Utilizarea Strategiilor Didactice Moderne în Predarea Învătarea Evaluarea Conținutului Informațional Agenția de Turism Tour Operatoare

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_125090_1 ===

UTILIZAREA STRATEGIILOR DIDACTICE MODERNE

ÎN PREDAREA-ÎNVĂȚAREA-EVALUAREA

CONȚINUTULUI INFORMAȚIONAL

”AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE”

LUCRARE

GRAD I

CUPRINS

INTRODUCERE

SISTEMUL DE TURISM………………………………

1.1.AGENȚIA DE TURISM -NECESITATE A SISTEMULUI TURISTIC…………………………………………………………

1.2. ROLUL AGENȚIEI DE TURISM.TIPURI DE AGENȚII TURISTICE…………………………………………………………

1.2.1 AGENȚIA DE TURISM DETAILISTĂ……………. 1.2.2. AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE…………..

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM (DETAILISTE/TOUR OPERATOARE)…………………

2.1. CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTE………………………………………………………………………..

2.2. ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ…………………………………..

2.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE DINTRE COMPARIMENTE (TOUR OPERATOARE/DETAILISTE)………….

2.4. PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTE………………………………………………….

III. METODE DE PREDARE –ÎNVĂȚARE-EVALUARE

3.1. METODE DE PREDARE-ÎNVĂȚARE (CLASIC-MODERNE)…………

3.2. METODE DE EVALUARE………………………………………………………………

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

România este o țară care din punct de vedere geografic cuprinde toate formele de relief cunoscute și chiar unele curizități naturale cum ar fi trovanții din zona Vâlcei, întâlniți și în unele județe din Moldova (Bacău, Buzău);mănăstirea Voroneț cu al ei albastru imposibil de reprodus, Castelul de Gheață de la Bâlea –Lac, Delta Dunării, Complexul Lacunar Reazim ca să menționez doar câteva dintre acestea. Cu toate acestea când vine vorba să promovăm aceste frumuseți ale țării noastre în rândul conaționalilor noștrii dar și la nivel mondial, avem dificultăți datorate probabil lacunelor pe care le avem în cee ce privește modul în care trebuie să facem turism în mod corect.

De aceea, în această lucrare pentru gradul I, mi-am propus să vorbesc de acele instituții care stau la baza realizării unui turism autentic și anume agențiile de turism. Se va arăta pe de o parte rolul deosebit pe care îl au în cadrul sistemului turistic clasificarea lor pe baza a diferite criterii, cadrul adecvat al înființării și funcționării lor, componentele lor și modul în care acestea se intercondiționează pentru generarea unui turism adevărat care să contribuie într-o mare măsură la dezvoltarea financiară a statului dar mai ales, iar pe de altă parte,se va specifica principalele modalități didactice prin care putem analiza un anumit tip agenție de turism și a identifica gradul de eficiență a acesteia în promovarea turismului.

Importanța acestei lucrări reiese și din faptul că poate fi un ghid de punere în aplicare a informațiilor cuprinse în ea de către cei care vor să ofere diferite servicii turistice în conformitate cu diversele dorințe de călătorie solicitate la un moment de diverse persoane dat, prin înființarea de agenții turistice.

Este în general cunoscută înclinația oamenilor de a afla cât mai multe, de a descoperi lucruri noi, de a vizita zone pitorești inedite. Acestea sunt numeroase în lume dar și în țara noastră, fiind foarte dificil dacă nu chiar imposibil, într-o viața de om, să le descoperim pe toate. De aceea este necesar realizara unui sistem turistic adecvat care să răspundă nevoilor de acest fel, a cărui structură să fie bine cunoscută de către cei care vor să ofere astfel de servicii. Această lucrare se vrea a fi un sprijin pentru cei care vor să răspundă necesităților de acest fel ale umanității.

CAPITOLUL I

SISTEMUL TURISTIC

1.SISTEMUL TURISTIC

Atunci când vorbim de turism, care a fost folosit pentru prima dată în epoca modernă abia în anul 1811, ne vin în minte diverese aspecte legate de acest domeniu foarte vast de aceea și o explicație exactă referitoare la această noțiune este greu de dat. Cu toate a cestea vom încerca să definim principalele caracteristici privitoare la acest sistem

În mod superficial, turismul poate fi definit ca o deplasare în scop recreativ pe distanțe scurte, conform etimologiei cuvântului, el fiind considerat ca derivând din cuvântul ”tur”care își află originea în latinescul ”turnare” sau din grecescul ”tornos”și a cărui semnificație este aceea de cerc după cum afirmă Theobald în lucrarea sa din anul 1994. Dacă vom căuta sensul lui vom găsi o explicație mult mai elaborată. Astfel, prin turism se înțelegea înainte de 1989 o activitate recreativă sau sportivă realizată prin deplasarea pe jos sau cu diverse mijloace de transport cu scopul de a vedea regiuni pitorerești interesante dintr-un anumit punct de vedere (DEX,1984:981). După anul 2000, sensul termenului turism capătă o conotație mai largă el referindu-se la totate raporturile și situațiile ivite ca urmare a părăsirii localității rezidențiale cu scop recrativ (DEX, 2009).

De asemenea o perspectivă interesantă asupra a ceea ce se poate înțelege prin turim ne oferă doamna Florina Bran în lucrarea ei din anul 1997 în care îl denumește ca fiind un demers de timp liber care constă în a călători și a sta într-o zonă mai îndepărtatătă de localitatea rezidențială, cu scop relaxant, dobândire de noi cunoștiințe practice și teoretice ca urmare a descoperirii de noi experiențe umane și a unor decoruri naturale noi care produc o puternică impresie asupra noastră.

Datorită numărului tot mai mare și divers de mijloace de transport prin care se poate realiza turismul în zilele noastre (avion, tren, vapor,autoturism) față de primele veacuri, acesta a devenit un adevărat sistem foarte organizat care se bazează pe agențiile de turism sau de voiaj.

Motivele care au determinat apariția și dezvoltarea turismului în decursul timpului sunt foarte variate de la deplasările popoarelor antice pentru dobândirea celor necesare traiului (hrană, condiții mai bune de existență), călătoriile cu caracter religios la diverse locuri considerate sfinte de către diferite popoare (călătoria evreilor la Ierusalim cu ocazia Sărbătorii Paștilor), relațiile comercile care determinau parcurgerea unor distante pentru vinderea mărfurilor. Localitățile mai importante unde mergeau câteodata ca să se relaxeze cei mai avuți dintre romani reprezenta de asemenea o modalitate de realizare a turimului

Odată cu diversificarea motivelor oamenilor de a se deplasa în scopuri turistice, fie pentru relaxare fie pentru a-și stimula anumite curizități de natură intelectuală (admirarea unor peisaje, practicarea diverselor sporturi, dobândirea de noi cunoștiințe legate de diferite domenii: spațial, agricol, patrimonial, religios ,medical, educațional pentru cei pasionați de istorie, pentru cei împătimiți de concerte), pentru dobândirea de venituri suplimentare la stat, a fost nevoie de organizarea sistematică a turismului.

Turismul actual răspunde chiar și nevoilor categoriilor sociale mai sărace asigurând în același timp, datorită dezvltării tehnologice a mijloacelor de locomoție, posibilitatea transportului pentru un foarte mare număr de persoane către destinațiile dorite

1.1.AGENȚIA DE TURISM-NECESITATE A SISTEMULUI TURISTIC

Pentru a răspunde gamei variate de cerințe care apar mereu în ceea ce privește diversele preferințe de a-și petrece timpul liber al umanității, datorat evoluției perpetue a omenirii, turismul în ansamblul său trebuie să fie organizat în mod structurat.

La temelia lui ca formă organizatorică se află agenția de turism iar forul suprem îl reprezint Organizația Mondială a Turismului, înființată în anul 1974 și având reședința în orașul spaniol Madrid, care urmărește să asigure, prin întermediul organizațiilor turistice naționale o cât mai bună desfășurare a deplasărilor turistice între țările care au aderat la această organizație.

Pentru a înțelege mai bine de este așa de importantă agenția de turism, trebuie să precizăm ce se înțelege prin această sintagmă de ”agenție de turism”.

În acord cu Hotărârea de Guvern nr. 513/1998 art.3 paragraful 1 litera b )prin această expresie se definește o instituție care are ca principală preocupare constituire, realizarea, furnizarea si comercializează pachete de servicii turistice sau elemente constitutive ale lor. Aceiași lege definește, în același loc litera anterioară, sintagma de ”pachet de servicii turistice” ca fiind combinație prestabilita a cel puțin doua din elementele urmatoare: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii ca parte semnificativă a pachetului, în condițile în care sunt comercializate la un preț global și atunci când aceste prestații depasesc 24 de ore.

Așadar agențiile turistice sunt cele care mijlocesc între cei care oferă serviciile și turiști acționând ca un liant între aceste două categorii, ea fiind singura care poate asigura nevoile de acest fel a celor interesați, punând la dispoziția lor oferte avantajoase de petrecere a timpului liber într-un mod cât mai plăcut în acord cu nevoile lor . Însă ea nu trebuie confundată cu agenția de voiaj care trebuie considerată o subdiviziune a celor turistice în sensul că ea oferă mult mai puține servicii, în special cele legate de transport și în plus cei care asigură aceste servicii trebuie să fie afiliați pe lângă o agenție turistică sau să facă parte din personalul ei.

Importanța agențiilor de turism este subliniată și de faptul că în ziua de astăzi tot mai multă lume apelează la aceste unități comerciale pentru a se bucura de vacanța lor deoarece:

Nu toate agențiile turistice au aceiași ofertă promoțională, ele își diversifică pachetul de servicii turistice pe anumite domenii specifice tocmai pentru a răspunde nevoilor clenților;

Prin intermediul agențiilor de turism se vând mai mult de 80% din oferta turistica pusă la dispoziție la nivel mondial;

Prin intermediul agențiilor de turism, se urmarește creerea unui echilibru corect între serviciile turistice puse la dispoziție de prestator și costul acestora (preț mai mare-facilități mai multe pentru client)

Agențiile de turism nu solicită taxe speciale de consultanță, cu excepția celor care promovează un pachet de servicii turistice mai exclusivist.

Există situații în care prin intermediul agenției turistice, clientul poate obține unele condiții avantajoase de petrecere a sejurului său pe baza facilităților, inaccesibile majorității populației, prevăzute în urma contractului de colaborare încheiat între reprezentantul agenției și cel care asigură serviciile turistice;

Deși la prima vedere s-ar putea crede că ofertele descoperite pe suport electronic (internet) sunt mai de actualitate decăt cele deținute de agenția de turism, totuși nu în toate cazurile este așa. Uneori datorită faptului că prestatorul de servicii își face cunoscută oferta direct prin intermediul agențiilor de turim, personalul acestora este mai bine informat putând furniza potențialilor clienți informații exacte

Contrar părerii că apelarea la o agenție de turism reprezintă timp pierdut, totuși, datorită cunoștiințelor și pregătirii practice a angajaților acestor agenții, aceștia pot contribui la eficientizarea timpului clientului, prin oferirea celor mai potrivite soluții de voiaj

Angajații agențiilor de turism prin natura serviciului lor lucrază pentu dobândirea unor facilități turistice pentru clienții lor

Oferta agențiilor turistice nu cuprinde doar zborul și cazare ci ele pot oferi un pachet de servicii în plus față de cel obișnuit reprezentând o adevărată sursă de informații utile

1.2.ROLUL AGENȚIEI DE TURISM. TIPURI DE AGENȚII TURISTICE

Prin oferta pachetului de servicii turistice cât mai diversificată, pentru a răspunde dorințelor celor mai variate pe care le au cei care vor să-și petreacă vacanțele sau timpul liber într-un mod cât mai plăcut, puse la dispoziție de prestatorii de servicii turistice, fie în mod direct (cei care asigură, transportul, cazarea, tratament balneo-climateric, activități cu caracter recreativ sau alte necesități conexe) fie în mod intermediar (prin agențiile turistice) se stabilește o mai strânsă colaborare bazată pe raportul dintre cerere și ofertă.

Pentru ca serviciile turistice oferite prin intermediul agenților economici prestatori de astfel de serivicii să se situeze la nivelul așteptărilor clienților, ei se specializează fie numai pe furnizarea unui anumit pachet de servicii turistice(tour operatori) fie doar pe comercilizarea ofertelor altor agenții și mai există de asemenea acele agenții turistice care au ca și domeniu de activitate atât desfășurarea de acțiuni de tip tour operatoare dar în același timp oferind spre vânzare propiria ofertă turistică sau a altor agenții turistice.

Într-o lume care se dezvoltă într-un ritm foarte alert, în care timpul parcă a devenit un lux, pe care omenirea nu și-l mai permite, apelarea la ajutorul agențiilor de turism care prin ofertele lor ne asigură o petrecere a timpului liber de care dispunem într-un mod cât mai agreabil pare soluția ideală. Prin sondrea pieței prestatorilor de servicii turistice, ele determină economisirea timpului de căutare pe cont propriu. Prin pregătirea angajaților lor, aceștia pot contribui la rezolvarea obstacolelor cu care se confruntă cei care doresc șă-și planifice singuri modul în care vor să-și petreacă timpul liber, oferind sfaturi pertinente.

Mai mult chiar, agențiile turistice vin chiar în întâmpinarea celor care nu au timp să-și planifice vacanțele și ținând cont de de anumite aspecte profesionale sau personale ale clienților le asigură un pachet turistic avantajos care să răspundă nevoilor lor.

Astfel întâlnim agenții turistice de voiaj care oferă un pachet turistic:

cu toate tipurile de călătorii (servicii complete).

pentru cei mai merituoși angajați ai corporației (firmei) respective cu care agenția colaborază. Aceștia împreună cu membrii familiei lor se bucură de o ofertă turistică specială care nu figurează în pachetele turistice standard ale operatorilor de turistici clasici adaptate la caracteristicile vieții personale a participanților (agenții incentive).

adresat oamenilor de afaceri.

pentru cei interesați să călătorească pe vase de croazieră.

specific pentru personalul firmelor și companiilor și care pentru a economisi timpul de deplasare până la sediul agenției turistice își deschid un birou în cadrul acestor companii (numite și ”de implant”)

care se axează pe un anumit traseu turistic (circuit) cuprinzând numeroase obiective turistice

care oferă posibilitatea de a călătorii persoanelor vârsnice sau unor grupuri de persoane din categorii privilegiate cum ar fi cei care au anumite dizibilități. În această situație sejurul se întinde pe o perioada mai extinsă iar oferta turistică este facută cunoscută prin serviciu poștal

Pe lângă această clasificare a unitățiilor comercile prin intermediul cărora se fac cunoscute ofertele prestatorilor de servicii turistice după tipologia diversă a clienților trebuie să menționăm o altă structurare a acestora în funcție de modul cum sunt organizate .Din acest punct de vedere agențiile turistice, majoritatea neavând mai mult de 50 de angajați, se împart în :

agenții independente

rețele de agenții

Pe când agențiile independente se manifestă după modelul inteprinderilor mici și mijlocii sau al societăților cu răspundere limitată care le oferă un capital social minim, această ultimă categorie cuprinde următoarele structuri organizatorice:

Rețeaua integrată în cadrul căreia agențiile turistice sunt lipsite de autonomie acționând ca simple puncte de distribuție a pachetelor de servicii turistice propuse de conducerea rețelei . Se stabilește de asemenea cota parte precum și ofertele căror agenții tour-operatoare trebuie promovate într-o mai mare măsură publicului larg. Chestiunile de natură financiară sunt centralizate .Investițiile referitoare la accesibilizarea ofertei publicului larg sunt divizate între agențiile care constituie rețeaua. Pentru a putea acționa ca distribuitor este nevoie de licență pentru fiecare punct de vânzare.

Rețeaua de tip franciză este foarte rar întălnită în rândul agențiilor de turism (există francize hoteliere).O astfel de rețea ia forma unei societăți independente cu drept de licență și de vinde bilete propriu. În cadrul acestui tip de rețea, în schimbul promovării intereselor comerciale liderului francizei, acesta are obligația să ofere un procentaj din cifra de afaceri.

Atunci când se dorește de către un promotor de servicii turistice ca în locul propriilor puncte de vânzare să apeleze la resursele unei agenții turistice autorizată,în baza unor avantaje de natură practică cum ar fi poziționarea centrală sau capitalul, se crează o rețea protejată, în cadrul căreia produsele opertorului pachetului turistic sunt comercializate ca bunuri proprii de către agenție .

Rețeaua voluntară reprezintă un alt tip de rețea în care se pot constitui agențiile de turism. Aceasta se aseamănă cu tipul de rețea integrata în sensul că realizarea unui anumit target în ceea ce privesc vănzările determină dobândirea de comisioane ridicate. Darr spre deosebire de aceasta din urmă, în cadrul rețelei de tip voluntar, agențiile turistice își păstrează autonomia avănd parte de campanii promoționale și remunerații centralizate la nivelul rețelei.

În ceea ce privește modul în care pachetul de servicii turistice ajung de la prestatori să fie cunoscute de publicul larg prin intermediul agențiilor turistice sunt recunoscute la nivel mondial două astfel de tipuri:

Agenția de turism detailistă

Agenția de turism tour-operatoare

1.2.1 AGENȚIA DE TURISM DETAILISTĂ

Agenția de turism detailistă reprezintă, conform Hotărârii de Guvern numnărul 58 din anul 1997, referitoare la modul de organizare și funcționare a Ministerului Turismului, agentia de turism  care comercializează prin intermediul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.

Pachetul de servicii turistice standard care poate fi oferit în cadrul acestui tip de agenție de turism presupune garantarea tuturor disponibilităților referitoare la condițiile de călătorie, locului de cazare precum și a modalităților cât mai atractive de petrecere a timpului liber.

La nivelul europen, în urma propunerilor lansate de către Organizația Mondială a Turismului referitoare acest tip de agenție turistică, se prevede ca în cadrul pachetului servicilor turistice, agenții de turism să ofere și lămuriri suplimentare cu privire la condițiile de călătorie, de cazare sau cu privire la modul în care se pot bucura de dobândirea unor facilități care nu erau prevăzute în serviciul pachetului standard de servicii. De asemenea, clienții pot primi de la operatorii de turism clarificări cu privire la costurile și situațiile în care se vor bucura de anumite facilități. Aceste agenții sunt împuternicite de către prestatorii de servicii să comercializeze oferta lor turistică la pretul stabilit, menționând în contractul de tranzacționare a serviciului respectiv faptul că ei acționează doar în calitate de mijlocitori pentru furnizorii acelor pachete turistice.

1.2.2. AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE

Spre deosebire de agenția detailistă, agenția tour-operatoare este agenția turistică a cărei domneniu de activitate constă în organizarea și vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari în conformitate cu Hotărârea de Guvern numnărul 58 din anul 1997

La nivelul țărilor europene care fac parte din Organizația Mondială a Turismului, acest tip de agenție de turism numită și angrosisă are ca și domeniu de activitate conceperea , organizarea și comercializarea acelor pachete de servicii turistice cu preț unitar la nivel global care urmează să fie vândute fie prin propriile firme turistice fie prin agențiile de turistice tip detailist.

Astfel pe cănd agențiile turistice de tip tour-operatoare se limitează la furnizare către publicul larg a unei game restrânse de facilități turistice pe care le promovează prin mijloace proprii sau prin intermediari, acestea din urmă prin faptul că are posibilitatea de a promova în rândul clienților ei o varietate mai mare de servicii turistice preluate de la diverși prestatori de oferte turistice, este mult mai răspândită la nivel european.

În ceea ce privește numărul agențiilor turistice în țările europene un clasament realizat în anul 1991 arată că pe primele locuri se situa Marea Britanie și Germania urmate de Italia fără însă a nesocoti pe Grecia, fruntașă în ceea ce privește numărul de agenții turistice raportat la populație (30 de agenții la o populație de 100.000). Următoarele țări în acest top privind raportul dintre numărul de agenții turistice și numărul populației erau Luxemburgul, Olanda, Marea Britanie și Germania.

O clasificare a încasărilor din turismul internațional, întocmit în anul 2009, așează pe primele 10 poziții următoarele state:

Statele Unite ale Americii

Spania

Franța

Italia

China

Germania

Marea Britanie

Australia

Turcia

Austria

Ierarhizarea țărilor lumii, conform aceluiași clasament, în ceea ce privește cheltuielile în turismul internațional, arată astfel:

Germania

Statele Unite ale Americii

Marea Britanie

China

Franța

Italia

Japonia

Canada

Rusia

Olanda

Cele două tipuri de agenții de turism, detailistă și tour-operatoare, prin modul de promovare al pachetelor de servicii turistice nu doar că nu se află într-un raport antagonic dar relația dintre ele este una de completare reciprocă, amândouă contribuind într-o măsură hotărâtoare ca punte de legătură între prestatorii de servicii turistice și beneficiari.

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_126752_1 ===

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM

(TOUROPERATOARE/DETAILISTE)

CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În situația în care cineva se hotărăște să devină intermediar între prestatorii de servicii turistice și publicul larg doritor de astfel de servicii, el poate face acest lucru întemenind o agenție de turism în cadrul căreia fie face cunoscut celor interesați propria ofertă turistică, caz în care acea agenție are caracter touroperator (angrosist), sau facilitează publicului larg accesul la pachetul de servicii turistice promovate de prestatorii de servicii care au contract cu alte firme turistice, conjunctură în care vorbim de agenție turistică de tip detailist.

Indiferent de categoria din care face parte agenția respectivă, pentru a putea funcționa din punct de vedere legal trebuie să dețină licență și brevet de turism eliberate de organele abilitate ale statului. De asemenea acesta se obligă să sprijine agențiile recunoscute să reziste în fața presiunilor exercitate în mod injust de către agenții de călători și în special de marile organizații turistice, oferindu-le astfel tuturor o șansă egală de dezvoltare. În cazul unor repercusiuni care s-ar putea abate asupra agențiilor de turism acreditate ca urmare a unor situații excepționale de natură conflictuală, statul se străduiește să diminueze aceste efecte asupra lor.

În conformitate cu Hotărârea Guverului numărul 58 din anul 1997, licența turistică reprezintă actul prin care posesorul lui dovedește că este capabil de a comercializa pachete de servicii turistice la standarde calitative și de siguranță adecvate pentru clienții săi precum și dreptul de a înființa o agenție turistică.

Pentru a obține acest act, eliberat de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Transportului, cel care dorește să înființeze o unitate comercială a cărui domeniu de activitate îl reprezintă realizarea și comercializarea pachetelor de servicii turistice către clienți, are nevoie, în acord cu Hotărârea de Guvern numărul 238 din anul 2001 de următoarele documente:

Cerere de eliberare a licenței de turism

Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului care să cuprindă următoarele informații privitoare la:

Serviciile turistice puse la dispoziția clienților

Modul de organizare al agenței

Caracteristicile specifice ale agenției, care o individualizează și care sunt consemnate în certificatul de înmatriculare cât și în ceea ce privește locația ei (care pot fi demonstrate de agentul economic prin oferirea de copii după actele oficiale ale societății care atestă acest lucru)

Copie legalizată a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie a contractului de muncă a posesorului brevetului

Actul prin care se atestă remunerația pentru serviciul realizat în vederea eliberării licenței

Dosarul astfel întocmit este înmânat reprezentantului zonal al Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Transportului care poate solicita în urma verificării unele informații adiționale. În termen de 30 de zile, din momentul arhivării tuturor actelor necesare, se poate solicita eliberarea licenței. Acest lucru însă se realizeză abia după ce se constată la fața locului, de către reprezentantul Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Transportului, că sunt întrunite condițiile cele mai elementare stipulate în documentația depusă și după discutarea cu reprezentanții teritoriali ai organizației profesionale de profil .

În situația în care are loc schimbarea fie a locației agenției, fie a posesorului licenței, se va solicita de cătren agentul economic a unei noi licențe de turism în baza a următoarelor acte:

Cerere

Certificat de constatare din partea Oficiului Registrului Comerțului privitor la noul sediu

Originalul licenței de turism eliberată anterior

Documentul care atestă că s-a plătit pentru serviciul îndeplinit

Pentru a fi acreditată o filială a unei agenții turistice sunt necesare aceste documente:

Cerere

Document constatator din partea Oficiului Registrului Comerțului cu privire la sediul noii filiale

Copie după licența agenției de turism

Copii după brevetul de turism precum și după contractul de turism al celui care conduce filiala din altă localitate decât agenția de turism precum și după contractul de muncă a conducătorului filialei din localitatea unde se află agenția de turism

Actul care dovedește că s-a plătit pentru serviciile oferite

Când se dorește scoaterea din uzul public al unei filiale a unei agenții vor fi prezentate aceste documente:

Cerere pentru realizarea acestui lucru

Originalul licentei de turism

Dovada efectuării plății pentru serviciilor prestate

Pentru reînnoira licenței turistice atât pentru agenția turistică cât și pentru filialele lor, care conform legislației românești se realizează la interval de trei ani, vor fi puse la dispoziția organelor abilitate documentele următoare:

Solicitare scrisă a acestui lucru

Pentru agenția de turism, originalul licenței turistice iar pentru filială anexa licenței

Copie a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie după contractul de muncă a deținătorului brevetului de turism

Act prin care se certifică faptul că au fost plătite serviciileoferite

Toate aceste documente pot fi furnizate de către agentul economic al agenției turistice prin oferirea de copii ale actelor agenției conținând informațiile cerute.

De asemenea licența de turism poate fi suspendată, în conformitate cu Hotărârea de Guvern numărul 238 din data de 08.02.2001,articolul 8, în următoarele condiții:

Vinderea serviciilor turistice nu este în conformitate cu hotărârile legislative curente

Lipsă persoanelor acreditate (ghizi) pentru asigurarea desfășurării în circumstanțe cât mai bune a activităților turistice propuse în acord cu legislația actuală.

Mijloacele de transport nu sunt recunoscute (neclasificate)

Oferirea de spații de cazare și a hrană turiștilor în locații care nu sunt acreditate în acest sens

Activarea agenției turistice sau a filialei ei din altă localitate decât aceea unde este sediul agenției făra ca persoana responsabilă de conducerea ei să posede brevet de turism

Oferirea pachetelor de servicii turistice publicului larg prin intermediul unor filiale care nu au licență turistică

Cât timp nu este plătită polița de asigurare în cazul falimentului sau insolvenței agenției de către agentul economic

Dacă în general licența este suspendată cel mult pe durata unui an, în ultimul caz (neplata poliței de asigurare de către agentul economic), aceasta este suspendată din oficiu până când acesta face dovada achitării ei. De asemenea la fel se întâmplă și în situația în care se constată că circumstanțele inițiale în care a fost acordată licența de turism nu mai corespund,descoperite în urma unui control de verificare pentru avizarea licenței, situație în care licența este suspendată până la remedierea lor.

În conformitate cu hotărârea guvernamentală mai sus-menționată, în articolul următor aflăm situațiile în care licența turistică poate fi retrasă și anume:

Când se repeta cazurile care duc la suspendarea licenței (agentul economic putând să solicite o nouă licență abia peste 2 ani)

La solicitarea agentului economic care anunță Ministerul Turismului că renunță la prestarea de servicii turistice

Când se constată că licența este dată spre a fi utilizată de către alt agent economic care nu deține licență turistică (o nouă licență în această situație putând fi eliberată abia peste 2 ani)

În situația în care s-au modificat condițiile inițiale de acordare a licenței

Brevetul de turism este definit, în acord cu Hotărârea Guvernului numărul 58 din anul 1997, ca fiind actul prin care se demonstrează de către persoanele fizice aflate în funcții de conducere din cadrul agenției de turism precum și a celor care răspund de asigurarea cazării turistice a aptitudinilor deținute de către aceștia în domeniul turistic.

Acest document poate fi deținut de către persoane aflate în conducerea operativă agențiilor turistice, a filialelor turistice care-și au sediul în altă localitate decât agenția de turism precum și de către prestatorii de servicii de cazare (hotelieră, camping, sat de vacanță, moteluri, cabane) capabili să asigure condiții decente pentru mai mult de 100 de persoane dar și de către cei din cadrul industriei alimentare de turism care pot furniza servicii de tip categoria ”I” sau”Lux” la peste 50 de persoane ca locuri la masă.

Funcțiile administrative pentru care se eliberează brevet turistic sunt:

Manager în activitatea de turism

Director al Agenției de turism tour operatoare

Director al Agenției de turism detailistă

Director de hotel

Director de restaurant

Cabanier

Cu precizarea că managerul de activitate poate îndeplini și celelate funcții prezentate anterior deși brevetul este eliberat pentru cea dintâi; directorul de agenție tour operatoare poate fi și director de agenție detailistă iar directorul de hotel poate fi și responsabil cu organizarea operațională a altei unități de cazare turistică, se va consemna în continuare docmentele necesare a fi prezentate organelor în drept pentru eliberarea brevetului:

Cerere

Pentru persoanele străine, act doveditor din care să rezulte că au permis de muncă la noi în țară

Curriculum Vitae care să cuprindă sublinierea explicită a abilităților profesionale dobândite și experiența obținută însoțită de o declarație pe propria răspundere prin care să se certifice veridicitatea celor consemnate anterior solicitându-se ca în caz de fraudă să fie anulat brevetul

Actul de identitate în copie

Copii după actele de studii

Copii după documentele care arată durata acrivității profesionale în domeniul turistic

Cu excepția cabanierului și a directorului de agenție de turism detailistă, se adaugă la documentație actul doveditor al faptului că cel care dorește să obțină brevetul turistic este vorbitor al unei limbi străine de circulație internațională

Cetățenii străini care vor să facă turism în România, trebuie să prezinte dovada faptului că și-a însușit limba țării în care vrea să facă turism

Certificat de cazier juridic

Act prin care se atestă achitarea serviciilor oferite

Ministerul Turismului are dreptul să retragă brevetul turistic dacă:

Nu mai sunt valabile circumstanțele în care acesta a fost eliberat

Din cauze care țin de posesorul brevetului, acestuia i-a fost anulată licența de turism sau i-a fost retras certificatul de clasificare a structurii de primire condusă de el

În cazul în care hotărârea de a nu se acorda sau a se retrage licența sau brevetul de turism precum și aceea de a nu aviza sau a suspenda aceste acte sunt considerate injustă, ele poate fi, conform legii, să fie atacate în instanța de contencios administrativ.

ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

Am văzut în subcapitolul anterior de ce acte este nevoie pentru a înființa o agenție de turism, indiferent de tipul ei. Etapa următoare o reprezintă identificarea rapoartelor ce se pot stabili între membrii ei, astfel ele se pot desfășura fie pe orizontală, fie pe verticală .

Organizarea pe orizontală, cunoscută și sub denumirea ”cine ce face” presupune structurarea în departamente a pozițiilor care permit acest lucru.

Principalele modalități de grupare a acestor posturi sunt ca:

Unități autonome

Hibride

Matriceale

Prima categorie, utilizată în special de marile lanțuri hoteliere, constă în fragmentarea unei mari organizații în mai multe sucursale, fiecare conducându-se după un sistem specific de activități de organizare și funcționare. Acest lucru presupune chiar ca ele să dețină chiar și propriul departament pentru asigurarea cazării turiștilor precum și structura necesară de a-și promova serviciile .

Organizarea pe unități autonome determină următoarele beneficii:

Oferă posibilitatea unei mai bune relaționări între structurile independente

Centrarea pe nevoile clienților, străduindu-se să asigure cu rezultate cât mai bune realizarea raportului dintre cerere și ofertă

Din păcate, acest tip de structurare pe unități autonome determină în acelați timp o diminuare a câștigului

Organizarea de tip hibrid presupune că agențiile de turism structurate astfel dețin atât unități autonome dar și compartimente de natură funcțională bine consolidate situate la centrul de coordonare al întregii activități.

Această constiuire este preferată de marile firme atunci când trebuie să se impună într-o împrejurare nesigură și neuniformă.

Faptul că își însușește părțile bune legate de constituirea unitară și supervizarea unitățiilor autonome precum și faptul de a avea structuri funcționale aflate la centrul operațional al agenției reprezintă o realizare pozitivă . Însă acest tip de structrură poate genera și dispute contradictorii între cei care conduc unitățiile autonome și coordonatorii compartimentelor funcționale aflați în posturi de conducere înalte în cadrul organizației.

Structurarea pe orizontală a agențiilor de turism sub formă de matrice presupune o îmbinare între organizarea funcțională și cea fundamentată pe unitățiile autonome având ca scop o mai bună conlucrare între managerii funcționali și managerii de produs.

Figura nr.1 Model de Matrice

Necesitatea unei astfel de organizări este determinată de factori presanți cum ar fi:

Nevoia de identificarea a produselor care le stârnesc clinților interesul (realizată prin structurile bazate pe unități autonome) dublată de a le oferi acestora la cele mai bune standarde (tehnologie- prin intermediul grupurilor funcționale)

Raportul dintre volumul mare de informații și abilitatea de a-l procesa (matricea acumulează o cantitate mare de informații

Structurarea elementelor constitutive ale agenției, în special factorul uman care presupune o diminuare numerică. Soluția constă în utilizrea experților din organizațiile de tip funcțional și în cadrul structurilor bazate pe unități autonome

Această modalitate de constituire internă a agențiilor de turism determina, din nefericire, dubii care pot apărea în goana spre accederea spre poziții fruntașe în ierarhia de conducere și în același timp o situație tensionantă pentru unii angajați nevoiți să anunțe rezultatele lor la mai mulți oameni.

Organizarea agenției de turism pe linie verticală presupune stabilirea unor rapoarte între sucursalele constiutive ale acesteia (statut, departamente), în general direcția ascendentă semnifică relaționarea cu cineva care ne este superior.

După modul în care interacționează membrii agenției turistice între ei, rapoartele pot fi de:

Autoritare (subordonaționiste, pe bază raportului șef-subaltern)

Cooperare (întrajutorare)

Control (supraveghere)

Spontane (determinate de context)

Pentru înțelegerea modului de organizare a unei agenții turistice se utilizează organigrama prin intermediul căreia se identifică într-o mai mare măsură modul în care relaționează diversele componente interne de același fel între ele pe de o parte precum și felul în care se subordonează ele departamentelor superioare. Utilizarea lor are următoarele avantaje:

Evidențiază semnificația unei acțiuni specifice din cadrul unei subdiviziuni organizatorice, se coraborează cu alta din cadrul altui departament și contribuie la dezvoltarea agenției

Precizează care este nivelul până la care ocupantul unui post se poate implica în soluționarea unei probleme

Nuanțează totalul structurilor de conducere, arealul de răspândire a influenței lui precum și motivele care au determinat realizarea de deprtamente

Sprijină organele de conducere în identificarea și soluționarea conflictelor care mocnesc din cadrul activității, dificultățile de concentrare, să găsească posibilele cauze de divergențe precum și sectoarele în care este comasat un surplus de energie fără a fi necesar

Utilizarea organigramei are și unele dezavantaje cum ar fi:

Revelează doar rapoartele ierarhice (oficiale) nu și cele născute între oameni din situații contextuale

Nu oferă informații în legătură cu relațiile dintre persoanele aflate pe aceiași treaptă ierarhică în ceea ce privește funcția

Poate deruta pe cel care se uită pe ea în privința puterii reale pe care o posedă cel care deține o anumită funcție

Nu furnizează factorilor decizionali din firmă informații suplimentare cu privire la atribuțiile lor, aceștia fiind tentați să-și diminueze responsabilitățile

Poate reprezenta pentru rivalii agenției o modalitate de a dobândi cunoștiințe valoroase despre felul cum funcționează și sunt structurate unele departamente cheie

Trebuie actualizată odată cu producerea de schimbări în timp

Figura nr.2 Model de Organigramă

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE ÎNTRE COMPARTIMENTE (TOUR-OPERATOARE/DETAILISTE)

Când am definit termenii de ”agenție turistică” precum și când am menționat de cele două tipuri de agenții mai importante (tour –operatoare și detailistă) am precizat mereu două elemente constitutive care se află în strânsă legătură în ceea ce privește posibilitatea de desfășurare a activității turistice: prestarea de pachete de servicii de turism , în special cele în legătură cu asigurarea cazării, și modul în care aceste pachete ajung să fie cunoscute de cei interesați.

Între aceste două componente este o strânsă legătură: dacă nu ar fi persoane care să fie preocupate de a oferi ocazii în care semenii lor să-și peteracă timpul liber într-un mod cât mai plăcut, prin activități cât mai diversificate, n-ar exista nici cei care s-ar strădui să le facă cunoscute doritorilor de astfel de experiențe și invers dacă n-ar fi cei care să promoveze aceste oportunități, ele ar rămâne neștiute de amatorii de astfel de senzații.

Însă ca pachetele de servicii turistice oferite să prezinte garanția autenticității, ele trebuie să fie acreditate de organele competente ale statului, mai exact de către departamentele specializate din cadrul Ministerului Turismului. Pentru aceasta trebuie îndepliniți următorii pași:

În primul rând, după ce și-a amenajat spațiul turistic, trebuie să obțină certificatul de clasificare turistică conform prevederilor legale.

Cel care poate solicita acest document este numit în general ”operator economic”, el putând să fie o persoană fizică recunoscută ca drept capabilă care își conduce activitatea singur sau în asociere cu alți membrii ai familiei, o instituție comercială sau o persona juridică care prestează servicii de natură economică asemenea agenților turistice cum ar fi cazare, masă sau alte asemenea facilități. El deține o structură de găzduire în scopuri turistice în calitate de patron sau gestionar al ei.

Exemple de asfel de structuri sunt: Hoteluri; moteluri, hostel, bungalow-uri, popasuri turistice, vile și cabane turistice, sate de vacanță, camping-uri, încăperi special amenajate spre a fi închiriate în locuințe familiale, pensiuni turistice în funcție de specificul lor. De asemenea în deplasările pe apă, navele (vasele) de croazieră se încadrează în această categorie precum și pontoanele plutitoare .

Din categoria unităților turistice care au ca scop asigurarea serviciilor alimentare putem menționa: bucătăriile sau cantinele existente în cadrul locațiilor care asigură cazarea, prin care se asigură nevoile nutriționale a celor din acele centre turistice sau magazinele cu specific alimentar răspândite în zonele cu specific turistic, unele dintre aflându-se în subordinea administrativă a diverselor structuri turistice. La acestea se adaugă cofetării, baruri, Fast-Food-uri, restaurante, patiserii, toate desfășurându-și acivitatea în condițile prevăzute de lege.

Documnetul necesar pentru prestarea serviciilor turistice de cazare și alimentație se numește ”Certificat de clasificare” și reprzintă actul emis de către autoritatea publică acreditată din cadrul Ministerului Turismului, structurat pentru a preciza într-o formă codificată și schematică nivelul de lux al îmbunătățirilor și a calității prestărilor oferite în aceste clădiri desemnate spre a asigura adăpostul și mâncarea celor aflați aici

O fișă care cuprinde ierarhizara nominală a unităților turistice care asigură condițiile de cazare în concordanță cu anumite criterii specifice trebuie să fie anexată acestui certificat, e fiind element constitutiv al acesuia.

Principalele acte prin care se solicită eliberarea certificatului de clasificare sunt:

Cerere tipizată

Document (în formă detailată) eliberat de către Oficiul Registrului Comerțului în acord cu prevederile Legii 26/1990 în care, în urma faptelor constatate, se va preciza serviciile turistice pentru care se dă acreditarea a fi efectuate în acea locație precum și încadrarea lui în conformitate cu Clasificarea Activităților din Economia Națională (CAEN) prin atribuirea unor coduri specifice în acord cu prevederile cuprinse la articolul 15 din Legea nr. 359/2004

În privința altor structuri organizaționale (asociații, organizații, instituții publice, fundații, culte religioase) se vor furniza o copie după actul în baza căruia a luat ființă, copie după documentul prin care demonstrează că este înregistrată în evidențele fiscale; actul prin care să demonstreze îndeplinirea condițiilor de asigurare a serviciilor turistice pentru care solicită eliberarea certificatului; documentul care să precizeze calitatea administrativă pe care o are persona respectivă asupra locației respective (ca proprietar, o închiriază sau altă calitate) și nu în ultimul rând informați privind locația structurii turistice respective.

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură cazarea prevăzute într-una din categoriile prevăzute de normele metodologice în vigoare

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură serviciile de alimentație publică turistice într-una din categoriile atestate de prevederile metodologice legale

Actul doveditor al înregistrării contractelor de muncă ale angajaților în registrul evidența al salariaților ( extras REVISAL semnat de solicitantul certificatului), informații cu privire la numărul minim de persoane de care este nevoie pentru desfășurarea în condiții optime a activității în cadrul unitățiilor de prestare de servicii turistice cazare precum și acreditări în privința competențelor profesionale dobândite de către fiecare dintre ei (alte documente referitoare la angajarea personalului de specialitate vor fi furnizate când se va face inspectarea la fața locului a locației pentru care se solicită certificatul)

Reproducere după aprobarea primită din partea comisiei de specialitate din cadrul instituției publice centrale răspunzătoare din domeniului turistic privitor la concordanța actelor cu normele tehnice în vigoare în legătură cu poziționarea, concordanța și utilitatea clădirilor noi cu scopul turistic pentru care au fost create sau în cazul unor structuri aflate în circuitul turistic și care vor să-și îmbunătățească serviciile prin noi construcții sau renovări, măsura în care acestea pot asigura în continuare standardele de confort turistic prevăzute în reglementările legale.

Actele depuse la autoritatea competentă sunt cercetate și rezolvate în cel mai scurt timp (maxim în 30 de zile calendaristice din momemtul depunerii dosarului complet).

În vederea eliberării documentului solicitat se vor desfășura următoarele etape:

Autoritatea competentă în domeniu după ce constată, în termenul legal, că dosarul este complet emite o autorizație de funcționare provizorie prin care se certifică faptul că documentele depuse sunt în ordine și îi permite prestatorului de servicii să-și desfășoare activitatea temporar până în momentul când va avea loc inspecția la fața locului a unității administrative prin care se oferă servicii turistice.

Această inspectare la fața locului nu trebuie să întărzie a fi făcută mai mult de 90 de zile de la eliberarea autorizație provizorii prin trimiterea de către instituția publică responsabilă pentru emiterea autorizației, a unei delegații (comisii) specializată în această privință

Evaluarea la fața locului se realizează de către membrii comisiei respective de fața fiind neapărat reprezentantul legal al solicitantului care va arăta autorizația de funcționare temporară în original. Rezultatele expertizei vor fi consemnate într-un raport (Notă de Clasificare) realizată în trei exemplare. Ea va menționa felul și domeniul în care se încadrează în mod real structura administrativă cu specific turistic de cazare verificata, în acord cu principiile specifice de clasificare prevăzute în normele legislative actuale

Dacă se identifică în momentul verificării la fața locului unele neconcordanțe minore cu privire la standardele normative prevăzute în legislația în vigoare care pot fi corectate în scurt timp, comisia de expertiză oferă timp pentru realizarea acestor modificări de cel mult 7 zile lucrătoare, menționând acest lucru în actul constatator. După realizarea acestor corecturi, fără a depăși termenul acordat, operatorul economic va prezenta în mod obligatoriu acte prin care să demonstreze acest lucru către instituția publică acreditată în acest sens din cadrul domeniului turistic; situație în care actul solicitat va fi emis în termen de 15 zile. În caz contrar, solicitantul va primi o notificare prin care va fi anunțat nu numai că nu se eliberează documentul respectiv dar este nevoit să reia întreaga procedură dacă va dori să solicite certificatul de clasificare.

Se pot sugera acordarea unor derogari în mod special, în diverse cazuri ale construcțiilor cu valoare patrimonială, când deși se observă, în urma verificarii la fața locului, unele nepotriviri în ceea ce privește arhitectura clădirilor respective, care urmează să găzduiască oaspeți, cu stasurile tehnice specifice pentru acordarea certificatului de clasificare în categoria respectivă. În urma evaluării șanselor furnizate de această situație, conducerea instituției publice poate fi de acord cu sugestiile care vor fi acceptate în virtutae unor acte doveditoare în acest sens. Această sugestie în privința derogării este precizată în nota de clasificare și se specifică în mod clar în fișa care însoțește certificatul de clasificare.

În cazul în care structurile inspectate la fața locului nu se încadrează nici măcar în normativele de clasificare minimale, eliberarea actului solicitat nu mai are loc, se va menționa cauza neclasării în chiar nota de clasificare iar autorizația pierzându-și valabiitatea este reținută de comisie (

Solicitantul primește un exemplar al notei de clasificare

Sistemul de clasificare a structurilor turistice din România furnizoare de servicii de cazare și alimentație publică prevede ca, în funcție de gradul de confort pe care îl oferă clienților lor, acestea să primească o stea (margaretă). Numărul maxim de stele (margarete) ce poate fi primit de o astfel de unitate administrativă de turism este 5.

Fiecare dintre tipurile de locații specifice care îndeplinesc condițiile necesare pentru găzduirea turiștilor pot primi mai multe sau mai puține stele astfel:

Hoteluri de la o stea la 5 stele ;

Hotel-apartament de la 2 până la 5 stele;

motel de la o stea la 5 stele;

hostel de la o stea la 3 stele;

vilă turistică de la o stea la 5 stele;

bungalow de la o stea la 3 stele;

cabană turistică de la o stea la 3 stele;

sat de vacanță de 2 respectiv 3 stele;

camping, popas turistic, căsuțe tip camping, de la o stea la 4 stele;

pensiune turistică și pensiune agroturistică de la o stea la 5 stele/margarete;

apartamente sau camere de închiriat de la o stea la 3 stele;

pontoane plutitoare, nave maritime și fluviale de la o stea la 5 stele.

Pentru ca structurile administrative turistice care au ca principală activitate oferirea serviciilor de cazare să ajungă la standardele cele mai înalte de confort pe care le poate oferi clienților lor, proprietarul (administratorul, operatorul economic) trebuie să-și îndeplinească cât mai bine următoarele obligații:

să asigure buna întreținere și utilitate a dotărilor puse la dispoziție turiștilor pe toată perioada de funcționare (atât în clădirea propriu-zisă cât și amenajarea spațiului din împrejurimi care reprezintă parte întegrantă a unității turistice)

să prezinte în locuri vizibile (recepție sau hol de primire) prețurile maxime aplicate pentru serviciile oferite în acord cu standardele prevăzute de categoria din care face parte iar dacă în cadrul aceleiasi unități turistice există alte structuri de cazare încadrate într-o diferită categorie decât cea menționată pe certificatul de clasificare se vor preciza tarifele separat și pentru aceasta

să asigure în permanență apă caldă și rece la grupurile sanitare

furnizarea în zonele de găzduire ocupate, în cele de servire și în cele comune temperatură minimă de 21 grade C iar pentru unitățile administrative turistice care dețin sistem de climatizare /aer condiționatat este obligatorie, o temperatură maximă de 25 grade C

personalul calificat, pus la dispoziția turiștilor, să aibă o ținută vestimentară specifică funcției pe care o îndeplinește fiecare în acord cu specificațiile operatorului economic, ecuson cu numele și funcția pentru personalul de servire

să ofere turiștilor condițiile necesare astfel încât aceștia să nu fie afectați de zgomotele produse de instalațiile tehnice ale clădirii sau de alți factori de poluare

să asigure spații de cazare cu lumină naturală directă și aerisire;

să nu amplaseze spații de cazare la subsolul clădirilor;

să cunoscute datele unice de identificare(denumire, tipul și însemnele specifice domeniului din care face parte în urma clasificării primite)

să pună într-un loc vizibil și citeț (la recepție sau în holul principal) pentru a fi cunoscute de către turiști actele în virtuteacărora funcționează (certificatul de clasificare cu fișa anexă sau o copie după autorizația provizorie de funcționare precum și numărul de telefon TEL VERDE – 0800868282” al instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului

să ofere informații reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare și serviciile prestate, în toate materialele de promovare, conform autorizației provizorii de funcționare sau certificatului de clasificare obținut

să dețină în unitățile de furnizare a serviciilor turistice original actele în baza cărora funcționează

prestarea unor pachete de servicii suplimentare cât mai variate incluse în prețul de cazare sau tarifate separat astfel:

la unitățile de 4 și 5 stele/margarete – cel puțin 15 servicii;

la unitățile de 3 stele/margarete – cel puțin 12 servicii;

la unitățile de 2 stele/margarete – cel puțin 8 servicii;

la unitățile de 1 stea/margaretă – cel puțin 5 servicii;

oferirea de materiale scrise așezate în locuri vizibile realizate estetic și tipărite în limba română și în cel puțin două limbi de circulație internațională (la categoria 3, 4 și 5 stele/margarete) respectiv o limbă de circulație internațională (la categoria 1 și 2 stele/margarete), cuprinzând informații utile pentru turiști cu privire la:

instrucțiuni de folosire a telefonului, după caz;

tarifele interne și internaționale pentru convorbiri telefonice;

lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de solicitare a serviciului în cameră;

lista de prețuri cu preparatele room-service;

lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz;

instrucțiuni de folosire TV, instalație aer condiționat/climatizare după caz;

informații turistice privind zona sau localitatea;

orice alte informații ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

Aceste materiale, la hotelurile care au gradul de confort cel mai ridicat (4-5 stele) vor fi furnizate prin intermediul mapelor personalizate sau cu mijloace electronice (prin intermediul sistemului TV cu circuit închis);

să garanteze păstrarea ordinii, liniștii publice, moralității și respectarea normelor legale în vigoare privind siguranța și securitatea turiștilor din unitățile administrative turistice cu specific în găzduirea turiștilor

să asigure conectarea la sistemul integrat de evidență a turiștilor, în termen de 60 zile de la implementarea și operaționalizarea acestuia;

să afișeze vizibil în camerele de baie, în cel puțin două limbi de circulație internațională, mesajul „Pro Natura referitor la opțiunea fiecărui oaspete asupra duratei de utilizare a acelorași lenjerii și prosoape;

în cazul structurilor care asigură un nivel mai ridicat de confort în cazarea turiștilor acestea trebuie să dețină cel puțin o adresă de e-mail prin care să-și facă cunoscute datele de contact precum și documentele în baza cărora a primit dreptul de a funcționa.

În ceea ce privesc unitățile din administrația turistică care prestează servicii de alimentație publică, acestea sunt catalogate după următoarea schemă astfel:

TIPUL DE UNITATE CATEGORIA DE CLASIFICARE

(nr. de stele)

PROFILUL RESTAURANT

CLASIC are de la 1 la 5 stele

SPECIALIZAT

Pescăresc are de la 2 la 5 stele

Vânătoresc are de la 2 la 5 stele

Rotisorie are de la 1 la 4 stele

Zahana are de la 1 la 4 stele

Dietetic are de la 1 la 4 stele

Lacto-vegetarian are de la 1 la 4 stele

Familial/Pensiune are de la 1 la 4 stele

CU SPECIFIC

Cramă are de la 2 la 5 stele

Cu specific local are de la 2 la 5 stele

Cu specific national are de la 2 la 5 stele

CU PROGRAM ARTISTIC are de la 3 la 5 stele

BRASERIE/BISTRO are de la 1 la 5 stele

BERĂRIE are de la 1 la 3 stele

GRĂDINA DE VARĂ are de la 1 la 5 stele

TERASĂ are de la 1 la 5 stele

PROFIL BAR

Bar de noapte are 4-5 stele

Bar de zi are de la 1 la 5 stele

Café-Bar/ Cafenea are de la 1 la 5 stele

Club/Disco bar are de la 2 la 5 stele

Bufet-bar are de la 1 la 3 stele

PROFIL FAST-FOOD

Restaurant auto servire are de la 1 la 3 stele

Bufet tip expres are de la 1 la 3 stele

Pizzerie are de la 1 la 3 stele

Snack-bar are de la 1 la 3 stele

COFETĂRIE are de la 2 la 5 stele

PATISERIE, PLĂCINTĂRIE, SIMIGERIE are de la 2 la 5 stele

2.4.PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

Pentru a face cunoscute clienților, interesați de a-și petrece timpul liber într-un mod cât mai inedit, ofertele prestatorilor de servicii turistice, agențiile de turism trebuie să prezinte informațiile deținute în acest sens într-un mod care să nu lase nici o urmă de îndoială deoarece pe baza lor se va încheia contractul dintre turist și organizația turistică prin care acesta are acces la serviciile turistice.

Contractul prin care turistul dobândește contra cost dreptul de a folosi un pachet de servicii turistice considerat avantajos și prin care agenția de turism își ia angajamentul de a pune la dispoziția clientului actele necesare privind plata și călătoria, trebuie să fie precedat de oferirea de informații clare pe suport scris (catalog, pliant sau altă modalitate) din partea unității turistice care mijlocește primirea de către cei interesați a celor mai potrivite, în măsura ofertelor, modaliăți de recreere cu privire la serviciile comercializate. Astfel de informații se referă la:

destinație

traseu

informații referitoare la condițiile de transport în care pot ajunge la destinație

date legate de caractristicile specifice ale unităților administrative furnizoare de servicii de cazare (categoria de clasificare, adresa) precum și a serviciilor de alimentație publică asigurate

intervalul în care se desfășoară activitatea respectivă

detalii cu caracter generalist cu privire la formalități în ceea ce privește regimul pașapoartelor și vizelor precum și unele prevederi legate de asigurarea de sănatate ce trebuiesc îndeplinite pentru a avea un sejur optim

stabilirea condițiilor de efectuare a platei (valoarea avansului, dacă este cazul, precum și momentul achitării următoarei tranșe)

numărul minimal de participanți la care se adresează oferta dar și intervalul până când poate fi anunțat turistul de încetarea ofertei

posibilitatea de a încheia unei asigurări facultative în caz de întâmplări neprevăzute (boli, accidente)

La începerea călătoriei, turistul va primi informații în scris cu privire la datele de contact ale reprezentantului agenției în zonă sau în cazul în care nu există de modalitățile de contactare agenției în cazul în care clientul are dificultăți.

În cazul părinților care își trimit copiii în tabere li se va furniza informații legate de modul în care pot comunica cu ei sau cu persoana răspunzătoare de aceștia.

Datele pe care trebuie să le conțină în mod necesar un contract de turism se referă la

localitatea și durata în cazul sejurului

caracteristici referitoare la mijloacele de transport și condițiile în care se asigură deplasarea înspre și dinspre destinația călătoriei

calitatea condițiilor furnizate de prestatorii de servicii turistice de cazare și masă

numărul minmal de participanți acceptați pentru realizarea ofertei turistice dar și intervalul în care turiștii pot fi înștiințați de încetarea ofertei

traseul

activitățile preconizate a se desfășura în acord cu tariful total al serviciilor propuse a fi prestate

informații cu privire la numele și adresa agenției de turism ( în caz că există a agenției de turism detailistă) precum și a societății de asigurări

prețul pachetului de servicii prestate cu menționarea concretă cu privire la posibilitatea modificării lui precum și costul serviciilor suplimentare care nu sunt cuprinse în pachetul inițial

intervalul și felul în care se face plata

cereri deosebite ale clientului acceptate de către agenție

timpul în care se poate imputa de către turist nerealizarea sau realizarea în partea prevederilor contractuale

contextul în care se dorește retagerea

cum se procedează în cazul în care se dorește transferarea contractului altei persoane

schimbările pe care le poate face agenția cu privire la serviciile comercializate

modalități de anulare a contractului de către una din părțile contractuale

responsabilitatea agenției pentru sitațiile în care nu se mai desfășoară excursia, se înlocuiețte sau nu se asigură serviciul contractat

Este posibilă transferarea contractului unei terțe persoane care îndeplinește condițiile contractuale în cazul în care turistul se află în imposbilitate de a mai participa. În aceata situație transferarea se poate realiza doar dacă a fost solicitată înainte de demararea activității și sunt achitate toate costurile prevăzute de pachetul de servicii, eventual și tariful suplimentar determinat de realizarea acestui transfer.

Modificarea unor clauze contractuale importante de către agenție o determină pe aceasta să anunțe cât mai repede pe client de această situație pentru ca acesta fie să anuleze contractul fără penalități fie să primească noile condiții, caz în care trebuie să înștiințeze agenția în timp util.

Rezilierea contractului sau încetarea furnizării de către agenție a serviciului pentru care a plătit turistul, îi dă acesta dreptul de a

primi, la schimb, o ofertă similară, mai avantajoasă sau mai puțin avantajoasă. În cazul din urmă agenția se obligă să-i plătească diferența

i se restirui în decurs de o săptămână banii plătiți

Anualarea contractului putând fi considerată o neîndeplinire a obligațiilor contractuale, clientul poate cere despăgubiri din partea agenției doar dacă această situație nu este urmarea neconstituirii grupului minimal pentru desfășurării activității sau este o conjunctură deosebită

Dacă prestarea serviciilor contractuale nu mai poate fi realizată în timpul călătoriei, turiștilor li se vor propune soluții alternative fără cheltuieli suplimentare sau vor primi difernța dintre servicile plătite și cele realizate după. În caz că nu se acceptă aceste facilități din motive temeinice sau nici propunerile sugerate nu pot fi îndeplinite , turistul are asigurat transportul retur fără a plăti ceva în plus.

Agenția este responsabilă față de turist de neîndeplinirea prevederilor contractuale fiind scutită de aceasta doar în următoarele situații:

turistul este răspunzător de modul în care s-au împlinit obligațiile contractuale

obligațiile contractuale nu au fost îndeplinite din cauza unei terțe persoane, iar motivația acestei situații fiind imprevizibilă și de neevitat.

Cauzele neîmplinirii obligațiilor contractuale sunt urmarea unor circumstanțe imposibil de prevăzut sau evitat atât de către agenție cât și de furnizorii pacheteor turistice

Necesitatea de a face cunoscute neregulile referitoare la neconcordanța cu serviciile pentru care s-a plătit, descoperite de către client la fața locului, în scris, atât celui care asigură serviciile respective cât și agenției prin care au fost contractate, trebuie să fie consemnată fără nici o urmă de echivoc în înțelegerea contractuală.

Pentru a promova serviciile oferite de operatorii economici din domeniul turistic în rândul celor interesați, agențiile de turism utilizează aceste două metode:

Tipărirea de materiale promoționale

Organizarea de activități diverse în scop promoțional (campanii publicitare)

În general, tranzacționarea serviciilor turistice se realizează cu ajutorul cataloagelor și broșurilor oferite gratis de către agențiile turistice.

Ca urmare a stabilirii cu promotorii ofertelor turistice a pachetelor de servicii ce se dorește a fi cunoscut de publicul larg, agențiile de turism încep acțiunea de realizare a materialelor publicitare prin care fac reclamă activitățiile turistice respective prin broșuri.

Se consideră broșură ca fiind suportul material de promovare turistică tipărit într-un tiraj mare și răspândit prin intermediul sucursalelor și a agențiilor de turism.

Elemntele definitorii ale unei broșuri bune sunt:

Ilustrația viu colorată pentru a te determina să călătorești

Tariful specific pentru a stârni interesul clientului (modalitate utilizată în unele cazuri pentru un timp scurt în afara sezonului)

Măiestria artistică din punct de vedere tehnic

Paginarea ilustrațiilor

În elaborarea unei broșuri, trebuie resectate două stadii:

Creerea broșurii

Răspândirea broșurii

În realizarea broșurii, se va ține seama de modul cum arată (imaginea ei) adică ea trebuie să fie în stare bună având un rol esențial în promovarea călătoriei. Spre deosebire de aceasta, catalogul are obligația de a face cunoscut specificul agenției fiind personalizat, dacă putem spune așa, în funcție de tipologia clienților (pentru tineri care vor să se distreze; pentru oameni mai maturi care caută anumite condiții de confort; pentru persoane singure sau familii). De asemenea el trebuie să reprezinte o lectură captivntă.

Pe când informațiile oferite prin intermediul broșurii sunt rezultatul colaborării agenției de turism cu scriitori, jurnaliști sau chiar ambasadori ai statelor a căror locații turistice le promovează, imaginile care însoțesc textul sunt obținute de la fotografii agențiilor de presă, cărora li se solicită chiar elborarea de adevărate ”povești în culori”. Se remarcă, mai ales în ultima perioadă, o tendință spre realizarea de astfel de materiale publicitare specilizate pe o anumită zonă turistică sau adresându-se unei anume categorii de turiști, pe baza principiului că dacă frumusețea naturală unui stat lasă de dorit prin intermediul tehnicii fotografice să se reușească eliminarea acestui inconvenient. În constituirea broșurilor care stimulează simțul vizual excelează francezii spre deosebire de cataloagele germane în care promovarea turistică se face prin intermediul pozelor de dimensiuni limitate în care este reprezentată fațada clădirii și imagini din interiorul camerelor.

În privința modalităților de răspândire a broșurilor, trebuie să menționăm faptul că acest lucru se poate face în 2 feluri:

Indirect prin intermediul structurilor subordonate creatorului lor sau prin operatorii economici de promovare turistică (agențiile de turism)

Direct prin furnizarea lor vechilor clienți sau a unor posibili viitori clienți abordați după anumite caracteristici (persoane de notorietate publică, persoane cu un grad mare de influență în rândul semenilor lor)

În ceea ce privește cantitatea de material publicitar difuzat, acesta este determinat de modul în care alege agenția turistică să îl pună în circulație precum și suma aproximativă a beneficiarilor (clienți). Așadar din acest punct de vedere agențiile tour-operatoare pot fi

fie foarte econome (mai ales când sunt cunoscute) dând impresia că cel căruia îi este destinată se află printre privilegiați

fie foarte darnică, prin care se adaptează la regulile raportului cerere-ofertă

Este absolut necesar ca punerea în circulație a unei broșuri să se facă împreună cu o adevărată campanie de promovare pentru ca să afle despre ea în primul rând agențiile detailiste apoi clienții. Încercarea de a trezi interesul acestor agenții se face prin organizarea de sesiuni în cadrul cărora se face publicitate serviciilor oferite, devenind în timp acțiuni de tip workshop, întreceri cu recompense sau pot îmbrăca o formă mai apropiată de societate.

Investiția în creerea unei broșuri trebuie acoperită din comercializarea serviciilor promovate. Achiziționarea acelor servicii depinde și de cantitatea de material publicitar difuzată. O estimare cu privire la numărul necesar de exemplare care trebuie puse în vânzare ne arată că pentru 5-6 broșuri, cele mai mari firme tour-operatoare din Anglia și Germania obțin cu ușurință un tiraj de peste un milion de exemplare. Cei care tranzacționează 20-25 de broșuri dobândesc venituri mai mici.

Producerea și emiterea acestui tip de promovare turistică solicită utilizarea unor resurse financiare deosebite de care pot dispune doar agențiile turistice de tip tour-operator generând nevoia ca pe același material promoțional să fie menționate oferte turistice de la mai mulți prestatori de astfel de servicii. Factori precum intervalul cuprins între 6 luni și un an, necesar realizării unei broșuri sau greutățile generate de posibilitatea redusă de a identifica fluctuația tarifelor determinate de prevederea evoluției cotei de inflație, modificările legate de cursul valutar sau de costurile curselor aeriene, obligă tot mai mult, atât pe cei care desfășoară acțiuni publicitare referitoare la serviciile turistice în rândul clienților cât și pe cei care le furniează să separe într-o cât mai mare măsură promovarea lor de planul tarifar care le însoțește.

Soluțiile găsite pentru rezolvarea acestor probleme sunt:

integrarea între paginile broșurii a filelor cu prețuri ceea ce afectează într-o mare măsură acțiunea de asigurare de clienți loiali

tehnica ”shell folder” (material publicitar fără ilustrație coloră) utilizată atunci când se urmărește diminuarea prețurilor de producție și pentru a verifica reacția publicului larg la promovarea unor oferte turistice inedite care nu prezintă garanții de reușită

În realizarea pliantului promoțional este indicată o permanentă actualizare a acestuia în situația utilizării dese a ilustrațiilor și de asemenea este contraindicat ca materialul publicitar prezentat să fie diferit de al oricărui alt competitor din domeniul turistic.

Marele merit al promovării produslor turistice prin intrmediul broșurii este că acesta contribuie în chip real la comercializarea pachetului de servicii prezentat, care urmează să fie experimentat de către clienți și despre care aceștia știu puține; ea furnizând date concrete referitoare la structura acestuia.

Când vorbim despre activitățiile de promovare a serviciilor turistice trebuie să precizăm existența unor similitudini în privința acțiunilor care au ca țintă aspectul publicitar al produselor turistice și cel legat de tranzacționarea lor dar și a unor distincții clare. Deși amândouă utilizează canale mediatice asemănătoare în atingerea obiectivelor urmărite (cei care urmăresc faptul ca produsele lor să fie cunoscute publicului larg fac apel la presă și radio iar cei preocupați de vânzarea acestor produse acțioează într-o manieră profesională prin intermediul presei de specialitate și a rapoartelor sociale) totuși pentru realizarea în condiții optime a comercializării produselor turistice către cei interesați mai trebuie respectate următoarele faze:

stabilirea de înțelegeri cu cei care promovează propriile servicii turistice (touroperatorii) precum și cu organizațiile centralizate care asigură locurile de cazare

elaborarea de materiale promoționale specifice care să refelecte rezultatele negocierilor

răspândirea acestor materiale în rândul firmelor detailiste

trezirea interesului lor pentru aceste produse

difuzarea lor în rândul clienților

comercializarea produselor turistice pentru care se face publicitate consumatorilor

Putem defini termenul de publicitate ca fiind ansamblul tutror acțiunilor prin care publicul larg ia cunoștiință de structura, nivelul calitativ și locația unde poate avea parte de serviciile propuse de către agenție, în scopul creșterii productivității.

Din perspectiva socio-economică, importanța actiunii promoționale este fără echivoc, ea reprezentând înștiințarea clienților cu privire la pachetele de servicii turistice furnizate în baza unor tarife, despre activitățile conexe acestora, cu atât mai mult cu cât se constată:

o intensificare deosebită a interesului pentru acest domeniu

o solicitare tot mai mare în ceea ce privește obținerea de rezultate deosebite în raportul dintre serviciile prestate și intervalul de realizare a lor pentru angajații din categoria comercializării produselor.

Trebuie să precizăm de asemenea faptul că pe lângă transmiterea ofertei turistice către clienți, agenția de turism contribuie și la furnizarea de informații suplimentare cu privire la împrejurimile naturale legate de locația turistică respectivă, la atracțiile turistice pe care le oferă destinația aleasă. Prin acest tip de informații adiacente puse la dispoziția clienților, care cuprind toate caracteristicile pachetului de servicii pus în vânzare, unitatea turistică îndeplinește și funcțiile de persuasiune și pedagogică referitoare la necesitatea desfășurării activitățiilor turistice.

Deoarece gama ofertelor turistice este foarte variată, în realizarea campanilor cu scop publicitar pentru acestea se folosesc modalități caracteristice cuprinse în următoarele 2 grupe:

modalități publicitare prin care se urmărește stârnirea interesului turistului față de agenția de turism . Ele au ca scop ca informația furnizată clienților referitor la serviciul comercializat să fie bine documentată în ceea ce privește conținutul acestuia și să precizeze toate aspectele legate de el, pentru a determina achiziția lui. Astfel de modalități sunt: publicitatea gratuită, reclama, constituirea de întreceri, întâlniri, expoziții.

modalități publicitare prin care se dorește creerea unei atitudini de loialitate a clientului față de firma turistică respectivă. Ele urmăresc să certifice autenticitatea a ceea ce s-a transmis despre produsul respectiv prin diverse mijoace cum ar fi: anunțuri, broșuri, cataloage, filme documentare, reviste și să aibă ca rezultat comercializarea lui. Pentru aceasta se folosesc următoarele modalități: publicitatea făcută acolo unde are loc tranzacționarea, atitudinea agenților comerciali responsabili pentru serviciul turistic respectiv, informarea despre produsul respectiv prin intermediul departamentelor cu specific turistic din cadrul diverselor instituții publice sau private, diversitatea activitățiilor ce pot fi realizate în cadrul pachetului de servicii promovat.

Nu putem însă vorbi de o distincție foarte clară între aceste două modalități de promovare turistică în privința normelor de departajare. Un exemplu în acest sens este și faptul că pentru a se putea utiliza eficient modalitățile publicitare în locația unde se desfășoară tranzacția ele trebuie să fie făcute cunoscute prin înștiințare de tip reclamă transmisă prin mass-media.

O importanță deosebită reprezintă pentru coordonatorii sectorului de comercializare cuantumul pe care îl are fiecare dintre aceste modalități în promovarea produselor respective și conform acestui criteriu selectează pe cele mai potrivite pentru realizarea acțiunilor publicitare cum ar fi ascultarea textului din reclamă, cantitatea de persoane care au înțeles conținutul textului difuzat

Aceste activități de familiarizare a publicului larg cu produsele turistice promovate sunt făcute la solicitarea de către companii de turism distincte care se completează reciproc în ceea ce privește domeniul de activitate:

agenții turistici din statul unde se află zona turistică ce se dorește a fi vizitată, aflați în subordinea instituțiilor publice sau în colaborare cu asociații private, preocupați cu realizarea de proiecte informative și publicitare referitoare la destinația turistică dorită, fiind făcute în mod instituționalizat.

Agenții economici din turism care își tranzacționează propriile produse (tour-operatori) sau sunt specializați în aducerea lor la cunoștiință publicului larg realizând astfel de acțiuni promoționale cu scop comercial.

Convergeța între cele două tipuri de publicitate (instituțională și comercială) este cu atât mai eficientă cu cât pachetelor turistice puse la dispoziție în anumite zone turistice le corespund acțiuni promoționale realizate de câtre instituțiile acreditate din țara respectivă. În urma colaborării dintre agenții economici specifici pentru cele două categorii se garantează pe de o parte creerea unei anumite notorietăți a regiunii respective iar pe de altă parte furnizarea unui număr constant și mereu actualizat al celor dornici să viziteze acele state.

Cazurile în care autoritățiile de stat acreditate a desfășura activități de promovare turistică sprijină financiar în mod clar materiale promoționale ale agențiilor tour-operatoare în care acestea fac publicitate doar propriilor oferte turistice precum și cele în care anumite unități din administrația publică alocă fonduri pentru activitățiile de promovare, în vederea vânzării, în mod deosebit, a unor pachete de servicii proprii doar unui grup de tour-operatori care nu corespundeau tuturor obiectivelor turistice propuse spre afi tranzacționate la nivel național.

În situația în care organizațiile tour-operatoare vând servicii turistice către țări care nu au parte de campanii de promovare a destinațiilor respective realizate de către autoritățiile publice centrale sau locale, tarifele pentru asigurarea acestei deficiențe turistice sunt plătite aproape în întregime de reprezentanții promotorilor acestor servicii.

Informațiile transmise în cadrul campanilor de publicitate, pentru a fi cât mai convingătoare, trebuie să aducă argumente legate de :

Tarif (în special cel din afara sezonului)

Calitățiile proprii ale serviciului promovat care îl individualizează de cele asemănătoare ale contracandidaților de pe piața turistică. Se pune accent mai ales pe acele activități care oferă anumite beneficii secundare turiștilor legate de deplasare, găzduire sau alte acțiuni secundare prin care se asigură distracția clienților

Brandul

Promovarea turistică se poate face prin:

Pliante, anunțuri etalate în organizațiile de turism promovatoare de astfel de servicii

Informări, comunicate de presă, reportaje

Reclame

Conferințe și intruniri de presă, discuții privind zona care se dorește a fi cercetată cu oameni de marcă specialiști în domeniul turismului social

Călătorii asigurate și tarifate pentru jurnaliștii și agenții economici ai altor unitâți turistice

Vizitarea de saloane, târguri, burse de turism

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128083_1 ===

UTILIZAREA STRATEGIILOR DIDACTICE MODERNE

ÎN PREDAREA-ÎNVĂȚAREA-EVALUAREA

CONȚINUTULUI INFORMAȚIONAL

”AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE”

LUCRARE

GRAD I

CUPRINS

INTRODUCERE

I. SISTEMUL DE TURISM………………………………

1.1. AGENȚIA DE TURISM -NECESITATE A SISTEMULUI TURISTIC…………………………………………………………

1.2. ROLUL AGENȚIEI DE TURISM.TIPURI DE AGENȚII TURISTICE…………………………………………………………

1.2.1 AGENȚIA DE TURISM DETAILISTĂ…………….

1.2.2. AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE…………..

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM (DETAILISTE/TOUR OPERATOARE)…………………

2.1. CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTE………………………………………………………………………..

2.2. ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ…………………………………..

2.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE DINTRE COMPARIMENTE (TOUR OPERATOARE/DETAILISTE)………….

2.4. PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTE………………………………………………….

III. METODE DE PREDARE –ÎNVĂȚARE-EVALUARE

3.1. METODE DE PREDARE-ÎNVĂȚARE (CLASIC-MODERNE)…………

3.2. METODE DE EVALUARE………………………………………………………………

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

România este o țară care din punct de vedere geografic cuprinde toate formele de relief cunoscute și chiar unele curiozități naturale cum ar fi trovanții din zona Vâlcei, întâlniți și în unele județe din Moldova (Bacău, Buzău); mănăstirea Voroneț cu al ei albastru imposibil de reprodus, Castelul de Gheață de la Bâlea–Lac, Delta Dunării, Complexul Lacunar Reazim ca să menționez doar câteva dintre acestea. Cu toate acestea când vine vorba să promovăm aceste frumuseți ale țării noastre în rândul conaționalilor noștrii dar și la nivel mondial, avem dificultăți datorate probabil lacunelor pe care le avem în cee ce privește modul în care trebuie să facem turism în mod corect.

De aceea, în această lucrare pentru gradul I, mi-am propus să vorbesc de acele instituții care stau la baza realizării unui turism autentic și anume agențiile de turism. Se va arăta pe de o parte rolul deosebit pe care îl au în cadrul sistemului turistic, clasificarea lor pe baza a diferite criterii, cadrul adecvat al înființării și funcționării lor, componentele lor și modul în care acestea se intercondiționează pentru generarea unui turism adevărat care să contribuie într-o mare măsură la dezvoltarea financiară a statului. Se va specifica de asemenea principalele modalități didactice prin care putem analiza un anumit tip agenție de turism și a identifica gradul de eficiență a acesteia în promovarea turismului.

Importanța acestei lucrări reiese și din faptul că poate fi un ghid de punere în aplicare a informațiilor cuprinse în ea de către cei care vor să ofere diferite servicii turistice în conformitate cu diversele dorințe de călătorie solicitate la un moment dat de diverse persoane, prin înființarea de agenții turistice.

Este în general cunoscută înclinația oamenilor de a afla cât mai multe, de a descoperi lucruri noi, de a vizita zone pitorești inedite. Acestea sunt numeroase în lume dar și în țara noastră, fiind foarte dificil dacă nu chiar imposibil, într-o viața de om, să le descoperim pe toate. De aceea este necesar realizarea unui sistem turistic adecvat care să răspundă nevoilor de acest fel, a cărui structură să fie bine cunoscută de către cei care vor să ofere astfel de servicii. Această lucrare se vrea a fi un sprijin pentru cei care vor să răspundă necesităților de acest fel ale umanității.

CAPITOLUL I

SISTEMUL TURISTIC

SISTEMUL TURISTIC

Atunci când vorbim de turism, care a fost folosit pentru prima dată în epoca modernă abia în anul 1811, ne vin în minte diverese aspecte legate de acest domeniu foarte vast, de aceea și o explicație exactă referitoare la această noțiune este greu de dat. Cu toate acestea vom încerca să definim principalele caracteristici privitoare la acest sistem

În mod superficial, turismul poate fi definit ca o deplasare în scop recreativ pe distanțe scurte, conform etimologiei cuvântului, el fiind considerat ca derivând din cuvântul ”tur”care își află originea în latinescul ”turnare” sau din grecescul ”tornos”și a cărui semnificație este aceea de cerc după cum afirmă Theobald în lucrarea sa din anul 1994. Dacă vom căuta sensul lui vom găsi o explicație mult mai elaborată. Astfel, prin turism se înțelegea înainte de 1989 o activitate recreativă sau sportivă realizată prin deplasarea pe jos sau cu diverse mijloace de transport cu scopul de a vedea regiuni pitorești interesante dintr-un anumit punct de vedere (DEX,1984:981). După anul 2000, sensul termenului”turism” capătă o conotație mai largă el referindu-se la totate raporturile și situațiile ivite ca urmare a părăsirii localității rezidențiale, cu scop recrativ (DEX, 2009).

De asemenea o perspectivă interesantă asupra a ceea ce se poate înțelege prin turism ne oferă doamna Florina Bran în lucrarea ei din anul 1997 în care îl denumește ca fiind un demers de timp liber care constă în a călători și a sta într-o zonă mai îndepărtată de localitatea rezidențială, cu scop relaxant, dobândire de noi cunoștiințe practice și teoretice ca urmare a descoperirii de noi experiențe umane și a unor decoruri naturale noi care produc o puternică impresie asupra noastră. (Bran. F 1997)

Datorită numărului tot mai mare și divers de mijloace de transport prin care se poate realiza turismul în zilele noastre (avion, tren, vapor, autoturism) față de primele veacuri, acesta a devenit un adevărat sistem foarte organizat care se bazează pe agențiile de turism sau de voiaj.

Motivele care au determinat apariția și dezvoltarea turismului în decursul timpului sunt foarte variate de la deplasările popoarelor antice pentru dobândirea celor necesare traiului (hrană, condiții mai bune de existență), călătoriile cu caracter religios la diverse locuri considerate sfinte de către diferite popoare (călătoria evreilor la Ierusalim cu ocazia Sărbătorii Paștilor), relațiile comerciale care determinau parcurgerea unor distanțe pentru vinderea mărfurilor. Localitățile mai importante unde mergeau câteodata ca să se relaxeze cei mai avuți dintre romani reprezentau de asemenea o modalitate de realizare a turismului

Odată cu diversificarea motivelor oamenilor de a se deplasa în scopuri turistice, fie pentru relaxare, fie pentru a-și stimula anumite curiozități de natură intelectuală (admirarea unor peisaje, practicarea diverselor sporturi, dobândirea de noi cunoștiințe legate de diferite domenii: spațial, agricol, patrimonial, religios, medical, educațional pentru cei pasionați de istorie, pentru cei împătimiți de concerte), pentru dobândirea de venituri suplimentare la bugetul de stat, a fost nevoie de organizarea sistematică a turismului.

Turismul actual răspunde chiar și nevoilor categoriilor sociale mai sărace asigurând în același timp, datorită dezvoltării tehnologice a mijloacelor de locomoție, posibilitatea transportului pentru un mare număr de persoane către destinațiile dorite

AGENȚIA DE TURISM-NECESITATE A SISTEMULUI TURISTIC

Pentru a răspunde gamei variate de cerințe care apar mereu în privința diverselor preferințe de a-și petrece timpul liber al umanității, datorat evoluției perpetue a omenirii, turismul în ansamblul său trebuie să fie organizat în mod structurat.

La temelia lui ca formă organizatorică se află agenția de turism iar forul suprem îl reprezintă Organizația Mondială a Turismului, înființată în anul 1974 și având reședința în orașul spaniol Madrid. Ea urmărește să asigure, prin intermediul organizațiilor turistice naționale o cât mai bună desfășurare a deplasărilor turistice între țările care au aderat la această organizație.

Pentru a înțelege mai bine de ce este așa de importantă agenția de turism, trebuie să precizăm ce se înțelege prin această sintagmă .

Prin această expresie se definește o instituție care are ca principală preocupare constituire, realizarea, furnizarea și comercializarea pachetelor de servicii turistice sau a elementelor constitutive ale lor. (H.G nr. 513/1998 art.3 paragraful 1 litera b). Sintagma de ”pachet de servicii turistice” se definește, ca fiind o combinație prestabilită a cel puțin doua din elementele urmatoare: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement sau alte servicii ca parte semnificativă a pachetului, în condițiile în care sunt comercializate la un preț global și atunci când aceste prestații depașesc 24 de ore.(H.G nr. 513/1998 art.3 paragraful 1 litera a) .

Așadar agențiile turistice sunt cele care mijlocesc între cei care oferă serviciile și turiști acționând ca un liant între aceste două categorii, ele fiind singurele care pot asigura nevoile de acest fel a celor interesați. Ea face acest lucru prin punerea la dispoziția lor de oferte avantajoase de petrecere a timpului liber într-un mod cât mai plăcut în acord cu necesitățiile lor. Însă ea nu trebuie confundată cu agenția de voiaj pe care o putem considera o subdiviziune a celor turistice în sensul că ea oferă mult mai puține servicii, în special cele legate de transport și în plus cei care asigură aceste servicii trebuie să fie afiliați pe lângă o agenție turistică sau să facă parte din personalul ei.

Importanța agențiilor de turism este subliniată și de faptul că în ziua de astăzi tot mai multă lume apelează la aceste unități comerciale pentru a se bucura de vacanța lor deoarece:

Nu toate agențiile turistice au aceiași ofertă promoțională, ele își diversifică pachetul de servicii turistice pe anumite domenii specifice, tocmai pentru a răspunde nevoilor clenților;

Prin intermediul agențiilor de turism se vinde mai mult de 80% din oferta turistica pusă la dispoziție la nivel mondial;

Prin intermediul agențiilor de turism, se urmarește creerea unui echilibru corect între serviciile turistice puse la dispoziție de prestator și costul acestora (preț mai mare-facilități mai multe pentru client)

Agențiile de turism nu solicită taxe speciale de consultanță, cu excepția celor care promovează un pachet de servicii turistice mai exclusivist.

Există situații în care prin intermediul agenției turistice, clientul poate obține unele condiții avantajoase de petrecere a sejurului său pe baza facilităților, inaccesibile majorității populației, prevăzute în urma contractului de colaborare încheiat între reprezentantul agenției și cel care asigură serviciile turistice;

Deși la prima vedere s-ar putea crede că ofertele descoperite pe suport electronic (internet) sunt mai de actualitate decăt cele deținute de agenția de turism, totuși nu în toate cazurile este așa. Uneori datorită faptului că prestatorul de servicii își face cunoscută oferta direct prin intermediul agențiilor de turism, personalul acestora este mai bine informat putând furniza potențialilor clienți informații exacte;

Contrar părerii că apelarea la o agenție de turism reprezintă timp pierdut, totuși, datorită cunoștiințelor și pregătirii practice a angajaților acestor agenții, aceștia pot contribui la eficientizarea timpului clientului, prin oferirea celor mai potrivite soluții de voiaj;

Angajații agențiilor de turism prin natura serviciului lor lucrază pentu dobândirea unor facilități turistice pentru clienții lor;

Oferta agențiilor turistice nu cuprinde doar zborul și cazarea ci ele pot oferi un pachet de servicii în plus față de cel obișnuit reprezentând o adevărată sursă de informații utile.

Sursă: Studiu: 10 MITURI DESPRE AGENȚIILE DE TURISM realizat de Societatea Americană a Agenților de Turism (ASTA) privind importanța agențiilor

ROLUL AGENȚIEI DE TURISM. TIPURI DE AGENȚII TURISTICE

Prin oferta pachetului de servicii turistice cât mai diversificată, pentru a răspunde dorințelor celor mai variate pe care le au cei care vor să-și petreacă vacanțele sau timpul liber într-un mod cât mai plăcut, puse la dispoziție de către prestatorii de servicii turistice, fie în mod direct (cei care asigură, transportul, cazarea, tratament balneo-climateric, activități cu caracter recreativ sau alte necesități conexe) fie în mod intermediar (prin agențiile turistice) se stabilește o mai strânsă colaborare bazată pe raportul dintre cerere și ofertă.

Pentru ca serviciile turistice oferite prin intermediul agenților economici prestatori de astfel de serivicii să se situeze la nivelul așteptărilor clienților, ei se specializează fie numai pe furnizarea unui anumit pachet de servicii turistice (tour operatori) fie doar pe comercilizarea ofertelor altor agenții. Mai există de asemenea acele agenții turistice care au ca și domeniu de activitate atât desfășurarea de acțiuni de tip tour operatoare dar în același timp oferind spre vânzare propria ofertă turistică sau a altor agenții turistice (agenții detailiste).

Într-o lume care se dezvoltă într-un ritm foarte alert, în care timpul parcă a devenit un lux pe care omenirea nu și-l mai permite, apelarea la ajutorul agențiilor de turism, care prin ofertele lor ne asigură o petrecere a timpului liber de care dispunem într-un mod cât mai agreabil, pare soluția ideală. Prin sondrea pieței prestatorilor de servicii turistice, ele determină economisirea timpului de căutare pe cont propriu. Prin pregătirea angajaților lor, aceștia pot contribui la rezolvarea obstacolelor cu care se confruntă cei care doresc să-și planifice singuri modul în care vor să-și petreacă timpul liber, oferind sfaturi pertinente.

Principalele criterii legate de modul de structurare a agențiilor de turism determină următoarea clasificarea a acestora propusă în lucrarea ”Managementul agenției de turism”a Prof.univ.dr.Gabriela STĂNCIULESCU :

1. După denumirea și activitatea tehnică precum și după dimensiune se împart în:

agenții tour operatoare/angrosiste

agenții detailiste

agenții mixte

2. După denumirea unui canal de distribuție avem următoarele categorii:

de implant

franciză

virtuală

3. După traficul de turiști ele sunt catalogate în următoarele grupe:

emițătoare

receptivă

4. După produsele oferite cuprind următoarele tipuri de agenții:

care oferă servicii complete

de stimulare (incentive)

comerciale

pentru croazieră

de tip implant

organizatoare de circuite

organizatoare de voiaje prin poștă

Astfel întâlnim agenții turistice de voiaj care oferă un pachet turistic:

cu toate tipurile de călătorii (servicii complete).

După cum spune și denumirea aceste agenții de turism oferă toate categoriile de voiaje turistice însă beneficii substanțiale obțin din realizarea de călătorii pentru clienți constituiți în grupuri sau individuale. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.11)

pentru cei mai merituoși angajați ai corporației (firmei) respective cu care agenția colaborază. Aceștia împreună cu membrii familiei lor se bucură de o ofertă turistică specială care nu figurează în pachetele turistice standard ale operatorilor de turism clasici adaptate la caracteristicile vieții personale a participanților (agenții incentive). Călătoriile de acest fel sunt considerate pe de o parte un procedeu special de organizare a afacerilor în vederea atingerii obiectivelor propuse iar pe de altă parte reprezintă o ramură a sectorului turistic. Prin acest tip de voiaj prin care se oferă posibilitatea de destindere atât a personalului organizației respective interesat de astfel de oferte împreună cu cei apropiați ai lor se urmărește în același timp sporirea eficienței angajațiilor și a capacității de producție a firmei respective.

Deși nu există o definiție clară în ceea ce privește acest tip de turism, totuși el prezentat ca fiind: „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanților cu o excursie extraordinară, în funcție de contribuția lor la atingerea acestor scopuri”după cum se exprimă R. Davidson în lucrare sa,” Business Travel” apărută la Londra în anul 1994.

Ofertele turistice de tip incetiv nu se întâlnesc în promoțiile propuse în broșurile tour operatorilor fiind particularizate pentru grupurile de doritori aceștia având nu doar rolul de privitori pasivi ci chiar acela persoane implicate în mod activ în desfășurarea acțiunii.

Astfel de călătorii specifice sau cu dedicație pot fi considerate și pelerinajele organizate de către biserică sau cele pentru cei pasionați de istorie care vor să viziteze locuri încărcate de o astfel de valoare. În cazul firmelor organizarea de astfel de voiaje au ca scop, după cum sugerează Gammon, White și Witt în lucrarea, Tourism Management, apărută în anul 1992:

– realizarea targeturilor în afaceri prin împlinirea necesitățiilor individuale sau de grup

– facilitarea rapoartelor de relaționare cu leadership-ul companiei

-sprijinirea evoluția întăririi relațiilor de natură culturală din cadrul firmei și a interacțiunii între membrii personalului

-asigurarea fidelității față de angajator

Astfel de voiaje presupun vizitarea de:

-localități care dețin o bogată moștenire din punct de vedere cultural

-zone turistice neatinse de înfluențele dezvoltării urbane

-cuisines (bucătării) celebre la nivel național

– stațiuni cu apă termală renumite pentru utilitatea lor medicală

Dar în același timp ele presupun și :

-vochere acordate celor mai merituoși angajați ai agenției prin care aceștia sunt îndemnați să facă astfel de voiaje

-călătorii de afaceri care cuprind simpozioane și deplasări cu scop tehnic

– călătorii finanțate de o firmă pentru cei cu care aceasta are relații de colaborare

Acest tip de turism realizat prin intermediul agențiilor incentive, deoarece se prezintă sub aspectul voiajelor cu scop de relaxare, fiind foarte greu de măsurat în ceea ce privește importanța acestei ramuri în cadrul managementului turistic în ansamblu, cuprinde prea puține date analitice. De aceea este considerat a fii zona cea mai obscură (chiar nevăzută) a business-ului turistic. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.12)

Agențiile comerciale de turism îndelpinesc în mod deosebit rolul de mijlocitori între prestatori și turiști neavând un contact direct cu turiștii. Serviciile turistice solicitate (transport aerian, cazare) sunt asigurate prin telefon.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.13)

Agenții economici de turism care îndrumă clienții spre destinații turistice,peisaje aflate în țară sau în afara ei, se constituie în agenții turistice de tip outgoing (emițătoare). Se exclud zonele geografice în care își are sediul agenția. Așadar ea asigură servicii turistice , celor care părăsesc localitatea sau statul. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.4)

La polul opus am putea spune se situează agențiile turistice care urmăresc să atragă clienți spre anumite obiective turistice locale și care sunt numite agenții de voiaj receptoare (incoming). Ele se împart în următoarele categorii:

-agenții turistice localizate în orașe, în zona coastelor (în situația țărilor cu deschidere la mare), în apropierea unor atracții turistice, în regiuni cu un aflux turistic mare. Această poziționare strategică a lor le determină să practice un așa-numit ”turism de trafic”, acționând ca niște receptori pentru agențiile tour-operatoare străine, furnizând următoarele informații cu privire la locația vizitată:

– condiții de cazare

– ajutor cu privire la mijloacele de deplasare până la destinție și către aceasta

– realizarea de scurte și variate activități turistice recreative

-desfășurarea de acțiuni de tip circuit

-consultare cu privire la cheltuielile pe care le implică practicarea serviciilor turistice

-prestații turistice secundare

-Agenții de dimensiuni mari și mijlocii, având structuri organizatorice în afara țării care ca scop recepționarea fluxului de turiști de la sursă. Această categorie de agenții pe lângă serviciile oferite de agențiile locale, mai pune la dispoziția turiștilor următoarele facilități:

– călătorii și programe turistice ample în diverse regiuni de pe mapamond

-conferințe, simpozioane precum și deplasări de tip stimulativ

(STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.5)

pentru cei interesați să călătorească pe vase de croazieră, agențiile turistice de croazieră pune la dispoziția lor ambarcațiuni anume realizate pentru a oferi astfel de servicii, (cabine amenajate în mod confortabil, fără balans sau disturbări sonore). Este chiar esențial ca aceste tipuri de agenții să dețină informații cu privire porturile prin care turiștii pot ajunge să descopere zone turistice cât mai atractive din punct de vedere vizual. Tichetele pentru astfel de călătorii erau comercializate de către agențiile turistice normale însă experiența scăzută a acestora a determinat înfiinarea de agenți economici calificați care furnizează o gamă largă de oportunități turistice cum ar fi:

-vase de călătorie maritimă adaptate pentru realiarea unor anumite categorii de voiaje

-prestații deosebite și speciale pe durata navigării

– locuri de ancorare inedite

Inițial acest tip de călătorie era realizat doar de persoanele care aveau avere dar el ajunge începând cu anul 1990 să reprezinte un mod de a-ți petrece vacanța, ajungând conform statisticilor (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism 1995) de la o cifră un pic mai mare de 1,5 milioane în anul 1980 până în jur de 6,25 milioane în anul 1996.

Modificările survenite în cadrul acestui sector turistic au fost determinate de

-construcția de nave de croazieră mai masive și capabile să transporte un număr mai mare de turiști. Inițial activau 120 de astfel de vase ajungând ca numărul lor să crească până la 175. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.14)

-apariția unor noi tipologii de turiști. Cei interesați de astfel de călătorii pe erau, la începutul anilor 90, erau clienții cu o etate de peste 50 de ani, ei nefiind afectați în așa mare măsură de fluctuațiile economice. Pe lângă aceștia, care au rămas fideli, pentru a face față modificărilor survenite la nivelul pieței turistice, legate de majorările tarifare, agențiile de voiaj de croazieră trebuiau, pentru a avea profit, să realizeze călătorii la capacitate maximă în privința numărului pasagerilor și cu o adaptare a prețurilor. Pentru asigurarea cifrei optime de turiști desfâșurării acestor servicii, s-a impus ca necesară scăderea costurilor Acest lucru a determinat sporirea numărului participanților. De asemennea unele agenții turistice au realizat adevărate promoții dedicate familiilor iar prin micșorarea tarifurilor, ele au făcut acesibile serviciile lor și segmentului tineret al pieței. (Ibidem)

– locații turistice variate cum ar fi: -Golful Mexic, Insulele Caraibe (pentru croazierele de pe continentul American); Marea Mediterană (pentru firmele europene de croazieră). La acestea se adaugă alte destinații cum ar fi Alaska, Orientul Îndepărtat sau insulele din Pacificul de Sud. Cu cât destinațiile turistice sunt mai stimulative cu atât mai mult devine mai cunoscut acest segment turistic al agențiilor de voiaj . (Idem)

În situația în care tranzacționarea serviciilor turistice se face prin intermediul rețelei de tip Internet, vorbim de agenții virtuale de voiaj. Creerea unei pagini Web și furnizarea accesului clienților la aceasta asigură oricărei agenții turistice o formă virtuală. Realizarea ei presupune precizarea, în baza unor criterii clare pentru posibilul client, cu strictețe și exactitate a pachetului de servicii turistice promovate, fiind capabilă în același timp să ofere lămuriri prompte și corecte la evenualele dificultăți pe care le întâmpină turistul care accesază pagina. Plata virtuală, pentru serviciile, de care cel care accesează pagina, află pe această cale prin intermediul cardului, ridică problema garantării siguranței datelor personale în rețea. Extinderea rețelelor informaționale prin intermediul calculatorelor precum și transmiterea de date pe cale eletronică ca urmarea răspâdirii sistemului de rezervare computerizată (SRC) și a sistemului de distribuție globală (SRG) în jurul anului 1970, a produs modificări la nivel structural în cadrul industriei turismului dobândind o poziție strategică importantă în ceea ce privește tehnica și mixul de distribuție (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.10).

Soluția pentru aceasta este sugerată de către F. Vellas, L. Becherel,în opera The International Marketing of Travel Tourism, apărută în anul 1999 care îndeamnă agențiile de turism să-și însușească și să aplice în mod eficient pentru o cât mai bună promovare a propriilor pachete de servicii turistice.

specific pentru personalul firmelor și companiilor care pentru a economisi timpul de deplasare până la sediul agenției turistice își deschid un birou în incinta acestor companii (numite și ”de implant”)

Agenția turistică de tip implant presupune deschiderea de birouri chiar în sediul firmelor sau companiilor cu care au contract și transformarea personalului acestora în clienți primordiali, prin faptul că fiind prezente în incinta clădirulor respective, acest gen de agenție turistică răspunde prompt nevoilor de voiaj ale angajaților asigurând și alte facilități. De asemenea în cazul în care agenții economici, în a căror subordine se află aceste agenții, hotărăsc inființarea unui birou de tipărire de bilete de voiaj în loculul unuia de tip implant, cei imteresați de călătorii scutesc un drum până la sediul unitățiilor de voiaj. Ei anunță telefonic intenția lor iar reprezentntul agenției de turism realizează biletul pe loc chiar în incinta clădirii unde-și desfășoară activitatea viitorul turist. Acest tip de agenție sprijine realizarea unui ”turism de afinitate” care este dedicat în primul rând unor asocieri ale clienților bazate într-o măsură mai mare sau mai mică pe criterii formale, alcătuite anterior începerii călătoriei (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.8)

care se axează pe un anumit traseu turistic (circuit) cuprinzând numeroase obiective turistice. Acesta reprezentând obiectivul unic al acestor agenții organizatoare de circuite care se manifestă ca niște agenții de voiaj, tranzacționând în mod direct serviciile lor către clienți. Comercializarea circuitelor se realizează prin reclame în reviste de specialitate fie prin poștă .(STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.15)

care oferă posibilitatea de a călători persoanelor vârsnice sau unor grupuri de persoane din categorii privilegiate cum ar fi cei care au anumite dizabilități. În această situație sejurul se întinde pe o perioada mai extinsă iar oferta turistică este făcută cunoscută prin serviciu poștal (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3.16)

Pe lângă această clasificare a unitățiilor comerciale prin intermediul cărora se fac cunoscute ofertele prestatorilor de servicii turistice după tipologia diversă a clienților, trebuie să menționăm o altă structurare a acestora în funcție de modul cum sunt organizate.

Pe când agențiile independente se manifestă după modelul inteprinderilor mici și mijlocii sau al societățiilor cu răspundere limitată care le oferă un capital social minim, această ultimă categorie cuprinde următoarele structuri organizatorice:

În situația în care o rețea este alcătuită din agenții turistice fără autonomie care au ca scop comercializarea produselor și serviciilor turistice hotărâte de către cei aflați la conducerea acesteia (rețelei) vorbim de o rețea turistică de tip integrat. În cadrul ei, lidershipul este cel care propune un tabel cu agențiile turistice tour-operatoare promovate precum și pachetele turistice ale acestora care trebuie să fie făcute cunoscute în mod prioritar clienților. De asemenea se stabilește de comun acord cota parte primită de către agențiile prin care se realizează vânzarea produselor alese. În privința inventarierii și a aspectelor de natură financiară, acestea se realizează la nivel central pe când investițiile legate de acțiunile publicitare se divizează între agențiile constitutive ale rețelei. Un fapt important este și acela că fiecare locație unde se tranzacționează serviciile turistice trebuie să dețină licență de turism. La fel de însemnată este și acreditarea de a vinde bilete dobândită în mod individual de către fiecare sediu unde se desfășoară astfel de acțiuni de comercializare. (STĂNCIULESCU,G. 2013, 4.1)

Rețeaua de tip franciză este foarte rar întâlnită în rândul agențiilor de turism (există francize hoteliere).(Ibidem) Ea putând fii definită ca un sistem de colaborare între societăți independente din punct de vedere juridic în cadrul căreia posesorul unor brand-uri, servicii sau produse turistice precum și a unor modalități de tranzacționare a lor, numit francizor, oferă posibilitatea celeilalte societăți (francizat) să profite de pe urma mărcii sale înregistrate, în conformitate cu unele reguli de vânzare omogene. Liderului francizei, contribuie la această asociere cu elemente cum ar fi:

Brandul

Informații referitoare la modul în care trebuie condusă comercializarea produselor și cum se pot soluționa problemele (know how)

Propriile servicii sau produse

Pregătirea profesională a angajaților

Supervizarea aprovizionărilor

Proiectul după care desfășoară afacerea

În schimbul acestora el are obligația să ofere un procentaj din cifra de afaceri.

Există de asemenea riscul ca în cadrul acestei colaborări să se producă unele neînțelegeri referitoare la dreptul de a îngădui funcționarea sucursalelor și a unitățiilor care fac parte din franciza (STĂNCIULESCU,G. 2013; 3.3.9)

Atunci când se dorește de către un promotor de servicii turistice ca în locul propriilor puncte de vânzare să apeleze la resursele unei agenții turistice autorizate, în baza unor avantaje de natură practică, cum ar fi poziționarea centrală sau capitalul, se crează o rețea protejată, în cadrul căreia produsele operatorului pachetului turistic sunt comercializate ca bunuri proprii de către agenție . Ea nu se bucură de întâietate dar primește o cotă parte mai mare față de alte unități turistice asemenea ei. Cu toate că agențiile din cadrul acestui tip de rețea, care își păstează autonomia, se bucură de resursele necesare pentru a comercializa produsele respective puse la dispoziția lor de către tour-operatori, aceștia sunt cei care au cel mai mult de câștigat de pe urma acestui aranjament. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 4.1)

Rețeaua voluntară reprezintă un alt tip de rețea în care se pot constitui agențiile de turism. Aceasta se aseamănă cu tipul de rețea integrată în sensul că realizarea unui anumit target în ceea ce privesc vănzările, determină dobândirea de comisioane ridicate. Dar spre deosebire de aceasta din urmă, în cadrul rețelei de tip voluntar, agențiile turistice își păstrează autonomia având parte de campanii promoționale și remunerații centralizate la nivelul rețelei. (Ibidem)

În ceea ce privește modul în care pachetul de servicii turistice ajunge de la prestatori să fie cunoscut de către publicul larg prin intermediul agențiilor turistice sunt recunoscute la nivel mondial două astfel de tipuri:

Agenția de turism detailistă

Agenția de turism tour-operatoare

1.2.1 AGENȚIA DE TURISM DETAILISTĂ

Agenția de turism detailistă reprezintă agentia de turism care comercializează prin intermediul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 3.3)

Pachetul de servicii turistice standard care poate fi oferit în cadrul acestui tip de agenție de turism presupune garantarea tuturor disponibilităților referitoare la condițiile de călătorie, loculul de cazare precum și a modalităților cât mai atractive de petrecere a timpului liber.

La nivelul european, în urma propunerilor lansate de către Organizația Mondială a Turismului referitoare acest tip de agenție turistică, se prevede ca în cadrul pachetului servicilor turistice, agenții de turism să ofere și lămuriri suplimentare cu privire la condițiile de călătorie, de cazare sau cu privire la modul în care se pot bucura de dobândirea unor facilități care nu erau prevăzute în serviciul pachetului standard de servicii. De asemenea, clienții pot primi de la operatorii de turism clarificări cu privire la costurile și situațiile în care se vor bucura de anumite facilități. Aceste agenții sunt împuternicite de către prestatorii de servicii să comercializeze oferta lor turistică la prețul stabilit, menționând în contractul de tranzacționare a serviciului respectiv faptul că ei acționează doar în calitate de mijlocitori pentru furnizorii acelor pachete turistice.

1.2.2. AGENȚIA DE TURISM TOUR-OPERATOARE

Spre deosebire de agenția detailistă, agenția tour-operatoare este agenția turistică a cărei domeniu de activitate constă în organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari (STĂNCIULESCU,G. 2013; 3.3)

La nivelul țărilor europene care fac parte din Organizația Mondială a Turismului, acest tip de agenție de turism numită și angrosistă are ca și domeniu de activitate conceperea, organizarea și comercializarea acelor pachete de servicii turistice cu preț unitar la nivel global care urmează să fie vândute fie prin propriile firme turistice fie prin agențiile de turistice tip detailist.(Ibidem)

În special însă denumirea de ”angrosistă” se aplică ”travel-agențiilor”care îndeplinesc următoarele condiții după cum se specifică în lucrarea mai sus menționată:

reprezintă grupuri mari de societăți, formate prin incorporarea lor pe linie orizontală în rândul altor companii de acest fel sau pe linie verticală prin colaborare cu asociații turistice care oferă transport aerian, lanțuri hoteliere, companii de autocare

folosește mijloace de transport turistic și de cazare proprii având în același timp parte de sprijin din partea celorlalte agenții în ceea ce privește tarifele și tranzacționarea produselor turistice

realizează branduri pentru diverse proiecte de turism

își promovează produsele în întreaga lume

se remarcă prin numărul mare de clienți și de comercializări.

Cu toate că există o oarecare deosebire între termenii ”tour-operator”și ”angrosist”, în ceea ce privește mărimea inteprinderii, ele se pot afla într-un raport de sinonimie cu privire la activitatea desfășurată dacă se respectă următoarele condiții comune:

Constituirea de agenții turistice de călătorii din proprie inițiativă îndreptate spre o categorie specifică a unei posibile pieți. Solocitările tot mai frecvente în vederea realizării de activități turistice personalizate (taylor made), datorate cerințelor tot mai stricte, determină urmări legate de tarife și posibilitatea îndeplinirii lor;

Agențiile de voiaj recunoscute ca angrosiste își promovează serviciile doar prin intermediul agențiilor detailiste care reprezintă clienții lor primordiali și față de care îndeplinesc rolul de consultant, urmând ca acestea din urmă să facă același lucru față de clienți (mai ales în Spania). În alte state agențiile tour-operatoare și agențiile de voiaj își comercializează serviciile fără intermediari către publicul larg;

Dobândirea a numeroase pachete turistice ca volum pentru care se solicită prețuri scăzute cu scopul micșorării costului acestor servicii oferite clienților ceea ce presupune și îndeplinirea funcției de mediere. În privința agențiilor de tip tour operator, acestea promovează propriile pachete turistice pentru care a negociat;

Se ia în calcul riscul pe care-l reprezintă încheierea de contracte pentru activități viitoare, pentru gradul în care profită de pe urma ofertei turistice precum și pentru acțiunile desfășurate pentru a râspunde cererilor tot mai variate de pe piața turistică;

Business-ul lor este centrat pe volumul mare de turiști iar vânzarea la nivel individual a pachetelor turistice nu se dovedește a fi avantajoasă depinzând și de contextul referitor la raportul cerere-ofertă cu privire la serviciile turistice solicitate la nivel mondial. În ultima perioadă de timp, pentru stimularea nivelului tot mai scăzut al solicitărilor turistice s-au lansat oferte turistice foarte atractive care însă au afectat profitul acestor instituții

Ele promovează, în mod uzual, proiecte axate pe anumite locații turistice, care se adresează unor anumite categorii de clienți sau a unor servicii aflate sub diverse brand-uri, din partea agențiilor tour-operatoare sau a travel-agențiilor care își comercializează serviciile în mod angrosist. Datorită numărului mare de clienți de ordinul miilor care ar putea beneficia de serviciile promovate, este absolut necesar editarea și difuzarea de broșuri publicitare pentru a răspunde acestor cerințe adaptate pentru fiecare anotimp

În privința organizării la nivel intern, ea are o structură laborioasă, necesară elaborării, coordonării și tranzacționării serviciilor turistice și a călătoriilor

Astfel pe cănd agențiile turistice de tip tour-operatoare se limitează la furnizare către publicul larg a unei game restrânse de facilități turistice pe care le promovează prin mijloace proprii sau prin intermediari, aceastea din urmă, prin faptul că are posibilitatea de a promova în rândul clienților ei o varietate mai mare de servicii turistice preluate de la diverși prestatori de oferte turistice, este mult mai răspândită la nivel european.

În ceea ce privește numărul agențiilor turistice în țările europene un clasament realizat după anul 2001 arată că pe primele locuri se situa Marea Britanie și Germania urmate de Italia fără însă a nesocoti pe Grecia, fruntașă în ceea ce privește numărul de agenții turistice raportat la populație (30 de agenții la o populație de 100.000). Următoarele țări în acest top privind raportul dintre numărul de agenții turistice și numărul populației erau Luxemburgul, Olanda, Marea Britanie și Germania. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 3.3)

O clasificare a încasărilor din turismul internațional, întocmită în anul 2009, așează pe primele 10 poziții următoarele state:

Statele Unite ale Americii

Spania

Franța

Italia

China

Germania

Marea Britanie

Australia

Turcia

Austria

Ierarhizarea țărilor lumii, conform aceluiași clasament, în ceea ce privește cheltuielile în turismul internațional, arată astfel:

Germania

Statele Unite ale Americii

Marea Britanie

China

Franța

Italia

Japonia

Canada

Rusia

Olanda

Cele două tipuri de agenții de turism, detailistă și tour-operatoare, prin modul de promovare al pachetelor de servicii turistice nu doar că nu se află într-un raport antagonic dar relația dintre ele este una de completare reciprocă, amândouă contribuind într-o măsură hotărâtoare ca punte de legătură între prestatorii de servicii turistice și beneficiari.

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128083_2 ===

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM

(TOUROPERATOARE/DETAILISTE)

2.1 CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În situația în care cineva se hotărăște să devină intermediar între prestatorii de servicii turistice și publicul larg doritor de astfel de servicii, el poate face acest lucru întemenind o agenție de turism în cadrul căreia fie face cunoscut celor interesați propria ofertă turistică, caz în care acea agenție are caracter touroperator (angrosist), sau facilitează publicului larg accesul la pachetul de servicii turistice promovate de prestatorii de servicii care au contract cu alte firme turistice, conjunctură în care vorbim de agenție turistică de tip detailist.

Indiferent de categoria din care face parte agenția respectivă, pentru a putea funcționa din punct de vedere legal trebuie să dețină licență și brevet de turism eliberate de organele abilitate ale statului. De asemenea acesta se obligă să sprijine agențiile recunoscute să reziste în fața presiunilor exercitate în mod injust de către agenții de călătorii și în special de marile organizații turistice, oferindu-le astfel tuturor o șansă egală de dezvoltare. În cazul unor repercusiuni care s-ar putea abate asupra agențiilor de turism acreditate ca urmare a unor situații excepționale de natură conflictuală, statul se străduiește să diminueze aceste efecte asupra lor.

Licența turistică reprezintă actul prin care posesorul lui dovedește că este capabil de a comercializa pachete de servicii turistice la standarde calitative și de siguranță adecvate pentru clienții săi precum și dreptul de a înființa o agenție turistică (.H.G nr. 238/8.02.2001 art.2 lit.a)

Pentru a obține acest act, eliberat de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului, cel care dorește să înființeze o unitate comercială a cărui domeniu de activitate îl reprezintă realizarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice către clienți, are nevoie, de următoarele documente:

Cerere de eliberare a licenței de turism

Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului care să cuprindă următoarele informații privitoare la:

Serviciile turistice puse la dispoziția clienților

Modul de organizare al agenței

Caracteristicile specifice ale agenției, care o individualizează și care sunt consemnate în certificatul de înmatriculare cât și în ceea ce privește locația ei (care pot fi demonstrate de agentul economic prin oferirea de copii după actele oficiale ale societății care atestă acest lucru)

Copie legalizată a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie a contractului de muncă a posesorului brevetului

Actul prin care se atestă remunerația pentru serviciul realizat în vederea eliberării licenței (STĂNCIULESCU,G. 2013; 4.2.1)

Dosarul astfel întocmit este înmânat reprezentantului zonal al Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului. Acesta poate solicita în urma verificării unele informații adiționale. În termen de 30 de zile, din momentul arhivării tuturor actelor necesare, se poate solicita eliberarea licenței. Acest lucru însă se realizeză abia după ce se constată la fața locului, de către reprezentantul Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului că sunt întrunite condițiile cele mai elemetare stipulate în documentația depusă și după discutarea cu reprezentanții teritoriali ai organizației profesionale de profil.

În situația în care are loc schimbarea fie a locației agenției, fie a posesorului licenței, se va solicita de către agentul economic a unei noi licențe de turism în baza a următoarelor acte:

Cerere

Certificat de constatare din partea Oficiului Registrului Comerțului privitor la noul sediu

Originalul licenței de turism eliberată anterior

Documentul care atestă că s-a plătit pentru serviciul îndeplinit

Pentru a fi acreditată o filială a unei agenții turistice sunt necesare aceste documente:

Cerere

Document constatator din partea Oficiului Registrului Comerțului cu privire la sediul noii filiale

Copie după licența agenției de turism

Copii după brevetul de turism precum și după contractul de turism al celui care conduce filiala din altă localitate decât agenția de turism precum și după contractul de muncă a conducătorului filialei din localitatea unde se află agenția de turism

Actul care dovedește că s-au plătit pentru serviciile oferite (Ibidem)

Când se dorește scoaterea din uzul public al unei filiale a unei agenții vor fi prezentate aceste documente:

Cerere pentru realizarea acestui lucru

Originalul licenței de turism

Dovada efectuării plății pentru serviciilor prestate

Pentru reînnoirea licenței turistice atât pentru agenția turistică cât și pentru filialele lor, care conform legislației românești se realizează la interval de trei ani, vor fi puse la dispoziția organelor abilitate documentele următoare:

Solicitare scrisă a acestui lucru

Pentru agenția de turism, originalul licenței turistice iar pentru filială anexa licenței

Copie a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie după contractul de muncă a deținătorului brevetului de turism

Act prin care se certifică faptul că au fost plătite serviciile oferite

Toate aceste documente pot fi furnizate de către agentul economic al agenției turistice prin oferirea de copii ale actelor agenției conținând informațiile cerute.

De asemenea licența de turism poate fi suspendată, conf. cu H.G. nr.238/2001,art.8, în următoarele condiții:

Vinderea serviciilor turistice nu este în conformitate cu hotărârile legislative curente

Lipsă persoanelor acreditate (ghizi) pentru asigurarea desfășurării în circumstanțe cât mai bune a activităților turistice propuse în acord cu legislația actuală.

Mijloacele de transport nu sunt recunoscute (neclasificate)

Oferirea de spații de cazare și de hrană turiștilor în locații care nu sunt acreditate în acest sens

Activarea agenției turistice sau a filialei ei din altă localitate decât aceea unde este sediul agenției făra ca persoana responsabilă de conducerea ei să posede brevet de turism

Oferirea pachetelor de servicii turistice publicului larg prin intermediul unor filiale care nu au licență turistică

Cât timp nu este plătită polița de asigurare în cazul falimentului sau insolvenței agenției de către agentul economic

Dacă în general licența este suspendată cel mult pe durata unui an, în ultimul caz (neplata poliței de asigurare de către agentul economic), aceasta este suspendată din oficiu până când acesta face dovada achitării ei. De asemenea la fel se întâmplă și în situația în care se constată că circumstanțele inițiale în care a fost acordată licența de turism nu mai corespund, fiind descoperite în urma unui control de verificare pentru avizarea licenței, situație în care licența este suspendată până la remedierea lor. (STĂNCIULESCU, G 2013; 4.2.2)

În conformitate cu hotărârea guvernamentală mai sus-menționată, în articolul următor aflăm situațiile în care licența turistică poate fi retrasă și anume:

Când se repetă cazurile care duc la suspendarea licenței (agentul economic putând să solicite o nouă licență abia peste 2 ani)

La solicitarea agentului economic care anunță Ministerul Turismului că renunță la prestarea de servicii turistice

Când se constată că licența este dată spre a fi utilizată de către alt agent economic care nu deține licență turistică (o nouă licență în această situație putând fi eliberată abia peste 2 ani)

În situația în care s-au modificat condițiile inițiale de acordare a licenței

Brevetul de turism este definit, în acord cu Normele Metodologice privind Eliberara

Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism, art.2 lit.l, ca fiind actul prin care se demonstrează de către persoanele fizice aflate în funcții de conducere din cadrul agenției de turism precum și a celor care răspund de asigurarea cazării turistice a aptitudinilor deținute de către aceștia în domeniul turistic.

Acest document poate fi deținut de către persoane aflate în conducerea operativă agențiilor turistice, a filialelor turistice care-și au sediul în altă localitate decât agenția de turism precum și de către prestatorii de servicii de cazare (hotelieră, camping, sat de vacanță, moteluri, cabane) capabili să asigure condiții decente pentru mai mult de 100 de persoane dar și de către cei din cadrul industriei alimentare de turism care pot furniza servicii de tip categoria ”I” sau”Lux” la peste 50 de persoane ca locuri la masă. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 4.3)

Funcțiile administrative pentru care se eliberează brevet turistic conf STĂNCIULESCU, G. op.cit .sunt:

Manager în activitatea de turism

Director al Agenției de turism tour operatoare

Director al Agenției de turism detailistă

Director de hotel

Director de restaurant

Cabanier

Cu precizarea că managerul de activitate poate îndeplini și celelate funcții prezentate anterior deși brevetul este eliberat pentru cea dintâi; directorul de agenție tour operatoare poate fi și director de agenție detailistă iar directorul de hotel poate fi și responsabil cu organizarea operațională a altei unități de cazare turistică, se va consemna în continuare documentele necesare a fi prezentate organelor în drept pentru eliberarea brevetului:

Cerere

Pentru persoanele străine, act doveditor din care să rezulte că au permis de muncă la noi în țară

Curriculum Vitae care să cuprindă sublinierea explicită a abilităților profesionale dobândite și experiența obținută însoțită de o declarație pe propria răspundere prin care să se certifice veridicitatea celor consemnate anterior solicitându-se ca în caz de fraudă să fie anulat brevetul

Actul de identitate în copie

Copii după actele de studii

Copii după documentele care arată durata acrivității profesionale în domeniul turistic

Cu excepția cabanierului și a directorului de agenție de turism detailistă, se adaugă la documentație actul doveditor al faptului că cel care dorește să obțină brevetul turistic este vorbitor al unei limbi străine de circulație internațională

Cetățenii străini care vor să facă turism în România, trebuie să prezinte dovada faptului că și-a însușit limba țării în care vor să facă turism

Certificat de cazier juridic

Act prin care se atestă achitarea serviciilor oferite (Idem)

Ministerul Turismului are dreptul să retragă brevetul turistic dacă:

Nu mai sunt valabile circumstanțele în care acesta a fost eliberat

Din cauze care țin de posesorul brevetului, acestuia i-a fost anulată licența de turism sau i-a fost retras certificatul de clasificare a structurii de primire condusă de el

În cazul în care hotărârea de a nu se acorda sau a se retrage licența sau brevetul de turism precum și aceea de a nu aviza sau a suspenda aceste acte este considerată injustă, ea poate fi, conform legii, să fie atacată în instanța de contencios administrativ. (Ibidem)

2.2 ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

Am văzut în subcapitolul anterior de ce acte este nevoie pentru a înființa o agenție de turism, indiferent de tipul ei. Etapa următoare o reprezintă identificarea rapoartelor ce se pot stabili între membrii ei, astfel ele se pot desfășura fie pe orizontală, fie pe verticală.

Organizarea pe orizontală, cunoscută și sub denumirea ”cine ce face” presupune structurarea în departamente a pozițiilor care permit acest lucru. (Lect. univ. dr. Olimpia STATE: Tehnica Operațiunilor de Turism)

Principalele modalități de grupare a acestor posturi sunt ca:

Unități autonome

Hibride

Matriceale (Idem)

Prima categorie, utilizată în special de marile lanțuri hoteliere, constă în fragmentarea unei mari organizații în mai multe sucursale, fiecare conducându-se după un sistem specific de activități de organizare și funcționare. Acest lucru presupune ca ele să dețină chiar și propriul departament pentru asigurarea cazării turiștilor precum și structura necesară de a-și promova serviciile.

Organizarea pe unități autonome determină următoarele beneficii:

Oferă posibilitatea unei mai bune relaționări între structurile independente

Centrarea pe nevoile clienților, străduindu-se să asigure cu rezultate cât mai bune realizarea raportului dintre cerere și ofertă

Din păcate, acest tip de structurare pe unități autonome determină în acelați timp o diminuare a câștigului

Organizarea de tip hibrid presupune că agențiile de turism structurate astfel dețin atât unități autonome dar și compartimente de natură funcțională bine consolidate situate la centrul de coordonare al întregii activități.

Această constiuire este preferată de marile firme atunci când trebuie să se impună într-o împrejurare nesigură și neuniformă.

Faptul că își însușește părțile bune legate de alcătuirea unitară și supervizarea unitățiilor autonome precum și faptul de a avea structuri funcționale aflate la centrul operațional al agenției reprezintă o realizare pozitivă. Însă acest tip de structrură poate genera și dispute contradictori între cei care conduc unitățiile autonome și coordonatorii compartimentelor funcționale aflați în posturi de conducere înalte în cadrul organizației.

Structurarea pe orizontală a agențiilor de turism sub formă de matrice presupune o îmbinare între organizarea funcțională și cea fundamentată pe unitățiile autonome având ca scop o mai bună conlucrare între managerii funcționali și managerii de produs.

Figura nr.1 Model de Matrice

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003)

Necesitatea unei astfel de organizări este determinată de factori presanți cum ar fi:

Nevoia de identificarea a produselor care le stârnesc clienților interesul (realizată prin structurile bazate pe unități autonome) dublată de a le oferi acestora la cele mai bune standarde (tehnologie- prin intermediul grupurilor funcționale)

Raportul dintre volumul mare de informații și abilitatea de a-l procesa (matricea acumulează o cantitate mare de informații)

Structurarea elementelor constitutive ale agenției, în special factorul uman care presupune o diminuare numerică. Soluția constă în utilizrea experților din organizațiile de tip funcțional și în cadrul structurilor bazate pe unități autonome

Această modalitate de constituire internă a agențiilor de turism determină, din nefericire, dubii care pot apărea în goana spre accederea către poziții fruntașe în ierarhia de conducere și în același timp o situație tensionantă pentru unii angajați nevoiți să anunțe rezultatele lor la mai mulți oameni.

Organizarea agenției de turism pe linie verticală presupune stabilirea unor rapoarte între sucursalele constiutive ale acesteia (statut, departamente); în general direcția ascendentă semnifică relaționarea cu cineva care ne este superior.

După modul în care interacționează membrii agenției turistice între ei, rapoartele pot fi de:

Autoritare (subordonaționiste, pe bază raportului șef-subaltern)

Cooperare (întrajutorare)

Control (supraveghere)

Spontane (determinate de context)

Pentru înțelegerea modului de organizare a unei agenții turistice se utilizează organigrama prin intermediul căreia se identifică într-o mai mare măsură modul în care relaționează diversele componente interne de același fel între ele pe de o parte precum și felul în care se subordonează ele departamentelor superioare. Utilizarea lor are următoarele avantaje:

Evidențiază semnificația unei acțiuni specifice din cadrul unei subdiviziuni organizatorice, se complectează cu alta din cadrul altui departament și contribuie la dezvoltarea agenției

Precizează care este nivelul până la care ocupantul unui post se poate implica în soluționarea unei probleme

Nuanțează totalul structurilor de conducere, arealul de răspândire a influenței lui precum și motivele care au determinat realizarea de deprtamente

Sprijină organele de conducere în identificarea și soluționarea conflictelor care mocnesc din cadrul activității, dificultățile de concentrare, să găsească posibilele cauze de divergențe precum și sectoarele în care este comasat un surplus de energie fără a fi necesar

Utilizarea organigramei are și unele dezavantaje cum ar fi:

Revelează doar rapoartele ierarhice (oficiale) nu și cele născute între oameni în situații contextuale

Nu oferă informații în legătură cu relațiile dintre persoanele aflate pe aceiași treaptă ierarhică în ceea ce privește funcția

Poate deruta pe cel care se uită pe ea în privința puterii reale pe care o posedă cel care deține o anumită funcție

Nu furnizează factorilor decizionali din firmă informații suplimentare cu privire la atribuțiile lor, aceștia fiind tentați să-și diminueze responsabilitățile

Poate reprezenta pentru rivalii agenției o modalitate de a dobândi cunoștiințe valoroase despre felul cum funcționează și sunt structurate unele departamente cheie

Trebuie actualizată odată cu producerea de schimbări în timp

Figura nr.2 Model de Organigramă

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003)

2.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE ÎNTRE COMPARTIMENTE (TOUR-OPERATOARE/DETAILISTE)

Când am definit termenii de”agenție turistică” precum și când am menționat de cele două tipuri de agenții mai importante (tour –operatoare și detailistă) am precizat mereu două elemente constitutive care se află în strânsă legătură în ceea ce privește posibilitatea de desfășurare a activității turistice: prestarea de pachete de servicii de turism , în special cele în legătură cu asigurarea cazării, și modul în care aceste pachete ajung să fie cunoscute de cei interesați.

Între aceste două componente este o strânsă legătură: dacă nu ar fi persoane care să fie preocupate de a oferi ocazii în care semenii lor să-și peteracă timpul liber într-un mod cât mai plăcut, prin activități cât mai diversificate, n-ar exista nici cei care s-ar strădui să le facă cunoscute doritorilor de astfel de experiențe și invers dacă n-ar fi cei care să promoveze aceste oportunități, ele ar rămâne neștiute de amatorii de astfel de senzații.

Însă ca pachetele de servicii turistice oferite să prezinte garanția autenticității, ele trebuie să fie acreditate de organele competente ale statului, mai exact de către departamentele specializate din cadrul Ministerului Turismului. Pentru aceasta trebuie îndepliniți următorii pași:

În primul rând, după ce și-a amenajat spațiul turistic, prestatorul de servicii turistice trebuie să obțină certificatul de clasificare turistică conform prevederilor legale (Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism).

Cel care poate solicita acest document este numit în general ”operator economic”, el putând să fie o persoană fizică recunoscută a fi capabilă de a-și conduce activitatea singur sau în asociere cu alți membrii ai familiei, o instituție comercială sau o persona juridică care prestează servicii de natură economică asemenea agenților turistice cum ar fi cazare, masă sau alte asemenea facilități. El deține o structură de găzduire în scopuri turistice în calitate de patron sau gestionar al ei.

Exemple de asfel de structuri sunt: Hoteluri; moteluri, hostel, bungalow-uri, popasuri turistice, vile și cabane turistice, sate de vacanță, camping-uri, încăperi special amenajate spre a fi închiriate în locuințe familiale, pensiuni turistice în funcție de specificul lor. De asemenea în deplasările pe apă, navele (vasele) de croazieră se încadrează în această categorie precum și pontoanele plutitoare.

Din categoria unităților turistice care au ca scop asigurarea serviciilor alimentare putem menționa: bucătările sau cantinele existente în cadrul locaților care asigură cazarea, prin care se asigură nevoile nutriționale a celor din acele centre turistice sau magazinele cu specific alimentar răspândite în zonele cu specific turistic, unele dintre ele aflându-se în subordinea administrativă a diverselor structuri turistice. La acestea se adaugă cofetării, baruri, Fast-Food-uri, restaurante, patiserii, toate desfășurându-și activitatea în condițile prevăzute de lege.

Documentul necesar pentru prestarea serviciilor turistice de cazare și alimentație se numește ”Certificat de clasificare” și reprzintă actul emis de către autoritatea publică acreditată din cadrul Ministerului Turismului, structurat pentru a preciza într-o formă codificată și schematică nivelul de lux al îmbunătățirilor și a calității prestărilor oferite în aceste clădiri desemnate spre a asigura adăpostul și mâncarea celor aflați aici.(Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.3, alin 2.

O fișă care cuprinde ierarhizara nominală a unităților turistice care asigură condițiile de cazare în concordanță cu anumite criterii specifice trebuie să fie anexată acestui certificat, ea fiind element constitutiv al acesuia.

Principalele acte prin care se solicită eliberarea certificatului de clasificare conform Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art 4 al.1 sunt:

Cerere tipizată

Document (în formă detailată) eliberat de către Oficiul Registrului Comerțului în acord cu prevederile Legii 26/1990 în care, în urma faptelor constatate, se va preciza serviciile turistice pentru care se dă acreditarea a fi efectuate în acea locație precum și încadrarea lui în conformitate cu Clasificarea Activităților din Economia Națională (CAEN) prin atribuirea unor coduri specifice în acord cu prevederile cuprinse la articolul 15 din Legea nr. 359/2004

În privința altor structuri organizaționale (asociații, organizații, instituții publice, fundații, culte religioase) se vor furniza o copie după actul în baza căruia a luat ființă, copie după documentul prin care demonstrează că este înregistrată în evidențele fiscale; actul prin care să demonstreze îndeplinirea condițiilor de asigurare a serviciilor turistice pentru care se solicită eliberarea certificatului; documentul care să precizeze calitatea administrativă pe care o are persona respectivă asupra locației respective (ca proprietar, o închiriază sau altă calitate) și nu în ultimul rând informații privind locația structurii turistice respective.

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură cazarea încadrată într-una din categoriile prevăzute de normele metodologice în vigoare

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură serviciile de alimentație publică turistice într-una din categoriile atestate de prevederile metodologice legale

Actul doveditor al înregistrării contractelor de muncă ale angajaților în registrul evidența al salariaților ( extras REVISAL semnat de solicitantul certificatului), informații cu privire la numărul minim de persoane de care este nevoie pentru desfășurarea în condiții optime a activității în cadrul unitățiilor de prestare de servicii turistice cazare precum și acreditări în privința competențelor profesionale dobândite de către fiecare dintre ele (alte documente referitoare la angajarea personalului de specialitate vor fi furnizate când se va face inspectarea la fața locului a locației pentru care se solicită certificatul)

Reproducere după aprobarea primită din partea comisiei de specialitate din cadrul instituției publice centrale răspunzătoare din domeniului turistic privitor la concordanța actelor cu normele tehnice în vigoare în legătură cu poziționarea, concordanța și utilitatea clădirilor noi cu scopul turistic pentru care au fost create sau în cazul unor structuri aflate în circuitul turistic și care vor să-și îmbunătățească serviciile prin noi construcții sau renovări, măsura în care acestea pot asigura în continuare standardele de confort turistic prevăzute în reglementările legale.

Actele depuse la autoritatea competentă sunt cercetate și rezolvate în cel mai scurt timp (maxim în 30 de zile calendaristice din momemtul depunerii dosarului complet).(Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.6 alin1).

În vederea eliberării documentului solicitat (conf Normelor Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.8 ) se vor desfășura următoarele etape :

Autoritatea competentă în domeniu după ce constată, în termenul legal, că dosarul este complet emite o autorizație de funcționare provizorie prin care se certifică faptul că documentele depuse sunt în ordine și îi permite prestatorului de servicii să-și desfășoare activitatea temporar până în momentul când va avea loc inspecția la fața locului a unității administrative prin care se oferă servicii turistice. (Ibidem art.8 alin.1)

Această inspectare la fața locului nu trebuie făcută mai târziu de 90 de zile de la eliberarea autorizației provizorii prin trimiterea de către instituția publică responsabilă pentru emiterea autorizației, a unei delegații (comisii) specializată în această privință (Ibidem art.8,alin 2)

Evaluarea la fața locului se realizează de către membrii comisiei respective de față fiind neapărat reprezentantul legal al solicitantului care va arăta autorizația de funcționare temporară în original. Rezultatele expertizei vor fi consemnate într-un raport (Notă de Clasificare) realizată în trei exemplare. Ea va menționa felul și domeniul în care se încadrează în mod real structura administrativă cu specific turistic de cazare verificată, în acord cu principiile specifice de clasificare prevăzute în normele legislative actuale (Ibidem art.8 alin.3)

Dacă se identifică în momentul verificării la fața locului unele neconcordanțe minore cu privire la standardele normative prevăzute în legislația în vigoare care pot fi corectate în scurt timp, comisia de expertiză oferă timp pentru realizarea acestor modificări de cel mult 7 zile lucrătoare, menționând acest lucru în actul constatator. După realizarea acestor corecturi, fără a depăși termenul acordat, operatorul economic va prezenta în mod obligatoriu acte prin care să demonstreze acest lucru către instituția publică acreditată în acest sens din cadrul domeniului turistic; situație în care actul solicitat (certificatul de clasificare) va fi emis în termen de 15 zile. În caz contrar, solicitantul va primi o notificare prin care va fi anunțat nu numai că nu se eliberează documentul respectiv dar este nevoit să reia întreaga procedură dacă va dori să solicite certificatul de clasificare. Ibidem art.8, alin 4)

Se pot sugera acordarea unor derogari în mod special, în diverse cazuri ale construcțiilor cu valoare patrimonială, când deși se observă, în urma verificarii la fața locului, unele nepotriviri în ceea ce privește arhitectura clădirilor respective, care urmează să găzduiască oaspeți, cu stasurile tehnice specifice pentru acordarea certificatului de clasificare în categoria respectivă. În urma evaluării șanselor furnizate de această situație, conducerea instituției publice poate fi de acord cu sugestile care vor fi acceptate în virtutea unor acte doveditoare în acest sens. Această sugestie în privința derogării este precizată în nota de clasificare și se specifică în mod clar în fișa care însoțește certificatul de clasificare.(Ibidem art.8, alin 5)

În cazul în care structurile inspectate la fața locului nu se încadrează nici măcar în normativele de clasificare minimale, eliberarea actului solicitat nu mai are loc, se va menționa cauza neclasării în chiar nota de clasificare iar autorizația pierzându-și valabiitatea este reținută de comisie (Ibidem art.8, alin 6)

Solicitantul primește un exemplar al notei de clasificare (Ibidem art.8, alin 7)

Sistemul de clasificare a structurilor turistice din România furnizoare de servicii de cazare și alimentație publică prevede ca, în funcție de gradul de confort pe care îl oferă clienților lor, acestea să primească o stea (margaretă) (Ibidem art.3, alin 1) . Numărul maxim de stele (margarete) ce poate fi primit de o astfel de unitate administrativă de turism este 5.

Fiecare dintre tipurile de locații specifice care îndeplinesc condițiile necesare pentru găzduirea turiștilor pot primi mai multe sau mai puține stele astfel:

Hoteluri de la o stea la 5 stele

Hotel-apartament de la 2 până la 5 stele;

motel de la o stea la 5 stele;

hostel de la o stea la 3 stele;

vilă turistică de la o stea la 5 stele;

bungalow de la o stea la 3 stele;

cabană turistică de la o stea la 3 stele;

sat de vacanță de 2 respectiv 3 stele;

camping, popas turistic, căsuțe tip camping, de la o stea la 4 stele;

pensiune turistică și pensiune agroturistică de la o stea la 5 stele/margarete;

apartamente sau camere de închiriat de la o stea la 3 stele;

pontoane plutitoare, nave maritime și fluviale de la o stea la 5 stele (Ibidem art.14 alin 1 lit. a-l)

Pentru ca structurile administrative turistice care au ca principală activitate oferirea serviciilor de cazare să ajungă la standardele cele mai înalte de confort pe care le poate oferi clienților lor, proprietarul (administratorul, operatorul economic) trebuie să-și îndeplinească cât mai bine următoarele obligații:

să asigure buna întreținere și utilitate a dotărilor puse la dispoziție turiștilor pe toată perioada de funcționare (atât în clădirea propriu-zisă cât și amenajarea spațiului din împrejurimi care reprezintă parte integrantă a unității turistice)

să prezinte în locuri vizibile (recepție sau hol de primire) prețurile maxime aplicate pentru serviciile oferite în acord cu standardele prevăzute de categoria din care face parte iar dacă în cadrul aceleiași unități turistice există alte structuri de cazare încadrate într-o diferită categorie decât cea menționată pe certificatul de clasificare se vor preciza tarifele separat și pentru aceasta

să asigure în permanență apă caldă și rece la grupurile sanitare

furnizarea în zonele de găzduire ocupate, în cele de servire și în cele comune a temperaturii minime de 21 grade C iar pentru unitățile administrative turistice care dețin sistem de climatizare /aer condiționat este obligatorie, o temperatură maximă de 25 grade C

personalul calificat, pus la dispoziția turiștilor, să aibă o ținută vestimentară specifică funcției pe care o îndeplinește fiecare în acord cu specificațiile operatorului economic, ecuson cu numele și funcția pentru personalul de servire

să ofere turiștilor condițiile necesare astfel încât aceștia să nu fie afectați de zgomotele produse de instalațiile tehnice ale clădirii sau de alți factori de poluare

să asigure spații de cazare cu lumină naturală directă și aerisire;

să nu amplaseze spații de cazare la subsolul clădirilor;

să evidențieze datele unice de identificare(denumire, tipul și însemnele specifice domeniului din care face parte în urma clasificării primite)

să pună într-un loc vizibil și citeț (la recepție sau în holul principal) pentru a fi cunoscute de către turiști actele în virtutea cărora funcționează (certificatul de clasificare cu fișa anexă sau o copie după autorizația provizorie de funcționare precum și numărul de telefon TEL VERDE – 0800868282” al instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului

să ofere informații reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare și serviciile prestate, în toate materialele de promovare, conform autorizației provizorii de funcționare sau certificatului de clasificare obținut

să dețină în unitățile de furnizare a serviciilor turistice în original actele în baza cărora funcționează

prestarea unor pachete de servicii suplimentare cât mai variate incluse în prețul de cazare sau tarifate separat astfel:

la unitățile de 4 și 5 stele/margarete – cel puțin 15 servicii;

la unitățile de 3 stele/margarete – cel puțin 12 servicii;

la unitățile de 2 stele/margarete – cel puțin 8 servicii;

la unitățile de 1 stea/margaretă – cel puțin 5 servicii;

oferirea de materiale scrise așezate în locuri vizibile realizate estetic și tipărite în limba română și în cel puțin două limbi de circulație internațională (la categoria 3, 4 și 5 stele/margarete) respectiv o limbă de circulație internațională (la categoria 1 și 2 stele/margarete), cuprinzând informații utile pentru turiști cu privire la:

instrucțiuni de folosire a telefonului, după caz;

tarifele interne și internaționale pentru convorbiri telefonice;

lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de solicitare a serviciului în cameră;

lista de prețuri cu preparatele room-service;

lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz;

instrucțiuni de folosire TV, instalație aer condiționat/climatizare după caz;

informații turistice privind zona sau localitatea;

orice alte informații ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

Aceste materiale, la hotelurile care au gradul de confort cel mai ridicat (4-5 stele) vor fi furnizate prin intermediul mapelor personalizate sau cu mijloace electronice (prin intermediul sistemului TV cu circuit închis);

să garanteze păstrarea ordinii, liniștii publice, moralității și respectarea normelor legale în vigoare privind siguranța și securitatea turiștilor din unitățile administrative turistice cu specific în găzduirea turiștilor

să asigure conectarea la sistemul integrat de evidență a turiștilor, în termen de 60 zile de la implementarea și operaționalizarea acestuia;

să afișeze vizibil în camerele de baie, în cel puțin două limbi de circulație internațională, mesajul „Pro Natura referitor la opțiunea fiecărui oaspete asupra duratei de utilizare a acelorași lenjerii și prosoape;

în cazul structurilor care asigură un nivel mai ridicat de confort în cazarea turiștilor acestea trebuie să dețină cel puțin o adresă de e-mail prin care să-și facă cunoscute datele de contact precum și documentele în baza cărora a primit dreptul de a funcționa.(Ibidem art.13 alin.1 lit. a-q)

În ceea ce privesc unitățile din administrația turistică care prestează servicii de alimentație publică, acestea sunt catalogate după următoarea schemă (Ibidem art.23 alin.1) astfel:

TIPUL DE UNITATE CATEGORIA DE CLASIFICARE

(nr. de stele)

PROFILUL RESTAURANT

CLASIC are de la 1 la 5 stele

SPECIALIZAT

Pescăresc are de la 2 la 5 stele

Vânătoresc are de la 2 la 5 stele

Rotiserie are de la 1 la 4 stele

Zahana are de la 1 la 4 stele

Dietetic are de la 1 la 4 stele

Lacto-vegetarian are de la 1 la 4 stele

Familial/Pensiune are de la 1 la 4 stele

CU SPECIFIC

Cramă are de la 2 la 5 stele

Cu specific local are de la 2 la 5 stele

Cu specific national are de la 2 la 5 stele

CU PROGRAM ARTISTIC are de la 3 la 5 stele

BRASERIE/BISTRO are de la 1 la 5 stele

BERĂRIE are de la 1 la 3 stele

GRĂDINA DE VARĂ are de la 1 la 5 stele

TERASĂ are de la 1 la 5 stele

PROFIL BAR

Bar de noapte are 4-5 stele

Bar de zi are de la 1 la 5 stele

Café-Bar/ Cafenea are de la 1 la 5 stele

Club/Disco bar are de la 2 la 5 stele

Bufet-bar are de la 1 la 3 stele

PROFIL FAST-FOOD

Restaurant auto servire are de la 1 la 3 stele

Bufet tip expres are de la 1 la 3 stele

Pizzerie are de la 1 la 3 stele

Snack-bar are de la 1 la 3 stele

COFETĂRIE are de la 2 la 5 stele

PATISERIE, PLĂCINTĂRIE, SIMIGERIE are de la 2 la 5 stele

Pentru realizarea acestor deziderate, agenția de turism trebuie să aibă următoarea structură internă formată din următoarele birouri, departamente sau compartimente:

Birou Secretariat care îndeplinește următoarele funcții

– activități de natură administrativ-executivă în subordinea directorului tehnic

– ține evidența materialelor poștale primite și le selectează în funcție de departamentele cărora le sunt destinate și care trebuie autorizate de către directorul tehnic

– pregătirea și supravegherea îndatoririlor de serviciu ale celor care asigură paza, factorilor poștali precum și a celor care se ocupă de comisioane

Biroul de Dezvoltare prin intermediul căruia se urmărește sporirea comercializării produselor turistice..

Ca acest lucru să fie posibil trebuie ca cuprindă următoarele resurse umnae:

-în fruntea lui este nevoie de o persoană care să fie un foarte bun cunoscător în privința rapoartelor sociale, să fie temeinic informat referitor la sfera industrială, negustorească și cea economică la nivel național și să fie în aceeași măsură un important factor decizional, avănd rapoarte strânse în rândul business-men-lor .

-cei care lucrează aici sunt nevoiți să-și dezvolte capacitatea de a trezi credibilitate și atașament, să știe în mod amănunțit oferta agenției de turism, să fie în stare să-și adapteze modul de prezentare a produselor comercilizate în funcție de reacțiile psihologice ale turiștilor iar cunoașterea altor limbi de circulație internațională este o condiție sine qua non (fără de care) nu se poate lucra aici

-O importanță deosebită pentru acest birou o reprezintă constituirea unui fișier general care să cuprindă colaboratorii cei mai apropiați ai agenției din răndul instituțiilor și a persoanelor publice cărora aceasta trimite în mod prioritar ofertele ei promoționale, materiale poștale, proiecte.În cazul unor agenții de turism ea ia forma unei așa-numite

”mailing list”care este mereu modificată în acord cu înțelegerile încheiate între agenție și clienții vechi, mai noi sau care urmează să devină clienți. Pentru fructificarea la maxim a rapoartelor de afaceri, agenția de turism, prin intermediul acestui birou, trebuie să posede numeroase acte referitoare la cei cu care se află în astfel de relații, care să cuprindă nu doar informații legate de denumire și domeniu de activitate al lor ci și despre prestigiul de care se bucură aceștia în sectorul lor de activitate.

Biroul Transporturi este structurat în două secții fiecare având caracteristici proprii astfel:

Secția Contracte îndeplinește următoarele obligații

-contractează înțelegeri cu prestatorii de servicii de transport;

-negociază criteriile și prețurile de comercializare a ticketelor de voiaj precum și stabilirea cotei parte a agenției;

-elaborează toate lămuririle necesare referitoare la condițiile de tranzacționare a drepturilor financiare, gestionarea și achitarea lor;

– hotărăște de comun acord cu prestatorii de servicii obligațiile părților contractuale și se asigură că sunt îndeplinite;

Secția Materială are următoarele însărcinări:

-elaborează ticketele și le împarte unităților subordonate agenție oferind și detalii suplimentare referitoare la comercializarea și la contextul în care pot fi utilizate (prețuri, program de funcționare, ghid cu instrucțiuni, diverse documente care redau pe scurt informații importante ș.a) dacă nu contravin prevederilor contractuale;

-realizează condici de evidență a ticketelor și este responsabilă pentru modul de utilizare acestora de la punerea lor în circulație până la ieșirea lor din uz.

Biroul Turism este format din două compartimente și șase secții:

Compartimentul Producție are în subordine următoarele trei secții:

Secția programare generală are ca domeniu de activitate stabilirea proiectelor de călătorie (în afară de simpozioane) și îndeplinește următoarele atribuții:

– realizarea rutelor turistice;

-elaborarea bilanțului aproximativ al cheltuielilor pe care le implică activitatea turistică respectivă ținând cont de indicațiile și prețurile prevăzute în actele agenției sau în concordanță cu înțelegerile deosebite realizate cu sucursale ale acesteia, cu prestatori de servicii sau cu alte unități turistice asemănătoare referitoare produsele turistice puse la dispoziție și la tarifele prevăzute pentru fiecare dintre acestea;

-contractarea de pachete turistice de tip ”allottements” care presupun reținerea în avans a mijloacelor de deplasare turistică precum și a locurilor de cazare în concordanță cu prevederile contractuale;

-operarea de posibile remunerații de tip peșin preventive pentru asigurarera pachetului de servicii solicitate (în cazul localitățiilor în care spațiul de cazare este mai limitat, prestatorii de astfel de servicii pretinzând mai mereu sume destul de mari sau pentru a garanta obținerera unui loc pe vasele de croazieră);

-decide cea mai bună modalitate de comercializare a călătoriei;

-structurează și editează succesiunea etapelor după care se dorește a se defășura călătoria precum și materiale variate prin care este promovată aceasta (pliante, fascicule, reviste).

Secția operativă generală în acord cu secția prezentată anterior ea urmărește stabilirea unui raport cât mai echilibrat între furnizarea de pachete turistice destinate grupurilor și solicitările pentru acestea.

Secția operativă congrese și pelerinaje asigură călătorii turistice pentru mai multe persoane în interes de serviciu și vizitarea unor locuri cu adâncă semnificație religioasă.

Compartimentul Recepție permite prin acțiunile lui descoperirea și cunoașterea următoarelor secții:

Secția contracte pentru servicii de primire cu următoarele atribuții:

– stabilește angajamente contractuale cu furnizorii de servicii de cazare hotelieră și alimentație publică de tip restaurant. Un duplicat al acestora ajunge la Biroul Tarife care după ce completează fișa prestatoruluui de tip hotelier se va expedia către birourile direcționale și unitățile de comercializare (sunt specificate toate criteriile și prețurile pentru pachetele de produse);

-elaborează înțelegeri cu prestatorii de activități variate de tip receptiv: agenții de spectacole, localuri ș.a;

-contractează acorduri de colaborare cu unități turistice omoloage aflate în state în care agenția turistică respectivă nu deține sedii prin care să poată asigura doritorilor de călătoriiîn acea zonă serviciituristice complete (găzduire, modalități de deplasare, diverse activități de tip receptiv). O reproducere după acest acord ajunge la serviciul tarife.

Secția receptivă generală are aceste îndatoriri:

-proiectează bilanțul aproximativ al cheltuielilor la solicitarea clienților care vor să călătorească pe un traseu ales de ei

-analizează modul în care se realizează activitatea de cazare turistică la destinațiile variate sugerate de către agenție și de asemenea și în privința persoanelor calificate în activitatea de acompaniere

Secția operativă generală are ca preocupare principală garantarea pachetului complet de servicii turistice pentru clienții ajunși la destinațiile pe care aceștia vor să le cerceteze prin transmiterea de indicații organizațiilor subordonate sau unităților turistice omoloage.

Biroul trafic accesoriu este constituit din 2 secții:

Secția servicii bancare care desfășoară activitățiile următoare:

-realizează schimbul valutar (transformarea monedei străine în cea națională)

-distribuie valută străină rezidenților care părăsesc țara

-elaborează cărți de credit

Secția asigurări diverse și expedieri bagaje asigură serviciile acestea:

-lansează și comercializează certificate de garanție (zbor, colete)

-gestionează modul cum își desfășoară activitatea oficiu de trimitere a bagajelor

Secția servicii diverse stabilește înțelegeri cu diverse organizații mercantile cu scopul de a tranzacționa tickete la activități recreative, produse vândute în librării care furnizează informații turistice de natură topografică sau automobilistică precum și ghiduri turistice dar și amintiri din locurile vizitate

Biroul tarife și documentare este alcătuit din 3 secții:

Secția tarife realizează, editează și răspândește material turistic promoțional precum și tabele cu prețurile aplicate pentru satisfacerea de servicii turistice variate pentru a fi folosite de către diferite unități aflate în subordinea agenției de turism.

Secția documentare agențială proiectează, imprimă și emite pentru fiecare destinație turistică pliante care conțin toate lămuririle de care este nevoie pentru desfășurarea activităților turistice la cele mai ridicate standarde și pentru încunoștințarea exactă a clienților.

Secția documentare neagențială se preocupă cu achiziția tuturor intervalelor în care circulă mijloacele de locomoție precum și a materialelor publicitare realizate de prestatorii de servicii în mod deosebit de la cei care asigură mijloacele de deplasare turistică dar și de la instituțiile de turism care furnizează alte servicii din același domeniu, care sunt distribuite regulat organizațiilor afiliate agenției de turism.

Biroul publicitate are în subordinea lui 2 secții:

Secția contracte întocmește acorduri contractuale și realizează proiecte prin care se urmărește să se facă cunoscută oferta turistică în rândul clienților: Bilanțul cheltuielor precum și cererea pieței turistice pentru desfășurarea de acțiuni promoționale de tip activ și pasiv sunt înaintate oficiului contabil în vederea furnizării facturilor și achitării lor.

Secția redacțională elaborează conținutul informațional al promovării de tip pasiv; asigură integrarea mesajelor promoționale de tip activ în materialele publicitare proprii agenției economice de turism ; supraveghează scrierea și editarea materialului promoțional specific agenției turistice respective.

Biroul difuzare și fișier general are ca principală activitate transmiterea mai departe a actelor, factorilor poștali precum și a creațiilor cu caracter publicitar care-i parvin de la diverse sectoare sau departamente.Realizează și abgradează lista generală a cumpărătorilor produselor turistice promovate de agenția respectivă.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.1)

În privința resurselor umane necesare într-o agenție de turisim, acestea sunt structurate în următoarele categorii:

Personal administrativ a cărui principale atribuții sunt legate de organizarea problemelor de interes public (casier, contabil) și cuprinde următoarele tipuri de personal:

– în funcție de conducere

– ordinar

-de ordine

-de îngrijire

Personal cu atribuții tehnice divizat în aceste grupuri:

-personal cu funcție de conducere

-personal cu atribuții în domeniul de comercializare turisică

-personal care îndeplinește rolul de executant

Pentru a îndeplini funcția de director tehnic al unei agenții de turism se cer următoarele calități: -stăpânirea mai multor limbi străine;

-practică în domeniul de activitate;

-priceperea de a motiva angajații din subordine;

-competența de a fi un bun lider apreciat de subalterni;

-potențial în realizarea de grupe eficiente de executanți.

Cei angajați în sectorul comercializării turistice trebuie să posede aceste însușiri:

– capacitatea de a-și însuși în mod temeinic oferta turistică tranzacționată;

-potențialul de a vorbi fluent limba cumpărătorului de produse turistice;

-să insufle credibilitate și atașament clienților;

-aspect fizic și pregătire profesională fără cusur;

-îngăduință și răbdare în disputele cu turiști necunoscători;

-tendința spre a începe lucruri noi precum și aceea de a se plia la solicitările cele mai inedite;

-execelent analist în ceea ce privește psihologia doritorilor de achiziționare de pachete turistice.

Abilitățile personalului din domeniul de execuție (format din lucrătorii”din spatele ghișeului”) presupun priceperea de a comunica fluent în cât mai multe limbi de circulație internațională pentru a putea dialoga cu clienții precum și cunoașterea amănununțită a pachetelor de servicii turistice comercializate. Deoarece, în multe cazuri, aceștia sunt solicitați a substitui și chiar a da o mână de ajutor colegilor lor din sectorul de vânzări, în situația în care se constată că au calitățiile necesare pot fi promovați ”la ghișeu”.

Personalul de specialitate(sau asistența turistică) cuprinde următoarele grupe:

Curierii reprezintă angajații specializați care îndeplinesc sarcina de a fi alături de turiști în călătoria lor, oferindu-le pachetul de produse turistice contractate în avans de către agenție, pentru ca experiența turistică să aibă loc în acord programului stabilit, iar clienții să nu-și facă griji referitor la folosirea modalităților de deplasare turistică și să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

„Hostess” (asistentele turistice) sunt persoane tinere de gen feminin care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă, ieșindu-le în întâmpinare turiștilor în diverse mijloace de transport sprijinindu-i în îndeplinirea unor mici nevoi, oferind lămuriri și deseori explicații privind localitățile parcurse.

Ghizii turistici sunt specialiști care îi primesc pe clienți în locațiile de destinație fiind alături de ei exploraerea lor, îndrumându-i spre admirarea peisajelor geografice, vizitarea locurilor care au o importanță deosebită din punct de vedere arheologic, artistic, folcloric și sunt în legătură cu istoria localităților.

Prin interpreți se înțeleg acei agenți turistici specializați care îi așteaptă pe turiști la destinație sau în localitățiile prin care aceștia trec, oferindu-și experiența lor profesională pentru a le înlesni efectuarea diferitelor activități necesare a fi indeplinite pentru a sosi în regiunile unde vor fi nevoiți să apeleze la serviciile receptive ori la diferite modalități de deplasare cu scopul de a-și urma călătoria..(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

Într-o agenție de turism, conform Clasificării Ocupațiilor din România, trebuie să existe angajați care să îndeplinească următoarele sarcini astfel:

Resursele umane care ocupă o funcție de conducere sunt:

Manager în Turism

Director de Agenție Tour-operatoare

Director de Agenție Detailistă

Director de Oficiu de Turism (național, județean, zonal)

Conducător al unei Interprideri mici în Turism

Lider de Unități subordonate Agenției de Turism

Resursele umane care exercită atribuții de asistență a funcțiilor de conducere sunt:

Asistent Manager Agenție

Director Asistent/Șef Compartiment Programe

Director Asistent/Șef Compartiment Marketing

Director Asistent/Șef Compartiment Rezervări (Booking)

Director Asistent/Șef Compartiment Out-Going

Director Asistent/Șef Compartiment Incomig

Director Asistent/Șef Compartiment Turism Intern

Director Asistent/Șef Compartiment Asistență Turistică

Șef Compartiment Servicii Turistice

Șef Compartiment Ticketing în Turism

Șef Compartiment Transporturi Turistice Autofluviale

Resursele umane care constituie personalul de execuție calificat în acest sens, cuprinde aceste funcții:

Economist în Turism

Tehnician Prestații Turistice

Agent de Turism

Agent de Turism Tour-Operator (calificat)

Agent de Ticketing (calificat)

Ghid de Turism (Zonal)

Ghid Național de Turism (calificat)

Ghid de Turism Calificat

-Ghid Sportiv (Instructor pentru diverse activități turistice desfășurate pe munte sau de înot)

-Ghid Montan

-Ghid Interpret la Întruniri oficiale cu caracter internațional

-Ghid Animator

-Ghid Supraveghetor

-Ghid pentru activități de natură hipică

-Ghid de Turism Rural

-Ghid de Turism pentru Biotopul Vegetal și Animal din Regiunile Montane și Umede (Ornitolog)

Șofer pe diverse mijloace de transport turistic pentru destinații interne și internaționale. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

2.4. PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În ceea ce privește modul de organizare și de funcționare a agențiilor turistice atât tour operatoare cât și a celor detailiste precum și modalitatea de a furniza cliențior serrviciile de turism contractate de aceștia, trebuie respectate anumite criterii de natură organizatorică:

ALEGEREA DESTINAȚIEI, A DATEI ȘI A LOCAȚIEI

Pentru a realiza această etapă trebuie să se cunoască cu anticipație unii factori legați de activitatea turistică care se dorește a fi desfâșurată cum ar fi: specificul activității, impactul și fazele comune după care se vrea a se derula acțiunea respectivă, caracteristicile și cantitatea aproximativă disponibilă a fi investită din punct de vedere financiar în prestarea serviciului turistic respectiv, tipologia clienților, selectarea destinației, datei și a locației în care va avea loc evenimentul respectiv.

• Destinația – este aleasă anterior în marile centre urbane sau în stațiuni care asigură condiții avantajoase pentru desfășurarea afacerilor și recrere.

• Locația – presupune tabelul propus de către organizația turistică care cuprinde potențialele locuri alese pe baza unor anumite criterii cum ar fi: clasificarea calitativă, număr și capacități ale sălilor, posibile deplasări cu caracter de cercetare a locațiilor împreună cu beneficiarul precum și rezervarea unor locații secundare preventiv până când va fi luată decizia definitivă.

• Data – în alegerea ei se ține cont de unele circumstanțe cum ar fi: durata săptămânală, sezon, durata concediului sau dacă este în afara perioadei turistice obișnuite (presupunând costuri mai mici facilități cu privire la zona de găzduire, contextul unor perioade în care se desfășoară unele activități asemănătoare.

2. CARACTERISTICILE ȘI CANTITATEA APROXIMATIVĂ DISPONIBILĂ A FI INVESTITĂ DIN PUNCT DE VEDERE FINANCIAR ÎN PRESTAREA SERVICIULUI TURISTIC RESPECTIV.

Cantitatea disponibilă a fi invesită din punct de vedere financiar reprezintă bugetul alocat de agenția de turism pentru desfășurare acțiunii turistice solicitate. Întocmirea planului bugetar și configurația lui este determinată de specificul activității realizate precum și pe baza informațiilor dobândite în urma derulării în mod practic de astfel de activități și constă în recunoașterea acelor oportunități de câștig care pot furniza într-o cât mai mare măsură beneficii de natură financiară și împărțirea lor prin raportarea acestora la tipurile de consum preconizat în urma prestării serviciilor respective.Din cauza noilor situații cu caracter edificator care se ivesc în timpul desfășurării acțiunii de programare bugetară, acesta se află într-o continuă stare de ajustare, avînd parte de numeroase reorganizari consecutive.

Cele mai importante oportunități de câștig le reprezintă: costuri solicitate pentru a lua parte la aceste evenimente, finanțari în scop publicitar, promovarea ofertei turistice in mediul promoțioal (mențioări în documentele de promovare pe suport scris / audio-video / multimedia ale conferinței etc.),sponsorizări .

• Aceste costuri constituie elementul fundamental al oportunităților de câștig. Este necesară stabilirea cu precizie câți dintre ei care iau parte la aceste activități contribuie și financiar, cantitatea persoanelor participante ale căror taxe de participare sunt suportate în întregime sau doar într-o anumită măsură de cei sub egida cărora se desfășoară activitatea respectivă (V.I.P-uri, cei care au un rol deosebit în susținerea conferințelor) precum și gradul diferențiat al costurilor din punct de vedere financiar pe care trebuie să le achite cei care doresc să participe la aceste activități care depinde atât de profilul specific al participanților cât și de momentul când are loc rezervarea (timpurie / târzie / la fața locului). Precizarea acțiunilor care trebuiesc urmante în cazul revocării este în strânsă legătură cu perioada în care se solicită contramandarea

•Stabilirea intervalurilor și a modalităților prin care se face plata între beneficiar-integrator-furnizori, sunt prevăzute în contract.

• Câștigurile suplimentare (finanțări), sugestii de pachete turistice finanțate, cuprinzând diferite mondalități de apreciere în public a contribuției finanțatorului.

3. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANȚILOR (TIPOLOGIA CLIENȚILOR)

Este recomandată concentrarea informațiilor de acest fel într-un singur loc de către cel care se va bucura de aceste servicii sau în mod deosebit de către intermediar (această din urmă variantă determină scutirea celui care va avea beneficia de aceste servicii de o activitate intensă în ceea ce privește inregistrarea a caracteristicilor specifice fiecărui client participant, prin oferirea către beneficiar cu promtitudine datele referitoare la numărul celor înscriși și caracteristicile de natură pecuniară).

•În privința formularul de înscriere, acesta este expediat doritorilor prin serviciul poștal sau prin intermediul rețelelor de tip Internet și se află pe pagina specifică organizatorilor. Primirea fiecărui formular este urmată de transmiterea de către organizator a documentului prin care se confirmă primirea precum și a celui legat costurile prevăzute de servicile prestate..

• De asemenea cel care ia parte la o reuniune pe teme științifice, în calitate de conferențiar trebuie să completeze și un formular de depunere a rezumatelor științifice, reprezentând actul prin care acesta confirmă participarea sa menționînd detalii referitoare la conținutul studiului său (datele și sumarul lucrării pe care urmează să o prezinte în cadrul conferinței), metodele prin care își va realiza susținerea lui (expunere liberă, prezentare de postere), dar și tehnica audio-video folosită.

•Imprimatul prin care se solicită asigurarea condițiilor de cazare este obligatoriu să cuprindă costurile deosebite în virtutea cărora se prestează serviciile de găzduire dar în același timp și circumstanțele care pot determina anularea înscrieri (date de identificare, opțiune pentru hotel, data sosirii și data plecării, inclusiv orarul de zbor dacă se solicită transfer la și de la aeroport, numărul și tipul camerelor rezervate, eventuale cerințe speciale, numele însoțitorilor, opțiunea pentru programele sociale și tururile pre- și posteveniment facultative, modalitatea de plată).

În conformitate cu actele de înscriere completate de participanți, coordonatorul evenimentului se va preocupa organizarea pregătirilor referitoare la:

– transportul internațional (eventuale tarife preferențiale negociate cu companiile aeriene),

– transportul local al participanților de la hotel la locația conferinței și retur, precum și în cadru programelor sociale și turistice,

– întâmpinarea, preluarea și transferul participanților aeroport / hotel / aeroport (în funcție de programul individual de zbor),

– rezervările hoteliere și comunicarea rooming list-ului către hoteluri, conform cerințelor și duratei sejurului fiecărui participant,

– rezervările și construirea grupurilor pentru tururi și programe sociale facultative.

Înregistrarea participanților este posibilă și la sosirea în localitate (alocare spațiu, resurse umane și echipamente).

4. CAZARE

Obținerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibilități suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).

Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitații VIP și sponsori.

5. SĂLILE DE CONFERINȚĂ

Organizatorul identifică locația potrivită și efectuează rezervarea unui număr de săli corespunzător nevoilor evenimentului, cu dimensiuni și capacități optim adaptate numărului de participanți și tipul de amenajare a fiecărei săli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sală de clasă, careu, masă rotundă, banchet etc.

Izolarea fonică și cerințele speciale (ecrane încorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot condiționa alegerea locației. În completare, pot fi necesare săli sau spații pentru diverse funcțiuni (secretariatul conferinței, birou de presă, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE ȘI SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video și a serviciilor tehnice contribuie în măsură considerabilă la succesul conferinței. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere și conexiuni

Internet în săli. Sălile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalațiilor de sonorizare, la care se pot atașa microfoane fără fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcționale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaționale, fax etc.

Serviciile de traducere (traducere simultană – cabine speciale și instalație individuală sau alternativ de către un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, pază, decorațiuni etc.

7. CATERING

• prânzuri de afaceri de durată medie, în aceeași locație,

• pauze de cafea (cafea, ceai, răcoritoare, produse de patiserie, gustări etc.),

• necesar de băuturi răcoritoare pentru vorbitori și public,

• recepție de bun-venit,

• cina festivă în ambianța tradițională locală,

• dineuri oficiale.

În funcție de natura activității de catering, se practică servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul, respectând caracteristicile fiecărei funcțiuni în parte și trebuie să țină cont de diferite cerințe speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenențe culturale).

8. DERULAREA EVENIMENTULUI

• Deschidere oficială – cadru protocolar și chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurtă durată, momente artistice: dans popular, orchestră etc.)

• Ordinea luărilor de cuvânt, tematica lucrărilor, forma și durata admisă a prezentării, programul științific al evenimentului

• Ceremonia de închidere.

9. PROGRAME OPȚIONALE

Propunere alternative interesante și atractive, de la spectacole de balet, operă, folclor, la tururi de oraș, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi în împrejurimile orașului.

Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cină, ghid etc.). În general, costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

10. TIPĂRITURI / MIJLOACE PROMOȚIONALE

Producerea și distribuirea materialelor informative respectă câteva categorii uzuale:

• pliantul de primă anunțare, distribuit cu mult înaintea datei evenimentului, trebuie să cuprindă date despre: destinație, locație, dată, cazare, informații turistice, schița programului științific;

• broșura de invitare a conferențiarilor și oaspeților speciali include tematica evenimentului și formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, în condiții determinate;

• pliant pentru a doua anunțare, tipărit și distribuit înaintea evenimentului, trebuie să cuprindă toat informațiile, tarifele și serviciile determinate ferm până la momentul respectiv;

• programul lucrărilor științifice prezentate în cadrul conferinței este un volum tipărit, care reunește cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrărilor științifice;

• alte materiale promoționale pentru eveniment: invitații, mape și broșuri seminar, materiale scrise, obiecte inscripționate (pixuri, serviete etc.), bannere;

• organizarea conferinței de presă, redactarea și diseminarea comunicatelor de presă, planificarea publicității în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de către organizator.

• mijloc ultramodern de informare, de promovare și chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicate evenimentului.

11. EVALUARE EVENIMENT

• formulare de evaluare pentru participanți, invitați, conferențiari și sponsori;

• pregătirea raportului financiar final;

• organizarea evenimentelor.

ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuții beneficiar:

• generare eveniment

• concepere listă de participanți

• realizare program științific

• supervizare administrare buget

• atragere de surse adiacente de venituri

Atribuții organizator

identifică, planifică, gestionează și operează integral serviciile necesare organizării unui eveniment (conferință, congres, seminar etc.), în funcție de tipul de eveniment, bugetul și solicitările beneficiarului

integrează și furnizează serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)

• închirierea locațiilor

• dotări și servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalații de sonorizare, IT etc.)

• traducere simultană

• catering (cine festive, cocktail-uri, recepții, pauze de cafea)

• cazare

• transferuri și transport

• evenimente sociale

• tururi/programe opționale pre- și post- eveniment

• mijloace promoționale pentru eveniment (obiecte promoționale personalizate)

• hosting asistență etc

consiliază și furnizează programe de turism motivațional.

Relație beneficiar / organizator

• contractare generală (gestionarea logistică, informațională și financiară), cu subcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie.

Avantaj beneficiar: degrevare efort de timp, resurse umane și eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult scăzute față de cele obținute – chiar și în urma unei negocieri – de către un beneficiar final);

• integrare (raport direct între beneficiar și furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:

1. procesarea datelor oferite de beneficiar și avansarea ofertei de principiu;

2. preluarea detaliilor și aranjamentelor necesare, cu urmărirea optimizării bugetului.

Tarifare: Costul prestației variază în funcție de volumul de servicii contractat, este negociabil și exprimat ca o cotație per participant sau sumă fixă sau procentuală. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.5)

Pentru a face cunoscute clienților, interesați de a-și petrece timpul liber într-un mod cât mai inedit, ofertele prestatorilor de servicii turistice, agențile de turism trebuie să prezinte informațiile deținute în acest sens într-un mod care să nu lase nici o urmă de îndoială deoarece pe baza lor se va încheia contractul dintre turist și organizația turistică prin care acesta are acces la serviciile turistice.

Contractul prin care turistul dobândește contra cost dreptul de a folosi un pachet de servicii turistice considerat avantajos și prin care agenția de turism își ia angajamentul de a pune la dispoziția clientului actele necesare privind plata și călătoria, trebuie să fie precedat de oferirea de informații clare pe suport scris (catalog, pliant sau altă modalitate) din partea unității turistice care mijlocește primirea celor interesați a celor mai potrivite, în măsura ofertelor, modaliăți de recreere cu privire la serviciile comercializate. Astfel de informații se referă la:

destinație

traseu

informații referitoare la condițiile de transport în care pot ajunge la destinație

date legate de caracteristicile specifice ale unităților administrative furnizoare de servicii de cazare (categoria de clasificare, adresa) precum și a serviciilor de alimentație publică asigurate

intervalul în care se desfășoară activitatea respectivă

detalii cu caracter generalist cu privire la formalități în ceea ce privește regimul pașapoartelor și vizelor precum și unele prevederi legate de asigurarea de sănatate ce trebuiesc îndeplinite pentru a avea un sejur optim

stabilirea condițiilor de efectuare a platei (valoarea avansului, dacă este cazul, precum și momentul achitării următoarei tranșe)

numărul minimal de participanți cărora se adresează oferta dar și intervalul până când poate fi anunțat turistul de încetarea ofertei

posibilitatea de a încheiere a unei asigurări facultative în caz de întâmplări neprevăzute (boli, accidente)

La începerea călătoriei, turistul va primi informații în scris cu privire la datele de contact ale reprezentantului agenției în zonă sau în cazul în care nu există de modalitățile de contactare a agenției în cazul în care clientul are dificultăți.

În cazul părinților care își trimit copiii în tabere li se va furniza informații legate de modul în care pot comunica cu ei sau cu persoana răspunzătoare de aceștia.

Datele pe care trebuie să le conțină în mod necesar un contract de turism se referă la

localitatea și durata în cazul sejurului

caracteristici referitoare la mijloacele de transport și condițiile în care se asigură deplasarea înspre și dinspre destinația călătoriei

calitatea condițiilor furnizate de prestatorii de servicii turistice de cazare și masă

numărul minmal de participanți acceptați pentru realizarea ofertei turistice dar și intervalul în care turiștii pot fi înștiințați de încetarea ofertei

traseul

activitățile preconizate a se desfășura în acord cu tariful total al serviciilor propuse a fi prestate

informații cu privire la numele și adresa agenției de turism ( în caz că există, a agenției de turism detailistă) precum și a societății de asigurări

prețul pachetului de servicii prestate cu menționarea concretă cu privire la posibilitatea modificării lui precum și costul serviciilor suplimentare care nu sunt cuprinse în pachetul inițial

intervalul și felul în care se face plata

cereri deosebite ale clientului acceptate de către agenție

timpul în care se poate imputa de către turist nerealizarea sau realizarea în partea a prevederilor contractuale

contextul în care se dorește retagerea

cum se procedează în cazul în care se dorește transferarea contractului altei persoane

schimbările pe care le poate face agenția cu privire la serviciile comercializate

modalități de anulare a contractului de către una din părțile contractuale

responsabilitatea agenției pentru situațiile în care nu se mai desfășoară excursia, se înlocuiește sau nu se asigură serviciul contractat

Este posibilă transferarea contractului unei terțe persoane care îndeplinește condițiile contractuale în cazul în care turistul se află în imposbilitatea de a mai participa. În aceata situație transferarea se poate realiza doar dacă a fost solicitată înainte de demararea activității și sunt achitate toate costurile prevăzute de pachetul de servicii, eventual și tariful suplimentar determinat de realizarea acestui transfer.

Modificarea unor clauze contractuale importante de către agenție o determină pe aceasta să anunțe cât mai repede pe client de această situație pentru ca acesta fie să anuleze contractul fără penalități fie să primească noile condiții, caz în care trebuie să înștiințeze agenția în timp util.

Rezilierea contractului sau încetarea furnizării de către agenție a serviciului pentru care a plătit turistul, îi dă acesta dreptul de

a primi, la schimb, o ofertă similară, mai avantajoasă sau mai puțin avantajoasă. În cazul din urmă agenția se obligă să-i plătească diferența

i se restiruie în decurs de o săptămână banii plătiți

Anualarea contractului putând fi considerată o neîndeplinire a obligațiilor contractuale, clientul poate cere despăgubiri din partea agenției doar dacă această situație nu este urmarea neconstituirii grupului minimal pentru desfășurării activității sau este o conjunctură deosebită

Dacă prestarea serviciilor contractuale nu mai poate fi realizată în timpul călătoriei, turiștilor li se vor propune soluții alternative fără cheltuieli suplimentare sau vor primi difernța dintre serviciile plătite și cele realizate după. În caz că nu se acceptă aceste facilități din motive temeinice sau nici propunerile sugerate nu pot fi îndeplinite, turistul are asigurat transportul retur fără a plăti ceva în plus.

Agenția este responsabilă față de turist de neîndeplinirea prevederilor contractuale fiind scutită de aceasta doar în următoarele situații:

turistul este răspunzător de modul în care s-au împlinit obligațiile contractuale

obligațile contractuale nu au fost îndeplinite din cauza unei terțe persoane, iar motivația acestei situații este imprevizibilă și de neevitat.

Cauzele neîmplinirii obligațiilor contractuale sunt urmarea unor circumstanțe imposibil de prevăzut sau evitat atât de către agenție cât și de furnizorii pachetelor turistice

Necesitatea de a face cunoscute neregulile referitoare la neconcordanța cu serviciile pentru care s-a plătit, descoperite de către client la fața locului, în scris, atât celui care asigură serviciile respective cât și agenției prin care au fost contractate, trebuie să fie consemnată fără nici o urmă de echivoc în înțelegerea contractuală. (STĂNCIULESCU, G. 2013,11.4)

Pentru a promova serviciile oferite de operatorii economici din domeniul turistic în rândul celor interesați, agențiile de turism utilizează aceste două metode:

Tipărirea de materiale promoționale

Organizarea de activități diverse în scop promoțional (campanii publicitare) (STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5)

În general, tranzacționarea serviciilor turistice se realizează cu ajutorul cataloagelor și broșurilor oferite gratis de către agențiile turistice.

Ca urmare a stabilirii cu promotorii ofertelor turistice a pachetelor de servicii ce se doresc a fi cunoscuet de publicul larg, agențiile de turism încep acțiunea de realizare a materialelor publicitare prin care fac reclamă activitățiilor turistice respective prin broșuri.

Se consideră broșură ca fiind suportul material de promovare turistică tipărit într-un tiraj mare și răspândit prin intermediul sucursalelor și a agențiilor de turism.

Elementele definitorii ale unei broșuri bune sunt:

Ilustrația viu colorată pentru a te determina să călătorești

Tariful specific pentru a stârni interesul clientului (modalitate utilizată în unele cazuri pentru un timp scurt în afara sezonului)

Măiestria artistică din punct de vedere tehnic

Paginarea ilustrațiilor

În elaborarea unei broșuri, trebuie respectate două stadii:

Creerea broșurii

Răspândirea broșurii

În realizarea broșurii, se va ține seama de modul cum arată (imaginea ei) adică ea trebuie să fie în stare bună având un rol esențial în promovarea călătoriei. Spre deosebire de aceasta, catalogul are obligația de a face cunoscut specificul agenției fiind personalizat, dacă putem spune așa, în funcție de tipologia clienților (pentru tineri care vor să se distreze; pentru oameni mai maturi care caută anumite condiții de confort; pentru persoane singure sau familii). De asemenea el trebuie să reprezinte o lectură captivantă.

Pe când informațiile oferite prin intermediul broșurii sunt rezultatul colaborării agenției de turism cu scriitori, jurnaliști sau chiar ambasadori ai statelor a căror locații turistice le promovează, imaginile care însoțesc textul sunt obținute de la fotografii agențiilor de presă, cărora li se solicită chiar elaborarea de adevărate ”povești în culori”. Se remarcă, mai ales în ultima perioadă, o tendință spre realizarea de astfel de materiale publicitare specilizate pe o anumită zonă turistică sau adresându-se unei anume categorii de turiști, pe baza principiului că dacă frumusețea naturală a unui stat lasă de dorit, prin intermediul tehnicii fotografice să se reușească eliminarea acestui inconvenient. În constituirea broșurilor care stimulează simțul vizual excelează francezii spre deosebire de cataloagele germane în care promovarea turistică se face prin intermediul pozelor de dimensiuni limitate în care este reprezentată fațada clădirii și imagini din interiorul camerelor.

În privința modalităților de răspândire a broșurilor, trebuie să menționăm faptul că acest lucru se poate face în 2 feluri:

Indirect prin intermediul structurilor subordonate creatorului lor sau prin operatorii economici de promovare turistică (agențiile de turism)

Direct prin furnizarea lor vechilor clienți sau a unor posibili viitori clienți abordați după anumite caracteristici (persoane de notorietate publică, persoane cu un grad mare de influență în rândul semenilor lor)

În ceea ce privește cantitatea de material publicitar difuzat, acesta este determinat de modul în care alege agenția turistică să îl pună în circulație precum și suma aproximativă a beneficiarilor (clienți). Așadar din acest punct de vedere, agențiile tour-operatoare pot fi

fie foarte econome (mai ales când sunt cunoscute) dând impresia că cel căruia îi este destinată se află printre privilegiați

fie foarte darnice, prin care se adaptează la regulile raportului cerere-ofertă

Este absolut necesar ca punerea în circulație a unei broșuri să se facă împreună cu o adevărată campanie de promovare pentru ca să afle despre ea în primul rând agențiile detailiste apoi clienții. Încercarea de a trezi interesul acestor agenții se face prin organizarea de sesiuni în cadrul cărora se face publicitate serviciilor oferite, devenind între timp acțiuni de tip work-shop, întreceri cu recompense sau pot îmbrăca o formă mai apropiată de societate.

Investiția în creerea unei broșuri trebuie acoperită din comercializarea serviciilor promovate. Achiziționarea acelor servicii depinde și de cantitatea de material publicitar difuzată. O estimare cu privire la numărul necesar de exemplare care trebuie puse în vânzare ne arată că pentru 5-6 broșuri, cele mai mari firme tour-operatoare din Anglia și Germania obțin cu ușurință un tiraj de peste un milion de exemplare. Cei care tranzacționează 20-25 de broșuri dobândesc venituri mai mici.

Producerea și emiterea acestui tip de promovare turistică solicită utilizarea unor resurse financiare deosebite de care pot dispune doar agențiile turistice de tip tour-operator. Acestea generează nevoia ca pe același material promoțional să fie menționate oferte turistice de la mai mulți prestatori de astfel de servicii. Factori precum intervalul cuprins între 6 luni și un an, necesar realizării unei broșuri sau greutățile produse de posibilitatea redusă de a identifica fluctuația tarifelor determinate de prevederea evoluției cotei de inflație, modificările legate de cursul valutar sau de costurile curselor aeriene, obligă tot mai mult, atât pe cei care desfășoară acțiuni publicitare referitoare la serviciile turistice în rândul clienților cât și pe cei care le furnizează să separe într-o cât mai mare măsură promovarea lor de planul tarifar care le însoțește.

Soluțiile găsite pentru rezolvarea acestor probleme sunt:

integrarea între paginile broșurii a filelor cu prețuri ceea ce afectează într-o mare măsură acțiunea de asigurare de clienți loiali

tehnica ”shell folder” (material publicitar fără ilustrație coloră) utilizată atunci când se urmărește diminuarea prețurilor de producție și pentru a verifica reacția publicului larg la promovarea unor oferte turistice inedite care nu prezintă garanții de reușită

În realizarea pliantului promoțional este indicată o permanentă actualizare a acestuia în situația utilizării dese a ilustrațiilor și de asemenea este contraindicat ca materialul publicitar prezentat să fie la fel cu al oricărui alt competitor din domeniul turistic.

Marele merit al promovării produselor turistice prin intrmediul broșurii este că acestea contribuie în chip real la comercializarea pachetului de servicii prezentat, care urmează să fie experimentat de către clienți și despre care aceștia știu puține. Ea furnizează date concrete referitoare la structura acestuia. (STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.1)

Când vorbim despre activitățiile de promovare a serviciilor turistice trebuie să precizăm existența unor similitudini în privința acțiunilor care au ca țintă aspectul publicitar al produselor turistice și cel legat de tranzacționarea lor dar și a unor distincții clare. Deși amândouă utilizează canale mediatice asemănătoare în atingerea obiectivelor urmărite (cei care urmăresc faptul ca produsele lor să fie cunoscute publicului larg fac apel la presă și radio iar cei preocupați de vânzarea acestor produse acționează într-o manieră profesională prin intermediul presei de specialitate și a rapoartelor sociale) totuși pentru realizarea în condiții optime a comercializării produselor turistice către cei interesați mai trebuie respectate următoarele faze:

stabilirea de înțelegeri cu cei care promovează propriile servicii turistice (touroperatorii) precum și cu organizațiile centralizate care asigură locurile de cazare

elaborarea de materiale promoționale specifice care să reflecte rezultatele negocierilor

răspândirea acestor materiale în rândul firmelor detailiste

trezirea interesului lor pentru aceste produse

difuzarea lor în rândul clienților

comercializarea produselor turistice pentru care se face publicitate consumatorilor

Putem defini termenul de publicitate ca fiind ansamblul tuturor acțiunilor prin care publicul larg ia cunoștiință de structura, nivelul calitativ și locația unde poate avea parte de serviciile propuse de către agenție, în scopul creșterii productivității.

Din perspectiva socio-economică, importanța actiunii promoționale este fără echivoc, ea reprezentând înștiințarea clienților cu privire la pachetele de servicii turistice furnizate în baza unor tarife, despre activitățile conexe acestora, cu atât mai mult cu cât se constată:

o intensificare deosebită a interesului pentru acest domeniu

o solicitare tot mai mare în ceea ce privește obținerea de rezultate deosebite în raportul dintre serviciile prestate și intervalul de realizare a lor pentru angajații din categoria comercializării produselor.

Trebuie să precizăm de asemenea faptul că pe lângă transmiterea ofertei turistice către clienți, agenția de turism contribuie și la furnizarea de informații suplimentare cu privire la împrejurimile naturale legate de locația turistică respectivă, la atracțiile turistice pe care le oferă destinația aleasă. Prin acest tip de informații adiacente puse la dispoziția clienților, care cuprind toate caracteristicile pachetului de servicii pus în vânzare, unitatea turistică îndeplinește și funcțiile de persuasiune și pedagogică referitoare la necesitatea desfășurării activitățiilor turistice.

Deoarece gama ofertelor turistice este foarte variată, în realizarea campaniilor cu scop publicitar pentru acestea, se folosesc modalități caracteristice cuprinse în următoarele 2 grupe:

modalități publicitare prin care se urmărește stârnirea interesului turistului față de agenția de turism . Ele au ca scop ca informația furnizată clienților referitor la serviciul comercializat să fie bine documentată în ceea ce privește conținutul acestuia și să precizeze toate aspectele legate de el, pentru a determina achiziția lui. Astfel de modalități sunt: publicitatea gratuită, reclama, constituirea de întreceri, întâlniri, expoziții.

modalități publicitare prin care se dorește creerea unei atitudini de loialitate a clientului față de firma turistică respectivă. Ele urmăresc să certifice autenticitatea a ceea ce s-a transmis despre produsul respectiv prin diverse mijoace cum ar fi: anunțuri, broșuri, cataloage, filme documentare, reviste și să aibă ca rezultat comercializarea lui. Pentru aceasta se folosesc următoarele modalități: publicitatea făcută acolo unde are loc tranzacționarea, atitudinea agenților comerciali responsabili pentru serviciul turistic respectiv, informarea despre produsul respectiv prin intermediul departamentelor cu specific turistic din cadrul diverselor instituții publice sau private, diversitatea activitățiilor ce pot fi realizate în cadrul pachetului de servicii promovat.

Nu putem însă vorbi de o distincție foarte clară între aceste două modalități de promovare turistică în privința normelor de departajare.Un exemplu în acest sens este și faptul că pentru a se putea utiliza eficient modalitățile publicitare în locația unde se desfășoară tranzacția, ele trebuie să fie făcute cunoscute prin înștiințare de tip reclamă transmisă prin mass-media.

O importanță deosebită reprezintă pentru coordonatorii sectorului de comercializare cuantumul pe care îl are fiecare dintre aceste modalități în promovarea produselor respective și conform acestui criteriu le selectează pe cele mai potrivite pentru realizarea acțiunilor publicitare. Exemple în acest sens ar fi ascultarea textului din reclamă, cantitatea de persoane care au înțeles conținutul textului difuzat

Aceste activități de familiarizare a publicului larg cu produsele turistice promovate sunt făcute la solicitare de către companii de turism distincte care se completează reciproc în ceea ce privește domeniul de activitate:

Agenții turistici din statul unde se află zona turistică ce se dorește a fi vizitată, aflați în subordinea instituțiilor publice sau în colaborare cu asociații private, preocupați cu realizarea de proiecte informative și publicitare referitoare la destinația turistică dorită, fiind făcute în mod instituționalizat.

Agenții economici din turism care își tranzacționează propriile produse (tour-operatori) sau sunt specializați în aducerea lor la cunoștiință publicului larg realizând astfel de acțiuni promoționale cu scop comercial.

Convergeța între cele două tipuri de publicitate (instituțională și comercială) este cu atât mai eficientă cu cât pachetelor turistice puse la dispoziție în anumite zone turistice le corespund acțiuni promoționale realizate de către instituțiile acreditate din țara respectivă. În urma colaborării dintre agenții economici specifici pentru cele două categorii se garantează pe de o parte creerea unei anumite notorietăți a regiunii respective iar pe de altă parte furnizarea unui număr constant și mereu actualizat al celor dornici să viziteze acele state.

Cazurile în care autoritățiile de stat acreditate a desfășura activități de promovare turistică sprijină financiar în mod clar materiale promoționale ale agențiilor tour-operatoare în care acestea fac publicitate doar propriilor oferte turistice precum și cele în care anumite unități din administrația publică alocă fonduri pentru activitățiile de promovare, în vederea vânzării, în mod deosebit, a unor pachete de servicii proprii doar unui grup de tour-operatori care nu corespunde tuturor obiectivelor turistice propuse spre a fi tranzacționate la nivel național, determină neînțelegeri cu privire la atribuțiile specifice precum și a raportului dintre profesioniști și instituții

În situația în care organizațile tour-operatoare vând servicii turistice către țări care nu au parte de campanii de promovare a destinațiilor respective realizate de către autoritățiile publice centrale sau locale, tarifele pentru asigurarea acestei deficiențe turistice sunt plătite aproape în întregime de reprezentanții promotorilor acestor servicii.

Informațiile transmise în cadrul campanilor de publicitate, pentru a fi cât mai convingătoare, trebuie să aducă argumente legate de:

Tarif (în special cel din afara sezonului)

Calitățiile proprii ale serviciului promovat care îl individualizează de cele asemănătoare ale contracandidaților de pe piața turistică. Se pune accent mai ales pe acele activități care oferă anumite beneficii secundare turiștilor legate de deplasare, găzduire sau alte acțiuni secundare prin care se asigură distracția clienților

Brandul

Promovarea turistică se poate face prin:

Pliante, anunțuri etalate în organizațiile de turism promovatoare de astfel de servicii

Informări, comunicate de presă, reportaje

Reclame

Conferințe și întruniri de presă, discuții privind zona care se dorește a fi cercetată cu oameni de marcă specialiști în domeniul turismului social

Călătorii asigurate și tarifate pentru jurnaliștii și agenții economici ai altor unitâți turistice

Vizitarea de saloane, târguri, burse de turism.(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.2).

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128460_1 ===

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM

(TOUROPERATOARE/DETAILISTE)

2.1 CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În situația în care cineva se hotărăște să devină intermediar între prestatorii de servicii turistice și publicul larg doritor de astfel de servicii, el poate face acest lucru întemenind o agenție de turism în cadrul căreia fie face cunoscut celor interesați propria ofertă turistică, caz în care acea agenție are caracter touroperator (angrosist), sau facilitează publicului larg accesul la pachetul de servicii turistice promovate de prestatorii de servicii care au contract cu alte firme turistice, conjunctură în care vorbim de agenție turistică de tip detailist.

Indiferent de categoria din care face parte agenția respectivă, pentru a putea funcționa din punct de vedere legal trebuie să dețină licență și brevet de turism eliberate de organele abilitate ale statului. De asemenea acesta se obligă să sprijine agențiile recunoscute să reziste în fața presiunilor exercitate în mod injust de către agenții de călătorii și în special de marile organizații turistice, oferindu-le astfel tuturor o șansă egală de dezvoltare. În cazul unor repercusiuni care s-ar putea abate asupra agențiilor de turism acreditate ca urmare a unor situații excepționale de natură conflictuală, statul se străduiește să diminueze aceste efecte asupra lor.

Licența turistică reprezintă actul prin care posesorul lui dovedește că este capabil de a comercializa pachete de servicii turistice la standarde calitative și de siguranță adecvate pentru clienții săi precum și dreptul de a înființa o agenție turistică (.H.G nr. 238/8.02.2001 art.2 lit.a)

Pentru a obține acest act, eliberat de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului, cel care dorește să înființeze o unitate comercială a cărui domeniu de activitate îl reprezintă realizarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice către clienți, are nevoie, de următoarele documente:

Cerere de eliberare a licenței de turism

Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului care să cuprindă următoarele informații privitoare la:

Serviciile turistice puse la dispoziția clienților

Modul de organizare al agenței

Caracteristicile specifice ale agenției, care o individualizează și care sunt consemnate în certificatul de înmatriculare cât și în ceea ce privește locația ei (care pot fi demonstrate de agentul economic prin oferirea de copii după actele oficiale ale societății care atestă acest lucru)

Copie legalizată a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie a contractului de muncă a posesorului brevetului

Actul prin care se atestă remunerația pentru serviciul realizat în vederea eliberării licenței (STĂNCIULESCU,G. 2013; 4.2.1)

Dosarul astfel întocmit este înmânat reprezentantului zonal al Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului. Acesta poate solicita în urma verificării unele informații adiționale. În termen de 30 de zile, din momentul arhivării tuturor actelor necesare, se poate solicita eliberarea licenței. Acest lucru însă se realizeză abia după ce se constată la fața locului, de către reprezentantul Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului că sunt întrunite condițiile cele mai elemetare stipulate în documentația depusă și după discutarea cu reprezentanții teritoriali ai organizației profesionale de profil.

În situația în care are loc schimbarea fie a locației agenției, fie a posesorului licenței, se va solicita de către agentul economic a unei noi licențe de turism în baza a următoarelor acte:

Cerere

Certificat de constatare din partea Oficiului Registrului Comerțului privitor la noul sediu

Originalul licenței de turism eliberată anterior

Documentul care atestă că s-a plătit pentru serviciul îndeplinit

Pentru a fi acreditată o filială a unei agenții turistice sunt necesare aceste documente:

Cerere

Document constatator din partea Oficiului Registrului Comerțului cu privire la sediul noii filiale

Copie după licența agenției de turism

Copii după brevetul de turism precum și după contractul de turism al celui care conduce filiala din altă localitate decât agenția de turism precum și după contractul de muncă a conducătorului filialei din localitatea unde se află agenția de turism

Actul care dovedește că s-au plătit pentru serviciile oferite (Ibidem)

Când se dorește scoaterea din uzul public al unei filiale a unei agenții vor fi prezentate aceste documente:

Cerere pentru realizarea acestui lucru

Originalul licenței de turism

Dovada efectuării plății pentru serviciilor prestate

Pentru reînnoirea licenței turistice atât pentru agenția turistică cât și pentru filialele lor, care conform legislației românești se realizează la interval de trei ani, vor fi puse la dispoziția organelor abilitate documentele următoare:

Solicitare scrisă a acestui lucru

Pentru agenția de turism, originalul licenței turistice iar pentru filială anexa licenței

Copie a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie după contractul de muncă a deținătorului brevetului de turism

Act prin care se certifică faptul că au fost plătite serviciile oferite

Toate aceste documente pot fi furnizate de către agentul economic al agenției turistice prin oferirea de copii ale actelor agenției conținând informațiile cerute.

De asemenea licența de turism poate fi suspendată, conf. cu H.G. nr.238/2001,art.8, în următoarele condiții:

Vinderea serviciilor turistice nu este în conformitate cu hotărârile legislative curente

Lipsă persoanelor acreditate (ghizi) pentru asigurarea desfășurării în circumstanțe cât mai bune a activităților turistice propuse în acord cu legislația actuală.

Mijloacele de transport nu sunt recunoscute (neclasificate)

Oferirea de spații de cazare și de hrană turiștilor în locații care nu sunt acreditate în acest sens

Activarea agenției turistice sau a filialei ei din altă localitate decât aceea unde este sediul agenției făra ca persoana responsabilă de conducerea ei să posede brevet de turism

Oferirea pachetelor de servicii turistice publicului larg prin intermediul unor filiale care nu au licență turistică

Cât timp nu este plătită polița de asigurare în cazul falimentului sau insolvenței agenției de către agentul economic

Dacă în general licența este suspendată cel mult pe durata unui an, în ultimul caz (neplata poliței de asigurare de către agentul economic), aceasta este suspendată din oficiu până când acesta face dovada achitării ei. De asemenea la fel se întâmplă și în situația în care se constată că circumstanțele inițiale în care a fost acordată licența de turism nu mai corespund, fiind descoperite în urma unui control de verificare pentru avizarea licenței, situație în care licența este suspendată până la remedierea lor.(STĂNCIULESCU, G 2013; 4.2.2)

În conformitate cu hotărârea guvernamentală mai sus-menționată, în articolul următor aflăm situațiile în care licența turistică poate fi retrasă și anume:

Când se repetă cazurile care duc la suspendarea licenței (agentul economic putând să solicite o nouă licență abia peste 2 ani)

La solicitarea agentului economic care anunță Ministerul Turismului că renunță la prestarea de servicii turistice

Când se constată că licența este dată spre a fi utilizată de către alt agent economic care nu deține licență turistică (o nouă licență în această situație putând fi eliberată abia peste 2 ani)

În situația în care s-au modificat condițiile inițiale de acordare a licenței

Brevetul de turism este definit, în acord cu Normele Metodologice privind Eliberarea

Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism, art.2 lit.l, ca fiind actul prin care se demonstrează de către persoanele fizice aflate în funcții de conducere din cadrul agenției de turism precum și a celor care răspund de asigurarea cazării turistice a aptitudinilor deținute de către aceștia în domeniul turistic.

Acest document poate fi deținut de către persoane aflate în conducerea operativă agențiilor turistice, a filialelor turistice care-și au sediul în altă localitate decât agenția de turism precum și de către prestatorii de servicii de cazare (hotelieră, camping, sat de vacanță, moteluri, cabane) capabili să asigure condiții decente pentru mai mult de 100 de persoane dar și de către cei din cadrul industriei alimentare de turism care pot furniza servicii de tip categoria ”I” sau”Lux” la peste 50 de persoane ca locuri la masă. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 4.3)

Funcțiile administrative pentru care se eliberează brevet turistic confSTĂNCIULESCU, G.op.cit .sunt:

Manager în activitatea de turism

Director al Agenției de turism tour operatoare

Director al Agenției de turism detailistă

Director de hotel

Director de restaurant

Cabanier

Cu precizarea că managerul de activitate poate îndeplini și celelate funcții prezentate anterior deși brevetul este eliberat pentru cea dintâi; directorul de agenție tour operatoare poate fi și director de agenție detailistă iar directorul de hotel poate fi și responsabil cu organizarea operațională a altei unități de cazare turistică, se va consemna în continuare documentele necesare a fi prezentate organelor în drept pentru eliberarea brevetului:

Cerere

Pentru persoanele străine, act doveditor din care să rezulte că au permis de muncă la noi în țară

Curriculum Vitae care să cuprindă sublinierea explicită a abilităților profesionale dobândite și experiența obținută însoțită de o declarație pe propria răspundere prin care să se certifice veridicitatea celor consemnate anterior solicitându-se ca în caz de fraudă să fie anulat brevetul

Actul de identitate în copie

Copii după actele de studii

Copii după documentele care arată durata acrivității profesionale în domeniul turistic

Cu excepția cabanierului și a directorului de agenție de turism detailistă, se adaugă la documentație actul doveditor al faptului că cel care dorește să obțină brevetul turistic este vorbitor al unei limbi străine de circulație internațională

Cetățenii străini care vor să facă turism în România, trebuie să prezinte dovada faptului că și-a însușit limba țării în care vor să facă turism

Certificat de cazier juridic

Act prin care se atestă achitarea serviciilor oferite (Idem)

Ministerul Turismului are dreptul să retragă brevetul turistic dacă:

Nu mai sunt valabile circumstanțele în care acesta a fost eliberat

Din cauze care țin de posesorul brevetului, acestuia i-a fost anulată licența de turism sau i-a fost retras certificatul de clasificare a structurii de primire turistică

În cazul în care hotărârea de a nu se acorda sau a se retrage licența sau brevetul de turism precum și aceea de a nu aviza sau a suspenda aceste acte este considerată injustă, ea poate fi, conform legii, să fie atacată în instanța de contencios administrativ. (Ibidem)

2.2 ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

Am văzut în subcapitolul anterior de ce acte este nevoie pentru a înființa o agenție de turism, indiferent de tipul ei. Etapa următoare o reprezintă identificarea rapoartelor ce se pot stabili între membrii ei, astfel ele se pot desfășura fie pe orizontală, fie pe verticală.

Organizarea pe orizontală, cunoscută și sub denumirea ”cine ce face” presupune structurarea în departamente a pozițiilor care permit acest lucru. (Lect. univ. dr. Olimpia STATE:Tehnica Operațiunilor de Turism)

Principalele modalități de grupare a acestor posturi sunt ca:

Unități autonome

Hibride

Matriceale (Idem)

Prima categorie, utilizată în special de marile lanțuri hoteliere, constă în fragmentarea unei mari organizații în mai multe sucursale, fiecare conducându-se după un sistem specific de activități de organizare și funcționare. Acest lucru presupune ca ele să dețină chiar și propriul departament pentru asigurarea cazării turiștilor precum și structura necesară de a-și promova serviciile.

Organizarea pe unități autonome determină următoarele beneficii:

Oferă posibilitatea unei mai bune relaționări între structurile independente

Centrarea pe nevoile clienților, străduindu-se să asigure cu rezultate cât mai bune realizarea raportului dintre cerere și ofertă

Din păcate, acest tip de structurare pe unități autonome determină în acelați timp o diminuare a câștigului

Organizarea de tip hibrid presupune că agențiile de turism structurate astfel dețin atât unități autonome dar și compartimente de natură funcțională bine consolidate situate la centrul de coordonare al întregii activități.

Această constiuire este preferată de marile firme atunci când trebuie să se impună într-o împrejurare nesigură și neuniformă.

Faptul că își însușește părțile bune legate de alcătuirea unitară și supervizarea unitățiilor autonome precum și faptul de a avea structuri funcționale aflate la centrul operațional al agenției reprezintă o realizare pozitivă. Însă acest tip de structrură poate genera și dispute contradictoriîntre cei care conduc unitățiile autonome și coordonatorii compartimentelor funcționale aflați în posturi de conducere înalte în cadrul organizației.

Structurarea pe orizontală a agențiilor de turism sub formă de matrice presupune o îmbinare între organizarea funcțională și cea fundamentată pe unitățiile autonome având ca scop o mai bună conlucrare între managerii funcționali și managerii de produs.

Figura nr.1 Model de Matrice

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003)

Necesitatea unei astfel de organizări este determinată de factori presanți cum ar fi:

Nevoia de identificarea a produselor care le stârnesc clienților interesul (realizată prin structurile bazate pe unități autonome) dublată de a le oferi acestora la cele mai bune standarde (tehnologie- prin intermediul grupurilor funcționale)

Raportul dintre volumul mare de informații și abilitatea de a-l procesa (matricea acumulează o cantitate mare de informații)

Structurarea elementelor constitutive ale agenției, în special factorul uman care presupune o diminuare numerică. Soluția constă în utilizrea experților din organizațiile de tip funcțional și în cadrul structurilor bazate pe unități autonome

Această modalitate de constituire internă a agențiilor de turism determină, din nefericire, dubii care pot apărea în goana spre accederea către poziții fruntașe în ierarhia de conducere și în același timp o situație tensionantă pentru unii angajați nevoiți să anunțe rezultatele lor la mai mulți oameni.

Organizarea agenției de turism pe linie verticală presupune stabilirea unor rapoarte între sucursalele constiutive ale acesteia (statut, departamente); în general direcția ascendentă semnifică relaționarea cu cineva care ne este superior.

După modul în care interacționează membrii agenției turistice între ei, rapoartele pot fi de:

Autoritare (subordonaționiste, pe bază raportului șef-subaltern)

Cooperare (întrajutorare)

Control (supraveghere)

Spontane (determinate de context)

Pentru înțelegerea modului de organizare a unei agenții turistice se utilizează organigrama prin intermediul căreia se identifică într-o mai mare măsură modul în care relaționează diversele componente interne de același fel între ele pe de o parte precum și felul în care se subordonează ele departamentelor superioare. Utilizarea lor are următoarele avantaje:

Evidențiază semnificația unei acțiuni specifice din cadrul unei subdiviziuni organizatorice, se complectează cu alta din cadrul altui departament și contribuie la dezvoltarea agenției

Precizează care este nivelul până la care ocupantul unui post se poate implica în soluționarea unei probleme

Nuanțează totalul structurilor de conducere, arealul de răspândire a influenței lui precum și motivele care au determinat realizarea de deprtamente

Sprijină organele de conducere în identificarea și soluționarea conflictelor care mocnesc din cadrul activității, dificultățile de concentrare, să găsească posibilele cauze de divergențe precum și sectoarele în care este comasat un surplus de energie fără a fi necesar

Utilizarea organigramei are și unele dezavantaje cum ar fi:

Revelează doar rapoartele ierarhice (oficiale) nu și cele născute între oameni în situații contextuale

Nu oferă informații în legătură cu relațiile dintre persoanele aflate pe aceiași treaptă ierarhică în ceea ce privește funcția

Poate deruta pe cel care se uită pe ea în privința puterii reale pe care o posedă cel care deține o anumită funcție

Nu furnizează factorilor decizionali din firmă informații suplimentare cu privire la atribuțiile lor, aceștia fiind tentați să-și diminueze responsabilitățile

Poate reprezenta pentru rivalii agenției o modalitate de a dobândi cunoștiințe valoroase despre felul cum funcționează și sunt structurate unele departamente cheie

Trebuie actualizată odată cu producerea de schimbări în timp

Figura nr.2 Model de Organigramă

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003 pag32)

2.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE ÎNTRE COMPARTIMENTE (TOUR-OPERATOARE/DETAILISTE)

Când am definit termenii de”agenție turistică” precum și când am menționat de cele două tipuri de agenții mai importante (tour –operatoare și detailistă) am precizat mereu două elemente constitutive care se află în strânsă legătură în ceea ce privește posibilitatea de desfășurare a activității turistice: prestarea de pachete de servicii de turism, în special cele în legătură cu asigurarea cazării, și modul în care aceste pachete ajung să fie cunoscute de cei interesați.

Între aceste două componente este o strânsă legătură: dacă nu ar fi persoane care să fie preocupate de a oferi ocazii în care semenii lor să-și petreacă timpul liber într-un mod cât mai plăcut, prin activități cât mai diversificate, n-ar exista nici cei care s-ar strădui să le facă cunoscute doritorilor de astfel de experiențe și invers dacă n-ar fi cei care să promoveze aceste oportunități, ele ar rămâne neștiute de amatorii de astfel de senzații.

Însă ca pachetele de servicii turistice oferite să prezinte garanția autenticității, ele trebuie să fie acreditate de organele competente ale statului, mai exact de către departamentele specializate din cadrul Ministerului Turismului. Pentru aceasta trebuie îndepliniți următorii pași:

În primul rând, după ce și-a amenajat spațiul turistic, prestatorul de servicii turistice trebuie să obțină certificatul de clasificare turistică conform prevederilor legale (Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism).

Cel care poate solicita acest document este numit în general ”operator economic”, el putând să fie o persoană fizică recunoscută a fi capabilă de a-și conduce activitatea singur sau în asociere cu alți membrii ai familiei, o instituție comercială sau o persoana juridică care prestează servicii de natură economică asemenea agenților turistice cum ar fi cazare, masă sau alte asemenea facilități. El deține o structură de găzduire în scopuri turistice în calitate de patron sau gestionar al ei.

Exemple de asfel de structuri sunt: Hoteluri; moteluri, hostel, bungalow-uri, popasuri turistice, vile și cabane turistice, sate de vacanță, camping-uri, încăperi special amenajate spre a fi închiriate în locuințe familiale, pensiuni turistice în funcție de specificul lor. De asemenea în deplasările pe apă, navele (vasele) de croazieră se încadrează în această categorie precum și pontoanele plutitoare.

Din categoria unităților turistice care au ca scop asigurarea serviciilor alimentare putem menționa: bucătările sau cantinele existente în cadrul locaților care asigură cazarea, prin care se asigură nevoile nutriționale a celor din acele centre turistice sau magazinele cu specific alimentar răspândite în zonele cu specific turistic, unele dintre ele aflându-se în subordinea administrativă a diverselor structuri turistice. La acestea se adaugă cofetării, baruri, Fast-Food-uri, restaurante, patiserii, toate desfășurându-și activitatea în condițile prevăzute de lege.

Documentul necesar pentru prestarea serviciilor turistice de cazare și alimentație se numește ”Certificat de clasificare” și reprzintă actul emis de către autoritatea publică acreditată din cadrul Ministerului Turismului, structurat pentru a preciza într-o formă codificată și schematică nivelul de lux al îmbunătățirilor și a calității prestărilor oferite în aceste clădiri desemnate spre a asigura adăpostul și mâncarea celor aflați aici.(Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.3, alin 2.

O fișă care cuprinde ierarhizara nominală a unităților turistice care asigură condițiile de cazare în concordanță cu anumite criterii specifice trebuie să fie anexată acestui certificat, ea fiind element constitutiv al acesuia.

Principalele acte prin care se solicită eliberarea certificatului de clasificare conform Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art 4 al.1 sunt:

Cerere tipizată

Document (în formă detailată) eliberat de către Oficiul Registrului Comerțului în acord cu prevederile Legii 26/1990 în care, în urma faptelor constatate, se va preciza serviciile turistice pentru care se dă acreditarea a fi efectuate în acea locație precum și încadrarea lui în conformitate cu Clasificarea Activităților din Economia Națională (CAEN) prin atribuirea unor coduri specifice în acord cu prevederile cuprinse la articolul 15 din Legea nr. 359/2004

În privința altor structuri organizaționale (asociații, organizații, instituții publice, fundații, culte religioase) se vor furniza o copie după actul în baza căruia a luat ființă, copie după documentul prin care demonstrează că este înregistrată în evidențele fiscale; actul prin care să demonstreze îndeplinirea condițiilor de asigurare a serviciilor turistice pentru care se solicită eliberarea certificatului; documentul care să precizeze calitatea administrativă pe care o are persona respectivă asupra locației respective (ca proprietar, o închiriază sau altă calitate) și nu în ultimul rând informații privind locația structurii turistice respective.

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură cazarea încadrată într-una din categoriile prevăzute de normele metodologice în vigoare

Fișă tipizată care să cuprindă catalogarea nominală a structurii prin care se asigură serviciile de alimentație publică turistice într-una din categoriile atestate de prevederile metodologice legale

Actul doveditor al înregistrării contractelor de muncă ale angajaților în registrul evidența al salariaților ( extras REVISAL semnat de solicitantul certificatului), informații cu privire la numărul minim de persoane de care este nevoie pentru desfășurarea în condiții optime a activității în cadrul unitățiilor de prestare de servicii turistice cazare precum și acreditări în privința competențelor profesionale dobândite de către fiecare dintre ele (alte documente referitoare la angajarea personalului de specialitate vor fi furnizate când se va face inspectarea la fața locului a locației pentru care se solicită certificatul)

Reproducere după aprobarea primită din partea comisiei de specialitate din cadrul instituției publice centrale răspunzătoare din domeniului turistic privitor la concordanța actelor cu normele tehnice în vigoare în legătură cu poziționarea, concordanța și utilitatea clădirilor noi cu scopul turistic pentru care au fost create sau în cazul unor structuri aflate în circuitul turistic și care vor să-și îmbunătățească serviciile prin noi construcții sau renovări, măsura în care acestea pot asigura în continuare standardele de confort turistic prevăzute în reglementările legale.

Actele depuse la autoritatea competentă sunt cercetate și rezolvate în cel mai scurt timp (maxim în 30 de zile calendaristice din momemtul depunerii dosarului complet).(Normele Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.6 alin1).

În vederea eliberării documentului solicitat (conf Normelor Metodologice privind Eliberara Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.8 ) se vor desfășura următoarele etape :

Autoritatea competentă în domeniu după ce constată, în termenul legal, că dosarul este complet emite o autorizație de funcționare provizorie prin care se certifică faptul că documentele depuse sunt în ordine și îi permite prestatorului de servicii să-și desfășoare activitatea temporar până în momentul când va avea loc inspecția la fața locului a unității administrative prin care se oferă servicii turistice. (Ibidem art.8 alin.1)

Această inspectare la fața locului nu trebuie făcută mai târziu de 90 de zile de la eliberarea autorizației provizorii prin trimiterea de către instituția publică responsabilă pentru emiterea autorizației, a unei delegații (comisii) specializată în această privință (Ibidem art.8,alin 2)

Evaluarea la fața locului se realizează de către membrii comisiei respective de față fiind neapărat reprezentantul legal al solicitantului care va arăta autorizația de funcționare temporară în original. Rezultatele expertizei vor fi consemnate într-un raport (Notă de Clasificare) realizată în trei exemplare. Ea va menționa felul și domeniul în care se încadrează în mod real structura administrativă cu specific turistic de cazare verificată, în acord cu principiile specifice de clasificare prevăzute în normele legislative actuale (Ibidem art.8 alin.3)

Dacă se identifică în momentul verificării la fața locului unele neconcordanțe minore cu privire la standardele normative prevăzute în legislația în vigoare care pot fi corectate în scurt timp, comisia de expertiză oferă timp pentru realizarea acestor modificări de cel mult 7 zile lucrătoare, menționând acest lucru în actul constatator. După realizarea acestor corecturi, fără a depăși termenul acordat, operatorul economic va prezenta în mod obligatoriu acte prin care să demonstreze acest lucru către instituția publică acreditată în acest sens din cadrul domeniului turistic; situație în care actul solicitat (certificatul de clasificare) va fi emis în termen de 15 zile. În caz contrar, solicitantul va primi o notificare prin care va fi anunțat nu numai că nu se eliberează documentul respectiv dar este nevoit să reia întreaga procedură dacă va dori să solicite certificatul de clasificare. Ibidem art.8, alin 4)

Se pot sugera acordarea unor derogari în mod special, în diverse cazuri ale construcțiilor cu valoare patrimonială, când deși se observă, în urma verificarii la fața locului, unele nepotriviri în ceea ce privește arhitectura clădirilor respective, care urmează să găzduiască oaspeți, cu stasurile tehnice specifice pentru acordarea certificatului de clasificare în categoria respectivă. În urma evaluării șanselor furnizate de această situație, conducerea instituției publice poate fi de acord cu sugestile care vor fi acceptate în virtutea unor acte doveditoare în acest sens. Această sugestie în privința derogării este precizată în nota de clasificare și se specifică în mod clar în fișa care însoțește certificatul de clasificare.(Ibidem art.8, alin 5)

În cazul în care structurile inspectate la fața locului nu se încadrează nici măcar în normativele de clasificare minimale, eliberarea actului solicitat nu mai are loc, se va menționa cauza neclasării în chiar nota de clasificare iar autorizația pierzându-și valabiitatea este reținută de comisie (Ibidem art.8, alin 6)

Solicitantul primește un exemplar al notei de clasificare (Ibidem art.8, alin 7)

Sistemul de clasificare a structurilor turistice din România furnizoare de servicii de cazare și alimentație publică prevede ca, în funcție de gradul de confort pe care îl oferă clienților lor, acestea să primească o stea (margaretă) (Ibidem art.3, alin 1) . Numărul maxim de stele (margarete) ce poate fi primit de o astfel de unitate administrativă de turism este 5.

Fiecare dintre tipurile de locații specifice care îndeplinesc condițiile necesare pentru găzduirea turiștilor pot primi mai multe sau mai puține stele astfel:

Hoteluri de la o stea la 5 stele

Hotel-apartament de la 2 până la 5 stele;

motel de la o stea la 5 stele;

hostel de la o stea la 3 stele;

vilă turistică de la o stea la 5 stele;

bungalow de la o stea la 3 stele;

cabană turistică de la o stea la 3 stele;

sat de vacanță de 2 respectiv 3 stele;

camping, popas turistic, căsuțe tip camping, de la o stea la 4 stele;

pensiune turistică și pensiune agroturistică de la o stea la 5 stele/margarete;

apartamente sau camere de închiriat de la o stea la 3 stele;

pontoane plutitoare, nave maritime și fluviale de la o stea la 5 stele (Ibidem art.14 alin 1 lit. a-l)

Pentru ca structurile administrative turistice care au ca principală activitate oferirea serviciilor de cazare să ajungă la standardele cele mai înalte de confort pe care le poate oferi clienților lor, proprietarul (administratorul, operatorul economic) trebuie să-și îndeplinească cât mai bine următoarele obligații:

să asigure buna întreținere și utilitate a dotărilor puse la dispoziție turiștilor pe toată perioada de funcționare (atât în clădirea propriu-zisă cât și amenajarea spațiului din împrejurimi care reprezintă parte integrantă a unității turistice)

să prezinte în locuri vizibile (recepție sau hol de primire) prețurile maxime aplicate pentru serviciile oferite în acord cu standardele prevăzute de categoria din care face parte iar dacă în cadrul aceleiași unități turistice există alte structuri de cazare încadrate într-o diferită categorie decât cea menționată pe certificatul de clasificare se vor preciza tarifele separat și pentru aceasta

să asigure în permanență apă caldă și rece la grupurile sanitare

furnizarea în zonele de găzduire ocupate, în cele de servire și în cele comuneatemperaturii minime de 21 grade C iar pentru unitățile administrative turistice care dețin sistem de climatizare /aer condiționat este obligatorie, o temperatură maximă de 25 grade C

personalul calificat, pus la dispoziția turiștilor, să aibă o ținută vestimentară specifică funcției pe care o îndeplinește fiecare în acord cu specificațiile operatorului economic, ecuson cu numele și funcția pentru personalul de servire

să ofere turiștilor condițiile necesare astfel încât aceștia să nu fie afectați de zgomotele produse de instalațiile tehnice ale clădirii sau de alți factori de poluare

să asigure spații de cazare cu lumină naturală directă și aerisire;

să nu amplaseze spații de cazare la subsolul clădirilor;

să evidențieze datele unice de identificare(denumire, tipul și însemnele specifice domeniului din care face parte în urma clasificării primite)

să pună într-un loc vizibil și citeț (la recepție sau în holul principal) pentru a fi cunoscute de către turiști actele în virtutea cărora funcționează (certificatul de clasificare cu fișa anexă sau o copie după autorizația provizorie de funcționare precum și numărul de telefonTEL VERDE – 0800868282” al instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului

să ofere informații reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare și serviciile prestate, în toate materialele de promovare, conform autorizației provizorii de funcționare sau certificatului de clasificare obținut

să dețină în unitățile de furnizare a serviciilor turistice în original actele în baza cărora funcționează

prestarea unor pachete de servicii suplimentare cât mai variate incluse în prețul de cazare sau tarifate separat astfel:

la unitățile de 4 și 5 stele/margarete – cel puțin 15 servicii;

la unitățile de 3 stele/margarete – cel puțin 12 servicii;

la unitățile de 2 stele/margarete – cel puțin 8 servicii;

la unitățile de 1 stea/margaretă – cel puțin 5 servicii;

oferirea de materiale scrise așezate în locuri vizibile realizate estetic și tipărite în limba română și în cel puțin două limbi de circulație internațională (la categoria 3, 4 și 5 stele/margarete) respectiv o limbă de circulație internațională (la categoria 1 și 2 stele/margarete), cuprinzând informații utile pentru turiști cu privire la:

instrucțiuni de folosire a telefonului, după caz;

tarifele interne și internaționale pentru convorbiri telefonice;

lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de solicitare a serviciului în cameră;

lista de prețuri cu preparatele room-service;

lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz;

instrucțiuni de folosire TV, instalație aer condiționat/climatizare după caz;

informații turistice privind zona sau localitatea;

orice alte informații ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

Aceste materiale, la hotelurile care au gradul de confort cel mai ridicat (4-5 stele) vor fi furnizate prin intermediul mapelor personalizate sau cu mijloace electronice (prin intermediul sistemului TV cu circuit închis);

să garanteze păstrarea ordinii, liniștii publice, moralității și respectarea normelor legale în vigoare privind siguranța și securitatea turiștilor din unitățile administrative turistice cu specific în găzduirea turiștilor

să asigure conectarea la sistemul integrat de evidență a turiștilor, în termen de 60 zile de la implementarea și operaționalizarea acestuia;

să afișeze vizibil în camerele de baie, în cel puțin două limbi de circulație internațională, mesajul „Pro Natura referitor la opțiunea fiecărui oaspete asupra duratei de utilizare a acelorași lenjerii și prosoape;

în cazul structurilor care asigură un nivel mai ridicat de confort în cazarea turiștilor acestea trebuie să dețină cel puțin o adresă de e-mail prin care să-și facă cunoscute datele de contact precum și documentele în baza cărora a primit dreptul de a funcționa.(Ibidem art.13 alin.1 lit. a-q)

În ceea ce privesc unitățile din administrația turistică care prestează servicii de alimentație publică, acestea sunt catalogate după următoarea schemă (Ibidem art.23 alin.1) astfel:

TIPUL DE UNITATE CATEGORIA DE CLASIFICARE

(nr. de stele)

PROFILUL RESTAURANT

CLASIC are de la 1 la 5 stele

SPECIALIZAT

Pescăresc are de la 2 la 5 stele

Vânătoresc are de la 2 la 5 stele

Rotiserie are de la 1 la 4 stele

Zahana are de la 1 la 4 stele

Dietetic are de la 1 la 4 stele

Lacto-vegetarian are de la 1 la 4 stele

Familial/Pensiune are de la 1 la 4 stele

CU SPECIFIC

Cramă are de la 2 la 5 stele

Cu specific local are de la 2 la 5 stele

Cu specific national are de la 2 la 5 stele

CU PROGRAM ARTISTIC are de la 3 la 5 stele

BRASERIE/BISTRO are de la 1 la 5 stele

BERĂRIE are de la 1 la 3 stele

GRĂDINA DE VARĂ are de la 1 la 5 stele

TERASĂ are de la 1 la 5 stele

PROFIL BAR

Bar de noapte are 4-5 stele

Bar de zi are de la 1 la 5 stele

Café-Bar/ Cafenea are de la 1 la 5 stele

Club/Disco bar are de la 2 la 5 stele

Bufet-bar are de la 1 la 3 stele

PROFIL FAST-FOOD

Restaurant auto servire are de la 1 la 3 stele

Bufet tip expres are de la 1 la 3 stele

Pizzerie are de la 1 la 3 stele

Snack-bar are de la 1 la 3 stele

COFETĂRIE are de la 2 la 5 stele

PATISERIE, PLĂCINTĂRIE, SIMIGERIE are de la 2 la 5 stele

Pentru realizarea acestor deziderate, agenția de turism trebuie să aibă următoarea structură internă formată din următoarele birouri, departamente sau compartimente:

Birou Secretariat

Îndeplinește următoarele funcții:

– activități de natură administrativ-executivă în subordinea directorului tehnic

– ține evidența materialelor poștale primite și le selectează în funcție de departamentele cărora le sunt destinate și care trebuie autorizate de către directorul tehnic

– pregătirea și supravegherea îndatoririlor de serviciu ale celor care asigură paza, factorilor poștali precum și a celor care se ocupă de comisioane

Biroul de Dezvoltare

Prin intermediul căruia se urmărește sporirea comercializării produselor turistice..

Ca acest lucru să fie posibil trebuie ca cuprindă următoarele resurse umane:

– în fruntea lui este nevoie de o persoană care să fie un foarte bun cunoscător în privința rapoartelor sociale, să fie temeinic informat referitor la sfera industrială, negustorească și cea economică la nivel național și să fie în aceeași măsură un important factor decizional, avănd rapoarte strânse în rândul business-men-lor .

– cei care lucrează aici sunt nevoiți să-și dezvolte capacitatea de a trezi credibilitate și atașament, să știe în mod amănunțit oferta agenției de turism, să fie în stare să-și adapteze modul de prezentare a produselor comercilizate în funcție de reacțiile psihologice ale turiștilor iar cunoașterea altor limbi de circulație internațională este o condiție sine qua non (fără de care) nu se poate lucra aici

-O importanță deosebită pentru acest birou o reprezintă constituirea unui fișier general care să cuprindă colaboratorii cei mai apropiați ai agenției din răndul instituțiilor și a persoanelor publice cărora aceasta trimite în mod prioritar ofertele ei promoționale, materiale poștale, proiecte.În cazul unor agenții de turism ea ia forma unei așa-numite

”mailing list”care este mereu modificată în acord cu înțelegerile încheiate între agenție și clienții vechi, mai noi sau care urmează să devină clienți. Pentru fructificarea la maxim a rapoartelor de afaceri, agenția de turism, prin intermediul acestui birou, trebuie să posede numeroase acte referitoare la cei cu care se află în astfel de relații, care să cuprindă nu doar informații legate de denumire și domeniu de activitate al lor ci și despre prestigiul de care se bucură aceștia în sectorul lor de activitate.

Biroul Transporturi

Este structurat în două secții fiecare având caracteristici proprii astfel:

Secția Contracte îndeplinește următoarele obligații

-contractează înțelegeri cu prestatorii de servicii de transport;

-negociază criteriile și prețurile de comercializare a ticketelor de voiaj precum și stabilirea cotei parte a agenției;

-elaborează toate lămuririle necesare referitoare la condițiile de tranzacționare a drepturilor financiare, gestionarea și achitarea lor;

– hotărăște de comun acord cu prestatorii de servicii obligațiile părților contractuale și se asigură că sunt îndeplinite;

Secția Materială are următoarele însărcinări:

-elaborează ticketele și le împarte unităților subordonate agenție oferind și detalii suplimentare referitoare la comercializarea și la contextul în care pot fi utilizate (prețuri, program de funcționare, ghid cu instrucțiuni, diverse documente care redau pe scurt informații importante ș.a) dacă nu contravin prevederilor contractuale;

-realizează condici de evidență a ticketelor și este responsabilă pentru modul de utilizare acestora de la punerea lor în circulație până la ieșirea lor din uz.

Biroul Turism

Este format din două compartimente și șase secții:

Compartimentul Producție are în subordine următoarele trei secții:

Secția programare generală are ca domeniu de activitate stabilirea proiectelor de călătorie (în afară de simpozioane) și îndeplinește următoarele atribuții:

– realizarea rutelor turistice;

– elaborarea bilanțului aproximativ al cheltuielilor pe care le implică activitatea turistică respectivă ținând cont de indicațiile și prețurile prevăzute în actele agenției sau în concordanță cu înțelegerile deosebite realizate cu sucursale ale acesteia, cu prestatori de servicii sau cu alte unități turistice asemănătoare referitoare produsele turistice puse la dispoziție și la tarifele prevăzute pentru fiecare dintre acestea;

– contractarea de pachete turistice de tip ”allottements” care presupun reținerea în avans a mijloacelor de deplasare turistică precum și a locurilor de cazare în concordanță cu prevederile contractuale;

-operarea de posibile remunerații de tip peșin preventive pentru asigurarera pachetului de servicii solicitate (în cazul localitățiilor în care spațiul de cazare este mai limitat, prestatorii de astfel de servicii pretinzând mai mereu sume destul de mari sau pentru a garanta obținerera unui loc pe vasele de croazieră);

-decide cea mai bună modalitate de comercializare a călătoriei;

-structurează și editează succesiunea etapelor după care se dorește a se defășura călătoria precum și materiale variate prin care este promovată aceasta (pliante, fascicule, reviste).

Secția operativă generală în acord cu secția prezentată anterior ea urmărește stabilirea unui raport cât mai echilibrat între furnizarea de pachete turistice destinate grupurilor și solicitările pentru acestea.

Secția operativă congrese și pelerinaje asigură călătorii turistice pentru mai multe persoane în interes de serviciu și vizitarea unor locuri cu adâncă semnificație religioasă.

Compartimentul Recepție permite prin acțiunile lui descoperirea și cunoașterea următoarelor secții:

Secția contracte pentru servicii de primire cu următoarele atribuții:

– stabilește angajamente contractuale cu furnizorii de servicii de cazare hotelieră și alimentație publică de tip restaurant. Un duplicat al acestora ajunge la Biroul Tarife care după ce completează fișa prestatoruluui de tip hotelier se va expedia către birourile direcționale și unitățile de comercializare (sunt specificate toate criteriile și prețurile pentru pachetele de produse);

-elaborează înțelegeri cu prestatorii de activități variate de tip receptiv: agenții de spectacole, localuri ș.a;

-contractează acorduri de colaborare cu unități turistice omoloage aflate în state în care agenția turistică respectivă nu deține sedii prin care să poată asigura doritorilor de călătoriiîn acea zonă serviciituristice complete (găzduire, modalități de deplasare, diverse activități de tip receptiv). O reproducere după acest acord ajunge la serviciul tarife.

Secția receptivă generală are aceste îndatoriri:

-proiectează bilanțul aproximativ al cheltuielilor la solicitarea clienților care vor să călătorească pe un traseu ales de ei

-analizează modul în care se realizează activitatea de cazare turistică la destinațiile variate sugerate de către agenție și de asemenea și în privința persoanelor calificate în activitatea de acompaniere

Secția operativă generală are ca preocupare principală garantarea pachetului complet de servicii turistice pentru clienții ajunși la destinațiile pe care aceștia vor să le cerceteze prin transmiterea de indicații organizațiilor subordonate sau unităților turistice omoloage.

Biroul trafic accesoriu este constituit din 2 secții:

Secția servicii bancare care desfășoară activitățiile următoare:

-realizează schimbul valutar (transformarea monedei străine în cea națională)

-distribuie valută străină rezidenților care părăsesc țara

-elaborează cărți de credit

Secția asigurări diverse și expedieri bagaje asigură serviciile acestea:

-lansează și comercializează certificate de garanție (zbor, colete)

-gestionează modul cum își desfășoară activitatea oficiu de trimitere a bagajelor

Secția servicii diverse stabilește înțelegeri cu diverse organizații mercantile cu scopul de a tranzacționa tickete la activități recreative, produse vândute în librării care furnizează informații turistice de natură topografică sau automobilistică precum și ghiduri turistice dar și amintiri din locurile vizitate

Biroul tarife și documentare este alcătuit din 3 secții:

Secția tarife realizează, editează și răspândește material turistic promoțional precum și tabele cu prețurile aplicate pentru satisfacerea de servicii turistice variate pentru a fi folosite de către diferite unități aflate în subordinea agenției de turism.

Secția documentare agențială proiectează, imprimă și emite pentru fiecare destinație turistică pliante care conțin toate lămuririle de care este nevoie pentru desfășurarea activităților turistice la cele mai ridicate standarde și pentru încunoștințarea exactă a clienților.

Secția documentare neagențială se preocupă cu achiziția tuturor intervalelor în care circulă mijloacele de locomoție precum și a materialelor publicitare realizate de prestatorii de servicii în mod deosebit de la cei care asigură mijloacele de deplasare turistică dar și de la instituțiile de turism care furnizează alte servicii din același domeniu, care sunt distribuite regulat organizațiilor afiliate agenției de turism.

Biroul publicitate are în subordinea lui 2 secții:

Secția contracte întocmește acorduri contractuale și realizează proiecte prin care se urmărește să se facă cunoscută oferta turistică în rândul clienților: Bilanțul cheltuielor precum și cererea pieței turistice pentru desfășurarea de acțiuni promoționale de tip activ și pasiv sunt înaintate oficiului contabil în vederea furnizării facturilor și achitării lor.

Secția redacțională elaborează conținutul informațional al promovării de tip pasiv; asigură integrarea mesajelor promoționale de tip activ în materialele publicitare proprii agenției economice de turism ; supraveghează scrierea și editarea materialului promoțional specific agenției turistice respective.

Biroul difuzare și fișier general are ca principală activitate transmiterea mai departe a actelor, factorilor poștali precum și a creațiilor cu caracter publicitar care-i parvin de la diverse sectoare sau departamente.Realizează și abgradează lista generală a cumpărătorilor produselor turistice promovate de agenția respectivă.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.1)

În privința resurselor umane necesare într-o agenție de turisim, acestea sunt structurate în următoarele categorii:

Personal administrativ a cărui principale atribuții sunt legate de organizarea problemelor de interes public (casier, contabil) și cuprinde următoarele tipuri de personal:

– în funcție de conducere

– ordinar

– de ordine

– de îngrijire

Personal cu atribuții tehnice divizat în aceste grupuri:

– personal cu funcție de conducere

– personal cu atribuții în domeniul de comercializare turisică

– personal care îndeplinește rolul de executant

Pentru a îndeplini funcția de director tehnic al unei agenții de turism se cer următoarele calități: -stăpânirea mai multor limbi străine;

-practică în domeniul de activitate;

-priceperea de a motiva angajații din subordine;

-competența de a fi un bun lider apreciat de subalterni;

-potențial în realizarea de grupe eficiente de executanți.

Cei angajați în sectorul comercializării turistice trebuie să posede aceste însușiri:

– capacitatea de a-și însuși în mod temeinic oferta turistică tranzacționată;

-potențialul de a vorbi fluent limba cumpărătorului de produse turistice;

-să insufle credibilitate și atașament clienților;

-aspect fizic și pregătire profesională fără cusur;

-îngăduință și răbdare în disputele cu turiști necunoscători;

-tendința spre a începe lucruri noi precum și aceea de a se plia la solicitările cele mai inedite;

-execelent analist în ceea ce privește psihologia doritorilor de achiziționare de pachete turistice.

Abilitățile personalului din domeniul de execuție (format din lucrătorii”din spatele ghișeului”) presupun priceperea de a comunica fluent în cât mai multe limbi de circulație internațională pentru a putea dialoga cu clienții precum și cunoașterea amănununțită a pachetelor de servicii turistice comercializate. Deoarece, în multe cazuri, aceștia sunt solicitați a substitui și chiar a da o mână de ajutor colegilor lor din sectorul de vânzări, în situația în care se constată că au calitățiile necesare pot fi promovați ”la ghișeu”.

Personalul de specialitate(sau asistența turistică) cuprinde următoarele grupe:

Curierii reprezintă angajații specializați care îndeplinesc sarcina de a fi alături de turiști în călătoria lor, oferindu-le pachetul de produse turistice contractate în avans de către agenție, pentru ca experiența turistică să aibă loc în acord programului stabilit, iar clienții să nu-și facă griji referitor la folosirea modalităților de deplasare turistică și să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

„Hostess” (asistentele turistice) sunt persoane tinere de gen feminin care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă, ieșindu-le în întâmpinare turiștilor în diverse mijloace de transport sprijinindu-i în îndeplinirea unor mici nevoi, oferind lămuriri și deseori explicații privind localitățile parcurse.

Ghizii turistici sunt specialiști care îi primesc pe clienți în locațiile de destinație fiind alături de ei exploraerea lor, îndrumându-i spre admirarea peisajelor geografice, vizitarea locurilor care au o importanță deosebită din punct de vedere arheologic, artistic, folcloric și sunt în legătură cu istoria localităților.

Prin interpreți se înțeleg acei agenți turistici specializați care îi așteaptă pe turiști la destinație sau în localitățiile prin care aceștia trec, oferindu-și experiența lor profesională pentru a le înlesni efectuarea diferitelor activități necesare a fi indeplinite pentru a sosi în regiunile unde vor fi nevoiți să apeleze la serviciile receptive ori la diferite modalități de deplasare cu scopul de a-și urma călătoria..(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

Într-o agenție de turism, conform Clasificării Ocupațiilor din România, trebuie să existe angajați care să îndeplinească următoarele sarcini astfel:

Resursele umane care ocupă o funcție de conducere sunt:

Manager în Turism

Director de Agenție Tour-operatoare

Director de Agenție Detailistă

Director de Oficiu de Turism (național, județean, zonal)

Conducător al unei Interprideri mici în Turism

Lider de Unități subordonate Agenției de Turism

Resursele umane care exercită atribuții de asistență a funcțiilor de conducere sunt:

Asistent Manager Agenție

Director Asistent/Șef Compartiment Programe

Director Asistent/Șef Compartiment Marketing

Director Asistent/Șef Compartiment Rezervări (Booking)

Director Asistent/Șef Compartiment Out-Going

Director Asistent/Șef Compartiment Incomig

Director Asistent/Șef Compartiment Turism Intern

Director Asistent/Șef Compartiment Asistență Turistică

Șef Compartiment Servicii Turistice

Șef Compartiment Ticketing în Turism

Șef Compartiment Transporturi Turistice Autofluviale

Resursele umane care constituie personalul de execuție calificat în acest sens, cuprinde aceste funcții:

Economist în Turism

Tehnician Prestații Turistice

Agent de Turism

Agent de Turism Tour-Operator (calificat)

Agent de Ticketing (calificat)

Ghid de Turism (Zonal)

Ghid Național de Turism (calificat)

Ghid de Turism Calificat

-Ghid Sportiv (Instructor pentru diverse activități turistice desfășurate pe munte sau de înot)

-Ghid Montan

-Ghid Interpret la Întruniri oficiale cu caracter internațional

-Ghid Animator

-Ghid Supraveghetor

-Ghid pentru activități de natură hipică

-Ghid de Turism Rural

-Ghid de Turism pentru Biotopul Vegetal și Animal din Regiunile Montane și Umede (Ornitolog)

Șofer pe diverse mijloace de transport turistic pentru destinații interne și internaționale. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

2.4. PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În ceea ce privește modul de organizare și de funcționare a agențiilor turistice atât tour operatoare cât și a celor detailiste precum și modalitatea de a furniza cliențior serrviciile de turism contractate de aceștia, trebuie respectate anumite criterii de natură organizatorică:

ALEGEREA DESTINAȚIEI, A DATEI ȘI A LOCAȚIEI

Pentru a realiza această etapă trebuie să se cunoască cu anticipație unii factori legați de activitatea turistică care se dorește a fi desfâșurată cum ar fi: specificul activității, impactul și fazele comune după care se vrea a se derula acțiunea respectivă, caracteristicile și cantitatea aproximativă disponibilă a fi investită din punct de vedere financiar în prestarea serviciului turistic respectiv, tipologia clienților, selectarea destinației, datei șia locației în care va avea loc evenimentul respectiv.

• Destinația – este aleasă anterior în marile centre urbane sau în stațiuni care asigurăcondiții avantajoase pentru desfășurarea afacerilor și recrere.

• Locația – presupune tabelul propus de către organizația turisticăcare cuprinde potențialele locuri alese pe baza unor anumite criterii cum ar fi: clasificarea calitativă, număr și capacități ale sălilor,posibile deplasări cu caracter decercetare alocațiilor împreună cu beneficiarul precum șirezervarea unor locații secundare preventiv până când va fi luată decizia definitivă.

• Data – în alegerea ei se ține cont de unele circumstanțe cum ar fi: durata săptămânală, sezon, durata concediului sau dacă este în afara perioadei turistice obișnuite (presupunând costuri mai mici facilități cu privire la zona de găzduire, contextul unor perioade în care se desfășoară unele activități asemănătoare.

2. CARACTERISTICILE ȘI CANTITATEA APROXIMATIVĂ DISPONIBILĂ A FI INVESTITĂ DIN PUNCT DE VEDERE FINANCIAR ÎN PRESTAREA SERVICIULUI TURISTIC RESPECTIV.

Cantitatea disponibilă a fi invesită din punct de vedere financiar reprezintă bugetul alocat de agenția de turism pentru desfășurare acțiunii turistice solicitate. Întocmirea planului bugetar și configurația lui este determinată de specificul activității realizate precum și pe baza informațiilor dobândite în urma derulării în mod practic de astfel de activități și constă în recunoașterea acelor oportunități de câștigcare pot furniza într-o cât mai mare măsurăbeneficii de natură financiară și împărțirea lor prin raportarea acestora la tipurile de consum preconizat în urma prestării serviciilor respective.Din cauza noilor situații cu caracter edificator care se ivesc în timpul desfășurării acțiunii de programare bugetară, acesta se află într-o continuă stare de ajustare, avînd parte de numeroase reorganizari consecutive.

Cele mai importante oportunități de câștig le reprezintă: costuri solicitate pentru alua parte la aceste evenimente, finanțari în scop publicitar, promovarea ofertei turistice in mediul promoțioal (mențioări în documentele de promovare pe suport scris / audio-video / multimedia ale conferinței etc.),sponsorizări .

• Aceste costuri constituie elementul fundamental al oportunităților de câștig. Este necesară stabilirea cu precizie câți dintre ei care iau parte la aceste activități contribuie și financiar, cantitatea persoanelor participante ale căror taxe de participare sunt suportate în întregime sau doar într-o anumită măsură de cei sub egida cărora se desfășoară activitatea respectivă (V.I.P-uri, cei care au un rol deosebit în susținerea conferințelor) precum și gradul diferențiat al costurilor din punct de vedere financiar pe care trebuie să le achite cei care doresc să participe la aceste activități care depinde atât de profilul specific al participanților cât și de momentul când are loc rezervarea(timpurie / târzie / la fața locului). Precizarea acțiunilor care trebuiesc urmante în cazul revocării este în strânsă legătură cu perioada în care se solicită contramandarea

•Stabilirea intervalurilor și a modalităților prin care se face plata între beneficiar-integrator-furnizori, sunt prevăzute în contract.

• Câștigurile suplimentare(finanțări), sugestii de pachete turistice finanțate, cuprinzând diferite mondalități de apreciere în public a contribuției finanțatorului.

3. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANȚILOR (TIPOLOGIA CLIENȚILOR)

Este recomandată concentrarea informațiilor de acest fel într-un singur loc de către cel care se va bucura de aceste servicii sau în mod deosebit de către intermediar (această din urmă variantă determină scutirea celui care va avea beneficia de aceste servicii de o activitate intensă în ceea ce privește inregistrarea a caracteristicilor specifice fiecărui client participant, prin oferirea către beneficiar cu promtitudine datele referitoare la numărul celor înscriși și caracteristicile de natură pecuniară).

•În privințaformularul de înscriere, acesta este expediat doritorilorprin serviciul poștal sau prin intermediul rețelelor de tip Internet și se află pe pagina specifică organizatorilor. Primirea fiecărui formular este urmată de transmiterea de către organizator a documentului prin care se confirmă primirea precum și a celui legat costurile prevăzute de servicile prestate..

• De asemenea cel care ia parte la o reuniune pe teme științifice, în calitate de conferențiar trebuie să completeze și un formular de depunere a rezumatelor științifice, reprezentând actul prin care acestaconfirmă participarea sa menționînd detalii referitoare la conținutul studiului său(datele și sumarul lucrării pe care urmează să o prezinte în cadrul conferinței), metodele prin care își va realiza susținerea lui (expunere liberă, prezentare de postere), dar și tehnica audio-video folosită.

•Imprimatul prin care se solicită asigurarea condițiilor de cazare este obligatoriu să cuprindă costurile deosebite în virtutea cărora se prestează serviciile de găzduire dar în același timp și circumstanțele care pot determina anularea înscrieri(date de identificare, opțiune pentru hotel, data sosirii și data plecării, inclusiv orarul de zbor dacă se solicită transfer la și de la aeroport, numărul și tipul camerelor rezervate, eventuale cerințe speciale, numele însoțitorilor, opțiunea pentru programele sociale și tururile pre- și posteveniment facultative, modalitatea de plată).

În conformitate cu actele de înscriere completate de participanți, coordonatorul evenimentului se va preocupa organizarea pregătirilor referitoare la:

– transportul internațional (eventuale tarife preferențiale negociate cu companiile aeriene),

– transportul local al participanților de la hotel la locația conferinței și retur, precum și în cadru programelor sociale și turistice,

– întâmpinarea, preluarea și transferul participanților aeroport / hotel / aeroport (în funcție de programul individual de zbor),

– rezervările hoteliere și comunicarea rooming list-ului către hoteluri, conform cerințelor și duratei sejurului fiecărui participant,

– rezervările și construirea grupurilor pentru tururi și programe sociale facultative.

Înregistrarea participanților este posibilă și la sosirea în localitate (alocare spațiu, resurse umane și echipamente).

4. CAZARE

Obținerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibilități suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).

Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitații VIP și sponsori.

5. SĂLILE DE CONFERINȚĂ

Organizatorul identifică locația potrivită și efectuează rezervarea unui număr de săli corespunzător nevoilor evenimentului, cu dimensiuni și capacități optim adaptate numărului de participanți și tipul de amenajare a fiecărei săli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sală de clasă, careu, masă rotundă, banchet etc.

Izolarea fonică și cerințele speciale (ecrane încorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot condiționa alegerea locației. În completare, pot fi necesare săli sau spații pentru diverse funcțiuni (secretariatul conferinței, birou de presă, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE ȘI SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video și a serviciilor tehnice contribuie în măsură considerabilă la succesul conferinței. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere și conexiuni

Internet în săli. Sălile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalațiilor de sonorizare, la care se pot atașa microfoane fără fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcționale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaționale, fax etc.

Serviciile de traducere (traducere simultană – cabine speciale și instalație individuală sau alternativ de către un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, pază, decorațiuni etc.

7. CATERING

• prânzuri de afaceri de durată medie, în aceeași locație,

• pauze de cafea (cafea, ceai, răcoritoare, produse de patiserie, gustări etc.),

• necesar de băuturi răcoritoare pentru vorbitori și public,

• recepție de bun-venit,

• cina festivă în ambianța tradițională locală,

• dineuri oficiale.

În funcție de natura activității de catering, se practică servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul, respectând caracteristicile fiecărei funcțiuni în parte și trebuie să țină cont de diferite cerințe speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenențe culturale).

8. DERULAREA EVENIMENTULUI

• Deschidere oficială – cadru protocolar și chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurtă durată, momente artistice: dans popular, orchestră etc.)

• Ordinea luărilor de cuvânt, tematica lucrărilor, forma și durata admisă a prezentării, programul științific al evenimentului

• Ceremonia de închidere.

9. PROGRAME OPȚIONALE

Propunere alternative interesante și atractive, de la spectacole de balet, operă, folclor, la tururi de oraș, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi în împrejurimile orașului.

Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cină, ghid etc.). În general, costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

10. TIPĂRITURI / MIJLOACE PROMOȚIONALE

Producerea și distribuirea materialelor informative respectă câteva categorii uzuale:

• pliantul de primă anunțare, distribuit cu mult înaintea datei evenimentului, trebuie să cuprindă date despre: destinație, locație, dată, cazare, informații turistice, schița programului științific;

• broșura de invitare a conferențiarilor și oaspeților speciali include tematica evenimentului și formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, în condiții determinate;

• pliant pentru a doua anunțare, tipărit și distribuit înaintea evenimentului, trebuie să cuprindă toat informațiile, tarifele și serviciile determinate ferm până la momentul respectiv;

• programul lucrărilor științifice prezentate în cadrul conferinței este un volum tipărit, care reunește cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrărilor științifice;

• alte materiale promoționale pentru eveniment: invitații, mape și broșuri seminar, materiale scrise, obiecte inscripționate (pixuri, serviete etc.), bannere;

• organizarea conferinței de presă, redactarea și diseminarea comunicatelor de presă, planificarea publicității în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de către organizator.

• mijloc ultramodern de informare, de promovare și chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicate evenimentului.

11. EVALUARE EVENIMENT

• formulare de evaluare pentru participanți, invitați, conferențiari și sponsori;

• pregătirea raportului financiar final;

• organizarea evenimentelor.

ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuții beneficiar:

• generare eveniment

• concepere listă de participanți

• realizare program științific

• supervizare administrare buget

• atragere de surse adiacente de venituri

Atribuții organizator

identifică, planifică, gestionează și operează integral serviciile necesare organizării unui eveniment (conferință, congres, seminar etc.), în funcție de tipul de eveniment, bugetul și solicitările beneficiarului

integrează și furnizează serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)

• închirierea locațiilor

• dotări și servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalații de sonorizare, IT etc.)

• traducere simultană

• catering (cine festive, cocktail-uri, recepții, pauze de cafea)

• cazare

• transferuri și transport

• evenimente sociale

• tururi/programe opționale pre- și post- eveniment

• mijloace promoționale pentru eveniment (obiecte promoționale personalizate)

• hosting asistență etc

consiliază și furnizează programe de turism motivațional.

Relație beneficiar / organizator

• contractare generală (gestionarea logistică, informațională și financiară), cu subcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie.

Avantaj beneficiar: degrevare efort de timp, resurse umane și eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult scăzute față de cele obținute – chiar și în urma unei negocieri – de către un beneficiar final);

• integrare (raport direct între beneficiar și furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:

1. procesarea datelor oferite de beneficiar și avansarea ofertei de principiu;

2. preluarea detaliilor și aranjamentelor necesare, cu urmărirea optimizării bugetului.

Tarifare: Costul prestației variază în funcție de volumul de servicii contractat, este negociabil și exprimat ca o cotație per participant sau sumă fixă sau procentuală.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.5)

Pentru a face cunoscute clienților, interesați de a-și petrece timpul liber într-un mod cât mai inedit, ofertele prestatorilor de servicii turistice, agențile de turism trebuie să prezinte informațiile deținute în acest sens într-un mod care să nu lase nici o urmă de îndoială deoarece pe baza lor se va încheia contractul dintre turist și organizația turistică prin care acesta are acces la serviciile turistice.

Contractul prin care turistul dobândește contra cost dreptul de a folosi un pachet de servicii turistice considerat avantajos și prin care agenția de turism își ia angajamentul de a pune la dispoziția clientului actele necesare privind plata și călătoria, trebuie să fie precedat de oferirea de informații clare pe suport scris (catalog, pliant sau altă modalitate) din partea unității turistice care mijlocește primirea celor interesați a celor mai potrivite, în măsura ofertelor, modaliăți de recreere cu privire la serviciile comercializate. Astfel de informații se referă la:

destinație

traseu

informații referitoare la condițiile de transport în care pot ajunge la destinație

date legate de caracteristicile specifice ale unităților administrative furnizoare de servicii de cazare (categoria de clasificare, adresa) precum și a serviciilor de alimentație publică asigurate

intervalul în care se desfășoară activitatea respectivă

detalii cu caracter generalist cu privire la formalități în ceea ce privește regimul pașapoartelor și vizelor precum și unele prevederi legate de asigurarea de sănatate ce trebuiesc îndeplinite pentru a avea un sejur optim

stabilirea condițiilor de efectuare a platei (valoarea avansului, dacă este cazul, precum și momentul achitării următoarei tranșe)

numărul minimal de participanți cărora se adresează oferta dar și intervalul până când poate fi anunțat turistul de încetarea ofertei

posibilitatea de a încheiere a unei asigurări facultative în caz de întâmplări neprevăzute (boli, accidente)

La începerea călătoriei, turistul va primi informații în scris cu privire la datele de contact ale reprezentantului agenției în zonă sau în cazul în care nu există de modalitățile de contactare a agenției în cazul în care clientul are dificultăți.

În cazul părinților care își trimit copiii în tabere li se va furniza informații legate de modul în care pot comunica cu ei sau cu persoana răspunzătoare de aceștia.

Datele pe care trebuie să le conțină în mod necesar un contract de turism se referă la

localitatea și durata în cazul sejurului

caracteristici referitoare la mijloacele de transport și condițiile în care se asigură deplasarea înspre și dinspre destinația călătoriei

calitatea condițiilor furnizate de prestatorii de servicii turistice de cazare și masă

numărul minmal de participanți acceptați pentru realizarea ofertei turistice dar și intervalul în care turiștii pot fi înștiințați de încetarea ofertei

traseul

activitățile preconizate a se desfășura în acord cu tariful total al serviciilor propuse a fi prestate

informații cu privire la numele și adresa agenției de turism ( în caz că există, a agenției de turism detailistă) precum și a societății de asigurări

prețul pachetului de servicii prestate cu menționarea concretă cu privire la posibilitatea modificării lui precum și costul serviciilor suplimentare care nu sunt cuprinse în pachetul inițial

intervalul și felul în care se face plata

cereri deosebite ale clientului acceptate de către agenție

timpul în care se poate imputa de către turist nerealizarea sau realizarea în partea a prevederilor contractuale

contextul în care se dorește retagerea

cum se procedează în cazul în care se dorește transferarea contractului altei persoane

schimbările pe care le poate face agenția cu privire la serviciile comercializate

modalități de anulare a contractului de către una din părțile contractuale

responsabilitatea agenției pentru situațiile în care nu se mai desfășoară excursia, se înlocuiește sau nu se asigură serviciul contractat

Este posibilă transferarea contractului unei terțe persoane care îndeplinește condițiile contractuale în cazul în care turistul se află în imposbilitatea de a mai participa. În aceata situație transferarea se poate realiza doar dacă a fost solicitată înainte de demararea activității și sunt achitate toate costurile prevăzute de pachetul de servicii, eventual și tariful suplimentar determinat de realizarea acestui transfer.

Modificarea unor clauze contractuale importante de către agenție o determină pe aceasta să anunțe cât mai repede pe client de această situație pentru ca acesta fie să anuleze contractul fără penalități fie să primească noile condiții, caz în care trebuie să înștiințeze agenția în timp util.

Rezilierea contractului sau încetarea furnizării de către agenție a serviciului pentru care a plătit turistul, îi dă acesta dreptul de

a primi, la schimb, o ofertă similară, mai avantajoasă sau mai puțin avantajoasă. În cazul din urmă agenția se obligă să-i plătească diferența

i se restiruie în decurs de o săptămână banii plătiți

Anualarea contractului putând fi considerată o neîndeplinire a obligațiilor contractuale, clientul poate cere despăgubiri din partea agenției doar dacă această situație nu este urmarea neconstituirii grupului minimal pentru desfășurării activității sau este o conjunctură deosebită

Dacă prestarea serviciilor contractuale nu mai poate fi realizată în timpul călătoriei, turiștilor li se vor propune soluții alternative fără cheltuieli suplimentare sau vor primi difernța dintre serviciile plătite și cele realizate după. În caz că nu se acceptă aceste facilități din motive temeinice sau nici propunerile sugerate nu pot fi îndeplinite, turistul are asigurat transportul retur fără a plăti ceva în plus.

Agenția este responsabilă față de turist de neîndeplinirea prevederilor contractuale fiind scutită de aceasta doar în următoarele situații:

turistul este răspunzător de modul în care s-au împlinit obligațiile contractuale

obligațile contractuale nu au fost îndeplinite din cauza unei terțe persoane, iar motivația acestei situații este imprevizibilă și de neevitat.

Cauzele neîmplinirii obligațiilor contractuale sunt urmarea unor circumstanțe imposibil de prevăzut sau evitat atât de către agenție cât și de furnizorii pachetelor turistice

Necesitatea de a face cunoscute neregulile referitoare la neconcordanța cu serviciile pentru care s-a plătit, descoperite de către client la fața locului, în scris, atât celui care asigură serviciile respective cât și agenției prin care au fost contractate, trebuie să fie consemnată fără nici o urmă de echivoc în înțelegerea contractuală.(STĂNCIULESCU, G. 2013,11.4)

Pentru a promova serviciile oferite de operatorii economici din domeniul turistic în rândul celor interesați, agențiile de turism utilizează aceste două metode:

Tipărirea de materiale promoționale

Organizarea de activități diverse în scop promoțional (campanii publicitare)(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5)

În general, tranzacționarea serviciilor turistice se realizează cu ajutorul cataloagelor și broșurilor oferite gratis de către agențiile turistice.

Ca urmare a stabilirii cu promotorii ofertelor turistice a pachetelor de servicii ce se doresc a fi cunoscuet de publicul larg, agențiile de turism încep acțiunea de realizare a materialelor publicitare prin care fac reclamă activitățiilor turistice respective prin broșuri.

Se consideră broșură ca fiind suportul material de promovare turistică tipărit într-un tiraj mare și răspândit prin intermediul sucursalelor și a agențiilor de turism.

Elementele definitorii ale unei broșuri bune sunt:

Ilustrația viu colorată pentru a te determina să călătorești

Tariful specific pentru a stârni interesul clientului (modalitate utilizată în unele cazuri pentru un timp scurt în afara sezonului)

Măiestria artistică din punct de vedere tehnic

Paginarea ilustrațiilor

În elaborarea unei broșuri, trebuie respectate două stadii:

Creerea broșurii

Răspândirea broșurii

În realizarea broșurii, se va ține seama de modul cum arată (imaginea ei) adică ea trebuie să fie în stare bună având un rol esențial în promovarea călătoriei. Spre deosebire de aceasta, catalogul are obligația de a face cunoscut specificul agenției fiind personalizat, dacă putem spune așa, în funcție de tipologia clienților (pentru tineri care vor să se distreze; pentru oameni mai maturi care caută anumite condiții de confort; pentru persoane singure sau familii). De asemenea el trebuie să reprezinte o lectură captivantă.

Pe când informațiile oferite prin intermediul broșurii sunt rezultatul colaborării agenției de turism cu scriitori, jurnaliști sau chiar ambasadori ai statelor a căror locații turistice le promovează, imaginile care însoțesc textul sunt obținute de la fotografii agențiilor de presă, cărora li se solicită chiar elaborarea de adevărate ”povești în culori”. Se remarcă, mai ales în ultima perioadă, o tendință spre realizarea de astfel de materiale publicitare specilizate pe o anumită zonă turistică sau adresându-se unei anume categorii de turiști, pe baza principiului că dacă frumusețea naturală a unui stat lasă de dorit, prin intermediul tehnicii fotografice să se reușească eliminarea acestui inconvenient. În constituirea broșurilor care stimulează simțul vizual excelează francezii spre deosebire de cataloagele germane în care promovarea turistică se face prin intermediul pozelor de dimensiuni limitate în care este reprezentată fațada clădirii și imagini din interiorul camerelor.

În privința modalităților de răspândire a broșurilor, trebuie să menționăm faptul că acest lucru se poate face în 2 feluri:

Indirect prin intermediul structurilor subordonate creatorului lor sau prin operatorii economici de promovare turistică (agențiile de turism)

Direct prin furnizarea lor vechilor clienți sau a unor posibili viitori clienți abordați după anumite caracteristici (persoane de notorietate publică, persoane cu un grad mare de influență în rândul semenilor lor)

În ceea ce privește cantitatea de material publicitar difuzat, acesta este determinat de modul în care alege agenția turistică să îl pună în circulație precum și suma aproximativă a beneficiarilor (clienți). Așadar din acest punct de vedere, agențiile tour-operatoare pot fi

fie foarte econome (mai ales când sunt cunoscute) dând impresia că cel căruia îi este destinată se află printre privilegiați

fie foarte darnice, prin care se adaptează la regulile raportului cerere-ofertă

Este absolut necesar ca punerea în circulație a unei broșuri să se facă împreună cu o adevărată campanie de promovare pentru ca să afle despre ea în primul rând agențiile detailiste apoi clienții. Încercarea de a trezi interesul acestor agenții se face prin organizarea de sesiuni în cadrul cărora se face publicitate serviciilor oferite, devenind între timp acțiuni de tip work-shop, întreceri cu recompense sau pot îmbrăca o formă mai apropiată de societate.

Investiția în creerea unei broșuri trebuie acoperită din comercializarea serviciilor promovate. Achiziționarea acelor servicii depinde și de cantitatea de material publicitar difuzată. O estimare cu privire la numărul necesar de exemplare care trebuie puse în vânzare ne arată că pentru 5-6 broșuri, cele mai mari firme tour-operatoare din Anglia și Germania obțin cu ușurință un tiraj de peste un milion de exemplare. Cei care tranzacționează 20-25 de broșuri dobândesc venituri mai mici.

Producerea și emiterea acestui tip de promovare turistică solicită utilizarea unor resurse financiare deosebite de care pot dispune doar agențiile turistice de tip tour-operator. Acestea generează nevoia ca pe același material promoțional să fie menționate oferte turistice de la mai mulți prestatori de astfel de servicii. Factori precum intervalul cuprins între 6 luni și un an, necesar realizării unei broșuri sau greutățile produse de posibilitatea redusă de a identifica fluctuația tarifelor determinate de prevederea evoluției cotei de inflație, modificările legate de cursul valutar sau de costurile curselor aeriene, obligă tot mai mult, atât pe cei care desfășoară acțiuni publicitare referitoare la serviciile turistice în rândul clienților cât și pe cei care le furnizează să separe într-o cât mai mare măsură promovarea lor de planul tarifar care le însoțește.

Soluțiile găsite pentru rezolvarea acestor probleme sunt:

integrarea între paginile broșurii a filelor cu prețuri ceea ce afectează într-o mare măsură acțiunea de asigurare de clienți loiali

tehnica ”shell folder” (material publicitar fără ilustrație coloră) utilizată atunci când se urmărește diminuarea prețurilor de producție și pentru a verifica reacția publicului larg la promovarea unor oferte turistice inedite care nu prezintă garanții de reușită

În realizarea pliantului promoțional este indicată o permanentă actualizare a acestuia în situația utilizării dese a ilustrațiilor și de asemenea este contraindicat ca materialul publicitar prezentat să fie la fel cu al oricărui alt competitor din domeniul turistic.

Marele merit al promovării produselor turistice prin intrmediul broșurii este că acestea contribuie în chip real la comercializarea pachetului de servicii prezentat, care urmează să fie experimentat de către clienți și despre care aceștia știu puține. Ea furnizează date concrete referitoare la structura acestuia.(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.1)

Când vorbim despre activitățiile de promovare a serviciilor turistice trebuie să precizăm existența unor similitudini în privința acțiunilor care au ca țintă aspectul publicitar al produselor turistice și cel legat de tranzacționarea lor dar și a unor distincții clare. Deși amândouă utilizează canale mediatice asemănătoare în atingerea obiectivelor urmărite (cei care urmăresc faptul ca produsele lor să fie cunoscute publicului larg fac apel la presă și radio iar cei preocupați de vânzarea acestor produse acționează într-o manieră profesională prin intermediul presei de specialitate și a rapoartelor sociale) totuși pentru realizarea în condiții optime a comercializării produselor turistice către cei interesați mai trebuie respectate următoarele faze:

stabilirea de înțelegeri cu cei care promovează propriile servicii turistice (touroperatorii) precum și cu organizațiile centralizate care asigură locurile de cazare

elaborarea de materiale promoționale specifice care să reflecte rezultatele negocierilor

răspândirea acestor materiale în rândul firmelor detailiste

trezirea interesului lor pentru aceste produse

difuzarea lor în rândul clienților

comercializarea produselor turistice pentru care se face publicitate consumatorilor

Putem defini termenul de publicitate ca fiind ansamblul tuturor acțiunilor prin care publicul larg ia cunoștiință de structura, nivelul calitativ și locația unde poate avea parte de serviciile propuse de către agenție, în scopul creșterii productivității.

Din perspectiva socio-economică, importanța actiunii promoționale este fără echivoc, ea reprezentând înștiințarea clienților cu privire la pachetele de servicii turistice furnizate în baza unor tarife, despre activitățile conexe acestora, cu atât mai mult cu cât se constată:

o intensificare deosebită a interesului pentru acest domeniu

o solicitare tot mai mare în ceea ce privește obținerea de rezultate deosebite în raportul dintre serviciile prestate și intervalul de realizare a lor pentru angajații din categoria comercializării produselor.

Trebuie să precizăm de asemenea faptul că pe lângă transmiterea ofertei turistice către clienți, agenția de turism contribuie și la furnizarea de informații suplimentare cu privire la împrejurimile naturale legate de locația turistică respectivă, la atracțiile turistice pe care le oferă destinația aleasă. Prin acest tip de informații adiacente puse la dispoziția clienților, care cuprind toate caracteristicile pachetului de servicii pus în vânzare, unitatea turistică îndeplinește și funcțiile de persuasiune și pedagogică referitoare la necesitatea desfășurării activitățiilor turistice.

Deoarece gama ofertelor turistice este foarte variată, în realizarea campaniilor cu scop publicitar pentru acestea, se folosesc modalități caracteristice cuprinse în următoarele 2 grupe:

modalități publicitare prin care se urmărește stârnirea interesului turistului față de agenția de turism . Ele au ca scop ca informația furnizată clienților referitor la serviciul comercializat să fie bine documentată în ceea ce privește conținutul acestuia și să precizeze toate aspectele legate de el, pentru a determina achiziția lui. Astfel de modalități sunt: publicitatea gratuită, reclama, constituirea de întreceri, întâlniri, expoziții.

modalități publicitare prin care se dorește creerea unei atitudini de loialitate a clientului față de firma turistică respectivă. Ele urmăresc să certifice autenticitatea a ceea ce s-a transmis despre produsul respectiv prin diverse mijoace cum ar fi: anunțuri, broșuri, cataloage, filme documentare, reviste și să aibă ca rezultat comercializarea lui. Pentru aceasta se folosesc următoarele modalități: publicitatea făcută acolo unde are loc tranzacționarea, atitudinea agenților comerciali responsabili pentru serviciul turistic respectiv, informarea despre produsul respectiv prin intermediul departamentelor cu specific turistic din cadrul diverselor instituții publice sau private, diversitatea activitățiilor ce pot fi realizate în cadrul pachetului de servicii promovat.

Nu putem însă vorbi de o distincție foarte clară între aceste două modalități de promovare turistică în privința normelor de departajare.Un exemplu în acest sens este și faptul că pentru a se putea utiliza eficient modalitățile publicitare în locația unde se desfășoară tranzacția, ele trebuie să fie făcute cunoscute prin înștiințare de tip reclamă transmisă prin mass-media.

O importanță deosebită reprezintă pentru coordonatorii sectorului de comercializare cuantumul pe care îl are fiecare dintre aceste modalități în promovarea produselor respective și conform acestui criteriu le selectează pe cele mai potrivite pentru realizarea acțiunilor publicitare. Exemple în acest sens ar fi ascultarea textului din reclamă, cantitatea de persoane care au înțeles conținutul textului difuzat

Aceste activități de familiarizare a publicului larg cu produsele turistice promovate sunt făcute la solicitare de către companii de turism distincte care se completează reciproc în ceea ce privește domeniul de activitate:

Agenții turistici din statul unde se află zona turistică ce se dorește a fi vizitată, aflați în subordinea instituțiilor publice sau în colaborare cu asociații private, preocupați cu realizarea de proiecte informative și publicitare referitoare la destinația turistică dorită, fiind făcute în mod instituționalizat.

Agenții economici din turism care își tranzacționează propriile produse (tour-operatori) sau sunt specializați în aducerea lor la cunoștiință publicului larg realizând astfel de acțiuni promoționale cu scop comercial.

Convergeța între cele două tipuri de publicitate (instituțională și comercială) este cu atât mai eficientă cu cât pachetelor turistice puse la dispoziție în anumite zone turistice le corespund acțiuni promoționale realizate de către instituțiile acreditate din țara respectivă. În urma colaborării dintre agenții economici specifici pentru cele două categorii se garantează pe de o parte creerea unei anumite notorietăți a regiunii respective iar pe de altă parte furnizarea unui număr constant și mereu actualizat al celor dornici să viziteze acele state.

Cazurile în care autoritățiile de stat acreditate a desfășura activități de promovare turistică sprijină financiar în mod clar materiale promoționale ale agențiilor tour-operatoare în care acestea fac publicitate doar propriilor oferte turistice precum și cele în care anumite unități din administrația publică alocă fonduri pentru activitățiile de promovare, în vederea vânzării, în mod deosebit, a unor pachete de servicii proprii doar unui grup de tour-operatori care nu corespunde tuturor obiectivelor turistice propuse spre a fi tranzacționate la nivel național, determină neînțelegeri cu privire la atribuțiile specifice precum și a raportului dintre profesioniști și instituții

În situația în care organizațile tour-operatoare vând servicii turistice către țări care nu au parte de campanii de promovare a destinațiilor respective realizate de către autoritățiile publice centrale sau locale, tarifele pentru asigurarea acestei deficiențe turistice sunt plătite aproape în întregime de reprezentanții promotorilor acestor servicii.

Informațiile transmise în cadrul campanilor de publicitate, pentru a fi cât mai convingătoare, trebuie să aducă argumente legate de:

Tarif (în special cel din afara sezonului)

Calitățiile proprii ale serviciului promovat care îl individualizează de cele asemănătoare ale contracandidaților de pe piața turistică. Se pune accent mai ales pe acele activități care oferă anumite beneficii secundare turiștilor legate de deplasare, găzduire sau alte acțiuni secundare prin care se asigură distracția clienților

Brandul

Promovarea turistică se poate face prin:

Pliante, anunțuri etalate în organizațiile de turism promovatoare de astfel de servicii

Informări, comunicate de presă, reportaje

Reclame

Conferințe și întruniri de presă, discuții privind zona care se dorește a fi cercetată cu oameni de marcă specialiști în domeniul turismului social

Călătorii asigurate și tarifate pentru jurnaliștii și agenții economici ai altor unitâți turistice

Vizitarea de saloane, târguri, burse de turism.(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.2).

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128747_1 ===

CAPITOLUL III

METODE DE PREDARE-ÎNVĂȚARE ȘI EVALUARE

În capitolele anterioare am prezentat informații generale referitoare la ceea ce reprezintă turismul în general, cum este el realizat prin agențiile de turism, structura acestora; un loc aparte ocupând cele două tipuri de agenții turistice principale (tour-operatoare și detailistă).

Pentru a putea identifica gradul în care aceste organizații turistice reușesc promovarea serviciilor turistice la parametrii necesari dezvoltării turismului trebuie să se realizeze analize specifice privitoare la activitatea lor prin utilizarea unor metode clasice și moderne în același timp pe care trebuie să-și le însușescă în mod temeinic cei care studiază în cadrul secțiilor de specialitate din instituțiile de învâțământ superior care au asemenea departamente.

3.1. METODE DE PREDARE-ÎNVĂȚARE (CLASIC –MODERNE)

Referitor la conținutul informațional intitulat ”Agenția de turism tour operatoare”, cadrele didactice acredtate pot transmite conținutul informațional utilizând diverse modalități pedagogice cum ar fi :

analiza punctelor slabe și tari (avantaje și dezavantaje) legate de utilizarea agențiilor turistice de tip angrosist în promovarea ofertelor turistice ( Metoda SWOT-Strenghts Weakeness Opportunities-Threats sau altfel spus Puncte Tari-Puncte Slabe-Oportunități-Pericole) ;

Diferite aspecte legate de agenția de turism tour-operatoare în special și agenția de turism în general pot fi transmise cursanților prin utilizrea unor metode considerate clasice deoarece în centrul actului educațional se află profesorul (cel care împărtășește informația). Însă ceea ce se transmite se face în mod univoc, bazându-se pe cunoașterea cadrului didactic, obligația educabililor fiind aceea de a-și însuși și a reproduce cât mai fidel cunoștiințele; organizarea este de tip frontal iar raportul profesor-elev este disproporționat. (Cucoș, C 1999).

Aceste metode sunt cunoscute în literatura de specialitate sub numele de metode expozitive. Dintre acestea cele prin care se poate realiza o temeinică achiziționare de noi cunoștințe referitoare la tema abordată sunt: explicația și prelegerea.

Odată cu evoluția societății, și modalitățile prin care se asigură accesul celor doritori la informații despre acest domeniu s-au actualizat. În zilele noastre se pune accentul pe descoperirea de către studenți a cunoștiințelor referitoare la aspectele specifice din cadrul materiei studiate sub îndrumarea profesorilor lor. Metode moderne prin care aceștia pot asimila conținutul informațional necesar dobândirii cunoaștiințelor despre ”Agenția de turism Tour-operatoare” sunt:

Metoda Știu/Vreau să știu /Am învâțat (cunoscută în limbajul de specialitate sub numele de Know-Want to Know Learned);

Sistemul de tip Brainstorming (” furtună de idei”);

SINELG (Sistemul Interactiv de Notare pentru Eficientizarea Lecturii și Gândirii);

Studiu de Caz;

Pentru o mai bună înțelegere a rapoartelor interne care se stabilesc între diverse compartimente (departamente, birouri) specifice agențiilor turistice se pot utiliza Metoda Organizatorului Grafic

3.1.1. METODA SWOT

Prin intermediul acestei metode se identifică situațiile care reprezintă o amenințare pentru buna desfâșurare a activității acestor unități de promovare a pachetelor turistice cum ar fi:

Competiția dintre agențiile de turism mari și cele mici

Comercializarea biletelor de turism prin format electronic

Promovarea ofertei turistice prin Internet

Apariția de noi promotori de pachete turistice

Integrarea marilor grupuri

Acești factori de risc determină aspectele care produc încapacitatea de funcționare în parametrii optimi ai agențiilor de turism specifice pentru fiecare dintre acestea în parte.

Punctele slabe sunt următoarele:

Diminuarea statutului principal al agenției în ceea ce privește tranzacționarea serviciilor turistice, unele acțiuni ale acesteia oferind posibilitatea rezolvării problemelor prin alte modalități;

Rivalitatea generată pe piața turistică de apariția de noi furnizori de oferte turistice promovate prin intermediul mijloacelor electronice moderne afectează agențiile care nu dispunde astfel de facilități;

Fragmentarea departamentului agențiilor turistice formate mai ales din organizații turistice de mici dimensiuni din punct de vedere administrativ ceea ce le pune în imposibilitatea de a media dobândirea unor oferte avantajoase deoarece nu cunosc amănunte referitoare al preferințele clienților ;

Reticența celor mai mulți dintre cei care vor să călătorească în agențiile turistice despre care consideră că au ca scop dobândirea unei câștig cât mai mare și nu facilitarea accesului la servicii turistice cât mai avantajoase pentru ei. Aceștia preferând să-și organizeze voiajul în mod independent;

Distincțiile dintre agențiile mici și cele mari de turism a determinat o sporire a influenței celor din urmă mai ales datorită incorporării de noi sucursale în cadrul lor în detrimentul agențiilor care acționează în mod independent. Deosebirile acestea sunt legate de următoarele aspecte:

-în ceea ce privește scopul urmîrit, pe când agențiile independente sau mici doresc satisfacerea nevoilor clienților, agențiile mari au ca țintă promovarea în rândul beneficiarilor a ofertelor specifice proprii;

-datorită faptului că din punct de vedere organizatoric firmele mari de turism sunt mai bine structurate decât agențiile turistice mici sau independente, ele dețin avantajul de a obține cele mai profitabile oferte legate atât de câștiguri cât și de serviciile promovate în urma medierii.

– Sistematizarea mai eficientă a organizațiilor turistice mari le permite acestora accesul la facilitățile tehnologiei moderne și încadrarea lor în promovarea serviciilor turistice. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 5.1)

În ciuda acestor dezavantaje, prin această metodă, cei cărora li se predă despre agenția de turism angrosistă au ocazia să afle în urma analizei (în unele cazuri, pentru o mai temeinică însușire a cunoștințelor transmise, ea poate fi combinată cu metoda studiului de caz) și despre punctele tari pe care le posedă acest tip de agenție turistică. Acestea sunt:

Legătura strânsă dintre client și agenția turistică realizată prin colaborarea directă dintre aceste două părți este foarte importantă atât pentru turiști cât și pentru cei care furnizează produsele turistice, nedorindu-se înlăturarea ei. Faptul că există agenții turistice răspândite în zonele de destinație turistică facilitează o mai bună implementare a ofertelor turistice în rândul clienților

În privința circumstanțelor actuale ale agențiilor turistice, acestea asigură peste 90% dintre ofertele de turism inclusiv deplasările în acest scop;

Rutina acumulată de acest tip de organizații într-un sector pe care-l stăpânesc foarte bine ca și pachetele și serviciile turistice pe care o promovează în rândul consumatorilor;

Agențiile de turism dețin capacitatea de a pune la dispoziția doritorilor oferte turistice care presupun locuri și pachete servicii de turism inedite distincte de ale competitorilor lor precum și conexiuni cu producătorii de astfel de facilități. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 5.2)

Principalele riscuri care pot afecta agențiile de turism pot fi catalogate astfel:

Internetul care deși în zilele noastre reprezintă o modalitate de promovare cu acuratețe a serviciilor puse la dispoziția clienților de furnizorii de turism prin intermediul computerului un adevărat înlocuitor al agențiilor turistice totuși în timp, prin faptul că înlătură investițiile preconizate pentru răspândirea ofertelor turistice, va determina slăbirea raporturilor directe între personalul agenției de turism și clienți.

Râspândirea tot mai mare a ineditelor structuri de rezervare a biletelor prin intermediul calculatorului (SRC) și de distribuire (SGD) promovate de agențiile virtuale de turism acestea determinând o adaptare a departamentului de marketing la acestă inovație. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 5.2)

O prezentare sistematizată a pericolelor la care este supusă agenția de turism din punctul de vedere al sursei lor este cuprinsă în următorul tabel din lucrarea

Tabel nr.3 :ORIGINI ȘI EFECTE ALE ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM

(Sursa: F. Vellas, L. Becherel, 1999)

După cum spune titlul metodei, SWOT, prin intermediul ei cei interesați află și despre oportunitățiile (șansele) de care pot beneficia agențiile de turism. Astfel acestea sunt:

Acceptarea utilizării inovațiilor tehnologice (Internetul) nu ca un înlocuitor al lor ci ca o modalitate de îmbunătățire a activității prestate pentru clienți va determina creșterea randamentului acestor agenții de turism;

Incorporarea diverselor state în Uniunea Europeană oferă posibilitatea deplasării în scopuri turistice a celor interesați a produselor și a mărfurilor în mod neîngrădit în diverse regiuni pitorești fără a exista impedimente generate de prezența granițelor diverselor țări. Uniformizarea tarifelor la nivel legislativ în cadrul Comunității Europene legate de transport, înlăturarea verificărilor vamale se pot dovedi benefice pentru dezvoltarea turismului;

Dezvoltarea economiei de piață și în țările est-europene precum și dărâmarea Zidului Berlinului ca simbol pentru accesibilizarea hotarelor statale a oferit posibilitatea acestor țări de a se implica într-o mai mare măsură în realizarea de călătorii turistice mai ales în statele vest-europene. Această situație determină în același timp includerea regiunilor est-europene în rândul circuitelor turistice mondiale față de care se manifestă un interes ridicat;

Conducerea legislativă a unei țări are un rol important în promovarea anumitor aspecte ale turismului prin contribuții în vederea evoluției acestora sau dimpotrivă pot împiedica dezvoltarea lor prin impunerea unor tarife ridicate pentru vizitarea acelor zone ;

Oscilațiile valutare determină ca voiajurile în anumite regiuni să fie într-o mai mare sau mai mică măsură costisitoare . Adoptarea monedei unice europene furnizează amatorilor de călătorii tarife dintre cele mai atractive și în același timp contribuie la dezvoltarea turismului european prin promovarea unor oferte inedite și la standarde ridicate din punct de vedere calitativ ;

Creerea asociațiilor turistice care cuprind parteneri din diverse țări contribuie la o mai mare diversificare a ofertelor de turism. (STĂNCIULESCU,G. 2013; 5.3)

3.1.2. METODE EXPOZITIVE

3.1.2.1. Explicația

Această metodă constă în descoperirea de informații noi cu ajutorul unor raționamente de tip deductiv și dorește lămurirea unor concepte, reguli sau norme prin precizarea caracteristicilor definitorii ale acestora, a conexiunilor care se realizează între diverse lucruri și întâmplări prin identificarea factorilor generatori ai acestora. Pentru realizarea ei cu rezultate cât mai bune se folosesc procedeele didactice generale dar și analiza cazuală. Definită astfel, ea determină utilizarea într-o măsură foarte mare a capacitățiilor intelectuale și își aduce aportul în vederea măririi și aprofundării domeniului cognitiv, la constituirea unei imagini de ansamblu referitoare la mediul înconjurător precum și la evoluția sistemului rațional.(Bumbuc, Ș & Mara, D, 2002)

Astfel explicația poate fi aplicată cu succes în general în cazul în care, în urma unei activități practice (vizitarea unei agenții de turism tour-operatoare, de exemplu), cadrul didactic oferă informații cu caracter lămuritor referitoare la diverse aspecte mai importante necesare a fi însușite de către beneficiarii actului educativ.

3.1.2.2. Prelegerea

Ca metodă didactică, ea poate fi definită ca fiind prezentarea pe cale verbală de către formatorul educațional în fața auditoriului a unei cantități mari de informații constituite cu o foarte mare acuratețe din punct de vedere metodic și structural, expusă cu ajutorul unor procedee și tehnici adecvate în ceea ce privește predarea și analizarea lor (ipoteze, teorii, argumente logice). Din cauza faptului că solicită ca educabilii să posede un grad ridicat de profunzime intelectuală, această modalitate expozitivă se folosește în special la ciclul liceal precum și la cel universitar unde se întâlnesc aceste calități. În vederea garantării unei succesiuni raționale și bine închegate, cadrul didactic are posibilitatea de a-și conduce expunerea după un proiect informativ. (Crețu, D & Nicu, A, 2009)

Raportată la conținutul informațional ”Agenția de turism tour-operatoare”, această modalitate expozitivă se utilizează atunci când se dorește ca participanții să fie familiarizați cu noi concepte, tehnici, norme, termeni, idei, în necesare însușirii informațiilor ulterioare dar și pentru a putea identifica în practică conținutul teoretic transmis de către profesor.

3.1.3. METODE MODERNE

3.1.3.1. Metoda Știu/Vreau să știu /Am învâțat

Utilizarea acestei metode moderne interactive are ca scop fructificarea informațiilor și situațiilor prin care au trecut beneficiarii actului educațional legate de tema propusă pentru însușirea în mod deplin a noilor cunoștiințe.

Pentru aceasta trebuie respectate următoarele etape:

Cadrul didactic face cunoscută tema ce urmează a fi discutată realizând în același timp structurarea tabelară sub formă celor trei aspecte prevăzute în titlul metodei sub care va fi tratat subiectul respectiv;

Cursanții vor scrie pe niște fișe, individual sau în grup, cu ceea ce cunosc și cu ceea ce ar dori să afle despre subiectul legat de agenția de turism;

Ceea ce s-a scris pe fișe va fi supus atenției întregii clase iar opiniile unanim acceptate vor fi trecute în tabel;

Coloana a II-a este destinată nelămuririlor/ cunoștiințelor ce se doresc a fi achiziționate care au fost descoperite în urma dialogului din sala de curs;

Pentru a lămuri eventuale dificultăți cu care se confruntă elevii în ceea ce privește conținutul didactic ce urmează a fi predat, se împărtășesc informațiile noi care se doresc a fi asimiliate de aceștia sau se examinează gradul în care mijloacele didactice folosite răspund întrebărilor elevilor;

Notarea noțiunilor noi aflate prin intermediul acestei metode în ultima coloană a tabelului trebuie să fie însoțită și de acțiunea de stabilire a similitudinilor cu informațiile deținute anterior de educabili. Această activitate trebuie însoțită de întrebări legate de identificarea elementelor noi dobândite, măsura în care aceatea au oferit clarificarea nelămuririlor inițiale, care sunt neclaritățile care nu fost soluționate,dacă s-au descoperit noi răspunsuri pentru care nu s-au formulat întrebări sau alte întrebări pentru care nu s-au găsit răspunsuri.(Opriș, D & Opriș, M 2008)

O modalitate de realizare a acestei metode se poate desfășura după următorul scenariu:

Profesorul solicită elevilor (cursanților) să noteze pe o fișă tot ceea ce știu și ar vrea să cunoască despre ”Agenția de turism tour-operatoare” în timp ce cadrul didactic va realiza pe tablă un tabel având 3 coloane corespunzând celor trei categorii prevăzute în titlul metodei;

După discutarea tuturor informațiilor cuprinse pe fișă în cadrul colectivului clasei, cele care sunt unanim acceptate ca fiind cunoscute sunt notate în coloana I a tabelului iar întrebările la care se așteaptă răspuns, tot de comun acord convenite, în coloana a-II-a.

Fie prin prezentarea noilor cunoștiințe fie prin deducerea lor împreună cu beneficiarii actului educațional din materialele puse la dispoziție de către autorul actului didactic, acestora li se vor furniza cât mai multe informații care să răspundă solicitărilor lor referitoare la ”Agenția de turism tour-operatoare” care vor fi trecute în ultima coloana a tabelului.

Șansele de reușită ale acestei metode cresc dacă se asigură feed-beck-ul prin stabilirea concordanței între ceea ce se dorea a fi lămurit și ceea ce s-a realizat; se vor identifica răspunsurile pentru care nu au fost elaborate întrebări precum și întrebările la care nu s-au oferit clarificările cerute urmând ca acestea să fie soluționate în orele următoare.

3.1.3.2. Metoda Brainstorming (” furtună de idei”)

Prin intermediul aceastei modalități didactice moderne se dorește descoperirea de noi soluții pentru rezolvarea unor situații ca urmare a impulsionării ingeniozității cursanților grupați în acest scop.

În realizarea acestui sistem de predare trebuie să se țină cont de următoarea succesiune a momentelor:

Se va structura colectivul de elevi, de către profesor, în concordanță cu felul în care se dorește aplicarea metodei (în grupuri/pe perechi) și se precizează regulamentul ce trebuie respectat;

În conformitate cu modul de organizare a resurselor umane, se va aduce la cunoștiință acestora situația ce trebuie rezolvată cerându-li-se în același timp ca soluțiile la care se gândesc să fie formulate în mod succint și cât mai ample ca sens;

După ce se îndeplinesc cerințele referitoare la elaborarea și consemnarea în scris a soluțiilor identificate, acestea sunt prezentate întregii clase prin scrierea de către profesor pe tablă sau flip-chart menționând că este contraindicată reluarea ideilor prezentate anterior; (Opriș, D & Opriș, M 2008:17)

Următoarea etapă este analizarea răspunsurilor furnizate prin intermediul acestei metode care pot fi structurate în jurul unor noțiuni reprezentative, aspecte vizuale care pot constitui motive pentru inițierea unei cercetări. Sunt păstrate soluțiile cu un grad ridicat de autenticitate. Propunerile emise de către elevi sunt verificate și pe parcursul prezentării lor prin recunoașterea sau respingerea validității lor Acest moment al lecției contribuie la creșter unei atitudini critice în rândul elevilor.

Din cauza dezavantajelor pe care le are acestă metodă cum ar fi faptul că este numai o fază în soluționarea într-o manieră inedită a situației prezentate care trebuie completată de analiza realizată în mod clasic; ceea ce în teorie pare posibil, în practică nu este întotdeauna sustenabil; solicită o capacitate deosebită din partea educatorului în vederea determinării participării tuturor elevilor în mod susținut la activitatea de formulare a părerilor lor, este foarte dificil de folosit. (Opriș, D & Opriș, M 2008:18 ș.u).

În ciuda dificultățiilor pe care le ridică utilizarea brainstorming-ului totuși referitor la capitolul dedicat ”Agenției de turism tour-operatoare ” se poate utiliza ”furtuna de idei” astfel:

Educatorul prezintă în fața educabililor elementele constitutive ale acestui tip de agenție turistică (structură organizatorică, tehnici de promovare a produselor proprii)

Se realizează apoi grupurile care vor cuprinde cel puțin numărul minim de ”angajați” pe care poate să-l dețină o agenție de turism tour operatoare (să fie acoperit fiecare departament, compartiment sau birou); li se cere să ”înființeze ” o astfel de organizație turistică (în funcție de numărul de elevi se pot realiza mai multe astfel de asocieri);

Fiecare ”firmă tour-operatoare” își va prezenta ”oferta” în fața întregii clase (”clienților”)

Cele mai plauzibile scenarii vor fi selectate iar celelalte înlăturate în urma analizării lor amănunțite. Această atitudine contribuie într-o foarte mare măsură la dezvoltarea unui spirit critic în rândul cursanților.

3.1.3.3. METODA SINELG

(Sistemul Interactiv de Notare pentru Eficientizarea Lecturii și Gândirii)

Scopul utilizării acestei metode didactice moderne în etapa de predare –învățare este acela de a garanta participarea în mod susținut din punct de vedere rațional a elevilor în ceea ce privește lecturarea unui text precum și observarea nivelului la care aceștia reușesc să pătrundă mesajul acelui text.

Desfășurarea acestei metode cu șanse mari de reușită este condiționată de urmarea acestei succesiuni de faze:

Beneficiarilor actului educațional li se cere ca în urma parcurgerii unui text dat să noteze în dreptul noțiunilor cunoscute o bifă( ); pentru informațiile noi descoperite, un plus (+); pentru ideile găsite în text care sunt contrare sau contravin cunoștiințelor lor referitoare la acea temă, un minus (-); pentru conceptele identificate în text care îi nedumeresc și despre care vor să afle mai multe informații, un semn al întrebării (?).

Ele diferă un elev (student, cursant) la altul

Aceste însemnări pe marginea textului sunt puse într-o formă tabelară astfel:

TABEL nr. 4 :Structura Tabelului SINELG

(SURSĂ: Crețu, D & Nicu, A, 2009: 213)

Urmează apoi discutarea și lămurirea neclaritățiilor identificate, în cadrul colectivului clasei, sub îndrumarea cadrului didactic iar la nevoie pot fi folosite și materiale informaționale suplimentare în sprijinul acestui demers dar și pentru identificarea evoluției observate la elevi în activitatea lor de asimilare de noi cunoștiințe.

De asemenea trebuie avute în vedere și următoarele aspecte care contribuie la aplicarea ei cu o mai mare eficiență:

Fundament pentru parcurgerea textului trebuie să reprezinte informațiile acumulate în demersurile didactice anterioare care vor fi reamintite și puse în valoare;

De o foarte mare importanță este și faptul că educabilii trebuie să noteze tot ceea ce cunosc despre problema pusă în discuție;

Situațiile în care cadrul didactic observă că anumite elemente cu rol edificator pentru descifrarea mesajului textului nu au fost identificate, acesta va conduce raționamentul elevilor prin întrebări euristice spre identificarea acelor aspecte;

Aceata metodă poate fi redusă la utilizarea doar a două semne plus (+) pentru ceea ce este cunoscut și minus (-) pentru ceea ce nu se știe, în acord cu vârsa și abilitățile aperceptive ale participanților. (Opriș, D & Opriș, M 2008: 41-42)

O aplicare practică a acestei metode la conținutul ”Agenția de Turism Tour-Operatoare”se poate realiza pornind de la fragmentul textual următor:

”  Manifestarea promoționala este o altă tehnică de promovare care implică participarea agenției la diverse evenimente, în scopul promovării propriei oferte și dezvoltării afacerii. Cele mai răspândite astfel de manifestări sunt târgurile și expozițiile. În timpul acestor manifestări se prezintă și comercializează produse, idei, concepte sau sisteme. Sunt de asemenea o ocazie de a stabili contacte cu parteneri de afaceri și de a cunoaște concurența. Participarea la diferite manifestări de tip expozițional poate fi o activitate complexă, cu efecte în planuri multiple. Principalul scop este prezentarea firmei și a ofertei sale, precum și dezvoltarea imaginii de marcă. În funcție de conjunctura și de situația particulară a agenției, acest lucru poate urmări atingerea mai multor obiective: stabilirea unui număr cât mai mare de contacte, comunicarea și schimbul de informații, cunoașterea concurenței, cunoașterea tendințelor de piață, analiza de piața și cunoașterea consumatorilor, crearea și dezvoltarea cererii, lansarea de noi produse sau chiar realizarea de venituri.

            Majoritatea tehnicilor de promovare se adresează unui public larg si diversificat. De cele mai multe ori comunicarea este nepersonalizată pentru fiecare receptor al mesajului transmis. Marketingul direct elimină aceste neajunsuri, fiind o formă prin care agenția se poate adresa fiecărei persoane în parte, încercându-se astfel o personalizare a ofertei. Caracteristicile definitorii ale acestei tehnici sunt interactivitatea, transmiterea de informații cu privire la ofertă și excluderea intermediarilor.

            Activitatea de promovare este vitală pentru dezvoltarea unei agenții și impunerea sa pe piața. La atingerea obiectivelor promoționale ale firmei pot contribui toate tehnicile de promovare, ansamblate într-un mix de promovare coerent. Modul în care sunt combinate acesteehnici și alegerea celei mai potrivite strategii depinde de numeroși factori, atât de natură subiectivă cât și obiectivă, printre care menționăm: conjunctura pieței, resursele agenției, experiența personalului și a staff-ului de promovare, publicul ținta și concurența.”

(Proiect turism agenție de turism)

Astfel:

După lecturarea lui se elaborează tabelul cu cele 4 rubrici;

Fiecare participant va preciza în fața clasei ce a înțeles, ce n-a înțeles, asupra căror aspecte legate de modalitatea publicitară prezentată are dubii și dorește lămuriri și ce informații noi a aflat (dacă numărul elevilor este mai mare se poate prezenta în grup în urma consultării prealabile cu alți colegi);

Se vor clarifica în primul rând acele neclarități commune majorității elevilor, în accord cu obiectivele urmărite de către profesor prin prezetarea textului (o mai bună însușire a avatajelor realizării acestui tip de tehnică publicitară).

Ceea ce nu s-a lămurit în lecția respectivă va fi reluat în activitățiile didactice următoare.

3.1.3.4. Studiu de Caz

Această metodă didactică poate fi definită ca fiind punerea în practică a informațiilor dobândite pe cale teoretică prin aplicarea lor la o situație reală (caz) pentru care în urma analizei ei trebuie găsită o rezolvare. Ea repezentând în același timp bază pentru dezvoltarea în rândul cursanților a capacităților intelectuale ca în urma analizei datelor reale să identifice în aspectele comune elementele specifice (gândire inductivă) sau pornind de la cele specifice să precizeze contextul universal.

Momentele care trebuie respectate când dorim să folosim această metodă sunt acestea:

Expunerea ”cazului” ales de cadrul didactic și/sau de cei care primesc învățătura;

Elaborarea unui proiect pentru o cercetare în urma căreia să se determine circumstanțele care au dus la apariția și/sau la dezvoltarea acestei situații;

Călăuzirea de către furnizorul actului educațional a deliberărilor pentru identificarea modalităților alternative de soluționare, utilizându-se modalitățile considerate adecvate pentru investigarea problemei respective din diferite ipostaze, ferindu-se a recomanda sau a indica moduri prin care elevii pot ajunge la găsirea rezolvării;

Formularea rezultatelor descoperite . (Opriș, D & Opriș, M 2008 :59)

În ceea ce privește capitolul referitor la ” Agenția de Turism Tour-Operatoare” pornind de la următoarea situație :

”TINERII, CEI MAI MARI AMATORI DE TURISM”

Potrivit studiului, 68,09 % dintre românii adulți din mediul urban au plecat în vacanță anul trecut, cu aproape 2 % mai mult decât în urmă cu doi ani. În schimb, anul acesta, 73,91 % dintre ei intenționează să plece în vacanță. Pe grupe de vârstă, tinerii între 25 și 34 ani sunt mai mari amatori de vacanțe. 76,15 % dintre ei vor pleca în concediu anul acesta, față de numai 69,23 % dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 35 și 44 ani. Principalele cauze pentru care românii nu vor pleca în vacanță anul acesta sunt: lipsa banilor – 66,92 %; probleme familiale – 5,42 %; lipsa de timp – 18,53 %; probleme de sănătate – 2,56 %; alte cauze – 6,57 %. Dintre persoanele care au mers în vacanță anul trecut, cele mai multe au preferat marea (47,47 %). La mare distanță în ordinea preferințelor pentru realizarea vacanțelor a fost muntele (30,22 % dintre cei care și-au făcut vacanța anul trecut). În străinătate au plecat, pentru a-și petrece vacanța, 17,64 % dintre cei chestionați, iar în Deltă, 4,67 %. Față de anul 2002, a scăzut numărul celor care au preferat să meargă la munte în țară cu 1 % și cu aproape 4 % numărul celor care și-au făcut vacanța pe litoralul românesc.” (Studiu de piață, Conso Data, iunie 2004.)

Se caută răspunsuri respectând etapele enunțate anterior.

3.1.3.5. METODA ORGANIZATORULUI GRAFIC

Deoarece există în rândul celor dornici să primească învățătura diverse stiluri de învățare

vizual,

auditiv,

tactil,

kinestezic (Crețu, D & Nicu, A, 2009: 158-159)

pentru cei care utilizează preponderent stilul vizual această metodă este potrivită fiindcă prin intermediul ei se scot în evidență, într-un mod structurat informații sau concepte importante redate sub forma unor diagrame a noțiunilor care se vor a fi cunoscute și care sunt transmise fie prin viu grai sau scriptic.

Se cercetării acestora, se alege ceea ce este semnificativ și se întocmește sau se cunosc mai multe astfel de organizatoare grafice :

comparativ;

al caracteristicilor;

al etapelor

cronologic

Pentru oricare dintre aceste tipuri de organizatoare se respectă aceeași succesiune de etape:

divizarea resursei umane în grupuri de 4-5 elevi și specificarea sarcinii de lucru;

pornind de la informațiile puse la dispoziție de către cadru didactic, în urma întregește, după caz, schema grafică;

Rezultatul fiecărei grupe este prezentat întregului colectiv al clasei fiind supus criticilor printr-o activitate de tip frontal. (Opriș, D & Opriș, M 2008:79)

Organizatorul grafic comparativ, după cum îi spune și numele, se întrebuințează în lecțiile în cadrul cărora se urmărește precizarea însușirilor definitorii ale unor noțiuni (evenimente, fenomene) care posedă similitudini și diferențe.

Formele pe care le poate lua acest tip de orgnizator sunt următoarele:

Diagramă Venn (două cercuri care se intersectează în 2 puncte –partea comună cuprinde asemănările iar cele două părți deosebirile

Tabelară cuprinzând mai multe coloane; după prima coloană în care sunt consemnate numele ideilor comparate sunt menționate în celelalte particularitățile care se doresc a fi comparate. Lipsa uneia este marcată cu – iar prezența cu +

Balanță- talerele acesteia cuprinzând ceea ce le este comun și ceea ce le deosebește. (Opriș, D & Opriș, M 2008: 80)

Această metodă didactică poate fi utilizată cu succes în cadrul orelor de curs când, pentru ca elevii să-și însușească mai temeinic elementele definitorii ale agenției turistice de tip angrosist, ea este prezentată comparativ cu agenția detailistă.

Organizatorul grafic al caracteristicilor este folosit în cadrul activitățiilor didactice prin care se urmărește accentuarea trăsăturilor specifice unor elemente ( procedee, fapte, întâmplări) semnificative.

Acele calități reprezentative pe care le descoperă elevii prin realizarea sarcinilor de lucru individual sau colectiv poate fi redate în mod succint de către educator printr-o activitate adresată întregii clase. (Opriș, D & Opriș, M 2008 :83)

În ceea ce privește capitolul intitulat ”Agenția de Turism Tour Operatoare”, în cadrul lecției în care se tratează despre structura organizatorică a acesteia se utilizează această metodă didactică pentru o mai temeinică însușire a componentelor structurale ale acesteia precum și a legăturilor dintre ele

Figură nr. 5 Organizator grafic al caracteristicilor

(SURSĂ: STĂNCIULESCU,G. 2013)

Organizarorul grafic al etapelor este o strategie didactică aplicabilă în cadrul lecțiilor când se dorește așezarea pe baza unor criterii raționale /de periodizare a unor situații a căror evoluție poate fi urmărită în timp.

Este indicat atunci când se folosește acesta metodă ca interesul participanților să fie captat spre recunoașterea și redarea înșiruirii fazelor constitutive ale cazului făcut cunoscut cursanților pentru care fie nu se dorește sau nu este posibilă realizarea unei încadrări temporale.

În mod concret, acest tip de organizator grafic își găsește utilitatea în activitatea de predare-învățare a materialui didactic aparținând capitolului ”Agenția de turism Tour-Operatoare” când scopul educatorului este acela de a prezenta evoluția sub un anumit aspect al unei astfel de organizații turistice.

Organizatorul grafic cronologic își găsește utilitatea în cadrul activităților didactice în care se dorește evidențierea succesiunii cronologice a desfășurării evenimentului vizat.

Pornind de la citirea unor texte special alese, se vor aduna de către elevi a informaților istorice pe care apoi vor fi structurate în mod cronologic.

Friza cronologică ( o bandă orizontală care cuprinde înșiruirea în ordinea în care au avut loc întâmplări sau momente definitorii; intervalul scurs între aceste momente precum și perioada în care s-a derulat întâmplarea/momentul respectiv(ă) reprezintă modalitatea schematică cea mai frecvent utilizată pentru realizarea acestui tip de organizator. (Opriș, D & Opriș, M 2008: 84)

Pentru a înțelege evoluția agenției de turism ( a turismului în general), în cadrul lecțiilor care cuprind informații de natură istorică se poate utiliza acest tip de organizator de către profesor, prin intermediul căruia va asigura o mai bună înțelegere (asimilare) din partea educabililor a principalelor etape care au constituit momente edificatoare în dezvoltarea turismului în general din cele mai vechi timpuri până în timpurile moderne.

3.2. METODE DE EVALUARE

Pentru a se verifica gradul în care a fost asimilată materia predată corespunzătoare fondului didactic aparținător capitolului ”Agenția de turism tour-operatoare”, din punct de vedere calitativ și cantitativ, se pot utiliza următoarele metode de evaluare:

Testul de evaluare didactică

Proiectul

Portofoliul

Referatul

3.2.1. Testul de evaluare didactică

Această modalitate de evaluare, numită și test docimologic, este foarte des utilizată în etapa de măsurare a progresului didactic și este configurat ca o succesiune logică de cerințe cunoscute în limbajul de specialitate sub denumirea de itemi. În concordanță cu tipul de item ales a fi folosit la elaborarea testului acesta poate fi catalogat în teste cu itemi închiși (cu răspuns binar; cu alegere multiplă, alegeri corelate) și teste cu itemi deschiși ( în ele se solicită beneficiarilor actului educațional să realizeze răspunsuri coerente, motivate din care să reiasă abilitățiile lor de a comunica în conformitate cu normele gramaticale în vigoare, nivelul de înțelegere a terminologiei specifice, completarea unor enunțuri incomplete, crearea de eseuri).

Indiferent de clasificarea lor, în constituirea acestora este obligatorie ordonarea etapelor astfel:

Alegerea materiei din care se va face evaluarea;

Stabilirea rezultatelor scontate a fi obținute în urma verificării;

Divizarea responsabilităților;

Compunerea itemilor;

Aranjarea acestora într-o înșiruire raționlă;

Precizarea explicațiilor necesare pentru rezolvarea cerințelor;

Anunțarea perioadei alocate finalizării testului în conformitate cu cantitatea și nivelul de dificultate a cererilor formulate;

Elaborarea baremului de corectare

Asigurarea numărului necesar de teste pentru toți elevii în parte sau pentru categoriile constituite prin multiplicarea lor.

Deși întrebuințarea acestei modalități de verificare a cunoștiințelor prezintă numeroase avantaje cum ar fi:

Evaluarea se face în mod obiectiv și uniform;

Se realizează aprecierea pentru o canitate mare de informații;

Este înlăturat subiectivismul ca urmare a imparțialității sistemului de notare;

Corectarea testelor nu necesită mult timp;

Se elimină anxietatea determinată de evaluarea orală;

Contribuie la formarea abilității de analiză a propriilor rezultate de către elevi

totuși ea oferă și unele dezavantaje precum:

Se pune mai mare preț pe cantitate și mai puțin pe calitate;

Există riscul ca soluțiile să fie identificate în mod aleatoriu;

Nu toate cadrele didactice sunt capabile să elaboreze astfel de probe de evaluare;

Nu există interogații suplimentare;

Contribuie la asimilarea incompletă a materiei predate;

Realizarea lui presupune multă trudă.

de aceea este indicat, pentru a poseda o imagine de ansamblu completă legată de nivelul de pregătire a celui verificat ca rezultatele (punctele) dobndite prin această metodă să fie completate cu cele obținute la alte probe de evaluare (cum ar fi portofoliul). (Șebu, S et.al.2000)

Verificarea nivelului de cunoștiințe pe care le posedă cel care studiază într-o instituție de învățământ de profil, la un moment dat, despre ”Agenția de turism tour –operatoare”, cu ajutorul acestei metode, se poate efectua prin testul tip grilă în care itemii se referă la:

alegerea din mai multe variante de răspuns a definiției unui termen (sintagmă) de specialitate;

stabilirea de conexiuni între diferite concepte din domeniu turistic;

solicitări a căror rezolvare necesită creerea de răspunsuri logice, argumentate, utilizând terminologia specifică sectorului ”Turism”;

completarea în cadrul unor propoziții a cuvintelor reprezentative în acord cu tematica.

3.2.2. Proiectul

Prin această cuvânt se înțelege realizarea unei scrieri având o anumită importanță la nivel conceptual sau practic pornindu-se de la un subiect impus. Constituirea lui reprezintă un demers complex, care se desfășoară în timp, stimulativ atât la nivel intelectual cât și fizic.

Indiferent dacă este întocmit la o materie anume sau presupune o colaborare interdisciplinară elaborat pentru a întregi ceea ce se realizează în cadrul lecțiilor sau creerea lui presupune asigurarea unui impact de natură socio-culturală, orice proiect trebuie să urmeze aceste faze:

Demarcarea chestiunii abordate;

Alcătuirea interogațiilor referitoare la subiect;

Precizarea a ceea ce se urmărește la nivel comunicațional prin realizarea lucrării;

Descoperirea și cercetarea izvoarelor informaționale;

Conceperea unei scheme de analiză;

Procurarea materialului;

Investigarea și adaptarea datelor propriilor nevoi;

Structurarea lucrării în forma finală.

Deoarece, după cum s-a arătat anterior, metoda aceasta de evaluare se realizează în timp, ea implicând multă energie, elaborarea ei poate să reprezinte fie munca unei singure persoane sau a unui colectiv.

Produsul finit poate să se prezinte sub diferite variante precum alcătuirea de lucrări de scurtă întindere (referate, articole); realizarea de colecții de obiecte specifice unor discipline (insecte, plante, pietre, substanțe anorganice), confecționarea de reproduceri miniaturale; constituirea de portofolii, conceperea de planuri didactice.

În cadrul activității de constituire a proiectului, profesorul îndeplinește calitatea de inițiator, sistematizator și observator al modului de desfășurare al acestuia. El dialoghează cu învățăceii lui cu scopul de a descoperi nivelul evolutiv la care au ajuns aceștia în tratarea subiectului dat, obstacolele întâlnite , gestionarea modalități diverse de rezolvare a dificultăților precum și rolul de a-i încuraja să ducă la bun sfârșit realizarea proiectului.

Rezultatele proiectului sunt supuse analizei cadrului didactic dar în același timp și de către ceilalți colegi. Se ține cont în evaluare de criterii cum ar fi investigația în ansamblul ei, stilul specific, rezultatele, modul în care se etalează produsul finit.

Beneficiile pe care le furnizează realizarea evaluării prin intermediul proiectului sunt acestea că își aduce aportul la:

evoluția pozitivă a elevului în ceea ce privește capacitatea de colectare a datelor de importanță academică;

fundamentarea abilitățiilor de organizare și structurare a informațiilor strânse;

susține atitudinea de a fi răspunzător pentru faptele proprii.

(Crețu, D & Nicu, A, 2009:252-253)

Referitor la tematica intitulată ”Agenția de turism tour-operatoare” se pot realiza proiecte sub forma:

conceperii de articole sau referate având ca subiect aspecte legate de acest conținut didactic;

construirea de machete sau mulaje ale unor unități de prestare a serviciilor turistice evidențiind structra lor organizatorică;

întocmirii unui dosar (mapă) cu actele reprezentative (copii) necesare înființării unei organizații tour-operatoare/ unități prestatoare de servicii turistice;

elaborarea unui plan de lecție în legătură cu un aspect specific conținutului mai sus menționat .

3.2.3. Portofoliul

Este un instrument didactic de evaluare foarte complex prin care, în urma analizării bunurilor realizate de școlari după parcurgerea unei experiențe didactice (Chiș, V 2001), se stabilește nivelul evolutiv, finalitățile educaționale la care au ajuns precum și interesul manifestat față de diverse materii școlare.

Această colecție de produse elaborate de către elevi îi oferă cadrului didactic informații reale cu privire la gradul de asimilare a conținuturilor predate în cursul programului instuctiv urmat de aceștia, evidențiază abilitățiile de care dau dovadă în privința modului de organizare a materialului achiziționat, însușirile de natură creațională pe care le posedă precum și modul specific de gândire. (Crețu, D & Nicu, A, 2009:251)

Elementele care pot fi regăsite în cadrul portofoliului unui școlar sunt foarte diverse cum ar fi: rezultatele obținute la probe scrise și orale; activități suplimentare, opiniile institutorului cu privire la activități extra-curriculare; biografii ale unor personalități, copii ale unor documente sau scrieri dintr-o categorie specifică; prezentări succinte la unele lucrări sau editoriale; interviuri luate unor persoane reprezentative pentru un anumit domeniu de activitate, eseuri, poze împreună cu impresii legate de locuri pe care le-au vizitat; referate. (Șebu, S et.al.2000: 192)

În realizarea unui portofoliulul tematic de către elev, acesta trebuie să fie înștiințat cu anumite criterii pe care trebuie să le respecte: referitoare la problematica sugerată sau aria din care să facă parte subiectul; felul în care trebuie să fie prezentat (mapă, CD, dischetă, casetă audio-video); volumul materialului cuprins în această colecție (limite de pagini, produse), organizarea obligatorie (scopul realizării, justificarea lui, conținutul, categoriile de materiale constitutive, concluzii, bibliografie) ; structurarea produselor și menționarea originii lor. (Dulamă, M.E., 2002). Problemtica aleasă ca și materialul informativ propus pentru întocmirea portofoliului trebuie să fie un stimulent pentru realizarea lui.

Utilizarea portofoliului ca metodă de evaluare contribuie la dezvoltarea instruirii autodirijate, autoevaluarea și activitatea independentă. În urma analizării acestei activități de durată, profesorul nu trebuie doar să o noteze ci este indicat chiar să facă și unele aprecieri cu privire la atu-urile și la aspectele care trebuiesc îmbunătățite. (Crețu, D & Nicu, A, 2009:252)

Conținutul ”Agenția de turism Tour –Operatoare” poate fi subiectul realizării evaluării prin intermediul acestei metode . O astfel de colecție poate să cuprindă diverse informații cu privire la elementele specifice care definesc o asemenea unitate de promovare a serviciilor turistice (interviuri cu manageri ai unor astfel de organizații; poze realizate în urma vizitelor în diverse locații turistice care să scoată în evidență aspecte edificatoare pentru tematica abordată, recenzii la documente de specialitate, note biografice ale diverselor personalități, lucrări care tratează ipostaze semnificative legate de subiectul tratat).

3.2.4. Referatul

Prin intermediul realizării unei sinteze tematice din mai multe lucrări sau a desfășurării unei cercetări la nivel academic în mod independent, cum am putea defini această metodă de evaluare didactică, se asigură o cunoaștere adecvată a demersurilor didactice desfășurate de către elevi. În același timp ea oferă posibilitatea tratării unei game largi de subiecte aparținând diverselor domenii.

Pentru realizarea unui referat autentic este nevoie să se respecte aceste etape:

demarcarea problematicii abordate;

informarea (alegerea izvoarelor informaționale, lecturarea lor, selectarea ideilor semnificative, adaptarea lor la specificul lucrării);

intitularea scrierii;

constituirea proiectului structural al operei;

scrierea de mână a studiului;

transcrierea cu ajutorul aparaturii moderne;

expunerea și fructificarea lui

Conceperea acestei forme de verificare didactică determină pe autorii ei să descopere noi cunoștiințe și în același timp să facă uz de însușiri intelectuale precum investigația, rezumatul, demonstrația și explicația.

Nivelul intelectual ridicat pe care-l solicită elaborarea acestei lucrării face ca ea să fie aplicată doar în cadrul ciclurilor didactice superioare, a constituind fie o modalitate independentă de evaluare fie ca parte integrantă dintr-un portofoliu.

De asemenea utilizarea acestui instrument didactic de evaluare prezintă neajunsul că materialul informațional nu este trecut mereu prin filtrul unei analize proprii. (Crețu, D & Nicu, A, 2009:251).

Diferite aspecte din cadrul conținutului didactic intitulat”Agenția de turism Tour –Operatoare” pot deveni subiect pentru realizarea unui referat.

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128747_2 ===

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA AGENȚIILOR DE TURISM

(TOUROPERATOARE/DETAILISTE)

2.1 CERINȚE PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII AGENȚIILOR DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În situația în care cineva se hotărăște să devină intermediar între prestatorii de servicii turistice și publicul larg doritor de astfel de servicii, el poate face acest lucru întemenind o agenție de turism în cadrul căreia fie face cunoscut celor interesați propria ofertă turistică, caz în care acea agenție are caracter touroperator (angrosist), sau facilitează publicului larg accesul la pachetul de servicii turistice promovate de prestatorii de servicii care au contract cu alte firme turistice, conjunctură în care vorbim de agenție turistică de tip detailist.

Indiferent de categoria din care face parte agenția respectivă, pentru a putea funcționa din punct de vedere legal trebuie să dețină licență și brevet de turism eliberate de organele abilitate ale statului. De asemenea acesta se obligă să sprijine agențiile recunoscute să reziste în fața presiunilor exercitate în mod injust de către agenții de călătorii și în special de marile organizații turistice, oferindu-le astfel tuturor o șansă egală de dezvoltare. În cazul unor repercusiuni care s-ar putea abate asupra agențiilor de turism acreditate ca urmare a unor situații excepționale de natură conflictuală, statul se străduiește să diminueze aceste efecte asupra lor.

Licența turistică reprezintă actul prin care posesorul lui dovedește că este capabil de a comercializa pachete de servicii turistice la standarde calitative și de siguranță adecvate pentru clienții săi precum și dreptul de a înființa o agenție turistică (.H.G nr. 238/8.02.2001 art.2 lit.a)

Pentru a obține acest act, eliberat de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului, cel care dorește să înființeze o unitate comercială a cărui domeniu de activitate îl reprezintă realizarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice către clienți, are nevoie, de următoarele documente:

Cerere de eliberare a licenței de turism

Certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului care să cuprindă următoarele informații privitoare la:

Serviciile turistice puse la dispoziția clienților

Modul de organizare al agenței

Caracteristicile specifice ale agenției, care o individualizează și care sunt consemnate în certificatul de înmatriculare cât și în ceea ce privește locația ei (care pot fi demonstrate de agentul economic prin oferirea de copii după actele oficiale ale societății care atestă acest lucru)

Copie legalizată a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie a contractului de muncă a posesorului brevetului

Actul prin care se atestă remunerația pentru serviciul realizat în vederea eliberării licenței (STĂNCIULESCU,G. 2013; 4.2.1)

Dosarul astfel întocmit este înmânat reprezentantului zonal al Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului. Acesta poate solicita în urma verificării unele informații adiționale. În termen de 30 de zile, din momentul arhivării tuturor actelor necesare, se poate solicita eliberarea licenței. Acest lucru însă se realizeză abia după ce se constată la fața locului, de către reprezentantul Direcției Generale de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului că sunt întrunite condițiile cele mai elemetare stipulate în documentația depusă și după discutarea cu reprezentanții teritoriali ai organizației profesionale de profil.

În situația în care are loc schimbarea fie a locației agenției, fie a posesorului licenței, se va solicita de către agentul economic a unei noi licențe de turism în baza a următoarelor acte:

Cerere

Certificat de constatare din partea Oficiului Registrului Comerțului privitor la noul sediu

Originalul licenței de turism eliberată anterior

Documentul care atestă că s-a plătit pentru serviciul îndeplinit

Pentru a fi acreditată o filială a unei agenții turistice sunt necesare aceste documente:

Cerere

Document constatator din partea Oficiului Registrului Comerțului cu privire la sediul noii filiale

Copie după licența agenției de turism

Copii după brevetul de turism precum și după contractul de turism al celui care conduce filiala din altă localitate decât agenția de turism precum și după contractul de muncă a conducătorului filialei din localitatea unde se află agenția de turism

Actul care dovedește că s-au plătit pentru serviciile oferite (Ibidem)

Când se dorește scoaterea din uzul public al unei filiale a unei agenții vor fi prezentate aceste documente:

Cerere pentru realizarea acestui lucru

Originalul licenței de turism

Dovada efectuării plății pentru serviciilor prestate

Pentru reînnoirea licenței turistice atât pentru agenția turistică cât și pentru filialele lor, care conform legislației românești se realizează la interval de trei ani, vor fi puse la dispoziția organelor abilitate documentele următoare:

Solicitare scrisă a acestui lucru

Pentru agenția de turism, originalul licenței turistice iar pentru filială anexa licenței

Copie a brevetului de turism a conducătorului agenției

Copie după contractul de muncă a deținătorului brevetului de turism

Act prin care se certifică faptul că au fost plătite serviciile oferite

Toate aceste documente pot fi furnizate de către agentul economic al agenției turistice prin oferirea de copii ale actelor agenției conținând informațiile cerute.

De asemenea licența de turism poate fi suspendată, conf. cu H.G. nr.238/2001,art.8, în următoarele condiții:

Vinderea serviciilor turistice nu este în conformitate cu hotărârile legislative curente

Lipsă persoanelor acreditate (ghizi) pentru asigurarea desfășurării în circumstanțe cât mai bune a activităților turistice propuse în acord cu legislația actuală.

Mijloacele de transport nu sunt recunoscute (neclasificate)

Oferirea de spații de cazare și de hrană turiștilor în locații care nu sunt acreditate în acest sens

Activarea agenției turistice sau a filialei ei din altă localitate decât aceea unde este sediul agenției făra ca persoana responsabilă de conducerea ei să posede brevet de turism

Oferirea pachetelor de servicii turistice publicului larg prin intermediul unor filiale care nu au licență turistică

Cât timp nu este plătită polița de asigurare în cazul falimentului sau insolvenței agenției de către agentul economic

Dacă în general licența este suspendată cel mult pe durata unui an, în ultimul caz (neplata poliței de asigurare de către agentul economic), aceasta este suspendată din oficiu până când acesta face dovada achitării ei. De asemenea la fel se întâmplă și în situația în care se constată că circumstanțele inițiale în care a fost acordată licența de turism nu mai corespund, fiind descoperite în urma unui control de verificare pentru avizarea licenței, situație în care licența este suspendată până la remedierea lor.(STĂNCIULESCU, G 2013; 4.2.2)

În conformitate cu hotărârea guvernamentală mai sus-menționată, în articolul următor aflăm situațiile în care licența turistică poate fi retrasă și anume:

Când se repetă cazurile care duc la suspendarea licenței (agentul economic putând să solicite o nouă licență abia peste 2 ani)

La solicitarea agentului economic care anunță Ministerul Turismului că renunță la prestarea de servicii turistice

Când se constată că licența este dată spre a fi utilizată de către alt agent economic care nu deține licență turistică (o nouă licență în această situație putând fi eliberată abia peste 2 ani)

În situația în care s-au modificat condițiile inițiale de acordare a licenței

Brevetul de turism este definit, în acord cu Normele Metodologice privind Eliberarea

Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism, art.2 lit.l, ca fiind actul prin care se demonstrează de către persoanele fizice aflate în funcții de conducere din cadrul agenției de turism precum și a celor care răspund de asigurarea cazării turistice a aptitudinilor deținute de către aceștia în domeniul turistic.

Acest document poate fi deținut de către persoane aflate în conducerea operativă agențiilor turistice, a filialelor turistice care-și au sediul în altă localitate decât agenția de turism precum și de către prestatorii de servicii de cazare (hotelieră, camping, sat de vacanță, moteluri, cabane) capabili să asigure condiții decente pentru mai mult de 100 de persoane dar și de către cei din cadrul industriei alimentare de turism care pot furniza servicii de tip categoria ”I” sau”Lux” la peste 50 de persoane ca locuri la masă. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 4.3)

Funcțiile administrative pentru care se eliberează brevet turistic conf STĂNCIULESCU, G.op.cit .sunt:

Manager în activitatea de turism

Director al Agenției de turism tour operatoare

Director al Agenției de turism detailistă

Director de hotel

Director de restaurant

Cabanier

Cu precizarea că managerul de activitate poate îndeplini și celelate funcții prezentate anterior deși brevetul este eliberat pentru cea dintâi; directorul de agenție tour operatoare poate fi și director de agenție detailistă iar directorul de hotel poate fi și responsabil cu organizarea operațională a altei unități de cazare turistică, se va consemna în continuare documentele necesare a fi prezentate organelor în drept pentru eliberarea brevetului:

Cerere

Pentru persoanele străine, act doveditor din care să rezulte că au permis de muncă la noi în țară

Curriculum Vitae care să cuprindă sublinierea explicită a abilităților profesionale dobândite și experiența obținută însoțită de o declarație pe propria răspundere prin care să se certifice veridicitatea celor consemnate anterior solicitându-se ca în caz de fraudă să fie anulat brevetul

Actul de identitate în copie

Copii după actele de studii

Copii după documentele care arată durata acrivității profesionale în domeniul turistic

Cu excepția cabanierului și a directorului de agenție de turism detailistă, se adaugă la documentație actul doveditor al faptului că cel care dorește să obțină brevetul turistic este vorbitor al unei limbi străine de circulație internațională

Cetățenii străini care vor să facă turism în România, trebuie să prezinte dovada faptului că și-a însușit limba țării în care vor să facă turism

Certificat de cazier juridic

Act prin care se atestă achitarea serviciilor oferite (Idem)

Ministerul Turismului are dreptul să retragă brevetul turistic dacă:

Nu mai sunt valabile circumstanțele în care acesta a fost eliberat

Din cauze care țin de posesorul brevetului, acestuia i-a fost anulată licența de turism sau i-a fost retras certificatul de clasificare a structurii de primire turistică

În cazul în care hotărârea de a nu se acorda sau a se retrage licența sau brevetul de turism precum și aceea de a nu aviza sau a suspenda aceste acte este considerată injustă, ea poate fi, conform legii, să fie atacată în instanța de contencios administrativ. (Ibidem)

2.2 ORGANIZAREA INTERNĂ A AGENȚIEI DE TURISM TOUROPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

Am văzut în subcapitolul anterior de ce acte este nevoie pentru a înființa o agenție de turism, indiferent de tipul ei. Etapa următoare o reprezintă identificarea rapoartelor ce se pot stabili între membrii ei, astfel ele se pot desfășura fie pe orizontală, fie pe verticală.

Organizarea pe orizontală, cunoscută și sub denumirea ”cine ce face” presupune structurarea în departamente a pozițiilor care permit acest lucru. (Lect. univ. dr. Olimpia STATE:Tehnica Operațiunilor de Turism)

Principalele modalități de grupare a acestor posturi sunt ca:

Unități autonome

Hibride

Matriceale (Idem)

Prima categorie, utilizată în special de marile lanțuri hoteliere, constă în fragmentarea unei mari organizații în mai multe sucursale, fiecare conducându-se după un sistem specific de activități de organizare și funcționare. Acest lucru presupune ca ele să dețină chiar și propriul departament pentru asigurarea cazării turiștilor precum și structura necesară de a-și promova serviciile.

Organizarea pe unități autonome determină următoarele beneficii:

Oferă posibilitatea unei mai bune relaționări între structurile independente

Centrarea pe nevoile clienților, străduindu-se să asigure cu rezultate cât mai bune realizarea raportului dintre cerere și ofertă

Din păcate, acest tip de structurare pe unități autonome determină în acelați timp o diminuare a câștigului

Organizarea de tip hibrid presupune că agențiile de turism structurate astfel dețin atât unități autonome dar și compartimente de natură funcțională bine consolidate situate la centrul de coordonare al întregii activități.

Această constiuire este preferată de marile firme atunci când trebuie să se impună într-o împrejurare nesigură și neuniformă.

Faptul că își însușește părțile bune legate de alcătuirea unitară și supervizarea unitățiilor autonome precum și faptul de a avea structuri funcționale aflate la centrul operațional al agenției reprezintă o realizare pozitivă. Însă acest tip de structrură poate genera și dispute contradictoriîntre cei care conduc unitățiile autonome și coordonatorii compartimentelor funcționale aflați în posturi de conducere înalte în cadrul organizației.

Structurarea pe orizontală a agențiilor de turism sub formă de matrice presupune o îmbinare între organizarea funcțională și cea fundamentată pe unitățiile autonome având ca scop o mai bună conlucrare între managerii funcționali și managerii de produs.

Figura nr.1 Model de Matrice

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003)

Necesitatea unei astfel de organizări este determinată de factori presanți cum ar fi:

Nevoia de identificarea a produselor care le stârnesc clienților interesul (realizată prin structurile bazate pe unități autonome) dublată de a le oferi acestora la cele mai bune standarde (tehnologie- prin intermediul grupurilor funcționale)

Raportul dintre volumul mare de informații și abilitatea de a-l procesa (matricea acumulează o cantitate mare de informații)

Structurarea elementelor constitutive ale agenției, în special factorul uman care presupune o diminuare numerică. Soluția constă în utilizrea experților din organizațiile de tip funcțional și în cadrul structurilor bazate pe unități autonome

Această modalitate de constituire internă a agențiilor de turism determină, din nefericire, dubii care pot apărea în goana spre accederea către poziții fruntașe în ierarhia de conducere și în același timp o situație tensionantă pentru unii angajați nevoiți să anunțe rezultatele lor la mai mulți oameni.

Organizarea agenției de turism pe linie verticală presupune stabilirea unor rapoarte între sucursalele constiutive ale acesteia (statut, departamente); în general direcția ascendentă semnifică relaționarea cu cineva care ne este superior.

După modul în care interacționează membrii agenției turistice între ei, rapoartele pot fi de:

Autoritare (subordonaționiste, pe bază raportului șef-subaltern)

Cooperare (întrajutorare)

Control (supraveghere)

Spontane (determinate de context)

Pentru înțelegerea modului de organizare a unei agenții turistice se utilizează organigrama prin intermediul căreia se identifică într-o mai mare măsură modul în care relaționează diversele componente interne de același fel între ele pe de o parte precum și felul în care se subordonează ele departamentelor superioare. Utilizarea lor are următoarele avantaje:

Evidențiază semnificația unei acțiuni specifice din cadrul unei subdiviziuni organizatorice, se complectează cu alta din cadrul altui departament și contribuie la dezvoltarea agenției

Precizează care este nivelul până la care ocupantul unui post se poate implica în soluționarea unei probleme

Nuanțează totalul structurilor de conducere, arealul de răspândire a influenței lui precum și motivele care au determinat realizarea de deprtamente

Sprijină organele de conducere în identificarea și soluționarea conflictelor care mocnesc din cadrul activității, dificultățile de concentrare, să găsească posibilele cauze de divergențe precum și sectoarele în care este comasat un surplus de energie fără a fi necesar

Utilizarea organigramei are și unele dezavantaje cum ar fi:

Revelează doar rapoartele ierarhice (oficiale) nu și cele născute între oameni în situații contextuale

Nu oferă informații în legătură cu relațiile dintre persoanele aflate pe aceiași treaptă ierarhică în ceea ce privește funcția

Poate deruta pe cel care se uită pe ea în privința puterii reale pe care o posedă cel care deține o anumită funcție

Nu furnizează factorilor decizionali din firmă informații suplimentare cu privire la atribuțiile lor, aceștia fiind tentați să-și diminueze responsabilitățile

Poate reprezenta pentru rivalii agenției o modalitate de a dobândi cunoștiințe valoroase despre felul cum funcționează și sunt structurate unele departamente cheie

Trebuie actualizată odată cu producerea de schimbări în timp

Figura nr.2 Model de Organigramă

(SURSĂ: Stanciulescu, Gabriela 2003 pag32)

2.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI RELAȚIILE ÎNTRE COMPARTIMENTE (TOUR-OPERATOARE/DETAILISTE)

Agenția de turism trebuie să aibă următoarea structură internă formată din următoarele birouri, departamente sau compartimente:

Birou Secretariat

Îndeplinește următoarele funcții:

– activități de natură administrativ-executivă în subordinea directorului tehnic

– ține evidența materialelor poștale primite și le selectează în funcție de departamentele cărora le sunt destinate și care trebuie autorizate de către directorul tehnic

– pregătirea și supravegherea îndatoririlor de serviciu ale celor care asigură paza, factorilor poștali precum și a celor care se ocupă de comisioane

Biroul de Dezvoltare

Prin intermediul căruia se urmărește sporirea comercializării produselor turistice..

Ca acest lucru să fie posibil trebuie ca cuprindă următoarele resurse umane:

– în fruntea lui este nevoie de o persoană care să fie un foarte bun cunoscător în privința rapoartelor sociale, să fie temeinic informat referitor la sfera industrială, negustorească și cea economică la nivel național și să fie în aceeași măsură un important factor decizional, avănd rapoarte strânse în rândul business-men-lor .

– cei care lucrează aici sunt nevoiți să-și dezvolte capacitatea de a trezi credibilitate și atașament, să știe în mod amănunțit oferta agenției de turism, să fie în stare să-și adapteze modul de prezentare a produselor comercilizate în funcție de reacțiile psihologice ale turiștilor iar cunoașterea altor limbi de circulație internațională este o condiție sine qua non (fără de care) nu se poate lucra aici

-O importanță deosebită pentru acest birou o reprezintă constituirea unui fișier general care să cuprindă colaboratorii cei mai apropiați ai agenției din răndul instituțiilor și a persoanelor publice cărora aceasta trimite în mod prioritar ofertele ei promoționale, materiale poștale, proiecte.În cazul unor agenții de turism ea ia forma unei așa-numite

”mailing list”care este mereu modificată în acord cu înțelegerile încheiate între agenție și clienții vechi, mai noi sau care urmează să devină clienți. Pentru fructificarea la maxim a rapoartelor de afaceri, agenția de turism, prin intermediul acestui birou, trebuie să posede numeroase acte referitoare la cei cu care se află în astfel de relații, care să cuprindă nu doar informații legate de denumire și domeniu de activitate al lor ci și despre prestigiul de care se bucură aceștia în sectorul lor de activitate.

Biroul Transporturi

Este structurat în două secții fiecare având caracteristici proprii astfel:

Secția Contracte îndeplinește următoarele obligații

-contractează înțelegeri cu prestatorii de servicii de transport;

-negociază criteriile și prețurile de comercializare a ticketelor de voiaj precum și stabilirea cotei parte a agenției;

-elaborează toate lămuririle necesare referitoare la condițiile de tranzacționare a drepturilor financiare, gestionarea și achitarea lor;

– hotărăște de comun acord cu prestatorii de servicii obligațiile părților contractuale și se asigură că sunt îndeplinite;

Secția Materială are următoarele însărcinări:

-elaborează ticketele și le împarte unităților subordonate agenție oferind și detalii suplimentare referitoare la comercializarea și la contextul în care pot fi utilizate (prețuri, program de funcționare, ghid cu instrucțiuni, diverse documente care redau pe scurt informații importante ș.a) dacă nu contravin prevederilor contractuale;

-realizează condici de evidență a ticketelor și este responsabilă pentru modul de utilizare acestora de la punerea lor în circulație până la ieșirea lor din uz.

Biroul Turism

Este format din două compartimente și șase secții:

Compartimentul Producție are în subordine următoarele trei secții:

Secția programare generală are ca domeniu de activitate stabilirea proiectelor de călătorie (în afară de simpozioane) și îndeplinește următoarele atribuții:

– realizarea rutelor turistice;

– elaborarea bilanțului aproximativ al cheltuielilor pe care le implică activitatea turistică respectivă ținând cont de indicațiile și prețurile prevăzute în actele agenției sau în concordanță cu înțelegerile deosebite realizate cu sucursale ale acesteia, cu prestatori de servicii sau cu alte unități turistice asemănătoare referitoare produsele turistice puse la dispoziție și la tarifele prevăzute pentru fiecare dintre acestea;

– contractarea de pachete turistice de tip ”allottements” care presupun reținerea în avans a mijloacelor de deplasare turistică precum și a locurilor de cazare în concordanță cu prevederile contractuale;

-operarea de posibile remunerații de tip peșin preventive pentru asigurarera pachetului de servicii solicitate (în cazul localitățiilor în care spațiul de cazare este mai limitat, prestatorii de astfel de servicii pretinzând mai mereu sume destul de mari sau pentru a garanta obținerera unui loc pe vasele de croazieră);

-decide cea mai bună modalitate de comercializare a călătoriei;

-structurează și editează succesiunea etapelor după care se dorește a se defășura călătoria precum și materiale variate prin care este promovată aceasta (pliante, fascicule, reviste).

Secția operativă generală în acord cu secția prezentată anterior ea urmărește stabilirea unui raport cât mai echilibrat între furnizarea de pachete turistice destinate grupurilor și solicitările pentru acestea.

Secția operativă congrese și pelerinaje asigură călătorii turistice pentru mai multe persoane în interes de serviciu și vizitarea unor locuri cu adâncă semnificație religioasă.

Compartimentul Recepție permite prin acțiunile lui descoperirea și cunoașterea următoarelor secții:

Secția contracte pentru servicii de primire cu următoarele atribuții:

– stabilește angajamente contractuale cu furnizorii de servicii de cazare hotelieră și alimentație publică de tip restaurant. Un duplicat al acestora ajunge la Biroul Tarife care după ce completează fișa prestatoruluui de tip hotelier se va expedia către birourile direcționale și unitățile de comercializare (sunt specificate toate criteriile și prețurile pentru pachetele de produse);

-elaborează înțelegeri cu prestatorii de activități variate de tip receptiv: agenții de spectacole, localuri ș.a;

-contractează acorduri de colaborare cu unități turistice omoloage aflate în state în care agenția turistică respectivă nu deține sedii prin care să poată asigura doritorilor de călătoriiîn acea zonă serviciituristice complete (găzduire, modalități de deplasare, diverse activități de tip receptiv). O reproducere după acest acord ajunge la serviciul tarife.

Secția receptivă generală are aceste îndatoriri:

-proiectează bilanțul aproximativ al cheltuielilor la solicitarea clienților care vor să călătorească pe un traseu ales de ei

-analizează modul în care se realizează activitatea de cazare turistică la destinațiile variate sugerate de către agenție și de asemenea și în privința persoanelor calificate în activitatea de acompaniere

Secția operativă generală are ca preocupare principală garantarea pachetului complet de servicii turistice pentru clienții ajunși la destinațiile pe care aceștia vor să le cerceteze prin transmiterea de indicații organizațiilor subordonate sau unităților turistice omoloage.

Biroul trafic accesoriu este constituit din 2 secții:

Secția servicii bancare care desfășoară activitățiile următoare:

-realizează schimbul valutar (transformarea monedei străine în cea națională)

-distribuie valută străină rezidenților care părăsesc țara

-elaborează cărți de credit

Secția asigurări diverse și expedieri bagaje asigură serviciile acestea:

-lansează și comercializează certificate de garanție (zbor, colete)

-gestionează modul cum își desfășoară activitatea oficiu de trimitere a bagajelor

Secția servicii diverse stabilește înțelegeri cu diverse organizații mercantile cu scopul de a tranzacționa tickete la activități recreative, produse vândute în librării care furnizează informații turistice de natură topografică sau automobilistică precum și ghiduri turistice dar și amintiri din locurile vizitate

Biroul tarife și documentare este alcătuit din 3 secții:

Secția tarife realizează, editează și răspândește material turistic promoțional precum și tabele cu prețurile aplicate pentru satisfacerea de servicii turistice variate pentru a fi folosite de către diferite unități aflate în subordinea agenției de turism.

Secția documentare agențială proiectează, imprimă și emite pentru fiecare destinație turistică pliante care conțin toate lămuririle de care este nevoie pentru desfășurarea activităților turistice la cele mai ridicate standarde și pentru încunoștințarea exactă a clienților.

Secția documentare neagențială se preocupă cu achiziția tuturor intervalelor în care circulă mijloacele de locomoție precum și a materialelor publicitare realizate de prestatorii de servicii în mod deosebit de la cei care asigură mijloacele de deplasare turistică dar și de la instituțiile de turism care furnizează alte servicii din același domeniu, care sunt distribuite regulat organizațiilor afiliate agenției de turism.

Biroul publicitate are în subordinea lui 2 secții:

Secția contracte întocmește acorduri contractuale și realizează proiecte prin care se urmărește să se facă cunoscută oferta turistică în rândul clienților: Bilanțul cheltuielor precum și cererea pieței turistice pentru desfășurarea de acțiuni promoționale de tip activ și pasiv sunt înaintate oficiului contabil în vederea furnizării facturilor și achitării lor.

Secția redacțională elaborează conținutul informațional al promovării de tip pasiv; asigură integrarea mesajelor promoționale de tip activ în materialele publicitare proprii agenției economice de turism ; supraveghează scrierea și editarea materialului promoțional specific agenției turistice respective.

Biroul difuzare și fișier general are ca principală activitate transmiterea mai departe a actelor, factorilor poștali precum și a creațiilor cu caracter publicitar care-i parvin de la diverse sectoare sau departamente.Realizează și abgradează lista generală a cumpărătorilor produselor turistice promovate de agenția respectivă.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.1)

În privința resurselor umane necesare într-o agenție de turisim, acestea sunt structurate în următoarele categorii:

Personal administrativ a cărui principale atribuții sunt legate de organizarea problemelor de interes public (casier, contabil) și cuprinde următoarele tipuri de personal:

– în funcție de conducere

– ordinar

– de îngrijire

Personal cu atribuții tehnice divizat în aceste grupuri:

– personal cu funcție de conducere

– personal cu atribuții în domeniul de comercializare turisică

– personal care îndeplinește rolul de executant

Pentru a îndeplini funcția de director tehnic al unei agenții de turism se cer următoarele calități: -stăpânirea mai multor limbi străine;

-practică în domeniul de activitate;

-priceperea de a motiva angajații din subordine;

-competența de a fi un bun lider apreciat de subalterni;

-potențial în realizarea de grupe eficiente de executanți.

Cei angajați în sectorul comercializării turistice trebuie să posede aceste însușiri:

– capacitatea de a-și însuși în mod temeinic oferta turistică tranzacționată;

-potențialul de a vorbi fluent limba cumpărătorului de produse turistice;

-să insufle credibilitate și atașament clienților;

-aspect fizic și pregătire profesională fără cusur;

-îngăduință și răbdare în disputele cu turiști necunoscători;

-tendința spre a începe lucruri noi precum și aceea de a se plia la solicitările cele mai inedite;

-execelent analist în ceea ce privește psihologia doritorilor de achiziționare de pachete turistice.

Abilitățile personalului din domeniul de execuție (format din lucrătorii”din spatele ghișeului”) presupun priceperea de a comunica fluent în cât mai multe limbi de circulație internațională pentru a putea dialoga cu clienții precum și cunoașterea amănununțită a pachetelor de servicii turistice comercializate. Deoarece, în multe cazuri, aceștia sunt solicitați a substitui și chiar a da o mână de ajutor colegilor lor din sectorul de vânzări, în situația în care se constată că au calitățiile necesare pot fi promovați ”la ghișeu”.

Personalul de specialitate(sau asistența turistică) cuprinde următoarele grupe:

Curierii reprezintă angajații specializați care îndeplinesc sarcina de a fi alături de turiști în călătoria lor, oferindu-le pachetul de produse turistice contractate în avans de către agenție, pentru ca experiența turistică să aibă loc în acord programului stabilit, iar clienții să nu-și facă griji referitor la folosirea modalităților de deplasare turistică și să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

„Hostess” (asistentele turistice) sunt persoane tinere de gen feminin care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă, ieșindu-le în întâmpinare turiștilor în diverse mijloace de transport sprijinindu-i în îndeplinirea unor mici nevoi, oferind lămuriri și deseori explicații privind localitățile parcurse.

Ghizii turistici sunt specialiști care îi primesc pe clienți în locațiile de destinație fiind alături de ei exploraerea lor, îndrumându-i spre admirarea peisajelor geografice, vizitarea locurilor care au o importanță deosebită din punct de vedere arheologic, artistic, folcloric și sunt în legătură cu istoria localităților.

Prin interpreți se înțeleg acei agenți turistici specializați care îi așteaptă pe turiști la destinație sau în localitățiile prin care aceștia trec, oferindu-și experiența lor profesională pentru a le înlesni efectuarea diferitelor activități necesare a fi indeplinite pentru a sosi în regiunile unde vor fi nevoiți să apeleze la serviciile receptive ori la diferite modalități de deplasare cu scopul de a-și urma călătoria..(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

Într-o agenție de turism, conform Clasificării Ocupațiilor din România, trebuie să existe angajați care să îndeplinească următoarele sarcini astfel:

Resursele umane care ocupă o funcție de conducere sunt:

Manager în Turism

Director de Agenție Tour-operatoare

Director de Agenție Detailistă

Director de Oficiu de Turism (național, județean, zonal)

Conducător al unei Interprideri mici în Turism

Lider de Unități subordonate Agenției de Turism

Resursele umane care exercită atribuții de asistență a funcțiilor de conducere sunt:

Asistent Manager Agenție

Director Asistent/Șef Compartiment Programe

Director Asistent/Șef Compartiment Marketing

Director Asistent/Șef Compartiment Rezervări (Booking)

Director Asistent/Șef Compartiment Out-Going

Director Asistent/Șef Compartiment Incomig

Director Asistent/Șef Compartiment Turism Intern

Director Asistent/Șef Compartiment Asistență Turistică

Șef Compartiment Servicii Turistice

Șef Compartiment Ticketing în Turism

Șef Compartiment Transporturi Turistice Autofluviale

Resursele umane care constituie personalul de execuție calificat în acest sens, cuprinde aceste funcții:

Economist în Turism

Tehnician Prestații Turistice

Agent de Turism

Agent de Turism Tour-Operator (calificat)

Agent de Ticketing (calificat)

Ghid de Turism (Zonal)

Ghid Național de Turism (calificat)

Ghid de Turism Calificat

-Ghid Sportiv (Instructor pentru diverse activități turistice desfășurate pe munte sau de înot)

-Ghid Montan

-Ghid Interpret la Întruniri oficiale cu caracter internațional

-Ghid Animator

-Ghid Supraveghetor

-Ghid pentru activități de natură hipică

-Ghid de Turism Rural

-Ghid de Turism pentru Biotopul Vegetal și Animal din Regiunile Montane și Umede (Ornitolog)

Șofer pe diverse mijloace de transport turistic pentru destinații interne și internaționale. (STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.4.2)

În ceea ce privesc unitățile din administrația turistică care prestează servicii de alimentație publică, acestea sunt catalogate după următoarea schemă (Normele Metodologice privind Eliberarea Certificatelor de Clasificare a Structurilor de Primire Turistice cu Funcțiuni de Cazare și Alimentație Publică, a Licențelor și Brevetelor de Turism art.23 alin.1) astfel:

TIPUL DE UNITATE CATEGORIA DE CLASIFICARE

(nr. de stele)

PROFILUL RESTAURANT

CLASIC are de la 1 la 5 stele

SPECIALIZAT

Pescăresc are de la 2 la 5 stele

Vânătoresc are de la 2 la 5 stele

Rotiserie are de la 1 la 4 stele

Zahana are de la 1 la 4 stele

Dietetic are de la 1 la 4 stele

Lacto-vegetarian are de la 1 la 4 stele

Familial/Pensiune are de la 1 la 4 stele

CU SPECIFIC

Cramă are de la 2 la 5 stele

Cu specific local are de la 2 la 5 stele

Cu specific national are de la 2 la 5 stele

CU PROGRAM ARTISTIC are de la 3 la 5 stele

BRASERIE/BISTRO are de la 1 la 5 stele

BERĂRIE are de la 1 la 3 stele

GRĂDINA DE VARĂ are de la 1 la 5 stele

TERASĂ are de la 1 la 5 stele

PROFIL BAR

Bar de noapte are 4-5 stele

Bar de zi are de la 1 la 5 stele

Café-Bar/ Cafenea are de la 1 la 5 stele

Club/Disco bar are de la 2 la 5 stele

Bufet-bar are de la 1 la 3 stele

PROFIL FAST-FOOD

Restaurant auto servire are de la 1 la 3 stele

Bufet tip expres are de la 1 la 3 stele

Pizzerie are de la 1 la 3 stele

Snack-bar are de la 1 la 3 stele

COFETĂRIE are de la 2 la 5 stele

PATISERIE, PLĂCINTĂRIE, SIMIGERIE are de la 2 la 5 stele

2.4. PLANIFICAREA AGENȚIEI DE TURISM TOUR OPERATOARE ȘI DETAILISTĂ

În ceea ce privește modul de organizare și de funcționare a agențiilor turistice atât tour operatoare cât și a celor detailiste precum și modalitatea de a furniza cliențior serrviciile de turism contractate de aceștia, trebuie respectate anumite criterii de natură organizatorică:

2.4.1 ALEGEREA DESTINAȚIEI, A DATEI ȘI A LOCAȚIEI

Pentru a realiza această etapă trebuie să se cunoască cu anticipație unii factori legați de activitatea turistică care se dorește a fi desfâșurată cum ar fi: specificul activității, impactul și fazele comune după care se vrea a se derula acțiunea respectivă, caracteristicile și cantitatea aproximativă disponibilă a fi investită din punct de vedere financiar în prestarea serviciului turistic respectiv, tipologia clienților, selectarea destinației, datei șia locației în care va avea loc evenimentul respectiv.

• Destinația – este aleasă anterior în marile centre urbane sau în stațiuni care asigurăcondiții avantajoase pentru desfășurarea afacerilor și recrere.

• Locația – presupune tabelul propus de către organizația turisticăcare cuprinde potențialele locuri alese pe baza unor anumite criterii cum ar fi: clasificarea calitativă, număr și capacități ale sălilor,posibile deplasări cu caracter decercetare alocațiilor împreună cu beneficiarul precum șirezervarea unor locații secundare preventiv până când va fi luată decizia definitivă.

• Data – în alegerea ei se ține cont de unele circumstanțe cum ar fi: durata săptămânală, sezon, durata concediului sau dacă este în afara perioadei turistice obișnuite (presupunând costuri mai mici facilități cu privire la zona de găzduire, contextul unor perioade în care se desfășoară unele activități asemănătoare.

2.4.2. CARACTERISTICILE ȘI CANTITATEA APROXIMATIVĂ DISPONIBILĂ A FI INVESTITĂ DIN PUNCT DE VEDERE FINANCIAR ÎN PRESTAREA SERVICIULUI TURISTIC RESPECTIV.

Cantitatea disponibilă a fi invesită din punct de vedere financiar reprezintă bugetul alocat de agenția de turism pentru desfășurare acțiunii turistice solicitate. Întocmirea planului bugetar și configurația lui este determinată de specificul activității realizate precum și pe baza informațiilor dobândite în urma derulării în mod practic de astfel de activități și constă în recunoașterea acelor oportunități de câștigcare pot furniza într-o cât mai mare măsurăbeneficii de natură financiară și împărțirea lor prin raportarea acestora la tipurile de consum preconizat în urma prestării serviciilor respective.Din cauza noilor situații cu caracter edificator care se ivesc în timpul desfășurării acțiunii de programare bugetară, acesta se află într-o continuă stare de ajustare, avînd parte de numeroase reorganizari consecutive.

Cele mai importante oportunități de câștig le reprezintă: costuri solicitate pentru alua parte la aceste evenimente, finanțari în scop publicitar, promovarea ofertei turistice in mediul promoțioal (mențioări în documentele de promovare pe suport scris / audio-video / multimedia ale conferinței etc.),sponsorizări .

• Aceste costuri constituie elementul fundamental al oportunităților de câștig. Este necesară stabilirea cu precizie câți dintre ei care iau parte la aceste activități contribuie și financiar, cantitatea persoanelor participante ale căror taxe de participare sunt suportate în întregime sau doar într-o anumită măsură de cei sub egida cărora se desfășoară activitatea respectivă (V.I.P-uri, cei care au un rol deosebit în susținerea conferințelor) precum și gradul diferențiat al costurilor din punct de vedere financiar pe care trebuie să le achite cei care doresc să participe la aceste activități care depinde atât de profilul specific al participanților cât și de momentul când are loc rezervarea(timpurie / târzie / la fața locului). Precizarea acțiunilor care trebuiesc urmante în cazul revocării este în strânsă legătură cu perioada în care se solicită contramandarea

•Stabilirea intervalurilor și a modalităților prin care se face plata între beneficiar-integrator-furnizori, sunt prevăzute în contract.

• Câștigurile suplimentare(finanțări), sugestii de pachete turistice finanțate, cuprinzând diferite mondalități de apreciere în public a contribuției finanțatorului.

2.4.3. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANȚILOR (TIPOLOGIA CLIENȚILOR)

Este recomandată concentrarea informațiilor de acest fel într-un singur loc de către cel care se va bucura de aceste servicii sau în mod deosebit de către intermediar (această din urmă variantă determină scutirea celui care va avea beneficia de aceste servicii de o activitate intensă în ceea ce privește inregistrarea a caracteristicilor specifice fiecărui client participant, prin oferirea către beneficiar cu promtitudine datele referitoare la numărul celor înscriși și caracteristicile de natură pecuniară).

•În privințaformularul de înscriere, acesta este expediat doritorilorprin serviciul poștal sau prin intermediul rețelelor de tip Internet și se află pe pagina specifică organizatorilor. Primirea fiecărui formular este urmată de transmiterea de către organizator a documentului prin care se confirmă primirea precum și a celui legat costurile prevăzute de servicile prestate..

• De asemenea cel care ia parte la o reuniune pe teme științifice, în calitate de conferențiar trebuie să completeze și un formular de depunere a rezumatelor științifice, reprezentând actul prin care acestaconfirmă participarea sa menționînd detalii referitoare la conținutul studiului său(datele și sumarul lucrării pe care urmează să o prezinte în cadrul conferinței), metodele prin care își va realiza susținerea lui (expunere liberă, prezentare de postere), dar și tehnica audio-video folosită.

•Imprimatul prin care se solicită asigurarea condițiilor de cazare este obligatoriu să cuprindă costurile deosebite în virtutea cărora se prestează serviciile de găzduire dar în același timp și circumstanțele care pot determina anularea înscrieri(date de identificare, opțiune pentru hotel, data sosirii și data plecării, inclusiv orarul de zbor dacă se solicită transfer la și de la aeroport, numărul și tipul camerelor rezervate, eventuale cerințe speciale, numele însoțitorilor, opțiunea pentru programele sociale și tururile pre- și posteveniment facultative, modalitatea de plată).

În conformitate cu actele de înscriere completate de participanți, coordonatorul evenimentului se va preocupa organizarea pregătirilor referitoare la:

– transportul internațional (eventuale tarife preferențiale negociate cu companiile aeriene),

– transportul local al participanților de la hotel la locația conferinței și retur, precum și în cadru programelor sociale și turistice,

– întâmpinarea, preluarea și transferul participanților aeroport / hotel / aeroport (în funcție de programul individual de zbor),

– rezervările hoteliere și comunicarea rooming list-ului către hoteluri, conform cerințelor și duratei sejurului fiecărui participant,

– rezervările și construirea grupurilor pentru tururi și programe sociale facultative.

Înregistrarea participanților este posibilă și la sosirea în localitate (alocare spațiu, resurse umane și echipamente).

2.4.4 CAZARE

Obținerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibilități suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).

Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitații VIP și sponsori.

2.4.5. SĂLILE DE CONFERINȚĂ

Organizatorul identifică locația potrivită și efectuează rezervarea unui număr de săli corespunzător nevoilor evenimentului, cu dimensiuni și capacități optim adaptate numărului de participanți și tipul de amenajare a fiecărei săli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sală de clasă, careu, masă rotundă, banchet etc.

Izolarea fonică și cerințele speciale (ecrane încorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot condiționa alegerea locației. În completare, pot fi necesare săli sau spații pentru diverse funcțiuni (secretariatul conferinței, birou de presă, vestiar etc.)

2.4.6. ECHIPAMENTE ȘI SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video și a serviciilor tehnice contribuie în măsură considerabilă la succesul conferinței. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere și conexiuni

Internet în săli. Sălile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalațiilor de sonorizare, la care se pot atașa microfoane fără fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcționale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaționale, fax etc.

Serviciile de traducere (traducere simultană – cabine speciale și instalație individuală sau alternativ de către un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, pază, decorațiuni etc.

2.4.7. CATERING

• prânzuri de afaceri de durată medie, în aceeași locație,

• pauze de cafea (cafea, ceai, răcoritoare, produse de patiserie, gustări etc.),

• necesar de băuturi răcoritoare pentru vorbitori și public,

• recepție de bun-venit,

• cina festivă în ambianța tradițională locală,

• dineuri oficiale.

În funcție de natura activității de catering, se practică servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul, respectând caracteristicile fiecărei funcțiuni în parte și trebuie să țină cont de diferite cerințe speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenențe culturale).

2.4.8. DERULAREA EVENIMENTULUI

• Deschidere oficială – cadru protocolar și chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurtă durată, momente artistice: dans popular, orchestră etc.)

• Ordinea luărilor de cuvânt, tematica lucrărilor, forma și durata admisă a prezentării, programul științific al evenimentului

• Ceremonia de închidere.

2.4.9. PROGRAME OPȚIONALE

Propunere alternative interesante și atractive, de la spectacole de balet, operă, folclor, la tururi de oraș, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi în împrejurimile orașului.

Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cină, ghid etc.). În general, costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

2.4.10. TIPĂRITURI / MIJLOACE PROMOȚIONALE

Producerea și distribuirea materialelor informative respectă câteva categorii uzuale:

• pliantul de primă anunțare, distribuit cu mult înaintea datei evenimentului, trebuie să cuprindă date despre: destinație, locație, dată, cazare, informații turistice, schița programului științific;

• broșura de invitare a conferențiarilor și oaspeților speciali include tematica evenimentului și formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, în condiții determinate;

• pliant pentru a doua anunțare, tipărit și distribuit înaintea evenimentului, trebuie să cuprindă toat informațiile, tarifele și serviciile determinate ferm până la momentul respectiv;

• programul lucrărilor științifice prezentate în cadrul conferinței este un volum tipărit, care reunește cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrărilor științifice;

• alte materiale promoționale pentru eveniment: invitații, mape și broșuri seminar, materiale scrise, obiecte inscripționate (pixuri, serviete etc.), bannere;

• organizarea conferinței de presă, redactarea și diseminarea comunicatelor de presă, planificarea publicității în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de către organizator.

• mijloc ultramodern de informare, de promovare și chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicate evenimentului.

2.4.11. EVALUARE EVENIMENT

• formulare de evaluare pentru participanți, invitați, conferențiari și sponsori;

• pregătirea raportului financiar final;

• organizarea evenimentelor.

2.4.12.ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuții beneficiar:

• generare eveniment

• concepere listă de participanți

• realizare program științific

• supervizare administrare buget

• atragere de surse adiacente de venituri

Atribuții organizator

identifică, planifică, gestionează și operează integral serviciile necesare organizării unui eveniment (conferință, congres, seminar etc.), în funcție de tipul de eveniment, bugetul și solicitările beneficiarului

integrează și furnizează serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)

• închirierea locațiilor

• dotări și servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalații de sonorizare, IT etc.)

• traducere simultană

• catering (cine festive, cocktail-uri, recepții, pauze de cafea)

• cazare

• transferuri și transport

• evenimente sociale

• tururi/programe opționale pre- și post- eveniment

• mijloace promoționale pentru eveniment (obiecte promoționale personalizate)

• hosting asistență etc

consiliază și furnizează programe de turism motivațional.

Relație beneficiar / organizator

• contractare generală (gestionarea logistică, informațională și financiară), cu subcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie.

Avantaj beneficiar: degrevare efort de timp, resurse umane și eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult scăzute față de cele obținute – chiar și în urma unei negocieri – de către un beneficiar final);

• integrare (raport direct între beneficiar și furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:

1. procesarea datelor oferite de beneficiar și avansarea ofertei de principiu;

2. preluarea detaliilor și aranjamentelor necesare, cu urmărirea optimizării bugetului.

Tarifare: Costul prestației variază în funcție de volumul de servicii contractat, este negociabil și exprimat ca o cotație per participant sau sumă fixă sau procentuală.(STĂNCIULESCU, G. 2013; 9.5)

Pentru a face cunoscute clienților, interesați de a-și petrece timpul liber într-un mod cât mai inedit, ofertele prestatorilor de servicii turistice, agențile de turism trebuie să prezinte informațiile deținute în acest sens într-un mod care să nu lase nici o urmă de îndoială deoarece pe baza lor se va încheia contractul dintre turist și organizația turistică prin care acesta are acces la serviciile turistice.

Contractul prin care turistul dobândește contra cost dreptul de a folosi un pachet de servicii turistice considerat avantajos și prin care agenția de turism își ia angajamentul de a pune la dispoziția clientului actele necesare privind plata și călătoria, trebuie să fie precedat de oferirea de informații clare pe suport scris (catalog, pliant sau altă modalitate) din partea unității turistice care mijlocește primirea celor interesați a celor mai potrivite, în măsura ofertelor, modaliăți de recreere cu privire la serviciile comercializate. Astfel de informații se referă la:

destinație

traseu

informații referitoare la condițiile de transport în care pot ajunge la destinație

date legate de caracteristicile specifice ale unităților administrative furnizoare de servicii de cazare (categoria de clasificare, adresa) precum și a serviciilor de alimentație publică asigurate

intervalul în care se desfășoară activitatea respectivă

detalii cu caracter generalist cu privire la formalități în ceea ce privește regimul pașapoartelor și vizelor precum și unele prevederi legate de asigurarea de sănatate ce trebuiesc îndeplinite pentru a avea un sejur optim

stabilirea condițiilor de efectuare a platei (valoarea avansului, dacă este cazul, precum și momentul achitării următoarei tranșe)

numărul minimal de participanți cărora se adresează oferta dar și intervalul până când poate fi anunțat turistul de încetarea ofertei

posibilitatea de a încheiere a unei asigurări facultative în caz de întâmplări neprevăzute (boli, accidente)

La începerea călătoriei, turistul va primi informații în scris cu privire la datele de contact ale reprezentantului agenției în zonă sau în cazul în care nu există de modalitățile de contactare a agenției în cazul în care clientul are dificultăți.

În cazul părinților care își trimit copiii în tabere li se va furniza informații legate de modul în care pot comunica cu ei sau cu persoana răspunzătoare de aceștia.

Datele pe care trebuie să le conțină în mod necesar un contract de turism se referă la

localitatea și durata în cazul sejurului

caracteristici referitoare la mijloacele de transport și condițiile în care se asigură deplasarea înspre și dinspre destinația călătoriei

calitatea condițiilor furnizate de prestatorii de servicii turistice de cazare și masă

numărul minmal de participanți acceptați pentru realizarea ofertei turistice dar și intervalul în care turiștii pot fi înștiințați de încetarea ofertei

traseul

activitățile preconizate a se desfășura în acord cu tariful total al serviciilor propuse a fi prestate

informații cu privire la numele și adresa agenției de turism ( în caz că există, a agenției de turism detailistă) precum și a societății de asigurări

prețul pachetului de servicii prestate cu menționarea concretă cu privire la posibilitatea modificării lui precum și costul serviciilor suplimentare care nu sunt cuprinse în pachetul inițial

intervalul și felul în care se face plata

cereri deosebite ale clientului acceptate de către agenție

timpul în care se poate imputa de către turist nerealizarea sau realizarea în partea a prevederilor contractuale

contextul în care se dorește retagerea

cum se procedează în cazul în care se dorește transferarea contractului altei persoane

schimbările pe care le poate face agenția cu privire la serviciile comercializate

modalități de anulare a contractului de către una din părțile contractuale

responsabilitatea agenției pentru situațiile în care nu se mai desfășoară excursia, se înlocuiește sau nu se asigură serviciul contractat

Este posibilă transferarea contractului unei terțe persoane care îndeplinește condițiile contractuale în cazul în care turistul se află în imposbilitatea de a mai participa. În aceata situație transferarea se poate realiza doar dacă a fost solicitată înainte de demararea activității și sunt achitate toate costurile prevăzute de pachetul de servicii, eventual și tariful suplimentar determinat de realizarea acestui transfer.

Modificarea unor clauze contractuale importante de către agenție o determină pe aceasta să anunțe cât mai repede pe client de această situație pentru ca acesta fie să anuleze contractul fără penalități fie să primească noile condiții, caz în care trebuie să înștiințeze agenția în timp util.

Rezilierea contractului sau încetarea furnizării de către agenție a serviciului pentru care a plătit turistul, îi dă acesta dreptul de

a primi, la schimb, o ofertă similară, mai avantajoasă sau mai puțin avantajoasă. În cazul din urmă agenția se obligă să-i plătească diferența

i se restiruie în decurs de o săptămână banii plătiți

Anualarea contractului putând fi considerată o neîndeplinire a obligațiilor contractuale, clientul poate cere despăgubiri din partea agenției doar dacă această situație nu este urmarea neconstituirii grupului minimal pentru desfășurării activității sau este o conjunctură deosebită

Dacă prestarea serviciilor contractuale nu mai poate fi realizată în timpul călătoriei, turiștilor li se vor propune soluții alternative fără cheltuieli suplimentare sau vor primi difernța dintre serviciile plătite și cele realizate după. În caz că nu se acceptă aceste facilități din motive temeinice sau nici propunerile sugerate nu pot fi îndeplinite, turistul are asigurat transportul retur fără a plăti ceva în plus.

Agenția este responsabilă față de turist de neîndeplinirea prevederilor contractuale fiind scutită de aceasta doar în următoarele situații:

turistul este răspunzător de modul în care s-au împlinit obligațiile contractuale

obligațile contractuale nu au fost îndeplinite din cauza unei terțe persoane, iar motivația acestei situații este imprevizibilă și de neevitat.

Cauzele neîmplinirii obligațiilor contractuale sunt urmarea unor circumstanțe imposibil de prevăzut sau evitat atât de către agenție cât și de furnizorii pachetelor turistice

Necesitatea de a face cunoscute neregulile referitoare la neconcordanța cu serviciile pentru care s-a plătit, descoperite de către client la fața locului, în scris, atât celui care asigură serviciile respective cât și agenției prin care au fost contractate, trebuie să fie consemnată fără nici o urmă de echivoc în înțelegerea contractuală.(STĂNCIULESCU, G. 2013,11.4)

Pentru a promova serviciile oferite de operatorii economici din domeniul turistic în rândul celor interesați, agențiile de turism utilizează aceste două metode:

Tipărirea de materiale promoționale

Organizarea de activități diverse în scop promoțional (campanii publicitare)(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5)

În general, tranzacționarea serviciilor turistice se realizează cu ajutorul cataloagelor și broșurilor oferite gratis de către agențiile turistice.

Ca urmare a stabilirii cu promotorii ofertelor turistice a pachetelor de servicii ce se doresc a fi cunoscuet de publicul larg, agențiile de turism încep acțiunea de realizare a materialelor publicitare prin care fac reclamă activitățiilor turistice respective prin broșuri.

Se consideră broșură ca fiind suportul material de promovare turistică tipărit într-un tiraj mare și răspândit prin intermediul sucursalelor și a agențiilor de turism.

Elementele definitorii ale unei broșuri bune sunt:

Ilustrația viu colorată pentru a te determina să călătorești

Tariful specific pentru a stârni interesul clientului (modalitate utilizată în unele cazuri pentru un timp scurt în afara sezonului)

Măiestria artistică din punct de vedere tehnic

Paginarea ilustrațiilor

În elaborarea unei broșuri, trebuie respectate două stadii:

Creerea broșurii

Răspândirea broșurii

În realizarea broșurii, se va ține seama de modul cum arată (imaginea ei) adică ea trebuie să fie în stare bună având un rol esențial în promovarea călătoriei. Spre deosebire de aceasta, catalogul are obligația de a face cunoscut specificul agenției fiind personalizat, dacă putem spune așa, în funcție de tipologia clienților (pentru tineri care vor să se distreze; pentru oameni mai maturi care caută anumite condiții de confort; pentru persoane singure sau familii). De asemenea el trebuie să reprezinte o lectură captivantă.

Pe când informațiile oferite prin intermediul broșurii sunt rezultatul colaborării agenției de turism cu scriitori, jurnaliști sau chiar ambasadori ai statelor a căror locații turistice le promovează, imaginile care însoțesc textul sunt obținute de la fotografii agențiilor de presă, cărora li se solicită chiar elaborarea de adevărate ”povești în culori”. Se remarcă, mai ales în ultima perioadă, o tendință spre realizarea de astfel de materiale publicitare specilizate pe o anumită zonă turistică sau adresându-se unei anume categorii de turiști, pe baza principiului că dacă frumusețea naturală a unui stat lasă de dorit, prin intermediul tehnicii fotografice să se reușească eliminarea acestui inconvenient. În constituirea broșurilor care stimulează simțul vizual excelează francezii spre deosebire de cataloagele germane în care promovarea turistică se face prin intermediul pozelor de dimensiuni limitate în care este reprezentată fațada clădirii și imagini din interiorul camerelor.

În privința modalităților de răspândire a broșurilor, trebuie să menționăm faptul că acest lucru se poate face în 2 feluri:

Indirect prin intermediul structurilor subordonate creatorului lor sau prin operatorii economici de promovare turistică (agențiile de turism)

Direct prin furnizarea lor vechilor clienți sau a unor posibili viitori clienți abordați după anumite caracteristici (persoane de notorietate publică, persoane cu un grad mare de influență în rândul semenilor lor)

În ceea ce privește cantitatea de material publicitar difuzat, acesta este determinat de modul în care alege agenția turistică să îl pună în circulație precum și suma aproximativă a beneficiarilor (clienți). Așadar din acest punct de vedere, agențiile tour-operatoare pot fi

fie foarte econome (mai ales când sunt cunoscute) dând impresia că cel căruia îi este destinată se află printre privilegiați

fie foarte darnice, prin care se adaptează la regulile raportului cerere-ofertă

Este absolut necesar ca punerea în circulație a unei broșuri să se facă împreună cu o adevărată campanie de promovare pentru ca să afle despre ea în primul rând agențiile detailiste apoi clienții. Încercarea de a trezi interesul acestor agenții se face prin organizarea de sesiuni în cadrul cărora se face publicitate serviciilor oferite, devenind între timp acțiuni de tip work-shop, întreceri cu recompense sau pot îmbrăca o formă mai apropiată de societate.

Investiția în creerea unei broșuri trebuie acoperită din comercializarea serviciilor promovate. Achiziționarea acelor servicii depinde și de cantitatea de material publicitar difuzată. O estimare cu privire la numărul necesar de exemplare care trebuie puse în vânzare ne arată că pentru 5-6 broșuri, cele mai mari firme tour-operatoare din Anglia și Germania obțin cu ușurință un tiraj de peste un milion de exemplare. Cei care tranzacționează 20-25 de broșuri dobândesc venituri mai mici.

Producerea și emiterea acestui tip de promovare turistică solicită utilizarea unor resurse financiare deosebite de care pot dispune doar agențiile turistice de tip tour-operator. Acestea generează nevoia ca pe același material promoțional să fie menționate oferte turistice de la mai mulți prestatori de astfel de servicii. Factori precum intervalul cuprins între 6 luni și un an, necesar realizării unei broșuri sau greutățile produse de posibilitatea redusă de a identifica fluctuația tarifelor determinate de prevederea evoluției cotei de inflație, modificările legate de cursul valutar sau de costurile curselor aeriene, obligă tot mai mult, atât pe cei care desfășoară acțiuni publicitare referitoare la serviciile turistice în rândul clienților cât și pe cei care le furnizează să separe într-o cât mai mare măsură promovarea lor de planul tarifar care le însoțește.

Soluțiile găsite pentru rezolvarea acestor probleme sunt:

integrarea între paginile broșurii a filelor cu prețuri ceea ce afectează într-o mare măsură acțiunea de asigurare de clienți loiali

tehnica ”shell folder” (material publicitar fără ilustrație coloră) utilizată atunci când se urmărește diminuarea prețurilor de producție și pentru a verifica reacția publicului larg la promovarea unor oferte turistice inedite care nu prezintă garanții de reușită

În realizarea pliantului promoțional este indicată o permanentă actualizare a acestuia în situația utilizării dese a ilustrațiilor și de asemenea este contraindicat ca materialul publicitar prezentat să fie la fel cu al oricărui alt competitor din domeniul turistic.

Marele merit al promovării produselor turistice prin intrmediul broșurii este că acestea contribuie în chip real la comercializarea pachetului de servicii prezentat, care urmează să fie experimentat de către clienți și despre care aceștia știu puține. Ea furnizează date concrete referitoare la structura acestuia.(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.1)

Când vorbim despre activitățiile de promovare a serviciilor turistice trebuie să precizăm existența unor similitudini în privința acțiunilor care au ca țintă aspectul publicitar al produselor turistice și cel legat de tranzacționarea lor dar și a unor distincții clare. Deși amândouă utilizează canale mediatice asemănătoare în atingerea obiectivelor urmărite (cei care urmăresc faptul ca produsele lor să fie cunoscute publicului larg fac apel la presă și radio iar cei preocupați de vânzarea acestor produse acționează într-o manieră profesională prin intermediul presei de specialitate și a rapoartelor sociale) totuși pentru realizarea în condiții optime a comercializării produselor turistice către cei interesați mai trebuie respectate următoarele faze:

stabilirea de înțelegeri cu cei care promovează propriile servicii turistice (touroperatorii) precum și cu organizațiile centralizate care asigură locurile de cazare

elaborarea de materiale promoționale specifice care să reflecte rezultatele negocierilor

răspândirea acestor materiale în rândul firmelor detailiste

trezirea interesului lor pentru aceste produse

difuzarea lor în rândul clienților

comercializarea produselor turistice pentru care se face publicitate consumatorilor

Putem defini termenul de publicitate ca fiind ansamblul tuturor acțiunilor prin care publicul larg ia cunoștiință de structura, nivelul calitativ și locația unde poate avea parte de serviciile propuse de către agenție, în scopul creșterii productivității.

Din perspectiva socio-economică, importanța actiunii promoționale este fără echivoc, ea reprezentând înștiințarea clienților cu privire la pachetele de servicii turistice furnizate în baza unor tarife, despre activitățile conexe acestora, cu atât mai mult cu cât se constată:

o intensificare deosebită a interesului pentru acest domeniu

o solicitare tot mai mare în ceea ce privește obținerea de rezultate deosebite în raportul dintre serviciile prestate și intervalul de realizare a lor pentru angajații din categoria comercializării produselor.

Trebuie să precizăm de asemenea faptul că pe lângă transmiterea ofertei turistice către clienți, agenția de turism contribuie și la furnizarea de informații suplimentare cu privire la împrejurimile naturale legate de locația turistică respectivă, la atracțiile turistice pe care le oferă destinația aleasă. Prin acest tip de informații adiacente puse la dispoziția clienților, care cuprind toate caracteristicile pachetului de servicii pus în vânzare, unitatea turistică îndeplinește și funcțiile de persuasiune și pedagogică referitoare la necesitatea desfășurării activitățiilor turistice.

Deoarece gama ofertelor turistice este foarte variată, în realizarea campaniilor cu scop publicitar pentru acestea, se folosesc modalități caracteristice cuprinse în următoarele 2 grupe:

modalități publicitare prin care se urmărește stârnirea interesului turistului față de agenția de turism . Ele au ca scop ca informația furnizată clienților referitor la serviciul comercializat să fie bine documentată în ceea ce privește conținutul acestuia și să precizeze toate aspectele legate de el, pentru a determina achiziția lui. Astfel de modalități sunt: publicitatea gratuită, reclama, constituirea de întreceri, întâlniri, expoziții.

modalități publicitare prin care se dorește creerea unei atitudini de loialitate a clientului față de firma turistică respectivă. Ele urmăresc să certifice autenticitatea a ceea ce s-a transmis despre produsul respectiv prin diverse mijoace cum ar fi: anunțuri, broșuri, cataloage, filme documentare, reviste și să aibă ca rezultat comercializarea lui. Pentru aceasta se folosesc următoarele modalități: publicitatea făcută acolo unde are loc tranzacționarea, atitudinea agenților comerciali responsabili pentru serviciul turistic respectiv, informarea despre produsul respectiv prin intermediul departamentelor cu specific turistic din cadrul diverselor instituții publice sau private, diversitatea activitățiilor ce pot fi realizate în cadrul pachetului de servicii promovat.

Nu putem însă vorbi de o distincție foarte clară între aceste două modalități de promovare turistică în privința normelor de departajare.Un exemplu în acest sens este și faptul că pentru a se putea utiliza eficient modalitățile publicitare în locația unde se desfășoară tranzacția, ele trebuie să fie făcute cunoscute prin înștiințare de tip reclamă transmisă prin mass-media.

O importanță deosebită reprezintă pentru coordonatorii sectorului de comercializare cuantumul pe care îl are fiecare dintre aceste modalități în promovarea produselor respective și conform acestui criteriu le selectează pe cele mai potrivite pentru realizarea acțiunilor publicitare. Exemple în acest sens ar fi ascultarea textului din reclamă, cantitatea de persoane care au înțeles conținutul textului difuzat

Aceste activități de familiarizare a publicului larg cu produsele turistice promovate sunt făcute la solicitare de către companii de turism distincte care se completează reciproc în ceea ce privește domeniul de activitate:

Agenții turistici din statul unde se află zona turistică ce se dorește a fi vizitată, aflați în subordinea instituțiilor publice sau în colaborare cu asociații private, preocupați cu realizarea de proiecte informative și publicitare referitoare la destinația turistică dorită, fiind făcute în mod instituționalizat.

Agenții economici din turism care își tranzacționează propriile produse (tour-operatori) sau sunt specializați în aducerea lor la cunoștiință publicului larg realizând astfel de acțiuni promoționale cu scop comercial.

Convergeța între cele două tipuri de publicitate (instituțională și comercială) este cu atât mai eficientă cu cât pachetelor turistice puse la dispoziție în anumite zone turistice le corespund acțiuni promoționale realizate de către instituțiile acreditate din țara respectivă. În urma colaborării dintre agenții economici specifici pentru cele două categorii se garantează pe de o parte creerea unei anumite notorietăți a regiunii respective iar pe de altă parte furnizarea unui număr constant și mereu actualizat al celor dornici să viziteze acele state.

Cazurile în care autoritățiile de stat acreditate a desfășura activități de promovare turistică sprijină financiar în mod clar materiale promoționale ale agențiilor tour-operatoare în care acestea fac publicitate doar propriilor oferte turistice precum și cele în care anumite unități din administrația publică alocă fonduri pentru activitățiile de promovare, în vederea vânzării, în mod deosebit, a unor pachete de servicii proprii doar unui grup de tour-operatori care nu corespunde tuturor obiectivelor turistice propuse spre a fi tranzacționate la nivel național, determină neînțelegeri cu privire la atribuțiile specifice precum și a raportului dintre profesioniști și instituții

În situația în care organizațile tour-operatoare vând servicii turistice către țări care nu au parte de campanii de promovare a destinațiilor respective realizate de către autoritățiile publice centrale sau locale, tarifele pentru asigurarea acestei deficiențe turistice sunt plătite aproape în întregime de reprezentanții promotorilor acestor servicii.

Informațiile transmise în cadrul campanilor de publicitate, pentru a fi cât mai convingătoare, trebuie să aducă argumente legate de:

Tarif (în special cel din afara sezonului)

Calitățiile proprii ale serviciului promovat care îl individualizează de cele asemănătoare ale contracandidaților de pe piața turistică. Se pune accent mai ales pe acele activități care oferă anumite beneficii secundare turiștilor legate de deplasare, găzduire sau alte acțiuni secundare prin care se asigură distracția clienților

Brandul

Promovarea turistică se poate face prin:

Pliante, anunțuri etalate în organizațiile de turism promovatoare de astfel de servicii

Informări, comunicate de presă, reportaje

Reclame

Conferințe și întruniri de presă, discuții privind zona care se dorește a fi cercetată cu oameni de marcă specialiști în domeniul turismului social

Călătorii asigurate și tarifate pentru jurnaliștii și agenții economici ai altor unitâți turistice

Vizitarea de saloane, târguri, burse de turism.(STĂNCIULESCU, G. 2013, 11.5.2).

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128748_1 ===

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE:

CĂRȚI:

BRAN, F -”URGENȚELE ȘI RISCURILE DE MEDIU

PENTRU AGENȚII ECONOMICI”,

Ed. Economică, 1997;

BUMBUC, Ș; MARA, D -”CURS DE PEDAGOGIE”-

Ed.Psihomedia , Sibiu, 2002;

CHIȘ, V -”ACTIVITATEA PROFESORULUI ÎNTRE

CURRICULUM ȘI EVALUARE”

Ed. Presa Universirară Clujană, Cluj Napoca, 2001

CREȚU, D; NICU, A -”PEDAGOGIE pentru definitivat și gradul II”

Ed. Universității ”Lucian Blaga” , Sibiu, 2009

CUCOȘ, C. – ”EDUCAȚIA RELIGIOASA REPERE TEORETICE

ȘI METODICE ” , Ed. Polirom, 1999

DULAMĂ, M, E -”MODELE, STRATEGII ȘI TEHNICI DIDACTICE

ACTIVIZATE CU APLICAȚII ÎN GEOGRAFIE”

Editura Clusium , Cluj-Napoca 2002

DAVIDSON, R – ”BUSINESS TRAVEL” Ed. Pitman, Londra, 1994

LINKSMAN, R -”YOUR CHILD CAN BE A GREAT READER:

IMPROVING SKILLS AND DEVELOPING A

LIFETIME LOVE OF BOOKS”, Ed. Citadel 1998

OPRIȘ D, OPRIȘ M -”METODE DE PREDARE- ÎNVĂȚARE Modele și

aplicații la Religie”, Ed. Sf. Mina, Iași, 2008

STATE, O. – ”TEHNICA OPERAȚIUNILOR DE TURISM

(Lect. univ. dr ) INTERN ȘI INTERNAȚIONAL” , Ed. CH. Beck, 2013

STĂNCIULESCU, G. – ”MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM”,

(Prof.univ.dr) Ed.All Beck, București 2013

ȘEBU, S. -” METODICA PREDĂRII RELIGIEI”

(pr. Prof. Univ. Dr.) Ed. Reîntregirea, Alba-Iulia, 2008

ȚIGU, G. –”TEHNICA OPERAȚIUNILOR DE TURISM

Studii de caz, probleme și întrebări de examen”

Ed. All Beck, București, 1999.

VELLAS, F. – THE INTERNATIONAL MARKETING OF TRAVEL

BECHEREL, L. AND TOURSIM”, Ed. MacMillan Press, Londra, 1999

SURSE:

DICȚIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMÂNE

Ed. Academiei Republicii Socialiste Române, 1984

DICȚIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMÂNE

Ed. Academiei Române, 2009

HOTĂRÂREA DE GUVERN nr. 513 /21.08.1998

HOTĂRÂREA DE GUVERN nr. 238/8.02.2001

NORMELE METODOLOGICE PRIVIND ELIBERAREA CERTIFICATELOR DE CLASIFICARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCȚIUNI DE CAZARE ȘI ALIMENTAȚIE PUBLICĂ, A LICENȚELOR ȘI BREVETELOR DE TURISM

CLASIFICAREA OCUPAȚIILOR ÎN ROMÂNIA(COR 2015)

ARTICOLE:

1 ”10 MITURI DESPRE AGENȚIILE DE TURISM”

Studiu realizat de Societatea Americană a Agenților de Turism (ASTA) privind importanța agențiilor;

COSNO DATA- Studiu de piață- iunie 2004

SITE INTERNET:

www.qreferat.com/referate/turism/Proiect-turism-agentie-de-turism

=== e7cc7e12a7d64beca5b36826e6613ab2c8eb18ef_128748_2 ===

CONCLUZII:

Turismul, încă din cele mai vechi timpuri, când prin acest termen se înțelegea deplasarea într-o anumită regiune în vederea realizării unor necesități (locuri mai bune de vânătoare; agricultură; fuga din fața dezastrelor provocate de natură; pelerinajele; comerțul; retragerea din fața popoarelor cotropitoare) până în timpurile moderne, al cărui sens este acela de călătorie în scop recreativ în zone renumite pentru atracțiile naturale oferite sau pentru posibilitatea de a lua parte la unele activități turistice inedite (escaladări montane, tir cu arcul, călărie, safari, sărituri cu parapanta, zbor cu deltaplanul, schi, sărituri cu coarda elastică, rafting- ca să menționez doar câteva dintre ele), a ocupat mereu un loc important în preocupările umanității.

Deoarece oportunitățile turistice sunt vaste iar omul are o singură viață de trăit pe pământ, s-a simțit nevoia realizării unui turism de tip organizat astfel că în epoca modernă au început să se înființeze organizații specializate în promovarea în rândul publicului larg a pachetelor turistice optime în acord cu preferințele inedite ale clienților. Acestea sunt agențiile de turism.

În prezent însă, din cauza unor opinii cu caracter dezinformator, încrederea în aceste unități prin intermediul cărora ofertele turistice sunt aduse la cunoștiința celor interesați a început să scadă, oamenii preferând să călătorească pe cont propriu renunțând la sprijinul informațional pus la dispoziție de firmele de turism, Acest lucru afectază dezvoltarea la nivel național al acestui domeniu.

Pentru a sublinia importanța realizării unui turism bine organizat, mai ales că țara noastră nu duce lipsă de atracții turistice, am realizat această lucrare în care am dorit să accentuez rolul agențiilor de turism în facilitarea petrecerii timpului liber într-un mod cât mai plăcut, în mod deosebit a agențiilor de tip tour-operator (angrosist) și detailistă prin care pachetele de servicii turistice puse la dispoziție de promotorii acestor oferte ajung să fie cunoscute de cei interesați.

De aceea după ce am vorbit despre valoarea esențială a turismului în general și am enumerat diversele categorii de agenții, întemeiate pentru a răspunde necesităților turistice ale unei palete cât mai largi de oameni, grupate după diverse criterii, am acordat o atenție deosebită modului de organizare internă a firmelor turistice care își comercializează propriile produse obținute direct de la producători (tour-operatoare sau angrosiste) și a celor care intermediază vânzarea pachetelor de servicii turistice achiziționate de la cei care le pun la disopziție, în rândul turiștilor, cu sprijinul tour-operatorilor (agenții detailiste) Ele reprezintă etalon de structurare pentru toate agențiile de turism. Am menționat de asemenea și modalitățiile prin care acestea își fac cunoscută oferta în rândul turiștilor precizând și rapoarele care se stabilesc între angajații acestor organizații turistice și clienți. Mai mult chiar am prezentat și diverse moduri pedagogice clasice și moderne de transmitere și asimilare a cunoștiințelor referitoare la agenția tour-operatoare (aceasta fiind cea care promovează pachetele turistice negociate de la producători în rândul clienților într-o manieră directă) precum și căi prin care profesorul află în ce măsură cei interesați, care au parcurs un program de pregătire instituționalizat, și-au însușit materialul predat.

Cu toate acestea, intenția mea nu a fost de a face publicitate unei anumite firme turistice ( de aceea am și evitat să ofer nume ale unor astfel de organizații de turism) ci doar de a pune la dispoziția celor interesați o lucrare din care să reiasă necesitatea agențiilor care promovează astfel de servicii.

Închei cu speranța că cei care vor citi lucrarea vor manifesta un interes deosebit față de agențiile turistice contribuind astfel la dezvoltarea domeniului turistic.