Tehnici Si Tactici de Negociere

CAPITOLUL III. TEHNICI ȘI TACTICI DE NEGOCIERE

Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. În ceea ce privește modul de tratare a obiectului negocierii, se disting două tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor (abordarea orizontală sau verticală, de tip “lider” sau “independent”).

Influențarea partenerului se realizează și prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicaționale, de pildă prin utilizarea unor tactici de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere.

Tacticile de negociere reprezintă procedee de acțiune care sunt utilizate în anumite situații specifice, cu scopul de influențare a partenerilor. Acestea se articulează cu strategia aleasă; de aceea ele pot fi grupate în tactici cooperante și tactici conflictuale.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenței unui climat de înțelegere și colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calități superioare a relației interpersonale, ca o cale de netezire a căii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozițiilor partenerului, cu scopul de a-l determina să se deplaseze în direcția dorită (amenințare, bluf, băiat bun/băiat rău, angajament unilateral, fapt împlinit, comunicare distructivă etc.).

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea și destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie să cunoască și aspecte legate de recurgerea la înșelătorie, pentru a sți să-și ia măsuri de apărare. Înșelăciunea se poate realiza pe două căi, fie prin omiterea dezvăluirii, fie prin falsificarea adevărului. Măsurile de contracarare vizează multiple aspecte, de la atitudine, la precauții luate pe parcursul pregătirii și desfășurării negocierii, până la discutarea deschisă cu adversarul a comportamentului său incorect.

3.1. Tehnici de negociere

Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care dă o anumită viziune generală asupra situatiei și procesului, având rolul să orienteze demersurile și comportamentele partilor, tehnicile se referă la proceduri de lucru în desfăsurarea interacțiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metodă de rezolvare a unei anumite sarcini. În ceea ce privește linia demarcației dintre strategie, tehnică si tactică, aceasta este destul de estompată, aprecierea putându-se face mai mult în funcție de rolul imediat și de caracterul de stabilitate al intervenției. În principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezintă o formă de strategie procedurală, iar tactica este mai puțin stabilă, fiind utilizată într-un anumit moment, în funcție de situație. Prin urmare o intervenție are caracter strategic dacă vizează desfășurarea de ansamblu a negocierii și un caracter tactic dacă vizează numai rezolvarea unei situații de moment.

3.1.1. Tehnici de tratare a obiectului negocierii

În ceea ce privește modul de tratare a obiectului negocierii, se disting două tehnici, a căror aplicare poate fi utilă mai ales în cazul unor blocaje în jocul pozițional: Extinderea obiectului implică adăugarea unor elemente noi în discuție.Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite inițial, cu subiecte care au fost identificate de părți pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere care lărgesc obiectul sunt rezultatul creativității unuia sau a ambilor protagoniști. Transformarea obiectului negocierii constă în redefinirea sa totală sau partială, ceea ce poate să însemne declanșarea unei noi negocieri, diferită de cea anterioară (în continuarea celei prezente sau ulterior).

3.1.2. Tehnici de tratare a elementelor de negociere În cadrul unei negocieri, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a elemente lor de negociere. Abordarea orizontală (pachet) presupune ca negociatorul să formuleze oferta pentru toate elementele în discuție. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajunge la acord asupra unui număr de subiecte. În final, se ajunge la acord atunci când diferențele de poziție de la toate elementele sunt acoperite.Abordarea verticală implică discutarea pe rând a câte unui element de negociere, până se ajunge la acoperirea diferenței de poziții. Apoi se trece la subiectul următor.

3.1.3. Tehnici de prezentare și discutare a ofertelor Modurile în care se fac propunerile și se răspunde la acestea pot fi foarte diferite.Două tehnici alternative sunt: abordarea de tip “lider” și abordarea “independent”. În abordarea de tip “lider”, unul dintre negociatori îsi prezintă oferta, iar partenerul pune întrebări de clarificare, apoi formulează obiecții (și îl obligă pe ofertant să le respingă), aduce argumente și o modifică. Observăm că întreaga dezbatere se centrează în jurul unei singure oferte care este dezbătută, atacată sau susținută, celălalt partener încercând s-o schimbe, fără a formula propria sa ofertă. Negociatorul care face oferta care este dezbătută devine “liderul”. Abordarea de tip “independent ” presupune ca un negociator să își prezinte propunerea și oferă clarificările solicitate de partener; apoi acesta din urmă face o contra-propunere, discutată la rândul ei.

3.2 Tactici de negociere

Tacticile de negociere reprezintă procedee de acțiune care sunt utilizate în anumite situații specifice, cu scopul de influențare a partenerilor. Numărul acestora este extrem de mare (o lucrare care le listează în ordine alfabetică a avut 268 de pagini, Karras, 1974). Tacticile au un caracter contextual, alegerea și eficacitatea acestora depinzând de circumstanțe dar, pe de altă parte, decurg și din orientarea strategică a negocierii. Indiferent dacă tratativele se desfașoară într-o manieră cooperantă sau conflictuală, tacticile vor avea, în principiu, aceeași natură.

3.2.1 Tactici cooperante Specificul acestora este dat de necesitatea existenței unui climat de înțelegere și colaborare între parteneri. În acest sens, menționăm:

a) Crearea unui climat optim de negociere – B. Scott (19..) definește climatul optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici își au izvorul în primele impresii culese de negociatori la începutul întâlnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis și cooperant sau de mișcările relaxate și exacte. Desfășurarea ulterioară a interacțiunii trebuie să confirme și chiar să consolideze climatul optim format.

b) Asigurarea condițiilor propice pentru negociere. În vederea desfășurării unei negocieri cooperante sunt asigurate condițiile de loc, amenajare a spațiului, moment și durată a întâlnirii care să asigure fiecărei părți, în mod nediscriminatoriu, condiții de lucru favorabile (ex.: spațiu, liniște, lumină, caldură, modul de așezare la masa tratativelor etc.).

c) Precizarea regulilor jocului. Negociatorii cooperanți sunt preocupați de clarificarea și fixarea unor reguli procedurale care să faciliteze demersul comun de obținere a unui acord.

d) Asigurarea reciprocității. Reciprocitatea este un principiu de lucru într-o negociere cooperantă vizând realizarea unui schimb permanent de informații, propuneri și concesii. Este și o tactică prin care, de pildă, negociatorii nu întârzie să răspundă cu o concesie după ce au primit și acceptat concesia partenerului.

e) Manifestarea toleranței. Toleranța reprezintă capacitatea persoanei de a nu răspunde negativ unor acțiuni cel puțin contestabile ale interlocutorului (exemplu: o cerere exagerată, o argumentație care nu se bazează pe informații credibile). Tactica se bazează pe utilizarea unui limbaj adecvat, de îngăduință pentru “erorile” celuilalt, care sunt considerate justificabile.

f) Realizarea unor acțiuni în comun.Tactica desfășurării unor acțiuni în comun, într-un cadru informal, rupt de problemele afacerilor este utilizată în scopul cunoașterii reciproce și câștigării încrederii și simpatiei partenerilor.

g) Utilizarea constructivă a întreruperilor.Tensiunea negocierii îi determină pe participanți să resimtă nevoia unor pauze de scurtă durată (de regulă de 5-10 minute), pentru a se odihni și a-și reface forțele. Motivele întreruperilor pot fi și altele: analiza celor discutate, reconsiderarea pozițiilor, reorganizarea echipei, consultări cu alți colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slăbi presiunea la care sunt supuși pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru întreruperi este următoarea: (1) se solicită în mod ferm o pauză; (2) se face un rezumat al discuțiilor; (3) se menționează scopul pauzei (pentru a nu se crea așteptări nerealiste) și durata; (4) se va refuza discutarea unei soluții de ultim moment, amânându-se dezbaterile după pauză; (5) la reluare este indicat să se schimbe câteva cuvinte “de încălzire”.

h) Dezvăluirea completă.Negociatorul dezvăluie toate informațiile de care dispune. Această probă de sinceritate reprezintă o tactică foarte puternică de stabilire a unei relații de încredere și cooperare.

i) “Dar dacă…” -Tactica “Dar dacă…?” se bazează pe punerea unor întrebări de tip ipotetic. Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a pozițiilor și de propuneri.

j) “60%” .Tactica “60%” reprezintă un mod de a semnala partenerului că nu poate fi îndeplinită cererea lui. În virtutea abordării cooperante părțile vor încerca să găsească alte soluții care să corespundă intereselor fiecăreia (exemplu: poate fi oferit un produs de o altă calitate, producătorul va apela la subcontractanți pentru a grăbi livrarea etc.).

k) Clubul de golf. În situația în care negocierea nu progresează, liderii pot lua decizia să se întâlnească separat (singuri sau însoțiți de puțini colaboratori), într-un cadru informal. Se contează pe faptul că, feriți de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare și pot găsi chiar anumite soluții de ieșire din impas. Deoarece liderii acționează independent, este esențial ca în cadrul echipei proprii să existe de asemenea un spirit de cooperare și încredere.

3.2.2 Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor Majoritatea tacticilor conflictuale sunt axate pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a-l determina să se deplaseze în direcția dorită. Dintre acestea amintim:

1. Amenințarea. Amenințările sunt utilizate pentru a-l determina pe celălalt să facă ceva sau să-l descurajeze să întreprindă ceva. Poate fi formulată în mod expres sau voalat, între patru ochi sau făcuta public. O amenințare frecventă este exprimarea intenției de retragere de la negociere (care nu are neaparat un caracter conflictual, ci poate fi constructivă). Amenințările sunt eficace în funcție de probabilitatea de a fi puse în practică și de efectele previzibile ale aplicării ei. Prin urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care amenință să fie convingător și să fie pregătit să treacă la fapte în cazul în care adversarul ignoră amenințarea. Dacă nu ar proceda așa, ar pierde definitiv credibilitatea. Răspunsul în cazul unor amenințări pot fi contra-amenințările, acțiuni care să devanseze și să neutralizeze amenințarea (exemplu.: aliați, alternative în cazul în care ceilalți se retrag din negociere).

2.“Totul sau nimic”. Este o tactică agresivă de negociere prin care partenerului i se limitează posibilitatea de mișcare. Acesta este pus în fața alternativei de a accepta necondiționat oferta sau de a renunța la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are două posibilități: (1) să o ignore continuând să vorbească sau (2) să o pună în discuție, marcând pierderile care rezultă din neîncheierea contractului.

3. Băiat bun/băiat rău. În cazul în care sunt cel puțin doi negociatori într-o echipă, aceștia pot să se angajeze într-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. “Băiatul rău” adoptă o atitudine rigidă, pretinde ca cererile formulate să fie îndeplinite întocmai. Ulterior intră în discuție “băiatul bun”, care se dovedește conciliant, cu înțelegere pentru poziția oponenților. Pentru o mai bună punere în scenă cei doi simulează adesea o neînțelegere între ei. Forța manipulatoare constă în a forța obținerea unei concesii în schimbul scutirii de neplăcerea de a discuta cu colegul dur. Pentru a contracara această tactică, negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordări, solicitând atât “băiatului rău” cât și “băiatului bun”, justificări și argumente în sprijinul cererilor pe care le formulează.

4. Angajamentul unilateral irevocabil. Negociatorul își asumă în mod expres anumite limite pe care se auto-obligă să nu le depășească, făcând cunoscut acest lucru partenerilor săi, într-o tentativă de a fi și mai credibil opiniei publice. Adversarul este pus astfel în fața unui fapt împlinit, care, în esență, reprezintă o formă de presiune asupra poziției de negociere a adversarului dar și de presiune psihologică. Această tactică are însă și riscuri, deoarece este posibil ca adversarul să nu o ia în considerare. Remediul cel mai productiv este întreruperea comunicării cu cealaltă parte pentru o perioadă și minimalizarea angajamentului unilateral (tratat în glumă, considerat o dorință și nu o atitudine serioasă).

5. Faptul împlinit. Tactica faptului împlinit reprezintă o manifestare similară cu angajamentul unilateral, mizând pe aceleași mecanisme de influențare a deciziei partenerului. Acțiunile unilaterale preced de regulă momentul negocierii propriu-zise, punând adversarul în fața unei situații date, de la care să pornească tratativele. De cele mai multe ori tactica își produce efectul, deoarece costurile corectării situației ar fi prea mari pentru partener, dar negociatorul își asumă un grad de risc. Pentru contracararea ei se pot introduce în contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea unor asemenea stratageme

6. Pretenții în creștere. O tactică care face negocierea foarte dificilă este de a formula noi pretenții după ce s-a căzut de acord asupra diferitelor elemente de negociere (“mai este o mică problemă”). Tactica are și un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori să termine cât mai repede negocierea cu asemenea persoane și poate să cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv. Răspunsul la o asemenea tactică ar putea fi solicitarea unei pauze și chiar luarea în considerare a posibilității de retragere de la tratative.

7. Limita mandatului. Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problemă importantă pentru orice negociator. Tactica lipsei de împuternicire pentru încheierea acordului final reprezintă o metodă prin care se poate obține o amânare a deciziei (deoarece contractul trebuie supus aprobării unor superiori).În acest rastimp pot fi re-analizate clauzele. În alte forme de aplicare, negociatorul cere aprobarea superiorilor referitor la răspunsul dat de el la o ofertă, deși acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar manevra urmărește scopuri psihologice: dacă anunță că decizia este “da”, va arată cum se luptă pentru ajungerea la acord (cu alte cuvinte ceilalți au în el un aliat); dacă anunță “nu”, subliniază imposibilitatea de a ceda ceva la acel punct. Contracararea se face prin solicitarea ca celălalt să precizeze de la bun început care este mandatul său de negociere. Pus în fața unui partener cu autoritate de decizie limitată, negociatorul va încerca mai întâi să ajungă în poziția de a negocia cu cei care pot lua decizii. Daca acest lucru nu este posibil, va trata negocierea în mod corespunzător, ca fiind purtată doar cu un mesager.

8. Crearea unor condiții stresante. Adversarul este pus în situații de natură să-i slăbească rezistența fizică și psihică. Exemple de manevre de obosire a adversarului (aflat în deplasare) se înscriu: cazarea sa într-un hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus în fața unor asemenea manevre, negociatorul aflat în deplasare trebuie să protesteze și să solicite îndepărtarea surselor de stres.

9. Recurgerea la comunicarea distructivă. Presiunile psihologice pot fi exercitate și prin modul de comunicare: atacul la persoană, de la forme mai benigne până la atacuri directe , refuzul sistematic de a asculta adversarul, întreruperea sa, evitarea de a privi în ochi interlocutorul, învinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune. Asemenea tactici pot fi contracarate în primul rând prin recunoașterea lor: este important ca negociatorul să-și dea seama în ce măsură asemenea manifestări sunt datorate unor mici eșecuri de comunicare ale interlocutorului sau sunt folosite în mod sistematic. În al doilea rând tactica recunoscută va fi pusă în discuție în mod deschis, pentru a elimina posibilitatea unei repetări.

3.2.3. Tactici de utilizare a timpului

Timpul are un rol important în negociere și numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu. Unele vizează uzarea și destabilizarea partenerului prin:

a) întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte

b) desfășurarea unor sedințe maraton, de mare uzură

c) abuzul de obiecții false care țin în loc negocierea

d) retragerea temporară de la tratative (tactica “scaunului gol”)

e) revenirea asupra problemelor clarificate. Din acest motiv, răbdarea este o aptitudine esențială pentru un negociator care este obligat să facă față unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a timpului. În această categorie de tactici se includ și alte numeroase stratageme prin care se realizează mici diversiuni destinate să destabilizeze poziția adversarului: a) mimarea ignoranței: obligă partenerul să consume timp pentru explicații simple si pentru reluarea unor asemenea explicații ; b) repetarea unor obiecții în mod abuziv; c) eschivarea: amânarea discutării unor probleme ;

d) folosirea cu abilitate a tăcerii prelungite. Momentele de tăcere sunt suportate cu greu de oameni, astfel că este posibil să se obțină concesii doar pentru că celălalt dorește să scape de asemenea clipe inconfortabile. O tactică frecventă în negocierea conflictuală este ultimatumul, prin care se împletește jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabilește un anumit moment până la care celalalt să își exprime acceptul sau respingerea unei oferte. Negociatorul trebuie să contracareze orice tentativă de a i se impune o limită de timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice altă acțiune pe care s-o întreprindă. Trebuie să examineze motivele unei asemenea cereri și chiar dacă acestea sunt corecte, să obțină o prelungire a termenului, pentru a avea răgazul să verifice subiectul asupra căruia trebuie să ia decizia. În cazul în care impunerea presiunii de timp nu este justificată, reacția sa va trebui să fie rapidă și fără echivoc, de respingere explicită a acestei încercări. În nici o situație nu trebuie luată o decizie sau nu trebuie întreprinsă o acțiune în pripă, la presiunea impusă de către celălalt, fără a avea răgazul să verifice aspectele relevante. Un alt aspect al utilizării timpului este prudența în acceptarea unor termene limită care l-ar putea pune pe negociator în dificultate sau l-ar dezavantaja; acesta va cere extinderea rezonabilă a termenelor limită.