Turismul exploatează tezaurul economic unic realizat din bogăția creată de natură și de climă, [601299]

Introducere

Turismul exploatează tezaurul economic unic realizat din bogăția creată de natură și de climă,
sau lăsate de istorie, popor și tradiții. În acest univers turistic, puterea consumatorului nu
încetează să se arate și pentru aceasta calitatea produselor și serviciilor este una din
principalele cerințe căutate de aceștia.
Pornind de la această idee, am elaborat lucrarea cu titlul “ Impactul privind calitatea
produselor și serviciilor turistice asupra clienților unei agenții de turism”. Scopul ac estei
lucrări este de a afla gradul de satisfacție al cliențiilor unei agenții de turism în ceea ce
privește calitatea produselor și serviciilor turistice achiziționate. Am încercat să reprezint
problemele și importanța calității în domeniul turismului, su b ce formă se regăsește aceasta în
aceste produse, precum și modalități de estimare și evaluare a acesteia prin prisma măsurării
satisfacției consumatorului și a turistului extrem. De asemenea am prezentat câteva concepte
teoretice legate de turism în gen eral, și sub ce formă se reg ăsesc produsele și serviciile
turistice, principalele caracteristicii ale fiecăruia și cercetările care s -au mai efectuat în acest
domeniu, ajutându -ma să elaborez o lucrare care conține cât mai multe date concrete și
adevarate.
Cercetarea a urmărit să analizeze, să proceseze datele pentru a pesta ipotezele, precum și
pentru a ajunge la niște concluzii concrete.

Capitolul 1. Concepte teoretice

Pe parcursul ultimelor două decenii, economiile din întreaga lume au fost supu se unor
schimbări majore. Una dintre cele mai semnificative schimbări au avut loc în sectorul terțiar,
mai exact în turism. Turismul nu mai este considerat un lux, ci acesta face parte din stilul de
viață a fiecărei persoane.1
Turismul se plasează la intersecția mai multor participante ale economiei naționale astfel, prin
operația firmelor de alimentație publică, a industriilor hoteliere și a celor de transport, a
agențiilor de voiaj, este legat direct de servirea turiștilor, ac este caracteristici fiind hotărâtoare
în raționamentul consemnării turismului în aria terțiarului. Ca fragment integrant al ramurii
serviciilor, turismul deține o categorie de particularități comune cu cele ale celorlalte
specialități ale acestuia, dar se și singularizează prin originalitatea și plurivalența conținutului
său, prin structurile de mat erializare și tendințele de progres.2
Pot fi produse mai multe raționamente în avantajul înglobării turismului în clasa acțiunilor
prestatoare de servicii: aceas tă proveniență decurge exact din conținutul operației turistice,
care își însușește aspectul unei categorii de manifestări cum ar fi: cele de alcătuire a voiajului,
de transport, de recreere, de agrement etc, ținând seama de satisfacerea cerințelor turistu lui cu
prilejul circulației lui. Un alt raționament constă în conturarea bunului turistic și a ofertei
turistice. Așadar, bunul turistic este apreciat a fi efectul îmbinărilor, corelațiilor dintre resurse
și servicii.3
Din aceste raționamente decurge impor tanța extraordinară a serviciilor, căci în tipizarea și
stabilirea bunurilor turistice, reliefarea cade pe operația de prestații. Experiența internațională
a certificat că existența unui capital turistic deosebit nu semnifică automat și un turism
proeminen t, astefl încât în absența unor servicii care să le valorifice, să le facă practicabile,
resursele deosebite care se opreau în afara itinerarului economic sau țării cu potențial turistic
relativ nedezvoltat, au ajuns la un nivel de progres turistic ridicat , grație investițiilor în ramura
serviciilor.

1 Jay K andampully., (2000), 2000),"The impact of demand fluctuation on the quality of service: a tourism
industry example", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 10 Iss 1 pp. 10 – 19
2 Snak O., Baron P., Neacșu N., (2001), Economia turismului, Editura Expert, București, p.119
3 Bran F., Dinu M., Simon T., ( 1998), Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică,
București, pp. 54 -56

1.1 Serviciile turistice: caracteristici și tipologii
În cadrul literaturii de specialitate, în descrierea noțiunii de serviciu se subliniază o pluralitate
de definiții realizate de -a lungul istoriei de diverși sc riitori.
“Dicționarul Explicativ al Limbii Române”4 sugerează următoarea definiție: serviciile sunt
apreciate a etala un sector al economiei naționale în care se derulează o activitate folositoare,
desemnată să satisfacă anumite cerințe sociale, fără a con cretiza imperativ în produse sau
bunuri.
Philip Kotler și Gary Armstrong5 cred că serviciile reprezintă activități sau facilități acordate
sub formă nematerială de către un individ, fără ca acesta , în însușirea de client să dobândească
și dreptul de propri etate. Serviciile sunt de obicei sociate de o valoare materială, deși aceasta
nu reprezintă o condiție imperativă.
Perspectiva românească referitoare la servicii este apreciată din prisma următoarei definiții:
“serviciile exprimă o manifestare umană , cu un conținut calificat, deținând ca și consecință
urmări folositoare, concrete și intangibile, menite saturării unei nevoi colective a muncii și
sunt orânduite diferit într -un sector intilutat și sectorul terțiar.”6 Serviciile turistice se fixează
în general in definițiile serviciilor luate per ansamblu.
Serviciile prin individualitatea lor, trebuie să întreprindă condiții pentru reparația capacității
fizice a corpului, concomitent cu agrementul educativ a timpului liber. Acestea trebuie
alcătuite astfe l încât în urma utilizării lor turistul să obțină un surplus de informații, chiar
unele dexterității noi.7
Serviciile turistice prin conținutul lor trebuie să participe la garantarea unei relaxări dinamice,
care urmărește să ajungă o constituentă tot mai valoroasă a turismului actual. Serviciile
turistice înfățișează elementul precumpănitor și mobilul ofertei turistice, factorul cel mai
operant, iar particularitățile lor se întâlnesc în forme tipice în întreaga operație.

4 Dicționarul Explicativ al Limbii Române, Univers Enciclopedic Gold, 2012, p. 949
5 Kotler P., Armstrong G., (2010), Principles of Merketing, Prentice Hall, p.117
6 Ionică M., (2006), Economia serviciilor, Editura Uranus, București, p.15
7 Minciu R., ( 2004), Economia turismului, Ediția a III – a, revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, pp.
217 – 218

Acestea exteriorizează o categorie de caracteristici deosebite ce derivă din mijocul distinct a
activității, din individualitatea producției și a efortului, unele fiind comune cu cele ale tuturor
structurilor terțiarului, altele sunt particulare doar serviciilor turistice.
 Caracterul imate rial al prestației , serviciul turistic existând în formă
potențială și concretizându -se numai în contact cu cererea;
 Nestocabilitatea – perisabilitatea, serviciile turistice nu pot fi stocate și
păstrate în vederea unui consum ulterior;
 Simultanietatea pro ducției și consumul lor, impune prezența în același
lor a prestatorului și beneficiarului, concomitentă execuției și consumării
lor;
 Inseparabile de presoana prestatotului, încetează în momentul încheierii
acțiunii acestuia;
 Intangibilitatea, serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul
simțurilor, ceea ce creează un complex de probleme privind organizarea
producției și a comercializării lor;
 Personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau
chiar a individului ( mai evidentă în cazul turiștilor care călătoresc singuri);
 Dinamica înaltă , se datorează în principal faptului că urmează îndeaproape
cererea și a sensibilității la mutațiile intervenite în dezvoltarea economico –
socială, dar și la sch imbările comportamentale ale consumatorului;
 Fluctuație sezonieră, caracteristică a serviciilor determinată de oscilațiile
cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade ale anului;
 Complexitate, produsul turistic este rezultatul diferitel or combinații între
elementele antropice și cele naturale specifice fiecărei destinații și serviciile
furnizate de furnizori;
 Eterogenitatea, este rezultatul dependenței serviciilor turistice de dotările
materiale și de persoana prestatorului;
 Solicitarea și consumarea într -o ordine riguroasă, determinată de
specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism, etc;
Adaptat după:Butnaru G., I.,8 Ferenț, E.,9Comescu.,10 Kotler11., Minciu R.,12 Olteanu V.,13 Zaiț14

8 Butnaru G. I., (2012), Managementul activităților de turism, Editura Tehnopress, Iași, p.16
9 Ferenț F., ( 2007), Economia și manag ementul turismului, Editura Politehnium, Iași, p.86 Caracteristicile
serviciilor

Serviciile turistice se utilizează într-o succesiune fermă, conturată de particularul prestației,
spațiul și timpul acțiunii, forma de turism, etc.
Esențialele prestații și ierarhia cererii lor ar putea fi succesivă:15
 Acțiuni de înștiințare și reclamă turistică întreprinse de agenții de turism, oficii de
turism, firme hoteliere și transport, reprezentanți, înfăptuite prin contactul deschis cu
turiștii potențiali și prin moduri de difuzare recunoscute ( anunțuri, broșuri, cataloage
etc. );
 Contractarea întelegerii, respectiv a minimului de servicii pretinse și determinarea
planului de derulare a acțiunii;
 Transportul tur- retur, mutarea turiștilor și bagajelor la hotel sau de la un mijloc de
transport la altul, cât și o clasă de prestații suplimentare și facilități de care se bucură
turistu l în intervalul deplasării;
 Cazarea și serviciile suplimentare acordate de unitățile hoteliere;
 Recrearea în gama formelor sale și cura, în cadrul turismului balneomedical.
Pe parcursul tuturor acestor evenimente este importantă prezența activității de rel ații publice,
care garantează mediul adecvat derulării consumului turistic. Aceste constituiente și derularea
lor este particulară numai formelor metodice ale turismului și doar atunci când se utilizează
mijoace de transport în comun.
În circumstanța turi smului semiorganizat, serviciile sunt cerute parțial de la organizatori sau
direct de la firmele prestatoare. Onorarea ierarhiei în prestarea serviciilor arată nivelul de
satisfacere dobândit ca efect al consumului turistic.
Trăsăturilor studiate li se mai pot adiționa și altele, atât din clasa celor comune cât și a celor
specifice. În totalitatea lor ele accentuează plurivalența activității turistice, îngăduie o mai
optimă demarcație a turismului în relație cu celelalte constituiente ale economiei și ale
terțiarului, cu reliefarea ariilor de interdependență și participă la o mai bună administrație a
activității cu garantarea unor servicii de calitate.

10 Comescu, I., ( 1998), Turismul, Editura Economică, București, p. 149
11 Kotler, Ph., ( 1997), Managementul marketingului, Editura Teora, București, p.585
12 Minciu R., (2004), lucrare citată
13 Olteanu V ., (1999), Marketingul serviciilor, Teorie și practică, Editura Uranus, București, p.77
14 Zaiț A., (2004), Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, p.22
15 Minciu R., (2004), p.222 lucrare citată

Figura 1. Ordinea desfășurării serviciilor în cadrul prestației turistice
Sursa adaptată după: Minciu R16

Tipologia serviciilor turistice
Trăsăturile serviciilor și sarcina deosebită în oferta turistică se întâlnesc în multiplele interese
de structurare a acestora cât și în diversitatea punctelor de tratare. În prezent rezidă mai multe
feluri de servicii tur istice care pot fi repartizate în funcție de mai multe principii astfel:17
a) După conținutul prestației distingem:
 Servicii asociate de voiaj – particulare societăților de transport, fac referire
la constantele calitative a plecării, la timpul acesteia etc;
 Servicii particulare intervalului de sejur – sunt clasificate în funcție de
forma de turism prefesată;

16 Minciu R., (2004), Economia turismului, Ediți a a III –a, revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, p.
227
17 Stănciulescu G., (2013), Managementul agenției de turism, Ediția a III – a, Editura ASE, București, pp. 124 –
125

b) După determinanta sau motivul voiajului întâlnim:
 Servicii de bază;
 Servicii particulare;
 Servicii adiționale,
c) După natura solicitării:
 Servicii ferme – determinate dinainte de realizarea consumului;
 Servicii prompte – determinate în clipa în care turistul a luat contactul cu
oferta, reprezentând servicii particulare prestațiilor adiționale. Cererea
bruscă de servicii turistice se majorează în intensit ate în special în cazul
formelor de turism itinerant, unde cererile de servicii se exteriorizează în
stadii în funcție de clipele tranzitorii de pe traseele străbătute;
d) După mijloacele de plată:
 Servicii achitate înaintea prestației;
 Servicii achitate conc omitent cu prestația;
 Servicii achitate după înfăptuirea prestației;
e) După individualitatea lor:
 Servicii particulare derulării activității turistice în cauză;
 Servicii nespecifice formulate atât călătorilor interimari, cât și rezidenților;
f) După tipul de tu riști:18
 Servicii pentru turiști domestici:
 Servicii turistice organizate;
 Servicii turistice independente;
 Servicii pentru turiști internaționali:
 Servicii turistice externe organizate;
 Servicii turistice comandate de către turiștii sosiți din afară țării în
țară pe cont propriu fără a avea ceva stabilit dinainte;
 Servicii turistice mixte sau organizate.
Așadar serviciile turistice sunt numeroase și foarte bine nuanțate și joacă un rol important în
satisfacerea nevoilor de consum ale turiștilor.

18 Nicolescu, R., ( 1988), Serviciile în turism. Alimentația publică, Editura Sport – Turism, București, p.16

1.2 Abordarea calității în contextul serviciilor turistice
Conform lui Atilgan19” calitatea este rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor
legitime de produse și servicii, cerințelor și așteptărilor consumatorului la un preț acceptabil,
în conc ordanță cu standardele de calitate asociate de garanția siguranței și protecției turiștilor,
sănătății, accesului, vizibilității, validității si echilibrului ectivității de turism cu climatul uman
și natural”.
Termenii utilizați în această definiție sugere ază acțiuni concrete care pot fi considerate din
prisma principiilor de calitate:
– Rezultatul – constituie perceperea calitații într -un interval de timp anume. Acesta
poate fi măsurat prin satisfacția consumatorilor dar și prin efectele sociale, economice
și de mediu ale activității turistice implicate.
– Procesul – de obținere a calității, deși nu o singură acțiune și nu o acțiune discontinuă,
trebuie ca procesul să cupri ndă o serie de acțiuni continue.
– Satisfacția – clienții au cerințe și așteptări distinct e, recunoașterea acestora este
extrem de impornantă.
– Legitimitatea – consumatorii nu aspiră să primească mai mult decât ceea pentru ce au
plătit sau decât a fost stabilit de baremurile sociale și de mediu. Întreprinzătorii din
domeniul turismului trebuie s ă raporteze gradele de la calitate la prețurile practicate și
cu anumite delimitări externe.
Noțiunea de nevoi, în această definiție derivă din interesul ofertanților pentru justific area
așteptărilor turiștilor și face referire la îndeplinirea necesitățilo r esențiale ale
consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând asociate de determinanții emițători de calitate,
cu toate că odată cu trecerea timpului, experiențele asociate de capacitatea și condiția
nevoilor fundamentale se modifică.
Nevoile se clasifică în:20
 Nevoi concrete: de natură fizică, de confort, de siguranță;
 Nevoi psihologice: apreciere, respect, înștiințare, acestea sunt onorate
în special de modul în care se comportă cei din jur.

19 Atilgan E., Akinci S., Aksoy S., (2003), Mapping service quality in the tourism industry, în Managing Service
Quality, 13 (5), pp.412 -422
20 4 Cons tantin E., Constantin M., (2007) Economie Politică 1, Editura Fundaț iei ROMÂNIA DE MÂINE,
București , pag. 16

Pentru îndeplinirea nevoilor clienților se asigură fidelitatea ac estora față de prestatorul de
servicii turistice.
Conceptul de cerințe ale bunului accentuează necesitatea turistului de a se referi câteodată la
un singur serviciu din gama de servicii. Un serviciu de bună calitate nu este suficient să ridice
percepția ca lității produsului turistic în totalitate, cu toate că un serviciu excelent poate
impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai există deficiențe.
Prin cerințele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane, noț iune care este
adeseori intangibilă și aparant mai greu de calculat și estimat, în contrast cu trăsăturile fizice
ale spațiilor turistice ridicate, acestea fiind subordonate ierarhizării. Anumite elemente însă
pot fi cuantificate: timpul de așteptare, frec vența curățării camerelor, cantitatea și categoria de
servicii înglobate în prețul de bază.
Enunțarea așteptărilor clienților face referire la pretențiile înștiințării constructive și percepției
trăsăturilor bunului de către consumatorul țintă. Consumatoru l trebuie să primească ceea ce i
s-a promis și chiar mai mult, pentru a reveni.
Așteptările pot avea niveluri diferite. De exemplu în cazul transportului:21
– Așteptări de bază: confortul și siguranța călătoriei;
– Așteptări așteptate: de regulă bazate pe experințe anterioare, toaletă, băuturi;
– Așteptări dorite: schimbări de program după bunul plac;
– Așteptări neașteptate: surprizele, altele decât cele incluse în program.
Așteptările sunt influențate de informațiile acumulate pe baza experinețelor enterioare , din
literatura promoțională, informații de la cunoscuți, de nivelul prețurilor. Noțiunea de
consumator se referă la clienții individuali dar poate încorpora și grupuri de oameni,
întreprinzători, tour operatori etc. Aceștia din urmă pot să pretindă certi ficarea calității
produsului turistic de către reprezentații proprii sau de către o terță parte.
Prețul acceptabil sugerează că așteptările clienților reflectate în preț nu pot fi realizate la orice
preț și că surprizele constructive nu ar trebui să fie pr ea filantropice pentru a nu cuprinde un
consum arbitrar de resurse fără justificare în preț.

21 Soultana (Tania) Kapiki, Quality Management in Tourism and Hospitality: an Exploratory Study among
Tourism Stakeholders, International Journal of Economic Practices and Theori es, Vol. 2, No. 2, 2012 (April),
p.56

Calitate în industria turismului și a ospitalității implică o livrare consistentă de produse și
servicii , clienților în conformitate cu standardele așteptate. Furn izarea de servicii de calitate
este una dintre cele mai mari provocări cu care managerii din industria hotelieră se vor
confrunta în următorii ani, deoarece este o condiție esențială pentru succesul pe piețele
emergente, acut, competitive la nivel mondial.22
Există diverse instrumente care să măsoare și să îmbunătățească calitatea serviciilor, precum
și mecanisme de recunoaștere a calității în industria turismului și a ospitalității. Managerii
trebuie să identifice, să înregistreze și să pună în balanță imp actul costurilor de profit și să fie
în măsură să acorde prioritate spre un proces de îmbunătățire a calității pentru propria lor
proprietate.
Calitatea în domeniul seriviciilor are două componente:23
– Calitatea procesului de servire;
– Calitatea serviciului o ferit;
Literatura de specialitate indică cinci tipuri de obiective ale calității:24
 Pentru performanța afacerii , facând referire la piață, mediu, societate;
 Pentru performanța serviciului, produsului , referindu -se la necesitățile clientului, la
concurență;
 Pentru performanța procesului , care se referă la capabilitate, eficacitate și eficiență;
 Pentru performanța organizației , se referă la capacitatea acesteia de a răspunde la
schimbare;
 Pentru performanța personalului , se referă la calificare, cunoștiințe, a bilitate,
motivare.

22 William Lazer, Roger A. Layton, (1999), Contemporary Hospitality Marketing: A Service Management
Approach, Editor Educational Institute, American Hotel & Motel Association, pp. 345 -348
23 Jivan A., (1998), Managementul serviciilor, Editura De Vest, Timișoara, p.90
24 Саruаnа А., „Ѕеr ᴠісе lοyаlty: Thе еffесtѕ οf ѕеr ᴠісе quаlіty аn ԁ mеԁіаtіnɡ rοlе οf сuѕtοmеr ѕаtіѕfасtіοn”, în
Еurοpеаn Jοurnаl οf Mаrkеtіn ɡ, 36(7/8), 2000, pp. 811 -828

De asemenea percepția calității serviciilor este influențată și de atributele calității serviciilor și
produselor, atribuite care sunt prezentate în tabelul următor , tabel adaptat după: Bergman, Bo
Klefsjo, B25, Niță, V., Butnaru, G., I26., Lache, C27., după cum va urma:
Tabel 1. Atributele calității serviciilor
Atributele calității serviciilor Caracteristici
Armonie Armonia cu mediul uman și cel natural pentru
dezoltarea continuă a calității
Autenticitate Criteriul de calitate cel mai greu de îndeplinit,
fiecare serviciu să fie unic în felul său
Transparență Protecția consumatorului
Accesibilitate Fără discriminare, eliminarea obstacolelor fizice
Securitate și siguranță Fără pericole, riscuri, îndoieli în timpul utilizării
serviciului
Igienă Respectarea normelor de igienă alimentară, cazare
Tangibilitate Existența suportului fizic al personalului, serviciului
Fiabilitate Îndeplinirea corectă a serviciului
Rapiditate Servirea clientului în timpul în care dorește
Comunicare Informarea clientului corect
Adaptat după sursa: Butnaru G. I.28
Prezentarea atributelor calității serviciilor este importantă deoarece aprecierea calității se face
foarte greu și reprezintă o problemă delicată, întrucât aprecierea acesteia diferă de la o
persoană la alta, și acesta depinde în mare parte de evaluarea realizată din partea
consumatorilor produselor și serviciilor respective.

25 Bergman, Bo., Klefsjo, B., (1994), Quality from customer needs to customer sadisfaction, Mc Graw -hill Book
Company, London, pp. 287 -268;
26 Niță, V., Butnaru, G., I., (2007), Gestiune hotelieră, Editura Tehnopress, Iași, p.11
27 Lache, C., (2002), Marketing turistic, Editura Tipo Moldova, Iași, p.p. 79 -81
28 Butnaru, G., I.,(2009), Strategii manageriale pentru asigurarea calității produselor și serviciilor turistice,
Editura Tehnopress, Iași, p.64

1.3 Calitatea serviciilor turistice – factor de influență a comportamentului
clienți lor în luarea deciziei de cumpărare

Serviciile sunt evaluate ca fiind una din cele mai operante arii ale economiei actuale, însă au
rămas încă o ramură de amplu interes național. Acestea sunt apreciate ca fiind cea mai amplă
legătură între individ și orga nizarea societății și reprezintă corespondentele unor nevoi cel
puțin la fel de numeroase ca și nevoile de bunuri materiale, însă acestea au un caracter mai
complex și mai eterogen.
Cunoașterea esenței și structurii acestor nevoi este priori tară ș i pentru definirea calității.
Consumatorii sunt și vor fi mereu mai pretențioși. Pentru a li se putea îndelini așteptările mai
mult sau mai puțin oscilante se ordonă înfăptuirea performanței în scopul cel mai ferm pos ibil.
Calitatea serviciilor este exterm de valoroasă din mai multe rațiuni:29
– Nu doar clienții sunt mai pretențioși dar și concurența se dovedește a fi din ce în ce
mai acerbă;
– Răspunsul și soluționarea cerințelor clienților posedă un impact impresio nant asupra
efectelor economice ale firmelor ș i asupra viabilității acestora;
– Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în
general, necesitatea de considerație.
Calitatea30este condiționată de definirea clară a cerințelor pe care trebuie să la îndeplinească
un serviciu sau un proces de prestare a serviciilor sub forma unor caracteristici observabile și
susceptibile de a fi evaluate de către client.
În sfera serviciilor, calitat ea conturată din prisma solicitantului joacă un rol fundamental,
acesta consideră calitatea serviciului executat după principii pe care și le creează el însuși.
Față de bunurile materiale, aprecierea calității unui serviciu se poate determina doar după ce
serviciu a fost consumat.

29 Саruаnа А., „Ѕеr ᴠісе lοyаlty: Thе еffесtѕ οf ѕеr ᴠісе quаlіty аn ԁ mеԁіаtіnɡ rοlе οf сuѕtοmеr ѕаtіѕfасtіοn”, în
Еurοpеаn Jοurnаl οf Mаrkеtіn ɡ, 36(7/8), 2000, pp. 811 -828
30 Maxim, E., (2007), Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași

Conform standardului ISO 9000:2015, noțiunea de calitate devine concretă numai prin
asocierea de proprietăți și caracteristici. Calitatea în sensul acestul standard nu este altceva
decât conformitatea cu anumite caracteristici imp use sau convenite.
Clientul care decide asupra calității serviciului prestat, poate evalua calitatea astfel:31
– În mod subiectiv;
– În mod obiectiv;
– O combinație dintre subiectiv și obiectiv.
Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul unei firme, ci la întreg universul relațiilor clientului
cu firma respectivă. Felul în care i se răspunde la întrebări, la email, la telefon, forma și
transparența ofe rtei, tratarea reclamațiilor cliențiilor. Calitatea nu reprezintă ceva de
nemăsurat, aceasta poate fi măsurată prin stan dardele particulare de calitate. Așadar este
necesar să se manifeste și apoi să se ajungă la o concordanță între ce percepe prin calitate
prestatorul și ceea ce i se făgăduiește cumpărătorului și cum o va percepe acesta în final după
consumarea serviciului.
Caliatatea serviciilor se subordonează direct firmei producătoare de servicii, nu clienților , și
aici intră potențialul firmei de a îndeplini solicitările de calitate ale pieței și de a realiza
scopurile particulare rezultate din acestea, în toate etapele unui serviciu, calitatea trebuie să fie
constantă.
Randamentul firmei prestatoare depinde în special de resursele pecuniare, tehnice,
administrative și de personal. Un furnizor de servicii poate ate sta calificarea sa doar
concomitent cu prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate etala
oricând spre testare un bun finalizat.
Standardele ISO relevă pentru servicii două aspecte importante:32
 Calitatea serviciilor reprezintă în mare măsură supunerea față de specialitatea și
raționamentele acestora, acesta făcând referire la personalul întreprinderii;
 Acest aspect face referire la neputința controlului calității serviciilor spre deosebire de
bunuril e materiale ale unei firme industriale.

31 Mervyn Jackson, Gerard White și Marie Gronn White, (2001), Developing a tourist personalilty typoloy,
Cauthe National Research Conference
32 Mіlіtаru С., Dră ɡuț B. M., P аᴠеl А., Mаnаɡеmеntul саlіtățіі, Еԁіturа Unіᴠеrѕіtаră, Bu сurеștі, 2012

Serviciu nu poate fi oferit spre testare clienților pentru a putea vedea dacă ajunge la
standardele de calitate stabilite, acesta ajunge la solicitant doar în timpul prestării lui. Acesta
reliefează faptul că unele dintre anomaliile sau greșelile posibile găsite nu pot fi corectate
atunci pe moment. Întrucât o verificare finală a serviciului nu este posibilă și este greu de
întreprins există riscul ca doar cumpărătorul să fie cel care evaluează ulterior calitatea
serviciului.
Serviciile care prin varietatea lor sunt imateriale, iar prestația posedă un format particular
expun grade distincte de calitate. Aceasta derivă nu doar din faptul că individul este centralul
determinant inclus cu și din lipsa unor modele pentru procesele prestării de servicii.
Un grad omogen de calitate nu poate fi realizat deoarece nivelul înalt de parțialitate și
nesiguranță fac ca procesele să fie nerealizabile. Pe măsură ce amploarea în timp a serviciului
este ai ridicată pe atât se majorea ză eventualitatea existenței unor defecte.
În România pentru a atinge un nivel al calității la standardele cerute de către consumatori este
necesară parcurrgerea a patru etape:33
1) Informarea personalului cu privire la problemele calității;
2) Selectarea personalului care dorește să aprofundenze acest aspect;
3) Implementarea și proiectarea sistemului de management al calității în firmă;
4) Certificarea calității.
Calitatea există numai acolo unde produsul și serviciile oferite corespund cerințelor
consumatorilor.

33 Rotaru I., (2004), Globalizare și turism cazul României, Editura Continent, București, p.241

1.4 Cercetări privind impactul calității produselor și serviciilor turistice
asupra consumatorilor

Consumatorii sunt persoanele care achiziționează pachetul de servicii sau a unor componente
ale sale, în nume propriu sau pentru a le oferi altor persoane.34
Studiul comportamentului turiștilor este o călătorie fascinantă în lumea comportamentului
uman. E fortul teoretic35 ar trebui să fie completat în practică cu observații specifice, cu
experiența persoanelor care cunosc acest comportament după contacte directe și mulți ani de
experiență, cu rezultatele cercetărilor efectuate în mod sistematic pentru a sub linia
schimbările în nevoile turiștilor, dorințele și comportamentul, în stilul lor de viață, în
contextele lor sociale, în tehnologiile utilizate etc.
Lanquar36 , se ocupă cu identificarea modelului comportamental, și anume modul în care
turiștii intențio nează să se comporte în timpul realizării consumului turistic: care sunt
serviciile pe care le consumă, ce categorie de mijloace folosesc (pentru cazare, transport,
agrement), structura grupului de deplasare, numărul de sejururi, tipurile de cazare, mijloa cele
de transport, locurile vizitate, utilizarea intermediarilor, serviciile turistice utilizate, activitățile
practice, perioada anului, tipul de ședere (week -end, vacanță principal, etc.). Studiul de piață a
prezentat câteva categorii de turiști pe care la modelat, pentru a asigura o mai mare
generalitate.
Cele patru modele de comportament turistic descris de francezul Lanquar în urmă cu douăzeci
și cinci de ani, sunt după cum urmează :
• Turiștii solitari – principalele motivații sunt : mare, soare , scă ldat de soare;
• Turiștii mobili combină turismul de relaxare cu turismul descoperire;
• Turistul itinerariu este în căutarea de evadare culturală și socială;

34 Draica, C. (2003) Turismul internațional, Practici de elaborare și distribuție a produsului turistic, All Beck,
București , p 11
35 Coița D.C., Nedelea, A. (2006) Comportamentul turiștilor și naționalitatea, criter ii de clasificare a turistilor și
de segmentare a pieței turistice http://www.managementmarketing.ro /pdf/articole/25.pdf, accesse d on the 25th
of November, 2010, p. 88
36 Lanquar, R. (2002) Le marketing touristique, Presses Universitaires de France, Paris

• Turistul nomad caută contactul direct cu natura și populația locală.
Plog37 a identificat două d imensiuni psihologice în funcție de care turiștii pot fi diferențiați în
psychocentric și allocentric. Prin urmare, turiștii psychocentrici au preocupări legate în special
de propria lor persoană , fiind fricoși în ceea ce privește lumea exterioară , având în vedere că
acestea nu se poate controla, în timp ce turiștii allocentrici sunt curioși și foarte preocupați de
lumea exterioară, mai degrabă independentă, și ei sunt în căutarea de noi experiențe și
destinații.
Nickerson și Ellis38 au urmat drumul deschi s de Plog, iar în 1991 au combinat cele două
dimensiuni allocentric – psychocentric cu caracteristici psihologice individuale și intovertit –
extrovertit.
Din combinația acestor două dimensiuni : psychocentric – allocentric și introvertit –
extrovertit Jackson39 a identificat patru categorii :
– Turistul explorator;
– Turistul aventurier;
– Turistul ghidat;
– Turistul căruia îi place să meargă grupat;
Comportamentul turistic este determinat de o serie de variabile psihologice, sociale și
culturale. Chașovschi40 consideră că decizia de a alege o destinație turistică are un risc ridicat
pentru orice individ. Punctul de plecare este constituit de nevoile și dorințele turistului, care
împreună fac motivația individului. Dorințele individului depind de valorile culturale, precum
și pe fundalul său specific. Prin această segmentare a comportamentului consumatorului,
putem identifica produsele și serviciile care satisfac dorințele și nevoile oricărui client. În

37 Plog S.C (1990), A carpenter ’s tools: An answer to Stephen L.J. Smith’s review of
pyschocentrism/allocentrism. Journal of Travel Research , pp. 43 -45
38 Nickerson, N.P. and Ellis, G.D. (1991). Traveler type and activation theory: A comparison of two model s.
Journal of Travel Research, 29 (3), pp 26 -31.
39 Jackson Mervyn, White Gerard, White Marie Gronn, Developing a tourist personality typology, Capitalising
on Research; Proceedings of the 11th Australian Tourism and Hospitality Research Conference. Canberr a,
A.C.T.: University of Canberra Press, 2001: 177 -184.
40 Chaṣovschi, C.E., Hesselmann, G., Bordeianu, O.M., Buhac, E. (2011) Analysis of tourism motivation toward
market segmentation and strategic management of Bucovina destination, Journal of tourism, Is sue 11,
www.seap.usv.ro/eaat/RDT/v1/index.php?option=com_content&task=view&id=39&Itemid=78.

consecință, considerăm41 că un nivel ridicat de calitate pentru produsele și serviciile oferite de
către o agenție de turism poate face diferența în ceea ce privește alegerea, unui client
potențial.
Caliatatea este o noțiune cu un spectru foarte larg, ceea ce face dificil definir ea acesteia într –
un mod stiințific. Calitatea se află în strânsă legătură cu domeniul de marketing, deoarece
introducerea unui nou produs, serviciu trebuie să țină cont de calitatea pe care consumatorii
și-o doresc42. Din punctul de vedere al doamnei Manol ică43, calitatea este modul prin care îți
poți fideliza clienții și angajații, dar de asemenea este un mod prin care îi poți apăra de
concurență și îti poți crește profiturile pe o piață unde concurența este din ce în ce mai acută.
Așadar, calitatea în dome niul serviciilor are două componente: calitatea serviciului și nivelul
de calitate al serviciului. Din punct de vedere al relațiilor existente între calitatea reală și
calitatea percepută, evaluarea acesteia poate diferi de la client la client și de la fur nizor la
furnizor.44

41 Gina I. Butnaru, Iuliana M. Bordeianu, The impact of the quality of tourist products and services on the
customers of a tourism agency, Journal of tourism, 2012, vol. 14, issue 14, pages 53 -59;
42 Niță, V.,(2004) Managementul serviciilor de cazare și cater ing, Editura Tehnopres, Iași, p.97
43 Manolică, A., Bobâlcă, C., Ciobanu, O. (2011) Qualitative observation applied in promotional strategy design,
The Annals of "Ștefan cel Mare" University of Suceava. Fascicle of The Faculty of Economics and Public
Admini stration Vol.11, No.2 (14), http://seap.usv.ro/annals/ojs/index.php/annals/article/view/408/420.
44 Lache, C. (2002) Marketing turistic, Editura Tipo Moldova, Iași