Utilizarea Scalelor In Investigarea Gradului de Satisfactie a Clientilor Hotelului Continental Forum Oradea

Economie

Utilizarea Scalelor In Investigarea Gradului de Satisfactie a Clientilor Hotelului Continental Forum Oradea

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE DISERTAȚIE

UTILIZAREA SCALELOR ÎN INVESTIGAREA GRADULUI DE SATISFACȚIE A CLIENȚILOR HOTELULUI CONTINENTAL FORUM ORADEA

Cuprins

INTRODUCERE

Capitolul 1. SERVICIILE TURISTICE

1.1 Conținutul serviciilor turistice

1.1.1 Clasificarea serviciilor turistice

1.2 Caracteristicile serviciilor turistice

1.3 Serviciile de cazare

1.4.1 Conținutul și importanța serviciilor de cazare

1.3 Unitățile de cazare

Capitolul 2. SATISFACȚIA CONSUMATORILOR

2.1 Măsurarea satisfacției consumatorilor

2.1.1 Concepte și teorii explicative

2.1.2 Efectele si nivelul satisfacției

2.1.3 Modelul pluri-factorial al satisfacției consumatorului

2.2 Intervievarea

2.2.1 Scalele de măsurare

2.2.2 Tipuri de scale

2.2.3 Principalele metode de scalare

2.3.1 Particularitățile Sondajului

2.3.2 Clasificarea sondajelor

2.4 Studiile de piață

2.4.1 Studierea cererii

2.4.2 Studierea ofertei

1.4 Observarea statistica – Chestionarul

Capitolul 3. INVESTIGAREA GRADULUI DE SATISFACȚIE A CLIENȚILOR DE LA HOTEL CONTINENTAL FORUM ORADEA

3.1 Prezentarea hotelului

3.1.1 Cazarea

3.1.2 Restaurante

3.1.3 Evenimente

3.1.4 Relaxare

3.2 Analiza chestionarului aplicat clienților Hotelului Continental Forum Oradea

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

În lumea concurențială în care trăim, consumatorul este elementul central, de referință al organizației, cea mai importantă misiune a unei companii fiind de a-și satisface consumatorii, clienții.

Obiectvul prezentei lucrări este investigarea gradului de satisfacție a clienților de la Hotelul Continental Forum Oradea. Pentru a fi competitive și pentru a-și menține o bună performanță economică, organizațiile trebuie să desfășoare o activitate cât mai eficientă pentru a putea realiza produse și servicii la un înalt nivel de calitate.

Lucrarea este formată din 3 capitole. Primele 2 capitole cuprind prezentarea noțiunilor teoretice, iar ultimul capitol cuprinde studiul de caz format din chestionarul de investigare a satisfacției consumatorilor aplicat la 100 de clienți ai Hotelului Continental Forum Oradea.

Primul capitol al lucrării, serviciile turistice, are obiectivul de a înțelege produsul turistic, serviciul turistic și serviciul de cazare.

Capitolul al doilea, are rolul de a evidenția importanța satifacției consumatorului, prezentându-se: măsurarea satisfacției consumatorului, scalele de măsurare, sondajul, studiile de piață, chestionarul.

Ultimul capitol, cuprinde prezentarea Hotelului Continental Forum Oradea și studiul de caz privind investigarea gradului de satisfacție a clienților de la acest hotel.

Capitolul 1. SERVICIILE TURISTICE

Conținutul serviciilor turistice

Turismul poate fi definit ca un fenomen ce decurge din vizite temporare (sau plecări de acasă) în afara locului de rezidență pentru orice motiv, altul decât efectuarea unei activități remunerate din interiorul locului vizitat.

Turismul poate fi privit și ca o succesiune de servicii cum sunt: transportul, alimentația, odihna etc. Acestea vizează acoperirea nevoilor cotidiene (hrană, odihnă) și a trebuințelor specific turistice (agreement, tratament) având ca scop satisfacerea turistului.

”Produsul turistic este definit ca un rezultat al asocierii dintre resurse (patrimoniu) și servicii, dar individualizarea unui produs este influențată în mod esențial de calitatea activității de prestare a serviciului.”

Serviciile turistice sunt componenta esențială a ofertei turistice. Serviciul turistic are ca obiectiv satisfacerea nevoilor turistului pe toată perioada deplasării acestuia. Pentru a se putea vorbi de un conținut al prestației turistice potrivit epocii moderne serviciul turistic trebuie să creeze condiții pentru petrecerea instructivă și placută a timpului liber precum și pentru refacerea capacității fizice a organismului.

Serviciile tursitice trebuie concepute astfel încât turistul să dobândească cunoștințe, deprinderi noi și un plus de informații în urma consumării acestora.

Pentru prestatorii de servicii turistice diversificarea este esențială pentru a putea fi stimulată cererea turistică și satisfacerea calitativă a consumatorilor, a turiștilor.

Diversificarea poate fi realizată astfel:

• Sporirea serviciilor complementare și a formelor de agrement;

• Alcătuirea unor programe mai variate;

• Antrenarea în circuitul turistic a unor noi zone;

• Multiplicarea variantelor oferite turiștilor în legătură cu un serviciu de bază prestat.

Pentru a putea fi efectuată diversificarea, lucrătorii din sectorul turistic trebuie să aibă un comportament profesionist, adecvat și trebuie însoțit de o promovare pe măsură.

Clasificarea serviciilor turistice

Perioada actuală prezintă un proces continuu de îmbogățire a conținutului prestației turistice cu tipuri noi de activități, ca o formă de adaptabilitate și receptivitate a turismului la schimbările ce au loc în cadrul structurii nevoilor de consum, refacerea capacității de muncă etc.

Serviciile turistice se pot clasifica în funcție de anumite criterii astfel:

În funcție de conținutul prestației turistice:

Servicii legate de organizarea voiajului – se referă în special la prestațiile oferite de companiile de transport privind facilitățile de organizare a călătoriei, factor determinant în alegerea turistului a unui anumit tip de aranjament sau mijloc de transport. În această categorie intră și serviciile prestate de agențiile de voiaj și serviciile de publicitate turistică;

Servicii legate de sejur – acestea sunt mai complexe vizând satisfacerea necesităților zilnice și de agrement, adaugandu-se uneori servicii cu caracter special cum ar fi: traduceri, interpreți, tratament etc.

În funcție de mobilul călătoriei și motivația cererii:

De bază – cazare, transport, alimentație, tratament etc.;

Complementare sau suplimentare – închirieri, informații, etc. ;

Ponderea cea mai mare este în general deținută de serviciile de cazare si cele de alimentație, urmate fiind de cele de agrement și transport.

În funcție de modalitățile de plată:

Servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau posterior prestației;

Servicii gratuite – costul lor fiind suportat de organizatorii de turism (intermediere, publicitate, etc.).

În funcție de natura și forma de manifestare a cererii :

Servicii ferme – cazare, transport, etc. – angajate fiind anterior desfășurării consumului de către agențiile specializate;

Servicii spontane – alese de turist pe cont propriu odata ce a luat contact cu oferta.

În funcție de natura lor:

Servicii specifice care se referă la desfășurarea propriu-zisă a activității turistice;

Servicii nespecifice – telecomunicații, transport în comun, etc.

Alte criterii:

După formele de turism;

După aria de localizare a prestației turistice;

După natura prestației etc.

Acestea înglobează imaginea unei diversități structurale a prestației turistice (a se vedea figura 1.1) și sugerează posibilități și direcții de dezvoltare.

Figura 1.1 Serviciile turistice

Sursă: Snak O., Baron P., Neacșu N., Economia Turismului, Editura Expert, București, 2003, p.277

Serviciile turistice sunt cele care pun în valoare resursele naturale și cele antropice ale unei stațiuni, zone, facându-le accesibile turiștilor, resursele luând forma produselor turistice doar

prin intermediul prestărilor de servicii specifice: cazare, agrement, transport, alimentație.

Caracteristicile serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor turistice decurg din natura muncii desfășurate în domeniul turismului și din modul particular de realizare a activității.

Principalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt:

Caracterul nematerial al prestației – serviciile turistice nu există decât într-o formă potențială, acestea concretizându-se doar în contact cu cererea;

Caracterul nestocabil – produsul turistic se consumă pe măsura producerii sale, fără a putea fi stocat pentru valorificare;

Coincidența în timp și spațiu a producției și a consumului – consumul turistic presupune prezența în același loc a prestatorului și a beneficiarului, execuția și consumul fiind simultane;

Inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului – prezența lucrătorului, în domeniul turismului, continua să fie determinantă, pentru ca serviciile turistice să poată fi efectiv valorificate;

Caracterul intangibil – consumatorul își construiește mental o serie de așteptări asupra produsului achiziționat, manifestând o oarecare neîncredere deoarece serviciile turistice nu pot fi cunoscute înaintea intrării în contact cu acestea;

Individualizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau persoanei – fiecare client are cerințe diferite și un comportament individual, iar serviciile turistice trebuie să fie cât mai adaptate;

Dinamismul înalt al serviciilor;

Complexitatea serviciilor turistice – se referă la combinațiile dintre serviciile turistice (transport, cazare, alimentație) și elementele naturale și antropice specifice fiecărei țări (relief, climă, istorie, cultură);

Eterogenitatea serviciilor turistice – la realizarea activității turistice iau parte un număr mare de prestatori, caracteristică ce derivă din caracterul complex al serviciilor turistice. Prestatorii sunt:

Prestatori în domeniul transportului;

Prestatori în domeniul cazării și alimentației;

Prestatori în domeniul producerii și comercializării unor bunuri pentru turiști;

Prestatori în domeniul organizării și promovării turismului etc.

1.3 Serviciile de cazare

Cele mai vechi camere de închiriat au fost la locuințe private, unde oaspeții erau găzduiți aproape ca membrii ai familiei. În timpurile moderne, prima dată trăsura, apoi calea ferată, vapoarele, automobilele, autocarul și avionul au extins nevoia de cazare. Calea ferată a „adus” hotelul din centrul orașului, automobilele și autocarele au „adus” motelul, iar avionul a creat locuri de cazare în apropierea acestuia. Adăpostul, hrana și distracția turiștilor este una din industriile cele mai importante din lume.

1.4.1 Conținutul și importanța serviciilor de cazare

Cazarea este considerată a fi serviciul de bază. Bazele de cazare și alimentație sunt dependente de modificările cererii turistice.

1.4.2 Rolul și particularitățile serviciilor de cazare

”Serviciile de cazare reprezintă ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, activități legate de prestațiile oferite turistului în timpul sejurului sau în legătură cu acesta și care se constituie în produsul industriei hoteliere.”

Istoria structurilor de cazare hotelieră începe în Evul Mediu la nivelul orașelor și al întretăierilor de drumuri. Primul așezământ construit la cerințele unei structuri hoteliere a fost inaugurat la Londra în 1774, urmat de New York, Boston etc.

Cazarea, se schimbă continuu pentru a se potrivi oaspeților săi. De exemplu în Anglia, cazarea a avut un salt în perioada dinastiei Tudorilor, în secolul al XVI-lea. Stablilitatea politică, îmbunătățirile tehnologice în transporturi și schimbarea condițiilor socciale au fost toate factori ce au contribuit la acest lucru.

Structurile de cazare hotelieră s-au dezvoltat continuu și s-au diversificat, astăzi fiind estimate peste 100.000 de hoteluri în lume. Cunoscând o dezvoltare a circulației turistice și o transformare a turismului într-un fenomen de masă, spațiile de cazare s-au extins în zonele turistice acestea reprezentând cca.70% din totalul capacității de cazare turistică.

Serviciul de cazare este alcătuit dintr-o sumă de prestații independente:

Cazarea propriu zisă și serviciile complementare acesteia;

Alimentația și serviciile specifice asociate ei;

Activitățile cultural-artistice și de agrement;

Serviciile de informare și intermediare;

Activitățile comerciale;

Serviciile având caracter special.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere care trebuie dotată adecvat pentru asigurarea odihnei și igienei turistului. Studiile acordă o deosebită atenție amplasării unităților de cazare, aceasta fiind analizată din mai multe unghiuri. În primultatea politică, îmbunătățirile tehnologice în transporturi și schimbarea condițiilor socciale au fost toate factori ce au contribuit la acest lucru.

Structurile de cazare hotelieră s-au dezvoltat continuu și s-au diversificat, astăzi fiind estimate peste 100.000 de hoteluri în lume. Cunoscând o dezvoltare a circulației turistice și o transformare a turismului într-un fenomen de masă, spațiile de cazare s-au extins în zonele turistice acestea reprezentând cca.70% din totalul capacității de cazare turistică.

Serviciul de cazare este alcătuit dintr-o sumă de prestații independente:

Cazarea propriu zisă și serviciile complementare acesteia;

Alimentația și serviciile specifice asociate ei;

Activitățile cultural-artistice și de agrement;

Serviciile de informare și intermediare;

Activitățile comerciale;

Serviciile având caracter special.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere care trebuie dotată adecvat pentru asigurarea odihnei și igienei turistului. Studiile acordă o deosebită atenție amplasării unităților de cazare, aceasta fiind analizată din mai multe unghiuri. În primul rând ”de alegerea destinației și de poziționarea obiectivului în interiorul acesteia, în funcție de diverse elemente: distanța față de mijloacele de acces(aeroport, gară, autostradă) și față de atracțiile turistice, frumusețea peisajului, liniștea.”

Serviciul de alimentație nu este neaparat prezent în toate unitățile de cazare, dar acolo unde este prezent trebuie să îndeplinească o activitate complexă. Trebuie să asigure nevoia de hrană cât și cea de agrement, fiind necesară prezența unei varietăți de saloane diferențiate ca mărime și confort pentru servirea micului dejun sau prânzului, a barului etc. Serviciile complementare principale a serviciului de alimentație sunt: servirea mesei în cameră, rezervările, organizarea unor mese festive.

Activitățile cultural-artistice și de agrement se întâlnesc predominant în unitățile destinate turismului de sejur mediu și lung, de odihnă și a celor de categorie superioară. Sunt necesare dotări adecvate:terenuri de sport, saune , piscine, săli de jocuri etc. și un personal calificat care să asigure supraveghearea cât și instruire turiștilor. Pentru activitățile cultural-artistice unitățile pot organiza: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, expoziții etc.

Serviciile de informare facilitează turistului cunoașterea, accesul la oferta specifică și prestațiile oferite de unitatea hotelieră. Acestea sunt realizate de compartimentul ”front-office” și sunt oferite verbal sau prin intermediul mijloacelor scrise(revistelor, pliantelor, anunțurilor).

Serviciile de intermediere sunt destinate satisfacerii cerințelor turiștilor și se referă la realizarea diferitelor lucrări:repararea sau întreținerea unor obiecte aflate în dotarea turiștilor atunci când aceste operațiuni nu pot fi efectuate la nivelul unității, rezervări pentru transport, manifestări cultural-artistice etc.

În funcție de specificul fiecărei unități hoteliere, unele dintre aceste activități pot să lipsească, altele pot fi mai dezvoltate etc.Indiferent de mărimea, tipul categoria de confort sau gradul de dotare, cazarea este funcția principală a unităților hoteliere.

Unitățile de cazare

Cazarea turistică, componentă principală a bazei materiale, prin numărul de locuri și structura acestora, reprezintă suportul de bază pentru activitatea turistică.

Turismul se poate dezvolta satisfăcător într-o zonă, localitate, stațiune etc., doar dacă există suficiente posibilități pentru odihna și cazarea vizitatorilor. Volumul activității turistice este condiționat în cea mai mare parte de capacitățile de cazare, deși anumite categorii de vizitatori de interes turistic nu recurg întotdeauna la serviciile de cazare(de exemplu excursiile de 1 zi).

Prin unități de cazare(capacități de cazare) se înțeleg acele dotări de bază materială care asigură turiștilor înnopatarea și odihna, în baza unor tarife determinate, pe o anumită perioadă de timp.

„Capacitățile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri etc.) care, în vederea asigurării unui sejur cât mai atractiv, oferă turiștilor condiții optime de adăpostire(înnoptare), îndeplinind după caz și alte funcții caracteristice odihnei în domiciliul temporar(alimentația,igiena etc. ).”

Hotelul este o unitate amenajată într-o clădire sau corpuri de clădiri, care asigură cazarea, punând la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate coresupunzător, posibilitatea de servire a mesei, posibilitate de agrement și prestări de servicii specifice.

Capitolul 2. SATISFACȚIA CONSUMATORILOR

2.1 Măsurarea satisfacției consumatorilor

Satisfacția consumatorilor este unul dintre elementele esențiale în ceea ce privește păstrarea clienților, loialitatea acestora și reachiziționarea produsului. Arta și știința satisfacției consumatorilor implică focusarea strategică pe crearea și consolidarea unei experiențe plăcute, astfel încât să se păstreze clienții actuali și să se atragă alții noi.

Baza satisfacției sau nemulțumirii consumatorului, constă în capacitatea omului de a învăța din experiențele anterioare. În consecință, preferințele consumatorilor sunt actualizate în mod constant prin intermediul procesului de învățare. Teoria învățării postulează că un raspuns dat este întărit fie pozitiv, fie negativ, în măsura în care acesta este urmat de o recompensă. Recompensa, la rândul său, duce la o evaluare privind achiziționarea, dacă a fost satisfăcătoare și prin urmare poate fi exercitat un efect asupra convingerilor de brand. Probabilitatea de angajare într-un act de cumpărare similar, va fi majorat în cazul în care există consecințe pozitive în actul de cumpărare și de utilizare și invers.

„Măsurarea satisfacției clienților este un proces de măsurare, cu caracter exact, frecvent, constant și regulat, a satisfacției clienților și care se bazează pe folosirea sau utilizarea unui set multidimensional de factori sau indicatori spre a evidenția acest tip de satisfacție.”

2.1.1 Concepte și teorii explicative

Modelul de bază al genezei satisfacției ca rezultat al comparării așteptărilor cu realitatea se numește: PARADIGMA C/I (Confirmare/Infirmare) și este alcătuit din cinci elemente-cheie:

Așteptările;

Performanța;

Comparația;

Confirmarea/Infirmarea;

Discrepanța.

„Așteptările” sunt definite deseori în literatura de specialitate ca fiind „cele cunoscute despre setul de atribute ale unor produse sau servicii specifice la un moment dat“.

Deasemnea „așteptările” mai sunt definite în literatura de specialitate ca: “informații ante-consum, deținute de un consumator legat de nivelul general de satisfacție și care a fost dobândit fie din experiența proprie, fie din informațiile auzite, reclamații specificații ale produsului sau serviciului”.

În ceea ce privește așteptările, acestea apar în faza de pre-cumpărare, când în mintea consumatorului apar așteptări cu privire la ceea ce va obține și sunt reactivate în timpul consumului. Așteptările derivă din imaginea firmei, activitatea de comunicare a acesteia, experiențele consumatorului anterioare cu produse similare dar și din trebuințe și dorințe.

Performanța apare în timpul utilizării, calitățile produsului fiind percepute de către consumator în funcție de dimensiunile care sunt importante pentru el, nefiind neapărat identică cu performanța reală.

Prin intermediul comparației, consumatorul confruntă performanța reală cu așteptările sale. Comparația este o activitate cognitivă ce poate fi definită „ ca o variabilă de intervenție cu un rol esențial în apariția satisfacției”.

Confirmarea apare dacă performanța percepută corespunde așteptărilor. Avem o infirmare pozitivă, daca performanța depășește așteptările, iar daca performanța este sub așteptări, avem o infirmare negativă.

Frustrări majore sunt produse în momentul apariției discrepanțelor mari în domeniul infirmărilor negative. Discrepanța se referă la măsura distanței dintre așteptări și performanță.

În literatura de specialitate se consideră că în momentul în care percepția privind un anumit serviciu este mai mică decât așteptările legate de acel serviciu, serviciul va fi considerat de către consumatori ca fiind mai puțin satisfăcător. Dar, dacă percepția serviciului este mai mare decât așteptările, atunci acel serviciu va fi considerat de către consumatori ca fiind satisfăcător.

Figura 2.1 Principalele discrepanțe care afectează calitatea serviciului

Sursă: Derek, A., Rao, Tanniru, R., Analysis of Customer Satisfaction Data, Milwaukee (Wisconsin): ASQ Press, 2000, p.12

„Paradigma Confirmării/Infirmării susține că satisfacția apare atunci când nivelurile reale de performanță sunt identice (confirmare) sau mai mari (confirmare pozitivă) decât așteptările. Insatisfacția este rezultatul unor condiții de infirmare negativă, caz în care performanțele se situează sub așteptări”.

2.1.2 Efectele si nivelul satisfacției

Pot apărea două efecte contrare în ceea ce privește situațiile de infirmare pozitivă și negativă:

Efect de asimilare – reducerea discrepanței dintre așteptări și realitate, se produce prin adaptarea așteptărilor la performanțe sau prin adaptarea performanțelor la așteptări;

Efect de contrast – se caracterizează prin amplificarea discrepanței.

Efectul de asimilare rezultă din înclinarea oamenilor de a suprima discrepanțele mentale și a restabili echilibrul cognitiv.

Festinger (1957) a fost primul care descris această tendință de asimilare, iar pornind de la acesta teoria mai nouă a asimilării susține că discrepanța dintre așteptările și performanțele percepute este micșorată prin activarea unui mecanism mental în situațiile de infirmare.

Efectul de contrast este opus. „Percepția unei discrepanțe între ceea ce au vrut și ceea ce au primit poate determina la consumatori o amplificare a discrepanței percepute. ”

Tendința spre asimilare sau contrast este dată de gradul discrepanței dintre realitate și așteptări. Dacă diferența este mare, persoana tinde să amplifice discrepanța existentă apărând situația de contrast, iar dacă diferența este mică, persoana își adaptează așteptările la realitate, intervenind situația de asimilare.

Nivelul așteptărilor consumatorilor nu rămâne constant, chiar dacă nivelul perfomanței rămâne constant, acesta se modifică în timp, așteptările putând să crească, să rămână stabile sau să scadă. În momentul când așteptările cresc, s-ar putea ca satisfacția să scadă, iar în momentul scăderii așteptărilor, satisfacția poate crește. Insatisfacția este amplificată în cazul în care nivelul performanțelor nu crește deloc sau nu crește conform așteptărilor.

2.1.3 Modelul pluri-factorial al satisfacției consumatorului

Viziunea pluri-factorială a fost influențată de Herzberg prin teoria sa bi-factorială privind satisfacția muncii.

Herzberg a identificat două tipuri de factori care au legătură directă cu satisfacția:

Factori de igienă a muncii – condițiile minime de așteptări – împlinirea acestora nu creează satisfacție, dar absența lor determină instalarea unui sentiment de insatisfacție;

Factori motivatorii – persoana nu îi consideră de la sine înțeleși – împlinirea acestora creează satisfacție, însă absența acestora nu creează insatisfacție.

Pornind de la teoria lui Herzberg, Homburg și Stock identifică trei factori ai satisfacției consumatorilor:

Factorii de bază – corespondenți factorilor de igienă;

Factorii de entuziasm – factori pe care persoana nu îi așteaptă;

Factorii doriți – au influența cea mai mare asupra satisfacției, descriind performanța așteptată de consumatori.

Satisfacția este cea care influențează atitudinea consumatorilor față de o anumită marcă. Aceasta determină fie consolidarea loialității față de marcă, fie creșterea, slăbirea sau scăderea acesteia. Influența este descrisă în Figura 2.2 „Modelul Punctului Catastrofic”.

În model se face referire la produse care necesită o implicare crescută a consumatorului în actul de cumpărare.

Figura 2.2 Modelul Punctului Catastrofic

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor din Petre Dătculescu, Cercetarea de Marketing, Editura Brand Builders Group, București, 2006, p. 334

Acest model este o înfățișare a satisfacției fluctuante a consumatorului, corespunzătoare unei oscilații a atitudinii consumatorului față de marcă. Fluctuațiile arată dacă consumatorul crede că a făcut alegerea potrivită (spre stânga) și presupunerea că alegerea nu a fost prea bună (spre dreapta), iar oscilațiile ce nu ating punctul catastrofic mențin consumatorul în zona atitudinii medii.

Experiențele negative, față de cele pozitive, au o influență mai mare asupra atitudinii față de marcă. Un consumator satisfăcut anunță în medie 3 oameni că este mulțumit, pe când un consumator nemulțumit spune în medie la 9-10 persoane că este nemulțumit.

2.2 Intervievarea

Hothum și Spintig consideră că satisfacția ar trebui măsurată la diverse niveluri ale experienței consumatorului privind produsul sau serviciul. Aceștia recomandă trei niveluri succesive de intervievare:

Nivelul unu cuprinde măsurători ale satisfacției globale și ale loialității privind produsul/serviciul;

Cel de-al doilea nivel cuprinde măsurători ale satisfacției cu privire la principalele domenii sau responsabilități organizaționale. Exemplu: satisfacția față de momentul vânzării, serviciul cu clienții, etc.;

Al treilea nivel implică o detaliere suplimentară a domeniilor măsurate la nivelul anterior.

2.2.1 Scalele de măsurare

Măsurarea reprezintă exprimarea numerică sau nenumerică și simbolică, a gradului în care un fenomen sau un obiect deține o anumită proprietate.

Prin această expresie simbolică, putem compara obiecte și fenomene concrete între ele. Exemple fizice de măsurare larg utilizate sunt: măsurarea vitezei, a lungimii, a greutății etc.

Măsurarea se realizează cu ajutorul intrumentului numit scală, iar procedura de construire a scalei se numește scalare.

În marketing, se operează cu fenomene și procese de natură calitativă, măsurându-se preferințele, motivațiile, percepțiile ca reacții față de mărci, firme, produse, magazine etc. De aceea procedura scalării în marketing este mai dificilă decât în fizică.

Este important ca scala de măsurare să fie ușor asimetrică. Cel mai des se folosesc în studiile de satisfacție scale cu 4, 5, 6, sau 10 gradații, putându-se menționa și lipsa opiniei („nu știu”/„nu răspund”).

Scala 5 gradații, din cauza punctului median neutru ce ilustrează o non-atitudine, are performanța cea mai redusă.

Scalele cu 4 și 6 gradații îi obligă pe consumatori să decidă dacă evaluarea lor înclină spre negativ sau pozitiv.

Scala de 10 gradații oferă posibilitatea unei nunanțări mai accentuate a intensității satisfacției subiective. Mărimea scalei determină defapt diminuarea scorului de satisfacție. De exemplu, subiecții care aleg varianta 5 pe o scară de la 1 la 5 ar răspunde parțial cu 10 și parțial cu 9 pe o scară de la 1 la 10.

Produsele și serviciile sunt create cu, gândul de a produce confirmare sau infirmare pozitivă și nu infirmare negativă a așteptărilor consumatorilor, de aceea asimetria este necesară.

2.2.2 Tipuri de scale

Putem identifica mai multe tipuri de scale, fiecare având anumite proprietăți:

scale nominale;

scale ordinale;

scale interval;

scale proporționale.

Prin intermediul scalei nominale, subiecții investigați sunt clasificați în grupe, ai căror membri diferă după proprietatea ce a fost scalată. Distanțele dintre grupuri sunt necunoscute și de obicei, sunt diferite. Acest tip de scală este cel mai des folosit în cazul grupării după criterii socio-economice: vârstă, sex, starea civilă etc.

Scala ordinală permite clasificarea stimulilor analizați, în funcție de un anumit criteriu. De exemplu, considerația consumatorilor pentru cinci mărci existente pe piață, poate fi apreciată cu ajutorul rangurilor (numerelor de ordine). Atât scala nominală cât și cea ordinală fac parte din categoria scalelor nemetrice.

Scala interval se sprijină pe aplicarea unor unități de măsură egalem făcând posibilă nu doar ordonarea variantelor analizate, ci și pătrarea distanței dintre acestea. Semnificația originii și mărimea unității de măsură se stabilește de către cercetator. De exemplu, valorii de 0 grade Celsius îi corespunde 32 grade pe scala Fahrenheit. Scale interval utilizate în cercetările de marketing: diferențiala semantică, scala Likert.

Scala proporțională reprezintă cea mai complexă scală, aceasta prezentând pe lângă proprietățile scalei interval și “zero unic”/„origine unică” (de exemplu, valorii 0 Lei îi corespunde, indiferent de moneda în care se face transformarea, aceeași valoare – 0), astfel fiind permisă operația de înmulțire și multiplicare. Exemple de ariabile măsurate pe scală proporțională: vânzările, producția, numărul de salariați etc. Scala interval și scala proporțională fac parte din categoria scalelor metrice.

Tabel 2.1 Principalele tipuri de scale – prezentare sintetică

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor din Balaure, Virgil, Marketing, Editura Uranus, București, 2000, p.134

2.2.3 Principalele metode de scalare

Metode de scalare utilizate frecvent în cercetările de markenting:

Diferențiala semantică;

Scala lui Likert;

Scala cu sumă constantă;

Scala lui Stapel;

Metoda ordonării rangurilor;

Modelul Fishbein – Rosenberg

Metoda comparațiilor perechi.

Dintre aceste metode de scalare, am ales pentru prezentare: Diferențiala semantică, Scala lui Likert și Scala lui Stapel.

Diferențiala semantică – este una dintre cele mai frecvent utilizate metode de scalare. În acest caz, persoanei cercetate i se cere să-și exprime opiniile privind stimulul supus investigației (un produs, un serviciu, un magazin etc.), caracterizat printr-o serie de perechi de atribute bipolare, între cele două componente adjectivale ale fiecărei perechi se înserează o scală — care de obicei are 3, 5 sau 7 nivele, direcția și intensitatea opiniei persoanei stabilindu-se pe baza nivelului pe care aceasta îl indică pe scala respectivă.

Scala lui Likert

Această scală presupune elaborarea unui set de propoziții în legătură cu aspectele cercetate. Subiecții investigați trebuie să-și exprime acordul sau dezacordul în legătură cu enunțurile formulate, să indice pe scala de evaluare unul dintre următoarele nivele, corespunzător opiniilor proprii:

Pentru a prelucra și interpreta datele, se vor atribui, celor 5 nivele ale scalei, scoruri după cum urmează:

enunțuri cu caracter favorabil:

enunțuri cu caracter nefavorabil:

astfel încât, valori pozitive sau după caz valori negative să aibă semnificații similare.

Scala lui Stapel – posedă zece nivele, cinci având semnul plus și cinci semnul minus. Între aceste două zone se înserează atributul care urmează să fie măsurat, fără prezentarea celor doi poli ai săi. Subiecților investigați solicitându-li-se să precizeze nivelul de pe scală care corespunde cel mai bine opiniei lor cu privire la stimulul investigat.

2.3 Sondajul

Una dintre cele mai folosite metode în domeniul cercetărilor de marketing este cercetarea selectivă de tip sondaj. Acesta oferă factorilor decizionali capacitatea de a identifica soluții pentru problemele existente sau pentru valorificarea oportunităților. Sondajul este o metodă de culegere a datelor pe baza unui chestionar, supus unui eșantion reprezentativ de respondenți.

2.3.1 Particularitățile Sondajului

Particularitățile sondajului sunt:

Comunicarea cu respondentul – are loc verbal, prin intermediul calculatorului sau în scris;

Reprezentativitatea eșantinului – sondajul este o cercetare selectivă pentru că se desfășoară pe un eșantion extras din populația studiată. Eșantionul trebuie să fie reprezentativ pentru colectivitatea țintă;

Caracterul preponderent descriptiv – susținut de următoarele aspecte:

Fundamentarea cercetării pe baza unor informații prealabile despre fenomenul respectiv obținute printr-o cercetare exploratorie preliminară;

Definirea cu precizie a problemei decizionale și a scopului cercetării;

Precizia clară a nevoilor de informații, prin intermediul listei de obiective ale cercetării;

Definirea coordonatelor cercetării, privind unitatea de sondaj, locul, timpul și modul de desfășurare a cercetării;

Caracterul structurat al cercetării.

Caracterul preponderent cantitativ – aproape toate obiectivele sondajelor se referă la cuantificarea datelor, pentru proiectarea lor ulterior, la nivelul populației țintă. Există însă și obiective care urmăresc obținerea de informații calitative.

Realizarea efectivă a eșantionării presupune luarea următoarelor decizii:

definirea unității de sondaj – ilustrează prima decizie care urmează a fi adoptată și se referă la tipul entităților cuprinse în anchetă;

alegerea dimensiunii eșantionului – Veridicitatea, viabilitatea și realitatea estimărilor depind de procedura de selectare a eșantionului și de modul de culegere a informațiilor;

alegerea metodelor de eșantionare.

2.3.2 Clasificarea sondajelor

Clasificarea sondajelor se realizează pe baza următoarelor criterii:

Gradul de structurare – privește procesul de culegere a datelor, respectiv la chestionar întrebările pe care le conține.

Sondajul structurat este caracterizat prin existența unui chestionar care are o formulare și ordine prestabilită. Un grad înalt de structurare este caracteristic sondajelor bazate pe chestionar ce conține numai întrebări inchise (cu variante fixe de răspuns). Un grad mai scăzut de structurare se utilizează atunci când cercetătorii doresc să exploreze numai anumite laturi ale unui fenomen sau comportament, în acest chestionar fiind incluse mai multe întrebări deschise.

Cunoașterea scopului cercetării de respondent – conform acestui criteriu se disting 2 tipuri de sondaje:

Sondaje nedisimulate – scopul real al chestionarului este dezvăluit respondenților sau este evident fiind ușor de sesizat de respondent;

Sondaje disimulate – prin intermediul întrebărilor disimulate, cercetătorul poate obține informații care sunt considerate sensibile de către respondent.

Criteriul temporal – se disting:

Cercetări transversale – culegerea informațiilor se realizează doar o singură dată de la unul sau mai multe eșantioane independente;

Cercetări longitudinale – presupun examinarea evoluției în timp a unui anumit fenomen, pe baza măsurărilor efectuate pe același eșantion numit panel.

Modul de comunicare cu respondenții – sunt prezentate principalele tipuri de sondaje în funcție de acest criteriu în Figura nr. 2.3.

Figura 2.3 Tipuri de sondaje în funcție de modul de comunicare cu respondenții

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor din Cătoiu, Iacob, Cercetări de Marketing, Editura Uranus, București, 2002, p. 266

2.4 Studiile de piață

Studiul de piață este un studiu condus științific cu scopul culegerii, de pe piață, a informațiilor necesare întreprinderii, în vederea luării deciziilor. J. Meyn definește studiul de piață „ ca un studiu metodic a cererii unui produs și a ofertei lui, făcând apel la tehnici riguroase”.

Studiul de piață ajută la:

Comunicarea cu clienții actuali sau potențiali – dacă studiul este condus corect, se pot organiza campanii publicitare mai eficiente și mai orientate spre cerere;

Valorificarea ocaziilor pe care le oferă piața;

Reducerea riscului – studiul de piață nu indică numai ocazii ce trebuie valorificate, poate semnala că activitatea se desfășoară într-un sens greșit;

Identificarea problemelor potențiale;

Evaluarea reușitei – informația obținută în urma studiului de piață ajută să stabiliți dacă obiectivele sunt realizate.

Studierea pieței se realizează în mod continuu, întreprinderea trebuie să cunoască întotdeauna pulsul pieței, raportându-se în toate acțiunile sale la piață, la schimbările produse în cerere, ofertă, prețuri.

2.4.1 Studierea cererii

Premisa orientării eficiente a fiecărei întreprinderi o constituie cunoașterea cererii beneficiarilor potențiali pentru produsele și serviciile oferite pieței.

Studierea cererii este diferențiată în funcție de natura și destinația produselor și serviciilor la care se referă cererea:

Pentru consumul populației (consumatori finali);

Pentru consumul productiv.

Consumatori finali

„Comportamentul consumatorului este definit ca totalitatea actelor, atitudinilor și deciziilor acestuia, privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărarea de mărfuri, servicii și pentru economii.”

Au influență asupra deciziei de cumpărare următorii factori:

Factori individuali;

Factori de mediu.

Dintre factorii individuali se remarcă:

Motivele de cumpărare sau necumpărare – motivația economică (prețul produsului), se îmbină cu elemente legate de destinația în consum și de personalitatea consumatorului. În figura 2.4 sunt prezentate motivațiile, clasificare dată de Abraham Maslow.

Figura 2.4 Ierarhizarea nevoilor

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor din Buiga, Anuța, Metodologie de sondaj și analiza datelor în studiile de piață, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca, 2001, p.15

Preferințele cumpărătorilor – motivație pozitivă față de serviciu, marfă sau formă de comercializare, determinată de formă, mărime, colorit, gust, preț, nume, marcă etc.;

Intențiile de cumpărare – estimări probabilistice ale comportamentului viitor;

Deprinderi de cumpărare – forme de manifestare a comportamentului de achiziționare a mărfurilor și serviciilor.

Dintre factorii de mediu se remarcă:

Cultura – stilul de viață al unui grup de persoane rezultat din comportamentul acestora, convingerile lor;

Subculturi – naționalitate, religie, regiuni, vârste;

Clasele sociale – împărțirea pe clase sociale se realizează pe baza următorilor factori: venit, profesie, nivel de educație etc.;

Familia – constituie factorul de influență cel mai apropiat și cel mai durabil relativ la fiecare individ.

Consumatori productivi – întreprinderi

La nivelul unei întreprinderi prezintă interes studierea cererii la produsele realizate de ea, la cercetarea potențialilor cumpărători și la studierea cererii întreprinderilor furnizoare.

Studierea cererii unui produs detinat consumului productiv urmărește identificarea si buna cunoaștere a utilizatorilor, împărțirea pe clase de mărimi, din punctul de vedere al cererii potențiale pe care ar putea-o exprima pe piață, într-o perioadă determinată.

Un alt loc important în studierea cererii unei întreprinderi îl ocupă investigarea necesarului de noi capacități de producție și fundamentarea unor viitoare obiective de investiții.

Studierea ofertei

Studierea ofertei de bunuri se referă la obținerea de informații referitoare la producători. Acești producător sunt considerați față de anumite întreprinderi concurenți. Dacă întreprinderile se adresează aceleași nevoi, cu produse similare sau identice are loc o concurență directă.

Concurență indirectă este denumită competiția dintre întreprinderile care se adresează acelorași nevoi sau unor nevoi diferite, prin oferirea de produse.

Dintre obiectivele studierii ofertei se remarcă:

Volumul și structura ofertei;

Gradul de diversificare;

Nivelul calitativ și ritmul de înnoire;

Localizarea ofertei în spațiu și pe verigi ale aparatului de distribuție;

Gradul de penetrație pe piață și în consum;

Raporturile de asociere și de înlocuire între produse;

Nivelul competitivității;

Durata staționării în verigile distribuției;

„Vârsta” ofertei.

Observarea statistica – Chestionarul

Cel mai adesea, unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reușita unei cercetări de marketing este chestionarul. C.A. Moser afirmă că „o anchetă nu poate fi mai bună decât chestionarul său”.

Chestionarul este un set formalizat de întrebări, realizat pentru a genera datele necesare înfăptuirii obiectivelor unei cercetări de marketing. Chestionarul este adesea o modalitate mai puțin costisitoare, pentru a culege informații de la un număr mare de respondenți.

Folosirea chestionarului permite înfăptuirea mai multor obiective cum ar fi:

Face conversia obiectivelor și ipotezelor unei cercetări în întrebări adecvate, administratate, astfel fiind posibilă culegerea unor informații adevărate de la respondenți;

Se obține o structurare a interviului, o desfășurare a acestuia pe baza unei succesiuni logice a întrebărilor, identice pentru toți subiecții investigați;

Se asigură un format standard și o uniformitate pentru înregistrarea unor informații de natură factuală, a opiniilor și atitudinilor respondenților;

Prin tipul întrebărilor utilizate și prin aspectul general al chestionarului, trebuie obținută cooperarea respondenților, motivarea lor pentru a ajunge în cele mai bune condiții la finalul interviului;

Setul de chestionare servește ca bază de date referitoare la cercetarea întreprinsă, permițând realizarea unor teste de validare;

Este facilitată scanarea, procesarea și analiza datelor culese.

În proiectarea unui chestionar trebuie avute în vedere două criterii fundamentale:

Măsura în care acesta asigură informația necesară managementului pentru luarea deciziilor;

Măsura în care este adaptat caracteristicilor respondenților.

Fiecare obiectiv, ipoteză și variabilă trebuie să-și găsească reflectarea adecvată în structura chestionarului, având un rol esențial în selectarea tipului de întrebare și a formei de răspuns utilizate.

Trebuie luată în considerare și populația statistică investigată, caracteristicile unităților de observare și de sondaj, deoarece întrebările din fiecare chestionar trebuie formulate în concordanță cu eșantionul ce urmează a fi studiat.

Etapele proiectării chestionarului sunt prezentate în Figura 2.5.

Metodele de recoltare a datelor sunt clasificare după numeroase criterii, cum ar fi:

Modul de administrare (prin telefon, direct prin operatori de interviu, prin poștă sau prin rețea de calculatoare);

Locul unde se realizează culegerea datelor;

Gradul de structurare a metodei de culegere;

Frecvența de realizare a cercetării;

Dacă subiecților vizați li se dezvăluie sau nu scopul cercetării;

Dacă cercetarea are sau nu o documentare științifică din punct de vedere statistico-matematic.

Elaborarea întrebărilor presupune găsirea celor mai bune soluții în ceea ce privește:

Conținutul;

Tipul;

Calitatea formulării;

Ordinea acestora;

Precodificare.

1. Conținutul întrebărilor

Informația vizată prin cercetarea organizată, trebuie să-și găsească reflectarea în conținutul întrebărilor chestionarului. Necesitatea fiecărei întrebări trebuie evaluată prin modul în care aceasta contribuie la satisfacerea nevoii de informație. Sunt admise în chestionar și întrebări nelegate strict de informația dorită, întrebări de tipul „spart-gheața”.

O grijă importantă a cercetătorului este corelarea conținutului întrebării cu gradul de informare al respondentului despre problema investigată, pentru ca răsăunsul acestuia sa fie dat în cunoștință de cauză. Se recomanda astfel, sa existe mai multe întrebări filtru care măsoară în ce grad respondentul este familiarizat cu stimulul cercetat.

2. Tipul întrebărilor

Sintetizând punctele de vedere exprimate în literatura de specialitate, întrebările pot aparține din următoarele 3 tipuri:

Întrebări deschise;

Întrebări închise;

Întrebări mixte.

Întrebările deschise – sunt cunoscute și sub denumirea de nestructurate, care dau posibilitatea respondentului să își formuleze singur răspunsurile, fără a fi limitați de variantele de răspuns.

Există mai multe categorii de întrebări deschise, cele mai cunoscute fiind:

Întrebări de deschidere – cele mai generale întrebări aflate la începutul chestionarelor – Exemplu: „La ce lucruri vă uitați când cumpărați un autoturism?”;

Întrebări deschise prin care se solicită sugestii – sunt de obicei și mai generale ca întrebările introductive – Exemplu: „Dacă cercetarea se va repeta, ce alte întrebări ați dori să mai fie adăugate?”;

Întrebări deschise prin care se urmărește înțelegerea mai profundă a răspunsului dat unei întrebări – Exemplu: „Și ce părere aveți despre acest eveniment?”;

Întrebări deschise solicitând subiectului să aducă un suport pentru opinia formulată ca răspuns la întrebarea anterioară – pro, contra sau chiar dacă nu s-a comis nici de o parte nice de alta – Exemplu: „Ce lucruri vă plac la mașina dumneavoastră?”;

Întrebări deschise care testează memoria sau dacă subiectul este sau nu cunoscător – prin acest fel se separă indivizii informați de cei neinformați, în legătură cu obiectul cercetării – Exemplu: „Ce lucruri sugerează clipul publicitar al agenției noastre de turism”?;

Întrebări deschise de tipul „De ce?” – folosite des mai ales în cercetări motivaționale. Au sens doar după ce subiectul a făcut o alegere – Exemplu:„ De ce ați ales modelul acesta?”;

Întrebări deschise cu ajutorul cărora se pot obține informații despre sursa opiniei sau cunoștințelor subiectului – Exemplu: „Unde ați citit despre acest lucru?”;

Întrebări deschise prin care se solicită informații de natură factuală și nu opinii – Exemplu: „Ce mărci de pastă de dinți utilizați în familia dvs.?”.

Calități ale întrebărilor deschise:

Utilizarea acestora permite obținerea unui evantai larg de răspunsuri, fără exercitarea unor influențe nedorite asupra respondentului;

Sunt deosebit de utile ca un pas preliminar, pentru alcătuirea unui set de întrebări, riguros formulate;

Sunt indicate și ca un ajutor preliminar pentru elaborarea altor tipuri de întrebări, sugerând noi variante de răspuns;

Reprezintă un mod foarte bun de introducere a individului în problematica respectivă și familiarizarea cu aceasta.

Minusuri ale întrebărilor deschise:

Dificultatea asigurării uniformității între cei ce conduc interviul, referitor la modul în care înregistrează răspunsurile;

Lungimea răspunsului este influențată de spațiul care este lăsat liber pentru răspuns;

Respondenții diferă mult în privința ușurinței cu care își pot exprima răspunsurile;

Uneori nu se ajunge la obiectiv din cauză că nu se insistă cu alte întrebări, pentru a obține o profunzime a răspunsului;

De foarte multe ori pentru că opiniile sunt foarte evidente, acestea nici nu mai sunt înregistrate;

Este important ca întrebările să fie menționate așa cum au fost scrise, iar răspunsurile înregistrate așa cum au fost date, fără intervenție;

Este foarte dificilă codificarea informațiilor și interpretarea lor, precum și clasificarea respondenților.

Întrebările închise – solicită autorului să aleagă din două sau mai multe variante de răspuns prezente în chestionar.

Variante ale întrebărilor închise:

Întrebările dihotomice – cu două variante de răspuns, cum ar fi: da-nu, sunt de acord-nu sunt de acord etc.;

Întrebările cu alegere multiplă (multihotomice) – solicită respondentului să facă o alegere sau mai multe dintr-o listă cu peste două variante de răspuns.

Întrebările dihotomice și cele multihotomice se remarcă prin simplitate și prin ușurința cu care pot fi administrate, codificate și prelucrate evitând, în mare parte o serie de distorsiuni legate de acest proces.

Întrebările mixte – sunt o combinație între întrebările deschise și cele închise. Este posibil ca variantele de răspuns ale unei întrebări închise să nu fie satisfăcătoare pentru respondent, acesta având o altă opțiune, iar atunci i se dă posibilitatea unei variante distincte pe care acesta este rugat să o definească asemănător.

Capitolul 3. INVESTIGAREA GRADULUI DE SATISFACȚIE A CLIENȚILOR DE LA HOTEL CONTINENTAL FORUM ORADEA

3.1 Prezentarea hotelului

Hotelul Continental Forum este un modern hotel de 4 stele situat în centrul orașului la numai câteva minute de principalele atracții turistice, de Primarie, Prefectură, Camera de Comerț, Tribunal și birourile principalelor companii și bănci din oraș.

Aflat la numai 13 km de granița vestică a României, orașul Oradea ocupă o poziție privilegiată, reprezentând un important nod de comunicație între România și alte țări precum Ungaria, Austria sau Cehia.

Hotelul Continental Forum Oradea se află chiar pe malul râului Crișul Repede, la doi pași de cele mai importante atracții turistice, comerciale sau de afaceri. Aeroportul Oradea se află la 10-15 minute de condus de hotel.

3.1.1 Cazarea

Camerele elegante ale hotelului Continental Forum Oradea sunt decorate și utilate, respectând standardele internaționale de 4 stele, pentru a satisface nevoile celor mai pretențioși clienți aflați în vizită în oraș. Accesul la Internet este gratuit in toate camerele hotelului.

Hotelul dispune de 168 de camere, dispuse pe 7 etaje astfel:

143 camere standard;

18 executive;

7 apartamente.

Grafic 3.1 Capacitatea Hotelului

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor primite de la Recepția Hotelului

După cum putem observa, preponderente în Hotelul Continental Forum Oradea sunt camerele duble, în număr de 98, urmate de camerele single, în număr de 63, iar cele mai puține sunt apartamentele, în număr de 7.

Camerele standard sunt moderne și confortabile fiind dotate cu : aer condiționat, minibar, televizor, internet wireless gratuit, telefon, seif, uscător de păr, oglindă lupă, kituri igienă personală, halat de baie, papuci.

Apartamentele Junior oferă spațiul în plus de care clienții au nevoie. Acestea sunt situate la etajele 6 și 7 ale hotelului și sunt alcătuite dintr-un living și un dormitor.

Apartamentele Executive sunt situate la etajele 4 și 5 ale hotelului și oferă toate facilitățile necesare pentru un sejur de succes.

Sură: Realizat de autor

3.1.2 Restaurante

Restaurantul Mondo își asteaptă zilnic oaspeții între orele 12.00 și 23.30 cu specialități din bucătăria internațională, dar mai ales cu deosebite preparate tradiționale românești. Restaurantul are o capacitate de 120 de locuri și își impresionează oaspeții prin atmosfera plăcută și serviciul atent.

Fiind un hotel cu terasă, acest restaurant oferă posibilitatea de a lua masa pe timpul verii în aer liber. Terasa dispune de 40 de locuri și oferă o priveliște minunată, fiind pe malul Crișului.

Barul de zi este amplasat în holul hotelului. Aici clienții se pot simți răsfățați și pot savura ceaiuri aromate și diverse combinații de cafea sau ciocolată. Barmanii hotelului pregătesc cocktail-uri deosebite, alcoolice sau nonalcoolice și invită oaspeții zilnic între orele 8:00 și 22:00, să rezerve unul din cele 40 de locuri ale barului.

Barul de Noapte al hotelului Continental Forum Oradea funcționează începând cu orele 22:00.Clienții pot savura o băutura specială urmărind programul de cabaret pregătit de trupa Continental începand cu ora 24:00. Barul este deschis până la ora 4:00.

3.1.3 Evenimente

Continental Forum Oradea dispune de un modern centru de conferințe ce poate găzdui diverse evenimente corporate de la întruniri sau ședinte private până la conferințe de presă sau simpozioane.

Tabel 3.1 Număr locuri în sălile de conferință

Sursă: Realizat de autor pe baza datelor de pe http://continentalhotels.ro/Continental-Forum-Oradea/evenimente-in-oradea/plan-sali-de-conferinta/

Facilități pentru conferințe:

Lumină naturală;

Internet Wi-fi gratuit;

Aer condiționat;

Ecran de proiecție;

Flip chart;

La cerere: traducere, sistem audio & video, echipament IT (calculator, laptop, etc.), videoproiector, pupitru, teleconferință, servicii de secretariat.

Pentru evenimente private Hotel Continental Forum Oradea pune la dispoziție 4 săli:

Salonul Francez – 50 locuri;

Barul de noapte- 80 locuri;

Restaurantul Mondo- 100 locuri;

Salon Belvedere – 200 locuri.

3.1.4 Relaxare

Wellness Club-ul Hotelului Continental Forum Oradea include piscină, saună, masaj, sală de fitness, biliard și tenis de masă.

Piscina cu apă geotermală are proprietăși curative. Este deschisă tot timpul anului între orele 08 :00 – 20:00.

Tabel 3.2 Tarife Piscină

Sursă: http://continentalhotels.ro/Continental-Forum-Oradea/relaxare/wellness-club/

3.2 Analiza chestionarului aplicat clienților Hotelului Continental Forum Oradea

La începutul chestionarului, am aplicat 3 întrebări de deschidere, pentru a introduce clientul în chestionar: Nume, Vârstă și Data completării chestionarului.

Analizând numele clienților și numărul de chestionare completate în limba română/engleză, am observat că majoritatea (60) sunt de naționalitate română și 40 au naționalitate străină.

Studiind vârsta clienților chestionați, putem observa că majoritatea clienților au vârste cuprinse între 30-50 ani.

Întrebarea nr.1: Care este scopul acestei vizite?

Grafic 3.2 Scopul vizitei

Sursă: www.docs.google.com

Din cei 100 de clienți asupra cărora a fost aplicat chestionarul, majoritatea, 48, au înnoptat la hotel în interes de afaceri, 31 în scop de agrement/odihna și 21% din ambele motive.

Întrebarea nr.2: Gen

Grafic 3.3 Gen clienți

Sursă: www.docs.google.com

După cum putem observa în graficul prezentat, 65% dintre clienții intervievați sunt de gen masculin și 35% sunt de gen feminin.

Întrebarea nr.3: Cum ați făcut rezervarea?

Grafic 3.4 Rezervarea

Sursă: www.docs.google.com

Din cei 100 de clienți care au completat chestionarul, majoritatea, 36, și-au rezervat sejurul la hotel prin telefon, 26 prin agenție de turism, 25 prin internet și 13 nu au avut rezervare.

Întrebarea nr.4: Vă rugăm să evaluați satisfacția generală privind sejurul dvs. cel mai recent la acest hotel:

Grafic 3.5 Satisfacția generală a sejurului

Sursă: www.docs.google.com

42 dintre clienți au răspuns că au fost oarecum satisfăcuți, 32 au spus că au fost foarte satisfăcuți, 17 au fost neutrii, 6 au fost oarecum nesatisfăcuți și doar 3 au fost foarte nesatisfăcuți.

Întrebarea nr.5: Ați recomanda hotelul și altor prieteni ce plănuiesc o vizită în zonă?

Grafic 3.6 Recomandarea hotelului

Sursă: www.docs.google.com

Din cei 100 de clienți chestionați 40 au răspuns că ar recomanda cu siguranță hotelul și prietenilor lor, 27 au răspuns probabil, 21 poate da poate nu, 9 probabil că nu și doar 3 cu siguranță nu ar recomanda hotelul altcuiva.

Întrebarea nr.6: Ați mai alege încă o dată acest hotel?

Grafic 3.7 Alegerea hotelului

Sursă: www.docs.google.com

La cea de-a 6-a întrebare 35 dintre clienți au răspuns că probabil vor mai alege încă o dată acest hotel, 33 că îl vor alege cu siguranță, 22 poate da poate nu, 6 probabil că nu și doar 4 din cei 100 au spus cu siguranță că nu vor mai alege încă o dată acest hotel.

Întrebarea nr.7: Privind experiența dvs. generală la acest hotel și cât ați plătit, cum ați aprecia raportul calitate/preț? A meritat?

Grafic 3.8 Raport calitate/preț în general la hotel

Sursă: www.docs.google.com

35% din clienții chestionați au răspuns că ar plăti puțin mai mult decât au plătit, 31% spun că ar plăti aproximativ cât au plătit, 24% mai mult decât au plătit, 7% mult mai puțin decât au plătit și 3% mai puțin decât au plătit.

Întrebare nr.8: Vă rog să evaluați experiența dvs. la acest hotel privind serviciile primite în general

*1- Excelent , 2- Foarte bine, 3- Bine, 4- Acceptabil, 5- Slab.

Grafic 3.9 Experiența privind serviciile primite în general

Sursă: www.docs.google.com

La cea de-a 8-a întrebare privind serviciile primite în general, 42 dintre clienți au apreciat serviciile ca fiind foarte bune, 39 ca fiind excelente, 11 ca fiind bune, 7 ca fiind acceptabile și doar un client le-a considerat slabe.

Întrebarea nr.9: Vă rog să evaluați experiența dvs. la acest hotel privind aspectul exterior al hotelului

*1- Excelent , 2- Foarte bine, 3- Bine, 4- Acceptabil, 5- Slab.

Grafic 3.10 Experiența privind aspectul exterior al hotelului

Sursă: www.docs.google.com

41 dintre clienți au spus că aspectul exterior al hotelului este foarte bun, 36 că este excelent, 13 că este bun, 9 că este acceptabil și 1 că este slab.

Întrebarea nr.10: Vă rog să evaluați experiența dvs. la acest hotel privind condiția holului și a zonei recepției.

*1- Excelent , 2- Foarte bine, 3- Bine, 4- Acceptabil, 5- Slab.

Grafic 3.11 Experiența privind condiția holului și a zonei recepției

Sursă: www.docs.google.com

Din cei 100 de clienți chestionați, 49 au spus că condiția holului și a recepției arată excelent, 29 foarte bine, 12 bine, 9 acceptabil și doar un client a răspuns slab.

Întrebarea nr.11: Vă rog să evaluați experiența dvs. cu partenerii de la acest hotel privind capacitatea de adaptare la nevoile dvs.