UNIVERSITTEA „AUREL VLAICU” DIN ARAD FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: CU FRECVENȚĂ… [302269]

UNIVERSITTEA „AUREL VLAICU” DIN ARAD

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: CU FRECVENȚĂ

LUCRARE DE LICENȚĂ

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf. Univ. Dr. BARBU FLORENTINA

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

UNIVERSITTEA „AUREL VLAICU” DIN ARAD

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: CU FRECVENȚĂ

STUDIU PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR LA

SC SANIPLUS SRL

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf. Univ. Dr. BARBU FLORENTINA

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

Introducere

Această lucrare are ca scop tratarea cu atenție a unei probleme actuale in zilele noastre și anume măsurarea gradului de satisfacție a clienților unei firme arădene care are ca domeniu de activitate comercializarea produselor sanitare.

Asigurarea și urmărirea satisfacției clienților este o necesitate de bază în implementarea marketingului relaițonal. Asigurarea satisfacției clienților pornește de la constatarea cerințelor și nevoilor acestora și structurarea produselor pentru a satisface aceste cerințe și nevoi. Se spune că satisfacția clienților este baza loialității acestora și în același timp garanița care duce la îndeplinirii obiectivelor firmei. [anonimizat]-i astfel în clienți fideli care revin cu noi și sporite așteptări.

[anonimizat] a clienților.

Lucrarea este stucturată pe trei capitole. Primul capitol a [anonimizat], așa cum a fost definit de-a lungul anilor.

Al doilea capitol cuprinde prezentarea firmei pe ai cărei clienți s-a [anonimizat]. De la detalii financiare la expunerea cat mai exactă a domeniului de activitate și produsele comercializate in detaliu.

[anonimizat], eșantionul pe care sa realizat cercetarea și totodată rezultatele obținute in urma cercetării. Finalul capitolului prezintă concluzilie care arată unde este nevoie de imbunățire.

CAPITOLUL I

1.1. Satisfacția clientului și managementul de proiect

Tendința de a fi din ce în ce mai mult centrat pe client a fost recunoscută ca fiind o componentă importantă a strategiei corporative de mai mulți ani. Un studiu la nivel mondial al Consiliului Director al Directorilor Executivi (CEO) de la corporațiile multinaționale a constatat că îmbunătățirea satisfacției clientului și loialității au fost printre provocările de vârf cu care se confruntă organizațiile lor (Briscoe, 2002). [anonimizat] a clienților, [anonimizat] o serie de parametri financiari. Activitatea de cercetare a constatat că o [anonimizat] o creștere a veniturilor, a rentabilității, a cotei de piață și a prețului acțiunilor la bursă.

Satisfacția clientului a apărut ca un factor cheie dominant al loialității clientului pe piețele B2B (business to business) (Bolton, 1988; Capraro et al.,2003). Conceptele de calitate a relației, calitate a produselor, calitate a serviciilor și valoare a clientului sunt considerate factorii cheie majori ai satisfacției în schimburile B2B (Anderson and Mittal,

2000; Cooil et al., 2007; Lam et al., 2004). În ciuda importanței satisfacției clientului pentru performanța afacerii în general, au existat relativ puține studii în literatura de management al proiectului care au evaluat empiric factorii cheie pentru satisfacție, și inter-relaționările cu succesul proiectului (Yang and Peng, 2008).

Clientul sau satisfacția clientului poate fi subiectul cel mai studiat în literatura de afaceri, pentru că este un concept universal, care poate fi aplicat practic pentru toate tipurile de produse și servicii. În consecință, un mare volum de cercetare a examinat antecedentele satisfacției clientului într-o mare varietate de contexte. De însemnătate deosebită pentru managementul de proiect sunt studiile care au abordat relațiile în desfășurare business-to-business (B2B). Homburg și Garbe (1999) au menționat că relațiile B2B furnizor-client au de obicei calitate structurală (calitatea produsului și/sau serviciilor de bază), calitate de proces (performanța managementului de proiect în studiul nostru), și calitatea rezultatului (sistemul finalizat), care apar ca factori cheie ai satisfacției a clienților. Aceștia au perceput faptul că această calitate a procesului este adesea factorul cheie al satisfacției printre clienții afacerii. Aceste constatări din literatura de marketing B2B se aliniază bine cu cele din literatura despre managementul de proiect.

Ireland (1992) identifică nouă grupuri diferite de clienți, cu așteptări diferite, la care este necesar a le răspunde managerii de proiect. De asemenea, el a sugerat că satisfacția clientului trebuie să fie inclusă printre criteriile de succes ale proiectului. În timp ce există o lungă istorie despre rolul satisfacției clientului printre criteriile succesului proiectului, relativ puține studii examinează relația dintre factorii de succes ai managementului de proiect, sau eficiența proiectului și satisfacția clientului. Cu alte cuvinte, satisfacția clientului este larg recunoscută a fi un rezultat important al proiectului la nivel înalt, dar relativ puțină activitate de cercetare a examinat exact felul cum proiectele ar trebui să fie conduse pentru ca să atingă obiectivul. De fapt, acest lucru a fost sugerat de Ika (2009), faptul că succesul proiectului include un pătrat "virtuos" unde satisfacția clientului este adăugată la criteriile ”Triunghiului de fier”, întărind astfel importanța din perspectiva clientului despre managementul de proiect.

1.2. Calitatea relației și managementul de proiect

Există un volum mare de literatură în marketing, care a identificat importanța calității relațiilor dintre furnizori și clienți în situațiile B2B (Fruchter and Simon, 2005; Gronroos, 2011; Gronroos and Helle, 2012). Paradigma logică dominantă a serviciilor (SDL) sugerează faptul că relațiile strânse de colaborare între furnizori și clienți sunt necesare pentru co-crearea de valoare în schimburile B2B. Calitatea relației furnizor-client a fost abordată recent în literatura managementului de proiect, subliniind importanța acesteia.

Shenhar (2008) a remarcat faptul că proiectele cele mai moderne sunt complexe și nesigure, necesitând adaptare și schimbare pe măsură ce proiectul avansează. Svejvig și Andersen (2015), de asemenea au remarcat faptul că proiectele sunt adesea sisteme dinamice care necesită relații agile între furnizor și client. Davis (2014) și Muller și Jugdev (2012), au sugerat că aceste relații au fost reciproce în cazul în care clientul ar putea influența succesul proiectului. Serrador și Turner (2015), au declarat că managementul de proiect eficient și agil se bazează pe un nivel ridicat de interacțiune, colaborare, receptivitate și rezolvare a problemelor comune. Davis (2014) a constatat empiric faptul că cooperarea, colaborarea, consultarea, și comunicarea, luate toate împreună, reprezintă un factor de succes. Implicația acestui organism de cercetare este că mulți cercetători recunosc acum faptul că dimensiunile relațiilor dintre firme sunt importante în contextul managementului de proiect. Cu toate acestea, există un volum relativ mic de cercetare care a examinat în mod explicit calitatea relației asupra criteriilor de succes ale proiectului.

În această lucrare susțin faptul că această calitate a relației este importantă pentru dezvoltarea normelor relaționale pentru rezolvarea dinamică a problemei, pentru comunicare și construirea încrederii pe parcursul unui proiect. Prin definiție, managementul de proiect este un proces de creare a valorii inter-organizaționale și de schimb într-un canal de marketing. Teoria de guvernare a canalului susține că schimburile se orientează predominant prin două mecanisme de guvernare, care sunt menite să reducă incertitudinea și riscul, ceea ce duce la o eficientizare mai mare a schimburilor. Aceste două mecanisme de guvernare sunt contractele și normele relaționale. Guvernarea contractuală poate exista de-a lungul unui continuum, de la contracte rigide, stricte, până la contracte flexibile, adaptabile, care permit schimbarea și evoluția. Într-un context al managementului de proiect, contractul ar aborda chestiuni de timp, costuri și calitate, dar ar include, de asemenea, stimulente, proceduri de monitorizare, și mijloace de aplicare pentru alinierea așteptărilor din relația de schimb dintre furnizor și client. Din moment ce proiectele reprezintă schimburi complexe, unice, este dificil a specifica toate aspectele legate de un proiect în mod detaliat in contractul de proiect. Soderlund (2010) a observat că managementul de proiect trebuie să adreseze în mod explicit modificările de pe parcursul unui proiect. Unii au adresat nevoia de schimbare ca un aspect al ”managementului de proiect agil”. Această agilitate și adaptare întărește necesitatea pentru o relație de înaltă calitate cu clientul pe parcursul unui proiect.

Din moment ce guvernarea contractuală devine tot mai adaptabilă și flexibilă, normele relaționale de guvernare devin mai importante. Normele relaționale sunt contracte "soft", sau "comportamentale", care ghidează schimbul inter-organizațional. Din cele zece norme relaționale propuse de MacNeil (1980), cercetarea ulterioară a identificat ca fiind cele mai importante rolurile integrității, solidarității și reciprocității. Având legătură cu aceste norme, sunt comportamentele de încredere, comunicare, așteptări partajate precum și congruența scopului. Wuyts și Geyskens (2005) au constatat că aceste comportamente au fost influențate direct de cultura corporatistă a firmei.

Importanța relației cu clientul, prin norme și comportamente, a primit, de asemenea, o anumită atenție în literatura de management al proiectului. Cserhati și Szabo (2014) au constatat că factorii de succes ai relației au inclus comunicarea, cooperarea și conducerea proiectului. Mir și Pinnington (2014) au constatat că munca în echipă inter-organizațională a reprezentat un important factor de succes pentru proiect. În mod similar, Zou și al. (2014) a găsit faptul că managementul relației active cu clientul conduce la performanțe mai bune pentru proiect decât schimbarea relației pe parcursul fazelor proiectului. Aceiași autori au constatat că satisfacția clientului a fost o măsură cheie a succesului proiectului. În sprijinul managementului relației de înaltă calitate cu clientul pe parcursul proiectelor, Suprapto și al. (2014) a constatat că contractarea pe bază relațională a fost deosebit de importantă în parteneriatul proiectului și în alianțele proiectului.

În rezumat, se susține că teoria relație-marketing poate ajuta la explicarea succesul proiectului prin managementul relației eficiente cu clientul și prin canalul de guvernare prin norme relaționale. Conform cu filosofia tradițională mijloace-scop a relației de marketing, procesele de mai bună calitatea a relației cu clientul trebuie să conducă la clienți mai mulțumiți, care la rândul lor ar trebui să conducă în viitor la un rezultat pe termen lung de a repeta aceste afaceri.

1.3. Performanța managementului de proiect și fazele proiectului

Livrarea de sisteme complexe necesită ca nevoile clientului și procesele de afaceri ale furnizorului să fie bine integrate, și ca aceste cunoștințe să se transmită fluent între clienți și furnizori (Gann and Salter, 2000) . Ne-am așteptat ca dinamica interfeței serviciilor dintre echipa de management a proiectului și echipa clientului ar influența atitudinile clientului față de calitatea globală a calității relației și nivelurile de satisfacție ulterioare. Managerul de proiect acționează ca o punte cheie între furnizor și client și gestionează interacțiunea serviciilor pentru relația dintre cele două părți. Cu toate acestea, echipa de proiect a furnizorului are numeroase puncte de interacțiune cu clientul.

Performanța serviciilor echipei de management de proiect are, prin urmare, o influență semnificativă asupra atitudinilor clientului față de succesul proiectului, și este de natură să influențeze satisfacția clientului și calitatea relației. Natura performanței serviciilor echipei de management de proiect este adesea complicată din cauza diferitelor faze ale unui proiect. În literatura de specialitate, există accepțiunea generală că proiectele au cicluri de viață distincte și faze succesive, cu unele dezacorduri despre numărul efectiv al acestora (Kwak and Ibbs, 2000). O echipă de proiect nu are de obicei o componență statică din moment ce pot fi necesare competențe diferite pentru diferite faze.

Măsurătorile tradiționale de timp, costuri și calitate sunt considerate a fi mai importante în primele etape ale proiectului, în timp ce factorii de succes ai proiectului, cum ar fi beneficiul global pentru client și satisfacția clientului sunt mai importante pentru etapele ulterioare.. Institutul pentru Management de Project de obicei identifică patru etape de management de proiect PMI (2008). Cu toate acestea, există o mare diversitate în numărul de faze/etape utilizate de diferiți cercetători; Unii au folosit șase etape, unii au folosit cinci etape, unii au folosit patru etape, și alții au folosit trei etape. Pentru simplitate, se pot folosi cele trei faze folosite de Haverila și al. (2013) și Chou și Zolkiewski (2010), care au fost planificarea proiectului, execuția si livrarea.

Un proiect începe cu contactul inițial dintre furnizor și client și se extinde pe parcursul fazelor de livrare/predare și garanție. Prima fază implică de obicei, inițierea și planificarea proiectului. Dintr-o perspectivă de management a proiectului, acest lucru implică un grad ridicat de interacțiune între client și echipele de proiect, din moment ce sunt clarificate problemele legate de parametrii financiari, scopul lucrărilor, cronologia proiectului, și nevoile și așteptările clientului. Aceste interacțiuni inițiale oferă furnizorului posibilitatea de a-și utiliza cunoștințele sale pentru a promova inovația și pentru crearea unei valori îmbunătățite pentru proiect. Punctul culminant al fazei inițiale este în mod obișnuit o propunere formală și un contract al proiectului, care formalizează detaliile proiectului.

După ce planificarea proiectului a fost finalizată, faza a doua începe cu execuția proiectului. Pentru managerul de proiect, cea mai mare parte a problemelor de cost și de scopuri apar în timpul fazei de execuție și de instalare. Managementul eficient al proiectului și dezvoltarea relațiilor furnizor-client reprezintă dimensiunile critice de performanță în această fază. Deosebit de importantă în această etapă este stabilirea comunicării deschise și încrederii dintre echipa furnizorului și echipa clientului.

După execuție și instalare, următoarea fază de proiect implică de obicei punerea în funcțiune, inițializarea și livrarea sistemului. Cercetarea a subliniat faptul că pregătirea pentru punerea în funcțiune este importantă pentru client, astfel încât performanța operațională trebuie îmbunătățită (Ahola et al., 2008) . Acest lucru asigură faptul că funcționalitatea tehnică a sistemului satisface așteptările clientului. Aceasta reprezintă de asemenea, perioada când un sistem este "depanat" înainte de a fi predat pentru utilizare la client. De obicei furnizorul oferă clientului documentația finală, schemele și specificațiile de proiectare. Acest lucru necesită, de obicei, ca acel client să "avizeze/confirme” faptul că proiectul este finalizat corect. Multe proiecte au, de asemenea, o fază de garanție care se extinde pentru o anumită perioadă de timp după finalizarea proiectului.

Bazat pe cele trei faze, noi ne-am așteptat ca percepțiile clientului despre performanța furnizorului în fazele de planificare, execuție și livrare să fie diferite pentru proiectele finalizate cu întârziere în comparație cu proiecte finalizate la timp. În mod specific, ne-am așteptat ca acei clienți să aibă puncte de vedere mai negative referitoare la performanța proiectului, dacă proiectul lor s-a finalizat cu întârziere. În esență, natura relației client-furnizor a fi afectată de soliditatea variabilei de moderare pentru finalizarea la timp.

1.4. Evaluarea satisfacției clientului

Pentru a avea succes pe piața internă și externă întreprinderile își concentrează din ce în ce mai mult eforturile spre înțelegerea cerințelor implicite și explicite ale clienților, în scopul creșterii continue a gradului de satisfacere a necesităților și așteptărilor acestora, luând în considerare atât clienții actuali, cât și pe cei potențiali.

Funcția comercială a firmei și mai cu seamă capacitatea acesteia de a vinde produse sau servicii proprii capătă, în condițiile unui grad ridicat de concurență, o importanță deosebită. În vederea atingerii obiectivelor specifice de vânzări, specialiștii pot recurge la o varietate de metode, tehnici și instrumente științifice. Studiile de piață bazate pe chestionare și interviuri constituie un mijloc eficace de indentificare a preferințelor consumatorilor și de estimare pe această bază a evoluției cereriipe produse, grupe de produse și zone geografice.

Atât calitatea, cât și satisfacția clienților sunt, la ora actuală, subiecte de maximă importanță, care câștigă o atenție sporită pe plan mondial.

În România, în condițiile în care numărul organizațiilor care oferă produse și/sau servicii similare, la prețuri similare, a cunoscut o creștere exponențială în perioada după 1989, singura șansă a unei organizații de a face față concurenței depinde în totalitate de abilitatea ei de a câștiga și de a-și menține clienții .

În țările cu economie de piață tradițională, multe dintre companii au realizat că, pentru a se menține pe piață nu pot acționa numai asupra prețului ca element de diferențiere a propriilor lor produse și servicii de cele ale concurenților, și ca urmare au început să-și concentreze atenția în direcția realizării unei satisfacții maxime a propriilor lor clienți.

Grija față de clienți este un concept care implică acțiuni specifice prin care clienții sunt în permanență satisfăcuți, transformându-i pe aceștia în clienți fideli, care se reîntorc cu noi și sporite așteptări .

Organizațiile care-și focalizează atenția asupra satisfacției clienților oferindu-le servicii din ce în ce mai diversificate pot pretinde și un preț mai ridicat pentru produsele/serviciile lor, cu efecte directe asupra creșterii cotei lor de piață într-un ritm de două ori mai rapid decât media celorlalte organizații.

Vânzătorii, trebuie ca în afara unor cunoștiințe temeinice pe care trebuie să le posede despre marfa în sine și despre tehnicile de vânzare, important e contactul personal cu clienții, care joacă un rol esențial în câștigarea și în menținerea acestuia. Clienții vor să aibă contacte cu angajați ai unor firme în care pot avea încredere (atât din punct de vedere al informațiilor oferite, dar și al caracterului acestora) . Din studiul efectuat, s-a constatat că, de cele mai multe ori, când raportul dintre prețul și calitatea produselor/serviciilor au fost sub așteptări, nu s-au înregistrat reclamații din partea clienților în cazul în care aceștia au fost serviti de angajați extrem de amabili și curtenitori care, cu zâmbetul pe buze, le-au acordat toată atenția de care trebuie să se bucure în mod normal orice client, inducându-le astfel senzația că propria lor insatisfacție nu este decât un accident.

Această evaluare subiectivă mai este este influențată și de faptul că, apoape întotdeauna, clienții par a fi mai conștienți de insatisfacții și eșecuri dacât de success și de satisfacții. Tocmai de aceea, clienții terbuie tratați ca entități separate, care doresc să fie apreciați și să simtă că dorințele lor sunt importante.

Așteptările clienților față de standardul de servicii pe care-l anticipează sunt influențate de:

• experiența creată de serviciile anterior primite;

• standardele serviciului respective care le sunt communicate prin intermediul reclamelor din mass-media(presă scrisă, radio) sau prin experiența împărtășită de care cunoștiințe;

• nivelul de preț pentru serviciul respective.

Ca urmare, măsurarea satisfacției clienților este predominant dependentă de așteptările acestora față de serviciile dorite, așteptări care au cunoscut de-a lungul timpului o serie întreagă de modificări generate de: informația furnizată prin televiziune, posibilități ample de alegere, standarde mai înalte ale educației și o mai mare mobilitate, etc., care au condus la formarea unor clienți cu un discernământ superior, cu mult mai multe cunostiinte și mai avizați.

Astăzi, clienții sunt mult mai puțin dispuși să accepte servicii ineficiente sau dezagreabile și pentru că ei sunt beneficiarii unor servicii din ce în ce mai bune iar așteptările lor sunt în continuă creștere. Nici un client nu va reveni într-un loc unde a fost neglijat sau tratat necorespunzător (calitate slabă a serviciilor, raport inechitabil preț/servicii) și de asemenea, își va împărtăși prietenilor și cunoștiințelor insatisfacția trăită (din punct de vedere statistic, s-a constatat că o experiență nefavorabilă poate distruge bunăvoința unui client, mai mult decât o întărește experiența pozitivă).

Modul în care clienții sunt tratați joacă un rol foarte important în formarea și dezvoltarea loialității față de o companie. Prestarea unui serviciu personal eficient garantează formarea unui client constant și loial.

În același timp, importanța fiabilității, a încrederii în serviciul prestat de firmă și a întreținerii diferă de la un produs la altul și de la un utilizator la altul. De exemplu, un birou care va fi dotat cu un singur calculator va avea nevoie de un produs cu o fiabilitate și un timp de reparare superioare, în comparație cu un alt birou în care vor exista mai multe calculatoare disponibile, în situația defectării unuia dintre ele. Identificarea acelor servicii pe care consumatorii le apreciază cel mai mult și determinarea importanței lor relative constitue o necesitate pentru un producător. Orice comerciant este obligat să satisfacă așteptările cumpărătorilor la un nivel normal sau acceptabil pentru aceștia.

1.5. Calitatea – factor de influență a satisfacției clientului

O analiză a tabloului economic mondial efactuat în anii 90 permite evidențierea unor trasături definitorii de necontestat: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de produse, sub impactul dezvoltării foarte rapide a științei și tehnicii, crețterea piețelor și clienților la nivel modial și ale creșterii exigenței societății. În aceste condiții, calitatea produselor și serviciilor a devenit un factor determinant al copetitivității întreprinderilor.

Totodată se manifestă un interes în creștere față de problemele asigurării calității la nivel național, regional și internațional. Se vorbește tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact puternic asupra comerțului internațional.

1.5.1 Cadrul conceptual al calității produselor și serviciilor

Calitatea este o noțiune complexă cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific. Discipline ca economia, filozofia, și cele tehnice dau un înțeles diferit acestui termen.

În literatura de specialitate în conceptul de calitate a produselor și serviciilor se poate exprima în mai multe sensuri. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea se definește ca reprezentând "satisfacerea cerințelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelența", "conformitatea cu specificațiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

Calitatea este, deci, o noțiune care se definește ca expresie a gradului de utilitate a unui produs sau serviciu. Ea reflectă felul în care, din totalul de caracteristici, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat și respectă restricțiile protecția mediului ambiant.

Calitatea produselor se creează în timpul procesului de producție, dar sunt constatate și testate în procesul de utilizare. De aceea este necesară precizarea deosebirilor dintre noțiunea de calitate a producției și cea de calitate a produselor.

Calitatea producției are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la modul de concepere al produsului, la nivelul tehnic, la tehnologiile folosite in procesul de fabricație, cât și la produsele rezultate în urma procesului de producție.

Calitatea produselor este expresia finală a calității proceselor de producție, care sintetizează performanțele tehnice, economice, de disponibilitate, etc.

Totodată calitatea produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienți și furnizori. De aceea trebuie menționate distincțiele între calitatea industrială (adică cea tehnică) și calitatea comercială a produsului.

Calitatea industrială reprezintă felul în care produsul este în conformitate cu documentele tehnice normative ( fișe tehnice etc.).

Calitatea comercială este determinată de o serie de factori cum ar fi: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanție, gama de sortimente, modul de finisare, ambalaj, asistență tehnică acordată beneficiarului, costuri de întreținere cât mai scăzute.

Potrivit standardului ISO 9000, modul de utilizare a produsului poate fi influențată de:

– calitatea concepției produsului;

– calitatea rezultată din definirea nevoilor față de produs;

– calitatea care rezultă din susținerea produsului pe durata întregului ciclu de viață.

– calitatea conformității produsului cufelul ân care a fost conceput;

Calitatea are un caracter dinamic, deoarece procesele de producție se modifică la intervale de timp tot mai scurte, iar exigențele consumatorilor față de produs sunt tot mai mari.

Standardul ISO 8402 definește calitatea ca fiind "ansamblul tuturor caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definiții:

• calitatea este exprimată printr-un ansamblu de caracteristici nu doar prin unul singur;

• calitatea există numai în relația cu nevoile clienților;

• calitatea este o variabilă continuă;

• prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci și cele implicite.

1.6. Impactul așteptat asupra calității relației cu clientul

Furnizorii care acționează pe bază de proiect livrează adesea sisteme complexe și soluții integrate pentru a servi nevoilor clienților lor de proiect . Este larg recunoscut faptul că multe relații B2B între furnizor-client implică un amestec de componente de produse și servicii (Eggert et al., 2014; Hutchinson et al., 2011) . Furnizorii interacționează constant cu clienții pe parcursul instalării unui proiect și personalizează soluția pentru produsul lor integrat și pentru servicii, pentru a se potrivi la nevoile exacte ale clienților. Această combinație de servicii a fost uneori descrisă ca fiind "servicii hibride" pentru a reflecta integrarea produsului și serviciilor într-o soluție pentru client (Ulaga and Reinartz, 2011).

În literatura de specialitate pentru servicii B2B, există un consens general asupra faptului că natura interacțiunii furnizor-client este complexă, eterogenă și diversă. În proiectele de anvergură, există mai multe puncte de contact în relația client-furnizor, și deseori, există o rețea de participanți. In timpul deschiderii unui noi proiesct cu destinație B2B, care este adesea personalizat, trebuie să existe o înțelegere detaliată a nevoilor clientului prin schimb relațional.

1.7. Impactul asteptat asupra satisfacției clientului

După cum s-a menționat mai devreme, succesul proiectului este adesea măsurat prin îndeplinirea proiectului, în considerente legate de timp, cost și calitate. Acest "Triunghi de fier" ai factorilor de succes este o măsură importantă a succesului pentru un proiect. Cu toate acestea, se susține faptul că succesul proiectului trebuie să includă, de asemenea, impactul proiectului asupra satisfacției clientului și calitatea relației cu clientul, ca fiind parametri suplimentari. În timp ce respectarea parametrilor proiectului referitori la timp, costuri și calitate este importantă, și alte dimensiuni ale succesului, cum ar fi satisfacția clientului și calitatea relației trebuie să fie evaluate după finalizarea proiectului (Toor and Ogunlana, 2010).

Cercetările recente au investigat, de asemenea, mai mulți factori diferiți care contribuie la succesul proiectului (Yang et al., 2010), inclusiv responsabilitatea socială, managementul schimbării (Levasseur, 2010), și importanța finalizării înainte ca un concurent să devină interesat de proiect. Măsurarea imediată a satisfacției clientului și calitatea relației imediat după finalizarea proiectului nu au primit atenția cuvenită pe care au primit-o factorii de succes tradiționali ai managementului de proiect în literatura de specialitate. Având în vedere importanța satisfacției clientului pentru dezvoltarea de relații de afaceri cu desfășurare pe termen lung, se susține faptul că satisfacția clienților ar trebui inclusă în evaluarea succesului unui proiect.

Un volum mare de cercetări recente au constatat că diversele dimensiuni ale calității relației au fost importante pentru crearea valorii efective B2B și satisfacția clientului. Astfel asteptarile sunt ca toate diferitele faze ale managementului de proiect să aibă un impact direct asupra satisfacției clientului, dar diferă în mod semnificativ în cazul în care proiectul a fost finalizat cu întârziere. Această calitate a relației cu clientul trebuie să fie un important factor cheie al satisfacției, și un mediator parțial al diferitelor faze de management de proiect asupra satisfacției.

Managerii de proiect au evaluat în mod tradițional un proiect ca fiind de succes folosind "triunghiul de fier" adica timp, costuri și calitate.

CAPITOLUL II PROIECTAREA CERCETĂRII DE MARKETING LA SC SANIPLUS SRL

2.1. Cercetări de marketing privind măsurarea satisfacției clienților firmei SC SANIPLUS SRL

Cercetarea de marketing este activitatea formală cu ajutorul căreia, prin intermediul unor metode și tehnici științifice de investigare, se realizează specificarea, măsurarea, colectarea, analiza și interpreatarea informațiilor necesare conducerii unităților economice.

Cercetarea satisfacției clientului în cadrul companiei SC SANIPLUS SRL este abordată atât din punct de vedere calitativ cât și din punct de vedere cantitativ, ca urmare a apariției permanente de noi nevoi în rândul clienților ce trebuie înțelese și satisfăcute.

2.2. Prezentarea firmei

SC Saniplus SRL este o firmă românească inființată în vara anului 2006 la Arad specializată în importul și distribuția produselor sanitare. Conform codului CAEN 5154, activitatea desfășurată este comerț cu ridicata al echipamentelor și furniturilor de fierărie pentru instalații sanitare și de încălzire.

Sediu social: 310499 ARAD, Str. Hatman Arbore

Cod unic de inregistrare: 18884546

Numar Inregistrare la ORC: J02/1371/2006

Birou si Depozit: Str. Mesterul Manole NR.16

Telefon: 0257-284144

Fax: 0257-284124

E-mail: office@saniplus.ro

Site WEB: www.saniplus.ro

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2015 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice cf. Ordinului viceprim-ministrului, ministrul finanțelor publice nr. 123/2016 privind principalele aspecte legate de întocmirea și depunerea situațiilor financiare anuale și a raportărilor contabile anuale ale operatorilor economici la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice, de către entitățile prevazute la pct.9 alin. din Reglementarile contabile aprobate prin OMFP nr 1.802/2014, cu modificarile si completarile ulterioare, al caror exercitiu financiar coincide cu anul calendaristic, respectiv microentități.  cod unic de identificare:18884546

Tabel nr.1- Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2015

Sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html

Ca mărime firma este o micro-întreprindere, care are 6 salariati. Beneficiarii fiind întreprinderi mici, mijlocii, instituții de stat sau corporații.

Pentru a ințelege exact acest termen de “obiecte sanitare” voi incerca să exemplific categoriile de produse care fac parte din acest termen și de care beneficiaza toți clienții SC SANIPLUS SRL:

Imagine 1: Mobilier Baie

Imaginea 2: Căzi baie din acril

Imagine 3: Căzi/cădițe de baie din tablă

Imagine 4: Obiecte sanitare ceramice

Imagine 5: Cabine de duș

Imagine 6: Capace WC

Imagine 7: Accesorii baie

Imagine 8: Sisteme de incălzire centrală și în pardoseală (calorifere, centrale, fitinguri cupru/PPR/Pex-al/alamă/zincate)

Imagine 9: Sisteme de alimentare cu apă potabilă (PEHD)

Imagine 10: Sisteme de scurgere (țeava, fitinguri PVC, sifoane)

Imagine 11: Elemente de prindere/fixare

Datorită unei structuri bine organizate și flexibile Sc Saniplus Srl asigură tot setul de servicii și produse necesar realizării unei instalații sanitare, astfel:

La nevoie oferă proiectare pentru cel mai rentabil și durabil sistem sanitar

Importul sau achiziționarea oricărui produs necesar unei instalații pe baza unei comenzi în cel mai scurt timp posibil.

Asigurarea transportului până la punctul de lucru al clientului sau șantierul de lucru.

Asigurarea garanției produselor vândute.

Înlocuirea oricărui produs care reprezintă defecte de fabricație, în cel mai scurt timp posibil.

SC Saniplus SRL a apărut odată cu necesitatea tot mai crescută al unor produse care să garanteze un raport calitate/preț cât mai viabil, firma având ca și garanție relații vechi de colaborare ale investitorilor firmei.

În acest moment firma iși desfășoară activitatea într-un complex comercial unde deține un depozit in jur de 700 mp2 și birouri.

Deși în proporție de 80% din produsele comercializate provin din importuri care cuprind toată Europa, firma caută să promoveze și produse fabricate in România.

SC SANIPLUS SRL incearcă să implementeze in rândul clienților săi ideea de a folosi o mai bună calitate în realizarea proiectelor pentru a le face mai durabile, deoarece ideea de ieftin și prost și-a pus prea mult timp amprenta asupra pieței din România. În același timp incearcă să ofere cel mai bun preț posibil și aspectul cel mai inmportant preconizat este să respecte cu strictețe termenele impuse de clienți la înaintarea unei comenzi de amploare pentru proiectele acestora.

Legat de gama de produse se încearcă menținerea unei calități de la mediu spre ridicat, deoarece se dorește o utilitate cât mai mare a produselor comercializate. Produsele de calitate scăzută reprezentand doar o mică parte din gama comercializată, acestea fiind menținute în stoc pentru rulaj. Cel mai important aspect al calității oferite de noi este acela că orice produs care părăsește depozitul are garanția de a fi schimbat în cazul observării unui defect de fabricație sau în cazul unei erori umane apărute în timpul procesului de ambalare.

Produsele de top comercializate de SC Saniplus SRL sunt sunt reprezentate de gama sifoanelor de scurgere și sifoanele de pardoseală fabricate de către ANIPLAST în Rusia la care se ofera o garanție de 10 ani și care ne fac să ințelegem mai exact la ce nivel calitativ se ridică majoritatea produsele comercializate: (ex. într-un interval de o lună firma are un rulaj aproximativ de 10.000-20.000 bucăți vândute din acestă gamă de produse iar la acestă cantitate media produselor cu defect de fabricație este cuprinsă intre 10-20 bucăți).

Imaginea 12: Produse ANI PLAST

În acest moment SC SANIPLUS SRL face o distribuție națională folosind diverse metode de distribuție (mașini personale de transport marfă, curier și contracte cu diverși alți transportatori) și deși firma are relații vechi de colaborare este in continuă căutare de noi posibili clienți, noi furnizori și noi mijloace de desfacere a produselor.

Imaginea 13: Harta informativă priviind distribuția

Sursa: http://www.saniplus.ro/distributie.html

CAPITOLUL III

3.1. Metodologia cercetării

Dacă managerii și specialiștii în marketing sunt preocupați de transformările mediului de afaceri, de adaptarea la modificările pieței, de cunoaștere a preferințelor clienților, precum și de multe alte aspecte importante, nu se va putea cunoaște decât în urma unei cercetări de piață proiectate în acest scop.

De aceea am considerat că fiind utilă efectuarea unei cercetari în rândul clienților societății Saniplus, care să permită obținerea unor informații valide și valoroase, pentru a ajunge la concluzii pertinente legate de analiza gradului de satisfacție al clienților firmei.

După tipul de informații rezultate din cercetare, este o cercetare cantitativă, iar după locul de desfășurare o cercetare de teren.

După scopul funcțional al acestei cercetări, este o cercetare preponderent exploratorie datorită eșantionarii neprobabilistice, dar și descriptivă, care a urmărit descrierea și evaluarea unor coordonate ale gradului de satisfacție.

Rezultatele acestei cercetări pot fi utilizate pentru fundamentarea unor decizii referitoare la strategiile de marketing ce vor fi adoptate de către firma Saniplus ; de asemenea, concluziile acestei cercetări vor permite precizarea unor recomandări în privința unui anumit mod de acțiune a firmei Saniplus.

Scopul cercetării calitative are în veder păstrarea clienților actuali prin înțelegerea profundă a nevoilor lor și măsurarea gradului de satisfacție al acestora.

Metodologia cercetării de marketing efectuată în rândul clienților firmei arădene Saniplus, a urmărit întocmai etapele specifice unui astfel de demers.

3.1.1 Emiterea problematicii cercetării

Este un fapt dovedit că un client nemulțumit va impărtăși nemulțumirea sa unui număr mare de cunoscuți, realizând astfel un demarketing serios pentru firma și produsele sau serviciile acesteia. De aceea este important să încercăm să identificăm din timp posibile nemulțumiri ale clienților, întocmai pentru a remedia problema.

3.1.2 Emiterea obiectivelor

Obiectivele asociate cercetării calitative preconizate, au fost stabilite astfel încât să se permită cunoașterea cât mai detaliată a opiniilor clientilor Saniplus privitoare la satisfacția resimțită într-o măsură mai mare sau mai mica fața de produsele și serviciile furnizate de firma Saniplus. Acestea au fost stabilite pornind de la scopul propus și sunt următoarele :

Care este principalul mediu de informare care a fost folosit de persoana chestionată pentru a afla de existența firmei Saniplus SRL.

Identificarea principalului motiv care contribuie la realizarea satisfacției clienților

Frecvența medie de cumpărare a produselor Saniplus și volumul cumpărat

Identificarea punctelor tari ale firmei care aduc satisfacție clienților.

Identificarea punctelor slabe ale firmei

Măsurarea gradului de satisfacție/insatifacție a clienților Saniplus

Identificarea intențiilor de recomandare mai departe a produselor

Profilul clienților Saniplus

3.1.3 Emiterea ipotezelor

Ipotezele cercetării. Ca ipoteze au fost stabilite următoarele :

Peste 45% dintre clienții firmei află de Saniplus de la agenții de vânzări.

Cel mai important criteriu care duce la satisfacția clienților este un raport calitate-preț optim

Frecvența de cumpărare va fi dominată de un număr de doua sau mai multe achiziții in ultimul an iar volumul va fi impărțit in mod relativ egal

Pucnte tari ale firme vor fi prețurile și calitatea

Puncte slabe vor fi serviciile post vânzare

Gradul de satisfacție al clienților va fi satisfăcător

3.1.4 Eșantionarea

Eșantionul a fost făcută pe 89 de întreprinderi cu sediul în toata țara. Ca bază de sondaj am folosit toți clienții firmei Sc Saniplus Srl din ultimele 12 luni (01.01.2014 – 01.01.2015), 207 la număr. Prin termenul client se înțelege orice entitate juridică (firma, companie) care a achiziționat minim de două ori produse de la firma Saniplus.

3.2. ANALIZA REZULTATELOR

Graficul nr1.- Răspuns întrebarea nr.1

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Acest studiu arata ca firma devine cunoscută datorită reprezentantilor de vanzari care este reprezentata de un procent de 51%, urmata de prieteni, aociati cu 20%, restul de 29% este reprezentat de mass-media 12% si news letter 17%.

Graficul nr2.- Răspuns întrebarea nr.2

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clientii firmei Saniplus cu o vechime de peste 12 luni reprezinta 35% din totalul clientilor, pe cand observam o crestere semnificativa in ultimele 12 luni care sunt reprezenteti de un procent 46%, pe cand cei mai noi clienti sunt reprezentati de un procent de 19%.

Q2:Q4 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate medie, semnificativă statistic, între perioada de când a devenit client și volumul mediu de achiziție (rho=0,644; p=0,001<0,005) adică cu cât clientul este mai vechi volumul mediu de cumpărături este mai mare.

Q2:Q5 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate medie, semnificativă statistic, între perioada de când a devenit client și numărul de achiziție a produselor în ultimele 12 luni (rho=0,649; p=0,001<0,005) adică cu cât clientul este mai vechi cu atât frecvența de achiziții în ultimele 12 luni este mai mare.

Q2:Q7 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mică, semnificativă statistic, între perioada de când a devenit client și probabilitatea de a recomanda produsele mai departe (rho=0,243; p=0,022<0,005) adică cu cât clientul este mai vechi sansa de a recomda produsele mai departe este mai mare.

Q2:Q11 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mică, semnificativă statistic, între perioada de când a devenit client și garanția clientului că va folosi produsele și in viitor (rho=0,263; p=0,013<0,005) adică cu cât clientul este mai vechi sansa de a folosi produsele în continuare este mai mare.

Graficul nr3.- Răspuns întrebarea nr.3

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clienții Saniplus consideră serviciile post-vânzare și cele mai mici prețuri ca fiind foarte importante pentru a fi satisfăcute de preferință. Pe când reducerile si facilitățile, cea mai bună calitate și raportul cost/calitate ca fiind importante pentru a fi satisfăcute de preferință.

Q3.1:Q3.2 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de prețuri mici si dorința de a benificia de un raport cost-calitate optim (rho= -0,372; p=0,001<0,005) adică cei care doresc prețuri mici nu sunt interesați de raportul cost calitate.

Q3.1:Q3.3 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de prețuri mici si dorința de a benificia de cea mai buna calitate (rho= -0,284; p=0,007<0,005) adică cei care doresc prețuri mici nu sunt interesați de a primi cea mai bună calitate.

Q3.1:Q3.3 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de prețuri mici si dorința de a benificia de servicii post vanzare bun (rho= -0,222; p=0,036<0,005) adică cei care doresc prețuri mici sunt mai neinteresați de serviciile post vânzare.

Q3.1:Q9.1 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de prețuri mici și satisfactia acestuia fata de preturile practicate de Saniplus (rho=0,214; p=0,044<0,005) adică intre faptul că cei care doresc prețuri mici sunt mulțumiți de prețurile primite de la Saniplus.

Q3.1:Q9.5 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de prețuri mici și satisfacția fața de serviciile post vânzare (rho= -0,212; p=0,046<0,005) adică cei care doresc prețuri mici nu sunt mulțumiți de serviciile post vânzare.

Q3.2:Q5 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de de raport cost-calitate optim și numărul de achiziții din ultimele 12 luni (rho=0,270; p=0,010<0,005) adică intre faptul că cei care doresc un raport cost-calitate optim au cumpărat de mai multe ori în ultimele 12 luni.

Q3.2:Q11 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de de raport cost-calitate optim și posibilitatea de a folosi produsele și pe viitor (rho=0,298; p=0,005<0,005) adică intre faptul ca cei care doresc un raport cost-calitate optim vor folosi produsele și pe viitor.

Q3.3:Q3.4 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de cea mai bună calitate și dorința de a beneficia de reduceri si facilități (rho=0,284; p=0,007<0,005) adică cei care doresc cea mai bună calitate doresc reduceri și facilități.

Q3.3:Q6 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de cea mai bună calitate și gradul general de satisfacție față de Saniplus (rho=0,303; p=0,004<0,005) adică cei care doresc cea mai bună calitate sunt mulțumiți general de Saniplus.

Q3.3:Q9.4 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de cea mai bună calitate și gradul de satisfacție față de calitatea produselor cumpărate de la Saniplus (rho=0,362; p=0,001<0,005) adică cei care doresc cea mai bună calitate sunt mulțumiți de calitatea produselor cumpărate de la Saniplus.

Q3.3:Q11 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mica, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de cea mai bună calitate și posibilitatea de a folosi produsele și pe viitor (rho=0,218; p=0,040<0,005) adică cei care doresc cea mai bună calitate vor folosi produsele și pe viitor.

Q3.5:Q9.5 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate medie, semnificativă statistic, între dorința de a beneficia de servicii post-vâanzare bune și gradul de satisfacție față de calitatea serviciilor post vânzare (rho=0,526; p=0,001<0,005) adică cei care doresc servicii post-vâanzare bune sunt mulțumiți de serviciile post-vânzare oferite de Saniplus.

Graficul n4.- Răspuns întrebarea nr.4

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Volumul de cumpraturi realizat cu Saniplus este reprezentat de procente foare apropiate, peste 2000 euro 26%, 1001-2000 euro 30%, 501-1000 euro 25%, sub 500 19%.

Q4:Q9.2 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între volumul de cumpărături și satisfacția față de amabilitatea personalului (rho= -0,266; p=0,012<0,005) adică cei care au un volum mai mare realizat cu Saniplus nu sunt mulțumiți de felul in care sunt abordați de personalul firmei Saniplus.

Q4:Q9.3 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă de intensitate mică, semnificativă statistic, între volumul de cumpărături și satisfacția față de respectarea termenelor limită (rho=0,270; p=0,010<0,005) adică cei care au un volum mai mare realizat cu Saniplus sunt mulțumiți că firma respectă termenele de vânzare.

Graficul nr5.- Răspuns întrebarea nr.5

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

În ultimele 12 luni raportul numarului de achziții este dominat de un procent de 72% per client cu mai mult de trei achiziții, doua achiziții reprezentată de un procent de 19%, iar una sinngură doar 9%.

Q5:Q8.1 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între numărul de achzitii din ultimele 12 luni și gradul de satisfacție privind atenția acordată de agentul de vânzari (rho= -0,216; p=0,042<0,005) adică cei care au

un rulaj mai mare in ultimele 12 luni nu sunt mulțumiți de atenția acordată de agentul de vânzări.

Q5:Q11 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între numărul de achzitii din ultimele 12 luni și posibilitatea de a folosi produsele și pe viitor (rho= 0,388; p=0,001<0,005) adică cei care au un rulaj mai mare in ultimele 12 luni vor folosi produsele si pe viitor.

Graficul nr 6.- Răspuns întrebarea nr.6

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clienții Sc Saniplus Srl se declară fosrte satisfacuți in procent de 48%, satisfacuți in procent 47% iar indiferenți 5% per genral privind gradul de satisfacție general.

Q6:Q8.2 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între gradul de satisfacție general față de Saniplus si gradul de satisfacție privind profesionalismul agentului de vânzari (rho= 0,275; p=0,009<0,005) adică cei care sunt mulțumiți general de Saniplus sunt mulțumiți de profesionalismul agentului de vânzări.

Q6:Q9.1 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă, de intensitate medie, semnificativă statistic, între gradul de satisfacție general față de Saniplus si gradul de satisfacție privind prețurile (rho= 0,429; p=0,001<0,005) adică cei care sunt mulțumiți general de Saniplus sunt mulțumiți și de prețurile oferite de Saniplus.

Q6:Q11 În urma analizelor s-a determinat o corelație pozitivă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între gradul de satisfacție general față și posibilitatea de a folosi produsele si pe viitor (rho= 0,246; p=0,020<0,005) adică cei care sunt mulțumiți general de Saniplusvor folosi produsele și in viitor.

Graficul nr7.- Răspuns întrebarea nr.7

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Probabilitatea ca produsele firmei sa fie recomandate este incurajator deoarece 58% au declarat ca vor recomanda cu siguranta produsele mai departe, 35% probabil, iar 7% sau declarat indiferenti.

Graficul nr8.- Răspuns întrebarea nr.8

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Referitor la agenții de vânzari clienții tind sa afirme ca sunt foarte satisfăcuți de felul în care le sunt înțelese nevoile și totodată de atenția primită, pe partea cealată sunt doar satisfăcuți când vine vorba de profesionalismul acestora.

Q8.1:Q8.2 În urma analizelor s-a determinat o corelație negativă, de intensitate mică, semnificativă statistic, între gradul de satisfacție privind atenția acordată a agentul de vânzari și gradul de satisfacție privind profesionalismul agentului de vânzări (rho= -0,284; p=0,007<0,005) adica cei care sunt mulțumiți de atenția acordată a agentului de vânzari nu sunt mulțumiți de profesionalismul acestuia.

Graficul nr9.- Răspuns întrebarea nr.9

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Referitor la gradul de mulțumire al clienților față de anumite aspecte ale serviciilor/produselor aceștia se declară foarte mulțumiți de respectarea termenelor limită și amabilitatea personalului, pe când referitor la calitatea serviciilor post vânzare, calitatea produselor și prețurile clienții se declară doar satisfăcuți.

Graficul nr10.- Răspuns întrebarea nr.10

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clienții Sc Saniplus au declarat ca 82% au avut probleme dar acestea au fost rezolvate de catre serviciul clienți pe cand doar 18% nu au avut probleme.

Graficul nr11.- Răspuns întrebarea nr.11

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Rezultatele la acestă intrebare este incurajator deoarece mare parte al clienților au afirmat că vor folosi cu siguranță produsele firmei Sc Saniplus și pe viitor.

Graficul nr12.- Răspuns întrebarea nr.12

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

82% dintre cliențtii Saniplus declara ca așteptăarile acestora au fost îndeplinite, 17% declara că așteptăarile leau fost depășite, iar 1% nu au avut așteptăarile indeplinite.

Graficul nr13.- Răspuns întrebarea nr.13

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Persoanele interviegate sunt foarte diversificati, directori generali (26%), directori achiziții raion obiecte sanitare (33%), director marketing (22%), vânzatori (19%)

Graficul nr14.- Răspuns întrebarea nr.14

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clienții Sc Saniplus ca marime sunt reprezentați de micro întreprinderi (40%), întreprinderi mici (28%), întreprinderi mijlocii (24%), întreprinderi peste 251 angajați 8%.

Graficul nr15.- Răspuns întrebarea nr.15

Sursa: analiza rezultatelor în SPSS

Clienții Sc Saniplus au ca domeniu de activitate urmatoarele: comerț (81%), construcții (15%), producție (4%).

3.3 CONCUZII

Dorința sinceră față de rezolvarea nevoilor clientului este cheia cu care marketingul deschide calea spre succes. În afaceri există numai două metode de a crea și susține performanța la un nivel superior și pe termen lung: o excepțională grijă față de client și o inovare constantă. O firmă care acceptă conceptul de marketing ca filozofie vede în client principala putere conducatoare din spatele activității sale, considerând că afacerea poate prospera numai dacă reușește să îndeplinească nevoile acestuia. Binențeles cumpărătorii pot alege de bunăvoi de unde vor cumpăra un anumit produs. Astfel, pentru a atrage consumatorilor să cumpere produsele dintr-un anumit loc, punctul de plecare pentru firmă este să identifice dorințele clienților și apoi să facă tot posibilul să îndeplineasca aceste dorințe într-un mod mai eficient decât concurența. Pe termen lung, firma trebuie să satisfacă nevoile consumatorilor și să obțina profit din aceasta. Cu cât oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerințele și dorințele consumatorilor, cu atât aceștia sunt dispuși să cumpere de la acea firmă mai mult, generând un profit mai mare.

Dupa acest studiu realizat pe firma Sc Saniplus Srl putem trage următoarele concluzii:

Firma se face cunoscută pe piața din România in special datorită reprezentanților de vânzări, cea ce duce la concluzia ca agenții de vânzari se ocupă de promovarea firmei intr-un mod responsabil, însă celelte domenii de promovare mai rapide și chiar mai puțin costisitoare sunt cam neglijate.

Totodată o concluzie incurajatoare este acea ca vechimea clienșilor determină un volum de cumpărături mai ridicat și cu o frecvență de cumpărare in creștere. Frecvența de cumpărare fiind in procent de 72% in favoarea celei mai inalte trepte de referitoare la numărul de achiziții din ultimele 12 luni.

Însă când atingem ramura prețurilor clienții care doresc preșuri mici sunt mulțumiți de prețurile practicate de Saniplus însă nu sunt mulțumiți de serviciile post vânzare deși inițial sau declarat neinteresați de acest aspect. În acest domeniu firma ar trebui sa ia măsuri cu privire la îmbunătățirea in cel mai scurt timp al serviciilor post vânzare.

Calitatea produselor comercializate indică din nou un grad de satisfacție mulțumitor printre clienții firmei însă aceștia par a tinde spre o dorință ridicată privind reducerile. Fapt pentru care firma ar trebui să incerce să implementeze mai des oferte, promoții și alte mijloace prin care clienții sa poată beneficia de reduceri.

Referitor la gradul de satisfacție general al firmei satistica arată ca, clienții sunt satisfăcuți si foarte satisfăcuți de Saniplus, acest grad de satisfacție determinând clienți sa declare că 58% dintre aceștia ar recomanda produsele mai departe prietenilor și 35% probabil ar face același lucru. Lucru care reiese și din graficul care indică gradul de satisfacție pe anumite aspecte cum sunt prețurile, respectarea termenelor de livrare, calitatea, gradul de satisfacție se menține intre satisfăcut si foarte satisfăcut.

Un motiv de ingrijorare pentru firmă par a fi chiar angajații acesteia, deoarece la acest capitol clinții sunt deranjați de anumi aspecte cum ar fi: amabalitatea personalului sau atenția primită din partea agenților de vânzări. Acest din urmă aspect a fost observat de clienții care au vechi in colaborarea cu firma noastră lucru care este descurajator deorece increderea intre clienții cu vechime si firmă atârnă de un fir de ață, următorul incident generat ar putea duce la pierderea unor clienți cu vechime. Și totodată pe cealtă parte cei care se declara mulțumiți de atenția primită se plâng de profesionalismul agenților. Aceste aspecte trebuie sa fie un semnal de alarmă pentru firmă deoarece agentul de vânzari este intermediarul direct intre client și firmă. Se recomandă o ședință cu conducerea firmei pentru a fi analizate aceste aspecte și luarea deciziilor necesare pentru a regla aceste nemulțumiri ale clienților.

Un alt aspect ingrijorător este numarărul de greșeli inregistrat fie la pregătirea mărfii fie la facturare. Din totalul de clienți interghievați 82% au declarat ca au avut probleme cu firma noastră. Singura concluzie pozitivă e acea ca toate aceste probleme au fost rezolvate de catre serviciul clienți al firmei, însă numărul de clienți care au intâmpinat probleme duce spre necesitatea implementării unui sitem de verificare al comenzilor și facturilor după finalizarea acestora insă inainte sa acestea să ajungă la clientul final.

În concluzie gradul de satisfacție al clienților arată cifre pozitive 82% dintre acestea afirmă că Saniplus le-a îndeplinit așteptările, 17% chiar afirmă ca așteptările au fost depășite. Aceste cifre insă par sa mascheze probleme discutate mai sus, însă firma trebuie sa analizeze acele nereguli și să găsescă soluții în cel mai scurt timp posibil deoarece satisfacția clienților în timp va scădea daca nu se iau măsuri imediate.

Firma Saniplus realizează în urma cercetării făcute că atunci când sunt bine serviți și tratați, clienții devin o sursă de profit pe termen lung pentru firmă. În consecință, firma trebuie să urmarească câștigarea fidelitații clienților și satisfacerea cerințelor acestora la un nivel superior.

Bibliografie