,,Un economist, este un expert care va ști mâine, de ce lucrurile prezise de el ieri nu s-au întamplat azi. [305624]

Introducere

,,[anonimizat], de ce lucrurile prezise de el ieri nu s-au întamplat azi”.

Laurence J. [anonimizat]-socială viitoare a [anonimizat]*, în raportul despre România din 2014.

[anonimizat] „trendul” [anonimizat], turismul poate fi un factor deosebit de important pentru dezvoltarea altor sectoare economice din România.

Totodată acesta ajută la conservarea bogățiilor naturale și culturale care în trecut au fost date uitării și în mare parte neprotejate. Specialiști afirmă în cadrul aceluiași raport că de altfel o [anonimizat] a altor facilități acordate turiștilor. Aceste modernizări vor ajuta ca România să capteze o [anonimizat].

În ultimi cinzeci de ani dezvoltarea sectorului hotelier a luat o [anonimizat] a [anonimizat]; această dezvoltare a [anonimizat]: economică, socială, tehnică, demografică, politică, psihologică, educativă și de civilizație. Un moment marcant a fost , începerea folosiri automobilului pe scară largă de către clasa muncitoare, o [anonimizat]. Imediat, de-a [anonimizat], locuri de distracție. Turismul, [anonimizat]1.

Legătura dintre turism și industria hotelieră este complexă și se desfășoară în ambele

*World Travel and Tourism Council

1.[anonimizat], ediția a III- a [anonimizat], 2004, p.57.

sensuri. Pe de o [anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat], calitatea și varietatea prestației oferite.

[anonimizat] o valoare deosebită pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier2. Prezența lanțurilor hoteliere aparținând marilor grupuri este o [anonimizat]. Subliniez, [anonimizat] “produs” (camera de hotel + servicii) sigur și standardizat la un nivel înalt și în același timp adaptat specificului local. Pe teritoriul țării noastre aceste lanțuri se află încă în perioada de început, a tatonări și a [anonimizat]. O atenție sporită a [anonimizat] o parte, și a [anonimizat], ca model a [anonimizat], montajului financiar juridic și contractual al grupurilor de societăți. Globalizarea turismului, a condus la crearea de grupuri de societăți cu activități de prestare a serviciilor turistice tot mai puternice, adevărate imperii care își desfășoară activitatea pe toate continentele și în aproape toate țările lumii, acestea, beneficiind de asemenea, de capital iar, de cele mai multe ori, valoarea capitalurilor folosite de către aceștia pot depăși, uneori, miliarde de dolari sau chiar zeci de miliarde de dolari; bineînțeles și profiturile relizate de aceste grupuri sunt, corelativ, destul de ridicate, permițând dezvoltarea în continuare a lanțurilor hoteliere, a fast-food-urilor, a lanțurilor de hoteluri, a pizzeriilor și a altor rețele de alimentație publică. Tendința de expansiune, pe toate planurile, a fenomenului globalizării și în special a mediului economic este în plină afirmare. Noile tehnologii au făcut posibilă globalizarea, iar firmele transnaționale au transpus-o în practică3.

2.Nicoleta Petcu, Statistica în turism, Teorie și aplicații, Editura Albastră, Cluj Napoca, 2005, p.76.

3. Lupu Nicolae, Hotelul – economie și management, Editura All Deck, București, 2005, p. 111.

Capitol 1. Noțiuni generale despre turism

Proveniența termenului „turist”, definiție, ramuri ale turismului

În ansamblu identificăm ca turist orice persoană care se deplasează în afara domiciliului său pentru un interval de timp nedefinit, cu scopul principal al destinderii și refacerii fizico-psihice. Etimologic, termenul de turist este extrem de disputat, atât în limba engleză cât și în limba franceză, el având aproape aceeași semnificație: plimbare, călătorie, circuit. Practic, termenul englez derivă din limba franceză, iar utilizarea se datorează tinerilor britanici care, în procesul de instruire trebuiau să efectueze călătorii pe continent („grand tour”, cuvânt ce provine de la verbul ,,to tour” ce înseamnă a călători, termen apărut în Anglia în secolul al XVIII-lea ce desemna inițial acțiunea de a voiaja în Europa, derivă la rândul său din cuvântul francez „tour”, călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție și a fost preluat treptat de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima forme de călătorie care urmăresc cu preponderență un scop de agrement sau recreere). În continuare voi prezenta o definiție a turismului acceptată pe plan mondial a profesorului elvețian W. Hunziker, formulată pentru întâia oară în anul 1942. Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare4. Experții Ligii Națiunilor consideră turist orice persoană care călătorește timp de 24 de ore sau mai multe într-o țară care nu este țara domiciliului său stabil. Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), arată că orice persoană care vizitează un loc, altul decât cel de reședință, pentru orice altfel de motiv, altul decât acela de a exercita o activitate renumerată și efectuând un sejur de cel puțin o noapte poate fi considerat ca turist național; iar orice persoană care se deplasează într-o altă țară decât aceea în care își are reședința obișnuită, pentru orice alt scop, altul decât acela de a exercita o profesie renumerată în țara în care pleacă

4.Idem, https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism

este turist internațional. Literatura de specialitate mondială cunoaște o bogată nuanțare a noțiunii de turist:

-călătorul este reprezentat de totalitatea persoanelor care se deplasează între două sau mai multe locații în orice scop;

-vizitatorul reprezintă orice persoană care călătorește într-un loc, altul decât cel obișnuit pentru mai puțin de 12 luni consecutive și al cărei scop principal nu este acela de prestare a unei activități lucrative la locul vizitat;

-turistul (overnight visitor- vizitatorul „de peste noapte”) este vizitatorul care rămâne cel puțin o noapte în mijloacele de cazare colective sau private la locul vizitat;

-excursionistul (same day visitor- vizitatorul de ,,aceeași zi”) este vizitatorul care nu-și petrece noaptea în mijloacele de cazare colective sau private la locul vizitat;

-vacanțierul reprezintă vizitatorul care se deplasează pentru propria plăcere în afara reședinței obișnuite pe o perioadă de timp de cel puțin patru zile, făcându-se în acest fel o diferențiere între turismul de week- end (1-3 zile) și turismul de vacanță (peste patru zile).

Etapa actuală de evoluție a societății umane se caracterizează printr-o dezvoltare fără precedent a turismului, concretizată în intoducerea a noi și noi regiuni în sfera sa de exploatare. Dealtfel, nu fără temei, unii cercetători consideră turismul ca cea mai dinamică industrie a lumii în secolul XXI, de care ne desparte doar o fărâmă de timp5.

O primă condiție pentru afirmarea activităților recreative într-un teritoriu dat este existența resurselor atractive, a ,,materiei prime” care, prin amenajare corespunzătoare să se constituie într-o ofertă propriu-zisă. Pe lângă fondul atractiv, o importanță deloc neglijabilă, o deține poziția țării respective în raport cu orientarea generală a fluxurilor turistice internaționale, mărimea pieței turistice interne, stadiul de dezvoltare economică și socială, infrastructura de profil, tradiția activităților turistice.

5.Andreea Băltărețu, Evoluții și tendințe în turismul internațional, Editura Pro Universitaria, București, 2009, p. 35.

Turismul în România

Prin prisma considerentelor mai sus menționate, România se dovedește a fi o țară cu vocație turistică de notorietate, comparabilă cu cea a unor state europene ajunse pe primele trepte ale ierarhiei în domeniu (Austria, Elveția, Grecia). Astfel, țara carpato-danubiano-pontică are o suprafață de 237.500 Km2, echivalentă cu cea a Ungariei, Austriei, Elveției și Cehiei la un loc, ceea ce o înscrie între statele mijlocii ale Europei. Fără a exista o corelație directă între mărimea teritoriului național și atractivitatea lui, probabilitatea diversificării și multiplicării resurselor atractive crește, totuși, cu extensiunea acestuia. Ceea ce în cazul de față se întâmplă. Structura fondului turistic românesc pune în evidență o trăsătură de importanță capitală pentru viitorul turismului din țara noastră și anume alcătuirea sa din majoritatea absolută a obiectivelor implicate în conturarea motivației de bază pentru practicarea recreerii, refacerii fizico-psihice și a desfășurării acțiunilor de creare prin culturalizare. Numărul deosebit de mare de obiective și varietatea acestora sunt o garanție sigură pentru afirmarea turismului în această parte a continentului european.

Astfel, relieful României, prin proporționalitatea răspândirii sale, cu ponderi relativ egale a munților (35%), dealurilor (36%) și câmpiilor (29%), generează un mozaic petrografic și morfologic de mare complexitate și varietate. Ca extindere, teritoriile muntoase au o suprafață superioară (cca 66.000 km2), relief de același tip se întâlnește în Austria sau Elveția, țări recunoscute pe plan mondial prin exploatarea turistică a valențelor recreative ale spațiului montan. Dar nu numai extensiunea reliefului înalt o favorizează, ci și constituția sa litologică sau modul de răspândire în teritoriu. Se cunoaște faptul că lanțul Carpaților Românești are o structură geologică foarte complexă, rocile eruptive, sedimentare sau metamorfice, prin compartimentul lor diferit la acțiunea factorilor modelatori generează o gamă de macro și microforme sinonimă, în majoritatea cazurilor, la tot atâtea tipuri de atracții. Este de ajuns să menționăm că pe teritoriul României este localizat cel mai lung aliniament de masive vulcanice din Europa pentru a avea doar o imagine a celor sus menționate. Sunt foarte frecvente însă structurile cristaline cu un relief alpin specific, ce depășește adesea 2.500 m altitudine în Carpații Meridionali, precum și cele sedimentare în care acțiunea polivalentă a agenților morfogenetici a creat valori atractive remarcabile. Până la ora actuală sunt inventariate peste 11.000 peșteri sculptate în masivele calcaroase, dar și în alte roci solubile (gips, sare). Dintre acestea 145 au o valoare atractivă de excepție, cumulând în seifurile lor subpământene toate însușirile de marcă ale patrimoniului turistic subteran: bogăția în speleoteme, cavernament cu dimensiuni și fizionomii aparte, vestigii paleontologice și arheologice, climat subteran cu însușiri curative: râuri, lacuri sau cascade, ghețari fosili, etc. Un patrimoniu depășit la nivelul continentului doar de Franța și egalat de Spania sau Italia (destrămarea fostei Iugoslavii, o altă țară cu mari resurse speoturistice, ducând la împărțirea acestora, micilor state nou apărute Slovenia, Croația, Serbia).

Arhitectura generală a relefului românesc este favorabilă și ea turismului. Astfel amplasarea arcului carpatic în centrul țării, mărginit de o parte și alta de forme de relief din ce în ce mai joase, relativ omogen repartizate în vestul, sudul și estul țării, are ca rezultat un cumul de relații spațiale ce facilitează circulația turistică internă (sub aspectul distanțelor parcurse) și impun celei externe vizitarea unor vaste regiuni ale țării (în opoziției cu aceasta ar fi amplasarea disproporționată a formelor în alte țări (Polonia, Ucraina) cu situarea munților într-o anumită regiune (iar a dealurilor și câmpiilor în altele)6.

Ramurile turismului în România

Un element al cadrului natural care susține în mod revelator vocația turistică a României este hidrografia. Condițiile generale de relief și climă, precum și structura geologică mozaicată, a imprimat organizării sistemelor de acumulare și drenaj a apelor, tente specifice, majoritatea acestora punându-și pecetea asupra valorificării recreative sau curative a apelor. Citadela carpatică așezată în mijlocul țării, a determinat formarea unui sistem de drenaj subaerian radiar-divergent, astfel că aproape întregul teritoriu este străbătut de rețele de râuri permanente, colectate direct sau indirect de Dunăre. Face excepție doar Dobrogea, unde râurile de mici dimensiuni se varsă diret în Marea Neagră. În consecință, navigația de agrement, practicarea sporturilor nautice, pescuitul, transportul cu rol turistic au câmp larg de desfășurare7.

O resursă cu însușiri multiple o reprezintă lacurile (4.040 în total). În zonele montane înalte, ele îndeplinesc indiferent de originea lor (glaciară, vulcanică, de baraj natural sau

6.Aurel Gheorghilaș, Metode de analize în turism, Editura Universitară, București, 2011, p.135.

7.Pompei Cocean, Geografia turismului românesc, Editura Presa Universitară, Cluj, 1997, p.81.

antropic) o funcție peisagistică și de agrement. Dimpotrivă în depresiunea Transilvaniei, Subcarpați, Câmpia Română sau pe litoralul Mării Negre, dizolvarea naturală și acumularea

apelor în vechi ocne părăsite, ascensiunea apelor sărate spre suprafață sau bararea cu aluviuni a unor golfuri și guri de vărsare au generat lacuri dulci sau sărate exploatate intens sub aspect terapeutic sau de agrement. Datorită apelor minerale și termale din subasmenul său, România poate, și trebuie să devină, polul curativ european, dar și pentru alte continente. Atât numărul de izvoare minerale (3000), cât și varietatea compoziției chimice sunt greu, dacă nu imposibil de egalat pe plan mondial. Și în acest caz remarcăm o disipare teritorială largă a resurselor din Câmpia Banato-Crișană, ce cantonează cele mai mari resurse de ape termale, în Subcarpații

Moldovei, din Depresiunea Maramureș în Subcarpați și Podișul Getic. Densități majore de izvoare minerale semnalăm în perimetrul lanțului vulcanic al Carpaților Orientali, unde apar frecvent și emanații de gaz carbonic (mofete) și sulf (solfatare). Băile Felix, Băile Herculane, Călimănești – Căciulata, Olănești, Tușnad, Borsec, Sângeorz Băi, Vatra Dornei îndeplinesc, din punct de vedere al resurselor curative, cerințe superiaore celor satisfăcute la Baden- Baden sau Vichy.

Marea Neagră adaugă țării un atribut indispensabil turismului actual și anume posibilitatea practicării recreerii și curei helio-marine. Prin intermediul anticului Pontus Euxinus, România are ,,ieșirea la marea turismului internațional”. Ea asigură astfel o diversificare extremă a resurselor atractive naționale și a tipurilor de turism ce se pot practica, într-o regiune a continentului european cu o cerere turistică potențială de amploare.

Poziția în latitudine, la egală distanță între ecuator și pol, situează țara noastră în domeniul climei temperate, manifestată într-un escart amplitudinal al principalelor elemente (temperatură, precipitații, vânturi) limitat. Acest fapt se resfrânge pozitiv în ceea ce privește circulația turistică generală, neafectată de excese termice sau pluviometrice.

Spre deosebire de alte regiuni ale globului cu relief puțin diversificat, a căror podoabă vegetală se rezumă la asociații și specii puține, covorul floristic al Carpaților, Subcarpaților, dealurilor și câmpiilor își aduc un aport substanțial la îmbogățirea fondului de atracții turistice. Asociații forestiere și ierboase, plante endemice și relicte, plante cu nimb spiritual național, plante reverberând ciclic în ritmul sincopat al succesiunii anotimpurilor participă în mod activ la nuanțarea ofertei recreative. Gruparea teritorială a condus la instituirea unor rezervații forestiere, floristice sau peisagistice ce se regăsesc din Delta Dunării în piscurile Carpaților.

Strâns corelată cu particularitățile vegetației dar și cu ale reliefului, climatului sau gradului de antropizare este fauna implicată în turism prin prisma unor aspecte particulare. În pădurile de rășinoase și foioase ale Carpaților Orientali, Meridionali sau Occidentali viețuiesc numeroase animale de interes cinegetic (urs, cerb, căprior, mistreț, lup, vulpe, râs, jder). Densitatea faunei și calitatea trofeelor recomandă România turismului recreativ de profil, de mare eficiență economică. Zona alpină a Carpaților Meridionali populată cu capră neagră, dar și vastele regiuni de câmpie înțesate cu iepuri, fazani sau prepelițe se înscriu în același domeniu al vânătoarei și agrementului prin vânătoare.

Pescuitul sportiv găsește, de asemenea, numeroase locuri ideale de practicare începând cu Delta Dunării, unde printre speciile căutate se numără sturionii (morunul, nistretul, păstruga) și continuând cu râurile și lacurile interioare.

Vocația turistică a României nu derivă numai din participarea atât de revelatoare a factorilor naturali ci și din aportul creator al poporului român. Vechimea populării ținuturilor circumscrise arcului carpatic s-a materializat în prezența numeroaselor vestigii, devenite odată cu trecerea timpului, obiective de interes turistic. Amprentele plantare ale omului din Ciur-Izbuc sau Vârtop, picturile parietale din Peștera Cuciulat (datând de acum 15-10 mii de ani), tezaurul halsttatian din Peștera Cioclovina confirmă nu numai locuirea acestui spațiu din timpuri imemoriale, ci și creativitatea comunităților autohtone. Aflată la răspântia tuturor intereselor politice și strategice europene, România a suferit secole întregi imixtiunea devoratoare a statelor și imperiilor vecine. Din această cauză, multe din edificările poporului său au fost distruse. Cunoscute sunt în acest sens dărâmarea cetăților moldave și valahe de către turci, respectiv a bisericilor și mănăstirilor din Transilvania de către catolicii generalului Bukow8.

Totuși harta obiectivelor cu rezonanță istorică este înțesată de castre romane, răspândite îndeosebi de-a lungul limestului septentrional al provinciei Dacia Felix, ce traversează nordul Transilvaniei, dar și a limesului transalutan, desfășurat în partea vestică a Munteniei. Lor li se adaugă cetățile dacice din Munții Orăștiei, cetățile și castelele feudale din Transilvania, Muntenia

8.Pompei Cocean, Geografia regională, Evoluție, concepte, metodologie, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj, 2002, p. 38

și Moldova, curțile boierești și palatele voievodale din Târgoviște, Iași sau București.

O altă grupă de atracții vizate de asemenea de turismul cultural este cea a edificiilor religioase, începând cu sanctuarele de la Sarmizegetusa și continuând cu bisericile din lemn sau piatră din Transilvania, Crișana și Maramureș, biserici unice prin suplețea construcției, biserici împodobite cu fresce, icoane pe sticlă, lemn sau pânză. Stilului romanic, dar mai ales celui gotic, îi vom găsi liniile în arhitectura multor catedrale. Dar nimic nu poate egala faima mănăstirilor din Bucovina, declarate de UNESCO monumente ale artei universale. Celebre sunt frescele exterioare ale bisericilor Voroneț, Sucevița, Moldovița, Arbore, Humor sau Pătrăuți. Salba mănăstirilor încinge Subcarpații Moldovei și se continuă în cei Getici (Agapia, Secu, Argeș, Cozia, Bistrița, Hurez, Tismana).

Turismul de cunoaștere și instruire i se adresează o gamă extrem de nuanțată de obiective din categoria muzeelor, instituțiilor de artă, monumente, case memoriale, etc. Dar ceea ce poate oferi autenticitatea și specificitatea maximă actului recreativ sunt obiectivele și manifestările de natură etnografică. Ele aprțin în exclusivitate matricei spirituale a poporului român și oferă turismului acea aură de unicitate generatoare de multiple și profunde revelații.

Din punct de vedere etnografic, resursele turistice ale României sunt cu adevărat inegalabile. Arhitectura populară din Maramureș ridică pe trepte neatinse meșteșugul prelucrării lemnului, gospodăriile bihorenilor, pădurenilor, bucovinenilor, oltenilor sau dobrogenilor nu seamănă unele cu altele. Obiceiurile, portul, cântecele și jocurile diferă de la o zonă etnografică la alta, iar numărul acestor zone este impresionant. Întâlnim frecvent deosebiri nete între elementele menționate din localitățile învecinate. Imaginația creatorului popular pare nelimitată, iar tendința spre originalitate permanentă.

O latură sensibilă a vocației turistice a unei țări este continuată în modul de a fi al locuitorilor acesteia. Anumite trăsături umane pot amplifica sau dimpotrivă, să restrângă această latură. Frumusețea fizică, întelepciunea nativă, deschiderea sufletească, dorința de comunicare, generozitatea sunt câteva dintre însușirile majorității absolute a românilor de rând care au un impact favorabil în psihologia turiștilor străini.

Poziția țării noastre în cadrul continentului european, în partea sa central-sudică, la răspântia unei dense rețele de căi de comunicație și fluxuri de persoane este un factor ce nu poate fi neglijat, chiar și numai prin prisma turismului de tranzit. În călătoriile lor spre centru Europei, zeci de milioane de turiști est-europeni sau asiatici pot traversa România. Relația este valabilă și în sens invers. Afirmarea Greciei ca pol turistic internațional, corelată cu afectarea pentru o lungă perioadă a turismului din fosta Iugoslavie, transformă teritoriul național într-o regiune de tranzit predilectă.

Vocația turistică indiscutabilă a României, ce trebuie să o impună în viitor în turismul internațional se sprijină pe următoarele resurse:

-ape minerale, termale și termominerale în cantități și cu însușiri neîntâlnite în Europa;

-asocierea dintre peisajul montan al Carpaților și riviera Mării Negre ca domenii turistice de mare potențial;

-potențial speoturistic de anvergură;

-climat favorabil pe întregul an, circulației turistice;

-fond turistic antropic de o mare bogăție, varietate și originalitate;

-industria, cu o varietate largă;

-ospitalitatea și generozitatea poporului român.

Pentru ca această vocație să fie pe deplin pusă în valoare, poporul român trebuie să substituie o parte din idealismul său ancestral cu pragmatismul riguros, iar tentația rezolvării momentane cu siguranța și statornicia lucrului de durată. În caz contrar izvoarele minerale ale Carpaților se vor scurge cu nefolos și binecuvântarea rivierei pontice se va resfrânge asupra altora.

Capitol 2 Franciza. Istoria brand-ului Ramada.

2.1. Franciza hotelieră

Contractul de franciză*, este o variantă relativ recentă a contractului de concesiune, prin care o întreprindere producătoare sau prestatoare de servicii -denumită (con)cedent, licențiator sau francizor – în schimbul unei remunerații, concesionează unei alte întreprinderi – denumită (con)cesionar, francizat/francizor, licențiat sau beneficiar- marca sa de produs sau de serviciu, împreună cu asistența tehnică și ansamblul mijloacelor și metodelor de comercializare, apte să asigure gestiunea în cele mai bune condiții de rentabilitate. Sistemul francizei a luat naștere în SUA, dar s-a extins și în Europa, dezvoltându-se în special în Franța9. Conform Asociației Rețelelor de Franciză din România, pentru toate domeniile, în 2015 sunt înregistrate 171 de francize, dintre care 43 de origine autohtonă, cu un total de peste 1.000 de francizați. Contractul de franciză are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune. Esența sa constă în următoarele elemente:

– beneficiarul (hotelier independent, în acest caz) și francizorul sunt autonomi din punct de vedere financiar-juridic;

– beneficiarul utilizează în interesul său marca aparținând francizorului, cu toate atributele (siglă, slogane etc.);

– beneficiarul își desfășoară activitatea pe baza „know-how”-ului conceput și verificat de către francizor;

– franciza, de regulă, este însoțită de o garanție de neconcurență (exclusivitate teritorială a beneficiarului), ca și de punerea la dispoziție a serviciilor comune specifice la nivel de lanț;

– remunerația francizorului constă într-o taxă de afiliere, urmată de redevențe de exploatare a hotelului.

*Franciza este un sistem de comercializare bazat pe o colaborare continuă între persoane fizice sau juridice,

independente din punct de vedere financiar, prin care o persoană, denumita francizor, acordă unei alte persoane,

denumită beneficiar, dreptul de a exploata sau de a dezvolta o afacere, un produs, o tehnologie sau un serviciu.”

(Ordonanța Guvernului nr. 52/1997 privind regimul juridic al francizei, în „Monitorul Oficial al României", Partea

1, nr. 224/1997, modificată, an. I)

9. Cristiana Cristureanu, Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona, București, 1992, p.142.

Hotelierul independent este cel care exploatează fondul de comerț, pe riscul său. Societatea de gestiune a grupului își rezervă dreptul să supravegheze calitatea serviciilor și conformitatea cu imaginea de marcă. Prin urmare, s-ar putea spune că hotelurile francizate beneficiază de o autonomie superioară celei aferente încheierii unui contract de management. Beneficiarul contractului se dovedește a fi – în egală măsură – client și asociat al francizorului. Totodată, beneficiarul contractului poate avea dreptul să revândă afacerea unor terți (master-franciză). Avantajele și inconvenientele pentru cei doi parteneri sunt sintetizate în tabelul următor:

Tabelul 2.1 Avantajele și dezavantajele partenerilor hotelieri

Sursa: Prelucrare după N. Lupu „Hotelul și management”-ediția a V- a, Editura All Deck 2005

Hotelierul independent va aplica toate normele de standardizare ale lanțului și se va bucura de mijloacele promoționale și comerciale specifice. Francizorul se angajează să susțină notorietatea mărcii prin campanii promoționale; dar în același timp, prin activitatea sa, hotelierul își aduce propria-i contribuție la susținerea notorietății și coerenței imaginii. În condițiile în care independența financiar-juridică este asigurată deopotrivă, integrarea totală este cea care diferențiază un hotel francizat, făcând parte dintr-un lanț hotelier integrat, de un hotel aderent la un lanț hotelier voluntar. Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinzând norme (standarde) de prestare a serviciilor. Cu cât ponderea hotelurilor francizate în totalul hotelurilor unui lanț este mai mare, cu atât încadrarea în prevederile normelor ridică mai multe probleme și implică proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire, „anonimi” – „Mystery Shopping”/„cumpărătorul misterios” sau „Mystery Person”).

Serviciile oferite de către francizor înregistrează situații diferite de la un lanț la altul. Remunerația se stabilește, în primul rând, în funcție de complexitatea acestor servicii. Taxa inițială de afiliere sau de cumpărare a licenței este o suma forfetară sau determinată de numărul de camere. În schimbul acesteia, francizorul concesionează dreptul de utilizare a mărcii pentru serviciile hoteliere prevăzute în contractul de franciză, dreptul neîntinzându-se și asupra altor servicii. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de către francizor pot fi grupate în trei categorii; servicii de bază, servicii ocazionale și servicii opționale.

Serviciile de bază includ punerea la dispoziție a „know-how”-ului, asistența tehnică, consultanța, controalele periodice, exclusivitatea teritorială, acțiunile promoționale. „know-how”-ul – care este elementul esențial – presupune obligația de comunicare, prin transmiterea verbală (stagii de formare pentru hotelier) și în scris („manuale de proceduri standard”). Remunerația serviciilor de bază se face anual sau pe fracțiuni dintr-un an. Ea se calculează fie ca procent din cifra de afaceri a activității de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri totală, fie ca sumă forfetară/cameră/an.

Serviciile ocazionale reprezintă asistența pe care hotelul francizat o poate solicita în mod expres (consultanță pentru publicitatea locală, expertiză în gestiune, inginerie, relații publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale.

Serviciile opționale cuprind prestații care nu sunt asigurate la nivelul tuturor lanțurilor hoteliere. Dintre acestea, unele servicii (publicitatea, rezervările) se dovedesc tot mai indispensabile. Remunerația este stabilită pentru fiecare prestație în parte: – serviciul rezervări – un procent din cifra de afaceri a activității de cazare, la care, în unele cazuri, se adaugă o sumă forfetară pentru flecare cameră sau fiecare rezervare în parte;

– publicitatea la nivelul lanțului – 1% din cifra de afaceri totală sau o sumă forfetară pentru fiecare cameră;

– avantajele procurate de societatea de aprovizionare – 5% din prețul mărfurilor sau echipamentelor livrate;

– formarea personalului (suplimentară formării hotelierului, care este inclusă în rândul serviciilor de bază).

Contractul de franciză se încheie pentru o perioadă limitată, de exemplu 10 ani. De regulă, valabilitatea sa este prelungită. Pentru mai multe lanțuri de hoteluri de 2 stele, nivelul redevențelor totale datorate francizorului este cuprins în intervalul 3,5-4,5% din cifra de afaceri a hotelului. Acest nivel al remunerației cuvenite francizorului se situează sensibil sub nivelul remunerației datorate mandatarului în cadrul contractului de management (de ordinul a 10% din cifra de afaceri, totuși variabil).

Istoria brand-ului Ramada

În urmă cu câțiva ani, restautorul de clădiri Marion W. Isbell (1905-1988), din Chicago a fondat lanțul hotelier Ramada, în anul 1953, cu un grup de investitori și anume Michael Robinson, Del Webb, Bill Helsing, Max Sherman, Ezra Ressman și Mart Levin, Frank Lichtenstein și Robert Rosow.

În anul 1952, Marion Isbell a primit un apel telefonic de la cumnatul său, Bill Helsing. Acesta, mai sus menționat, a participat la vânzarea unui hotel, Flamingo Hotel. Prima investiție a avut un mare succes, foarte repede dublându-și investiția. Alte hoteluri au fost create sub denumirea de „Flamingo Hotel”. Văzând cererea mare de cazare și numele creat, le-a surâs idea creării unei francize, fapt care a dus și la găsirea unui alt nume, pentru că cel de Flamingo era folosit și de către alți investitori. Soția lui Isbell a ales numele de „Hiway House”. Majoritatea hotelurilor au făcut această trecere. Între timp au apărut anumite dispute cu Del Webb. Acesta din urmă fiind proprietarul firmei de construcții care ridica noile proprietăți, fapt care a condus la încheierea colaborării dintre companie și Del Webb. Acest lucru a necesitat găsirea unei noi denumiri. Isbell admira un club privat al bărbaților petroliști, din Houston cu numele de Ramada. Numele provine din limba spaniolă, ce se traduce ,,loc de odihnă”. În acest moment hotelurile au fost redenumite cu numele de Ramada Inn.

Isbell era un investitor foarte precaut. El a investit în hoteluri, pentru că avea un câștig substanțial, față de investiția în restaurante, lucru dorit de prietenul său Max Sherman. Isbell a cumpărat partea cumnatului său și a lui Mike Robinson, iar în anul 1963 deținea 50% din proprietățile Ramada Inns. Încetul cu încetul, Marion își pregătește fiul, ca viitor conducător al lanțului hotelier. Așadar, locul lui Isbell a fost luat de către fiul acestuia Marion Isbell Junior. Poziția lui era de președinte executiv, având controlul asupra întregilor operațiuni.

În 1973, compania și-a mărit aria de afaceri, intrând și în alte domenii, precum: imobiliare, financiare, arhitecturale, construcții și instalații sanitare. În această perioadă deținea în jur de 75 de hoteluri, fiind a 38- a companie din Statele Unite ale Americii. A urmat o investiție serioasă cu rezultate spectaculoase. La începutul anilor 1980 avea în proprietate 699 de hoteluri, numărând undeva peste 100.000 de camere disponibile pentru cazare. În această perioadă, Ramada Inn era cel mai preferat hotel de către turiști.

Trecerea în Europa a avut loc în anul 1978, primul hotel, parte a brand-ului Ramada a fost deschis în Geneva, Elveția. Brand-ul Ramada face parte din categoria hotelurilor „meed scale”, ce înseamnă că are 4 stele, recunoscute internațional. Dar desigur că sunt și proprietăți care a cumpărat franciza Ramada și a îndeplinit condițiile necesare pentru a avea mai multe stele.

Lanțul Ramada și-a creat mai multe ramuri hoteliere, cu specificații și utilizări diferite, după cum urmează:

Ramada Limited- cuprinde moteluri de tip căsuțe, fără restaurant, cu piscină, întalnite pe teritoriul S.U.A;

Ramada Inn- cuprinde hoteluri cu „full service”: piscină, sală de fitness, room service, restaurant, mic dejun gratuit, casino;

Ramada Hotel- acestă categorie se găsește doar în afara S.U.A.. de asemenea având „full service”, cu centru de relaxare, sală de fitnes, oferind pe lângă camere și apartamente;

Ramada Plaza- proprietăți care oferă un centru business, cu restaurant, care cuprind în totalitate hoteluri de lux;

Ramada Resorts- hoteluri localizate în afara Statelor Unite ale Americii, situate în zona destinațiilor turistice.

Astăzi, la nivel mondial, există aproape de 1000 de hoteluri în peste 25 de țări. Hotelul Ramada oferă clienților armonia confortabilă. Un sejur în oricare din hotelurile Ramada oferind o experiență de neuitat, oaspeții revenind mereu în „familia” Ramada. Lanțul hotelier, înseamnă o rețea internațională de 977 de hoteluri, din care câteva sute din America sunt proprietatea corporației, pentru restul finnd acordată franciza.

2.3 Intrarea pe piața României a lanțului hotelier Ramada

Hotelul Ramada Majestic Bucharest este primul hotel Ramada din România, iar societatea S.C. Majestic Tourism S.A., are în proprietate și administrare acest hotel, obținând licența de franciză în octombrie 2005. Pentru a obține franciza este necesară îndeplinirea tuturor standardelor cerute de lanțul Ramada, pornind de la dimensiunile camerelor și a mobilierului, până la detaliile referitoare la dotările cu echipamente necesare unui hotel al brand-ului.

Această societate, mai sus menționată, deține licența de funcționare a hotelurilor, parte a grupului, pentru România, Republica Moldova și Bulgaria.

2.4 Topul celor mai mari lanțuri hoteliere la nivel mondial

Revista americană ,,Hotels”, a elaborat clasamentul internațional a lanțurilor hoteliere corespunzător pentru anul 2015. Primul loc în acest clasament este ocupat de „InterContinental Hotels Group”, cu 4.653 hoteluri și 679.050 de camere. Al doilea loc este pentru „Hilton Worldwide”, cu 4115 hoteluri și 678.630 de camere, în timp ce al treilea loc a fost obținut de „Marriott International”, cu 3.916 hoteluri și 675.623 de camere. Pe locul patru se află „Wyndham Hotel Group”, cu 7.485 și 645.423 de camere, iar pe al cincilea „Choice Hotels International”, cu 6.340 de hoteluri și 506.058.

Capitol 3 Studiu de caz Hotel Ramada Oradea

3.1. Înființare. Amplasament. Facilități

Idea proiectului a luat naștere în anul 2006, în contextul în care pe piața hotelieră din Oradea exista un singur hotel de capacitate mare, Continental, și în toată zona de Vest a României, existau doar două hoteluri de brand, în Sibiu, Cluj și Timișoara. Proiectul a pornit în 2007 cu înființarea firmei și cu înaintarea avizele necesare. Partea de proiectare a durat un an și constructia efectivă a început în luna iunie a anului 2008. Construcția a durat sub doi ani. În mai 2010 a avut loc așa numita ,,soft opening”, fiind disponibile patru etaje cu camere și mic dejun, fără restaurant, fără bar, fără nici o facilitate, era disponibil doar locul de dormit și micul dejun. Deschiderea oficială, cu toate serviciile a avut loc în întâi octombrei 2010. Hotelul se situează pe Calea Aradului numărul 9, la 7 minute de aeroport și la 5 minute de centrul orașului Oradea. Situarea clădiri în această zonă, a fost datorită faptului că era singura bucată de teren intravilan, aproape de centru disponibilă pentru un proiect de asemenea anvergură. La deschidere a luat parte reprezentatul firmei Trand Hospitality, firmă ce deține brand-ul pe România și Bulgaria. Hotel a fost creat pentru zona business, parcul industrial era în expansiune și creștea cererea pe servicii hoteliere. Hotelul de la înființare a început cu 4 stele, recunoscute la nivel internaționale.

S-a început cu 130 de camere și o saună. În prezent are 121 de camere, datorită faptului că s-a construit un spa la etajul 7, cu o vedere panoramică asupra orașului. Hotelul are 70 de locuri pentru parcare, două restaurante, trei săli de conferință și două săli de ședințe, spa, sală de fitness. Facilități hotel: parcare gratuită, acces wi-fi de mare viteză gratuit fără parolă, spălătorie. Facilitati cameră: fierbător, mini bar, laundry back, ceai, cafea, patru tipuri îndulcitor (miere, zaharină, zahăr alb și brun), 1 sticlă apă la cazare, burete silicon pentru curățat pantofi, televizor, călcător și masă de călcat, seif (laptop size). Intervalul de temperatură în camere este între 180 și 240.

3.2. Prezentarea departamentelor

Departamenetele existente sunt: recepție; curățenie; restaurant care este compus din restaurantul propriu zis, bucătărie și spălători vase și veselă; spa acestea fac parte din departamentele operaționale; departamentul suport tehnic, departamentul financiar și contabilitate din care face parte și achizițiile; departamentul vânzări și rezervări; departamentul resurse umane; departamentul securitate și un ultim departament, al administrației, managerul general.

Micul dejun se bazează pe un standard al brandului. Standardul prevede următoarele lucruri: trei feluri mezeluri, din care una să nu fie de porc; trei feluri de branzeturi; minim două feluri ouă calde, două feluri carne caldă (bacon, cârnați); trei feluri de gemuri, din care unul să fie dietetic, două sucuri naturale, patru feluri fructe feliate, minim trei fructe diferite întregi, minim trei tipuri sweet pastry (croissante, chec, etc.); minim trei feluri pâine, din care una toast, aparat pâine prajită, trei feluri legume, unt, lapte normal și lapte degresat, iaurt, din care unul degresat, cu minim trei arome diferite; cereale, minim trei feluri cu brand acceptat la nivel internațional, ceai, minim patru tipuri, cafea filtru, ziare locale și internaționale.

Acest standard este pe partea de produse, iar pe partea de service este următorul standard: un supervisor și un ospătar. Oaspeții salutați în momentul în care intră/pleacă, masa resetată în trei minute, cu 15 minute înainte de închiderea micului dejun, restaurantul poate avea doar 20 % mese setate din efectiv, muzică ambientală, volumul potrivit, încât să nu deranjeze. Când oaspetele intră în restaurant se întreabă numărul de cameră și se încearcă o apropiere în mod plăcut. Capacitatea maximă la mic dejun este de 80 locuri. Micul dejun se servește la etajul 1 și este servit de către oaspeții cazați în hotel. Restaurantul de la parter are o capacitate de 70 locuri, plus 50 de locuri pe terasă și un separeu de 8 locuri. În acest restaurant se servește micul dejun de către persoanele din exterior, iar prânzul și cina atât de cei cazați, cât și de cei din exterior. Meniul este unul cu specific inetrnațional, datorită faptului că 65 % din oaspeți sunt cetățeni străini, meniul este listat în două limbi (engleză, română), personal vorbitor a cel puțin două limbi. Orele de deschidere a restaurantului sunt 7 a.m. până la 11:30 p.m., cu mențiunea că, dacă sunt oaspeți în restaurant se stă și după ora de închidere.

Unicitatea restaurantului vine din faptul că, e singura locație din Transilvania care maturează carnea de vită, într-un frigider special conceput pentru așa ceva. Procesul de maturare uscată (dry aging), se realizează prin depozitarea bucăților mari de carne din antricot și vrăbioară (8-12 kgilograme), la temperatura de 2-3 grade Celsius și umiditate de 80-90%. Pe toată durata maturării, frigiderul special asigură o ventilație permanentă și uniformă, în condiții optime, controlate electronic. Durata uzuală a maturării cărnii de vită este între 7 și 35 de zile, iar în mod excepțional aceasta este extinsă până la 60-65 de zile. Restaurantul ,,The Hub” a ales să matureze carnea timp de 21 de zile, această perioadă asigurând caracteristicile necesare steak-urilor de calitate. La încheierea procesului de maturare, carnea este porționată la gramajele din meniu și stocată la rece, în vid. Menținerea în vid a cut-urilor maturate crește și mai mult intensitatea gustului după gătire. Superioritatea specifică steak-urilor maturate constă într-un gust mai intens, datorat pierderii a aproximativ 10% din umiditate, o frăgezime superioară dată de ruperea fibrelor musculare ca proces chimic natural și o suculență specifică, datorată deshidratării grăsimilor din carne, aceasta devenind mai ,,cremoasă”.

Un specific al restaurantului este faptul că muzica este diferită în timpul zilei față de cină, pentru zi luminile sunt mai puternice, iar pentru cină, luminile intensitatea luminii este redusă pentru un ambient cât mai plăcut, ca și decor în timpul cinei, se aprind lumânări pe fiecare masă. Logo-ul restaurantului ,,The hub” este ,,Always in good company”. Selecția de vinuri se compune din circa 80 % vinuri românești. Pe meniul de vinuri se regăsesc 65 de etichete. De remarcat este faptul că oaspeții străini doresc să încerce vinuri și produse românești. Dintre cele 65 de sortimente, 15 se servesc la pahar. Pe tereasa restaurantului ,,The Hub” este instalat un ecran de 12 mp pe care se fac proiecții de evenimente sportive. În timpul săptămânii (luni-vineri), la prânz, se servește ,,businnes lunch-ul”, adică câteva ,,dish-uri” din meniul restaurantului, în cantități mai mici, la un preț special. Room service-ul funcționează de la ora 6 și 30 a.m. cu micul dejun și după ora 11 a.m., cu meniul de room service. Acest meniu este compus din meniul de restaurant și din meniul de mic dejun, fără câteva produse existente pe cele două meniuri. Toate produsele comandate la room service sunt acoperite, pentru că nu au voie să intre în contact cu aerul până în cameră. Se trimite în maxim 30 de minute de la comandă, acest fapt i se comunică oaspetului prin telefon, în momentul cererii. Dacă se întâmpla ca să nu fie preparată în acest timp, în minutul 25 trebuie să se anunțe oaspetele că există o întârziere cu scuzele de rigoare. Ospătarul nu are voie să intre în cameră, decât dacă este invitat cu tăvița. După consumul produselor, oaspeții scot tava în fața ușii, iar în 30 de minute, trebuie luată și debarasată. Room service-ul se taxează cu un procent de 10%. Această taxă o regăsim datorită faptului că persoana ce lucrează în restaurant, pleacă din restaurant și se îngrijește de oaspete. Adică oaspetele plătește comfortul de a nu intra în restaurant. De asemnea acest hotel dispune de închirierea sălilor pentru botez, nuntă sau alte petreceri oferind o sală cu o capacitate de până la 220 de persoane, cu un meniu de mâncare și băutură, atent selecționat. Și în cadrul conferințelor sunt oferite meniuri speciale pentru pauzele de cafea(pellini), cu patiserie dulce și sărată, sucuri naturale (granini) și carbogazoase (gama pepsi), apă carbogazoasă naturală și apă carbogazoasă minerală (aqua carpatica), iar dacă clientul dorește se pot organiza prânzuri și cine.

Hotelul dispune de două bucătării, bucătăria de la a-la-cart și bucătăria principală care servește micul dejun și alte evenimete. Fiecare bucătărie sunt organizate conform normelor ISO 22.000, HACCP și certificate HACCP. HACCP este un ghid de bune practici de igienă impus în legislația românească, în concordanță cu directivele comisiei europene care conține o serie de principii și proceduri de siguranță alimentară ce trebuiesc aplicate de operatorii economici pentru a preveni îmbolnăvirea populației. Bucătăria are la subsol trei depozite reci, cu dry store.

Recepția are standardele impuse de către lanțul hotelier. Un exemplu ar fi durata ceck- in-ului, care durează mai puțin de trei minute, se folosește numele oaspetelui de cel puțin două ori în conversații, actele care se înmânează direct în mâna oaspetelui. Se explică toate facilitățile hotelului, orele de deschidere a restaurantelor.

Recepția e ,,inima hotelului”, deoarece trebuie să ai oameni bine pregătiți pentru tot felul de situații care apar. Recepția face rezervările, preia orice problemă și o transmite mai departe la departamente. Repartizează camerele ținând cont de cerințele oaspetelui, urmăresc rezervările și preferințele oaspeților. Ține legătura cu departamentul housekeeping, pentru repartizarea camerelor date la curățenie. În program îi apare recepționistului două statusuri: dirty/ clean, urmărește status-ul, iar când este clean, recepția poate să cazeze. Se lucrează cu programul ,,Opera” (Fidelio), cel mai răspândit program de hospitality din lume. Ceck-out-ul are o durată de două minute, timp în care recepționistul trebuie să analizeze costul serviciilor, pe care oaspetele trebuie să-l aprobe. Listează factura, încasează banii. Cum am spus mai devreme, toate aceste lucruri se derulează în două minute. Un ultim lucru pe care îl face un recepționer este așa numitul ,,night audit”, adică în jurul orei 4 a.m., se închide ziua hotelieră și se închid toate centrele de venit: spa, restaurant.

Departamentul Hosekeeping este responsabil cu curățenia camerelor, holurilor, curățenia restaurantului, spațiilor publice, lobby, parcare și în general toate spațiile din hotel și din afară care sunt în proprietatea hotelului. Departamentul se compune din ,,rooms” și ,,public”. În hotel, după o zi pe alta nu rămâne cameră murdară, la finalul fiecărei zile, camerele sunt inspectate de supervisor/manager de servici. Fiecare etaj are un ,,house office”, unde se țin toate cele necesare curățeniei camerelor: textile, prosoape, șampoane, halate, produse mini bar, produse curățenie. Pentru curățenia unei camere, există un standard care presupune soluțiile cu care se curăță fiecare tip de suprafață. Fiecare cameristă are un cart profesionist, pe care poate să-și așeze toate cele neceare curățeniei. Timpul mediu este cel de 25 minute pentru o cameră ,,nouă” dată în uz, iar dacă vorbim despre o cameră ,,stay over”, timpul este undeva la 15 minute și presupune doar înlocuirea prosoapelor, aspiratul și curățenia camerelor. Acest lucru se întâmplă zilnic, iar la trei zile se schimbă așternuturile. O cameră unde oaspetele a plecat, timpul e de 35 minute. Media camerelor este de aproximativ 15-16 camere pe zi, curățate de o cameristă. La spațiile publice, există un program de curățenie zilnic, standardizat pe ore și care poate să difere de la o zi la alta datorită anumitor evenimente din hotel care necesită intervenția personalului de curățenie.

Spa-ul, este primul și singurul „Wine Spa” din România. Această denumire o are deoarece 90 % din produsele folosite, sunt pe bază de struguri și de vin, destul de rare in lume. Primul wine spa din lume a apărut în Franța, regiunea Bordeaux, iar acum sunt răspândite în hotelurile de lux din întreaga lume. Produsele cosmetice folosite sunt cele de la Caudalie. Ramada Oradea are cinci camere de tratament, dintre care una este pentru tandem, adică ritualuri si terapii în doi. De asemenea mai deține o salină de relaxare, cu sare de himalaya și sare de Praid, o saună finlandeză, o saună cu infraroșu și o sală de fitness. Unul din punctele forte este teresa riserva, care este siuată la 33 metri înălțime și are o vedere panoramică asupra orașului vechi, șezlonguri, bar și două jacuzi ridicate față de poziția inițială, pentru ca oaspeții să aibă vedere panoramică din apă. Din punct de vedere organizatoric, în departamentul spa, își desfășoară activitatea patru terapeuți și un spa manager, care la rândul lui face masaje si terapii.

Departamentul tehnic este compus din inginerul hotelului, un tehnician, iar pe partea de comunicare și partea de hard un it-ist. Aceștia intervin la orice defecțiune ce apare în echipamentele și construcția hotelului: mobilier, camere, electricitate, pompe de apă, aer condiționat, echipamentele de fitness de la spa, întreținere jacuzi și spa etc. Toate defecțiunile se raportează într-un fișier online, de către oricine le constată. Ei urmăresc toate intervențiile care se fac în hotel. Ca de exemplu: instalația anti-incendiu sau mentenanța liftului, aceste intervenții sunt făcute de firme specializate și autorizate, cu care colaborează hotelul. It-istul întreține toate softurile, toate sistemele care funcționează: sistemul de operare opera( folosit în recepție), sistemul de vânzare în restaurant( micros), serverele hotelului cu toate datele, sistemul de control acces camere și spații publice, urmărește tot ce înseamnă mentenanță pentru echipamentele de birou. Ține legătura cu instituțiile care certifică instrumentele de măsurare și cântărire în conformitate cu legea generală I.S.C.I.R. .

Departamentul financiar verifică toate încasările ca să corespundă cu cele din sistem. Verifică stocurile de marfă care se scad automat din sistem, planifică plăți pentru furnizori, mențin legătura cu instituțiile de stat, depun declarațiile obligatorii pentru plata taxelor, se îngrijesc să fie plătite toate la timp pentru stat, supervizează procesul de achiziții, întrețin relații cu banca, întocmește împreună cu managerul general bugetele și targetele pe care trebuie să le facă hotelul. Din acest departament face parte și achizițiile, care se ocupă cu achiziția oricărui item al hotelului, începând de la săpun în cameră, consumabile pentru: recepție, camere, tot ce înseamnă consumabil din toate departamentele trece prin biroul achiziții. Aceștia, înainte de a achiziționa un produs consultă trei variante, iar apoi alege varianta cea mai convenabilă. Gestionează depozitele de la subsol: de băuturi, „uscat”, camera cu congelatoare și camera frig. Pe anumite itmuri au așa numitul „par stoc”, adică cel puțin cinci bucăți, dintr-un produs, să se găsească în depozit. În special item-urile care au trecere mare. Răspund împreună cu bucătăria de alimentele perisabile pe care le achiziționează. Urmăresc termenele de valabilitate. Când un produs expiră se aruncă.

Un alt departament este cel al resurselor umane, în acest departament se află o singură persoană, iar atribuțiunile ei sunt următoarele: recrutează personal când e nevoie, se ocupă de angajați existenți, de probleme care pot apărea cu aceștia, nemulțumiri, concedii medicale, de odihnă, conflicte, mediează conflictele care pot apărea între colegi din același departament sau din departamente diferite. Are o relație strânsă cu managerul general și cu șefii de departament, în ceea ce privește starea personală și nivelul de mulțumire a acestora. Întocmește situațiile lunare, privind salariile din hotel, participă la acțiuni de recrutare, ca de exemplu târgul de cariere, pentru ași dezvolta baza de date pentru potențialii candidați, ține traininguri cu personalul. De reținut este faptul că această persoană este și psihologul hotelului.

Departamentul securitate, asigură supravegherea hotelului 24 h, șapte zile din șapte și este ecompus din patru oameni, dintre care unul face și tură normală, dar și conduce departamentul. Responsabilitatea lor este următoarea: monitorizează intrăririle și ieșirile de personal și vizitatori în hotel, care se fac pe la intrarea personalului, situată în partea din spate a hotelului. Monitorizează parcarea exterioară a hotelului. Dacă o mașină parchează fără să aibă treabă în hotel, i se spune că este o parcare privată și că trebuie să-și mute mașina. Anunță șefii de departament atunci când angajatul are vizitatori, care la rândul lor anunță angajatul. Pe timpul nopții au de făcut trei ronduri în tot hotelul. Tot pe timp de noapte stau aproape de recepție, în caz de nevoie să poată acționa. Întocmesc un raport zilnic, în care menționează, dacă s-a întâmplat vreun lucru deosebit în hotel, pe timpul zilei sau al nopții. Gestionează armele atunci când în hotel sunt oaspeți care au în posesia lor arme, în sensul că armele se închid în locuri special amenajate, iar pe lângă toate astea, șeful de departament, întocmește instructajul de prevenire și stingere a incendiilor (P.S.I.), de securitate și de sănătate în muncă. Pe timpul nopții angajatul acestui departament poate interveni la echipamentele de climatizare, la centrala de tratare a aerului, conform unor proceduri întocmite de inginerul tehnic al hotelului. Monitorizează folosirea mașinii hotelului, cheia o are la el și notează cine a plecat cu mașina, unde și la ce oră și întreține mașina pentru uz. Pe rondul de noapte verifică parametrii de funcționare a instalațiilor de climatizare conform unor proceduri de la departamentul tehnic. În departamentul de vânzări, este inclusă și operațiunea rezervări. În acest birou este o persoană pe partea de rezervări în timpul săptămânii, iar în weekend și după terminarea programului, rezervările sunt preluate de către cei din recepție. Rezervările se preiau la telefon, pe mail sau pe fax, în functie de sursa rezervării, care poate să fie de la site-uri de rezervări, companii care au încheiat contracte cu hotelul, agenții de turism sau ospeți care vin pe cont propriu. Angajatul din acest departament, trimite o informație tuturor departamentelor, cu gradul de ocupare pe următoarele șapte zile. Tot persoana de la rezervări gestionează toate site- urile unde hotelul are încarcate camerele, cu mențiunea că, în mod normal, prețul camerei trebuie să fie la fel pe toate site-urile, pentru ca un virtual oaspete, să nu se simtă înșelat dacă cumpără după un anumit site. Gestionează site-urile unde hotelul are încarcate camerele, schimbă prețuri, închide/ deschide camere. Verifică facturile de comision care vin de la site-uri (ex. Otta) și la final trimite o factură de plată cu comision, verifică din nou comanda, iar apoi le trimite la departamentul financiar care transmite acceptul pentru plată. Pentru acest job este nevoie ca angajatul să cunoască foarte bine serviciile de care dispune hotelul, să cunoască dispunerea camerelor (numărul apartamentelor, numărul camerelor single/double, vederea la centrul vechi sau orașul nou, etc.) , să știe de uniciatea spa din cadrul hotelului, să cunoască meniurile din restaurant, spa, adică un vânzător la telefon.

Departamentul vânzări este compus din două mari componente: vânzări de camere, în care se regăsește și restaurantul cu spa-ul și vânzări evenimente (nunți, botezuri, conferințe,etc.). Pe partea de evenimente, se discută despre evenimente ,,in house” (cele din hotel, care dispun de spațiile hotelului) și evenimente ,,outside”, cele din afara locației (ex.catering).

Activitatea de baza a personalului din acest departament este întâlnirea cu clienții, de preferat în hotel, atunci când, pe un potențial client îl poți câștiga, fie în afara hotelului, când un client dorește catering. Toată activitatea vânzărilor este organizată în niște fișiere care sau creat special, unde avem păstrat istoricul cu fiecare client, contractul, tot ce s-a lucrat cu el până acum, toate aceste lucruri se pot găsi foarte ușor. Acest aspect este foarte important, pentru că, de exemplu ai avut un client în anii trecuți, în care ți-a cerut anumite lucruri, iar acum, cu ajutorul acestui fișier îi cunoști toate preferințele, știi dacă este un client serios, dacă merită să îi oferi mai mult, practic poți evalua clientul, iar dacă îndeplinește toate aspectele trebuie să ai grijă de el. Departamentul vânzări face ședință săptămânală, unde se analizează ce s-a întâmplat, de obicei vinerea, pentru că se discută despre o săptămână încheiată și una nouă. Aici, se analizează target-ul și se verifică dacă s-a îndeplinit. Un exemplu: suntem la jumătatea lunii și am depășit target-ul, iar în perioada următoare avem evenimente pe bani puțini nu le mai luăm, pentru că se degradează echipamentele, obosesc oamenii; dar dacă ești sub target la mijlocul lunii și ai nevoie de evenimente să acoperi sumele pe perioada următoare, există posibilitatea să faci evenimente mai ieftine, mai puțin profitabile, pentru că riști să nu îndeplinești suma lunară impusă. Eficiența staf-ului din vânzări, se măsoară și prin prisma bugetului care trebuie îndeplinit și conversul evenimentelor semnate. Activitea de vânzări constă foarte mult în discuții de socializare, întâlniri ,,amicale”. Feed-backul se ia după fiecare eveniment, deoarece clientul are imaginea clară și îti poate spune la cald dacă e mulțumit/nemulțumit, iar cu ajutorul acestor feed-back-uri reușești să faci schimbările necesare pentru satisfacerea nevoilor clienților.

Pentru prețurile de vânzare, pe fiecare tip de cameră sau de eveniment există prețuri minime, sub care, în mod normal nu se coboară, decât in condiții cu totul speciale. De exemplu în cazul unui client vechi și serios sau dacă este un eveniment foarte mare, iar suma totală ne permite discount-uri sau dacă urmează să ai alte beneficii pe viitor. Regula numărul unu în vânzări este următoarea: nu da nimic, fără să nu ceri nimic.

Departamentul managerului general răspunde de buna funcționare a hotelului, de rezultatele hotelului. El răspunde de angajarea șefilor de departament. Răspunde și colaborează cu fiecare departament de planificare. În ceea ce privește operaționalitatea hotelului, scoate un forecast pe următoarele trei luni, în care analizează gradul de ocupare a hotelului, pentru a ști când și cui poate oferi concedii. Asta se întâmplă cu fiecare departament în parte. Împreună cu departamentul financiar, alcătuiește bugetul de venituri și cheltuieli. Reprezintă hotelul în acțiuni publice. Supervizează achiziții importante din hotel și se implică în achizițiile importante din hotel. Odată la trei luni, prezintă personalului situația hotelului, realizările din perioada care tocmai s-a încheiat, planul pe perioada următoare, date statistice despre numărul de oaspeți la restaurant, spa. Aici prezintă feed-backurile lăsate de clienți. Are întâlniri periodice cu reprezentanții clienților importanți ai hotelului. Managerul general este cel care participă la auditul brand-ului, audit care este făcut de o companie independentă. Ține legătura cu brand-ul, cu francizorul prin intermediului internetului.

3.3 Evaluarea activității economice a hotelului

Evaluarea activității economice a hotelului Ramada Oradea propune realizarea unei economico-financiare referitor la rezultatele obținute. Pentru analiză s-au luat în calcul principalele grupe de indicator financiar-contabili, care sunt prezentate în tabelul următor:

Tabelul 3.1 Indicatori financiari Ramada Oradea

Referitor la cifra de afaceri, putem vedea o creștere substanțială din 2013 până în anul 2015, ceea ce ne arată că firma este pe un trend ascendent. Compania a înregistrat pierderi în anul 2013, fapt datorat crizei economice mondiale care a ajuns în România mai târziu decât în vest, dar în 2014 și 2015 compania a făcut profit, prin ieșirea treptată din criza economică.

Figura 3.1 Evoluția cifrei de afaceri

Figura 3.2 Evoluția profitului

Figura 3.3 Situația veniturilor pe categorii în 2015

Figura 3.4 Situația cheltuielilor pe categorii în 2015

Capitol 4 Concluzii și recomandări.

http://www.rva.ro/documenteupload/dosar/plan_reorganizare_modificat.pdf

http://www.qreferat.com/referate/turism/ANALIZA-ACTIVITATII-HOTELULUI-125.php

BIBLIOGRAFIE:

Băltărețu Andreea, Evoluții și tendințe în turismul internațional, Editura Pro Universitaria, București, 2009.

Cocean Pompei, Geografia regională – Evoluție, concepte, metodologie, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj, 2002.

Cocean Pompei, Geografia turismului românesc, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj, 1997.

Cosmescu Ioan, Turismul – fenomen complex contemporan, Editura Economică, București, 1998.

Cristureanu, Cristiana, Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona, București, 1992.

Gheorghilaș Aurel, Geografia turismului – Metode de analizare a turismului, Editura Universitară, București, 2011.

Lupu Nicolae, Concentrarea ofertei în sfera turismului și crearea lanțurilor hoteliere în România, Editura ASE, București, 2000.

Lupu Nicolae, Hotelul – economie și management, Editura All Deck, București, 2005.

Minciu Rodica, Economia turismului – ediția a III- a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2004.

Petcu Nicoleta, Statistica în turism – teorie și aplicații, Editura Albastră, Cluj Napoca, 2005.

Idem, www.deschideofranciză.ro/Ramada.

Idem, www.documents.tips/documents/lanțuri-hoteliere.html.

Idem, https://en.wikipedia.org/wiki/Ramada.

Idem, www.evisionturism.ro.

Idem, Ghid turistic – județul Bihor Oradea Nagyvarad, Editura Duran`s Press SRL, Oradea, 2014.

Idem, Turism terapeutic, wellness și turism activ, Conținutul publicației a fost întocmit de societatea Marvao SA (județul Hajdu-Bihor), Editura Duran`s Press SRL, Oradea, 2012.

Idem, www.uleialimentaruzat.net.

Idem, https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism