Tehnici de Elaborare a Chestionarelor Într Un Sondaj Statistic cu Aplicații Într Un Domeniu Economic

INTRODUCERE

Dezvoltarea relatiilor economice în condițiile unei concurențe accentuate manifestatǎ în preocuparea intampinarii nevoilor clientilor precum si in procesul de extindere pe piețele de desfacere a determinat o revoluție profundǎ în domeniul managementului și implicit în cadrul matketingului ca una dintre principalele surse de informații și de sprijin in procesul managerial.

Eficientizarea activitǎții economice depinde de un proces continuu de culegere și prelucrare a informațiilor economice în general și a celor privind evolutia pietei si a preferintelor consumatorilor, menit sǎ contribuie la luarea deciziilor pe diferite trepte ierarhice ale activitatii manageriale.

In economia de piață, prețurilor se formeaza în funcție de cerere și ofertă ceea ce îi determină pe furnizorii de bunuri sau servicii să acorde o atenție deosebită informarii asupra ofertei concurentei si a cererii consumatorilor,

Deoarece deciziile manageriale au in vedere activitățile viitoare, se solicită în acest sens informații detaliate privind cerintele viitoare si intentiile de consum ale potentialilor clienti

Printre metodele cercetării de marketing, chestionarul este cel mai important și mai frecvent utilizat instrument pentru culegerea informațiilor necesare în prospectarea pieței.

Aceasta deoarece ofera o varietate mare de tipuri de informatii ce pot fi colectate, manevrare și modul de culegere, prelucrare si interpretare a datelor este foarte usor de efectuat, se poate administra de mai multe ori; de asemenea si cu ajutorul lui se pot pune intrebari ce furnizeaza informatii atat cantitativ cat si calitative.

Avand in vedere cele de mai sus, lucrarea de fata isi propune analizarea unui studiu de piata cu ajutorul chestionarului privind opinia consumatorilor despre serviciile bancare, studio realizat de ALPHA BANK.

CAPITOLUL 1 – CHESTIONARUL – NOTIUNI TEORETICE

Chestionarul – definitie si utilititate

Chestionarul de cercetare este un instrument de investigare ce presupune o serie de intrebari si imagini grafice,ordonate logic si psihologic, prin administrare determina din partea subiectilor intervievati raspunsuri ce sunt inregistrate

Utilitatea chestionarelor este data de diferite categorii de informatii furnizate privind ierarhizarea:

nevoilor

preferintelor,

atitudinilor,

obiceiurilor de consum sau de cumparare,

motivatiilor consumatorilor etc.

1.2 Clasificare chestionarelor

Informatiile obtinute pe baza chestionarelor sunt de tip cantitativ si calitativ, putând fi detaliate în functie de anumite criterii, astfel încât sa permita o cunoastere aprofundata a unor aspecte ale pietei care nu pot fi abordate pe baza datelor din surse secundare. Argumentele referitoare la importanta chestionarului ca instrument de culegere de informatii despre piata bunurilor de consum si a serviciilor permit formularea concluziei conform careia elaborarea, testarea si aplicarea chestionarelor necesita cunostinte complexe si variate din partea cercetatorilor.

Clasificarera intrebarilor, dupa forma intrebarilor

Chestionare cu intrebari inchise – sunt usor de codificat, fapt care impune prelucrarea lor usoara

Acestea sunt:

– cu variante de raspuns dihotomice:– da/nu ;

– cu mai multe variante precodificate de raspuns;

– cu variante de raspuns scalate. Pentru corectitudinea intrebarilor se ofera aceleasi numar de variante de raspuns pozitive si negative

2. Chestionare cu intrebari deschise – aduc informatie valoroasa, datorita lipsei de constrângeri a respondentilor

b. Clasificarea chestionarului, dupa functia intrebarilor

1.Introductive, de contact sau de „spart gheata” – au rolul de familiarizare a intervievatului cu operatorul de interviu de crearea unui raport de incredere

2.Intrebari de trecere sau tampon – au scopul de a marca in structura lor aparitia unei noi grupe de intrebari. Se stabileste cadrul referential pentru raspunsuri si se incearca a se motiva acesteraspunsuri.In chestionar avem o inlantuire de stimuli interconditionat. Rolul unui stimul este de a influenta actiunea stimulului urmator. Intrebarile tamponsunt momente de destindere in ce conduc la focalizarea atentiei asupra aspectelor ce urmeaza a fi studiate

3. Intrebari filtru – spre deosebire de intrebarilor de trecere: ele opresc acestea au rolul de a alege subiecti ce pot trece la intrebarile succesive, au rol de control al corectitudinii si sinceritatii raspunsului. Foarte adesea chestionarul vizeaza doar anumite categorii de populatie

4. Intrebari bifurcate – intereseaza opinile tuturor, dar segmentate pe optiuni „pro” sau„contra”.

5. Intrebari„de ce” au functia de a provoca explicatii in raport cu diferitele opinii explicate -;

 6. Intrebari de control – verifica fidelitatea consistenta opinieiexprimate

7. Intrebari de identificare – ajuta la analiza raspunsurilor din chestionar. Este indicat ca intrebari privind : sexul, varsta, nivelul de educatie, profesia, etc sa fie in finalul setului de intrebari.

1.3 Procedura de elaborare a unui chestionar

Asadar, procedura de elaborare a unui chestionar este urmatoarea:

Specificarea informatiilor care urmeaza a fi obtinute

clasificarea informatiilor ce urmeaza a fi obtinute;

deschiderea unei liste cu întrebari si consultarea unor chestionare mai vechi;

discutii preliminare privind produsul.

Determinarea metodei de administrare

compararea oportunitatilor si limitelor fiecarei metode precum si a valorii datelor culese prin fiecare metoda cu necesitatile sondajului; discutarea marimii si structurii cheltuielilor materiale si umane implicate de fiecare metoda.

Stabilirea cuvintelor care pot fi folosite si a continutului întrebarii

pe cât posibil se recomanda utilizarea cuvintelor simple;

evitarea cuvintelor si întrebarilor ambigue;

Grija pentru formularea intrebarilor – un singur inteles

Limbajul folosit are un rol hotarâtor: el trebuie sa fie simplu, direct, sa nu provoace confuzie si sa nu lase loc interpretarilor. Se pune problema de a gasi cele mai potrivite cuvinte pentru ca respondentii sa dea diferitelor cuvinte din întrebari exact aceeasi semnificatie cu cea acceptata de cel care a proiectat chestionarul. Este dificil acest lucru deoarece semnificatia cuvintelor are nuante diferite în functie de scopul urmarit printr-un chestionar, diferentele lingvistice dintre anumite zone geografice sau chiar diferentele culturale dintre diferite zone sau tari.Totodata, se recomanda evitarea neologismelor.

Un alt aspect îl reprezinta tipul limbajului ales: limbajul cotidian sau limbajul de specialitate? Fireste ca cel din urma aduce un plus de informatie, dar el este rezervat specialistilor din diferite domenii de activitate. Se poate spune ca daca chestionarul este adresat specialistilor sau unor categorii bine conturate ca nivel de cunostinte într-un anumit domeniu, atunci cuvintele pot fi alese preponderent din limbajul de specialitate. În caz contrar, practica a dovedit ca se obtin rezultate bune daca se folosesc aproximativ 75-80% cuvinte din limbajul cotidian si restul din limbajul de specialitate

evitarea alternativelor atribuirii implicite, precum si a generalizarilor sau estimarilor ce se obtine din fiecare întrebare;

fiecare întrebare contine o singura referire;

evitarea întrebarilor stânjenitoare sau a celor la care e greu sa raspunzi; intervievatului trebuie sa i se puna întrebari la care sa poata raspunda cu sinceritate si corect luandu-se în calcul :

– psihologia respondentului

– caracterul confidential care trebuie asigurat interviului.

– locul în care subiectul este abordat (Se încearca aleg locuri în care se afla potentialii subiecti).

utilizarea – daca este cazul – a întrebarilor ajutatoare.

Determinarea tipului de raspuns pentru fiecare întrebare în parte

determinarea carui tip de întrebare furnizeaza datele necesare sondajului;

utilizarea întrebarilor structurate de câte ori este posibil; întrebarile sunt necesare pentru a obtine informatia ceruta, fara redundante, pentru a se evita încarcarea inutila a chestionarului

utilizarea întrebarilor deschise atunci când sunt necesare raspunsuri simple;

încercarea de a transforma întrebarile deschise în întrebari închise pentru a usura atât raspunsurile respondentilor cât si efortul de codificare a datelor;

daca întrebarile deschise sunt necesare atunci ele trebuie formulate direct pentru a permite respondentilor un raspuns din punct de vedere al cadrului de referinta (problemele studiate);

la utilizarea întrebarilor multichotomice, alternativele de raspuns trebuie sa fie complementare, dar sa contina si combinatii;

alternativele de raspuns trebuie sa fie clare;

daca raspunsurile sunt numeroase, se recomanda utilizarea mai multor întrebari;

trebuie sa se specifice daca se alege o singura varianta de raspuns sau mai multe.

Stabilirea succesiunii logice a întrebarilor

pentru începutul chestionarului se folosesc întrebari simple si pe cât posibil interesante;

trebuie sa se porneasca de la întrebarile cu caracter general pentru ca apoi sa se treaca la cele detaliate; ordinea în care vor fi aranjate întrebarile trebuie sa fie logica si, pe cât posibil, prima întrebare trebuie sa stârneasca interesul respondentului.

întrebarile dificile sau stânjenitoare trebuie plasate spre sfârsitul chestionarului astfel încât sa se evite instalarea de la început a unei atitudini defensive;

variabilele de segmentare sunt ultimele întrebari deoarece daca un respondent nu raspunde la toate, celelalte date mai pot fi utilizate.

Conturarea formei grafice a chestionarului

chestionarul trebuie sa fie profesionist si sa permita raspunderea relativ usoara la întrebari;

formatul raspunsurilor si numerotarea întrebarilor trebuie sa faciliteze prelucrarea si analiza datelor;

pe prima pagina trebuie sa apara sigla si câteva precizari pentru respondenti privind scopul cercetarii;

prezentarea trebuie sa arate cine efectueaza sondajul (sigla institutiei), date privind interviul (data, ora, durata, locul interviului), semnatura operatorului, dar si mentiunea privitoare la caracterul confidential al informatiilor furnizate de respondent.

daca respondentul trebuie sa nu raspunda la anumite întrebari, se folosesc filtrele;

Filtrele catre alte întrebari trebuie sa fie specificate atât în locul în care s-a facut trimiterea cât si în locul de unde s-a facut trimiterea.

se recomanda ca hârtia si calitatea tiparirii chestionarului sa fie de cea mai buna calitate pentru a fi usor de parcurs.

Pretestarea chestionarului si modificarea lui daca este cazul

acest lucru se face de catre proiectantul chestionarului prin interviuri asupra unor respondenti similari cu cei din esantion, obtinându-se astfel revizuirea chestionarului;

pretestarea chestionarului conform metodei de administrare, descoperind astfel daca exista probleme specifice;

eliminarea întrebarilor care nu furnizeaza informatiile propuse si revizuirea întrebarilor care pot favoriza aparitia problemelor.

Elaborarea chestionarului este o problema complexa, iar prospectarea pietei pe baza lui necesita profesionalism dar si testarea concreta a diferitelor variante posibile. Acesta este motivul pentru care se recurge la o ancheta pilot, al carei scop îl constituie prestarea chestionarului, selectia respondentilor si esantionarea. Cu aceasta ocazie pot aparea situatii de genul:

întrebari care trebuie eliminate,

reformulari,

întrebari noi,

utilizarea altor variabile de segmentare.

Stabilirea numarului de intrebari constituie numarul de întrebari al chestionarului este puternic corelata cu scopul chestionarului, cu metoda de administrare, cu resursele materiale si financiare de care dispune cercetarea , imprejurarile in care acesta se completeaza.

Privind metoda de contact a respondentilor exista mai multe tipuri:

direct (interviul fata în fata operator-intervievat),

prin telefon, fax,

posta,

internet.

Aceasta este importantaarei scop îl constituie prestarea chestionarului, selectia respondentilor si esantionarea. Cu aceasta ocazie pot aparea situatii de genul:

întrebari care trebuie eliminate,

reformulari,

întrebari noi,

utilizarea altor variabile de segmentare.

Stabilirea numarului de intrebari constituie numarul de întrebari al chestionarului este puternic corelata cu scopul chestionarului, cu metoda de administrare, cu resursele materiale si financiare de care dispune cercetarea , imprejurarile in care acesta se completeaza.

Privind metoda de contact a respondentilor exista mai multe tipuri:

direct (interviul fata în fata operator-intervievat),

prin telefon, fax,

posta,

internet.

Aceasta este importanta, deoarece impune anumite cheltuieli, atât de timp cât si de bani.

În functie de deosebirile calitative exista doua mari categorii de interviuri: interviul de cercetare si interviul propriu-zis, în acceptiunea curenta a cuvântului , fiecare dintre acestea având particularitati proprii în functie de domeniul în care este utilizat. Interviul de cercetare este o metoda de investigare a opiniilor si cunostintelor oamenilor, care consta în discutarea, interogarea si dialogarea cu subiectii ale caror opinii si atitudini se doreste a fi cunoscute si utilizate în cazul investigarii unui anumit fenomen. Pentru obtinerea unor rezultate pertinente trebuie cunoscute anumite reguli si tehnici de intervievare.

1.4 Modalitati de administrare a chestionarului

Existe trei forme de completare a chestionarului:

interviul direct ;

chestionarul autoadministrat (direct sau prin intermediul poștei)

chestionarul telefonic.

Interviul direct (sau față în față) constă în acompletarea unui chestionar, de către un operator de interviu, unei persoane numită respondent prin notarea răspunsurile (chestionar deschis) sau încercuirea (chestionar închis) exprimate de respondent. Această tehnică permite utilizarea unor suporturi vizuale pentru ca perrespondentul sa poata alege un răspuns sau pentru a avea un anumit gen de reacție. Prezența operatoruluide interviu este necesara pentru unele explicații în legătură cu întrebările din chestionar sau indicatii privind modalitatea de răspuns.

Chestionarul auto-administrat – este completat de către respondentfiind asistat de operatorul de interviu . De obicei, este utilizat de către prestatorii de servicii pentru a evalua nivelul de satisfacție al clienților. Comparativ cu interviul față în față, chestionarul autoadministrat este mai economic, dar mai rigid.

Chestionarul telefonic se aplica mai ales mediile profesionale și vizeaza publicul larg. avantajele rapid de administrat și cu costuri mai mici, doar ca , chestionarul trebuie sa cuprinda întrebări simple.

1.5 Tehnici de sondaj

Atunci când se realizează o anchetă în rândul cumpărătorilor sau consumatorilor, nu se pot intervieva toti . Cercetarea se limitează la un anumit grup, iar rezultatele obținute se extrapolează la nivelul întregii populatii vizate. Stabilirea segmentul ce urmează a fi analizat are la baza fie metode probabiliste, fie de tip empiric. Una din metodele probabiliste utilizate este sondajul elementar aleatoriu. Cunoscând ansamblul unităților care compun colectivitatea totală, se consideră că vom putea interoga anumite unități, la întâmplare: eșantionul va fi reprezentativ dacă o unitate (orice unitate componentă a colectivității totale) are șanse egale de a fi interogată cu toate celelalte unități. Dacă probabilitatea nu este egală dar este cunoscută, prin utilizarea unor instrumente statistice se va obține un eșantion reprezentativ. În practică este utilizat mai rar deoarece: de obicei nu se cunoaște componența colectivității totale; se realizează cu costuri ridicate; pot apare dificultăți de comunicare între anchetator și persoana trasă la sorți.

Precizia sondajului aleatoriu poate fi îmbunătățită utilizarea unui sondaj stratificat. De asemenea, sondajul stratificat poate fi la fel de performant ca sondajul elementar chiar și în condițiile utilizării unui eșantion mai redus, respectiv cu costuri mai mici. Metodele empirice utilizate în determinarea eșantionului ce va fi supus analizei în cadrul unei cercetări de marketing se bazează pe aproximarea reprezentativității prin intermediul unor modalități neștiințifice. De exemplu, dacă în colectivitatea totală 10% dintre membri locuiesc la sate, anchetatorul trebuie să construiască un eșantion în care 10% dintre componenții acestuia să răspundă criteriului respectiv. O metodă empirică frecvent utilizată este sondajul țintă. Acest tip de sondaj este probabil unul din cele mai des întrebuințate în marketing, din rațiuni de comoditate. În același timp însă este cel mai puțin reprezentativ din punct de vedere statistic. Sondajul țintă se realizează pe eșantioane de dimensiuni reduse (de la 100 la 400 de unități), componenții eșantionului făcând parte din “ținta” vizată de către cercetător.

Forme de interviuri

Acestea se refera la modalitatea de aplicare si combinare a mai multor forme de interviuri:

interviul cu chestionar,

discutiile libere,

interviurile în profunzime (de calitate),

interviurile repetate.

Interviul în profunzime consta în interogarea esalonata în timp a subiectilor, din diferite unghiuri de vedere si asupra unor probleme diferite urmarite de cercetare.

Interviul de chestionar reprezinta discutia angajata de operatorul de interviu cu un singur interlocutor si care se desfasoara pe baza unui numar de întrebari, într-o anumita ordine si forma anterior stabilite, de la care operatorul de interviu nu se abate.

Discutiile libere sunt de doua feluri:

discutii spontane, care se desfasoara sub forma unui dialog, în care întrebarile sunt formulate pe loc de catre anchetator, iar raspunsurile sunt libere, putând cuprinde si probleme care nu au fost prevazute de anchetatori

discutii libere organizate, care implica o munca complexa de elaborare si clasificare a problemelor care vor constitui continutul discutiei. Forma si numarul întrebarilor sunt determinate de contextul conversatiei, raspunsurile subiectilor necesitând utilizarea reportofonului. Avantajele si dezavantajele formelor de interviu ne conduc la ideea ca nu trebuie exagerate posibilitatile pe care le ofera fiecare dintre ele, astfel încât acestea ar trebui combinate.

CAPITOLUL II – PREZENTAREA BANCII ALPHA BANK

2.1. Istoric Alpha Bank

Cu incredere, loialitate si viziune, Alpha Bank a pastrat principiile si valorile care au ghidat-o inca de la infiintarea sa. Tinta Alpha Bank Group este credibilitatea, stabilitatea si eficienta in sectorul b#%l!^+a?financiar-bancar. Principala provocare este imbunatatirea constanta a calitatii si diversificarea produselor si serviciilor oferite, abordarea moderna si responsabila a tuturor cerintelor in domeniul bancar ale clientilor sai.

Fondata in 1879 de catre John F. Costopoulos ca societate comerciala de mici dimensiuni in orasul Kalamata, Alpha Bank este a doua banca din Grecia ca marime. Cu peste 650 de sucursale, Grupul Alpha Bank opereaza in Grecia si pe piata bancara internationala, fiind prezent in Romania, Serbia, Cipru, Bulgaria, Albania si FYROM, dar si in SUA, Marea Britanie si Insulele Canare.

In 1918 departamentul de banking al firmei "J.F. Costopoulos" a fost denumit "Bank of Kalamata". In 1924 Banca si-a mutat sediul la Atena, si denumirea acesteia a fost schimbata in "Banque de Credit Commercial Hellenique". In 1947 denumirea a fost schimbata in "Commercial Credit Bank" iar in 1972 in "Credit Bank". In martie 1994 noua denumire a fost cea de "Alpha Credit Bank".

In 1999 banca a achizitionat 51% din actiunile Bancii Ioniene.

La 11 aprilie 2000 fuziunea Bancii Ioniene a fost aprobata prin absorbtie de catre Alpha Credit Bank. Denumirea noii banci, rezultata in urma fuziunii si este Alpha Bank.

Logo-ul Alpha Bank isi are originea in istoria antica a Greciei, asa cum reiese de pe reversul unei medalii din insula Aegina, datând din 485 i.Ch.. Culorile sale, bleumarin si alb-pur, sunt de fapt culorile Greciei.

In pofida conditiilor competitive ale momentului si a nesigurantei din pietele internationale, Alpha Bank isi urmeaza principiile si isi respecta valorile, continuandu-si evolutia ascendenta.

Obiectivul principal al grupului pentru anii care urmeaza este sa isi consolideze pozitia pe pietele locale si sa isi extinda activitatea din tarile din Sud-Estul Europei. b#%l!^+a?

2.2. Alpha Bank in Romania

ALPHA BANK GROUP impreuna cu Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare si un numar mic de investitori greci, au infiintat in 1993 Banca Bucuresti SA, ca banca comerciala. Banca si-a inceput activitatea in anul 1994.

La inceputul anului 2000, Banca Bucuresti a fost redenumita ALPHA BANK ROMANIA pentru a sublinia apartenenta la Grup. Ca rezultat al politicii de obtinere a controlului total in filiale, Alpha Bank devine in anul 2005 actionar majoritar, detinand 99.43% din actiunile Alpha Bank Romania.

Avand in prezent peste 1300 de angajati, Banca ofera o gama larga de servicii si produse atat pentru segmentul de piata dedicat persoanelor fizice cat si pentru sectorul de corporate, printr-o larga retea de sucursale situate in Bucuresti si alte orase mari din tara.

Pana in acest moment, ALPHA BANK ROMANIA a inregistrat o crestere excelenta si performante foarte bune. Succesul se datoreaza in principal avantajelor competitive, dintre care enumeram doar cateva:

• actionari puternici si implicati b

• capital puternic si un brand cu reputatie internationala

• inovatie si creativitate

• eficienta operationala

• echipa de calitate

• produse variate si flexibile ce se adreseaza atat persoanelor fizice cat si companiilor mici, mijlocii sau corporatiilor

• un foarte bun Customer Service (raspuns rapid, flexibilitate, politete)

Axele principale ale politicii bancii corespund unei dezvoltari constante a activitatilor in segmentul de retail (credite pentru locuinte si de consum) si in sectorul intreprinderilor mici si mijlocii precum si atingerii unui nivel inalt de dezvoltare in domeniile consultanta in gestionarea activelor (fonduri mutuale si private banking), consultanta bancara si corporate banking. Banca elena va actiona decisiv in toate aceste sectoare, pentru a obtine rezultate mai bune si pentru a-si imbunatati cota de piata.

ALPHA BANK doreste sa satisfaca cat mai bine nevoile clientilor sai, punandu-le la dispozitie servicii cu valoare adaugata, in directa conexiune cu intreaga gama de produse financiar-bancare, sa imbunatateasca timpul cerut de fiecare activitate si sa reduca costurile implicate. In acest sens se pune accent pe exploatarea capacitatilor oferite de aplicatiile Internet Banking si implementarea unor noi canale de distributie a produselor si serviciilor.

Angajatii sunt profesionisti experimentati care nu doar rezolva problemele, dar sunt adevarati consilieri financiari asigurand un real suport pentru atingerea obiectivelor clientilor bancii. Fecare isi concentreaza eforturile pentru a veni cu idei noi si a gasi cea mai buna solutie, alegand instrumentele financiare cele mai potrivite si oferind in acelasi timp un confort maxim clientilor.

2.3. Produsele si serviciile oferite de ALPHA BANK ROMANIA

ALPHA BANK ROMANIA ofera toate tipurile de produse si servicii care definesc activitatea unei banci comerciale. Aceasta furnizeaza clientilor sai produsele de care au nevoie la calitatea pe care acestia o asteapta. Pentru a putea dezvolta produse si servicii personalizate pentru clientii sai, banca a implementat o organizare interna formata din doua directii mari, fiecare dintre acestea adresandu-se separat celor 2 segmente principale de piata – retail si corporatii. Obiectivul este insa comun – furnizarea celor mai bune servicii clientilor bancii.

ALPHA BANK ROMANIA ofera toate tipurile de conturi bancare ce asigura atat companiilor cat si persoanelor fizice acces rapid la numerar, gratuitate pentru emiterea de cecuri in orice suma de bani pana la limita disponibilului, acces nelimitat la reteaua proprie de ATM-uri, atat prin intermediul cardurilor de debit Alpha Card Visa Classic si Alpha Card Visa Electron, cat si a celor de credit Alpha Card Visa Credit si servicii de plati on-line prin Alpha Click, serviciul de Internet Banking.

ALPHA BANK se afla in topul pietei de credite imobiliare si ipotecare prin pachete personalizate, multifunctionale, destinate sa sprijine persoanele fizice in atingerea obiectivului lor de a achizitiona, a reamenaja sau a construi o locuinta sau o casa de vacanta. Cu dobanda variabila sau ajustabila, rambursabile intr-o perioada lunga de timp, de pana la 30 de ani, creditele Alpha Housing se acorda impreuna cu asigurare de viata valabila pe intreaga perioada de creditare si un AlphaCard Visa Credit, fara taxa de emitere si taxa anuala in primul an, a carui limita de credit este de pana la 5.000 euro (in echivalent lei).

Alpha 4 All este creditul de nevoi personale fara avans, fara necesitatea de a declara destinatia banilor imprumutati. Acordarea imprumutului se face similar oricaryi alt credit de consum dar, in plus, clientii beneficiaza de posibilitatea de a imprumuta noi sume de bani ori de care ori au nevoie fara nici un document suplimentar, in limita a 20.000 euro fara garantii. Creditele de peste 20.000 euro se acorda numai cu garantarea cu ipoteca asupra unui imobil aflat in proprietate si se nmeste Alpha Open.

Alpha Journey este creditul acordat in limita a 5.000 euro pentru vacante si calatorii, care te ajuta sa calatoresti oriunde in lume, oricand iti doresti si care ofera drept beneficiu suplimentar o perioada de gratie de o luna in care clientul nu plateste nimic.

Nevoia clientilor pentru finantarea cumpararii de autoturisme noi este acoperita de creditul Alpha Auto. Clientii nu au nevoie de avans, banca finantand in totalitate bunul achizitionat, iar perioada de rambursare de pana la 10 ani ofera flexibilitate in alegera ratei lunare.

Creditul Alpha All In ONE este un credit de nevoi personale destinat refinantarii tuturor tipurilor de credite (inclusiv facilitati de credit prin intermediul cardurilor) pe care clientii le-au contractat anterior de la o alta banca sau de la alte banci, in conditii mult mai bune.

Depozitele la termen, Alpha Progressive, Alpha Premier, Alpha Dreams si Certificatele de Depozit cu Cupoane sunt create ca depozite la termen si pot fi constituite pe perioade de maxim 1 an sau conturi de economii. Clientul va decide care este produsul potrivit lui, alegand siguranta pe termen lung, dobanda imediata si flexibilitate.

ALPHA BANK ROMANIA ofera companiilor instrumentele financiare de care au nevoie pentru ca afacerea lor sa devina mai puternica. Acestea constau intr-o varietate mare de solutii alcatuite din facilitati de cont curent, operatiuni documentare, produse de creditare, servicii de trezorerie si cu valoare adaugata, produse de economisire si carduri VISA.

Tipurile de credite acordate companiilor, printre care mentionam creditul pentru capital de lucru, credite pe termen scurt si mediu pentru achizitionarea de echipamente sau destinate activitatii de comert intern si international, credite de investitii atat pentru extinderea activitatii companiei cat si pentru dezvoltarea proiectelor imobiliare si fructificarea oportunitatilor de b#%l!^+a?investitii, au avantajul unor garantii flexibile si planuri de rambursare adaptate fiecarui proect in parte.

Alpha Click este serviciul de Internet Banking care permite companiilor si persoanelor fizice deopotriva, sa efectueze toate operatiunile bancare de la birou sau de acasa, din Romania sau din strainatate. Oferind siguranta si flexibilitate, Alpha Click are o interfata usor de utilizat si ajuta clientul sa isi administreze fondurile printr-o sectiune de rapoarte dedicata serviciului.

Prin intermediul Directiei de Trezorerie, oferim o gama larga de produse si servicii avand ca scop principal optimizarea profitului clientilor rezultat din disponibilul de cont curent.

2.4. Piata ALPHA BANK ROMANIA

2.4.1. Clientii

Clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei unei banci . Prezenta unui numar din ce in ce mai mare de societati comerciale sau persoane fizice la ghiseele bancii , confirma calitatea serviciilor bancii, in timp ce migrarea acelorasi clienti catre altele este o dovada a slabiciunilor unitatii in cauza .

In sens larg, un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica, ce in mod frecvent sau intamplator , apeleaza la serviciile bancii , in scopul satisfacerii unor nevoi ale acestora producand efecte economice asupra bancii.

In sens restrans, un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica, avand deschise unul sau mai multe conturi in evidentele bancii, o denumire clara, un sediu sau domiciliu si adresa bine definite, ?un statut juridic legal, care apeleaza in mod constant si frecvent la produsele si serviciile bancii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producand efecte economice la nivelul bancii.

In cazul Bancii ALPHA BANK, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura . b#%l!^+a?

In prezent, printre clientii ALPHA BANK regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome diverse, institutii bugetare, societati comerciale cu capital privat, precum si persoane fizice.

In ultimii ani, ghiseele ALPHA BANK ROMANIA au fost asaltate de un numar mare de persoane fizice, in principal pentru obtinerea de credite de consum dar si pentru fructificarea fondurilor disponibile, fie prin conturi curente, fie prin certificatele de depozit, un instrument de valorificare foarte tentant pentru multi cetateni.

Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung.

Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti. Este universal recunoscut ca, in economia de piata, pretul pentru atragerea de noi clienti este de 4 sau 5 ori mai mare, in costuri financiare si efort, decat dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu clientii existenti.

ALPHA BANK utilizeaza cu succes cheia mentinerii fidelitatii clientilor care este de a-i pastra multumiti. Clientii fideli pe termen lung sunt cei care vor asigura venit bancii. Fidelitatea clientului imbunatateste imaginea unei banci si poate fi o sursa excelenta de reclama.

Clientii persoane fizice si persoane juridice sunt tratati diferit in functie de necesitati si asteptari, astfel bALPHA BANK acorda clientului persoana fizica, consultatii pentru serviciile de care are nevoie si ii ajuta in organizarea finantelor proprii, iar Clientului persoana juridica consultanta in pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor etc.

Banca este interesata sa-si atraga potentialii clientii de pe piata si de a mentine o relatie de colaborare pe termen lung cu acestia.

Daca la inceputul activitatii sale, ALPHA BANK oferea clientilor sai o gama redusa de produse si servicii bancare, pe masura ce s-au creat noi produse si servicii bancare, gama clientilor s-a diversificat, numarul acestora si al conturilor a crescut de la un an la altul.

Pentru ALPHA BANK clientul va ocupa, si in continuare, locul central in activitatea bancii, bucurandu-se de o atentie deosebita din partea acesteia , banca urmarind sa-si pastreze baza de clienti profitabili si extinderea pe cat posibil a acesteia prin atragerea altor mari agenti din zona.

Clientii reprezinta in permanenta o prioritate, ei fiind cea mai importanta parte a activitatii bancare, cei ce pun si mentin in miscare resursele bancii si fara de care banca nu ar exista.

2.4.2. Concurenta

“Competiția la vârful ierarhiei bancare păstrează cea mai mare bancă românească după active, BCR, și în topul profiturilor. BCR a făcut profit net de 134 milioane de euro, de peste două ori mai mare decât Erste Bank, acționarul său majoritar.

După lidera BCR, locul doi în topul profiturilor este disputat între Banca Transilvania (TLV, circa 100 de milioane de eiuro) și Raiffeisen Bank (60 mil. euro la 9 luni.

BRD, a doua cea mai mare bancă din sistem, cu active de peste 47 de miliarde lei, a înregistrat în 2013 ?pierderi de 385 de milioane de lei, după ce dăduse speranțe cu un profit de 51 de milioane de lei pe primele nouă luni ale anului trecut.

Până în cele din urmă creditele neperformante i-au învins pe managerii băncii controlate de Societe Generale. BRD a trebuit să acopere creditele neperformante cu provizioane, care au depășit profitul operațional.

Acțiunea BRD a pierdut peste 5% din valoare în ultimele 12 luni, la Bursa de Valori București (BVB), până la 8,8 lei / titlu. Este a patra cea mai mare companie românească listată la BVB, după OMV Petrom, Romgaz și Fondul Proprietatea, cu o capitalizare bursieră (valoarea de piață) de peste 6,1 miliarde de lei (aproape 1,4 milairde euro).

BCR a rămas lidera sistemului bancar după active, în pofida scăderii acestora cu 8,9%, până la mai mult de 66,7miliarde de lei (peste 14,9 miliarde de euro) la 31 decembrie 2013.

Cu profitul său net de aproape 600 de milioane de lei (134 de milioane de euro), BCR și-a salvat, probabil, acționarul majoritar Erste Bank de la rușinea pierderilor. Erste a reușit un câștig net de doar 61 de milioane de euro.”

“Trebuie remarcat faptul că veniturile nete ale BCR din comisioane au contribuit decisiv la profit, crescând cu 17,7%, până la la 747,7 milioane, „datorită accentului dedicat operațiunilor de tranzacții si plați". În schimb,venitul net din dobânzi a fost mai mic cu 3% în 2013 față de 2012, ajungând la 2.803 milioane de lei (634 milioane euro), „din cauza cererii modeste de credite, în pofida revenirii graduale a afacerilor noi", potrivit raportului BCR.

Banca Transilvania (TLV), după salturile înregistrate în ultimii ani, și una dintre cele doar câteva cu capital românesc, a înregistrat un profit cu 30% mai mare decât în 2012, de 443,1 milioane lei.

Cu puțin peste 100 de milioane de euro, profit net, Banca Transilvania este și una dintre celoe mai profitabile din România. Activele Băncii Transilvania depășesc 32 de miliarde de lei.

Acțiunea TLV a câștigat în valoare la Bursă 69% în ultimele 12 luni, banca ajungând a cincea cea mai mare companie românească (și a șaptea în total) de la BVB, cu o valoare de piață de 3,8 miliarde de lei (854 milioane de euro). Pe primul loc este Erste Bank și pe al șaselea compania sud africană de investiții imobiliare NEPI. b#%l!^+a?

A patra bancă în termeni de active din România, CEC Bank, a încheiat anul trecut cu un profit brut de circa 65 de milioane lei, aproape dublu față de rezultatul din 2012, deși mic, în comparație cu al celorlalte. Mai mare decât cel al BRD, totuși.

Raiffeisen Bank România a încheiat primul semestru din 2013 cu un profit net de 60 de milioane euro și probabil că nu va înregistra mai puțin de 100 de milioane de euro pe întreg anul.

A treia bancă listată la bursă, Banca Comerciala Carpatica (BCC), a înregistrat un profit în creștere până la 38 milioane de lei , mai ales ca urmare a recuperării creanțelor din impozitul amânat.

BCC nu este o bancă mare, cu active totale de 4,06 miliarde de lei, în scădere datorită vânzării unei părți a portofoliului de titluri de stat , în valoare de 1.042 mil lei.

BCC este ultima dintre cele trei bănci listate la BVB și a douăzeci și patra după mărilme de la cota acesteia, cu o valoare de piață de nici 189 de milioane de lei (42 milioane de euro). A cțiunea BCC a câștigat 135 în ultimele 12.”

“Cota de piata a bancilor dupa active la finalul anului 2013, conform datelor BNR:

1. BCR: 17,5%

2. BRD: 13%

3. BT: 8,9%

4. UniCredit: 7,6%

5. CEC Bank: 7,4% b#%l!^+a?

6. Raiffeisen: 7,3%

7. ING: 5%

8. Alpha Bank: 4,5% b#%l!^+a?

9. Volksbank: 3,8%

10. Bancpost: 3,3%

11. Piraeus Bank: 2,5%

12. Banca Romaneasca: 2%

13. Garanti Bank: 2%

14. Citibank: 1,8%

15. Credit Europe Bank: 1,5%

16. Intesa Sanpaolo Bank: 1,4%

17. Banca Italo-Romena: 1,3%

18. OTP Bank: 1,3%

19. Eximbank: 1,1%

20. Carpatica: 1,1%” b#%l!^+a?

2.5. Prezentarea produselor de economisire oferite de Alpha Bank pentru persoanele fizice

DEPOZITE LA TERMEN

Depozitul la termen sunt produsul de economisire care ofera cele mai mari castiguri, fondurile fiind depozitate pentru o saptamana, doua saptamani, o luna, doua, trei, sase, noua sau doisprezece luni, iar dobanda este mai mare decat cea atasata contului curent si depinde de perioada pe care este depusa suma de bani.

Acest produs ofera numeroase avantaje:

• varietate mare a termenelor depozitului;

• prelungirea automata a depozitului de catre banca, la scadenta lui, la solicitarea clientului;

• capitalizarea dobânzii depozitului constituit, virarea ei în contul curent sau retragerea în numerar;

• comision 0% pentru retragerea la scadenta a sumelor si a dobânzilor aferente pentru depozitele costituite pe un termen de minim 3 luni;

• costituirea depozitului direct prin serviciul Alpha Click fara a mai fi necesar drumul la banca;

• posibilitatea de plata lunara a dobânzii pentru depozitele constituite pe un termen de 1 an.

Beneficiarii depozitelor pot fi persoanele fizice rezidente sau nerezidente din punct de vedere fiscal. Valuta in care se constituie poate fi : RON, EUR, USD sau GBP. Rata dobanzii este fixa pe toata perioada pentru care a fost constituit depozitul, iar la aniversarea depozitului plata dobanzii se poate face in contul curent sau in contul de card.

Dobanzile practicate la depozitele la termen sunt: b#%l!^+a?

Valuta RATA DOBANZII

saptamani luni

1 2 1 2 3 6 9 12 12

RON 5.75 6.25 8.25 8.75 9.25 10 9.25 9.25 9.25

USD – 2.5 3 3 3 3 3 3 –

EUR 3 4.25 4.5 5 5 4.5 4.5 –

GBP 4 4 4 4 4 4 –

Doar pentru studenti si pensionari depozitele la termen cu scandenta mai mare sau egala cu 3 luni au conditii speciale. Dobanzile sunt mai mari cu 0,50% pe an pentru depozitele in RON si 0,25% pe an pentru EUR si USD.

RATA DOBANZII

3 luni 6 luni 9 luni 1 an

RON 9.75 10.5 9.75 9.75

USD 3.25 3.25 3.25 3.25

EUR 5.25 5.25 4.75 4.75 b#%l!^+a?

CERTIFICATE DE DEPOZT CU CUPOANE

Certificatele de depozit cu cupoane sunt produse de economisire puse la dispozitia clienitilor, persoane fizice, la o valoare prestabilita, pe care banca le rascumpara in conditii de dobanda prestabilite. Particularitatile certificatelor sunt: sunt emise pe un anumit termen, fiecare certificat cuprinde 16 cupoane de valori nominale diferite, astfel incat fiecare cupon dintr-un certificat reprezinta un depozit distinct cu urmatoarele caracteristici: rata dobanzii, data scadentei si beneficiar. Dobanda este fixa pana la scadenta iar moneda in care se constituie poate fi RON, ER, USD. Termenul certificatelor poate fi 3 luni, 6, 9 sau 12 luni.

Fiecare certificat este emis pentru o singura valuta si contine un numar de 16 cupoane valorice, cate 4 pentru fiecare din cele 4 niveluri valorice.

Certificatul de depozit cu cupoane ofera urmatoarele avantaje:

• suma de bani disponibila poate fi compusa din diferite cupoane valorice ale certificatului;

• pot fi rascumparate inainte de termen oricate si oricare dintre cupoane, pentru acestea dobanda de cont curent fiind bonificata; pentru toate celelalte cupoane pastrate pana la scadenta se incaseaza dobanda aferenta termenului certificatului;

• rascumparare rapida si lipsita comisioane, la oricare dintre sucursalele ALPHA BANK ROMANIA;

• banii rascumparati pot fi primiti in valta dorita, indiferent de valuta certificatelor.l!^+a?

Ca un plus de siguranta, sumele inscrise in certificatul de depozit cu cupoane sunt garantate de Fondul de Garantare a Depozitelor, in conformitate cu prevederile Legii nr.88/1997.

Plata dobanzii se face la scadenta pentru fiecare dintre cupoanele

Nivelul ratelor dobanzilor practicate de Alpha Bank Romania valabile exprimate in procente/an:

VALUTA 3 luni 6 luni 9 luni 12 luni

RON 10,00 10,50 10,00 9,50

USD 3,00 3,00 3,00 3,00

EUR 5,00 5,25 4,50 4,50

ALPHA PROGRESSIVE

Alpha Progressive sunt depozitele, lansate in toamna anului 2007, in lei si euro, ce ofera 2 variante la alegere:

• depozit cu scadenta la 6 luni

• depozit cu scadenta la 12 luni

Depozitul minim este 1.000 de lei, respectiv 500 de euro (in functie de valuta depozitului ales) iar dobanda este fixa si progresiva de la o luna la alta.

Alpha Progressive inseamna beneficii suplimentare:

• in cazul in care depozitul este lichidat inainte de termen, dobanda acumulata lunar in contul curent nu se pierde;

• acces gratuit la Alpha Click, serviciul de Internet Banking, prin intermediul caruia se pot face toate operatiunile fara drumuri la banca;

• se ofera gratuit un card AlphaCard VISA Electron, care poate fi utilizat pe Internet si oriunde in lume la diverse cumparaturi sau pentru a retrage dobanda din depozit de la bancomat;

• cont curent deschis si administrat gratuit.

Pentru ambele optiuni specificate mai sus dobanda este fixa, creste lunar si se transfera automat in contul curent.

Luna

Dobanzile oferite pentru depozitele pe 12 luni Dobanzile oferite pentru depozitele pe 6 luni

RON EUR RON EUR

1 5.50% 2.00% 6.00% 2.75%

2 5.75% 2.20% 6.50% 3.00%

3 6.00% 2.40% 8.00% 4.00%

4 6.25% 2.60% 9.50% 5.00%

5 7.00% 3.20% 12.50% 6.75%

6 7.75% 3.80% 15.50% 8.50%

7 8.50% 4.40%

8 9.25% 5.00%

9 10.75% 6.00%

10 12.25% 7.00%

11 13.75% 8.00%

12 15.25% 9.00%

ALPHA DREAMS

Alpha Dreams este un cont de economii ce ofera o foarte mare flexibilitate, destinat clientilor cu copii minori.

Alpha Dreams este un cont de economisire care prezinta urmatoarele particularitati:

• este deschis pe numele copilului, de la momentul eliberarii certificatului de nastere si pana la implinirea varstei de 14 ani, si pot fi economisiti bani pentru minor pana cand el va avea 18 ani;

• este un instrument de economisire foarte flexibil in sensul ca se poate deschide cate un cont pentru fiecare copil; sumele economisite pot fi utilizate in functie de necesitatile minorului fara a pierde toata dobanda acumulata, ci doar pe cea din ultimul trimestru; oricine poate depune in contul copilului cu incuviintarea parintilor, sporind astfel economiile.

Pana la implinirea varstei de 14 ani, numai parintii au drepturi de operare pe cont. Dupa ce minorul implineste 14 ani, acesta poate efectua operatiuni numai cu incuviintarea parintilor, iar la 18 ani copilul devine proprietar al contului de economii cu drepturi depline.

Din motive de siguranta pentru parinti, la implinrea varstei de 17 ani, banca le va transmite acestora o notificare cu privire la banii din cont ce vor fi transferati din contul de economisire in contul curent al copilului la implinirea a 18 ani.

Beneficii:

• dobanda anuala avantajoasa in functie de sumele economiste si capitalizare trimestriala a dobanzii;

• in fiecare an, in luna iunie, pana la implinirea varstei de 18 ani, se bonifica dublul dobanzii anuale;

• pot fi efectate depuneri oricand si oricati bani in contul copilului, suma minima/depunere fiind 50 RON, 15 EUR sau 25 USD in functie de moneda in care a fost deschis contul;

• la implinirea varstei de 14 ani, minorul poate beneficia de un AlphaCard Visa Electron prin care va putea retrage lunar banii de buzunar necesari in limita unui plafon stabilit de parinti;

• acces gratuit la Alpha Click – serviciul de Internet Banking;

• trimestrial se emite un extras de cont pentru a pastra evidenta evolutiei economiilor din contul Alpha Dreams.

Ratele dobanzii contului Alpha Dreams:

VALUTA RATA DOBANZII

RON 9.25

USD 3.00

EUR 5.00

Conditii pentru deschiderea unui Alpha Dreams sunt: suma minima este de 50 RON, 15 EUR sau 25 USD iar suma maxima ce poate fi depusa anual nu poate depasi 50.000 EUR (sau echivalent RON sau USD).

Din punct de vedere al costurilor, exista un singur comision de administrare anual in valoare de 20 RON / 10 EUR / 10 USD, in functie de moneda in care este deschis contul, ce va fi retinut in mod automat.

ALPHA PREMIER

In 14 aprilie 2008 a fost lansat noul produs de economisire denumit Alpha Premier, un cont curent destinat tuturor persoanelor fizice al cari beneficiu principal il constituie remunerarea zilnica a soldului creditor in baza unei scari de dobanda pe anumite intervale de sume, promovat ca pachet cu un card de debit si serviciul Alpha Click gratuit.

Alpha Premier actioneaza pe front dublu, oferind avantajele unui cont curent si dobanda apropiata de cea de la depozitele la termen pana la 9% pentru contul in lei si de 3.7% pentru contul in euro; dobanda se capitalizeaza lunar si se calculeaza la soldul contului din fiecare zi.

Intervale

RON Rata dobanda

(p.a.) Intervale

EUR Rata dobanda(p.a.)

0 – 500 – 5,00% 2,60%

500,01 – 10.000 5,00% 2,60%

500,01 – 10.000 5,00% 2,60%

10.000,01-1.000.000 6,00% 2,60%

> 1.000.000 9,00% 3,70%

Beneficiile Alpha Premier:

• veniturile din dobanda aferenta nu este supusa impozitarii;

• acces gratuit la Alpha Click serviciul de Internet Banking – prin care poate fi verificat disponibilul din cont si castigul lunar obtinut din dobanda practicata prin Alpha Premier;

Exista un singur comision anual de administrare de 50 RON sau echivalent EUR in functie de valuta aleasa pentru Alpha Premier.

CAPITOLUL 3 – CERCETAREA DE PIATA – ALPHA BANK

3.1 Chestionarul

Alpha Bank România efectuează un sondaj de opinie pentru a cunoașe părerile despre serviciile bancare din România.

1. Folosiți servicii bancare în prezent?

a) da

b) nu

c) nu răspund

2. Ce servicii bancare folosiți în prezent?

3. De unde va informati despre serviciile bancare?

4. De la ce bănci folosiți aceste servicii?

a) .________________

b) .________________

5. Cât de mulțumit sunteți de serviciile oferite?

a) foarte mulțumit

b) destul de mulțumit

c) nu prea mulțumit

d) deloc mulțumit

e) NS/ NR

6. Credeți că serviciile bancare se pot inbunătăți?

a) Da

b) Nu

c) nu știu

d) nu răspund

7. Cum credeți că s-ar înbunătăți serviciile bancare? ________________________

8. Ce credeți că v-ar motiva îndeajuns încât să folosiți (alte) servicii bancare? _____

9. De obicei pierdeți mult timp așteptând la coadă pentru a plăti facturi?

a) nu pierd deloc timpul

b) nu pierd foarte mult timp

c) pierd cateodată destul timp

d) mereu pierd mult timp

10. Cât de des mergeți la bancă pe lună?

a) 3-5 ori

b) 2-3 ori

c) Odată

d) Niciodată

11. Credeți că v-ar ajuta un împrumut bancar pentru a vă achizitiona o locuinta sau un bun?

a) Da

b) doar dacă nu plătesc dobândă

c) nu m-ar interesa

12. Ce așteptări aveți de la o bancă atunci când faceți un împrumut?

a) dobânda să fie mica

b) să pot plăti de acasă

c) să nu plătesc dacă intârzii cu plata ratei

d) altele

13. Apelati la produse de economisire?

a) Da

b) Nu

14.sunteti interesati sa economisiti?

a) Da

b) Nu

c) nu știu

d) nu răspund.

15. Ce preferati economiile la banca sau acasa?

a) Banca

b) Acasa

c) nu știu / nu răspund

16. In ce moneda preferati sa economisiti?

a) Lei

b) Euro

c) Dolari

d) Altele

17. Cat puteti economisi anual?

a) Sub 1000 euro

b) 1000-1999 euro

c) 2000-5000 euro

d) Peste 5000 euro

17. Pentru ce doriti sa economisiti?

a) Achizitonare/constructia unei locuinte

b) Cheltuieli neasteptate

c) Achizitionarea unui autoturism

d) Asigurarea viitorului copiilor

e) Altele

18. În opinia dvs., este mai comod să plătiți cash sau cu cardul?

a) Cash

b) cu cardul

c) îmi e indifferent

19. Credeți că este necesar cardul în societatea modernă?

a) Da

b) Nu

c) nu știu

d) nu răspund

20.Ce statut profesional aveti ?

a) salariat

b) pensionar

c) elev/student

d) Liber profesionist

e) casnic/somer

21. Venitul mediu lunar obținut de dvs. este:

a) sub 700 lei

b) 700 – 1500 lei

c) 1500 – 2000 lei

d) Peste 2000 lei

e) peste 500lei

22. Sex:

a) femeiesc

b) bărbătesc

3.2 Interpretarea rezultatelor

Esantion – 120 persoane

Pentru a reflecta cat mai bine diferentele care pot aparea intre regiunile in care Alpha

Bank are deschisa sucursale si agentii, persoanele au fost alese din 6 regiuni, astfel incat inainte de contactarea telefonica operatorului ii era cunoscuta regiunea de domiciliu a respondentului:

– Bucuresti

– Moldova: Iasi, Piatra Neamt, Bacau

– Tansilvania: Sibiu, Cluj, Oradea, Timisoara

– Dobrogea: Constanta

– Muntenia : Pitesti, Ploiesti

Identificarea categoriilor respondentilor

Profilul socio-demografic

Nu s-au gasit diferente intre profilele persoanelor care folosesc servicii bancare in prezent si a celor care intentioneaza sa o faca in viitorul apropiat.

Persoanele considerate ca avand un potential ridicat de a economisi sau a accesa un credit (indiferent daca intentioneaza sau nu) au urmatoarele caracteristici socio-demografice:

– sunt in aceeasi proportie barbati si femei.

– mai mult de 40 % sunt tineri cu varste mai mici de 35 de ani si aproape 45 % au intre 35 si 54 de ani.

– doua treimi dintre ei au o educatie inalta (studii superioare universitare absolvite).

– 80 % au un venit intre 3.000 RON – 6.000 RON / familie (in Bucuresti) si intre 2.000 RON si 6.000 RON / familie (in celelalte orase), pe cand doar 20 % dintre acestia castiga mai mult de 6.000 RON / familie / luna.

– 2 persoane din 3 sunt casatorite sau locuiesc cu partenerul de viata

– Gospodariile a 44 % dintre acestia sunt formate din 1-2 membrii, iar in jur de 54 % sunt formate din 3-4 persoane.

– 16 % au cel putin un copil cu o varsta sub 10 ani.

– 20 % dintre acestia au cel putin un copil cu varsta cuprinsa intre 10 si 18 ani

– 10 % conduc afacerea proprie (singuri sau impreuna cu alti asociati), 12 % sunt directori sau manageri, pe cand 40 % sunt angajati cu functii diverse: ingineri, doctori, profesori, arhitecti etc.

Bazandu-ne pe obiceiurile si modul si de a-si petrece timpul, subiectii alesi au fost

impartiti in patru grupe:

 Tipul “Modern-Activ” (26 – 28 % dintre subiecti). Sunt tineri (25-34 de ani), activi, care ies in oras frecvent, calatoresc, urmaresc evenimente sportive, merg la cinema si concerte.

 Tipul “Modern-Intelectual” (28 – 30 % dintre subiecti). Sunt persoane cu studii superioare, care citesc carti, merg la teatru, la concerte, asculta muzica si utilizeaza frecvent computerul.

 Tipul “Traditional-Intelectual” (30 % dintre subiecti). Sunt, de asemenea, persoane cu studii superioare, cei mai multi dintre ei cu varsta cuprinsa intre 35 si 54 de ani

 Tipul “Inactiv-Familial” (24 % dintre respondenti). Acestia sunt persoane cu educatie medie (studii liceale) sau cu o educatie slaba (scoala primara), cu varsta peste 45 de ani, urmaresc posturile TV si au grija de camin, gospodarie.

In functie de obiectivele acestui chestionar, respondentii care au indeplinit criteriile de varsta si venit pentru a participa la acest sondaj, au fost impartiti in doua categorii:

• Persoane care in prezent folosesc servicii bancare : 72 % dintre cei care au fost de acord sa participe la acest chestionar → 86 persoane

• Persoane care intentioneaza sa apeleze la serviciibancare pe viitor (incepand cu anul 2015): 22 % din totalul celor intervievati → 26 persoane

Restul nu au raspuns sau nu sunt hotarati.

2. In legatura cu tipul de servicii bancare folosite

Din cele 86 persoane ce folosesc deja servicii bancare

– 90% detin card de debit

– 32% detin card de credit

– 17% au imprumuturi bancare

– 11% au depozite bancare

– 38% platesc facturile de utilitati

– 23% fac plati ocazionale

In general, cele mai importante surse de informare in ceea ce privesc produsele de bancare sunt prietenii sau rude si direct de la banci. Se deosebesc insa diferentieri semnificative pe regiuni. Astfel:

• In Bucuresti, oamenii tind sa se informeze in special din ziare si discutii cu reprezentantii institutiilor financiar-bancare.

• In Transilvania, Muntenia si Dobrogea prietenii, cunostintele reprezinta sursa cea mai importanta de infomare.

• Insa in Moldova cea mai importanta sursa de informare este presa scrisa, urmata de prieteni, rude si cunostinte.

Printre preferintele clientilor se afla

– Raifeisen

– ING Bank

– Banca Transilvania

– Alpha Bank

– Bancpost

– Piraeus Bank

In legatura cu gradul de multumire de serviciile bancare

– 63 % se declara foarte mutumiti

– 28% destul de multumiti

– 4% nu prea multumiti

– 2% deloc multumiti

– 3% au preferat sa nu raspunda sau nu sant hotarati

In legatura cu modul de imbunatatire a serviciilor

– 35% considera ca se astepta prea mult la cozi si ar fi de folos mai multe casierii sau automate pentru plata utilitatilor

– 55% propun o grila de dobanzi mai avantajoase pentru a incuraja economisirea

– 8% o informare mai clara in ceea ce priveste comisioanele bancare

– 2% nu stiu sau se abtin

In legatura cu ce i-ar motiva sa foloseasca si alte servicii bancare, cei intervievati au raspuns:

– 45% – daca respectivul serviciu aduce un beneficiu material

– 36% daca ii ofera siguranta

– 23- daca ofera o varianta mai facila de a transfera bani

In legatura cu timpul pierdut la ghiseu

– 18% considera ca nu pierde deloc timp

– 21% considera ca nu pierde foarte mult timp

– 17% pierd cateodata destul timp

– 23% mereu pierd mult timp

In legatura cu cat de des merg la banca:

– 35% 3-5 ori

– 45% 2-3 ori

– 17% odata

– 3% niciodata

Doar 25 % ar fi interesati sa acceseze un credit pentru locuinta sau alt bun, 20% sunt descurajati de nivelul dobanzilor iar restul nu intentioneaza sa faca un imprumut in viitorul apropiat.

Avem de-a face cu foarte multi respondenti care prefera sa apeleze la alte surse sau sa economiseasca pentru a putea achizitiona ceva si care provin din Transilvania ( 45 % ), in timp ce in Bucuresti si celelalte regiuni, acest obicei nu este atat de dezvoltat. De asemenea in Bucuresti, Muntenia si Transilvania se constata o importanta tendinta de a investi in proprietati imobiliare decat in restul tarii.

In ceea ce priveste asteptarile de la un imprumut

– 80%- interesul primordial este pentru o dobanda mai mica

– 25% – sa nu se aplice penalitati pentru intarzierea achitarii ratei

– 18% – sa poata plati de acasa, acestia fiind printre cei ce prefera sa plateasca cu cardul in locul cash-ului si chiar considera necesar si util cardul in societatea moderna.

Privind modul de economisire:

– 50 % dintre subiecti doresc sa apeleze la produse de economisire financiar-banacare,

– 18 % doresc sa economiseasca insa fara a apela la produse de economisire sau la alte modalitati de investire si plasare.

Intentia de a nu apela la produse de economisire este mai ridicata in Transilvania, si mai scazuta in Bucuresti, Muntenia si Dobrogea.

– 39 % din persoanele intervievate prefera sa depuna banii intr-un depozit,

– 34 % prefera conturile curente.

In ceea ce priveste moneda de economisire :

– 61 % dintre cei care intentioneaza sa tina banii stransi in casa prefera ca moneda de economisire EURO, deoarece este considerata mai sigura pentru economii,

– 24 % prefera moneda autohtona

– 15 % ar dori sa economiseasca in prezent in dolari.

Ca valoare economisita pe an:

– 37 % din persoanele estimeaza ca economisesc mai putin de 1.000 euro pe an,

– 23 % intentioneaza sa stranga intre 1.000 si 1.999 euro,

– 22 % intre 2.000 si 5.000 euro

– 4 % intentioneaza sa economiseasca peste 5.000 euro

In ceea ce priveste scopul economisirii

– 21 % – a construi/achizitiona o locuinta (pentru vacanta si calatorii

– 14 % – pentru cheltuieli neasteptate

– 12 % – pentru a achizitiona o masina

– 11 % – si pentru a asigura viitorul copiilor lor – acestea sunt cele mai importante motive ale celor care intentioneaza sa stranga bani in viitorul apropiat,

CONCLUZII

Avand in vedere ca traim intr-o societate de consum, unde au loc multe tranzactii, avand in vedere timpul limitat ceil avem la dispozitie si avand in vedere evolutia informtionala, este lesne de inteles importanta si necesitatea serviciilor bancare ce ne scutesc de mult efort si timp in efectuarea diverselor activitati ce vizeaza circulatia banilor.

Conform sondajului, se pare cam area majoritate detine un card de cumparaturi sau salarii avand in vedere ca este mai usor de utilizat iar folosirea unora adduce si unele beneficii precum discount-uri sau plata in rate fara dobanda.

Mijlocul de informare difera de la o zona la alta in functie de cultura si nivel de socializare.

In general respondentii sunt multumiti de serviciile bancare, motiv pentru care raman utilizatori de asfel de instrumente considerandu-le necesare in ciuda micilor neajunsuri cum sunt cozile, dobanzile si informarea mai clara privind comisioanele bancare.

Respondentii nu merg prea des la banca , folosind doar ATM-urile pentru retragere de numerar, iar cardurile le folosesc la platile cumparaturilor.

Mai exista si varianta home-banking ce permite efectuarea de tranzactii fara deplasarea de acasa.

Privind moneda de economisire, este preferata euro fiind considerate mai sigura,are un trend ascendant in raport cu leul ( chiar daca are mici fluctuatii).

Un lucru incurajator este acela ca oamenii sunt inclinati catre economisire, un lucru benefic atat pentru persoanele ce o fac dar si pentru banca.

Exista o pondere optimista a celor ce intentioneaza sa economiseasca.mai ales ca aproape un sfert doreste sa depaseasca 2000 euro.

Avand in vedere nevoia tot mai mare de locuinte, cel mai mare interes il are economisirea pentru construirea/achizitia unei locuinte sau pentru acordarea unui avans la un credit pentru a nu fi foarte impovarator deoarece costurile locuintelor sunt destul de mari.

In concluzie, serviciile bancare sunt folosite dupa nevoia fiecaruia, clientii avand de unde sa aleaga varianta potrivita avand in vedere numarul mare de banci si ofertele generoase ale fiecareia.

BIBLIOGRAFIE

Dictionarul de Sociologie – Zamfir si Vlasceanu1975, pg. 140

Revista Informatica Economica, nr. 3 (19)/2001 – Lect.dr. Dana COLIBABA pg 62 -65

Prelucrare dupa Churchill G.A. Jr., “Marketing Research”, The Dryden Press International Edition, 1991

Florea E., Micu M., “Teorie si metoda în stiintele sociale”, Ed Politica, Bucuresti 1966, pg 251

Marketing –  Prof.univ.dr. Victor MANOLE, Lector univ.dr. Mirela STOIAN –pg 65 – 66

http://www.academia.edu/3821420/Chestionarul_in_cercetarea_sociologica?login=&email_was_taken=true

www.alphabank.ro

www.economica.net

Topul băncilor din România. Ce profit au făcut anul trecut liderii sistemului bancar

ANEXA 1

ANEXA 2

ANEXA 3

ANEXA 4

ANEXA 5

ANEXA 6

ANEXA 7

ANEXA 8

ANEXA 9

ANEXA 10

ANEXA 11

BIBLIOGRAFIE

Dictionarul de Sociologie – Zamfir si Vlasceanu1975, pg. 140

Revista Informatica Economica, nr. 3 (19)/2001 – Lect.dr. Dana COLIBABA pg 62 -65

Prelucrare dupa Churchill G.A. Jr., “Marketing Research”, The Dryden Press International Edition, 1991

Florea E., Micu M., “Teorie si metoda în stiintele sociale”, Ed Politica, Bucuresti 1966, pg 251

Marketing –  Prof.univ.dr. Victor MANOLE, Lector univ.dr. Mirela STOIAN –pg 65 – 66