Teorii Generale Privind Managementul Serviciilor Hoteliere

Introducere

Turismul este una dintre activitățile care exercită o presiune majoră asupra mediului și, din această cauză , dezvoltarea durabilă este necesară. Punerea în aplicare a unui turism durabil înseamnă de fapt conservarea resurselor, întreținerea și respectul pentru cultura și tradițiile locale, susținerea integrității a locului turistic, creșterea calității produselor turistice, implicarea populației locale, beneficii pentru toți membrii societății, vacanțe speciale pentru turiști. Tezaurele României sunt răspândite de-a lungul și de-a latul țării. Bucureștiul nu este Praga sau Viena, dar micile orașe precum Sibiu, Băile Herculane, Băile Govora, Brașov, Sighișoara ș.m.d, care au arhitectură, cultură și deschidere mai mult decât necesar pentru a concura cu vecinii mai mari. România deține a 7-a parte din siturile moștenirii culturale mondiale, incluzând mănăstirile pictate din Bucovina, cetatea istorică Sighișoara, cladiri romane cu o arhitectură, o istorie deosebită din mai toate stațiunile românești și cetățile dacice din munții Orăștiei. Peisajele țării împreună cu o istorie bogată oferă vizitatorului o incursiune în trecutul și prezentul Europei. România are foarte mult de oferit prin tipurile de turism disponibile, dar incă neexploatate la cota maximă. Pentru piața internă, turismul balnear a fost mult timp foarte popular, și numai eforturi și investiții semnificative pot conduce la dezvoltarea siturilor culturale pentru turiști.

În această lucrare mi-am propus sa analizez particularitățile și caracteristicile serviciilor turistice, tipologia și clasificarea,piața serviciilor turistice hoteliere și nu în ultimul rând serviciile oferite, calitatea și managementul acestora, din Pensiunea Sandra din Băile Herculane. Pentru dezvoltarea unui turism durabil mai mulți oameni sau grupuri de oameni trebuie să conlucreze împreună așa cum este prezentat în figura 1 .

În încheiere, am realizat o analiză de cercetare pe bază de chestionar adresată a 60 de clienți aleși in mod aleator, care au pășit pragul pensiunii Sandra, al cărui scop a fost acela de a afla părerea turiștilor referitoare la serviciile turistice oferite, managementul, prețul și calitatea lor.

Figura 1 Actori ai turismului durabil

(Sursa : Mirela Mazilu, Analele Universității ,, Constantin Brâncuși ", din Târgu Jiu, Seria Economie, nr. 3/2011.)

Teorii generale privind managementul serviciilor hoteliere

Particularități și caracteristici ale serviciilor turistice

Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături specifice determinate de natura deosebită a ofertei și cererii turistice, de modalitatea cum are loc corelarea lor, precum și de condițiile în care au loc actele de vânzare-cumpărare, deoarece consumul turistic propriu-zis se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-cumpărare, fapt ce impune, pe de o parte, existența unei oferte turistice efective care, prin volum, structură repartizarea în timp și amplasarea în spațiu trebuie să corespundă preferințelor și solicitărilor pentru diferite bunuri și prestări de servicii (comportamente ale produsului turistic), iar pe de altă parte presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse lansate pe piață. În acest context, consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o mare gamă de particularități care-l diferențiază de consumul de mărfuri și totodată îi definesc conținutul. Dintre principalele trăsături specifice ale serviciilor turistice, putem aminti:

1. Caracterul nematerial al prestației turistice adică serviciul turistic se materializează numai în contactul cu purtătorii motivațiilor turistice, deci prin întâlnirea cererii cu oferta turistică;

2. Consumul turistic are un pronunțat caracter sezonier, datorită concentrării solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp de-a lungul unui an calendaristic, cunoașterea acestei trăsături specifice permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care să le permită o etalare relativ liniară a activităților turistice în decursul anului, printr-o ofertă cât mai variată, și cât mai atractivă, adaptată permanent la condițiile de sezonalitate;

3. Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile).

Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice în independența lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestațiilor turistice, cât și rolul diferențiat în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice, oferite în cadrul diferitelor forme de turism.

2.1.1 Tipologia și clasificarea serviciilor turistice

Configurația fizico-geografică a planetei noastre, existența statelor unitare, federative sau unionale, precum și a domiciliului stabil, pe care-l presupune calitatea de turist, antrenează atât călătoria națională cât și cea internațională. De aceea nu întâmplător, în funcție de efectuarea călătoriei în interiorul țării, în țările învecinate sau în alte țări îndepărtate, statisticile turismului mondial disting trei tipuri diferite de turism :

– turism intern sau național

– turism regional

– turism internațional îndepărtat

Turismul intern are ca obiect circulația turistică întreținută de rezidenții unei țări în interiorul granițelor țării respective, realitate care ne îndreptățește să-l mai numim și turism național. Turismul regional și turismul internațional îndepărtat sunt componente ale turismului internațional global. Scopul principal al călătoriei determină forma de voiaj, iar turismul poate fi clasificat și în funcție de aceasta și anume putem distinge următoarele forme distincte de turism :

– turism de odihnă și relaxare. Aici putem întâlni turiști care combină relaxarea fizică și mentală cu schimbarea temporară a domiciliului și evadează din cotidian încercând să-și diminueze problemele mentale și fizice;

– turism cultural. Acesta are în vedere călătoria în scopul lărgirii orizontului despre alte locuri și oameni, despre nivelul lor de viață, cultura lor și include călătorii spre destinații cu vestigii istorice, de artă, monumente, obiecte religioase și alte civilizații;

– turismul sportiv. Călătoria pentru a participa la activități sportive, incluzând evenimente locale, regionale, internaționale, este un important aspect al turismului.

– turismul social și sociologic. Turismul social se referă la călătoriile întreprinse de oameni cu mijloace financiare modeste, al căror voiaj este subvenționat de către organisme sociale și pentru care se acordă concesii și facilități speciale. Turismul sociologic are de-a face cu călătorii întreprinse pentru a vizita prieteni, cunoștințe, rude, ca și călătorii din motive de prestigiu social.

– turismul de afaceri. Călătoria de afaceri sau făcută din motive profesionale, deși nu este considerată de unii analiști o călătorie pur turistică, implică folosirea de bunuri și servicii turistice și aduce venituri importante țărilor vizitate. Vizitarea târgurilor internaționale, expozițiilor comerciale, a seminariilor tehnice, participarea la conferințe și congrese internaționale, vizitarea orașului respectiv, distracție, cumpărături, au drept rezultat creșterea veniturilor pentru țările sau orașele gazdă.

– turismul politic. Această formă de călătorie ia în considerare participarea la evenimente politice însemnate sau la mari sărbători naționale. Evenimentele speciale legate de aceste acțiuni și atracții deosebite programate stimulează călătoriile spre astfel de locuri.

Clasificarea turismului se mai poate face și în funcție de motivațiile pentru care sunt efectuate călătoriile și ce anume stimulează pe oameni să aleagă anumite atracții și activități. În acest sens principalele categorii de motivații care îi determină pe oameni să călătorească sunt următoarele :

– motive educaționale și culturale

– motive religioase și etnice

– motive sociale și istorice

– motive de relaxare și plăcere

– motive de sănătate și sportive

– motive stimulative de afaceri

2.1.2 Tipologia și clasificarea serviciilor hoteliere

Organizația Mondială a Turismului ia în considerare următoare criterii de clasificare a unităților cu activitate hotelieră și anume :

După caracteristicile fundamentale avem:

– unități hoteliere și similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.);

– unități extrahoteliere (camping, camere de închiriat, etc.).

După nivelul de confort o întreprindere hotelieră poate fi :

– de lux (4* și 5*);

– de nivel mediu;

– de categorie modestă.

După amplasarea în teritoriu a unităților cu activitate hotelieră acestea pot fi :

– de litoral;

– de munte;

– în stațiuni balneoclimatice;

– în orașe – în zona centrală, la periferie sau în suburbii;

– în zona rurală;

– de-a lungul căilor rutiere.

În funcție de durata sejurului acestea pot fi :

– de tranzit (hoteluri terminale din vecinătatea autogărilor, porturilor, etc.);

– de sejur (unități de cazare din stațiuni turistice);

– mixte (hoteluri orășenești).

După regimul de funcționare, unitățile cu activitate hotelieră pot fi:

– deschise permanent – în condițiile în care acestea funcționează fără întrerupere în tot

cursul anului;

– sezoniere – în cazul în care se impune întreruperea activității în anumite perioade de extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vârf de sezon (vară), și anume întreprinderile hoteliere care-și desfășoară activitatea în stațiunile de pe litoral, în Deltă, în regiunile montane izolate, sau pot fi structuri de primire cu două vârfuri de sezon (vară și iarnă), din stațiunile montane și cele balneoclimaterice.

După forma de exploatare, întreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

– Exploatare individuală;

– Asociere (lanțuri hoteliere voluntare);

– Societăți sau grupuri, respectiv lanțuri hoteliere integrate.

După capacitatea de cazare a hotelurilor putem avea :

– Exploatare familială (până la 49 de camere);

– Capacitate medie (50-150 camere);

– Exploatare de tip „industrie hotelieră” (peste 150 de camere).

Spațiile de cazare care pot fi prezente în cadrul unităților cu activitate hotelieră din țara noastră sunt următoarele:

– cameră cu pat individual – reprezintă spațiul destinat folosirii de către o singură persoană;

– cameră cu pat matrimonial – reprezintă spațiul destinat folosirii de către o persoană sau două;

– cameră cu pat dublu – reprezintă spațiul destinat folosirii de către două persoane;

– camera cu 3 sau mai multe paturi individuale – reprezintă spațiul care este destinat folosirii de către atâtea persoane câte paturi sunt;

– camera cu priciuri – reprezintă spațiul destinat folosirii de către mai multe persoane;

– garsoniera – reprezintă un spațiu alcătuit dintr-un dormitor pentru 2 persoane adulte, vestibul și grup sanitar propriu sau comun;

– apartamentul – reprezintă spațiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5),sufragerie, vestibul și echipament sanitar propriu.

Corespunzător acestor spații de cazare, pentru rezervare se folosesc următorii termeni caracteristici:

– single – reprezintă spațiul închiriat unei singure persoane indifferent de tipul de pat ales;

– double – reprezintă camera care se inchiriază pentru nu mai mult de 2 persoane;

– apartamentul/ suite – este considerat unul dintre cele mai bune spații de cazare în cadrul unui hotel, dar și foarte scump. Are unul sau mai multe dormitoare și sufragerii. Când este amplasat prin configurație pe 2 nivele, cu scară interioară, se numește duplex. Unele structuri de primire turistică oferă apartamente care au ieșire pe acoperiș – așa-numitele penthouse suite;

– junior suite – este o cameră mare, împărțită în spațiu de zi și spațiu de dormit. Pot fi cazate 2 persoane în pat standard, și, în funcție de hotel, 1-2 persoane în living (de obicei copii).Unele sunt dotate și cu chicinetă.

O categorie specială de spații de cazare sunt reprezentate de pensiuni– ele reprezintă în general case de dimensiuni medii – mari, modificate și îmbunătățite special pentru oaspeți, care oferă cel puțin 2 servicii de cazare și masă/complementare. În România sunt cunoscute pensiunile turistice – structuri de primire cu o capacitate maximă de 15 camere, cu maxim 40 de locuri, pensiuni agroturistice cu capacitate până la 8 camere, ce funcționează în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente. Pensiunile turistice asigură în spații special amenajate, cazare și condiții de pregătire și organizare a mesei. Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte sau întreaga alimentație a turiștilor cu produse din producția proprie sau de la localnicii autorizați din zonă.

Clasificarea pe categorii de încadrare a întreprinderilor hoteliere reprezintă „o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii”.

Criteriile de clasificare utilizate pentru încadrarea unităților cu activitate hotelieră pot fi împărțite în două categorii și anume :

1. În funcție de suprafața și echipamentele din dotare, incluzând, în principal:

– criterii cu privire la suprafețe ale camerelor;

– criterii privind echipamentele sanitare inclusiv proporția camerelor cu grup sanitar propriu, cu cadă și cu duș;

– înzestrarea cu mobilier și alte obiecte.

2. În funcție de criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite și calitatea acestora.

Serviciile minime oferite cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separată pentru fiecare categorie de încadrare în parte sunt următoarele:

– pentru categoria 5* se oferă 15 servicii;

– pentru categoria 4* se oferă 14 servicii;

– pentru categoria 3* se oferă13 servicii;

– pentru categoria 1* – 2* – 8 servicii (telefonice, vânzări de articole de strictă necesitate, informații turistice, păstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor în caz de urgență, trezirea clienților, primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, informații privind orarul mijloacelor de transport).

Calitatea serviciului se măsoară prin intermediul unor criterii indirecte și anume :

– calitatea profesională a personalului;

– frecvența schimbării lenjeriei;

– condițiile de servire a micului dejun;

– încadrarea cu personal.

De regulă, categoriile de încadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinse între 5* și 1*.

Clasificarea pe stele a unităților hoteliere din România se face pe baza următoarelor categorii de criterii obligatorii și anume : starea generală a clădirii; organizarea spațiilor și a serviciilor aferente; instalații; suprafața minimă a camerelor și, respectiv, a camerei de baie; înălțimea minimă a camerelor, culoarelor și a casei scărilor; numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; dotarea cu mobilier, lenjerie și cu alte obiecte; seif/posibilitate de păstrare a valorilor; telefon/fax la recepție; încasarea contravalorii serviciilor și pe bază de card; spații de alimentație; spații și dotări pentru organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, recepții, etc.; servicii de agrement; spațiu amenajat pentru calculatoare și conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite turiștilor; criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte și deținerea de către directorul de hotel a brevetului de turism corespunzător.

2.1.3 Piața serviciilor turistice hoteliere

Așa cum definesc analiștii, piața serviciilor hoteliere este locul unde s-a format și activează o rețea de tranzacții între consumatorii (cumpărătorii) serviciilor de cazare, alimentație și complementare și vânzătorii acestor produse particularizate ce vin în întâmpinarea cererilor de consum ale turiștilor. Aceste produse pot fi servicii, sau bunuri, sau, cel mai frecvent, combinații de bunuri si servicii.

O activitate de prestație hotelieră nu se aseamănă în multe privințe cu o alta aparent similară și nu servește întotdeauna același segment de piață; de exemplu, serviciile de cazare și de alimentație dintr-o unitate hotelieră de categorie superioară și clasificată ca atare constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune decât de un restaurant cu autoservire constituie 2 produse hoteliere diferite .

În practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestații hoteliere și anume :

– servicii complete de cazare și alimentație;

– servicii de cazare cu demipensiune;

– servicii de cazare cu micul dejun inclus;

– servicii de cazare fără servicii de alimentație publică;

–  servicii de alimentație publică fără servicii de cazare.

În interiorul fiecărei categorii apar și multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunțat particularizate de manifestarea cererii, acestea depinzând de preferințele ofertei de servicii ori de tarifele practicate. De aici rezultă și diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumpărare din partea clienților. Pentru supraviețuire și dezvoltare, structurile hoteliere se angajează în tot mai multe activități de prestații turistice, diferențiate de la o unitate hotelieră la alta. Întreprinderea turistică nu produce servicii sau bunuri pentru a fi consumate de către clienți, ci că ea cumpără efectiv clienți. Prin urmare, ea trebuie să facă tot efortul pentru ca oamenii să dorească să-i devină clienți, să cumpere și să consume acel produs/serviciu.

Elementele constitutive ale produsului turistic sunt:

– cazarea în spațiul special amenajat,

– alimentația publică,

– transportul și agrementul.

Serviciile au ca trăsături de ordin general următoarele:

– Caracterul nematerial al prestației – există numai în formă potențială și se concretizează numai în contact cu cererea;

– Caracterul nematerial decurge din trăsătura de nestocabilitate – serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior, ele fiind perisabile;

– Coincidența în timp și spațiu a producției și a consumului lor – prezența în același loc a prestatorului și a beneficiarului, simultaneitatea execuției și consumului serviciilor;

– Serviciile turistice nu pot fi prestate fără ajutorul persoanei prestatorului, ele încetând să existe în momentul încheierii acestora. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul-prestator și consumator;

– Serviciile turistice sunt intangibile – serviciile turistice nu pot fi cunoscute sau evaluate înainte de cumpărare, nu se pot atinge, mirosi sau gusta;

– Serviciile turistice se individualizează la nivelul persoanei sau al grupului – servicii adaptate fiecărui tip de client;

– Serviciile turistice de bază sau complementare se caracterizează prin ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – se impune prezența lucrătorului în turism atât prin specificul activităților cât și al psihologiei consumatorului-turist.

Serviciul de cazare vizează prin conținutul său crearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. Serviciile de cazare propriu-zise includ în mod concret:

– pregătirea primirii – se compară rezervările și comenzile cu capacitățile existente  de cazare;

–  primirea propriu-zisă (recepția) – aceasta trebuie să fie în manieră proprie unei veritabile gazde, plină de solicitudine și profesionalism în același timp;

– pregătirea cazării;

– cazarea propriu-zisă (sejurul);

– efectuarea formelor de la plecarea clientului.

Serviciul de alimentație publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în categoria serviciilor de bază. 

Serviciile complementare sunt corespunzătoare categoriei hotelului iar serviciile suplimentare joacă un rol determinant în asigurarea forței de atracție a unei destinații turistice și îndeplinesc următoarele funcții :

– determină alegerea destinației turistice și contribuie la crearea de renume și la formarea mărcii unui produs turistic;

– au o contribuție esențială la creșterea încasărilor pe turist și pe turist-zi și reprezintă una din căile principale de dezvoltare intensivă a turismului;

– nu pot substitui nici o deficiență din sfera serviciilor de bază, dar contribuie la potențarea substanțială a acestora;

– se întâlnesc în toate fazele călătoriei turistice, însoțindu-le pe cele de bază, iar o parte din ele funcționează chiar înainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de bază;

– asigură turiștilor informațiile solicitate.

Nici un produs nu este ferit de procesul de îmbătrânire și dacă firma turistică nu se protejează împotriva acestei amenințări, concurența îi va accelera dispariția.

2.2 Calitatea serviciilor turistice hoteliere

Calitatea serviciilor turistice hoteliere reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele definite pentru aceste servicii. De la calitatea serviciilor, clienții așteaptă îndeplinirea nivelului de performanță și a nivelului relațional. Încrederea clienților în calitatea serviciilor poate fi obținută prin certificarea acestora. Certificarea reprezintă o atestare din partea unei terțe părți, referitoare la servicii, adică emiterea unei declarații, bazată pe o decizie în urma unei analize, care stipulează că îndeplinirea cerințelor specificate a fost demonstrată.

Noțiunea de nevoi, în această definiție, decurge din preocuparea ofertanților pentru legitimitatea așteptărilor turiștilor și se referă la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu toate că, odată cu trecerea timpului, experiențele legate de volumul și nivelul nevoilor de bază se schimbă. Nevoile pot fi:

– concrete: fiziologice, de confort, de siguranță;

– psihologice: stimă, respect, informare – acestea sunt satisfăcute mai ales de modul cum se poartă cei din jur.

Pentru ca individul să se simtă mulțumit este necesar ca ambele categorii de nevoi să fie satisfăcute. Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive: 

– Nu numai clienții sunt mai exigenți dar și concurența între hoteluri se manifestă din ce în ce mai dur;

– Satisfacerea exigențelor clienților are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale hotelurilor și asupra viabilității acestora;

– Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în general, necesitatea de considerație.

– Calitatea este condiționată de definirea clară a cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de către client.

Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde individuale de calitate. În acest sens este esențial să se comunice și apoi să se ajungă la o armonizare între ceea ce înțelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului și în final ceea ce într-adevăr se realizează. Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta se înțelege potențialul hotelului de a satisface cerințele de calitate ale pieței și de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creări unui serviciu.

Standardele ISO relevă pentru serviciile hoteliere 2 aspecte importante și anume:

– În primul rând se referă la angajații firmei. Calitatea serviciilor este în mare măsură dependentă de calificarea și motivația acestora.

– Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calității serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale. 

Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu înainte de a ajunge la client unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui. Asta înseamnă că eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecție finală este dificil de realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului. Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestația are un caracter individual prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este principalul factor implicat ci și din inexistența unor etaloane pentru procesele prestării de servicii.

Caracteristicile calității de bază așa cum sunt prezentate în definiția dată de Organizația Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiții irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unității de cazare sau serviciului. Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al protecției consumatorului; în absența lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat. Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea experienței turistice. Dintre caracteristicile calității de bază amintim următoarele :

– Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură și curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerințe sunt mai importante pentru unitățile de lux. Siguranța produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor de unități de alimentație, indiferent de dotare sau amplasament.

– Accesibilitatea. Caracteristicile calității cer ca barierele fizice, de comunicare și deservicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferențele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.

– Transparența. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea așteptărilor și protecției consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea și asigurarea efectivă a informațiilor reale și conforme cu toate caracteristicile produsului turistic și la prețul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preț și la ceea ce este în afara acestuia.

– Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calității.

– Armonia cu mediul uman și natural aparține conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu și lung.

Viziunea europeană asupra calității are la bază conceptul potrivit căruia calitate înseamnă clienți satisfăcuți. În serviciile hoteliere satisfacția clienților implică următoarele:

– O informare corectă, completă și fidelă;

– O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile hoteliere;

– Obținerea unui rezultat conform așteptărilor;

– Tratament prioritar față de cerințele clienților;

– Tendința de atingere a nivelului de excelență.

Clienții pot atribui acestor factori o importanță mai mare sau mai mică. Furnizorul trebuie să afle care sunt așteptările clienților deoarece calitatea serviciului este apreciată prin compararea percepțiilor cu așteptările dorite.

2.3 Managementul unei pensiuni turistice

În ziua de azi cei mai mulți turiști sunt dispuși să renunțe la vacanțele costisitoare din diverse stațiuni ce devin din ce în ce mai aglomerate, orientându-se la locuri cât mai retrase și în același timp cât mai aproape de natură. Din acest motiv o activitate oportună și din care provin mai mult decât substanțiale este pensiunea turistică. Cu cât activitatea acesteia este bine organizată și dacă oferă și servicii de o bună calitate, cu atât este mai căutată.

Pensiunea turistică reprezintă o structură de primire, având o capacitate de cazare de până la 15 camere, totalizând maximum de 40 de locuri în mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Aceasta funcționează în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și servire a mesei. Pensiunea turistică este una dintre cele mai simple variante de practicare a serviciilor turistice, care oferă posibilitatea de a obține venituri bune, cu un capital și un risc moderat.

Serviciile care sunt puse la dispoziția turiștilor în cadrul pensiunilor turistice sunt următoarele:

– Găzduirea clienților pe o perioadă dorită

– Pensiune completă ( cazare + 3 mese/zi ) sau demipensiune ( cazare + 2 mese/zi )

– Servicii suplimentare care ar putea fi : piscină, excursii montane, plimbări cu bicicleta, focuri de tabără, participarea la diverse evenimente și sărbători locale.

Piața de servicii turistice din România a început din nou să se dezvolte, dar potențialul turistic nu este însă nici pe departe îndeajuns exploatat. Odată cu o mai mare accesibilitate a transportului pe plan internațional, tot mai mulți turiști se îndreaptă spre destinații inedite, în căutarea de experiențe noi.

Scopul oricărei pensiuni turistice este de a crea o experiență deosebită pentru oaspete, cu un raport just calitate/ preț. De obicei turiștii care călătoresc doresc cazare confortabilă. Chiar dacă echipamentele moderne sunt prețuite, doresc în schimb în structurile de cazare decorul să fie diferit de cel al caselor lor și să reflecte comunitatea pe care o vizitează. Turiștii nu mai doresc camerele standardizate ale motelurilor și hotelurilor, impersonale și care nu aduc nici o notă specială șederii lor. Drept urmare decorul al trebui să reflecte tradițiile locale, combinat cu materiale și echipamente moderne, după caz. Satisfacția turiștilor pentru ședere este dată de o combinație a următorilor factori: comportamentul proprietarului sau al personalului, arhitectura, decorul, amplasarea pensiunii, ambianța, tipul de activități și mediul înconjurător. Pentru ca aceștia să fie mulțumiți nu trebuie neglijată nici o categorie din cele enumerate.

Sejurul turiștilor într-o pensiune turistică este rezultatul unui șir de acțiuni care formează ciclul serviciilor turistice. Acest ciclu de servicii turistice îl prezentăm în figura de mai jos :

Figura 2 Lanțul momentelor și serviciilor turiștilor într-o pensiune

Sursa : Organizarea activității pensiunilor turistice, Albu A., Boghean Fl. Budu A., și alții, Editura Ștef, 2011, p. 61

„Bine ați venit în pensiunea noastră!”Acestea sunt în cele mai multe cazuri cuvintele cu care o gazdă bună își întâmpină turiștii. Dar nu numai cuvintele ajută la primirea clienților ci și imaginea generală a pensiunii, grădina, curtea, gardul. Toate acestea sunt foarte importante pentru prima impresie a turistului. De cele mai multe ori prima impresie contează cel mai mult. Într-o pensiune turistică prima impresie este dată de curte și de spațiul dimprejurul clădirii. De aceea totdeauna trebuie avut grijă ca acestea să fie funcționale și estetice. Turiștii vor percepe în mod conștient sau inconștient dacă locația pe care au ales-o se ridică la așteptările lor. Elementele principale observate de turiști sunt la caracteristicile arhitecturale, spațiul exterior al pensiunii, peisajul, intrarea, zona de

parcare, materialele de construcție și pavajele, indicatoarele turistice către locație. Aceste detalii fixează prima impresie asupra locației.

Turiștii care vizitează o destinație sunt dornici să vadă în jurul pensiunii cât mai multe zone verzi. Curtea nu trebuie să fie acoperită cu pavaje de ciment, sau pavele, ci ar trebui să existe doar câteva alei din pietriș sau pietre de râu acolo unde este necesar. Este important ca accesul să fie facil și pentru persoanele cu dizabilități. Frumusețea interioară trebuie adusă și în curte. Curtea trebuie să aibă bănci sau spații în aer liber pentru relaxare deoarece este locul unde turiștii petrec mult timp atunci când vremea le permite. În orice curte sau grădină ar trebui păstrate modelele tradiționale ale gardurilor și porților. Dacă există vreo șansă de restaurare a mobilierul exterior existent sau de reasamblare al acestuia, trebuie folosite materialele tradiționale: lemn și fier. Atunci când lemnul trebuie vopsit, se vor folosi culori specifice satului și zonei. Multe pensiuni au păstrat în curte unelte și vechi acareturi pentru a da un aer arhaic curții. Detaliile sunt foarte importante. Turiștii apreciază aspectele care dau individualitate unității de cazare.

Nu există vacanță plăcută la țară fără orele petrecute în grădină într-un hamac, pe o pătură întinsă pe iarbă sau în curte sub bolta de viță de vie. Aceste momente de odihnă și relaxare au devenit în ultimii ani un punct special al ofertelor turistice. Turiștii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o cazare care dispune de grădini în care pot petrece câteva ore în aer liber. Sunt preferate mai ales grădinile amenajate în stilul tipic zonei. Grădina poate fi folosită drept spațiu educațional pentru tineri. Ierburile din grădina pot fi folosite atât pentru prezentarea speciilor locale cât și la gătit.

Oferta turistică de bază a unei pensiuni constă în două elemente importante: cazarea și masa (mic dejun, prânz, cină). La acestea se adaugă activități recreative și oferirea de informații despre atracțiile și parcurile naturale din zonă. Proprietarii de pensiuni nu trebuie să facă eforturi inutile ca să ofere turiștilor ceva exotic sau orice poate oferi un oraș, ci ar trebui să ofere ceva autentic, ceva specific zonei. Până la urmă, turiștii călătoresc spre zone rurale sau destinații turistice dintr-un singur motiv: pentru a experimenta ceva autentic din zona respectivă. Prima condiție a unei bune șederi este un pat bun. Turiștii adoră camerele mobilate precum casa bunicilor cu pereții albi și podea de lemn. Modul în care sunt prezentate camerele poate face ca turiștii să se simtă bine. De asemenea, paturile în care dorm sunt foarte importante: acestea trebuie să fie destul de spațioase, cu așternuturi confortabile, călcate și curate, dacă sunt cu arcuri, acestea nu trebuie să se simtă. Bineînțeles, un pat de modă veche are propriul farmec, dar indiferent de stil, patul nu trebuie să fie fragil sau instabil. O problemă des întâlnită este aceea că paturile făcute din lemn presat își pierd în timp calitatea și stabilitatea. Cel mai bun material, cu toate că este mai scump, este lemnul. O pensiune poate avea diferite tipuri de paturi. Dacă aveți două camere, puneți într-o cameră un pat dublu, potrivit pentru cupluri, și în cealaltă cameră, paturi individuale pentru copii. Dacă aveți o singură cameră pentru oaspeți, optați pentru un pat dublu.