Tehnici de Promovare In Domeniul Telecomunicatiilor
Tehnici de promovare în domeniul telecomunicațiilor
Cuprins
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE PRIVIND TEHNICILE DE PROMOVARE ALE SERVICIILOR
1.1.Importanța comunicării în activitatea întreprinderilor
1.2.Instrumente promoționale
Bibliografie capitolul 1
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA COMPANIEI TELEKOM
2.1.Istoricul companiei Telekom
2.2.Piața serviciilor de telecomunicații din România
2.3.Telekom și mediul concurențial
2.4. Mixul de marketing al companiei Telekom
2.4.1. Politica de produs
2.4.2. Politica de preț
2.4.3. Politica de distribuție
2.4.4. Politica de promovare
Bibliografie capitolul 2
CAPITOLUL 3. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TELEKOM
3.1. Proiectarea și testarea chestionarului destinat cercetării cantitative
3.2. Prezentarea aspectelor care au stat la baza conceperii și structurării chestionarului
3.3. Considerații metodologice privind eșantionarea
3.4. Testarea ipotezelor statistice
3.5. Analiza legăturilor dintre două variabile
3.5.1. Test de contingență
3.5.2. Testul hi pătrat
3.6. Analiza și interpretarea datelor primare și secundare
3.7. Concluzii și propuneri
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE GENERALĂ
Lista figurilor
Figura 2.1. Dinamica numărului de abonați la serviciile de telefonie fixă în perioada 30.06.2011-30.06.2013 13
Figura 2.2. Dinamica numărului de linii de acces de servicii de telefonie fixă în funcție de categoria de clienți 13
Figura 2.3. Structura numărului total de linii de acces instalate, în funcție de categoria de clienți 14
Figura 2.4. Dinamica numărului de abonați pentru serviciile de telefonie mobilă în funcție de modalitatea de plată și categoria de clienți 14
Figura 2.5. Strucutura numărului de conexiuni de acces la internt furnizate la puncte fixe, în funcție de categoria de clienți și tipul de suport de acces 15
Figura 2.6. Structura conexiunilor de acces la internet furnizate la puncte mobile 15
Figura 2.7. Evoluția anuala a numărului de abonați la serviciul de televiziune în funcție de suportul utilizat 16
Figura 2.8. Figură realizată de student pe baza informațiilor despre serviciile Telekom de pe site-ul oficial 19
Figura 3.1. Repartizarea duratei de utilizare a serviciilor Telekom de către consumatori.50
Figura 3.2. Distribuția frecvențelor de utilizare a serviciului de telefonie mobilă 52
Figura 3.3.Distribuția frecvențelor de utilizare a serviciului internet 53
Lista tabelelor
Tabel 1.1 Tipuri de strategii promoționale 3
Tabel 1.2 Marketing pe internet 10
Tabelul 3.1 Obiectivele cercetării 29
Tabelul 3.2. Statistica univariată 39
Tabelul 3.3. Tabelul frecvențelor 40
Tabelul 3.4. Rezultatele Testului Student 40
Tabelul 3.5. Statistică univariată 40
Tabelul 3.6. Tabelul frecvențelor 40
Tabelul 3.7. Rezultatele Testului Student 41
Tabelul 3.8. Statistică univariată 41
Tabelul 3.9. Rezultatele Testului Student 41
Tabelul 3.10. Statistică univariată 42
Tabelul 3.11. Tabelul frecvențelor 42
Tabelul 3.12. Rezultatele Testului Student 42
Tabelul 3.13. Tabelul frecvențelor 43
Tabelul 3.14. Statistică univariată 43
Tabelul 3.15. Rezultatele Testului Student 43
Tabelul 3.16. Statistica grupurilor 44
Tabelul 3.17. Testul Student 45
Tabelul 3.18.Rezultatele grupurilor 46
Tabelul 3.19. Testul Student 47
Tabelul 3.20. Tabelul de contingență 48
Tabelul 3.21. Tabelul de contingență 49
Tabelul 3.22. Testul hi pătrat 49
Tabelul 3.23. Testul hi pătrat rezultate 49
Tabelul 3.24. Tabelul frecvențelor 50
Tabelul 3.25. Tabelul frecvențelor 51
Tabelul 3.26. Tabelul statistic pentru serviciile de telefonie mobilă 51
Tabelul 3.27. Tabelul frecvențelor pentru serviciul de telefonie mobilă 51
Tabelul 3.28. Tabelul statistic al servicului internet 52
Tabelul 3.29. Tabelul frecvențelor de utlizare a serviciului internet 52
Tabelul 3.30. Tabelul frecvențelor al metodelor de promovare 53
Tabelul 3.31. Tabelul frecvențelor al serviciilor care trebuie modificate 53
Introducere
Evoluția presupune dezvoltare în orice domeniu. Astfel, astăzi, nu se mai vorbește doar despre progres tehnologic, ci se vorbește despre un progres general. În economie, trecerea de la vechi la nou face ca întreprinderile să investească atât resurse financiare, cât și de timp și imaginație, pentru a continua fi competitive pe piață.
O metodă prin care firmele reușesc să țină pasul cu progresul, este promovarea. Aceasta este un instrument din ce în ce mai des folosit, datorită avantajelor pe care le aduce și datorită complexității sale. Promovarea este un factor important în activitatea unei companii deoarece face legătura între firmă și consumatori. Este mijlocul de comunicare dintre cele două părți, reușind să mulțumească atât interesele firmei, cât și pe cele ale clienților. Astfel, grupul Telekom, parte din grupul Deutsche Telekom, prezent în România datorită fuziunii celor două companii Cosmote și Romtelecom și rebrand-uirii acestora sub numele Telekom, folosește promovarea ca instrument principal pentru atragerea clienților și pentru formarea unei imagini cât mai bine pentru consumatorii de telecomunicații.
Scopul acestei lucrări este de a identifica tehnicile de promovare folosite de compania Telekom și modul de influențare al acestora asupra consumatorilor.
În primul capitol au fost descrise tehnicile de promovare folosite de firme pentru a-și fideliza clienții deja existenți, pentru a acapara cât mai mult din piață și pentru a-și crea o imagine favorabilă .În partea a doua a acestei lucrări, au fost identificate elementele definitorii și tehnicile de promovare specifice firmei Telekom pe piața din România. Capitolul al treilea prezintă aspecte cu privire la cercetarea cantitativă ce s-a efectuat pe consumatorii Telekom și comportamentul acestora față de tehnicile de promovare folosite de Telekom.
Principalele obiective ale acestei lucrări sunt identificarea tehnicilor de promovare cele mai utilizate de compania Telekom, gradul de influențare al acestora asupra consumatorilor și gradul de mulțumire al clienților în urma rebrand-uirii.
Capitolul 1. Aspecte teoretice privind tehnicile de promovare a serviciilor.
1.1. Importanța comunicării în activitatea interprinderilor
Datorită dinamismului economico-social, competitivitatea a ajuns în punctul în care îngreunează existența anumitor firme pe piață. De aceea, pentru a supraviețui, firmele trebuie să-și cunoască foarte bine piața și să stabilească relații de comunicare cu aceasta. Astfel apare procesul de comunicare în marketing. Această comunicare presupune ca firmele să păstreze o legătură continua cu piața, să informeze potențialii consumatori referitor la anumite produse/servicii, despre cum își pot achiziționa și de unde, să fie tot timpul receptivi la informațiile din partea clienților despre rezultatul produselor/serviciilor, in vederea îmbunătățirii continue a activității acestora.
Astfel, odată cu accentuarea ideii de a evidenția produsul și a impulsiona pe consumatori și pe potențialii clienți să achiziționeze serviciul respectiv, apare conceptul de promovare. Termenul de promovare își are etimologia în limba latină: „promovere”, însemnând a mișca înainte. O definiție găsită în Dicționarul explicativ al limbii române spune că promovarea are următoarele sensuri:”a ridica, a susține, a sprijini făcând să progreseze, să se dezvolte”. O apropiată definiție de prezentările de dicționar este definiția lui Stanley:” promovarea este orice comunicație care are drept scop să deplaseze înainte un produs, un serviciu sau o idee în cadrul unui canal de distribuție”.
O definiție completă a ceea ce înseamnă promovarea este întâlnită în lucrarea „Promotional Strategies”, care spune că aceasta este un program de comunicație ce înglobează metode menite să prezinte o firmă și serviciile sale cumpărătorilor potențiali, pentru a informa cu privire la caracteristicile serviciilor/produselor și pentru a impulsiona vânzarea cu scopul obținerii profitului pe termen lung.
Astfel, se poate spune că promovarea este instrumentul cheie al mixului de marketing, deoarece în componența sa intră diferite activități strâns legate cu celelalte elemente ale mixului de marketing, respectiv produsul, prețul, distribuția. Folosind metode si tehnici specifice, aceasta încearcă să direcționeze comportamentul consumatorilor actuali și potențiali, pentru a avea rezultate (profit) cât mai bune pe o perioadă mai lunga de timp.
Mixul promoțional este format din totalitatea intrumentelor/tehnicilor promoționale utilizate de către o firmă în vederea realizării unei comunicări integrate de marketing, a unui proces de comunicare eficient prin care se transmit mesaje către receptori.
În vederea proiectării unui mix promoțional eficient, care să conducă la îndeplinirea obiectivelor propuse, pe lângă caracteristicile serviciului/ produsului realizat de firmă, trebuie să se țină cont și de:
1.Caracteristicile pieței țintă- cui adresăm mesajul, în funție de aceasta, mesajul care va fi transmis este creat și se va stabili mediul prin care se va difuza
2.Tipul de strategie- firmele pot apela la trei tipuri de strategii: strategia de tragere, strategia de împingere și strategia de imagine.
Tabel nr 1.1. Tipuri de strategii promoționale
Sursa: adaptare după C Fill – Marketing Communications, engagement, strategies and practice, Fourth edition, Prentice Hall, 2006, p. 332
3.Avantajele și dezavantajele instrumentelor promoționale.
1.2. Instrumentele promoționale
Potrivit renumitului specialist în marketing, profesorul american Philip Kotler, în lucrarea sa „Managementul marketingului” subliniază existența a cinci instrumente promoționale:
Publicitatea sau reclama
Promovarea vânzărilor
Relațiile cu publicul
Vânzarea personală
Publicitatea directă
Publicitatea este definită ca fiind „orice formă impersonală de prezentare și de promovare a unor idei, bunuri sau servicii de către un sponsor identificat.” Printre caracteristicile acesteia, cele mai importante sunt:
Caracterul public-publicitatea este destinată publicului larg, lucru ce-i confera o anumită legitimitate și sugerează ca oferta pentru produsul respectiv este standardizată;
Puterea de influențare- publicitatea este un mijloc de comunicare influent ce permite emițătorului să-l utilizeze de mai multe ori, de asemenea, aceasta permițând consumatorului sa compare mesajele venite din partea concurenților;
Expresivitate sporită-publicitatea permite utilizatorului sa folosească textul tipărit, a sunetului și a culorii într-o formă artistică;
Caracterul impersonal- comunicarea cu publicul țintă nu este directă, fiind un monolog și nu implică un dialog;
Eficiența cu care se stabilește contactul dintre firmă și consumatorii numeroși și foarte dispersați geografic-costul pe unitatea de expunere la mesaj este foarte mic;
Reclama este unul dintre instrumentele promoționale cele mai vechi și unul dintre cele mai controversate, acesta punând în contrast costurile foarte mari ale companiilor și utilizarea acesteia în mod intensiv. Reclama se poate defini ca orice formă plătită de promovare a unui mesaj comercial, folosită cu scopul de a promova bunuri, servicii sau idei simultan unui auditoriu larg dispersat printr-un mijloc de comunicare în masă.
Specialiștii structurează obiectivele reclamei in trei categorii:
Informare-momentul creării cererii primare, atunci cand se dorește introducerea unui serviciu/produs nou pe piață sau relansarea acestuia cu anumite modifcări de asemenea, aceasta permițând consumatorului sa compare mesajele venite din partea concurenților;
Expresivitate sporită-publicitatea permite utilizatorului sa folosească textul tipărit, a sunetului și a culorii într-o formă artistică;
Caracterul impersonal- comunicarea cu publicul țintă nu este directă, fiind un monolog și nu implică un dialog;
Eficiența cu care se stabilește contactul dintre firmă și consumatorii numeroși și foarte dispersați geografic-costul pe unitatea de expunere la mesaj este foarte mic;
Reclama este unul dintre instrumentele promoționale cele mai vechi și unul dintre cele mai controversate, acesta punând în contrast costurile foarte mari ale companiilor și utilizarea acesteia în mod intensiv. Reclama se poate defini ca orice formă plătită de promovare a unui mesaj comercial, folosită cu scopul de a promova bunuri, servicii sau idei simultan unui auditoriu larg dispersat printr-un mijloc de comunicare în masă.
Specialiștii structurează obiectivele reclamei in trei categorii:
Informare-momentul creării cererii primare, atunci cand se dorește introducerea unui serviciu/produs nou pe piață sau relansarea acestuia cu anumite modifcări.
Convingere/persuasiune-crearea cererii selective atunci când apar tot mai mulți concurenți pe piață
Reamintirea- aceasta este importantă pentru produsele/ serviciile aflate in stadiul de maturitate pentru a menține relațiile cu clienții și pentru a le reaminti acestora despre produsele/serviciile respective.
Instrumentele promoționale folosite pentru publicitate sunt:
Reclame tipărite, reclame la radio, reclame la televizor
Ambalajul, broșuri, pliante, postere, foi volante
Filme publicitare, simboluri, sigle
Cărți de telefon,panouri,afișe expuse la punctele de vânzare
Ca orice tehnică de promovare, reclama sau publicitatea, are atât avantaje, cât și dezavantaje. Printre avanjele acesteia se numără:
Costul unitar mic, deși pentru a crea un spot publicitar sau o reclamă se are în vedere un cost mare pentru finalizarea acestora, mesajul ajunge la milione de persoane;
Ușurința repetării, necesare pentru a face cunoscut mesajul transmis. Odată creată, reclama poate fi constant, în funcție de cât de multe ori dorește compania respectivă.
Prezintă un grad mare de flexibilitate și creativitate comparativ cu celelalte tehnici de promovare. De exemplu în cadrul reclamelor se pot folosi persoanele publice, apariții care pot influența și mai mult consumatorii.
Deoarece orice avantaj, atrage după sine și dezavantaj, în cazul reclamelor, se număra următoarele:
Costul total este mare
Nu există feed-back rapid și direct
Este greu de modificat și personalizat
Suprasaturarea consumatorilor mai ales când este vorba despre reclamele televizate
Nu este foarte eficace în motivarea acțiunii de cumpărare
O altă tehnică este promovarea vânzărilor, metodă de natură impersonală și indirectă, folosită din ce în ce mai frecvent de către companii datorită efectului și impactului pe care îl are asupra publicului țintă. Aceasta conține o gamă variată de metode de realizare. De cele mai multe ori, promovarea vânzărilor este conectată cu celelalte metode de promovare, completându-se pentru a duce la grăbirea procesului de cumpărare a consumatorilor.
Dintre factorii care au ajutat la folosirea din ce în ce mai des a acestei tehnici se numără: supraaglomerarea piețelor cu produse standardizate, ducând la o banalizare a ofertei în condițiile în care serviciile/produsele sunt numeroase și aproape identice, creșterea concurenței, costul foarte ridic al spot-urilor publicitare și al spațiului pentru difuzarea acestora, rezultatul foarte bun pe care îl are aplicarea acestei tehnici împreună cu celelalte metode de promovare, ducând la vânzări din ce în ce mai mari, recesiunea și inflația ce motivează interesul cumpărătorilor pentru oferte cât mai atractive și avantajoase.
Principalele instrumente la care apelează firmele pentru promovarea vânzărilor sunt:
Reducerile de preț-instrument cu efect promoțional imediat și cert. Acesta este folosit atunci când se are în vedere impulsionarea cumpărătorilor de a achiziționa, lichidarea de stocuri pentrui anumite produse, stimularea de prouse/servicii sezoniere.
Vânzări grupate-presupunând vânzarea simultană sau în grup a două sau mai multe produse/servicii la un preț global mai mic decât cel rezultat prin acumularea prețurilor individuale. Vânzările grupate pot face obiectul unui singur tip de produs sau a unor produse diferite. În această categorie pot intra, de exemplu serviciile turistice ce conțin în același preț: cazare, transport, mesele aferente sejurului. Această modalitate oferă avantaj producătorului prin menținerea unui flux constant de vânzări, nu numai pentru produsul central, dar și pentru cele mai puțin dorite și solicitate de clienți.
Publicitate la locul vânzărilor- acest intrument reprezintă o publicitate a serviciilor/produselor la locul de desfacere. Această modalitate presupune dirijarea clienților potențiali spre un anumit stand cu produse, folosind atât mijloace vizuale, cât și auditive pentru reamintirea cumpărătorilor a unei anumite mărci, produs sau serviciu. De asemenea, mai este folosită pentru informarea potențialilor clienți de o anumită ofertă promoțională.
Mostrele gratuite-această metodă presupune distribuirea gratuită a unei cantități mici de produse potențialilor clienți. În acest sens, potențialii consumatori pot încerca produsele pentru a-și forma o opinie în privința acestora din urmă.
Merchandising- „această tehnică presupune prezentarea în cele mai bune condiții a produselor și serviciilor oferite”.
Jocuri și concursuri- acestea sunt modalități ofensive de popularizare a ofertei de produse. Prin organizarea acestor evenimente, se creează o atmosferă de interes în rândul publicului, care duce la avantajarea procesului de vânzare.
Distribuirea de cadouri sau vouchere-specificul acestei metode este oferirea de facilități potențialilor consumatori. Aceste favoruri pot fi sume de bani sau chiar diferite produse.
Avantajele utilizării acestei metode sunt: eficacitatea pe termen scurt, se obține atitudinea pozitivă din partea clienților, se stimulează entuziasmul forței de vânzare pentru un nou produs, îmbunătățit sau matur, încurajează formarea obiceiului de cumpărare. Printre dezavantajele acestei metode de promovare se întalnesc: efectele temporare, deoarece este o tehnică pe termen scurt, altfel cumpărătorul ar pierde noțiunea de reducere de preț, obișnuindu-se și nu va mai fi considerată ca ofertă, tendința de declin a vânzărilor unui produs ce nu poate fi stopată mereu.
Relațiile publice devin o componentă din ce în ce mai importantă a mixului promoțional, având un rol vital în activitatea unei companii. O diferență majoră a relațiilor cu publicul față de celelalte metode promoționale este dată de cei ce primesc mesajul acestei tehnici. Sub noțiunea generică de public, în această categorie nu sunt doar acele persoane ce sunt sau ar putea prezenta interes pentru oferta firmei, ci este o gamă mai largă de persoane și instituții.
Factorii care au dus la creșterea importanței relațiilor cu publicul sunt: creșterea interesului întreprinderii față de mediul în care acționează, în afară de obținerea profitului, acestea sunt interesate și de interesul general al societății, lucruri ce trebuie cunoscute de publicul larg, situațiile de criză ce apar în viața firmelor, ce pot fi gestionate prin intermediul relațiilor cu publicul și care influențează atât comportamentul consumatorilor, cât și al personalului. Un alt factor important este creșterea costurilor spațiilor publicitare, mai ales în ceea ce privește televiziunea și creșterea concurenței.
O definiție a ceea ce reprezintă această tehnică spune că „relațiile publice reprezintă un ansamblu de mijloace folosite de către întreprinderi pentru a crea un climar de încredere și simpatie în rândul propriului personal, precum și în rândul publicului”.
Printre avantajele relațiilor publice întâlnim: acoperirea, prin intermediul acestei tehnici, mesajul ajunge chiar și la persoanele la care reclama ajunge mai greu, fie pentru că o evită, ori pentru că sunt suprasaturați. Costurile relațiilor publice sunt mult mai mici decât cele ale reclamei, iar eficiența acestora la lansarea unor servicii/produse noi constă în descrierea mai pe larg a acestora. Dezavantajele acestei metode sunt lipsa controlului datorită faptului că nu există un contract, nu se repetă, iar evaluarea este mai greu de realizat.
Instrumente folosite în cadrul relațiilor publice sunt: conferințe de presă, discursuri, seminarii, anuare, activități caritabile, sponsorizări, publicații, relații în cadrul comunității, lobby, revista firmei, evenimente speciale, toate acestea contribuind la crearea unei imagini favorabile întreprinderii și la atragera simpatiei din partea publicului.
În cadrul mixului de marketing, multe firme acordă un rol important forței de vânzare, aceasta bazându-se pe comunicarea interpesonală, directă și care presupune un feed-back din partea consumatorilor, astfel obținându-se informații vitale pentru firme, informații ce nu le pot obține prin alte mijloace de promovare. Aceasta poate fi definită ca o „formă de comunicare de la o persoană la alta, în care vânzătorul poate încerca să convingă cumpărătorii să achiziționeze produsele și serviciile firmei sale”.
Forța de vânzare are un dublu rol, acela că pe o parte conduce la creșterea cifrei de afaceri, prin vânzarea produselor, iar pe altă parte constribuie la stabilirea unui dialog de calitate cu potențialii și actualii consumatori, făcându-l un adevărat instrument promoțional.
Avantajele acestei metode de promovare sunt reprezentate de: asigurarea unei comunicări individuale eficiente, posibilitatea transformării efortului promoțional în vânzarea efectivă a unui serviciu/produs și siguranța primirii unor informații relevante pentru conducere. Dezavantajul acestei tehnici este reprezentat de costul acesteia, fiind cea mai scumpă, dar și cea mai eficientă.
Promovarea directă sau marketingul direct își are orginile în vânzarea prin corespondență,dar în ultimii ani, acesta mai include și: poșta directă, telemarketingul, vânzările din „ușă îm ușă”, răspunsul direct la o reclamă(„telefonați acum la numărul..”), teleshopping, vânzări computerizate, broșuri, pliante și marketing on-line.
Kotler defintește marketingul direct ca o modalitate de a intra în contact direct cu clienții pentru obținerea unui răspuns imediat și pentru a dezvolta pe termen lung, relații cu aceștia. Folosindu-se de baze de date, ofertanții personalizează ceea ce au de oferit ăn funcție de segmentul de consumatori sau chiar ajungând la oferte individuale. Pe langă formarea unor relații pe termen lung, marketingul direct are drept scop primirea unui răspuns direct, imediat și măsurabil.
Factorii care au dus la creșterea importanței marketingului direct sunt: fragmentarea accentuată a pieței, apariția a tot mai multe produse personalizate, progresul tehnic, dezvoltarea instrumentelor informatice, apariția și dezvoltarea internetului și accesul la acesta, existența a unui număr considerabil de baze de date, schimbarea stilului de viață, lipsa timpului liber pentru efectuarea cumpărăturilor, crșterea preferințelor clienților pentru o comuncare interactivă.
Avantajele folosirii marketingului direct sunt: realizarea unui dialog bine definit, costul este substanțial scăzut, este usor de măsurat rezultatele prin contabilizarea răspunsurilor primite, este imediat și flexibil,marketingul direct realizat prin poștă, telefon și internet poate fi mai ieftin și mai rapid decât o vizită la domiciliu, posibilitatea creârii unei baze de date, personalizarea mesajelor în funcție de consumatori. Printre dezavantajele folosirii acestei metode se numără: mesajele primite prin poștă pot avea semnificația de „gunoi”, ceea ce este primit, urmând a fi aruncat/șters fără a fi citit, rată mică de răspuns, costuri inițial mari.
Tehnici de marketing direct:
Marketing prin catalog-acesta este pus la dispoziția consumatorilor în magazin sau se folosește varianta on-line.
Marketing prin poștă-presupune trimiterea a unor scrisori, pliante, mostre, broșuri către potențialii clienți.
Marketingul prin televiziune- există două forme ale marketingului direct ce folosește televiziune, respectiv:informerciale(reclame cu răspuns direct) și emisiuni sau chiar canale destinate teleshopping-ului.
Marketing direct prin telefonia digitală-a apărut datorită accesibilității asupra abonamentelor telefonice și la telefoane cât mai performante.
On-line marketing-marketing pe internet, identificându-se patru mari domenii în cadrul acestui tip de marketing:
Tabel 1.2. Marketing pe internet
Sursa Ph Kotler, G. Amstrong- Principles of marketing, Pearson Prentice Hall, 2010, p.529
În ziua de astăzi, toate companiile trebuie să-și dezvolte toate strategiile de promovare pentru a supraviețui pe piață. Numărul tot mai mare al concurenților, produsele standardizate, foarte asemănătoare sunt doar cateva dintre factorii care ii face pe întreprinzători să acționeze pe partea de promovare cât mai mult, aceasta din urmă având un rol vital în existența companiilor pe piață.
Bibliografie
1.Balaure,V., Popescu,I.D., Șerbănică,D., Tehnici Promoționale, Editura Metropol, București ,1994
2.Brătucu G., Țierean M.O.: Marketing general, Editura Universității „Transilvania”, Brașov
3.Chițu B.I.-Tehnici promoționale, Editura Transilvania, Brașov, 2013
3.Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei Române, 1984
4.Engel,J., Warshaw,M.,Kinnear,Th., Promotional Strategy : Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987
5. Fill C.,: Marketing Communications,engagement, strategies and practice, Fourth edition, Prentice Hall, 2006
6. Florescu C,, Strategii în conducerea activității întreprinderii, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1987
7.Florescu C., Marketing, Ed. Marketer, București, 1992
8. Kotler,Ph., Amstrong, G.,- Principles of marketing, Pearson Prentice Hall, 2010 9.Stanley,R., Promotion: Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice-Hall, Inc, 1982) în John.J.Burnett
10.McCarthy,E., Perreault,W., Basic Marketing : A Managerial Approach, Ninth Edition,Richard D. Irwin, 1987
11. Phillips, F., și Duncan,J., „Marketing:principles and methods, (5th edition), New York; R.D. Irwin, Homewood, I11., 1968
12.Shimp,T.A., Lozier M W: Promotional Management and Marketing Communication
13.Stanciu S.,: Bazele generale ale marketingului, Editura Universității din București
14.Stancu Șerb-Relațiile publice și comunicare, Editura Teora, București, 2000
15.Stanton, W., J.,-Fundamentals of Marketing, (6th edition), New York: Mc Graw-Hill, 1981
Capitolul 2. Prezentarea companiei Telekom
2.1. Istoricul companiei Telekom
Telekom România este un brand de telecomunicații din România, lansat pe 13 septembrie 2014. Deși se prezintă și comunică sub același brand, serviciile fixe sunt oferite de Telekom România Communications S.A(fost Romtelecom SA), iar serviciile mobile sunt oferite de Telekom România Mobile Communications SA(fost Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA).
Telekom România își propune sa devină primul operator de servicii integrate de pe piața românească. Aceștia își doresc să ocupe o poziție sustenabilă în toate segmentele și zonele geografice pentru a contura un model operațional concentrat și eficient. De asemenea, compania Telekom își desfășoară activitatea în jurul unor piloni principali, definindu-i ca „valorile companiei”. Aceștia sunt:
„Satisfacția clienților și simplitatea ne conduc activitatea” – compania încearcă să contureze activitatea în jurul clienților săi.
„Respectul și integritatea ne ghidează comportamentul” – prin acest principiu, compania dorește să promoveze o atitudine de apreciere și de întelegere față de clienți, furnizori, acționari, pentru societate, dar nu în ultimul rând pentru consumatorii acestor servicii.
„Toți pentru unul-Unul pentru toți.”- un element important pentru echipa Telekom îl reprezintă cooperarea. Astfel se iau în considerare toate opiniile, iar deciziile se iau cu implicarea tuturor.
„Cel mai bun loc pentru performanță și dezvoltare.”- pentru a deveni compania cea mai bine clasată în industria telecomunicațiilor, este necesar ca cei angajați să fie motivați și să dea dovadă de profesionalism, de aceea, Telekom se implică în crearea unui mediu în care personalul este foarte bine pregătit.
„Sunt Telekom-poți conta pe mine!”- prin acest principiu, fiecare din echipa Telekom este dedicat să ofere cele mai bune soluții pentru solicitările consumatorilor.
2.2. Piața serviciilor de telecomunicații din România
Pilonii principali furnizori de servicii de telecomunicații din România sunt Telekom Romania Mobile Communication, Orange Romania S:A, Vodafone Romania S.A, RCS & RDS S.A. Aceștia oferă atât servicii fixe, cât și mobile, creând consumatorului român posibilitatea de a alege produsul dorit în funcție de calitate și preț. În ceea ce privește modul de consum al utilizatorului român de telecomunicații, ultimile statistici ANCOM, din anul 2013 arată că românii sunt într-un număr de 4,04 milioane abonați la serviciile de telefonie fixă. Acest număr este în creștere față de anul precedent, crescând cu 0,6%.
Figura 2.1. Dinamica numărului de abonați la serviciile de telefonie fixă în perioada 30.06.2011-30.06.2013.
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM, 2013)
Tot în cazul serviciilor de telefonie fixă, utilizatorii acestora sunt împărțiți pe două categorii, astfel, din un număr total de 4,70 milioane linii de acces, persoanele fizice reprezintă 81,8% cu un număr de linii egal cu 3,82 milioane, iar persoanele juridice reprezentând 18,2%, cu 0,88 milioane linii de acces. În ceea ce privește evoluția față de anii precedenți, se înregistrează creștere la nivel semestrial la ambele categorii de consumatori, dar anual, doar categoria persoanelor juridice a înregistrat creșteri.
Figura 2.2. Dinamica numărului de linii de acces de servicii de telefonie fixă în funcție de categoria de clienți
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM)
Figura 2.3. Structura numărului total de linii de acces instalate, în funcție de categoria de clienți
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM)
Serviciile de telefonie mobilă sunt mai utilizate de către consumatorii români, numărul acestora fiind mult mai mare decât al celor ce folosesc telefonie fixă. Astfel, numărul total de utilizatori „activi” pe bază de abonament și cartele preplătite „active” este de 22,6 milioane, înregistrându-se o scădere față de anii precedenți. Din numărul total de utilizatori activi, în funcție de modalitatea de plată și categoria de clienți, acesta este constituit din cartele SIM preplătite active-13,3 milioane, cartele SIM aferente utilizatorilor pe bază de abonament lunar-persoane fizice.6,3 milioane și cartele SIM aferente utilizatorilor pe bază de abonament lunar persoane juridice-3 milioane.
Se poate observa în figura de mai jos, că în anul 2013, numărul utilizatorilor de cartele preplătite „active” și a abonamentor persoane fizice a scăzut față de anii precedenți, în schimb se înregistrează o creștere pentru categoria de persoane juridice cu abonament.
Figura 2.4. Dinamica numărului de abonați pentru serviciile de telefonie mobilă în funcție de modalitatea de plată și categoria de clienți
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM)
Față de serviciile de telefonie, în cazul folosirii internetului fix, numărul de utilizatori este mai mic, de 3,8 milioane. După cum arată și figura de mai jos, din totalul de utilizatori, categoria persoanelor fizice reprezintă un procent mult mai mare din totalul utilizatorilor, exceptând suportul de furnizare a serviciului de internet FTTH,unde categoria persoanelor juridice reprezinta 81% din totalul celor ce folosesc acest tip de suport.
Figura 2.5.Strucutura numărului de conexiuni de acces la internt furnizate la puncte fixe, în funcție de categoria de clienți și tipul de suport de acces
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM, 2013)
În ceea ce privește numărul de utilizatori de internet mobil, acesta depășeste numărul celor ce au achiziționat serviciul de internet fix,fiind de 11, 2 milioane. După cu se poate observa și în figura de mai jos, un procent ridicat îl reprezintă utilizatorii de internet mobil ce folosesc ca suport telefoanele mobile, prin activarea opțiunilor ce le conferă acces la internet.
Figura 2.6. Structura conexiunilor de acces la internet furnizate la puncte mobile
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM, 2013)
Ca și serviciul de telefonie fixă, televiziunea nu este una din preferințele consumatorilor români de servicii de telecomunicații, acesta fiind folosit într-un număr relativ mic,6,11 milioane. Astfel, în figura următoare este prezentată evoluția numărului de abonați în funcție de suportul utilizat.
Figura 2.7. Evoluția anuala a numărului de abonați la serviciul de televiziune în funcție de suportul utilizat
(Sursa:Piața serviciilor de comunicații electronice din România, ANCOM, 2013)
2.3. Telekom și mediul concurențial
Pe piața românească există 4 piloni principali furnizori de servicii de telecomunicații. Liderul pieței este Orange, cu peste 10,4 milioane de SIM-uri valabile, pe al doilea loc se situează Vodafone cu peste 8,5 milioane de SIM-uri valabile, locul al treilea pe piață îl ocupă Telekom cu peste 5,88 milioane de SIM-uri valabile și RCS&RDS. Atât orange, Vodafone, cât și Telekom, au înregistrat scăderi cu peste 60.000 de utilizatori față de anul precedent. Cota de piață a liderului este în plină ascensiune, în defavoarea concurenților, dar comparativ cu alte state membre Uniunii Europene, România nu se evidențiază cu o piață în care apar temeri semnificative cu privire la cota de piață a liderului.
Deși Grupul Telekom România nu este lider pe piața românească, a fost certificat pentru sistemul de management al continuității afacerii condorm Standardului ISO 22301:2012, de către TUV Hellas. Acesta este una dintre primele companii care au primit această certificare, care demonstrează faptul că organizația are capacitatea de a asigura continuitatea funcțiunilor critice ale afacerii, în cazul unor incidente majore. Această certificare a fost acordată în urma unui audit ce a avut loc în anul 2014 și acoperă toate produsele și serviciile fixe și mobile oferite de Telekom România. Un alt operator ce a primit o certificare asemănătoare este Vodafone, acordată de Lloyd”s Register Quality Assurance.
Fiind o piață unde concurență influențează rezultatele fiecărui operator în parte, Telekom este una dintre companiile care resimte acest lucru. Astfel, veniturile din operațiunile fixe au fost de 151 milioane de euro în trimestrul 4 al anului precedent,înregistrând o scădere de 6,8%, în timp ce la nivelul întregului an, veniturile au fost de 609 milioane euro, o creștere de 0,2% față de anul trecut. Această creștere a venitului pe tot anul se poate datora proiectelor de IT&C câștigate de operator, înregistrându-se o creștere până la 1,199 milioane de contracte.
Și în cazul serviciilor mobile, veniturile grupului Telekom au fost de 112 milioane de euro, în scădere cu 8,9% față de anul precedent, numai că de această dată, veniturile la nivelul întregului an au fost de 439 milioane euro, în scădere cu 4,1% față de anul trecut. Ca și în cazul operatorilor Orange și Vodafone, Telekom este afectat de scăderea cu 70% a tarifelor de interconectare din 2014, decizie luată de ANCOM, autoritatea de reglementare. Numărul total de clienți utilizatori de servicii mobile a scăzut cu 1,7% la 6047 milioane, scădere ce s-a manifestat mai ales în rândul utilizatorilor de cartele preplătite. Pe segmentul abonamentor, segment profitabil, de altfel, compania si-a mărit numărul de contracte, la 1690 milioane.
Ca și în cazul serviciilor de mai sus, Telekom înregistrează pierderi și pe partea serviciului de internet fix, scădere aflată în contrast cu piața în creștere. Aceasta a fost pusă pe seama faptului că grupul Telekom a rămas în urmă cu investițiile în propria rețea de fibră optică. Compania de cablu UPC, singurul rival al Telekom care publică date în mod regulat, a obținut anul trecut o creștere de 14% față de anul precedent, adică 52.500 de clienți pe net fix. În ultimile trei trimestre ale anului 2014, UPC a câștigat 38.500 de clienți pe net fix. Acest contrast, creștere a pieței și imposibilitatea grupului Telekom de a-și majora numărul de clienți, este considerat a fi rezultatul unui mediu concurențial puternic.
În acest sens, compania Telekom dorește să investească 160 milioane de euro pentru a extinderea rețelei de fibră optică și devoltarea unei tehnologii mai competitive.
România, fiind o piață unde mediul business începe să se dezvolte din ce în ce mai mult, Telekom se orientează spre acest segment, încercând să evolueze și să acapareze cât mai mulți clienți prin crearea de oportunități. Astfel, începând cu luna martie, a introdus în portofoliul companiei soluții wireless pentru clienții business și anume sistemul „Strawberry Tree”-un încărcător solar pentru dispozitivele mobile care asigură și conexiunea la internet Wi-Fi. Acesta este primul încărcător din lume pentru dispozitive mobile care folosește energia solară. Punând în valoare beneficiile pe care sursele de energie regenerabilă le oferă în spațiile publice.
Proiectul a fost lansat în premieră în România, în Timișoara, la sfârșitul anului trecut.”Copacul” poate fi folosit pentru alimentarea oricărui dipozitiv mobil, oferind simultan si internet gratuit utilizatorilor aflați în spații punlice, internet bazat pe tehnologia 3G sau 4G. Sistemul poate alimenta în jur de 16 dispozitive. Pe lânga ideea de inovare, „Strawberry Tree” reprezintă și o abordare prietenoasă cu mediul, funcționând în conformitate cu cerințele și legislația de mediu.
2.4. Mixul de marketing al companiei Telekom
2.4.1. Politica de produs
Compania Telekom oferă o gamă largă de produse, astfel se acoperă o arie întinsă de consumatori. Pune la dispoziția consumatorului atât servicii fixe, cât și mobile. În cadrul serviciilor fixe se numără: telefonia fixă, televiziunea, internetul și asistența tehnică pentru aceste tipuri de servicii. În ceea ce privește serviciile mobile, Telekom oferă: telefonie mobilă, internet mobil și asistență tehnică.
Figura 2.8.Figură realizată de student pe baza informațiilor despre serviciile Telekom de pe site-ul oficial.
Sursa: site-ul oficial Telekom România:www.telekom.ro
Compania Telekom își împarte domeniul de activitate pe două categorii de consumatori:personal și business. Serviciile personal sunt pentru nevoile și cerințele fiecărui client în parte. Pe când, serviciile pentru business satisfac cerințele și nevoile clienților la nivel de organizație.
În ceea ce privește serviciile fixe personal, Telekom oferă telefonie fixă, internet și televiziune la abonamente de tip „S”, „M”, „L” ce cuprind minute în Telekom, minute naționale, viteză de download, antivirus, canale HD, acestea putând fi accesate într-un număr mai mic sau mai mare, în funcție de nevoile fiecărui consumator în parte. Serviciile mobile oferă telefonie mobilă, internet mobil dispuse sub forma abonamentelor de același tip ca și în cazul serviciilor fixe, clientul putând opta în funcție de cerințele sale abonamentul dorit. În cazul serviciilor de telefonie mobilă, utilizatorul poate folosi și cartela ce nu presupune încheierea unui contract, ci doar reîncărcarea pentru a activa extraopțiunea dorită.
Despre categoria business, Telekom vine cu o ofertă generoasa, având cuprinse atât servicii de telefonie fixă, internet, televiziune, servicii de telefonie mobilă, internet mobil, cât și servicii de gâzduire pentru servere, echipamente IT și aplicații business care oferă maximă siguranță a datelor și cele mai bune condiții tehnice pentru funcționarea neîntreruptă a aplicațiilor.
2.4.2.Politica de preț
Compania Telekom își orientează prețurile după concurență. În România, există și alte companii furnizoare de servicii de telecomunicații, astfel, prețurile sunt stabilite în funcție de oferta celorlalți competitori. Bineînțeles, se ține cont și de costurile pe care le are întreprinderea, astfel rezultă un nivel optim al prețurilor ce vor fi practicate pentru propria ofertă. De asemnea, echipa Telekom activează pe piața românească folosind strategia prețurilor moderate, forma de manisfestare a acestora fiind prețurile psihologice,”magice”.
Ceea ce este de remarcat în cazul telecomunicațiilor este faptul că utilizatorul este avantajat de folosirea mai multor servicii de telecomunicații de pe un singur dispozitiv. Astfel, Telekom oferă consumatorilor pachete integrate, ce pun la dispoziția acestora atât servicii de telefonie mobilă, telefonie fixă, cât și internet și televiziune. De asemenea, prețul practicat pentru aceste pachete este în funcție de preferințele clienților, în funcție de numărul de minute dorit, numărul de canale, viteza de download.
Compania Telekom facilitează efortul depus de consumatorii acesteia prin modalitățile de plată a serviciilor achiziționate. Acestea permit utilizatorului să facă plata prin debit direct, online prin aplicația „My account”, plata la bancomat și plata în numerar la magazinele Telekom România și Germanos, diferite bănci, la punctele de încasare, rețeaua OMV, oficiile Poștei Române.
În ciuda faptului că prețurile practicate de Telekom România sunt orientate spre concurență, există anumite discrepanțe. Astfel, tarifele practicate de furnizorii de servicii de telecomunicații, diferă de la un furnizor la altul în ceea ce privește tariful impus pentru apelurile inițiate și terminate către alte rețele. Aceste diferențe sunt în funcție de leader-ul de pe piața românească de telecomunicații. Pentru remedierea acestor discrepanțe care aduc prejudicii doar utilizatorilor finali și în cele din urmă și operatorilor de servicii de telecomunicații, ANCOM, autoritatea de reglementare, trebuie să intervină pentru a aduce nivelul costurilor a tarifelor de teminare în rețelele mobile, așa cum fac și celelalte țări UE.
2.4.3. Politica de plasare/distribuție
Modul prin care serviciile de telecomunicații Telekom ajung la utilizatorul final se realizează prin mai multe mijloace. Astfel, Telekom pune la dispoziția consumatorului serviciile în magazinele proprii Telekom. De asemenea, a încheiat diferite parteneriate cu Germanos pentru a-i crea consumatorului posibilitatea de a achiziționa mai ușor orice serviciu. Un alt tip de parteneriat a încheiat cu supermarketurile Cora, unde se găsesc standuri la raioanele de IT&C, de unde clienții ce vizitează aceste supermarketuri își pot cumpăra servicii Telekom fără a se deplasa la magazinele Telekom.
Un alt mod prin care Compania Telekom pune la dispoziția consumatorilor servicii Telekom este aplicația „My account”. Cu această aplicație, utilizatorul poate avea acces la orice informație despre contractul incheiat. Se pot vedea detalii despre facturi, rapoarte trafic, de asemnenea, atât facturile, cât și rapoarte pot fi printate. Cu această aplicație se poate face plata online și se pot reîncărca numărul din contract. De asemnea, prin această aplicație, utilizatorul contului își poate modifica extraopțiunea, poate folosi online diferite servicii de asistență tehnică, se poate raporta online telefonul pierdut/furat. Această aplicație poate fi folosită și pentru prelungirea contractelor, fără ca utilizatorul să se deplaseze la magazinele Telekom.
2.4.4. Politica de promovare
Datorită noutății acestui brand pe piața românească, compania Telekom apelează la toate metodele de promovare a serviciilor sale pentru a-și fideliza clienții existenți Cosmote și Romtelecom și, bineînteles, pentru a acapara cât mai mult din piața românească. Astfel, această companie trebuie să țină cont atât de clienții pe care îi are, segmentele de piață pe care dorește să le acapareze, dar și de concurență. Orange este rețeaua de telefonie mobilă cu un rate card de aproximativ 59 milioane de euro, Vodafone are un rate card în jurul sumei de 34 milioane de euro, iar Cosmote, în anul 2013 a avut un rate card de 30 milioane de euro. Compania Telekom ține cont de cât este dispus competitorul să cheltuie pentru promovare, așadar, aceasta a început o campanie agresivă pentru promovare.
Principalele tehnici de promovare folosite de companie sunt: publicitatea cu toate formele sale, promovarea vânzărilor, relațiile cu publicul și cu pași mici se îndreaptă și spre vânzarea personală și marketingul direct.
Publicitatea
Telekom își face cunoscut numele prin toate metodele de publicitate. Aceștia, inițial, au folosit postere, afise și reclame tv pentru a informa consumatorul de schimbarea ce va avea loc,rebrand-uirea Cosmote și Romtelecom. După ce publicul este familiarizat cu noua rețea, compania s-a orientat spre fidelizarea clienților și spre acapararea a cât mai mulți consumatori prin promovarea unicității serviciilor, internetul de mare viteză și tehnologie 4G și prin plata integrata a facturii pentru toate serviciile. Astfel, există o multitudine de reclame tipărite și mai ales reclame la televizor prin care aceștia subliniază ideea de „Experiențe împreună” și diferențierea față de celelalte servicii de acest tip prin calitate și servicii integrate și multitudinea modalităților de plată.
Promovarea vânzărilor
Compania Telekom nu se limitează doar la publicitate pentru a stimula interesul consumatorilor. Aceștia vin cu diferite idei având ca principal scop vânzarea serviciilor Telekom. Cele mai reprezentative sunt: concursul” Kourtney and Khloe Take the Hamptons”,platforma ” shareuiestefericit.ro” și plasarea de produse.
Prin intermediul concursului, participanții urmăresc emisiunea pe canalul ”E.Entertainment”, oferit de serviciul de televiziune Telekom România, iar parte din sponsorizarea premiilor este oferită de compania Telekom România Communications. S.A.
”Povești shareuiești, surprize primești”. Prin platforma ”shareuieștefericit.ro”, se pot crea diferite urări originale cu ocazia anumitor sărbători. Telekom vizează atât consumatorii, cât și non-consumatorii. Compania promovează folosirea site-ului Telekom și reamintirea pieței despre serviciile oferite. Deși regulamentul nu implică achiziționarea sau posesia de servicii Telekom, aceștia câștigă în urma cadourilor oferite.
Un alt instrument prin care Telekom își promovează vânzările este încheierea de parteneriate cu diferiti retaileri. Acestia au incheiat un parteneriat cu hipermarketurile Cora colaborare prin care Telekom pune la dispozitia clienților 4 standuri in zona de IT și audio-video, de unde pot fi achiziționate abonamente la serviciile de comunicație. Grupul Telekom își propune ca prin acest parteneriat să facă un pas înainte, aducând servicii Telekom în cadrul retailerilor netradiționali care au zonă de IT&C în magazinele lor.
O metodă modernă de promovare a produselor și serviciilor este plasarea de produse. În acest sens, Telekom a pornit o campanie agresivă, încheind un contract cu cel mai vizionat post de televiziune din România, PROTv, unde se difuzează peste 2.208 reclame și sponsorizand emisiunile „Românii au Talent” și „Vocea României”.
În curs de desfășurare se află și parteneriatul cu aplicația WhatsApp, aplicație prin care se poate utiliza serviciul de mesagerie gratuit, în acest fel, Telekom vizând mai multe grupuri de utilizatori.
Relațiile cu publicul
În acest domeniu, compania Telekom se implică din ce în ce mai mult. Echipa Telekom vine cu diferite propuneri ce vizează atât consumatorii, cât și non-consumatorii. Scopul acesteia este de a ajuta pentru dezvoltare, progres și calitate. Fiecare program își propune să ajute mediul social să aibe inițiativă și să se implice cât mai mult pentru dezvoltarea personală și a mediului înconjurător. Printre programe se număra:
TeImplici.ro
Donații prin SMS și TELEDON
Bursele Telekom
Implicarea în mediul înconjurător, cu cele două programe: „Colectarea deșeurilor de echipamente electrice și electronice, de baterii și acumulatori portabili” și „Protejarea mediului în birou”.
Colectarea deșeurilor de echipamente electrice și electronice, de baterii și acumulatori portabili
Protejarea mediului în birou
TeImplici.ro
Noua rețea Telekom aduce nou in Romania o platforma prin care sustine din punct de vedere financiar oamenii cu diferite proiecte pentru a-i ajuta sa se dezvolte si sa progreseze din mai multe puncte de vedere.
Donații prin SMS
Pentru a ajuta persoanele defavorizate, Telekom Romania Mobile Communications S.A oferă sprijin ONG-urilor din România pentru strângerea de fonduri, astfel, se deschid linii de SMS, unde clienții pot trimite mesaje text si contribuie financiar la diferite cazuri umanitare. Organizațiile interesate să aplice pentru o linie de donație prin SMS pot accesa website-ul www.donatie.ro.1
Donații prin Teledon .
Echipa Telekom consideră că tehnologia ajută la dezvoltarea sistemului prin care unii îi pot ajuta pe cei ce nu au posibilități financiare. Astfel, ca și în cazul donațiilor prin sms, se pun la dispoziție anumite numere teledon prin care, doar apelând, poți dona o anumită sumă pentru cazurile umanitare. Pentru a procura aceste numere teledon trebuie să fie contactată Ionela Paunica, la următoarea adresă :[anonimizat].
Bursele Telekom
Telekom Romania se implică în formarea tinerei generații, în susținerea educației și a performanței. Programul Bursele Telekom intenționează să identifice tineri cu potențial de lideri, pasionați de domeniul pe care și l-au ales pentru studii, cu rezultate școlare foarte bune și obiective de carieră foarte bine stabilite, care s-au făcut remarcați prin proiecte extracurriculare și activități de voluntariat.
Programul de responsabilitate socială Bursele Telekom este organizat în 2014 sub forma unui concurs de burse care se adresează studenților din anul I, din instituțiile de învățământ superior de stat din România, acreditate, categoria “fără plată” sau “cu plată”, la zi, indiferent de profil. Programul oferă 10 burse pe durata studiilor universitare, în cuantum de 900 ron/lună.
Până în prezent 75 de tineri au beneficiat de bursele oferite de companie, demonstrând că se implică în proiecte și doresc să contribuie la dezvoltarea societății românești.
Implicarea în mediul înconjurător
Fiind o organizație dezvoltată, echipa Telekom trebuie să fie responsabilă. Astfel, aceștia își propun să ofere valoare partenerilor și consideră: Calitatea, Sănătatea și Securitatea Ocupațională și Mediul, ca reprezentând aspecte vitale integrate în cultura companiilor lor. În acest context, se așteaptă ca managementul acestora superior să conducă prin exemplu.
Colectarea deșeurilor de echipamente electrice și electronice, de baterii și acumulatori portabili. Protejarea mediului înconjurător este foarte importantă pentru o dezvoltare globală sustenabilă și pentru o mai bună calitate a vieții. Telekom Romania se implică activ în demersurile de reducere a impactului pe care tehnologia îl are asupra mediului, derulând o campanie de colectarea a deșeurilor de echipamente electrice și electronice, bateriilor și acumulatorilor portabili prin intermediul magazinelor proprii sau magazinelor Germanos, în colaborare cu organizații colective. „Pentru mai multe detalii, vizitați cel mai apropiat magazin Telekom”.
Protejarea mediului în birou. „Grija noastră pentru mediu începe chiar din birourile noastre”. Programul intern care vizează reducerea, reutilizarea și reciclarea resurselor în activitățile de birou se concentrează pe educarea și implicarea angajaților companiei privind protecția mediului, începând cu propriul lor loc de muncă. Angajații companiei beneficiază de formare profesională în domeniul protecției mediului; în același timp, au fost instalate containere de colectare în toate departamentele, astfel că hârtia, plasticul, deșeurile electrice si electronice, becurile sau alte materiale pot fi colectate separat.
În ceea ce privește vânzarea personală și marketingul direct, echipa Telekom, abia încep activitatea de extindere spre aceste tehnici. Au pus în practică programul de training pentru doritorii pentru job-ul de operatori Telekom, urmând ca pe parcurs, să se dezvolte și în această arie ca și în celelalte.
Bibliografie
1. http://incont.stirileprotv.ro/mobile-si-telecom/t-mobile-vrea-parteneriate-cu-whatsapp-in-tari-precum-romania.html
2. Cerban Mădalina, http://www.gandul.info/it-c/cum-arata-primul-copac-digital-cu-conexiune-wi-fi-din-romania-foto-14006481
3. http://www.shareuiestefericit.ro/media
4. https://www.facebook.com/telekom.romania
5. https://www.telekom.ro/cariere/start-cariera/traineeship/
6. https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/implicare-sociala/donatii/
7.https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/mediul-inconjurator/programe-mediu/
8. https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/
9. Oaca Nicolae, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-17092640-noile-tarife-interconectare-retele-comunicatii-mobile-revolutia-telcomunicatii.html
10. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/business-hi-tech/grupul-telekom-este-certificat-pentru-managementul-de-continuitate-a-furnizarii-serviciilor-13785171
11.Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-scaderea-continua-pe-telefonie-fixa-revenire-pe-net-crestere-pe-tv-declin-de-6-8-al-veniturilor-in-trim-4-la-151-mil-euro-13895321
12. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-veniturile-totale-din-telefonie-mobila-au-scazut-cu-8-9-in-trim-4-numarul-de-abonamente-plus-3-la-1-69-milioane-13895424
13. Seceleanu Adrian,http://www.zf.ro/zf-24/de-ce-nu-reuseste-telekom-romania-sa-castige-clienti-pe-internet-fix-o-piata-in-crestere-13975817
14. Vasilache Adrian, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-18680079-cote-piata-cei-mai-mari-operatori-telefonie-mobila-din-romania.html
Capitolul 3. Cercetare de marketing privind comportamentul consumatorului Telekom
Tema acestei cercetări este: „Comportamentul consumatorului Telekom”. Am ales această temă deoarece fuziunea celor două rețele Cosmote și Romtelecom, sub un singur brand a adus ceva nou pe piața telecomunicațiilor. Cum noțiunea de „nou” nu presupune numai schimbări în bine, am făcut această cercetare pentru a vedea cum „revoluționează” strategiile folosite de echipa Telekom piața telecomunicațiilor din România.
Prin această anchetă se dorește aflarea elementelor îmbunătățite, dar și cele care nu sunt la nivelul așteptărilor consumatorilor.
De asemenea, este important să se cunoască nivelul de influențare a metodelor de promovare folosite de Telekom, cât și nivelul de mulțumire a clienților Telekom de serviciile oferite.
Această cercetare poate fi folosită de compania Telekom pentru a-și îmbunătăți imaginea, serviciile și asistența tehnică, deoarece, prin aceasta se vor cunoaște minusurile și plusurile acestei rețele și vor folosi aceste informații în beneficiul companiei.
3.1. Proiectarea și testarea chestionarului destinat cercetării cantitative
Formularea ipotezelor generale și a ipotezelor statistice
Ipoteze generale
Consumatorii Telekom sunt de părere că au apărut schimbări odată cu rebrand-uirea Cosmote și Romtelecom.
Campaniile publicitare îi influențează pozitiv pe consumatorii Telekom în privința achiziționării serviciilor de telefonie mobilă și internet.
Plasarea de produse în cadrul emisiunii Vocea României este o metodă care influențează în foarte mică măsură consumatorii Telekom de a achiziționa servicii.
Majoritatea clienților Telekom nu sunt mulțumiți de serviciile oferite.
Majoritatea clienților Telekom sunt nici în acord, nici în dezacord cu afirmația că promovarea în cadrul noii rețele este mai captivantă și mai prezentă.
Ipoteze statistice
H0 Majoritatea clienților Telekom sunt de acord cu afirmația că unirea celor două rețele într-un singur brand a dus la creșterea calității serviciilor oferite.
H1 Majoritatea clienților Telekom nu sunt de acord cu afirmația că unirea celor două rețele într-un singur brand a dus la creșterea calității serviciilor oferite.
H0 Majoritatea consumatorilor Telekom sunt influențați pozitiv de campaniile publicitare în vederea achiziționării serviciilor de telefonie mobilă.
H1 Majoritatea consumatorilor Telekom sunt influențați negativ de campaniile publicitare în vederea achiziționării serviciilor de telefonie mobilă.
Ho Majoritatea consumatorilor Telekom au declarat că plasarea de produse Telekom în cadrul emisiunii Vocea României îi influențează în foarte mică măsură.
H1 Majoritatea consumatorilor Telekom au declarat că plasarea de produse Telekom în cadrul emisiunii Vocea României îi influențează în foarte mare măsură.
H0 Peste 65% din clienții Telekom au declarat că nu sunt mulțumiți de serviciile Telekom.
H1 Mai puțin de 65% din clienții Telekom au declarat că nu sunt mulțumiți de serviciile Telekom.
Stabilirea obiectivelor cercetării.
Tabelul 3.1. Obiectivele cercetării
Prezentarea chestionarului în forma lui finală
Chestionar
Bună ziua! Mă numesc Liliana Tilincă și sunt studentă cu frecvență la Facultatea de Științe Economice din cadrul Universității Transilvania din Brașov. Voi realiza o cercetare de marketing cu titlul „Comportamentul consumatorului Telekom”. Informațiile vor fi confidențiale. Vă mulțumesc!
Sunteți client Telekom? (Cosmote, Romtelecom)
DA
NU( nu mai puteți continua)
De cât timp folosiți această rețea?
Mai puțin de 6 luni
6 luni- 1 an
1-3 ani
3-5 ani
Peste 5 ani
Ce servicii folosiți?( mai multe răspunsuri)
Servicii de telefonie mobila
Servicii de telefonie fixa
Internet
Televiziune
Ați intrat într-un magazin Telekom?
Da
Nu (mergeți la întrebarea 6)
Cum vi s-a parut amenajarea spațiului?( încercuiți o notă de la 1 la 5 pentru fiecare caracteristică, 1-reprezentând foarte puțin și 5-foarte mult)
Ați luat contact cu personalul Telekom?
Da
Nu (mergeți la întrebarea 12)
Cât timp ați așteptat pentru a vă prelua cineva?
____________ minute
Încercuiți o notă de la 1 la 5(unde 1-reprezinta foarte puțin, 5-foarte mult) din urmatorul tabel pentru fiecare caracteristică în funcție de cum vi s-a părut personalul.
Ați fost influențat de comportamentul personalului Telekom în luarea unor decizii ?
Da
Nu (mergeți la întrebarea 11)
În ce constă această influențare?( mai multe răspunsuri)
Încetarea contractului
Schimbarea unor servicii
Adăugarea altor servicii ce generează costuri
Reînoirea contractului
Prelungirea contractului
Cât de important este rolul personalului Telekom în promovarea ofertelor și influențarea consumatorilor de a lua o decizie?
________ ________ ________ _______ ________
foarte neimportant nici neimportant important foarte
neimportant nici important important
Considerați că s-au produs schimbări odată cu schimbarea rețelelor Cosmote și Romtelecom în Telekom?
Da
Nu(mergeți la întrebarea 14)
Schimbările care s-au produs se referă la:
Reducerea prețurilor.
_________ __________ _________ __________ __________
Dezacord total dezacord nici dezacord acord acord total
nici acord
Creșterea calității serviciilor oferite.
_________ __________ _________ __________ __________
Dezacord total dezacord nici dezacord acord acord total
nici acord
Promovarea este mai captivantă și mult mai prezentă.
________ __________ _________ __________ __________
Dezacord total dezacord nici dezacord acord acord total
nici acord
Plata unei singure facturi pentru toate serviciile este mai utilă.
_________ __________ _________ __________ __________
Dezacord total dezacord nici dezacord acord acord total
nici acord
Personalul Telekom este mult mai atent și mai rapid în rezolvarea problemelor și în răspunderea eficientă la cerințelor consumatorilor.
_______ __________ _________ __________ __________
Dezacord total dezacord nici dezacord acord acord total
nici acord
Aranjați următoarele servicii în ordine descrescătoare, în funcție de cât de bine sunt promovate în cadrul noii rețele Telekom.
Telefonie mobila
Telefonie fixa
Internet
Televiziune
Asistență tehnică
Încercuiți o valoare care să reprezinte modul în care campaniile publicitare vă influențează decizia de achiziționare a următoarelor servicii:
+3 +3 +3 +3
+2 +2 +2 +2
+1 +1 +1 +1
Telefonie mobilă telefonie fixă internet televiziune
-3 -3 -3 -3
-2 -2 -2 -2
-1 -1 -1 -1
Care dintre următoarele metode de promovare a serviciilor Telekom vă influențează cel mai mult în luarea anumitor decizii?(mai multe răspunsuri)
Sms
Panouri publicitare
Reclama tv
Apel din partea operatorilor Telekom
Publicitate pe internet
Plasare de produse în cadrul emisiunilor
Urmăriți Vocea României?
Da
Nu(mergeți la intrebarea 19)
Alegeți un număr care sa reprezinte măsura în care plasarea de produse/servicii Telekom din cadrul acestei emisiuni v-a influențat încât să achiziționați servicii Telekom. (1-reprezentând în foarte mică măsura,2-în mică măsură, 3-așa și așa, 4-în mare măsură, 5-în foarte mare măsură)
1 2 3 4 5
Din ce ați observat și în funcție de modul în care v-au captat atenția, considerați că ar trebui facute modificări în cadrul companiilor de promovare Telekom?
Da
Nu(mergeți la întrebarea 21)
În legatură cu ce servicii considerați că ar trebui facute modificări în cadrul campaniilor de promovare Telekom?
Telefonie mobilă
Telefonie fixă
Internet
Televiziune
Asistență tehnica
Altele. Specificați ………………….
Cât de mulțumit sunteți de serviciile Telekom?(vă rugm să indicați un nivel între cele două limite, considerând egale distanțele dintre nivelele scalei)
Nemulțumit 1 2 3 4 5 Foarte mulțumit
Sunteți din mediul:
Urban
Rural
Vârsta dvs este:
Sub 18 ani
18-30 de ani
30-44 ani
Peste 44 ani
Genul:
Feminin
Masculin
Venitul dvs este:
Sub 800
800-1200
1200-1600
1600-2000
2000-2400
Peste 2400
3.2. Prezentarea aspectelor care au stat la baza conceperii și structurării chestionarului.
1.4.1 Tipuri de întrebări utilizate
Întrebări deschise:7,20
Întrebări închise:
Întrebări simple, cu răspuns de tipul „da” sau „nu”:1,4,6,9,12,17,19
Întrebări care presupun o alegere unică:2,22,23,24,25
Întrebări care presupun o alegere multiplă:3,10,16,20
Întrebări de opinie:5,8,11,12,13,14,15,16,18,19,20,21
Întrebări factuale:4,6,7,9,10,17
Întrebări de caracterizare a subiecților:22, 23, 24, 25
Ordinea de aranjare a întrebărilor
Primele întrebări din chestionar sunt simple, de acomodare a individului cu tematica chestionarului și sunt concepute în scopul aflării a cât mai multe detalii despre legătura dintre persoana chestionată și rețeaua de telecomunicații Telekom.
Întrebările mai dificle, unele cu rol fundamental pentru cercetarea avută în vedere, sunt plasate în partea a doua a chestionarului, cu scopul de a evita obosirea subiectului, refuzul de a răspunde sau oferirea de informații de calitate slabă. Întrebările de caracterizare a subiectului sunt puse la sfârșitul chestionarului.
Legăturile dintre întrebări
DA
DA NU
DA NU
DA NU
DA NU
DA NU
DA NU
Schema acestui chestionar nu este liniară, are întrebari filtru, punând operatorul în situația în care trebuie să sară peste mai multe întrebări în cazul în care cei chestionați răspund la întrebările filtru cu „NU”.
Tipuri de scale folosite pentru întrebări
Scala nominală:
Scală nominală binară:1,4,6,9,12,17,19
Scală nominală de clasificare:2,3,10,14,16,20, 22, 23, 24, 25
Scală ordinală:
Scală ordinală de ordonare a rangurilor:14
Diferențială semantică:11
Scală numerică:18
Scala Stapel:15
Scala Likert:13
Scală interval cu adjective bipolare de sens opus:21
Scală proporțională cu măsurare directă:7
3.3. Considerații metodologice privind eșantionarea
Populația cercetată și mărimea acesteia
În cazul acestei cercetări de marketing am considerat ca populație de cercetat persoanele ce au achiziționat cel puțin un serviciu Telekom și care pot răspunde la toate întrebările chestionarului. Ca și grupe de vârste am luat în considerare adolescenții sub 18 ani, studenții și tinerii cu vârstele cuprinse între 18-30 de ani, și consumatorii cu vârstele cuprinse între 31-44 de ani și peste 44 de ani.
Stabilirea mărimii eșantionului
Pentru a determina mărimea, utilizând eșantionarea nealeatoare, am luat în considerare un nivel de încredere de 95% și o eroare admisă de ± 3% pentru care „z” ia valoarea 1,96. Cu ajutorul acestor date am determinat mărimea „n” a eșantionului în cazul procentelor, aplicând formula:
Unde, E=eroarea admisă, exprimată în procente,
z=valoarea din tabelul distribuției normale ce corespunde nivelului de încredere avut în vedere
p=estimarea în caz de succes sau a celor ce spun „Da”
q=(100-p)-estimarea procentelor în caz de insucces sau a celor ce spun „Nu”
În această situație, nu sunt informații anterioare despre „p”. Prin urmare, se adoptă nivelul maxim pe care il poate atinge:p=50%=> q=50%
n=1067 persoane ce au achiziționat cel puțin un serviciu Telekom
Deoarece această cercetare este făcută în scop didactic, am luat în considerare o mărime fixă a eșantionului de 112 persoane.
În acest caz, eroarea va fi:
==9,2601
Intervalul de încredere va fi:
p±z
Descrierea succintă a unității de observare, de eșantionare și de analiză.
Unitatea de eșantionare pentru această cercetare este persoana, individul. În acest caz unitatea de eșantionare este identică cu unitatea de analiză.
Unitatea de observare este reprezentată de persoanele care sunt clienții Telekom.
Alegerea metodei de eșantionare:justificare, descriere
Am ales ca metoda de eșantionare,eșantionarea nealeatoare(neprobabilistică). Această tehnică presupune alegerea aleatoare a unui număr mic de persoane care vor intra în eșantion. De la aceste persoane se obțin informații cu privire la persoane care posedă aceeași caracteristică supusă cercetării, procesul continuând până la constituirea eșantionului în mărimea sa prestabilită.
În primă fază am selectat din baza de date Telekom un număr mic de clienți. Am intervievat acești clienți, urmând ca în cea de-a doua fază, clienții Telekom să furnizeze informații despre alți clienți Telekom potriviți pentru această cercetare. Cercetarea a durat de pe data de 17 noiembrie 2014 până pe 10 ianuarie 2015.
3.4. Testarea ipotezelor statistice
1.Clienții Telekom au fost de acord cu afirmația că fuziunea celor două rețele sub un singur brand a dus la creșterea calității serviciilor oferite.
H0: µ=4
H1: µ≠4
Tabelul 3.2. Statistica univariată
Tabelul 3.3. Tabelul frecvențelor
Tabelul 3.4. Rezultatele Testului [anonimizat] nivelul de semnificație Sig 2-tailed este mai mic decât 0,05, se acceptă ipoteza alternativă, conform căreia, clienții Telekom nu sunt de acord cu faptul că rebrand-uirea a dus la creșterea serviciilor oferite. Acest lucru este confirmat și de analiza intervalul de încredere ce nu conține valoarea „0”.
2.Majoritatea clienților Telekom nu sunt nici în acord, nici în dezacord cu afirmația că promovarea este mai captivană și mai prezentă.
H0 : µ=3
H1 : µ≠3
Tabelul 3.5. Statistica univariată
Tabelul 3.6. Tabelul frecvențelor
Tabelul 3.7. Rezultatele Testului [anonimizat] de semnificație Sig 2-tailed este mai mare decât 0,05, deci se acceptă ipoteza nulă, conform căreia nu există o diferență semnificativă între atitudinea de nici acord,nici dezacord și valoarea 3. Analiza intervalului de încredere confirmă acest lucru, deoarece include valoarea „0”.
3.Peste 65% din clienții Telekom sunt influențați de reclamele tv în luarea anumitor decizii.
H0 :µ=0.65
H1 :µ<0.65
Tabelul 3.8. Statistica univariată
Tabelul 3.9. Rezultatele Testului [anonimizat] de semnificație Sig 2-tailed este mai mare decât 0,05, adică se acceptă ipoteza nulă, conform căreia, nu există diferență semnificativă între procentul celor care sunt influențați de reclama tv și 65%. Analiza intervalului de încredere confirmă acest lucru,deoarece include valoarea „0”.
4. Majoritatea clienților Telekom au declarat că plasarea de produse din cadrul emisiunii Vocea României îi influențează în mare măsură.
H0 :µ=4
H1 :µ≠4
Tabelul 3.10. Statistica univariată
Tabelul 3.11. Tabelul frecvențelor
Tabelul 3.12. Rezultatele Testului [anonimizat] de semnificație Sig 2-tailed este mai mic decât 0,05, adică se acceptă ipoteza alternativă, conform căreia, există o diferență semnificativă între măsura în care influențează consumatorul si valoarea 4. Analiza intervalului de incredere confirmă acest lucru, deoarece nu include valoarea „0”.
5.Majoritatea clienților Telekom au declarat că sunt muțumiți de serviciile Telekom.
H0 :µ=4
H1 :µ≠4
Tabelul 3.12. Tabelul frecvențelor
Tabelul 3.13. Statistica univariată
Tabelul 3.14. Rezultatele Testului [anonimizat] de semnificație este mai mic decât 0,05, adică se acceptă ipoteza alternativă, conform căreia, există diferență între nivelul de mulțumire al clienților Telekom față de valoarea 5. Analiza intervalului de încredere confirmă acest lucru deoarece nu include valoarea „0”.
Capitolul 3.4. Testarea diferențelor dintre medii și a diferențelor dintre procente.
1.H0 : Nu există legătură între genul subiecților acestei cercetări și atitudinea față de creșterea calității serviciilor oferite.
H1 : Există diferențe între genul subiecților acestei cercetări și atitudinea față de creșterea calității serviciilor oferite.
Tabelul 3.15. Statistica grupărilor
Tabelul 3.16. Testul [anonimizat] nivelul de semnificație Sig 2-tailed este mai mare decât 0,05, se acceptă ipoteza nulă, conform căreia nu există diferențe între genul subiecților și acordul față de creșterea calității serviciilor oferite. Acest lucru este confirmat și de analiza intervalului de încredere, deoarece nu include valoarea „0”.
2.H0 : Nu există legatură între genul subiecților și modul de influențare al campaniilor publicitare în vederea achiziționării serviciilor de telefonie mobilă.
H1 : Există legatură între genul subiecților și modul de influențare al campaniilor publicitare în vederea achiziționării serviciilor de telefonie mobilă.
Tabelul 3.17.Statistica grupărilor
Tabelul 3.18. Testul [anonimizat] semnificației Sig 2-tailed este mai mic decat 0,05, se acceptă ipoteza alternativă, conform căreia există o legătură între genul celor intervievați și modul de influențare al campaniilor publicitare în vederea achiziționării serviciilor de telefonie mobilă. Analiza intervalului de încredere confirmă această legătură, deoarece nu include valoarea „0”.
3.5. Analiza legăturilor dintre două variabile
3.5.1. Testul de contingență
1.Nivelul de mulțumire*venit.
Tabelul 3.19. Tabelul de contingență
Interesant este de remarcat faptul că cei ce au venituri sub 800 de lei, într-un procent de 19,6%, sunt într-un punct de neutralitate, nu se declară nici mulțumiți, nici nemuțumiți, Pe măsură ce venitul crește, gradul de nemulțumire crește, cel mai mare procent fiind la valoarea 2, de 7,1%. Se poate observa că față de cei cu venituri sub 800 și respectiv 800-1200 de lei, cei cu venituri mai mari nu s-au declarat mulțumiți.
2.Opinia față de afirmația:reducerea prețurilor odată cu rebrand-uirea Telekom *venit.
Tabelul 3.20. Tabelul de contingență
Se poate observa că cei cu venituri peste 2400 de lei sunt, în procent de 8,1% , în dezacord total cu afirmația că odată cu rebrand-uirea s-au redus prețurile serviciilor oferite.
3.5.2. Testul χ2
1.H0 :Nu există diferențe între mediul urban și rural în vederea atitudinii fată de modificarea campaniilor de promovare Telekom.
H1 : Există diferențe între mediul urban și rural în vederea atitudinii fată de modificarea campaniilor de promovare Telekom.
Tabelul 3.21. Testul hi pătrat
Tabelul 3.22. Testul hi pătrat rezultate
Valoarea lui x2 este 0,74 pentru 2-1=1 grade de libertate. Vom accepta ipoteza nulă, deoarece nivelul de semnificație este mai mare decât 0,05, conform căreia, nu există diferențe semnificative între mediul urban și rural în vederea atitudinii fată de modificarea campaniilor de promovare Telekom.
Capitolul 3.6. Analiza și interpretarea datelor primare și secundare
Statistica întrebărilor relevante
Tabelul 3.23. Tabelul frecvențelor
Figura 3.1. Repartizarea duratei de utilizare a serviciilor Telekom de către consumatori
În urma rezultatelor obținute, se poate observa că din cei 112 respondenți, un procent de 38,4% sunt clienți Telekom de peste 5 ani. Rezultat confirmat și de modul:5, care arată că frecvența celor mai multe nominalizări a fost la răspunsul 5, adică, de peste 5 ani.
2. Ce servicii folositi?
Tabelul 3.24. Tabelul frecvențelor
Constatăm că un procent de 91,1% din respondenții acestui chestionar,folosesc serviciul de telefonie mobilă. Aceștia sunt urmați de cei ce folosesc internet, într-un procent de 48,2%.
3. Încercuiți o valoare care să reprezinte modul în care vă influențează campaniile publicitare în decizia de achiziționare a următoarelor servicii:
Figura 3.2. Distribuția frecvențelor de utilizare a serviciului de telefonie mobilă
Scorurile cele mai mari le-au înregistrat opțiunile „+3” și „+2” cu procente egale de 29,5%, ceea ce înseamnă că respondenții acestui chestionar sunt influențați pozitiv de campaniile publicitare în decizia de achiziționare a serviciului de telefonie mobilă. Oblicitatea distribuției este pozitivă, coada alungită spre dreapta. Boltirea distribuției este pozitivă, deci, distribuția este leptocurtică.
.
Figura 3.3. Distribuția frecvențelor de utilizare a serviciului internet
Scorul cel mai mare este înregistrat la optiunea „+2” cu un procent de 26,8%, urmată de „+3”, cu un procent de 25,9%, ceea ce indică faptul că subiecții acestui chestionar sunt influențați pozitiv de campaniile publicitare în vederea achiziționării serviciilor de internet. Oblicitatea este pozitivă, coada este alungită spre dreapta. Boltirea distribuției este negativă, deci, distribuția este platicurtică
4. Care dintre următoarele metode de promovare vă influențează cel mai mult în luarea deciziilor?
În urma analizei, s-a constat faptul că cei mai multi subiecți ai acestui chestionar , intr-un procent de 67,9% au declarat că reclama este metoda de promovare ce îi influențează cel mai mult. Această metodă este urmată de publicitatea pe internet, fiind reprezentată de un procent de 30,4%.
6. În legătură cu ce servicii trebuie facute modificări?
Scorurile cele mai mare sunt înregistrate de serviciile de telefonie mobilă, internet și asistență tehnică, respectiv, un procent de 44,1% pentru fiecare serviciu.
3.7. Concluzii și propuneri
În urma acestei cercetări cantitative, s-a constat faptul că 2 din 3 clienți folosesc cel puțin două servcii Telekom. De asemenea, cei mai mulți clienți Telekom sunt de părere că au apărut schimbări odată cu rebrand-uirea Telekom. Se pare că deși această companie are un istoric bine conturat, pe piața românească, încă, nu a reușit să impresioneze. Calitatea serviciilor nu a crescut, consumatorii ,fiind în procent de 64,6% în dezacord total cu afirmația că prin rebrand-uire, calitatea servicilor a crescut. De asemenea, promovarea deși este mai prezentă, clienții nu o apreciază ca fiind mai captivantă, situându-se la un nivel de indiferență față de această,optând pentru răspunsul „nici acord, nici dezacord” pentru afirmația:”promovarea este mai captivantă și mai prezentă”.
Printre beneficiile aduse de Telekom și care au fost resimțite și de consumatorii Telekom, se numără plata unei singure facturi pentru toate serviciile incluse, unde consumatorii Telekom au optat pentru „acord total” și „acord” și personalul este mult mai atent și mai amabil pentru a satisface nevoile clienților, în acest caz, răspunsurile fiind aceleași ca cele de mai sus.
În ceea ce privește metodele de promovare ale companiei Telekom, clienții de pe piață românească sunt influențați în mare parte de reclamele tv și doar pentru serviciile de telefonie mobilă și internet, televiziunea și telefonia fixă nereprezentând un interes pentru aceștia.
Compania Telekom este prezentă și în emisiunea Vocea României, prin sponzorizarea acestei emisiuni și prin plasarea de produse. Această metodă de promovare îi influențează în foarte mică măsură pe clienții ce urmăresc acest show.
În ceea ce privește testarea ipotezei ce are în vedere nivelul de mulțumire al clienților Telekom, aceștia, într-un procent considerabil de 42,9% , se află la un punct de mijloc, declarându-se nici mulțumiți, dar nici nemulțumiți. Un alt lucru interesant de observat a fost că în urma folosirii tabelului de contingență pentru determinarea nivelul de mulțumire în funcție de venit, clienții Telekom cu venituri sub 800 de lei s-au situat la un nivel de mijloc, optând pentru nivelul 3 în intervalul de la 1 la 5, iar cei cu venituri de peste 1600 de lei declarându-se nemulțumiți. Acest lucru se poate datora faptului că cei cu venituri sub 800 de lei sunt studenți sau liceeni ce nu lucrează, iar serviciile de telecomunicații nu sunt plătite de aceștia.
În urma testării legaturilor dintre mediu și întrebarea dacă s-au produs schimbări odată cu rebrand-uirea Telekom, prin testul hi pătrat, s-a demonstrat faptul că nu există o diferență semnificativă.
De altfel, la întrebarea ce ar trebuit modificat în cadrul rețelei Telekom, cei ce au răspun afirmativ la întrebarea dacă este necesar acest lucru, asistența tehnică este alegerea multor persoane, într un procent de 44,1%. Astfel, în acest caz, echipa Telekom ar putea aplica anumite strategii prin care să îmbunătățească serviciile post vânzare și asistență tehnică, deoarece, cei ce sunt abonați la aceste servicii, se îndreaptă spre fidelizare.
Capitolul 4. Concluzii și propuneri
În urma acestei lucrări, s-a constat faptul că promovarea este o parte foarte importantă din activitatea economică a oricărei companii. Prin implicarea întreprinderilor pentru o foarte bună promovare a serviciilor, produselor, imaginii, activității în sine, acestea își pot atinge cu mai multă ușurință următoarele obiective: fidelizarea clienților existenți, creșterea vânzarilor, câștigarea altor clienți și crearea unei bune imagini a companiei.
Deoarece Telekom România reprezintă o noutate pentru piața de telecomunicații din România, acesta trebuie să-și seteze bine țintele și modalitatea de a acapara cât mai mult din consumatorii de telecomunicații. Grupul Telekom investește în promovare, exploatând la maxim fiecare instrument pentru a-și fideliza clienții deja existenți de la fostele Cosmote și Romtelecom, pentru a atrage noi cumpărători și pentru a avea o imagine cât mai bună în România.
Conform cercetării de marketing aplicată pe consumatorii Telekom din România, s-a constatat faptul că 2 din 3 clienți Telekom folosesc toate serviciile integrate oferite de aceștia, adică telefonie mobilă, telefonie fixă, internet și televiziune. În urma rebrand-uirii Telekom România, deși acesta vine cu know how și strategii bine dezvoltate, consumatorii de telecomunicații au observat modificări apărute atât în privința calității serviciilor, prețurilor, modalitatea de plată a facturii pentru toate serviciile integrate, atitudinea personalului și cel mai important element în acest caz, promovarea facută de Telekom. Astfel, respondenții chestionarului folosit, au declarat că sunt în dezacord cu afirmația că în urma rebrand-uirii, calitatea serviciilor a crescut. Promovarea este mult mai prezentă, dar în ceea ce privește atitudinea clienților față de aceasta, este că nu îi captivează, având o poziție de indiferență față de aceasta. Un lucru pozitiv care îi mulțumește pe consumatorii români, este plata integrată pentru toate serviciile, percepând-o ca fiind utilă.
În ceea ce privește metodele de promovare folosite de Telekom, reclamele pe internet și tv sunt cele care stârnesc interesul consumatorilor, în special cele pentru telefonie mobilă și internet, televiziunea și telefonia fixă fiind servicii care nu sunt foarte utilizate.
Gradul de mulțumire al celor intervievați este la un nivel mediu, aceștia nu s-au declarat nici mulțumiți, dar nici nemulțumiți, ceea ce înseamnă că grupul Telekom trebuie să caute modalități prin care să câștige mulțumirea clienților deja existenți. De asemenea, în urma tabelelor de contingență, dintre nivelul veniturilor și gradul de muțumire, s-a constat faptul că cei cu venituri de peste 1000 de lei se declară nemulțumiți, iar cei cu venituri sub 1000 se declară mulțumiți. Acest lucru se poate datora si faptului că cei cu venituri sub 1000 de lei sunt încă întreținuți de familii și nu își plătesc singuri serviciile de telecomunicații.
De altfel, un prim lucru pe care grupul Telekom l-ar putea modifica este serviciul de asistență tehnică, deoarece în urma întrebării prin care respondenții acestui chestionar trebuiau să aleagă un serviciu care ar putea fi modificat, cei mai mulți au ales acest serviciu.
În urma acestor concluzii, se propune companiei Telekom pentru a pătrunde pe piață cât mai bine și pentru a-și forma clientela dorită,un exercițiu de transparență totală. Astfel, cheltuielile cu promovarea vor avea ca scop final creșterea vânzarilor și un număr cât mai mare de clienți. Această strategie presupune crearea unei platforme ce poate fi accesată pe site-ul oficial al companiei Telekom: https://www.telekom.ro în care atât consumatorii existenți, cât și potențialii consumatori își pot crea propriile opțiuni și abonamente în funcție de pachetele oferite de Telekom. Această platformă presupune logarea cu un cont pe care oricine îl poate face în doar câteva minute, după confirmarea validității contului, doritorii vor accesa platforma, unde vor răspunde la câteva întrebări. Cu ajutorul acestor întrebări și răspunsurile fiecăruia, operatorii Telekom, pregătiți în acest scop vor crea opțiuni și abonamente pentru fiecare persoană care a solicitat acest lucru. Opțiunile de care vor dispune consumatorii vor fi conform ofertelor pe care Telekom le pune la dispoziție, astfel încât, clienții vor captați de diversitatea opțiunilor, iar grupul Telekom va putea face pachete de servicii ce ar putea aduce beneficii companiei. De asemenea această platformă se referă ambelor categorii de clienți cărora se adresează Telekom: personal și business.
4.1. Instrucțiuni de folosire a acestei platforme
Pas 1. Crearea unui cont.
Pas 2. Logarea pe platforma „Opțiunea mea” prin intermediul site-ului oficial Telekom România.
Pas 3. Bifarea tipul de opțiune: personal(persoană fizică) sau business(persoană juridică).
În funcție de opțiunea aleasă de la pasul 4, platforma va fi pentru două categorii de persoane. Astfel, pentru clienții ce aleg „personal”:
Pas 4.1. Locuiesc:
Singur
Cu familia
Cu amici
Pas 5.1. Îmi folosesc telefonul/tableta/laptopul pentru:
Internet
A suna/a da mesaje
A mă uita la emisiuni/știri
Pas 6.1. Cei pe care îi contactez de pe telefon sunt:
În aceeași rețea cu mine
În alte rețele naționale
În alte rețele internaționale
Pas 7.1. Îmi consum toate minutele și mesajele cu ………prieteni(număr de prieteni)
Pas 8.1. Folosesc televizorul:
a)Foarte des
b)Foarte rar
c)Deloc
Pas 9.1. Folosesc telefonul fix:
Foarte des
Foarte rar
Deloc
În urma răspunsurilor fiecărui solicitant, operatorii Telekom vor încadra aceste alegeri în diferite categorii. Astfel, fiecare persoană va primi o ofertă ce va fi valabilă un an de zile. De asemenea, clientul va semna un contract prin care se angajează să nu renunțe la ofertă. Dacă după un an de zile, acesta dorește prelungirea ofertei, solicită acest lucru. Dacă consumatorul dorește să i se acorde o altă ofertă, apelează la operatorii Telekom sau la această platformă.
În cazul categoriei de clienți business, platforma va fi de forma aceasta:
Pas 4.2. Tipul de activitate pe care îl desfășor…………….(activitatea dumneavoastră/firmei în 3-4 cuvinte cheie. Exemplu: comerț electronic)
Pas 5.2. Firma pe care o dețin are………angajați(număr de angajați).
Pas 6.2. Doresc serviciul de telefonie fixă?
a)da
b)nu
Pas 7.2. Doresc serviciul de telefonie mobilă?
a)da
b)nu
Pas 8.2. Doresc serviciul de internet fix?
a)da
b)nu
Pas 9.2. Doresc serviciul de internet mobil?
a)da
b)nu
Pas 10.2. Doresc serviciul de televiziune?
a)da
b)nu
Pas 11.2. Vreau ca datele și informațiile firmei să fie securizate și accesate online
a)da
b)nu
în urma răspunsurilor din partea persoanelor juridice, operatorii Telekom vor oferi opțiuni și abonamente în funcție de alegerile fiecăruia. Ca și în cazul ofertelor „Personal”, acestea sunt valabile timp de 1 an, prin semnarea unui contract. Dacă se dorește prelungirea sau modificarea opțiunii, se va contacta un operator Telekom sau se va reface testul.
Prin această platformă, se va segmenta foarte bine piață. Prin alegerile făcute și frecvența acestora, vor exista pachete pentru tineri, pachete de familie și pachete business. De altfel, accesarea platformei prin site, va face ca solicitantul să viziteze site-ul oficial și observarea ofertelor. De asemenea, grupul Telekom va putea evita risipa de resurse, cum ar fi minute, mesaje naționale sau internaționale, internet, minute în rețele fixe, televiziune. Aceștia vor face ofertele în funcție de de cerințele fiecărui consumator în parte și în funcție de beneficiile care pot fi aduse companiei. Astfel, se va trece de la vechile elemente oferite de toate comapaniile furnizoare de telecomunicații, la elemente noi, ce ușurează muncă atât clienților personal, dar cel mai mult a celor business.
Odată cu trecerea de la vechi și focusarea pe nou, Telekom trebuie să investească din ce în ce mai mult în infrastructura IT ce va fi folositoare ambelor categorii de clienți. Acest lucru se poate face prin amplasarea mai multor sisteme „Strawberry Tree”(Copaci digitali), ce furnizează atât servicii de internet prin Wi-Fi, cât și încărcarea cu energie a dispozitivelor. De asemenea, odată cu progresul tehnologic, Telekom România trebuie să se dezvolte din ce în ce mai mult pe partea de hosting de date, servicii de facturare, de management al bazelor de date ale firmelor de pe piața românească. Acest lucru nu numai că va ușura munca firmelor, dar va atrage și noi clienți prin noutatea si prin progresul tehnologic de care va da dovada.
Bibliografie generală
1.Balaure,V., Popescu,I.D., Șerbănică,D., Tehnici Promoționale, Editura Metropol, București ,1994
2.Brătucu G., Țierean M.O.: Marketing general, Editura Universității „Transilvania”, Brașov
3.Chițu B.I.-Tehnici promoționale, Editura Transilvania, Brașov, 2013
4.Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei Române, 1984
5.Engel,J., Warshaw,M.,Kinnear,Th., Promotional Strategy : Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987
6. Fill C.,: Marketing Communications,engagement, strategies and practice, Fourth edition, Prentice Hall, 2006
7. Florescu C,, Strategii în conducerea activității întreprinderii, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1987
8.Florescu C., Marketing, Ed. Marketer, București, 1992
9. Kotler,Ph., Amstrong, G.,- Principles of marketing, Pearson Prentice Hall, 2010 10.Stanley,R., Promotion: Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice-Hall, Inc, 1982) în John.J.Burnett
11.McCarthy,E., Perreault,W., Basic Marketing : A Managerial Approach, Ninth Edition,Richard D. Irwin, 1987
12. Phillips, F., și Duncan,J., „Marketing:principles and methods, (5th edition), New York; R.D. Irwin, Homewood, I11., 1968
13.Shimp,T.A., Lozier M W: Promotional Management and Marketing Communication
14.Stanciu S.,: Bazele generale ale marketingului, Editura Universității din București
15.Stancu Șerb-Relațiile publice și comunicare, Editura Teora, București, 2000
16.Stanton, W., J.,-Fundamentals of Marketing, (6th edition), New York: Mc Graw-Hill, 1981
17. http://incont.stirileprotv.ro/mobile-si-telecom/t-mobile-vrea-parteneriate-cu-whatsapp-in-tari-precum-romania.html
18. Cerban Mădalina, http://www.gandul.info/it-c/cum-arata-primul-copac-digital-cu-conexiune-wi-fi-din-romania-foto-14006481
19. http://www.shareuiestefericit.ro/media
20. https://www.facebook.com/telekom.romania
21. https://www.telekom.ro/cariere/start-cariera/traineeship/
22. https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/implicare-sociala/donatii/
23.https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/mediul-inconjurator/programe-mediu/
24. https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/
25. Oaca Nicolae, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-17092640-noile-tarife-interconectare-retele-comunicatii-mobile-revolutia-telcomunicatii.html
26. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/business-hi-tech/grupul-telekom-este-certificat-pentru-managementul-de-continuitate-a-furnizarii-serviciilor-13785171
27.Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-scaderea-continua-pe-telefonie-fixa-revenire-pe-net-crestere-pe-tv-declin-de-6-8-al-veniturilor-in-trim-4-la-151-mil-euro-13895321
28. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-veniturile-totale-din-telefonie-mobila-au-scazut-cu-8-9-in-trim-4-numarul-de-abonamente-plus-3-la-1-69-milioane-13895424
29. Seceleanu Adrian,http://www.zf.ro/zf-24/de-ce-nu-reuseste-telekom-romania-sa-castige-clienti-pe-internet-fix-o-piata-in-crestere-13975817
30. Vasilache Adrian, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-18680079-cote-piata-cei-mai-mari-operatori-telefonie-mobila-din-romania.html
Bibliografie generală
1.Balaure,V., Popescu,I.D., Șerbănică,D., Tehnici Promoționale, Editura Metropol, București ,1994
2.Brătucu G., Țierean M.O.: Marketing general, Editura Universității „Transilvania”, Brașov
3.Chițu B.I.-Tehnici promoționale, Editura Transilvania, Brașov, 2013
4.Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei Române, 1984
5.Engel,J., Warshaw,M.,Kinnear,Th., Promotional Strategy : Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987
6. Fill C.,: Marketing Communications,engagement, strategies and practice, Fourth edition, Prentice Hall, 2006
7. Florescu C,, Strategii în conducerea activității întreprinderii, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1987
8.Florescu C., Marketing, Ed. Marketer, București, 1992
9. Kotler,Ph., Amstrong, G.,- Principles of marketing, Pearson Prentice Hall, 2010 10.Stanley,R., Promotion: Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice-Hall, Inc, 1982) în John.J.Burnett
11.McCarthy,E., Perreault,W., Basic Marketing : A Managerial Approach, Ninth Edition,Richard D. Irwin, 1987
12. Phillips, F., și Duncan,J., „Marketing:principles and methods, (5th edition), New York; R.D. Irwin, Homewood, I11., 1968
13.Shimp,T.A., Lozier M W: Promotional Management and Marketing Communication
14.Stanciu S.,: Bazele generale ale marketingului, Editura Universității din București
15.Stancu Șerb-Relațiile publice și comunicare, Editura Teora, București, 2000
16.Stanton, W., J.,-Fundamentals of Marketing, (6th edition), New York: Mc Graw-Hill, 1981
17. http://incont.stirileprotv.ro/mobile-si-telecom/t-mobile-vrea-parteneriate-cu-whatsapp-in-tari-precum-romania.html
18. Cerban Mădalina, http://www.gandul.info/it-c/cum-arata-primul-copac-digital-cu-conexiune-wi-fi-din-romania-foto-14006481
19. http://www.shareuiestefericit.ro/media
20. https://www.facebook.com/telekom.romania
21. https://www.telekom.ro/cariere/start-cariera/traineeship/
22. https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/implicare-sociala/donatii/
23.https://www.telekom.ro/despre-noi/responsabilitate/mediul-inconjurator/programe-mediu/
24. https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/
25. Oaca Nicolae, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-17092640-noile-tarife-interconectare-retele-comunicatii-mobile-revolutia-telcomunicatii.html
26. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/business-hi-tech/grupul-telekom-este-certificat-pentru-managementul-de-continuitate-a-furnizarii-serviciilor-13785171
27.Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-scaderea-continua-pe-telefonie-fixa-revenire-pe-net-crestere-pe-tv-declin-de-6-8-al-veniturilor-in-trim-4-la-151-mil-euro-13895321
28. Seceleanu Adrian, http://www.zf.ro/zf-news/rezultatele-telekom-romania-veniturile-totale-din-telefonie-mobila-au-scazut-cu-8-9-in-trim-4-numarul-de-abonamente-plus-3-la-1-69-milioane-13895424
29. Seceleanu Adrian,http://www.zf.ro/zf-24/de-ce-nu-reuseste-telekom-romania-sa-castige-clienti-pe-internet-fix-o-piata-in-crestere-13975817
30. Vasilache Adrian, http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-18680079-cote-piata-cei-mai-mari-operatori-telefonie-mobila-din-romania.html
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Tehnici de Promovare In Domeniul Telecomunicatiilor (ID: 108235)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.