Tehnici DE Vanzare A Serviciilor Hoteliere LA Best Western Hotel Central Arad

TEHNICI DE VÂNZARE A SERVICIILOR HOTELIERE LA

BEST WESTERN HOTEL CENTRAL ARAD

CUPRINS

CAPITOLUL I: TEHNICI DE VÂNZARE – NOȚIUNI FUNDAMENTALE

1.1 Ce este vânzarea

1.2 Stabilirea obiectivelor forței de vânzare

1.3. Fazele etapei de pregătire a întrevederii

1.4. Principii fundamentale și tipuri de vânzare

CAPITOLUL II: STRUCTURI TURISTICE CU FUNCȚIUNI DE CAZARE. HOTELUL

2.1. Definiție și funcții

2.2. Clasificările Organizației Mondiale a Turismului

2.3. Clasificarea pe categorii de încadrare

2.4. Normele de clasificare din România

2.5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare

CAPITOLUL III: PREZENTAREA LANȚULUI HOTELIER BEST WESTERN ROMÂNIA

1. Generalități

3.2. Hotelul Best Western Savoy

3.3. Hotelul Best Western Silva din Sibiu

3.4. Hotelul Best Western Stil din București

3.5. Hotelul Best Western Eurohotel

6. Hotelul Best Western Bucovina-Club De Munte

3.7. Hotelul Best Western Meses

3.8. Hotelul Best Western Ambassador

3.9. Hotelul Best Western PLUS Mari Vila

CAPITOLUL IV: EVOLUȚIA VÂNZĂRILOR LA HOTELUL BEST WESTERN CENTRAL ARAD

4.1. Amplasament

4.2. Hotelul și serviciile oferite

4.3. Tarifele serviciilor oferite

4.4. Evoluția veniturilor în perioada 2010 – martie 2015

4.5. Evoluția veniturilor din cazare în perioada 2010 –trimestrul I 2015

4.6. Gradul de ocupare

4.7. Structura clienților pe segmente de piață

4.8. Venituri Alimentație Publică

4.9. Venituri alte servicii

4.10. Politica tarifară

4.11. Structura personalului. Organigrama

CONCLUZII

INTRODUCERE

Lucrarea de față își propune să prezinte principalele aspecte teoretice și practice privind vânzarea, particularitățile acesteia, precum și importanța capitală a vânzării în industria hotelieră. În orice organizație de afaceri, departamentul de vânzări este cel care generează venituri. Nu contează, cât de avansată este tehnologia utilizată și operațiunile de fabricație, cât de bine sunt definite obiectivele financiare, sau cât de intuitive sunt tehnicile de management , trebuie să aveți în continuare un mecanism de vânzări, sau orice altceva este inutil.

Alegerea acestei teme, reprezintă o încununare a numeroaselor motive importante care stau la baza vânzării, printre care: generarea de venituri-seva oricărei societăți, creșterea economică, dezvoltarea companiilor(un plan de management de vânzări bine consolidat și flexibil va asigura succesul oricarei companii), creearea unor noi locuri de muncă, deoarece, toate acestea vor duce la progresul societății în care trăim.

Conținutul lucrării este structurat în patru capitole , fiecare având ca subiect noțiuni teoretice sau aspecte practice ale vânzării.

Astfel, primul capitol „Tehnici de vânzare – Noțiuni fundamentale”, tratează aspecte teoretice, și anume: tehnicile de vânzare, principiile fundamentale și tipurile de vânzare, obiectivele forței de vânzare dar și alegerea strategiei care trebuie urmată pentru a realiza aceste obiective.

În al II-lea capitol „Structuri Turistice cu Funcțiuni de Cazare. Hotelul”, sunt prezentate structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare, clasificările Organizației Mondiale a Turismului, și normele de clasificare din România, hotelul reprezentând principala structură turistică abordată in acest capitol precum și în întreaga lucrare.

Capitolul al III-lea, așa cum spune și titlul prezintă lanțul hotelier Best Western România, istoria acestuia pe piața turistică din România, investițiile realizate in cele nouă complexe hoteliere, evoluția cifrei de afaceri și prezentarea fiecărui hotel în parte. Tot în cadrul acestui capitol este abordată și piața țintă dar și perspectiva dezvoltării lanțului hotelier Best Western, urmând un plan strategic, coerent și consecvent, bazat pe mai multe principii de dezvoltare.

Ultimul capitol intitulat „Evoluția Vânzărilor la Hotelul Best Western Central Arad”, reprezintă substanța principală a lucrării în care sunt abordate aspectele practice și anume: tarifele și serviciile oferite, evoluția veniturilor totale în perioada 2010 – martie 2015 și evoluția veniturilor din cazare în perioada 2010 –trimestrul I 2015. Alte aspecte practice ce constituie acest capitol sunt gradul de ocupare al hotelului, structura clienților pe segmente de piață, venituri generate de departamentul Alimentație Publică , venituri din „alte servicii” , dar și prezentarea politicii tarifare și a structurii personalului.

CAPITOLUL I

TEHNICI DE VÂNZARE – NOȚIUNI FUNDAMENTALE

1.1 Ce este vânzarea?

„Vânzarea poate fi definită ca fiind transferul de proprietate asupra unui bun sau serviciu (ce aparține vânzătorului) către cumpărător în schimbul unei sume de bani”.

„Cei care se ocupă cu vânzarea poartă diferite denumiri: agenți de vânzare, reprezentanți comerciali, responsabili pentru relația cu clienții, consultanți comerciali, ingineri de vânzări, reprezentanți în teritoriu, agenți, manageri districtuali și reprezentanți de marketing, pentru a aminti doar câteva. În realitate, termenul de agent de vânzări se referă la numeroase profesii, între care adesea există mai multe deosebiri decât asemănări”.

Concluzia este că orice activitate de marketing trebuie să aibă rezultate în vânzare sau cum spunea Sergio Zyman, vicepreședinte de marketing la Coca-Cola: „Singurul scop al marketingului este de a vinde cât mai mult, cât mai multor oameni, cât mai des, la un preț cât mai mare. Altfel, nu mai există nici un alt motiv“.

1.2 Stabilirea obiectivelor forței de vânzare

Obiectivele pe care forțele de vânzare ale firmelor trebuie să le atingă sunt foarte diferite. În mod obișnuit, ele îndeplinesc cel puțin una din următoarele sarcini:

Prospectarea: găsesc clienți noi

Comunicarea: transmit informații cu privire la produsele și serviciile firmei

Vânzarea: vând servicii/produse contactându-i pe clienți, prezentându-le serviciile, răspunzând obiecțiilor acestora și încheind contractul/afacerea.

Servirea: în plus, personalul din vânzări prestează servicii pentru clienți (oferă sprijin în rezolvarea problemelor, asigură asistența tehnică, acordă sprijin financiar).

Culegerea informațiilor: personalul din vânzări efectuează studii de piață, culege informații cu privire la aceasta și întocmesc rapoarte referitoare la contractile avute.

Deși în literatura de specialitate se pot identifica o mulțime de modele ale vânzării cu un număr mare de etape cuprins între 4 și 12, în cele ce urmează noi vom identifica 8 etape.

Clientul potențial este reprezentat, în general, de către o firmă, agentul ar trebui să învețe tot ce este posibil despre afacerile acestei firme, mărimea ei, practicile de cumpărarea ale firmei, numele persoanelor din conducerea firmei, al celor care sunt implicați în procesul de cumpărare, precum și alte date referitoare la firma în cauză.

1.2.1. Identificarea potențialului client

Oricare client are un anumit potențial de afaceri care va fi identificat de către agent prin:

vizitarea locației clientului va fi relevată astfel: amplasare, suprafață, tip, organizare, categorii de produse/servicii comercializate, tipul predominant de cumpărătorii.

discuții cu persoanele decidente ale clientului.

Agentul va avea mai multe șanse să vândă cu cât vizitează mai mulți clienți. A vizita

mai mulți clienți înseamnă de fapt a petrece cât mai puțin timp cu fiecare client în parte, deci a-i convinge cât mai repede. Acest lucru este posibil cu o pregătire buna a agentului, dublată de calitatea clienților potențiali.

Calitatea clienților potențiali poate fi crescută numai prin activitatea de prospectare. Pe scurt, poate fi definită ca și clasificarea clienților după anumite criterii care determină importanța și, deci performanța lor. Tot în cadrul acestei etape vom include activitatea de obținere a unei întâlniri cu clientul.

Obținerea întâlnirii se face de cele mai multe ori telefonic. Regula de bază: unicul scop al telefonului este obținerea întâlnirii și nimic altceva. În acest scop trebui să:

vorbiți cu persoana care poate decide cumpărarea produselor/serviciilor voastre;

vă prezentați numele, funcția și firma la care sunteți angajat;

prezentați obiectul apelului telefonic (obținerea unei întâlniri) urmată de un argument pentru a trezi interesul;

răspundeți la obiecțiile formulate de clientul potențial și reformulați cererea;

mulțumiți pentru timpul acordat.

1.2.2. Pregătirea întrevederii

După ce am stabilit cine sunt clienții cărora ne adresăm, un alt pas important în abordarea lor este calea pe care o alegem pentru a intra în contact cu aceștia. Aceste căi pot fi diferite în funcție de rezultatele pe care dorim să le obținem, pornind de la scrisori, fax-uri, prezentare telefonică și până la prospectarea directă.

Datorită faptului că, în general, clientul va acorda, de obicei, foarte puțin timp, va trebui să fim foarte bine antrenați pentru a obține de la această întâlnire maximum de rezultate. Acest lucru se poate obține numai printr-o minuțioasă pregătire prealabilă.

1.3. Fazele etapei de pregătire a întrevederii

1.3.1. Culegerea de informații despre interlocutor și afacere

Cu cât veți ști mai multe despre client cu atât veți putea fructifica mai bine întâlnirea. Totuși, pentru vânzările obișnuite pot fi de multe ori suficiente informațiile obținute prin telefon.

Informațiile minime de care aveți nevoie pentru a începe vânzarea în condiții optime sunt:

numele persoanei cu care veți discuta;

funcția sa exactă;

poziția în ierarhia societății;

puterea de decizie în situațiile care vă interesează;

naționalitatea, limbile pe care vorbește.

1.3.2. Stabilirea clară a obiectivelor minime și maxime ce trebuiesc atinse în urma contactului cu clientul

După obținerea informațiilor despre client și interlocutor cel mai important lucru este să vă stabiliți obiectivele pe care vreți să le atingeți în urma întâlnirii cu clientul. Acestea pot fi:

obținerea comenzii de la prima întâlnire;

semnarea contractului de vânzare-cumpărare/ prestări servicii;

convingerea clientului să participe la o prezentare a produsului;

identificarea poziției clientului față de furnizorii de produse/servicii similare;

identificarea condițiilor pe care le impune clientul furnizorilor săi.

Stabilind exact aceste obiective dorite de agent se va putea trece cu ușurință la etapa următoare care va consta în alegerea strategiei pe care o veți urma pentru a realiza aceste obiective.

1.3.3. Alegerea strategiei prin care se vor realiza obiectivele propuse

În cazul fiecărui obiectiv în parte vom analiza cum este posibilă realizarea acestora în termeni practici. De exemplu, pentru obținerea comenzii vom face o prezentare a produselor/serviciilor, a avantajelor acestora față de alte produse/servicii similare, prezentarea prețului, contracararea obiecțiilor și vom cere clientului să emită comanda. Important este să știm în permanență ce vrem de la client și să alegem cele mai bune variante pentru atingerea acelui obiectiv.

1.3.4. Pregătirea documentației

De un mare ajutor în activitatea de vânzare sunt documentele prezentate, demonstrațiile practice. Este un fapt dovedit că o persoană reține in proporție de peste 85% ceea ce vede practic, reținând exemple oferite în demonstrații. Cât mai multe din afirmațiile pe care le faceți trebuie să fie susținute printr-o probă materială. Creierul uman este de așa manieră construit încât uită extrem de repede, de aceea va trebui să rămâneți în mintea clienților prin ceea ce lăsați după întâlnirea cu ei. Va trebui să aveți pregătite în permanență, asupra voastră, oferte de preț, cataloage de prezentare, pliante, în general orice poate fi folosit apoi de client pentru a-și aminti de voi și de produsele/serviciile pe care le promovați.

1.3.5. Stabilirea metodelor de comunicare non-verbale abordiei pe care o veți urma pentru a realiza aceste obiective.

1.3.3. Alegerea strategiei prin care se vor realiza obiectivele propuse

În cazul fiecărui obiectiv în parte vom analiza cum este posibilă realizarea acestora în termeni practici. De exemplu, pentru obținerea comenzii vom face o prezentare a produselor/serviciilor, a avantajelor acestora față de alte produse/servicii similare, prezentarea prețului, contracararea obiecțiilor și vom cere clientului să emită comanda. Important este să știm în permanență ce vrem de la client și să alegem cele mai bune variante pentru atingerea acelui obiectiv.

1.3.4. Pregătirea documentației

De un mare ajutor în activitatea de vânzare sunt documentele prezentate, demonstrațiile practice. Este un fapt dovedit că o persoană reține in proporție de peste 85% ceea ce vede practic, reținând exemple oferite în demonstrații. Cât mai multe din afirmațiile pe care le faceți trebuie să fie susținute printr-o probă materială. Creierul uman este de așa manieră construit încât uită extrem de repede, de aceea va trebui să rămâneți în mintea clienților prin ceea ce lăsați după întâlnirea cu ei. Va trebui să aveți pregătite în permanență, asupra voastră, oferte de preț, cataloage de prezentare, pliante, în general orice poate fi folosit apoi de client pentru a-și aminti de voi și de produsele/serviciile pe care le promovați.

1.3.5. Stabilirea metodelor de comunicare non-verbale abordate

Comunicarea non-verbală este prezentată de limbajul trupului. Comunicarea non-verbală este extrem de importantă în faza de început a unei relații comerciale. Aveți ocazia să faceți o singură data „prima impresie“. Oricât ni se poate părea de ciudat, cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai 7% din ce înțelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele rostite, în timp ce restul vine în proporție de 38% din componentele para-verbale, viteză, volum și de 55% din partea non-verbală, adică din limbajul trupului.

De foarte mare importanță este repetarea prezentării ca și parte integrantă a activității de pregătire a întrevederii cu clientul. Repetarea vă va scuti de bâlbâiala total neprofesională din partea clientului și vă va da o mare credibilitate.

1.3.6. Întâlnirea cu clientul

Deoarece agentul este cel care a solicitat întâlnirea cu clientul el va trebui să înceapă discuția, dacă nu trezește de la început interesul clientului pentru colaborare, mai târziu va fi mult mai greu dacă nu chiar imposibil.

Când vindem cuiva ceva, să nu uităm că avem în fața noastră un om emoțional, condus de orgolii, prejudecăți și mult mai puțină logică. Vânzătorul trebuie să știe bine motivele pentru care clienții lui fac ceea ce fac, care sunt elementele ce-l conving pe cumpărător să treacă la acțiune, să cumpere.

1.3.7. Prezentarea agentului

Încă o dată trebuie subliniat faptul ca vânzarea constituie o relație între două persoane nu între două firme, motiv pentru care nu este recomandat să scoateți în evidență de la început firma sau produsul. O prezentare reușită va suna cam așa: „ Bună ziua, domnule/doamnă… Sunt… (numele și prenumele) agent de vânzări la firma…”

Este foarte important să rețineți numele interlocutorului. Oamenii sunt atât de mândri de numele lor încât se străduiesc să le asigure viață lungă cu orice preț. Una din căile cele mai simple, mai evidente și mai importante de a câștiga bunăvoință este reținerea (pronunțarea) numelor și investirea oamenilor cu un sentiment de importanță.

A reține numele clientului, este o garanție a popularității, puterii și succesului. Numele individualizează, garantează unicitatea fiecăruia dintre noi. Informația pe care o transmitem sau rugămintea pe care o formulăm primește o importanță specială când ne adresăm persoanei în cauză pe nume.

După formula de salut opriți-vă câteva minute și așteptați reacția interlocutorului. Explicați apoi pe scurt motivul vizitei și durata discuției. Este important ca în această etapă politețea voastră să fie cât mai naturală. Nu folosiți formule extreme de genul:

„îmi cer scuze pentru deranj…”

„aș putea îndrăzni să…”

„îmi pare rău pentru că…”

„eram în trecere pe aici și…”

„am văzut deschis și am zis să…”

Primele dintre acestea vă pun pe voi într-o poziție inferioară, pe când ultimele scad importanța valorii clientului.

Un aspect important de menționat este strângerea de mână. În biroul clientului el este cel care vă întinde mâna, asta dacă nu cumva agentul este femeie. În acest caz femeia este cea care va întinde prima mâna.

1.3.8. Fazele de începere

Când începeți o conversație nu puneți în prim plan lucrurile asupra cărora s-ar putea să nu fiți de acord. Porniți prin a accentua și accentuați în tot discursul vostru, punctele asupra cărora vă înțelegeți.

Scoateți în evidență faptul că vă străduiți amândoi să obțineți același lucru, iar dimensiunile pot fi de metoda și nu de esență. De la început faceți ca interlocutorul vostru să vă răspundă cu „Da”. Evitați cât mai mult posibil ca el să rostească „Nu”. O dată pronunțat „Nu” tot orgoliul iți cere să rămâi ferm pe poziție. De aici rezultă importanța capitală a dobândirii de la bun început a consimțământului cuiva.

Un orator priceput obține din primele replici mai multe răspunsuri afirmative. Astfel se declanșează procesul psihologic al aprobării ulterioare. E ca mișcarea unei mingi de biliard. Împinsă în direcția bună e nevoie de mult efort pentru a o devia și mult mai mult efort de a o trimite înapoi, în direcția opusă. Așa numita „Metodă a lui Socrates”se bazează pe adresarea unor întrebări la care nu se poate răspunde decât afirmativ. Câștigați astfel aprobare după aprobare, până când veți avea o rezervă considerabilă de „Da-uri”.

Puneți în continuare întrebări până când, spre final, aproape inconștient interlocutorul se va găsi în poziție ciudată de a accepta o concluzie pe care cu doar câteva minute în urmă ar fi negat-o ferm. Dacă vă începeți discursul cu o laudă, procedați la fel ca dentistul care își începe lucrarea cu injecție cu anestezic. Un conducător eficient va pune întrebări în loc să dea ordine directe.

Agentul de vânzări ar trebui să rețină următoarele principii menite să schimbe atitudinea sau comportamentul celorlalți:

Fiți sinceri. Nu promiteți nimic din ceea ce nu puteți oferi. Nu vă mai gândiți la propriul profit, ci concentrați-va asupra celuilalt.

Fixați-vă clar în minte ceea ce doriți să facă ceilalți.

Citiți gândurile celuilalt. Întrebați-va ce vrea în fond cel de lângă voi.

Analizați beneficiile pe care o persoană le-ar putea obține urmând sugestiile voastre.

Comparați acele beneficii cu dorințele celuilalt.

Când cereți ceva formulați-vă cererea într-o formă care să lase impresia clară că și celălalt va profita, negreșit.

Cele mai importante succese în afaceri au fost obținute de cei cu amabilitatea de a vorbi convingător, de a-i convinge pe ceilalți să gândească la fel ca ei și de a vinde, atât pe ei cât și ideile lor.

1.3.9. Descoperirea nevoilor clientului

Încheierea vânzării și deci atingerea scopului este determinată în ultimă instanță de îndeplinirea simultană a două condiții: în primul rând, clientul trebuie să aibă o nevoie, iar apoi produsele/serviciile voastre trebuie să-i satisfacă acea nevoie.

Nevoile și motivațiile sunt factorii fundamentali care determină comportamentul clientului și care îl împing către actul de cumpărare. Nevoia este o stare de conștientizare a unei satisfacții elementare. Motivația este o stare interioară care mobilizează un organism pentru a satisface o anumită nevoie.

Agentul se va concentra pe satisfacerea nevoilor clientului și nu pe cea a firmei acestuia. Nu firma va lua decizia de cumpărare ci un om, de acea agentul va trebui să ajungă la nevoile personale ale clientului.

Instrumentul principal folosit de agent pentru a descoperi nevoile clienților săi sunt întrebările.

În majoritatea cursurilor de vânzări este tot mai des întâlnită expresia ” vindeți mirosul fripturii și nu friptura în sine!” Senzația pe care o provoacă mirosul fripturii va provoca decizia de cumpărare și nu friptura în sine.

Pentru a clarifica nevoile reale ale clientului, agentul va trebui să parcurgă următoarele etape:

perceperea nevoii, fie întrebându-l direct pe client, fie reieșind dintr-o discuție generală;

transformarea nevoii ascunse într-o nevoie recunoscută explicit;

reformularea nevoii în termini avantajoși pentru ambele părți (agent și client);

evidențierea altor nevoi la care clientul nu s-ar fi gândit.

Mai mult decât aspectul practic pentru agent, care afla lucruri care ii vor ușura munca de vânzare, faptul că descoperă și satisface nevoile clientului, nu poate decât să-l încânte. Unul dintre cele mai mari obstacole în calea unei vânzări este suspiciunea clientului, teama că agentul dorește să-i vândă produsul cu orice preț. Dacă clientul este convins de la începutul discuției și agentul dorește să afle care îi sunt nevoile și încearcă să le satisfacă, va începe sa-i acorde încrederea sa.

1.4. Principii fundamentale și tipuri de vânzare

O vânzare este cu atât mai ușor de realizat cu cât vânzătorul știe mai multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informații, iar aceste informații pot oferi prilejul altor vânzări. Vânzarea are la bază următoarele principii fundamentale:

vânzarea pornește de la interesul real pentru client;

vânzarea se construiește pe dialog;

vânzarea se finalizează numai într-un climat de încredere.

Etapele vânzării:

Pregătirea înaintea contactului cu clientul implică: folosirea materialului auxiliar pentru vânzare (prospecte, cataloage, liste de prețuri, eșantioane ale produselor și alte auxiliare ale vânzării); cunoașterea trăsăturilor grupului de eventuali clienți (trebuie să fiți la curent cu caracterului cumpărătorilor potențiali, cu stilul lor de viață, cu nivelul de trai, cu interesele și posibilitățile lor de cumpărare); cunoașterea bunurilor și a serviciilor propuse (un vânzător dobândește siguranță datorită cunoașterii produsului sau serviciului pe care-l propuneți).

Depistarea clienților potențiali poate fi de două feluri: depistarea de noi clienți sau sporirea vânzărilor la clienții existenți. Aceasta implică:

Primul contact cu clientul – calea cea mai eficientă pentru a încheia o afacere este să începeți cu o remarcă pozitiva.

Prezentarea față de client a produsului sau a serviciului. În această fază trebuie să folosiți tot ceea ce știți despre produsul sau serviciul pe care doriți să-l vindeți.

avantajele clientului

implicarea clientului

limitați posibilităților de alegere

dovediți talent de a prezenta

adoptarea unui „scenariu”. Nu este vorba de un „tipar” fix, ci de un „scenariu” maleabil, luând în considerare posibilitățile modificării și adaptării acestui „scenariu” în funcție de înclinațiile clientului. Dacă acesta arată că se pricepe la produsul/serviciul propus, nu insistați asupra trăsăturilor de bază cunoscute, adecvați nivelul explicației la nivelul priceperii clientului. Nu-l plictisiți cu lucruri pe care le știe; aceasta poate face să ratați vânzarea.

Învingerea împotrivirilor clientului. Trebuie să știți că împotrivirea clientului este un progres spre realizarea vânzării. Majoritatea vânzătorilor se tem de împotriviri, trebuie să vă repetați că împotrivirea clientului este o parte din procesul vânzării și aceasta nu înseamnă că vânzarea este compromisă.

Încheierea afacerii

Propunerea unei cumpărături auxiliare. Încercați să determinați clientul să mai cumpere ceva. În multe afaceri se poate spori cifra de vânzare cu 25% printr-o politică clară a propunerilor de cumpărături suplimentare, îndată după încheierea vânzării. În fond, întrebări ca „Mai doriți si altceva?” nu înseamnă o propunere de cumpărături suplimentare, ci doar o propunere constructivă.

Operațiuni după actul vânzării. Aceste operațiuni sunt o parte din procesul vânzării. Mențiunea „mulțumim ca ați cumpărat de la noi” este un fel de operațiune de după vânzare, dacă este făcută sincer, nu ca un gest de rutină; altfel, va fi la fel de utilă ca și „Cu ce vă servim?” , dar rostită cum trebuie, face ca un client să rămână cu o senzație plăcută și creează astfel posibilitatea să revină la voi cât mai curând.

CAPITOLUL II

STRUCTURI TURISTICE CU FUNCȚIUNI DE CAZARE. HOTELUL

2.1. Definiție și funcții

„Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri. care pune la dispoziție turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încât să asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartament.”

Pentru a corespunde cerințelor turiștilor, hotelurile îndeplinesc anumite funcții:

a) funcția de odihna si igienă, care are menirea să ofere un adăpost confortabil clienților, constituind rațiunea pentru care au fost create structurile respective de primire

b) funcția de alimentație

c) funcții complementare, includ prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului clientului pe timpul sejurului său într-un complex hotelier

d) funcții productive

e) funcții comerciale

f) funcții de intermediere

2.2. Clasificările Organizației Mondiale a Turismului

După criteriile posibile de clasificare a unităților cu activitate hotelieră-practic, formele de cazare comercială – O.M.T. le ia în considerație pe cele care urmează, cu identificarea categoriilor respective:

a) După caracteristicile fundamentale:

– unități hoteliere și similare acestora ( hotel, motel, pensiune)

– unități extrahoteliere/complementare (camping, camere de închiriat în locuințe familiale)

b) După serviciile oferite și modalitățile de prestare:

– hotel

– hotel fără restaurant

– hotel-apartament

– pensiune

– motel

– hotel plutitor

– han pentru tineret

– acvatel

– hotel rulant

– refugiu montan

– apartamente mobilate

– camping

– bungalou

– vilă

– castel

– sat de vacanță

– rulotă

c) După nivelul de confort:

– de lux ( 4* și 5*)

– de nivel mediu

– de categorie modestă

d) După amplasarea în teritoriu:

– de litoral

– de munte

– în stațiuni balneoclimaterice

– în orașe (centru sau periferie, eventual înspre aeroport)

– de-a lungul căilor rutiere

e) După durata șederii:

– de tranzit

– pentru sejur prelungit

f) După regimul de funcționare:

– deschise permanent

– sezoniere

g) După forma de exploatare:

– exploatare individuală

– asociere (lanțuri hoteliere voluntare)

– societăți sau grupuri (lanțuri hoteliere integrate)

h) După forma de proprietate:

– proprietate personală

– coproprietate privată (părți sociale, acțiuni)

– proprietate de stat

– proprietate cooperatistă

– proprietate obștească

– proprietate publică de interes național

– proprietate mixtă

i) După capacitatea de cazare (a hotelurilor):

– exploatare familială (până la 49 de camere)

– capacitate medie (50-150 camere)

– exploatare tip „industrie hotelieră” (peste 150 de camere).

Numărul de 50 de camere este și limita acceptată de lanțurile hoteliere ca garanție a desfășurării unei activității rentabile.

2.3. Clasificarea pe categorii de încadrare

În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial (de stat) de clasificare pe categorii de încadrare, acesta este o expresie a intervenției statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor etc. Potrivit Ordinului M.T. nr. 510/2002, clasificarea constituie „o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii”.

Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt:

informarea clientului (valabil îndeosebi pentru hotelurile de tip exploatare individuală, care nu fac parte din lanțuri hoteliere cunoscute)

posibilitatea diferențierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici diferențiate (direcționarea investițiilor prin credite preferențiale, reglementări fiscale)

posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux, ca un caz particular al obiectivului precedent

posibilitatea reglementării sistemului de tarife

„educația” hotelierilor, în sensul orientării direcției de modernizare a hotelurilor

înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor și a urmăririi respectării prevederilor acestora de către agențiile touroperatoare

protecția clientului.

2.4. Normele de clasificare din România

Normele de clasificare în vigoare în România au în vedere normele utilizate în țările concurente pe piață, normele care se aplică în țările europene cu turism dezvoltat, precum și recomandările Organizației Mondiale a Turismului cu privire la condițiile minime de clasificare pe stele în țările europene.

Potrivit Normelor metodologice aprobate prin Ordinul M.T. nr.510/2002, documentația în vederea obținerii certificatului de clasificare se întocmește de către agentul economic proprietar care administrează respectiva unitate hotelieră destinată servirii turiștilor. Conform H.G.nr.843/1999, unitățile de alimentație altele decât cele destinate servirii turiștilor, care doresc să ofere servicii pentru turismul organizat prin intermediul agențiilor de turism, vor fi de asemenea clasificate, la cerere, după aceleași reguli ca unitățile pentru turism.

Certificatul de clasificare atestă tipul de unitate și categoria de încadrare. Pentru unitățile cu activitate hotelieră, ca și pentru unitățile de alimentație publică, categoria se exprimă printr-un număr de stele, cu excepția pensiunilor turistice rurale, pentru care simbolul categoriei este reprezentat de flori (margarete). Unitățile de alimentație din cadrul unităților cu activitate hotelieră trebuie să asigure o calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unității respective.

Pentru unitățile hoteliere din România – hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri clasificarea pe stele se face pe baza următoarelor categorii de criterii obligatorii: starea generală a clădirii; organizarea spațiilor și a serviciilor aferente; instalații; suprafața minimă a camerelor și, respectiv, a camerei de baie; înălțimea spațiilor de cazare; lățimea minimă a culoarelor și a scărilor; numărul maxim de paturi într-o cameră; echiparea sanitară; dotarea cu mobilier, lenjerie și cu alte obiecte; seif; telefax la recepție; încasarea contravalorii serviciilor și pe bază de card; spațiu pentru alimentație; bar de zi; dotări pentru organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, recepții etc.; servicii minime oferite turiștilor; criterii suplimentare de evaluare; alte criterii.

În ciuda gradului înalt de detaliere, criteriile de clasificare din România au caracterul unor norme preponderent tehnice. Ele cuprind un inventar amănunțit al instalațiilor, pieselor de mobilier și lenjerie, produselor de primire (săpun tip turist, trusă pentru cusut, etc.) obligatorii. „Criteriile suplimentare de evaluare” se referă la: tipuri de construcții-instalații și dotări; servicii suplimentare; spații de agrement și fitness; posibilități de organizare de recepții, conferințe, banchete, centre de afaceri – prevăzute într-o listă distinctă. Pentru fiecare în parte este stabilit un număr de puncte, condiția fiind ca, în funcție de categorie, hotelurile și hotelurile-apartament să întrunească un punctaj minim.

De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte deținerea de către directorul de hotel a brevetului de turism corespunzător.

Pentru unitățile de alimentație destinate servirii turiștilor, criteriile privind clasificarea pe categorii fac referire la: descrierea generală a clădirii; organizarea spațiilor; instalații; utilaje; mobilier tehnologic; aparatură de control, aparate și dispozitive necesare în secțiile de producție; amenajări și dotări interioare în saloane; dotarea cu inventar de servire ( anume sticlărie, porțelan și alpacă argintată sau oțel inox); servicii suplimentare oferite clienților, cu sau fără plată; alte criterii.

Atât pentru unitățile cu activitate hotelieră cât și pentru unitățile de alimentație, pentru o aceeași categorie de încadrare, în principiu, criteriile și condițiile diferă în funcție de tipul unității.

2.5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare

Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcționa următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare, clasificate astfel:

a). hotel de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

b). hotel-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

c). motel de 3, 2, 1 stele;

d). hostel de 3, 2, 1 stele

e). vilă turistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

f). bungalow de 3, 2, 1 stele;

g). cabană turistică de 3, 2, 1 stele;

h). sat de vacanță de 3, 2 stele;

i). camping, popas turistic, căsuțe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;

j). pensiune turistică și pensiune agroturistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele/margarete;

k). apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;

l). structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave maritime și fluviale de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

În cadrul tipurilor sus-menționate poate exista următoarea structură a spațiilor de cazare:

a). cameră cu pat individual (un loc): reprezintă spațiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lățimea patului individual este de minimum 90 cm.

b). cameră cu pat matrimonial (un loc sau două locuri): reprezintă spațiul destinat folosirii de către o persoană (la cameră cu un loc) sau două persoane (la cameră cu două locuri) . Lățimea patului matrimonial este de minimum 140 cm;

c). cameră cu pat dublu (două locuri): reprezintă spațiul destinat folosirii de către două persoane . Lățimea patului dublu este de minimum 160 cm;

d). cameră cu două paturi individuale (două locuri);

e). cameră cu trei paturi individuale (trei locuri);

f). cameră cu patru paturi individuale (patru locuri);

g). camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale;

h). cameră cu priciuri: reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe persoane.

Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist;

i). garsonieră: reprezintă spațiul compus din dormitor pentru două persoane, salon și grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărțit de salon și printr-un glasvand sau alte mijloace care permit o delimitare estetică;

j). apartament: reprezintă spațiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), salon (cameră de zi), vestibul și echipare sanitară proprie. La categoria de clasificare 5 stele/margarete există un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria de clasificare 4 stele/margarete, precum și la restul categoriilor, există minimum un grup sanitar la 4 locuri.

k). suită: este ansamblul alcătuit din două camere, care pot funcționa împreună sau separat, cu condiția respectării obligațiilor privind amplasarea grupurilor sanitare aferente acestora (comun sau propriu) în funcție de categoria de clasificare la care sunt încadrate cele 2 camere.

l). duplex: reprezintă ansamblul alcătuit din două spații distincte legate printro scară interioară, unul cu destinația de cameră de zi, având în componență și grup sanitar, precum și un spațiu de dormit, situat la etaj. m). pat suplimentar: reprezintă patul individual (pliant, fotoliu extensibil sau cu alt mecanism asemănător – ușor demontabil) care se instalează exclusiv la solicitarea turistului sau la solicitarea agenției de turism și doar pentru perioada sejurului pentru care a fost solicitat.

(3) Lungimea patului din spațiile de cazare prevăzute la alin. (2) va fi de minimum 200 cm în cazul structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare de 3, 4 și 5 stele/margarete și de minimum 190 cm în cazul structurilor de 1 și 2 stele/margarete. Se exceptează patul suplimentar ale cărui dimensiuni pot fi mai mici

CAPITOLUL III

PREZENTAREA LANȚULUI HOTELIER

BEST WESTERN ROMÂNIA

1. Generalități

Best Western International, Inc. este cel mai mare lanț hotelier din lume, având 4000 de hoteluri în peste 100 de țări diferite, fiecare hotel Best Western fiind deținut și gestionat individual. Și-a creat propriul standard ca nivel de dotări și servicii, prin care oferă soluții de cazare, conferințe, alimentație publică și divertisment cu ajutorul unei echipe permanent instruite.

Prin receptivitate, investiții, pregătirea personalului și standardizare, și-a fixat ca țel crearea celui mai bun brand hotelier din România.

3.1.1. Istoria lanțului

Lanțul Hotelier Best Western este prezent în România începând din anul 1997. În cei aproape 18 ani de existență, lanțul hotelier Best Western a cunoscut o evoluție continuă, incluzând în prezent 9 complexe hoteliere în următoarele orașe: București, Arad, Baia-Mare, Sibiu, Constanța, Timișoara, Zalău, precum și în Gura Humorului.

3.1.2. Investiții

Investițiile realizate în perioada 1997-2009 s-au ridicat la cca. 20 milioane Euro:

Best Western Stil Hotel București: cca. 3 milioane Euro (modernizarea laboratorului de cofetărie, investiții în restaurant, recondiționare mobilier, lucrări de reparații și zugrăveli, schimbare mobilier cofetărie, renovare cramă, reamenajare terasă)

Best Western Silva Hotel Sibiu : cca. 2,9 milioane Euro (înlocuirea lifturilor, zugrăvit, ,renovare camere, investiții în restaurant, achiziție utilaje)

Best Western Mari Vila Hotel București: cca. 2,2 milioane Euro (modernizarea restaurantului, modernizare bar de zi și terasă, renovat camere, achiziție utilaje, schimbare centrală termică)

Best Western Savoy Hotel Constanța : cca. 2,85 milioane Euro (investiții în restaurant, recondiționare mobilier, lucrări de reparații și zugrăveli, schimbare mobilier cofetărie, renovare cramă)

Best Western Hotel Eurohotel Baia Mare: cca. 0,85 milioane Euro dintre care cca. 760000 Euro (utilaje bucătărie)

Best Western Messes Hotel Zalău: cca. 1,1 milioane Euro (renovare hol recepție, renovare camere, modernizare restaurant)

Best Western Ambassador Hotel Timișoara: cca. 2,1 milioane Euro, dintre care cca. 395950 Euro (investiții în retehnologizare) și cca. 80000 Euro (renovare hol recepție, renovare camere, modernizare restaurant)

Best Western Bucovina-Club De Munte: cca. 0,90 milioane Euro, dintre care cca. 0,065 milioane Euro (renovare camere), iar cca. 50000 Euro (renovare hol recepție, amenajarea sălii de conferință, renovare restaurant, modernizare centrală termică, modernizare camere)

Best Western Hotel Central Arad: cca. 0,7 milioane Euro (achiziționare echipament și renovare hol recepție, renovare camere, modernizare restaurant)

Investiții în retehnologizare în anul 2008 cca. 0,5 milioane Euro.

3.1.3. Cifra de afaceri

Figura 3.1.3. Evoluția cifrei de afaceri (milioane Euro)

Din graficul de mai sus de observă o creștere a cifrei de afaceri (CA) an de an, evoluția pozitivă având la bază atât creșterea numărului de clienți cazați în lanțul Best Western cât și datorită creșterii numărului de camere.

3.1.4. Perspective

Dezvoltarea lanțului hotelier Best Western a fost un proces continuu, urmând un plan strategic, coerent și consecvent, bazat pe următoarele principii:

realizarea și extinderea unui lanț hotelier de 3 și 4 stele superior în principalele orașe din țară;

modernizarea treptată a activelor în vederea atingerii „standardului Best Western”, atât la dotări cât și la gradul de confort;

oferirea de servicii la nivel occidental în baza procedurilor de lucru și a standardelor de calitate;

crearea unui organism propriu de marketing și vânzări, care funcționează în baza unei politici comerciale unice pe lanț și a programelor și bugetelor de promovare integrate;

urmărirea realizării programului propriu de recrutare, pregătire sau perfecționare, motivare și evaluare a personalului;

introducerea celor mai performante programe de gestiune economică și a celor de management hotelier și de alimentație publică.

Dezvoltarea pe termen scurt a lanțului hotelier Best Western se va face, ca si până acum, pe verticală, prin perfecționarea stilului propriu de muncă și extinderea standardelor de dotări și servicii, dar și pe orizontală, prin extinderea ariei de cuprindere a lanțului, prin achiziționarea sau construirea a încă câtorva hoteluri în orașe ca București, Constanța, Brașov, Iași sau Craiova, astfel încât să se atingă până în 2018 cifra de 2000 de camere care poate situa lanțul în ierarhia unui grup hotelier mediu.

Piața țintă a lanțului este:

Clienți individuali

Persoane cu educație cel puțin medie și cu venituri medii și mari

Persoane active cu vârsta cuprinsă între 25 și 50 de ani

Persoane sensibile la calitatea serviciilor

Persoane călătorind cu precădere în scop de afaceri

Agenții de turism și firme

3.2. Hotelul Best Western Savoy din Mamaia

Amplasat în stațiunea Mamaia , din județul Constanța, Best Western Savoy Hotel este clasificat la nivel de 4 stele. Hotelul are 115 de camere dispuse pe trei nivele (48 de camere standard, 50 de camere cu pat matrimonial cu vedere la mare, și 17 camere double Family). La acestea se adaugă 16 apartamente.

La al patrulea nivel se află apartamentul prezidențial, care oferă o panoramă superbă asupra orașului vechi. Apartamentul este format din două dormitoare cu paturi duble, o bucătărie, doua săli de baie și o camera cu două birouri, living și dining.

Camerele au băi cu pereți din sticlă, iar scările sunt și ele concepute ca o combinație originală de materiale, dintre care nu lipsește sticla (scara principală este placată cu sticlă, iar cea dintre etajele trei și patru este in întregime realizată din sticlă).

Toate camerele au minibar, aer condiționat, internet de mare viteză, televiziune LCD. Oaspeții au posibilitatea de a-și alege camere pentru fumători sau nefumători și au la dispoziție room-service, curățătorie, curierat, business center, servicii de secretariat și de informare turistică.

Restaurantul hotelului, este situat la parterul hotelului și își impresionează oaspeții prin preparatele speciale cu specific balcanic, reprezentând opțiunea ideală pentru o masa de afaceri sau o cină savuroasă. Cu o capacitate de 100 de locuri, vă invită să savurați un meniu extrem de variat compus din cele mai delicioase specialități turcești, albaneze, macedonene, românești, croate, grecești, sârbești etc.

Cafeneaua se ridică la înălțimea tuturor așteptărilor datorită amenajării interioare originale, atmosferei deosebit de plăcută și prietenoasă și nu în ultimul rând datorită meniului variat format din specialități de ceai și cafea. Meniul cafenelei îmbie de altfel și cu sandwich-uri, salate, desert, specialități din ciocolată, cocktail-uri, digestive, băuturi răcoritoare iar clienții au posibilitatea de a servi un mic dejun complex.

3. 3. Hotelul Best Western Silva din Sibiu

Hotelul Best Western Silva din Sibiu are 11 camere cu pat dublu, dintre care 33 de camere single, 5 apartamente și 2 garsoniere unde clienții se simt ca acasă. Toate camerele sunt dotate la standarde europene: au săli de baie cu toate dotările, minibar, telefon direct, internet, televiziune prin cablu, data-port etc. De asemenea le oferă clienților camere cu aer condiționat și 55 de camere pentru nefumători.

Bucatele tradiționale ardelenești, alături de rafinamentul și diversitatea bucătăriei internaționale sunt oferite de serviciile profesioniste ale personalului în Restaurantul Cristal cu o capacitate de 150 de persoane , precum și Restaurantul Rubin care dispune de 250 de locuri.

Hotelul oferă clienților o gamă diversificată de servicii pentru organizarea de conferințe, seminarii și evenimente speciale, punând la dispoziție 2 săli multifuncționale. Sălile de conferințe au în dotare retroproiector cu ecran, 2 flipchart-uri, video, PC.

Business center-ul situat în holul recepției completează gama de servicii oferite clienților hotelului: acces la internet wireless, e-mail, servicii de fax, fotocopiere, servicii de secretariat, scanner. Alte servicii oferite: bar de zi, parcare supravegheată permanent și gratuit, saună și masaj .

3. 4. Hotelul Best Western Stil din București

Best Western Stil Hotel este situat la intrarea in cel mai elegant cartier rezidențial din București, cu vile, parcuri, restaurante, terase, terenuri de sport care declanseaza atentia oricui. Avantajele poziției facilitează accesul la principalele sedii administrative și la aeroport, gară, etc. Hotelul Best Western Stil oferă oaspetilor sai 30 de camere cu toate facilitatile: aer conditionat, internet wireless, internațional linie telefonică, TV cu telecomanda, TV prin cablu / satelit, cu toate canalele de știri, spalatorie, parcare, concierge, detectoare de fum, și un sistem avansat pentru prevenirea incendiilor. Stil Restaurant adresează clienților săi, precum și la micul dejun larg ofertei publice bufet, prânz de afaceri și cină cu un meniu à la carte. La numai 2 minute de hotelul Stil este cel mai mare parc din Bucuresti, Parcul Herastrau, care este alegerea ideală pentru formare sau doar pentru a lua o plimbare și a te bucura de natura. La numai 5 minute distanță de hotel se află o bază de sport cu terenuri de tenis. Vă puteți relaxa și bucura de frumusetea Lacului Herăstrău folosind bărcile cu vele, care pot fi închiriate.

3. 5. Hotelul Best Western Eurohotel

Cel mai bun hotel Best Western Hotel Eurohotel este situat în Baia Mare , cel mai important oras din judetul Maramures . Hotelul dispune de 21 de camere matrimoniale , 5 camere single , 35 camere duble și 3 garsoniere. Zona este un loc foarte frumos pentru a vizita ,bogat în elemente istorice și etnografice, cum ar fi celebrele biserici de lemn vechi și costume tradiționale .

Restaurantul hotelului oferă preparate din bucătării tradiționale și internaționale și diferite armonios elementele tradiționale cu cele moderne . Hotelul este la câțiva pași de centrul orașului , de centrul comercial și Muzeul de Mineralogie . Facilitățile special oferite includ bowling , un bar , o piscină interioară , un centru de fitness și un salon de înfrumusețare.

6. Hotelul Best Western Bucovina-Club De Munte

Situat în centrul orașului Gura Humorului, Best Western Bucovina – Club De Munte este punctul de plecare ideal atunci când se vizitează celebrele manastiri ale Bucovinei sau alte atractii turistice ale zonei. Pârtia de schi Oimul, Arini Park, cu piscine interioare și în aer liber, terenuri de sport, tir cu arcul, paintball și de biciclete sale, Aventura Park, sunt toate situate la zece minute de mers pe jos.

Toate cele 130 camere sunt la standardele de confort internaționale (încuietorile cardul de acces, acces gratuit la internet wireless, mini baruri, televizoare LCD, cablu TV). Parcarea gratuită a hoteluuil are o capacitate de 60 de locuri de parcare și este sub supraveghere video constantă. Centrul Spa oferă zonă de fitness, saună, hamam și cadă cu hidromasaj. Diferite tipuri de masaje de relaxare pot fi oferite la cerere. Atmosfera rafinată a celor două restaurante oferă preparate din bucataria traditionala si o multime de preparate vegetariene internaționale. Lobby Bar este locul in care se pot savura băuturi fine, cocktailuri și cafea.

Pentru evenimente de afaceri, cele 5 săli de conferințe ale hotelului au o capacitate deplină de 500 de participanți. Ele oferă proiectoare cu ecrane de afișare și sisteme de sunet.

3. 7. Hotelul Best Western Meses

Hotelul Best Western Meses aflat în zona centrului cultural al Zalăului pune la dispoziția clienților servicii de cazare în 30 de camere (10 camere cu pat matrimonial, 20 camere duble) , 4 apartamente mobilate modern și echipate cu aer condiționat, săli de baie cu cabină de duș și toate dotările, minibar, telefon, internet, televiziune prin cablu.

Sala de conferințe are o capacitate de până la 150 de locuri și este dotată cu echipamente moderne.

Restaurantul este compus din două saloane de 120 de locuri la care se adaugă o terasă de vară.

3. 8. Hotelul Best Western Ambassador

Hotelul Best Western Ambassador din Timișoara oferă cazare în 96 de camere (16 camere single, 76 camere duble, 4 apartamente). Camerele au săli de baie modern utilate, acces la Internet din fiecare cameră, programe TV prin cablu, minibar, telefon.

Restaurantul își răsfață clienții cu un meniu bogat și variat care îmbină fericit preparatele din bucătăria internațională cu cele tradiționale bucovinene. Acesta are o capacitate de 120 de locuri, împreună cu cele două terase care cumulează 80 de locuri, oferă alternative pentru orice anotimp.

Hotelul asigură facilități pentru conferințe și evenimente dispunând de două săli de conferințe cu capacitate de 120 , respectiv 70 de persoane.

Pentru clienții sosiți în vacanță se organizează permanent excursii spre nenumăratele atracții turistice ale acestui tărâm de legendă.

3. 9. Hotelul Best Western PLUS Mari Vila

Situat aproape de stația de metrou Anghel Saligny – M3, hotelul dispune de 65

de camere situate toate la standardele de confort internaționale (încuietorile cardul de acces, acces gratuit la internet wireless, mini baruri, mini frigider, televizoare LCD, cablu TV cu HBO).

Pentru evenimente ca nunti, botezuri, cununii, baluri, Salonul Marriage, situat la parterul hotelului cu o capacitate de 500 de locuri, oferind diferite preparate culinare și băuturi de mare rafinament. Parcarea gratuită a hotelului are o capacitate de 100 de locuri de parcare și este sub supraveghere video constantă. Centrul Spa oferă zonă de fitness, saună, și cadă cu hidromasaj.

CAPITOLUL IV

EVOLUȚIA VÂNZĂRILOR LA HOTELUL BEST WESTERN CENTRAL ARAD

4.1. Amplasament

Hotelul este amplasat în centrul orașului, la doar câteva minute de mers pe jos până la cele  mai importante instituții administrative, financiare, culturale și de divertisment, cum ar fi:

1 minut de Primărie, Prefectură și Consiliul Județean, Finanțele Publice , Palatul Cultural și Muzeul Județean

3 minute de Teatrul de Stat și Catedrala Catolica,

2-5 minute de principalele instituții bancare: Alpha Bank, Banca Natională, BCR, HVB, ABN Amro Bank, OTP Bank, Volksbank, Banca Transilvania, UniCredit Bank, SanPaolo IMI Bank, Raiffeisen Bank

5 minute de ștrandul Neptun, unul din cele mai mari din sud-estul Europei

5-7 minute de cetatea ului, construită în 1763-1783, la ordinul împărătesei Maria Teresa

10 minute, cu taxiul de gară și respectiv 15 minute de aeroportul internațional

4.2. Hotelul și facilitățile oferite

4.2.1. Cazarea

4 etaje

40 camere cu aer condiționat

19 camere standard

14 camere duble standard

5 camere duble superioare

2 apartamente

23 camere standard dotate cu:

pat matrimonial (queen size bed 160cm/180cm sau king size bed 180cm/180cm) sau 2 paturi (90 cm/180cm)

reglaj manual al temperaturii în fiecare cameră

baie cu cadă și duș, halat de baie, papuci

televizor, telefon și internet, minibar

dulap pentru haine, masă de birou

5 camere superioare dotate cu:

pat matrimonial (queen size bed 160cm/180cm sau king size bed 180cm/180cm) sau 2 paturi (90 cm/180cm)

reglaj manual al  temperaturii în fiecare cameră

baie cu cadă și duș, halat de baie, papuci, oglindă lupă pentru bărbierit

televizor, telefon și internet, minibar

dulap pentru haine, masă de birou, canapea extensibilă

orientate înspre bulevard

cutie pentru păstrat valori, presă pantaloni

 2 apartamente dotate cu:

pat matrimonial (queen size bed 160cm/180)

mobilier diferit în sufrageria fiecărui apartament

reglaj manual al temperaturii în fiecare apartament

baie cu cadă și duș, halat de baie, papuci, oglindă lupă pentru bărbierit

televizor, telefon și internet, minibar

dulap pentru haine, masă de birou

cutie pentru păstrat valori, presă pantaloni

4.2.2. Mic dejun

salonul este amplasat în stanga hotelului, dispune de 200 locuri

contravaloarea micului dejun este inclusă în tariful de cazare

se poate servi zilnic între 6.30-10.30

mic dejun dimineața devreme între orele 4.30-6.30, pachet mic dejun+cafea, serviciu asigurat de recepție

4.2.3. Parcarea

dispune de 45 locuri , permanent supravegheate de către personalul hotelului.

autoturisme, microbuze și autocare pot fi parcate sub atenta supraveghere și îndrumare a personalului din parcare

parcarea este destinată atât clienților cazați în hotel, cât și celor care folosesc exclusiv serviciile oferite de hotel

4.2.4. Business center

este accesibil atât clienților din hotel cât și celor din afară

posibilitatea de a vă verifica permanent corespondența electronica

posibilitatea listării documentelor

acces rapid la internet

pentru conectare trebuie să contactați recepția

4.2.5. Recepția

Servicii oferite clienților:

informații despre categoria hotelului, tarife practicate, poziția și dotarea camerelor de închiriat, serviciile suplimentare

preia spre rezolvare nemulțumirile și doleanțele clienților, precum și eventualele defecțiuni tehnice sesizate de turiști în timpul sejurului

transportul bagajelor cu ajutorul personalului din hol

depozitarea temporară a bagajelor

păstrarea valorilor și restituirea obiectelor uitate

acorda felicitări & cadouri cu ocazia zilei de naștere clienților cazați în hotel

asigură comenzi de taximetrie

trezirea clienților la ora solicitată + take out breakfast

primește și distribuie corespondența/mesajele clienților

acceptă cărți de credit: Visa, Mastercard și American Expres.

rezervări cazare, bilete avion, tren

informații despre obiectivele turistice din oraș

asigură ordinea/liniștea, precum și securitatea turiștilor cu ajutorul personalului din hol

asigură accesul la internet

4.2.6. Săli de conferință și echipamente

2 săli de conferință:

asigură echipamente necesare oricărui tip de întâlnire (prezentări, simpozioane, training-uri, conferințe de presă)

asigură la cerere asistență tehnică pe durata desfășurării evenimentelor

coffee break-uri, business lunch-uri, cocktail-uri oferite de  bucătăria proprie

aer condiționat în toate sălile

mobiler modern, specific întâlnirilor de afaceri

Echipamente:

ecran/flipchart

sistem audio

videoproiector

retroproiector

laptop/calculator

TV/video

acces la internet.

4.2.7. Restaurant

Restaurantul hotelului, situat la parterul hotelului, este un spațiu modern , cu până la 200 de locuri, deschis zilnic între 12.00-24.00. Maeștrii în arta culinară oferă un bogat sortiment de preparate culinare atât din bucătăria tradițională românească cât și în cea internațională. Meniul este foarte diversificat, clienții având posibilitatea de a alege dintr-o gamă variată de preparate și băuturi, cum ar fi:

specialitatea restaurantului 105-215 RON

preparate reci 25-75 RON

meniul zilei/meniul lunii 28-30 RON

gustări reci & calde/ supe/creme/ciorbe 20-25 RON

fructe de mare 36-225 RON

preparate din carne de porc 17-59 RON

preparate din pește 23 RON

preparate din carne de vită 34-120 RON

garnituri/salate 30 RON

desert 15-25 RON

preparate din carne de miel 59 RON

scotch whisky & whiskies 15-29 RON

vinuri albe/roșii de colecție și vinotecă 25-250 RON

vinuri spumante/șampanie 50-900 RON

cafea /ceai 8-20 RON

Terasa de vară este situată în fața restaurantului , fiind dotată cu 9 mese si 38 de locuri, oferind un ambient plăcut pentru a savura specialitățile culinare în sezonul cald.

4.2.8. Bar de zi

Barul de zi este amplasat în holul hotelului, deschis zilnic între 9.00-21.00, având o capacitate de 5 mese și 22 de locuri oferă clienților săi  băuturi alcoolice la următoarele prețuri:

aperitive/ whisky/ cocktails 6-29 RON

vin alb/roșu 10 RON

băuturi digestive/ brandy/ cognac 13-47 RON

bere 7-17.5 RON

băuturi răcoritoare 3-19 RON

cafea, ceai 2.5-8 RON

 4.3. Tarifele serviciilor oferite

4.3.1. Cazare cu mic dejun inclus

Camera standard single 259 RON/noapte

Camera standard double 312 RON/noapte

Camera superioară single 290 RON/noapte

Apartament 420 RON/noapte

4.3.2. Parcare

Autoturisme Gratuită pentru clienți

Autocar/autobus Gratuită pentru clienți

4.3.3. Business center

Calculator+imprimantă+internet 18 RON/ oră

4.3.4. Săli de conferințe 280 RON/zi

4.3.5. Echipamente

Sistem audio 140 RON/zi

Videoproiector 100 RON/zi

Laptop 140 RON/zi

Retroproiector 120 RON/zi

TV+video 140 RON/zi

4.3.6. Spălătorie

Spălat și călcat 4-20 RON/articol de îmbrăcăminte

Călcat 2-15 RON/articol de îmbrăcăminte

Curățarea chimică durează 48 ore

4.3.7. Telefonie

Convorbiri locale 0.4 RON/minut

Convorbiri mobil/interurbane 1-2 RON/minut

Convorbiri internaționale 5-13 RON/minut

4.3.8. Minibar

Băuturi răcoritoare 5-8 RON/produs

Bere/vin alb și roșu 8-20 RON/produs

Șampanie/whisky/vodka 20-30 RON/produs

4.3.9. Room-service

se poate comanda, din lista meniu existentă în cameră, iar la valoarea notei de plată se percepe taxa de serviciu la camera de 10%.

4.3.10. Restaurant

preparate bucătărie 20 -250 RON/produs

desert/prăjituri 15-25 RON/produs

băuturi răcoritoare  2.5-20 RON/produs

băuturi alcoolice 8-250 RON/produs

4.3.11. Evenimente & conferințe

Prânz sau cină:

între 40-48 RON/meniu/persoană (meniu fix sau bufet pentru 25 minim persoane)

Cocktail, business bufet:

între 60 -100 RON/pax (preparate culinare,  apă minerală/plată, băuturi răcoritoare, produse de patiserie, bere, vin alb/roșu, cocktail, vodka, whisky, cognac, martini, gin)

Coffee-break:

între 8 -18 RON/pax (cafea proaspătă/decafeinizată, apă minerală/plată selecție de ceaiuri, băuturi răcoritoare acidulate/neacidulate,  fursecuri asortate, mini prăjituri asortate, patiserie asortată, fructe proaspete, salată de fructe, sandwich-uri )

Nunți, banchete, aniversări:

între 80- 150 RON/pax (meniu fix sau bufet în funcție de opțiunea clientului)

4.4. Evoluția veniturilor în perioada 2010 – martie 2015

Figura și tabelul 4.4. – Evoluția vânzărilor în perioada 2010- 2015 (trimestrul I)

Veniturile totale au crescut de la an la an, prin urmare dacă în primul an am avut o creștere de aproximativ 5 %, în anii următori se observă o creștere mult mai mare ajungând în final la o creștere de venituri în 2014 față de 2010 de peste 45%..

Veniturile rezultate din cazare au crescut cu aproape 30 % în anul 2014 față de anul 2010, datorită creșterii gradului de ocupare, dar și a majorării tarifelor, atât a celor afișate la recepție, individuali, cât și a tarifelor contractuale.

Pe segmentul de Alimentație Publică, se poate observa o creștere mult mai evidentă, astfel că în anul 2014 față de anul 2010 avem un plus de aproximativ 75%, creștere provenită în special pe segmentul de evenimente și săli conferință.

În privința segmentului de „alte servicii” se observă o creștere de aproximativ 60%, peste media de la cazare, dar sub cea de la alimentație publică. Veniturile din 2015 reprezintă o creștere de aproximativ 2% față de aceeași perioadă a anului trecut, dar un minus de circa 1% față de veniturile bugetate.

În graficele de mai jos am evidențiat faptul că ponderea veniturilor din cazare, alimentație publică și alte venituri este aproximativ aceeași, mici influențe crescătoare sau descrescătoare de doar câteva procente, doar în 2013 putem spune că ponderea veniturilor din alimentație a crescut mult mai mult în defavoarea cazării.

Figura 4.4.1. – Structura veniturilor 2010

Figura 4.4.2. – Structura veniturilor 2011

Figura 4.4.3. – Structura veniturilor 2012

Figura 4.4.4. – Structura veniturilor 2013

Figura 4.4.5. – Structura veniturilor 2014

Figura 4.4.8. – Structura veniturilor trimestrul I – 2015

4.5. Evoluția veniturilor din cazare în perioada 2010 –trimestrul I 2015

Figura și tabelul 4.5. – Evoluție venituri cazare

În anul 2014 putem observa că avem, conform datelor de mai sus, un plus de peste 28% a veniturilor din cazare față de anul 2010. În anul 2015 avem venituri provenite din cazare mai mici deoarece reprezintă doar primul trimestru al anului.

4.6. Gradul de ocupare

Figura 4.6. – Evoluția gradului de ocupare

Dacă în anul 2010, gradul de ocupare a fost de 62%, în 2011 am asistat la o creștere cu 7,2% puncte procentuale a gradului de ocupare comparativ cu 2010, creștere rezultată ca urmare a fidelizării clienților și a măririi portofoliului de clienți, dar și prin aportul departamentului central de marketing – vânzări. În anii următori se observă o consolidare a gradului de ocupare în jurul valorilor de 67- 69%. În anul 2015 avem un grad de ocupare mai mic deoarece reprezintă doar primul trimestru al anului, acesta fiind mai mic comparativ cu restul trimestrelor din an.

4.6.1. Gradul de ocupare pe zile

Figura 4.6.1. – Gradul de ocupare pe zile

În ceea ce privește gradul de ocupare pe zile, se evidențiază faptul că începând de luni crește treptat, atingând vârful în zile de marți, miercuri și joi, când hotelul este ocupat cu turiști aflați în interes de afaceri, urmând ca pe sfârșitul săptămânii să scadă cu circa 50% față de ziua de miercuri, în week-end hotelul fiind ocupat cu grupuri de turiști cazați prin intermediul agențiilor de turism și cu turiștii individuali atrași de discount-ul de până la 40% din tarifele de recepție, majoritatea dintre ei aflându-se în tranzit prin orașul .

4.7. Structura clienților pe segmente de piață

Figura 4.7. – Structura clienților pe segmente de piață

Notă:

TA – groups = grupuri de turiști cazați prin intermediul agențiilor de turism

TA – individual = turiști individuali cazați prin intermediul agențiilor de turism

Corporate = turiști cazați prin intermediul companiilor care au contracte locale sau la nivel de lanț

Walk in = turiști care se prezintă direct la recepția hotelului, fără a avea rezervare

Guest direct = turiști care au făcut o rezervare în prealabil (telefon, fax, e-mail)

Cea mai mare parte din clienții hotelului, peste 80% din total, sunt clienții tip business, care se regăsesc atât în structura clienților veniți prin TA –individual sau chiar TA-grup dar și în segmentul WI&GD. În primii anii segmentul de corporate a fost mai redus în total, urmând sa crească treptat ca urmare a politicii de fidelizare cât și atragerii de noi clienți, în special pe segmentul business.

Figura 4.7.1. – Structura clienților pe segmente de piață în anul 2010

Figura 4.7.2. – Structura clienților pe segmente de piață în anul 2011

Figura 4.7.3. – Structura clienților pe segmente de piață în anul 2012

Figura 4.7.4. – Structura clienților pe segmente de piață în anul 2013

Figura 4.7.5. – Structura clienților pe segmente de piață în anul 2014

Figura 4.7.6. – Structura clienților pe segmente de piață în trimestrul I – 2015

4.8. Venituri Alimentație Publică

Figura 4.8.1 – Veniturile totale din Alimentație Publică

Veniturile generate de departamentul de Alimentație Publică au fost de circa 100.000 de Euro, crescând treptat până la aproape 170.000 Euro în 2014. O parte din acesta creștere este susținută de creșterea numărul de clienți cazați în hotel care au inclus în tariful de cazare și tariful de mic dejun, dar și de creșterea numărului de clienți pe segmentul evenimente, cum ar fi: nunți, botezuri, banchete. Cofetăria se menține pe o linie relativ constantă, la fel și în cazul barului de zi.

Din figurile de mai jos se observă că ponderea unităților de vânzare este aproape păstrată în perioada 2010 – 2015 trimestrul I, doar restaurantul și segmentul de evenimente sunt unitățile care și-au transformat procentele, restaurantul a scăzut ca pondere în detrimentul unității de vânzare evenimente.

Figura 4.8.2. – Structura venituri Alimentație Publică 2010

Figura 4.8.3. – Structura venituri Alimentație Publică 2011

Figura 4.8.4. – Structura venituri Alimentație Publică 2012

Figura 4.8.5. – Structura venituri Alimentație Publică 2013

Figura 4.8.6. – Structura venituri Alimentație Publică 2014

Figura 4.8.7. – Structura venituri Alimentație Publică trimestrul I – 2015

4.9. Venituri alte servicii

Figura și tabelul 4.9.1

„Alte servicii” includ veniturile din serviciul de spălătorie, parcare, internet, telefon, fax etc.

După cum se observă în figura prezentată mai sus, veniturile generate de alte servicii au înregistrat creșteri de la an la an, anul 2014 reprezentând vârful veniturilor generate de către această categorie , iar veniturile din 2015 reprezintă primul trimestru al anului.

4.10. Politica tarifară

În primii anii de la înființare politica tarifară era stabilită în mod regulat de fiecare hotel în parte, în funcție de piața locală și de situația concurențială din zona respectivă. Tarifele au fost exprimate în Euro, iar printre facilitățile oferite erau cele existente pe piața hotelieră de la momentul respectiv, cum ar fi:

gratuități la cazare

reducere de tarife la grupuri și meniurile solicitate de aceștia

contracte preferențiale cu diverse firme din zona

reduceri la copii

Ulterior politica tarifară a fiecărui hotel a devenit parte integrantă a politicii tarifare a întregului lanț, cu diverse legături și avantaje între hoteluri, dar și între lanț și companiile și agențiile din întreaga țară, chiar și din străinătate. Politica tarifară se modifică în general an de an în funcție de conjunctura națională și internațională, dar și în funcție de costul serviciilor plătite de hotelier, de rata inflației și nu în ultimul rând de perspectivele pe termen mediu și lung. În cele ce urmează voi prezenta politica tarifară a hotelului Best Western Hotel Central Arad, evident corelată cu politica lanțului.

4.10.1.Tarife de recepție

Tarifele care se vor practica la recepție se vor prezenta astfel:

tarife unice (români/străini);

tarife diferențiate pentru camere standard, executive, apartamente; diferențiat în funcție de clasificarea diferită a camerelor;

tarifele pentru apartament sunt stabilite pentru două persoane ( sunt valabile și pentru o singură persoană ); pentru persoanele în plus se va adăuga contravaloarea micului dejun aferent (pana la un maxim de ocupare de 3 persoane/apartament).

tarifele de recepție conțin TVA-ul declarat de 9% și micul dejun tip bufet, diferențiat în funcție de clasificarea hotelului astfel: 24 RON/persoana/zi; tarifele de mic dejun conțin TVA de 9%;

tarifele de recepție nu includ taxele locale de ședere și se vor afișa în RON;

cursul valutar folosit de hotel este: cursul zilnic stabilit de BNR.

tarifele de recepție vor fi cele declarate în contracte și pot fi crescute, în situația schimbării raportului între cerere și ofertă pe baza unor noi fundamentări

tarifele de recepție nu trebuie să scadă niciodată sub tarifele declarate în contracte;

tarifele de recepție aferente camerelor executive se majorează cu 15% față de tarifele aferente camerelor standard;

cazările care se efectuează la sfârșit de an cu prelungire în anul următor se facturează la tarifele de recepție în vigoare în momentul acceptării comenzii;

copiii între 2 – 5 ani au gratuitate la cazare și mic dejun, dacă nu se solicită servicii suplimentare; la fel și pentru al doilea copil între 2-5 ani; copiii între 5 – 14 ani cazați într-un pat suplimentar în camera părinților plătesc un supliment de 25% din tariful camerei pe care îl ocupă părinții plus 50% din c/v micului dejun. Dacă sunt cazați în pat cu părinții se va plăti doar 50% din tariful de mic dejun; pentru al doilea copil între 5-14 ani se va plăti doar 50% din micul dejun cu condiția cazării lui în același pat cu părinții; copiii intre 5 – 14 ani plătesc 25 % din tariful camerei duble și 50% din tariful de mic dejun (pentru 1 copil ), cu mențiunea că sunt cazați într-un pat suplimentar în camera părinților, copiii în vârstă de peste 14 ani și adulții, cazați în pat suplimentar într-o camera dublă împreună cu alți doi adulți, plătesc 35 % din tariful camerei duble și întregul tarif de mic dejun; pentru doi adulți cu doi copii între 5-14 ani se aplică suplimentul de triplă adulți; pentru un adult însoțit de doi copii între 5-14 ani cazați într-un pat suplimentar se cotează tarif de dublă plus un mic dejun;

plata cazării se va efectua integral în avans conform procedurii standard.

se acceptă accesul animalelor de companie în hoteluri, tariful care se va percepe pentru acestea reprezentând 20% din tariful unei camerei ocupate de proprietar, fără mic dejun.

4.10.2. Tarife contractuale agenții de turism naționale

Tarifele pentru clienții sosiți prin agențiile de voiaj vor fi stabilite, după cum urmează:

nediferențiate români/străini, pentru turiștii sosiți individual, în categorii tarifare, oferite în funcție de volumul de activitate realizat în cursul anului;

Intervalele de acordare a tarifelor contractuale pentru agențiile de voiaj sunt:

sub 500 NZT – categoria recepție comisionabila 15%

între 501 – 1000 NZT – categoria 0

între 1001 – 2000 NZT – categoria 1

între 2001 – 3000 – categoria 2

3001 – – categoria 3

Tarifele sunt exprimate în RON/camera, includ contravaloarea micului dejun tip bufet, TVA declarat de 9%, nu includ taxele locale de ședere și se acorda agențiilor naționale.

Tarifele de categoria „recepție comisionabilă”, reprezintă tarifele de recepție în RON, care conțin 15% comisionul agenției inclus; comisionul se calculează doar din partea de cazare, după formula:

comision = (tarif recepție – mic dejun aferent)*15/115; comisionul conține 9% TVA; la decontare el se cedează agenției pe baza de factură de comision din partea agenției ( cu 24% );

Tarifele pentru pachete de hoteluri aparținând Lanțului Hotelier Best Western se calculează sub forma reducerilor procentuale acordate numai la tariful de cazare, după cum urmează:

– pentru pachet 3 hoteluri – reducere 3%

– pentru pachet 4 hoteluri – reducere 6%

– pentru pachet 5 hoteluri – reducere 9%

– pentru pachet 6 hoteluri – reducere 12%

Oferta pentru utilizare pachete de hoteluri este valabilă pentru individuali și grupuri de turiști, pentru același sejur.

Reducerile nu se cumulează, în sensul că în cadrul unui pachet de hoteluri dacă sunt prinse zilele de sâmbătă și duminică (week-end), se va oferi reducerea cea mai mare;

Pentru grupurile comandate se percepe un avans de minim 25% din valoarea acestuia, în momentul efectuării comenzii;

Prin anexa la contract se oferă agențiilor de turism încadrate în categoriile 0, 1, 2 și 3 tarife contractuale de închiriere săli de conferințe și echipamente. Tarifele de închiriere săli de conferințe și echipamente vor fi pentru 1 zi, ½ zi. Tarifele de închiriere sală de conferință au în dotare ecran , flipchart și includ TVA de 24% .

Prin anexa la contract se oferă agențiilor de turism un set de meniuri tip 3 course sau tip bufet cu valori cuprinse 44,- RON pana la 50,- RON la 4 stele (minim și maxim);

Grupurile sunt considerate de la minim 10 (zece) turiști plătitori;

Pentru grupuri de 15 turiști plătitori se acorda o gratuitate la cazare în camera single, cu mic dejun;

Pentru grupuri de 30 turiști plătitori se acorda două gratuități la cazare în camera dubla, cu mic dejun;

Copiii intre 2 – 5 ani au gratuitate la cazare și mic dejun, dacă nu se solicită servicii suplimentare; la fel și pentru al doilea copil între 2-5 ani; copiii între 5 – 14 ani cazați într-un pat suplimentar în camera părinților plătesc un supliment de 25% din tariful camerei pe care îl ocupă părinții plus 50% din micul dejun. Dacă sunt cazați în pat cu părinții se va plăti doar 50% din tariful de mic dejun; pentru al doilea copil între 5-14 ani se va plăti doar 50% din micul dejun cu condiția cazării lui în același pat cu părinții; copiii între 5 – 14 ani plătesc 25 % din tariful camerei duble și 50% din tariful de mic dejun ( pentru 1 copil ), cu mențiunea că sunt cazați într-un pat suplimentar în camera părinților, copiii în vârstă de peste 14 ani și adulții, cazați în pat suplimentar într-o camera double împreună cu alți doi adulți, plătesc 35 % din tariful camerei duble și întregul tarif de mic dejun; pentru doi adulți cu doi copii între 5-14 ani se aplică suplimentul de triplă adulți; pentru un adult însoțit de doi copii intre 5-14 ani cazați într-un pat suplimentar se cotează tarif de dubla plus un mic dejun;

Cazările care se efectuează la sfârșit de an cu prelungire în anul următor se facturează la tarifele în vigoare în momentul acceptării comenzii;

Se vor acorda prin anexa la contract tarifele de închirieri săli de conferințe (1 zi si ½ zi) precum și tarifele de închirieri echipamente (1 zi si ½ zi);

Se vor acorda prin anexa la contract meniuri pentru grupurile de turiști în RON. În cazul evenimentelor speciale se pot concepe alte meniuri decât cele menționate în baremul anterior

Toate reducerile se aplică doar la tariful de cazare, fără mic dejun. Acestea nu se cumulează, aplicându-se reducerea cea mai mare;

Închirierea sălilor de conferință, a grupurilor organizate, nunțile și alte evenimente se oferă în baza contractului spot dacă beneficiarul nu are un contract încheiat în prealabil care să acopere aceste servicii. Toate acțiunile au ca regulă încasarea unui avans în prealabil. (În cazul nunților se acordă un apartament gratuit pentru miri, cu mic dejun, în noaptea nunții);

Extrasezon este considerata perioada (15 decembrie – 15 februarie), perioade în care la tarifele contractate se acordă tarife de extrasezon;

Se acceptă accesul animalelor de companie în hoteluri, tariful care se va percepe pentru acestea reprezentând 20% din tariful unei camerei ocupate de proprietar, fără mic dejun. Acest tarif nu este comisionabil.

4.10.3.Tarife contractuale companii (lanț)

Tarifele contractuale pentru companii naționale (cu sediul în România), se prezintă astfel:

Tarifele se vor acorda conform următoarelor grile tarifare:

grilele tarifare în RON – categoriile 0, 1, 2, 3;

Tarifele sunt pentru individuali și grupuri, diferențiate în funcție de tipul de cameră solicitat (standard, executive, apartament), perioada rezervată (în timpul săptămânii, în week-end, în sezon sau în extrasezon);

Grupurile sunt considerate de la minim 10 (zece) clienți plătitori.

Extrasezon este considerată perioada (15 decembrie – 15 februarie), perioade în care se practică tarife de extrasezon,

Se acceptă accesul animalelor de companie în hoteluri, tariful care se va percepe pentru acestea reprezentând 20% din tariful unei camerei ocupate de proprietar, fără mic dejun.

Se vor acorda prin anexa la contract tarifele de închirieri săli de conferințe (1 zi si ½ zi) precum și tarifele de închirieri echipamente (1 zi si ½ zi);

Toate reducerile se aplică doar la tariful de cazare, fără mic dejun. Acestea nu se cumulează, aplicându-se reducerea cea mai mare;

Cazările care se efectuează la sfârșit de an cu prelungire în anul următor se facturează la tarifele în vigoare în momentul acceptării comenzii;

Pentru grupuri se percepe un avans de 25% din valoarea acestuia în momentul efectuării comenzii;

Tarifele contractuale de cazare vor conține TVA-ul declarat de 9% și micul dejun tip bufet.

contractele care se vor semna în cursul anului următor vor avea ca perioadă de valabilitate începând cu data semnării de către ambele părți până în data de 31 decembrie și se vor practica tarife fixe nediferențiate, după cum urmează:

– pentru (0 – 500) nopți cazare se oferă tarife categoria 0 sau 1;

– pentru 501 nopți cazare se oferă tarife categoria 1 sau 2;

– pentru firmele străine fără reprezentante în România se vor oferi tarife în RON categoria 0.

Pentru zilele de sâmbătă și duminică se vor oferi prin act adițional discount-uri din tarifele de închiriere săli conferințe și închiriere echipamente astfel:

50% discount în cazul solicitărilor care includ coffe-break, prânz/cină și cazare;

25% discount în cazul solicitărilor care includ coffe-break, prânz/cină și cazare;

15% discount în cazul solicitărilor care includ coffe-break și prânz/cină.

Se acordă, prin contract, o reducere de 10 % la tariful de masă cu condiția ca rezervarea să fie făcută în prealabil, în scris, pe formularul de rezervare Best Western Hotels. Se vor emite câte două carduri discount pentru fiecare companie cu contract; discount-ul de 10% la masă va fi acordat și în baza prezentării acestui card.

Confirmarea rezervărilor se va face în cel mult 8 ore lucrătoare de la primirea comenzii.

Conform contract standard, plata facturilor se face în maxim 10 (zece) zile lucrătoare de la data emiterii facturii.

Conform contract standard, soluționarea litigiilor care nu se pot elimina pe cale amiabilă se v-a face de către instanțele judecătorești competente.

4.10.4.Tarife contractuale companii (locale)

Tarifele contractuale pentru companii naționale (încheiate doar pentru hotelul Best Western Hotel Central Arad se prezintă astfel:

Tarifele se vor acorda conform următoarelor grile tarifare:

-grilele tarifare în RON cu discount-uri de până la 10%; 15%; 20%

Tarifele sunt pentru individuali, diferențiate în funcție de tipul de cameră solicitat (standard, executive, apartament), perioada rezervata (în timpul săptămânii, în week-end, în sezon sau în extrasezon);

Tarifele pentru apartament sunt stabilite pentru una și două persoane; pentru persoanele în plus se v-a adăuga contravaloarea micului dejun aferent (până la un maxim de ocupare de 3 persoane/apartament).

Se acceptă accesul animalelor de companie în hoteluri, tariful care se va percepe pentru acestea reprezentând 20% din tariful unei camerei ocupate de proprietar, fără mic dejun. Tarifele conțin TVA 24%.

Se vor acordă prin anexa la contract tarifele de închirieri săli de conferințe (1 zi si ½ zi) precum și tarifele de închirieri echipamente (1 zi si ½ zi);

Toate reducerile se aplică doar la tariful de cazare, fără mic dejun. Acestea nu se cumulează, aplicându-se reducerea cea mai mare;

Cazările care se efectuează la sfârșit de an cu prelungire în anul următor se facturează la tarifele în vigoare în momentul acceptării comenzii;

Pentru grupuri se percepe un avans de minim 25% din valoarea acestuia în momentul efectuării comenzii și semnării actului adițional;

Tarifele contractuale de cazare vor conține TVA-ul declarat de 9% și micul dejun tip bufet;

Contractele care se vor semna în cursul anului următor vor avea ca perioada de valabilitate începând cu data semnării de către ambele părți până în data de 31 decembrie și se vor practica tarife fixe nediferențiate, după cum urmează:

– pentru 0 – 150 nopți cazare se oferă tarife categoria 10%;

– pentru 151- 300 nopți cazare se oferă tarife categoria 15%;

– pentru 301 – 500 nopți cazare se oferă tarife categoria 20%;

– pentru firmele străine fără reprezentante în România se vor oferi tarife în RON, respectând grilele de încadrare enumerate anterior.

Pentru zilele de sâmbătă și duminică se vor oferi prin act adițional (spot) discount-uri din tarifele de închiriere săli conferințe și închiriere echipamente astfel:

– 50% discount în cazul solicitărilor care includ pauza de cafea, prânz/cină și cazare;

– 25% discount în cazul solicitărilor care includ pauza de cafea, prânz/cină și cazare;

– 15% discount în cazul solicitărilor care includ pauza de cafea și prânz/cina.

Confirmarea rezervărilor se v-a face în cel mult 8 ore lucrătoare de la primirea comenzii.

Conform contract standard, plata facturilor se face în maxim 10 (zece) zile lucrătoare de la data emiterii facturii.

4.10.5. Cardul Best Western

Cardul Best Western este personal, costă 60 de Euro, se poate plăti la recepțiile hotelurilor Best Western și este valabil un an de zile de la data emiterii. Cardul personalizat se emite în termen de 30 de zile. Posesorii de card Best Western beneficiază de următoarele avantaje:

15% reducere la cazare – reducerea se aplică la tarifele de recepție (cazare cu mic dejun tip bufet). Daca sunt însoțiți de copii, reducerea de 15% se aplică și pentru a doua cameră;

15% reducere la restaurant – reducerea se aplică la serviciile din restaurant, bar de zi, bar de noapte, cofetărie. Reducerea se aplică la prețul din lista meniu pentru beneficiarul cardului însoțit de maximum 5 invitați;

Cameră dublă la tarif de single în week-end;

Sâmbăta și duminica beneficiați de camere duble la tarif de camere single;

Early check-in – posesorii de card beneficiază de cazare începând cu ora 10:00. Standardul Best Western prevede că ziua de cazare începe la ora 15:00;

Late check-out – până la ora 18:00. Standardul Best Western prevede că ziua de cazare se termină la ora 12:00. Pentru folosirea camerei până la ora 18:00 s-ar percepe o taxa suplimentară de 50% din tariful camerei, fără mic dejun. Parcare gratuită;

De asemenea, vă punem la dispoziție numeroase alte programe care pot contribui la eficientizarea costurilor, cum ar fi: parteneriat cu compania Tarom prin cardurile Smart Miles&Super Smart Miles și Accor Services.

4.13. Structura personalului. Organigrama

Activitățile specifice desfășurate în cadrul hotelului sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil (șef de serviciu). Serviciile regrupate formează un departament, iar ansamblul departamentelor constituie însuși hotelul. În cadrul hotelului Best Western Central Arad, putem distinge următoarele departamente și compartimente, cu următoarele funcții:

Director General (GM), subordonat CEO și Președintelui companiei

Director Adjunct (Deputy Manager), subordonat directorului general

Coordonator Resurse Umane, subordonat Managerului de Resurse Umane (HR Manager) de la sediul central

Responsabil IT- Controller, subordonat directorului general și managerului IT de la sediul central

Compartiment Financiar-Contabil, cu următoarele funcții:

Contabil șef sucursală, subordonat directorului general și departamentului economic

Economist, subordonat contabilului șef

Contabil, subordonat contabilului șef

Casier- contabil, subordonat contabilului șef

Departament Alimentație Publică ( Food & Beverage), cu următoarele poziții:

Manager Alimentație Publică, subordonat directorului general și managerului F&B Quality de la sediul central

Manager Restaurant, subordonat managerului de Alimentație Publică

Șef sală, subordonat managerului de restaurant

Bucătar șef, subordonat managerului de Alimentație Publică

Cofetar șef, subordonat managerului de Alimentație Publică

Ospătari, subordonat șefului de sală

Ajutor de ospătari, subordonat ospătarului

Barman, subordonat șefului de sală

Îngrijitoare restaurant, subordonată șefului de sală

Bucătar, subordonat bucătarului șef

Muncitor bucătărie, subordonat bucătarului

Cofetari-patiseri, subordonat cofetarului șef

Calculator-rețete (Operator Hostware, program de gestiune și operare Alimentație Publică), subordonat managerului Food & Beverage

Departament Front-Office, cu următoarele poziții:

Șef recepție ( Front- Office Manager), subordonat directorului general

Recepționer, subordonat șefului de recepție

Curier – bagajist, subordonat recepționerului

Personal parcare, subordonat recepționerului

Paznic, subordonat recepționerului

Agent rezervări, subordonat șefului de recepție

Housekeeping (serviciul de etaj), cu următoarele funcții în organigramă:

Guvernantă, subordonată directorului general și auditorului de calitate hotel de la sediul central

Cameriste, subordonat guvernantei

Șef spălătorie, subordonat guvernantei

Spălător – călcător, subordonat șefului de spălătorie

Îngrijitoare lobby, subordonată guvernantei

Departament marketing-vânzări

Responsabil marketing-vânzări, subordonat directorului general și managerului de marketing-vânzări de la sediul central

Asistent Marketing-vânzări, subordonat responsabilului de marketing-vânzări

Departament Aprovizionare:

Responsabil aprovizionare, subordonat atât directorului general cât și Purchasing Managerului (Manager Aprovizionare) de la sediul central

Achizitor-șofer (Purchasing Agent), subordonat responsabilului de aprovizionare

Manipulant, subordonat responsabilului de aprovizionare

Compartiment Tehnic, cu următoarele poziții:

Supervizor Tehnic, subordonat directorului general, dar consilierului tehnic (Chief Project Manager) de la sediul central

Muncitori întreținere-reparații (electronist, electrician, instalator, tâmplar), subordonați supervizorului tehnic.

Organigrama Best Western Hotel Central Arad

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE:

1. Isac, F., Rusu, S. – Managementul și marketingul serviciilor hoteliere și de restaurație, Ed. Universității Aurel Vlaicu, , 2008

2. Lile, R., Băra, E. – Tehnici de vânzare, Ed. Universității Aurel Vlaicu, , 2007

3. Maxim, O. – Economia turismului, Ed.UAV, 2008

4. Lupu, N. – Hotelul – Economie și management, Ed. All Beck, București, 2010

5. Stănciulescu, G. – Managementul operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2009

6. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. – Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 2000

* www.bestwestern.com

* Regulament de funcționare și de organizare intern 2015

BIBLIOGRAFIE:

1. Isac, F., Rusu, S. – Managementul și marketingul serviciilor hoteliere și de restaurație, Ed. Universității Aurel Vlaicu, , 2008

2. Lile, R., Băra, E. – Tehnici de vânzare, Ed. Universității Aurel Vlaicu, , 2007

3. Maxim, O. – Economia turismului, Ed.UAV, 2008

4. Lupu, N. – Hotelul – Economie și management, Ed. All Beck, București, 2010

5. Stănciulescu, G. – Managementul operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2009

6. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. – Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 2000

* www.bestwestern.com

* Regulament de funcționare și de organizare intern 2015