TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA HOTEL CLUB AEROPORT EFORIE SUD [307738]

UNIVERSITATEA ”ANDREI ȘAGUNA” DIN CONSTANȚA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA MANAGEMENT

TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA „HOTEL CLUB AEROPORT” EFORIE SUD

Coordonator științific:

Prof. Univ. Dr. Elisabeta Nicorescu

Absolvent: [anonimizat]

2017

CUPRINS

LISTA FIGURILOR 3

LISTA TABELELOR 4

INTRODUCERE 5

CAPITOLUL I. TURISMUL PROFESIONAL CA RAMURĂ A TURISMULUI DE AFACERI. TRANSPORTURILE – COMPONENTĂ ȘI FACTOR HOTĂRÂTOR ÎN DEZVOLTAREA TURISMULUI 7

I.1. LOCUL ȘI ROLUL TURISMULUI PROFESIONAL ÎN TURISMUL DE AFACERI 7

I.2. [anonimizat] A PRESTAȚIEI TURISTICE. ROL ȘI IMPORTANȚĂ 13

I.2.1. Relația dintre activitatea turistică și transporturi. Definirea rolului și importanței transporturilor turistice în economie 16

I.2.2. Tipologia transporturile turistice 19

I.3. [anonimizat] A ECONOMIEI. FORME DE PRESTAȚII TURISTICE ÎN CAZUL TRANSPORTULUI AERIAN 21

CAPITOLUL II. PREZENTAREA GENERALĂ A „HOTEL CLUB AEROPORT” EFORIE SUD 23

II.1. LOCALIZAREA HOTELULUI „CLUB AEROPORT”. STAȚIUNEA EFORIE SUD. ASPECTE GENERALE 23

II.2. COMPANIA NAȚIONALĂ AEROPORTURI BUCUREȘTI S.A. ADMINISTRATOR AL HOTELULUI „CLUB AEROPORT” EFORIE SUD. ELEMENTE DE CARACTERIZARE GENERALĂ 27

II.2.1. Informații generale privind Compania Națională „Aeroporturi București” – S.A. 27

II.2.2. Capitalul social 27

II.2.3. Obiectul de activitate 28

II.2.4. Organe de conducere 28

II.2.5. [anonimizat] 30

I.3. [anonimizat] 2013-2015 32

CAPITOLUL III. TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA „HOTEL CLUB AEROPORT” EFORIE SUD 36

III.1. PREZENTAREA MEDIULUI INTERN ȘI EXTERN A UNITĂȚII TURISTICE: ISTORIC, DOTĂRI, ANGAJAȚI, MANAGEMENT 36

III.1.1. Aspecte generale despre unitatea de cazare istoric și organizare 38

III.1.2. Caracterizarea generală a resurselor umane din cadrul hotelului 40

III.1.3.Atribuțiile principalelor poziții din organigramă 42

III.1.4. Activitatea zilnica a recepționerului 43

III.2. TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA HOTEL CLUB AEROPORT EFORIE SUD 47

III.2.1. Structura circulației turistice și evoluția numărului de turiști 47

III.2.2. Analiza calității serviciilor oferite de Hotelul CLUB AEROPORT. Determinarea punctelor forte și a celor slabe. Soluții și oportunități de îmbunătățire 49

III.2.3. Organizarea de evenimente corespunzătoare turismului profesional în cadrul Hotel Club Aeroport Eforie Sud. Etape și management. Comparații cu turismul recreativ 53

CONCLUZII 58

BIBLIOGRAFIE 62

ANEXE 63

Anexa 1: [anonimizat] 63

Anexa 2. Chestionar de percepție: 64

Anexa 3. Chestionar pentru determinarea îmbunătățirilor de efectuat la nivelul serviciilor 65

LISTA FIGURILOR

Figura 1. 1. [anonimizat]-timp liber (discreționar) 9

Figura 1. 2. Evenimente incluse în turismul de afaceri 10

Figura 1. 3. Structura turismului profesional 12

Figura 1. 4. Actorii de pe piața călătoriilor profesionale 12

Figura 1. 5. Tendințe actuale în transporturi 13

Figura 1. 6. Factorii ce influențează selecția mijloacelor de transport turistic 14

Figura 1. 7. Total sosiri ale turiștilor străini după mijloacele de transport 16

Figura 1. 8. Total plecări ale turiștilor români după mijloacele de transport 16

Figura 2. 1. Localizarea Hotel Club Aeroport Eforie Sud 24

Figura 2. 2. Capturi de ecran cu localizarea și fațada Hotelului 24

Figura 2. 3.a/b Situarea stațiunii Eforie Sud pe harta litoralului românesc 25

Figura 2. 4. Locul Hotelului Club Aeroport în cadrul organigramei de ansamblu a C.N. Aeroporturi București 27

Figura 2. 5. (1). Structura Adunării Generale a Acționarilor (A.G.A.) 30

Figura 2. 6. Evoluția numărului de pasageri și a nr. de mișcări aeronave 34

Figura 2. 7. Evoluția cifrei de afaceri și a profitului CNAB. 34

Figura 2. 8. Evoluția veniturilor și a cheltuielilor 35

Figura 3. 1. Principalii actori pe piața turistică locală 36

Figura 3. 2. Dotările camerelor duble și apartamentelor 37

Figura 3. 3. Imagine birou recepție 38

Figura 3. 4. Holul Recepției, loc de așteptare și baie de serviciu 39

Figura 3. 5. Dotări hotel – sală cursuri, piscină 39

Figura 3. 6. Organigrama Hotelului Club Aeroport 40

Figura 3. 7. Ponderea personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud pentru cursuri și pe bază de vouchere 47

Figura 3. 8. Ponderea personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud 48

Figura 3. 9. Structura pe sex a angajaților care au răspuns la chestionarele aplicate 50

Figura 3. 10. Structura pe vârstă a angajaților care au răspuns la chestionarele aplicate 51

Figura 3. 11. Reprezentarea grafică a percepției și respectiv așteptărilor pentru itemi testați 52

Figura 3. 12. Vocher cazare Hotel Club Aeroport 57

LISTA TABELELOR

Tabelul 1. 1. Circulația turistică internațională a României după mijlocele de transport utilizate în perioada 2013 – 2015 13

Tabelul 2. 1. Distribuția personalului de conducere și a fondului de salarii acordat acestuia în total personal și total salarii în perioada 2014-2015 29

Tabelul 2. 2. Evoluția salariului mediu brut acordat personalului de conducere și a salariului mediu brut acordat angajaților în perioada 2014-2015 29

Tabelul 3. 1.Circulația turistică în perioada 2014 -2016 47

Tabelul 3. 2. Proporția personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud 48

Tabelul 3. 3. Structura răspunsurilor la chestionarul pentru măsurarea calității serviciilor prestate 53

INTRODUCERE

Rolul transporturilor în societate, în ansamblu lor, este acela de a intermedia deplasarea spațială atât a elementelor de natură materială, cât și a indivizilor, în direcția satisfacerii de nevoi materiale și spirituale.

Din această perspectivă subliniem importanța transporturilor ca ramură economică, menirea lor de a asigura derularea nestânjenită a proceselor productive și relația inseparabilă cu resursele de materii prime, cu formațiile economice ce se ocupă de prelucrarea lor și de fabricarea de bunuri, dar și cu distribuitorii în țară ai acestor bunuri materiale, în cantitățile, la momentul și în direcțiile vitale, impuse de interesele economice și de măsura dezvoltării economiei naționale.

De asemenea trebuie să precizăm că transportul constituie o componentă fundamentală a prestației turistice, având rolul de a asigura circulația turiștilor între domiciliile lor și locurile de petrecere a vacanțelor, în turismul „de sejur”, sau pe întregul parcurs al călătoriei, în turismul „itinerant”.

Abordând transportul din perspectiva prestației turistice, ca o componentă a acesteia constatăm că „împrumută” o parte a caracteristicilor generale ale prestației turistice; este vorba de sezonalitatea accentuată pe parcursul exploatării, o rigiditate ridicată ca urmare a capacității limitate și implicarea diverșilor prestatori din diferite domenii la conturarea sa.

Ca un prim element notabil precizăm că indiferent de scopul derulării sale, turismul de afaceri ca formă particulară a turismului, are ca motivație secundară agrementul. În cel de-al doilea rând turismul de afaceri constituie o componentă ce se caracterizează printr-un dinamism ridicat, în dezvoltarea căruia și-a pus amprenta procesul de intensificare a relațiilor economice internaționale, care a atras după sine majorarea numărului solicitările pentru călătoriile de afaceri.

După beneficiarul lor și rezultatele așteptate călătoriile de afaceri pot căpăta fie un caracter intern, fie unul extern. Dacă turismul de afaceri cu caracter intern vizează angajații întreprinderilor și are ca principală țintă motivarea acestora pentru stimularea productivității muncii și pentru îmbunătățirii performanțelor, turismul de afaceri cu caracter extern vizează derularea cu eficiență ridicată a activității firmelor, prosperitatea acestora și se constituie în deplasări profesionale, participări la congrese, colocvii, expoziții și târguri.

Turismul profesional, formă a turismului de afaceri reunește motivații variate, ceea ce a condus la anularea extinderii motivației afacerilor către toate cele patru subsegmente ale pieței „MICE”: „participarea la reuniuni”, „expozițiile și târgurile comerciale”, „ospitalitatea corporaționistă” și „călătoriile stimulative”.

Pe fondul complexității fenomenului turismului profesional mi-am propus ca în lucrarea de față să aprofundez tematica turismului profesional, ca formă a turismului de afaceri. În demersul efectuat lucrarea intitulată „Turismul profesional dezvoltat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud” este structurată pe trei capitole, astfel:

*Capitolul I, include partea teoretică a lucrării și prezintă aspectele de ansamblu asupra încadrării categoriei turismului profesional la nivelul turismului de afaceri, ca o subcategorie importantă a acestuia. După prezentarea principalelor elemente descriptive privind turismul profesional mi-am îndreptat atenția asupra transporturilor aeriene ca ramură în care firma deținătoare a Hotelului „Club Aeroport Eforie Sud” activează. Am aprofundat tematica transporturilor ca element constitutiv și factor ce determină dezvoltarea turismului, dar și turismul aerian cu formele sale.

*În capitolul al II-lea, prima parte a studiului de caz, am efectuat o prezentare generală a Hotelului „Club Aeroport” din Eforie Sud abordând elemente legate de localizarea sa, istoricul „C.N. Aeroporturi București” – compania care îl deține, acționariat, piață, clienți, furnizori, resurse umane și situație economico-financiară.

*Cel de-al treilea capitol – studiul propriu-zis include aspectele particulare ale turismului profesional dezvoltat la nivelul Hotelului „Club Aeroport” din Eforie Sud, cu evoluția circulației turistice, prezentarea unui eveniment circumscris turismului profesional și particularitățile mixului de marketing ce i se aplică.

Concluziile punctează aspectele observate și se completează cu o serie de recomandări de îmbunătățire a situației existente.

CAPITOLUL I.

TURISMUL PROFESIONAL CA RAMURĂ A TURISMULUI DE AFACERI. TRANSPORTURILE – COMPONENTĂ ȘI FACTOR HOTĂRÂTOR ÎN DEZVOLTAREA TURISMULUI

I.1. LOCUL ȘI ROLUL TURISMULUI PROFESIONAL ÎN TURISMUL DE AFACERI

La momentul actual aproximativ 20% dintre călătoriile derulate la nivel internațional revin categoriei turismului de afaceri, în contextul în care mai mult de un sfert din încasările turistice totale revine aceleiași categorii de turism, în proporții variabile pentru diferite țări potrivit dotărilor turistice posedate și nivelului dezvoltării economice. Aceasta în contextul în care turismul de afaceri este, la nivelul activității turistice una dintre componentele sale cele mai dinamice. Creșterea interesului și implicit a cererii pentru categoria turismului de afaceri este o consecință directă a intensificării relațiilor economice la nivel internațional.

În turismul de afaceri agrementul devine una dintre motivațiile secundare, în contextul în care scopul acestei forme de turism poate fi unul de natură comercială, guvernamentală sau educațională. Și totuși dacă se constituie într-o activitate remunerată de ce se poate afirma că altfel de deplasări corespund turismului? Răspunsul este relativ simplu – realizarea lor solicită implicarea unor dotări turistice după cum urmează: locuri de cazare, de alimentație publică, de agrement, dar și apelarea la servicii speciale cum ar fi: închirierea de centre de conferințe (congrese), săli de negociere, spații destinate expozițiilor, etc.

Turismul de afaceri nu este unul sezonier, ci se derulează pe tot parcursul anului. Acesta presupune cu precădere călătorii între localitatea de domiciliu și localități aflate la o distanță de peste 50 de kilometrii, cu scop strict legat de o afacere, un scop educațional sau de un eveniment. În derularea acestei forme de turism sunt implicate resurse materiale specifice – spații amenajate în mod special pentru astfel de evenimente, sunt antrenate servicii caracterizate prin specificitatea lor: servicii de transfer, cazare, alimentație publică, securitate, amenajări estetice, mijloace de expunere, mijloace de telecomunicații, servicii de presă, grafică publicitară, etc.

Așa cum afirmam și în partea introductivă a lucrării de față, în funcție de beneficiarul lor și de rezultatele așteptate a se obține călătoriile de afaceri pot căpăta fie un caracter intern, fie unul extern. Călătoriile de afaceri cu caracter intern vizează angajații unei companii și sunt destinate motivării acestora, având ca scop fundamental majorarea productivității și obținerea de performanțe îmbunătățite. Acestea pot îmbrăca forma concretă de: întrevederi cu managementul de top al companiei în scopul rezolvării unor dificultăți sau a schimburilor de experiențe, a formării sau a perfecționării profesionale (în instituții de profil, într-un cadru hotelier sau într-unul turistic), de seminarii sau de incentive – călătorii oferite sub formă de recompense pentru realizările avute. Călătoriile de afaceri cu caracter extern vizează per ansamblu derularea eficientă a activității companiilor și bunăstarea acestora și cuprind cu precădere deplasări cu scop profesional – (munca pe șantier, deplasări de prospectare a pieței, pentru administrarea unor lucrări diverse sau pentru acordarea de asistență de specialitate), dar și participări la expoziții, târguri, colocvii ori congrese.

Timpul liber al indivizilor este petrecut în general acasă/în localitatea de domiciliu prin activități de recreere, așadar nu ca turist. Cu toate acestea o parte din ce în ce mai mare din acest timp liber aflat la discreția fiecărui individ se alocă turismului. În plus din partea de timp de muncă o fracțiune se alocă timpului „în relație cu munca” – așadar este alocat călătoriilor în scop de afaceri. Schema din figura 1.1. relevă această relație ce se stabilește între timpul de muncă, cel liber și cel acordat turismului potrivit explicațiilor anterioare.

Figura 1. . Relația timp de muncă-turism-timp liber (discreționar)

Sursa: Cosmenscu Ioan, (2016) p. 23, resursă electronică http://didu.ulbsibiu.ro/myself1/x-resurse/resurse/r_1501209323916_Economia_turismului/1/Economia_turismului.pdf

Importanța călătoriilor de afaceri cu scop profesional, chiar dacă sunt considerate în unanimitate de analiști ca nefiind pur turistice, rezidă din utilizarea bunurilor și a serviciilor turistice care sunt aducătoare de importante venituri în țările vizitate. Pe lângă scopul în sine al călătoriilor de afaceri profesionale respectiv participarea la seminarii tehnice, târguri de factură internațională, congrese și conferințe pe diferite domenii conexe domeniului de activitate al afacerii reprezentate, implică și antrenarea în evenimente de natură socială sau turistică cum ar fi distracție, vizite ale orașului, cumpărături, care pentru țările gazdă sunt generatoare de venituri adesea consistente. Evenimente de acest gen, nu numai că fac publicitate orașelor sau țărilor ce le găzduiesc și facilităților existente aici, dar pot atrage călătorii suplimentare ale celor implicați organizate în scopuri pur turistice.

Turismul de afaceri este definit printr-o gamă largă de caracteristici, printre care amintim: cerințele calitative deosebit de ridicate, care atrag după sine și o calitate sporită a pregătirii personalului de deservire, această formă de turism nu este sezonieră, deși cotele cele mai mari sunt atinse în lunile de toamnă și primăvară și este practicat în cote mai reduse iarna și vara, vine în completarea turismului liber, eforturile investiționale realizate în ramura turismului de afaceri atrag la nivelul orașelor antrenarea într-un proces regenerativ, beneficiile aduse de astfel de investiții realizate special pentru a avantaja turismul de afaceri (cu precădere cele realizate în infrastructura de turism) le sunt puse la dispoziție și turiștilor regulari, dar și locuitorilor zonei vizitate, consecințele sale în ceea ce privește mediul sunt mult diminuate față de cele ale altor forme de turism. La turiștii de afaceri exigența privind calitatea serviciilor este mult mai ridicată decât la turiștii obișnuiți, iar sensibilitatea la preț este mai redusă în contextul preocupărilor lor pentru statutul social. Programul acestora este cel mai adesea dinainte stabilit, context în care crește importanța serviciilor conexe, cu precădere a celor legate de transport, care trebuie să ofere confort, să se potrivească programului ce trebuie respectat, să asigure punctualitatea și și să aibă sisteme eficiente de rezervare.

Cele patru tipuri de evenimente ca se regăsesc în structura turismului de afaceri sunt incluse în figura 1.2. și au ca trăsătură comună aspectul că organizarea deplasărilor se face având ca scop afacerile (îmbunătățirea situației lor).

Figura 1. . Evenimente incluse în turismul de afaceri

Sursa: Cosmenscu Ioan, (2016) p. 23, resursă electronică accesată februarie 2017 online la: http://didu.ulbsibiu.ro/myself1/x-resurse/resurse/r_1501209323916_Economia_turismului/1/Economia_turismului.pdf

Potrivit figurii 1.2. rezultă că cele patru tipuri de evenimente ce aparțin ramurii turismului de afaceri se vor reuni sub denumirea generică de turism „MICE”. Așadar turismul „MICE” include totalitatea formelor de reuniuni organizate pentru grupuri mici, medii – sub forma seminariilor, simpozioanelor, training-urilor, team building-urilor – sau mari – sub forma conferințelor, congreselor sau târgurilor. Caracteristice turismului de afaceri sunt și motivațiile sale, dar și formele în care acesta se manifestă. Motivația principală a turismului de afaceri poate consta și constă în: întâlnirea prin intermediul expozițiilor și a târgurilor de afaceri a cererii și ofertei de produse și servicii, organizarea de întâlniri de afaceri, de negocieri și tranzacții, fundamentarea unor acțiuni promoționale ample de către firme pentru produsele lor, prezentarea/aflarea de noutăți periodice în domenii variate conexe domeniului de activitate, care să aducă îmbunătățiri acestuia. Participarea la astfel de manifestări are ca scop final semnarea unor contracte economice avantajoase pentru părțile implicate.

Caracterul de unicitate al călătoriilor de afaceri rezidă tocmai în capacitatea acestora de a combina utilitatea cu plăcerea, respectiv afacerile și odihna.

Caracterul complex al turismului de afaceri rezultă și din multitudinea formelor de reprezentare: congrese și adunări de importanță internațională, întâlniri și conferințe de importanță locală, regională, națională, târguri și expoziții, turism „stimulativ” (incentive), cursuri și stagii de pregătire profesională naționale și internaționale, deplasări în străinătate ale angajaților, călătorii individuale de afaceri.

Caracteristicile comune celor două forme de turism – turismul de afaceri și turismul de odihnă rezultă și din folosirea „în comun” a facilităților și bazei materiale, respectiv infrastructurii pentru generarea serviciilor turistice.

Ca și turismul de afaceri în general, turismul profesional se desfășoară condus de „forțe motrice” care au condus la abandonarea ideii de extindere a motivației afacerilor către toate subsegmentele pieței „MICE”. Aceste subsegmente includ:

participarea la diferite reuniuni – se referă la o multitudine de evenimente și întruniri prin intermediul cărora se stabilesc contacte între reprezentanți ai instituțiilor, asociațiilor sau companiilor pentru ușurarea comunicării între membrii lor și clienți, angajați sau acționari.

participarea la târguri de comerț și expoziții, respectiv la evenimente dedicate întâlnirii firmelor de producție cu potențialii lor clienți, în scopul satisfacerii intereselor de achiziție prin prezentarea de informații specializate în mod direct.

ospitalitatea la nivel de corporații, ce aduce în plus față de serviciile turistice și activități costisitoare și exclusiviste din categoria celor de divertisment, oferite de companii clienților importanți sau potențialilor clienți.

călătoriile stimulative: care îmbracă cel mai adesea forma croazierelor.

Paralela între turismul profesional individual și turismul MICE relevă aspectele prezentate comparativ în figura 1.3.

Figura 1. . Structura turismului profesional în paralel cu a turismului MICE

Rezultă că aceste două forme, prezentate comparativ, ale turismului au direcții oarecum diferite impuse de chiar scopul pentru care se derulează și motivația aferentă. Forțele implicate în derularea turismului profesional individual se prezintă potrivit schemei din figura 1.4.

Figura 1. . „Actori” pe piața turismului de afaceri și profesional individual

Sursa: traducere după Vanessa Seebaluck, Perunjodi Naidoo, Prabha Ramseook-Munhurrun, (2015) Prospects and challenges of business tourism, în Review of Business and Finance Studies, Volume 6, Number 3/2015, ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/ibf/rbfstu/rbfs-v6n3-2015/RBFS-V6N3-2015-5.pdf

Finalmente însă, trebuie precizat că la baza strategiilor și soluțiilor de dezvoltare a turismului de afaceri de tip MICE și respectiv a celui profesional individual stă parteneriatul dintre sectorul public și cel privat cu contribuții importante în devansarea obstacolelor din acest sector de activitate, indiferent de natura lor.

I.2. TRANSPORTURILE TURISTICE – COMPONENTĂ A PRESTAȚIEI TURISTICE. ROL ȘI IMPORTANȚĂ

Rolul transporturilor în societate, în ansamblu lor, este acela de a intermedia deplasarea spațială atât a elementelor de natură materială, cât și a indivizilor, în direcția satisfacerii de nevoi materiale și spirituale. Transportul constituie o componentă fundamentală a prestației turistice, având rolul de a asigura circulația turiștilor între domiciliile lor și locurile de petrecere a vacanțelor, în turismul „de sejur”, sau pe întregul parcurs al călătoriei, în turismul „itinerant”.

Abordarea transporturilor din perspectiva intrării lor în componența prestației turistice, relevă aspectul că acestea că „împrumută” o parte a caracteristicilor generale ale prestației turistice; o sezonalitatea accentuată pe parcursul exploatării, o rigiditate ridicată ca urmare a capacității limitate și implicarea diverșilor prestatori din diferite domenii la conturarea sa. Principalele tendințe conturate în evoluția transporturilor turistice sunt, în perioada actuală în număr de cinci (figura 1.5.):

Figura 1. . Tendințe actuale în transporturi

Sursa: Gheorghe Camelia (2013), Transporturi turistice aeriene și ticketing, Editura Pro Universitaria, p. 10.

Există o sumă de caracteristici din care rezultă care este de fapt locul și rolul transporturilor în activitatea și prestația turistică:

a) Transporturile turistice constituie forma principală în care are loc manifestarea consumului turistic, cu rol în asigurarea deplasării turiștilor de la locuințele lor spre zonele care sunt destinate turismului. În acest context se pot identifica două forme de turism: un turism „de sejur” (sau „al destinațiilor”) necesitând transportul turiștilor de acasă către zona turistică în care își vor petrece sejurul și înapoi, și un turism „itinerant” sau „de tranzit” care implică asigurarea transportului turiștilor pe întreaga durată a deplasării lor, cu scurte opriri în puncte turistice variate, pe parcursul principalelor rute de trecere. În derularea celei de-a doua formă de turism transporturile dețin o influență mai crescută asupra produsului turistic decât în cazul primei forme.

b) Măsura organizării și extinderii infrastructurii de transport și a transporturilor efective determină evoluțiile din structura activității turistice.

Figura 1.6. prezintă factorii de influență principali utili în selecția mijloacelor de transport turistic:

Figura 1. . Factorii ce influențează selecția mijloacelor de transport turistic

Sursa: Gheorghe Camelia (2013), Transporturi turistice aeriene și ticketing, Editura Pro Universitaria, p. 11.

Legătura ce se stabilește între transporturile turistice și modificările structurale ale activității turistice se regăsește și în organizarea transportului potrivit criteriul distanței, într-una dintre cele patru forme principale: transport auto pentru distanțe mici ce nu depășesc o sută de kilometri, transport feroviar corespunzând unor distanțe cuprinse între 100 și 1000 de km, transport aerian pentru distanțele mari și foarte mari, depășind 1000 de km și transporturi maritime sau fluviale în cazul deplasărilor pe calea apei pe distanțe diverse. Mai există o a cincea formă de transporturi, utilă distanțelor de până într-un kilometru cum ar fi transporturile prin mijloace nemotorizate sau prin cablu.

c) Expansiunea unora dintre formele de turism este direct dependentă de calitatea pe care o oferă anumite mijloace de transport și de cât sunt ele de moderne.

Evoluția turismului este legată așadar, în dinamică, de gradul de dezvoltare a infrastructurii turistice privind transporturile. În sprijinul acestei informații prezentăm circulația turistică internațională a țării noastre în perioada 2013 – 2015:

Tabelul 1. 1. Circulația turistică internațională a României după mijlocele de transport utilizate în perioada 2013 – 2015

Sursa: INSSE (2016), Breviar statistic, pp. 69,70.

Potrivit informațiilor din tabelul 1.1. și reprezentărilor grafice din fig. 1.7. și 1.8. rezultă că:

– Procentul sosirilor turiștilor străini în România utilizând transportul aerian a variat de la 17% în anul 2013, la 20% în anul 2014, diminuându-se la 16% în anul 2015, în timp ce ponderea în total a sosirilor utilizând transportul rutier s-a majorat de la 78% în 2013, la 80% în 2015, în 2014 cunoscând o diminuare la 76%;

Figura 1. . Total sosiri ale turiștilor străini după mijloacele de transport

Sursa: www.insse.ro

– În ceea ce privește procentul plecărilor românilor în străinătate ponderea celor ce au plecat utilizând transportul aerian s-a majorat de la 21% în anul 2013 la 23% în 2014, diminuându-se la 21% în anul 2015, în contextul unei variații a ponderii transportului rutier de la 77% în 2013, la 76% în 2014 și respectiv 78% în 2015.

Figura 1. . Total plecări ale turiștilor români după mijloacele de transport

Sursa: www.insse.ro

Ca modalitate de transport, transportul naval și cel feroviar înregistrează ponderi cuprinse între 0 și 2%, pe fondul reorientării turiștilor către mijloace de transport mai rapide și mai comode.

I.2.1. Relația dintre activitatea turistică și transporturi. Definirea rolului și importanței transporturilor turistice în economie

a. Relația dintre activitatea turistică și transporturi

Ca un element ce intră în componența consumului și implicit a producției turistice, transporturile constituie un element ce stimulează circulația turistică internă și internațională. Se relevă astfel existența dublei conexiuni de cauzalitate între transporturi și turism, al cărei studiu relevă aspectele specifice sistemului pe baza studiului elementelor ce motivează călătoria turiștilor și a interacțiunii lor cu transportul. Studiile efectuate în această direcție au relevat două elemente ce domină conexiunea „turist – modalitate de transport – experiență”.

Un prim element abordează relația care se stabilește între tipologia transporturilor utilizate și variabile ale activității economice, cu precădere veniturile și prețurile/tarifele. Studiile realizate în această direcție au scos în evidență aspectul că alegerile consumatorilor nu au caracter variabil, iar comportamentul lor în raport cu operațiunile individuale ori cu companiile ce asigură transportul sunt evaluate drept fără relevanță sau dependente de structurile de cost. Adesea, efortul și distanța devansează costurile, constituind mijloace de evaluare în selecția efectuată de către consumatorul de servicii.

Un al doilea element cuantifică modelele economice întocmite pornind de la comportamentul și respectiv preferințele în consum ale turiștilor consumatori de servicii. Observația care se extrage este aceea că are loc o concentrare pe aspectele cu caracter concret, ca de exemplu locul din care provin turiștii, cu influențe asupra profilului lor, și care condiționează maniera de selecție; în funcție de aceasta, de pildă, în anumite destinații din zonele rurale, cu accesibilitate scăzută, doar un anumit segment al consumatorilor va lua decizia de vizitare a destinației respective în contextul care nu există alternative de transport disponibile care să îi satisfacă necesitățile.

Însă conexiunea ce se stabilește între activitatea turistică și serviciile de transport este, potrivit ultimelor cercetări în domeniu, argumentată și studiată și din punct de vedere cantitativ, aspect justificat și prin intermediul permisivității asigurate de ramura transporturilor în evoluția turistică în contextul în care transportul constituie prin chiar natura sa „catalizator” al creșterii mobilității, al timpului pe care turiștii îl petrec la destinația aleasă și a circulației turistice în ansamblul ei. Studiile au demonstrat și că utilizarea anumitor forme de transport în selecția destinației turistice este determinată și de factori de mediu și factori culturali.

Studiul mai profund al legăturii „turism-transporturi” relevă o legătură asimetrică între cele două, pe fondul situației că fără transporturi cu rol intermediar în turism acesta din urmă nu s-ar putea desfășura, în contextul în care transporturile fără turism există și se derulează neîngrădite.

O abordare calitativă a relației dintre turism și transporturi relevă un rol crescut al cererii turistice pentru unele servicii și produse, în apariția de preferințe pentru moduri noi de transport sau în dezvoltarea celor care deja există prin inserarea de servicii noi de transport pe relațiile care posedă o cerere estimată importantă și efectul sinergic produs între servicii de transport nou introduse și creșterea cererii pentru locația respectivă.

Implicarea instituțiilor guvernamentale este de o importanță majoră în relația dintre turism și transporturi, prin chiar condițiile ce caracterizează relația dintre cele două și restructurarea economică, condiții vizând existența unei baze de dezvoltare turistică, crearea unui context național economic favorabil, nivelul de dezvoltare al economiei naționale, administrarea capitalului, obiceiurile de consum ale turiștilor și natura turismului.

Ca urmare a deosebitei complexități care caracterizează relația dintre transporturi și turism și cadrul economic existent la nivel local, național și regional, cele două direcții fundamentale în care acționează guvernele în asigurarea transportului pentru derularea optimă a activității turistice includ pe de-o parte activitatea de „reglementare” sau „dereglementare a serviciilor” și pe de altă parte întocmirea unor planuri de măsuri în ramura transporturilor.

Un alt aspect fundamental în relația dintre transport și turism constă în chiar dimensiunea măsurabilă a localității sau țării de destinație, aspect deosebit de important în controlul manierei de adaptare a transportului la restructurarea economiei.

b. Generalități privind rolul și importanța transporturilor turistice la nivelul economiei naționale

O dată cu dezvoltarea societății umane s-a produs și un proces de dezvoltare a transporturilor. Născută din necesitate, această ramură economică asigură deplasarea spațială a bunurilor și persoanelor, pentru satisfacerea de nevoi ale membrilor societății – nevoi de natură materială și spirituală.

În acest context, transporturile își demonstrează, în economia oricărei țări, utilitatea, prin menirea lor de a a sigura derularea fără opreliști a proceselor productive și prin susținerea conexiunii dintre materiile prime, locurile de prelucrare și de fabricație și distribuitorii de bunuri materiale la nivelul țării respective, în cantitatea, la momentul și în direcțiile necesare, potrivit intereselor și ritmurilor de creștere la nivelul economiei naționale.

În activitatea de transport se relevă o seamă de caracteristici particulare ce țin de sfera economică și organizatorică în general, dar și particularități ale anumitor forme de transport. Ce formă de transport se va utiliza, sau în ce combinație, va depinde atât de o serie de factori proprii călătoriei, cât și de caracteristicile mijloacelor de transport, dar și de elemente aparținând profilului psihologic al turiștilor, între care amintim: durata călătoriei și distanța care trebuie parcursă, particularitățile itinerariilor, situația căilor de comunicație și cât de intens este traficul, ritmicitatea și siguranța curselor, motivația călătoriei, confortul, etc.

I.2.2. Tipologia transporturile turistice

Una dintre cele mai comune clasificări ale transporturile turistice le împarte pe acestea, potrivit mijloacelor de deplasare utilizate în patru categorii, după cum urmează: transporturi rutiere, feroviare, navale și aeriene.

În următoarele rânduri ne vom opri asupra câtorva elemente de caracterizare generală a acestor patru categorii.

a. Prima categorie, cea a transporturile rutiere constituie cea mai importantă formă de deplasare a turiștilor către destinațiile selectate pentru petrecerea vacanțelor, iar în etapa actuală a dezvoltării umanității ele constituie mijloace de transport în masă. În derularea lor mijloacele preponderente utilizate sunt cele motorizate, și includ autoturismele, microbuzele și autocarele.

b. Referitor la cea de-a doua categorie, transporturile turistice feroviare trebuie să precizăm că gradul actual de evoluție a turismului a depins în fazele anterioare de gradul de dezvoltare a transporturilor feroviare, căci trenul a fost întâiul mijloc de transport utilizabil în masă. Actualmente dezvoltarea acestei modalități de transport a cunoscut o reînnoire, specializându-se treptat în principal către călătoriile pe distanțe lungi și medii.

c. Categoria transporturilor turistice navale are o solicitare mai redusă, limitată de chiar particularitățile lor. Forma lor actuală cea mai cunoscută este cea a croazierelor ce manifestă în ultima perioadă o tendința de metamorfozare dintr-o ofertă „de lux” într-una de masă, targhetând și segmentul de piață format din turiști cu venituri medii și submedii.

d. Cea de-a patra categorie adusă în discuție, transporturile aeriene, are un grad de importanță din ce în ce mai ridicat, pe fondul extinderii rapide a turismului în plan intern și internațional. Această modalitate de transport este preferată în cazul distanțelor lungi și apelarea la ea de către turiștii interesați reprezintă pentru țările situate la distanțe foarte mari un element ce stimulează dezvoltarea turistică locală a acestora prin prisma turismului de primire.

Creșterea preferinței consumatorilor pentru această formă de transport și intensificarea călătoriilor turiștilor au avut loc și ca urmare a evoluției înregistrate de domeniul aviației civile prin modernizarea avioanelor și introducerea unora de mari capacități, diminuarea duratei călătoriei, creșterea numărului liniilor aeriene cu zboruri directe și a frecvenței charterelor, etc.

I.3. TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN – COMPONENTĂ IMPORTANTĂ A ECONOMIEI. FORME DE PRESTAȚII TURISTICE ÎN CAZUL TRANSPORTULUI AERIAN

Importantă componentă a economiei mondiale, transporturile aeriene au un rol deosebit de important în stimularea evoluției industriei turistice. Apărute relativ recent față de celelalte moduri de a călători, transporturile aeriene sunt din ce în ce mai preferate de turiști, cu precădere la deplasarea pe distanțe medii și mari.

Unul dintre avantajele principale ale transportului aerian constă în aceea că permite formarea unor noi piețe turistice în țări cu accesibilitate mai redusă prin transportul de suprafață sau îndepărtate față de centrele emițătoare. Un aspect care determină selecția finală a destinației turistice în această situația constă în chiar costul transportului ca parte componentă a costului global al produselor turistice oferite.

Tipurile de pasageri existente potrivit motivației călătoriei, sunt două: pasageri care „trebuie să călătorească” și pasageri care „vor să călătorească”. Prima categorie include persoanele care, prin natura profesiei/afacerii sunt „obligate” să călătorească și sunt persoane care au cerințe ridicate în ceea ce privește confortul și calitatea serviciilor oferite. Cea de-a doua categorie de pasagerii include persoanele care efectuează călătorii în scopuri personale, așadar turiști.

Tipurile de pasageri existente potrivit criteriului segmentării pe baza statutului juridic al consumatorilor sunt tot în număr de două: clienți individuali și organizații.

Nu putem aborda tematica transporturilor aeriene însă fără a aduce în discuție avantajele și neajunsurile sale. Avantajele sunt multiple: viteza cea mai mare de deplasare, zborurile regulate și certe care respectă programul anterior stabilit, călătoria se poate întrerupe și combina cu alte modalități și mijloace de transport. Neajunsurile sunt rezultate din: dependența ridicată față de starea atmosferică, costuri ridicate de călătorie, cheltuielile suplimentare de transport aferente deplasării pentru îmbarcarea și respectiv debarcarea în afara localităților și transferului către unitățile ce asigură cazarea. O parte a neajunsurilor constatate au contribuit la diferențierea ofertei de transport aerian.

Ca urmare a unei organizări particulare transporturile aeriene își desfășoară activitatea ca un „sistem polifuncțional deschis”, la nivelul căruia serviciile de transport îndeplinesc patru funcții: funcția propriu-zisă de „transport aerian”, funcții de „pregătire a transporturilor aeriene”, funcții „auxiliare” și funcții de „dirijare și control al traficului”.

În cadrul transporturilor aeriene cele două tipuri principale de curse și aranjamente de zbor sunt reprezentate de cursele programate sau „regulate” și cursele de tip „charter” sau „la cerere”.

Prima categorie de curse, cele regulate se derulează pe linii aeriene dinainte stabilite, având atât punctele de decolare, cât și cele de aterizare și de escală preprogramate și cunoscute de către pasageri. În această dintâi categorie se pot aplica mai multe tipuri de tarife preferențiale după cum urmează: (1) „Inclusive – Tour” cu valoare mai redusă decât a curselor de la clasa economică, având aplicat un tarif similar celui „zbor – vacanță”, (2) „Blocs – Sièges” folosit în aproximativ 60% din cazuri oferă avantaje ca urmare a achiziției pentru întreg sezonul a unui număr de locuri pentru o linie aeriană, locuri se vor repartiza în perioadele cu trafic mic, iar biletele aferente se vor vinde ieftin, (3) „Broking” care se axează pe achiziția de către o firmă specializată în turism, a unui număr consistent de bilete de la companiile aeriene, vândute ulterior agenții turistice și (4) închirierea aeronavei (parțial sau total) de către o agenție de turism de la compania de transport aerian în contextul respectării rutei și a numărului minim de pasageri.

Cea de-a doua categorie de curse, cele „la cerere” sau „charter” își dovedesc utilitatea pentru perioade mai lungi de timp (sezoane) și se axează pe închirierea prin contract de către agențiile de turism, a aeronavei.

CAPITOLUL II.

PREZENTAREA GENERALĂ A „HOTEL CLUB AEROPORT” EFORIE SUD

II.1. LOCALIZAREA HOTELULUI „CLUB AEROPORT” ȘI STAȚIUNEA EFORIE SUD. ASPECTE GENERALE

Hotelul „Club Aeroport” este locația asupra căreia mi-am îndreptat atenția în studiul turismului profesional și a caracteristicilor sale. Este situat în stațiunea Eforie Sud, în strada Progresului numărul 23 (în spatele Teatrului de Vară) și aparține „Companiei Naționale Aeroporturi București”. Localizarea sa pe hartă se prezintă potrivit capturilor din figura 2.1. și 2.2.

Figura 2. . Localizarea Hotel Club Aeroport Eforie Sud

Sursa: https://wego.here.com/romania/eforie/city-town-village/hotel-club-aeroport

Figura 2. 2. Capturi de ecran cu localizarea și fațada Hotelului

Sursa: https://www.google.ro/maps/@44.0260587,28.6495009,73a,35y,44.39h/data=!3m1!1e3?hl=ro&authuser=0

Nu putem însă dezvolta tematica referitoare la turismul profesional la nivelul Hotelului „Club Aeroport” fără a spune câteva cuvinte despre stațiunea în care acesta este localizat – Eforie Sud.

Eforie Sud constituie o stațiune estivală de dimensiuni reduse, situată la aproximativ 18 kilometri de Constanța, în sudul litoralului, localizată între Eforie Nord și Tuzla (figura 2.3.a). Pe o „fâșie” de pământ, cuprinsă între Marea Neagră și Lacul Techirghiol (figura 2.3.b), Eforie Sud constituie o stațiune pe care o definesc liniștea, naturalețea și exploatarea factorilor naturali de mediu – reprezentați de nămol și apa sărată, pe care zona îi pune la dispoziție, în beneficiul sănătății.

a b.

Figura 2. 3.a/b Situarea stațiunii Eforie Sud pe harta litoralului românesc

Sursă foto: http://www.stiefel.ro/harta-dobrogea (a), http://www.romanianresorts.ro/eforie-sud

Ca localizare pe mapamond Eforie Sud se află la 4 km mai la nord de Paralela 44, pe o fâșie de pământ înaltă și stâncoasă ce înaintează în mare cu dimensiune între 5-30 m, pe un „pinten” alcătuit din calcar, ce leagă malul drept al văii Techirghiol de faleza Mării Negre și a apărut la începutul secolului al XX-lea ca urmare a procesului valorificării balneare a lacului Techirghiol.

Până la sfârșitul secolului XIX nu se aflau aici decât pășuni și culturi agricole.

Pe terenul actualei Poște se afla o stână și un grajd, iar în 1898 iau ființă „Băile Movilă”, așa cum se va numi localitatea până în 1920, ca mai apoi să se numească până în 1948 „Carmen Sylva”, iar până în 1962 „Vasile Roaită”.

În 1927 Eforie Sud devine independentă de comuna Tuzla, de care fusese până atunci dependentă, fiind recunoscută ca stațiune balneară în anul 1928 și devenind oraș în 1929.

Actualmente, împreună cu Eforie Nord, din punct de vedere administrativ, formează orașul Eforie cu reședința la Eforie Sud.

Plaja sa se întinde pe 1 km lungime, fiind adăpostită de două diguri în larg. Sectorul de tratament este organizat sub forma de sanatorii balneare de profil pentru reumatici, ginecopatii, boli de piele, îmbolnăviri ale sistemului nervos periferic.

Potrivit reprezentanților Companiei Naționale Aeroporturi București, care îl administrează, Hotelul este o unitate de cazare destinată angajaților instituției care merg în concediu la Eforie Sud, fie în perioada sezonului estival, fie pe perioada sezonului rece.

Potrivit surselor interne, „Compania a cumpărat hotelul în urmă cu opt-nouă ani și l-a renovat. Unitatea de cazare este destinată angajaților companiei care aleg să-și petreacă vacanța pe litoral în sezonul estival, și chiar în extrasezon, sau pentru training-uri”.

Așadar Hotelul Club Aeroport este un hotel cu circuit închis, serviciile sale adresându-se doar angajaților „Companiei Naționale Aeroporturi București” S.A.

Este subordonat „Direcției relații/operațiuni externe” din cadrul acesteia, alături de „Serviciul Relații Externe”, „Serviciul Customer Care” și „Serviciul Comunicare” aflându-se sub conducerea și supervizarea directă a Directorului General Adjunct.

Locul său în organigrama Companiei este redat în figura 2.4.

Figura 2. . Locul Hotelului Club Aeroport în cadrul organigramei de ansamblu a C.N. Aeroporturi București

Sursa: Prelucrare proprie după date publicate pe site-ul companiei: http://www.bucharestairports.ro/files/pages_files/16-01-14-12-15-53Organigrama_site.jpg

II.2. COMPANIA NAȚIONALĂ AEROPORTURI BUCUREȘTI S.A. ADMINISTRATOR AL HOTELULUI „CLUB AEROPORT” EFORIE SUD. ELEMENTE DE CARACTERIZARE GENERALĂ

II.2.1. Informații generale privind Compania Națională „Aeroporturi București” – S.A.

Compania Națională „Aeroporturi București” – S.A. a luat ființă prin fuziunea Companiei Naționale „Aeroportul International Henri Coandă – București“ – S.A. (CN AIHCB S.A.) cu Societatea Națională „Aeroportul International București Băneasa – Aurel Vlaicu“ – S.A. (SN AIBB S.A.) conform Hotărârii de Guvern nr. 1208/07.10.2009, publicată în Monitorul Oficial nr. 9718/23.10.2009. Compania Națională „Aeroporturi București” – S.A. are sediul în localitatea Otopeni, Calea Bucureștilor nr. 224E Județul Ilfov. Datele de identificare sunt: J23/401/2010, RO 26490194, iar activitatea principală derulată este cea de „Servicii de aeroport si alte activități adiacente”. Ca persoana juridica română, Compania desfășoară activitate de interes public național, funcționează pe bază de gestiune economica, acoperindu-și cheltuielile din venituri proprii.

II.2.2. Capitalul social

La data de 28 februarie 2017 capitalul social al companiei era de 143.772.150 lei, împărțit în 14.377.215 acțiuni, cu o valoare nominală de 10 lei, deținute 80% de statul român si 20% de Fondul Proprietatea. Acesta a fost constituit prin preluarea capitalului social subscris vărsat al CN AIHCB SA în valoare de 143.212.450 lei si cel al SN AIBB SA în valoare de 559.700 lei.

Bunurile proprietate publică de natura celor prevăzute la art. 135 alin. (4) din Constituție, reprezentând piste de decolare-aterizare, căi de rulare, platforme de îmbarcare-debarcare, precum și terenurile de sub acestea, aflate în administrarea CN AB SA, au fost concesionate de la Ministerul Transporturilor pe o durata de 49 ani, prin contractul de concesiune nr. MM nr.2716/01.01.2001 (AIHCB) si MM nr. 122/15.01.2002 și act adițional MM nr. 122/15.01.2002 (SN AIBB SA).

II.2.3. Obiectul de activitate

Societatea furnizează servicii specifice de aeroport pentru pasageri, cargo si poștă, inclusiv administrarea, investițiile si întreținerea bunurilor din patrimoniu in vederea asigurării siguranței si securității decolării/aterizării aeronavelor si a transferului pasagerilor, mărfurilor si poștei in cadrul aeroportului.

II.2.4. Organe de conducere

Societatea deține două unități, respectiv cele două aeroporturi din București: Henri Coandă și Aurel Vlaicu.

Fiecare din cele două aeroporturi, AIHCB și AIBBAV, are 4 directori care conduc activitățile zilnice.

Pe parcursul exercițiului 2016, conducerea Companiei a fost asigurata de Consiliul de Administrație, format din 5 membri și Adunarea Generală a Acționarilor formată din 3 membri, unul fiind reprezentant al MFP.

În anul 2016, conducerea companiei a fost asigurata de: AGA, Consiliul de Administrație și 16 Directori, cu structura nominală prezentată în figura 2.5.

Figura 2. . (1). Structura Adunării Generale a Acționarilor (A.G.A.)

(2). Structura Consiliului de Administrație

În afara directorului general, echipa de conducere la nivelul companiei este formata din 17 persoane distribuite în perioada 2014 – 2015 potrivit tabelului 2.1.:

Tabelul 2. . Distribuția personalului de conducere și a fondului de salarii acordat acestuia în total personal și total salarii în perioada 2014-2015

Tabelul 2. . Evoluția salariului mediu brut acordat personalului de conducere și a salariului mediu brut acordat angajaților în perioada 2014-2015

Conducerea Companiei Naționale Aeroporturi București este formată din următorii directori:

Directorul General – Liviu Radu

Directorul Direcției Securitate Aeroportuară, Director General Adjunct – Ovidiu Toșa

Directorul General Adjunct – Cristinel Smadu

Directorul Direcției Relații Externe – Valentin Iordache

Directorul Direcției Operațiuni Aeriene – Cristian Alexe

Directorul Aeroportului Internațional Henri Coandă București – Radu Bondar

Directorul Aeroportului Internațional București – Băneasa Aurel Vlaicu – Viorel Roșca

Directorul Direcției Tehnice – Victor Harabagiu

Directorul Direcției Economice – Dragoș Brezeanu

II.2.5. Relațiile companiei cu mediul extern – furnizorii și clienții

Relațiile comerciale ale companiei cu alte entități se desfășoară pe baze contractuale. Dintre furnizorii companiei, cei mai importanți sunt: Compania Romprest Service S.A., UTI Grup S.A., MB Telecom LTD S.R.L., Autoritatea Aeronautică Civilă, Emp Trade, Transenergo, Sita Information Computing Olanda, Arelco Power S.R.L., Romprest Security SRL, Asociația Uti Grup S.A.

Dintre clienții cei mai importanți ai companiei, menționam: Wizz AIR Hungary, Compania Naționala de Transporturi Aeriene Române – Tarom S.A., Blue Air, Airline Management Solutions S.R.L., Ryanair, Deutsche Luftansa AG.

Alți clienți importanți sunt: Air France SA, Austrian Airlines AG, Alitalia Campagnia Aerea Italiana Spa, British Airways PLC.KLM Royal Dutch Airlines, Turkish Airlines INC,

În plan juridic, interesele companiei sunt reprezentate de juriștii salariați ai acesteia precum si de 3 cabinete de avocatura, in baza contractelor de asistenta încheiate.

În anul 2015 CNAB SA și-a desfășurat activitatea în spațiul situat in incinta aeroportului, in județul Ilfov, Calea Bucureștilor nr. 224 E, Otopeni și în șoseaua București-Ploiești nr. 40 sector 1, București.

Dotări

CN Aeroporturi București dispune de piste, clădiri, terminale, burdufuri pentru Aeroportul International Henri Coandă si Aeroportul International București Băneasa – Aurel Vlaicu.

Aeroportul International Henri Coandă dispune de 2 piste, cu o lungime de 3500 metri si o lățime de 45 metri, de clădiri specifice obiectului ei de activitate precum si parcări cu o capacitate totala de 1.300 locuri, de 2 terminale de sosiri-plecări și 5 burdufuri pentru procesarea pasagerilor.

În luna martie a anului 2011 s-a pus în funcțiune extinderea terminalului plecări/sosiri internaționale.

În anul 2015 pentru Aeroportul Henri Coandă s-au recepționat din investiții astfel:

– parțial modernizare Sistem de Balizaj PDA 1,2 (val 14.119.607 lei);

– Sistem Monitorizare Meteo (val 1.290.082 lei);

– Racord electric TEP punct Best Value (val 8.024 lei).

Aeroportul International București Băneasa – Aurel Vlaicu dispune de 1 pista, cu o lungime de 3200 metri si o lățime de 45 metri, de clădiri specifice obiectului ei de activitate precum si parcări cu o capacitate totala de 250 locuri si un terminal de sosiri- plecări.

Bunurile care alcătuiesc domeniul public al statului primite in concesiune la data de 31.12.2015 sunt in valoare de 2.006.219.239 lei. Acestea sunt piste de decolare- aterizare, căi de rulare, platforme de îmbarcare-debarcare, precum și terenurile de sub acestea, aflate în administrarea CN "Aeroporturi București", concesionate de către MTI, in baza contractului nr MM 2716 din data de 01.06.2001 și MM 2715/01.06.2001.

II.3. EVOLUȚII ECONOMICO-FINANCIARE ÎN PERIOADA 2013-2015

Traficul aerian de pasageri pe Aeroportul Internațional Henri Coandă (AIHCB) a înregistrat în 2015 o creștere cu 11,6% față de aceeași perioadă din 2014, atingând valoarea de 9.274.629 de pasageri.

Numărul de mișcări aeronave comerciale înregistrat pe acest aeroport s-a cifrat, în 2015, la 97.218 de aterizări și decolări. În anul 2015, 84% din numărul total al pasagerilor Aeroportului Henri Coandă a avut ca origine sau destinație aeroporturi din statele Uniunii Europene, fiind transportați către 74 de destinații.

Pe Aeroportul Internațional București Băneasa-Aurel Vlaicu (AIBB-AV) s-a înregistrat, în 2015, un număr de 4.579 pasageri, iar numărul aterizărilor și decolărilor a fost de 11.348. În anul 2014, aeroportul a fost deschis traficului aerian de business, aviație generală (curse private, zboruri școală, zboruri sportive), precum și pentru zboruri medicale, de căutare și salvare, tehnice, de cercetare științifică, de protecția mediului etc.

Figura 2.6. prezintă evoluția numărului de pasageri în perioada 2011-2015 și a numărului de mișcări de aeronave. Trendul manifestat de cei doi indicatori este continuu ascendent pe întreaga perioadă în cazul numărului de pasageri, fiind descrescător în cazul numărului de mișcări aeronave în perioada 2011-2013, după care cunoaște o tendință rapidă de majorare.

Figura 2. . Evoluția numărului de pasageri și a nr. de mișcări aeronave

Graficele din figurile 2.7. și 2.8. prezintă tendințele înregistrate la nivelul indicatorilor cifră de afaceri, profit, venituri și cheltuielile totale în perioada 2011-2015 la nivelul CNAB.

Figura 2. . Evoluția cifrei de afaceri și a profitului CNAB.

Tendința manifestată în cazul cifrei de afaceri este una de creștere succesivă a indicatorului, cu 4,88% în anul 2013 față de 2012, cu încă 11,04% în anul 2014 față de 2013 și cu încă 12,85% în 2015 față de 2014.

Profitul obținut de CNAB a crescut în salturi în perioada 2011-2015 astfel: în anul 2013 profitul CNAB s-a majorat cu 30,19% față de valoarea din 2012, în timp ce în anul 2014 s-a înregistrat o creștere cu 93,33% față de valoarea din 2013, iar în anul 2015 indicatorul s-a majorat cu 34,03% față de 2015.

Valoarea obținută la nivelul profitului este în mod direct influențată de variațiile și tendințele indicatorilor din care rezultă: venituri și cheltuieli totale, cu evoluții potrivit figurii 2.8.

Figura 2. . Evoluția veniturilor și a cheltuielilor

Principalul indicator din structura profitului, veniturile totale au cunoscut un valoric trend ascendent pe întreaga perioadă 2011-2015: o creștere cu 5,32% în anul 2013 față de 2012, cu 7,50% în 2014 față de 2013, și cu 13,62% în anul 2015 față de 2014. Pe de altă parte valoarea și tendința cheltuielilor au avut, prin tendința lor fluctuantă cu trend descendent în anul 2014 o influență pozitivă crescătoare asupra profitului. Evoluțiile înregistrate la nivel de cheltuieli totale au fost: creștere cu 3,51% în anul 2013 față de 2012, o diminuare cu 4,07% în anul 2014 față de 2013 și o creștere cu 5,98% în 2015 față de 2014.

Aeroportul Internațional Henri Coandă București și Aeroportul Internațional București Băneasa Aurel Vlaicu au fost clasate, de către Airports Council International – Europe în top 5 european al aeroporturilor care au înregistrat cea mai mare creștere a traficului aerian în întreg anul 2016.

Astfel, la categoria aeroporturilor cu 5 – 10 milioane de pasageri pe an, Aeroportul Henri Coandă, care a avut o creștere de 18,3% a traficului aerian, a ocupat al patrulea loc, după aeroporturile Berlin Schoenefeld, Larnaca (Cipru) și Faro (Portugalia), fiind urmat de aeroportul din Porto.

Aeroportul Băneasa a ocupat al treilea loc european, dar la categoria sub 5 milioane de pasageri pe an, unde clasamentul este: Oradea, Iași, București Băneasa (cu o creștere de 121,8% a traficului aerian), Bruges și Harkov (Ucraina)

În 2016, la categoria aeroporturilor cu peste 25 de milioane de pasageri/an, clasamentul este: Dublin, Barcelona El Prat, Amsterdam, Copenhaga și Madrid. La categoria 10 – 25 de milioane de pasageri/an, pe primele locuri s-au clasat aeroporturile Alicante, Malaga, Koln-Bonn, Varșovia și Birmingham.

Compania Națională Aeroporturi București a înregistrat în anul 2016, pe cele două aeroporturi ale Capitalei – Aeroportul Internațional Henri Coandă București și Aeroportul Internațional București Băneasa-Aurel Vlaicu, un număr record de 10,99 milioane de pasageri și 120,7 mii de mișcări aeronave (aterizări și decolări). Din total, pe AIHCB s-au înregistrat 10,98 milioane de pasageri și 108,2 mii de mișcări de aeronave.

Evoluția numărului de pasageri pe cele două aeroporturi ale Companiei Naționale Aeroporturi București depășește în anul 2016 tendința generală înregistrată la nivel european, de 5,1%. În plus, pe aeroporturile Capitalei s-a înregistrat o creștere substanțială a numărului de mișcări de aeronave, devansând și la acest capitol trendul european, care a ajuns anul trecut la 3,2%. Astfel, anul trecut, numărul mișcărilor de aeronave pe aeroporturile din București a crescut cu 11,2% față de aceeași perioadă a anului 2015.

CAPITOLUL III.

TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA „HOTEL CLUB AEROPORT” EFORIE SUD

III.1. PREZENTAREA MEDIULUI INTERN ȘI EXTERN AL UNITĂȚII TURISTICE: ISTORIC, DOTĂRI, ANGAJAȚI, MANAGEMENT

Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerțului este „servicii și activității de turism, hoteliere și de agrement în nume propriu în tara”. Din punct de vedere al concurenței piața turistică a localității Eforie Sud abundă de firme cu specializare în oferta turistică, fiecare încercând să supraviețuiască prin adoptarea politicilor care i se mai potrivesc mai bine. Așadar concurența directă în turismul pe bază de vouchere de vacanță este acerbă, iar cea indirectă existentă și amenințătoare:

Figura 3. 1. Principalii actori pe piața turistică locală

Sursa: https://www.litoralulromanesc.ro/harta_eforie_sud.htm

Dotările generale ale Hotelului Club Aeroport includ: hotel, bucătărie dotată astfel încât să poată fi utilizată în cele mai bune condiții de către turiști pentru prepararea mesei, camere duble și apartamente, parcare gratuita în limita locurilor disponibile.

Dotările generale ale camerelor includ:

*camerele duble sunt dotate cu tv cablu, frigider, aer condiționat, ferestre cu tâmplărie din geam termopan, mobilier, baie cu dus (cădiță), balcon, telefon, fotolii;

*apartamentele dispun de living (canapea, fotolii, măsuță, balcon), baie cu dus, dormitor (pat matrimonial, telefon, tv cablu, frigider, uscător de păr, balcon), geam termopan, aer condiționat.

Figura 3. 2. Dotările camerelor duble și apartamentelor

Sursa: poze originale

Servicii de masa: nu se acorda însă se pune la dispoziție bucătărie complet utilată pentru prepararea de hrană de către turiști.

Facilitățile pentru copii (in camera cu 2 adulți): copiii cu vârsta cuprinsa intre 0-12 ani beneficiază de gratuitate la cazare, fără pat suplimentar, pentru cei cu vârsta peste 12 ani se furnizează pat suplimenta, piscina amenajată cu colace de salvare și tobogan la piscina pentru copii.

III.1.1. Aspecte generale despre unitatea de cazare istoric și organizare

Fostul hotel Oltețul, aparținând Carmen Sylva dat în folosință în anul 2000 funcționând și cu restaurant, bar și bucătărie, este vândut către Aeroportul Henri Coandă București care în anul 2001 îl transformă în hotel cu circuit închis, iar din anul 2007, cu ocazia amenajării sălii de cursuri este folosit pentru pregătirea profesională a angajaților care vin periodic primăvara și toamna, în lunile martie – iunie, septembrie – noiembrie pentru participarea la aceste cursuri.

Cu o capacitate de 68 de locuri, repartizate în 24 de camere duble și 8 apartamente, hotelul oferă un cadru intim și plăcut oaspeților sosiți în vacanță pe litoral. Hotelul este conceput cu parter și 2 etaje.

La parterul hotelului se afla recepția care este dotată cu un birou modern situat în fața holului de primire.

Organizarea biroului recepției oferă spațiul adecvat desfășurării muncii în recepție.

Figura 3. . Imagine birou recepție

Sursa: poze originale

Recepția este dotată cu centrala telefonică, care însă nu se mai utilizează datorită dezvoltării tehnologice a telefoanelor mobile și cu monitor pentru vizualizarea imaginilor camerelor de supraveghere, iar evidenta recepției este făcută pe baza Cărții de imobil.

Lângă recepție se afla și spațiul de păstrat bagaje, biroul șefului de recepție și două băi de serviciu, una pentru femei, una pentru bărbați.

Figura 3. . Holul Recepției, loc de așteptare și baie de serviciu

Sursa: poze originale

Fiecare camera este dotată cu pat dublu, cu somiera și saltea relaxa, dulap de haine cu spațiu de bagaje, două noptiere, două demifotolii, masa joasa, oglinda, cuier de camera, tv, frigider, telefon, aer condiționat. Mobilierul este de bună calitate, alături de jaluzele verticale și aranjamentul interior, creează o atmosfera intimă și relaxantă. În același ton sunt alese și corpurile de iluminat, paharele, tăvițele de inox. Paturile sunt prevăzute cu salteluțe protectoare, cearșaf pat, cearșaf pled, perne antialergice, pilote și fete de perna pentru fiecare loc și prosoape.

Hotelul mai include: sala de cursuri, două piscine și parcare.

Figura 3. 5. Dotări hotel – sală cursuri, piscină

Sursa: poze originale

Structuri de agrement

Acțiunile de agrement, distracție, petrecere a timpului liber sau alte servicii suplimentare au ca suport fie baza materiala a societății – spatii cu rol important și în agrementare (piscină, spațiu verde), fie a altor societăți de același profil din stațiune sau a administrației orașului. De fapt, activitățile de agrement specifice se bazează mai ales pe componenta antropică, deci baza tehnico-materiala creata special în acest sens. Faleza, plaja, la maxim 200 metri, parc ptr plimbari, gradina de vara – unde se mai organizeaza spectacole, teatru de vara in aer liber.

Structuri de tratament – Neavând un profil de stațiune de tratament societatea nu dispune de o baza materiala în acest sens; turiștii clienți ai hotelului pot beneficia însă de serviciile de cura și tratament prestate la unități abilitate din Eforie Nord.

III.1.2. Caracterizarea generală a resurselor umane din cadrul hotelului

Structura organizatorica ierarhică și funcțională a Hotelului cuprinde un număr de 4 salariați și se prezintă este conform organigramei din figura 3.6.:

Figura 3. 6. Organigrama Hotelului Club Aeroport

Sursa: originală

Administratorul – are rolul de a coordona întreaga activitate hotelieră, da a superviza îndeplinirea sarcinilor si aplicarea deciziilor; se ocupă de asemenea și de gestionarea operațiunilor de recepție.

maistru electrician care are in primire întreaga gestiune a hotelului și în lipsa administratorului preia recepția și de tot ce tine de managementul hotelier.

Muncitorul calificat de întreținere se ocupă de reparații și remedierea promptă a oricăror defecțiuni apărute, pentru asigurarea confortului turiștilor în timpul sejurului.

Responsabil curățenie răspunde de igiena și curățenia hotelului și coordonează angajații firmei de curățenie subcontractoare.

Paza este subcontractată pe bază de contract obținut prin licitație publică și include personal extern unității.

Conducerea societății se realizează prin următoarele structuri de putere și decizie:

Consiliul de Administrație, compus din 5 administratori aleși de Adunarea Generala.

Adunarea Generala a Acționarilor.

Comitetul director, compus din: director general, director adjunct și director economic, asigura conducerea operativa a societății în limitele obiectului de activitate și a împuternicirilor date de Consiliul de Administrație. În plus, elaborează regulamente de funcționare, propune drepturi și obligații pentru personalul salariat, prezintă în consiliul de administrație rapoarte de activitate, etc.

Metoda de conducere practicata la nivelul unității este conducerea prin obiective.

Organizarea generala a societății este astfel stabilita încât să permită fiecărui salariat să cunoască cu precizie definirea activității din societate, nivelul de responsabilitate și de decizie.

Organizarea este caracterizata prin:

specializare funcțională

nivel minim de formalizare

executarea puterii se face descentralizat.

De asemenea, se pot constata următoarele aspecte:

sistemul organizatoric este cunoscut la toate nivelurile sale,

responsabilitățile și obiectivele sunt clar definite, precizate și cunoscute pe toate nivelurile,

sistemul de comunicație între verigi este eficient în cadrul domeniului de administrare directă,

posturile sunt ocupate de persoane competente,

numărul de nivele de decizie este minim.

III.1.3. Atribuțiile principalelor poziții din organigramă

Persoana care are cel mai important rol în hotelul Club Aeroport este administratorul/manager, care trebuie să asigure funcționalitatea în totalitate a hotelului. El asigura funcționalitatea tuturor instalațiilor, supraveghează lucrările de reparații și curățenie, asigura aprovizionarea cu diverse materiale de întreținere, imprimate, fond de marfa, mobilier, obiecte de inventar și utilaje necesare dotării conform normelor în vigoare. Face controale riguroase în spatiile de cazare, asigurându-se de buna funcționare a instalațiilor, de modul cum a fost făcuta curățenia în interiorul și exteriorul hotelului. Efectuează angajări, instruiește personalul, verifica, controlează și semnează documentele de gestiune, documentele de recepție, pregătește și verifica activitatea de primire a turiștilor. Analizează comenzile de rezervare a spatiilor de cazare, urmărind modul de rezolvare a acestora. Instruiește personalul în probleme P.S.I., protecția muncii și profesionale, stabilind relații de colaborare și subordonare intre diferite compartimente.

La sfârșitul anului închide gestiunile, preda și justifica documentele contabile, analizează rezultatele economico-financiare și preia documentele pentru anul următor. Administratorul întocmește împreuna cu recepția diagrama de cazare în baza registrului de rezervări ținând cont de preferințele exprimate în momentul rezervării.

Pe partea de recepție se ocupa de cazarea turiștilor în baza diagramei de cazare și anunța compartimentele interesate de sosirea lor (curățenia).

Responsabilul de curățenie supervizează curățenia în spațiul de folosința comuna, respectiv hol de primire, recepție, grup sanitar și se ocupa de întreținerea mobilierului, plantelor și ornamentelor de pe hol.

În general lucrătorii hotelului trebuie sa aibă o serie de calități necesare asigurării unui randament optim al activității. Acestea ar fi următoarele:

sănătate și putere de munca pentru a putea face fata turelor succesive, precum și lucrului permanent în picioare;

capacitatea de a se exprima ușor, cursiv în limba română;

memorie vizuala, spirit de inițiativa, atenție distributiva;

spirit organizatoric, stăpânire de sine, calm, cinste, corectitudine, discreție, dragoste de meserie, cultura generala și specialitate tehnica, unde este cazul.

Nu numai aceste calități ale factorului uman sunt necesare, ci și urmărirea anumitor principii ale activității hoteliere legate de realizarea unui climat de munca favorabil, în cadrul căruia se poate urmării ridicarea calității prestațiilor hoteliere și anume: spirit de echipa, păstrarea liniștii prin tonul folosit, prin atitudinea profesionala, solicitudine fata de clienți, permanenta preocupare pentru realizarea unei personalități specifice unității de primire turiști.

III.1.4. Activitatea zilnică a recepționerului

Această activitate a fost preluată în cadrul hotelului de către managerul său. Acesta se ocupă și de toate aspectele ce țin de recepție și are în acest sens următoarele atribuții:

Primește cheile de la camerele de pe lista de plecări și verifica balanța fiecărei camere în parte pe măsura ce acestea se eliberează.

În același timp face și cazări pentru turiștii sosiți. Primul care salută este întotdeauna recepționerul, prin formula „Bine ați venit!”.

La sosirea turistului completează fisa de anunțare a sosirii și plecării. Aceasta fisa conține: numele structurii turistice, numărul camerei, date despre turist cum ar fi numele și prenumele, data și locul nașterii, cetățenia, domiciliul, data sosirii și plecării, scopul călătoriei, seria și numărul actului de identitate, semnează în josul pagini turistul și recepționerul.

Pe tot parcursul zilei se ocupă de informarea turiștilor, asigurarea serviciilor suplimentare fără plată (păstrarea valorilor în safe-ul hotelului, trezirea turiștilor la ora dorită, parcarea în limita locurilor disponibile, depozitarea bagajelor, transmiterea mesajelor și serviciilor poștale), precum și a celor cu plata (telefon, fax, spălat, curățat, călcat, închirieri jocuri, etc.)

La ora 6 se închide ziua hoteliera care se realizează prin listarea din calculator a situației prestărilor de servicii, situația realizărilor, raportul de gestiune, situația camerelor libere și a plecărilor din ziua hoteliera următoare.

III.1.5. Rolul managerului în cadrul unității de primire turiști

Managerul unității de cazare, organizează și controlează activitatea serviciului de recepție și etaj, orientează activitățile serviciului de recepție și etaj, dezvoltă clientela, întreține relații cu diferiți agenți și agenții de turism, hotărăște răspunderile gestionare ale hotelului și eventualele angajamente și urmărește rezultatele activității.

Managerul trebuie să decidă și să ia cele mai potrivite măsuri pentru ca activitatea desfășurată să se încheie cu un nivel de profitabilitate ridicat. În acest caz, decizia constituie actul final al procesului de gândire al conducătorului și are rolul menținerii sistemului condus într-un echilibru dinamic. Decizia, e momentul de cea mai mare responsabilitate pentru manager, trebuie să îndeplinească câteva cerințe de bază:

să fie simplă, clară, cu o succesiune logică a ideilor pe care le conține

să aibă un conținut fundamentat științific, care să reflecte situația reală

să fie rezultatul analizei a cel puțin două variante de acțiuni posibile

să fie luată la timp și să asigure operativitate și unitate de acțiune

să păstreze un echilibru între autoritatea și responsabilitatea decidentului

III.2. TURISMUL PROFESIONAL DEZVOLTAT LA HOTEL CLUB AEROPORT EFORIE SUD

III.2.1. Structura circulației turistice și evoluția numărului de turiști

Cele două forme de turism practicate la nivelul hotelului Club Aeroport Eforie Sud se limitează la turismul profesional – organizarea cu cursuri de perfecționare în legătură cu meseria angajaților CNAB, și din ramura turismului MICE, la turismul de vacanță practicat pe bază de vouchere de vacanță sau ca recompensă pentru rezultatele deosebite obținute în activitate. Circulația turistică în perioada 2014 -2016 se prezintă potrivit tabelului 3.1:

Tabelul 3. .Circulația turistică în perioada 2014 -2016

Sursa: Date interne

Piața turistică a Hotelului Club Aeroport Eforie Sud este limitată la angajații CNAB, iar evoluția ponderii personalului cazat la Hotel Club Aeroport în totalul angajaților CNAB în perioada 2014 – 2016 a avut loc potrivit figurii 3.7.

Figura 3. . Ponderea personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud pentru cursuri și pe bază de vouchere

Proporția personalului CNAB care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud a variat potrivit tabelului 3.2:

Tabelul 3. . Proporția personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud

Sursa: Date interne

Potrivit datelor anterioare rezultă o creștere cu 3% a numărului persoanelor cazate la Hotelul Club Aeroport în anul 2014 față de 2013 și cu 4,85% în anul 2016 față de 2015, în contextul unei creșteri a numărului total de angajați ai CNAB cu 2,02% în anul 2015 și respectiv 2,20% în anul 2016 față de 2015.

În structură ponderea persoanelor care au fost în cei trei ani la Hotelul Club Aeroport s-a majorat de la 32,13% în anul 2014 la 32,45% în anul 2015, ajungând la 33,26% în anul 2016. Graficele din figura 3.8. cuprind reprezentarea grafică a structurii anterior prezentate.

Figura 3. . Ponderea personalului care în perioada 2014 -2016 a fost cazat la Hotel Club Aeroport Eforie Sud

III.2.2. Analiza calității serviciilor oferite de Hotelul CLUB AEROPORT. Determinarea punctelor forte și a celor slabe. Soluții și oportunități de îmbunătățire

Criteriile de care trebuie să se țină seama în evaluarea serviciului de cazare sunt criteriile stabilite de către clienți.

În calitate de organizație interesată de calitate Hotel Club Aeroport prin angajați săi trebuie să efectueze următoarele acțiuni:

–    identifică necesitățile și expectativele clienților săi;

–    evaluează percepția pe care o au despre serviciul de cazare și despre diferitele sale componente;

–    detectează erorile și cauzele acestora;

–    acționează pentru îmbunătățirea calității;

Cunoașterea expectativelor clienților este esențială atât pentru planificarea calității cât și pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacție atunci când percepția asupra serviciului va fi cel puțin egală, cu așteptările care vor exista în legătură cu acestea.

Măsurarea satisfacției este subiectivă și se fundamentează pe aplicarea unor anchete și chestionare. Aspectele cheie care trebuie să fie îndeplinite sunt:

importanța acordată fiecăruia dintre factorii care caracterizează serviciul; de aceea va trebui să se realizeze o ordonare a acestora, acordându-li-se niște „note” în funcție de valoarea pe care fiecare o are pentru clienți;

evaluarea fiecăruia dintre acești factori, atunci când serviciul este primit;

evaluarea generală a serviciului, aceasta însemnând o analiză asupra acestuia fără a se face distincție între diferitele sale elemente.

Managementul general al CNAB a propus și dus la îndeplinire în sezonul turistic 2016, aplicarea unui chestionar pentru măsurarea gradului de satisfacție al clienților, în scopul îmbunătățirii calității serviciilor prestate și ale cărui rezultate a dus la măsuri ale conducerii, ce vor fi aplicate în sezonul 2017 pentru creșterea numărului de turiști pe segmentul recreativ – astfel încât o mai mare parte dintre angajați să își dorească să revină aici și în concediu, pe bază de vouchere.

Chestionarul a fost aplicat pe un număr de 50 de persoane din ultimele trei serii de cursanți și lectorilor prezență în lunile aprilie, iunie și noiembrie 2016, cu următoarea structură pe sex și vârstă. După cum se poate observa din din totalul participanților la chestionarele aplicate de sex feminin sunt 20%, în timp ce 80% sunt de sex masculin, așa cum este grafic reprezentat în figura 3.9.

Figura 3. 9. Structura pe sex a angajaților care au răspuns la chestionarele aplicate

Structura pe vârste a persoanelor respondente, este următoarea: 20% dintre angajați între 18 și 25 ani, 36% sunt între 26 și 40 de ani, 30% între 41 și 50 de ani, iar diferența de 14 % sunt angajați trecuți de 50 de ani.

Grafic, reprezentarea situației se prezintă conform figurii 3.10:

Figura 3. 10. Structura pe vârstă a angajaților care au răspuns la chestionarele aplicate

Întrebările cuprinse în chestionarele aplicate pentru evaluarea calității serviciilor din perspectiva activității personalului angajat în contact direct cu clientul au fost, potrivit Anexei 1, în număr de 17.

O dată cunoscute expectativele, s-a trecut la realizarea unor evaluări succesive a percepției serviciului (potrivit chestionarului din Anexa 2), fără a uita că  expectativele sunt fluctuante și deci este necesar să se actualizeze acestea în mod periodic. În urma aplicării acestor două chestionare acelorași angajați prezenți la cursuri media obținută pentru expectative este 5,59, iar cea obținută în cadrul percepțiilor este 5,87. Calitatea va fi  diferența între percepție și expectative.

Calitatea = percepția – expectative

De exemplu calculul calității ținând cont de primul item se face astfel: Calitatea = 257 – 170 = 87, așadar percepția clienților despre amabilitatea personalului este una bună. Calculul pentru cel de-al doilea item 252 – 174 = 78. Ceea ce e aspect pozitiv întrucât percepția depășește așteptările. Aceste calcule s-au desfășurat pentru fiecare item. Minimum de percepții din partea clienților a fost înregistrat la itemul „Condițiile ambientale oferite de hotelul Club Aeroport ar trebui să fie bune”, unde punctajul obținut a fost de 340 la expectativele clienților, în timp ce la capitolul aferent percepției „Condițiile ambientale oferite de hotelul Club Aeroport au fost bune”,

Punctajul obținut a fost de 308, cu 32 puncte sub așteptările clienților, ceea ce semnifică un dezechilibru la nivelul condițiilor de ambianță.

Pe ansamblu această evaluare a calității a permis definirea punctelor de îmbunătățire a serviciului. De asemenea, metoda permite obținerea unui punctaj pentru fiecare criteriu. În urma rezultatelor obținute s-a evaluat  calitatea serviciului. Pentru aceasta s-a calculat  diferența existentă între punctajele pe care le calculează clienții diferitelor perechi de declarații.

S-a calculat Indicele de Percepție a Calității serviciilor (I.P.C.S)

= Media aritmetică a percepțiilor elementelor = 5,59 = 0,95

Media aritmetică a expectativelor elementelor 5,87

Media expectativelor și percepțiilor pe fiecare item în parte se prezintă potrivit figurii 3.11.

Figura 3. 11. Reprezentarea grafică a percepției și respectiv așteptărilor pentru itemi testați

Toate aceste aspecte sunt însă subiective. Indicatorii subiectivi implică o judecată asupra caracteristicilor calității la care se referă. Un exemplu în acest sens sunt studiile de satisfacție a clienților. Aici beneficiarul acordă o valoare caracteristicii bazându-se pe propria sa opinie. Dar în acest caz clienți diferiți ar putea avea opinii diferite asupra aceluiași serviciu, deși acesta a funcționat la fel în ambele cazuri.

Un alt tip de chestionar ce poate fi aplicat tot în scopul îmbunătățirii calității serviciilor prestate și care s-a aplicat în ultimii 3 ani, este cel prezentat în Anexa 3.

Pe baza acestui chestionar s-a stabilit sursele de nemulțumire a clienților și s-au luat măsuri de remediere și implicit de îmbunătățire a calității serviciilor în acest sens. Întrebările au fost adresate unui număr de 100 de turiști, angajați ai Hotelului Club Aeroport, veniți în vacanță în sezonul 2016.

Tabelul 3. 3. Structura răspunsurilor la chestionarul pentru măsurarea calității serviciilor prestate

Din tabelul 3.3. reiese că în medie 37,25% din respondenți sunt foarte mulțumiți atât de aspectul dotărilor, tratamentul aplicat de către angajații hotelului, serviciile prestate, cât și de raportul calitate – preț, putând afirma cu convingere că acordă ca evaluare generală: nota EXCELENT.

În extrema cealaltă, există și un procent de 0,35% dintre clienți care și-au manifestat nemulțumirea în legătură cu aspecte referitoare la tratament neadecvat din partea angajaților hotelului sau la întârzierea răspunsurilor din partea angajaților la cererile adresate de client.

Un procent de 50% din clienți consideră că, pot acorda hotelului Club Aeroport un calificativ de Bun(a)/Bine, fiind de părere că atât serviciile prestate, cât și dotările și atitudinea personalului sunt bune.

III.2.3. Organizarea de evenimente corespunzătoare turismului profesional în cadrul Hotel Club Aeroport Eforie Sud. Etape și management. Comparații cu turismul recreativ

În organizarea evenimentelor caracteristice turismului profesional la nivelul Hotelului Club Aeroport din Eforie Nord primul pas îl constituie adoptarea deciziei referitoare la organizarea cursurilor de către conducerea CNAB, în baza recomandărilor Direcției Resurse Umane și din cadrul mai exact a Serviciului Formare Profesională.

Potrivit acestor recomandări, Directorul General al Companiei emite și semnează alături de responsabilul Resurse Umane și de Șeful Serviciului Formare Profesională Dispoziția privind scoaterea din activitate și participarea la sesiunea periodică de instruire pe proceduri specifice – în cazul de față specifice activității de asistență pasageri cu mobilitate redusă.

Angajații care trebuie (sunt obligați) să participe sunt nominalizați într-un tabel anexă la decizie. Potrivit Dispoziției întocmite cazare și diurna sunt suportate în totalitate de CNAB, angajații fiind cazați la Hotel Club Aeroport, în a cărui sală de conferință se derulează și cursurile, transportul cursanților (angajaților) până la Eforie este suportat de decontat de către CNAB.

Vom urmări în cele ce urmează elementele organizatorice care se referă la un astfel de eveniment organizat în perioada martie – aprilie 2017 la Hotelul Club Aeroport. Cursul a fost organizat cu traineri interni și a avut ca tematică „Proceduri de lucru interne” și face parte potrivit dispoziției interne din data de 10 martie 2017 din „Programul național de pregătire în domeniul securității aviației civile” aprobat pe baza OMTI 326/2012 fiind adaptat în cadrul CNAB sub forma „Programului de pregătire internă în domeniul aviație civile”.

Organizarea sa a căzut în sarcina „Biroului Instruire Securitate Aeroportuară” care pentru îndeplinirea acesteia a organizat, cu personalul „Departamentului Coordonare Operațiuni de Securitate Aeroportuară” o sesiune periodică de instruire în domeniul securității aviației civile și cu personalul Departamentului Coordonare Operațiuni de securitate Aeroportuară o pregătire în domeniul detecției comportamentului suspect.

Evenimentul s-a derulat în mai multe etape în perioada 17.03 -28.05.2017, corespunzând seriilor a câte 19 – 20 de angajați, astfel: seria I s-a prezentat la curs în perioada 28-30 martie 2017, iar seria a doua în perioada 4-6 aprilie 2017, următoarele două serii fiind repartizate în cursul lunilor aprilie și mai. În cele ce urmează vom descrie etapele de organizare și de derulare a acestui eveniment din sfera turismului profesional pentru evenimentele din perioada 18 martie – 6 aprilie, așadar primele două serii. Pentru ambele serii perioada delegării a coincis cu perioada cursurilor, iar numărul de zile alocat cursurilor a fost de trei.

Materialul didactic utilizat de trainerii CNAB în derularea cursurilor a inclus printre altele: „Manualul de operare în condiții de vizibilitate redusă” pe AIHCBM – SIG02, Procedura LVO 2008-ED IV-2008, PO53G, AB SIMBRO PL-05 și „Fundamentele Sănătății și Securității în Muncă” – vedere de ansamblu.

Obiectivele departamentale ale participării la cele două sesiuni de curs au constat în: aprofundarea procedurilor de lucru interne și identificarea factorilor ce ar putea conduce la îmbunătățarea procedurilor de lucru SAPMR Regulamentului de circulație pe platformele „Aeroportului Internațional Henri Coandă București” (AIHCB) precum și a procedurilor de „Siguranță Aeronautică”.

Cursul a fost finalizat prin susținerea unui test grilă compus din 20 de întrebări, în baza rezultatelor căruia fiecare dintre angajați a primit un calificativ.

La sesiunile de curs organizate în perioada 28 martie – 6 aprilie 2017 au participat patru lectori și un număr de 39 (20 +19) de angajați organizați în cele două serii. Aceștia au fost nominalizați pe bază de tabel inclus ca anexă în Dispoziția de serviciu, iar o copie a dispoziției și a tabelului aferent fiecărei serii este înaintată de către CNAB Hotelului Club Aeroport din Eforie Nord, ca loc al desfășurării evenimentului.

Prin dispoziții internă departamentul responsabil cu organizarea cursurilor a bugetat cheltuielile de transport, de cazare și masă diferențiate pe lectori și cursanți, astfel:

Pentru ambele serii cheltuielile aferente transportului s-au calculat ținându-se cont de următoarele aspecte:

Numărul de kilometrii parcurși dus/întors între AIHCB și Eforie Sud – 484;

Consumul de carburant pe 100 kilometrii potrivit Contractului Colectiv de Muncă – 7,5 l;

Număr de autoturisme necesare pentru 19 cursanți/serie și 4 lectori – 7 + 4 = 11;

Consum per autoturism 36,3 litri;

Costul mediu al carburantului – 6 lei pe litru;

Costul pe autoturism fiind de 1 autoturism x 7,5 lei/km x 484 km x 6 lei/l = 217,80 lei/autoturism;

Totalul cheltuielilor de transport bugetate la nivelul unei singure serii (cursanți și lectori) este de 11 auto x 217,80 lei/auto – 2.395,80 lei.

Pentru ambele serii cheltuielile de transport sunt de 4.781,60 lei.

Calculul diurnei aferente celor trei zile de deplasare s-a făcut astfel:

8 tichete de masă x 9,57 lei x 3 zile = 229,68 lei/participant

pentru 20 de participanți din seria I totalizând 4.593,60 lei

pentru 19 participanți din seria a II-a totalizând 4.363,92 lei

8 tichete de masă x 9,57 lei x 3 zile = 229,68 lei/lector

pentru 4 lectori 918,72 lei/serie, ambele serii însumând 1.627,44 lei.

Totalul diurnei va fi de 10.794,96 lei, corespunzând participanților la cele două serii de pregătire.

Totalul estimativ al cheltuielilor aferente organizării celor două sesiuni de curs a fost de 15.586,56 lei, așadar un cost de 331,63 lei/participant.

Observăm că în calculul costurilor nu a fost inclusă cheltuiala cu cazarea suportată în plus față de calculele anterioare tot din bugetul CNAB.

Implicarea Hotelului Club Aeroport în derularea acestui eveniment constă în punerea la dispoziție a camerelor pentru cazare, a sălii de conferință pentru derularea propriu-zisă a cursurilor și a celorlalte spații pe care în mod uzual Hotelul le pune la dispoziție și angajaților CNAB veniți pe litoral în vacanțe.

Așadar din punct de vedere al bazei materiale antrenate aceasta este similară atât în organizarea de evenimente dedicate turismului profesional, cât și în turismul recreativ.

Baza umană – resursele umane implicate în cazare turiștilor sunt similare indiferent că vorbim de organizarea unor sesiuni de pregătire sau de cazare turiștilor (angajați ai CNAB) aflați în vacanță.

Ceea ce diferă este în mod clar modalitatea de decontare a serviciilor de cazare, și anume în cazul turismului profesional – organizarea de sesiuni și traininguri – cazarea este suportată în procent de 100% de CNAB, în timp ce pentru cazarea individuală în cazul turismului recreativ doar o parte din cazare este suportată de CNAB, diferența de costuri fiind cu certitudine decontată de turist. Deplasarea angajaților în cazul turismului recreativ are loc cu mijloace proprii și nu este decontată, iar cazarea se face pe bază de voucher eliberat de către departamentul corespunzător din cadrul CNAB.

Figura 3. . Vocher cazare Hotel Club Aeroport

Dacă în cazul deplasării angajaților – cursanți pentru sesiunile de pregătire perioada este prestabilită, în situația turismului recreativ individual această perioadă poate fi prelungită, costurile fiind recalculate corespunzător, plata fiind procesată direct la CNAB, căci Hotelul Club Aeroport Eforie Nord nu se autofinanțează, deci nu face încasări, fiind finanțat din fondurile CNAB.

CONCLUZII

O ramură importantă a turismului de afaceri, turismul profesional este turismul născut din necesitate: din necesitatea pregătirii profesionale în principal și se diferențiază de turismul recreativ și de celelalte ramuri de turism prin chiar caracteristicile sale restrictive, căci turistul este de fapt angajatul obligat de compania la care lucrează să se pregătească sau perfecționeze în domeniul activității sale de bază și în domeniile conexe.

Turismul profesional organizat la nivelul Hotelului Club Aeroport din Eforie Sud este un exemplul clasic al unei astfel de abordări turistice.

Fostul hotel Oltețul, aparținând Carmen Sylva dat în folosință în anul 2000 funcționând și cu restaurant, bar și bucătărie, este vândut către Aeroportul Henri Coandă care în anul 2001 îl transformă în hotel cu circuit închis, iar începând cu anul 2007, cu ocazia amenajării sălii de cursuri este folosit pentru pregătirea profesională a angajaților care vin periodic în serii, primăvara și toamna.

Hotelul este conceput cu parter și 2 etaje, având o capacitate de 32 de spații de cazare din care 24 sunt camere double, iar 8 apartamente.

După analiza amănunțită a tuturor elementelor ce țin de mediul intern al Hotelului am extras o serie de puncte forte și de neajunsuri și am putut oferi o serie de propuneri care să ajute la îmbunătățirea activității dedicate turismului profesional.

Referitor la punctele forte observate trebuie să precizăm că:

– La parterul hotelului se afla recepția care este dotată cu – biroul, cușete pentru chei, dulapuri pentru dosarele de evidenta a activității, birou cu TV, cu monitorizare a camerelor și sistemului de supraveghere, cu transmisie live locală și la București.

– În incintă există și un bar amenajat corespunzător: filtru cafea, cuptor microunde, frigidere, bar, mașină de gheata.

– Sejurul mediu este de 7 zile (3 zile pe turism profesional și pană la 10 pe turism recreațional).

– Hotelul este dotat cu alarmă de detecție a incendiilor și sistem de detectare în fiecare cameră, pe holuri și în restaurant;

– În incinta hotelului fumatul este interzis, existând spațiu special amenajat în exteriorul său.

– deține parcare proprie stradală acoperită de supraveghere video și pază umană sub forma unui serviciu externalizat pe bază de contract cu firmă specializată.

– Sistemul intern de supraveghere video acoperă atât holul principal, barul, cât și curtea externă și internă.

– În fata hotelului există un spațiu verde amenajat cu gazon, pomi, și plante, periodic îngrijit.

– Curtea interioară este dotată cu sistem de sonorizare, cu stație, iar din recepție există posibilitatea rulării muzicii ambientale (cu respectarea orelor de odihnă).

– Camerele sunt dotate cu toate elementele necesare bunei derulări a unui sejur turistic.

– Există în curtea interioară două piscine dotate cu șezlonguri și umbrele;

– Personalul existent și contractual este instruit corespunzător în ceea ce privește păstrarea integrității patrimoniale a turiștilor.

– Hotelul oferă și facilități pentru familiile cu copii – dotarea le cerere cu pat suplimentar, existența unui tobogan la piscina special amenajată pentru copii, dotarea cu colace de salvare.

În continuare potrivit observațiilor efectuate constatăm că restaurantul este locul unde se organizează cursurile; acesta este dotat și cu mijloace de petrecere a timpului liber după aceste cursuri – masa de tenis și de biliard, jocuri de remy și table etc., dar legat de acest aspect un prim neajuns constata ar fi acela că utilizarea sa atât ca sală de curs, cât și ca loc de petrecere a timpului liber a dus la utilizarea unor dotări, din perspectiva mea puțin adaptate situației cerute de cursurile de perfecționare – mesele utilizate de angajații cursanți sunt din plastic – foarte „casual”, în contextul în care activitatea de formare și dezvoltare profesională este una „cu pretenții”. De altfel pentru o prezentare mai ușor de urmărit la aceste cursuri ar fi nimerită utilizarea unei table sau a unui flipchart și a unui videoproiector pe care să ruleze elementele cheie ale prezentării. Neajunsul principal constă în lipsa serviciilor de masă, compensat însă parțial prin oferirea mijloacelor necesare pentru prepararea sa: grătare în curtea interioară, cuptor cu microunde, cafetieră etc în bucătărie și de vecinătatea unor magazine locale corespunzător aprovizionate.

Referitor la evenimentele specifice ramurii turismului profesional în organizarea acestora la Hotel Club Aeroport se parcurg o serie de etape, iar elementele organizatorice care se referă la un astfel de eveniment organizat în perioada martie – aprilie 2017 la Hotelul Club Aeroport sunt prezentate amănunțit în lucrare. Cursul a fost organizat cu traineri interni și a avut ca tematică „Proceduri de lucru interne” și face parte potrivit dispoziției interne din data de 10 martie 2017 din „Programul național de pregătire în domeniul securității aviației civile” aprobat pe baza OMTI 326/2012 fiind adaptat în cadrul CNAB sub forma „Programului de pregătire internă în domeniul aviație civile”.

Organizarea sa a căzut în sarcina „Biroului Instruire Securitate Aeroportuară” care pentru îndeplinirea acesteia a organizat, cu personalul „Departamentului Coordonare Operațiuni de Securitate Aeroportuară” o sesiune periodică de instruire în domeniul securității aviației civile și cu personalul Departamentului Coordonare Operațiuni de securitate Aeroportuară o pregătire în domeniul detecției comportamentului suspect. Evenimentul s-a derulat în mai multe etape în perioada 17.03 -28.05.2017, corespunzând seriilor a câte 19 – 20 de angajați, astfel: seria I s-a prezentat la curs în perioada 28-30 martie 2017, iar seria a doua în perioada 4-6 aprilie 2017, următoarele două serii fiind repartizate în cursul lunilor aprilie și mai. Pentru ambele serii perioada delegării a coincis cu perioada cursurilor, iar numărul de zile alocat cursurilor a fost de trei.

Obiectivele departamentale ale participării la cele două sesiuni de curs au constat în: aprofundarea procedurilor de lucru interne și identificarea factorilor ce ar putea conduce la îmbunătățarea procedurilor de lucru SAPMR Regulamentului de circulație pe platformele „Aeroportului Internațional Henri Coandă București” (AIHCB) precum și a procedurilor de „Siguranță Aeronautică”.

Cursul a fost finalizat prin susținerea unui test grilă compus din 20 de întrebări, în baza rezultatelor căruia fiecare dintre angajați a primit un calificativ.

Implicarea Hotelului Club Aeroport în derularea acestui eveniment constă în punerea la dispoziție a camerelor pentru cazare, a sălii de curs pentru derularea propriu-zisă a activităților instructiv-educative și a celorlalte spații pe care în mod uzual Hotelul le pune la dispoziție și angajaților CNAB veniți pe litoral în vacanțe.

Așadar din punct de vedere al bazei materiale antrenate aceasta este similară atât în organizarea de evenimente dedicate turismului profesional, cât și în turismul recreativ. Baza umană – resursele umane implicate în cazare turiștilor sunt similare indiferent că vorbim de organizarea unor sesiuni de pregătire sau de cazare turiștilor (angajați ai CNAB) aflați în vacanță.

Dacă în cazul deplasării angajaților – cursanți pentru sesiunile de pregătire perioada este prestabilită, în situația turismului recreativ individual această perioadă poate fi prelungită, costurile fiind recalculate corespunzător, plata fiind procesată direct la CNAB, căci Hotelul Club Aeroport Eforie Nord nu este autofinanțat, ci finanțat din fondurile CNAB.

Ca urmare a studiului dotărilor materiale și umane ale hotelului Club Aeroport, pe baza chestionarelor privind așteptările percepția angajaților CNAB cazați la hotel, putem efectua câteva propuneri pe care le considerăm necesare îmbunătățirii calității serviciilor de cazare oferite indiferent că este vorba de cele aferente turismului profesional sau recreativ. Una dintre propunerile mele implică realizarea de investiții pentru dotarea corespunzătoare a sălii de derulare a cursurilor: mese și scaune armonioase vizual, bune calitativ și rezistente la utilizare, dotarea cu șezlonguri moderne la piscină, schimbarea unor piese de mobilier din camere, care deși par a fi în stare bună, sunt uzate în primul rând moral și în al doilea rând fizic, și investiția într-un seif în recepție pentru păstrarea bunurilor de valoare ale turiștilor.

Propun de asemenea încheierea unui contract cu o agenție de catering sau restaurante locale care să furnizeze pe bază de comandă meniurile pentru turiștii interesați.

BIBLIOGRAFIE

Cosmenscu Ioan, (2016), Economia turismului – curs universitar, resursă electronică http://didu.ulbsibiu.ro/myself1/x-resurse/resurse/r_1501209323916_Economia_turismului/1/Economia_turismului.pdf

Vanessa Seebaluck, Perunjodi Naidoo, Prabha Ramseook-Munhurrun, (2015) Prospects and challenges of business tourism, în Review of Business and Finance Studies, Volume 6, Number 3/2015, ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/ibf/rbfstu/rbfs-v6n3-2015/RBFS-V6N3-2015-5.pdf

Gheorghe Camelia (2013), Transporturi turistice aeriene și ticketing, Editura Pro Universitaria, București.

Vlad Monica, Oncioiu Florin Răzvan, Oncioiu Ionica (2015), Studiu privind dezvoltarea turismului și reabilitarea și promovarea patrimoniului cultural la nivelul Polului de Creștere Constanța, resursă electronică accesată martie 2017, online la: http://www.fonduri-ue.ro/images/files/studii-analize/14884/Studiul%20privind%20dezvoltarea%20turismului.pdf

Dragomir Silviu (2016), Începuturile actualului litoral, în Revista NordDobrogea Cultural nr.9, pp. 21-25, resursă electronică accesată online martie 2017 la: http://artl.ro/wp-content/uploads/2016/02/cultural_9_pag-21-25-litoral-a-n.pdf

Anexa 4. Poze din incinta și împrejurimile Hotelului Club Aeroport din Eforie Sud