Tehnici Aplicate In Managementul Calitatii Scbelle Rosesrl

Introducere

Abordarea modernă a dezvoltării unui program de studiu se bazează pe standarde ocupaționale și pe un cadru de formare profesională, care sunt orientate către competențele pe care un absolvent ar trebui să le dețină pentru a fi asimilat de către mediul social-economic.

Contextul economic actual este marcat de creșterea importanței calității ca factor determinant al competitivității organizațiilor. Tot mai multe unități industriale și organizații prestatoare de servicii sunt preocupate să utilizeze tehnici și instrumente aplicate în managementul calității care au menirea să faciliteze îmbunătățirea continuă a performanțelor, astfel încât să fie satisfăcute integral cerințele clienților în condiții de eficiență și eficacitate.

Lucrarea de față își propune să pună în evidență importanța produselor de calitate si satisfacerea nevoilor clienților.

Conținutul lucrării prezintă necesitatea si rolul contorului de calitate asupra produselor puse la dispoziția consumatorilor. Progresul științei și tehnicii nu ajuta doar la nivelul creației si a producției, ci și la nivelul comercializării și consumului, oferă noi posibilități de perfecționare continuă atât tehnologiilor de producție cât si a celor de vânzare si de distribuție.

Responsabilitatea pentru calitatea produselor în ultima instanță este o problemă de etică a calității, producătorul și consumatorul fi concomitent în ambele ipostaze, implicând răspunderi de ordin social.

Lucrarea va fi împărțita in trei capitole. Primul capitol cuprinde informații despre importanța produselor de calitate, respectarea tuturor standardelor si normelor stabilite de Uniunea Europeana. De asemenea va fi prezentat tot in primul capitol si clasificarea produselor in funcție de necesitățile si nevoile consumatorilor.

În cel de-al doilea capitol vom observa metodele și tehnicile de verificare a calității produselor raportate la nevoile consumatorilor. Tot in al doilea capitol vom parcurge toate etapele de verificare a calității produselor si vom stabili tehnicile de evaluare și control a calității produselor. Acest capitol studiază în amănunt nevoia consumatorului de a găsi pe piață produse la cele mai înalte standarde de calitate.

Produsele sunt controlate încă de la procesul de fabricație parcurgând toate etapele de verificare calitativă. Fiecare dintre membrii organizației, indiferent de activitatea pe care o prestează sau de funcția pe care o are trebuie să fie responsabil de linia de calitate a produselor. Produsele trebuie să își respecte linia calitativă încă de la începerea procesului de fabricație și până la obținerea produsului fini ce ajunge pe piața consumatorului final. În capitolul doi vom regăsi responsabilitatea fiecărui angajat în ceea ce privește satisfacerea nevoii consumatorilor de pe piață. La obținerea unui produs finit de calitate pe lângă responsabilitatea membrilor organizației, mai sunt responsabili și cei care lucrează in cadrul departamentului de calitate.

În capitolul trei vom pune in practică toate tehnicile pentru obținerea produselor de calitate raportate la necesitățile consumatorilor. Capitolul trei pune in evidența caracterizarea de comercializare a florilor, de asemenea și organizarea de control a calității produselor si indicatorii folosiți pentru stabilizare nivelului de calitate a produselor finite. Fiecare companie își atrage clienții nu doar în funcție de calitatea produselor ci și de valoarea acestora. Pentru a mulțumi un consumator de pe piață fiecare producător trebuie să cunoască in cel mai mic detaliu nevoia consumatorului. În zilele noastre se regăsesc foarte multe produse care pretind ca sunt de cea mai buna calitate la cele mai mici prețuri, ascunzând multe defecte de fabricație. Aceste defecte pot fi mascate prin finisarea exterioară a produsului finit.

CAPITOLUL I – INTRODUCERE ÎN CALITATE ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1.1 Conceptul de calitate. Definiții

Calitatea – este un concept care se utilizează toate domeniile vieții economice sociale, însă care prezintă caracter subiectiv care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele diferite trăsături caracteristici, fie individuale, fie generice a fost diferite moduri de către diverși experți consultanți calitate, care atribuie deci acestui termen semnificații diferite. Prin urmare implementarea conceptului de calitate rămâne la latitudinea care reprezintă , adică clientul. Fiecare din entității își fixează propriile obiective prin urmare, conceptul de calitate e definit funcție de . cazuri care calitatea are conotații identice.

După al doilea război mondial au existat două elemente care au avut un profund impact asupra calității: revoluția japoneză în domeniul managementul calității și orientarea tot mai preponderentă a clienților spre calitate.

Cea mai răspândită concepție cu privire la calitate este aceea de calitatea costă scump. Majoritatea producătorilor și a întreprinzătorilor au arătat că o calitate mai înaltă nu costă scump. Mai întâi calitatea este definite pe hârtie sub forma de proiect, urmând ca acest proiect să fie tradus pe baza unui produs real prin procesul de fabricație. Odată cu investiția in proiectele de cercetare dezvoltare există și o avansare în creșterea calității produselor. În Japonia și în țările de vest a fost demonstrate că îmbunătățirea procesului de fabricație poate duce la scăderea costurilor de producție.

Conducătorii unităților de producție și a întreprinderilor au afirmat că obținerea calității se face numai în detrimentul cantității, ceea ce este un concept greșit, accentual pe calitate nu conduce la reducerea productivității.

Calitatea poate fi:

-calitatea (calitatea concepției) reprezintă care produsul proiectat satisfacerea cerințelor beneficiarilor posibilitatea de folosire, la fabricația produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raționale optime din punct de vedere economic;

-calitatea fabricației desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentația. Acesta se realizează producție este de procesul tehnologic, echipamentul de producție, activitatea de urmărire control, , etc.

-calitatea , reprezentând nivelul efectiv calității produselor livrate de furnizor. Pe dezvoltării producției industriale, pe creșterii diversificării cererii de producție, noțiunea de calitate a produsului a evoluat diversificat, vorbindu-se despre:

– calitatea , reprezentând calitatea produsului după proiectare, înainte de asimilarea lui fabricație;

– caliatea , reprezentând raportul dintre calitatea obținută cea cerută

– calitatea , acea calitate verificării la capătul liniei de producție.

– calitatea , calitatea care pe unui program unitar cuprinzând toate activitățile de control ale calității (prevenire, măsurare acțiune )

– calitatea , care se integrează gradul de utilitate Într-o economie pe legea , întreprinderile pentru o valorificare a puterii de cumpărare a clienților lor, oferind o calitate , la un preț avantajos la termene de livrare favorabile.

Caracterul dinamic al calității produselor, accentuat în ultimele decenii, odată cu explozia sortimentală a produselor, este dat nu numai de nivelul de proiect și realizat, determinat de acțiunea conjugală a factorilor enumerați, ci și de evoluția în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanța lor în circuitul tehnic al produselor de la furnizor-comerț-consumator.

În activitatea legala de producție și circulația mărfurilor, au apărut noțiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noțiune teoretică a calității. Astfel calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze a căror ignorare poate produce confuzie între relațiile dintre producător și consumator.

În funcție de stadiul de dezvoltare a produsului calitatea poate următoarele aspecte:

Calitatea contractată – exprima valorile individuale ale produsului. De regula este apropiată de cea prescrisă în standarde, dar poate fi la un nivel superior acesteia;

Calitatea prescrisă – exprima nivelul limitat al valorilor individuale ale caracteristicilor standardelor și normelor tehnice, pe baza cărora se face recepția de către consumator. Indică nivelul limitativ al valorilor individualele proprietăților produsului, înscrise în standarde, norme, specificații.

Calitatea livrată – presupune nivelul efectiv al calității livrate de către furnizor;

Calitatea reala – exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic;

Calitatea parțială – reprezintă raportul dintre calitatea cerută și cea obținută;

Calitatea omologata – exprima valorile omologate ale produsului avizate de o comisie specializată de la producător la consumator.

Dacă produsul este lansat pe piață din punct de vedere al producătorului și al consumatorului aspectele calității produsului sunt evidențiate prin următoarele caracteristici si funcții:

Calitatea tehnica a produsului exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor de referință tehnico-funcționale;

Calitatea comercială a produsului exprima modul de prezentare al produsului, ambalarea acestuia, gama sortimentală și cheltuielile de întreținere. În toate aceste cazuri sunt exprimate interesele consumatorilor.

În analiza calității se utilizează mai mulți termeni de specialitate. Cei mai importanți sunt:

Cerințele calității – sunt expresiile cererilor formulate de consumatori. Consumatorii chestionași își exprima la un moment dat opțiunile pentru un nivel sau altul de calitate al proceselor;

Proprietățile – sunt însușirile specifice ale unui produs necesar obținerii lui pentru acoperirea unei nevoi, și care conferă produselor o utilitate. Ele apar în documentația tehnică ca urmare a traducerii în termeni tehnici și economici a cerințelor de calitate formulate de consumatori.

Caracteristici de calitate – sunt cele mai importante proprietăți selecționate după aportul lor la stabilirea gradului de utilitate a produselor.

Funcțiile calității – reprezintă penultima treaptă a sintezei caracteristicilor în stabilirea calității produsului ca întreg;

Parametrii – exprima mărimea, valoarea proprietăților și caracteristicilor de calitate ale produselor;

Indicii – exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăți, fată de cea prescrisă sau de referință;

Indicatorii calitativi – sunt expresiile cifrice ale funcțiilor sau ale calității produselor.

Calitatea produselor influențează aspectele economice ale activității întreprinderilor moduri fundamentale:

a) efectul venitului;

b) efectul costurilor;

Managementul calității se bazează pe opt principii:

• orientarea către clienți;

• leadership;

• implicarea personalului;

• abordarea proces;

• abordarea managementului sistem;

• îmbunătățirea ;

• managementul pe de fapte;

• relații cu furnizorii reciproc avantajoase

Aceste opt principii de management calității stau la cerințelor standardelor referitoare la sisteme de management calității. Utilizarea a acestor opt principii de management de către o organizație avantaje cum : beneficii financiare , crearea de valoare, o stabilitate .

Datorita numărului mare de sisteme naționale și private a sistemelor de certificare a calității a produselor alimentare, vânzătorii cu amănuntul au început să reacționeze la evoluția cererii consumatorilor și au început să livreze produse cu calități specifice.

Sistemele de certificare din UE vizează aspecte diverse precum respectarea standardelor

obligatorii de producție sau cerințe suplimentare în materie de protecție a mediului, bună

stare a animalelor, calități organoleptice, bună stare a lucrătorilor, comerț echitabil, probleme legate de schimbările climatice, considerații de ordin etic, religios sau cultural, metode de producție și origine.

Calitatea produselor se poate crea în procesul de producție, dar sunt testate de consumatori în procesul final al acestora.. Din acest motiv se este precizată noțiunea dintre calitatea de producție și calitateacătre o organizație avantaje cum : beneficii financiare , crearea de valoare, o stabilitate .

Datorita numărului mare de sisteme naționale și private a sistemelor de certificare a calității a produselor alimentare, vânzătorii cu amănuntul au început să reacționeze la evoluția cererii consumatorilor și au început să livreze produse cu calități specifice.

Sistemele de certificare din UE vizează aspecte diverse precum respectarea standardelor

obligatorii de producție sau cerințe suplimentare în materie de protecție a mediului, bună

stare a animalelor, calități organoleptice, bună stare a lucrătorilor, comerț echitabil, probleme legate de schimbările climatice, considerații de ordin etic, religios sau cultural, metode de producție și origine.

Calitatea produselor se poate crea în procesul de producție, dar sunt testate de consumatori în procesul final al acestora.. Din acest motiv se este precizată noțiunea dintre calitatea de producție și calitatea de produse.

Calitatea de producție – se referă atât la concepție, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricație, cât și la produsele rezultate în urma procesului de producție.

Calitatea produselor – este partea finală a procesului de producție în care sunt sintetizate performanțele procesului tehnic, economic, psiho-senzorial, a procesului de disponibilitate, etc. Calitatea comercială a produselor este percepută diferit atât de furnizor cât și de consumator.

Calitatea industrială a produselor – reprezintă conformitatea produselor cu documentele tehnice normative.

Calitatea comercială – este influențată de o serie de factori ca: mentenabilitatea, fiabilitatea, termen de garanție, ambalaj, asistență tehnică acordată consumatorului, costuri de întreținere scăzute, etc.

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele de producție se modifică în intervale de timp tot mai scăzute, iar cerințele consumatorilor sunt tot mai ridicate.

Procesul de reproducție lărgită a calității cuprinde o serie de activității care pornesc de la cercetarea pieței consumatorilor și la îndemâna întregul ciclu industrial de fabricare a produselor. Concepția de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului și seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate.

Independența dintre calitatea concepției de proiectare, calitatea de producției și a produsului poate fi evidențiată cu ajutorul triunghiului de calitate prezentat în figura de mai jos.

Triunghiul calității:

Cerințele

clienților

Calitatea Calitatea

Produsului concepției

Caracteristici de Caracteristici de

calitate a produsului Calitatea calitate a documentației

producției tehnice

Standardul ISO 8402 definește calitatea ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entității, care îi conferă atitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conform definiției calitatea presupune:

Nu este detaliată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

Nu este de sine stătătoare. Ea există numai în relațiile cu consumatorii;

Este o variabilă continuă;

Prin calitate se înțelege nu numai satisfacerea nevoilor exprimate ci și cele implicite.

1.2. Produsele : definiție, clasificare

Produsul – reprezintă un bun material, simplu sau complex, rezultat dintr-un proces de muncă și care este supus consumului. Are caracteristici individuale, se găsește intr-o formă identificabilă și se apreciază obiectiv prin parametri fizici, chimici, tehnici economici, estetici, care îi conferă posibilitatea de a satisface o nevoie socială. Produs, poate fi obiect, un serviciu, un loc, o organizație sau chiar o idee, deci tot ce poate deveni marfă.

Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului de vânzări, privind acest aspect se consideră că o calitate mai buna presupune un cost mai mare. Sub un alt aspect deficiențele produsului au impact direct asupra costurilor, din acest punct de vedere o calitate mai bună de obicei costa mai puțin.

În epoca noastră nu se produc produse ci doar colectivități de produse, calitatea este judecată prin prisma loturilor de produse furnizate de un anumit proces de producție.

Definind produsul ca obiect al schimbului, acesta trebuie abordat din mai multe puncte de vedere:

Concepția integratoare asupra produsului

Concepție valorică

Concepție

Concepția privind statutul schimbător al produsului pe piață

Lumea mărfurilor se afla in permanenta transformare si de aceea a fost nevoie de o clasificare a produselor in funcție de necesitațile consumatorilor.

Acestea sunt clasificate după anumite criterii generale:

După felul materialelor din care provin;

După stadiul de prelucrare si folosire;

După destinație.

Administrarea produsului implică tactici și strategii de dezvoltare care duc la creșterea cererii pentru respectivul produs (numită de obicei cerere) în timpul ciclului de viață al produsului. O tehnică simplă de înțelegere a unui produs este

Sistemul de clasificare Aspinwall, prin care se clasifică produsele în funcție de cinci variabile:

Rata de înlocuire;

Rata de profit;

Ajustarea comportamentului cumpărătorului;

Durata satisfacției produsului;

Lungimea perioadei de căutare a produsului efectuată de cumpărător .

Mai putem spune despre produs că este componenta esențială a mixtului de marketing, deoarece acesta este promovat și distribuit, iar în final tot lui i se stabilește prețul. El este cel care reușește să mulțumească multiplele noi ale consumatorului și de aceea producătorul pentru a ajunge la un profit cât mai mare trebuie să reușească să determine natura multidimensionala a cererii de consum și să producă cele mai bune produse pe care le solicită consumatorul.

În viziunea de marketing produsul este rezultatul producătorului, este răspunsul de satisfacere a cererilor consumatorului. El este privit ca un sistem al elementelor ce înaintează cererea pe piață și este prezentat sub forma unui bun material simplu sau complex, ce rezultă din procesul de muncă.

Produsul este împărțit pe trei nivele:

Produsul de bază – reprezintă funcția principală pentru necesitatea consumatorilor, reflectând scopul pentru care a fost creat produsul: beneficiile pe care le căuta consumatorul, funcționalitatea etc.

Produsul efectiv – sunt adăugate o serie de atribute care diferențiază produsul original de cel al concurenților cum ar fi: calitatea , numele mărcii, caracteristici, etc.

Produsul îmbunătățit sau lărgit – această etapă presupune trăsăturile tangibile oferite produsului, ce sunt mereu hotărâtoare în alagerea pe care o face consumatorul.

Fiecare produs dispune de o serie de caracteristici și sunt grupate în:

Caracteristicile exprimate prin formă, culoare, etc., sunt caracteristicile numite tehnice sau fizico-mecanice;

Caracteristicile care reflectă varietatea, durata sunt caracteristicile de folosire;

Caracteristicile psihologice, sunt acele caracteristici care sunt concretizate în frumusețea produsului, libertatea și forța acestuia;

Caracteristicile care sunt evidențiate prin preț, marcă sunt, caracteristicile asociate.

Toate caracteristicile constituie avantaje pentru imaginea produsului și de aceea marketingul este preocupat de atitudinea și comportamentul consumatorilor.

Există o serie de etape pe care produsul trebuie să le parcurgă pentru a satisface cerințele consumatorilor:

Produsul să fie de calitate – este unul dintre cele mai importante puncte forte pentru satisfacerea clienților. Fiecare producător, la introducerea unui produs nou pe piață își alege un nivel ridicat al calității;

Designul produsului – este tehnica modernă care urmărește să îmbina esențialul cu funcționalul, fiind un concept care se referă strict la aspectul produsului;

Odată intrat pe piață produsului trebuie să i se aleagă și un nume către trebuie să fie diferit de cel al competitorilor, încercând să atragă cât mai mulți clienți. Produsul trebuie să aibă un nume unic, să fie ușor de pronunțat, să aibă o semnificație sugestivă, să nu existe mai multe moduri în care se pronunță și să fie ușor de pronunțat și în altă limbă;

Marca produsului este unul din elementele cheie în definirea politicii de calitate a produsului. Marca trebuie să fie un simbol, un desen, un semn sau o combinație a acestora pentru a fi mai ușor de recunoscut. Marca este cea care asigura creșterea numărului de clienți care preferă produsul respectiv, diminuează riscul de cumpărare a unui alt produs, crește popularitatea produsului, de asemenea prin stabilirea unei mărci scade și posibilitatea de contrafacere sau de furtul ideilor;

Ambalarea produsului este un aspect la fel de important ca și celelalte, este un important vânzător mut, care promovează imaginea produsului.

Evoluția unui produs nu poate aduce profit pe toată durata lui de viață. Viața produsului este prezentată sub forma unei curbe care parcurge patru faze; introducere, creștere, maturitate și declin.

vânzări

profit

crearea introducerea creșterea maturitatea declinul

Ciclul de viață modelul schimbării, privind caracteristicile creșterii și descreșterii vânzărilor de-a lungul vieții unui produs. În activitatea de marketing, cunoașterea ciclului de viață a produsului constituie o mare importanță, deoarece fiecare fază impune adaptarea la diferite programe și activității specifice de marketing.

Produselor li s-a introdus conceptul de ciclu de viață, deoarece marea majoritate a produselor au o durată de viață mai limitată, datorată procesului tehnologic. Curbele cifrelor de afacere sau profitul nu fac parte din fazele ciclului de viață al produselor.

Până să ajungă la viața finala un produs străbate patru faze:

Faza de lansare – introducerea produsului pe piață;

Faza de creștere – reprezintă faza în către trebuie să crească numărul de vânzări al produselor existente pe piață, ducând la o creștere rapidă a cifrei de afaceri și al profitului;

Faza de maturitate – are un proces de o lunga durată și de acea cele mai multe fabrici încearcă să scoată pe piață doar produse mature. În această etapă concurența devine din ce în ce mai puternică, astfel prețul începe să varieze pe o gamă largă de produse;

Faza de declin – este faza în care volumul vânzărilor începe să scadă lent sau există cazuri în care poate scădea și mai rapid, ducând astfel la o scădere a profitului, ajungând la zero. În această fază se pot pune la punct o serie de strategii și trebuie luată o decizie esențială în ceea ce privește valorificarea sau eliminarea produsului respectiv pe piața consumatorului. Principalele strategii ce trebuiesc aplicate sunt: restimularea, retragerea sau abandonarea.

1.3. Caracteristici de calitate

Calitatea produselor serviciilor reprezintă un element esențial pentru creșterea competitivității mărfurilor pe toate piețele asigurând menținerea extinderea acestor piețe cu mult cu, integrării Uniunea , pe piețele actuale este de a se trece de la a la confruntarea pe criteriul calității produselor. Orientarea economiilor spre globalizare demonstrează o creștere pentru interesul de calitate o produselor serviciilor bazându-se astfel spre o . Creșterea calității este primul o a gradului care valorile de îmbunătățire satisfac diversele cerințe dorințe ale .

Din toate aceste definiții se poate deduce definiția corecta și exactă: Calitatea este gradul in care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, sociale si economice satisface necesitatea consumatorului. Definiția calității de-a lungul timpului poate dobândi noi valențe si se afla intr-o continuă modificare. Însa nu trebuie uitat că acest concept al calității a fost cucerit in secolul XX.

Calitatea unui produs dobândește o serie de însușiri si proprietăți. Însă principala proprietate a calității este expresia exterioară, ajungând sa cunoască nivelul calității unui produs. Calitatea se naște odată cu produsul și nu este adăugată după fabricația acestuia. În secolul nostru industria este cea care măsoară calitatea produselor. Calitatea produselor deține un număr de caracteristici clasificate după natura lor în caracteristici funcționale (tehnice si economice), psihosenzoriale și de disponibilitate. Caracteristicile de calitate sunt dobândite în urma funcțiilor obiectului cercetat și se refera la un scop și la o destinație.

Caracteristicile funcționale – Caracteristicile funcționale sunt strâns legate de utilizarea produsului. Acestea sunt de doua feluri:

Tehnice – legate strâns de natura produselor sau de părțile componente a acestor produse;

Economice – înglobând costul și cheltuielile productive.

Între cele două tipuri de caracteristici există o strânsă legătură astfel încât îmbunătățirea caracteristicilor tehnice determină eforturi economice, modificând caracteristicile economice. Exista și cazuri în care caracteristicile tehnice nu sunt stins legate de cele economice, drept pentru care estimarea calității nu se face pe baza caracteristicilor economice. Legătura dintre cele doua caracteristici se refera la randamentul dat de mașini și de utilaje. Caracteristicile funcționale sunt strâns legate de utilizarea produsului rezistența la rupere, caracteristici fizico-chimici, valoarea nutritivă a produselor alimentare, indici de energie, etc.

Caracteristicile psihosenzoriale și sociale – Aceste caracteristici se refera la aspect, linia exterioara, modul de prezentare, finisarea produsului, moda, aspectul plăcut, culorile, etc. Datorită progresului tehnic de satisfacere a consumatorului, calitatea superioară a acestui tip de caracteristici a crescut în mod considerabil în aprecierea calității produselor. Sfera noțiunii de calitate se extinde în zilele noastre, la aspecte cu caracter social. Au o influență asupra mediului prin poluarea aerului, apei și un impact asupra biosferei.

Caracteristici de disponibilitate – sunt caracterizate prin produsului satisface pretențiilor și trebuințele consumatorului său. Pentru ca un produs să fie disponibil trebuie să îndeplinească condițiile de fiabilitate și mentenabilitate. Se exprimă prin caracteristici de fiabilitate care menține în timp performanțele calitative ale produsului si caracteristicile de mentenabilitate privind aspectele legale de repunere în funcțiune a unui produs în cazul defectării.

Fiabilitatea este posibilitatea ca un produs oarecare să îndeplinească serviciul pentru care a fost fabricat în condiții de exploatare normala.

Mentenabilitatea este posibilitatea ca un produs defect sa fie reparat cât mai ușor într-un timp cât mai scurt.

Atât fiabilitatea cat si mentenabilitate sunt caracteristicile care exprimă capacitatea unui produs de a asigura îndeplinirea tuturor funcțiilor sale la un anumit nivel al costurilor.

Pe lângă toate aceste calități mai intra in discuție si calitatea comercială, respectiv aspectul, finisarea, ambalarea, gama de sortimente, stocul de produse, prețul de vânzare, etc. Calitatea tehnico-productivă are rolul de a consolida soarta calității tehnice a produsului.

Calitatea comercială -Din punct de vedere economic calitatea comercială este definita prin necesitatea satisfacerii cerinței consumatorului în condiții cât mai bune în raport cu calitate-preț. În latura economică noțiunea de calitate este predominată de caracterul dimamic , nivelul ei fiind determinat de evoluția științei si tehnicii, având un caracter revoluționar.

Privind aspectul juridic produsele sunt considerat de calitate în momentul in care respecta prevederile documentelor tehnice normative stipulate în contractele economice. Lupta pentru calitatea superioară a produsului este necesar ca juridicul să fie în permanentă concordanță cu economicul. Datorită acestor două aspecte între producător și consumator trebuie să existe contact stâns pentru definirea clară a calității produsului.

Calitatea industriala – Calitatea industriala este un ansamblu de activității pe care Ilibon a vrut sa le califice în trei grupe, asemănându-se cu unele funcții de stat:

Funcția legislativă – contă în întocmirea proiectelor și documentațiilor tehnice normative;

Funcția executivă – constă in realizarea produsului de către secțiile de fabricație, funcție determinata la rândul ei de trei factori: materiile prime, mașinile care trebuie să fie in stare buna de funcționare și personalul operativ de control competitiv din punct de vedere profesional.

Funcția juridica – constă în asigurarea calității și care se efectuează prin ancheta și controlul total efectuat pe baza inspecției, judecata, luarea deciziilor și sancționarea.

Elementele fundamentale ale unei caracteristici de calitate sunt după Juran calitatea concepției care este punctul de plecare al calității produsului și calitatea conformității care este rezultatul procesului de producție.

În opinia lui Josph Juran, organizația trebuie să adopte o politică a calității, prin care să-și definească poziția pe care dorește să o obțină pe piață prin calitate:

rol conducător în exclusivitate;

un rol conducător împărțit cu alte organizații;

să se situeze la același nivel de calitate cu organizațiile concurente;

să se preocupe numai de realizarea unei calității corespunzătoare.

Prin politica sa organizația trebuie să-si principiile coordonatoare cu furnizorii și clienții.

Politica în domeniul calității a fost împărțită de Juran în patru teorii:

Teoria compatibilității – atenția este concentrată asupra desfășurării corespunzătoare a procesului de producție;

Teoria competitivității – pune accentul pe atragerea clienților, astfel încât aceștia să ramână fideli;

Teoria utilizării – se acordă o importanță diversificată produselor pentru satisfacerea cerințelor diferite ale clienților;

Teoria performanței maxime – organizația urmărește să devină lider prin calitatea produselor pe care le oferă.

Datorită politicii în domeniul calității, organizația trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

ce reprezintă calitatea pentru organizație?

De ce este importantă calitatea pentru organizație?

Care este răspunderea conducerii pentru calitate?

Care sunt principiile de bază ale organizației privind calitatea?

Succesul unei organizații în creșterea calității tuturor activităților desfășurate depinde de abilitatea managerilor de a relații umane, de a evalua fiecare dintre caracteristicile și talentele individuale, de a acorda fiecărui angajat prilejul de a atinge propriul potențial, de a dezvolta și educa întregul personal.

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calității este important formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calității.

Conformitatea produsului reprezintă gradul de corespondență dintre caracteristicile acestuia și prevederile actului normativ de calitate.

Politica în domeniul calității reprezintă orientările și obiectivele generale ale unei firme în ceea ce privește calitatea.

Așadar intr-o alta formula calitatea reprezintă totalitatea caracteristicilor unui produs a căror evaluare permite să se determine măsura în care acestea corespund la un moment dat necesităților consumatorilor, în condițiile date de exploatare și utilizare.

Calitatea reprezintă un dublu aspect comercial și industrial. Aspectele industriale se refera la caracteristicile fizice, chimice, electrice, etc. Ale produsului, iar cele comerciale se referă la puterea de convingere și de satisfacere a consumatorului. Integrând intr-o afara gradul de economicitate, estetică și ergonomia produselor se poate obține o imagine completă a nivelului calitativ al produselor.

1.4. Standarde, norme, reglementări privind calitatea

Performanța și standardele sunt obiectivele care fac parte din prima etapă în proiectarea sistemului de control. Standardul este o valoare sau un criteriu cu ajutorul căruia performanța reala poate fi comparată.

Managerii își pot stabili singuri standardele de calitate. Aceste standarde pot fi de mai multe feluri: de calitate, de timp și cost, acestea stabilește nivelul dorit al rezultatelor denumite în continuare rezultat.

Standardele rezultate sunt cele mai folosite standarde de manageri la toate nivelurile pentru a măsura performanțele din interiorul organizației.

Standardul de comportare este standardul care definește sau elaborează modalitatea în care o activitate este executată în etapele de performanță și execuție. Acestea sunt în general folosite acolo unde standardele nu sunt aplicabile sau sunt dificil de determinat sau măsurat.

O metodă de stabilire a unui standard este bazată pe o experiență individuală. Aceste standarde sunt denumite standarde istorice.

Standardele corporative sunt acele standarde bazate pe experiența altora, și sunt folosite pentru conducerea de organizații.

Documentele calității produselor se clasifică după cum urmează:

Documente care prescriu calitatea produsului – se împarte in trei grupe: caiet de sarcini, standarde, norme tehnice.

Documente care certifică calitatea produsului – buletine de analize, certificate de omologare, certificate de garanție, certificate de calitate.

Pentru ca un produs să îndeplinească STANDARDUL trebuie să respecte un ansamblu de reguli tehnice care se stabilesc potrivit nivelului de dezvoltare tehnice, caracteristici tehnico-economice, precum si recepția, depozitarea si transportul.

Pentru siguranța consumatorilor că produsele existente pe piață respecta toate prevederile legale a adoptat o serie de legi referitoare la standardele de calitate ISO.

A fost adoptata Directiva numărul 2001-95-CE care prevede că „producătorii sunt obligați să pună pe piață numai produse sigure”.

Știința managementului calității utilizează un vocabular propriu care cuprinde o serie de termeni specifici. Organizația Internaționala de Standardizare I.S.O – a elaborat un standard aparte, de sine statuator, dedicat explicitării tuturor termenilor specifici managementului calității. Standardul aflat în vigoare la momentul actual este standardul SR EN ISO 9000 -2006 Sistemul de management al calității. Principii fundamentale și vocabular.

Standardul prezent înlocuiește variante mai vechi care aveau aceeași menire – definirea terminologiei specifice în domeniul calității.

ISO 8402 – 87, revizuit in 1995 – managementul calității și asigurarea calității. Vocabulare de termeni.

ISO 9000 – 2000 Quality management systems – fundamentals and vocabulary.

Calitatea (Q) –este ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unei entități (produs, serviciu, persoană, etc.) care îi conferă acestuia atitudinea de a satisface anumite necesități.

Managementul calității (MQ) – reprezintă activitatea de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și le implementează în cadrul SMQ .

Managementul calității reprezintă un ansamblu de activității coordonate pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce privește calitatea.

Managementul calității este cel care implementează, promovează, menține și îmbunătățește continuu un sistem al calității în cadrul unei organizații.

Cerințele privind sistemul de management al calității au fost structurate pe următoarele secțiuni:

sistemul de management al calității;

responsabilitatea conducerii;

managementul resurselor;

realizarea produsului;

măsurarea, analiza și îmbunătățirea;

ELEMENTELE DE CONDUCERE

A SISTEMULUI CALITĂȚII

ELEMENTELE SISTEMULUI

CALITĂȚII

ELEMENTELE DE DESFĂȚURARE

A SISTEMULUI CALITĂȚII

Elementele care țin de responsabilitatea conducerii sunt considerate elementele de conducere a sistemului de management al calității elementele din celelalte secțiuni reprezintă elementele de desfășurare a sistemului de management al calității.

Sistemul de management al calității – reprezintă structurile organizatorice, proceduri, procesele și resursele necesare pentru implementarea sistemului de management al calității. SMQ trebuie să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calității.

Planificarea calității – este o parte a managementului calității concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate.

Organizația – este o asociație, instituție socială care reunește oameni cu preocupări și uneori cu concepții comune, în vederea depunerii unei activității organizate și realizării unor scopuri comune.

Entitatea – este o activitate, un produs, o organizație, un sistem, o persoană sau o combinație a acestora. Ea desemnează un concept integrator între producție și piață.

Costul calității – reprezintă totalitatea cheltuielilor în vederea obținerii sau menținerii calității respective la nivelul stabilit.

Defectul – este abaterea de la caracteristicile unui produs.

Neconformitatea – este o deficiență în caracteristicile unui produs. Neconformitățile produsului pot fi defecte fizice sau documente incorecte.

Spirala calității fig. 1 este formată din caracterul dinamic al calității, exprimat prin mai multe concepte: calitatea potențială, proiectată, calitatea realizată, asigurată și calitatea totală.

Spirala calității este un model conceptual al proceselor care influențează calitatea unui produs.

Figură 1 Spirala calității

Manualul calității – este documentul de bază care prezintă concepția, masurile tehnico-organizatorice ale unei organizații în domeniul calității.

Manual calității servește amatoarele scopuri:

Comunicarea politicii calității practicată de conducerea managerială către angajații organizației, clinti și distribuitori;

Constituirea documentelor de referință;

Asigurarea cunoașterii de către angajații firmei elementelor sistemului calității;

Precizarea structurii organizatorice și responsabilitățile diferitelor compartimente;

Prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului de calitate;

Asigurarea câștigării încrederii clienților și îmbunătățirea imaginii.

Manualul activității poate fi elaborat pentru toate activitățile organizației sau doare pentru unele activității.

Manualul se împarte in doua categorii:

Manualul calității de uz intern – denumit și manualul de management al calității cuprinde informații confidențiale ale partenerilor și ale beneficiarilor;

Manualul calității de uz extern – denumit si manualul de asigurare a calității cuprinde informații la care beneficiarii și partenerii pot avea acces.

Procedura – este documentul care prescrie succesiunea logică a operațiilor și acțiunilor pentru desfășurarea corectă a unei activității concrete. Procedurile sunt de mai multe tipuri: proceduri ale sistemului calității, proceduri operaționale, de încărcare, de inspecție, etc.

Instrucțiunea – este documentul care descrie toate detaliile în legătură cu ceea ce trebuie să facă o persoană implicată intr-o activitate pentru dezvoltarea sarcinilor care îi revin.

Auditul calității – reprezintă examinarea sistematică și independenta executată cu scopul de a determina dacă cerințele din documentația organizației este apta să atingă obiectivele de calitate.

Auditor – este persoana care are pregătire, competență și atestarea unui organism certificat și recunoscut de a executa audituri ale calității.

Conceptul de calitate conform SR EN ISO 9000-2006 este un ansamblu de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesități exprimate și implicite.

Calitatea produsului, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanenta a omului, indiferent de perioada istorică, de la începutul existenței umane și până în prezent.

Termenul de calitate este foarte frecvent utilizat în diverse domenii și diverse contexte. Cu toate acestea nu există o definiție unitară și unanim acceptată a conceptului de calitate. Abordările actuale privesc conceptul de calitate în mod preponderent punându-l îl legătură cu clientul, această desemnând satisfacerea cerințelor clientului, deoarece se consideră că acesta este cel care dă ultimul verdict, suprem, asupra produsului/serviciului respectiv.

Pe plan mondial cerințele si documentele necesare în sistemul calității sunt sintetizate cu standardele internaționale ISO 9000 și ISO 9004.

Prin faptul că standardele ISO 9001 ( împreună cu alte standarde din familia ISO 9000) au un nivel de aplicabilitate (universalitate) deosebit de ridicat, fiind utilizate de un număr extrem de mare de organizații din întreaga lume, indiferent de țară, de tipul organizației, de mărimea ei, de domeniul de activitate, de forma de proprietate, de nivelul tehnic, de mărimea sa, de numărul de angajați, etc., a ajuns să fie CEL MAI CUNOSCUT STANDARD LA NIVEL MONDIAL.

Standardele internaționale se clasifică în:

ISO 9000 – sistemele calității, conducerea si asigurarea calității;

ISO 9001 – sistemele calității, model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare producție, montaj și service;

ISO 9001 este utilizat în cazul în care conformitatea cu cererile trebuie asigurate de furnizor în mai multe etape care cuprind proiectare, dezvoltare, producție, montaj și acțiuni post livrare.

ISO 9002 – sistemele calității, model pentru asigurarea calității in producție și montaj;

Standardul ISO 9002 este utilizat în cazul când conformitatea cu cererile trebuie asigurată de furnizorul în timpul fabricării și montării.

ISO 9003 – sistemele calității, model pentru asigurarea calității în inspecții și încercări finale;

ISO 9003 se utilizează în cazul când conformitatea cu cererile trebuie asigurată de furnizori exclusiv pana la încercările finale sau testare.

ISO 9004 – conducerea calității și elemente ale sistemului calității.

Standardele ISO 9000 și ISO 9004 sunt scopurile conducerii calității pentru toate organizațiile.

Standardele ISO 9001, 9002 și 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calității.

Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizarea produsului poate fi influențat de:

calitatea rezultată din diferite nevoi fără produse;

calitatea concepției produselor;

calitatea de conformitate a produselor cu concepția sa;

calitatea este rezultată din susținerea produsului.

Standardele naționale sunt publicate de către Asociația de Standardizare din Romania (ASRO). Pe piață au voie sa ajungă doar produse care asigură cerințele de calitate ale consumatorului. Pe teritoriul României un produs va fi considerat de calitate doar dacă respecta reglementările naționale ale statului sau ale statului membru pe care este comercializat.

Principalele standarde ale managementului calității aflate în vigoare sunt:

SR EN ISO 9000:2006 –sistemul de management al calității. Principii fundamentale și vocabular (T).

SR EN ISO 9001:2008 –sistemul de management al calității. Cerințe (FCT).

SR EN ISO 9004:2010 – sistemul de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței (FCT).

SR EN ISO 19011:2003 – ghidul pentru auditarea sistemelor de management al calității sau de mediu (T).

SR EN ISO 10012:2004 Sisteme de management al măsurării. Cerințe pentru procese si echipamente de măsurare (FCT)

SR ISO 10001:2008 – Managementul calității. Satisfacția clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în organizații.

SR ISO 10002:2005 Managementul calități. Satisfacția clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor (T).

SR ISO 10003:2008 – Managementul calități. Satisfacția clientului. Linii directoare pentru soluționarea litigiilor în afara organizațiilor.

SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru planurile calității (T).

SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calități. Linii directoare pentru managementul calități în proiecte (T).

SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calități. Linii directoare pentru managementul configurației (T).

SR ISO/TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calități (T).

SR ISO 10014:2007 Managementul calității. Linii directoare pentru realizarea beneficiilor economice și financiare (T).

SR ISO 10015:2000 Managementul calități. Linii directoare pentru instruire (T).

SR ISO/TR 10017:2005 Îndrumări referitoare la utilizarea tehnicilor statistice pentru ISO 9001:2000 (T).

SR ISO 10019:2006 Linii directoare pentru selectarea consultanților în sisteme de management al calități și pentru utilizarea serviciilor acestora (T).

Standardul ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a unei întreprinderi. Acest standard formulează numai cerințe pe care trebuie să le respecte sistemul de management al calității. Consumatorul se bazează pe furnizor ca îi poate îndeplini cerințele sale de calitate a produselor. În centrul tuturor activităților pe primul plan se află satisfacerea consumatorului.

Cerințele și indicațiile standardului ISO 9000 ajută la atingerea unui obiect fundamental:

În organizațiile puternic dezvoltate, de regulă cele cu tradiției îndelungată în domeniu în care activează, lideri mondiali pe segmentul lor de producție, se întâmplă cazuri în care organizația consideră că cerințele standardelor ISO sunt insuficiente sau de un nivel de exigență mult prea scăzut față de nivelul la care organizația se găsește. Aceste firme pot utiliza “standarde proprii”, similare celor de mai sus, în special celor care formulează CERINȚE DE SISTEM (9001, 140001, 18001) dar cu nivel de exigență superior. Aceste reprezintă de fapt norme interne ale organizației, valabile numai pe cuprinderea ei și care poartă în limbaj curent denumirea, improprie, de “standarde de firmă”. Este cel mai adesea

cazul firmelor de referință la nivel mondial care au atins nivelul TQM – managementul calității totale.

În mod evident că, îndeplinind exigențe superioare, în cazul când acestea

doresc, nu este nici o problemă în a obține certificarea sistemului lor de management din partea unui.

Față de ediția precedentă (SR EN ISO 9001-2001), standardul SR EN ISO 9001:2008 aduce elemente de noutate dintre care cele mai importante sunt:

• termenul “procese externe” devine și se înțelege ca fiind ”procese externalizare”;

• noțiunea de produs include și noțiunea de serviciu;

• crește eficacitatea sistemului de management al calității prin accent mai puternic pe satisfacția clientului;

• exclude referirile la ISO 9001, ediția (2) din anul 1995 eliminând unele expresii sau paragrafe și actualizând altele în conformitate cu realitățile actuale.

Caietul de sarcini – este documentul tehnico-productiv care întregește standardele sau normele tehnice cu noi parametri.

Norma tehnica – reprezintă documentația tehnico-economica în care sunt cuprinse prescripțiile de calitate a unui produs.

Acestea se împart in norme tehnice departamentale si norme tehnice de întreprindere.

Buletinul de analize – este un document în care sunt detaliate caracteristicile fizice și mecanice ale produselor. Acesta reprezintă un document de certificare a calității.

Certificatul de omologare – este documentul în care produsele noi sunt verificate dacă corespund documentației tehnico-economice.

Omologarea produsului trebuie sa parcurgă doua etape și anume:

Omologarea preliminară – in urma căreia unitatea producătoare poate trece la pregătirea fabricației și execuției seriei zero ( tiparul de proba);

Omologarea finală – pe baza căreia se definitivează documentația pentru fabricarea de serie.

Certificatul de garanție – este documentul prin care se garantează calitate produsului.

Certificatul de garanție trebuie să cuprindă următoarele elemente:

denumirea produsului;

data livrării către consumatori sau data când va avea loc vânzarea;

termenul de garanție;

semnătura conducătorului unității.

Certificatul de garanție are un dublu rol: confirmă calitatea produsului si garantează comparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite în perioada de garanție.

Certificatul de calitate – este documentul care certifică calitate produselor în raportul dintre unității. În acest certificat este obligatoriu să fie specificat încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice și probele la care a fost supus produsul în conformitate cu documentele tehnico-normative.

Odată cu implementarea familiei ISO există și o serie de avantaje cum ar fi:

îmbunătățirea proiectării produsului;

calitatea îmbunătățită a produsului;

reducerea rebuturilor și a reclamațiilor făcute de consumatori;

utilizarea eficientă a personalului, a utilajelor, astfel rezultând o productivitate mai mare;

eliminarea mediului de muncă tensionat, încercându-se o îmbunătățire a mediului de lucru în firmă;

încrederea din partea consumatorilor;

dezvoltarea imaginii firmei.

CAPITOLUL II – Metode si tehnici de măsurare a nivelului calității

2.1. Necesitatea și rolul controlului calității

Controlul tehnic al calității este operația independenta de operația de execuție prin care se verifică dacă baza tehnico-materială are caracteristicile de calitate prevăzute în standarde, norme și alte reglementări.

Conform standardelor internaționale și naționale sunt prevăzute condițiile aplicabile atât la controlul produselor în anumite faze cât si la realizarea și funcționarea unui sistem de calitate per ansamblul întreprinderii.

Controlul calității trebuie să fie prezent în etapele premergătoare proceselor de fabricație, în timpul acesteia la controlul produselor finite și la livrarea acestora, fiind necesară totodată urmărirea comportării în exploatarea acestora.

Pentru desfășurarea unei activități cat mai eficiente activitatea presupune o descompunere în elemente ale căror rezultat poate fi cuantificat și măsurat. Pentru o buna desfășurare a activității de calitate controlul tehnic de verificat trebuie făcut cât mai in amănunt. Înainte de a ajunge la consumatorul final, toate produsele suferă o serie de verificări de calitate de personalul desemnat și specializat.

Managerul care proiectează și livrează produse are diverse responsabilității privind politica și domeniul calității, organizarea activității și instruirea personalului. Este responsabil și de elaborarea unui manual de calitate, de elaborarea procedurilor sistemului de calitate și de planificarea calității. Managerul trebuie să analizeze cu mare atenție contractul de calitate în care sunt specificate performanțele și caracteristicile acestuia în condițiile comerciale. Stabilește controale de calitate pentru produsele ce urmează să intre pe piața consumatorului, se asigură ca produsele respectă toate normele de calitate și sunt însoțite de documente care atesta calitatea acestuia.

Creșterea rentabilității și valorificarea materiilor prime depinde în mod special de buna organizare a controlului de calitate și activitatea prestată de agentul economic.

În cadrul unei organizații fiecare membru răspunde de linia de calitate a produselor, cei desemnați în cadru departamentului de calitate verifică ca produsele ce pleacă pe piață să satisfacă nevoia consumatorului. Nevoia consumatorului este satisfăcută în special de raportul calitate-preț.

Controlul calității trebuie să fie prezent încă de la primele etape a fabricării produsului, astfel in momentul în care se ajunge la produsul finit, verificarea calității să fie cât mai eficienta, astfel produsele ajunse pe piața consumatorului respectă toate normele de calitate.

Activitățile de cercetare – dezvoltare sunt esențiale în asigurarea calității produselor și adecvată pentru cerințele din ce în ce mai exigente ale pieței. Cercetarea-dezvoltarea influențează atât dezvoltarea economică cât și succesul unei întreprinderi.

Metodologic activitatea de cercetare-dezvoltare se împarte în:

cercetări fundamentale;

cercetări aplicative;

studiile de dezvoltare.

Practica de cercetare-dezvolare se referă la realizarea portretului robot al produsului care să corespundă pe piața consumatorului.

Controlul activității de cercetare dezvoltare se realizează pe baza unui plan de desfășurare a acestei activități.

Planul trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:

stabilirea obiectivelor trebuie să fie un proces continuu și flexibil;

compatibilizarea soluțiilor cu procesul tehnologic;

existența programelor și bugetelor de cercetare.

Elementele principale ale controlului de cercetare-dezvoltare sunt:

corespondența temei de cercetare-dezvoltare cu cerințele pieței;

competitivitatea produsului cercetat fața de celelalte produse;

gradul de noutate al soluțiilor tehnice;

eficiența economica;

estimarea costului de producție și a costului de cercetare;

realizarea principiilor de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate;

eficiența tehnică;

evaluarea globală a performanțelor.

Organizarea controlului se materializează într-un compartiment numit CTC, departament al cărui atribuții parcurge toate etapele vieții produsului. Acest departament trebuie să respecte o serie de funcții importante pentru buna desfășurare a activității:

1. Funcția de control propriu-zisă, constă in execuția controlului cu mijloace și metodele adecvate:

– depistarea cauzelor care au dus erori ce au generat rebuturi și produse defecte;

– stabilirea măsurilor necesare pentru prevenirea și eliminarea aspectelor negative ale produsului.

2. Funcția de ameliorare a nivelului calității care consta în:

– cercetarea și analiza reclamațiilor;

– efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate în țara și în străinătate;

– efecte de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obținute.

Poziția privilegiată consumatorului este stimulata de oferta mare de produse de pe piață, cu prețuri relativ mici și calitate înaltă. Sarcinile producătorului devin tot mai greu de îndeplinit nu numai din cauza concurenței ci și din cauza dispariției barierelor comerciale și a legislației din ce în ce mai severă. Introducerea progresului tehnologic, atât în realizarea produselor cât si în tehnologiile de fabricație schimbă natura concurenței neașteptat pentru multe din întreprinderi.

2.2. Etapele controlului calității

Controlul calității este structurat în cinci etape, care asigura un nivel cât mai înalt al produselor de calitate.

Experiența dovedește că asigurarea unui nivel înalt calitativ al produselor începe cu o serie de etape.

Aceste etape se împart în:

etapa de concepție și proiectare;

pregătirea materială a fabricației;

asigurarea concordanței intre calitatea concepției și calitatea fabricată;

controlul produselor finite;

calitatea produselor la consumatorul final.

Etapa de concepție și proiectare –este una dintre cele mai importante etape ale calității. În aceasta etapa se stabilește documentația necesară pentru gamă largă de produse întâlnite pe plan mondial, de asemenea se determina si previziunea de calcul asupra calității pentru alegerea celei mai bune variante optime de proiect. Tot în aceasta etapa se stabilește și un studiu de piață cât mai în amănunt stabilindu-se principalele cerințe ale consumatorului final. Pentru obținerea produselor de calitate se stabilește și bugetul pentru investiția tehnologica de fabricație si proiectarea fabricației.

În cea de-a doua etapa se stabilește pregătirea materiala a fabricației vând ca obiective:

– asigurarea competenței profesionale a personalului;

– efectuarea unor reglaje, reamplasări;

– aprovizionarea tehnico-materială ritmică, in cantitatea și calitatea ceruta de o buna desfășurare a procesului de producție;

– realizarea unor produse cu un înalt nivel calitativ.

III. Asigurarea concordanței între calitatea concepției și calitatea fabricației se realizează prin:

executarea strictă a produselor și operațiilor prevăzute în documentația tehnică;

obținerea de produse calitative;

realizarea productivității și consumurilor normate.

IV. Controlul produselor finite este realizată in funcție de :

măsurarea caracteristicilor de calitate;

stabilirea gradului de încredere in acestea;

verificarea gradului de protecție;

purtarea in timpul depozitării, transportului, manipulării.

V. Calitățile produselor la consumatorul final, realizarea unei statistici de piață privind punctele slabe și punctele forte ale produsului ajuns pe la îndemâna consumatorului. Datorita acestui indicator se poate stabili calitatea excelenta a produselor sau modificarea după caz a indicatorilor interni de verificare a calității produselor fabricate.

Parcurgând toate aceste cinci etape se poate atinge pragul maxim de satisfacere a consumatorilor, prin verificarea in detaliu a calității produselor fabricate.

Producătorul sau reprezentantul legal al acestuia înainte de a introduce pe piață sau de utilizare a produselor are obligația să asigure:

proiectarea si realizarea produselor, respectând creițele esențiale;

întocmirea si deținerea dosarului tehnic, in formă, scopul și pe perioadă prevăzute de reglementările de calitate tehnice;

aplicarea procedurilor pentru evaluarea conformității produselor cu cerințele esențiale, prevăzute de reglementările tehnice;

întocmirea declarației de conformitate, deținerea rapoartelor de încercare, a certificatelor sau a altor documente ce atestă conformitatea, după caz;

aplicarea marcajului de conformitate, după caz.

Metodele de control se împart în:

control 100%;

control statistic;

Pentru ca un produs să își ridice gradul de calitate la un standard cât mai înalt acesta trebuie să suporte un control de verificare a calității de 100%. Deși acest control este unul destul de costisitor este recomandat produselor foarte pretențioase din domeniile tehnologiilor spațioase, echipamente militare, etc. Neverificarea acestor produse poate produce pagube destul de însemnate.

Sunt produse care nu necesită verificarea bucata cu bucata. Mijloacele de verificare a oricărei inspecții este în mod normal doar de 50 – 70% față de verificarea ideala de 100%.

2.3. Metode și tehnici de control

Controlul poate fi definit ca procesul de urmărire și supraveghere a activității, în scopul asigurării că aceste sunt îndeplinite așa cum au fost planificate și proiectate.

Controlul este un proces de urmărire a performanței și întreprinderea de măsuri sau acțiuni care să asigure atingerea rezultatelor dorite sau intenționate.

Planificarea poate fi bine făcută, o structură organizațională poate fi creată pentru a facilita eficacitatea atingerii obiectivelor și la fel și salariații pot fi direcționați și motivați. Controlul este important pentru că el constituie legătura finală în lanțul final al managementului: supravegherea pentru a se asigura că activitățile se desfășoară așa cum au fost planificate, iar când apar abateri semnificative, luarea de măsuri care să corecteze abaterea. Valoarea funcției de control în mod esențial constă în relația sa cu planificarea și delegarea activităților.

Mulți manageri sunt tentați să facă ei înșiși să facă toate lucrările și să evite delegarea. Delegările pot fi evitate dacă managerul dezvoltă un sistem eficace de control.

Acțiunea de control efectiva cere trei faze de bază sau componente:

stabilirea standardelor de performanță și a obiectivelor;

analizarea rezultatelor în comparație cu standardele;

corectarea performanței care nu se potrivește cu perspectivele, modificarea standardelor care sunt nesatisfăcătoare sau acțiunea de a valorifica avantajul oportunităților care au fost descoperite.

Un sistem de control managerial este asemeni unui termostat din locuință. Temperatura selectată constituie obiectul performanței sau standardul cu care se va compara temperatura camerei. Termostatul care măsoară temperatura este defect instrumentul de control.

În întregul proces tehnologic se folosesc o serie de metode de control ce pot fi clasificate după următoarele criterii:

În raport cu procesul de producție acestea se împart in:

controlul de recepție a materiilor prime și materialelor precum și a produselor finite la finalul procesului de producție;

control curent de calitate desfășurat pe întregul proces de fabricație.

În raport cu numărul produselor:

Costul total;

Control prin sondaj.

În funcție de gradul de participare a omului:

Control manual;

Control semiautomat.

În raport cu personalul care execută controlul:

Control executat de personal specializat;

Autocontrolul.

În raport cu caracterul controlului:

Control vizual;

Controlul geometric, când se certifică dimensiunile obiectelor.

În funcție de parametrii supuși controlului:

Controlul prelucrării, care asigura înscrierea in parametrii dimensionali și calitativi ai semifabricatelor;

Controlul parametrilor procesului tehnologic care asigură respectarea normelor de producție.

Toate organizațiile reclamă trei nivele de management de bază: tehnic, administrativ și instituțional.

Activitățile întreprinse la fiecare nivel vor diferi, dacă au fost proiectate să funcționeze eficace ca un sistem, împreuna ele vor permite organizației să răspundă la un larg număr de diferite perturbații.

La nivel tehnic – cel mai comun și obișnuit tip de controale, sunt acelea similare cu termostatul. Aceste controale constituie standardele de corecție sau performanța ideală și specifică acțiunea corectivă de a fi luată când performanța se abate de la standard.

Control de nivel administrativ – urmărește performanțele unității organizației și verifică cum sunt folosite resursele sau standardele pentru atingerea nivelului tehnic. Controalele nivelulu8i administrativ sunt în special pentru verificarea controalelor tehnice.

Controale la nivel instituțional – sunt acele controale numite ” sisteme de ghidare” sau misiunea cadrelor care ghidează acțiunea și decizia, afectând organizația în felul ei.

Fiecare organizație operează într-un mediu schimbător și este afectă de forțele sociale, juridice și concurențiale.

Controlul social este controlul societății asupra acțiunii organizaționale. Societatea așteaptă un mediu curat și sigur precum și produse curate sigure și de încredere.

Mecanismele de control folosite în timp ce lucrările, activitățile sunt numite controale concurente sau controale dirijate. Controlul stocului este un bun exemplu de control dirijat.

Controalele de tip da sau nu sunt controalele care servesc ca puncte cheie sau puncte de inspecție la fazele intermediare ale unei operații. Atunci când produsele ajung în faza desemnată ca fiind critică, ele trebuie să îndeplinească un anumit standard sau criteriu înainte de a se deplasa la faza finală. La nivelul tehnic, componentele unei mașini trebuie inspectate înainte de a fi duse în zona de producție, iar dacă acestea vor fi găsite nesatisfăcătoare nu vor fi trimise. Controalele de tip da/nu sunt folosite eficace acestea putând fi deopotrivă prevenite și corectate.

CAPITOLUL III – Studiu de caz : S.C. BELLE ROSE BUSINESS COMPANY S.R.L

3.1. Scurt istoric

S.C. BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a luat naștere în anul 2014, mai exact în luna martie, moment în care au fost puse la punct toate detaliile pentru desfășurarea unei activități cât mai eficiente pentru nevoia consumatorului. Obiectul de activitate a fost stabilit după un îndelungat studiu de piață și după o întreagă activitate de studiu despre comercializarea florilor. La începutul activității în anul 2014, primii angajați ai firmei au fost administratorul, contabilul și trei vânzătoare. Cea mai pare parte a activității de design a fost desfășurată de administrator, el fiind singurul angajat care avea cunoștințe de comercializare a florilor.

După aproximativ șase luni activitatea a început să crească, comenzile sau extins și la alte produse. Ritmul de extindere rapid s-a datorat unei bune colaborări cu angajații, reclamă și produse de calitate. Nici un produs nu ieșea pe ușa firmei până nu se verificau din punct de vedere calitativ.

Încă de la începerea activității SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL și-a stabilit și un motto care să atingă pragul de vârf propus „produsele de calitate satisfac nevoia clientului” respectând de asemenea și motto-ul comerțului „clientul nostru stăpânul nostru”. Activitatea a fost concepută pentru a oferi clienților săi profesioniști o gama variată de produse, cu un raport optim calitate-preț. De la entuziasmul angajaților a luat naștere extinderea activității prin deschiderea unui magazin de desfacere accesibila fiecărui buzunar cu produse de cea mai bună calitate.

Nivelul comenzilor crescând semnificativ de la un trimestru la altul, a fost nevoie de noi forțe de muncă ajungând la ora actuală la un număr de 30 angajați. Odată cu creșterea numărului de angajați și extinderea activității a fost necesar și de înființarea unui departament de calitate pentru a nu strică imaginea companiei.

Pentru a consolida relația cu clienți săi SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL, pune accent pe atingerea celor mai înalte standarde Europene de calitate. De-a lungul timpului SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a obținut și certificate de calitate, produsele fiind evaluate la Standardele Europene de Calitate. În anul 2015 a obținut primul certificat de calitate ISO 9001:2008, având la baza un sistem de management al calității cu o eficientă însemnată. După obținerea acestui certificat SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a pus accent pe cerințele propriilor clienți, nevoile și așteptările lor în ceea ce privește calitatea și satisfacerea din partea furnizorului. Avantajele implementării sistemului de management al calități a ajutat compania să aibă mai multă credibilitate în față clienților, să reducă costurile prin organizarea fluxului de procese, satisface cerințele clienților și să-și îmbunătățească imaginea publică.

SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL nu pune accent doar pe nevoia clientului ci și pe mediul de lucru al a gajaților. În anul 2015 a fost atins pragul standardului SA 8000 referitor la colaborarea angajatorului cu personalul angajat.

Angajatorul SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL, oferă remunerații decente personalului angajat pentru obținerea serviciilor de calitate. Protejarea drepturilor angajaților și anticiparea necesităților viitoare ale acesta, siguranță juridică datorită rigurozității aplicării legislației muncii și reglementărilor legale. Angajatorul respectă toate prevederile convențiilor internaționale/europene pentru drepturile omului.

Pentru a ajunge la cele mai înalte standarde de calitate SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL se află intro-o continuă dezvoltare tehnologică, promovare și îmbunătățire a condițiilor de colaborare atât cu angajatul cât și cu consumatorii de produse.

3.2. Nomenclatorul de produse

Nomenclatorul de produse face parte dintr-un anumit domeniu al științei, al tehnicii în care sunt enumerate grupurile de produse, sortimentul acestora și clasificarea după un anume criteriu. În nomenclatorul de produse sunt evidențiate datele chimice și tehnice ale materie prime. Până la obținerea produsului finit, materia prima trece printr-o serie de modificări de design.

Florile au fost mult timp admirate și folosite de oameni pentru a înfrumuseța mediul lor, dar, de asemenea, ca obiecte de romantism, ritual, religie, medicină și ca o sursă de hrană.

Fig. 1 Structura florii

Sursa: http://ro.wikipedia.org/wiki/Floare

Elementele florale sunt formate din: sepale (primele care apar la marginea receptaculului) și petale (mai spre interior); totalitatea acestor elemente constituie învelișurile florale, după care urmează dispuse pe 1 sau 2 cicluri, și carpelele, formând ultimul verticil din centrul receptaculului.

Floarea ia naștere fie din mugurii florali, fie din mugurii micști ce se găsesc pe ramurile scurte ale tulpinii, în majoritatea cazurilor la subsoara frunzelor. Ea este formată dintr-un lăstar scurt, cu frunzele mai mult sau mai puțin metamorfozate, în funcție de rolul care îl au de îndeplinit. Partea tulpinală constituie axul florii, de obicei scurt și lățit la vârf, formând receptaculul floral. Acesta are forme diferite, bombat ca un disc, scobit ca o cupă, cilindric sau conic. Receptaculul reprezintă deci partea mai dezvoltată a codiței florii, care se numește și peduncul floral.

Pentru obținerea design-ului dorit al produsului finit se folosesc și o serie de accesorii:

Burete floral;

Vaze din plastic;

Panglici;

Accesorii pentru nunți;

Tăvițe cu burete floral;

Ace cu perle;

Coșuri;

Spray colorat flori;

Flori artificiale, etc.

Toate aceste accesorii sunt achiziționate de la diverși furnizori din țară și din străinătate.

3.3. Caracterizarea procesului de păstrare a florilor

SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL pune accent pe toate fazele procesului tehnologic de la achiziționarea materiilor prime și până la obținerea produsului finit. Fiecare bucățică din materiile prime folosite pentru obținerea produsului finit, sunt atent verificate pentru a oferi produse de cea mai buna calitate.

Pentru obținerea materiilor prime de calitate SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL solicită furnizorilor toate detaliile de păstrare a florilor . Unul dintre indicii de calitate ai florilor este umiditatea și temperatura de păstrare.

Durată de viață a florilor tăiate depinde de mai mulți factori.

Unul dintre aceștia ar fi calitatea precară a florilor care se găsesc pe piață. În general, datorită prețului mai mic de achiziție, florării se aprovizionează cu flori de import de calitatea a două sau a treia, acest lucru însemnând că florile sunt mai vechi și mai puțin rezistente.

Înainte de a aranjă florile în vas trebuie să tăiem din tulpină cel puțin 2 cm. Este indicat să se folosească un cuțit sau o foarfeca foarte ascuțite. Niciodată nu trebuie rupte tulpinile. Pentru a se evită pătrunderea aerului în tulpină în momentul tăierii, este indicat că tăierea să se facă sub apa. Este destul de simplu, dacă scufundați partea care urmează a fi tăiată într-o găleata umplută în prealabil cu apa.

De menționat este faptul că floarea, în primele 2-3 ore de la tăierea tulpinii, absoarbe o foarte mare cantitate de apa, iar acest lucru este vital pentru starea ei din următoarele două zile.

De asemenea trebuie îndepărtate toate frunzele de pe partea de tulpină care intră în apa, pentru a se evită dezvoltarea bacteriilor.

Apa florilor trebuie schimbată cel puțin odată la două zile, cu repetarea procedurii de tăiere a tulpinilor. Pentru o durată mai mare de viață, florile trebuie așezate în spații răcoroase, evitându-se curenții de aer sau căldură excesiva.

Putem adaugă în apa în care așezam florile substanțe nutritive speciale pentru flori tăiate sau o variantă mai simplă, la îndemână oricui.

Recoltarea florilor

Crizantemele, dalia și margaretelor, vor fi recoltate în momentul în care floarea este bine desfăcută.

Gladiolele, crini, narcisele și zambilele vor fi tăiate odată cu deschiderea primei flori din tija florală sau ciorchine.

Bujorii, macii sau lalelele rezistă mai mult în casă dacă sunt tăiate atunci când florile sunt în stadiul de boboci.

Condiții speciale de conservare a florilor

Tija florilor trebuie tăiată oblic, de preferat într-un vas cu apă. De pe tulpina care va sta în apă trebuie să fie îndepărtate toate frunzele.

Tijele lemnoase precum cele ale florilor de liliac, trandafir, crizanteme sau bujor transmit mai bine apa dacă sunt despicate puțin la bază pe o porțiune de 3cm. Secțiunea răsfirată va ajunge la o absorbție mult mai bună a apei.

Pentru florile a căror tijă secretă un lichid lăptos (latex) este necesară introducerea pentru câteva secunde a bazei în apă clocotită.

Crinii și narcisele sunt flori a căror tulpină secretă o cantitate mare de sevă, iar pierderea acesteia duce la ofilirea rapidă a florilor.

Toate tipurile de flori au nevoie de apă proaspătă în fiecare zi, însă pentru aplicarea unui tratament complet este necesar să cunoaștem ce apă le place.

Florile de primăvară (ghiocei, lăcrămioare, zambile, lalele, narcise) au nevoie de apă la temperatură mai scăzută decât cea a camerei. Apa rece le menține viguroase și frumoase pentru întreaga zi, însă trebuie schimbată permanent pentru ca floarea să nu își schimbe aspectul.

Florile de vară sau de seră (cele provenite din florării) au nevoie de apă la temperatura egală cu cea a camerei (20 de grade).

Florile ofilite sau moi își revin mult mai repede dacă sunt puse într-un vas cu apă caldă.

Pentru a satisface nevoia clientului, trebuie respectate toate aceste detalii tehnice privind calitatea produsului și modul de păstrare a acestuia.

3.4. Organizarea activității de control

În cadrul firmei BELLE ROSE BUSINESS COMANY SRL, managerul a considerat că cel mai potrivit este să-și creeze un departament de calitate. Acest departament verifică toate produsele comercializate înainte ca acestea să ajungă pe piața consumatorilor.

Este tot mai evitată tendința de modernizare în comercializarea florilor cu modificările intervenite în contextul intensificării preocupărilor standardelor ISO 9000. Au existat și compartimente de asigurare a calității în subordinea cărora se afla controlul tehnic de calitate.

Serviciul de calitate în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL trebuie să îndeplinească:

Implementarea politicilor de calitate propusă de conducerea companiei;

Coordonarea activităților de ținere sub control a documentațiilor specifice florilor din toate categoriile.

Coordonarea analizelor de calitate;

Pregătirea florilor în vederea certificării;

Coordonarea auditorilor interni;

Coordonarea activității de instruire în domeniul calității.

Organizarea funcțiunii de calitate în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL este împărțită in doua organigrame diferite, o structură a calității centralizată și o structură a calității descentralizată. Cele două structuri se regăsesc în figurile 2.1 și 2.2

Fig. 2.1 Organigrama de calitate – structura centralizată

Descentralizarea prezintă inconvenientul care presupune eforturi mari de integrare și de coordonare a activităților referitoare la calitatea produselor comercializate de SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL. În alte întreprinderi existente în țara noastră există „compartimentul control de calitate” subordonate în mod direct de producție. Descentralizarea funcțiunii de calitate presupune că responsabilitatea planificării de calitate, organizarea, ținerea sub control și asigurarea calității este încredințată fiecărui sector sau compartiment din cadrul companiei. Avantajul principal al acestei variante este că persoanele sunt direct implicate în desfășurarea activităților curente. Toate acestea sunt mai bine fundamentate.

Figura 2.2 Organigrama funcțiunii calitate – structura descentralizată

3.5. Indicatori folosiți pentru caracterizarea nivelului calității

Indicatorii de calitate a produselor constituie expresiile cantitative ale caracteristicilor acestora și arată măsura în care un anumit produs comrcializat în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL, îndeplinește toate condițiile specifice destinației sale pe piața consumatorilor.

Indicatorii calității sunt împărțiți în funcție de numărul de caracteristici la care se referă și anume:

daca se referă la o singură caracteristică se numește indicator simplu;

daca se referă la mai multe caracteristici sau la întregul produs se numește indicator complex;

dacă servește ca bază la caracterizarea calității prin comparare se numește indicator complex.

SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL își clasifică indicatorii calității produselor ca fiind indicatori planificați și indicatori efectivi (faptici).

În cadrul companiei calitatea este urmărită și analizată printr-o serie de indicatori la baza cărora se pun caracteristici esențiale care exprimă parametri funcționali ai produselor.

Cei mai importanții indicatori pentru exprimarea calității sunt împărțiți în:

Indicatori parțiali ai calității produselor – măsoară gradul de dezvoltare a caracteristicilor fiecărui produs prevăzut în standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma limitelor pe care trebuie să le respecte produsele comercializate de SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL.

Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate – se utilizează doar în ramurile industriale unde produsele pot fi încadrate pe mai multe ramuri de calitate. Indicatorul utilizat de compania SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL este ponderea producției de o anumită calitate ( extra, I, II) în totalul producției.

Exprimarea sintetică a calității întregii producții se bazează pe următorii indicatori:

coeficientul mediu de calitate;

coeficientul mediu de calitate generalizat;

prețul mediu al produsului.

Indicatorii noncalității – sunt indicatorii care reflectă deficiențele calitative ale procesului de comercializare și exprimă ponderea rebuturilor, reclamațiilor de la consumatori în totalul producției. SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a descris acest indicator ca fiind o piramidă pe baza unor anumite sistematizări ierarhice ale indicatorilor. Piramida se împarte în trei trepte:

treapta 1 cuprinde foarte mare de indicatorii analitici sau simpli ai calității;

trepte 2 cuprinde un număr mai mic de indicatorii sintetici;

treapta 3 situată în vârful piramidei reprezintă indicatorul complex al nivelului calității.

3.6. Cerințe precizate în standardele și normele internaționale

Sistemul de management al calității adoptat de SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL este ISO 9001:2008. Standardul ISO 9001:2008 este un standard internațional care conține criterii pentru documentarea implementarea și certificarea unui Sistem de Management al Calității. Acest tip de standard este util pentru compania SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL, deoarece aceasta trebuie să demonstreze capacitatea de a furniza produse care să îndeplinească cerințele clienților, cerințele legale și reglementarea aplicabilă.

Principalele cerințe a standardului internațional pentru un Sistem de Management al Calității sunt:

Identificarea procesului de desfășurarea și a modului de desfășurare;

Documentarea sistemului de management al calității prin manualul calități, proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru;

Stabilirea modului de elaborare, verificarea, abordarea documentelor și nivelul de responsabilitate implicate de către angajații companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL;

Stabilirea regulilor de efectuare a modificărilor și retragere a documentelor;

Stabilirea regulilor privind documentele externe;

Cerințe referitoare la identificarea, păstrarea, protecția, retragerea și arhivarea înregistrărilor calității, a căror mențiune demonstrează funcționarea sistemului de management al calității.

Pentru desfășurarea unui producții de calitate SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a studiat foarte atent standardele ISO și pune un mare accent pe cerințele clientului. În cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL se pune un mare accent pe satisfacerea cerințelor clienților și din acest motiv sunt respectate avantajele stabilite de standardul internațional ISO 9001:

Funcționarea unei organizații care a implementat sistemul ISO 9001 devine mai reglementară și crește eficiența angajaților;

Procesele de organizație sunt mai transparente, munca angajaților se poate urmări;

Scade nemulțumirea clienților;

Reduce costurile companiei;

Responsabilitățile devin clare și cunoscute de angajați;

Certifică clienților ca SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL funcționează pe baza unui sistem de calitate recunoscut internațional;

Datorită eficientizării activităților, rentabilitatea organizației crește.

Certificarea reprezintă recunoașterea unei terțe părți a faptului că SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL aplică un Sistem de Management al Calității în conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2008.

Pe lângă standardul de calitatea obținut, ISO 9001:2008, SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a luptat să obțină și un certificatul pentru primul standard cu implicații sociale SA 8000. Acest standard prevede gestionarea resurselor umane, drepturile angajaților și condițiile de muncă. Standardul SA 8000 a fost dezvoltat de Social Accountability Internațional (SAI) și a cunoscut până în prezent trei variante 1999, 2001 și 2008. Elementele normative ale SA 8000 au stat tratatele internaționale privind drepturile omului și convențiile Internaționale ale Muncii (ILO).

SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL pune un mare accent pe obiectivele principale ale standardului SA 8000, obiective ce întăresc încrederea stakeholder-ilor (angajați, parteneri, furnizori, clienți, autorități.) în modul în care își desfășoară compania activitatea.

Aspectele principale ale standardului SA 8000 sunt :

orele de muncă;

remunerarea;

discriminarea;

respectarea dreptului la libera asociere și negociere colectivă;

politica de securitate și sănătate la locul de muncă;

sistemul de management de conformitate cu SA 8000;

practicile disciplinare la locul de muncă;

munca forțată și obligatorie;

utilizarea copiilor.

Atât compania cât și angajații au o serie de beneficii:

Compania beneficiază de:

câștigarea unor parteneri de încredere;

îmbunătățirea imaginii companiei;

creșterea gradului de competitivitate;

creșterea nivelului de retenție a personalului.

Angajații beneficiază de:

condiții de lucru mai bune;

scăderea riscurilor privind accidentele de muncă;

o mai buna cunoaștere a drepturilor care revin angajaților;

o mai bună comunicare cu managementul;

un nivel de remunerație care corespunde muncii depuse.

3.7. Perfecționarea normelor și tehnicilor de control a calității produselor

Pentru obținerea costurilor de calitate cât mai eficiente și cu o reducere de costuri destul de semnificative SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL optează la raportarea dintre costului total, și costul prin sondaj, deoarece costul prin sondaj este definit printr-o serie de avantaje:

Este bazat pe statistica matematică, volumul redus al informațiilor permite o extindere a rezultatelor la întreaga producție;

Chiar și după realizarea unui volum redus de produse, pot fi sesizate la timp abaterile caracteristicii de calitate față de specificațiile din documentația tehnică;

Conduce la reducerea costurilor de comercializare a florilor.

Procesul comercializare a florilor se desfășoară sub influența diferiților factori tehnologici, caracteristicile de calitate variază în timp. Aceste variații sunt datorate diferitelor cauze întâmplătoare, cât și celor sistematice. Trebuie sa existe o foarte mare atenție , deoarece procesele tehnologice pot stabile, dar există riscul sa fie și instabile. Procesul de comercializare este considerat stabil doar în momentul în care se află sub influența cauzelor întâmplătoare, eliminând cauzele sistematice.

Procesul tehnologic în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL este verificat continuu pentru ca procesul să nu se afle sub influența unor factori aleatori și mai intervin și factori sistematici, aceștia ducând la o valoare a caracteristicilor de calitate în jurul unui alt centru, obținându-se o altă repartiție a datelor privind comercializarea florilor.

Design-ul, cerințele consumatorilor sunt de natura creativă și au o deosebita importanță pentru companie, în special în modificarea calității și realizării unor produse de înaltă calitate cu un înalt grad de competitivitate. O importanță deosebită o au și materiile prime (florile), cât și calitatea operațiilor executate de-a lungul fluxului comercializare a florilor. Creșterea rentabilității și valorificarea superioară a materiilor prime este realizată cu ajutorul controlului organizat al calității producției și produselor obținute în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL.

Executarea unui control riguros pe fluxul de comercializaree care să nu permită promovarea de produse neconforme cu documentația și tehnologia omologată, presupune o activitate susținută a controlului de calitate din cadrul departamentului de calitate al companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL. Angajații din cadrul departamentului de calitate trebuie să de-a dovadă de pregătire profesională, experiență în profesie, capacitatea de decizie și colaborare cu executanții, pentru soluționarea problemelor care apar și totodată, să aibă preocupări de autoinstruire și autodepășire.

Compania SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL pune un mare accent pe creșterea nivelului de calitate al producției cât și al produselor finite ce ajung pe piața consumatorului. Este foarte important ca departamentul de calitate sa fie condus de angajații profesioniști și cu bune cunoștințe de calitate a produselor. În cadrul departamentului de calitate au fost stabilite o serie de masuri pentru îmbunătățirea normelor tehnice de control al calității produselor și producției:

Calitatea operațiilor trebuie să-i revină maistrului pentru sfera de activitate pe care o desfășoară. Una dintre sarcinile maistrului din cadrul producției este asigurarea desfășurării unei activității la un nivel foarte înalt de calitate.

Controlul interfazic trebuie să-și concentreze întreaga activitate în punctele cele mai importante ale procesului tehnologic.

Angajații companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL au fost instruiți să-și extindă autocontrolul calității produselor. Forma de autocontrol al calității prezintă pe lângă aspectul economic și alte aspecte de o deosebită importanță legată de psihologia muncii, sporind răspunderea muncitorilor pentru lucrările executate în comercializarea florilor.

Cea mai prețioasă resursă din cadrul oricărei companii sunt oamenii, care reprezintă forța de muncă și valul de idei pentru îmbunătățirea producției și a calității produselor.

Întreaga companie le-a oferit siguranța și ocazia fiecărui angajat să-și exprime ideile și să nu le fie teamă să pună întrebări.

SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL a organizat diferite cursuri de perfecționare profesională și instruire în domeniul asigurării calității pentru întregul personal, indiferent de funcția și poziția pe care o ocupă.

Concluzii și propuneri

Primele locuri în care calitatea a fost inițiată și în același moment aplicată sunt Japonia, Anglia și SUA, acestea fiind locurile excesiv de bogate.

La noi în țară singura barieră pe care o are asigurarea calității este pe bază culturală. Noi toți cumpărătorii ne putem numi comparatori supuși deosebindu-ne de consumatori prin lipsa puterii de convingere, asemeni unui avocat care poate câștiga în fată judecătorului.

Îmbunătățirea calității în cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL se poate realiza în funcție de:

Calitatea concepției produselor;

Calitatea materiilor prime folosite în procesul de producție și a materialelor aprovizionate;

Relațiile de colaborare dintre angajații;

Angajații trebuie să cunoască cele cinci elemente de bază: ce să facă, cum să facă, cu ce să facă, de ce să facă și ce au de făcut.

În cadrul companiei SC BELLE ROSE BUSINESS COMPANY SRL sistemul de calitate este foarte bine pus la punct astfel încât:

Oamenii cunosc foarte bine informațiile care îi înconjoară cu referire la calitatea produselor și la cerințele consumatorilor;

Oamenii sunt plătiți pentru a desfășura activității de calitate;

Nu există pierderi privind costurile de calitate;

Există o concepție unitară de apreciere a calității.

BIBLIOGRAFIE

Drăgulescu, N. Ghid practic în domeniul managementului calității, Ed., Niculescu,București, 1999.

Ioniță, I. Managementul Calității și valorii, Ed., ASE, București,2008.

ISO 19011:2001. Ghid pentru auditarea sistemelor calității.

ISO 9000:2000. Sisteme de management al calității – concepte și vocabular.

ISO 9001:2000. Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței.

Olaru M. Maniu A.I.,Lefter I. Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității,Ed. Economica, București, 2000.

Oprean, C. Managementul calității, Editura ULBS, 2004.

Oprean, C., Kifor, C. Managementul calității, Editura ULBS, 2002.

Oprean, C., Kifor, C., Suciu, O. Managementul integrat al calității, Editura ULBS, Sibiu, 2005.

Postăvaru, N., Managementul calității totale. Matrix Rom, București, 1998.

SR ISO 10005:1995. Managementul calității. Ghid pentru planurile calității.

SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calității.

Țîțu, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.

Țîțu, M., Oprean, C., Managementul calității, Editura Universității din Pitești, ISBN 978-973-690-646-6, Pitești, 2007.

Tricker, R., I.S.O. 9000 pentru întreprinderi mici și mijloci. All Beck, București, 1999.

BIBLIOGRAFIE

Drăgulescu, N. Ghid practic în domeniul managementului calității, Ed., Niculescu,București, 1999.

Ioniță, I. Managementul Calității și valorii, Ed., ASE, București,2008.

ISO 19011:2001. Ghid pentru auditarea sistemelor calității.

ISO 9000:2000. Sisteme de management al calității – concepte și vocabular.

ISO 9001:2000. Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței.

Olaru M. Maniu A.I.,Lefter I. Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității,Ed. Economica, București, 2000.

Oprean, C. Managementul calității, Editura ULBS, 2004.

Oprean, C., Kifor, C. Managementul calității, Editura ULBS, 2002.

Oprean, C., Kifor, C., Suciu, O. Managementul integrat al calității, Editura ULBS, Sibiu, 2005.

Postăvaru, N., Managementul calității totale. Matrix Rom, București, 1998.

SR ISO 10005:1995. Managementul calității. Ghid pentru planurile calității.

SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calității.

Țîțu, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.

Țîțu, M., Oprean, C., Managementul calității, Editura Universității din Pitești, ISBN 978-973-690-646-6, Pitești, 2007.

Tricker, R., I.S.O. 9000 pentru întreprinderi mici și mijloci. All Beck, București, 1999.