Valoarea pentru client [611978]

Valoarea pentru client

Valoarea= concept subiectiv si greu de specificat. Prin valoare se intelege ceea ce este
dispus clientul sa plateasca pentru a obtine ceea ce i i va satisface o nevoie . Deci valoarea nu
are legatura doar cu produsul sau serviciul in sine ci mai ales cu ceea ce simte clientul despre
aceeasta – in ce masura ii satisface asteptarile
Valoarea totală a unui client = Valoarea primei sale achiziții + Valoarea
achizițiilor sale viitoare .
Sunt afaceri pentru care e ceva obișnuit ca un client nou să revină, astfel că profitul de la un
client va fi mai mare. În engleză, indicatorul se numește customer lifetime value . Aveți grijă
totuși la acel lifetime și luați în calcul perioada de timp corectă pt fiecare afacere!
Pot fi și afaceri, precum restaurantele, la care valoarea unei achiziții nu variază mult, iar u n
client nou va reveni de multe ori, caz în care vom calcula plecând de la numărul de vizite pe
care le va face clientul nou. Pentru toate celelalte, formula de mai sus este corectă.
Intr-o carte de a lu-i Jay Arthur (Lean Six Sigma , 2011) a formulat un alt enunt cu
valoarea de axioma . Astfel in loc de ,,Clientul nostru, stapanul nostru!” , Jay Arthur a spus :,,
Perceptia este realitatea. ”
Pentru satisfacerea unei nevoi, consumatorii au la dispozitie di verse oferte de produse,
marci si preturi. intrebarea care se pune este: ce oferta aleg consumatorii si cum fac ei
alegerea?
Valoarea oferita clientului
Criteriul de alegere a unui produs este valoarea atribuita de cumparator produsului respectiv
(valoarea perceputa). Sa pornim de la p remisa conform careia cumparatorul alege acel produs
care ii ofera cea mai mare valoare.
Valoarea oferita clientului este diferenta dintre valoarea totala a
produsului (perceputa de client) si costul total al produsului suportat de client. Elementele
celor doi termeni ai diferentei sunt ilustrate in ura 2.1
Urmarind cu atentie ura 2.1 putem face urmatoarele delimitari conceptuale:
– Valoarea totala perceputa de client este data de totalitatea beneficiilor (avantajelor) pe care
le are clientul de pe urma uti litatii produsului, serviciilor care il insotesc, competentei
personalului firmei si imaginii acesteia;
– Costul total suportat de client (pe care il implica actul de cumparare) este dat de efortul real
facut de cumparator pentru a achizitiona produsul, ef ort care, pe langa costul financiar,
include timpul, energia si efortul fizic, anticipate de cumparator;
– Valoarea oferita clientului trebuie inteleasa ca un profit" care revine cumparatorului, stiut
fiind ca profitul este diferenta intre valoare (exprima ta prin pret) si cost.

Studiu de caz : Sa presupunem ca un constructor de autostrazi cauta un utilaj de nilat asfaltul,
pentru care exista ofertele firmelor A si B. Cumparatorul evalueaza cele doua oferte in functie

de caracteristicile produsului (durabil itate, siguranta in exploatare, fiabilitate etc), serviciile
oferite de cei doi furnizori (siguranta livrarii, instruirea utilizatorului, garantii, service, etc),
competenta si amabilitatea personalului de vanzare al celor dou a firme si imaginea lor. Toate
aceste componente ale valorii totale la client (produsul, serviciile, personalul si imaginea
firmei) pot fi evaluate cifric, cumparatorul acordand un anumit punctaj fiecarui criteriu
specificat. Adunand punctajele, el percepe oferta firmei A ca avand o va loare totala mai mare,
ceea ce nu inseamna ca el va cumpara, automat, utilajul respectiv, inainte de a evalua (tot pe
baza de punctaj) si costul total ai acestuia. in functie de costul financiar, de timp, de energie si
psihosocial.
Dupa aceste evaluari, cumparatorul va aprecia daca, pentru oferta firmei A, costul total la
client este mai mare ativ cu valoarea totala la client. Daca aceasta apreciere se ade vereste, este
posibil ca el sa accepte oferta firmei B. Pentru a -si atrage clientul, firma A isi poat e
imbunatati oferta pe doua cai si anume:
– cresterea valorii totale percepute de client (de exemplu, sporind avantajele oferite de produs,
suplimentand serviciile etc);
– reducerea costului total suportat de client (de exemplu, reducand costurile legate d e timp, de
energie sau chiar pe cele financiare).
Sa presupunem ca respectivul client apreciaza oferta firme i A la valoarea totala de 30.000 €,
iar costul de productie al utilajului A este de 20.000 €, ceea ce inseamna ca firma A genereaza
o valoare adaugata totala de 10.000 € (30.000 €-20.000 €). Rezulta ca firma A va trebui sa
sileasca pentru produsul sau un pret cuprins intre 20.000 € si 30.000 €. De exemplu, daca ea va
fixa un pret de 28.000 €, atunci clientului ii vor reni 2.000 € din totalul valorii adaugate, iar
firmei A 8.000 €, sub forma de profit. Cu cat pretul va fi mai mic, cu atat va fi mai mare
valoarea oferita clientului si, prin urmare, va fi mai puternic stimulentul de a cumpara de la
firma A. Oricum, pentru a -si vinde utilajul, firma A va trebui sa o fere clientului o valoare mai
mare decat cea oferita de concurentul B.
Valoarea oferita clientului poate fi exprimata fie in marime absoluta, fie in marime relativa.
Renind la exemplul nostru, daca valoarea totala la client este de 30.000 €, iar costul tota l la
client este de 25.000 €, marimea absoluta a valorii oferite clientului este de 5.000 € (30.000 € –
25.000 €), iar marimea relativa a acesteia este de 1,20 (30.000 € : 25.000 €). Atunci cand
ofertele se ia pe baza marimilor relati, acestea se numesc raporturi valoare/pret .
Desigur ca nu intotdeauna decizia de cumparare are un caracter atat de rational precum a fost
descris anterior. Exemplul nostru s -a referit la un produs industrial, caz in care cumpararea, de
regula, este preponderent rationala, in sensui c a clientul va alege oferta cu valoarea cea mai
ridicata.
Comportamentul cumparatorilor (mai ales in cazu! bunurilor de consum) este, insa, mult mai
complex, fiind puternic influentat si de alti factori (psihologici, sociali, culturali, de situatia
cumparar ii etc), care pot determina clientul sa nu aleaga oferta cu valoarea cea mai ridicata .In
ciuda acestui fapt, pentru un oferta nt; care actioneaza in spiritul marketingului, aprecierea
valorii totale si a costului total la client este un instrument pretios de evaluare a dimensiunii
reale a ofertei sale.

Pentru a intelege mai usor, am elaborat o formula pentru a calcula valoarea clientului :
Valoarea clientului = Cererea valorica a bunului/produsului – Valoarea de achizitionare
Satisfactia clientului
Satisfactia clientului in urma consumului unui produs este un sentiment de multumire rezultat

din aria performantelor percepute de catre client cu asteptarile acestuia in legatura cu
produsul respectiv , de aceea elaboram un chestionar in care sa valorificam satisfactia
clientului fata de produsul oferit si imbunatatirea produsului/ serviciului
Chestionarul unei astfel de anchete trebuie sa cuprinda intrebari de tipurile urmatoare:
1. in ce masura sunteti satisfacut de produsul nostru?". Scala de masurare poate fi: foarte
nesatisfacut, nesatisfacut, asa si asa, satisfacut, foarte satisfacut (raportarea directa a
satisfactiei);
2. Care este nilul asteptarilor dumneavoastra in legatura cu calitatea produsului nostru?"; Care
este nilul real al calitat ii produsului nostru?" (insatisfactia derivata);
3."Mentionati problemele cu care v -ati confruntat in cumpararea produsului nostru si
specificati cum s -ar putea imbunatati oferta noastra" (analiza problemei);
4. Ierarhizati elementele ofertei noastre prin prisma importantei pe care o acordati fiecaruia si
apreciati gradul in care firma noastra a satisfacut fiecare element in parte" (aprecierea
importantei / performantei);
5. Intentionati sa recumparati produsul nostru?" in mod normal, daca clientul este foa rte
satisfacut, el va recumpara produsul. Aceasta intrebare poate controla" raspunsul la intrebarea
1.
6. Ati recomandat sau ti recomanda produsul nostru si altor persoane?" Raspunsul afirmativ la
astfel de intrebare indica faptul ca firma satisface client ela la un nivel inalt.

Bibliografie: www.leanblog.ro ; wwww.stiucum.com ; web-analytics .ro
In opinia mea , valoarea unui client este data de vindera cerintelor clientului la un cost cat
mai scazut .

Student: Muresa Paul Flaviu , TCM III