Tehnici DE Promovare A Unei Unitati Hoteliere Hotel Sofia Sucevita

TEHNICI DE PROMOVARE A UNEI UNITĂȚI HOTELIERE

-HOTEL SOFIA SUCEVITA-

CUPRINS

I. INTRODUCERE

II PARTEA TEORETICĂ

CAPITOLUL 1 – PRODUSUL TURISTIC HOTELIER

1.1. Piața serviciilor hoteliere

1.2. Produsul hotelier

CAPITOLUL 2. PROMOVAREA ȘI PUBLICITATEA TURISTICĂ

2.1 Promovarea și publicitatea turistică

2.2. Publicitatea turistică

2.3 Formele publicității

2.4 Publicitatea exterioară

2.5 Publicitatea directă

2.6 Relațiile cu publicul

2.7 Promovarea vânzărilor produsului turistiC

III. PARTEA PRACTICĂ

CAPITOLUL 3 TEHNICI DE PROMOVARE A UNEI UNITĂȚI HOTELIERE

-HOTEL SOFIA SUCEVITA-

3.1. Sucevita- repere geografice și turistice

3.2. Prezentarea unității – HOTEL SOFIA SUCEVIȚA

3.3. Promovarea hotelului SOFIA

3.4. Analiza SWOT

IV CONCLUZII ȘI CERCETĂRI VIITOARE

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

I. INTRODUCERE

Sfârșitul secolului XX și începutul secolului XXI au generat o serie de schimbări în viața economică și socială a majorității țărilor lumii cât și în viața populațiilor acestora. Principalele schimbări aduse sunt: globalizarea, internaționalizarea afacerilor, evoluția rapidă a noilor tehnologii, intensificarea raporturilor de concurență, creșterea generală a nivelului de trai, creșterea mobilității persoanelor, etc. Una dintre cele mai importante schimbări este legată însă, de intensificarea raporturilor de concurență în toate domeniile vieții economice. Printre sectoarele economice se numără și turismul, unul dintre cele mai dinamice și active domenii de activitate. Ultimul raport al Organizației Mondiale a Turismului (OMT) prezintă următoarele date generale referitoare la evoluția sectorului turistic internațional, date care confirmă caracterul dinamic al acestui sector de activitate. În anul 2012 s-au înregistrat 846 milioane sosiri internaționale, cu 5,4% mai mult decât în anul precedent, iar încasările din turismul internațional au ajuns la 733 miliarde USD, echivalentul a 584 miliarde EURO în 2012, cu 4,5% mai mult (în prețuri constante) decât valorile înregistrate în anul 2013. Zona continentului european a avut o creștere de 5% a sosirilor internaționale, ajungând la un număr de 460,8 milioane sosiri. Valoarea încasărilor din turismul internațional, în zona Europei, a atins 298,3 miliarde euro în anul 2012, cu 3,7% mai mult decât în 2011.

Aprofundând analiza circulației turistice la nivelul continentului european se observă că zona central-est europeană a înregistrat o creștere cu 5,1% a încasărilor (față de 3,7% – valoarea înregistrată la nivel european), respectiv cu 3,9% a sosirilor (față de 5%, media europeană). Acest fapt poate reprezenta o modernizare a turismului central-est european, pe fondul adoptării politicilor comunitare sau o creștere a prețurilor pe baza creșterii nivelului de trai din regiune.

Din datele prezentate anterior se observă o tendință de creștere a industriei turistice la nivel mondial dar și o intensificare a concurenței. La nivelul continentului european se poate observa aceeași situație reprezentată prin creșterea nivelului circulației turistice și intensificarea concurenței între țările Europei.

România, ca țară membră a Uniunii Europene, este influențată atât de tendințele manifestate pe plan mondial cât și de condițiile specifice continentului european. Țara noastră beneficiază de un imens potențial turistic reprezentat de: cadrul natural și resursele naturale, resursele antropice, obiceiurile și tradițiile populare care nu este valorificat la întregul potențial. Abordarea centralizată a dezvoltării turistice în cei peste 40 de ani de regim totalitar, au creat un sector turistic inadaptat tendințelor manifestate pe plan mondial în ultimul deceniu. Ultimii ani au adus o serie de schimbări în industria turistică națională dar acestea au fost cazuri izolate, exemple care trebuie urmate și de ceilalți operatori turistici naționali. Devine astfel imperios necesară schimbarea opticii de abordare a sectorului turistic la nivel național și mai ales la nivel regional și local. Strategiile de dezvoltare propuse pentru creșterea competitivității turismului național vor trebui să țină cont de realitățile zonei în care urmează a fi aplicate și în special de: cadrul natural al zonei, populația și mediul de viață al acesteia, dar și de tendințele observate pe plan mondial, preferințele turiștilor și evoluția noilor tehnologii de comunicare.

Se observă că optica abordării trebuie să treacă de la planificarea centralizată a dezvoltării turistice naționale la planificarea independentă la nivel local și/sau regional. Trecerea de la nivelul național la cel local/regional se face prin intermediul unui proces de dezvoltare integrată, ca factor de creștere a nivelului de dezvoltare a regiunii, în general, și de creștere a competitivității pe piața turistică națională și internațională, asigurându-se premisele unei dezvoltări durabile și uniforme a economiei naționale.

Considerând dezvoltarea integrată un factor de creștere a competitivității locale, se poate realiza un plan național de dezvoltare de jos în sus, având la bază comunitățile locale/regionale și resursele naturale și antropice ale acestora. Rolul dezvoltării integrate este de a identifica cele mai bune direcții de acțiune la nivel local/regional, de a stabili planuri de dezvoltare în colaborare cu comunitățile locale și de a mobiliza toate mijloacele necesare aducerii la îndeplinire a acestora.

Creșterea competitivității economiei naționale se poate face pe baza creșterii competitivității fiecărei afaceri, localități, regiuni, pornind de la dezvoltarea integrată, ca liant între resursele zonei, comunitatea locală, mediul de afaceri și administrația publică la fiecare dintre nivelurile enumerate anterior.

II PARTEA TEORETICĂ

CAPITOLUL 1 – PRODUSUL TURISTIC HOTELIER

PIAȚA SERVICIILOR HOTELIERE

Analiștii definesc piața serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format si activează o rețea de tranzactii ăntre cumparatorii serviciilor de cazare si reconfortare si vânzatorii produselor particularizate ce vin în întampinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau, cel mai frecvent, combinații de bunuri si servicii.

O activitate de prestații hoteliere nu se aseamănă în multe privințe cu o alta aparent similară si nu servește întotdeauna aceeasi piața; de exemplu, serviciile de cazare și de alimentație într-o unitate hoteliera de categorie superioară constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.

Unele tipuri de unități hoteliere oferă un produs „complet”, format din servicii de cazare și alimentație, pe câta vreme alte tipuri de unităti hoteliere nu oferă decât servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu dispun de unității proprii de alimentatie).

In practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestatii hoteliere:

–        servicii „complete” de cazare si alimentație;

–        servicii de cazare plus demipensiune;

–        servicii de cazare plus micul dejun inclus;

–        servicii de cazare fara servicii de alimentație;

–        servicii de alimentație fără servicii de cazare.

In interiorul fiecărei categorii apar și multiple subdiviziuni cu caracteristici pronuntat particularizate de manifestare a cererii, depinzând de preferințele ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. De aici rezulta si diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumparare din partea clientilor. Pentru supravietuire si dezvoltare firmele hoteliere se angajeaza in tot mai multe activitati de prestatii turistice, diferentiate de la o unitate hoteliera la alta.

            Intreprinderea turistică trebuie să “gândeasca” astfel că nu produce servicii sau bunuri, ci ca ea cumpără clienti. Prin urmare, ea trebuie să facă tot efortul pentru  ca oamenii sa doreasca să-i devina clienti.

            Una din regulile de baza ale marketingului este aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pietei.

O întreprindere se indreaptă spre declin dacă produsul (serviciul) său nu evolueaza cu nevoile și gusturile în continuă schimbare ale consumatorilor sau dacă ignoră concurența de pe piață.

Elementele constitutive ale produsului turistic sunt:

cazarea

alimentația

transportul

agrementul.

            Serviciile au ca trăsături de ordin general (unele comune intregului sector terțiar) următoarele:

Caracterul nematerial (imaterial) al prestatiei – exista numai in forma potentiala si se concretizeaza numai in contact cu cererea;

Caracterul nematerial decurge din trasatura de nestocabilitate – serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior, ele fiind perisabile;

Coincidenta in timp si spatiu a productiei si a consumului lor – prezenta in acelasi loc a prestatorului si a beneficiarului, simultaneitatea executiei si consumului serviciilor;

Serviciile turistice sunt indispensabile de persoana prestatorului, ele incetand sa existe in momentul incheierii acestora. comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit intre producatorul-prestator si consumator;

Serviciile turistice sunt intangibile – serviciile turistice nu pot fi cunoscute sau evaluate inainte de cumparare;

Serviciile turistice se individualizeaza la nivelul grupului sau persoanei – servicii adaptate fiecarul client;

Serviciile turistice se caracterizeaza prin ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – se impune prezenta lucratorului in turism atat prin specificul activitatilor cat si al psihologiei consumatorului-turist.

Trăsături specifice serviciilor turistice:

Personalizarea serviciilor – serviciile turistice trebuie particularizate atat la nivelul grupului, cat si ale individului datorita comportamentului diferit al turistilor fata de fiecare componenta a prestatiei in parte;

Serviciile turistice se caracterizeaza prin inalt dinamism. Serviciile turistice urmaresc indeaproape evolutia cererii turistice, pe de o parte si schimbarile comportamentale ale consumatorilor, pe de alta parte, avand ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a fenomenului turistic;

Prestatia turistica se caracterizeaza prin complexitate;

Serviciile turistice sunt eterogene si cu participarea unui numar mare de prestatori la realizarea acestuia;

Serviciile turistice manifesta si o puternica variatie (fluctuatie) sezoniera – rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite perioade ale anului calendaristic;

Substituibilitatea serviciilor rezulta din multitudinea de posibilitati de combinare si substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice si duce la diversificarea ofertei, permitand realizarea unei game largi de produse turistice;

Serviciile turistice sunt caracterizate prin participarea unui numar mare de prestatori (producatori) la realizarea produsului final – aceasta trasatura apare datorita numarului mare de activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice (cazare-masa, transport, diverisment, productia si vanzarea de bunuri proprii turismului, servicii legate de organizarea turismului)

Serviciile de cazare

Serviciul de cazare vizează prin conținutul său crearea condițiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. El se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatii de cazare, fiind alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitate.

Cazarea turiștilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de obligatiile asumate anterior (contracte si rezervari confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat.

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie,ea turismului)

Serviciile de cazare

Serviciul de cazare vizează prin conținutul său crearea condițiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. El se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatii de cazare, fiind alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitate.

Cazarea turiștilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de obligatiile asumate anterior (contracte si rezervari confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat.

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

Lucratorii de la receptie inscriu pe toti turistii in evidentele operative, la sosirea acestora, si asigura completarea formularului “Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor”, formulare inseriate, cu regim special, care inlocuiesc cartile de imobil.             

Completarea fișelor se face în momentul sosirii, de către fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul (cartea) de identitate, pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pentru cetatenii straini: pasaportul, cartea de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul de identitate, sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia).

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor.

Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc in doua exemplare, iar pentru evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata.

Originalele fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate in ordine alfabetica, pentru romani si, respectiv, pentru straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie.

Fiind formulare inseriate si avand regim special, fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se tiparesc centralizat in unitati tipografice abilitate de Ministerul Turismului, unitatile respective asigurand si distribuirea acestora contra cost. Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice.

Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre unitatile de politie teritoriale si structurile de primire turistice.

Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, aflate la receptia structurilor de primire turistice, precum si celelalte elemente de evidenta si gestiune, vor fi puse la dispozitie, pentru verificari, la cererea lucratorilor de politie, in cazuri justificate.

Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepta de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective. In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistica ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in unitatea respectiva, fara acordul acestora.

Vizitarea turistilor este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia de a permite vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza a fi vizitat.

Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire turistica.

Atunci cand clientii nu sunt cunoscuti, personalul de la receptia hotelului le va solicita tichetul-legitimatie primite alaturi de cheia camerei in care sunt cazati.

Personalul de la receptia structurilor de primire turistice au obligatia de a informa organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane, cunoscute ca: traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti etc.

Spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea sau bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice.

Serviciile de cazare propriu-zise includ in mod concret:

pregatirea primirii – se compara rezervarile si comenzile cu capacitatile existente     de cazare (in dinamica ocuparii – eliberarii lor);

primirea propriu-zisa (receptia) – aceasta trebuie sa fie in maniera proprie unei veritabile gazde, plina de solicitudine si profesionalism in acelasi timp;

pregatirea cazarii;

cazarea propriu-zisa (sejurul);

efectuarea formelor de la plecarea clientului.

Servicii de alimentație publică

            Alimentația publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, incadrandu-se in categoria serviciilor de baza.

            Privita prin prisma calitatii sale de componenta a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baza, alimentatia publica determina calitatea prestatiei turistice in ansamblul ei, influenteaza continutul si atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicatii asupra dimensiunilor si orientarii fluxurilor turistice.

            Prin alimentatia publica se intelege activitatea economica ce se ocupa cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetarie si patiserie, care se servesc consumatorilor impreuna cu bauturi si alte marfuri alimentare, consumul facandu-se in unitati proprii special amenajate, ce oferă și posibilitatea de destindere, producția și servirea asigurandu-se de un personal cu pregatire speciala.

            In timpul vacanțelor, turistii solicita conditii superioare de confort, indeosebi pentru serviciile de alimentatie, conditii traduse in practica printr-o ambianta placuta a salilor de consumatie, printr-o oferta diversificata si calitativ superioara, printr-o servire preompta si ireprosabila.

Serviciile complementare

            Serviciile complementare sunt corespunzatoare categoriei hotelului iar serviciile suplimentare joaca un rol determinant in asigurarea fortei de atractie a unei destinatii turistice si indeplinesc urmatoarele functii

determina alegerea destinatiei turistice si contribuie la crearea de renume si la formarea marcii unui produs turistic;

au o contributie esentiala la cresterea incasarilor pe turist si pe turist-zi si reprezinta una din caile principale de dezvoltare intensiva a turismului;

nu pot substitui nici o deficienta din sfera serviciilor de baza, dar contribuie la potentarea substantiala aacestora;

se intalnesc in toate fazele calatoriei turistice, insotindu-le pe cele de baza, iar o parte din ele functioneaza chiar inainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de baza;

asigura turistilor informatiile solicitate.

PRODUSUL HOTELIER

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel: cazare, alimentație, agreement etc, împreună cu concepTia de organizare și echipare a spaTiului, precum și valorile de personal.

Elementele care definesc produsul hotelier sunt:

numele, specificul și amplasarea hoteluilui

categoria de clasificare

numele și imaginea de marcă a acestuia

structura serviciilor oferite

tarifele și facilităTile acordate

ambianța și confortul

atitudinea personalului

Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor.

Etapele conceperii produsului hotelier

1. studierea pietei:

a) a mediului

geografic (resurse naturale, peisaje, clima )

demografic (vârsta, repartizarea populaTiei active)

contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sănătate, produse specifice )

gradul de dezvoltare a transporturilor și infrastructurii

activitatea turistică din zonă

b) a cererii

numărul de turiști, durata sejurului, frecvenTa cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată

structura clientelei – vârsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicată, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului ales

c) a ofertei

concurenta – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, servicii oferite, preTuri și tarife practicate etc.

• propria ofertă

2. definirea segmentelor de clientele cărora li se adresează:

să se identifice un segment de clientele pentru care concurenTa poate fi contracarată sau un segment de clientele nesatisfacută

sa-și stabilească alături de segmental de clientele de bază un segment complementar căruia sa i se adreseze în perioada se scădere a cererii clientelei de bază

3. selecția echipamentelor hoteliere tinând cont de:

tipul hotelului și principalele segmente de clientele vizate

categoria de clasificare

4. determinarea cantitativă și calitativă a necesarului de personal vizând:

cantitativ – corelarea numărului și structurii personalului cu volumul activităTii

calitativ – calificare, aptitudini, calităTi fizice, psihice, morale, intelectuale

5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază și complementare pornind de la:

structura clientele

categoria de clasificare

6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor

7. stabilirea preTurilor și tarifelor pentru serviciile de bază și suplimentare

8. promovarea produsului hotelier

Tipuri de produse hoteliere

Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de clasificare și particularitătile segmentelor de clientele căroara li se adresează.

Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:

– după conȚinutul lor:

1. produse hoteliere simple

servicii de cazare fără alimentaTie

servicii de alimentaTie fără cazare

2 .produse hoteliere complexe

– cazare și alimentatie

complete

demipensiune

mic dejun

– cazare și servicii suplimentare (ex: cazare și transfer de la aeroport)

– cazare și animaTie integrate

– produse tip pentru congrese, reuniuni etc.

– după tipul de hotel: – produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri

– produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanTă

– produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament

– produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităTi sportive

– produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

– după nivelul de confort: – produse de lux

– produse standard

– produse cu confort modest

Principalul produs al unei unităTi hoteliere este camera (spaTiul de cazare). Acesta însă nu se referă doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilitățile și serviciile asociate acesteia.

În cadrul hotelurilor de lant se întâlnesc și o serie de alte tipuri de spaTii: suite (senior suite, junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms (camere alăturate). Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă și:

camere pentru nefumători

pentru oameni de afaceri –femei

camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.

Serviciile de alimentatie pot fi oferite ca servicii individuale clientilor cazați în alte hoteluri sau persoanelor rezidente. Ele pot include:

servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez

gustarea de dimineaTa între orele 10-12

room – service

servirea dejunului, ”cinei a la carte”

servirea dejunului, cinei în sistem pensiune

servirea unei gustări la ora 5

organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)

hrana rece

meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

CAPITOLUL 2. PROMOVAREA ȘI PUBLICITATEA TURISTICĂ

2.1 PROMOVAREA ȘI PUBLICITATEA TURISTICĂ

După crearea produsului turistic, stabilirea canalelor de distribuție și a prețurilor, în scopul vânzării lui trebuie să întreprindem o serie de măsuri pentru a-l face cunoscut consumatorului, adică să-l prezentăm pieței.

Rolul de prezentare a produsului turistic revine promovării ca parte integrantă a programului de marketing turistic.

Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării atât a clienților potențiali, cât și a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor și serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a consolida o imagine pozitivă și de a cultiva o atitudine favorabilă față de acestea și firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale turiștilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emițătoare sau beneficiară a mesajelor). Instrumentele folosite pentru promovarea produsului turistic sunt reclama și relațiile publice.

Reclama reprezintă unul din cele mai puternice instrumente de care dispune lucrătorul de marketing în activitatea de promovare a produsului turistic. Forma concretă de manifestare este mesajul publicitar, care are rolul de a asigura consumatorului potențial perceperea existenței produsului, cu principalele sale caracteristici care vin în întâmpinarea dorințelor turistului.

Având în vedere rolul primordial al prestațiilor în cadrul produsului turistic, particularitățile promovării în turism sunt influențate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate și perisabilitate ale serviciilor. Remarcăm astfel dificultățile cu care se confruntă marketerii din turism în demersurile lor de prezentare a unui produs intangibil, necreat în momentul promovării și care poate varia față de acest moment.

În turism pot fi puse în evidență două stiluri promoționale distincte :

promovarea imaginii, având în centrul atenției destinațiile turistice pe care urmărește să le facă pe larg cunoscute;

promovarea vânzărilor, care implică nemijlocit operațiunile de comercializare.

Activitățile promoționale în turism necesită investiții importante din cauza întinderii geografice mari a piețelor turistice, manifestării unei concurențe internaționale acerbe și caracterului intangibil al produsului turistic. Din această ultimă perspectivă, se poate afirma că natura intangibilă a serviciilor turistice conduce la creșterea importanței strategiei promoționale, elementul principal al acesteia constând în investirea (asocierea) cu atribute tangibile a serviciilor, prin legarea lor de anumite beneficii specifice. Astfel, mijloacele de comunicație trebuie să sugereze rapiditatea și eficiența serviciilor prestate de unitățile de turism, gradul ridicat de confort asigurat de acestea, imaginile utilizate redând aspectul exterior și interior al unor structuri de cazare, restaurante și centre de agrement moderne.

În industria ospitalității, datorită ponderii dominante a elementelor intangibile în alcătuirea produsului turistic, imaginea ofertei turistice, care le coroborează pe cele ale firmei (structură de primire, agenție de voiaj etc.), ale serviciilor și produselor ca și ale destinațiilor turistice, influențează în mod hotărâtor decizia de cumpărare a consumatorilor. Imaginea pe care aceștia și-o formează cu privire la locurile, obiectivele sau comunitățile umane ce urmează a fi vizitate, la nivelul calitativ și diversitatea serviciilor, contribuie la creșterea sau diminuarea gradului de atractivitate a unui areal turistic (stațiune, zonă sau țară). În plus, considerăm că se impune ca orice imagine a ofertei sau a produsului turistic să fie integrată și armonizată cu imaginea globală a regiunii sau țării ce cuprinde destinația respectivă.

În preocupările lor de a oferi turiștilor potențiali posibilitatea de a cunoaște în detaliu structura și conținutul serviciilor componente ale produselor turistice și pentru a le cultiva o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinațiile de vacanță, firmele de turism trebuie să asigure o informare complexă și multidirecțională a clienților potențiali, în funcție de segmentele de piață cărora se adresează. În același timp, în demersurile inițiate se va ține seama de faptul că imaginea produsului turistic promovat este influențată în mod deosebit de calitatea (grad de confort, categorie de clasificare) și diversitatea serviciilor modulare complementare, precum și de gradul de atractivitate al obiectivelor turistice (resurse naturale, culturale).

Ea se realizează prin demersuri sistematice, pornindu-se de la formarea unei identități fizice distincte. Asociată cu renumele, identitatea odată cucerită va facilita propagarea unei imagini publice pozitive, susținută în permanență de elemente fizice ușor identificabile (marcă, simboluri, siglă etc.).

Imaginea turistică oferită publicului devine “productivă” în realizarea scopului pentru care a fost concepută numai dacă demonstrează implicit că obiectul comunicației (un anumit produs, destinație sau atracție turistică, o gamă de servicii) este adaptat nevoilor și preferințelor turiștilor.

Imaginea turistică se fixează practic după realizarea consumului turistic și se propagă apoi continuu, în lanț prin intermediul turiștilor care ne-au vizitat, în anturajul cărora se formează și se recrutează alți consumatori potențiali.

Din punct de vedere temporal, acțiunile de comunicații în turism sunt poziționate atât în perioada ce precede vânzarea produsului turistic (obiectivul promovării fiind acceptarea acestuia de către turiștii potențiali), cât și în etapa de consum (atunci când se urmărește stimularea comercializării de servicii turistice complementare pe parcursul voiajului sau la locul de sejur).

2.2. PUBLICITATEA TURISTICĂ

Termenul de publicitate provine din verbul latinesc publico-publicare, desemnând acțiunea de adresare către public sau de aducere la cunoștința publicului, respectiv din substantivul publicatio, care înseamnă mod de adresare către public.

Robert Guerin, una din marile figuri ale publicității franceze, spunea că „aerul este compus din: oxigen, azot și publicitate”, insistând astfel pe una din caracteristicile evidente ale publicității: universalitatea. Publicitatea este o tehnică de comunicare ce-și propune să stabilească un contact între vânzător și cumpărător pentru a-l încuraja pe acesta din urmă să achiziționeze un anumit produs. Practica turistică consideră publicitatea ca instrumentul cel mai important pentru câștigarea clientelei potențiale. Publicitatea nu intervine doar în influențarea comportamentului turistic; ea acționează și în alte faze ale formării deciziei de cumpărare. Ulterior, turistul își va completa informațiile impersonale date de publicitate, adresându-se unui intermediar. A stabili o politică de publicitate înseamnă a defini obiectivele publicitare și în funcție de acestea, strategiile adecvate, astfel încât politica de publicitate să fie un tot coerent.

Publicitatea, considerată “nervul politicii de comunicație a întreprinderii”, este definită de M. Bruhn ca fiind “o formă specială de comunicare în masă, care, prin intermediul mijlocului de informare ales, se adresează unor grupuri-țintă specifice întreprinderii, pentru a-și atinge scopurile de comunicare”.

Ca urmare a intangibilității produselor turistice, constatăm că publicitatea acestora este mai dificil de realizat, indiferent dacă mediul publicitar la care se apelează este tipărit (presă, pliante, ghiduri, afișe turistice) sau de factură electronică, audio-vizuală: Internet, televiziune sau radio. Caracterul intangibil și, în consecință, invizibil al serviciilor turistice impune ca publicitatea acestora să se facă permanent, schimbând mesajul în funcție de obiectul acțiunii și păstrând anumite simboluri. Se poate aprecia că, în domeniul serviciilor, în general, și în turism, în particular, publicitatea este preponderent simbolică și mai puțin descriptivă, mizând foarte mult pe aspectul emoțional, pe mijloace de sugestie și de invitație la reverie și nu pe descrierea serviciului. Publicitatea în turism poate viza familiarizarea consumatorilor potențiali cu o destinație, un prestator de servicii turistice (hotel, restaurant) sau agenție de turism, în vederea atragerii lor, prelungirii perioadei de sezon a activității turistice, lansării unui nou produs sau pătrunderii pe o nouă piață turistică, promovării unei imagini favorabile a ofertei turistice. De asemenea, publicitatea poate contribui la întărirea imaginii unei stațiuni, la creșterea notorietății și prestigiului său prin informarea turiștilor potențiali cu privire la caracteristicile respectivei destinații turistice. Există, apoi, și situații în care trebuie modificată și ameliorată o imagine de marcă deja creată, dar considerată ca negativă pe o anumită piață (de exemplu, imaginea unei destinații turistice scumpe sau cu riscuri derivând din instabilitatea politică a zonei ori nivelul calitativ inferior al serviciilor asigurate).

Pentru a se realiza în condiții bune publicitatea turistică și pentru a atinge obiectivele propuse, de la început trebuie luate șase decizii : ce anunțăm? (tema), cui? (ținta publicității), unde? (suportul), când? (campania publicitară), cum? (anunțul) și cu ce efort? (bugetul), ultima decizie condiționându-le pe celelalte.

Temele sau conceptele publicitare, constituie substanța mesajului publicitar.

Ținta publicității unui produs sau unei destinații turistice este constituită atât din turiștii potențiali, cât și din persoanele sau instituțiile cu rol de prescriptori, lideri de opinie sau intermediari.

Operatorii turistici (unități de cazare, agenții de turism, stațiuni), în colaborare cu agenția de publicitate, aleg medium-ul (unul din mijloacele de comunicare în masă, de exemplu) și suportul publicitar propriu-zis, în funcție de studiile de piață efectuate, de capacitatea unității sau zonei turistice care pregătește campania publicitară, de nivelul tarifelor practicate și de tipul prestațiilor oferite (de exemplu, în cazul hotelurilor de categorie superioară, se vor utiliza reviste de lux, cotidiene citite de elita societății, iar pentru stațiunile și unitățile de cazare destinate publicului larg se va apela la mediile de masă), de tipul de produs turistic oferit și segmentul țintă de piață vizat (de exemplu, vacanțelor sportive și produselor de tip eveniment li se poate face publicitate în programele radio, de televiziune și în revistele pentru tineri, iar voiajelor de tip familial, în cele destinate femeilor, având în vedere rolul acestora în adoptarea deciziilor de petrecere a vacanțelor).

Trecând la următoarea verigă a conceperii și materializării publicității turistice – stabilirea temei – amintim preferința clienților potențiali (care ține de faptul că până și decizia alegerii între variante presupune un efort, precum și de tendința umană spre un nivel minim al acestuia) de a se afla în fața unei game restrânse de produse turistice propuse, însoțită însă de senzația, transmisă adecvat, că altcineva a optat în prealabil, selectându-le pe cele mai bune. Așadar, pentru facilitarea alegerii și a luării deciziei de cumpărare, tema mesajului publicitar va fi cât mai simplă posibil, evitându-se seriile lungi de propuneri și de argumente adiacente.

În practica turistică regăsim frecvent situații în care, din cauza volumului redus al bugetului cu destinație promoțională al firmelor din domeniu, sunt concepute campanii publicitare comune, având o tematică complexă ce reunește mesajele unor hoteluri, stațiuni sau regiuni turistice.

2.3 FORMELE PUBLICITĂȚII

Indiferent dacă este făcută de către firma prestatoare de servicii turistice, de către cea distribuitoare ori de către stat, la nivel local, regional, național sau internațional, pentru produs, marcă sau firmă, pentru efecte imediate sau de perspectivă etc., publicitatea se prezintă sub următoarele forme principale : prin mass-media, exterioară, directă și gratuită.

Publicitatea prin mass-media

Principalele mijloace mass-media care pot fi utilizate în scopuri publicitare de către o firmă de turism sunt : presa scrisă, radioul, televiziunea și cinematograful.

Publicitatea în presă.

Fiind cel mai vechi tip de mass-media, presa este folosită de firmele turistice ca mijloc de transmitere către clientelă a mesajelor publicitare datorită unor avantaje certe pe acre le prezintă. Dintre acestea amintim :

– costul cel mai redus pe unitate de efect scontat ;

– operativitatea, prin presă mesajele putând fi transmise foarte rapid ;

– flexibilitatea, mesajele putând fi schimbate ușor de la o apariție la alta ;

– stocabilitatea, mesajele publicate putându-se păstra cât timp se dovedesc utile ;

– selecticvitatea ridicată, acest avantaj manifestându-se mai cu seamă în cazul presei de specialitate, adresate anumitor segmente de cititori ;

– regularitatea apariției etc.

Publicitatea în presă prezintă avantaje care o fac indispensabilă într-o campanie promoțională sistematică și de amploare. În primul rând, șansele de a fi receptată sunt, în general, estimate de la început prin cunoașterea tirajului, respectiv a audienței mijloacelor la care se apelează. În al doilea rând, studiile sociologice efectuate de ofertantul spațiului publicitar îi precizează acestuia segmentele de populație cărora li se adresează cu precădere și, la rândul său, îi oferă această informație beneficiarului de reclamă, care-și poate astfel selecta canalul de emitere a mesajului în funcție de segmentul de piață pe care-l are în vedere.

Presa, cotidiană sau periodică, atrage cea mai mare parte din bugetul publicității din turism. Presa cotidiană reprezintă un suport sărac pentru anunțurile de publicitate, în general în alb negru, care face informația perisabilă. Totuși ea prezintă o mare difuzare, această formă putând să atingă o mare parte din turiștii potențiali ai unei țări considerate. Produsul turistic curent este destinat unui public larg și presa cotidiană, prin amploarea audienței sale, este un suport bine adaptat publicității. Însă, ecoul său este de scurtă durată, deci pentru a obține efectul scontat este convenabil de a repeta regulat anunțurile. În plus, acestea trebuie să aibă o dimensiune suficientă pentru a nu fi trecute cu vederea.

Presa periodică, de o mare diversitate, are avantajul de a fi citită cu o mai mare atenție, dar de un cerc mai restrâns de consumatori. Publicitatea în acest tip de presă este relativ durabilă, mult timp după apariție aceste magazine circulând în familie, săli de așteptare etc.

În schimb, alegerea unei publicații care utilizează fotografiile color, dă publicității turistice sugestivitatea și atractivitatea care îi sunt necesare pentru a o face convingătoare.

Cadența anunțurilor publicitare prin presă trebuie să țină seama de sezonalitatea cererii de turism. Fie că este vorba de presa scrisă sau de audio-vizual, mesajele publicitare trebuie transmise acestora înainte de începerea sezonului turistic în cazul cererii sezoniere (de exemplu, turismul de litoral), iar în situația unităților pentru ale căror servicii cererea este relativ uniformă în timp, mesajele se vor difuza tot timpul anului. De asemenea, bugetul publicitar influențează această cadență : cu cât este mai limitat cu atât anunțurile publicitare vor fi mai concentrate în timp. Repetarea mesajelor publicitare este un lucru recomandat, având menirea de a menține treaz interesul clienților pentru produsele firmei. Sunt câteva principii de urmat în conceperea anunțului publicitar în turism, pe care le enumerăm în continuare, dată fiind valoarea lor (cel puțin) orientativă:

puneți în evidență diferențele, particularitățile, deoarece turiștii călătoresc pentru a acumula experiențe noi, pentru a vedea ceea ce nu găsesc în zona de reședință;

dacă anunțați un produs turistic la un preț foarte convenabil, plasați această mențiune la început;

utilizați fapte precise, concrete, evitați generalitățile, deoarece numai faptele concrete îl pot determina pe un client să cumpere fără să vadă produsul turistic;

prezentați produsul ca fiind de “primă clasă”; un anunț mediocru lasă impresia unei firme mediocre, apărând rețineri în a fi contactată;

nu ascundeți cel mai bun (convingător) argument de vânzare (de exemplu, prețul scăzut, amplasarea), ci plasați-l în antetul anunțului, altfel acesta va trece neobservat printre multe altele;

exploatați orice aspect de noutate referitor la produs;

evitați enumerarea unei multitudini de aspecte; alegeți o temă propunând ceva concret;

fotografiați indigenii, și nu pe turiști, întrucât orice populație autohtonă poate părea exotică pentru cei care nu o cunosc;

alegeți inteligent fotografiile și subtitlurile (legendele) lor, deoarece acestea sunt de două ori mai importante (citite), mai concludente decât textul propriu-zis.

După aceste recomandări să adăugăm, în aceeași ordine de idei, că marketerii care concep textul publicitar trebuie să se ferească de a-i da un caracter rigid, de tipul unei succesiuni reci de particularități ale ofertei turistice. Anunțul se impune să fie redactat într-un stil dinamic, elegant, modern, care să nu plictisească receptorul, ci să-i capteze interesul, provocându-i dorința de a achiziționa respectivul produs turistic. Astfel, de exemplu, un anunț publicitar impersonal, conceput în termeni de genul “o vacanță la mare este de neuitat”, are o capacitate de persuasiune mai mică, decât o formulare într-un stil direct, personal: “numai la mare, în stațiunea X, vei putea petrece o vacanță de neuitat”.

Pentru a ușura receptarea, specialiștii în publicistică și în publicitate recomandă respectarea următoarelor reguli :

amplasarea mesajului fie pe prima pagină, fie pe cea din mijloc, fie pe ultima, aceste soluții fiind însă foarte costisitoare;

paginile din dreapta sunt recomandate celor din stânga;

spațiile de la marginea paginilor sunt preferabile celor din mijloc;

colțurile din dreapta (de sus și de jos) sunt mai indicate decât celelalte.

După cum este știut, există și o presă turistică specializată, editată de oficiile de turism sau de alte structuri profesionale. Ea este destinată agențiilor de voiaj, turoperatorilor și altor profesioniști care au o influență directă asupra clientelei. Ca exemple, putem menționa: în Franța – Le Répertoire des Voyages, L’Echo touristique, La Gazette Officielle du Tourisme, L’Agent de Voyages; în Germania – Der Fremderverkher, Fremdenverkehrswirtschaft International; în Italia – Agenti di Viaggi; în Spania – Spic și Editur; în Marea Britanie – Travel Trade Gazette și Travel News; în Statele Unite – Travel Agent, Travel Trade, Travel Weekly și Travel Management Daily; în România – Revista română de turism (dispărută ca și alte publicații similare – Hotel, Voiaj), Vacanțe în România (cu variante editate în mai multe limbi destinate pieței turistice internaționale).

Publicitatea la radio

În publicitatea la radio, marketerii, în încercarea de a surmonta anumite dezavantaje ale acestei forme promoționale, trebuie să selecteze și să asocieze mesajului verbal emis acele melodii sau efecte de sunet care creează atmosfera de vacanță, sugerând exoticul, destinderea, agrementul sau o anumită destinație turistică (de exemplu, un vals de Strauss îl transpune pe ascultător la Viena, sunetul de cimpoi sugerează Scoția, tobele duc cu gândul la Africa, sirena unui vapor sugerează croaziera; din același “arsenal” mai fac parte zgomotul de decolare al unui avion, râsete și sunete de pahare care se ciocnesc în timpul unei petreceri, sunete evocatoare de animale exotice etc.). Mesajele publicitare turistice la radio prezintă, așa cum anticipam, puncte slabe insurmontabile, neputând să detalieze avantajele oferite de produsul sau unitatea turistică, așa cum se întâmplă în cazul presei scrise, și nici să demonstreze adevărul celor afirmate, așa cum televiziunea încearcă să o facă.

Publicitatea televizată

Publicitatea televizată, asemeni activității turistice pe care o servește, este în bună măsură sezonieră, spoturile fiind difuzate în perioada în care, conform specialiștilor, sunt luate deciziile de vacanță, adică, de obicei, din octombrie până în februarie pentru vacanța de iarnă și, respectiv, din martie până în iunie, pentru cea de vară. Mesajele transmise turiștilor potențiali prin intermediul televiziunii sunt atractive și convingătoare, deoarece permit o asociere benefică între imagine, animație, text și muzică.

Alegerea momentului transmiterii spotului publicitar este de cea mai mare importanță pentru recepția sa, acesta influențând și cuantumul tarifului pretins de posturile de televiziune, fiind necesar să se decidă :

între orele de mică și de mare audiență;

între începutul, parcursul și sfârșitul unor emisiuni;

între perioadele care preced vacanțele și cele de pe parcursul acestora etc.

Cea mai ridicată eficiență sub aspectul recepției o vor avea mesajele transmise la orele de vârf, în pauzele care preced sau succed emisiunile de foarte mare audiență, precum și în timpul acestora. Totuși, întreruperea unor emisiuni (filme, transmisii sportive) pentru derularea spoturilor publicitare, deși asigură o mai mare receptare a lor, poate conduce adeseori la o iritare a telespectatorilor și la o respingere a ofertei turistice făcute astfel (aceștia simțindu-se oarecum agresați)

Extinderea pe care au cunoscut-o televiziunea prin cablu și cea prin satelit, precum și creșterea considerabilă a numărului de posturi conferă publicității tv statutul de mijloc de primă importanță.

În acelasi timp cinematograful este mai mult o publicitate care oferă un produs precis, comercializabil imediat sau un obiectiv apropiat, ușor de atins. Filmele prin care se realizează promovarea turismului pot fi de două feluri : filme publicitare propriu-zise (cu o durată de până la 5 minute), care se pot transmite și în timpul celor artistice, și fime documentare (cu caracter comercial), având o durată de până la 30 minute, care se transmit fie independent, fie înaintea celor artistice.

Cinematograful, presupunând folosirea unor spații speciale (săli de proiecție) și a unor echipamente scumpe, este cel mai costisitor mijloc publicitar, neputându-se utiliza decât de firmele și organizațiile turistice foarte puternice

2.4 PUBLICITATEA EXTERIOARĂ

Include utilizarea în scopuri publicitare a afișelor, panourilor publicitare și însemnelor luminoase.

Panourile publicitare se prezintă, de regulă sub forma unor desene de dimensiuni mari sau foarte mari (34 m, 38 m, 46 m, 48 m etc.), care se amplasează pe căile rutiere foarte circulate (la intrarea în/și ieșirea din localitățile mari – sau între ele), în zone aglomerate din interiorul localităților (stadioane, stații de metrou sau feroviare, porturi și aeroporturi, vaduri comerciale, mari intersecții, piețe), adică în așa fel încât să fie văzute de cât mai multe persoane aflate în mișcare sau care așteaptă mijloacele de transport în comun.

Panourile luminoase reprezintă o categorie aparte de panouri publicitare, având o putere de atracție mult mai mare decât a celorlalte (mai ales în timpul nopții), amplasându-se, de asemenea, în locurile aglomerate, situate în apropierea vadurilor comerciale, la intrarea în magazine, în marile parcări, la sediile firmelor turistice, în stațiuni etc. Presupunând consumuri însemnate de energie electrică, expunerea lor este mai costisitoare.

Publicitatea pe vehicule aprținând firmelor de transport în comun (autobuze, tramvaie, troleibuze) și pe cele ale firmelor de turism (autocare, mici ambarcațiuni) s-a dovedit de multă vreme o formă principală de publicitate exterioară. Ea prezintă avantajul că permite răspândirea mai rapidă în spațiu a mesajelor firmelor turistice și dezavantajul că timpul în care este recepționat mesajul este forte scurt.

Panourile de semnalizare îndeplinesc un rol extrem de important pentru hoteluri, întrucât asigură dirijarea potențialilor clienți spre unitate și fac posibilă vânzarea serviciilor turistice. Legat de aceste panouri prezintă însemnătate: localizarea, lizibilitatea, capacitatea de explicitare și repetabilitatea asigurată siglei.

2.5 PUBLICITATEA DIRECTĂ

Presupunând construirea și exploatarea unor linii directe de legătură între firmele de turism și clientelă, publicitatea directă se realizează fie prin contacte nemijlocite cu acesta (prin centre de informare turistică, prin standuri, saloane și târguri etc.), fie pe legături stabilite prin poștă, telefon, fax și terminale de calculator.

Specificul acestui gen de publicitate constă în aceea că mesajul este particularizat pentru fiecare client în parte. Telefonul este un mijloc de transmitere dar și un mijloc de recepționare a mesajelor.

Ca mijloc de publicitate, acesta permite :

asigurarea confidențialității comunicațiilor;

identificarea reacțiilor imediate ale interlocutorilor la mesajele transmise și aprecierea calității percepției;

readaptarea (din mers) a mesajului;

corectă înțelegere a acestuia, dându-se operativ lămuririle suplimentare necesare etc.

Poșta este mijlocul de publicitate care se bazează pe scrisori și tipărituri, precum și pe liste de adrese. Pentru a reduce cheltuielile pe care le presupune, greutatea scrisorilor, broșurilor și plicurilor trebuie adaptată la cele mai joase tarife posibile.

2.6 Relațiile cu publicul

În turism, relațiile cu publicul vizează menținerea sau ameliorarea încrederii și imaginii favorabile asupra unei firme turistice și a produselor oferite de aceasta, pe de o parte, și instituirea de legături cu diferite categorii de public (din interiorul și exteriorul întreprinderii) capabile să afecteze dezvoltarea acesteia, pe de altă parte.

Acțiunile din sfera relațiilor cu publicul intern (personalul din agențiile de turism, unitățile de cazare, alimentație și agrement, din societățile de transport turistic, ghizi etc.) urmăresc crearea unui climat favorabil de muncă, a unei colaborări permanente cu efecte pozitive sub raportul eficienței activității și al cunoașterii în detaliu a tuturor componentelor acesteia, a produselor și serviciilor ce alcătuiesc oferta firmei. Astfel se asigură difuzarea în rândul personalului a informațiilor utile cu privire la strategiile, orientarea, obiectivele și tendințele firmei de turism și, în sens invers, culegerea de informații pe care angajații le obțin din contactul direct cu turiștii, precum și a opiniilor sau sugestiilor lor cu privire la îmbunătățirea prestării serviciilor.

La randul lor si relațiile cu presa urmăresc promovarea notorietății și imaginii firmei de turism, crearea unui climat favorabil între aceasta și diferitele categorii de public, facilitarea apariției în mass-media a unor informații privind produsele și serviciile oferite de operatorul turistic. Tehnicile utilizate în relațiile cu presa includ atât modalități de stabilire și întreținere a contactelor cu aceasta (și oamenii ei), cât și forme de comunicare prin intermediul presei.

Crearea de evenimente este, în primul rând, o problemă de imaginație, firma turistică putând face un moment special, cu ecouri publice, din inaugurarea unor birouri turistice, stațiuni, noi mijloace de transport sau structuri de primire, din aniversările înființării agenției sau ale unității de cazare; poate fi, de asemenea, marcat ca eveniment momentul în care o stațiune a atins un număr important (rotund) de turiști străini veniți în vacanță, cel al semnării într-o stațiune, a unui acord turistic internațional, al organizării (declanșării) unei “săptămâni gastronomice” cu temă (de exemplu, organizarea în cadrul birourilor de turism din străinătate a unei săptămâni a gastronomiei, vinurilor și folclorului în țara noastră); evenimente mai pot fi expozițiile de artă culinară (cu degustări de produse specifice unei anumite zone turistice, diferite concursuri sau festivaluri, de exemplu, Festivalul Plăcintei sau al Sarmalelor, organizate special pentru promovarea turismului românesc, sau festivaluri de film, muzică etc.).

Astfel de reuniuni devin uneori prilej de lansare a noi produse turistice de prezentare a caracteristicilor de originalitate ale pachetelor de servicii oferite consumatorilor.

Dat fiind specificul ofertei turistice, filmul poate deveni instrument în relațiile cu publicul, transmițând maximum de informare asupra produsului turistic fără a avea agresivitatea filmului publicitar. Difuzarea lui vizează fie un public larg (la televiziune, în cadrul unor emisiuni nepublicitare, programe documentare sau jurnale), fie unul specializat (proiecții speciale în fața grupurilor profesionale, cluburilor etc.).

Turoperatorii sau agențiile de voiaj puternice includ în instrumentarul relațiilor cu publicul și fundarea unor cluburi de turism care reunesc ca membri clienți fideli, parteneri, noi consumatori importanți. În cadrul acestora se organizează reuniuni de informare și educare a turistului, de familiarizare cu modul în care poate fi cumpărat un voiaj forfetar etc.

2.7 Promovarea vânzărilor produsului turistic

Deoarece oferta turistică are, în general, un caracter sezonier, produsul turistic trebuie vândut într-o perioadă relativ scurtă, aceasta impunând o activitate intensă de promovare a vânzărilor. În turism, promovarea vânzărilor vizează stimularea cererii turistice pe termen scurt a consumatorilor și a distribuitorilor de produse și servicii turistice.

Printre obiectivele promovării vânzărilor în turism putem menționa:

introducerea unui nou produs turistic în gama de produse deja cunoscută, printr-o intensificare a eforturilor de influențare atât a turiștilor potențiali, cât și a intermediarilor (agenții de voiaj, turoperatori);

creșterea volumului de vânzări de produse / servicii turistice în extrasezon;

majorarea vânzărilor la produsele turistice pătrunse pe piață prin prelungirea perioadelor de sezon (creând, în acest scop, motivații suplimentare), prin stimularea unei atitudini de fidelitate față de o anumită destinație.

Principalele tehnici de promovare a vânzărilor în turism sunt primele și cadourile promoționale, reducerile de tarife (oferte speciale, vânzări grupate), concursurile promoționale, jocurile, loteriile.

III. PARTEA PRACTICĂ

CAPITOLUL 3 TEHNICI DE PROMOVARE A UNEI UNITĂȚI HOTELIERE

-HOTEL SOFIA SUCEVITA-

3.1. SUCEVITA- REPERE GEOGRAFICE ȘI TURISTICE

Așezare geografică

Urmând șoseaua DN , de la vechiul oraș bucovinean Rădăuți, spre vest, după de drum asfaltat și bine întreținut, din care primii în linie dreaptă, trecând tangențial pe partea sudică a comunei Horodnic, după o cotire a șoselei spre stânga și, după încă un km, o alta spre dreapta, străbătând comuna Marginea- vestită localitate a ceramicii negre se ajunge în vechea așezare Sucevita, comună ce a făcut și face parte din nordul Moldovei, regiune numită după 1775 Bucovina(„Țara fagilor”).

Așezată într-o zonă mirifică, la confluența Obcinei Mari cu Depresiunea Rădăuților,”Sucevița se întinde pe ambele părți ale șoselei DN Rădăuți-Câmpulung Moldovenesc, între kilometrii 15 și 17,5 pe partea stângă a pârâului cu același nume, iar după trecerea podului peste acest pârâu denumit la „Tcaciuc”- după numele locuitorului din vecinătatea lui – continuă pe partea dreaptă a aceluiași pârâu, terminându-se ca așezare, la kilometrul 21, în prelungire până la creasta Obcinei Mari, la locul numit „Palma” – denumire dată după un monument ce reprezintă un drum srijinit de o palmă omenească, ridicat de constructorii acestei șosele- sau pasul Ciumârna, la altitudinea de .” În cadrul județului, Sucevița se află la distanța de de municipiul Rădăuți, unde se află și cea mai apropiată stație CFR, precum și cea mai apropiată autogară, la distanța de de municipiul Suceava, reședință a județului și la distanța de de orașul Câmpulung Moldovenesc, trecând, spre vest, peste pasul Ciumârna și Trei Movile, șoseaua care face legătura cu Transilvania prin Pasul Tihuța. Din punct de vedere administrativ, teritoriul comunei Sucevița este situat în partea central-nordică a județului Suceava.

Potențialul natural al zonei Sucevița

Relieful reprezintă un element distinctiv al peisajului geografic.Teritoriul comunei Sucevița este înscris în întregime în cadrul Obcinei Mari, ocupând partea central- estică a acestei unități de relief,(unitate de flis extern) mai exact în acel complex de culmi înguste, direcțional – paralele,dintre Creasta Obcinei Mari si Podișul Sucevei, ce corespunde nordului Obcinei Humorului.

Această regiune are o climă temperată de depresiune intramontană cu veri răcoroase și ierni reci.Deși Sucevița se bucură de un regim de adăpostire în fața stihiilor naturii-vânturi pustiitoare, viscole nesfârșite sau chiar călduri istovitoare- datorită protejării,din trei puncte cardinale –nord, vest și sud – de către culmile muntoase, totuși perioada de vegetație este scurtă comparativ cu zona Rădăuți, aproximativ două săptămâni de primăvară, când înghețurile întârzie sau apar brume care în unii ani au produs pagube pometelor înflorite, iar toamna se grăbește să-și facă apariția cu brume timpurii sau chiar cu zăpezi.

În ceea ce priveste rețeaua hidrografică am amintit deja că principalul pârâu este Sucevița. Acesta are, pe partea dreaptă, următorii afluenți, din amonte în aval: Dragoșinul, Mesteacănul, Neagu, Zneamănul, Boul iar pe partea stângă Damașchinul, Mărul, Rusca, Berchezul cu Paltinul și Pârâul Adânc, Rotar și Voievodeasa cu afluenții săi.Tot pe raza comunei sunt douăsprezece heleșteie, fără a avea vreun nume geografic specific, fiind cunoscute doar după numele locuitorilor în a căror proprietate sunt. Putem aminti de existența unor izvoare pe teritoriul comunei Sucevița, izvoare care sunt cunoscute pentru frumusețea lor, pentru calitatea apei potabile ce o conțin sau pentru rezonanța lor istorică („Izvorul lui Dragoș”, denumire care amintește de trecerea lui Dragoș –Vodă în urmărirea bourului prin acele locuri).

Luate de la intrarea în Sucevița, dinspre Marginea, pe partea dreaptă sunt cunoscute dealurile: Arșița cu Preluca lui Mardare, Podișor, Balta Verde, Pârâul Adânc sau Duruitoarea, Dealul Cruciții, Plopiș cu Trei Pâraie și Făgetul, Furcoiul cu Împărțelele, Crâșmei,Miclăuș,Boicu cu Împărțala lui Dănilă și ne întoarcem pe partea stângă: Damașchinul, Șerpăria, Secătura cu dealul Ciungitura,Ciungul Lupului, Piciorul Dragoșinului, Râpa Mare, Mesteacănul, Neagul, Zneamănul,Boul, Holmul, Topceanul,Tărnicioara, Pârlitura, Arsura,Socăria încheindu-se cu Capul Dealului.

Văi.Sunt cunoscute văile: Suceviței, Berchezului, Ruștei și Dragoșinului.

Lunci. În limbajul locuitorilor acestei așezări, sunt cunoscute luncile:Izvorului Albulenilor, Mănăstirii,Chirășenilor și Codrișorului.În majoritatea lor aceste lunci sunt împădurite numai cu arini și destul de rar cu răchită.

Dezvoltarea turismului rural în Sucevița

În concepția noastră „satele turistice”- ca și satul Sucevița- sunt așezări rurale situate într-un cadru pitoresc si nepoluat, care prezintă urmatoarele avantaje:

tradiții etnografice nealterate și case cu arhitectură specifică unei zone etnografice (portul popular tradițional, casele din lemn etc);

gospodării țărănești cu un anumit grad de confort ce se închiriază turiștilor;

monumente cultural-istorice (Mănăstirea Sucevița, Monumentul Eroilor etc);

muzee si atracții naturale si culturale, ce pot fi utilizate în dezvoltarea agrementului (Muzeul din incinta mănăstirii, Muzeul Etnografic din cadrul Școlii Sucevița);

dotări de infrastructura generală;

dotări comerciale, sanitare si de telecomunicații;

accesibilitatea ușoară la drumurile naționale si căile ferate;

rețeaua rutiera parțial modernizată etc.

Aceste așezări, în afara funcțiilor politico-administrative, sociale, economice și culturale proprii, îndeplinesc sezonier sau pe tot parcursul anului și funcția de primire și găzduire a turiștilor. Valorificarea turistică a potențialului natural si cultural al spațiului rural reprezintă un mod de dezvoltare socio-economică.

Una dintre tendințele dezvoltării industriei turismului este întoarcerea către natură, manifestată deja în toate țările în care civilizația post-industrială a creat nevoia de retragere si evadare din metropole.

Satul Sucevița este o așezare rurală, bine constituită, încadrată în peisajul pitoresc al Obcinei Mari, păstrătoare de tradiții și cu un însemnat trecut istoric. Principala formă de turism care s-a dezvoltat înaintea turismului rural a fost turismul ecumenic, de pelerinaj.Astfel, în afară de sărbătorile religioase de peste an la care participă un număr foarte mare de pelerini(mai ales în jurul datei de 6 august când este hramul mănăstirii),prin Mănăstirea Sucevița se perindă aproximativ 100.000 de pelerini anual.

Potențialul turistic antropic al comunei Sucevița

Mănăstirea Sucevița

Așezată în mijlocul unui încântător peisaj de munte cu pante domoale și împădurite, binecunoscute călătorului care străbate plaiurile Bucovinei, pe valea pârâului al cărui nume îl va împrumuta, Mănăstirea Sucevița pare la prima vedere o impunătoare cetate medievală, cu ziduri înalte, prevăzute cu metereze și drum de strajă, întărită la colțuri cu puternice turnuri de apărare.Cu atât mai mult, drumețul care pătrunde pe porțile grele de stejar, ferecate în fier, prin gangul boltit al turnului de intrare, va fi surprins de linia suplă și de volumele armonioase ale arhitecturii bisericii ce se înalță în mijlocul acestei cetăți, dar mai cu seamă de frumusețea neobișnuită a picturilor care acoperă în întregime fațadele, păstrându-și peste veacuri prospețimea culorilor.

Mănăstirea Sucevița, văzută de pe Dealul Neagul

Monumentul istotric de o deosebită valoare prin arhitectură, frescă si zugrăveală se află înscris pe listele de patrimoniu UNESCO alături de celelalte mănăstiri cu pictură exterioară din Bucovina cu care formează un circuit turistic cu renume mondial.

De asemenea în cadrul mănăstirii există un atelier artizanal pentru a încondeia ouă și a realiza ouă cu mărgele, mult solicitate de vizitatorii străini și de amatorii de frumos.

Biserica parohială numită și Biserica cimitirului Sucevița

Biseria Parohială, numită și Biserica Cimitirului Sucevița a fost reconstituită în 1772 din piatră, împreună cu clopotnița. Arhitectura reprezintă un „tip arhaic pentru acestă vreme”.

Monumentul Comemorativ

La intrarea în comună, dinspre Rădăuți, la cca pe partea dreapta, lângă șosea, poate fi observat de către cei interesați „monumentul comemorativ”, înălțat în anul 1883 în urma vizitei arhiducelui Rudolf al Austriei.

Inițial au fost două astfel de monumente, pe o parte si pe cealaltă a drumului, și marcau intrarea în satul Voievodeasa dinspre Sucevița si invers. Astăzi a rămas doar unul și prezintă în special importanță istorică.

Casa Iraclie Porumbescu

Alt obiectiv turistic al comunei Sucevița poate fi Casa Iraclie Porumbescu, scriitor bucovinean(1823-1896), tatăl compozitorului Ciprian Porumbescu, casă „românească ” cum puține se mai întâlnesc astăzi.

Portul popular și obiceiurile comunei Sucevița.

Costumele populare, alcătuite din camașă cu poale cusută cu flori, ițari, brâu sau chimir cu mărgele, bundiță cu prim de miel sau dihor, pălărie sau căciulă la bărbați și cămașă cu sau fără altiță din pânză de bumbac sau in, cusute cu flori viu colorate sau cu bumbac de culoare neagră, catrință, frânghie, pieptarul din piele de miel cu prim, broboade de lână sau batic de culoare albă sau roșie la femei.Pe timp de iarnă sunt purtate cojoacele albe cu tivitură din blăniță de miel la mâneci și la poale sau sumane.

Realitatea etnografică și folclorică din comuna Sucevița, încadrată în cea a zonei etnografice Rădăuți reprezintă un alt punct de atracție pentru turiștii din țară și din străinătate.

Sărbătorile satului se perindă odată cu anotimpurile, ritmicitatea lor fixând din pruncie și până la bătrânețe norme de viață care iau caracterul de permanență și stabilitate colectivității rurale.

Sărbătorile specifice satelor din comuna Sucevița sunt:

-hramul bisericii parohiale, sărbătorit la 7 ianuarie (Sfântul Ioan Botezătorul), se organizează balul gospodarilor unde participă întreg satul;

– hramul mănăstirii Sucevița, sărbătorit la 6 august, se face slujbă cu sobor de preoți, unde participă atât credincioșii din comuna Sucevița cât și credincioși din satele apropiate și mulți alți turiști aflați în pelerinaj la mănăstirile din Bucovina;la această dată se întorc în localitate tinerii si familiile plecate a căror părinți trăiesc în comuna Sucevița; un obicei cu tradiție pe care îl practică credincioșii la această mare sărbătoare spre iertarea păcatelor, este cel de a urca Dealul Furcoi, din fața mănăstirii, cel putin o dată sau de trei ori. Acest traseu, mănăstire – Dealul Furcoi, poate fi parcurs de grupuri de turiști și în alte zile ale anului, atunci când vremea permite. Ajunși în vârful dealului, turiștilor li se oferă o deosebită priveliște. Acolo se află un izvor numit „Izvorul Pustnicului” a cărui apă, se spune, nu se strică niciodată, chiar dacă se păstrează mai mult timp.

-hramul bisericii parohiale Voievodeasa este sărbătorit la 29 iunie „de Sânchetru”;

– la 6 ianuarie, Boboteaza, s-a împământenit obiceiul de a se sfinți apa lângă o cruce din gheață din fața mănăstirii, în apropierea Pârâului Sucevița, loc unde se întâlnesc cu „chiralăisa ” credincioșii din biserica satului cu cei din mănăstire, la o oră fixată dinainte. La această sărbătoare sătenii scot din lăzile de zestre mândrele straie de sărbătoare pe care le îmbracă cu deosebită mândrie.

– un alt obicei care se mai păstrează este acela al sărbătorilor de iarnă când copiii vin cu colinda de Crăciun, cu uratul,semănatul și sorcova de Anul Nou. Tot acum tinerii flăcăi formează trupa de Irozi la Crăciun si Banda lui Jian de Anul Nou si umblă în sat la fetele de măritat unde cântă și joacă până dimineața.

-la sărbătoarea Învierii sau a Paștelui tot satul participă la obiceiul de sfințire a „blidului” cu pască și ouă roșii. Atât la sărbătorile de iarnă cât si la cele de Paști participă an de an tot mai mulți turiști atât români cât și străini.

Meșteșugurile și artizanatul

Dintre meșteșugurile populare care se mai practică încă amintim:

încondeierea ouălelor – artă populară cu o deosebită valoare artistică prin conținutul tematic al motivelor, prin compozițiile decorative și colorit;

cusutul cămășilor populare;

țesutul la războiul de țesut(paretare, cergi, țoale);

sculptatul în lemn(rame draperii);

sculptatul în piatră;

împletitul nuielelor;

pictura pe sticlă și lemn(în cadrul atelierului mănăstirii) etc.

Bucătăria sucevițeană(bucovineană)și turismul gastronomic

Mâncărurile tradiționale ce se servesc la pensiunile din Sucevița sunt: borș cu ciuperci, mămăliguță cu sarmale, mămăligă cu tochitură, ciulama de ciuperci cu mămăliguță, mămăliguță cu lapte dulce sau acru, tocinei cu smântână, mămăliguță cu brânză cu smântână, ochiuri în smântână, papanași cu brânză, miere de albine, clătite cu dulceață din fructe de pădure,chiroști cu brânză etc.

Dintre băuturile de casă amintim: afinata, zmeurata, visinata, țuica de prune, țuica de sfeclă sau sfecleanca, cireșata, vin de coacăze sau zmeură etc. Toate acestea încadrate într-un peisaj de basm dau satului Sucevița un „aer” de localitate turistică.

Oferta ospitalității în localitatea Sucevița

Sucevița dispune la ora actuală de peste 600 locuri de cazare în peste 40 de unități clasificate de la 2 stele sau 2 margarete la 4 stele.

3.2. PREZENTAREA UNITĂȚII – HOTEL SOFIA SUCEVIȚA

Hotelul ,,Sofia” așezat în mijlocul unei paduri de foiase și conifere este un produs hotelier de 4 stele, așezat la 3km de Mănăsitrea Sucevița.

Hotelul este construit pe o structură de beton placat cu piatră și lemn masiv (stejar) și a fost prevăzut inițial la o rezistență, în caz de cutremur de peste 8 grade pe scara Richter.

Hotel Sofia este format de fapt din trei corpuri separate de clădire :

hotel (corp de cazare)

restaurant

sală de conferință

Organizarea activităților

În unitate, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care la rândul lor grupează servicii omogene sau complementare, ce îndeplinesc aceeași funcție. Complexul are 2 departamente de bază: departamentul cazare și departamentul alimentație și 4 departamente auxiliare: departamentul administrație, tehnic, de marketing-vanzari și de personal.

Principalele servicii în cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepția) și serviciul de etaj.

În cadrul departamentului alimentație, din incinta hotelului, serviciul de bază este cel de alimentație.

Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unității hoteliere, presupune o gamă variată de activități. Tipologia activităților derulate în cadrul unui complex hotelier are la bază mai multe criterii de grupare:

în funcție de contactul cu clienții există activități front-office, care presupun, un contact direct cu clientela, și activități back-office, care au caracter administrative, contabil, tehnice s.a.

după modul cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activități operaționale, legate de prestarea nemijlocită a serviciilor, și activități funcționale – administrare control, comercializare, întreținere, care influențează indirect prestarea serviciilor

Activitățile operaționale se derulează în cadrul departamentului de cazare, alimentație și a departamentului de prestații directe: piscine, fitness center, saune, baie turcească, sală gimnastică, masaj, ultraviolete, închiriere săli, sală de coafură, servicii de telecomunicații, agenție de turism, spălătorie.

Activitățile funcționale sunt prestate în cadrul departamentelor de administrație și gestiune generală, tehnic, marketing. În cadrul departamentului de cazare funcționează serviciul front-office și serviciul de etaj

Serviciul front office

Activitățile principale a serviciului front office se derulează în holul de intrare (primire). Acesta include, pe lângă cazarea propriu-zisă și alte activități sau servicii, care sunt grupate într-un departament de prestatii (incluzând servicii cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail-information, închirieri autoturisme s.a). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau șef de recepție.

Modelul european hotelier organizează holul de intrare-primire în cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziția clientului pe tot parcursul șederii sale, coordonând serviciile, prestațiile solicitate din momentul intrării acestuia în unitatea hotelieră și până la plecarea sa.

Funcțiunile în cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrători concierge. Aceștia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau păstrând cheia camerei, furnizând informațiile solicitate de turiști, activând eventualele servicii suplimentare dorite de clienți, păstrând anumite obiecte personale sau de valoare, asigurând rezervări în mijloacele de transport, la spectacole ș.a.

Activități în cadrul „recepției”

Principalele activități care se derulează în cadrul „Recepției” sunt:

Primirea clienților;

Atribuirea camerelor;

Păstrarea cheilor;

Rezervări camere;

Casierie;

Facturare;

Telefonie și activități în cadrul centralei telefonice.

Serviciul de etaj cuprinde spațiul cazabil cuprinzând camerele single (cu un pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele și spațiul comun, în care se includ: serviciul de întreținere grupează pe fiecare etaj oficiile (de regulă minim 2 pentru guvernanta generala și cea de etaj) și spatiile pentru obiectele de întreținere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spațiile pentru hidrant în caz de incendiu.

Guvernanta (stăpâna casei) are un rol important în asigurarea curățeniei în coordonarea lenjereselor, a spălătoriei, în gestiunea produselor de întreținere. Structura organizatorică include, în subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordonează cameristele și valeții, guvernanta pentru spatiile comune, șefa lenjereselor, responsabilul călcătoriei.

În cadrul funcțiilor specifice serviciului de etaj, spațiile de folosință individuală sunt deservite de cameriste, subordonate unei guvernante de etaj, lenjerese subordonate guvernantei generale.

Hotel SOFIA (corp de cazare)

Este o construcție pe trei nivele:

primul nivel cuprinde un apartament prezidențial și12 camere duble in trei corpuri separate desparțite intre ele de living-uri de relaxare și asteptare;

al doilea nivel cuprinde 14 apartamente și doua garsoniere.

al treilea nivel este de fapt demisolul in care se află zona de relaxare și recreere formată din:

piscină acoperită, cu apa încălzită (aproximativ 27-30 grade celsius) și atmosferă încălzită. Piscina este dotată cu instalație pentru valuri, iluminat interior subacvatic si jacuzzi. Încalzirea și dezinfectarea apei se face printr-un sistem automat asistat de calculator.

Piscina Hotel Sofia Sucevița

Zona SPA este completată de cele două saune fiecare cu capacitate de 8-10 persoane. Una din saune este pentru femei, iar cealată pentru bărbați. Fiecare saună are vestiar propriu cu grup sanitar si cabină pentru duș precum și cu sali pentru masaj dotate cu mobilier adecvat.

Piscina Hotel Sofia Sucevița

Sala de fitness este dotată cu aparatura necesară activării tuturor grupelor musculare. Este dotată cu bandă de alergare cu inregistrator electronic a vitezei de rulare, a gradului de inclinare a benzii, nivelul pulsului utilizatorului și numarul aproximativ de calorii arse in timpul exercițiului. De asemenea are în dotare o bicicletă electronică, o instalație profesională de haltere, precum și alte aparate din dotarea unei sali complete de fitness.

Sală fitness Hotel Sofia Sucevița

Sala biliard este de fapt un living în care se află instalată o masă de biliard profesională (snocker) și o zona de canapele pentru discuții și relaxare.

Living cu masă de biliard (zonă de relaxare)

Tipuri de cameră:

Camerele duble sunt în număr de 12 situate la primul nivel al corpului de cazare sunt camere cu două paturi alăturate(twin) care pot funcționa și în regim de single.

Camerele au o suprafață de 16 metri patrați cu grup sanitar propriu (wc, cabină de duș, chiuvetă, oglindă, uscător pentru păr). Camerele au terase proprii cu canapele si masa; au în dotare safe-uri pentru păstrarea în siguranță a valorilor personale, TV color cu conexiune la satelit, minibar cu bauturi nealcoolice si alcoolice reci precum și băuturi energizante. Telefonul existent in camere asigură legătura cu Recepția și are deschidere contra cost pe liniile interne și externe din orice retea de telefonie fixă sau mobilă. Camera dispune de legătură Internet gratuită prin conexiune wireless.

Apartamentele sunt situate la al doilea nivel al corpului de cazare si sunt în număr de 14. Apartamentul este pe două nivele unite prin scară interioară din lemn. Nivelul de jos este o cameră de zi cu canapea extensibila în formă de L, masă, minibar, Tv, telefon, safe, terasă, iar nivelul superior cuprinde zona dormitorului cu pat matrimonial. Ambele nivele dintr-un apartament au grupuri sanitare proprii cu toate dotările menționate mai sus.

Apartament (Living) Hotel Sofia Sucevița

Apartamentul prezidențial are două niveluri unite prin scară interioară. La primul nivel se află un dormitor și un birou, iar la nivelul inferior living și un alt dormitor. Apartamentul are două băi cu jacuzzi, grădină proprie cu foișor și se remarcă prin eleganță și rafinament. Apartamentul nu este în circuitul curent ci este folosit numai în ocazii speciale.

Restaurantul

Reprezintă un corp separat fata de corpul de cazare, cu o capacitate de 360 locuri. Este o construcție eleganta avănd ca elemente predominante decoratiunile din piatra și lemn masiv (stejar). Mobilierul de asemenea este confecționat din stejar masiv ceea ce îi conferă eleganță și valoare.

Restaurant Hotel SOFIA

Restaurantul se întinde pe trei nivele:

primul nivel este un salon restaurant cu o capacitate de 140 locuri la masa acestea fiind mese rotunde sau ovale de 8-10-12 locuri.

al doilea nivel este un salon restaurant cu o capacitate de 120 locuri si cu deschidere catre terasa interioara acoperita cu capacitatea de 60 locuri.

al treilea nivel reprezinta salonul pentru mic dejun cu capacitate de 100 locuri

De asemenea restauratul mai dispune de o terasă de vară situată pe un pod din lemn cu o capacitate de 80 locuri utilizată doar în sezonul de vară.

Terasă de vară Hotel SOFIA Sucevița

Sala de conferință.

Este un corp separat de corpul de cazare și de cladirea restaurantului, cu o capacitate de 80-100 de locuri și cu toate dotările necesare(videoproiector, ecran de proiecție, flipchart).

Sală Conferință Hotel SOFIA Sucevița

Tipuri de servicii oferite de hotelul ,,SOFIA”

Serviciile de cazare reprezină o componentă de bază a produsului hotelier, fiind un element indinspensabil prin asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști. Dacă se admite că ipoteza că hotelul reprezintă pentru turist un domiciliu temporar, un loc pentru refacerea energiei consumate în timpul zilei, serviciile de cazare trebuie astfel concepute și dirijate încât clienții să se simtă cât mai bine din momentul sosirii lor și până în momentul plecării din hotel.

Serviciile legate de alimentația turiștilor au loc fie prin intermediul serviciului de cameră (room service), fie prin intermediul unității de alimentație publică.

Serviciile suplimentare cu plată sunt asigurate prin compartimentul etaj, recepție sau prin puncte specializate din hotel:

– masaj;

– sauna;

– spălarea și călcarea lenjeriei clienților;

– serviciul de fax;

– serviciul de multiplicare;

– vânzarea de materiale de propagandă turistică (hărți și ghiduri).

– diverse alte servicii:

– rezervării de spații cazare în alte localități;

– room service (mic dejun, prânz, cină, gustării și băuturi servite în cameră);

– organizarea de excursii;

– organizarea de dineuri, recepții, cocktail-uri;

– schimb valutar

Servicii suplimentare fară plată:

– piscină (serviciu inclus în prețul de cazare)

– furnizarea de informații privin prestarea unor servicii, mijloace de transpor, starea vremii;

– încărcarea descărcarea, transportul bagajelor la hotel;

– păstrarea obiectelor de valuare și a sumelor de bani pe perioada sejurului;

– păstrarea și restituirea obiectelor uitate;

– convorbiri telefonice în interiorul hotelului;

– rezervării de bilete de avion și tren;

– confirmarea rezervării camerii;

– serviciu de tranzit;

– comenzi de taxiuri.

– parcarea autovehiculelor.

Rezervării și închirieri

La cererea clienților recepția poate să rezerve și să cumpere în contul acestora bilete de tren, avion, locuri la cinema, concerte, spectacole, etc. Se efectuiază de asemena rezervări în restaurante și hoteluri. Cheltuielile angajate în contul clientului vor face obiectul notelor de plată ce vor fi rambursate fie direct la recepție, fie la caseria hotelului.

3.3. PROMOVAREA HOTELULUI SOFIA

Materiale promoționale

Realizarea de materiale promoționale reprezintă o formă a publicității. În categoría materialelor promoționale intră:

– pliantul – fluturașul

– broșura – liste menu

– catalogul – afișe

Pliantele prezintă oferta unei firme, pe o foaie publicitară cu mai multe fețe, care se împăturește. Hîrtia utilizată trebuie să fie de bună caliatate. Oferă mai puține informații și sunt economice. Pot fi distribuite la colțul străzii, pe parbrize, cu prilejul unor evenimente. Sunt mai eficente atunci când anunță oferirea unui premiu, prezintă o ofertă limitată în timp sau sunt legate de o campanie de promovare deja lansată.

Hotel Sofia dispune de un pliant bine realizat, care respectă condițiile de calitate atât ale hârtiei cât și calitatea conținutului. Este distribuit în primul rând prin recepția hotelului pentru toți turiștii care pășesc în această unitate și folosit intens în campaniile de promovare desfășurate în cadrul târgurilor de turism la care unitatea a fost prezentă.Este utilizat în realizarea mapelor de prezentare pentru promovarea zonei turistice Sucevițași pentru promovarea zonei Bucovina. (Anexa 1)

Broșura oferă mai multe detalii despre produsele oferite. În general, într-o broșura sunt prezentate produsele oferite de o firmă la un moment dat, acestea constituind oferta specială a firmei, reducerile de preț, produsele noi.

Hotel Sofia nu dispune de o broșură proprie dar a fost prezentat intr-o pagină specială în broșura ASOCIAȚIEI PENTRU TURISM BUCOVINA. Din păcate Hotel Sofia nu a mai facut parte din această asociație din anul 2012, drept urmare în ultima broșură a acestei asociații nu a mai fost alocată nicio o pagină acestei unități.

În compensație, unitatea a incheiat un contract de promovare cu revista de profil TURISM LIFE în care dispune de o pagină proprie în care promoveaza locașia și serviciile oferite, publicația având aparitii lunare.Anexa 2

Catalogul este un rezultat al tuturor articolelor oferite de firmă, precizând caracteristicile lor și prețurile de vânzare. Catalogul este o adevărată vitrină al producătorului sau prestatorului de servicii și are rolul unui ghid pentru clienții potențiali.

Hotel Sofia nu utilizează publicitatea cu ajutorul catalogului intrucît consideră ca serviciile prestate nu se pretează unei astfel de promovări.

Fluturașul cuprind mai puține informații, dar esențiale pentru atragerea potențialilor clienți în unitatea promovată.

Toate aceste materiale pot face obiectul publicității directe sau ceea ce numim distribuția materialelor promoționale prin poștă.

Hotel Sofia dispune de un astfel de material publicitar, în limba română cât si în engleză, franceză, germană și rusă. Anexa 3

Publicitatea prin poștă este o tehnică locală, utilizată în multe țări. Are marele avantaje al rapidității și selectivității și, dacă este folosită corespunzător, cataloagele, broșurile sau pliantele ajung la destinatarul care ne poate deveni client.

Listele menú pot fi folosite ca materiale promoționale. Pentru aceasta este bine ca listele menú să fie personalizate. În funcție de specificul și stilul unității de alimentație listele menú pot fi introduse în mape speciale de forme și culori diferite, personalizarea cu emblema unității.

Listele meniu sunt modalități excelente de promovare în primul rând prin conținutul lor, asta însemnând un sortiment bogat de preparate de bună calitate și care să aibă un raport calitate preț acceptabil. Meniul este structurat pe 10 secțiuni diferite, fiecare secțiune incluzând categorii diferite de preparate, un loc aparte ocupandu-l lista cu preparate tradiționale, chiar intitulată Meniu tradițional și care cuprinde produse și preparate realizate cu materii prime naturale și procedee tradiționale specifice zonei Bucovina (Păstrav afumat în cetină de brad, Sărmăluțe în oală de lut, Tocinei, Hribi cu smântână și mămăliguță etc). Impactul este major asupra clienților. Din volumul vânzărilor din lista meniu, secțiunea cu meniu tradițional depășește 50% din volumul vânzărilor pe întregul menu Anexa 4

Afișul joacă un rol important în publicitatea serviciilor. Rolul afișului este de a încerca să imprime o idee în subconștent sau s-o reamintească.

Această formă de promovare a fost utilizată de către Hotel Sofia din Sucevița cu ocazia realizării unor spectacole sau evenimente în care au fost prezenți interpreți ai diferitelor genuri muzicale, spectacole realizate cu scopul de a atrage un număr mare de clienți și de a mări volumul vânzărilor. Anexa 5

Publicitatea a devenit în zilele noastre un mijloc eficent pentru promovarea vânzărilor. Ea trebuie să aibă în vedere cele mai potrivite mijooace care să ușureze dialogul cu clienții.

Hotel Sofia din Sucevița a adoptat o strategie de promovare ofensivă adică pe multiple planuri utilizînd mijloace de promovare diverse.

Unitatea este relativ nouă, fiind deshisă circuitului turistic din august 2006, de atunci și pană în prezent s-au întreprins numeroase activități de promovare:

Promovarea prin Internet.

Unitatea este prezentată prin propriul site (www.sofiahotel.ro) pe care se pot face rezervări pentru cazare, sunt prezentate imagini din restaurant, din corpul de cazare, camere, apartamente, piscnă, saună etc.

De asemenea sunt utilizate și alte site-uri de prezentare ale unor firme specializate în promovarea activităților de turism sau pe site-ul agentiilor de turism. Această colaborare este foarte importantă deoarece aduce oferta turistică în atenția unor tour operatori importanți din tară și strainatate oferind posibilitatea încheierii unor contracte importante sau dau posibilitatea promovării unor pachete turistice importante cum ar fi sejururile de Craciun, Revelion sau Sarbători Pascale

Hotel Sofia dispune de o pagină proprie de Facebook, in lista de prienteni fiind peste 6000 de persoane cu numeroase vizualizări zilnice, pagină pe care se realizează promovarea evenimentelor, preparatelor noi etc.

Promovarea prin participarea la târgurile de turism din țară cât și din străinatate.

Hotel Sofia a fost prezent la TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM BUCUREȘTI edițiile 2006, 2007 și 2008, la TÂRGUL DE TURISM AL BUCOVINEI SUCEAVA edțiile 2007,2008, la TÂRGUL DE TURISM DE LA PRAGA 2008, precum și la TÂRGUL MONDIAL DE TURISM BERLIN edițiile 2007 și 2008;

Din păcate, în ultimii ani, nu a ami fost prezent la Targurile de turism zonale, naționale și internaționale, acesta fiind un minus al activității de marketink a unității.

Promovarea prin mijloace vizuale de semnalizare, prin care se avertizează existența in zonă a unității și utilitățile și serviciile pe care care le oferă. Ele sunt amplasate în locuri vizibile pe artere de circulație intensă și au și rolul de a ghida turistii catre locatie.

Panou luminos de semnalare cu emblema unității

Promovarea prin publicații: ziare, reviste de specialitate.

Astfel HOTEL SOFIA are o pagina permanentă în revista TURISM LIFE o revistă de prezentare o unităților turistice din județele IAȘI, SUCEAVA, NEAMȚ, BOTOȘANI, BACĂU, precum și în revista OFERTA LUNII.

Promovarea cu ajutorul pliantului

Pliantul de prezentare contine imagini relevante despre condițiile și dotările de care unitatea dispune precum și o scurtă prezentare a capacității de cazare și a serviciilor oferite. Pliantul conține de asemenea date de contact cum ar fi adresa de site și e-mail, numere de telefon pentru informații și rezervări, număr de fax și adresa;

Promovarea cu ajutorul fluturașilor, care sunt de mai mici dimensiuni și care contin de asemenea imagini și date de contact. Sunt traduși în limbile engleză și germană și au fost utilizați pentru distribuție în locuri cu trafic intens cu număr ridicat de turiști (artere de circulație, parcări etc.).

Promovarea prin panouri publicitare video, prin clip-uri de publicitate în orase mari (IAȘI, BUCUREȘTI, CONSTANȚA)

Promovare prin mijloace mass-media, respectiv prin radio (prin mici calupuri de publicitate) sau la televiziune: TVR 1 acordarea premiului I la FESTIVALUL DE FOLCLOR DE LA MAMAIA (sejur Hotel Sofia), REALITATEA TV emisiune realizată de Mihai Tatulici, ANTENA 1 emisiune realizată de Adriana Bahmuțeanu și Silviu Prigoană, FAVORIT TV emisiune realizată de Fuego, NAȚIONALTV emisiunea Să vă amintiți Duminica realizată de Corina Chiriac a avut drept gazdă în ziua de Crăciun 2012 Hotel Sofia Sucevița.

Promovarea prin organizarea de evenimente culturale.

Astfel în februarie 2008 HOTEL SOFIA a organizat un spectacol folcloric de ținută intitulat SEARĂ BUCOVINEANĂ ÎN SUCEVIȚA, spectacol in care au fost invitați de marcă ai genului: Formația LĂUTARII din Chișinău condusă de maestrul NICOLAE BOTGROS, LAURA LAVRIC precum și alți invitați, spectacol prezentat de IULIANA TUDOR prezentator TVR1. În martie 2008 a fost organizat un spectacol de jazz SEARĂ DE JAZZ CU BERTI BARBERA, SILVIA DUMITRESCU ȘI INVITAȚII LOR. Această formă de promovare a avut drept scop asociere numelui locație cu muzica de bună calitate și promovatea genurilor de muzică cu adevărat valoroase.

Promovarea prin personalizarea obiectelor.

Astfel HOTEL SOFIA utilizează chibrituri, săpunuri, șampoane, caști de duș, truse de cusut etc. au ambalaje cu emblema unității și cu datele de contact în culorile firmei. (Anexa 6)

3.4. ANALIZA SWOT

IV CONCLUZII ȘI CERCETĂRI VIITOARE

Lucrarea TEHNICI DE PROMOVARE A UNEI UNITĂȚI HOTELIERE -HOTEL SOFIA SUCEVITA- a reprezentat o provocare pentru mine. Timp de 9 ani am fost Directorul general al acestei unitați iar prezenta lucrare a fost o retrospectivă a activității de promovare. Pornind de la zero , de la o unitate prea puțin cunoscută, prin multă muncă și pr

In urma cercetării rezultă că Hotel Sofia din Sucevița este o unitate de turism din Bucovina cu o vizibilitate pe piață bună.

Este cotată de către clienți și de către concurență drept una dintre locațiile de elită din Bucovina și chiar din țară datorită dotarilor de care dispune precum și a serviciilor de calitate pe care le oferă.

Pe parcursul celor 9 ani de activitate au fost diferite etape in evoluția acestei unități, volumul vânzărilor a crescut treptat în anii 2006, 2007, 2008 și 2009, anul 2009 înregistrând o triplare a vânzărilor față de 2006.

Începând cu anul 2009 parcursul următorilor 3, 4 ani a fost relativ constant, la un nivel foarte bun, efectele crizei aufost resimțite abia in anii 2013, 2014.

Pe fondul vânzărilor foarte bune din periada 2009-2013 nu s-au mai facut eforturi susținute în promovarea locașiei considerând suficient nivelul unde s-a ajuns, ceea ce a fost o greșeală.

Ieșirea din Asociația de turism Bucovina a adus cu sine un handicap major în programul de promovare a hotelului ținând cont că asociația participa la toate evenimentele de promovare, locale, zonale, naționale și internaționale de profil pe cheltuiala asociației.

Prezența singulară la Targurile de turism presupune cheltuieli materiale și umane foarte mari:

cheltuieli de închiriere a standului (lei/mp)

Plata unui designer pentru realizarea conceptului de prezentare a standului

Cheltuieli de achizitionare a materialelor de realizare adesignului propus

Cheltuieli cu materialele promoționale suplimentare (cataloage, broșuri, prezentări video)

Dizlocarea unui număr de salariați necesar asigurării vizibilității unității (persoana din conducere, personal din recepție capabilă să dea informații despre serviciile oferite, șofer, muncitor necalificați)

Cheltuieli cu produse, preparate si băuturi necesare în activitățile de promovare de la stand.

Cheltuieli de transport și cazare si masă a personalului participant la stand

Acesta a fost unul din motivele pentru care s-a renunțat la participarea la târguri precum și faptul că perioadele alese de către orgnizatori pentru desfășurarea acestor târguri au fost de obicei perioade de vârf în vânzări ceea ce nu permitea dizlocarea personalului pentru

Activitatea intensă de promovare a perioadei 2007-2009 a avut efecte în vânzări treptat în timp în anii 2009-2012. Inactivitaea anilor 2009-2012, suprapus cu criza a dus la o diminuare a vânzîrilor dar nu dramatică. Din piața clienților, hotel Sofia selecta nivelul mediu- superior de venituri . Acest tip de segment nu a fost atat de afectat de criză încât să nu/și permită un sejur, un week-end la munte.

Dimpotrivă pe segmentul de venitri mari s-a înregistrat o ușoară creștere pe fondul scăderii numărului de vacanțe în străinătate.

În prvința promovării formele și tehnicile de promovare utilizate au fost corecte dar nu suficiente și ritmice din lipsa unui plan coerent de promovare precum și din lipsa fnanțării pentru promovare.

Ca obiectiv ar trebui accentuata conștientizarea factorilor de conducere a necesității acordării surselor de finanțare pentru activități de promovare și cultivarea răbdării acestora în aștepttrea unitătii.

Referitor la materialele promoționale pe suport de hârtie, au caliatate foarte bună, bine realizate dar trebuie eficientizate și diversificat fluxurile de transmitere către potențalii clienți. Un lucru bun a fost ealizarea de materiale promoționale în limba rusă și ucrainiană în ideea de a acapara noi piețe ținând cont ca piata turiștilor ruși și ucrainieni este foarte mare și nu este bine reprezentată în Bucovina comparativ cu alte zone (Brașov, Slănic Moldova etc)

Concluzii: direcții propuse:

Reînscrierea în Asociația de Turism care are ca obiect de activitate tocmai promovarea locațiilor din această zonă, având drept avantaje: Conexiunile în domeniu, personal specializt în promovare, mijloace materiale șu sprijinul Catedrei de Economiei din cadrul Universității Stefan cel Mare

Accesarea diferitelor programe de promovare sau integrarea în cele existente (realizarea în curs a centrelor Infotur din Bucovina (proiect aflat în derulare), proiectul de realizare a traseelor turistice de tip drumeție și mountain bike și includerea Hotelului Sofia pe aceste hărți etc)

Necesitatea imperioasă de a participa în orice formă la Târgurile de turism precum și alte forme de promovare (festivaluri folclorice, expozitii culinare tradiționale, Targuri de produse bio)

Reconfigurarea paginii web în care informația este greu accesibilă, punctul forte a cestui site repezentând doar turul virtual care are o calitate bună și răspunde cerințelor de informare. Pentru promovarea pe Internet este necesară realizarea a cat mai multor conexiuni cu site-uri de profil, abonamente pentru apariția pe site-urile de promovare pentru cazări sau servicii turistice, intensificarea promovării ofertei unității prin corespondență electronică cu agenții de turim

Mijloacele de semnalizare vizuală sunt insuficiente, existand doar 4 panouri indicatoare pentru Hotel Sofia, unul aflat în parcarea Mănăstiriii Sucevița, 2 în imediata apropiere a drumului de acces către hotel și unul în poarta de acces a unității. Drumurile de acces dispre Suceava via Campillung- Sucevita sau Suceava Radauți Marginea Sucevița nu au nici un indicator și nicio informație despre locație. Foarte importanta este semnalizarea la intrarea în Suceava dinspre Falticeni și la intrarea în Suceava dispre Botoșani, principalele căi de acces pentru un număr foarte mare de potențiali clienți Iași București Botoșani. Realizarea semnalizării vizuale implică anumite cheltuieli și obținerea unor avize de la instituțiile competente: cheltuieli materiale privind conceperea și realizarea efectivă a panourilor, cheltuieli de amplasare, obținerea avizului de mediu, a autorizații Direcției de urbanism a autorității locale de pe raza amplasamentului, taxa catre Consiliile locale, Aviz Politie rutieră și politie locală, cheltuieli de înreținere. Toate aceste cheltuieli au un rol important în ghidarea și informarea potențialilor clienți și reprezintă o resursă potențială de venituri.

Intensificarea activităților de promovare prin mijloacele mass medi (Tv, radio, reviste, publicații cotidiene) prin reliefarea rezultatelor activității, promovarea evenimentelor importante, promovarea pachetelor turistice legate de evenimentele importante de peste an (Craciun, Revelion , Paste) precum și a sejururilor turistice din cele 2 sezoane, iarna și vară, în care să fie evidențiate serviciile de cazare, masa și agrement oferite, a cotatiilor de pret, a facilităților oferite. Realizarea de spoturi audio pentru radiourile locale și naționale. Introducerea de spoturi și informații publicitare pentru posturile de TV locale, zonale și daca este posibil și nationale

Promovarea prin evenimente culturale se realizează de obicei în date care reprezintă un vârf de vânzări (14 februarie Ziua indrăgostiților, 1 Martie, 8 Martie etc) sau în perioade cu activitate redusă (perioade de post, sarbători religioase, zile libere legale). Organizarea evenimentului implică o estimare a costurilor de realizare a acestuia, estimarea unui număr de participanți/ clienți și stabilirea unui preț pentru eveniment. in prețul evenimentlui sunt incluse de obicei preparate și băuturi care oferă posibilitatea de promovare și a unor elemente festive din meniu precum și evidențierea formelor deosebite de decorare și servire a acestora. Ele oferă informații asupra potențialului unității de a realiza evenimente festive(nunți, zile de naștere, onomastice, botezuri etc) acestea reprezentând peste 50% din volumul vânzărilor pe restaurant. Tipul de eveniment cultural ales trebuie să aibă in vedere egmentul de clienți de referință. Ziua îndragostitilor este un eveniment adresat tinerilor, invitatul și muzica se va adresa acestui tip de consumator dar și meniul de preparate și băuturi vor trebui adaptate evenimentului (preparate din bucătaria modernă cu decorațuni specifice datei, bauturi de acompaniere de obicei coctailuri și short drinks-uri tari; deserturile vor fi deosebite cu elemente de decor specifice, inimioare, și într-o tentă modernă)

Obiectele personalizate au fost pe parcursul timpului grupate in două categorii mari: obiecte personalizate permanente (caști de duș, șampoane, prosoape, truse de cusut, halate etc) și obiecte personalizate periodic (bricheta, chibrit, pix, agendă, șervețele). Aceste obiecte personalizate sunt insușite de către clienți și transmit mai departe informații generale de bază: denumire, elemente de contact, locație.

BIBLIOGRAFIE

Lupu N. – Hotelul- Economie si management, Editura All, Bucuresti, 2002.

                  Neagu V. – Management, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2006.

     Neagu V., Busuioc M. – Managementul calitatii serviciilor turistice, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007.

     Petcu M. – Analiza economico-financiara a intreprinderii: probleme, abordari, metode, aplicatii, Editura Economica, Bucuresti, 2003.

     Stanciulescu G. – Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2002.

BIBLIOGRAFIE

Lupu N. – Hotelul- Economie si management, Editura All, Bucuresti, 2002.

                  Neagu V. – Management, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2006.

     Neagu V., Busuioc M. – Managementul calitatii serviciilor turistice, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007.

     Petcu M. – Analiza economico-financiara a intreprinderii: probleme, abordari, metode, aplicatii, Editura Economica, Bucuresti, 2003.

     Stanciulescu G. – Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, Bucuresti, 2002.