Tehnici de Comunicare Si Negociere în Afaceri

Tehnici de comunicare și negociere în afaceri

CAPITOLUL I

COMUNICAREA

Obiective

cunoașterea procesului de comunicare și a diferențierilor între comunicarea verbală, scrisă și nonverbală

prezentarea modalităților de întocmire a unui CV și a unei scrisori de intenție

cunoașterea tehnicilor de comunicare cu clienții

cunoașterea regulilor de bază pentru un interviu

Rezumat:

În acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum și tehnicile de comunicare cu clienții. Legat de comunicarea verbală, sunt evidențiate regulile de bază pentru participarea la un interviu și întrebările cele mai frecvente puse în cadrul acestuia. De asemenea, în legătură cu comunicarea scrisă sunt prezentate modalitățile de întocmire a unei scrisori de intenție și a unui CV.

Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbală, scrisă și nonverbală

1.1. NOȚIUNEA DE COMUNICARE

Motto :   "Comunicare și informatizare AMERICANĂ
 Disciplină și organizare GERMANĂ
 Respect și putere de muncă JAPONEZĂ"

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă și limbaj. Aceștia sunt utilizați uneori ca echivalenți, alteori se face o distincție clară de sens. Fiecare termen capătă semnificații noi dacă i se asociază un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.

Limba poate fi maternă, de circulație etc.

Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoțional etc.

Indiferent de școlile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:

comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informații (informația fiind privită ca un termen general referindu-se atât la concepte, cât și la semne, simboluri etc.);

comunicarea necesită cel puțin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).

Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă "a fi în relație cu, a pune de acord".

Dicționarul de sociologie definește comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării”.

Dicționarul de psihologie definește comunicarea ca “o relație între indivizi ce implică transmitere intenționată sau nu cu influențe asupra receptorului și cu efect retroactiv”.

Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:

După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);

comunicare interpersonală (cu alții);

comunicare de masă (prin instituții specializate, cu adresabilitate generală).

După contextul spațial-temporal al mesajelor:

comunicare directă (față în față);

comunicare indirectă (mediată).

După instrumentele folosite:

comunicare verbală;

comunicare nonverbală;

comunicare paraverbală.

După obiectivele comunicării:

comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);

comunicare consumatorie (consecință a stărilor emoționale);

comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

După interacțiunea sistemelor care comunică:

comunicare omogenă (om-om, animal-animal);

comunicare heterogenă (om-animal, om-mașină).

După poziția în cadrul unei organizații:

comunicare ascendentă (cu superiorii);

comunicare descendentă (cu subalternii);

comunicare orizontală (emițătorul și receptorul au poziții egale).

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decât atât" – A. Einstein

Înțeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operațiilor de codare, recodare și decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informații pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informații care se transmit genetic, informații care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizații.

Elementele procesului de comunicare sunt:

Emițătorul și Receptorul în relație

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaționare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepție și prelucrare, de complexitatea și varietatea conținuturilor, precum și de posibilitatea emițătorului și receptorului de a-și schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare – "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

Mesajul – componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcția semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuți, viitori și utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci și de cei care primesc mesajul.

Codul – trebuie ales și cunoscut de partenerii în relație.

Feedback-ul – mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea mesajului inițial.

Mediul – contextul comunicării se referă la situația particularizată în care are loc comunicarea.

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariția unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:

la nivelul emițătorului/receptorului:

deficiențe de exprimare, respectiv recepționare;

deficiențe emoționale, atitudinale;

idei preconcepute etc.

la nivelul canalelor: informația emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informația audibilă prin canale dezvoltate compensator).

la nivelul mesajului:

folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;

expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicați în comunicare.

la nivelul mediului:

climat poluat (fonic, vizual etc.);

folosirea necorespunzătoare a suportului de informație.

Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptați din mediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realității care conține toate credințele personale despre lume. Dar această hartă nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărții personale este supusă unor procese distincte, fapt care o face unică și diferită de cea a altor ființe umane: SELECȚIA – deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziție în mediul înconjurător se pot selecționa doar o mică parte; DISTORSIUNEA – deoarece datele pot fi greșite sau alterate de prejudecăți; GENERALIZAREA – când transportați în situații asemănătoare ceea ce ați învățat într-o situație particulară.

Aceleași mecanisme intră în joc când comunicați verbal cu alții sau când încercați să dați o descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să aveți la dispoziție un instrument lingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecție, distorsiune și generalizare, să recuperați experiența senzorială care stă la baza unei afirmații specifice.

O axiomă a comunicațiilor spune: “Mai întâi încearcă să înțelegi și pe urmă fă-te înțeles”. Pentru a înțelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneți întrebări. Dar nu întotdeauna este ușor să puneți întrebarea potrivită, mai ales când nu știți exact ce căutați.

În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează că interlocutorul dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile sale. Aceste categorii sunt:

cuvinte universale;

Când le întâlniți este clar că se face o generalizare. Ele se identifică în cuvinte ca: toți, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar dacă acestea sunt, uneori, doar subînțelese. Cuvintele universale sunt optime când descriu adevăruri evidente (“toți indivizii au nevoie de oxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale și limitează mult posibilitățile pe care le aveți la dispoziție: “Tinerii de astăzi nu au chef de muncă” – se subînțelege: toți, niciodată; “Pentru a începe o activitate este nevoie de mult capital” – se subînțelege: întotdeauna.

Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva întrebări simple: “Chiar toți?”, “Într-adevăr întotdeauna?”, “Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se definească cazul specific în care acea afirmație este adevărată.

obligații;

Obligațiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente. De fiecare dată când auziți aceste cuvinte, aveți în față o obligație sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei se reacționează cu “De ce?” care servește numai la a produce justificări, raționalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. În schimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aș face-o? Sau dacă n-aș face-o?” “Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine o zice?” De obicei, răspunsurile deschid o serie de posibilități la care nu v-ați gândit.

verbe;

In această categorie, ca și în următoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificația pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obținută simplu, în cazul verbelor, cu un cuvânt: “Cum?”.

“Dumneavoastră trebuie să aveți încredere în mine” Întrebare: “Cum anume? Ce ar trebui să fac pentru a avea încredere?”

“Anul acesta vom bate concurența!” Întrebare: “Cum anume? Ce acțiuni vor fi efectiv întreprinse?”

Un caz particular este verbul “A încerca să…” care înseamnă să existe deja un alibi în caz de faliment (“am încercat tot posibilul, dar nu a funcționat”).

nume;

Întrebarea este: “Ce anume?”.

De exemplu: ”Ce înțelegeți exact prin prosperitate?” și “Cu ce mijloace intenționați să o realizați? Când?”. Substantivele nespecifice îngreunează imediat conversația (“ei nu mă înțeleg”, “statul nu ne ajută”) și nu au nici o semnificație dacă nu definesc cine sunt “ei” sau cine este “statul”.

comparative.

In această categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: “mai bun”, “mai rău”, “prea mult”, “prea puțin” etc.

De exemplu: “Este mai bine să faci așa”, “Este lucrul cel mai rău care mi se putea întâmpla”, “Acest obiect e prea scump”, “Înveți prea puțin”.

De obicei se reacționează cu un “de ce?” sau negând sau furnizând justificări. În schimb, întrebarea cheie este: “Față de ce anume?”. Din nou, răspunsurile vă vor ajuta să evaluați mai bine situația și să găsiți soluții creative.

Dacă cel care vă vorbește este de rea-credință, se va simți descoperit, iar dacă este de bună-credință, se va afla în fața propriei confuzii; în ambele cazuri, vă puteți aștepta la reacții agresive și ostile. In special la început, trebuie să vă limitați să puneți întrebări numai când acest lucru este într-adevăr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru a elabora soluții creative; în orice caz trebuie să evitați să le puneți pe un ton agresiv.

Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte un obiectiv specific. Trebuie să vă obișnuiți să gândiți cu maximă atenție pentru generalitățile dumneavoastră, la limitele pe care de obicei vi le puneți și veți descoperi că adesea nu au nici un sens real și pot fi foarte simplu depășite.

Capacitatea individului de a comunica este o condiție esențială a succesului în orice domeniu. Încă de acum mii de ani, filosofii și oratorii și-au făcut o preocupare primordială din studierea limbajului pentru a dezvălui secretele în care constă puterea acestuia.

Chiar dacă în noțiunea de comunicare se introduc astăzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a căror importanță este desigur extraordinară, rămâne însă neîndoielnic faptul că propozițiile constituie linia de forță a comunicării.

Cuvintele sunt "cărămizile" limbajului și în consecință stăpânirea semnificației lor este premisa indispensabilă pentru oricine are ambiția de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o mare atenție alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura că destinatarul înțelege ceea ce vrea să comunice și procedează în consecință.

Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are o persoană la dispoziție pentru a determina pe cineva să râdă sau să plângă, să viseze sau să sufere etc.

Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiența și emoția umană se pleacă de la următoarele premise:

fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei descrieri, care pentru a fi înțeles trebuie să se bucure de o semnificație împărtășită de cel care ascultă;

fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincții, pentru a semnaliza o diferență: cu cât mai bogat este vocabularul cu atât mai bogată este experiența ce poate fi transmisă și viceversa;

fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informație paralelă" despre cel care îl folosește: vârsta, profesia, nivelul cultural etc.;

fiecare cuvânt conține o judecată, o opinie despre obiectul descris;

fiecare cuvânt pentru a fi înțeles trebuie să fie asociat unei imagini mentale și, ca o consecință, această imagine revine în minte de fiecare dată când se aude sau se folosește cuvântul respectiv;

dacă un cuvânt se referă la o stare emoțională, pentru a fi înțeles el trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relație poate fi parcursă și în sens invers.

Un element esențial pentru reușita în viață: MOTIVAȚIA

Patronul trebuie să-i motiveze pe angajați, vânzătorul pe clienți, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studenți etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivație se referă la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv să acționeze în felul dorit.

Este foarte greu să împingeți pe cineva la acțiune, mai ales dacă trebuie să folosiți numai puterea convingerii și nu aveți instrumentele pentru a-l forța. Mult mai interesant este a descoperi felul în care fiecare persoană reușește să se motiveze pe sine însăși: un întreprinzător nu are un șef în spate care să-l premieze sau să-l pedepsească, ci trebuie să găsească în sine însuși energia, timpul și motivul pentru a trece la acțiune. Această capacitate de a exploata propriile resurse este vitală pentru a supraviețui în lumea afacerilor: dacă lipsește, orice tentativă este destinată de la bun început falimentului. De fapt, această capacitate nu lipsește nimănui, doar că uneori nu se găsește butonul potrivit pentru a trece la acțiune.

Forțele care motivează o persoană se dezvoltă foarte devreme în viață, deseori în mod complet inconștient. In general, există două tipuri de motivații:

externe – apar când există un premiu sau o pedeapsă stabilite de altcineva;

interne – țin de fiecare persoană, atunci când urmărește un rezultat pe care îl dorește și pe care nimeni nu o obligă să-l atingă.

În realitate, orice motivație nu poate fi decât internă, fiindcă depinde de valoarea pe care fiecare persoană o atribuie unui anumit rezultat.

Pe un întreprinzător îl interesează mai mult motivația internă iar cheia acesteia se găsește în sistemul personal al valorilor. Valorile se referă la ceea ce este important pentru fiecare, la calitățile pe care dorește să le aibă un produs, un film, o relație etc. Libertatea, familia, munca, banii – totul poate fi privit ca valoare, adică ceva ce poate fi important pentru dumneavoastră și care vă poate determina să treceți la acțiune. Dar, bineînțeles, ceea ce determină acțiunile dumneavoastră, mai mult decât valoarea în sine, este prioritatea relativă pe care o acordați unui anumit lucru.

Chiar dacă, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumărate, de fapt ele se pot regrupa în șapte categorii principale, care definesc niște valori naturale pe care toți le împart. Acestea nu sunt valori învățate, ci sunt parte din fiecare persoană și o însoțesc pentru toată viața. Ele sunt:

senzualitatea – importanța relativă pe care o are orice experiență fizică;

empatia – importanța relativă pe care o are conectarea cu ceilalți;

bogăția – importanța relativă pe care o are orice proprietate;

puterea – importanța relativă pe care o are controlul asupra mediului;

estetica – importanța echilibrului, a frumuseții, a ordinii etc.

angajamentul – importanța faptului de a urmări un anumit obiectiv;

cunoștința – importanța învățării și înțelegerii.

Orice persoană împarte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanței este diferită. De această diferență depinde felul în care se reacționează într-o anumită situație. Dacă valoarea cea mai importantă pentru o persoană este puterea, iar pentru o alta este cunoștința, comportamentele vor fi destul de diferite.

Nu există un aranjament al valorilor mai bun decât altul, dar este foarte important să cunoașteți în ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastră, pentru a fi în stare să descoperiți cum puteți ajunge la rezultate pozitive, în afaceri sau în alt domeniu. Pentru a cunoaște această ordine, răspundeți la următoarele întrebări, scriind primele lucruri care vă vin în minte, fără să vă gândiți prea mult:

Ce calități apreciați mai mult la un prieten?

Ce trăsături de caracter trebuie să aibă persoana pe care o iubiți?

Ce ar trebui să învețe copiii la școală?

Dacă ați putea schimba lumea în vreun fel, care ar fi acest fel?

Dacă ați avea o sumă practic nelimitată de bani, ce ați face cu ea?

Răspunsurile la aceste întrebări vor avea caracteristici comune și vor evidenția aceleași valori. Acest exercițiu vă poate face să descoperiți despre dumneavoastră lucruri la care poate nu v-ați gândit niciodată.

Obiectivul este de a găsi felul cel mai bun de a vă motiva să treceți la acțiune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ați ales (de afaceri, sportiv, politic), scrieți în detaliu de ce este important pentru dumneavoastră să-l atingeți. Răspunsul se va plasa pe scara celor șapte valori. Verificați dacă acest răspuns se potrivește cu ceea ce ați descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastră. Este foarte probabil că, dacă până acum v-ați confruntat cu dificultăți, nehotărâre, lipsă de rezultate, amânări, veți observa o diferență între cele două scări de valori.

De exemplu, cum de multe ori se întâmplă, ați ales un anumit obiectiv pentru bani, în timp ce poate dorința dumneavoastră mai profundă este legată de altă valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce decât la rezultate slabe. În astfel de situații nu există soluții simple și orice caz trebuie evaluat în parte. Dacă descoperiți un conflict, aveți două posibilități:

Schimbați obiectivul. A renunța la un obiectiv atunci când vă dați seama că de fapt nu vă prea interesează nu este deloc o înfrângere, ci calea cea mai înțeleaptă de a acționa. Astfel vă puteți concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastră.

Căutați ceva, în obiectivul pe care-l urmăriți, care poate satisface scara personală de valori. Uneori, a vă schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nouă în ceea ce faceți.

Dacă scările valorilor obținute sunt compatibile, atunci este probabil că numai faptul de a vă pune în scris ideile v-a adus niște răspunsuri despre felul cel mai bun de acționa.

1.3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activități comerciale și deci a fiecărei activități umane. Programarea Neuro-Lingvistică este o știință nouă, care derivă din psihologia cognitivă și din cibernetică și permite a se ajunge la un control complet al componentelor de bază care constituie experiența umană.

Aplicarea ei în domeniul comerțului a dat rezultate deosebite și posibilitățile sale sunt încă foarte departe de a fi exploatate din plin.

Se știe că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în felul său și că este necesară învățarea unor legi și metode pentru a face ceva anume.

Trebuie să se țină cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greșite, cu consecințe dezastruoase. De exemplu, conceptul de supraviețuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supraviețuirea și perpetuarea lui.

Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom și, în consecință, are constant nevoie de ceva care aparține mediului ambiant, natural sau social (mâncare, informații, protecție, iubire…). Pentru a le obține, trebuie să dea în schimb ceva care aparține lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, muncă, diferite informații etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede și echilibrat o parte din tranzacțiile posibile.

Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem nevoie pentru supraviețuire, care nu au un preț ce poate fi exprimat în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noi putem obține ceea ce avem nevoie doar în proporție cu cât putem și suntem dispuși să dăm în schimb (un surâs nu are preț, dar se poate obține cu bună-cuviință sau cu o glumă bună).

Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui să reflecteze în fiecare zi: "Dacă eu dau cuiva ceea ce el vrea și de care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau și de care am nevoie".

Se nasc astfel următoarele întrebări:

Cum se poate ști ce dorește cu adevărat altă persoană?

Cum putem ști ceea ce dorim cu adevărat?

Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înțeleagă ce dorim și cum putem convinge acea persoană că schimbul este convenabil pentru amândoi?

Se ajunge așadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenței, care este comunicarea. Tot ceea ce faceți implică "comunicarea" sau, conform Școlii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament înseamnă comunicare". Comunicare cu persoane, bineînțeles, dar și cu mașini, cu entități sociale etc. De exemplu, când conduceți automobilul, comunicați intenția dumneavoastră de schimbare a direcției volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncționarea motorului.

Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:

Pentru a fi înțeleși trebuie să utilizați un limbaj cunoscut și accesibil interlocutorului. (Este inutil să-i spuneți mașinii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie să semnalizați și să acționați volanul).

Important este nu ceea ce intenționați să comunicați, ci ceea ce înțelege receptorul (această relație este definită de conceptul de feed-back).

Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării. (Dacă cineva vă înțelege greșit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei de comunicare).

Un lucru care complică și mai mult comunicarea interumană este că aceasta se realizează pe trei niveluri:

verbal;

paraverbal;

nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) și 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.). Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicții, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a făcut mulți bani, oricât de frumos și elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat și, în cazul său, haina nu l-ar mai face pe om.

Pentru a exemplifica relația dintre nivelul verbal și cel paraverbal, se consideră că adesea nu contează "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca atare.

Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării interumane trebuie să vă concentrați în egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal și nonverbal.

Comunicarea, în special cea paraverbală și nonverbală, constituie o activitate a cărei învățare solicită verificarea directă a aplicării în practică a ceea ce s-a învățat teoretic. Este același lucru ca și cum v-ați instala la conducerea unui aeroplan după ce ați citit o carte despre "Cum să devii pilot în 24 de ore".

O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport între părțile implicate, care presupune respectarea sistemului de credințe și valori și utilizarea comunicării verbale și nonverbale pentru a putea fi înțeleși.

Problema care se naște este aceea a capacității de a alege din gama de comportamente pe care o aveți la dispoziție, pe acela care vă permite cel mai rapid să găsiți o bază comună de înțelegere. Consecința este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu atât este mai mare capacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu interlocutorul.

Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalți. Odată stabilită baza comună de înțelegere, vă va fi mult mai ușor să conduceți interlocutorul acolo unde doriți dumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilalți reprezintă baza oricărui lucru și a oricărei realizări și vă ajută să înțelegeți imediat dacă o persoană va avea succes sau nu în ceea ce face.

Primul pas pe care trebuie să îl faceți pentru a intra în raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face în așa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiți-vă încă o dată la o întâlnire ocazională și veți constata că primii pași au avut o oarecare baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaște pe amândoi sau chiar și numai faptul că aveți același semn zodiacal.

Așadar, dacă vreți să instaurați un dialog cu cineva, este fundamental să vă concentrați asupra afinităților, lăsând pentru moment la o parte diferențele. Procesul de percepție a afinităților cu o altă persoană funcționează mai ales la nivelul subconștientului și este determinat de o serie de comportamente care, cu toate că sunt percepute până sub limita conștientului, determină rezultatul final.

Punctele cheie ale cunoașterii interlocutorului asupra cărora trebuie să vă concentrați pentru a obține rezultatul dorit sunt:

Fizice

Respectarea distanțelor. Fiecare persoană, într-o conversație particulară, are o zonă proprie de distanță optimă, care va fi descoperită și respectată. Zona se descoperă cu ușurință întrucât, încălcând-o, persoana se lasă puțin pe spate sau se retrage cu un pas.

Poziția corpului și gestica. Oglindirea poziției corpului interlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat o senzație de afinitate pe care persoana o percepe și pe care nici ea însăși nu știe să o explice.

Ritmul respirației. Sincronizarea cu ritmul respirației interlocutorului, chiar dacă poate părea un lucru ciudat și nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le aveți la dispoziție pentru instaurarea raportului optim.

Verbale și paraverbale

Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoană utilizează cu predilecție un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) și exprimă acest lucru folosind cu predilecție anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dă o semnificație aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastră sunteți cei care trebuie să le descoperiți și să le folosiți.

Tonul vocii și viteza. Ca și în cazul gesticii, copierea se va face cu extremă atenție, pentru a evita depășirea limitei conștientului.

Mentale

Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obține ceva plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.

Referința internă/Referința externă: o persoană ia decizii bazându-se pe propriile senzații sau în funcție de ceea ce spun alții.

Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinităților sau diferențelor.

Posibilități/Necesități/Motive: în funcție de justificarea pe care o persoană o găsește pentru propriile acțiuni.

Valori

Ele privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce este bun sau rău, corect sau greșit. Pentru a le afla trebuie să răspundeți la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"

Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la cea mai puțin importantă ți pot fi ușor descoperite cu câteva întrebări cheie.

Criterii echivalente

Reprezintă modul în care valorile sunt înțelese în practică, deoarece aceeași valoare poate fi percepută în moduri foarte diferite.

Credințe

Credințele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt adevărate și altele nu și la secvențele cauză-efect (“dacă…, atunci…”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existențe pe baza: mediului social, evenimentelor, cunoștințelor și rezultatelor precedente.

Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacționeze în afara propriilor credințe, așadar și acestea trebuie descoperite și copiate cu grijă. A nu ține cont de credințele și de valorile altei persoane reprezintă principala cauză a neînțelegerilor.

Atașamente

Acestea însoțesc valorile și credințele și privesc un element specific.

Amintiri

Amintirile influențează profund percepțiile și răspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteți ști tot ceea ce își amintește cineva, dar informațiile pe care o persoană le păstrează din anumite experiențe pot fi de folos în conducerea unei conversații.

Decizii

Deciziile se refera la oameni și la mediu și sunt luate în mod inconștient în primii ani de viață și preponderent conștient ulterior (rațional sau afectiv). Ele exprima credințe, valori, atașamente.

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversației în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul să conștientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă va percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu știe de ce, dar este înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.

1.4. TEHNICI DE COMUNICARE

1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAȚIILE INTERPERSONALE

Relația dintre trăsăturile de personalitate și actul comunicării se situează la intersecția celor două orizonturi: psihologia persoanei și științele comunicării.

Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile personalității și nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar și principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul personalității: afectivitatea, motivația, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competențelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de sugestii și reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.

A conversa: reguli ale conversației în limbajul logic și limbajul afectiv; stiluri de conversație, forme eficiente și forme aberante, percepția interpersonală, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentației, condițiile și metodele de eficientizare a argumentării și o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.

A seduce: principiile atracției interpersonale, factorii care intervin în formarea primei impresii sau la apariția atracției interpersonale, inclusiv în situații dificile.

A sugestiona: relația dintre argumentare și sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condițiile eficienței sugestiei și strategiile de a rezista intervențiilor sugestive.

A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri și tehnici de manipulare interpersonală.

A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac și oameni care nu știu să tacă; modalitățile de a păstra o taină.

A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care știu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenței de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale personalității în scris, accentuarea și estomparea comunicării în scris.

Tehnici și legi de manipulare interpersonală

În acțiunile fiecăruia apare dorința de a-i influența pe ceilalți, utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puțin corecte: de la copilul care plânge ca să obțină o jucărie, până la spălătorul de parbrize din intersecție, care întâi stropește parbrizul și apoi îl întreabă din ochi pe șofer dacă este de acord, toți duc o luptă permanentă pentru a obține ceva de la altcineva.

Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a se descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană și-a dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacționează automat la situațiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva vă face un cadou, sunteți "programați" să vă simțiți datori și să căutați să vă revanșați cât mai curând.

Cine cunoaște aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o persoană își dă seama mai puțin ca ea este aplicată.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din legile următoare:

Legea contrastului

Această lege spune că două lucruri diferite par și mai diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcție de contextul în care este plasat. Cine o folosește poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.

Exemple:

O agenție imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3 apartamente oribile la prețuri umflate, în oricare zonă a orașului, pe care le prezintă clienților la prima lor vizită. După ce clienții văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr dorește agenția să le-o prezinte li se va părea minunată.

Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând cheltuielile de cazare și de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleași lucruri poate fi achiziționată pentru "doar" 200 USD. Față de prima sumă, a plăti 200 USD pentru o videocasetă nu pare prea mult.

Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită “Retorica” lui Aristotel, care ar merita să depășească perimetrul universităților de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de vânzare și management. El scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea rațională) și PATHOS (partea emoțională sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.

ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspirați încredere și integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecționate ar fi tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersați crearea unei aparențe de sinceritate și onestitate, dar nici o acțiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Etica semnifică și pregătirea ăi profesionalismul.

LOGOS. Partea raționala este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obține decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiți clari, simpli, direcți. Dacă aveți o logică în vorbire, sunteți ușor de urmărit, iar dacă vă ajutați și cu exemple, mesajul este mai ușor de vizualizat, de înțeles. Această parte trebuie menținută cât mai scurtă posibil și limitată la strictul indispensabil.

PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determină acțiunea este întotdeauna emoția. Este necesar să vorbiți cu pasiune și convingere, utilizând imagini puternice și exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spuneți îi va crea sentimente profunde, veți reuși să-l convingeți de ceea ce îi propuneți.

Ori de câte ori căutați să convingeți pe cineva de ceva, apelați la acest model simplu – ethos, logos, pathos. Veți descoperi că în 25 de secole nu și-a pierdut nimic din eficacitate.

Legea reciprocității

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri și a avea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulți. Comportamentul stereotip și automat se întâlnește în cea mai mare parte a acțiunilor umane.

Legea reciprocității este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simțiți dorința să dați ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceți imediat gestul sau cadoul respectiv, ci că vă simțiți obligați să vă revanșați.

Această lege permite fiecărei persoane să-și alcătuiască un fel de "bancă a favorurilor", știind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.

Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greșit este exclus din mecanism și capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea în cealaltă direcție, devenind astfel o pradă ușoară pentru cei care vor să profite de pe urma acestei situații.

O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simțiți datori și să consimțiți la cereri pe care, în mod normal, le-ați fi refuzat.

Obligația de a vă revanșa există și atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul inițial și felul în care dumneavoastră să vă plătiți datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneți unei astfel de acțiuni chiar și atunci când intenția de manipulare este evidentă.

Exemple:

Câte cadouri ați făcut din plăcere și câte pentru că trebuia? Nu vi s-a întâmplat în momentul în care v-ați dat seama că darul făcut de cineva este mult mai scump decât al dumneavoastră, să vă simțiți obligați să cumpărați ceva suplimentar, pentru a anula diferența?

Este destul de ușor să-l refuzați pe cerșetorul care vă cere bani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedați la fel cu cel care vă curăță parbrizul mașinii la semafor.

Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou și apoi vă cere un serviciu – cât de mult crește probabilitatea de a accepta, față de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?

Multe firme oferă gratuit eșantioane din produsul pe care-l vând. Explicația oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba și de a se familiariza cu produsul. In realitate, eșantionul gratuit constituie un cadou și se apelează astfel la legea reciprocității: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul crește enorm.

Un caz particular al legii reciprocității se referă la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dacă o persoană după ce inițial a cerut o favoare foarte mare, își reduce pretențiile, acestea vor fi îndeplinite mult mai ușor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii inițiale – tehnica "retragere după refuz".

Exemple:

Dacă aveți nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să cereți la început 20 milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretențiile, dați impresia că renunțați la ceva, astfel că celalalt are o obligație față de dumneavoastră; apoi, pentru că după ce ați vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puțin; și, nu în ultimul rând, pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, obținând astfel dublul sumei de care aveți nevoie.

Dacă sunteți vânzători, atunci când arătați produsele începeți întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceți exact invers, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Arătând produse din ce în ce mai ieftine, prețul pare din ce în ce mai mic și cumpărarea este favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump.

Adevărații profesoniști folosesc legea reciprocității chiar și atunci când nu reușesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecați pur și simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesați de produsele lor.

Strategia folosită de guvern atunci când intenționează să scumpească benzina sau să renunțe la un serviciu public este următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut (de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se "răzgândește" (acceptă ca scumpirea să fie până la 22.000 de lei, care era, bineînțeles cifra dorită).

Dacă nu vreți să fiți manipulați, trebuie să înțelegeți că dușmanul adevărat este felul în care răspundeți la diverse acțiuni. Este clar că nu puteți refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obține ceva de la dumneavoastră, nu mai sunt cadouri ci investiții.

Legea coerenței

Legea coerenței spune că atunci când cineva ia o poziție, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziție și se va comporta în consecință, indiferent dacă poziția lui are sens și, deseori, în ciuda evidenței contrariului.

1. Primul tip de coerență este cea "publică". Exemplu: de câte ori într-o discuție v-ați apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra coerența cu ceea ce ați declarat la început? De câte ori faceți ceva care nu vă place sau nu vă convine, pur și simplu pentru că așa ați promis?

Un vânzător care își cunoaște meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obțină de la dumneavoastră, o să vă pună în situația de a face niște afirmații pe baza cărora o să-i fie foarte ușor apoi să vă împingă în direcția dorită – tehnica "celor patru ziduri".

Exemplu:

Vânzătorul: Credeți că pregătirea școlară este importantă pentru copiii dumneavoastră?

Victima: Da.

Vânzătorul: Vă gândiți că cine își face temele bine acasă va obține rezultate mai bune la școală?

Victima: Desigur.

Vânzătorul: Nu-i așa că dacă ai niște materiale de consultație bune poți să-ți faci temele mult mai bine?

Victima: Firește.

Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărți de studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriți?

Victima: aaa… iii… aaa…

Desigur, întotdeauna este posibil să refuzați cumpărarea, dar într-un astfel de caz este mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.

2. Coerența internă și imaginea de sine

Dacă vă retrageți afirmația făcută înainte sau dacă acționați în contradicție cu ceea ce ați spus, vă puteți pierde reputația de om serios și încrederea celorlalți.

Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar așa de importante, care obișnuiesc să spună ceva și să facă altceva. Dar chiar și pentru acestea există o coerență care trebuie respectată, mult mai puternică: cea interioară.

Coerența interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acționa împotriva imaginii pe care și-a creat-o.

Exemplu:

Administratorul blocului în care locuiți vine la dumneavoastră și vă roagă să semnați o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toți vecinii dumneavoastră. Bineînțeles că semnați și, automat, căpătați convingerea că sunteți un bun cetățean, preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o săptămână, același administrator vă vizitează iar să vă invite la curățatul zăpezii de pe aleea din fața blocului. Posibilitățile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici.

Comercianții organizează concursuri la care, pentru a câștiga, trebuie să faceți o compunere în care să descrieți calitățile unui anumit produs. Ca să puteți scrie ceva decent, evident, vă veți angaja să găsiți calitățile pozitive ale produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă supuneți influenței a ceea ce ați scris și o să deveniți un fidel cumpărător (chiar dacă nu ați câștigat concursul).

Legea dovezii sociale

Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalți consideră că este corect.

Exemple:

În timp ce mergeți pe stradă, vedeți un grup de persoane care se uită în sus. Ce faceți? Evident, vă uitați și dumneavoastră în sus.

La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătorește. Prima întrebare care vă vine în minte este: "Cât au pus ceilalți?".

Trebuie să mergeți la o petrecere. Cum vă îmbrăcați, cu ceva comod sau "la țol festiv"? Pentru a vă hotărî dați câteva telefoane altor invitați.

Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntați un mare număr de situații fără să vă gândiți prea mult la ce este bine și ce este rău.

Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia că un mare număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînțeles, pentru a se obține ceea ce se dorește.

Exemple:

În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate și cât de mulți i-au dat alții, astfel încât să vă simțiți "stimulați" să faceți la fel.

Când o anumită acțiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiți primii, pe atât de ușor va oferiți după ce alții au făcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de "voluntari".

Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate.

Exemple:

Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi calitățile unui produs.

Folosirea unor celebrități care și-au exprimat părerea (pozitivă, desigur) despre un anumit produs.

Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată "produsul secolului" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să slăbească fără să facă nimic.

Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informațiile care ajung la ea și trebuie să-și adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcție de ce fac ceilalți. De multe ori se poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercați, din când în când, să vă comportați altfel decât cei din jurul dumneavoastră.

Legea supunerii față de autorități

Este foarte util pentru societate faptul ca cetățenii recunosc o autoritate comună și că i se supun. Supunerea este un element de bază în structura vieții sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla conviețuire, cu atât mai puțin dezvoltarea societății, a comerțului, a științei etc.

Supunerea față de autorități scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acțiunilor proprii; în plus, cei aflați de obicei într-o poziție de autoritate (părinți, medici, judecători, politicieni, experți etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiți într-un anumit domeniu și, în mod sigur, ați constatat cel puțin o dată că este mai bine să-i ascultați pe ei, decât să procedați după capul dumneavoastră.

Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care omul reacționează: odată ce a fost educat să se supună autorității, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fără discuție).

Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de ușor de contrafăcut, iar posibilitățile manipulatorului de a vă face să credeți ce vrea el sunt numeroase:

escrocii de orice nivel au înțeles perfect că, în majoritatea cazurilor, omul se bazează pe aparențe și nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorității, lucru extraordinar de ușor de realizat;

publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor "experți" care garantează calitățile diverselor produse și nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experți;

ziariștii sunt convinși că pot să comunice orice prostie publicului și să fie crezuți, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la televizor";

birocrații pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "așa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.

De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii față de autorități" funcționează perfect:

Faceți un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeți o frază cu "Ultimile statistici arată că…" și spuneți apoi prima idioțenie care vă vine în minte. O să vedeți că foarte puțini au curajul să vă contrazică.

O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit și de bună credință, cu alte cuvinte deține o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat dreptate.

Nu se poate pune în discuție orice autoritate, nici nu se poate controla orice știre, dar puteți încerca să fiți atenți la veridicitatea autorităților cu care aveți de-a face. Obișnuința de a verifica măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greșeli.

Legea simpatiei

Această lege spune că o persoană va accepta mult mai ușor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaște și o stimează. In schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcție de cât de simpatică și plăcută i se pare persoana respectivă.

Factorii care determină creșterea simpatiei față de o persoană sunt:

1. Aspectul fizic

Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situațiilor vieții sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este vorba de bărbați sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregătite și chiar mai cinstite și mai de încredere. Prin urmare, lor le este mai ușor să-și găsească o slujbă, să obțină salarii mai bune și pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenții comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arată bine au șanse mai mari de a câștiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor capacități. Acest mecanism acționează la nivelul subconștientului și, drept urmare, nu vom analiza cât de mult suntem influențați de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toți cei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguțe, puse întotdeauna la patru ace.

2. Asemănarea

Omul are tendința de a accepta mai ușor cererile persoanelor cu care se aseamănă.

Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viață, fel de a se îmbrăca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, deși par mici și nesemnificative, ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic și mai de încredere.

Iar un manipulator poate găsi foarte ușor puncte de contact, adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.

3. Complimentele

Din dorința de a plăcea celorlalți, o persoană este tentată să creadă, fără să stea pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar și atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obține ceva.

Dacă laudele țintesc un aspect la care dumneavoastră țineți în mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie și disponibilitate.

Un manipulator expert este în stare să descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse și apoi să le folosească din plin în avantajul lui.

4. Cooperarea

Apreciem mai mult pe cineva și suntem mai dispuși să-l ascultăm dacă avem convingerea că muncește împreună cu noi pentru un obiectiv comun.

Profesioniștii manipulării știu perfect acest lucru și vor încerca să sublinieze orice element de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa pur și simplu), pentru a demonstra că scopul urmărit este același, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei

Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentați să-l privim cu antipatie, deși nu are nici o vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive și să se țină departe de cele negative.

Adevărații maeștri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitați-vă la multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de o fată frumoasă și aproape dezbrăcată.

Într-o relație personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.

Un vânzător profesionist știe că trebuie să se vândă pe sine însuși înainte de a vinde produsul, așa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant și curat, vă va face complimente despre cravata pe care o purtați, va avea grija să descoperiți că sunteți amândoi pasionați de fotbal și, în plus, vă va ajuta să obțineți o reducere din partea patronului.

Într-o negociere, dacă reușiți să delimitați, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutați, veți avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficienței

Legea aceasta spune că dorința unei persoane de a avea un anumit produs crește foarte mult dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obținut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea că există.

Principiul insuficienței bunurilor stă la baza oricărui sistem economic și constituie, alături de utilitate și de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii și ofertei.

Exemple:

"Numai până la sfârșitul săptămânii puteți cumpăra produsul X la prețul Y!".

In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea "la domiciliu", legea insuficienței este dusă la extrem: "Cumpărați acum ori niciodată!". Clientul este pus într-o stare de urgență, datorită insuficienței timpului de a analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.

Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit – după ce anunțul cu oferta respectivă v-a determinat să intrați în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă că acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să plecați cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la un preț mai mare, bineînțeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 bucăți!".

In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se promovează diverse produse și unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când, pe ecran apare un semnal luminos și, dacă sunați în perioada cât semnalul rămâne pe ecran, beneficiați de o reducere; într-un loc vizibil de pe platou este afișat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma comenzilor telefonice.

O altă tehnică este să se creeze o situație, mai mult sau mai puțin reală, de concurență: dacă doriți să cumpărați o mașină sau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va spune că mai sunt și alte persoane interesate și nu va ezita să le aducă acolo (chiar dacă este vorba despre niște simpli figuranți).

Teoretic, este destul de simplu să vă dați seama când un produs este cu adevărat insuficient și dacă aveți într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel de situații omul reacționează emoțional și nu rațional.

Atunci când aveți senzația că ceva este pe terminate, reacția emoțională devine foarte puternică și este greu să mai luați o decizie "la rece".

Unica posibilitate de apărare este să vă amintiți faptul că un produs rar nu este neapărat un produs bun și că, în condiții normale, ceva ce se găsește astăzi se va găsi și mâine.

Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriți să comunicați ceva constă în semnificațiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ ușor să fiți înțeleși atunci când vorbiți despre ceva concret, în schimb, de fiecare dată când folosiți cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod, performant etc.?

Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificație reală, dar totuși cu o anumită conotație pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare – este suficient să-i ascultați pe politicieni cu atenție pentru a primi cea mai bună lecție în acest sens.

Într-o afacere nu aveți nici un interes să păcăliți clienții (pe cât de tentant poate părea câștigul pe moment, a păcăli clienții este o adevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este să înțelegeți cât mai bine care sunt dorințele și exigențele clienților, pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este singura cale de a obține un câștig reciproc, de a clădi un succes de durată.

1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

Conceptul de discurs – factorii integranți ai discursului, semantici și estetici, mecanismele generative ale discursului, exigențele de ordin logic și semantic, operațiile structurante.

Componenta argumentativă – demonstrația, structura demonstrației, tipologia argumentelor, operații fundamentale în contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea și mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehnici ale persuasiunii.

Componenta informativă – atributele informării, devieri ale informării, principiile informării.

Componenta explicativă – explicație și prescripție, devieri ale explicației.

Componenta sugestiv-sugerativă – factorii amplificării sugestiei, predispozițiile individuale implicite și sugestive.

Componenta manipulativă – dezinformarea, distorsiunea semantico-logică, zvonul, mezinformarea, strategia semantică.

Componenta critică – definire, legile criticii.

Componenta paraverbală – pronunția, accentul, intonația, tonul, debitul, pauza, fluența.

Componenta nonverbală – pantomima, mimica, proxemica.

Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreți să vorbiți, trebuie înainte să vă pregătiți discursul. Mulți cred că acest lucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul. Felul cel mai simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte, fără să vă gândiți prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărind pur și simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nu vă cenzurați în nici un fel gândurile. O să aveți tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune și pentru a le ordona pe baza a ceea ce veți hotărî mai târziu.

Determinarea obiectivului

Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă adresați unui public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneți sunt: Ce vreau să obțin? Vreau să informez, să vând, să conving, să incit la acțiune? Cărui fel de public mă adresez? Care este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raționale sau emoționale? Cum voi ști dacă am atins obiectivul? În momentul în care ați găsit un răspuns valid la aceste întrebări, ați făcut deja partea cea mai importantă a muncii.

Folosirea tehnicilor de persuasiune

Depinde de dumneavoastră cum și când veți folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie să fiți conștienți că ele vă sunt utile, fie și doar din motivul că vă împiedică să vă prezentați argumentele într-un fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.

După ce v-ați definit scopul, argumentele și strategia, aveți nevoie de o schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionați când oratorul este în stare să-și prezinte gândurile cu claritate și cu argumente. Modelul cel mai simplu și eficace se numește S.T.E.P. (din engleză: State, Translate, Exemplify, Prove) și vă ajută să vă organizați gândurile, discursurile și articolele pentru a obține cel mai bun efect:

“State” – prezentați ideea în mod simplu și clar;

“Translate” – expuneți ideea pentru a fi înțeles de public; definiți termenii la care faceți referire, reduceți pe cât posibil ambiguitățile; faceți comparații cu lucruri similare;

“Exemplify” – dați exemple care ilustrează ceea ce spuneți: experiențe personale, anecdote etc.

“Prove” – demonstrați ceea ce ați afirmat, prezentând fapte care dovedesc afirmația, apelând la păreri ale specialiștilor și la statistici.

Încercând să folosiți această schemă în scrierile și discursurile dumneavoastră, veți descoperi că vă va permite să atingeți un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.

1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENȚII

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenții și consultanții.

Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:

două propuneri diferite;

cuvinte și imagini;

abaterea de la conversație;

rezultatele verificate;

diferența substanțială între informație și comunicare;

conversația văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;

conceptul de feed-back și conotațiile sale;

comunicarea și vânzarea: cine comunică puțin, puțin vinde;

puneți bazele încrederii;

trebuie să știți să comandați și să ascultați;

folosiți comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;

motivațiile cumpărătorului, raționale și iraționale: nu întotdeauna clientul este cum vreți dumneavoastră;

necesitatea înțelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;

cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;

motivațiile cumpărătorului sunt motivațiile vânzătorului: parteneri sau inamici;

cuvintele – sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului – interpretarea psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;

colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;

tehnica cererii: pentru verificare, cunoaștere, condiționare;

descoperirea și verificarea potențialului client;

tehnica descoperirii;

obiecțiile sunt ca fructul divergenței;

atitudine constructivă pentru tratarea obiecțiilor;

tehnici pentru replici și obiecții;

proiecte pentru concluzionarea tratativelor;

vânzare și consultanță;

consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legată de prezentarea și vânzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape:

justificarea – strategia aleasă;

calificarea produsului – filozofia produsului;

cuantificarea – rata de performanță și prețul produsului.

Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câștigată încrederea cumpărătorului în companie și în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca potențialul cumpărător să obțină elementele esențiale pe care, la rândul lui, să le poată prezenta șefului și în cele mai multe cazuri altor cumpărători.

Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (ușor de reținut pentru audiență), construită puternic (argumente corespunzătoare însoțite de materialele doveditoare) și funcțională (să faciliteze vânzarea).

Structura indicată este aceeași ca și în cazul pregătirii discursurilor, constând în principal din început, un conținut și un sfârșit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient timp pentru negociere și puțin timp pentru încheiere, care trebuie în principal să conțină formule de politețe. Scopul structurării este de a ține sub control secvența esențială a strategiei și anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza și vânzarea.

a. Începutul – o introducere care să justifice vizita Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorește să vândă și de ce vizitează acel cumpărător și nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite potențialului cumpărător să-și noteze elementele care-l interesează.

După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuția, de obicei vorbind de compania sa și cel mai probabil, despre poziția sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cu atenție, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat și impresionat și să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute scurte notițe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului, a-l face să se simtă mândru de el însuși și de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se potrivește cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine în evidență avantajele produsului.

Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situația reală. Dacă gândește creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situației. Dacă nu este în dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui și cert în avantajul cumpărătorului.

b. Cuprinsul – faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuși, a companiei și a produselor

Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a companiei pe care o reprezintă și a produselor pe care le fabrică – ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface nevoile cumpărătorului.

Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piață și liste cu clienți, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse, scrisori de mulțumire de la clienți, exemple concrete de utilizare a produselor.

Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoștințe și tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări și răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunoștințele avute asupra produsului și asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care se prezintă eșantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schițe, planșe, scheme de funcționare etc.

De îndată ce cumpărătorul întreabă de preț, trebuie știut că faza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat și ar vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zis de vânzare.

Atenția cumpărătorului se concentrează în principal pe preț. În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abate atenția cumpărătorului de la preț și de a încerca să-l focalizeze asupra performanțelor produsului și anume, asupra acelor performanțe dorite în mod particular de cumpărător.

Se comunică prețul de deschidere, ca fiind un preț de bază standard, care depinde de mărimea comenzii și de specificațiile legate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia și care ar trebui să nu depășească limitele obișnuite practicate în Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere un preț bun trebuie făcută o promovare bună și arătată dorința de cooperare și nu de concurență. Dacă nu se procedează în acest fel, discuția se va sfârși în detalii inutile legate de preț, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.

Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie știut că și obiectivele cumpărătorului sunt aceleași. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un consens și este considerată încheiată, ambele părți vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înțelegerea încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să se încerce să nu se renunțe a se accepta o ultimă mică concesie.

c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente umane"

Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate și asupra cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibil și o listă de acțiuni viitoare, valabile pentru ambele părți.

Vânzătorul va mulțumi pentru toate sfaturile primite și în funcție de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi în conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulți dintre cumpărători au aderat sau intenționează să adere.

Activitatea protocolară și cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfășurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea și un rol de descurajare, ducând la blocarea tratativelor.

La final, în funcție de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal și de a pune acele întrebări ce vizează viața privată. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi împărtășite.

Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca și cum deja produsul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client arată interesul față de el și îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă căutat cu orice preț a deveni prieten cu clientul. El dorește să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.

Aceste ultime aspecte ale discuției reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane și vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-și aducă aminte mai ușor de discuție după încheierea ei.
Important pentru procesul de vânzare este că trebuie și vorbit, dar și ascultat. Cine vorbește continuu nu poate să și asculte și astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare când ascultă, iar când este pus în poziția de a vorbi, poate să furnizeze acele argumente și soluții care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalități și mondenități. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare și prezentate în ordine. La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns.
Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului și de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenție. De fapt, în acel moment el vinde.

In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în fața clientului pentru a vinde, iar acesta așteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea, nu trebuie uitat că prin calitatea relațiilor stabilite între client și vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienților.
Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulțumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât orice alt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clienții sunt un capital. Acest capital se câștigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu profesionalism.

Cum puteți deveni convingători

La baza oricărei tranzacții umane se află conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului și să-i satisfacă una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr: descoperiți ce vrea interlocutorul și prezentați lucrul respectiv într-o manieră convingătoare.

Analizând într-o manieră simplificată funcționarea creierului uman, modul în care acesta primește și prelucrează informațiile, se constată că materia noastră cenușie primește în mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepuți de organele de simț; dintre aceștia, o parte redusă trece în conștiința noastră, pentru a fi ulterior înmagazinați în memoria noastră. Memoria funcționează într-o manieră asociativă, adică conectând fiecare nouă "intrare" la ceva care deja există, dar nu rațional și logic în mod necesar.

In același timp, în creier ajung informații despre fiziologia noastră internă. Orice experiență umană poate fi descrisă în termeni fiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experiențe și astfel asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conținutul memoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumii înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informație nou intrată va stimula asocierile preexistente și, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.

Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) cărora o comunitate etnică le-a asociat o valoare care se presupune a fi împărtășită de toate persoanele aparținând acelei comunități.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare internă > răspuns.

Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află într-o încăpere și stau de vorbă. La un moment dat, intră un câine dând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă se refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?

Ambele persoane au primit aceiași stimuli senzoriali (stimulul vizual – imaginea câinelui; stimulul auditiv – zgomotul pașilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic – mirosul), dar în timp ce prima persoană îi asocia cu amintirea afecțiunii și a plăcerii, la cea de-a doua persoană au stimulat amintirea fricii și a fugii.

Cuvintele reprezintă stimuli și pot produce rezultate imprevizibile, întrucât interlocutorul poate să le atribuie altă valoare simbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte se poate obține doar o modestă aproximare, niciodată o descriere perfectă. (Dacă spuneți "casă", toți știu ce vreți să spuneți, dar fiecare își va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiți despre valori și sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă gândiți dacă spuneți "dragoste" și "succes" sau "echitate"?).

O primă tehnică elementară constă în: când vreți să convingeți pe cineva să facă ceva, puteți folosi aceste cuvinte, pe care toți le recunosc drept pozitive și care garantează un acord imediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor politici din lume puteți constata clar că ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toți vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.

Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii" subiectivă, are și un mod personal de a prelucra informațiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, să descoperiți acest mod, pentru a vă putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cu el. O primă diferență fundamentală o constituie faptul că fiecare persoană prestabilește un canal senzorial anume pe care își bazează propria experiență și, deci, propria comunicare.

Unele persoane vor da cea mai mare importanță informațiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice și vor comunica în consecință. Acestea pot fi percepute cu ușurință ascultând cuvintele pe care le folosește o persoană: expresii ca "situația este clară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează că persoana care le utilizează are o modalitate de percepție a realității preponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine", "este un contrast strident", "există un dezacord" vor indica o preponderență auditivă. În același mod, cei care utilizează expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptă către perfecțiune" utilizează o modalitate de percepție preponderent kinestezică.

A utiliza același mod dominant de percepție ca și interlocutorul reprezintă primul pas către obținerea acordului și către eficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeți o mașină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiți despre zumzetul motorului sau despre cât de comode sunt scaunele, însă este foarte bine să vă concentrați asupra culorii și liniei.

Eliminați barierele de gândire

Sunt situații în care vă confruntați cu o problemă anume și vă simțiți închiși în niște tipare de gândire care vă împiedică să găsiți o soluție satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ați gândit cât de frumos și util ar fi să posedați un obiect magic care să vă ajute să gândiți și să creați cu claritate și imaginație?

Metoda celor șase pălării este o metodă utilizată pentru sporirea eficacității discuțiilor și procesului de gândire, aparținând profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondială în domeniul gândului creativ.

Imaginați-vă că, în cursul unei discuții sau în timp ce reflectați asupra unei probleme care vă macină, vă puneți pe cap pălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilă și fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet de superioritate, țineți cont că firme multinaționale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au plătit sume uriașe de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda și aplicarea ei angajaților și managerilor lor.

Practic, este vorba de a vă imagina că aveți la dispoziție șase pălării de culori diferite, fiecare corespunzătoare unei anumite funcții a gândului, adică:

Pălăria albă – evaluarea obiectivă a situațiilor: fapte, cifre, informații. Cu această pălărie pe cap, este mai ușor să vedeți lucrurile așa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică, emoție.

Pălăria roșie – se referă la emoții, senzații și intuiții. Când gândiți cu pălăria roșie pe cap, nu este nevoie să dați nici o justificare.

Pălăria neagră – gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.

Pălăria galbenă – oportunități, gânduri pozitive, optimism. Cu această pălărie pe cap, trebuie să gândiți pozitiv și să vedeți numai avantajele situației.

Pălăria verde – creativitate, gânduri neobișnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu pălăria verde pe cap, nu există nici o limită în calea gândurilor.

Pălăria albastră – permite observații asupra gândurilor și corectarea lor; controlează folosirea pălăriilor.

Deci, fie în cursul unei discuții, fie în timpul unei reflecții personale, imaginați-vă că vă puneți pe cap una dintre pălăriile pe care le aveți la dispoziție și astfel înfruntați problema din punctul de vedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcția pălăriei pe care "o aveți" s-a terminat, treceți la o altă culoare. Acest lucru nu interzice, bineînțeles, să vă întoarceți, la nevoie, la o pălărie "deja folosită".

In ciuda aparenței simplități, această metodă vă permite să obțineți rezultate extraordinare, mai ales când este vorba despre o discuție în grup.

Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că ea vă permite să intrați și să ieșiți dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fără să vă simțiți implicați la nivel personal. De fapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucați rolul" fără să mai țineți cont de limitele obișnuite.

De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul ei dacă este vorba să-și exprime emoțiile aparent neraționale în legătură cu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte pălăria roșie, o va face liber.

Sau poate vă este frică să expuneți o idee nouă și aparent ciudată, dar cu pălărie verde pe cap sunteți chiar încurajați să o faceți.

Al doilea motiv al eficacității este că metoda vă permite să analizați o problemă din toate punctele de vedere, concentrându-vă de fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp ce, de obicei, funcțiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.

De exemplu, când munciți în faza de "pălărie albă", trebuie analizate pur și simplu faptele certe și nu aveți voie să spuneți păreri personale sau senzații. Dacă se folosește pălăria verde, puteți da frâu liber capacităților inventive, fără frica de a fi criticați sau de a vă face de râs.

Ca ultim motiv, aceste "șase pălării pentru a gândi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" și la descoperirea că a gândi, în afară de a fi o funcție utilă și productivă, poate fi și o sursă de distracție, ba chiar mai mult decât atât.

1.4.4. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul companiei și candidatul. El are loc atunci când o companie consideră ca ați putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă. Din acest motiv, decide să vă întâlnească.

Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă este cazul să-și dezvolte interesul preliminar față de dumneavoastră.

Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că angajarea va aduce beneficii companiei, veți primi oferta de angajare. In acel moment veți avea ocazia să decideți dacă postul oferit este bun pentru dumneavoastră – dacă vă aduce beneficii. Dar trebuie să rețineți că prima decizie este a companiei – aceea de a vă vedea. A doua decizie o ia reprezentantul – să vă ofere postul. Abia a treia decizie vă aparține – de a accepta, refuza sau negocia oferta primită.

Majoritatea oamenilor nu înțeleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite că deciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primește răspunsuri afirmative de la companie și nu înainte. Dacă reprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul primește oferta de angajare. Apoi, și numai atunci, aveți dreptul să spuneți "da" sau "nu".

Compania nu programează un interviu pentru că dumneavoastră aveți nevoie de o slujbă și nici nu îi pasă dacă doriți acea slujbă. Cel puțin nu în acest moment și nu până când vor decide primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vor descoperi că le sunteți necesar, vor începe să-i intereseze sentimentele dumneavoastră.

Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie să determine agenții companiei să-l dorească pentru ca el să ajungă în situația în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeți" astfel încât să-i faceți să aibă nevoie de voi, să le acoperiți necesitățile. Reușind acest lucru, puterea de decizie va ajunge și în mâinile dumneavoastră.

Dacă acceptați aceste lucruri, atunci veți ști că singurul dumneavoastră obiectiv în participarea la interviu este să obțineți oferta de angajare. Nu vă aflați acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gândiți. Obținerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.

Se pot distinge următoarele tipuri de interviu:

Interviul de selecție

Acest tip de interviu, cunoscut și sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae și din recomandările puse la dispoziție de către candidat. Cu cât poziția ierarhică este mai înaltă, cu atât devine mai important interviul. Pentru funcții de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.

Interviul de informare

Interviul de informare servește pentru culegerea datelor în scopul rezolvării unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiențe, de experți pentru a studia anumite atitudini ale angajaților, de reporteri pentru a scrie un material etc.

Interviul de evaluare

La interviul de evaluare participă un manager și un subordonat, după ce managerul și, eventual, subordonatul au completat o fișă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar și de a depista eventuale neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale. Acest tip de interviu se folosește și în vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă ca rezultat îmbunătățirea activității subordonatului.

Interviul de admonestare

Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesară exprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul interviului de admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-și îmbunătăți comportamentul și ce consecințe are nerespectarea acestor recomandări.

Interviul de consiliere

Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experiență, va ști că majoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământă ascunse undeva într-un colț al conștiinței lor, și ceea ce le lipsește este, mai ales, șansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

Interviul de părăsire a instituției

Acesta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituții. Angajaților care își anunță intenția de a părăsi instituția li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite, le solicită opinia referitoare la condițiile de lucru din cadrul respectivei instituții. Angajații care părăsesc o instituție din proprie inițiativă sunt, în general, sinceri în comentariile pe care le fac și dispuși să dezvăluie informații care ar putea îmbunătăți situația colegilor lor.

Interviul structural

folosește întrebări standard: "Cine sunteți dumneavoastră?", "Care vă sunt punctele forte?" etc.;

întrebările pot fi stabilite anticipat;

se aseamănă cu un chestionar oral;

este utilizat în selecția inițială, când există un număr mare de solicitanți;

întrebările nu sunt rigide;

se pot pune întrebări suplimentare până se obține informația dorită;

este mai exact și mai valid decât alte interviuri;

permite obținerea unor informații similare despre fiecare candidat;

obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar și de a depista eventuale neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale.

Interviul nestructural

are o mare tentă subiectivă;

este folosit pentru evidențierea unor trăsături de personalitate;

se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să vorbească despre sine;

întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;

întrebările sunt o combinație de întrebări generale și specifice, neadresate într-o anumită ordine.

Interviul sub presiune

are drept scop cercetarea reacțiilor în condițiile exercitării unei presiuni psihice;

cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă pentru a urmări reacția candidatului;

se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub stres;

poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce interviul.

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participați la interviul pentru o slujbă, nu concurați cu ceilalți candidați. Nu contează dacă există și alții interesați de același post, cine sunt, câți sunt sau care este pregătirea lor. Puteți fi singurul care să participați la un interviu și să pierdeți; puteți fi unul din cei treizeci de participanți la interviu și să câștigați. Există un singur adversar și acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la începutul procesului are putere deplină, putând decide dacă veți fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care contează.

Închipuiți-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi adversari: reprezentantul companiei și dumneavoastră, candidatul. Acest joc este puțin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătorii nu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deține toate jetoanele, cu excepția unuia. Jetoanele lui semnifică puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastră, candidatul, aveți doar un singur jeton la începutul jocului, respectiv bănuiala adversarului că ați putea avea ceva de care compania să aibă nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceți în așa fel încât să aduceți jetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteți obține făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape în maniera unei partide de șah. Balanța puterii se va modifica în funcție de jetoanele câștigate.

Nu puteți câștiga toate jetoanele printr-o singură mutare de maestru. Avantajul se deplasează de partea dumneavoastră în mod gradat, câștigând treptat fiecare jeton. In momentul în care ați câștigat toate jetoanele, ați învins!

Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul necesită mai multe întâlniri, premiul este dreptul de a participa la următoarea întâlnire.

După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra în joc trebuie să fiți pregătit și să cunoașteți regulile.

Atenția dumneavoastră trebuie să se concentreze în întregime asupra victoriei, asupra mutărilor pe care le veți executa pentru a obține oferta de angajare. Obținând-o, veți avea lozul câștigător. Veți avea dreptul de a decide cum să folosiți câștigul obținut: Acceptați oferta?, O respingeți?, Negociați termenii?

Câștigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe îndemânare. Faptul că veți câștiga sau veți pierde depinde de modul cum jucați.

Candidați talentați pierd pentru că nu știu să concureze în acest proces. Cu toții cunoaștem indivizi inteligenți, educați, experimentați, care nu reușesc să-și găsească o slujbă pe măsură. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire și o experiență deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă de angajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiți sunt respinși, în timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?

Interviul are prea puțin de-a face cu modul în care știți să vă faceți meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care știe să joace partida interviului cel mai bine. Candidatul învingător combină capacitatea de a-și cunoaște potențialul cu abilitatea de a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigențelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dă reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care excelează la interviu este cea care are șansa de a arăta dacă poate excela și în muncă.

Experiența, pregătirea și deprinderile sunt probleme colaterale. Ele există sau nu există. Putem presupune, într-o primă fază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nu ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba se situează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are la bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepția reprezentantului companiei. Candidatul care primește oferta este cel care se apropie cel mai mult de răspunsul la problemele companiei.

Pentru a ajunge în această situație trebuie să utilizați trei pârghii importante – informațiile de ansamblu, informațiile de specialitate și o bună înțelegere a adversarului dumneavoastră. Cu ajutorul acestor pârghii puteți controla aspectul interviului, transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările, răspunsurile și informațiile sunt transferate în ambele direcții. Descoperind ceea ce dorește cel din fața dumneavoastră să știe de fapt, veți putea da un răspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie să înțelegeți compania și necesitățile sale.

Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele există o regulă universală, care se aplică tuturor activităților competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trișorii sunt descalificați, sunt eliminați din joc. Pentru a învinge trebuie să fiți un jucător onest, care concurează, se pregătește, își dezvoltă tehnici și strategii care să vă facă mai bun decât adversarul dumneavoastră. Nu veți învinge prin fraudă, fals și înșelăciune, lucru valabil pentru ambele părți implicate: candidat și companie.

Candidații au responsabilitatea de a fi onești în prezentarea informațiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevărul.

Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este perfect și aproape toată lumea a avut câte o experiență nefericită. Abilitatea de a desfășura un interviu bun poate duce la depășirea obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau neutralizând negativul.

Candidații care, prin înșelăciune, reușesc să câștige oferta de angajare vor fi curând puși în situația de a-și căuta un nou loc de muncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le în viitor din ce în ce mai greu să-și găsească de lucru.

Reprezentanții companiei au responsabilitatea de a fi sinceri în discuțiile referitoare la post, perspective și problemele existente în cadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele și nici nu trebuie să facă promisiuni deșarte. Nu există slujbă perfectă și nici candidat perfect. Cei care angajează candidați denaturând informațiile privind postul, avantajele și situația companiei îi vor pierde de îndată ce aceștia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să respecte procesul de recrutare de personal și, în unele cazuri, va fi nevoită să răspundă în fața justiției. Cei care analizează candidații au datoria să lase deoparte preferințele lor personale și să ofere candidaților șanse egale în competiția pentru postul propus.

Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lume perfectă, cu oameni perfecți. Dar atât reprezentantul companiei, cât și candidatul au obligația de a juca cinstit și de a se proteja pentru a nu cădea pradă unui joc contra regulamentului.

Aceasta este singura cale de a învinge și de a te menține învingător.

Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului

Vorbiți despre dumneavoastră.

Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?

Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?

Descrieți o situație dificilă cu care v-ați confruntat.

Puteți să ne demonstrați în cinci minute că sunteți candidatul ideal pentru acest post?

Ce puteți să spuneți în plus în afara celor menționate în CV?

Din ce motiv ați dat curs anunțului/invitației noastre?

Care vă este situația familială, numărul copiilor?

Ce calități căutați/apreciați la alții?

Ce defecte acceptați cel mai puțin la alții?

Cum acceptați ierarhia?

Sunteți capabil să vă manifestați autonomia?

Aveți spirit de echipă?

Vă place să lucrați în echipă?

Vă plac deplasările pe teren sau le acceptați doar ca o necesitate?

Descrieți o situație când ați avut de-a face cu un client nervos. Cum ați rezolvat lucrurile?

Ce știți despre firma noastră?

De ce vreți să lucrați la noi?

Ce puteți face pentru noi?

Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puțin?

De ce ar trebui să vă angajăm?

Ce așteptați de la acest post?

Cât timp credeți că vă va lua pentru a face ceva cu adevărat important pentru noi?

Cât timp credeți că veți sta la noi?

Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan profesional?

Care este profesia la care ați visat?

Cum ați ajutat la creșterea vânzărilor?

Cum ați ajutat la scăderea costurilor?

Ce buget ați gestionat?

Câți oameni ați avut în subordine?

Vă place să lucrați cu cifre mai mult decât cu vorbe?

Care au fost realizările majore în ultimul post?

De ce renunțați la postul prezent?

Cum vă simțiți pierzând postul avut?

Descrieți ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru ideal?

Cum ați evalua firma pentru care ați lucrat?

De ce nu ați găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?

V-ați mai gândit să vă părăsiți locul de muncă?

Ce părere aveți despre fostul șef?

Ați putea descrie o situație în care munca dumneavoastră a fost criticată?

Ce alte posturi sau firme ați avut în vedere?

Dacă am vorbi cu șeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea mai pozitivă calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativă?

Puteți lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?

Cum ați putea să schimbați în bine ceva din felul clasic de lucru în domeniu?

Ce probleme pe care alții le-au trecut cu vederea ați identificat și rezolvat?

Cum ați rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă între membrii acesteia?

Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luați vreodată?

Puteți să aduceți trei critici firmei noastre?

Puteți menționa trei calități ale firmei noastre?

Ce părere aveți despre formarea continuă a lucrătorilor?

Preferați să aveți autonomie completă pentru a realiza lucrările sau aveți nevoie de o structură ajutătoare?

Aveți simțul răspunderii?

Nu vă gândiți că acest post nu este potrivit pentru o femeie?

Nu credeți că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?

Nu sunteți prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?

Aveți o privire critică asupra muncii dumneavoastră?

Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoașteți?

Sunteți dispus să-i învățați și pe alții ceea ce știți dumneavoastră știind că există posibilitatea ca aceștia să fie promovați și să ocupe, probabil, un post de conducere?

Ce salariu doriți?

Care a fost ultima carte pe care ați citit-o? Ultimul film pe care l-ați văzut? Ultimul eveniment sportiv la care ați asistat?

Care a fost cea mai mare încercare prin care ați trecut la un loc de muncă?

Aveți spirit creativ?

Puteți fi un lider?

Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?

Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?

Vă indispune vremea urâtă?

Ce activități extraprofesionale aveți?

Cum vă petreceți zilele de sâmbătă?

Cum va doriți să vă petreceți următorul concediu de odihnă?

Cum stați cu sănătatea? 

Întrebări pe care le puteți pune în cadrul interviului

Care este stilul de conducere al firmei?

Care sunt calitățile pe care se pune accentul în cadrul firmei?

Care este punctul forte al firmei?

Când angajații părăsesc din proprie inițiativă firma, care este motivul pe care îl invocă?

Dacă totul se desfășoară conform așteptărilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani?

In ce mod recompensează compania realizările personale?

Cum au fost tratați angajații în perioade grele?

Care este fluxul de personal în firmă?

In ce măsură viitorul șef este dispus să delege atribuții importante?

Care este mediul concurențial în care firma operează?

Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?

Cum a evoluat firma în ultimii ani?

Care îmi vor fi responsabilitățile?

In ce mod se așteaptă să-mi rezolv sarcinile?

Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor și care sunt cele pe care trebuie să le găsesc singur din altă parte?

Reguli de comportament în cadrul interviului

Interviul prilejuiește un schimb de informații între candidat și cel care face angajările privind postul ce urmează să fie ocupat. In primul minut de contact față în față, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazează pe reacția personală a acestuia vizavi de prezența dumneavoastră. Dacă prima impresie este negativă, probabil nu veți reuși să obțineți oferta, chiar dacă dispuneți de pregătirea necesară slujbei.

Înfățișarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată, cuviincioasă, sănătoasă, dinamică și originală. Trebuie să vă prezentați ca o persoană calmă și sigură pe sine. Aceste lucruri se comunică prin aspectul și limbajul corpului. Dacă sunteți mulțumit de dumneavoastră, mesajul va transpare în exterior în mod răspicat și limpede. Dacă nu sunteți mulțumit, mesajul va fi, de asemenea, recepționat printr-o simplă privire asupra dumneavoastră.

Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviu sunt:

Îmbrăcați-vă în stil "conservator".

Bunul simț = nici un miros.

Acordați mare importanță interviului eliminând nepăsarea trădată de înfățișare.

Nu întârziați la interviu, dar nici să nu ajungeți cu prea mult timp înainte.

Nu fiți prea familiar, dar nici prea rezervat.

Nu vă uitați la ceas în timpul interviului.

Fiți sigur că știți exact numele pe care le pronunțați.

Fiți politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează.

Fiți destins dar păstrați aerul profesional.

Nu mestecați gumă, nu fumați….

Fiți atent la tot ce faceți, cum vă mișcați, cum vorbiți, cum reacționați.

Considerați că toate întrebările sunt puse cu bună conduită și răspundeți în consecință.

Acordați-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă aranja ideile.

Secretul unui interviu de succes este simplu: să știți foarte clar ce doriți de la viitorul angajat și să puneți întrebările "corecte" pentru a afla dacă el este omul de care aveți nevoie.

Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nu există un răspuns "sigur" pe care candidatul să vi-l "servească" având convingerea că vă dă gata. Răspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru că întrebările sunt construite astfel încât să dezvăluie personalitatea celui în cauză, cu defectele și calitățile sale.

Omul potrivit la locul potrivit este o cerință esențială, dar și mai importantă este compatibilitatea cu echipa din care face parte și cultura organizației. Pregătirea profesională a angajaților, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea în cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluție a activității în cadrul companiei dumneavoastră.

Performanța efectivă în management depinde de posibilitatea de a măsura în mod clar progresul pe care-l generează deciziile luate.

Dacă la un interviu de selecție există riscul de evaluare subiectivă a unor răspunsuri sau comportamente ale candidaților, sistemele complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influențare a evaluatorului.

Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui număr mare de candidați sau angajați, capabil să le ofere răspunsuri obiective la întrebări, prin tehnici de măsurare standardizate.

In selecție este foarte important să știți dacă anumiți candidați au aptitudinile sau competențele cerute de locul de muncă respectiv și dacă ei se potrivesc cu echipa în care vor lucra. La fel de importantă este și înțelegerea punctelor tari și a celor slabe, cât și a potențialului de dezvoltare al candidaților, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecția corectă diminuează riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerințelor stabilite și, în final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greșită înseamnă bani pierduți, demotivarea celui angajat, dar și a colegilor lui care nu mai pot lucra așa cum trebuie, ceea ce se reflectă în scăderea performanței.

Orice proces de formare pornește de la selecție. Formarea profesională este o investiție specifică în oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiții, aceasta pleacă odată cu oamenii.

Selecția se poate face atât empiric (după criterii simple, cum ar fi vârsta, sexul, gradul și tipul de școlarizare, experiența profesională, starea de sănătate, prezența fizică etc.) cât și prin mijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinală, investigația mai subtilă a motivației și aptitudinilor, testele sofisticate de cunoștințe etc.).

Nivelul până la care are acces un decident în resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea selecției însă trebuie să constituie un obiectiv permanent atunci când se pune problema unui proces formativ.

Prin selecție se diminuează o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programați" prin natura lor să părăsească postul într-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini și trăsături care sunt superioare cerințelor postului). Ambele situații sunt de nedorit, deoarece reprezintă o sursă de fluctuație a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă că oamenii pleacă în același timp cu investiția.

Asigurarea unei cât mai bune compatibilități, în sensul "omul potrivit la locul potrivit", reprezintă un fel de garantare a creditului.

Intervievarea candidaților pentru o slujbă este o problemă mai complexă decât pare. Pentru a înțelege importanța acestui lucru pornim de la un exemplu:

Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaun și discută cu niște cunoscuți. Clientul se așează în fața tejghelei și așteaptă să fie băgat în seamă, dar conversația se prelungește. Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva dorește să cumpere ceva; dimpotrivă, întreține dialogul cu prietenii săi, punând întrebări și așteptând răspunsurile. Clientul scoate o bancnotă de 100.000 lei și schițează un gest timid de a întrerupe discuția și de a spune ce vrea. Nu i se dă nici o atenție. Enervat, el bagă banii în buzunar și se îndreaptă hotărât spre ușă. Abia atunci vânzătorul se dezmeticește și întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândul clientului să nu-l bage în seamă. Își vede de drum, căutând un alt magazin unde poate găsi ce-l interesează.

Acest exemplu este real. Presupunând că sunteți proprietarul magazinului unde s-a desfășurat această scenă și că ați asistat la cele întâmplate, în mod sigur simțiți o furie cumplită pentru că tocmai ați pierdut niște bani care puteau intra, fără cel mai mic efort, în buzunarul dumneavoastră; și acest lucru din vina vânzătorului.

Cazul nu este singular și problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice altă categorie de angajați, fiecare putând genera situații jenante, în care dumneavoastră să pierdeți clienții și constituie aspecte care afectează grav imaginea firmei dumneavoastră. Implicit, ele pun sub un mare semn de întrebare succesul afacerii pe care o desfășurați.

Fiecare angajare ratată vă costă timp și bani, iar răul pornește chiar de la intervievarea, în vederea angajării, a persoanelor doritoare să lucreze la firma dumneavoastră.

Criterii de care trebuie să țineți cont în alegerea salariatului dorit

Crearea unui colectiv performant și atașat firmei trebuie să fie unul dintre principalele obiective ale oricărui manager. Din acest motiv trebuie să fiți într-o permanentă căutare de astfel de persoane și să nu așteptați până în momentul în care apar dificultăți. Chiar dacă situația actuală nu necesită neapărat o schimbare, preocupați-vă tot timpul de găsirea unor oameni competenți.

Nu priviți angajarea ca pe o problemă unilaterală. O persoană pregătită, de care are nevoie firma dumneavoastră, nu caută cu disperare un loc de muncă, deoarece, în mod sigur, are mai multe oferte.

Așadar, căutați la rândul dumneavoastră să faceți o ofertă atrăgătoare candidatului și să fiți pregătit să răspundeți la o întrebare pe care el și-o poate pune: "De ce aș accepta această slujbă?".

Ce tip de salariat căutați?

In ce mod doriți să contribuie noul salariat la creșterea profitului?

Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?

Imaginați-vă "candidatul ideal". Ce pregătire și aptitudini aveți în vedere?

Candidatul trebuie să facă față unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?

Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru îndeplinirea sarcinilor: program parțial sau complet? Va trebui să lucreze la firmă sau poate lucra la domiciliul său?

Ce salariu lunar sunteți dispus să-i acordați?

Vreți să stimulați salariatul printr-o participare la profit? Daca dă, sub ce formă?

De când aveți nevoie de salariatul respectiv?

10. Nu uitați cheltuielile suplimentare (concedii de boală, asigurări sociale, pensie, șomaj, accidente de muncă, ore suplimentare etc.).

11.Orice nou salariat, înainte de a obține rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastră energie și bani.

12. Analizați imaginea individului, punctele tari în activitatea curentă, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrărilor, stresului, motivării etc.

13. Construiți întrebări specifice pentru intervievarea în domeniile managementului, vânzărilor și în cel tehnico-administrativ:

management: rapoarte asupra conducerii și motivării, luarea deciziilor, planificarea și rezolvarea problemelor, comunicare și perfecționarea celorlalți angajați;

vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului de vânzare, comunicare, încheiere vânzări, relația cu clientul, prezentare și administrare;

tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii, managementul timpului, identificarea informațiilor și serviciilor, asigurarea calității, rezolvarea problemelor;

analiza postului: oferă descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performanță;

compararea persoanei cu postul: descrie cerințele postului și oferă comentarii asupra punctelor tari și punctelor slabe ale unei persoane în comparație cu postul respectiv.

Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosiți și dezvoltați ceea ce vi se oferă, nu încercați să obțineți ceea ce oamenii nu pot să dea.

Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate și tind să se impună în activitate.

Nu banii, ci satisfacția dictează comportamentul. Dacă doriți, pentru a obține rezultate, să vă adresați nevoii de bani a oamenilor, veți avea angajați care nu doresc de la dumneavoastră decât bani și nu veți fi mulțumit. Dacă vă adresați nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-și împlini personalitatea, veți obține nu numai o motivație superioară banilor, dar și rezultate superioare. Aveți angajații pe care îi creați. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veți lăsa.

Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puțin dezvoltate, dar există o puternică dorință de a reuși și un spirit constructiv în fața obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoașteți caracterul oamenilor și sprijiniți, acolo unde există, dorința lor de a reuși.

Etapele selecției:

Discuția preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clară a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil diferă foarte mult în funcție de poziția care se solicită.

Redactarea anunțurilor este foarte importantă. Un cuvânt greșit va atrage o mulțime de candidați nepotriviți.

Selecția bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudență. De cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt și cei mai buni candidați.

Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxeze candidatul, altfel neputându-se obține informații de calitate. Întrebările sunt de tip deschis. Dacă anunțul a fost bine făcut, numărul celor excluși de la interviu nu trebuie să depășească 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.

Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaștere a candidaților. Aplicarea sistemelor complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare, astfel:

teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilitățile și potențialul persoanelor supuse testării pentru diferite tipuri de activitate;

teste de evaluare a competențelor: asigură o analiză structurală a competențelor angajaților din cadrul unui câmp foarte mare de ocupații. Testarea competenței candidaților se poate face în corelație cu particularitățile locului de muncă, ceea ce facilitează procesul de consultanță în carieră în vederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";

teste de personalitate: oferă candidaților o imagine obiectivă a comportamentului în muncă;

teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului și gradului de implicare/motivare/satisfacție a angajatului în funcție de anumite situații sau sarcini pe care le are de îndeplinit. Profilul poate fi pus în relație cu nevoile locului de muncă, cu stilul de conducere, cultura organizației sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite poziții sau posturi;

teste de evaluare a performanței: permit o evaluare completă a performanțelor personale, pornind de la deprinderile și competențele necesare pentru un anumit loc de muncă.

Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuție finală între viitorul angajat, directorul de departament și managerul general. Această discuție are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului.

Greșeli ce pot fi evitate

Cei mai mulți întreprinzători se bazează pe faptul că se pricep la oameni și că sunt în stare să "simtă" candidatul potrivit după numai câteva întrebări. De aici rezultă în principal angajările greșite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important să comiteți cât mai puține greșeli.

Nu vorbiți prea mult

Mulți întreprinzători sau directori de personal sunt atât de vorbăreți în timpul interviului, încât candidații nu apucă să spună mare lucru despre ei. Cât ar trebui să vorbească fiecare? Circa 25% intervievatorul și 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce înseamnă ca intervievatorul adoptă o atitudine dominatoare, menită să intimideze puțin. Dar intimidarea nu servește cu nimic la atingerea scopului interviului.

Notați întrebările pe hârtie înaintea interviului

Discuția poate devia foarte ușor. Vă puteți trezi la capătul celor 30 de minute afectate interviului că știți foarte multe despre cât de priceput la fotbal era candidatul în liceu, dar foarte puțin despre pregătirea de specialitate pe care o are. De aceea notați pe hârtie întrebările și căutați să obțineți răspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dacă fotbalul vi se pare mai fascinant.

Nu țineți foaia cu întrebări la vedere

De preferat ar fi să știți pe de rost ce întrebări vreți să-i puneți și ordinea lor, dar în cazul în care credeți că nu puteți face acest lucru, notați-le în agenda dumneavoastră și uitați-vă din când în când pe ele pentru a fi sigur că ați pus toate întrebările necesare.

Nu neglijați să luați notițe

S-a constatat că, în general, candidații care susțin ultimii interviul au cele mai mari șanse să fie angajați. Aceasta deoarece întreprinzătorul nu și-a luat notițe și a uitat, pur și simplu, cu ce argumente au venit primii intervievați. Singura modalitate prin care vă veți aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este să-i schițați (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret.

Nu fiți superficial atunci când luați decizia finală

Atunci când vă hotărâți pe cine angajați nu neglijați să epuizați toate formele de informare despre candidatul dumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai mult timp și mai mulți bani.

Trucurile unui bun ascultător

Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viața de zi cu zi. Foarte puțini oameni sunt în stare să facă acest lucru.

Adevărații manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie niște buni ascultători. In timpul interviului, reprezentanții resurselor umane trebuie să dispună de răbdare și înțelegere în vederea unei ascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător distrat poate fi depistat urmărindu-i-se reacțiile în timp ce i se vorbește:

nu are răbdare și întrerupe interlocutorul pentru a-și ține propriul discurs;

pare de acord mult prea ușor cu orice se spune;

crede că știe (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;

își pierde interesul repede;

dă din cap tot timpul;

are o privire neatentă și mișcări nervoase ale corpului;

pune rar întrebări;

încearcă extrem de rar să obțină mai multe informații de la interlocutor.

Urmărind cu atenție "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa ușurință, dacă mesajul este înțeles cu adevărat. Din păcate, mulți dintre noi ne facem "vinovați" de un astfel de comportament, chiar dacă nu intervin toate aceste deficiențe de ascultare. Problemele provin din faptul că foarte mulți oameni cred că "a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, în realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepționarea unor mesaje. Ascultarea activă înseamnă să știi ce urmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) și ce nu este bine să spui. Un bun ascultător își poate da seama ce dorește o persoană să comunice, chiar dacă mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activă care implica ochii, urechile și creierul.

Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:

faceți exerciții pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbiți;

încercați să evitați expresii de genul "Aha, mda, așa e, etc.";

nu tăiați vorba oamenilor și nici nu încercați să-i întrerupeți;

învățați doar să ascultați (nu să judecați, să faceți interpretări imediate) și să amânați enunțarea propriilor păreri pe mai târziu;

dacă nu aveți timpul necesar pentru interviu, formulați o scuză și amânați-l pentru o zi ulterioară;

formulați ce aveți de gând să spuneți după ce interlocutorul dumneavoastră a terminat de vorbit.

Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate față de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru, trebuie prinsă semnificația din spatele cuvintelor.

1.4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENȚIE

Mulți au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greșit. Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă include obligatoriu atașarea unei scrisori de intenție.

Scrisoarea de intenție acompaniază curriculum vitae în momentul în care îl trimiteți unui posibil angajator. Ea are rolul de a vă prezenta ca pe un candidat capabil.

Elementele pe care trebuie să le conțină scrisoarea de intenție sunt:

Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriți.

Explicați în cuvinte puține și ferme de ce doriți postul respectiv, care ar fi principalele calități pe care le aveți și pentru care meritați postul, ce doriți să realizați în cadrul firmei.

Menționați ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat să solicitați acest post.

Manifestați-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de bun augur pentru ambele părți.

Scrisoarea de intenție conține motivația, calificările și exprimă disponibilitățile dumneavoastră față de firma la care intenționați să vă angajați, într-un format concis și atractiv. Este prima dumneavoastră șansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare concepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pe care îl acordați acesteia.

CV-ul dumneavoastră poate da o mulțime de informații (locurile în care ați lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenție trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să vă aleagă pe dumneavoastră și nu pe oricare alt candidat.

Scrisorile de intenție sunt de două tipuri:

1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziție precisă, în urma unui anunț al organizației angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunțate (este ceea ce se numește “piața de munca vizibilă”). Vor exista, deci, foarte mulți competitori în încercarea de obținere a posturilor anunțate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncă se orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunțate. Nu limitați aria de trimitere a scrisorilor numai către posturile anunțate. Postul pe care îl doriți este posibil să nu fie anunțat în presă sau în alte surse.

2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către locuri de muncă neanunțate. Ele informează managerii asupra potențialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordări ulterioare.

Posturile care nu sunt anunțate le puteți localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizațiilor profesionale și a Internet-ului. Căutați oportunități în mediul de afaceri, în industrie, servicii sociale, educație, guvern etc. Mulți oameni doresc să vă ajute dacă pot, așa că trebuie doar să cereți asistența lor. Întrebați care este numele și adresa angajatorului. Mergeți personal să vedeți potențialele locuri de muncă (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dacă aceste metode nu vă sunt accesibile puteți trimite o scurtă scrisoare prin care solicitați o scurtă întâlnire.

Cele două tipuri de scrisori au similarități și trebuie să includă următoarele elemente: accentul va cădea pe punctele forte cerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune ușoară cu cerințele organizației sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificările prezente. Exemplele ce conțin numere, cifre conduc la creșterea încrederii în acuratețea scrisorii. Prin scrisoare vă veți diferenția net față de ceilalți competitori. Motivați-l pe angajator, faceți-l să-și dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fie pozitivă, să păstreze caracteristici de confidențialitate, dar nu trebuie să treceți limita spre egoism.

Scrisoarea tip "cover" este adresată și trimisă unei persoane sau unui departament specificate într-un anunț. Dacă nu este specificat nici un nume, încercați să-l obțineți din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anunț. Trebuie menționate beneficiile pe care le puteți aduce și care este interesul dumneavoastră față de organizație și postul solicitat. După ce considerați că angajatorul a primit scrisoarea, telefonați pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră și pentru a stabili data unui interviu.

Scrisoarea tip "broadcast" este adresată și trimisă șefului de departament unde doriți să lucrați. Dacă organizația este mică, trimiteți scrisoarea direct președintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menționați exact poziția de care sunteți interesat, ceea ce puteți oferi, ceea ce ei au nevoie și de ce ar apela la dumneavoastră. Menționați și numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ați obținut informațiile.

Scrisorile trebuie să aibă la bază activitățile pe care le puteți presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagină. Manifestați-vă entuziasmul, chiar dacă el este numai aparent. Trebuie să treziți și să păstrați interesul cititorului, de la începutul și până la sfârșitul scrisorii. Evitați fraze de genul “așa cum puteți vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă punctul pe care doriți să-l accentuați.

Scrisorile de mulțumire

Trimiteți scrisori de mulțumire oricărei persoane care v-a ajutat. Mulțumiți fiecărei persoane cu care ați susținut un interviu, menționând câteva aspecte din care ați avut de învățat. Promptitudinea scrisorilor este un element esențial. Menționați în scris aprecierile dumneavoastră pentru informațiile pe care le-ați primit. Mulțumiți persoanelor care v-au dat referințe.

Scrisoarea de mulțumire post-interviu

Folosiți această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumați-vă punctele dumneavoastră puternice și exprimați-vă dorința de a fi inclus în următorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimiteți scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteți menționa și alte informații pe care ați uitat să le transmiteți la interviu. Reamintiți-i intervievatorului calificările dumneavoastră pentru poziția pe care o doriți și beneficiile pe care le va obține compania dacă vă angajează.

Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii

După ce primiți un "ne pare rău, dar…", scrieți încă o scrisoare. Veți demonstra astfel atitudinea pozitivă față de organizația care v-a respins.

Sugerați că sunteți interesat de un post similar celui pentru care ați fost intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează în cadrul companiei.

Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastră din baza de date a candidaților, pentru refuzarea unei oferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In principiu, orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.

Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenție

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenție este prima modalitate de a vă prezenta, de a vă arata principalele calități care vă fac un candidat favorit pentru postul solicitat.

Personalizați scrisoarea pentru firma respectivă

Scrisoarea trebuie să conțină elemente legate direct de firma respectivă pentru a vă arata interesul. Scrieți un motiv special pentru care vreți postul, menționați un departament, un proiect al firmei la care ați vrea să participați. Adresați scrisoarea direct unei anumite persoane dacă este posibil.

Scrieți scrisoarea clar

Scrisorile de intenție trebuie să fie clare și la obiect. Ele trebuie să conțină titlul postului solicitat, câteva motive pentru care experiența dumneavoastră profesională v-ar ajuta și câteva puncte forte ale carierei dumneavoastră.

Evidențiați realizările dumneavoastră

Puteți fi un om excepțional dar potențialii angajatori vor să știe exact de ce ar trebui să vă ia în echipă. Dați câteva exemple de realizări în fostele locuri de muncă care credeți că ar impresiona.

Scrieți intențiile și calificările la vedere

Dacă vă așteptați ca un șef de personal să caute printr-o mulțime de informații date într-o scrisoare de intenție pentru a-și da seama de ce a fost trimisă, vă înșelați, acest lucru nu se va întâmpla niciodată.

Ce vă face diferit

Subliniați calitățile și abilitățile dumneavoastră și arătați cum le puteți pune în slujba firmei. Dacă aveți o experiență profesională relevantă, menționați-o pe scurt în scrisoare.

Nu includeți informații negative

Nu includeți niciodată mențiuni despre conflictele avute la alte locuri de muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiți de rău locurile unde ați fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate, dacă urmează și el la rând.

Informații despre salariu

Regula este să menționați nivelul salariului cerut în scrisoarea de intenție (dacă firma respectivă cere acest lucru) și niciodată în CV. Puteți face acest lucru sub forma: “Salariul solicitat se încadrează între … și …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fost de …”

Arătați-vă disponibilitatea de comunicare

Scrisoarea de intenție trebuie să vă prezinte ca pe o persoană foarte deschisă spre comunicare. Menționați că sunteți disponibil pentru interviu; furnizați toate detaliile cum puteți fi contactat (telefon, e-mail, adresă).

Fiți direct

O scrisoare de intenție redactată profesionist și un CV bun vă pot deschide calea spre un nou post. O prezentare clară și fără greșeli (de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja cititorul să parcurgă cu atenție CV-ul dumneavoastră și să vă cheme la interviu.

Scopul, forma și conținutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esențial al căutării unui loc de muncă. Ele trebuie să reflecte personalitatea dumneavoastră.

Trebuie să vă decideți cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informațiilor și informațiile propriu-zise. Punctele esențiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopului acesteia.

In activitățile de planificare a carierei și de căutare a unui post se intră în contact cu foarte mulți oameni, care se grupează în două categorii:

de pre-contact – persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal sau scris); trebuie să obțineți numele și funcția persoanei căreia îi veți scrie; acordați atenție formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptată dacă este adresată unei persoane și nu unei funcții din organizație.

de post-contact – persoane cu care ați intrat deja în contact; trebuie să obțineți cartea de vizită sau să notați datele persoanelor cu care intrați în contact (nume, funcție, adresă, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primei discuții; notați-vă orice informație pe care o obțineți cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactarea ulterioară a scrisorilor.

Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima impresie a angajatorului. Înainte de a începe să scrieți, analizați încă o dată cerințele locului de muncă și competențele pe care le aveți. Realizați o comparație obiectivă între cerințe și competențe. Care sunt “punctele tari” pe care le aveți? Cercetați organizația angajatoare și veți descoperi ce avantaje competitive va trebui să le prezentați. Personalizați-vă informațiile privitoare la dorința și motivația dumneavoastră de a obține acel post.

Scrisoarea va conține numai informațiile relevante, particularizate prin experiența dumneavoastră de angajat, educație, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune în lumină calitățile dumneavoastră cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

O scrisoare de intenție trebuie să fie "conversațională", nici prea formală dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenție este găsirea tonului potrivit: un ton prea degajat – angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal – scrisoarea va suna prea pompos.

O scrisoare de intenție trebuie să fie concisă. Cel care citește o scrisoare de intenție de multe pagini se plictisește de la primele paragrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenție bună nu va avea niciodată mai mult de o pagină și două paragrafe.

O scrisoare de intenție trebuie să fie corect scrisă. Greșelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-și dea toată silința. Recitiți și corectați orice greșeală, oricât de minoră ar părea ea. Mulți angajatori văd în scrisoarea de intenție un exemplu al calităților de comunicare ale candidatului. Nu pierdeți această ocazie de a face o impresie bună de la început.

O scrisoare de intenție trebuie să reflecte interesul dumneavoastră pentru firma la care vreți să vă angajați. De aceea, ea trebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma va beneficia de calitățile și aptitudinile dumneavoastră. Exprimați-vă încrederea în această firmă arătând ca știți câte ceva despre afacerile pe care le derulează și despre poziția sa pe piață. Asemenea informații le puteți obține din publicații de specialitate, articole de presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investiți timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scrie scrisoarea de intenție.

Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieți ideile, una sub alta, așa cum vă vin în minte. După această etapă, analizați materialul, grupați ideile pe teme și scrieți propozițiile care vor încorpora temele în paragrafe. Accentuați contribuțiile pe care le puteți aduce organizației. Puneți accentul pe achizițiile de până acum și pe modul în care le puteți transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc de muncă sau din anunț selectați cuvintele care se referă la cerințe (“este cerută, trebuie să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordați atenție punctării fiecăreia dintre aceste cerințe. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastră competitive. Folosiți verbe de acțiune. Nu este indicat să reproduceți ce este scris în CV. Evitați folosirea cuvintelor negative și a sintagmelor cu conotații negative. Evitați sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotații negative. Puneți accentul pe calificările pe care le aveți pentru noua poziție, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.

Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalității de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie să se facă foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie considerat îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unui post oarecare. Când se trimit scrisori pe piața “ascunsă” de muncă, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se va putea face o cercetare obiectivă a organizațiilor. Rata de răspuns nu justifică timpul și costurile. Va trebui să vă concentrați inițial asupra a 15-20 de organizații, după care treceți la următorul grup de 15-20.

Citiți prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitați frazele care încep cu “Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limiteze la 4-5 propoziții, iar propozițiile nu trebuie să fie mai mari de două rânduri. Prima propoziție a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.

Trimiteți scrisoarea în original și nu copii cu aspect de reproducere în masă păstrând întotdeauna o copie a scrisorii. Contactați telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-ați adresat scrisoarea.

Puteți concepe și folosi scrisori cu antet și cărți de vizită personalizate. Efectul obținut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate și profesionalism.

Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeași formă ca și CV-ul. Aranjarea în pagină și forma grafică finală sunt foarte importante. Verificați claritatea, tonul abordat, acuratețea, punctuația, gramatica etc.

Trimiteți scrisoarea și curriculum vitae într-un plic mare, care să nu îndoaie hârtia.

ADRESA DUMNEAVOASTRĂ: ORAȘUL:

Telefon: Fax: e-mail:

MODEL DE SCRISOARE DE INTENȚIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimată Doamnă X,

Textul scrisorii.

(despărțiți paragrafele cu un singur rând)

Cu stimă,

Semnătura

Numele dumneavoastră

Funcția dumneavoastră

1.4.5.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schiță biografică întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziție. În general informația conținută de un CV trebuie atent selectată, ordonată și inclusă în secțiuni bine cântărite și anunțate de titluri și subtitluri adecvate.

Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:

a. Cronologic – este organizat în ordinea datelor angajărilor anterioare, începând cu cele mai recente. Angajatorii preferă acest stil de CV și îl consideră cel mai relevant și ușor de parcurs.

Utilitate: Cei care își caută un nou loc de muncă, având o experiență solidă și un istoric al angajărilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficiență maximă. Cei care vor să-și schimbe domeniul de activitate sau cei cu puțină experiență vor întimpina dificultăți în a-l întocmi.

b. Propriu-zis – este prezentarea detaliată a studiilor, publicațiilor, proiectelor, premiilor și a locurilor de muncă anterioare.

Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate științifică, academică, fiind necesar la solicitarea unor posturi în învățământ sau cercetare.

c. Funcțional – este rearanjată cronologia angajărilor, acestea fiind grupate în secțiuni pentru a sublinia abilitățile și realizările personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dacă nu pot corela cu ușurință abilitățile cu pozițiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiența. Trebuie să evitați pe cât posibil acest fapt și prin menționarea firmei pentru care ați lucrat, în fiecare secțiune care descrie o realizare personală.

Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniați și să corelați între ele abilitățile și realizările la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi atât de evidente într-un CV cronologic. Dacă una din descrierile de mai jos se potrivește situației dumneavoastră, puteți lua în considerare întocmirea unui CV funcțional:

Aveți o experiență "mixtă", nu aveți o continuitate clară între pozițiile deținute.

Sunteți proaspăt absolvent. Trebuie să arătați cum abilitățile și cunoștințele folosite în trecut (chiar în realizarea proiectelor la cursuri) vă pot ajuta la locul de muncă dorit.

Funcțiile deținute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflectă clar nivelul de pregătire pe care îl aveți.

Faceți o schimbare de carieră – schimbați domeniul (ex: plecați dintr-un spital la o companie farmaceutică) sau vă schimbați ocupația (ex: plecați din producție la vânzări).

d. Electronic – este un CV cronologic sau funcțional formatat grafic astfel încât să poată fi scanat sau trimis în formă electronică (diskete, e-mail).

Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informațiilor. Căutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate în baze de date în care firmele interesate vin să caute potențiali candidați.

Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine să fiți pregătiți pentru această eventualitate care va deveni practică curentă în foarte scurt timp.

Secțiunile importante ale unui Curriculum Vitae

Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa web

Nici o altă informație nu este cerută. Dacă urmează să vă schimbați adresa notați până când este valabilă cea curentă. Dacă nu puteți răspunde la telefon în timpul orelor de serviciu, scrieți și un număr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.

Dacă includeți și o adresă de pagină web personală, asigurați-vă că formatul este unul profesional.

Dacă nu sunteți cetățean român, notați și cetățenia.

Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziția solicitată

Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentru diverse colaborări obiectivul de carieră nu este esențial. El oferă totuși angajatorului o idee despre ce aveți de gând să faceți.
Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă, obiectivul personal pentru postul vizat este esențial.

Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care se referă la primii pași pe care îi veți face în organizație (ex: să ajungeți cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carieră, în timp ce acceptarea poziției de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit).

Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteți face pentru un angajator" și nu "ce poate angajatorul să facă pentru dumneavoastră". Evitați expresiile de tipul "…unde îmi voi putea folosi cunoștințele și aptitudinile pentru a-mi lărgi nivelul de experiență în…".

Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îl doriți acum (ex: vânzător, contabil) sau după domeniul în care veți lucra (ex: comunicare, relații publice etc.)

Sumarul calificărilor

Această secțiune este eliminată de marea majoritate a celor care își redactează un CV, deși este cea mai importantă componentă a acestuia. Ea va oferi o imagine concisă asupra calificărilor dumneavoastră ținând seama de obiectivele declarate. In această secțiune, angajatorul va regăsi în dumneavoastră persoana ideală pentru postul pe care îl oferă și avantajele competitive pe care le puneți la dispoziție.

Puteți include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi ușor folosite în bazele de date ale angajatorilor, pentru a vă găsi mai târziu.

Aceasta este cea mai grea secțiune pe care o aveți de scris în CV-ul dumneavoastră. Nu încercați să o scrieți până când n-ați scris restul CV-ului. Aveți nevoie să vedeți și să înțelegeți informația scrisă înainte de a o rezuma. Puteți include 3-7 subpuncte, folosind substantive și adjective (nu verbe de acțiune).

Mergeți pe urmele experienței dumneavoastră de muncă, a celei din poziția de voluntar sau pe baza unor activități extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă nu aveți experiență relevantă, accentuați aptitudinile pe care le-ați dezvoltat în termenii relațiilor interpersonale, organizaționale etc.

Prima frază se rezumă la experiența pe care o aveți ținând seama de obiectivul declarat (ex: un an experiență în design grafic).

A doua frază descrie cunoștințele dumneavoastră în strânsă legătură cu numeroasele componente și aspecte ale postului la care aspirați (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.).

A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveți pentru a îndeplini efectiv cerințele locului de muncă (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.).

A patra frază se referă la pregătirea academică pe care o aveți. Ea completează experiența practică acumulată (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.).

A cincea frază enumeră caracteristicile și atitudinile personale, așa cum sunt ele cerute de locul de muncă solicitat (ex: încredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.)

Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziția solicitată și a sumarului calificărilor)

Această secțiune este esențială în cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziția solicitată și sumarul calificărilor. Ea va fi inserată imediat după secțiunea "Nume și Adresă".

Are în componență 3-6 subpuncte care subliniază cele mai relevante puncte forte pe care le dețineți pentru locul de muncă solicitat.

Mergeți pe urmele experienței dumneavoastră de muncă, a celei din poziția de voluntar și/sau pe baza unor activități extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă nu aveți experiență relevantă, accentuați aptitudinile pe care le-ați dezvoltat în termenii relațiilor interpersonale, organizaționale etc.

Menționați formele de educație formale sau profesionale. Poate fi folositor să menționați și cunoașterea unor limbi străine (engleza, franceza, germana etc.).

Enumerați principalele domenii în care posedați abilități (ex: utilizarea calculatorului, instrumentare științifică etc.) și caracteristicile dumneavoastră personale care sunt cerute de poziția pe care o solicitați (ex: entuziasm, flexibilitate, atenție la detalii etc.).

Educația

Studenții în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenți în sistem de stat sau privat, diploma pe care urmează să o obțină, disciplina pe care își focalizează interesele, universitatea, anul începerii facultății, diversele titluri obținute sau spre care aspiră.

Nu este necesar să treceți în CV școala primară și liceul absolvit, decât dacă au fost instituții prestigioase. În acest caz, menționați liceul absolvit, diploma obținută, data și specializarea.

Toate etapele educaționale vor fi scrise în ordinea inversă a absolvirii lor (cea mai recentă prima).

Această secțiune are două subsecțiuni importante:

Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit: Puteți alege 6-10 cursuri care au legătură cu obiectivul declarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informații relevante cu privire la legătura cu obiectivul declarat, explicați separat de ce a fost introdus în listă. Lista va trebui aranjată în ordinea priorităților, evitând însă enumerarea haotică.

Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-ați pregătit. Dacă titlul este suficient de expresiv, va fi scris fără a fi date explicații suplimentare.

Experiența IT&C

Vor fi menționate atât cunoștințele teoretice, cât și cele practice. Poate fi realizat un tabel cu secțiunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare.

Experiența profesională

CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentru sublinierea experienței profesionale. Dacă nu puteți să subliniați punctele dumneavoastră forte încă de pe prima pagina, încercați un CV cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută, încercați CV-ul funcțional.

Cercetare științifică, certificare

Prezentați o listă a calificărilor, ținând cont de obiectivul postului. Dacă adăugați și date, ordinea va fi cea invers cronologică.

Premii, burse

Menționați numele premiului, numele instituției care v-a acordat premiul și data. Ordinea premiilor va fi invers cronologică.

Afilieri profesionale

Vor fi prezentate numai cele care au relevanță pentru poziția solicitată.

Articole publicate

Vor fi menționate numai articolele apărute în revistele care ar trebui să prezinte interes pentru angajator. Menționați ce anume a fost publicat și ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care le-ați prezentat ca invitat special în cadrul unor conferințe, seminarii etc.

Dacă lista este foarte lungă, menționați numai materialele relevante pentru postul solicitat.

Limbi străine

Menționați în primul rând limbile străine în care puteți vorbi fluent și în care puteți să vă desfășurați activitatea. De asemenea, menționați dacă puteți vorbi și/sau scrie în limba respectivă.

Activități/ interese

Activitățile desfășurate ca voluntar pot fi incluse în mai multe moduri, în funcție de mesajul pe care vreți să-l transmiteți. Puteți include activitățile de voluntariat în această secțiune dacă vreți să demonstrați modul de petrecere a timpului liber. Dacă vreți să subliniați chiar activitățile în cauză, puteți crea o secțiune separată numită "Activități voluntare" în care veți putea menționa și organizațiile în care vă desfășurați activitatea de voluntar, contribuțiile pe care le aduceți etc. Fiecare punct din lista dumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.

Puteți include activitatea de voluntariat și în cadrul secțiunii care descrie experiența de muncă dacă activitățile prestate vă pot crea avantaje.

Prezentarea activităților de va face în ordine invers cronologică.

La finalul acestei secțiuni puteți include interesele dumneavoastră (ex: hobby-uri, sporturi sau activități relaxante). In general, angajatorii vor să știe cum vă petreceți timpul liber (ex: în activități independente/de echipă etc.).

Referințe/ mapa personală

Această secțiune are un caracter opțional.

Adăugați numele persoanei care vă recomandă dacă ea este bine cunoscută de către angajator. El va dori să vă întâlnească datorită prezenței respectivei persoane.

Fără nume de referință în CV va trebui să vă prezentați singur în fața angajatorului. Trebuie să știți că, în general, persoanele care vă dau referințele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleasă să vă dea referințele trebuie întrebată dacă acceptă folosirea numelui său în CV.

Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design, proiectare) va trebui să o prezentați, realizarea acesteia necesitând însă timp.

Alte sfaturi pentru întocmirea unui curriculum vitae:

Puteți omite informații personale ca: vârsta, naționalitatea sau starea civilă.

Nu scrieți "Curriculum Vitae" sau "Resume" la începutul CV-ului dumneavoastră și nici data la care acesta a fost întocmit.

Asigurați-vă că numele dumneavoastră este scris în partea de sus a fiecărei pagini.

Includeți numărul paginilor pe toate paginile cu excepția primei, de preferat în partea de sus a paginii.

Verificați prima formă pentru acuratețe. Verificați dacă nu ați omis ceva. Verificați ultima formă pentru greșeli chiar înainte de a o tipări.

Păstrați toate notițele pe care le-ați folosit la realizarea CV-ului.

Actualizați CV-ul dumneavoastră.

MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)

Numele și prenumele

Adresa Număr de telefon fax, e-mail

MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)

Deborah Greer

Address Phone, fax, e-mail

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

Enumerați principalele legi de manipulare interpersonală

Care sunt cele mai frecvente întrebări adresate în cadrul unui interviu?

Să se întocmească un CV și o scrisoare de intenție.

Care sunt elementele pe care trebuie să le conțină scrisoarea de intenție?

Enumerați care sunt regulile de bază pentru un interviu.

TESTE DE EVALUARE

1. Care „lege” de manipulare interpersonala spune ca: „atunci când cineva ia o poziție, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziție și se va comporta în consecință, indiferent dacă poziția lui are sens și, deseori, în ciuda evidenței contrariului”:

a. legea coerentei

b. legea dovezii sociale

c. legea simpatiei

d. legea reciprocității

2. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:

„dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simțiți dorința să dați ceva în schimb

a. legea coerentei

b. legea dovezii sociale

c. legea simpatiei

d. legea reciprocității

3. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:„o persoană va accepta mult mai ușor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaște și o stimează”

a. legea coerentei

b. legea dovezii sociale

c. legea simpatiei

d. legea reciprocității

4.Care dintre următoarele elemente nu trebuie să fie în conținutul unei scrisori de intenție?

a. solicitarea efectivă a postului pe care îl doriți

b. mențiuni legate de activitatea, prestigiul firmei

c. manifestarea încrederii că angajarea va fi de bun augur pentru ambele părți

d. enumerarea locurilor de muncă anterioare

5. Care dintre următoarele tipuri de scrisori de intenție se trimit pentru o poziție precisă ( locuri de muncă anunțate)

a. „broadcast letters”

b. „cover letters”

c. scrisori de mulțumire

d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii

TESTE DE EVALUARE

1. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel”unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect, constă în a urmări ceea ce consideră ceilalți că este corect”

a. legea coerentei

b. legea dovezii sociale

c. legea simpatiei

d. legea reciprocității

2. Care dintre următoarele informații nu trebuie incluse într-un CV?

a. evidențierea realizărilor

b. sumarul calificărilor

c. experiența IT&C

d. informații despre salariu

3. Care dintre următoarele nu reprezintă un element al procesului de comunicare_

a. mesajul

b. codul

c. feed-back-ul

d. empatia

4. După participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasifică în:

comunicare omogenă și comunicare heterogenă

comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală și comunicare de masă

comunicare directă și comunicare indirectă

comunicare incidentală, comunicare consumatorie și comunicare instrumentală

5.După instrumentele folosite, comunicarea poate fi:

a. Comunicare verbală, nonverbală și paraverbală

b. comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală și comunicare de masă

c. comunicare directă și comunicare indirectă

d. comunicare incidentală, comunicare consumatorie și comunicare instrumentală

CAPITOLUL II : NEGOCIEREA

Obiective

cunoașterea etapelor procesului de negociere

cunoașterea și însușirea principalelor tactici și tehnici de negociere

cunoașterea modalităților de negociere a contractelor

Rezumat

În acest capitol sunt prezentate principiile de bază în procesul negocierii, greșelile pe care le fac managerii în mod curent în procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregătirea negocierii, negocierea efectivă, încheierea negocierii).

În partea a doua sunt descrise principalele tactici și tehnici de negociere, precum și negocierea contractelor.

Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici și tehnici de negociere

2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie niciodată frică să negociem" – J. F. Kennedy

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situație în care părțile participante interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuție.

În Dicționarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o acțiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale etc.” sau “o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.

În Dicționarul de Economie Politică se definește noțiunea de negociere colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.

Dicționarul diplomatic definește conceptul de negociere prin prisma importanței acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai important și mai eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor internaționale, indiferent de natura și amploarea acestora”.

Din punct de vedere economic, în general și al comerțului, în particular, negocierile reprezintă o serie de tratative, discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale.

Autorii Gheorghe Pistol și Luminița Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale – uzanțe și protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de activități, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri, în vederea realizării unei înțelegeri”.

Domenii ale negocierii comerciale:

Negocierea în domeniul bunurilor de investiții:

fazele procesului de vânzare: argumentarea și demonstrația, tratarea obiecțiilor, finalizarea etc.

tehnici de negociere: analiza tranzacțională, tehnici de tratare a obiecțiilor (“Funny Money”) ș.a.

Negocierea în domeniul bunurilor de consum:

fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor și motivațiilor, argumentarea și demonstrația, tratarea obiecțiilor ș.a.

tehnici de negociere: tehnici de tratare a obiecțiilor (“Tehnica întrebărilor de retur”), analiza tranzacțională, controlul variabilelor ș.a.

Negocierea în domeniul publicității:

fazele procesului de vânzare: abordarea clientului, tratarea obiecțiilor, finalizarea ș.a.

tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (“Tehnica excesului de încredere”), tehnici de tratare a obiecțiilor ș.a

Negocierea în domeniul imobiliar:

fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor și motivațiilor, argumentarea și demonstrația, finalizarea ș.a.

tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacțională, tehnici de demontare a miturilor ș.a.

2.2. PRINCIPIILE DE BAZĂ ÎN PROCESUL NEGOCIERII

Lucrarea “Arta negocierii” aparținând autorilor Jean M.Hiltrop și Sheila Udall prezintă o varietate de idei și materiale care vin în sprijinul managerilor care doresc să devină buni negociatori, descriind principiile de bază ale negocierii, pașii esențiali spre negocierea eficientă: negocierea în cadrul grupurilor și între grupuri, problemele legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului.

Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul Internațional de Dezvoltare a Managementului din Elveția, doctor în psihologie, publicând o serie de lucrări în domeniul medierii conflictelor de muncă și al rezoluțiunilor referitoare la conflictele internaționale, lucrând mulți ani ca negociator în Europa. Sheila Udall este consultant independent în probleme de educație, cu o experiență de peste 20 de ani în dezvoltarea managementului.

Principiile de bază și implicațiile acestora în procesul negocierii se referă la:

Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte poate renunța să intre în discuții în orice moment;

O negociere pornește de obicei de la motivul că cel puțin una din părți dorește să schimbe starea de fapt prezentă și consideră că este posibilă ajungerea la o înțelegere reciprocă satisfăcătoare;

Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin observație și analiză cel mai bun mod de convingere și punerea în practică a acelui mod de convingere la momentul potrivit (negocierea înseamnă influențare și convingere, nu constrângere și înfrângere a oponentului);

Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremația verbală;

Nu toate situațiile garantează un tratament specific negocierii: nu trebuie să începeți negocierile când nu vă aflați într-o poziție de a negocia, când nu aveți timp să vă pregătiți suficient, când sunteți prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealaltă parte etc.;

Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere, trebuie să sesizați în ce punct al negocierii vă aflați și să vă planificați acțiunile în mod corespunzător; timpul joacă un rol important în influențarea climatului de ansamblu și afectează direct rezultatul final al discuțiilor; trebuie să vă planificați fiecare mișcare în procesul negocierii; dacă nu aveți timp pentru planificări, atunci nu negociați;

Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o terță parte, este puternic influențat de valorile personale, înțelegerea, atitudinile și emoțiile persoanelor de la masa de negocieri.

Bazându-se pe experiența sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat că managerii fac de obicei următoarele greșeli în negociere:

intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;

nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;

nu știu precis ce putere dețin și cum să o folosească eficient;

inițiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;

nu reușesc să avanseze poziții și argumente pline de substanță;

pierd controlul asupra unor factori considerați lipsiți de importanță, cum ar fi timpul și ierarhizarea subiectelor de discuție;

nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;

ignoră importanța timpului și amplasării ca arme în negociere;

renunță atunci când negocierile par să se afle într-un impas;

nu știu când trebuie încheiate negocierile.

Negocierile nereușite se datorează unor greșeli pe care negociatorii le fac în mod curent, atunci când nu reușesc să ajungă la un acord, concretizate în următoarele “sindromuri”:

a. Sindromul “sensului unic”

Apare atunci când negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă, care sunt realitățile cazului în discuție și care sunt soluțiile care se impun. Ei intră în negocieri convinși fiind că cealaltă parte va accepta soluțiile lor, ei devin “un tren ce aleargă pe o cale ferată într-un singur sens, fără posibilitatea de a ocoli obstacolele și capcanele care apar pe parcursul negocierii”.

Forme de manifestare:

unul dintre negociatori începe negocierile prin prezentarea într-o ordine aparent logică a unui număr de puncte-cheie, care sunt abordate însă în mod mecanic, în viteză, acoperind multe dintre ele, dar nici unul în profunzime;

întreruperi frecvente ale celeilalte părți, în scopul de a o împiedica să dezbată prea mult un anumit subiect;

semne clare de frustrare și neacceptare din partea partenerilor de discuții.

Posibile remedii:

perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor și ca listă de verificare, dar care nu trebuie să fie respectat tot timpul în mod rigid;

solicitați celeilalte părți să sugereze subiecte pentru ordinea de zi și formulați un plan mixt de lucru pentru discuții;

tratați informația mai degrabă ca pe o ipoteză, și nu ca pe un fapt;

folosiți rezumări pe parcursul discuțiilor pentru a verifica gradul de înțelegere a problemelor ridicate de cealaltă parte;

ascultați în mod activ și căutați atât aluzii non-verbale, de acord, dezacord, surpriză, frustrare cât și aluzii verbale.

Sindromul “câștig-pierdere” (win-lose)

Negociatorii consideră discuțiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câștige.

Forme de manifestare:

refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a pretențiilor și argumentelor celeilalte părți;

un număr mare de critici, atacuri la persoană și izbucniri emoționale;

o serie de întrebări închise și afirmații ce conduc la câștigarea bunăvoinței cu ajutorul unor idei preconcepute (exemplu: “trebuie să acceptați că…” sau “nu păreți capabil să înțelegeți că…”).

Posibile remedii:

puneți mai multe întrebări deschise pentru a obține punctul de vedere al celeilalte părți;

fiți pregătit să ascultați cu adevărat cealaltă parte;

evitați intrarea în spirala ascendentă apărare-atac;

rezistați la îndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte părți, chiar atunci când aveți dreptate;

căutați subiecte de bază comune;

întocmiți o listă cu punctele asupra cărora s-a căzut de acord și cu cele la care nu s-a ajuns la un consens.

c. Sindromul “mersului la întâmplare”

Are loc atunci când negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, înainte de a ajunge la o concluzie agreată de ambele părți, sau atunci când negocierile revin la același subiect fără a adăuga ceva nou discuției.

Forme de manifestare:

nu există un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra cărora s-a convenit la sfârșitul întâlnirii;

dacă una dintre părți încearcă să facă un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealaltă parte nu recunoaște a se fi ajuns la o înțelegere în vreuna din problemele abordate.

Posibile remedii:

gândiți-vă la aspectele problemei înainte de a iniția discuțiile;

amânați încheierea unui subiect până se ajunge la o soluție pe deplin acceptată;

încercați să obțineți cât mai multe informații despre subiectele ce urmează a fi discutate;

folosiți mai multe parafrazări și concluzionări pe parcursul discuțiilor pentru a vă asigura că cealaltă parte înțelege punctul dumneavoastră de vedere;

alocați-vă timp de gândire pe parcursul discuțiilor sau obligați cealaltă parte să vorbească mai mult;

investiți mai mult timp pentru definirea problemelor în discuție;

obțineți amânări pentru revizuirea discuțiilor și continuarea negocierilor;

acordați o mai mare atenție stabilirii punctelor de discuție pe ordinea de zi înainte de începerea tratativelor.

d. Sindromul “evitării conflictului”

În această situație, părțile nu vorbesc despre aspectele esențiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere. Cauzele esențiale pot fi următoarele: fie una dintre părți nu consideră că problema este suficient de serioasă pentru a merita mai multă atenție, fie dorește să-și mențină imaginea de persoană plăcută.

Forme de manifestare:

nu se stabilește nici o ordine de zi;

folosirea întrebărilor deschise, fără a urmări răspunsurile;

trecerea rapidă la subiecte mai “convenabile”;

ajungerea la unele concesii necondiționate;

propunerile sunt prezentate drept “cadou”.

Remedii posibile:

dacă conflictul nu este într-adevăr serios, nu este nevoie de nici un remediu;

dacă conflictul este serios, încercați să influențați motivațiile părților, prin identificarea și ierarhizarea problemelor;

recunoașterea faptului că renunțarea nu conduce neapărat la o soluție mai bună;

folosirea aptitudinilor de culegere a informațiilor pentru a identifica și a conveni asupra unor aspecte puse în discuție;

acolo unde este necesar, folosiți amenințări și promisiuni pentru a obține o angajare în realizarea unei soluții comune.

e. Sindromul “capsulei timpului”

Acesta apare atunci când negociatorii nu iau în considerare circumstanțele sau contextul în care are loc negocierea, ca presiune manifestată asupra lor sau a celeilalte părți sau a vechimii relației dintre părți.

Forme de manifestare:

un negociator tratează întâlnirea cu mai multă gravitate decât celălalt și devine frustrat dacă cealaltă parte nu privește lucrurile în aceeași lumină serioasă;

una dintre părți este mult mai încărcată emoțional decât cealaltă;

una dintre părți aduce în discuție un subiect despre care cealaltă parte consideră că nu are nici o legătură cu disputa în cauză.

Remedii posibile:

la începutul fiecărei sesiuni de negocieri, stabiliți clar natura relației dintre părți;

luați în considerare prioritățile și presiunile celeilalte părți înainte și pe parcursul negocierii;

verificați continuu dacă punctele de vedere ale celeilalte părți au fost bine înțelese;

încercați să găsiți soluții care pot fi acceptate de ambele părți.

2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Negocierea se bazează pe principiul câștig-câștig, ambele părți având de câștigat în urma discuțiilor. Se poate spune că este un fel de "târguială" care trebuie să ducă la un compromis. Flexibilitatea vă ajută să nu capitulați în fața unor cerințe, greu de acceptat la început și să continuați pentru a câștiga sau să țineți cont și de nevoile celeilalte părți. Dacă nu se acordă atenție partenerului de discuție, ca să nu mai amintim de respect, discuțiile au mari șanse să eșueze.

Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau mai multe părți își dispută anumite elemente – obiectele procesului – pentru că doresc să obțină controlul asupra lor. Deși este vorba de o situație aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-și satisfacă propriile interese (uneori în detrimentul celuilalt), negocierea se bazează pe o strategie câștig-câștig. Aceasta presupune concesii pentru a obține ceea ce doriți. In acest proces, cel mai puternic nu este întotdeauna și câștigătorul negocierii pentru că trebuie să știți să ascultați, să analizați și să oferiți contraargumente serioase.

In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a vă îndeplini scopurile. Intr-o lume ideală, ar fi minunat dacă n-ar trebui să renunțați la nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este posibil, renunțați la ceva pentru a obține altceva în schimb.

Procesul presupune câteva etape – cunoașterea partenerilor de discuție, stabilirea obiectivelor, începerea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziției și concesiile, acordul de principiu. La început, se impune strângerea cât mai multor informații despre ofertă. Fiecare parte își va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi care nu au fost sesizate până atunci sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul cererii și al ofertei. Chiar dacă pretențiile partenerului de discuție par, inițial, de neacceptat, prin înțelegerea poziției lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastră nu veți câștiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul își modifică oferta, venind în întâmpinarea cererii dumneavoastră. De regulă, nu veți accepta această primă modificare de poziție și veți reformula cererea, ținând cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord reciproc.

Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părți să aibă de câștigat. V-ați ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei și nu respectă regulile jocului.

Procesul de negociere presupune abordarea următoarelor probleme:

principiile de bază ale negocierii;

atitudine:

modelul interacțiunii umane; varianta "câștigă ambele părți" în opoziție cu celelalte;

construirea de relații bazate pe încredere;

negocierea bazată pe interes vs schimbul pozițional.

comunicare:

puterea comunicării verbale și non-verbale;

ascultarea activă;

conștientizarea propriilor abilități de comunicator.

etapele procesului de negociere:

construirea strategiei;

deschiderea;

construirea consensului;

ordonare;

încheiere.

stiluri de negociere;

cum să fiți un negociator inventiv:

inventarea de opțiuni;

combinări;

stăpânirea conflictului.

etape pentru a construi o negociere de succes.

Cei mai mulți negociatori consideră importantă următoarea succesiune de etape ale procesului de negociere:

Pregătirea negocierii

Există trei elemente de bază în orice pregătire:

stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie – cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultimă linie – cel mai puțin bun, dar totuși acceptabil ca rezultat; un obiectiv țintă – ceea ce așteptați să realizați efectiv;

evaluarea cazului celeilalte părți urmărind realizarea următoarelor activități:

încercați să stabiliți care sunt pretențiile celeilalte părți și ce încearcă aceasta să realizeze;

testați dacă în spatele întrebărilor sau pretențiilor se află de fapt probleme sau griji specifice;

faceți un schimb de date înaintea negocierii;

gândiți-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în sprijinirea pretențiilor sale;

căutați subiectele esențiale care pot influența derularea și rezultatul negocierii, sau pot cauza întârzieri și confuzie pe parcursul negocierii.

evaluarea punctelor tari și a punctelor slabe.

Elaborarea strategiei proprii

Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată ca fiind mai mult sau mai puțin agresivă dominantă, inflexibilă, necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă etc. Corespunzător clasificării făcute de Thomas și Kilmann (1974), aceste abordări pot fi grupate în următoarele categorii distincte:

colaborare: presupune abordarea conflictului prin menținerea relațiilor interpersonale între părți și asigurarea faptului că ambele părți își vor realiza scopurile personale, indivizii acționând și în interesul părții opuse, ambele părți adoptând poziția “win-win”;

compromis: negociatorul adoptă o poziție care implică un câștig redus și o pierdere limitată, ambele părți adoptând o poziție “mini-win-mini-lose” (câștig minim-pierdere minimă);

conciliere: presupune abordarea conflictului prin menținerea relațiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentând o poziție “lose-win” (pierdere-câștig), în care poziția negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permițând celeilalte părți să învingă (win);

autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor necesare pentru obținerea asigurării că obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectării relației dintre părți, conflictul fiind privit ca o afirmație câștigătoare sau necâștigătoare, câștigul fiind echivalent cu statutul și competența;

evitare: abordarea privește conflictul ca pe o situație ce trebuie evitată cu orice preț, obiectivele personale nu sunt realizate, de regulă și nici relațiile interpersonale nu sunt menținute; este o poziție de părăsire a negocierii sau “lose-win”, lăsând celeilalte părți posibilitatea de a învinge (win).

Thomas a identificat situațiile particulare în care fiecare stil se potrivește cel mai bine. El a sugerat că:

Stilul autoritar este cel mai bun când:

se impune o acțiune rapidă și decisivă (urgențe);

un subiect important solicită acțiuni nepopulare;

cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre colaborare;

știți că aveți dreptate.

Stilul de colaborare este cel mai bun când:

subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;

obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;

aveți nevoie de dăruire pentru a face soluția viabilă;

doriți să clădiți sau să mențineți o relație importantă.

Stilul de evitare este cel mai bun când:

subiectele în discuție nu sunt importante;

există subiecte mult mai presante de abordat;

nu există șanse să vă realizați obiectivele;

potențiala agravare a negocierii depășește avantajele potențiale;

persoanele implicate trebuie să se calmeze și să-și recâștige perspectiva;

alții pot rezolva conflictul mult mai eficient;

aveți nevoie de timp pentru a culege mai multe informații.

Stilul conciliant este cel mai bun când:

aflați că greșiți;

doriți să fiți privit ca o persoană rezonabilă;

subiectele aflate în discuție sunt mult mai importante pentru cealaltă parte;

doriți să inspirați încredere pentru abordarea subiectelor următoare;

doriți să minimizați pierderile atunci când poziția vă este amenințată;

armonia și stabilitatea sunt mult mai importante.

Stilul de compromis este cel mai bun când:

subiectele sunt importante dar nu vă puteți permite să fiți prea autoritar;

relația dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteți permite să ajutați prea mult;

trebuie să realizați încheierea temporară a unor subiecte complexe;

trebuie să găsiți o soluție avantajoasă deoarece acționați sub presiunea timpului;

este singura alternativă la a nu obține o soluție.

Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)

Clarificarea pozițiilor celor două părți

Această fază a negocierilor are trei componente:

obținerea informațiilor;

testarea argumentelor și pozițiilor;

folosirea intervalelor de timp și a amânărilor.

Pentru obținerea unor informații trebuie adresate următoarele tipuri de întrebări:

întrebări deschise pentru a obține informații generale: “Puteți să ne spuneți mai multe despre…?”;

întrebări specifice pentru a obține mai multe informații despre un anume subiect: “Ce ați vrut să spuneți prin…?”;

întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte și primirea de răspunsuri simple de tipul da sau nu: “Ați primit propunerea noastră?”;

întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-și dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: “ Cum se va schimba prețul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10% comanda noastră ?”.

Testarea argumentelor și pozițiilor presupune următoarele acțiuni:

nu întrerupeți răspunsurile celeilalte părți la întrebările dumneavoastră;

încheiați fiecare declarație cu o întrebare directă;

spuneți numai ceea ce este necesar;

întocmiți în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;

evitați să fiți conduși pe un drum fals;

nu oferiți niciodată informații dacă nu primiți ceva în schimb.

Negocierea efectivă

Această etapă cuprinde:

obținerea concesiilor;

depășirea impasurilor;

încercarea de o obține un acord.

Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile și sugestiile, promisiunile, amenințările, explicațiile, rugămințile, criticile, întrebările conducătoare, scuzele, reflexiile, amânările, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.

Încheierea negocierii

Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii pași:

formularea unui acord;

asigurarea aplicării lui;

trecerea în revistă a experienței dumneavoastră de negociator.

2.4. TACTICI ȘI TEHNICI DE NEGOCIERE

Cunoașterea tehnicilor de negociere vă ajută să mențineți situația sub control.

"Tehnica mandatului liniștit" presupune obținerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziție neagresivă.

Prin "tehnica scurtcircuitării" veți evita partenerii care vă ridică probleme prea mari.

In momentul în care discuțiile par să se împotmolească, se adoptă "tehnica abaterii atenției". Schimbați subiectul sau luați-l pe partener prin învăluire pentru a amâna luarea unei decizii.

Dacă îl veți surprinde pe interlocutor, cerându-i concesii irealizabile, înseamnă că atunci recurgeți la "tehnica negocierii sterile".

Prin "negocierea în spirală", planurile jocului cerere-ofertă sunt abordate mereu de la un alt nivel, superior celui precedent.

Prin "tehnica ostaticului" prezentați un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obține avantaje suplimentare.

Dacă discuțiile se poartă într-un cadru neadecvat, în condiții fizice deosebite, adoptați "tehnica obosirii partenerului". La fel ca în cazul unor ședințe lungite la infinit, aveți avantajul că știți dinainte ce va urma și jucați pe teren propriu.

"Tehnica ultimatumului" urmărește schema – "Dacă nu accepți oferta mea, mă retrag. Nu mai avem ce discuta." Această tactică inflexibilă se poate aplica în cazul în care unul dintre parteneri se află într-o poziție net superioară.

Pentru a reuși să obțineți un profit mai mare dintr-o negociere, deși partenerii nu vor să cedeze așa de ușor, puteți pune în practică "tehnica salamului". Nu veți adopta o poziție agresivă, de tipul "totul sau nimic", ci vă veți lupta pentru câte o "felie", până ce întreg "salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastră.

Dacă la negociere participă o echipă, unul dintre membri poate juca rolul de persoană reconciliantă. "Tehnica omul bun – omul rău" presupune ca personajul "bun" să păstreze o atitudine deschisă, să se arate dornic de a încheia contractul, pe când "răul" pare intransigent și nu face nici o concesie. "Omul rău" pleacă, intenționat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul bun" vine cu o ofertă care este mai mult decât acceptabilă pentru partenerii de discuție. Aceștia vor încheia afacerea, gândindu-se că dacă "omul rău" apare în scenă nu vor putea obține nici măcar atât. Dacă, însă, partenerii se prind de truc, negocierea poate eșua.

Atunci când vă stabiliți strategia, înainte sau în timpul negocierii, gândiți-vă că și partenerii dumneavoastră s-ar putea să cunoască aceste tehnici. Așadar, trebuie să vă adaptați strategia la jocul lor, pentru a vă atinge scopul propus.

În lucrarea “Negocieri comerciale – uzanțe și protocol” autorii prezintă următoarea tipologie a tacticilor și tehnicilor de negociere:

tactici de asociere;

tactici și tehnici imorale (oferta falsă; mituirea; neglijența; tactica faptului împlinit, tactica “omul care lipsește”, tactica ostatecului);

tactici și tehnici de hărțuire a partenerului (tactica schimbați negociatorul, evitarea partenerului de afaceri, tactica “băiat bun-băiat rău”, schimbarea tacticii de negociere etc.);

alte tactici de negociere (escaladarea; tactica “ai putea mai mult decât atât”; cumpărați acum; negociați mai târziu; tactica optimizatorului; tactica învinovățirii reciproce – big-pot; confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezistență etc.)

În lucrarea “Manual de comunicare și negociere în afaceri” Ștefan Prutianu descrie următoarele tactici și trucuri de negociere:

Moara hodorogită – tactică de negociere care-i doboară și pe cei încercați. În esență, această tactică se bazează pe “taca-taca”, adică pe repetarea insistentă și stereotipă a unei solicitări formulate în termeni afirmativi.

Puterea de a spune “Nu”.

Tactica lui “Da… dar…” – genul de tactică verbală care poate evita pe “Nu”.

Diplomații, ca și negociatorii buni, spun rareori “Nu”.

“Nu” este perceput, adesea, ca o negație directă și categorică care taie, rupe și lovește în celălalt, prezentând riscul de a ofensa partenerul și de a bloca discuția; “Nu” irită și înverșunează, este lipsit de delicatețe, oamenii urăsc faptul de a fi negați, contestați. Secretul lui „Da…dar…” este acela că permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul și nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.

“Piciorul-în-prag” – tehnică de manipulare psihologică minoră. Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu-i cereți acest lucru de la început; mai întâi, puneți doar piciorul în prag, cereți doar un deget și nu toată mâna; astfel, ușa poate rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare.

“Zâmbești și câștigi” – cine nu poate zâmbi să nu-și deschidă magazin!

“Time-out” – când negocierea tinde să scape de sub control, când vă simțiți obosit, presat sau gata să fiți înfrânt, cereți o pauză.

“Tactica ascultării” – a asculta cu răbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactică eficace de negociere, atunci când lipsesc informațiile și puterea.

“Ușa trântită în nas”- numită de negociatori și tehnica “retragerii după refuz”. Conform acestei tehnici, pentru a crește șansele de a obținede la cineva o anumită favoare, veți cere mai întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de aceeași natură, știind aproape sigur că veți fi refuzați. Abia după refuz, când vi s-a trântit ușa în nas, veți reveni cu solicitarea pe care o aveați în vedere de la început.

“Tactica falsei oferte” – deschidere cu minge înaltă sau, după caz, cu minge joasă

În prima fază cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preț atrăgătoare pentru a elimina concurența și a-l motiva în derularea tranzacției. Odată ce a obținut acest lucru, găsește motive pentru a-și modifica oferta inițială, apoi, începe “târguiala”, prin care forțează vânzătorul să accepte oferta nouă, de regulă mult mai modestă.

“Intoxicarea statistică”

Cu puțin teatru, partenerul poate fi impresionat și copleșit de justețea punctului de vedere prezentat, “intoxicat” cu informație autentică și inatacabilă (la prima vedere), dar trunchiată, adversarul având sentimentul că nu și-a pregătit suficient lecția și runda de negocieri.

“Vânzarea în trei pași”

Este o tactică de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la alta și pe acțiunea legii psihologice a contrastului, fiind compusă din trei pași:

propuneți, mai întâi, un produs de cea mai bună calitate, dar cotat la prețul cel mai ridicat;

reveniți cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de această dată, dar de calitate slabă;

propuneți un al treilea produs, de calitate apropiată de a primului, dar oferit la un preț intermediar.

“Implicarea senzorială” – decizia de cumpărare o iau organele de simț.

“Abordarea personalizată”

Adaptarea mesajului de abordare și argumentare la tipul de client reprezintă o altă cerință a prezentării eficace a vânzărilor și o tehnică de negociere de mare subtilitate.

“Demontarea obiecțiilor”

Când clientul începe să facă obiecții, vânzarea se află deja pe direcția bună; în majoritatea cazurilor în care vânzătorul face efortul de a depăși obiecțiile clientului, vânzarea are loc și cumpărătorul pleacă mulțumit.

“Tactica reprezentantului”

Această tactică impune ideea că negociatorul are mandat limitat numai până la un anumit nivel de competență, iar în spatele său se află un personaj de rang mai înalt, urmărind fragmentarea procesului de negociere în mai multe faze, unde participă negociatori diferiți.

“Tactica alternării negociatorilor”

Pe parcursul negocierii sunt introduși, pe rând, ingineri, merceologi, juriști, contabili etc., creându-se o presiune psihologică față de care partenerul preferă să negocieze doar cu șeful echipei și să accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.

“Presiunea timpului”

Această tactică aduce adversarul în criză de timp, folosind orice tertipuri și manevre de tergiversare, ocolire și amânare (invocarea lipsei unor documente, a stării sănătății cuiva, a nevoii unor expertize, plecările în concedii, nevoia unor deplasări urgente etc.).

2.5. FUNCȚIA NEGOCIERII – PROFILUL NEGOCIATORULUI

"Succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate fi învățată și poate fi îmbunătățită" – Gerard Nierenberg.

Funcția principală a negocierii nu este de a schimba mintea cumpărătorului, ci de a-l lăsa să vadă posibilitatea de a-și satisface nevoile sale cu ajutorul produselor în cauză. Plecând de la această idee de bază se poate afirma că procesul de negociere începe de fapt cu mult înainte ca întâlnirea să aibă loc. Pregătirea anterioară întâlnirii este o parte esențială a procesului de negociere.

Problemele de care trebuie să se țină cont pentru pregătirea negocierii sunt:

examinarea subiectului avut în vedere în cadrul negocierii;

obiectivele – rezultatul dorit al negocierii, minimal și maximal;

întocmirea agendei – foarte importantă pentru ordonarea ideilor și a punctelor ce trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt și lung;

poziția avută – care sunt punctele forte și punctele slabe?; ce concesii se pot face?;

cunoașterea temeinică a cumpărătorului;

folosirea experților – cunoașterea momentului în care este nevoie de ajutor profesionist, studierea regulilor și reglementărilor internaționale în vigoare din domeniul respectiv;

studierea avantajelor negocierii în echipă sau de unul singur.

Negocierile care se finalizează într-un contract de export vizează elemente ca: preț, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plată, alte condiții de livrare.

Pe scurt, există trei faze care se succed și anume:

pre-negocierea este prima fază care debutează odată cu prima comunicare și include pregătirea negocierii, prezentarea și promovarea produsului;

negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea clară a interesului cumpărătorului și se concretizează prin încheierea unei înțelegeri de regulă scrise;

post-negocierea (urmărirea realizării contractului) începe din momentul semnării actului de către părți și ține până în momentul livrării mărfii, achitării ei și stingerii tuturor obligațiilor.

Aptitudinea de a negocia are la bază nu numai ușurință și talent dar și o excelentă motivație morală și financiară. Este de asemenea cerut un grad înalt de profesionalism, deci pentru vânzarea produselor în străinătate trebuie folosiți profesioniștii firmei deoarece acest "război" este prea mare pentru a fi încredințat amatorilor.

Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare.

Există mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbăreț, impulsiv, ezitant, cumpătat, tăcut, închis, circumspect, temporizator, nemulțumit, cu prejudecăți. Acestea se pot observa și din gesturi, atitudini, mimică.

De asemenea, trebuie să se țină cont și de particularitățile naționale. De exemplu, un partener din SUA dorește o negociere de scurtă durată, stilul de vorbire și gesturile sunt libere, afișează o prietenie superficială, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapidă. Un partener din Japonia dorește o negociere minuțioasă, de lungă durată, stilul de vorbire este rapid, gesturile și mimica reținute, are un mare interes pentru protocol, predominantă este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latină dorește o negociere lungă, este expansiv, vesel, liber în exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol și o viteză de decizie mică.

Vânzătorul (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calități, printre care: ușurința în exprimare, temeinica pregătire pentru problema abordată, cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională, capacitatea de stăpânire de sine, capacitatea de a menține simțul proporțiilor, de a se concentra asupra problemelor esențiale, prezența atractivă, simțul umorului, tact, cunoștințe avansate de cultură generală și abilitate de a lucra cu oameni de diferite naționalități, religii, culturi.

Studiile arată că primul lucru pe care un cumpărător îl cumpără este impresia asupra angajamentului vânzătorului față de el (o chestiune de emotivitate), urmată de cumpărarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate și raționalitate). La sfârșit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpără produsul ca o combinație finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o acțiune, în principal, bazată pe raționalitate).

2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene în procesul negocierii contractelor

Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanții trebuie să respecte anumite termene pentru răspunsul la întrebări, trimiterea formularelor completate etc. Aceste termene au funcția de a garanta că procedura de negociere se desfășoară regulat și pentru ca aceasta să aibă loc într-un timp cât mai scurt. Dacă aceste termene nu sunt respectate și aceasta fără un motiv întemeiat, procedura de negociere se poate întrerupe.

b. Etape în negocierea contractelor

Negocierea contractului presupune o serie de etape:

completarea formularului de contract;

Formularul de contract pe care trebuie să-l completeze toți participanții furnizează toate indicațiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixează ansamblul dispozițiilor juridice, administrative și financiare pe baza cărora se execută lucrările.

prezentarea datelor financiare;

Toate cheltuielile legate de lucrările de cercetare trebuie să figureze pe formularul de contract. Repartiția trebuie să se efectueze între costurile manoperei, costurile de utilizare a echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse în contract alături de o descriere detaliată a proiectului în anexa tehnică. Conținutul tehnic și costurile indicate în contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat în propunerea originală. In cursul procedurii de negociere a contractului, se iau în considerare comentariile evaluatorilor care au examinat propunerea.

redactarea contractului;

Pentru proiectele acceptate cu puține sau fără modificări, redactarea contractului este foarte simplă. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni în funcție de modificările tehnice sau financiare cerute și de viteza cu care membrii respectivului proiect se pun de acord.

prima reuniune;

Unele programe invită coordonatorii de proiect la o reuniune preliminară înaintea începerii negocierii contractului.

ultima reuniune;

Coordonatorii proiectului trebuie să stabilească ultimele detalii ale contractului participând cu un proiect al formularului de negociere de contract.

semnarea contractului;

Contractele se semnează într-o singură limbă, aleasă de partenerii de contract.

7. începerea contractului.

Cheltuielile efectuate de contractanți pot fi preluate în cadrul contractului numai după data începerii acestuia. Cheltuielile făcute în cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de călătorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt în general acoperite de contracte.

Pentru a facilita comunicațiile și procedura de negociere, numărul de participanți principali trebuie redus la minimum. Participanții au interesul să fixeze termene foarte stricte pentru transmiterea informațiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect trebuie să se asigure că munca pregătitoare este efectuată astfel încât negocierea contractului să se deruleze în condiții cât mai bune. O mare parte a întârzierilor în negocierea contractului se datorează vitezei reduse de comunicare între parteneri.

Momentul și locul de transfer al proprietății mărfii pot și diferite de momentul și locul transferului riscurilor de la vânzător la cumpărător, iar acest fapt este reflectat într-o gamă variată de condiții de livrare și uzanțe comerciale, a căror cunoaștere facilitează negocierea și încheierea contractelor comerciale internaționale.

INCOTERMS reprezintă un set de reguli internaționale pentru interpretarea celor mai utilizați termeni comerciali din comerțul internațional.

Pentru prima dată termenii INCOTERMS au fost publicați în 1936 de Camera Internațională de Comerț de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate în 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 și 2000 pentru a le pune în concordanță cu practica comercială curentă.

Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabilități ale vânzătorului și cumpărătorului în contractele comerciale internaționale, fiind recunoscute ca standarde internaționale de către autoritățile vamale și alte autorități în toate țările cu o bogată tradiție în comerțul internațional.

Cu toate că aplicarea INCOTERMS este facultativă, majoritatea antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitară a termenilor comerciali. Incorporarea lor în contractele comerciale internaționale reduce riscul neînțelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicațiilor de ordin juridic. In plus, acești termeni nu favorizează nici o țară anume.

Necesitatea existenței și a îmbunătățirii lor este evidentă în condițiile în care mărfuri din ce în ce mai variate sunt vândute într-un număr crescut de țări și în cantități din ce în ce mai mari, în paralel cu creșterea riscurilor neînțelegerilor și a litigiilor costisitoare datorate în principal redactării defectuoase a contractelor de vânzare-cumpărare internaționale.

Încă de la intrarea lor în vigoare, teoreticienii atrăgeau atenția asupra neînțelegerilor ce puteau apărea datorită coexistenței atât a lui INCOTERMS 1990 cât și a lui INCOTERMS 2000, sfătuindu-i pe comercianți ca ori de câte ori se are în vedere un termen INCOTERMS, să se specifice din ce an este.

In funcție de tipul de transport la care se referă, se disting:

pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ

pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT, CIP, DAF, DDU, DDP.

Fiecare din aceste tipuri exprimă conținutul contractului de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri. Prin alegerea unei anumite reguli părțile recurg la un anumit tip de vânzare internațională de mărfuri.

A. FAS – Free Alongside Ship (… named port of shipment )

Franco de-a lungul vasului (… port numit de expediere )

Obligațiile vânzătorului:

Termenul FAS indica faptul că vânzătorul își îndeplinește obligația de livrare atunci când mărfurile au fost depuse de-a lungul navei pe chei, în portul de expediere numit. Aceasta implică obligația cumpărătorului ca începând din acel moment, să suporte toate costurile și riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel moment.

FAS impune vânzătorului obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract.

O alta obligație a vânzătorului este aceea de a acorda cumpărătorului, la cererea și pe riscul și cheltuiala acestuia, toata asistența în obținerea oricărei licențe de export sau a altei autorizații oficiale necesare exportului mărfurilor.

In ceea ce privește contractul de transport a mărfii prin intermediul navelor, vânzătorul nu are nici o obligație, întrucât atât încărcarea mărfii pe vas cât și navlosirea sunt suportate de cumpărător.

Asigurarea mărfii revine de asemenea cumpărătorului, care trebuie sa încheie un contract de asigurare cu o societate de asigurări care să acopere valoarea mărfii plus 10% pentru întregul transport internațional al mărfii.

In schimb, vânzătorul este obligat să livreze mărfurile de-a lungul vasului numit, la locul de încărcare numit de cumpărător, în portul de expediere, la data sau în perioada stipulată și conform uzanței portuare. Tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate.

El plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate. La aceste obligații se adaugă plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziția cumpărătorului, să asigure cumpărătorului documentul uzual care dovedește livrarea mărfurilor.

Obligațiile cumpărătorului:

Pentru vânzător, vânzarea este externă astfel încât cheltuielile de export, tranzit, import în țara cumpărătoare aparțin cumpărătorului.

Cumpărătorul trebuie să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri, să obțină pe propriul risc și cheltuieli orice licență de export și import sau alte autorizații oficiale, să îndeplinească alte formalități vamale pentru exportul și importul de mărfuri și dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta țară.

El este obligat să contracteze pe propria cheltuială, transportul mărfurilor din portul de expediere numit și să preia mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au fost livrate.

Dacă nu-și îndeplinește obligațiile referitoare la obținerea de licențe sau autorizații, va suporta toate riscurile suplimentare de pierdere sau avariere a mărfurilor.

Dacă omite să-l avizeze pe vânzător cu privire la numele vasului, locului de încărcare, data cerută pentru livrare, sau dacă vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa sau termina încărcarea înainte de data stipulată, va suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor.

Cumpărătorul are obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost livrate, să dea toate informațiile necesare despre numele vasului, locul de încărcare și data cerută pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel convenit) costurile inspecției efectuate înainte de expediere.

B. FOB – Free on Board (… named port of shipment)

Franco la bord ( … port numit de expediere)

Potrivit acestui termen, vânzătorul își îndeplinește obligația de livrare atunci când mărfurile au trecut peste balustrada vasului în portul numit de expediere.

Aceasta implică obligația cumpărătorului de a suporta toate costurile și riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel punct.

Condiția FOB cere vânzătorului să îndeplinească formalitățile pentru export.

Această condiție poate fi folosită numai pentru transport pe mare sau pe cale navigabilă internă.

Obligațiile vânzătorului:

obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice alta dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligația de a obține cumpărătorului, pe riscul și cheltuiala sa, orice licență de export sau altă autorizație oficială și să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privința contractului de transport și a contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligație;

obligat să livreze mărfurile la bordul vasului numit de cumpărător, în portul de expediere numit, la data sau în perioada stipulată și conform uzanței portuare;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile formalităților vamale necesare pentru export și toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale plătibile la export;

să dea cumpărătorului suficiente informații că mărfurile au fost livrate la bord;

plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziția cumpărătorului, să asigure cumpărătorului documentul uzual care dovedește livrarea mărfurilor.

Obligațiile cumpărătorului:

Cumpărătorul trebuie să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri, să obțină pe propriul risc și cheltuieli orice licență de import sau alte autorizații oficiale, să îndeplinească alte formalități vamale pentru importul de mărfuri și dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o altă țară. El trebuie să contracteze, pe cheltuiala sa, transportul mărfurilor din portul de expediere numit, să preia mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit.

Dacă vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua mărfurile sau termina încărcarea înainte de data stipulată, suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor de la data convenită sau de la data expirării perioadei stipulată pentru livrare, cu condiția totuși ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător contractului.

Cumpărătorul are obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit, să dea toate informațiile necesare despre numele vasului, locul de încărcare și data cerută pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel convenit) costurile inspecției efectuate înainte de expediere, să accepte dovada livrării.

C. CFR – Cost and Freight (… named port of destination)

Cost și Navlu (… port numit de destinație)

CFR înseamnă ca vânzătorul trebuie să plătească costurile și navlul necesare pentru a aduce mărfurile în portul de destinație numit dar și riscul de pierdere sau avariere a mărfurilor precum și orice costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrării mărfurilor la bordul navei, se transferă de la vânzător la cumpărător atunci când mărfurile trec balustrada vasului în portul de expediere.

Obligațiile vânzătorului:

obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligația de a obține cumpărătorului, pe riscul și cheltuiala sa, orice licență de export sau o altă autorizație oficială și să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privința contractului de transport, să contracteze, conform uzanțelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul de destinație numit, pe ruta obișnuită, într-un vas destinat navigației pe mare de tipul folosit în mod normal pentru transportul mărfurilor descrise în contract;

în privința contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligație;

obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de expediere numit, la data sau în perioada stipulată și conform uzanței portuare;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile formalităților vamale necesare pentru export și toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale plătibile la export;

să dea cumpărătorului suficiente informații că mărfurile au fost livrate la bord;

plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziția cumpărătorului, să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul și cheltuiala acestuia, toată asistența în a obține orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în țara de expediere și/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor și dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o altă țară.

Obligațiile cumpărătorului:

să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri;

să obțină pe propriul risc și cheltuieli orice licență de import sau alte autorizații oficiale, să îndeplinească alte formalități vamale pentru importul de mărfuri și dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o altă țară;

în ceea ce privește contractul de transport, nu are nici o obligație;

să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le primească de la cărăuș în portul de destinație numit;

obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

să plătească toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea formalităților vamale plătibile la importul mărfurilor;

să accepte documentul de transport;

să plătească costurile inspecției efectuate înainte de expediere.

D. CIF – Cost, Insurance and Freight (… named port of destination)

Cost, Asigurare și Navlu

“Cost, Insurance and Freight” înseamnă ca vânzătorul are aceeași obligație ca la CFR, la care se adaugă obligația sa de a procura asigurarea pe mare împotriva riscului cumpărătorului de pierdere sau avariere a mărfurilor în timpul transportului. Vânzătorul contractează asigurarea și plătește prima de asigurare.

Cumpărătorul trebuie să ia notă ca în conformitate cu condiția CIF vânzătorul este solicitat și să obțină o asigurare numai pentru minimum de acoperire. Condiția CIF cere vânzătorului să îndeplinească formalitățile de export.

Această condiție poate fi folosită numai pentru transportul pe mare sau pe cale navigabilă internă.

Obligațiile vânzătorului:

obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligația de a obține cumpărătorului, pe riscul și cheltuiala sa, orice licență de export sau o altă autorizație oficială și să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privința contractului de transport, să contracteze, conform uzanțelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul de destinație numit, pe ruta obișnuită, într-un vas destinat navigației pe mare de tipul folosit în mod normal pentru transportul mărfurilor descrise în contract;

în privința contractului de asigurare, vânzătorul are obligația de a obține, pe propria cheltuială, asigurarea încărcăturii așa cum s-a convenit în contract, asigurare pe care cumpărătorul sau orice altă persoană, având un interes asigurabil asupra mărfurilor să o poată reclama direct de la asigurator și să furnizeze cumpărătorului polița de asigurare sau altă dovadă de acoperire prin asigurare. Asigurarea trebuie contractată cu subscriitorii sau cu o companie de asigurări cu bună reputație și, în lipsa unei înțelegeri exprese contrare, să fie în concordanță cu acoperirea minimă a Institutului pentru Clauze privind Încărcăturile (Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu alte clauze similare;

este obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de expediere numit, la data sau în perioada stipulată și conform uzanței portuare;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plătește toate costurile formalităților vamale necesare pentru export și toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale plătibile la export;

este obligat să dea cumpărătorului suficiente informații că mărfurile au fost livrate la bord precum și orice altă informație care să permită cumpărătorului să ia masurile necesare preluării mărfurilor;

plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;

să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul și cheltuiala acestuia, toate asistența în a obține orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în țara de expediere și/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor și dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o altă țară;

daca nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, documentul obișnuit de transport pentru portul de destinație convenit. Acest document trebuie să cuprindă mărfurile din contract, să fie datat în perioada convenită pentru expediere, să permită cumpărătorului sa reclame mărfurile de la cărăuș la destinație si, daca nu s-a convenit altfel, să permită cumpărătorului să vândă mărfurile în tranzit prin transferul documentului către un alt cumpărător sau prin avizarea cărăușului.

Obligațiile cumpărătorului:

să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri;

să obțină pe propriul risc și cheltuieli orice licență de import și export sau alte autorizații oficiale, să îndeplinească alte formalități vamale pentru importul de mărfuri și dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta țară;

în ceea ce privește contractul de transport, nu are nici o obligație;

să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le primească de la cărăuș în portul de destinație numit;

obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit, cu excepția cazului când ele au fost percepute de linii regulate de navigație in momentul contractării transportului;

să plătească toate costurile și taxele generate de mărfuri pe timpul tranzitului până la sosirea lor în portul de destinație, precum și costurile de descărcare, inclusiv cheltuieli de barje și cheiaj;

să plătească toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea formalităților vamale plătibile la importul mărfurilor;

ori de câte ori este îndreptățit să stabilească termenul pentru expedierea mărfurilor și/sau portul de destinație, să dea vânzătorului suficiente informații în acest sens;

să accepte documentul de transport;

să plătească costurile inspecției efectuate înainte de expediere, cu excepția cazului în care acesta este mandatata de autoritățile din țara exportatoare;

să plătească toate costurile și taxele rezultate din obținerea documentelor sau mesajelor electronice echivalente;

să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de asistență;

să furnizeze vânzătorului, la cerere, informațiile necesare pentru procurarea asigurării mărfii.

E. DES – Delivered Ex Ship (…named port of destination)

Franco Navă Nedescărcată (…port numit de destinație)

“Delivered Ex Ship” – vânzătorul își îndeplinește obligația de livrare atunci când mărfurile sunt puse la dispoziția cumpărătorului la bordul vasului, în portul de destinație numit, fără îndeplinirea formalităților de import. Această condiție poate fi folosită numai pentru transport maritim sau pe cale navigabilă internă.

Obligațiile vânzătorului:

obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligația de a obține cumpărătorului, pe riscul și cheltuiala sa, orice licență de export sau o altă autorizație oficială și să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare exportului mărfurilor și dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă țară;

în privința contractului de transport, să contracteze, conform uzanțelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta obișnuită și într-o manieră obișnuită până la locul numit, in portul de destinație numit;

în privința contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligație;

obligat să pună mărfurile la dispoziția cumpărătorului, la bordul vasului, la punctul obișnuit de descărcare în portul de destinație numit, nevămuite la import, la data sau în perioada stipulată în așa fel încât să poată fi descărcate de pe navă cu echipamentul de descărcare potrivit naturii mărfurilor;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate;

plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate;

plătește toate costurile formalităților vamale necesare pentru export și toate impozitele, taxele și alte cheltuielile oficiale plătibile la export și dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă țară anterior livrării;

dă cumpărătorului suficiente informații despre data estimată a sosirii navei numite precum si orice alta informație ceruta care sa permită cumpărătorului să ia măsurile în mod normal necesare preluării mărfurilor;

plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;

să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul și cheltuiala acestuia, toate asistența în a obține orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în țara de expediere și/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor;

dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare și/sau documentul obișnuit de transport care sa permită cumpărătorului să preia mărfurile.

Obligațiile cumpărătorului:

să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri;

să obțină pe propriul risc și cheltuieli orice licență de import sau alte autorizații oficiale, să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare pentru importul de mărfuri;

în ceea ce privește contractul de transport, nu are nici o obligație;

să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziția sa;

să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au fost puse la dispoziția sa;

obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost puse la dispoziția sa. Dacă nu preia mărfurile suporta toate costurile suplimentare rezultate cu condiția ca mărfurile sa fi fost livrate corespunzător contractului;

să plătească toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea formalităților vamale plătibile la importul mărfurilor;

ori de câte ori este îndreptățit să stabilească data în perioada stipulată și/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente informații in acest sens;

să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;

să plătească costurile inspecției efectuate înainte de expediere, cu excepția cazului în care acesta este mandatată de autoritățile din țara exportatoare;

să plătească toate costurile și taxele rezultate din obținerea documentelor sau mesajelor electronice echivalente;

să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de asistență;

să furnizeze vânzătorului, la cerere, informațiile necesare pentru procurarea asigurării mărfii. Dacă părțile doresc ca și cumpărătorul să îndeplinească formalitățile pentru import și să plătească taxele vamale, se folosește mențiunea “duty unpaid” (DDU) în locul mențiunii “duty paid” (DDP). Dacă părțile doresc să excludă din obligațiile vânzătorului unele dintre costurile plătibile la importul mărfurilor (de exemplu, TVA) se menționează clar: “ Delivered ex quay, VAT unpaid ( … port numit de destinație ) ”.

F. DEQ – Delivered ex quay (Duty Paid) (…named port of destination)

Franco pe Chei Vămuit ( …port numit de destinație)

Obligațiile vânzătorului:

obligația de a livra mărfurile și factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare și orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligația de a obține cumpărătorului, pe riscul și cheltuiala sa, orice licență de export sau import sau altă autorizație oficială și să îndeplinească toate formalitățile vamale necesare exportului sau importului mărfurilor și dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă țară;

în privința contractului de transport, să contracteze, conform uzanțelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta obișnuită și într-o manieră obișnuită până pe chei, in portul de destinație numit. Dacă nu s-a convenit un punct sau dacă acesta nu este determinat prin practică, vânzătorul poate alege la portul de destinație numit punctul care corespunde cel mai bine scopului său;

în privința contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligație;

este obligat să pună mărfurile la dispoziția cumpărătorului, pe chei în portul de destinație convenit la data sau în perioada stipulată;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate;

plătește toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate;

plătește toate costurile formalităților vamale necesare pentru export și toate impozitele, taxele și alte cheltuieli oficiale plătibile la export și import și dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alta țară anterior livrării;

să dea cumpărătorului suficiente informații despre data estimată a sosirii navei numite precum și orice altă informație cerută care să permită cumpărătorului să ia masurile în mod normal necesare preluării mărfurilor,

plata costurilor operațiilor de verificare care sunt necesare livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;

dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare și/sau documentul obișnuit de transport care să permită cumpărătorului să preia mărfurile;

să furnizeze cumpărătorului, la cerere, informațiile necesare pentru procurarea mărfii.

Obligațiile cumpărătorului:

să plătească prețul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internațională de mărfuri;

să acorde vânzătorului, la cererea acestuia, pe riscul și cheltuiala acestuia, toată asistența în a obține orice licență de import sau alte autorizații oficiale;

în ceea ce privește contractul de transport, nu are nici o obligație;

să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziția sa;

să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au fost puse la dispoziția sa;

obligația să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost puse la dispoziția sa. Dacă nu preia mărfurile suportă toate costurile suplimentare rezultate cu condiția ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător contractului;

ori de câte ori este îndreptățit să stabilească data în perioada stipulata și/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente informații în acest sens;

să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;

să plătească costurile inspecției efectuate înainte de expediere, cu excepția cazului în care aceasta este mandatată de autoritățile din țara exportatoare;

să acorde vânzătorului la cererea, pe riscul și cheltuiala acestuia, toata asistența în a obține orice documente sau mesaje electronice transmise sau emise în țara importatoare pe care vânzătorul le-ar putea pretinde pentru punerea mărfurilor la dispoziția cumpărătorului în conformitate cu aceste reguli. Daca părțile doresc ca vânzătorul să îndeplinească formalitățile vamale și să suporte costurile și riscurile aferente, trebuie făcută o mențiune clară în acest sens. Dacă părțile doresc să includă în obligațiile vânzătorului unele dintre costurile plătibile la importul mărfurilor se face mențiunea specifică: “Delivered duty unpaid; VAT paid (…port numit de destinație )”.

Noutăți aduse de INCOTERMS 2000

creșterea folosinței termenului FCA a determinat ICC să simplifice obligațiile de predare sub acest termen; modificările privesc și obligațiile de încărcare și de descărcare;

apare ca o obligație specificarea unui loc. Anterior, specificarea unui loc nu era o obligație ci doar o obișnuință;

este recomandat ca referirea să se facă la INCOTERMS 2000 ori de câte ori este folosit un astfel de termen. De exemplu, termenul DAF trebuie întotdeauna să fie însoțit de referirea la un loc exact și la ale cărui frontiere trebuie făcută predarea;

după definirea termenului EXW, este dată următoarea recomandare: “Termenul <fabrică> nu trebuie utilizat atunci când cumpărătorul nu poate efectua direct sau indirect formalitățile la export. In asemenea cazuri trebuie utilizat termenul FCA sub rezerva ca vânzătorul acceptă să încarce marfa pe cheltuielile și riscul său.”

la fel pentru termenul FAS: “Termenul FAS impune vânzătorului obligația de a suporta cheltuielile de export. Este vorba de o soluție total diferită față de versiunile anterioare când acestea reveneau cumpărătorului. Termenul FAS este utilizat exclusiv pentru transportul pe mare sau pe căi navigabile interioare.”

pentru FOB se precizează: “Dacă părțile nu înțeleg că marfa este livrată la momentul în care trece peste balustrada vasului, termenul FCA trebuie utilizat.”

în același mod, ICC face trimitere la CPT în preambulul la CFR, daca marfa presupune un alt mod de transport decât cel maritim.

de asemenea, trimiteri se fac și pentru termenii DAF, DES, DEQ.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

Care sunt greșelile pe car le fac în mod curent managerii în procesul de negociere?

Descrieți etapele unui proces de negociere.

Enumerați principalele tactici de negociere.

Descrieți principalele tehnici de negociere.

Care sunt principalele clauze care pot fi negociate în cadrul unui contract?

TESTE DE EVALUARE

1. Sindromul „sensului unic” apare atunci când:

a. negociatorii consideră discuțiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câștige

b. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluțiile care se impun

c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul

d. părțile nu vorbesc despre aspectele esnțiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere

2. Sindromul „capsulei timpului” apare atunci când:

a. negociatorii nu iau în considerare circumstanțele sau contextul în care are loc negocierea

b. negociatorii consideră discuțiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câștige

c. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluțiile care se impun

c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul

a. negociatorii consideră discuțiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câștige

3. Stilul de colaborare este indicat atunci când:

a. se impune o acțiune rapidă și decisivă

b. doriți să clădiți sau să mențineți o relație importantă

c. există subiecte mult mai presante de abordat

d. alții pot rezolva conflictul mult mai efiecient

4.Care dintre următoarele scheme este proprie „tehnicii ultimatumului”:

a. obținerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziție neagresivă

b. „dacă nu accepți oferta mea, mă retrag”

c. „zâmbești și câștigi”

d. „deschidere cu minge înaltă” sau după caz „cu minge joasă”

5. Stilul de evitare este indicat atunci când:

a. potențiala agravare a negocierii depășește avantajele potențiale

b. trebuie să realizați încheierea temporară a unor subiecte complexe

c. știți că aveți dreptate

d. aflați că greșiți

TESTE DE AUTOEVALUARE

Care dintre următoarele enunțuri nu sunt adevărate:

a. în cadrul abordării de tip colaborare, ambele părți adoptă poziția „win-win”

b. în cadrul abordării de tip compromis, ambele părți adoptă o poziție „mini win – mini lose”

c. abordarea de tip evitare, presupune o poziție de părăsire a negocierii sau „win-lose”

d. abordarea de tip conciliere, reprezintă o poziție „lose-win”

În cadrul cărei tehnici de negociere se prezintă u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc:

tehnica negocierii sterile

tehnica ostaticului

tehnica obosirii partenerului

vânzarea în trei pași

3. Sindromul „evitării conflictului” apare atunci când:

a. negociatorii consideră discuțiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câștige

b. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluțiile care se impun

c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul

d. părțile nu vorbesc despre aspectele esnțiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere

Stilul de compromis este indicat atunci când:

trebuie să găsiți o soluție avantajoasă, deoarece acționați sub presiunea timpului

un subiect important solicită acțiuni nepopulare

există subiecte mult mai presante de abordat

doriți să inspirați încredere pentru abordarea subiectelor următoare

Abordarea conflictului prin menținerea relațiilor interpersonale cu orice scop este de tipul:

a. Colaborare

b. Compromis

c. Conciliere

d. evitare

CAPITOLUL III : TEHNICI DE VÂNZARE

3.1. CONCEPTUL DE VÂNZARE

"Dacă vrei să cumperi de la noi, vorbim engleza dar dacă vrei să ne vinzi ceva atunci trebuie să vorbești germana" – Helmut Kohl

Bruno Medicina este unul dintre puținii specialiști europeni în domeniul Programării Neuro-Lingvistice, publicând în revistele “Idei de afaceri” o serie de articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol.

Orice întreprinzător care acționează în domeniul comercial știe perfect că succesul stă în capacitatea și posibilitățile lui de a găsi clienți dispuși să cumpere produsul pe care el îl propune. Calitatea, organizarea și producția nu sunt de nici un folos până când nu găsiți pe cineva dispus să vă dea ceea ce doriți (de obicei, bani, dar nu neapărat) în schimbul a ceea ce aveți de oferit.

In același fel, oricine a găsit timp pentru a reflecta aceste probleme și-a dat probabil seama că mecanismul vânzare-cumpărare nu se limitează deloc la tranzacții comerciale: practic, el joacă un rol în toate activitățile omenești. De fapt, de fiecare dată când vă aflați în orice fel de relație cu ceilalți, schimbați permanent câte ceva (bani, marfă, informații, servicii, dar și salutări, complimente, plăceri etc.) și bineînțeles trebuie să convingeți interlocutorul că această tranzacție va fi profitabilă pentru amândoi.

Neînțelegerea a ceea ce înseamnă într-adevăr vânzarea și obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului în afaceri.

Mai mult, folosirea cuvintelor vânzare și vânzător atunci când chiar nu este cazul creează deseori o confuzie suplimentară.

Așadar, vânzarea se definește ca fiind o tranzacție în care ambele părți au schimbat anumite lucruri despre care au convenit că au aceeași valoare.

Ceea ce se schimbă într-adevăr în orice tranzacție este puterea iar contextul influențează enorm percepția noastră în privința valorii ce se schimbă.

Tehnicile de vânzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca interlocutorul să fie de acord cu valoarea pe care o dați produsului propus și să îl găsească corect și atrăgător.

Această definiție își găsește aplicație de fiecare dată când intrați în legătură cu altcineva și depășește de mult domeniul strict comercial.

Dar nici o tehnică nu este de folos dacă nu înțelegem exact ce avem de vânzare, aceasta reprezentând cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a înțelege care este “ideea” și “utilitatea” percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul vânzării fiind numai pretextul.

Pentru a descoperi ideea este necesară o analiză detaliată, astfel:

Câte persoane și-au cumpărat telefon mobil pentru a avea o eficiență mai mare în munca pe care o desfășoară?

Câte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioși?

Cine și-a cumpărat un Mercedes, a apreciat într-adevăr tehnologia germană sau a vrut pur și simplu să arate că are bani?

Cine cumpără echipamente de gimnastică, le va folosi într-adevăr sau vrea numai să spună tuturor că a încercat tot posibilul, dar n-a slăbit?

Analiza reflectă faptul că motivațiile clientului pot să nu aibă nici o legătură cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vânzare, trebuie să vă puneți două întrebări:

– Ce vindeți într-adevăr?

– De ce cineva ar trebui să-l cumpere?

În căutarea răspunsurilor trebuie să se țină cont că ceea ce apare este deseori foarte departe de realitate.

Se întâmplă deseori să intrați într-un magazin pentru a cumpăra ceva de care aveți nevoie și tot ceea ce face vânzătorul este de a spune prețul și de a încasa banii, deprinzându-se cu greu dintr-o altă activitate. Această situație este departe de ceea ce reprezintă conceptul de vânzare.

Ca în orice altă știință, există o serie de teorii și metode referitoare la vânzare, fiecare cu adevărurile sale. Dincolo de orice metodă, teorie sau sintetizare, esența vânzării se poate rezuma într-o frază: descoperă ce-și dorește clientul și ajută-l să obțină ceea ce-și dorește.

Se desprinde astfel primul principiu general, de referință, acela al schimbului. Când se impun tratative de vânzare, vânzătorul și clientul au în minte un obiectiv. Încheierea cu succes a unei negocieri reprezintă, așadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacție reciprocă.

Este destul de simplu să vindeți un obiect sub impulsul momentului, forțând vânzarea cu tehnici de manipulare, dar, dacă mai apoi, acesta nu va fi ceea ce își dorește clientul, apare un șir întreg de probleme care vă vor face să regretați acea vânzare.

În general, o afacere se bazează pe încrederea pe care reușește să o câștige pe propria piață; dacă vindeți cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decât ceea ce i-ați promis, de fapt l-ați înșelat și pierderea pe termen lung este mult mai mare decât câștigul imediat.

Pentru a avea succes, este necesar ca vânzătorul să aibă un aspect curat și îngrijit, să fie cordial și amabil, să fie punctual la întâlniri, să nu promită decât ceea ce poate respecta, să țină la zi evidența clienților, să cunoască perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnică de vânzare nu mai are efect dacă ați ajuns târziu la o întâlnire de afaceri, cu cămașa pătată sau necunoscând produsul etc.

Intr-o economie de piață forța de vânzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supraviețuirea aparatului productiv și după care se apreciază eficiența întregului sistem.

Se pot identifica șapte etape fundamentale ale unei operațiuni de vânzare:

a. Clarificarea obiectivelor clientului

Este cunoscut faptul că nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curând răspunsul la o nevoie, deseori nu expresă și de multe ori irațională. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficiența, rapiditatea; nu se vinde o haină ci posibilitatea de a fi eleganți, agreați; nu se vinde o mașină de spălat rufe ci ideea de curățenie și economie.

Nu trebuie uitat că persoana cu idei confuze cu care discutați este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-și exprima clar propriile dorințe.

b. Utilizarea tehnicii reformulării și pe cea a exemplificării

Pentru a verifica dacă obiectivul clientului a fost bine înțeles și pentru a obține un prim acord, trebuie reformulate și sintetizate cerințele sale. Pentru aceasta este suficient să utilizați o frază de genul "Dacă am înțeles bine, ceea ce doriți dumneavoastră este…"

Odată înțelese dorințele și ambițiile clientului este mai ușor să-i proiectați o situație în care acestea pot fi satisfăcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizată la momentul oportun, această tehnică este deosebit de puternică, în primul rând pentru că ea confirmă faptul că ați înțeles într-adevăr care este nevoia clientului și în al doilea rând, pentru că va determina sporirea dorinței clientului pentru obiectul respectiv.

c. Sporirea acuității senzoriale a clientului

Atunci când clientul cumpără un obiect, el nu cumpără de fapt obiectul însuși, ci mai degrabă senzația pe care o încearcă atunci când îl posedă. Astfel, se cumpără stări de spirit și stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care să stimuleze imaginația clientului și să îl ajute se amplifice senzațiile pozitive pe care el le corelează cu produsul.

d. Obținerea unui acord condiționat

Reformulând cererea clientului, prezentați o serie de condiții și întrebați clientul dacă, în cazul în care vor fi satisfăcute, el va încheia contractul. În caz afirmativ, obțineți un prim acord, limitând discuția la puține puncte precise, care sunt mai ușor de argumentat și reducând mult posibilitatea ca și clientul să-și schimbe ideea, găsind în ultimul moment noi obiecții sau noi cerințe.

d. Anticiparea obiecțiilor clientului

Obiecțiile inspiră deseori teamă, fiind considerate un principal obstacol în calea vânzării. În schimb, ele demonstrează interesul pentru produsul oferit și, dacă sunt corect anticipate, reprezintă un ajutor formidabil.

În 90% din cazuri, clientul obiectează din ignoranță, nesiguranță sau pur și simplu din plăcerea de a vă pune în dificultate. Pe de altă parte, obiecțiile sunt întotdeauna aceleași, indiferent de client.

Obiecțiile evident absurde pot fi depășite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul știe că a spus ceva absurd și de aceea acceptă un astfel de răspuns). Dacă o obiecție este serioasă și vă pune în dificultate, veți face o impresie mult mai bună dacă o veți admite în mod deschis, mai degrabă decât să improvizați un răspuns care s-ar putea dovedi incorect.

e. Raportarea la client

Aceasta este partea cea mai tehnică și mai interesantă. Raportarea la client înseamnă pătrunderea în "harta lumii" clientului și utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre menținerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicări corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel încât clientul să vă înțeleagă și să se simtă înțeles.

f. Încheierea oricărei discuții cu un angajament

Indiferent dacă vânzarea s-a încheiat sau nu, pentru a menține relația cu clientul trebuie să solicitați o formă de legătură pentru viitor: un telefon, o întâlnire, o expediere etc. Dacă vânzarea nu s-a încheiat astăzi, nu înseamnă că nu se va realiza în viitor. Dacă, în schimb, totul s-a terminat cu bine, aveți un motiv în plus să faceți astfel încât clientul să nu se simtă abandonat și să știe că poate conta pe dumneavoastră.

Tehnicile de vânzare nu reprezintă decât o parte din tehnicile de negociere care, la rândul lor, fac parte din marele domeniu al comunicării. Vorbind despre vânzător și despre produs trebuie să fiți conștienți că în orice moment fiecare dintre dumneavoastră vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informații etc. Dincolo de orice tehnică, există o condiție de care nu poate face abstracție nici un vânzător, și anume de a crede în produsul pe care îl vinde.

Imaginați-vă următoarea situație: în timpul unui zbor, un avion de pasageri suferă o avarie și e nevoit să aterizeze de urgență în plină junglă.

Aterizarea reușește, toți pasagerii scapă nevătămați, dar, din nefericire, radioul e distrus și nu se poate lua legătura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avută sau de nivelul de cultură al fiecăruia, toți cei aflați în avion să se preocupe de aceleași lucruri: unde se poate găsi apă, mâncare și un adăpost sigur pentru a petrece prima noapte feriți de fiarele sălbatice. Toată energia lor va fi canalizată pentru rezolvarea acestor probleme.

La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri să se organizeze pentru a clădi un adăpost mai confortabil și pentru a găsi surse de apă și hrană. Apoi, după ce și aceste nevoi vor fi satisfăcute, oamenii vor încerca să se cunoască mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei, încercând, în același timp, să-și îmbunătățească situația individuală: o haină mai bună, o saltea, o pătură etc. De abia acum, după ce au avut loc toate aceste acțiuni, este de presupus că, așteptând să vină ajutoarele, fiecare se va dedica activității care îi place cel mai mult: să citească o carte, să joace șah, să discute despre fotbal etc.

Această situație este un exemplu al “piramidei nevoilor” a psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscută, întregul concept al vânzării bazându-se pe satisfacerea nevoilor.

. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hrană, de siguranță personală), psihologice (apartenența la un grup, recunoașterea capacităților proprii) sau de autorealizare (nevoi cărora individul se dedică după ce și-a satisfăcut problemele de supraviețuire).

Astfel, după Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul încercărilor lor de a-și satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi într-o secvență numită “ierarhia nevoilor omenești”, începând de la nivelul elementar până la cel mai complex:

Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.

Nevoi care țin de siguranță și protecție: stabilitate, protecție, loc de muncă, pensie, asigurare.

Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.

Nevoi care țin de ego: respect din partea celorlalți, recunoaștere, răspundere, importanță.

Nevoi care țin de autorealizare: satisfacție personală, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspirații.

Odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu mai este o forță motivantă, dar va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior. De exemplu, după ce ați rezolvat pentru moment problema hranei sau a îmbrăcăminții, intră în joc nivelul doi, adică începeți să vă gândiți cum puteți să vă garantați că aceste nevoi vor fi satisfăcute și pe viitor.

Până când o nevoie de nivel inferior nu este satisfăcută, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observație crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci și pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident că, dacă nu aveți mâncare, puțin vă pasă de prieteni sau de cultură. Dar de câte ori luați aspectul acesta în considerare?

Modul în care se satisface o anumită nevoie nu este întotdeauna același. De asemenea, nevoile oamenilor se schimbă de la an la an, pe măsură ce se face trecerea de la copilărie la maturitate și apoi la bătrânețe, dar toate își pot găsi ușor locul în piramida lui Maslow.

Această teorie se aplică și în cazul vânzării. Fiecare vânzare, pentru a fi dusă la bun sfârșit, trebuie să satisfacă o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevărata utilitate a obiectului vândut. Dar, chiar dacă vi se pare că știți ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastră și ce beneficiu va avea clientul, este fundamental să înțelegeți, înainte de a vă lansa oferta, care este nivelul care-l motivează pe potențialul client în acel moment.

O situație foarte interesantă și care poate fi foarte prețioasă în cursul unei vânzări este următoarea: persoanele care au dificultăți legate de nivelul de trai (de integrare socială) au tendința de a compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanță). Practic, acest lucru înseamnă că semenii noștri care, într-un fel sau altul, nu se simt la înălțimea celorlalți vor avea tendința să încerce să ascundă această slăbiciune în spatele unor simboluri ale puterii, ale realizării (mașini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.), fiecare după posibilități.

Concluzia care se desprinde este aceea că există o serie de nevoi fundamentale, aceleași pentru toată lumea, care se schimbă în funcție de diferiți factori. A nu ține cont de ele înseamnă a rata multe vânzări sau posibilități de a convinge potențialul cumpărător.

Fiecare persoană, în orice moment, se află într-o stare definită ca "stare prezentă" și se confruntă cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puțin mari, mai mult sau mai puțin importante. A decide dacă este posibil să se satisfacă o nevoie anume înseamnă alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorită".

A decide în ce mod se poate atinge obiectivul în termenul stabilit, utilizând în mod optim resursele disponibile înseamnă PLANIFICARE și STRATEGIE.

Stare prezentă + Resurse = Stare dorită.

Această relație este valabilă atât pentru obiective de mică importanță (mi-e sete = stare prezentă; aș bea o bere = stare dorită; să mă ridic și să o iau din frigider = utilizarea resurselor) cât și pentru acțiuni de cea mai mare complexitate.

Cu cât este mai clară pentru toți importanța planificării și strategiei ori de câte ori se încearcă atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar începe să clădească fără să fi făcut mai înainte un proiect precis și fără să fi calculat cu maximum de precizie materialele, forța de muncă, timpul și banii necesari), cu atât mai puțin evidentă este necesitatea unei metode pentru alegerea și definirea cu maximă precizie a propriilor obiective.

Toate acțiunile oamenilor, prin definiție, au ca scop un obiectiv, fie conștient, fie inconștient și, în mod sigur, vor produce un REZULTAT.

Dacă rezultatul corespunde cu "starea dorită" înseamnă că obiectivul a fost atins; în caz contrar, este necesară schimbarea strategiei, după modelul cibernetic TOTE (Test Operation – Test Exit).

În esență este vorba despre un model care poate fi utilizat în orice situații, apărând simultan două întrebări:

Ce vreți să obțineți (TE)?

Această acțiune (TO) va duce la "Starea dorită"?

Lucrul cel mai important în acest model este definirea cu maximă precizie a condiției de ieșire (TE) și a reacției inițiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar servește ca treaptă pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau să învăț limba engleză, astfel aș putea căuta de lucru, aș putea câștiga bani, aș putea să-mi cumpăr un apartament, astfel voi putea să mă căsătoresc, astfel aș putea…).

A nu înțelege obiectivul unei anumite acțiuni sau, mai rău, a nu înțelege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a vă risipi energia și de a nu ajunge nicăieri.

Aceasta înseamnă că mai înainte trebuie să vă definiți obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dacă și obiectivele pe termen scurt se află pe aceeași direcție; în al doilea rând, trebuie să verificați dacă fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. În caz contrar veți avea visuri, dorințe, veleități, nu obiective și acesta este, în mod sigur, motivul pentru care multă lume, chiar dacă lucrează din greu, se pare că nu ajunge nicăieri.

Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dacă este programat în mod corect; cu o programare incorectă sau confuză va da, evident răspunsuri incorecte sau confuze.

Un obiectiv bine formulat trebuie să fie:

specific și definit în modul cel mai clar posibil; întrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi când îl vom atinge?;

măsurabil, astfel încât să i se poată evidenția realizarea; întrebarea care se pune este: Cum vom face în așa fel încât să știm că l-am atins?;

accesibil și realist, fiind vorba despre folosirea bunului simț; întrebarea este – A făcut-o cineva până acum? Cum? Oare avem și noi această posibilitate?

temporal (bine stabilit în timp): Când vrem ca acest obiectiv să fie realizat? Numai în acest moment putem decide care sunt pașii de urmat, structurând acțiunile necesare pentru a le aduce la dimensiuni ușor de manevrat și orientând acțiunile cotidiene în direcția dorită.

3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI ȘI ARTA NEGOCIERII

Tehnicile de vânzare nu sunt decât o componentă a tehnicilor de comunicare, ele respectând aceleași reguli. Obiectivul fiecărei comunicări este un anumit comportament pe care vreți să-l obțineți din partea interlocutorului dumneavoastră, comportament care trebuie să vă fie foarte clar în minte înainte de a începe să vorbiți. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacității acțiunii dumneavoastră.

Ca urmare, într-o situație de vânzare, comportamentul pe care vreți să-l obțineți ca rezultat final trebuie să fie tocmai încheierea vânzării. Dar acest rezultat nu se poate obține întotdeauna pe loc: poate că uneori vreți numai să puneți bazele unei relații viitoare sau, de exemplu, dacă vi se pare că oferta dumneavoastră actuală nu răspunde deocamdată foarte bine la nevoile clientului, poate că vă gândiți că e mai bine să renunțați acum la a încheia cu orice preț vânzarea, în perspectiva de a câștiga încrederea clientului și a obține, în viitor, un câștig mult mai mare.

In afară de aceste situații specifice, lucrurile sunt foarte clare: când porniți o vânzare, vânzarea însăși înseamnă rezultatul pe care vreți să-l obțineți.

În viața de zi cu zi se irosește o mare cantitate de cuvinte numai pentru plăcerea de a avea dreptate într-o discuție, pentru a părea mai deștepți și mai bine pregătiți, pentru a face pe cineva să se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu să vă întrebați ce efect vor avea vorbele dumneavoastră asupra interlocutorului și, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastră.

Legătura între ceea ce se spune și comportamentul care se obține este demonstrată de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune că felul în care se comportă o persoană depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment. Așadar, dacă vreți să obțineți un anumit comportament, mai întâi trebuie să vă aduceți interlocutorul într-o stare mentală corespunzătoare acelui comportament. Pentru aceasta aveți nevoie de instrumente potrivite: un muzician acționează asupra dumneavoastră cu un pian sau cu o vioară; un pictor – cu o pensulă; un regizor – cu imagini; un scriitor – prin cuvinte.

Un singur cuvânt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de războaie, schimbând istoria unui popor, ca să nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimări greșite. In mod logic, deoarece cuvântul este principalul instrument al unui vânzător, acest instrument trebuie perfecționat la maximum, dar nu pentru a furniza explicații lungi și plictisitoare despre produs și calitățile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea mentală cea mai potrivită pentru a cumpăra.

Legătura dintre cuvinte, imagini evocate și starea mentală finală a interlocutorului este explicată prin componentele nonverbale și paraverbale ale limbajului.

Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi înțeles, cuvântul trebuie să se bucure de o semnificație împărtășită de cel care vă ascultă.

Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincții, pentru a semnala o diferență. Cu cât vocabularul este mai bogat, cu atât mai bogată este experiența care poate fi transmisă (și viceversa).

Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informație paralelă" despre cel care folosește respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice etc.

Fiecare cuvânt conține o judecată, o opinie despre obiectul pe care îl descrieți.

Fiecare cuvânt, pentru a fi înțeles, trebuie să fie asociat unei imagini mentale și, ca o consecință, această imagine vă va veni în minte de fiecare dată când auziți sau folosiți cuvântul respectiv.

Daca un cuvânt se referă la o stare emoțională, pentru a fi înțeles el trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relație poate fi parcursă și în sens invers.

Cuvintele pe care le folosește vânzătorul au rolul nu atât de a furniza informații despre un produs sau pentru a spune cât de bun și ieftin este acesta față de cel al concurenței, ci de a-l pune pe potențialul client în starea emoțională cea mai potrivită pentru a cumpăra.

Forța cuvântului rezultă din faptul că acesta este nu numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci și un instrument cu care se poate acționa asupra minții și sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adevărată armă, pe care trebuie să învățați să o folosiți cu cea mai mare grijă. Cuvintele pe care le utilizați pot să vă facă rău, astfel: fiecare cuvânt aduce cu sine imagini, emoții, informații despre dumneavoastră, ceea ce înseamnă că un cuvânt greșit poate foarte ușor induce în interlocutor reacții emoționale (deseori complet iraționale și imprevizibile) care să vă împiedice să vă atingeți scopul propus.

Există o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociații negative în mintea interlocutorului și de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil. Cuvintele și expresiile următoare nu au nimic negativ în sine, dar s-a constatat că folosirea lor în cadrul unei negocieri determină impresii nefavorabile dumneavoastră, indiferent dacă acest lucru vi se pare sau nu credibil:

Expresii din familia "negarea negativului"; în vocabularul unui vânzător nu trebuie să existe expresii prin care se neagă ceva, întrucât chiar dacă la nivelul conștientului cel care va asculta va înțelege perfect, la nivelul subconștientului creierul nu înțelege negarea și se va forma o imagine nedorită. De exemplu, dacă spuneți "Nici o problemă", subconștientul celor care vă ascultă va reține existența unei probleme; dacă spuneți "Nu vă îngrijorați", se va înțelege că există niște motive de îngrijorare; dacă spuneți "Nu-i grav", se va înțelege tocmai că este grav. De fiecare dată când sunteți tentați să folosiți o astfel de expresie, mai bine căutați o formulare echivalentă, dar pozitivă. De exemplu, în loc de "Nu vă supărați", spuneți "Fiți amabil".

"Da, dar…" Această expresie, pe care unii o recomandă chiar ca tehnică de vânzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie în mod categoric eliminată. Clientul percepe oricum un "nu" (o poziție diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) și, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Înlocuind "dar" cu "și", sensul expresiei nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită.

"Vă rog". De ce ar trebui să rugați clientul? Sunt alte modalități de fi politicoși și atenți. "Vă rog" este o expresie servilă și copilărească, care arată lipsa de siguranță. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodată.

"Îmi pare rău". Vânzătorii incompetenți folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l obțin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dacă exista un motiv pentru care trebuie să vă cereți scuze, puteți să formulați altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întâmplat este, într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideți să vedem cum putem găsi o rezolvare".

"Voi încerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu "Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu creează deloc încredere și îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist să spuneți ceva de genul: "Statisticile noastre arată că produsul nostru este eficient în 80% din cazuri".

"Nu sunt sigur". Cum să convingeți un client atâta timp cât dumneavoastră nu sunteți convinși și lăsați să se vadă lucrul acesta? Dacă vă aflați în dificultate când trebuie să răspundeți la o obiecție, iată ce veți spune: "Întrebarea dumneavoastră este foarte interesantă și, desigur, specialiștii noștri vă pot explica totul în amănunt. Dați-mi câteva minute (ore, zile) ca să obțin un răspuns cât mai exact".

"Ca să fiu sincer…" ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul…", "Vorbind serios…"). Se poate înțelege că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniază mesajul unei fraze, dar, departe de a liniști clientul, ea va mări neîncrederea. De asemenea, declarațiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să creeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declarații.

Toate aceste expresii pot fi folosite și chiar trebuie folosite în orice conversație obișnuită, în viața de zi cu zi.

De asemenea, trebuie subliniate două concepte importante, neluarea lor în considerare determinând eșecul de la bun început al oricărei vânzări:

Ceea ce nu spuneți poate fi mult mai convingător decât ceea ce spuneți.

Cu toții aveți în minte stereotipul vânzătorului care zăpăcește clientul și îl scufundă sub o mare de cuvinte. Înainte de a face orice propunere trebuie să cunoașteți clientul și să știți care este maniera optimă de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dacă nu-l lăsați să se exprime liber. In timp ce cineva vorbește, el dezvăluie fără să-și dea seama o cantitate imensă de informații despre sine, informații care vă sunt extrem de prețioase pentru a hotărî strategia de vânzare cea mai potrivită pentru acel client. In plus, a lăsa clientul să vorbească și a-l asculta vă va permite ulterior să formulați propunerile dumneavoastră începând cu "Pe baza a ceea ce ați spus, cred că…", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.

Succesul în vânzări se bazează pe ideea: "Descoperiți ceea ce dorește clientul și ajutați-l să obțină acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dacă aveți suficient autocontrol pentru a-l lăsa pe client să vorbească, amintindu-vă mereu regula: "Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât este mai probabil să cumpere".

Ceea ce spuneți este mult mai puțin important decât felul cum spuneți.

Cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai 7% din ceea ce înțelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele în sine, în timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) și 55% din partea nonverbală, adică din limbajul trupului.

Practic, acest lucru înseamnă că dacă în cursul unui mesaj conținutul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a ascultătorilor va avea mai multă încredere în tonul pe care este rostit mesajul. Și, ca să-și explice contrazicerea, aceștia se vor gândi pur și simplu că le-a scăpat ceva sau că au înțeles prost un cuvânt.

Puterea tonului poate fi experimentată încercând într-o situație oarecare să spuneți cea mai mare prostie care vă vine în minte folosind un ton cât se poate de serios și observând cât de puține persoane vor îndrăzni să vă contrazică. Acest truc este permanent folosit de către oameni politici, ziariști etc.: privind o dezbatere la televizor puteți verifica imensa cantitate de prostii și minciuni care sunt spuse fără nici o rușine, cu tonul dezvăluirii unor mari adevăruri.

Folosirea corectă a tonului este foarte importantă în rândul tehnicilor de convingere. Tonul de bază care trebuie folosit atunci când vreți să fiți foarte convingători este așa-numitul "ton de părinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reacție de supunere și ascultare când aude ceva spus cu acest ton, în timp ce nu va acorda atenție exact aceluiași lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil.

Într-o situație de stres cum ar fi cea a unei negocieri se întâmplă adesea ca persoanele neantrenate să aibă tendința de a modifica tonul personal obișnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil supărat. Firesc, acest ton stopează orice posibilitate de a-l convinge pe cel care vă ascultă: oricât de pregătiți ați fi și oricât de bune ar fi argumentele dumneavoastră, la nivelul inconștient ascultătorul vă va considera copii nesiguri și vă va trata în consecință. Cel mai mare efect și cea mai mare atenție se pot obține folosind "tonul de părinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj de încredere, competență și ordine, pentru că îi evocă inconștient ascultătorului vocea propriilor lui părinți atunci când erau supărați pe el. Tonul acesta creează o impresie de "figură autoritară", gata să sfătuiască, să învețe, să conducă. Este un ton care vă invită, politicos, dar hotărât, să ascultați și să vă supuneți pentru binele dumneavoastră.

În concluzie, pentru a obține un anumit comportament din partea cuiva (să cumpere un produs, să semneze un contract etc.) este mult mai eficient să vă concentrați în a provoca starea emoțională care determină acel comportament. Instrumentul pe care îl aveți la dispoziție îl constituie cuvintele, deci trebuie să fiți foarte atenți la efectul pe care-l aveți asupra celor care vă ascultă, fără să uitați că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

De asemenea, trebuie să se acorde atenție felului în care vorbiți, tonului pe care îl folosiți. In același timp, încercați de fiecare dată când ascultați pe cineva care chiar obține rezultate mai bune să descoperiți cum face acest lucru. Probabil, veți descoperi că, în mare parte, succesul lui se datorează felului de vorbi și tonului pe care îl folosește.

Componentele vitale ale procesului de vânzare sunt: principiile prezentării unui produs sau serviciu și efortul efectiv de vânzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.

"A vinde" înseamnă, în sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape în aproape, să reacționeze așa cum dorește "vânzătorul".

Prezentarea produsului în vederea promovării reprezintă doar o parte din ceea ce înseamnă procesul de vânzare. Studiile arată că aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vânzări în străinătate, în timp ce 70% se bazează pe: a) performanța de a stabili condițiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuție la succes) și b) pregătirile detaliate pentru vânzare (30% contribuție la succes).

Strategia de promovare a produsului pentru o vânzare de succes se bazează pe trei elemente interconectate, ce guvernează și condiționează vânzarea: costul, concurența și cumpărătorul. Dacă există probleme în direcționarea produsului pe o anumită piață la un anumit preț, atunci această strategie va ajuta la localizarea și rezolvarea problemei apărute.

Fiecare efort pentru vânzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Această cercetare, dacă este bine făcută, poate furniza suficiente informații cu privire la anumite aspecte esențiale, ca de exemplu: dacă prețul este fezabil, dacă cererea pentru produsul respectiv justifică eforturile cerute pentru promovarea lui, dacă structura de cost este solidă și dacă va putea face față competiției. Ținta care ar trebui urmărită este de a realiza, cât mai repede posibil, un profit și a menține deschise posibilitățile de export.

Din acest motiv, vânzătorul trebuie să urmărească să obțină un profit suficient de mare, care să-l motiveze să continue, cel puțin pentru un timp, acțiunile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza această performanță, vânzătorul trebuie obligatoriu să se bazeze pe o foarte bună structură de cost intern al produsului. Un spațiu minim de manevră pentru vânzător trebuie de asemenea inclus în strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza poziția sa în această strategie, ceea ce este de natură a crește interesul și autoritatea lui.

Imperativele majore pentru vânzător sunt cunoașterea companiei, a produselor, a clienților și a concurenței. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe piețele internaționale, cererile de pe aceste piețe și potențialii concurenți. Înainte de a vizita un cumpărător, trebuie mai întâi vizitat magazinul, citite broșurile sale publicitare, cunoscuți clienții săi și aceasta, pentru a fi în măsură să fie pus în situația respectivului cumpărător.

Cu cât se cunosc mai multe date despre client, cu atât se poate controla mai bine situația. Numărul și calitatea informațiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor și mărimea comenzii preconizată a fi obținută.

Informațiile minimale necesare sunt: numele și funcția exactă a celui cu care se va discuta, poziția în ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informații legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obținut, ar fi: puterea financiară a firmei, dacă firma deține produse similare și la ce preț, relațiile ei cu firme concurente, informații personale despre interlocutor (tipul de personalitate, preocupări, slăbiciuni, familie etc.).

Dacă toate aceste operațiuni sunt realizate, vânzarea efectivă nu este altceva decât pur și simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidențelor necesare și oferirea unor soluții ce se potrivesc cât mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problemă la care trebuie răspuns efectiv este că în acel moment vânzătorul este actorul și trebuie să joace rolul complet, încadrându-se corect în timpul pe care îl are la dispoziție. Această prezentare a produsului reprezintă "marea finală", fiind audiată de un public extrem de exigent și nu în ultimul rând expert. Este rezultatul a multe luni de condiționări, pregătiri și autorizări. Vânzătorul – singur – în calitate de reprezentant al companiei, va trebui să ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influența sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care îl are față de clientul potențial. Este un caz concret în care este perfect adevărat ceea ce odată Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie completă". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stăpâni "arta negocierii".

Cel mai bun, mai ieftin și mai eficient sistem de creștere a volumului vânzărilor îl reprezintă câștigarea de noi clienți prin intermediul clienților satisfăcuți deja.

Dacă faceți afaceri de un oarecare timp, ați avut cu siguranță ocazia de a aprecia valoarea publicității din gură în gură: nu costă nimic și vă aduce clienți foarte prețioși, deja interesați de produsul pe care îl oferiți. Este foarte natural ca un client care a fost mulțumit de produsul sau serviciul dumneavoastră să vă vorbească de bine în fața unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastră nu trebuie decât să vă dați silința pentru ca acest lucru să se întâmple cât mai des.

Clienții câștigați pe această cale sunt atât de prețioși din următoarele motive:

1. Se rezolvă de la bun început problema încrederii. Sentimentul de încredere stă la baza oricărei relații de afaceri. Întotdeauna când citește despre o ofertă care i se face, orice persoană se gândește astfel: Dar de ce ar trebui să am încredere în firma aceasta? Fiecare firmă caută să-și mărească credibilitatea și de aceea investește bani grei în pliante scumpe sau în birouri aspectuoase. Nimic însă nu poate înlocui credibilitatea pe care o dă recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolvă imediat problema încrederii, fără alte întrebări.

2. Se reduc în mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puțini întreprinzători îl fac se referă la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicității necesare pentru a-l aduce la ușa firmei și al timpului alocat. Faceți acest calcul și veți descoperi cât de prețios este cineva care vă aduce clienți noi și cât de important este să aveți grijă de clienții existenți.

3. Se mărește rețeaua de potențiali clienți; fiecare client nou aduce cu el propria lui rețea de cunoștințe, prieteni, parteneri de afaceri etc.

Metode utilizate pentru creșterea numărului clienților recomandați:

Îmbunătățirea permanentă a produsului sau serviciului, lăsând lucrurile să se întâmple natural, așteptând ca persoanele mulțumite de serviciile dumneavoastră să vă recomande și altora. Această variantă nu dă rezultate decât pe termen lung.

Faza activă, care înseamnă a cere clienților actuali să vă furnizeze nume ale altor potențiali clienți. Această strategie, dacă este urmată cu inteligență, vă poate dubla volumul vânzărilor, cu un efort minim în comparație cu alte strategii.

Persoanele pe care trebuie să le întrebați sunt:

Clienții actuali. Marea majoritate a clienților aduși vin din direcția clienților actuali; dacă un client este într-adevăr mulțumit de dumneavoastră și de felul în care l-ați tratat, el nu va avea nici o reținere în a vă indica potențiali noi clienți, ba chiar va face acest lucru cu plăcere, iar potențialii clienți indicați vor fi mult mai dispuși să facă afaceri cu dumneavoastră dacă le spuneți că îi căutați la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.

Prietenii. Cercul propriu de prieteni și cunoștințe poate fi o sursă extraordinară de clienți noi, din acest motiv este foarte important ca toți apropiații dumneavoastră să știe foarte precis cu ce vă ocupați; mai mult chiar, dacă aceste persoane știu exact ce fel de clienți căutați, le va fi mult mai ușor să vă ajute.

Toți cei care, într-un fel sau altul, au intrat la un moment dat în contact cu firma dumneavoastră. Cineva care a venit să se intereseze de produsul dumneavoastră, chiar dacă nu a cumpărat, se poate dovedi o persoană foarte utilă; faptul că nu a cumpărat nu înseamnă neapărat că nu i-a plăcut produsul, ci pur și simplu că n-a avut chiar atât de multă nevoie de el sau că traversa o perioadă mai proastă din punct de vedere financiar; o asemenea persoană, încercând să compenseze cumva jena că nu a cumpărat nimic, va fi dispusă să vă furnizeze lista tuturor cunoștințelor sale care v-ar putea fi clienți.

Alte firme. Relațiile bune cu alte firme se pot transforma într-o sursă permanentă de clienți noi, mai ales dacă acestea activează într-un domeniu înrudit (fără să vă fie concurente); de exemplu, dacă vindeți calculatoare și cunoașteți pe cineva care vinde mobilier de birou, contactați-l pentru a face un schimb de adrese ale clienților; nu uitați, așadar, că orice persoană poate fi o sursă valoroasă de venituri, chiar dacă nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoaște, și, cum nu știți de unde poate apărea un client valoros, este bine să nu vă lipsească niciodată cărțile de vizită.

Cunoașterea factorului uman

Toate ideile, planurile și strategiile de afaceri, oricât de bine gândite ar fi, sunt destinate eșecului total dacă nu luați în considerare ceea ce marii teoreticieni și economiști numesc, cu o nuanță de dispreț, factorul uman.

Din păcate, afacerile nu se fac într-un laborator, ci în lumea reală, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserioși, nevrotici, nebuni, invidioși, necinstiți, mincinoși, incompetenți, răi etc.; acest lucru nu înseamnă că ei nu pot fi și generoși, serioși, buni, de încredere etc. În timp ce se așteaptă ca dezvoltarea concurenței să-și facă datoria și să-i scoată de pe piață prin selecție naturală pe cei care nu sunt în stare să respecte un anumit standard de seriozitate, aceștia sunt oamenii cu care aveți de-a face.

Prima regulă: fiecare om muncește în interesul lui propriu, nu în al altcuiva. Ca urmare, nu aveți șanse ca altcineva să muncească în interesul dumneavoastră, decât dacă acest interes coincide cu cel al acelei persoane.

A doua regulă: oamenii nu prea se schimbă. Metoda cea mai sigură de a afla cum se vor comporta ei în viitor este analiza modului în care s-au comportat în trecut. Gândiți-vă de câte ori ați fost dezamăgiți fiindcă v-ați bazat pe ideea că cineva de data aceasta se va purta altfel?

Dat fiind faptul că afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu să știți, dacă vreți să reușiți în afaceri, ce fel de oameni puteți întâlni în drumul dumneavoastră.

Oamenii pe care îi întâlniți pot fi identificați ușor ca aparținând uneia dintre următoarele categorii:

Răii, adică cei care, dintr-un motiv sau altul, vor să obțină maximum de câștig posibil din fiecare tranzacție; pe acești oameni nu prea îi interesează dacă în felul acesta dumneavoastră ajungeți la faliment; mai bine zis, faptul că v-au încurcat reprezintă pentru ei chiar o plăcere;

Mincinoșii sunt la fel de răi ca și persoanele din prima categorie, dar ei încearcă să-și ascundă intențiile lacome și egoiste sub mii de declarații de cinste, prietenie, interes comun etc.

Proștii sunt cei care au cu adevărat intenții bune; ei nu vor să vă încurce sau să vă păcălească, dar, datorită incompetenței, ignoranței, neatenției etc., reușesc oricum să vă creeze necazuri.

Bineînțeles că există pe lume și oameni de afaceri serioși și de încredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este însă să nu uitați de prima regulă, care spune că toți oamenii, deci și cei cinstiți și de încredere, acționează strict în interesul lor.

O vânzare reușită începe cu un set de întrebări

Pentru a fi adevărați profesioniști ai vânzărilor, trebuie să vă pregătiți un set de întrebări-cheie pentru fiecare produs. Aceste întrebări, care vor fi adresate clientului, vă ajută să înțelegeți care sunt exigențele sale și dacă ceea ce aveți de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, răspunsurile pe care le primiți atunci când îi adresați întrebările conțin o serie de cuvinte fără semnificație concretă: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dacă vânzătorul nu preia controlul asupra conversației, există riscul de a vorbi și a arăta produse la nesfârșit, fără să se ajungă la nici o concluzie și, bineînțeles, la nici o vânzare.

Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificării valorilor și a criteriilor de satisfacere a acestora.

Valoarea este cel mai bine sugerată de răspunsul pe care-l dați la întrebările: Ce este important în legătură cu familia? Cu mașina? Cu serviciul? Cu viața? Vă vor veni în minte o serie de cuvinte de genul – dacă vorbiți despre o mașină: comodă, sigură, ieftină, solidă sau, dacă aveți alte preferințe: rapidă, luxoasă, scumpă, arătoasă etc.

În mod mai mult sau mai puțin conștient, aceste valori sunt puse în mintea omului într-o anumită ordine din punct de vedere al importanței: Vreți ca mașina să fie sigură, solidă, ieftină? Sau vreți ca ea să fie ieftină, solidă, sigură? Vă dați seama cât de mult se schimbă lucrurile? Această ordine, care exprimă diferențele între oameni, este absolut personală și este chiar ceea ce trebuie să descoperiți dacă vreți ca produsul/serviciul pe care-l aveți de oferit să fie acceptat. Uneori în mintea clientului aceste valori sunt în conflict: dacă cineva vrea o mașină ieftină și luxoasă, trebuie să ia mai întâi o decizie: este mai important să fie ieftină sau să fie luxoasă?

Criteriile de satisfacere se referă la răspunsurile care se dau la întrebările: Când considerați că această valoare este satisfăcută? Sau: Cum faceți să știți că…?, adică orice întrebare care permite obținerea unei definiții concrete a ceea ce înseamnă îndeplinirea pretențiilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastră o mașină de lux? Ce înseamnă rapidă? Dar sigură?

Încercați să definiți ceea ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu succesul: banii, serviciul, căsnicia și ce trebuie să se întâmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-ați ales să fie îndeplinite.

In primul rând, trebuie să înțelegeți care sunt valorile clientului, deci nu ezitați să puneți întrebarea: Ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu…?, în toate formele posibile. Nu contează dacă răspunsul pe care-l primiți este neclar, o să-l lămuriți mai târziu.

In această fază trebuie să vă concentrați pentru a înțelege care sunt lucrurile abstracte care împing clientul spre acțiunea de a cumpăra ceva. Odată ce ați identificat aceste lucruri, trebuie să le puneți într-o anumită ordine a importanței. Trebuie să lăsați clientul să se exprime și să rezistați tentației de a-l întrerupe sau de a demonstra că dorințele lui sunt nerealiste, chiar dacă vi se pare că aveți absolută dreptate. Nu uitați că, în acest moment, clientul are în minte un vis, o idee și că este dispus să vă dea o serie de informații. Dacă îl blocați, veți pierde cea mai bună ocazie de a-l cunoaște. Nu uitați că dacă nu cumpără astăzi, poate va cumpăra în viitor, poate va cumpăra altceva, poate va trimite un prieten etc.

Numai după această etapă se vor cere lămuriri despre criteriile de satisfacere, adică despre momentul concret în care clientul va simți că a obținut ceea ce dorea. Dacă se întâmplă ca dorințele lui să nu se potrivească absolut deloc cu ceea ce puteți să-i oferiți, nu-i spuneți niciodată direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vânzării. Mult mai bine este să puneți clientul să dea definiția concretă a dorințelor lui și să înțeleagă singur ce este posibil și ce nu.

Trebuie subliniat faptul că, până la această etapă, nu trebuie să faceți nici o ofertă: unicul obiectiv pe care îl aveți în minte este să înțelegeți ce gândește clientul, cât de pregătit și de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obținute lăsând clientul să vorbească și punând numai întrebările strict necesare.

Reformularea spuselor clientului

Pentru prezentarea unui produs sunt atâtea moduri în care se poate proceda încât este aproape imposibilă stabilirea unor reguli valabile în orice ocazie, mai ales că, până când negocierea nu s-a sfârșit și rezultatul nu este clar, nu se poate ști dacă strategia aleasă este cea mai bună. Totuși, există o serie de principii care, deși nu vă pot garanta succesul în fiecare situație, îl fac oricum mai probabil și – foarte important – vă împiedică să faceți greșeli grave care să închidă de la bun început calea spre un rezultat pozitiv.

In primul rând, când vă gândiți cum să prezentați produsul sau serviciul dumneavoastră, trebuie să țineți cont că potențialul cumpărător are în minte un cântar cu două brațe: de unul dintre brațe atârnă prețul pe care îl cereți, iar de celalalt – valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care îl propuneți. Până când în mintea clientului valoarea percepută nu devine mai mare decât prețul cerut, nu va avea loc nici o vânzare. Obiectivul dumneavoastră este ca fiecare aspect al prezentării să aibă în vedere demonstrarea faptului că valoarea produsului depășește pentru clientul respectiv suma pe care o cereți.

Înainte de a vă lansa în prezentarea oricărui produs, trebuie să fiți siguri că ceea ce propuneți este într-adevăr potrivit pentru clientul în cauză și acest lucru trebuie neapărat verificat. Este de necrezut cât timp se pierde încercând vânzări care sunt sortite de la bun început falimentului. Este nevoie să obțineți cu ușurință de la client o serie de informații-cheie: ce produs vrea, firesc, dar și ce valoare trebuie să îndeplinească; care sunt caracteristicile urmărite, importanța lor relativă și felul în care clientul va simți că dorințele lui sunt satisfăcute. Aceasta înseamnă identificarea nevoilor, a valorilor și criteriilor de satisfacere, identificarea priorităților. Aceste informații și folosirea lor corectă fac diferența dintre un vânzător de succes și un ratat, datorită unui motiv atât de simplu și totuși prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mică atenție argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dacă de exemplu, vorbind despre o mașină, vă interesează soliditatea și siguranța, degeaba un vânzător vă va arăta cât este de frumoasă – nu o veți cumpăra.

Întrebările care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot evidența vorbind despre un produs, numai a acelora care măresc în ochii clientului valoarea produsului, respectând valorile și criteriile lui și împingând în consecință cântarul în favoarea produsului pe care îl oferiți. A vorbi de altceva, pe lângă faptul că ar fi o pierdere de timp, i-ar arăta clientului și că nu luați în considerare dorințele lui.

Pentru a verifica dacă ați ascultat atent și dacă într-adevăr ați înțeles exigențele clientului, aveți la dispoziție un instrument foarte simplu și totuși extrem de prețios, care se numește reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu înseamnă altceva decât a face un rezumat ordonat a ceea ce ați înțeles despre client și despre dorințele lui, rezumat pe care îl veți exprima cu cuvintele dumneavoastră și despre care veți cere să vă fie confirmat.

Fie că vindeți un pix, fie că negociați un contract de miliarde de lei, această tehnică este recomandată din cel puțin trei motive:

în primul rând, pentru că vă permite să fiți siguri că ceea ce propuneți este chiar ceea ce dorește clientul; dacă ați înțeles greșit ceva, mai este timp pentru a corecta situația;

pentru că îi arătați clientului că înțelegeți într-adevăr dorințele lui și că sunteți acolo pentru a le îndeplini;

mult mai important, pentru că, dacă ați muncit bine și răspunsul este afirmativ, practic deja s-a făcut vânzarea.

O reformulare acceptată din partea clientului înseamnă:

un acord implicit că, dacă produsul va îndeplini dorințele pe care le-ați rezumat, vânzarea va avea loc;

că eventualele obiecții vor fi limitate la ce s-a luat în considerare în reformularea dumneavoastră; este vital, așadar, să nu uitați niciodată să întrebați: Mai este ceva ce ați dori să lămurim?

Pe cât de simplă este aparent, reformularea, ca orice altă tehnică, nu ajunge să fie înțeleasă, ci trebuie exersată până când va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi făcut foarte ușor în orice situație în care discutați ceva, chiar printre prieteni.

Greutatea de a fi propriul dumneavoastră șef

Lucrul cel mai frumos pentru un întreprinzător particular este faptul că nu există un șef căruia să-i dea socoteală despre ceea ce face și ce nu face. Puteți să vă organizați timpul cum doriți, sunteți stăpâni pe acțiunile dumneavoastră, luați deciziile pe care le doriți, în momentul care vi se pare mai convenabil.

Din păcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, această libertate poate duce la faliment: este mai ușor să respectați un angajament când cineva strigă la dumneavoastră sau vă amenință cu o sancțiune, decât dacă răspundeți numai în fața dumneavoastră.

Întreaga structură socială și profesională este făcută astfel încât să fiți obligați să respectați angajamentele. Câte persoane ar fi avut aceeași pregătire școlară dacă ar fi învățat individual? Câte persoane ar reuși să respecte un program de antrenament sportiv fără un antrenor în spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricărui întreprinzător, mult mai importantă decât pregătirea școlară sau profesională, sprijinul obținut, capitalul inițial avut la dispoziție etc.

Gândiți-vă la funcția pe care o ocupați în acest moment – șef de magazin, director, întreprinzător etc. Imaginați-vă că va trebui să găsiți pe cineva care să vă înlocuiască pentru un timp: Ce calități trebuie să aibă persoana respectivă? Cum ar trebui să acționeze? Ce pregătire i-ar fi necesară? Ce fel de om ar trebui să fie? Ce anume ar trebui să facă? Gândiți-vă serios la aceste lucruri, ca și cum ar trebui să pregătiți un interviu de angajare. Apoi, treceți la întrebarea-cheie: Vi se pare că îndepliniți toate calitățile pe care le cereți? Dacă ar fi vorba despre o afacere, ați finanța ceva gestionat de dumneavoastră?

Făcută cu seriozitate, această analiză se poate dovedi extrem de prețioasă pentru viitorul dumneavoastră. Dacă reușiți să fiți obiectivi s-ar putea să vă descoperiți slăbiciuni sau puncte forte la care nu v-ați gândit niciodată.

Există o serie de întrebări care vă pot fi de ajutor în cadrul unui interviu de angajare:

Care este experiența pe care o aveți, atât părțile de succes, cât și cele slabe? Amintiți-vă, nu trebuie să convingeți un străin, ci pe dumneavoastră. Dacă mințiți, vă păcăliți singuri.

Descrieți detaliat ultima săptămână de activitate. Cum ați folosit timpul? Ce decizii ați luat? Cum v-ați purtat cu colaboratorii? Ce acțiuni au fost într-adevăr profitabile? Dacă ați vedea pe altcineva acționând așa, l-ați angaja?

Care sunt dificultățile majore cu care vă confruntați? Situația pieței? Conducerea firmei? Birocrația? Clienții? Angajații? Lipsa de organizare? Câte dintre aceste dificultăți depind doar de dumneavoastră? Dacă altcineva v-ar spune aceleași lucruri, vi s-ar părea convingătoare?

Cum vă privesc ceilalți? Ce părere are despre dumneavoastră șeful? Dar clienții? Dar colaboratorii? Este foarte greu să fiți obiectivi la această întrebare și ar fi interesant dacă ați putea să verificați răspunsul: este de necrezut cât de mare este diferența dintre felul în care credeți că sunteți priviți și felul în care sunteți priviți în realitate.

Dacă ar trebui să dați niște sfaturi celui care vă va înlocui, care ar fi cele mai importante? Fiecare persoană se dovedește un mare expert în orice atunci când este vorba de a sfătui pe altcineva și este extrem de interesant faptul că, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme și a găsi căi mai bune de a acționa, soluții etc.

Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de apărare cu care omul își protejează respectul față de propria persoană. Chiar dacă veți descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru îmbunătățirea performanțelor personale.

Conducerea unei echipe de vânzări

"Arată-mi conducătorul și voi ști care-i sunt oamenii. Arată-mi oamenii și voi ști ce conducător le trebuie." – Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echipă de vânzări trebuie să păstrați echilibrul dintre motivare, inspirație și îndrumare într-o echipă formată din individualități puternice și independente, menținând în același timp ordinea acțiunilor întreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.

Repere pentru realizarea acestor obiective:

definirea și repartizarea zonelor de vânzare;

evaluarea și definirea teritoriilor în funcție de potențialul pieței;

contractul de acoperire a zonei de vânzări;

procesul de vânzare, conducerea lui;

relațiile cu clienții;

adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;

dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;

motivarea și conducerea echipei;

tipuri de conducere și nivele de dezvoltare: îndrumare,
pregătire, delegare, împuternicire;

recrutarea învingătorilor.

motivarea echipei.

Principiile întreprinzătorilor de succes

Ceea ce simțiți într-o situație dată nu are nimic de-a face cu situația însăși, ci mai curând depinde de elementele specifice asupra cărora hotărâți să vă concentrați, mai mult sau mai puțin conștient.

Dacă sunteți într-o dispoziție proastă, aveți tendința să vedeți doar aspectele negative ale unei situații; dacă sunteți bine dispuși, totul vi se pare bun și pozitiv. Important este că, în timp ce realitatea nu se schimbă, se schimbă interpretarea dumneavoastră: dacă vă concentrați asupra aspectelor negative ale unei situații, starea dumneavoastră de spirit se va înrăutăți în mod inevitabil și viceversa.

Ceea ce este negativ sau pozitiv rămâne astfel, independent de interpretarea fiecăruia. Adevărata problemă este că, dacă vă concentrați asupra aspectelor negative, împiedicați de fapt creierul să vadă posibilele soluții ale unei situații date. Pentru a găsi soluții, este mult mai util să vă concentrați asupra aspectelor pozitive.

Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analizând persoane care au avut succes în afaceri și persoane care au dat faliment, s-a descoperit că adevărata diferență nu constă în inteligență, vârstă, capital sau fizic, ci în sistemul de principii.

Există șapte lucruri în care cred în mod invariabil persoanele care au succes:

Eu sunt singurul responsabil pentru urmărirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu se plâng niciodată de situații, încercând să le modeleze conform voinței lor. În orice situație, chiar și în cea mai dramatică, aveți posibilitatea să alegeți între a reacționa pasiv și a acționa exploatând la maximum resursele pe care le aveți la dispoziție. A vă concentra asupra propriilor limite echivalează cu a alege paralizia.

Nu există eșec, există doar rezultate. Nimeni nu a reușit totul de la prima încercare, toți au trecut prin eșecuri și probleme financiare; au mers însă mai departe, considerând aceste probleme ca fiind temporare și schimbând strategia de atac.

Lucrurile nu se îmbunătățesc din întâmplare, ci numai în urma întreprinderii acțiunilor adecvate. Este o consecință a ideii precedente. Cine dorește să obțină rezultate, reușește acest lucru urmărind anumite proceduri, nu așteaptă daruri din cer. Când urmăriți pe cineva din afară este foarte simplu să prevedeți rezultatele pe care le va obține, pe baza acțiunilor pe care le întreprinde.

Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodată succes urmărind pur și simplu îmbogățirea, ci dimpotrivă, făcând extraordinar de bine ceva ce îi plăcea. Banii trebuie să reprezinte o consecință secundară și nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continuă să lucreze 16 ore pe zi fără pauze, deși ar putea să-și permită o vacanță fără sfârșit.

Nu există succes de lungă durată fără sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate forțele în acțiunea în care a crezut, sacrificând prietenii, distracțiile și odihna. Nici o mare operă nu s-a realizat într-un timp scurt și cu implicare redusă.

Oamenii reprezintă resursa cea mai importantă. Analizându-i pe cei care au avut realizări deosebite se poate descoperi că le-au obținut pentru că au știut cum să utilizeze cel mai bine resursele și capacitățile persoanelor din jurul lor. Mulți dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregătire școlară limitată, dar au știut să se înconjoare de consilieri competenți.

Dacă reușiți să dați celorlalți ceea ce doresc și au nevoie, atunci ei vă vor da ceea ce doriți și aveți nevoie. Succesul dumneavoastră, chiar și cel exprimat în bani, este măsura exactă a utilității pentru ceilalți și pentru societate. Dacă ceea ce faceți nu este util nimănui, indiferent de cât de bine este făcut sau de cât efort ați depus, aceasta nu va produce nici un leu.

Succesul reușitei în afaceri

Orice succes pornește din mintea omului și nici o decizie nu poate fi mai bună decât informațiile pe care se bazează.

"Există trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile să se întâmple; cei care privesc, așteptând ca lucrurile să se întâmple; cei care nu înțeleg ce se întâmplă."

"Mulți nu muncesc cu toate forțele lor pentru a câștiga bani deoarece spera că într-o zi se vor trezi bogați. Această speranță devine realitate, de obicei, în proporție de 50%, în sensul că într-o zi se vor trezi." – T. A. Edison

Foarte mulți oameni au capacitatea de a face niște lucruri care i-ar mira în primul rând pe ei înșiși, dar, ciudat, adoptă o atitudine pasivă și se limitează, într-un fel mai mult sau mai puțin metaforic, la a sta așezați și a aștepta.

In afaceri, credibilitatea înseamnă totul. Este capitalul cel mai prețios pe care îl aveți la dispoziție, cel mai greu de câștigat și cel mai ușor de pierdut, și care poate fi compromis chiar de fapte cu care nu aveți legătură directă. În ziua de astăzi, când informațiile se răspândesc cu mare viteză, suntem legați într-o rețea dinamică de interconexiuni și, la orice nivel, fiecare acțiune a unei persoane influențează acțiunile altora și este, la rândul ei, influențată de acestea. Aspectele negative se află mai repede și atrag mai mult atenția.

Orice persoană trebuie să stăpânească anumite capacități de bază: capacitatea de a lua cuvântul (cu succes) într-o anumită ocazie, în public și capacitatea de a expune propriile idei în scris. Mulți oameni, de altfel inteligenți și pregătiți, se găsesc în dificultate când trebuie să înfrunte aceste situații. Nu întâmplător, rezultatul unei cercetări a fost că frica de a vorbi în public este unul dintre sentimentele cele mai răspândite.

Legea fundamentală a succesului: "Stați alături de cei care câștigă și evitați-i pe cei care pierd!" Motivațiile ar fi următoarele:

Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei înșiși și în consecință nu îl vor vedea în dumneavoastră, deci vă vor deprima cu apatia și negativitatea lor; cei care câștigă vă vor încuraja să depuneți maximum de efort și vor sprijini și aprecia eforturile dumneavoastră.

Cei care pierd își amintesc problemele și falimentele trecute și le utilizează ca scuze pentru a renunța; cei care câștigă încep de la prezent, de la situația în care se găsesc acum, cu o atitudine pozitivă.

Cei care pierd lasă ca mediul să determine starea lor mentală; cei care câștigă controlează atitudinea lor.

Cei care pierd o să vă spună: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care câștigă o să vă spună: "Poate este dificil dar este posibil".

Cei care pierd vor vedea o problemă în orice soluție; cei care câștigă vor vedea o soluție pentru orice problemă.

In concluzie, întrebarea este: ce aveți în jurul dumneavoastră, oameni cu mentalitate de câștigător sau de învins? Trăiți într-un mediu stimulativ și competitiv sau frecventați persoane cu care vă consolați și vă justificați reciproc?

Bogăția materiala este uneori rezultatul unei personalități de învingător, dar legătura nu poate fi considerată "automată". Miliardarul care își folosește banii pentru a-și cumpăra cocaină este un învins din orice punct de vedere. Pe de altă parte, o persoană învingătoare este posibil să nu fi acumulat avere pentru că a găsit ceva mai interesant de făcut.

O personalitate de învingător semnifică o persoană care se așteaptă la rezultate pozitive în activitatea sa și își dă seama că viața tinde să fie o "profeție" care se autorealizează: fericirea este călătoria, nu destinația; fără o atitudine mentală pozitivă nici un rezultat nu este posibil, pentru că eforturile par lipsite de folos.

Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace decât orice computer, dar ca orice computer, ia decizii în baza datelor pe care le are la dispoziție. Ori dacă sunt introduse date incorecte, evaluări negative, gânduri deprimante, exemple proaste, nu are rost să vă mirați dacă rezultatele pe care le aveți nu sunt bune.

Iată de ce trebuie să încercați să petreceți cât mai mult timp posibil cu persoane care au o mentalitate pozitivă, de câștigător, care poate servi drept exemplu și sprijin. Aceasta nu înseamnă că nu trebuie să dați ajutor oricui se găsește în dificultate: înainte de a putea să-i ajutați pe alții trebuie mai întâi ca dumneavoastră să învățați să gândiți într-un mod pozitiv.

Pentru a gândi ca un învingător și a vă instala într-o stare pozitivă sunt necesare două instrumente, unul care să vă permită să produceți o stare mentală de învingător și un altul care să vă permită să aveți la dispoziție această stare atunci când aveți nevoie.

BIBLIOGRAFIE

BIBLIOGRAFIE