Trasaturile Managementului Vanzarilor Si Efectele Lui Asupra Comercializarii Produselor

CUPRINS

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL VÂNZĂRILOR

1.1Definiții, conținut și scopuri managementul vânzărilor

1.2 Obiective avute în vedere de managementul vânzărilor

1.3. Tendințe noi care se manifestă în activitatea de management al vânzărilor

1.4 Tipuri de organizare a personalului din domeniul vânzărilor

CAPITOLUL II

STRATEGII DE VÂNZARE ȘI EFECTELE MANAGEMENTULUI VÂNZĂRILOR ASUPRA COMERCIALIZĂRII PRODUSELOR.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ ÎN PRIVINȚA VÂNZĂRILOR

3.1Prezentare a firmei și a produselor ei

3.2Calculul unor indicatori de eficiență

3.3 Analiza SWOT pentru firma aleasă

3.4 Propuneri de îmbunătățire a rezultatelor firmei prin intermediul activității de vânzări

CAPITOLUL IV

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ARGUMENT

De ce o lucrare de managementul vânzărilor? Pentru că este un domeniu de viitor al managementului, foarte incitant și în care mai sunt multe de descoperit, fiecare schimbare în mediul macroeconomic impunând firmelor adoptarea de noi strategii în încercarea de a-și vinde produsele.

Un bun manager nu poate să fie considerat astfel dacă nu are cunoștințe suficiente în managementul vânzărilor, deoarece supraviețuirea firmei depinde de vânzările pe care reușește să le realizeze.

În România managerii de vânzări încă mai au de învățat de la colegii lor din țările dezvoltate care sunt cele mai potrivite metode pentru a își vinde marfa.

Abilitatea de a realiza targetul de vânzări se formează în decursul timpului, cu toate acestea sunt necesare unele calități native, care nu pot fi dobândite prin educație. Este vorba în primul rând de talentul de a fi un bun negustor, care îți ușurează foarte mult drumul spre succes.

M-am gândit că ar fi interesant să studiez tehnici de vânzări și influența acestora asupra comercializării produselor pentru o firmă de dimensiuni mici care activează în domeniul construcțiilor metalice.

Firma respectivă produce o gamă relativ largă de bunuri, pe care le comercializează atât prin intermediul site-ului propriu, cât și prin intermediul agenților de vânzări și prin cele două magazine pe care firma le are, unul aflat la poarta fabricii, iar celălalt într-un cartier timișorean.

Pentru a descoperi punctele tari ale firmei, care se pot exploata în activitatea de vânzări și a încerca eliminarea punctelor slabe, voi face analiza SWOT a firmei respective.

Comportamentul consumatorilor este un factor puternic ce influențează vânzările unei firme, de aceea relațiile cu clienții trebuie orientate în direcția creșterii vânzărilor, prin studierea și modificarea în bine pentru firmă a acestui comportament atunci când acest lucru este posibil.

Un management al relațiilor cu clienții eficient conduce în mod automat la realizarea unor vânzări bune ale produselor.

Profesorul Ilie Budică afirma într-un articol că” a înțelege ce îi face pe oameni să cumpere este o parte vitală a succesului în afaceri.”1 Este de la sine înțeles că tot ceea ce este legat de client și de relația cu acesta a devenit de foarte mare importanță pentru conducerea firmelor.

Succesul unei firme nu poate fi conceput fără managementul vânzărilor. Aști să îți vinzi produsele devine din ce în ce mai mult o artă, e care conducerea firmei trebuie să o stăpânescă cât mai aproape de perfecțiune pentru ca organizația să își poată asigura atingerea obiectivelor.

Toți indicatorii economici de rentabilitate a activității depind de activitatea de vânzări. Rezultă în mod indubitabil că toate celelalte părți ale managementului firmeidepind esențial de activitatea de vânzări.

Cunoașterea este ce mai mare comoară care poate fi cucerită de către un om pe parcursul vieții sale. Epoca aceasta este epoca informației în care aceasta a devenit principalul

atu al oamenilor.

Întotdeauna mi s-a părut interesant să văd cum îmi pot aduce contribuția la progres, munca mea să reprezinte o parte din munca acelor care vor ca semenii lor să trăiască mai bine și care încearcă să realizeze acest fapt.

Am realizat că progresul poate fi obținut prin studierea unor aspecte noi ale unor fenomene, deoarece fenomenele economice prezintă aspecte diferite caracterstice fiecărei epoci în parte, din această cauză evoluția lor trebuind consemnată prin apariția de noi tehnici și metode, lăsate apoi spre cunoaștere acelora care vor urma și care vor trage învățăminte din studierea caracteristicilor unei epoci anumite.

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL VÂNZĂRILOR

1.1Definiții, conținut și scopuri managementul vânzărilor

Managementul vânzărilor este o parte a managementului general al unei firme, care influențează în mod considerabil evoluția acesteia, legătura acestei componente a managementului firmei cu activitatea de marketing fiind indisolubilă.

Acest domeniu al managementului este privit de Bill Donaldson ca fiind una dintre funcțiile managementului marketingului și ca toate celelalte componente ale managementului ridică multe probleme ce trebuie rezolvate atât de oameni care se apleacă asupra lui și încearcă să îi deslușească toate secretele teoretice, cât și asupra celor care ajung să îl și practice.

Este absolut necesar să se găsească soluții în vederea găsirii unor soluții pentru ca firmele să își îmbunătățească performanțele comerciale, îndeosebi pentru faptul că cheltuielilie asociate vânzărilor sunt o parte foarte importantă a costurilor cu care se realizează marketingul și în pofida acestei constatări generale, o abordare teoretică sistematică, deci o studiere aprofundată a acestei probleme nu s-a prea realizat.

Printre principalele probleme pe care le implică managementul vânzărilor pot fi amintite:

-mutarea accentului pe teorie și pe introducerea în practică a descoperirilor, în dauna elaborării și planificării unei strategii, care țin mai ales de domeniul marketingului.

-dificultatea determinării reacțiilor la vânzări, acestea fiind condiționați de foarte mulți factori.

-alegerea unei metode eficiente de evaluare și motivare a salariaților care lucrează în domeniul vânzărilor, deoarece fiecare domeniu în care se realizează vânzări prezintă particularitățile sale care trebuie luate în considerare.

-datele cu care se operează în managementul vânzărilor provin din mai multe domenii cum ar fi situațiile economice ale firmei și științele comportamentale.

Printre specialiștii români care au studiat managementul vânzărilor se află G. Bășanu și M.Pricop, care consideră managemantul vânzărilor ca fiind o componentă ce se încadrează în funcțiunea comercială a unei firme, și al cărui principal obiectiv este vânzarea bunurilor produse de întreprindere în condiții de eficiență.2

Altă definiție a managementului vânzărilor a fost dată de Bill Donaldson care crede că acesta este procesul de planificare,organizare, coordonare, control și înzestrare cu personal a operațiunilor din domeniul vânzărilor în scopul atingerii obiectivelor firmei.3

Putem considera că managementul vânzărilor este un proces sistematic al cărui conținut este legat de :

– elaborarea unor strategii coerente de vânzare cu ajutorul unor politici manageriale, recompensarea personalului din vânzări pentru munca depusă,realizarea unei prognoze

referitoare la veniturile pe care firma le va obține din vânzări, și stabilirea unui plan în domeniul vânzărilor.

-implementarea strategiilor care au fost elaborate de către firmă prin acțiunile de selecție,

perfecționare, motivare și suportul acordat personalului ce activează în domeniul vânzărilor.

-stabilirea unui target al vânzărilor pentru fiecare produs al companiei.

-stabilirea unor metode de monitorizare și control în domeniul vânzărilor

Managementul vânzărilor își propune să atingă în principal următoarele scopuri:

-formularea unor obiective pentru cei care se ocupă de activitatea de vânzare

-organizarea personalului ce lucrează în vânzari

-constituirea unei echipe performante în acest domeniu

-trainingul presonalului din acest sector, pentru aputea aplica în mod concret măsurile stabilite în vederea atingerii obiectivelor.

-elaborarea și atingerea lanului de vânzări al firmei respective.

Vom reprezenta schematic mai jos ciclul pe care îl are managementul vânzării

Fig1. Ciclul managementului vânzării

1.2 Obiective avute în vedere de managementul vânzărilor

Ca orice alt proces, managementul vânzărilor tare de îndeplinit două categorii de obiective:calitative și cantitative.

1.Obiectivele cantitative sunt acelea care pot fi realizate pe termen scurt, precum ar fi:

-obținerea și apoi menținerea unei cote de piață pentru produsele firmei

-determinarea volumului optim de vânzări astfel încât profitul obținut de către firmă să fie maxim

-menținerea costurilor referitoare la personalul implicat în vânzări la un nivel acceptabil

2. Obiectivele calitative sunt acelea care se pot realiza pe termen lung

-realizarea vânzării integrale a producției firmei

-fidelizarea și menținerea loialității clienților

-elaborarea de proceduri cu privire la activitatea de vânzare

-implicarea activă a membrilor mai vechi ai echipei în trainingul noilor angajați

-obținerea și prelucrarea informațiilor desprea activitatea de vânzări către conducerea firmei

1.3. Tendințe noi care se manifestă în activitatea de management al vânzărilor

Evoluția continuă a piețelor, creșterea necontenită a concurenței pe piețe, precum și noile concepte apărute în management au determinat apariția unor tendințe. Acestea au fost reliefate de Baker în lucrarea „ The changing world of sales management”.

Schematizate ele se prezintă în felul următor:

La nivelul procesului

De la: La:

Tranzacție Relație

Indivizi Echipă

Volumul de vânzări Productivitatea vânzărilor

Local Global

La nivelul managementului:

În perioada anterioară, managerii erau aceia care dețineau controlul și dădeau comenzi în privința felului în care trebuiau să se desfășoare procesele.

În ziua de azi puterea este deținută de cei care au mai multe cunoștințe într-un anumit domeniu, iar rolul managerilor este să folosească cât mai bine delegarea competențelor.

La nivelul vânzărilor

Este constatată tot mai des tendința de a se face schimbarea echipei de vânzări cu un centru de vânzări . Deosebirile dintre aceste două concepte pot fi sintetizate într-un tabel:

Tabel nr 1

1.4 Tipuri de organizare a personalului din domeniul vânzărilor

Principalele criterii care sunt folosite în vederea organizării personalului din domeniul vânzărilor sunt cel geografic, în funcție de produse și cel în funcție de clienți.

Includem într-un tabel o prezentare comparativă în privința acestor criterii

Tabel nr 2

Sursa: Demeure C

Fiecare firmă își organizează activitatea conform propriilor reguli, după modul de organizare pe care îl consideră mai avantajos în cazul său particular.

CAPITOLUL II

STRATEGII DE VÂNZARE ȘI EFECTELE MANAGEMENTULUI VÂNZĂRILOR ASUPRA COMERCIALIZĂRII PRODUSELOR

Există o legătura indisolubilă între strategiile de marketing și strategiile de vânzări, unele neputând exista fără celelalte și fiind necesară corelarea lor pentru ca firma să își poată vinde produsele în condiții optime.

În principiu, actul de vânzare este foarte simplu, ceea ce este esențial este să reușești să identifici potențialii clienți, și să îi convingi să îți cumpere marfa.

Pentru a vorbi despre actul de vânzare, trebuie să vorbim întâi despre ce se înțelege prin noțiunea de client, și despre comportamentul consumatorilor, dintre care o parte pot deveni clienți ai firmei pe care o vom analiza.

O definiție a ceea ce putem să înțelegem referitor la noțiunea de client ne este dată de Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing pe care l-a scris „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.” 4

Importanța care este necesar să fie acordată marfa.

Pentru a vorbi despre actul de vânzare, trebuie să vorbim întâi despre ce se înțelege prin noțiunea de client, și despre comportamentul consumatorilor, dintre care o parte pot deveni clienți ai firmei pe care o vom analiza.

O definiție a ceea ce putem să înțelegem referitor la noțiunea de client ne este dată de Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing pe care l-a scris „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.” 4

Importanța care este necesar să fie acordată clientului de către fiecare vânzător în parte este reliefată de Peter Drucker, marele specialist american în domeniul marketingului „orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Clienții firmelor se pot clasifica în mai multe categorii în funcție de gradul lor de interes față de produsele companiilor respective :

-Clienți potențiali, care se interesează de oferta pe care o poate face o firmă sau a mai multe înainte de achiziția bunului fiind atenți la produsul oferit de o respectivă firmă ,de prețul pe care îl are acesta și promovarea care este realizată pentru produs .

-Clienți efectivi sunt considerați aceia care au făcut cel puțin o achiziție a bunului respectiv, ori s-au hotărât să încerce produsul respectiv, de fapt să realizeze un test al acestuia

Acești clienți pot fi grupați funcție de frecvența cu care achiziționează produsul în:

1. simplu cumpărător care realizează achiziția în mod întâmplător din curiozitate

2. client ocazional ce face achiziția în anumite împrejurări , de obicei fiind atras de o promoție sau din dorința de a încerca și alt produs față de ceea ce cumpără în mod obișnuit

3. suporter devine clientul care repetă periodic achiziția , fiind mulțumit de calitatea acestuia 4. susținătorul fidel este acela care cumpără în mod repetat produsele unei anumite firme și care dobândește unele avantaje de pe urma acestui statut.

Firmele acționează pe piață în același timp cu alte firme care oferă consumatorilor.

același tip de produse ce doresc satisfacerea acelorași necesități , între ele apărând o relație de concurență. Obiectivul oricărei firme este să realizeze mai mult decât competitorii, să găsească o modalitate de a fi mai eficientă și bineînțeles să obțină un profit mai mare prin vânzarea produselor sale.

Pentru îndeplinirea acestui scop, fiecare firmă este obligată de piață să vină cu ceva nou care să capteze atenția clienților și care să-i facă să aleagă produsul sau serviciul oferit de firma respectivă în defavoarea produselor pe care le oferă concurența.

Concepția conform căreia este suficient să ai un produs sau un serviciu de cel mai bun nivel calitativ și să utilizezi cele mai noi tehnologii în fabricația acestuia pentru a reuși să îți vinzi marfa este total depășită.

În perioada actuală, „firmele care obțin un mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile pe care aceasta le scontează în condiții de competitivitate „.Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”5

Un om care se pricepe la vânzări și care lucrează în acest domeniu trebuie neapărat să știe cum se comportă consumatorii

Orice firmă are ca scop final obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile sale, însă , pentru îndeplinirea acestui obiectiv trebuie să găsească consumatori care sunt dispuși să le cumpere. De aceea, consumatorul este factorul cu cea mai mare importanță în această ecuație, iar comportamentul său trebuie studiat de către cei interesați să își vândă marfa.

Prin studierea comportamentului consumatorilor, specialiștii din domeniul marketingului și vânzărilor pot evalua influența pe care o au diverși stimuli asupra cumpărătorilor și care sunt factorii ce determină cumpărarea unui produs de către o anumită categorie de consumatori.

Mihuț Ioan afirma în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei , referindu-se la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…) Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului.”6

În condițiile oferite de viața modernă, consumatorii pot alege dintr-o gamă variată de oferte care se referă la același produs , acea ofertă ce corespunde cel mai bine aspirațiilor sale, nevoilor pe care le are și situației sale materiale.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul să își satisfacă trebuințe mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator în privința unui anumit bun pentru a-și putea vinde produsele. În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine și care se va apleca mai mult asupra dorințelor lor.

Comportamentul consumatorilor se referă la modul în care se comportă consumatorii finali, care cumpără produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Comportamentul în general poate fi definit ca o sumă de reacții prin care o persoană răspunde la diverși stimuli prezenți în mediu.

Comportamentul poate fi înțeles din punct de vedere psihologic ca fiind ceea ce se poate observa în mod obiectiv din reacția pe care o are un om în mod independent de ceea ce spune, de gândurile pe care le are și de atitudinile sale.

Din punctul de vedere sociologic, P.Mâlcomete a făcut următoarea precizare referitoare la comportament în cartea sa “Dicționar de marketing” :” comportamentul este activitatea subiectului într-o situație socială dată”7

O definiție de mare complexitate a noțiunii de comportament al consumatorului este dată de I. Cătoiu și N.Teodorescu într-o lucrare pe care au scris-o : “comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelență multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul deschis de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea8

Conform cu psihologul american Harold Leavit sunt trei elemente fundamentale care definesc comportamentul oamenilor și anume :stimulul care este cauza, nevoia ce reprezintă dorința ce poate fi înfăptuită și obiectivul. Se știe că odată o nevoie satisfăcută, îndeplinirea ei duce la nașterea altor nevoi de grad superior, deoarece omul tinde întotdeauna spre mai bine, conform teoriei lui Maslow despre motivare.

În același timp, comportamentul uman se modifică și el, odată cu schimbarea nevoilor pe care caută să și le satisfacă.

COMPORTAMENT

Sursa: H.Leavit „Managerial Psychology”

J.F.Engel, R:D.Blackwell și D.T.Miniard au scris o carte intitulată “ Consomer Behavior˝ în care definesc comportamentul consumatorului ca fiind „acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor , inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte”9 .

Asociația Americană de Marketing oferă și ea o definiție a comportamentului consumatorului și anume” o interacțiune referitoare la impresie și percepție, conduită și

întâmplări naturale comune prin care ființele umane își dirijează schimbările intervenite în

propriile vieți.”

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul unui consumator pe care trebuie să le scoatem în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii pe care le ia acesta

-dezvoltarea personalității umane este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, valori pe care le împărtășește, poziția ocupată în societate .

Toate acestea combinate vor influența deciziile pe care individul le ia în legătură cu achiziția de produse.

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este trebuie ca producătorii să urmărească în mod continuu reacțiile avute de consumatori în fața produselor pentru a avea o percepție corectă asupra succesului pe care acestea le pot avea.

-„ în cazul relației dintre consumator care dimensionează cererea și producător care dimensionează oferta pe piață, cunoașterea reciprocă este esențială atât în procesul de cumpărare cât și în acele al producției de bunuri sau servicii” 10

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie în privința cumpărării unui produs.

Michael Lawson afirma: „ Clienții vor cumpăra in funcție de propriile lor criterii și iși vor alege furnizorii exact pe baza acestor criterii.Succesul dumneavoastră va depinde in mod fundamental de modul in care știți să vă armonizați oferta cu criteriile de cumpărare ale grupurilor cheie de clienți.”11

Credem că este foarte interesant să scriem ceva și despre afirmațiile pe care le-a făcut G. Scherhom în „ Sociologie des Konsum „ în care autorul încearcă stabilirea unei legături între comportamentul consumatorului și standardul de viață pe care acesta îl are, opinii ce sunt exprimate printr-un număr de șase axiome

Axioma preferințelor conform căreia consumatorii sunt obligați de constrângerile materiale să își ierarhizeze nevoile, deoarece importanța lor nu este aceeași, iar resursele materiale disponibile pentru satisfacerea lor sunt întotdeauna mai puține decât dorințele pe care aceștia le au.

Axioma obligativității afirmă că stilul de viață al persoanei dă naștere la un anumit comportament vizavi de achiziția de bunuri

Axioma integrării evidențază dimensiunea socială a comportamentului unui individ ce vizează standardele de consum pe care acesta le are ca o rezultantă ale integrării oamenilor în anumite grupuri de care se simt atrași

Axioma aspirațiilor arată faptul că nivelul consumului cunoaște variații ca urmare a modificării aspirațiilor pe care individul le are, schimbare care de obicei este ireversibilă

Axioma plasticității comportamentului scoate în evidență flexibilitatea sistemului nevoilor oamenilor , ca și a mijloacelor prin care acestea pot fi satisfăcute

Axioma normării susține rolul esențial al sistemului de valori și norme al grupului din care individul respectiv face parte .Aceste axiome ne dau posibilitatea să înțelegem de ce indivizii pot lua decizii diferite în condiții identice, multe condiții ce determină alegerea fiind valabile exclusiv în momentul respectiv

Acest comportament este influențat de diverși factori, mai mulți cercetători aducându-și contribuția la studiul motivelor pentru care un anumit om ia o decizie de cumpărare.

Esențial pentru un om care lucrează în vânzări este să știe să-și asculte interlocutorul, de aici putând deduce multe despre comportamentul celui care îi poate deveni client și îl va ajuta să înțeleagă cum l-ar putea convinge să îi cumpere marfa.

Se spune că un bun om de vânzări ar fi necesar să vorbească aproximativ 30% din conversația purtată, iar restul timpului să asculte.

Există în vânzări mai multe feluri în care se poate face ascultarea , dar și vorbirea, acesta fiind primul pas pentru o comunicare eficientă în vânzări.

Cele 6 tipuri în care poate fi făcută ascultarea constau în:

1.Ascultarea pasivă în care cel care recepționează mesajul este interesat să înțeleagă în mod corect ceea ce i se transmite.Există o problemă în cazul acestui tip de ascultare atunci când e necesar să se verifice calitatea și acuratețea informației primite, în acest caz, receptorul informației nu acționează, ci rămâne pasiv.

2.Ascultarea înșelătoare este tipul de ascultarea în care cel care recepționează mesajul doar mimează faptul că ascultă.

3.Ascultarea combativăva apărea atunci când cel care ascultă prezintă un interea crescut în a-și prezenta propriile opinii decât pe acelea ale interlocutorului său.

El încearcă să iși aducă în discuție propriile idei referitoare la tema dată, de aici provenind și combativitatea sa.

Ascultătorul poate pretinde că îți urmărește interlocutorul, în realitate el dorind să își expună opiniile , aceasta având uneori drept consecință apariția unei frustrări din partea vorbitorului, care ar dori să fie ascultat mai atent

4.Ascultarea selectivă, este acel tip de ascultare în care receptorul nu înregistrează tot ceea ce îi spune cel cu care discută.

5: Ascultarea activă se întâlnește atunci când cel care ascultă este implicat în mod total în a recepționa mesajul.

Ascultătorul dorește în accest tip de comunicare să știe care este gândirea interlocutorului referitor la subiectul dezbaterii, să înțeleagă ce sentimente și ce necesități are acesta, înainte de a lua atitudine în problema discutată

Este evident că acest tip în care se realizează comunicarea este cel mai de dorit și ar trebui folosit fără rețineri în domeniul vânzărilor.

6.Al șaselea mod în care se poate face ascultarea este ascultarea empatică în care ascultătorul ascultă având intenția clară de a înțelege mesajul.

Este extrem de important ca un om care lucrează în domeniul vânzărilor să nu întrerupă niciodată clientul potențial cu care discută, ci mai mult să asculte și să știe să pună întrebările potrivite.

Dacă interlocutorul și-a terminat de expus ideile, vânzătorul trebuie să îi răspundă, scoțând în evidență ceea ce are el de spus despre respectivul produs pe care dorește să îl vândă.

De asemenea, un bun om de vânzări nu face presupuneri nefondate referitoare la client și la situația sa, deoarece există șansa să adopte tactici nepotrivite în cazul respectiv.

O altă regulă de aur este ca cel care realizează vânzarea să nu vorbească despre el, deoarece în marea majoritate a cazurilor clienții sunt interesați de problemele pe care le au ei, nu de cel ale altcuiva.

Pentru a reuși în domeniul vânzărilor un om din domeniu trebuie să urmeze câteva reguli.

1.Să se concentreze asupra unui singur produs sau asupra unei linii de produse

Această regulă este valabilă mai ales pentru începători, care trebuie să țină cont că afacerile care au succes au început prin implicarea vânzătorului în cazul unui singur produs sau a unei linii de produse, extinzându-se atunci când au căpătat suficientă experiență.

2. Dacă vânzarea unui singur produs din mai multe pe care le are vânzătorul merge foarte bine, trebuie profitat cât mai mult posibil de acest trend ascendent

3.În cazul în care vânzarea unor produse nu se realizează în ritmul anticipat de vânzător în planul inițial, înseamnă că piața căreia i se adresează produsele trebuie micșorată sau redefinită, în așa mod încât vânzarea să decurgă în condiții mai bune.

4. Din vreme în vreme , un om de vânzări trebuie să își evalueze campania promoțională pentru produse și trebuie să continue cu promovarea intensă în cadrul campaniilor în care au fost obținute cele mai bune rezultate.

5.În vânzări este esențial să îți utilizezi relațiile de afaceri în special cu actualii parteneri sau furnizori pentru a realiza de exemplu penetrarea unei noi piețe.

În plină dezvoltare este managementul relațiilor cu clienții, abordarea personalizată a acestora. Dacă un vânzător dorește să aibă o afacere de succe, iar clienții să fie fideli și să îi cumpere produsele, timpul alocat pentri corespondența personalizată cu aceștia trebuuie să crească.

Comparativ cu acum câțiva ani, este mult mai dificil să găsești un loc pe piață și clienți pentru care produsele pe care le vinzi să prezinte interes.

Timpul în care clienții potențiali se hotărăsc să încerce produsele unei firme s-a mărit, iar dacă aceștia sunthotărâți să cumpere, fac acest lucru din alte motive decât o făceau în trecut.

Deși criza nu mai este atât de puternică precum era acum câțiva ani, efectele ei încă se văd în special în vânzări, care au fost foarte afectate de scăderea consumului.

A vinde într-o econmie în refacere nu este la fel de profitabil ca a vinde într-o economie unde oamenii în general se bucură de prosperitate.

În zilele noastre cererea pentru un anumit produs este necesat să fie creată, astfel încât strategiile din domeniul vânzărilor trebuie să se modifice din mers.

Nu mai este valabil ceea ce se știa, că poți avea succes în vânzări dacă vinzi produsul la cel mai mic preț în condițiile unei calități care să satisfacă clienții, nu este suficient să ai cel mai nou și revoluționar produs și nici să ai idei referitoare la acest produs.

Personalul care lucrează în vânzări trebuie să înțeleagă schimbările comportamentului consumatorilor care în multe cazuri nu vor să mai asculte ceea ce are vânzătorul de oferit, ci vor soluții concrete, perfect adaptate nevoilor lor.

De acea în cazul unor clienți firme, cel care dorește să realizeze vânzarea trebuie să studieze informațiile de pe site-ul respectivei companii, și să caute informații referitoare la aceștia pentru a se hotărî pentru cea mai bună metodă de abordare.

În zilele de azi, cei care sunt agenți de vânzări trebuie în multe cazuri să încerce a-și vinde produsele unor manageri care au un rang superior, de aceea este necesar să folosească orice oportunitate pentru a fi ascultați.

Bineînțeles că este vital ca ei să știe modul în care se pot adresa acestor manageri, și să aibă cunoștințe temeinice despre respectivele produse și despre avantajele folosirii lor.

O metodă de abordare folosită cu succes în multe cazuri atunci când se realizează vânzări este AIDA( Atenție, Interes, Dorință, Acțiune).

Primul pas în aplicarea acestei metode îl reprezintă atragerea atenției clientului, căruia nu îi trebuie mult timp pentru a-și face o părere despre vânzător.

De aceea vânzătorul trebuie să își stăpânească emoțiile și să fie calm, să se gândească că își cunoaște foarte bine produsul.

După ce vânzătorul a reușit să capteze atenția, este necesar să stârnească interesul ascultând problemele pe care le are clientul privind respectivul produs, să prezinte soluții referitoare la aceste probleme și să ofere exemple în care acest produs a rezolvat problema altor clienți. Hotărâtor este faptul ca să fie prezentate beneficiile pe care le implică utilizarea produsului, mutând accentul pe acestea, deoarece în principal aceste beneficii îți vor aduce vânzarea produsului

Odată nevoia de a avea produsul recunoscută, trebuie creată dorința de a avea produsul respectiv. De aceea, este necesar ca vânzătorul să aducă la cunoștința clientului pe ce perioadă este valabil prețul respectiv, uneori fiind util în cazul produselor mai complexe și cu un preț mai mare ca să fie lăsat clientul să utilizeze produsul în mod gratuit pentru o perioadă limitată.

La ultimul pas, adică acțiunea, pot fi oferite clientului bonusuri, cadouri sau diverse reduceri pentru ca tentația de a achiziționa produsul să fie mai puternică.

Evident că în unele cazuri clientul poate cere un timp de găndire, dar în acest stadiu vânzarea este aproape încheiată.

Momentele principale în realizarea unei vânzări sunt descoprirea necesităților pe care le are cumpărătorul, prezentarea produsului pe care vânzătorul îl are și tratarea obiecțiilr pe care le are clientul referitor la produs.

Descoperirea necesităților pe care le are cumpărătorul se face prin întrebări, de obicei la începutul întâlnirii fiind întrebări deschise care au ca scop să îl facă pe potențialul client să vorbească despre sine și să dezvăluie interesele pe care le are.

Aspectele pe care întrebările vor să le clarifice suferă schimbări pe măsură ce avansează conversația pentru ca vânzătorul să poată să discearnă nevoile reale pe care le are interlocutorul.

Etapele în care se realizează descoperirea nevoilor reale ale cumpărătorului sunt:

1.Definirea unui cadru general în care vânzătorul primește primele informații asupra cumpărătorului – ce dorește acesta, motivele care îl determină să cumpere.

Un vânzător care nu are experință în domeniu va recomanda direct cumpărătorului un anumit produs , putând în acest mod să nu ofere ceva care să mulțumească respectivul client.

2.Definirea priorităților și a problemelor prin care clientul ajunge să spună el însuși ce își dorește astfel că informațiile adunate de către vânzător îl vor conduce spre crearea unei imagini mult mai apropiatee de realitate.

3.Relevarea implicațiilor nerezolvării problemelor, în care vânzătorul este necesar să se ferească să ajungă el la niște concluzii, ci să îndrume clintul pentru a e găsi.

4.Definirea nevoii reale, cumpărătorul trebuind să fie sigur pe ceea ce caută.

Prezentarea produsului se duce tot spre nevoile exprimate de către client, având etape succesive în care problema este analizată.

Vom enumera aceste etape:

-prezentarea generală a produsului , etapă în care vânzătorul a descoperit doar dorința de achiziție a unui produs de către un client.

-prezentarea trăsăturilor particulare în care discuția se axează deja pe anumite mărci care se pot potrivi clientului

-prezentarea avantajelor produsului în care se explică clientului beneficiile pe care produsul respectiv le are pentru utilizator

-prezentarea avantajelor dorite de către client, deoarece dintre toate avantajele pe care le prezintă produsul, pe client îl interesează ceva anume pe care vânzătorul trebuie să îl scoată în evidență.

Este de la sine înțeles că cele două momente respectiv descoperirea nevoilor clientului și prezentarea produsului se vor face în același timp.

Obiecțiile pot fi definite ca afirmații făcute de cumpărător care îl pot împiedica să ia o decizie în vederea cumpărării.

Acestea sunt niște obstacole care trebuie să fie depășite pentru ca respectivul produa să fie cumpărat.

Există reguli generale pe care vânzătorul trebuie să le respecte pentru a putea să își vândă marfa:

-să aibă respect cu privire la opinia prezentată de către client

-să asculte cu calm obiecțiile,fără a încerca să întrerupă clientul sau să se confrunte cu acesta

-dacă vânzătorul sesizează prezența unor anumite reținer, este bine să le scoată la lumină, ajutând cumpărătorul să se hotărască.

-în funcția de ce a sesizat clientul , vânzătorul are opțiunea să răspundă imediat acesteia, să răspundă după ce mai adună informații, sau să o ignore, dacă i se pare minoră.

Obiecțiile clientului pot să fie sincere, care exprimă rețineri reale ale clientului pentru a efectua achiziția respectivă, dar ot fi și nesincere care se formulează de către client doar pentru a putea obține avantaja suplimentare, sau dorința de a căștiga timp.

Un vânzător cu experiență știe care obiecții sunt sincere și care nu, știind cum să le trateze, pregătirea pentru acest aspect fiind făcută din timp.

Există mai multe tipuri de vânzători, de aceea vom încerca o clasificare a acestora:

Meghișan și Stanciu împart forța de vânzare în forță de vânzare proprie a firmei și forță de vânzare delegată.

Forța de vânzare proprie este alcătuită din reprezentanți de vânzări exclusivi ai firmei și vânzători care sunt salariați ai respectivei firme, deci asupra lor se exercită un control ierarhic exercitat de persoana care coordonează activitatea de vânzări.

Forța de vânzare delegată este formată din vânzători care muncește pentru mai multe firme, el exercitându-și atribuțiile temporar sau în permanență.

Forța de vânzare delegată se împarte la rândul ei în permanentă și suplimentară.

Forța de vânzare delegată permanent este reprezentată de agenții comerciali care sunt îndrumați de către organizație pe parcursul desfășurării activității, dar activitatea lor prezintă autonomie față de firmă.

În perioadele cu o activitate foarte intensă, firma poate recurge la o forță de vânzare suplimentară, cu o activitate care se va încheia la sfârșitul perioadei cu solicitare maximă.

Oamenii care lucrează în vânzări se pot deplasa la clienți, sau îi pot aștepta pe aceștia la sediul firmei în funcție de necesități sau de dorințele exprimate de către client.

În anii 90 Claude Demeure a realizat o clasificare a tipurilor de vânzători care pot fi întâlnite , el împărțind vânzătorii în patru categorii:

1. Loialiștii sunt acei vânzători care vor rămâne fideli atât meseriei pe care au îmbrățișat-o, cât și firmei pentru care lucrează.

Principala lor dorință este să își desfășoare toată cariera la firma la care sunt angajați.

Aceștia se împart în două categorii:

„Brigadierii șefi”, care respectă valorile tradiționale și sunt foarte atașați de meseria lor.

Vânzătorii prin vocație, care au în sânge meseria aceasta

2.Hotărâții este o categorie de vânzători de obicei tineri care sunt foarte preocupați în privința carierei lor și care de obicei sunt la curent cu tehnica modernă.

Ei au fost împărțiți în trei categorii:

-„ cățărătorii”, care au o înclinație deosebită spre vânzări și marketing, iubesc riscul, au o foarte mare ambiție și știu că viitorul lor este dependent de performanțele pe care le ating în cadrul organizației

-„ inginerii comerciali”, care cunosc foarte bine caracteristicile produsului pe care îl vând.

-„ aspiranții” sunt cei care gândesc precum hotărâții, dar au un mod în care acționează asemănător cu loialiștii

3.Acrobații reprezintă acea categorie, care este deosebit de orientată spre câștig, care acordă o importanță egală carierei și vieții personale. Ei sunt împărțiți în trei categorii:

-„vulpile bătrâne”, care au o logoree deosebită, dar sunt foarte conștiincioși

-„ descurcăreții”, care au o viclenie înnăscută, sunt foarte performanți, se integrează bine în colectiv, dar motivarea lor nu este suficientă pentru a deveni motivați de munca pe care o desfășoară.

– „ariviștii” sunt acele persoane a căror motivație este exclusiv materială.

4.Apaticii sunt aceia pentru care recompensele materiale nu sunt rațiunea existenței.

În acest caz se disting două categorii cu diferențe destul de mari:

-„ inerții” sunt de obcei vânzători mai în vârstă, cu experiență mare , dar care nu mai sunt deosebit de interesați de vânzări.

– „ panglicarii” sunt foarte inteligenți, care sunt absorbiți de puterea cuvântului pe care știu să o folosească și mândrii de profesia lor.

Pentru a fi un bun vânzător este necesar să posezi căteva trăsături caracteritice ale personalității și cunoștințe pe care să le utilizezi în procesul de vânzare:

-să știi cum să porți o convorbire cu oameni care îți sunt total necunoscuți

-să fii caracterizat de disciplină, deoarece tot timpul intri în contact cu oameni care au așteptări, obiceiuri și necesități fundamental diferite, fiind obligatoriu pentru reușita profesională să îi oferi fiecăruia ceea ce își dorește

-ambiția este neapărat necesară deoarece vânzătorul ar trebui să vadă clientul ca pe o țintă care este necesar să fie cucerită.

-vânzătorul trebuie să servească clienții cu plăcere, renunțând la dorința de a-și impune propriile idei

-dacă vânzătorul trebuie să meargă pe teren, este necesar să cunoască foarte bine modalitățile de vânzare, produsele și procedurile care se aplică în cadrul companiei.

Organizația poate influența toate caracteristicile enumerate mai sus, în primul rând prin selecția celor mai potrivite persoane pentru forța de vânzare și în al doilea rând prin efectuarea unor traininguri personalului pe care îl are, pentru a reuși îmbunătățirea calităților native ale acestora.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ ÎN PRIVINȚA VÂNZĂRILOR

3.1Prezentare a firmei și a produselor ei

Din multitudinea de firme care își desfășoară activitatea în domeniul construcțiilor metalice, am ales pentru studiu modalitatea în care se realizează managementul vânzărilor la firma WESTMETAL , o firmă de dimensiuni mici, al cărui număr de angajați a variat în perioada de la constituire până în prezent de la 10 la 29 de oameni.

Firma are o tradiție de 20 de ani în sectorul de construcții metalice,fiind înființată în anul 1994 și își desfășoară activitatea în propria locație, executând orice fel de constucții metalice la comanda clientului, pe lângă produsele consacrate pe care le poate oferi.

Produsele pe care le realizează sunt protejate și au marcă înregistrată, deci sunt proprietatea firmei conform cu Legea 126-1992. Multe dintre produsele firmei sunt standardizate.

Producția firmei studiate se execută în condiții care respectă standardul de calitate ISO 9001 din 2001 , sistemul de management al calității fiind certificat de SRAC , auditul pentru menținerea sistemului de calitate implementat în cadrul întreprinderii desfășurându-se anual, în scopul îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității adoptat.

Firma deține un magazin propriu în care își prezintă produsele pentru a fi cunoscute mai bine, tot in acel loc realizându-se și comercializarea acestora. . Magazinul se află la sediul central al firmei la poarta fabricii.

• Conducerea societății : 1 Manager General, 1 Șef Atelier Producție

• Descrierea personalului( vezi mai jos organigrama):

•personal direct productiv: 10 lăcătuși specializați în construcții metalice dintre care 3 pt executa și operații de vopsire, firma investind în calificarea lor pentru executarea acestor operații , alți 2 lăcătuși fiind autorizați unul pentru folosirea stivuitorului , și celălalt fiind autorizat ISCIR ,pentru lucrul cu mașini și instalații de ridicat( macarale, palane), 3 sudori, 3 prelucrători prin așchiere ,4galvanizatori

•personal indirect productiv: 1 inspector resurse umane, 1 responsabil activitate marketing( care se ocupă de activitățile de marketing și vânzări) , 1 responsabil calitate ,1 inginer chimist care coordonează echipa de galvanizatori

La magazinul firmei sunt angajați doi vânzători care se ocupă de comercializarea produselor firmei, fiind coordonați de responsabilul de marketing

Pentru asigurarea îndeplinirii funcției financiar contabile firma colaborează cu o firmă de specialitate, care asigură întocmirea tuturor actelor necesare activității firmei

Fig.nr. 5 Organigrama firmei WESTMETAL

La începutul anilor 90, mai precis în anul 1994, firma și-a început activitatea , cu un personal care era alcătuit din actualul manager general care avea o experiență de 1o ani în sectorul construcțiilor metalice, deoarece și-a desfășurat activitatea timp de 10 ani la o firmă din același domeniu, unde a dobândit cunoștințe specifice , 3 lăcătuși construcții metalice,1 sudor și un prelucrător prin așchiere care erau colaboratori mai vechi ai actualului manager al firmei și care și-au exprimat dorința de a contribui la înființarea unei firme mici, pe care să o ducă spre performanță și eficiență prin propriile puteri, în loc să muncească o perioadă mare de timp la o întreprindere ce aparținea statului și la care în acele vremuri locul de muncă odată dobândit, era asigurat pentru timp îndelungat.

Primele comenzi primite de către firma nou înființată s-au referit la execuția unor piese mai simple, deoarece încrederea clienților nu putea fi câștigată decât treptat, preferințele cumpărătorilor îndreptându-se în vremea aceea spre comenzile date unor firme cu dimensiuni mult mai mari, care dispuneau deja de o tradiție în acest domeniu și pe care le considerau capabile a le împlini necesitățile mai bine decât o firmă mică, nou apărută pe piață.

Treptat, odată cu trecerea anilor , numărul comenzilor s-a mărit și întreprinderea a început să se dezvolte, numărul angajaților a crescut, pentru firmă fiind imperios necesar să atragă specialiști de calitate, care să realizeze o evoluție mai rapidă spre performanță in domeniul de activitate al construcțiilor metalice.

Majoritatea clienților companiei sunt firme care sunt importante atât pe plan local, dar avem și clienți importanți pe piața națională sau internațională.

Firma a devenit una dintre organizațiile respectate de clienți,care au încredere că produsele le vor satisface cerințele, orice potențial client fiind primit cu aceeași călldură ca și când ar fi vorba despre un prieten vechi.

În ultimul an vânzările firmei au crescut cu 10% , ceea ce dovedește că firma se bucură de apreciere din partea clienților, care au răsplătit perseverența acesteia și efortul depus.

Produsele firmei au devenit cunoscute atât pe piața locală, cât și pe aceea din vestul Europei.

Firma poate executa o gamă extrem de variată de piese și de confecții metalice din care se pot menționa: matrițe, ștanțe, rafturi, uși, hote, cărucioare pentru transport ,roți dințate,garduri ,porți.

Aprovizionarea urmărește asigurarea cu materiale necesare în procesul de producție in cantitățile necesare comenzilor existente și in timp util, pentru realizarea produselor pe care le-au comandat clienții .

Deciziile în ceea ce privește aprovizionarea sunt luate de managerul general, care se consultă în această problemă cu responsabilul cu activitatea de marketing, alegerea făcându-se prin compararea celor mai bune oferte ale diferiților producători existenți pentru materiile prime de care firma are nevoie.

Principalii furnizori aleși de către firma WESTMETAL pentru procurarea materialelor metalice sunt:

-Depozitul de materiale metalice si de construcții TISENMETAL SA (Târgoviște ), care este distribuitor autorizat al Arcelor Mittal Galați pentru:

-tabla de diferite grosimi;

-profile laminate;

-țevi rectangulare si rotunde;

-STEELPROFILE

-NEWMETAL

Asigurarea cu oxigen pentru operațiile de debitare și pentru cele de sudare oxo-acetilenică se face folosind serviciile asigurate de Linde Gaz SA, Timișoara, acesta fiind unul dintre cei mai importanți producători și distribuitori de oxigen și acetilenă din România.

Aprovizionarea cu carbid pentru prepararea acetilenei necesare în procesul de producție se face de la următoarele firme :

-RIGAMO SNC;

– RIVADA SRL ;

-ROGAMA SRL .

Pentru aprovizionarea cu vopsele si grunduri firma a ales ca furnizori pe :

-POLICOLOR S.A

– SINTER SRL ;

– GREENGUARD

Transportul materialelor comandate de la furnizorii firmei se efectuează atât cu ajutorul mijlocului de transport marfă aflat în dotarea societății WESTMETAL și care este condus de un salariat care are permis pentru conducerea autovehicolului de mare tonaj, cât și cu mijloace de transport aparținând furnizorilor societății , care au prevăzute în privința livrării condiția că transportul se va face cu mijloace de transport care le aparțin.

•Descrierea sumară a procesului tehnologic actual pentru piesele care sunt cele mai vândute produse ale companiei

Procesul tehnologic corespunzător unei fabrici în care se desfășoară activități pentru realizarea de construcții metalice, deci și în cadrul firmei WESTMETAL , este relativ simplu față de piesele complexe care se execută în industria construcțiilor de mașini, de exemplu, unde execuția unor piese foarte complicate este la ordinea zilei.

Personalul direct productiv utilizat are meseria de lăcătuș construcții metalice în special, dar o firmă de construcții metalice trebuie să aibă în componență și sudori și prelucrători prin așchiere, deoarece executarea acestor operații absolut necesare pentru produsele companiei, trebuie efectuată de personal specializat.

În principal, după achiziționarea materialelor la calitatea și în cantitatea necesară, sunt necesare următoarele operații:

Debitarea materialului necesar pentru executarea pieselor , care în cele mai multe cazuri este reprezentat de tablă sau profil, se execută oxi-acetilenic sau cu ajutorul ghilotinei hidraulice, modul de în care se realizează această operație fiind dictat de dimensiunile obiectului ce urmează a fi realizat și de condițiile de calitate care este necesar a fi îndeplinite conform solicitărilor pe care le au clienții de la obiectul respectiv.

A doua operație necesară în cele mai multe cazuri este asamblarea diverselor părți componente prin sudură, care se poate face prin mai multe procedee specifice MIG,MAG,TIG, sudură clasică cu flacără oxi-acetilenică, înzestrarea tehnică a firmei permițând realizarea tuturor acestor variante .

În acest timp, prelucrătorii prin așchiere, care au un pol foarte important, execută diverse piese necesare asamblării produsului comandat de clienți cu ajutorul utilajelor specifice aflate în dotare : strung, freză, mașină de găurit, depinzând de tehnologia piesei care se dorește a fi realizată precum și de complexitatea acesteia, stabilită de conducere în urma întâlnirilor cu clientul.

După operația de sudare, lăcătușii execută operații de ajustare a muchiilor, pentru îndepărtarea eventualelor imperfecțiuni ale materialelor și îndepărtare a bavurilor, cu scop estetic, dar și pentru a se preveni rănirea persoanei care va utiliza produsul, deoarece siguranța în utilizare este foarte importantă pentru firma studiată.

În urma acestor operații, se efectuează un control de calitate intermediar, pentru ca produsul să se realizeze conform cu standardele de calitate implementate de firmă prin sistemul de management al calității.

Se trece apoi la operația de grunduire prin care se aplică produsului un strat protector, condițiile în care va fi utilizat produsul influențând modul de aplicare al acestuia.

Urmează operația de vopsire care se poate executa cu ajutorul pistolui de vopsit, în cazul unor produse de dimensiuni mai mici, sau utilizând cabina de vopsire, în cazul produselor mai complexe și de dimensiuni mai mari, firma având în vedere să afecteze cât se poate de puțin mediul, conform tendințelor actuale, în care protecția mediului a devenit foarte importantă în activitatea unei firme, iar sancțiunile sunt drastice în cazul nerespectării prevederilor legale.

8)În final se execută controlul de calitate care certifică faptul că produsul corespunde din punct de vedere calitativ atât standardelor de calitate cât și solicitărilor formulate de către clienți.

Firma are în dotarea utilaje și pentru operațiile de acoperiri metalice, deoarece unele produse sunt solicitate de clienți să fie protejate în acest mod având în vedere faptul că vor fi expuse unor condiții de mediu mai dificile.

•Date privind principalele mijloace fixe aflate în proprietatea societății

Pentru edificarea cititorului cu privire la înzestrarea tehnică a firmei vom prezenta câteva date referitoare la mijloacele fixe disponibile pentru ca firma să poată executa produsele în bune condiții:

-Hala producție în care există un pod rulant de 4 tTo, pod rulant utilizat la transportul materialelor sau al produselor grele

-2 Mașini debitat cu bandă( gmax 500mm, hmax 320mm)

-1 Instalație de debitat oxi-gaz cu comandă numerică cu dimensiunile mesei de tăiere 3200mm x 2200mm)

-1 Ghilotină hidraulică

-2 Mașini pentru îndoit tablă

– 1Mașină pentru roluit tablă

-1 Mașină CNC

– 2 Mașini de găurit

-1 Mașină de frezat

-1 Strung Universal

-1 Instalație de sudare MIG-MAG

-1 Instalație de vopsire cu pulbere în câmp electrostatic

– 1 mijloc transport marfă de 3,5t

-1 aparat de sudură oxiacetilenic

Piața actuală a societății

• Principali clienți ai firmei

Firma analizată a colaborat încă de la înființarea ei în anul 1994, cu multe firme de renume atât din țară cât și de peste hotare , care au fost mulțumite de serviciile prestate de societate , cât și de calitatea produselor pe care societatea le fabrică , de aceea o mare parte a acestor produse sunt exportate, celelalte putând fi găsite în diferite regiuni ale țării.

Întreprinderea colaborează cu firme de prestigiu la nivel național și internațional: Continental, Alpha, Elbromplast, Geox, Alcatel, Delphi Packard, Zoppas Ind., Lucas, Connex, ABB Rometrix, Rieker, Crownpak, Solectron, Profi, Euroholding, Zenner, Lisa Draxelmaier, P&G, Smithfield, Siemens, etc

Dar cei mai numeroși clienți pe care îi are firma analizată sunt firme a căror activitate se desfășoară pe plan regional, nu pe plan național, deși unele companii sunt filiale ale unor binecunoscute companii internaționale.

De aceea, o mare dorință a personalului firmei , dată fiind calitatea produselor fabricate de companie, ar fi extinderea mai accentuată pe plan național și pe plan internațional, legăturile de afaceri ale firmei WESTMETAL fiind prezente preponderent în Germania.

În ultima perioadă reprezentanții firmei au avut numeroase întâlniri, cu reprezentanți ai unor firme ce își desfășoară activitatea în numeroase domenii ale vieții economice din România, pentru a începe o relație de afaceri, care să conducă la mărirea producției întreprinderii studiate și bineînțeles și la mărirea vânzărilor.

•Sistemul de distribuție / comercializare actual și previzionat al firmei WESTMETAL

Sistemul prin care se face distribuția produselor firmei este destul de simplu la ora actuală, deoarece și firma este de mici dimensiuni, prognoza pentru anii următori fiind în sensul dezvoltării continue.

Distribuirea produselor firmei se face prin magazinul pe care întreprinderea îl are la poarta fabricii , pentru produsele pentru care nu există o comandă fermă, dar pe care conducerea previzionează că le poate vinde într-o anumită perioadă destul de scurtă de timp, în așa fel încât să nu se creeze stocuri mari de produse finite care nu pot fi vândute, deoarece acestea înglobează cheltuieli făcute cu materii prime, materiale și bineînțeles cu plata forței de muncă, ce nu se vor regăsi în profitul pe care firma dorește să îl obțină la finalul anului .

Un alt mod prin care se face distribuirea produselor firmei este livrarea directă către cumpărători a produselor,după execuția lor, cu ajutorul mijlocului de transport aflat în proprietatea firmei, la cererea expresă a beneficiarilor care nu pot să vină la sediul societății să ridice marfa pe care au comandat-o, distanțele până la beneficiar trebuind să fie destul de mici pentru ca această modalitate de livrare să fie convenabilă și pentru firmă, și pentru client mijlocul de transport trebuind să fie disponibil repede în cazul apariției altor urgențe.

Există clienți care doresc să vină la firmă și să transporte marfa cu propriile mijloace de transport, sau preferă transportul pe calea ferată transportul fiind efectuat în orice situație potrivit dorințelor exprimate de clienți.

În acest domeniu poate s-ar putea îmbunătăți sistemul de distribuție prin apelarea în perioadele foarte aglomerate la serviciile unei firme specializate în transportul de mărfuri cu tarife convenabile, sau care să aibă nevoie de produsele firmei WESTMETAL , în contrapartidă cu serviciile pe care le prestează în folosul firmei studiate.

Promovarea produselor firmei și managementul vânzărilor

Promovarea produselor firmei WESTMETAL se realizează prin mai multe căi, care în cazul firmei studiate și-au dovedit eficiența, contribuind la obținerea unor rezultate financiare destul de bune pentru situația economică actuală din țara noastră.

Prima modalitate și cea mai eficientă prin care se promovează produsele este prin intermediul site-ului firmei , unde se oferă informații pertinente despre produsele executate , acestea fiind și fotografiate pentru ca să vadă cumpărătorii cum arată aceste produse și să își facă o imagine despre ele , înainte de a le achiziționa.

În ultima vreme, vânzările realizate de firmă prin intermediul site-ului au crescut cu 20% , deci mediul virtual ar putea fi o modalitate excelentă pentru dezvoltarea în continuare a afacerii

Prezentarea produselor este însoțită de o prezentare a tehnologiei utilizate.

Faptul că site-ul prezintă informații și în limbile germană și engleză este foarte important pentru clienții din exterior ai firmei.

La secțiunea contact este dată adresa firmei, împreună cu o mică hartă care arată repere aflate în apropiere pentru o orientare mai ușoară a celor care doresc să vină la sediul firmei , două numere de telefon mobil și adresa de e-mail la care clienții vor primi răspunsuri la întrebări de la reprezentanții WESTMETAL.

A doua modalitate prin care se face prezentarea produselor firmei este prin anunțuri apărute în presa locală, pentru atragerea clienților locali, care nu au auzit multe lucruri despre această firmă, dar care ar putea deveni clienți după studierea ofertei.

În același scop al promovării produselor firmei , există reprezentanți vânzări care merg în zonele industriale ale orașului prezentând conducătorilor firmelor oferta firmei WESTMETAL și avantajele pe care o firmă le-ar obține colaborând cu firma analizată.

Acești agenți de vânzări nu fac parte dintre salariații firmei, ei fiind doar colaboratori, dar relația cu unii dintre aceștia este destul de veche și profitabilă pentru ambele părți.

Firma are cataloage care pot fi consultate de către persoanele interesate de produsele firmei , atât la sediul firmei WESTMETAL cât și la vizitele făcute de agenții de vânzări.

Agenții de vânzări au fost atent selectați, ei fiind colaboratori ai firmei de mai mulți ani, fiind cunoscuți în mediul de afaceri al zonei de vest a țării, drept oameni care își cunosc atribuțiile

Firma folosește orice ocazie care apare pentru a-și putea arăta produsele celor interesați, expozițiile de profil reprezentând ocazii ca întreprinderea să devină cunoscută în regiuni ale țării unde acest lucru nu se realizase și de cele mai multe ori să reușească să găsească noi clienți.

Reprezentantul de marketing participă în majoritatea cazurilor la aceste expoziții unde încearcă să ofere clienților informații relevante referitoare la produse și la modul în care acestea se pot achiziționa .

Și aceste prezențe la expoziții au fost benefice pentru firmă, care a putut lua contact în acest mod cu mai mulți clienți care erau interesați de produsele ei, dar care nu cunoșteau firma.

Au fost cazuri în care clienți mai vechi ai firmei au recomandat compania altor firme fiind mulțumiți de calitatea produselor și a serviciilor acesteia.

În multe situații, ulterior acestor recomandări, au fost încheiate contracte, iar clienții sau partenerii clienților vechi ai firmei au devenit la rândul lor clienți ai firmei WESTMETAL..

Faptul că firma a devenit membru al Asociației Producătorilor Români de Construcții Metalice a ajutat conducerea să cunoască mai bine atât concurența directă, cât și producătorii de construcții metalice care fabrică alt gen de confecții metalice, sau pe cei care realizează construcții de clădiri ce au la bază structură metalică lacest lucru realizându-se la întrunirile asociației.

Din întrunirile asociației conducerea firmei a putut afla care este părerea altor producători în privința tendințelor ce se înregistrează în domeniu și cum se pot lua unele măsuri pentru contracararea efectelor crizei.

În ultima vreme, cu ajutorul unui specialist în domeniul IT, responsabilul de marketing a realizat o bază de date referitoare la clienți cu o mai mare complexitate decât aceea care era utilizată anterior, și care ne ajută în luarea unor decizii mai bune referitor la mesajele pe care le trimitem clienților.

S-a avut în vedere în primul rând crearea unui „profil caracteristic” al clienților pe care îi are firma pentru a ști modalitatea în care se va lualegătura cu aceștia.

-s-au luat în considerare principalii factori de decizie în privința cumpărării observați de conducerea firmei sau de responsabilul de marketing cu ocazia încheierii contractelor între firma WESTMETAL și clienți

-pe baza datelor pe care le avea firma s-a stabilit care tipuri de firme sunt clienți buni și care plătesc la timp căutându-se îmbunătățirea relațeie cu aceștia.

– s-a realizat o analiză studiind cât de recent, cât de frecvent și cât de mult a cheltuit fiecare client al firmei pe produsele pe care le-a achiziționat pentru a afla care sunt cei mai profitabili clienți.

-o cerință care trebuie îndeplinită cu ajutorul bazei existente este încercarea de a transforma clienții susceptibili, care manifestă un interes scăzut de a achiziționa produsele firmei în clienți potențiali, prin contactarea acestora și oferirea de informații referitoare la produse.

-atunci când un client susceptibil își manifestă interesul față de produsele noastre, îl putem considera un client potențial, încercându-se convingerea acestuia să realizeze măcar o achiziție pentru a se putea convinge pe deplin de calitatea produselor firmei

Pentru atingerea acestui obiectiv se recurge la marketing cu ajutorul telefonului, expedieri poștale pe adresa clientului potențial ale unor materiale în scop publicitar, vizite comerciale la adresa clientului.

În cadrul firmei s-a reușit implementarea concepției potrivit căruia fiecare client este important, ca urmare fiecăruia trebuie să i se acorde întreaga atenție a personalului , în momentul în care solicită acest lucru.

Odată ce clientul potențial a realizat cumpărarea și a fost mulțumit, firma încearcă să îi vândă și alte produse pe care cumpărătorul ar fi tentat să le achiziționeze, conform observaților făcute de responsabilul de markting sau de manager.

Ca urmare, în funcție de condițiile concrete se pot face și oferte personalizate, pliate pe necesitățile clientului respectiv, vânzarea putându-se realiza la diverse prețuri apropiate ca valoare,în funcție de profitul care trebuie obținut de firmă, de ce își poate permite aceasta în momentul respectiv.

Pentru cucerirea unor clienți importanți, mai ales dacă aceștia cumpără în cantități mai semnificative, firma oferă discounturi care pot stimula clientul să revină și să cumpere tot de la firma WESTMETAL , deoarece se crează impresia unei tratări preferențiale a clientului, care este mulțumit de afacerea pe care a realizat-o.

3.2Calculul unor indicatori de eficiență

Eficiența cu care se desfășoară activitatea unei firme poate fi apreciată având în vedere mai multe aspecte ce contribuie la obținerea rezultatelor, cele mai importante fiind legate de profitul obținut și de cifra de afaceri a acesteia.

Managementul unei firme poate contribui foarte mult la creșterea eficienței prin identificarea produselor sau serviciilor care generează pierderi companiei, sau care aduc foarte puțin profit. De aceea,o acțiune de eliminare sau de limitare a acestor bunuri sau servicii este oricând binevenită.

Să aruncăm o privire asupra principalelor rezultate financiare obținute de către WESTMETAL în perioada 2009-2012.

Tabel.nr 3

1.Profitul

Profitul obținut de către firmă se calculează cu formula

P=V- CT

în care

V= venituri totale

CT= cheltuielille totale

Fig. nr2.

Din graficul ce prezintă evoluția profitului se vede că , în ciuda contextului econmic românesc dificil, profitul firmei a crescut, în anul 2012 înregistrându-se un profit de aproximativ 3 ori mai mare decât în anul 2011.

Aceasta s-a produs prin creșterea accentuată a veniturilor, deoarece cheltuielile nu au crescut deosebit de mult.

2.Cifra de afaceri

Prezentăm mai jos un grafic ce arată evoluția cifrei de afaceri a WESTMETAL între 2009 și 2012.

Fig.nr 3.

După cum se observă și cifra de afaceri a avut tot o evoluție ascendentă anul cu cele mai bune rezultate fiind 2012, când cifra de afaceri a atins valoarea de 2931506 față de 1518271 care se înregistra în anul 2009, și care a fost cea mai scăzută valoare.

Calculăm rentabilitatea economică în perioada analizată

Re=

Re 2009 = 97247/ 1352097 =0,071

Re 2010= 187544/ 1355817 = 0,138

Re 2011= 186670/ 1405659 = 0,132

Re 2012= 636926/ 2233718=0,285

Rentabilitatea economică are cea mai mică valoare în anul 2009 fiind 0,071 și cea mai mare în anul 2012 de 0,285.

Calculăm rentabilitatea comercială :

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc 2009 = = 97247/ 1518271 =0,071

Rc 2010=187544/ 1843638 =0,101

Rc 2011= 186670/ 1936970 = 0,096

Re 2012= 636926/ 2931506=0,162

Rentabilitatea economică are o evoluție ascendentă pe perioada analizată, excepția fiind reprezentată de anul 2011 când înregistrează o scădere ușoară, maximul fiind atins în 2012, care a fost anul cu cele mai bune rezultate.

3.3 Analiza SWOT pentru firma aleasă

În scopul eficientizării activității unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas neapărat necesar , deoarece cu ajutorul acestei metode putem efectua o analiză detaliată privind mediului intern și extern caracteristic unei firme, a cărei activitate intenționăm să o îmbunătățim.

Scopul principal urmărit este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită de către conducerea acesteia, analiza trebuind să fie făcută cu obiectivitate, pentru ca rezultale să fie relevante.

Analiza SWOT constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce prezintă influență asupra activității unei companii și care pot fi determinate studiind compania respectivă din mai multe puncte de vedere, depinzând de ceea ce dorim să îmbunătățim în activitatea sa..

Există în cadrul aceastei analize factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și factori externi, pe care firma nu îi poate controla,deoarece nu se supun influenței organizației , dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia importanța în activitatea companie, factori reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor menționați mai sus ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să știe să obțină avantaje pe baza punctelor tari pe care și le descoperă, să încerce să elimine pe măsura posibilităților punctele slabe, să utilizeze la maximum oportunitățile pe care le are atât timp cât le are și să încerce să se ferească de amenințările pe care le descoperă..

1.Punctele tari sunt aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei, prin exploatarea lor, după ce ele au fost descoperite.

Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, vânzări, relații cu clienții, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari evidențiază toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge afacere și care au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contribuie la obținerea unui avantaj competitiv în fața concurenților în condițiile unei lupte grele pentru cucerirea unei poziții cât mai favorabile pe piață.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să putem atinge standardele pe care ni le-am fixat , iar principala cale de acțiune după ce acestea au fost determinate este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe odată determinate se află sub controlul conducerii firmei , care le poate schimba în urma analizei în puncte tari ,îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe pot contribui la plasarea firmei într-un dezavantaj față de concurență, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare pentru îmbunătățirea considerabilă a poziției firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni pe care le înregistrează concurența , sau datorită situației politice existente la un moment dat .

În orice caz ele trebuie valorificate la cât de mult este posibil , deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot afla sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot reprezenta un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.

Influența lor asupra organizației analizate este necasar să fie eliminată pe cât este posibil, pentru a limita răul pe care îl poartă în ele.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor defavorabil firmei și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor organizației.

O amenințare ar putea fi reprezentată de schimbarea comportamentului consumatorilor, sau creșterea accentuată a prețului pe care furnizorii îl cer pentru materia primă, sau apariția pe piață a unui concurent deosebit de puternic.

Stabilirea cu acuratețe poate contribui la elaborarea unei strategii prin care se încearcă contracararea acestor amenințări.

Am făcut în rândurile următoare o analiză SWOT a domeniului comercial , pentru a da sugestii referitoare la îmbunătățirea activității firmei analizate.

1.Constatări care au fost făcute la determinarea punctelor tari ale firmei WESTMETAL

-faptul că produsele sunt marcă înregistrată conferă siguranță cumpărătorilor că produsele vor fi executate conform cu specificațiile pe care firma le-a prezentat clienților

-conducerea firmei garantează cu reputația personală ca specialist în domeniu pentru execuția produselor firmei.

-responsabilul cu marketingul lucrează deja de ani buni cu clienții și este obișnuit ca aceștia să își modifice preferințele în timp, așa că are experiență și poate să facă promisiuni că consumatorii vor fi pe deplin satisfăcuți

-faptul că în această perioadă vânzările au crescut cu 10% spune multe despre capacitatea firmei de a depăși dificultățile cu care se confruntă

-fiind o firmă care are de acum o anumită tradiție, poziția cucerită este stabilă, preocuparea conducerii vizând îmbunătățirea acesteia comparativ cu firmele concurente

-site-ul firmei este un succes, care trebuie menținut măcar la actualele standarde, deși ambiți conducerii vizează îmbunătățirea conținutului acestuia

-varianta în limba engleză , ca și cea în limba germană semnalează deschiderea firmei spre oportunități oferite de piața din exteriorul României

-actualizarea bazei de date cu clienții prezintă o importanță deosebită fiind un indicator în privința stării de sănătate pe care o are firma.

– caitățile necesare unui bun comerciant sunt destul de greu de îndeplinit, de aceea oamenii care le posedă trebuie menținuți în firmă, deoarece își demonstrează utilitatea odată cu fiecare afacere încheiată.

2. Constatări referitoare la punctele slabe ale firmei

-Organizația își dorește o adaptare mai bună la cerințele pieței și modernizarea produselor vechi care au început să nu se mai potrivească trendului actual

-Forța financiară a firmei WESTMETAL nu este destul de mare pentru a concura cu unii competitori mai bine poziționați și care execută același gen de produse.

– Problema găsirii unor noi clienți este aceeași pentru toate firmele, o creștere a incisivității firmei pe acest domeniu fiind de dorit, însă destul de puțin probabilă

-Solicitările speciale ale unor clienți nu pot fi chiar atât de ușor îndeplinite, însuși nivelul tehnologic al utilajelor punând piedici în această direcție. Dacă nu este suficient de convingător faptul că vor fi comenzi importante în viitor, investiția în utilaje mai performante nu pot fi justificate , cu riscul pierderii unor clienți cu necesități speciale care ar mai putea aduce comenzi.

3.4 Propuneri de îmbunătățire a rezultatelor firmei prin intermediul activității de vânzări

În majoritatea cazurilor la companiile românești, inclusiv la firma pe care am studiat-o ,preocuparea excesivă a organizațiilor pentru tot ceea ce înseamnă procesul de producție, procese tehnologice și cercetările pentru crearea unor noi produse, care să fie mai competitive , și care să fie vândute mai bine duce la lipsa de reacție sau la o reacție lentă referitoare la schimbările care apar în trebuințele clienților, care în final conduce la pierderea clienților nemulțumiți, ce se vor îndrepta către alte mărci, aparținând firmelor concurente.

De aceea, consider că ar trebui ca firma să se preocupe mai mult de necesitățile pe care le au aceștia și să le acorde mai mult timp de către tot personalul implicat în vânzări.

Potrivit unor studii, ce au fost realizate în diverse sectoare economice , un client mulțumit își va împărtăși experiența unui grup de 4-6 persoane, în vreme ce un client care este nemulțumit de serviciile unei firme va povesti despre experiența neplăcută mai multor persoane, aproximativ 9-10.

Acest fapt poate aduce o atingere a reputației firmei, mai ales dacă respectivul client

are o influență însemnată în sectorul economic în care activează firma.

Menținerea clienților pe care îi au firmele a devenit o adevărată abilitate a organizațiilor în vremurile de azi, deoarece în economia de piață , ale cărei principii sunt respectate în foarte multe țări, clienții sunt aceia care decid produsul pe care îl vor cumpăra, diversitatea ofertelor care există pe piață făcând ca achiziționarea unui produs să depindă de mai mulți factori de influență precum ar fi suma de bani de care consumatorul poate dispune, reputația pe care o are marca repectivă, promovarea în mod adecvat a produsului pe care îl dorește.

Prețul rămâne unul dintre criteriile cele mai importante avute în vedere de consumatori, de aceea fiecare jucător cu cotă mare de piață este obligat să țină seamă de reacțiile pe care le are concurența, în vederea luării unei decizii privitoare la procentul de majorare a prețurilor care se aplică atunci când condițiile din economie o impun.

Veniturile firmei ar putea crește prin mărirea vânzărilor, datorită unei promovări mai susținute și mai agresive ale produselor firmei prin toate mijloacele care pot sta la îndemâna unei companii care are o oarecare forță financiară . Promovarea s-ar putea realiza de exemplu pe site-ul propriu prin oferte speciale în zilele în care vânzarea nu atinge valori importante prin oferte speciale cu valabilitate limitată, pentru a atrage cumpărătorii către magazinul societății.

Referitor la site-ul firmei acesta ar putea fi îmbunătățit prezentându-se și prețurile la care clienții pot achiziționa produsele, realizând un scurt portret al managerului general și prezentând certificările pe care le deține firma în domeniul managementului calității sau al sistemului de mediu.

De asemenea cred că ar putea fi folosite culori mai vii pe site pentru a crește impactul asupra privitorului.

Altă propunere ar viza realizarea unui sondaj de opinie care ar trebui să fie trimis tuturor clienților, prin care să se încerce aflarea părerii acestora despre firma WESTMETAL și despre serviciile oferite clienților de către aceasta.

În acest scop, după discuțiile inițiale cu reprezentanții firmei, care nu aveau experiență în elaborarea unui chestionar, și care au fost la începutul discuției de părerea că opiniile clienților le poți afla cel mai bine printr-o discuție față în față cu clientul respectiv sau la telefon, am obținut acceptul de a formula întrebări pentru clienți, care sunt reprezentați de firme care au făcut achiziții de la firma WESTMETAL.

Pentru a elabora chestionarul despre care am vorbit am folosit cunoștințe dobândite în timpul anilor de studii, și am consultat diverse site-uri unde există modele de chestionare utilizate de obicei pentru efectuarea de cercetări în domeniul marketingului. Exemple de astfel de site-uri sunt www.esurveyspro.com/Survey.aspx?id=77fd8c4e-6141-4eee-9b35…sau www.kestionare.ro/www/Presentation/Examples.aspx

După elaborarea chestionarului, împreună cu reprezentantul de marketing al firmei, la sediul acesteia, am trimis prin e-mail acest chestionar tuturor clienților ce se află în baza de date a firmei în vederea obținerii unor răspunsuri relevante.

Am ales să elaborez chestionarul pentru firme, deoarece clienții persoane fizice reprezintă foarte puțin în cifra de afaceri a WESTMETAL comparativ cu cealaltă categorie, dat fiiind că societatea execută în principal , produse necesare firmelor , produsele firmei fiind mai puțin cerute de clienții persoane fizice.

Consider că această abordare a fost un succes, întrucât am primit răspuns de la aproximativ 95% dintre clienți, care s-au declarat mulțumiți de această inițiativă, clienții oferind și sugestii în privința a ceea ce cred ei că trebuie realizat pentru îmbunătățirea activității

Clienții s-au declarat în general mulțumiți de serviciile oferite de WESTMETAL, unii dintre clienți apreciind însă că ar fi foarte util ca firma să creeze un forum pe care clienții să poarte discuții și să își spună părerea referitor la produsele firmei , și la comportamentul personalului firmei față de clienți ,unde să își exprime mulțumirea sau nemulțumirea față de aceste aspecte ale activității firmei.

CHESTIONAR PENTRU MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR

REFERITOR LA PRODUSELE COMPANIEI WESTMETAL

În ce domeniu de activitate activează firma dumneavoastră?

Industrie

Servicii

Instituții publice

Altele

2. Care este numărul de salariați pe care îl aveți ?

a.Între 0-49

b. 50-249

c.peste 250

3.De câtă vreme sunteți client al firmei”WESTMETAL ”?

a. Mai puțin de un an

b.Între 1-5 ani

c. În jur de 20 de ani

4.Cunoașteți produsele firmei noastre?

a. Numai pe cele pe care le-am achiziționat

b.Da, cunosc toate produsele

c.Nu, nu le cunosc

5.. Credeți că produsele firmei noastre respectă cerințele actuale în domeniu?

a. Da

b.Pot fi îmbunătățite

c.Nu

6. Ați avut solicitări speciale atunci când ați comandat produsele firmei WESTMETAL ?

a.Da

b.Nu

7.V-au îndeplinit specialiștii noștri din domeniul vânzărilor toate cerințele?

a.Da

b.Nu

8.Ați fost mulțumit de comportamentul pe care l-au avut reprezentanții noștri care v-au vândut produsele?

a.Da

b.Nu

9. Ce modalitate ați folosit pentru a cumpăra produsele noastre?

a.De la magazinul firmei

b.De pe site-ul firmei

c.Am primit vizita unui agent de vânzări

10. Ați dori să primiți informări periodice referitoare la produsele noastre?

a.Da,ar fi foarte interesant

b. Dacă îmi trebuie vreun produs, mă informez singur

11. Considerați că aveți o relație bună cu firma noastră?

a.Da, relația este excelentă

b.Nu mă pot plânge, dar se poate îmbunătăți

c. Nu este o relație cum mi-aș dori.

12. Sugestii referitoare la îmbunătățirea activității noastre în domeniul vânzărilor

Concluzia mea referitoare la managementul vânzărilor este că importanța acestei activități este mare și în prezent,iar în viitor va crește cu siguranță, lupta între firme pentru atragerea și menținerea clienților devenind din ce în ce mai acerbă chiar dacă combatanții nu își exprimă adversitatea în mod direct.

În această activitate trebuie să dovedești că ai calități de bun psiholog, dar și de negociator, ambele mergând mână în mână cu ceea ce este necesar să cunoști referitor la domeniul vânzărilor în general.

CAPITOLUL IV

CONCLUZII

Concluzia principală la care am ajuns studiind activitatea la firma WESTMETAL este faptul că se încearcă obținerea unor relații cordiale, de respect reciproc cu clienții, care sunt tentați să revină să cumpere de la firma WESTMETAL atunci când au nevoie de produse care sunt fabricate de această firmă.

Activitatea în domeniul vânzărilor este bine organizată, se folosesc metode moderne pentru atragerea și menținerea unor clienți în baza de date a companiei, fapt care demonstrează deschiderea spre nou a conducerii.

Utilizarea unor metode diferite în care marfa poate fi achiziționată face ca impactul pe care firma îl are asupra clienților țintă să fie deosebit de ridicat.

Idea folosirii atât a metodelor tradiționale de vânzare, cât și a celor moderne este un punct câștigat de către firme, care are grijă ca produsele să fie cumpărate de o gamă variată de clienți.

Conducerea și responsabilul de marketing dovedesc că stăpânesc arta unui comportament care să contribuie atât la convingerea unor clienți potențiali, cât și la fidelizarea clienților care realizează achiziții.

Segmentul de piață pe care firma s-a orientat are potențial, sperându-se ca în viitor să înceteze regresul construcțiilor metalice în România, timide semne de redresare apărând în ultimul an.

Cu toate acestea, date fiind legăturile puternice cu parteneri din Germania,țară care nu a fost prea afectată de criza europeană , se poate spune studiind rezultatele financiare, că firma a avut o evoluție pozitivă chiar și în condițiile de recesiune din România, cifra de afaceri și profitul firmei având o evoluție ascendentă.

În viitor, ar fi poate indicat, datorită volumului de muncă care se mărește continuu și importanței pe care activitatea o are în cadrul firmei, ca responsabilul de marketing să mai ajutat de o persoană, care ar putea colabora part-time pentru a ajuta la buna desfășurare a activității de vânzări.

Pentru motivarea suplimentară a forței de vânzări s-ar putea organiza participarea acestor oameni la traininguri de specialitate, care să contribuie la creșterea performanțelor lor individuale.

De asemenea, pentru agenții de vânzări colaboratori se poate găsi o motivare prin acordarea unui comision mai generos la depășirea unui anumit target, pentru implcarea lor în dezvoltarea firmei.

Faptul că produsele firmei vorbesc de la sine despre calitatea foarte bună pe care o au este un lucru extraordinar, însă totul trebuie susținut de activitatea de marketing și vânzări, care merită mai multă atenție din partea conducerii firmei.

Așa cum firma a fost ridicată de la zero într-o perioadă destul de scurtă, există premize pentru dezvoltarea ei și în continuare, dacă managementul va căuta să acorde fiecărei funcțiuni a întreprinderii importanța pe care aceasta merită să o aibă.

BIBLIOGRAFIE

Bășanu G, Pricop M” Managementul aprovizionării și desfacerii ”, Ed.Economică, 2004

2.Budică Ilie, Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010

3.Butunoiu. G, Tehnici de vânzare, ed.All, București ,2004

4. Cătoiu I , Teodorescu N , Comportamentul consumatorului, Teorie și practica, București :Ed. Economică, 1997

5.Comănescu B , http://accelera.ro/resurse/articole/ce_stie_un_bun_vanzator.pdf, accesat la data de 6.06.2014

6.Demeure C, Vente.Action commerciale, Sirey, Paris, 1999

7. Donaldson Bill „ Managemantul vânzării: teorie și practică”, Ed Codecs, 2001

8. Dubois B. ,Comprendre le consumateur, Paris: Edition Dalloz, 1990.

9. Engel J.F., Blackwell R.D., Piniard P.W. – Consumer Behavior, Sixth Edition, The

Dryden Press, Chicago, 1990

10.JijieT, Managementul forței de vânzare, o tentativă. Suport de curs,2007

11. Lawson M ” Cum să faci mai mult profit”, Ed Codecs 1998

12.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea, 1979

13.Meghișan Gh, Stancu I ,Managementul vânzărilor, Ed.Sitech, Craiova, 2008

14.Mihuț Ioan , ”Consumatorul și managementul ofertei”, Ed.Dacia, ClujNapoca

15. Olaru A, Managementul afacerilor, Galați: Ed Academica, 2003

16. Raboca H.M „Curs de Marketing”, 2011, www.apubb.ro/wp-content/uploads/…/Marketing_suport_de_curs.pdf, accesat la data de 6.06.2014

17. Udrescu Mircea „ Managementul Marketingului „ , Ed. Artifex, 2009

18. Ghidul "Relațiile perfecte cu clienții",București , Ed. Rentrop&Stranton, 1999

19. www.westmetal.ro , accesat la data de 7.06.2014

Anexa Câteva produse ale WESTMETAL

CP -501 CS –Cărucior saci

-Sarcina 500kg -Sarcina maximă 300 kg -roți 160mm -roți 200×50 – -gabarit 1000×700 -gabarit 1100×620 -greutate 42kg -greutate 14 kg

Transportor Galvanizare TG 1200

-sarcina utilă 120 kg

-cursa de ridicare 1200mm

-viteza de ridicare 6m/min

-viteza de translație 20m/min

Balustrade și porți de acces cu automatizare

BIBLIOGRAFIE

Bășanu G, Pricop M” Managementul aprovizionării și desfacerii ”, Ed.Economică, 2004

2.Budică Ilie, Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010

3.Butunoiu. G, Tehnici de vânzare, ed.All, București ,2004

4. Cătoiu I , Teodorescu N , Comportamentul consumatorului, Teorie și practica, București :Ed. Economică, 1997

5.Comănescu B , http://accelera.ro/resurse/articole/ce_stie_un_bun_vanzator.pdf, accesat la data de 6.06.2014

6.Demeure C, Vente.Action commerciale, Sirey, Paris, 1999

7. Donaldson Bill „ Managemantul vânzării: teorie și practică”, Ed Codecs, 2001

8. Dubois B. ,Comprendre le consumateur, Paris: Edition Dalloz, 1990.

9. Engel J.F., Blackwell R.D., Piniard P.W. – Consumer Behavior, Sixth Edition, The

Dryden Press, Chicago, 1990

10.JijieT, Managementul forței de vânzare, o tentativă. Suport de curs,2007

11. Lawson M ” Cum să faci mai mult profit”, Ed Codecs 1998

12.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea, 1979

13.Meghișan Gh, Stancu I ,Managementul vânzărilor, Ed.Sitech, Craiova, 2008

14.Mihuț Ioan , ”Consumatorul și managementul ofertei”, Ed.Dacia, ClujNapoca

15. Olaru A, Managementul afacerilor, Galați: Ed Academica, 2003

16. Raboca H.M „Curs de Marketing”, 2011, www.apubb.ro/wp-content/uploads/…/Marketing_suport_de_curs.pdf, accesat la data de 6.06.2014

17. Udrescu Mircea „ Managementul Marketingului „ , Ed. Artifex, 2009

18. Ghidul "Relațiile perfecte cu clienții",București , Ed. Rentrop&Stranton, 1999

19. www.westmetal.ro , accesat la data de 7.06.2014