Tehnici de Promovare a Vanzarilor Sustinute cu Servicii Comerciale In Cadrul Firmei S.c. Confidex S.r.l

LUCRARE DE LICENȚĂ

Tehnici de promovarea vânzărilor susȚinute cu servicii comerciale în cadrul

FIRMEI S.C CONFIDEX S.R.L.

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. PROMOVAREA VÂNZĂRILOR – PRINCIPALA TEHNICĂ DE

PROMOVARE COMERCIALĂ

ACTIVITATEA DE PROMOVARE

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR SERVICIILE COMERCIALE

1.2. SERVICIILE COMERCIALE – SUPORT DE SUSțINERE ÎN

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

1.2.1. Promovarea vânzărilor – delimitări conceptuale

1.2.2. Condițiile de apariție și avantajele promovării vânzărilor

1.2.3. Relația publicitate – promovare

1.2.4. Obiectivele promovării vânzărilor

1.2.5. Factorii determinanți în promovarea vânzărilor

1.2.6. Grupurile țintă în promovarea vânzărilor

1.2.7. Trăsăturile și caracteristicile promovării vânzărilor

1.2.8. Funcțiile promovării vânzărilor

1.3. INSTRUMENTE UTILIZATE ÎN PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

1.3.1. Instrumente de promovarea vânzărilor pe piețele bunurilor de consum

1.3.2. Instrumentele de promovarea vânzărilor pe piețele comerciale

CAPITOLUL II. SERVICIILE COMERCIALE

2.1. SERVICIILE COMERCIALE – SUPORT DE SUSțINERE ÎN

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

2.1.1. Servicile comerciale – delimitări conceptuale

2.1.2. Caracteristicile serviciilor versus servicii comerciale

3.1.2.1. Caracteristice serviciilor generale

2.1.3. Caracteristicile serviciilor comerciale

2.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE

2.2.1. Elementele sistemului de servucție

2.2.1.2. Personalul de contact

2.2.1.3. Clientul

2.2.1.4. Serviciul

2.3.MODELUL STRATEGIC AL SERVICE-MIXULUI

2.4. POLITICI DE MARKETING ÎN DOMENIUL

SERVICIILOR COMERCIALE

2.4.1. Politica de marketing

2.4.2. Mixul de marketing în servicii

2.4.3. Politici de marketing în domeniul serviciilor comerciale

2.4.3.1. Politica de produs

2.4.3.2. Politica de preț

2.4.3.3. Politica de distribuție

2.4.2.4. Politica promoțională

CAPITOLUL III. Tehnici de promovare a vânzărilor susȚinute cu servicii comerciale complementare în cadrul

companiei S.C CONFIDEX S.R.L

3.1. PREZENTAREA GENERALĂ A COMPANIEI

S.C. CONFIDEX S.R.L

3.1.1. Datele de identificare ale companiei s.c. confidex s.r.l

3.1.2. Prezentarea generală a firmei S.C. Confidex S.R.L

3.1.3. Obiectul de activitate al firmei S.C. Confidex S.R.L

3.1.4. Prezentarea produselor comercializate de către firma

S.C. Confidex S.R.L

3.1.5. Serviciile comerciale oferite de firma S.C. Confidex S.R.L

3.1.6. Resursele umane ale firmei S.C. Confidex S.R.L

3.1.7. Clienții firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2. ANALIZA ACTIVITĂȚII PROMOȚIONALE A FIRMEI

S.C. CONFIDEX S.R.L

3.2.1. Politica de promovare a firmei S.C Confidex S.R.L

3.2.2. Obiectivele promoționale al firmei S.C. Confidex S.R.L.
3.2.3. Strategiile de promovare utilizate în cadrul activităților promoționale ………..

ale firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2.3.1. Strategia de produs a firmei S.C.Confidex S.R.L

3.2.3.2. Strategia de imagine a firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2.4. Mixul promoțional utilizat în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2.4.1. Publicitatea firmei S.C. Confidex S.R.L.

3.2.4.2. Utilizarea mărcilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2.4.3. Manifestări promoționale în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L

3.2.4.4. Promovarea vânzărilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L

CONCLUZII

ANEXA NR. 1 CERTIFICATUL DE ÎNREGISTRARE AL FIRMEI

S.C. CONFIDEX S.R.L

ANEXA NR. 2 DIPLOMA FIRMEI S.C. CONFIDEX S.R.L.

ANEXA NR. 3 MATERIAL PROMOȚIONAL TIPĂRIT

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

„Clientul nostru este stăpânul nostru”

Serviciile, în general, calitatea celor care însoțesc cumpărărea unui bun oarecare, au devenit astăzi elemente determinante în promovarea vânzărilor și formarea comportamentului clienților tuturor unităților comerciale .

Într-un asemenea context, atât comercianțîi, cât și producătorii, pentru a valorifica și a crește vânzările produselor în mod profitabil, pe care le oferă, sunt dispuși la eforturi suplimentare deosebite în vederea dezvoltării unei ample și complexe politici a serviciilor comerciale.

Se vorbește deja de chiar de așa-zisa strategie de marketing „servicemix”, care se aplică atât produselor destinate consumului final al populației, cât și bunurilor de utilizare productivă destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzătorii din diverse ramuri ale economiei, cum este și industria usoară. În această viziune, sub aspect economic, serviciile comerciale au devenit, în epoca contemporană, o oportunitate majoră atât pentru întreprinderile din domeniul comerțului, cât și pentru întreprinderile producătoare, furnizoare de ofertă de mărfuri.

Am ales această temă, deoarece în calitate de proprietar a firmei S.C. Confidex S.R.L., activitatea mea comercială este fondată pe vânzarea, promovarea și susținerea vânzărilor mașinilor de cusut prin oferirea de servicii comerciale gratuite, gen bonus la achiziționare.

Lucrarea mea de licentă este o lucrarea multidisciplinară și este structurată pe trei capitole. În primele două capitol, care este partea de teorie al lucrării am descries sintetizat promovarea vânzărilor și serviciile comerciale, iar în capitolul trei care este studiul de caz al lucrării de licentă am prezentat firma S.C. Confidex S.R.L. și o amplă analiză al activității de promovare al acestuia.

Experiența practică în domeniul afacerilor de peste douăzeci de ani în acest domeniu, completat de dobândirea și acumularea cunoștințelor teoretice stau la baza elaborării prezentei lucrări de licentă.

Cu recunoștință profesorilor de la Universitatea de Vest „Vasile Goldiș” din Arad, Facultatea de Stiințe Economice, specializarea Marketing,

Absolvent,

FELLNER A.N. ZOLTÁN ANDRÁS

CAPITOLUL I

PROMOVAREA VÂNZĂRILOR – PRINCIPALA TEHNICĂ DE PROMOVARE COMERCIALĂ

1.1. ACTIVITATEA DE PROMOVARE

Tehnicile de promovare a vânzărilor sunt considerate un instrument comunicațional deosebit de eficace, care permit stimularea vânzărilor, reprezentând pe termen scurt, un veritabil stimulent de a cumpăra pentru consumatori. Tehnicile de promovare a vânzărilor au apărut și au început să fie utilizate frecvent de către organizații ca urmare a unor condiții specifice care au generat apariția acestora.

1.2. PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

1.2.1. Promovarea vânzărilor – delimitări conceptuale

Potrivit lui Philip Kotler, promovarea vânzărilor constă într-un ,,ansamblu divers de instrumente specifice, majoritatea pe termen scurt, destinate să stimuleze achiziționarea mai rapidă sau într-un volum mai mare a unor produse sau servicii de către consumatori”Sugestivă este definiția dată de către Institutul de Promovare a Vânzărilor (Institute of Sales Promotion): ”Promovarea vânzărilor reprezintă o gamă detehnici de marketing cu caracter tactic, definite în cadrul marketingului strategicpentru a adăuga valoare unui produs sau serviciu, în scopul atingerii unorobiective precise privind activitățile de vânzare și de marketing.”

Promovarea vânzărilor conform dicționarului Iqads este ,,ansamblu de actiuni de comunicare avand drept scop "impingerea" ofertei firmei pe piata (strategie push); activitate promotionala pusa in aplicare de firma in cadrul planului sau de actiune comerciala, constand in acordarea de avantaje temporare clientelei, in vederea crearii/schimbarii favorabile a comportamentului de achizitie (stimularea cumpararii produsului).”Activitatea de promovare reprezintă,,un ansamblu de tehnici prin care se urmărește îmbogățirea conținutului ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului sau serviciului, prețului, distribuției, pe o perioadă limitată de timp, ținând seama de obiective și cu scopul de a câștiga un avantaj față de concurență.”

1.2.2. Condițiile de apariție și avantajele promovării vânzărilor

Dintre condițiile de apariție a promovării vânzărilor pot fi amintite următoarele:

piața produselor/serviciilor se dezvoltă într-un ritm rapid, fiind dominată de o creștere fără precedent a competiției;

acțiunile concurențiale sunt îndreptate către atragerea unui număr mare de consumatori prin diferite strategii și tactici de marketing;

organizațiile sunt obligate să reacționeze, în primul rând se adaptează la specificul pieței, la acțiunile celorlalți competitori, iar apoi trebuie să găsească căi și mijloace care să le permită o diferențiere puternică față de concurenți;

consumatorii sunt tot mai bine informați, au o putere de cumpărare, în general, în creștere, au gusturi și preferințe bine conturate, sunt mult mai exigenți;

aproape toate produsele (serviciile) destinate să satisfacă aceeași nevoie sunt din ce în ce mai asemănătoare, oferind aproape aceleași caracteristici și avantaje, ca urmare oferta tinde să se banalizeze;

consumatorii doresc avantaje imediate, clare, care să le ofere satisfacții puternice de moment;

pentru consumatori este din ce în ce mai greu să se declare mulțumiți pe termen lung față de un produs (serviciu), societatea de consum îi îndeamnă să cumpere și să consume tot mai mult, să schimbe cât mai des produsele, cu alte cuvinte, este nevoie de stimulente reale pentru a păstra consumatori fideli;

scăderea eficienței publicitare datorită costurilor, pe de o parte, și datorită saturării consumatorilor, pe de altă parte;

organizațiile se orientează către piață, adică vor ține cont în deciziile și acțiunile lor atât de consumatori, pe care trebuie să-i satisfacă și să-i fidelizeze față de marca și de organizația respectivă, cât și față de concurenți, pe care trebuie să-i cunoască foarte bine în privința acțiunilor inițiate în cadrul pieței de referință;

organizațiile vor iniția demersuri strategice menite să le consolideze poziția ocupată pe piață și să le confere un avantaj competitiv real. Ca urmare, adoptarea tehnicilor de promovare a vânzărilor constituie o soluție la îndemână, mai puțin costisitoare decât publicitatea și mai puternică decât publicitatea;

necesitatea găsirii unor tactici de marketing care să permită realizarea unei puternice legături între obiectivele de comunicație urmărite și obiectivele de marketing adoptate de către organizație. Astfel, dacă obiectivul de marketing propus este de creștere a vânzărilor cu 20 % în perioada imediat următoare, , ca tactică indică va fi ceea de promovare a vânzărilor, prin alegerea unei tehnici adecvate (de exemplu, reducerile de prețuri).

Principala tehnică de promovare ,,tentația prețului mai bun” este foarte mare și va atrage consumatorii care doresc să găsească astfel de oportunități în oferta existentă.Utilizarea tehnicilor de promovare a vânzărilor are ca efect:

stimularea cererii și cumpărării produselor de către consumatori;

creșterea vânzărilor pentru produsul sau marca care beneficiază de promovare;

influențarea comportamentului consumatorilor în sensul creării unei atitudini favorabile față de marcă sau organizație;

contribuie la creșterea satisfacției consumatorilor;

determină fidelizarea consumatorilor față de un produs, o marcă sau organizație;

generează un beneficiu intangibil produsului/mărcii, și anume, notorietatea;

conferă produsului, pe o perioadă limitată de timp, o valoare suplimentară, avantajele putând fi legate de produs (de exemplu, comercializarea produsului promovat împreună cu un alt obiect), preț, de distribuție (de exemplu, o prezentare mai bună a produselor în cadrul raioanelor);

îmbunătățirea logisticii în spațiile comerciale prin crearea de trafic în

punctele de vânzare.

Totuși, deși avantajele utilizării promovării vânzărilor sunt evidente, există specialiști în domeniu care consideră că această tehnică mai degrabă distruge fidelitatea consumatorilor decât o întreține, deoarece consumatorii sunt tentați de avantajele oferite și tind să se îndrepte spre acele mărci care le oferă mai mult.

1.2.3. Relația publicitate – promovare

Promovarea poate ajuta la introducerea unui nou serviciu prin susținerea publicității. Ea nu poate crea singură o imagine de marcă, de exemplu, lipsa de publicitate nu poate fi compensată prin promovarea vânzărilor, de asemeni imaginea negativă a unui serviciu sau bănci nu poateacții puternice de moment;

pentru consumatori este din ce în ce mai greu să se declare mulțumiți pe termen lung față de un produs (serviciu), societatea de consum îi îndeamnă să cumpere și să consume tot mai mult, să schimbe cât mai des produsele, cu alte cuvinte, este nevoie de stimulente reale pentru a păstra consumatori fideli;

scăderea eficienței publicitare datorită costurilor, pe de o parte, și datorită saturării consumatorilor, pe de altă parte;

organizațiile se orientează către piață, adică vor ține cont în deciziile și acțiunile lor atât de consumatori, pe care trebuie să-i satisfacă și să-i fidelizeze față de marca și de organizația respectivă, cât și față de concurenți, pe care trebuie să-i cunoască foarte bine în privința acțiunilor inițiate în cadrul pieței de referință;

organizațiile vor iniția demersuri strategice menite să le consolideze poziția ocupată pe piață și să le confere un avantaj competitiv real. Ca urmare, adoptarea tehnicilor de promovare a vânzărilor constituie o soluție la îndemână, mai puțin costisitoare decât publicitatea și mai puternică decât publicitatea;

necesitatea găsirii unor tactici de marketing care să permită realizarea unei puternice legături între obiectivele de comunicație urmărite și obiectivele de marketing adoptate de către organizație. Astfel, dacă obiectivul de marketing propus este de creștere a vânzărilor cu 20 % în perioada imediat următoare, , ca tactică indică va fi ceea de promovare a vânzărilor, prin alegerea unei tehnici adecvate (de exemplu, reducerile de prețuri).

Principala tehnică de promovare ,,tentația prețului mai bun” este foarte mare și va atrage consumatorii care doresc să găsească astfel de oportunități în oferta existentă.Utilizarea tehnicilor de promovare a vânzărilor are ca efect:

stimularea cererii și cumpărării produselor de către consumatori;

creșterea vânzărilor pentru produsul sau marca care beneficiază de promovare;

influențarea comportamentului consumatorilor în sensul creării unei atitudini favorabile față de marcă sau organizație;

contribuie la creșterea satisfacției consumatorilor;

determină fidelizarea consumatorilor față de un produs, o marcă sau organizație;

generează un beneficiu intangibil produsului/mărcii, și anume, notorietatea;

conferă produsului, pe o perioadă limitată de timp, o valoare suplimentară, avantajele putând fi legate de produs (de exemplu, comercializarea produsului promovat împreună cu un alt obiect), preț, de distribuție (de exemplu, o prezentare mai bună a produselor în cadrul raioanelor);

îmbunătățirea logisticii în spațiile comerciale prin crearea de trafic în

punctele de vânzare.

Totuși, deși avantajele utilizării promovării vânzărilor sunt evidente, există specialiști în domeniu care consideră că această tehnică mai degrabă distruge fidelitatea consumatorilor decât o întreține, deoarece consumatorii sunt tentați de avantajele oferite și tind să se îndrepte spre acele mărci care le oferă mai mult.

1.2.3. Relația publicitate – promovare

Promovarea poate ajuta la introducerea unui nou serviciu prin susținerea publicității. Ea nu poate crea singură o imagine de marcă, de exemplu, lipsa de publicitate nu poate fi compensată prin promovarea vânzărilor, de asemeni imaginea negativă a unui serviciu sau bănci nu poate fi modificată cu ajutorul promovării. Pentru ca promovarea vânzărilor să fie într-adevăr un instrument comunicațional eficient, capabil să creeze o „punte de legătură” între organizație și publicul său, dar și pentru a conduce la creșterea vânzărilor, este nevoie de respectarea unor reguli de bază la implementarea tehnicilor specifice promovării vânzărilor.

Dacă publicitatea se dovedește a fi foarte eficace în conștientizarea clienților față de un produs/serviciu dar nu conduce în mod obligatoriu și la achiziționarea acestuia, promovarea vânzărilor asigură stimulentele necesare încurajării cumpărării de probă a produsului/serviciului respective.Aceste două căi trebuie să fie folosite împreună pentru o eficiență maximă.

Și publicitatea și promovarea vânzărilor contribuie împreună la eficiența planului de comunicație, mai întâi pentru că ele fac lucruri diferite și pentru că au obiective diferite.Diferențele majore între publicitate și promovarea vânzărilor constau în metodele de abordare și în valoarea pe care o adaugă serviciului:

publicitatea- este folosită pentru a crea imagine și cunoștință despre produs și servicii, ceea ce necesită timp;

promovarea- este folosită pentru a determina acțiunea imediată de vânzare.

Figura nr. 1.1. Diferențele dintre publicitate și promovare

Sursa:autor

În vreme ce publicitatea oferă un motiv de a cumpăra, promovarea oferă un stimulent de a cumpăra.

Comunicația prin intermediul activității de promovare avânzărilor se înscrie într-un plan strategic global al firmei în scopul asigurării coerențeiacestuia cu politica comercială și comunicațională a ei. O caracteristică de bază apromovării o reprezintă complementaritatea cu alte elemente ale mix-ului demarketing impunând astfel coordonarea eforturilor tuturor celor implicați.

Publicitatea și promovarea au și obiective comune cum ar fi:

creștereanumărului de clienți;

creșterea consumului anumitor servicii de către clienții actuali.

În multe cazuri publicitatea trebuie folosită pentru a sprijini campaniile de promovare avânzărilor, de exemplu o reducere de preț, concursuri, jocuri evenimentele speciale, nuar avea niciun efect fără publicitate.

1.2.4.Obiectivele promovării vânzărilor

Obiectivele generale care se urmăresc prin acțiunea de promovare a vânzărilor sunt:

introducerea produselor noi pe piață;

informarea consumatorilor;

dezvoltarea pieței produsului;

creșterea vânzărilor.

Figura nr.1.2.Obiectivele promovării vânzărilor

Sursa:autor

Obiectivele promovării vânzărilor sunt orientate aproape întotdeauna spre cerere fiind distincte pentru membrii canalului de distribuție și pentru consumatori și astfel distingem:

obiective legate de membrii canalului de distribuție:

susținerea și facilitarea distribuției;

creșterea entuziasmului intermediarilor;

creșterea volumului vânzărilor;

realizarea unor relații de cooperare în privința cheltuielilor de promovare.

obiective legate de consumatori sunt:

influențarea deciziilor de cumpărare;

creșterea posibilităților de alegere a produselor sau serviciilor;

creștereavolumului de vânzări;

stimularea cumpărării repetate;

realizarea vânzărilor din impuls;

sublinierea noutății produselor sau serviciilor;

suplimentarea altor instrumente promotionale.

Pe piețele unde concurența este extrem de puternică, în care diferențierea produselor este dificil de realizat, dacă nu chiar imposibilă (cum ar fi cazul detergenților, al benzinei) obiectivele promovării vânzărilor sunt folosite frecvent pentru a asigura creșterea în scurt timp a vânzărilor.Evident promovările de acest gen criticate pe motiv că sunt agresive și nu fac nimic pentru a spori cererea primară; consumatorul va fi mai satisfăcut de reducerea continuă a prețurilor.

1.2.5. Factorii determinanți în promovarea vânzărilor

În anii ’80 publicitatea era dominantă în comunicațiile de marketing, în anii ’90 însă promovarea vânzărilor a devinit lider în ceea ce privește bugetul alocat. De la industrie la industrie și de la companie la companie, locurile se mai schimbă, dar în general companiile cheltuie tot mai mult pentru promovare a vânzărilor datorită rezultatelor imediate. Sunt câțiva factori care contribuie la această creștere rapidă a promovării vânzărilorpe piața de consum:

Managerii;

Competiția;

Publicitatea;

Consumatorii.

Figura nr. 1.3. Factorii determinanți în promovarea vânzărilor

Sursa: autor

Managerii – mai întâi, în interiorul companiei, managerii sunt supuși unei presiuni tot mai mari de a crește cifra vânzărilor, iar promovarea este văzută și folosită ca un instrument pe termen scurt foarte eficient.

Competiția exterioară – în al doilea rând, din exterior, compania este presată de o competiție tot mai mare și tot mai puțin diferențiată. În lupta concurențială, promovarea vânzărilor este folosită tot mai mult pentru a ajuta la diferențierea ofertei. Mai ales în domeniul bancar unde clientul percepe asemănător oferta diferitelor bănci.

Publicitatea – în al treilea rând, eficiența publicității este în scădere datorită costurilor în creșterevertiginoasă a acesteia, datorită aglomerației din media și uneori a restricțiilor legale. Un alt motiv pentru care promovarea vânzărilor este preferată altor căi de comunicare este acela că se poate măsura relativ ușor și repede dacă o campanie de promovare și-a atins obiectivele, deoarece trebuie să existe un răspuns imediat într-un fel.

Consumatorii – în final cnsumatorii au devenit mult mai orientați spre afaceri, spre a economisisau a obține maximul posibil pentru prețul plătit, sunt tot mai educați, mai selectiviși mai puțin loiali ca în trecut. În dezvoltarea unui program de promovare a vânzărilor, orice firmă trebuie să îșistabilească un set de obiective și apoi să-și selecteze cele mai potrivite tehnici șiinstrumente pentru a atinge acele obiective.

1.2.6. Grupurile țintă în promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor vizează patru categorii de ținte:

consumatorii – persoane fizice și juridice;

forțele de vânzare;

prescriptorii;

distribuitorii, încercând să răspundă unor obiective specifice și precise.

Figura nr. 1.4. Grupurile țintă ale promovării vânzărilor

Sursa: adaptare autor

Pentru forțele de vânzare obiectivele urmărite sunt stimularea acestor forțe și obținerea de comenzi importante; în cazul distribuitorilor se urmăresc:

stimularea comenzilor;

menținerea și dezvoltarea fidelității;

sporirea eficacității vânzărilor;

sporirea accesibilității produsului;

dezvoltarea notorietății.

În privința prescriptorilor se au în vedere:

cunoașterea produsului,

sensibilizarea față de marcă și obținerea adeziunii;

Pentru consumatori se au în vedere:

încercarea produsului;

stimularea primei cumpărături;

menținerea și dezvoltarea fidelității;

cunoașterea gamei;

dinamizarea mărcii;

atragerea unei clientele precise;

sporirea accesibilității produsului.

În general, contribuțiile principale ale tehnicilor de promovare în relația cu diferiți clienți au în vedere:

comunicarea- tehnicile de promovare a vânzărilor captează atenția consumatorilor și furnizează de obicei informații care îi pot îndruma către produsul respectiv;

stimularea- tehnicile îmbină anumite concesii, îndemnuri sau contribuții cu o anumită valoare pentru clienți;

invitația- majoritatea tehnicilor de promovare a vânzărilor includ o invitație distinctă pentru o anumită tranzacție.

Pentru a obține rezultate favorabile este necesară o analiză cât mai precisă a țintei. Folosind metodele de segmentare sau de analiză tipologică a pieței se poate stabili care este structura la un anumit moment a populației. Cea mai des folosită este segmentarea, în acest caz putându-se folosi drept elemente de segmentare criterii.

1.2.7. Trăsăturile și caracteristicile promovării vânzărilor

În general se poate spune că fiecare din aceste acțiuni de promovare prezintă anumite trăsături care le diferențiază, afectând costul promovării și impactul pe termen lung și scurt.

Situația se complică atunci când sunt lansate mai multe acțiuni de promovare și de asemenea, costurile asociate diferitelor tipuri de promovări diferă.

Elaborarea unui program de promovare a vânzărilor bine pus la punct implică, înainte de toate, luarea unor decizii referitoare la:

mărimea elementului stimulativ — cu cât mai mare cu atât mai mare va fi răspunsul; trebuie stabilită în funcție de tipul produsului/serviciului dar și de modalitatea de distribuție;

condițiile de participare- participă toți consumatorii sau numai anumite grupuri; pot fi alese astfel încât să fie descurajați acei clienți care nu cumpără produsulrespectiv în mod regulat;

modalitățile de distribuție a programului în sine- variază în ceea ce privește costul și modul prin care ajung în posesia cumpărătorilor: prin poștă, în unități specializate, prin computer; tot mai de este folosită media combinată.

durata acțiunii promoționale- dacă este prea scurtă mulți clienți nu vor putea profita de ea iar dacă este prea mare atunci, acțiunea promoțională ar putea fi percepută ca o concesie de preț pe termen lungă.

eșalonarea în timp și frecvența acțiunilor de promovare- impune coordonarea activităților producției, forțelor de vânzare și a personalului de distribuție;

mărimea bugetului promoțional;

evaluarea- este foarte importantă; cea mai frecventă metodă este aceea de a compara vânzările înainte, în timpul și după campanie; cercetarea de marketing trebuie să identifice și grupele de consumatori care au răspuns cel mai bine campaniei, și care este urmarea acesteia.

Promovarea vânzărilor are drept caracteristică principală faptul că ea contribuie la creșterea acestora. Promovarea vânzărilor aduce ceva nou pentru o anumită perioadă de timp avansând întotdeauna un element neașteptat.

Promovarea vânzărilor se caracterizează prin rezultate concrete obținute într-un termen scurt. Tocmai de aceea se consideră că prelungirea unei acțiuni promoționale are ca mai îndelungat nu mai atrage pe nimeni.

1.2.8. Funcțiile promovării vânzărilor

Promovarea vânzărilor desemnează un ansamblu divers de tehnici specifice destinate să stimuleze vânzarea mai rapidă ori într-un volum mai mare a unor produse sau servicii. Promovarea vânzărilor presupune o acțiune pe termen scurt, iar tehnicile sale specifice aduc consumatorului avantaje imediate de tip economic și material.

Activitatea de promovarea vânzărilor îndeplinește urmatoarele funcții:

diferențierea produselor, mai ales a mărcilor;

reamintirea avantajelor produselor pentru a ramâne consumatori fideli;

contracararea concurenților;

stimularea cererii este scopul direct si imediat;

formarea unei imagini;

justificarea prețurilor bunurilor si serviciilor;

conștientizarea publicului cu privire la noile produse si servicii create.

1.6. AVANTAJELE PROMOVĂRII

Modalitate de promovare a vânzărilor firmei, constând în posibilitatea oferită clientelei de a beneficia, temporar, de avantajele unei operațiuni promoționale – reducere a prețului de vânzare, vânzări grupate, recompense, cadouri promoționale etc.

O ofertă promoțională este articulată în jurul mai multor elemente:

un beneficiu- material sau psihologic menit să-l incite la acțiune pe consumator, să-l determine să-si schimbe comportamentul obișnuit de cumpărare.

un avantaj imediat sau ipotetic – sub formă de reducere de preț, un câstig, un cadou, cantitate in plus de produs s.a. 

atractivitatea – temele si acțiunile prin care se urmărește ca oferta promoțională să devină cât mai atractivă, contribuind la intărirea prestigiului mărcii. 

Promovarea a fost întotdeauna unul dintre elementele cheie ale negocierelor comerciale: negustorul a încercat din totdeauna să își sporească vânzările propunând reduceri de preț la cumpărarea unor cantități mai importante, oferind o cantitate suplimentară pentru același preț, acceptând prețuri mai mici pentru cumpărătorii fideli, oferind ca produsul să fie gustat etc.

Definițiile tradiționale scot în general în evidențăca avantaj principal, aspectul stimulării vânzărilor pe termen scurt pe baza diferitelor tehnici. De exemplu: “promovarea vânzărilor comportă o gamă de tehnici destinate să stimuleze pe termen scurt cererea pieței”; “o operație de promovare constă în asocierea unui produs cu un avantaj temporar destinat să faciliteze sau să stimuleze utilizarea, cumpărarea și/sau distribuția sa”; “promovarea vânzărilor este o activitate care grupează un ansamblu de tehnici care permit dezvoltarea rapidă și rentabilă a vânzărilor unui produs, a unei întreprinderi sau a unui serviciu fără a-i altera imaginea” etc.

Definire mai modernă este cea referitoare la faptul că “promovarea vânzărilor” este un demers care asociază un ansamblu de tehnici și de mijloace de comunicare puse în mișcare în “cadrul unui plan de acțiune comercială al întreprinderii pentru a determina la țintele vizate crearea sau schimbarea unui comportament de consum pe termen scurt sau lung”. Din această definiție se desprind o serie de idei interesante.

Promovarea vânzărilor este prin natura sa legată de “acțiunea comercială” realizată asupra unui produs sau mărci: nu se poate face în realitate promovarea vânzărilor decât dacă există o propunere comercială.De exemplu un joc-concurs care nu este vehiculat de un produs nu constituie o promovare a vânzărilor deși utilizează o tehnică promoțională.

Dacă o operație promoțională este în general circumscrisă în timp, efectele scontate nu se pot limita la o stimulare a vînzărilor pe termen scurt; din contra ea trebuie să văzeze o schimbare structurală a comportamentului în cadrul unui plan de acțiuni definit în funcție de obiectivele de marketing.

Promovarea vânzărilor,,este un demers complex care se înscrie într-un proces de definire a obiectivelor, de planificare și de control; ea nu utilizează numai tehnici ci un ansamblu de mijloace, mai ales de comunicare în masă care trebuie coordonate pentru a acționa în sinergie.”

În mod fundamental chiar dacă utilizarea ei poate avea efecte asupra atitudinilor față de o marfă, funcția promovării vânzărilor este în primul rând de a acționa asupra comportamentelor de cumpărare, dar și de consum ale produsului. Aceasta nu intră în contradicție cu necesitatea coordonării publicității, care vizează atitudinile, și promovării, care vizează comportamentele.

2.3. INSTRUMENTE UTILIZATE ÎN PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

2.3.1. Instrumente de promovarea vânzărilor pe piețele bunurilor de consum

Acțiunea de promovare a vânzărilor în cadrul piețelor pe care există mărci foarte asemănătoare vor produce pe termen scurt o puternică înviorare a vânzărilor dar nu vor oferi o creștere durabilă a cotei de piață.În cazul piețelor pe care există mărci forte deosebite, acțiunile de promovare a vânzărilor pot să schimbe, pentru o perioadă mai îndelungată de timp cotele de piață ale diferitelor firme. Există și dovezi că prețurile promoționale nu determină o creștere durabilă a volumului de vânzări la o anumită categorie de produse.Așadar, obiectivele promovării vânzărilor derivă din obiectivele mai generale ale promovării, care la rândul lor, derivă din obiectivele de marketing aferente produsului în cauză.

Promovarea vânzărilor îi atrage adesea pe cei care schimbă mereu mărcile deoarece utilizatorii altor mărci sau altor categorii de produse nu observă întotdeauna o acțiune promoțională și nu reacționează întotdeauna la ea.Este greu de crezut că activitățile de promovare a vânzărilor îi vor transforma în clienți fideli ai unei mărci.Instrumentele de promovare a vânzărilor diferă prin obiectivele lor specifice. O mostră oferită gratuit îl stimulează pe consumator să încerce produsul, în vreme ce furnizarea unui serviciu gratuit de consultanță managerială duce la cimentarea relațiilor pe termen lung cu un detailist.

Deci, obiectivele concrete stabilite pentru activitatea de promovare a vânzărilor depind de tipul pieței țintă pe care vor fi comercializate produsele respective.Pentru a atinge obiectivele sunt disponibile mai multe instrumente de promovare a vânzărilor. Persoana care elaborează planurile referitoare la această activitate trebuie să țină cont de tipul de piață, de obiectivele activității de promovare a vânzărilor, de condițiile concurenței și de eficiența economică a fiecărui instrument în parte.

Vom analiza în cele ce urmează principalele instrumente de promovare a vânzărilor utilizate pepiețele :

bunurilor de consum;

comerciale

de afaceri.

Se poate face distincție între activitățile de promovare pe piețele bunurilor de consum realizate de către producători și activitățile de promovare pe piețele bunurilor de consum realizate de către detailiști.

Prima formă de promovare este ilustrată de frecventa utilizare, în cadrul industriei producătoare, a rabaturilor, a cadourilor care să ofere o motivație pentru testarea și achiziționarea.

Cea de-a doua formăinclude reduceri de prețuri, reclama făcută ofertelor speciale, cupoane utilizabile în cadrul comerțului cu amănuntul, concursuri cu premii și cadouri pentru detailiști.

Putem face distincție și între instrumentele de promovare a vânzărilor prin care se încearcă să se facă “prozeliți printre clienți” și cele prin care nu se încearcă să se facă acest lucru.

Instrumentele din prima categorie transmit un mesaj referitor la vânzarea împreună cu bunurile care fac obiectul tranzacției; acesta este cazul mostrelor gratuite sau al cupoanelor, atunci când ele conțin un mesaj referitor la vânzări, și cazul cadourilor, atunci când ele se găsesc într-o anumită relație cu produsul.

Dintre instrumentele care nu au intenția de a face prozeliți printre clienți amintim: vânzările grupate, cadourile oferite consumatorilor ce nusunt corelate în vreun fel cu produsul, concursurile și tombolele, rabaturile oferite consumatorilor și facilitățile comerciale.

Promovarea vânzărilor pare a fi mai eficientă atunci când este utilizată împreună cu publicitatea. În cadrul unui studiu s-a constatat că, în cazul publicității la locul de vânzare și al reclamei curente de la televiziune, vânzările erau cu 15% mai mari decât în cazul acelorași publicități la locul de vânzare dar nesusținute printr-o astfel de reclamă comercială.

Printr-un alt studiu, s-a dovedit că în cazul lansării unui produs nou pe piață, o campanie susținută bazată pe oferirea e mostre, coroborată cu publicitatea la televiziune se bucură de un succes mai mare decât publicitatea la televiziune singură sau decât publicitatea la televiziune susținută prin lansarea de cupoane.

Multe firme mari dispun de un manager cu promovarea vânzărilor a cărui sarcină este să-I ajute pe managerii de marcă să aleagă instrumentele promoționale potrivite.

În cele ce urmează sunt prezentate principalele instrumente de realizare a promovării pe piețele de consum:

Reducerile de preț;

Mostrele;

Cupoanele;

Rabaturile;

Vânzările grupate (oferte pachet);

Recompensele;

Premiile;

Tombola;

Premiile de fidelitate;

Timbrele comerciale;

Încercările gratuite;

Garanțiile produselor;

Activitățile de promovare în colaborare;

Publicitatea la locul vânzării.

Figura nr.1.4. Instrumente de promovarea vânzărilor pe piețele bunurilor de consum

Sursa:David, G., Tehnici promoționale în comerțși turism, Note de curs,

U.V.V.G. Arad, 2012, p. 70

Reducerile de preț, numit și disconto sau discount sunt termeni comerciali care se referă la coborâri de preț acordate clienților, fie pentru a-i stimula să cumpere mai mult, fie pentru a-i stimula să plătească mai repede, fie pentru a le crea posibilitatea să obțină un profit din distribuirea unei mărfi cu preț fixat.

Mostrelesunt oferte gratuite dintr-un produs sau serviciu. Mostra poate fi livrată direct la domiciliu trimisă prin poștă oferită în magazine, atașată unui alt produs sau ca parte a unei oferte promoționale. Dintre toate metodele de promovare aceasta oferă șansa cea mai mare de a-l face pe consumator să testeze cu adevărat produsul.în același timp este și cea mai scumpă, iar folosirea ei este invariabil limitată la mărcile ce au vânzările anuale în valoare de milioane de dolari.

Cupoaneleeste un certificat oferit de producători sau de detailiști, care oferă cumpărătorului dreptul să obțină o reducere de preț pentru anumite produse dacă îl prezintă la un punct de vânzare.Cupoanele pot fi trimise prin poștă, incluse în anumite produse sau atașate la acestea, sau inserate în reclamele ce apar în reviste și în ziare.Rata de răscumpărare a cupoanelor depinde de modul de distribuire a acestora; cupoanele oferite prin intermediul ziarelor sunt valabile pentru aproximativ 2% din timp; cupoanele distribuite prin poștă, aproximativ 8% din timp; iar cele distribuite prin anexarea lor la ambalajul produsului, aproximativ 17% din timp. Cupoanele pot fi eficiente atât pentru stimularea vânzărilor unei mărci mature, cât și pentru a-i determina pe clienți să încerce, de timpuriu o nouă marcă. Experții cred că pentru a fi eficiente cupoanele trebuie să ofere reduceri de preț între 15% și 20%.

Rabaturileprin ofertele de returnare a banilor garantează o reducere de preț după achiziționarea mărfii, dar nu la magazinul de desfacere cu amănuntul. Consumatorul trimite fabricantului o “dovadă” că a efectuat achiziția, iar acesta îi “returnează” prin poștă, o parte din prețul de achiziționare a produsului.

Vânzările grupate oferă consumatorilor posibilitatea de a beneficia de o reducere a prețului obișnuit a produselor, reducere indicată pe etichetă sau pe ambalajul produsului respectiv.Ele pot îmbrăca forma vânzărilor grupate la preț redus (cum ar fi vânzarea a două produse la prețul unuia singur) sau pot avea forma ofertei pachet. Această

Practic, există două tipuri distincte de pachete de vânzări grupate:

pachete bonus – Constă în oferirea unei cantități suplimentare de produs la prețul cantității obișnuite.;

pachete cuplu – este cel prin care sunt vândute mai multe unități de produs la un preț total mai mic decât suma prețurilor unitare. Variantele pachetului constau fie în legarea a două-trei unități împreună (plătești două și primești trei), fie în adăugarea unui produs auxiliar pe lângă cel de bază.

Vânzările grupate sunt foarte eficiente în stimularea vânzărilor pe termen scurt, într-o mai mare măsură chiar decât cupoanele.

Recompensele sau cadourile sunt mărfuri furnizate la preț redus sau oferite gratuit, cu rol de stimulare pentru achiziționarea unui numit produs sau să atragă atenția asupra unei mărci sau firme și să obțină simpatia și adeziunea publicului față de acestea, să păstreze fidelitatea consumatorilor pentru oferta întreprinderii respective.Unele recompense sunt oferite împreună cu produsele fiind „inserate” fie în interiorul ambalajelor, fie în interiorul produselor. Ambalajul însuși, dacă este un container refolosibil, poate servi ca recompensă.Există și cadouri oferite prin poștă; acestea sunt articole trimise consumatorilor care expediază o dovadă că au achiziționat un anumit obiect, dovadă care poate fi un fragment din ambalajul acesteia. Un cadou ale cărui stocuri se autolichidează este un articol vândut sub prețul normal clienților care îl solicită. Actualmente, producătorii oferă consumatorilor tot felul de cadouri care au înscrise pe ele numele firmei.

Premiile constau în posibilitatea de a câștiga bani, excursii sau obiecte ca rezultat al achiziționării unui produs.Concursurile constituie o modalitate ofensivă de popularizare a ofertei unei întreprinderi producătoare sau firme comerciale (prezente în calitate de sponsori), prin crearea în jurul lor a unei atmosfere de interes în rândul publicului, care să favorizeze procesul de vânzare. Ca și celelalte tipuri de promovări, acestea nu sunt noi venite pe scena marketingului, însă ele au atras atenția consumatorilor ca rezultat al folosirii stilului pariurilor și jocurilor.

Tombolaeste cel mai popular instrument de promovare a vânzărilor către consumator. Ele au crescut ca număr datorită intensității dorinței oamenilor de a primi un premiu substanțial fără a primi nimic. în cadrul unei tombole se acordă, pe baza șansei, un premiu celor ere îndeplinesc condițiile de intrare. Condiția constă în expedierea foliei protectoare de aluminiu, a etichetei, a capacului, sau a unui timbru inclus pe ambalaj; desigur că, pentru a procura materilele respective, mai întâi trebuie să cumperi produsul.

Premiile de fidelitate sunt valori oferite sub formă de numerar sau sub alte forme, care sunt proporționale cu fidelitatea clientului față de un anumit vânzător sau grup de vânzători.

Timbrele comerciale sunt și ele recompense pentru fidelitate și sunt oferite clienților care cumpără de la anumiți comercianți. Ei pot schimba contra marfă aceste timbre fie la centrele de răscumpărare a timbrelor, fie prin intermediul comenzilor prin poștă pe bază de catalog.

Încercările gratuite constau în a da cumpărătorilor posibilitatea de a proba în mod gratuit produsul, în speranța că ei îl vor cumpăra. Astfel, comercianții de automobile îi încurajează pe clienți să testeze în mod gratuit, un autoturism, pentru a le stimula interesul de a achiziționa modelul respectiv.

Garanțiile produselor sunt un instrument promoțional important, deoarece consumatorii prețuiesc din ce în ce mai mult calitatea.

Activitățile de promovare în colaborare comportă două sau mai multe mărci sau firme care își coroborează eforturile referitoare la acordarea de cupoane sau despăgubiri și organizarea de concursuri pentru ași impune produsele pe piață.Firmele colaborează din punct de vedere financiar în speranța că vor obține o mai bună expunere pe piață, în timp ce, în paralel, forțele de vânzare împing aceste activități de promovare către detailiști.În acest fel, firmele beneficiază de mai mult loc de expunere în magazine, precum și de mai multe spații de reclamă.Promovarea încrucișată presupune utilizarea unei mărci pentru a se face reclamă altei mărci, cu care prima nu se află în concurență.

Publicitatea la locul vânzării, așa cum le spune și numele, acțiunile publicității la locul vânzării au loc la punctul de desfacere sau de vânzare.

2.3.2. Instrumentele de promovarea vânzărilorpe piețele comerciale

În mod surprinzător, fondurile destinate activităților de promovare a vânzărilor sunt dirijate într-o mai mare măsură către promovarea pe piețele comerciale (58%) decât promovarea pe piețele de consum.Atunci când investesc bani în promovarea pe piețele comerciale producătorii o fac din patru motive:

Promovarea comercială poate convinge pe detailist sau pe angrosist să comercializeze marfa respectivă – lipsa de spațiu comercial este destul de mare astfel încât adeseori producătorii trebuie să acorde reduceri de prețuri, bonificații, garanții că vor cumpăra înapoi marfa nevândută, bunuri gratuite sau efectuarea pe loc a plăților pentru ca mărfurile lor să poată ajunge pe rafturi și să poată fi menținute acolo.

Promovarea comercială poate să-i convingă pe detailiști sau pe angrosiști să mențină în stoc cantități de bunuri mai mari decât cele deținute în mod normal. Producătorii vor oferi bonificații pentru volumul de mărfuri achiziționate pentru a-i determina pe partenerii lor de afaceri să mențină stocuri mari mari în depozitele și în magazinele lor.Fabricanții cred că afacerile vor merge mai bine atunci când partenerii lor comerciali sunt încărcați de bunurile produse de ei.

Promovarea comercială îi poate determina pe detailiști să promoveze o anumită marcă prezentând la loc vizibil afișe referitoare la aceasta, expunând-o în mod vizibil și practicând reduceri de preț. Producătorii și-ar putea dori să găsească în magazinele detailiștilor afișe referitoare la marca lor plasate la capetele culoarelor, poziții preferențiale pe rafturi sau etichete cu reduceri de preț lipite pe lucrurile produse de ei și obțin aceste avantaje oferind detailiștilor bonificații în funcție de “dovezile de performanță” aduse de aceștia.

Promovarea comercială poate stimula pe detailiști si pe vânzătorii din magazinele acestora să “împingă înainte” produsul. Producătorii concurează pentru obținerea unei părți cât mai mari din efortul de vânzare făcut de către detailiști oferind bani pentru promovarea produsului, mijloace auxiliare de desfacere, programe de recunoaștere, cadouri și concursuri de vânzări.

Deoarece numărul de activități promoționale care se concurează reciproc a crescut, între forța de vânzare a firmei și managerii de marcă au apărut ficțiuni. Forța de vânzare spune că detailiștii nu vor menține în rafturi produsele firmei dacă nu vor primi mai multe fonduri de promovare comercială în vreme ce managerii de marcă doresc să cheltuiască fondurile limitate de care dispun pentru promovarea pe piețele bunurilor de consum și pentru reclamă.Principalele instrumente de promovare folosite pe piețele comerciale sunt:

Reducerile de preț;

Bonificațiile;

Bunurile gratuite;

Gratuitățile;

Merchandising-ul.

Figura nr.1.5. Instrumentele de promovarea vânzărilor pe piețele comerciale

Sursa:David, G.,Tehnici promoționale în comețși turism, Note de curs,

U.V.V.G. Arad, 2012, p. 66

Reducerea prețuluieste un rabat acordat la prețul de catalog pentru achizițiile făcute într-o anumită perioadă de timp. Oferta respectivă îi încurajează pe intermediari să cumpere o cantitate sau să achiziționeze un nou articol, pe care în mod obișnuit nu l-ar fi cumpărat. Intermediarii pot apela bonificațiile de achiziționare pentru obținerea unui profit imediat,unor spații de publicitate sau a unor reduceri de preț.Reducerea prețului are un efect promoțional incontestabil. Ea poate fi avută în vedere în situații diferite:

ca mijloc de eliminare a reținerilor de la cumpărare ale anumitor categorii de consumatori, pentru care prețul este considerat prea ridicat;

scăderea importantă sau chiar lichidarea stocurilor de produse lent greu vandabile;

menținerea vânzărilor la un nivel normal de eficiență în perioadele când se constată un reflex al cererii (de pildă, reducerea tarifelor pentru serviciile turistice în extra-sezon);

lichidarea stocurilor de produse care urmează a fi înlocuite cu altele noi;

contracararea acțiunilor concurenței;

folosirea oportunităților oferite de anumite conjuncturi ale pieței.

Reducerea de preț este folosită îndeosebi în cazul categoriilor de produse pentru care prețul este principalul criteriu de alegere. Reducerea temporară nu poate determina non-consumatorii să devină consumatori pe lângă avantajul de preț, mai sunt necesare și alte informații care să-i convingă de utilitatea produsului.Decizia de reducere a prețurilor și tarifelor are în cele mai multe cazuri, un efect psihologic cert, fiind considerate ca un act de bunăvoință din partea ofertantului și ca o dovadă că deține o poziție solidă în cadrul pieței, care îi oferă posibilitatea să manevreze cu suplețe politica în domeniul prețurilor. Această posibilitate trebuie însă folosită cu imaginea și prestigiul întreprinderii în rândul clientelei prin posibile asocieri cu situații de faliment.Reducerile de preț sunt făcute cunoscute fie la locul de vânzare (pe ambalaj sau pe un marcaj așezat lângă produs), fie prin reclamă în mass-media.

Bonificațiaeste o sursă de bani oferită de producător unui detailist în schimbul prezentării de către acesta a produselor sale într-un anumit mod. Bonificația promoțională este destinată recompensării detailiștilor care fac publicitate produselor unei firme.

Bunurile gratuite, sunt cantități suplimentare de marfă oferite intermediarilor care cumpără o anumită cantitate sau care prezintă pe piață o anumită categorie de produse.Producătorii pot acorda gratuități de «împingere», care constau în sume de bani sau cadouri oferite comercianților sau forței de vânzare pentru a „împinge” pe piață produsele.

Gratuitățile pot fi de două feluri:

destinate cumpărătorilor- încercările gratuite constau în a da cumpărătorilor posibilitatea de a proba în mod gratuit produsul, în speranța că ei îl vor cumpăra;

destinate comercianților-acordate in schimbul anumitor conditii sau concesii ale detailistilor.

Merchandising-ul- apărut mai ales că urmare a vânzării cu autoservire și grupează un ansamblu de tehnici prin care sunt vizate următoarele aspecte:

amplasarea optimă a produselor în spațiul de vânzare, pe suportul lor material;

acordarea unei importante deosebite factorului vizual în vânzare;

sprijinirea produselor între ele, în procesul de vânzare.

Tehnicile de merchandising pot fi utilizate cu succes nu numai în rețeaua comercială, ci și în cazul unor manifestări cu caracter expozițional.

CAPITOLUL II

SERVICIILE COMERCIALE

2.1. SERVICIILE COMERCIALE – SUPORT DE SUSțINERE ÎN PROMOVAREA VÂNZĂRILOR

2.1.1. Servicile comerciale – delimitări conceptuale

În literatura de specialitate referitoare la definirea serviciilor putem întâlni următoarele definiții Philip Kotler definește serviciul ca fiind„orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferii alteia, care este în general intangibil și al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

Majoritatea definițiilor consideră serviciile ca activități care au ca rezultat utilități destinate satisfacerii unor nevoi ale societății.

Având la bază necesitățile impuse de aplicare a marketingului în acest sector de activitate, serviciile se înscriu în rândul definițiilor care au ca obiectiv separarea lor de bunuri și delimitatrea ca sector distinct al economiei.

Alături de conținut, diferențierea marketingului serviciilor are la bază caracteristicile acestora. Ele au generat o serie de concepte specifice, dar și o manieră particulară de aplicare a elementelor care alcătuiesc conținutul concret al marketingului.

Stabilirea conținutului serviciilor comerciale, cât și dimensionarea capacității ofertei reprezintă o componentă a politicii de produs generată, pe de o parte, de rigiditatea și perisabilitatea ofertei, iar pe de altă parte de variabilitatea cererii.în timp ce produsele care fac obiectul ofertei din comerț există prin ele însele, făcându-și permanent simțită prezența prin stocurile existente, serviciile comerciale nu există decât în timpul în care acestea sunt consumate.

Asociația Americană de Marketing definește serviciul comercial ca “o activitate oferită cu ocazia actului de vânzare, care asigură avantaje și satisfacții cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”.

2.1.2.Caracteristicile serviciilor versus servicii comerciale

2.1.2.1. Caracteristice serviciilor generale

Caracteristicile serviciilor, așa cum au fost ele formulate de Philip Kotler și însușite de majoritatea specialiștilor de marketing, sunt:

Intangibilitatea serviciilor;

Inseparabilitatea serviciilor;

Perisabilitatea serviciilor;

Variabilitatea serviciilor.

Figura nr.2.1. Caracteristicile serviciilor

Sursa:autor

Intangibilitateareprezintă caracteristica esențială a serviciilor. Ea exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate, constituindu-se într-un factor important al separării tot mai accentuate a prestatorului de client, cu consecințe serioase în cunoașterea reciprocă a derulării actelor de vânzare-cumărare cu maximum de eficiență. Practic prestatorul are dificultăți în convingerea clientului privind serviciul ce urmează a fi creat și livrat, în timp ce consumatorul are rezerve în legătură cu concordanța dintre promisiunile (oferta) prestatorului și onoarea acestora (serviciul creat și livrat).Intangibilitateaeste o particularitate esențială a serviciilor; ele nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite, dar putem observa calitatea prin intermediul asocierilor tangibile.Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, înțeles atât spațial cât și temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de regulă, prin consumul acestora în momentul prestării.

Perisabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi păstrate în vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumită și nestocabilitate. Această caracteristică elimină practic distribuția din cadrul mix-ului de marketing și creează dificultăți în corelarea ofertei cu cererea, având la bază o serie de caracteristici ale cererii și ofertei aflate în contradicție: rigiditatea ofertei și variabilitatea cererii.

Variabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a diferi, din multe și variate motive, de la o prestație la alta. Practic serviciul este unic, el nemaiputând fi repetat în mod absolut identic niciodată. Din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate în totalitate, dar nici copiate. Această caracteristică prezintă avantajul posibilității adaptării serviciului la fiecare client în parte.

2.1.3. Caracteristicile serviciilor comerciale

O primă caracteristică se referă la faptul că:

realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod simultan utilizatorul;

și serviciului participă la realizarea acestuia.

Această caracteristica apare ca urmare a faptului că asigurarea unui serviciu implică îndeplinirea a două condiții:

existența unui contact direct între ofertant și consumator, contact ce poate fi asigurat prin intermediul punctului de vânzare sau prin cataloage de specialitate;

participarea activă a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul

fiind cel care definește obiectul cererii și precizează intenționalitatea de realizare, el recepționează livrarea produsului și a facilităților adiționale și tot el este cel care, în anumite cazuri, semnalează la depanator simptomele de pană sau alte disfuncționalități apărute în procesul de utilizare a produsului. prețul serviciilor comerciale reprezintă un preț al cererii.

Tabel nr.2.1.

Caracteristicile serviciilor comerciale și consecințele acestora pentru intreprinderi

Sursa: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro-Bazele comerțului

2.1.3. Clasificarea serviciilorși serviciilor comerciale

Cea mai elaborată clasificare a serviciilor este cea propusă de Christopher Lovelock care are la bază șase combinații bipolare de criterii, realizând, în fapt, tot atâtea tipologii ale serviciilor, astfel:

în funcție de natura activității de prestație:

servicii tangibile, prin care se acționează fie asupra corpului uman (sănătate, transport persoane, restaurant, frizerie-coafură etc.), fie asupra unor bunuri (transport mărfuri, reparații, curățătorii etc.)

servicii intangibile, prin care se acționează fie asupra minții omului (educație, radio-TV, informații, teatre, muzee etc.), fie se procesează informații (bancare, juridice asigurări etc.).

în funcție de realațiile cu clienții:

servicii livrate continuu având la bază, fie relații ferme, formalizate (asigurări, bancare, TV, cablu etc.), fie relații neformalizate (radio-TV, poliție, iluminat public etc.);

servicii livrate periodic (discontinuu), fie prin relații ferme, formalizate (telefoane prin abonament, teatre cu abonament, reparații în garanție etc.), fie prin relații neformalizate (închiriere, poștă, transport public, restaurant etc.).

în funcție de posibilitățile de personalizare a serviciilor:

servicii cu posibilități mari de personalizare putându-se acționa atât prin intermediul personalului de contact cât și prin proiectarea sistemului de prestație (servicii juridice, servicii de sănătate, servicii de taximetrie etc.);

servicii cu posibilități medii de personalizare putându-se acționa doar prin una din cele două căi: prin intermediul personalului de contact (educație, programe de prevenire a îmbolnăvirilor) sau prin proiecatarea procesului de prestație (telefonie, hotelărie, restaurante etc.);

servicii cu posibilități reduse de personalizare sau cu personalizarea practic imposibilă, deoarece atât relația prestator-client cât și caracteristicile sistemului de prestație permit în măsură redusă sau de loc acest lucru (transport public, restaurante „fast-food”, spectacole sportive, teatre ambulante etc.).

În funcție de gradul de rigiditate al ofertei în raport cu fluctuațiile cererii serviciile diferă de la o categorie la alta. Cele mai ridicate oportunități oferă acele servicii în care fluctuația cererii este redusă iar flexibilitatea ofertei înaltă (asigurări, servicii juridice, servicii bancare, curățătorii și uscătorii). Ele sunt mai reduse atât în cazul serviciilor în care fluctuațiile cererii sunt ridicate și rigiditatea ofertei mare (furnizarea energiei electrice, gaze neturale, telefonie, poliție etc.), cât și în cele în care fluctuațiile cererii sunt scăzute iar flexibilitatea ofertei redusă (toate serviciile în care capacitatea ofertei la nivelul cererii este insuficientă).

În funcție de metodele de livrare, serviciile pot fi clasificate în trei grupe:

clienții se deplasează la locul prestației, fie într-un singur punct (teatru, operă, sport etc.), fie în mai multe locuri (transport călători, lanț fast-food etc.);

prestatorul se deplasează la domiciliul clientului, dintr-un singur loc de prestație (servicii deratizare, îngrijirea copiilor, reparații la domiciliu etc) sau din mai multe locuri de prestație (servicii poștale, raparații de urganță etc);

clinții și prestatorii sunt separați în spațiu comunicând telefonic sau electronic, furnizarea serviciului realizându-se dintr-un singur loc (companii de credit, televiziune prin cablu) ori din mai multe locuri (radio-TV, companii telefonice etc.).

În funcție de caracteristicile prestației rezultă următoarele grupe de servicii:

servicii în care echipamentele și personalul în contact determină, fiecare în parte, în grad înalt calitatea prestației (stomatologie, bănci tradiționale, transport aerian de pasageri, hoteluri de 5 stele etc.);

servicii în care personalul are rol hotărâtor, iar echipamentele unul mai redus (educație, consultanță managerială etc.);

servicii în care atât rolul echipamentelor cât și cel al personalului este redus (telefonie).

Serviciile comerciale prezintă un conținut deosebit de complex, dat de o gamă foarte largă de operațiuni, fiecare dintre acestea, la rândul lor, individualizându-se printr-o natură diferită și prin diverse posibilități de realizare, la aceasta se adaugă sistemele specifice de localizare și efectuareși natura solicitărilor și nivelul exigențelor manifestate de clientelă în cadrul fiecărei zone, unități comerciale sau grupe de produse. Conform celor de mai o structura a servicilor comerciale este prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr.2.1.

Structura serviciilor comerciale

Sursa: www.aseonline.ro –Bazele comerțului

Clasificarea prezintă interes în formularea politicii de produs, promovare și distribuție, diferențiind metodele și tehnicile de marketing.

2.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE

Sistemul de servucție este, în opinia lui Pierre Eiglier și Eric Langeard – inițiatorii conceptului, “organizarea sistematică și coerentă a tuturor elementelor fizice și umane ale interfeței client – firmă, necesare realizării prestației serviciului pentru care caracteristicile comerciale și nivelul calității sunt determinante“.

2.2.1. Elementele sistemului de servucție

Componentele sistemului de servucție, conform autorilor Eglier și Langeard, sunt suportul fizic, personalul de contact, clientul, serviciul. Forma elementară de exprimare a sistemului de servucție este:

suportul fizic;

personalul de contact;

clientul;

serviciul.

Figura 2.2. Elementele de bază ale sistemului de servucție

Sursa: adaptare autor

Între acestea există condiționări și relații reciproce.

2.2.1.1. Suportul fizic

Este suportul material, tangibil, necesar prestării serviciului. El este utilizat atât de personalul de contact cât și de client. Suportul fizic este reprezentat de instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul (ambianța) în care are loc acesta. În categoria instrumentelor folosite în producerea serviciului intră diferite obiecte, mobilier, mașini, puse la dispoziția personalului de contact și/sau clientului. Realizarea unui serviciu nu poate avea loc în absența instrumentelor (echipamentelor), indiferent de calitatea personalului de contact.

Exemple de instrumente sau echipamente folosite în servucție sunt:

în domeniul transporturilor: scaunele, suporturile pentru bagaje, aparatul de compostare a biletului,

în domeniul cultural: decorurile, vestimentația,

în domeniul sportiv: aparatele folosite de sportivi, terenul de pregătire a sportivului, etc.

În ceea ce privește mediul sau ambianța în care se desfășoară serviciul, aceasta este reprezentată de poziția sau localizarea unității prestatoare, elementele de decor, aspectul exterior și interior al clădirii, elemente de aranjament a servucției. De exemplu,

în domeniul transporturilor: localizarea întreprinderii de transport, aspectul exterior al clădirii, al sălilor de așteptare, gradul de confort din mijlocul de transport, luminozitatea, mirosul, zgomotul produs de mijlocul de transport, etc.,

în domeniul turismului: poziția hotelului în localitatea respectivă, aspectul exterior (calitatea fațadei, culoarea, etc.), aspectul interior, mobilierul de la recepție, din hol, luminozitatea, zgomotul, ventilația, etc., mobilierul din cameră, calitatea instalațiilor sanitare, etc., dar și vestimentația recepționerei, a celui care transportă bagajele, etc.

2.2.1.2. Personalul de contact

Este cel care intră efectiv în contact cu consumatorul de servicii. Unele din servicii nu presupun prezența personalului de contact. De exemplu, serviciul de furnizare a energiei electrice nu presupune contactul consumatorului cu prestatorul, însă instalarea și racordarea locuinței la sursa de energie electrică implică însă prezența acestuia. În statele dezvoltate, unde serviciile sunt în majoritate industrializate, personalul de contact este înlocuit în multe cazuri cu instalații sau mașini automate de efectuare a prestației respective. De exemplu, distribuitoarele automate de bilete, ghișeele bancare automate, etc. Ele oferă facilități legate de operativitate în realizarea serviciului, corectitudine, dar interrelația cu consumatorul, schimbul de informații (la acest nivel), sunt mai puțin posibil de realizat. În serviciile bazate pe personal – culturale, sportive, educaționale, etc., înlocuirea personalului de contact cu echipamente nu este nici benefică pentru firmă, nici dorită de consumator.

2.2.1.3. Clientul

Este cel care care formulează nevoia de serviciu și care solicită prestarea lui.

Se impune însă, mai întâi, precizarea că în atât în literatura de specialitate cât și în limbajul curent, se folosește uzual, termenul de client cu aceeași semnificație ca și cel de consumator. În viziune de marketing noțiunea de consumator și cea de client au înțelesuri diferite, delimitate fiind de comportamentul consumatorului în actul de consum.

În al doilea rând, se impune precizarea că, unele servicii necesită implicarea clientului în măsură mare, altele mai puțin, altele deloc. Exemple de servicii în care clientul nu se implică sau se implică puțin, sunt: serviciilor prestate la distanță, prin intermediul poștei, telefonului, telefaxului, etc.

În al treilea rând, este necesară precizarea că, participarea consumatorului la prestarea serviciului trebuie înțeleasă atât ca urmare a formulării cererii din partea lui, apelare la serviciile firmei prestatoare și transformare a ofertei/cererii potențiale în ofertă/cerere efectivă cât și ca implicare activă a acestuia în servucție prin furnizare de informații (pacientul trebuie să-i comunice medicului simptomele bolii, clienta prezentă la serviciile de coafură, specifică ce și cum anume dorește o anume coafură, turistul trebuie să opteze pentru o anumită cameră, cu anumite facilități, publicul spectator încurajează spectacolul sportiv, etc.).

2.2.1.4. Serviciul

Componentă a sistemului de servucție, serviciul constituie obiectivul, rezultatul sistemului, astfel încât se spune că este “rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale sistemului: client, suport fizic, personal de contact“. Reprezentarea corectă și completă a servucției, impune abordarea a încă două componente și anume: sistemul de organizare internă a întreprinderii de servicii și alți clienți.Dacă suportul fizic și personalul de contact sunt componentele vizibile ale firmei de servicii, organizarea internă, managementul, este componenta invizibilă a servucției. Inexistența organizării, a programării activității și stabilirii unui set de obiective, determinarea structurii organizatorice și a responsabilităților ce revin fiecărui post din structură, fac imposibilă prestarea serviciului. Este necesar deci un sistem de organizare internă adecvat specificului, naturii serviciului, culturii, misiunii și obiectivelor firmei. Pentru aceasta, între funcțiile clasice ale firmei trebuie să existe o foarte bună cooperare.

2.3.MODELUL STRATEGIC AL SERVICE-MIXULUI

Modelul strategic al service-mixului, care, așa după cum reiese din figura de mai jos, prin structura și modul său de prezentare asigurăo bună conturare și funcționalitate a oricărei combinații de prestări distincte, stabilite în vederea atingerii unui anumit nivel de creștere și la costuri rezonabile în raport cu efectele combinației respective.

Figura nr.2. 3. Modelul strategic al service-mixului

Sursa: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro

Grupa elementelor de suport se referă, așa după cum arată și denumirea, la elementele ce au drept menire susținerea realizării activităților din prima categorieși este constituită din centre de realizare indirectă a valorii, precum și din elementele procesului de coordonare destinat asigurării coerenței ansamblului oferit de service-mixul.

Între principalele aspecte ce apar ca elemente de susținere, dupăcum reiese, pot fi înscrise:

dezvoltările tehnologice,

politica promovatăde firmă cu privire la crearea disponibilităților de realizare a diverselor servicii;

dezvoltarea de ansamblu a firmei de comerț și tehnologiile comerciale utilizate;

modalitățile de gestionare a forței de muncă;

climatul psihosocial din întreprindere;

tipul activității desfășurate.

Conturarea ca tendință a folosirii noului sistem strategic de gestionare a serviciilor a fost facilitată și de faptul că în practică modelul pe care îl utilizează se materializează într-un sistem de decizii așa-zise “cheie”, bine corelate între ele.

2.4. POLITICI DE MARKETING ÎN DOMENIUL

SERVICIILOR COMERCIALE

2.4.1. Politica de marketing

Politica de marketing este ,,ansamblul de obiective strategice, strategii adecvate și tactici elaborate și operaționalizate în viziune de marketing, în funcție de condițiile oferite de mediul intern și extern al firmei.”

În servicii, aplicarea politicii de marketing se realizează prin luarea în considerare a naturii, caracteristicilor, rolului și poziției acestora în viața societală.

2.4.2. Mixul de marketing în servicii

Specificitatea serviciilor determină conceperea și operaționalizarea mixului de marketing, ca instrument de bază al promovării politicii de marketing.

Dezvoltarea strategiei de marketing în servicii presupune:

selectarea pieței(piețelor) țintă pe care va opera firma,

dezvoltarea mixului de marketing pentru fiecare țintă selectată.

Mixul de marketing conceput în firma de servicii este utilizat la fel ca și în domeniul bunurilor materiale, și este setul de elemente controlabile pe care organizația îl poate utiliza pentru a influența reacția consumatorilor.

Figura nr.2.4. Dezvoltarea strategiei de marketing în servicii

Sursa: autor

Mixul de marketing în domeniul serviciilor este conceput astfel:

produsul – gama, calitatea, nivelul, numele de marcă, linia de serviciu, garanțiile, serviciile post-vânzare.

prețul – nivelul, reducerile, comisioanele, termenele de plată, valoarea percepută de consumatori, raportul preț-calitate, diferențierea.

plasamentul – poziția, accesibilitatea, canalele de distribuție, aria de distribuție.

promovarea – publicitatea, personalul de vânzare, promovarea vânzărilor, relațiile publice, reclama.

personalul (implicarea umană)

personalul: pregătirea, discreția, angajarea, motivarea, înfățișarea, comportamentul interpersonal;

consumatorii: comportamentul, gradul de implicare, contactul consumator-consumator.

caracteristicile fizice– mediul: mobilierul, culoarea, aranjamentul, zgomotul, suportul fizic (bunurile), indiciile tangibile.

procesul – elementul “proces”al mixului de marketing al serviciilor se ocupa cu modul de livrare a serviciului catre client.

Figura nr. 2.5. Mixul de marketing în sfera serviciilor

Sursa:David Gabriela, Tehnici promoționale, Tipografia Romflair, Oradea,2008

Mixul de marketing adoptat pentru un serviciu anume variază față de celelalte în funcție de nivelul cererii, vârsta serviciului, și la elaborarea lui trebuie avute în vedere modificările survenite în comportamentul consumatorilor și în exprimarea necesităților de consum sau utilizare.

2.4.3. Politici de marketing în domeniul serviciilor comerciale

2.4.3.1. Politica de produs

În domeniul serviciilor, produsul este considerat o variabilă modificată în raport cu mixul tradițional. Caracteristicile serviciilor, natura lor determină modalitățile concrete de acțiune și politica de produs a firmei, în vederea operaționalizării strategiilor de marketing în general, în domeniul produsului, în particular.

În existența și acțiunile lor, oamenii formulează cererea de servicii, expresie a nevoilor solvabile, în măsuri, niveluri, intensități diferite, în timp și spațiu. Nevoia pentru un serviciu anume este compusă dintr-un sumum de servicii, pe care firmele specializate le satisfac gradual, rezultatul fiind considerat de consumator, un beneficiu/avantaj sau dimpotrivă o pierdere.

Oferta de servicii a firmei ca element al politicii de produs, se constituie din mai multe servicii distincte, cu grade de importanță diferite din perspectiva consumatorilor. Este o ofertă globală, formată din servicii elementare, care pot fi:

Servicii de bază;

Servicii complementare;

Servicii suplimentare.

În afara serviciului de bază, firma oferă servicii complementare și suplimentare, numite în literatura de specialitate, împreună, periferice.

Serviciile complementaresunt indispensabile, obligatorii realizării serviciului de bază. Serviciul de bază nu poate fi prestat fără realizarea acestora. Astfel de servicii sunt cele de înregistrare, rezervare, cum ar fi, serviciul de recepție al hotelului, cele prestate de casele de bilete ale teatrelor, cinematografelor, muzeelor, stadioanelor, firmelor de transport, etc. Chiar dacă ele sunt obligatorii, nu constituie motivația principală a consumului serviciului respectiv.

Serviciile suplimentarefac parte de asemenea din cadrul celor periferice dar acestea nu sunt obligatorii, firma având posibilitatea de a realiza serviciul de bază și fără ele.

În selectarea alternativelor strategice compatibile mediului operațional și concurențial al firmei și intereselor acesteia pe termen, scurt, mediu și lung, se urmăresc câteva obiective strategice esențiale.

Având în vedere natura, specificul, caracteristicile serviciilor, mediul concurențial puternic la nivel global sau în formare în țările slab dezvoltate, mărimea, structura și tendințele cererii, variantele strategice în acest domeniu sunt:

Diversificarea ofertei de servicii;

Calitatea serviciilor;

Înnoirea serviciilor.

2.4.3.2. Politica de preț

Politica de preț a firmei de servicii este determinată de caracteristicile acestora. Dintre acestea:

Intangibilitatea serviciilor- conferă prețului o poziție determinantă în aprecierea serviciului în faza de pre-cumpărare.

Sezonalitatea serviciilor- influențează mărimea, dinamica, modul de formare a prețului în anumite perioade ale anului.

Elementele componente ale prețului- au ponderi diferite față de domeniul bunurilor.

Implicarea consumatorului în prestație- are reflectare în politica de preț.

În domeniul serviciilor, prețul are denumiri specifice. De exemplu, în activitatea bancară, se numește – dobândă, comision, în serviciile profesionale – onorariu, în industria hotelieră – tarif, pentru închirieri – chirie, în alte domenii – taxă, etc.

Dincolo de conotația financiară, prețul presupune, pentru consumatori, următoarele elemente de cheltuială:

timpul – element central pentru serviciul oferit, fiind pentru consumator un “cost de oportunitate“ datorită faptului că bugetul de timp este limitat și timpul petrecut cu ocazia prestării unui serviciu ar putea fi folosit în alte scopuri;

eforturile fizice – impuse de prestarea serviciului, în special cele care presupun implicarea consumatorului;

costurile psihice, fiind adesea atașate prestării serviciului, mai ales cele care necesită efort mental, sentimente de nemulțumire, teamă, nesiguranță, etc.

costuri senzoriale- implică suportarea mirosurilor neplăcute, a temperaturilor inadecvate, vizibilitate redusă, gust neplăcut, etc.

Beneficiile percepute de client în urma consumării serviciului sunt dependente de totalul costurilor asociate prestării sau “ceea ce ei primesc în schimbul a ceea ce oferă .

Opțiuni strategice în politica de preț în servicii în stabilirea politicii de preț în servicii sunt:

modul de formare a prețurilor,

modul de tarifare a ofertei de servicii,

gestiunea cererii,

nivelul prețului,

mobilitatea prețurilor.

2.4.3.3. Politica de distribuție

În analiza distribuției serviciilor se au în vedere:

caracteristicile serviciilor;

natura serviciilor;

dimensiunea ofertei de servicii;

numărul și forța concurenților.

Firmele de servicii adoptă alternative strategice în domeniul distribuției având în vedere realizarea unui obiectiv esențial – sincronizarea cererii cu oferta.

Importante sunt obiectivele de eficientizare a distribuției, optimizare a activităților specifice acesteia și bineînțeles – satisfacerea nevoilor solvabile de servicii ale consumatorilor.

Politica de distribuție influențează direct și celelalte variabile ale mixului de marketing, după cum relația este și inversă. Deci pentru adoptarea unei variante strategice în domeniul distribuției trebuie avute în atenție: limitele, restricțiile materiale, financiare, umane ale firmei și condițiile mediului extern al acesteia.

Având în vedere rețeaua de distribuție și oferta de servicii, alternativele strategice în politica de distribuție sunt:

strategia dezvoltării rapide a rețelei de distribuție;

strategia limitării rețelei și dezvoltării ofertei de servicii;

strategia dezvoltării rețelei și diversificării ofertei de servicii sub o marcă unică;

strategia dezvoltării rețelei și a diversificării ofertei de servicii sub mărci diferite.

2.4.2.4. Politica promoțională

Comunicarea, ca variabilă a mixului de marketing are ca echivalent cuvântul american promotion, fiind a doua variabilă a marketingului-mix, în opinia lui J. Mc Carthy.

În domeniul serviciilor, comunicațiile ocupă un loc aparte, permanența și calitatea lor determinând formarea, consolidarea relațiilor cu consumatorii, fidelizarea acestora.

Analiza politicii promoționale pornește de la diversitatea, complexitatea comunicării în firmele de servicii, principiile pe care se fundamentează, conținutul activităților realizate, mijloacele și strategiile utilizate.

Pornind de la constatarea că „totul vorbește în firma de servicii“, se poate afirma că, în acest domeniu, mijloacele de comunicare sunt numeroase și variate.

Având ca model cazul clasic al comunicării, emițătorul este firma de servicii, receptorul – ansamblul consumatorilor actuali și potențiali, mesajul conceput de firmă necesită un suport pentru a-i parveni consumatorului.

În servicii, suportul prin intermediul căruia se transmit mesajele poate fi de trei tipuri:

personalul de contact;

suportul fizic;

mediile tradiționale specifice comunicării exterioare.

Dintre mijloacele comunicaționale folosite în servicii, se delimitează:

cele externe – media;

externe – interpersonale;

comunicarea „din gură în gură”.

Ca mijloace de comunicaționale în servicii sunt:

Publicitatea;

Relațiile publice;

Utilizarea mărcilor;

Promovarea vânzărilor;

Comunicarea ,, de la gură la gură” – „mouth-to-mouth”.

Figura nr.2.5. Mijloace de comunicaționale în servicii

Sursa:David, G., Tehnici promoționale în comerțși turism ,Note de curs,

U.V.V.G. Arad, 2012

Publicitatea -în comunicarea externă a firme este indispensabilă pentru domeniul serviciilor. Importantă este aici, concordanța între nivelul promisiunilor firmei și ceea ce firma poate oferi efectiv. În situația în care promisiunile nu sunt onorate, diferența între nivelul așteptărilor consumatorului și oferta reală este foarte mare, consumatorul percepe negativ realizarea serviciului și poate deveni din consumator efectiv, nonconsumator absolut.

Un aspect esențial în servicii în general, în comunicare prin intermediul publicității în special, îl reprezintă motivarea morală a personalului firmei, transmisă prin mesajul publicitar

Relațiile publice – date fiind natura și caracteristicile serviciilor, sistemul de relații publice al firmei se concentrează pe asigurarea unei imagini cât mai bune, reale în ceea ce privește firma, menținerea unor bune relații cu publicul, cu alte instituții, organisme, etc., întreținerea comunicării interne și externe.

Cuvântul “cheie“ în realizarea relațiilor publice ale firmei, îl reprezintă încrederea. Dacă firma prestatoare și-a câștigat încrederea și simpatia publicului, atunci imaginea despre acea organizație este foarte bună și performanța este asigurată.

Utilizarea mărcilor – prin politica de marcă a firmei de servicii vizează identificarea și diferențierea serviciilor sale în raport cu cele ale concurenței, luând în considerare particularitățile segmentelor de piață cărora li se adresează. Forța promoțională a mărcii în servicii este cu atât mai mare, cu cât spre deosebire de domeniul bunurilor, unde consumatorul se întâlnește, de regulă, într-un loc, cu o ofertă bogată, compusă din mai multe mărci, ale mai multor firme, în servicii acesta se deplasează la locul de prestare a serviciului și nu întâlnește decât marca firmei prestatoare.

Marca trebuie să posede atributele de perceptibilitate ridicată, conferită de caracterul lizibil, caracter unitar în raport cu celelalte variabile ale mixului promoțional și ale mixului de marketing, originalitate, personalitate, putere de evocare, notorietate, etc.

În firmele de servicii, numele este cel care distinge serviciul de cel al concurenților. Numele, în exclusivitate, nu poate asigura reușita serviciului, dar poate juca un rol primordial în cadrul strategiei de marketing. Se impune însă o precizare: numele firmei este cel care prezintă importanță ridicată în servicii și realizează poziționarea.

Promovarea vânzărilor, prin efectele pe termen scurt, scontate de firma de servicii, vizează sporirea vânzărilor pe anumite piețe sau segmente de piață, stimularea încercării unui serviciu nou, (știut fiind faptul că în domeniul serviciilor un serviciu nou este mai greu adoptat de consumatori, în virtutea unor obișnuinte, tradiții de consum conturate în timp), impulsionarea participării consumatorului la actul de prestație a serviciului, creșterea prestigiului firmei, stimularea sau descurajarea cererii în anumite perioade ale zilei, săptămânii, anului, în care se observă nesincronizarea cererii cu oferta, etc.

Din gama variată a tehnicilor utilizate în promovarea vânzărilor în servicii, se remarcă în special, reducerile de preț (tarife).Reducerile de preț vizează atragerea de noi segmente de consumatori, creșterea frecvenței de cumpărare a serviciului pentru cumpărătorii actuali, creșterea vânzărilor în extrasezon, etc. Ele pot fi făcute fie prin oferta specială, la un preț mai mic, o perioadă determinată de timp, fie prin oferta-pachet, utilizată mai ales în turism, constând în vânzarea grupată a mai multor servicii, de regulă, la un preț inferior prețului pentru fiecare serviciu în parte.

Comunicarea „mouth-to-mouth” sau „le bouche a oreille”,„comunicarea din gură în gură“ formă de comunicare specifică serviciilor. Fenomen explicat de sociologi, comunicarea din gură în gură, constă în transmiterea informațiilor pozitive sau negative asupra serviciului oferit de firmă.

În urma experimentării serviciului, clientul firmei comunică impresiile sale – familiei, prietenilor, cercului de relații, persoanelor. Comunicarea cu privire la serviciu intervine în principal în situațiile unui serviciu nou sau original, a unui serviciu prestat excepțional (după opinia lui), sau dimpotrivă, nesatisfăcător.

Prin descrierea serviciului, clientul va realiza o poziționare a acestuia comparativ cu altele similare sau prestate de alte firme. Descrierea se va realiza simplificat, având la bază subiectivitatea consumatorului cu privire la realitatea transmisă, de unde, două consecințe principale, creșterea notorietății și dorința persoanelor de a încerca sau nu, serviciul.

CAPITOLUL III

Tehnici de promovare a vânzărilor susȚinute cu servicii comerciale complementare în cadrul companiei S.C CONFIDEX S.R.L.

3.1. PREZENTAREA GENERALĂ A COMPANIEI

S.C. CONFIDEX S.R.L.

3.1.1. Datele de identificare ale companiei s.c. confidex s.r.l.

Sursa: www.listafirme.ro

3.1.2.Prezentarea generală a firmei S.C. Confidex S.R.L.

Firma S.C. Confidex S.R.L. a fost înființată în anul 2004, de către membrul fondator și administrator Fellner Zoltán András, având sediul social în localitatea Sântion din județul Bihor.

Figura nr.3.1. Localizarea firmei S.C. Confidex S.R.L.

Firma are punctul de lucru declarat la Oradea str. Clujului, nr.113.

3.1.3. Obiectul de activitate al firmei S.C. Confidex S.R.L.

S.C. Confidex S.R.L.are ca obiect de activitate principală comerțul cu mașini de cusut industrial, mașini de cusut casnice, mașini de brodat și piese de schimb și accesorii pentru industria textilă.Activitatea secundară a firmei este repararea mașiniilor de cusut, nu numai cele comercializate de către firmă, ci și a altor mărci de mașini de cusut.O altă activitate complementară este crearea și executarea broderiilor pe orice material textil, activitate care a început din anul 2007.

Figura nr. 3.2. Activitatea comercială a firmei S.C. Confidex S.R.L.

Sursa: autor

3.1.4. Prezentarea produselor comercializate de către firma S.C. Confidex S.R.L.

Firma S.C. Confidex S.R.L.comercializează următoarea gamă de produse, conform figurii de mai jos:

Figura nr.3.3. Gama de produse comercializate de firma S.C. Confidex S.R.L.

Sursa:autor

S.C. Confidex S.R.L. comercializă următoarea gama de produse:

mașini de cusut industriale;

mașini de cusut casnice -diverse mărci;

utilaje de călcat;

ace de cusut –marca Groz – Beckert;

foarfece –marca Fiskars;

piese de schimb pentru mașinile și utilajele comercializate.

Majoritatea produselor comercializate sunt din import din mai multe țări din Europa (Italia,Germania,Polonia,Ungaria,Spania,Austria) și din Asia (China,Japonia,Taiwan),dar firma mai esteîn contact și cu multe firme de distribuție din acest domeniu din România.

S.C. Confidex S.R.L. comercializează toată gamade produseale mărcilor:

BERNINA;

BROTHER;

JANOME SUNSTAR;

SIRUBA;

ace GROZ-BECKERT;

foarfece FISKARS;

pieseși utilaje de călcat.

S.C. Confidex S.R.L. este importator și dealer ofical în România al mașinilor de cusut marca:

BERNINA – din anul 2006;

BROTHER – din anul 2008;

JANOME -din anul 2009.

Figura nr.3.4. Mărcile distribuite în calitate de dealer de către firma

S.C. Confidex S.R.L.

Sursa:autor

Programul de extindere și diversificare a gamei de produse a fost estins de la o varietate de mașini de cusut cu cusătură rigidă la mașini de cusut electronice cu ciclu de coasere, în dorința de a asigura o gamă completă de mașini de cusut.

În efortul de a construi o relație de încredere reciprocă cu clienții care urmăresc să aibă un proces de producție profesional, firma S.C. Confidex S.R.L. asigură în continuare produse și servicii superioare.

Firma S.C. Confidex dispune permanent de un stoc de mașini de brodat noi și second hand, diverse mărci și caracteristici tehnice. Mașinile second hand din ofertă sunt în perfectă stare de funcționare și sunt în producție.

3.1.5. Serviciile comerciale oferite de firma S.C. Confidex S.R.L.

Serviciile comerciale oferite de firma S.C. Confidex S.R.L. sunt:

servicii de instalare și punere în funcțiune;

reparații în garanție și post garanție;

service și întreținere;

consultanță;

broderie.

Figura nr.3.5. Serviciile comerciale oferite de firma S.C. Confidex S.R.L.

Sursa:autor

3.1.6.Resursele umane ale firmei S.C. Confidex S.R.L.

Firma S.C. Confidex S.R.L. are un personal bine specializat în acest domeniu și se străduiește din an în an să-și mărească renumele și clientela prin îmbogățirea produselor oferite și servirea clienților cu cea mai mare atenție și seriozitate, ca să cîștige credibilitatea clienților, pentru a reveni cu încredere.

Structura resursele umane în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L, este format din:

Director și administrator;

Personal responsabil cu vânzări;

Personal design și broderie;

Depanator mașini de cusut și utilaje.

Deoarece în comerț,,Clientul este stăpânul nostru”, în cadrul firmei este pus foarte mare accent pe calitatea personalului angajat în relația cu clienții.

3.1.7. Clienții firmei S.C. Confidex S.R.L.

Clientela firmei S.C. Confidex S.R.L. se împarte în două mari categorii:

persoane fizice;

persoane juridice.

Persoanele fizice sunt care cumpără mașiniile și accesoriile folosite în domeniu casnic(hobby), iar persoanele juridice cumpără mașini și utilaje folosite în industria textilă.

Clientela este destul de dezvoltată, deoarece distribuția produselor se face nu numai local, ci în toată țara, ocazional și în afara țării.

Distribuția peplan local se face prin magazinul propriu al firmei,iar in afara localității prin curierat,sau uneori se asigură și transportul la fața locului de cumpărare, exemplu la vînzarea unei mașini care necesită montaj și instructaj de personal la fața locului.

3.2. ANALIZA ACTIVITĂȚII PROMOȚIONALE A FIRMEI

S.C. CONFIDEX S.R.L.

3.2.1. Politica de promovare a firmei S.C Confidex S.R.L.

Politica de promovare a firmei S.C Confidex S.R.L.vizează în mod egal:

promovarea produselor comercializate;

serviciile comerciale ale firmei;

imaginea globală a firmei.

Figura nr.3.6. Politica de promovare a firmei S.C. Confidex S.R.L.

Sursa: autor

Realizarea activității de promovare a firmei S.C.Confidex S.R.L. presupune stabilirea obiectivelor promoționale, a strategiilor de promovarea și mixului promoțional.

3.2.2. Obiectivele promoționale ale firmei S.C. Confidex S.R.L.

Obiectivele promovării ale companiei S.C.Confidex S.R.L. se pot clasifica în următoarele tipuri de obiective promoționale:

obiective promoționale economice;

obiective promoționale corporative;

obiective promoționale vizând clienții;

obiective promoționale față de produs.

Figura nr. 3.7. Obiectivele promoționale alefirmei

S.C. Confidex S.R.L.

Sursa: autor

Obiective promoționale economice sunt:

creșterea cifrei de afaceri;

creșterea profitului;

creșterea rentabilității;

creșterea volumui de vânzări;

extindereavânzărilor în anumite zone geografice.

Obiective promoționale corporative sunt:

întărirea imaginii firmei;

extinderea imaginii firmei;

creșterea notorietății firmei.

Obiective promoționale vizând clienții sunt:

atragerea cumpărătorilor;

modificarea preferințelor de cumpărarea;

fidelizarea cumpărătorilor;

asigurarea cumpărătorilor adiționali;

creșterea fidelizării consumatorilor.

Obiective promoționale față de produs:

atragerea atenției asupra brandurilor;

creșterea puterii de atracție asupra brandului;

întărirea numelui de marcă al produsului;

stimularea mișcării mărfurilor;

încurajarea cumpărării repetate.

3.2.3.Strategiile de promovare utilizate în cadrul activităților promoționale ale firmeiS.C. Confidex S.R.L.

Strategiile de promovare utilizate în cadrul activităților promoționale ale firmeiS.C. Confidex S.R.L. sunt:

strategia de produs;

strategia de imagine;

strategia de fidelizare a clienților.

Figura nr.3.8. Strategiile promoționaleutilizate în cadrul firmei

S.C.Confidex S.R.L.

Sursa:autor

3.2.3.1. Strategia de produs afirmeiS.C.Confidex S.R.L.

Strategia de produs a firmei S.C.Confidex S.R.L. cuprinde:

produsele de marcă comercializate în cadrul firmei;

serviciile comerciale oferite de firmă.

Figura nr.3.9. Strategia de produsa afirmei S.C. Confidex S.R.L.

Sursa: autor

Strategia de produs încorporează și componentul de marcă, careconferă produselor comercializate, pe lângă identitate, garanția calității, ridicând astfel gradul de încredere ale clienților în acestea.

3.2.3.2. Strategia de imagine a firmei S.C. Confidex S.R.L.

Strategia de imagine a firmei S.C.Confidex S.R.L.vizează:

imaginea de produs – formată din produsele și serviciile firmei;

imaginea de globală a firmei.

Utilizarea strategiei de imagine în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L. are caobiective principale:

aface cunoscute produsele și serviciile firmei;

a întări imaginea produselor prin promovarea riguroasă al avantajelor oferite de către acestea;

a întări și extinde calitatea serviciilor oferite de către firmă.

În ceea ce priveștestrategia de imagine a firmei, S.C. Confidex S.R.L. aceasta este strategia cea mai importantă din cadrul strategiilor de promovarefiind construită și utilizată cu cel mare grad.

Strategia de fidelizarea clienților firmei S.C.Confidex S.R.L. este realizată prin asigurarea beneficiilor complementare clienților existențioferind șansa de extindere și creșterea acestor beneficii, în măsura achiziționării produselor și serviciilor firmei.

3.2.4. Mixul promoțional utilizat în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

Mixul promoțional al firmeiS.C. Confidex S.R.L. cuprinde:

publicitate;

utilizarea mărcilor;

promovarea vânzărilor;

manifestări promoționale.

Utilizarea fiecărui element al mixului presupune selectarea mijloacelor și tehnicilor de promovare specifice fiecăruia.

3.2.4.1. Publicitatea firmei S.C. Confidex S.R.L.

Publicitatea firmei S.C. Confidex S.R.L. este realizată prin:

utilizareași afișarea siglei:

publicitate pe internet – prin site-ul propriu alfirmei;

publicitate prin site-ul partenerilor firmei;

Publicitate exterioară;

3.2.4.2. Utilizarea mărcilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

Utilizarea mărcilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.este realizată prin utilizarea mărcilor de producție a firmelor producătoare de masini, utilaje, piese de schimb și accesorii.

BERNINA;

BROTHER;

JANOME SUNSTAR;

SIRUBA;

ace GROZ-BECKERT;

foarfece FISKARS;

pieseși utilaje de călcat.

Figura nr.3.10. Mărcile comercializate în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

Sursa:autor

Mărcile de producător conferă produselor comercializate:

individualitate;

notorietate;

personalitate;

distincție;

capacitate de memorizare;

încredere;

calitate.

3.2.4.3. Manifestări promoționale în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

Manifestările promoționale în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.sunt realizate prin:

expoziții cu vânzare:

participare la târguri:

Utilizarea unei game largi de tehnici promoționale în cadrul unor evenimente de tip expozițional care au scopul principal de a prezenta organizația și activitatea comercialăa acesteia,contribuie la stimularea directă a afacerilor.

3.2.4.4. Promovarea vânzărilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

Promovarea vânzărilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.este realizată prin diverse tehnici:

reduceri de prețuri;

diverse promoții;

cadouri promoționale.

Promovarea vânzărilor susținută cu servicii comerciale, în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L. este realizată prin:

instalare și punere în funcțiune;

reparații în garanție și post garanție;

service și întreținere;

consultanță.

Serviciile de instalare și punere în funcțiune, sunt servicii asigurate cu titlu gratuit la achiziționarea mașinilor de cusut industriale și/ sau utilaje de călcat la domiciliul clientului, și include transportul produselor achiziționate, deplasarea personalului tehnic care va efectua montajul și va pune în funcțiune produsul achiziționat.

Serviciile de garanție sunt asigurate tot cu titlul gratuit, pe perioada garanției asigurat de firmă producătoare, și se acordă conform prevederilor Legii 449/2003 precum și a celorlalte acte normative incidente în materie: HG 457/2003 – republicată, HG 982/2007, O.G. nr. 21/1992.

Termenul de garanție de conformitate este de 24 de luni sau de 12 luni (în funcție de produsul achiziționat) și decurge de la data emiterii facturii. Cumpărătorului i se garantează ca în cazul defectării în condiții normale de utilizare, pe durata perioadei de garanție, produsul va fi reparat gratuit, la sediul nostru. Eventualele cheltuieli de transport nu fac obiectul garanției.

Următoarele situații duc la scoaterea produselor din garanție: intervenții sau reparații executate de persoane neautorizate; nerespectarea de către cumpărător a condițiilor de manipulare, transport, păstrare, instalare, punere în funcțiune, exploatare și întreținere prevăzute în documentația ce însoțește produsul sau în condiții ce contravin standardelor tehnice din România.

Pentru intervenții în perioada de garanție produsul defect se prezintă la centrul de service însoțit de:

certificatul de garanție în original;

factura fiscală în original sau copie;

toate accesoriile existente în momentul cumpărării;

ambalajul original.

Serviciile de post garanție se asigură contra cost.

Service-ul și întreținerea mașinilor și utilajelor achiziționate, la care firma S.C. Confidex S.R.L. are calitatea de dealer, sunt asigurate de către firmă pe baza unui contract, și sunt efectuate cu titlu gratuit.

Serviciile de consultantă, sunt asigurate tot cu titlu gratuit, și constau în consilierea clientului în ceea ce privește alegerea optimă privind achiziționarea unui produs comercializat de către firma S.C. Confidex S.R.L., în concordanță cu necesitățile și posibilitățile acestuia.

Toate serviciile enumerate mai sus servesc promovarea și susținerea vânzărilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.

CONCLUZII

Tehnicile de promovare a vânzărilor sunt considerate un instrument comunicațional deosebit de eficace, care permit stimularea vânzărilor, reprezentând pe termen scurt, un veritabil stimulent de a cumpără pentru consumatori.

Comunicarea prin intermediul activității de promovare a vânzărilor, se înscrie într-un plan strategic global al firmei în scopul asigurării coerenței acestuia cu politica comercială și comunicațională.

Caracteristica de bază a promovării o reprezintă complementaritatea cu alte elemente ale mix-ului de marketing impunând astfel coordonarea eforturilor tuturor celor implicați, preț, produs, promovare și plasament.

Obiectivele promovârii vânzărilor sunt orientate aproape întotdeauna spre cerere fiind distincte pentru membrii canalului de distribuție și pentru consumatori.

Promovarea vânzărilor, în viziunea Institutului de Promovare a Vânzărilor. reprezintă o gamă de tehnici de marketing cu caracter tactic, definite în cadrul marketingului strategic pentru a adăuga valoare unui produs sau serviciu, în scopul atingerii unor obiective precise privind activitățile de vânzare și de marketing, astfel promovarea vânzărilor susținute cu servicii comerciale face parte din marketingul strategic al firmei.

Firma S.C. Confidex S.R.L. având obiectul principal de activitate comercializarea mașinilor de cusut, de la înfiintare, a aplicat strategia de a susține și promova vânzările într-un mod profitabil, prin oferta de servicii comerciale, unele cu titlu gratuit iar altele contra cost.

Analiza activității de promovare a firmei S.C. Confidex S.R.L. ne arată că această utilizează în cadrul startegiei de promovare, strategia de produs, că strategie principală, fondată pe segmentul îngust al gamei de produse și completat de strategia de marcă, comercializând doar branduri de renume internațională.

Utilizarea mărcilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.este realizată prin utilizarea mărcilor de producție ale firmelor producătoare de mașini, utilaje, piese de schimb și accesorii.

Strategia de produs a companiei S.C.Confidex S.R.L. este compusă din:

produsele de marcă comercializate în cadrul firmei;

serviciile comerciale oferite de firmă.

Mixul promoțional al firmei S.C. Confidex S.R.L. cuprinde:

publicitate;

utilizarea mărcilor;

promovarea vânzărilor;

manifestări promoționale.

Publicitatea firmei S.C. Confidex S.R.L. este realizată prin publicitate exterioară și publicitate pe internet.

Utilizarea mărcilor în cadul firmei S.C. Confidex S.R.L. este realizată prin utilizarea mărcilor de producător, care conferă produselor comercializate:

individualitate;

notorietate;

personalitate;

distincție;

capacitate de memorizare;

încredere;

calitate.

Manifestările promoționale materializate prin utilizarea unei game largi de tehnici promoționale în cadrul unor evenimente de tip expozițional care au scopul principal de a prezența organizația și activitatea comercialăale acestuia, contribuie la stimularea directă a afacerilor.

Promovarea vânzărilor în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L. este realizată prin diverse tehnici ca:

reduceri de prețuri;

promoții diverse;

cadouri promoționale;

susținute prin servicii comerciale, ante și post vânzare.

Promovarea vânzărilor susținute cu servicii comerciale, în cadrul firmei S.C. Confidex S.R.L.este realizată prin:

instalare și punere în funcțiune;

reparații în garanție și post garanție;

service și întreținere;

consultantă.

Ca o concluzie finală putem afirma, că pe lângă toate metode și tehnici promoționale utilizate în promovarea vânzărilor, cea mai importantă și eficientă în concordantă cu specificul firmei S.C. Confidex S.R.L. este cea de promovare a vânzărilor susținută prin servicii comerciale.

ANEXA NR.1

CERTIFICATUL DE ÎNREGISTRARE AL FIRMEI

S.C. CONFIDEX S.R.L.

ANEXA NR.2

DIPLOMA FIRMEI S.C. CONFIDEX S.R.L.

ANEXA NR. 3

MATERIAL PROMOȚIONAL TIPĂRIT

BIBLIOGRAFIE

Brandabur R., Cetină I., Marketingul serviciilor – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Corodeanu, D., Merchandising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea punctului de vânzare, Editura Tehnopres,Iași, 2008.

David G., Tehnici promoționale, Tipografia Romflair, Oradea, 2008.

David, G., Tehnici promoționale în comerțși turism, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

Emilian, R., Managementul serviciilor, Editura Expert, București,2000.

Ghibuțiu, A.,Serviciile și dezvoltarea, Editura Expert, București, 2000.

Ioncică, M.,Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București,2008.

Kotler, Ph., Principiile marketingului, București, Editura Teora,București, 2000.

Kotler, Ph., Principiile marketingului, Ediția a IV, Editura Teora, București, 2006.

Kotler, Ph., Principiile maeketingului, Ediția V, Editura Teora București, 2008.

Olteanu, V.,: Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, București, 1999.

Olteanu, V, „Marketingul serviciilor”, Editura Ecomar, București, 2006.

ștefan, D., Cum sa-ti faci publicitate, Editura Institutul European, Iasi, 2009.

WEBOGRAFIE

www.listafirme.ro

www.isp.com

http://www.iqads.ro/dictionar/promovarea_vanzarilor

www.ebooks.unibook.ro – Tehnici de promovare și stimularea vînzărilor produselor tehnico-comerciale pe piața națională

http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-rusu/MgmMkP1.pdf

http://dorinpopa.files.wordpress.com/2008/04/publicitatesireclama.pdf

http://www.marketingpower.com

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro -Bazele comerțului

www.regielive.ro. – Tănăsescu, D., „Marketingul serviciilor”

www.confidex.ro

BIBLIOGRAFIE

Brandabur R., Cetină I., Marketingul serviciilor – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Corodeanu, D., Merchandising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea punctului de vânzare, Editura Tehnopres,Iași, 2008.

David G., Tehnici promoționale, Tipografia Romflair, Oradea, 2008.

David, G., Tehnici promoționale în comerțși turism, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

Emilian, R., Managementul serviciilor, Editura Expert, București,2000.

Ghibuțiu, A.,Serviciile și dezvoltarea, Editura Expert, București, 2000.

Ioncică, M.,Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București,2008.

Kotler, Ph., Principiile marketingului, București, Editura Teora,București, 2000.

Kotler, Ph., Principiile marketingului, Ediția a IV, Editura Teora, București, 2006.

Kotler, Ph., Principiile maeketingului, Ediția V, Editura Teora București, 2008.

Olteanu, V.,: Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, București, 1999.

Olteanu, V, „Marketingul serviciilor”, Editura Ecomar, București, 2006.

ștefan, D., Cum sa-ti faci publicitate, Editura Institutul European, Iasi, 2009.

WEBOGRAFIE

www.listafirme.ro

www.isp.com

http://www.iqads.ro/dictionar/promovarea_vanzarilor

www.ebooks.unibook.ro – Tehnici de promovare și stimularea vînzărilor produselor tehnico-comerciale pe piața națională

http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-rusu/MgmMkP1.pdf

http://dorinpopa.files.wordpress.com/2008/04/publicitatesireclama.pdf

http://www.marketingpower.com

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro -Bazele comerțului

www.regielive.ro. – Tănăsescu, D., „Marketingul serviciilor”

www.confidex.ro

ANEXA NR.1

CERTIFICATUL DE ÎNREGISTRARE AL FIRMEI

S.C. CONFIDEX S.R.L.

ANEXA NR.2

DIPLOMA FIRMEI S.C. CONFIDEX S.R.L.

ANEXA NR. 3

MATERIAL PROMOȚIONAL TIPĂRIT