Tehnici de Comunicare In Relatia cu Clientii

Lucrare pentru atestat

Tema: Tehnici de comunicare in relatia cu clientii

Cuprins

Argument…………………………………………………………………… 3

Capitolul I –Notiuni generale privind comunicarea………………..

Statul F.E TNT EVENTS S.R.L…………………………………….

Ce sunt tehnicile de comunicare?

Caracteristicile unui proces de comunicare…………………………..

Functiile comunicarii manageriale…………………………………

Capitolul II – Eficienta tipurilor/tehnicilor de comunicare

2.1 Comunicarea verbala

2.2 Comunicarea scrisa

2.3 Comunicarea nonverbala

Capitolul III – Studiu de caz privind tehnici de comunicare in relatia cu clientii in compania F.E TNT EVENTS S.R.L………………………………….

3.1 Comunicarea eficienta la nivelul F.E TNT EVENTS S.R.L

Argument

Scop: Studiul de caz privind tehnicile de comunicare in relatia cu clientii aplicate in cadrul F.E TNT EVENTS S.R.L . Comunicarea are ca scop mijlocirea modalitatilor de intelegere a mesajului dintre emitent si destinatar.Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

Obiective: economice (cifra de afaceri,cota de piata,volumul vanzarilor) si psihologice( (imaginea firmei,nivelul clientilor fideli , gradul de satisfacere a clientilor )

Principii: satisfacerea clientilor si obtinerea de profit

Comunicare: verbala,nonverbala

Functii de marketing: analizarea pietei si a nevoilor, conectarea continua la mediu, maximizarea profitului si satisfacerea clientilor

Metode de cercetare: analizarea surselor primare si secundere, cercetarea directa, experimentul de marketing

Analizarea si interpretarea: grafice, diagrame, chestionare

Modalitati de evaluare a rezultatelor obtinute: autoevaluarea, evaluarea interna,evaluarea externa

Am ales tema „Tehnici de comunicare in relatia cu clientii” la materia Marketing-ul Afacerii din diverse motive. Unul dintre motive ar fi dorinta de a-mi aprofunda cunostintele in ceea ce priveste „comunicarea” in cadrul unei afaceri. Comunicarea are un rol foarte important in cadrul unei firme, cu alte cuvinte cheia succesului unei intreprinderi se poate pune pe seama unei eficiente comunicari.

Pe parcursul realizarii lucrarii, tema mi-a captat atentia deoarece am putut urmari indeaproape derularea activitatii unei fime cu ajutorul acestei componente, atat cum reactioneaza angajatii dar si clientii la diverse probleme aparute si cat de eficienta este comunicarea in acest sens.

In primul capitol am realizat o scurta prezentare a firmei de exercitiu dupa care am abordat tehnicile de comunicare in relatia cu clientii. Prima intrebare la care am dorit sa caut un raspuns este „ ce sunt tehnicile de comunicare?”. Din experienta personala de viata si documentarea desfasurata am putut realiza complexitatea si importanta tehnicilor de comunicare atat in viata de zi cu zi cat si in afaceri . Importanta acesteia poate fi dedusa si din cercetarile continue ale specialistilor in domeniu , cu scopul obtinerii si deslusirii succesului . Tehnicile de comunicare trebuie aplicate astfel incat sa fie minimizate bariele in transmiterea mesajului dar si cel mai important ceea ce percepe si intelege interlocutorul trebuie sa fie in stransa concordanta cu mesajul transmis de destinatar.

In cea de-a treia tema a acestui capitol am prezentat elementele necesare comunicarii dar si subiectii intre care se poate stabili un parteneriat.Am subliniat faptul ca nu poate exista o comunicare fara un emitator capabil sa transmita o informatie astfel incat sa fie decodificata de receptorul careia se adreseaza.

Capitolul I

Statul F.E TNT EVENTS S.R.L

F.E TNT EVENTS S.R.L este o firma de exercitiu infiintata in anul 2012, cu un capital social in valoare de 10.000 lei dispunand de un specialist privind relatia cu clientii, fapt care ii ofera posibilitatea unei mai bune cunoastere a cerintelor pietii.

Numele firmei: F.E TNT EVENTS S.R.L

Sediul: str Viitorului, nr 36

Telefon:

Fax:

E-mail:

Obiect de activitate: Organizarea de evenimente

Ce sunt tehnicile de comunicare?

Tehnicile de comunicare sunt strategii aplicate de agentii economici pentru eficientizarea relatiilor cu clientii.Comunicarea este un proces continuu si nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimul-reactie de aceea pentru fiecare individ sau institutie trebuie o abordare individuala, modelata dupa fiecare caz.Orice actiune desfasurata, ajuta in construirea unei imagini pozitive si a unei intreprinderi serioase, de increde,deschisa spre inovatii si o continua adaptare la cerintele pietei.Odata construita o reputatie solida si longeviva ii determina pe clienti sau viitori parteneri sa incheie o colaborare dar totodata fiind multumiti de serviciile prestate in scurt timp pot aduce o clientela noua care sa aiba incredere in calitatea serviciilor.Pastrarea unor relatii bune cu clientii este un avantaj ce trebuie pastrat continuu.Inainte de a aplica orice tehnica de comunicare trebuie sa stim sa ne ascultam clientii si sa aflam informatiile ce ne ajuta sa ne imbunatim afacerea si mediul de lucru. Clientul trebuie lasat sa spuna tot ceea ce doreste, pastrandu-se un contact vizual in proportie de 90% si nu in cele din urma multumirea timpului acordat. Daca doreste sa vorbeasca despre serviciile prestate trebuie incurajat sa prezinte punctele forte are companiei noastre dar si cele slabe in cazul in care exista si sa incercam ca dintr-un punct vulnerabil sa-l transformam intr-unul forte.Dupa zicala stramoseasca a marketing-ului „clientul nostru,stapanul nostru” trebuie sa fim intotdeauna la dispozitia clientului acest fapt intarind una dintre cea mai importanta veriga dintre agent comercial si client, promptitudinea.Oferindu-i clientului dumneavoastra posibilitatea de a va contacta oricand intareste relatia de colaborare.Chiar daca ne simtim constransi cateodata de anumite cerinte a unor clienti trebuie sa stim sa ne comunicam parerea astfel incat clientii sa nu fie deranjati.

Caracteristicile unui proces de comunicare

Un proces de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1.Emitator

2.Mesajul

3.Mijlocul de comunicare

4.Limbajul comunicarii

5.Receptorul

6.Contextulc

1.Emitatorul este initiatorul comunicarii, cel care constituie mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul in functie de client, astfel incat receptorul sa inteleaga mesajul transmis. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice

2.Mesajul este forma structurata in care emitatorul construieste informatia.Mesajul are ca scop informarea,prezentarea,convingerea de a achizitiona un bun sau serviciu,impresionarea,obtinerea unei actiuni.Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doi indivizi,emitatorul cel care codifica informatia si receptorul cel care o decodifica.Mesajul este purtatorul indirect al elementelor non-verbale deoarece in timpul transmiterii informatii se produc o serie de schimbari atat pe fizicul emitatorului cat si a receptorului.

3.Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este traseul parcurs de mesaj dinspre emitator catre receptor. Poate fi unul formal, comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei dar si informal cand comunicarea provine din interactiunile sociale .

4.Limbajul de comunicare poate fi:

*verbal-cu cuvinte

*non-verbal prin limbajul corpului,timpului,spatiului,lucrurilor,hainelor

*paraverbal prin foloserea tonalitatii,accetuarii ritmului de vorbire

5. Receptorul este persoane care primeste mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importanta ca si transmiterea ei deoarece consta in decodificarea informatiei si oferirea feedback-ului, acesta fiind un aspect important intr-o conversatie deoarece daca este oferit la timp poate da tonul continuarii unei alte discutii mai amanuntite si profunde cu privire la un anumite produs sau serviciu.

6.Contextul este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou sau un cadru amenajat decat pe strada. Orice comunicare difera in functie de contextul ei si poate aduce beneficii sau dezavantaje. (Anexa 1)

1.4 Functiile comunicarii manageriale

Anexe

Anexa 1