Un produs este considerat o achiziție bună dacă îndeplinește trei cerințe de bază: [305901]

INTRODUCERE

Principalii factori ai competitivității unei organizații sunt considerați astăzi calitatea și prețul. Calitatea a devenit elementul vital în lumea afacerilor de azi.

Un produs este considerat o achiziție bună dacă îndeplinește trei cerințe de bază:

preț adaptat pieții (cât mai mic);

calitate exact așa cum este cerută de client;

precizie absolută în ceea ce privește condițiile și termenele de livrare.

Cerințele consumatorului de produse alimentare depind de mai mulți factori:

mediul de viață;

situația financiară;

[anonimizat];

obiceiuri, tradiție;

modul în care este promovat produsul.

Cum poate o [anonimizat]-și câștige clienții?

Răspunsul nu este decât prin cunoașterea foarte bună a cerințelor clienților ([anonimizat]) și chiar venind în întâmpinarea acestora.

Optica mondială în ceea ce privește controlul calității s-a modificat esențial. [anonimizat] (standarde, norme).

Controlul înseamnă astăzi a ține sub control. Pentru a [anonimizat] o politică a calității și să elaboreze o strategie a calității pentru atingerea calității dorite.

Uneori, printr-o politică de calitate corespunzătoare se poate ajunge cu eforturi minime la îmbunătățirea calității.

CAPITOLUL 1

MANIFESTAREA CALITĂȚII PRODUSELOR

MANIFESTAREA CALITĂȚII

CALITATEA este o [anonimizat], tratate prin prisma satisfacerii trebuințelor umane.

[anonimizat], [anonimizat], [anonimizat].

[anonimizat]:

1. [anonimizat], al gradului de finisare și al calității estetice.

2. [anonimizat], [anonimizat], etc, care conduc la obținerea performanțelor calitative ale produselor.

3. [anonimizat], măsura, încerca, [anonimizat], adică măsura în care produsele îndeplinesc un anumit serviciu sau o misiune ori satisfac o anumită trebuință.

[anonimizat] 1.:

[anonimizat], [anonimizat], rigiditatea, gustul, mirosul, zgomotul, [anonimizat]: dimensiunea, greutatea, forma, [anonimizat], conținutul cantitativ al unei substanțe (grăsimi, amidon, zahăr, aminoacizi, etc), [anonimizat].

Figura 1. Schema clasificării caracteristicilor de calitate

Luând drept criteriu modul de satisfacere a trebuințelor, utilitatea și destinația produselor, caracteristicile calitative ale acestora se pot grupa astfel:

caracteristicile funcționale grupează la un loc însușirile care definesc utilitatea nemijlocită a produsului, cum ar fi, spre exemplu: aspectul exterior, finisarea, fiabilitatea, mentenabilitatea, conținutul de proteine, săruri minerale, lipide, vitamine etc, lungimea firului, rezistența la rupere etc.

caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele proprietăți ale produselor care pot fi apreciate cu ajutorul simțurilor omenești sau a senzațiilor produse de acestea: gust, miros, pipăit, văz, auz, senzație de frig și cald, senzație de moale , tare, țepos, etc.

caracteristicile sociale reprezintă totalitatea însușirilor unui produs prin care în timpul utilizării să nu producă modificări negative asupra mediului înconjurător și să satisfacă o anumită nevoie umană și socială.

Din acest punct de vedere produsul industrial nu trebuie să fie poluant al aerului, apei și solului, să fie biodegradat, să nu conțină substanțe chimice vătămătoare organismului animal și uman, să fie conform cerințelor generale ale utilizatorului final.

fiabilitatea este însușirea unui produs care, în condiții bine determinate de depozitare, condiționare și procesare, își îndeplinește un timp cât mai îndelungat funcția pentru care a fost creat. Dacă aceste însușiri permit utilizarea produsului un timp mai îndelungat decât a produsului de referință, înseamnă că avem de a face cu un produs fiabil, caracteristică tot atât de importantă în agricultură ca și în industrie.

mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a fi menținut în stare de utilizare sau de folosire, cu cât mai puține măsuri de întreținere, deci un produs nepretențios la păstrare.

1.2. SURSELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII PRODUSELOR

Realizarea parametrilor și a caracteristicilor prescrise unui produs după fabricarea lui și trecerea probelor la controlul final , nu sunt suficiente pentru a caracteriza calitatea sau noncalitatea produsului .

Un produs trebuie să satisfacă o perioadă de timp îndelungată pretențiile beneficiarului sau pretențiile proprietarului cerințele sunt, menținerea caracteristicilor calitative pentru un anumit interval de timp , indiferent de natura produsului îmbrăcăminte , produse mecanice , electrice , electrotehnice.

Fiabilitatea este probabilitatea ca un produs , în condiții bine determinate de utilizare , exploatare sau depozitare să mai fie în stare de folosire , funcționare , după timpul t. Noțiunea de fiabilitate , caracterizează tot ce se naște , trăiește și moare .

O altă noțiune dată fiabilității este următoarea reprezintă posibilitatea ca un produs , în condiții bine determinate , să îndeplinească funcția pentru care a fost creat , în decursul unui interval de timp .

Ideile de bază a fiabilității sunt este o probabilitate care exprimă cum se va comporta produsul în viitor, nu este ceva sigur , cert impune ca produsul să fie utilizat , conservat , depozitat .

Există următoarele forme de fiabilitate

-fiabilitatea previzională – proiectată , stabilește din faza de proiectare, de concepție a produsului , pornind de la cerințe , alegând componentele , reperele , subansamblele , tehnologiile , după care se calculează fiabilitatea subansamblului , la sfârșit se determină fiabilitatea produsului final .

Încă din faza de prototip , se prevede norma cu fiabilitatea previzională care se verifică în primele 3-6 luni, practic fiabilitatea previzională se calculează .

-fiabilitatea experimentală – de laborator, se determină pe standuri de probe și încercări , se crează condiții de solicitare mecanică , temperatură , umiditate , se verifică corectitudinea calculelor , se determină prin metode normale sau metode accelerate .

Metoda normală constă în solicitarea produselor în condiții similare cu cele normale , iar prin metoda accelerată are loc suprasolicitarea produsului în timpul probei.

Fiabilitatea operațională – efectivă- se determină în timpul utilizării produsului în condițiile reale , reprezintă fiabilitatea cea mai reală și cel mai greu de realizat . Practic fiabilitatea operațională se confirmă în exploatare .

Fiabilitatea nominală -se înscrie pe produs și se referă la durata de viață , termenul de valabilitate , de exemplu la o cutie de conserve este de 36 luni , la un întrerupător se trece în catalog sau prospect , numărul de cicluri de închidere – deschidere , valoarea frecvenței și intensitatea curentului .

Practic fiabilitatea nominală se înscrie pe produs .

Spirala lui Juran , include la început, această noțiune de fiabilitate și tot ea a scos în relief importanța fazei de concepție –proiectare a produsului în contextul problemei calității , în special în ceea ce privește produsele . Accentul inițial s-a pus pe crearea procedeelor de exprimare cantitativă a fiabilității , această acțiune a apărut la jumătatea decadei 1950.

În ultima jumătate al secolului al 20-lea , a adus cu sine proliferarea unor noi produse care prezentau caracteristici noi sau caracteristici vechi care cereau din ce mai multe soluții noi , sisteme complexe , cicluri de dezvoltare mai reduse, noi medii ambiante, noi nivele de precizie , miniaturizare și alte progrese în tehnologie .

Aceste schimbări au contribuit la creșterea gradului în care oamenii își adaptează viața , sănătatea și comoditatea în funcție de produsele industriale, schimbările au influențat în mod substanțial și raportul între prețul de cumpărare și cheltuielile de menținere a produsului în funcțiune pe întreaga durată de viață .

La aceste cauze și probleme a răspuns conceptul de cuantificare a fiabilității termen care devine un parametru de proiectare , greutate , rezistență la tracțiune etc.

Un al doilea răspuns îl constituie planificarea fiabilității , înțeleasă ca un sistem de măsuri aplicabile tuturor funcțiilor pe care le implică produsul , de la naștere până la moarte , scoaterea lui din folosință .

Această concepție de planificare, limitează monopolul proiectantului numai asupra concepției produsului , revizia proiectului revenind altor specialiști..

Planificarea fiabilității implică precizarea specificațiilor de bază ale fiabilității sub următoarele aspecte :

1.cuantificarea fiabilității în termenii unei probabilități,

2.definirea clară a performanței unei comportări satisfăcătoare a produsului,

3.definirea clară a mediului în care să funcționeze echipamentul,.

4.precizarea timpului de bună funcționare , condiționat de timpul dintre defectări.

În domeniul fiabilității și mentenabilității un adevărat "aur neexploatat " vom găsi implicațiile vaste asupra calității produselor .

Cu toate că multe dintre defecte se datorează fabricației sau unor cauze asociate acesteia, un procent mare de defecte își au originea într-o proiectare necorespunzătoare, într-o mentenanță neadecvată , în condițiile de funcționare sau de depozitare incorectă , o mare parte dintre cauzele definite ca funcționale impuneau necesitatea unor modificări încă în faza de proiectare .

De aceea a fost necesară o schimbare a direcției efortului de la controlul calității în faza de fabricație și de la controlul produsului finit , spre o proiectare de nivel superior

Dovada existenței unei adevărate și acute probleme a fiabilității , o constituie rețeaua enormă de ateliere de reparații și de întreținere sau service-uri a automobilelor , a echipamentului feroviar, a aparatelor de uz casnic , a utilajului industrial , a sistemelor electronice auditive și vizuale , etc. , a căror existență comportă cheltuieli ce tebuie adăugate costurilor produselor .

Cheltuielile directe pe care le implică reparațiile precum și cele indirecte datorită timpilor de întrerupere a funcționări, constituie o sarcină economică atât de apăsătoare pentru utilizatori încât calitatea necorespunzătoare a produselor dă naștere la o justificată nemulțumire din partea acestora .

Dacă nu se iau măsuri preventive pentru descoperirea acestor noi cauze care apar încă din faza de proiectare, ele nu vor fi descoperite decât târziu , după trecerea mai multor faze când vor provoca daune însemnate .

Aceste elemente impun luarea unor măsuri specifice de către toate sectoarele care participă la analizarea și perfecționarea produsului, începând din faza de cercetare – dezvoltare și până la faza de utilizare de către consumator .

Proiectanții și conducătorii de întreprinderi, la fel ca și beneficiarii, sunt convinși de importanța unei fiabilități ridicate, caietele de sarcini condiționează ca produsul să aibă o fiabilitate ridicată sau o fiabilitate maximă .

Proiectanții sau mulțumit să accepte formal aceste condiții , însă de cele mai multe ori nu sau modificat criteriile de proiectare.

Acest lucru nu s-a produs prin faptul că ar fi preferat să obțină o fiabilitate redusă sau că lucrătorul nu preferă să producă produse de calitate îndoielnică.

De asemenea s-a constatat că numeroși proiectanți exprimă diferit fiabilitatea ridicată , nu numai valorile numerice se deosebeau între ele cu câteva ordine de mărime , dar că nu exista un acord comun nici chiar în privința unității de măsură , respectiv a perioadei de timp , a duratei de viață , disponibilității , etc.

Ca urmare fixarea obiectivelor generale de fiabilitate necesită realizarea unui consens asupra modului de a exprima fiabilitatea în termeni cantitativi, asupra condițiilor de mediu ambiant în care se va realiza fiabilitatea respectivă , precum și asupra definiției privind buna funcționare a produsului.

1.3. INDICATORI DE FIABILITATE

1-durata medie de viață Dm,

2-media timpilor de bună funcționare M.T.B.F. – ,

3-rata defectărilor sau a căderilor – ,

4-media timpilor de reparație M.T.R ,

5-rata reparațiilor –,

6-funcția fiabilității R t , – legea exponențială ,

7-legea Weibull – funcția mortalității – Ft .

1.Durata medie de viață se stabilește pentru produsele care nu se pot repara , becuri incandescente , tuburi fluorescente , rezistențe , condensatoare , rulmenți , lagăre de fricțiune , alimente. Formula de calcul este următoarea

Dm ti / n (1)

unde , Dm –durata medie de viață ,

n- numărul de produse supuse probei ,

ti -viața unui produs

de obicei , se iau 10 n 100 produse care se supun funcționării în condițiile apropiate de cele reale , se notează pentru fiecare durata de funcționare după care se face suma timpilor produselor .

2. Media timpilor de bună funcționare M.T.B.F. – -se aplică produselor reparabile , astfel , se poate calcula și numai după un număr oarecare de ore de funcționare , ținându-se seama de timpii de funcționare dintre două căderi , de numărul de căderi până în momentul când efectuăm calculul 5-6 cicluri de funcționare .

M.T.B.F. t1 + t2 + t3 +……+ tn / n t /n ( 2)

3. Rata defectărilor – a căderilor – -reprezintă numărul de căderi al unui produs în unitatea de timp oră , an , km. , cicluri , solicitări .

1 / M.T.B.F. (3)

Reprezentarea grafică pentru orice produs , este cunoscută sub denumirea de curba de baie , având următoarele perioade așa cum se văd și pe reprezentarea grafică din Figura 2

Figura 2. Curba cadă de baie ideală cu cele trei etape ale ciclului de viață ale unui produs

perioada infantilă –căderile sunt numeroase , datorită viciilor ascunse de fabricație , perioada de garanție ,

perioada de maturitate constant , nu se manifestă căderi ,

perioada de bătrânețe -rata defectărilor , a mortalității crește datorită uzurii , îmbătrânirii produsului.

CAPITOLUL 2

MĂSURAREA NIVELULUI CĂLITĂȚII PRODUSELOR

2.1. Metode de măsurare

În cadrul problematicii deosebit de complexe a calității, un loc important îl ocupă măsurarea nivelului acesteia, care stă la baza tuturor factorilor din ciclul de realizare și optimizare a calității produselor industriale.

Problema măsurării sau cuantificării calității a fost mult timp insuficient tratată, mai ales din punct de vedere economic.

Aceasta, pe de o parte, din cauza faptului că economiștii consideră că valoarea de întrebuințare nu poate fi cuantificată, iar pe de altă parte, din cauza greutăților cu care se confruntă cuantificarea valorii de întrebuințare.

Până în prezent nu s-a reușit să se cuantifice valoarea de întrebuințare în ansamblu, s-au obținut, însă, rezultate bune în cuantificarea multor parametri ai acesteia.

Marea varietate a caracteristicilor de calitate, faptul că unele pot fi măsurate, iar altele nu, fac imposibilă stabilirea unei singure metode de măsurare a calității produselor.

Gruparea caracteristicilor din punct de vedere al măsurării:

Metodele sociologice se bazează pe interpretarea chestionarelor, interviurilor și anchetelor care apoi se prelucrează și se interpretează, utilizând și metodele statistice, calitatea rezultatelor depinzând, în mare măsură, de tipul și componența eșantionului intervievat și de competența și experiența persoanei care anchetează, prelucrează și interpretează datele.

De aceea, în practică, caracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate conform Figurii 3. prin:

măsurare directă;

măsurare indirectă;

comparare obiectivă cu mostra etalon;

comparare subiectivă cu mostra etalon.

Figura. 3. Determinarea caracteristicilor de calitate

Metodele tehnice sunt folosite pentru evaluarea însușirilor produselor pe baza măsurătorilor unor proprietăți esențiale, constând din determinări mecanice, încercări, măsuratori fizico-chimice, măsuratori gabaritice, mărimea, lungimea, lățimea, forma etc.

Măsuratorile se fac cu instrumente și aparate, apoi sunt prelucrate și interpretate, fiind definite numai pentru acele caracteristici care se pot măsura cu anumite instrumente.

Metodele economice sunt esența întregii activități pe tărâmul calității, punând în valoare pe baza de indicatori, analize, audituri, binefacerile calității și influenței acesteia asupra eficienței economice.

Are la bază rezultatele obținute în urma anchetelor efectuate în rândul beneficiarilor. Părerile acestora, referitoare la calitatea produselor, sunt exprimate într-un chestionar de anchetă, apoi prelucrate și interpretate.

Pentru măsurarea nivelului calității produselor se folosesc, cu precădere, următoarele metode: experimentală; a expertizei; sociologică; statistică Figura 4.

Printre dezavantajele metodei se pot evidenția:

elaborarea insuficient de corectă a chestionarelor;

limitarea eșantionului cercetat;

numărul mare al considerentelor subiective etc.

Figura. 4. Metodele de măsurare a nivelului calității

2.2. Metoda experimental

Se folosește pentru evaluarea proprietăților produselor pe baza unor încercări sau determinări mecanice, fizico-chimice etc., efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace și procedee tehnice.

Caracteristici de calitate, cum ar fi: rezistență, alungire, duritate, elasticitate, finețe, se testează pe instalații corespunzătoare de încercare, iar rezultatele determinărilor sunt apoi culese și interpretate.

Metoda se aplică numai acelor caracteristici de calitate, care pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.

Pentru ca metoda experimentală să poată fi aplicată, este necesar ca unitățile producătoare să fie dotate cu standuri sau instalații corespunzătoare de încercare, de verificare a calității și de determinare a tuturor caracteristicilor sau parametrilor calitativi.

Din punct de vedere al posibilităților de măsurare, comparare și determinare, caracteristicile calitative ale produselor se grupează:

caracteristici calitative măsurate direct, cum ar fi: greutatea, mărimea, grosimea, lungimea, puritatea, etc

caracteristici calitative măsurate indirect, cum ar fi: fiabilitatea, mentenabilitatea,

caracteristici calitative comparabile OBIECTIV cu o mostră etalon, cum ar fi: culoarea, mărimea, forma, grosimea, gustul, mirosul, viteza de deplasare, etc,

caracteristici calitative comparabile SUBIECTIV cu o mostră etalon, cum ar fi: grosimea cojii, acoperirea cu brumă, etc

caracteristici calitative determinabile organoleptic, cum ar fi: gust, miros, culoare, consistență ( moale, tare, crocant )

caracteristici calitative numărabile, cum ar fi: numărul de boabe în spic, numărul de produse într-un ambalaj, numărul de fructe pe o plantă, etc

2.3. Metoda expertizei

Se folosește, în completarea metodei experimentale, pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate, care nu se pot măsura. În acest caz, nivelul calității se evaluează de către experți, îndeosebi prin intermediul organelor de simț.

Exactitatea determinărilor, în cadrul metodei expertizei, depinde de calificarea, capacitatea și competența specialiștilor (experților). Experții utilizează foarte mult metoda punctajului.

Punctajul se alcătuiește în funcție de caracteristicile de calitate ale produsului: mărimea lor, clasele de calitate etc. și este direct proporțional cu creșterea nivelului calitativ.

Punctajul maxim se obține când pentru toate caracteristicile se realizează calitatea prevăzută în specificații.

Metoda punctajului se poate utiliza și sub varianta „punctajului de penalizare” sau „metoda demeritelor”. În acest caz, punctele se acordă pentru defecte și, cu cât numărul lor este mai mic, cu atât produsul este mai bun.

Pentru utilizarea metodei, defectele de calitate se împart în trei categorii mari:

defecte funcționale și structurale;

defecte aspectuale;

defecte de ambalare și alte defecte.

La clasificarea defectelor se folosesc diferite criterii, sintetizate în Tabelul nr.1.

Tabelul nr. 1. Clasificarea defectelor în metoda punctajului de penalizare

În cadrul fiecărei categorii se disting patru clase de defecțiuni, după gravitatea lor, cărora le corespunde un anumit punctaj de penalizare:

A – clasa de defecțiuni critice – 100 puncte penalizare;

B – clasa de defecțiuni principale – 50 puncte penalizare;

C – clasa de defecțiuni secundare – 10 puncte penalizare;

D – clasa de defecțiuni minore – 1 punct penalizare.

La recepția pieselor tablouriloe electrice, s-a folosit pentru caracterizarea calității metoda punctajului de penalizare. În acest scop s-a controlat calitatea a 20 de tablouri electrice, identificându-se următoarele defecte

Tabelul nr. 2. Defectele înregistrate la controlul

Pentru aprecierea calității pe baza punctajului de penalizare total, se calculează coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor, prin raportarea totalului punctelor de penalizare la numărul produselor din eșantion, puncte de penalizare.

Coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor se folosește:

la efectuarea unor comparații între furnizori diferiți;

ca limită maximă în contractele de livrare;

ca indicator de apreciere a evoluției calității în timp.

Se precizează că punctajul obținut pe această cale, în unele ramuri ale producției industriale, servește la aprecierea calității produselor, dar nu permite desfacerea lor (nu poate fi livrat un televizor care are zgomot de fond sau prezintă distorsiuni).

CAPITOLUL 3

INDICATORUL CALITATII – RECLAMATIILE

3.1. TRATAREA RECLAMAȚIILOR

Pentru o bună cunoaștere a cerințelor clienților în cadrul organizației trebuie să existe un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor, de care pot beneficia organizația și clienții săi, reclamanții precum și alte părți interesate.

SR ISO 10002:2005, definiția 3.2 „reclamație” – exprimarea insatisfacției, adresată unei organizații, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamațiilor, la care este așteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție. Informațiile care se obțin prin procesul de tratare a reclamațiilor ajută la îmbunătățirea produselor și serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienților.

Atunci când reclamațiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătățire a reputației organizației indiferent de mărime, localizare și sector de activitate.

Organizațiile care sunt interesate și depun eforturi susținute privind satisfacerea clienților pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calității; Satisfacția clientului precum și Liniile directoare pentru tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor.

În general un proces de tratare a reclamațiilor are în vedere următoarele aspecte:

sporirea satisfacției clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamațiilor, rezolvarea oricărei reclamații primite;

implicarea și angajamentul managementului de vârf prin achiziția și utilizarea adecvată a resurselor;

recunoașterea și rezolvarea nevoilor și așteptărilor reclamanților;

punerea la dispoziția reclamanților a unui proces al reclamațiilor deschis, eficace și ușor de utilizat;

analizarea și evaluarea reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea produsului și a serviciului furnizat clientului;

auditarea procesului de tratare a reclamațiilor;

analizarea eficacității și eficienței procesului de tratare a reclamațiilor.

3.2. PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAȚIILOR

Pentru tratarea eficientă a reclamațiilor, organizațiile trebuie să respecte următoarele principii:

Vizibilitate.

Informațiile referitoare la modul și locul în care se poate formula o reclamație trebuie făcute publice pentru clienți, personal și alte părți interesate.

Accesibilitate.

Un proces de tratare a reclamațiilor trebuie să fie ușor accesibil tuturor reclamanților, să fie disponibile informații privind formularea și rezolvarea reclamațiilor, formulate clar. Informațiile și asistența în formularea reclamației trebuie să fie disponibile, în aceeași limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de răspuns.

Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamației. Reclamațiile trebuie tratate prompt, în concordanță cu urgența lor. Organizația trebuie să trateze reclamanții cu politețe și să îi țină la curent cu evoluția reclamației lor în procesul de tratare a reclamațiilor.

Obiectivitate.

Fiecare reclamație trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv și imparțial în cadrul procesului de tratare a reclamațiilor.

Costuri.

Accesul la procesul de tratare a reclamațiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.

Confidențialitate.

procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului și a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamații din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

Abordarea orientării către client.

Organizația trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back și să demonstreze prin acțiunile sale, implicare în rezolvarea reclamațiilor.

Responsabilitate.

Organizația trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acțiunile și deciziile sale și raportarea acestora, privind tratarea reclamațiilor.

îmbunătățire continuă.

îmbunătățirea continuă a procesului de tratare a reclamațiilor și a calității produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizației care dorește și își propune să rezolve reclamațiile clienților .

Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamație, organizația trebuie să planifice și să proiecteze un proces de tratare a reclamațiilor eficace și eficient pentru a crește loialitatea și satisfacția clientului cât și pentru a îmbunătăți calitatea produselor furnizate.

Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activități care funcționează armonios și utilizează resurse diverse de personal, de informații, materiale, financiare și de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamațiilor și a îndeplini obiectivele.

Organizația este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamațiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate și tratarea reclamațiilor ar trebui puse de acord.

Politica va fi disponibilă și cunoscută de întregul personal, clienți și alte părți interesate.

Atunci când se stabilesc politica și obiectivele pentru procesul de tratare a reclamațiilor, ar trebui avuți în vedere următorii factori:

orice cerințe legale și reglementate relevante;

cerințe financiare, operaționale și organizaționale;

datele provenite de la clienți, personal și alte părți interesate.

Pentru o bună desfășurare a procesului de tratare a reclamațiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu în conformitate cu politica organizației referitoare la tratarea reclamațiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf ca și identificarea și alocarea resurselor de management necesare.

După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamațiilor acestuia îi revin următoarele responsabilități privind:

stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare și raportare a performanței;

raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamațiilor către managementul de la vârf, cu recomandări de îmbunătățire;

menținerea desfășurării eficace și eficiente a procesului de tratare a reclamațiilor, inclusiv recrutarea și instruirea personalului corespunzător, cerințele tehnologice, documentația, stabilirea și respectarea termenelor țintă stabilite și alte cerințe, și analizele procesului.

Toți angajații care vin în contact direct cu clienții trebuie să:

să fie instruit în tratarea reclamațiilor,

să se conformeze oricărei cerințe de raportare privind tratarea reclamațiilor stabilite de organizație,

să trateze clienții în mod politicos și să răspundă prompt la reclamațiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată,

să prezinte aptitudini interpersonale și de comunicare bune.

3.3. PROCESUL DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Comunicarea.

Informațiile privind procesul de tratare a reclamațiilor vor fie puse prompt la dispoziția clienților, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor.

exemple de astfel de informații:

unde pot fi făcute reclamațiile;

cum pot fi făcute reclamațiile;

informațiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);

procesul de tratare a reclamațiilor;

perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;

opțiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;

cum poate obține reclamantul feedbackul privind stadiul reclamației.

Primirea reclamației.

Urmărirea reclamației.

Reclamația se va urmări de la primirea inițială, de-a lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.

Confirmarea de primire a reclamației

imediat reclamantului (prin poștă, telefon sau e-mail) de către reprezentantul organizației.

Evaluarea inițială a reclamației,

după primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicația asupra securității, complexitatea, impactul și necesitatea și posibilitatea acțiunii imediate.

Cercetarea reclamațiilor.

Nivelul cercetării ar trebui să fie proporțional cu gravitatea, frecvența apariției și severitatea reclamației.

Răspunsul la reclamații. În cazul în care reclamația nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.

Comunicarea deciziei

Decizia sau orice acțiune întreprinsă privind reclamația, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acțiunea este luată.

închiderea reclamației. Dacă reclamantul acceptă soluția propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită și înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluția propusă, reclamația rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situații, organizația va continua să urmărească evoluția reclamației până când toate opțiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

monitorizarea .procesului de tratare a reclamațiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul următor:

Tabelul nr. 3. Monitorizarea procesului de tratare a reclamatiilor

3.4. PERFORMANȚELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Performanțele procesului de tratare a reclamațiilor pot deveni maxime atunci când se apelează la încurajarea clienților să comunice orice sugestie sau nemulțumire legată de produsul achiziționat, inclusiv chestionarele de satisfacție a clientului.

Analiza efectuată în mod regulat a reclamațiilor poate stabili dacă există tendințe sau lucruri evidente care se pot schimba sau corecta pentru a opri apariția reclamațiilor, a îmbunătăți serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacția acestuia.

În situația în care obiectul unei reclamații îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamațiilor ar trebui să se asigure că cei împotriva cărora s-au făcut reclamații sunt tratați cu obiectivitate.

Aceasta implică:

informarea lor imediată și completă referitor la orice reclamație privind performanța lor;

oferirea posibilității de a explica circumstanțele și acordarea sprijinului corespunzător;

informarea lor privind derularea investigării reclamației și a rezultatelor.

prin cultivarea unor relații durabile cu clienții – se asigură, astfel, fidelizarea și transformarea lor în surse de profit pe toată durata vieții acestora.

Crearea și întărirea relațiilor cu cumpărătorii, păstrarea clienților respectivi, reprezintă cea mai bună armă de apărare pentru organizațiile actuale în lupta concurențială, într-un mediu plin de riscuri.

CAPITOLUL 4

MANAGEMENTUL CALITATII LA EATON ELECTRIC SRL ROMANIA

Eaton Electric SRL (Moeller Electric pana in ianuarie 2010) este reprezentanta in Romania a concernului Eaton, unul dintre cei mai importanti producatori mondiali de echipamente electrice de joasa tensiune si de solutii de automatizare, care include intre brand-urile sale nume cunoscute precum Moeller, Holeck, Westinghouse, Cutler Hammer, etc.

Actuala Eaton Electric Romania este o companie infiintata in Decembrie 1997 cu capital integral german, ca reprezentanta in Romania a grupului Moeller.

Firma este specializata in vanzarea produselor realizate in cadrul Concernului Eaton, Sectorul Electric. Eaton Electric dispune de o echipa cuprinzand ingineri tehnico-comerciali de valoare, scolarizati periodic la centrele de perfectionare din Germania, Olanda, Anglia sau Austria. De la sediul central din Bucuresti sau de la birourile din Brasov, Baia Mare, Constanta, Craiova, Iasi, Cluj, Sibiu si Timisoara, acestia sunt permanent la dispozitia clientilor, activitatea lor remarcandu-se prin profesionalismul si calitatea serviciilor, fapt confirmat de colaborarile cu diversi parteneri si lucrarile de referinta realizate de acestia.

Eaton Electric Romania ofera clientilor sai nu numai produse de exceptionala calitate ci si un pachet de servicii care incep de la primul contact si includ de la consultanta la asistenta tehnica in toate fazele unui proiect. In Romania. Eaton dispune de un stoc important care permite livrarea rapida a produselor catre clienti. Eaton ofera solutii moderne pentru distributia energiei, controlul si monitorizarea proceselor industriale utilizand aparatura de protectie si comutatie, sisteme de control, convertizoare de frecventa, automate programabile, tablouri electrice.

4.1. EATON IN MARAMURES

Firma a fost înființată în iunie 2001. Producția a început în februarie 2002, într-un Cămin Cultural, unde 15 femei au fost școlarizate pentru montajul MCB. Construcția primei hale de producție a fost finalizată în aprilie 2002.

Până la sfârșitul anului 2003 erau finalizate și pregătite pentru transferuri de producție trei hale, iar în august 2003 a fost transferată producția. În anul 2004 au fost construite două noi hale de producție și a început transferul fabricării de produse industrial. Până la sfârșitul anului 2005, ultima hală de producție (a 7-a) a fost gata pentru producția MCCB.

Firma își desfașoară activitatea în două locații din județul Maramures. În octombrie 2008 s-a început producția de componente pentru Enclosures într-o hală închiriată din Baia Mare, iar în 2009 s-a transferat cu succes producția de componente pentru RCD și MCB).

Moeller este acum parte componentă din Eaton. Se configurează un nou colos în electrotehnică. Cele două branduri au multe in comun. Deci multe avantaje pentru dvs.
Din postura de jucător important pe plan internațional, ne străduim împreună să fim întotdeauna cel mai bun furnizor al dvs. – și să vă oferim peste tot în lume produse, servicii și soluții unice, de calitate ridicată.

Calitatea produselor si inaltul lor nivel tehnic au fost, de-a lungul timpului, atributele pentru care Moeller era renumit in intreaga lume. Aceste atribute au fost preluate si vor fi dezvoltate in continuare de Eaton.

Ele vor fi completate de experianta și prezență, siguranța in functionare și dinamismul oferit de un concern care este lider în tehnologie le poate oferi. De aceea nu este de mirare ca angajații noștri își exprimă satisfacția de a face parte din concernul Eaton.

Pe scurt, este o legătură logică, mai mult decât benefică afacerilor noastre comune. Din aprilie 2008, prin integrarea Moeller de către Eaton și încadrarea în sectorul Electric, începe o nouă eră.

Sursa: www.moeller.net

Potențialul de la Moeller este conservat – și va fi dezvoltat de Eaton.
Moeller este un important deschizător de drumuri în domeniul electrotehnicii din Germania și completează competența mărcii Eaton și pe plan internațional. Tot ceea ce Moeller a demonstrat în ultimii 100 de ani – combinația unică între arta inginerească germană și practicile comerciale flexibile, orientate spre client – va fi menținut și dezvoltat de către Eaton.

Sortimente de produse complementare – de la instalația de medie tensiune până la nivel de priză.

De obicei, când doi furnizori își unesc forțele, sortimentele de produse se asimilează și se egalizează. Cu Eaton și Moeller lucrurile stau altfel. În acest caz, portfoliile se completează și oferta de produse se dublează.

Eaton se poate asocia cu gamele inovatoare de la Moeller – oferind posibilități suplimentare, de la automatizări pentru clădiri până la automatizări industriale, de la mediea tensiune până la nivel de priză.

Suntem lângă clienții noștri, la fața locului – în întreaga lume.

Noi impulsuri în calitatea și disponibilitatea serviciilor, reprezintă așteptările clienților în perioada actuală.

Eaton oferă pe piață cea mai completă orientare spre client, rezultată din angajamentul personalului de distribuție și service la fața locului și din prezența la nivel mondial a unei organizații cu peste 70.000 angajați activi și activități de distribuție în 150 de țări de pe glob.

Sursa: www.moeller.net

Servicii performante – prin noi vă atingeți obiectivele.

Eaton nu se rezumă la a furniza produsul dorit la locația dorită. Eaton oferă și soluțiile de logistică și plusvaloare specifice dorințelor dvs.

Noi suntem, de-a lungul întregului proces de aprovizionare, un partener experimentat și eficient – și asigurăm în acest sens îndeplinirea obiectivului dvs. prin intermediul produselor noastre.

Acoperire completă a pieței – pe plan internațional, la toate standardele.

Ca multe altele de la Eaton și Moeller, se extinde și prezența în toate regiunile de pe glob. Eaton consolidează prezența componentelor pe piețele conforme IEC – și joacă un rol de lider în lumea UL/CSA.

Tehnica de înaltă performanță și experiența acumulată în cercetare și dezvoltare sunt acum în beneficiul tuturor clienților. Indiferent de standardele pe care ei le utilizează.

Compania a implementat un management al puterii, funcționând în industria electrică, hidraulică, aerospațială, de camioane și componente auto, și se disting ca o companie industrială diversificată de top.

4.2. ABORDAREA STRATEGICA A CALITĂȚII LA EATON

1.Viziune- Oricare ar fi linia de produse și oriunde facem afaceri, viziunea noastră este:

Să fim cea mai admirată companie în piețele noastre.

Viziunea este măsurată prin:

Clienții spun: “Vrem să facem mai multe afaceri împreună”

Acționarii spun: “Este una din cele mai bune investiții ale mele.”

Angajații spun: „Sunt mândru să fac parte din aceasta echipă “

Furnizorii spun: „Este unul dintre cei mai valoroși clienți ai mei.“

Viziunea este :

Clienții nostri să facă mai multe afaceri cu noi pentru că livrăm în mod consistent produse și servicii de înaltă valoare și de calitate.

Acționarii noștri să pună o valoare mai mare pe compania noastră pentru că noi creștem în mod consistent și creștem câștigurile.

Angajații noștri să aibă oportunități de dezvoltare personală și învățare într-o companie motivantă, provocatoare și care îi răsplătește, cu un viitor câstigator.

Furnizorii noștri apreciază relațiile de parteneriat pe care le stabilim cu ei pentru a crește capacitatea noastră de a livra produse și servicii de înaltă valoare și de calitate.

Filozofia :” Rezultate extraordinare prin oamenii care lucrează la compania noastră.”

Filozofia tratează principiile fundamentale pe care toți angajații se străduiesc să le respecte și să facă ce este corect. Aceste principii fundamentale se reflectă în liniile directoare, metodele de operare și deciziile lor.

Idealurile care sunt descrise mai jos sunt o altă componentă importantă.

Excelență: Ne străduim să fim cei mai buni.

Responsabilitate: Ne ținem promisiunile.

Sănătate și securitate: Suntem dedicați stării de bine a tuturor angajaților.

Includere: Apreciem diferențele individuale.

Comunicare: Comunicăm deschis și onest.

Compensații: Oferim plăți și beneficii competitive.

Învățare: Învățăm, creștem și ne schimbăm continu.

Inovare: Apreciem ideile noi.

Motivare: Suntem implicați în munca noastră și dedicați viitorului firmei.

Mediu și comunități: Ne străduim să îmbunătățim mediul și comunitățile noastre.

Așteptări

Avem încredere că fiecare dintre angajații noștri îmbrățișează valorile și convingerile companiei, și este dedicat susținerii acesteia astfel încât viziunea să poată deveni realitate.

Făcând aceasta, angajații noștri pot fi mândri de propria lor contribuție și a companiei pentru care lucrează.

Avem de asemenea încredere că cei care au preluat responsabilități manageriale la diferite nivele sunt deschiși față de obligația lor de a susține valorile și convingerile noastre, și știu că sunt reprezentanți publici ai companiei.

2. Misiune

Să furnizăm soluții de management al puterii sigure, fiabile, eficiente și sustenabile pentru clienții noștri globali.

Pentru a furniza cele mai bune soluții de management al puterii pentru clienții noștri globali, trebuie să îi înțelegem cu adevărat și să creăm oferte care îndeplinesc nevoile lor de siguranță, fiabilitate, eficiență și sustenabilitate. Livrăm valoare competitivă, distinctivă pentru client:

Reducând consumul lor de energie, asigurând continuitatea disponibilității puterii și asigurând utilizarea sigură a energiei

Oferind înțelegere superioară a aplicațiilor

Furnizând oferte de produse și servicii personalizate

Aplicând abilități de vânzare de clasă mondială

Furnizând calitate și excelență operațională de top

Produsele care se fabrica în aceasta companie:

Sursa: www.eaton.com

3. Politica în domeniul calității

Este politica firmei de a furniza produse și servicii care îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților și le satisfac anticipând nevoile și cerințele lor.

Se stabilesc și revizuiesc obiective și se îmbunătățește continu eficacitatea Sistemului de Management al Calității.

În mare măsură, atingerea viziunii, obiectivelor și misiunii stă în angajamentul neclintit al fiecăruia de a furniza produse și servicii de înaltă calitate. Politica în domeniul calității companiei este baza felului în care se implementează și acționează pentru respectarea acestui angajament.

Calitatea este atât o sarcină cât și un mod de gândire care se realizează zilnic. Este un proces de îmbunătățire continuă care rezultă în:

Valoare îmbunătățită a produsului și serviciului

Creșterea satisfacției clientului

Creșterea loialității clientului

Costuri de reparații reduse

Costuri reduse pentru procese nenecesare sau producătoare de pierderi.

Politica în domeniul calității este implementată prin aderarea și certificarea față de standarde de calitate stabilite în sisteme de management al calității internaționale.

Certificările sistemelor de management al calității sunt acordate atunci când o organizație terță auditează procesele companiei și determină că liniile directoare stricte sunt respectate.

Sistemul de management al calității internațional la care se aderă este: ISO 9001 – Cerințe internaționale pentru sisteme de management al calității pentru producție sau servicii, recunoscute în mai mult de 80 de țări.

Cerințe generale ISO 9001 ale sistemului de management al calității:

Organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să imbunătățească continu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele acestui standard internațional. Organizația trebuie:

Să determine procesele necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație

Să determine succesiunea și interacțiunea acestor procese

Să determine criterile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul acestor produse sunt eficace

Să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese

Să monitorizeze, să masoare atunci când este aplicabil și să analizeze aceste procese și

Să implementeze acțiuni necesare pentru a realiza rezultetele planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese.

4.3. CALITATE SI MEDIU LA EATON

Declarația Managementului privind politica referitoare la calitate , mediu, securitatea si sanatatea ocupationala

Sistemul de Management al Calității , Mediului ,Securitatii si sanatatii ocupationale adoptat in cadrul organizației este bazat pe standardele ISO 9001 : 2008 ; ISO 14001:2004 , SR OHSAS 18001 : 2008 și are ca scop:

desfasurarea activitatilor astfel incat sa se respecte etica organizatiei prin promovarea interna si externa a acesteia;

respectarea cerintelor standardelor de referinta adoptate;

asigurarea unor servicii de calitate care sa satisfaca cerintele explicite si implicite ale clientilor in vederea obținerii satisfacției clienților prin respectarea strictă a conditiilor stabilite contractual;

imbunatatirea serviciilor oferite de catre organizatie prin cresterea permanenta a nivelului de instruire al resurselor umane interne si oferirea de servicii de instruire a clientilor ;

prevenirea apariției neconformităților;

satisfacerea cerintelor legale si de reglementare aplicabile si a altor cerinte la care organizația a subscris;

desfasurarea activitatilor astfel incat sa se previna poluarea mediului inconjurator;

desfasurarea activitatilor in conditii optime astfal incat sa se previna ranirile si imbolnavirile profesionale atat ale angajatilor precum si a partilor interesate (vizitatori , vecini ,contractori );

mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management al Calității, Mediului, Securitatii si Sanatatii Ocupationale.

Conducerea îsi asumă responsabilitatea pentru înțelegerea, implementarea și menținerea Sistemului de Management al Calității, Mediului, Securitatii si Sanatatii Ocupationale la toate nivelurile organizației.

Toți membrii organizației trebuie să se conformeze procedurilor Sistemului de Management al Calității, Mediului, Securitatii si Sanatatii Ocupationale proiectat si implementat pentru a satisface cerințele clienților, servind in acelasi timp la protejarea intereselor organizației.

Conducerea societatii se angajeaza pentru perioada următoare sa analizeze adecvarea Sistemului de Management al Calității, Mediului, Securitatii si Sanatatii Ocupationale in vederea îmbunătățirii permanente a eficacității acestuia si a evaluarii conformarii cu cerintele legale si de reglementare.

Conducerea organizatie se angajeaza sa aloce permanent resursele necesare realizarii obiectivelor anuale propuse in programul de management anual.

Prezenta declaratie de politica este comunicată în cadrul firmei noastre, o copie din această politică este disponibilă în cadrul tuturor compartimentelor și serviciilor si este disponibila partilor interesate.

4.4. EVALUAREA CICLULUI DE VIAȚĂ AL MEDIULUI

Lucrarea se referă la studiul de evaluare a ciclului de viață al mediului înconjurător al surselor neîntreruptibile de alimentare Eaton.

Studiul este efectuat pentru a înțelege impacturile din diferitele faze ale ciclului de viață al produsului și pentru a comunica proactiv profilul de mediu al produsului către clienți, subliniind angajamentul Eaton privind durabilitatea.

S-a constatat că faza utilizată este faza cea mai importantă, contribuind între 62% și 90% la impactul global asupra duratei de viață.

Deoarece impactul fazei de utilizare este legat de eficiența UPS, modul ESS reprezintă o oportunitate importantă pentru reducerea amprentei de mediu a produsului.

În practică, s-a constatat că modul ESS reduce impactul cu 43 și 62% comparativ cu modul de conversie dublă.

Al doilea obiectiv al studiului a fost de a cuantifica performanța de mediu a ciclului de viață al UPS-ului 93PM.

Scopul a fost de a justifica și de a comunica declarațiile de mediu într-un raport detaliat critic revizuit LCA pentru potențialii clienți.

Audiențele destinate acestui scop sunt atât clienți interni, cât și clienți externi.

Studiul a fost realizat în conformitate cu normele ISO 14040 și 14044 privind LCA.

Firma Eaton dispune de o eficiență de top a industriei de peste 96% și de software inteligent de clasă mondială.

Eaton 93PM UPS este o soluție completă care minimizează costul total al proprietății. Are două moduri de funcționare

– modul de conversie dublă (DCM)

– modul de economisire a energiei (ESS), al doilea din care oferă o eficiență mai mare de 99%.

Studiul a fost comandat pentru a înțelege impactul unui produs asupra mediului pe parcursul vieții și pentru a comunica această informație clienților potențiali.

A. Evaluarea ciclului de viață (LCA)

Pentru măsurarea impactului asupra mediului a fost utilizată o metodă de evaluare a ciclului de viață (LCA) Figura 5.

Figura 5. Cadrul LCA Ciclului de viata al produsului

LCA este o metodă de evaluare a mediului care abordează potențialele efecte asupra mediului ale produselor de-a lungul ciclului lor de viață, de la achiziționarea de materii prime până la producție, utilizare și sfârșitul vieții, inclusiv reciclarea (swing-morm). Figura 5 prezintă cadrul LCA conform ISO 14040.

Obictivele studiului

Primul obiectiv al studiului a fost de a obține informații de mediu bazate pe LCA pentru a înțelege mai bine impactul asupra mediului al UPS 93PM. Evaluarea impactului

2. Domeniul de aplicare al studiului

Unitatea funcțională a studiului a fost definită ca un dispozitiv care "pentru o durată de viață de 13 ani oferă o putere continuă și fiabilă pentru aplicații critice, urmând un profil de încărcare tipic definit, cu o încărcare a bateriei de 30 de minute pe an, redundanță".

Un UPS de 93 PM a fost selectat pentru studiu.

Un profil tipic de sarcină pentru studiu a fost definit de mulți ani de ingineri de internship în cadrul UPS producție, asamblare și testare, ambalare, livrare, utilizare și sfârșit de viață.

Produse verzi

Eaton constant lucreaza avand in centrul activitatii clientul si identificarea solutiilor sustenabile. Noile tendinte sunt de

Eficienta energetica;

Utilizarea eficienta a resurselor;

Maximizarea utiizarii materialelor reciclabile;

Reducerea emisiilor pe toata perioada duratei de viata a produselor.

Inginerii dezvolta treptat cai inteligente din punct de vedere ecologic si a beneficiilor economice.

Proiectare / Design

Luarea în considerare a mediului este o parte a procesului de proiectare de la Eaton.

Patru caracteristici ghidează echipa de proiectare în timpul activității:

eficiența energetică;

eficiența resurselor;

reciclarea;

respectarea reglementărilor.

Procesul de evaluare a ciclului de viață (LCA) este utilizat pentru a culege informații despre impactul potențial asupra mediului al unui produs.

Eaton ia în considerare efectele asupra mediului ale ambalării și prelucrării la sfârșitul duratei de viață a produselor noastre și pentru a ajuta la dezmembrarea mai responsabilă, instrucțiunile pentru sfârșitul duratei de viață sunt disponibile pentru reciclare.

Nu in ultimul rand dezvoltarea si identificarea solutiilor prietenoase cu mediul Figura 6.

Figura 6. Elementele prietenoase la EATON

Eaton respectă următoarea legislație atunci când este cazul:

• DEEE (Directiva 2002/96 / CE)

• Deșeurile de echipamente electrice și electronice

• Baterii (Directiva 2006/66 / CE)

• Baterii și acumulatori și

• deșeurile de baterii și acumulatori

• Ambalaje (Directiva 2004/12 / CE)

• Ambalaje și deșeuri de ambalaje

Sistem de economisire a energiei (ESS)

Permite eficiența și fiabilitatea energetică extrem de ridicată în condiții normale de funcționare Eaton 93PM și Power Xpert 9395 UPS

Tehnologia de testare a capacității ușoare (ECT)

Permite testarea întregului tren electric în condiții de sarcină maximă fără a fi nevoie de o sarcină externă UPS-uri Eaton 9355, 93E, 93PM și Power Xpert 9395

Tehnologia avansată de gestionare a bateriilor (ABM) mărește durata de viață a bateriilor prin utilizarea unei tehnici de încărcare în trei etape BladeUPS, Eaton 5P, 5PX, 5SC, 9130, 9SX, 9PX, 9155, 9355, 93E, 93PM și Power Xpert 9395 UPS.

Tehnologia EcoControl

Dezactivează automat perifericele atunci când unitatea master este dezactivată Eaton Protection Station, Ellipse ECO și Ellipse PRO

Tehnologii verzi

În scopul îmbunătățirii continue a produselor, toate specificațiile pot fi modificate fără notificare prealabilă.

Manufacturing

Eaton se axează pe construirea de operațiuni durabile și gestionarea mediului, siguranței și sănătății (EHS) prin standardizare.

Programul nostru global de Mediu de Management, Siguranță și Sănătate (MESH) este un sistem unificat care consolidează programele existente (ISO 14001, OHSAS 18001, OSHA VPP) într-un singur sistem integrat de management. Toate locațiile de fabricație EMEA sunt certificate ISO14001.

Eaton monitorizează constant utilizarea substanțelor periculoase și a materialelor în procesul de proiectare și fabricare. Produsele noastre nu conțin substanțe de mare importanță REACH (REACH), iar Eaton dorește să se conformeze directivei RoHS înainte de a deveni o cerință legală în acest sens.

Eticheta Eaton Green Leaf promite clienților, consumatorilor și comunităților noastre o performanță excepțională și documentată pentru mediu. UPS-urile Eaton 93PM, UPS-ul Power Xpert 9395, Stația de protecție, BladeUPS sunt produse de calitate excepțională a calității care au fost certificate ca soluții Eaton Green.

Eaton ia în considerare efectele de mediu ale ambalajului și sfârșitul duratei de viață

prelucrarea produselor noastre și pentru a ajuta la dezmembrarea mai responsabilă, instrucțiunile pentru sfârșitul ciclului de viață sunt disponibile pentru reciclare.

EATON respectă următoarea legislație atunci când este cazul:

• DEEE (Directiva 2002/96 / CE)

• Deșeurile de echipamente electrice și electronice

• Baterii (Directiva 2006/66 / CE)

• Baterii și acumulatori și

• deșeurile de baterii și acumulatori

• Ambalaje (Directiva 2004/12 / CE)

• Ambalaje și deșeuri de ambalaje

CAPITOLUL 5

STUDIU DE CAZ

ANALIZA RECLAMATIILOR SI DEFECTELOR PRODUSELOR LA EATON

Calitatea a fost studiată prin studiul de caz prin prisma procesului de producție și a tehnologiilor, de asemenea cu rezultate prevazute conform caracteristicilor tehncie ( desene tehnic) și valorile masurate. Astăzi, în epoca calității s-a impus raportul calitate – eficiență economică, care de fapt, se sprijină pe realizarea de produse competitive, acoperite de avantajul concurențial, datorat prețurilor mici față de calitatea pe care o au și pe costuri reduse față de nivelul calității.

Aceste relații fac obiectul gestiunii calității, care urmărește studierea relației generale dintre calitate și costuri, prin urmare gestiunea calității are două laturi:

costurile calității,

veniturile datorate costurilor.

În esență, gestiunea calității, este o metodă de analiză a evoluției calității cu ajutorul factorilor economici și a mijloacelor specifice de lucru ale contabilității, analizei economice și a analizelor specifice obiectului studiat, unde locul central îl ocupă costurile calității, fără a fi neglijate veniturile datorate calității, rezultate din cantități mai mari realizate și din prețuri superioare de valorificare.

Nivelul calității produsului determină prețul și costul acestuia, între cele două elemente existând interdependență pe baza căreia se poate stabili limita până la care sporul ia valoare datorită calității ce se realizează efectiv, justifică creșterea costurilor, relația dintre valoarea calității produsului și costul acestuia.

Gestiunea calității desemnează ansamblul activităților de conducere și organizare a calității, în corelație cu veniturile realizate, prin costurile generate în toate etapele de realizare a produselor, de la cercetare, concepție, la livrarea lor către beneficiari și urmărirea în exploatare la consumator.

Gestiunea costurilor calității reprezintă totalitatea cheltuielilor efectuate cu activitatea de cercetare, proiectare, producție, circulație în vederea asigurării, menținerii, creșterii calității producției și produselor, raportate la calitatea de producție obținută cu aceste cheltuieli.

În categoria costurilor calității intră toate costurile care se referă la calitate, indiferent de fondurile din care se suportă.

Aceste costuri fac parte din costurile de producție și de asemenea, pot fi parte componentă a cheltuielilor de investiții, a cheltuielilor reparațiilor capitale sau de pregătire a cadrelor.

Figura 8. Costurile calității

Absența calității costă scump, efectuarea unor estimări a costurilor aferente calității oferă adesea rezultate surprinzătoar, calitatea devenind un mijloc puternic pentru a incita la acțiune persoanele implicate într-o anumită activitate.

Costurile datorate noncalității acoperă noțiuni destul de diferite :

pe de o parte există costuri ale noncalității, acesta este costul defectelor și al tuturor consecințelor acestora,

costurile de obținere a calității, care corespund la tot ceea ce se face în întreprindere pentru a concepe și obține calitatea.

Schema de verificare si corectie a defectelor este prezentata Figura 9. care reprezinta procedura de manageemnt de verificare si identificare a erorilor sau defectelor produselor.

Conform schemei avem doua tipuri de defecte identificate respectiv procedura de remediere:

Defecte externe: din partea clientilor,

Defete interne din interiorul procesului de productie.

DIAGNOSTICAREA CONTORULUI DE ENERGIE ELECTRICĂ

Autotestare

Contorul va fi capabil de autotestare software.Autotestul va fi rulat cel puțin cu următoarele ocazii:

ori de cate ori se încheie o sesiune de comunicație cu contorul;

după alimentarea contorului;

odată pe zi.

Verificări de diagnosticare de-a lungul autotestării, vor fi realizate cel putin următoarele verificări:

verificarea tensiunii bateriei de siguranță;

verificarea integrității programului de comutare;

verificarea integrității memoriei de date măsurate

Suprasarcina Contorul va fi capabil să detecteze și să înregistreze ca eveniment depășirea unui prag de putere programabil de-a lungul unui interval de calcul al puterii maxime.

Afișare erori și avertismente

Detectarea oricărei erori sau a oricărui avertisment va fi stocată în memorie și va determina afișarea unui cod de eroare sau a unui avertisment.

Codurile de eroare vor “îngheța” afișajul.

Comportamentul afișajului la apariția codurilor de avertisment va fi programabil după cum urmează:

înghețarea codului de avertisment pe afișaj;

ignorarea codului de avertisment (nu va fi afișat);

afișarea codul de avertisment la sfârșitul secvenței de mărimi programate în modul: automat, manual sau test.

Anularea erorilor

Eliminarea de pe afișaj a mesajelor de avertisment sau eroare se va putea realiza doar în urma unei comenzi dedicate sau a unei alte acțiuni precizate la nivelul personalului autorizat.

INSPECȚII

Producătorul și subfurnizorii săi, vor asigura accesul delegaților S.C. ELECTRICA S.A. pentru inspecția materialelor, a facilităților de testare și auditări ale sistemului de control a calității când se solicită aceasta.

LIVRARE ȘI AMBALARE

Programul de livrare Livrarea se va face conform unui program insușit atât de furnizor cât și de beneficiar. Cele două părți vor negocia programul de livrare la încheierea contractului Ambalare Contoarele vor fi livrate ca unități complet asamblate. inclusiv capacul plăcii de borne și bateria.

DOCUMENTAȚIE La livrare toate echipamentele se vor însoțite de documentația aferentă, redactată în limba română.

Hardware Procedurile necesare și precauțiile impuse la instalarea contorului vor fi descrise într-un document livrat împreună cu fiecare contor. Acest document este necesar personalului în teren la instalarea inițială și va fi conceput ca o procedură pas cu pas.

Documentatie insoțitoare

Fiecare lot de contoare va fi însoțit de:

documentația tehnică de utilizare;

documentația precizată.

Figura 9. Schema de verificare si corectie a defectelor

Tabelul nr. 4. Numar de reclamatii in anul 2017

Figura xx. Analiza reclamatiilor pe anul 2017

Figura xx. Analiza dinamicii reclmatiilor pentru anul 2016

Tabelul nr. 5.Tipul reclamatiilor

Tabelul nr. 6.Erori pentru costuri

Figura xx.

Masurarea caracteristicilor tehnice

Prin repetabilitate (fidelitate) se înŃelege calitatea unui mijloc de măsurare de a da valori apropiate între ele la repetarea unor măsurări asupra aceluiași măsurand, în condiŃii identice. Reproductibilitatea este calitatea unui mijloc de măsurare de a da valori apropiate între ele la repetarea unor măsurări asupra aceluiași măsurand, în locuri diferite. Aceste proprietăŃi admite existenŃa erorilor sistematice, dar nivelul erorilor întâmplătoare este redus și reprezintă precizia mijlocului de măsurare. JusteŃea reprezintă caracteristica unui mijloc de măsurare de a da valori apropiate de valoarea adevărată la repetarea măsurărilor și presupune un nivel redus al erorilor sistematice, dar admiŃând prezenŃa erorilor întâmplătoare. Din cele două definiŃii rezultă că acurateŃea este rezultatul însumării celor două proprietăŃi (figura 2.3).

O altă caracteristică metrologică este fineŃea, caracterizată prin calitatea mijlocului de măsurare de a perturba cât mai puŃin măsurandul. Strâns legată de aceasta este puterea consumată, adică puterea absorbită de mijlocul de măsurare de la măsurand. + = Repetabilitate JusteŃe AcurateŃe F

Figura xx. Desenul tehnic cu caracteristicile calitatii produsului

Conform Figurii

CONCLUZII

In contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calității, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esențial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în acest domeniu.

Scopul principal al auditului calității este de a evalua acțiunile corective necesare pentru eliminarea deficiențelor și posibilitățile de îmbunătățire a sistemului calității întreprinderii, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le oferă.

Pe de altă parte, certificarea sistemelor calității, a cărei importanță a crescut în ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu Standardele Internaționale și Europene, aplicabile în domeniu.In domeniul managementului calității, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a calității produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului calității în ansamblu.

Standardul ISO 8402 definește auditul calității ca reprezentând o examinare sistematică și independentă, efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispozițiilor prestabilite, dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor.

Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri în funcție de marimea, natura și complexitatea organizației care urmează a fi auditată.

Aceste audituri pot avea o diversitate de obiective și pot de asemenea să includă audituri comune sau combinate.

Un program de audit include de asemenea toate activitățile necesare pentru planificarea și organizarea tipurilor și numarului de audituri, precum și pentru furnizarea resurselor pentru desfășurarea eficace și eficientă a acestora în cadrul intervalului de timp specificat.

O organizație poate stabili mai mult de un program de audit.

PROPUNERI

În urma studiului de caz la firma pe baza datelor obținute putem să stabilim următoarele propuneri

Apelarea la programele informatice specifice domeniului calității și proceselor de producție respectiv 5S,

Implementarea unor noi metode de prevenire a apariției eventualelor defecțiuni sau neconformități respectiv metodele KAIZEN, KANBAN

Procurarea programului FQD de identificare și stabilire a relației calitate produs cerințe cumpărători

Cercetarea pieței și implementarea noilor metode moderne din domeniu

Auditarea permanentă și armonizarea cu noile standarde internaționale în contiună adaptare cu noile cerințe ale pieței

Crearea unui site deidentificare a gradului de satisfcașie a consumatorilor.

BIBLIOGRAFIE

Andrei Victor, Managementul asigurării calității, editura Infarori 2008

Atkin, Douglas, The Culting of Brands – When Customers Become True Belivers, Editura Portfolio, New York, 2004

Boca, G.D.- Imbunătătirea calității în afaceri, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2012, ISBN 978-973-53-0907-7

Boca, G.D.–Bazele managementului calității în afaceri, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2012, ISBN 978-973-53-0906-0

Boca, G.D.–Bazele managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare, 2009,ISBN:978-606-536-008-7

Boca, G.D.–Imbunătățirea managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare, 2009,ISBN:978-606-536-002-0

Cănănoiu N.- Sisteme de asigurare a calității, Editura Junimea, Iasi 1998

Constantin OPREAN, Claudiu Vasile KIFOR, Octavian Suciu -Managementul integrat al calitatii , Sibiu, Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu,2005

Ecoinvent, "Ecoinvent Database v2.2," The Ecoinvent Centre, Dubendorf, CH, 2009.

Friends of the Earth Europe, "Gone to Waste – The valuable resources that European countries bury and burn," Friends of Earth Europe, Brussels, Belgium, 2009.

ISO 14040, "Environmental Management – Life Cycle Assessment – Principles and Framework," International Organization for Stadardization, Geneva, Switzerland, 2006.

ISO/TR 14049, "Environmental management — Life cycle assessment — Examples of application of ISO 14041 to goal and scope definition and inventory analysis," International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland, 2000.

Juran, J.M -Planificarea calității, Editura Teona 2000

M. Rantik, "Life Cycle Assessment of Five Batteries for Electric Vehicles under Different Charging Regimes," Kommunikations Forsknings Beredningen, Stockholm, 1999.

Methodology," International Journal of Life Cycle Assessment, vol. 8, no. 6, pp. 324-330, 2003.

O. Jolliet, M. Margni, S. Humbert, J. Payet, G. Rebitzer and R.

Rosenbaum, "IMPACT 2002+: A New Life Cycle Impact Assessment

USEPA, "Municipal Solid Waste Generation, Recycling and Disposal in the United States: Facts and Figures for 2010," 2010.

*** http://fr.wikipedia.org/wiki/Apple,_Inc.

*** http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/MC_curs_8_Calitate.pdf

*** www.macworld.com

*** www.wsj.com

Ignea, A, Stoiciu, D., Măsurări electronice, senzori și traductoare, Editura Politehnica, Timișoara, 2007 2. Chivu, M., Ignea, A., Măsurări electrice și electronice. Probleme, Litografia Institutului Politehnic “Traian Vuia” Timișoara 1984. 3. Crișan, S., Ignea, A., Măsurări și traductoare, vol.I, vol.II, Litografia UniversităŃii Tehnice din Timișoara 1993. 4. Ignea, A., Chivu, M., Borza, I., Măsurări electrice și electronice în instalaŃii. Editura ORIZONTURI UNIVERSITARE, Timișoara. 1998. 5. Jurca, T., Stoiciu, D., InstrumentaŃie de măsurare. Structuri și circuite, Editura de Vest, Timișoara, 1996. 6. Jurca, T., Componente structurale ale instrumentaŃiei de precizie. Litografia UniversităŃii “Politehnica” din Timișoara, 1998. 7. Millea, A., Măsurări electrice. Principii și metode. Editura Tehnică, București, 1979. 8. Pop, E., Chivu, M., Măsurări electrice și magnetice. vol.I, vol.II, Litografia Institutului Politehnic “Traian Vuia” Timișoara 1969.