Tehnici de Promovare In Industria Hoteliera

Economie

Tehnici de Promovare In Industria Hoteliera

Byadmin ianuarie 1, 2024

INTRODUCERE

Tema lucrării mele de licență este ”Tehnici de promovare în industria hotelieră”, deoarece am dorit să evidențiez rolul tehnicilor de promovare în industria hotelieră și impactul promoțiilor asupra clienților și percepția acestora asupra anumitor forme de promovare.

Scopul pentru care am realizat această lucrare este de a prezenta obiectivele ce se urmăresc în promovarea din cadrul hotelului Novotel.

Lucrarea este împărțită în patru capitole după cum urmează:

În primul capitol intitulat „Introducere”, aici am dorit să justific tema alesă, importanța acesteia și să prezint pe scurt ceea ce se va regăsi în proiect.

În al doilea capitol intitulat “Fundamente teoretice ale marketingului în turism” am prezentat conceptul de marketing ca fiind o componentă esențială și rolul promovării acela de a stimula, dezvolta și orienta nevoile clienților. Am dorit să evidențiez conceptul de marketing in turism și în mod particular conceptul de marketing hotelie. În ultima parte a acestui capitol am prezentat câteva aspecte particulare privind promovarea în industria hotelieră

În al treilea capitol intitulat „Hotel Novotel – prezentare și tehnici actuale de promovare” am realizat o scurtă descriere a hotelului și tehnicilor de promovare utilizate în acest moment. De asemenea am prezentat organizarea și funcționarea Novotel, analiza circulației turistice și politica de promovare din cadrul Novotel

În ceea ce privește capitolul patru, intitulat “Studiu de caz privind determinarea obiectivelor promovării vânzărilor din cadrul Novotel”, am prezentat obiectivele cercetării, ipotezele, metodologia de cercetare și am prezentat datele cercetării.

În finalul lucrării, în baza concluziilor trase ca urmare a analizei datelor furnizate de cercetare, am formulat câteva propuneri personale ce sper să ajute la promovarea ulterioară din cadrul hotelului Novotel.

CAPITOLUL II

FUNDAMENTE TEORETICE ALE MARKETINGULUI ÎN TURISM

2.1. Conceptul de marketing

În accepțiunea sa generală, marketingul reprezintă un concept organizațional, cuprinzând pe de o parte un ansamblu de metode, de procedee, de tehnici de cercetare, analiză, previziune și control, iar pe de altă parte, promovarea în cadrul organizațiilor a unui spirit de cunoaștere a concepțiilor, atitudinilor și comportamentului cumpărătorilor și consumatorilor.

Dezvoltarea marketingului, în timp, s-a realizat prin consolidarea și îmbogățirea elementelor sale fundamentale – cu precădere segmentarea pieței și mixului-cărora le-au fost adăugate numeroase instrumente specifice

Realitățile noastre economice, cu trăsături specifice economiei de piață, conduc la noi abordări ale practicilor de afaceri și ale practicilor de marketing. Cele mai profunde modificări sunt datorate dezvoltării informaticii, și mai ales Internetului, care adaugă o nouă dimensiune marketingului, reflectată în concepte precum: marketing pe Internet, cybermarketing, marketing online, marketing viral etc.

2.2. Conceptul de marketing turistic

Oscar Snak, definește marketingul turistic ca fiind “strategia organizatorilor de turism și a prestatorilor de servicii turistice în condițiile existenței pieței cumparătorului, arta de a descoperi noi clienți, de a pătrunde pe noi piețe sau segmente de piață, de a menține și cultiva piețe tradiționale. Marketingul presupune, înainte de toate, cunoașterea profundă a exigențelor și tendințelor pieței turistice și, pe baza lor, orientarea ofertei de servicii în conformitate cu dimensiunile și structura cererii, stabilirea unei strategii de distribuție etc., utilizarea unor instrumente eficiente de promovare a produsului turistic, estimarea posibilităților de vânzare în funcție de sezonalitatea activității turistice.”

Orientarea de marketing a activității economice a întreprinderilor turistice înseamnă :

receptivitatea față de cerințele pieței, garanția desfașurării unei activități utile costituind-o tocmai orientarea ei către nevoile turiștilor, către cerințele pieței;

cunoașterea riguroasă a acestor cerințe, urmărirea sistematică și chiar anticiparea lor, proces ce presupune o abordare științifică a mediului economico-social, prin utilizarea unui instrumentar adecvat de lucru;

capacitatea de adaptare a activității la evoluția cerințelor de consum, la dinamica pieței, flexibilitate în mecanismul de funcționare a unităților economice;

inventivitate, spirit creator, preocupări pentru înnoire și modernizare, obiectivul acestor preocupări costituindu-l deopotrivă produsele și serviciile turistice, formele de distribuție, metodele de promovare, relațiile unităților turistice cu piața ;

viziunea unitară asupra șirului de activități care alcătuiesc ciclul economic complet al produselor și serviciilor, din momentul conceperii până în momentul intrării lor efective în consum; fie că sunt sau nu organizate distinct, aceste activități trebuie considerate interdependente și deci orientate în consecință, sincronizate, subordonate aceluiași scop final;

eficiență maximă , obtinută ca rezultat al orientării efective către nevoile reale de consum ale turiștilor, către cerințele pieței turistice interne și internațioanele.

Industria turistică reprezintă un segment al industriei serviciilor, dar aplicarea în mod specific a marketingului în domeniul turismului s-a realizat cu mult timp înaintea conceptualizării marketingului serviciilor. Serviciile oferite de industria turistică au anumite caracteristici prin care se diferențiază de celelalte servicii, pe care marketerii trebuie să le aibă în vedere, și anume:

preponderența factorului emoțional în raport cu cel rațional în decizia de cumpărare a produsului turistic. Serviciile (produsele) turistice se oferă numai în mod direct consumatorului. Necesitatea cumpărării unui serviciu turistic este stabilită la nivelul gândirii fiecărui consumator în funcție de imaginea și experiența pe care le are. Din alternativele oferite de întreprinderile turistice, va fi aleasă aceea despre care consumatorul și-a format cea mai bună imagine și care îi oferă în momentul respectiv cele mai mari satisfacții personale. Serviciile turistice având ca scop final recreerea și refacerea capacității fizice și intelectuale a consumatorului, alegerea se face prioritar după criteriul emoțional. Selecția între serviciile oferite de mai multe firme turistice se face în general în funcție de modul în care potențialul consumator percepe imaginea destinației oferite, precum și de măsura în care respectiva imagine îl afectează emoțional.

complexitatea serviciilor turistice. Serviciile turistice în general se oferă consumatorului sub formă de pachete în care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masă, agrement, tratament etc. sau orice alte combinații ale lor. Volumul serviciilor oferite în timpul unui sejur nu se poate estima, întreprinderile turistice trebuind să aibă competența și posibilitatea satisfacerii oricărei dorințe a consumatorului.

dependența serviciilor turistice de serviciile oferite de întreprinderile complementare. Serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul întreprinderilor de turism, dar prestate de catre firme complementare. Astfel, într-un pachet de vacanță oferit, transportul este realizat de una sau mai multe firme de profil angajate de întreprinderea de turism, cazarea se poate efectua în una sau mai multe structuri de primire turistică, masa poate fi servită într-unul sau mai multe restaurante. Marketerii întreprinderilor turistice trebuie să aibă în vedere atât calitatea serviciilor oferite de întreprinderile complementare și mai mult chiar, să urmărească evoluția lor economico-socială în timp.

influența canalelor de distribuție utilizate. Serviciile turistice se oferă consumatorului prin intermediari ce au un rol important nu numai în distribuție, ci și în decizia de cumparare a consumatorului. Deși într-un pachet de vacanță serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari (canale de distribuție), care, în același timp, sunt considerați experți de către consumatori.

sezonalitatea serviciilor turistice. În funcție de destinație, cererea pentru serviciile turistice prezintă un caracter sezonier pronunțat. Din acest motiv, elementele mixului de marketing sunt utilizate în mod diferit. Astfel, în timp ce promovarea se face în special în extrasezon, prețul și distribuția ating valori maxime în sezon. În perioadele de extrasezon se execută lucrări de întreținere-reparații și se proiectează viitoarele produse turistice. Marketerii au sarcina elaborării de strategii corespunzatoare și pentru perioada de extrasezon în scopul realizării unor produse care să satisfacă cerințele consumatorilor și a valorificării capacităților turistice existente.

Diferențele dintre serviciile turistice și celelalte servicii impun găsirea de tehnici specifice de marketing.

2.3. Aspecte privind marketingul hotelier

Pe măsura dezvoltării fenomenului turistic, producția turistică înregistrează o diviziune a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activități turistice. Toate aceste categorii de activități turistice reprezintă prin excelență industria turistică. Industria turistică cuprinde o varietate mare de afaceri care urmăresc îndeplinirea unui singur scop: furnizarea de produse și servicii necesare sau dorite de călători. O componentă a industriei turistice o reprezintă și industria hotelieră.

Lumea industriei hoteliere este în continuă schimbare. Securitatea a devenit o preocupare tot mai mare pentru oaspeți; oriunde ar călători, ei se așteaptă la un loc sigur unde să poată dormi și la un grad mare de securitate pentru lucrurile personale. Conținutul industriei hoteliere, funcțiile și trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică.

Industria hotelieră, recunoscută și ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante”, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Preocuparea pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioară este fi însoțită de eficientizarea activității. Fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim obiectiv și suport pentru dezvoltare- satisfacția clienților săi.

România este, fără îndoială, una dintre piețele hoteliere cu cei mai mari indici de creștere din Europa, atât în planul investițiilor hoteliere noi livrate pieței, cât și în planul gradului mediu de ocupare și tarifului mediu obținut. Conform evaluărilor Peacock Hotels, se estimează că în intervalul 2006-2009 se vor face investiții cumulate în industria ospitalității de peste 1,2 miliarde de euro, crescând considerabil ponderea investițiilor străine, dar și a programelor de finanțare comunitare. Se apreciază că sporirea și diversificarea zonală a capacităților de cazare și funcțiunilor turistice vor contribui pe termen mai lung și la reglarea tarifelor hoteliere, eliminând creșterile lor artificiale în vârfuri de sezon în baza caracterului limitat al alternativelor prezente.

2.4. Particularități ale marketingului hotelier

Serviciile hoteliere sunt fie o parte a ofertei în cazul serviciilor turistice, fie o ofertă de sine stătătoare. Serviciile de turism prezintă o serie de caracteristici specifice, accentuate, care le difernțiază de alte servicii. Printre acesea sunt:

inelasticitatea – datorită faptului că produsele turistice nu pot fi ușor adaptate pentru a răspunde modificărilor cererii pe termen scurt și lung. O creștere sau o scădere pe termen scurt a cererii de produse turistice are o influență extrem de redusă asupra ofertei acestora, deoarece aceste servicii nu pot fi stocate. Pe termen lung, oferta de produse turistice depinde hotărâtor de infrastructurile existente, având astfel o elasticitate redusă.

complementaritatea – condiționează atât oferta în sine, cât și calitatea acesteia: un produs turistic este un „tot” format dintr-un ansamblu de sub-servicii, nefuncționarea unuia din aceste sub-servicii afectând considerabil întregul.

eterogenitatea – caracteristica cea mai pregnantă în cazul produselor turistice. Dincolo de elementele subiective datorate intervenției umane și de cele obiective legate de suportul fizic al serviciilor, este imposibil, practic, a se oferi produse turistice identice, chiar dacă natura prestațiilor este aceeași.

În marketingul turistic se disting două nivele de intervenție:

marketingul turistic public (macromarketingul – de competența statului și a altor instituții publice cu răspundere în domeniul activității turistice) – nu este strict orientat spre profit. Elementele politicii de macromarketing includ:

tutelarea patrimoniului natural, istoric, artistic;

urmărirea politicii de dezvoltare a întreprinderilor turistice;

desfășurarea unor cercetări de piață pe scară largă;

recalificarea ofertei de servicii turistice;

dezvoltarea politicii promoționale;

supravegherea politicilor de preț.

marketingul turistic de întreprindere (micromarketingul – de competența operatorilor turistici privați) – Un produs aparte în gama serviciilor turistice oferite de întreprinderile de turism îl constituie voaiajele forfetare. Acestea sunt organizate conform unui program detaliat și oferite la un preț fix, stabilit în avans. Altfel spus, produsul turistic este configurat înainte ca cererea clienților să se manifeste, elementele ofertei fiind prestabilite. Prețul este fixat pe baza acestei oferte și este plătit în avans.

Voaiajele de tip „totul inclus” sunt voaiajele forfetare clasice în care intră:

sejururile cu pensiune completă – includ drumul dus-întors, cazarea și masa; constituie formula clasică preferată de hotelurile din stațiuni turistice, dar și de către cluburi de turism; această formulă poate fi întâlnită și în variantele semipensiune, cazare plus mic dejun sau chiar numai cazare;

circuitele organizate – oferă, de regulă, o combinație de excursii și vizite, cu sau fără ghid, cu pensiune completă semipensiune sau cazare și mic dejun, folosind ca mijloc de transport autocarul, trenul sau avionul;

croazierele – mijlocul de transport e constituit de navele fluviale sau maritime.

Producătorii voiajelor forfetare sunt agențiile de turism de tip „tur operator”.

În cazul în care serviciul hotelier este o ofertă de sine stătătoare, se răspunde în special nevoii de cazare a celor ce călătoresc în scop de afaceri sau pentru rezolvarea unor probleme personale.

Fidelizarea clienților este întotdeauna în mâinile personalului. Când vorbești de marketing hotelier vorbești de poziționare, despre crearea unei imagini pentru public, ce corespunde scopului general al companiei. Recunoașterea ți-o aduc clienții hotelului ce aleg de fiecare dată serviciile tale.

Implicarea totală a departamentului de resurse umane, a personalului de la recepție, formula de întâmpinare a clientului, uniforma personalului și cunoașterea de către angajați a serviciilor și produselor pe care le vând, sunt aspecte pe care managementul hotelului trebuie sa le ia în calcul. Toate acestea vor reîmprospata mesajul transmis prin intermediul reclamei și relațiilor publice, acționând în special asupra oaspeților din hotel.

Trebuie ca mai întâi să fie vizualizate obiectivele și apoi făcut tot posibilul pentru ca acestea să devină operaționale. Întotdeauna trebuie analizat personalul de la recepție, de la intrare, de la departamentul de vânzări sau de la restaurant. Uniformele trebuie să existe la toată lumea și acestea să fie impecabile. Angajații trebuie să fie relaxați și zâmbitori, cu o atitudine profesională. Grija ca toate nevoile și dorințele clienților să fie îndeplinite trebuie să fie reală.

Pentru ca aceste lucruri să fie posibile trebuie avut în vedere în cazul angajărilor atitudinea candidaților față de posibilele solicitări ale clienților. Candidatul trebuie să fie receptiv, dispus să învețe și să aplice imediat politica hotelului. Trebuie de asemenea să existe pregătirea ințială a noului angajat și perioade de training. Perioadele de training sunt pentru informare și reamintesc personalului importanța lui în îndeplinirea obiectivelor companiei.

O altă chestiune ar fi dezvăluirea și răspândirea informațiilor către angajați. Imaginea unui management bine informat și care răspunde promt tuturor cerințelor crește valoarea serviciilor prestate.

Un alt factor cheie este conștientizarea angajatului. Acest lucru crește gradul de încredere a clientului în personalul hotelui. Toți angajații trebuie să aibă același răspuns la întrebările clienților.

De asemenea, un salariu bun și un mediu de lucru sănătos, contează foarte mult. Banii pot fi principalul factor care motivează, așa că trebuie să se asigure recompense pentru inițiative bune și implicare în buna desfășurare a activității.

Dintre elementele mixului de marketing, un rol specific în domeniul serviciilor hoteliere îl au dovezile fizice și personalul de contact. Din cadrul dovezilor fizice care pot influența pozitiv sau negativ comportamentul clientului, sunt:

aparența generală a hotelului;

atmosfera din holul de primire;

aspectul;

ambianța camerelor;

curățenia camerelor;

modul de aranjare al mobilierului;

modul de întreținere a camerei;

amplasarea surselor de iluminat;

obiecte de ornament;

mentenanța echipamentelor și instalațiilor sanitare.

În general, într-un hotel trebuie respectate următoarele reguli pentru bunul plac al clienților:

nu se admite organizarea unor jocuri distractive sau de noroc în holurile hotelurilor. Acest lucru este posibil doar în spațiile prevăzute cu intrări separate;

trebuie să fie asigurate: alimentarea cu apă curentă, iluminatul corespuzător al spațiilor comune și camerelor, prcum și funcționarea permanentă a ascensoarelor;

personalul va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentul economic în mod diferențiat, pe activități;

fiecare angajat va avea un ecuson conținând prenumele, numele și funcția pe care o îndeplinește;

în unitățile hoteliere, sunt obligatorii: păstrarea ordinii, a liniștii publice și a curățeniei, precum și respectarea normelor sanitare și a celor de prevenire și stingere a incendiilor.

Alte aspecte foarte importante ce trebuie știute:

la hotelurile de una, două sau trei stele, este obligatorie schimbarea lenjeriei și a prosoapelor după plecarea fiecărui turist;

în cazul unei persoane cazate la un hotel de trei stele , lenjeria va fi schimbată o dată la trei zile, iar prosoapele la două. La unitățile hoteliere de una sau două stele, lenjeria se va schimba o dată la patru zile, iar prosoapele la trei zile;

dacă lenjeria de pat se murdărește mai devreme, este obligatoriu să fie schimbată ori de câte ori este nevoie;

serviciile suplimentare gratuite trebuie să fie în număr de minimum 15 la hotelurile de 3 stele și minimum 10 la hotelurile de două stele și minimum 5 loa hotelurile de o stea;

pe teritoriul țării noastre, informațiile trebuie să fie în limba română.

Crearea produselor turistice este o operațiune extrem de complexă și de lungă durată care necesită investiții considerabile. Strategia creatorilor de produse turistice trebuie să țină cont de necesitatea asigurării copetitivității acestor produse, element de bază al unui raport favorabil preț/calitate, ca și de necesitatea asigurării unei anumite game de servicii, suficient de diversificată și suficient de elastică. Toate aceste elemente vor afecta prețul produselor turistice, în stabilirea căruia mai trebuie să se țină cont și de puterea de cumpărare a clientelei vizate; o importanță aparte revine considerării raportului de schimb între diverse valute și comparațiilor de preț și putere de cupărare în cazul în care sunt vizați clienți provenind din diferite țări. Prețul are și rolul de a încuraja cererea în extra-sezon, sau de a o descuraja, în sezon.

În cazul serviciilor turistice, o influență considerabilă o are personalul de contact. Din acestă cauză, marea majoritate a firmelor din domeniu își stabilesc coduri de comportament față de turiști.

Personalul de contact din serviciile hoteliere este cel care contribuie hotărâtor la stisfacția clienților. Chiar dacă personalul de la recepție constituie actorul principal, celelalte categorii de personal de servire nu trebuie să fie simpli figuranți; liftierii, persoanele răspunzătoare de transportul bagajelor, persoanele care asigură întreținerea camerelor sau activități de room-service au rolul lor bine conturat, indispensabil pentru satisfacerea clientului.

Piața turistică poate fi segmentată în funcție de o multitudine de criterii; diferite firme din domeniul turismului pot viza unul sau mai multe segmente. Principalele segmente sunt:

turismul de lux;

turismul de masă;

călătorii de afaceri;

turism congresual;

turism juvenil;

turism pentru sănătate;

turism cultural;

turism sportiv.

Și piața serviciilor hoteliere, ca și cea a unui hotel anume poate fi segmentată în funcție de o multitudine de variabile socio-demografice.

Pentru finalul acestui capitol țin să menționez că nu trebuie niciodată uitat faptul că este de cinci ori mai ieftin să menții un client decât să fidelizezi unul nou și că mesajul transmis din „gură în gură” este foarte valoros în acest domeniu.

Există și o serie de legi care trebuiesc respectate de către cei care prestează servicii hoteliere.

2.5.Particularități ale marketingului serviciilor in domeniul hotelier

După cum se știe, consumul serviciilor este foarte diferit față cel al bunurilor. Dar această diferență se datorează faptului că cele două categorii diferă în esență între ele. Serviciile au o serie de calități particulare, recunoscute de specialiști ca generatoare ale unor forme noi de marketing. În continuare vă voi prezenta aceste particularități care le fac atât de diferite:

intangibilitatea – un serviciu nu e palpabil, nu poate fi gustat, văzut sau chiar imaginat;

simultaneitatea producției și a consumului – serviciul este consumat în momentul producerii lui;

dubla calitate a clienților – clienții în general sunt o materie primă tratată, cât și produsul final;

imposibilitatea stocării – serviciile trebuie consumate în momentul producerii;

eterogenitatea – față de produse, sunt mai puțin standardizate și uniforme;

imposibilitatea protejării prin patente – se pot difernția doar prin realizarea imaginii de marcă;

netransmiterea dreptului de proprietate – clientul nu obține un drept de proprietate asupra facilităților obținute;

dificultatea evaluării prețului de vânzare – puternica intervenție umană împiedică acest lucru.

Puternica prezență a unei dimensiuni umane în servicii face ca acestea să aibă un caracter cu mult mai variabil și imprevizibil decât produsele industriale. Între standardizare și imprevizibil, factorul uman este cel care introduce un grad de incertitudine în servicii, fie că este vorba de comportamentul personalului din servicii, fie de cel al clienților

Din această cauză, în orice tip de servicii este nevoie de o atenție sporită pentru personalul de contact. Acesta trebuie ales cu grijă, instruit în permanență și supravegheat îndeaproape.

Abordarea corectă a produsului – serviciu din perspectivă marketing necesită considerarea a trei nivele de analiză a acestuia:

conceptul de beneficiu al clientului – punctul de vedere al consumatorului;

conceptul de serviciu – se răspunde la întrebările: „ În ce domeniu al serviciilor ne desfășurăm activitatea?” și „Căror nevoi și dorințe încercăm să răspundem?”;

oferta de servicii – se împarte în: serviciile elementare (de bază și periferice);

serviciile de bază (principala rațiune de cumpărare a clientului și principalul output al firmei de servicii);

serviciile globale (oferite pe lângă serviciul de bază și care adaugă valoare acestuia).

Administrarea ofertei de servicii are în vedere o grupare de patru componente: elementele serviciului;

formele serviciului;

nivelul serviciilor;

sistemul de livrare a serviciului.

Putem întâlni o mare varietate de servicii și procese de servire, unele comune tuturor organizațiilor, și altele specifice:

controlul producției și furnizării serviciului;

validarea proceselor de producție și de furnizare de servicii;

identificare și trasabilitate;

tratarea proprietății clientului;

păstrarea produsului;

asisitență de specialitate în alegerea produsului;

asistență tehnică la utilizator: punerea în funcțiune, instruirea personalului clientului pentru folosirea și întreținerea produsului;

servicii în perioada de garanție și post-garanție.

Toate celelalte probleme abordate în marketingul clasic pentru variabila produs rămân valabile, cu mici adaptări la specificul fiecărui serviciu: ciclul de viață al unui serviciu, gama de servicii, dezvoltarea unor noi servicii.

Personalul de contact trebuie să fie în stare să satisfacă interese multiple, adesea conflictuale, deloc simplu de gestionat. În primul rând, personalul de contact are menirea de a satisface interesele clientului. Nu este un lucru ușor, deoarece clientul vrea să fie servit de către o persoană „perfectă” care să-i dea senzația că este unic, meritând cea mai mare atenție, etc… În plus, dispoziția clientului este variabilă. În al doilea rând, personalul de contact trebuie să apere interesele firmei. Aceste interese depind de interese monetare, respectarea normelor firmei respective, apărarea suportului material al serviciilor, tratamentul echilibrat al clienților, păstrarea îmaginii firmei. Interesele, uneori conflictuale, sunt greu de apărat dar nu imposibil. Dar nimic în lume nu e ușor! Firmele trebuie să facă un efort suplimentar pentru a putea instrui angajații în funcție de ceea ce se dorește de la ei.

Rolul personalului de contact într-o firmă este dublu: operațional (totalitatea atribuțiilor, activităților pe care trebuie să le efectueze pentru realizarea serviciului propriu-zis) și relațional (legăturile cu clientela). Există trei elemente costitutive ale relaționalului: elemente vizibile statice (toate elementele ce crează imaginea fizică a personalului de contact în ochii clientului), gesturi (totalitatea elementelor de comportament propriu-zis al personalului de contact) și elemente verbale. Aceste trei elemente sunt în mare legătură cu relaționalul. De aceea angajații care lucrează direct cu publicul trebuie să fie mereu atenți la ceea ce spun sau sau ce fac. Aceasta este cauza pentru care munca lor devine mult mai grea

Acțiunile posibile în domeniul gestiunii personalului de contact se grupează în jurul a cel puțin a patru dominante: stilul personalului de contact, definirea exactă a rolurilor acestuia, responsabilizarea personalului de contact și supravegherea personalului.

Calitatea serviciului trebuie să se afle la baza deciziilor de marketing, deoarece ea influențează volumul cererii de servicii și structura clientelei, fiind în același timp și un important element de poziționare în raport cu concurența. Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcție de trei componente: imaginea corporală, calitatea tehnică și calitatea funcțională.

Personalul de contact trebuie ales și modelat pentru ca acesta să se comporte cu clienții așa cum firma dorește să aibă imaginea. De aceea se depun în permanență eforturi în acest domeniu.

2.6.Aspecte particulare privind promovarea în industria hotelieră

În domeniul hotelier promovarea cunoaște o ascensiune deosebită în ultima vreme datorită avantajelor pe care le oferă: identificarea și atragerea de noi clienți, combaterea sau echilibrarea eforturilor concurenților, informarea și educarea consumatorilor în legatură cu avantajele aduse de unele produse și menținerea loialității.

Cele mai utilizate tehnici de promovare în domeniul hotelier sunt reducerile de preț, cuponul, jocurile, concursurile, distribuirea de eșantioane reprezentative, primele acordate în produse sau servicii complementare, programele de continuitate.

De promovarea imaginii oricărui hotel se ocupă departamentul său de marketing prin diferite acțiuni promoționale cum ar fi:

mici cadouri pentru clienți,în special de sărbători sau pentru clienți fideli;

programe de loialitate pentru clienți;

o reducere a tarifelor pentru grupuri mai mari de persoane;

petreceri pentru clienți;

oferirea unor servicii gratuite pentru clienții fideli sau pentru cei care stau o perioadă mai mare de timp în hotel;

oferte promoționale la serviciile auxiliare ale hotelului;

Cele mai multe hoteluri din România își fac publicitate prin intermediul internetului, în revistele de specialitate sau revistele de turism, încercând mereu ca prin serviciile oferite să atragă un număr cât mai mare de clienți.

Acțiunile de PR sunt folosite de hoteluri pentru a-și crea un nume, o imagine favorabila atât pe plan național cât și internațional și notorietate.

Astfel de acțiuni sunt:

organizarea de recepții importante în cadrul hotelului;

cazarea anumitor personalități;

închirierea sălii principale pentru organizarea anumitor evenimente,seminarii

După aprecierile analistului Philip Kotler, cea mai bună metodă de a permanentiza și a păstra clientela este aplicarea conceptului de marketing relațional, care implică crearea,menținerea și consolidarea relațiilor cu clienții și cu ceilalți parteneri de afaceri,îndeosebi cu agențiile de turism tur-operatoare și distribuitoare de produse hoteliere.

Deoarece nici o firma prestatoare de servicii nu poate supraviețui mult timp dacă pierde o parte din clientela ei,important este recunoașterea valorii atribuite fiecărui consumator.

În mod special sau în alte firme angrenate în domeniul ospitalității, succesul în afaceri depinde în mai mare măsura de loialitatea oaspeților satisfăcuți de calitatea serviciilor decât de atragerea de fiecare dată a unor noi categorii de consumatori.Cu alte cuvinte dacă un client a părăsit o unitate hotelieră cu impresii de satisfacție, el devine purtător potențial al unor încasări potențiale viitoare pentru unitatea respectivă.

Ca o confirmare a acestei aprecieri,cercetările analiștilor F.Reicheld și E. Sasser Jr. sugerează că profitabilitatea serviciilor oferite clienților ce vizitează o unitatea prestatoare de servicii pentru prima dată sau în comparație cu încasările provenite de la acei clienți ocazionali ce vizitează unitatea doar o singură dată. Managerii hotelurilor și restaurantelor în principiu sunt de acord cu faptul că vizitele repetate ale clienților sunt mai profitabile decât ale unor vizitatori ocazionali. Astfel se poate observa faptul că cele mai multe hoteluri urmăresc creșterea profiturilor prin implementarea unor programe de fidelizare a clienților prin diferite metode.

Așadar, promovarea reprezintă inițiative pe termen scurt menite să încurajeze vânzările pentru un produs sau serviciu. Aceste tehnici atrag atenția potențialilor clienți deoarece le oferă acestora un beneficiu suplimentar, asigurând, astfel, un răspuns rapid din parte acestora și de aceea sunt utilizate atunci când se constată scăderi ale vânzărilor firmei datorate sezonalității sau conjuncturii economice a României. Dezavantajul principal este faptul că aceste tehnici de promovare acționează pe termen scurt, fiind tehnici de natură cantitativă și nu calitativă.

CAPITOLUL III

HOTEL NOVOTEL – PREZENTARE ȘI TEHNICI ACTUALE DE PROMOVARE

3.1.Date generale privind Hotel Novotel

Acest hotel de 4 stele este situat chiar pe Bulevardul Victoriei, aproape de Universitatea din București și de Parcul Cișmigiu. Hotelul oferă acces gratuit la centrul de wellness, o piscină interioară cu valuri artificiale, o baie de aburi, o sală de gimnastică și echipamente Power Plate. În toată incinta hotelului se oferă acces Wi-Fi gratuit.

Hotelul Novotel pune la dispoziție camere dotate cu aer condiționat, seif pentru laptop, TV LCD, minibar și facilități pentru prepararea de ceai și cafea. Toate băile sunt dotate cu o cabină de duș și o cadă.

Barul 37 de la Novotel este deschis până la ora 02:00 și oferă o largă varietate de cocktailuri și băuturi răcoritoare. Restaurantul Teatro din incintă servește preparate din bucătăria internațională. Acesta este dotat cu aer condiționat și include o terasă și o secțiune de nefumători.

În apropiere se poate găsi centrul istoric al Bucureștiului și populara stradă Lipscani, cu o mare selecție de baruri, restaurante și cafenele tematice. Stația de metrou Piața Universității se află la o plimbare de 2 minute de hotel, iar Gara de Nord este la 10 minute de mers pe jos de Novotel. La cerere se oferă serviciu de transfer la Aeroportul Internațional Henri Coandă.

3.2.Organizarea și funcționarea hotelului Novotel

Organizarea și funcționarea Hotelului Novotel, adică repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcționează prin gruparea următoarelor activități:

de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);

cu caracter birocratic;

recepția, serviciul de etaj și serviciul de alimentație;

departamentele de bază-cazarea și alimentația, la care se adaugă departamentele de administrație și cel al prestațiilor auxiliare;

operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări);

funcționale, activități indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrație, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri).

Personalul hotelului, care asigură buna organizare și funcționare a acestuia, se ridică la aproape 103 de persoane angajate la care se adaugă cele 11 persoane din departamentul tehnic cu statut de colaboratori, număr ce depășește normele internaționale în domeniu, care sunt de 1,64 persoane/camera la categaria “confort”, încadrându-se între categoria “confort” și categoria “lux” (unde normele sunt între 2-2,5 persoane/camera).

În ceea ce privește categoriile de personal, comparația cu aceleași norme arată o depășire de aproximativ 5% atât în cazul personalului angajat în activitatea de alimentație publică, cât și a celui de întreținere.

Personalul hotelului, de la recepționeri până la contabilul șef și directorul general îndeplinesc cerințele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut, naturalețe, bun simț, ușurință în exprimare, tact, stabilitate emoțională, maturitate, capacitate de perfecționare, experiență în domeniu.

Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respectă profilul postului, ce cuprinde:

funcția;

superiorul ierarhic;

sarcinile speciale;

calificarea necesară.

Conducerea superioară reglementează regulamente de ordine interioară, prin care se stabilesc condițiile de muncă în cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problemă care nu este reglementată printr-un text legal sau o convenție colectivă.

Personalul hotelului cunoaște în detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în masură să satisfacă cele mai pretențioase cereri ale clienților.

În Hotel Novotel funcționează următoarele departamente:

de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-șef, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând și resursele umane;

de aprovizionare condus de șeful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor și gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor;

de front-office, activitățile sale specifice desfășurându-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament (recepționer, lucrător rezervări, telefonistă, casier, facturier, bagajist și lucrătorii de noapte);

de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta generală și administratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute anterior și confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapați și nefumători dotat cu cele mai moderne facilități, având următoarea structură: single, double, French-cu pat de mijloc, suite și apartamente.

de alimentație, condus de directorul de alimentație care are în subordine șeful de restaurant, responsabilul cu banchetele și reuniunile și directorul executiv din departamentul de alimentație. Restaurantul oferă într-o ambianță deosebită preparate culinare cu specific românesc, turcesc și internațional, iar barul oferă gustări calde și reci, precum și o gamă variată de băuturi și cockteiluri. Salonul restaurantului se încadrează Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, și anume: 1,3m*m/loc la masă;

de resurse umane, ale cărui atribuții sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea angajaților; remunerația angajaților; analiza și evaluarea posturilor.

tehnic, foarte util pentru buna funcționare a echipamentelor tehnice și electronice, necesare pentru desfățurarea eficientă în hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul.

alte servicii, folosite datorită faptului că majoritatea clienților acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura performanta în domeniu și ambianța, astfel, serviciile oferite de Hotel Novotel stau la dispoziția clienților în business center și meeting room. Pentru relaxare și menținerea formei fizice, centrul de întreținere pune la dispozitia clienților: saună, masaj, coafură, frizerie.

Obiectul de activitate al Hotelului Novotel îl reprezintă practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care încearcă să se mențină pe piața și în fața concurenților și să-și perfecționeze prestația serviciilor pentru menținera clienților actuali și să-i atragă pe cei potențiali.

Departamentul de resurse umane al hotelului funcționeaza pe principiul că angajarea personalului necesar constituie o condiție esențială pentru buna funcționare a hotelului și pentru realizarea obiectivelor propuse, având rolul de a găsi personalul potrivit cerințelor posturilor din hotel, pe care să-l îndrume și să-l perfecționeze pentru a cunoaște oferta și funcțiile pe care le au în cadrul hotelului. Resursele umane sunt în strânsă interdependență cu celelalte resurse ale hotelului, pornind de la obiectivele fundamentale pe care le urmăresc până la legăturile care există între ele.

Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru găsirea și selectarea celor mai potrivite persoane, necesare atât pentru obținerea necesarului numeric, cât și pentru asigurarea unei calități ridicate a forței de muncă.

Departamentul de resurse umane pornește activitatea de recrutare de la previziunea și planificarea resurselor umane și de la analiza posturilor ce urmează a fi ocupate, alegând persoanele care întrunesc calitățile, cunoștințele, deprinderile și aptitudinile necesare.

Ca surse de recrutare se pot folosi:

candidați din interiorul hotelului (prin promovare sau transfer spre un alt post. Acesta este un bun factor de motivare a personalului, avantajul fiind că respectivii candidați nu mai au nevoie să se familiarizeze cu hotelul și cu politica dusă de acesta. Aceștia sunt aleși numai dacă conving că pot face față responsabilităților și că pot veni cu idei noi;

candidați din exterior cu pregătire și calificare bună.

Integrarea personalului nou angajat în grupul și locul de muncă este foarte importantă, aceștia primind informații despre hotel și noul loc de muncă.

Formarea și perfecționarea personalului necesare anumitor categorii de presonal se fac prin anumite programe specializate sau chiar prin schimb de experiență, unde angajații își pot îmbogății arsenalul de cunoștințe, metode, aptitudini, deprinderi în domeniile în care au deja o calificare de bază.

Munca și responsabilitatea ce revine fiecărui angajat din hotel sunt răsplătite cu salarii pe măsură și cu anumite avantaje complementare, fiind motivați și stimulați de conducera hotelului în funcție de performanțele personale.

Nivelul salariilor se modifică în favoarea angajaților, dupa caz, prin: potențialul lor, vechimea în muncă, prime oferite cu anumite ocazii

Angajaților le sunt acordate sancțiuni și recompense, în funcție de activitatea, performanțele, aptitudinile și ideile fiecăruia.

Facilitățile oferite salariaților din Hotel Novotel pot fi:

financiare, sub forma primelor;

socio-profesionale, prin promovare;

recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi, costurile fiind suportate de hotel.

3.3.Piața de acțiune a hotelului Novotel

Majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe.

Nefiind persoane cu probleme financiare, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor cerințelor acestora.

Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanță nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Pentru oamenii de afaceri motivația șederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări și nu vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Pe piața pe care Hotel Novotel își desfășoară activitatea sunt concurenți puternici cărora trebuie să le faca față pentru a supraviețui și pentru a avea un grad de ocupare bun.

În principal, concurenții sunt hotelurile de 4* și 5*, unele având atuuri importante de care anumiți clienți țin cont, și anume: distanța mai mică față de aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienților, lanțul din care face parte, pentru că unii clienți, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanțul din care face parte sau dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

Principalii concurenți ai Hotelului Novotel sunt:

Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat în 1997, fiind primul hotel de 5* din Bucuresti, care oferă o gamă variată de servicii, având în plus față de Ramada: posibilitatea de a închiria mașini clienților, piscină, jaccuzi, Casino, un număr mai mare de camere (272), dar și tarife mai mari. Societatea proprietară este Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritară find privată. O cameră single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 USD.

Hotel Mariott (5*), deschis în anul 2000, face parte dintr-un mare lanț hotelier, fiind cotat pe piață ca un concurent serios, prezența sa pe piață simțindu-se și la Hotel Ramada, de unde a acaparart un anumit număr de clienți. Are 402 camere, tarifele fiind între 159-290 USD, iar la apartamente între 319-829 USD, oferind o gamă foarte largă de servicii.

Hotel Ramada (4*), cu 164 de camere, oferind în plus: posibilitatea de închiriere a mașinilor, utilizarea piscinei acoperite și a terenului de tenis, copiii clienților având și posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat.

Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan internațional. Are 203 camere, cu o amplasare bună, fiind aproape de aeroport, iar serviciile pe care le oferă în plus, în comparație cu Ramada sunt: posibilitatea clienților de a utiliza piscina și terenul de tenis. Tarifele practicate sunt cuprinse între 258-283 USD, iar la suit 316 USD. Centrul de afaceri WORLD TRADE CENTER atrage multi clienți de afaceri. Forma de proprietate este privată, fiind deținută de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L.

Hotel Inter-Continental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri și 2 restaurante, funcționând cu un contract fransiza, forma de proprietate majoritară este privată, fiind deținut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. Face parte din grupul Inter-Continental Corporation and Resorsts; a fost proiectat în 1968 și dat în folosință în anul 1971. Este amplasat în centrul orașului, într-o zonă de maxim interes cultural, comercial și financiar. Construcția hotelului are un aspect modern, cu o intrare principală foarte spațioasă. Tariful de cazare al unei camere single (fără mic dejun) este între 200-300 USD.

Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gamă variată de servicii, fiind amplasat în centrul capitalei, fiind deținut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. (ca și în cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate se încadrează între 200-300 USD (fără micul dejun).

Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritară fiind de stat, aparținând Societății Turism S.A.

Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritară fiind privată, hotelul aparținând societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor practicate este între 100-200 USD (ca și în cazul Hotelului Ramada).

3.4.Circulația turistica în cadrul Novotel

Numărul de turiști care au beneficiat de serviciul de cazare a fost:

Indicatorii turismului surprind și redau într-o exprimare sintetică, matematică, informații cu privire la diferite aspecte ale activității turistice, informații utile pentru măsurarea fenomenului și a efectelor sale pentru anticiparea tendințelor de evoluție.

Durata medie a sejurului – Acest indicator nu a inregistrat fluctuații importante pe parcursul celor trei ani

Evoluția duratei medii a sejurului

Acest lucru se explica prin faptul ca turiștii se cazează la hotel pe perioade scurte de timp, sejurul fiind destul de rar practicat (doar 17,9 % din totalul turiștilor).

De asemenea, numărul înnoptărilor, calculat ca media între numărul de turiști și numărul de zile calendaristice dintr-un an a fost:

(date furnizate de firme.ro)

3.5.Politica actuală de promovare în Novotel

3.5.1.Promovarea vânzărilor

Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicațional presupune utilizarea unor tehnici care permit îmbogățirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al prețului sau al distribuției și câștigarea unui avantaj temporar față de concurență.

Promovarea vânzărilor este o acțiune pe termen scurt și are menirea de a încuraja vânzarile pentru produsul turistic prin “îmbogațirea ofertei”, adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al prețului și al distribuției, tinând seama de obiectivele comerciale ale întreprinderii și cu scopul de a câștiga un avantaj temporar față de concurenți.

În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

pachete turistice la un tarif global mai mic decât suma serviciilor individuale (pachete „asortate”).

Exemple: pachetele „sunt oferite cu ocazii speciale, cum sunt pachetele de Paște, de Revelion, în care tariful global este inferior tarifelor serviciilor luate separat. Pachetele oferite de Novotel au denumiri ca: pachet Standard, pachet Family, pachet Confort, pachet De Luxe, pachet Premier.

reduceri de preț: prin reduceri, se are în vedere atragerea unui număr mai mare de clienți, prin scăderea tarifelor obișnuite, cu anumite ocazii. În cazul ofertei speciale de se acordă următoarele reduceri pentru a stimula potențialii clienți să aleagă Novotel:

pentru rezervările până la data de 30 septembrie se acordă un discount de 10% la valoarea pachetului;

pentru cei care plătesc atât pachetul de Revelion, cât și cel de Crăciun, cazarea pentru nopțile de 28 și 29 decembrie este gratuită;

pentru grupurile care achiziționează 11 pachete pentru adulți (6 camere duble), al doisprezecelea pachet este gratuit.

alte exemple: reducerile de preț în rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienții beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier, deci ține de o primire specială; reducerile de preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări (se acordă o reducere de 20% familiilor cu copii care vin în perioada martie- mai la hotel să se cazeze sau o reducere de 15% oamenilor de afaceri în perioada de extra sezon);

se acordă reduceri pe baza cardurilor de fidelizare

oferte speciale legate de sezonalitate, sărbători religioase și tematice, evenimente locale (de exemplu, oferte speciale de Paște, de Revelion). Cu ocazii speciale, Novotel are colaborări cu personalități din show-bizz, personalitățile fiind doar cazate în hotel, sau chiar contribuind la buna dispoziție a clienților, prin susținerea de recitaluri în cadrul hotelului.

3.5.2. Promovarea ofertei și serviciilor

Promovarea ofertei și serviciilor la Novotel se face prin:

Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioară, publicitate directă. Se continuă contractarea spațiilor publicitare cu plata în sistem barter, cu publicații din presa scrisă. Până în acest moment s-au finalizat colaborări cu: Jurnalul, Realitatea, Bursa și se vor demara discuții și cu alte publicații la care nu s-a avut acces până în prezent;

Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe segment conferințe, harta turistică a zonei, broșură de prezentare;

Publicitate directă: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat;

Promovarea prin site-urile de pe internet de profil și prin agențiile de turism;

Elaborarea și împărțirea de pliante în mijloacele de transport;

Participarea la diverse târguri.

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ PRIVIND DETERMINAREA OBIECTIVELOR PROMOVĂRII VÂNZĂRILOR DIN CADRUL NOVOTEL

Datorită concurenței de pe piața hotelieră și a consumatorilor care au devenit din ce în ce mai pretențioși în alegerea serviciilor hoteliere, am decis realizarea unui studiu pentru măsurarea gradului de satisfacție a clienților actuali cu privire la serviciile oferite de către hotelul Novotel, precum și pentru determinarea obiectivelor urmărite în promovarea vânzărilor.

4.1.Obiectivele cercetării

Identificarea motivelor pentru care clienții au optat pentru serviciile hoteliere oferite de hotelul Novotel.

Identificarea principalelor surse de informare ale clienților înainte de a lua decizia de a se caza la hotel.

Identificarea elementelor care contribuie la fidelizarea clienților.

Identificarea principalelor forme de promovare a vânzărilor care influențează decizia clienților de a opta pentru serviciile acestui hotel.

Identificarea punctelor forte ale hotelului Novotel comparativ cu concurența.

4.2.Ipotezele cercetării

Frecvența cea mai mare de utilizare a serviciilor din cadrul hotelului Novotel a fost a restaurantul.

Serviciile oferite și calitatea acestora constituie principalul motiv pentru care clienții au apelat la serviciile oferite de compania Novotel .

Site-ul companiei este principala sursă de informare a clienților.

Imaginea și ambianța hotelului constituie principalele elemente care contribuie la revenirea în cadrul hotelului Novotel.

Principala tehnică promoțională care are un impact major în realegerea serviciilor hoteliere este programul de continuitate.

Punctele forte ale hotelului sunt dotările și facilitățile oferite.

4.3. Metodologia cercetării

Cercetarea a fost realizată în cadrul Hotelului Novotel, iar instrumentul folosit pentru colectarea datelor a fost chestionarul, având un număr de 11 intrebări. Cercetarea a fost realizată în perioada decembrie 2013 – ianuarie 2014. Mărimea eșantionului ales este de 80 de clienți cazați la Hotelul Novotel, iar cu ajutorul personalului de la recepție, s-au distribuit 80 de chestionare fiecărui client, înainte de check-out.

Pentru a centraliza informațiile, precum și pentru a le putea analiza,acestea au fost prelucrate în programul SPSS.

4.4.Analiza și interpretarea datelor

Rezultatele obținute în urma colectării răspunsurilor din chestionare sunt redate mai jos.

Întrebarea numărul 1: Ați beneficiat până în prezent de serviciile oferite de Novotel?,

a fost formulată pentru a identifica numărul clienților care au mai beneficiat de serviciile oferite de Novotel.

Figura 4.1 Distribuția clienților care au mai beneficiat de serviciile hotelului

Conform răspunsurilor primite 56,2% au mai beneficiat de serviciile Novotel, iar în proporție de 43,8% nu au mai beneficiat până în prezent de serviciile acestui hotel.

Întrebarea numărul 2: Care a fost scopul vizitei dumneavoastră în București? a fost formulată pentru a identifica scopul principal al vizitei clientului în București.

Figura 4.2 Distribuția în funcție de scopul vizitei în orașul Iași

În ceea ce privește scopul călătoriei, 50% din clienții hotelului au răspuns că este o călătorie de afaceri,25% au venit pentru a participa la conferințe,11,2% au venit în scop de turism,10% au afirmat că scopul călătoriei este de tranzit iar 3,8% au alt scop.

Prin cea de-a treia întrebare: La ce interval de timp optați pentru serviciile oferite de către hotelul Novotel?;am urmărit frecvența apelării clienților la serviiciile Hotelului Novotel.

Figura 4.3 Distribuția în funcție de frecvența apelării clienților la serviciile Hotelului Novotel

Dintre cei chestionați 43,8% se află la prima utilizare a serviciilor hoteliere oferite de Hotelul Novotel, 31,2% optează pentru serviciile oferite de acest hotel la intervalul de 6-12 luni,18,8% dintre clienți au afirmat că apelează la serviciile hotelul la intervalul de 3-6 luni iar 6,2% revin cel mai des în cadrul hotelului, la un interval de 1-3 luni.

Întrebarea numărul 4: La care din serviciile complementare oferite de Novotel ați apelat cel mai des pe durata șederii dumneavoastră?;am formulat-o pentru a identifica serviciile complementare la care au apelat clienții cel mai des.

Figura 4.4 Distribuția în funcție de serviciile complementare cel mai des utilizate

După cum se poate remarca în tabelul de mai sus ,cel mai utilizat serviciu complementar de către clienți a fost retaurantul, atribuindu-se un procent de 50%, pe locul doi se situează sala de conferințe cu un procent de 25%, urmând apoi Cafenea cu 13,8%, Cofetarie 6.2% și Atelier Patiserie 5%.

Prin intermediul întrebării numărul 5: Care considerați că este principalul motiv pentru care ați apelat la serviciile oferite de compania Novotel?, am urmărit identificarea principalelor motive care i-a determinat pe clienți să opteze pentru serviciile oferite de compania Novotel.

Figura 4.5 Distribuția în funcție de principalele motive pentru care clienții au apelat la serviciile Hotelului Novotel

Dintre cei chestionați 43,8% consideră că serviciile oferite ,precum și calitatea acestora constituie principalele motive pentru care aceștia au apelat la serviciile prestate de compania Novotel, urmând apoi ambianța generală cu un procent de 25%, amplasarea 18,8% iar amabilitatea personalului și tarifele au același procent de 6.2%.

Întrebarea numărul 6: Ce surse de informare ați utilizat înainte de a vă decide să apelați la serviciile Novotel? am urmărit identificarea surselor de informare la care au apelat clienții.

Figura 4.6 Distribuția în funcție de sursele de informare la care au apelat clienții

În urma efectuării anchetei, 42,5% au afirmat că înainte de a se decide să apeleze la serviciile Novotel au folosit ca sursă de informare site-ul companiei, 27,5% recomandările prietenilor/cunostințelor, 8,8% s-au informat prin intermediul ghiduilor turistice și 2,5% au folosit alte surse.

Întrebarea numărul 7: Care considerați că ar fi principalul element ce ar avea influență asupra revenirii dumneavoastră în cadrul Novotel?, am aplicat-o pentru a identifica elementele ce contribuie la revenirea clienților în cadrul hotelului.

Conform răspunsurilor primite 47,5% dintre respondenți au afirmat că imaginea și ambianța hotelului ar constitui principalele elemente ce ar avea influență asupra revenirii în cadrul hotelului, 32,5% consideră că amabilitatea personalului ar fi un element ce ar contribui la revenirea în cadrul hotelului,12,5% tarifele practicate iar 7,5% au răspuns că modalitățile de promovare și tehnicile promoționale folosite.

Scopul întrebării 8: Care dintre următoarele tehnici promoționale considerați că ar avea un impact mai mare în realegerea serviciilor oferite de Novotel? este de a identifica tehnicile promoționale ce au un impact major asupra realegerii serviciilor oferite de hotel.

Dintre cei chestionați, 55% consideră că programul de continuitate ar avea un impact major asupra realegerii serviciilor oferite de Novotel, 23,85% au ales reducerile temporare de tarif.Un procent de 18,8% au afirmat că pachetul ofertă ar constitui un element important în ceea ce privește realegerea serviciilor și 2.5% din cei chestionați consideră că tombolele și concursurile i-ar putea determina să realeagă serviciile oferite de hotel.

Întrebarea numărul 9: Cum apreciați tariful cazării la Hotelul Novotel? Am formulat-o pentru a identifica percepția clienților asupra tarifului cazării la Hotelul Novotel.

Figura 4.9Distribuția privind percepția clienților aupra tarifului cazării

Conform răspunsurilor primite 42,5% dintre respondenți percep tariful cazării ca fiind mediu, 33,8% consideră că tariful este mic iar 23,8% sunt de parere că tariful cazării este mare.

Întrebarea numărul 10 Care dintre următoarele caracteristici considerați că ar constitui unul dintre punctele tari ale Novotel, comparativ cu alte hoteluri la care ați mai fost cazat până în prezent? am formulat-o deoarece am dorit să identific punctele tari ale Novotel, comparativ cu alte hoteluri la care au mai fost cazați clienții până în prezent.

Figura 4.10 Distribuția privind punctele tari ale hotelului

După cum se observă 27,5% dintre respondenți consideră că raportul calitate/tariff constituie unul dintre punctele tari ale Hotelului Novotel, comparativ cu alte hoteluri la care au mai fost cazați până în prezent.În proporție de 23,8% au afirmat că amplasarea și ambianța oferită sunt punctele tari ale hotelului, dotările și facilitățile oferite reprezintă puncte tari pentru 25% dintre respondenți, 21,2% au ales complexitatea serviciilor oferite iar 2,5% au optat pentru alte caracteristici.

Prin intermediul întrebării 11 Doriți să fiți la curent cu privire la ofertele promoționale oferite de Novotel? am urmărit să aflu dacă clienții doresc să fie informați cu privire la activitatea promoționala a Novotel.

În urma anchetei efectuate 85% au afirmat că doresc sa fie ținuți la current cu privire la ofertele promoționale oferite de Novotel iar 15% nu doresc sa fie informați.

Întrebarea numărul 12 am formulat-o pentru a identifica genul persoanelor care au fost cazate la Hotel Novotel.

Figura 4.12 Structura pe gen a respondenților

Așa cum se poate observa din graficul și tabelul de mai sus, predomină respondenții de gen masculin, cu un procentaj de 78,8%

Prin intermediul întrebării numărul 13 am dorit să identific vârsta persoanelor care au fost cazate la Hotel Novotel

Figura 4.13 Distribuția în funcție de vârsta respondenților

După cum se poate remarca în tabelul și graficul de mai sus,clienții cu vârsta cuprinsă între 45-54 reprezintă cea mai mare pondere -40%, urmând apoi clienții cu vârsta cuprinsă între 35-44 cu o pondere de 31,2%.

Întrebarea numărul 14 a fost formulata pentru a identifica intervalul de venit al clienților.

Figura 4.14 Distribuția clienților în funcție de intervalul de venit

Conform răspunsurilor primite 66,2% dintre respondenți au afirmat că au venituri mai mari de 2500 RON și 33,8% se încadrează în intervalul de venit 1500-2499 RON.

4.5.Concluziile cercetării

În această lucrare au fost prezentate câteva aspecte privind importanța și necesitatea promovării. După o analiză amănunțită a conceptului de promovare a vânzărilor, am ajuns la concluzia că prezența cu succes a unui hotel pe piață este din ce în ce mai dificilă dacă nu este suficient promovat. Pentru a supraviețui și a se dezvolta, pentru a face față concurenței tot mai puternice,unitatea hotelieră trebuie să cunoască bine piața,să comunice cu aceasta, să-și informeze potențialii clienți despre produsele și serviciile sale și să recepționeze informațiile cumpărătorilor sau consumatorilor.

O promovare a vânzărilor adecvată,în funcție de obiectivele stabilite, de resursele necesare și de segmentul căruia se adresează are rolul de a identifica și a atrage noi clienți,de a crește numărul acestora,de a combate concurența,de a crește notorietatea și de a fideliza clienții.

În urma cercetării efectuate în cadrul Novotel, datele obținute arată că:

Ipoteza numărul 1: frecvența cea mai mare de utilizare a serviciilor din cadrul Hotelului Novotel a fost restaurantul se confirmă deoarece 50% dintre respondenți au afirmat că cel mai utilizat serviciu complementar din cadrul Hotelului Novotel a fost resturantul; acestei ipoteze îi corespunde întrebarea numărul 4.

Ipoteza numărul 2: serviciile oferite și calitatea acestora constituie principalul motiv pentru care clienții au apelat la serviciile oferite de Novotel îi corespunde întrebarea numărul 5;la această întrebare 43,8% dintre respondenți au afirmat că serviciile oferite și calitatea acestora constituie principalul motiv pentru care au apelat la serviciile oferite de compania Novotel, rezultând faptul că ipoteza se confirmă.

Ipoteza numărul 3: site-ul companiei este principala sursă de informare a clienților îi corespunde întrebarea numărul 6, la această întrebare 42,5% au afirmat că folosesc ca sursă de informare site-ul companiei înainte de a se decide să apeleze la serviciile Novotel, rezultând confirmarea ipotezei.

Ipoteza numărul 4: imaginea și ambianța hotelului constituie principalele elemente care contribuie la revenirea în cadrul hotelului Novotel se confirmă deoarece cea mai mare pondere de 47,5% dintre respondenți consideră că imaginea și ambianța hotelului ar influența revenirea în cadrul hotelului; acestei ipoteze îi corespunde întrebarea numărul 7.

Ipoteza numărul 5: principala tehnică promoțională care are un impact major în realegerea serviciilor hoteliere este programul de continuitate se confirmă deoarece 55% dintre cei chestionați consideră că programul de continuitate ar avea un impact major în realegerea serviciilor;acestei ipoteze îi corespunde întrebarea numărul 8.

Ipoteza numărul 6: punctele forte ale hotelului sunt dotările și facilitățile oferite,nu se confirmă deoarece cea mai mare pondere de 27,5% consideră că raportul calitate/tarif ar constitui unul dintre punctele tari ale Novotel.

În urma studiului efectuat, am ajuns la concluzia că Hotelul Novotel este un hotel ce se axează foarte mult pe oferirea de servicii clienților care vizitează capitala în scop de afaceri, acesta fiind principalul segment țintă.

Pentru a crește calitatea serviciilor și a satisface cerințele clienților, hotelul pune la dispoziția turiștilor și alte servicii pe lângă cel de bază,acestea constând în sală de conferință special amenajată și cu dotări hight-tech,restaurant,sală de jocuri de noroc, terasă și cofetărie.

Totodată am constatat că programul de continuitate (card de fidelitate) are cel mai mare impact în realegerea serviciilor oferite de Novotel. Cu ajutorul acestui tip de promovare s-ar susține și s-ar recompensa loialitatea clienților care altfel ar oscila în alegerea serviciilor.

Pe lângă avantajul fidelizarii clienților, aceste programe permit culegerea de informații și construirea de baze de date prin care se pot efectua analize și prognoze bine fundamentate privind comportamentul cumpărătorilor și reacțiile la diverși stimuli promoționali.

În concluzie, obiectivele pe care Hotelul Novotel și le poate propune, prin utilizarea unor tehnici de promovare a vânzărilor, vizează în special consumatorul sau utilizatorul final.

Principalele obiective urmărite sunt: transformarea clienților potențiali în clienți efectivi, dezvoltarea fidelității față de marcă, sporirea accesibilității produsului, “segmentarea” clientelei și îmbunătățirea imaginii hotelului.

PROPUNERI PERSONALE

Sunt de parere că promovarea constituie un aspect destul de important în cadrul unui hotel, însă aceasta trebuie să se realizeze pe măsură și diferențiat, de la un segment de clienți la altul. O soluție pe care o propun a fi implementată în cadrul acestui hotel ar fi o analiză amănunțită a segmentelor de consumatori care au realizat cea mai mare cotă a cifrei de afaceri în ultimii ani.

Având în vedere faptul că foarte mulți clienți ai hotelului vin în oraș în interes de serviciu, în orice perioadă din an,consider că ar trebui să se acorde o atenție specială conceptului de fidelizare a clienților. Acest lucru ar duce la realizarea unor venituri suplimentare pentru hotelul Novotel.

Acordarea unei atenții deosebite departamentului de marketing și implicit secțiunii de promovare din cadrul hotelului, ar fi o soluție pe care aș dori să propun, deoarece ar contribui la creșterea gradului de eficientizare a serviciilor. O metodă promoționala eficientă poate diferenția semnificativ serviciile hotelului de cele ale concurenței.

Obiectivele urmărite prin intermediul acestui program sunt: fidelizarea clienților, creșterea frecvenței de vizitare a hotelului, creșterea duratei de ședere în hotel și creșterea cererii pentru serviciile auxiliare ducând în acest fel la creșterea veniturilor hotelului. De asemenea se pot construi baze de date prin care se pot efectua prognoze și analize bine fundamentate privind comportamentul clienților la diverși stimuli promoționali.

Conducerea Hotelului Novotel, pune foarte mare accent pe cerințele clienților și gradul de satisfacție al acestora,de aceea le ofera mereu servicii și produse de înalta calitate.Hotel Novotel atrage prin calitate, profesionalism și eleganța clasică a camerelor. Cu toate acestea, o promovare corectă și constantă a produselor și serviciilor oferite ar duce la creșterea gradului de satisfacție a clienților actuali, precum și la atragerea continuă de noi clienți.

Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu celelalte modalități de promovare avute în vedere în cadrul hotelului Novotel, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a face ofertele cât mai atrăgătoare și pentru a menține un grad de ocupare optim în cadrul hotelului.

BIBLIOGRAFIE

Cărți:

Balaure, V, Marketing, Editura Uranus, București, 2002;

Balaure, V; Iacob C; Vegheș, C, Marketing turistic, Editura Uranus, București, 2005;

Baron, P., Neacșu, N., Snak, O., Economia turismului, Editura Economică, București, 2001;

Bruhn M, Marketing, Editura Economica, București, 1999;

Bucur- Sabo M, Marketing turistic, Editura Irecson, București, 2006;

Cetina I, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, București, 2009;

Fisk P, Geniu în marketing, Editura Meteor Business, 2008;

Kermally S, Maeștrii marketingului, Editura Meteor Business, 2009;

Kotler P, Principiile Marketingului, Ediția a III-a, Editura Teora, București, 2004

Kotler P, Managementul marketingului. Analiza, planificare, implementare si control, Editura Teora, București, 1997;

Lupu N, Strategia de concentrare a întreprinderilor in turism, Editura Economica, București, 2003;

Manole, V.; Stoian, M., Marketing, Editura ASE, București, 2011;

Micu, A, Susanu, I., Marketing, Didactic and Pedagogic Publishing, 2009;

Olteanu V, Marketingul Serviciilor, Ediția a III-a, Editura Uranus, București, 2002;

Stăncioiu A, Strategii de marketing în turism, Editura Economica, Bucuresti, 2004;

Adrese web:

www.novotel.com

www.booking.com

www.hotel.novotel.tourneo.ro