Turismul PE Internet

TURISMUL PE INTERNET

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I TRANZACȚII PE INTERNET

1.1.PREZENTAREA PLĂȚII ELECTRONICE

1.2.PLATA ELECTRONICĂ A FACTURILOR

1.3. TRANSFER ELECTRONIC INTERBANCAR

1.4. TRANSFOND – TRANSFER NAȚIONAL ÎN ROMÂNIA

1.5 ALTE FORME DE PLĂȚI ȘI TRANSFERURI ELECTRONICE

1.6. PLĂȚI ÎNTRE PERSOANE PRIN VISA ȘI MASTERCARD – CARD CĂTRE CARD

1.7. CERINȚELE PENTRU SISTEME DE PLĂȚI ELECTRONICE

1.8. MARKETINGUL PE INTERNET

CAPITOLUL II ASPECTE LEGISLATIVE PRIVIND AGENȚIILE DE TURISM ȘI

COMERȚUL ELECTRONIC

2.1. REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN LUME

2.2. DIRECTIVELE UNIUNII EUROPENE

2.3. REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN ROMÂNIA

2.4. LEGEA PRIVIND SEMNĂTURA ELECTRONICĂ

2.5. ORDONANȚA PRIVIND COMERCIALIZAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR DE PIAȚĂ

2.6 ORDONANȚA PRIVIND REGIMUL JURIDIC AL CONTRACTELOR LA DISTANȚĂ

2.7. PROTECȚIA CONSUMATORILOR PE INTERNET

2.8. DOCUMENTAȚIA AGENȚIEI DE TURISM

2.9. PERSONALUL AGENȚIEI DE TURISM

2.10. Reglementări naționale care privesc agențiile de turism

CAPITOLUL III STUDIUL DE CAZ AL AGENȚIEI DE TURISM

BUCOVINA TRAVEL

3.1.PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM „BUCOVINA TRAVEL"

3.2. MEDIUL ECONOMIC AL AGENȚIEI DE TURISM BUCOVINA TRAVEL

3.3.ANALIZA SWOT A AGENȚIEI DE TURISM

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Dezvoltarea societății informaționale din ultima perioadă, a făcut ca folosirea tehnologiilor informatice, practic, în toate domeniile de activitate, să devină o necesitate, nu o

opțiune.

Astfel, încă de acum o jumătate de secol, informațiile transmise pe cale electronică erau un ajutor important dat lumii afacerilor, iar în prezent aceasta nu mai poate exista fără utilizarea noilor tehnologii. Indiferent dacă vorbim de afaceri între profesioniști (business-tobusiness), între consumatori (consumer-to-consumer) sau între profesioniști și consumatori (business-to-consumer sau consumer-to-business), acestea se desfășoară, în proporție covârșitoare, cu sprijinul comunicațiilor moderne, creșterea volumului acestora fiind datorat,

în cea mai mare parte, transmiterii unor informații corecte, complete și rapide.

Tehnologia secolului al XX-lea a însemnat un pas înainte și pentru automatizarea procesării plăților, fapt ce a condus la posibilitatea creșterii volumului acestora și a numărului

de operațiuni comerciale ce se puteau defășura simultan. Creșterea puterii de calcul a computerelor dedicate plăților și a posibilității eliminării suportului de hârtie, prin înlocuirea cu suporturi magnetice și electronice ce ofereau aceleași garanții de siguranță, au determinat informatizarea integrală a instituțiilor bancare, comunicațiile dintre acestea derulându-se exclusiv pe cale electronică.

În urma creșterii nivelului de securitate a comunicațiilor electronice, societatea informațională a preluat în parte și activități ale sectorului public, începând de la plata impozitelor și efectuarea achizițiilor publice (business-to-government), până la acceptarea votului electronic. Administrația electronică sau e-administrația presupune ameliorarea eficienței operative interne a instituției publice, informatizarea relației cu cetățenii și întreprinderile, precum și accesul direct prin mijloace electronice al utilizatorilor finali ai serviciilor oferite de instituția publică pe cale informatică. În felul acesta, pe de o parte, cresc veniturile la bugetul consolidat prin fiscalizarea veniturilor din derularea on-line a activităților comerciale, dar și datorită unei mai bune organizări a administrației fiscale, iar pe de altă parte, se reduc cheltuielile ocazionate de îndeplinirea anumitor funcții ale instituțiilor publice prin dematerializarea actelor administrative, prin arhivarea electronică, prin interconectarea bazelor de date ale diverselor entități publice aflate în subordinea diferitor ministere, între ele, dar și cu cele ale administrațiilor locale etc.

CAPITOLUL I TRANZACȚII PE INTERNET

1.1.PREZENTAREA PLĂȚII ELECTRONICE

O plată presupune întotdeauna un transfer de fonduri, dar un transfer de fonduri nu este întotdeauna o plată.

Plata, așa cum este definită de art. 1469 Cod Civil, reprezintă remiterea unei sume de bani sau, după caz, executarea oricărei alte prestații care reprezintă însuși obiectul obligației. Dacă în sens larg, juridic, plata presupune executarea voluntară a oricărei obligații, atunci în sens restrâns, în vorbirea curentă, aceasta necesită îndeplinirea obligației de a da o sumă de bani.

Accepțiunea Noului Cod Civil nu este diferită de cea dată de doctrina anterioară apariției acestuia, cu excepția trimiterii exprese la plata prin remiterea unei sume de bani și, doar în subsidiar, la alte modalități.

Plățile sunt mijlocite, de regulă, printr-o monedă: fiduciară, scripturală sau electronică. Atunci când o monedă este recunoscută drept mijloc de plată oficial pe un anumit teritoriu, legiuitorul poate impune acceptarea obligatorie a acesteia ca mijloc de stingere a tuturor obligațiilor publice și private.

Emiterea monedei fiduciare se efectuează sub supravegherea directă a statelor suverane, prin intermediul băncilor centrale. O excepție o regăsim în cazul EURO, a cărei emitere se realizează sub supravegherea Băncii Centrale Europene.

Moneda electronică, în schimb, poate fi emisă atât de o instituție bancară, cât și de o instituție financiară nebancară sau chiar de un comerciant. În ce privește moneda electronică, vorbim de plată nu doar în urma îndeplinirii ordinului debitorului de transfer al acesteia în contul creditorului, dar și prin înscrierea titlurilor de valoare dematerializate pe numele creditorului în registrul electronic și chiar prin trimiterea de către furnizorul de software în căsuța de e-mail al utilizatorului a codului electronic de activare a unui program de calculator achiziționat anterior de acesta.

Moneda electronică este un mijloc de plată multifuncțional, utilizat cu preponderență pe Internet sau prin intermediul portmoneului electronic. În dreptul românesc, Directiva nr. 2009/46/CE a fost transpusă prin Legea nr. 127/2011, în care moneda electronică este definită ca fiind ”valoarea monetară reprezentând o creanță asupra emitentului, care a fost emisă la primirea fondurilor cu scopul de a fi utilizată în operațiuni de plată către persoane acceptante, altele decât emitentul”.

Plățile electronice reprezintă transferuri de fonduri inițiate de o mare varietate de instrumente de plată, cum ar fi cardurile, cecurile electronice, ordinele, sau instrucțiunile, de plată sau transfer electronice, prin tranzacții care au loc la variate terminale de plată reale, fixe sau mobile, sau virtuale, și sunt destinate achitării contravalorii unui produs sau serviciu care a fost achiziționat.

“Procedurile electronice pentru realizarea plăților sunt similare cu procedurile utilizate în punctele de vânzare (magazine și centre comerciale). Diferență constă în faptul că procedurile electronice au loc pe Internet folosind calculatorul personal al clientului și serverul Web al furnizorului”1.

Plățile electronice au apărut ca una din urmările remarcabile ale dezvoltării tehnologiei informației și a telecomunicațiilor.

Răspândirea calculatoarelor personale, a mijloacelor de telecomunicații publice, rapide și relativ ieftine, dar și a rețelelor private de mari dimensiuni, precum și, în final, a Internetului au format infrastructura națională, regională și globală pe care s-au construit sisteme de plăți electronice, și de transferuri electronice de fonduri, de mici și de mari dimensiuni, și sub nenumărate forme, o infrastructură care astăzi reprezintă un puternic factor motor al economiilor dezvoltate, și, mai ales, al economiilor țărilor în curs de dezvoltare.

Plățile electronice sunt un stimulator important al creșterii economice și al vitalității unei economii, iar guvernele trebuie să fie interesate în încurajarea dezvoltării și generalizării sistemelor electronice de plăți și de trasferuri electronice de fonduri.

Plățile electronice oferă beneficii evidente – în principal comoditate și viteză – tuturor părților implicate într-o tranzacție economică – consumatorilor și comercianților, sistemului bancar, companiilor, administrației centrale și locale.

Prin costuri generale de sistem mai reduse și prin viteză sporită, plățile și transferurile electronice de fonduri pot conduce la economii anuale estimate la circa 1% din produsul intern brut, în comparație cu plățile bazate pe formulare de hârtie.

Plățile electronice micșorează semnificativ gripajul unei economii, reducând substanțial întârzierile de plată, și diminuând o oarecare lipsă de încredere în sistemul bancar care poate acționa ca o frână în procesul dezvoltării. Ele au o influență benefică asupra economiei și prin diminuarea volumului economiei subterane, reintroducând o mare parte din banii acesteia în circuitele legale ale economiei și producând o creștere binevenită a veniturilor bugetare.

___________________________________________________________________________

1Gabriela Vârlan, Utilizarea internetului în afaceri, Ed.Universitară Danubius, 2008

Un transfer electronic presupune, finalmente, deplasarea responsabilității financiare de la o bancă expeditoare către o bancă receptoare, care nu este neaparat urmare a unui act de comerț, legăturile electronice între bănci fiind asigurate de regulă de intermediari care facilitează acest transfer electronic, fie că acest intermediar este o asociație din care fac parte cele două bănci, fie că este un furnizor independent de servicii de plată/transfer la care apelează cele două bănci.

De-a lungul timpului s-au dezvoltat multe astfel de sisteme de intermediere a transferului electronic de fonduri, naționale sau domestice, și internaționale sau transfrontaliere.

Transferurile electronice se pot face în timp real (online), cum sunt cele care au loc practic în totalitate prin Internet sau prin rețele private de telecomunicații, sau pot fi numai inițiate în timp real, transferul efectiv urmând a avea loc în următoarele zile prin mijloace electronice, parțial electronice, sau tradiționale non-electronice.

Sistemul Electronic de Plăți (SEP) din România este un sistem a cărui componente sunt:

– ReGIS (sistemul cu decontare pe bază brută în timp real);

– SENT (casa de compensare automată);

– SaFIR (sistemul de depozitare și decontare a operațiunilor cu titluri de stat).

ReGIS este administrat de Banca Națională a României (BNR) și a devenit operațională din 8 aprilie 2005, SENT este administrat de Transfond și e operațional din 13 mai 2005, iar SaFIR e administrat de BNR și e operațional din 3 octombrie 2005.2

Sistemul Electronic de Plăți din România (SEP) a fost dezvoltat pentru a gestiona:

– creșterea constantă a pachetului de plăți inter-bancare

– necesitatea de a efectua plăți fără numerar în mod eficace

– necesitatea de a armoniza sistemul de plăți din România cu cerințele europene

Obiectivele cheie ale Sistemului Electronic de Plăți (SEP) sunt:

– implementarea unui Sistem Electronic de Plăți (SEP) conform cu practicile bancare din Uniunea Europeană

– reducerea duratei de decontare prin intermediul procesului de transmitere automatizată a instrumentelor de plată (a mesajelor)

– punerea la dispoziția Băncii Naționale a României și a băncilor participante a mijloacelor adecvate pentru a îmbunătăți gestionarea riscului de credit și de lichiditate

– susținerea tranziției către o societate predominant fără numerar

______________________________________________________________

2www.bnr.ro/Sistem-de-plati-1348.aspx

– accentuarea capacității BNR de a-și implementa politica monetară prin aplicarea unui cadru adecvat pentru dezvoltarea piețelor financiare și pentru îmbunătățirea gestionării riscului sistemic

– reducerea costurilor aferente transferurilor și decontărilor de fonduri prin înlocuirea instrumentelor de plată și a proceselor pe suport hârtie

– pregătirea introducerii unor noi service 2005.2

Sistemul Electronic de Plăți din România (SEP) a fost dezvoltat pentru a gestiona:

– creșterea constantă a pachetului de plăți inter-bancare

– necesitatea de a efectua plăți fără numerar în mod eficace

– necesitatea de a armoniza sistemul de plăți din România cu cerințele europene

Obiectivele cheie ale Sistemului Electronic de Plăți (SEP) sunt:

– implementarea unui Sistem Electronic de Plăți (SEP) conform cu practicile bancare din Uniunea Europeană

– reducerea duratei de decontare prin intermediul procesului de transmitere automatizată a instrumentelor de plată (a mesajelor)

– punerea la dispoziția Băncii Naționale a României și a băncilor participante a mijloacelor adecvate pentru a îmbunătăți gestionarea riscului de credit și de lichiditate

– susținerea tranziției către o societate predominant fără numerar

______________________________________________________________

2www.bnr.ro/Sistem-de-plati-1348.aspx

– accentuarea capacității BNR de a-și implementa politica monetară prin aplicarea unui cadru adecvat pentru dezvoltarea piețelor financiare și pentru îmbunătățirea gestionării riscului sistemic

– reducerea costurilor aferente transferurilor și decontărilor de fonduri prin înlocuirea instrumentelor de plată și a proceselor pe suport hârtie

– pregătirea introducerii unor noi servicii bancare.

În ceea ce privește avantajele pe care le are noul sistem electronic de plăți, trebuie precizat că, pe lângă avantajele operaționale dintre care enumerăm un mai bun management de risc și de lichiditate, creșterea eficienței și operativității activității de plăți, precum și gradul de securizare sporit al tranzacțiilor interbancare, se adaugă și adoptarea unei noi politici de comisionare a Băncii Naționale a României, favorabilă participanților la cele trei sisteme.

Astfel, s-a decis reducerea treptată a comisioanelor aferente participării la Sistemul Electronic de Plăți, luând în calcul perioada necesară pentru amortizarea investițiilor realizate de comunitatea bancară din România pentru acest proiect.

În acest sens, operaționalizarea sistemelor ReGIS și SENT a însemnat reducerea comisioanelor aferente tranzacțiilor procesate și decontate prin aceste sisteme cu 25% față de comisioanele practicate până la acest moment, urmând a se analiza posibilitatea de a aplica o altă reducere la cuantumul acestora în viitorul apropiat cu aproximativ 33%. Acest lucru ar semnifica exonerarea de plată a primitorului plății, cu efect benefic asupra tuturor recipienților de plăți în general, și a Ministerului Finanțelor Publice în special.3

1.2.PLATA ELECTRONICĂ A FACTURILOR

Factura electronică reprezintă echivalentul legal și în format digital al facturii clasice, astfel încât informațiile conținute de aceasta din urmă sunt transpuse în format electronic, semnate și marcate temporal prin sisteme omologate în conformitate cu legislația în vigoare.

Utilizarea facturii electronice înseamnă trecerea de la sistemul clasic, cu o productivitate scăzută, la un sistem electronic prin care compania își reduce costurile cu până la 60%, și deține un proces de facturare mult mai rapid și eficient.

Plățile inițiate prin facturi (bill, invoice) sunt foarte răspândite în SUA, unde în prezent se generează circa 20 de miliarde de facturi anual, iar costul procesării unei facturi este de 3 – 5 dolari. În Europa și în alte părți ale lumii sistemul este mai puțin răspândit.

___________________________________________________________________________

3www.bnr.ro/Sistem-de-plati-1348.aspx

Automatizarea procesării facturilor este deosebit de tentantă pentru marii emitenți de facturi cum sunt furnizorii de utilități – electricitate, gaze, apă, salubritate, televiziune prin cablu, operatorii de telefonie fixă și mobilă, sectorul bancar pentru asigurări, rate, ipoteci și alte plăți regulate. Administrația locală și sectorul de sănătate pot fi de asemenea interesate în acest proces de automatizare.

Automatizarea procesării facturilor, care urmărește reducerea costurilor și scurtarea duratei procesării, se obține prin electronificarea celor două mari etape ale facturării – generarea și prezentarea facturii către plătitor, și plata efectivă a facturii.

Sistemele care asigură acest lucru poartă numele de sisteme de prezentare și plată electronică a facturilor (EBPP, Electronic Bill Presentment and Payment).

Sistemele EBPP asigură o prezentare în timp real (online) a conținutului facturii către clientul facturat, căruia îi oferă apoi posibilitatea de a plăti facturatorul (biller) electronic, eventual prin mai multe metode, cea mai uzuală fiind plata prin cec.

Factura electronică are și avantajul de a putea conține, dacă e cazul, mult mai multe detalii privind plata decât factura obișnuită care se prezintă sub forma unui formular de hârtie.

Plata prin facturi electronice poate facilita și relații de comerț între persoane și companii sau între companii. Plata electronică a facturilor este un serviciu foarte util persoanelor care dispun de un calculator personal cu care se pot cupla la Internet, și care sunt dispuse să plătească un comision pentru această facilitate.

Serviciul de EBPP poate fi realizat sub mai multe forme, între care amintim:

– modelul facturator direct, în care facturatorul își prezintă facturile către clienții facturați pe propriul sit de Internet, special organizat, prin care acceptă apoi și plata facturii; clienții accesează situl periodic (sau sunt avertizați prin mesaje) și plătesc factura, dacă o acceptă;

– modelul colector de facturi, în care facturile destinate unui singur client sunt colectate de către un procesator specializat de la mai mulți facturatori ai clientului, în vederea prezentării lor grupate; clienții se abonează la acest serviciu și indică facturatorii pe care doresc să-i plătească cu regularitate;

– modelul prin poștă electronică (email), în care clientul facturat primește un mesaj conținând factura și prin care este dirijat apoi printr-o legătură Internet către situl de plată.

Principalul operator de plăți pentru facturile electronice în România, PayPoint a realizat o cercetare de marketing, ajungând la concluzia că peste 44% dintre români consideră plata facturilor prin terminale electronice ca fiind cea mai avantajoasă metodă, iar aproape 22% preferă plata la casieriile furnizorilor, deși 90% dintre plătitori aleg achitarea în numerar a facturilor.

1.3. TRANSFER ELECTRONIC INTERBANCAR

Transferurile de fonduri pentru efectuarea plăților pot avea loc între bănci diferite și în acest caz acestea se numesc transferuri interbancare spre deosebire de transferurile de fonduri între unitățile aceleiași bănci care se numesc transferuri intrabancare. Transferurile interbancare modifică situația soldurilor din conturile de la banca agent de decontare, deci o modificare patrimonială, cele intrabancare determinând numai o mișcare internă, soldul de la agentul de decontare rămânând nemodificat.

În toate țările dezvoltate există câte unul sau mai multe sisteme domestice de transfer electronic de fonduri între bănci. Aceste sisteme EFT (Electronic Funds Transfer) sunt indispensabile într-o economie modernă întrucât reduc la minim durata unui transfer de fonduri între două bănci, această durată fiind în general de ordinul a câtorva minute până la maxim o zi, automatizează operațiile și reduc riscul operațiunii. Sistemele de transfer se bazează în general pe o rețea proprie, privată, de telecomunicații, iar băncile care folosesc serviciul se supun unui același regulament care specifică formatul datelor ce ordonă transferul, modalitatea detaliată în care acesta se execută, orarul, comisioanele, condițiile speciale, etc.

Între toate tipurile de transfer electronic de fonduri, transferul electronic interbancar are de departe cel mai mare volum, atât ca număr de tranzacții cât și ca valoare a fondurilor transferate.

În esență transferul electronic de fonduri interbancar se realizează prin executarea unor ordine de transfer adresate unei bănci, care de regulă este banca centrală, ce deține conturile celor două bănci între care se face transferul, iar fondurile transferate sunt bani emiși de banca centrală.

Transferul interbancar poate fi efectuat în timp real, adică într-un interval de ordinul secundelor-minutelor, sau poate avea loc, de regulă, în o zi bancară, și se poate face individual (gross) ori net.

Transferul individual este un transfer de fonduri pe bază brută în care fiecare tranzacție, reprezentând un ordin de transfer, este executată pe rând, „bucată cu bucată”. În transferul net se calculează poziția financiară netă reciprocă a băncilor participante cu scopul de a transfera un singur total între fiecare două bănci, reprezentând rezultatul tuturor trimiterilor reciproce, și primirilor, de fonduri în acea zi și, mai general, până la o dată fixată și cunoscută.

Transferul electronic de fonduri interbancar poate fi național, sau domestic, caz în care ordinele de transfer sunt adresate băncii centrale, sau poate fi transnațional, caz în care ordinele de transfer sunt adresate unei, sau unor, bănci agreate de participanții la sistem, și pot implica conversia de monedă

Sistemele care furnizează serviciul de transfer electronic interbancar pot fi folosite de participanți pentru plățile cele mai variate – între persoane, între persoane și companii, între companii, și către administrația centrală sau locală.

Decontarea reprezintă transferul de fonduri între bănci și încărcarea – descărcarea de gestiune a băncilor participante la transfer, precum și finalizarea plății prin descărcarea de gestiune a plătitorului (debitorul) față de beneficiarul plății (creditorul). Activele care circulă în sistemul de plăți (banii) reprezintă creanțe asupra guvernului (moneda metalică), asupra băncii centrale (bancnotele sau fondurile bănești din evidentele băncii centrale) și asupra instituțiilor bancare (depozitele bancare). Aceste active sunt cunoscute sub denumirea generică de mijloace de decontare, folosită mai ales în activitatea de analiză a activității bancare.

Decontările se împart în două mari categorii: pe bază brută și pe bază netă. Decontările pe bază brută sunt cele care se efectuează operație cu operație și sunt specifice plăților de valori mari în timp ce decontările pe bază netă sunt cele supuse compensării, când se plătește soldul net debitor sau se încasează soldul net creditor și sunt specifice plătilor de valori mici.

Noțiunea de decontare se folosește mai mult în sistemul bancar, iar cea de plăți în practica agenților economici și a populației în relațiile cu băncile, dar există o tendință de generalizare a noțiunii de plăți și în sfera activității bancare.

1.4. TRANSFOND – TRANSFER NAȚIONAL ÎN ROMÂNIA

Prin Circulara nr.9/2001, Banca Națională a României a înființat Transfond S.A., societate cu capital privat ai cărei acționari sunt toate băncile românești, în calitate de agent al BNR însărcinat cu compensarea plăților și încasărilor interbancare, transferul de fonduri între bănci, între bănci și BNR, între bănci și casele de compensații interbancare, etc. Participanții la sistemul Transfond sunt BNR, băncile, Trezoreria Statului, casele de compensare autorizate și alți titulari de conturi de decontare.

Transfond este complet funcțional începând cu 2004.4

___________________________________________________________________________

4www.transfond.ro

Sistemul Transfond este un sistem de tip RTGS (Real Time Gross Settlement system) destinat în principal transferurilor de mare valoare (peste 500 milioane lei) care se fac în aceiași zi bancară (până la 16:30), și individual, adică tranzacție cu tranzacție, dar poate fi folosit și pentru transferul unor sume de valoare mai mică. Odată ce a fost procesată de centrul de procesare al Transfond, o tranzacție de transfer este considerată finală și irevocabilă.

Sistemul va fi folosit și pentru transferurile electronice naționale între băncile românești acceptatoare și emitente care își fac decontarea interbancară a tranzacțiilor cu carduri în sistemele de carduri Visa și MasterCard.

Transferurile procesate de Transfond pot fi inițiate atât prin mijloace tradiționale (suport de hârtie) cât și prin mijloace electronice, prin modulele software TEMP (Transfer Electronic al Mesajelor de Plată) sau TELEX.

BNR este cea care încasează comisioanele pentru aceste transferuri electronice, iar acestea sunt de regulă în jurul sumelor de 15 -30 RON / tranzacție.

O tranzacție de transfer este refuzată dacă în contul BNR al plătitorului nu se află fonduri suficiente.

TRANSFOND are în responsabilitatea sa compensarea și decontarea tuturor transferurilor interbancare în monedă națională, în calitate de operator al Sistemului Electronic de Plăți din România (SEP) , îndeplinind rolul de:

– administrator și operator al sistemului SENT (Casa de Compensare Automată);

– operator tehnic și funcțional al sistemului ReGIS (sistemul de decontare pe bază brută în timp real), conform mandatului acordat de către Banca Națională a României;

– operator tehnic al sistemului SaFIR (sistemul de depozitare și decontare a operațiunilor cu titluri de stat).

În ultima perioadă Transfond s-a perfecționat și a lansat și linia de urgență pentru carduri precum și serviciul de facturare electronică – e-Factur@ prin care, conform siteului oficial, “utilizatorii autorizați au posibilitatea de a emite, transmite, recepționa, arhiva facturi în format electronic, asigurându-se premisele economiilor de costuri din punct de vedere al companiilor emitente de facturi.”

Începand din 2009, TransFond este furnizor autorizat de servicii de arhivare electronica (e-Arhiv@).

1.5 ALTE FORME DE PLĂȚI ȘI TRANSFERURI ELECTRONICE

Instrumenele de plăți sunt monedele propriu zise și anumite documente bancare operaționale pe suport hârtie, magnetic sau electronic, care funcționează pe baza unor tehnici specifice de operare, circuite și securizare în vederea transferului de fonduri de la ordonator la beneficiar. Aceste instrumente sunt emise de banca centrală (moneda efectivă) și băncile comerciale (moneda scripturală) cu aprobarea băncii centrale pentru a se asigura o formă standardizată și un conținut economic și juridic care să permită transferul de fonduri în deplină siguranță și delimitarea responsabilităților participanților la transferul bancar.

Instrumentele de plăți se împart în două mari categorii: instrumente cu numerar și instrumente fără numerar.

Instrumentele de plată cu numerar sunt reprezentate prin moneda metalică și bancnote (moneda de hârtie) și reprezintă cea mai veche formă de circulație monetară.

Instrumentele de plată fără numerar sunt documente standardizate care conțin instrucțiuni de plată date de plătitor băncii sale pentru transferul fondurilor către banca beneficiarului. Pe baza instrumentului de plată se fac înregistrări în conturile partenerilor de la băncile lor care atestă diminuarea respectiv majorarea creanțelor monetare asupra băncilor.

Ordinul de plată electronic este o versiune a ordinului d e plată pe suport hârtie cu deosebirea că se dematerializează atunci când intră în sistemul de plăți electronice. Ordinul de plată electronic se prezintă sub forma unui mesaj electronic în care sunt cuprinse, într-o anumită ordine, informațiile necesare efectuării plăților.

Mesajul electronic se editează de emitent dacă dispune de infrastructura necesară (PC, echipament de transmisie, echipamente automate de criptare/decriptare și cheile private și publice pentru semnătura elctronică), iar în cazul în care emitentul nu dispune de aceste echipamente se poate emite un instrument de plată pe suport hârtie care se transfomă în mesaj electronic de către banca emitentului. La banca emitentă, ordinul de plată electronic se validează (verificarea autenticității semnăturii și a disponibilului în contul curent de către administratorul de cont) și se supervizează de o altă persoană (șeful de serviciu sau contabilul șef), conform principiului bancar al „celor patru ochi” după care se transmite centralei băncii comerciale pentru lansarea în sistemul de plăți interbancare.

Circuitul ordinului de plată electronic este similar cu cel al ordinului de plată pe suport

hârtie cu deosebirea că este mai rapid, datorită posibilității tehnologice de transfer și procesare automată și apoi de decontare în timp real.

Cecuri electronice, eCec

Un cec electronic, eCec, este un document electronic care conține aceleași câmpuri ca un cec pe hârtie, la care este posibilă (dar nu obligatorie) adăugarea unei semnături digitale a plătitorului și, la momentul încasării, eventual și a semnăturii digitale a plătitului. eCecurile sunt folosite în special în plățile din eComerț pentru cumpărarea de bunuri și servicii dar și pentru transferul de fonduri între persoane.

Circuitul cecului electronic este similar cu circuitul tradițional al cecului pe suport hârtie. Astfel, debitorul generează un cec electronic (un mesaj electronic specific pentru cec) folosind un smart card după care îl semnează electronic și îl transmite beneficiarului prin internet (e-mail). Beneficiarul primește eCheckul, verifică semnătura debitorului, andosează cecul pe numele băncii lui, îl semnează electronic și îl trimite băncii lui pentru constituirea unui depozit. Banca beneficiarului verifică semnătura acestuia și îl introduce în compensare. Banca debitorului verifică semnătura acestuia, debitează contul și confirmă casei de compensații acordul de plată. După compensare, banca beneficiarului intră în posesia sumei și

creditează contul acestuia.

Circuitul cecului electronic se prezintă astfel:

– plata

– transmiterea

– compensarea

– debitarea

– creditarea

În această variantă (cecul virament) toate entitățile implicate trebuie să dispună de infrastrucura necesară pentru criptare/decriptare, semnatură electronică și rețea de transmisie. In varianta cecului numerar, beneficiarul se adresează direct băncii debitorului și solicită fie banii în numerar sau transferul acestora la banca sa.

Avantajele acestui sistem constau în validarea automată, decontarea rapida, eliminarea

riscului pierderii atât pentru client cât și pentru bănci, eliminarea riscului uman de procesare, folosirea standardelor internetului de transmisie și securitate.

Dezavantajele ar fi costurile pentru investiții în echipamente, tipice internetului și o perioadă de timp de acomodare a utilizatorilor și a băncilor.

Cecurile electronice sunt folosite mai ales în SUA, unde plățile prin cec urmează imediat după plățile cu bani lichizi și se află înaintea plăților prin card, reprezentând circa 60% din toate plățile fără bani lichizi.Costul de procesare a unei tranzacții bazată pe cec în SUA poate fi jumătate din costul procesării unei tranzacții cu card.

Cartea de credit

Cartea de credit este implicată în utilizarea unei tranzacții, unde consumatorul dovedește că poate plăti prin prezentarea numărului cărții de credit către vânzător acesta verifică la bancă și realizează plata.

Utilizarea cărților de credit se face în două moduri: prin transmiterea pe Internet a numărului cărții de credit necodificat și prin transmiterea detaliilor codificate despre cartea de credit înaintea tranzacției.

Transmiterea datelor despre cartea de credit neprelucrate pe rețea nu este sigură, iar pentru siguranța transmiterii datelor trebuie folosit un protocol de securitate cum ar fi SSL. Acesta protejează datele de spionii din rețea dar nu garantează că datele sunt protejate de frauda comercială Pentru a împiedica frauda se folosesc sisteme CyberCash, Verifone sau First Virtual.

Plați între persoane – Western Union și MoneyGram

Western Union și MoneyGram sunt probabil cele mai cunoscute sisteme de transfer electronic de fonduri între personae. Atât expeditorul, cât și receptorul trebuie să fie prezenți într-una din agențiile care poartă însemnul unuia din cele două sisteme.

Western Union aparține gigantului First Data Corporation dispune de peste 300000 de locații în peste 200 de țări din toată lumea, iar MoneyGram care aparține companiei Viad, dispune de peste 100000 de locații în peste 170 de țării din toată lumea.

Western Union oferă numeroase servicii de transfer de fondurii între persoane sau de plăți de la persoane către companii sau de la companii către persoanele inițiate din agențiile sale de la telefon sau prin Internet. În momentul efectuării tranzacției operatorul agenției care inițiază tranzacția la calculator îi comunică expeditorului MTCN (Money Transfer Central Number) numărul tranzacției de transfer. Expeditorul comunică destinatarului acest număr, iar destinatarul poate ridica banii de la agenția de destinație pe baza acestui număr de tranzacție care arată cine i-a trimis, suma de bani și de unde i-au fost trimiși banii.

Compania folosește sistemul propriu de telecomunicații pentru transmiterea tranzacției destinatarului. Destinatarul poate încasa banii în câteva minute de la depunerea de către expeditor.

MoneyGram oferă servicii similare de transfer de bani între persoane sau companii, comisioanele de transfer de bani sunt mult mai mici decât cele ale WesternUnion și cu servicii suplimentare (3 minute de telefon gratuit pentru anunțarea destinatarului).

1.6. PLĂȚI ÎNTRE PERSOANE PRIN VISA ȘI MASTERCARD – CARD CĂTRE CARD

Prin Regulamentul nr. 4/2002 al BNR, „cardul este definit ca un instrument de plată electronică, respectiv un suport de informație standardizat, securizat și individualizat, care permite deținătorului său să utilizeze disponibilitatile bănești proprii dintr -un cont deschis pe numele său la emitentul cardului ori să utilizeze o linie de credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil, deschisă de emitent în favoarea deținătorului cardului, în vederea efectuării, cumulativ sau nu, a următoarelor operațiuni:

(a) retragerea de numerar, respectiv încărcarea și descărcarea unităților valorice în cazul unui instrument de plată de tip monedă electronică, de la terminale precum distribuitoarele de numerar și ATM, de la ghișeele emitentului/băncii acceptante sau de la sediul unei instituții obligată prin contract să accepte instrumentul de plată electronică;

(b) plata bunurilor sau a serviciilor achiziționate de la comercianții acceptanți și plata obligațiilor către autoritățile administrației publice, reprezentând impozite, taxe, amenzi, penalități etc., prin intermediul imprinterilor, terminalelor POS sau prin alte medii electronice;

(c) transferurile de fonduri între conturi, altele decât cele ordonate și executate de institutiile financiare, efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronică.”5

Ca și cecul, cardul nu este însă monedă, respectiv monedă electronică, ci numai un instrument de plată care mijlocește transferul de monedă de la debitor la creditor, bazat pe un anumit tip de tehnologie. Cardul este un instrument de plată care permite efectuarea unui număr nelimitat de tranzacții spre deosebire de instrumentele de plată pe suport hârtie care erau legate de o singură tranzacție, iar transmiterea informației-bani este electronică și nu prin poștă.

Visa și Mastercard au lansat în 2003 un serviciu de plată cu card între persoane numit Visa Direct și MasterCard MoneySend, similare, și aflate, ca de obicei, în competiție.

Expedierea banilor dintr-un cont de card către un alt cont de card al sistemului Visa se face printr-o tranzacție inițiată prin telefon, Internet, sau de la un ghișeu de bancă prin furnizarea numărului de cont, sau a adresei de poștă electronică (email), a destinatarului. Serviciul este furnizat către Visa de compania Clear2Pay în calitate de procesator. Transferul este direct, fără a trece prin vreun cont intermediar.

___________________________________________________________________________

5www.bnr.ro

Băncile emitente ale cardurilor care expediază banii trebuie să fie certificate în prealabil pentru acest serviciu, deși se prevede ca pe viitor orice card să poată expedia bani către orice alt card (din același sistem), fără ca banca emitentă să mai fie certificată în prealabil pentru acest serviciu.

Prin MasterCard MoneySend banii se expediază folosind un telefon mobil care apelează un număr special unde răspunde un robot vocal IVR (Interactive Voice Response) către care expeditorul furnizează suma de expediat și adresa de email sau numărul de telefon ale receptorului. Serviciul este furnizat către MasterCard Europe de compania englezească Magex (prin serviciul FastPay) în calitate de procesator. Acest sistem de transfer de fonduri între persoanele deținătoare de carduri este destinat în special plăților transfrontaliere (cele douăbănci emitente ale cardurilor se află în țări diferite) din Uniunea Europeană, dar poate fi, evident, folosit și domestic, în această zonă.

Ulterior serviciul va fi introdus și în alte regiuni.

Comisionul pentru o astfel de tranzacție este mai mic decât comisioanele percepute de marile sisteme de transfer de fonduri între persoane Western Union și MoneyGram. Trasferul acesta poate fi și urmare a unei plăți către un comerciant dacă acesta din urmă indică faptul că este dispus să primească plata în contul său de card.

1.7. CERINȚELE PENTRU SISTEME DE PLĂȚI ELECTRONICE

Ca și în sistemele tradiționale, cea mai mare problemă constă în asigurarea că nimeni nu poate copia bani digitali sau prelua informațiile cărții de credit. Tranzacțiile electronice între bănci au fost realizate înainte de apariția Internetului – SWIFT (Society for World – wide Interbank Financial Comunication).

Sistemele electronice de plată trebuie să îndeplinească câteva cerințe:

– securizat – trebuie să permită efectuarea în condiții de siguranță a tranzacțiilor în rețelele deschise, cum ar fi Internetul. Din păcate, moneda electronică se poate rezuma la un simplu fișier, care poate fi copiat. Copierea sau „dubla cheltuire” a aceleași sume de bani trebuie să fie prevenită de către sistemele de plăți electronice

– anonim – identitatea clienților și a tranzacțiilor efectuate trebuie să rămână protejată

– convertibil – utalizatorii sistemului (clienți și furnizori) lucrează cu bănci diferite, fiind necesar ca o monedă emisă de o bancă să fie acceptată de alta

– utilizabil – sistemul de plată trebuie să fie ușor de folosit și acceptat. Comercianții care vor să-și vândă produsele on-line nu au nicio șansă de succes în cazul în care clienții nu adresează idea de a face afaceri pe web

– scalabil – un sistem este scalabil dacă poate suporta noi utilizatori și noi resurse fără a suferi scăderi notabile de performanță. Sistemul de plată trebuie să permită clienților și comercianților să se integreze în sistem fără a se afecta infrastructura acestuia

– transferabilitatea – se referă la capacitatea unei chitanțe electronice de a declanșa transferul banilor dintr-un cont în altul fără ca furnizorul sau clientul să contacteze în mod direct banca

– flexibil – este necesar ca sistemul să accepte forme alternative de plată în funcție de garanțiile pe care le solicită părțile care realizează tranzacția, de timpul necesar pentru efectuarea plății, de cerințele de performanță și de valoarea tranzacției. Infrastructura pe baza căreia se efectuează plățile trebuie să suporte diverse metode de plată, incluzând cărți de credit, cecuri personale și bani electronici anonimi. Aceste instrumente și metode de plată ar trebui integrate într-un cadru comun

– eficient – termenul de eficiență se referă la costul necesar pentru a efectua o tranuacție. Un sistem de plată electronică eficient trebuie să fie capabil să asiguree costuri reduse în comparație cu beneficiile pe care le aduce

– integrabil – se impune ca sistemul să suporte aplicațiile existente, să ofere mijloace pentru integrarea cu alte aplicații, indiferent de platforma hardware sau de rețea

– de încredere – sistemul de platî trebuie să fie permanent disponibil și să evite posibilele erori

1.8. MARKETINGUL PE INTERNET

Accesul la informație și dezvoltarea noilor tehnologii au ajuns în prezent la un nivel fără precedent în istorie, de unde și abilitatea modelelor de business de a ajunge mult mai ușor la potențialii cumpărători ca niciodată până acum. Dacă până acum nu demult publicitatea era văzută ca un element ce influiențează negativ asupra intimității individului, bombardându-l cu diverse mesaje, publicitatea online poate fi mult mai subtilă și practicată ca marketing cu permisiune, având un grad de penetrare mult mai înalt decât publicitatea în mediile clasice.

Marketingul pe Internet, mai numit și marketingul online, advertising pe Internet, eMarketing, etc. este marketingul produselor sau serviciilor prin intermediul Internetului. Internetul aduce multe beneficii unice marketingului, incluzând costurile scăzute de distribuție a informației către o audiență globală și natura interactivă a marketingului pe Internet în termeni de răspuns instant. Și marketingul pe Internet reprezintă procesul de promovare a unei organizații folosind mediile și suporturile de publicitate online, de obicei pentru a crește profitul său de a atinge anumite scopuri.

Marketingul pe Internet nu înseamnă doar promovarea unui site prin simpla plasare a unui banner sau a unul link pe un alt site. Marketingul pe Internet efectiv necesită o strategie comprehensivă care transpune modelul de business și vânzări a unei companii într-o pagină web cu funcționalitate și interfața respectivă, ținând cont de piața ei țintă prin alegerea atentă a tipului de publicitate online, media și designului.

Marketingul Online încorporează următoarele tipuri de marketing:

– search engine marketing (SEM) – marketing pe motoarele de căutare (foarte legat de SEO, SEO face parte din SEM)

– search engine optimization (SEO) – optimizare pentru motoarele de căutare

– social media marketing (SMM) – acțiunile intreprinse pe platformele sociale (blog, twitter, facebook, rețele sociale, forumuri etc) pentru a te conecta și a construi o relație cu

publicul tău țintă (clienți și potențiali clienți)

– content marketing sau „marketare prin conținut” – video – marketing, article marketing, image marketing

– marketing afiliat – aici ai un exemplu de afacere profitabilă utilizând marketigul

– e-mail marketing/direct marketing

– banner advertising

– viral marketing

– word of mouth marketing – marketingul din „gură in gurî” – acest tip de marketing se bazează pe recomandări făcute de clienți (ți-a plăcut un film și-l recomanzi, ți-a plăcut o marcă de înghețată și o lauzi prietenilor tăi)

– black hat online marketing –nu este un model pe termen lung, nerecomandat pentru începători și persoane fără abilități tehnice avansate.

Odată cu creșterea exponențială a popularității Webului – instrument primordial de utilizare a Internetului – o activitate din ce în ce mai profitabilă a început să fie exploatată de către un număr crescând de companii: publicitatea și marketingul electronic, instrumente ce oferă posibilități enorme la un cost minimal.

Cu mai mult de 30 milioane de utilizatori în toată lumea și o rată de creștere a numărului de utilizatori de 10-15% pe lună, activitatea de marketing pe Internet devine mult mai ușoară decât cea prin metodele clasice. Dacă se ia in considerație faptul că o campanie tipică de marketing determină o rată de răspuns de cel puțin 2%, teoretic rezultă un număr de răspunsuri pe Internet de câteva mii, cel puțin.

Odată cu creșterea numărului de utilizatori ai rețelei Internet, crește și capacitatea de cumpărare a utilizatorilor, folosind Internetul.

Din ce în ce mai multe intreprinderi – din toate sectoarele economice – încep să realizeze potențialul enorm al noului mediu de comunicație electronică, Internetul. Pentru a avea acces la un auditoriu de câteva milioane de „spectatori” – și potențiali clienți – marile rețele de televiziune oferă prețuri de ordinul zecilor sau sutelor de mii de dolari pentru spoturi publicitare de 30 de secunde; pentru a atinge o asemenea audiență, doar giganți ca IBM, Coca Cola sau Ford îșsi puteau permite campanii publicitare de milioane de dolari. Insă prin Internet, orice companie își poate asigura o prezență neîntreruptă, 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an, pentru prețuri incomparabil inferioare. În plus, prin această prezență permanentă, compania își asigură un serviciu de suport și informare continuu, rapid și eficace către clienți.

Marketingul pe Internet este în strânsă legatură cu mai multe modele de business pe care le promovează în majoritatea cazurilor, modelul de business este definit de către scopul acestuia.

Câteva dintre aceste modele de business pe Internet sunt:

– comerțul online, unde bunurile sunt vândute direct consumatorilor sau altor businessuri.

– publishing-ul sau vânzările de publicitate pe anumite site-uri de specialitate, etc.

– marketingul online bazat pe afiliați, etc.

Marketingul pe Internet se referă la plasarea media la diferite stadii a ciclului de implicare a consumatorului, prin intermediul Marketingului motoarelor de căutare (Search Engine Marketing – SEM), optimizării pentru motoarele de căutare (Search Engine Optimisation – SEO), banner-elor pe anumite site-uri, email marketingului și a strategiilor Web 2.0.

Dacă vorbim despre raportul dintre cost și reach-ul pe care îl are publicitatea în cadrul publicului țintă, atunci publicitatea online este relativ ieftină. Companiile pot atinge o largă audiență cu doar o o parte din bugetul pe care l-ar fi alocat pentru aceeași audiență în mediile tradiționale de marketing. Natura acestui mediu permite consumatorilor să studieze și să achiziționeze produsele și serviciile din propria lor convingere. De aceea afacerile au avantajul de a apela la consumatori într-un mediu care poate da rezultate rapide. Internetul face mult mai lesne vânzarea și apropie foarte mult potențialul client de a deveni unul deja existent.

Sunt câteva caracteristici care diferențiază marketingul pe Internet de marketingul tradițional. Una dintre aceste caracteristici este abordarea de “unu la unu”, adică consumatorul căruia i se adresează publicitatea respectivă este de obicei singur, navigând pe Internet, așa că mesajele de marketing îi pot fi adresate personal. Aceasta poate fi observată mai ales în marketingul bazat pe căutare, unde publicitatea se bazează pe cuvinte cheie căutate de către utilizator într-un motor de căutare (spre exemplu Google.com).

O altă mare diferență este faptul că se poate “fabrica” un mesaj mult mai individualizat odată ce sunt cunoscute elemente demografice despre potențialul client, cum ar fi domeniul acestuia de activitate, veniturile, interesele, etc. Spre exemplu, pe un site dedicat aparatelor foto profesioniste și recenziilor despre obiective pentru acestea se poate pune publicitate despre anumite aparate foto din această categorie cu certitudinea că audiența acestui site este direct cointeresată în procurarea unui astfel de aparat foto și este pregătită să-și disponibilizeze buget pentru acesta. Despre același lucru, spre exemplu într-un spot TV, nu putem vorbi. De aici rezultă că avem o formă mult mai complexă și efectivă de targetare, din moment ce marketerii cunosc obiceiurile audienței unui site (să încarce poze, să scrie pe blogurile lor, să citească articole de specialitate pe anumite teme, etc.), în loc să se aștepte doar că unui anumit grup de oameni le va fi pe plac un anumit serviciu sau produs.

Marketerii pe Internet sunt avantajați și de faptul că pot obține statistici fără a implica costuri mari. Aproape toate aspectele unei campanii online pot fi urmărite, măsurate și testate.

Advertizerii de obicei plătesc pe click-urile date pe banner-ele lor sau pe afișările de banner pe care le generează pagina Web pe care rulează publicitatea. De aceea, este foarte simplu de înțeles care dintre mesaje sau oferte sunt mai atrăgătoare pentru audiență. Și deoarece de obicei intenția unui banner este de a face utilizatorii să îl acceseze, ca mai apoi să fie duși la un anumit site Web pentru a face o anumită acțiune, rezultatele campaniilor online sunt imediat măsurate și urmărite.

Marketingul pe Internet este în creștere mai rapidă decât alte tipuri de mass-media, deoarece expunerea, răspunsul și eficiența globală a mediului online este mult mai ușor să fie urmărit decaât canalele tradiționale de media offline, și de aceea marketingul pe Internet poate oferi un sentiment mai mare de responsabilitate pentru agenții de publicitate. Însă în același timp, din ce în ce mai mult, cu toate acestea, marketerii și clienții lor au devenit conștienți de necesitatea de a măsura efectele de colaborare a publicității online cu celelalte canale tradiționale de marketing, spre exemplu modul în care afectează vânzările unui magazin online publicitatea la TV. Efectele multi-canal de marketing pot fi dificil de stabilit, cu toate că este o latură importantă stabilirea valoarii ponderii unei campanii media pe Internet.

CAPITOLUL II ASPECTE LEGISLATIVE PRIVIND AGENȚIILE DE TURISM ȘI

COMERȚUL ELECTRONIC

2.1. REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN LUME

Pentru cei mai mulți, termenul comerț electronic reprezintă efectuarea cumpărăturilor online, în World Wide Web.

Totuși, comerțul electronic (Electronic Commerce sau E – Commerce) este mai mult decât procesul de cumpărare/vânzare de produse și servicii. Acesta poate să cuprindă multe alte activități, cum ar fi: schimburi și negocieri efectuate între companii, procese interne ale companiilor pe care acestea le desfășoară ca suport pentru activitățile de cumpărare/aprovizionare, vânzare, angajări, planificare.

De asemenea, comerțul electronic implică transferul de documente – de la contracte sau comenzi, până la imagini sau înregistrări vocale.

Comerțul electronic poate fi definit și ca un demers de cumpărare sau vânzare prin intermediul transmiterii de date la distanță. Acest demers este specific politicii expansive a marketingului companiilor comerciale. Prin intermediul Internetului se dezvoltă o relație de servicii și schimb de mărfuri între ofertant și viitorul cumparător.

Pentru a se putea crea o imagine succintă asupra interesului reglementării din domeniul comerțului electronic, în continuare sunt prezentate câteva exemple de legi adoptate în lume. Legile definesc obligațiile și drepturile părților implicate, dar precizează și unele categorii spercifice comerțului pe Internet.

Exemple de acte legislative în vigoare în diverse țări:

– Actul Comunicațiilor Electronice 2000, Actul consultativ privind comerțul electronic, Memorandum privind siguranța comerțului electronic, Regulamentul privind securitatea e-mail-Anglia.

– Rezoluția 474/1999 a Administrației Financiare privind veniturile din activitatea pe Internet, decretul presidențial 427/1998 a Secretariatului Administrației Publice privind Standardele pentru infrastructura publică, Rezoluția Secretariatului pentru serviciul civil nr. 45/1997, legea privind semnătura digitală – Argentina.

– Regulamentul tranzacțiilor electronice, Actul protecției datelor, Codul comerțului electronic, Legea semnăturii electronice – Australia.

– Legea de bază privind comerțul electronic – Coreea de Sud.

– Semnătura digitală, Documentele privind încriptarea, Proiectului privind politica în domeniul telecomunicațiilor – Danemarca.

– Decretul Consiliului Federal Elvețian/2000 cu privire la serviciile de certificare electronică – Elveția.

– Legea tehnologiei informației 2000, direcțiile de dezvoltare a tehnologiei criptografică – Codul Sistemului Informatic – India.

Actul Comerțului Electronic 2000, Cadrul pentru criptografie și semnături electronice 2000 – Irlanda.

– Legea 59/1997 a semnăturii digitale, Regelementările tehnice privind semnăturile digitale – Italia.

Legea semnăturii electronice 2000 – Israel.

– Legea cu privire la semnăturile electronice și la serviciile de certificare 2000 – Japonia.

Legislația Statelor Unite ale Americii:

Încă din iulie 1997, Guvernul Statelor Unite a elaborat un set de principii de bază pentru comerțul electronic cuprins în raportul „A Framework for Global Electronic Commerce”6

Sunt stabilite, de asemenea, cinci principii de bază pe care guvernele să le ia în considerare la dezvoltarea cadrului legislativ al comerțului electronic național:

1. Sectorul privat trebuie să fie motorul dezvoltării comerțului electronic. Internet-ul trebuie să se dezvolte sub presiunea și la cererea pieței, și nu ca o industrie coordonată de la nivel administrativ.

2. Guvernele nu trebuie să impună măsuri restrictive nejustificate asupra comerțului electronic. În general, părțile trebuie să poată desfășura procese de vânzare/cumpărare pe Internel cu implicare minimă din partea Guvernelor; Administrația publică trebuie să se abțină de la a impune reguli noi sau care nu sunt neaparat necesare, proceduri birocratice sau taxe suplimentare asupra activităților comerciale care se desfășoara pe internet.

3. Implicarea Guvernelor trebuie să se limiteze la dezvoltarea Cadrului Legislativ stict necesar desfășurării operațiunilor de comerț electronic.

4. Recunoașterea calităților unice ale Internet-ului. Succesul Internet-ului se poate atribui în mare parte naturii sale descentralizate și a modului său propriu de guvernare ”bottom-up”. În consecință, cadrul legislativ referitor la telecomunicații, radio și televiziune dezvoltat în ultimii 60 de ani nu se poate aplica în totalitate internet-ului.

5. Comerțul electronic pe Internet trebuie încurajat la nivel global. Deoarece Internet-ul este o piață globală, cadrul legislativ comercial trebuie să fie consistent și unitar la nivel mondial indiferent de localizarea părților implicate.

___________________________________________________________________________

6www.technology.gov/digeconomy/framewrk.htm

Pe lângă cele cinci principii enumerate anterior, raportul conține un set de nouă recomandări pentru activitățile-cheie din domeniul comerțului electronic:

1. Tarife și impozitare. Internet-ul trebuie declarat spațiul fără impunere fiscală, în care activitățile comerciale sunt mijlocite în mod gratuit.

2. Sisteme de plăți electronice. Infrastructura comercială și tehnologică care susține plățile electronice se schimbă cu mare rapiditate, făcând dificilă dezvoltarea unui ansamblu de reguli pe termen lung.

3. Cod comercial unic pentru comerț electronic. Statele Unite ale Americii susțin crearea unui cod comercial unic care să încurajeze recunoașterea contractelor electronice, a valabilității semnăturilor electronice și a altor proceduri de autentificare, să promoveze mecanisme flexibile de rezolvare a litigiilor în domeniul tranzacțiilor comerciale internaționale.

4. Protejarea proprietății intelectuale. Comerțul electronic implică procese de vânzare sau licențiere a produselor care se situează în zona proprietății intelectuale.

5. Confidențialitate. Într-un mediu ca internetul, asigurarea confidențialității datelor personale alea participanților la tranzacții este esențială.

6. Securitate. Mediul Internet trebuie să fie securizat și sigur, să nu permită interceptarea sau alterarea mesajelor și tranzacțiilor comerciale.

7. Infrastructura IT&C. Dezvoltarea comerțului electronic depinde de evoluția și calitatea globară a rețelei de comunicații și a echipamentelor care se conectează la ea.

8. Accesul la conținut. Administrația trebuie să încurajeze crearea unor mecanisme facile care să permită, în anumite cazuri, restricționarea accesului la anumite surse de informații.

9. Standarde tehnologice. Piața, și nu guvernul, trebuie să fie aceea care să recomande sau să impună standardele tehnice în ceeea ce privește interoperabilitatea pe Internet.

Principalele directive includ următoarele aspecte:

– asigurarea confidențialității comunicațiilor mijlocite de Internet;

– asigurarea procesului invers, ca de exemplu posibilitatea autorităților ca în anumite cazuri să poată intercepta sau chiar bloca traficul Internet;

– securizarea comunicațiilor și tranzacțiilor desfăsurate pe Internet prin încriptare, certificare, semnături digitale, smart card-uri sau alte metode;

– asigurarea accesului ieftin sau gratuit la Internet în vederea reducerii fenomenului care poate conduce la diferențe în dezvoltarea economică a națiunilor din cauza infrastructurii de telecomunicații insuficient dezvoltate în anumite zone sau a costurilor mari de conectare la Internet (digital divide) – prevedere cuprinsă în legislația europeană.

2.2. DIRECTIVELE UNIUNII EUROPENE

Cea mai comună formă de legiferare în Uniunea Europeană este aceea prin directive instrucțiuni către statele membre prin care se specifică natura si conținutul legislației pe care fiecare națiune să o adopte în mod individual. Directivele indică obiectivele pe care trebuie să le îndeplinească fiecare stat membru, nespecificând însă și modul în care pot fi atinse, măsurile legislative, regulile și normele particulare rămânând la latitudinea fiecărei națiuni în parte.

În comparație cu legislația americană, regulile europene în domeniul comerțului electronic sunt mult mai complexe. Cauzele acestei complexități sunt în special numărul mare de națiuni independente care formează Uniunea Europeană, diversitatea culturală și legislativă a statelor membre. Principalele evenimente care stau la baza reglementărilor europene au fost ședințele Consiliului Europei de la Lisabona (2000), Stockholm (2001), Sevilla (2002), Bruxelles (2003) și Salonic (2003).

Directiva privind comerțul electronic (The E-commerce Directive) arată faptul că în societatea informațională serviciile (definite conform Directivei 98/48/EC) au la bază principiile liberei mișcări, putând fi livrate oriunde în spațiul Uniunii Europene, cu condiția să se supună legilor statului membru de origine.

Documentul stabilește o serie de reguli privind: definirea locației operatorilor din comerțul electronic; obligația operatorilor de a asigură transparența activității lor; cerințe legate de transparența comunicațiile: comerciale; validitatea contractelor electronice în toate statele membre; răspunderea legală a mediatorilor de informații pe Internet; metode de rezolvare on-line a litigiilor.

Referitor la comerțul electronic ca activitate de vânzare pe Internet, Uniunea Europeană a emis Directiva privind vânzarea la distanță (The Distance Selling Directive) care vine în completarea directivei privind comerțul electronic și a legilor stabilite la nivelul fiecărui stat membru.

Directiva precizează că furnizorul trebuie să ofere consumatorului informații cu privire la: identitatea și adresa furnizorului, caracteristicile produselor comercializate și a prețurilor acestora, costul și durata transportului; detalii privind posibilitatea de returnare a produselor; condiții generale referitoare la tranzacție; modalitățile de plată și livrare; perioada de valabilitate a ofertei sau a prețului (acolo unde este cazul).

Directiva privind banii electronici (The Electronic Money Directive) stabileste faptul că instituțiile abilitate pot emite bani electronici la nivelul întregii Uniuni, în baza licenței obținute într-o singură țară membră.

În domeniul asigurării confidențialității, Uniunea Europeană a emis Directiva pentru protejarea datelor (The Data Protection Directive) al cărei scop este sprijinirea liberei circulații a informațiilor în cadrul Uniunii, cu condiția protejării drepturilor fundamentale și libertății individului.

Directiva garantează confidențialitatea mesajelor electronice, interzice orice formă de interceptare a acestora și garantează faptul că informațiile personale pot fi colectate numai în scopuri legitime și bine explicitate.

În ceea ce priveste proprietatea intelectuală, Uniunea Europeană a elaborat un set de directive care reglementează: protejarea legală a produselor software; protejarea legală a bazelor de date; protejarea proprietății industriale: nume de marcă, patente, design industrial, nume de domenii Internet etc; drepturile legate de activitățile de închiriere sau împrumut; activitatea de difuzare prin cablu sau satelit.

Planul de acțiune e-Europe 2002

La începutul anului 2000 la ședința Consiliului Europei de la Lisabona, șefii de state și guverne din grupul celor 15 au stabilit drept obiectiv major ca Europa să devină „Cea mai competitivă și dinamică economie bazată pe cunoștințe din lume”. Ca urmare, în iunie 2000 a fost lansată prima versiune a Planului de Acțiune eEurope 2002. Planul eEurope 2002 avea drept scop principal aducerea on-line, cât mai curând, a fiecărui cetățean, școală sau organizație din Europa, asigurarea unei creșteri economice medie anuală de 3% și creearea a 20 milioane de noi locuri de muncă până în anul 2010. El propune statelor membre trei obiective majore: găsirea unor soluții pentru reducerea costurilor a accesului la Internet, creșterea vitezei de acces și a gradului de securitate; investiții în oameni și aptitudini; stimularea utilizării rețelei.

Măsurile concrete prevăzute au fost:

1. Internetul mai ieftin, mai rapid, mai sigur:

– Internet mai rapid pentru cercetători și studenți;

– Rețele sigure și utilizarea smart card-urilor pentru acces electronic securizat -reabilitate în accesul la servicii prin smart card.

2. Investirea în oameni și aptitudini: Munca într-o economie bazată pe cunoștințe: investirea în IMM-uri de înaltă tehnologie, încurajarea noilor forme de muncă specifice economiei digitale.

3. Stimularea utilizării Internet-ului:

– Accelerarea dezvoltării comerțului electronic.

– Guverne on-line, acces electronic la servicii publice.

– Sănătate on-line – orientare către servicii de informare medicală on-line, în special pentru revenirea bolilor.

– Siteme de transport inteligent, în special în zona transportului rutier, interconectarea sistemelor naționale de control al traficului aerian.

– Accesul larg la Internet al interprinderilor, serviciilor publice, gospodăriilor casnice.

4. Accelerarea finalizării infrastructurii societății informaționale.

Planul de acțiune e-Europe 2005.

Cea mai recentă versiune a planului e-Europe este e-Europe 2005, aprobată la Sevilla în anul 2002. Noul plan de acțiune extinde obiectivele conectivității la internet, vizând creșterea productivității economice prin intermediul internet, a calității și accesibilității serviciilor informaționale de către toți cetățenii Europei, în baza unei infrastructuri sigure de comunicații în bandă largă (broadband).

Inițiativa stabilește atingerea, până în anul 2005, a următoarelor obiective majore:

1. Servicii publice moderne:

– Guvernare Electronică ( e-Government);

– Servicii de educație electronică (e-Learning);

– Servicii de tele-sănătate ( e-Health);

2. Dezvoltarea unui mediu de afaceri electronic dinamic.

3. Dezvoltarea unei infrastructuri informaționale sigure.

4. Acces lărgit la servicii broadband cu costuri minime.

5. Indentificarea, măsurarea și publicarea celor mai bune practici și experiențe în domeniu.

2.3. REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN ROMÂNIA

Comerțul electronic reprezintă o realitate legiferată și în România. El presupune utilizarea rețelelor de calculatoare în scopul realizării de acte și fapte de comerț. În cazul comerțului electronic au fost legiferate, cu precădere, elementele necesare funcționării magazinului virtual. Comerțul electronic se bazează pe semnătură electronică – care deschide calea utilizării documentelor electronice opozabile în instanță – și pe acceptarea unor standarde privind securitatea transmisiei și stocării de date.

În prezent în România, din punct de vedere legislativ s-au făcut pași importanți.

Actele normative intrate în vigoare până la 31 decembrie 2003, în ordine cronologică, sunt:

– Hotărârea de Guvern nr. 271 din 22 februarie 2001 privind înființarea Grupului de Promovare a Tehnologiei Informație în România

– Legea nr.455/2001 și Hotărârea de Guvern nr.1259 din 13 decembrie 2001 privind abordarea Normelor Tehnice și Metodologice pentru aplicarea Legii nr.455/2001 privind semnătura electronică.

– Hotărârea de Guvern nr.179 din 28 februarie 2002 privind înființarea Comisiei de supraveghere a funcționării Sistemului electronic de achiziții publice.

– Legea nr. 346/2002 pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr.24/2002 privind încasarea prin mijloace electronice a impozitelor și taxelor locale, publicată în M.O. nr. 346 din data de 24 mai 2002.

– Legea nr. 365/2002 cu privire la comerțul electonic publicată în Monitorul oficial nr. 483 din 5 iulie 2002 și Hotărârea de Guvern nr. 1308/2002.

– Hotărârea nr.1594 din 18 decembrie 2002 privind organizarea și funcționarea Inspectoratului General pentru Comunicații și Tehnologia Informației.

– Legea nr. 161 din 19 aprilie 2003, privind măsurile împotriva corupției.

– Legea nr. 250 din 10 iunie 2003 pentru aprobarea Ordonanței de Urgență a Guvernului nr. 193/2002 privind introducerea sistemelor moderne de plată.

Legea cu privire la comerțul electronic

Legea a fost întocmită în conformitate cu Directiva UNCITRAL privind comerțul electronic, adoptată de Organizația Națiunilor Unite prin Rezoluția 51/162 din 16 decembrie 1996 cu modificările adoptate în anul 1998 și cu Directiva 98/0191 din 15 iunie 1998 a Uniunii Europene privind semnătura electronică.

Această lege include următoarele capitole:

1. Dispoziții generale;

2. Furnizarea serviciilor societății informaționale;

3. Contracte încheiate prin mijloace electronice;

4. Răspunderea furnizorilor de servicii;

5. Supravegherea și controlul;

6. Soluționarea litigiilor;

7. Sancțiunile civile și contravenționale;

8. Infracțiunile desăvârșite în legătură cu emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică și cu utilizarea datelor de indentificare în vederea efectuării de operațiunii financiare;

9. Dispozițiile finale.

Legea comerțului electronic oferă un cadru juridic pentru operațiunile de tip B2B și B2C, reglementând și regimul juridic al documentului electronic și al domeniului. Pe lângă stabilirea regimului juridic al documentului electronic, legea face referiri la locul și data transmiterii și primirii documentului, precum și la aspectele juridice privind modul în care emitentul și destinatarul pot dovedi că documentul a fost transmis sau trebuia să fie receptat.

2.4. LEGEA PRIVIND SEMNĂTURA ELECTRONICĂ

LEGE nr. 455 din 18 iulie 2001 privind semnătura electronică – are ca scop asimilarea juridică a semnăturii electronice cu cea olografă.

Legea stabilește regimul juridic al semnăturii electronice și al înscrisurilor în formă electronică, precum și condițiile furnizării de servicii de certificare a semnăturilor electronice.

Conform definiției date prin lege, semnătură electronică reprezintă date în formă electronică, care sunt atașate sau logic asociate cu alte date în formă electronică și care servesc ca metodă de identificare.7

Semnătură electronică extinsă reprezintă acea semnătură electronică care îndeplinește cumulativ următoarele condiții:

a) este legată în mod unic de semnatar;

b) asigură identificarea semnatarului;

c) este creată prin mijloace controlate exclusiv de semnatar;

d) este legată de datele în formă electronică, la care se raportează în așa fel încât orice modificare ulterioară a acestora este identificabilă;

Conform Art. 5 – înscrisul în formă electronică, căruia i s-a încorporat, atașat sau i s-a asociat logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat nesuspendat sau nerevocat la momentul respectiv și generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice, este asimilat, în ceea ce privește condițiile și efectele sale, cu înscrisul sub semnătură privată.

Semnătura electronică are patru trăsături esențiale: identifică în mod unic semantarul, este realizată cu mijloace aflate exclusiv în posesia semnatarului, identifică în mod unic documentul și orice modificare adusă documentului, ulterior semnării sale (ceea ce o face mai puternică decât semnătura olografă).

___________________________________________________________________________

7extras din Legea nr. 455 din 18 iulie 2001 privind semnătura electronică

Din punct de vedere comercial, legea prevede posibilitatea oricui de a deveni furnizor de servicii de semnătură electronică, singura condiție fiind acreditarea de către o instituție de reglementare în domeniu și respectarea de către furnizor a standardelor de criptare, a secretului criptării și a identității clienților. În accepțiunea legii, semnătura electronică este forma de autentificare a unui document comercial parafat prin Internet, echivalentul semnăturii olografe obligatorii în cazul unei tranzacții comerciale.

Semnătura electronică este legată în mod unic de semnatar, permite identificarea acestuia și este creată folosindu-se mijloace care pot fi păstrate sub controlul său exclusiv.

Furnizarea serviciilor de certificare nu este supusă nici unei autorizări prealabile și se desfășoară în concordanță cu principiile concurenței libere și loiale, cu respectarea actelor normative în vigoare.

Conform Art. (13), alin. 3 – furnizorii de servicii de certificare au obligația de a comunica autorității de reglementare și supraveghere specializate în domeniu, cu cel puțin 10 zile înainte, orice intenție de modificare a procedurilor de securitate și de certificare, cu precizarea datei și orei la care modificarea intră în vigoare, precum și obligația de a confirma în termen de 24 de ore modificarea efectuată.

Furnizorii de servicii de certificare sunt obligați să respecte, pe parcursul desfășurării activității, procedurile de securitate și de certificare declarate. Aceștia trebuie să asigure accesul la toate informațiile necesare utilizării corecte și în condiții de siguranță a serviciilor sale.

Furnizorii de servicii de certificare au obligația de a crea și de a menține un registru electronic de evidență a certificatelor eliberate.

Registrul electronic de evidență a certificatelor eliberate trebuie să fie disponibil permanent pentru consultare, inclusiv în regim on-line.

La eliberarea certificatelor calificate furnizorii de servicii de certificare au obligația de a verifica identitatea solicitanților exclusiv pe baza actelor de identitate. Eliberarea certificatelor se face pe suport hârtie, în 2 exemplare, dintre care un exemplar este pus la dispoziție titularului, iar celălalt este păstrat de către furnizori o perioadă de 10 ani.

Fiecărui semnatar i se va atribui de către furnizorul de servicii de certificare un cod personal care să asigure identificarea unică a semnatarului.

Supravegherea activității furnizorilor de servicii de certificare se face de către personalul cu atribuții de control autorizat să aibă acces liber, permanent, în orice loc în care se află echipamentele necesare furnizării de servicii de certificare, în condițiile legii.

Personalul cu atribuții de control este obligat să nu dezvăluie datele de care a luat cunoștință cu ocazia exercitării atribuțiilor sale și să păstreze confidențialitatea surselor de informații în legătură cu sesizările sau plângerile primite.

Furnizorii de servicii de certificare au obligația de a facilita exercitarea atribuțiilor de control de către personalul anume împuternicit în acest sens.

Dacă în urma controlului efectuat se constată nerespectarea dispozițiilor prezentei legi și a reglementărilor emise de autoritatea de reglementare și supraveghere specializată în domeniu, aceasta va solicita furnizorului de servicii de certificare să se conformeze, în termenul pe care îl va stabili, dispozițiilor legale. În acest caz, autoritatea de reglementare și supraveghere specializată în domeniu poate dispune suspendarea activității furnizorului.

Dacă se suspendă activitatea furnizorului de servicii de certificare, semnatarii vor fi informați imediat de autoritatea de reglementare și supraveghere specializată în domeniu despre încetarea activității furnizorului, precum și despre revocarea certificatelor sau preluarea acestora de către un alt furnizor.

Dacă activitatea furnizorului de servicii de certificare nu este preluată de către un alt furnizor, furnizorul de servicii de certificare este obligat să asigure revocarea tuturor certificatelor eliberate de el. Autoritatea de reglementare și supraveghere specializată în domeniu va revoca certificatele, pe cheltuiala furnizorului, dacă acesta nu își îndeplinește obligația. Autoritatea de reglementare și supraveghere specializată în domeniu va prelua și va menține arhivele și registrul electronic de evidență a certificatelor eliberate de furnizorul de servicii de certificare a cărui activitate nu a fost preluată de către un alt furnizor.

Titularii de certificate sunt obligați să solicite, de îndată, revocarea certificatelor, în cazul în care:

– au pierdut datele de creare a semnăturii electronice;

– au motive să creadă că datele de creare a semnăturii electronice au ajuns la cunoștința unui terț neautorizat;

– informațiile esențiale cuprinse în certificat nu mai corespund realității.

Eficacitatea și admisibilitatea semnăturii electronice în procedurile legale nu pot fi respinse doar pentru că nu au la bază un certificat autentificat. Aceasta se datorează faptului că tot ce ține de protecția și securitatea datelor și informațiilor, de responsabilitatea în acest domeniu, de protecția persoanelor fizice față de prelucrarea datelor cu caracter personal și de valoarea probantă a documentelor electronice nu se regăseste în legislația românească.

2.5. ORDONANȚA PRIVIND COMERCIALIZAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR DE PIAȚĂ

ORDONANȚĂ nr.99 din 29 august 2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață – stabilește principiile generale privind desfășurea activității comerciale și urmărește dezoltarea echilibrată a rețelei de distribuție a produselor și serviciilor de piață, cu respectarea principiilor liberei concurențe, protecției vieții, sănătății, securității și intereselor economice ale consumatorilor, precum și a mediului.8

Ordonanță reglementează activitățile din sectorul comercial și al serviciilor de piață privind cerințele necesare în vederea desfășurării acestor activități, structurile de vânzare, practicile și regulile comerciale, precum și sancțiunile în caz de nerespectare a prevederilor prezentei ordonanțe.

Referitor la vânzările cu preț redus, ordonanța interzice comercianților să ofere sau să vândă produse în pierdere, prin aceasta înțelegându-se orice vânzare la un preț egal sau inferior costului de achiziție.

Chiar dacă nu vizează în mod direct comerțul electronic, legea oferă cadrul de bază, principiile și conduita pentru desfăsurarea tranzacțiilor, în general, deci, implicit, și pentru tranzacțiile pe Internet.

Activitatea comercială poate fi exercitată de persoane fizice care au împlinit vârsta de 18 ani și au capacitate deplină de exercițiu și folosință și de persoane juridice care au ca obiect de activitate comercializarea de produse și/sau servicii de piață.

Deschiderea unui exercițiu comercial într-o structură de vânzare cu suprafață mică se efectuează în baza unei documentații depuse de comerciant la primăria în a cărei rază teritorială urmează să-și desfășoare activitatea:

a) cererea de autorizare

b) autorizațiile și documentele prevăzute în cererea tip;

c) acordul administratorilor, în conformitate cu reglementările legale în vigoare, pentru desfășurarea comerțului în zona aeroporturilor, porturilor, gărilor, autogărilor, stațiilor și pasajelor de metrou.

Cererile de autorizare se consideră aprobate dacă, în termen de 15 zile de la data confirmării primirii acestora, autoritățile administrației publice locale nu au comunicat în scris comercianților respingerea lor motivată, data autorizării fiind considerată cea de-a 16-a zi calendaristică de la data confirmării primirii acestora.

__________________________________________________________________

8extras din Ordonanța nr. 99 din 29 august 2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață

După aprobare, administrația publică locală va transmite, în termen de 30 de zile, o copie de pe cererea de autorizare și de pe fișa de caracterizare a structurii de vânzare la Camera de Comerț și Industrie – Oficiul registrului comerțului din județul unde se află sediul unității comerciale.

Exercitarea activității comerciale într-o structură de vânzare cu suprafață medie se efectuează în baza documentației.

Cererile de autorizare se consideră aprobate dacă, în termen de 30 de zile de la data confirmării primirii acestora, autoritățile administrației publice locale nu au comunicat în scris comerciantului respingerea lor motivată, data autorizării fiind considerată cea de-a 31-a zi calendaristică de la data confirmării primirii acestora.

Exercitarea activității comerciale într-o structură de vânzare cu suprafață mare se efectuează în baza documentației întocmite.

Cererile de autorizare se consideră aprobate dacă, în termen de 45 de zile de la data confirmării primirii acestora, autoritățile administrației publice locale nu au comunicat în scris comerciantului respingerea lor motivată, data autorizării fiind considerată cea de-a 46-a zi calendaristică de la data confirmării primirii acestora.

Comerțul în zone publice se desfășoară în structuri de vânzare cu sediu fix sau ambulant. Exercitarea unei astfel de activități este supusă autorizării administrațiilor publice locale și va respecta regulamentele proprii elaborate de administratorii zonelor publice respective.

Autorizațiile pentru exercitarea activităților comerciale se emit în urma achitării unor taxe stabilite de autoritățile administrației publice locale.

Modalități de vânzare, definite conform Ordonanței:

– vânzări cu preț redus: vânzări de lichidare, vânzări de soldare, vânzări directe prin magazin sau depozit de fabrică, vânzări promoționale, vânzarea produselor destinate satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, după ce evenimentul a trecut și este evident că produsele respective nu mai pot fi vândute în condiții comerciale normale, vânzarea produselor nealimentare care într-o perioadă de 12 luni de la aprovizionare nu au fost vândute, vânzarea accelerată a produselor susceptibile de o deteriorare rapidă și a căror conservare nu mai poate fi asigurată până la limita termenului de valabilitate.

– vânzăre de lichidare – vânzare precedată sau însoțită de publicitate și anunțată sub denumirea de "lichidare" și care, printr-o reducere de prețuri, are ca efect vânzarea accelerată a totalității sau numai a unei părți din stocul de produse dintr-o structură de vânzare cu amănuntul.

– vânzăre de soldare – vânzare însoțită sau precedată de publicitate și anunțată sub denumirea de "soldare/soldări/solduri" și care, printr-o reducere de prețuri, are ca efect vânzarea accelerată a stocului de mărfuri dintr-o structură de vânzare cu amănuntul, în scopul reînnoirii sezoniere a sortimentului de mărfuri.

– vânzări prin magazin sau prin depozit de fabrică – vânzări din producția proprie, efectuate direct consumatorilor de către producători, prin propriile magazine/depozite, special amenajate în acest scop și îndeplinind obligațiile ce revin oricărui comerciant care desfășoară comerț cu amănuntul.

– Vânzări promoționale – pot avea loc în orice perioadă a anului fără să facă obiectul notificării, cu condiția ca:

a) să nu se refere la produse și servicii lansate pentru prima dată pe piață;

b) să nu fie efectuate în pierdere;

c) să se refere la produsele disponibile și reaprovizionabile, precum și la servicii desfăcute/prestate în mod curent;

d) să se anunțe perioada de reducere de prețuri;

e) produsele și serviciile promovate să existe la vânzare pe toată perioada de reducere de prețuri anunțată.

Orice comerciant care anunță o reducere de preț trebuie să facă referire la prețul anterior practicat în mod obișnuit în același spațiu de vânzare pentru produse sau servicii identice. Prețul redus trebuie să fie inferior prețului de referință.

– Vânzarea la distanță – vânzare cu amănuntul care se desfășoară în lipsa prezenței fizice simultane a consumatorului și a comerciantului, în urma unei oferte de vânzare efectuate de acesta din urmă care, în scopul încheierii contractului, utilizează exclusiv tehnici de comunicare la distanță.

– Vânzarea directă – practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute direct consumatorilor în afara spațiilor de vânzare cu amănuntul, prin intermediul vânzătorilor direcți, care prezintă produsele și serviciile oferite spre vânzare.

– Vânzări piramidale/etajate – sunt considerate practici comerciale interzise.

Vânzarea piramidală este vânzarea practicată prin procedeul denumit "bulgăre de zăpadă" sau orice alte procedee similare care constau în special în a oferi produse/servicii consumatorilor făcându-i să spere că le vor obține fie cu titlu gratuit, fie la un preț redus față de valoarea lor reală și condiționând vânzările de plasarea contra plată de bonuri, tichete, cupoane ori a altor titluri similare către terți sau de colectarea de adeziuni sau subscrieri.

– Vânzări în afara spațiilor comerciale – vânzări directe realizate de comercianți în următoarele situații:

a) în timpul unei deplasări organizate de comerciant în afara spațiilor sale comerciale;

b) în timpul unei vizite efectuate de comerciant, dacă aceasta nu a avut loc la solicitarea expresă a consumatorului;

c) în orice alte locuri publice sau destinate publicului, în care comerciantul prezintă o ofertă pentru produsele sau serviciile pe care le furnizează, în vederea acceptării acesteia de către consumator.

– Loteriile publicitare care tind să stimuleze în rândul participanților speranța unui câștig atribuit prin tragere la sorți sunt admise numai în condițiile în care participanților nu le este impusă în contrapartidă nici o cheltuială.

– Vânzarea cu prime este acea practică comercială prin care cu ocazia unei vânzări de produse/servicii sau a unei oferte de vânzare de produse/servicii se oferă consumatorului, cu titlu gratuit, prime sub forma unor produse/servicii.

– Vânzări condiționate – Este interzisă condiționarea vânzării către consumator a unui produs de cumpărarea unei cantități impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisă prestarea unui serviciu către consumator, condiționată de prestarea altui serviciu sau de cumpărarea unui produs.

– Vânzări forțate – expedierea unui produs către o persoană, fără o cerere prealabilă din partea acesteia, solicitându-i cumpărarea acelui produs sau returnarea lui către expeditor, chiar și fără taxe, în cazul refuzului de cumpărare;

Indiferent de modul de vânzare practicat, producătorii și importatorii sunt obligați să introducă pe piață numai și securității consumatorilor produse sigure pentru viața, sănătatea și securitatea consumatorilor.

Se interzice comercializarea produselor pentru care există cerințe legal reglementate, dacă acestea nu sunt însoțite de documentele de angajare ale producătorului/importatorului referitor la calitatea și securitatea acestora, emise conform reglementărilor respective.

La vânzarea produsului/prestarea serviciului comerciantul/prestatorul trebuie să aducă cu bună-credință la cunoștință consumatorului, la solicitarea acestuia, pe lângă informațiile furnizate prin etichetare, marcare și ambalare și informații corecte și utile privind caracteristicile produsului/serviciului, condițiile de vânzare și modul de utilizare. Informațiile furnizate prin etichetare, marcare, ambalare vor respecta prevederile legale referitoare la etichetare.

Ambalajele produselor trebuie să asigure integritatea și protecția calității acestora, să fie ușor de manipulat, să promoveze vânzarea produselor, fiind totodată conforme prevederilor legale referitoare la protecția muncii, mediului și a securității consumatorilor.

Comerciantul trebuie să indice prețul de vânzare al produselor/serviciilor oferite.

2.6 ORDONANȚA PRIVIND REGIMUL JURIDIC AL CONTRACTELOR LA DISTANȚĂ

Ordonanța nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță – reglementează condițiile încheierii și executării contractelor comerciale la distanță între comercianții care furnizează produse sau servicii și consumatori.

Ordonanța definește termenii utilizați în sfera comercială – contract la distanță, consumator, comerciant, tehnică de comunicație la distanță, operator de comunicație – care pot fi adaptați si pentru domeniul comerțului electronic.

Importantă în acest sens este tocmai definirea contractului la distanță: contract de furnizare a produselor sau serviciilor între un comerciant și un consumator, în cadrul unui sistem de vânzare organizat de către comerciant, care utilizează în mod exclusiv, înainte și la încheierea contractului, una sau mai multe tehnici de comunicație la distanță. În cadrul tehnicilor de comunicație la distanță se include si posta electronică (e-mail).

Legea nr. 51 din 2003, pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 130/2000 conține reglementări cu privire la regimul juridic al contractelor la distanță, care sunt coroborate cu celelalte legi și acte normative din domeniu.

Contractul la distanță reprezintă contractul de furnizare de produse sau servicii încheiat între un comerciant și un consumator, în cadrul unui sistem de vânzare organizat de către comerciant, care utilizează în mod exclusiv, înainte și la încheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicație la distanță.9

Înainte de încheierea contractului la distanță comerciantul trebuie să informeze consumatorul în timp util, corect și complet asupra următoarelor elemente:

a) identitatea comerciantului și, în cazul contractelor care prevăd plata anticipată, adresa și modalitățile de contactare a acestuia, telefon/fax, e-mail și codul unic de înregistrare;

b) caracteristicile esențiale ale produsului sau serviciului;

c) prețul de vânzare cu amănuntul al produsului sau serviciului;

d) cheltuielile de livrare, dacă este cazul;

e) modalitățile de plată, de livrare sau de prestare;

f) dreptul de denunțare unilaterală a contractului, cu excepția cazurilor prevăzute în prezenta ordonanță;

g) costul utilizării tehnicii de comunicație la distanță, în cazul în care acesta este calculat altfel decât conform tarifului de bază;

___________________________________________________________________________

9extras din Ordonanța nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță

h) perioada de valabilitate a ofertei sau a prețului;

i) durata minimă a contractului, în cazul contractelor care prevăd furnizarea curentă sau periodică a unui produs sau serviciu;

j) termenul limită de executare a obligațiilor rezultând din contract.

În cazul comunicărilor telefonice, la începutul oricărei conversații cu consumatorul comerciantul are obligația de a-și declina identitatea, precum și de a indica în mod explicit scopul comercial al apelului.

Momentul încheierii contractului la distanță îl constituie momentul primirii mesajului de confirmare de către consumator, referitor la comanda sa.

Consumatorul are dreptul de a denunța unilateral contractul la distanță, în termen de 10 zile lucrătoare, fără penalități și fără invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cădea în sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.

În cazul exercitării dreptului de denunțare unilaterală a contractului de către consumator, comerciantul are obligația să ramburseze sumele plătite de consumator fără a-i solicita acestuia cheltuielile aferente rambursării sumelor. Rambursarea sumelor se va face în cel mult 30 de zile de la data denunțării contractului de către consumator.

În cazul în care, pentru produsul sau serviciul ce face obiectul contractului la distanță, comerciantul creditează consumatorul, direct sau în baza unui acord încheiat de comerciant cu un terț, odată cu denunțarea unilaterală a contractului la distanță încetează de drept și contractul de acordare a creditului, fără penalități pentru consumator.

Comerciantul trebuie să își îndeplinească obligațiile contractuale în termen de cel mult 30 de zile de la data la care consumatorul a transmis comanda, cu excepția cazului în care părțile au convenit altfel.

Comerciantul, în cazul în care nu poate executa contractul din cauză că produsul sau serviciul nu este disponibil, trebuie să informeze consumatorul despre această indisponibilitate, iar sumele pe care acesta le-a vărsat ca plată trebuie rambursate de comerciant în termen de maximum 30 de zile.

În cazul în care cartea de credit a unui consumator se dovedește că a fost utilizată în mod fraudulos pentru achitarea prețului unui contract la distanță, sumele vărsate ca plată vor fi recreditate sau restituite consumatorului potrivit reglementărilor specifice acestor sisteme de plată.

În cazul livrărilor pentru care nu există o comandă prealabilă, consumatorul este exonerat de orice contraprestație, lipsa răspunsului neavând valoare de consimțământ.

2.7. PROTECȚIA CONSUMATORILOR PE INTERNET

În decursul ultimilor ani Internetul a luat un avânt considerabil. Influența lui în viața noastră cotidiană sporește de la zi la zi atingând din ce în ce mai mult și consumul strict privat. Prin urmare la ora actuală este posibil să comanzi bunuri de larg consum sau bunuri de folosință îndelungată, să rezervi o mașină de închiriat în locul unde îți vei face petrece vacanța, să rezervi bilete de avion sau de tren, stând acasă comod în fața unui calculator conectat la Internet. Poșta și serviciile private de curierat rapid sunt cele livrează articolele comandate direct la domiciliul consumatorului. Astfel, de acum înainte este posibil să-ți faci cumpărăturile la orice oră din zi sau din noapte, stând acasă sau fiind la birou. Datorită comerțului electronic consumatorul economisește foarte mult timp viața sa cotidiană fiind astfel mult mai flexibilă. Consumatorul care folosește Internetul intră vrând nevrând într-un vast proces de globalizare.

Accesul la o ofertă internațională foarte variată permite consumatorului on-line să facă o mai bună analiză comparativă sub raport calitate-preț a bunurilor, produselor sau serviciilor dorite. Dacă această noutate vine să stimuleze concurența între diferiți furnizori on-line, atunci ea este și corolar privitor la exercitarea unei presiuni asupra prețurilor și serviciilor comercianților tradiționali. De asemenea comerțul electronic are incidență nu numai cu consumatorii ci și în ceea cei privește pe comercianți după cum ei au pariat sau nu pe Internet în oferirea produselor și a serviciilor lor.

În ciuda unui număr considerabil de calculatoare și a multitudinii de noi racordări la Internet, numărul consumatorilor care își fac cumpărăturile prin Internet este foarte modest în România, chiar dacă de la an la an acest număr crește.

Această reținere ține de inconvenientele pe care le prezintă Internetul: spre deosebire de cumpărarea dintr-un magazin tradițional, comanda prin Internet nu permite clientului să țină efectiv în mână articolul care-l interesează, mai mult clientul nu cunoaște furnizorul său decât prin intermediul imaginii virtuale a paginii web. Acest ultim aspect explică fără îndoială prudența afișată de consumatori care sunt chinuiți de următoarele întrebări retorice: unde se află furnizorul? Care este situația sa financiară? Care sunt riscurile legate de obligațiile de plată și de livrare? Care este legea aplicabilă în caz de litigiu?

Pe măsură ce operațiunile efectuate prin Internet vor deveni din ce în ce mai simple răspunsul la aceste întrebări va da o nouă dimensiune comerțului electronic. Regimul juridic, la prima vedere pare simplu, fiind marcat de simpla comandă efectuată prin Internet, dar, în fapt se dovedește extrem de complex. Aspectele legale pe Internet pot să varieze foarte tare în funcție de locul unde operează furnizorul și de tipul de relații stabilite cu clientul său. Astfel, în cazul unei tranzacții comerciale electronice transfrontaliere, nu întotdeauna instanța română este cea competentă în a rezolva un eventual litigiu. Depinzând de țara furnizorului judecarea cazului poate fi foarte dificilă.

Cea mai mare companie, care domină (prin numărul abonaților) piața comerțului 5 serviciilor electronice, este America On-line (AOL). AOL și-a pus la punct propriu serviciu pentru intermedierea desfacerilor de mărfuri, cu circa trei milioane de membri și creșterea volumului comenzilor cu 50% pe an. Compania încasează un comision de 2% din valoarea mărfurilor vândute prin sistem.

O problemă care încetineste drumul comerțului electronic este securitatea tranzacțiilor. Deși cărțile de credit continuă să rămână mijlocul de plată preferat pentru mai mult de 90% din achizițiile on-line, utilizarea acestora nu este lipsită de riscuri legate în special de securitatea tranzacțiilor. Pentru majoritatea utilizatorilor Internet-ului problema prioritară a achizițiilor on-line o reprezintă aspectele legate de securitatea cărților de credit.

Internet Consumer Protection Agency (ICPA) asigură servicii pentru companiile care fac afaceri prin Web și protejează consumatorii. Esența funcționării agenției constă în sprijinirea vânzărilor pe Internet prin asigurarea consumatorilor că întreprinderile ce vând pe această cale sunt legitimate să-și desfăsoare activitatea în condiții de seriozitate.

ICPA este o organizație particulară, susținută financiar de membrii săi, având drept scop apărarea drepturilor „comunității" Internet-ului. Agenția vine în sprijinul clienților prin supravegherea unui număr mare de companii ce desfăsoară această formă de comerț, fundamentale în acest caz fiind: asigurarea clienților că întreprinderea vânzătoare este îndreptățită să facă acest gen de comerț si asigurarea secretului tranzacțiilor (atât secretul tranzacției ca atare, cât și secretul informațiilor personale).

Crearea ICPA a fost consecința faptului că multe din companiile care desfășurau comerț pe Internet prezentau următoarele caracteristici: nu aveau o reputație buna; nu ofereau garanții pentru desfăsurarea unui comerț coerent; nu asigurau siguranța că informațiile private vor rămâne asa; nu ofereau siguranța faptului că informațiile referitoare la desfășurarea tranzacțiilor vor rămâne confidențiale.

Agenția are ca obiectiv evaluarea și legitimarea întreprinderile care operează pe Internet în domeniul comercial, în cazul în care compania este îndreptățită să desfășoare acest gen de comerț, va putea fi identificată de toți utilizatorii printr-un semn distinctiv, numit sigiliu, introdus pe propria pagină Web.

Pentru a deveni membru al ICPA, fiecare companie trebuie să treacă un test similar cu cel al obținerii unui credit. ICPA cere acesteia să-i furnizeze o listă cu referințe privitoare la clienții cu care a făcut afaceri în trecut si măsura corectitudinii tranzacțiilor efectuate.

De asemenea, agenția verifică dacă informațiile oferite clientului pe pagina de Web (referitoare la preț, calitate, condiții de transport, depozitare, termen de livrare etc.) sunt conforme cu realitatea. Apoi urmărește și verifică reacția clienților după vânzare, în ce măsură marfa achiziționată corespunde ofertei, cerințelor și exigențelor consumatorilor. Numai după această evaluare comerciantul este recunoscut ca fiind legitim să desfăsoare activitatea și primește calitatea de membru ICPA. O confirmare în plus a legitimității fiecărei întreprinderi este faptul că „sigiliul" aplicat pe pagina Web oferă posibilitatea, ca printr-o simplă apelare, să se intre în legătură directă cu ICPA, care afișează datele relative la activitatea comerciantului respectiv.

Membrii ICPA care vor fi reclamați pentru desfășurarea necorespunzătoare a tranzacțiilor sunt sancționați, iar incidentele nesoluționate și reclamațiile grave sau repetate pot duce la ridicarea calității de membru.

De reținut este faptul că ICPA nu poate „sta în spatele" tuturor produselor sau companiilor membre, ceea ce face ca sesizările și plângerile consumatorilor să devină un element important în rezolvarea conflictelor. Există posibilitatea ca agenția să primească o plângere referitoare la o companie nemembră. În acest caz, se poate face o verificare rapidă a companiei în cauză și se avertizează clienții asupra existenței unor nereguli referitoare la compania respectivă. Chiar dacă această măsură nu oferă satisfacție clienților păgubiți, experiența lor îi va ajuta pe alții.

Desi numărul agențiilor de apărare a drepturilor consumatorilor prin Internet este încă redus, o dată cu dezvoltarea comerțului electronic numărul, rolul și mijloacele acestor agenții vor crește considerabil conferind fiecărui consumator ceea ce-și dorește – un comerț modern, rapid, sigur și corect.

Pentru minimizarea riscurilor, CyberSource s-a asociat cu Visa USA, obținând CyberSource Internet Fraud Screen, un serviciu care calculează riscul asociat cu fiecare comandă și returnează un scor către comerciant în aproximativ cinci secunde. În acest mod, sunt examinate mai mult de 150 de riscuri diferite, asociate cu achiziții existente. Când este primită o comandă, aceasta este analizată de CyberSource printr-un protocol sigur și brevetat de mesaje, returnând un scor de risc.

ANPC face câteva recomandări pentru cumpărăturile on-line

1. Fiți atenți când oferiți detaliile cardului de credit sau debit pe internet; verificați întotdeauna dacă preluarea datelor se face prin protocol securizat (url-ul de tip https:// înseamnă protocol securizat iar http:// e necriptat). Refuzați tranzacția dacă vi se cere codul PIN. Este normal să vi se ceară codul CVV (format din 3 sau 4 cifre, inscripționat pe card). Este mai sigur să folosiți un card de debit dedicat tranzacțiilor on-line pe care să îl încărcați numai cu suma necesară achiziției;

2. Este preferabil să cumpărați de la companii cunoscute sau cu care ați mai avut contacte comerciale înainte sau despre care nu există comentarii negative ale altor clienți pe forumuri sau pe site-urile de evaluare a serviciilor;

3. Evitați operatorii economici care nu afișează date de contact complete (adresa, telefon, cod unic de identificare fiscală, etc) și care se rezumă la o adresă de e-mail;

4. Comparați ofertele de preț, condițiile de livrare și garanție ale mai multor comercianți înainte de a lua o decizie;

5. Dacă bunurile sunt expediate din străinătate, fiți atenți la taxele poștale și alte costuri pe care comerciantul nu le afișează/calculează, cum ar fi taxe vamale sau TVA;

6. Rețineti că bunurile care sunt expediate din străinătate ajung la destinație într-un timp mai lung; verificați timpul de livrare pentru fiecare tip de serviciu de expediere acceptat de comerciant, dacă se asigură urmărirea coletului pe durata transportului și dacă se poate garanta o dată limită de livrare;

7. Pentru bunurile comandate în străinătate, verificați pe site-ul vânzătorului condițiile de returnare a bunurilor – trebuie să suportați taxele poștale de retur și acestea pot fi semnificative;

8. Dacă aveți probleme la achiziționarea de produse din afara țării, reclamația dumneavoastră va trebui soluționată de o entitate străină. Pentru probleme legate de bunurile cumpărate trebuie să vă adresați vânzătorului sau unei autorități din țara de origine a vânzătorului. Pentru probleme de livrare și transport răspunderea aparține operatorului de servicii de curierat. Pentru problemele legate de garanție, sunt situații în care veți fi nevoit să expediați produsul înapoi la vânzător sau la un service din zona în care operează acesta – luați în calcul și aceste costuri sau căutați produse a căror garanție poate fi asigurată în România;

9. Achizionați produse foarte scumpe de la companiile din afara României doar dacă puteți verifica reputația lor și satisfacția clienților – există site-uri independente care evaluează calitatea serviciilor și "liste negre" cu companiile care înșeală clienții. O practică incorectă frecvent întâlnită este aceea de a oferi produse ieftine față de prețul mediu, dar a căror livrare este condiționată de achiziționarea de accesorii (uneori indispensabile funcționării produsului) cu prețuri supraevaluate. În final, prețul total va depăși semnificativ o achiziție similară de la un distribuitor consacrat al produsului. Verificați cu mare atenție ofertele care par prea bune pentru a fi adevarate;

10. Este important să tipăriți la imprimantă comanda dumneavoastră și clauzele și condițiile ce apar pe site la momentul cumpărării, pentru situația în care, ulterior, aveți de rezolvat o dispută cu comerciantul.

11. Cunoașterea limbii în care sunt oferite informațiile pe site vă permite să faceți o alegere conformă cu intențiile dumneavoastră.

2.8. DOCUMENTAȚIA AGENȚIEI DE TURISM

Capacitatea unei agenții de turism de a efectua servicii de calitate și în condiții de siguranță pentru turiști se atestă prin licența de turism.

Potrivit art. 28 din O.G. nr. 58/1998 privind organizarea și funcționarea activității de turism în Romania, cu modificările ulterioare, în scopul protecției turiștilor, oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor și a pachetelor de servicii turistice, precum și crearea de produse turistice pe teritoriul României pot fi realizate numai de către agenții economici din turism autorizați de Ministerul Turismului, posesori de licențe în turism sau de certificat de clasificare, după caz.

De asemenea, conform art. 10 din H.G. nr. 1267/2010, pe teritoriul României, operatorii economici pot desfășura activități de ofertare și comercializare a serviciilor și/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul rețelelor și instrumentelor electronice de comunicație total sau parțial informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu respectarea legislației în vigoare privind comerțul electronic, numai în baza licenței de turism și/sau, după caz, a anexei la aceasta, eliberate de instituția publică responsabilă în domeniul turismului.

În cazul prestării de servicii turistice în regim transfrontalier, operatorii economici stabiliți în alte state membre ale Uniunii Europene sau Spațiului Economic European își pot desfășura activitatea specifică agențiilor de turism în baza autorizației/licenței sau documentelor echivalente emise de statul membru de origine, informând instituția publică responsabilă în domeniul turismului privind desfășurarea de activități pe teritoriul României.

Licența de turism reprezintă documentul eliberat de către instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice, titularul licenței, de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști/consumatori finali.

Anexa licenței de turism reprezintă documentul eliberat de către instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice, titularul licenței, de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști/ consumatori finali, prin filiale/ sedii secundare, cu sau fără personalitate juridică.

Obligația intrării în posesie a licenței de turism și/sau anexei licenței de turism în format original revine exclusiv operatorului economic titular și se eliberează doar la cererea solicitantului, în varianta agreată de acesta, după cum urmează:  

a) de la sediul/sediile instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului, reprezentantului legal sau prin delegarea scrisă a unui alt reprezentant;  

b) prin servicii de curier rapid național sau prin alte servicii poștale, la adresa de destinație indicată de solicitant, cu plata ramburs.

Licența de turism și/sau anexa licenței de turism se eliberează la solicitarea operatorului economic, în baza documentației complete.

Licența de turism se eliberează de instituția publică responsabilă în domeniul turismului, pe baza cererii și a declarației standardizate date pe propria răspundere a operatorului economic însoțite de documentația completă.

DOCUMENTE NECESARE

Eliberare licență de turism – Operatorul economic solicită instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului eliberarea licenței de turism înainte de începerea desfășurării activității de organizare, ofertare, comercializare a serviciilor și/sau a pachetelor de servicii turistice (în funcție de tipul agenției de turism) în baza unei documentații cu următorul conținut:

a) declarație standardizată dată pe propria răspundere conform modelului prezentat în anexa nr. 6 la prezentele norme metodologice;  

b) certificat constatator (forma extinsă) emis de Oficiul Registrului Comerțului în baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comerțului, cu modificările și completările ulterioare, din care să rezulte activitățile autorizate a fi desfășurate la punctul de lucru și codul/codurile CAEN corespunzătoare, pentru tipul agenției de turism respective, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004;  

c) copia poliței valabile de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de turiști pentru achiziționarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice, în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției de turism;

d) copia contractului care atestă dreptul de proprietate/alt drept real sau de folosință asupra spațiului în care se desfășoară activitatea agenției de turism;

e) certificat de cazier fiscal aparținând operatorului economic solicitant – persoană juridică, precum și asociaților/acționarilor, unic sau majoritar, după caz, managerului/ administratorului agenției de turism din care să rezulte că nu a săvârșit fapte sancționate de legile financiare, vamale și cele care privesc disciplina financiară;

f) dovada înregistrării contractului de muncă în registrul general de evidență a salariaților (extras REVISAL – vizat pentru conformitate de semnatarul declarației standardizate prevăzute la lit. a) din prezentul alineat) însoțită de documentul care atestă pregătirea profesională a persoanei care asigură conducerea operativă a agenției de turism

Eliberare a anexei licenței de turism – În vederea eliberării anexei licenței de turism pentru filiala/ sucursala/ reprezentanța/ sediul secundar al acesteia, operatorul economic depune la sediul instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului o documentație cu următorul conținut:

a) declarație standardizată dată pe propria răspundere conform modelului prezentat în anexa nr. 6 la prezentele norme metodologice;

b) certificat constatator (forma extinsă) emis de Oficiul Registrului Comerțului în baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comerțului, cu modificările și completările ulterioare, din care să rezulte activitățile autorizate a fi desfășurate la punctul de lucru și codul/codurile CAEN corespunzătoare, pentru tipul agenției de turism respective, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004;

c) copia poliței valabile de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de turiști pentru achiziționarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice, în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției de turism;  

d) copia contractului care atestă dreptul de proprietate/alt drept real sau de folosință asupra spațiului în care se desfășoară activitatea agenției de turism;  

e) dovada înregistrării contractului de muncă în registrul general de evidență a salariaților (extras REVISAL – vizat pentru conformitate de semnatarul declarației standardizate prevăzute la lit. a) din prezentul alineat) însoțit de documentul care atestă pregătirea profesională a persoanei care asigură conducerea operativă a filialei agenției de turism;  

f) copia licenței de turism.

O agenție de importanță medie, cu piață internă și externă, care efectuează operațiuni de incomming și outgoing, trebuie să dețină o vastă documentație privitoare la:

– țările către care se trimite, în general, clientela și unde agenția are propriile filiale, sucursale sau corespondențe;

– serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinație;

– serviciile turistice care vor fi oferite.10

___________________________________________________________________________

10 Turtureanu A., Probleme actuale de servicii și turism, Ed. Zigotto, Galați, 2005

De asemenea, documentația11 va cuprinde totalitatea informațiilor referitoare la:

– localitățile de interes turistic;

– localitățile de interes profesional în care vor călători turiștii

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informații cu caracter general și profesional:

1) informații generale:

– informații istorice, geografice (populație, resurse naturale, hidrografie, climă, floră și faună, în special vânat și pește), politice, religioase, moneda națională, drapelul și limba vorbită, informații auxiliare (voltaj, calitatea apei, informații medicale);

– căile de acces și itinerariile cele mai obișnuite pentru a ajunge în țara respectivă pe calea terestră, maritimă, aeriană;

– străzi naționale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

– plaje, insule, lacuri, munți, cu dotările de sejur și de odihnă;

– companii maritime și aeriene (nave și avioane de linie, nave de croazieră) operante în

țară și spre exterior;

– formalități vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);

– gastronomie, mâncăruri naționale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;

– tratamente balneare, diverse sporturi;

– manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

– dotare hotelieră în general, camping, case de vacanță, cămine studențești;

– servicii de siguranță (poliție, ajutor medical, ajutor stradal);

– restaurante și localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;

– birouri turistice publice, agenții de voiaj, ziare locale;

– stații de service, prețuri ale uleiului și benzinei;

– organizări de vânătoare și pescuit;

– obiective turistice și dotări pentru congrese.

___________________________________________________________________________

11G.Stănciulescu – Managementul agenției de turism, Editura ASE, 2013

2) informații profesionale:

– instrucțiuni pentru vizitarea țării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată și cu automobile de mică și mare capacitate);

– lista hotelurilor existente (anuare);

– itinerariile vizitelor și excursiilor cele mai renumite în principalele localități turistice;

– tipuri de servicii de primire în localități;

– indicarea limbilor vorbite în localități;

– lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcațiuni plutitoare, autocare);

– lista și calendarul croazierelor și voiajelor turistice aeriene;

– instrucțiuni cu caracter voluntar, vize, pașapoarte și certificate sanitare.

Organizarea fișierului

Fișierele dintr-o organizație se structurează astfel:

1) adresele tuturor clienților importanți, adică ale clienților care achiziționează, în mod obișnuit, servicii de la agenție sau care au achiziționat, chiar și o singură dată, voiaje de o oarecare importanță. Întrucât filialele și sucursalele agenției emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienți importanți pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civilă, adresa de la domiciliu, date preluate din pașaport sau care sunt cerute prin însăși natura serviciilor prestate;

2) adresele clienților probabili, preluate din diverse publicații;

3) repartiția adreselor pe țări și, pentru fiecare țară, în ordinea alfabetică a localităților;

4) pentru fiecare oraș, grupare pe profesii.

2.9. PERSONALUL AGENȚIEI DE TURISM

Desfășurarea eficientă a activității unei agenții de turism presupune un proces de organizare științifică a întregii activități.

Activitatea desfășurată într-o agenție de turism presupune un contact permanent cu clienții.De aceea, un element important, care își pune amprenta asupra caltății serviciilor și, nu în ultimul rând, a eficienței activității desfășurate, îl reprezintă personalul agenției de turism. Pentru a răspunde acestor exigențe, personalul agenției de turism trebuie să fie corelat atât numeric, cât și ca structură/numărul și tipologia posturilor cu volumul activității desfășurate. Totodată personalul trebuie să fie calificat corespunzător activității pe care urmează să o desfășoare și săîntrunească o serie de cerințe și calități specifice

Organizarea este un proces de grupare a resurselor și a activităților întreprinderii turistice, în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență

Structura organizatorică a unei agenții de turism reprezintă ansamblul compartimentelor existente într-o întreprindere și relațiile desemnate a avea loc între acestea, în scopul facilitării utilizării resurselor și al realizării obiectivelor stabilite

Personalul administrativ – îndeplinește sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) și se împarte în:

– personal cu funcții de conducere;

– personal ordinar;

– personal de ordine;

– personal de îngrijire.

Personalul tehnic format din:

– personal cu funcții de conducere;

– personal destinat vânzărilor;

– personal de execuție.

Cerințele pentru un director tehnic turistic sunt:

– cunoașterea de limbi străine;

– experiență în activitate;

– capacitatea de a fi un animator;

– capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

– capacitatea de a forma „echipe” de executanți.

Cerințele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:

– cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute;

– perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client;

– să inspire încredere și simpatie;

– prezență și educație ireproșabile;

– înțelegere și toleranță în confruntările cu clienții cei mai neavizați;

– spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe;

– capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în „spatele ghișeului”) constau într-o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare și astfel are mari șanse să fie transferat „la ghișeu” dacă reușește să capete însușirile necesare.

Personalul specializat (sau de asistență turistică) format din:

– curierii sunt profesioniștii care îi însoțesc pe turiști în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

– „hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienți în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative privind localitățile parcurse.12

– ghizii turistici sunt profesioniști care îi întimpină pe turiști în localitățile de destinație însoțindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumusețile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice și istoria localităților.

– interpreții sunt profesioniști care îi întâmpină pe clienți în localitățile de sosire sau de tranzit, punânduse la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Atribuțiile personalului operativ din cadrul unei agenții de turism sunt determinate de numărul de persoane, de volumul de activitate și de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agenție la alta.

Atribuțiile de bază ale principalelor funcții de conducere și execuție dintr-o agenție de turism sunt următoarele:

Atribuțiile Directorului agenției

– organizează, conduce și gestionează întreaga activitate a agenției de turism;

– coordonează activitatea întregului personal al agenției de turism;

– reprezintă societatea în relațiile cu terții;

– determină potențialul de afaceri al pieței și generează afaceri noi pentru agenție;

– monitorizează preferințele și nevoile clienților și identifică evoluțiile viitoare ale pieței.

Atribuțiile ale Directorului de vânzări/Șefului de compartiment

– coordonează activitatea agenților de turism;

– încheie contracte de vânzare;

___________________________________________________________________________

12Stănciulescu G, Lupu N., Țigu G. Țițan E., Stăncioiu F. – Lexicon de termeni turistici, Ed.Oscar, 2002

– ține evidența vânzărilor;

– propune acțiuni sau facilități care să concentreze interesul pentru oferta firmei;

– propune programe de fidelizare;

– în lipsa directorului, preia conducerea colectivului.

Atribuțiile Directorului/Șefului compartimentului Ticketing în turism:

– încheie contracte cu companiile aeriene și dezvoltă relațiile cu acestea;

– asigură o bună funcționare a sistemului de rezervări;

– gestionează toate documentele necesare desfășurării activității din cadrul compartimentului și răspunde de buna lor utilizare;

– promovează și dezvoltă relațiile cu potențiali clienți, persoane fizice sau juridice

Atribuțiile Directorului/Șefului compartimentului Incoming

– încheie contracte cu parteneri români;

– coordonează activitatea programelor incoming;

– propune realizarea de info-tripuri;

– pregătește participarea la târguri și expoziții internaționale, în vederea promovării ofertei/produselor;

– urmărește derularea contractelor cu transportatorii, unitățile de cazare, de alimentație și altele.

Atribuțiile Directorului /Șefului compartimentului Outgoing

– încheie contracte cu parteneri externi;

– coordonează activitatea de realizare a produselor turistice outgoing;

– propune agenții de turism care vor participa la info-tripuri în vederea cunoașterii ofertelor pe care le vor comercializa;

– urmărește derularea contractelor încheiate cu prestatorii/furnizorii externi și efectuarea plăților aferente.

– promovează vânzările prin agenția proprie sau prin alți colaboratori

Atribuțiile Directorului /Șefului compartimentului de Marketing

– coordonează activitatea de studiere a pieței, în vederea identificării potențialilor noi clienți și a necesităților de servicii ale pieței

– elaborează strategia de marketing a agenției și urmărește modul de implementare a acesteia;

– definește politica de produs și stabilește politica de preț;

– realizează promoții, programe speciale;

– promovează imaginea pozitivă a firmei;

– efectuează analiza periodică a cotelor de piață deținute și a impactului avut de noile servicii lansate asupra potențialilor clienți

Atribuțiile agentului de turism

– oferă spre vânzare produse turistice în țară și străinătate;

– furnizează informațiile despre produsele oferite;

– încheie contractul cu turistul-client;

– efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;

–  prospectează piața turistică;

– urmărește efectuarea plăților;

– încheie polițe de asigurare și reasigurare;

– se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicații de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii

Atribuțiile agentului Ticketing

–  participă la încheierea contractului specific/acordă consultanță la tratativele contractuale;

– rezervă și vinde/emite biletele de avion sau preschimbă documentele de călătorie;

– gestionează biletele de avion;

– întocmește și verifică decontările periodice cu IATA;

– întocmește fișiere și rapoarte specifice;

– operează cu instrumente de plată;

– promovează imaginea companiei

Atribuțiile ghidului de turism

– se informează cu privire la structura și specificul programului și grupului;

– asigură derularea programului conform structurii prestabilite;

– informează turiștii asupra conținutului programului;

– urmărește asigurarea unor servicii de calitate și respectarea clauzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizori;

– rezolvă situațiile particulare apărute;

– întocmește rapoarte;

– face propuneri pentru adaptarea programelor agenției la solicitările clienților

2.10. Reglementări naționale care privesc agențiile de turism

Reglementările pentru activitățile turistice din fiecare țară și pentru agențiile de turism în special, depind în mare măsură de sistemul economic și de dependența industriei turistice de acesta. Țările în care predomină întreprinderea liberă, cum sunt majoritatea țărilor anglosaxone, sunt lipsite de legislații rigide.

Există o legislație specifică turismului dar, în numeroase cazuri, trebuie să se facă apel la legi, ordonanțe, hotărâri, reglementări și norme care au o arie de aplicabilitate mai mare decât domeniul specific al turismului.

Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde prevederi privind încheierea contractelor. Aceasta este completată de prevederile Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii.

Legea cuprinde obligații în ceea ce privește informarea clientului atât în vederea unei alegeri în cunoștință de cauză cât și înainte de încheierea contractului sau după încheierea acestuia înainte de plecarea într-un sejur turistic.

Astfel, agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informații referitoare la:

a) localitatea de destinație;

b) ruta de parcurs;

c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoria acestuia/acestora;

d) tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;

e) serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;

f) durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;

g) informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur;

h) cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru achitarea restului de plată;

i) numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

j) posibilități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală, accidente și altele asemenea.

k) durata pentru care operează oferta turistică.

De asemenea, este reglementată încheierea contractelor (între agenție și turist) inclusiv cu amănunte referitoare la clauzele contractuale cum ar fi plata prestațiilor, anularea și modificarea contractului, răspunderi și obligații reciproce. În faza de cumpărare un element important îl constituie promisiunile făcute clientului din punct de vedere al cazării și alimentației.

Contractul cuprinde cel puțin următoarele clauze:

a) destinatia/destinațiile calatoriei turistice și, în cazul perioadelor de sejur, durata și datele de sosire și de plecare;

b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele și locurile de plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;

c) dacă pachetul de servicii turistice include și cazarea, adresa și categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice

d) serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

e) dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;

f) ruta;

g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în prețul total convenit al pachetului de servicii turistice;

h) denumirea și sediul/adresa agenției/agențiilor de turism organizatoare și, după caz, ale agenției de turism detailiste și ale societății de asigurări;

i) pretul pachetului de servicii și tarifele pentru anumite servicii

j) termenele și modalitatea de plată;

k) solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenției de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii și acceptate de cele două părți;

l) termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamație pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;

m) condițiile de modificare și de reziliere a contractului;

n) obligațiile agenției/agențiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al inlocuirii sau al neasigurării unor servicii;

o) posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terțe persoane și modul de realizare a acestuia;

p) eventualele modificări pe care agenția de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;

r) răspunderea agenției și despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

După încheierea contractului, agenția are obligația să înmâneze un exemplar turistului.

Dacă turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat. Cesionarea poate fi realizată numai cu anunțarea agenției de turism semnatare a contractului.

În cazul în care prețurile prevăzute în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligație față de agenția de turism, aceasta din urmă având obligația de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenția de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum prețul călătoriei turistice.

Dacă agenția de turism dorește să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, aceasta are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării, iar turistul este obligat să comunice agenției de turism, în termen de 5 zile de la primirea inștiințării, dacă este de acord sau nu cu modificarea survenită.

Cea mai importantă reglementare este Norma metodologică din 28/06/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice care stabilește criteriile (se poate afirma, în detaliu) de clasificare a restaurantelor și structurilor de cazare. Pentru fiecare criteriu există o descriere amănunțită care ar trebui să garanteze, cel puțin la nivel declarativ, protecția consumatorului.

În concordanță cu politicile Uniunii Europene pentru protecția consumatorilor, evidențiate și în Directiva 90/314/EEC referitoare la pachetele de servicii turistice, Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România/ANAT a inițiat un Cod de practici.

Codul are drept scop reglementarea și disciplinarea relațiilor contractuale, respectiv a contractelor hoteliere încheiate între părțile semnatare. Totodată, se are în vedere stabilirea de relații reciproc avantajoase și evitarea neînțelegerilor sau diferendelor dintre părți.

CAPITOLUL III STUDIUL DE CAZ AL AGENȚIEI DE TURISM

BUCOVINA TRAVEL

3.1.PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM „BUCOVINA TRAVEL"

Adresă: Strada Dornelor 2, Vatra Dornei 725700

Telefon fax: 0230 371 205

Telefon mobil: 0742.303.396

Program de lucru

Luni – Vineri: 09:00 – 18:00

Sâmbătă – Duminică: Închis

 Web: www.bucovina-travel.ro

Agenția de turism Bucovina Travel a fost înființată în anul 2006 în orașul Vatra Dornei din județul Suceava, având ca obiect de activitate organizarea, oferirea și comercializarea unor pachete de servicii turistice.

Licența de turism: 4056/26.11.2012

Polița de Asigurare: Seria I, Nr. 26915

CUI: 18444472, J33/342/2006

Cod CAEN: 7911

Principala activitate a firmei o reprezintă turismul intern și extern.

Bucovina este printre cele mai atractive și frecventate zone turistice de pe harta României. Nu întâmplător de altfel, această zonă, vestită astăzi în întreaga lume, a fost distinsă în anul 1975 cu premiul internațional “Pomme d’Or” de către Federatia Internațională a Ziariștilor și Scriitorilor de Turism, iar multisecularele monumente de arhitectură cu fresce interioare și exterioare din acest colț de țară au fost trecute de UNESCO în lista monumentelor de artă universală.

Din aceste considerente, Bucovina Travel ajută turiștii să descopere detaliile, să arunce o privire dincolo de aparențe, să se odihnească activ și să ia înapoi acasă liniștea locurilor și o parte din bogațiile spirituale ale acestora.

Agenția de turism Bucovina travel organizează:

– transport de persoane, rent-a-car, bilete de avion

– rezervări prin dispeceratul de cazare dispunând de aceleași prețuri ca cele practicate la recepție de hoteluri și pensiuni

– seri tradiționale bucovinene, cu meniu specific și program folcloric

Principalele programe turistice pe care agenția le pune la dispoziția turiștilor săi sunt:

– Turism activ (river-rafting, drumeție, off-road, mountain biking, ski, drumeții călare prin Parcul Național Călimani, nordic walking)

– Wellness și turism balnear

– Ecoturism

– Natură și cultură

– Evenimente și seminarii

– Pelerinaje la mănăstiri

Toate programele agenției sunt ca niște piese de puzzle, astfel încât alese de clienți, aceștia să pară a fi arhitecții care își „construiesc” propriul concediu.

Din activitățile propuse de agenție, clienții își pot alcătui propria vacanță, în funcție de durată și de preferințe.

Prin actualizarea permanentă a programelor turistice se asigură calitatea acestora și mulțumirea clienților care apelează la serviciile agenției.

Ofertele agenției de turism Bucovina Travel se adresează tuturor segmentelor de clienți.

Astfel, pentru persoanele trecute de 55 există programul Senior Voyage, care se desfășoară în perioada octombrie – mai

Pentru cei care doresc să aleagă turismul de cumpărături, există programul Shopping Tour unde turiștii se pot deplasa la Istambul, Budabesta și Viena.

De exemplu, pentru shopping la Istambul, serviciile include în acest program sunt:

– transport cu autocarul clasificat

– cazare 3 nopți cu mic dejun la Hotel 3* în Istanbul;

– ghid însoțitor din partea agenției

Servicii neincluse:

– asigurare medicală de călătorie;

– taxele de intrare la obiectivele turistice;

– alte taxe și cheltuieli personale;

Programul se desfășoară astfel:

Ziua 1 – Călătorie spre Istanbul

Ȋntalnirea cu însoțitorul de grup la ora și locația stabilită pentru îmbarcare. Se pornește pe traseul Bucuresti – Giurgiu – Ruse – Veliko Tarnovo – Edirne – Istanbul.  Pe timpul nopții se va traversa  Bulgaria.

Ziua 2 – Orașul celor 300 de moschei

Se ajunge în Istanbul în cursul dimineții unde se face cazarea la hotel. După cazare, turiștii sunt invitați să facă o plimbare pe străzile orașului pentru a descoperi trecutul glorios și farmecul oriental al orașului: Moscheea Albastră, Aghia Sophia, Palatul Topkapi, Palatul Dolmabahce, Hipodromul, Turnul Beyazid, Zidurile Marmara, Zidurile Pămȃntului.

Doritorii de shopping își pot începe periplul prin numeroasele magazine și bazare turcești, cum ar fi: Isstiklal Caddesi, o stradă plină de cafenele, magazine de haine și multe librarii, magazinele de pe Tesvikiye Caddesi și de pe străduțele din jur încărcate cu produse de firmă ca Mundo, Emporio Armani, Vakko și Beyman.

Ȋn Istanbul se găsesc numeroase piețe în care se află o gamă diversă de produse de la haine, antichități, la fructe proaspete, mirodenii, pește etc. O plimbare prin aceste piețe reprezintă un prilej unic de a cunoaște cultura complexă a orașului (Piața Horhor, Cukurcuma Sokagi  sunt deschise zilnic).

Cina se poate lua într-unul din multiplele restaurante tradiționale turcești, pentru ca turiștii să încerce kebab-ul, iskender-ul, un pahar de ayran, baclavalele și dulciurile deosebite pe care numai în orient se pot găsi.

Ziua 3  – Marele Bazar

După micul dejun, prima parte a zilei este dedicată cumpărăturilor în Marele Bazar cel mai pitoresc loc de shopping din Istanbul, un loc foarte căutat de turiști, acoperind o suprafață de mărimea unui oraș.

Ziua 4 – Bazarul Egiptean

După micul dejun turiștii sunt invitați în Misir Carsisi, Bazarul egiptean, situat după Moscheea Albastră, care  întȃmpină turiștii cu o atmosferă exotică și misterioasă, îmbibată de parfumurile condimentelor aromatice și ale ierburilor.

Ziua 5 – Întoarcerea spre casă

Pentru cei care vor să aplice pentru turismul de sănătate, agenția le pune la dispoziție pachete turistice care vizează îngrijirea sănătății prin:

– curele destinate tratării sau prevenirii, cu ajutorul factorilor naturali, a unei game largi de afecțiuni;

– programele wellnes/spa care presupun crearea unei stări generale de bine, atât fizice, cât și psihice.

Un astfel de program este „Refacere la Băile Felix”.

Alte servicii oferite de Bucovina Travel

Bucovina Travel face periodic oferte speciale la biletele de avion

În calitate de agenție acreditată, Bucovina Travel este autorizată să rezerve și să emită bilete de avion pentru toate companiile aeriene și pe toate rutele cu plecare din România, precum și pentru cursele interne.

Clienții permanenți și societățile partenere beneficiază de sistemul de livrări de bilete, cât și de asistență de specialitate.

Pentru a se ridica la înălțimea exigențelor clienților, agenția oferă informații utile care îi ajută pe aceștia să călătorească fără griji (orarul zborurilor, tipul aeronavei, terminale de aterizare și decolare, durata tranzitului, amplasarea aeroporturilor). În plus, clienții sunt informați asupra stării vremii și li se pot rezerva locul dorit în avion.

Agenția mai pune la dispoziția clienților și pachete turistice în următoarele locații:

1. Cheile Bicazului

2. Țara Maramureșului

3. Pelerinaj în munții Neamțului

4. Pelerinaj în Bucovina

3.2. MEDIUL ECONOMIC AL AGENȚIEI DE TURISM BUCOVINA TRAVEL

Micromediul firmei

Seriozitatea cu care agenția de turism Bucovina Travel tratează turiștii, mijloacele de promovare, calitatea serviciilor oferite, prețurile avantajoase practicate pentru serviciile oferite sunt hotărâtoare în alegerea clienților firmei.

Clienții agenției de turism Bucovina Travel sunt persoanele fizice, cărora le oferă servicii de cazări, voiaje, tururi, transferuri, servicii la cerere, consultanță turistică.

Datorită raportului calitate – preț, care este în majoritatea situațiilor factorul decisiv în alegerea serviciilor, clienții apelează în fiecare an la ofertele promovate de agenția de turism pentru a-și petrece concediile sau mini-vacanțele în țară sau străinătate.

Agenția merge pe principiul că cei mai fideli clienți fac cea mai bună reclamă, acest tip de reclamă având cel mai puternic impact asupra viitorilor clienți.

Furnizorii – prestatorii de servicii – cu care agenția de turism Bucovina Travel are încheiate contracte de colaborare, sunt în general hotelurile/pensiunile/cabanele/vilele care oferă servicii de cazare și alimentație turiștilor ce au apelat la serviciile agenției.

Astfel, pe plan local, agenția are încheiate contracte cu următoarele hoteluri/pensiuni/cabane/vile:

Casa Floreni 2* este situată la poalele muntelui Oușorul, într-o zonă liniștită, în satul Dealul Floreni, la 9 km de Vatra Dornei. Vila dispune de: 18 locuri dispuse în două clădiri:  

– Vila nr. 1: patru camere duble, 3 băi, bucătărie, living-dining room cu TV;

– Vila nr. 2: 5 camere duble cu TV, 4 băi, bucătărie.

Facilități:

– ambele construcții beneficiază de încălzire centrală și apă caldă curentă

– curte frumos amenajată cu foișor, grătar și cuptor de pizza

– parcare

– iaz populat cu crap, caras unde turiștii cazați își pot petrece timpul liber pescuind

– sală amenajată special pentru o partidă de tenis sau biliard

Hotelul Dorna 4* este situat în inima frumoasei stațiuni Vatra Dornei, la baza Pârtiei Parc.

Hotel Dorna pune la dispoziție 40 spații de cazare dotate modern dispuse în:

– camere duble standard sau Deluxe

– apartamente Deluxe

– Suite Superior

Facilități:

– Restaurant cu capacitate de 120 locuri

-Sală de conferință

– Bază de tratament

– Centrul Wellness & Spa cu piscină încălzită, saună umedă, sauna uscată, jacuzzi, sală de fitness

– Parcare fără plată

– Acces la telefon, internet, semnal telefonie mobil

Cabana Putna Dorina 3

Situată în județul Suceava, comuna Putna, pensiunea se află în zona centrală a comunei, pe drumul principal spre Mănăstirea Putna, foarte aproape de obiectivele principale din zonă.

Cazare:

– 8 camere și 2 apartamente

– Toate camerele sunt spațioase, dotate cu TV, cablu, cu baie proprie, apă caldă și căldură non-stop

Facilități:

– sală de recreere

– parcarea fără plată

– restaurantul cu o capacitate de 120 de locuri, un personal bine instruit și o ambianță plăcută.

– organizare de mese festive bogate în bucate și băuturi alese

Exemplele pot continua cu: Casa Elvira 2* – situată în stațiunea Vatra Dornei, Hotel Bucovina 2* – situat în Vatra Dornei, etc.

Pe plan extern, agenția de turism are încheiate contracte cu hoteluri de 3 – 5 stele care oferă, în prețul cazării, cel puțin micul dejun.

Intermediarii

In cazul agenției de turism Bucovina Travel intermediarii au un rol esențial deoarece aceștia oferă un număr variat de servicii. Ca și furnizări putem enumera intermediarii financiari, agențiile de asigurări, firmele de transport rutier (autocare) și aerian (avioane).

Se încearcă contractarea acelor firme de transport care fac cele mai avantajoase oferte, în condiții optime de transport.

Pentru turiștii care vor să încerce off-road, agenția are încheiat un contract cu o firmă ce pune la dispoziția turiștilor mașini de teren. Un astfel de program turistic se găsește în oferta Off-road în Bucovina, unde doritorii pot încerca cele mai întortocheate trasee turistice.

Ca intermediari de servicii mai putem aminti și persoanele fizice, care pun la dispoziția turiștilor plimbări cu sania iarna și căruța vara.

Pentru programele turistice Mountain Bike în Bucovina și River rafting pe Bistrița, agenția de turism apelează la serviciile firmelor de închiriat biciclete și bărci pneumatice.

Concurența

Datorită numărului mare de agenții de turism din județul Suceava, concurența este destul de puternică atât pe piața internă dar mai ales pe cea externă.

Pe piata internă aceasta este dată de numărul mare de traseuri pus la dispoziția turiștilor, dar în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite diferența nu este semnificativă.

Piața externă se caracterizează printr-un număr mare de trasee oragnizate în Turcia, Austria, Ungaria. Majoritatea traseelor au o structură complexă putând răspunde unei clientele foarte diverse, ca preferințe, obiceiuri și nivel al veniturilor. Structurile de primire cuprind toată gama de unități și forme cunoscute: hoteluri, cabane, pensiuni, moteluri, vile, apartamente mobilate, reședințe secundare, sate de vacanță, campinguri, rulote, etc.

Unul cei mai importanți competitori ai agenției de turism Bucovina Travel este agenția Best Travel Bucovina cu sediul în orașul Suceava. Mai putem aminti ca și competitori ai firmei pe piața locală agenții de turism cum ar fi: Bucovina vacance tour, Țara Dornelor, Regal tour, etc.

Macromediul firmei

Mediul demografic

Atributele demografice pot furniza indicii clare asupra structurii gamei de produse, asupra prețurilor pe care consumatorii sunt dispusi să le plătească pentru aceste produse, asupra modalităților optime de distribuire a lor și a celor mai potrivite acțiuni promoționale.

Dacă facem referire la programele turistice oferite de Bucovina Travel, atunci putem spune că segmentul de clientelă îl reprezintă toate categoriile de vârstă, pentru fiecare categorie de vârstă existând diferite programe turistice.

De exemplu, pensionarii trecuți de 55 de ani, dispun de programul Senior Voyage, adulții cu vârsta cuprinsă între 18 – 40 de ani, dispun de programele “Cu parapanta peste Obcinele Bucovinei”, “Mountain Bike în Bucovina” , „Off-road în Bucovina”, „River rafting pe Bistrița”, „Plimbarea cu telescaunul”, „Drumeție montană la Pietrele Doamnei”, etc. Pentru turiștii cu vârsta între 40 și 55 de ani, agenția le recomandă o serie de programe turistice, cum ar fi: „Pelerinaj în Bucovina”, „Pelerinaj în munții Neamțului”, „O zi de odihnă și tratament la Salina Cacica”, etc.

Agenția nu neglizează copii, punându-le la dispoziție următoarele programe „Plimbarea cu mocănița”, „Orientare în pădure”, etc.

Mediul politic poate impune constrângeri în ceea ce privește accesul turiștilor străini prin impunerea unor condiții.

Astfel, amenințarea din zona de est a României ar putea să ducă la scăderea circulației turistice.

Un alt impediment este perceperea de taxe pentru viză pentru turiștii care vor să viziteze România. De exemplu, turiștilor ucrainieni, turci li se impun o astfel de taxă în valoare de 35 de euro. Ca alternativă, pentru a nu plăti această taxă, ei pot opta pentru turismul de afaceri.

Mediul economic face referire la prețurile și tarifele practicate de agenție, veniturile clienților agenției, inflația, schimbul de curs valutar al monedelor și înclinația spre consum sau economie a clienților.

Ținând cont de acești factori, agenția face oferte pentru toate “buzunarele”, astfel încât fiecare client care calcă pragul agenției să poată deveni un potențial turist ce contractează unul din programele turistice ale agenției.

În general, clienții sunt orientați după oferte cu prețuri accesibile din cauza crizei economico-financiare, care se resimte în fiecare domeniu de activitate.

Creșterea inflației sau modificarea semnificativă a cursului valutar, reduce puterea de cumpărare și implicit modificarea de comportament al turiștilor. Aceștia se pot orienta spre o destinație turistică din altă țară, dacă acest lucru este maai convenabil în ceea ce privește raportul preț – calitate.

Pentru clienții fideli, agenția oferă discount-uri la diverse programme, iar pentru a fideliza unii clienți, agenția le pune la dispoziție oferte la prețuri accesibile.

Mediul tehnologic

Este o tendință de valorificare a trecutului nostru în prezent. Astfel, restaurantele încearcă să pună la dispoziția turiștilor care le calcă pragul mâncare gătită „ca la mama acasă”.

Turiștii pot beneficia de programe turistice de tipul atelierelor de creație. Pot vizita și participa la activitățile atelierului de olărit de la Marginea, atelierele de la Ciocănești și Vama le insuflă turiștilor din arta încondeierii ouălor, a țesutului la război, la brodat, etc.

Plimbările cu mocănița din localitatea Moldovița este o atracție turistică deosebită, atât pentru turiștii români, cât și pentru cei străini.

Dar, dacă vorbim de mediul tehnologic, atunci trebuie să ne referim și la accesul la internet, atât de vital în zilele noastre.

Agenția de turism, își face publicitate și prin punerea la dispoziție a clienților sau a potențialilor clienți a unei pagini web cu informații necesare pentru documentare în vederea alegerii vacanței dorite. Site-ul agenției prezintă într-o manieră atractivă informații despre majoritatea zonelor turistice în care au accesate programele turistice, informații despre spațiile de cazare, ofertele agenției în funcție de sezon și de tipul de turism practicat.

Prin utilizarea internetului se urmărește scăderea gradului de utilitate al intermediarilor.

Mediul cultural

Zona turistică Bucovina este destul de deschisă, cel puțin din punct de vedere cultural, având 11 etnii. Deci se poate spune că Bucovina este o zonă multietnică și multiculturală.

Zona Bucovina este un produs turistic care pune la dispoziția turiștilor o multitudine de obiective turistice religioase, diferite muzee etnografice și folclorice.

În această zonă regăsim acele sate muzee (Ciocănești), unde toate casele sunt făcute după un anumit tipar.

Toate aceste elemente reprezintă o puternică atracție pentru turiștii care vizitează Bucovina, considerată a fi o mică Europă.

Turismul ecumenic nu este nici el de neglijat, agenția punând la dispoziția turiștilor pelerinaje la mănăstirile din împrejurimi (Mănăstirea Neamțului, Mănăstirea Sihăstria, Mănăstirea Secu, Mănăstirea Agapia, Mănăstirea Văratic), prin programul Pelerinaj prin munții Neamțului.

Agenția Bucovina Travel pune la dispoziție și un program turistic extern de 8 zile (7 nopți) „Pelerinaj în Țara Sfântă”.

Mediul natural prin frumusețea peisajelor și calitățile factorilor de climă reprezintă principala motivație pentru alegerea unei destinații de vacanță în zona Bucovinei.

Flora și fauna acestei zone te îmbie la drumeții prin parcurile și rezervațiile naturale, în Bucovina existând 23 de astfel de locații. Astfel, pot fi vizitate Parcul național Călimani, rezervația Codrii seculari de la Slătioara. Ca rezervație forestieră, agenția de turism recomandă făgetul de la Dragomirna.

Ca exemplu, putem aminti programul turistic „Drumeție spre 12 Apostoli”.

Rezervația 12 Apostoli este situată în Munții Călimani, pe creasta ce formează cumpăna apelor dintre bazinele pâraielor Neagra Sarului și Poiana Negri și coboară dinspre Călimani, peste culmile Tamau și Pietrele Rosii, spre Vârfurile Lucaciu și Orașul Vatra Dornei, pe raza comunei Dorna Candren.

Rezervația 12 Apostoli este unică în Bucovina. Adăpostește statui cu forme zoo și antropomorfe, stane de piatră modelate de natură de-a lungul timpului. Rezervația geomorfologică și geologică a fost creată pentru protejarea acestor stânci, reziduri, alcătuite din aglomerate mai rezistente.

Un alt obiectiv de interes turistic îl reprezintă traseul „Drumul talienilor” care face legătura dintre comunele Mălini din județul Suceava și Borca din județul Neamț, prin Pasul Stânișoara.

Traseele montane de la Vatra Dornei și Câmpulung Moldovenesc, pârtiile amenajate în Vatra Dornei și Gura Humorului, fac din acestea destinații de vacanță, favorizând astfel dezvoltarea turismului din această zonă.

3.3.ANALIZA SWOT A AGENȚIEI DE TURISM

3.3.1. Punctele slabe ale agenției de turism

– personalul este alcătuit dintr-un număr redus de persoane

– inexistența unor previziuni de marketing

– existența unui numar redus de sponsorizări

– utilizarea unui buget promoțional redus

– politica de distribuție nepusă la punct, insuficientă ca amploare și conținut

3.3.2. Punctele tari ale agenției de turism

– firma este compusă dintr-o echipă cu pregătire profesională în turism

– agenția dispune de ghizi foarte bine pregătiți

– agenția dispune atât de o bună comunicare interioară, cât și de relații publice favorabile

– oferta este diversificată atât din punct de vedere al destinațiilor cât și din punct de vedre al prețurilor practicate

– utilizarea de tarife forfetare

– utilizarea unor instrumente de plată variate

– promovarea și distribuirea produsului global

– diferențierea produselor turistice pe sezoane

– firma are contracte încheiate cu linii aeriene: Tarom, Turkish Airlines, Lufthansa, etc

– calitatea serviciilor

– prețuri accesibile pentru clienți

3.3.3. Riscurile agenției de turism

– concurența autohtonă

  – calamitățile naturale sau diferite pandemii fac ca zone turistice consacrate să fie retrase de pe piața turistică datorită insecurității

– climatul și instabilitatea politică de pe piața internațională

3.3.4. Oportunitățile agenției de turism

– agenția urmărește să își mențină clienții fideli care i-a format de-a lungul timpului și să le mențină încrederea în serviciile oferite

– agenția urmărește mărirea numărului de clienți fideli

– formarea în România a unei clase sociale cu venituri mari care călătoresc în străinătate din ce în ce mai mult

– dezvoltarea și amploarea cunoscute în ultimul timp în domeniul turismului

– investițiile ce  încearcă să se contureze în domeniul turismului

– agenția dorește să scoată pe piață servicii noi

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Turismul a oferit mari perspective și cotinuă să rămână o speranță pentru dezvoltarea economiei românești. Resursele de care dispune țara noastră trebuie puse în valoare prin competență managerială și practicarea unui marketing eficient, îndreptat spre necesitățile și doleanțele clientului, pe care trebuie să le satisfacă mai bine decât concurența.

Activitatea firmelor de turism se derulează într-un mediu din ce în ce mai stabil, care oferă oportunități, dar și riscuri majore.

Motivațiile consumatorilor de produse turistice și evoluția acestora trebuie să constituie centrul preocupărilor de marketing al firmelor producătoare de servicii turistice.

Un marketing eficient în turism înseamnă o structură organizatorică adaptată evoluției mediului firmei, evaluarea corectă a raportului calitate – preț, o bună counicare internă și externă, alegerea optimă a modului de distribuție.

Pentru a valorifica la maximum oportunitățile pe care le oferă potențialul turistic românesc este necesară instruirea personalului începând cu managerii și continuând cu toate categoriile de angajați.

Agenția de turism Bucovina Travel știe cât de important este un concediu reușit, petrecut în țară sau în străinătate pentru refacerea capacității de efort și înnobilarea sufletului, cu amintiri deosebite petrecute alături de cei dragi.

Turiștii care au fost clienții agenției Bucovina Travel știu câtă importanță acordă aceasta calității serviciilor turistice oferite și efortul pe care îl depune pentru a asigura servicii de calitate la un preț modic, accesibil.

Încrederea pe care clienții au acordat-o agenției de turism Bucovina Travel o onorează și o obligă în continuarea efortului pe care îl face și care le este dedicat.

S-a dovedit că relația Bucovina Travel – client merită să fie una pe termen lung. De aceea, agenției Bucovina Travel îi face o deosebită plăcere să o permanentizeze și să își numească clienții parteneri  ai agenției, iar aceștia să considere agenția de turism Bucovina Travel consilierul personal de vacanță.

Ca o recomandare, pot sugera agenției de turism Bucovina Travel să transforme punctele slabe în ținte de realizat.

BIBLIOGRAFIE

1. Bob. C., Vișean M., Felea M., Șășeanu A. – Sisteme informatice în comerț, Editura ASE, București, 2003

2. Bucur C. M. – Comerțul electronic, Editura ASE, București, 2002;

3. Danilescu L. – Sisteme informaționale de gestiune, Editura Universitară Danubius, 2008

4. Diaconescu M., Bănci, sisteme de plăți, riscuri, Editura Economică, București, 1999;

5. Lache C. – Marketing turistic, Editura Tipo Moldova, Iași, 2004

6. Stănciulescu G, Lupu N., Țigu G. Țițan E., Stăncioiu F. – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar, 2002

7. Stănciulescu G. – Managementul agenției de turism, Editura ASE, 2013

8. Stănciulescu G., Țigu G. – Tehnica opera’iunilor de turism, Editura All Beck, București, 1999

9. Șeulean V., Sisteme de plăți comparate, Editura Orizonturi Universitare, Timișoara, 2001;

10. Turtureanu A. – Probleme actuale de servicii și turism, Editura Zigotto, Galați, 2005

11. Vârlan G. – Utilizarea internetului în afaceri, Editura Universitară Danubius, 2008

Acte normative

Legea nr. 455 din 18 iulie 2001 privind semnătura electronică

Ordonanța nr. 99 din 29 august 2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață

Ordonanța nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță

Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii

Norma metodologică din 28/06/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice

Surse web

www.bnr.ro

www.transfond.ro

www.technology.gov/digeconomy/framewrk.htm

www.bucovina-travel.ro

ANEXA 1

BON DE COMANDĂ/CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

NR…………….din…………………….

1. Subsemnatul(a) ………………………………………….. născut(ă) la data de…………………………….. în localitatea ………………….. județul ………………………fiul (fiica) lui ………………………… și al ………………………… cu domiciliul în ………………………. str. …………………………………. nr……. bloc ……….. scara …….. apartament ….. etaj … posesor al BI……………………eliberat de ………………………… la data de …………… valabil până la data de…………….. salariat la ………….în funcția de ………………………………

TELEFON: serviciu ……………………….. acasă…………………. mobil …………………………..

Comand ……………………………….pachetul de servicii prezentat în ………………………………………..

(catalog / pliant / alt înscris): ………………………………………………………………………………………….

Destinația: …………………………………………………………………………………………………………………..

Perioada ………….. nr.zile /nr. nopți cazare ………………………………………………………….

Mijloace de transport și categoria lor ………………………………………………………………………………

Tipul și categoria structurilor de primire…………………………………………………………………………..

Servicii de masă: pensiune completă/demipensiune/mic dejun/fără masă:……………………………

Programul turistic ………………………………………………………………………………………………………….

Alte solicitări speciale …………………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………………………………..

2. Numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii/călătoria:……………………..

din care copii ……… în vârstă de ………….. și actele de identitate ale acestora:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3. Catalogul / pliantul / alt înscris / condițiile generale de vânzare și voucherul fac parte din prezentul contract.

4. Informațiile cuprinse în materialele publicitare prezentate fiecărui turist angajează vânzătorul de pachete de servicii în afara cazurilor în care:

– eventualele schimbări în aceste informații au fost comunicate turistului înaintea încheierii

contractului.

– modificările au fost efectuate cu acordul părților.

5. Turiștii care încearcă prin orice mijloace să obțină pe nedrept despăgubiri sau cei care înlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.

6. La data confirmării de către agenție a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE

COMANDĂ devine contract de călătorie turistică între părți.

Semnătura turistului Semnătura agentului

…………………………………….. ……………………………………

Data…………………………….. Data confirmării ……………………

ANEXA 2

MODEL BILET DE EXCURSIE

MINISTERUL TURISMULUI Cupon

Unitatea de turism de control

………………………………………………………….. Data ………………………..

BILET DE EXCURSIE Nr. ………………….

S-a încasat de la …………………………………………………….

din ………………………………………………………………………………telefon……………………………………

suma de lei ………………………………………………….(…………………………………………………………….)

reprezentând

c/valoarea a ……………………………………………. locuri la excursia cod …………………………………..

din ………………………………………………… pe itinerarul …………………………………………………………

Nr. loc în autocar ………………………

AGENT DE TURISM,

L.S.

ANEXA 3

RECAPITULAȚIA – formular de înregistrare a biletului de excursie

UNITATEA DE TURISM

………………………………………………………………….

RECAPITULAȚIA

operațiunilor de încasări – restituiri din ziua de ……………………….

ANEXA 4

ANALIZA DE PREȚ A EXCURSIEI

DECONT NR. ……………./ …………………

A/ÎNCASĂRI

BENEFICIAR ……………………………

B/CHELTUIELI

C/T.V.A.

[A (col7) – B(col 4)] x 15,254

ANEXA 5

COMANDA CĂTRE SOCIETĂȚILE COMERCIALE PRESTATOARE DE SERVICII

MINISTERUL TURISMULUI Cod acțiune ………………

Unitatea ……………………………………….

COMANDA Nr. ……………………………din …………………

Către …………………………………………………..

Vă rugăm să asigurați pentru grupul/turistul ……………………………………….

următoarele:

NOTĂ: În valoarea mesei se cuprinde și remiza.

Plata se face din contul Agenției/Filialei ………………………………………………. nr. ………………….

la Banca ………………………………………………………………………. prin ……………………………….

ȘEF COMPARTIMENT, AGENT DE TURISM,

BIBLIOGRAFIE

1. Bob. C., Vișean M., Felea M., Șășeanu A. – Sisteme informatice în comerț, Editura ASE, București, 2003

2. Bucur C. M. – Comerțul electronic, Editura ASE, București, 2002;

3. Danilescu L. – Sisteme informaționale de gestiune, Editura Universitară Danubius, 2008

4. Diaconescu M., Bănci, sisteme de plăți, riscuri, Editura Economică, București, 1999;

5. Lache C. – Marketing turistic, Editura Tipo Moldova, Iași, 2004

6. Stănciulescu G, Lupu N., Țigu G. Țițan E., Stăncioiu F. – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar, 2002

7. Stănciulescu G. – Managementul agenției de turism, Editura ASE, 2013

8. Stănciulescu G., Țigu G. – Tehnica opera’iunilor de turism, Editura All Beck, București, 1999

9. Șeulean V., Sisteme de plăți comparate, Editura Orizonturi Universitare, Timișoara, 2001;

10. Turtureanu A. – Probleme actuale de servicii și turism, Editura Zigotto, Galați, 2005

11. Vârlan G. – Utilizarea internetului în afaceri, Editura Universitară Danubius, 2008

Acte normative

Legea nr. 455 din 18 iulie 2001 privind semnătura electronică

Ordonanța nr. 99 din 29 august 2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață

Ordonanța nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță

Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii

Norma metodologică din 28/06/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice

Surse web

www.bnr.ro

www.transfond.ro

www.technology.gov/digeconomy/framewrk.htm

www.bucovina-travel.ro

ANEXA 1

BON DE COMANDĂ/CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

NR…………….din…………………….

1. Subsemnatul(a) ………………………………………….. născut(ă) la data de…………………………….. în localitatea ………………….. județul ………………………fiul (fiica) lui ………………………… și al ………………………… cu domiciliul în ………………………. str. …………………………………. nr……. bloc ……….. scara …….. apartament ….. etaj … posesor al BI……………………eliberat de ………………………… la data de …………… valabil până la data de…………….. salariat la ………….în funcția de ………………………………

TELEFON: serviciu ……………………….. acasă…………………. mobil …………………………..

Comand ……………………………….pachetul de servicii prezentat în ………………………………………..

(catalog / pliant / alt înscris): ………………………………………………………………………………………….

Destinația: …………………………………………………………………………………………………………………..

Perioada ………….. nr.zile /nr. nopți cazare ………………………………………………………….

Mijloace de transport și categoria lor ………………………………………………………………………………

Tipul și categoria structurilor de primire…………………………………………………………………………..

Servicii de masă: pensiune completă/demipensiune/mic dejun/fără masă:……………………………

Programul turistic ………………………………………………………………………………………………………….

Alte solicitări speciale …………………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………………………………..

2. Numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii/călătoria:……………………..

din care copii ……… în vârstă de ………….. și actele de identitate ale acestora:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3. Catalogul / pliantul / alt înscris / condițiile generale de vânzare și voucherul fac parte din prezentul contract.

4. Informațiile cuprinse în materialele publicitare prezentate fiecărui turist angajează vânzătorul de pachete de servicii în afara cazurilor în care:

– eventualele schimbări în aceste informații au fost comunicate turistului înaintea încheierii

contractului.

– modificările au fost efectuate cu acordul părților.

5. Turiștii care încearcă prin orice mijloace să obțină pe nedrept despăgubiri sau cei care înlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.

6. La data confirmării de către agenție a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE

COMANDĂ devine contract de călătorie turistică între părți.

Semnătura turistului Semnătura agentului

…………………………………….. ……………………………………

Data…………………………….. Data confirmării ……………………

ANEXA 2

MODEL BILET DE EXCURSIE

MINISTERUL TURISMULUI Cupon

Unitatea de turism de control

………………………………………………………….. Data ………………………..

BILET DE EXCURSIE Nr. ………………….

S-a încasat de la …………………………………………………….

din ………………………………………………………………………………telefon……………………………………

suma de lei ………………………………………………….(…………………………………………………………….)

reprezentând

c/valoarea a ……………………………………………. locuri la excursia cod …………………………………..

din ………………………………………………… pe itinerarul …………………………………………………………

Nr. loc în autocar ………………………

AGENT DE TURISM,

L.S.

ANEXA 3

RECAPITULAȚIA – formular de înregistrare a biletului de excursie

UNITATEA DE TURISM

………………………………………………………………….

RECAPITULAȚIA

operațiunilor de încasări – restituiri din ziua de ……………………….

ANEXA 4

ANALIZA DE PREȚ A EXCURSIEI

DECONT NR. ……………./ …………………

A/ÎNCASĂRI

BENEFICIAR ……………………………

B/CHELTUIELI

C/T.V.A.

[A (col7) – B(col 4)] x 15,254

ANEXA 5

COMANDA CĂTRE SOCIETĂȚILE COMERCIALE PRESTATOARE DE SERVICII

MINISTERUL TURISMULUI Cod acțiune ………………

Unitatea ……………………………………….

COMANDA Nr. ……………………………din …………………

Către …………………………………………………..

Vă rugăm să asigurați pentru grupul/turistul ……………………………………….

următoarele:

NOTĂ: În valoarea mesei se cuprinde și remiza.

Plata se face din contul Agenției/Filialei ………………………………………………. nr. ………………….

la Banca ………………………………………………………………………. prin ……………………………….

ȘEF COMPARTIMENT, AGENT DE TURISM,