Tehnici de Promovare a Produselor In Domeniul Hotelier
TEHNICI DE PROMOVARE A PRODUSELOR ÎN DOMENIUL HOTELIER
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I – ASPECTE TEORETICE PRIVIND COMUNICAREA PUBLICITARĂ
I.1 Scurt istoric al publicității
I.2 Rolul publicității in societate. Teorii culturale.
I.3 Definiție. Tipologii. Funcții.
CAPITOLUL II – SPECIFICUL PROMOVĂRII ÎN CAZUL INDUSTRIEI HOTELIERE
II.1. Introducere în industria hotelieră
II.2. Considerații generale privind promovarea turistică și obiectivele acesteia
II.3 Promovarea – parte a mixului de marketing
II.4 Produsul hotelier
II.5 Politica de preț
II.6 Politica de promovare.
II.8 Relațiile publice în turism
II.9 Promovarea în mediul online
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ – HOTEL RINA VISTA POIANA BRAȘOV
III.1 Prezentare Hotel Rina Vista ( S.C. “Amrom Conimpex” S.R.L.)
III.2 Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rina Vista Poiana Brașov
III.3 Structura organizatorică a hotelului.
III.4 Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului.
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
Motivație
Decizia de a aborda această temă are ca punct de plecare importanța pe care o exercită promovarea în cadrul domeniului hotelier; astfel, se dorește ca prin această lucrare să se evidențieze cât din teorie se aplică în practică, în ceea ce privește promovarea vânzărilor, în mod deosebit, apoi se dorește a se afla cât de importantă este calitatea serviciilor și promovarea acestora în cadrul unui hotel de renume din Brașov, cu clasificarea de trei stele.
Scop și obiective
Scopul acestei lucrări îl reprezintă identificarea concretă a tehnicilor de promovare a vânzării în domeniul hotelier, cu referire la SC AMROM CONIMPEX SRL Hotel Rina Vista Poiana Brașov din județul Brașov.
În contextul lucrării am urmărit două obiective principale:
• Descrierea serviciilor oferite de hotel, pe categorii, având în vedere importanța acestora (de exemplu: servicii de bază, servicii periferice, servicii de bază derivate);
• Prezentarea mijloacelor și tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.
Alegerea acestei teme are la bază importanța tehnicilor promoționale utilizate în domeniul hotelier; astfel se dorește evidențierea impactului acestora asupra imaginii și a vânzărilor, în special, cât și sublinierea importanței calității serviciilor și promovarea acestora în cadrul unui hotel de renume din zona centrală a țării situat într-o stațiune de schi din Brașov.
Această lucrare se axează pe identificarea tehnicilor de promovare a vânzărilor în domeniul hotelier, folosind ca exemplu SC AMROM CONIMPEX SRL Hotel Rina Vista, un hotel de trei stele situat în Poiana Brașov, județul Brașov.
CAPITOLUL I – ASPECTE TEORETICE PRIVIND COMUNICAREA PUBLICITARĂ
I.1 Scurt istoric al publicității
Publicitatea, așa cum este definită în Dictionarul Explicativ al limbii române este ”faptul de a face cunoscut un lucru publicului; difuzare de informații în public”. Aceasta se ocupă cu promovarea bunurilor, serviciilor, companiilor și ideilor, de cele mai multe ori prin mesaje plătite . Scopul acestor mesaje este stimularea dorințelor potențialilor clienți în legătură cu produsul promovat. Publicitatea se poate realiza prin diverse mijloace cum ar fi presa scrisă, mijloace audio ( reclame radio) , mijloace audio-vizuale ( reclamele televizate) dar și prin mai multe componente cum ar fi mărcile sau relațiile publice.
Dar să rămânem la publicitate și să ne întoarcem în timp, elemente de publicitate pot fi întâlnite încă din preistoria umanității, odată cu schimbul de bunuri și cu nevoia de a identifica sursa acestor bunuri și cine le produce. Necesitatea de a face reclamă, de a “anunța”, face parte din natura umană, iar printre cele mai vechi vestigii ale diverselor civilizații străvechi s-au găsit și anunțuri de tip publicitar, datate la peste 5000 ani.
Primele forme de publicitate au fost atestate încă de pe vremea Babilonului și Romei Antice și au constat în diferite semne pictate pe pereții clădirilor. Acestea semne erau reprezentate prin semne pictate foarte atrăgător, care reușeau să atragă atenția trecătorilor.
Perioada medievală se caracterizează prin apariția unor noi forme de publicitate, simplă, dar eficientă: folosirea așa-numiților "strigători". Aceștia erau cetățeni, angajați de către comercianți, care lăudau prin strigăte calitățile mărfurilor acestora. Mai târziu, ei au devenit figuri familiare și pe străzile așezărilor coloniale americane. Acești "strigători" sunt predecesorii crainicilor moderni care difuzează reclame radio sau TV.
Odată cu evoluția societății și nevoile acesteia au început să se diversifice astfel încât și metodele de a face publictate au evoluat odată aceasta.
Astfel, putem identifica trei mari perioade în istoria publicității:
Perioada premarketing – din “preistoric” până la apariția mijloacelor de comunicare în masă. Această perioadă este caracterizată de modalități “primitive” de comunicare, iar printre canalele de comunicare folosite se numară tăblițele de lut sau gresie, inscripțiile în piatră, firme de lemn, persoane care strigau diverse anunțuri etc.
Perioada comunicării de masă – din 1800 până la jumatătea secolului al XX-lea. Publicitatea modernă își are rădăcinile, ca parte vitală a unui sistem economic solid și eficient, în SUA, la sfârșitul secolului XIX- lea și începutul secolului XX. Prima manifestare de formalizare și industrializare a publicității o găsim în acțiunea de vânzare de spații publicitare și în special în mica publicitate a ziarelor anului 1870. În SUA, primul ziar care a publicat o reclamă a fost Boston Newsletter, care în anul 1704 publica un anunț prin care se căuta un cumpărător pentru o proprietate numită Oyster Bay in Long Island.
Perioada publicității științifice (a cercetării) – din anii ‘50 până în present, este caracterizată prin dezvoltarea activității de publicitate în forma pe care o cunoaștem acum și instituționalizarea industriei. Este perioada în care se conștientizează necesitatea îmbunătățirii tehnicilor de identificare și atingere a unor audiențe mai restrânse și mai specializate, cu mesaje adresate în mod precis acestora și având caracteristici specifice.
Anii ’50 –’70 aduc pe scenă cel mai mare actor media din istoria publicității: televiziunea. Odată cu dezvoltarea acestui suport media publicitatea se dezvoltă exploziv, având o rată de creștere de peste 490%. În numai trei ani, din 1949 până în 1951 încasările din reclame TV cresc de 10 ori, iar în 1960 televiziunea era deja principalul purtător de reclamă din SUA. În această perioadă se stabilizează multe din caracteristicile activității publicitare, așa cum le cunoaștem astăzi.
Publicitatea este o realitate absolută a zilelor noastre. În Romania, publicitatea a luat amploare în perioda următoare căderii regimului comunist, astfel încât după revoluția din 1989 a cunoscut o dezvoltare apreciabilă. Concepută ca metodă de informare, publicitatea a evoluat tot mai mult spre domeniul economic iar astăzi o regăsim pretutindeni: în cultură, în politică, în viața sportivă, în activitățile obișnuite etc. Așadar, publicitatea a ajuns să facă parte din existența noastră cotidiană. Reclamele reprezintă un mod de discurs publicitar. Pentru ca o reclamă să aibă succes este necesară cunoașterea publicului țintă și a nevoilor lui. Reclamele beneficiază de structuri publicitare subtile, rafinate, ce vizează percepția și emoția audienței.
În ziua de azi, reclamele nu se mai găsesc doar in ziare, reviste, la radio sau la televizor. Rețelele de socializare cum ar fi Twitter, Facebook, Instagram, joacă un rol important in dezvoltarea unei afaceri, indiferent de domeniul de activitate, iar industria căreia aparțin aceste rețele, valorează miliarde de dolari.
Știm deja că publicitatea nu se limitează la spoturile TV, la ceea ce găsim în reviste, ce ascultăm la radio ș.a.m.d. Fiecare – indiferent că este vorba despre o persoană fizică, o instituție, un guvern, un partid – încearcă să creeze și să transmită o imagine care să servească unui scop (economic, politic sau pur și simplu să trezească interesul pentru un anumit aspect al vieții)
Trăsătura principală a reclamei este persuasiunea. Creatorul textului de reclamă trebuie să anticipeze corect reacția destinatarului și să formuleze oferta sa, astfel încât ea să vină în întâmpinarea necesităților, dorințelor receptorului.
Foarte convingători sunt acei autori de publicitate care apelează la unele personalități (artiști, sportivi, oameni politici) sau folosesc personaje istorice, oferindu-le ca model, fie doar pentru marea simpatie de care se bucură în rândul maselor, fie pentru a explica succesul acestora prin folosirea produsului promovat. Preluarea referinței poate asigura un loc comun pentru o masă cât mai mare de receptori.
Dintre toate tipurile de publicitate, spotul publicitar TV pare a fi cel mai eficace datorită complexității sale – îmbinarea text, sunet, imagine, mișcare. Deși beneficiază de acest avantaj enorm, apare totuși o problemă și anume credibilitatea. Prin analogie, spectatorii receptează spotul publicitar ca pe ceva regizat, nereal. Spotul trebuie să conțină câteva componente-cheie: elemente care atrag atenția spectatorilor, un mesaj clar și precis, argumente credibile, capacitatea de a genera asociații stimulative în mintea receptorului și de a produce o experiență emoțională pozitivă.
Discursul publicitar a intrat în viața noastră, orientându-ne zilnic percepția și raportarea la realitatea imediată, direcționandu-le, cosmetizându-le, investindu-le cu semnificații. Dincolo de aspectul financiar vizat (creșterea vânzarilor firmelor producătoare de bunuri sau furnizoare de servicii prin atragerea unui public-țintă și lărgirea pieței), reclama induce atitudini și comportamente, răsturnand granițele sociale existente, distribuind cu darnicie rețete de fericire și garantând accesul în paradisul facil al societății de consum.
I.2 Rolul publicității in societate. Teorii culturale
Publicitatea este un fenomen complex, tocmai datorită aspectelor majore pe care le pune în evidență. Este în primul rând un fenomen economic, întrucât scopul esențial al publicității îl reprezintă tocmai dezvoltarea vânzărilor. Prin fabricarea unor produse capabile să satisfacă cererea pieței, însoțite de o campanie publicitară menită să reliefeze caracteristicile calitative, funcționale, nutritive și un nivel acceptabil al prețurilor, firmele producătoare pot înregistra expansiuni apreciabile pe piețele produselor respective.
Este, de asemenea, un fenomen social, deoarece câmpul de acțiune al publicității nu se adresează numai clientelei existente la un moment dat, respectiv pieței efective a unei firme, ci vizează și piața potențială, care își manifestă în mod constant dorința de a cunoaște, de a se informa sau care poate fi convinsă de calitatea unor produse.
Deoarece publicitatea este un termen atât de complex, de-a lungul timpului, mai mulți specialiști au formulat teorii în legătură cu acest subiect, teorii pe care ne propunem să le expunem în cele ce urmează.
O primă teorie este cea a „persuasiunii clandestine”, prezentată de Vance Packard („La persuasion clandestine”). Acesta respinge publicitatea, argumentând într-o natura etică: publicitatea reprezinta o formă de manipulare, și nimeni nu are dreptul de a manipula.
Dincolo de simplele reacții de aprobare sau respingere, publicitatea este abordată și explicată din cel putin trei perspective culturale, fiecare generând si o anumita atitudine față de acest fenomen socio-comunicațional.
Publicitatea nu manipulează doar în formele sale, ci în însăși substanța ei este o persuasiune clandestină. Lucrarea lui Vance Packard prezinta o serie de tehnici de persuasiune puse la punct de publicitate cu ajutorul specialiștilor în cercetarea motivațiilor, autorul analizând sub acest aspect campaniile electorale și propaganda politică. Conform autorului, unii agenți de publicitate cred ca publicul a devenit foarte sceptic la subiectele de reclamă, astfel încat nici psihicul nici complandestine”, prezentată de Vance Packard („La persuasion clandestine”). Acesta respinge publicitatea, argumentând într-o natura etică: publicitatea reprezinta o formă de manipulare, și nimeni nu are dreptul de a manipula.
Dincolo de simplele reacții de aprobare sau respingere, publicitatea este abordată și explicată din cel putin trei perspective culturale, fiecare generând si o anumita atitudine față de acest fenomen socio-comunicațional.
Publicitatea nu manipulează doar în formele sale, ci în însăși substanța ei este o persuasiune clandestină. Lucrarea lui Vance Packard prezinta o serie de tehnici de persuasiune puse la punct de publicitate cu ajutorul specialiștilor în cercetarea motivațiilor, autorul analizând sub acest aspect campaniile electorale și propaganda politică. Conform autorului, unii agenți de publicitate cred ca publicul a devenit foarte sceptic la subiectele de reclamă, astfel încat nici psihicul nici comportamentul său nu mai poate fi influentat prin intruziuni și atacuri exterioare; de aceea, pentru a depăși neîncrederea noastră conștientă s-a recurs tot mai des în ultimele decenii la atacarea subconstientului.
Adepții lui Packard au extins teoria până la definirea publicității ca o formă mascată a sistemului totalitar, apropiere ce este însă puțin forțată, deoarece publicitatea nu-și propune remodelarea ființei umane, nici anihilarea societății civile. Totalitarismul este asociat cu rigiditatea, corecția și dresajul mecanic, iar în cazul nostru, publicitatea înseamna comunicare, seducție, ludic fără a ingradi libertatea individuală, ea stimuleaza nevoile umane, folosind programatic gusturile deja existente.
Teoria funcționalistă a lui Merton
Acesta a recunoscut funcția publicitară a comunicării de masă. Teoriile structural-lingvistice se axează pe analiza semiologică a mesajului. Limita acestei analize constă în faptul că sunt vizate doar semnificațiile intenționale, neglijându-se contextulsocio-cultural al comunicării și rolul activ al receptorului, care decodifică mesajul și instituie propriile semnificații. Jean Baudrillard definește publicitatea drept regina pseudo-evenimentului.
I.2 Definiție. Tipologii. Funcții.
Advertising-ul (publicitatea) este definit ca fiind “știința, afacerea sau profesia creării și diseminării mesajelor reclamelor, o instituție socială care afectează viața de zi cu zi a fiecarui individ, o forța care modelează cultura de masă, o componentă a activității de marketing sau o sursă de informare despre produse, servicii, evenimente sau instituții (companii)”.
O definitie exactă, datorită complexității fenomenului, poate analiza mai degrabă procesul decât conceptul: “Advertising-ul (publicitatea) este procesul plasării unor reclame identificabile, în media bine definite, contra unor costuri cunoscute ale spațiilor sau timpilor folosiți pentru aceasta”
Exista, în prezent, o multitudine de criterii prin intermediul cărora poate fi clasificată publicitatea, cele mai utilizate fiind următoarele:
În funcție de natura mesajului transmis: institutională/ a produsului;
În funcție de structura anunțului: comparativă / necomparativă;
În funcție de natura obiectivelor vizate : informativă/ persuasivă/ de reamintire;
În funcție de influența exercitată asupra cererii: pentru influențarea cererii primare/selective;
În funcție de etapele ciclului de viață în care se află produsul promovat: de introducere pe piață/ pt diferențierea produselor/ de reamintire;
Funcția fundamentală a publicității, este aceea de a facilita relația dintre anunțător și consumator și de a răspunde obiectivului primar al reclamei: de a face cunoscut un produs/serviciu, de aceea literatura de specialitate a consemnat printre principalele funcții ale publicității următoarele:
Funcția de comunicare, de informare, de transmitere de informații, care este funcția fundamentală a publicității, este aceea care facilitează relația dintre anunțător și consumator și răspunde obiectivului primar al reclamei: de a face cunoscut un produs/serviciu.
Funcția economică; după unele teorii (teoria americană a puterii de piață) publicitatea are rolul de a distrage atenția consumatorilor de la preț, în timp ce după altele, dimpotrivă, publicitatea sensibilizează consumatorul în ceea ce privește prețurile, stimulând astfel competitivitatea. Dincolo de aceste teorii un lucru este cert: publicitatea are o funcție economică reală, fiind la nivel macro “benzina care pune în mișcare motorul economiei”, iar la nivel micro factorul care influențează cel mai direct consumatorul în luarea deciziei de cumpărare.
Funcția socială; se consideră că publicitatea are o funcție socială, deoarece este unul din factorii care în ultima vreme influențează semnificativ atât indivizii cât și instituțiile sociale. Indivizii primesc prin intermediul publicității, pe lângă informația de tip comercial și o cantitate imensă de “informație tăcută” privind regulile sociale general acceptate, atitudini, roluri; oferă modele de comportament social etc. Publicitatea facilitează, de asemenea, diseminarea rapidă a ideilor noi și a inovațiilor tehnice, de care profită ulterior întreaga societate.
Funcția persuasivă; publicitatea își propune să influențeze opinii și să modifice comportamente; ea dezvoltă procedee rafinate în realizarea acestor scopuri. Publicitatea știe exact ce vrea să inducă publicului și cine este acest public, creând mesajul în codul și contextul cel mai adecvat grupului țintă. Consumatorul nu mai poate fi influențat cu mesaje evident manipulatoare, decât poate în cazul unor piețe insuficient dezvoltate și al unor consumatori mai puțin familiarizați cu forme de comunicare de tip publicitar. Pe măsură însă ce piața și consumatorul devin mai “educați”, funcția persuasivă se rafinează și se disimulează sub cea poetică, artistică. În ultimă instanță talentul publicității stă în a sugera, și nu în a porunci.
CAPITOLUL II – SPECIFICUL PROMOVĂRII ÎN CAZUL INDUSTRIEI HOTELIERE
II.1. Introducere în industria hotelieră
Industria hotelieră este în primul rând o componentă a industriei turistice, iar implementarea marketingului în acest domeniu a fost necesară deoarece pe parcursul timpului s-au întâmpinat unele dificultăți care au apărut în legătură cu valorificarea patrimoniului turistic și îndeosebi cu folosirea integrală a capacităților de transport și a celor hoteliere.
Industria turistică cuprinde o varietate mare de afaceri care urmăresc îndeplinirea unui singur scop: furnizarea de produse și servicii necesare sau dorite de călători. O componentă a industriei turistice o reprezintă și industria hotelieră. Pe măsura dezvoltării fenomenului turistic, producția turistică înregistrează o diviziune a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activități turistice. Toate aceste categorii de activități turistice reprezintă prin excelență industria turistică. Lumea industriei hoteliere este în continuă schimbare. Securitatea a devenit o preocupare tot mai mare pentru oaspeți; oriunde ar călători, ei se așteaptă la un loc sigur unde să poată dormi și la un grad mare de securitate pentru lucrurile personale. Oferta turistică, în ansamblu, este alimentată de producția turistică prin produse specifice fiecărei componente a ofertei. Aceste produse, variate și elaborate dau un caracter eterogen și complex organizării producției turistice.
Conținutul industriei hoteliere, funcțiile și trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică.
Industria hotelieră, recunoscută și ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante”, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Preocuparea pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioară este însoțită de eficientizarea activității. Fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim obiectiv și suport pentru dezvoltarea/satisfacția clienților săi.
România este, fără îndoială, una dintre piețele hoteliere cu cei mai mari indici de creștere din Europa, atât în planul investițiilor hoteliere noi livrate pieței, cât și în planul gradului mediu de ocupare și tarifului mediu obținut.
II.2. Considerații generale privind promovarea turistică și obiectivele acesteia
Promovarea din domeniul turismului vizează atragerea noilor clienți dar și păstrarea celor deja existenți; așadar campaniile de promovare se adresează atât publicului larg, în rândul căruia se presupune că există potențiali turiști – deci clienți, cât și unui public țintă. Dat fiind caracterul complex al activității de promovare turistică, în desfășurarea acesteia sunt antrenate forțe de pe diferite niveluri și anume: la nivel local, regional sau național.
În mod concret, activitatea de promovare a produsului turistic este „o formă specifică de comunicare, care constă în transmiterea pe diferite căi de mesaje și informații menite să-i informeze pe operatorii de turism și pe turiștii potențiali asupra caracteristicilor produsului turistic și asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite…, să le dezvolte o atitudine pozitivă față de firmele prestatoare de servicii turistice…”
În România, promovarea turistică se realizează pe trei niveluri și anume:
Național – prin Ministerul Turismului ( MT ) în subordinea căruia se află și Autoritatea Națională de Turism ( ANT)
Zonal – prin asociațiile de promovare teritoriale care pun în practică strategia de promovare ( așa-numitele birouri de informare turistică)
Micro – fiecare agent de turism își stabilește individual strategia de promovare turistică pe care o va adopta.
Strategia de promovare la nivel național elaborată de Ministerul Turismului are ca obiectiv principal promovarea produselor turistice românești atât pe piața internă cât și pe cea externă prin Programul Național de Marketing aprobat printr-o hotărâre de guvern și urmărește totodată o serie de obiective cum ar fi:
Desfășurarea de activități de comunicare integrată de marketing în scopul îmbunățățirii imaginii României din punct de vedere turistic pe piața internă și internațională;
Promovarea produselor turistice din România în scopul creșterii circulației turistice interne și internaționale
Promovarea produselor turistice în funcție de interesul specific al fiecărei piețe
Prin acest program se finanțează in proporție de 100% și o serie de activități specifice promovării cum ar fi:
Realizarea, crearea, execuția, achiziționarea materialelor de promovare și informare turistică . De exemplu: in domeniul tipăriturilor: broșuri, pliante, afișe, bannere, panouri care au ca scop promovarea României; în domeniul audio vizual: CD-uri, DVD-uri, spoturi audio și video, postere, fotografii, diapozitive; cât și obiecte specifice de reclamă/protocol;
Acțiunile de promovare turistică specifice pe piața internă și internațională. Aici avem ca exemple participarea la târguri și expoziții interne și internaționale, organizarea de vizite documentare pentru tour-operatori, reprezentanți ai mass-mediei, agenți și alți creatori de opinie din străinătate; activități specifice de relații publice;
Campanii de publicitate în țară și în străinătate: publicitate în mass-media – presa scrisă ce se adresează publicului și specialiștilor, radio, TV, paneuropene, naționale și locale; publicitate la târguri; publicitate exterioară;
( panouri outdoor, promovare pe ecrane video, promovare pe mijloace de transport); alte campanii de publicitate specific;
Realizarea, întreținerea și modernizarea site-urilor Autorității Naționale pentru turism și ale birourilor pentru informare turistică din străinătate.
Totodată, programul asigură cofinanțarea proiectelor de promovare a ofertei turistice românești în proporție de maximum 50%, precum și tipărituri, site-uri, realizarea de CD-uri și DVD-uri, pagini, emisiuni sau filme de turism, materiale audiovideo, cataloage, ghiduri, albume,alte acțiuni de promovare a ofertei turistice.
La nivel zonal, sarcina aplicării strategiei naționale revine asociațiilor de promovare regionale iar un rol foarte important în acest sens revine Centrelor ( Birourilor) De Informare Turistică a căror activitate este în strânsă legătură cu cea a primăriilor și a consiliilor locale. Aceste centre au fost recent înființate într-o serie de județe și anume: Alba, Arad , Bacău, Bihor, Brașo, Caraș-Severin, Constanța, Covasna, Gorj, Harghita, Hunedoara, Ialomița, Iași, Maramureș, Neamț, Prahova, Sibiu, Suceava, Timiș, Tulcea, Vâlcea. Amplasate strategic, centrele de informare turistică sunt destinate promovarii turistice a orașului/municipiului, pentru a pune în aplicare strategia de valorificare a numeroaselor oportunități de care beneficiază orașul/municipiul atât ca destinație turistică și centru de dezvoltare a mediului de afaceri, academic, medical etc., cât și ca punct de plecare spre alte obiective și trasee turistice din județ.
La nivelul agențiilor de turism promovarea este lăsată la latitudinea agentului care deseori recurge la realizarea de prospecte, pliante sau cataloage de sezon. Deoarece publicitatea pe internet a luat amploare, a evoluat odată cu societatea și cu nevoile acesteia. De aceea agențiile de turism, pe lângă clasicele pliante, recurg la strategii de promovare care au legătură cu domeniul online cum ar fi: newsletteruri pe care cititorul le primește periodic în căsuța poștală electronică, promovare pe site-urile de socializare ( Facebook), parteneriate cu site-urile de reduceri (oferte Groupon.ro, Zumzi.ro, Reduceriazi.ro). Aceste strategii sunt mult mai ieftine în comparație cu spoturile TV sau la radio, până și anunțurile în presa de mare tiraj sunt relativ puține tot datorită costurilor. Problema esențială este de fapt eficiența actului de promovare – alegerea unei metode care să aibă impact maxim asupra publicului. În acest sens, practicile în domeniul reclamelor sugerează să se aibă în vedere următoarele aspecte:
Atragerea atenției – într-o lume a informației vizuale, în care excesul își spune cuvântul, mesajul transmis se află în competiție cu numeroase alte mesaje și factori care distrag atenția, de aceea trebuie găsită metoda potrivită de a elimina competiția și de a recomanda produsul promovat în defavoarea celorlalte;
Menținerea atenției – după ce mesajul a fost transmis și recepționat o dată, acesta trebuie să conțină elemente care să trezească dorința de întoarcere la mesaj;
Convingerea destinatarului – determinarea potențialului client să treacă la acțiunea dorită și să achiziționeze respectivul produs;
Un alt aspect foarte important care trebuie avut în vedere atunci când se crează un spot publicitar este obiectivul acestuia, care poate fi :
-fidelizarea propriilor clienți
-atragerea clienților firmelor concurente
-transformarea nonconsumatorilor de produse turistice în potențiali consumatori și mai apoi în consumatori efectivi.
În sprijinul firmelor de turism vine Asociația Națională a Agențiilor de Turism ( ANAT) care este o persoană juridică de drept privat, neguvernamentală care are ca scop identificarea, susținerea, promovarea și apărarea sistematică și unitară a intereselor economice, profesionale, tehnice și juridice ale membrilor organizației în relație cu autoritățile publice, cu sindicatele și cu alte persoane juridice și fizice, în plan național si internațional. În prezent ANAT numără peste 800 de membri.
Referitor la România, ca destinație turistică, mulți specialiști susțin că înainte de a organiza campanii de promovare, țara noastră ar trebui să își creeze un brand de țară care să o reprezinte mai ales în plan internațional.
II.3 Promovarea – parte a mixului de marketing
Marketingul modern este considerat astăzi factorul esențial al succesului unei organizații, indispensabil în dezvoltarea sa economico-socială, soluție miraculoasă ce rezolvă problemele acesteia, instrument de bază în atingerea marilor performanțe, dar și în evitarea riscului. El a devenit omniprezent întrucât infuențează viața fiecăruia, fiind mijlocul prin care se oferă oamenilor nivelul de trai.
Marile companii au o întreagă echipă specializată în acest domeniu care se axează pe atingerea scopurilor avute în vedere atunci când se dezvoltă strategia pe care urmează să o urmeze în promovarea produselor sau serviciilor repectivei companii.
Implementarea strategiei de marketing este un proces dificil, ce se realizează printr-un complex de acțiuni practice, ce reflectă viziunea organizației cu privire la modalitățile concrete de atingere a obiectivelor stabilite, concentrată în noțiunea de mix de marketing.
Mixul de marketing reprezinta un concept esențial al teoriei marketingului modern, fiind cunoscut și sub denumirea de cei 4 P dezvoltat de E.J. McCarthy (Product, Price, Place, Promotion,). Acesta a simplificat totul la nivelul celor 4 instrumente esențiale: produs, pret, plasare (distribuție) și promovare/comunicare, utilizate și astăzi cu succes atât în teorie cât și în practică. Alți specialiști subliniază rolul personalului ca variabilă de importanță esențială care trebuie adăugată celorlalte patru elemente “clasice”, întrucât în orice organizație “calitatea și motivația personalului care lucrează acolo reprezintă rațiunea esențială care face publicul să dorească (sau nu) să apeleze la serviciile ei”.
Fig.1 Mixul de Marketing în turism
Cei “4P” constituie variabilele cheie prin care organizația poate acționa în vederea obținerii impactului maxim asupra pieții și consumatorului și reflectă modul în care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizația pentru obținerea efectelor scontate.
Programul de mix marketing pentru un produs turistic este frecvent utilizat îin două situații și anume dezvoltarea produsului și diversificarea. Realizarea unui program strategic de mix marketing eficient pentru o piață a produsului turistic implică trei elemente și anume:
1) obiective specifice ce trebuie indeplinite pentru o piață țintă. Acestea trebuie sa fie subordinate obiectivelor stabilite în planul de marketing al intreprinderii și atât de specifice încât să poată permite managementului intreprinderii să monitorizeze și să evalueze evoluția produsului turistic pe piață.
2) strategia de marketing stabilită în planul de marketing pentru obținerea avantajului competitiv pe piețele-țintă,
3) elaborarea programelor tactice de marketing necesare pentru a duce la îndeplinire programul strategic de marketing în conformitate cu planurile de marketing tactice și/sau strategice.
Pentru elaborarea programelor de marketing se au în vedere următoarele:
a) specificarea elementelor mixului de marketing (produs, pret, distributie sau/și promovare) pentru care se întocmește;
b) piața (caracteristici și tendințe);
c) specificarea sarcinilor, a responsabilităților, a costurilor și a bugetului alocat;
d) dezvoltarea planurilor de acțiune;
e) monitorizarea și evaluarea eficienței prograrnului.
În multe intreprinderi turistice, în special în cele cu activitate restrânsă, se încearcă întocmirea numai a programelor de mix marketing. Stabilirea unor acțiuni fără a avea obiective și strategii elaborate prin parcurgerea etapelor prevăzute in planul de mix marketing constituie, în majoritatea cazurilor un eșec care are consecine negative pentru viitorul acestora.
II.4 Produsul hotelier
Până să analizăm produsul hotelier, trebuie să plecăm de la definiția produsului însăși care a fost definit de mai mulți specialiști ca fiind ceea ce se oferă clientului.
Așadar el reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite servicii căutate de client. Această definiție se poate adapta mai multor domenii de activitate, prin urmare și domeniului turistic.
Astfel produsul turistic este un ansamblu de servicii bunuri materiale care sunt menite să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii și momentul plecării de la destinația turistică. De reținut deci că produsul turistic este alcătuit atât servicii cât și din bunuri materiale, acestea din urmă putând fi clasificate în 3 categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice,arhitectonice, tehnologice, medicale etc. care formează cadrulfizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turiști,incitându-i la voiaje;
anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deși nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenurisau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc.);
unele facilități de acces , legate de mijloacele de transport (adică de vehicule și căi de comunicație) alese de turiști pentru a ajungela obiectivele dorite. De exeplu: telegondole, telecabine… etc.
Produsul turistic are următoarele caracteristici:
intangibilitatea;
eterogenitatea;
simultaneitatea producției și a consumului;
contactul dintre prestator și client;
participarea clientului la realizarea serviciului.
Bineînțeles nu toate aspectele din serviciile de cazare sunt intangibile deoarece o mare parte din acestea sunt palpabile : „Ce mărime are patul ?” „Cât de mare este cada ?” etc. În același timp sunt trebuie avute în vedere elemente nepalpabile legate de acestea: „Care va fi calitatea serviciului prestat?” „Vor fi onorate promisiunile făcute la rezervare?” „Se simte clientul confortabil, în siguranță?”.
Același lucru se aplică și serviciilor de alimentație, desigur, mancarea și băutura sunt ceva tangibil, palpabil dar deseori se ridică întrebări cum ar fi: „În cât timp va fi gata comanda” – întrebări ale clientului care se află în strânsă legătură cu produsul hotelier și mai ales cu calitatea acestuia. Aceste întrebări generează o anumită stare de „neliniște”, de incertitudine clientului. Clientul își asumă anumite riscuri atunci când decide să intre într-un hotel, să ia masa într-un restaurant sau să plece către o destinație aflată la sute de kilometri depărtare. Cauza lor o constituie tocmai această „sumă” de elemente greu de evaluat întrucât nu au o delimitare clară în spațiu, dimensiune, culoare, miros, etichetă, etc. Calitatea produsului hotelier este foarte importantă în fidelizarea clienților care vor reveni într-un loc unde s-au simtit în siguranță, comfortabil, unde mâncarea a fost proaspată și buna… etc.
Perseverând pe ideea de risc, riscul asumat de consumator luăm ca exemplu un turist care își face o rezervare într-o statiune de pe litoral iar la fața locului constată că lucrurile nu stau așa cum i s-au prezentat când a făcut rezevarea, mobilierul nu arată așa ca în pliante, hotelul nu are parcare păzită, turistul fiind nevoit să accepte situații de insecuritate pentru autoturismul propriu iar personalul hotelier este greu abordabil și neglijent. Dincolo de sentimentul de frustrare și dezamăgire turistul suferă și pierderi de natură materială pe lângă pierderea de timp pentru un sejur nereușit.
Rolul principal în diminuarea acestor riscuri îi revine agenției de turism, ea fiind prima cu care intră în contact clientul. Diminuarea riscului se poate realiza pe mai multe căi cum ar fi: informarea – care este o obligație a prestatorului de servicii, chiar dacă în majoritatea cazurilor, clientul este cel care cere să fie informat; O altă metodă de diminuare a riscului este recomandarea și imaginea de marcă. Recomandarea se bazează pe faptul că un client satisfăcut va recomanda și altora un produs de calitate iar imaginea de marcă, notorietatea, reputația se diferențează ușor de concurență.
A doua caracteristică a produsului hotelier – eterogenitatea – are impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din aceste servicii. Clientul se așteaptă la o „permanență” a serviciului: conținutul și calitatea trebuie să fie constante și identice atât în timp cât și în oricare din hotelul sau restaurantul aparținând aceluiași lanț. Dar oricât s-ar strădui un manager să proiecteze un serviciu de calitate, acesta are de a face cu mai multe variabile: angajații săi, care nu pot fi comparați și nici nu se poate obține un randament constant din partea acestora.
În partea opusă a eterogenității se află omogenitatea care este specifică produselor industriale, fabricarea acestora presupunând un proces tehnologic, care are de a face cu mașinării operate de oameni dar care își fac treaba singure.
În domeniul turismului, puține domenii sunt pretabile omogenizării, totuși cel mai bun exemplu este firma de tip fast-food Mc Donald’s unde clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofertă restrânsă la câteva preparate (combinații diferite) gata ambalate – standardizare – iar mânuirile și mișcările sunt limitate ca număr și se repetă într-o oarecare măsură (preluarea comenzii, întoarcere, preluare tavă sau pungă, preluare produs, așezare pe tavă sau în pungă,taxare, plată,) ceea ce permite rapiditatea servirii.
Un loc liber la masă, un anumit interval orar într-un restaurant sau o cameră liberă într-un hotel una sau mai multe nopți înseamnă pierderi din câștiguri potențiale. Problemele de management devin cu atât mai dificile când intervine fenomenul sezonalității. Numeroși proprietari/manageri preferă să închidă în extrasezon hotelurile pentru a reduce pe cât posibil cheltuielile inutile.
Din punct de vedere al calității există o altă consecință nu tocmai favorabilă: serviciile nu pot fi evaluate sau analizate înainte de a fi vândute sau prestate consumatorului.
Contactul cu clienții reprezintă o caracteristică de la sine înțeleasă, dar nu este valabilă pentru toate serviciile deoarece nu toti angajații trebuie să intre în contact direct cu clientul.
În unele abordări mai analitice, participarea clientului poate fi descrisă nu numai sub formele prezentate mai sus, ci aproape în orice moment în care este beneficiar al prestațiilor:
Această prezentare a caracteristicilor serviciilor nu înglobează toate opiniile și variantele asupra acestei probleme, dar încearcă să le interpreteze și adapteze specificului serviciilor de cazare și alimentație.
Serviciile hoteliere sunt parte componentă a grupei formate din serviciile turistice ,care la rândul lor fac parte din vasta ramură a serviciilor. În consecință, ele vor avea aceleași elemente componente și caracteristici cu unele particularități inerente.
Serviciul de bază este cel care satisface nevoia de bază a clientului (cazarea, în cazul hotelului, alimentația în cazul restaurantului). Cu toate că este rațiunea principală pentru care clientul apelează la unități de acest tip, el nu constituie și criteriu de alegere principal între acestea, întrucât, în formă „pură”, ele propun, de fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua luând în considerare alte criterii: localizare geografică, impresii anterioare, servicii oferite, ambianță, preț, etc.
Serviciile periferice (auxiliare) însoțesc serviciul de bază, cu rolul de a-l ameliora, de a-l valoriza. În cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite sisteme de rezervare; oferirea de parcări; transportul bagajelor; asigurarea securității; servicii diferențiate în cameră prezența piscinei, și în general tot ce ține de prestații către client. Între serviciile periferice care însoțesc serviciul de bază, unele pot fi obligatorii iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alături de cazare practicată astăzi de foarte multe hoteluri. Pe lângă componentele „impuse”, există și altele care sunt oferite dar rămân la libera alegere a clientului: servirea dejunului și/sau a cinei în restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizarea sălilor de animație, recreere, distracție, etc.
Termenul de obligatoriu este relativ, depinzând de modul de organizare ales de factorul de decizie. În orice caz, toate aceste servicii încearcă să vină în întâmpinarea clientului și să-i amelioreze percepția față de calitatea serviciului de bază. Serviciul de bază derivat se adresează unui segment de clientelă cu nevoi și motivații specifice și este organizat ca atare.
Serviciul elementar reprezintă unitatea cea mai mică, care, în asamblaj cu altele, formează grupele de servicii anterior menționate. Serviciile astfel individualizate rezultă în urma unei analize detaliate fie tehnică, fie organizațională, fie spațio-temporală a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului de rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate în succesiunea: clientului față de ceea ce i se oferă, rezervarea efectivă (documente, informații, nmânarea cheilor). Această delimitare are importanță în procesul organizării, cu scopul de a obține reduceri de costuri și câștiguri de productivitate.
În final, vom obține ca formulă generală:
SERVICIUL GLOBAL = SERVICIU DE BAZA + ∑ SERVICII PERIFERICE
Fără îndoială că fără asigurarea unor prestații de calitate percepția finală a consumatorului va fi una negativă.
II.5 Politica de preț
De-a lungul timpului, prețul a constituit principalul element în fundamentarea deciziei de cumpărare, situație valabilă și astăzi în numeroase cazuri ca celor ale unor cumpărători cu venituri mici sau în cazul bunurilor de strictă necesitate etc.
În calitatea sa de unică componentă a mix-ului de marketing care produce venituri; celelalte componente necesitând numai cheltuieli, prețul are o pozitie privilegiată în structura mix-ului de marketing turistic, fiind caracterizat printr-o mult mai înaltă flexibilitate, derivată din posibilitatea modificării sale cu mai mare usurință, în funcție de evoluția componentelor mediului extern al firmei turistice.
Stabilirea prețurilor în domeniul turismului nu se realizează printr-un algoritm universal, firma turistică fiind nevoită să-și subordoneze propriile obiective în privința prețului, politicii de ansamblu, pe baza posibilităților sale și în strânsă concordanță cu situațiile concrete de pe piața pe care acționează.
Pe de altă parte, datorită complexității produsului turistic, în alcătuirea prețului final al produsului turistic intră o intreagă serie de costuri care pot fi controlate mai puțin, datorită faptului că decizia nu se fundamentează unilateral, ci prin participarea unui șir de prestatori de servicii turistice.
Din categoria factorilor interni care influentează deciziile de stabilire a prețurilor fac parte: obiectivele de marketing, strategia de marketing, costurile și organizarea.
1. Obiectivele de marketing ale firmei turistice trebuie definite cu maximă claritate, în strânsă legatură cu strategia de produs. Principalele obiective strategice sunt: supraviețuirea, maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piață și dominația pieței prin calitatea produsului.
2. Strategia de marketing trebuie coordonată într-un mod corespunzător cu deciziile de preț ale firmei, deoarece orice decizie care vizează variabilele mix-ului de marketing poate influența decizia de preț (distribuție, promovare etc.). De foarte multe ori, anumite firme folosesc prețul drept factor de poziționare a produsului, utilizând așa-zisa tehnică de calculație inversă a prețului ( în funcție de preț se stabilesc caracteristicile produsului respectiv), influențând în acest fel deciziile referitoare la celelate elemente ale mix-ului de marketing.
3. Costurile constituie cel mai important element pe care se bazează procesul de fundamentare a unui preț, deoarece reprezinta limita inferioară a unui preț, iar prin prețul final nu numai ca se acoperă costurile de producție, distribuție și promovare, dar, în același timp, se apropie profitul firmelor în cauză.
4. Modul de organizare a firmei poate constitui un punct de plecare în aprecierea mărimii unui preț deoarece, chiar dacă în linii majore conducerea stabilește obiectivele și politicile de preț, există o marjă de libertate în special în activitatea agențiilor de vânzări de a negocia în cadrul anumitor limite de preț.
Dacă ne raliem opiniei lui Philip Kotler, principalii factori externi care influențează politica de preț sunt: natura pieței și a cererii, concurența, alți factori conjuncturali.
Piața și cererea stabilesc limita superioară a prețurilor, nivelul acestora fiind determinat de beneficiile pe care le poate avea un cumpărător plătind un anumit preț pentru un produs turistic. În funcție de tipul pieței pe care actionează (cu concurența perfectă, cu concurenta monopolistică, cu concurența oligopolistică sau de monopol perfect), ofertanții pot practica anumite tipuri de preț.
Pe de altă parte, nivelul unui preț depinde de modul în care consumatorii percep prețul respectiv și valoarea pe care o atribuie avantajelor obținute de pe urma achiziției produsului respectiv (de exemplu, costul mesei la un restaurant este ușor de stabilit, dar este dificil să determini valoarea satisfacției unui consumator, satisfacție legată de ambianță, gustul mâncării, starea de relaxare, prestația personalului sau compania în care se servește masa). Importanța acestei corelații este cu atât mai mare, cu cât se consideră în mod corespunzător efectul sezonalității cererii turistice, sezonalitate în funcție de care firmele turistice își fixează propriile strategii de preț.
Specialiștii trebuie să cunoască și să evalueze elasticitatea cererii în funcție de preț, astfel încât să poată să aplice tacticile corespunzătoare fiecarei situații de caz în parte.
Concurenții constituie un important factor de influență asupra nivelului prețurilor, deoarece orice modificare a acestuia practicată de aceștia poate genera anumite reacții de răspuns din partea firmei în cauză, iar pe de altă parte, strategia de preț a companiei respective poate influența intensitatea concurenței cu care se confruntă.
În funcție de prețurile și ofertele concurenților, firma își poate stabili propriile sale prețuri și își poate poziționa corespunzător oferta în raport cu concurenții săi.
Alti factori, de natură economică sau socială pot influența prețurile și tarifele în turism (starea economiei, nivelul economiilor populației, nivelul veniturilor, categoria socială din care fac parte turiștii individuali etc.).
În funcție de anumiți factori din categoria celor prezentați anterior, în aprecierea nivelului de preț firma poate sa recurgă la unul dintre următoarele mecanisme de calcul al prețurilor:
metode de calcul bazate pe costuri (prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de rentabilitate, fie în funcție de profitul planificat, cum este de exemplu, Formula lui Hubbard pentru determinarea tarifului mediu pe cameră de hotel;
metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea percepută asupra produsului);
metode care au punct de plecare concurența (pornind de la prețul pieței sau de la oferta sigilată).
Nivelul prețurilor constituie un element strategic de o deosebită importanță pentru firma turistică. Acest element se află în strânsă legatură cu caracterul sezonier al activității turistice și cu complexitatea produsului turistic oferit.
Gradul de diversificare a prețurilor constituie un alt criteriu de diferențiere a strategiilor, aflat în strânsă legătură cu calitatea și complexitatea produsului turistic.
În funcție de gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, firma poate opera cu diferite tipuri de prețuri, un exemplu în acest sens fiind cazul lanțului hotelier Marriott, care, în funcție de categoria de turiști spre care își îndreaptă oferta practică prețuri diferențiate. Diferențierea prețurilor se poate realiza în funcție de elementele constitutive ale produsului turistic , excluzând, atunci când este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le poate solicita atunci când consideră că sunt necesare.
Pe de altă parte, diferențierea tarifelor se practică mai ales ținând cont de sezonalitatea turistică, fiind principala modalitate de acțiune la care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu oferta turistică.
Firmele turistice trebuie să-și fixeze opțiunile strategice într-un mod suficient de elastic pentru a răspunde condițiilor de piață în continuă schimbare și pentru a contracara influențele negative ale mediului extern.
II.6 Politica de promovare
În actualele condiții economico-sociale și luând în calcul concurența acerbă, succesul unei firme pe piată este din ce în ce mai dificil.
Politica de promovare a unui hotel presupune cunoașterea pieței și o permanentă și complexă comunicare cu aceasta. Comunicarea se realizează printr-o informare permanentă a (potențialilor) clienți prin intermediul unei diversități de activități promoționale care au drept scop influențarea comportamentului (de cumpărare și consum) al acestora. Ea corespunde doar unei părti a procesului de comunicație al firmei și anume comunicației formale.
Faptul că politica promoțională, concretizată în activități promoțiinale concrete, este o componentă cu un rol din ce în ce mai mare în cadrul mixului de marketing determină necesitatea studierii mai atente și mai amănunțite a conținutului și rolului acestei politici.
Definirea conceptului de promovare nu este un lucru tocmai simplu. Foarte multe activități pot fi uneori considerate ca făcând parte din sfera promovării când, de fapt, ele nu își găsesc locul acolo, acest lucru determinând apariția unor definiții incomplete.Termenul de promovare își are originea în cuvântul latinesc ”promovare” care înseamnă a mișca înainte. Definiția cuprinsă în Dictionarul Explicativ al Limbii Române (DEX) ne indică pentru cuvântul „a promova” următoarele sensuri: ”a ridica, a susține, a sprijinii, făcând să progreseze, să se dezvolte”. Cea mai potrivită însă, pentru tema noastră, este cea dată de Stanley: ”promovare este orice comunicație care are drept scop să deplaseze înainte un produs, un serviciu sau o idee în cadrul unui canal de distribuție”, cu alte cuvinte: publicitate. Promovarea este văzută ca ”un mijloc de comunicare între vânzător și cumpărător” și ”ca un termen care acoperă toate activitățiile legate de procesul de comunicație pe piață ”.
Deși promovarea are mai multe înțelesuri, de aici înainte o să ne axăm strict pe înțelesul care ne interesează și anume acela de publicitate. Publicitatea folosește mijloacele sociale de informare în scopuri economice. Oamenii folosesc comunicarea în masă pentru a obține și pentru a da informații și eventual pentru a vinde sau a cumpăra diverse lucruri. Într-o societate modernă sistemul mijloacelor de comunicare în masă a fost îmbogățit și din ce în ce mai multe grupuri folosesc comunicarea în scopuri economice, pentru a cumpăra sau pentru a vinde mărfuri, servicii sau idei.
Pentru a înțelege mai bine modul în care este alcătuită instituția publicitară, aceasta a fost împărțită în mai multe componente care se află într-o strânsă legătură:
O primă componentă a acestui sistem este totalitatea celor care transmit mesaje;
A doua componentă este reprezentată de totalitatea celor care recepționează mesajul. Indiferent de natura mesajului, trebuie făcută diferența între numărul persoanelor la care a ajuns mesajul și numărul celor care au fost vizați de mesaj în considerația faptului că ar fi putut fi interesați de acesta.
Mesajul poate fi transmis printr-o diversitate de surse. Rolul mijloacelor de comunicare în masă este pe de-o parte să asigure mijloacele tehnice pentru transmiterea mesajului iar pe de altă parte acestea trebuie să participe activ la determinarea tipului de mesaj transmis.
Cea mai tânără componentă a sistemului de publicitate modern este agenția de publicitate. Aceasta are rolul de a crea mesajul publicitar și de a alege modul de prezentare al acestuia. Dificultatea stă în comunicarea impersonală cu un public eterogen.
Pentru a preveni abuzul utilizării mijloacelor de comunicare în masa a fost necesară creerea următoarei component a sistemului de publicitate și anume: instituțiile care reglementează din punct de vedere legislativ modul în care se face publicitate; de exemplu : CNA – Consiliul Național al Audiovizualului.
Consiliul Național al Audiovizualului este garant al interesului public și unică autoritate de reglementare în domeniul programelor audiovizuale. Misiunea CNA este de a asigura un climat bazat pe libera exprimare și responsabilitatea față de public în domeniul audiovizualului. Pentru îndeplinirea acestei misiuni instituite prin Legea audiovizualului, care transpune Directiva serviciilor mass-media audiovizuale, CNA emite decizii, recomandări și instrucțiuni. Dintre acestea se remarcă Decizia privind Codul de reglementare a conținutului audiovizual.
Promovarea în turism se referă la un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă pe diverse căi a unor „mesaje destinate informării atât a clienților potențiali cât și a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor și serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a consolida o imagine pozitivă și de a cultiva o atitudine favorabilă față de acestea și firmă, respectiv de a determina în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare (…) ale turiștilor modificări convenabile întreprinderii ofertante.”
Acțiunile de promovare în domeniul turismului, vizează atât atragerea unor noi clienți cât și păstrarea celor vechi adresându-se direct sau prin intermediari, fie publicului general, fie unor grupuri țintă bine identificate. Spre deosebire de producția și comercializarea serviciilor turistice, care au mai degrabă un caracter regional sau local, promovarea poate favoriza firmele turistice de la toate nivelurile (local, regional, național și internațional). Astfel că, în promovarea turistică sunt implicate organisme atât naționale, așa cum este OPT în România – Oficiul pentru Promovarea Turismului, cât și internaționale, precum: PATA (Pacific Asia Tourism Association), CTA (Caraibean Tourism Association) și altele sprijinite chiar de OMT (Organizația Mondială a Turismului). Așadar, acțiunile de promovarea a turismului nu sunt simple acțiuni aleatorii, și planificate local, sau pe termene scurte, ci beneficiază de planificare și organizare susținută la nivel mondial.
II.7 Politica de distribuție
Distribuția este ansamblul de activități realizate de fabricant cu sau fără concursul altor instituții, plecând de la un moment în care produsele sunt terminate și asteaptă să fie trimise, până la momentul în care sunt în posesia consumatorului final și aproape de a fi consumate sub formele și cantitățile care corespunzd nevoilor utilizatorilor.
Distributia presupune deci un anumit număr de funcții care produsul să treacă din starea de producție în starea de consum. Aceste funcții de distributie se împart în două categorii: funcțiile materiale si functiicomerciale.
Funcțiile materiale pun în joc distanța și timpul. Exista posibilitatea separării acestora în funcții spațiale ( care țin de spațiu) pe de o parte, și funcții temporale, pe de alta. Exista cinci grade de funcții spațiale: transportul, fracționarea, gruparea, alegerea și asortarea. Cât despre funcțiile temporale, ele fac să apară anumite costuri de deținere care au legătură cu stocurile, finanțrea și riscurile care apar în legătură cu stocurile.
Elementul decisiv, care imprimã activității de promovare în turism un specific, constă exact în faptul cã oferta turistică și produsul turistic sunt legate de un anume amplasament în spațiu, ele neputând fi deplasate în preajma consumatorilor. În aceste condiții, instrumentele promovãrii produsului turistic se cer diversificate, iar calitatea mesajelor, mult îmbunãtățită.
În principiu, promovarea turisticã trebuie realizată în așa fel încât sã inspire și sã obținã încrederea publicului consumator.
Atenuarea sezonalității reprezintă unul din cele mai importante obiective ale politicii promoționale ale firmelor de turism. Aceasta urmãrește evitarea supraaglomerãrii din perioadele de sezon și neocupãrii în extrasezon. Sezonalitatea activității turistice se cere luatã în considerare atât prin diferențierea prețurilor pe sezoane, cât și prin intensificarea acțiunilor de promovare în extrasezon, având ca obiectiv principal stimularea puternicã a cererii turistice. Formele și mijloacele folosite în promovarea ofertei turistice sunt complexe și oferã soluții de acțiune potrivite pentru obiectivele care se doresc a fi îndeplinite prin promovare.
II.8 Relațiile publice în turism
Promovarea în domeniul turistic, a unui hotel se poate baza pe oricare dintre aceste mijloace de publicitate expuse până acum, dar pentru a realiza un mesaj atractiv are nevoie de oameni specializați în acest domeniu – relațiile publice.
Țările Uniunii Europene cheltuiesc anual cu publicitatea aproximativ 45,4 miliarde euro. Pe măsură ce recensiunea se apropie de sfârșit și economiile naționale se reînviorează se prognozează o creștere a cheltuielilor cu publicitatea în majoritatea țărilor Uniunii Europene. Sponsorii, adică cei care susțin financiar acțiunile de publiciatate, rămân precauți în privința utilizării optime a bugetului de publicitate, așa încât să fie atinse obiectivele de comunicare propuse.
Organizațiile se ocupă de publicitate în diverse moduri. În cadrul firmelor mici și mijlocii de aceasta se poate ocupa cineva din compartimentul comercial sau de marketing. În marile companii pot exista compartimente specializate, care să aibă drept atribuții stabilirea bugetului publicitar, colaborarea cu agenții de profil și derularea de acțiuni de publicitate prin poștă, expoziții cu vânzare și alte forme de care nu se ocupă agențiile respective.
În ciuda potențialelor probleme, majoritatea firmelor consideră că utilizarea serviciilor agențiilor specializate le avantajează.
În România, în clasamentul celor mai tari firme din mass-media se află agențiile de publicitate.Iată câteva exemple: MindShare 239,554 931; Creative Media 174,860; Saatchi & Saatchi 170,590 346 Tempo Advertising 75,627 571. Cifrele reprezintă cifra de afaceri a acestor giganți în domeniul advertisingului.
Domeniul hotelier este prin excelență unul al relațiilor publice (PR). De la portar la director general, cu toții fac într-un fel sau altul PR, prin felul în care interacționează cu oaspeții. Domeniul ospitalității este singurul care vorbeste despre "oaspeți" mai mult decât de "clienți". Așadar, aplicarea relațiilor publice în domeniul turismului, pe lângă a fi eficientă este necesară. Relațiile publice vin în completarea publicității și corectează neajunsurile pe care aceasta le-ar putea avea. Spre deosebire de publicitate care transmite mesajul în sens unic , relațiile publice transmit mesajul în ambele sensuri: de la firmă înspre public și de la public înspre firmă, adresându-se unui public mai bine segmentat în comparație cu publicitatea care se adresează publicului în general.
În turism, relațiile publice îndeplinesc funcția de apel – stârnind interesul pentru turism în general; cât și funcția de informare – prezentând toate informațiile necesare pentru ca un potențial turist să devină un turist real, practicant. Ele au ca scop întărirea încrederii reciproce – a publicului în firmă și a firmei în clienții săi iar ca avantaj putem menționa orientarea pe termen lung al relațiilor publice, spre deosebire de publicitate care are acțiuni promoționale pe termen mediu și chiar scurt.
În ceea ce privește principalele instrumente de relații publice care stau la dispoziția organizației turistice, putem enumera:
Relațiile cu mass media. Mass media are capacitatea de a contribui semnificativ la creerea unei imagini favorabile a organizației turistice. Proiectarea, organizarea și desfășurarea unor acțiuni coerente de relaționare cu reprezentanții mass media contribuie la succesul pe termen lung al organizației turistice. De asemenea, un rol deosebit de important pentru activitatea de relații publice îl joacă alegerea canalalului mediatic.. Canalul trebuie să fie „de încredere, apt să ajungă la publicurile prioritare, și capabil, tehnologic vorbind, să poarte mesajul”. Dincolo de acest aspect tehnic, de alegere a canalului, există multe alte aspecte legate de relațiile cu mass-media. Realizarea unui comunicat de presă, a fișierelor de presă, organizarea conferințelor de presă și a documentelor aferente unui astfel de eveniment, ca de exemplu dosarul de presă, sunt doar câteva dintre activitățile relațiilor cu mass media.
Comunicatul de presă, „constituie un instrument prin care pe de o parte, o organizație poate să aducă la cunoștința presei – și, prin ea a publicului – unele informații legate de activitatea ei, iar pe de altă parte, reprezentanții presei pot obține anumite date din sursă sigură și fără a mai depune efortul necesar documentării proprii”. Acesta este un instrument deosebit de eficient care stă la baza relatiilor cu presa și implicit a mesajelor emise deliberat, deci a legăturii cu publicul larg.
De-a lungul timpublui lobby-ul a stârnit multe controverse, fiind o activitate contestată, deseori asimilată traficului de influență; însă, practicarea lobby-ului este importantă mai ales pentru organizațiile turistice de anvergură, lider la nivelul piețelor acoperite și care sunt capabile să inițieze, să susțină și să negocieze măsuri prin intermediul cărora să fie (auto) reglementată activitatea în domeniul lor de activitate, în strânsă relație cu organismele publice existente.
În cazul organizațiilor turistice, persoanele care se ocupă de lobby, încearcă cel mai adesea să convingă entitățile legislative să adopte anumite puncte de vedere, să faciliteze anumite proceduri. În ceea ce privește ariile turistice protejate, activitatea de lobby pe lângă guvern, în vederea acordării de fonduri pentru promovare, pentru optimizarea condițiilor este absolut necesară. Din pacate, în România, activitatea de lobby este prea puțin practicată.
Consultanța are în vedere recomandările managementului organizației turistice în legătură cu problemele acesteia, atitudinea și imaginea sa la nivelul pieței acoperite. În principiu, se poate recurge la serviciile unui consultant de relații publice, fapt care ar aduce un extraordinar salt al imaginii. Cert este că și costurile în acest caz vor fi mult mai ridicate. Avantajele sunt însă considerabile. Utilizarea efectivă a fiecăruia dintre aceste instrumente se concretizează în tehnicile de relații publice la care organizația turistică face apel în implementarea campaniilor sale specifice. Printre cele mai frecvent folosite tehnici se numără.
Utilizarea acestor instrumente ale relațiilor publice se concretizează atunci când organizația turistică implementează tehnicile de relații publice în campaniile sale specifice. Dintre cele mai frecvent folosite tehnici, vom enumera următoarele:
Difuzarea de știri – aceasta este una dintre cele mai simple și mai accesibile tehnici de relații publice prin intermediul căreia organizația turistică informează periodic consumatorii și publicul despre anumite evenimente cum ar fi: deschiderea unor noi destinații sau rute turistice, lansarea pe piață a unor noi produse sau servicii turistice, producerea unor evenimente de marketing ale organizației sau aniversarea unor momente de referință și sărbătorirea unor performanțe ale organizației.
Dificultățile întâlnite în implementarea acestei tehnici se referă la asigurarea accesului la canalele de comunicare de masă – televiziune, radio și presă. Accesul poate fi îngreunat de costurile ridicate sau alti factori dar poate fi compensat parțial prin deschiderea, de către organizație, a unor alte canale de comunicare directe cu consumatorii și publicul. În sprijinul lor vine literatura de specialitate, revistele de turism, protecția mediului în cazul ariilor turistice protejate, și paginile de timp liber în cotidiene.
Pentru atragerea atenției consumatorilor cât șî a publicului larg, se organizează evenimente speciale. Ele oferă informații asupra organizației turistice și a produselor, serviciilor și mărcilor sale. Printre cele mai frecvent folosite oportunități pentru a organiza astfel de evenimente se numără lansarea pe piață a unor produse sau servicii noi, activitate transformată într-un veritabil spectacol de relații publice care sugerează capacitatea de inovare și creativitatea organizației, dorința de a răspunde nevoilor consumatorilor, forța de a depăși performanțele competitorilor săi.
Materialele de identificare se prezintă sub formă de documente scrise, audio-vizuale sau electronice care prezintă succint niște informații „tehnice”, financiare sau comerciale privind organizația, produsele și serviciile sau mărcile acesteia și contribuția acestora la crearea unei anumite imagini la nivelul pieței și în rândurile consumatorilor și ale publicului larg. Creerea unui logo sau a unui slogan este un demers specific campaniilor de relații publice, acestea reprezintă organizația și rămân întipărite în mintea consumatorului ajutând la creerea unei imagini de prestigiu pe piață pentru un hotel de exemplu.
Dezvoltarea imaginii organizației turistice se realizează și prin implicarea acesteia în susținerea unor activități cu caracter social sau umanitar, în domeniul turismului fiind deosebit de benefică asocierea numelui hotelului de exemplu cu o cauză de protecție a mediului împotriva poluării.
Sponsorizarea este o activitate de promovare a unei firme care crează sau se asociază cu un eveniment, pe care îl sprijină material, în scopul de a transmite publicului un mesaj care să o pună în valoare.
Pentru a planifica și a realiza o campanie eficientă de relații publice, trebuie luate niște decizii esențiale privindobiectivele urmărite prin intermediul acestora, construirea mesajului care va fi transmis consumatorilor și publicului larg și alegerea mediilor de comunicare folosite, modul de implementare al planului și procedurile de monitorizare și evaluare a performanțelor obținute. De asemenea, foarte importantă este asigurarea integrării eforturilor de relații publice în ansamblul eforturilor de comunicare de marketing ale organizației turistice pentru a se maximiza efectele generate în urma desfășurării acestora.
II.9 Promovarea în mediul online
În secolul vitezei, în zile în care toată lumea este conectată la internet și mai ales în timp de criză economică, promovarea în mediul online este una dintre cele mai profitabile afaceri.
Dacă înainte oamenii căutau să își facă reclamă în ziar sau să caute anunțuri în presă, în epoca vitezei totul s-a mutat în mediul online. Promovarea pe internet le asigură proprietarilor de afaceri un succes imediat. Și asta pentru că zilnic milioane de oameni accesează fie site-uri de socializare, fie motoare de căutare pentru a găsi diferite produse. De la reviste, televiziuni, radiouri , până la viața socială, toată lumea s-a mutat pe internet ,promovarea prin acest mediu devenind astfel primordială.
Mediul online a început să fie foarte utilizat pentru promovarea unei afaceri în Romania și peste tot în lume. Acest trend se datorează creșterii numărului de utilizatori de internet.
Pe lângă acestea, trebuie să avem în vedere avantajele oferite de acest mediu care sunt reprezentate de costurile mici comparativ cu alte medii offline mult mai costisitoare din punct de vedere financiar. Totodată un alt avantaj este ușurința cu care se ajunge la publicul țintă utilizându-se acest canal de promovare.
Să trecem deci în revistă principalele modalități de a promova o afacere pe internet.
Facebook – rețeaua socială fondată de Mark Zuckerberg în Februarie 2004, număra în luna Martie 2014 1,28 de miliarde de utilizatori fiind un mediu de promovare foarte eficient, rapid și ieftin. Aceasta rețea socială ajută în interacționarea cu consumatorii oferind posibilitatea de a avea o relație mai apropiată cu aceștia. Pe Facebook se pot desfașura campanii în care consumatorii pot fi implicați în mod activ prin comentarii, distribuirea articolului sau prin apăsarea butonului “Îmi place”, astfel relatia dintre brand și consumatori devenind mai interactivă.
De exemplu, în cazul unui hotel sau al unei agenții de turism se poate desfășura o campanie în care fanii paginii dumneavoastră să povestească cea mai amuzantă întâmplare pe care au avut-o într-o vacanța, iar cel care primeste cele mai multe voturi (Like-uri) va primi o vacanță de vis la hotelul dumneavoastra sau într-o anumită destinație turistică.
Totodata pe Facebook se pot realiza mici studii de piață. Ramânând la exemplul cu hotelul, fanii paginii de Facebool pot fi întrebați, în calitate de consumatori, care este părerea lor despre serviciile oferite de hotelul dumneavoastră sau care sunt ideile lor privind îmbunătățirea serviciilor oferite. Astfel, strategia de promovare poate fi adaptată în funcție de comportamentul consumatoriilor.
Un cont de Facebook trebuie administrat permanent pentru a oferi informații actualizate la zi fanilor dumneavoastră. În legătură cu mesajele postate pe pagina de Facebook, este foarte important ca acestea să îndemne fanii sa comenteze, să apese butonul “îmi place” sau să distribuie mesajul respectiv pentru ca din ce în ce mai mulți prieteni, și prietenii prietenilor lor să vizualizeze mesajul.
Twitter – o altă rețea de socializare fondată în luna Martie 2006 de Jack Dorsey, Evan Williams, Biz Stone și Noah Glass care permite utilizatorilor să transmită mesaje scurte (140 de caractere) numite “tweets”. Această rețea număra peste 200 de milioane de utilizatori în luna Februarie 2013.
Promovarea unei afaceri pe Twitter este diferită de cea de pe Facebook, mesajele spostate pe Twitter trebuie sa aiba alte caracteristici, trebuind să fie cat mai scurte și pot face referire, printre altele, la:
– lansarea unui nou produs;
– anunțarea deschiderii unui nou magazin;
– anunțarea câștigătorului unui concurs organizat de companie;
– anunțarea căștigării unui premiu de către companie la un eveniment de publicitate;
– postarea unor știri care au legatură cu domeniul în care activează firma;
– postarea unor link-uri care să ii direcționeze pe fani către un clip în care are loc prezentarea unui produs sau eveniment organizat de companie;
-desfășurarea unei campanii exclusive pe această rețea sociala. De exemplu, un anumit magazin desfășoară pe Twitter în fiecare joi din săptămână o campanie numita “Chilipirul de Joi” prin care se oferă posibilitatea cumpărării unui anumit produs la un pret mai mic decât cel normal.
Bloguri
Blogurile reprezinta un alt canal de promovare important în zilele noastre. De exemplu, o companie care activează pe piața produselor electronice ar putea să își promoveze produsele pe blogurile unde au loc discuții despre produsele electronice în general, un hotel, ar putea să se promoveze pe blogurile care conțin postări referitoare la destinații turistice și de vacanță. Un reprezentant al companiei având un nume de utilizator oarecare ar putea intraîn discutii cu membrii acelei comunități pentru a încerca să le îndrepte atenția către produsele companiei pe care el o reprezintă. Totodată acele discutii rămân postate pe blogul respectiv și pot fi vizualizate de alți internauți care sunt interesați de achiziționarea unor produse electronice sau de călatorii și destinații de turistice… etc. Avantajul major al unor astfel de discuții este reprezentat de faptul că prezintă un grad înalt de credibilitate pentru cei care le vizualizează, fiind vorba de opiniile sincere expuse de utilizatori.
Google Adwords
Acest program ajută în promovarea și vânzarea online plasând diverse reclame pe site-uri de internet în funcție de domeniul de activitate al acestora. Este o metodă eficientă de a obține rezultate rapide. Tot ceea ce trebuie să faceți este să alegeți cuvinte cheie relevante pentru produsele dvs și să compuneti reclame persuasive care să conțina beneficii și mesaje care îndeamnă la acțiune. Astfel vă veți diferenția de concurenți și îi veți convinge pe consumatori să aleagă produsele dvs în detrimentul celor concurente. Utilizând acest program site-ul dumneavoastră poate apărea în zona reclamelor plătite din partea dreapta a motorului de căutare Google chiar pe prima pagina a rezultatelor.
Newsletter-ul
Newsletter-ul, în traducere scrisoare,este un e-mail trimis unei liste de abonați pentru a transmite informații unui public țintă. Acestea iau în general forma unor broșuri sau mici reviste din care se pot afla știri despre companie, evenimentele organizate de aceasta sau produsele și serviciile pe care le oferă.
Site-ul web și directoarele de articole
În zilele noastre orice afacere are și un site pe care clienții sau consumatorii îl pot accesa pentru a obține informații cu privire la produsele sau serviciile oferite de compania respectivă.
O metodă pentru poziționare bună a site-ului în zona rezultatelor organice generate de motorul de căutare Google este reprezentată, printre altele și de înscrierea în directoarele web și cele de articole. Astfel, site-ul va conferi credibilitate motorului de cautare Google ajutând pe termen lung la o mai buna clasare în zona rezultatelor organice.
Iată deci cele mai populare și mai eficiente metode de promovare online nu numai a unui hotel ci a oricărei afaceri din secolul XXI. Mediul online joacă un rol din ce în ce mai important. Oamenii folosesc din ce în ce mai mult internetul pentru a face rezervări, pentru a se caza de aceea e esențial conținutul website-ului hotelului, fotografiile și detaliile despre servicii și facilități să fie în permanență actualizate, pentru că acum oaspeții își pot exprima părerea despre un hotel sau altul pe forumuri sau site-uri dedicate impresiilor de călătorie. Se fac topuri, se dau note sau calificative, există până și site-uri dedicate clasamentelor în industria turismului și serviciilor cum ar fi www.tripadvisor.com
Mediul online este unul propice pentru relațiile publice din industria hotelieră unde se pune accent pe creativitate, potențialul de a deveni știre și de a atrage atenția.
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ – HOTEL RINA VISTA POIANA BRAȘOV
“Pasiune pentru Poiana Brașov”
Fig.3 sursa:www.rinahotels.ro/vista
III.1 Prezentare Hotel Rina Vista ( S.C. “Amrom Conimpex” S.R.L.)
S.C. „Amrom Conimpex" S.R.L, este o societate comercială cu răspundere limitată, societate ce își desfășoară activitatea în conformitate cu legile române și cu statutul societății. Societatea a luat ființă în anul 2008, și este înregistrată la: Camera de Comerț și Industrie a județului Brașov, cu certificatul de înmatriculare J08/432/2008; Ministerul Comerțului, ca agent economic cu activitate de prestări servicii turistice și comerț; sediul societății poate fi schimbat în alte localități din România, pe baza hotărârii generale a asociaților, potrivit legii. Societatea poate avea totodată sucursale, filiale, reprezentante, agenții situate și în alte localități din țară și din străinătate. Durata societății este nelimitată, cu începere de la data înregistrării la Camera de Comerț și Industrie, 19.02.2008.
S.C. „AMROM CONIMPEX" S.R.L. și-a început activitatea în anul 2008 cu activitate de Hoteluri si alte facilități de cazare similare, având un capital social subscris și vărsat : 621 RON
Societatea desfășoară comerț en-gross cu mărfuri alimentare și nealimentare, asigurând totodată transportul de mărfuri, atât de la furnizori cât și către beneficiari, însă obiectivul principal de activitate rămâne activitatea de hotelărie.
Obiectul de activitate: – societatea desfașoară o activitate de comerț și turism, activitate care se concretizează în:
servicii hoteliere și alimentație publică (hotel 3***, bar de zi și restaurant)
livrarea către principalii clienți (beneficiari) a mărfurilor.
închirierea spațiilor proprii
activitatea de secretariat, de evidență contabilă, dactilografie și multiplicare.
Hotelul Rina Vista este situat în Poiana Brașov,una dintre cele mai importante stațiuni montane din România, pe strada Sticlăriei , numărul 5 în apropierea pârtiilor de ski (circa 300m distanță). Amplasamentul în mijlocul naturii, la o altitudine de 1030m avănd 6 nivele, Hotelul Rina Vista oferă o priveliște minunată a masivului Postăvarul. Este un hotel cu arhitectură modernă, proiectată să asigure maximum de confort la standardele internaționale pentru categoria 3 ***, dotat cu echipamente noi la un nivel tehnic superior pe plan internațional. Hotelul oferă facilități pentru oamenii de afaceri: acces telefonic automat, posibilitate de conectare la internet din cameră, săli de conferințe și tratative, facilități pentru banchete și mese festive.
Fig.4 reprezentând poziționarea hotelului
Sursa www.rinahotels.ro/vista
Turiștii sunt invitați la zile de răsfăț bucurându-se de comfort desăvârșit și servicii de înaltă calitate, de asemenea copiii beneficiază de un spațiu creat special pentru ei unde se pot juca în siguranță. “Pentru pasionații sporturilor de iarnă, Hotel RINA Vista Poiana Brașov pune la dispoziție un instructor de schi, echipament și transfer la pârtii. Hotelul e aproape de centrul de echitație, iar dacă vrei o experiență de neuitat, încearcă să zbori cu planorul sau parapanta. După o zi în aerul curat de munte, te răsfățăm cu saună și masaj.” Bucătăria are atât preparate cu specific autohton cât și internațional.
Hotelul Rina Vista oferă turiștilor o gamă variată de activități în funcție de preferințe și grad de dificultate cum ar fi:
Agrement:
Drumeții montane și ciclism montan
Centru de echitație – călărie
Cosit iarba (barter călărie)
Zbor cu parapante (este necesar un aranjament prealabil)
Planorism și deltaplanorism (este necesar un aranjament prealabil)
Insctuctor de schi (este necesar un aranjament prealabil)
Snowmobil (este necesar un aranjament prealabil)
Stațiunea Poiana Brașov se află la o altitudine 357m și la o distanță de 12 km de orașul Brașov, atracțiile turistice sunt numeroase, iar câteva dintre ele sunt enumerate și pe site-ul oficial al hotelului:
Castelul Bran – pe direcția Râșnov, 20 km (DN73–25 km / 25 min). Cunoscut drept castelul lui Dracula, Bran este ridicat de cavalerii teutoni în sec. XIII și reconstruit în sec. XIV. fiind deschis zilnic pentru turiști, ultimul tur intrând de la ora 16.00.
Castelul Peleș – pe direcția Râșnov, 32 km – Castelul Peleș, reședința de vară a primului cuplu regal al României, regele Carol I (1866-1914) și regina Elisabeta, a fost construit între 1873 și 1914, la dorința suveranului, după planurile arhitecților Johannes Schultz și Karel Liman. Edificiul a fost decorat de celebrii creatori, J. D. Heymann din Hamburg, August Bembé din Mainz și Bernhard Ludwig din Viena. Castelul Peleș este considerat cel mai important ansamblu arhitectonic de tip istorist din România, având caracter de unicat și prin valoarea sa istorică și artistică, rămâne unul dintre cele mai importante și frumoase monumente din Europa.
Brașov – (DN1E–15 km / 20 min). Te poți strecura pe cea mai îngustă stradă din Europa (Strada Sforii – 1,3 m) sau admira Vechea Cetate. În plus, nimic nu spune Brașov mai mult decât o seară petrecută la o terasă de lângă Biserica Neagră, în faimoasa Piață a Sfatului. Totuși, când stai în Poiană, poți veni în Brașov pur și simplu pentru shopping sau în căutarea unei vieți de noapte dinamice.
Biserica Neagră – Biserica Neagră, unul dintre simbolurile orașului Brașov, este biserica parohială a Bisericii Evanghelice C.A. din România. Numele actual l-a primit după ce, în 1689, incendiul care a cuprins tot orașul a tranformat-o într-o ruină. Inițial ea purtase hramul Sfintei Maria. După Reformă a fost cunoscută ca "Biserica Mare", însă denumirea populară de după incendiu,„Biserica Neagră“, a fost acceptată oficial în secolul al XIX-lea.
Pârtiile de schi Sportul, Sub Teleferic, Lupului, Sulinar, Drumul Roșu, accesibile cu Gondola, telecabina mică și telecabina mare
Cabana Postăvaru
Vârful Tâmpa
Cetatea Râșnov (E574–11 km/10 min). Cetate țărănească medievală păstrată excelent, Râșnov este locul unde legendele prind viață. Vino să asculți povestea Fântânii și să vezi versetele din Coran încrustate în zid.
Satul săsesc Prejmer (DN11–30 km / 35 min). Biserica sa fortificată face parte din Patrimoniul Mondial UNESCO. Construcția este remarcabilă datorită arhitecturii unice și a vechimii de peste 700 de ani.
Șinca Veche (DN73A–50 km / 45 min). Grotă cu picturi rupestre neolitice, templu dacic tăiat în cuarț și castru roman. La Șinca Veche poți merge înapoi în timp cu 7 000 de ani.
Peștera Liliecilor (DN73–25 km / 25 min). Pentru a vedea colonia de lilieci, urcă la 950 m altitudine. Apoi urmărește cursul unui pârâu și pătrunde în inima muntelui. Ai la dispoziție 370 m de galerii care îți taie respirația
III.2 Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rina Vista Poiana Brașov
Hotelul Rina Vista are 106 camere moderne dintre care 20 sunt dotate cu aer condiționat. Acestea sunt împărțite după cum urmează:
88 camere Twin
17 camere Matrimoniale
1 Suită
Fiecare cameră este dotată cu: baie ( cadă sau cabină de duș), televizor cu cablu, minibar, telefon internațional, conexiune wireless; unele camere au și balcon.
Camerele Twin sunt dotate cu 2 paturi pentru o singură persoană, cele matrimoniale sunt dotate cu paturi duble fiind “alegerea perfectă pentru cupluri în căutarea unei vacanțe romantice la munte” după cum afirmă chiar conducerea hotelului pe site-ul oficial. Suita este compusă din două camere “Când vrei răsfăț pentru tine sau cei dragi, alege un suite cu două încăperi pentru extra confort.”
Hotelul Rina Vista oferă și alte facilități și servicii printre care :
Restaurantul Bavaria din cardrul hotelului se mândrește cu un meniu variat și cu preparate delicioase cu specific autohton, bavarez sau internațional. Acesta găzduiește și evenimente speciale cum ar fi nunți, botezuri sau petreceri, toată experiența fiind competată de priveliștea minunată oferită de masivul Postăvarul.
Pentru întâlniri de afaceri, hotelul pune la dispoziție 3 săli de conferință în funcție de numărul de participanți, organizatorii pot alege între Sala Bucegi cu o capacitate de 120 de persoane, Sala Postăvarul care găzduiește 70 de invitați sau Sala Cristianul pentru reuniuni restrânse. Hotelul pune la dispoziție toată aparatura necesară unei întâlniri de afaceri reusite: echipament de sonorizare, conexiune internet wireless, proiectoare multi-media și flipchart-uri.
În plus, pe site-ul hotelului, http://www.rinahotels.ro/ se poate consulta dimensiunea fiecărei săli și amplasarea meselor.
Fig. 5 Tabel privind capacitatea numerică a salilor
Sursa http://www.rinahotels.ro/vista/sala-evenimente-poiana-brasov
Când vine vorba de relaxare, clienții hotelului se pot bucura de saună, accesul fiind gratuit, sau de servicii de masaj ( contra cost). Toate acestea în timp ce copiii se pot juca în siguranță într-un spațiu de poveste în grădinița hotelului cu supraveghetoare calificată.
Pentru cei care și-au uitat laptop-ul acasă dar au nevoie de o conexiune la internet, hotelul pune la dispoziția lor o sală de calculatoare iar pentru cei care nu au mașină personală sau pur și simplu nu doresc să conducă, hotelul are și servicii de transfer. Parcarea este gratuită și supravegheată iar în sezonul rece hotelul are și servicii de închiriere echipament de schi.
Nunțile, botezurile sau petrecerile pot fi organizate în sala de evenimente a hotelului, care găzduiește până la 250 de persoane putând alege dintr-un meniu variat, cu preparate din bucătăria internațională și românească, și dintr-o selecție rafinată de băuturi.
“Priveliștea care îți taie răsuflarea oferă un cadru minunat pentru fotografii. Iar petrecerea va fi așa cum ți-o imaginezi, pentru că organizam totul impecabil. Cu ajutorul nostru, nunta în Poiana Brașov va fi un vis transformat în realitate.”
Vizitând site-ul hotelului – www.rinahotels.ro turiștii pot afla date de contact, pot rezerva o cameră online, pot vedea interiorul hotelului prin intermediul fotografiilor dar și al turului virtual și pot afla diverse informații privind serviciile hotelului, facilitățile acestuia și oferte speciale.
Fig. 6 Lista de preturi
sursa http://www.travelro.ro/hotel-rina-vista_poiana-brasov.html
III.3 Structura organizatorică a hotelului
În hotelul Rina Vista ca și în alte hoteluri de 3 *** activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători , care efectuează operațiuni omogene sau complementare, indeplinesc o funcție coerenta in cardul hotelului și acționeazăsub conducerea unui responsabil. Serviciile regrupate alcătuiesc departamentele, care împreună constituie hotelul însuși.
Deprtamentele de bază sunt cazarea și alimentația, la care se adaogă serviciile generale(conducerea generală și serviciile comercial, administrativ-financiare, tehnic, personal).
Departamentul de cazare este format din serviciile de front-office si etaj. Activitătile specifice de front-office se desfașoară la nivelul holului de primire, considerat punctul central către care converg toate serviciile din hotel.
Organizarea compartimentului de hol se face dupa sistemul european și se bazează pe concierge. Postul cheie a compartimentului concierge este lucrătorul, care stă la dispoziția clientului din momentul in care i-a fost atribuită o cameră de către recepție și până în momentul în care achita nota de plată. Activitățile lui includ trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, întâmpinarea clientului, preluarea bagajelor, înregistrarea reclamațiilor, reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului de către acesta.
Din serviciul de front-office fac parte biroul de rezervă și recepția. Biroului de rezervări îi revine sarcina preluării cererilor de rezervare și înregistrare a tuturor comenzilor. Deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității biroului de rezervări cu cea a recepției, care trebuie să comunice sosirile de clienți. Recepționerii lucrează în spatele front-desk-ului. Recepția efectuează primirea clienților si atribuirea camerelor precum și sarcina de încasare a notelor de plată, preluarea în păstrare a valorilor. În cadrul serviciului de etaj se includ activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comună (culoare, grupuri sanitare, săli de reuniuni).
Activitatea departamentului de alimentatie se desfășoară la nivelul spațiului de producție (bucătăria) și de servire (salonul de servire și barul). În bucătărie, uniformitatea producției și calitatea sunt asigurate prin elaborarea și controlul respectării fișelor tehnice de preparat. Spațiul de servire cuprinde barul și restaurantul care este împărțit in două saloane: salonul pentru mic dejun, și salonul pentru prânz și cină.
Restaurantul Bavaria, cu o capacitate de 250 de locuri, se ridică la standardele impuse de cele 3*** stele pe care le deține Hotelul Rina Vista. Se pot savura preparate gustoase din bucătăria românească și internațională, pregatite cu pricepere de Maestrul Bucătar. Restaurantul Bavaria poate fi alegerea cea mai potrivită pentru cinele de afaceri, festivități sau cine private.
Hotelul dispune în total de 30 angajați din care 23 lucreză în cadrul departamentului de cazare, (activitatea de front-office și activitatea de etaj), 5 în cadrul departamentului de alimentație și restul de 2 ca paznici.
Fig. 7 Structura personalului hotelului RINA VISTA
Sursa: Compartimentul administrație – Hotel Rina Vista Poiana Brașov
Clienții – Majoriatea clienților sosesc la hotel pe bază de rezervare,aceasta facându-se cu câteva zile înainte,fie direct de catre client sau apelându-se la intermediari ,respectiv agenții de turism. Hotelul fiind deschis relativ recent notorietatea acestuia fiind destul de scăzută, practicând tarife relativ reduse de intrare pe piață, majoritatea clienților plecând mulțumiți. În cazul serviciilor hoteliere decizia de cumpărare este luată cu mult timp înaintea utilizării serviciului.
Concurenți – Principalii concurenți ai acestui hotel sunt celelalte hoteluri de 3 respectiv 4 stele, hoteluri care se adresează persoanelor cu venituri peste medie :
Hoteluri de 3*** : Hotel Ruia, Hotel Tirol, Hotel Royal
Hoteluri de 4****: Hotel Condor, Hotel House of Dracula, Hotel Edelweiss, Hotel Miruna, Hotel Miraj, Hotel Alpin
Furnizorii – Gradul de disponibilitate a resurselor utilizate în producție și servicii este foarte mare, hotelul nu acordă exclusivitate nici unui furnizor.
Tendințele care se manifestă printre furnizori sunt acelea de a veni cu oferte cât mai tentante.
Principali furnizori: Metro, Selgros, Prosonic, Provinalco etc.
Ofertanții de facilitate și firmele de marketing:
Aici putem aminti : lumea afacerilor, administrație publică centrală, asociațiile de consumatori, asociațiile profesionale, medii de informare în masă,marele public.
În lumea afaceriilor includem : bănciile, agențiile de schimb, acționarii, aceștia pot rezolva într-o mare măsură problemele care apar în firma cum ar fi : lărgirea obiectului de activitate,solicitarea unor credite bancare etc.
Administrația publică centrală cuprinde organismele fianciare, vamale, de justiție.Față de acestea firma iși achită la timp obligațiile legale cum ar fi : plata impozitelor, negocierea și realizarea contractelor, controlul vamal al turiștilor străini.
În ceea ce privesc resursele financiare acestea sunt în continuă creștere.
III.4 Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului
Analiza mixului de marketing
Produsul
Obiectivele liniei de produse sunt : asigurarea calității produselor și serviciilor prestate în vederea fidelizării clienților față de firma prin : imaginea firmei, notorietatea ei, idetificarea firmei (embleme,simboluri,diferite evenimente) poziția firmei pe piață.
Pentru îmbunătățirea produsului turistic hotelul ar putea să ofere un CENTRU SPA, o piscină și alte facilități. Majoritatea clienților pleacă mulțumiți de la hotel, și deși unitatea a fost deschisă cu puțin timp în urmă, s-a reușit o oarecare fidelizare a clienților.Ei fiind extrem de mulțumiți de raportul preț-calitate. Fiind un hotel deschis relativ recent se aduc îmbunătățiri în ceea ce privește produsul turistic.
Prețul
Prețurile practicate sunt corelate cu mixul de produs.
Stabilirea tarifelor practicate s-a stabilit urmărindu-se :
costurile
cererea
concurența
Clienții reacționează foarte bine (sunt încântați) de raportul calitate –preț și își exprimă intenția de a reveni în acest hotel.
În stabilirea tarifelor conducerea a ținut cont și de elasticitatea cererii, astfel că în weekend se practică tarife preferențiale.
În cazul colaborării cu touroperatori firma negociază tarifele, dar ținând cont și de reglementările guvernamentale cu privire la stabilirea prețurilor și tarifelor în turism.
Distribuția
Obiectivele distribuției sunt ocuparea întregii capacități de cazare și maximizare a profiturilor.
Printre caracteristicile serviciilor se înscriu : intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea și perisabilitatea.Datorită acestora distribuția se realizează mai greu clientul fiind nevoit să se deplaseze la sediul firmei.
Firma practică o strategie de distribuție selectivă, folosind un număr redus de intermediari (câteva agenții de turism). Unitatea apelează atât la canalele de distribuție tradiționale cât și contractuale, acestea ajutând la o exploatare cât mai intensivă a capacității de cazare.
Promovarea
Obiectivele de publicitate ale firmei sunt : prezentarea și promovarea produselor, crearea unei imagini favorabile, creșterea notorietății unității în vederea atragerii potențialilor clienți.
Cu toate acestea în cameră și în hotel există diferite materiale promoționale în care este prezentat hotelul, însă acestea ajung la turiștii care știu deja despre existența hotelului.
A fost facută și o reclama la TV la un post local, dar care nu a avut un impact foarte mare în rândul potențialilor clienți deoarece nu a ajuns la segmentul de piață vizat (respectiv clienților de afaceri din alte localități).
Principala sursa de informare este site-ul hotelului www.rinahotels.ro, care este destul de vizitat și de unde se primește un număr mare de rezervări.
Reclama prin intermediul mass-mediei este deficitară iar mijloacele de publicitate nu sunt foarte bine alese. De asemenea bugetul alocat activitățiilor de promovare a vânzărilor este extrem de redus.
Am propune ca principale mijloace de publicitate panouri publicitare în oraș, precum și o semnalizare cu indicatorare spre hotel, deoarece se situează într-o zona în care se ajunge foarte greu dacă turistul nu cunoaște orașul Brașov.
Totuși firma participă la unele târguri de turism, are o serie de pliante în agențiile de turism cu care colaborează. Personalul de relații cu publicul este competent, ospitalitatea fiind punctul forte al firmei. Strategia de comunicare folosită este push, se aplica frecvent publicitatea directă. Marketingul bazat pe baze de date este aproape inexistent. Forța de vânzare este organizată după cuplul produs-piață.
Pe lângă toate aceste strategii de promovare, pe site-ul hotelului la categoria « Oferte speciale » se găsesc pachete turistice în funcție de preferințe menite să atragă o anumită categorie de turiști prin reducerile oferite.
De exemplu : Oferta Seniorilor cu prețuri de 119 ron/ noapte valabilă pentru persoanele în vârstă care doresc să se bucure de o vacanță la munte. Printre facilități putem enumera: cazare cu pensiune completă (mic dejun bufet, dejun și cină meniul zilei), azare și mic dejun gratuit pentru 1 nepoțel cu vârsta între 0 si 12 ani, în cameră cu bunicii (cu pat suplimentar inclus), Seri dansante cu cele mai alese piese! (*seri anuntate de hotel), tarif special începând cu a V-a noapte (109 lei/persoana loc în dubla/noapte), acces în family room: șah, remmy, cărți de joc, grădinita deschisă zilnic (fără supraveghere)
* Oferta este valabilă pentru persoane cu vârsta de peste 55 ani, în perioada 01.06- 30.11.2014, de duminică până vineri.
Tot în această categorie, hotelul a ales să includă și o ofertă referitoare la evenimente, respectiv la organizarea nunților. Pachetul Nunta ta la înălțime – All inclusive cuprinde: meniu festiv de nunta (4 feluri de mancare, cafea, apă mineral/plata, tortul miresei cu artificii) și primire cu șampanie, cameră matrimonială pentru miri, cazare 1 noapte în cameră dublă pentru invitați, brunch pentru invitații cazați în hotel, decorarea festivă a salonului de restaurant, aranjamente florale standard, covor roșu la intrare, căsuța de dar. Prețul este de 65 de euro/ persoană. Optional, contra cost se oferă și un pachet de băuturi alcoolice și transportul invitaților cu autocarul la hotel.
Din păcate firma nu are personal specializat în domeniul marketingului, care să-i îndrume pe agenții comerciali de pe teren și să realizeze strategii de promovare complexe.
Per total, impactul pe care îl lasă hotelul Rina Vista asupra clienților, este unul pozitiv, hotelul având o bază substanțială de clienți care apelează cu frecvență la serviciile acestuia. După cum am putut vedea în datele menționate anterior, publicul țintă căruia se adresează hotelul se încadrează în ceea ce privește venitul, în categoria « peste mediu » iar printre concurenți se numără și hoteluri cu un număr mai mare de stele ( 4****). Deși politica de promovare nu are un impact negativ asupra imaginii hotelului, angajarea de personal specializat în domeniul relațiilor publice, mărirea bugetului acordat strategiilor de promovare a vânzărilor și aplicarea strategiilor de promovare menționate pe parcursul acestei lucrări ar aduce un plus de imagine hotelului Rina Vista din Poiana Brașov.
CONCLUZII
Trecând în revistă rolul publicității în societate, specificul promovării în domeniul turismului și mai precis în industria hotelieră, am trecut în analiza detaliată a tehnicilor de promovare existente actualmente pe piață și am putut vedea cât de eficiente sau ineficiente sunt, care sunt costurile pe care le implică și care sunt oamenii necesari pentru ca o strategie de marketing să ia ființă și să funcționeze trecând astfel în domeniul relațiilor publice.
Ajungând la ultimul capitol și comparând teoria cu ceea ce se întâmplă de fapt în practică, am folosit ca exemplu Hotelul Rina Vista din Poiana Brașov ( 3***) și am putut vedea că deși există personal specializat în ceea ce privește promovarea, bugetele alocate pentru acest lucru deseori lasă de dorit, iar hotelurile de 3 stele decid să nu investească prea mult în reclamă și în persoane specializate în domeniul relațiilor publice. Numărul de intermediari este redus la minim tot datorită costurilor ridicate, iar principala sursă de informare prin care se realizează majoritatea rezervărilor rămâne internetul, respectiv site-ul hotelului Rina Vista.
După cum am spus anterior în această lucrare, internetul și site-urile de socializare rămân cele mai ieftine metode de promovare a unei afaceri , indiferent de domeniul de activitate al acesteia de aceea consider că o analiză mai detaliată a acestui tip de promovare ar fi utilă multor proprietari de afaceri.
BIBLIOGRAFIE
A HANDBOOK of qualitative methodologies for mass communication research. London. New York: Routlege, 1995
AAKER David, Managementul Capitalului Unui Brand , București, 2005
ADĂSCĂLIȚEI V. , Tehnici Promoționale, Universitatea Transilvania Brașov, 1994
BĂCANU Bogdan, Management strategic in turism. Concepte si studii de caz, Polirom 2009
BAKER, Michael J. Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising . Macmillan Business, London, 1998
BALASESCU, Marius. Tehnici de vanzari. Brasov: Editura Universitatii 'Transilvania' din Brasov, 2011
BALAURE Virgil, CATOIU Iacob, Marketing Turistic, Ed. Uranus 2005
BAN Olimpia, Tehnici promoționale și specificul lor în turism, București, Editura Economică, 2007
BRETCU Angela, Marketing Strategic, Ed. Eftimie Murgu 2013
CAPLES, John. Metode de publicitate testate., Publica, 2008
CAPLES, John. Tested advertising methods. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 1997
CARAMIDA Cristian, Brandul Ospitalității, Ed. Brandmark, 2011
Chartered Institute of Marketing, Business Comunications, BPP Publishing Ltd, UK, 1997
COMAN Cristina. Relațiile publice și mass-media, Iași, Polirom, 2000
HORJA Aurelian, MIHAILEANU Liviu , Reglementarea activității de lobby. În anticamera influenței, Ch. Bech, 2009
DAGENAIS Bernard, Campania de relații publice, Polirom 2003
DANCU, Vasile Sebastian. Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar. Dacia 2001
DANCU, Vasile Sebastian. Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar. Dacia 2001, p.44
DUBOIS P.L., JOLIBERT A., Marketing, teorie și practică, vol. I Ed. Economică 1989 Paris, tradusă în limba română și editată sub egida Universității de Științe Agricole din Cluj-Napoca 1992
DUMITRU Nicoleta R, Promovarea turistică. Particularități în turismul social, Bucuresti 2009
E.J. McCarthy –“Basic Marketing:A managerial approach-Homewood”, Business & Economics 1981
EIGLIER Pierre,LARNGEARD Eric, Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987
FALLON P., SENN F. Creativitatea in publicitate, Bucuresti, Ed. All. 2008
GETTINS Dominic , Cum să scrii reclame de succes, Publica, 2009
GHERASIM Toader, GHERASIM Daniel, Marketing turistic, București, Editura Economică, 1999
GLAVAN Vasile , Agenția de turism, Ed. ProUniversitara 2011
GODDART, Angela. Limbajul Publicității. Polirom. 2002
GREEN Andy – Comunicarea eficienta in relatiile publice. Crearea mesajelor si relatiile sociale, Polirom 2009
HAPENCIUC Cristian V., Cercetarea statistica in turism, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti,2003
HART Norman, Marketing industrial – Ed. Codex, Buc. 1998
HILL Dan, Emotionomics, Ed. Publica 2010
HINESCU A, LUDUȘAN N, IUGA Iukua, JIGA Cristina , Tehnici de promovare a produselor și serviciilor, Ed. Romhelion, București 2001
HORJA Aurelian, MIHAILEANU Liviu , Reglementarea activității de lobby. În anticamera influenței, Ch. Bech, 2009
JENKINS Henry, FORD Sam, GREEN Joshua, Spreadable Media, NY University Press 2013
JOUVE Michele, Comunicarea. Publicitate și relații publice, Polirom 2005
KAPFERER Jean-Noël Kapferer, Căile persuasiunii, Ed. Comunicare.ro București, 2002
KOLTER PH, SAUNDERS J. , ARMSTRONG G. ,WONG V. ,Principiile marketingului ediția europeană, Ed. Teora 1998
KOLTER Philip, HAIDER Donald H.,REIN Irving, Marketingul locurilor, București, Teora, 2001
KOLTER Philip, LEE Nancy. Marketingul în sectorul public. Meteor press. 2008
KOLTER Philip, Managementul marketingului, București,Teora 1998
LARSON Charlie, Persuasiunea. Receptare si responsabilitate, Iasi
MARCENAC L., MILON A., SAINT MICHEL S. H., Strategii publicitare. De la studiul de marketing la alegerea diferitelor media, Bucuresti: Polirom. 2006
McQUAIL Denis , WINDDAHL Sven, Modele ale comunicării pentru studiul comunicarii de masă, Editura Facultatii de Comunicare si Relatii Publice, David Ogilvy, SNSPA, 2001MOLDOVEANU Maria, Psihologia reclamei, Bucureșt, Libra 1995
NEDELEA Al., Politici de marketing in turism, Ed. Economica, Bucuresti, 2003
NEDELEA Alex, Piața turistică, Ed. Didactica și Pedagogică, Bucuresti, 2003
NEWSON Doug, T. Vanslyke, D. Kruckeberg, Totul despre relații publice, Iași, Polirom, 2003
NICULESCU George, Marketing turistic, Târgu Jiu, Academia Brîncuși 2005
NISTOREANU Puiu, DINU V. NEDELEA Al. Productia si comercializarea serviciilor turistice, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004
O’SULLIVAN Tim, HARTLEY John, SAUNDERS Danny, MONTGOMERY Martin, FISKE John,
P.L. Dubois, A. Jolibert, Marketing, teorie și practică, vol. I Ed. Economică 1989 Paris, tradusă în limba română și editată sub egida Universității de Științe Agricole din Cluj-Napoca 1992
PĂCURAR Alexandru, Turism internațional, Editura Presa Universitara Clujana, 2009
PAILLIART Isabelle, Spațiul public și comunicarea, Iași, Ed.Polirom, 2002
PEDLER Emannuel, Sociologia comunicării, Ed. Cartea Românească , București, 2001
PETCU Marian , O istorie ilustrată a publicității românești, Editura Tritonic, 2002
PETCU Marian, Istoria Jurnalismului și a publicității în România, Polirom 2007
PETR Christine, Marketingul turismului, CH. Beck , 2011
PETRE Dan, ILIESCU Dragos, Psihologia Reclamei, București, 2005
Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987
PREBSBEREY, Frank, The History and Development of Advertising, Greenwood Press, New York, 1968
SNAK O.,BARON P., NEACȘU N. Economia turismului. Expert 2001.
STANCIULESCU Gabriela, Management of Tourism Operations. Ed. ASE, București, 2006
STANCIULESCU Gabriela, STATE Olimpia, Tehnica operatiunilor de turism intern si international, CH. Beck 2013
STOINA Cristian, SPANU Mădălina, Turism și marketing turistic, Ed. Fundației România de Mâine, București, 2003 TUNGATE Mark, Adland. Istoria universală a publicității, Humanitas 2012
ULMANU Alexandru-Brăduț, Cartea fețelor. Revoluția Facebook în spațiul social, Humanitas 2011
VEGHEȘ Călin, Tehnici promoționale în turism, București, Uranus, 2004
ZAIȚ Adriana, Elemente de marketing direct, Ed. Economicã, București, 2000
ZIMMERMAN Jan Zimmerman,NG Deborah, Social Media Marketing All-in-One For Dummies, John Wiley & Sons, New Jersey, 2013
SURSE WEB
adwords.google.com
Blog.doruhalip.ro
Comunicat de presă Ministerul Turismului , august 2006 http://www.minind.ro/operatori_mecma/2013/Comunicat_de_presa_ANT_06.08.2013.pdf
HG nr.303/02.03.2006
http://adage.com/article/special-report-the-advertising-century/ad-age-advertising-century-timeline/143661/
http://www.ipedia.ro/publicitatea-la-scara-mondiala-si-stabilirea-bugetului-de-publicitate-52/
http://www.iqads.ro/
http://www.tourist-informator.info/ro/info-turism/poiana/cazari-hotel-hotel_rina_vista-48-poiana/
http://www.travelro.ro/hotel-rina-vista_poiana-brasov.html
http://www.wall-street.ro/articol/Companii/26666/Piata-serviciilor-de-evaluare-14-milioane-euro-in-2007.html
http://www.zfcorporate.ro/turism-hoteluri/grafice-si-tabele-turism-9892791
www.cna.ro/-Consiliul-.html
www.facebook.com/about
www.tripadvisor.com/about
www.turism.gov.ro
BIBLIOGRAFIE
A HANDBOOK of qualitative methodologies for mass communication research. London. New York: Routlege, 1995
AAKER David, Managementul Capitalului Unui Brand , București, 2005
ADĂSCĂLIȚEI V. , Tehnici Promoționale, Universitatea Transilvania Brașov, 1994
BĂCANU Bogdan, Management strategic in turism. Concepte si studii de caz, Polirom 2009
BAKER, Michael J. Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising . Macmillan Business, London, 1998
BALASESCU, Marius. Tehnici de vanzari. Brasov: Editura Universitatii 'Transilvania' din Brasov, 2011
BALAURE Virgil, CATOIU Iacob, Marketing Turistic, Ed. Uranus 2005
BAN Olimpia, Tehnici promoționale și specificul lor în turism, București, Editura Economică, 2007
BRETCU Angela, Marketing Strategic, Ed. Eftimie Murgu 2013
CAPLES, John. Metode de publicitate testate., Publica, 2008
CAPLES, John. Tested advertising methods. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 1997
CARAMIDA Cristian, Brandul Ospitalității, Ed. Brandmark, 2011
Chartered Institute of Marketing, Business Comunications, BPP Publishing Ltd, UK, 1997
COMAN Cristina. Relațiile publice și mass-media, Iași, Polirom, 2000
HORJA Aurelian, MIHAILEANU Liviu , Reglementarea activității de lobby. În anticamera influenței, Ch. Bech, 2009
DAGENAIS Bernard, Campania de relații publice, Polirom 2003
DANCU, Vasile Sebastian. Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar. Dacia 2001
DANCU, Vasile Sebastian. Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar. Dacia 2001, p.44
DUBOIS P.L., JOLIBERT A., Marketing, teorie și practică, vol. I Ed. Economică 1989 Paris, tradusă în limba română și editată sub egida Universității de Științe Agricole din Cluj-Napoca 1992
DUMITRU Nicoleta R, Promovarea turistică. Particularități în turismul social, Bucuresti 2009
E.J. McCarthy –“Basic Marketing:A managerial approach-Homewood”, Business & Economics 1981
EIGLIER Pierre,LARNGEARD Eric, Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987
FALLON P., SENN F. Creativitatea in publicitate, Bucuresti, Ed. All. 2008
GETTINS Dominic , Cum să scrii reclame de succes, Publica, 2009
GHERASIM Toader, GHERASIM Daniel, Marketing turistic, București, Editura Economică, 1999
GLAVAN Vasile , Agenția de turism, Ed. ProUniversitara 2011
GODDART, Angela. Limbajul Publicității. Polirom. 2002
GREEN Andy – Comunicarea eficienta in relatiile publice. Crearea mesajelor si relatiile sociale, Polirom 2009
HAPENCIUC Cristian V., Cercetarea statistica in turism, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti,2003
HART Norman, Marketing industrial – Ed. Codex, Buc. 1998
HILL Dan, Emotionomics, Ed. Publica 2010
HINESCU A, LUDUȘAN N, IUGA Iukua, JIGA Cristina , Tehnici de promovare a produselor și serviciilor, Ed. Romhelion, București 2001
HORJA Aurelian, MIHAILEANU Liviu , Reglementarea activității de lobby. În anticamera influenței, Ch. Bech, 2009
JENKINS Henry, FORD Sam, GREEN Joshua, Spreadable Media, NY University Press 2013
JOUVE Michele, Comunicarea. Publicitate și relații publice, Polirom 2005
KAPFERER Jean-Noël Kapferer, Căile persuasiunii, Ed. Comunicare.ro București, 2002
KOLTER PH, SAUNDERS J. , ARMSTRONG G. ,WONG V. ,Principiile marketingului ediția europeană, Ed. Teora 1998
KOLTER Philip, HAIDER Donald H.,REIN Irving, Marketingul locurilor, București, Teora, 2001
KOLTER Philip, LEE Nancy. Marketingul în sectorul public. Meteor press. 2008
KOLTER Philip, Managementul marketingului, București,Teora 1998
LARSON Charlie, Persuasiunea. Receptare si responsabilitate, Iasi
MARCENAC L., MILON A., SAINT MICHEL S. H., Strategii publicitare. De la studiul de marketing la alegerea diferitelor media, Bucuresti: Polirom. 2006
McQUAIL Denis , WINDDAHL Sven, Modele ale comunicării pentru studiul comunicarii de masă, Editura Facultatii de Comunicare si Relatii Publice, David Ogilvy, SNSPA, 2001MOLDOVEANU Maria, Psihologia reclamei, Bucureșt, Libra 1995
NEDELEA Al., Politici de marketing in turism, Ed. Economica, Bucuresti, 2003
NEDELEA Alex, Piața turistică, Ed. Didactica și Pedagogică, Bucuresti, 2003
NEWSON Doug, T. Vanslyke, D. Kruckeberg, Totul despre relații publice, Iași, Polirom, 2003
NICULESCU George, Marketing turistic, Târgu Jiu, Academia Brîncuși 2005
NISTOREANU Puiu, DINU V. NEDELEA Al. Productia si comercializarea serviciilor turistice, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004
O’SULLIVAN Tim, HARTLEY John, SAUNDERS Danny, MONTGOMERY Martin, FISKE John,
P.L. Dubois, A. Jolibert, Marketing, teorie și practică, vol. I Ed. Economică 1989 Paris, tradusă în limba română și editată sub egida Universității de Științe Agricole din Cluj-Napoca 1992
PĂCURAR Alexandru, Turism internațional, Editura Presa Universitara Clujana, 2009
PAILLIART Isabelle, Spațiul public și comunicarea, Iași, Ed.Polirom, 2002
PEDLER Emannuel, Sociologia comunicării, Ed. Cartea Românească , București, 2001
PETCU Marian , O istorie ilustrată a publicității românești, Editura Tritonic, 2002
PETCU Marian, Istoria Jurnalismului și a publicității în România, Polirom 2007
PETR Christine, Marketingul turismului, CH. Beck , 2011
PETRE Dan, ILIESCU Dragos, Psihologia Reclamei, București, 2005
Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987
PREBSBEREY, Frank, The History and Development of Advertising, Greenwood Press, New York, 1968
SNAK O.,BARON P., NEACȘU N. Economia turismului. Expert 2001.
STANCIULESCU Gabriela, Management of Tourism Operations. Ed. ASE, București, 2006
STANCIULESCU Gabriela, STATE Olimpia, Tehnica operatiunilor de turism intern si international, CH. Beck 2013
STOINA Cristian, SPANU Mădălina, Turism și marketing turistic, Ed. Fundației România de Mâine, București, 2003 TUNGATE Mark, Adland. Istoria universală a publicității, Humanitas 2012
ULMANU Alexandru-Brăduț, Cartea fețelor. Revoluția Facebook în spațiul social, Humanitas 2011
VEGHEȘ Călin, Tehnici promoționale în turism, București, Uranus, 2004
ZAIȚ Adriana, Elemente de marketing direct, Ed. Economicã, București, 2000
ZIMMERMAN Jan Zimmerman,NG Deborah, Social Media Marketing All-in-One For Dummies, John Wiley & Sons, New Jersey, 2013
SURSE WEB
adwords.google.com
Blog.doruhalip.ro
Comunicat de presă Ministerul Turismului , august 2006 http://www.minind.ro/operatori_mecma/2013/Comunicat_de_presa_ANT_06.08.2013.pdf
HG nr.303/02.03.2006
http://adage.com/article/special-report-the-advertising-century/ad-age-advertising-century-timeline/143661/
http://www.ipedia.ro/publicitatea-la-scara-mondiala-si-stabilirea-bugetului-de-publicitate-52/
http://www.iqads.ro/
http://www.tourist-informator.info/ro/info-turism/poiana/cazari-hotel-hotel_rina_vista-48-poiana/
http://www.travelro.ro/hotel-rina-vista_poiana-brasov.html
http://www.wall-street.ro/articol/Companii/26666/Piata-serviciilor-de-evaluare-14-milioane-euro-in-2007.html
http://www.zfcorporate.ro/turism-hoteluri/grafice-si-tabele-turism-9892791
www.cna.ro/-Consiliul-.html
www.facebook.com/about
www.tripadvisor.com/about
www.turism.gov.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Tehnici de Promovare a Produselor In Domeniul Hotelier (ID: 147987)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.