Tendintele ale Comertului Electronic Privind Comportamentul Online al Utilizatorilor
1. Introducere
Din ce în ce mai des se utilizează termenul de comerț electronic, însă puțini dintre noi știu cu adevărat la ce se referă acest concept. Comerțul electronic are în vedere un set de procese ce se desfășoară în mediul online, prin intermediul internetului, unde oamenii aleg să ia o decizie de cumpărare a unui produs sau serviciu. Deși comerțul electronic își are rădăcinile în comerțul clasic, acesta se deosebește de acesta în mod special prin interactivitate.
Dezvoltarea internetului a purtat cu sine și o schimbare de viziune, conducând, de fapt, la nașterea comerțului electronic. Se spune că dacă nu găsești ceva pe Google, înseamnă că probabil nu există. Trebuie menționat faptul că nu este o părere singulară, mai ales că există acum o generație care a copilărit și s-a maturizat având lumea la un click distanță. Pentru tinerii din ziua de astazi, o firmă, o organizație, o persoană publică ori o instituție care nu există, sub o formă sau alta, în lumea virtuală, sunt practic inexistente. Dovadă a acestui fapt este că acum chiar si primăriile, persoanele publice (fie că este vorba despre persoane media sau politicieni) ori organizațiile non-profit au o pagină web (sau măcar un profil pe un site de socializare). Comercianții au înțeles că internetul s-a transformat intr-o sursă considerabilă de profit, astfel încât au luat naștere magazinele on-line. Cine este însă cel care achizitioneaza astfel de produse? Care sunt motivele pentru care face aceste alegeri? Ce rezultate doreste să obtina un utilizator care achiziționează produse și servicii on-line? Menționez faptul că toate răspunsurile întrebărilor anterior precizate vor fi analizate, în mod corespunzător, în cadrul acestei lucrări de licență.
La modul general, se spune despre comerțul electronic că reprezintă vanzarea de servicii și produse prin intermediul pietei virtuale. Impactul apariției internetului asupra comerțului electronic este un fenomen drastic, a cărui valoare este greu de masurat.
Subiectul prezentei lucrări de licență este un demers care își propune să evidențieze tendințele comerțului electronic ca fiind o continuare a comerțului tradițional. Lucrarea introduce cititorul în cadrul lumii online, încercând să explice necesitatea și oportunitatea dezvoltării unei activități în mediul online, prin intermediul analizei impactului pe care internetul îl are asupra funcțiilor și practicilor comerțului, dar și asupra modului în care comercianții online trebuie să răspundă noilor provocări ale pieței.
Obiectivul lucrării îl reprezintă identificarea particularităților comerțului electronic, punându-se un accent deosebit pe metodele și tehnicile de promovare utilizate pe internet, cu efect asupra comportamentului online al utilizatorilor. Astfel, lucrarea este împărțită pe patru capitole, pornind de la general la particular, menționând că după o scurtă introducere, în capitolul următor sunt prezentate conceptul și etapele evoluției comerțului electronic, respectiv momentul apariției comerțului în mediul online. Cea de-a doua parte a capitolului a fost dedicată în totalitate tipurilor și formelor de comerț electronic.
Capitolul trei aduce în discuție comportamentul online al utilizatorului. Studierea comportamentului utilizatorului a devenit o preocupare esențială a marketerilor, întrucât aceștia pot identifica atât modul în care utilizatorii își aleg produsele și serviciile necesare satisfacerii nevoilor lor, precum și stimulii și factorii care le influențează decizia. După o scurtă analiză a conceptului de comportament de consum sunt evidențiate principalele tipologii ale utilizatorilor de internet. În continuare sunt prezentate câteva aspecte privind atitudinea utilizatorilor față de publicitatea pe internet.
Ultimul capitol analizează tendințele cu privire la comportamentul utilizatorului în mediul online din perspectiva comerțului electronic, particularizând spre final prin trasarea principalelor tendințe, precum si analizea si comparatia a patru magazine on-line care realizeaza si incurajeaza comertul electronic. La toate aceste capitole mai sunt adăugate câteva concluzii și bibliografia.
Există destule studii cu privire la comportamentul utilizatorului online, unde se încearcă a se răspunde la intrebarile de mai sus. Au fost elaborate până acum o multitudine de teorii. Întrebările rămân valabile, însă trebuie să se țină seama de faptul că acest context s-a modificat. Desigur, schimbările care intervin în comportamentul utilizatorului online fac parte dintr-o tendință majoră, a globalizării consumului. Aceleași produse se regasesc în aproape orice colț al globului. Astfel, companiile multinaționale în general, pentru a maximiza impactul eforturilor multiculturale trebuie să „localizeze utilizatorii din diferite țări care împărtășesc o viziune asemănătoare asupra lumii. De obicei, aceștia sunt oameni al căror cadru de referință este relativ mai cosmopolit și/sau care primesc multe din informațiile despre lumea care îi înconjoară din surse care oferă o perspectivă globală.”
În România, comerțul electronic a luat amploare în ultimii ani, deși încă există mulți români neîncrezători în acest mod de a face cumpărăturile. De exemplu, vânzările Emag în anul 2010, au fost de 1,5 ori mai mari decât toate vânzările online din Portugalia și de 12 ori mai mari decât toate vânzările online din Bulgaria.
Sperăm totuși că numărul utilizatorilor de internet care vor utiliza în viitor comerțul electronic să crească și să se bucure de toate beneficiile pe care le oferă acest tip de comerț, deoarece trebuie să recunoaștem că sunt în tandem permanent comerțul electronic și comportamentul utilizatorului online.
În consecință, subliniem faptul că dezvoltarea exponențială pe care mediul de comerț on-line sau electronic a cunoscut-o în ultimele două decade a condus la apariția unui nou model de utilizator, cu alte nevoi decât cele cunoscute, pe care teoria economică clasică pune accentul. Acest utilizator, poate fi denumit, într-un cadru general, utilizator online, aici fiind incluși utilizatorii de știri on-line, de media on-line, de rețele de socializare, dar și cei ce folosesc diverse site-uri pentru licitații on-line și magazine virtuale, precum și utilizatori ai tehnologiei care facilitează accesul la mediul digital.
Având în vedere faptul că domeniul comerțului este unul foarte complex, doar cel de tipul afacere către utilizator (business-to-consumer) ocupă o mare parte din această lucrare și este folosit ca sistem de referință pentru problemele dezbatute. Am ales acest domeniu deoarece reprezintă cel mai mare potențial de evoluție,cu ajutorul tehnologiei informaționale. Comerțul electronic afacere către afacere (business-to-business) este practicat de o perioadă lunga de timp, reprezentand un aspect important al vieții economice, fapt pentru care este abordat sumar în această lucrare.
2. Caracteristicile comerțului electronic
2.1 Definiții și caracteristici ale comerțului electronic
Omenirea cunoaște la momentul actual una din cele mai profunde transformări din întreaga ei existență, în care informatica joacă un rol determinant. În condițiile în care deceniile trecute au fost marcate de apariția și perfecționarea calculatoarelor electronice, accesibile la preturi din ce în ce mai scăzute, deceniul actual este caracterizat de conectarea lor în rețelele locale sau în rețelele de arie largă. Aceasta conferă informaticii un rol determinant în asigurarea legăturilor științifice, de afaceri, bancare, de apărare și securitate națională sau de altă natură între persoane, firme, instituții și țări.
Trăim într-o lume în care sute de milioane de calculatoare, deservind utilizatori cu cerințe foarte diverse sunt conectate într-o structură informatică globală numită cyber-spațiu. Specialiștii caută și găsesc, cu o rapiditate de-a dreptul incredibilă, soluții tehnice pentru dezvoltarea capacității de comunicație și pentru sporirea calității serviciilor informatice oferite.
O componentă importantă în definirea comerțului electronic o reprezintă mediul în care acesta are loc – adică Internetul, care reprezintă este o rețea mondială de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate între ele. Persoane particulare și oameni de afaceri intră pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care oferă astfel accesul la poșta electronică (e-mail) și la sistemul de informare „www” (World Wide Web) respectiv la multe alte categorii de servicii informaționale.
O multitudine de firme utilizează Internetul pentru publicitate. Comerțul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme și pentru a atrage clienții. Firmele furnizează informații tehnice și utilizează pagina Web ca o platformă pentru mediatizarea noutăților ce apar în cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, acestea oferă produse și preiau comenzi.
Poate din cauza incertitudini și vitezei cu care se schimbă acest mediu, există foarte puțină îndrumare strategică disponibilă oamenilor de afaceri pentru ai ajuta să se descurce în acest teritoriu explorat foarte puțin fiind încă într-o stare incipientă în țara noastră. Există puține lucrări de relevanță și o mulțime de teorii și curente cu privire la acest nou mediu de afaceri.
Conform celor menționate anterior încercarea de a defini conceptul de comerț electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenții de a definii comerțul electronic au fost făcute din nevoia de a legifera comerțul electronic, cum ar fi de exemplu definiția elaborată de Parlamentul European și publicată în Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute și sub numele de „Directiva asupra comerțului electronic”. În afară de aceasta la ora actuală există o multitudine de definiții ale comerțului electronic, respectiv:
„ … cumpărarea și vânzarea bunurilor și serviciilor pe Internet, în special cu ajutorul World Wide Web-ului. În practica acesta și un nou termen „e-business” sunt adesea folosiți ca sinonime. Pentru vânzarea on-line cu amânuntul termenul „e-tailing” este folosit câteodată.”
„… aplicarea integrală a tehnologiei informațiilor și comunicațiilor la început și până la finalul întregului lanț de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic și are ca scop obținerea de profit. Aceste procese pot să fie parțiale sau complete și de asemene pot să fie tranzacții business – to – consumer sau business – to – business”
„În definiția sa simplă comerțul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacții de afaceri… Pe măsura dezvoltării tehnologiei și a folosirii Internetului pe scară largă, comerțul electronic a ajuns să se refere la o gamă mai largă de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaționale, cataloage on-line comenzi de bunuri și serviciu prin Internet, livrarea directă de produse și alegerea caracteristicilor produsului…”
„… efectuarea de tranzacții financiare prin mijloace electronice. Odată cu creșterea comerțului în cadrul Internetului, noțiunea de comerț electronic se refera la cumpărarea din magazine on-line. Comerțul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) și business to consumer (afacere la utilizator)”.
“Comerțul electronic (e-commerce) reprezintă acea manieră de a conduce activitățile de comerț care folosește echipamente electronice pentru a mării aria de acoperire (locul în care se pot afla potențialii clienți) și viteza cu care este livrată informația”
Pentru unele firme, comerț electronic înseamnă orice tranzacție financiară care utilizează tehnologia informatică. Pentru altele, noțiunea de comerț electronic acoperă circuitul complet de vânzări – inclusiv marketingul și vânzarea propriu-zisă. Mulți oameni consideră comerțul electronic ca fiind orice tranzacție comercială condusă electronic pentru cumpărarea unor produse cum ar fi cărți, Cd-uri, bilete de călătorie și altele. Dar, comerțul electronic are, în sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluției afacerilor și cuprinde, în fapt, nu numai noile achiziții comerciale ci și totalitatea activităților care susțin obiectivele de marketing ale unei firme și care pot include, spre exemplu, publicitate, vânzări, plăți, activități post-vânzare, servicii către clienți, etc.
Această evoluție are un impact major asupra economiei, în ceea ce privește crearea de noi întreprinderi, diversificarea celor existente și, în special, asupra potențialului pieței, forței de muncă și a gradului de ocupare a acesteia în viitor. Datorită acestei diversități a condițiilor de piață ce cuprinde un mare număr de furnizori de servicii și care este într-o permanentă schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziția întreprinderilor și în special a întreprinderilor mici și mijlocii, a unei "surse" unde să găsească sprijinul adecvat pentru aplicarea soluțiilor comerțului electronic în activitatea proprie.
2.2 Principalele forme ale comerțului electronic
Cele mai răspândite forme de comerț electronic sunt următoarele:
Business to Business – o afacere vinde către altă afacere.
Business to Consumer – o afacere vinde unui utilizator.
Business to Government – diverse firme licitează pentru programe guvernamentale.
Consumer to Consumer – utilizatorii vând altor utilizatori prin intermediul unor site-uri de licitații.
În acest context, se poate afirma că industria comerțului electronic face, în general, distincție între:
tranzacțiile Business-to-Business (B-2-B sau BTB);
tranzacțiile Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC);
tranzacțiile User-to-User.
Pentru a înțelege mai bine modul de realizarea a tranzacțiilor prin intermediul comerțului electronic, în Figura 2.1 este ilustrat modul doar legăturile dintre primele două tipuri de tranzacții, adică B2B (Figura 2.2) și B2C (Figura 2.3), ținând seama de aportul Guvernului, sau mai exact de modul de monitorizare ori supraveghere al acestuia.
De exemplu, B-2-B cuprinde toate tranzacțiile ce se efectuează între doi sau mai mulți parteneri de afaceri. Aceste tranzacții se bazează, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce înseamnă că partenerii de afaceri acționează pe Internet prin utilizarea de nume și parole pentru paginile de Web proprii.
Figura 2.1 Legăturile între tranzacțiile B2B și B2C
(Șerbu R.S., Comerțul electronic, Editura Continent, București, 2004, p. 18.)
Figura 2.2 Arhitectura generic a comerțului electronic de tip B2B
(sursa: http://www.qreferat.com/referate/informatica/ECommerce-si-EBusiness556.php.)
Figura 2.3 Arhitectura generic a comerțului electronic de tip B2C
(sursa: http://www.qreferat.com/referate/informatica/ECommerce-si-EBusiness556.php.)
Acest tip de comerț electronic se împarte în 2 clase:
Tipul (B2Bi) este cazul în care există un contract de parteneriat între întreprinderi, un exemplu în acest sens fiind o aplicație pentru un lanț de desfacere.
Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune între cele două afaceri, deci existența unei piețe electronice în care interacționează mai mulți cumpărători și mai mulți furnizori.
Referitor la tranzacțiile B2C, acestea se referă la relațiile dintre comerciant și utilizatorul final, fiind considerat de cele mai multe ori comerț electronic cu amănuntul. Acesta se împarte în următoarele două tipuri:
User-to-Business (U2B) Este cazul general în care un utilizator (intern sau extern) interacționează asupra datelor și tranzacțiilor unei întreprinderi. În caz particular se poate aplica la o întreprindere care oferă servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate și vândute prin catalog. Poate fi văzut ca acoperind toate interacțiunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying.
User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) în care bunuri sunt vândute printr-un catalog folosind un card de cumpărări, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de utilizatori: care cumpără bunuri și care se aprovizionează de la un singur furnizor. Poate cuprinde legături cu sisteme de gestiune, de verificare de cărți de credit, de livrare etc.
Ultima categorie de tranzacții, respectiv U-2-U descrie cazul colaborării diferiților utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail etc. În mod concret, în Figura 2.4 sunt indicate principalele forme ale comerțului electronic, într-o abordare proprie.
Figura 2.4 Formele și interacțiunea comerțului electronic
(prelucrare Diana Aldea după www.business-online.ro)
Totodată, alte relații stabilite prin intermediul rețelei Internet, adiacente comerțului electronic, sintetizate în Tabelul 2.1 sunt următoarele:
government to government (G2G);
government to business (G2B);
government to consumer (G2C);
consumer to government (C2G);
consumer to business (C2B).
Tabelul 2.1. Relații adiacente comerțului electronic stabilite prin
intermediul rețelei Internet
Trebuie subliniată o nouă opțiune în comerțul electronic, respectiv tranzacția Business-to-Employee (B-2-E), care se referă la tranzacțiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei și efectuate prin sistemul intranet propriu. Despre aceasta am sa detaliez în paragraful următor.
În tranzacțiile comerciale clasice se disting patru etape diferite:
informarea comerciala referitoare la tranzacție, adică cercetarea de marketing;
încheierea contractului comercial;
vânzarea produsului sau a serviciului;
plata produsului sau a serviciului.
În Figura 2.5. este prezentat modul în care se reflectă aceste patru etape în cazul comerțului electronic.
Figura 2.5. Etapele tranzacțiilor comerciale
(sursa:www.business-online.ro)
2.3 Evoluția comerțului electronic
În prezent, cea mai comună clasificare a comerțului electronic este
aceea după natura tranzacțiilor sau interacțiunilor dintre participanți. Se disting, în afară de cele prezentate și următoarele tipuri de comerț electronic:
Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C) – In comerțul electronic de
acest tip, o companie pune la dispoziția unui client, tot companie, produsele și serviciile de care are nevoie. Clientul companie, la rândul lui, le pune la dispoziție propriilor clienți, fără a adăuga însă nici o valoare. Un exemplu de B2B2C este o companie care plătește AOL (America On Line) pentru a furniza pentru angajații săi accesul la Internet. Astfel, fiecare angajat primește accesul la Internet fără să plătească, separat, direct către AOL. Un alt exemplu este vânzarea de la vânzătorul cu ridicata către vânzătorul cu amănuntul care la rândul lui
furnizează produsele utilizatorului final (wholesaler-to-retailer-toconsumer), cum ar fi liniile aeriene sau companiile de turism care furnizează servicii turistice partenerilor de afaceri (bilete de avion, camere la hotel). Acești parteneri de afaceri, în speță agențiile de turism vând mai departe serviciile turistice către clienții finali. În literatura de specialitate, de multe ori, termenul de B2B include și B2B2C.
Consumer-to-Business (C2B) – Această categorie include utilizatorii
individuali care folosesc Internetul pentru a vinde produse și servicii către companii sau alți utilizatori individuali care caută vânzători dispuși să negocieze pentru produsele și serviciile puse în vânzare. Un exemplu bine cunoscut pentru a ilustra acest gen de tranzacții C2B este cel al site-ului http://www.priceline.com/.
Consumer-to-Consumer (C2C) adică este cazul când utilizatorii tranzacționează direct cu alți utilizatori. Exemplele de comerț electronic consumer-to-consumer includ persoanele individuale care își vând online casele, mașinile, proprietățile sau alte bunuri, spre exemplu www.olx.ro, www.okazii.ro etc. De asemenea, publicitatea online pentru serviciile pe care le oferă o persoană, vânzarea pe Internet a cunoștințelor și expertizei într-un domeniu sunt alte exemple de C2C.
Peer-to-Peer Applications – Tehnologia „peer-to-peer” poate fi utilizată
atât în comerțul electronic C2C cât și în comerțul electronic B2B și B2C. Această tehnologie permite computerelor pereche legate în rețea să acceseze aceleași fișiere de date și să le proceseze în același timp. De exemplu, într-o aplicație de acest gen, în comerțul C2C, persoanele pot schimba electronic muzica, video, programe, si alte bunuri digitale.
Mobile Commerce – Tranzacțiile de comerț electronic și alte activități
conduse în parte sau integral într-un mediu wireless sunt cunoscute sub
denumirea de mobile commerce sau m-commerce. De exemplu,
utilizatorii individuali pot folosi Internetul (accesat prin telefonul mobil) pentru a-și plăti datoriile către bancă sau pentru a comanda o carte la Amazon.com. Multe dintre aplicațiile m-commerce implică aparatură mobilă. Daca aceste tranzacții au drept țintă indivizii dintr-o anumită locație, la un anumit moment, ele se numesc location-based commerce sau lcommerce. Mulți autori mai definesc m-commerce-ul ca fiind „totalitatea tranzacțiilor efectuate de către indivizi în afara casei sau locului de muncă. Aceste tranzacții pot fi făcute prin sistemele wireless și wireline”.
Intrabusiness e-commerce – Categoria comerțului electronic intra-business include toate activitățile interne dintr-o organizație care presupun schimburi de bunuri, servicii, informație între diversele sale unități, divizii, departamente și indivizi. Activitățile pot varia de la vânzarea produselor organizației către angajați, la training online. De regulă, comerțul electronic intrabusiness este realizat prin Intraneturi și portaluri de corporație.
Business-to-Employees (B2E) – Categoria business-to-employees este o
subcomponentă a categoriei intrabusiness în care companiile livrează
servicii, informație sau produse propriilor angajați. O categorie majora în cadrul acestui tip de comerț este categoria angajaților „mobili”, cum ar fi de exemplu reprezentanții de zonă ai unei companii. Suportul comerțului electronic dat acestei categorii de angajați poarta numele de B2ME (business-to-mobile employees).
Collaborative Commerce – Când diverși indivizi sau grupuri comunică sau colaborează online atunci sunt angrenați în comerț colaborativ sau ccommerce. De exemplu, parteneri de afaceri aflați în locații diferite pot să colaboreze la designul unui produs, utilizând „screen sharing-ul” sau pot să conducă inventare online sau să facă împreună previziuni privitoare la cererea produselor proprii pe piață.
Nonbusiness e-commerce – Un număr din ce în ce mai mare de instituții
nonbusiness cum ar fi instituțiile academice, organizațiile nonprofit,
organizațiile religioase, organizațiile sociale și agențiile guvernamentale
utilizează comerțul electronic pentru a reduce cheltuielile sau pentru a-și
îmbunătăți propriile operații și servirea clienților.
E-learning – atunci când trainingul și educația formală sunt furnizate
online. E-learningul este utilizat pe scară largă de către organizații pentru trainingul angajaților (numit e-training) și practicat, de asemenea, intens la universități, așa numitele universități virtuale.
Exchange-to-Exchange (E2E) – Desigur, un schimb descrie o piață publică electronică cu mulți vânzători și cumpărători. După cum se întâmplă în comerțul B2B, este logic ca schimburile să fie conectate unele cu altele. Comerțul electronic E2E este un sistem formal care conectează două sau mai multe schimburi între ele, cu acces deschis publicului larg.
E-government – în comerțul electronic e-government, o entitate
guvernamentală cumpără sau furnizează bunuri, servicii sau informație de la/către diverse companii (business-uri) (G2B) sau de la/către cetățeni (G2C).
Termenul de „comerț electronic” (e-comerț) este din ce în ce mai mult discutat pe măsura ce Internetul apare ca un mediu potrivit pentru desfășurarea comertului. Acest lucru s-a întâmplat mai mult în ultimi cinci ani datorită popularității din ce în ce mai mari pe care Internetul o cunoaște.
Primele forme de comerț electronic au apărut acum aproximativ 40 de ani sub forma facilitării electronice a tranzacțiilor. Au fost dezvoltate două standarde, EDI (Electronic Data Interchange) și EFT (Electronic Funds Transfer) care permiteau mediului de afaceri să manipuleze electronic documente specifice. În perioada 1998-2000 apar primele forme de comerț electronic pe Internet. La ora actuală comerțul electronic este coloana vertebrală a Internetului.
Pe parcursul anilor, comerțul electronic s-a reinventat, redefinit, transformat, ajungând ca astăzi să fie asimilat noțiunii de model de afaceri. În funcție de cât de inspirat conceput este modelul, site-ul web, afacerea respectivă va rezita mai mult sau mai puțin. În jurul anului 2000, comerțul electronic a cucerit practic mediul de afaceri, firmele începând să pătrundă și în spațiul virtual. Lipsa experienței în implementarea unor modele viabile de comerț electronic, aprecierea greșită a valorii reale a companiilor, a dus la ceea ce numim azi „dot-com bubble”, sau prima criză reală a Internetului. Au rezistat crizei doar modelele realiste, precum Amazon care reprezintă astăzi un pilon ai comerțului electronic.
Totuși, efortul depus pentru asigurarea compatibilității în scopul facilitării schimbului de date a trecut în cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importanță este efortul depus pentru standardizarea interfețelor dintre diferite platforme. Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie să fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratifică aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul și a standardizării a fost foarte importantă deoarece multe companii au văzut oportunitatea de a lega computerele între ele pentru a înlesni procesul de comerț.
În jurul anilor 1980 multe alte rețele interne (VAN) au fost create pentru a crea legături de comunicare sigure în interiorul diverselor companii și afaceri.
Constituirea de numeroase asociații cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association și Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat și contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care să corespundă cerințelor impuse de diferite sectoare din industrie. Pe măsura de diferite proiecte în domeniu erau implementate, la începutul anilor optzeci, așteptările față de rețelele EDI începeau să crească. La fel ca și în cazul creșterii pe care Internetul o cunoaște astăzi, mulți analiști s-au grăbit și au făcut predicții ale unor creșteri fără precedent pe care acest tip de rețea avea să le cunoască, astfel încât numărul utilizatorilor avea să se dubleze anual, iar nici o afacere nu își va putea permite să rămână pe dinafară. Totuși, în ciuda predicțiilor încurajatoare, doar 1% din potențialii utilizatori ai acestui tip de rețea au ajuns să o folosească. Astfel masa critică necesară pentru a provoca explozia rețelelor EDI nu a fost niciodată atinsă.
Declinul rețelelor EDI, le-a împins pe acestea în umbră. Între timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronică (e-mail) au fost lansate. Între timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astăzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziții, cărți, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbătea în obscuritate.
Producători importanți de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea facilități grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea Internetului o reprezintă gama mare de soluții de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinzător este că standardele folosite în cadrul Internetului funcționau în ciuda faptului că nu toate fuseseră ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuție importantă la creșterea Internetului.
Un alt factor important este acela că mediul de afacerii începe să vadă Internetul că un mijloc de schimbare a informațiilor de afaceri, în ciuda lipsurilor pe care acesta le are în domeniul securității și integrității datelor. Totuși utilizatorii înțeleg aceste limitări și încearcă să le facă față în cele mai bun mod posibil.
Dezvoltarea standardelor și comunicării continua și se așteaptă să ducă în continuare îmbunătățiri modului în care afacerile sunt desfășurate în zilele noastre. Astăzi există o mulțime de opțiuni în cea ce privește comunicarea, rețele de telefonie, rețeaua Internet, comunicarea prin satelit și comunicațiile mobile. Un factor cheie – Internetul oferă în același timp premizele creării unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluții de comerț, comerțul on-line.
2.4 Modele actuale de afaceri utilizate în comerțul electronic
Internetul a devenit un canal de comerț cu o putere incontestabilă în
a facilita și crește vânzările unei game din ce în ce mai largi de produse și
servicii. În literatura de specialitate se identifică următoarele modele de
afaceri incluse în comerțul electronic:
magazin electronic (e-shop);
aprovizionare electronică (e-procurement);
magazin universal electronic (e-mall);
piața unui terț (3rd party marketplace);
comunități virtuale (virtual communities);
furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic (value chain service provider);
platforme de colaborare;
brokeraj de informații si alte servicii.
Magazinul electronic este gestionat de către o companie pentru marketingul și vânzările propriilor produse sau servicii. Minimal, conține catalogul de produse/servicii, cu descrieri tehnice și comerciale pentru fiecare poziție de catalog. Catalogul este descris într-un limbaj (.html, html dinamic, java etc.) interpretabil de browserele de web. Descrierile produselor/serviciilor sunt gestionate, în general, de un sistem general de baza de date (SGBD). Varianta medie include facilități pentru preluarea comenzilor (prin e-mail sau forme interactive), iar varianta extinsă cuprinde și posibilitatea efectuării on-line a plății (prin cărți de credit sau alte metode electronice). Motivația principală a creării magazinelor electronice este atragerea unui număr mai mare de clienți, fără ca distanța să mai constituie un impediment. Aceasta este cea mai scurtă cale spre o
prezență globală a unei companii. Câștigurile provin din reducerea costurilor de promovare și vânzare, precum și din mărirea vânzărilor.
Magazinul universal electronic reprezintă o colecție de magazine electronice, reunite sub o umbrelă comună, de exemplu o marcă bine cunoscută. În general acceptă o metodă de plată comună, garantată. Un exemplu este Electronic Mall Bodense, care oferă intrare în fiecare magazin individual.
Piața unui terț – In acest caz, se apelează la o „interfață utilizator”,
pentru catalogul de produse al companiei, interfața ce aparține unui terț (în
general, un furnizor de servicii Internet sau o bancă). Aceasta interfață unică
pentru mai mulți producători de bunuri devine cunoscută cumpărătorilor,
fiind atașată unor canale de informații accesate frecvent, cum ar fi de exemplu, un
buton de acces din cel mai popular jurnal electronic.
Comunități virtuale. Valoarea cea mai importantă a unei comunități virtuale este dată de către membrii săi (clienți sau parteneri), care adaugă informațiile proprii peste un mediu de bază furnizat de către companie. Fiecare membru poate oferi spre vânzare sau poate adresa cereri de cumpărare a unor produse sau servicii. Calitatea de membru al comunității virtuale presupune plata unei taxe.
Furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic. Furnizorii de servicii sunt specializați pe funcții specifice, cum ar fi asigurarea logisticii, plata electronică sau expertiza în managementul producției și stocurilor. Plata acestor servicii se face pe baza unor tarife sau a unei cote procentuale.
Platformele de colaborare cuprind un set de instrumente și un mediu informațional pentru colaborarea între companii. Acestea pot adresa funcții specifice, cum ar fi concepția sau proiectarea în colaborare, adică, proiectanții unui nou autoturism din compania X, colaborează cu proiectanții de motoare din compania Y și cu proiectanții de cabluri de accelerație din compania Z. Câștigurile provin din managementul platformei (taxa de membru sau taxa per utilizare) și din
vânzări de instrumente specializate (pentru design, workflow sau management de documente).
Brokeraj de informații si alte servicii – Au apărut o mulțime de servicii care adaugă valoare masei de informații disponibile în rețelele deschise sau provenind din sistemele de afaceri integrate, cum ar fi furnizarea de cataloage de clienți clasificați pe profile, vânzarea de oportunități de afaceri, sfaturi pentru investiții, consultanță în domenii specializate.
2.5 Componentele și arhitectura comerțului electronic
2.5.1 Componentele comerțului electronic
Ținând seama ca noțiunea de comerț electronic reprezintă multitudinea proceselor software și comerciale necesare afacerilor să funcționeze numai, sau în primul rând, utilizând fluxuri digitale de date, acesta presupune utilizarea Internetului, comunicații digitale și aplicații software în cadrul proceselor de vânzare/ cumpărare, el fiind o componentă a procesului de e-business.
În momentul de față există o multitudine de firme care utilizează comerțul electronic, în domenii diverse ca marketing direct, vânzări, servicii pentru clienți, servicii bancare, distribuirea sigură a informațiilor etc. Aplicațiile de comerț electronic sunt orientată către utilizatorul final (B2C) sau către alți comercianți (B2B). Noile activități bazate pe Tehnologia informației și comunicațiilor (TIC) au un impact deosebit asupra societății. Se constată că practicarea marketingului pe Internet este cu 25% mai ieftin decât prin metodele obișnuite. Principalele cerințe pentru aplicațiile de comerț electronic sunt:
interfețe puternice;
fiabilitate foarte mare;
securitate ridicată;
viteză ridicată de prelucrare și transmitere a datelor.
Software pentru comerț electronic include componente pentru realizarea prezentării, componente pentru efectuarea sigură a plăților cu ajutorul cărților de credit sau de debit și componente pentru securizarea tranzacțiilor.
Principalele caracteristici ale aplicațiilor electronice care oferă servicii de succes sunt: capacitatea de utilizare, scalabilitatea, siguranța, fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea și eficiența.
În cadrul comerțului electronic sunt implicați o serie de actori (Figura 2.6), dintre care „vânzătorul, cumpărătorul, furnizorul și banca sunt cei mai importanți”.
Figura 2.6 Principalii actori implicați în activitatea de comerț
(sursa: revistaie.ase.ro/content/35/Surcel_Pocatilu.pdf )
Cumpărătorul vizualizează produsele și serviciile din catalog, gestionează contul, face comenzi de produse și servicii și primește informații cu privire la starea comenzilor.
Vânzătorul primește și analizează comenzile primite de la clienți, verifică efectuarea plăților și expediază produsele la clienți.
Furnizorul livrează produse vânzătorului. Furnizorul este fie producătorul de produse, fie comercianți en-gros.
Banca procesează date despre cărțile de credit, ordinele de plată sau cecurile. Există și posibilități de plată prin ramburs.
O aplicație de comerț electronic conține module pentru gestiunea:
catalogului de produse;
clienților;
comenzilor clienților
plăților efectuate.
De asemenea, aplicațiile de comerț electronic trebuie să colecteze informații cu privire la clienți, produsele și serviciile comandate de aceștia în scopul îmbunătățirii serviciilor oferite și a creșterii profitului.
Dezvoltarea și întreținerea aplicațiilor de comerț electronic necesită resurse umane importante la nivel:
tehnic (arhitect, programatori, asigurarea calității);
logistic (administrator de rețea și baze da date);
funcțional (manager de produse și afacere);
design (Web designer și grafician).
Plățile efectuate pentru produsele sau serviciile cumpărate se realizează prin diferite mijloace de plată. Cele mai importante mijloace de plată utilizate în afacerile electronice sunt: cărțile de credit, certificatele de cadouri (gift certificates), cecuri electronice (e-checks), PayPal, CyberCash și carduri inteligente (SmartCards).
Un accent deosebit în cadrul comerțului electronic este acordat securizării tranzacțiilor efectuate, în special acele tranzacții care presupun transmiterea de date personale despre clienți și despre cardurile de credit, SSL (Secure Socket Layers) ocupând având un rol important.
2.5.2 Arhitectura aplicațiilor comerțului electronic
Există mai multe modalități de realizarea a site-urile de comerț electronic: pornind de la zero, prin particularizarea unor aplicații generice și prin utilizarea unor platforme dedicate. Dezvoltarea aplicațiilor de comerț electronic pornind de la zero presupune utilizarea unei tehnologii de tip server-side scripting existentă alături de serverul HTTP. Tehnologiile de tip server-side scripting necesită un interpretor de scripturi, acestuia asociindu-se unui limbaj de server-side scripting. Caracteristicile generale ale aplicațiilor realizate folosind aceste tehnologii pe partea de server, indiferent de limbajul de scripting folosit sunt:
necesită un procesor pentru paginile dinamice sau un mediu de execuție;
într-o pagină de script pot fi îmbinate limbajul HTML și secvențe de cod;
există astfel posibilitatea de a particulariza paginile în mod dinamic;
secvențele de cod care sunt executate pe partea de server, înainte de a trimite pagina la client;
oferă posibilitatea de interacțiune cu baze de date diferite;
au acces la toate resursele serverului Web (fișiere, rețea).
În continuare sunt prezentate pe scurt următoarele tehnologii care au o pondere mare în dezvoltarea aplicațiile pentru comerț electronic, de tipul celor prezentate în Figura 2.7, respectiv: ASP.NET (Microsoft); tehnologiile Java: JSP, Servlets și J2EE (Sun); PHP.
Figura 2.7 Arhitectura aplicațiilor de comerț electronic
(sursa: revistaie.ase.ro/content/35/Surcel_Pocatilu.pdf )
Tehnologia ASP.NET dezvoltată de Microsoft permite crearea și rularea în mod dinamic a aplicațiilor Web interactive în cadrul platformei Microsoft.NET. Folosind ASP.NET se pot combina pagini HTML, comenzi de script și diferite controale pentru crearea de pagini Web interactive sau aplicații Web complexe. Dezvoltarea aplicațiilor Web folosind tehnologia ASP.NET se realizează prin intermediul unor limbaje moderne de programare (C#, VB.NET), care utilizează aceleași biblioteci de clase.
2.6 Avantajele comerțului electronic
Comerțul electronic aduce o serie de avantaje incontestabile în raport cu formele tradiționale de comerț, ceea ce explică, în bună măsură, succesul și interesul de care se bucură încă de la apariție. Din perspectiva cumpărătorului, avantajele sunt legate de:
Timp: cumpărătorul poate vizita mai multe magazine virtuale într-un timp foarte scurt (mult mai scurt decât timpul pe care îl implică prezența fizică a unei persoane într-un magazin real);
Disponibilitatea: magazinele virtuale sunt disponibile aproape 24 de ore din 24, 365 de zile pe an.
Internaționalizarea: se pot face cumpărături din magazine aflate dincolo de granițele țării de origine a cumpărătorului. Mai mult, cumpărătorul poate face cumpărături când se află în deplasare și solicita ca acestea să fie livrate la adresa de domiciliu. sau la o altă adresă. Există restricții impuse de proprietarii magazinelor pentru țări considerate nesigure, printre care și România se adaugă taxele de transport care, uneori, pot depăși valoare bunurilor cumpărate.
Libertatea de a alege: datorită numărului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs în funcție de un număr mult mai mare de opțiuni (preț, condiții garanție, culoare, etc.).
Pentru companii, comerțul electronic aduce următoarele avantaje:
creșterea semnificativă a vitezei de comunicare, în special pentru comunicațiile internaționale: mai multe companii pot stabili o platformă de colaborare, prin intermediul căreia să poată să conceapă și să dezvolte diverse produse împreună; comunicarea prin telefon sau fax ar însemna o încetinire drastică a acestor procese de concepție sau dezvoltare;
reducerea unor costuri: de exemplu, utilizând poșta electronică se reduc costurile cu poșta sau mesageria tradiționale, dar și costurile referitoare la mișcarea hârtiilor (circa 7% din cheltuielile făcute cu comerțul tradițional se datorează mișcării hârtiilor12);
întărirea relațiilor cu furnizorii și clienții: printr-un website clienții companiei sunt puși la curent cu ultimele produse apărute, li se oferă suport tehnic pentru produsele cumpărate, putând chiar să ofere sugestii pentru eventuale îmbunătățiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele site-uri cumpărătorii pot personaliza produsul pe care vor sa îl cumpere (culori, materiale, dotări, etc.); furnizorilor li se poate oferi în cadrul acestui site un domeniu special în care își pot prezenta și ei la rândul lor ultimele noutăți;
existența unei căi rapide și comode de furnizare a informațiilor despre companie: prin intermediul unor site-uri Web, a intraneturilor și a extraneturilor;
canale alternative de vânzare: desfășurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site.
Ca orice noutate, comerțul electronic întâmpină și câteva bariere în calea acceptării și adoptării sale pe scară largă:
Securitatea: Internetul a fost conceput ca un mediu deschis, dar nu neapărat și sigur, protocolului TCP/IP (care stă la baza comunicației pe Internet, deci și a comerțului electronic) lipsindu-i servicii de securitate de bază. Pentru asigurarea nivelului de securitate cerut de comerțul prin Internet protocoalele de comunicație au apelat la criptare, care permite atât autentificarea, cât mai ales siguranța transmisiei informațiilor;
Acceptarea noilor modalități de plată (bani electronici/digitali): problema majoră care se pune este cea a caracterului privat în care se cheltuiesc banii în mod normal. Este problema urmăririi tranzacțiilor. Un sistem electronic care realizează înregistrarea tuturor tranzacțiilor care se fac în cyberspațiu prezintă dezavantajul că tot ceea ce faci, este înregistrat;
Existența unei infrastructuri de telecomunicații adecvate: pe măsură ce tehnologia avansează, apar noi metode de comunicație (telefonia mobilă, rețelele wireless);
Costurile investiției: de exemplu, un comerciant care vrea să ofere un magazin pe Internet, va face următoarele investiții: servere (calculatoare puternice care să poată evolua odată cu creșterea volumului tranzacțiilor), tehnologie de comunicații (care să poată crește odată cu creșterea afacerii), software de comerț electronic precum și tehnologii care să asigure securitatea, de exemplu firewall-urile;
Cadrul legislativ și normativ: se referă la aspectele legate de: cadrul fiscal, drepturile asupra proprietății intelectuale, protecția datelor utilizatorului;
Aspecte lingvistice și culturale: comerțul electronic s-a dezvoltat în principal în țările avansate tehnologic (SUA, Canada, Anglia, Franța, Germania, ca să dăm numai câteva exemple). Ca urmare accesul la ele este condiționat de cunoașterea limbilor în care website-urile au fost create. Publicarea unui website în mai multe limbi necesită un efort financiar și tehnic sporit, de aceea, în general, numărul acestora nu depășește două sau trei limbi.
2.7 Politici de marketing utilizate în mediul online
Dicționarul explicativ de marketing definește politica de marketing ca fiind un "demers al întreprinderii moderne, concretizat într-un ansamblu coerent de strategii și tactici, prin intermediul cărora se urmărește atingerea anumitor obiective".
Apariția și dezvoltarea internetului influențează modul în care sunt derulate activitățile economice din diverse domenii. Atunci când conducerea unei companii decide să își dezvolte afacerea și în mediul online, aceasta trebuie să își regândească mixul de marketing.
Activitățile desfășurate în mediul online trebuie să țină cont de principiile de bază ale marketingului tradițional:
cunoașterea și înțelegerea tendințelor care se manifestă în cadrul pieței;
cunoașterea caracteristicilor mediului online;
cunoașterea trăsăturilor demografice ale utilizatorilor;
stabilirea pieței țintă etc.
Pentru a putea elabora o strategie de marketing, specialiștii apelează la cele patru politici de marketing, și anume: politica de produs, preț, distribuție și promovare.
Neil Borden, profesor la Harvard Business School a pus bazele conceptului de mix de marketing. Inițial, Borden a identificat 12 elemente ale mixului de marketing: produs, preț, marcă, canale de distribuție, vânzare personală, publicitate, promovarea vânzărilor, ambalare, mod de prezentare, servicii post-vânzare, logistică, cercetarea de marketing.
Câteva săptămâni mai târziu, J. McCarthy a simplificat modelul, rezumându-l la doar 4 elemente: produs, preț, promovare, plasare (distribuție). Ph. Kotler definea mixul de marketing ca fiind "setul de instrumente de marketing pe care firma le utilizează pentru a-și atinge obiectivele de marketing pe piața-țintă". Astfel, Kotler vorbește tot despre 4 elemente ale mixului de marketing, și anume: produs, preț, distribuție, promovare. De-a lungul timpului, au avut loc numeroase dezbateri în ceea ce privește elementele mixului de marketing.
K. Ohmae a propus alte 3 elemente care stau la baza strategiei de marketing, respectiv: clienți, concurenți, corporații. D. Bennet propunea completarea celor "4P" cu "5V", și anume: valoare, volum, varietate, viabilitate și virtute.
În ceea ce privește mixul de marketing online, încă nu s-a ajuns la un punct comun cu privire la elementele care-l compun. J. Strauss, R. Frost și A. El-Ansary propuneau adăugarea unui al cincilea element – managementul relației cu clientul (CRM). În 1981, B.H. Booms și M.J. Bitner au dezvoltat cei "7P". Practic, aceștia au completat cei "4P" clasici cu alți "3P": personal, procese și evidența fizică. Ei considerau că acești "3P" erau esențiali pentru furnizarea de servicii.
Oamenii sunt cei ce creează și furnizează serviciile – dacă aceștia nu sunt mulțumiți, atunci serviciul se va destrăma. Procesele sunt cu atât mai importante, cu cât procesele tehnologice nu se realizează în spatele unor uși închise (cum este cazul produselor), ci sunt vizibile oricui. În ceea ce privește evidența fizică, clienții se bazează pe elemente precum uniforme, ecusoane, clădiri atunci când achiziționează servicii intangibile.
Activitățile desfășurate în mediul online trebuie să țină cont de principiile de bază ale marketingului tradițional: cunoașterea și înțelegerea tendințelor care se manifestă în cadrul pieței, cunoașterea caracteristicilor mediului online, cunoașterea trăsăturilor demografice ale utilizatorilor, stabilirea pieței țintă etc.
Orice strategie de marketing online presupune utilizarea corectă a instrumentelor de marketing (campaniile de e-mail, site-urile web etc.), precum și implementarea acestora în cadrul companiei.
Capitolul de politici de marketing a reușit să evidențieze importanța celor patru elemente principale ale mixului de marketing – preț, produs, distribuție, promovare – la care sau alăturat alți "3P" – personal, procese și evidența fizică. În cadrul acestui capitol au fost prezentate numeroase exemple referitoare la produsele și serviciile ce pot fi puse la dispoziția utilizatorului de internet.
Identificarea produsului online este o adevărată provocare pentru mulți marketeri care au fost nevoiți să reevalueze semnificația conceptului de produs și să adopte cele mai corecte decizii cu privire la modul în care produsul lor ar putea fi comercializat în mediul online. În cadrul politicii de produs a fost abordat produsul digital, precum și etapele ce trebuie parcurse în vederea dezvoltării unui nou produs online. Multe decizii strategice ale produsului, cum ar fi introducerea sau delegarea acestuia în ciclul de viață al produsului, respectiv penetrarea sau diversificarea sunt aplicabile atât în mediul offline, cât și în mediul online.
Interactivitatea mediului online și eforturile deosebite ale marketerilor de a căștiga noi clienți sunt extrem de importante atunci când vine vorba de personalizarea produselor. Un dezavantaj al produselor online îl reprezintă faptul că acestea, de cele mai multe ori nu pot fi încercate, și de aceea marketerii trebuie să dezvolte noi strategii pentru a câștiga încrederea utilizatorilor.
Internetul reprezintă un mediu provocator pentru stabilirea prețurilor. În mediul online, cumpărătorul este mult mai sensibil în ceea ce privește prețul produsului. Acest lucru se datorează în special site-urilor de comparare a prețurilor. Strategiile și tacticile tradiționale de stabilire a prețurilor sunt folositoare mediului online, însă marketerii trebuie să ia în calcul înteracțiunea din mediul online dintre cumpărător și vânzător. În cadrul politicii de preț, pe lângă strategiile de stabilire a prețurilor au fost prezentate noi abordări în ceea ce privește stabilirea prețurilor în mediul online.
Apariția internetului a facilitat mișcarea și fluxul produselor și serviciilor, dezvoltând un nou canal de distribuție. Pe lângă strategiile de distribuție din mediul online au fost prezentați și principalii factori răspunzători de succesul distribuției din mediul online, și anume: cooperarea dintre participanți, co-marketingul și principalele conflicte dintre canale. Tot mai multe companii înțeleg rolul deosebit de important pe care îl joacă implementarea unor sisteme flexibile de livrare, transparente și bine proiectate în ceea ce privește satisfacerea clienților.
Internetul a avut, și încă mai are un impact semnificativ asupra comunicării dintre cumpărător și vânzător. Interacțiunea în timp real cu utilizatorul oferă o nouă provocare pentru construirea unor relații eficiente cu clienții.
E-mail-ul, newsletter-ele, motoarele de căutare, site-urile de socializare sunt doar câteva dintre numeroasele instrumente de comunicare online agreate de către utilizatorii de internet. În cadrul politicii de promovare au mai fost dezbătute aspecte precum marketingul viral, marketingul prin afiliere, marketingul prin e-mail, prin motoarele de căutare, precum și avantajele oferite de acestea.
Succesul unei companii în spațiul online se oglindește în felul în care aceasta combină toate elementele mixului de marketing online.
3. Comportamentul online al utilizatorilor
3.1 Necesitatea cunoașterii comportamentului utilizatorilor din mediul online
Studiul comportamentului utilizatorului online este foarte important în dezvoltarea procesului de comerț. Se pleacă de la premisa că orice activitate economică trebuie să satisfacă cerințele efective și potențiale ale utilizatorilor.
În ultimii ani, studierea comportamentului utilizatorului a devenit o preocupare majoră a specialiștilor în comerț. Aceștia sunt capabili să afle cum își aleg cumpărătorii bunurile și serviciile necesare satisfacerii nevoilor lor, care sunt stimulii și factorii care le influențează decizia de cumpărare.
Lumea a evoluat, iar utilizatorii sunt tot mai conștienți de rolul pe care-l joacă pe piață. Creșterea puterii de cumpărare, a nivelului de educație și cultură, oferă cumpărătorului posibilitatea de a-și satisface nevoile tot mai sofisticate și de un nivel calitativ mai ridicat. Producătorul trebuie să țină seama de aceste aspecte pentru a fi capabil să satisfacă dorințele utilizatorilor.
În cazul în care producătorul nu poate identifica noile dorințe ale utilizatorului, acesta din urmă, se va îndrepta, în mod firesc, către un alt producător care este capabil să-i satisfacă nevoile. Tocmai de aceea, în ultimii ani, producătorii încearcă să identifice maniera în care utilizatorii vor răspunde la diverși stimuli pe care aceștia îi vor folosi în vederea atingerii țelului lor, și anume un profit cât mai mare.
În literatura de specialitate există diverse definiții ale conceptului de comportament al utilizatorului, pornind de la diferite perspective.
Comportamentul utilizatorului poate fi definit ca fiind „procesul pe care oamenii îl parcurg atunci când caută, selecționează, achiziționează, utilizează, evaluează și dispun de produse sau servicii în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor lor. Pentru numeroase produse sau servicii, decizia de cumpărare este rezultatul unui îndelungat proces de informare, evaluare, comparare a brandurilor etc.”
În literatura de specialitate se vorbește despre comportamentul utilizatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii pentru consum personal, în vederea satisfacerii nevoilor curente, precum și despre utilizatori organizaționali, care cumpără bunuri sau servicii în numele organizației pentru care lucrează, în vederea producerii altor bunuri și servicii.
Cunoașterea comportamentului utilizatorului furnizează managerilor firmei un set potrivit de întrebări și o linie directoare pentru acțiune, înțelegând natura valorii utilizatorului, importanța oferirii valorii superioare și rolul pe care-l joacă cunoașterea comportamentului acestuia în strategiile de creare a valorii utilizatorului.
Cum toate deciziile și reglementările referitoare la comerțul electronic se bazează pe presupuneri despre comportamentul utilizatorului, este evidentă necesitatea realizării unui studiu adecvat al comportamentului consumatorului, un studiu al indivizilor, al grupurilor sau al organizațiilor și al proceselor pe care aceștia le utilizează în vederea selectării, securizării, utilizării și dispunerii de produse, servicii, experiențe sau chiar idei de a satisface nevoi, la care se adaugă și impactul pe care aceste procese le au asupra consumatorului online și a societății.
Teoria comportamentului utilizatorului (consumatorului) dotează managerul cu întrebările pe care trebuie să și le pună deoarece trebuie să se țină seama că și în cazul studiului comportamentului consumatorului online sunt implicați trei pași:
preferințele consumatorului (descrierea modului in care oamenii prefera un produs altuia);
constrângeri bugetare (veniturile limitate ale oamenilor) ;
ce cantitate si ce fel de produse vor fi cumpărate, ținând cont de preferințele respective si de veniturile limitate.
De exemplu, din punct de vedere al marketingului termenul de comportament al utilizatorului este definit ca fiind „totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte.”
H. Leavit (psiholog american) numește trei elemente esențiale ce definesc comportamentul uman, și anume:
stimulul ce reprezintă cauza;
nevoia care este dorința ce se poate înfăptui;
obiectivul care este scopul acestuia.
J. F. Engel, R. D. Blackwell și D.T. Miniard definesc în lucrarea "Consumer Behavior" comportamentul utilizatorului prin "acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte".
Diverse lucrări teoretice au fost redactate pentru a caracteriza și explica utilizarea informațiilor și tehnologiilor de comunicare în general, și a internetului în particular, cele mai importante dintre ele fiind modelul de difuzare a inovării (Diffusion of Innovation Model) și modelul tehnologiei de acceptare (Technology Acceptance Model).
În 2010, P.B. Brandtzaeg a realizat un studiu în ceea ce privește comportamentul utilizatorului de internet. În urma studiului, acesta a considerat oportună clasificarea comportamentului utilizatorului de internet în categorii ce se bazează pe: frecvența utilizării internetului, varietatea utilizării și conținutul de preferințe.
Unul dintre cele mai cuprinzătoare studii este cel realizat în contextul european de către J.M. Ortega Egea et all. Datele au fost strânse în noiembrie 2002 pe baza unui chestionar. În urma analizei datelor, au fost identificate cinci tipuri de utilizatori europeni de internet:
Întârziații – aceștia reprezintă o pondere de 16% din totalul respondenților. Aceștia utilizează internetul ocazional și nu apelează la serviciile de e-government. Întârziații folosesc foarte rar internetul în scopuri personale. Cei mai mulți dintre aceștia au fost identificați în Germania, Franța și Irlanda.
Confuzii – reprezintă 2% din populația cercetată. Aceștia utilizează destul de puțin rețeaua internet. Această categorie de utilizatori este confuză în ceea ce privește serviciile care îi sunt puse la dispoziție de internet. Majoritatea au fost întâlniți în Austria și în Marea Britanie.
Avansații – reprezintă 16% din populația cercetată. Această categorie utilizează frecvent serviciile puse la dispoziție de către instituțiile publice pe internet, dar și pentru scopuri personale. Avansații sunt cei care fac cel mai des cumpărături în mediul online. Țările în care au fost identificați cei mai mulți avansați sunt Marea Britanie, Olanda și țările nordice.
Urmăritorii – cei mai mulți au fost întâlniți în Olanda și Danemarca. Aceștia reprezintă 19% din populația cercetată. Urmăritorii accesează destul de des internetul, însă nu zilnic. Utilizează serviciile puse la dispoziție de către instituțiile publice, dar nu la fel de mult ca și avansații, în schimb nu fac cumpărături online.
Non-utilizatorii – aceștia reprezintă 44% dintre respondenți și sunt caracterizați prin neutilizarea internetului. Cei mai mulți non-utilizatori au fost identificați în Spania, Italia, Grecia și Portugalia.
Tipologia identificată de J.M. Ortega Egea et all se suprapune parțial cu tipologia utilizatorului media (Media User Typology), identificată de P.B. Brandtzaeg: non-utilizatorii, sporadicii, debaterii (din englezescul "debater"- sunt cei ce utilizează internetul pentru discuții), utilizatorii de divertisment, spectatorii, socializatorii – utilizează internetul pentru a socializa cu familia și prietenii, utilizatorii avansați.
În 1997, M.E. Gordon și K. De Lima-Turner au descoperit faptul că, în general, utilizatorii sunt mai atrași de publicitatea amuzantă de pe internet. Tot ei, au concluzionat că, publicitatea online contribuie la formarea unei imagini favorabile față de un brand. În 1999, A.E. Schlosser, S. Shavitt și A. Kanfer au realizat un studiu în rândul a 400 de utilizatori de internet. În urma studiului, cei trei autori au afirmat faptul că, utilizatorii de internet percep publicitatea pe internet ca fiind informativă și mai puțin amuzantă, dar care totuși nu-i încurajează să facă achiziții online.
În 2002, P. Alreck și R. Settle au descoperit că efectuarea cumpărăturilor pe internet era privită ca o economie mai mare de timp decât în cazul modelelor tradiționale de cumpărare. A. Bhatnagar et all au descoperit că datorită comodității percepute de client în cumpărarea pe internet a fost influențată pozitiv comportarea lor în privința cumpărării, iar E. Constantinides, în 2004, a clasat comoditatea ca influență majoră asupra comportamentului clientului online.
Comportamentul utilizatorului s-a modificat în ultimii ani, utilizatorii devenind tot mai diferiți unii de alții și tot mai pretențioși și conștienți de rolul pe care-l au în cadrul pieței.
Internetul reprezintă unul dintre principalele surse de informare pentru utilizatorii din ziua de azi. Mediul online oferă utilizatorilor numeroase avantaje, cum ar fi posibilitatea accesării unui volum foarte mare de informații din toate domeniile, o gamă largă de produse și servicii ce pot fi disponibile online, posibilitatea accesării unor site-uri de socializare, a personalizării produselor etc. Cunoașterea comportamentului utilizatorului este esențială pentru luarea unor decizii eficiente de marketing.
3.2 Factorii care determină comportamentul online al utilizatorului
Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaște o mare diversitate, întrucât reacțiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele mediului ambiant în care își trăiesc viața.
Complexitatea deosebită a comportamentului utilizatorului se explică și prin multitudinea factorilor care influențează direct sau indirect în ultimă instanță procesul decizional de cumpărare și de consum.
Toți specialiștii recunosc, că în fapt, comportamentul utilizatorului online nu se poate explica, decât prin cunoașterea sistemului de factori ce acționează în strânsă legătură și intercondiționare reciprocă, dar modul în care acționează și mai ales locul și rolul pe care aceștia le au în sistem, sunt privite în mod diferit și de aceea întâlnim în literatura de specialitate diferite clasificări ale acestor factori.
Factorii care influențează comportamentul utilizatorului de online pot fi:
factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viață și riscul perceput;
factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici (curba vieții de familie, clasele sociale), grupuri de referință, familia, mediul economic.
In ampla analiză pe care o fac comportamentului utilizatorului on line unii autori pornesc de la analiza factorilor care îl influențează, grupați astfel:
factori culturali – reprezentați de: cultura, subcultura și clasa socială;
factori sociali – care includ: grupuri de referință, familia, roluri și statusuri;
factori personali – care se referă la: vârsta și stadiul din ciclul de viață, ocupația, stilul de viață, circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine;
factori psihologici – desemnați prin: motivație, percepție, învățare, convingeri și atitudini.
De asemenea, evidențiem clasificarea altor autori, prin cele trei grupe:
factori individuali ai comportamentului utilizatorului, care includ: nevoile și motivațiile, personalitatea și imaginea despre sine, stilul de viață, atitudinile și preferințele;
factori sociali, reprezentați de : familie, grupuri de referință și lideri de opinie, rol și statut social, clase sociale;
factori culturali.
Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare ni s-a părut clasificarea lui I. Cătoiu, care consideră că este influențat comportamentul de cumpărare, de două tipuri de variabile: direct observabile și deduse prin cercetările de tip interferențial. Ca urmare, clasifică factorii de influență a comportamentului utilizatorului astfel:
influențe directe exercită:
factorii demo-economici;
factorii specifici mixului de marketing;
factorii situaționali, cum sunt:
presiunea timpului;
importanța cumpărăturii;
ocazia cu care se realizează cumpărarea.
influențe deduse exercită :
factori de natură psihologică (endogenă) reprezentați de :
percepție;
motivație;
învățare;
personalitate;
atitudine.
factori de natură sociologică (exogenă) definiți prin:
familie;
grupuri de apartenență;
grupuri de referință;
clasa socială;
subcultură;
cultură.
Trebuie menționat faptul că referitor la comportamentul consumatorilor în mediul online, pot exista și următoarele trei categorii de factori :
mediul social reflectat în: cultură, grupuri referențiale și clasa socială;
caracteristici personale definite prin: personalitate, stil de viață, motivații, atitudini și credințe, percepție;
circumstanțe individuale desemnate prin: sex, vârstă, ciclul de viață al familiei, venit, educație.
3.3 Tendințe specifice utilizatorilor de internet din perspectiva comerțului online
În cele ce urmează vom puncta câteva dintre schimbările pe care internetul le-a produs în lumea contemporană și vom trece în revistă câteva dintre teoriile care au fost lansate până acum în legătură cu comportamentul consumatorului.
Până acum există multe studii și cercetări care au in vizor problema consumului și a comportamentului de consum. Ce îi determină pe oameni să cumpere un anumit produs, ce motivații se află în spatele alegerii lor, ce așteptări au consumatorii de la un anumit produs – toate acestea sunt întrebări la care studiile de până acum au încercat să răspundă.
Comportamentul consumatorului a fost studiat din mai perspectiva mai multor științe – economie, psihologie, sociologie. Fenomenul este unul complex, așa cum spuneam mai devreme, însă o comportamentul consumatorului poate fi definit ca „procesul de luare a deciziei și activitatea fizică implicată în cumpărarea, evaluarea, folosirea și dispunerea de bunuri și a servicii.”
Situația în ceea ce privește consumul începe, să se schimbe, însă, treptat. Internetul joacă un rol din ce în ce mai semnificativ în viețile tinerilor, iar cei care vând bunuri sau servicii exploatează tot mai mult această oportunitate. Au apărut astfel magazinele on-line ori portalurile de cumpărături, unde produsul dorit este la un click distanță.
Nu mai trebuie să te deplasezi până la un magazin pentru a cumpăra ceva, ci produsul îți este livrat acasă. Internetul, de la apariția sa până în acest moment a revoluționat și a modelat societatea în care trăim. Schimbările au fost atât de radicale încât, spun unii, asistăm la trecerea de la economia de masă la economia informațională. De asemenea, treptat, internetul a acumulat din ce în ce mai multe funcții. Astfel, putem privi World Wide Web-ul ca pe un mijloc de comunicare ori ca pe un mijloc de informare. În același timp internetul oferă și oportunități de divertisment utilizatorilor săi. Pe lângă acestea, web-ul este o uriașă bază de date, accesibilă oricui, din orice colț al planetei dar în același timp a devenit o nouă formă a mass-media. Oportunitățile pe care le oferă această rețea globală sunt infinite – internetul e utilizat pentru social – networking, pentru publicitate, pentru comerț, pentru divertisment, pentru informare și cercetare, pentru comunicare, de aceea se poate spune că: „Internetul este mesagerul unei noi ere în istoria umanității. World Wide Web și comerțul electronic s-au transformat rapid în forțe ale marilor schimbări din societatea noastră, aducând cu ele o mulțime de provocări și de noi oportunități.”
Numărul utilizatorilor acestei rețele globale crește exponențial. Dezvoltarea explozivă a internetului se datorează costurilor scăzute cu care informația este distribuită la nivel global, în contextul în care costul accesului individual și al utilizării internetului a scăzut din ce în ce mai mult. „Frecvența utilizării Internetului a crescut de o sută de ori în ultimii zece ani. Nivelul de penetrare este foarte ridicat în țările dezvoltate. Asistăm la instituționalizarea gradată a internetului ca parte normală a vieții cotidiene pentru majoritatea oamenilor. În cele mai multe familii europene și nu numai, oamenii s-au obișnuit să apeleze la internet pentru diferitele probleme zilnice.” Astfel, internetul se transformă într-un mediu de afaceri profitabil – costurile de promovare sunt relativ scăzute în comparație cu celelalte medii, iar eficiența este mare. De aceea, internetul devine în sine o piață. El este o alternativă la piețele clasice sau o posibilitate de a le extinde pe cele existente pentru o organizație.
Această nouă piață a dat naștere unui nou tip de consumator – familiarizat cu tehnologia, care utilizează diferite „gadget-uri” care îi fac viața mai ușoară. Mai mult, pentru că acest nou client trăiește într-o lume a vitezei, nu agreează conversațiile lungi și folosește abrevieri pentru a crește eficiența comunicării. Acest consumator are de unde alege, are la dispoziția sa o paletă largă de variante; alegerea consumatorului este influențată de alți factori. Acum, „clienții au devenit mult mai pretențioși în ceea ce privește modul în care se interacționează cu ei și în care sunt, în funcție de diferitele segmente, produse sau canale.”
Pentru economiști, consumatorul este unul rațional, care acționează cu scopul de a găsi utilitatea maximă. Astfel, decizia de cumpărare e luată pe baza unor axiome, a unor reguli. Consumatorul se folosește de toate informațiile pe care le are la dispoziție pentru a lua decizia cea mai bună și cea mai informată. Marele neajuns al acestei teorii este că ignoră emoțiile și factorii subiectivi care intervin în procesul de luare a deciziei. Un individ nu va cumpăra un produs doar pentru că are nevoie de el ci îl va alege pe cel care are trăsături specifice îi satisface și alte dorințe. Domeniul psihologiei contribuie la acest subiect cu teoria identității sociale, care spune, cum am menționat și mai devreme, că oamenii acționează în funcție de imaginea pe care o au despre sine. Actul de cumpărare devine un act de afirmare a sinelui; de aceea un individ poate să aibă o afinitate specială față de un anumit brand care promovează anumite valori.
La început, comportamentul consumatorului a fost văzut ca un comportament de soluționare a diverselor probleme. Ca atare, individul cumpără un bun în măsura în care acel bun îi oferă o soluție la o problemă cu care se confruntă. Abordarea este simplă, însă nu reușește să dea un răspuns valid pentru situația actuală. Mai mult, un individ nu va cumpăra un bun doar din nevoie ci și din plăcere. De aceea, spun specialiștii, motivațiile de cumpărare se împart în două mari categorii – hedonice și utilitare. Comportamentul consumatorului este influențat, spun alte lucrări de trei categorii de factori: influențe externe, procese interne (inclusiv procesul de luare a deciziei) și procese post-decizionale.
Influențele externe se grupează în două categorii: prima categorie este cea a eforturilor de marketing ale companiei în cauză, cei 4 P ai marketingului – product, promotion, price și placement și pe de altă parte se situează cultura consumatorului, determinată de etnie, religie, grupuri de referință, ori statut social. Procesele interne pot fi împărțite în două grupări – procese psihologice și procesele de luare a deciziei. Procesele psihologice care influențează comportamentul consumatorului sunt motivația, percepția, atitudinile și cunoștințele. Procesele decizionale, admițând că un consumator este în totalitate rațional, sunt marcate de patru mari etape: recunoașterea problemei (sau recunoașterea nevoii), căutarea de informații, evaluarea alternativelor și luarea deciziei. În cele din urmă, procesele post-decizionale presupun actul în sine de achiziționare a bunului sau a serviciului și comportamentul post-cumpărare.
Studiul comportamentului de consum nu se reduce doar la identificarea factorilor care impulsionează achiziția unui bun sau serviciu, ci se încearcă să afle natura motivațiilor și a dorințelor de cumpărare. Mai mult aceste studii oferă răspunsuri posibile la întrebarea „De ce consumatorul cumpără un anumit brand?”. De asemenea, specialiștii încearcă să determine cum se trece de la dorință la acțiune și care sunt sentimentele consumatorului după achiziționarea unui bun sau serviciu. În procesul de consum și de achiziționare a unui produs intervin adesea emoții și dorințe. „Economiștii încep să renunțe la presupunerea că indivizii iau decizii pur raționale si devin din ce în ce mai interesați de construirea unor modele care să includă prezumții realiste referitoare la comportamentul și gândirea umană.”
Emoțiile și dorințele unui individ sunt uneori mai puternice decât rațiunea, astfel încât decizia de a alege un anumit produs nu este întotdeauna cea optimă. Acest tip de comportament, dus la extrem dă naștere la „compulsive buying” (comportament de cumpărare impulsiv/compulsiv), care este caracterizat ca „implicând o dorință irezistibilă de a cumpăra care duce la a irosi timp și la a cumpăra produse de care individul nu are și pe care nu și le poate permite.”
Totuși societatea în care trăim este una a abundenței, ca atare este greu de tras o linie clară între ce avem nevoie și între ce ne dorim. Dincolo de acestea, rolul esențial al acestor bunuri este de a contribui la crearea și definirea unei identități de sine. Cumpărăm un anumit produs sau preferăm un anumit brand pentru că trăsăturile sale ori valorile pe care le promovează sunt cât mai apropiate pe propriul nostru sistem de valori. Achiziționăm acel produs care ne caracterizează cel mai bine și care este cel mai aproape de imaginea noastră de sine. De bine de rău, un anumit articol de îmbrăcăminte transmite mai ușor un mesaj despre cine suntem sau despre valorile în care credem. Putem să arătăm mai ușor celor din jur cine suntem prin hainele pe care le purtăm, prin mașinile pe care le conducem, parfumurile pe care le folosim, prin aparatele electronice de care ne atașăm, prin magazinele și cluburile pe care le frecventăm și locurile unde am vrea să trăim. Indivizii au ajuns să se identifice pe ei înșiși și să se definească pe ei prin ceea ce consumă și nu prin ceea ce sunt ori prin ceea ce știu să facă. Consumul capătă o nouă valență – individul nu consumă pentru că trebuie ci încearcă să își caute identitatea prin consum. Consumatorul percepe aceste bunuri ca fiind o treaptă care îî permite mai departe să întreprindă acțiuni prin care își poate exprima valorile.
Astfel, comportamentul de consum poate fi privit și prin prisma modelului piramidei lui Maslow. Individul își va asigura nevoile de bază pentru ca mai apoi să „urce” spre vârful piramidei. Procesul de luare a deciziei de cumpărare presupune, în primul rând, identificarea problemei, eventual identificarea unei lipse sau a unei nevoi. Mai apoi, individul caută informații despre cum ar putea să compenseze lipsurile și cum ar putea să rezolve problema. Având la dispoziție informațiile necesare, consumatorul evaluează alternativele și o alege pe cea optimă. Urmează apoi achiziționarea efectivă a bunului ori a serviciului, folosirea acestuia și apoi evaluarea. Dacă această evaluare este una pozitivă, consumatorul este satisfăcut, ceea ce duce la creșterea vânzărilor și în cele din urmă la consolidarea imaginii de brand.
În procesul de luare a deciziei de cumpărare trebuie luate în calcul intențiile de cumpărare, trăsăturile preferențiale și beneficiile urmărite. Intențiile de cumpărare sunt scopurile și dorințele unui individ de a se angaja în consumului unui anumit produs și comportamentul de consum. Trăsăturile preferențiale joacă un rol important în momentul cumpărării unui produs, pentru că sunt acele aspecte care fac diferența între un produs sau altul și care au o pondere mai mare în evaluarea unui produs. Trăsăturile preferențiale, adică acele aspecte pe care consumatorului și le dorește ca produsul achiziționat să le aibă sunt în legătură strânsă cu beneficiile urmărite. Spre deosebire de trăsăturile preferențiale care sunt obiective și se referă la produs, beneficiile urmărite sunt subiective și pot fi definite ca fiind„consecințele care derivă din cumpărarea și folosirea unui produs.
Comportamentul de consum diferă în mod considerabil și de situația socială a individului. De pildă, un individ singur, necăsătorit are un comportament de consum specific. Tinerii proaspăt căsătoriți au alte priorități, la fel se schimbă situația și în familiile cu copii.
Iată că procesul de consum și comportamentul consumatorului sunt procese ample care includ în desfășurarea lor mai mulți factori. Individul se implică atât rațional în momentul achiziționării unui produs, dar în același timp emoțiile, dorințele și motivațiile acestuia pot juca un rol hotărâtor în luarea deciziei de cumpărare.
3.4 Utilizatorul de internet și consumul online
Ceea ce face internetul un mediu atât de atractiv pentru cei din marketing este faptul că utilizatorii de internet provin dintr-o varietate de medii și grupuri, astfel încât poate fi acoperit un public țintă mai diversificat cu eforturi minime. Există desigur și deosebiri (notabile) de comportament în ceea ce privește categoriile de utilizatori.
Astfel, „există dovezi care sugerează că adulții mai în vârstă nu vor putea procesa o cantitate la fel de mare de informație ca un individ mai tânăr, datorită dificultății de a înmagazina informații noi. Prin urmare, consumatorii mai în vârstă vor căuta și vor citi mai puțină informație decât cei tineri.”
Achiziționarea de produse online le permite consumatorilor să aibă o mai mare libertate de a alege între produse și le permite să facă acest lucru într-un cadru temporal care le este cel mai convenabil. Internetul nu impune constrângeri de timp ori de locație; un consumator își poate procura un bun din altă țară dacă dorește și poate face aceasta la orice oră din zi sau din noapte. Cumpărăturile pe internet sunt mult mai rapide, consumatorul face economie de timp, ceea ce în zilele noastre este deja un avantaj major. Dacă tot vorbim de economie, atunci când un individ decide să cumpere un produs online are posibilitatea de a găsi produse la preț redus sau de a găsi cele mai bune oferte sub raportul calitate-preț.
Dincolo de rapiditate și economie, există anumite produse care se pot vinde mai ușor online și altele care nu. De obicei, produsele care necesită o inspecție personală înainte de cumpărare (îmbrăcăminte, de exemplu) sunt vândute mai greu în mediul online. Pe de altă parte atunci când e vorba de bunuri care nu necesită o astfel de probare, cum ar fi cărțile, calculatoarele, produsele pentru PC-uri, gadgeturi etc., un consumator este mai înclinat să și le procure de pe internet, mai ales când are posibilitatea de a explora și de a compara variantele posibile.
Consumul online este puternic marcat de această componentă informațională. O altă caracteristică a acestui tip de consum este că utilizatorii de internet apelează la surse multiple de informare, fie că e vorba de resurse online, fie că întrebuințează și surse offline de informare. Mai există o categorie de consumatori online, care preferă să facă pe internet partea de documentare și de strângere de informații despre un produs, dar care în loc să și-l procure via Internet îl caută în mediul retail tradițional, mai ales în cazul în care așa cum am spus mai devreme e nevoie de o inspecție personală a produsului, când acesta trebuie atins, dar și pentru că magazinele au avantajul de a livra produsul mai repede.
Desigur, decizia de cumpărare online poate fi influențată de alți factori, cum ar fi designul site-ului, interfețele user friendly sau chiar word of mouth. Dincolo de toate acestea este cert că noul tip de consumator începe să își contureze un pattern de acțiune specific. Deși acești indivizi sunt diferiți și provin din medii distincte, există o serie de trăsături care îi unesc. Consumatorul online vrea ceva unic, iar internetul îi oferă această posibilitate – de a găsi un produs unic ori care nu se găsește cu ușurință în alte părți. Acest consumator „vrea cumpărare rapidă, conveniență, prețuri mici, calitate bună și servicii impecabile.”
Există încă și riscuri legate de achiziționarea de bunuri și produse online, mai ales atunci când e vorba de tranzacții bancare; cazurile de „fishing” sunt încă destul de des întâlnite, ceea ce constituie o piedică în dezvoltarea mai vertiginoasă a comerțului online, întrucât mulți utilizatori evită această formă de plată tocmai de frica de a nu fi păgubiți ulterior.
4. Tendințe ale comerțului electronic din perspectiva comportamentului online al utilizatorilor
4.1. Comerțul electronic pe plan internațional
În ultimul deceniu, evoluția economică și tehnologică a creat o perioadă marcată de o intensă globalizare. Astfel o piață unică urmează să se nască, iar oportunitățile pentru afacerile globale sunt permanent îmbunătățite de către avansul continuu al tehnologiei. Aceste tehnologii cu dezvoltare rapidă permit companiilor să intre în legătură cu utilizatorii și partenerii de afaceri în câteva secunde, indiferent de distanța și zona geografică, de granițe politice sau de altă natură.
Rapida dezvoltare a Internetului a intensificat viteza globalizării si nevoia companiilor de a implementa strategii globale si eficiente de marketing si comerț electronic. Repede acceptat de către investitori comerțul electronic a cunoscut o creștere exponențiala in primi săi ani de existenta. John Steele Gordon explica acest lucru intr-un interviu acordat ziarului „The New York Times”: „Este foarte tipic. De cate ori o noua tehnologie este adusa in fata publicului, tot timpul apare o tendința de a se investi foarte mult in ea, pentru a putea prinde trenul. Daca te sui in trenul potrivit poți deveni extrem de bogat.”
Din acest motiv firmele de comerț electronic au înregistrat o creștere spectaculoasă atât in număr cât și în valoarea acțiunilor înainte de 2001 rata de apariție a cestui tip de afaceri fiind impresionantă. Prognozele economice asupra viitorului acestor firme erau favorabile. Multa lume grăbindu-se sa investească au făcut ca acțiunile acestor afaceri electronice sa fie in scurt timp supraevaluate. Aceasta perioada este cunoscuta sub numele de „dot.com boom”.
Pentru moment, majoritatea afacerilor de e-commerce sunt concentrate in Statele Unite. Investițiile in valoare de 2.8 trilioane (87% din totalul e-comerțului) care se estimează ca vor fi făcute pana in 2009 in afara Satelor Unite in comerț electronic, arata ca Satele Unite nu vor mai păstra pentru mult timp primul loc.
Anul 2001 a fost un an dificil pentru comerțul electronic. Declinul economic, atacurile teroriste si o continua pierdere a încrederii in industriile legate de Internet au făcut din comerțul electronic un mediu foarte dificil pentru afacerii. Au existat întradevăr câteva succese, dar a fost mult mai multe eșecuri. Colapsul care sa înregistrat in câștigurile bazate pe publicitate a lovit foarte puternic in firmele care se bazau pe aceasta pentru a obține venit.
Astfel comerțul electronic a avut parte de o cantitate atât de mare de publicitate defavorabila încât sa își piardă atractivitatea chiar si pentru cei mai înverșunați suporteri ai săi.
Criza ce lovise comerțul electronic s-a făcut resimțita in Europa in momentul in are compania Boo.com care a suferit pierderi in valoare de 800 milioane de lire. In SUA falimentul a 90% dintre firmele care începeau afaceri electronice si pierderea a 500.000 de slujbe in domeniul comerțului electronic au pus sfârșit avatului înregistrat de pana atunci.
In Europa supraviețuitorii precum Intershop, se chinuie sa își redefinească strategiile de piață si marketing. Un pionier al comerțului electronic, aceasta firma a cunoscut o creștere uriașa dar acum este numai o umbra a ceea ce a fost. John Griffith, fost director al Intershop spune: „Ceea ce a fost o „companie” este acum un simplu „departament”. Personalul a scăzut cu același 90% cu care au scăzut si acțiunile companiei”.
4.3 Analiza tendințelor actuale în comerțul electronic
În prezent în România, cea mai mare pondere în comerțul electronic o are sectorul IT&C, însă verticale precum fashion și industria bunurilor de larg consum (FMCG) urmează să se dezvolte semnificativ în mediul online în perioada următoare, în condițiile în care comerțul electronic înregistrează creșteri de circa 30% pe an. În București, comerțul electronic a avut în 2012 o pondere de doar 2% în totalul pieței de retail, estimată la circa 50 mld. euro.
„Mediul online e aglomerat în prezent de IT&C. Cea mai mare parte din comerțul electronic o reprezintă IT&C-ul. Retailul IT&C este deja aproape complet mutat în mediul online. În prezent însă fashion-ul este cel care crește în mediul online, aceasta fiind tendința în Europa. Un alt trend este de asemenea în industria FMCG“, a spus unul dintre fondatorii Frisbo, singura platformă din regiune care oferă toate serviciile operaționale necesare unui magazin online.
El a explicat că sectorul fashion se află acum în creștere datorită faptului că retailerii tradiționali de fashion au fost ultimii care au intrat în online fiindcă existau rezerve legate în principal de politicile de retur al produselor livrate.
E-fulfillment reprezintă serviciul prin care un operator preia tot procesul de onorare a comenzilor în numele unui magazin online, de la depozitare, la preluare de comenzi, împachetare și livrare sau chiar gestionare website, bazându-se pe sisteme cloud de gestiune, raportare și urmărire a comenzilor.
Ideea începerii acestui tip de business a pornit de la analizarea opțiunilor pentru dezvoltarea afacerii Okian și de la studierea pieței americane, unde comerțul electronic este cel mai dezvoltat, piața fiind estimată la circa 300 mld. dolari. Okian a înregistrat anul trecut o cifră de afaceri de 1,2 mil. euro.
Uitându-ne în piața americană, la trendurile din comerțul electronic de acolo, unde circa 40% din comerțul electronic folosește parțial sau total servicii de e-fullfilment, acest concept a fost implementat și în țara noastră.
Nici în România și nici în regiune nu există o astfel de platformă care să furnizeze toate serviciile care țin de partea operațională a unei afaceri în mediul online. Spre exemplu, pe plan local eMag oferă o platformă de tip marketplace prin intermediul căreia comercianții își pot vinde produsele pe site-ul retailerului IT&C online, însă nu se asigură și facturarea și livrarea comenzii.
Spre exemplu, investiția pentru demararea afacerii Frisbo s-a ridicat la 500.000 de euro, bani care au fost cheltuiți pentru construirea unei hale de 1.400 mp în Brașov – pentru depozitarea produselor retailerilor, și pentru sistemele software de gestiune. Retailerii care vor apela la serviciile Frisbo vor fi taxați per operațiune. Tariful pentru depozitarea mărfurilor pe un palet este de 8 euro, iar celelalte servicii – preluare comenzi, împachetarea și livrarea produselor, costă 1 euro pe comandă. Astfel, orice persoană sau companie care vrea să își deschidă un magazin online își poate externaliza procesul operațional, rămânând doar cu gestionarea site-ului și cu politicile de preț și marketing.
În prezent, Frisbo are în total 6 angajați, urmând ca până la finalul anului să se mărească echipa la 20 persoane. În funcție de dezvoltarea afacerii, numărul angajaților poate să crească și mai mult până la sfârșitul acestui an.
Până acum, Frisbo a preluat gestionarea librăriilor okian.ro și okian.com și a operațiunilor online ale retailerului local de încălțăminte Leornardo, care a intrat astfel și în comerțul electronic cu magazinul leonardo.com.ro. Compania are ca țintă să câștige anul acesta contracte cu cel puțin cinci retaileri de dimensiuni mari și să gestioneze procesul operațional pentru cât mai multe start-up-uri, astfel încât să umple capacitatea de stocare și de gestiune a depozitului.
Conform unui studiu PayU, comerțul electronic din România este în continuă creștere, în fiecare minut având loc aproximativ 70 de comenzi online, cu o valoare totală de 10.783 lei.
Potrivit datelor din sistemul integratorului de plăți, primele 5 luni ale anului 2015 au adus o creștere cu peste 30% a numărului de tranzacții achitate online de către clienții magazinelor online românești.
De asemenea, valoarea coșului mediu achitat online crește cu 20%, adică spre deosebire de ultimii 3 ani, când valoarea medie a coșului de cumpărături a scăzut sub efectul diversificării gamei de produse achiziționate online, în primele 5 luni ale anului 2015 aceasta a crescut, în medie, cu 20% față de aceeași perioadă a anului trecut. Cele mai mari evoluții au avut loc pe segmentele turism, jucării, IT&C și fashion unde comanda medie a crescut cu 52%, 25% și respectiv 12%. Acest aspect poate fi vizualizat și din Figura 4.1.
Figura 4.1 Evoluția comerțului electronic în funcție de segmentele
(sursa: www.capital.ro/comertul-electronic-continua-tendinta-ascendenta)
Trebuie remarcat faptul că evoluția înregistrată pe toate segmentele arată o creștere a încrederii utilizatorilor în magazinele online și o înțelegere a beneficiilor cumpărăturilor online.
Evoluția unor segmente precum cel al jucăriilor, unde valoarea medie o depășește chiar și pe cea din fashion și se apropie de IT&C, este un alt mod prin care ne putem da seama că achizițiile online nu mai reprezintă o excepție, ci sunt parte integrantă din viața unui număr tot mai mare de oameni. De altfel, lunar, în sistemul PayU se înregistrează, în medie, 30.000 de utilizatori unici noi, cei mai mulți ajungând să fie utilizatori recurenți.
De asemenea, o tendință modernă este cea de creștere la nivelul anului 2015 cu 20% a comenzilor efectuate de pe dispozitive mobile, jumătate din acestea sunt plătite online. Astfel, creșterea accelerată a vânzărilor înregistrate de tablete și smartphone-uri se reflectă și în comerțul electronic românesc, unde aproximativ 20% dintre comenzi sunt plasate de pe un astfel de dispozitiv. Jumătate dintre acestea sunt și achitate online, tot prin intermediul unui telefon sau al unei tablete.
În acest context, segmentul cu cea mai mare pondere a plăților online efectuate de pe un dispozitiv mobil este cel al magazinelor de fashion, unde ajunge la 15%, însă cele mai mari evoluții au fost înregistrate pe segmentele telecom (de la 2% în 2013 la 11% în 2015) și utilități (de la 0,71% în 2013 la 8% în 2015).
Crește rata de adopție a metodelor alternative de plată. Concomitent cu evoluția numărului de tranzacții efectuate de pe un dispozitiv mobil, crește și adopția metodelor alternative de plată. Astfel, cardurile cu rate, care au început să fie tot mai utilizate în ultimul an și jumătate, continuă să crească în preferințele de plată, înregistrând o creștere lunară de aproximativ 10% iar numărul tranzacțiilor achitate prin iTranfer – metoda de plată prin internet banking cu confirmare instant.
Conform unor antreprenori comerțul online va trece în 2015 printr-o perioadă extrem de importantă pentru istoria sa deoarece tot mai mulți oameni vor cumpăra online, atât global cât și în Romania, iar timpul de livrare va scădea drastic până la livrarea în aceeași zi cu comanda.
O altă tendință este adaptarea platformelor online spre zona de mobile și, nu în ultimul rând, personalizarea.
Referitor la previziunile cu privire la comerțul online în 2015, acestea pot fi cele indicate sintetic în continuare.
Cresterea volumului tranzactionat pe pietele ecommerce B2C si B2B. La nivelul anului 2015 piata globala de ecommerce B2C se va situa in jurul valorii de 1,8 trilioane de dolari, iar pana in 2020, la nivel global, se estimează depășirea pragului de 3 trilioane de dolari în cazul pieței ecommerce B2C iar în cazul B2B, depășirea pragului de 12 trilioane de dolari.
La nivelul anului 2015 piața de ecommerce B2C își va continua ritmul alert de creștere, urmând a se situa probabil aproape de pragul de 1,6-1,7 miliarde de dolari. Până în 2020 ritmul creșterii se va menține neschimbat, însă cel mai interesant segment va fi cel ecommerce B2B unde se estimează o creștere rapidă în următorii ani.
Creșterea numărului celor care fac achiziții online. Acum, dintr-o populație totala de 6.5 miliarde, 3 miliarde au acces la internet. Pana în 2020 numărul celor care au acces la internet va depăși pragul de 5 miliarde. La nivel global, 70% din utilizatorii de internet au făcut cel puțin o achiziție online, procentul urmând sa crească în următoarea perioada, ținând cont de intrarea in activitate a generației născuta în primii ani ai secolului 21. In Romania, dintr-un estimat de aproximativ 10 milioane de persoane cu acces la internet doar un procent de sub 15% a achiziționat vreun produs sau serviciu online. Cel mai important impediment, însa, dincolo de aspectele tehnice și de încredere, este nivelul scăzut al veniturilor.
Scaderea timpului de livrare. In Statele Unite si in tarile Europei de Vest este din ce in ce mai evidenta tendința ca livrările să se facă în aceeași zi, existând proiecte pilot pentru livrare cu drone în termen de pânăă la 30 minute. Deja în București există posibilitatea livrării în aceeași zi iar în următorii ani acest lucru nu va mai reprezenta o excepție.
Magazinul din buzunar. Daca în Romania procentul celor care fac achiziții de pe terminale mobile se situează în jur de 20-25% din total, în țarile cu piețe ecommerce importante procentul este dublu. Și Romania se îndreaptă vertiginos către aceasta tendință..
Magazinele vor ajunge in buzunarul fiecăruia dintre noi, însă challenge-ul important pe care îl prevăd în cazul operatorilor ecommerce este sinergia intre medii (in special retail, e- și m- commerce) si migrarea spre omnichannel cu rate de conversie si ROI asemănătoare.
Personalizarea. Odată cu revoluția tehnologiei de imprimare 3D, precum si cu intensificarea sinergiei retail-online pentru zona de fashion, produsele comercializate se vor apropia din ce in ce mai mult de așteptările individuale ale clienților, crede antreprenorul.
De mai mulți ani, sectorul distribuției a experimentat diverse modificări ale modului în care clienții își fac cumpărăturile. O explicație a acestui fenomen este oferită de vânzările online.
Progresul tehnologiei oferă sectorului distribuției abilitatea de a-și extinde vânzările și de a câștiga un număr tot mai mare de clienți în întreaga lume. Aceștia utilizează motoare de căutare și fac comparații între serviciile oferite de companii, cu scopul de a fi mai bine informați atunci când decid să cumpere. Distribuitorii trebuie să-și modifice felul în care fac afaceri, altfel nu vor mai fi capabili să facă față presiunii concurențiale.
Managerii IT trebuie să fie conștienți de aceste tendințe și să adapteze sau să reinventeze procesele afacerii, pentru a beneficia de avantajele de pe piață sau/și pentru a evita amenințările. Mai multe studii, analize și articole au fost derulate cu scopul de a identifica diferitele tendințe și evoluții ale e-commerce-ului, comportamentul consumatorului online, intențiile de cumpărare online, loialitatea față de anumite site-uri web și multe alte aspecte.
În 2010, Marea Britanie a avut cea mai mare piață de comerț electronic din lume, măsurată prin suma cheltuită pe cap de locuitor. Republica Cehă este țara europeană în care comerțul electronic are cea mai mare contribuție la veniturile totale corporative. Aproape un sfert (24%) din cifra de afaceri totală a țării este generată prin canalul on-line.
Printre economiile emergente, prezența Chinei în comerț electronic continuă să se extindă în fiecare an. Cu 384 milioane de utilizatori de internet, vânzările online din China au crescut la 36,6 miliarde dolari în 2009, unul dintre motivele din spatele creșterii enorme a fost îmbunătățirea nivelului de încredere pentru cumpărători. Vânzătorii din China au fost în măsură să ajute consumatorii să se simtă mai confortabil cu cumpărături on-line. Comerțul electronic transfrontalier din China este de asemenea în creștere rapidă. Tranzacțiile de comerț electronic între China și alte țări au crescut cu 32% la 2,3 miliarde de yuani (375.8 miliarde dolari) în 2012, și a reprezentat 9,6% din totalul schimburilor comerciale internaționale ale Chinei în 2013. Alibaba a avut o cotă de piață de comerț electronic de 80% în China.
Alte țări BRIC sunt de asemenea martori ai creșterii accelerate a comerțului electronic. Comerțul electronic în Brazilia este în creștere rapidă la vânzările cu amănuntul, și este de așteptat să crească într-un ritm sănătos de doua cifre. Până în 2016, eMarketer se așteaptă ca vânzările de comerț electronic cu amănuntul în Brazilia să ajungă la 17,3 miliarde dolari. Creșterea comerțului electronic în India, pe de altă parte, a fost mai lentă, deși potențialul țării rămâne solid având în vedere economia în creștere, creșterea rapidă a penetrării internetului, competențele în limba engleză și o piață vastă de 1,2 miliarde de consumatori (deși, probabil, doar 50 de milioane au acces la internet prin PC-uri, și unii estimează grupul cel mai activ de clienți de comerț electronic la doar 2-3 milioane de euro). Traficul în comerț electronic a crescut cu aproximativ 50% în 2011-2012, la 26.100.000-37.500.000, potrivit unui raport publicat de Com Scor. Încă o mare parte din cei aproximativ 14 miliarde de dolari în 2012 din comerț electronic a fost generat de site-uri turistice.
Comerțul electronic a devenit un instrument important pentru întreprinderile mici și mari la nivel mondial, nu numai pentru a vinde clienților, dar, de asemenea, pentru a-i loializa. În 2012, vânzările de comerț electronic au depășit 1.000 miliarde dolari pentru prima dată în istorie.
Dispozitivele mobile joacă un rol tot mai important în mixul de comerț electronic. Unele estimări arată că achizițiile efectuate pe dispozitive mobile va constitui 25% din piață până în 2017. Conform Cisco Visual Networking Index, în 2014 suma de dispozitive mobile a fost mai numeroasă decât numărul populației mondiale.
Economiștii au teoretizat comerțul electronic ca trebuind să conducă la o concurență de preț intensificat, datorită creșterii capacității consumatorilor de a aduna informații despre produse și prețuri. Un studiu a patru economiști de la Universitatea din Chicago a constatat că creșterea cumpărăturilor on-line a afectat, de asemenea, structura industriei în două domenii care au cunoscut o creștere semnificativă în comerțul electronic: librării și agenții de turism. În general, firmele mari sunt capabile să utiliza economii de scară și să ofere prețuri mai mici. Singura excepție de la acest model categoria extrem de mică a librăriilor cu 1-4 angajați, care par să fi rezistat tendinței.
Persoanele fizice sau firmele implicate în comerț electronic, indiferent dacă sunt cumpărători sau vânzători, se bazează pe tehnologia Internetului pentru operațiunile lor. Comerțul electronic este recunoscut pentru capacitatea sa de a permite afacerilor să comunice și să deruleze tranzacții oricând și oriunde. Indiferent dacă o persoană este în aceeași țară sau pe un alt continent, afacerile pot fi efectuate prin intermediul internetului la fel de bine. Puterea comerțului electronic „permite barierelor geofizice să dispară, făcând toți consumatorii și firmele egali pentru potențiali clienți și furnizori. eBay este un bun exemplu de comerț electronic pentru persoane fizice și juridice care pot posta produse și le pot vinde în întreaga lume”.
Începutul anului, de regulă, marchează încercările experților de a anticipa evoluția comerțului electronic pentru 2015. Dezvoltarea celor mai inspirate idei nu este o sarcina ușoara, deoarece ar putea dura săptămâni pentru a citi cele mai importante articole. Din analiza principalelor tendințe de comerț electronic pentru anul 2015, citind articole scrise în ziare de către experții din industrie și de diverși autori din literatura de specialitate, am punctat tendințele considerate relevante din punctul meu de vedere pentru viitorul în comerțul electronic ținând seama și de comportamentul utilizatorului în mediul online, aspecte prezentate pe larg în capitolul anterior al lucrării.
Rezultatul analizei s-a concretizat printr-un clasament prezentat sintetic în Figura 4.2 cuprinde 10 tendințe, care țin seama de cele menționate în cadrul lucrării. Consider că aceste tendințe dacă nu au fost aplicate sau implementate în țara noastră sunt efectiv necesare pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor online, din ce în ce mai pretențioși.
Astfel, tendințele observate sunt prezentate succint în cele ce urmează:
I. Utilizarea telefonului mobil în comerțul electronic (Go Mobile), este cu siguranță cea mai importantă și cel mai des indicată direcție. Se estimează că 50% din cererile de retail din Marea Britanie vor veni de la smartphone-uri principala dovadă a trecerii de la epoca calculatoarelor la epoca telefoanelor mobile inteligente. Consider că în ultima perioadă, consumatorii au folosit telefonul mobil ca unealta de cercetare, înainte și după ce au achiziționat un produs. Mai mult decât atât, în prezent, consumatorii cu referire la cei care fac achiziții online, se simt din ce în ce confortabil sa cumpere printr-o aplicație sau de pe un site dedicat telefonului mobil.
Este o tendință globală pentru care comerțul electronic trebuie să fie pregătit. Potrivit analiștilor, cumpărăturile de pe un telefon mobil vor aduce 120 de miliarde de dolari, la nivel mondial, în 2015., iar ponderea traficului de pe mobil va crește pana la 60 % – 70 %. Întreaga strategie pentru vânzările online, va trebui să fie realizată mai întâi pentru telefonul mobil și apoi pentru computere.
Figura 4.2 Selectarea principalelor tendințe în domeniul comerțului electronic, care țin seama de necesitățile utilizatorului online (Prelucrare Diana Aldea)
II. Strategia multi-canal. Datorita utilizării telefoanelor mobile și a tabletelor de către un număr tot mai mare de clienți, comerțul electronic descoperă noi metode de vânzare care necesită tot mai multă atenție. Spre exemplu, conform experților, un număr tot mai mare de comercianți a început să vadă beneficiile aduse de către magazinele fizice, mici. Prezența lor în mall-uri îmbunătățește serviciile pentru clienți și întărește marca. Mai mult decât atât, în astfel de locuri, clienții pot ridica sau returna bunurile. De aceea abordarea omni-channel se va răspândi în întreaga lume. Ca urmare, magazinele care obișnuiau să lucreze online vor adăuga, cu succes, distribuția tradiționala la portofoliul lor.
III. Analiză atentă și direcționare. Ultimii ani au contribuit la dobândirea unui volum semnificativ de date, util proprietarilor de magazine online. Aici ne referim la trafic, modele de comportament, istoric cumpărături și canale de achiziție utilizator. Acum este timpul să se utilizeze aceste informații în vederea elaborării de oferte personalizate pentru clienți. Anul 2015 va fi cel în care datele nu vor mai fi înfricoșătoare și de neînțeles. Începând cu anul viitor, managerii de marketing vor fi capabili să înțeleagă cu ușurință cererea, și să acționeze, pentru că soft-ul disponibil va fi mai inteligent, mai intuitiv, și mai automatizat. In cele din urmă, strategiile de comunicare vor fi bazate pe date concrete, și cu adevărat personalizate.
IV. Transportul Gratuit si Politica de Retur. Transportul gratuit nu este un trend nou, însă numai 10% din magazinele online din Occident oferă retur gratuit. Potrivit experților, acest număr se va schimba în 2015. Returul gratuit sau schimbul de mărfuri va oferi clienților sentimentul de siguranța, crescând astfel nivelul de satisfacție. Un alt trend în creștere presupune livrarea în aceeași zi. Această opțiune este oferita de liderii din industrie, cum ar fi Amazon, eBay și Google (Google Express), iar clienții se adaptează mult mai repede la soluții convenabile. Odată cu prăbușirea prețurilor petrolului, negocierile cu companiile de curierat nu mai reprezintă o problema.
V. Marketing eficient. Trebuie menționat faptul că nucleul comerțului electronic este reprezentat de o ofertă atractivă și personalizată. De aceea, se decide în ultimul timp să se pună accent pe marketing, în vederea dobândirii de noi clienți și păstrarea celor deja existenți. Dacă se colaborează cu un număr mare de retaileri, care nu sunt preocupați de aplicarea unui proces de segmentare, de bază, și nu au ca țintă nici identificarea celor mai buni clienți și nici tratarea corespunzătoare a clientului anul 2015 „va fi numai despre magazinele care oferă exact ceea ce au nevoie clienții, cât mai repede posibil și la un preț rezonabil”.
VI. Soluții diferite de plată. Cu toate că, în sectorul de e-payment sunt destul de multe soluții inovatoare, toate au un scop comun, convenabil pentru client sau mai exact pentru utilizatorul on-line. Soluțiile de plata one-click sunt cele mai căutate. Potrivit experților din acest domeniu, viitorul aparține portofelelor electronice universale, care nu necesită completarea aceluiași formular de plata în diverse magazine online.
VII. Oferte personalizate. Magazinele online, aplicații, newslettere-le și alte forme de marketing online vor deveni personalizate. Chiar și un model de ofertă ar trebui să fie ajustat conform preferințelor clientului, nou sau existent. Adaptați-va cerințelor pentru a vă crește vânzările.
VIII. Promovare pe rețele de socializare. Nu putem trece cu vederea acest trend pentru anul 2015, mai ales că și în acest caz experții apreciază gama lor, mecanismul care vizează conținutului de marketing și scalabilitatea acestora. În momentul în care ai un anunț de succes, trebuie alocat bugetul necesar pentru a obține rezultate mai mari. Rețelele de socializare ne permit segmentarea și publicitatea țintă, lucru ce nu era posibil înainte.
IX. Experiența utilizatorului online. Un proces de achiziții online bine conceput, este întotdeauna baza unei experiențe plăcute pentru client. De acum înainte, toată lumea ar trebui să se focuseze asupra experienței pe care o are. De asemenea, Web design-ul se va schimba de la computer la telefon mobil, așa cum am amintit anterior. Trebuie să recunoaștem că la ora actuală, toți începem prin a ne uita la prezentarea paginii sau aspectul unui site de pe un calculator, apoi verificăm pe telefonul mobil. Consider că acest lucru se va schimba cât de curând.
X. Utilizarea conceptului de Content Marketing (publicitate web, media). În ciuda analizelor și campaniilor personalizate de marketing, paginile web sunt aglomerate de reclame. Ca rezultat, companiile se luptă să devină observate. Din acest motiv, experții recomandă utilizarea marketing-ului de conținut pentru a construi relații cu clienții. Prin „marketing-ul de conținut”, aceștia se referă la filmulețe postate în permanență prin rețelele de socializare. De asemenea, orice noutate, soluție care sporește productivitatea și eficiența, povești interesante legate de produs, pot ajuta foarte mult în acest sens. Această strategie poate fi crucială pentru retailerii mai mici care pot fi observați prin oferte unice și responsabilitate.
4.3 Tendintele comertului electronic in Romania
Conform ecommercenews.eu, cu date actualizate in februarie 2015, exista aproximativ 5000 de magazine online in Romania, ceea ce reprezinta cu 11% mai mult decat in anul 2013, cand erau aprox. 4500 magazine online raportate. Cel mai mare magazin online din Romania este eMag.ro, urmat de Altex, Domo, Flanco, Okazii.ro.
La data de 10 noiembrie 2014 existau monitorizate 8977 magazine din care 1200 active, 98 auditate si certificate.
De asemenea, Romania apare in topul tarilor cu cel mai rapid acces la internet, pe locul 3, dupa Hong Kong Si Japonia, conform wall-street.ro. Astfel, internetul rapid reprezinta un element important in tendintele e-commerce din Romania.
Un e-book publicat anul trecut de Costin Cocioaba si Alexandru Negrea, intitulat E-commerce in Romania in 2014, contine opiniile a 17 oameni care detin, ori conduc, cele mai importante magazine online din Romania, din zona mobile, probleme si solutii pentru industrie, tendinte, infrastructura. In acest material, la intrebarea „Cat de importanta a devenit zona mobile si ce procent din business credeti ca va migra exclusiv pe device-urile mobile in urmatorii 2 ani?”, Bogdan Axinia, Marketing Director la e-Mag.ro, afirma ca „circa 22% din traficul lunar de pe site-ul eMag.ro vine de pe mobil sau tableta si este in crestere rapida. Circa un sfert din traficul de pe mobil vine din tablete si trei sferturi din smartphone. Din estimarile noastre, in cel mult doi ani, procentul va urca la 50%.”
La aceeasi intrebare raspunde si Laura Teposu, director dezvoltare, Libris.ro: „ In semestrul I 2014, 20% din trafic a provenit de pe mobile, inregistrand o crestere semnificativa fata de trimestrul I 2013, cand a fost doar 7,5%. Evident ca trendul este ascendent; estimam ca in urmatorii 2 ani 30-40% din trafic o sa provina de pe mobile.”
Radu Sitaru, CEO Okazii.ro raspunde: „Aplicatiile pentru telefoanele mobile sunt foarte importante pentru Okazii.ro. De peste doi ani investim in dezvoltarea acestora, aducand platforma noastra cat mai aproape de cei care utilizeaza aceste terminale. In prezent, Okazii.ro are aplicatii pentru: iPhone, iPad, iPod Touch si pentru dispozitivele cu sistem de operare Android. Prin intermediul aplicatiilor pentru echipamentele mobile, utilizatorii pot cumpara, vinde, acorda calificative si raspunde mesajelor primite in contul de utilizator Okazii.ro. Traficul provenit de pe dispozitivele mobile reprezinta aproximativ 25% din traficul total de pe www.okazii.ro si m.okazii.ro. Estimam ca in urmatorii doi ani, acest volum va ajunge la peste 50% din traficul total.”
Un exemplu eficient si de incredere din Romania: Casa de comenzi „Cumparaturi on-line.ro”. Aici comenzile se fac, bineinteles, on-line, dar si prin telefon. Produsele oferite sunt atat alimentare cat si nealimentare. Livrarile se efectueaza numai in Bucuresti la aproximativ 24h de la validarea comenzii. Iar plata lor prin: numerar la livrare, transfer bancar pentru companii, si carduri de credit/debit pentru restul persoanelor fizice.
Dar cata incredere putem avea in astfel de modalitati si servicii?
Pentru a raspunde la aceasta intrebare, in cele ce urmeaza, am incercat sa analizez si sa compar doua aplicatii de e-commerce, una romaneasca (eMAG.ro) si una internationala ( Carousel ).
4.3 Analiza si comparatia aplicatiilor mobile de e-commerce
Aplicatia eMAG.ro pentru smartphone cu sistem de operare Android, detine 4,4 stele din 5 in cadrul platformei de aplicatii Android Google Play, cu 5.835 feedback-uri, dintre care 4.166 sunt foarte bune iar 405 sunt proaste, restul situandu-se intre cele doua.
Cu aplicatia eMAG.ro se pot comanda „rapid si in siguranta” produsele, conform descrierii aplicatiei, de oriunde si oricand.
Aceasta confera acces rapid la cea mai variata gama de produse IT, electronice si electrocasnice, gadgeturi, jucarii si produse pentru copii, carti, muzica, filme, RCA, roviniete. Se beneficiaza, de asemenea, de aceleasi servicii aferente eMAG: extragarantii, plata ramburs sau cu card, 30 de zile drept de retur si deschiderea coletului la livrare.
In plus fata de site-ul obisnuit eMAG.ro, in aplicatie se gaseste la indemana, in orice moment, istoricul comenzilor si facturilor, produsele favorite si informatiile despre livrare si fatele de facturare.
Aplicatia cu dimensiunea de 7.59 MB a inregistrat peste 100.000 de download-uri.
Cu update-urile la zi, aplicatia mai adauga notificari ce tin la curent utilizatorul cu statusul comenzilor sale, produsele favorite si ultimele companii, oferte de la mai multi vendori si optiunea de a achizitiona in rate prin e-CREDIT.
Prin aplicatie, feedbackul este mai usor de oferit sau primit, utilizatorii avand posibilitatea de a lansa comentarii cu privire la probleme, nemultumiri ori aprecieri, in sectiunea de comentarii.
Aplicatia are in partea de sus un cos de cumparaturi, o inima ce reprezinta lista de favorite, o lupa pentru cautare in aplicatie. Tot in partea de sus, apar imagini cu oferte (exemplu: O vara de vacanta oferita de eMag) iar sub aceasta sunt trei pictograme cu Promotiile saptamanii, Noutati si Idei de cadouri. Dedesubt, intr-un chenar este butonul de navigare dupa categorii, unde sunt incluse toate categoriile comercializate: electronice, electrocasnice, fashion, carti, casa si gradina, sport, auto, jucarii, PC etc. De asemenea, in prim plan apar produsele cu preturi reduse, iar la baza paginii apare istoricul personal de navigare, unde apar toate produsele vizualizate, pentru a nu mai fi nevoie sa fie cautate ulterior. Aplicatia detine si un meniu, ce cuprinde autentificarea, selectiile Acasa, Produse, Favorite, Cos, Contul meu precum si butoanele de notificari, informatii de livrare si sectiunea Despre eMag.
Cand se selecteaza un produs pentru a fi vizualizat, in bara de sus apar selectii de: Produs, Specificatii, Descriere, Review-uri si Resigiliate. La fiecare categorie apar, cand se selecteaza, informatiile aferente. La selectia Produs apar pozele acestuia, denumirea, pretul, pictograma cu cosul de cumparaturi pentru a fi adaugat foarte usor, selectia pentru anumite specificatii ale produsului ce pot fi alese de catre utilizator ( de exemplu, culoarea produsului daca este valabil in mai multe nuante sau memoria interna a unui telefon mobil, daca este disponibila in mai multe posibilitati). La un scroll mai jos, in aceeasi pagina a produsului, aplicatia ne mai arata produsele similare, precum si sectiunile „Te-ar mai putea interesa si…” si „Alti clienti au cumparat si…”
Feedback-urile aplicatiei sunt diverse, existand aprecieri, sfaturi sau nemultumiri. Cei de la eMag care se ocupa de aplicatie, raspund la toate sfaturile si feedback-urile negative, prin a multumi utilizatorilor pentru feedback-ul detaliat si promisiunea de a schimba/repara ceea ce nu este in ordine. De exemplu, un utilizator comenteaza faptul ca este buna intentia unui astfel de soft dar realizarea este deficitara, cu foarte multe bug-uri. Raspunsul de la eMag vine cu multumire pentru feedback si cu rugamintea de a le trimite pe mail mai multe detalii legate de bug-urile mentionate, asa fel incat sa poata fi investigate si sa rezolve eventualele probleme.
Preferintele utilizarii variantelor de comert prin eMag sunt diverse: de exemplu, unii dintre utilizatori remarca faptul ca prefera varianta din browser in locul aplicatiei, deoarece aceasta este plina de bug-uri. Altii sunt foarte multumiti de aplicatie si prefera sa o utilizeze pe aceasta datorita lejeritatii si simplitatii in navigare si comandare.
Unii utilizatori vin cu sfaturi pentru imbunatatirea aplicatiei. Unele sugestii propun sa existe si pe telefon o optiune de comparare a produselor sau un buton „Vandut de..”, ori autentificarea si prin intermediul Facebook.
Se pare ca aplicatia are suport tehnic bun, avand in vedere faptul ca mare parte din probleme au fost rezolvate iar feedback-urile ulterioare au fost toate bune.
De asemenea, utilizatorii au incredere in aplicatia eMag.ro, in urma experientelor anterioare de cumparare. Din review-urile clientilor reiese faptul ca nu au fost intampinate probleme in legatura cu plata sau livrarea produselor.
Carousell este tot o aplicatie de e-commerce pe smartphone, prin intermediul platformei Android in magazinul virtual de aplicatii, Google Play. Aceasta reprezinta un mod simplu si grtuit de a cumpara si vinde lucruri, direct de pe telefonul mobil.
Aceasta este diferita de e-Mag.ro prin faptul ca se comercializeaza produsele de catre utilizatorii aplicatiei. Acestia pot cumpara si vinde totodata, prin intermediul Carousell.
Aplicatia seteaza telefonul mobil in propriul magazin web de e-commerce. Are peste 8 milioane de listari de produse din toata lumea, deoarece se pot crea listari de produse intr-un mod placut si simplu, in 30 de secunde. De asemenea, se mai poate comunica direct cu utilizatorii care vand sau cumpara prin intermediul chat-ului din aplicatie, listari gratuite cu patru fotografii pentru fiecare produs, distribuirea instantanee pe paginile de Facebook, pe timeline-ul Facebook, Twitter si Instagram.
Beneficiile pentru cumparatori sunt navigarea prin catalogul de produse sortate pe categorii reprezentate de cate o fotografie specifica, chat privat cu vanzatorii, verificarea feedback-ului la fiecare vanzator, cautarea in imprejurimile tarii, personalizarea cautarilor.
Aplicatia are peste 1 milion de descarcari, este la zi cu update-urile si are o dimensiune de 6.22 MB. Noile update-uri presupun stergerea chat-urilor care nu mai sunt de interes, prin apasarea unui chat si stergerea acestuia instantaneu, pentru a nu incarca inbox-ul, precum si noi caracteristici pentru incredere si siguranta in aplicatie.
Carousell detine 4,3 stelute din 5, cu 17.801 feedback-uri dintre care 10.858 sunt foarte bune (5 stele) iar 1.109 sunt foarte proaste (1 stea). Carousell raspunde la comentariile utilizatorilor, fie ca sunt sfaturi, probleme intampinate sau aprecieri.
In partea de sus a aplicatiei se afla butonul Inbox, unde apar mesajele primite sau date, separate in sectiunile de cumparare si vanzare. Butonul de adaugare prieteni, care permite gasirea si invitarea prietenilor care au cont in aplicatia Carousell, ori direct de pe Facebook si Twitter. Lupa de cautare in Carousell permite cautarea dupa locatie (tara). Se seteaza automat tara si lozalizarea: „in jurul meu”. Langa locatie se afla butonul de categorii, care cuprinde: pentru el, pentru ea, carti, fotografie, gadget-uri, antichitati, jucarii, mobila, tickete/vouchere, pentru copii, casa si gradina, masini etc. Iar ultimul buton din sectiunea Cautare, este cel de filtrare, care filtreaza produsele dupa popularitate, recente, din regiunea cea mai apropiata, dupa cel mai mic pret sau cel mai mare pret. Se poate alege raza de km din locatia curenta, pe care se pot cauta produsele si se poate selecta pretul minim si maxim dupa care se doreste a se cauta produsele.
Butonul de Vanzare apare tot in partea de sus si la selectarea acestuia apar doua selectii pentru fotografia produsului: se poate face poza instantaneu ori se poate incarca poza din telefon, daca a fost deja facuta. Aceasta se poate edita, apoi se poate selecta daca se doreste a fi incarcata si pe peretele de Facebook, ori pe Twitter, se selecteaza categoria in care este incadrat produsul, precum si denumirea si pretul, plus detalii/specificatii.
Aplicatia mai este formata dintr-o bara de trei selectii. Prima este Navigarea, la care apar in prim-plan imaginile cu fiecare categorie in parte, a doua este Activitatea, unde apar postarile de pe Facebook/Twitter iar a treia este sectiunea Eu, unde este reprezentat contul de pe Carousell, cu feedback-urile oferite de catre ceilalti utilizatori/clienti, cei care urmaresc pagina, editarea profilului, promovarea propriului profil, ofertele facute, produsele favorite.
Unele probleme intampinate in aplicatie sunt legate de faptul ca au fost intalnite cazuri in care cumparatorii abuzau de sistem si refuzau ofertele, dupa ce vanzatorul accepta oferirea produselor si nu exista nici o penalizare pentru un astfel de comportament in vanzare, astfel ca se repeta de foarte multe ori. Carousell a spus ca vor lucra la un tip de penalizare pentru aceasta problema si a venit cu sfatul ca intre timp, sa se ofere feedback negativ acelor utilizatori care folosesc acest tip de comportament.
Alti utilizatori doresc sa existe posibilitatea de a salva imaginile in telefon sau sa exidte o limitare de postare ale acelorasi produse/imagini/vanzatori, intrucat unii profita de acest lucru si ocupa news feed-ul doar cu imaginile lor, altii neavand posibilitatea de a iesi in evidenta. Unii sugereaza sa se adauge o metoda de plata prin card credit sau paypal. De asemenea, utilizatorii multumesc Carousell pentru suportul clientilor si raspunsurile prompte la problemele acestora.
In urma analizei celor doua aplicatii de e-commerce mobil, observam faptul ca interactiunile sunt facilitate de catre noile tehnologii. Poate exista interactiune usoara si rapida intre utilizator si companie (eMag.ro) precum si intre client si vanzator ( Carousell).
Exista numeroase aplicatii de e-commerce iar fiecare companie isi alege modul in care doreste sau aiba succes. Unii ofera suport utilizatorilor si raspund la cerintele acestora, altii nu doresc sa se implice atat de mult in dezvoltarea propriilor aplicatii.
Insa cel mai important este ca si clientul sa fie atent si sa cerceteze feedback-urile altor utilizatori, parerile despre companie si multe alte detalii, inainte de a alege sa utilizeze aplicatiile respective, sau chiar sa efectueze tranzactii. Este o modalitate mai usoara de a primi informatii, de a afla starea companiei sau a celorlalti utilizatori.
E-commerce-ul a luat avant si a plecat de la simplul click pe calculator pe butonul de cumparare, la interactiunea in timp real prin chat cu vanzatorii sau chiar cu suportul tehnic al companiei.
Concluzii
Schimbările, ce antrenează succesul crescând al Internetului și paginilor web, se dovedesc extrem de dificile în a previziona viitorul comerțului electronic. Evoluțiile momentului, în ceea ce privește vânzarea cu amânuntul, au determinat creșterea tranzacțiilor comerciale on-line. Această creștere a tranzacțiilor on-line ar putea fi mult mai rapidă decât o prevăd mulți detailiști tradiționali, dar și mult mai lentă decât o prevăd furnizorii de servicii electronice. Pe de altă parte, vânzarea electronică are consecințe în ceea ce privește rentabilitatea, atât a detailiștilor, cât și a producătorilor și furnizorilor de servicii de bază, precum și a distribuitorilor și vânzătorilor de pachete electronice.
Comerțul electronic are consecințe și în ceea ce privește raporturile de forță între diferiții participanți la acest proces. Însă, natura imprevizibilă a schimburilor ce intervin în cadrul acestui proces surprinde nu numai pe cei care nu dispun de o tehnologie sofisticată, ci și pe cei care sunt experți în tehnologia informatică.
Perspectivele, pe termen lung, pe care le oferă tehnologia informatică, posibilitatea de comunicare gratuită și fără granițe, au implicații foarte importante asupra întreprinderilor, atât la nivel comercial, cât și structural. Cvasi-gratuitatea transmisiilor între clienți și furnizori devine o realitate, mult mai rapid decât a putut fi imaginată. Schimburile on-line cu costuri zero vor permite un larg evantai de aplicații, care încă nu au fost examinate, dar care, cu siguranță, vor avea o serie de consecințe. Vânzarea electronică va avea consecințe, în special, asupra marketingului, merchandising-ului, asupra alternativelor propuse consumatorului, asupra distribuției, asupra rentabilității detailiștilor și a fabricanților, cu alte cuvinte, vânzarea on-line va acționa asupra tuturor actorilor de pe scena vânzării cu amănuntul.
Din analiza principalelor tendințe de comerț electronic pentru anul 2015, în lucrare au fost punctat tendințele considerate relevante din punctul meu de vedere pentru viitorul în comerțul electronic ținând seama de comportamentul utilizatorului în mediul online. Astfel, pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor online, din ce în ce mai pretențioși, tendințele privind comerțul electronic sunt: utilizarea telefonului mobil în comerțul electronic, strategia multi-canal, analiză atentă și direcționare, transport gratuit și politică de returnare, marketing eficient, soluții diferite de plată, oferte personalizate, promovare pe rețele de socializare, experiența utilizatorului online și utilizarea conceptului de Content Marketing (publicitate web, media).
În consecință, utilizatorii de internet au devenit din ce în ce mai pretențioși în ceea ce privește comerțul electronic, motiv pentru care tendințele trebuie aliniate la doleanțele acestor consumatori. Se observă o preocupare majoră asupra comerțului electronic, care se va dezvolta din ce în ce mai mult în viitorul apropiat.
Bibliografie
Anghel L., Elemente de marketing în internet, Ed. ASE, București, 2000
Balaure V., Marketing, Editura Uranus, București, 2000.
Barefoot C., Revoluția în comerțul electronic, Editura Amaltea, București, 2004.
Bennet A.R., The Five Vs – a Buyer's Perspective of the Marketing Mix, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 15, Nr. 3,1987.
Blythe J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998.
Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iași, 1994
Brandtzsg P.B., Towards a Unified Media-User Typology (MUT): a Meta-Analysis and Review of the Research Literature on Media, User Typologies, Computers in Human Behavior, Vol.26, Nr.5, 2010, p.940-956, disponibil la http://www.sciencedirect.com/ science/article/pii/S0747563210000245, accesat în 22 mai 2015.
Bucur C., Comerț electronic, Editura Lito ASE, Bucuresti, 2000
Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul utilizatorului, Teorie și practică, Editura Economică, București 1997.
Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, ediția a II-a, Ed. Uranus, București, 2004.
Donnelly J.H., George W.R., Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, 1997.
Florescu C., Malcomete P., Pop N., Marketing. Dicționar explicativ, Editura Economică, București, 2003.
Gamble P. R., ș.a, Revoluția în marketing, trad. Carmen Pădurariu, Editura Polirom, București, 2008
Ghilic-Micu B., Stoica M., Organizația virtuală, Editura Economică, București, 2004.
Ivan I., Pocatilu P., Sinioros P., Testarea aplicațiilor e-business, Lucrările Simpozionului SIMPEC, Brașov, 2000.
Jansson-Boyd C. V., Consumer Pshychology, Open University Press, New York, 2010
Khan M., Consumer Behaviour and Advertising Management, New Age International Publishers, 2006
Noel H., Basics Marketing: Consumer Behaviour. AVA Publishing, London, 2009
Ohmae K., The Mind of the Strategist: The Art of Japanese Business, Editura McGraw-Hill, New York, 1982.
Peddy C. C., Armentrout D., Building Solutions with Microsoft Commerce Server 2002, Microsoft Press, 2003.
Popescu I. C., Comunicarea în marketing, Ediția a Il-a, Editura Uranus, București, 2001.
Purcărea Th., Rațiu M., Comportamentul consumatorului, o abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, București, 2007.
Radoi D., Locul si rolul comerțului electronic în noua economie, ‘Oeconomica’, nr. 2, 2005.
Roșca I., Bucur Gh., Paiu C.M., Timofte-Stanciu O., Vișean M., Comerțul electronic. Concepte, tehnologii și aplicații, Editura Economică, București, 2004.
Solomon M., ș.a., Consumer Behaviour. A European Perspective, Pearso Education Limited, 2006.
Surcel T., Pocatilu P., Developing E-Commerce Applications, Revista Informatica Economică, nr. 3(35), București, 2005.
Șerbu R.S., Comerțul electronic, Editura Continent, București, 2004.
Timofte C., M-commerce Technologies, Revista Informatica Economică, nr.4 (32), 2004.
Topan Fl., Comportamentul consumatorului în era internetului, Revista Transilvană de Științe ale Comunicării, 1(12)/2011.
Turban E., Lee J., King D., Chung H.M. Electronic Commerce: A Managerial Perspective, Editura Prentice Hall, 1999.
Wang S.S., Rojas C., Lavoie N., Buyer Market Power and Vertically Differentiated Retailers, Elsevier Journal, 2010.
Wigand R.T., Electronic commerce: Definition, theory, and context, The Information Society: An International Journal, Vol. 13, No. 1, 1997.
http://www.cursurigratuite.ro/capitol/206/_capitolul_4_Tipurile_de_comert_electronic.html
Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Dot-com_bubble, 2019.
Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/e_commerce, 2014.
www.efin.ro/articole_financiare/companii/comert_online_emag_ro_a_avut_vanzari_de_102_mil_eur_in_2010
www.whatis.com
http://www.csis.org/gov/rc/cyber.html
www.straight-on.com
http://informatica.ase.ro/site/A140201/ii_modele_de_comert_electronic.html
www.emb.ch
www.zf.ro/business-hi-tech/tendinte-actuale-in-comertul-online-segmentul-fashion-si-industria-fmcg-vor-creste-cel-mai-mult
http://www.capital.ro/comertul-electronic-continua-tendinta-ascendenta
www.business24.ro/internet/comert-online/comertul-online-in-2015-tendinte-si-previziuni
http://www.sitweb.ro/tendinte-in-comertul-electronic/
https://elenabanciu.wordpress.com/category/altele/
http://www.payu.ro/magazine-online/solutia-de-plata-online/functionalitati-payu/
http://ecommercenews.eu/ecommerce-per-country/ecommerce-romania/
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Tendintele ale Comertului Electronic Privind Comportamentul Online al Utilizatorilor (ID: 148071)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.