Tehnici Si Tactici Si Negociere

Capitolul 2: Tehnici și tactici de negociere

2.1. Introducere în negociere

Termenul de negociere, din punct de vedere atimologic, provine din latinescul negotium, ce indică o ocupație prin care se obțineau bunuri fără efort, ci doar prin arta vorbirii, sau, uneori, în scris. (Enache, C., Gergely, L., Petrescu, A., Rogojanu, C., Deschideri postmoderne în științele politice, Iași, 2009, Ed. Lumen)

Negocierea este o formă de comunicare interumană ce are la bază un dezacord care se dorește a fi rezolvat de către cei implicați prin ajungerea la un acord care să fie avantajos pentru ambele părți. „Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului în cazul apariției unor conflicte de interese, prin care două sau mai multe părți, animate de mobiluri diferite și având obiective proprii, își mediază pozițiile pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare.”( Deac, I., Introducere în teoria negocierii, Editura Paideia, București, 2002, p. 9)

În negocierea comercială, principalul obiectiv este ca reprezentanții cererii și cei ai ofertei să ajungă la un consens, la o înțelegere comună din care ambii să aibă de câștigat.

Participanții la o negociere:

Vorbind despre o negociere ne referim implicit la persoanele sau la grupurile de persoane care participă activ la procesul negocierii. Putem clasifica negocierea în funcție de numărul participanților la acest process, și anume:

bilaterală- atunci când negocierea se desfășoară doar între două persoane sau grupuri de persoane

multilaterală- atunci când sunt mai mult de două părți participante la negociere

2.2. Factorul uman în desfășurarea negocierilor

Așa cum afirma și Gerard Nierenberg, "succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate fi învățată și poate fi îmbunătățită", ceea ce înseamnă că, pentru a obține un succes considerabil într-o negociere, trebuie să avem negociatori bine pregătiți, cu o motivație extraordinară. Pornind de la afirmația lui Nierenberg, putem extrapola, făcând referire la funcția de bază a negocierii, aceea de a convinge clientul că produsul sau serviciul prezentat este soluția la problemele sale. Gândindu-ne la acest aspect, putem afirma faptul că, pentru a se ajunge la acest lucru trebuie să existe o pregătire atât a procesului de negociere, cât și a negociatorului.

În primul rând este important ca negociatorul să aibă o personalitate puternică. Prin personalitate se face referire la "ansamblul de trasaturi morale si intelectuale, de insusiri si aptitudini sau defecte care caracterizeaza modul propriu de a fi al unei persoane, individualitatea ei comparativ cu alte persoane" (Gorgos, Constantin, ”Dictionarul Enciclopedic de Psihiatrie”, Editura Medicala, Bucuresti, 1989, pag. 428). Astfel, din punct de vedere psihologic, se pot distinge cele mai importante tipuri de temperamente, definite de Hans Eysenck: cel coleric, cu trasaturi specifice precum rezistența, agresivitatea, insensibilitatea, cel sangvin, ce se deosebeste prin optimism, sociabilitate, adaptabilitate, temperamentul melancolic, cu trasaturi specifice ca seriozitatea, creativitatea, conștiinciozitatea, perfecționismul și cel flegmatic, cu trăsături specifice precum amabilitate, calmitate, încredere, flexibilitate. În funcție de aceste tipuri temperamentale ale negociatorului, acesta poate influența procesul de negociere, pliind-ul după propria personalitate și transformându-l în propria zonă de confort. (Eysenck, H., ”Dimensions of personality”, 1997)

În al doilea rând, pe lângă personalitate, sunt importante și competențele unei persoane, ce se referă la ”capacitatea cuiva de a se pronunța asupra unui lucru, pe temeiul unei cunoașteri adânci a problemei în discuție”(Gellner, L., ”Dicționarul explicativ al limbii române”, 2009). Competențele unui negociator se reflectă în cunoștințele, aptitudinile, abilitățile și atitudinea sale.

Prin atitudinea negociatorului se înțelege modalitatea de percepere a lucrurilor, convingerile și valorile sale, ce îl definesc precum individ, parte a unei societăți. De asemenea, abilitățile sau deprinderile negociatorului sunt importante deoarece se referă la priceperea dobândită în timp în comunicare, convingere, tratare a conflictelor, managerială etc.

Aptitudinea este o ” însușire psihică individuală care condiționează îndeplinirea în bune condiții a unei munci, a unei acțiuni”( ”Dicționarul explicativ al limbii române”, 1998). Un bun negociator trebuie să fie definit de aptitudini precum: stăpânire de sine, răbdare, flexibilitate, motivație și gândire pozitivă (Souni, H., ”Manipularea in negocieri”, Editura Antet, Bucuresti, 1998). Un bun negociator trebuie să fie o persoană flexibilă pentru a se putea adapta oricărei situații ce poate interveni în procesul de negociere și, de asemenea, diferitelor tipologii de oameni cu care interacționează. În acest sens, trebuie să fie o fire creativă, să vină cu soluții inovative la situațiile critice apărute având în vedere atât propriile interese, cât și pe cele ale adversarului său. Răbdarea este un alt element cheie pe care orice negociator de succes trebuie să îl aibă deoarece este necesar să își asculte oponentul într-un mod activ, folosind principiul 30-70, care arată că, pentru o negociere productivă, 30% din timp se folosește pentru expunerea ideilor, 20% pentru a pune întrebări deschise care îl determină pe adversar să își exprime părerea și problemele întâmpinate și 50% din timp negociatorul trebuie să își asculte adversarul. Ascultarea activă are ca scop încurajarea comunicării și se referă la selectarea informațiilor necesare din ceea ce spune interlocutorul, cu ajutorul cărora negociatorul își poate crea propria strategie.( http://construimimperii.ro/principiul-30-70-in-comunicare-si-negociere-de-contracte-partea-i ; http://construimimperii.ro/principiul-30-70-in-comunicare-si-negociere-de-contracte-partea-a-ii-a ; Manual de colectare a creanțelor în cadrul Departamentului de Colectare Amiabilă, 2015).

La fel de important pentru un negociator este să aibă un bagaj de cunoștințe din domenii variate de activitate, atât tehnice, cât și juridice și financiare pentru a putea lua decizii care să influențeze pozitiv compania pe care acesta o reprezintă.

Pe lângă aceste caracteristici enumerate, ce trebuie să descrie un negociator profesionist, o mare influență asupra stilului de negociere o are și cultura și naționalitatea negociatorului. În funcție de proveniența geografică, tipologia negociatorilor este diferită deoarece sunt guvernați de valori diferite, după cum urmează:

Negociatorul american este o persoană caracterizată de entuziasm și sinceritate, de pozitivism și încredere, dar și de dorința de a obține un succes economic prin profesionalism.

În ceea ce privește negociatorul german, acesta este ferm, direct și clar, sistematic și bine pregătit, însă inflexibil și nedispus să facă compromisuri.

În cazul negociatorului francez, acesta este caracterizat de fermitate, punctualitate, de dezbaterea amplă în vederea găsirii de soluții clare și bine argumentate.

Negociatorul chinez este superficial, ținând foarte mult la aparențe, merge pe ideea de echipă de negociere, fiind întotdeauna înconjurat de specialiști în diferite domenii.

Educat și bine pregătit, negociatorul japonez pune accent pe cunoașterea partenerilor, fiind condus de valori precum răbdare, concentrare, ia decizii logice, nu se lasă influențat de emoții.( Rascanu, R, ”Psihologie și comunicare”, Universitatea din București, 2002- http://ebooks.unibuc.ro/psihologie/rascanu/6-2.htm ; Vasile, D., ”Tehnici de negociere în afaceri”, 2009).

2.3. Principiile persuasiunii

Persuasiunea este, în opinia profesorului Dumitru Cristea, ,,o modalitate organizată și dirijată conștient de influențare a unei persoane sau a unui grup, apelând la o argumentație logică, susținută afectiv și motivațional, în scopul impunerii unor idei, opinii, atitudini sau comportamente care, inițial nu erau acceptate sau agreate de cei vizați. Persuasiunea constituie una dintre principalele forme de exercitare a influenței sociale, permițând compararea rațională a opiniilor și adoptarea unor noi concepții și atitudini care se dovedesc superioare, pe fondul respectării dreptului la opinie al interlocutorilor.”(Cristea, D., ,,Tratat de psihologie socială”, 2001).

Robert Cialdini a enunțat în cartea sa, ”Psihologia persuasiunii”, cele mai importante principii ale persuasiunii și influențării care pot fi folosite atât în viața de zi cu zi, cât și în negocierile ce se doresc a avea rezultate remarcante.

Principiul reciprocității se referă la datoria inconștientă pe care oamenii o simt, de a da înapoi atunci când primesc ceva, punând accentul aici nu numai pe partea materială, ci și pe tipul de comportament. De aceea este foarte important ca negociatorul să fie primul care oferă servicii, informații sau care face concesii, mai ales dacă acestea sunt personalizate în funcție de tipologia interlocutorului și neașteptate;

Principiul rarității accentuează ideea că oamenii, în general, se simt atrași de oferte care le sunt mai puțin accesibile sau atunci când este limitată disponibilitatea acestora, ceea ce înseamnă că, un bun negociator trebuie să folosească acest principiu evidențiind nu numai beneficiile ofertei sale, ci și ceea ce este unic în aceasta și ceea ce partenerul are de pierdut în cazul unui refuz;

Principiul autorității demonstrează faptul că oamenii sunt tentați să se lase convinși mai ușor de oamenii înzestrați cu putere decizională, de către experți sau de către persoane care au rolul unor autorități. Pentru ca un negociator să ajungă mai ușor la rezultatul dorit, trebuie să se evidențieze prin profesionalism, cunoștințe tehnice, acreditări sau să fie recomandat de alte persoane pentru aceste calități.

Principiul consecvenței amintește de modul constant și neschimbător de manifestare a oamenilor, aceștia fiind atrași de asumarea și respectarea unor angajamente, în special a celor scrise sau recunoscute în public. Astfel, negociatorul trebuie să ajungă la un acord cu partenerul și în final să semneze și un contract cu clauze bine stabilite, care par a fi o soluție la problemele interlocutorului.

Principiul simpatiei face referire la preferința oamenilor de a interacționa cu persoane pe care le admiră sau simpatizează. Le place o persoană cu care are lucruri în comun, care identifică oportunități pentru a face complimente reale și care dă dovadă de cooperare.

Principiul consensului evidențiază ideea de apartenență la un grup, tentația oamenilor indecisi de a alege ceea ce a decis majoritatea. În acest caz, negociatorul poate veni cu exemple clare prin care să demonstreze că avantajele pe care i le prezintă partenerului i-a ajutat foarte mult pe alți parteneri anteriori, astfel implementându-i partenerului de negociere ideea că soluția prezentată de negociator este cea mai avantajoasă.( https://www.youtube.com/watch?v=cFdCzN7RYbw, accesat la data de 3 mai 2015; Cialdini, R.,”Influence: The psychology of persuasion”, 2009)

2.4. Etapele procesului de negociere

Procesul de negociere se desfășoară urmând anumite etape, precum: pregătirea negocierii, derularea acesteia și încheierea, care include rezultatul negocierii.

Prenegocierea sau pregătirea negocierii, etapă în care negociatorul se informează cu privire la ceilalți participanți ai procesului de negociere, își pregătește argumentele, anticipează obiecțiile sau reacțiile celorlalți participanți și se gândește la modalități de combatere a acestora etc.;

Derularea negocierii reprezintă întâlnirea propriu-zisă între parteneri, în care aceștia stabilesc obiectul negocierii, discută cu privire la ofertele propuse și la contraoferte, fac compromisuri etc.;

Finalizarea și rezultatul negocierii. ” O regulă generală pentru a stabili momentul închiderii este finalizarea negocierilor atunci când negociatorul a realizat ceea ce și-a dorit, fără să își asume ambiția sau pretenția iluzorie de a dobândi mai mult”(Boldea, I., ”Strategii și tehnici de comunicare în negociere”). Rezultatul negocierii este reprezentat de: concesie, comporomis, consens sau dezacord. În ceea ce privește concesia, aceasta înseamnă cedarea din partea unui participant a unor interese, în favoarea celuilalt. Are la bază o relație câștig-pierdere. Compromisul, o altă modalitate de a încheia o negociere, reprezintă rezultatul favorabil ambelor părți deoarece fiecare renunță la câte un punct interes în vederea unei bune desfășurări a procesului de negociere. Consensul este acordul comun al părților cu privire la rezultatul negocierii. Dezacordul este rezultatul opus consensului, în care participanții la negociere nu pot ajunge la un acord comun. În unele cazuri, acesta poate fi conflictual, în special în cazul în care negociatorii nu sunt profesioniști. (Vasiliu, C., ”Tehnici de negociere si comunicare in afaceri” – Note de curs”, 2003)

2.5. Tehnici și tactici de negociere

Tehnicile reprezinta metode prestabilite pe care negociatorii le utilizează în procesul de negociere cu scopul de a obține cel mai avantajos rezultat. Având rolul unor strategii, acestea sunt menite să ajute negociatorii să depășească unele situații critice.

Tehnici de tratare a obiectului negocierii

Din punct de vedere al obiectului negocierii, există tehnici care prezintă atât extinderea, cât și transformarea acestuia, cum ar fi:

Extinderea obiectului face referire la creativitatea negociatorilor deoarece presupune adăugarea în discuție a unor elemente ce inițial nu se regăseau pe agenda negocierii, cel mai adesea fiind probleme noi identificate de partenerii procesului de negociere;

Transformarea obiectului negocierii înseamnă abaterea totală sau parțială de la negocierea stabilită inițial, stârnind, în unele cazuri, o nouă negociere. (Vasile, D., ”Tehnici de negociere în afaceri”, 2009).

Tehnici de tratare a elementelor de negociere

În ceea ce privește tratarea elementelor de negociere, negociatorii aleg să folosească diferite tehnici pentru prezentarea acestora, dintre care amintim:

Abordarea orizontală sau generală, în care se discută inițial în mod general despre fiecare aspect al negocierii, urmând ca ulterior să se detalieze particularități ale acestor aspecte;

Abordarea verticală sau directă, în cazul căreia se discută pe rând fiecare problemă, netrecându-se la următoarea până nu s-au lămurit toate aspectele primei.( Roman, D., ”Jocuri și negocieri”, 2000).

Unele dintre cele mai importante tehnici de negociere sunt:

Tehnica pachetului se referă la negocierea simultană a două sau mai multe elemente. Astfel se pot obține rezultate favorabile pentru ambele părți și procesul de negociere poate avea o durată mult mai scăzută. Însă poate fi dificil de aplicat, iar soluțiile identificate cu ajutorul acesteia să nu fie în final la fel de avantajoase ca la momentul găsirii lor;

Tehnica bilanțului presupune evidențierea avantajelor în raport cu dezavantajele ce pot surveni. În acest caz, prezentarea dezavantajelor pentru negociator se face astfel încât să se evidențieze avantajele interlocutorului. Prin această tehnică se solicită tacit restabilirea unui echilibru între negociatori prin cedarea unei părți din avantaje în favoarea negociatorului care a inițiat bilanțul. (Manual de colectare a creanțelor în cadrul Departamentului de Colectare Amiabilă, 2015);

Tehnica ”Da, dar…” este folosită în momentul apariției obiecțiilor din partea interlocutorului. Este important ca în procesul de negociere să nu se recurgă la folosirea negațiilor deoarece acestea pot induce o stare de disconfort pentru interlocutor, creându-i impresia că propunerea sa este lipsită de necesitate și de aici se poate declanșa o negociere de tip agresiv. Pentru a preîntâmpina astfel de situații este util să se folosească această tehnică, ce îl face pe interlocutor să creadă că ceea ce a invocat este luat în considerare, iar pe negociator îl ajută să își formeze propria opinie, bine argumentată, pornind de la propunerea inițială a adversarului său;

Tehnica parafrazării presupune reluarea, pe scurt, de către negociator a celor mai importante aspecte punctate de adversarul său, utilizată pentru a clarifica anumite neînțelegeri, dar și pentru a obține timp pentru conceperea următorului argument sau tactică. Totodată, adversarului i se va crea impresia că a fost ascultat și înțeles, ceea ce îi va afecta comportamentul pe viitor, în favoarea negociatorului.( Roman, D., ”Jocuri și negocieri”, 2000);

Tehnica pașilor mărunți este recomandată a se utiliza pentru obținerea garantată a rezultatului dorit. În acest caz, negociatorul nu trebuie să își prezinte de la început scopul final, riscând astfel un refuz, ci să câștige treptat atenția interlocutorului, consolidându-și astfel poziția. Putem asemăna această tehnică cu construcția unei case, în care, pentru a obține în final rezultatul dorit și satisfăcător trebuie să așezăm cu grijă fiecare cărămidă. Cărămizile, în negociere, sunt captarea atenției interlocutorului, atragerea acestuia în discuție, prezentarea de oferte avantajoase;

Tehnica micilor concesii se referă la dobândirea bunăvoinței din partea adversarului prin solicitarea, chiar înainte de începerea procesului de negociere, a unui mic și insignifiant favor, pe care nu îl poate refuza. Acest lucru ajută la crearea unei conexiuni care ajută în timpul negocierii deoarece, așa cum afirmă și un proverb, „Cel care ți-a făcut deja o favoare este dispus să-ți mai facă una, mai mult decât cel care-ți este obligat (dator)“. Astfel, negociatorului îi va fi mult mai ușor ca în timpul negocierii să formuleze cererea reală și să obțină efectul scontat. (Deac, I., ”Introducere în teoria negocierii”, 2003);

Tehnica falsei oferte presupune crearea, pentru început a unei oferte care pare de neacceptat din partea adversarului, urmând ca apoi, pe parcursul negocierii, toate ofertele cu valoare mai mică formulate de către negociator vor părea o favoare, interlocutorul va avea senzația că îi sunt luate în calcul adevăratele posibilități de plată;

Tehnica sacrificării pionului vizează lansarea a două cereri în planuri diferite, ambele avantajoase pentru negociator: o cerere reală și una de sacrificiu, pe care negociatorul nu își dorește în mod expres să o obțină, însă prin renunțarea la aceasta obligând partenerul de negociere la o serie de concesii suplimentare. (Manual de colectare a creanțelor în cadrul Departamentului de Colectare Amiabilă, 2015).

Tacticile de negociere reprezintă aplicarea strategiei prin diferite forme și mijloace de acțiune în vederea dobândirii obiectivelor setate. Acestea crează ideea de flexibilitate, de dinamism a procesului de negociere, pliindu-se foarte mult pe context. (Vasile, D., ”Tehnici de negociere în afaceri”, 2009)

Printre cele mai importante tactici folosite în negociere, se pot aminti:

Tactica confidenței se referă la câștigarea încrederii partenerului prin onestitate și deschidere, prin destăinuirea unor mici secrete, înainte de a începe negocierea, lucruri ce vizează propria persoană, însă nu importante, deoarece prin această tactică se poate crea o relație de destindere, de prietenie între parteneri, care îl încurajează și pe celălalt să intre în discuție și să facă propriile confidențe. ( Roman, D., Stancu, S., Marin, D., ”Teoria jocurilor pentru economiști”, 2005);

Tactica ”Dar dacă…” se poate utiliza pentru a crea diferite situații sau de a veni cu diferite propuneri. Este concretizată prin punerea unor întrebări ipotetice ce încep cu: ”Dar dacă…”;

Tactica ultimatumului face referire la oferirea unui termen clar până la care partenerul trebuie să vină cu o decizie, în condițiile în care, anterior i s-au oferit acestuia o serie de alternative pe care trebuie să le analizeze și din care este nevoit să aleagă (Vasile, D., ”Tehnici de negociere în afaceri”, 2009);

Tactica ”băiat rău -băiat bun” este una din tacticile cele mai cunoscute de negociere, folosindu-se în cazul în care există o echipă de negociatori. Aceasta constă în prezentarea încă de la început a unor cereri dure din partea unuia dintre negociatori, care își va face o imagine inflexibilă, fiind în rolul negociatorului rău, urmat fiind de negociatorul bun, care exprimă cereri ce par mult mai accesibile, astfel constrângându-și adversarii să acceăte cea de-a doua ofertă.

Tactica escaladării, așa cum afirmă mulți autori, este una dintre cele mai eficiente tactici. Presupune acomodarea partenerului cu cerințele noastre aplicând tehnica pașilor mărunți și ulterior, după ce i-am câștigat încrederea, adăugarea altor elemente la lista inițială de solicitări;

Tactica tăcerii ilustrează faptul că, uneori, tăcerea ajută într-o negociere, deși poate părea neobișnuit la o primă vedere. În momentul în care negociatorul nu își exprimă o părere despre oferta interlocutorului în mod verbal, acesta din urmă este nevoit să continue discuția pentru a nu lăsa să se creeze un moment neplăcut în cadrul întregului proces, astfel venind cu propuneri mult mai avantajoase pentru negociator, pentru a-l atrage în discuție(Costică, D., Petcu, V.,”Ghid de negociere”, 2013)