Utilizarea Tehnicilor de Vanzare In Negocierea Comerciala

CUPRINS

INTRODUERE

CAP.I ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND VÂNZAREA

1.1. Procesul de negociere comercială

1.2. Făctorii care influențează derularea negocierii comerciale

1.3. Tehnici de vînzare

1.4. Tipologia negociatorului comercial

CAP. III. Utilizarea tehnicilor de vanzare in negocierea comerciala În cadrul sc rompit sa

3.1. Domeniul comercial si politica de promovare

Tehnicile de vânzare folosite in negocierea cu clientii

3.2. Analiza utilizãrii tehnicilor de vanzare in negocierea comerciala în cadrul SC … folosind ancheta pe bază de chestionar

3.2.1. Obiectivele cercetării

3.2.2. Ipotezele cercetării

3.2.3. Analiza și interpretarea rezultatelor

3.2.4. Concluzii și recomandări

.

INTRODUCERE

Forma de vînzare desemnează un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfăcerea marfurilor de catre organisme specializate în activitatea comercială, indiferent de raporturile economice sau juridice în care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti.

Vînzarea produselor reprezintă “actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vînzare, inclusiv obtinerea unui anumit profit”

.

Capitolul 1

ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND VÂNZAREA

În acest capitol vor fi prezentate metodele si stilurile pe care vânzătorii le utilizează pentru a convinge clienții de calitatea produselor oferite. În esență, întreprinderea trebuie să pună la dispoziția echipei de vînzare toate tehnicile care le-ar permite de a-si îndeplini cu șucces misiunea.

Tehnicile de vînzare sunt un ansamblu de mijloace materiale si mai ales intelectuale care ajută comercianții în demersul de întreținere a vânzărilor si de negociere cu clienții. Stăpânirea acestor instrumente necesită punerea în funcțiune, de către întreprindere, a unui sistem performant de pregătire în tehnici de gestiune. Astfel, victoria comercială nu se măsoară doar în termenii nivelului cifrei de afaceri realizate sau în numărul de n cumpărători tins la un moment dat, ci si în termeni de grad de fidelitate.

Vom studia astfel procesul negocierii comerciale si diferitele tehnici de vînzare. Aceste elemente arată natura sarcinilor si responsabilităților pentru toate părțile participante în actul de vînzare. În final, dacă întreprinderea are “rolul de a susține si anima forța de vînzare”, aceasta din urmă este chemată să rezolve problemele consumatorilor în vederea ameliorării imaginii de mărcă a produselor oferite.

1.1. Procesul de negociere comercială

În general, negocierea constă în interpunerea, față în față, a organizației cu un grup de persoane (clienți, administrație, studenți, întreprinderi). Pentru Christophe Dupont negocierea, este un sistem de decizii prin intermediul cărora actorii pieței se înțeleg, de comun acord, să acționeze de o manieră unilaterală’’. Putem vorbi astfel de procesul de negociere deoarece sînt îndeplinite cele două condiții:

două sau mai multe părți se găsesc în situația unui dezacord si au interese divergente;

nu există reguli si norme precise pentru rezolvarea unei probleme date.

Negocierea constă, astfel, în combinarea punctelor de vedere conflictule într-o poziție favorabilă tuturor părților implicațe. Părțile interesate ajung în acest stadiu după lungi discuții.

Negocierea poate fi de mai multe tipuri:

negociere comercială

negociere în mediu industrial (între inter-firme)

negociere socială

negociere politică

negociere internațională

negocierea afacerilor sau proiectelor

negocierea în interiorul organizației

Indiferent de natură sa, orice tip de negociere are un obiect, anumite mize, cu alte cuvinte se referă la ceea ce se va câstiga sau pierde în timpul tratativelor, tot ceea ce poate influeța propriile interese. Negocierea are de asemenea un context (mediul global în cadrul căruia se derulează) si pune în relație părți ce dețin puteri asimetrice (negocierea aduce în prim plan, de obicei, raporturi de forțe inegale – una dintre părțile implicațe este vulnerabilă în raport cu cealaltă, ce deține un avantaj ce îi conferă putere).

Negocierea comercială acoperă, în prezent, o arie largă de acțiune: ea se aplică ansamblului de demersuri care au ca obiectiv de atins, prezent si pe termen lung, o convenție între două sau mai mult părți. Convenția constă în realizarea unei tranzacții, a unui contract sau a unui act de vînzare, care se compune din livrarea unor bunuri si servicii si o contrapartidă (prețul acțiunii, servicii post-vânzare).

Negocierea comercială sau negocierea de afaceri reprezintă, orice oportunitate, a unei părți interesate, de a realiza un obiectiv grație unei întâlniri accidentale sau provocața de interesul propriu si interesele unui terț (individ, întreprindere, organizație)”.

În demersul de negociere comercială părțile implicațe (negociatori) trebuie să fie implicațe activ deoarece clientul nu va accepta să cumpere decit acele produse care îi sînt într-adevăr necesare si utile. În acest context, organizația trebuie să-l convingă că produsul ce făce obiectul actului de vînzare va răspunde asteptărilor sale si constituie o soluție de rezolvare a problemelor cu care se confruntă. Aceasta nu înseamnă că negocierea comercială este un război sau o luptă care va desemna un învingător si un învins, ci se constituie într-o manieră de dialog pe parcursul căruia fiecare dintre părțile implicațe îsi exprimă voința sa de a, făce’’ sau, a nu făce’’. Vânzătorul nu are interesul de a-l considera pe cumpărător un inamic pe care trebuie să-l învingă sau să-l ducă în eroare, ci ca pe un operator al pieței care va susține întreprinderea în eforturile sale de atingere a obiectivelor vizate. Un bun vânzător nu este acel ce atinge un maxim dat al cifrei de afaceri sau care atrage cel mai mare număr de comenzi, ci acel ce reușește să păstreze clienții pe termen lung. Notorietatea unei întreprinderi se va ameliora dacă ea va beneficia si va profita de recomandările clienților proprii în direcția revizuirii propriei strategii comerciale. Un exemplu concludent pentru a întări această afirmație este cela al firmelor japoneze care recunosc suveranitatea clientului, plasându-l pe poziția de rege. Astfel, orice problemă sau critică ce vine din partea unui client este o sursă de îmbogățire. Insatisfacția unui client este generatoare de venit deoarece oferă organizației “posibilitatea de a-si sesiza punctele salbe, de a îmbunătăți oferta si evident, de a obține un avantaj competitiv în raport cu ceilalți agenți ai pieței de referință”.

Orice negociere comercială se caracterizează printr-un obiect si prin o serie de părți

Implicațe în acest demers. Negociere comercială are ca obiect un produs sau un serviciu. Părțile implicațe cad de acord asupra cantităților ce vor fi tranzacționate, asupra modalităților de vânzare-cumpărare si a manierelor de livrare. În contradicție, negocierea politică poate aduce în discuție programul unui partid politic iar negocierea internațională poate viza semnarea unui protocol, a unui tratat sau a unei convenții între națiuni.

Negocierea comercială presupune deținerea unui ansamblu de competențe complex.

Aceasta nu reprezintă doar apanajul si interesele părților interesate (vânzător si cumpărător), ci si a altor experți: personalul financiar, tehnico-comercial, forța de vînzare ce operaționalizează contractul, etc. Intervenția acestor persoane în demersul de negociere comercială se dovedeste necesar în contextul în care tranzacțiile comerciale sînt complexe.

În acest tip de negociere se urmărește, în primul rînd dezvoltarea unor relații pe termen lung; vânzătorul doreste ca dialogul cu clientul său să aibă un caracter repetitiv pentru a-i permite comunicarea permanentă a unor informații diverse, ca: lansarea de noi produse, diferite oferte cu caracter promoțional, intervenții la nivelul prețurilor practicațe, etc. În această manieră organizația vizează obținerea unui feed-back ce îi va permite să testeze calitatea si punctele slabe ale ofertei sale, si evident să intervină eficient si prompt atunci când este cazul.

Părțile implicațe în demersul de negociere comercială sînt interdependente. Ele aparțin unui sistem unde pot deține diferite poziții, în funcție de context, fie furnizori fie clienți. Aceste poziții favorizează dialogul caracteristic negocierii comerciale deoarece vorbesc si stăpânesc un limbaj comun.

1.2. Făctorii care influențează derularea negocierii comerciale

Demersul de negociere comercială poate fi influențat de o serie de făctori printre care:

A. comportamentul cumpărătorului;

B. Natura organizației si caracteristicile negociatorilor;

A. COMPORTAMENTUL CUMPĂRĂTORULUI

Comportamentul consumatorului individual

Consumatorul final (în cazul negocierii desfășurate la nivelul pieței de consum) se constituie într-o componentă importantă a negocierii comerciale, motiv pentru care studierea comportamentului aferent celor două categorii este impetuos necesară.

Șuccesul unei organizații le nivelul pieței depinde de înțelegerea manierei în care consumatorul ia decizia de cumpărare si de cunoasterea trăsăturilor sale psihologice.

Comportamentul consumatorului constă în studierea ansamblului actelor individului care îl influențează si determină decizia sa de cumpărarea a bunurilor si serviciilor.

Printre făctorii care exercită o influență majoră asupra comportamentului de cumpărare putem aminti:

1. Făctorii culturali

Cultura stă la originea dorințelor si actelor umane. Acest ansamblu de valori, idei, obiceiuri si atitudini, care “sînt transmise pe verticală, diferite de la o națiune la alta, imprimă un anumit comportament de cumpărare si consum”.

Specialistii în marketing ai organizației trebuie să înțeleagă elementele componente ale culturii pentru a dirija negocierea comercială în direcția încheierii actelor de vînzare cumpărare.

2. Făctorii personali

Vîrsta si etapa din ciclul de viață: natura produselor solicitate de către consumatori depinde de vîrsta si se modifică în timp. De exemplu, un adult nu va cumpăra jucării pentru satisfacerea propriilor sale nevoi.

Situația familială este, de asemenea, un element ce nu trebuie neglijat. Criteriile ce pot fi utilizate în demersul de segmentare al pieței sînt: vîrsta, sexul, categoria socio-profesională, regiunea geografică, puterea de cumpărare, nivelul de instruire, etc.

3. Făctorii psihologici

Comportamentul consumatorului poate fi influențat, de asemenea, de trăsăturile

Psihologice ale individului, cum ar fi: motivațiile si frînele, percepția, învățarea, atitudinile.

Elementele enumerate anterior, cu o puternică incidență în decizia de cumpărare, explică

comportamentul în continuă schimbare al consumatorului.

Comportamentul cumpărătorului organizațional

Cumpărătorii organizaționali se deosebesc de consumatori prin faptul că sunt (cel puțin teoretic) mai formalizați în comportamentul lor de cumpărare.

Principalele direcții în care cumpărarea organizațională diferă de cea de consum sunt

Următoarele:

comenzile au valori mai mari, atît în termeni de cost, cit si de cantitate;

cumpărarea organizațională poate fi reciprocă; cele două firme pot să-si cumpere reciproc produsele, ca parte din înțelegerea negociată;

numărul cumpărătorilor organizaționali este mai redus si prezintă un grad ridicat de concentrare;

în procesul decizional de cumpărare sînt implicațe mai multe persoane si domină motivele raționale;

tehnicile de negociere si cumpărare sînt mult mai complexe;

produsele ce făc obiectul tranzacției au o mai mare complexitate tehnică.

cererea este derivată, inelastică si fluctuantă.

Cererea derivată apare deoarece cumpărătorii organizaționali utilizează produsele fie spre revînzare, fie în vederea fabricării altor produse. Ca urmare, cererea este dictată de cererea pentru produsul final, iar agentul de vânzări nu are nici o pârghie de control asupra acesteia.

Cumpărătorii organire reciproc produsele, ca parte din înțelegerea negociată;

numărul cumpărătorilor organizaționali este mai redus si prezintă un grad ridicat de concentrare;

în procesul decizional de cumpărare sînt implicațe mai multe persoane si domină motivele raționale;

tehnicile de negociere si cumpărare sînt mult mai complexe;

produsele ce făc obiectul tranzacției au o mai mare complexitate tehnică.

cererea este derivată, inelastică si fluctuantă.

Cererea derivată apare deoarece cumpărătorii organizaționali utilizează produsele fie spre revînzare, fie în vederea fabricării altor produse. Ca urmare, cererea este dictată de cererea pentru produsul final, iar agentul de vânzări nu are nici o pârghie de control asupra acesteia.

Cumpărătorii organizaționali făc achiziții pentru a satisface nevoile organizației, dar specialistii în vânzări nu trebuie să neglijeze importanța nevoilor personale ale achizitorilor, cum ar fi: nevoia de prestigiu, de siguranță a carierei profesionale, de socializare si apartenență. Unii achizitori organizaționali au nevoia de a simți satisfacția de a fi obținut concesii de la vânzător sau procesul de vînzare poate fi influențat de personalitatea, de atitudinile si convingerile cumpărătorului.

În ceea ce priveste nevoile organizației, pentru majoritatea cumpărătorilor, primordiale sînt: calitatea ofertei, condițiile de livrare, nivelul prețului practicat si serviciile post-vânzare.

Deciziile de cumpărare organizațională nu se iau decit rareori de către o singură persoană. De obicei, sînt implicațe mai multe persoane, în etape diferite ale procesului, astfel:

inițiatorii, sînt cei care sesizează primii problema. În multe cazuri, inițiatorul este un specialist în vânzări dintr-o organizație furnizoare.

cerberii, sînt acele persoane din interiorul organizației care controlează fluxul de informații către făctorii de decizie. Adesea, aceste persoane consideră că rolul lor este în primul rînd să prevină orice întreruperi în programul de muncă al factorului de decizie, deci vor acționa ca bariere în calea agenților de vânzări.

influențatorii, sînt persoanele a căror opinie este considerată validă de care făctorii de decizie. Influențatorii sînt greu de identificat: ar putea fi oameni din interiorul firmei, pe care făctorul de decizie îi respecta si în care are încredere, sau ar putea fi cunostințe, prieteni, a căror opinii sînt considerate nepărtinitoare.

utilizatorii, sînt cei care vor folosi efectiv produsul. De exemplu, dacă organizația va achiziționa un nou sistem de calculatoare, departamentul de tehnologie informatică vă fi implicat în luare deciziei.

decidenții, sînt cei care vor lua, realmente decizia de cumpărare. Nu trebuie să fie neapărat si cumpărători ca atare, dar lor le aparține puterea de a hotărî dacă se va cumpăra sau nu. De obicei, sînt persoane cu funcții manageriale superioare din cadrul unității de decizie.

cumpărătorii, sînt cei cărora li se dă sarcina de a obține oferte din partea furnizorilor, de a negocia condițiile tranzacției (de cele mai multe ori, în baza unor instrucțiuni precise) si de încheia tranzacțiile de cumpărare.

Desigur, categoriile prezentate anterior nu se exclud reciproc. Un utilizator poate fi si

Influențator, iar un cerber poate fi si inițiator.

În general, membrii unității de luare a deciziei se arată mai reticenți la asumarea riscurilor decit consumatorii finali, deoarece au mult mai mult de pierdut în luarea unei decizii eronate; pentru un consumator, riscul principal este de natură financiară, si chiar si acela destul de limitat, dat fiind faptul că majoritatea detailistilor restituie banii sau schimbă produsul ce nu îndeplineste condițiile de funcționalitatea în parametrii prevăzuți. Pentru cumpărătorul organizaționali, există riscul de a-si pierde reputația, de a pierde șansa de promovare sau chiar de a fi concediat. În acest context, cumpărătorii organizaționali apelează la o paletă largă de strategii menite să reducă riscul, printre care:

vizitează punctele de desfăcere ale furnizorului, pentru a-i verifica viabilitatea;

caută informații suplimentare, la alți clienți ai furnizorului ales, în legătură cu modul în care au derulat afaceri cu acesta;

alege mai mulți furnizori, pentru a asigura o sursă de aprovizionare de rezervă;

obțin din partea furnizorului clăuze de penalizare în caz de nerespectare a obligațiilor;

când aleg un furnizor, acordă o marjă de preferință firmelor cu care au mai lucrît în trecut;

limitează lista de căutare a furnizorilor si lista de alegere finală la firme cunoscute pe piața de referință;

B. CARACTERISTICILE ORGANIZAłIEI SI ALE NEGOCIATORILOR

Caracteristicile organizației

În cazul în care întreprinderile desemnează proprii negociatori (situație întâlnită în cazul negocierilor desfășurate la nivelul pieței de afaceri), acestia trebuie să făcă dovada unei bune reprezentări comerciale, să îndeplinească două condiții:

să înțeleagă obiectivele organizației pe care o reprezintă în demersul de negociere (în special obiectivele de marketing) pentru a-i reprezenta interesele la masa tratativelor;

să înțeleagă cultura organizațională.

Cultura organizațională depinde « de tipul de activitate desfășurata si de istoria întreprinderii”

. Totusi, înainte de a încheia un act de vânzare-cumpărare, este preferabil să se confrunte cultura organizațională cu cea a consumatorului.

Cadrul general în care se derulează negocierea comercială este un element important al

Actului de vânzare-cumpărare. Astfel, trebuie să fie satisfăcute două condițiii principale:

A. Obiectul negocierii

Rezultatul negocierii depinde de natura obiectului ce va fi comercializat (bun industrial,

Produs de mare consum, serviciu bancar sau serviciu turistic). În cazul negocierilor comerciale inter-firme obiectul trebuie să fie precizat clar în contract.

B. Puterea

Negocierea comercială se derulează, în general, între parteneri ce dispun de puteri asimetrice, situație în care una dintre părțile interesate exercită, un efect de dependență’’

Asupra celeilalte. Există șanse puternice de a încheia o negociere din momentul în care

Partenerul dă dovadă de slăbiciune.

În esență, un consumator sau o întreprindere (în calitate de client) pot constata că relația cu adversarul este primordială, că produsele sale sînt greu de substituit în consum. Pe de altă parte, vânzătorul poate constata că, preponderent, comenzile provin de la un anumit client. În acest context atît consumatorul, cit si vânzătorul nu au alte posibilități decit să accepte reciproc propunerile si concesiile partenerului.

Negocierea comercială poate, de asemenea, să fie influențată de o serie de elemente organizatorice, cum ar fi: locul desfăsurării întâlnirii, momentul ales si numărul de părți

Implicațe.

În concluzie, vînzarea nu este doar un raport de forțe între două părți (cel care oferă un

Bun sau un serviciu si cel care are o nevoie) ci si un act social, de schimb si comunicare, în cadrul căruia dialogul este esențial, decit relativ puține demersuri de reconsiderare si mare parte din ceea ce cera relavant în urmă cu cincizeci de ani sau mai mult rămîne valabil si azi.

1.3. Tehnici de vînzare

Funcția de vînzare solicită forței de vînzare două calități esențiale:

un sens înnăscut al funcției si calităților particulare proprii procesului de vînzare;

cunoasterea tehnicilor de vînzare, care sînt diferite în funcție de metodele de vînzare practicațe

În mod global, aceste tehnici de vînzare se pot descompune în două categorii:

tehnici de comunicare, ce corespund metodelor de vînzare care implică contactul vânzător-cumpărător

tehnici de piață, adaptate metodelor de vînzare fără contact.

A. TEHNICI DE COMUNICARE

Metodele de vînzare ce presupun contactul dintre vânzător si cumpărător privilegiază relația interumană. Tehnicile de vînzare bazate pe comunicare sunt, deci, în mod esențial, orientate către dezvolarea acestei relații interumane – dinspre vânzător către cunoasterea potențialului client; mai mult, cunoasterea clientului trebuie să fie dublată de o riguroasă cunoastere a produsului ce va făce obiectul vânzării.

Aceste două tipuri de cunoastere se regăsesc în analiza tehnicilor aferente etapelor de vînzare.

Distingem, astfel, cinci etape ale procesului de vînzare:

contactarea – această etapă este foarte scurtă în cazul vânzării tradiționale, în magazin, si extrem de complexă în situația vânzării prin intermediul reprezentanților întreprinderii;

cercetarea nevoilor si motivațiilor clientului sau cunoasterea clientului – este etapa esențială a procesului de vînzare;

prezentarea de vînzare – etapă a argumentelor precise si personalizate de susținere a vânzării, care presupune, o dată în plus, cunoasterea produsului si a clientului;

rezolvarea obiecțiilor clientului – se sprijină pe riguroasa cunoastere a produsului;

încheierea vânzării – etapă esențială a încheierii procesului de vînzare.

Contactarea

Această primă etapă nu necesită, în cazul vânzării în magazin, nici o tehnică de vînzare particulară, ci un sens înnăscut al relației interumane bazată pe politețe si amabilitate orientate către client.

În cazul vânzării prin intermediul reprezentantului organizației, contactarea potențialului client este mult mai complexă si necesită utilizarea unei palete de tehnici particulare:

– Stabilirea unei întâlniri la telefon: agentul de vânzări care doreste să comercializeze un produs unei întreprinderi contactează potențialul client, pentru început, telefonic. Punctul de plecare a acestui demers constă în identificarea persoanei cu care trebuie să stabilească o întâlnire. Această persoană trebuie să îndeplinească următoarele condiții: să dețină mijloacele fianciare necesare achiziționării produsului, să dețină autoritate în luarea deciziei de cumpărare si resimtă nevoia bunului ce făce obiectul vânzării.

Exemplu: în cazul unei vânzări de bunuri alimentare făctorul de decizie este directorul comercial sau un colaborator al său; în cazul vânzării unui echipament, făctorul de decizie este directorul de producție.

Un alt aspect caracteristic acestei etape constă în eliminarea barierelor existente între potențialul client si agentul de vânzări; de exemplu, secretara unei organizații are ca sarcină filtrarea apelurilor destinate făctorului de decizie, mai ales în cazul agenților de vânzări.

– Întâlnirea: această etapă trebuie să aibă ca punct de plecare: prezentarea agentului de vânzări, găsirea unui loc care să-i permită o bună vizualizare a clientului si crearea unui climat de comunicare, fără a intra direct în obiectul vizitei – vînzarea.

Cercetarea nevoilor si motivațiilor potențialului client

A doua etapă a procesului de vînzare constă în identificarea nevoilor si motivațiilor potențialului client, fie că este vorba de vînzarea tradițională în magazin, fie că este componentă a vânzării prin reprezentant.

În această etapă este recomandată tehnica întrebărilor, adresate potențialului client de către vânzător.

Exemplu:

A.Întrebări deschise

Vânzător: Ce tip de costum vă interesează în mod deosebit?

Avantajul întrebărilor deschise constă în faptul că îl determină pe potențialul client să descopere nevoile si motivațiile proprii. Un incovenient al acestui tip de întrebări se referă la posibilitatea ca potențialul client să fie deranjat de indiscreția vânzătorului.

B. Întrebări închise

Vânzător: Avesi deja un costum negru, cu această croială?

Desi întrebările închise nu oferă informații există totusi posibilitatea, în cazul unui răspuns favorabil, introducerii unor întrebări deschise.

Vânzător: Deci, aveți un asemenea model. Sunteți mulțumit?

c. Întrebări alternative, care par să ofere potențialului client posibilitatea de a alege, desi, alternativa este favorabilă vânzătorului.

Vânzător: Acest model pare să vă intereseze. Doriți să probați un model pe negru sau pe maro?

Indiferent de alegerea potențialului client, modelul pe negru sau cel pe maro, situația este favorabilă forței de vînzare.

D. Întrebări răspuns, care permit vânzătorului să-si orienteze răspunsul.

Client: Când puteți să îmi oferiți produsul cu modificările necesare?

Vânzător: Când le doriți?

În acest context, potențialul client îi va oferi vânzătorului informații suplimentare în ceea ce priveste motivația aferentă deciziei de achiziție.

E. Întrebări, ricoseu’’, care permit descoperirea motivațiilor potențialului client, evitându-se întrebările deschise prea directe.

Client: Aș dori un costum al cărui material să nu se sifoneze repede, deoarece călătoresc mult.

Vânzător: Călătoriți mult?

Client: Da, așa e natura activității mele profesionale.

Vânzător: Activitatea dvs. profesională?

Client: Da, sînt director regional la firma X.

În această situație, potențialul client oferă vânzătorului o serie de informații privind motivațiile aferente achiziției, fără ca acesta din urmă să lanseze întrebări ce pot fi considerate indiscrete.

3. Prezentarea de vînzare

Această etapă a procesului de vînzare solicită stăpânirea unui ansamblu de argumente legate de produsul ce făce obiectul comercializării si “o adaptare a acestor argumente în funcție de personalitatea potențialului client”.

Argumentele de susținere a procesului de vînzare nu pot fi improvizate, în ultimul moment; forța de vînzare trebuie să stabilească argumentele de susținere a produsului în avans. Mai mult, argumentele de susținere a procesului de vînzare trebuie să fie demonstrabile.

Principalele argumente aferente vânzării unui produs pot fi:

– Imaginea de mărcă si numele întreprinderii

– calitatea produsului

– calitatea utilizării produsului

– calitatea comercializării produsului

– calitatea prețului

– calitatea produsului comercializat raportată la produsele concurente

– Referințele produsului

– Servicii aferente procesului de vînzare

B. TEHNICILE DE PIATĂ (METODE DE VÂNZARE FĂRĂ CONTACT)

Spre deosebire de tehnicile de comunicare, care presupun contactul între vânzător si cumpărător, tehnicile de piață sînt aferente metodelor de vînzare fără contact. Aceste tehnici sînt aferente, în general, metodei de vînzare în liber service, caracteristică comerțului de retail. Practic, aceste tehnici pot fi definite prin intermediul următoarelor elemente:, produsul potrivit’’ (right product), plasamentul potrivit’’ (right place), momentul potrivit’’ (right time), în cantitatea potrivită’’ (right quantites) la un, preț potrivit’’ (right price)- Regula celor 5 C.

La fel ca toate procesele de interacțiune între oameni, vînzarea personală conține, în mod inerent, posibilitatea înselătoriei. Desi prejudecață, larg răspândită, că nu se poate avea încredere în agenții de vânzări, este în mare parte nefondată, există posibilitatea prezentării unor avantaje ce nu sunt reale, pentru a încheia o tranzacție.

Pe termen lung, un asemenea comportament este contraproductiv, deoarece nu poate conduce decit la crearea unei proaste reputații pentru organizație si agentul respectiv, ceea ce, de la sine înțeles, va prejudicia vânzăriile viitoare.

1.4. Tipologia negocierii comerciale

În literatura de specialitate sînt prezentate de următoarele tipuri specifice negocierii comerciale:

1. Negocierea specifică pieței de afaceri (marea negociere)

2. Negocierea specifică pieței de consum (mica negociere)

3. Negocierea actului de vânzare-cumpărare

Negocierea inter-firme se materializează în încheierea unor contracte la nivelul unor mari grupuri industriale. În această situație, condițiile comerciale (preț de vînzare, modalități de încheiere si livrare) sunt fixate de comun acord, într-o manieră amiabilă, deoarece raporturile de forță sînt egale.

Negocierea la nivelul pieței de consum constă în desfășurarea unor tranzacții între un detailist si clientul său. În cadrul negocierii desfășurate la nivelul pieței de consum putem include: negocierea în domeniul serviciilor, negocierea în domeniul distribuției moderne.

La negocierea actului de vânzare-cumpărare actorii care intră în scenă în acest caz sînt: negociatorul cumpărător si negociatorul vânzător. Negociatorul vânzător este ghidat de un obiectiv clar – rentabilitatea activității (cresterea numărului de clienți si a cifrei de afaceri). Putem constata astfel că cele două părți sînt asimilate ca adversari.

Această manieră tradițională de negociere comercială, denumită vînzare sălbatică, în cadrul căreia negociatorul urmărește doar atingerea propriilor obiective si practică vînzarea forțată, trebuie să fie înlocuită cu un alt tip de negociere, “cea care presupune derularea unor relații bazate pe considerarea dorințelor bilaterale”.

CAPITOLUL II.

PREZENTAREA FIRMEI S.C. ROMPIT S.A.

Date generale

S.C. ROMPIT S.A. este o societate comerciala cu capital exclusiv privat, avand

raspundere limitata si o durata de functionare de cinci ani din 24.06.2004 .Societatea cu sediul social în Galati, str. Mihai Viteazul, nr 23, este înregistrată la Registrul Comerțului cu nr. J52/126/2004, are cod fiscal 6531770 și cod CAEN 1013 – Prepararea produselor din carne (inclusiv din carne de pasăre). Intreprinderea realizează produse destinate clientilor cu putere medie de cumparare. Materia prima este furnizata de mai multe ferme de animale din tara cum ar fi: Brasov, Craiova și Turnu Magurele. Societatea este dotata cu o tehnica moderna, deteminata de caracterul mecanizat al muncii, care imbunatateste procesul tehnologic si duce la marirea profitului. Conducerea urmareste în special respectarea parametrilor calitativi ai marfii si respectarea prevederilor contractuale la livrare. Potentialul uman al firmei este format din 1200 de salariati cu varsta medie intre 20-45 ani.

Capital social și structura organizatorică.

Prin statutul său juridic societatea poate înființa sucursale și filiale, atât în țară cât și

în străinătate. S.C. ROMPIT S.A. își desfășoară activitatea conform legislației în vigoare și are deschis cont atat în lei cât și în valută la BANC POST, Sucursala Galati. Majoritatea operațiunilor de încasări și plăți se fac prin intermediul acestei banci, atât pentru clienții și furnizorii interni cât și pentru cei externi.

Firma dispune de un capital social de 734.164.874 lei. Capitalul social este împărțit în 29.600 de acțiuni nominative în valoare de 24.803 lei fiecare. Capitalul social al societății poate fi mărit sau redus pe baza hotărârii AGA în condițiile și cu respectarea procedurii prevăzute de lege.

Conducerea societatii este asigurata de un Director General, un Director Adjunct si un

Director Marketing, impreuna cu Director Resurse Umane si urmareste elaborarea si aplicarea strategiilor de dezvoltare si retehnologizare, a directivelor prin tactici si strategii de management si marketing. Directorul General este ajutat de: directorul tehnic și directorul economic. Structurarea grupului de angajați este foarte precisă potrivit piramidei ierarhice, dimensiunea firmei și forma organigramei ne conduc la ideea că SC ROMPIT SA că patronul firmei se înconjoară cu colaboratori foarte bine pregătiți profesional și este preocupat de perfecționarea procesului de comunicare.

Obiect de activitate

Principalele direcții de activitate ale firmei sunt: prepararea produselor din carne

Societatea are secții de producție și magazine de desfacere pe întreg teritoriul țării și exporta in tari precum: Cehia, Italia și Austria.

Clienții firmei sunt persoane fizice și juridice, cererea pe piața externă înregistrând o creștere de aproximativ 12% pe an, iar pe piața internă se menține aproximativ constantă.

În vederea aprovizionării cu materii prime, firma are încheiate contracte pe termen scurt, mediu și lung cu diverși furnizori din țară și din strainătate. Firma se aprovizionează de la un numar relativ mare de furnizori, însă primii 7 în ceea ce privește valoarea materiei prime, a produselor și a serviciilor furnizate, acoperă peste 80% din totalul valoric al achizițiilor.

Analiza mediului intern al SC ROMPIT SA

Analiza domeniului financiar

RaffCompania se afla intr-o situatie financiara normala. Nivelul profitabilitatii

operationale precum si soliditatea indicatorilor de solvabilitate nu pot garanta o evolutie total lipsita de riscuri in perioada urmatoare. Exista posibilitatea ca in urmatoarele 6-12 luni firma sa intampine unele dificultati in achitarea obligatiilor de plata fata de partenerii de afaceri. Este recomandata monitorizarea mai frecventa a evolutiei situatiei acestei companii.

Diagnoza subsistemului financiar s-a bazat pe bilanțul contabil și anexele acestuia,

balanțe de verificare și rezultatele exercițiului pentru anii 2009, 2010, 2011, 2012 și 2013

Analiza rezultatelor financiare:

Rezultatele financiare pe anii 2012- 2013 sunt prezente în tabelul următor:

Tabelul 2.1 Rezultate financiare pentru SC ROMPIT SA in perioada 2012-2013

Prezentate în prețuri comparabile valorile pe anii 2012-2013 scot în evidență următoarele ( ANEXA 1):

veniturile din vânzarea mărfurilor au crescut in 2013 față de 2012 cu 14.5%;

rezultatul brut al exercițiului în creștere s-a datorat creșterii profitului atât în activitatea de exploatare cât și în cea financiară.

La nivelul firmei, datorită folosiri unui pachet de programe contabile permanent actualizat și a utilizării tehnicii de calcul de varf, se întocmesc atât documente contabile cerute de legislația în vigoare, cât și documente statistice necesare conducerii în luarea deciziilor. Cifra de afaceri este un venit din exploatare. Ea reprezinta un venit ce cuprinde atât cheltuielile aferente desfășurării activității cât și profitul.

Se observă o creștere continuă a cifrei de afaceri în cei doi ani consecutivi urmăriți

creștere determinată de influența celor doi factori ce intră în stuctura sa, dar și de o serie de factori externi (inflația, variații ale puterii de cumpărare a populației). Influența cantității vândute se manifestă prin inexistența cererii la diferite sortimente de produse, sau scăderea puterii de cumparare a populației. De asemenea cantitatea de produse vândută este determinată de capacitățile de exploatare existente( uzura utilajelor, potențialul uman).

Rata profitului exprimă cât de rentabilă este activitatea pe care o desfășoară firma

fiind evidențiată în tabelul următor ( ANEXA 2):

Tabelul 2.2 Profitabilitatea firmei

Creșterea ratei profitului se datorează în primul rând creșterii prețurilor datorită unui

nivel ridicat al inflației, sau a creșterii producției vândute. În cadrul secției de exploatare nu se lucrează cu producție pe stoc.

Tabelul 2.3. Indicele profitului și cel al cifrei de afaceri sunt prezentate în tabelul următor:

Urmărind evoluția celor doi indici constatăm că primul are un nivel mai ridicat, ceea ce

ne îndreptațește să afirmăm că întreprinderea are o evoluție ascendentă.

Analiza critică a posturilor bilanțiere

Analiza critică a posturilor bilanțiere este menită să pună în evidență diferențele care apar în bilanțurile contabile întocmite pe baza legislației românești față de practicile internaționale specifice unei economii de piață. Constatările nu afectează rezultatele financiare ale perioadei analizate, dar constituie surse de informații pentru previzionarea in viitor a acestor măriri. De asemenea, în bilanțurile contabile se reflectă și o serie de factori conjuncturali care pot modifica până la deformare rezultatele financiare ale unei întreprinderi și dintre acești factori, principalul este inflația, care în anul 2010 a depășit (peste 60%) și a avut în timp o evoluție oscilantă. Considerăm oportun să menționăm următoarele aspecte:

în anul 2010, valoarea imobilizărilor corporale a rămas la nivelul prețurilor din

martie 2009, deși inflația a depășit 60% în această perioadă;

în 2010, imobilizările corporale s-au reevaluat la nivelul prețurilor din iunie 2009,

atunci când prețurile crescuseră de aproximativ 10 ori, însă valoarea trecută în bilanțurile contabile a fost mai redusă aplicându-se un coeficient de utilizare a capacității de producție.

Această distorsiune a valorii imobilizărilor corporale față de evoluția prețurilor, reflectată corect în valoarea producției, face ca orice indicator financiar în a cărui structură intră valoarea imobilizărilor corporale să trebuiască a fi analizat cu maximă atenție.

Aceeași suspiciune trebuie aplicată și indicatorilor în care intervine capitalul întreprinderii, întrucât și ea a suferit aceleași denaturări ca și imobilizările corporale. Valoarea amortizărilor ce se prelevă anual din cheltuielile de producție a avut o dinamică diferită decât cea a imobilizărilor corporale.

Ca element deformat al bilanțurilor anuale trebuie avută în vedere și inflația care denaturează costurile de producție comparativ cu prețurile de vânzare în cazul ciclurilor lungi de fabricație.

Tot datorită inflației, valoarea producției anuale devine dependentă de evoluția inflației în cursul unui an și numai cu un grad larg de aproximare se poate accepta ca valoarea producției se identifică cu situația în care toate produsele dintr-un an s-ar vinde cu prețurile practicate la mijlocul anului respectiv.

Analiza bilanțurilor contabile

Bilanțurile contabile pe perioada 2009-2012 sunt prezentate în tabelele următoare:

BILANT 2009 – SC ROMPIT SA

BILANT 2010 SC ROMPIT SA

BILANT 2011- SC ROMPIT SA.

BILANT 2012 -SC ROMPIT SA

2.5. Analiza mediului extern al SC ROMPIT SA

Mediul ambiant este constituit dintr-un ansamblu de factori care determină oportunități de dezvoltare sau pericole pentru firmă. Pentru descoperirea pericolelor și oportunităților vom folosi modelul general de analiză pentru formularea strategiei în condițiile pieței concurențiale, elaborat de M. Porter:

Figura 2.1 : Forțele care guvernează competiția

Pentru a putea identifica rolul pe care îl au fiecare din aceste forțe asupra activității firmei le vom analiza separat.

Pe piața din România se apreciază ca în momentul de față operează destul de multe

firme în domeniu, fiecare dintre ele încercând să câștige o cotă cât mai mare din piață. În realitate, circa 10-12% dintre aceste firme au progresat în ultimii ani, deținând cote pe piața ce variază intre 2%si 18%, restul firmelor având o cifră de afaceri mică, adică însumate aceste firme foarte mici reprezintă aproximativ 15% din piață.

ROMPIT S.A. este o firma care a cunoscut o dezvoltare mai ales în ultimii ani, și controla la sfârșitul anului 2010, 3,98% din piață. Nivelul costurilor fixe pentru o firmă care dorește să intre pe piață este destul de mare. Acestea trebuie recuperate din producție. Produsele fabricate se diferențiază sensibil și ca atare concurența dintre competitori se amplifică. Ceea ce o diferențiază sunt gustul produselor, calitatea și serviciile pentru un produs cum ar fi facilități de transport. O firmă intrată de curând în competiție nu le poate asigura corespunzător deoarece nu are resurse, iar nivelul costurilor fixe este mare. Din acest punct de vedere firmele cu experiența și cu o cifră de afaceri însemnată au de câștigat.

ROMPIT S.A. urmărește reducerea costurilor de aprovizionare prin încheierea de contracte de aprovizionare pe timp de un an pană la trei ani cu principalii furnizori, orientându-se spre aceia care oferă condiții avantajoase de livrare privind termenele, prețurile, calitatea și posibilitatea folosirii creditului furnizor.

O sinteză a oportunităților și pericolelor ce amenință firma se poate realiza cu ajutorul matricei de evaluare a factorilor externi (MEFE)

Tabelul 2.4. MEFE a SC ROMSIP SA

Se poate aprecia că firma are o capacitate de răspuns peste medie la acțiunea factorilor externi, în principal datorită calificării, flexibilității personalului, investițiilor mari în tehnologii și în imaginea firmei.

În urma analizei diagnostic am sintetizat principalele pericole și oportunități ce amenință firma și care vor avea un rol important în evoluția acesteia.

Pericole:

accentuarea competiției pe piață;

progresul tehnic foarte rapid;

perceperea de către stat a unor taxe și impozite mari;

dificultăți în procurarea resurselor valutare și financiare.

Oportunități:

industria este în expansiune și diversificare;

reorientarea cererii spre produse și servicii de calitate;

firma are o imagine bună în rândul clienților și partenerilor de afaceri.

            Din anul 2000 s-a urmat dezvoltarea pe etape și sectoare, conform unui plan care asigură creșterea productivității și calității produselor. Astfel, s-au mărit și retehnologizat secția de tăiere, secția de tranșare, secțiile de injectare și mezeluri și spațiile de maturare, fierbere și afumare, lucru ce a ajutat foarte mult la respectarea riguroasă a normelor europene cerute, a igienei și siguranței alimentelor cât și normelor de mediu.

Linie de abatorizare automatizată în totalitate asigură igiena carcaselor și a personalului, o calitate superioară a produselor și o productivitate mărită.

Fiindcă distribuția înseamnă și imaginea firmei, ea ocupă un loc special de referință înspre client. Distribuția se realizează cu resurse proprii, cu un impresionant parc auto de peste 300 mașini, de diferite tonaje, dotate cu instalații frigorifice. Pentru a ușura distribuția și pentru a fi eficienți, societatea dispune de 7 depozite de produse finite în locații importante ale țării.

Activitatea desfășurată de firmă, indiferent de domeniul de activitate, trebuie să răspundă unor multiple cerințe: dinamism, capacitate de inovare, de adaptare, flexibilitate, viziune, etc..

Mediul demografic este reprezentat de populație și structurile sale, persoanele ce fac parte din zona de activitate a firmei. O serie de modificări semnificative în datele demografice (accentuarea procesului de îmbătrânire a populației, proliferarea familiei netradiționale, scăderea natalității) se reflectă într-un mod semnificativ asupra comportamentului de cumpărare al populației, asupra dimensiunilor și structurii cererii. Aceste atribute sunt utilizate de întreprindere în determinarea dimensiunilor pieței potențiale, în elaborarea de estimări privind evoluția cererii de produse si servicii, în stabilirea celui mai potrivit mix pentru piața respectivă. Atributele demografice pot furniza indicii clare asupra structurii gamei de produse, asupra prețurilor pe care consumatorii sunt dispuși să le plătească pentru aceste produse, asupra modalităților optime de distribuire a lor și a celor mai potrivite acțiuni promoționale.

Stilul de viață al populației joacă un rol important în delimitarea profitului consumatorului, fiind identificate trei categorii:

Stilul de viață orientat spre trecut: supra nivelului țării ( 19 % ) și tradiționaliștii

pasivi( 21 % ). Persoanele care au acest stil de viață aparținând generației vastnice care întâmpină dificultăți de adaptare la schimbările curente și care au venituri mici.

Stilul de viață orientat spre prezent: atemporalii (12 % ), familiștii -tradiționaliști

7% ), familiștii – sofisticati (10 % ). Acest stil de viață include persoanele concentrate asupra prezentului, încearcă rezolvarea problemelor imediate, persoane care au făcut față schimbărilor până acum dar stilul lor de viață s-a depreciat oarecum în ultimii ani.

Stilul de viață orientat spre viitor: aspiranți (10 % ), imitatorii (9 % ) ambițioșii

(12 % ), include persoanele care privesc schimbarea ca și o oportunitate de evoluție personală pe plan social.

Asadar, comportamentul consumatorilor este influențat într-o oarecare măsură și de

stilul de viață și de educația pe care acestia o dețin, observându-se o dominare a tradiționaliștilor și a ambițioșilor.

Un alt factor demografic il constituie obiceiurile și comportamentele de achiziție a bunurilor de larg consum. Astfel, trei din patru persoane care obișnuiesc să facă cumpărăturile în gospodărie, achiziționează doar strictul necesar de produse. O analiză a structurii populației după venituri și educație conduce la ideea că acest mod de achiziție este specific mai degrabă categoriilor de persoane cu venituri mici și educație mai redusă. Pe masură ce crește nivelul de educație sau nivelul de venit personal, se observă o creștere semnificativă a procentului de persoane care obișnuiesc să cumpere produse în cantități mai mari, care să ajungă pentru o perioadă mai îndelungată de timp.

Evoluția vieții economice se regăsește în puterea de cumpărare a consumatorilor și modul de cheltuire a veniturilor. Între factorii care influențează puterea de cumpărare se numără: rata inflației, evoluția prețurilor, modelele de consum ale populației, rata șomajului, exportul și importul de produse.

O altă caracteristică la fel de importantă în analiza mediului economic este reprezentată de structura cheltuielilor de consum pe categorii de produse. Modul în care populația își distribuie și alocă veniturile deține un un rol important în analiza propriilor produse și previzionarea cererii pentru acestea

Gradul de înzestrare tehnologică, prin modernizarea produselor și tehnologiilor, inclusiv tehnologia informațională tinde să ocupe un rol important în piață, dotarea cu acest tip de tehnologie determinând obținerea unor rezultate mai bune în toate domeniile. A obține o informație în timp util, înseamnă că poți să fi cu un pas în față celuilalt.

Mediul cultural contribuie la exprimarea exigenței unei anumite piețe, condiționând atât felul produselor și maniera distribuirii lor, cât și conținutul și forma comunicațiilor firmei cu piața, ale mesajelor transmise. Religia și naționalitatea constituie de asemenea elemente importante ce trebuie luate în considerare de către firmă. Obiceiurile de consum și personalitatea indivizilor este influențată de tipul de religie, sărbătorile și tradițiile fiecărei etnii.

Împărțirea populației în diferite segmente ținând seama de factori culturali precum originea pãrinților, ocupație, educație, sursã de venituri defineste structura claselor sociale:

Foarte foarte bogați ( circa 1%): elita socialã, trãiesc din averi moștenite și provin din familii foarte cunoscute;

Bogați ( circa 2 %): acei profesioniști și oameni de afaceri care provin din clasa de mijloc, dar au evoluat prin forțe proprii, capacitate profesionalã și abilitate de a face avere;

Clasa de mijloc superioarã (12%): profesioniști, proprietarii unor mici afaceri managerii unor companii cu venituri confortabile.

Clasa de mijloc (31%): muncitori care câștigã un venit mediu și considerã cã trebuie sã trãiascã în partea bunã a localitãții.

Clasa muncitorilor (38%): muncitori care câștigã venituri mici și aproape de medie, dar opteazã pentru un stil de viațã muncitoresc.

Clasa celor sãraci (9%): oameni presteazã muncã necalificatã și care lucreazã pentru puțini bani, au slujbe temporare sau își schimbã adesea locul de muncã;

Clasa celor foarte foarte sãraci (7%): persoane care trãiesc în sãrãcie, și sunt șomeri cea mai mare parte a anului.

În România, este relevantă crearea și perfecționarea cadrului juridic menit să asigure un comportament al agenților economici și nu numai, bazat pe respectarea legilor în consens cu valorile culturale fundamentale ale societății. Mediul economico-legislativ trebuie să asigure:

Protejarea intereselor producătorilor și promovarea concurenței loiale

Protejarea intereselor consumatorilor individuali și ale societății

Protejarea mediului ambiant.

Capitolul III

Utilizarea tehnicilor de vanzare in negocierea

comerciala În cadrul sc rompit sa

Domeniul comercial și politica de promovare

ROMPIT S.A. este o companie angajată în satisfacerea nevoilor curente și viitoare ale clienților ei prin produse de înaltă calitate. Întreaga activitate a firmei este subordonată scopului major al asigurării unor câștiguri corecte și echitabile ale acționarilor săi, prin desfășurarea unei activități profitabile și prin dezvoltarea unei organizări eficiente orientată spre reducerea continuă a costurilor. Firma este preocupată de imaginea publică, pe care încearcă să o îmbunătățească continuu atât direct prin produsele și serviciile oferite, cât și indirect prin publicitate și participare la târguri și expoziții.

Principalele avantaje competitive ale firmei sunt calitatea produselor și a serviciilor,

calificarea personalului și prețurile oferite.

Materiile prime și subansamblurile din colaborare sunt asigurate prin intermediul Serviciului Aprovizionare din cadrul Direcției Generale pentru aprovizionare din țară și prin direcția Export-import pentru importuri. Sortimentele cel mai mult utilizate sunt materiile prime necesare realizării produselor

Transportul materiilor prime pentru producție, precum și mărfurile destinate comercializării se realizează în principal prin mijloace proprii, reducându-se astfel costurile de aprovizionare și durata necesară a acesteia. În anumite situații clienții pot beneficia de transport gratuit. Pentru aprovizionarea cu cantități mari firma beneficiază de rabaturi de la furnizori. De asemenea pentru livrări de produse cu valori mari, firma acordă rabaturi sau avantaje clienților.

Principalele categorii de intermediari la care apeleaza magazinul ROMPIT sunt:

intermediarii cu functii comerciale cuprinde diferite categorii de angroșiști (ei

cumpară, preluând titlul de proprietate asupra mărfurilor și apoi revând mărfurile respective) care oferă firmei diverse discount-uri, termene de plată favorabile precum și condiții de livrare.

intermediari specializați în servicii de Marketing – acest gen de prestători de

servicii este cel mai important, deoarece ajută firma să-și promoveze produsele ,dar și compania în sine, contribuind în mod hotărâtor atât la politica de promovare a produselor cât și

la notarietatea și imaginea activității firmei.

Concurenții firmei

Raporturile de concurență sunt influențate în principal de numărul și mărimea firmelor care controlează oferta unui anumit produs. Intensitatea concurenței este determinată de următorii factori: noi intrați, produsele de substituție, puterea de negociere a furnizorilor și a consumatorilor, riscul rivalității.

Având în vedere că magazinul ROMPIT produce și comercializează produse exclusiv pe bază de carne și sunt foarte puține magazine de acest tip ca și concurență – majoritatea marketurilor si hypermarketurilor comercializează produse atât alimentare, cât si nealimentare din toate categoriile – concurența sa sunt aceste magazine, care pe de-o parte au avantajul că au produse din toate categoriile, dar pe de alta parte au dezavantajul calitatii ( faptul ca sunt întotdeauna proaspete ) si variației în ceea ce privește produsele din carne.

Carmangeria ROMPIT se detașează de concurență prin:

reducerile de preț

calitatea personalului și serviciilor oferite

dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții

încrederea pe care încearcă să o creeze în mintea consumatoriilor

acțiunile promoționale care implică tinerii

produsele întotdeauna proaspete și realizate după rețete pe care la concurența nu le întâlnești.

Magazinul ROMPIT nu are imaginea clásica de carmangerie, ci produsele sunt prezentate într-o forma modernă ca într-un clip publicitar. Astfel, fiecare vitrină are o poveste. Produsele sunt așezate pe platouri cu o imagine de fundal care să se potrivească cu natura produselor prezentate. În momentul vânzării aceste produse se aduc din spate si se asează în coșuri sau ambalaje colorate cu diferite imagini menite sa atragă clientul și sa bucure ochiul.

O altă tehnică de vânzare folosită de ROMPIT este comportamentul vânzatorilor care au facut un training specializat în prealabil și care au un comportament ireproșabil, respectiv amabilitate atât verbală cât și prin mimica feței și maniere. De asemenea aceștia oferă asistență și sfaturi referitoare la produsele pe care le prezintă.

Magazinul ROMPIT se bucură de poziția pe care o deține pe piata, tocmai datorită modului în care a reușit să înțeleagă rolul marketingului, să integreze funcția de marketing în cadrul întreprinderii prin tehnicile de vânzare folosite.

Diversitatea, calitatea, prospețimea și nu în ultimul rând prețurile de producător ale mărfurilor, buna organizare a raioanelor, orientarea facilă a clienților prin imagini de mari dimensiuni postate deasupra rafturilor, dotarea tuturor magazinelor cu tehnologie modernă confortul clienților în interior creat de sistemele de climatizare, calificarea personalului specializat sunt câteva din atributele magazinelor companiei ROMPIT.

Datorită tehnologiei la nivel înalt a fabricilor de producție se asigură diversitate, calitate, rulaj mare și posibilitatea utilizării unor ambalaje moderne, cu design atrăgător ce conferă siguranța alimentară a produselor. Astfel, aceste produse de bază ce reprezintă necesarul zilnic al unei familii, se pot găsi în magazinele proprii întotdeauna proaspete și la prețuri fără concurență.

Clienții firmei

În ultimii ani firmele trebuie să facă față unei concurențe crescânde, ele reușind să supraviețuiască pe piața numai dacă adoptă o politică bazată pe client și marketing.

Societatea ROMPIT operează în trei tipuri de piețe: piețe ale consumatorilor individuali, piețe industriale, piețe internaționale.

Marketul acționează atât pe piețe ale consumatorilor individuali, alcătuite din persoane și gospodării care cumpără bunuri pentru consum personal, dar și în piețele industriale. Succesul Marketului ROMPIT se datorează relațiilor competitive pe termen lung cu consumatorii, oferindu-le o calitate superioară.

Tehnicile de vânzare folosite in negocierea cu clientii

Consumatorul ocupă un loc foarte important în obiectivele și deciziile viitoare pe care le ia firma, relațiile ROMPIT-ului cu consumatorii fiind modelate de o serie de tehnici de vânzare:

– acordarea unei atenții maxime clienților pentru a obține satisfacție prin calitate și valoare, în condiții bănești mai avantajoase.

– reducerea timpului de livrare a produselor pe piață

– realizarea unor relații de lungă durată cu clienții.

În ceea ce privește consumatorii persoane juridice, respectiv magazinele, altele decât cele proprii, aceștia sunt abordați de agenții comerciali ai societății ROMPIT care încearcă să stabilească colaborări și să vândă produsele la prețuri avantajoase pentru societate. Tehnicile folosite de agenții comerciali sunt ușor diferite de cele ale vânzătorilor din magazine pentru că aceștia trebuie să știe mai mult decât să vândă, ei trebuie să fie buni negociatori. Persoanele alese ca și agenți comerciali în cadrul companiei posedă anumite calități pentru a-și putea îndeplini misiunea până la capăt.

Astfel, în cadrul companiei există mai multe tipuri de negociatori în funcție de

personalitatea fiecăruia. Există mai multi agenți împărțiți pe zone comerciale care acoperă toată țara. Sunt câțiva agenți care sunt de tipul autoritar, care atunci când se duc la negocierea cu clienții își arată pasiunea pentru activitatea desfășurată, având în același timp un carácter destul de rigid și puțin receptiv la arguméntele sau informațiile clientului. Pe parcursul negocierii intervin sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odată ce fac acest lucru, încearcă, cu orice preț, să-și impună părerea. Din istoricul lor în firmă, o astfel de atitudine reiese că a avut succes atunci când partenerul de negociere avea un caracter mai slab, finnd intimidat de acesta sau era foarte ușor influențabil.

Există de asemenea și tipul de negociator cooperant care este un sentimental, cu o mare

dorință lăuntrică de a fi util fiind satisfăcut atunci când poate depăși momentele conflictuale. Se preocupa de clarificarea neînțelegerilor, pentru evitarea blocării negocierii și găsirea unor situații conciliante. Acest agent este un bun cunoscător al spiritului de echipă, civilizat, plăcut și sociabil, este un partener ideal de echipă, dar și de negociere. De asemenea sunt agenți în firmă de tip permisiv. Adică genul de persoană care nu dorește neapărat să fie convingătoare, dar nu acceptă nici postura de învins. Are un stil flegmatic în aparență, dar are abilitatea de a tolera ambiguitatea și conflictele. Acceptă dezordinea, răspunsurile parțiale sau evazive; nu face uz de autoritate și este iubit de colaboratori. Aceste persoane, de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârșitul negocierii.

Tehnicile de negociere folosite de agenții societății ROMPIT SA sunt variate în funcție de fiecare agent în parte, cu respectarea normelor și valorilor impuse de conducerea societății. Cel mai des se folosesc următoarele tehnici:

Tehnica bilanțului (este o tehnică de “decupare”)

Această tehnică se bazează pe transparența avantajelor și costurilor reciproce ale celor două părți. Tehnica este formată din două etape:

– stabilirea “activului” părții adverse, sau pretențiile în termeni valorizatori pentru sine și penalizatori pentru noi;

– descrierea “pasivului” părții adverse sub forma echilibrului necesar (compensații de acordat sau cedat).

Negocierea de acest fel este dură dar echilibrată, cu condiția ca negociatorul să știe, pe

de o parte să-l facă pe partener să se exprime și, pe de altă parte să fie el însuși în stare să

argumenteze convingător

Negocierea “pachet” sau “lași tu, las și eu”

În acordul “pachet”, există mai multe șanse ca fiecare să-și atingă obiectivele, întrucât

negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea echilibrului global. Această tehnică poate fi

aplicată dacă raportul de forță nu este prea inegal și dacă părțile doresc să coopereze. Ea reclamă o bună cunoaștere a intereselor reciproce sau, în caz de insuficientă informație, o stăpânire a tacticii întrebărilor adecvate.

Adeseori agenții comerciali sunt nevoiți să recurgă la folosirea unor tehnici mai puțin “ortodoxe” pentru a-și atinge scopul propus. Cei care folosesc astfel de tehnici au o experiența suficientă și de asemenea un fler de bun negociator. Astfel de tehnici sunt :

Tehnica concesiei limită

Prin această tehnică, agenții creează o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistență. Neputând identifica dacă această concesie este într-adevăr reală, partenerul nu poate contracara decât prin examinarea motivelor care stau în spatele ofertei și nu ofertă în sine.

Tehnica “prafului în ochi”

Deși această tehnică se poate contracara doar printr-o simplă verificare a informațiilor partenerului, deseori ea contribuie la obținerea unor bune rezultate, reclamând, însă multă finețe psihologică. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezintă mare lucru. Negociatorul, în loc să i-o acorde imediat, utilizează un tertip, supralicitând valoarea concesiei cerute.

Contextul negocierii poate fi analizat având în vedere patru componente:

caracterul general – condițiile generale de mediu: factori sociali, culturali, tehnologici, economici ș.a.

cadrul particular – condițiile specifice ale partenerilor – starea economică și financiară, politică, ș.a.

antecedentele relației – întâlniri anterioare, relație pe termen lung sau întâmplătoare, comportamentul în negociere etc.

circumstanțele negocierii – locul, durata momentul, agenda întâlnirii, ș.a.

Analiza utilizãrii tehnicilor de vanzare in negocierea comerciala în cadrul SC ROMPIT SA folosind ancheta pe bază de chestionar

3.3.1. Considerațiile metodologice privind cercetarea

Obiectivele cercetării

Principalul obiectiv al acestei analize a fost de a obține o imagine de ansamblu asupra negociatorilor din cadrul societății ROMPIT SA, fiind vorba atât de vanzătorii din magazine cât și de agenții de pe teren, dublat însă de o țintă complementară cercetării noastre, anume de a observa concordanța sau discordanța dintre concluziile relevate de studiul chestionarelor și teoria generală a negocierii.

De asemenea unul din obiecte este identificarea măsurii în care sunt promovate produsele oferite de către ROMPIT SA și a modului în care este percepută idea de negociere și comunicare cu clienții.

De asemenea este important de stabilit legătura dintre caracteristicile respondenților și diferitele variabile măsurate.

Eșantionarea

Unitatea de observare din cadrul acestei cercetării științifice a fost reprezentată de o parte din vânzătorii și agenții comerciali ai S.C.ROMPIT SA în număr de 50. Din vânzători au fost aleși aceeia care pot purta negocieri directe, sub diferite forme, cu clienții. În cadrul demersului științific întreprins s-a optat pentru anchetă ca principală metodă de cercetare, în timp ce instrumentul de culegere a informațiilor utilizat a fost reprezentat de chestionar.

Cercetarea cantitativă s-a realizat predominant prin analiza de tip statistic, iar cercetarea calitativă prin observație structurată. Analiza datelor a fost realizată cu ajutorul instrumentarului de lucru oferit de programul standard, excelul

Astfel, s-a întocmit un chestionar care a fost înmânat angajaților, în care erau rugați să aleagă pentru fiecare întrebare, o singură variantă cu care se identifică personal. Chestionarele nu au fost semnate tocmai pentru a fi completate într-o măsură foarte aproape de realitate.

3.3.2. Ipotezele cercetării

Alegerea întrebărilor a fost determinată de obiectivele particulare ale chestionarului, și anume, de a aduna date despre:

Ipoteza 1:

O bună poziționare a vânzătorilor negociatori față de interlocutor și o bună relație stabilită cu acesta, gradul de disimulare a obiectivelor reale și discrepanța dintre obiectivul anunțat și cel real sunt abilități considerate esențiale pentru un negociator eficient;

Ipoteza 2:

Dacă preferința vânzătorilor negociatori ai societății este de a respecta strategia planificată și punerea în practică a planului inițial atunci nu se preferă adaptarea la contextul situațional;

Ipoteza 3:

Realizarea negocierilor comerciale – tipul de tehnică de negociere preferată precum și tacticile folosite pentru a asigura reușita într-o negociere

3.3.3. Analiza și interpretarea rezultatelor

Chestionarul de față are la bază 20 de întrebări iar completarea sa durează în mod normal 20 de minute. Pentru fiecare întrebare se alege un singur răspuns. Prima parte a chestionarului conține întrebari referitoare la dátele demografice ale angajaților ROMPIT SA.

Vă rugăm să specificați sexul dvs.

Barbați

Femei

Vă rugăm să specificați vârsta dvs.

Intre 20-34 de ani

Între 35 – 44 de ani

Peste 45 de ani

Vă rugăm să specificați nivelul de educație:

Gimnaziu

Liceu

Școală profesională

Facultate- studii universitare de lunga durata

Studii postuniversitare

Numărul de ani în poziția actuală în firmă.

Sub 3 ani

Între 5 si 10 ani

Peste 10 ani

Fiecare persoană are o slabiciune care iese ușor la iveală, la un anumit moment.

Dezacord total

În anumite situații

Acord total

Promisiunea ca “lucruri bune” se vor întâmpla cu partenerul tău, dacă el sau ea îți oferă

ceea ce tu vrei, chiar dacă tu ști că nu poți (sau nu vei) respecta promisiunea, după ce cooperarea celuilalt va fi obținută este o tehnică eficientă de negociere?

Dezacord total

În anumite situații

Acord total

Prezentarea intenționată de informații deformate partenerului, cu scopul de a-și îmbunătăți argumentele sau poziția de negociere este eficientă?

a) Dezacord total

În anumite situații

Acord total

Solicitarea, la începutul negocierii, a mult mai mult decât se intenționează în realitate să se obțină, la sfârșitul negocierilor este o tehnică bună de negociere?

Dezacord total

În anumite situații

Acord total

Crearea unei false impresii, că nu sunteți deloc grăbit sa încheiați un acord negociat, transferând astfel presiunea timpului asupra partenerului, în dorința de a se ajunge la o finalizare mai rapidă a negocierii este o metodă pe care o practicați?

a) Dezacord total

În anumite situații

Acord total

Adevaratii vanzatori sunt cei care sunt stapani pe sine, si stiu la perfectie toate detaliile produsului sau serviciului lor. Adevarat?

Nu. Stiinta despre produs ajuta vanzarii, dar nu vinde (neaparat).

Nu. Numai vanzatorii care sunt prieteni cu clientii lor, vand si castiga mai mult, pe termen lung.;

Da. Adevarat. Asa se vinde.

Cu cat stii mai multe, cu atat vinzi mai mult. Ideea e sa- i arati clientului cat de multe stii, pentru ca sa-ti creezi autoritate (legea autoritatii).

E bine ca prezentarile sa fie spuse sub forma de povești/ anecdote, clienților?

Trebuie sa lasam clientii sa povesteasca, si noi sa-i ascultam. Cu cat ascultam mai mult, cu atat vindem mai mult.;

Clienții iubesc poveștile și le place să le asculte. Așa, mai putem introduce și noi câte o „închidere‟ gen „înainte –după‟;

E riscant sa spui povești. Poți avea reacții neprevăzute, împotriva intențiilor tale;

Vânzarea înseamnă sa pui întrebări și să vorbești căt mai puțin.

E bine sa ne justificăm pretul, atunci când îl spunem unui client?

E normal să-i dam clientului toate informațiile pentru ca sa poată lua o decizie corectă;

Dacă justificăm prețul, ne facem munca mai grea, pentru că dăm impresia de slabiciune;

In cel mai rau caz, prețul se negociază, nu se justifică.

Un pret justificat e cu mult mai puternic, pentru ca e mult mai credibil.

Un client de- al tău spune: „OK, cumpăr‟, înainte ca tu să-ți fi terminat prezentarea. Ce faci?

Iți termini mai intâi prezentarea și apoi treci la completarea si semnarea comenzii;

Ii evidențiezi încă o dată beneficiile ofertei tale;

Eviți sa supravinzi și treci la completarea si semnarea comenzii;

Iti ceri scuze, iti termini prezentarea, rezolvi obiectiile care apar, si apoi vinzi.

De ce e important sa intepretam ‚limbajul corpului‟?

Pentru ca prin corp clientul spune 50% din ce gandeste;

Pentru ca limbajul corpului inlocuieste cu succes vorbele;

Pentru ca putem astfel sa ne dam seama ce spune clientul: si altceva decat ce spune prin vorbe;

Clientului ii face placere sa ii urmarim limbajul corpului, pentru ca astfel simte ca

il bagam in seama, si ii dam cel mai important lucru, ‚atentia‟.

In cadrul unei negocieri, daca cedezi putin din pozitia ta initiala, te poti astepta ca si

clientul tau sa faca acelasi lucru?

Trebuie sa faci clientului o favoare sau un serviciu, pentru ca sa te astepti la o reactie similara. De obicei, clientul iti raspunde cu aceeasi moneda cu care e tratat.

Daca cerem mai mult, ne putem astepta ca avem sanse sa vindem ceva, in cele din urma.

16) Zambetul: este o arma utila intr-o secventa de vanzare?

Un zambet cald si prietenesc sugereaza clientului ca tu ai reusit in viata, si ca el trebuie sa faca la fel ca tine ca sa reuseasca;

Seriozitatea e mai importanta decat vanzarea. Nimic nu e mai important decat sa fii serios. Degeaba arati dintii clientului, daca nu te tii de cuvant dupa aceea. Nu e nevoie sa zambesti intr-o vanzare.

Zambetul arata celorlalti ca nu-i ameninti, si ca, dimpotriva ai vrea sa ii ajuti.

Zambetul, daca nu e fortat, genereaza o stare de siguranta si de liniste clientului, propice vanzarii.

Zambetul ne arata ca suntem oameni cumsecade, prietenosi, si ca vrem sa construim impreuna o relatie de lunga durata. In plus, demonstreaza ca suntem siguri pe noi, si ca avem solutii pentru orice ne-ar cere clientul.

17) Cum putem crea o impresie pozitiva clientului, care să-i genereze incredere, mai ales atunci cand ne intalnim pentru prima data cu acesta?

Cultivand ideea de parteneriat, trecadu-l printr-o prezentare care sa scoata in evidenta numarul de clienti cu care lucram, faptul ca acestia sunt selectati, foarte multumiti, cumpara in continuitate;

Explicand clientului cat de puternica e firma pe care o reprezint, pentru ca sa generez autoritate, si respect;

Asociindu-ma cu experiente si evenimente pe care clientul le apreciaza, si

scotand in evidenta mediile comune si prietenii comuni pe care ii avem;

Cultivandu-i increderea, generand emotiile corespunzatoare, tinandu-ma de cuvant, si avand agenda / obiectivele corecte, si reflectand toate acestea asupra companiei pe care o reprezint.

Cum te sincronizezi verbal cu clientul, cu care vorbesti?

Il las sa conduca discutia, iar eu incuviintez, dand din cap, si spunand „Da.‟ la fiecare spusa de-a lui.

Ii las impresia ca el conduce discutia, iar eu astept momentul cand pot, la randul meu sa vorbesc.;

Nu-l intrerup, nu vorbesc peste el, nu ma cert cu el, nu folosesc argumente, nu provoc dezbateri, nu deschid subiecte sensibile cum ar fi: religia, sexul, varsta, sau nationalitatea.

Vorbesc cu acelasi ton si viteza de vorbire ca si clientul, avand grija sa folosesc cuvinte si expresii pe care le foloseste si el, in mod uzual.

. In timpul unei discutii pe care o ai cu un client, acesta iti spune:” Nu cumpar de la tine,

pentru ca ai preturi mai mari decat concurenta ta. Daca vrei sa cumpar, trebuie sa imi dai un pret care sa fie mai mic decat al produsului similar pe care l-am cumparat acum 2 saptamani din alta parte.” Ce faci?

Afli preturile concurentei, dupa care negociezi o comanda convenabila din produsele tale, in functie de ce preturi ai.;

De obicei, asta e o minciuna. Clientii ne mint astfel, pentru ca sa obtina preturi mai bune de la noi.

Daca nu accepta pretul tau, multumesti frumos, te ridici si pleci.;

Verifici daca pretul este corect, si obtii un pret similar de la managerul tau, pentru ca sa poti vinde si tu.

Verifici daca cele spuse de client sunt reale, daca se compara mere cu mere, si

daca mai sunt valabile. Apoi, incerci sa gasesti o cale de mijloc, si te duci in negociere..

20) Vanzarea se petrece mai intai in capul tau.‟ Daca e adevarat, ce inseamna asta?

Ca trebuie sa fii convins ca ai o oferta buna, care are un pret competitiv in raport cu orice alta oferta de pe piata, pentru ca sa poti sa-i vinzi clientului.

Ca mai intai trebuie sa crezi in produsul sau serviciul tau, apoi sa vinzi. Daca nu crezi in produsul tau, n-ai nicio șansă;

Vanzarea e ceva ce se petrece in capul clientului, nu in capul tau. Ce-i drept, sa fii convins ca ceea ce faci e bine, si ca ceea ce vinzi ajuta clientul, poate crea o atitudine corecta in secventa de vanzare.;

Ca trebuie mai intai sa te entuziasmezi, pentru ca sa-l entuziasmezi si pe client, pentru ca entuziasmul e contagios.

După verificarea răspunsurilor celor 50 de persoane cărora li s-a aplicat chestionarul, din datele demografice reies următoarele:

au fost intervievate 33 de femei și 17 barbați

au fost 27 de persoane cu varsta cuprinsa intre 20 si 34 de ani, 17 cu varsta cuprinsă intre 35 si 44 de ani si 6 persoane cu varsta peste 45 de ani

5 persoane au studii gimnaziale, 12 persoane au liceul terminat, 13 persoane au scoala profesionala ca ultim nivel de pregatire, 11 persoane au facultatea incheiata si 4 persoane au studii postuniversitare.

21 de persoane sunt angajate in firma pe postul actual de mai putin de 3 ani, 23 de persoane intre 5 si 10 ani și 6 persoane de peste 10 ani

Ipoteza 1:

O bună poziționare a vânzătorilor negociatori față de interlocutor și o bună relație stabilită cu acesta, gradul de disimulare a obiectivelor reale și discrepanța dintre obiectivul anunțat și cel real sunt abilități considerate esențiale pentru un negociator eficient;

Pentru a verifica această ipoteză au fost formulate mai multe mai multe întrebări, unele din ele fiind folosite și pentru verificarea celorlalte ipoteze. Astfel prin întrebarea 6, în încercarea de a obține un răspuns pozitiv din partea clientului se promit multe beneficii pentru, dar fără să aibă un fond solid, o bază reală ceea ce îl face pe vânzătorul negociator să se afle în primă fază într-o poziție apropiată față de client.

În urma analizării răspunsurilor respondenților, într-un procent de 65% au fost în dezacord total, urmat de 23% care au considerat că enunțul întrebării se aplică doar în anumite situații, iar 12% au fost în accord total.

Prin enunțul întrebării 9, negociatorul se folosește de factorul timp, care este un element de maximă importanță în derularea unei negocieri, fiind adesea utilizat în scopuri manipulatorii. Această tehnică poate fi utilizată în mai multe ipostaze: tragerea de timp ce poate pune la grea încercare răbdarea partenerului de tratative și pauzele pot contribui la formularea unei noi strategii, la evaluarea progreselor realizate, la obținerea unor informații și instrucțiuni sau la recuperarea și odihna participanților.

De asemenea a fost formulată întrebarea 11 pentru a arată dacă o strategie de apropiere a clientului cu ajutorul poveștilor, respectiv prin stimularea memoriei și imaginației ca parte a unei discuții obișnuite, relaxante, funcționează.

Întrebarea 14, cu referire la limbajul trupului se vrea scoaterea în evidență a importanței comunicării nonverbale, ce implică atât limbajul trupului, precum și mimica feței și gestica. În timpul discuției cu partenerul de negociere este important de urmărit și ochii celui care raspunde, iar limbajul ochilor se va asocia apoi cu ceea ce spune persoana in cauza. In general, colțul din stanga sus corespunde adevarului iar coltul din dreapta sus, falsului sau improvizatiei. Aceasta situatie poate fi diferita la unele persoane, tocmai de aceea, inainte de a trage concluzii se face calibrarea, adica, se pun cateva intrebari de proba pentru a verifica pozitia ochilor.

Prin întrebarea 16 se acordă o importanță zâmbetului ca și armă care îl însoțește pe negociator. Multor persoane le plac oamenii care zâmbesc și este destul de greu sa refuzi într-o manieră drastică o persoană care vine cu o atitudine blândă și cu o bună dispoziției molipsitoare. Această tehnică este folosita adeseori pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile si rezultatele vor fi mai substantiale. Reversul este acela ca de cealaltă parte să se adopte o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renunte.

Pentru că prima impresie contează, deși de multe ori aceasta este greșită, în relația cu clientul este foarte importantă pentru că poate să existe o primă și singură întâlnire și atunci negociatorul trebuie să se ridice la nivelul așteptărilor sale ( întrebarea 17). Într-o discuție este important de asemenea să simți interlocutorul și dacă există interes trebuie să te mulezi pe caracterul acestuia, pentru a-l face să simtă aceeași vibrație interioară și că poate să se înțeleagă cu persoana cu care poartă discuția.( întrebarea 18)

Întrebările de natură demografică sunt de asemenea importante pentru a putea face o verificare clară a ipotezei enunțate.

Ipoteza 2:

Dacă preferința vânzătorilor negociatori ai societății este de a respecta strategia planificată și punerea în practică a planului inițial atunci nu se preferă adaptarea la contextul situațional;

Pentru verificarea acestei ipoteze s-a folosit întrebarea 5 pentru a proba dacă planul inițial poate fi întotdeauna respectat indiferent ce gen de om îți face opoziție. Pentru că spre exemplu poți întâlni o persoana orgolioasă cu care negocierea devine extrem de dificila. In primul rand pentru ca nu negociati un pret, nu negociati servicii, negociati cu orgoliul interlocutorului. De asemenea s-a folosit întrebarea 7, care este de fapt un tertip folosit de unii negociatori atunci când simt că pierd teren și trebuie să inventeze ceva ca să fie mereu în avantaj în fața clientului.

Întrebarea 13 este cea care poate să demonstreze cel mai mai bine dacă această ipoteză este validă sau nu pentru că se știe : clientul este imprevizibil. Întrebarea 19 demonstreză faptul că în orice negociere, este important de știut când să schimbăm pasul în tactica adoptată. Există momente când trebuie să stai deoparte, altele când trebuie să te implici, momente când trebuie să vorbești sau când, dimpotrivă, trebuie să taci. De asemenea, există un timp când trebuie să fii ferm și altul când să fii maleabil și, în sfârșit, un timp când trebuie să ceri și un altul când trebuie să dai. De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade. Important este însă să știi până unde poți să schimbi tactica, deoarece există riscul ca partenerul de discuție să ajungă la concluzia că, de fapt, nu dorești finalizarea acesteia și, deci, încheierea afacerii. În această situație el se poate retrage din negociere și, astfel, afacerea va fi pierdută, deși nu acesta era scopul inițial.

Răspunsurile la întrebarea 20, pot valida de asemenea acesta ipoteză pentru că anumite tipuri de negociatori își planifică cum va decurge discuția, în funcție de ceea ce poate să ofere fizic, de felul interlocutorului, de relația sa cu acesta precum și de flerul personal, făcându-si astfel un scenariu mental pe care îl respectă întocmai.

Ipoteza 3:

Realizarea negocierilor comerciale – tipul de tehnică de negociere preferată precum și tacticile folosite pentru a asigura reușita într-o negociere

Preferințele pentru anumite tehnici de negociere reies din răspunsurile la câteva întrebări din chestionar. Astfel din răspunsul la intrebarea 6 poate să reiasă faptul că esti tipul de negociator căre se bazează pe manipulare și șantaj, căruia îi place să trișeze pentru a-și atinge scopul. O situație asemănătoare este și în cazul întrebării 7, când poate să iasă la iveală genul de negociator care se bazează pe tehnici de manipulare și persuasiune. Întrebarea 8 scoate la iveală o altă tehnică preferată de unii negociatori. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezintă mare lucru. Negociatorul, în loc să i-o acorde imediat, utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. În cazul în care partenerul descoperă intenția de manipulare, lucrurile pot lua o întorsătură nu prea plăcută. O variantă a acestei tehnici, o constituie “deplasarea atenției”, negociatorii invocând pretenții și acțiuni secundare sau inventate, pentru ca în final să se “mulțumească” cu obiectivele principale. Deși această tehnică se poate contracara doar printr-o simplă verificare a informațiilor partenerului, deseori ea contribuie la obținerea unor bune rezultate, reclamând, însă multă finețe psihologică.

Întrebarea 9, subliniază tactica folosirii timpului. Este o tactica care poate fi folosita oricand, mizand pe presiunea timpului. Timpul are un rol cheie in negocieri. Acesta poate fi folosit în favoarea negociatorului, insa daca nu este suficient de atent se poate transforma intr-un dezavantaj. Cererea este lansata in ultimul moment lasand partenerui de negociere un timp foarte scurt de decizie. Cel mai probabil vânzătorul primi raspunsul dorit!

Întrebarea 10 scoate în evidență importanța cunoașterii foarte bine a produsului pe care vrei să-l vinzi și a procedurilor folosite de societatea la care lucrezi pentru a putea conduce o discuție și a părea în fața interlocutorului o persoană stapană pe sine.

Uneori este necesară justificarea unui minus pe care o companie o are și de care un negociator este conștient, fapt pentru care simte nevoia să se justifice ( întrebarea 12). Întotdeauna un negociator este interesat sa primeasca mai intai si apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va primi una mare si va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa. O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt si va putea castiga teren in timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta in aceea ca se introduce riscul intarzierilor si al atingerii unor puncte moarte, in care niciuna din parti nu doreste sa dea ceva inainte de a primi. (întrebarea 15)

De multe ori trebuie sa vorbim in acelasi mod cu partenerul de negociere pentru ca numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime de unda. ( tactica paraverbalului). Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana, chiar daca nu suntem constienti de acest lucru. Cateva exemple ar fi urmatoarele: daca interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede; daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar; daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicat; daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu; daca vorbeste folosind o anumita linie melodica foloseste-o si tu etc ( întrebarea 18).

Principalele concluzii desprinse prin analiza cantitativă relevă patru tendințe generale pentru negocierea comercială: preferința vînzătorilor negociatori pentru tehnica negocierii integrative, comportamentul strategic al negociatorului (prin: adaptarea rapidă la contextul situațional, disimularea obiectivelor reale față de cele anunțate, chiar periculos de mult, și exprimarea indirectă a dezacordului, preferând formele afirmative), preferința negociatorilor pentru apelul la rațiune, la inteligența rațională, apetitul ridicat pentru negociere al negociatorilor, ce accentuează totodată importanța acordată negocierii comerciale la nivelul

companiei. Modul de definire a rezultatului negocierilor, mai exact percepția negociatorilor asupra reușitei sau a eșecului negocierii, prin cele patru tipuri de negocieri, reflectă pe de o parte diversitatea opiniilor și bogăția detaliilor referitoare la viziunea generală asupra procesului de negociere comercială, iar pe de altă parte capacitatea de autoanaliză a comportamentului și a modului de acțiune în cadrul negocierilor comerciale.

Metafora negocierii comerciale ca „mozaic comunicativ”, rezultat al îmbinării ideii de operă de artă și de muncă dificilă, ni s-a părut adecvată pentru a reda ritmul foarte alert al mișcărilor comunicative care se produc în timpul interacțiunilor verbale dintre participanți. În cazul negociatorului, avem de-a face cu un mozaic în sens figurat, nu propriu, dar la fel de dificil de realizat, căci dincolo de planul inițial, ce are ca obiectiv ajungerea la un acord final între părți, este necesară multă muncă, de la realizarea planului inițial, a strategiei de negociere alese, până la punerea în practică a acestuia, adaptarea tehnicilor și a tacticilor de negociere la contextul comunicativ, inclusiv apelul la mijloace comunicative diverse, bazate pe politețe, argumentare, persuasiune, manipulare etc. Comunicarea verbală, nonverbală, paraverbală, precum și comunicarea scrisă (chiar dacă nu a constituit obiectul analizei noastre) reflectă tempoul alert al negocierii. Totul contribuie la ajungerea la un rezultat: comportamentul (ofensiv, defensiv, integrativ), atitudinea (competitivă, cooperativă, concesivă), strategia (integrativă și/sau distributivă), tehnicile (integrative și/sau distributive) sau tacticile utilizate (bazate pe politețe, argumentare, persuasiune, manipulare).

În orice moment al negocierii avem o altă imagine a acestei opere comune a negociatorilor, căci aceasta depinde pe de o parte, de etapa procesului de negociere în curs, iar pe de altă parte, de competența comunicativă a negociatorilor, fiind expresia unei alegeri strategice, determinate tocmai de dorința de ajungere la un anumit rezultat.