Tipuri DE Comunicare In Afacerile Internationale

Comunicare

Tipuri DE Comunicare In Afacerile Internationale

Byadmin ianuarie 1, 2024

TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚIONALE

Cuvinte cheie

Comunicare, process, comunicare organizațională ,comunicare în afaceri.

Journal of Economic Literature

1 F – International Economics F00 – General

2 M – Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting

M16 – International Business Administration

Rezumat

"Daca nu-ți conduci afacerile,

vei fi condus afară din afaceri."

B.C.Forbes

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacțional, prin care oamenii schimbă și transferă semnificații de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit și se recepționează semnale care poartă și cărora li se conferă semnificație. Întotdeauna, comunicarea umană este deformată (distorsionată) de paraziți (zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte și comportă o anumită retroacțiune.

În aceasta lucrare am exemplificat ce este comunicarea și toate fazele realizării comunicarii la un nivel înalt si am studiat cum are loc ascet proces la compania SC RCS RDS SA dar si modul cum este aplicata comunicarea in discuția cu clienți .

În principiu, pentru a ști în care aspecte ale vieții personale, profesionale și sociale trebuie să intervenim pentru a crește eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm nivelul (sau câmpul) de comunicare în care ne situăm. Practic, comunicarea se poate desfășura pe patru niveluri distincte:

-comunicarea intrapersonală;

-comunicarea interpersonală;

-comunicarea în grup;

-comunicarea publică.

Comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte persoane o relație prin care pot fi difuzate informații, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă, însă doar a emite sunete și cuvinte, ci înseamnă, în același timp, a gândi și a cunoaște. În viața de zi cu zi, oamenii sunt confruntați cu diferite situații, care cer comportamente specifice și modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum să vorbească, unde, când, cât și în ce situație.

Comunicarea are misiunea de a crea și menține o reputație solidă a organizației în mediul în care își desfășoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activități derulate la nivelul organizației.

Introducere

În toate timpurile și, cu atât mai mult în lumea de azi, educația și învățarea nu pot exista în afara comunicării umane. A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoții și sentimente. Acestea circulă de la un partener la altul, sub formă de mesaje.

În consecință, a comunica înseamnă a emite, transmite și recepționa mesaje. Odată emis și recepționat, mesajul aparține, în comun, atât celui care a “dat” cât și celui care a “luat”. Omul emite mesaje atunci când vorbește, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca și atunci când zâmbește, sau se încruntă. Când ascultă, citește, privește, el recepționează mesaje.

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacțional, prin care oamenii schimbă și transferă semnificații de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit și se recepționează semnale care poartă și cărora li se conferă semnificație. Întotdeauna, comunicarea umană este deformată (distorsionată) de paraziți (zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte și comportă o anumită retroacțiune.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

– explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

– dezvoltarea abilităților și competențelor de comunicator, moderator, negociator, orator și auditor;

– dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a proteja individul și comunicațiile umane de manipulare și de spălarea creierelor, posibile prin comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacțională, hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuzivă.

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere și, implicit, de acțiune, prin armonizarea

cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoțional și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare” nu ridică probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoștință” sau „a informa”. Acest fapt este evidențiat de orice dicționar explicativ unde, în general, sunt menționate trei semnificații, parțial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:

1. înștiințare, aducere la cunoștință;

2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;

3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei.

Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificațiile științifice ale termenului „comunicare”.

Comunicarea este un proces care, din perspectiva științei comunicării, dispune de patru componente fundamentale:

1. un emițător,

2. un canal,

3. o informație,

4. un receptor.

Într-o formă simplificata, comunicarea poate fi redată astfel:

informație informație

Emițător ––––- canal ––––– receptor

Esența procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt.

Capitolul I

ELEMENTELE DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII ÎN AFACERI

Comunicarea e asemenea unui “nor gros” pe care vânturile îl tot “împing și îl destramă și care plutește peste aproape toate științele.” Diversitatea copleșitoare a nivelurilor de comunicare – de la cel interpersonal până la cel planetar – precum și inevitabilele lor întrepătrunderi și condiționări, ne fac să împărtășim opinia potrivit căreia o singură disciplină nu ar putea face față investigării unui asemenea conglomerat. Majoritatea științelor și profesiilor au propria lor partitură “în corul științelor comunicării”.

Provenit prin filiera franceză, verbul a comunica are în limba română un “frate bun”, fapt ce ne îndreptățește să vorbim de existența unui dublet etimologic. Cu transformările proprii trecerii de la latina vulgară la proto-română, latinescu communicare a fost moștenit sub forma a cumineca, având sensul de “a se împărtăși”.

Înțelesul exista și în latina târzie, unde a dat naștere lui excommunicare, adică “a opri de la împărtășanie” – ceea ce echivala cu excluderea din comunitatea religioasă. Iată cum pentru pentru noi, românii, sensul originar al comunicării este deopotrivă profan și sacru: comunicarea stă la baza organizării sociale, mijlocind raporturile “orizontale” dintre oameni, dar angajând și aspirațiile lor “verticale”, într-o mișcare ascensională către planurile

superioare ale existenței.

Încercarea de a găsi o definiție universal valabilă pentru comunicare este aproape imposibilă. Foarte mulți autori au sugerat definiții, mai mult sau mai puțin exhaustive pentru acest termen. Orice dicționar explicativ vorbește despre înștiințare, informare, aducere la cunoștință etc. Un sens comun este acela de a informa, a înștiința, a face cunoscut sau a fi în legătură cu…, a avea legătură cu…, a duce la….

Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezintă un mod fundamental de interacțiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de

comportament individual sau de grup.

François Gondrand sugera următoarea definiție: "Comunicarea este fie un proces prin care o informație este transmisă de un emițător unui receptor, fie o relație interumană prin care două sau mai multe persoane se pot înțelege."

În timp ce majoritatea definițiilor încercate variază în funcție de punctele de referință luate în considerare și de atenția acordată anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, în mod implicit, admit existența a cinci elemente sau factori fundamentali: inițiatorul (emițătorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul – utilizat în acest caz în sens larg), mesajul și efectul.

Figura 1.1. – Tipul de comunicare elementară

CONȚINUTUL ȘI STRUCTURA SISTEMELOR DE COMUNICARE ÎN AFACERI

Comunicarea reprezintă schimbul de informații dintre două sau mai multe părți (persoane, întreprinderi, organizații, etc.). Comunicarea în afaceri este o formă particulară de comunicare, prin care întreprinderea adresează mesaje care conțin diverse informații unor ținte dorite – salariații proprii, parteneri de afaceri, clienți, etc.

A face afaceri înseamnă a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenței comunicării, ci de "a ști ce și cum să se comunice".

"Știința afacerilor" reprezintă o specializare ca oricare alta, dar este mai dură, complicată, controversată, multidisciplinară și destul de nouă. Administrarea afacerilor, și mai mult, comunicarea în afaceri, ca specializare universitară este o invenție a ultimei perioade a secolului XX. În matematică spre exemplu, rezolvarea unei probleme înseamnă în general să pleci de la un set de date cunoscute și să găsești un rezultat unic, iar în baza raționamentului sau raționamentelor utilizate, să se poată rezolva și alte probleme asemănătoare.

În afaceri, primul efort care trebuie făcut este acela al definirii problemei și, mai apoi,

identificarea soluției, care nu e niciodată unică, după cum problemele sunt întotdeauna unice.

Nu există un procedeu, tehnică sau metodă universal valabilă care să te conducă la obținerea soluției. În plus, un alt factor iși face din plin simțită influența asupra afacerilor în general.

Influența timpului face ca o afacere care a mers bine o perioadă, să devină, mai repede sau mai încet, un dezastru, sau invers. Pentru că totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.

Nimic nu este imuabil: piața, clienții, furnizorii, concurența, legislația, ideile etc.

Dacă am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma că afacerile sunt ca un sistem de ecuații, în care întotdeauna numărul de necunoscute este mai mare decât numărul de ecuații. Nu există soluție unică. Dacă totuși ar exista o astfel de soluție, toți competitorii ar găsi-o mai devreme sau mai târziu și astfel orice avantaj real ar dispărea. În plus, orice agent se raportează, mai mult sau mai puțin, voluntar sau involuntar, la acțiunile celorlalți agenți. O problemă a unuia dintre aceștia poate deveni foarte ușor o problemă pentru ceilalți și, în mod similar, o problemă de-a noastră poate deveni o problemă pentru ceilalți. De aceea, în general, o soluție identificată poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariția unor probleme pentru alții.

Persoana care are responsabilitatea desfășurării unei afaceri trebuie să fixeze anumiți parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuații". Stabilirea parametrilor o face din intuiție, din cărți (prin educație), inspirându-se din experiența altora, din deducții. Dacă parametrii sunt greșit fixați (chiar și unul singur), afacerile pot intra în zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redusă.

Intuiția și talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o școală nu poate forma talentul sau dezvolta intuiția în afaceri. În schimb, luarea în considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garantează niciodată succesul în afaceri. Acestea sunt doar două "ingrediente" de bază, necesare, dar insuficiente.

Riscul și incertitudinea fac parte din viață și ne însoțesc în toate acțiunile întreprinse sau activitățile desfășurate, atât la nivel individual cât și la cel organizațional.

Dacă pentru o persoană fizică comunicarea eficace presupune exprimarea corectă (în scris și oral), prezentarea corespunzătoare, capacitatea de a asculta pe alții, cunoașterea grupurilor, etc., pentru o firmă comunicarea trebuie realizată într-o manieră organizată, sub formă sistemică.

Orice proces de comunicare presupune existența:

– unui emitent, care este în acest caz întreprinderea;

– a unuia sau mai multor receptori (utilizatori, consumatori potențiali, proprii angajați, alte categorii de public vizate, etc.), care trebuie să decodifice mesajul și să-l retrimită eventual emitentului, permițându-i astfel o reglare a comunicării;

– a unui mesaj de comunicat, al cărui conținut este funcție de obiectivele de comunicare de atins;

– canalelor (vectorilor) de comunicare, prin care este vehiculat mesajul (medii publicitare, forța de vânzare, distribuitori, etc.).

Figura 1.2. – Comunicarea internă și externă a unei organizații

Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la rândul ei, se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influențându-se reciproc.

În prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Într-un studiu desfășurat de Chart Course și condus de Gregory Smith, la întrebarea "Ce ați dori să observați în comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se îmbunătăți mediul de muncă?", 70% din cei intervievați au răspuns "O mai bună comunicare".

În mod normal, putem crede că în condițiile existenței unui număr ridicat de mijloace de a comunica – telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. – capacitatea noastră de comunicare ar crește de la sine. Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel, există un raport invers proporțional între evoluția mijloacelor de comunicare și calitatea procesului comunicațional clasic: cu cât crește numărul de mijloace de comunicare, cu atât scade calitatea comunicării.

ETAPELE COMUNICĂRII ÎN AFACERI

Schema logică a comunicării în cadrul afacerilor poate fi reprezentată de o scară: prima treaptă este cea a datelor și faptelor simple, neprelucrate și neorganizate. Odată colectate în mod sistematizat și organizate după anumite principii, aceste date se transformă în informații. Aceasta este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoașterii; informațiile sunt utilizate în cadrul acestei trepte, adăugându-se valoare fiecăreia dintre ele, prin combinarea lor și prin identificarea modalităților de utilizare a acestora, a cadrului în care vor fi folosite și exploatarea lor efectiva. În sfârșit, cea de-a patra treaptă este aceea a înțelegerii: informațiile sunt concentrate, experiențele trăite sunt utilizate, putându-se astfel elabora unele principii care să servească în situații viitoare similare.

Comunicarea în afaceri trece prin mai multe etape până când mesajul întreprinderii este perceput și anume:

 etapa cognitivă: constă în furnizarea unor informații asupra caracteristicilor

produselor, despre utilizarea produsului sau serviciului, etc.;

 etapa afectivă: urmărește dezvoltarea unei atitudini favorabile față de întreprindere, de mărcile sau produsele sale;

 etapa comportamentală are ca scop incitarea la cumpărare și cumpărarea

propriu – zisă.

Alegerea acțiunilor de comunicare către țintele vizate trebuie să țină cont de aceste etape. Deși granița dintre ele este destul de neclară, se poate considera că relațiile publice și publicitatea sunt mai bine adaptate pentru informații și dezvoltarea atitudinilor favorabile, atât față de întreprindere, cât și față de mărcile și produsele sale și că promovarea vânzărilor acționează mai ales asupra comportamentelor incitând la cumpărarea imediată.

TIPURI DE COMUNICARE.

În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală și nonverbală. Fiecare tip deține un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul organizațiilor.

Comunicarea verbală. Este tipul de comunicare care se realizează pe cale orală sau scrisă. În cadrul unei organizații, comunicarea verbala este cel mai frecvent utilizată, având o contribuție importantă la crearea unui mediu adecvat atingerii obiectivelor.

Comunicarea în scris. Se realizează sub diverse forme, cum ar fi: scrisori de afaceri, rapoarte, mesaje prin fax, corespondența planuri de activitate. Într-un studiu efectuat asupra managerilor, 80% dintre aceștia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă. De asemenea nici lor înșiși managerii nu și-au acordat calificative foarte bune în ceea ce privește aptitudinile de redactare, 55% dintre aceștia considerându-le accepabile sau slabe.

În ciuda deficiențelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort și permite emițătorului să elaboreze mesajul cu atenție. De asemenea comunicarea în scris are câteva dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibila neînțelegere a mesajului de către receptor și întârzierea răspunsului la mesaj.

Comunicarea orală. Ia forma conversațiilor directe între indivizi, a discuțiilor cu mai multe persoane și a conversațiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicați în conversație. Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp și efortul suplimentar pentru pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul.

Având în vedere avantajele și dezavantajele comunicării orale și în scris, nu este surprinzător faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală.

Comunicarea nonverbală Se realizează prin intermediul elementelor și comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 și 93% din procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate realiza o comunicare verbală fără a fi însoțită de anumite forme ale comunicării nonverbale. Principalele forme ale comunicării nonverbale sunt: comportamentul cinetic, proximitatea, paralimbajul, comunicarea prin obiecte.

Comportamentul cinetic se referă la mișcări ale corpului cum ar fi: gesturi, expresii ale feței, mișcări ale ochilor și poziția corpului. Pentru a afla sentimentele oamenilor față de o anumită problemă, deseori tragem concluzii nu numai din cuvintele lor, ci și din comportamentul nonverbal, cum ar fi expresia feței.

Proximitatea se referă la influența apropierii și spațiului asupra comunicării. De exemplu, unii manageri își aranjează birourile astfel încât să aibă o zonă neoficială, unde oamenii pot sta fără a fi stânjeniți de spațiul și formalitatea creată de un birou mare. Un alt exemplu de proximitate, este acele ca probabilitatea de a cunoaște studenții lângă care se întâmplă să stați în timpul orelor de curs este mai mare decât aceea de a-i cunoaște pe ceilalți studenți.

Paralimbajul se referă la aspecte vocale ale comunicării, mai precis la modul în care se comunică ceva și nu la conținutul mesajului. Calitatea și tonul vocii, râsul și căscatul intra în această categorie.

Comunicarea prin obiecte reprezintă utilizarea obiectelor materiale, precum îmbrăcăminte, cosmetice, mobilă și arhitectură în scopul comunicării. Dacă ați pregătit un curriculum vitae probabil că v-ați gândit la modul de așezare în pagină a textului și la calitatea hârtiei înainte de a-l realiza. Aceste aspecte exterioare vă permit să transmiteți și alte informații despre dumneavoastră decât cele prevăzute de text. Astfel de elemente nonverbale formează o parte importantă a mesajelor pe care le transmit managerii.

PREFERINȚELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEȘTE COMUNICAREA.

Managerii își petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate arată că aceștia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai informală și mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru organizații diferite își petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalți, în timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice și în cadrul vizitelor în organizație.

Managerii de nivel superior își petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonații. timpul ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administrație, directorilor de pe același nivel ierarhic, clienților și furnizorilor. Deși studiul s-a concentrat asupra managerilor de nivel superior, s-a constatat că și managerii de la alte niveluri ierarhice folosesc mai mult comunicarea verbală decât cea scrisă.

Figura 1.3. – „The pie of comunication”

Managerul servește ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le deține, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel, baza rețelei de comunicare a organizației pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare eficientă între manageri și cei cu care aceștia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu numai în departamentul condus de respectivul manager, dar și în întreaga organizație. Comunicarea defectuoasă poate încetini și chiar bloca activitatea dintr-o firmă.

Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia succesului într-o organizație. Un exemplu concludent în ilustrarea importanței comunicării manageriale (verbale și nonverbale) este cel al sistemului Aerian Scandinav (SAS).

CORELAȚIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ȘI NONVERBALĂ.

Atunci când primim un mesaj, luăm în considerare atât elementele comunicării verbale cât și elementele de comunicare nonverbală. Există șase moduri prin care aceste elemente se leagă. În cazul primelor patru, comunicarea nonverbală întărește mesajul verbal.

Întărirea mesajului verbal printr-un gest (de exemplu, explicarea localizării unui anume departament unui vizitator și indicarea direcției corecte).

Completare mesajului verbal prin gesturi (de exemplu, un angajat care este jenat atunci când raportează șefului sau că nu și-a îndeplinit sarcina cum trebuie).

Accentuarea prin gesturi a mesajului verbal (de exemplu, desenarea unei săgeți pe tablă atunci când spui că trebuie crescută producția).

Atenționarea (de exemplu, faci un semn unei persoane să nu mai vorbească).

În cazul celei de-a cincea metode, mesajul nonverbal îl înlocuiește pe cel verbal:

Substituirea mesajului verbal (de exemplu, utilizarea unor expresii faciale sau utilizarea unor mișcări ale corpului pentru a comunica mesajul verbal).

În cazul ultimei metode, comunicarea verbală se combină cu cea nonverbala și de aici rezultă un mesaj inconsistent:

Contrazicerea mesajului verbal (de exemplu, tremuri înainte de o întâlnire, dar spui: “Nu îmi este frică”).

S-a dovedit că atunci când mesajul verbal și cel nonverbal sunt în contradicție, receptorul are tendința de a interpreta mesajul nonverbal ca mesaj adevarat.

Capitolul II

COMUNICARE ȘI REPUTAȚIE ÎN AFACERI

Motivele pentru care se recurge la comunicarea în afaceri:

1.Pentru că nu putem trăi fără comunicare

Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu există în societate.

2.Pentru a informa cu privire la activitățile organizației

A-ți face cunoscute activitățile, deciziile, orientările – este astăzi o necesitate pentru întreprinderi și organizații. Dacă nu, ele se înconjoară singure de un zid al tăcerii, care poate duce chiar la dispariția de pe piață.

3.Pentru a atrage atenția (și a face să se vorbească despre tine)

În fiecare zi, noi organizații iau naștere, noi candidați politici apar, noi produse sunt scoase pe piață, noi idei circulă. Pentru a-și impune existența, ele trebuie să se facă remarcate. Așa cum individul poate atrage atenția asupra sa prin modul de a se îmbrăca, a vorbi, a-și aranja părul etc., la fel și organizațiile vor încerca să atragă atenția creând evenimente care să fie popularizate prin mass-media.

4.Pentru a crea un climat de simpatie

Dincolo de dorința de a atrage atenția pentru a face să se vorbească despre tine și a informa pentru a-ți face cunoscute deciziile, orice organizație trebuie să creeze un climat de simpatie în jurul său, să câștige încrederea publicurilor cu care intră în interacțiune.

5.Pentru a se apăra de atacurile externe

Societatea este astfel construită încât organizațiile trebuie să se lupte pentru supraviețuire și pentru a face față concurenților și adversarilor. Organizațiile evoluează pe un teren de luptă continuă – motiv pentru care ele trebuie în permanență să se apere, să contraatace, să fie în gardă.

6.Pentru a face față complexității socioeconomice (actualmente, se acordă o atenție sporită protecției angajaților, implicării în societate, apărării drepturilor clienților, protejării mediului etc.).

7.Pentru a crea o REPUTAȚIE solidă.

Dacă o întreprindere are o reputație proastă, dacă dă impresia că-și exploatează angajații, că produce bunuri de proastă calitate și este prea puțin interesată de plângerile clienților, ea va trebui mai devreme sau mai târziu să dea socoteală celor nemulțumiți.

Comunicarea are misiunea de a crea și menține o reputație solidă a organizației în mediul în care își desfășoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activități derulate la nivelul organizației.

STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI

Tipuri de strategii de comunicare:

Strategia de comunicare internă – vizează motivarea, mobilizarea și câștigarea adeziunii angajaților față de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenență la organizație și crearea unui climat de comunicare favorabil, care să susțină performanțele în muncă

Strategia de comunicare de marketing – susține realizarea obiectivelor de marketing: creșterea cotei de piață, lansarea pe piață, creșterea volumului vânzărilor, câștigarea unui nou segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunțarea apariției unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietății unei mărci etc.), afectivă (vizează diferențierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă, care îndeamnă la acțiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare, fidelizarea clienților etc.)

Strategia de relații publice – vizează informarea cu privire la ansamblul activităților organizației, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimității organizației – ca bun cetățean al comunității in care face parte și crearea unui current de simpatie în raport cu organizația.

COMUNICAREA CU CLIENȚII

DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENȚI

Primele încercări de construire a unor relații personalizate cu clienții în afaceri vin din zona comunicării comerciale, mai nou a comunicării de marketing. Vânzătorii care-și strigau marfa au fost, cu siguranță, primii care au sesizat importanța semnalizării, într-un anume fel, a caracteristicilor produselor proprii. Apariția marketingului, în prima jumătate a secolului al XX-lea, a găsit agenții economici familiarizați cu anumite practici de natură comunicațională. Dat fiind faptul că produsele nu erau numeroase și asemănătoare, promovarea lor către clienți se concentra pe informare. O dată cu apariția preocupărilor pentru perfecționarea produselor, s-a făcut simțită, în planul comunicării, o nouă tendință: aceea de subliniere a performanțelor produselor, a superiorității lor calitative. Treptat, eforturile specialiștilor în marketing s-au orientat spre vânzare (creșterea cotei de piață), spre consumator (studierea comportamenului acestuia), spre brand (valoarea adăugată produselor).

Strategia de comunicare de marketing susține realizarea obiectivelor de marketing: creșterea cotei de piață, lansarea pe piață, creșterea volumului vânzărilor, câștigarea unui nou segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunțarea apariției unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietății unei mărci etc.), afectivă (vizează diferențierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă, care îndeamnă la acțiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare, fidelizarea clienților etc.).

Clienții (actuali și potențiali) reprezintă ansamblul agenților economici, instituțiilor și al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/ serviciile întreprinderii. Ei dețin locul central în preocupările acesteia, deoarece se conduce după filozofia de marketing. În funcție de statutul lor și de natura solicitărilor, clienții pot fi grupați în consumatori individuali și utilizatori – agenți economici, care, la rândul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianți (intermediari) și cumpărători instituționali.

Clientul nostru, stăpânul nostru – esența orientării spre client

Pentru a rămâne competitive pe piață, organizațiile adoptă și demonstrează o orientare clară către client, atitudine care se justifică din mai multe considerente: exigențele sunt în continuă creștere, iar organizația își adaptează produsele sau serviciile astfel încât să răspundă acestora; concurenții introduc și ei îmbunătățiri pentru a ajunge din urmă sau chiar a depăși organizația inovatoare; clienții se obișnuiesc cu ceea ce li se oferă și încep să aibă așteptări din ce în ce mai mari.

Orientarea spre clienți presupune identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, transpunerea acestora în realizarea produselor și serviciilor, în modul de desfășurare a interacțiunii cu clienții, cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung și economic avantajoase cu clienții. Adoptarea acestei orientări presupune, pentru organizația decisă să o adopte, parcurgerea unor etape clar definite:

analiza clienților (analiza satisfacției clienților, analiza fidelității clienților, analiza migrării clienților, analiza structurii clienților etc.)

planificarea relațiilor cu clienții (managementul calității relațiilor cu clienții, managementul serviciilor, managementul fidelizării clienților, managementul reclamațiilor, managementul inovării etc.);

implementarea orientării spre clienți.

COMUNICAREA PRIN BRAND

Daca vechiului concept de marketing îi corespunde o comunicare rațională, axată pe produs și pe caracteristicile fizice ale acestuia, noul concept de marketing determină organizațiile să-și modifice discursul, introducând comunicarea bazată pe argumente emoționale. În acest context, rolul mărcii, ca vector comunicațional, devine esențial.

Marcă vs. brand

Brand versus marcă este încă o controversă, inclusiv în industria publicității și a comunicării de marketing din România. Dicționarul Explicativ al Limbii Române definește marca astfel: Semn distinct aplicat pe un obiect, produs sau pe un animal etc. pentru a-l deosebi de altul, pentru a-l recunoaște etc. ··· Tip, model, inscripție (care indică sursa) de fabricație ··· (Înv.) Stemă, blazon, emblemă. Cu alte cuvinte, marca este un nume, un semn grafic sau un ansamblu din aceste elemente, cu rolul de a diferenția/individualiza un obiect, un produs, o organizație sau chiar o persoană. În limba engleză, cuvântul folosit este mark (sau trademark în cazul mărcilor folosite în comerț, servicemark în cazul mărcilor asociate serviciilor). O marcă în contextul comercial poate fi denumirea unui produs sau al unei companii, sloganul, logo-ul (sigla) sau designul ambalajului. Toate aceste mărci au reprezentare juridică, ele putând fi înregistrate (în România la OSIM). Oricine poate deveni proprietarul unei mărci, dacă reușește să o înregistreze la OSIM.

Termenul brand are origini norvegiene, unde „brandr” înseamnă „a arde”. Termenul a început să fie folosit în engleză ca element care semnifică proprietatea—vitele erau marcate cu însemnul proprietarului. Până aici, nici o diferență notabilă între semnificațiile brand/marcă (doar că branding însemna marcare cu un fier înroșit). Noțiunea a fost preluată la sfârșitul secolului al XIX-lea pentru a denumi produsele de pe raft. „Branded products” erau acele produse care purtau însemnul producătorului, și care reprezentau mai mult decât un identificator—erau o dovadă a calității, a unei experiențe garantate. Semnificația termenului a evoluat, în prezent brandul fiind definit ca un set de asocieri definit pe baze raționale și emoționale între o organizație sau un produs și publicul/publicurile acesteia. Nu există o definiție unanim acceptată, însă redau mai jos definițiile care îmi par esențiale pentru a înțelege amploarea semnificației termenului:

Un brand este o colecție de percepții în mintea consumatorului.
Un brand este locul pe care îl ocupă un produs, un serviciu, o companie, etc. în mintea consumatorului. Este percepția pe care o are consumatorul despre tine.

Un ansamblu de atribute tangibile și intangibile, simbolizate printr-o marcă comercială (nume, logo etc.) care, exploatate corect, creează influență și valoare. Termenul de valoare are diverse accepțiuni: promisiunea și îndeplinirea unei experiențe (din perspectiva marketingului), garanția unor câștiguri în viitor (din perspectiva managementului) sau este privit ca o componentă distinctă a proprietății intelectuale (perspectiva juridică). (Interbrand)

Definiția Interbrand ilustrează cel mai bine diferența și relația dintre brand și marcă: brandul e un set de atribute și asocieri, emoționale și raționale, între consumator și produs, marca e un nume sau un semn grafic care simbolizează aceste legături.

STUDIU DE CAZ – NEGOCIEREA ÎN AFACERI ÎN CADRUL

S.C. RCS RDS S.A CRAIOVA

Studiul de caz referitor la tema lucrării a fost efectuat în cadrul societății RCS RDS CRAIOVA și s-a bazat pe date culese de la clienții firmei din toată țara. Mai precis datorită situației economice incerte la nivel național, s-a efectuat un studiu referitor la relațiile societății cu clienții pentru a ști cum să reacționeze pe piață în perioada imediată și cum să renegocieze contractele deja existente sau de la ce punct să înceapă negocierea contractelor cu posibilii noi clienți.

Scopul cercetării

Scopul acestui studiu este de a demonstra importan ța negocierii în parafarea contractelor comerciale între două părți.

Obiective specifice

Obiectivele urmărite în acest capitol sunt evidențiate în rândurile de mai jos:

 O1 – identificarea rolului negocierii în procesul comercial, demonstrând stadiul cunoașterii în domeniu pentru clienții societății;

 O2 – cunoașterea tehnicilor utilizate în procesul de negociere pentru ca rezultatul

să fie reciproc avantajos pentru fiecare parte;

 O3 – găsirea de soluții pentru o gestionare eficientă a tehnicilor de negociere;

 O4 – observarea și analizarea modului în care clienții negociază și a atitudinilor lor față de rezultat în acest proces al negocierii;

 O5 – realizarea unei paralele între stilul de negociere al clienților în funcție de zona în care aceștia sunt situați;

Metoda de studiu a fost chestionarul, și a fost efectuat pe un eșantion de 40 de clienți, ce au fost grupați în patru regiuni (Nord-Est, Sud-Est, Nord-Vest și Sud-Vest), în funcție de zona în care se află. De menționat că au fost chestionați câte zece clienți din fiecare regiune pentru ca rezultatele să fie cât mai evidente și să ofere o imagine cât mai realistă a situației actuale pentru a putea începe negocierea contractelor pentru următoarea perioadă.

Înainte de a prezenta studiu de caz propriu-zis vom face o scurtă prezentare a societăți

în cauză pentru a ne putea da seama de cadrul în care s-a făcut acest studiu. Rolul chestionarului pe lângă cel de redare a situației pe piață a firmei, este și de a exemplifica metodologia negocierii contractelor în cadrul relațiilor comerciale, parte pe care o vom exemplifica în analiza fiecărei întrebări din chestionar.

Chestionarul ca structură are o parte introductivă, în care se va face identificarea clientului (denumire, adresă, telefon/mail și persoana de contact), apoi trei părți distincte care formează un tot complex cu rolul de a creiona o imagine de ansamblu, dar sugestivă cu trimitere directă la rolul negocierilor în cadrul afacerilor, mai precis în cadrul dinaintea semnării noilor angajamente contractuale cu terții în cauză.

Prima parte a chestionarului este una mai simplă care cuprinde cinci întrebări referitoare la aspecte legate de negocierile în afaceri, rolul acestora și împlicațiile viitoare ce denotă din această primă etapă. Are rolul de a ne da seama dacă clientul în cauză cunoaște arta negocierii, cunoaște oportunitățile ce se pot ivi în această etapă și mai ales dacă firma se poate baza pe el, ca și client în etapa viitoare.

A doua parte este destinată măsurării gradului de satisfacere a clientului în relațiile cu furnizorul RCS RDS SA . Această parte este determinantă în ceea ce privește punctul de plecare a negocierilor noilor contracte, va oferi furnizorului elemente edificatoare cu privire la relațiile actuale cu clienții, modul în care aceștia sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite sau obiecțiile acestora.

Ultima parte a chestionarului are cinci întrebări cu trimitere directă la produsele oferite de furnizorul RCS RDS SA. Un client nu este satisfăcut în totalitate prin serviciile de telecomunicatii oferite , logistică sau modul de plată a acestora ci trebuie să-i oferi și produse de calitate care să-i acopere toate nevoile sale. ‚Produsul” în sine, fie că ne referim la CATV (Community Access Television or Community Antenna Television) sau internet , în acest caz, este punctul de plecare al negocierilor. Dacă acesta îndeplinește toate condițiile cerute de piață atunci și negocierile în cadrul semnării unui parteneriat pot fi începute. Deci, este foarte important să cunoaștem valoarea calității produsului pe piață pentru a ști de la ce punct putem începe negocierea.

Scurtă prezentare a S.C. RCS RDS S.A.

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicatii din Romania. Compania a fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru noi investitii.

Primul pas – in noiembrie 1998 cand a fost achizitionata prima retea de cablu din Budapesta. Astazi ocupa locul trei pe piata operatorilor de cablu din Ungaria. In perioada decembrie 1999 – ianuarie 2000 sunt cumparate primele retele de cablu si in Slovacia, unde Slovakia Cable Systems (SCS), detinuta in proportie de 95% de catre RCS, este al doilea operator pe piata locala.

Tot in 1998 e infiintata Romania Data Systems (RDS), compania ce apartinea grupului si care este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele nationale de fibra optica de mare capacitate (4.200 km), care a devenit intre timp functionala la nivel national si metropolitan, in cele mai importante orase din tara.

Odata cu anul 2001 incep lucrarile de upgradare a retelei de distributie, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe diferentiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.

A prilie 2002 este momentul in care grupul RCS & RDS achizitioneaza primul operator de servicii Internet, TotalNet.

La 16 aprilie 2003 grupul lanseaza serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor destinatii internationale prin cartele preplatite, avand la baza tehnologia moderna TDM (Time Division Multiplexing). Tot in aprilie 2003 grupul RCS & RDS anunta preluarea unui alt operator de comunicatii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti in Pitesti, Craiova, Turnu Severin si Resita.

In februarie 2004 grupul RCS & RDS achizitioneaza impreuna cu un competitor de pe piata de profil, furnizorul de comunicatii prin cablu si Internet FX Communications, care detinea la momentul de fata o cota de piata de 5% din piata operatorilor de cablu tv. Tot in anul 2004 grupul isi continua consolidarea prin achizitionarea furnizorului de servicii de internet PCNet si ajunge astfel pe o pozitie foarte inalta pe piata de profil din Romania.

In decembrie 2004 RCS & RDS lanseaza primul serviciu de televiziune digitala prin satelit din Romania, care se adreseaza in special locuitorilor din zonele neacoperite de reteaua de cablu tv. La sfarsitul lunii februarie 2006 numarul abonatilor Digi TV depasea numarul de 200.000, serviciul bucurandu-se de un real succes.

26 aprilie 2005 este momentul in care fuzioneaza cele doua companii: Romania Cable Systems (RCS) si Romania Data Systems (RDS). Motivul – o mai buna utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operationale si de administrare a retelei.

In 2006 este lansat serviciul de televiziune digitala prin cablu – Digi Cablu. Este destinat intr-o prima etapa clientilor RCS & RDS din zonele in care reteaua de distributie a semnalului TV nu a fost imbunatatita.

RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de acces Internet si alti peste 350.000 de abonati la serviciile de telefonie.

Compania este prezentă și în Ungaria, unde în decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de cablu TvNetWork. În ianuarie 2010, compania avea în jur de 200.000 de abonați pentru cablu analogic și 400.000 de clienți pentru serviciile de televiziune digitală prin satelit (DTH), adică aproximativ jumătate din numărul total de abonați de DTH din Ungaria. În decembrie 2010, RCS & RDS era numărul doi pe piața de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienți în total, după UPC (cu 773.872), și înaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). În iunie 2011, RCS&RDS 241.800 clienți de internet fix, fiind pe locul 3, după Deutsche Telekom, cu 685.770 de abonați și UPC cu 414.240 de abonați.

În afară de România și Ungaria, operatorul telecom mai are activități în Spania, Cehia, Croația, Slovacia și Serbia.

În mai 2011, Digi TV avea în jur de 500.000 de abonați în Cehia și Slovacia, platforma deținută de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitală prin satelit de pe fiecare dintre aceste două piețe.

În decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonați în Serbia și 5.000 în Croația.

Sfarsitul lui 2012 si inceputul lui 2013 aduce o noua schimbare in bine a acestei compani care cumpara reteaua 3G a companiei Vodafone , dorind ca in viitorul apropiat sa devina un puternic concurent si in telefonia mobila prin parteneriatul lor cu HUAWEI .

Piața firmei și concurența SC RCS RDS SA

Piața telecomunicatiilor este o piata din ce in ce mai bine coatata , iar cum în România SC RCS RDS SA a ajuns sa fie lider in topul furnizorilor serviciilor de televiziune , internet , telefonie fixa ,aici luptandu-se doar cu concurentul principal ROMTELECOM SA , dar si in ultimul timp cu o crestere de la an la an in telefonnia mobila .

Compania românească RCS&RDS, unul dintre cei mai mari jucători de pe piața telecom din Europa Centrală și de Est, are aproximativ 1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de televiziune, internet și telefonie fixă, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de la Budapesta (NMHH) și a calculelor ZF bazate pe aceste date. La finele anului 2009, potrivit unor date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente pentru aceleași servicii.

Potrivit datelor comunicate de NMHH, în noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cotă de piață pe serviciile TV (cablu și satelit) de 23%, în urma UPC, dar în fața filialei locale a Deutsche Telekom.

Cota de piață a RCS&RDS pe piața TV din Ungaria a scăzut față de anii precedenți, însă numărul absolut de clienți este în creștere pe fondul avansului înregistrat de întreaga piață, conform datelor din raportul NMHH.

Pe de altă parte, în condițiile în care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind piața telecom de la cei mai mari 12-14 jucători, care acoperă 80-85% din întreaga piață, iar pentru restul industriei face estimări, este posibil ca informațiile privind numărul de abonamente al RCS să nu fie exacte.

În ce privește piața de cablu TV, datele NMHH arată că firma românească avea în noiembrie 2011 o cotă de 15,4%, mai mare ca în anul 2009, dar în scădere față de anul 2010, când era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost înregistrat pe piața de televiziune prin satelit: cota de piață a scăzut de la 51,1% în 2009 la 41% în 2011.

Pe piața din România, unde RCS&RDS se luptă cu aceiași rivali (UPC și Romtelecom – controlată indirect de Deutsche Telekom), raportul de forțe este diferit.

Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piața de servicii TV cu aproximativ 3 milioane de clienți față de câte un milion cât au și Romtelecom și UPC. Pe piața de internet fix, compania este lider de piață cu 1,2 milioane de clienți – la o diferență de aproximativ 100.000 de abonați față de Romtelecom și la mare distanță față de UPC (care are mai puțin de 300.000 de clienți).

Pe piața de telefonie fixă, RCS este de asemenea numărul doi pe piață, cu aproximativ 1,5 milioane de abonați, cu aproximativ un milion mai puțini decât Romtelecom.

RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixă și mobilă, controlat de omul de afaceri Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai în România. Grupul mai are operațiuni în Ungaria, Slovacia, Cehia, Croația, Serbia, Italia și Spania.

Singurele informații disponibile pentru toate operațiunile sunt pe anul 2009, când afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operațional (EBITDA) de 274 mil. dolari (200 mil. euro). În 2011, compania ar fi avut afaceri de 800 mil. dolari.

RCS&RDS are în față în 2012 un vârf de plată pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit agenției de rating Standard & Poor's.

Compania și-a refinanțat în 2011 unele credite, printr-un împrumut acordat de BCR, CEC și Credit Suisse. Creditul are o valoare maximă de 300 de milioane de euro, din care 200 mil. euro au fost deja acordate.

Potrivit Ministerului Finanțelor din România, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea datorii totale de 762 mil. euro.

La telecomunicatii pe piața din România mai există servicii similare ale altor companii și anume :

 Orange Romania

 Romatelecom SA

 UPC Romania

 Alvarion (in general zona Bucuresti-Ilfov)

 Active Power Solutions (Cluj si imprejurimi)

 Alcatel-Lucent (Timis)

Digital Cable Systems

Altii: in general zonal pe arii mici ;exemplu NetFil concurent direct Filiasi ;



Întrebarea n r.1

Considerați negocierea o parte importantă a unei eventuale colaborări comerciale?

Toți cei chestionați cu privire la această întrebare au răspuns că negocierea joacă un rol important (25%) sau foarte important (75%) pe parcursul unei eventule colaborări comerciale.

Se pare că partea sud-vestică a celor chestionați au un spirit comercial mai dezvoltat deoarece au răspuns în unanimitate că o posibilă colaborare economică implică cu sine și o etapă de negociere a condițiilor între părți. Putem afirma că din acest punct de vedere societatea SC RCS RDS SA are ca și potențiali colaboratori, firme dispuse să se așeze la masa negocierilor pentru a ajunge la un punct comun care să mulțumească fiecare parte.

Întrebarea nr. 2

Trebuie să existe diferențieri în procesul de negociere cu partenerul în funcție de zona

în care acesta este situat?

La această întrebare s-a văzut subiectivismul celor întrebați, deoarece cei mai apropiați de furnizor, respectiv cei din nord-est, au considerat într-o proporție de 30% ca fiind de importanță medie acest aspect pe când în celelalte zone același aspect a stârnit un interes foarte mare ajungând la valori de 50-60 %. Se observă că cei mai buni negociatori sunt cei din nord vest a căror aptitudine de a se agăța de orice element în procesul de negociere este una evidentă.

În procesul de negociere este foarte important să știm punctele forte de care putem

profita pentru a obține cele mai bune rezultate.

Întrebarea n r. 3

Negocierea ar trebui să aibă ca punct pe pornire „volumul” serviciilor pe care viitorul

posibil parter vrea să le achiziționeze?

Una din regulile procesului de negociere este argumentația, iar volumul produselor cumpărate ar fi unul foarte important în definitivarea tratativelor. Acest aspect este foarte bine înțeles de majoritatea clienților, cu precădere cei din nord-vest a căror punctaj este de 80%.

Cei din sud-est și sud-vest în mod suprinzător, chiar dacă în procentaj foarte mic respectiv 10% și 20%, consideră că acest aspect nu prezintă decât o importanță medie deci vor pleca cu un mic dezavantaj în negocierile pentru stabilirea condițiilor noilor contracte de colaborare.

Întrebaraa n r. 4

Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze

rezultatul acestora? Cât de important este acest lucru?

În procesul de negociere nu trebuie să existe o discrepanță între cele două părți, de nici un fel de natură, deoarece odată cu aceste diferențe se poate ajunge la negocierea distributivă (câștigător/perdant sau victorie/înfrângere) care nu va avantaja una din părți.

Trebuie să se meargă pe negocierea rațională, un tip de negociere care nu pune în cauză poziția părților sau interesele subiective ale acestora. Cei din sud-est în proporție de

20% cred că pot face față unei astfel de negocieri, în care poziția primară este deținută în mod

clar de SC RDS RCS SA .

Întrebarea n r. 5

Credeți că firmele mici au o abilitate mai mare de a negocia contractele?

Negocierea diferă de la un agent economic la altul dar este clar că în cazul firmelor mici procesul de negociere este unul mult mai des iar ele au această abilitate de a pune în lumină toate atuurile pe care le au în fața partenerului.

Cei ce au răspuns ca fiind neimportant sau de importanță mică au fost firme mai puternice care nu vor să plece cu un mic dezavantaj în procesul de negociere. Procentajul este unul destul de ridicat ajungând chiar la 70% în cazul celor întrebați din zona de nord-est valoarea cea mai mică înregistrându-se în zonele de nord-vest și sud-vest unde proporția a urcat până la 50%.

Întrebarea n r. 6

„Viteza livrarii” către client ar trebui să influențeze procesul de negociere?

La această problemă a contat din nou așezarea geografică față de furnizor. Cei mai îndepărtați au acordat note foarte mari acestui aspect, ajungând până la 80% în cazul celor din nord vest dar și pentru cei din apropiere, respectiv cei din nord-est cu același procentaj.

Explicația ar fi că acest aspect aparent incomod poate fi utilizat ca un element de bază la negocieri, adică cei din apropiere pot negocia pachete de servicii mai mici, totusi clienti indepartati doresc pachetele cele mai complexe , ceea ce demonstreaza ca nu distanta e problema ,ci nevoia de servicii si caliatatea lor .

Întrebarea n r. 7

Capacitatea logistică a clientului de a-și face ‚stocuri’ ,negociera pe un termen mai lung ducand la scaderea costurilor ar trebui să influențeze procesul

de negociere?

Este vorba de tactica ostaticului întâlnită de multe ori în procesele de negociere dintre părți. se va încerca astfel să se vadă poziția fiecărei zone. Cel mai bine au înțeles acest lucru cei din sud-vest, care încă odată demonstrează că sunt cei mai buni negociatori ( 60%)

În procesul de negociere este destul de evidentă poziția din care vor pleca aproximativ

33% din posibilii colaboratori, adică cei care au acordat o maximă importanță acestui aspect aparent nu foarte important, dar care va avea un rol decisiv în evoluția ulterioară a negocierilor.

Întrebarea nr. 8

În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele

adaosuri contractuale?

Negocierea cu un partener nu se încheie la semnarea primului acord ci trebuie să-l privim ca pe un potențial nou partener venind cu oferte din ce în ce mai diversificate care să difere de prima și care să-i acopere eventualele neajunsuri din prima colaborare.

Este vorba de tactica pașilor mărunți, ceea ce în traducere liberă ar însemna acapararea partenerului în mai multe etape. Referitor la acest aspect toți cei chestionați au fost prompți cu un oarecare plus pentru cei din nord-vest care cu un procentaj de 70% stau cel mai bine la acest capitol.

Întrebarea n r. 9

Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

În procesul de negociere termenul de plată trebuie să contureze foarte bine capacitatea sovabilă a fiecărui client în parte, adică posibilitatea acestuia de a-și plăti datoriile către furnizori la data scadentă.

Negocierea modului de plată capătă aspecte deosebit de importante când aceasta are loc pe bază de credit.

Datorită situației actuale în care nici un partener nu este dispus să riște foarte mult toți cei chestionați au acordat un punctaj foarte mare acestei probleme, cu procentaje de 80% în cazul celor din nord-est și nord-vest.

Întrebarea n r. 10

Negocierea contractelor ar trebui să cuprindă și eventualele riscuri ce le implică întreg

procesul de comercializare?

Asigurarea întregului proces de distribuție în condiții de siguranță deplină este pentru fiecare parte dintre negociatori un punct extrem de sensibil și foarte important. De aceea fiecare dintre cei chestionați consideră ca acest aspect este unul de o importanță mare și foarte mare, cu procentaj maxim în cazul celor din nord-vest, care vine din aceea capitalizare mai accentuată față de restul tării.

Întrebarea nr. 11

Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

Fiecare partener de negociere vrea ca produsele sau serviciile sale pe care le distribuie sau pe care le primește să aibă o calitate foarte bună din punct de vedere al condițiilor de transport, manipulare sau gestionare.

Este o parte a negocierilor ce poate fi foarte bine pusă în valoare de client , aspect înteles de majoritatea celor chestionați, cu un procentaj mai ridicat în cazul celor din sud-est și sud vest, unde se înregistrează 90%.

Întrebarea n r. 12

Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul de plecare

în procesul de negociere?

Procesul de negociere pâna la urmă se rezumă la produsul sau serviciul în sine. Sunt importante și activitățile adiacente, respectiv plata, condițiile de livrare sau peridiocitatea acestora însă punctul central îl reprezintă obiectul negocierii. Se vede din grafic poziția celor chestionați care acordă o importanță foarte mare calității produsului dar nici unul din zone nu renuntă la celelalte aspecte legate de livrare (20% pentru nord-est și sud-est).

Trebuie avut în vedere că procesul de negociere se face pe produsul în sine iar celelalte aspecte sunt doar arme ce pot fi folosite în folosul fiecărei dintre părți.

Întrebarea n r. 13

Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

În procesul de negociere să privim la celelalte oferte de pe piață este o armă cu două tăișuri, în sensul că negocierea trebuie privită ca un tot unitar ce include mai multe aspecte și nu fix să ne rezumăm la obiectul în sine. Pot exista pe piată produse mai bune dar raportul calitate-preț să creeze un ușor dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie sufocanți, condițiile de livrare să nu fie dintre cele mai bune.

Aici părerile sunt foarte fluctuante, neexistând o părere decisivă, totuși cei din sud-est

acordă un punctaj ceva mai ridicat, ajungând pană la 60 de procente.

Întrebarea n r. 14

Gama sortimentală a produselor furnizate ar trebui să influențeze negocierea? Cât de

importantă este aceasta?

Gama sortimentală poate pune în practică tactica negocierii în trei pași. Se poate oferi clientului produsul dorit, însă poate fi manipulat în acest sens cu un produs mai costisitor și unul foarte ieftin dar de calitate mai scăzută.

Acest aspect nu este foarte bine implementat la cei chestionați doar 33,3% din totalul celor chestionați consideră acest aspect de maximă importanță.

Întrebarea n r. 15

Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

Negocierea prețului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate câștiga fără ca celălalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar până la limita loialității și moralității.

Acest aspect este înțeles pe deplin de cei chestionați, cei din nord-vest atingând un

procentaj maxim.

Interpretarea datelor:

Datele culese în urma cercetării efectuate ne arată că cei chestionați, respectiv cei 40 de clienți din cele patru regiuni, au abilități clare cu privire la arta negcierii, cu un mic plus pentru cei din nord-vest si sud-vest, a căror punctaje în favoarea lor au fost cele mai ridicate.

Putem spune că cei din nord-vest sunt mai riguroși în ceea ce privește mijloacele de negociere, încercând să-și impună propria direcție în procesul de negociere și mai ales au abilitatea de a folosi orice mic dezavantaj ca pe un atu în fața partenerului său.

Cei de la SC RCS RDS SA vor trebui să vină cu date clare în fața acestor posibili parteneri, deoarece ei prezintă și o siguranță mai mare în ceea ce privește perioada colaborării și mai ales volumul relațiilor comerciale.

Toți cei chestionați consideră negocierea ca pe un pas fundamental în procesul de viitoare colaborare, cei din sud-vest atribuind acestui lucru o importanță maximă. Deci în teorie ei sunt cei mai pregătiți pentru a se așeza la masa negocierilor cu cei de la SC RCS RDS SA .

Comparația dintre cele patru zone scoate în evidență faptul că cei din nord est au capacitatea de a profita de poziția lor strategică față de furnizor și folosesc acest aspect ca pe un mare avantaj, negociind astfel termeni de plată diferiți față de restul partenerilor, o frecvență mai mare a livrărilor dar în cantități mai mici care să le reducă foarte mult cheltuielile de gestionare.

Toți dintre cei chestionați pun accent pe calitatea produselor, dar nu în mod independent ci corelate cu celelalte elemente ale procesului de negociere, în genaral pe promptitudinea livrărilor, pe calitatea acestora, pe termenii de plată etc.

Cei din nord-vest și din sud-vest se axează pe capacitatea lor de a stoca marfa, lucru extrem de pozitiv, ce poate fi speculat îndeajuns de mult în procesul de negociere cu RCS RDS Este evident că se va prefera din partea furnizorului colaborări ce implică un volum mare de produse, transporturi cu eficiență ridicată și nu în ultimul rând posibilitatea de a negocia la anumiți parametri noi contracte.

Negocierea este privită din punctul de vedere al prețurilor produselor ca fiind factorul determinant pentru fiecare dintre cele patru zone, lucru ce ne arată că nici unul dintre posibilii parteneri nu au o forță financiară care să le permită o negociere axată pe celelalte aspecte ce le-ar putea aduce avantaje mai mari, gen discount-uri sau targeturi.

Dintre cei chestionați aproximativ 92 % sunt de părere că volumul și diversitatea ofertei poate determina în mod decisiv procesul de negociere în sensul pe care una din părți îl dorește.

Ca o concluzie finală la acest studiu putem spune că în momentul de față în România există o bază foarte importantă de agenți economici ce dețin multe dintre tainele negocierii, iar acest lucru este unul foarte benefic pentru evoluția economică în special, putând crea astfel întocmai cadrul perfect pentru o concurență loială.

CHESTIONARUL

Bifați nota (4,3,2,1 sau 0) pe care ați atribuit-o fiecărei variante de răspuns.

1. Considerați negocierea o parte importantă a unei eventuale colaborări comerciale?

2. Trebuie să existe diferențieri în procesul de negociere cu partenerul în funcție de zona

în care acesta este situat?

3. Negocierea ar trebui să aibă ca punct pe pornire volumul produselor pe care viitorul

posibil parter vrea să le achiziționeze?

4. Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze rezultatul acestora? Cât de important este acest lucru?

5. Credeți că firmele mici au o abilitate mai mare de a negocia contractele?

6. „Viteza livrarii” către client ar trebui să influențeze procesul de negociere?

7. Capacitatea logistică a clientului de a-și face stocuri ar trebui să influențeze procesul

de negociere?

8. În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele

adaosuri contractuale?

9. Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

10. Negocierea contractelor ar trebui să cuprindă și eventualele riscuri ce le implică

întreg procesul de comercializare?

11. Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

12. Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul de plecare în procesul de negociere?

13. Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

14. Gama sortimentală a produselor furnizate ar trebui să influențeze negocierea? Cât

de importantă este aceasta?

15. Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

CONCLUZII

Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noștri, idei, informații, sentimente este o trăsătură fundamentală a omului care i-a condiționat existența și întreaga evoluție devenind o necesitate vitală.

Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că schimbul de informații, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot așa de importante ca și respirația pentru organism. A trăi în societate înseamnă a comunica, spunea el.

În absența comunicării întreaga existență ar fi de neconceput. Omul este o ființă dialogală.

Evoluția culturii sau a civilizației, a omului însuși ca ființă superioară, este legată implicit de evoluția procesului de comunicare, de multiplicarea și diversificarea modurilor și mijloacelor de comunicare.

În funcție de natura limbajului, a ideologiilor, a orizontului cultural sau de viață, actul comunicării diferă de la un individ la altul, de la un nivel la altul.

Înainte de deceniul al cincelea al secolului nostru nu s-au întreprins cercetări dedicate mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea vertiginoasă a tehnicilor de comunicare, specifice erei electronice, aduși la o îmbogățire și diversificare a studiilor consacrate acestui domeniu și a subliniat necesitatea colaborării creatoare cu o serie de discipline științifice, printre care: sociologia, psihologia, filozofia, lingvistica, istoria, economia etc.

Mijloacele de comunicare de masă au un rol deosebit în procesul de modelare socială și culturală, de socializare a individului. Larga lor accesibilitate și difuzarea într-un timp foarte scurt a celor mai noi cuceriri ale culturii și civilizației creează un impact profund asupra unor diverse categorii umane, conectate, toate, la aceste prize, fără de care nu mai este posibilă imaginea omului modern.

De altfel, trăsătura fundamentală a presei contemporane este tocmai aceea de a realiza o comunicare indirectă, multiplă, și mai ales, colectivă, adică de a constitui un mod de comunicare socializat.

Comunicarea interpersonală, intrapersonală, organizațională sau de grup ridică importante probleme de management, pe care decidenții trebuie să le rezolve în timp optim.

BIBLIOGRAFIE

Dell, Arthur – Business Comunication Toward 2000, South-Western Publishing Co, 1992

De Vito, J. – Human communication, California,1988.

Dinu, Mihai – Comunicarea , București, 1997.

Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială – concepte, deprinderi, strategie. Editura EXPERT,București,1996

Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri”, Ed. „Sanvialz”, Iași, 1999

Pinder M., „Consultanță în afaceri”, Ed. „Teora”, București, 1997

Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions d'organisation, Paris, 1981

Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu, Polirom, 2000

Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom 2000

Stanton, N., Comunicarea, Editura științifică și tehnică, București 2005

Potter, L. R., The Ten-Step Strategic Communication Plan, 1999 Yearbook of Global Communication, Madrid, Spain, October, 1998

www.academiadeafaceri.ro

www.biblioteca-digitala.ase.ro

www. wikipedia.org

http://www.wall-street.ro

http://www.zf.ro

http://www.hotnews.ro/