Valorificarea Potentialului Turistic Zonal Complex Balnear Expro Bazna

LUCRARE DE LICENȚĂ

VALORIFICAREA

POTENȚIALULUI TURISTIC ZONAL

COMPLEX BALNEAR “EXPRO” BAZNA

CUPRINS

INTRODUCERE

CAP. I DELIMITĂRI CONCEPTUALE PRIVIND POTENȚIALUL TURISTIC

1.1 Potențialul turistic. Definire

1.1.1. Potențialul turistic natural

1.1.2. Potențialul turistic antropic

1.2. Baza tehnico – materială a turismului

1.2.1. Serviciile turistice de cazare

1.2.2. Principalele tipuri de primire cu funcțiuni de cazare

1.2.3. Serviciile de alimentație publică

1.2.4. Agrementul

1.3. Prezentarea importanței și a componentelor serviciilor de cazare hotelieră

1.3.1. Importanța serviciilor de cazare hotelieră

1.3.2. Componenetele serviciului de cazare

1.4. Rezervarea spațiilor de cazare

1.4.1. Serviciul în camera

1.4.2. Servicii suplimentare în cadrul complexelor balneare

CAP. II METODE DE DIAGNOSTICARE A POTENȚIALULUI TURISTIC

CAP. III ANALIZA MODULUI DE VALORIFICAREA POTENȚIALULUI

TURISTIC DIN ZONA COMPLEXULUI BALNEAR EXPRO BAZNA

3.1. Prezentare generală, așezare, scurt istoric

3.2. Baza tehnico – materială la complexul balnear Expro Bazna

3.3. Înfințarea sucursalei de servicii balneare

3.4. Organizarea activității de front – office la complexul balnear Expro Bazna

3.4.1. Organizarea activității de alimentație publică

3.4.2. Serviciul aprovizionare și desfacere

3.4.3. Baza de tratament – agrement a complexului Expro

3.4.4. Organizarea compartimentului financiar – contabil

3.5. Analiza swot la complexul balnear Expro Bazna

CONCLUZII ȘI POSIBILITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Dezvoltarea turismului, integrarea sa în structura economiilor moderne, în sfera necesităților și consumului populației se reflectă într-o îmbogățire continuă a conținutului său și o diversificare a formelor de manifestare.Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora.

Este una dintre cele mai vaste industrii din lume și în multe regiuni este singura și cea mai răspândită sursă de investiții și ocupare a forței de muncă. Prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în desfășurarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor de interferență, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului , al dezvoltării.

Pornind de la premisa că turismul se referă, în esență, la călătoriile oamenilor în afara reședinței obișnuite, definirea conținutului acestuia aduce în discuție aspecte cum sunt: scopul călătoriei, distanța și durata călătoriei, precum și caracteristicile subiectului călătoriei, respectiv ale turistului.

Activitatea turistică este considerată, în primul rând, „o formă de recreere alături de alte activități și forme de petrecere a timpului liber”; el presupune „mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații”, de asemenea în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor in zonele vizitate de catre turisti.

Turismul se referă la activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejerurilor, în locuri situate în afara resedinței, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășeste un an, pentru afaceri sau alte motive. Evoluția actuală a turismului hotelier este caracterizată de o permanentă înnoire a ofertei turistice, prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi.

Strategia economică și tacticile oricărui hotel trebuie să pornească in primul rand de la câteva principii centrale de management ce trebuie avute în vedere în concurența de piață.Cel mai des intalnit principiu recunoscut de omul de afaceri valoros constă în a urmări să fie cel mai bun; în realitatea practică însă, mai important este a fi primul într-un domeniu, în sens cronologic, respectiv ca moment de manifestare în timp, adică un deschizător de drumuri, primul pe piață. Managemetul trebuie să aibă în vedere in primul rand poziția hotelului în raport cu sistemul economic, ca ansamblu de elemente interconectate, interacționând sub impactul diverșilor stimuli, la anumite nivele de responsabilitate, cu grade de performanță diversificate, pentru atingerea unor obiective date de nevoile economice. Mai mult, și mai bine decât primul pe piață, este însă să fi primul în mentalitatea oamenilor (în părerea lor despre cine este “numărul unu”), asigurându-se totodata un nume pentru cel în cauză, o recunoaștere. Serviciile oferite trebuiesc adaptate dupa cerintele turistului, personalizate, iar calitatea, de fapt este vorba de satisfacerea turistului este elementul central. Mult mai importantă decât calitatea însăși, este percepția calității servirii de către turiști. Se cere în plus cunoașterea avantajelor pe care turiștii să le primească sau de care doresc să beneficieze în urma actului servirii pe care îl comandă și îl plătesc, in consecinta vorbim despre cerere și ofertă.

Nici chiar cunoașterea acestor efecte, atunci când ele pot fi cunoscute în cea mai mare parte, nu este suficientă, analizând caracteristica cererii de a fi foarte variabilă. Piața aflându-se într-o permanentă evoluție, dorințele turiștilor se schimbă în timp, celelalte condiții de pe piață suferă o serie de modificări .

Industria turismului va trebui să adopte cerințele unui public înalt calificat și sofisticat. Acest lucru decurge din faptul că turistul este un client pretențios, cererea lui este motivată divers și se schimbă în raport cu transformările la nivelul societății hoteliere.

Oferta turistică se înscrie în cadrul unei segmentări tot mai accentuate a pieței în care concurența devine tot mai acerbă, societățile hoteliere aflate pe piață încercând noi mijloace de creare a produselor de marketing și de promovare prin adaptarea de noi stiluri de management.

Turismul este în același timp un complicat fenomen social – economic, o necesitate și o bucurie a vieții. Atunci când omul contemporan devine turist își schimbă un pic felul său de a gândi și a acționa, căci este momentul în care își dă seama poate cel mai bine de libertatea sa, este momentul când intră în contact cu natura, cu oamenii și faptele lor realizându-se în acest fel marele deziderat al homo – sapiensului de a cunoaște și de a ști tot mai mult.

Turismul are ceva fascinant în el, lucru care m-a cucerit, dedicându-i o mare parte din timp atât prin ieșiri în teren cât și prin lucrarea de față.

Pentru realizarea lucrării am stabilit următoarele obiective:

Prezentarea din punct de vedere teoretic, a principalelor aspecte referitoare la tema aleasă „ Potențialul turistic – componentă semnificativă a practicii activității din turism”;

Realizarea modului de realizare din punct de vedere teoretic a analizei SWOT, precum și analiza modului de aplicare a rezultatelor analizei SWOT în managementul Complexului Balnear” Expro” Bazna și în valorificarea potențialului turistic al unității și al zonei;

Prezentarea principalelor posibilități de îmbunătățire a activității de valorificare a potențialului turistic al unității;

Prezentarea principalelor concluzii reieșite în urma studiului executat .

Pentru îndeplinirea a acestor obiective am structurat lucrarea în maniera următoare:

O scurtă introducere în care am explicat necesitatea și rolul acestei lucrări;

Capitolul I – este rezervat prezentării , din punct de vedere teoretic a principalelor obiective;

delimitări conceptuale privind potențialul turistic.

prezentarea importanței și componentelor serviciilor de cazare hotelieră

modalități de rezervare hotelieră

Capitolul II – metodele de diagnosticare – delimitări conceptuale și prezentare teoretică, Analiza SWOT

Capitolul III – Analiza modului de valorificare a potențialului turistic din al Complexului Balnear „Expro” Bazna , a zonei și localității unde este amplasat Complexul Balnear „Expro”;

Lucrarea se încheie cu prezentarea principalelor concluzii reieșite în urma studiului de caz, precum și a posibilităților de îmbunătățire a activității și serviciilor oferite de Complexul Balnear „Expro” Bazna

Bibliografia utilizată în analiza lucrării este de actualitate și răspunde temei alese.

Complex Balnear „Expro” Bazna, asupra căreia s-a efectuat aplicația practică în prezenta lucrare, activează pe piața serviciilor, piață în continuă expansiune. Am ales această temă bazată pe descrirea servicilor de cazare, în ideea de a reuși să identific eventualele „goluri” existente în sistemul organizatoric al complexului.

Având în vedere faptul că sunt implicat ca și client în activitatea din cadrul hotelului „Expro”, cunoscând în mare parte serviciile oferite, am încercat prin această lucrare să scot în evidență punctele tari ale complexului și în același timp să îmi aduc o contribuție la îmbunătățirea serviciilor, prin recomandările mele vizavi de concluzile constatate în urma studiului.

Tema lucrării nu a fost aleasă întâmplător, stațiunea Bazna este o zonă pe care o cunosc bine, putând astfel să-mi aduc o contribuție la cunoașterea acestor locuri. Lucrarea nu a fost întocmită doar pentru a îmbogăți literatura, ci mai ales pentru a elabora un studiu asupra potențialului acestei stațiuni și mai ales pentru a reaminti potențialilor turiști de existența ei.

Prezenta lucrare pornește de la potențialul existent în zona studiată, punând în evidență disponibilitățile, prezentând noi direcții de dezvoltare prin care ar putea fi atrași mai multi turiști, propunând totodată și o serie de soluții concrete pentru hotelieri.

Elaborarea lucrării s-a bazat atât pe o amplă documentare bibliografică, cât și pe o cercetare efectivă în teren la Complexul Balnear Expro din Bazna, purtând discuții directe cu personalul angajat în turism și cu turiștii.

Lucrarea este prelucrată într-un stil modern, folosind tehnoredactarea computerizată, atât a textului cât și realizarea diferitelor corelații între datele statistice prezentate.

Prezentul studiu contribuie la dezvoltarea literaturii aferente localității Bazna, prezintă stațiunea din perspective noi, analizând datele existente din perioada 2008 – 2010, oferind o șansă pentru revigorarea turismului.

CAPITOLUL 1 – DELIMITĂRI CONCEPTUALE PRIVIND POTENȚIALUL TURISTIC

1.1.Potențialul turistic – componenta semnificativă a practicii activității din turism.

Turismul, conform economiștilor elvețieni Hunziker și Kropf constituie totalitatea relațiilor și fenomenelor rezultate din călătorii și sejurul unor străini locului, în măsura în care prin sejur nu se întemeiază o așezare sau nu se desfășoară de către aceștia o activitate de câștig.

Potențialul turistic sau oferta turistică efectivă este formată din potențialul turistic sau oferta turistică potențială, baza tehnico-materială turistică, din serviciile turistice și infrastructura generală turistică. După P. Baron și S. Popa potențialul turistic este un ansamblu de elemente naturale, cultural-istorice care prezintă oportunități de valorificare turistică, dând o anumită funcționalitate turistică teritoriului și constituie premise pentru dezvoltarea activității turistice. Domnul profesor univ. I. Mac arată despre potențialul turistic, că este o noțiune de largă cuprindere și frecventă întrebuințare menită să asigure înțelegerea structurii și funcționării sistemului turistic.

Potențialul turistic poate fi clasificat în:

potențial turistic natural,

potențial turistic antropic.

1.1.1. Potențialul turistic natural

După O. Snack, potențialul turistic natural este definit de totalitatea posibilităților, capacităților, condițiilor și inclusiv a rezervelor materiale pe care le oferă cadrul natural al peisajului geografic pentru orice formă de activitate turistică. Tot el arată că: "peisajul geografic reprezintă ansamblul caracterelor exterioare și de structură internă rezultate din particularitățile de profil ale tuturor componentelor geografice de pe cuprinssmul, conform economiștilor elvețieni Hunziker și Kropf constituie totalitatea relațiilor și fenomenelor rezultate din călătorii și sejurul unor străini locului, în măsura în care prin sejur nu se întemeiază o așezare sau nu se desfășoară de către aceștia o activitate de câștig.

Potențialul turistic sau oferta turistică efectivă este formată din potențialul turistic sau oferta turistică potențială, baza tehnico-materială turistică, din serviciile turistice și infrastructura generală turistică. După P. Baron și S. Popa potențialul turistic este un ansamblu de elemente naturale, cultural-istorice care prezintă oportunități de valorificare turistică, dând o anumită funcționalitate turistică teritoriului și constituie premise pentru dezvoltarea activității turistice. Domnul profesor univ. I. Mac arată despre potențialul turistic, că este o noțiune de largă cuprindere și frecventă întrebuințare menită să asigure înțelegerea structurii și funcționării sistemului turistic.

Potențialul turistic poate fi clasificat în:

potențial turistic natural,

potențial turistic antropic.

1.1.1. Potențialul turistic natural

După O. Snack, potențialul turistic natural este definit de totalitatea posibilităților, capacităților, condițiilor și inclusiv a rezervelor materiale pe care le oferă cadrul natural al peisajului geografic pentru orice formă de activitate turistică. Tot el arată că: "peisajul geografic reprezintă ansamblul caracterelor exterioare și de structură internă rezultate din particularitățile de profil ale tuturor componentelor geografice de pe cuprinsul unui teritoriu sau areal bine determinat, care îl fac să se deosebească de oricare alt teritoriu cu trăsături distincte". Domnul profesor univ. I. Mac spune despre fondul turistic natural că aparține factorilor inițiali de înzestrare și reprezintă totalitatea elementelor fizico-geografice dintr-un teritoriu, care în virtutea valorii lor exercită o acțiune de atracție asupra turiștilor potențiali, facilitând astfel, exploatarea turistică a acelui spațiu. Trebuie reținută ideea că acest fond natural se poate impune prin cantitatea elementelor, prin calitatea acestora și prin îmbinarea trăsăturilor calitative cu cele cantitative. În funcție de aceste moduri de participare depinde gradul de atractivitate al teritoriului. Domnul profesor V. Voicu spune că potențialul turistic natural cuprinde componentele naturale ale mediului ca resurse turistice potențiale care interesează turismul sub mai multe aspecte: valoare peisagistică, factori naturali de cură, elemente generatoare de forme de turism (zăpada, apa mării, fauna, apele minerale, etc), valoarea cognitivă și științifică. În cadrul stațiunii Bazna ca și elemente importante aparținând potențialului natural, care să poată genera atractivitate turistică, putem enumera: apele minerale,nămolul, relieful și climatul de cruțare

Astfel, apele minerale ( cel mai important element natural care generează atractivitate turistic conform domnului profesor Virgil Stroia, cantonează în orizonturile nisipoase ale sarmațianului împreună cu gazul metan. Apele mineralizate, cu conținut de iod și brom, însoțesc gazul metan, care arată geneza lor. Astfel apele de zăcământ ocupă zonele tectonice depresionare – sinclinale – în timp ce gazele ocupă zonele de boltă.

Ansamblul determinărilor fizico – chimice pentru apele de suprafață și cele subterane din zona Bazna, permit să se stabilească următoarele concluzii:

apele minerale din zonă se caracterizează ca ape clorosodice, bromo-iodurate, calcice – magneziene și se încadrează după Karl Holl în grupa A și anume în grupul mare al apelor ce se caracterizează prin mineralizație totală mai mare de 1 g/ litru și posedă constituenți cu activitate particulară ce le imprimă caracteristici folosite în terapie (Anexa 1). Măsurătorile radioizotopice și determinarea concentrației radioactivității apelor subterane din zona Bazna, stabilesc că radioactivitatea tuturor surselor de apă este inferioară valorii maxime admise pentru apa potabilă, deci nu prezintă pericol din punct de vedere al radioprotecției. Aceleași aprecieri sunt valabile și pentru radioactivitatea globală a nămolului. Comparând încărcarea în câteva elemente chimice principale ale acestor ape, se constată că, variația acestora, de la o sursă la alta se încadrează în limite strânse, fapt ce ar conduce la ipoteza că alimentarea cu apă a acestor surse se face din puncte comune, deși în subteran are loc un fenomen de amestec a câtorva tipuri de ape, respectiv ape sărate considerate ca strate de bază, cu care se amestecă în diferite proporții ape de zăcământ și apă de suprafață. Utilizarea apelor minerale în stațiune se face în scop profilactic, terapeutic și de recuperare.

nămolul de Bazna face parte din “salte” o categorie de nămoluri ridicate la suprafață împreună cu apele sărate. Analiza chimică a nămolului de Bazna a fost efectuată pentru prima dată de profesorul Spacu de la Cluj, care a constatat că acesta este foarte consistent, de culoare negricioasă și cu miros neplăcut datorită hidrocarburilor și hidrogenului sulfurat. Acest nămol constituie de asemenea o atractivitate, datorită efectelor sale terapeutice.

1.1.2. Potențialul turistic antropic

Alături de potențialul turistic natural, un component de aceeași amploare pentru constituirea potențialului turistic al unei zone, îl reprezintă potențialul turistic antropic. Acesta este alcătuit din totalitatea elementelor turistice construite de om. In prezent obiectivele turistice naturale cu cele antropice se află într-un echilibru în sensul că proporția actuală se poate modifica foarte ușor, creșterea constantă a celor antropice are loc într-o proporție geometrică, în timp ce cursul evoluției naturii urmează un drum mai lent. Totodată prin transformarea potențialului turistic natural, datorită anumitor factori cum ar fi poluarea, valențele recreative ale acesteia se vor diminua treptat. Natura poluată nu va mai prezenta atracție turistică fată de obiectivele antropice recent construite.

În același timp suntem conștienți de faptul că o delimitare rigidă între natural și antropic nu se justifică. În mod obișnuit acțiunea de atracție exercitată de obiectivele antropice nu se manifestă singură ci, în strânsă legătură cu potențialul turistic natural. Atractivitatea obiectivelor turistice antropice își are originea în multe atribute care se pot impune individual sau asociat. Dintre acestea o mare importanță prezintă următoarele însușiri comune celor două fonduri turistice.

Aceste însușiri sunt:

unicitatea, faptul că un obiect este singular reprezintă o atractie turistică

ineditul, reprezintă o sursă de atracție, turiștii fiind dornici să vadă lucruri nemaiîntâlnite

dimensiunea, cu totul aparte, fie foarte mare, fie extrem de mică reprezintă un atribut al lucrurilor, care atrage

funcțiile, unor edificii care au diferite rezonanțe (istorică, politică), sunt puncte de atracție pentru turiști

vechimea, este de asemenea un element generator de atracție. Pe om îl interesează tot ceea ce a ieșit în timp din mâna oamenilor.

Obiectivele fondului antropic pot fi grupate în numeroase variante cum ar fi: obiective turistice cultural-istorice, obiective turistice economice și obiective turistice politico-administrative. În Bazna nu se poate vorbi de existența unei astfel de grupe de obiective, dar cele aflate aici pot fi încadrate în această tipologie.

Bazna, fiind o localitate mică, nu prezintă un număr foarte mare de astfel de obiective, dar cele existente sunt reprezentative pentru zonă. Astfel, aici am putea aminti ca principal obiectiv Cetatea țărănească. Aceasta este un monument istoric și de arhitectură medievală, făcând parte din salba cetăților săsești din Transilvania. Ea este situată pe un promontoriu în centrul localității, fiind vizibilă din orice parte a acesteia. Actualmente cetatea are atât rolul de monument arhitectural cât și de centru de cult, aici, în biserica din incintă încă slujindu-se o dată pe lună.

1.2. Baza tehnico-materială a turismului

Baza tehnico-materială a turismului desemnează totalitatea mijloacelor materiale întrebuințate în activitatea turistică pentru îndeplinirea funcțiilor sale economice si sociale. Sfera sa de cuprindere include nu numai mijloacele materiale specifice turismului (infrastructura specifică), ci și pe cele comune, aparținând patrimoniului altor ramuri, dar folosite și de turism (infrastructura generală). Prioritar, în cadrul bazei tehnico-materiale a turismului, capacitățile de cazare, cele de alimentație publică, de agrement etc., prin volumul și structura lor reflectă gradul de înzestrare și dezvoltare turistică, atât pe ansamblu cât și la nivel comunitar-teritorial.

Baza tehnico-materială a turismului, alături de potențialul turistic, este o componentă a patrimoniului turistic. In fenomenul turistic, baza tehnico-materială este un factor decisiv, care polarizează fluxurile turistice și diversifică oferta turistică secundară, fiind parte esenșială a acesteia.

Dotarea cu bază materială a teritoriului se face prin activitatea de amenajare turistică, componentă a amenajării generale a teritoriului.

Prin baza tehnico-materială este modificată fizionomia și structura peisajului natural și a peisajului geografic.

Baza materială, ca factor decisiv, permite „fixarea la obiectiv” a turiștilor care valorifică potențialul turistic. Baza materială are o mare diversitate de dotări.

1.2.1. Serviciile turistice de cazare

Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.

În România pot funcționa următoarele tipuri de structuri de primire cu funcțiuni de cazare turistică clasificate astfel:

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

moteluri de 3, 2, 1 stele;

vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

cabane de 3, 2, 1 stele;

bungalouri de 3, 2, 1 stele;

sate de vacanță de 3, 2 stele;

campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1 stele;

ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;

camere de închiriat la locuințele familiale de 3, 2, 1 stele;

nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

Agenții economici care construiesc structuri de primire turistice au obligația să asigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în „Normele metodologice”.

Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care au fost încadrate majoritatea spațiilor de cazare din incinta acesteia. De regulă nu se admit spații de cazare încadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. În mod excepțional, comisia tehnică poate propune încadrarea la o categorie superioară, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii turistice în cauză, a unor apartamente, garsoniere sau alte spații de cazare cu un nivel de dotare și o calitate a serviciilor deosebite.

1.2.2. Principalele tipuri de primire cu funcțiuni de cazare

Hotelul reprezinta structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care ofera la dispoziția turiștilor garsoniere, camere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepții și spații de alimentație si recreație în incintă. Hoteluri-apartamente sunt compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incât să asigure păstrarea, prepararea alimentelor și servirea mesei în incinta acestora.

Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare și de masă ale turiștilor, cât și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport. Criteriile minime pentru încadrarea acestor structuri de cazare (hotel, hotel-apartament și motel) într-una din grupa de stele ce pot fi atribuite privesc construcțiile și instalațiile, dotarea cu mobilier, lenjerie și alte obiecte, serviciile minime oferite turiștilor și alte condiții. Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu o arhitectură specifică, situate în stațiuni balneoclimaterice sau în zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt structuri de primire de capacitate redusă, de regulă, din lemn sau alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte-mare) acestea pot fi construite și din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau zone turistice sau ca spații complementare pe lângă alte structuri de primire turistice. Asigură cazarea turiștilor, precum și alte servicii prestate de unitatea de bază. Funcționează, de regulă, cu activitate sezonieră. Criteriile minime pentru clasificarea pe stele a vilelor și bungalourilor privesc construcțiile, instalațiile și spațiile de folosință comună, dotarea cu mobilier, lenjerie și alte obiecte.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și alte servicii specifice necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, funcție de ampla-samentul lor, pot fi: cabane situate în locuri ușor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice); cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri publice). Cabanele din zona de creastă și alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea pot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate în locuri izolate și greu accesibile din zona , de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort și un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică. Criteriile minime privind încadrarea într-una din grupa de stele (3, 2, 1 stea) ce pot fi atribuite cabanelor turistice vizează construcțiile, instalațiile și spațiile de folosință comună, dotarea spațiilor de cazare, dotarea salonului din apartamente și garsoniere, serviciile suplimentare și alte condiții.

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiștilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să-și pregătească masa și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități. Campingurile sunt unități cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri pitorești, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv al arterelor de circulație) sau alte surse de poluare, precum și de orice alte elemente care ar putea pune în pericol sănătatea turiștilor (linii de înaltă tensiune, terenuri sub nivelul mării, zone inundabile etc.). Terenurile destinate campingurilor trebuie să fie plane și să nu mențină apa chiar și după o ploaie de lungă durată. Căsuțele sunt spații de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regulă, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă și uneori, dotate și cu grup sanitar propriu. Distanța între 2 căsuțe nu poate fi mai mică de 3 m, asigurându-se, totodată, spațiul pentru parcarea unei mașini. Turiștii cazați în căsuțe beneficiază de toate dotările și instalațiile comune din cadrul campingurilor. Căsuțele amplasate pe terenuri care nu permit și amenajarea unor spații de campare (pentru montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate drept căsuțe tip camping și vor dispune de dotări și servicii identice cu cele ale campingurilor de aceeași categorie.

Căsuțele tip camping amplasate pe lângă alte unități de cazare sau de alimentație pentru turism, ca spații complementare, vor dispune de grup sanitar comun, compartimentat pe sexe, construcție închisă, cuprinzând: un lavoar la 30 de locuri; o cabină duș la 50 de locuri; o cabină WC la 30 de locuri. Aceste căsuțe nu pot fi clasificate decât la categoria 1 stea.

Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul acestora trebuie să asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) și de alte elemente care ar putea pune în pericol securitatea și sănătatea turiștilor. Mărimea satului de vacanță, amplasamentul, stilul cunstructiv și coloritul diverselor construcții din cadrul acestuia nu trebuie să aducă nici un fel de prejudicii peisajului și mediului înconjurător. La unitățile de 3 stele, vegetația trebuie să fie abundentă pentru a crea o ambianță agreabilă. De fapt potrivit normelor, suprafața spațiilor verzi și a celor destinate pentru agrement și odihnă trebuie să reprezinte minimum 25% din suprafața totală a satului de vacanță.

Camerele de închiriat în locuințele familiale reprezintă structuri de primiri turistice, constând dintr-un număr limitat de spații, care oferă servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită în comun cu locatarul sau în spații special amenajate, destinate exclusiv turiștilor. Criteriile minime privind clasificarea acestora într-una din categoriile de stele (3, 2, 1 stele) au ca obiect aspectele de natură constructivă și gradul de dotare a camerelor.

Spațiile de cazare de pe navele fluviale și maritime subsumează oferta mijloacelor de transport naval, inclusiv a pontoanelor plutitoare utilizată pentru cazarea turiștilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi. Componentele sale se clasifică pe stele în funcție de calitatea dotărilor și a serviciilor pe care le oferă.

Criteriile de clasificare pentru hoteluri se aplică în mod corespunzător și în cazul spațiilor de cazare de pe nave, cu excepția celor referitoare la:

dimensiunile spațiilor de cazare, care pot fi reduse cu până la 50% față de cele din hotelurile de aceeași categorie existente sau nou-construite;

dimensiunile paturilor, care pot fi de 0.80/2.00 m în cazul celor individuale și 1.20/2.00m în cazul celor duble;

dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese etc.), ce se va adapta spațiului disponibil, cu condiția asigurării unei funcționalități cât mai confortabile a spațiului de cazare. Se admit și dotări cu piese de mobilier rabatabile. La categoria 1 și 2 stele se pot utiliza și paturi suprapuse.

Concluzionând, structura spațiilor de cazare de pe nave este similară cu cea din hoteluri.

Pensiunile turistice și fermele agroturistice sunt amplasate în locuri ferite de surse de poluare și de orice alte elemente care ar putea pune în pericol sănătatea sau viața turiștilor. Agenții economici care construiesc sau amplasează pensiuni turistice și ferme agroturistice au obligația să asigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în normele amintite. Activitățile desfășurate în cadrul pensiunilor turistice și al fermelor agroturistice (cazare, alimentație, agrement și divertisment) constituie un tot unitar, fiind părți componente ale produsului turistic. În acest sens, este obligatorie asigurarea unei corelații corespunzătoare între calitatea dotărilor, a echipamentelor și aspectul general al spațiilor de cazare cu cele pentru alimentație și agrement. Categoria de clasificare a pensiunii turistice și a fermei agroturistice este dată de cea la care au fost încadrate majoritatea spațiilor de cazare din incinta acesteia.

Tipuri de structuri de primire cu funcțiuni de cazare turistice din România

1.2.3. Serviciile de alimentație publică

Activitatea de profil din alimentația publică se desfășoară prin aportul a trei grupe de unități: unități pentru servirea consumatorilor; unități de producție; unități de depozitare și păstrare. Un interes predilect, din unghiul nostru de vedere, îl reprezintă prima categorie. Prin unitate de servire se înțelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare profilului și gradului (categoriei) în care se încadrează unitatea, în conformitate cu care se stabilește și regimul de prețuri, după cum urmează :

unități cu grad de confort și regim de prețuri de lux;

unități cu grad de confort și regim de prețuri categoria I;

unități cu grad de confort și regim de prețuri categoria a II-a;

unități cu grad de confort și regim de prețuri categoria a III-a;

unități cu grad de confort și regim special de frecventare “cantină-restaurant”.

Încadrarea unităților pe tipuri, profile și categorii de funcționare se face, potrivit reglementărilor în vigoare, ținându-se seama de anumite criterii referitoare la: amplasarea unității, gradul de confort, forma de servire, posibilitățile de distracție a consumatorilor, gradul de dotare al unității, nivelul de pregătire și ținuta personalului. Ținând cont de cerințele enunțate, unitățile pentru servirea consumatorilor trebuie să îndeplinească condițiile cerute de criteriile de clasificare, de profilul activității desfășurate și regimul prețurilor aplicate în desfacerea mărfurilor și preparatelor culinare, de cofetărie-patiserie etc. Astfel, în conformitate cu normele aprobate, în România pot funcționa următoarele tipuri de unități de alimentație pentru turism:

Restaurant-categoria lux, I, a II-a și a III-a;

Bar-categoria lux, I, a II-a și a III-a;

Unități de fast-food-categoria I, a II-a și a III-a;

Cofetărie- categoria lux, I, a II-a și a III-a;

Patiserie, plăcintărie, simigerie, covrigărie- categoria I, a II-a și a III-a;

Restaurantul reprezintă un local public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, oferind clienților o gamă diversificată de preparate culinare, preparate de cofetărie-patiserie, băuturi și unele produse pentru fumători.

Restaurantul clasic reprezintă un local public cu profil gastronomic în care se servește o gama largă de preparate culinare, produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice, produse de tutun etc., în funcție de sortimentul minimal stabilit de reglementările metodologice în acest sens. Ca servicii suplimentare în cadrul structurilor de acest gen se pot organiza banchete, recepții ș.a. Restaurantele clasice, încadrate în categoria lux, I, a II-a și a III-a cu activitate complexă, trebuie să dispună de o compartimentare și dotare corespunzătoare, pe fluxuri de activitate.Spațiile de servire trebuie să fie dotate cu mobilier corespunzător,mochete, covoare, draperii, lustre, oglinzi, garderobă, veselăși inventar de servire superioară și în cantități suficiente,conform normativului de dotare, care să asigure o servire optimă.Vesela de serviciu trebuie să fie din porțelan superior, cu emblema unității sau a întreprinderii, din inox sau alpaca argintată, iar inventarul textil de calitate superioară și în culori plăcute.

Restaurantul specializat pune la dispoziție un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale care formează obiectul specializării:

Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pește proaspăt și congelat de toate speciile. Sortimentul minimal stabilit pentru aceste unități trebuie să cuprindă: gustări, borșuri, mâncăruri, specialități de preparate din pește cu diferite sosuri reci și calde, astfel încât aceste preparate să fie oferite pe tot parcursul zilei. Ca sortimente de băuturi se încadrează: vinurile galben-pai (soiuri pure), bere, ape minerale, rachiuri, băuturi răcoritoare etc.Specificul acestor unități este sugerat și de decorațiunile interioare de profil (obiecte specifice din activitatea de pescuit și de prelucrare a peștelui), de ținuta personalului specific marinărească, de mobilierul și vesela, de asemenea specifică.

Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea și servirea de preparate culinare cu specific de vânat (iepure,căprioară, porc mistreț, urs, gâște și rațe sălbatice, lișițe, prepelițe, fazani, sitari etc.), pregătite în baza rețetelor speciale în acest sens. Spațiile de producție trebuie să dispună de condiții pentru păstrarea vânatului la frig. Sortimentul de băuturi trebuie să asigure specialitățile de rachiuri, vinuri roșii, bauturi răcoritoare etc.Localurile cu acest profil se organizează și funcționează după principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare și prezentarea unitatii, elemente specifice. În incinta acestora se pot asigura și momente recreative prin formații orchestrale sau aparatură muzicală.

Rotiseria este un restaurant de mică capacitate (20-50 de locuri la mese),in care clientii sunt serviți cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, mușchi de vită și porc, specialități din carne etc.),chebap cu garnituri, gustări reci (pe bază de brânză, ouă, legume etc.) salate,sortimente de ciorbe din organe de pui, deserturi, precum și băuturi răcoritoare, cafea, vin (în special vin roșu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine.

Restaurant-zahana este unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse (specialități din carne de porc, vită, batal, miel) și subproduse din carne neporționată (ficat, rinichi, inimă, splină, momițe, măduvioare etc.), mici, cârnați etc., pregătite la grătar și alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Potrivit specificului său, mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături,dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice ( aperitive și vinuri)

Restaurant dietetic reprezintă o unitate gastronomică care oferă consumatorilor sorimente de preparate culinare dietetice (pregătite sub îndrumarea unui cadru medical dietetician) și băuturi nealcoolice.

Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare pe bază de lapte și produse lactate, ouă, paste făinoase, orez,salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde și reci. Organizarea, dotarea și funcționarea unității este pe același principiu ca cea a unităților clasice.

Restaurant familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara meniurilor se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile sunt limitate la sortimente de răcoritoare și ape minerale. Poate funcționa și pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic.

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentație pentru recreere și divertisment, care, prin dotare, ținuta lucrătorilor, momente recreative și structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și specifice diferitelor zone:

Crama este o unitate cu desfacere a unei game largi de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate cât și neîmbuteliate. Prestațiile organizate în cadrul ei vizează o gamă specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții decorați cu scoarțe, ștergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară.

Restaurant cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din sau a unor tipuri tradiționale de unități ( crame, colibe, șuri etc.). Aceste unități, prin amplasare și amenajare, dotare interioară și profilul lor trebuie să reprezinte stilul de construcție local. Efectul original al acestor unități este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului construit, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decorație, al mobilierului și obiectelor de inventar de concepție deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite și prezentarea personalului. Întregul mobilier, vesela, ornamentele interioare, ținuta personalului (costume de daci, de romani, ciobănești etc.), inventarul textil trebuie să simbolizeze specificul unității.

Restaurantul cu specific național pune în valoare tradițiile culinare ale unor națiuni (chinezesc, grecesc,arăbesc, indian, italian, mexican etc.), servind o gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice și nealcoolice specifice. Ambianța interioară și exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire și celelalte sunt specifice țării respective.

Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie-patiserie, bauturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere. Acest tip de unitate poate funcționa ca salon de profil în structura unui restaurant, sau ca unitate independentă în rețeaua unităților de alimentație publică, cu sau fără bază de producție, respectând același profil.

Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente,în recipienți specifici ( țap, halbă, cană) de diferite capacități si a unor produse preparate care se asociază în consum cu acestea ( crenvurști cu hrean, mititei, cârnați, debrețini, chifteluțe,foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum și brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi (pe bază de ouă și legume), specialități de zahana (1-2 preparate), precum și băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri și băuturi nealcoolice).

Grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific “de grădină” și decorată în mod adecvat. Servește un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice ( vinuri selecționate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) și nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

Barul este o unitate de alimentație cu program de zi sau de noapte, în care se servește un sortiment diversificat de bauturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiții muzicale, video, TV.

Barul de zi este o unitate care funcționează, de regulă, în cadrul hotelurilor și restaurantelor sau ca unitate independentă. Organizatorii lui oferă consumatorilor o gamă variată de servicii având ca obiect băuturi alcoolice și nealcoolice (simple sau în amestec) și gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialități de cofetărie și înghețată, produse din tutun, țigări – și posibilități de distracție (muzică discretă,televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte,un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Barul de noapte este o unitate încadrată cu un grad de confort special, practicând prețuri cu cote speciale de adaos, în funcție de amplasare, construcție, dotare, programe artistice etc. Funcționează cu orar de noapte, în cadrul căruia se prezintă un program variat de divertisment de music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de băuturi alcoolice, specialități de cofetărie și înghețată asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe și salate de fructe, cafea, jardiniere cu delicatese.

Café-bar-cafenea este o unitate care îmbină serviciul de desfacere a cafelei cu un anumit gen de practică recreativă: oferă consumatorilor și gustări calde și reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, șvarț, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), bauturi alcoolice fine (lichioruri, coniac, vermut ș.a.).

Disco-bar (discotecă-videotecă) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie-patiserie, înghețată și, în special, amestecuri de băuturi alcoolice și nealcoolice. Divertismentul este susținut prin intermediul muzicii de audiție și de dans, înregistrată și difuzată prin instalații speciale și prin “disc-jockey”, care asigură organizarea și desfășurarea întregii activități. Videoteca este special amenajată cu instalații electronice de radare și vizionare în care se prezintă videoprograme și filme.

Bufetul-bar este o unitate ce oferă un sortiment restrâns de preparate calde și reci pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice (aperitive, bere, vinuri, la pahar).

Unitățile tip Fast-food asigură o servire rapidă și la prețuri avantajoase.

Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare și băuturi alcoolice (bere) și nealcoolice așezate în linii de autoservire cu flux dirijat și cu plata după alegerea produselor.

Bufet tip expres este o unitate cu desfacere rapidă în care servirea se face de către vânzător iar plata se face anticipat.

Pizzerie unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

Snack-bar unitate caracterizată prin existența unei tejghele-bar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor. Oferă în tot timpul zilei: crenvurști, pui fripți, sandwich-uri, cânăciori, unele preparate cu specific precum și băuturi nealcoolice calde și reci și băuturi alcoolice în sortiment redus.

Cofetăria reprezintă o altă componentă a structurii unităților de alimentație destinate servirii turiștilor, specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichioruri).

Patiseria este o unitate specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a producției proprii specializate, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza și cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoșerie, patibar.

1.2.4. Agrementul

Creșterea rolului turismului în realizarea unei noi calități a vieții presupune, prioritar, asigurarea unei odihne active a oaspeților turiști. În acest sens, cum am mai precizat, amplificarea preocupărilor pentru realizarea dezideratului de odihnă activă- caracteristică fundamentală a vacanțelor în epoca contemporană, stimulează eforturile de dezvoltare a acelor prestații care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale turistului, conturând cadrul necesar petrecerii plăcute si instructive a timpului liber. Aceste activități sunt cunoscute sub denumirea generică de agrement, domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor si formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare bună de dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, a unei împliniri, să lase o impresie și o amintire plăcută. Acest mod de abordare relevă, pe de o parte, varietatea activităților de agrement și multitudinea planurilor pe care acționează, iar pe de altă parte, faptul că agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turiștilor, ceea ce îi conferă statutul de componentă de bază a serviciilor turistice.

Conceput în calitate de componentă de bază a serviciului turistic, alături de transport-cazare-alimentație, agrementul răspunde unor nevoi și interese specifice turiștilor și organizatorilor din domeniu. Astfel, în armonie cu motivația turistului , agrementul vizează destinderea și reconfortarea fizică a acestuia, divertismentul și dezvoltarea capacităților sale. În cazul interesului pentru acoperirea nevoilor fizice, activitatile sportive, cele care solicită într-un mod plăcut componentele organismului – de la simpla plimbare până la atingerea unor performanțe- ocupă un loc important. În ceea ce privește satisfacția psihică, activităților cultural-distractive și celor instructiv-educative le revine un rol hotărâtor. Prin atmosfera de destindere, amuzament și comunicare acestea amplifică cantitativ-calitativ volumul de cunoștințe ale turistului. Din perspectiva economico-socială, dezvoltarea agrementului vine în întâmpinarea exigențelor de creștere a atractivității stațiunilor turistice. În paralel, agrementul constituie mijlocul principal de individualizare aofertei turistice, de diversificare a produselor firmelor si destinațiilor aflate într-o puternică competiție. În fond, stimulând circulația turistică, agrementul devine o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a activității. Creșterea rolului agrementului în caracterizarea localităților turistice, în asigurarea competitivității stațiunilor turistice și în satisfacerea nevoilor turiștilor a determinat transformarea sa în motivație turistică propriu-zisă, conducând la apariția unor noi tipuri de vacanțe: vacanță de schi, alpinism, tenis, yachting, hipism, vânatoare, turism cultural etc.

Dintr-un alt unghi de abordare, agrementul reprezintă un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice. În acest context,tot mai frecvent se vorbește, în procesul de amenajare, de o strategie a agrementului, care să valorifice componenta economică a fiecărei zone, să realizeze o planificare de ansanblu și pe termen lung a raporturilor om-natură, să asigure o dimensionare ponderat-rațională a dotărilor, o adaptare a acestora la configurația spațiilor si peisajelor. Organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism: de litoral, montan de vară/iarnă, balnear etc. În cazul turismului de litoral – a cărui motivație o reprezintă cura helio-marină și/ sau practicarea sporturilor nautice- organizarea agrementului înseamnă: amenajarea plajelor pentru o cură activă (tobogane, jocuri, concursuri); existența unor centre de inițiere în practicarea unor sporturi nautice si puncte de închiriere a materialului sportiv (bărci, hidrobiciclete, iole, surf-uri): realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacanță ș.a. Aceste componente se găsesc și în dotarea litoralului românesc, iar lor li se mai pot adăuga alte mijloace de agrement: percuri de distracții, săli de spectacol, terenuri de sport etc. O formă particulară de agrement si, corespunzător, de vacanță, în care noastră are vechi tradiții și de care se bucură de aprecierea turiștilor, o reprezintă călăria. Existența unor herghelii renumite favorizează dezvoltarea acestei forme de agrement, căreia i se asociază plimbările cu trăsura, sania și alte mijloace hipo.

În general, strategia de dezvoltare a agrementului trebuie să aibă in vedere, pe de o parte, motivațiile, aspirațiile și așteptările turiștilor iar, pe de altă parte, de profilul,structura și specificul stațiunilor. Corespunzător, desfășurarea activitățiilor de agrement presupune existența unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de închiriere, mijloace de închiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitație, săli și terenuri de sport),programe (excursii, concursuri, expozitii, festivaluri, activitate artizanală ș.a.) O altă latură, ce trebuie avută în vedere în elaborarea concepției de organizare a agrementului,este asigurarea implicării efective a turistului în desfășurarea programelor de divertisment. În acest fel se realizează o trecere a acestuia de pe poziția de “spectator” pe cea de “participant activ”, preocupare ce constituie o caracteristică a concepției moderne de agrement a stațiunilor.

Concluzionănd, putem afirma că dezvoltarea activităților de agrement influențează direct orientarea fluxurilor turistice și implicit desfășurarea unei activități utile și eficiente in turism.

1.3. Prezentarea importanței și a componentelor serviciilor de cazare hotelieră

1.3.1. Importanța serviciului de cazare hotelieră

Serviciul de cazare vizează prin conținutul său, crearea condițiilor și a confortului pentru adăpostirea și odihna clientului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare și este alcătuit dintr-o multitudine de prestații oferite turistului, pe timpul sejurului în unitățile de cazare. Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime de cazare și să îndeplinească, după caz, și alte cerințe. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal calificat in funcție de capacitățile de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor și de organizare a muncii în unitățile hoteliere. În acest context, insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și cerințele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acesteia, dimensiunile circulației turistice și totodata posibilitățile de valorificare a patrimoniului. Industria hotelieră este considerată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere. Conținutul industriei hoteliere evoluează paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi forme de prestații. Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare pentru turiști, manifestă multa receptivitate față de nevoile acestora și evoluează în interdependență cu activitatea turistică. O altă dimensiune a acestei relații este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spații de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea turiștilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcție a unităților hoteliere. Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea serviciilor oferite.

Se știe că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în principal, de condițiile de odihnă și agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări și implicit al serviciilor de cazare este și mai importantă în cazul turismului rezidențial, de odihnă, de sejur lung, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizației moderne. Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populației. Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populației sau calitativ necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei și recreerii turiștilor, vor determina modificări în destinația veniturilor, a disponibilităților de timp liber și indirect scăderi în circulația turistică. Ele trebuie să creeze condiții ca o parte mai importantă a populației să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau week-end-ului într-o zonă turistică. Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare influențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficiențe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare și diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism. La rândul ei, industria hotelieră suportă influența dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidența unui complex de factori și fenomene socio-economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important. Creșterea numărului de turiști și a exigențelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe, care să se adreseze diferitelor categorii de turiști prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

1.3.2. Componentele serviciului de cazare

Serviciile de cazare reprezintă, alături de cele de transport, alimentație și agrement, prestații de bază solicitate de turist pe durata călătoriei și sejurului său și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestor servicii este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turiști rolul de domiciliu temporar și trebuie deci să aibă o funcționalitate complexă. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turiști în incinta unității hoteliere. În condițiile diversificării și integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestații suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcție, categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activități, ce dau conținut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătorilor, se numără:

cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei;

alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia;

activitățile cultural-artistice și de agrement;

serviciile de informare și de intermediere;

activitățile comerciale;

activitățile cu caracter special.

Între aceste servicii, numite de unii autori funcții, există relații de interferență. În raport cu specificul fiecărei unități , unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puțin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să și apară altele suplimentare.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, holuri de staționare din interiorul unității, spații cu o intensă mișcare a personalului). Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectivelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea în bune condiții a serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Astfel, este necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri de afaceri, precum și realizarea unor manifestări științifice. Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcția de cazare, se pot menționa:

primirea și distribuirea în hoteluri a corespondenței turiștilor;

serviciul de schimb valutar;

păstrarea obiectelor de valoare;

spălatul și călcatul lenjeriei;

curățarea hainelor și a încălțămintei;

repararea unor obiecte din dotarea clientului;

manipularea bagajelor;

asigurarea parcării autoturismelor.

Alimentația clienților găzduiți apare ca o tendință în hotelăria modernă. Serviciul de alimentație publică, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existența unei varietăți de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentație publică ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea și funcționarea sa care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.

În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigențelor turiștilor și a interesului sporirii eficienței și atenuării sezonalității folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienților săi un serviciu de bază ireproșabil și o gamă cât mai bogată și de bună calitate de servicii suplimentare.

1.4. Modalități de rezervare hotelieră

Noțiunea de rezervare se definește, ca fiind acțiunea de reținere a unui spațiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca operațiune poate fi înțeleasă și ca totalitatea lucrărilor ce se efectuează în unitățile de cazare.La recepție se vor găsi comenzile de rezervare ale clienților așteptați, clasate pe dată, nume și ora sosirii. Rezervările de camere sunt necesare unităților de cazare, agențiilor și clienților, pentru că aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spațiilor de cazare și pe de altă parte creează comoditate pentru client, care știe că poate avea în mod cert o cameră la dispoziție. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client și hotel, este operațiunea care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului și creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului.

Unitățile de cazare sunt obligate să organizeze evidența comenzilor de rezervare, primite de la clientelă sau diferite agenții din țară și străinătate. Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare și poate fi exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.

1.4.1. Serviciul în camere

Aceste spații trebuie astfel amenajate încât să corespundă cerințelor minime din punct de vedere sanitar și al dotărilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor. Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei mărime diferă în funcție de volumul prestațiilor și forma de servire, și de regulă, se compune din: șef de sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulți ospătari; bucătari-bufetieri în cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona și pregăti preparatele culinare și băuturile ce urmează a fi servite; dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine, care primește și transmite comenzile; recepționerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul în care nu există in hotel o unitate de alimentație publică. For-mația de lucru poate fi mărită sau micșorată in funcție de volumul prestațiilor previzibile. Programul de funcționare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda un plus de atenție clienților din hotel în afara orelor de program ale unităților de alimentație publică, în orele de vârf, dar mai ales în timpul nopții.

1.4.2. Serviciile suplimentare în cadrul complexelor balneare

Servicii de poștă, telecomunicații și publicitate: convorbiri telefonice (în registrul de convorbiri telefonice, telefonista întocmește bonul de prestații telefonice și le trimite la recepție pentru a fi incluse în costul clientului); telex; fax; racord la rețeaua internațională de calculatoare, antenă satelit, program video intern; televizor; radio; vânzări de cărți poștale ilustrate; timbre poștale, reviste; vânzări de materiale de propagandă turistică (albume, ghiduri, diapozitive).Servicii personale: frizerie; coafură; cosmetică; manichiură; pedichiură; gimnastică de întreținere; exerciții fizice în cadrul curelor de slăbire; spălătorie și curățătorie; curățat încălțămintea. Închirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pături suplimentare; jocuri distractive (remi, șah. table); echipamente sportive; săli de recepție; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; mașini de scris; calculatoare; instalații pentru traducere simultană; locuri în garaje; biciclete și triciclete; ambarcațiuni (șalupe, bărci); articole de ștrand și plajă (umbrele, șezlonguri, cearșafuri); autoturisme cu sau fără șofer; terenuri de sport; articole de uz gospodăresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearșafuri, perne etc.) în campinguri. Servicii de educație fizică și sport: înot; patinaj; schi; popice; gimnastică; alpinism; tenis de câmp; tenis de masă; tir cu arcul; schi nautic; școli pentru schi, patinaj, înot, tenis etc. Diverse alte servicii: room-service; spălat și călcat lenjerie; spălat; călcat; curățat obiectele turiștilor; comis-curier; lucrări de secretariat rezervări de locuri la hotelurile din alte localități; rezervări de locuri în unitățile de alimentație; parcaje auto; supraveghere copii, bătrâni; procurări de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepții; mese oficiale; nunți; servicii de ghid.

CAPITOLUL 2. METODE DE DIAGNOSTICARE

Analiza SWOT

Analiza SWOT începe prin efectuarea unui inventar a calităților și slăbiciunilor interne într-o organizatie. Se vor nota oportunitățile și amenințările externe care pot afecta organizația bazandu-se pe piață și pe mediul înconjurător. Notați factorii care vi se par relevanți în fiecare din cele patru zone. Principalul scop al analizei SWOT este de a identifica și de a atribui fiecare factor, fie pozitiv sau negativ, uneia din cele patru categorii, permițându-vă să privim afacerea dintr-un punct de vedere obiectiv.Putem afirma ca analiza SWOT va fi un instrument foarte util în dezvoltarea și confirmarea țelurilor și a strategiei de marketing în organizație. Anumiți experți sugerează să subliniem mai intâi oportunitățile și amenințările externe înaintea calităților și defectelor. În orice caz, va trebui să revizuim în detaliu toate cele patru zone.

Puncte forte

Punctele forte descriu atributele pozitive, tangibile și intangibile, interne, ale organizației

Dacă dorim să evaluam punctele forte în funcție de zonă, ca marketing, finanțe, manufactură și structură organizațională, punctele forte includ atributele pozitive ale oamenilor implicați în afacere incluzând cunoștințele lor, trecutul lor, educație, referințe, contacte, reputație sau capacitate, pe care aceștia le aduc în afacere. Punctele forte includ bunurile tangibile si ca de exemplu amintim capital disponibil, echipament, credit, clienți stabili, canale de distribuiție existente, materiale cu drepturi de autor, patente, sisteme de informare și procesare, și alte bunuri de valoare din afacerea dvs. Punctele forte captează aspectele interne pozitive ale afacerii dvs și adaugă valoare sau oferă un avantaj în fața concurenței. Aceasta este o oportunitatea pentru o organizație de a reaminti valoarea afacerii .

Puncte slabe

Este cel mai important să se țină cont de punctele slabe ale afacerii. Punctele slabe sunt factori care sunt sub control și care impiedică să se obțină sau să mențină o calitate competitivă.. Ce zone trebuie îmbunătățite?

Punctele slabe includ lipsa de experiență, resurse limitate, lipsa de acces la tehnologie sau capaciatate, oferta de servicii inferioară sau o localizare slabă a afacerii . Aceștia sunt factori care sunt sub control , dar dintr-o varietate de motive, au nevoie de îmbunătățire pentru a putea atinge efectiv obiectivele de marketing.

Punctele slabe captează aspectele negative interne ale afacerii care scad din valoare pe care o oferim sau ne plasează într-un dezavantaj concurențial. Aceste sunt zone pe care obligatoriu trebuie să le îmbunătățim pentru a putea concura cu cel mai puternic competitor.. Cu cât ne identificam punctele slabe cu mai multă acuratețe, cu atât mai valoroasă va fi aceasta analiză.

.

Fig .2. 1. –Cadranele analizei SWOT

Sursa Marketingul unităților economice, ed. Alma Mater, Sibiu

Oportunități

Oportunitățile evaluează factorii atractivi externi care reprezintă motivul existenței și prosperității afacerii .Aceștia sunt factorii externi ai afacerii . Ce oportunități exista în sectorul de piață sau in jur din care puteți spera să beneficiem? Aceste oportunități reflectă potențialul pe care-l putem realiza prin implementarea strategiilor de marketing. Oportunitățile pot fi rezultatul creșterii pieței, schimbului în stilul de viață, rezolvarea problemelor asociate cu situații curente, o percepție pozitivă asupra afacerii din partea pieței sau capacitatea de a oferi o valoare mai mare ceea ce va crea o cerere crescută pentru serviciile oferite. Dacă este relevant, plasați perioade de timp în jurul oportunităților. Reprezintă o oportunitate sau este ceva de moment? Cât de importanta este sincronizarea? Oportunitățile sunt externe afacerii.Dacă am identificat "oportunități" care sunt interne organizației si sunt sub control, va trebui sa le clasificăm ca și puncte forte.

Amenințări

Ce factori reprezintă potențiale amenințări pentru organizație? Amenințările includ factori în afara controlului care ar putea să pună strategia de marketing și chiar și afacerea într-o poziție de risc. Aceștia sunt factori externi – nu aveți nici un control asupra lor, dar pe care-i puteți anticipa dacă aveți un plan de urgență care să se ocupe de prevenirea și rezolvarea acestor probleme. O amenințare este o provocare creată de un trend nefavorabil care ar putea conduce la scăderea câștigurilor sau profitului. Concurența – existentă sau potențială – este mereu o amenințare. Alte amenințări ar putea include creșterea intolerabilă a prețurilor de către furnizori, reglementări guvernamentale, căderi economice, efect negativ al media, o schimbare în comportamentul consumatorilor care să reducă vânzările sau introducerea unei tehnologii mult mai avansate care să facă produsele, serviciile sau echipamenele demodate. Ce situații ar putea să amenințe eforturile de marketing.pute Ar putea să ne ajute să clasificăm amenințările în funcție de seriozitatea lor și de probabilitatea de a se întampla. Cu cât identificam mai bine amenințările potențiale, cu atât mai mult putem să ne pozitionăm și să planificam proactiv pentru a le răspunde.

Auditul de marketing al unei organizații se finalizează printr-o analiză de tip SWOT, în esență această analiză este o sinteză a auditului de marketing , care reprezintă punctele forte și cele slabe ale organizației, oportunitățile și amenințările mediului extern.

CAPITOLUL 3 – ANALIZA MODULUI DE VALORIFICARE A POTENȚIALULUI TURISTIC DIN ZONA COMPLEXULUI BALNEAR “EXPRO” BAZNA

3.1. Prezentare generală , așezare , scurt istoric

Prezenta lucrare își propune să realizeze o analiză a structurii organizatorice a activității hoteliere, a potențialului turistic și a modului de valorificare al acestuia axându-se pe studiul Complexului Balnear Expro, din stațiunea balneoclimaterică Bazna.

Stațiunea Bazna este situată în nordul județului Sibiu, în apropierea limitei cu județul Alba, într-o regiune deluroasă la o altitudine de 320 m. Localitatea este situată la 72 km de municipiul Sibiu (reședința județului), 17 km de municipiul Mediaș și la 18 km de orașul Târnăveni (din județul Mureș). Vatra așezării se află la 46o10’ latitudine nordică și 24o07’ longitudine estică. Geografic localitatea este situată intr-un bazinet depresionar de tip butonieră în axul domului Bazna, în partea centrală a Podișului Târnavelor.

Fig.3.1.Așezarea pe circuitul României a stațiunii Bazna.

Sursa:www.bazna.ro

Scurt istoric

Localitatea Bazna a fost atestată documentar începând cu data de 18 februarie 1302, printr-un act ( conform lucrării Urkudenbuch zur geschichte der Deutschen in Siebenburgen) în care consiliul unei mănăstiri din Oradea adeverește că un comite sas a “donat” localitatea denumită Bazna bisericii catolice din Alba Iulia. La începuturi, așezarea s-a aflat în alt loc, mai spre vest, pe Valea Morii, spre Boian, de unde a fost mutată pe actuala vatră în secolul al XIV-lea. Pe la sfârșitul aceluiași secol s-a construit în mijlocul așezării o cetate fortificată cu palisade.

Premizele înființării stațiunii încep încă din anul 1671, când niște ciobani, aprinzând un foc să se încălzească, au descoperit, fără voia lor, zăcământul de gaz natural de la Bazna. Prin aceasta, ca și prin apele minerale descoperite ulterior, stațiunea a atras atenția oamenilor nu numai din Transilvania, ci și din alte locuri. În secolul al XVIII-lea, apele minerale de la Bazna fac obiectul unor lucrări interesante. Astfel, Rudolf Rothens, în lucrarea “Memorabilae Europae”, amintește de aceste ape (1749), iar dr. Klaus, în studiul “ Izvoare tămăduitoare din monarhia austriacă”, se referă la binefacerea apelor din Bazna.

După anul 1752, încep să se facă “ analize” chimice, mai întâi de către farmacistul George Bette din Sibiu și apoi de alți specialiști. Informații bogate și amănunțite au rămas de la Andreas Gaspari, care a lăsat un manuscris cu observații culese între anii 1762-1779 despre starea băilor de aici. Autorul amintește despre existența mai multor izvoare minerale: “Baia bisericii”, “Baia cerșetorilor”, “Fântâna acră” și descrie starea lor de acum aproape 225 de ani.

În publicația “Scrieri transilvănene trimestrial” din 1791 apărea articolul intitulat “Ceva despre baia de sulf din Bazna”, în care se confirma că Andreas Gaspari a lăsat cea mai veridică descriere a începuturilor acestei stațiuni. În anul 1808 încep să se facă cercetări stiințifice asupra apelor minerale de către medici și chimiști, care, în 1813, au publicat în “Anuarul medical al statului imperial” un raport favorabil. În 1814 izvoarele de ape minerale de la Bazna, trec în proprietatea bisericii evanghelice din localitate, fiind supuse unor analize chimice, făcându-se recomandări stiințifice, iar în luna noiembrie se hotărește construirea unui stabiliment balnear.

În 1835, s-au făcut primele amenajări: 4 cabane și o instalație de încălzit apă în cazane. Primul stabiliment balnear s-a construit abia în anul 1843 de către o societate pe acțiuni formată din intelectuali din Mediaș. În 1845 au fost înregistrate 637 persoane venite la tratament. În 1877 băile trec în posesia bogătașului Brekner din Mediaș, care le arendează pe timp de 70 de ani, acesta construind instalații sistematice, care au contribuit la dezvoltarea și modernizarea stațiunii.

În anul 1905 a fost angajat primul medic al stațiunii, s-a înființat o farmacie și a început producția de sare de Bazna, numită “Victoria”. În 1907 geologul Ludovic Mrazec, explică originea apelor minerale și a nămolului.

Ziarul “Românul”, în buletinul său balneoclimateric din 22 iulie 1919 scria că “prețurile sunt reduse, confortul civilizat, muzica, seratele, festivitățile, tenisul, aparatele de gimnastică, ștrandul etc. arcuiesc mușchii bronzați și adaugă un final decisiv la convingerea vizitatorilor asupra climatului de vis și izvoarelor de sănătate ale Baznei”. În anul 1934 Em. Elefescu publică în “Locuri ardelene – monografii” un scurt ghid asupra băilor de la Bazna, în care făcea o prezentare geografică, istorică și de profil balnear. În anul 1949 băile de la Bazna au fost trecute în administrația Ministerului Sănătății, iar din 1950 – dacă până atunci a avut caracter sezonier – devine o stațiune cu caracter permanent.

Stațiunea a funcționat din ce în ce mai bine până în anul 1989, după care vânzarea unor active a făcut să scadă circulația turistică care treptat treptat s-a redus aproape complet. Odată cu deschiderea Complexului Bazna stațiunea a început să se revigoreze. Proveniența denumirii localității are mai multe variante. Astfel, una dintre acestea arată că, datorită strămutării vetrei satului, datorită lipsei de apă ( vezi mai sus) locuitorii au constatat că noua localizare este mai bună, ceea ce în graiul săsesc se exprima prin “hier ist es baser “ ( aici este mai bine) , aici având o formă arhaică a cuvântului ‘besser” – mai bine. În decursul timpului consoana “r” s-a putut transforma în “n” și astfel s-a ajuns la denumirea săsească actuală BAASSEN. O alta variantă în care se face referire la denumirea românească de Bazna poate să provină de la cuvântul ‘basna” ( Dimitrie Cantemir – Basna lui Simeon dascălul) ceea ce înseamna poveste neadevarată, legendă. Cuvântul “basna” ar fi întrebuințat pentru a denumi locurile cu ‘focuri vii”.

3.2. Baza tehnico – materială

Alături de infrastructura generală pentru practicarea turismului într-o anumită zonă este necesară existența unei infrastructuri specifice. Aceasta trebuie să cuprindă toate dotările necesare practicării turismului, începând cu o bază de cazare, unități de alimentație publică, baze de tratament (în cazul unui turism balnear) până la posibilități de petrecere agreabilă a timpului liber, oferite tot de unitățile turistice prin intermediul excursiilor și a diferitelor programe realizate cu turiștii.

O clasificare mai exactă a componentelor structurilor turistice se face în ordinul ministrului nr. 636/12.05.2008, acestea incluzând:

structuri de primire: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile, bungalow-uri, cabane (turistice, de vânătoare, de pescuit), sate de vacanță, camping-uri, popasuri turistice, pensiuni turistice, etc.

structuri de servire a mesei: restaurante, restaurante specializate, braserii, baruri, cafenele, ceainării și altele similare.

structuri de agrement: cluburi, cazinouri, săli pentru tratative, afaceri, acțiuni culturale, cultură fizică, etc; dotări și amenajări pentru divertisment, pentru practicarea sporturilor și altele similare.

structuri de tratament balnear: structuri de prestări servicii pentru tratament balnear din stațiunile turistice, componente integrate sau arondate ale complexelor de turism balnear care asigură servicii de profil, exclusiv pentru realizarea produsului turistic balnear.

Structurile turistice de primire, de servire a mesei și de agrement pot funcționa independent sau asociate în complexe.

Acestă infrastructură specifică, alături de cea generală constituie o condiție "sine qua non" pentru existența și dezvoltarea turismului într-o anumită zonă. Acest lucru este ușor de imaginat, puține fiind zonele vizitate de turiști care să nu aibă cel puțin o formă din cadrul structurilor de primire, inexistența lor făcând dificilă cazarea turiștilor. Majoritatea zonelor care nu au astfel de structuri și în care apar totuși turiști au fie un potențial extrem de bogat, numărul turiștilor fiind însă infim față de cazul în care ar exista structurile corespunzătoare; fie aceste persoane fac parte dintr-o expeditie științifică. Toate aceste structuri turistice pot fi tratate fie separat, fie împreună. Vom face deci o prezentare generală a întregii stațiuni, urmând ca apoi să ne axăm pe exemplul Complexului Bazna.

Astfel, stațiunea Bazna, stațiune de interes național a fost în perioada anilor 1970 – 1990 o stațiune înfloritoare care practica un turism ce atrăgea un flux considerabil de vizitatori. În anul 1970 stațiunea veche primea 13.182 de turiști sosiți în cea mai mare parte pentru tratament. Structurile de primire din stațiune erau reprezentate de vile având camere cu două sau mai multe paturi.

.

Fig. 3.2. Imagini din stațiunea veche

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Alături de structurile de cazare, în stațiune mai funcționa cantina pentru servirea mesei, bazele de tratament, acestea fiind mai multe ca număr și cu funcțiuni diferite. Astfel, unele reprezentau tratamentul cu nămol ( acesta făcându-se chiar în aer liber – baia de namol), ștrandul cu apă sărată sau băile la cadă și cabinetele de electroterapie.

Pe lângă aceste dotări, stațiunea mai deținea în trecut o recepție pentru primirea turiștilor și repartizarea lor, atât pe camere cât și către medici, o sală de cultură și un cinematograf, un club, un teren de volei în zona centrală.

Stațiunea deținea în același timp și un frumos parc de foioase și conifere care era la îndemâna turiștilor pentru plimbări și odihnă.

Din păcate, degringolada turismului după 1989, dezmembrarea structurilor care dețineau aceste active, respectiv fostul OJT, precum și scăderea numărului de turiști a făcut ca stațiunea Bazna să funcționeze din ce în ce mai rău. Diferitele probleme ivite în cadrul societății de turism a determinat conducerea din acel timp să vândă o parte din activele pe care le avea în stațiune, așa încât o mare parte din vile au ajuns în posesia a diverse persoane. Din păcate în aceste vile și structuri turistice nu s-a mai investit, noii proprietari nerepunându-le în circuitul turistic, acestea au început să devină ruine. Așa cum se poate observa în toate stațiunile mici din țară, structurile turistice au început să dispară. Actualmente din toată înfloritoarea stațiune Bazna ( care era pe timpuri) mai funcționează doar două vile ( vila 2 și vila 4 ) și un restaurant. Restul facilităților turistice sunt deja compromise, în acest moment ele neputând fi repuse în circuit, ci mai degrabă ar trebui dărâmate de tot și eventual reconstruite altele.

După anii 1990 viitorul stațiunii nu părea deloc promițător. Într-un studiu realizat de Ministerul Turismului și Phare în anul 1994, intitulat “Plan general de dezvoltare a turismului în România” unde județul Sibiu era considerat o zonă prioritară de dezvoltare a turismului, dintre stațiuni era amintită doar Ocna Sibiului, despre care se spunea că starea stațiunii este foarte proastă. Stațiunea Bazna nici măcar nu era amintită în acest studiu.

Șansa stațiunii Bazna, considerăm că a fost decizia luată de conducerea Societății Naționale de Gaz ( actualmente S.N.G.N. Romgaz S.A) în ceea ce privește realizarea în stațiune a unui complex hotelier.

Astfel, în anul 1992 această societate lansează în studiu posibilitatea realizării unui Complex de recuperare, tratament și odihnă, în stațiunea Bazna, gândit în acel moment pentru angajații proprii.

Conform studiului tehnico-economic realizat în acel moment, acest complex trebuia să cuprindă:

cazare – pentru 40-42 de persoane, în camere cu două paturi, cu un pat și apartamente

alimentație publică – sala de mese cu 80 de locuri cu anexe, bar la piscine, bar de zi, salon de mic dejun

sala polivalentă

bază de tratament

bazin acoperit cu apă sărată

piscină cu apă dulce

spații tehnice

amenajări exterioare

Toate acestea au fost gândite nu în ideea unui hotel deschis circulației turistice, ci a unui stabiliment pentru refacerea angajaților societății. În acel moment nu s-au pus problemele economice vis-a-vis de modul de funcționare al acestuia, referitor la modul de ocupare și al cheltuielilor de exploatare. Trecerea timpului, situația economică din întreaga țară a făcut ca realizarea acestui complex să se întindă pe un număr mare de ani, el fiind funcțional în anul 2000. De-a lungul timpului s-au produs o serie de modificări, atât în realizarea complexului, cât și în concepția vis-a-vis de funcționalitatea acestuia. Astfel, în anul 1999 s-a luat decizia finalizării acestuia și introducerea în circuitul turistic, menținerea lui doar pentru angajații proprii fiind prea costisitor pentru societate. Complexul a fost clasificat la trei stele și pus în circuitul turistic..

Vom încerca să facem o analiză cât mai complexă a acestuia, mai ales că întreaga noastra lucrare se referă la Complexul Bazna.

Astfel, din capacitatea inițială de cazare ( conform STE ) la data de 27 septembrie 2000 când și-a deschis porțile către turiști, complexul dispunea de 18 camere duble, 6 camere single și 4 apartamente.

Constatarea, făcută de la început că spațiile de cazare sunt prea puține față de restul dotărilor existente, precum și faptul cunoscut de toți lucrătorii din domeniu că în această activitate cel mai mare profit îl aduce activitatea de cazare, ne-a făcut să insistăm asupra extinderii acestei capacități.

Astfel, în anul 2003 s-au mai dat în funcțiune încă trei apartamente care s-au realizat prin mansardarea unui pod inițial nefuncțional, momentan capacitatea totală a complexului fiind 18 camere duble, 6 camere matrimoniale ( transformate din camerele single în momentul preschimbării certificatului de clasificare prin dotarea acestora cu paturi matrimoniale, astfel putându-se caza și două persoane în această structură) și 7 apartamente. Clasificarea acestor spații de cazare este făcută la trei stele conform ordinului 636/12.05,2008.

Repartiția acestora ca pondere din total capacitate se prezintă în tabelul 3.1 și figura 3.3 în modul următor:

Tabelul 3.1

Locuri de cazare în perioada 2000-2003

Sursa: Date birou financiar- contabil

Din acest tabel reiese faptul că în perioada 2000 -2002, unitatea a funcționat cu același număr de camere, iar în anul 2003 , unitatea suplimentează numărul de apartamente de la 4 la 7 și se dotează cu camere duble matrimoniale în număr de 6, astfel obtinând noul certificatul de clasificare a spațiilor de cazare conform ordinului 636/12.05.2008.

Figura 3.3.- Locuri cazare în perioada 2000-2003

Sursa: Date birou financiar- contabil

În ceea ce privește restul dotărilor existente în complex acestea sunt:

restaurant – cu o capacitate de maxim 80 de locuri. Alături de acesta se află o bucătărie complet utilată, precum și spațiile conexe pentru depozitarea și păstrarea alimentelor. Pe timp de vară restaurantul deține o terasă cu o capacitate de cca 80 de locuri.(fig 3.15 , fig 3.16)

bar de zi – cu o capacitate de 20 de locuri, este existent ca și spațiu, acesta nefiind însă funcțional, datorită cheltuielilor prea mari cu personalul și inexistenței turiștilor care să-l solicite în mod expres. Acesta se deschide doar în cadrul grupurilor.

bar de zi în incinta piscinei – cu o capacitate de 20 de locuri, acesta funcționează în incinta piscinei cu apă sărată, având un program în special în a doua parte a zilei, când această piscină este folosită în scop de agrement.

sala de conferințe – cu o capacitate de până la 70 de locuri în cazul unei aranjări în formă de sală de teatru a acesteia. Această sală este echipată cu mobilier specific, precum și cu echipamente de prezentare și proiecție. Sala mai deține cabine de translație fără ca acestea să fie echipate, echipamentul închiriindu-se în momentul solicitării.( fig 3.9 )

salon multifuncțional, aceasta este noua titulatură a salonului de mic dejun, cu o capacitate de 40 de locuri, folosit în acest moment nu atât la servirea micului dejun cât mai ales pentru diferite cursuri, seminarii sau mese organizate pentru grupuri.

baza de tratament – având o capacitate variabilă de primire, funcție și de tipul procedurilor efectuate. Aceasta este împărțită pe două sectoare – terapie umedă (unde se folosește apa sărată și dulce și nămolul) și terapie uscată (unde se lucrează în principiu pentru electrofizioterapie). În cadrul bazei de tratament – terapie umedă avem următoarele dotări : 4 căzi de baie cu apă sărată, din care două sunt dotate și cu posibilități de electroterapie, cabinet pentru împachetări cu nămol, duș scoțian, cadă celulară pentru băi galvanice, și piscine cu apă sărată. Tot aici avem sauna și sala de forță, care ar putea să intre atât la partea de tratament, dar poate mai mult la partea de agrement. În cadrul sectorului de terapie uscată avem 2 cabinete medicale, cabinet de kinetoterapie, electroterapie, parafină și masaj.( fig 3.17 , 3.18 ,3.19 )

baza de agrement – este destul de dezvoltată, cuprinzând în cadrul ei: piscina cu apă dulce ( tot aici poate fi încadrată piscina cu apă sărată), sauna, sala de fortă, doua terenuri de tenis cu instalație de nocturnă, teren de volei și teren de baschet, care poate fi adaptat și pentru minifotbal. Complexul deține un mic parc cu bănci, ideal pentru odihnă și relaxare. ( fig 3.22 , 3.23 )

partea tehnico-administrativă este reprezentată de toate dotările necesare pentru buna funcționare a acestui întreg ansamblu, centrală termică, centrale de ventilație, spălătorie, căi de acces, etc.

3.3. Înființarea Sucursalei de Servicii Balneare

Scopul SNGN Romgaz SA a fost crearea unui nou centru de recreere pentru angajați, denumit „Centrul de recuperare balneară”, drept urmare, complexul intrând într-o serie de modernizări majore și reparații capitale necesare pentru a putea fi exploatat ca atare. Între timp, conducerea Romgaz a evaluat oportunitățile oferit de un centru modern de recreere și a propus înființarea Sucursalei de Servicii Balneare, cu deschidere și publicului larg.

Această propunere este înaintată membrilor Consiliului de administrație iar la întâlnirea acestora în ședința din 29.10.2007 a fost aprobată înființarea Sucursalei, cu valabilitate de a-și începe activitatea cu data de 01.11.2007, devenind astfel cea de-a șasea sucursală a S.N.G.N Romgaz S.A.

Obiectul de activitate al Sucursalei de turism este prestarea serviciilor turistice la ce mai înalt grad calitativ.

Sucursala funcționează ca o societate comercială organizată pe trei sectoare de activitate:

hotel – cazare,

alimentație publică,

tratament – agrement,

Desfășurând următoarele activități:

cazare turiști în cadrul hotelurilor sucursalei și în alte hoteluri prin intermediul agenției de turism Expro,

servicii de alimentație publică,

servicii de tratament și agrement,

diverse servicii cum ar fi: spălătorie – curățătorie, servicii de xerox, fax, închiriere echipament sportiv, etc.

În cadrul unei astfel de unități se regăsesc toate tipurile de activități adică, producție, comerț și servicii.

3.4. Organizarea activității de front-office la Complexul Expro din Bazna – 3*

Pentru a presta într-un mod cât mai eficient o paletă largă de servicii clienților săi, un hotel este de obicei împărțit în diferite departamente, fiecare fiind responsabil de anumite funcții și îndatoriri.

Serviciul de cazare este unul dintre serviciile turistice de bază pentru că nu poate fi conceput un consum turistic fără serviciul de cazare, și care, prin conținutul său, vizează crearea condițiilor necesare asigurării confortului pentru odihna turiștilor.

Serviciul hotelier, cazarea propriu-zisă, este completat de o serie de prestații suplimentare, fiind rezultatul îmbinării unei varietăți de activități, care este dependentă de condițiile oferite de baza tehnico-materială; tip de construcție, categorie de confort, grad de dotare.

Complexul Expro din Bazna pune la dispoziția turiștilor săi 31 de camere ( figura 3.4) din care:

etaj 1 – 2 apartamente, 3 camere single, 6 camere cu două paturi, toate cu balcon, baie cu cadă și duș;

etaj 2 – 2 apartamente, 3 camere single, 6 camere cu două paturi dintre care una fără balcon, baie cu duș și aer condiționat,celelalte au toate balcon și baie cu cadă dar nu au aer condiționat;

etaj 3 – mansarda nouă – 3 apartamente fără balcon, baie cu duș, și aer condiționat;

etaj 3 – mansarda veche – 3 camere duble fără balcon, suprafață foarte mare, baie cu duș și aer condiționat.

Figura 3.4. – Poziționarea camerelor pe etaje

Sursa: Date interne birou financiar- contabil

Amenajări ale camerelor

Fig.3.5.Cameră Single Fig.3.6. Cameră Double Fig.3.7.Cameră Dublă

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Personalul angajat pentru a deservi acest sector este în număr de 6 persoane la recepție și 8 persoane (cameriste și îngrijitoare) pe serviciile de etaj.

Aria recepției este focarul din orice hotel și primul contact al oaspetelui cu recepționerul, recepția fiind acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește, de multe ori contactul menținându-se și după plecarea clientului.

Fig.3.8.Recepția hotelului Fig.3.9.Sala de conferințe

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Impresia pe care recepționerul o face este foarte importantă, el trebuind să fie conștient de încrederea și responsabilitatea pe care această poziție o presupune. Datoria recepționerului este de a întâmpina oaspeții la sosirea în hotel, preluarea și rezolvarea cererilor oaspeților, a comenzilor telefonice, îndatoriri administrative, rezervări on-line, etc.

În cadrul unui impunător lobby-recepție, într-o atmosferă caldă și înconjurați de o multitudine de plante exotice, turistul are posibilitatea de a închiria jocuri distractive, are parte de servicii gratuite de xerox, fax, închiriere de garaj sau chiar săniuțe în perioada iernii, spre deliciul copiilor.

Recepționerii oferă informații despre împrejurimile stațiunii, despre locurile care pot fi vizitate, despre stațiune și istoria ei și despre serviciile oferite de personalul hotelului și a activităților de relaxare și agrement care se pot desfășura în cadrul acestuia.

Complexul balnear Expro dispune și de o modernă sală de conferințe, închirierea acesteia și gestionarea ei fiind tot în responsabilitatea recepției (tabelului 3.2). Acest serviciu se adresează în special oamenilor de afaceri.

Tabelul 3.2.

Ofertă cazare organizări conferințe

Sursa: Date interne firmă birou financiar – contabil

Cea mai mare pondere de turiști ai hotelului o dețin cei sosiți în scop de afaceri, acest lucru datorându-se categoriei superioare de confort a hotelului și nu în ultimul rând al sălii de conferință care pune la dispoziția clienților săi 80 de locuri la pupitre sau 150 de locuri pe scaune, fiind dotată la standarde internaționale (stații de amplificare, microfoane fixe și mobile, videoproiector, ecran de protecție, flipchart, acces internet, posibilitate de traducere simultană în mai multe limbi de circulație internațională).

Șeful de recepție are în subordinea sa și personalul de curățenie al hotelului aici fiind incluse cameristele și îngrijitoarele.

Personalul recepției nu poate închiria un spațiu de cazare înainte de a fi informat de cameriste că acesta este pregătit și toate echipamentele sunt în stare bună de funcționare. Personalul din recepție trebuie să informeze cameristele privind clienții care pleacă, ale căror camere se eliberează și trebuie efectuată curățenia completă, precum și cele referitoare la cerințele speciale din partea clienților. Personalul tehnic de întreținere poate să execute mult mai ușor reparațiile necesare, dacă o cameristă îi comunică imediat când apare o problemă, nu doar în situații critice. Venitul pe care îl înregistrează un hotel se diminuează dacă nu este anunțată recepția (de către cameristă) că într-o cameră single sunt doi clienți. De aici rezultă importanța muncii depuse de acest sector al curățeniei, într-un hotel. Tarifele practicate în cadrul Complexului sunt cuprinse în tabelul 3.3:

Tabelul 3.3.

Reprezintă ofertă cazare sezon, extrasezon și tarife de weekend cu mic dejun inclus în toate tipurile de camere existente în incinta Complexului Balnear Expro Bazna.

Sursa: Date interne firma birou financiar contabil

Hotelul Expro este considerat un hotel de tranzit, datorită duratei medii a sejurului, dar și datorită motivației călătoriei celor cazați. În cadrul hotelului durata medie a sejurului este de 1-2 zile, iar la acest tip de hotel se cazează în general turiști veniți cu scop de afaceri sau aflați în tranzit.

Acest gen de clienți au anumite caracteristici. În general acești clienți sunt foarte grăbiți, fiind nevoiți să rezolve diverse probleme urgente, au un anumit program de respectat.

Hotelurile în general și cele de tranzit în special, trebuie să ofere servicii prompte de informare, să dispună de dotări necesare acestui gen de clienți faxuri, internet și computere. Cu toate acestea în cadrul hotelului trebuie să existe și posibilități de agrement.

Complexul Expro oferă clienților săi posibilitatea petrecerii timpului liber într-un mod cât mai agreabil punând la dispoziția lor un teren de tenis, o saună , piscină și centru de fitness.

Totuși, în special în perioada verii, se constată o creștere semnificativă a numărului de clienți cazați în hotel pentru tratament, sejurul acestora ajungând și pâna la 18 zile, datorită faptului că sunt în general cetățeni străini.

Culegerea informațiilor despre clientela se face prin completarea “fișei de anunțare a sosirii și plecării” și a unui chestionar de satisfacție completat la plecare de fiecare turist, în conformitate cu normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea siguranței turiștilor în structurile de primire a turiștilor aprobate prin N6 nr.41/1996. Aceste informații sunt centralizate la nivel de luna și de an.

Elocvente sunt în acest sens, datele statistice care arată evoluția numărului de turiști cazații în unitate conform tabelului 3.4. și figurilor 3.10, 3.11, 3.12 și 3.13.

Tabelul 3.4

Număr turiști cazați în perioada 2007-2010

Sursa: Date interne firmă birou financiar- contabil

Analizând tabelul anterior, se evidentiaza faptul ca in cei patru ani de analiza, luna august a fost cea mai aglomerata luna iar luna martie una din cele mai slabe luni. De asemenea , este relevant faptul că gradul de ocupare este relativ constant de-a lungul anului, cu o aglomerare în perioada verii.

Figura 3.10. – Turiști cazați în anul 2008

Sursa: Date interne firmă birou financiar – contabil

Figura 3.11- Turiști cazați în anul 2009

Sursa: Date interne firmă birou financiar-contabil

Figura 3.12- Turiști cazați în anul 2010

Sursa: Date interne firmă birou financiar-contabil

Figura 3.13- Turiști cazați în anul 2011

Sursa: Date interne firmă birou financiar-contabil

3.4.1. Organizarea activității de alimentație publică

Sectorul de cazare al Complexului Expro este deservit de un restaurant cu o capacitate de 80 de locuri interior și încă 80 de locuri vara pe terasă, bar piscină – cu o capacitat de 20 de locuri fiecare în interiorul hotelului și până la 65 de locuri vara cu terasa și un salon multifuncțional de 50 de locuri unde ocazional oaspeții hotelului pot servi micul dejun.

Serviciile de alimentație publică sunt oferite atât turiștilor cazați în hotel cât și altor clienți în cadrul restaurantului și barurilor. Restaurantul este deschis pe tot parcursul săptămânii începând cu ora 7,00 și până la ora 23,00, oferind o gamă foarte largă de produse calde sau reci cu posibilitatea de a alege între bucătăria locală și cea internațională.

Meniul restaurantului este flexibil, fiind foarte diversificat, o particularitate a acestuia constând în posibilitatea de personalizare a meniurilor, după rețete speciale. Din punct de vedere gastronomic locația nu are un specific anume; este cotată la 3 stele oferind o gamă variată de preparate “a la carte”, garnituri, salate, deserturi, turiștilor români și străini, precum și grupurilor organizate cu meniuri comandate, care au posibilitatea de a beneficia de unele specialități, de preparate din rețete proprii care nu sunt cuprinse în lista de meniu.

Calitatea preparatelor servite la Hotelul Expro are și o armă secretă: bucătarul șef al restaurantului doamna Elena Bozdoc. Priceperea și pasiunea pentru arta culinară au făcut din doamna Bozdoc omul anului 2007 în gastronomia românească. Dânsei i-au fost atribuite medalii și trofee naționale și internaționale importante, ultima realizare a acesteia fiind câștigarea în septembrie a unei competiții româno-britanice desfășurate la Sibiu, având ca premiu deplasarea acesteia timp de o săptămână la Londra (2008) cu posibilitatea de a învăța noi rețete a bucătăriei britanice.

Fig.3.14.Prezentare diplome în gastronomie

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

În general, majoritatea preparatelor dau personalitate unității, întrucât sunt pregătite după rețete proprii, specifice zonei, fapt ce a dus la câștigarea trofeului Richelieu de către doamna Bozdoc în luna iulie 2007 ( ca urmare a câștigării acestui premiu a fost invitată să își petreacă o săptămână în Franța, în compania bucătarilor francezi ), precum și a încă două medalii de bronz și două diplome de merit în concursul internațional de la Moscova, cupa Kremlinului desfășurată la sfârșitul anului 2006. Alimentația publică este deservită de 28 de persoane (bucătari, ajutori de bucătari, ospătari, barmani, picoli).

Înainte de deschiderea restaurantului ospătarul este responsabil pentru organizarea și pregătirea acestuia pentru a fi gata de servire. Aceasta include curățirea paharelor, tacâmurilor, aranjarea meselor, aranjarea tacâmurilor, etc.

Îndatoririle chelnerului includ: salutul oaspeților, conducerea lor la masă și luarea comenzii, aranjarea necesarului de tacâmuri și servirea oaspeților. Ei trebuie să aibă abilitatea de a distinge stilul clientului, astfel încât să-i domine, în sensul pozitiv al cuvântului, pe cei care simt nevoia să fie conduși și să lase inițiativa celor care simt nevoia să domine.

La terminarea turei, restaurantul trebuie să fie pregătit pentru a doua tură, aceasta însemnând că fiecare masă să fie curată, acoperită cu fețe de masă curate, tacâmuri, pahare și șervețele.

Fig.3.15.Poză reustaurant Fig.3.16.Poză restaurant

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Barul – Înainte de deschiderea barului barmanul este responsabil pentru restocarea mărfii. Orice echipament sau/și mâncare snack care este necesară, este de asemenea organizată și pregătită înainte de deschiderea barului. Odată ce barul este deschis, barmanul în colaborare strânsă cu picolul sunt pregătiți să ia comenzile pentru băuturi și să servească clienții, să ia plata, să schimbe scrumierele, să spele paharele, să asigure o servire rapidă și în același timp prietenoasă clienților. După închiderea barului, barmanul este responsabil și cu curățenia efectivă a barului.

Personalul de servire din restaurant și baruri, încearcă să verifice discret și în permanență, gradul de satisfacție al clientului în raport cu serviciile oferite, și să fie pregătit să înlăture eventualele deficiențe ( adăugarea unor condimente sau uneori chiar înlocuirea unui fel de mâncare, etc.). Pe parcursul derulării consumației, li se oferă sugestii clienților de a realiza comenzi suplimentare (desert, cafea, etc.).

3.4.2.Serviciul Aprovizionare și Desfacere

Aprovizionarea se face cu mărfuri alimentare și nealimentare, materiale și obiecte de inventar, în baza unor necesare aprobate. Se întocmesc comenzile aferente care după semnare și aprobare se înmânează unui delegat permanent responsabil cu achiziționarea și predarea mărfurilor și materialelor la cele două magazii (de mărfuri și de materiale), organizate ca gestiuni distincte. La intrarea mărfurilor în Complex se întocmește nota de recepție și constatare de diferențe prin care se verifică cantitatea și calitatea mărfurilor și materialelor achiziționate.

Desfacerea se face prin restaurant pentru mărfurile alimentare, iar materialele și obiectele de inventar constituie consum propriu. Desfacerea se realizează pe baza notelor de primire-recepție. Din magazia de mărfuri alimentare se predau către secțiile de restaurant, bucătărie, bar secție și piscină, mărfurile necesare pentru prepararea alimentelor și deservirea clienților. În cazul materialelor și obiectelor de inventar eliberarea spre consum se face pe bază de bonuri de consum aprobate și semnate de șeful de sector, șeful de complex și în final viza CFP semnată de șeful serviciului contabilitate-financiar.

3.4.3. Baza de tratament-agrement a Complexului Expro

Hotelul deține o modernă bază de tratament cu o capacitate de circa 120 de locuri fiind dotată cu un modern laborator de analize, ecograf, aparat EKG, cabinete de kinetoterapie, electroterapie, parafină, masaj, duș scoțian, împachetări cu nămol, băi galvanice, sală de fitness, piscină interioară cu apă sărată.

Fig.3.17. Piscina exterioară a complexului

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Personalul care deservește acest sector este în număr de 17 persoane din care: director medical (1), compartiment diagnostic și tratament (4), compartiment hidroelectroterapie (6), compartiment deservire bază de tratament (6).

Tratamentele oferite de personalul bazei de tratament sunt:

tratamente profilactice – pentru persoane sănătoase sau aparent sănătoase cu predispoziție pentru îmbolnăviri diverse ale aparatului locomotor (devieri ale coloanei vertebrale,, ale membrelor inferioare), adaptare defectuoasă la contraste termice, activități în condiții de frig, umezeală, trepidații, etc.

tratamente curative – afecțiuni ale aparatului locomotor, de natură reumatismală, posttraumatice, spondilite și spondiloze de toate felurile, coxartroze și alte artroze, gută și reumatismul gutos, etc., afecțiuni ginecologice, stări postchirurgicale, afecțiuni endocrine, afecțiuni cauzate de stress.

recuperare funcțională – afecțiuni posttraumatice, sechele după leziuni de tendoane,afecțiuni ale sistemului nervos, pareze și paralizii postraumatice ale membrelor, suferințe ale nervilor periferici și polinevrite (după tratamentul de specialitate al fazei acute), sechele de poliomielită (pregătire pentru intervenții chirurgicale corectoare), etc.

terapie naturistă – aromaterapie, fitoterapie, dietoterapie, psihoterapie, kinetoterapie, etc.

Fig.3.18.Salon kinoterapie Fig3.19.Salon cu electrovibrații

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

Oferta de cazare pentru cei care doresc să facă o cură de tratament pe perioadele sezoniere – (16 mai 2011 – 30 septembrie 2011 și 01 decembrie 2011 – 15 ianuarie 2012) si extrasezonieră (01 ianuarie 2011 – 15 mai 2011 și 01 octombrie – 30 noiembrie 2011) în incinta Complexului Balnear Expro Bazna vă este prezentată în tabelele 3.5.respectiv 3.6 și figura 3.18.și 3.19:

Tabel 3.5

Ofertă cazare sezonieră

Sursa: Date interne firma birou financiar-contabil

Tabel 3.6

Ofertă cazare extrasezonieră

Sursa: Date interne firma birou financiar-contabil

Figura 3.20 – Ofertă cazare sezonieră

Sursa: Date interne firmă birou financiar- contabil

Figura 3.21 – Ofertă cazare extrasezonieră

Sursa: Date interne firmă birou financiar- contabil

Hotelul are în dotare pe lângă piscina cu apă sărată care este acoperită și care după amiaza este deschisă și publicului larg nu doar pacienților, încă trei piscine exterioare descoperite din care una cu apă sărată încălzită (28oC), una cu apă dulce pentru adulți și una cu apă dulce pentru copii.

Complexul mai dispune și de patru terenuri de sport din care, două de tenis, un teren de volei, un teren de baschet/handbal/minifotbal și o sală de fitness. Terenurile de sport pot fi închiriate și pe timpul nopții.

Fig.3.22. Teren tenis exterior. Fig.3.23.Sală fittnes

Sursa. www.bazna.ro, accesată in 01.05.2012

3.4.4. Organizarea compartimentului financiar –contabil.

Obiectul constă în măsurarea, evaluare, calculul, analiza și controlul raporturilor de schimb dintre investiția și finanțarea, destinația și proveniența, utilizarea și resursa valorilor economice separate patrimonial cu scopul de a dezvălui poziția financiară și performanța unei entități economice și juridice.

Acest compartiment înregistrează toate datele activității financiare, sub toate aspectele ei gestionare și patrimoniale de la întocmirea bugetului previzionat și până la controlul întregii activități economice. Șeful serviciului cu ajutorul unei rețele de analize, previziuni, documente contabile și bilanțuri, care nu lasă loc improvizațiilor sau aproximărilor, întocmește rapoarte zilnice, lunare, semestriale și anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate „barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente și pentru directorul sucursalei, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Activitatea economică este un domeniu fundamental al activității umane. În cadrul ei se produc bunuri economice ce au utilitate vitală pentru oameni. Cerințele privind alocarea resurselor economice pe principii de raționalitate în scopul satisfacerii depline a nevoilor umane impun eficientizarea activității economice.

Complexitatea activității economice face din eficientizarea activității un proces destul de dificil, la care procesul de analiză are un rol hotărâtor. Prin analiza activității economico-financiare, se cunosc rezultatele economico-financiare, factorii și cauzele care le-au determinat, precum și căile de sporire continuă a eficienței economice.

În cadrul serviciului financiar-contabil sunt angajate cinci persoane, care sunt responsabile cu monitorizarea tuturor activităților financiare și contabile ale sucursalei. Aceste activități sunt repartizate pentru fiecare angajat al serviciului (fiecare având anumite atribuțiuni) și includ:

procesarea statelor de plată

încasări în numerar și operațiuni bancare

monitorizarea conturilor clienților

monitorizarea limitelor de credit

evidența celor care au cont deschis

pregătirea rapoartelor interne

pregătirea rapoartelor de audit

pregătirea bilanțurilor, etc.

Datorită importanței datelor și statisticilor financiare există o coordonare strânsă între toate departamentele sucursalei.Informațiile financiar contabile furnizate de departamentul de alimentație publică, cele furnizate de departamentul front-office împreună cu informațiile statistice și financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate la serviciul contabilitate.Prin prelucrarea acestor informații, serviciul contabilitate realizează două tipuri de rapoarte – rapoarte operaționale, care sunt folosite de managerul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice, și rapoarte financiare care conțin profiturile și veniturile realizate, care indică performanța globală a hotelului și sunt folosite de către managementul superior al sucursalei, cel la nivel de societate ROMGAZ.

3.5. Analiza SWOT la Complexul Balnear “EXPRO” Bazna

Pentru a se dezvolta, o firmă trebuie să găsească echilibrul între oportunitățile pieței și propriile sale atribuții și resurse. Ea trebuie să-și armonizeze resursele, capacitățile și obiectivele cu condițiile mediului existent. Pentru a alege asupra căror oportunități de mediul trebuie să se focalizeze, firma trebuie să-și pună și să-și răspundă la următoarele întrebări:

Ce putem face vis-a-vis de fiecare oportunitate care apare în mediu?

Care este lucrul pe care îl facem cel mai bine ținând cont de amabilitățile, resursele și capabilitățile de care dispunem?

Ce trebuie să facem pentru a avea succes pe o anumită piață sau cu un anumit produs?

Pentru toate aceste întrebări firma trebuie să evalueze care este poziția sa curentă. Un instrument potrivit pentru a evalua poziția curentă a unei firme pe o anumită piață vis-a-vis de competitorii ei, este analiza SWOT pe care o voi trata, pentru Complexul Balnear “EXPRO” Bazna.

Analiza SWOT este o tehnică pe care o firmă o poate folosi pentru a evalua în detaliu atât mediul său intern identificând punctele tari și slabe, cât și mediul extern identificând oportunitățile și amenințările venite din exterior. Se urmărește identificarea factorilor CRITICI pentru activitatea firmei, care odată identificați trebuie să ducă la întărirea punctelor forte existente, să valorifice oportunitățile semnificative și să evite amenințările ce pot să ducă la un posibil dezastru.

Analiza SWOT reprezintă o metodă de bază în planificarea strategică pentru a cunoaște situația curentă a firmei.

Creșterea complexității și exigențelor pieței impune firmelor modalități noi în mecanismele de piață. În acest sens firmele moderne au adoptat o nouă viziune față de piață și au pus în acțiune metode și tehnici noi, specifice, de investigare a pieței, de adaptare operativă la piață, ca și de influențare a acestora.

Astfel, pentru o mai bună eficientizare a proceselor desfășurate în Complexul Balnear “EXPRO” Bazna, se va realiza un studiu de Marketing.

Scopul acestui studiu este de a ne forma o părere asupra pieței specifice, poziționarea pe piață a complexului, precum și îmbunătățirea produselor oferite

(cazare, alimentație publică, tratament curativ, agrement) prin implementarea unui program eficient de Marketing.

Astfel am încercat să analizăm piața specifică, analizând mediul extern „piata turismului”, iar apoi mediul intern, destinat serviciilor pe care Complexul Balnear “EXPRO” Bazna le oferă. Examinarea factorilor care determină succesul sau eșecul unei firme (afaceri), a determinat cearea unor metodologii specifice de analiză și diagnosticare a activității firmei (afacerii).

Managementul strategic este procesul prin care o firmă poate obține efecte materializate în creșterea semnificativă a performantelor sale, în consolidarea poziției ei pe piață și anume prin elaborarea, implementarea și controlul strategiei firmei în vederea realizării misiunii asumate și asigurării avantajului competitiv.

Analiza SWOT este o metodă eficientă, utilizată în cazul planificării strategice pentru identificarea potențialelor, a priorităților și pentru crearea unei viziuni comune de realizare a strategiei de dezvoltare.

De fapt analiza SWOT trebuie să dea răspunsul la întrebarea „Unde suntem?”, aceasta implicând analiza mediului intern al întreprinderii și a mediului extern general și specific.

SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forțe, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunități, Șanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.

Această metodă este utilă pentru a evalua poziția curentă a unei firme pe o anumită piață, față de competitorii ei și tocmai de aceea am ales să o folosesc și în cazul Complexului Balnear “EXPRO” Bazna.

Cu ajutorul acesteia vom identificarea factorii critici pentru activitatea Complexului,care odată identificați trebuie să ducă la întărirea punctelor forte existente, să valorifice oportunitățile semnificative și să evite amenințările ce pot să ducă la un posibil dezastru.

Astfel am încercat să analizez piața specifică, analizând mediul extern ”piața turismului” iar apoi mediul intern, destinat serviciilor oferite de Complexul Balnear “Expro”Bazna.

Informații definitorii pentru activitatea de turism – Mediul extern

Analiza mediului extern:

Oportunități

numărul total al turiștilor sosiți în stațiunile balneoclimaterice este în creștere;

durata medie de ședere într-o stațiune balneoclimaterică este de 8, 12 zile, net superioară celorlalte destinații turistice ( litoral – 6, 7 zile, montan – 2, 3 zile, Delta Dunării – 2, 6 zile);

derularea unui program de „ bilete de tratament”, ”bilete de odihnă” prin Sindicate, Casa Națională de Pensii și alte Drepturi de Asigurare de Sănătate, etc., subvenționate parțial sau total de către stat;

Există premize, ca pe baza unei strategii de markenting, Complexul să se impună în mod serios pe piața specifică.

Pericole

numărul înnoptărilor în hoteluri cunoaște un trend descendent;

numărul turiștilor cazați în hoteluri cunoaște un trend descendent, motivat în primul rând datorită condițiilor neprietenoase oferite;

turismul balnear se confruntă cu probleme deosebite cauzate în principal de lipsa investitorilor ce le-ar putea aduce pe linia de plutire;

dispariția pe termen mediu și lung din peisajul balnear a stațiunii Bazna (precum Amara, Eforie Sud, Techirghiol);

stațiunea nu prezintă interes nici pentru turiști, deoarece este situată în afara principalelor atracții ( munte, marea, etc.);

absența unei autentice strategii economice naționale și a unei strategii specifice domeniului turismului.

Analiza mediului intern

Puncte tari : conform opiniilor clienților, constatate în chestionare, referitoare la:

activitatea hotelieră,

activitatea de alimentație publică,

activitatea de tratament și agrement,

calitatea serviciilor balneare – turistice peste nivelul mediu al pieței,

specificul și calitățile apei de Bazna, unice în țară,

Complexul moștenește un nume de tradiție în balneorologia românească „Bazna”.

Puncte slabe

Figura 3.24. Matricea SWOT la Complexul Balnear “EXPRO” Bazna

Sursa : Date interne firmă birou financiar-contabil

Complexul Balnear Bazna este foarte puțin cunoscut pe piață, datorită „tinereții” lui, dar și a unei politici de marketing deficitară (lipsa publicității, etc.), tarifele practicate sunt la nivel mediu spre ridicat, dacă luăm în considerare alte oferte turistice, lipsa unui teren de fotbal, trasee turistice.

Analizând matricea SWOT ( tabelul 3.2), se constată că aceasta conține mai multe puncte tari decât slabe, ceea ce arată că situația de ansamblu a Complexului Balnear „EXPRO” Bazna este favorabilă, din punctul de vedere al rentabilității și eficienței. Complexul are o bună reputație, chiar dacă acest lucru nu este foarte important în actuala conjunctură economică. În schimb calitatea serviciilor oferite de complex sunt punctele forte ale sale. De asemenea redresarea financiară și fluxul de numerar îi permite să-și desfășoare activitatea în condiții optime.

Complexul Balnear „EXPRO” Bazna dispune de dotări performante în toate sectoa-rele, calificarea personalului direct implicat în activitățile acestuia fiind de un nivel ridicat.

Din păcate, Complexul Balnear „EXPRO” Bazna se confruntă în prezent cu faptul că, la activitatea hotelieră, capacitatea de cazare este mică. Pentru redresarea acestei situații, se orientează eforturi investiționale înspre mărirea capacității de cazare a complexului.

Pentru consolidarea si poziționarea Complexului Balnear „EXPRO” Bazna pe piață / pe plan național, am prevăzut la fig. 3.24. obiectivele, strategiile și tacticile care se impun a fi avute in vedere.

CONCLUZII ȘI POSIBILITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

În privința activității sistemului hotelier (calitatea serviciilor de recepție, calitatea condițiilor oferite de camerele de hotel, solicitudinea personalului hotelier), a activității de alimentație publică (calitatea condițiilor oferite de restaurant, calitatea curățeniei în restaurant, calitatea preparatelor, solicitudinea personalului din restaurant), precum și a activității de tratament și de agrement (calitatea condițiilor oferite de baza de tratament, solicitudinea personalului, calitatea agrementului), Complexul a obținut un „scor” relativ bun de 94%. Ținând cont că unul din zece turiști apreciază serviciile ca fiind bune, și numai unul ca fiind foarte bune, se impune o remediere imediată. De aici rezultă eforturi deosebite pentru atingerea standardelor de calitate pe care conducerea Complexului le va impune în urma acestei analize.

În cadrul acțiunilor pe care conducerea complexului le are în vedere pentru îmbunătățirea sistemului, se va înființa în termen scurt un compartiment de marketing care va desfășura o serie de activități specifice, de promovare a imaginii, care ar putea genera noi afaceri pentru sucursală.

publicitate mai agresivă și vânzare în cadrul unor companii de promovare speciale;

coordonarea activităților de vânzări cu toate celelalte departamente importante ale sucursalei;

identificarea clienților potențiali și stârnirea interesului în achiziționarea serviciilor sucursalei, etc.;

cunoașterea activităților de vânzări ale concurenței.

Se vor demara diverse acțiuni de promovare:

participarea la târguri naționale – internaționale;

publicitate: – tipărirea de pliante și prospecte;

reclame la radio, televiziune, ziare locale și naționale;

inserații în ghidurile de profil;

pagină Internet;

colaborarea eficientă cu agențiile de turism;

afiliere la Organizația Patronatului din Turismul Balnear.

Pentru a încerca popularea Complexului , se vor furniza agențiilor de turism diverse oferte pentru diferite evenimente (Crăciun, Revelion, Paște, 1 Mai, 8 Martie, etc.).

Cu toate că în cadrul Complexului există o bază sportivă de invidiat, iar facilitățile oferite de complex pentru recuperare, sunt la standarde înalte, lipsa unui teren de fotbal pentru atragerea cluburilor de fotbal in cantonamente, reprezintă un handicap pentru complex.

Prin implementarea acestor strategii există premisele ca activitatea Complexului să se impună în mod serios pe piața specifică (pe termen mediu), obținându-se astfel și o rentabilizare treptată.

Eforturile de marketing ale întreprinderii moderne nu se pot limita la producerea și distribuția de bunuri și servicii, ele implică totodată, o permanentă și complexă comunicare cu mediul extern, cu piața, care presupune o informare atentă a consumatorilor potențiali și a intermediarilor, acțiuni specifice de influențare a comportamentului de cumpărare și de consum, de sprijinire a procesului de vânzare. Aceste activități cu obiective și mijloace de acțiune extrem de variate, alcătuiesc politica promoțională.

Pe baza analizei SWOT echipa de audit a verificat dacă activitățile desfășurate sunt conforme cu criteriile de audit și dacă rezultatele obținute sunt apte să atingă obiectivele complexului.

Având în vedere rezultatele obținute, am tras concluzia că la capitolul Management (Marketing), complexul nu stă prea bine, putându-se constata o operaționalizare metodologică deficitară a metodelor și a tehnicilor de management folosite, precum și lipsa unui sistem de obiective care să „coboare” până la nivelul postului inclusiv al ocupantului acestuia.

La fel inexistența unui subsistem decizional în accepțiunea profesională a sa, lipsa unor fișe decizionale pentru managerii din cadrul complexului ne face să tragem concluzia că sistemul de marketing are serioase lacune, care însă pot fi remediate prin implementarea unui sistem eficient de marketing.

Din păcate, hotelul se confruntă în prezent cu faptul că, la activitatea hotelieră, capacitatea de cazare este mică. Pentru redresarea acestei situații sunt necesare eforturi investiționale pentru mărirea capacității de cazare.

Tarifele practicate sunt de nivel mediu spre ridicat, aici putând evidenția gestionarea neeficientă a intrărilor și ieșirilor, neactualizarea prețurilor la nivel euro, precum și necunoașterea ofertelor firmelor concurente.

Slaba orientare la cerințele pieței – Complexul Expro nu a reușit să se adapteze la cerințele clienților pierzând teren în fața altor unități de profil, lipsa serviciilor All Inclusiv, neorganizarea de trasee turistice, au dus la formarea unei clientele de peste 40 de ani.

În ceea privește mediul balneoclimateric, acesta se confruntă după anul 1990 cu serioase probleme datorate în primul rând lipsei investitorilor, interesului redus al clienților, absența unei strategii naționale la nivelul turismului românesc, toate acestea ducând la îndepărtarea clienților și o orientare a acestora către ofertele atractive venite din alte țări.

Complexul Expro este foarte puțin cunoscut pe piață datorită „tinereții” lui dar și a unei politici de marketing deficitară (lipsa publicității). O încercare de promovare a imaginii hotelului și implicit a societății Romgaz, a fost începută anul trecut în luna iunie, prin organizarea unui turneu internațional de șah denumit „Romgaz – Turneul Regilor” desfășurat în cadrul complexului, turneu la care au participat mari maeștrii internaționali ai șahului. Acest eveniment a fost mediatizat în țară și peste hotare, partidele putând fi vizionate în direct pe site-uri de specialitate. Acest turneu a fost organizat de Club Alex 2001 cu sprijinul Federației Române de Șah și a avut ca sponsor unic Romgaz. Intenția României și a companiei Romgaz este ca acest eveniment să devină o tradiție, desfășurându-se în fiecare an la aceeași dată.

Diversificarea bazei sportive prin crearea unui teren de fotbal, având în vedere existența unui teren neîntrebuințat în imediata vecinătatea a hotelului. Această investiție ar putea atrage mari cluburi de fotbal din țară pentru desfășurarea de cantonamente care ar putea aduce venituri substanțiale complexului având în vedere perioadele lungi de desfășurare a cantonamentelor (2-3 săptămâni) precum și disponibilitatea financiară a cluburilor. Trebuie menționat faptul că la începutul funcționării complexului, multe cluburi de fotbal din țară (U. Craiova, U. Cluj, UTA Arad, Gaz Metan Mediaș, etc.) și-au desfășurat cantonamentele de iarnă aici, dar nu au mai revenit nici în cantonamentele de vară nici în alți ani din cauza lipsei unui teren de fotbal, cu toate că celelalte servicii (sală de sport, saună, bazin, cazare, alimentație publică) au fost peste nivelul așteptărilor.

Promovarea imaginii de firmă cu ajutorul unei firmă de terță parte.

Stabilirea clară a obiectivelor complexului și defalcarea lor până la nivel de individ, pentru a conștientiza fiecare angajat importanța și aportul său la locul de muncă.

Analiza posibilității reducerii costurilor serviciilor oferite, fără însă a face rabat la calitatea lor, trimiterea de oferte pentru desfășurarea conferințelor, organizarea de cursuri de perfecționare/specializare, marilor companii din țară și străinătate, precum și prin agențiile specializate, aici putându-se argumenta zona liniștită în care se află Complexul.

Specularea obiectivelor turistice din zonă – deși complexul este situat într-o zonă aparent nefavorabilă (departe de munte și de mare), în zonă existe diverse obiective turistice care pot fi vizitate prin organizare de trasee turistice – cetăți medievale săsești (Moșna, Biertan, etc.), Sighișoara (singura cetate locuită din Europa), Sibiu (fostă capitală culturală), etc. Prezentarea acestor trasee în ofertele de tratament, agrement, pot constitui un avantaj semnificativ în ochii potențialilor clienți.

BIBLIOGRAFIE

1. Baron,P.- Economia Comerțului , Editura Expert , București , 2001

2. Cosmescu,I – Turismul , fenomen complex contemporan , Editura Economică , București , 1998

3. Ioncică M , Minciu R , Stănciulescu G , – Economia serviciilor , Editura Uranus , 1999

4. Minciu R , Baron P , Neacșu N , – Economia turismului , București , 1991

5. Minciu R ,- Economia turismului , Editura Uranus , 2000

6. Nistoreanu P , – Turismul rural , Editura Didactică și Pedagogică , 2002

7. Snack O , – Economia turismului , Editura Expert , București , 2005

8. Stănciulescu G , – Tehnica operațiunilor în turism , Editura All Educațional , București , 2002

9. Stroia V , Voicu V , – Băile Bazna , Editura Sport și Turism , 1998

10. Vedea V.V , – Băile Bazna – Mic îndreptar touristic, 2003

11. Voicu A.V , – Elemente de management și marketing sportive, ANEFS , București , 2005

12. Lupu N , – Hotelul – Economie și management , Editura All Beck , București , 2003

13. Olaru M , Iasc – Maniu A , Lefter V , Pop N. A , – Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității , Editura Economica , București , 2000

14. Zaharia V , – Tehnica operațiunilor în turism , Luminalex , București , 2002

15. Minciu R , – Economia turismului , Editura Uranus ,București , 2007

16. Stănciulescu G , Nistoreanu P , Lungu C ,- Evaluarea intreprinderii hoteliere – Oferta hotelieră , Editura Uranus , București , 2003

17. Nicula V , – Tehnica operatiunilor în turism , Editura Alma Mater , , 2000

18. Nistoreanu P , – Turismul rural – O afacere mică cu perspective mari, Editura Didactică și Pedagogică , R.A. București , 2000

19. Stănescu I , – Potențial turistic românesc – Eldorado al viitorului , Editura Paco , 2002

20. Neacșu N , Băltărețu A , Neacșu M , Drăghilă M , – Resurse și destinații turistice , Editura Universitară , București , 2009

21.Ordinul ministrului pentru intreprinderi mici și mijlocii , comerț și profesii liberale nr.636/2008 , pentru aprobarea normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

22. w.w.w.bazna.ro

23. http://www.scritube.com/geografie/turism/servicii

24. http://www.scribd.com/doc/geografie-strategiidedezvoltareaturismului

25. http://www.scribd.com/clasificare-structuri-turistice

26. http://www.scribd.com/doc/gestiune-hotelieră

27 .http://www.scribd.com/doc/noțiuni-despre-bucătăriile-din-restaurante

28.

http://www.știucum.com/economie/economia-turismului

29.

http://designsoft.wordpress.com/category

30.

http://www.scribd.com/doc/licență/turismul-montan-și-de-litoral

31. http://www.wall.street.ro/articol/managementul-cum-se-face-o-analiză-SWOT

32. http://www.sibiuplace.ro-atractii-turistice-judetul-sibiu-bazna

33.- www.bibliotecadigitalaase.ro

34.- www.bibliotecagermana.sibiu.ro

35.- www.haihui.ro

36.- http://www.gazetadeagricultura.info/mediul-rural/296-criteriiclasificarepensiuni.html

37.- http://turism.acasa.ro/destinatii-de-vacanta/marginimea-sibiului-11718.html

38.- www.evz.ro

39.- www.jurnalulnational.ro

40.- www.tribunaeconomica.ro

41.- www.primariasibiu.ro

42.- www.primariarasinari.ro

43.- www.anat.ro

44.- www.româniaturistică.ro-ecologie

45.- www.wikipedia.org.ro

46.- www.ecomagazin.ro-info-ecoturism

47.- www.ecoazimut.ro

48.- www.exploratorii.ro-ecoturism

49.- www.infotravelromania.ro-asociație-ecoturism

50.- www.pensiuni.ro

51.- www.româniaturistică.ro-ecologie

52.- www.turistinfo.ro

53.- www.mercador.ro

54. http://www.tudormateescu.ro/plan-de-afaceri-portaluri-turistice.doc

55.

http://www.scribdt.com/doc/promovare-în-turism

56.

http://www.scribd.com/doc/Marketing-în-turism-servicii

57.

http://www.referat.ro/cursuri/Marketing-în-turism-servicii

58. http://www.scribd.com/doc/Marketing-Turistic-Cursuri

59.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Ecoturism

60.

http://dreptonline.ro/introducere-marketing

61.

http://www.scribd.com/doc/Apariția-și-dezvoltarea-Marketingului-Ecologic

62.

http://www.greenmarketing.ro/2009/10

63.

http://www.e.referate.ro/referate/Analiza-diagnostic-strategică-a-organizației-în-mediul-său-de-referință-2010

64.

http://www.sibiul.ro/comune-dinsibiu/rășinari.html

65.

http://www.punctedeinteres.ro/pdi/muzeul-național-brukenthal-sibiu

66. http://www.călătoreșteromânește.blogspot.com/2010

67 .- site-ul Asociației pentru Ecoturism din :  www.eco-romania.ro

ANEXA 1.

Vedere a Complexului Balnear EXPRO Bazna pe înserate

ANEXA 2

CHESTIONAR 1

COMPLEXUL BALNEAR BAZNA

Dețineți informații despre Complexul Balnear Bazna?

 DA  NU

2. Dacă răspunsul este afirmativ, pe ce cale v-au parvenit informațiile?

 Am fost contactați direct de reprezentanții Complexului

 Din alte surse. Specificați care…………………………

………………………………………………………………………..

3.Pentru completa D-stră informare, vă oferim câteva date ce caracterizează Complexul Bazna:

Anul constructiei: 2000;

Capacitate de cazare (trei stele: 18 camere duble, 6 single si 4 apartamente);

Restaurant: 80 de locuri și un bar cu 25 locuri;

Bază proprie de tratament pentru diferite afecțiuni ale aparatului locomotor, ginecologice, etc., piscină acoperită ce utilizează apa de Bazna;

Centrul de conferințe cu o capacitate de 50 locuri;

Divertisment: piscină în aer liber, teren iluminat cu nocturnă, teren de baschet, saună, jacuzzi, sală de fortă;

Este situat la 50 de Km. de Sighișoara, Sibiu și Tg.Mures și de București.

4.Cum apreciați tarifele complexului, practicate pentru turiștii aflați în tranzit?

 Ridicate  Medii  Acceptabile

5. Cum apreciați tarifele pentru tratament?

 Ridicate  Medii  Acceptabile

6. Considerați că oferta Complexului Balnear Bazna este una de succes?

DA NU

Va rugăm să argumențati răspunsul…………………………………………..

……………………………………………………………………………

7. Care considerați că sunt cele mai atractive trei oferte balneare din țară, cu o structură similară (sau foarte apropiată) de cea a Complexului Balnear Bazna?

a)

b)

c)

8. Indicați anul din care agenția Dvs. lucrează cu cele 3 baze:

a)

b)

c)

9. Ca buni cunoscători ai relațiilor din turismul Românesc, ce recomandări ați face conducerii Complexului Balnear Bazna pentru eficientizarea activității, cu referire la tarife, gama de servicii oferite, dimensionarea ofertei, etc………………………………………………………………………….

10. În ultimul an, câte persoane au beneficiat de tratament prin agenția Dvs.?

a) sub 50 

b) între 50 – 100 

c) între 100 – 200 

d) între 200 – 500 

e) între 500 – 1000 

f) între 1000 

Vă mulțumim mult pentru colaborarea Dvs.!

Menționăm faptul că unul din criteriile care au stat la baza alegerii agențiilor de turism chestionate a fost acela de a avea reprezentativitate în teritoriu, în sensul de a activa în principalele orașe ale țării (realizându-se astfel și o poziționare pe piață a Complexului).

Au fost intervievate un număr de 12 persoane cu funcții de conducere din 11 agenții de turism (SYMPATURISM, PARALELA 45, …).

Interpretarea rezultatelor

La prima întrebare, cea referitoare la deținerea de informații despre Complexul Balnear Bazna, răspunsurile se prezintă astfel:

16,7% Da 83,3% Nu

Aceeași structură a răspunsurilor este înregistrată și la întrebarea nr. 2, în sensul că două agenții au informații despre Complexul Balnear Bazna, primite direct de la sursă;

Întrebarea nr. 4, referitoare la aprecierea nivelului tarifelor pentru turiștii aflați în tranzit, răspunsurile au fost următoarele

Ridicate 1

Medii 8

Acceptabile 3

Pentru argumentarea răspunsurilor, au fost luate în calcul câteva oferte, asemănătoare;

Întrebarea nr. 5, privind oferta de prețuri pentru tratament, a primit urmatorul raspuns:

Ridicate 33.3%

Medii 58.4%

Acceptabile 8.3%

Răspunsurile persoanelor intervievate au la bază ofertele pe care alte stațiuni le-au facut.

Principalele concluzii ce se desprind

Tarifele practicate sunt de nivel mediu spre ridicat;

Complexul este insuficient cunoscut ;

Intensitate relativ redusă a marketingului practicat.

ANEXA 3

MEDIUL INTERN

CHESTIONAR 2, ADRESAT CLIENȚILOR COMPLEXULUI BALNEAR EXPRO

Stimați turiști, vă asigurăm că informațiile furnizate de dumneavoastră sunt confidențiale, de sinceritatea lor depinzând rezultatele analizei noastre.

1. Județul/Orașul/comuna în care locuiți……………………………………

………………………………………………………………………………

2.Numărul de persoane care vă însoțesc.



3.Motivul pentru care vă aflați în complexul nostru:

 tratament

 odihnă

 tranzit

 altele

4.Numărul de zile pe care intenționați să le petreceți la acest Complex:

 1 zi

 1-3 zile

 3-5 zile

 5-7 zile

 peste 7 zile

5.Dacă sunteți venit la tratament, indicați procedurile ce le urmați: …………….

……………………………………………………………………………………

6.Care considerați că sunt principalele atuuri ale Complexului în asigurarea unor condiții optime pentru odihnă: …………………………………………….

……………………………………………………………………………………

7.Vă rugăm să acordați calificative (bifați unul dintre ele);

Activitate hotelieră (cazare)

 FB

 B

 S

 N

Activitate de tratament

 FB

 B

 S

 NS

Activitate de alimentație publică

 FB

 B

 S

 NS

8. Critici……………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………

9. Sugestiile D-stră adresate conducerii Complexului vizând creșterea calității serviciilor, pe cele trei domenii de activitate……………………………………

…………………………………………………………………………………

Răspunsurile au fost structurate după următoarea scară: Foarte bine, Bine, Satisfăcător, Slab, Foarte slab.

Activitatea hotelieră

Calitatea serviciilor de recepție

Foarte bună 94,2%

Bună 5,8%

Calitatea serviciilor oferite de camera de hotel – Pentru un hotel construit în 2000 calificativul de „bine” are o pondere foarte mare (15,4%).

Foarte bune 84,6%

Bune 15,4%

Solicitudinea personalului hotelier – în procent de 94,2% serviciile sunt de o calitate foarte bună și 5,8% de o calitate bună.

Curățenia camerelor – unul din 10 turiști apreciază curățenia ca fiind „bună”, și nu „foarte bună”, ceea ce constituie un semnal de alarmă.

Foarte bună 11,5%

Bună 88,5%

Activitatea de alimentație publică

Calitatea condițiilor oferite de restaurant

Foarte bună 78,44%

Bună 19,60%

Slabă 1,96%

Calitatea curățeniei în restaurant

Foarte bună 80,4%

Bună 19,6%

Calitatea preparatelor

Foarte bună 70,58%

Bună 25,50%

Rezultatele analizei

Răspunsurile au fost structurate după următoarea scară: Foarte bine, Bine, Satisfăcător, Slab, Foarte slab.

Activitatea hotelieră

Calitatea serviciilor de recepție

Foarte bună 94,2%

Bună 5,8%

Calitatea serviciilor oferite de camera de hotel – Pentru un hotel construit în 2000 calificativul de „bine” are o pondere foarte mare (15,4%).

Foarte bune 84,6%

Bune 15,4

Solicitudinea personalului hotelier – în procent de 94,2% serviciile sunt de o calitate foarte bună și 5,8% de o calitate bună.

Curățenia camerelor – unul din 10 turiști apreciază curățenia ca fiind „bună”, și nu „foarte bună”, ceea ce constituie un semnal de alarmă.

Foarte bună 11,5%

Bună 88,5%

Activitatea de alimentație publică

Calitatea condițiilor oferite de restaurant

Foarte bună 78,44%

Bună 19,60%

Slabă 1,96%

Calitatea curățeniei în restaurant

Foarte bună 80,4%

Bună 19,6%

Calitatea preparatelor

Foarte bună 70,58%

Bună 25,50%

Satisfăcătoare 1,96%

Foarte slabă 1,96%

Solicitudinea personalului restaurantului

Foarte bună 86,28%

Bună 11,76%

Satisfăcătoare 1,96%

Activitatea de tratament și Agrement

Calitatea condițiilor oferite de baza de tratament

Foarte bună 86,85%

Bună 13,15%

Solicitudinea personalului bazei de tratament

Foarte bună 86,85%

Bună 13,15%

Calitatea agrementului

Foarte bună 91%

Bună 3%

Satisfăcătoare 3%

Slabă 3%

Chestionarul ne arată că mediul intern al Complexului a obținut un „scor” bun, dar pentru atingerea unui prag de cel puțin 98% al sistemului de calitate este necesară implementarea unui sistem mai eficient.

BIBLIOGRAFIE

1. Baron,P.- Economia Comerțului , Editura Expert , București , 2001

2. Cosmescu,I – Turismul , fenomen complex contemporan , Editura Economică , București , 1998

3. Ioncică M , Minciu R , Stănciulescu G , – Economia serviciilor , Editura Uranus , 1999

4. Minciu R , Baron P , Neacșu N , – Economia turismului , București , 1991

5. Minciu R ,- Economia turismului , Editura Uranus , 2000

6. Nistoreanu P , – Turismul rural , Editura Didactică și Pedagogică , 2002

7. Snack O , – Economia turismului , Editura Expert , București , 2005

8. Stănciulescu G , – Tehnica operațiunilor în turism , Editura All Educațional , București , 2002

9. Stroia V , Voicu V , – Băile Bazna , Editura Sport și Turism , 1998

10. Vedea V.V , – Băile Bazna – Mic îndreptar touristic, 2003

11. Voicu A.V , – Elemente de management și marketing sportive, ANEFS , București , 2005

12. Lupu N , – Hotelul – Economie și management , Editura All Beck , București , 2003

13. Olaru M , Iasc – Maniu A , Lefter V , Pop N. A , – Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității , Editura Economica , București , 2000

14. Zaharia V , – Tehnica operațiunilor în turism , Luminalex , București , 2002

15. Minciu R , – Economia turismului , Editura Uranus ,București , 2007

16. Stănciulescu G , Nistoreanu P , Lungu C ,- Evaluarea intreprinderii hoteliere – Oferta hotelieră , Editura Uranus , București , 2003

17. Nicula V , – Tehnica operatiunilor în turism , Editura Alma Mater , , 2000

18. Nistoreanu P , – Turismul rural – O afacere mică cu perspective mari, Editura Didactică și Pedagogică , R.A. București , 2000

19. Stănescu I , – Potențial turistic românesc – Eldorado al viitorului , Editura Paco , 2002

20. Neacșu N , Băltărețu A , Neacșu M , Drăghilă M , – Resurse și destinații turistice , Editura Universitară , București , 2009

21.Ordinul ministrului pentru intreprinderi mici și mijlocii , comerț și profesii liberale nr.636/2008 , pentru aprobarea normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

22. w.w.w.bazna.ro

23. http://www.scritube.com/geografie/turism/servicii

24. http://www.scribd.com/doc/geografie-strategiidedezvoltareaturismului

25. http://www.scribd.com/clasificare-structuri-turistice

26. http://www.scribd.com/doc/gestiune-hotelieră

27 .http://www.scribd.com/doc/noțiuni-despre-bucătăriile-din-restaurante

28.

http://www.știucum.com/economie/economia-turismului

29.

http://designsoft.wordpress.com/category

30.

http://www.scribd.com/doc/licență/turismul-montan-și-de-litoral

31. http://www.wall.street.ro/articol/managementul-cum-se-face-o-analiză-SWOT

32. http://www.sibiuplace.ro-atractii-turistice-judetul-sibiu-bazna

33.- www.bibliotecadigitalaase.ro

34.- www.bibliotecagermana.sibiu.ro

35.- www.haihui.ro

36.- http://www.gazetadeagricultura.info/mediul-rural/296-criteriiclasificarepensiuni.html

37.- http://turism.acasa.ro/destinatii-de-vacanta/marginimea-sibiului-11718.html

38.- www.evz.ro

39.- www.jurnalulnational.ro

40.- www.tribunaeconomica.ro

41.- www.primariasibiu.ro

42.- www.primariarasinari.ro

43.- www.anat.ro

44.- www.româniaturistică.ro-ecologie

45.- www.wikipedia.org.ro

46.- www.ecomagazin.ro-info-ecoturism

47.- www.ecoazimut.ro

48.- www.exploratorii.ro-ecoturism

49.- www.infotravelromania.ro-asociație-ecoturism

50.- www.pensiuni.ro

51.- www.româniaturistică.ro-ecologie

52.- www.turistinfo.ro

53.- www.mercador.ro

54. http://www.tudormateescu.ro/plan-de-afaceri-portaluri-turistice.doc

55.

http://www.scribdt.com/doc/promovare-în-turism

56.

http://www.scribd.com/doc/Marketing-în-turism-servicii

57.

http://www.referat.ro/cursuri/Marketing-în-turism-servicii

58. http://www.scribd.com/doc/Marketing-Turistic-Cursuri

59.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Ecoturism

60.

http://dreptonline.ro/introducere-marketing

61.

http://www.scribd.com/doc/Apariția-și-dezvoltarea-Marketingului-Ecologic

62.

http://www.greenmarketing.ro/2009/10

63.

http://www.e.referate.ro/referate/Analiza-diagnostic-strategică-a-organizației-în-mediul-său-de-referință-2010

64.

http://www.sibiul.ro/comune-dinsibiu/rășinari.html

65.

http://www.punctedeinteres.ro/pdi/muzeul-național-brukenthal-sibiu

66. http://www.călătoreșteromânește.blogspot.com/2010

67 .- site-ul Asociației pentru Ecoturism din :  www.eco-romania.ro

ANEXA 1.

Vedere a Complexului Balnear EXPRO Bazna pe înserate

ANEXA 2

CHESTIONAR 1

COMPLEXUL BALNEAR BAZNA

Dețineți informații despre Complexul Balnear Bazna?

 DA  NU

2. Dacă răspunsul este afirmativ, pe ce cale v-au parvenit informațiile?

 Am fost contactați direct de reprezentanții Complexului

 Din alte surse. Specificați care…………………………

………………………………………………………………………..

3.Pentru completa D-stră informare, vă oferim câteva date ce caracterizează Complexul Bazna:

Anul constructiei: 2000;

Capacitate de cazare (trei stele: 18 camere duble, 6 single si 4 apartamente);

Restaurant: 80 de locuri și un bar cu 25 locuri;

Bază proprie de tratament pentru diferite afecțiuni ale aparatului locomotor, ginecologice, etc., piscină acoperită ce utilizează apa de Bazna;

Centrul de conferințe cu o capacitate de 50 locuri;

Divertisment: piscină în aer liber, teren iluminat cu nocturnă, teren de baschet, saună, jacuzzi, sală de fortă;

Este situat la 50 de Km. de Sighișoara, Sibiu și Tg.Mures și de București.

4.Cum apreciați tarifele complexului, practicate pentru turiștii aflați în tranzit?

 Ridicate  Medii  Acceptabile

5. Cum apreciați tarifele pentru tratament?

 Ridicate  Medii  Acceptabile

6. Considerați că oferta Complexului Balnear Bazna este una de succes?

DA NU

Va rugăm să argumențati răspunsul…………………………………………..

……………………………………………………………………………

7. Care considerați că sunt cele mai atractive trei oferte balneare din țară, cu o structură similară (sau foarte apropiată) de cea a Complexului Balnear Bazna?

a)

b)

c)

8. Indicați anul din care agenția Dvs. lucrează cu cele 3 baze:

a)

b)

c)

9. Ca buni cunoscători ai relațiilor din turismul Românesc, ce recomandări ați face conducerii Complexului Balnear Bazna pentru eficientizarea activității, cu referire la tarife, gama de servicii oferite, dimensionarea ofertei, etc………………………………………………………………………….

10. În ultimul an, câte persoane au beneficiat de tratament prin agenția Dvs.?

a) sub 50 

b) între 50 – 100 

c) între 100 – 200 

d) între 200 – 500 

e) între 500 – 1000 

f) între 1000 

Vă mulțumim mult pentru colaborarea Dvs.!

Menționăm faptul că unul din criteriile care au stat la baza alegerii agențiilor de turism chestionate a fost acela de a avea reprezentativitate în teritoriu, în sensul de a activa în principalele orașe ale țării (realizându-se astfel și o poziționare pe piață a Complexului).

Au fost intervievate un număr de 12 persoane cu funcții de conducere din 11 agenții de turism (SYMPATURISM, PARALELA 45, …).

Interpretarea rezultatelor

La prima întrebare, cea referitoare la deținerea de informații despre Complexul Balnear Bazna, răspunsurile se prezintă astfel:

16,7% Da 83,3% Nu

Aceeași structură a răspunsurilor este înregistrată și la întrebarea nr. 2, în sensul că două agenții au informații despre Complexul Balnear Bazna, primite direct de la sursă;

Întrebarea nr. 4, referitoare la aprecierea nivelului tarifelor pentru turiștii aflați în tranzit, răspunsurile au fost următoarele

Ridicate 1

Medii 8

Acceptabile 3

Pentru argumentarea răspunsurilor, au fost luate în calcul câteva oferte, asemănătoare;

Întrebarea nr. 5, privind oferta de prețuri pentru tratament, a primit urmatorul raspuns:

Ridicate 33.3%

Medii 58.4%

Acceptabile 8.3%

Răspunsurile persoanelor intervievate au la bază ofertele pe care alte stațiuni le-au facut.

Principalele concluzii ce se desprind

Tarifele practicate sunt de nivel mediu spre ridicat;

Complexul este insuficient cunoscut ;

Intensitate relativ redusă a marketingului practicat.

ANEXA 3

MEDIUL INTERN

CHESTIONAR 2, ADRESAT CLIENȚILOR COMPLEXULUI BALNEAR EXPRO

Stimați turiști, vă asigurăm că informațiile furnizate de dumneavoastră sunt confidențiale, de sinceritatea lor depinzând rezultatele analizei noastre.

1. Județul/Orașul/comuna în care locuiți……………………………………

………………………………………………………………………………

2.Numărul de persoane care vă însoțesc.



3.Motivul pentru care vă aflați în complexul nostru:

 tratament

 odihnă

 tranzit

 altele

4.Numărul de zile pe care intenționați să le petreceți la acest Complex:

 1 zi

 1-3 zile

 3-5 zile

 5-7 zile

 peste 7 zile

5.Dacă sunteți venit la tratament, indicați procedurile ce le urmați: …………….

……………………………………………………………………………………

6.Care considerați că sunt principalele atuuri ale Complexului în asigurarea unor condiții optime pentru odihnă: …………………………………………….

……………………………………………………………………………………

7.Vă rugăm să acordați calificative (bifați unul dintre ele);

Activitate hotelieră (cazare)

 FB

 B

 S

 N

Activitate de tratament

 FB

 B

 S

 NS

Activitate de alimentație publică

 FB

 B

 S

 NS

8. Critici……………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………

9. Sugestiile D-stră adresate conducerii Complexului vizând creșterea calității serviciilor, pe cele trei domenii de activitate……………………………………

…………………………………………………………………………………

Răspunsurile au fost structurate după următoarea scară: Foarte bine, Bine, Satisfăcător, Slab, Foarte slab.

Activitatea hotelieră

Calitatea serviciilor de recepție

Foarte bună 94,2%

Bună 5,8%

Calitatea serviciilor oferite de camera de hotel – Pentru un hotel construit în 2000 calificativul de „bine” are o pondere foarte mare (15,4%).

Foarte bune 84,6%

Bune 15,4%

Solicitudinea personalului hotelier – în procent de 94,2% serviciile sunt de o calitate foarte bună și 5,8% de o calitate bună.

Curățenia camerelor – unul din 10 turiști apreciază curățenia ca fiind „bună”, și nu „foarte bună”, ceea ce constituie un semnal de alarmă.

Foarte bună 11,5%

Bună 88,5%

Activitatea de alimentație publică

Calitatea condițiilor oferite de restaurant

Foarte bună 78,44%

Bună 19,60%

Slabă 1,96%

Calitatea curățeniei în restaurant

Foarte bună 80,4%

Bună 19,6%

Calitatea preparatelor

Foarte bună 70,58%

Bună 25,50%

Rezultatele analizei

Răspunsurile au fost structurate după următoarea scară: Foarte bine, Bine, Satisfăcător, Slab, Foarte slab.

Activitatea hotelieră

Calitatea serviciilor de recepție

Foarte bună 94,2%

Bună 5,8%

Calitatea serviciilor oferite de camera de hotel – Pentru un hotel construit în 2000 calificativul de „bine” are o pondere foarte mare (15,4%).

Foarte bune 84,6%

Bune 15,4

Solicitudinea personalului hotelier – în procent de 94,2% serviciile sunt de o calitate foarte bună și 5,8% de o calitate bună.

Curățenia camerelor – unul din 10 turiști apreciază curățenia ca fiind „bună”, și nu „foarte bună”, ceea ce constituie un semnal de alarmă.

Foarte bună 11,5%

Bună 88,5%

Activitatea de alimentație publică

Calitatea condițiilor oferite de restaurant

Foarte bună 78,44%

Bună 19,60%

Slabă 1,96%

Calitatea curățeniei în restaurant

Foarte bună 80,4%

Bună 19,6%

Calitatea preparatelor

Foarte bună 70,58%

Bună 25,50%

Satisfăcătoare 1,96%

Foarte slabă 1,96%

Solicitudinea personalului restaurantului

Foarte bună 86,28%

Bună 11,76%

Satisfăcătoare 1,96%

Activitatea de tratament și Agrement

Calitatea condițiilor oferite de baza de tratament

Foarte bună 86,85%

Bună 13,15%

Solicitudinea personalului bazei de tratament

Foarte bună 86,85%

Bună 13,15%

Calitatea agrementului

Foarte bună 91%

Bună 3%

Satisfăcătoare 3%

Slabă 3%

Chestionarul ne arată că mediul intern al Complexului a obținut un „scor” bun, dar pentru atingerea unui prag de cel puțin 98% al sistemului de calitate este necesară implementarea unui sistem mai eficient.