Tehnici de vânz ări [619763]

Tehnici de vânz ări

Lect .univ.dr.ec.Marius B ălăș escu

2 CUPRINS

Cap. I Consideratii generale privind vanzarile
1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii
1.2. Vanzarea si marketingul
1.3. Tipuri de vanzari
1.4Forme ale vanzarii -(note de curs)
Cap. II Teorii despre cumparare si vanzare
a) Teorii despre cumparare
b) Teorii despre vanzare
Cap. III Interactiunea cumparator-vanzator
1. Diada cumparator-vanzator
2. Metoda interactiunilor
3. Vanzarea relationala
Cap. IV Caracteristicile agentilor de vanzari
Cap. V. Optiuni de organizare a personalului de va nzari
5.1. Principii de organizare
5.2. Tipurile de organizare a personalului de vanzari
5.3. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari
Cap VI. Prognozele si bugetele de vanzari.
6.1. Prognoza vanzarilor.
6.2. Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor.
6.3. Metoda de prognozare.
6.4. Bugetele pentru vanzari.
Capitolul VII. Managementul teritoriului si stabili rea tintelor
comerciale.
7.1 Managementul teritoriului
7.2 Stabilirea tintelor comerciale
CAP. VIII RECRUTAREA , SELECTIA SI INSTRUIREA PERS ONALULUI
DE VANZARE.
8.1. Recrutarea si selectia.

3 8.2. Intruirea.
CAP. IX MOTIVAREA SI REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZ ARI

9.1. Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agent ilor de vanzari
9.2. Teorii in sprijinul intelegerii motivarii

CAP. X. EVALUAREA SI CONTROLUL.
Seminarii
Probleme de discutat:
1. Consideratii generale privind procesul de vanzare.
2. Harta mintii. Tipuri de personalitati si comportamente
3. Etapele vanzarii (etapa nevoii, etapa bugetului, etapa angaja mentului, etapa
prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). Finali zarea vanzarii (tehnici
de incheiere a vanzarii).

BIBLIOGRAFIE:
Bill Donaldson – Managementul vânz ărilor. Teorie și practic ă. Ed Codecs, 2001
Philip Kotler – Principiile marketingului, ed Teora, Bucure ști 2001
Philip Kotler – Managementul marketingului, ed Teora, Bucure ști 1999
Adriana Zait – Elemente de marketing direct. ed Economic ă, Bucure ști 2000
Jay Conrad Levinson – Guerilla marketing, Guerilla selling, B usiness Tech
International Press 2003
Tom Hopkins – Cartea despre vânz ări, 2001, Business Tech International Press,2001
Marius B ălăș escu – Distribu ția bunurilor de consum final. Teorie și studii de caz. ed
Infomarket Bra șov 2005

4
Cap. I Consideratii generale privind vanzarile

1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii
1.2. Vanzarea si marketingul
1.3. Tipuri de vanzari
1.4Forme ale vanzarii- notite de curs

Managementul vânz ărilor poate fi definit ca fiind procesul de
planificare, organizare,directionare, înzestrare cu personal si
controlare a operatiilor de vanzare realizate de an gajatii unei
firme,in vederea atingerii obiectivelor acesteia.

1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din
aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.
Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul c u
cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imob iliar, agent clasic,
director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea s a de patron).
Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza
urmatoarele principii fundamentale:

1 Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empat ia)
2 Vanzarea se construieste pe dialog
3 Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere

1. Empatia este fenomenul de apropiere cognitiva (bazata pe cunoastere) si afectiva
(bazata pe sentimente) fata de un subiect concret. Astfel, empatia devine o abilitate de

5 a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoasterii di spozitiilor
psihologice (perceptii, ganduri, sentimente, atitudini).
Intuirea starilor obiective si subiective trebuie sa plece de la interesul real
pentru interlocutor (de a comunica, de a-i intelege nevoile, dorinte le, interesele,
preocuparile, motivatiile si de a incerca sa-l ajuti sa -si rezolve problemele).
Empatia inseamna, de fapt, adaptare la client.

2. De calitatea dialogului depinde reusita vanzarii. Ceea ce uita foarte multi este ca
dialogul inseamna nu numai a vorbi, ci si a asculta. Foarte multi vanzatori, din exces
de zel sau din teama de a nu avea timp sa spuna totul despre produs ul lor, ineaca
cumparatorul intr-o mare de cuvinte, vorbind fara sa controleze impa ctul afirmatiilor
lor, argumentand fara sa cunoasca nevoile si motivatiile real e ale interlocutorului.
Clientul in acest caz va deveni pasiv, vrea sa se exprime si se simte frustrat.
Lasand clientul sa vorbeasca, vanzatorul va putea ulterior sa-s i formuleze propriile
propuneri , de ex. incepand cu : “ Pe baza a ceea ce ati spus, cred ca… ” , folosind
chiar cuvintele clientului. O vanzare este cu atat mai usor de realizat, cu cat
vanzatorul stie mai multe despre client. Arta de a pune intreba ri este cheia reusitei
pentru vanzatori. Intrebarile ii permit vanzatorului sa pastr eze initiativa, caci cel care
pune intrebari alege sau schimba subiectul conversatiei.

3 . Potentialul cumparator il priveste pe vanzator cu suspiciune, fiind convins ca
singurul lui scop este de a-l stoarce de bani, de aceea inainte de orice altceva,
cumparatorul va incerca sa-si dea seama daca poate avea incredere in cel din fata sa
si in firma pe care o reprezinta.

Concluzie

Factorul cel mai valoros pentru functionarea eficienta a unei firme in relatiile ei
cu clientii ramane inca nivelul performantei umane.
Operatiile de vanzare reprezinta legatura dintre fi rma si clientii ei, acesta fiind
punctul firmei de contact cu acestia.
Astazi operatiile de vanzare constau nu numai din vanzari personale, ci si dintr-o
gama de alte forme de contact cu clienti, printre care vanz arile prin telefon,

6 activitatea de service sau de asistenta tehnica puse la di spozitia clientilor si care se
alatura formelor traditionale de vanzari prin agentii de v anzari.

1.2 Vanzarea si marketingul
Rolul vânz ării, ca parte a mixului de marketing, este bine cun oscut, prin consens
general. Majoritatea c ărților dedicate agen ților de vânz ări, vânz ărilor personale și
managementului vânz ărilor încep prin a descrie rolul fundamental al age ntului de vânz ări,
anume acela de a contribui la realizarea obiectivel or referitoare la vânz ări, marketing și
la func ționarea organiza ției în ansamblu, a șa cum sunt definite acestea de firma din
care face parte agentul. Punctul de vedere dominant cu privire la diferen țele dintre
vânzare și marketing este exprimat extrem de elocvent în Marketing Myopia (Levitt,
1960 – "Miopia marketingului"):

Vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului, marketingul se
concentreaza asupra nevoilor cumparatorului. Vanzarea are in vede re nevoia
vanzatorului de a-si converti produsele in bani, marketingul ur mareste ideea de a-l
satisface pe cumparator cu ajutorul produsului respectiv si al unui intreg
manunchi de aspecte ce tin de crearea, livrarea si in fin al,consumarea produsului.
Marketingul incearca sa identifice nevoile si dorintele c umparatorilor
potentiali, sa observe tendintele de evolutie de pe piata respe ctiva si sa ia decizii pe
baza informatiilor care exista despre produse si servicii, de terminand actiuni cat
mai eficiente posibil.
Vanzarea reflecta aceeasi metoda de abordare, dar la nivelul fiecar ui
cumparator in parte, ceea ce o face parte vitala a oricarui plan de mk reusit.
Diferenta cea mai importanta dintre vanzare si celelalte elem ente ale activitatii de
mk este contactul personal. Nevoia stabilirii unui contact p ersonal poate diferi in
functie de o mare varietate de factori cum ar fi : tipul de cumparator, frecventa
cumpararii, noutatea produsului, etc.
In materie de vanzare, fiecare situatie este intr-un anum it fel unica, iar
vanzatorii trebuie sa caute sa inteleaga interactiunea cumparat or-vanzator,
acceptand totodata si faptul ca este imposibil sa detina un control absolu t asupra

7 respectivelor situatii de vanzari fara a corela activitatile de vanzare cu politicile si
strategiile de marketing ale firmei.

De la publicarea c ărții Marketing Myopia încoace, dac ă facem o compara ție cu alte
activit ăți de marketing (de exemplu, reclama, cercetarea de marketing și dezvoltarea
produselor), se poate observa o curioas ă trecere cu vederea a vânz ării, atât în cercetarea
teoretic ă, cât și în cea empiric ă, precum și ca parte a programelor de înv ăță mânt din
domeniul marketingului. S-a ajuns sa se inteleaga , în mod eronat, marketingul și
vânzarea ca fiind dou ă activit ăți mai degrab ă în opozi ție decât complementare,
existand si tendin ța s ă se aplice acestei opozi ții și un soi de tent ă moral ă. Marketingul
(cu alte cuvinte, a-i oferi clientului ceea ce aces ta dore ște) este considerat plin de
virtute, s ănătos, necesar, în timp ce vânzarea (a "sc ăpa" de ceva) este socotit ă
cinic ă, rece și nediscriminatorie.
Tipul de vânzare la care se face referire aici este exemplificat de stilul specific organiza țiilor
sau indivizilor care încearc ă s ă scape de o marf ă pe care nu o mai doresc, o vânzare care
are loc o singur ă dat ă și care se desfăș oar ă sub presiune, cum este cazul comer țului cu
ma șini la mâna a doua, unde se aplic ă a șa-numita m ăiestrie negustoreasc ă, pentru a-i
convinge pe clien ți s ă cumpere, lucru pe care agen ții de vânzare respectivi încearc ă s ă-1
fac ă b ăgându-se pe sub pielea cump ărătorilor. Vânzarea este v ăzut ă ca fiind o
activitate lipsit ă de onestitate, bazat ă pe șiretenie și ipocrizie. Aceast ă viziune pe care
o au studen ții deriv ă adesea din situa țiile în care este vorba de vânz ări non-
repetitive (asigur ările pe via ță , ferestrele de termopan, specula țiile de pia ță sunt
câteva exemple în acest sens), când repetarea cump ărăturii respective și cu alte
ocazii și men ținerea rela ției de afaceri cu cump ărătorul respectiv sunt considerate
mai pu țin importante, cel pu țin pentru agentul de vânz ări în cauz ă. In unele cazuri,
aceste vânz ări pot da rezultate, chiar dac ă acestea sunt pe termen scurt. Majoritatea
comercian ților ac ționeaz ă îns ă într-un climat în care afacerile repetitive constit uie
norma, iar men ținerea rela țiilor este considerat ă important ă cum este cazul furniz ării de
produse c ătre distribuitorii de bunuri vândute cu am ănuntul, utilizatorii industriali și
mul ți al ții. Ca în mai toate profesiile, exist ă comercian ți buni și răi, profesioni ști ai
vânz ărilor și amatori și, bineîn țeles, o mare mas ă de oameni one ști și o mân ă de indivizi
necinsti ți.

8 Metoda tipic ă de management de marketing într-un mediu de afacer i
oarecare este s ă se identifice nevoile și dorin țele clien ților poten țiali, s ă se observe
tendin țele de evolu ție de pe pia ța respectiv ă, s ă se ia decizii pe baza informa țiilor
care exist ă despre produsele și serviciile în discu ție și s ă se ac ționeze cât mai
eficient posibil.
Vânzarea reflect ă aceea și metod ă de abordare, dar la nivelul fiec ărui
cump ărător în parte, ceea ce o face partea vital ă a oric ărui plan de marketing
reu șit. Exist ă, bineîn țeles, diferen țe între marketing și vânzare, dar acestea sunt de
cele mai multe ori deosebiri de scar ă, nu de principii sau metode. Lua ți cazul unui
produs cu care sunte ți obi șnuit, cum ar fi vânzarea unei locuin țe individuale. Ca la
orice alt produs, trebuie s ă identifica ți perspectivele de vânzare, s ă informa ți publicul și
să-i stimula ți interesul prin intermediul reclamelor sau al alto r activit ăți specifice
agen țiilor imobiliare. Informa țiile și persuasiunea se dovedesc utile în momentul în care
sosesc cump ărătorii poten țiali pentru a vedea proprietatea, ajutându-v ă s ă efectua ți
tranzac ția. Ca în multe alte situa ții de afaceri, efortul depus pentru a convinge, prec um
și persoana care îl depune pot influen ța decisiv încheierea sau nu a contractului de
vânzare. O deosebire important ă fa ță de multe alte tranzac ții comerciale este dat ă de
faptul c ă, in acest exemplu, perspectiva repet ării tranzac ției nu este important ă nici
pentru cump ărător, nici pentru vânz ător.
In mod tradi țional, func ția agen ților de vânz ări era de a vinde produsele unei firme
către un num ăr cât mai mare de centre de desfacere cu am ănuntul sau direct clien ților
și utilizatorilor. Pe pie țele moderne, oferta dep ăș ește de regul ă cererea, ceea ce are ca
efect necesitatea de a adopta o filozofie de market ing de tipul "produce cât se vinde, nu
vinde cât se produce". Schimb ările suferite de metodele și canalele de distribu ție,
precum și mediul tot mai concuren țial au modificat și ele rolul vânz ării,
transformând-o definitiv într-o component ă esen țial ă a activit ății de marketing.
Un efect al acestei evolu ții este o oarecare neglijare a importan ței de element operativ
a vânz ării în cadrul planurilor de marketing, în timp ce a lt effect ar fi succesele
spectaculoase ce se pot realiza utilizând tehnicile tradi ționale de vânzare agresiv ă.
Vânzarea nu a murit – gestionarea ei diferit ă, printr-un management de marketing
eficient, trebuie s ă urm ăreasc ă s ă integreze vânzarea realizat ă la nivel personal cu
celelalte instrumente promo ționale, al ăturând-o celorlalte func ții din organiza ție și
făcând-o s ă țin ă seama de factorii de mediu care afecteaz ă aceste func ții.

9 Vânzarea personal ă este veriga final ă a procesului de schimb care are loc
intre cump ărător și vânz ător. O defini ție potrivit ă a vânz ării personale este
contactul personal cu unul sau mai mul ți cump ărători, în scopul realiz ării unei
vânz ări . Par țial, acest contact implic ă și o oarecare negustorie, care s-ar putea defini
aici ca fiind "ceea ce face un vânz ător atunci când furnizeaz ă unor cump ărători
poten țiali informa ții și alte beneficii capabile s ă-i motiveze sau s ă-i conving ă pe
ace știa s ă cumpere produsul sau serviciuloferit de vânz ătorul respectiv" (Still et
al., 1988).
Cursul de fa ță nu se ocup ă cu acest aspect, ci cu managementul vânz ărilor personale și
al opera țiilor de vânzare.
Managementul vânz ărilor poate fi definit ca fiind procesul de planificare,
organizare,directionare, înzestrare cu personal si controlare a operatiilor de
vanzare realizate de angajatii unei firme,in vedere a atingerii obiectivelor
acesteia .
Natura fundamental ă a vânz ării într-o întreprindere orientat ă spre pia ță și
competitiv ă implic ă existen ța mai multor func ții indispensabile – furnizarea de
informa ții, convingerea, precum și crearea, dezvoltarea și men ținerea rela țiilor cu
clien ții.
Primul dintre aspectele enumerate, rolul informa ției , este probabil cel mai
evident. Dup ă identificarea și interpretarea corect ă a oportunit ăților oferite de pia ță și
a nevoilor clien ților, informa țiile privind ofertarea pachetului de produse/servicii
la un pre ț corespunz ător și la locul potrivit trebuie aduse la cuno știn ța clien ților
existen ți și poten țiali prin intermediul unor mijloace oarecare de com unicare. In
diversele etape ale procesului de cump ărare, aceast ă comunicare se realizeaz ă cel
mai eficient prin contact personal direct. Informar ea este un proces bidirec țional,
dinspre agen ții de vânz ări spre clien ți și, totodat ă, dinspre clien ții poten țiali și cei deja
servi ți, prin intermediul agen ților de vânz ări, înapoi la managerii care iau deciziile
privitoare la marketing pe baza nevoilor exprimate de ace știa. Procesul sus men ționat
este combinat din ce în ce mai mult cu celelalte fu nc ții, anume asisten ța acordat ă
clien ților sau activitatea de service, prin intermediul c ărora se asigur ă satisfacerea
clien ților și se protejeaz ă rela țiile pe viitor cu ace știa. Toate acestea reprezint ă rolul
informa țional al agen ților de vânz ări.

10 Un al doilea rol pe care agen ții trebuie s ă și-1 asume este cel de a convinge . Intr-o
economie concuren țial ă, majoritatea întreprinderilor comerciale se adrese az ă unor clien ți
poten țiali care beneficiaz ă de o abunden ță de op țiuni. Ca urmare a acestui fapt, simpla
desf ăș urare a activit ăților dup ă principiile pie ței nu garanteaz ă, în sine, men ținerea un
avantaj competitiv de durat ă. Clien ții poten țiali trebuie convin și c ă nevoile lor sunt
identificate corect, iar produsul și compania respectiv ă reprezint ă alegerea cea mai bun ă
dintre toate alternativele oferite de concuren ță .
Cel mai important rol al agen ților de vânzări în ziua de ast ăzi este crearea,
consolidarea și men ținerea unor rela ții profitabile cu clien ții. Marketingul axat pe
rela ții recomand ă crearea unui climat de apropiere între firme și clien ții lor. Gra ție rolului
lor ce traverseaz ă grani țele mai multor sectoare de activitate, agen ții de vânz ări ai unei
companii au fost considera ți dintotdeauna ca fiind veriga vital ă dintre firm ă și
clien ții acesteia și o prim ă platform ă pentru comunicarea mesajului de marketing
al firmei c ătre clien ți și, totodat ă, a opiniilor clien ților c ătre firm ă. Cu toate acestea,
agen ții de vânz ări și managerii de vânz ări cu tot rolul lor de emisari ai mesajului de
marketing al firmei, s-au orientat pân ă acum spre "realizarea de vânz ări", aceasta fiind
principala for ță motrice care mâna de la spate managementul de vânz ări al firmelor.
Marketingul axat pe rela ții a mutat aten ția/dinspre "încheierea" vânz ărilor singulare spre
crearea condi țiilor necesare cl ădirii unor rela ții pe termen lung între firm ă și clien ții ei, ceea
ce, în timp, genereaz ă premisele unor contacte comerciale reu șite.
Aceast ă schimbare de optic ă necesit ă o reevaluare a practicilor existente în domeniul
managementului vânz ărilor, precum și a culturii și a principiilor care au guvernat pân ă
acum evolu țiile din acest domeniu. Rolul agentului de vânz ări se deplaseaz ă din ce în
ce mai mult dinspre stilul tradi țional de vânzare agresiv ă, bazat ă pe persuasiune,
spre un rol nou, de "manager de rela ții". De asemenea, în practic ă, asist ăm la un
început de schimbare a vocabularului de specialitat e, agen ții de vânz ări sau
comerciali fiind acum numi ți "consilieri comerciali", "reprezentan ți speciali ști"
sau "consultan ți comerciali". Modificarea de titulatur ă men ționat ă este menit ă s ă
faciliteze tranzi ția acestei for țe de munc ă dinspre vânzare spre consiliere, dinspre
"a vorbi" spre "a asculta" și dinspre for țarea clientului spre asistarea acestuia.
Noua realitate a marketingului axat pe rela ții îi orienteaz ă pe agen ții și managerii de
vânz ări spre dezvoltarea unor rela ții de durat ă cu clien ții lor, pe baza încrederii
reciproce și a implic ării afective. Fiecare vânzare este un prilej de a î nt ări rela ția

11 existent ă intre vanzatori și clien ții lor și de a spori loialitatea fa ță de firm ă a acestora
din urm ă.
Vânzarea personal ă este un element esen țial în marketing. Ea reprezint ă mijlocul
promo țional cel mai direct, care implic ă un contact fa ță în fa ță cu cump ărătorii, și de aceea
trebuie realizat ă de acei agen ți de vânz ări care sunt orienta ți spre client și care caut ă solu ții la
problemele acestuia, slujind interesul pe termen lu ng al companiei lor și al clien ților acesteia.
Ar fi gre șit s ă sus ținem c ă vânzarea personal ă este elementul cheie al mixului de marketing,
deoarece combinarea și integrarea elementelor mixului sunt mai important e decât oricare
dintre respectivele elemente luate individual.

12
1.3. Tipuri de vanzari
Scopul fundamental al procesului de vanzare este de a intretine activitatea curenta
si de a capta noi clienti. Acest scop implica mai mult decat simpla preluare de
comenzi, de aceea agentii de vanzari pot fi descrisi si cla sificati cu ajutorul unei
mari varietati de nume de profesii, de exemplu consilier te hnic, tehnician de
vanzari, reprezentant si consultant de marketing. Tendinta tot mai mare de
formare a unor rela ții mai stranse între structurile responsabile de achizitii si cele
de vanzari din cadrul firmelor industriale, producatoare de bunuri de c onsum sau
de servicii face ca organizatiile respective s ă depinda tot mai mult de cunostintele,
aptitudinile si capacitatea agentilor de a crea si de a me ntine astfel de relatii.
In prezent vanzarea este rezultatul unui proces de market ing. Agentul de
vanzari este, un manager de marketing care trateaz ă la nivel de client
individual, nu de grup de clienti sau de segment de piata. Agentul de vanzari
trebuie s ă posede cunostinte si aptitudini de marketing, iar functiile spec ifice
marketingului necesita din ce in ce mai multe cunostinte si apti tudini specifice
desf ăș ur ării relatiilor interpersonale si negocierilor.
Procesul de vânzare trebuie privit ca o încercare de a s olu ționa problema
clientului, si nu doar ca o ocazie de a vinde un produs disponibil.

1. Vanzarea cu ajutorul reactiei conditionate
Agentii de vanzari sunt pregatiti, in prealabil, sa faca f ata anumitor probleme si
obiectii. Avantajele ei pentru companie si agentii de vanzari :
/checkbld Instruire rapida economica
/checkbld Informatii atat de selective, pe cat doreste compania
Dezavantaje :
/checkbld Motivatia agentului de vanzari poate disparea daca nu are libe rtatea de a
modifica prezentarea cu care vinde marfa sau daca nu i se d a voie sa
manifeste initiativa, el neavand nici o putere in modificarea conditiilor de
vanzare
/checkbld Cumparatorul poate fi convins doar pe moment, ca mai apoi sa-si re traga
comanda sau si mai rau, sa raspandeasca aprecieri negat ive la adresa firmei

13 2. Vanzarea cu ajutorul reactiei constiente
Presupune abilitatea de a identifica si intelege obiectiile fi ecarui individ si
reactionarea la acestea. Instruirea in vederea dobandirii aptitudinilor interpersonale e
mai dificila, mai lunga si mai costisitoare, dar abordarea bazata pe relationare este mai
productiva.

3 .Vanzarea de dezvoltare
/checkbld Agentul de dezvoltare, are ca scop principal contactarea pers oanei celei mai
indicate din organizatia cumparatoare.Cauta noi clienti.
Un agent de vanzari orientat spre dezvoltare trebuie s ă parcurg ă o serie de etape,
cum ar fi contactarea persoanei celei mai indicate din organi zatia cumparatoare,
stabilirea unei leg ături cu aceasta nu numai la nivel tehnic, ci si personal, psiholog ic,
gasirea motivatiei necesare pentru schimbarea comportamentul ui obisnuit, facilitatea
acestei schimb ări si , in sfâr șit, consolidarea increderii pân ă la nivelul la care noua
oportunitate de afaceri poate fi lasata in mana unui agent de intr etinere. Pentru a avea
succes, agentii de dezvoltare trebuie s ă posede aptitudini de comunicare exceptionale,
sa aiba un nivel sporit de creativitate si inteligenta, s ă fie plini de resurse si sa fie bine
motivati.

4.Vanzarea de intretinere ( Agentul de intretinere = realizeaza vanzarile catre o
clientela deja formata)
Presupune pastrarea unei relatii pe termen lung cu clientii si sporirea volumului
de afaceri. In general, agentii de intretinere au o bogata e xperienta in lucrul cu
oamenii si utilizeaza sisteme elaborate de raportare, cee a ce are ca rezultat direct o
buna cunoastere a clientilor si a nevoilor acestora.
Mul ți agenti de vanzari sunt foarte competen ți in ceea ce prive ște men ținerea
vanzarilor, știu cum s ă fac ă apel la distribuitorii si utilizatorii existen ți. Ei caut ă s ă –și
păstreze si să-și cultive rela ții de afaceri pe care le au la un moment dat, rela ții in care
accentul se pune mai mult pe asisten ța acordat ă clientilor, pe consolidarea impulsului
câ știgat si pe m ăsurile destinate p ăstr ării avantajului competitiv in ceea ce prive ște
produsul, pre țul sau serviciul oferit. Aceea și agen ți ezit ă de multe ori sau nu sunt in
stare s ă dezvolte relații noi de afaceri, de frica s ă nu fi respin și de clienti sau de a nu

14 stârni reac ția concuren ței, ceea ce arat ă c ă le lipse ște încrederea in sine , perseveren ța
si probabil si calit ățile de vânz ător necesare pentru atragerea de noi clienti.

5.Vanzarea relationala
Nu pune accentul pe incheierea unei singure tranzactii, ci pe crearea unei relatii pe
termen lung intre firma si clientii ei, care genereaza oport unitati de afaceri pe termen
lung. In plan practic exista tendinta de a inlocui termenii precum agent de vanzari cu
consilieri sau consultanti de vanzari.
Orientarea spre relatii are ca obiectiv principal crearea , consolidarea si mentinerea
unor relatii profitabile cu clientii si este opusa orientarii s pre produs sau productie
care au ca obiectiv principal lichidarea stocurilor, fara a se tine cont de client si
nevoile sale si fara a se preocupa de crearea unei relati i pe termen lung
.
6. Vanzarea directa de bunuri de consum
Agentii de vanzari care trateaz ă direct cu clientii reprezint ă categoria cea mai
vizibil ă si cea mai familiar ă. Acesta este un tip de vânzare important, care presupune
un personal numeros si care prezint ă probleme deosebite in ceea ce prive ște
managementul si controlul. Agentii de vanzari directe sunt gener atorii de comenzi,
care se bazeaz ă pe propriile lor aptitudini comerciale, folosindu-se, pentru încheI rea
tranzac țiilor,de prezent ări si de diverse tehnici pentru producerea reac țiilor
conditionate. De regul ă, castigul lor este legat direct de munca / abilitatea lor
comerciala, iar plata lor se face adesea prin comision.

7.Vanzarea directa de produse industriale
Agentii de vanzari din aceast ă categorie sunt tot generatori de comenzi, diferenta
fata de categoria anterioara constand in marimea si valoarea marfii vandute, in
lungimea negocierii, in natura deciziei de cump ărare, care este luat ă la nivel de
organiza ție, precum si in scopul pentru care este cump ărat produsul.In aceas ă
categorie se încadreaz ă ma șinile, uneltele, avioane, materiile prime, precum si piesele
sau componentele cump ărate in baza unui contract.

8.Vanzari directe c ătre guvern si alte institu ții

15 Aceast ă categorie prezint ă unele asem ănări, dar si deosebiri fa ță de cele anterioare,
prin procesele de achizi ție la nivel organiza ție si prin modul in care se încheie, de
regul ă afacerile.
Exist ă si aici un sistem de licita ții care cere din partea agentilor de vanzari o bun ă
cunoa ștere ă aspectelor complexe ce țin de structurile organiza ționale, precum si a
caracteristicilor particulare ale nevoilor cumparatorilor. Aici intr ă achizi țiile
autorit ăților guvernamentale si locale, ale spitalelor si caselor de sanatate, ale scolilor,
colegiilor si universitatilor.

9.Vanzarea indirect ă de bunuri de consum
Agentii se ocupa in primul rand de vanzarea de servicii catre distribuitori /
detailisti. De regul ă, activitatea decurge prin vizite f ăcute la punctele de desfacere si
implic ă o varietate de sarcini pe care agentii trebuie s ă le efectuieze pe lang ă preluarea
comenzii. Presupune comercializarea de produse de larg consum cu c ircula ție rapid ă,
cum ar fi detergen ții, produsele alimentare si tig ările. Vanzarea se face de regul ă in
mod repetat , pe baza unor contracte de durat ă.

10.Vanzarea indirect ă de produse industriale
Activitatea agentului specializat in vânzarea indirec t ă de produse industriale are
mai multe elemente comune cu vânzarea indirect ă de bunuri de consum decât cu alte
forme de vânzare industrial ă. Marea parte a acestei activitati const ă in asiten ța
acordat ă distribuitorilor si in vânzarea de între ținere. Calit ățile cerute agentului
privesc mai mult cunoa șterea produsului si a aplica țiilor lui, dar obiectivele care-i stau
in fa ță se refer ă la men ținerea leg ăturilor de afaceri existente si a dinamicii cu care se
deruleaz ă contractele dintre organiza ția furnizoare si cea cumparatoare, precum si la
aspectele de între ținere presupuse de activitatea de vânzare, in condi țiile in care
celelalte elemente elemente ale mixului de marketing, sunt r elativ fixe cu cele oferite
de concuren ță .

11.Vanzarea in franciza
Franciza este o form ă mai cuprinz ătoare de acord de licen ță , ce implic ă transferul
de active intangibile si de drepturi de proprietate c ătre un partener de afaceri. O
anumit ă companie licen țiaz ă sistemul ei de operare, produsele, serviciile si procedeele
promo ționale unei alte companii sau persoane independente, care va activ a astfel in

16 numele francizorului, utilizând marca comercial ă si numele acestuia. In schimbul
acestui lucru, francizorul încaseaz ă de la acesta din urm ă taxe, drepturi de autor si alte
forme de plat ă

12.Vanzarea in conturi cheie
O alt ă categorie care merit ă s ă fie men ționat ă, de și in mod normal se înscrie
in categoria vanzarii indirecte de bunuri de consum sau cea a bunur ilor industriale,
cuprinde a șa numi ții agenti care se ocup ă de vanzarile in conturile cheie. Structura
mobil ă a principalilor detaili ști, distribuitori sau a altor factori similari face ca mult e
companii s ă-și defineasc ă un num ăr de clienti de importan ță strategic ă. Regula lui
Pareto, care spune c ă 80% din cifra de afaceri se realizeaz ă din 20% din clienti, arat ă
că este necesar s ă se acorde acestor conturi importante un tratament adecvat si toat ă
aten ția pe care o merit ă.

13.Vanzarea promotionala
Un aspect important al reusitei in vanzari pentru multe companii este existen ța
unui produs disponibil in cantit ăți suficiente, care este propus si etalat într-o form ă
extrem de atr ăgătoare la punctul de desfacere, capabil s ă aduc ă didtribuitorului un
profit maxim si pe care clientul îl poate cump ăra u șor si cu pl ăcere. Din acest ă cauz ă,
un aspect important pe lista de sarcini pe care trebuie s ă le îndeplineasc ă un agent de
vanzari este si capacitatea de a oferi produsul într-o manier ă c ăt mai competitiv ă.
Acest lucru se realizeaz ă cel mai bine prin separarea v ănz ărilor promo ționale de
restul activitatilor comerciale.
Agentul devine un adevarat manager de conturi avand ca sarcina pr incipala
solutionarea problemelor prin coordonarea, planificarea si desf asurarea
activitatilor promotionale, dar si logistice si intensificarea activitatilor comerc iale
prin sprijinirea distribuitorilor in activitatea economica.

17 14.Vanzarea in regim de misionariat
Reprezinta o forma diferita de vanzare care presupune convingere a unei persoane
cu putere mare asupra deciziei de achizitie, sa recomande produs e sau servicii fara ca
sa fie utilizator.(medici,farmacisti)

15.Vanzarea sistemica: vanzarea in echipa
Trecerea de la orientarea spre vanzari la orientarea spre ma rketing a modificat si
metodele de vânzare. Agentii de vanzari devin cu atât mai e ficien ți cu cât, in loc s ă se
foloseasc ă, pur si siplu, de tehnicile de vânzare, ajung s ă în țeleag ă mai bine nevoile
cumparatorilor si s ă înve țe s ă prezinte si să scoat ă in eviden ță benficiile cu care
produsul sau serviciul lor poate satisface aceste nevoi. Acest fapt a dus la cre șterea
rolului consultativ al agentilor de vanzari, care pot oferi in ac est fel sfaturi clientilor si
factorilor de decizie.

16.Vanzarea prin telefon (tele mk)
Utilizarea telefonului pentru a vinde poate fi atât un în locuitor pentru contactele
personale, cât si al vanzarii fa ță in fa ță . Vânzarea prin telefon, asemenea vanzarii
personale, necesit ă bune aptitudini de comunicare, empatie si profesionalism. Agen ți
pricepu ți in folosirea telefonului stiu s ă vorbeasc ă clar, sunt politico și si curtenitori,
ceea ce ajut ă la stabilirea unui bun raport cu cei care discut ă. Vânzarea prin telefon
are eficien ță maxim ă atunci când se folose ște pentru că induce reac ții condi ționate,
preferabil dup ă un scenariu si un format standardizat de r ăspunsuri.

17.Vanzarile interntionale
Metodele adoptate pentru vanzarile interna ționale variaz ă in func ție de client si de
cultura predominant ă pe piata ce urmeaz ă s ă fie deservit ă, de formele de organizare
alese, precum si de capacitatea de marketing a companiilor r espective.

1.4Forme ale vanzarii-notite de curs

18

Cap. II Teorii despre cumparare si vanzare

a) Teorii despre cumparare
b) Teorii despre vanzare

a) Teorii despre cumparare

Cumpararea poate fi conceputa ca un proces, acest proces poate fi structurat in
mai multe faze, dar trebuie mentionat ca intotdeauna el est e ofertat de o multitudine
de factori.
Fazele procesului de cumparare sunt :

1. Identificarea nevoilor
Nevoile umane sant cele care fundamenteaza procesul de vanzare, (nevoi
materiale, sociale, spirituale). Un proces de vanzare reusi t presupune intelegerea
mecanismului nevoilor (a se vedea piramida lui Maslow). Vanzat orii trebuie sa-si dea
seama ce anume declanseaza si cauzeaza aparitia si dezvolt area nevoilor, cum pot fi
ele stimulate si, in final, satisfacute.

2. Cautarea este faza care incepe in momentul in care cumparatorul dec ide sa dea
curs nevoilor identificate in faza anterioara. Cumparatorii fac acest lucru cautand
informatii uneori foarte superficial sau pasiv, iar in alte situatii, foarte activ si
amanuntit.

3. Evaluarea este faza in care cumparatorul incearca sa gaseasca cea mai buna
dintre optiunile pe care le are, cea care raspunde cel mai bin e nevoilor lui.
4. Achizitionarea care urmeaza, de regula, evaluarii desi cumparatorul isi poa te
modifica intentia de a-si cumpara un produs din cauza factorilor si tuationali cum ar fi
oferta speciala de alte produse sau diverse schimbari neprevazut e, intervenite dupa
evaluare.

19 5. Utilizarea este foarte importanta in sensul ca satisfacerea corespu nzatoare a
nevoilor cumparatorului stimuleaza revenirea acestuia pentru alt e cumparaturi,
determinandu-l totodata sa recomande produsul sau serviciul si altor persoane. In
functie de momentul in care cumparatorii adopta un produs acestia se impart in :
• inovatori- 2,5% din piata, sint persoane tinere care isi asuma riscul
• adoptantii timpurii – 13,5% , sint liderii de opinie, persoane cu putere mare de
convingere
• majoritatea timpurie –34%, persoane care cauta mai multe informatii si un
raport optim calitate-pret
• majoritatea tarzie 34%, cumpara cand opinia generala inclina spre produs,
sunt influentati de prieteni si familie
• ultimii adoptanti -16%, persoane care sunt atasate de traditii si care sunt
foarte greu de convins.

Factorii principali ce influenteaza comportamentul de cumpara re :

A. Personali din comportamentul cumparatorilor
Se pot identifica mai multe caracteristici ce pot a juta la gruparea cumparatorilor in
categorii reprezentative, cum ar fi :
/head2right varsta
/head2right ocupatia
/head2right venitul si statutul economic
/head2right distributia geografica (a consumatorilor)
/head2right stilul de viata

B. Psihologici din comportamentul consumatorilor
Acestia sunt capabili sa influenteze comportamentul cum paratorilor si pot fi
impartiti in :

20 = forte dinamice – cele care initiaza secventele comportamentului de cumpara re
si ele joaca un rol important in cursul fazei de evaluare de la inceputul procesului de
cumparare; acestia sunt : personalitatea si motivatia;
= forte de directionare – perceptia, atitudinea si invatarea .Sunt factori ce pot fi
utilizati in a transforma impulsul initial intr-o decizie de c umparare.

Personalitatea este o problema pentru cele mai multe situatii de mk, ar fi ideal ca
potentialii cumparatori sa fie grupati in categorii (segmente) pe baza asemanarilor
dintre ei, decat sa fie izolati in functie de particularit atile lor individuale.

Motivatia il face pe individ sa reactioneze la nevoile si dorintele lui interne si sa vrea
sa-si stabileasca obiectivele pe care apoi sa incerce sa si le satisfaca prin cumpararea
de bunuri si servicii.

Perceptia = sensul pe care il atribuie fiecare individ stimulilor pe care-i primeste;
pentru vanzator problema si oportunitatea reies din faptul ca fieca re om are o
perceptie diferita pentru aceeasi situatie. Atributele produsului (calitatea, pretul,
serviciile, imaginea) pot fi percepute diferit de fiecare i ndivid sau grup, in functie de o
varietate de factori dictati de nevoile, motivele, experient a, partenerii de rol (prieteni,
familie…) si in functie de mediul fiecaruia.

Atitudinile sunt dictate de totalitatea convingerilor pe care un individ le are referitor
la alte persoane sau, in cazul de fata, la produse/servici i.Cu cat vanzatorul stie mai
multe despre atitudinile potentialilor sai clienti, cu atat ma i exact isi va putea adapta
oferta.

Invatarea defineste schimbarile de comportament, atitudinile si perce ptiile ce rezulta
din experienta, aceasta presupune acumularea experientelor din trec ut la care se
adauga interpretarea si intelegerea noilor stimuli cuprinsi, de exemplu, in mesajele
comerciale. Deoarece cea mai mare parte a comportamentul ui uman este modelata de
invatare, acest factor este foarte important pentru influenta cumparatorilor.

21 C. Cultura
Ceea ce-l inconjoara pe individ in mediul sau, lumea din care face parte, la care
reactioneaza si care il influenteaza. Cultura este combi natia valorilor, ideilor si
atitudinilor care contribuie la conturarea comportamentului uman si care sunt
transmise viitoarelor generatii.

D. Clasele sociale
Unul dintre domeniile cele mai controversate din mk este i dentificarea grupurilor
de cumparatori dupa clasele sociale din care acestia fac pa rte. Ideeea de stil de viata a
inlocuit intr-o oarecare masura conceptul de clasa sociala, dar clasa sociala continua
sa reprezinte un considerent important in comportamentul consumatori lor.

E. Grupurile de referinta din comportamentul cumparatoril or
Acestea sint reprezentate de diferitele forme de aso ciere interactiva in care intra
toate persoanele capabile sa influenteze atitudinile si com portamentul individului.
Grupuri de referinta : familia, prietenii, colegii, etc.

F. Grupurile de aspiratie
Sunt reprezentate de acele persoane spre care cumpara torul tinde. Ex. : tendinta
catre un grup socio-profesional.

a) Teorii despre vanzare

Un vanzator isi poate schimba metodele de lucru plecand de la o extr ema
(tehnicile tipizate ce incearca sa plaseze procesul de vanz are pe un curs prestabilit,
conditionat) si ajungand la cealalta extrema (utilizarea unor prez entari neplanificate,
improvizate). In majoritatea cazurilor nici una dintre aceste extreme nu este
aplicabila.

I. Teoria stimuli-reactie
Consta in prezentari prefabricate sau vanzari bazate pe react ii conditionate.
Este foarte utilizata in vanzarea directa. Fundamentul acest ei teorii – pentru a stimula

22 nevoile si dorintele cumparatorilor, agentii de vanzari trebuie sa spuna exact ce
trebuie, in ordinea in care trebuie (vanzarea conditionata).

II. Formula procesului de vanzare
Cea mai faimoasa metoda bazata pe formula a procesului de vanzare este
AIDAS ( Atentie=stabilirea unui contact, Interes=trezirea interesului, Dorinta=
stimularea unor preferinte prin formularea unor propuneri concrete, Actiune=
presupune incheierea tranzactiei, Satisfactia= presupune din partea vanzatorului,
mentinerea relatiei post-vanzare.

III. Formula procesului de cumparare ( nevoie – satisfactie)
O teorie despre vanzari trebuie automat sa cuprinda si una despre cumparare.
Aceasta formula identifica 4 faze : Nevoia, Solutia, Achizitia, Satisfactia .

IV.Teoria rezolvarii problemelor
Cea mai importanta este FAB (functii, avantaje, beneficii). Pe masura ce
incepuse sa se inteleaga importanta cumparatorilor potentiali, modelele (teoriile), au
inceput sa se refere in primul rand la nevoile cumparatorilor si abia apoi la beneficii.

V. Crearea unui climat favorabil vanzarii
“Sentimentele vand mai bine decat logica”(slogan). Unii vanzat ori incearca sa-
si promoveze produsele doar in mod logic, unii cred ca multe lucruri s unt cumparate
si vandute fara sa fie implicate sentimentele, dar foarte rar oamenii cumpara in mod
logic. Ce se poate spune despre produsele standard care corespund unor norme
prestabilite? Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive inseamna ca factorii
emotionali trebuie sa fie mariti, nu diminuati.
Care este procesul emotional care duce la o achizitie? Noua dezvoltare a
imaginii de sine a cumparatorului ( acel client se vede intr- o noua lumina). O
asemenea schimbare poate aparea foarte repede = cateva mi nute, sau chiar secunde.
Trebuie reperate aceste schimbari ale imaginii de sine p e masura ce apar in timpul
procesului de vanzare si intarita cu rapiditate noua idee a cum paratorului, pe care
acesta o agreaza, care-l avantajeaza si pentru care va f i complimentat, pe care o
merita, care ii trebuie, fara de care nu se va descurca si pe care apoi o va cumpara.

23 Vanzatorii trebuie sa genereze sentimente pozitive, acestea declanseaza
vanzatorii, sentimentele negative distrug vanzarile.
Cele mai raspandite, eficiente si puternice sentimente car e determina un
potential cumparator sa ia decizia de achizitie :
o culoarea si stilul
o mandria de a detine ceva
o vanitatea
o siguranta (Volvo pune accentul pe siguranta)
o prestigiul si statutul
o ambitia
o schimbarea locului de munca
o presiunea din partea semenilor (ex: sa fii la fel ca famil ia Popescu)
o autoperfectionarea
o sanatatea
o dragostea aratata familiei
o familia se mareste/se micsoreaza.

VI. Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag
Un cuvant care respinge = cuvant care induce teama sau le rea minteste
cumparatorilor ca se incearca sa li se vanda ceva.
o Ex : « cost sau pret » = ce face clientul atunci cand platest e un pret sau un
cost? Cheltuieste bani. E de preferat folosirea cuvintului « inv estitie ». Ce face
clientul atunci cand investeste? Pune banii la treaba in modul ca re ii va aduce
diverse benificii. Alternative : « in valoare de… », « evaluat la… », « disponibil
pentru… », « voloreaza…..».
o « Plata in avans » ; corect ar fi “investitie initiala”
o “ Plata lunara”; corect ar fi “investitie lunara”
o “ Contract ” ; corect ar fi “Acord” ; “Conventie”
o “A cumpara” ; => Este important de inteles ca nimeni nu vrea sa cumpere,
toata lumea vrea sa « detina »
o « Am vandut si vand » => « a fi implicat » ; » a beneficia » ; «dobandit» (
procurat, comandat, achizitionat). Vanzatorul bun nu vinde niciodata nim ic,el
ii face pe oameni sa se implice si sa beneficieze de produsul oferit.

24 o « Semnatura » => « Sa confirme acordul« ; » Sa consimta vala bilitatea
documentului» ; » Sa aprobe acordul» ; » Sa autorizeze conventia».

25
Cap. III Interactiunea cumparator-vanzator

1. Diada cumparator-vanzator
2. Metoda interactiunilor
3. Vanzarea relationala

1. Orice vanzare presupune participarea a cel putin 2 persoane:un com parator si un
vanzator.In centrul acestei teme a relatiilor interpersonale se fla compatibilitatea
dintre nevoile si astepatrile cumparatorului si deopotriva – a le vanzatorului.
Este deosebit de importanta capacitatea de a distinge acest e nevoi,in special pe
cele ale cumparatorului,cele capabile sa influenteze cel mai mult ajungerea la
rezultatele comerciale scontate.Conditiile de mediu economic i n continua schimbare
si caracterul pietelor duce la necesitatea de a lega dife ritele aspecte ale relatiei
comparator-vanzator,de fiecare faza a procesului de cumparare, de gradul de risc al
vanzarii si de complexitatea structurilor de organizare al e ambelor parti.
Diada comparator – vanzator este afectata de urmatoare le aspecte:
• Caracteristicile vanzatorului
• Caracteristicile cumparatorului
• Antecedentele de comportament ale vanzatorului
• Antecedentele de comportament ale cumparatorului
• Procesul ca atare in care intra atat continutul,cat si
forma comunicarii
• Relatia comparator – vanzator
Agentul de vanzari adopta,de regula,un comportament persuasive,de oarece
oricat de mult ar dori el sa rezolve problemele clientului,este mult mai de dorit sa-si
vanda produsul/serviciul. Eficienta vanzatorului este afectata de mult mai mult decat
simplul continut sau simpla calitate a prezentarii sale.Proce deele moderne si eficiente
de vanzare cer din partea vanzatorilor sa se concentreze asupra naturii
comportamentului cumparatorului si a marketingului relational.Intr e comparatori si
vanzatori trebuie sa se formeze o legatura continua,de durata,a mbele parti cautand sa
realizeze o relatie de schimb care sa genereze satisfact ii si pentru cumparatori ,si
pentru vanzatori.

26
2. Activul cel mai important pe care-l poate avea o firma sa u organizatie este relatia
ei cu clientii.Metoda interactiunilor pare sa fi aparut ca ur mare a insatisfactiei produse
de neajunsurile paradigmei celor patru P atunci cand este apl icata ca support
managerial pentru marketingul industrial:
4 P 4 C
– politica de produs…………………………………cerinte satisfacute
– politica de pret……………………………………cost suportat
– politica de distributie………………………………comoditatea achizitiei
– politica de promovare……………………………..comunicare

Principalele argumente impotriva punctului de veder e traditional se axeaza in
jurul ideii ca procesul cumpararii nu consta dintr-o simpla achizi tie, managementul de
mk este mai mult decat o simpla manipulare a mixului de mk pe o piata pasiva si
omogena care functioneaza in mod autonom si ca mk si procesul de va nzare –
cumparare nu sint operatii separate si discontinui. Mk interact iv (care presupune o
vanzare interactiva) joaca un rol deosebit in cadrul pietelor i ndustriale si
organizationale.
In schimburile de pe pietele industriale si organizationale, relatiile sunt
caracterizate, cel mai probabil, prin prezenta unui nr. mic de c umparatori si vanzatori,
ambele categorii fiind participanti activi in aceste procese ale caror actiuni sunt usor
de identificat de catre parteneri, avand efecte pe termen lung . Deschiderea mai mare si
comunicarea mai putin ingradita, care exista intre vanzatori si cumparatori , creaza o
atmosfera ce permite cumparatorilor sa inteleaga mai bine ca re sunt planurile
furnizorilor lor, reduce posibilitatea de avea surprize si le per mite sa reactioneze mai
bine la propunerile organizatiei ofertante.
Acest tip de relatie este de regula comentabil pentru ambe le parti fara ca acest
lucru sa insemne ca intre parti exista o armonie perfecta, c aci de multe ori, relatiile
lasa loc si pentru ample negocieri sau conflicte care izvoras c din dorinta fiecarei parti
de a ajunge la rezultate cat mai favorabile pentru sine.

3. Pentru a pune in practica toate aceste concepte legate de mk relational, vanzatorul
profesionist trebuie sa stie cum sa se adapteze; personalul de vanzari al oricarei firme

27 a stat dintotdeauna la intersectia dintre firma si clientii sai, constituind un mijloc
primordial de comunicare intre cele 2 parti.
Vanzarea relationala (comunicare interactiva) realizata de vanzator cu clientii
sai, inlocuieste insa acest punct de pe agenta managerilor d e vanzari din firmele
orientate spre client. Vanzarea relationala a mutat accent ul de la incheierea unei
singure tranzactii (vanzare tranzactionala) la crearea c onditiilor necesare pentru o
relatie pe termen lung intre firma si clientii sai, ast fel incat sa fie generate oportunitati
profitabile pentru ambele parti.
In lumina noilor realitati ale vanzarilor rela tionale, managerii de vanzari nu ar
mai trebui sa se ghideze in activitatea lor de recrutare a agentilor de vanzari dupa
standardele consacrate bazate pe principiul “maiestrie negust oreasca”, ci ar trebui sa
incerce sa depisteze calitatile necesare pentru stabilir ea si mentinerea relatiilor, in
special interpersonale de lunga durata.

28 Cap. IV Caracteristicile agentilor de vanzari

Rolul actual al agentului de vanzari

Desi rolul personalului de vanzari este in proces de schimbare si in anumite
puncte de vedere capata tendinta de a deveni unic pentru compania, produsul, sau
piata respectiva, elementele esentiale ale activitatii de vanzare sunt de regula
urmatoarele :
/checkbld Solutionarea problemelor clientului
/checkbld Mentinerea si dezvoltarea de relatii comerciale
/checkbld Crearea de noi debuseuri (noi relatii, noi clienti)
/checkbld Furnizarea catre clientii existenti si catre cei potential i a unor servicii
adecvate
/checkbld Reprezentarea companiei
/checkbld Asigurarea fluxului de informatii dinspre clienti spre manage rii companiei
si invers

In prezent se manifesta mai multe tendinte ce par sa afect eze rolul personalului de
vanzari, dintre care :
/checkbld Aparitia unor agenti de vanzari mai bine instruiti si califi cati care pun mai
mult accent pe calitate
/checkbld Echipele de vanzari cultiva relatii cu clientii si sta bilesc parteneriate de
afaceri cu acestia
/checkbld Utilizarea sustinuta a calculatoarelor, mail-ului, internetu lui si a marketingului
prin baze de date
/checkbld Mai multe sarcini de rezolvat, de ex. : vanzari promotionale si probleme
logistice
/checkbld Standarde de achizitie si metode de control mai bune
/checkbld Mai multe contracte si negocieri
/checkbld Un nivel de concurenta in continua crestere atat pe plan intern ,c at si
international.

29

Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :
1. Empatia – acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa
simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.

2.Motivatia egoista – poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzator ului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :

• Energie si initiativa personala
• Capacitate organizatorica si de planificare
• Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura
• Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente
• Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala
• Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul – vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activ itatea pe
care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o
reprezinta si fata de sine.
2. Increderea – vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai m ari sa
vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie
pot avea efecte benefice.
3. Inteligenta – desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligent a
pentru cei care se ocupa de vanzari, nu exista nici un indiciu ca re sa arate ca
nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului
de performanta comerciala. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv,
ajung sa nu mia fie convinsi de nimic.

30 4. Sentimentul propriei valori – capacitatea si dorinta de a raspunde la alte
stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in org anizatie, respectul de
sine si sentimentul de grup, joaca si ele un anumit rol in asig urarea succesului
vanzarilor.
5. Cunostintele – cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si
a pietelor reprezinta un lucru foarte important.

• Cunoasterea produsului – se considera ca buna cunoastere a
produsului este trasatura definitorie, cea mai bine cotata a unui
vanzator de succes.

• Cunoasterea concurentilor , alaturi de cunoasterea propriilor produse,
vanzatorul trebuie sa posede cunostinte detaliate si despre produsele
concurentei. El trebuie sa inteleaga bine care sunt strategiil e
comerciale, formele de organizare, politicile de preturi si tacticile
promotionale ale concurentilor. Cunoasterea concurentei permite o
identificare mai eficienta a beneficiilor, oferite de produsul pr opriu, o
mai buna satisfacere a nevoilor si asteptarilor clientilor.

• Cunoasterea pietei – strategiile de mk, politica de segmentare a pietei,
de pozitionare aproduselor si stabilirea ponderii fiecarui eleme nt al
mixului de mk sunt decise de conducerea organizatiei, dar vanzatorul
trebuie sa inteleaga toate acestea si sa adapteze rezulta tele activitatii de
mk la fiecare client si la fiecare situatie cu care se confrunta. O
componenta esentiala a activitatii de vanzari este de a of eri
managementului informatiile necesare cu privire la concurenti si cu
privire la conditiile si tendintele pietei.

• Cunoasterea clientilor – de o importanta vitala pentru vanzatori este
capacitatea de a dezvolta si intretine relatii cu client ii. Cunoasterea
clientului – capacitatea de a discerne care este preferinta
cumparatorului atunci cand are de ales in deplina cunostinta intr e 2
sau mai multe produse. Din punct de vedere practic, cunoasterea

31 clientului poate insemna sa se aprecieze ce credit sa i se acorde
acestuia si ce probleme ar putea sa decurga de aici si sa se afle ce
anume il nemultumeste la furnizorii lui din prezent.

• Cunoasterea teritoriului – necesita aptitudini de management din
partea individului in ceea ce priveste alocarea eficienta a t impului,
intre intalnirile cu clientii si deplasari.

• Cunoasterea campaniei – vanzatorii trebuie sa isi cunoasca bine
compania, inclusiv istoria ei, cine o conduce, orientarea orient ata de
proprietari si aspiratiile acestora. Aceasta cunoastere il ajuta pe
vanzator sa-si insuseasca acel spirit unitar ce ii insuflete ste pe toti
angajatii unei campanii sa fie intreprinzatori si sa se impl ice in tot ceea
ce fac (cultura organizatiei presupune cunoasterea organizatiei , a
structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a regulilor, pr ocedurilor
si disciplinilor din cadrul ei).

32 Cap. V. Optiuni de organizare a personalului de va nzari

5.1. Principii de organizare
5.2. Tipurile de organizare a personalului de vanzari
5.3. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari

5.1.Principii de organizare

Organizarea personalului de vanzari incearca sa impace principiile crearii
unei structuri optime de organizare cu nevoile dinamice ale piete i.
Vanzarea nu se realizeaza in conditiii de izolare, este nevoi e sa se stabileasca
niste directii clare de actiune, pe baza carora, sa se det ermine obiectivele globale de
mk si comerciale, activitatile de vanzare si gradul de spec ializare presupus de acestea.
Metodele de calculare a dimensiunilor personalului de vanzari t rebuie utilizate
cu multa atentie deoarece nici una dintre ele nu reuseste sa diferentieze in vanzari
cantitatea de calitate. Procesul de organizare a fortei de vanzare presupune, in primul
rand, o definire clara a obiectelor, in al doilea rand, trebuie specificat rolul lucrarilor
in vanzari, identificarea sarcinilor ce trebuie indeplinite si gruparea activitatilor in
proiecte concrete, tinindu-se seama de a desemna autoritate si responsabilitati clare si
nu in ultimul rand va trebui asigurat un control eficient.
Sase concepte ce trebuie luate in considerare de catre organi zatie ( atunci cind
proiecteaza structura de organizare a personalului de vanzari)

1. Structura de organizare sa fie orientata spre mk. Fundamental pentru o firma
trebuie sa fie deservirea si satisfacerea nevoilor clienti lor
2. Forma de organizare trebuie sa aiba in vedere activitatile , nu oamenii.
Conducerea trebuie sa ia in seama efectuarea activitatii, nu satisfacerea
intereselor anumitor persoane. Normal este sa se gaseasca oam enii necesari
pentru o activitate aparuta, nu crearea unei slujbe pentru o anumita persoana.
3. Delegarea de autoritate si detinerea responsabilitatii. Cu c at deleaga mai multa
autoritate si mai multe responsabilitati angajatilor, cu atat mai implicati si mai
motivati vor fi acestia.

33 4. Un numar rezonabil de persoane controlate. Un control mai putin exti ns
reduce ambiguitatea rolurilor si influenteaza pozitiv perform anta comerciala.
5. Formele de organizare a vanzarii trebuie sa fie stabile si flexibile. Stabilitatea
este importanta pentru a asigura cantitatea unei afaceri, i n timp ce flexibilitatea
permite firmei sa se adapteze usor la conditiile de piata, la profilul unui client
si la conditiile concurentiale.
6. Agenti sau personal de vanzari propriu. Agentii de vanzari lucrea za in regim
de concesiune comerciala, neavand drept de proprietate, activitat ea lor se
desfasoara in regim de comision. In prezent agentii sunt caut ati din ce in ce
mai mult pentru cunostintele lor in probleme de piata. Personalul intern de
vanzari este recomandat a fi folosit acolo unde este necesa r un control strict al
vanzarii, unde este necesar sa se cultive relatia cu client i sau unde sunt
necesare cunostinte tehnice aprofundate.
Indiferent de forma de organizare a vanzarilor abordata, firmele trebuie sa aiba o
strategie de vanzari coerenta si sa stie sa-i motiveze pe cei care le vand produsele.

5.2. Tipurile de organizare a personalului de vanzari

1. Organizarea in functie de geografia teritoriului

Specific este faptul ca fiecare agent de vanzari este respons abil intr-o zona de piata de
indeplinirea tuturor sarcinilor, de toate produsele si de toti clie ntii existenti sau
potentiali. Aceasta structura este folosita in special de org anizatii mari, avantajul
principal fiind reducerea timpului de deplasare si a cheltuieli lor aferente. Alte
avantaje : fiecare agent de vanzare ajunge sa-si cunoasca f oarte bine clientii si
teritoriul , gradul de confuzie este redus, deoarece se evit a contactarea aceluiasi client
de mai multe ori.

2. Organizarea de produs

Specializarea pe produse devine atractiva in cazul in care o firma are mai multe linii
de produse diferite din punct de vedere al complexitatii tehnice, a l tipului de
utilizatori si al profitabilitatii.

34 Avantaje : Fiecare agent de vanzari isi cunoaste bine produsul , aceasta ins emnand ca
poate satisface mai bine cerintele diferitilor clienti.
Dezavantaje : Pot aparea probleme de genul suprapunerilor de activitati sau
contactarea de mai multe ori a aceluiasi client.

3. Organizarea in functie de piata
Nu este un tip de oraganizare des intalnit, dar este unul i mportant deoarece reprezinta
o specializare bazata pe nevoile clientilor, aceasta permit e vanzatorilor sa isi cunoasca
mai bine clientii si cerintele lor
4. Tipurile combinate
O organizare ce presupune mixarea primelor 3 tipuri de organiza ri.

5. Caracteristicile clientilor actuali si potentiali
Aceasta organizare trebuie sa aiba in vedere, in primul ra nd, interesele clientilor

6. Procesul de cumparare
Activitatea de vanzare si modul de distribuirea a personaluluui sunt afectate de
complexitatea deciziilor care determina cumpararea, de numa rul persoanelor
implicate in procesul de achizitie, precum si de frecventa si posibilitate amanarii
cumpararii.
7. Potentialul
Activitatea comerciala trebuie directionata in functie de pote ntialul de realizare a
vanzarilor. Factorii de care trebuie sa se tina seama sunt :

/checkbld Deciziile de cumparare care se iau la nivel de grup
/checkbld Rolul intermediarilor din canalele de mk
/checkbld Stiinta vanzatorului de a face demonstratii si de a-si instrui clientii
/checkbld Sustinerea si influenta promotionala
/checkbld Resursele disponibile
8. Managementul conturilor cheie (MCC) = tendinta de centralizare a unitatilor
cumparatoare intr-un numar mai mic face ca firmele sa se or ganizeze astfel incat sa se
poata ocupa cat mai bine de clientii importanti. Contuile cheie a le unei firme sunt
reprezentate de clienti ce au o importanta strategica si ca re au una dintre urmatoarele
caracteristici :

35
a) Reprezinta o portiune substantiala a activitatii firme
b) Sunt o veriga intr-un lant de aprovizionarea a carui eficienta es te conditionata
de cooperarea cu ei
c) Relatia cu acestea presupune nu numai furnizarea de bunuri ci si al te servicii
(asistenta tehnica, credit comercial, transport)

5.3. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari

Tipul de organizare adoptat penrtu vanzari afecteaza marimea pe rsonalului
de vanzari, gRadul de specializare, dar si natura activit atii de vanzare, care poate fi de
dezvoltare sau de intretinere.
Alte aspecte importatnte care contribuie si e le la determinarea personalului
de vanzari sunt :

1) Reprezentarile demonstrative
2) Negocierea pretului
3) Explicarea politicii companiei
4) Furnizarea de infornatii cu privire la firmele concurente
5) Verificarea stocurilor
6) Activitatile expozitionale
7) Procesarea reclamatiilor
8) Problemele de creditare
9) Cautarea de noi oportunitati de afaceri
10) Intocmirea de situatii si rapoarte

Principalele metode in determinarea dimensiunilor personalului de vanz ari :

A. Metoda normei de lucru = se bazeaza pe determinarea unui indicator compozit
format din cantitatea totala de timp avut la dispozitie; timpul alocat pentru activitati
de vanzare si timpul petrecut cu fiecare client existent sau potential.

36
1. Timpul total de lucru aflat la dispozitia fiecarui agent de v anzari

40 ore/sapt*48saptamani = 1920 ore
(4 sapt zile libere)
2. Timpul de lucru alocat activitatilor de vanzari

/checkbld Transport :25% din totalul timpului
/checkbld Mese si pauze :12% din totalul timpului
/checkbld Asteptare :15% din totalul timpului
/checkbld Vanzare :30%
/checkbld Probleme administrative :18%
/checkbld Timp disponibil pentru vanzare :1920 ore *30%=576 ore

3. Clasificarea clientilor pe baza volumului potential de vanzari
De exemplu :
Clientul A (conturi mari ;500)
Clientul B (conturi medii ; 2000)
Clientul C (conturi mici ; 5000)

4. Stabilirea duratei cea mai potrivita pentru un contact si f recventa contactelor pentru
fiecare tip de client (cont)

A –- 60min/contact, odata la 2 sapt.
B–– 30 min/contact , odata la 4 sapt
C–– 15 min/conatct ,odata la 8sapt

5. Cat de mare este norma de lucru :
A–- 500*60 min *24 contacte an = 12000 ore
B–- 2000*30 min*12contacte an=12000 ore
C–- 5000*15min*6 contacte/an=6000 ore
TOTAL=30000 ORE
SE CALCULEAZA NR DE AGENTI DE CARE FIRMA ARE NEVOIE :
30.000/576=52 AGENTI

37 Met presup ptr fiecare agent o norma de lucru egala ca nr de c ontiri,de contacte si de
calatorii.
B. Metoda potentialului de vanzare :

N=S/P +T(S/P) sau N=S/P(1+T)
N = numarul de agenti de vanzare
S = prognoza vanzarilor
P = nivelul productivitatii individuale
T = fluctuatia personalului de vanzari in %
EX:S=20 MIL EURO,T=10%,P=500000 EURO, dimensiunea pers de vz va fi :
20/0,5*(1+0,10)=40*1,1=44 de vz
Problema acestei metode consta in estimarea fiecarei vari abile in special P si T in
conditiile in care prin efectul vanzarilor pierdute si prin nivelul de productivitate
individuala variata de ele.

C. Metoda incrementala :

S(P)-C>0
Este bazata pe relatia directa dintre valoarea vanzari lor si activitatea comerciala a
fiecarui agent de vanzare in conditiile in care toti ceila lti factori ar fi constanti.
S = volumul vanzarilor
P = marja de profit din vanzari
C = costurile cu agentii de vanzari
Problema acestei metode consta in faptul ca agentii ajung depende nti de vanzare in
loc sa fie creatori .

38
Cap VI. Prognozele si bugetele de vanzari.

Una dintre activitatile pe care orice companie o efectueaza intr-o
masura mai mica sau mai mare este anticiparea eveniment elor viitoare. Firmele
trebuie sa stie decat capital vor avea nevoie in continuare, c e capicatati de productie
trebuie sa mobilizeze, ce cantitati de productie sa produca intr-un anumit produs si cat
de mare trebuie sa fie stocurile ; care sa fie nivelul act ivitatilor de sustinere a
vanzarilor ; cata reclama trebuie sa faca si ce nivel de personal pot sa mentina. Pentru
a raspunde la aceste intrebari este nevoie de o estimare a veniturilor ce se pot obtine
din vanzarile viitoare.

6.1. Prognoza vanzarilor.

6.2. Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor.

6.3. Metoda de prognozare.

6.4. Bugetele pentru vanzari.

39 6.1)Prognaza vanzarilor la nivel de companie reprezinta o estimare a volumului
vanzarilor, pe care firma respectiva spera sa le efectue ze intr-o perioada oarecare in
viitor.
Prognozele
Economice –Partea A
La Nivelul de industrie –Partea B

PLANURILE la nivelul de companie –Partea C

Bugetele

Tintele

Prognoza este alcatuita din 3 parti:

Partea A -prognoza generala privind conditiile economice si comerciale :ea este o
estimare a nivelulului total al cererii pe baza numarului de consumatori si a
capacatatii lor de cumparare.

Partea B -prognoza de vanzari la nivel de industrie si care are in vede re anticiparea
efectelor pe care le are activitatea trecuta, prezenta si viitoare a firmelor concurente ;
rezulatatul fiind o estimare pe termen scurt a potentialul ui pietii.

Partea C -prognoza de vanzari la nivel de companie, realizate pe baza c otei de piata
controlate de firma si in care se tine seama de activita tea in cadrul conturilor existente
si de activitatea de planificae a vanzarilor.
OBS. Prognoza vanzarilor reprezinta un proces ciclic; prognoza de vanzari ale firmei
furnizeaza datele necesare pentru bugete, aceastea fiind expresi a financiara a
planurilor de vanzari; aceste bugete sunt folosite de fiecare se viciu sau departament

40 pentru monitorizarea si controlul activitatilor proprii.Tintele, num ite si cote se
stabilesc la nivelul prognozelor, dar de regula sunt trasate ma i des decat acestea
pentru personalul de vanzari in chip stimulent, si mai jos, pentru departamentul
financiar, din motive de prudenta.

Etapele de realizare a prognozelor d e vanzari :

1. Stabilirea obiectivelor relevante pentru scopul acestora si p entru perioada
de timp vizata.
2. Intocmirea prognozelor comerciale

In functie de perioada de timp , prognozele se clasifica :
/checkbld prognoza pe termen scurt de pana la o singura perioada comerci ala
(pana la 1 an). Se utilizeaza pentru stabilirea nivelelor buget are
operative, pentru determinarea nivelurilor stocurilor, a calendar elor de
productie si a fluxurilor de numerar.
/checkbld Prognoza pe termen mediu (1-3 ani, pana la 5 ani) ajuta la lu area
deciziilor privind numarul si tipul echipamentelorc ce urmeaza a fi
folosite, materiile prime, forta de munca si alte decizii cu influenta
asupra cresterii valorii activelor.
/checkbld Prognoza pe termen lung (pana la 10 ani), ajuta la luarea decizii lor de
ordin strategic.

Principalii beneficiari ai prognozelor de vanzari sunt :

1. Cei ce realizeaza produsele si serviciile pentru a-si putea planifica operatiunile
de productie, utilajele, forta de munca, etc.
2. Distribuitorii =pentru stabilirea spatiilor de depozitare, a t ransportului si a
fortei de lucru, de care au evoie organizatiile
3. Personalul= pentru calculul nivelurilor fortei de munca, pentru sta bilirea
politicilor de recrutare, cerinte de instruire si de dezvolt are a personalului.
4. Activitatile= pentru a intocmi planurile de aprovizionacre cu mat erilae si
componente.

41 5. Finantele= prognozelele de vanzari reprezinta baza de la care pleaca toate
depertamentele din organizatie, atunci cand isi stabilesc bug etele.
6. Marketingul= in principiu este departamentul care raspunde de intoc mirea
prognozelor, dar care le si foloseste
7. Cercetarea-dezvoltarea = prognozele (in special cele pe te rmen lung ) pot sa
modifice specificatiile produselor, sau noi cerinte impuse de ev olutia pietelor.

Toate departamentele dintr-o firma se folosesc de prognoze pentr u vanzari, sau sunt
afectate de acuratetea lor. Firma trebuie sa faca un comprom is intre costurile si
exactitatea prognozelo (metode empirice speculative =costuri m ici si metode de
cercetare complexe=costuri mari).

6.2. Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor.

1. Se va face distinctia intre datele hard si cele soft. Dat ele hard sunt date certe
care pot fi evaluate obiectiv (vanzarile din trecut, informat iile verificabile).
Datele soft nu pot fi evaluate decat obiectiv (opinii si a titudini).
2. Este indicata folosirea a cat mai putine variabile si a se fa ce distinctia intre
variabilele dependente si cele independente.
3. Se vor utiliza indicatorii economici si de ramura care s-au dove dit a fi cei mai
siguri
4. Se vor indica corect relatiile temporale, in special efectel e de intarziere si
decalajele.
5. Nu se vor folosi vriabile ce nu pot fi estimate ele insele (de e x : capacatatea
agentilor de vanzari de a-si convinge clientii)

Probleme care afecteaza prognozarea :
• Multitudinea de variabile din activitatea de marketing
• Sesizarea si izolarea efectelor interactiunii dintre difer itele
elemente ale mix-ului de marketing

42 • Actiunea firmelor concurente dificil de prevazut, dar de mare
importanta
• Fluctuatiile pe termen scurt (de ex: urmarirea stocurilor inai ntea
unei cresteri a preturilor). Existenta unor variabile dificil de
masurat (impactul reclamei asupra vanzarilor)
• Produsele noi (vor prezenta intotdeauna un caz special )
Proceduri ce se vor urmari la pregatirea prognozei:
/head2right Stabilitatea scopului prognozei
/head2right Impartirea produselor firmei in grupuri omogene
/head2right Determinarea factorilor capabili sa afecteze vanzarile din
fiecarea grup de produse, precum stabilirea importantei lor
relative
/head2right Alegerea modului de prognoza cel mai potrivit pentru
situatia data
/head2right Colectarea tuturor datelor disponibile si relevante
/head2right Analizarea datelor
/head2right Efectuarea calculelor si verificarea rezultatelor
/head2right Formularea ipotezelor privind factori ce nu se pot masura si
influentele lor
/head2right Aplicarea prognozei la activitatea concreta a firmei prin
intermediul planurilor la nivel de piata si organizatie
/head2right Efectuarea de analize si revizuiri periodice ale produselor
6.3. Metode de prognozare.

1. Utilizarea studiilor de piata si a anchetelor desfasurate printre
clienti presupune abordarea clientilor existenti sau potentiali.
Metoda este accesibila, dar de foarte multe ori inexacta
(cumparatorii nu stiu sau nu definesc corect care sunt cerintele lor)
Utilizarea acestor metode de evaluare pentru realizarea pr ognozelor
trebuie sa se limiteze la zonele unde exista numai un numar lim itat
de utilizatori (cumparatori) care sunt capabili sa-si ident ifice
cerintele viitoare. Aceasta metoda de prognozare este mai eficienta

43 pe pietile industraiale si mai putin exacta pe piata bunurilor d e
consum.
2. Utilizarea metodei consensului – presupune urmatoarele variante :
a. Metoda consensului aplicata personalului de vanzari :

/head2right Agentii de vanzari trebuie sa faca o prognoza pe trei luni bazata pe ceea ce stiu
ei despre clienti.
/head2right Managerul regional examineaza critic prognoza agentilor.
/head2right Se face o prelucrare de catre serviciul de marketing. Centralizator
la sediul
firmei Agent de
vanzari Agent de
vanzari
Agent de
vanzari

Manager
regional
corectii
Prognoza
pe articole conversie

44 /head2right Coversia are in vedere indicatorii cantitativi folosindu-se mi x-ul vanzarilor din
trecut.
/head2right Prognoza pe articole presupune urmatoarele planuri:
• De marketing si de vanzari
• De stocuri
• De produse
• Armonizarea financiara
Avantajele metodei:
/square4 Permite tuturor persoanelor din organizatie care au avut contacte cu
clientii sa contribuie cu date
/square4 Impune agetilor de vanzari o anumita disciplina obligandu-I sa
identifice oportunitatile si pericolele
/square4 Participare si implicarea agentilor de vanzari este impor tanta pentru
motivatia lor

Dezavantajele metodei :
/square4 Necesita mult timp cand numarul de clienti si de grupe de produse e ste prea
mare
/square4 Precizia in cazul produselor sau clientilor individuali este sla ba
/square4 Prognozele referitoare la valori sunt afectate de distorsiuni le inflationiste
/square4 Agentii de vanzari cauta sa depaseasca prognozele nu sa le conf irme
acuratetea
/square4 Verificarea datelor de catre managerii regionali poate st arni nemultumiri
agentilor

b) Metoda juriului format din cadre de conducere consta de ex : in a conveni in
cadrul unei sedinte ca prognoza pentru anul viitor este volumul vanza rilor realizate
anul acesta + 10 %
Avantaje: persoanele care fac aceste prognoze au si autorita tea necesara pentru a
impune realizarea lor in practica .

45 c) Procedeul Delphi – consta in selectarea unui grup de experti (din randul agentil or
de vanzari, clientilor, teoreticienilor) carora li se cere sa-si expuna opiniile, de obicei,
cu ajutorul unui chestionar scris. Raspunsurile sunt evaluate stati stic pentru
determinarea mediilor. Se distribuie apoi un al doilea chesionar, fiecare paricipant
primind si solutia stabilita prin consens in prima faza. Partici pantii trebuie sa-si
reevalueze solutia formulata prima data si punandu-li-se totodat a si alte intrebari mai
detaliate. Raspunsurile procesate sunt inapoiate participantilor, cei care s-au
indepartat de solutia majoritatii vor trebui sa-si motiveze raspunsurile. Se poate
continua pana la obtinerea unui consens sau pana sunt explicate suficie nt variantele.
Se ajunge astfel la rezultate care intaresc pozitia mediana .

3.Utilizarea procedeelor obiective
a) metoda cea mai simpla este sa se alcatuiasca un model al e volutiei din trecut al
vanzarilor si sa se determine prin extrapolare traseul viitor al acestei solutii .Metoda
costa in determinarea mediei mobile, media vanzarilor din luni le anterioare celei
pentru care se realizeaza prognoza dupa formula :
Mt=1/6(d+d t-1+d t-2+….. dt-5)
Martie=1/6(febr+ianuar+decemb+noiembr+octombr+sept)
M=prognoza pentru o perioada data de timp
d=cererea inregistrata in perioadele anterioare

b) media ponderata mobila sau atenuare exponentiala = o varianata a formulei mediei
mobile in care se pondereaza valorile pentru lunile cele mai recente
Mt=a1dt+a2dt-1+a3dt-2……a6dt-5,unde
a1>a2 si a1+a2+…an=1
Ambele proceduri a) si b) pleaca de la premisa ca evolutia cererii urmeaza un tipar
constant, desi majoritatea pietelor sufera efectul diferitilor factori sezonieri sau ciclici.

c) Analiza tendintelor care realizeaza prognozarea vanzarilor pornind de la o anumita
tendinta corelata cu un factor ciclic, cu unul sezonier si unul re ziudual.
Vz=Tt*Ct*St*Nt
t-perioada
T-tendinta de crestere sau scadere
C-fluctuatiile ciclice

46 S-factorii sezonieri
N-motive necunoscute

d) regresia liniara
Y=a+bx
In cazul nostru :
Y-prognoza vanzarilor (variabila dependenta)
x-variabila independenta
a,b-parametri cunoscuti

6.4. Bugetele pentru vanzari.
Atunci cand se alcatuiesc bugetele trebuie luate in cal cul divesele obiective
strategice si cele de mk (de ex. cresterea cotei de piat a). Bugetul pentru vanzari
reprezinta suma alocata pentru convertirea activitatilor comer ciale in vanzari concrete,
realizate intr-o perioada data de timp. Bugetele pentru vanzar i exprima in termeni
financiari responsabilitatile managerului de vanzari in ceea ce priveste realizarea
obiectivelor comerciale. Bugetul este un document financiar prega tit si aprobat inainte
de perioada de timp la care se refera si al carui scop e ste de a permite aplicarea unei
anumite politici comerciale in vederea realizarii unui obiect iv dat.

Bugetul de vanzari aduce 3 beneficii :

1. planificarea = permite evaluarea costurilor diferitelor optiuni,aratand cat de
satisfacatoare este metoda care se adopta.
2. coordonarea = bugetul ajuta conducerea unei organizatii in eforturile ei d e a
conjuga diferitele centre de costuri in vederea coordonarii respons abilitatilior si
obiectivelor atat la nivel de mk cat si la nivel de vanzar i
3. controlul = bugetele pot servi drept expresii cantitative pentru masura rea
performantei .

Exista diverse metode pentru stabilirea bugetelor de vanza ri:
/checkbld Procentaj din vanzari (cea mai convenabila din punct de vedere
aministrativ)=consta in stabilirea unei cote raportate la ve nit, de ex :costurile
cu vanzarea trebuie sa prezinte 10% din venituri

47 /checkbld Aprecierea conducerii= vaga din punct de vedere al justificarilor dar avantajul
consta in in faptul ca managerii se implica in executare bugetului.
/checkbld Metoda cunatumurilor individulale – presupune alocarea de cote in func tie de
obiectivele specifice ale fiecarui agent de vanzari sau al e fiecarei zone
acoperite. Fondurile sunt sporite sau reduse in functie de evolutia m ai buna
sau mai slaba a fiecariu agent sau in fiecare zona astfel i ncat sa se obtina o
eficienta mai buna.
/checkbld Cota parte din investitie – personalul de vanazri poate fi consi derat atat ca o
investitie dar ca si o sursa de cheltuieli

Principalele elemente ale bugetului pentru vanzari :
/head2right Salariile, impozitele pe salarii, contributia la asigurari sociale, reprezinta 60 %
din totalul bugetelor pentru vanzari
/head2right Cheltuieli de transport, de protocol, telefoane, aproximativ 20 %
/head2right Stimularea vanzarilor, conferinte, cheltuieli legate de va nzarea propriu-zisa,
diverse, aprox. 20 %

48 Capitolul VII. Managementul teritoriului si stabili rea tintelor
comerciale.
Delimitarea teritoriilor comerciale si repartizar ea agentilor de vanzari pe aceste
zone reprezinta principala sarcina a managerului de vanzari. Factorii cei mai
importanti care trebuie luati in calcul la stabilirea terit oriilor sunt potentialul pietei,
concentrarea si dispersarea conturilor.

7.1 Managementul teritoriului
7.2 Stabilirea tintelor comerciale

7.1 Managementul teritoriului
Principalele motive pentru care firmele isi stabi lesc teritorii comerciale sunt :
/xrhombus Pt a acoperi temeinic intreaga piata
/xrhombus Pt a defini mai précis si mai concret responsabilitatile f iecarui agent de
vanzare
/xrhombus Ca mijloc de facilitare a evaluarii performantei
/xrhombus Pt imbunatatirea relatiilor cu clientii
/xrhombus Pt a putea adopta mai bine activitatea de vanzare la nevoile clientilor
/xrhombus Pt a reduce cheltuielile de vanzare
Procedura generala acceptata pt stabilirea teritoriilor comerciale cuprinde
urmatoarele faze :
1. alegerea unitatii de baza, pt ca teritoriile sa fie cat mai bine definite se
agele un punct de plecare care sa se bazeze pe diferitele impartiri
preexistente. Este indicata alegerea unei unitati de baza ca t mai mici pt
a fi posibila crearea unei zone comerciale cat mai mari
2. evaluarea conturilor si a potentialului comercial. In cazul in c are se pot
obtine informatii despre piete si clienti din diverse surse alca tuirea
teritoriilor se face usor. Acest lucru se face prin clasif icarea clientilor
(existenti, potentiali, fosti, viitori) putand fi accesate ac este date usor si
fiind stocate in functie de valoarea lor reala si potentia la
3. analiza normei de lucru a agentilor de vanzari. In momentul c alculului
normei de lucru trebuiesc avute in vedere urmatoarele aspect e :

49 a. tipul de vanzare, agentul trebuie sa aiba in vedere acest f apt in
sensul ca anumite vanzari necesita contactul cu mai multe
persoane, altele necesita contactul doar cu cumparatorul
propriu-zis. Unele tipuri de vanzari necesita activitati de
relationare sau dezvoltare, altele necesita activitati d e
promovare
b. tipul de produs, bunurile de larg consum necesita mai putine
explicatii pe cand produsele tehnologizate necesita anumite
demonstratii, indicatii si mai multe informatii
c. noutatea produselor si/sau a pietelor. Acest factor trebuie avut
in vedere pt ca in cazul unor clienti sau piete in dezvoltare s au a
unor produse noi, vizitele dureaza mai mult si se realizeaza un
numar mai mic de vanzari
4. delimitarea unitatilor teritoriale de baza. Procedura delimita rii este
urmatoarea :
• se stabilesc locatiile clientilor
• se determina numarul de contacte necesare pt fiecare
• se calculeaza cate conturi poate deservi fiecare agent
• se traseaza rutele avndu-se in vedere unitatea geografica de baza
Delimitarea unitatilor teritoariale de baza are uramtoare le
caracteristici :
• teritoriile sunt usor de administrat
• potentialul vanzarilor este relative usor de estimat
• timpul necesar deplasarilor, cheltuielile aferenta sunt redus e la
maxim
• distributia omogena a oportunitatilor de a vinde produse in
randul clientilor existenti si potentiali
• normele de lucru sa fie echitabile
5. repartizarea agentilor de vanzari pe teritorii. Dupa ce sunt s tabilite
teritoriile acestea sunt repartizate individual agentilor de vanzari in
functie de vechime, experienta, indemanare, cunostinte, aptitudini, etc.
Managementul teritoriului si ameliorarea timpilor individuali .

50 Ameliorarile cele mai reusite in privinta management ului timpului sunt cele mai
bine implementate chiar de agentii de vanzari deoarece ei vor stabili cel mai bine ruta
in functie de distributia clientilor, avantajul fiind acoperirea mai buna a teritoriilor,
costuri mai mici pt deplasare, precum si o mai buna comunicare manager – agent de
vanzari si agent de vanzari – client.
Stabilirea rutelor, trebuie gasita cea mai buan schema pt ca teritoriul agentului sa
fie cat mai bine acoperit. Exista in princpal 3 variante :
1) sistemul circular – este util cand clientii sunt de marimi s i tipuri
asemanatoare, clientii sunt distribuiti uniform in teritoriu, baza agentilor de
vanazri trebuie sa fie cat mai aproape de centru posibil

2) sistemul Sotron – ajuta la reducerea timpilor generali de de plasare in situatia
in care distanta de la domiciliul agentului pana la un anumit cli ent este mare.
Deplasarea se face pana la punctul cel mai indepartat al fi ecarui traseu si
efectuarea vizitelor pe drumuri de intoarcere.

51 3) Sistemul petalelor – acoperirea sectoarelor intr-un anumit t imp, reducandu-se
astfel timpul de deplasare.

Managerii trebuie sa monitorizeze si sa puna capat folosi rii ineficiente a timpului
promovand practici eficiente pt efectuarea vanzarolor. Manage mentul eficient al
timpului se face prin :
– O planificare buna a vanzarii
– Mai putine vizite la clientii potentiali, incerti sau neim portanti
– O utilizare mai buna a timpului de deplasare si asteptare
– Stabilirea pe cat posibil a unor ore exacte de intalnire
– Intocmirea sistematica a rapoartelor
Agentii trebuie sa tina cont de urmatorii factori cand ge stioneaza timpul :
• Momentele intocmirii documentelor de serviciu
• Durata fiecarei vizite
• Timpii de deplasare
• Numarul vizitelor
• Ordinea vizitelor
• Timpul petrecut pt dezvoltarea unor noi relatii
• Timpul petrecut in activitatile necomerciale si facand
conversatie cu clientii

52 7.2 Stabilirea tintelor comerciale.
Tintele comerciale sunt:
1. cantitative
2. calitative

Cele cantitative :
• Vanzarile ca volum sau valoare. Acest tip de tinte ii obliga pe agenti sa puna
accent pe volumul si valoarea vanzarilor in detrimentul activi tatilor conexe,
diferite de vanzarea propriu-zisa.
• Raportul cheltuieli-vanzari. Pentru o mai buna performanta comerc iala se
cauta o crestere a volumului marfurilor vandute si o reducere a costurilor.
• Marja bruta din comenzi – masoara rezultatul in raport cu profita bilitatea.
Rezultateale realizate intr-o anumita perioada de timp pot s a afecteze
profitabilitatea , daca este vorba de produse noi sau de tranzac tii efectuate in
conturi noi aflate inca in stadiul de crestere sau dezvoltar e.
• Cota de piata – este bine sa se stabileasca o tinta leg ata de castigarea unei
anumite cote de piata avindu-se in vedere specificul pietei s i multitudinea
produselor de acelasi tip.
• Numarul de vizite efectuate si frecventa vizitelor. Indic at este sa se
stabileasca o medie a vizitelor agentilor, iar agentii sa fie adusi la respectiva
medie.
• Marimea medie a comenzilor. Scopul este marimea volumului ma rfii vandute
si reducerea pe cat posibil a numarului de comenzi mici.
• Rata rentabilitatii investitiei.

Cele calitative :
• Desfasurarea intregii activitati de vanzare
• Deservirea conturilor existente
• Localizarea si pastrarea clientilor noi
• Sprijinirea intermediarilor si vanzarilor lor catre benefi ciari
• Asigurarea asistentei tehnice
• Instruirea personalului de vanzare

53 • Informarea clientilor despre schimbarile aduse produselor sau despr e ofertele
promotionale
• Obtinerea unore spatii de etalare a marfurilor
• Colectare de informatii referitoare la concurenta.
Stabilirea tintelor comerciale calitative si cantitative duce la implicare personala a
gentilor de vanazri, gradul de performanta fiind mai mare o data cu implicarea
personala mai mare.

Scopul stabilirii tintelor comerciale este :

1. Evaluarea performantelor comerciale
2. Ca stimulent pentru agentii de vanzare
3. Ca modalitate de remunerare (plata)
4. Ca activitate de control

54
CAP. VIII RECRUTAREA , SELECTIA SI INSTRUIREA PERS ONALULUI
DE VANZARE.

8.1. Recrutarea si selectia.
8.2. Intruirea.

8.1. Recrutarea si selectia.
Planificarea fortei de munca are atat o dimensiune cantita tiva, (presupune
raspunsul la intrebarea : « Citi oameni ? »), cat si una cali tativa (« Ce fel de
oameni ? »).
Exista 2 factori legati de forta de munca :

1. Nivelul curent al fortei de munca-ne arata modul in care sunt org anizati
oamenii si calitatea lor
2. Fluctuatia de personal

Procesul de recrutare. Unul dintre motivele majore pentru care este importanta
recrutarea este legat de costurile presupuse de angajare ale noilor agenti. Firmele isi
pot alege candidati dupa urmatoarea lista de cerinte : as pect, flexibilitate, politete,
interes fata de munca, pricepere la calcule, originalitat e, prestanta, autocontrol,
cunostinte, ambitie, entuziasm, putere de convingere, cum vorbeste , sanatate, spirit de
initiativa, etc.
Abordarea sistematica aprocesului de recrutare ajuta la definirea mai buna a
cerintelor postului, la atragerea celor mai potriviti candidat i si la evitarea problemelor
si a costurilor inutile.
Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecarui post, iar
obligatiile profesionale asociate acestor posturi trebuie sa re flecte strategia de
marketing a firmei.
Fisa postului in contextul analiza postului trebuie sa inceapa cu enumerarea
principalelor indatoriri, sarcini si responsabilitati specifice pozitiei respective.

55 Exemplu de Fisa postului (agent de vanzari specializat in copiatoare)

Titlul postului : Reprezentant regional de vanzari
Misiunea : Vanzarea a minim 5 produse pe luna
Specificul postului : Reprezentantul regional este subordonat managerului regional
Activitatea comerciala a agentului consta in :
• Prospectarea de conturi noi
• Stabilirea si mentinearea unor relatii bune cu clientii
• Identificarea nevoilor clientilor
• Pregatirea ofertelor scrise
• Efectuarea de demonstratii cu produse
• Consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor
• Asigurarea unor servicii clientilor care sa duca la creste rea gradului de satisfactiei
al acestora
• Efectuarea tranzactiilor comerciale , inclusiv intocmire a tuturor actelor necesare

Informatii necesare puse la dispozitia managerului regional
• Numarul clientilor
• Vanzarile anterioare
• Alte date referitoare la zona lui de responsabilitate

Principalele raspunderi si obligatii ai agentilor de vanzari :
1. Sa atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit
2. In cursul activitatii de vanzare sa stabileasca si sa menti na contacte care sa duca la
cresterea nivelului vanzarilor
3. Sa ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunitatilor comerciale
4. Sa-l informeze pe managerul regional in legatura cu orice probl ema ar putea sa
apara, tinindu-l totodata la curent cu activitatile derulate in zona lui de
responsabilitate de catre firmele concurente
5. Sa utilizeze serviciile de sustinere oferite de firma c um ar fi : servicii de
consultanta, tehnicile de reclama si de relatii cu publicul.
6. Sa intocmeasca pe linga rapoartele saptamanale si lunare obis nuite si rapoarte
speciale la solicitarea managerului regional.

56
Sursele de recrutare .Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordeaza
problema in mod sistematic. Surse :
• Cereri interne
• Cereri nesolicitate
• Recomandari din partea altor angajati
• Agenti sau firme de plasament
• Institutiile de invatamant
• Diverse organizatii si fundatii
• Anunturi in presa
Probleme legate de selectionarea candidatilor.
Dupa ce s-a stabilit numarul si personalul ce trebuie angajat es te foarte important sa se
faca o evaluare buna incat la final sa fie angajati cei mai buni dintre ei. Pentru
rezultate cat mai bune in procesul de selectie ar fi indica t sa se recurga la firme sau
agentii specializate pe recrutarea si selectia fortei de munca. Selectarea se face in
functie de urmatoarele cerinte :
• Cererile de angajare
• Referintele
• Interviurile ( de preselectie si pentru selectia finala)
• Examinarea fizica si medicala
• Testele psihometrice si de alta natura ( test de intelige nta, de aptitudini, de
personalitate, etc.)

8.2. Intruirea.

Are ca scop imbunatatirea performantelor si umplerea golurilor care exista
intre ceea ce ar trebui sa stie agentii de vanzari si ce ea ce stiu ei in momentul
respectiv. Acest decalaj este mai mare in una sau al ta din urmatoarele situatii :
• In cazul angajatilor noi
• In cazul agentilor de vanzare care preiau un nou teritoriu
• Cand se introduc produse noi
• Cand firma introduce proceduri noi
• Cand persoanele in cauza urmeaza sa fie promovata

57 • Cand practicile comerciale existente sunt ineficiente .

Principiile care stau la baza instruirii vazuta ca proces sunt:
• Instruirea trebuie sa aiba un scop clar
• Continutul programului trebuie sa fie prezentat clar
• In planul lectiilor trebuie sa se prevada si repetarea anumitor elemente
• Prezentarea materialului trebuie sa urmeze o anumita logica .
• Instruirea trebuie sa urmeze un ritm acceptabil
• Procesul de instruire presupune participarea activa din partea f iecarui individ.

Etape necesare invatarii :
1. Impactul (pofta pentru subiect duce la retinerea mai
multor detalii- autosugestia)
2. Repetitia (o repetare eficienta este aceea facuta cu ate ntie
vie in care materialul este asamblat la loc in mod propriu).
3. Utilizarea (cunostintele si abilitatile capata o mai mare
profunzime si semnificatie daca sunt folosite din plin)
4. Interiorizarea – are loc cand s-a profitat de impact si c a
urmare materiala a fost modelat conform trebuintelor cand abili tatile vanzatorului au
devenit mai puternice
5. Confirmarea invatarii.

Cele 6 legende si idei preconcepute referitoare la vanzare :
1. Agentii de vanzari se nasc, nu sunt creati
2. Agentii de vanzari trebuie sa fie buni de gura
3. Ca sa vinzi bine trebuie sa stii multe smecherii
4. Un agent de vanzari bun poate vinde orice
5. Un agent de vanzari bun vinde si castraveti la gradinar
6. Oamenii nu vor sa cumpere si trebuie pacaliti s-o faca

Cunostinte necesare unui bun vanzator :
/checkbld Cunoasterea produselor

58 /checkbld Administrarea vanzarilor si cunoasterea companiei, vanzatorul t rebuie sa
inteleaga statutul companiei si trebuie sa implementeze solu tii bazate pe
nevoile clientilior
/checkbld Cunoasterea pietei (cunoasterea intregii ramuri de activitat e si a firmelor
concurentei)
/checkbld Cunoasterea clientului. Elementul vital al structurii comerci ale este
cunoasterea si intelegerea clientului.

59
CAP. IX MOTIVAREA SI REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZ ARI

9.3. Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agent ilor de vanzari
9.4. Teorii in sprijinul intelegerii motivarii

9.1. Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agent ilor de vanzari
In principal exista 4 factori importanti in motivarea agentil or de vanzari:
1) Natura activitatii (claritatea obiectivelor, precizia si viteza feed-
back-ului) influenteaza performanta in proportie de 33%
2) Personalitatea agentului de vanzari (dorinta de a avea realiz ari )
influenteaza performanta aproximativ 21%
3) Tipul de sistem de plata (influenteaza performantele cu 11,8%
4) Calitatea managementului (greu de analizat, neavand o definire
foarte precisa)
Motivatori :

/checkbld Banii
/checkbld Siguranta. Teoria lui Maslow sustine ca oamenii se straduies c zi de zi sa-si
satisfaca nevoile zilnice, adica sa obtina siguranta. In socie tatea actuala
siguranta inseamna ceva cumparat cu bani deci banii sunt un motivat or
extraordinar, atat ca masura directa a succesului, cat si ca furnizor al unui
sentiment de siguranta.
/checkbld Realizarea (aproape toata lumea vrea sa realizeze ceva , aproape nimeni nu
vrea sa faca ceva pentru a realiza acel lucru)
/checkbld Recunoasterea – motivator important pentru profesionistii in vanzari . Oamenii
vor face mai mult pentru recunoastere, decat pentru orice altc eva. Cu totii
doresc si cer recunoastere.
Demotivatorii :

/head2right Teama de a-si pierde siguranta.Teama vanzatorului de a pierde ceea ce are
deja
/head2right Teama de esec

60 /head2right Indoiala de sine (esecurile pot cauza indoiala de sine). In urm a unui esec
un vanzator nu trebuie sa se intrebe nicioadata « Cu ce am gresi t eu ? »
pentru ca aceasta intrebare intareste indoiala de sine care poa te deveni in
timp o convingere negativa. Un profesionist se intreaba : « Ce am facut
bine ? »
/head2right Teama provocata de schimbare ( rezistenta individului la schimba re)

Importanta platii
Stimulentele pot fi impartite in 2 categorii :pecuniare (bane sti) si de alta natura
(posibilitatea de avansare, recunoasterea personala, respect ul de sine)
Nivelul platilor. La alcatuirea pachetului de remunerare, tre buie sa se tina seama
de urmatorii factori :

/square4 Echitatea
/square4 Venitul si siguranta
/square4 Stimulentele
/square4 Flexibilitatea
/square4 Economicitatea
Intre acesti factori apare inevitabil un conflict de i nterese. Este nevoie sa se
faca un compromis intre siguranta si flexibilitate sau intre stimulente si echitate.
Metodele de plata

/checkbld Salariile. Suma regulata si fixa de bani care depinde mai degraba de timp decat
de rezultatele realizate.
/checkbld Comisionul. Alta forma de plata raportata la diverse modalitati de apreciere a
muncii, legate fie de valoarea vanzarilor, de valoarea lor sau de profit.
/checkbld Primele. O modalitate mai obisnuita de plata in functie de re alizari, care nu
este legata atat de strict de volumul de vanzari sau de performantele
individuale.
/checkbld Schemele combinate. Majoritatea firmelor isi platesc angaja tii dupa un sistem
combinat, care poate ascunde o multime de variatii in functie de obiectivele
globale sau comerciale si de varietatea de situatii sau s arcini asociate in
fiecare caz cu vanzarea

61 /checkbld Stimulentele financiare. Nu se folosesc intotdeauna numai pent ru a imbunatati
performantele
/checkbld Intrecerile. Presupun acordarea unor castiguri in urma unor concursuri de
vanzari
/checkbld Beneficiile indirecte. Firmele pot sa ofere angajatilor o gama intreaga de alte
beneficii pentru a incuraja o implicare mai mare a acestora in activitatea pe
care o presteaza

9.2.Teorii in sprijinul intelegerii motivarii.
a. Teoria lui Maslow privind ierarhia nevoilor.Nevoile ne influenteaza, ele
fiind structurate pe nivele ( structurare pe verticala). Ina inte de a-si
satisface nevoile de la un nivel superior, individul trebuie s a-si satisfaca
nevoile de la nivelele inferioare.

Nevoi de autoactualizare
Nevoi legate de eu-l (respectul de s ine, recunoasterea , statutul social)
Nevoi sociale (sentimentul apartenentei l a grupuri)
Nevoi de siguranta ( protectia)
Nevoi fiziologice

Desi aceasta ordine este corecta, caracterul uman face ca fiecare individ sa fie
unic, cu aptitudini si asteptari diferite. Acest lucru face dificila aplicarea teoriilor
in practica, mai ales in domeniul vanzarii, unii agenti de v anzari nu vor mai fi la
fel de motivati material, dupa o vreme impunandu-se nevoia de a lte stimulente,
precum sansele de avansare sau sporire a statutului social. O atentie deosebita
trebuie acordata satisfactiei profesionale.
b. Teoria lui Herzberg privind factorii motivatiei, igiena ; aceasta teorie
separa factorii luati in calcul in functie de efectul lor neg ativ sau pozitiv
asupra individului.
A. Factori motivationali – produc satisfactia profesionala :
1. realizarile
2. recunoasterea
3. munca in sine
4. responsabilitatea

62 5. avansarea
B. factori de igiena – produc insatisfactia profesionala :
1. supervizarea
2. politica si administrarea companiei
3. conditiile de munca
4. relatiile interpersonale cu colegii
5. relatiile interpersonale cu subalternii
6. relatiile interpersonale cu superiorii
7. statutul
8. siguranta locului de munca
9. salariul
10. viata personala
Imbunatatind factorii de igiena nu se va obtine o motivatie mai mare, dar
neglijandu-i se va obtine insatisfactie. Un management bun va a sigura functionarea
factorilor de igiena alaturi de o serie de afctori motiva tionali.
c. Teoria asteptarilor.
Ideea de baza a acestei teorii este ca fiecare ag ent de vanzari are o analiza proprie
asupra capacitatilor sale si un comportament propriu. In cazul st abilirii unei tinte de
indepliniri care este peste capacitatile lui, agentul poate f ie sa considere ca nu va
putea reusi sa atinga tinta (deci nu va mai depune un efort suplime ntar), dar ar putea
considera ca obiectivul poate fi atins cu un efort justificat de castigul obtinut la
atingerea tintei (si va depune acest efort suplimentar).
Concluzia este ca vor conta foarte mult increderea indi vidului in capacitatile sale,
experienta acestuia, claritatea obiectivelor ce sunt stabili te si recompensele asteptate
la atingerea obiectivelor.

63 CAP. X. EVALUAREA SI CONTROLUL.

Tipurile si caracteristicile programelor de evaluare :
1) evaluarea individuala – are menirea de a depista angajatii cu activitati sub
zone peste medie in vederea disponibilitatii sau promovarii, insa realizarea
unui program de evaluare este un lucru deficil.
2) Evaluarea la nivelul afacerii sau a departamentelor – permi te managerilor sa
raspunda mai eficient la nevoile clientilor sai.
Evaluarea trebuie facuta in mod planificat avand in vedere urm atoarele obiective :
/square4 Clarificare obiectivelor comercilae
/square4 Specificarea activitatilor necesare pt realizarea obiecti velor comerciale
/square4 Intocmirea sau reformularea fisei postului – presupune specificare a
sarcinilor principale si secundare
/square4 Stabilirea parametrilor optimi de evaluare – vanzarile nu rezulta doar
din efortul depus de agenti; ca urmare pt evaluare trebuie luati in
calcul mai multi factori (de ordin cantitativ si calitativ )
/square4 Implicarea agentilor de vanzari
/square4 Luarea de masuri – evaluarea fara corectare (control) nu are nici un
rost
Surse de informatii utilizate in evaluare :
/head2right Registrele companiei – o sursa usor de acceptat si precisa
/head2right Rapoartele agentilor de vanzari
/head2right Vizitele managerilor pe teren – permit comparatia intre
diversi agenti
/head2right Contactul cu clientii – ofera o sursa obiectiva si independ enta
/head2right Auditul la punctele de desfacere
Analiza vanzarilor.
Are rolul de a descoperi si explica variatiile de permanenta l a nivelul fiecarui terotoriu
si agent de vanzari. Pentru informare se folosesc diverse dat e, precum, cele legate de
vanzare (volumul, valoarea vanzarilor), cele legate de act ivitatea de vanzare (cat
lucreaza fiecare agent), cele legate de costuri si alte activitati (activitati promotionale,
sedinte, etc.). O sursa importanta in acesta analiza sunt ag entii de vanzari care prin
rapoarte periodice prezinta situatia pietei, activitatile l egate de clienti, informatii
despre produse, concurenta, activitati promotionale, realizarea obiecticelor.

64 Determinarea performantei agentilor de vanzari. Nu exis ta un factor decisive pt a
influenta variatiile de performanta . respectivele varia tii pot fi grupate in 6 categorii:
1. personale
2. tehnicile (ascultarea, prezentarea, convingerea)
3. perceptia rolurilor
4. aptitudinile (innascute si dobandite)
5. motivatia
6. factorii specifici organizatiei si mediului

65 Seminarii
Probleme de discutat:
1.Analiza procesului de vanzare
2.Harta mintii. Tipuri de personalitati si comportamente
3.Etapele vanzarii (etapa nevoii, etapa bugetului, etapa angaja mentului, etapa
prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). Finaliz area vanzarii (tehnici de
incheiere a vanzarii).
Tematica seminariilor:
1. Rolul vanzarilor intr-o organizartie orientata spre productie si intr-o
organizatie orientata spre marketing si clienti.
2. Diferenta intre activitatea de marketing si cele de vanz ari.
3. Implicatii ale managementului vanzarii intr-o firma de serv icii.
4. Importanta vanzarii in functie de tipul de produs si in functie de etapa
procesului de comparare (aplicatie – A).
5. Alocarea timpului rezervat vanzarilor – A
6. Vanzarea directa de bunuri de consum.
7. Vanzarea directa de produse industriale.
8. Vanazarea sistemica (in echipa).
9. Modelul grilei de cumparare.
10. Formula procesului de cumparare (nevoie, satisfactie). Modelul SPID.
11. Asemanari si deosebiri intre negociere si vanzarea persona la.
12. Diada cumparator – vanzator.
13. Metoda interactiunilor.
14. Prognoza vanzarilor – A.
15. Metode de prognozare. Utilizarea studiilor de piata si a anche telor
desfasurateprintre comparatori – A.
16. Prognozarea prin consens a vanzarilor – A.
17. Utilizarea procedeilor obiective in prognozarea vanzarilor – A .
18. Realizarea si executarea bugetului pt vanzari – A.
19. Procesul definirii teritoriului comercil – A.
20. Stabilirea rutelor – A.
21. Model al determinantilor performantei dintr-un teritoriu comercial – A.

66 22. Determinarea dimensiunii personalului de vanzari. Metoda normei de lucru, a
potentialului de vanzare – A.
23. Managementul conturilor cheie – A.
24. Modul comportamentului vanzatorilor si cumparatorilor.
25. Recrutarea si selectia fortei de vanzare.
26. Instruirea personalului de vanzare.
27. Conducerea. Stilul de conducere a activitatilor de vanzari.
28. Motivarea personalului de vanzare.
29. Remunerarea personalului de vanzare.
30. Evaluarea si controlul. Analiza vanzarilor. Determinantii per formantelor
agentilor de vanzari.
BIBLIOGRAFIE:
/head2right Bill Donalldson: “Managementul vanzarilor”, ed. Codex, 2004
/head2right Jay Conrad Lenvinson: “Guerilla Selling”, ed Teora, Buc., 2003
/head2right Ph. Kotler: “Principiile marketingului”,ed Teora,Buc,2001
/head2right M. Balasescu: “Distributia bunurilor de consum final. Teorie si s tudii
de caz”, ed. Infomarket, Brasov, 2005

67 1.Etapele vanzarii. Exista doua faze distinte:

1) Informatile:
a. etapa nevoii
b. etapa bugetului
c. etapa angajamentului
2) Negocierile:
d. etapa prezentarii
e. etapa tranzactiei
f. etapa recompensei

a. etapa nevoii
Vanzatorul trebuie sa puna intrebari pt a alfa de ce anume are nevoie potentialul
cumparator inainte de a incepe prezentarea. Aceasta epata i i permite vanzatorului sa-l
aprecieze pe potentialul cuparator inca de la inceput si sa-i inlature rapid pe
necumparatori. Etapa nevoii presupune intrebari pertinente din part ea vanzatorului si
observarea cu atenntie a copmortamentului potentialului cumparator.
OB. In aceasta etapa vanzatorul trebuie sa puna cat mai multe intrebari si sa dea cat
mai putine raspunsuri incurajandu-l pe potentialul cumparator sa vorbe asca
(vanzatorul va raspunde in etapa prezentarii).
O clasificare a potentialilor comparatori:

Tipul clientului Caracterizare Mod de abordare
Clientul morocanos suparat continuu
se plange foarte mult
vede partile rele
pesimist
are mereu o noua
problema, este prudent, ii
pasa de pret Vanzatorul trebuie sa
incerce sa si-l faca prieten
Preoccupare pt grijile
cumparatorului
A nu se discuta
contradictoriu cu acesta

68 Clientul prietenos
(ambilul) Ii place sa fie placut de
ceilalti
Spune o gramada de
povesti si converseaza
mult destre subiecte care
nu privesc tranzactia
Se bucura de conversatie
nedorind neaparat sa
cumpere Cu fermitate dar cu mult
tact
Discutia trebuie adusa la
produse si la vanzare
Canalizarea atentiei catre
prezentare
Clientul timid Frica de a lua decizii, de
schimbare, de a nu gresi
Timiditate in comunicare Crearea unui timp suficient
pt discutie
Trebuie implicat in discutie
prin intrebari
O data ce este gata sa
cumpere nu trebuie sa i se
ofere o alta varianta
Clientul indecis Solicita mereu parerae
celor din jur si chiari i
roaga sa decida in locul lui Trebuie sa simta ca
vanzatorul ii este prieten
Oferirea de asigurari cat
mai multe si mai diverse pt
produsul/serviciul prezentat
Clientul snob Foarte mandru de el insusi
Considera vanzatorul doar
ca pe un obiect
Ii place sa-i contrazica pe
cei din jur
Ii place sa i se
multumeasca Trebuie flatat
Finalizarea vanzarii trebuie
formulata astfel incat sa
aiba senzatia ca decizia de
comparare a fost luata de el
Trebuie servit repede
Clientul care se tocmeste Cauta cel mai bun pret si
cele mai bune servicii Starnirea interesului la un
nivel cat mai mareposibil
Crearea senzatiei de
urgenta
Clientul “doar ma uitam” Doar priveste marfa si Trebuie las at in pace pana

69 compara calitatea si pretul
produselor arta un semn de interes

b. etapa bugetului

Vanzatorul trebuie sa descopere daca potentialul cumparator poate pl ati pentru
respectivul produs sau serviciu
OB. Etapa presupune multe intrebari din partea vanzatorului. De multe ori potentialul
cumparator ezita sa comunice persoanei care vinde sumele sau pr eturile care este
dispus sa le plateasca.Vanzatorul trebuie sa depaseasca ace asta reticenta, folosind
formule de ghenul : ” Aproximativ…, In linii mari…”
Vanzatorul trebuie sa ofere informatii si argumente legare de raportul cost-beneficiu .

c. etapa angajamentului
Este etapa in care trebuie sa se descopere cand potentia lul cumparator va fi in stare
sa-si ia angajamentul de cumparare.
Vanzarea trece in aceasta etapa atunci cand potentialul cumpa rator intreaba de
ex: » cat de repede ati putea incepe lucrul la o comanda, sa zicem, de 100 buc ?»

In concluzie, in cele 3 etape ( Nevoie, buget, angajament ) vanzatorul trebuie sa
stie :
1. Potentialul client are o nevoie pe care vanzatorul o poate satisface
2. Potentialul cumparator dispune de un buget pentru respectiva ch eltuiala
3. Potentialul cumparator poate sa se angajeze sa cumpere intr-o perioada foarte
scurta de timp.

d. etapa prezentarii

Etapa in care vanzatorul trebuie sa arate foarte clar cat de bine va functiona
produsul sau cat de bine va indeplini contractul. In aceasta faza vanzatorul trebuie sa
ofere numai aspectele relevante pentru preocuparile potentialului c umparator.
Vanzatorul trebuie sa-si construiasca abordarea si stilul dupa per sonalitatea

70 potentialului cumparator. Vanzatorul trebuie sa stie ca impli carea cumparatorului in
fiecarea aspect al tranzactiei reprezinta o motivatie pri ncipala.

e. etapa tranzactiei
Aceasta etapa se desfasoara in functie de modul in ca re s-au desfasurat etapele
anterioare, mai ales in functie de etapa angajamentului.

f. etapa recompensei
Vanzatorul poate trece la aceasta etapa atunci cand fa ce ceva ce depaseste
asteptarile consumatorului.

Caracteristici ale bunilor vanzatori.
1. abnegatia – vanzatorii buni trebuie sa fie denotati
100% clientilor, produsului si firmei pe care o
reprezinta.
2. investitia. OB. Atunci cand vanzatorul este chiar
intreprinzatorul. Vanzatorul trebuie sa investeasca
timp, energie si bani intr-o afacere; trebuie sa
achizitioneze cele mai actuale liste de clienti, cele mai
scampe cataloage si cel mai bun echipament de birou
si comunicatii. Investitile trebuie facute pe tremen
lung pt planificarea si cercetarea pitei, a concurentei si
a potentialilor clienti.
3. consecventa – vinde mai putin dar in mod consecvent
si vei fi mai eficient decat daca vei realiza vanzari
mari dar sporadice. In mintea cumparatorilor,
consecventa reprezinta credibilitate si succesul ceea
ce creaza un sentiment de incedere.
4. increderea – vanzatorul trebuie sa stie ca ofera
calitate. Vanzatorul trebuie sa creada in prodursele si
in oamenii cu care lucreaza. Ei depind de restul

71 firmei, de fiecare persoana pt a-si onora la timp
fiecare promisiune.
5. rabdare – nevoile sunt ciclice, vanzatorii cauta mereu
in permanenta urmatorul ciclu al nevoii. OB. In cazul
multor tipuri de vanzari mai putin de 4% din vanzari
se incheie la prima intravedere, mai mult de 80% se
incheiei dupa a opta intalnire, asa ca vanzatorul
trebuie sa staruie adaugand cate ceva la fiecare
intravedere.
6. sortimentul (posibilitatea de a alege). Vanzatorii
trebuie sa ofere un bogat sortiment de marfuri si
servicii, sa-si poata adopta oferta chiar si planul de
librari pt a veni in intampinarea nevoilor clientilor.
7. perseverenta – vanzatorii buni isi conduc compania de
vanzari simultan pe trei fronturi:
a) universul – format din toata lumea. Vanzatorul isi
dedica 10% din timpul si energia lor educarii tuturor
b) potentialii cumparatori. Cumparatorul este acea
persoana care are nevoie de oferta vanzatorului acum
sau in viitor. Vanzatorii trebuie sa dedice 30% din
timpul lor de vanzare potentialilor comparatori
comunicandu-le ca exista si obtinand cat mai multe
informatii despre acestia
c) cumparatorii efectivi (clienti) – sunt toti cei care au
cumparat indiferent ce, indiferent cand de la o
anumita firma. Vanzatorii trebuie sa dedice 60% din
timpul si energia lor clientilor. Clientul este mai ieftin
pt firma decat cumparatorul potential.
8. accesibilitatea – vanzatorii trebuie sa stie sa fie
binevoitori cu cumparatorii, ei trebuie sa fie usor de
gasit, sa se poata discuta usor, un bun vanzator nu va
inmana niciodata cumparatorului un formular de
comanda pt a-l completa, are grija el insusi de toate
hartiile.

72 9. entuziasmul – vanzatorii buni sunt entusiasti, au o
vorba buna pt fiecare, nu se plang niciodata in
legatura cu vremea, economiile sau oamenii pt care
lucreaza.

73 2.Harta mintii. Tipuri de personalitati si comporta mente.
De ce cumparatorii si vanzatorii se comporta intr-un anumi t mod si nu altfel?
Acest model incearca sa ne faca sa intelegem cum gandes c potentialii cumparatori si
vanzatorii cum pot reactiona si cum vor lua decizii. Modelul sc oate in evidenta 7 faze
de personalitate identificabile. OB. Cei mai multi dintre indi vizi adopta una dintre
aceste faze ca fiind tipul primar de personalitate, dar se poate trece de la o faza la alta
(in functie de mai multe variabile: stres, conjunctura, adopta re). Vanzatorii de succes
au in comun doua caracteristici universal valabile:
1) opereaza la niveluri inalte ale maturitatii personale
2) cauta sa descatuseze potentialul viitorilor clienti
Vanzatorii buni sunt flexibili, cunoscand aceste faze ale per sonalitatii umane,
vanzatorul se va deplasa de la o faza la alta dupa necesitati avand capacitatea de a
negocia efectiv cu aproape oricine in aproape orice imprejurare. Se va deplasa mai
repede la o faza diferita castigand suportul psihologic necesar obtinerii unor bune
rezultate, vanzatorul va inspira incedere.
1. faza amoralitatii – caracterizeaza copii la varste frag ede (0-3 ani), mintea este
preoccupata de procese de natura materiala si reactiva fara a lua in
consideratie etica sau morala, binele si raul. In aceasta faza mananci, dormi,
plangi si din punct de vedere menta lesti absent urmarind pasiv ceea ce se
desfasoara in jur. Nevoile dominante sunt cele materiale, nu este o faza
normala pt adulti, adultii ramasi in aceasta faza nu sunt fun ctionali pt
societate. In vanzari aceasta faza se numeste “lasa-ma i n pace”.
2. faza egoului. Atunci cand copiii descopera ca sunt entitati i ndividuale trec din
prima faza in faza egoului. In aceasta faza copilul se perce pe pe sine ca fiind
centrul universului si toate celelalte persoane se afla in v iata sa pt a-l servi. In
general aceasta faza se caracterizeaza prin simtul posesi unii, incercarea de a
strage atentia si nevoia de a controla. Nevoile dominante sunt c ele materiale.
Ca adulti aceste persoane sunt percepute ca fiind pretentioase si preoccupate
de sine (de lucrurile lor, ideale, realizarile lor). 30-40% din populatie opereaza
in faza egoului. Cea mai buna abordarea clientilor egocentrici este de a
demonstra ca nu dai inapoi, ei doresc sa stie daca esti destul de bun pt ei.
Vanzatorul trebuie sa fie calmsi ferm, sa arate ca este cel mai bun si ca
reprezinta tot ceea ce este mai bun.

74 3. faza ambilitatii. Aceasta faza se caracterizeaza prin complezenta din partea
individului, dorinta de a se face folositor si generozitate. La copii apare acum
intelegerea fundamentala a conceptelor de a imparti cu cei lalti si de a lucra in
echipa si sensibilitatea la nevoile si sentimentele celorl alti. Nevoile dominante
sunt psihologice. Ele sunt motivate de acceptare si aprobare. C a adulti
obisnuinta de a ne comporta cu amabilitate ne ajuta sa creem s i sa construim
relatiii, exista insa si o “fata neagra” a lucrurilor, f aptul ca aceasta faza poate fi
folosita pt a-i controla pe ceilalti prin intermediul manipulari i sau a santajului
emotional. Adultii aflati in aceasta faza nu stiu de multe ori cand sau cum sa
spuna NU. S-ar putea sa fie nesinceri in felul de a comunica. Se lucreaza
foarte greu cu aceste persoane deoarece isi iau angajamente pe care nu le pot
indeplini sau evita sa ia decizii cu adevarat. Ca potentilai c lienti dorind
neaparat sa placa renunta la propriul punct de vedere fiind greu de stiut ce
anume doresc in realitate. Cel mai potrivit mod de abordare est e de a fi
prietenos, de a te interessa in mod real de ei si de a fi persuasivi din moment
ce persoanele care apartin acestei faze au tendina de a l ua decizii. 30% din
populatia adulta opereaza in aceasta faza.
4. faza autoritatii se caracterizeaza prin nevoia de reguli. OB . Apare de obicei in
anii adolescentei cand realizam can u suntem egouri separate, e xista si altele si
exista adevarate sisteme sau grupuri de eu-ri carora le apar tinem. O persoana
aflata in aceasta faza este atenta la legi, carti, fi guri autoritare pt a gasi modul
potrivit de comparare. In aceasta faza individul isi defines te identitatea
punandu-si etichete (alb-negru, catolic-ortodox). Nevoile dominante sunt
sociale, reprezinta cam 10% din populatia adulta. Latura sanatoasa a acestei
faze este aceea ca ne permitem sa traim in cadrul unor s isteme structurate.
Comportamentul gen autoritate devine nesanatos atunci cand gandirea d evine
inflexibila si rigida. Oamenii care opereaza in aceasta faz a ca mod plincipal de
comportament sunt ingraditi de linii de conduita, reguli si structur a. In cazuri
extreme sunt moralisti, dictatori, intoleranti. Sunt prea rig izi pt a avea de a
face cu complexitatea vietii pt care nu exista suficiente reguli. “Inaltimea
voastra”, aceste persoane pot fi abordate cel mai bine evitand gesturile
prietenesti si trecand la fapte. Sunt atrasi de sisteme, logica si cifre.
5. faza principiului are urmatoarele caracteristici rezumate in trei cuvinte:
onestitate, grija, implicare. Incepe cu acceptarea a cee a ce sunt oamenii, asa

75 cum sunt si nu sunt. Diferentele sunt laudate decat condamnate si este vorba
de o suspendare a judecatii caracteristice fazei autoritatii . Abilitatea de a te
mentine in faza principiului depinde de abilitatea de a fi ones t, de a comunica,
de faptul ca iti pasa de ceilalti si de a face ceva mai mult dand o maina de
ajutor. Saltul este unul calitativ, o deplasare de la rational la intuitiv, de la
emisfera stanga la emisfera dreapta. OB. Este o bariera pe care majoritatea
oamenilor nu o trec niciodata in mod permanent.
6. faza responsabilitatii. Mintea care este capabila sa apli ce principiul pe o baza
responsabila patrunde in aceasta faza. Este atinsa de cei car e se vad pe sine ca
fiind cauzatii sursa de fiecare lucru facut in viata. In ace asta faza acceptam sa
raspundem de actiunile noastre si de consecintele lor. In aceasta faza
intelegem pe deplin ce inseamna a se implica, a particip a.
7. faza universului – “noi la cel mai inalt potential”. Faza ce lor care reprezinta
gandirea universala. Este exprimata de cei care au trait in mod constant
conform unor principii corecte.

Seminar V
Tipurile de vanzari.
Exemplul luat in discutie ii are pe subiecti pe proprietari i unei florarii si
reprezentantii unei firme de lampi de iluminat si produse el ectrice. Acestia incearca sa
plaseze o noua gama de lampi fluorescente care fac economie de e nergie.
Pentru o analiza cat mai completa vom analiza vanzare a din perspectiva a patru
faze:
1) recunoasterea si abordarea initiala (nevoie, buget, angajament )
2) prezentarea
3) obiectiile si incheierea vanzarii
4) urmarirea post – vanzare (etapa recompensei)
A. Vanzarea din faza egoului.
Sunt competitivi si forteaza nota.
1). Recunoasterea lor este in general superficiala (nu este pre ocupat pentru a defini
nevoile reale ale clientului). Prefera sa faca vizite neasteptate si sa nu stabileasca

76 intrevederi. Diagnosticile lor sunt subtiri sau inexistente. E gocentricii presupun ca stiu
de ce au nevoie potentialii clienti.
2). Prezentarile facute de cei din faza egoului sunt bine ara njate si facute sa loveasca
tare, dar sunt rupte din context.
3). Egocentricul analizeaza si adesea raspunde pe larg la obiec tii cu argumente, dar in
loc sa fie atent la ceea ce il ingrijoreaza pe potentialul client, egocentricul il va coplesi
pe acesta cu fapte, argumente si va exercita presiuni.
4). Pentru cei din aceasta faza urmarirea post – vanzare este rara si superficiala, nu
sunt interesati pe o relatie pe termen lung, ei sunt mai ef icienti in vanzarea unor
produse simple care cer putina analiza sau support din partea consum atorului.
B. Vanzarea din faza amabilitatii – presupune ca potentialii cu mparatori ofera afaceri
oamenilor pe care ii plac si resimt o nevoie acuta de a fi a greati, dar clientii ii numesc
adesea cu dispret, vanzatori de profesie.
1). Amabilii se concentreaza asupra persoanei si nu asupra oportuni tatii vanzarii.
Abordarea este politicoasa si mult prea lunga. Irosesc timp si socializeaza excesiv.
Pentru a identifica trebuintele are nevoie de o multime de i nformatii , dar majoritatea
sunt irelevante. Este un bun ascultator, dar vorbeste vrute si nevrute.
2). Prezentarea facuta de amabil are tendinta de a fi lunga si vaga, ei nu trec direct la
subiect.
3). Vanzatorii amabili asculta cu atentie obiectiile, iar g rija aratata clientilor le
usureaza acestora sarcina de a-si impartasi motivele asc unse de nemultumire, dar
divagheaza de la subiect si nu sunt in stare sa creeze simtul urgentei. Obtinerea
comenzii este cea mai mare slabiciune a celui din faza ama bilitatii.
4). Amabilii urmaresc mai bine decat alte tipuri de vanzator i deoarece prefera sa se
intalneasca cu clientii existenti decat sa riste respinge rea contactand altii noi. Pot fi
foarte buni in mentinerea unui portofoliu de clienti regulati. Aces t lucru presupune
vinderea anumitor produse (carbune, otel, cherestea, piese de a utomobil) in mod
repetat acelorasi clienti. Pot construi relatii puternice si cu clientii care au nevoie de
serviciile post – vanzare.
C. Vanzatorii din faza autoritatii – nu inteleg aspectele emot ionale ale vanzarii, deci
ei trateaza ca pe un exercitiu intelectual (« un joc al num erelor » ). Modul lor de
abordare este logic, orientat spre fapte si fara a face pres iuni. Autoritarii presupun ca
oamenii vor cumpara in mod logic produsul sau serviciul care se potriv este cel mai

77 bine nevoilor lor si ignora factorii irationali (subiectivi) ca re influenteaza deciziile de
cumparare.
1). Abordarea autoritarilor este profesionista, metodica dar im personala (nu
construieste o relatie).
2). Discutiile legate de vanzare sunt la obiect si logice dar lipsite de orice emotie. Au
tendinta de a se lungi si a fi plictositoare.
3). Vanzatorii din faza autoritatii analizeaza obiectiile cu g rija si ofera toate
informatiile necesare insa nu pot raspunde eficient la obiectiil e ascunse deoarece nu
inteleg fundamentul lor emotional. Incheierea unei afaceri poate sa constituie
problema cea mai importanta a vanzatorului autoritar. Ei presupun c a potentalii clienti
vor lua decizii logice asa ca ezita sa ceara si o data c e au fost refuzati rareori mai
solicita din nou.
4). Urmarirea facuta de cei din aceasta faza este siste matica si meticuloasa, dar
inpersonala. Nu dezvolta o relatie individuala cu clientii lor. Sunt foarte atenti la
relatiile de afaceri, dar ignora legatura mai importanta – relatia umana. Persoanele din
faza autoritatii esueaza cand vand produse simple, da au succes i n vanzarea de
echipamente, proprietati imobiliare.
D. Vanzatorii din faza prinipiului – adevaratii vanzatori.
1). Vanzatorii din aceasta faza planifica cu grija, abordarea este politicoasa, directa si
practica. Pentru vanzatorii din aceasta faza determinarea ne voii, a bugetului si a
angajamentului reprezinta cele mai importante parti ale intre vederii. Vanzatorii
incearca mai intai sa inteleaga apoi sa fie intelesi.
2). Prezentarea este scurta si directa avand legatura cu pe rsonalitatea, dorintele si
nevoile cumparatorului. Se concentreaza asupra solutiei potential ului client asa cum a
definit-o clientul.
3). Vanzatorii trateaza obiectiile ca pe niste intrebari leg itime. Ei presupun ca
potentialii clienti sunt experti in domeniul lor si se bazeaza pe sfatul acestora. Atunci
cand fac prezentarea ofera ceva la care potentialul client se poate angaja cu adevarat.
4). Vanzatorii urmaresc cu miticulozitate mergand pana la fana tism. Ei rasplates
fiecare cumparator oferindu-le ceva in plus neasteptat. Ei is i asuma personal
raspunderea de a se asigura ca totul este livrat asa cum s-a specificat si ca
functioneaza cum trebuie. Ei considera acest serviciu ca parte a angajamentului lor
fata de clienti.

78
3.Etapele unei vanzari

1. Etapa nevoii .
Pentru ca aceasta etapa presupune primul contact cu clientul potentia l, trebuie
sa se acorde o atentie deosebita urmatoarelor aspecte: str angerea de mana si tinuta.
“Pregateste-te sa fii nepregatit”. Pentru vanzatori intrba rile in aceasta faza sunt
urmatoarele:
• Ce doreste cu adevarat acest potential client?
• Ce anume gandeste ca ar avea nevoie ?
Aceste intrebari sunt importante pentru ca oamenii cumpara de mult e ori ceea ce
doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. Vanzatorii buni stiu ca oa menii nu cumpara
doar caracteristici propriu-zise, ei cumpara solutii la probleme le lor.
Vanzatorii trebuie sa fie atenti la 2 tipuri de cuvinte f olosite de potentialii
clienti: 1.cuvintele criterii; 2. cuvintele prioritati.
1.Au in vedere caracteristicile materiale pe care trebuie sa le indeplineasca
produsul sau serviciul. Exista 3 intrebari importante pentru a a fla cuvintele criterii:
• Ce folositi acum?
• Ce anume va place cel mai mult la acest lucru?
• Ce va place cel mai putin la acest lucru ?
2.Cuvintele prioritati pot fi gasite in raspunsurile potentialilor clienti la
intrebari gen
doriti de la automobil, casa; ce va intereseaza la compania noastra?……….”.
Vanzatorul trebuie sa asculte cu atentie si sa le retina s au sa noteze repede cuvintele
cheie ( adjective si adverbe ), care descriu prioritatile potentialului client. Vanzatorul
mai departe poate folosi aceleasi cuvinte, fie pentru a formul a intrebari ca sa poata
afla mai multe amanunte de la client, fie poate folosi cuvinte le prioritati ale clientului
in prezentarea sa. Cuvinte prioritati: servicii, calitate, preturi.

2. Etapa bugetului .
Oamenii devin ciudati atunci cand este vorba de bani; obiectia pr incipala pe
care o intalnesc vanzatorii este: “Nu ne putem permite.”. Ban ii sunt lucrul pe care-l
discuta vanzatorii imediat dupa ce au descoperit o anumita nevoie. E i trebuie sa obtina

79 confirmarea ca potentialul client isi poate permite produsul sau se rviciul oferit.
Vanzatorii trebuie sa operaze mai degraba in arena priorita tilor decat in cea a
preturilor. Daca pot demonstra ca o investitie propusa pentru un ser viciu sau produs
reprezinta o proiritate fata de alta cheltuiala planificata , atunci banii pot fi gasiti,
oamenii cumpara prioritati, nu preturi; prioritatile se bazeaza pe o combinatie de
factori care includ: calitatea, serviciile, garantiile, etc.

3. Etapa angajamentului.
Este etapa in care se cauta obtinerea unui angajament de a cump ara. La
sfarsitul acestei etape vanzatorul trebuie sa stie ca clie ntul are o nevoie pe care o poate
indeplini, are bugetul necesar cumpararii si manifesta preferi nta de a lua o decizie de
cumparare chiar astaza ( NBA).

Obiectiile si rezolvarea lor

Obiectiile au atat o baza logica, dar si emotionala. Trata rea obiectiilor trebuie
sa fie o componenta necesara si asteptata a secventei de vanz are, obiectiile nu trebuie
ignorate.
Sistemul de tratare a obiectiei:
1. Se asculta obiectia.
2. Se accepta obiectia ( eventual cumparatorul va raspunde la propria obiectie )
3. Se analizeaza obiectia.
4. Se clarifica obiectia ( eventual se admite dezavantaju l mentionat de
potentialul client comparandu-l imediat cu un avantaj ).
Vanzatorul trebuie sa gaseasca cel putin o problema sau o obiectie pe care sa o
foloseasca pentru a testa intentia clientului. Exemplu: “deci, daca am inteles bine…”.
3 feluri de obiectii:
• Solicitarea informatiilor = cea mai comuna obiectie pe care o intalnesc
vanzatorii este solicitarea informatiilor, este vorba de fa pt de intrebari
deghizate, potentialul cumparator fie are criterii inca nesolut ionate, fie cauta
sa vada daca se poate negocia. Exemple: “Nu-mi place culoare a.” (“Pot obtine
alte culori?”); “Dobanda este prea mare” (“Se poate negocia? ”).

80 • Impasul = “trebuie sa ma mai gandesc”; “trebuie sa vorbesc cu sotia, sotul,
seful, etc.”. Obiectiilor gen impas li se poate face fata intreband de exemplu:
“Daca ar fi fost momentul potrivit, de ce anume a-ti avea nevoie pentru a
depasi aceasta situatie?”. In aceasta situatie, vanzator ul trebuie sa creeze
presiune asupra cumparatorului (ex: acesta este ultimul produs pe car e il avem
in stoc; pretul va creste saptamana viitoare; va putem ofe ri aceasta concesie
numai daca rezolvam problema astazi ). Daca intentiile cumpar atorului sunt
adevarate, aceasta presiune este de obicei suficienta pen tru a-l convinge.
• Obiectiile pe jumatate adevarate = pot sa reprezinte o tac tica de negociere
prin care se urmareste obtinerea unei afaceri mai bune din part ea
vanzatorului. Se acorda o prea mare atentie detaliilor neinsemna te legate de
oferta, ceea ce de multe ori face ca anumite concesii ale vanzatorului sa fie
mai putin valoroase. Vanzatorul poate sa pareze obiectia pe jum atate
adevarata si in acelasi timp sa evite o confruntare oferind contra argumentul
sau ca pe o opinie mai degraba decat ca pe un fapt. De exemplu: “Ei bine,
dupa parerea mea, aceasta este cea mai buna valoare de piata .”; “Ar putea fi
adevarat, dar eu cred ca pretul acesta este foarte rezonbi l”

Reguli de baza pentru manuirea obiectiilor:

1. Niciodata nu spune ceva negativ despre concurentul tau.
2. Niciodata nu spune ceva negativ despre patronul tau.
3. Niciodata nu spune ceva negativ despre produsul tau.
4. Niciodata nu spune unui client ca greseste.
5. Niciodata un spune unui client ca nu intelege.
6. Niciodata nu contrazice un client.
7. Niciodata nu minti un client.
8. Niciodata nu permite unui client sa te puna in defensiva.
9. Niciodata nu te enerva cand esti cu un client.
10. Niciodata nu spune “imi pare rau”, foloseste “imi cer scuze , scuzati-ma”.
11. Niciodata nu lasa o obiectie sa treca fara sa-i fi raspuns .
12. Asculta cu adevarat obiectia.

81 13. Recunoaste obiectia si apoi spune punctul tau de vedere.
14. Mentine intotdeauna o atitudine pozitiva si entuziasta.
15. Fii in totdeauna pregatit sa-ti dovedesti pozitia cu marturii, surse de referinta
si documentatie puternica.
16. Aminteste-ti intotdeauna ca obiectiile sunt o parte naturala a procesului de
vanzare si nu trebuie considerate un afront personal.

4. Etapa prezentarii

Ideea cheie in etapa prezentarii este aceea ca de foarte mul te ori oamenii
cumpara ceea ce doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. Vanzat orii buni stiu ca emotia
( latura subiectiva a nevoii) este cea care pune in miscar e motivatia. Recapitularea
NBA a pus bazele prezentarii personalizate. Acum sarcina va nzatorului este de a arata
cum anume se potriveste produsul nevoii descoperite.
Organizarea prezentarii – prezentarea trebuie sa aiba 3 pa rti: introducere,
cuprins si incheiere ( in sensul de recapitulare ). Toate ace ste parti trebuie intocmite
conform personalitatii potentialului client. Gallagher spune: “Ma i intai le spun ce am
de gand sa le spun, in continuare le spun si apoi le spun ce le-am spus .”. Aceasta
inseamna ca in introducere vanzatorul trebuie sa prezinte potential ilor clienti ce
anume se va discuta, in continuare sa discute in cuprinsul prezentari i si apoi sa
recapituleze informatiile prezentate.
Introducerea dureaza aproximativ un minut si trebuie sa contureze pr ezentarea,
cuprinsul ofera detaliile; fiecare punct este explicat cu gri ja, dezvoltat, discutat si
organizat intr-o progresie logica.Vanzatorul trebuie sa discute c el mai important punct
– ultimul, al II-lea punct in ordinea importantei – primul, iar punc tele cele mai putin
importante – la mijloc.Incheiarea trebuie sa se materializ eze sub forma unei
recapitulari sau a unui rezumat; incheiarea aduna lucrurile la un loc si recomanda un
curs specific al actiunii. Incheierea il pregateste psihologic pe client pentru etapa a V-
a a vanzarii – cea a tranzactiei. Prezentarea vanzatorului trebuie sa creeze impulsul
emotional si dorinta de a cumpara.

82 Stilurile de comunicara si harta mintii

Vanzatorii trebuie sa-si structureze prezentarea in asa fel incat aceasta sa se
potriveasca stilului de comunicare pe care-l utilizeaza pote ntialul client.
Diferitii potentiali clienti au personalitati diferite, dar si moduri diferite de a primi si
prelucra comunicarea

1. GENERAL……………………SPECIFIC

Cu oamenii care comunica in stilul general este mai confortabil de vorbit in
generalitati, pe larg ( clientii egocentrici se potrivesc cel mai bine acestui stil de
comunicare ). Stilul specific se manifesta la potentialii clienti din faza autoritatii, care
sunt foarte precisi in comunicarea facuta si au o foarte ma re capacitate si nevoie de
detalii. Conversatia lor este pigmentata cu date concrete, cum ar fi denumirile de
locuri, referirile la anumite date si momente, procentaje s i distante.
Abordarea celor ce se caracterizeaza prin stilul general de comunicare:
vanzatorul trebuie sa fie direct cu acest tip de clienti; da ca au nevoie de o explicatie
mai detaliata, in mod sigur o vor cere vanzatorului.
Modul de abordare a acelor care se caracterizeaza prin stilul specific de
comunicare: pentru a comunica cu acest client, vanzatorul trebuie sa fie detaliat si
foarte precis, trebuie sa explice felul in care a rationat si dovada care sustine acest
rationament inainte de a contura o concluzie; trebuie sa arate cum va functiona
produsul in termeni exacti, folosind bani, procente si date.
Pentru a-i motiva pe cei ce se caracterizeaza prin stilul specific de comunicare,
trebuie inclusa de catre vanzator toata documentatia de sprijin pe care o poate aduce:
brosuri, caiete de sarcin, fotocopii, materiale audio-video. Va nzatorul trebuie sa
prezinte abilitatea de a trece de la general la specific in prezentarea lui. El ia nevoile
generale ale potentialului client si le aplica la prioritati le si criteriile cele mai
relevante, apoi le translateaza in termeni generali usor de inteles de catre client.

2.OPTIUNI…………………..METODE ( ordine si structura )

83 O alta dimensiune pe care trebuie sa o ia in considerare vanza torul este nevoia de
ordine si structura.
Stilul optional de comunicare . Clientul poate fi recunoscut imediat dupa ce
vanzatorul ajunge in biroul lui, acest client este cel care ar e 9 mape deschise pe birou,
vorbeste la telefon, redacteaza o scrisoare si poarta o dis cutie cu vanzatorul – toate in
acelasi timp. Acesti clienti sunt bine cunoscuti pentru faptul ca incep proiecte pe care
nu intotdeauna le duc la bun sfarsit, deci vanzatorul trebuie sa urmar easca foarte atent
orice angajament pe care si-l ia clientul ( clientii din f aza egoului si cei amabili ).
Stilul metodic. Poterntialii clienti isi organizeaza sarcinile pe o lista in ordine,
in asa fel incat sa fie duse la indeplinire secvential, p as cu pas. Ei vor incepe cu
punctul nr.1 si vor lucra la acesta pana ce vor fi epuizati ( autoritarii).
Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul optional de
comunicare: vanzatorul trebuie sa fie flexibil cu acest tip de clienti; el trebuie sa-i
ofere cateva alternative accesibile, aratandu-i clientului c a solutia sa este cea mai buna
optiune aflata la indemana.
Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul m etodic (
autoritarii sunt adesea foarte metodici ): pentru a comunica cu a cesti oameni,
vanzatorul trebuie sa urmeze pas cu pas prezentarea pregatita cu grija. Cei din faza
autoritatii trebuie condusi catre o concluzie logica bazata pe fa pte, doar asa le va fi
usor sa incheie afacerea; oamenilor metodici le e frica de schimbare, deci vanzatorul
trebuie sa le vorbeasca in termeni precum: “evolutie, imbunatat iri decat “nou”,
“revolutionar””. Pentru a-i motiva pe metodici vanzatorul trebui e sa le ofere explicatii
si demonstratii.

3.Cadrul motivational de referinta
INTERN………………… …EXTERN

Intrebare: clientul cauta feed-back-ul intern sau ext ern? Descoperirea acestui
lucru il poate ajuta pe vanzator sa comunice cu clientul intr-un mod care costruieste
motivatiii puternice. Intrebari: “ Cum stiti daca ceea ce f aceti este bine?”; “Cum stiti
daca ceea ce ati cumparat va foloseste?”; “Dvs. ati ga sit deja casa potrivita?”.
Cadrul de referinta extern: potentialii clienti isi fixeaza cadrul de referinta in
exterior, in lumea inconjuratoare, in ceea ce ar putea spune s au simti ceilalti. Motivati
extern: egocentristii, amabilii, autoritarii. Pe cei din fa za autoritatii ii preocupa daca o

84 decizie este potrivita conform regulilor lor si expertilor din af ara. Amabilii –
preocupati daca decizia pe care o iau ii va face pe ceil alti multumiti si fericiti, iar pe
egocentrici ii preocupa daca decizia luata ii va face sa arate bine.
Cadrul de referinta intern: acesti oameni isi bazeaza deciz iile pe factori aflati
in interiorul lor: un ideal, un sentiment sau un gand. Cei din faza principiului sunt
motivati intern.
Modul de abordare a celor motivati extern: acestia sunt dependenti de
informatii, de date statistice si de marturii; se astea pta ca vanzatorul sa le ofere
referinte dintr-o terta sursa, demonstratii, recomandari, etc .
Modul de abordare a celor motivati intern: potentialii clienti mot ivati intern
iau decizii independent de ceea ce se petrece in lumea rea la, trebuie puse intrebari in
legatura cu parerile, sentimentele si valorile lor. Vanzat orul trebuie sa accceada la
mrcanismul de motivare interna al principialilor.

4.Nivelul initiativei
PROACTIV…………………REACTIV

Clientilor proactivi le place sa controleze si sa actioneze , au tendinta de a
actiona intai si de a pune intrebari dupa aceea. Clientii reacti vi prefera ca altcineva sa
preia conducerea, au predispozitie pentru o analiza si au mai degr aba tendinta de a
pune intrebari decat de a actiona. Proactivi sunt egocentricii, reactivi – principialii,
autoritarii si amabilii.

5. Etapa tranzactiei

Pentru a incepe etapa tranzactiei un bun vanzator va aduce in dis cutie cel putin o
problema sau o obiectie si va arata ca aceasta il preocupa. P rocedand asa vanzatorul
cedeaza (cel putin aparenta0 controlul clientului.

85 6. Etapa recompensei

Recompensare clientilor implica oferirea a ceva in plus de ca tre vanzator, obiectivul
recompensei este de a-l face pe client sa se simta speci al. Sloganul : orice comportare
care este recompensata se repeta.
Finalizarea vanzarii : finalizarea trebuie sa se realizeze spre sfarsitul
etapei tranzactiei. In faza finalizarii vanzatorul terbuie sa urmareasca toate “semnalele
de cumparare” care vin dinspre potentialul client. Orice lucru spus sau facut de catre
potentialul client care comunica ceva vanzatorului poate fi intepr etat ca un semnal de
cumparare.

Tehnici de incheiere a vanzarii

1) Finalizarea “recomandare” functioneaza foarte bine cu potentia lii clienti din
faza autoritatii. Vanzatorul trebuie sa cerceteze cu atent ie, sa puna intrebari, sa
recapituleze problema, apoi sa prezinte solutia. Exemplu : “Ei bine, bazandu-
ma pe ceea ce mi-ati spus, v-as recomanda …, este cee a ce va trebuie”.
2) Finalizarea “actiunii” – in cadrul acestei finalizari, vanz atorul trebuie sa faca
ceva sa aduca cu sine decizia, aceasta finalizare funct ioneaza foarte bine cu cei
din faza amabilitatii. Exemplu : “Ei bine, lasati-ma sa vad daca avem asa ceva
in stoc”. Vanzatorul se duce in depozit, se intoarce cu cutia si intreaba, de
regula : “Unde ati parcat masina?”.
3) Finalizarea “alegerii” – o alta finalizare destinata cl ientilor din faza
amabilitatii. In cadrul acestei finalizari vanzatorul da pos ibilitate potentialului
client de a lua o decizie minora care implica de fapt o deci zie majora.
Exemplu : Clientul se uita la un automobil de 15.000 $ ,vanzatorul intreaba :
“doriti sa puneti aparatul stereo pe tabloul de bord sau l-ati ins tala sub
scaun?”.
4) Finalizarea “adaugare” – aceasta este destinata potentialil or clienti din faza
egoului. Faza cheie a acestei finalizari presupune urmatoarea formulare:
“Acum aveti nevoie si de…”, vanzatorul propune un accesoriu necosti sitor.
5) Finalizarea “intrebare” – in acest gen de finalizare se pune o intrebare al carei
raspuns ii da vanzatorului posibilitatea de a trece la fapte. F inalizarea intrebare

86 functioneaza cu potentialii clienti din faza egoului, amabilitatii si autoritatii.
Pe amabili ii poti intreba: “In ce zi suntem astazi?” ( chi ar daca vanzatorul a
mai scris de zece ori data pe ziua respectiva); pe egocent ric il poti intreba:
“Scuzati-ma, cum se scrie exact numele dumneavoastra?”. In cazul
autoritarilor, vanzatorul confirma specificatiile tehnice sau po ate da alte
detalii.
6) Finalizarea “comanda-importanta” – de obicei este mai usor pent ru potentialul
client sa raspunda la cererea specifica a vanzatorului si sa ia ei insisi decizia de
cumparare. Cercetatorii au descoperit ca numai cererea unor c omenzi mai
importante creste dimensiunea medie a fiecarei vanzari ( mai ales cu
potentialii clienti din faza egoului si amabilitatii ). In ac est context, vanzatorul
trebuie sa sugereze o anumita comanda cat mai mare. Daca vanz atorul le cere
potentialilor clienti sa cumpere zece bucati, probabil nu vor cum para mai mult
de atat. Daca le cere sa cumpere o suta de bucati, s-ar pute a sa cumpere 10, 50
sau 100.
7) Finalizarea “convingere” – convingerea face ca decizia de c umparare sa para
mai putin importanta si dureroasa. Atunci cand tot ceea ce face vanzatorul
comunica faptul ca se astepta la o vanzare, adesea o va obtine . Increderea
acestuia mareste increderea potentialului client.
8) Finalizarea “astazi” – multi vanzatori cred ca finalizeaz a atunci cand de fapt
nu fac altceva decat sa repete prezentarea. Vorbesc despre be neficiile
produsului lor, dar nu indemna la actiune imediata. Vanzatorul trebuie sa
sublinieze ca cu cat cumparatorul va achizitiona mai repede produs ul, cu atat
se va bucura mai repede de avantajele oferite de acesta. V anzatorul trebuie sa
prezinte respectivele beneficii cat mai personal si mai specific posibil. De fapt
aceasta finalizare presupune crearea de catre vanzatori a sentimentului
urgentei.

Potentialii clienti in etapa finalizarii :

a) faza egoului – potentialul client din aceasta faza reactioneaza la
sinceritate si tenacitate. Vanzatorul trebuie sa dovedeasca ca este
tenace si sa solicite comanda mereu si mereu; trebuie sa v arieze

87 finalizarile in asa fel incat sa para mai putin o intrece re intre vointe.
Prima finalizare va fi probabil una directa de genul: “Doriti sa mergeti
mai departe?”
b) faza amabilitatii – cu potentialii clienti din aceasta faza nu trebuie
folosita finalizarea directa, s-ar putea ca decizia de cumpa rare sa para
prea importanta si infricosatoare. Cei din aceasta faza au nevoie de
asigurari, suport psihologic, mici impulsuri ( presiune asupra lor ). Cu
aceste persoane trebuie de obicei folosita finalizarea gen: “Suntem aici
impreuna”, care ofera asigurari si suport psihologic.
c) faza autoritatii – potentialii clienti din aceasta faza sunt probabil cei cu
care este cel mai greu sa finalizezi vanzarea, le plac e sa analizeze si nu
sa actioneze si pot gasi de obicei motive logice pentru tara ganare.
Finalizarile gen bilant sunt deosebit de folositoare, vanzarea trebuie sa
se bazeze pe faptele scrise.