. Tehnici DE Negociere 2
1.Comunicarea în cadrul negocierilor. Definiții. Structura unui proces de comunicare.
2. Conceptul de negociere
2.1. Caracterizare generală. Definiții
2.2. Noțiuni de bază specifice procesului de negociere
2.3. Modele structurale ale procesului de negociere – Malița, Fischer și Ury, Bill Scott
2.4. Alternative la un proces de negociere
3. Modelul comunicării în negociere
3.1. Modelul structural
3.2. Tehnica întrebărilor
3.2.1. Tipuri de întrebări. Avantaje și limite
3.2.2. Cuvinte cheie și expresii interzise – pro și contra
3.2.3. Limbajul pozitiv
4. Comunicarea nonverbală. Comunicarea cu mediul. Gesturi individuale. Gesturi în cadrul unui grup
5. Convenții specifice unei negocieri
5.1. De ce convenții în negocieri?
5.2. Tipuri de convenții
6. Atitudini și comportamente în timpul unei negocieri
6.1. Negocieri utilizând comportamentul specific copiilor
6.2. Manifestări negative în timpul negocierii. Avantaje și limite
6.3. Manifestări pozitive în timpul negocierii. Avantaje și limite
7. Teorii ale motivației – nevoi, dorințe, așteptări și aspirații
8. Instrumente de manipulare
BIBLIOGRAFIE
Becker, Gary S. COMPORTAMENTUL UMAN – O ABORDARE ECONOMICĂ. București: Editura All, 1998;
Birkenbihl, Vera F. ANTRENAMENTUL COMUNICĂRII SAU ARTA DE A NE ÎNȚELEGE. București: Editura Gemma Pres, 1998;
Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI – CUM SÃ ÎNȚELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. București: Editura Gemma Pres, 1999;
Birkenbihl, Vera F. Semnalele corpului. Cum să înțelegem limbajul corpului. București: Editura G EMMA P RES, 1998;
Cohen, David. Limbajul trupului în relațiile de cuplu. București: Editura Polimark, 1997;
Cornelius, Helena și Shoshana Faire. Știința rezolvĂrii conflictelor. București: Editura Știință & Tehnică, 1996;
D'Amecourt, Catherine. Mâinile, oglinda personalității. București: Editura Z, 1999;
Davies, Rodney. CE NE DEZVĂLUIE FAȚA. București: Editura Polima 1997;
Drăgan, Ion. Paradigme ale comunicării de masă. București: Casa de Editură și Presă "Șansa" SRL, 1996;
Erdos I., Dumitrescu I. Negocieri comerciale internaționale. București: Editura Politică, 1980;
Erdos I., Panaitescu N., Vitican I. Pregătirea Și desfăȘurarea negocierilor comerciale. București: Editura Politică, 1982;
Hauck, Paul. CUM SĂ IUBEȘTI PENTRU A FI IUBIT. București: Editura Polimark, 1999;
Hilltrop Jean-M. și Seila Udall. Arta negocierii. București: Editura Teora, 1998;
Joule R.V.& J. L. Beauois. Tratat de manipulare. Strategii recomandate celor oneȘti, dar mai ales CELORLALȚI… Oradea: Editura Antet, 1997;
Kennedy, Gavin. Negocierea perfectă. București: Editura Național, 1998;
Kennedy, Gavin. Negocieri. București: Editura Nemira, 1998;
Lelord Francois și Cristophe Andre. Cum să ne purtăm cu personalitățile dificile. Iași: Editura Trei, 1998;
Lucron, Xavier. Manipularea prin corespondență. Oradea: Editura Antet, 1998;
Malița, Mircea. Teoria Și practica negocierilor. București: Editura Politică, 1972;
Maddux, Robert B. SUCCESUL NEGOCIERII. București: Editura Codecs, 1998;
Milo Kattie et. al. Introducerea în relații publice. București: Editura Nim, 1998;
Moraru, Ion. INTRODUCERE ÎN PSIHOLOGIA MANAGERIALĂ. București: Editura Didactică și Pedagogică, 1995;
Nothstine, William L.Arta convingeri. București: Editura Codecs, 1998;
Pease, Allan. LIMBAJUL TRUPULUI. CUM POT FI CITITE GÂNDURILE ALTORA DIN GESTURILE LOR. București: Editura Polimark,1997;
Peters, Cash. GRAFOLOGIE PRACTICĂ. București: Editura Teora, 1999;
Pitariu, Horia. Psihoteste. București: Societatea "Știință &Tehnică" SA, 1994;
Prutianu, Ștefan. COMUNICARE ȘI NEGOCIERE ÎN AFACERI. Iași: Editura Polirom, 1998;
Radu Ion, Petre Iluț și Liviu Matei. Psihologie socială. Cluj Napoca: Editura Exe SRL, 1994;
Scott, Bill. Arta negocierilor. București: Editura Tehnică, 1996;
Souni, Hassan. Manipularea în negocieri, Oamenii sunt ca iepurii, trebuie să-i duci de urechi. Oradea: Editura Antet, 1998;
Stanton, Nicki. Comunicarea. Iași: Societatea Știință &Tehnică" SA, 1995;
Sussams, John E. Cum să scrii rapoarte eficiente. București: Editura Tehnică, 1996;
Țuțea, Petre. 322 DE VORBE MEMORABILE ALE LUI PETRE ȚUȚEA. București: Editura Humanitas, 1999;
Voiculescu, Dan. NEGOCIEREA – FORMĂ DE COMUNICARE ÎN RELAȚIILE INTERUMANE. București: Editura Științifică, 1991;
CURSUL 1
Comunicarea în cadrul negocierilor. Definiții. Structura unui proces de comunicare
Rostul pe care îl ocupă teoria comunicării în cadrul științelor umaniste de azi sau, dintr-o perspectivă mai largă, în lumea contemporană indică o depășire certă, o ridicare deasupra statutului de anexă. Autenticitatea studiilor moderne făcute asupra comunicării, față de predecesorii săi imediați (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ține de trecut, însă nu unul foarte îndepărtat deoarece existența acestei discipline, cu propriul ei domeniu și cu metodologia ei specifică recunoscute ca atare, este relativ recentă. Oarecum curios, intrarea ei în teatrul înțelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoasă. Fără o abordare adecvată și nuanțată a proceselor de comunicare, nu ne mai putem înțelege pe noi înșine ca ființe sociale supuse devenirii.
Factorii de natură economică, culturală sau politică au condus la o accentuare a rolului pe care îl au procesele de comunicare în viața socială. Trecerea la așa-numita industrializare secundă, globalizarea de esență mediatică și rearticularea mecanismelor electorale în direcția “tele-democrației” s-au răsfrânt asupra abordărilor teoretice, domeniul comunicării părând să-și piardă orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras după sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicării putând să absoarbă tot ceea ce ar fi putut să-i fie util (de la semiotică la sociologia mediatizării, de la teoria culturii la psihologia colectivă). În același timp, mulți consideră comunicarea strict dependentă de sistemele moderne de comunicație sau, cel mult, de mass-media.
Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastră. Deoarece această exprimare a noastră satisface pe lângă o nevoie personală și una socială, a celorlalți, spunem că, și comunicarea trebuie învățată iar din suma cunoștințelor acumulate, rezultă educația comunicării care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente și viitoare. Nimeni nu este liber să comunice oricum și oricât, dar are libertatea acordării permanente a întâlnirilor sale cu lumea în care se află, când emițător, când receptor, fiindcă a comunica înseamnă a interacționa cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale și /sau specializate).
Behaviorismul prezintă comunicarea ca pe un comportament, întrucât nevoia de comunicare este una de manifestare, în dorința de a se face observat și observabil. Nu ne vom opri să contestăm această teorie, însă vom spune: nu toate comportamentele sunt răspunsuri la stimuli externi.
Nevoia de comunicare poate lua diferite forme:
Nevoi fizice/biologice – aceste motivații au pe lângă trebuința biologică, fundamentală, și pe aceea de sănătate corporală și a minții. Absența unei comunicări satisfăcătoare duce la pericole care amenință viața însăși.
Nevoia de identitate – facilitează însăși dorința și voința de supraviețuire și afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstrează că suntem ceea ce suntem, iar conștiința ființării noastre o dobândim numai în dialog cu ceilalți.
Nevoi sociale, de interrelaționare, chiar nevoia de ceilalți – ele pot apărea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere – ca parte a unui sistem relațional, 2) ca alianțe informale – studenți ce studiază împreună, 3) ca relații formale – comunitate religioasă, colectiv de muncă etc.
Nevoia de autoritate de a avea o anumită influență asupra altora – împlinirea acesteia este în raport direct cu numărul de persoane asupra cărora se răsfrânge.
Nevoia de afecțiune – este adesea subscrisă nevoii de respect și întregește dimensiunea socială a motivațiilor comunicării, demonstrându-se că fiecare dorește să conteze, să reprezinte ceva pentru celălalt.
Comunicarea umană înseamnă curajul de a te oferi celorlalți fără teama secătuirii. Cine comunică se comunică, deoarece vine de la întâlnirea partenerului nu ca purtător de informații, ci de mesaje multiple și descifrabile.
Este imposibil să nu comunici deoarece o faci, și atunci când spui că o refuzi, prin celelalte limbaje decât cel verbal. Spui mereu mai mult decât vrei. Distanțele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple.
Comunicarea ca întreg este ireversibilă, revenirile sunt mereu limitate și limitative. Ceea ce vei înlocui într-o comunicare devine doar nuanțare, o completare (favorabilă sau nu celor anterior exprimate), putând ajuta la precizări sau determinând o adâncire a confuziei, a neînțelegerii. Este precum regula ce o impune prezența în fața judecătorului, atunci când nu poți reveni la faptele deja declarate. Poți aștepta un alt context în care să valorifici spusele, dintr-o altă perspectivă deci, printr-o altă comunicare. Actul comunicării este, în esență și ca întreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleași (într-o etapă viitoare) și nici stările fiziologice și psihologice ale interlocutorilor nu se mai păstrează.
Comunicarea este unică tocmai datorită regulii dominante a irepetabilității. Nici o întâlnire nu poate fi reluată cu pretenția repetării ei întocmai. Toți factorii care au asigurat reușita sau nereușita nu se vor mai regăsi reuniți, așa cum mulți dintre cei absenți atunci vor apărea la reluare. Nici unul dintre participanți nu mai este același, deoarece au fost și sunt transformați de ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a întâmplat sau se așteaptă să se întâmple. Sentimentele și măsura angajării precum și disponibilitățile lor diferă.
Definiție: Comunicarea este un proces de transmitere și /sau transformare a informațiilor, ideilor, opiniilor în scopul stabilirii de relații între indivizi sau grupuri de indivizi.
Aproape în totalitate, activitățile organizate de indivizi au la bază nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor).
“A comunica “ este un verb tranzitiv și intranzitiv pentru a împlini așteptările și nevoile de utilizare ale tuturor. Orice formă ar lua (directă sau indirectă, mijlocită de scris sau de alte tehnici) comunicarea umană înseamnă știința de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru că acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat.
În viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenței sinelui, oferită de retorică. Este abilitatea de a primi, descifra și valorifica feed-back-ul, răspunsul. Mai înseamnă totodată, voința și capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt, cu înțelegerea nevoii acestuia, precum și cercetarea înțelegerii și nevoia de a te face înțeles.
A comunica, mai înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relație. Latinescul “comunicare”, preluat în mai toate limbile europene, alături de semnificația de contact și legătură include și pe aceea de “a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca, a uni”.(C. Noica, ”Rostirea filosofică românească” B 1970)
Noica insistă asupra cuvintelor cuminecare, cuminecătură, împărtășanie, grijanie, legate de ritualul împărtășirii tainei creștine, pentru a deosebi comunicarea umană de cea dintre mașini. Comunicarea precisă și integrală de date, de semne și semnale este posibilă între mașini, acestea putând transmite exact ceea ce primesc. Oamenii își comunică semnificații și subînțelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun senzații, afecte, emoții, sentimente, idei, opinii și fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legătură cu”(DEX p.199).
În orice caz, a comunica înseamnă a emite și a recepționa mesaje, a transmite stimuli și colecta, cu înțelegerea nevoii acestuia, precum și cercetarea înțelegerii și nevoia de a te face înțeles.
A comunica, mai înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relație. Latinescul “comunicare”, preluat în mai toate limbile europene, alături de semnificația de contact și legătură include și pe aceea de “a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca, a uni”.(C. Noica, ”Rostirea filosofică românească” B 1970)
Noica insistă asupra cuvintelor cuminecare, cuminecătură, împărtășanie, grijanie, legate de ritualul împărtășirii tainei creștine, pentru a deosebi comunicarea umană de cea dintre mașini. Comunicarea precisă și integrală de date, de semne și semnale este posibilă între mașini, acestea putând transmite exact ceea ce primesc. Oamenii își comunică semnificații și subînțelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun senzații, afecte, emoții, sentimente, idei, opinii și fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legătură cu”(DEX p.199).
În orice caz, a comunica înseamnă a emite și a recepționa mesaje, a transmite stimuli și colecta răspunsuri. Odată emis și recepționat, mesajul va aparține, în comun, atât celui care a “dat”, cât și celui care a “primit”.
Omul emite mesaje atunci când vorbește, când scrie, gesticulează, când indică un obiect cu degetul, când afirmă sau neagă ceva din cap, când acceptă sau refuză ceva, când se satură și chiar când tace; la fel ca și atunci când zâmbește, se încruntă, se îmbracă elegant sau invers sau răspândește un anumit miros.
Când ascultă, citește, privește, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, el recepționează mesaje.
Comunicarea umană este un proces de tip tranzacțional prin care oamenii transferă energii, emoții, sentimente și schimbă semnificații. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există și atunci când partenerii de comunicare nu-l conștientizează. Stimulii așteaptă un răspuns.
Simplitatea aparentă a definiției comunicării (dată de orice dicționar explicativ) nu elimină necesitatea de a defini exact semnificațiile științifice ale termenului “comunicare”. Comunicarea este un proces care, din unghiul științei comunicării, dispune de patru componente fundamentale: un emițător, un canal, informație (mesaj) și un receptor. Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redată astfel:
Fig.1 – Modelul elementar al comunicării
Din această schemă se poate înțelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; pe lângă emițător (emitent) unul sau mai mulți receptori potențiali. Esența procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un capăt la altul (de la un participant la altul). În mod frecvent circulația are loc în dublu sens, e bidirecțională. Aceasta este cazul dialogului, al unei discuții dintre două persoane care alternativ joacă rolul de emițător (vorbitor) și receptor (ascultător). Alteori, circulația informației poate avea loc în sens unic. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicărilor de presă, radio sau televiziune. Chiar dacă într-un ziar se publică “scrisorile primite la redacție” iar la radioteleviziune se primesc reacțiile ascultătorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecțional de comunicare.
Comunicarea nu se încheie odată cu preluarea și receptarea informației. Informația poate exercita o influență efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării și se bucură în știința comunicării de o atenție deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins:
Fig. 2. – Modelul elementar al comunicării, inclusiv “efectul”
În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului “stimul-reacție” (receptorul reacționează la stimulii provenind din partea emițătorului). Dar nu orice proces “stimul-reacție” reprezintă o situație comunicativă. Teza că ar putea fi vorba de comunicare atunci când ochii ți se închid (reacție) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susține. Procesul “stimul-reacție” pentru a aparține comunicării ar trebui să fie cel puțin un proces intențional. Pentru ca transferul de informație să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenția de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emițătorul transmite informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Mergând mai departe, putem prelucra și îmbogăți modelul elementar al comunicării cu încă trei elemente fundamentale: codarea, decodarea și “zgomotul de fond”.
Fig.3 – Modelul fundamental al comunicării
Modelul poate fi citit relativ simplu. Dacă un emițător dorește să transmită o informație (X) unui receptor, informația trebuie să fie inteligibilă. Emițătorul trebuie să-și găsească cuvintele și să acționeze, adică să se exprime. Pentru a se face înțeles, oral sau scris, el trebuie să-și codeze mesajul, să folosească coduri. O dată codat, mesajul este transpus în semnale (Y) care pot străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale și să-l interpreteze (X’). în fine, comunicarea poate fi îngreunată de un surplus irelevant de informație (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu îl oferă distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicării are avantajul că ne permite să introducem în discuție succesul actului de comunicare. Reușita în comunicare implică într-o măsură oarecare, izomorfismul dintre X și X’: receptorul acordă mesajului o semnificație (Xă) care e aceeași ca și pentru emițător (X=X’).
Același model indică însă și impedimentele pentru ca izomorfismul să se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum și zgomotul de fond.
Cine spune “comunicare” se referă, de fapt, la “informație”. Cele două concepte sunt atât de înrudite încât nici o considerație asupra “comunicării” nu poate fi deplină fără o explicare a “informației”. În știința comunicării, “informația” în general este “ceea ce comunică intr-unul sau altul din limbajele disponibile”. Cu alte cuvinte, informația trebuie considerată o combinație de semnale și simboluri. Semnalele ne pot duce cu gândul la undele sonore emise în actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purtătoare de informație, semnalele sunt în sine lipsite de informație. Ele pot însă purta semnificații care datorită unor convenții sociale pot fi decodate. Culoarea roșie, în signaletica rutieră, poate fi un exemplu: roșul stabilește consensul general, este simbol al interdicției. Altfel spus, semnificația unui simbol este dependentă de un consens în practica socială. Revenind asupra modelului fundamental al comunicării, putem spune că Yși Z corespund semnalelor, pe când X și X’ sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emițător, pentru ca influențarea receptorului să se producă și săse obțină efectul scontat, ambele instanțe – atât emițătorul cât și receptorul – trebuie să atribuie aceeași semnificație semnalelor utilizate.
Ținând cont de obiectivele urmărite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propoziții interogative, după cum urmează: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect?
De ce? Răspunsul trebuie Se rezolvă coerența obiectivelor în scopul eliminării disfuncționalităților și a protejării bugetului investit de emițător (efort financiar, de timp și material).
Cine spune ce? Se referă la sursă, dar și la mesaj, respectiv la forma și la conținutul acestuia.
Cui? Specialistul în comunicare este obligat să își definească grupurile sau publicurile țintă, după ce în prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.
Cum? Răspunsul se referă la canalele indicate la vehicularea mesajului.
Cu ce efect? Evaluarea finală este obligatorie pentru specialistul în comunicare, adică trebuie să urmărească reacția inversă, respectiv să rezolve problema măsurării eficacității comunicației în raport cu obiectivele inițiale.
Pe baza studiilor făcute de Institute of Mental Research, întemeiat în 1959 de către psihiatrii Paul Watzlawick și Don J. Jackson în micuța localitate Palo Alto, ( situată la numai câțiva kilometri la sud de San Francisco ) și, publicate în cartea “Une logique de la comunication”Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 “axiome” ale comunicării. Acestea sunt:
“Axioma”1. “Comunicarea este inevitabilă” sau “Non-comunicarea este imposibilă”. “Axioma” are sens numai în condițiile în care înglobând în sfera comunicării și transmiterea neintenționată de informație, ce se realizează prin intermediul indiciilor. Dacă acceptăm că orice comportament are o anumită valoare comunicativă, că nu doar mimica și gesturile ci și absența lor este elocventă, vom putea accepta ușor prima “axiomă”. E suficient să ne gândim la cazul tipic de “non-comunicare” al omului care tace. Poziția corpului, colorația obrazului, strălucirea sau opacitatea și orientarea privirii, expresia gurii și nenumărate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totuși percepute subliminal, ne oferă indicațiile metacomunicaționale necesare pentru a descifra semnificația reală a tăcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tăcere admirativă cu una plictisită, tăcerea meditativului cu cea a mâniosului aflat pe punctul de a exploda, tăcerea stingherită a celui ce nu știe ce să spună cu cea încăpățânată, sfidătoare a omului care nu te consideră demn de un răspuns, tăcerea primei întâlniri cu cea din sala de așteptare a tribunalului, dinaintea pronunțării divorțului etc. “Cel care își ține buzele lipite, vorbește și cu vârful degetelor”, spunea, pe bună dreptate Freud, confirmând avant la lettre concluzia paloaltistă.
“Axioma” 2. “Comunicarea se desfășoară la două niveluri: informațional și relațional, cel de-al doilea oferind indicații de interpretare a conținutului celui dintâi”. O aceeași informație poate fi transmisă pe un ton amabil sau răstit, dar e greu de crezut că interacțiunea între emițător și receptor va continua în același fel în ambele situații. Se spune că, “tonul face muzica”. Vorbitorii acordă planului relațional o importanță decisivă și dacă neînțelegerile de ordin informațional pot fi aplanate prin apelul la surse (cărți, dicționare, persoane competente), cele ce privesc relația generează adesea conflicte ireconciliabile. Când soția își acuză soțul că i-a aruncat o privire răutăcioasă, ori că i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi găsit arbitrul, totodată obiectiv și necunoscut ca atare de părțile beligerante, care să pronunțe un verdict de necontestat, dând dreptate, fără drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea că atenția acordată comunicării distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident că o relație e în curs de destrămare e chiar grija cu care participanții urmăresc simptomele relației. Doi oameni între care lucrurile nu mai merg ca înainte își vânează reciproc indiciile non-verbale de natură să demonstreze că celălalt e de vină: gesturile plictisite sau nerăbdătoare, tonul iritat sau fără chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi că mecanismele înțelegerii reciproce funcționează bine exact atunci când nu le percepem.
“Axioma” 3. “Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Un patron îți supraveghează excesiv salariații, argumentând că altminteri aceștia comit greșeli, în timp ce ei se plâng că greșesc tocmai pentru că sunt prea insistent supravegheați. Un soț se închide în el din cauză că nevasta îl cicălește necontenit, însă ea susține că o face numai pentru a-l scoate din această stare de repliere și pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte întreagă el șade într-un colț și bea, pe când ea flirtează cu alți bărbați. Rămași singuri, cei doi își reproșează modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins că celălalt e vinovat deoarece propria conduită nu era decât un răspuns la purtarea partenerului. Soțul pretinde că a băut de supărare văzând-o pe ea cum cochetează cu alții, iar soția susține că s-a lăsat curtată tocmai pentru a-l provoca și a-l determina să-și schimbe atitudinea. La fel ca și în exemplele precedente, se remarcă tendința de a considera lanțul comunicării drept segmentabil în acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, în toate cazurile, conflictul întemeindu-se pe faptul că ceea ce unii considerau cauză era pentru alții efect. În realitate, procesul urmează principiul spiralei, comunicarea este continuă iar mesajele se intercondiționează într-o manieră complexă.
“Axioma” 4. “Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”. Termenii provin din cibernetică, unde un sistem este considerat digital atunci când operează cu o logică binară (de tipul “totul sau nimic”) și analogic în cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori. Întrebarea dacă o statuie e ecvestră sau pedestră e susceptibilă doar de două răspunsuri logice, o replică intermediară, de genul celei din gluma lui G. Topârceanu ("Așa și-așa”) , apare drept total absurdă. În schimb, când suntem întrebați dacă e frumos afară, de multe ori ne este greu să răspundem numai prin da sau nu, deoarece simțim că, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntăm cu o infinitate de posibilități pe care nu numai o simplă pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reușește să o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui să dispunem de o mulțime deopotrivă infinită și nenumărabilă de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin însuși modul în care sunt alcătuite, cuvintele vor fi întotdeauna nenumărabile. Intonația cu care sunt pronunțate poate însă varia continuu, de unde concluzia că modalitatea lingvistică de comunicare este una digitală, în vreme ce comunicarea paralingvistică are caracter analogic.
“Axioma” 5. “Comunicarea este ireversibilă” orice act de comunicare este ireversibil tocmai în sensul că, o dată produs, el declanșează un mecanism ce nu mai poate fi dat înapoi ca cel al unui ceasornic. după ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarăm că” ne retragem cuvintele”, căci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, întrucât acum se adresează altei persoane decât partenerului inițial de discuție. Concluzia se desprinde de la sine: să nu ne iluzionăm că revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele și, în consecință, să încercăm să exercităm un control cât mai strict asupra manifestărilor noastre comunicative, neuitând nici preceptul biblic potrivit căruia” nu atât ce intră în gură, ci ce iese pe gură îl spurcă pe om”. Căința ușurează sufletul, dar nu anulează natura ireversibilă a comunicării.
“Axioma” 6. “Comunicarea presupune raporturi de forță și ea implică tranzacții simetrice sau complementare”. În principiu, egalitatea deplină a participanților la interacțiune constituie una dintre condițiile unanim recunoscute ale comunicării eficiente. Afișarea superiorității, neacordarea dreptului la replică, snobismul comunicațional minează procesul de comunicare și îi diminuează valoarea socială și umană. Totuși realizarea unei egalități veritabile rămâne un deziderat aproape imposibil de atins. Se știe că există două tipuri principale de interacțiuni: tranzacționale și personale. În cele dintâi, rolurile participanților rămân neschimbate pe întreg parcursul comunicării. Profesorul și studentul la cursuri, medicul și pacientul pe timpul consultației, vânzătorul și cumpărătorul pe durata negocierii prețului produsului se mențin unul față de altul în raporturi fixe, ce elimină din start posibilitatea realizării egalității în comunicare. Interacțiunea personală (cea între prieteni, soți, colegi) nu presupune dispariția rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanții trec repede de la o replică la alta, din rolul de dădacă în cel de copil moralizat, din rolul victimei în cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar – W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor și refluxurilor care îi aduc pe rând în poziția dominantă, permițându-i să “conducă ostilitățile”, să dirijeze interacțiunea în direcția dorită.
Actele de comunicare în care răspunsurile sunt de același tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, rățoiala e sancționată tot pe un ton răstit, geloziei i se răspunde cu gelozie, tăcerea sau batjocura sunt întâmpinate cu tăcere sau batjocură. Simetria în sine, nu e bună sau rea; valoarea ei depinde de parametrii psihologici la care se referă: e de la sine înțeles că nu la fel vor arăta comunicarea dintre doi oameni calmi și cea dintre două persoane mânioase. Același lucru se poate afirma și despre complementaritate, cu toate că aici situația este inversată: stimulii și răspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutată de faptul că unul dintre participanți vorbește cu însuflețire iar celălalt e apatic, dar poate fi influențată pozitiv dacă iritării i se răspunde cu răbdare și calm.
“Axioma” 7. “Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare”. Înțelesul cuvântului “sensuri” nu există nicăieri altundeva decât în mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cărăuș al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, îl poate evoca receptorului numai în măsura în care acesta îl posedă deja. Unicitatea experienței lingvistice și de viață a fiecăruia dintre noi atrage după sine necoincidența sensurilor pe care oameni diferiți le conferă acelorași cuvinte.
Ajustarea la care se referă “axioma” reprezintă tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicări adecvate. El este cu atât mai dificil de obținut cu cât interlocutorul ne este mai puțin cunoscut, cu cât între “câmpurile” noastre de experiență subzistă deosebiri mai importante. Conflictul dintre generații va rămâne probabil pentru totdeauna o constantă a existenței umane. El depinde de mulți factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria în ceea ce privește experiența de viață: chiar dacă (așa cum i-o reproșează, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e întotdeauna oglinda fidelă a trecutului, nu se poate nega că părintele a fost și el cândva copil, în timp ce copilul nu a fost încă părinte. Tot astfel, în multe cazuri, patronul unei fabrici a fost în tinerețe muncitor, însă prea puțini dintre muncitorii săi se pot lăuda cu o experiență patronală. Nu îți poți ameliora comunicarea dacă nu ții seama de aceste inevitabile diferențe dintre oameni și dacă nu încerci să te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul în prietenie și în relațiile matrimoniale constă, între altele, și în învățarea comportamentului comunicațional al partenerului, cu tot ceea ce implică acesta sub raport deopotrivă verbal și non-verbal.
CURSUL 2
CONCEPTUL DE NEGOCIERE
2.1. Caracterizare generală. Definiții
Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o știință, o filozofie. “Totul este negociabil” a spus G. Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare “Art of negotiation” a reluat o afirmație unanim acceptată, și anume: “ Niciodată nu primești ceea ce meriți, primești ce negociezi”.
În literatura de specialitate găsim o serie de definiții ale negocierii. În general, acestea se referă la:
a) un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puțin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;
b) un dialog între doi sau mai mulți parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuție;
c) suma discuțiilor purtate între doi sau mai mulți parteneri în legătură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacțiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilități fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituții sau organizații etc.
d) o formă de colaborare între două sau mai multe părți, în scopul ajungerii la o înțelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc.
e) un proces competitiv desfășurat pe baza dialogului participanților la negociere, în scopul realizării unei înțelegeri conform intereselor comune ale părților.
2.2. Noțiunile de bază specifice procesului de negociere se referă la următoarele:
Interesul reprezintă manifestarea unor trebuințe, conform piramidei lui Maslow.
Tipurile de interese sunt:
a) comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambele părți, existența lor făcând posibilă negocierea;
b) specifice – aparțin doar uneia dintre părți și nu aparțin celeilalte;
c) negociabile – au la bază caracteristici economice, politice etc. fie ale organizației, fie ale individului, ce aparțin diferitelor medii socio-culturale.
d) reale – urmează a fi armonizate în timpul tratativelor și diferă de interesele declarate în faza inițială de negociere.
Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcționate care urmează a fi luate în scopul atingerii obiectivelor țintă, într-un spațiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituțional, ecologic, social, politic, cultural etc.).
Poziția de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părți.
Poziția declarată inițial – este caracterizată prin declararea anumitor interese în scopul creării unui spațiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spațiul de negociere – este obținut prin exagerarea conștientă a propriilor interese
Plaja de negociere – este zona delimitată de obiectivele maximale și minimale ale negocierii și diferă de la un partener la altul.
Zona de interes comun reprezintă zona de intersecție a celor două plaje de negociere
Puterea de negociere – reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a obține rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziția reală de negociere.
Factorii de influențare ai puterii de negociere sunt:
raportul cerere – ofertă;
mărimea partenerilor de negociere;
puterea economică a părților;
gradul de cunoaștere a pieței;
viteza și capacitatea de reacție a părților;
existența aliaților strategici și de conjunctură;
experiența și personalitatea negociatorului;
capabilitatea de a risca.
În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu și lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o componentă negativă de imagine.
2.3. Modele structurale ale procesului de negociere
Potrivit opiniei unor autori, există câteva modele structurale ale procesului de negociere.
Astfel, conform lui Mircea Malița, cele trei faze sunt:
Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii. În această etapă sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informațiilor posibile.
Negocierea propriu-zisă care se referă la forma și fondul înțelegerii, la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente și contra-argumente, a unor concesii reciproce și a textului final al contractului.
Postnegocierea poate fi cea mai importantă fază, întrucât se referă la îndeplinirea tuturor clauzelor înțelegerii – vezi contractul.
G. Kennedy a identificat patru faze principale în lucrarea The perfect negociation, și anume: pregătirea, dezbaterea, propunerea și tranzacția.
Propunerea se regăsește în cadrul plajelor de negociere și este acceptată numai dacă se află în zona interesului comun. Atât condiția cât și oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se menține în continuare spațiul de manevră. De regulă, o propunere alcătuită numai dintr-o ofertă este echivalentă cu o concesie unilaterală și, probabil va determina cereri suplimentare, în timp ce o propunere alcătuită numai dintr-o cerere poate fi privită ca ofensă adusă celeilalte părți, datorită absenței oricărei compensații.
Tranzacția exprimă fără echivoc clauzele din contractul final.
În sfârșit, Winkler a propus mai degrabă un algoritm care cuprinde următorii pași: culegerea informațiilor, analiza situației, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesităților partenerului, deschiderea discuțiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, încheierea negocierii, elaborarea documentelor.
Obs. La modelele de mai sus se adaugă și modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc car în esență cuprind aceleași faze ca cele de mai sus.
2.4. Alternative la un proces de negociere
Nu întotdeauna un conflict sau o criză pot fi soluționate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt:
Persuasiunea – (de exemplu, “serviciile noastre sunt cele mai bune, totuși”);
Concesia – (O.K. Vom reduce prețurile pentru dumneavoastră cu 10%);
Constrângerea (“Ori satisfaceți cererea noastră, ori renunțăm”);
Rezolvarea în comun a problemelor, (instrucțiunile pot fi acceptate în schimbul unor recompense);
Arbitrajul (opțiune total nepopulară întrucât reduce puterea de negociere a părților și rezultatul poate fi total opusă realității.
CURSUL 3
Modelul comunicării ÎN NEGOCIERI
3.1. Modelul structural
Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifestă diferit în cadrul unei comunicări.
Modelul comunicării în negocieri este reprezentat în figura 4.
Fig. 4 – Modelul structural al unui proces de comunicare
Elementele care intervin în procesul de negociere sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană și traiectoriile mesajelor.
Emițător-receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar și atunci când comunică cu sine însuși. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emițător, cât și în cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emițător-receptor.
Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în ipostaza de emițător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recepționăm unele mesaje în același timp în care emitem altele. În plus, recepționăm propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mișcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. în timp ce vorbim urmărim reacțiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale în care căutăm aprobarea, simpatia sau înțelegerea.
Codificarea-decodificarea
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile și sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc.
Decodificarea reprezintă actul de a recepționa și interpreta mesaje, ascultând, citind, privind…A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne și semnale, în afecte, emoții, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii și comportamente umane.
Informațiile nu pot fi recepționate altfel decât într-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate în sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purtătoare de semnificații. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanță între ceea ce a vrut să transmită expeditorul și ceea ce a recepționat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeași “limbă” și nu sunt acordați pe aceeași “frecvență”, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. A vorbi o limbă pe care interlocutorul nu o înțelege înseamnă doar a spune cuvinte.
Acțiunea de a codifica este simultană și complementară cu aceea de a decodifica. În timp ce vorbim, de exemplu, încercăm să descifrăm reacțiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului.
Mesajul
Despicând firul în două am putea spune: 1) Mesajul este semnificația (informația, știrea, ideea, emoția, sentimentul) expediată de emițător, transmisă pe canal (media), primită și integrată de receptor și 2) Mesajul este media, deoarece “media modelează și controlează dimensiunea și forma asocierii și acțiunii umane” (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un “te iubesc” șoptit la ureche, scris pe un gard, ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuși.
Despicând firul în patru și apoi în patruzeci, s-ar putea face multă filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezintă obiectul lucrării de față, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz, dacă mesajul este semnificația, iar semnificația este esența, ea nu poate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne privește, în comunicarea umană putem forma înaintea esenței și pe CUM înaintea lui CE.
Mesajul este semnificația, ansamblul de semne, semnale și simboluri care o poartă și media prin care emițătorul comunică cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi dar și de diverse alte coduri și media, care stimulează simțurile și poartă semnificație.
Când semnificația este codificată în cuvinte, spunem că mesajul este verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificația este purtată prin altceva decât cuvintele, spunem că mesajul și comunicarea sunt non-verbale. În principiu, totul în om comunică omului.
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat și distribuit mesajul. Este atât vehiculul, cât și suportul fizic (mediumul) al mesajului. ”Media este mesajul” spune McLuhan, în ideea in care activitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esență fără formă.
În comunicarea interumană, se folosește rareori un singur canal. Chiar și în cadrul celei mai simple conversații tete-a-tete intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim și ascultăm cuvinte (canal vocal și verbal), aruncăm priviri și facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părți ale trupului (canal tactil) etc.
Zgomotul
Paraziții, perturbațiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de alterare ai comunicării. Ei distorsionează mesajul și afectează media, împiedicând recepția sa la destinatar, în forma în care a fost expediată de emițător.
După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale, paraziții vor putea la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbrăca forme banale – o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate împiedica o audiție muzicală – precum și forme elaborate și sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune.
În toate cazurile, paraziții sunt semne și semnale care interferează cu mediul și media. În raport cu natura lor, paraziții pot fi clasificați în trei categorii:
Paraziți de natură fizică, care interferează și se alătură sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefon defect, ochelari murdari etc.
Paraziți de natură psihologică, care interferează și se amestecă cu mesajul, numai în plan mental. Astfel de paraziți conduc la erori de percepție care țin de subiect, de cultură, prejudecăți și experiențe anterioare. De pildă, dacă cineva nutrește convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deștepți, va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine ideea preconcepută și atunci când adevărul va fi altul. fenomenul se numește percepție tendențioasă și este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
Paraziți de natură semantică, care intervin datorită diferențelor de limbaj existente între vorbitor și ascultător. “Nu este același lucru când doi oameni spun aceleași cuvinte”, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. În plus, intervin confuzii între denotație și conotație sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului și limbajului prea tehnic sau prea poetic.
Paraziții sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fi diminuați sau atenuați, dar niciodată eliminați în totalitate.
Feed-back
Feed-back-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emițător. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepționat mesajul său.
Feed-back-ul personal este propria reacție față de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenăm etc. Caracteristic acestui tip de retroacțiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul.
Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care îl primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulțumire sau un picior în fund. Pentru un actor, de pildă, retroacțiunea înseamnă atenția și aplauzele publicului sau faptul că acesta moțăie pe un scaun sau huiduiește.
Rezultatul comunicării este dat de starea pe care o induce vorbitorul ascultătorului său. În vreme ce primul își caută elementele care să-i facă oportune prezența acțiunilor pregătite și tema aleasă, celălalt va fi dominat în primul rând de ceea ce înțelege și admite că trebuie reținut pentru că – pe această bază – simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestărilor viitoare.
Structura clasică a unui sistem de comunicație cuprinde cinci elemente de bază: sursa, emițătorul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.
Sursa transformă informația în mesaj prin alegerea corespunzătoare a semnelor, simbolurilor și noțiunilor și asamblarea acestora într-o formă specifică în funcție de scopul și nevoile sursei (proces de codificare).
Emițătorul transformă mesajul într-o informație transmisibilă.
Receptorul preia mesajul codificat și îl decodifică. De menționat că, receptarea semnificației / semnificațiilor este puternic influențată de sistemul de reprezentare, specific fiecărui individ și conform propriilor nevoi, dorințe, așteptări și aspirații.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.
Mesajul
Traseul direct de mai sus determină o anumită reacție a receptorului, reacție ce trebuie comparată cu obiectivele inițiale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reacții inverse se poate defini sistemul de comunicație, ca un sistem în circuit închis cu legătură inversă “feed-back”. Conform abordării sistemice, rezultă că funcția de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura decât prin respectarea condițiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, și anume: claritatea, precizia, măsurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea și orizontul de timp.
Comunicarea există în măsura în care se emit și recepționează stimuli senzoriali, simboluri, semne și semnale se poartă, la plecare, semnificația ce li se atribuie la sosire. Mai întâi, interlocutorii au în comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul și distorsiunile.
“Cei șapte C ai comunicării”
Credibilitatea. Comunicarea începe într-un climat de înțelegere. Receptorii trebuie să aibă încredere în emițători și o părere bună despre competența sursei.
Contextul. Un program de comunicare trebuie să reziste relațiilor mediului în care acționează. Contextul trebuie să asigure participarea și feed-back-ul; trebuie să confirme mesajul, nu să-l contrazică. Pentru a reuși, o comunicare are nevoie de un context social care să o susțină.
Conținutul. Mesajul trebuie să fie înțeles de receptor și trebuie să fie compatibil cu sistemele lor de valori. În general, oamenii selectează acele informații care le promit cele mai mari recompense. Conținutul determină audiența.
Claritatea. Mesajul trebuie exprimat în cuvinte simple. Cuvintele trebuie să însemne același lucru atât pentru receptor, cât și pentru emițător. Problemele complexe trebuie să fie “comprimate” în teme, sloganuri, stereotipuri simple și clare. Cu cât mesajul are mai mult de “călătorit”, cu atât trebuie să fie mai simplu. O organizație trebuie să vorbească cu o singură voce nu cu mai multe.
Continuitate și consistență. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audienței, avem nevoie de repetiție. Repetiția contribuie la învățare și persuasiune. Prezentarea trebuie să fie consistentă.
Canalele. Trebuie să se folosească canalele tradiționale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc și le respectă. Crearea unor canale noi poate fi dificilă, de lungă durată și costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite și sunt utilizabile în diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audiență.
Capacitatea audienței. Comunicarea trebuie să ia în considerație capacitatea audienței. Comunicările au efect când cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implică factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educație și cunoștințele anterioare.
Comunicarea și acțiunea propriu zisă nu reprezintă o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea.
Indivizii țintă, care inițial se află într-o fază de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firmă, iar în final devin consumatori sau simpatizanți cu un alt nivel de încredere în organizație trec prin mai multe etape, enumerate mai jos.
ETAPELE segmentului țintă sunt:
Fig. 5 – Etapele unei acțiuni de comunicare
Obs: Deși scările de comunicație, din punct de vedere al valorii acestora de reprezentare a realității nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumpărătorului/consumatorului sau a publicului țintă.
Dimensiunile (nivelurile)specifice procesului de comunicare sunt:
dimensiunea cognitivă (etapele 1-4) – se referă la transmiterea informației despre produs/serviciu, înțelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.
dimensiunea afectivă (etapele 5-8) – se referă la dezvoltarea unei atitudini favorabile față de produs/serviciu și/sau marcă.
dimensiunea comportamentală (etapele 6 și 7) – conform căreia se dorește incitarea la acțiune, inclusiv acțiunea propriu-zisă de cumpărare.
|inând cont de cele arătate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei acțiuni de comunicare, după cum se observă în figura 5.
Eroarea frecventă se referă la utilizarea unei singure acțiuni de comunicație pentru atingerea a trei obiective simultan, cum ar fi de exemplu publicitatea.
Concluzie 1: un obiectiv de comunicație trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.
Concluzie 2:trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei acțiuni de comunicare
Observație: în practică, rareori pot fi atinse în același timp, toate cele trei obiective.
Fig. 6
După Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el îi structurează în 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) și factori obiectivi.
Factori personali
Factori obiectivi
3.2. Tehnica întrebărilor și a răspunsurilor
3.2.1. Tipuri de întrebări. Avantaje și limite
În negociere se folosesc întrebări deschise, închise, sugestive, contraîntrebări, întrebări alternative, după cum urmează:
Întrebarea închisă: Ce se întâmplă în sala 208 luni între orele 14 si 20? Răspuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se ține cursul? Răspuns: În sala 208.
Se observă că răspunsul scurt și are avantajul rapidității și preciziei. Dezavantajul acestei întrebări constă în cazul folosirii unei tonalități inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu.
Întrebarea deschisă: Ce credeți despre ultima hotărâre a guvernului?
Avantaje: se pot obține multe informații, creează o atmosferă destinsă și ajută la relansarea dialogului.
Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreț.
Întrebarea sugestivă: știați că …..? Și insinuați răspunsul. Se observă că deși întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns), datorită scopului sugerat, aceasta poate fi considerată ca fiind sugestivă.
Nu-i așa că v-a plăcut declarația directorului nostru general ?
Ce gândiți despre ultima realizare pozitivă a Parlamentului? Deși pare a fi o întrebare deschisă se poate considera că are și o nuanță sugestivă.
Avantaje: progresează dialogul, elemente noi în ceea ce privește modul de a gândi.
Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. În acest caz relansarea dialogului se poate face cu o întrebarea deschisă.
Contraîntrebarea: Dar dumneavoastră ce credeți?
Avantaje: se câștigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, de exemplu la o întrebare capcană. În același timp se reorientează discuția în altă direcție în funcție de răspunsul primit la contraîntrebare.
Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns și poate induce senzația că avem ceva de ascuns.
Întrebarea alternativă: Preferați ceai sau apă plată?
Avantaj: ajută la influențarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei.
Dezavantaj:
3.2.2. Cuvuinte cheie și expresii interzise
Și această listă are limitele ei, după cum urmează:
Politețea exagerată (universitară): "Mă scuzați că vă deranjez" sau "Mă iertați că vă întrerup".
În cadrul unei strategii de negociere competitivă, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferența dintre cele două puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic, caracterizat prin politețe universitară.
Cuvinte negative, de exemplu, grijă, pericol, problemă, reclamație etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. În schimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul.
Concluzia finală este că numai în funcție de context se poate apela la soluția utilizării sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă.
Expresiile de apărare, specifice defetistului nu se recomandă în cadrul negocierii . Un exemplu îl constituie întrebarea "Dumneavostră nu sunteți interesat de acest nou produs, nu?" sau " Nu vreți să faceți o încercare?" Mai corect ar fi să reformulăm astfel: "Ar fi păcat să nu faceți o încercare, așa, cel puțin din curiozitate".
Expresii ezitante, de exemplu, " Mi-aș dori acest produs, dar…." trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanță sugestivă/alternativă, în scopul determinării ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâților. În cazul în care starea de indecizie persistă, negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dacă în principiu sunteți de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneți să ne reântâlnim ?"
Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăți de valoare pot induce stări de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, în acest sens pot fi : " Nicidecum, ce știți dumneavoastră ?" sau " Ce știi dumnaeta ? ". Se poat da chiar un verdict: "Nu știți nimic" sau "Nu ați înțeles nimic" sau chiar "Este fals și voi demonstra că greșiți".
3.2.3. Limbajul pozitiv
În scopul unei comunicări eficiente este esențial:
să se folosească verbe la prezent;
a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacția caontractuală ce va urma;
ca frazele să fie scurte și coerente;
a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuții la concret;
să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele științifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere.
Într-o situație de negociere, partenerul care acaparează discuția se lasă ușor descoperit. Dacă vorbește mai mult, clientul își etalează nevoile, dorințele, aspirațiile, ceea ce îl va avantaja pe vânzător: astfel, ultimul va ști ce să-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dacă vânzătorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi, dorințe, așteptări, aspirații și motivațiile clientului potențial, atunci se poate afirma că atitudinea este nu reactivă, ci anticipativă – se definește atfel, ascultarea activă.
Concluzie
Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia.
CURSUL 4
Comunicarea nonverbală
Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri:
1. Logic;
2. Paraverbal;
3. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire…) si 55% la nivelul nonverbal (Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian și M. Weiner "Decoding of inconsistent comunication").
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicții, comunicarea poate fi eficientă.
Dacă însă între niveluri există contradicții, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
De exemplu un semidoct care a făcut mulți bani, oricât de frumos si elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat și, în cazul său, haina nu ar mai face pe om.
În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm în egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal si nonverbal.
In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală (body language) prezintă interes din cel puțin două motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) într-o comunicare orală 55% din informație este percepută și reținută prin intermediul limbajului non-verbal (expresia feței, gesturile, postura corpului, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).
Adesea minimalizăm rolul non-verbalului, și de fapt nu percepem decât vârful iceberg-ului într-o conversație în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorințe, așteptări, aspirații..
Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbală. Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului și este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenția cea mai mare. Astfel, constatăm adesea că, deși interlocutorul susține că spune adevărul, noi "simțim" că el minte. Care este cel "de-al șaselea simț" care recepționează informația neexprimată verbal de emitent? Se consideră că femeile au acest "al șaselea simț" mai bine dezvoltat decât al bărbaților. O explicație posibilă ar fi aceea ca femeile sunt mai abile în a interpreta limbajele non-verbale, având în gestica lor experiența creșterii copiilor care, în primii ani de viață, comunică predominant prin limbaje non-verbale. O altă explicație posibilă ar fi aceea a dezvoltării acestei abilități pentru compensarea lipsei lor de forță fizică.
Dar până când știința va descoperi acest "simț" suplimentar care intervine în procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simțuri care comunică predominant non-verbal și uneori, se exprimă și prin cuvinte. El posedă deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simțuri, deprinderi care se dezvoltă pe tot parcursul vieții, pe baza experienței și învățării.
Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine să se evite comunicarea prin telefon și se preferă comunicarea față în față.
Explicația este logică și simplă: telefonul blochează comunicarea prin intermediul limbajului corpului și in acest fel comunicarea devine incompletă și uneori nesigură.
Limbajul corpului contribuie la impactul comunicării prin expresia feței, mișcarea corpului (gesturi), forma și poziția corpului, aspectul general și prin comunicarea tactilă.
Comunicarea prin expresia fetei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încrețirea nasului, țuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici și momentul folosirii), și privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcția privirii, etc.).
Tindem ca, involuntar, sa zâmbim, să ne încruntăm, să roșim, să micșorăm sau să dilatăm pupilele.
Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens in timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversație cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este acea parte a feței noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschiși – mirare, surpriză; nas încrețit – neplăcere; nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de știri, de la plăcere, bucurie, satisfacție, la promisiune, cinism, jenă (zâmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificație, dar și ca ambiguitate). Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relațiile interumane în cadrul acelei culturi.
Privirea. Modul in care privim și suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie.
Chiar și a privi sau a nu privi pe cineva are un înțeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorința de a comunica. O privire directa poate însemna onestitate și intimitate, dar in anumite situații comunică amenințare. În general, o privire insistentă și continuă deranjează.
Realizarea contactului intermitent și scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mișcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos – tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoții. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăție.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situații în care se simt amenințați, dar o vor căuta în situații favorabile, există chiar expresia "a te agăța" cu privirea.
Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde și expresia "a mângâia cu privirea".
Pupilele dilatate indică emoții puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, față de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a necesității, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.
Postura/poziția comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se corelează unii față de alții când sunt împreună. Postura corpului ne dă informații și despre atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească.
O persoană dominantă tinde să țină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în față semnifică interesul față de interlocutor, dar uneori și neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă și apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relația dintre ei când sunt împreună se pot clasifica în trei categorii:
1. De includere/neincludere, postură prin care se definește spațiul disponibil activității de comunicare și se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece spre centru, să-și întindă un braț sau picior peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporală – se referă la faptul că doi oameni pot alege să se așeze față-n față (vis-a-vis) sau alături (paralel). Prima situație comunică predispoziția pentru conversație, iar a doua – neutralitate.
3. De congruență / necongruență, postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanșează în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. În cazul în care există între comunicatori divergențe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privește spre interlocutor, nu interacționează sub nici o formă.
Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvența atingerii, prin modul de a da mâna, modul de îmbrățișare, de luare de braț, bătutul pe umăr, etc.
Cunoaștem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, înclinarea capului înlocuiește datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoși acest salut se exprimă cu o ușoară lovitură pe umăr.
Unii oameni evită orice atingere. Forța și tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă, salut, relație și cultură.
Prezența personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor și a altor accesorii vestimentare.
Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior și personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1-ectomorf (fragil, subțire și înalt);
2-endomorf (gras, rotund, scurt);
3- mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiționărilor sociale am "învățat" la ce să ne "așteptăm" de la oamenii aparținând diferitelor categorii. Astfel tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambițioși, suspicioși, tensionați, nervoși și mai puțin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioși, demodați, mai puțin rezistenți fizic, vorbăreți, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoși, dependenți de alții; pe mozomorfi îi percepem ca fiind încăpățânați, puternici, aventuroși, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veșnic învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindește personalitatea individului, este un fel de extensie a eului și, în acest context, comunică informații despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcție managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbătești (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată în general, și mai rar, cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate dar nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul "telegrafiază" mesaje pentru multe persoane, chiar fără a fi conștiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenția într-un mod neadecvat și ne sugerează prostul gust sau anumite intenții.
CURSUL 5
Convenții specifice unei negocieri
5.1. De ce convenții în negociere?
Deoarece procesul de negociere este dinamic și nu conține un set de reglementări standard în domeniu, a apărut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamănă, de exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfășurare a lui, iar participanții sunt sancționați de un arbitru în cazul nerespectării regulilor .
Convențiile în cadrul negocierilor au apărut prin urmare dintr-o necesitate, și anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanților la un astfel de proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord.
Domeniile abordate în astfel de convenții diferă de la caz la caz, dar sunt avute în vedere, de regulă, aspecte care privesc:
modul de desfășurare a negocierilor;
gestionarea timpului în procesul de negociere;
intervențiile participanților la negociere.
Cerința stabilirii unor astfel de convenții a rezultat îndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural în care se poate ajunge la situații critice ca urmare a diferențelor de comportament sau de percepție.
Rolul acestor convenții este, prin urmare, de a încerca să netezească asperitățile ce ar putea să apară în procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare eficientă. Acesta este de fapt și unul dintre principalele motive pentru care toate aceste convenții au un caracter informal, de exemplu:
amintiți-vă în mod continuu faptul că cele mai multe negocieri sunt dinamice atât ca timp cât și spațiu, dar mai ales al avantajelor;
flexibilitatea ambelor părți presupune acceptarea schimbării ca normală a procesului de negociere;
fără minciuni deliberate;
fiecare parte ar trebui să accepte progresul;
respectarea înțelegerilor, mai ales la semnarea / finalizarea contractului – "Ce ție nu-ți place, altuia nu-i face".
5.2. TIPURI DE CONVENȚII
Consecvența în cadrul unui proces de negociure creează încredere și ulterior credibilitatea negociatorului.
Una din soluțiile ce subliniază consecvența partenerilor se recomandă a fi utilizarea unei table cu foi volante (flip chart): practic, în tot timpul negocierii, în câmpul vizual comun se vor afla înțelegerile, acordurile specifice unui proces dinamic chiar convenții. Concluzia decurge în mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja.
“Informația informală” nu trebuie expusă într-o “formă formală”.
În procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul “am auzit că prețul cel mai scăzut este de …” , deoarece utilizarea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de respect față de interlocutor, fie amatorismul în domeniul negocierii.
" Permiteți învinsului să fie demn" spune atât Fisher, cât și Ury. Retragerea în finalul negocierii trebuie să fie demnă, dar mai ales dacă noi suntem cei vitorioși avem obligația morală de ac crea condiții și a manifesta comportamente care să favorizeze afișarea vizibilă a demnității partenerului nostru.
Experiența a demonstrat că este una dintre modalitățile eficace de a nu îl transforma în dușman pe cel "învins", dar mai ales de a asigura continuitatea relațiilor în viitor: cu alte cuvinte lăsăm "ușa deschisă", deoarece "roata vieții se învârtește";
Desigur că se poate proceda și invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe termen mediu și lung vom avea numai de pierdut, deoarece îi producem celui în cauză frustrări care se pot răsfrânge negativ asupra activității noastre viitoare.
Fără trucuri la contractul final sau, altfel spus, “Ce ție nu-ți place altuia nu-i face”, reprezintă o altă convenți importantă.
Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spațial pe anumite piețe sau în anumite locuri, și/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea să nu mai ai posibilitatea să le folosești și a doua oară, deoarece reputația, credibilitatea și imaginea ta vor avea serios de suferit, astfel încât să nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau să ți se închidă ușa “elegant” atunci când vrei să faci o ofertă.
O altă convenție este următoarea: "contractul trebuie implementat în forma acceptată".
Rolul negociatorului șef nu s-a încheiat imediat după semnarea contractului, ci continuă, indiferent dacă el răspunde sau nu de punerea în practică a clauzelor contractuale;
Este înainte de toate o problemă de etică profesională, dar și o moralitate eficientă pentru bunul negociator de a-și câștiga și menține credibilitatea față de parteneri, condiție atât de necesară pentru a avea succes în acest domeniu;
În mod practic, dacă observi disfuncții în derularea contractului ai obligația morală să comunici acest lucru și celui cu care ai negociat acel contract. De ce ? Simplu, dacă imaginea organizațieipe care ai reprezentat-o la negocieri devine puternic negativă, bunului negociator nu îi mai rămâne decât să își salveze propria imagine, tocmai pentru a-și conserva credibilitatea în timp și spațiu.
Concluzie
Procesul de negociere este condus în timp și spațiu și se bazează pe credibilitatea negociatorului dar și a organizației reprezentate: și negocierea este tot o problemă de imagine.
CURSUL 6
ATITUDINI ȘI COMPORTAMENTE ÎN NEGOCIERI
6.1. NEGOCIERI UTILIZÂND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR
În anii ’50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nouă teorie a personalității umane pe care a denumit-o Analiza tranzacțională (AT) și care, pusă în practică în management și în marketing, a adus un suflu nou, îndeosebi în gestiunea resurselor umane, în comunicare, în vânzări și negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacțională?
AT este, în primul rând, o teorie explicativă a personalității umane, care creează și dezvoltă concepte și noțiuni cu ajutorul cărora avem posibilitatea să înțelegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice și reacțiilor comportamentale.
Dintr-o altă perspectivă AT este o teorie a comunicării umane, care pune la dispoziție noi tehnici și instrumente cu ajutorul cărora poate fi ameliorată capacitatea de comunicare intra și interumană, se pot corecta deficiențe psihice și comportamentale ori se poate ajunge la mărirea capacității de comunicare în cuplu și în grup. Din această perspectivă, AT are numeroase și eficiente aplicații în diplomație, în protocol, în practica vânzărilor, în negocierea afacerilor, negocierile politice, precum și în studiul și armonizarea relațiilor din interiorul organizațiilor.
Pe de altă parte, AT este și o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziția clinicilor de profil psihoterapii capabile să regleze și să refacă echilibrul psihic interior, să corecteze anumite tare psihice, psihosomatice și comportamentale, să amelioreze capacitatea de integrare în grup și în societate.
În fine, dar nu în ultimul rând, AT reprezintă un instrument de lucru subtil și eficace în managementul resurselor umane și în marketingul avansat.
Fără a intra în detalii, este necesar totuși să amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, și anume, cel denumit stările eu-lui. Noțiunea menționată a fost introdusă în urma observării faptului că în momente și situații diferite, ființa umană se poate afla în stări ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii noștri nu întâlnesc în noi, de fiecare dată, exact același individ. Fie în raport cu circumstanțele în care ne aflăm la un moment dat, fie în raport de acțiunile pe care le îndeplinim, nu avem aceeași stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observațiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea că o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gânduri și comportamente, care devine maniera noastră concretă de a exprima un anumit aspect al personalității noastre, la un moment dat, într-un context dat.
Astfel, merită subliniat faptul că abordarea managerială a AT înseamnă conform teoriei sistemelor (descise și închise), exploatarea anticipativă atât în timp cât și în spațiu.
Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitatea umană este structurată pe trei niveluri și trei stări fundamentale ale eului (ego-ului): Părinte, Adult și Copil. În esență, Copilul este sediul simțirii, Adultul este sediul gândirii, iar Părintele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor și comportamentului conformist.
Acest ansamblu alcătuit de cele trei stări ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stări funcționând independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominantă, adecvată sau inadecvată la o persoană sau alta, fapt ce influențează puternic succesul sau eșecul în demersurile individului de a-și rezolva problemele și de a-și construi viața.
Într-o încercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stări ale eului, modelul structural Părinte-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel:
P – Părintele este conștiința morală, sistemul de valori, ethos-ul și norma socială, adică viața așa cum a învățat-o de la alții.
A – Adultul este gândirea și acțiunea lucidă, rațiunea rece, adică viața așa cum o experimentăm noi înșine, aici și acum.
C – Copilul este sentimentul, emoția și visarea, viața așa cum o simțim.
Observație:
Cele trei stări ale eului pot fi activate alternativ în procesul de negociere în funcție de situație și în raport cu starea eu-lui în care se situează partenerul aflat la masa tratativelor.
Pe baza analizei modului în care sunt întrebuințate aceste stări ale eu-lui în procesul de negociere s-a dezvoltat, în cadrul analizei tranzacționale, ideea potrivit căreia putem alege tipul de tranzacție care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie să facem cursivă și armonioasă o conversație care ne convine, alături de o altă soluție managerială – ascultarea activă, fie să punem capăt unui dialog nedorit în cadrul unui proces de negociere.
De ce este necesar să utilizăm comportamentul specific copiilor în negociere? Deoarece experiența a demonstrat faptul că de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, înlătură barierele în comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin câteva caracteristici, și anume:
sunt simplu gândite;
sunt persistente;
sunt lipsite de inhibiție;
dorința de a folosi sancțiuni;
este preponderentă grija pentru prezent;
exprimă cerințe care nu pot fi verificate.
Cu alte cuvinte este bine să ne aducem aminte și să devină o soluție în negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal constă în susținerea afectivă a comunicării celor două părți în timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul că de multe ori în cadrul acestui proces, deși suntem părintele normativ, cu experiența noastră de viață, când jucăm rolul de copil – emoția, visarea etc-alături de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem să atingem o altă formă superioară de comunicăre în doi. Astfel, vectorul atracție personală dintre cele două părți negociatoare poate fi dezvoltat și printr-un comportament de copil. Practic, aspirația la simetrie devine cauză și efect a comunicării și rezultă plăcerea de a negocia afectiv.
A doua soluție managerială a exploatării AT constă în utilizarea tranzacției încrucișate, tocmai în situațiile critice sau defavorabile nouă pe parcursul unei negocieri. Dacă A și B sunt cele două părți care pot juca roluri de părinte – P, adult – A sau copil – C, vezi figura 7, se poate utiliza tranzacția încrucișată tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativă partenerului.
Fig. 7 – Matricea tranzacțiilor posibile
Exemplu
Închipuițivă că reprezentați o firmă de renume, a cărei director general sunteți și aveți frumoasa vârstă de 65 ani. Astfel, vă adresați partenerelui de negociere cu formula: "Dragă băiețaș, am negociat până acum contracte de peste 800 milioane dolari și am reprezentat România la peste 82 de târguri și expoziții internaționale, așa că va trebui să accepți condițiile mele." Cu alte cuvinte jucați rolul de părinte! Ei bine, cum ați reacționa dacă partenerul dumneavoastră de negociere – băiețașul – v-ar răspunde: " Uite ce e dragă băiețaș mai mare ca vârstă, eu am venit să negociez un contract și nu să ne măsur2m vârstele…puțin îmi pasă de experiența ta, băiețel mare ce ești!"
De fapt s-a realizat o tranzacție încrucișată de la emițător către receptor și invers.
A B F A Z A 1
( P ) ( C )
A B F A Z A 2
( C ) ( P )
P P
A A
C C
Fig. 8 – Tranzacțiă încruc ișată
6.2. MANIFESTĂRI NEGATIVE DE COMUNICARE ÎN NEGOCIERE. AVANTAJE ȘI LIMITE
În scopul introducerii de bariere de comunicare în cadrul unei negocieri se pot folosi soluțiile de mai jos, caracterizate prin amenințarea poziției ascultătorului, după cum urmează:
Acuzații, critici, dezaprobări, insulte etc.
Provocări, neînțelegeri intenționate, respingerea unei propuneri fără argumente;
Întreruperi ale vorbitorului;
“Uitarea” numelui sau titlului;
Subiecte delicate care sunt supuse discuției, cum ar fi: apartenența la partide, situația familială, copiii, veniturile în familie, situații trecute și prezente delicate – apartenența religioasă, obiceiuri sexuale etc.).
Încercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte;
Crearea unei atmosfere neprietenoase în timp ce “ascultătorul” vorbește – foșnet de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului în masă etc.
Exemplu:
Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situație critică prin izolarea ascultătorului agresiv de restul echipei astfel:
Contextul: un amfiteatru plin cu studenți adunați ad-hoc și eterogen din punct de vedere al reprezentativității fiecărei facultăți din Universitatea POLITEHNICA București.
Așteptările studenților: clarificarea unor acțiuni ale cadrului didactic, acuzat în mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio.
Desfășurarea evenimentelor: un student ușor agresiv, emotiv dar curajos și mândru că are ocazia să acuze public (și în fața colegilor studenți) pe profesor își începe disursul contra.
Comportamentul cadrului didactic: după ce vizibil iritat șl lasă pe student să își exprime opiniile i se adresează, întrerupându-l exact în momentul în care și alte acuzații urmau a fi dezvoltate: "Gata, te-am lăsat să vorbești! Acum e rândul meu să îmi exprim și eu punctul de vedere> Trec peste faptul că ai preluat ideile unui jurnalist de un anume post de radio, ața că te întreb la ce facultate ești
student? Acesta, fericit și sigur răspunde, adăugând că este la "seral." Imediat profesorul continuă adresându-se de această dată întregului amfiteatru: "Stimați studenți, dumneavoastră l-ați delegat pe pe dânsul să vă reprezinte opiniile? După câteva secunde de ezitare, amfiteatrul prinde viață, deslușindu-se din ce în ce mai tare cuvintele: "Nuuu! Cum să ne reprezinte pe noi cei de la zi, un student la seral?" Profesorul intervine mai sigur ca niciodată și se adresează amfiteatrului: " Stimați studenți l-ați ales dumneavoastră pe dânsul în mod democratic, pentru a vă reprezenta la această întânire?" Răspunsul vine foarte clar și catogoric: "Nuuu!"
6.2. MANIFEST~RI POZITIVE În timpul unei negocieri
Întocmind o listă cu rezistențe (obstacole) se pot identifica soluții universal valabile după cum urmează:
Listă de obstacole:
lipsa de experință dublată de exersarea aptitudinilor în timpul negocierii propriu zise;
căutarea unui singur răspuns la o problemă sau (mai grav) a unei singure soluții;
lipsa progresului pe parcursul negocierii;
modul de a gândi limitat: “problema partenerilor este numai a lor”;
acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat;
inflexibilitate verbală, atitudinală și comportamentală;
manifestările negative verbale, de atitudini și comportamente enumerate mai sus.
Soluții manageriale posibile sunt:
separarea propunerilor de decizii;
transferarea opțiunilor pe un material scris;
întreruperea (eventual) negocierilor pe o perioadă limitată de timp sau chiar amânarea lor;
căutarea câștigului pentru ambele părți;
crearea de argumente reciproc acceptabile îscopul favorizării actului de decizie a partenerului;
CURSUL 7
Teorii ale motivației – nevoi, dorințe, așteptări și aspirații
În definirea ei cea mai generală, motivația este “o lege” a organizării și dezvoltării sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepție, gândire, memorie, emoție etc.), orice comportament, se desfășoară pe fondul și mediat de o stare internă facilitatoare și este subordonat unei finalități, unei sarcini de reglare (echilibrare).
Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la bază, în ultimă instanță un motiv: un impuls intern rezultat din interacțiunea dialectică ale coordonatelor de definiție ale individului, din oscilațiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit ca mobil intern al activității, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care “obligă” pe subiect mai întâi să acționeze (simplu impuls spre acțiune), iar apoi să acționeze într-un anumit fel. Acțiunea este motivată chiar și atunci când motivul nu este identificat, conștientizat de subiect.
Deoarece există o varietate foarte largă de teorii asupra motivației, iar părerile autorilor sunt împărțite, trebuie să ne decidem asupra unora care să fie cât mai concrete și ușor de înțeles. Astfel, în viziunea lui G.W.Allport teoriile motivației sunt:
1.Teoria impulsurilor
Faptul că impulsurile sunt esențiale pentru supraviețuire a condus pe mulți psihologi la concluzia că în sfârșit acesta este conceptul simplu și suveran pe care se poate fundamenta întreaga teorie motivațională.
G.W.Allport subliniază două lucruri în favoarea teoriei impulsurilor. În primul rând, toate ființele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (când sunt stârnite preced toate celelalte motive) (Klineberg). În al doilea rând, întreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri și în acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu în mod necesar permanent) al vieții noastre motivaționale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvată în explicarea motivației în timpul primilor doi ani de viață și într-o măsură limitată de-a lungul întregii vieți.
2. Teoria trebuinței
Mulți psihologi spun că nu ne interesează faptul că motivele fundamentale, sunt strict vorbind instinctive, însă ele sunt atât de fundamentale și de larg răspândite, încât acționează ca instincte. Ele pot fi numite dorințe, pofte, nevoi sau trebuințe, ultimul termen părând a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuințe sunt: realizarea, afilierea, achiziția, agresiunea, autonomia, respectul, educația.
Această teorie explică dezvoltarea trebuințelor în sentimente, unind astfel motivația și structura rezultantă a personalității. Allport este de părere că teoria trebuinței ca și teoria instinctului, este prea abstractă prea imaterială și depersonalizată pentru a reprezenta motivația indivizilor reali.
Trebuințele fac parte din motivele “vitale”, spre deosebire de interese, aspirații și idealuri care sunt motive “modulare”. Dorința este expresia internă a trebuinței.
3. Motivele credibile
Acestea deschid sisteme motivaționale reale și au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit să afle de ce are nevoie, fără excepție, orice ființă umană din orice cultură a lumii. Motive “absolut credibile” s-au și desprins: foame, sete, odihnă și somn, eliminare, respirație, activitate, foame senzorială. Există de asemenea motive “foarte credibile” găsite în toate culturile, dar cu excepție pentru unii indivizi: sex, comportament de autoapărare. Aceste motive sunt, fără excepție, impulsuri biologice a căror satisfacere este necesară pentru supraviețuirea biologică.
4. Teoriile despre motivele invariabile
Din aceste teorii face parte și teoria impulsurilor. Toate acestea susțin că:
– toți oamenii au în mod esențial aceleași forțe dinamice pentru acțiune;
– sunt înnăscute;
– sunt capabile de a fi atașate diferitelor obiecte și de aceea, de a fi canalizate (deplasate, deviate).
Concluzia este că în orice personalitate găsim aceleași motive de bază, de la naștere până la moarte.
5. Teorii despre motivele variabile
Acestea insistă asupra faptului că partea cea mai mare a activităților noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de bază (tendința exploratorie, competența, motivele de deficit și motivele de creștere, autorealizarea, psihologia ego-ului – neofreudiană).
6. Teoria “autonomiei funcționale a motivelor”
Autorul consideră că o teorie finală a motivației va trebui să admită adevărul care se află în toate aceste concepte și într-adevăr aceasta s-a conturat sub numele de “teoria autonomiei funcționale”. Această teorie este o lege generală a motivației care ia în considerare unicitatea concretă a motivelor personale și care respectă criteriile unei teorii adecvate a motivației. Așadar, cerințele pentru o teorie adecvată a motivației sunt:
– să admită actualitatea motivelor – o teorie motivațională trebuie să privească la starea prezentă a organismului;
– să fie o teorie pluralistă, incluzând multe tipuri de motive – definirea motivației prezente în funcție de evenimentele trecute;
– să atribuie o forță dinamică proceselor cognitive – adică planificării și intenției.
– să ia în considerație unicitatea concretă a motivelor;
Într-o asemenea teorie, motivația este întotdeauna actuală. Ca atare, autonomia funcțională se referă la orice sistem dobândit de motivație, în care tensiunile implicate nu sunt de același tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobândit s-a dezvoltat.
Întrucât în această teorie motivele se dezvoltă și se modifică, este necesar să prezentăm cele două niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcțională. Acestea sunt: autonomia funcțională perseverativă și autonomia funcțională esențială. La primul nivel s-au obținut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare, perseverarea în sarcină și familiaritatea și rutina.
Cel de-al doilea nivel are în vedere funcțiile centrale ale personalității:
Abilitatea se transformă adesea în interes – cauza primară a învățării unei abilități poate să nu fie interesul, motivele originare putând să dispară complet. Astfel, ceea ce era motiv în vederea atingerii unui scop, devine scop în sine.
Interesele și valorile dobândite au o putere selectivă – ceea ce percepe, memorează și gândește o persoană este în mare parte determinat de structurile sale esențiale.
Imaginea de sine și stilul de viață sunt factori de organizare – luate împreună, interesele formează o imagine de sine complexă sau cu un stil de viață care este, de asemenea funcțional autonom.
În concluzie, putem spune că motivația poate fi externă sau internă. Motivația internă, sedimentată și integrată în profilul dinamic general al personalității, stă la baza pasiunii și vocației pentru o formă de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivația externă “vehiculează” comportamentul în calitate de instrument pentru obținerea unei satisfacții.
Teoriile Holist-umaniste
Acestea deplasează centrul de greutate al motivației de pe nevoile considerate în sine, spre structurarea, organizarea și ierarhizarea acestora
Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (“piramida trebuințelor”) este semnificativă. Bazată pe etaje suprapuse de motive crescânde ca importanță, “piramida” lui Maslow are cinci niveluri distincte. Acestea sunt: trebuințele organice; trebuințele de securitate; trebuințele de apartenență la un grup; trebuințele de stimă și statut social; trebuințele de autorealizare. primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuințe de deficit și corespund motivației de tip homeostazic, ultima categorie este denumită trebuințe de creștere și corespunde dezvoltării personale a individului. Maslow face următoarele precizări: o trebuință este cu atât mai improbabilă cu cât este mai continuu satisfăcută; o trebuință nu apare ca motivație decât dacă cea inferioară ei a fost satisfăcută; succesiunea trebuințelor nu trebuințelor nu trebuie înțeleasă și interpretată rigid în sensul că trecerea la o altă trebuință ar necesita satisfacerea în întregime și durabilă a trebuinței anterioare; apariția unei trebuințe noi după satisfacerea celei vechi, nu se realizează brusc, ci gradual.
Teoria lui Maslow oferă posibilitatea explicării funcționării simultane a trebuințelor, a fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare.
Optimum motivațional
Relația dintre intensitatea motivației și nivelul performanței este dependentă de complexitatea activității (care poate fi activitate de învățare, de muncă sau de creație) pe care subiectul o are de îndeplinit. Astfel, în psihologie a apărut ideea de optimum motivațional – intensitatea optimă a motivației care permite obținerea unor performanțe înalte sau cel puțin a celor scontate.
De optimum motivațional putem vorbi în două situații:
Când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) corect de către subiect – optimum motivațional – relația de corespondență, chiar de echivalență între maximele celor două variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motivației).
Când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) incorect de către subiect – aici pot apărea două situații tipice: fie subaprecierea semnificației sau dificultății sarcinii de către subiect – este submotivat și ca urmare va acționa în condițiile unui deficit de energie, ceea ce va duce în final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea – subiectul este supramotivat, acționează în condițiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar înainte de a se confrunta cu sarcina.
În cadrul activității nu trebuie să ne mulțumim cu orice fel de performanță, ci cu performanțe cât mai bune care să nu însemne doar o simplă realizare a personalității, ci o autodepășire a posibilităților ei.
Stimulul motivațional care împinge spre realizarea unor progrese și autodepășiri evidente poartă denumirea de nivel de aspirație. Este bine ca nivelul de aspirație – pentru a avea un efect pozitiv – să fie puțin peste posibilitățile de moment.
Observație
Trebuie reținut faptul că discrepanța prea mare dintre capacități și aspirații este periculoasă pentru individ.
Concluzie
De aici decurge modalitatea optimă de a gândi un obiectiv specific din punct de vedere managerial – trebuie să fie real, realist și nu virtual, clar și precis, măsurabil și eșalonat în timp dar și fezabil.
CURSUL 8
Instrumente de manipulare
Există o piață cuprinzătoare care oferă sfaturi “de bun-simț” privind modul de negociere. Pentru mulți oameni, negocierile înseamnă “treburi murdare”, stratageme, manevre și așa-zise “tactici”, fiind gata să plătească bani buni ca să afle despre asemenea lucruri.
Din nefericire, multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. Este adevărat că instruirea în domeniul abordării manipulative prezintă un element de atracție, măcar prin faptul că orice experiență în privința negocierilor curente de afaceri va demonstra existența a tot felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. Întrucât negocierea este o interacțiune fără “reguli” și scenariu, fără recursuri și reveniri la rampă, la prima vedere s-ar putea crea impresia că abordarea manipulativă este predominantă și reprezintă o artă pe care trebuie să o deprinzi cât mai curând dacă vrei să-ți meargă bine.
Aceste abordări sunt totuși neproductive, mai ales dacă ai comis greșeala de a confunda ceea ce ar putea încerca să-ți facă unele persoane în cadrul unei negocieri, cu ceea ce trebuie să înveți tu însuți și să aplici în cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea tactică îți întind cel puțin trei capcane:
Pierzi din vedere stratagema adecvată situației respective.
Aplici stratagema nepotrivită situației în care te afli.
Situația nu a fost anticipată în cadrul acestei cărți.
În cadrul dicționarului care urmează sunt ilustrate multe stratageme, dar una e să fi instruit în privința stratagemelor de manipulare care pot fi folosite împotriva ta și alta e să fi încurajat pentru a reuși manipularea altor persoane. O stratagemă identificată în timpul unei negocieri devine un plan neutralizat. Mai mult, dacă îți dai seama că negociatorii încearcă să te manipuleze, atunci ești prevenit asupra intențiilor "roșii" pe care le au.
Toate stratagemele, trucurile și disimulările au un singur scop: să influențeze percepția pe care o ai despre puterea celorlalți, deoarece senzația de putere și așteptările tale sunt strâns legate între ele.
Cu cât percepi că au mai puțină putere față de tine, cu atât mai mari îți sunt așteptările privind rezultatul final.
Cu cât percepi că au mai multă putere față de tine, cu atât mai reduse sunt așteptările tale privind rezultatul final.
Negociatorii manipulativi se simt, prin urmare, puternic stimulați să influențeze percepțiile tale în privința forței pe care o posedă. Acest lucru influențează direct ceea ce aștepți să obții la sfârșitul negocierilor.
Dacă simți că puterea ta de negociere este :
inexistentă (mult mai mică) în situația respectivă, e posibil să renunți;
neglijabilă (mică)în respectiva situație, e posibil să cedezi;
comparabilă (aproximativ egală)cu a lor, există posibilitatea să realizezi schimbul;
copleșitoare (mult mai mare), atunci ai posibilitatea să-ți impui condițiile.
Toate stratagemele manipulative pot fi împărțite în trei faze majore în cadrul negocierii, funcție de rolurile lor tactice, și anume:
dominanța;
modelarea ;
încheierea.
În faza întâi, manipulatorul se străduiește să te domine, dar să și influențeze rezultatul final. Astfel, el ar putea:
să insiste asupra condițiilor prealabile;
să declare unele subiecte ne-negociabile;
să încerce a influența PROGRAMUL, ordinea lui și aranjamentele în mod unilateral;
să aibă o comportare în stil roșu agresiv;
să amenințe aluziv cu SANCȚIUNI;
să respingă cu dispreț produsele, compania, părerile sau persoana ta.
În faza a doua, manipulatorul se străduiește să modeleze înțelegerea în favoarea sa. El ar putea:
să joace rolul de BĂIAT RĂU/BUN;
să folosească SALAMUL;
să apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE;
să încerce rolul de MAICĂ HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii);
să încerce sperietoarea cu FRONTUL RUSESC;
În faza a treia, manipulatorul încearcă să încheie contractul, potrivit condițiilor sale. El
s-ar putea manifesta astfel:
să ceară ÎMPĂRȚIREA DIFERENȚEI;
să pretindă că “acum sau niciodată”;
să stabilească un TERMEN_LIMITĂ din burtă;
să amenințe cu încheierea, “ALTFEL”….;
să mimeze o PĂRĂSIRE A NEGOCIERILOR.
Identificând posibilele stratageme (și sunt multe altele în afara celor selectate și citate mai sus), poți câștiga bătălia dusă pentru influențarea percepțiilor tale.
De mult succes se bucură trimiterile practice ale domnului Bruno Medicina, italian – așa cum de altfel îl "trădează" și numele – care este unul dintre puținii specialiști europeni în domeniul Programării Neuro-Lingvistice. De ce puțini? Pentru simplul fapt că această disciplină s-a născut de foarte puțin timp acolo unde, prin tradiție și realitate, situăm țărmul tuturor posibilităților – Statele Unite ale Americii. Cunoscător al României și al… românilor, Bruno este și vorbitor al limbii noastre. El consideră că dacă știi ce pun la cale manipulatorii, va fi mai ușor fie să contracarezi stratagema (oricare dintre ele are un punct vulnerabil), fie să o ignori (dacă trece neobservată, orice stratagemă își pierde din vigoare).
În caz că percepțiile tale rămân neinfluențate de manipulatori, atunci te poți concentra asupra negocierii condițiilor.
El sfătuiește negociatorul într-o formă imperativă , “Manipulați și evitați să vă lăsați manipulat” și formulează următoarele legi:
1 – Legea contrastului
Cum să ne comportăm pentru a obține de la alții ceea ce dorim? Cum să procedăm ca să nu cădem, la rândul nostru, în plasa altora?
Exemplu
Un tânăr novice și un călugăr se plimbau prin grădina mănăstirii, citind și comentând împreună diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simțit nevoia unei țigări, dar, neștiind dacă încalcă vreo regulă fumând în timpul studiului, s-au hotărât să ceară, după masă, permisiunea părintelui stareț.
Când s-au întâlnit a doua zi, călugărul fuma liniștit, spre nedumerirea novicelui:
"Frate, mie starețul mi-a interzis să fumez, ție cum de ți-a permis?"
"Nu știu… Tu ce i-ai spus?"
"I-am cerut să-mi dea voie să fumez în timp ce citesc Biblia."
"Vezi, aici ai greșit. Eu i-am cerut să-mi dea voie să citesc Biblia în timp ce fumez."
De ce o cerere formulată într-un anumit mod este respinsă pe când aceeași cerere, formulată într-o altă manieră este aprobată?
Ce determină o persoană să accepte dorințele noastre? și ce ne împinge pe noi sa acceptăm dorințele altora, deseori fără nici o plăcere și împotriva interesului nostru, pierzând adesea timp și bani?
Tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistică și hipnoza există, bineînțeles pe piața negociatorilor manipulatori. Acestea permit ocolirea comportamentului rațional al interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia…
Fără a merge însă chiar atât de departe, putem să observăm în fiecare acțiune a noastră dorința de a-i influența pe ceilalți, utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puțin corecte.
Să nu uităm că obiectivul final al oricărui act de comunicare este obținerea unui comportament, în negociere de acceptare în publicitate de cumpărare. Este suficient să privim în jur: de la copilul care plânge ca să obțină o jucărie, până la spălătorul de parbrize din intersecție, care întâi stropește parbrizul și apoi îl întreabă din ochi pe șofer dacă este de acord, toți duc o luptă permanentă pentru a obține ceva de la altcineva.
Este natural, și noi procedam la fel.
Să pornim de la o premisă: lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a ne descurca în sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacționăm automat la situațiile întâlnite, fără a ne face un calcul global.
De exemplu, dacă cineva ne face un cadou, suntem "programați" să ne simțim datori și să căutam să ne revanșăm cât mai curând.
La fel, avem programe care ne obligă să ne conformăm așteptărilor comunității în care trăim, să ne ținem de cuvânt, să ne supunem autorității etc.
Aceste programe funcționează, de obicei, bine și au utilitatea lor socială: cine nu-și respectă obligațiile nu este o persoana pe care se poate conta, și cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat. Justificări similare sunt valabile și pentru alte mecanisme.
Să reținem că aceste scheme sunt automate și nu necesită intervenția părții noastre raționale. Ca urmare, nu este de mirare că cine le cunoaște le poate utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat.
Această lege spune că două lucruri diferite par și mai diferite atunci când sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate căpătă dimensiuni diferite în funcție de contextul în care este plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va părea mai mare sau mai mica, după modalitatea în care o atingem: accelerând de la 40 km/h sau încetinim de la 150 km/h).
Frumusețea acestei legi constă în faptul că ea funcționează nu numai perfect, ci și insesizabil. Cine o folosește poate profita din plin de noi fără a avea nici un moment aerul ca o face. Chiar nu credeți? Hm… Știți ce mi-a spus patronul unei agenții imobiliare?
Exemplu
"Păstrez mereu în oferta mea 2-3 apartamente oribile la prețuri umflate, în oricare zonă a orașului, și pe acestea le prezint clienților la prima lor vizită. După ce văd aceste porcarii, casa pe care intr-adevăr vreau să le-o prezint li se pare minunata!"
Exemplu
Un seminar de 3 zile în Statele Unite poate ajunge la 2.000 $, excluzând cheltuielile de cazare și de masă, dar o video casetă care prezintă aceleași lucruri poate fi achiziționată pentru "doar" 200 $. Fată de prima sumă, a plăti 200 $ pentru o videocasetă nu pare prea mult.
Exemplu
Să zicem că vreți sa cumpărați o mașina cu 10.000 $. După ce vă lasă să vă acomodați cu aceasta cifră, vânzătorul începe să vă arate, pe rând, și dotările suplimentare:
radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilități (150 $) și, în final, vine fraza:
"Nu puteți lăsa o asemenea mașină fără sistem antifurt. Costa doar 500 $!". Aceste ultime sume vi se vor părea minore față de cei 10.000 $.
Oricine are experiență în vânzarea de mașini (dar acest lucru este valabil, de exemplu, și pentru calculatoare etc) știe că se poate ajunge la niște preturi total uluitoare doar datorită unor accesorii aparent inofensive. Și în timp ce voi rămâneți cu contractul semnat, întrebându-vă cum a fost posibil și fără a putea învinui pe altcineva decât pe voi înșivă, pe fața vânzătorului apare acel surâs ce denotă forță și cunoaștere, specific maestrului de arte marțiale.
Vorbind despre metode de convingere îl amintesc pe Aristotel, a cărui "Retorica" ar merita să depășească perimetrul universităților de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile agenților de vânzare, de tehnici de negociere și de management.
Aristotel scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente:
ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea rațională) și PATHOS (partea emoțională sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. Să facem o scurtă analiza și să vedem cum ne pot fi ele utile după 25 de secole.
ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspirați încredere și integritate, nimeni nu va fi dispus să vă creadă, indiferent cât de perfecționate ar fi tehnicile voastre. Este posibil să exersați crearea unei aparențe de sinceritate și onestitate (escrocii se bazează pe o asemenea aparență), dar nici o acțiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifică și pregătirea și profesionalismul.
LOGOS. Partea rațională este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obține decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiți clari, simpli, direcți. Dacă aveți o logică în vorbire, sunteți ușor de urmărit, iar dacă vă ajutați și cu exemple, mesajul este mai ușor de vizualizat, de înțeles. Această parte trebuie menținută cât mai scurtă posibil și limitată la strictul indispensabil.
PATHOS. Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face să acționăm este întotdeauna emoția. Așadar, spune Aristotel, este necesar să vorbim cu pasiune și convingere, utilizând imagini puternice și exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spunem îi va crea sentimente profunde, vom reuși să-l convingem de ceea ce îi propunem.
Concluzie
Ori de câte ori căutați să convingeți pe cineva de ceva, apelați la acest model simplu – ethos, logos, pathos. Veți descoperi că în 25 de secole nu și-a pierdut nimic din eficacitate.
2- Legea Reciprocității
Schimbul se bazează pe Legea Reciprocității, care sună astfel: dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros, simțim dorința să dăm ceva în schimb. Asta nu înseamnă ca întoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci înseamnă că ne simțim OBLIGATI să ne revanșăm : semnificativ este faptul că în multe limbi cuvântul "obligat" este echivalentul lui "mulțumesc".
Aceată lege este cea care permite fiecăruia dintre noi să-si alcătuiască un fel de "bancă a favorurilor", știind ca ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.
Mecanismul ni se pare atât de firesc și necesar totodată, încât nu ne-am oprit niciodată să reflectăm asupra măsurii în care ne implică și ne condiționează; dar fiecare dintre noi păstrează o "evidență contabilă" extraordinar de precisă despre ce a dat și a primit în relația cu ceilalți și face tot posibilul pentru a păstra echilibrul.
Legea Reciprocității merge foarte bine și, fără îndoială, întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege.
Nu ne miră deci că cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greșit (favoarea oferită în schimb este mai "mică" sau vine prea târziu) este exclus din mecanism și capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit, etc.
Problema este că, din teama de a capătă o astfel de etichetă, exagerăm adesea (inconștient) în cealaltă direcție și devenim o prada ușoară pentru cineva care vrea să profite de noi. Într-adevăr, Legea Reciprocității poate fi folosită abil pentru a ne face să ne simțim datori și să consimțim la cereri pe care, în mod normal, le-am fi refuzat.
Interesant este că obligația de a ne revanșa există și atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul inițial și felul în care noi să ne plătim datoria.
Mai mult, ne este extraordinar de greu să ne opunem unei astfel de acțiuni chiar și atunci când intenția de manipulare este evidenta.
Cum operează LEGEA RECIPROCITATII?
Exemplu
– Crăciunul tocmai a trecut. Câte cadouri ați făcut din plăcere și câte pentru că trebuia?
Și nu s-a întâmplat cumva, dându-vă seama că darul pe care vi l-a făcut cineva este mult mai scump decât al vostru, să vă simțiți obligați să cumpărați ceva suplimentar, pentru a anula diferența?
Exemplu
– Este destul de ușor să-l refuzam pe cerșetorul care ne cere bani de pomană, fără să ne dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedăm la fel cu cel care ne "curăță" parbrizul mașinii la semafor. Sau, dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou și apoi vă cere un serviciu – cât de mult crește probabilitatea de a accepta, față de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?
Exemplu
– Multe firme oferă gratuit eșantioane din produsul pe care-l vând. Explicația oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba și de a se familiariza cu produsul. În realitate, eșantionul gratuit constituie un cadou și se apelează astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul crește enorm.
Tehnica "retragere după refuz"
Un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ("negocierea" este înțeleasă la modul general, de la o discuție între tata și fiu, până la tratativele internaționale):
Dacă eu după ce inițial am cerut o favoare foarte mare, îmi scad pretențiile, acestea îmi vor fi îndeplinite mult mai ușor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii inițiale.
Când este folosită bine, această tehnică (numită "retragere după refuz") poate fi extraordinar de eficientă, datorită faptului că la forța LEGII RECIPROCITATII se adaugă cea a LEGII CONTRASTULUI, despre care am vorbit.
Exemplu
– Dacă aveți nevoie de un împrumut de 100 $, e bine să cereți la început 200 $; în primul rând pentru că, scăzând pretențiile, dați impresia că renunțați la ceva, astfel că celalalt are o obligație față de voi; apoi, pentru că după ce ați vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai puțin; și, nu în ultimul rând, pentru că există posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, voi obținând astfel dublul sumei de care aveți nevoie.
Exemplu
– Dacă sunteți vânzători, atenție: când arătați produsele, începeți întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceți exact pe dos, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Evident, când arătați produse din ce în ce mai ieftine, prețul pare din ce în ce mai mic și cumpărarea este favorizată și, oricum, clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump (acum ne este clar că, dacă procedăm invers, regula acționează împotriva noastră).
Observație
Adevărații profesioniști ai negocierilor folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar și atunci când nu reușesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecați pur și simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Este de necrezut cum mulți dintre noi, care nu ar da, în condiții normale, unui vânzător numele unui prieten, sunt mult mai dispuși s-o facă după ce au refuzat să cumpere produsul care le-a fost prezentat.
Exemplu
– Este un îic indecentă folosirea acestei tehnici de către orice guvern, atunci când vrea să își salveze imaginea sau chiar " să jefuiască" cetățenii din țara respectivă ".
Nu are importanță dacă este necesar a scumpi benzina în jocul managerial al inflației, a pune o taxă nouă sau a renunța la un serviciu public, strategia folosită este întotdeauna următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de lei litrul); după o inevitabila serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se "răzgândește" și acceptă ca scumpirea sa fie pana la "numai" 3.000 de lei, care era, bineînțeles cifra dorită.
Observație
Surprinde faptul că, de fiecare dată, cetățenii intră naivi în jocul acesta, neînțelegând că sunt manipulați fără cu ajutorul specialiștilor în psihologia maselor.
Concluzie
Dacă nu vreți să fiți manipulați, trebuie să înțelegeți că dușmanul adevărat este felul în care răspundeți la diverse acțiuni – adică reacția dumneavoastră. Este clar că nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obține ceva de la noi, nu mai sunt cadouri ci investiții în imagine.
Și totuși, nici o regulă nu ne obligă să fim amabili cu profitorii.
3 – Legea coerenței
Exemplu
La ușă a sunat o fată foarte atrăgătoare, cu fustă scurtă, care m-a rugat să-i răspund la câteva întrebări pentru un studiu privind "cheltuielile tineretului pentru distracție și spectacole".
Bineînțeles, am fost de acord și, cum ușor vă puteți imagina, am exagerat puțin cu răspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus că eram un tip strălucitor, care ieșea practic în fiecare seară să se distreze, trecând cu dezinvoltură de la un restaurant la un concert, de la o discotecă la un teatru etc.
Și după ce-am terminat cu întrebările, a apărut și adevăratul scop al vizitei frumoasei domnișoare: ea mi-a propus pentru "numai" 200.000 de lire o legitimație de înscriere la un club ai cărui membri beneficiau de o serie de reduceri de preț pentru astfel de distracții, și care, datorită vieții mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire.
A nu cumpăra legitimația aceea ar fi însemnat ori să admit că am mințit, ori că eram un prost care nu știe să profite de o ocazie.
Aș vrea să pot spune că am dat-o fară pe ușă, pe fata șarmantă. În realitate insa, am plătit legitimația ca un idiot perfect, fără s-o folosesc, bineînțeles, niciodată.
Capcana aceasta, așa de abil pregătită pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune în evidență una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerență.
Legea Coerentei spune că atunci când cineva ia o poziție, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziție și se va comporta în consecință, indiferent dacă poziția lui are sens și, deseori, în ciuda evidenței contrariului.
Nevoia de coerență ne împinge să aducem "pe aceeași lungime de undă", credințele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am făcut.
Așa că dacă se reușește să fiți determinați să vă luați un angajament cât de mic, de fapt s-a pregătit terenul pentru a vă face să acționați conform cu spusele voastre – nevoia de coerență funcționează.
Coerenta "publică".
Exemplu
De câte ori într-o discuție ne-am apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau evident superioare, doar pentru a păstra coerența cu ceea ce am declarat la început?
De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur și simplu pentru că așa am promis?
Mecanismul fiind așa de puternic, nu este de mirare că profesioniștii manipulării profită cât pot de el. Un vânzător care își cunoaște meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obțină de la voi, o să vă pună în situația de a face niște afirmații pe baza cărora o să-i fie foarte ușor apoi să vă împingă în direcția dorită (tehnica "celor patru ziduri"):
Exemplu
Vânzătorul: Credeți că pregătirea școlară este importantă pentru copiii dvs.?
Victima: Da.
Vânzătorul: Va gândiți că cine își face temele bine acasă va obține rezultate mai bune la școală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i așa că dacă ai niște materiale de consultație bune poți să-ti faci temele mult mai bine?
Victima: Firește.
Vânzătorul: Perfect. Iată ca tocmai ne-au sosit câteva cărți de studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dvs. Câte doriți?
Victima: aaa… iii… aaa…
Concluzie
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzați cumpărarea, dar într-un astfel de caz este mult mai greu față de situația în care vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
COERENȚA INTERNĂ ȘI IMAGINEA DE SINE
De ce Legea Coerenței este așa de puternică?
Pentru că, dacă îmi retrag afirmația făcută înainte sau acționez în contradicție cu ceea ce am spus, îmi pot pierde reputația de om serios și încrederea celorlalți.
Sunt însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar așa de importante (cu toții cunoaștem persoane care obișnuiesc să spună ceva și să facă altceva).
Dar chiar și pentru acestea exista o coerență care trebuie respectată, mult mai puternică: coerența interioară – se referă la faptul că eu nu pot acționa împotriva imaginii pe care o am despre mine.
Dacă se întamplă așa ceva, se produce o stare de disconfort psihic, numită disonanța cognitivă, care trebuie rezolvată cât mai repede.
Așa că daca eu reușesc să mă folosesc de imaginea pe care o aveți despre voi, pot să obțin practic orice de la voi.
Exemplu
Manipulatorul: Vă considerați un bun creștin?
Victima: Da
Manipulatorul: Caritatea și compasiunea sunt cele mai importante calități ale unui bun creștin, nu-i așa?
Victima: Desigur.
Manipulatorul: Foarte bine. Știți, fundația noastră tocmai adună fonduri pentru îmbunătățirea situației veverițelor orfane din Birmania și chiar ne gândeam că…
Chiar dacă situația pare similară cu cea de dinainte, de fapt ea este mult mai încurcată: acum nu mai este problema să vă justificați față de vânzător (manipulator), ci față de propria voastră conștiință. Dacă nu veți da bani pentru veverițele din Birmania, vă trebuie un motiv foarte convingător, pentru voi înșivă; în caz contrar nu aveți altă soluție decât a admite că nu sunteți buni creștini.
Observație
Se poate să admiteți contrariul, dar este mult mai ușor să dați bani, iar manipulatorul știe perfect lucrul acesta…
Atenție! În timp ce în exemplul de mai sus, intenția de manipulare este evidentă și totuși puteți să vă apărați (mai greu, dar puteți), un adevărat profesionist o să acționeze mult mai subtil, și anume conform celor două etape de mai jos.
Exemplu:
Administratorul blocului în care locuiți vine la voi și va roagă să semnați o scrisoare prin care i se cere primarului să ia masuri pentru astuparea unei gropi urâte care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnata de toți vecinii voștri. Bineînțeles că semnați și voi (doar nu vă costă nimic) și, automat, căpătați convingerea că sunteți un bun cetățean, preocupat de soarta mediului înconjurător.
Peste o săptămână, același administrator vă vizitează iar să vă invite la curățatul zăpezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitățile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici, ca să nu spun că nu există deloc.
Alte soluții manageriale de exploatare a Legii Coerențăi
Organizarea concursurilor de către specialiștii în marketing, management, relații publice etc. Cunoscând Legea Coerenței, devine foarte clar de ce comercianții și nu numai lansează pe piață concursuri: astfel, trebuie să faceți o compunere în care să descrieți calitățile unui anumit produs. Ca să puteți scrie ceva decent, evident, vă veți angaja să găsiți calitățile pozitive ale produsului respectiv.
În final, procedând coerent, o să vă supuneți influenței a ceea ce ați scris și o să deveniți un fidel cumpărător, chiar dacă nu ați câștigat concursul.
Exploatarea stărilor de disonanță de către aceeași specialiști enumaerați mai sus și nu numai: practic se folosește tactica punerii în mod deliberat într-o stare de disonanță, soluția fiind să cumpărați sau să faceți ce vrea manipulatorul.
Exemplu
Manipulatorul: Nu-i așa că statul nu este în stare sa asigure pensii decente pentru bătrâni?
Victima: Da, așa este. (Stare de disonanță – "ce pot sa fac?").
Manipulatorul: Avem un program de asigurare care vă garantează o bătrânețe de aur…
Întrebările manipulatorului
Cred ca nu mai este nevoie să subliniem că dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate, pentru a lămuri cât mai bine conceptul; în realitate totul este mult mai nuanțat și mai greu de descoperit.
Nici un manipulator nu o să vă pună întrebări la care să puteți răspunde simplu, cu "da" sau "nu" (așa-numitele "întrebări închise"), ci o să vă pună în situația de a spune mai multe, pentru a-i fi mai ușor să vă încurce.
4 – Legea dovezii sociale
Legea aceasta ne spune că unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalți consideră că este corect. Și cu cât suntem mai nesiguri asupra unei situații pe care trebuie s-o apreciem, cu atât mai mult ne bazăm pe acțiunile celorlalți pentru a hotărî cum să ne comportăm.
Exemple
– În timp ce mergeți pe strada, vedeți un grup de persoane cere se uita în sus. Ce faceți? Evident, va uitați și voi în sus;
– La birou se face o chetă pentru o colega care se căsătorește. Prima întrebare care vă vine în minte este: "Cât au dat ceilalți?";
– Trebuie să vă duceți la o petrecere. Cum vă îmbrăcați, cu ceva comod sau "la țol festiv"? Pentru a hotărî dați câteva telefoane altor invitați;
– Nu cred că este nevoie să dăm exemplul modei, un domeniu în care Legea "dovezii sociale" își găsește aplicația cea mai evidentă.
Exploatarea managerială a Legii "dovezii sociale"
Legea "dovezii sociale" ne permite să înfruntăm un mare număr de situații fără să ne gândim prea mult la ce este bine și ce este rău.
Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia că o grămadă de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînțeles, pentru a se obține ceea ce se dorește de la noi.
Exemple
– În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate și cat de mult au dat alții, astfel încât să vă simțiți "stimulați" să faceți la fel: mergând mai departe nu veți vedea niciodată un cerșetor cu pălăria goală.
– Când o anumită acțiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiți primii, pe atât de ușor vă oferiti după ce altii au făcut acest pas; așa că manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de "voluntari"…;
– Oriunde se joacă "alba-neagra" există permanent câțiva oameni care joacă și câștigă, atragând atenția trecătorilor (sper că nu mai este nevoie să precizăm că ei sunt partenerii "crupierului");
– Citind rezultatele unui sondaj pre-electoral, 70% din populație va vota pentru candidatul X (lucru neadevărat, probabil); practic, foarte multi indeciși se hotărăsc să voteze tot cu X. Din acest motiv, în unele țări sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise.
Dar exemplu cel mai bun de exploatare favorabilă sau de manipulare folosind Legea "dovezii sociale" ne este dat de publicitate.
Iată trei situații:
1) interviuri (vox populi) în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi calitațile unui produs/serviciu;
2) folosirea unor celebrități – lideri de opinie, care își dau cu părerea (pozitivă, desigur) despre produsul X sau Y. Și totuși, cine ar trebui să ne explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi în materie de detergenți, deodorante, salamuri, brânzeturi etc…);
3) punerile în scenă dupa modelul american, unde prezentatorul arată "produsul secolului" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugrăvii fără bidinea, cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să dea burta jos fără sa facă nimic.
Exemplu
Când se realizează o emisiune dezbatere – "un talk-show" – cu oameni politici dar și cu public, este foarte ușor pentru regizorul de emisie să creeze o anumită impresie. El poate aduce în prim-plan pe cineva din public care dă aprobator din cap atunci când vorbește politicianul – "prieten", la fel cum poate arăta pe cineva care, prin mimică, își manifestă dezacordul atunci când vorbește adversarul.
Daca este făcuta cu eleganță, o emisiune aparent obiectivă echivalează cu o ora de reclamă sau publicitate…
Concluzie
A nu se înțelege că publicitatea este o tehnică de manipulare. Consumatorul este și educat și informat asupra unor noi oferte de produse/servicii ce sunt în mod normal aruncate pe piață, urmare a devenirii socio-economice. În final, onsumatorul este "păcălit" cel mult odată, adică manipulat, dar dacă în urma consumului el se declară satisfăcut (compară prețul plătit cu propria lui satisfacție) atunci suntem obligați să vedem "jumătatea plină a paharului" – tot pentru a fi coerenți.
Profesioniștii care le fac își respectă meseria, dar știu sau nu că principiul "dovezii sociale" funcționează automat, indiferent cât de artificială sau ridicolă ni se pare situația. Iar succesul acestor prezentări, din punct de vedere al vânzărilor, pune punct oricărei discuții, deoarece în final piața decide cine și ce produse/servicii rămân pe piață – evident pe termen mediu și lung.
Lucrarea de față nu își propune să dea sfaturi în legătură cu Legea "dovezii sociale".
Trăind în societate, nu putem controla toate informațiile care ajung la noi și trebuie să ne adaptăm într-o bună măsură comportamentul în funcție de ce fac și ceilalți. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume, dar asta nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Unica soluție posibilă este aceea de vă dezvolta capabilitatea de a discerne și de a cunoaște cât mai mult despre tehnicile de manipulare – și prin omisiune, dezinformare etc, pentru ca acestea să nu vă inducă comportamente nedorite de dumneavoastră.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Tehnici DE Negociere 2 (ID: 133222)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.