T 3 N310 Managementul Serviciilor.pdf [617318]

1FLOREA VLAD

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

2

Descrierea CIP a Bibliotecii Naționale a României
VLAD, FLOREA
Managementul serviciilor / Florea Vlad – Timișoara:
Eurostampa, 2008
ISBN 978-973-687-705-6

65.012.4:338.46

Editura Eurostampa
Timișoara, bd. Revoluției nr. 26
Tel./fax: 0256-204816
E-mail: [anonimizat]
www.eurostampa.ro

Tipar executat la Eurostampa

3FLOREA VLAD

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Timi șoara, 2008

4

5

CUPRINS

1. NOTIUNI DE BAZ Ă ȘI CONCEPTE PRINCIPALE UTILIZATE
ÎN MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE …………… .. pag 10
1.1. Caracteristici, orient ări și concepte generale cu care opereaz ă
managementul serviciilor publice pag …………. ………………………………… 10
1.2 Considera ții generale cu privire la stat ……………….. ………..pag 18

2. COMPONENTELE DE BAZ Ă CARE ASIGUR Ă
FUNC ȚIONAREA STATULUI DE DREPT DEMOCRATIC . pag 26
2.1. Func țiile statului vis – a – vis de serviciile publice
oferite …………………………………… ……………………………………..pag 28
2.2. Mijloacele interven ției statului în economie ……………..pag 3 0
2.3. Limitele rolului statului în economie și criza statului –
providen ț …………………………………………. …………………………..pag 37

3. SERVICIILE PUBLICE, COMPONENT Ă A SISTEMULUI
TER ȚIAR ………………………………………. ………………………………….. pag 42
3.1. Definirea no țiunii de serviciu public …………………… …….pag 42
3.2. Criza no țiunii de serviciu public …………………….. ………….pag 45
3.3. Tipologia serviciilor publice ……………. ………………………..pag 46

4. SISTEMUL SERVICIILOR PUBLICE DIN ECONOMIA
NATIONALA ………………………………….. …………………………………. pag 56
4.1 Conceptul de sistem de servicii publice și caracteristicile
generale ale acestuia …………………….. ……………………………. pag 56
4.2 No țiunea de serviciu și principalele cerin țe pe care trebuie
să le în deplineasc ă un serviciu. ………………………………. ……… pag 59

5. FUNC ȚIILE DE BAZ Ă ALE MANAGEMENTULUI
SERVICIILOR PUBLICE …………………….. ……………………….. pag 66
5.1 Considera ții generale cu privire la func țiile managementului
în organiza țiile prestatoare de servicii publice ………… ……….. pag 66
5.2 Conținutul func țiilor procesului managerial al serviciilor
publice ……………………………………. …………………………………….pag 66
5.3. Func țiile serviciilor …………………………… …………………….pag 67
5.4 Gruparea managerilor din institu țiile publice …………………pag 76

6
6. CARACTERISTICILE PRINCIPALE ALE SERVICIILOR
PUBLICE INDUSTRIALE ………………………… ………………………. pag 78
6.1. Conceptul de servicii ……………. ……………………………………pag 78

7. SERVICIILE ÎN ECONOMIILE CONTEMPORANE –
MONDIALE …………………………………… ………………………………….. pag 91
7.1. Serviciile și aportul lor la economia de pia ță func țional ă,
tendin țe …………………………………………. ………………………………pag 91
7.2. Rolul serviciilor în dezvoltarea economic ă ………………….pag 93
7.3. Cererea de m ărfuri și cererea de servicii ………………………pa g 95
7.4. Locul serviciilor în sectorul ter țial ……………………………pag 95
7.5. Serviciile de produc ție: cheia competitivit ății în economiile
moderne …………………………………… ………………………………….pag 97

8. MANAGEMENTUL SOCIO – ECONOMIC AL
SERVICIILOR ………………………………… ………………………………. pag 102
8.1. Servuc ția și oferte de servicii ……………………….. …………pag 102
8.2. Natura socio-economic ă a serviciilor ………………………..pag 10 3
8.3. Servicii-domeniu de cuprindere ………….. …………………..pag 104
8.4. Determinarea calit ății serviciilor …………………………….. .pag 106
8.5. Calitatea și managementul calit ății în servicii …………….pag 111

9. STRATEGIA DE ÎMBUN ĂTĂȚIRE A SERVICIILOR –
SERVICII DE CALITATE ……………………… ……………………… pag 115
9.1. Strategia de îmbun ătățire a serviciului ……………………….pag 1 15
9.2. Importan ța implic ării managerilor organiza ției …………..pag 121
9.3. Datele despre performan țe ……………………………………..pag 124

10. STRATEGIA INTEGR ĂRII ROMÂNIEI ÎN CIRCUITUL
ECONOMIC MONDIAL AL SERVICIILOR ……………… ……. pag 130

11. AGEN ȚII ECONOMICI PRESTATORI DE SERVICII
PUBLICE ……………………………………. ……………………………………. pag 142
11.1 Categorii de agenii economici și serviciile pe care acestia le
presteaz ă ………………………………………….. ………………………… pag 142
11.2 Întreprinderea public ă, no țiuni generale ……………………pag 148

712. SISTEMUL INDICATORILOR DE PERFORMAN ȚĂ ÎN
ORGANIZA ȚIILE DE SERVICII PUBLICE DIN ȚĂ RILE
DEZVOLTATE …………………………………. ……………………………… pag 169
12.1 Necesitatea și oportunitatea introducerii sistemului
indicatorilor de performan ță în sectorul public ………………… pag 169
12.2. PRODUCTIVITATEA SERVICIILOR PUBLICE …..pag 174
12.3 Momentul de referin ță al actualiz ării la momentul punerii
în func țiune (P) …………………………………… ……………………….pag 177

13. DIMENSIUNILE SERVICIILOR INTREDEPENDENTE ȘI
TENDIN ȚE IN EVOLU ȚIA ACESTORA ………………………… pag 18 5

BIBLIOGRAFIE ……………………… …………………………….. pag 200

8
CUVÂNT ÎNAINTE

“Gândirea este cea mai grea
munc ă din câte
exist ă. De aceea sunt atât de
pu țini cei care o efectueaz ă”
Henry Ford (citat)

Societatea modern ă este și reprezint ă un ansamblu de activit ăți
economice și sociale.
Desf ăș urarea acestora presupune ordonarea ac țiunilor ce trebuie
întreprinse, antrenarea unor resurse și mijloace, g ăsirea unor metode
avansate de organizare și desf ăș urare a activit ăților în domeniul
serviciilor, care în anumite condi ții și moduri de utilizare fac posibil ă
atingerea obiectivelor dorite.
Lucrarea de fa ță î și propune trecerea în revist ă a principalelor
aspecte, privind managementul serviciilor într-o ma nier ă succint ă, f ără
prea multe detalieri de practic ă, detalieri ce se vor dezvolta la cursurile de
master ale facult ății.
Este destinat ă inform ării viitorilor speciali ști și nespeciali ști în
managementul serviciilor, dar nu numai în scopul fa miliariz ării acestora
cu elementele de “know-how” specifice acestei disci pline.
Poate servi drept material de baz ă pentru disciplina “Managementul
serviciilor” de la facultatea de Management Turisti c și Comercial –
Dimitrie Cantemir din Timi șoara.
Cu darul lui Dumnezeu, m ă bucur c ă oamenii (studen ții, managerii
etc.) vor putea s ă aib ă la îndemân ă, prin cartea de fa ță unele no țiuni de
management în domeniul serviciilor, pe care nu eu l e-am creat ci le-am
primit și le dau mai departe ca s ă fie temei de înv ăță tur ă pentru cei care î și
vor da osteneala de a o citii și la rândul lor o va recomanda și altora.
Ea se adreseaz ă celor care doresc s ă cunoasc ă o serie de elemente
privind serviciile, probleme de managemet pe care l e ridic ă activitatea
acestora în mod special în domeniul social și economic.
De asemenea, am convingerea c ă prin studierea acestei c ărți și al ții
vor fi incita ți și stimula ți s ă procedeze la realizarea activit ăților în
domeniul serviciilor, ca o constant ă principal ă în preocup ările generate de
cerin țele societ ății moderne.

9Sunt con știent de faptul c ă abordarea aspectelor sau problemelor
totale, poate fi îmbun ătățit ă, de aceea voi fi receptiv sugestiilor de
îmbun ătățire și recunosc ător celor care le vor formula.
Nu ezita ți s ă face ți adnot ări și comentarii pe carte, pentru c ă ea este
un instrument pe care îl pute ți modela dumneavoastr ă în șiv ă prin
observa ții, reflec ții, idei, decizii etc.

Lector dr. ec. ing.
Florea Vlad

10

CAPITOLUL 1

1. NOTIUNI DE BAZ Ă ȘI CONCEPTE PRINCIPALE UTILIZATE
ÎN MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

1.1 Caracteristici, orient ări și concepte generale cu care
opereaz ă managementul serviciilor publice .
Studierea metodic ă a unei discipline universitare complexe cum
este Managementul Serviciilor Publice, presupune pr ecizarea prealabil ă a
unor no țiuni și concepte cum ar fi: management, stat, institu ție public ă,
întreprindere public ă, organiza ție, administra ție public ă etc. De și pe
parcursul acestui curs se vor relua detaliat explic a țiile teoretice cu privire
la managementul serviciilor publice, apreciem c ă este necesar ă
prezentarea sintetic ă a acestora pentru în țelegerea corect ă a unei activit ăți
complexe și sensibile cum este managementul serviciilor publi ce.
Problematica managementului serviciilor publice dob ânde ște
semnifica ție deosebit ă într-un mediu social și politic extrem de dinamic în
care aspectele finan ță rii, con ținutului, calit ății și eficien ței acestui sector
de activitate sunt puse permanent în discu ție.

În consecin ță , problema cu privire la cadrul managerial al servi ciilor
publice devine extrem de important ă și pentru a fi solu ționat ă necesit ă
luarea în considerare a unor premise generale între care amintim:
– managementul general, indiferent de modul în care este conceput,
definit sau practicat se reg ăseste și în administra ția public ă, cu toate
elementele, dimensiunile și func țiile pe care le îndepline ște în oricare alt ă
sfer ă sau domeniu de activitate;
– el se exercit ă și în Administra ția Public ă ca și în celelalte sisteme
ale vie ții sociale, într-un mediu social-politic aflat în c ontinu ă mi șcare
precum și în schimbare și transformare din ce în ce mai accelerat ă;
– se exercit ă în condi țiile cre șterii complexit ății si incertitudinii
vie ții economico-sociale și a contradic țiilor, dilemelor pe care acestea le
genereaz ă în permanen ță ;
– se exercit ă în condi țiile impactului profund al progresului tehnic și
al revolu ției informatice, atât asupra echilibrului societ ății cât și a
manierei în care noi percepem lumea care ne înconjo ar ă;

11 – se exercit ă în condi țiile unor confuzii în în țelegerea și utilizarea
termenilor crea ți pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrulu i
managerial. Astfel, în sectorul public, pe lâng ă termenul de management
sunt permanent asocia ți termeni cum ar fi: lideritate, administra ție,
guvernare institu țional ă, f ără ca natura și con ținutul lor s ă fie riguros
determinate.

De obicei, managementul serviciilor publice este co relat cu
activit ătile consacrate stapânirii (metriz ării) complexit ății acestora,
lideritatea cu cele privind schimbarea, în timp ce guvernarea este
conceput ă ca un raspuns la întrebarea: “Cine este șeful aici?”

Din modul de definire a termenilor, deriv ă și func țiile specifice ale
acestora:
– managementul echivaleaz ă, în principal cu a coordona și a controla
pentru a face efective și eficiente serviciile publice în raport cu
obiectivele lor. El particip ă la schimbare, dar nu aceasta este principala sa
voca ție;
– lideritatea este chemat ă s ă stapâneasc ă schimbarea, s ă clarifice
direc țiile, s ă asigure mijloacele necesare și s ă motiveze membrii
organiza ției în favoarea schimb ării.

Administrarea are menirea de a transpune în practic ă politicile
adoptate și stabilite în cadrul sistemului.
Din cele de mai sus rezult ă c ă: managementul controleaz ă, liderii
orienteaz ă și “entuziasmeaz ă”, iar administra ția – serve ște.
Tocmai de aceea, alegerea metodelor adecvate de con ducere, a
practicilor manageriale pe care liderii trebuie s ă le promoveze pentru
realizarea obiectivelor administra ției (serviciilor) publice sunt de
stringent ă actualitate.

Cuvântul management deriv ă de la latinescul “ manus ” (mân ă) și
reprezint ă ca expresie literar ă “manevrare ” sau “ pilotare ”. Managerul
este cel care se ocup ă cu pilotarea, cu conducerea.
De la latinescul „ manus” s-a format în francez ă „manège” de unde a
fost împrumutat în englez ă, aparând cuvintele derivate manager și
management, ceea ce înseamn ă conducator și conducere.
Deci, din punct de vedere etimologic, management în seamn ă a
conduce în mod eficient.
Management este un termen (expresie) englezesc (~as ca) cu
semantic ă deosebit de complex ă.

12
Complexitatea semantic ă a termenului este determinat ă de sensurile
sale multiple, între acestea amintim :
1. managementul se constituie ca o știin ță , adic ă un ansamblu
organizat și coerent de concepte, principii, metode și tehnici prin care se
explic ă fenomenele și procesele în conducerea organiza țiilor.
2. managementu l reprezint ă de asemenea, o art ă, care reflect ă
latura sa pragmatic ă și const ă în m ăiestria managerului de a aplica la
realit ățile practice concrete, în condi ții de eficien ță , cuno știn țele științifice
pe care le de ține.
3. managementul reprezint ă o stare de spirit specific ă, reflectat ă
de un anumit fel de a vedea, a dori, a c ăuta și accepta progresul.

Termenul de management s-a impus în ultima jum ătate a secolului
XX gra ție lucr ării lui James Burnham The Managerial Revolution
publicat ă în 1941. El impune în mod categoric no țiunea de manager ca
vector al inova ției și progresului. Ideea nou ă, de mare valoare și
actualitate pus ă în circula ție cu aceast ă ocazie, este aceea c ă “orice
societate, indiferent de regimul ideologic”, politi c sau juridic are nevoie
de manageri dac ă vrea ca economia ei s ă prospere în ritm novator și
creator.

Dac ă facem apel la defini țiile date de speciali ști constat ăm ca
managementului i se dau multiple sensuri, dup ă cum urmeaz ă:
William Newman , define ște managementul ca direc ționare,
conducere și control ale eforturilor unei grupe de indivizi în vederea
realiz ării unui scop comun. Un bun conduc ător este acela care face ca
grupa s ă ating ă scopurile sale cu un minim de cheltuieli de resurs e.
A. Macknesie apreciaza c ă managementul este procesul în care
managerul opereaz ă cu trei elemente principale: idei, resurse materia le și
umane realizând obiectivul prin al ții.
Dupa Jean Gerbier , managementul înseamn ă organizare, arta de a
conduce, de a administra.
H. Johannsen define ște managementul ca fiind arta sau știin ța de a
direc ționa, dirija și administra munca altora pentru a atinge obiective le
stabilite, procesul de luare a deciziilor și de conducere.

Pentru economist, managementul este un factor de pr oductie care
priveste organizarea si coordonarea celorlalti fact ori (pamânt, munca,
capital), pentru obtinerea maximului de eficienta, procesul social care

13 implica responsabilitatea pentru planificarea si re glementarea eficienta a
activitatii unei organizatii.
Desigur, au fost date și se vor mai da multe defini ții
managementului. Consider ăm ca managementul, ca ac țiune practic ă,
desemneaz ă un sistem de principii, cerin țe, reguli și metode de conducere
precum și talentul de a le aplica.

Ținând cont de cele prezentate mai sus putem afirma ca
managementul reprezint ă un complex de ac țiuni desfa șurate cu scopul de
a asigura func ționarea normal ă, eficien ța a colectivit ăților umane
organizate (întreprinderi, institu ții publice, organiza ții politice, unit ăți de
înva ță mânt) în ansamblul lor cât și a fiec ărei verigi structurale
componente. El are ca scop atingerea obiectivului o rganiza ției în
condi țiile utiliz ării judicioase a resurselor materiale, umane, finan ciare
proprii și atrase.

Conducerea dateaz ă, a șa cum s-a ar ătat, înc ă de la începutul
societ ății omene ști. La început, și mult mai târziu dupa aceea, conducerea
se realiz ă nemijlocit, între conduc ător și activitatea condus ă neexistând,
ca în zilele noastre, o re țea de structuri organizatorice ierarhice sau
calculatoarele electronice.

Managementul este foarte sensibil la schimb ările care au loc în
societate. Ele reflect ă dinamismul înregistrat de societatea contemporan ă
și în acela și timp se adapteaz ă tot mai mult unor particularit ăți
determinate de sistem, tradi ție, cultur ă na țional ă etc. Astfel, de și
managementul ca principii, concept, obiectiv etc. e ste unic, ca mod de
realizare în practic ă se diferentiaz ă, de la țar ă la țar ă sau chiar de la
organiza ție la organiza ție în cadrul acelea și ță ri (subsistem).
Azi, într-o institu ție public ă sau întreprindere, între conduc ători și
activit ățile conduse se interpun o seam ă de norme, metode și tehnici
elaborate știin țific. În func ție de condi țiile concrete, conducerea se
realizeaz ă în echip ă, se bazeaz ă pe o participare motivat ă a oamenilor la
realizarea obiectivelor propuse și are caracter prospectiv.

În drumul sau spre cucerirea statutului știin țific, managementul
serviciilor publice (conducerea) și-a definit un num ăr de concepte
generale cu care opereaza.
Conceptele de baz ă în conducerea știin țific ă a institu țiilor publice
(sistemelor) sunt prezentate în:

14

Figura 1.1 Concepte de baza cu care opereaza conduc erea stiintifica a
institutiilor publice

Prima categorie de concepte arat ă cum se organizeaz ă un sistem.
Obiectivul (scopul, finalitatea, misiunea) reprezin t ă principiul organizator
al oric ărei structuri și r ăspunde la întrebarea “Ce vrem?” .
Resursele, care r ăspund la întreb ările “Cu ce?”, “Cu cine?”, se
stabilesc ulterior preciz ării obiectivului pe care-l pot modifica, dup ă cum
procesul poate aduce schimb ări atât în obiectiv cât și în resurse, iar
optimizarea le poate schimba pe toate trei.

Procesul r ăspunde la întrebarea “Cum?” și arat ă modalitatea de
transformare a resurselor în vederea atingerii obie ctivului stabilit.
Optimizarea decurge din imperativul “Cât mai bine”.
Regulile tehnice ale optimiz ării sunt cuprinse în cercet ările
opera ționale care constituie azi o ramur ă a matematicii de sine st ătătoare.
A doua grupa de concepte corespunde unor propriet ăți generale ale
sistemelor, ne arat ă cum func ționeaz ă un sistem.
Autonomia de func ționare se deduce din proprietatea sistemelor
(structurilor) și subsistemelor biologice și sociale de a se autoregla. Dac ă
un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie, n u ar putea fi condus,
pentru c ă ar reclama un num ăr foarte mare de instruc țiuni detaliate.
Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a- și p ăstra
stabilitatea (de a nu se strica) atunci când asupra sa ac ționeaz ă perturba ții
exterioare. Sistemul sectorului public
(minister, universitate, spital etc.)
Grupa
1

CUM SE
ORGANI-
ZEAZ Ă Grupa
3

CONDU-
CEREA
SISTE-
MULUI Grupa 2

CUM
FUNC ȚIO-
NEAZ Ă
UN
SISTEM 5. Autonomie
6. Adaptabilitate
7. Organizare
8. Planificare
9. Incluziune 1. Obiectiv
2. Resurse
3. Proces
4. Optimizare 10. Informa ție
11. Model
12. Verificare
13. Decizie
14. Control

15
Organizarea ține de structura intern ă a sistemului, de coeziunea
elementelor acestuia. Se consider ă c ă organizarea este bun ă când
corespunde func țiunii si mecanismului cu care lucreaza structurile
(elementele) sistemelor (serviciilor publice).
Planul reprezint ă instrumentul prin care se materializeaz ă mijloacele
necesare pentru realizarea obiectivului propus.
Planificarea, completat ă cu prognoza, previzioneaz ă termenele pentru
realizarea obiectivelor.
Incluziunea înseamn ă integrarea într-o structur ă mai larg ă (vezi
integrarea României în Uniunea Europeana). Toate st ructurile sociale
exist ă și func ționeaz ă ca sisteme deschise.

A treia grup ă de concepte este legat ă de conducerea sistemului.
Informa ția (culegerea și prelucrarea datelor) se poate asigura cu ajutorul
unor metode clasice (statistica, sondajul, ancheta) sau cu ajutorul unor
instrumente moderne cum sunt calculatoarele electro nice (baze de date).
Datele strânse și organizate sunt constituite într-un model care
reprezint ă o machet ă a realit ății, pe care se lucreaz ă. Un model bun
concord ă cu realitatea, proprietate ce este cunoscut ă sub denumirea de
izomorfism.
În procesul de analiz ă modelul este supus unor puternice influen țe
economice, sociale, politice etc., pentru a vedea c e se poate întâmpla în
anumite situa ții, identificându-se în acest fel mai multe variant e.
Verificarea (legatura cu via ța, practica) este opera ția prin care se
constat ă dac ă modelul este corect, dac ă el corespunde scopului propus.
Decizia const ă în alegerea uneia din variantele descrise. Prin
matematizarea teoriei deciziei, s-a realizat un pas imens în modernizarea
știin țelor economice și sociale.
Controlul prive ște urm ărirea îndeplinirii obiectivelor decizionale,
implementarea acestora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit.
În literatura de specialitate s-au conturat și alte puncte în ceea ce prive ște
structura procesului de conducere.
Dup ă unii autori, în procesul de conducere nu ne confru nt ăm cu
probleme, ci cu un num ăr nelimitat de situa ții problematice. În
componen ța situa țiilor problematice intr ă “tipuri de probleme” care pot fi
solu ționate cu ajutorul unor metode standard de analiz ă.
Solu ționarea problemelor de conducere comport ă analiza situa ției
problematice, identificarea problemelor ce o compun și încadrarea lor în
unul din cele trei tipuri posibile :
– probleme de tip “abatere”

16 – probleme de “optimizare”
– probleme “poten țiale”

Schema unei astfel de analize se prezint ă în Figura 1.2

Figura 1.2 Analiza situatiilor problematice

Prin analiza problemelor tip abatere se urmare ște s ă se descopere
cauza necunoscut ă care produce abaterea de la mersul firesc preconiz at
(obiectivele propuse).
Prin analiza problemelor de optimizare se urmare ște s ă se identifice
factorii care pot determina optimizarea unei activi t ăți anterior proiectate și
care se desfa șoar ă normal, dar care este susceptibil ă de ameliorare. În
acest scop se formuleaz ă alternative de decizii, urm ărind sa fie aleas ă și
pus ă în aplicare cea care prezint ă cele mai multe avantaje. Evident, oricât
de bine ar fi formulat ă sau aleas ă o decizie, ea p ăstreaz ă amprenta
subiectivit ății decidentului.

Problemele poten țiale apar de regul ă în urma aplic ării deciziilor,
când, în afara efectelor scontate, pot apare și efecte nescontate –
avantajoase sau neavantajoase. Acestea din urm ă trebuie anticipate și,
dac ă este posibil, luate m ăsuri de prevenire sau cel pu țin de atenuare a
efectelor negative.
Scopul analizei problemelor poten țiale este de a stabili moduri de
ac țiune adecvate pentru evitarea și atenuarea efectelor nedorite.
Cel care analizeaz ă problemele de conducere (managerul) are dou ă
obliga ții majore:
– să nu ignore importan ța analizei situa ției, în special în ceea ce
prive ște identificarea precis ă a tipului problemelor care o compun;
– să nu confunde problemele tip abatere cu cele de opti mizare.
Aceasta din urm ă obliga ție solicit ă maximum de aten ție, întrucât, dac ă se AFLAREA CAUZELOR
ABATERI
ANALIZA
SITUA ȚIEI
PROBLEM
ATICE DE
OPTIMI
ZARE

LUAREA
DECIZIILOR
POTEN Ț
IALE

MĂSURI DE
ATENUARE
A
EFECTELOR
NEGATIVE

17 abordeaz ă o abatere ca și când ar fi vorba de o optimizare, atunci analistu l
(managerul) este pus în situa ția de decident (subiectiv) care nu i-ar
permite s ă afle cauza obiectiv ă a abaterii.

Un rol central în procesul de conducere îl are deci zia, adic ă acea
ac țiune prin care se alege o cale optim ă pentru realizarea obiectivelor
propuse.
În timpul execut ării conducerii (în procesul muncii) un manager se
afl ă permanent într-una din urm ătoarele situa ții:
– analizeaz ă anumite neajunsuri sau abateri care apar în domeni ul
sau de competen ța, prin abatere întelegându-se diferen ța dintre rezultatul
ob ținut și cel preconizat (planificat);
– elaboreaz ă decizii pentru ob ținerea rezultatelor scontate;
– analizeaz ă problemele poten țiale neavantajoase ce ar putea apare
în urma aplic ării unei decizii și care i-ar putea periclita planul de ac țiune
stabilit pentru ob ținerea rezultatului dorit;
– controleaz ă realizarea planului de ac țiune.

Scopul analizei este acela de a stabili cauzele car e produc efecte
nedorite și pericliteaz ă ob ținerea rezultatului dorit (planificat).
În momentul în care apare o situa ție problematica în sistemul
condus, se impune luarea unei decizii, adic ă identificarea variantei optime
de ac țiune pentru atingerea obiectivelor urm ărite.
Munca managerului este mult u șurat ă de existen ța unor b ănci de
date și informa ții în sistemele proprii sau în sisteme specializate , precum
și de utilizarea calculatorului electronic care, de și nu-i poate înlocui
gândirea, îl ajut ă enorm în cre șterea productivit ății acestei gândiri și
eficien ței actelor de conducere.

Un rol important în eficientizarea muncii managerul ui îl are
dezvoltarea aptitudinilor manageriale.
În plan managerial, o importan ță deosebit ă prezint ă:
• aptitudinea de a elabora, de a selecta informa țiile utile, de a stabili
și sublinia priorit ățile, de a comunica cu salaria ții;
• ra ționamentul logic și analiza judicioas ă a fenomenelor
manageriale;
• capacitatea de a gândi economic și social;
• aptitudinea de obiectivare, de cunoa ștere și recunoa ștere a propriei
valori, apelând dupa caz la echipa, prevenind astfe l situa țiile vulnerabile;
• aptitudinea de a stabili și comunica obiective, de a finaliza
realizarea lor.

18
Aptitudinile manageriale nu se pot forma în afara u nui sistem de
cuno știn țe, priceperi și deprinderi și nici în afara unei motiva ții (interes,
atitudine pozitiv ă).
O caracteristic ă important ă a muncii managerului se refer ă la
obiectul muncii: managerul lucreaza cu oameni. De a ceea este necesar ă o
prioritate a muncii cu omul, prin asigurarea în int eriorul organiza ției a
unor rela ții interpersonale normale, evitându-se, prevenindu- se sau
neutralizându-se situa țiile conflictuale. În condi țiile particulare ale ță rii
noastre, când se constat ă o anumit ă liberalizare a formelor de exprimare a
personalului (cet ățenilor) și un anumit mod de în țelegere (interpretare a
democra ției), un manager din administra ția public ă este eficient dac ă:
– depisteaz ă la timp cauzele unui conflict poten țial;
– define ște precis obiectivele fiec ărui salariat din structurile
sistemului pe care îl conduce, le aduce la cuno știn ță și le explic ă la
nivelul lui de în țelegere;
– folose ște drept criterii de promovare competen ța profesional ă,
capacitatea de r ăspundere la solicit ări diverse, dorin ța de perfec ționare,
gradul de integrare în structura formal ă și informala a institu ției,
atitudinea fa ță de munc ă și colectiv etc.;
. elaboreaz ă un sistem deschis bazat pe creativitatea individua l ă sau
de grup, utilizând cu pricepere stimularea moral ă și material ă;
– nu este distant în rela țiile cu subalternii;
– se concentreaz ă asupra problemelor cu adevarat importante.

Prin îndeplinirea acestor condi ții, managerul c ăpăta o anumit ă
autoritate care îl situeaz ă într-o pozi ție de respect fa ță de ceilal ți membri
ai institu ției.
Autoritatea este determinat ă de o serie de factori: preg ătirea
profesional ă de specialitate; exigen ța fa ță de sine și fa ță de al ții;
rapiditatea și flexibilitatea în gândire; fermitatea în ac țiune, umanismul,
tactul, curajul de a- și asuma un risc etc.
În acest fel, managerul contribuie decisiv la crear ea unui climat de
munc ă, de moralitate și coeziune în cadrul institu ției pe care o conduce.

1.2 Considera ții generale cu privire la stat.
De-a lungul timpului, no țiunea de stat s-a conturat ca fiind o
colectivitate uman ă relativ omogen ă datorit ă:
– unei istorii comune;
– unui teritoriu delimitat de frontiere recunoscute ;

19 – unei puteri politice proprii, în baza c ăreia acesta realizeaz ă
anumite func ții: elaborarea legilor, constituirea unui sistem de guvernare
propriu; constituirea unui sistem de recunoa ștere și corectare a abaterilor
de la prevederile legilor; ap ărarea frontierelor; dezvoltarea rela țiilor
interna ționale; alegerea reprezentan ților.

Formarea statului a însemnat, practic, desprinderea unei for țe
publice din cadrul colectivit ății, organizat ă în institu ții (armat ă, poli ție,
justi ție) care avea drept scop sus ținerea clasei dominante și a ordinii
sociale corespunz ătoare intereselor acesteia.
În sens restrâns, statul cuprinde ansamblul organiz a țiilor care sus țin
exercitarea puterii lui.
Aceasta definire presupune identificarea unor categ orii cum sunt:
persoan ă fizic ă, organiza ție, persoan ă juridic ă, organ al statului.
Persoana fizic ă reprezint ă un individ, un membru al colectivit ății
(popula ției).
Organiza ția se poate defini drept o colectivitate uman ă care
utilizeaz ă resurse în vederea realiz ării unor activit ăți specifice și atingerii
unor obiective proprii.

Persoana juridic ă semnific ă o organiza ție recunoscut ă legal.
Organul statului este institu ția specializat ă în vederea realiz ării
activit ățiilor specifice statului.
Pentru în țelegerea complet ă a semnifica ției no țiunii de “stat” este
necesar ă și clarificarea unor termeni ca “administra ție public ă” și
“autoritate administrativ ă”.
Astfel, administra ția public ă cuprinde ansamblul institu țiilor care
organizeaz ă elaborarea, executarea și prin care se realizeaz ă aplicarea
legilor.
Autoritatea administrativ ă este organul care emite acte
administrative valabile.
Statul, al ături de partidele politice și alte grupuri sociale formeaz ă un
ansamblu complex, care are ca obiectiv realizarea i ntereselor generale ale
societ ății.
Statul reprezint ă unul din principalele instrumente pentru exercitar e
puterii politice. În cadrul acestuia se identific ă trei componente:
a) puterea legislativ ă (generatoare de legi);
b) puterea executiv ă (care aplic ă legile);
c) puterea judecatoreasc ă (care identific ă și rezolv ă abaterile de la
legi).

20 Într-un stat de drept, cele trei puteri (legislativ ă, executiv ă și
judecatoreasc ă) sunt exercitate de persoane diferite, în cadrul u nor organe
diferite, asigurându-se astfel principiul separa ției puterilor.
Totodat ă, atribu țiile, competentele și responsabilitatile acestor trei
categorii de organe sunt disjuncte și complementare, iar legile, scrise și
publicate, respect ă principiile și reglement ările interna ționale în vigoare.

Raportat la pozi ția fa ță de societate, statul îndepline ște urm ătoarele
func ții interne și externe:
• reglementeaz ă ac țiunile membrilor societ ății;
• asigur ă aplicarea și respectarea reglement ărilor adoptate;
• furnizeaz ă servicii în favoarea membrilor societ ății;
• reprezint ă na țiunea în raport cu alte state, inclusiv în elaborar ea și
aplicarea legisla ției interna ționale;
• faciliteaz ă schimburile interna ționale reciproc avantajoase;
• ap ăra suveranitatea și integritatea teritoriului na țional.
Exist ă o multitudine de aspecte din care deriv ă necesitatea statului
de drept, dintre care:
a) conflictul de interese dintre entit ățile sistemului (în special în
legatur ă cu repartizarea și alocarea resurselor între acestea). Ca urmare, se
impune existen ța unor reglement ări bine formulate, precum și a unei
autorit ăți de arbitrare și rezolvare a conflictelor;
b) conflictul de interese locale pe termen scurt și cele generale pe
termen mediu si lung;
c) asocieri de agen ți având ca obiectiv realizarea unui monopol
asupra unui bun/unor bunuri de larg interes, ceea c e ar duce la crearea
unei dependen țe a popula ției sau a altor agen ți economici;
d) necesitatea asigur ării unor activit ăți de natura unor interese
generale cum sunt cele de aparare, educa ție, s ănătate.

Totodata, este necesar ă explicarea no țiunii de stat de drept
economic. Astfel, statul de drept democratic reprez int ă statul în care
politica organelor puterii de stat are misiunea de a asigura continuitatea și
dezvoltarea subsistemului sociomicroeconomic și a statului în ansamblu,
având drept punct de plecare interesele pe termen m ediu și lung ale
popula ției, confirmate în mod valabil și periodic de c ătre majoritatea cu
drept de vot a acesteia.
Sunt, a șadar, realizate o multitudine de activit ăți ce îmbrac ă forma
serviciilor furnizate subsistemului sociomicroecono mic, cum ar fi:
– asigurarea protec ției mediului înconjur ător;
– asigurarea educ ării popula ției;

21 – asigurarea protec ției sociale a popula ției;
– asigurarea reglement ărilor necesare definirii și respect ării rela țiilor
corecte dintre persoane, dintre agen ți/institu ții/popula ție;
– asigurarea unor servicii de baz ă, ca de exemplu: transportul public,
telecomunica țiile, gospod ăria comunal ă;
– asigurarea protec ției împotriva eventualelor ac țiuni nereglementare
ale func ționarilor publici;
– asigurarea unor servicii tehnice necesare activit ății
microeconomice standardizate, promovarea și atestarea asigur ării calit ății
bunurilor;
– asigurarea stabilit ății și dezvolt ării activit ății economico-sociale
prin acorduri interna ționale;
– asigurarea protec ției statului în cazul unor agresiuni externe;
– asigurarea consult ării periodice a popula ției cu privire la politica în
domeniile prezentate.

Din punct de vedere al modului de organizare a stat ului, precum și
al gradului de centralizare, statele lumii se împar t în dou ă categorii:
• state unitare, în care toate activit ățile sunt reglementate de o
autoritate unic ă;
• state federale, compuse dintr-un ansamblu de teri torii în care
numai activit ățile esen țiale (rela țiile externe, ap ărarea, legisla ția general ă,
moned ă) sunt reglementate de autorita ți unice, numai o parte a puterilor
fiind centralizate, restul fiind descentralizate pâ na la nivelul teritoriilor
componente.
Aceste diviziuni teritoriale îmbrac ă diferite forme: unit ăți teritorial-
administrative (formate din judete, comune – Danema rca, sau din
departamente, arondismente, cantoane, comune – Fran ța), unit ăți
teritoriale, provincii.

Dup ă cum se remarc ă, statul este un sistem foarte complex.
În primul rând, în cadrul sau activeaz ă o multitudine de organiza ții:
organe ale puterii de stat (OPS), agen ți economici, institu ții.
Activitatea organelor puterii de stat (OPS) este fi nan țat ă de buget
(central sau local) și prive ște exercitarea puterii de stat. OPS pot fi
considerate într-o dubl ă ipostaz ă:
a) func țional ă, respectiv ca element de exercitare a puterii de s tat,
prin informa ție și mijloace financiare;
b) organiza țional ă, ca orice alt ă organiza ție.

22 Finalitatea OPS const ă în furnizarea de servicii c ătre popula ție și
celelalte organiza ții, luând în considerare interesele generale pe ter men
mediu și lung.
Agen ții economici sunt acele organiza ții al caror scop este
economic, ob ținerea de profit, activitatea acestora fiind autofi nan țat ă.
Proprietatea asupra acestora poate fi: de stat, par ticular ă și mixt ă.
Institu țiile au ca rezultat final în exclusivitate furnizar ea de servicii,
ele putând fi:
– ale puterii de stat;
– ale unor colectivit ăți (de obicei profesionale);
– particulare (private).
În al doilea rând, statul este structurat în entit ăți stratificate
(niveluri):
– natura (nivelul de baz ă, suportul tuturor activit ăților);
– omul;
– colectivit ăți elementare (familia, gospod ăria, comunitatea local ă);
– localitatea (nivelul cel mai redus la care exist ă organe);
– regiunea na țional ă (partea relativ importan ță a teritoriului na țional,
careia îi corespunde o putere de stat teritorial ă;
– provincia (nivelul definit din considera ții istorice);
– țara (careia îi corespund institu ții de importan ță na țional ă);
– regiunea interna țional ă (careia îi corespund organiza ții interstatale
regionale);
– mapamondul (c ăreia îi corespund organiza ții interstatale și
institu ții interna ționale la nivel mondial și agen ți economici organiza ți
pentru activitate la nivel mondial, prin acordul st atelor).

La nivel de țar ă, puterea de stat este organizat ă în mod ierarhic,
pentru nivelurile superioare autorit ățile fiind delegate de c ătre state.
Analizând aceste ierarhii, se pot defini dou ă subsisteme ale statului:
subsistemul macro-socioeconomic și cel microsocioeconomic, primul
cuprinzând organele de stat, iar al doilea agen ții economici, institu ții,
popula ția.
Aceste dou ă subsisteme sunt interdependente, ele activând într -un
domeniu bine definit.
Evolu ția lor este subordonat ă satisfacerii intereselor de ordin general
ale popula ției, organiza țiilor componente, atât pe termen mediu cât și pe
termen lung, într-un cadru de restric ții interne și externe.

Subsistemul macrosocioeconomic, denumit și subsistemul puterii de
stat, este alc ătuit din urm ătoarele componente specializate:

23 a) subsistemul puterii legislative, cu caracter pol itic, care are rolul
formul ării politicii statului prin mecanismul electoral co ncretizat în legi și
acte normative;
b) subsistemul puterii executive, care aplic ă legile și asigur ă
func ționarea corespunz ătoare a subsistemului macrosocioeconomic.
c) subsistemul puterii judec ătore ști, care asigur ă respectarea legilor
și actelor normative, cu caracter prin excelen ță apolitic;
d) persoana simbolic ă ce reprezint ă statul (seful statului).

Într-un cadru interna țional regional sau mondial, între aceste
subsisteme au loc schimburi de fluxuri informa ționale (sesiz ări, inform ări,
propuneri), organizatorice și decizionale (legi, hotarâri și alte
reglementari, proiecte de legi, alegeri prin vot).
Func ționarea subsistemului puterii de stat nu este reali zat ă la
întâmplare, ci în anumite condi ții de eficacitate și eficien ță . Natura
acestor condi ții este foarte diferit ă. Între acestea re ținem:
Condi ții organizatorice:
– exercitarea atribu țiilor legale de catre OPS;
– controlul corectitudinii execut ării atribu țiilor OPS;
– existen ța unui statut legal al persoanelor publice și func ționarilor
publici;
– încurajarea multipartitismului;
– asigurarea separ ării puterilor în stat și cre șterea rolului
administra ției publice locale.

Condi ții de natur ă economico-financiar ă:
– asigurarea veniturilor bugetare prevazute de lege ;
– asigurarea utiliz ării legale a cheltuielilor bugetare;
– minimizarea cheltuielilor de func ționare a OPS;
– pedepsirea infrac țiunilor și crimelor cu caracter economico-
financiar referitoare la bugetul statului, al OPS, al propriet ății publice și
private, precum și la activit ățile ilicite din cadrul subsistemului
microsocioeconomic.

Condi ții de natur ă informa țional ă:
a) asigurarea informa ției complete și unitare pentru subsistemul
statului;
b) asistarea informatic ă a ac țiunilor de control;
c) asigurarea modelelor necesare analizei și simul ării efectelor
probabile ale deciziilor posibile.

24 Condi ții de natura juridic ă:
– aplicarea automat ă a sanc țiunilor;
– asigurarea condi țiilor de realizare a prevederilor legale;
– asigurarea accesului rapid la actele normative a OPS, agen ților
economici, institu țiilor și persoanelor interesate.

La aceste condi ții se adaug ă și integrarea sistemului în mediul
interna țional.
În vederea asigur ării func țion ării subsistemului de stat, trebuie
asigurate resursele financiare.
În ansamblul resurselor financiare furnizate de cat re subsistemul
microsocioeconomic reg ăsim:
1. impozite directe;
2. impozite pe valoare adaugat ă creat ă în activitatea comercial ă;
3. taxe vamale;
4. taxe pentru servicii prestate;
5. profituri/dividende de la agen ții economici cu capital majoritar de
stat;
6. ramburs ări;
7. alte încas ări interne.

Resursele financiare provenite din mediul extern su nt reprezentate
de:
1. împrumuturi externe;
2. asisten ță economic ă interna țional ă;
3. ramburs ări;
4. alte încas ări externe.

Bugetul statului este supus totodat ă și unei diminuari
corespunz ătoare a cheltuielilor efectuate atât pentru sistemu l
microsocioeconomic cât s ș pentru mediul extern. Din prima categorie de
cheltuieli fac parte:
1. proiecte sociale;
2. salariile persoanelor cu func ții de demnitate public ă și
func ționarilor publici;
3. obiective de stat inclusiv pentru investi ții;
4. subven ții și credite;
5. plata bunurilor achizi ționate;
6. alte pl ăți interne.

În categoria cheltuielilor pentru mediul extern inc ludem:

25 1. cheltuieli cu creditele acordate;
2. ramburs ări;
3. asisten ță economic ă interna țional ă acordat ă;
4. alte pla ți externe.

În formarea bugetului central al statului pot avea loc importante
pierderi de resurse financiare a c ăror eliminare echivaleaz ă cu realizarea
unor venituri. Principalele pierderi financiare pro vin din dou ă surse:
1. evaziuni fiscale prin:
– reducerea impozitelor și taxelor datorate statului prin nedeclarare,
declarare incompleta sau incorect ă;
– contraband ă.
2. distorsionarea func ționării subsistemului puterii statului prin :
– corup ție:
– achizi ționarea de bunuri în schimbul unor servicii acordat e
deciden ților sau executan ților autoriza ți;
– furnizarea de informa ții confidentiale în schimbul unor servicii în
avantaj personal;
– pretinderea (solicitarea) de servicii pentru real izarea unor activit ăți
gratuite în cadrul atribu țiilor OPS;
– înc ălcarea reglement ărilor valabile de c ătre persoanele din OPAS
în schimbul unor servicii în avantaj personal.
– falimentarea agen ților economici cu capital majoritar de stat, prin:
– conduceri incompetente;
– utilizarea resurselor pe baz ă de contracte ineficiente cu agen ții
economici cu capital particular de c ătre personalul din cadrul agen ților
economici cu capital majoritar de stat;
– utilizarea fondurilor sau altor resurse publice p entru sus ținerea
unor agen ți economici particulari în afara prevederilor legal e,
– realizarea unei economii paralele prin dezorganiz are,
– cre șterea preturilor prin circula ția bunurilor succesiv prin mai
mul ți agen ți, crescânduse nejustificat ponderea profitului;
– crearea de lipsuri artificiale de bunuri prin imp orturi de produse și
stocarea acestora, în condi țiile restrângerii produc ției interne;
– crearea unei re țele de rela ții inegale formând monopoluri,
– centre multiple de decizie în cazul puterii execu tive, prin lipsa de
unitate de concep ție și de ac țiune ,
– corela ție slab ă retribuire-rezultate, prin lipsa stimul ării materiale a
performan ței.

26

CAPITOLUL 2

2. COMPONENTELE DE BAZ Ă CARE ASIGUR Ă
FUNC ȚIONAREA STATULUI DE DREPT DEMOCRATIC

1. Persoana simbolic ă suprem ă (șeful statului) reprezint ă statul în
rela ția cu cet ățenii și cu alte state. Aceasta poate fi reprezentat ă de:
a) monarh, care de ține pozi ția sa prin succesiune ereditar ă. Dup ă
gradul de concentrare al puterii de ținute și num ărul atribu țiilor ce-i revin,
monarhul poate fi:
– constitu țional;
– absolut.
b) pre ședinte, care ocup ă aceast ă func ție pe baza calit ăților și
activit ății personale. Similar, dup ă amploarea atribu țiilor sale, acesta
poate fi:
– democratic;
– tiranic.

2. Parlamentul este organul ales de cet ățenii cu drepturi politice
care initiaz ă, dezbate și adopt ă prin proceduri democratice legile statului,
ținând cont de op țiunile strategice luate de majoritatea cet ățenilor,
exprimate prin votul acordat la alegerile generale. Parlamentul poate fi
unicameral sau bicameral.

3. Guvernul este organul care:
a) determin ă și conduce politica na țiunii;
b) conduce administra ția public ă;
c) asigur ă puterea executiv ă.

4. Administra ția Public ă Central ă reprezint ă ansamblul
ministerelor și celorlalte organe subordonate nemijlocit guvernul ui.

5. Administra ția Public ă Local ă este format ă din:
a) organele teritoriale ale administra ției publice centrale;
b) organele alese la nivelul unit ăților teritorial-administrative.

27 6. Autorit ățile judec ătore ști reprezint ă ansamblul organelor puterii
judec ătore ști:
a) organele de justi ție supreme;
b) ministerul public;
c) cur țile de apel;
d) tribunalele;
e) judec ătoriile;
f) notariatele.

7. Curtea de Conturi , organul de control al statului, este constituit ă
din ansamblul:
a) agen ților economici;
b) institu țiilor componente ale administra ției publice;
c) institu țiilor publice bugetare din subordinea administra ției
publice;
d) sindicatelor;
e) organiza țiilor patronale;
f) altor institu ții și organiza ții f ără scop lucrativ.

8. Popula ția este format ă din:
a) cet ățeni (cu sau f ără drept de vot);
b) alte persoane aflate pe teritoriul na țional (temporar, cu drept de
reziden ță sau ilegal).

9. Medii de informare :
a) presa;
b) radioul;
c) televiziunea;
d) publica țiile (periodice sau neperiodice);
e) alte suporturi neconven ționale.

În analiza organiz ării și func țion ării statului, un capitol important
este legat de situa ția și rela țiile cet ățeanului în cadrul statului. Drepturile
omului au fost tratate în declara ții și constitu ții, dintre care cele mai
cunoscute sunt “ Declara ția drepturilor omului și ceta țeanului ”, votat ă de
Adunarea Constituant ă a Fran ței la 26.08.1789 și “ Declara ția universal ă
a drepturilor omului” , votat ă de Adunarea Generala a ONU la
10.12.1948, care exprim ă o serie de drepturi privind libertatea individului ,
egalitatea în fa ța legilor, dreptul de proprietate, separarea puteri lor în stat,
suveranitatea na țiunilor precum și o serie de drepturi socio-economice și
moral-spirituale.

28 Constitu ția României înscrie atât drepturi ale cet ățenilor cât și
îndatoriri fundamentale ale acestora, conturând no țiuni ca: libertate
public ă, rol al ceta țeanului în stat, stat democratic.
Libertatea public ă implic ă, în linii generale, posibilitatea de ac țiune
liber ă în limitele normalului și, implicit, f ără ca interesul individual s ă
contravin ă celui general.
Rolul ceta țeanului în stat exprim ă posibilit ățile reale de participare
la preg ătirea și luarea deciziilor la nivelul colectivit ății sociale, locale și
de ansamblu.
Dintre condi țiile necesare pentru realizarea unor alegeri democr atice
fac parte:
1. pluripartitismul , exprimat prin:
a) dreptul de existen ță al mai multor partide;
b) dreptul de acces al partidelor la mediile de inf ormare și la
campania electoral ă.
2. informarea cetateanului care trebuie sa fie liber ă, complet ă și
direct ă;
3. votul universal si secret ;
4. opozi ția ce are dreptul la organizare și accesul la mediile de
informare.

Consultarea electoral ă este un mecanism de baz ă al democra ției,
putându-se vorbi despre doua forme prin care aceste a se realizeaz ă:
a) alegeri ce reprezint ă o selec ție între candida ți și se pot realiza
direct sau indirect;
b) referendum ce const ă în r ăspunsuri la întreb ări binare, care admit
deci doar dou ă op țiuni.
De regul ă, referendumul are loc pentru consultarea direct ă a
electoratului în probleme strategice majore.

2.1. Func țiile statului vis – a – vis de serviciile publice o ferite.
2.1.1 Func ția de furnizor de servicii colective necomerciale .
Una din cele mai importante func ții ale statului este aceea de a oferi
servicii publice în general și servicii colective necomerciale, în special.
Aceast ă func ție consta în:
a) furnizarea c ătre colectivitate a unor servicii la un pre ț inferior
costului lor de produc ție (servicii necomerciale), fie producându-le el
însu și, prin intermediul serviciilor publice, fie încred in țând produc ția lor
sectorului privat subven ționat;

29 b) finan țarea acestei produc ții prin intermediul prelev ărilor
obligatorii asupra utilit ăților și asupra întreprinderilor.
Serviciile colective furnizate de stat r ăspund unui triplu obiectiv:
1) satisfacerea (înl ăturarea) lacunelor pie ței;
2) facilitarea accesului la factorii externi poziti vi care influen țeaz ă
serviciile (infrastructurile, cercetarea fundamenta l ă, protec ția mediului
înconjurator etc.);
3) accesibilitatea tuturor cet ățenilor la servicii, chiar și celor mai
săraci: ele sunt oferite în mod gratuit sau la un pre ț inferior costului lor de
produc ție (educa ția, s ănătatea etc.).

Oferta de servicii colective necomerciale poate fi grupat ă în dou ă
mari categorii:
Statul reprezint ă func ția de ap ărare a teritoriului na țional și de
garantare a securit ății bunurilor și persoanelor pe care statul o are înc ă de
la constituirea sa. Aceast ă func ție const ă în:
– asigurarea securit ății persoanelor și bunurilor în interiorul ță rii, cu
ajutorul poli ției și justi ției;
– ap ărarea teritoriului na țional împotriva oric ărei agresiuni externe,
cu ajutorul diploma ției (Afaceri Externe) și Apararii Na ționale (armata).
Celelalte servicii colective necomerciale sunt ofer ite de stat, inclusiv
de autorit ățile sau colectivit ățile locale în dou ă moduri:
a) Statul asigur ă el însu și produc ția de servicii.
Este cazul ansamblului serviciilor publice de învat amânt, medicale
(spitale publice), culturale (muzee, biblioteci, ca se de cultur ă etc.), de
cercetare, de echipare și de între ținere a re țelei rutiere, de iluminat public
etc.
b) Statul nu asigur ă decât finan țarea și deleag ă produc ția de bunuri
și servicii sectorului privat.
Înv ăță mântul și s ănătatea sunt dou ă domenii unde coexist ă
institu țiile publice și cele private; pentru acestea din urm ă ( școli private,
clinici etc.), statul î și poate asuma o parte din finan țare (în special
cheltuielile de func ționare). Statul î și p ăstreaz ă prerogativa de a acredita
aceste institu ții și un drept de control asupra gestiunii lor, deoarec e este
vorba despre activit ăți subven ționate.

2.1.2 Funcția de redistribuire.
Func ția de redistribuire a aparut din necesitatea de a a sigura
fiec ăruia o cât mai bun ă protec ție social ă posibil ă. În acest caz, statul a
pus în func țiune în mod treptat, un sistem de redistribuire.

30 Ini țial, s-a constituit un sistem de asigur ări mutuale împotriva
principalelor riscuri ale vie ții: boal ă, accidente de munc ă etc. Solidaritatea
s-a extins apoi la numeroase alte categorii: pensio nari, șomeri, alte
persoane inactive f ără resurse, familii care au mai mul ți copii în grija etc.
Func ția de redistribuire presupune doua momente principa le:
a) prelevarea de cotiza ții sociale asupra veniturilor: cotiza țiile sunt
pl ătite de c ătre cei care se asigur ă;
b) redistribuirea acestor cotiza ții sub form ă de presta ții sociale:
pensii, cheltuieli medicale, aloca ții familiale etc. percepute de c ătre cei
care se asigur ă.

2.1.3 Func ția de reglare economic ă.
Func ția de reglare economic ă, const ă în ac țiunea statului asupra
evolu ției economice, astfel încât s ă se amelioreze principalii indicatori ai
acesteia (cre șterea produsului intern brut, locuri de munc ă, echilibru
exterior și stabilitatea pre țurilor etc.). Reglarea poate fi:
– pe termen lung, prin orientarea economiei prin in termediul politicii
structurale: politica industrial ă, politica mediului ambiant, politica
energetic ă, alegerea infrastructurilor etc.;
– pe termen scurt și mediu, prin reglarea conjunctural ă sau politica
conjunctural ă.

Politica structural ă, cuprinde ansamblul interven țiilor statului,
susceptibile de a modifica evolu ția pe termen lung a economiei.
Politica conjunctural ă, const ă în interven ția statului în vederea
atingerii unui ritm de cre ștere și a unui nivel de ocupare maxime,
compatibile cu men ținerea principalelor echilibre: stabilitatea pre țurilor și
echilibrul comer țului exterior. Politica conjunctural ă poate fi o politic ă de
relansare sau
o politic ă de stabilizare.
O a doua politic ă de reglare, de inspira ție liberal ă, este politica
ofertei, care combin ă aspectele conjuncturale cu cele structurale.

2.2. Mijloacele interven ției statului în economie.
Mijloacele interven ției statului în economie sunt: bugetul de stat,
politica monetar ă, protec ția social ă, planificarea și reglementarea
economico-social ă.
2.2.1 Bugetul de stat.
În economia de pia ță , bugetul de stat este un instrument managerial
cu statut de act juridic în care se înscriu venitur ile și cheltuielile probabile

31 ale statului pe timp de un an. Dat fiind faptul c ă este aprobat de puterea
legislativ ă a fiec ărei ță ri (parlament), el are caracter obligatoriu.
Principalele cheltuieli efectuate de la bugetul de stat se refer ă la:
datoria public ă, func ționarea administra ției, interven ții economice de
interes public (subven ții) și sociale (salariu minim), investi ții civile
(cump ărare de echipamente), cheltuieli militare etc.
Veniturile bugetului de stat provin din:
– impozite directe, care sunt pl ătite trezoreriei publice direct de c ătre
contribuabili (impozitul pe veniturile persoanelor fizice, impozitul pe
profitul societ ăților comerciale);
– impozite indirecte, care sunt percepute cu ocazia efectu ării unor
cheltuieli (principalul exemplu este taxa pe valoar e adaugat ă, taxele
vamale incluse în produsele din import).

Bugetele de stat se fundamenteaz ă și elaboreaz ă cu respectarea
urm ătoarelor principii: periodicitate, universalitate, unitate, echilibru,
specializarea bugetar ă și publicarea bugetului.
1. Periodicitatea.
Bugetul este votat pentru un an sub forma Legii Fin an țelor Publice.
Aceast ă lege permite statului s ă colecteze diverse impozite și taxe și s ă
angajeze cheltuieli. Elaborarea bugetului în fiecar e an, are drept
consecin țe faptul c ă, atunci când creditele nu sunt consumate pâna la 3 1
decembrie într-un an, acestea nu sunt automat repor tate pe aceea și
destina ție în bugetul urm ător, ci din contra, sunt v ărsate la bugetul
general. În aceea și manier ă, anualitatea face imposibil ă angajarea unor
cheltuieli pe o perioad ă de doi sau mai mul ți ani.
În pofida acestor inconveniente, cerin ța elabor ării anuale are o
justificare iar Parlamentul trebuie în fiecare an s ă aprobe bugetul.
Suprimarea anualit ății și înlocuirea ei cu o durat ă mai mare va lipsi de
substan ța dreptul Parlamentului de a controla și decide asupra veniturilor
și cheltuielilor publice.
Anul bugetar poate s ă coincid ă sau nu cu anul calendaristic. În ță ri
cum sunt Austria, Fran ța, Brazilia, România etc., anul bugetar coincide cu
anul calendaristic, pe când în alte ță ri ca, de exemplu, Marea Britanie,
Canada, Japonia, anul bugetar începe la 31 aprilie și se sfâr șește la 31
martie anul urm ător, iar în SUA exercitiul bugetar este stabilit pe ntru
perioada 1 octombrie – 30 septembrie.

2. Universalitatea.
Acest principiu se opune destin ării premeditate a unui venit c ătre o
anume cheltuial ă.

32 Fiecare form ă de venit (impozit, tax ă etc.) alimenteaz ă bugetul
general. Acest lucru pare normal în cazul impozitel or – nu vedem motive
pentru care resursele provenind din impozitul pe pr ofit s ă fie destinate
bugetului ap ărării și nu celui al educa ției na ționale. Chiar și atunci când
resursele provin din vânzarea unui teren apar ținând unui anume minister,
rezultatul vânz ării nu va fi alocat ministerului respectiv, ci va f i v ărsat la
bugetul public (non-compensarea). De aici rezult ă, în mod evident, o
reticen ță de a vinde ceea ce pare a apar ține ministerului.
Principiul universalit ății a fost proclamat în Fran ța în timpul
revolu ției de la 1789 și a reprezentat un mare progres în compara ție cu
situa ția anterioar ă, când numeroase sume erau predestinate. Ori aceast ă
practic ă declan șeaz ă abuzuri inadmisibile. Astfel, multe din
împrumuturile lansate de stat erau garantate cu ven iturile provenite de la
un impozit sau altul, ajungându-se la situa ții în care, dac ă impozitul în
cauz ă nu se colecta, creditul în cauz ă nu era rambursat. Gruparea tuturor
veniturilor publice într-un singur document asigur ă egalitatea tuturor
creditorilor statului.
Totu și, în ceea ce prive ște principiile periodicit ății și universalit ății,
se admit în num ăr limitat și excep ții pentru a remedia unele
inconveniente, dup ă cum urmeaz ă:
Excep ții de la principiul anualit ății.

Acestea sunt destul de numeroase. Vom re ține aici doar dou ă care
intereseaz ă mai mult gestionarul unui serviciu public: reportu rile și
autoriza țiile de programe.
a) Reporturile
Reportul este competen ța unui furnizor de servicii de a utiliza în
anul urm ător sumele r ămase din creditele neutilizate în cursul anului
normal, aceast ă excep ție fiind o condi ție necesar ă unei bune gestiuni. În
lipsa ei, serviciile publice ar fi interesate s ă consume cu rapiditate toate
creditele restante la sfâr șitul anului bugetar. Reporturile se pot dovedi
uneori abuzive. De asemenea, libertatea reporturilo r nu este total ă,
existând modalit ăți diferite de reportare în func ție de tipul cheltuielilor.
Când este vorba de cheltuieli ordinare, creditele n u pot fi reportate
decât dac ă cheltuielile sunt angajate.
Dac ă este vorba de investi ții de capital, reportul este mult mai u șor,
putând fi efectuate f ără restric ții de la Ministerul Finan țelor.
b) Autoriza țiile de programe
O autoriza ție de program poate fi continut ă în Legea Finan țelor sau
într-o lege program.
– Autoriza țiile de program incluse în Legea Finan țelor.

33 Aceasta autoriza ție de program stabile ște sumele maxime ale
creditelor care pot fi angajate de un minister în c ursul mai multor ani,
cunoscute sub numele de opera ții de investi ții: trebuie ca ansamblul
realizat s ă constituie un întreg care s ă poat ă fi utilizat f ără obliga ția de a
încorpora alte cheltuieli de investi ții suplimentare.
– Autoriza țiile de program incluse într-o lege program.
Aceste autoriza ții nu constituie decât un angajament moral, la fel ca
îns ăș i legea program.

Excep țiile de la principiile universalit ății.
Principiul universalit ății se poate descompune în non-compensare și
non-predestinare a sumelor. Non-compensarea nu încu rajeaz ă serviciul
public s ă-și men țina propriului capital și chiar mai pu țin s ă-l fructifice.
Mai prozaic, serviciile publice nu au interesul s ă-și valorifice “rebuturile”.
Derog ările de la principiul universalit ății sunt mai pu țin numeroase:
se pot cita conturile speciale de trezorerie în car e compensarea cheltuieli-
sume totale este admis ă.
Non-predestinarea veniturilor este admis ă mai mult decât non-
compensarea, f ără îndoial ă pentru c ă predestinarea permite o votare mai
ușoar ă în Parlament și în cadrul oric ărui Consiliu local.
În cadrul bugetului de stat se pot eviden ția conturile cu destina ție
special ă, care sunt privite mai mult ca venituri decât ca r esurse
predestinate (de exemplu, fondul special pentru rep ararea și modernizarea
drumurilor este finan țat de proprietarii de autoturisme, iar Fondul
forestier na țional este finan țat de fabrican ții de hârtie).

3. Unitatea bugetar ă
Acest principiu presupune c ă toate veniturile și cheltuielilor publice
să fie înscrise într-un singur document care se nume ște bugetul statului.
Acest lucru d ă posibilitatea cunoa șterii în orice moment a valorii
resurselor statului și a destina ției acestora, a surselor de provenien ță a
veniturilor și direc țiilor de utilizare a cheltuielilor publice.

În practica financiar ă acest principiu nu este respectat întocmai. Pe
lâng ă bugetul ordinar al statului se elaboreaz ă și alte bugete cum sunt:
– Bugete autonome, întocmite de unit ățile administrative locale și de
întreprinderile locale cu personalitate juridic ă și autonomie gestionar ă.
– Bugete extraordinare, în care se înscriu cheltuie lile excep ționale
datorate unor situa ții deosebite cum sunt: calamit ăți naturale, înarm ări,
razboaie sau crize economice.

34 – Bugete anexe, care se întocmesc distinct fa ță de bugetul ordinar,
dar se anexeaz ă la acesta și se voteaz ă distinct de c ătre Parlament.
Cuprind veniturile și cheltuielile unor institu ții publice sau institu ții
publice care nu au personalitate juridic ă.
– Conturile speciale de trezorerie cuprind încas ări ce nu reprezint ă
un venit propriu-zis pentru bugetul de stat și pl ăți care nu au caracter
nerambursabil, definitiv.

4. Echilibrul, specializarea bugetar ă și publicarea bugetului.
Prin echilibrul bugetar se în țelege acoperirea integral ă a cheltuielilor
din veniturile ordinare (curente) ale bugetului de stat. În ță rile dezvoltate,
din punct de vedere economic bugetele se întocmesc și se încheie frecvent
cu deficit, întrucât în aceste ță ri cheltuielile publice cresc rapid de la o
perioad ă la alta.
Deficitul bugetar este caracteristic nu numai ță rilor dezvoltate, ci și
ță rilor în curs de dezvoltare.
În aceste ță ri, deficitul bugetar este acoperit din: sporirea c otelor de
impozite existente sau prin introducerea unor noi i mpozite, emisiune
monetar ă, împrumuturi interne și externe.
Specializarea bugetar ă const ă în aceea c ă veniturile bugetare trebuie
să fie înscrise în buget și aprobate de c ătre Parlament pe surse de
provenien ță , iar creditele bugetare pe categorii de cheltuieli .
Publicitatea bugetului se refer ă la publicarea legii privind adoptarea
bugetului de stat în Monitorul Oficial sau în culeg eri de stat. Cifrele
bugetului referitoare atât la venituri cât și la cheltuieli sunt date
publicit ății în presa scris ă, la radio și la televiziune.
Bugetul de stat este format din: bugetul administra ției centrale,
bugetele locale, bugetele asigur ărilor sociale de stat.
Bugetul administra ției centrale de stat se elaboreaz ă de Ministerul
Finan țelor și se aprob ă de c ătre Parlament. Acesta cuprinde proiectele de
buget ale institu țiilor publice centrale (ministerele), propunerile d e
transferuri de fonduri bugetare pentru echilibrarea bugetelor locale și a
bugetului asigurarilor sociale de stat.
Bugetele Camerei Deputa ților, Senatului, Pre ședen ției României,
guvernului și ale altor institu ții care nu au organe ierarhice superioare se
prev ăd în bugetul administra ției centrale de stat și se aprob ă de c ătre
Parlament odat ă cu acesta.
La stabilirea cheltuielilor bugetului administra ției de stat se au în
vedere urmatoarele:

35 a. În domeniul social: utilizarea resurselor financ iare ale statului
pentru învatamânt, s ănătate, ocrotiri și asigur ări sociale, cultur ă, art ă,
sport, protec ție ecologic ă.
b. În domeniul economic: acordarea de subven ții, realizarea unor
investi ții și a altor ac țiuni economice de interes public, în limita
aloca țiilor bugetare stabilite prin bugetele anuale.
c. Sus ținerea unor programe prioritare de cercetare știin țific ă
fundamental ă.
d. Asigurarea cerin țelor de ap ărare ale ță rii și ale ordinii publice.
e. Finan țarea administra ției centrale de stat și a altor cheltuieli
prevazute de lege.

Sumele aprobate prin bugetele administra ției centrale de stat în
limitele c ărora se pot efectua cheltuieli cu caracter public r eprezint ă
credite bugetare care nu pot fi dep ăș ite.
Bugetele administra ției locale sunt compuse din bugetele jude țelor,
municipiului Bucure ști, ora șelor și comunelor.
Fiecare unitate administrativ-teritorial ă î și elaboreaz ă proiectul de
buget propriu prin organele financiare din structur a administra ției publice
locale în condi ții de autonomie financiar ă.
Proiectele bugetelor locale sunt supuse dezbaterii consiliilor locale
ale unit ăților administrative respective și se aprob ă de aceste consilii cu
dou ă luni înainte de începerea execu ției anului financiar curent.
Bugetul asigur ărilor sociale de stat se elaboreaz ă distinct de bugetul
administra ției centrale de stat de c ătre Ministerul Muncii și Protec ției
Sociale și se aprob ă de Parlament odat ă cu acesta.
Izvoarele de formare a fondurilor asigur ărilor sociale sunt
contribu țiile ce se pl ătesc, în general, de c ătre agen ții economici, ca
procente aplicate asupra fondului de salarii brut a l acestora, îns ăș i pe baza
unor contribu ții individuale pl ătite de asigura ți.

2.2.2 Politica monetar ă.
Politica monetar ă a statului se concretizeaz ă prin intermediul ratei
dobânzii. Autorit ățile monetare pot interveni în mod indirect asupra
activit ății economice prin modificarea ratei dobânzii, ac țiune ce se
repercuteaz ă asupra nivelului creditelor acordate utilit ăților și
întreprinderilor și deci asupra nivelului de activitate economic ă.
Principalele obiective ale politicii monetare sunt:
– lupta contra infla ției;
– echilibrul extern;
– men ținerea parit ății monedei na ționale;

36 – cre șterea economic ă;
– ocuparea locurilor de munc ă.

2.2.3 Politica social ă.
Sistemul de protec ție social ă s-a instituit în mod progresiv în toate
ță rile occidentale dezvoltate, începând cu ultimele d ecenii ale secolului al
XIX-lea. Presta țiile sociale sunt furnizate de c ătre organismele
specializate, de Securitatea Sociala ă de c ătre stat, de colectivit ățile locale,
de diverse organisme de asisten ță (mutuale) etc.
Principalele presta ții sociale sunt:
– asigur ările medicale;
– asigur ările de maternitate;
– asigur ările de invaliditate;
– asigur ările contra accidentelor de munc ă;
– asigur ările de batrânete;
– presta țiile familiale;
– asigur ările de șomaj;
– venitul minim de inser ții;
– ajutorul social.

Finan țarea protec ției sociale se realizeaz ă din dou ă surse:
a) partea salarial ă care este pl ătit ă de c ătre salariat, fiind
prelevat ă asupra salariului. Salariatul prime ște deci un
salariu net:

Salariul net = salariul brut – cotiza ții sociale
b) partea patronal ă care este pl ătit ă de c ătre patron și reprezint ă
obliga țiile (sarcinile) sociale ale întreprinderii.
Efectul de redistribuire se concretizeaz ă în venitul disponibil al
agentului economic, care se determin ă conform rela ției:

Venit disponibil = venit primar + protectie sociala – impozite – cotizatii
sociale

Transformarea venitului primar în venit disponibil presupune, deci,
atât interven ția statului (prin impozite) cât și a sistemului de protec ție
social ă (prin cotiza țiile sociale și presta țiile sociale).
În teoria și practica economico-social ă se disting dou ă tipuri de
redistribuire:

37 – redistribuirea vertical ă, care are ca obiectiv reducerea diferen ței
dintre venituri, prin prelev ări asupra veniturilor ob ținute și prin
redistribuiri în beneficiul veniturilor reduse;
– redistribuirea orizontal ă, care are ca obiect acoperirea cheltuielilor
legate de apari ția maladiilor, producerea accidentelor, apari ția șomajului,
batrâne ții sau a cheltuielilor familiale. Fiecare cet ățean are dreptul la
aceasta redistribuire, oricare ar fi venitul sau.

2.2.4 Planificarea indicativ ă și reglementarea economico-social ă
Statul dispune de întreprinderi publice prin intermediul c ărora î și
realizeaz ă func ția de produc ător de bunuri și servicii. Pentru a- și atinge
obiectivele proprii, statul dispune de organisme sp ecializate care iau
măsurile necesare pentru realizarea lor.
Decizia de utilizare a mijloacelor necesare realiz ării obiectivului
propriu se concretizeaz ă într-un plan. Aceasta decizie constituie elementul
principal de diferen țiere a unui plan de un simplu proiect.
Planul trebuie, de asemenea, diferen țiat de prognoza. Planul
orienteaz ă viitorul în sensul dorit de planificator, în timp ce prognoza este
o cercetare atent ă a evolu ției probabile.
Statul trebuie s ă formuleze orient ările generale, f ără ca acestea s ă
aib ă un caracter obligatoriu, s ă incite indirect actorii vie ții economice la
realizarea obiectivului propus, ac țiune cunoscut ă sub denumirea de
planificare indicativ ă.
Reglementarea activit ăților economice deriv ă din faptul ca statul
este și un “ produc ător de reguli ”, care urmare ște, prin crearea cadrului de
desfa șurare a vie ții economice și sociale, evolu ția economiei de pia ță (de
exemplu: prin stabilirea salariului minim, a durate i legale de lucru etc.)

2.3. Limitele rolului statului în economie și criza statului-
providen ță .
În ultimele dou ă decenii, problema limit ării rolului statului în
economie st ă în centrul dezbaterilor în ță rile occidentale dezvoltate.
Critica liberal ă are în vedere în principal cre șterea cheltuielilor publice, a
num ărului de func ționari civili, ponderea excesiv ă a prelev ărilor
obligatorii și cre șterea intens ă a datoriei publice. Se vorbe ște de aceea
despre criza statului-providen ță .
No țiunea de stat-providen ță desemneaz ă, în sens strict, func ția de
redistribuire exercitat ă de stat prin intermediul sistemului securit ății
sociale, care garanteaz ă oric ărei persoane beneficierea de presta ții sociale
în schimbul contribu ției obligatorii la cotiza ții sociale. În sens larg, statul-
providen ță desemneaz ă ansamblul func țiilor statului în domenii variate:

38 protec ție social ă, dar și produc ție de servicii colective (educa ție etc.),
interven ții economice și reglarea conjuncturii.
Dup ă o perioad ă de dezvoltare a statului-providen ță (pâna în anii
’80), se vorbe ște ast ăzi despre criza lui, care îmbrac ă trei aspecte:
financiar, de eficien ță , și de legitimitate.
a) Criza financiar ă a statului-providen ță se refer ă la:
– cre șterea puternic ă a cheltuielilor pentru protec ția social ă, ceea ce
a necesitat o cre ștere repetat ă a nivelului prelev ărilor obligatorii;
– cre șterea mai redus ă a încas ărilor.

Presta țiile v ărsate (în special cheltuielile medicale, aloca țiile de
șomaj și pensiile) au progresat mai rapid decât prelev ările, ceea ce a dus
la un deficit al Sistemului Securit ății Sociale.
b) Criza de eficien ță a statului-providen ță se refer ă la costul ridicat
al bunurilor și serviciilor noncomerciale pe care statul le produ ce el
însu și.
c) Criza de legitimitate a statului-providen ță generat ă de dificult ățile
tot mai mari în respectarea principiilor de baz ă ale func țion ării lui:
– principiul asigur ării mutuale contra riscurilor: riscul nu devine o
realitate decât pentru câtiva dintre cei care se as igur ă;
– principiul solidarit ății fa ță de cei mai slabi: se consider ă ca s ăracii,
bolnavii, persoanele în vârst ă și șomerii au dreptul la asisten ță .

Liberalismul modern accept ă acest rol protector al statului, dar
critic ă amploarea sa actual ă și dezvoltarea sa f ără limite, pronun țându-se
pentru un stat minimal.
Motiva ția criticii liberale se refera la:
a) efectele perverse ale asisten ței: protec ția poate genera o
mentalitate de asista ți; cei care beneficiaz ă de ea ar putea a ștepta în mod
pasiv bun ăstarea, fericirea și protec ția fa ță de orice risc, f ără s ă mai
încerce s ă se descurce prin ei în șiși;
b) îngreunarea sarcinilor (obliga țiilor) sociale penalizeaz ă oferta de
locuri de munc ă: cre șterea cotiza țiilor sociale și în special a sarcinilor
patronale apas ă pe costurile salariale, deci ac ționeaz ă ca o frân ă pentru
angajare (patronii sunt incita ți s ă substituie munca prin capital, adic ă s ă
înlocuiasc ă muncitorii cu utilaje);
c) reducerea inegalit ăților și teoria “inegalit ății echitabile” (John
Rawls): redistribuirea vertical ă (de la boga ți c ătre s ăraci) este legitim ă
atâta timp cât aceste ecarturi sunt mari. În prezen t, în ță rile occidentale
dezvoltate, o mare parte din popula ție are sentimentul c ă apar ține clasei

39 medii (“p ătura de mijloc”), ca urmare necesitatea reducerii i negalit ăților
este mai pu țin pregnant ă.

Remediile liberale cu privire la serviciile publice vizeaz ă o gam ă
larg ă de propuneri care au ca obiect comun tendin ța de a se transfera
asupra asigur ărilor voluntare și a economisirii individuale o parte dintre
cheltuielile statului-providen ță , astfel încât s ă se ob țin ă o mai mare
responsabilizare a beneficiarilor de servicii publi ce. De exemplu, în
domeniul s ănătății se poate:
– reduce partea cheltuielilor de s ănătate acoperite de c ătre
Securitatea Social ă și cre ște partea asumat ă de c ătre pacien ți, precum și
recurgerea la asigur ări private complementare;
– privatiza oferta de îngrijiri medicale (odat ă cu dezvoltarea
clinicilor și a spitalelor private), astfel încât s ă se ob țin ă o reducere a
costurilor sub efectul c ăut ării profitului și sub efectul concuren ței.
În domeniul pensiilor, capitalizarea ar veni s ă completeze sistemul
de repartizare: persoanele active ar fi incitate s ă î și ia un capital de
batrâne țe înc ă din timpul activit ății.
În Statele Unite ale Americii nu exista un sistem g eneralizat de
protec ție social ă. Sistemul actual este mixt și combin ă:
1) un sistem de asigur ări privat, pentru categoriile de venituri medii
și ridicate; asigur ările sunt contractate pe lâng ă companiile de asigur ări,
fie de c ătre indivizii în șiși, dac ă sunt muncitori independen ți sau liber
profesioni ști, fie prin intermediul întreprinderilor lor.
Majoritatea întreprinderilor mici și mijlocii refuz ă s ă subscrie îns ă,
în situa ția în care companiile de asigur ări le impun prime mai ridicate
decât întreprinderilor mari.
Pe lâng ă aceste cotiza ții destinate asigur ărilor, întreprinderile mai
colecteaz ă și cotiza țiile de pensie de la salaria ții lor, pe care le
încredin țeaz ă spre gestiune unor organisme specializate în acest sens.
2) un sistem public de protec ție care garanteaz ă un minimum de
acoperire a cheltuielilor de s ănătate pentru persoanele în vârsta de peste
65 ani și pentru cei mai s ăraci.
De asemenea, oferta american ă de îngrijiri medicale este mixt ă:
al ături de spitalele publice, care primesc clientela c u venituri reduse,
func ționeaz ă clinici și lan țuri de spitale private, care practic ă plata actului
medical.
O parte din oferta de servicii medicale este realiz at ă de c ătre HMO
(Health Maintenance Organizations), pe lâng ă care clien ții subscriu
contracte de s ănătate: este vorba de o protec ție social ă “à la carte”
deoarece sfera presta țiilor acordate depinde de suma forfetar ă v ărsat ă de

40 client. Tariful depinde, la rândul lui, de vârsta și de antecedentele
familiale ale clientului.
Limitele și pericolele propunerilor liberale Limitele sunt, î n primul
rând, de ordin sociologic: nu este sigur c ă clien ții statului-providen ță ,
chiar daca îl consider ă ca având o eficien ță redus ă și ca fiind prea
costisitor, ar fi dispus ș s ă renun țe la avantajele sale.

În al doilea rând, nu este sigur c ă modelul liberal ar fi, pe plan
economic, mai eficace: sistemul american este cel m ai costisitor din lume
(consum ă 14% din Produsul National Brut, fa ță de 9,4% în Fran ța și 6,6%
în Marea Britanie) și las ă totu și un american din șapte f ără nici o protec ție
social ă. Spitalele publice sunt debordate, iar costurile î ngrijirii medicale
în clinicile private sunt foarte mari.
Pericolul principal const ă în agravarea inegalit ăților, mergând pâna
la crearea unei societ ăți duale: de o parte se afl ă cei mai boga ți, care au
mijloacele s ă se asigure și s ă î și preg ăteasc ă o pensie convenabil ă, iar de
cealalt ă parte, s ăracii, șomerii și invalizii care nu ar putea niciodat ă s ă
cotizeze suficient pentru a realiza acest lucru.

Critica liberal ă porne ște de la dou ă premise:
– Statul nu trebuie s ă produc ă bunuri și servicii comerciale, deoarece
economia de pia ță și întreprinderile private îndeplinesc mai bine aces t rol.
Întreprinderea public ă nu este stimulat ă s ă î și reduc ă costurile și s ă vând ă
la cel mai bun pre ț, deoarece ea nu este supus ă stimulentelor care
ac ționeaz ă asupra întreprinderii concuren țiale (profitul și respectiv
falimentul).
– Gestiunea public ă a serviciilor colective (servicii necomerciale)
este costisitoare.
Pozi ția liberalilor este mai nuan țat ă în ceea ce prive ște produc ția
acestor servicii. Adam Smith consider ă c ă statul trebuie s ă creeze și s ă
men țin ă institu țiile publice, edificiile și lucr ările publice care, de și foarte
utile, nu permit ob ținerea unui profit suficient pentru a acoperi chelt uielile
unui individ sau ale unui grup de cet ățeni, care, nu ar putea s ă le
întreprind ă. Adam Smith arat ă astfel limitele pie ței și justific ă necesitatea
ca statul s ă produc ă bunuri și servicii socialmente “utile”, dar care sunt
nerentabile pentru o întreprindere privat ă. Liberalii nu contest ă, c ă statul
ar avea un rol de jucat în oferta de bunuri publice : ansamblul agen ților
economici beneficiaz ă de efectele lor externe, fie ca este vorba despre
educa ție, cultur ă, cercetare sau protec ția mediului. Ei denun ță îns ă
monopolul de gestiune și func ționarea birocratic ă a acestor servicii, care
le cresc costurile; ei caut ă un mod ca aceste servicii s ă fie produse de

41 către pia ță și s ă fie supuse concuren ței, ceea ce ar contribui la sc ăderea
costului lor pentru colectivitate.
Remediile liberale vizeaz ă privatiz ările și gestiunea comercial ă de
pia ță a serviciilor colective.
Privatizarea unei întreprinderi publice înseamn ă vânzarea majorit ății
sau totalit ății capitalului ei c ătre ac ționarii priva ți.
Guvernul Margaret Thatcher a privatizat, începând d in anul 1981,
circa jumatate din sectorul public englez: British Aerospace, British Gas,
British Airways, British Telecom, British Steel etc .
Guvernul Jaques Chirac a ini țiat și el, din 1986, un program de
privatiz ări: Compania Generala de Electricitate, Agence Hawa s (presa),
TF 1, diverse banci și companii de asigur ări.
Obiectivele privatiz ării întreprinderilor publice sunt:
1. cre șterea productivit ății: supuse concuren ței, întreprinderile î și
vor ameliora rentabilitatea, pentru a putea supravi e țui;
2. ameliorarea finan țelor publice: sumele din privatizare pot fi
utilizate de c ătre stat pentru rambursarea datoriei publice;
3. dezvoltarea ac ționariatului popular.

Gestiunea de pia ță a serviciilor colective presupune încredin țarea
gestiunii acestora unor întreprinderi private, pe b aza unor contracte cu
statul. Ca și pentru pie țele de lucr ări publice, statul ar supune o cerere de
ofert ă concuren ței și ar alege dintre întreprinderi pe cea care ofer ă
condi țiile cele mai avantajoase. Statul ramâne îns ă suveran în decizia de a
produce serviciile colective și de asemenea el asigur ă finan țarea acestora.
De exemplu, comunele pot s ă încredin țeze gestiunea cantinelor
școlare unor întreprinderi private. Statul subven ționeaz ă, îns ă, pre țul
meselor și le controleaz ă calitatea. De asemenea, statul poate concesiona
unor întreprinderi private construirea și gestionarea autostr ăzilor: sistemul
de taxare face posibil ă rentabilizarea acestei activit ăți.
Obiectivul actual pentru ță rile occidentale dezvoltate nu este, îns ă,
reîntoarcerea la statul minimal din secolul al XVII I-lea. Exemplul Statelor
Unite ale Americii care, dup ă doisprezece ani de administra ție Reagan, î și
amelioreaz ă sistemul de protec ție social ă conform modelului european,
este semnificativ. Ceea ce se a șteapt ă de la stat este ca el s ă fie în acela și
timp mai apropiat de nevoile reale ale societ ății, dar și mai econom și mai
eficace în gestiunea sa. Mai degrab ă decât “reducerea rolului statului” se
caut ă “îmbunat ățirea interven țiilor statului”.

42
CAPITOLUL 3

3. SERVICIILE PUBLICE, COMPONENT Ă A SISTEMULUI
TER ȚIAR

3.1. Definirea n țiunii de serviciu public.
În limbaj curent, no țiunea de serviciu public este utilizat ă pentru a
desemna o activitate de interes general, prestat ă de un organism, adic ă de
o persoana juridic ă, autorizat ă de o autoritate a administra ției publice.
Exist ă dou ă accep țiuni în legatur ă cu definirea no țiunii de serviciu
public:
1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de
interes general pe care administra ția în țelege s ă și-o asume.
2. Definire în sensul organic sau, altfel spus, organismul prin
intermediul c ăruia se realizeaz ă o activitate de interes general.
No țiune complex ă și esen țial ă a dreptului administrativ, acest
concept a suportat modific ări importante de-a lungul timpului, care l-au
făcut s ă î și piard ă claritatea ini țial ă. În doctrina occidental ă s-au conturat
pâna în prezent trei defini ții care coexist ă și care au fost preluate în
legisla ția comunitar ă.

• Defini ția clasic ă, conturat ă la începutul secolului XX, consider ă
că serviciul public este acea activitate de interes g eneral prestat ă numai de
o persoana public ă. În aceast ă accep țiune subzist ă defini ția lui Duguit,
potrivit c ăruia serviciul public este “activitatea pe care guv ernan ții sunt
obliga ți s ă o presteze în interesul celor guverna ți”. Este evident c ă
definirea serviciului public se face dup ă natura juridic ă a organului care îl
presteaz ă și care trebuie neap ărat s ă fie persoana public ă, adic ă statul,
colectivitate local ă sau alt ă institu ție public ă. La aceast ă semnifica ție M.
Haurion adaug ă sintagma serviciu public prin “natur ă” ( și nu dup ă
persoana care-l presteaz ă) pentru a se opune l ărgirii semnifica ției
serviciului public la orice tip de activitate pe ca re-l desf ăș oar ă autorit ățile
statului.

• Defini ția interbelic ă a ap ărut ca o necesitate impus ă de
dezvoltarea economic ă spectaculoas ă a societ ății care solicit ă servicii
publice variate, flexibile și operative. Pâna în anul 1939, aceste servicii
erau apanajul statului și institu țiilor sale care nu mai puteau face fa ță
cerin țelor sociale, astfel încât s-a v ăzut nevoit s ă încredin țeze unele
servicii publice c ătre alte persoane private. Astfel a ap ărut ideea prest ării

43 unui serviciu public prin intermediul unei firme pr ivate. Aceast ă defini ție
ramânea deficitar ă pentru c ă nu preciza în ce condi ții activitatea unei
persoane private poate fi considerat ă serviciu public.
Aceast ă dilem ă este lamurit ă în 1964 când Laubodere arat ă c ă:
Serviciul public este activitatea de interes genera l, prestat ă de o persoan ă
privat ă având prerogativele puterii publice sub controlul administra ției”.
Așadar, prima condi ție este “ interesul general”. Atunci când analiz ăm
îns ă activitatea unei persoane private este foarte greu s ă delimit ăm pân ă
unde merge interesul general și de unde începe interesul particular. Cea
mai bun ă distinc ție este aceea dintre activit ățile necesare și activit ățile
profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public și nu
ob ținerea de profit.
A doua condi ție, mijloacele puterii publice, sunt privilegii aco rdate
persoanei private care serve ște interesul general și ca atare se bucur ă de
autoritate în raport cu ter ții. Acest raport de autoritate permite fie
monopolul asupra unei activit ăți, fie emiterea de acte cu caracter
unilateral sau chiar stabilirea de taxe.

A treia condi ție se refer ă la “controlul administra ției” asupra
activit ății de prest ări servicii publice.
Aceast ă condi ție deriv ă din faptul c ă o persoan ă privat ă poate presta
un serviciu public numai printr-o delegare dat ă de o persoan ă public ă.
Aceast ă delegare se poate face fie printr-un contract fie printr-un act
administrativ unilateral explicit sau implicit. Del egarea este necesar ă
pentru a circumscrie limitele în interiorul c ărora poate ac ționa cel
împuternicit.

• Defini ția actual ă s-a conturat la sfâr șitul anilor ’80 ca urmare a
evolu ției democra ției, recunoscându-se faptul c ă unele servicii publice
desf ăș urate de persoane private nu trebuie s ă se bucure neap ărat de
prerogativele puterii publice. Precizarea este nece sar ă întrucât o serie de
servicii publice de interes social cum ar fi cele d e s ănătate, cultur ă,
înva ță mânt etc. se realizeaz ă de c ătre persoane private, dar f ără
prerogativele puterii publice. Ideea democratismulu i și descentraliz ării a
impus în practic ă sistemul prelu ării gestiunii serviciilor publice din mâna
statului și pred ării lor c ătre persoane private, în condi țiile mai sus
amintite. În jurispruden ță s-a r ăspândit astfel sintagma “servicii private de
interes general” care nu corespunde îns ă pe deplin celor trei condi ții
stabilite în practica administra ției publice, nici chiar în ță rile dezvoltate.
Cel pu țin sub aspectul controlului, serviciile publice sun t subordonate
administra ției mai mult ca oricând.

44
În concluzie, ast ăzi, identificarea unui serviciu public presupune
luarea în considerare a trei elemente.
a) Elementul material: serviciul public este, în pr imul rând, o
activitate de interes general.
Aceast ă întâietate a elementului material a ap ărut odat ă cu punerea
sub semnul întreb ării a criteriului organic. Serviciul public nu mai este
privit ca un organism public, ci, în special, ca o activitate care r ăspunde
unui obiectiv de interes general. Aceasta activitat e poate fi asigurat ă
eventual de c ătre o persoan ă privat ă. Trebuie, de asemenea, men ționat ca
orice activitate de interes general reprezint ă și un serviciu public.
b) Elementul voluntarist, adic ă inten ția puterilor publice. Nu va
exista un serviciu public decât dac ă puterile publice (autorit ăți na ționale
sau locale) și-au manifestat inten ția de a-și asuma (direct sau indirect) o
activitate de interes general. Nu exist ă, deci, servicii publice “prin natura
lor”.
No țiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o no țiune subiectiv ă
și evolutiv ă. Evolu ția are loc în sensul l ărgirii sferei de cuprindere. Astfel,
odat ă cu dezvoltarea nevoilor în domeniul petrecerii tim pului liber,
activit ăți cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski într-o sta țiune
montan ă sau organizarea de competi ții de c ătre federa țiile sportive au
căpătat eticheta de servicii publice.

Exist ă anumite dificult ăți în identificarea inten ției exacte a
guvernan ților, mai ales atunci când ei încredin țeaz ă anumite activit ăți de
interes general unor persoane private, în mod expre s ca fiind servicii
publice. Este necesar ă, atunci, prezen ța a trei indicii pentru a putea
identifica serviciul public:
– activitatea trebuie s ă r ăspund ă unei misiuni de interes general;
– organiza ția privat ă respectiv ă trebuie s ă dispun ă de veritabile
prerogative de putere public ă;
– organiza ția privat ă respectiv ă trebuie s ă fie supus ă unui control din
partea puterilor publice.
În majoritatea cazurilor, voin ța puterilor publice este u șor de
identificat: persoana publica respectiv ă î și asum ă în mod direct activitatea
de interes general în cauz ă. Dac ă activitatea de interes general este
asigurat ă de c ătre o persoan ă privat ă, trebuie s ă se țin ă seama în mod
special de controlul administra ției (de c ătre puterea public ă). Orice
serviciu public depinde, deci, în mod direct sau in direct, de voin ța unei
persoane publice care decide crearea sa, modul de g estiune, regulile
fundamentale de organizare.

45 c) Elementul formal. Regulile aplicabile în mod nor mal activit ăților
de servicii publice provin din acel regim juridic c ăruia îi este supus ă
activitatea de interes general în cauz ă.
Existen ța unui regim juridic specific, regimul de drept adm inistrativ,
apare în mod clar atunci când serviciul public este asigurat în mod direct
de c ătre o persoan ă public ă. Realizarea acestei misiuni este înso țit ă
întotdeauna de prerogative sau de constrângeri cara cteristice (proprii)
dreptului public.
Dac ă serviciul este asigurat de c ătre o persoan ă privat ă, referirea la
regimul de drept administrativ are doar o valoare d e criteriu de
identificare a serviciului public. A șa cum s-a aratat mai sus, pentru
existen ța serviciului public, trebuie s ă existe un control din partea
puterilor publice și o concesionare a prerogativelor puterii publice c ătre
persoana privat ă.

3.2. Criza no țiunii de serviciu public.
La începutul secolului XX, dreptul administrativ er a prezentat ca
fiind dreptul serviciilor publice, iar no țiunea de serviciu public este
definit ă pe baza a trei elemente; serviciul public este ori ce activitate de
interes general (elementul material), asumat ă de o persoan ă public ă
(elementul organic) și supus ă dreptului administrativ (elementul formal).
Această construc ție nu va rezista îns ă, sub presiunea diferi ților
factori care determin ă disocierea celor trei elemente și, în primul rând, a
elementelor organic și material: dac ă activit ățile persoanelor publice sunt
prezumate ca fiind activit ăți de servicii publice, se admite c ă pot asigura
(și) activit ăți private, cum ar fi gestiunea domeniului privat. Î n acest fel,
de la începutul secolului XX, servicii publice impo rtante (distribuirea
apei, c ăile ferate, transporturile urbane) fac obiectul une i concesion ări în
favoarea unor persoane private, care asigur ă gestiunea acestora. Într-un
anumit sens, elementul organic subzist ă, dar într-o manier ă atenuat ă
datorit ă controlului exercitat de c ătre persoana public ă care
concesioneaz ă, care r ămâne prezent ă și ac ționeaz ă prin intermediul
persoanei private interpuse (persoana privat ă este legat ă prin contractul de
concesiune de persoana public ă).
Disocierea real ă între elementele material și organic intervine odat ă
cu dezvoltarea gestion ării serviciilor publice de c ătre persoane private, în
afara oric ărei concesion ări. Acest fenomen a fost admis odat ă cu apari ția
primelor case de asigur ări sociale private și arat ă ca serviciul public nu
mai implic ă neap ărat interven ția unei persoane publice care s ă-și asume
realizarea sau m ăcar responsabilitatea realiz ării serviciului public –
ipostaza tot mai frecvent ă ast ăzi.

46 În ceea ce prive ște disocierea între elementul material și elementul
formal (regimul de drept public), ea a ap ărut înc ă de la începutul secolului
XX și cunoa ște o continu ă amplificare. Ne referim în primul rând la ideea
“gestiunii private” în cadrul serviciilor publice, adic ă la posibilitatea de a
supune anumite acte dreptului privat (altfel spus, administra ția poate
încheia contracte în condi țiile dreptului privat, chiar dac ă ea ac ționeaz ă în
interesul serviciului public).
Fenomenul de disociere ia o amploare deosebit ă odat ă cu
consacrarea serviciilor publice subordonate dreptul ui privat, a șa numitele
servicii publice industriale și comerciale (servicii publice cu gestiune
privat ă). O persoan ă public ă poate exploata un serviciu public în acelea și
condi ții ca și o persoan ă privat ă. Ca urmare, o întreag ă serie de servicii
publice, din ce în ce mai larg ă, ca urmare a accentu ării
interven ționismului economic statal dup ă primul razboi mondial (altfel
spus, ca urmare a intensific ării asum ării de c ătre persoane publice a
serviciilor cu obiect economic, ca de exemplu activ it ăților de transport),
este supus ă dreptului privat. Dreptul privat nu mai prive ște doar anumite
aspecte ale gestiunii, ci serviciul public consider at în ansamblul sau.

3.3. Tipologia serviciilor publice.
În literatura de specialitate se utilizeaz ă mai multe criterii de
clasificare a serviciilor publice.

1. Dup ă natura serviciilor publice se disting: servicii pu blice
administrative (SPA) și servicii publice industriale și comerciale (SPIC)
Pâna în primii ani ai secolului XX erau recunoscute de c ătre stat a șa-
numitele servicii publice administrative, deoarece ele erau ca obiect o
activitate de natur ă administrativ ă și nu comercial ă. Ca atare, activit ățile
umane se împ ărțeau în dou ă mari categorii: activit ăți administrative, pe
care le putea desf ăș ura numai statul / institu țiile sale, și activit ățile
industriale sau comerciale, pe care le îndeplineau persoanele private. În
realitate, înc ă din secolul trecut autorit ățile administra ției publice au
preluat activit ăți industriale și comerciale (transportul feroviar,
exploatarea liniilor de tramvai, distribu ția de gaze și electricitate etc.)
Între nivelul de dezvoltare economico-social ă și controlul
administrativ al unor sectoare de activitate s-a cr eat o contradic ție care, în
cele din urm ă, a dus la solu ția concesion ării serviciilor comerciale și
industriale de stat c ătre persoane private.
Pe de alt ă parte, dispari ția total ă a statului “jandarm” și instaurarea
statului “providen ței” a permis din ce în ce mai mult interven ția

47 colectivit ăților locale în activit ățile comerciale și industriale, preluarea în
gestiune proprie a acestor activit ăți.
În doctrina s-a considerat necesara distinc ția dintre SPA și SPIC
pentru a putea ști c ărui regim juridic corespund: serviciilor administra tive
trebuie s ă li se aplice regimul juridic administrativ, iar se rviciilor cu
caracter industrial și comercial regimul juridic civil. Pentru a face în s ă
distinc ția între SPA și SPIC s-a recurs la o serie de criterii:
– primul criteriu este acela al “obiectului”, adic ă al substan ței înse și
a activit ății; dac ă activitatea este comparabil ă cu aceea a întreprinderii
private, se poate considera c ă suntem în prezen ța unui SPIC (exemplu:
activitatea de transport), iar în caz contrar sunte m în prezen ța unui SPA
(exemplu: un serviciu de asisten ță social ă);
– al doilea criteriu se refer ă la modul de finan țare a serviciului
respectiv: astfel, dac ă serviciul î și acoper ă cheltuielile din taxele pl ătite de
beneficiari, suntem în prezen ța unui SPIC; dimpotriv ă, dac ă sursele de
finan țare vin de la buget central/local, suntem în prezen ța unui SPA.
Așadar, un serviciu public este SPA daca are ca surs ă de finan țare o
tax ă de natur ă fiscal ă sau este un SPIC dac ă încaseaz ă taxele de la
usageri-beneficiari,
– al treilea criteriu se refer ă la modul de organizare și func ționare:
dac ă regulile sunt derogatorii de la dreptul civil, atu nci este vorba de un
SPA, în caz contrar fiind vorba de un SPIC.
Sunt, evident, servicii publice administrative cele care func ționeaz ă
pe baza regulilor de contabilitate/finante publice.
În doctrina s-a pus problema dac ă pot exista și alte servicii publice
în afar ă de SPA și SPIC; de pild ă, acele institu ții cu caracter știin țific,
cultural sau educativ organizate de societ ăți private, dar având ca obiect
un interes general ( știin ța, cultura, educa ția).
În tratatul s ău, A. de Laubadere consider ă ca serviciile publice
corporative și/sau generate de organisme de interven ție economic ă sau
ordine profesionale, constituie o a treia categorie de servicii publice.
Caracterul specific al acestui tip de servicii publ ice rezid ă în faptul c ă
“personalul de conducere este recrutat dintre aceia care desf ăș oar ă acela și
tip de activitate ca și cel pe care-l genereaz ă”.
Foarte important de re ținut ca regimul juridic aplicabil acestor
servicii publice “corporative” este un regim mixt: pe de o parte,
predomin ă regulile dreptului public (specifice numai SPA) pe de alt ă
parte, func ționarea lor este liber ă, supus ă regulilor de drept civil, specifice
numai SPIC).

48 În practic ă îns ă, instan țele consider ă c ă acest tip de servicii publice
este fie SPA (atunci când, premisele spe ței conduc la aceast ă concluzie),
fie SPIC.
În literatura de specialitate se întâlne ște și denumirea “servicii
publice sociale”. Aceasta denumire a fost ini țial utilizat ă pentru a distinge
serviciile publice care aveau ca obiect social unic domeniul educa ției:
cre șe, gradini țe, tabere școlare etc. De și este evident c ă obiectul unor
asemenea servicii are caracter social, totu și trebuie luate în considerare și
celelalte dou ă criterii și anume, modul de finan țare și modul de
func ționare.
Din punctul de vedere al administra ției publice locale trebuie
precizat c ă exist ă servicii cu caracter exclusiv administrativ pe car e
autorit ățile publice nu le pot încredin ța altor persoane (protec ția civil ă,
autoritatea tutelar ă, starea civil ă, autorizarea construc țiilor sau licen țierea
transportului), precum și servicii care pot fi delegate altor persoane
(salubritatea, iluminatul stradal, deratizarea, eca risajul etc.).
În sfârsit, se mai pot clasifica aceste servicii pu blice și dup ă
importan ța social ă în servicii publice vitale (alimentare cu ap ă, canalizare,
distribu ție de energie electric ă, termoficare) sau servicii publice
facultative (amenajarea de parcuri de distrac ții, centre de informare etc.).

2. Dupa modul în care se realizeaz ă interesul general, deosebim :
a) servicii publice al c ăror scop este satisfacerea direct ă și
individual ă a cet ățenilor;
b) servicii publice care ofer ă avantaje particularilor în mod indirect;
c) servicii publice destinate colectivit ății în ansamblu.

3. Dup ă raporturile cu serviciile private, putem remarca:
a) servicii monopolizate;
b) servicii pe care administra ția public ă le exercit ă în paralel cu
persoane autorizate;
c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub
controlul unei autorit ăți a administra ției publice.

4. Din punct de vedere al deleg ării lor:
a) servicii publice cu caracter exclusiv administra tiv pe care
autorit ățile publice nu le pot încredin ța altor persoane (protec ția civil ă,
autoritatea tutelar ă, starea civil ă);
b) servicii publice care pot fi delegate altor pers oane (salubritate,
ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare).

49 5. Din punct de vedere al importan ței sociale:
a) servicii publice vitale (alimentare cu ap ă, canalizare,
termoficare);
b) servicii publice facultative (amenajare parcuri și locuri de
distrac ții, centre de informare) etc.

6. În raport cu colectivit ățile publice de care depind, distingem:
a) Servicii publice interne și extrateritoriale. Într-o manier ă
general ă, toate serviciile sunt în cadrul geografic al stat ului, dar sunt unele
care se prelungesc în exterior (de exemplu: afaceri le externe au o
administra ție central ă și organe și agen ți în exterior, serviciul marin ă-
avia ție, care se execut ă în afara grani țelor). Cu toate acestea, prezint ă
pu țin interes din punct de vedere al structurii genera le și al regulilor de
func ționare a serviciilor;
b) Serviciile civile și cele militare. Cele din urm ă sunt supuse unei
discipline foarte stricte, organizate și conduse dup ă reguli care, par țial, le
sunt proprii. În multe ță ri ele dispun, chiar în timp de pace, de puterea de
rechizi ție a oamenilor obliga ți s ă petreac ă un anumit timp sub drapel și de
anumite puteri de rechizi ție a bunurilor.

7. Dup ă gradul de cuprindere, distingem:
a) servicii de importan ță na țional ă, organizate la scara întregului
teritoriu;
b) servicii locale, organizate la scara colectivit ăților teritoriale
judetene, municipale, or ăș ene ști sau comunale.
În Europa sub influen ța Fran ței, coordonarea general ă a serviciilor
locale și de stat apar ține executivului într-o unitate administrativ ă mai
vast ă și anume: prefectul este ajutat de agen ți, birouri, servicii. În Spania,
acesta se nume ște guvernator civil, în Belgia, guvernator de provi ncie, în
Germania, pre ședinte de district.

8. În practic ă interna țional ă se utilizeaz ă clasificarea bunurilor și
serviciilor dup ă natura acestora, modul de folosire, procesul tehno logic,
organizare și finan țare, ac țiune cunoscut ă sub denumirea de Clasificarea
Activit ăților din Economia Na țional ă (CAEN). Din acest punct de vedere,
serviciile publice sunt încadrate pe sec țiuni, subsec țiuni, diviziuni, grupe
și clase, dup ă cum urmeaz ă :

75 Administra ție public ă și aparare; asisten ța social ă obligatorie
751 Administra ție general ă
7511 Activit ăți de administra ție general ă

50 7512 Administrarea activit ății organismelor care ac ționeaz ă în
domeniul îngrijirii s ănătății, înv ăță mântului, culturii și al altor activit ăți
sociale, cu excep ția asisten ței sociale obligatorii.
7513 Administrarea si sustinerea activit ăților economice
7514 Activit ăți auxiliare pentru guvern
7515 Administrarea activit ăților pentru protec ția mediului
înconjur ător
752 Servicii pentru societate
7521 Activit ăți de afaceri externe
7522 Activit ăți de ap ărare na țional ă
7523 Activit ăți de justitie
7524 Activit ăți de ordine public ă
7525 Activit ăți de protec ție civil ă
753 Activit ăți de protec ție social ă obligatorie
7531 Activit ăți de protec ție social ă obligatorie (exclusiv ajutoarele
pentru somaj)
7532 Gestionarea fondului de somaj

ÎNV ĂȚĂ MÂNT
80 Înv ăță mânt
801 Înv ăță mânt pre școlar și primar
8021 Învăță mânt gimnazial
8022 Înv ăță mânt liceal
8023 Înv ăță mânt profesional
824 Înv ăță mânt postliceal
803 Înv ăță mânt superior
8031 Înv ăță mânt superior
8032 Înv ăță mânt postuniversitar și de doctorat

SĂNĂTATE ȘI ASISTEN ȚĂ SOCIAL Ă
85 S ănătate și asisten ță socială
851 Activit ăți referitoare la activitatea uman ă
8511 Activit ăți de asisten ță spitaliceasc ă și s ănătorial ă
8512 Activit ăți de asisten ță medical ă ambulatorie
8513 Activit ăți de asisten ță stomatologic ă
8514 Alte activit ăți de asisten ță medical ă
852 Activități veterinare
8520 Activit ăți veterinare
853 Asisten ță social ă
8531 Activit ăți de asisten ță social ă cu cazare
8532 Activitati de asistenta sociala fara cazare

51

ALTE ACTIVIT ĂȚ I DE SERVICII COLECTIVE, SOCIALE ȘI
PERSONALE
90 Asanarea și îndepartarea gunoaielor; salubritatea și activit ăți
similare
900 Asanarea și îndepartarea gunoaielor; salubritate și activit ăți
similare
9000 Asanarea și îndepartarea gunoaielor; salubritate și activit ăți
similare
91 Activit ăți sociative diverse
911 Activit ăți ale organiza țiilor economice și patronale
9111 Activit ăți ale organiza țiilor economice și patronale
9112 Activit ăți ale organiza țiilor profesionale
912 Activit ăți ale sindicatelor salaria ților
9120 Activit ăți ale sindicatelor salaria ților
913 Alte activit ăți asociative
9131 Activit ăți ale organiza țiilor religioase
9132 Activit ăți ale organiza țiilor politice
9133 Alte activit ăți asociative
92 Activit ăți recreative, culturale și sportive
921 Activit ăți cinematografice și video
9211 Produc ție de filme cinematografice și video
9212 Distribu ție de filme cinematografice și video
9213 Proiecte de filme cinematografice
922 Activit ăți de radio și televiziune
9220 Activit ăți de radio și televiziune
923 Activit ăți de spectacole
9231 Activit ăți de art ă și spectacole
9232 Activit ăți de gestionare a s ălilor de spectacol
9233 Alte activit ăți de spectacole
924 Activit ăți ale agen ților de pres ă
9240 Activit ăți ale agen ților de pres ă

925 Activit ăți ale bibliotecilor, arhivelor, muzeelor și alte activit ăți
culturale
9251 Activit ăți ale bibliotecilor și arhivelor
9252 Activit ăți ale muzeelor, conservarea monumentelor și
cladirilor istorice
9253 Activit ăți ale gradinilor botanice și zoologice și ale
rezerva țiilor naturale

52 926 Activit ăți sportive
9261 Activit ăți ale bazelor sportive
9262 Alte activit ăți sportive
927 Alte activit ăți recreative
9271 Jocuri de noroc
9272 Parcuri de recrea ții și plaje
9273 Alte activit ăți recreative
93 Alte activit ăți de servicii pentru persoane fizice
930 Alte activit ăți de servicii pentru persoane fizice
9301 Sp ălarea, cur ățarea și vopsirea textilelor și bl ănurilor
9302 Coafura și alte activit ăți de înfrumuse țare
9303 Activit ăți de pompe funebre și similare
9304 Activit ăți de între ținere corporal ă
9305 Alte activitati de servicii pentru persoane fi zice

ACTIVIT ĂȚ I ALE PERSONALULUI ANGAJAT ÎN
GOSPOD ĂRII PERSONALE
94 Activit ăți ale personalului angajat în gospod ării personale
950 Activit ăți ale personalului angajat în gospod ări personale
9500 Activit ăți ale personalului angajat în gospod ării personale

ACTIVIT ĂȚ I ALE ORGANIZA ȚIILOR ȘI ORGANISMELOR
EXTRATERITORIALE
99 Activit ăți ale organiza țiilor și organismelor extrateritoriale
990 Activit ăți ale organiza țiilor și organismelor extrateritoriale
9900 Activit ăți ale organiza țiilor și organismelor extrateritoriale

România a adoptat Clasificarea Activit ăților din Economia
Na țional ă (CAEN) înc ă din anul 1990, ceea ce a permis identificarea
tuturor activit ăților și unificarea denumirilor, sistematizarea și codificarea
lor și pe aceast ă baz ă posibilitatea utiliz ării sistemelor informatice de
prelucrare și analiz ă a datelor, conectarea la structurile interna ționale de
tipul tabelelor input-output și la Sistemul Conturilor Na ționale.

Nevoia social ă – factor principal de apari ție și diversificare a
serviciilor Sfera serviciilor cap ătă dimensiuni tot mai mari în via ța social-
economic ă a unei ță ri civilizate ca urmare a ac țiunii unor factori obiectivi.
Stimulentul esen țial al apari ției și amplific ării serviciilor îl constituie
nevoia social ă (dorin ță , cerin ță ).
Nevoia social ă poate fi definit ă ca fiind ansamblul dorin țelor a c ăror
satisfacere este considerat ă de membrii unei colectivit ăți ca fiind

53 indispensabil ă pentru asigurarea unui nivel și stil de via ță în conformitate
cu nivelul de dezvoltare și statutul grupului.
Nevoile sociale sunt o crea ție a istoriei și a structurilor sociale. Ele
variaz ă în func ție de nivelul de dezvoltare a societ ății, de sfera și structura
trebuin țelor, de impulsul știin ței și tehnicii etc.
De exemplu, atunci când distan ța de la și pân ă la locul de munc ă
este mare, când se anuleaz ă garnituri de tren sau se suspend ă linii ale
mijloacelor de transport în comun, este adesea nece sar un vehicul
individual; autoturismul este, în acest caz, o nevo ie social ă obiectiv ă.
Nevoia social ă nu trebuie confundat ă cu cererea de produse și
servicii. Aceasta din urm ă, fiind o categorie a pie ței, are o sfer ă mai
restrâns ă cuprinzând numai o parte a nevoii sociale care est e satisfacut ă
prin procesul de vânzare-cumparare.
Pentru a în țelege modul în care nevoia social ă determin ă apari ția de
servicii se impune o clasificare a acestora dup ă anumite criterii, între care
re ținem:

Din punct de vedere al ariei de cuprindere :
1. Nevoi individuale care se manifest ă ca cerin țe directe ale fiec ărui
membru al colectivit ății;
2. Nevoi generale care reprezint ă un ansamblu de cerin țe
individuale, manifestate nu direct de fiecare membr u al societ ății
(colectivit ății) ci, indirect, ca cerin țe ale întregii societ ăți (colectivit ăți).

Nevoile individuale, la rândul lor, se împart în tr ei categorii:
– nevoi primare (fiziologice) care sunt indispensab ile vie ții, cum ar
fi: hrana, îmbrac ămintea, încal ță mintea etc.;
– nevoi secundare (spirituale) care sunt necesare p entru instruirea și
educarea speciei umane, dar nu indispensabile pentr u a supravietui
(cultura, arta, înv ăță mânt);
– nevoi sociale care sunt determinate de interesul fiec ărui individ și
al societ ății de a conserva s ănătatea și de a da longevit ății și vie ții un sens
pozitiv (odihn ă, recreare, ocrotirea s ănătății etc.).
Termenul de nevoie este folosit cel mai adesea în l egatur ă cu fiin ța
uman ă, dar uzant ă face ca acela și termen s ă fie utilizat, nu de pu ține ori,
pentru a caracteriza ansamblul mijloacelor necesare pentru atingerea unui
anumit obiectiv (misiuni).
În acest sens se va vorbi de nevoi ale aparatului d e produc ție. Nu se
pot produce bunuri și nu pot fi prestate servicii decât punând în func țiune
ma șini, prelucrând resurse materiale și angajând mâna de lucru în
propor ție și calit ăți care sunt definite prin considera ții tehnice.

54 Structura și nivelul calitativ al bunurilor și serviciilor trebuie s ă
raspund ă nevoilor sociale, în caz contrar, ele ramânând sim ple aspira ții.
Aflându-se permanent înaintea produc ției, a posibilit ăților societății de a
le satisface, nevoile sociale constituie un impuls al produc ției materiale și
spirituale.
Odat ă aparut ă și devenit ă con știent ă, nevoia social ă poate fi
satisf ăcut ă pe mai multe c ăi: consum de produse din gospod ărie proprie,
cump ărare de m ărfuri, cump ărare de servicii, servicii oferite de societate.
Progresele înregistrate în știin ță și tehnica antreneaz ă apari ția,
dezvoltarea și diversificarea nevoilor spirituale și sociale care sunt
satisf ăcute pe seama serviciilor. Astfel, noile exigen țe în raport cu for ța de
munc ă impun cre șterea preocup ărilor pentru educarea, instruirea,
formarea și perfec ționarea acesteia, de unde decurge aten ția deosebit ă ce
trebuie acordat ă înv ăță mântului.
De asemenea, muta țiile structurale ce intervin în economie, procesul
de urbanizare și al ți factori care înso țesc R.T.S. contemporan ă genereaz ă
noi cerin țe sociale: protejarea mediului înconjur ător, ocrotirea s ănătății
oamenilor fa ță de eventuale nocivit ăți, între ținerea și revitalizarea
drumurilor etc., toate acestea realizându-se pe sea ma serviciilor: cultur ă,
art ă, turism, odihn ă, sport etc.
Chiar și în structura unora dintre nevoile sociologice apa r
modific ări.
Astfel, în conditiile vastului proces de urbanizare , nevoia de
locuinta cap ătă noi dimensiuni.

Satisfacerea acestei nevoi presupune nu numai exist en ța locuin ței ca
spa țiu de desf ăș urare a activit ății casnice, ci și existen ța unui anumit
confort: instala ții și dotari de încalzire, instala ții de iluminat, spa țiu
special pentru odihna activ ă și recreare, situarea locuin ței la o anumit ă
distan ță fa ță de locul de munc ă etc.
Realizarea acestui confort este posibil ă numai în condi țiile existen ței
unor servicii corespunz ătoare ca volum și structur ă: mijloace moderne de
transport urban, tehnica modern ă de dirijare a circula ției, servicii de
administrare locativa, servicii de distribuire a ap ei, energiei si gazelor,
servicii de telecomunica ții etc.

Nevoia social ă de servicii se manifest ă nu numai sub forma nevoilor
individuale ci și sub forma nevoilor generale. Nevoile generale de consum
sunt satisf ăcute prin intermediul unor servicii publice (înv ăță mânt,
sănătate, protec ția mediului etc.) care sunt subven ționate de la bugetul de
stat sau de la bugetele colectivit ăților locale precum și prin intermediul

55 unor servicii private a caror contravaloare este ac hitat ă de beneficiarii
acestora.

Nevoile generale ale aparatului de produc ție genereaz ă, de
asemenea, apari ția unor servicii de cercetare, analize economice, d e
informatic ă, de leasing etc. menite s ă contribuie la cre șterea eficien ței
activit ății diferi ților agen ți economici și pe aceasta baz ă, la satisfacerea
nevoilor individuale ale membrilor societ ății. Aprecierea nivelului de trai
al unei na țiuni nu este posibil ă f ără luarea în considerare a unor indicatori
care exprim ă direct sau indirect consumul de servicii: asisten ță medical ă,
re țeaua unit ăților de cultur ă, art ă și sport, stocul de înv ăță mânt, volumul
serviciilor pe locuitor, poten țialul de cercetare, volumul și producerea
cheltuielilor pentru cercetare și înv ățământ în P.I.B., elevi și studen ți/1000
loc. etc.
În concluzie, cre șterea și diversificarea nevoilor sociale se manifest ă
ca o cerere de servicii.

56 CAPITOLUL 4

4. SISTEMUL SERVICIILOR PUBLICE
DIN ECONOMIA NATIONALA

4.1 Conceptul de sistem de servicii publice și caracteristicile
generale ale acestuia.
Conceptul de sistem este de dat ă relativ recent ă și poate fi definit ca
un ansamblu de elemente corelate între ele prin div erse forme de
interac țiune și interdependen ță . O universitate, un spital, o fiin ță , o carte
etc. constituie exemple de sisteme, adic ă mul țimi de persoane, obiecte,
procese etc. asamblate (organizate) dup ă anumite principii.
De și asupra conceptului de sistem se poart ă înc ă discu ții, acesta
poate fi definit (caracterizat) dac ă sunt îndeplinite urm ătoarele condi ții:
– este un ansamblu de elemente (entit ăți) interdependente;
– este delimitat de un domeniu care-l diferen țiaz ă de mediul
exterior;
– este în general interdependent cu mediul prin depen din țe de tipul
intr ărilor dinspre mediu și ie șirilor c ătre mediu;
– func ționeaz ă conform unei (unor) finalit ăți cunoscute sub
denumirea de obiective sau misiuni;
– satisface ni ște restric ții sau valori limit ă.
No țiunea de sistem este foarte general ă. Atât bunurile materiale cât
și fiin țele pot fi abordate prin prisma concep ției sistemice, înregistrându-
se urm ătoarele dou ă mari grupe de sisteme: neînsufle țite (tehnice); vii.
De exemplu, televizorul este un sistem tehnic întru cât:
– este format din componente mecanice, electrice, ele ctro-
mecanice, electronice;
– este delimitat de o cutie;
– este interdependent cu mediul prin semnalul video c aptat de o
antena, alimentare de la o retea, actiunea utilizat orului asupra
butoanelor (intrari);
– furnizeaza imagini;
– furnizeaza sunet.
Acea parte a unui sistem care, considerat ă ca atare, întrune ște
condi țiile defini ției sistemului, poart ă denumirea de subsistem.
Asadar, din punct de vedere logic, no țiunile de sistem si subsistem
sunt echivalente.
No țiunea de subsistem este util ă pentru a putea descrie compunerea
unui sistem complex în mai multe trepte de detalier e, punând în eviden ță
func țiuni și caracteristici specifice mai u șor de în țeles (cuprins).

57 De exemplu, omul este un sistem viu complex format din
subsistemele respirator, digestiv, circular, nervos etc. care sunt
interdependente. Exist ă o delimitare de mediu prin tegument (piele), are
rela ții cu mediul prin intr ări materiale (alimente, aer, apa etc.) și
informa ționale precum și ie șiri materiale (mi șcări, dejec ții etc.), iar
finalitatea se concretizeaz ă în conservarea speciei (generala) sau
functionarea în conditii cât mai prielnice, respect iv cât mai pl ăcute
(individual ă).
De asemenea exist ă restric ții de func ționare a acestui sistem (via ța):
temperatura extern ă, presiune, grad de poluare a atmosferei etc. În
vederea satisfacerii acestora ac ționeaz ă ni ște subsisteme automate de
aparare (homeostaz ă) care se adaug ă ap ărării prin ac țiuni con știente.
Economia na țional ă este, de asemenea, un sistem extrem de
complex care este format dintr-o multitudine de sub sisteme a căror
finalitate este reprezentat ă prin eficien ță , eficacitate, etic ă etc., industrie,
agricultur ă, comer țul, serviciile, gospod ărie comunal ă și locativ ă,
ocrotirea s ănătății și protec ția social ă, înv ăță mânt, știin ță , cultur ă, sport
etc.
Unele sisteme sunt formate atât din subsisteme tehn ice cât și din
subsisteme vii: fabrici, uzine, școli, spitale, universit ăți etc. Acestea sunt
cunoscute sub denumirea de sisteme quasi-vii.
Întrucât obiectivul (misiunea) acestor sisteme este de natur ă
economic ă sau social ă, ele pot fi grupate din acest punct de vedere în
dou ă categorii:
– sisteme economice;
– sisteme sociale.
Caracteristica se define ște ca fiind o însu șire comun ă a tuturor
elementelor (subsistemelor) sistemului ale c ărei valori difer ă de la o
unitate la alta sau de la un grup la altul.
Caracteristicile generale ale sistemului serviciilo r publice.
Sistemele, indiferent de natura lor, prezint ă anumite caracteristici,
între care amintim:
1. Structura sistemului care reflect ă modul de organizare a
acestuia, respectiv descrierea subsistemelor și a rela țiilor ce se stabilesc
între ele.
În cazul sistemelor tehnice structura este definit ă odat ă cu
proiectarea sistemului, ea putând suferi modific ări ulterioare, odat ă cu
dezvoltarea, modernizarea acestuia.
În cazul sistemelor vii structura este definit ă de informa ția genetic ă,
ea putând fi eventual modificat ă prin accident. În baza informa ției

58 genetice, dup ă concep ție, sistemele vii evolueaza o durat ă prenatal ă într-
un mediu suport, se nasc, se dezvolt ă, se reproduc, îmb ătrânesc și mor.
Structura sistemelor quasi-vii este ini țial proiectat ă și se modific ă
ulterior, ori de câte ori realizarea obiectivelor f inale sau satisfacerea
restric țiilor impun acest lucru.

2. Eficacitatea arat ă gradul de satisfacere a finalit ății sistemului .
De exemplu, dac ă obiectivul unui sistem tehnic este reglarea
automat ă a presiunii sau temperaturii, atunci eficacitatea este definit ă ca
fiind precizia cu care se realizeaz ă reglarea acestora, cu alte cuvinte
abaterea de la valoarea prescris ă.
În cazul sistemelor quasi-vii, obiectivul fiind de natur ă economic ă
sau social ă, eficacitatea este definit ă de abaterea relativ ă sau absolut ă de
la valoarea dorit ă a unui indicator economic sau social.

3. Eficien ța este raportul matematic dintre rezultatele (realiz ările)
sistemului și consumul de resurse ocazionat de func ționarea sistemului
(exemplu: randamentul unui motor este raportul flux ului de energie
produs și fluxului de energie consumat).
În cazul în care rezultatele (efecte) și resursele (cheltuielile) pot fi
exprimate ca valori financiare, se vorbe ște de eficien ța economic ă
(exemplu: rentabilitatea).

4. Robuste țea este proprietatea sistemului de a func ționa normal în
condi țiile prezen ței unor perturba ții generate de mediul exterior, în limita
unor restric ții.

5. Ultrafiabilitatea este definit ă ca fiind acea capacitate a
sistemului de a- și men ține eficacitatea în condi țiile în care o parte din
structura acestuia î și pierde func ționalitatea (se defecteaz ă).
Ultrafiabilitatea se realizeaz ă de obicei prin cre șterea complexit ății
sistemului, respectiv, prin introducerea de element e (subsisteme) și rela ții
suplimentare (de rezerv ă) care s ă intre în func țiune atunci când celelalte
se defecteaz ă.
6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat
func ționalitatea și/sau structura în vederea men ținerii (maximiz ării)
eficacit ății (eficien ței) în condi țiile unui mediu variabil (turbulent). De
regul ă, sistemele vii și sistemele quasi-vii sunt sisteme adaptabile
(exemplu: transportul aerian).

59 7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula
experien ță și de a o folosi pentru cre șterea eficien ței și/sau eficacit ății cu
care func ționeaz ă. Sistemele vii sunt autoinstruibile.

8. Interdependen ța se define ște prin faptul c ă cel pu țin o ie șire a
unui sistem poate fi utilizat ă ca intrare a altui sistem, cel pu țin la nivelul
unor fluxuri de informa ții. Interdependen ța presupune, în primul rând,
anumite leg ături între sisteme. Leg ătura dintre sistem și mediu este
cunoscut ă sub denumirea de interfa ță .
În cazul sistemelor vii interdependen ța presupune adoptarea unor
reguli generale prin instruire și educare: reguli lingvistice, alfabet,
conven ții de nota ții, defini ții logice și matematice etc.
În al doilea rând, interdependen ța presupune existen ța unor canale
de comunica ție dintre interfe țele sistemelor interconectate. Prin defini ție,
subsistemele unui sistem se bucur ă de proprietatea de conectivitate.

Interoperativitatea este definit ă ca fiind acea proprietate ca mai
multe sisteme interconectate s ă func ționeze ca un sistem unic. Prin
defini ție, subsistemele unui sistem sunt interoperabile.
Sinergia este acea capacitate a elementelor și/sau subsistemelor unui
ansamblu interconectat și interoperabil, de a produce mai mult împreun ă
decât separat. Cu alte cuvinte putem spune c ă sinergia este acea stare în
care se poate afirma c ă sistemul este mai mare, mai eficace și mai eficient
decât suma subsistemelor componente.
Sinergia poate fi realizat ă în condi țiile în care exist ă:
– compatibilitate între obiectivele sistemelor;
– posibilitatea utiliz ării în comun a unor resurse.

4.2 No țiunea de serviciu și principalele cerin țe pe care trebuie s ă
le îndeplineasc ă un serviciu.
În ultimul deceniu, în economia ță rilor dezvoltate, serviciile au
devenit principalul element dinamizator al competi ției economice. S-a
observat, de altfel, c ă și produsele sunt cump ărate pentru serviciile pe care
le ofer ă.
Importan ța crescând ă a serviciilor în economie și ascensiunea lor
spectaculoas ă din ultimul timp au intensificat preocup ările pentru
cunoa șterea acestui sector de activitate.

Serviciile au constituit obiect de studiu de “sine st ătător” relativ
recent, în a doua jumatate a acestui secol, odat ă cu dezvoltarea exploziv ă
a sectorului ter țiar care constituie un fenomen major al zilelor noa stre.

60 Exist ă o cerere puternic ă de servicii corelat ă cu evolu ția societ ății în
general și cu ridicarea nivelului de trai în special. Servic iul reprezint ă un
procent important în activitatea economic ă: 70% în SUA, 65% în Fran ța,
56% în Germania, 57% în Japonia. În SUA, aproximati v 75% din
popula ția activ ă lucreaz ă în servicii.
Institutul McKinsey arat ă c ă în SUA serviciile reprezint ă 40% din
economia de pia ță și 20% din economia de monopol. Ele au o pondere de
aproximativ 26% în export.
Preocup ările speciali știlor de a dep ăș i relativa r ămânere în urm ă a
teoriei fa ță de practic ă, s-au concentrat, cum era și firesc, asupra definirii
no țiunii de serviciu, ac țiune extrem de delicat ă, având în vedere
eterogenitatea activit ăților de acest gen, ca și numeroasele accep țiuni ale
expresiei în via ța cotidian ă.
Din multitudinea de accep țiuni ale no țiunii de serviciu re ținem:
slujba, post, munca prestat ă în folosul cuiva, subdiviziune f ără
personalitate juridic ă al unui ansamblu economic sau administrativ, ajuto r
dat cuiva într-o anumit ă împrejurare etc.

În sens strict economic, no țiunea de serviciu acoper ă un domeniu
mult mai restrâns, delimitat de no țiunea de utilitate (valoare de
întrebuin țare).
În acest sens serviciile pot fi definite ca “activi t ăți utile destinate
satisfacerii unei nevoi sociale”. Chiar și a șa, sfera de cuprindere ramâne
destul de larg ă.
Văzute ca “utilit ăți”, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al mun cii
materializate (automobil, televizor etc.), sau al a c țiunii unor factori
naturali (izvoarele termale, razele soarelui).

Evident serviciile, privite ca efecte ale unor bunu ri materiale sau ale
unor factori materiali, sunt indispensabile omului, dar, de cele mai multe
ori, pentru a putea devenii “efective” este nevoie de interven ția omului.
Ca atare abordarea serviciilor ca o categorie econo mic ă presupune
restrângerea la acele activit ăți care presupun anumite rela ții sociale de
produc ție.
Și în acest cadru, oarecum mai limitat, exist ă o paleta larg ă de
interpret ări ale no țiunii, în func ție de profunzimea cercet ărilor și scopul în
care au fost elaborate.
Indiferent de criteriile cu care se opereaz ă, definirea serviciilor
trebuie c ăutat ă în sfera activit ăților care le-au generat, ceea ce presupune
găsirea acelor elemente de identificare a lor și respectiv de delimitare de
celelalte activit ăți economice.

61
Punctul de pornire în definirea categoriei economic e de serviciu îl
constituie delimitarea (separarea) acestuia de bunu rile materiale.
Majoritatea defini țiilor întâlnite în literatura de specialitate pun
accent pe faptul c ă serviciile sunt “activit ăți al caror rezultat este
nematerial și nestocabil”, nu se concretizeaz ă în produse cu existen ța de
sine st ătătoare.

În tabelul 4.1. sunt prezentate unele elemente care fac diferen ța între
bunuri și servicii.
Tabelul 4.1.

Principalele deosebiri dintre bunuri si servicii

BUNURI SERVICII
1. Caracter material
2. Stocabile
3. Pot fi analizate înainte de a fi
cump ărate
4. Pot fi revândute
5. Transfer de proprietate
6. Consumul este precedat de
produc ție
7. Pot fi transportate
8. Produc ția, vânzarea, consumul se
desfasoara în locuri diferite
9. Doar fabricantul produce.
10. Produsul poate fi exportat

11.Cumparatorul este pu țin
implicat
12. Controlabile prin standard
13. Complexitate tehnic ă
14. Variabilitate relativ mic ă

Imateriale
Nestocabile
Nu exist ă înainte de cumparare

Nu pot fi revândute
Nu se transfer ă
Simultaneitate

Nu pot fi transportate
Se desf ăș oar ă în acela și loc

Clientul particip ă la produc ție
Serviciul nu se export ă, doar
sistemul de servicii
Mult implicat

Pu țin controlabile
Pu țin complexe
Variabilitate mare

62 În ultimul timp, se vehiculeaz ă tot mai mult ideea c ă separarea între
produc ția de bunuri și cea de servicii este dep ăș it ă, deoarece serviciile pot
aduce o valoare adaugat ă mare și pot folosi tehnica de înalt nivel
(informatica). De altfel, în practic ă este foarte dificil s ă se fac ă distinc ția
între bunuri și servicii, întrucât achizi ționarea unui bun include și un
element de serviciu, dup ă cum achizi ționarea unui serviciu, presupune, nu
de pu ține ori, prezen ța unor bunuri tangibile.
De exemplu, autoturismul este considerat un bun, de și el este
cump ărat pentru serviciul pe care-l ofer ă (transport); totodat ă acesta este
înso țit la cump ărare de servicii cum ar fi garan ția sau facilit ățile
financiare.
De asemenea, în ultimul timp un num ăr tot mai mare de servicii
îmbrac ă o form ă palpabil ă, (serviciile editoriale, informatice,
înmagazinate pe benzi magnetice, discuri, pelicule etc.) punând sub
semnul întreb ării form ă de exteriorizare a rezultatului activit ății în calitate
de criteriu de delimitare între bunuri și servicii.
Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bu nuri și servicii,
majoritatea speciali știlor privesc serviciile ca un sistem de utilit ăți, în care
beneficiarul cump ără sau folose ște nu un produs, ci o anumit ă utilitate,
care-i ofer ă anumite avantaje (neconcretizate în majoritatea ca zurilor într-
un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Din multitudinea defini țiilor întâlnite în literatura de specialitate
re ținem:
Defini ția dat ă de Asocia ția American ă de Marketing: „serviciile
reprezint ă activit ăți, beneficii sau utilit ăți care sunt oferite pe pia ță sau
prestate în asociere cu vânzarea unui bun material. ”
K. J. Blois define ște serviciul ca o activitate care ofer ă beneficii
(avantaje), f ără s ă presupun ă în mod obligatoriu un schimb de bunuri
tangibile.
Christian Gronros define ște serviciul ca fiind o activitate sau grup
de activit ăți, mai mult sau mai pu țin tangibile, care, de obicei, au loc în
momentul interac țiunii dintre cump ărător și prestator.
I. Marculescu și N. Nichita definesc serviciile ca fiind “activit ăți din
sfera produc ției materiale sau nemateriale care, fie c ă preced procesul de
creare a produsului finit contribuind la preg ătire lui, fie c ă sunt legate de
produsele care au ie șit din sfera produc ției sociale, fie c ă se concretizeaz ă
în anumite efecte utile care se rasfrâng direct asu pra omului, societ ății sau
naturii, tras ătura general ă a majorit ății lor constituind-o faptul c ă
prestarea lor coincide în timp și spatiu cu întrebuin țarea, consumarea lor.”

63 Defini țiile prezentate delimiteaz ă serviciile în ansamblul lor de
celelalte activit ăți prin luarea în considerare a elementelor care le
deosebesc de bunurile economice.
În strâns ă rela ție cu aceste defini ții, în literatura de specialitate a
câstigat tot mai mult teren ideea constituirii serv iciilor într-un sector
distinct al economiei cunoscut sub denumirea de sec tor ter țiar.
Ținând cont de cele prezentate, putem considera c ă serviciile
reprezint ă o activitate uman ă, cu un con ținut specializat, având ca rezultat
efecte utile imateriale și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi
sociale.
Ele sunt activit ăți de sine st ătătoare, autonome și sunt organizate
distinct într-un sector economic cunoscut sub numel e de sector ter țiar.
Exprimarea unitar ă a tuturor serviciilor, caracterizate, dup ă cum se
știe, printr-o mare eterogenitate și complexitate, și-a g ăsit reflectarea în
acceptarea teoriei clasific ării sectoriale a ramurilor, având drept punct de
pornire stabilirea sferei de cuprindere a serviciil or.
Promotorul clasific ării sectoriale a economiei este considerat a fi
Jean Fourastie. Conform acestei teorii economia se împarte în trei
sectoare cu comportament economic diferit.

Sectorul primar grupeaz ă în principal activit ățile legate direct de
transformarea mediului natural (agricultura, pescui tul, activit ățile
forestiere și dup ă unele accep țiuni, industria extractiv ă).
Acest sector este definit ca un sector cu progres mediu .

Sectorul secundar cuprinde activit ățile industriale prelucratoare;
unii autori includ în cadrul acestuia industriile e xtractive și construc țiile.
Pentru Jean Fourastie, acesta este un sector cu pro gres tehnic rapid.

Sectorul tertiar include tot ceea ce nu apare în sectoarele primar și
secundar: transporturile și telecomunica țiile, comer țul, turismul, finan țele,
înva ță mântul, administra ția de stat, cultur ă, ocrotirea s ănătății, gospodaria
comunal ă, b ăncile, asigur ările etc.
Ter țiarul este considerat (pe nedrept) sectorul cu prog res tehnic lent,
în care trebuie s ă se ac ționeze cu mult ă precau ție, fiind foarte eterogen.
Este format, în principal, din servicii, administra ție, b ănci, comer ț,
asigur ări etc.
Clasificarea sectorial ă a ramurilor are deosebite semnifica ții
teoretice și practice, mai ales în privin ța cuprinderii și analiz ării ca un tot
unitar a activit ăților sociale utile, a modului în care se grupeaz ă
activit ățile din sfera produc ției materiale și din afara acestora.

64 Aceasta clasificare prezint ă îns ăș i unele limite care nu pot fi trecute
cu vederea, dintre care, re ținem:
Sectorul ter țiar se dovede ște a fi prea restrâns pentru a cuprinde
toate serviciile.
De și în plan teoretic se accept ă identificarea dintre sfera serviciilor
și sectorul ter țiar, totu și în practic ă, exist ă activit ăți de natura serviciilor
care servesc produc ției materiale și sunt integrate acesteia (au loc în
cadrul întreprinderilor produc ătoare de bunuri).
De cele mai multe ori ele nu pot fi disociate și eviden țiate separat de
produc ția propriu-zis ă sau de produsul ob ținut fiind incluse în sectoarele
respective, primar sau secundar. Deci, este evident faptul c ă sfera
serviciilor este mai larg ă decât sfera sectorului ter țiar, cuprinzând și acele
activit ăți generatoare de efecte utile care au loc în celela lte sectoare de
activitate (cercetare, consulting etc.)
O alt ă limit ă a clasific ării sectoriale se refer ă la receptivitatea și
ritmul de penetrare a progresului tehnic în sectoru l ter țiar. Pe de o parte,
dezvoltarea și diversificarea accentuat ă a serviciilor sunt consecin ța
direct ă a progresului tehnic din acest sector, iar, pe de alt ă parte, este de
neconceput progresul tehnic în sectoarele primar și secundar fără
dezvolt ări corespunz ătoare în cercetare, telecomunica ții, înv ăță mânt,
informatic ă, sistem bancar etc. tocmai ca efect al receptivit ății fa ță de
progresul tehnic.
Expansiunea, diversificarea și ritmurile diferen țiate de evolu ție a
serviciilor au facut ca, în ultima vreme, s ă se utilizeze tot mai frecvent
no țiunea de cuaternar pentru a desemna zona modern ă a activit ăților
economice din sectorul ter țiar: cercetare, înv ăță mânt, informatic ă,
sănătate, cultur ă, educa ție, ocuparea timpului liber etc.
Cuaternarul este denumit în literatura de specialit ate ca fiind
sectorul grijii fa ță de om, fiind un simbol al erei post-industriale.
Thomas Peter consider ă c ă, dup ă ce aten ția managerilor a fost atras ă
de productivitatea muncii, costuri, calitate, decen iul acesta va fi al
serviciilor.

Analizând serviciile, el a elaborat 20 de teze refe ritoare la acest
subiect:
1. Serviciul este în a șteptarea clientului (ceta țeanului). Prestarea lui
cere deseori solu ții complexe, dar important este s ă nu se uite c ă mai
presus de orice este simplitatea.
2. Nepl ăcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu
promptitudine.

65 3. Tehnologiile utilizate în unele servicii sunt, î n general, de un
nivel și o complexitate sc ăzute, bazându-se pe sim țuri (auz, percepere,
pip ăit etc).
4. Clientul trebuie f ăcut fericit, delectat, nu doar satisf ăcut.
5. Serviciul trebuie s ă r ăspund ă a ștept ărilor clientului.
6. Caracteristicile intangibile sunt, de regul ă, mai importante decât
cele tangibile.
7. Serviciul depinde de persoana care îl presteaz ă.
8. Efectuarea serviciului și calitatea acestuia depind mai mult de
respectul pe care furnizorul și-l acord ă decât de gradul lui de instruire.
9. Serviciul depinde de o multitudine de aspecte mi nore (aparente)
care trebuie abordate într-o manier ă de îmbun ătățire continu ă.
10 Serviciul este un fapt concret, m ăsurat prin suma platit ă.
11 Serviciul are nevoie uneori de tehnologie înalt ă, precum cea
informatic ă.
12 Serviciul se presteaza într-o competitie cu timp ul.
13 Ast ăzi, serviciile au nevoie de o reorganizare global ă care s ă
pun ă accentul pe rapiditate, sensibilitate, flexibilita te, responsabilitate,
inovare și descentralizare.
14 Din adversari, clien ții trebuie s ă devin ă alia ți.
15 Serviciul conduce la transformarea total ă a produselor, în sensul
că ele trebuie s ă satisfac ă clien ții.
16 Serviciul implic ă un risc și multe firme (institu ții) pl ătesc
desp ăgubiri importante în cazul e șecului serviciului.
17 Serviciul este o baz ă de sus ținere a competitivit ății, chiar pentru
întreprinderile industriale.
18 Serviciul se înva ță .
19. Serviciul este uneori scump (bani pentru energi e, instruire).
20. Serviciul se r ăsplate ște. Agen ții economici care ofer ă servicii
mai bune practic ă tarife cu 10-15% mai mari, și totu și ele sunt c ăutate.

66
CAPITOLUL 5

5. FUNC ȚIILE DE BAZ Ă ALE MANAGEMENTULUI
SERVICIILOR PUBLICE

5.1 Considera ții generale cu privire la func țiile managementului
în organiza țiile prestatoare de servicii publice .
Procesul managerial aferent serviciilor publice po ate fi abordat și
din perspectiva managementului func țiilor.
Con ținutul activit ăților desfa șurate în cadrul procesului de
management, poat fi structurate pe func ții ale managementului, respectiv:
– planificare (previziune);
– organizare;
– coordonare;
– antrenare;
– evaluare-control.

Unele din aceste func ții par a fi mai importante în momentul ini țierii
serviciului public, altele – în perioade de criz ă, iar altele sunt importante
în activitatea de zi cu zi din institu ția public ă.
Pentru început, trebuie s ă se stabileasc ă obiectivele serviciului
public și s ă se determine modalitatea de realizare a acestor ob iective.
Dupa aceasta, managerii trebuie s ă organizeze resursele umane și celelalte
categorii de resurse într-o logic ă și eficien ță , astfel încât s ă se realizeze
obiectivele stabilite. Managerilor le revine de ase menea misiunea de a
motiva resursele umane, s ă lucreze eficient și s ă se implice în realizarea
obiectivelor institu ției publice. În fine, managerii trebuie s ă controleze și
să evalueze cantitativ și calitativ rezultatele activit ății institu ției publice,
pentru a se asigura ca aceasta func ționeaz ă pentru a-și realiza scopurile
propuse.

5.2 Con ținutul func țiilor procesului managerial al serviciilor
publice.
Func ția de previziune const ă în ansamblul activit ăților prin care se
determin ă principalele obiective ale serviciului public prec um și
resursele/mijloacele necesare realiz ării lor. Planificarea este o gândire a
viitorului, o proiec ție în timp a prezentului. Odata obiectivele stabili te,
managerul va trece la elaborarea și dezvoltarea de planuri necesare pentru
atingerea lor, proces cunoscut sub denumirea de pla nificare.

67 Ca obiective ale planific ării, managerul serviciilor publice re ține:
stabilirea rezultatelor finale ce trebuie s ă fie atinse, preciziunea și
repartizarea pentru fiecare subsistem din structura institu ției a obiectivelor
institu ției, conceperea strategiei și politicii de orientare și coordonare a
institu ției, conturarea și aplicarea sistemului de control etc.

Transpunerea în practica a func ției de planificare presupune ca
managerul s ă țin ă cont de unele cerin țe esen țiale:
– condi țiile actuale și cele viitoare s ă fie apreciate obiectiv și
fundamentate știin țific;
– în elaborarea planurilor, s ă se asigure suple țe și realism;
– în conceperea obiectivelor, s ă se asigure participarea speciali știlor
din institu ție și la nevoie, a unor consultan ți din afar ă;
– anticiparea climatului organiza țional și a condi țiilor locale,
na ționale, interna ționale în care î și va desf ăș ura activitatea institu ția.

Ca etape ale planific ării, managerul unei institu ții publice trebuie s ă
re țin ă în principal:
– conturarea perspectivei prin stabilirea direc țiilor previzibile de
evolu ție;
– determinarea obiectivelor, cu accent pe cuantific area rezultatelor
pe care le previzioneaz ă;
– stabilirea politicilor care orienteaz ă gândirea managerului în luarea
deciziilor;
– programarea ac țiunilor;
– concretizarea resurselor umane, materiale și financiare necesare.

5.3. Func țiile serviciilor.
Serviciile pot acoperii cele mai diverse sectoare e conomice care
activeaz ă în diferite structuri de pia ță , utilizeaz ă diferite procese de
produc ție, satisfac cereri de consum ale diver șilor beneficiari și adopt ă
diferite modalit ăți de furnizare livrare.

Anali știi J. Gershuny și I. Miles, delimiteaz ă serviciile în patru
modalit ăți analitice:
1. servicii ca „sector” care acoper ă ansamblul firmelor a c ăror
produc ție final ă principal ă const ă în presta ții intangibile
efemere sau alternative și a c ăror produc ție final ă nu este
constituit ă din bunuri materiale,
2. serviciile ca „produse” care nu sunt furnizate în m od
necesar doar de sectorul de servicii, firmele din i ndustria

68 prelucr ătoare furnizeaz ă frecvent servicii în cursul
opera țiunilor de prelucrare pe care le vând consumatorilo r,
fie împreun ă cu materialele sau separat,
3. serviciile ca „ocupa ție” care vizeaz ă for ța de munc ă
angajat ă în activit ățile „nonproduc ție” din toate ramurile
economice, începând cu prelucrarea datelor și pân ă la
repara ții și între ținere, de la cur ăță torii și alimenta ție
public ă pân ă la educa ție și ocrotirea s ănătății, implicând
uneori „ter țiarizarea” îns ăș i a for ței de munc ă proprii
firmelor,
4. serviciile ca „func ție”care include persoane implicate în
activit ăți de servicii în cadrul economiei formele
(eviden țiate statistic) sau afara ei (neeviden țiate statistic:
asocia ții voluntare, gospod ării și persoane care conduc în
propriile lor func ții de servicii în mod informal în timpul lor
liber, utilizând bunurile materiale și serviciile realizate în
cadrul economiei legate).

Agen ții economici produc ători și furnizori de servicii trebuie s ă
cunoasc ă și s ă în țeleag ă mecanismul care influen țez ă inten țiile și deciziile
de cump ărare a consumatorilor, iar produc ătorii de servicii ar trebui s ă
dispun ă de un instrument sofisticat de analiz ă care s ă reflecte dorin țele și
comportamentele clientelei, s ă le ofere servicii în concordan ță cu nivel și
structura solicit ărilor.

69 Exemplu de asemenea model de selec ție a serviciului din partea
consumatorului este prezentat în fig. 5.1.

Fig. 5.1. Modelul de selec ție a serviciului din partea
consumatorului

Func țiile serviciilor se manifest ă diferen țiat la nivelele proceselor de
produc ție și de distribu ție (livrare).

Func țiile serviciilor se pot clasifica în cinci categori i:
1. servicii performante cu mult timp înaintea începeri i oric ăror
activit ăți productive (cercetare și dezvoltare, planurile și
programele de investi ții, studiile de marketing), MEDIUL EXTERN
– cultura
– societatea
– conjunctura etc. STIMULEN ȚI EXTERNI
– disponibilitatea
– promovarea
– pre țul/tariful
– atrac ția personal ă
– urgen ța
– timpul disponibil
CARACTERISTICI
INDIVIDUALE
– valoare
– convingere
– personalitate
– stil de via ță
– motive
– atitudini
– percepere
– obiceiuri
PROCESUL
DECIZIONAL
– nevoi
– căutare
– evaluare
– selec ție
– reflectare

70 2. concentrarea și specializarea produc ției solicit ă și ele o
aten ție deosebit ă pentru servicii și preocup ări pentru
desf ăș urarea lor (activit ăți de planificare, între ținere și
depozitare, controlul calit ății, prevenirea accidentelor de
munc ă, paz ă și securitate etc),
3. distribu ția produselor asociate cu servicii și a serviciilor (a
pachetelor de servicii) devine esen țial ă pentru un sistem
eficient de organizare a circula ției bunurilor și serviciilor
vizând punerea lor la dispozi ția consumatorilor poten țiali,
4. cre șterea ponderii func țiilor legate de utilizarea unor
categorii de produse în decursul ciclului lor de vi a ță , deci
pe toat ă durata folosirii lor în economia serviciilor (serv icii
de pre ț și post-vânzare, servicii de garan ție, de între ținere și
repara ție etc.)
5. serviciile preiau rolul de a reduce pierderile și poluarea
rezultat ă din procesele de produc ție, cât și dup ă ce
produsele achizi ționate nu mai pot fi utilizate (alte servicii
de colectare și reciclare a de șeurilor).

Func ția de organizare.
Organizarea se poate defini ca fiind un proces de g rupare, de
armonizare și mobilizare a resurselor și activit ăților pentru ob ținerea
rezultatelor finale, stabilite prin obiective, în m od eficace și eficient, prin
implementare a planurilor și strategiei elaborate în acest scop.
În procesul de management, managerul opereaz ă cu no țiuni și
instrumente cum sunt:
– standarde de randament,
– scheme de sarcini și func ții,
– evaluarea posturilor,
– structura organizatoric ă,
– sistem informa țional,
– delegare de sarcini competente,
– responsabilit ăți.

Pentru a asigura eficacitatea și eficien ța în realizarea func ției de
organizare, managerul trebuie s ă aib ă permanent în vedere unele cerin țe
esen țiale, între care amintim:
– aplicarea cu rigurozitate a principiilor de management
organiza țional (prioritatea obiectivelor, unitatea de decizi e și ac țiune,
raportul autoritate/responsabilitate, cu accent pe delimitarea precis ă a
responsabilit ăților);

71 – tratarea sistematic ă a elementelor organiza ționale ale institu ției;
– asigurarea dinamismului organiz ării manageriale și a
componentelor de baz ă ale acestuia.
Conceperea și aplicarea în practic ă a func ției de organizare se face
pe etape:
– analiza critic ă a sistemului existent;
– analiza direc țiilor și obiectivelor ac țiunii de organizare;
– colectarea, selectarea și ordonarea datelor, proiectarea generala a
sistemului organiza țional îmbun ătățit;
– aplicarea noului sistem, urm ărirea func țion ării acestuia și stabilirea
schimb ărilor necesare.

Functia de coordonare .
Reprezint ă procesul de influen țare a ac țiunilor individuale sau
colective a resurselor umane dintr-o institu ție public ă în vederea realiz ării
obiectivelor propuse.
Ac țiunea de coordonare a managementului are menirea de a se
asigura adaptarea serviciului public la condi țiile existente în fiecare
moment al evolu ției lui.
Coordonarea, ca func ție a managementului organiza țiilor de servicii
publice, este necesar ă datorit ă influen țelor pe care le resimte institu ția
public ă și a schimb ărilor care intervin ca urmare a ac țiunii unor factori
exogeni:
– politici,
– tehnico-stiintifici,
– juridici,
– economici etc.

De exemplu, suplimentarea num ărului de locuri cu tax ă la A.S.E. ca
urmare a dificult ăților de subven ționare de la buget, situa ție ce nu a fost
prevazut ă în momentul elabor ării planului de înv ăță mânt, a determinat
conducerea A.S.E. s ă reorganizeze sistemul și s ă asigure amornizarea
noilor decizii cu cele elaborate anterior.
Nu trebuie neglijat faptul c ă asupra institu ției publice pot interveni
ac țiuni care s ă genereze deregl ări de moment (greve, lips ă de resurse
băne ști, lipsa energie, întârzieri în efectuarea unor lu cr ări de c ătre unii
parteneri etc.), situa ție în care managerul trebuie s ă ia m ăsuri urgente de
adaptare, s ă p ăstreze stabilitatea sistemului și s ă asigure coordonarea
subsistemelor lui în noile condi ții.

72 Îndeplinirea corespunz ătoare a acestei func ții, asigurarea
continuit ății ei, presupune existen ța unui sistem de comunica ții intense
atât pe vertical ă, între diferitele niveluri de conducere, cât și pe orizontal ă,
între conduc ători și executan ți, situa ți la acela și nivel ierarhic, sau pe
diagonal ă (oblice), între persoane care se situeaz ă pe diferite niveluri și
opereaz ă în diferite activit ăți.
De asemenea, coordonarea mai presupune utilizarea c orect ă a
formelor motiv ării func ționarilor și salaria ților, realizarea unei selec ții și
preg ătiri corespunz ătoare a acestora, precum și definirea clar ă a opiniilor,
atitudinilor și programelor menite s ă asigure eficien ța acestei func ții.
Func ția de antrenare. Antrenarea const ă în influen țarea membrilor
institu ției publice de c ătre managerul public astfel încât s ă participe
eficace la realizarea scopurilor ei.
În cadrul func ției de antrenare identific ăm dou ă momente:
– comanda,
– motivarea.

Prin comand ă, managerul exercit ă influen ța direct ă asupra
subordona ților, în virtutea autorit ății cu care a fost investit, antrenându-i
la realizarea sarcinilor ce le revin.
Realizarea antrenarii prin intermediul comenzii pre supune:
– formularea unor dispozi ții clare, simple și directe;
– îmbinarea corect ă a stimul ării materiale cu stimularea moral ă;
– evaluarea corespunz ătoare a capacit ății personalului și a
concordan ței cu sarcinile delegate;
– promovarea unei discipline reale în munc ă;
– implicarea efectiv ă în activitatea de ridicare a gradului de
con știentizare,
– subordona ților în realizarea sarcinilor primite.
Al doilea moment în realizarea func ției de antrenare îl constituie
motivarea angaja ților în realizarea obiectivelor prestabilite.
Motivarea angaja ților unei institu ții publice se bazeaz ă mai mult pe
o filosofie managerial ă decât pe aplicarea unei tehnici. Un manager de
succes va crea un climat în care salaria ții pot aplica ei în șiși întreaga
energie și voin ță pentru realizarea cu eficien ță a obiectivelor serviciului
public. El este con știent de faptul c ă ini țiativa, loialitatea, devotamentul
nu pot fi cump ărate, ci trebuie s ă fie câ știgate.
Motivarea reprezint ă modalitatea prin care se armonizeaz ă
satisfacerea necesit ăților și intereselor individuale ale salaria ților cu
realizarea obiectivelor institu ției. Ea este practic o expresie a faptului c ă
la baza condi ției umane se afl ă întotdeauna un ansamblu de nevoi

73 (trebuin țe, inten ții, idealuri etc.) care sus țin realizarea anumitor ac țiuni,
fapte sau comportamente și adoptarea anumitor atitudini.
Motivarea porne ște de la trebuin țe. Dup ă cum se știe trebuin țele
sunt de mai multe feluri, iar satisfacerea lor moti veaza în mod diferit
participarea la munc ă a membrilor unei colectivit ăți.
În concep ția lui Abraham Maslow, nevoile manifestate de om su nt
grupate pe cinci categorii și anume:
– fiziologice (fundamentale),
– de securitate, de afec țiune,
– de stim ă,
– de autorealizare (a fi ce e ști capabil s ă fi).

În figura 5.2. este prezentat ă ierarhizarea Maslow a nevoilor
individului.

Figura 5.2. Ierarhizarea nevoilor dupa A. Maslow

Indivizii sunt motiva ți de nevoile de rang inferior pân ă în momentul
în care acestea sunt satisf ăcute, dup ă care ele înceteaz ă s ă-l mai motiveze
și începe s ă se manifeste tendin ța de satisfacere a nevoilor de rang
superior. Cu toate limitele și criticile aduse acestei ierarhiz ări, ea prezint ă
interes pentru managerii institu țiilor publice pentru cel pu țin dou ă ra țiuni:
– majoritatea angaja ților dintr-o institu ție public ă au nevoi s ă
acopere toat ă gama nevoilor prezentate de A. Maslow1; AUTOREALIZARE
a fi ce esti capabil sa fii
STIMA
prestigiu, statut, respect
AFEC ȚIUNE
afiliere la grup, contacte umane etc.
SECURITATE (SIGURAN ȚĂ )
asigur ări, economii, protec ție etc.
FIZIOLOGIE (FUNDAMENTE)
hran ă, adapost, îmbracaminte, ap ă etc.

74 – la un anumit nivel pe scara prezentat ă, o anumit ă nevoie variaz ă în
limite largi la persoane diferite, situa ție de care managerul trebuie s ă țin ă
cont.
De un larg interes s-a bucurat teoria factorilor de terminan ți ai
satisfac ției în munca formulat ă de F .Herzberg.
Autorul grupeaz ă ace ști factori în doua grupe:

1. factori motivatori (care privesc munca):
– dezvoltarea profesional ă;
– recunoa șterea muncii;
– responsabilitatea;
– promovarea;
– statutul etc.
2. factori de igiena (care privesc condi țiile de munc ă):
– politica institu ției;
– rela țiile interpersonale;
– calitatea supravegherii;
– securitatea muncii;
– via ța personal ă;
– salariul etc.

În concep ția lui Hersberg, factorii din prima categorie deter min ă
satisfac ție în munc ă, iar cei din a doua grupa ac ționeaz ă negativ asupra
motiva ției. Satisf ăcu ți, ace ști factori nu mai motiveaz ă, ci produc o
situa ție neutr ă; nesatisfacu ți, sunt o surs ă de motiva ție negativ ă, chiar de
conflict.
Aceasta teorie se impune prin concluzia, de un evid ent realism, c ă
factorii de igien ă trebuie satisf ăcu ți pentru a avea un punct de plecare în
atingerea factorilor motivatori, dar, ceea ce este și mai important,
suprasatisfac ția generat ă de ace știa nu va ameliora performan țele ob ținute
în munc ă.
Indiferent de clasific ările f ăcute de speciali ști, trebuie s ă re ținem
ideea c ă, în practic ă, diferitele motiva ții se împletesc, asigurând de fapt o
motiva ție complex ă a indivizilor.
Procesul antren ării, îmbinând atât comanda cât și motivarea, cu
toate aspectele acestuia, se prezint ă ca un proces complex care trebuie s ă
țin ă seama de climatul existent în institu ție, de tras ăturile și specificul
fiec ărui individ și a fiec ărui colectiv de munc ă.

75 Func ția de control.
Controlul, ca func ție, const ă într-un ansamblu de activit ăți prin care
se m ăsoar ă și se corecteaz ă performan țele sau nerealiz ările unei institu ții
sau diferitelor compartimente ale acesteia, la un m oment dat, în
compara ție cu obiectivele prev ăzute.
Specificitatea controlului const ă în faptul c ă el trebuie s ă se exercite
în mod curent, s ă fie operativ, s ă aib ă un caracter preventiv și s ă se
desfa șoare imediat dup ă adoptarea deciziilor și hotarârilor. Rolul lui este
acela de a dirija activitatea serviciilor publice î n realizarea obiectivelor
propuse. De fapt, func ția cea mai important ă a controlului este de a
semnala permanent dac ă performan țele sunt sau nu la nivelul a ștept ărilor.
Abaterile care sunt puse în eviden ță cu aceast ă ocazie servesc
managerului pentru a lua m ăsuri de corec ție.
Din perspectiva managementului serviciilor publice, controlul nu se
limiteaz ă numai la ac țiuni de constatare și de declan șare a corec ției ce se
impune, ci și la prevenirea abaterilor, la evitarea disfunc ționalit ăților.
Un manager eficient pune accent pe latura preventiv ă a controlului.
În acela și timp, el va insista ca procesului de control s ă i se asocieze
urm ătoarele elemente esen țiale:
– orice control trebuie s ă se bazeze pe planuri stabilite anterior;
– compararea activit ății desfa șurate (controlate) cu un etalon sau cu
un criteriu de evaluare;
– existen ța unui mecanism concret a activit ăților desf ăș urate;
– existen ța unui sistem informa țional, cu conexiuni inverse, care s ă
permit ă managerului s ă controleze dac ă subordona ții au în țeles corect
decizia și dac ă ac ționeaz ă pentru realizarea ei etc.
Managerul poate diviza procesul de control în mai m ulte etape:
– elaborarea sistemului de control;
– definirea standardelor prin prisma c ărora se apreciaz ă îndeplinirea
obiectivelor;
– măsurarea performan țelor (abaterilor) func ție de standarde;
– interpretarea rezultatelor controlului;
– aprecierea activit ății subordona ților și recompensarea/sanc ționarea
acestora.
Func țiile managementului în organiza țiile de servicii nu trebuie s ă
fie interpretate separat; între ele exist ă o interdependen ță reciproc ă, fapt
pentru care procesul de management trebuie privit și abordat în ansamblul
sau și, ca atare, nici una din func ții nu trebuie neglijat ă sau ignorat ă.

76 5.4 Gruparea managerilor din institu țiile publice.
Managerii institu țiilor publice pot fi grupa ți prin prisma a doua
situa ții: pozi ția pe care o ocup ă în cadrul institu ției publice și aria (zona)
de competen ță managerial ă.
În raport de pozi ția pe care o ocup ă în interiorul institu ției
deosebim:
– manageri de nivel superior (de vârf),
– manageri de nivel mediu (de mijloc),
– manageri de nivel inferior (operativ).

Manageri de nivel superior ghideaz ă și controleaz ă activitatea
institu ției și este format dintr-un grup decizional de speciali ști. Din punct
de vedere al planific ării, el este responsabil pentru dezvoltarea misiuni i
institu ției și pentru interpretarea scopului urm ărit de aceasta, elemente de
care se ține seama atunci când se stabilesc și se elaboreaz ă strategiile
institu țiilor publice. De asemenea, managementul de vârf st abile ște
politica institu ției și define ște con ținutul tacticilor (tactica).
Func țiile publice pentru managementul de vârf din instit u ția public ă
sunt: pre ședinte, vicepre ședinte, director general, iar din unitatea
administrativ ă: prefect, primar, viceprimar etc.
Manageri de nivel mediu implementeaz ă strategia și tacticile
managementului superior.
Managerii de mijloc dezvolt ă planurile tactice și procedurile
opera ționale standard (programul de lucru, urm ărirea înregistr ărilor
financiare și contabile etc.), implementeaz ă și supravegheaz ă activit ățile
managerilor operativi. În aceast ă categorie de manageri includem:
directorii de filiale, directorii de sucursale, șefii de departamente, șefii de
servicii etc.
Managerii de nivel inferior (operativ), coordoneaz ă și
supravegheaz ă activitatea operativ ă a salaria ților. Ei î și consum ă cea mai
mare parte a timpului cu organizarea și coordonarea salaria ților,
răspunzând la întreb ări și rezolvând problemele zilnice care apar. Cea mai
mare parte a managerilor de nivel inferior provine din rândul lucr ătorilor
operativi care, prin munc ă, poten țial și alte calit ăți probate, au fost
promova ți în rândul managerilor institu ției. În aceast ă categorie includem:
șefi de birou, șefi de oficiu, șefi de echip ă, supraveghetorii etc.
În raport cu aria competen țelor manageriale identific ăm, în cadrul
majorit ății institu țiilor publice mai multe zone de activitate speciali zate:
finan țe, zona opera țional ă, marketing, resursele umane, cercetare
știin țific ă, care sunt conduse de persoane competente în astfe l de domenii.

77 Indiferent de nivelul din organiza ție și indiferent de zon ă de
activitate managerial ă în care sunt specializa ți, un manager de succes
dovede ște pricepere și abilitate deosebite și este capabil s ă joace mai
multe roluri manageriale.

78 CURS 6

6. CARACTERISTICILE PRINCIPALE ALE SERVICIILOR
PUBLICE INDUSTRIALE

Comerciale și administrative, serviciile reprezint ă o activitate
uman ă, cu un con ținut specializat, având ca rezultat efecte utile im ateriale
și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi so ciale. Ele sunt
autonomizate în procesul adâncirii diviziunii socia le a muncii și sunt
organizate distinct într-un sector denumit sector t er țiar.
Beneficiarul serviciilor î și apropie o utilitate care-i confer ă anumite
avantaje ori satisfac ții destinate împlinirii unor nevoi personale
(individuale) sau sociale.
Serviciile prezint ă o serie de tr ăsături caracteristice care permit, pe
de o parte, identificarea lor, iar, pe de alt ă parte, se pot constitui în criterii
de delimitare fa ță de celelalte domenii ale activit ății economico-sociale.
Este de remarcat faptul c ă sfera serviciilor este larg ă și eterogen ă,
fapt pentru care aceste tr ăsături pot s ă nu se reg ăseasc ă în totalitatea lor în
fiecare tip de serviciu.

6.1. Conceptul de servicii.
Realitatea lumii contemporane demonstreaz ă tendin ța cre șterii
impetuoase a rolului serviciilor în via ța economico-social ă a ță rilor
dezvoltate.
Dinamica sectorului serviciilor este atât de putern ic ă, încât
economi știi au denumit secolul XX ca „secolul serviciilor ” definind etapa
actual ă ca o perioad ă de transformare a civiliza ției noastre într-o
civiliza ție a serviciilor.
Exist ă opinii c ă societatea viitorului ar trebui denumit ă
„neoindustrial ă” respectiv „societate de servicii ”, economie de servicii
sau societate informa țional ă”.
Majoritatea speciali știlor au concluzionat c ă societatea viitorului se
va baza într-o m ăsur ă esen țial ă pe servicii fiind caracterizat ă prin
preponderen ța sectorului ter țiar asupra celorlalte sectoare ale economiei.
Serviciile au devenit obiect de studiu de sine st ătător abia la
mijlocul secolului XX, odat ă cu dezvoltarea exploziv ă a sectorului ter țiar,
cu cre șterea rolului acestuia în produc ție și consum, în via ța social ă în
general.
Termenul de „servicii ” îi este specific o adev ărat ă polisemie, în
sensul c ă în dic ționare sunt consemnate 15 sensuri pentru acest cuvâ nt. În
ceea ce prive ște beneficiarul cump ără sau folose ște nu un produs, ci o

79 anumit ă utilitate ce confer ă anumite avantaje sau satisfac ții,
neconcretizate în majoritatea cazurilor într-un bun material și destinate
satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
„Serviciile reprezint ă activit ăți, beneficii sau utilit ăți care sunt
oferite pe pia ță sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun mate rial ”
defini ție dat ă de Asocia ția American ă de Marketing.
În sfera serviciilor sunt incluse și a șa-numitele „servicii comerciale”
prestate în asociere cu vânzarea unui produs.
K.J. Blois define ște – „serviciul reprezint ă orice activitate care
ofer ă beneficii f ără s ă presupun ă în mod obligatoriu un schimb de bunuri
tangibile”.
Exist ă și alte defini ții și opinii cu privire la servicii, la definirea
conceptului și naturii socio-economice ale serviciilor.
În dic ționarul Webster , serviciul este definit ca „ o contribu ție la
bun ăstarea altora” și „ca o munc ă util ă prin care nu se produce un bun
material”.
Raportându-se la aceste dou ă defini ții, rezult ă c ă serviciile sunt o
parte important ă a activit ății economice cotidiene din toate ță rile lumii.
Defini ția complet ă a serviciilor este: un serviciu este o activitate a
cărei principal ă contribu ție la bun ăstarea celorlal ți const ă în oferirea de
mărfuri intangibile . Sintetizând, se poate concluziona c ă serviciile sunt
definite, în general ca: activit ăți care satisfac anumite necesit ăți sociale
sau individuale f ără a se concretiza în produse de sine st ătătoare .
Cre șterea produc țivit ății muncii, adâncirea diviziunii sociale a
muncii, introducerea automatiz ării și robotiz ării vor crea noi zone de
activitate din sfera produc ției propriu-zise, care se vor ad ăuga sferei
serviciilor.
Întreaga activitate economic ă este constituit ă din opera țiuni cu
anumite grade de „servicizare”, cele sub anumit gra d fiind denumite în
continuare activit ăți de produc ție propriu-zise, iar celelalte sunt cunoscute
sub denumirea de servicii propriu-zise.
Al ături de defini țiile care se refer ă la întreaga sfer ă a serviciilor se
întâlnesc și abord ări ale unor componente ale acesteia, cum ar fi:
– prest ările de servicii (activit ăți economice de confec ționare,
reparare, între ținere a unor bunuri materiale, la comand ă,
precum și efectuarea unor servicii pure: transport de c ălători
etc.),
– servicii comerciale (activit ăți economice ce înso țesc actele
de vânzare-cump ărare propriu-zis ă a m ărfurilor).

80 Defini țiile și caracteristicile prezentate delimiteaz ă serviciile în
ansamblu, prin luarea în considerare a elementelor care le deosebesc de
bunuri. Evaluarea cât mai exact ă a con ținutului acestora necesit ă îns ă
reliefarea și a altor aspecte la fel de importante, care partic ularizeaz ă, în
detaliu serviciile de bunuri.
Serviciile sunt caracterizate prin tr ăsăturile caracteristice principale
ale serviciilor și anume:
– intangibilitate,
– inseparabilitate,
– variabilitate,
– perisabilitate,
– lipsa de propriet ăți,
– forma lor nematerial ă,
– nestocabilitatea,
– inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului

În teoria economic ă, s-au conturat urm ătoarele tr ăsături
caracteristice ale serviciilor:

1. Forma nematerial ă a serviciilor .
Cele mai multe dintre servicii nu se concretizeaz ă în bunuri
materiale, ci îmbrac ă forma unor activit ăți sau faze ale unor procese
economico-sociale.
Aceast ă tras ătur ă, îns ă, nu trebuie absolutizat ă. Unele servicii au o
expresie material ă, dar de o anumit ă form ă special ă (suport material) și
corespunz ător, o existen ță de sine st ătătoare (benzi magnetice, discuri,
soft-uri etc.), îns ă valoarea intrinsec ă a formei materiale a serviciilor de
acest fel este net inferioar ă valorii informa țiilor pe care le vehiculeaz ă.
Imaterialitatea serviciilor face ca, în literatura de specialitate,
acestea s ă fie cunoscute sub denumirea de invizibile, iar com er țul cu
servicii de acest gen este cunoscut sub denumirea d e comer ț invizibil.
De aceea, în comer țul interna țional cu servicii cele mai multe dintre
acestea nu pot fi identificate la trecerea frontier elor și ca atare, de cele mai
multe ori, ele ocolesc barierele vamale tradi ționale.

2. Intangibilitatea serviciilor .
Exprim ă faptul c ă ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul
sim țurilor omene ști (auz, miros, v ăz, gust etc.) înainte de a fi cump ărate
sau chiar consumate.

81 Intangibilitatea. Serviciile sunt intangibile, spre deosebire de
bunurile materiale, ele nu pot fi v ăzute, gustate, sim țite, auzite sau
mirosite înainte de a fi cump ărate.
Dac ă pentru vânzarea unor produse sau bunuri trebuie s ă se apeleze
la idei abstracte pentru a comercializa produsele, prestatorii de servicii
trebuie s ă produc ă dovezi palpabile și s ă apeleze la imagini pentru ca
oferta lor abstract ă s ă devin ă vandabil ă.
De exemplu, spectatorul unui film artistic nu știe în momentul în
care cump ără biletul în ce m ăsur ă presta ția actorilor îl satisface, sau o
persoan ă solicit ă și achit ă repara ția unui televizor f ără s ă poat ă aprecia
eficien ța func țion ării acestuia dup ă execu ția lucr ării etc.
Ca urmare apare neîncrederea clientului și corespunz ător o anumit ă
re ținere în luarea deciziei de cump ărare. În aceste condi ții, vânzarea
serviciilor necesit ă eforturi sporite de cunoa ștere a cererii și de stimulare a
ei prin eviden țierea p ărților vizibile ale lor exprimate prin calitatea
personalului, caracteristicile echipamentelor, nive lul pre țurilor, mediul
ambiant etc. În literatura de specialitate, s-au co nturat o serie de
modalit ăți concrete de eviden țiere a aspectelor unui serviciu, între care
re ținem:
Ambian ța în care este prestat un serviciu constituie un pr im element
care ne permite s ă ne form ăm o imagine cu privire la serviciul respectiv.
De exemplu, în înv ăță mântul universitar, temperatura neadecvat ă în s ălile
de curs/seminarii, zgomotul, ventila ția, designul mobilierului, culorile
înc ăperilor etc., pot influen ța sensibil atitudinea și comportamentul
studen ților. Nu trebuie neglijat ă nici componen ța uman ă a mediului,
profesorul, asistentul care joac ă un rol extrem de important în ridicarea
nivelului calitativ al serviciului de instruire a s tuden ților.
Comunica țiile cu privire la serviciu, concretizate în public itate,
reclame, minifilme publicitare, rela ții publice, pliante etc., au menirea s ă
eviden țieze ceea ce este vizibil și în special, cele mai recente îmbun ătățiri
aduse acestuia.
Pre țul este folosit de consumator ca un indicator de ba z ă al calit ății
serviciilor. În acest context stabilirea unui pre ț real este foarte important ă,
mai ales în cazurile în care prestarea unui servici u difer ă sensibil de la o
firm ă la alta și unde riscul de a cump ăra un serviciu de slab ă calitate este
ridicat.

3. Inseparabilitatea în timp și spa țiu a serviciilor , concretizat ă în
faptul c ă producerea (prestarea) lor are loc odat ă cu consumul. Serviciul
nu poate exista separat de prestatorul sau și implicit, calitatea serviciului
este inseparabil ă de calitatea prestatorului. Aceast ă legatur ă este mai

82 puternic ă la unele servicii, cum sunt cele medicale, cultura le, de
înv ăță mânt, financiare etc.
Simultaneitatea produc ției și consumului de servicii presupune
totodat ă participarea consumatorului la prestarea serviciul ui. De pild ă,
studentul prin participare la cursuri, seminarii, e laborare de referate,
proiecte etc., sau pacientul prin informa țiile pe care le comunic ă
medicului pentru stabilirea diagnosticului s ău, sau clientul unei b ănci prin
simpla completare a unui formular etc., particip ă efectiv la derularea
serviciului.
Simultaneitatea în timp și spa țiu este cea mai reprezentativ ă
caracteristic ă a serviciilor, ea reg ăsindu-se aproape în toate serviciile,
indiferent c ă sunt prestate de om sau ma șin ă, c ă satisfac nevoi materiale
sau spirituale, c ă sunt destinate persoanelor individuale sau
colectivit ăților. Ea este considerat ă tr ăsătura fundamental ă a serviciilor și
principalul criteriu de delimitare a acestora de ce lelalte activit ăți din
economie.
Inseparabilitatea -cum serviciul este furnizat de o persoan ă,
prestatorul devine parte component ă a serviciului respectiv. Clientul fiind
și el prezent în momentul serviciului, rela ția dintre prestator și
consumator se constituie ca o particularitate a ser viciului și atât
prestatorul cât și cump ărătorul influen țeaz ă rezultatele prest ării
serviciului.

Produc ție Vânzare Consumul
(utilizarea)

Desf ăș urarea în timp

Produse tangibile

Vânzarea Produc ția

Consumul

Desf ăș urarea de servicii

Presta țiile de servicii

Fig. 6.1. inseparabilitatea serviciilor în compara ție cu bunurile
tangibile

83
În fig 6.1. este ilustrat aceast ă inseparabilitate caracteristic ă
serviciilor în compara ție cu bunurile tangibile.

4. Variabilitatea serviciilor const ă în imposibilitatea repet ării
acestora în mod identic de la o presta ție la alta deoarece ele depind de
persoana care le face, de dispozi ția acesteia, de loc, de moment etc. De
pild ă studen ții se asteapt ă ca profesorul sau asistentul s ă aib ă presta ții
excelente în fiecare zi, consumatorul se a șteapt ă ca mâncarea s ă aib ă
acela și gust ori de câte ori frecventeaz ă un restaurant etc.

Variabilitatea -depinde de cine, unde și când le presteaz ă având un
grad ridicat de variabilitate.
Firmele prestatoare de servicii pot realiza men ținerea în controlul
calit ății presta țiilor parcurgând un proces în etape:
– prima etap ă-recrutarea și preg ătirea unui personal calificat,
capabil s ă presteze servicii de calitate superioar ă, cu
personal amabil și atent cu clien ții,
– a doua etap ă-const ă în standardizarea procesului de servire
în cadrul întreprinderii,
– a treia etap ă-urm ăre ște m ăsurarea gradului de satisfac ție a
nevoii consumatorilor prin intermediul sondajelor î n rândul
cump ărătorilor, condicilor de propuneri și reclama ții, analiza
cump ărăturilor realizate de consumatori, în a șa fel încât o
presta ție necorespunz ătoare a unui serviciu s ă fie depistat ă și
corectat ă.

În realitate, astfel de situa ții, în forma lor cea mai pur ă, sunt greu de
realizat. Similar, efectuarea unei interven ții chirurgicale de c ătre un medic
variaz ă din punct de vedere calitativ, în func ție de bioenergia sa, de starea
lui de s ănătate, de capacitatea de concentrare la un moment da t, de modul
în care pacientul colaboreaz ă cu el etc.
Consumatorii percep aceast ă variabilitate și încearc ă s ă ob țin ă cât
mai multe informa ții în legatur ă cu prestatorul înainte de a lua decizia
final ă. Din cele prezentate, rezult ă c ă variabilitatea influen țeaz ă sensibil
asupra calit ății serviciilor și îngreuneaz ă ac țiunea de standardizare a lor.
În vederea atenu ării acestui efect se apeleaz ă la no țiunea de
“personalizare a serviciilor” care presupune o trat are individualizat ă a
clien ților. Abordarea nediferen țiat ă a acestora conduce la situa ții
nepl ăcute atât pentru institu ția prestatoare cât și pentru clien ți
(consumatori).

84 Aceste caracteristici constituie elemente de defini re a sferei
serviciilor și implicit de delimitare a acesteia de celelalte ac tivit ăți
economice.

Totu și, trebuie remarcat faptul c ă datorit ă procesului obiectiv de
dezvoltare a serviciilor, de apari ție a unor noi activit ăți și de cre ștere a
complexit ății economiei, sfera serviciilor se îmbog ățește cu noi tr ăsături,
iar demarca ția dintre bunuri și servicii se realizeaz ă tot mai greu, multe
bunuri necesitând complementar servicii pentru a pu tea fi folosite și
invers.
Uneori, în literatura de specialitate se prezint ă, în loc de
caracteristici, dimensiunile serviciilor.

Acestea pot fi:
1. Aspecte tangibile : structura fizic ă, utilajele folosite, personalul,
instrumentele de comunicare,
2. Fiabilitatea: capacitatea de a face serviciul promis,
3. Raspunsul: voin ța de a ajuta clientul și de a face serviciul promis,
4. Competen ța: abilitatea și cuno știn țele necesare prest ării
serviciului,
5. Curtoazia : gentile țe, respect, considera ție, cordialitate,
6. Credibilitate : încredere, aten ție, onestitate,
7. Siguran ța: pericole, riscuri, dubii,
8. Accesul: ușurin ța contactului,
9. Comunicarea : informarea clientului, folosirea unui limbaj
accesibiI,
10. Inteligen ța clientului : perceperea dorin țelor lui,
11. Regimul juridic al serviciilor publice,
12. Crearea și desfințarea serviciilor publice.

Pân ă nu demult, crearea serviciilor publice a constitui t monopol de
stat în toate ță rile, indiferent de orânduirea social ă. Îns ă, pe masura
extinderii democra ției sociale, inclusiv prin descentralizare, s-a înr egistrat
și se înregistreaz ă un transfer al acestui monopol de la nivel central la
nivel local.
În prezent, statul p ăstreaz ă monopolul asupra unor servicii publice
considerate de interes na țional pe care le înfiin țeaz ă și le coordoneaz ă
centralizat, cum sunt: poli ția, starea civil ă, prevenirea și stingerea
incendiilor etc. Este vorba, în special, de crearea acelor servicii care
afecteaz ă libert ățile fundamentale ale cet ățenilor sau care presupun
apari ția unor categorii de institu ții publice.

85
Muta țiile din sfera social-economic ă au determinat schimb ări
semnificative în doctrina administrativ ă, ajungându-se astfel la o solu ție
viabil ă: “ Administra ția public ă poate impune persoanelor private care
presteaz ă activit ăți de interes general s ă îndeplineasc ă și obliga ții de
natur ă serviciului public. ” Colectivit ățile locale pot înfiin ța servicii
publice prin intermediul organismului deliberativ a l acestora, cu
respectarea strict ă a condi țiilor stabilite de legislativ:
• obliga ția de a înfiin ța servicii publice de interes local numai în
limitele legii, adic ă, o competen ță limitat ă la acele servicii publice care nu
sunt statale. În România, prin Legea administra ției publice locale, se
precizeaz ă ca la nivel local, autorit ățile publice “organizeaz ă servicii
publice de gospod ărire comunal ă, transport local, re țele edilitare etc.”;
• autorit ățile administra ției locale au dreptul de a desf ăș ura la nivel
teritorial servicii publice cu caracter statal cu p recizarea c ă r ăspunderea
revine primarului în calitatea sa de reprezentant a l statului;
• înfiin țarea de servicii publice trebuie s ă urmeze procedura
prev ăzut ă de lege cu cele trei restric ții: stabilirea obiectivului de
activitate, organizarea și func ționarea în baza unui regulament emis de
administra ție, controlul modului în care î și realizeaz ă prerogativele.

În prezent, pentru evitarea îngr ădirii liberei concuren țe, s-a
generalizat o excep ție sus ținut ă de jurispruden ța cu privire la dreptul
autorit ăților locale de a crea servicii publice industriale și comerciale
numai în trei cazuri:
• atunci când serviciul public urmeaz ă s ă-și desf ăș oare activitatea pe
domeniul public;
• atunci când r ăspunde unei obliga ții legale pe care trebuie s ă o
îndeplineasc ă o persoan ă public ă;
• dac ă este complementar ă altui serviciu public.

Suprimarea serviciilor publice se face cu respectar ea principiului
“actului contrar” potrivit c ăruia desfiin țarea este de competen ța acelea și
autorit ăți care a aprobat înfiin țarea. Dac ă serviciul public a fost înfiin țat
prin hotarâre a Consiliului local atunci, acela și consiliu poate dispune prin
hotarâre, desfiin țarea; dac ă serviciul public este de interes na țional, atunci
aceea și autoritate public ă Parlament/Guvern poate dispune prin
lege/hotarâre desfiin țarea serviciului respectiv.
Este de re ținut faptul c ă acest drept nu este nelimitat: autorit ățile
administra ției locale nu pot desfiin ța un serviciu public dac ă acesta este
stipulat prin lege.

86 Pe de alt ă parte, administra ția local ă poate desfiin ța un serviciu
comercial, atunci când servicii similare s-au înfii n țat pe plan local și
asigur ă nevoile colectivit ății respective.
Perisabilitatea -serviciile nu pot fi stocate. Perisabilitatea serv iciilor
nu reprezint ă o problem ă dac ă cererea este ferm ă, dac ă se aloc ă din timp
personal de servire corespunz ător pentru a face fa ță cererii.
Pentru o bun ă sincronizare între cererea și oferta de servicii se
recomand ă:
– pre țuri diferen țiate,
– stimularea cererii în perioadele de solicit ări minime,
– servicii complementare oferite în perioadele de vâr f pot
constitui alternative pentru clin ții a c ăror cerere nu a fost
satisf ăcut ă,
– companii aeriene, hoteluri, medici etc.

Lipsa propriet ății -la achizi ționarea unui bun tangibil, cump ărătorii
au acces personal la acest produs o perioad ă nelimitat ă de timp, dup ă care
îl pot vinde dac ă nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc ace ste
propriet ăți, iar consumatorul de servicii are acces la presta ția respectiv ă,
pentru o perioad ă de timp limitat ă.
Dup ă H.J.Harrington serviciile au anumite propriet ăți care le fac
să fie categoric diferite de procesele de produc ție:
– serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi m ăsurate, testate sau
verificate înainte de livrare,
– serviciile reflect ă comportamentul celui care le presteaz ă,
– dac ă o ocazie este ratat ă, nu mai exist ă o a doua șans ă,
– clientul face parte din presta ție,
– serviciul nu poate fi retras de pe pia ță ca un produs,
– activit ățile de asigurare a calit ății trebuie încheiate înainte de
realizarea produsului. Acest lucru nu poate fi posi bil în cazul
unui serviciu,
– cu cât clientul interac ționeaz ă cu mai multe persoane, cu atât
este mai pu țin probabil s ă fie satisf ăcut.

Spre deosebire de procesele de produc ție, în cazul serviciilor
calitatea și productivitatea intr ă adesea în conflict. Productivitatea și
calitatea ridicat ă a serviciilor vor putea fi corelate dac ă se elimin ă toate
erorile.

87 Principii și reguli de organizare și functionare a serviciilor
publice.
Înfiin țarea serviciilor publice, indiferent de natura și modul lor de
gestiune, se face cu condi ția respect ări unor principii de organizare și
func ționare fundamentale:
– principiul eficien ței,
– principiul echit ății,
– principiul descentraliz ării.
Principiul eficien ței serviciului public este impus de faptul c ă toate
cheltuielile necesare se suport ă de la buget, adic ă din taxele și impozitele
pl ătite de contribuabili.
În aceste condi ții, administra ția este obligat ă s ă g ăseasc ă cel mai
bun raport între eforturile (costurile) f ăcute și efectele ob ținute, respectiv
cantitatea și calitatea serviciilor prestate cet ățenilor.
Acest principiu trebuie avut în vedere în toate faz ele și etapele de
elaborare a capitolelor de cheltuieli bugetare nece sare func țion ării
serviciilor publice.
Pe de alt ă parte, eficien ța presupune satisfacerea tot mai complet ă a
nevoilor cet ățeanului, ceea ce face ca, de cele mai multe ori, ch eltuielile
prev ăzute în buget s ă fie dep ăș ite. Este îns ă preferabil s ă fie satisf ăcut
interesul public, chiar dac ă administra ția va face datorii, întrucât scopul
de a fi al acesteia este tocmai satisfacerea tuturo r condi țiilor pentru
desfa șurarea normal ă a vie ții publice. Cu cât serviciul public este mai
bine structurat, organizat și condus, cu atât banul public este mai bine
folosit, cu alte cuvinte, func ționeaz ă mai eficient.
Principiul echit ății (egalit ății) prest ărilor de servicii, este un corolar
al principiului egalit ății tuturor cet ățenilor în fa ța legii și ca atare, to ți
cet ățenii trebuie s ă beneficieze în aceea și m ăsur ă de serviciile publice.
El se aplic ă deopotriv ă agen ților serviciilor publice și utilizatorilor
serviciilor publice.
Agen ții serviciilor publice sunt supu și acelora și reguli în ceea ce
prive ște derularea carierei lor sau accesul la posturi. A cest principiu
explic ă, astfel, regula fundamental ă a func ției publice, aceea a accesului
legal la posturile publice. Ea interzice orice disc riminare bazat ă pe motive
de ordin religios, rasial, filozofic sau politic.
Utilizatorii serviciilor sunt, de asemenea, supu și, în general,
acelora și reguli. Este de neconceput o administra ție public ă prin care
unele categorii de cet ățeni s ă primeasc ă mai mult ă ap ă, mai mult ă c ăldur ă,
în detrimentul altora. Desigur c ă în practica apar asemenea discrepan țe,
dar acestea provin din re țelele tehnice și organizatorice, nu din principiile
administra ției. Jurispruden ța admite, cu toate acestea, unele inegalit ăți de

88 tratament în anumite situa ții, atunci când utilizatorii se g ăsesc în situa ții
de fapt sau de drept care permit ca ei s ă fie grupa ți pe categorii, pentru
motive care țin de interesul general, în temeiul legii. De exemp lu, este
logic și se practic ă tarife diferen țiate pentru transportul fluvial al
localnicilor din Delta Dunarii și respectiv turi ști din aceasta zon ă.
Pentru aplicarea deplin ă a principiului echit ății, administra ția trebuie
să recurg ă sistematic la concuren ță și s ă asigure transparen ța pentru
furnizorii de servicii publice.
Principiul descentraliz ării serviciilor publice este prev ăzut atât de
Constitu ția României cât și de Legea Administra ției Publice Locale (art.
1) și se concretizeaz ă prin deplasarea centrului de greutate al serviciil or
publice de la “centru” c ătre comunit ățile teritoriale.
Dup ă cum se știe, scopul organiz ării serviciilor publice îl constituie
satisfacerea unor interese generale ale comunit ății. De aici rezult ă c ă
descentralizarea va trebui s ă țin ă cont, în primul rând, de acest scop și, în
ultimul rând, de organizarea (împ ărțirea) administrativ-teritorial ă. Ideea
contrar ă este falimentar ă, pentru c ă sacrific ă interesele cet ățenilor de
dragul autonomiei locale.
Descentralizarea serviciilor publice este o ac țiune extrem de
delicat ă. Ea trebuie s ă țin ă cont de gradul de specializare al acestora și de
necesitatea continuit ății lor. Astfel, oricât de mult s-ar dori
descentralizarea unui serviciu public, administra ția local ă nu va putea
realiza acest deziderat în lipsa speciali știlor necesari acestui serviciu. Este
de neconceput ca o comun ă s ă-și înfiin țeze un post de radio f ără
electroni ști sau redactori, o școal ă f ără profesori sau un spital f ără medici.
Pentru ca serviciile publice s ă fie prestate în condi ții de eficien ță ,
este necesar ca administra ția public ă s ă aplice anumite reguli, între care
amintim:
– regula continuit ății;
– regula adapt ării sau flexibilit ății;
– regula cuantific ării.

Regula continuit ății este impus ă de faptul c ă, prin natura
interesului public asigurat, multe servicii publice nu pot fi întrerupte f ără
riscul deregl ării sau periclit ării vie ții publice. Aceste servicii vitale pentru
orice comunitate trebuie s ă fie asigurate în mod continuu și uneori în mod
permanent.
De exemplu, spitalele și serviciile de paz ă contra incendiilor trebuie
să func ționeze non stop, în timp ce serviciul st ării civile este continuu,
fără a fi îns ă permanent. Continuitatea este esen ța serviciului public, ea
determinând responsabilitatea administra ției fa ță de modul în care este

89 respectat ă. De aceea, administra ția are obliga ția de a prevedea mijloacele
și modalit ățile de interven ție, de a face stocuri de materii prime și
combustibili, de a preg ăti forme alternative de satisfacere a nevoilor
cet ățenilor în cazuri excep ționale etc.
Continuitatea serviciului genereaz ă și alte consecin țe pentru
administra ția public ă, mai ales cu privire la regimul contractelor
administrative și al concesion ării.

Cei care preiau astfel de situa ții pe baz ă de contracte sau
concesionare trebuie s ă asigure func ționarea regulat ă a serviciului
încredin țat, sub amenin țarea unor sanc țiuni în caz contrar sau, nu de
pu ține ori, pot primi un ajutor financiar din partea p ersoanei publice care
face concesiunea, pentru a putea asigura continuita tea serviciului
respectiv. De asemenea, acest principiu a stat mult timp la baza
interzicerii absolute a grevei pentru agen ții din cadrul serviciilor publice.
Ulterior, dreptul la grev ă a fost recunoscut, dar în situa ții cu totul speciale
și numai dup ă ce au fost epuizate toate solu țiile de reconciliere.

Regula adapt ării (flexibilit ății) la nevoia social ă este determinat ă
de faptul c ă nevoile sociale sunt în continu ă diversificare și modificare
cantitativ ă și calitativ ă, iar serviciul trebuie s ă r ăspund ă prompt și eficient
la evolu ția nevoilor colective și exigen țele interesului general.
Adaptarea serviciului public la nevoia social ă se realizeaz ă prin
“Statutul de organizare și func ționare” a prestatorului de servicii: regie
autonom ă, societate comercial ă, institu ție public ă etc.
Este de re ținut faptul c ă statutul oric ărui serviciu public este definit
de o autoritate a administra ției publice și ca dezvoltarea, restrângerea,
transferul sau încetarea acestuia se hot ărăș te de c ătre administra ție.
Ca atare, serviciile publice create de administra ție r ămân sub
autoritatea acesteia, indiferent de modul de organi zare și func ționare a lor.

În cazul persoanelor juridice care au în obiectul l or de activitate
prest ări de servicii, dar nu se afl ă sub autoritatea administra ției publice,
indiferent de forma în care se presteaz ă serviciul public (loca ție,
închiriere, concesiune), administra ția trebuie s ă prevad ă condi ții
contractuale obligatorii pentru prestator și posibilitatea adaptabilit ății
serviciului la cererea social ă. În cazul acestor contracte administrative, ne
găsim în situa ția special ă regulilor de drept public întrucât administra ția
răspunde la comanda social ă, indiferent cui a delegat gestiunea serviciului
public. Clauzele obligatorii în sarcina prestatoril or de servicii nu încalc ă
principiul libert ății de voin ță a par ților contractante, ci exprim ă, în

90 termenii dreptului public, atributul administra ției ca reprezentan ță a
cet ățenilor, calitatea de autoritate public ă.

Regula cuantific ării rezultatelor serviciului public este determinat ă
de cel pu țin dou ă motiva ții concrete:
a) necesitatea aprecierii corecte a modului în care serviciul public
satisface cerin țele sociale ale cet ățenilor și implicit, evaluarea rapid ă a
activit ății serviciului;
b) necesitatea asigur ării transparen ței fa ță de cet ățeni, ace știa
putând, gra ție cuantific ării, s ă controleze modul în care se desf ăș oar ă
activitatea serviciilor publice, asigurându-se în a cest fel principiul
echit ății acestora.

91 CAPITOLUL 7

7. SERVICIILE ÎN ECONOMIILE CONTEMPORANE-
MONDIALE

7.1. Serviciile și aportul lor la economia de pia ță func țional ă,
tendin țe.
Pentru fiecare tip de serviciu trebuie s ă existe o gam ă aproape
nelimitată de aspecte legate de îmbun ătățirea serviciilor. Fiecare presta ție
de serviciu necesit ă câteva probleme principale care trebuie rezolvate de
către toate companiile care doresc s ă ofere servicii de calitate, dup ă cum
urmeaz ă:
– servicii „prietenoase”-serviciile s ă fie cât mai simple și mai
ușor de utilizat,
– instruirea personalului care presteaz ă servicii-personal
trebuie s ă se priceap ă la serviciul pe care clientul îl solicit ă,
– orientarea c ătre client-servirea rapid ă a clientului deoarece
angaja ții sunt ambasadorii companiei lor,
– promptitudinea-reac ție prompt ă la necesit ățile clientului,
– delegarea autorit ăților-angaja ți din prima linie se vor ocupa
personal de problemele care apar.

Tr ăsătura caracteristic ă a activit ăților de servicii, definitoare în
multe privin țe, const ă în aceea c ă rezultatele muncii în sfera serviciilor se
concretizeaz ă în efecte utile ca:
– se repercuteaz ă asupra produc ției, circula ției, utiliz ării sau
consumului de bunuri materiale (cercetare știin țific ă,
dezvoltare tehnologic ă, transportul și circula ția m ărfurilor,
între ținerea și repararea unor bunuri etc.),
– ac ționeaz ă asupra form ării și/sau perfec țion ării personalit ății
umane (înv ăță mânt, s ănătate, servicii de igien ă personal ă,
turism etc.), sau asupra naturii-protec ția mediului, serviciile
de salubritate etc.

Serviciul este caracterizat ca o „activitate util ă menit ă s ă satisfac ă o
anumit ă nevoie social ă”.

„Activitatea util ă” ca servicii se caracterizeaz ă prin aceea c ă
rezultatul ei este nematerial și deci nestocabil.

92
Definirea aportului și pozi ției pe care economia serviciilor este
chemat ă s ă-l ocupe în crearea unei economii de pia ță func țional ă
comparabil ă cu principiile, normelor, mecanismele, institu țiile și politicile
Uniunii Europene și în final definirea aportului și pozi ției pe care
economia serviciilor trebuie s ă-l ocupe în dezvoltarea economico-social ă
a României, constituie locul marcat pe care trebuie s ă-l ocupe sfera
serviciilor.

Procesul de dezvoltare a serviciilor înregistreaz ă un considerabil
volum de for ță de munc ă spre aceast ă sfer ă de activit ăți, de unde rezult ă
locul important pe care sfera serviciilor trebuie s ă-l aib ă în ocuparea
popula ției active, care s ă aduc ă ritmuri sus ținute de dezvoltare a
economiei unei ță ri.

Sectorul cu cel mai mare num ăr de locuri de munc ă este cel al
administra ției federale, de stat, regionale și locale, urm ătorul este
agricultura, urmat ă de cel sanitar.
Pe baza unui studiu efectuat în 1993 asupra sectoru lui ter țiar în UE,
sectorul de servicii constituie principalul furnizo r de noi locuri de munc ă
în ță rile membre. Între anii 1980-1990, în acest sector au fost create pe
ansamblu, un num ăr de 104 milioane noi locuri de munc ă, în timp ce în
sectorul industriei prelucr ătoare s-au pierdut 3,6 milioane locuri de
munc ă.

Experien ța ță rilor cu economie modern ă demonstreaz ă faptul c ă
sfera serviciilor reprezint ă unul din pu ținele sectoare de activitate în care
se înregistreaz ă în continuare ritmuri de dezvoltare și de ocupare a for ței
de munc ă.

Aprofundarea locului și rolului serviciilor în ansamblul economiei
nu poate fi ignorat de agen ții economici care s-au angrenat în procesele de
mijlocire a schimbului de valori între sfera produc ției de bunuri materiale
și sfera serviciilor și consumului.

93

Fig. 7.1. Schimbul de valori între sfera produc ției și a
consumului de bunuri și servicii

Aprecierile clientelei asupra gradului de satisfac ție resim țit în urma
consumului de servicii constituie unul dintre argum entele reductibile în
competitivitatea dintre firmele prestatoare de serv icii.
Rezultatele economice pozitive înregistrate în urma activit ăților
desf ăș urate constituie ra țiunea existen ței acestor firme mici și mijlocii,
garan ția supraveniturilor fa ță de presiunile concuren țiale ale altor unit ăți
cu profiluri similare de activitate, presiuni, care în condi țiile de pia ță , ar fi
tot mai dure și agesive.

7.2. Rolul serviciilor în dezvoltarea economic ă.
Dezvoltarea socio-economic ă a ță rilor cu economie de pia ță a scos
în eviden ța procesului de transferare a for ței de munc ă din sfera
produc ției în sfera serviciilor, proces caracteristic oric ărei economii
moderne și cunoa ște propor ții din ce în ce mai ample.

Pia ța produc ătorilor
de bunuri și servicii
(factori de influen ță a
ofertei) Sfera transferului de
bunuri și servicii de la
produc ători la
consumatori:
– accesibilitate
– diversitate
– calitate
Pia ța consumatorilor
de bunuri și servicii
(factorii de influen ță a
cererii)
Sfera produc ției
Sfera de mediere
Sfera consumului Circuitul financiar
Circuitul informa țional

94 7.2.1. Adâncirea diviziunii sociale a muncii.
Procesele de dezvoltare și modernizare a economiilor na ționale sunt:
înso țite de adâncirea continu ă a diviziunii sociale a muncii și implicit,
descoperirea gradului de interdependen ță dintre diferitele ramuri și sub-
ramuri economice.
Adâncirea procesului de multiplicare a ramurilor și sub-ramurilor se
manifest ă cu prec ădere în sfera nematerial ă, ale c ărei rezultate se
concretizeaz ă în bunuri cu diferite efecte utile (cu înveli ș nematerial).

Ca urmare a revolu ției tehnico-știin țifice, cantitatea de munc ă
necesar ă producerii bunurilor materiale se reduce având loc astfel
transferul locurilor de munc ă disponibile spre sfera serviciilor care
genereaz ă noi locuri de munc ă, sfera serviciilor oferind șanse de ocupare
a for ței de munc ă disponibile duce la reducerea ratei șomajului.

Apari ția de noi cerin țe sociale-realizarea unor cantit ăți sporite de
bunuri materiale asigur ă satisfacerea în condi ții superioare a nevoilor de
consum ale societ ății, dar contribuie și la apari ția unor noi cerin țe.
Noile cerin țe sociale ap ărute în societ ățile moderne impun, printre
altele și dezvoltarea serviciilor de odihn ă. Cerin țele cre șterii calit ății vie ții
genereaz ă și alte categorii de servicii ca:
– ușurarea muncii în gospod ărie,
– ușurarea unor munci casnice gospod ăre ști,
– utilizarea eficient ă a timpului devenit disponibil pentru alte
activit ăți.
Cerin țe noi pentru specializarea și perfec ționarea for ței de munc ă,
între nivelul de instruire a popula ției și progresul societ ății se creeaz ă o
rela ție direct ă, inter-rela țional ă.

7.2.2. Intensificarea schimburilor interna ționale de valori.
Corespunz ător volumului în cre ștere a schimburilor interna ționale
de bunuri materiale se amplific ă și structurile interna ționale în sfera
serviciilor.

În România, la nivelul anului 1998, serviciile de t urism și transport
au ocupat locul principal (63,12%) din totalul acum ulat al încas ărilor din
export de servicii, respectiv al pl ăților pentru import de servicii.

95

7.3. Cererea de m ărfuri și cererea de servicii.
Cererea de m ărfuri exprim ă nevoile solvabile de consum pentru
bunuri materiale și se manifest ă ca o sum ă de cerin țe particularizate a
consumatorilor influen țate de o mul țime complex ă de factori obiectivi și
subiectivi (sex, vârst ă, grad de cultur ă, preferin țe, obiceiuri, mod ă etc.)
Căile de manifestare a nevoilor de consum ale membril or societ ății
sunt diferite, procurarea de m ărfuri de pe pia ță reprezentând doar una
dintre aceste c ăi, la care, pentru anumite trebuin țe, se mai adaug ă și
autoconsumul.
O alt ă cale de satisfacere a trebuin țelor o formeaz ă prest ările de
servicii c ătre popula ție, ca sfer ă de activitate economic ă al c ărui obicei îl
constituie satisfacerea anumitor trebuin țe de ordin material (bunuri
tangibile) și de ordin spiritual (bunuri intangibile ale consum atorilor).
Substituirea cerere de m ărfuri-cerere de servicii are loc în ambele
sensuri și este rezultatul faptului c ă, atât cererea de m ărfuri, cât și cererea
de servicii, se refer ă adesea la acela și obiect.
În alte cazuri, cererea pentru servicii poate fi în locuit ă cu o cerere
pentru m ărfuri. Un alt exemplu îl constituie alternativa dep las ării cererii
de la serviciile transporturilor publice la cererea de autoturisme proprii.
Transferul de la cererile de servicii (transporturi le publice) la
cererea de m ărfuri (autoturisme) implic ă în continuare cererea crescând ă
pentru servicii de între ținere-repara ție-revizii autoturisme, apari ția unor
cereri pentru benzin ă, lubrifian ți, piese de schimb și alte articole.
Totodat ă cererea turistic ă este asociat ă cu cerere suplimentar ă de
mărfuri necesare turismului (articole de voiaj, artic ole de plaj ă, sportive,
cosmetice, vestimenta ție adecvat ă perioadei de sezon etc.)
În condi țiile unui nivel determinat al veniturilor diferitel or categorii
și invers.
Tendin ța constant ă de cre ștere a cererii de servicii va avea ca
rezultat implica ții asupra dezvolt ării fiec ărui sector a economiei na ționale
care particip ă, direct sau indirect, la prest ările de servicii c ătre popula ție.

7.4. Locul serviciilor în sectorul ter țiar.
Volumul crescut și importan ța ridicat ă a activit ăților de prest ări de
servicii justific ă categorisirea lor într-un sector distinct al econo miei
na ționale, cunoscut în literatura de specialitate sub denumirea generic ă de
„sector ter țiar ”.

96 La definirea conceptului de sector ter țiar se porne ște de la
constatarea c ă în evolu ția sistemelor productive industriale procesele de
ter țizare ocup ă o pondere tot mai mare în economie.

Colin Clark a definit în 1940 astfel con ținutul produc ției primare,
secundare și ter țiare.
– produc ția primar ă-agricultura, cre șterea vitelor,
silvicultura, vîn ătoarea și pescuitul,
– produc ția secundar ă-industria extractiv ă, industria
manufacturier ă, industria grea și u șoar ă, alimentar ă,
produc ția și furnizarea de energie,
– produc ția ter țiar ă-toate celelalte activit ăți care nu intr ă în
categoriile de mai sus (comer țul, institu țiile de cultur ă, de
înv ăță mânt, asisten ță social ă, medical ă, sport etc.)

Colin Clark a considerat ca necesar s ă precizeze c ă, gruparea
propus ă nu este preferat ă, ci mai degrab ă imperativ ă, sectorul ter țiar
având mai ales un caracter „rezidual” comparativ cu sectoarele primar și
secundar.
Sociologul francez Jean Fourastie men ționeaz ă gruparea clasic ă
re ținând pentru sectorul primar numai agricultura, inc luzând în sectorul
secundar toate procesele productive ce se diferen țiaz ă de agricultur ă.
Sectorul terțiar este delimitat ca o sfer ă eterogen ă de activit ăți în
care elementele componente pot varia în timp și spa țiu și atrag o pondere
mereu crescând ă de for ță de munc ă necesar ă desf ăș ur ării acestei activit ăți.

Evolu ția societ ăților moderne va aduce și la necesitatea revizuirii
concep ției clasice a activit ății trisectoriale (primar, secundar și ter țiar).
Procesul continuu duce la specializarea unor activi t ăți care prin
con ținutul lor, cu greu vor mai putea fi men ținute în sectorul ter țiar
(activit ăți de cercetare, dezvoltare, optimizare a proceselor productive,
serviciile aservite sectorului ter țiar îns ăș i etc.)

Se desprind dou ă constat ări utile pentru problematica sectorului
ter țiar:
– nu exist ă înc ă o metodologie clar ă și unitar ă de cuprindere a
serviciului în sectorul ter țiar,
– nu s-a cristalizat înc ă o concep ție suficient de clar ă de
clasificare riguroas ă a serviciilor.

Balan ța serviciilor identific ă urm ătoarele trei posturi majore:

97 1. transportul care înglobeaz ă trei sub-posturi-transport
mărfuri, transport de pasageri și alte servicii de transport,
2. turism , cu trei sub-posturi: deplas ări oficiale, turism
particular și alte categorii de c ălătorii,
3. alte servicii , gruparea care cuprinde toate celelalte
categorii de servicii necuprinse în primele dou ă: servicii
de comunica ții, servicii de construc ții, servicii de
asigur ări, servicii de finan țare, servicii informative și
legate de computere, taxe de licen ță și drepturi de autor,
alte servicii de afaceri (servicii juridice, consul tan ță
contabil ă și management, servicii de publicitate și de
prospectare a pie ței, servicii de cercetare-dezvoltare,
servicii de arhitectur ă și inginerie, servicii în domeniul
agriculturii, alte servicii comerciale, servicii pe rsonale,
culturale și de reac ție, servicii guvernamentale în alte
categorii.
Toate acestea demonstreaz ă c ă dezvoltarea sectorului ter țiar este un
proces dinamic, în continu ă evolu ție, ca o consecin ță a progreselor rapide
în procesele de industrializare, sectorul ter țiar îndepline ște o func ție
economic ă și social ă de importan ță major ă, func ție de leg ătur ă între
ramurile economiei na ționale de stimulare a contactelor economice și
sociale pe plan intern și interna țional.

7.5. Serviciile de produc ție: cheia competitivit ății în economiile
moderne.
Din cre șterea gradului de implicare a serviciilor în produc ția de
bunuri materiale sau, altfel exprimat, din cre șterea cpn ținutului în servicii
al produselor rezult ă un aspect foarte important legat de rolul servicii lor
în economiile na ționale contemporane și anume cel vizând
competitivitatea firmelor și respectiv a ță rilor pe plan interna țional.
Întrucât acest proces se traduce în termeni practic i prin aceea c ă
fiecare bun material (sau serviciu) produs și/sau exportat con ține un aport
sporit de servicii la diferitele niveluri ale proce sului de produc ție-
începând cu proiectarea, fabrica ția și controlul calit ății și pân ă la reclam ă,
distribu ție și cercetarea pie ței-rezult ă c ă succesul produsului pe pia ța
interna țional ă va depinde într-o m ăsur ă tot mai mare de eficien ța și
calitatea serviciilor încorporate și c ă acestor servicii le va reveni, prin
urmare, o tot mai mare pondere din valoarea nou cre at ă aferent ă
produsului. Aceasta înseamn ă, evident, c ă o pozi ție competitiv ă puternic ă
în anumite servicii de produc ție-cheie este o condi ție și nu o alternativ ă

98 pentru asigurarea unei pozi ții competitive puternice în comer țul cu
produse prelucrate.

În literatura economic ă, dar și în cercurile de afaceri în general, se
face frecvent aluzie la faptul c ă industria constructoare de ma șini din
Germania vinde nu atât instala ții, cât „solu ții de probleme”. În esen ță ,
prin aceast ă aser țiune se face referire la faptul c ă ceea ce se vinde nu sunt
doar produse, ci „pachete de ofert ă” sau „agregate produse-servicii”, în
cadrul c ărora produsul fizic și serviciile imateriale, inova ția la nivel de
produs și de proces au devenit inseparabile, valoarea produ sului vândut
fiind determinat ă într-o m ăsur ă crescând ă de componentele „intangibile”.
Aceast ă corela ție este cunoscut ă în literatura economic ă drept
„compacks”, adic ă „pachete de bunuri și servicii integrate”. Or, în
condi țiile în care numeroase întreprinderi industriale su nt expuse în
prezent mai curând unei concuren țe prin intermediul calit ății și al
serviciilor decât al pre țurilor, tocmai aceste componente ale ofertei sunt
cele care con țin avantajul decisiv de competitivitate.

Dup ă cum am v ăzut în contextul în ăspririi climatului concuren țial și
al tranzi ției tot mai pronun țate la o pia ță determinat ă de preferin țele în
continu ă diversificare și sofisticare ale cump ărărtorului, are loc o cre ștere
considerabil ă a cererii pentru expertiz ă specializat ă. Or, aceast ă cerere nu
poate fi satisf ăcut ă decât prin înglobarea în activitatea de produc ție a tot
mai multe și mai variate imputuri de servicii, menite a confer i produc ție
toacmai acea felxibilitate pe care o presupun conti nua diferen țiere a
produselor, cre șterea calit ătii și a gradului de sofisticare a acestora, în
paralele cu sporirea gradului lor de accesibilitate pentru utilizatori.
În aceste circumstan țe, putem considera c ă serviciile incorporate în
bunuri materiale devin o arm ă strategic ă de prim rang în cadrul
arsenalului competitiv al firmelor.

Tocmai de aceea, numeroase studii elaborate în spec ial în anii ’80,
inclusiv sub auspiciile UNCTAD, care investigheaz ă rolul serviciilor în
contextul dezvolt ării, subliniaz ă necesitatea lu ării în considerare în cadrul
strategiilor de dezvoltare economic ă a ță rilor în curs de dezvoltare a
importan ței crescânde a sectorului de servicii, sugerându-se oportunitatea
ini țierii unor m ăsuri destinate consolid ării componentelor-cheie ale
sectorului de servicii pentru men ținerea pozi țiilor competitive în comer țul
cu bunuri materiale. În acest context, sunt avute î n special acele segmente
ale serviciilor furnizate întreprinderilor/produc ătorilor, care înlesnesc
integrarea produc ției de servicii cu produc ția de bunuri materiale și care

99 în literatura de specialitate, poart ă denumirea de „ servicii de produc ție ”,
cunoscute și drept „ servicii de afaceri ”.

Serviciile de produc ție sunt prin defini ție factori intermediari,
respectiv imputuri în ciclul complex de produc ție-distribu ție al bunurilor
materiale și serviciilor, ele acoperind toate fazele acestui c iclu-începând
de la mobilizarea resurselor și concep ția și dezvoltarea produselor și
proceselor, trecând prin organizarea și coordonarea produc ției materiale și
pân ă la distribu ția și desfacerea produselor finite. Aceste sdervicii in clud,
printre altele: software-ul, prelucrarea și transmiterea datelor și
informa țiilor, cercetarea-dezvoltarea, serviciile de proiec tare și inginerie,
serviciile de management, juridice, de consultan ță , serviciile comerciale
de import/export, publicitatea, studiile de pia ță , seviciile bancare și
financiare, de asigur ări, de contabilitate, de audit, de testare și analiz ă, de
leasing, de investiga ție și proiec ție, de între ținere, de control al calit ății
etc.

În ță rile dezvoltate a avut loc o expansiune notabil ă a serviciilor de
produc ție în ultimele dou ă decenii, acest subsector de servicii conturându-
se ca un doomeniu deosebit de dinamic al economiilo r acestor ță ri și ca un
determinant major al eficien ței și competitivit ății firmelor. Rezultatele a
numeroase studii dedicate analizei cauzelor expansi unii serviciilor de
produc ție și efectelor acestora asupra economiilor ță rilor avansate
converg datorit ă faptului c ă ele permit firmelor din aceste ță ri s ă adopte
tehnologiile avansate, s ă le aplice în procesul de produc ție, s ă inoveze și
să produc ă cu mai mult ă eficien ță .

Experien ța ță rilor avansate relev ă c ă aplicarea tehnologiilor din
domeniul informa ției și telecomunica țiilor în sistemele de produc ție a
contribuit considerabil la expansiunea subsectorulu i de servicii de
produc ție. În primul rând, numeroase servicii de produc ție sunt ele însele
servicii de informatic ă, constituind rezultatul direct al progreselor
tehnologice din domeniul informa ției și telecomunica țiilor.
Dezvoltarea dinamic ă a serviciilor de produc ție a fost stimula ță într-
o larg ă m ăsur ă și de procesul de „externalizare” a produc ției de servicii,
care a avut loc în ultimii ani în ță rile dezvoltate și prin care serviciile
furnizate în trecut în cadrul unor întreprinderi in dustriale mari au fost
subcontractate unor firme autonome sau unor filiale create în acest scop,
serviciile furnizate în noile împrejur ări devenind mai variate, mai
specializate, mai eficiente și mai accesibile pe pia ță . Astfel, serviciile
asociate cu operarea unei întreprinderi sunt dispon ibile pe pia ța liber ă,

100 dimensiunea capitalului ini țial necesar pentru crearea unei firme mici sau
mijlocii este redus ă, iar adaptabilitatea și competitivitatea unei asemenea
întreprinderi o dat ă creat ă est consolidat ă.

În acest fel, serviciile de produc ție intr ă direct în procesul de
ajustare structural ă, facilitând abilitatea firmelor de a se adapta noi lor
condi ții de pe pia ță , de a aplica noile tehnologii, de a îmbun ătăți
produsele lor și de a penetra pe noi pie țe.

Cu alte cuvinte, servciile de produc ție constituie un factor dinamic
în economia na țional ă, aducând o contribu ție important ă la procesul
dezvolt ării, dat fiind faptul c ă:
– permite întreprinderilor din celelalte sectoare, in clusiv din
alte subsectoare de servicii, s ă-și m ăreasc ă productivitatea,
să adopte noile tehnologii și s ă se adapteze la cererea de pe
piața mondial ă,
– stimuleaz ă investi ții noi în întreprinderi mici și mijlocii,
– creeaz ă un mediu stimulativ pentru inova ție și creativitate,
– circumvin gâtuirile din procesul de produc ție și distribu ție,
– asigur ă locuri de munc ă și oportunit ăți de afaceri întrucât
cererea pentru asemenea servcii este o func ție a nevoilor
celorlalte sectoare de a se adapta competi ției crescânde și ca
atare, nu este u șor saturat ă.

Serviciile de produc ție contribuie considerabil la competitivitatea
exporturilor de bunuri materiale și de servicii, în special dac ă sunt
organizate ca „sisteme integrate”, Sistemele integr ate implic ă o leg ătur ă
strâns ă între serviciile în „ amonte ” fa ță de procesul propriu-zis de
produc ție-de exemplu serviciile de cercetare-dezvoltare, p roiectare,
inginerie etc.-serviciile din „ interiorul” procesului de produc ție-de
exemplu, serviciile de management al stocurilor, de contabilitate, juridice,
de între ținere, de control al calit ății etc.-și serviciile din „ aval” -de
exemplu, serviciile de marketing, de distribu ție, de publicitate etc.
În acest mod factorii responsabili pentru concep ția produsului și
pentru inova ție ob țin un „feedback” instantaneu în leg ătur ă cu schimb ările
ap ărute în planul cererii de pe pie țele externe, putând opera rapid
modific ările necesare în procesul productiv.

Abilitatea de a men ține un asemenea proces continuu de „feedback”
constituie cheia succeselor de export ale unor ță ri și un important factor al
avantajelor comparative „create”sau „dinamice”. Ca urmare a progresului

101 tehnologic continuu și rapid, incertitudinea a devenit regul ă, iar avantajul
comparativ poate fi considerat ast ăzi ca fiind întruchipat în „abilitatea de
a se adapta” exigen țelor pie ței mondiale. De altfel, este tot mai larg
împ ărt ăș it ă opinia în prezent competitivitatea interna țional ă a bunurilor
materiale și serviciilor depinde mai curând de capacitatea une i ță ri de a
adopta, a însu și, a acumula și a utiliza cuno știn țe și know-how asociate cu
noile tehnologii, decât de alocarea resurselor sau de relativa înzestrare cu
factori de produc ție.

Serviciile de produc ție constituie tocmai cheia acestei abilit ăți. În
aceste aspecte rezid ă înainte de toate rolul strategic al serviciilor în
economiile moderne sau, cu alte cuvinte, serviciile au ajuns s ă fie direct
integrate în procesul de produc ție, fie a produselor industriale, fie a
produselor agricole sau a altor servicii, contribui nd la cre șterea
productivit ății, a valorii ad ăugate și a competitivit ății interna ționale a
acelor sectoare.

În aceste condi ții, accesul la servicii eficiente și în special la servicii
moderne de produc ție a devenit un factor decisiv al dezvolt ării economice
de ansamblu și al competitivit ății economiilor contemporane, dup ă cum
dovedesc, f ără echivoc, rezultatele cercet ărilor recente efectuate pe plan
interna țional, iar dincolo de aceast ă dimensiune, cercet ările noastre arat ă
că, în cazul specific al ță rilor aflate în tranzi ție, serviciile de produc ție
constituie o verig ă important ă care leag ă cele trei componente majore ale
transform ării sistemice: stabilizarea macroeconomic ă, ajustarea
structural ă și procesul de edificare a noilor institu ții ale pie ței.
Dezvoltarea serviciilor de produc ție apare, ca o premis ă important ă
a procesului de restructurare și ca o component ă esen țial ă a oric ărei
politici industriale menite s ă conduc ă la eficientizarea economiei
na ționale și la cre șterea competitivit ății acesteia pe pie țele externe.

102
CAPITOLUL 8

8. MANAGEMENTUL SOCIO-ECONOMIC AL SERVICIILOR

8.1. Servuc ția și oferte de servicii.
Pierre Eigler și Eric Langeard au introdus în știin ța economic ă
termenul de „servuc ție”, cu sensul de produc ție de servicii. Aceasta s-a
impus prin faptul c ă realizarea și prestarea de servicii nu este o produc ție.
În activitatea de servicii, în realizarea propriu-z is ă presta ției,
intervine direct numai o parte a personalului, pers onalul aflat în contact
cu clientela, dar particip ă și însu și clientul, produc ția și desfacerea fiind
suprapuse, concomitente. Restul personalului consti tuit din
compartimentele de între ținere și repara ții, contabilitate, marketing,
echipa managerial ă ac ționeaz ă indirect asupra procesului economic
existând o serie de corela ții inverse, precum și un sistem organizatoric
inter-rela țional în cadrul tuturor acestor compartimente.

În procesul serviciilor, intervenind și clientul, realizarea proceselor
și conducerea, coordonarea acestora este complex ă și nu se poate reduce
la organiz ări de tip tehnico-tehnologic. Se impune un manageme nt
adecvat, specific serviciilor fa ță de produc ție material ă.

Imaterialitatea serviciilor face necesar ca servuc ția s ă fie f ăcut ă
vizibil ă, ceea ce se nume ște „ materializarea serviciilor ”.
Aceasta se realizeaz ă prin tehnici de „ managementul dovezii ” adic ă
de „ a l ăsa urme ”, de a atrage aten ția asupra aspectelor pe care le
consider ă prestatorul c ă trebuie remarcate sau cunoscute de c ătre
beneficiar. Acestea trebuie identificate sau create , trebuie scoase în
eviden ță „ exploatate ” favorabil.

Analiza managementului în cazul serviciilor nu se v a axa pe
structura clasic ă din industrie, ci pe componentele proprii procesul ui de
servire: managementul capacit ăților, managementul de personal, cu
abord ări specifice de productivitate, totul concentrat pe client și cu accent
pe calitate.
Totodat ă conducerea strategic ă va urm ări acelea și componente axate
pe cultura de întreprindere, pe dezvolt ări adecvate sectorului serviciilor,
pe conceperea de oferte adecvate pie ței, pe specificul organiz ării în re țea.

103 Managementul firmelor de servicii trebuie s ă se axeze pe interfa ța și
rela ționalitatea în intercorela ția cu furnizorii și benefiarii serviciilor, iar
concuren ța trebuie analizat ă în cadrul ansamblului managementului
pie ței, a conducerii abile a rela țiilor și contactelor cu cadrul înconjur ător.

În produc ția de fabric ă, managementul se axeaz ă pe procesul
tehnologic, adic ă accentul gestiunii și organiz ării se pune pe
perfec ționarea acestuia în sensul cre șterii productivit ății, elimin ării
stoc ării, reducerii costurilor etc.

În activitatea de servire, în realizarea propriu-zi s ă a presta ției,
intervine direct numai o parte a personalului (numi t personal aflat în
contact cu clientela), dar particip ă și însu și clientul, produc ția și
desfacerea fiind suprapuse, concomitente.

fig. 8. 1. Schema servuc ției

8.2. Natura socio-economic ă a serviciilor .
Gândirea economic ă a zilelor noastre este înc ă de stereotipul
„produc ției materiale” care se reflect ă și în analiza deosebirilor dintre
bunuri și servicii. Diferen țierea între bunuri și servicii este necesar ă
pentru conturarea conceptelor respective, cu observ a ția c ă aprecierea ca utilaje
aparent
restul
personalului
personalul
în contact cu
clientela
clientela
interfa ța
rela țiilor
cu clientela

104 unele dintre activit ăți ar fi mai importante și altele mai pu țin importante,
dup ă m ăsura în care sunt productive ar însemna o eroare.

La fel ca și conceptul de serviciu, natura socio-economic ă a
acestuia, respectiv caracterul productiv sau neprod uctiv al serviciului,
rolul lor în cre șterea și dezvoltarea economic ă, constituie obiectul unor
controverse, al unor opinii foarte variate. Aceste opinii descriu un evantai
foarte larg, mergând de la aprecierea c ă toate serviciile sunt neproductive,
pân ă la aceea c ă toate serviciile sunt productive, existând prin ur mare
servicii productive și servicii neproductive.

Din punct de vedere al rolului contribu ției serviciilor la cre șterea
economic ă serviciile se pot clasifica în:
– servicii intensive în munc ă (clasice)-necesit ă un personal
numeros cu o calificare medie sau submedie,
– servicii intensive de inteligen ță -executate de un personal
relativ restrâns înalt calificat și cu un nivel ridicat de
salarizare.

Pentru diverse produse, costul produc ției, dep ăș ește rar 20% din
pre țul produsului finit. Aproape 80% din pre țul produsului este absorbit
de servicii care sunt necesare pentru a face produs ele respective
utilizabile. În ceea ce prive ște serviciile intensive în inteligen ță , un rol
deosebit în cre șterea economic ă îl au serviciile de proiectare, cercetare-
dezvoltare, înv ăță mânt, Know-how, serviciile incluse în categoria
serviciilor interna ționale.
Evaluarea valorii în domeniul serviciilor se face m ai ales ținând
seama de elemente subiective și în mod deosebit în func ție de cerere și
oferta de servicii pe pia ță .

8.3. Servicii-domeniu de cuprindere .
Serviciile constituie o activitate a c ărui rezultat este nematerial, deci
negociabil. Prestarea unui serviciu nu se concretiz eaz ă în produse cu
existen ța de sine st ătătoare.
Oferta de pia ță a unei firme include, de regul ă, și o serie de servicii.

Din acest punct de vedere se pot deosebi cinci cate gorii de oferte:
1. un bun pur tangibil : oferta este constituit ă dintr-un bun
tangibil, ca de exemplu: zah ărul, sarea, detergen ții etc. Nici
un serviciu nu înso țește produsul.

105 2. un tangibil înso țit de servicii : oferta const ă dintr-un bun
tangibil înso țit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de
a m ări interesele consumatorului (un produc ător de
automobile trebuie s ă vând ă mai mult decât o simpl ă
ma șină. Cu cât produsul este mai sofisticat din punct de
vedere tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dep endent ă
de calitatea și disponibilitatea pentru clien ți a serviciilor
care înso țesc produsul),
3. un hibrid : oferta const ă din bunuri și servicii în propor ții
egale: un restaurant este cunoscut atât pentru prod usele
culinare cât și pentru serviciile prestate în unit ățile
respective.
4. un serviciu de baz ă înso țit de bunuri și servicii
secundare : pasagerii unei linii de transport aeriene
cump ără un serviciu de transport. C ălătoria include astfel de
bunuri, cum ar fi: masa și b ăuturile servite la bord, reviste
sau alte materiale informative distribuite pasageri lor pe
linia aerian ă respectiv ă, serviciul de baz ă fiind transportul
cu avionul sau linia de catering, îns ă ceea ce se ofer ă în
principal este un serviciu,
5. un serviciu pur : oferta reprezint ă în primul rând un
serviciu care poate consta în supravegherea copiilo r în
absen ța p ărin ților (baby-sitter), psihoterapie, masaje etc.

Serviciile sunt menite s ă creeze utilit ăți. În economia serviciilor se
reg ăsesc cinci tipuri de utilit ăți, adaptabile la nevoile de consum în care
sunt solicitate presta țiile:
– utilitatea formei (a elementelor tangibile asociate cu
serviciile prestate),
– utilitatea loculu i și a condi țiilor care favorizeaz ă
accesibilitatea acestora la servicii (localiz ării unit ăților
prestatoare de servicii cât mai la îndemâna consuma torilor),
– utilitatea timpului ( ob ținerea rapid ă a serviciilor care
satisfac trebuin țe ce nu sufer ă amânare (serviciile de
interven ții medicale prestate în spitale de urgen ță , serviciile
pompierilor etc.)
– utilitatea posesiei ( a gradului de satisfac ție asociat cu
diversitatea ofertelor, cu calitatea și valoarea consuma ției),
– utilitatea informa ției (cunoa șterea con ținutului ofertelor, al
promov ării serviciilor și al recomand ărilor și sfaturilor

106 prestatorilor, care s ă satisfac ă cel mai bine nevoile și
preferin țele clien ților poten țiali).

8.4. Determinarea calit ății serviciilor.
Analiza modului de desf ăș urare a proceselor de prestare a serviciilor
permite eviden țierea urm ătoarelor aspecte esen țiale care vor influen ța, în
sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor:
– procsele de prestare a serviciilor au caracterul un or tranzac ții
comerciale între ofertantul care livreaz ă serviciile și
beneficiarul serviciilor respective,
– datorit ă variabilit ății lor, con ținutul serviciilor difer ă de la o
presta ție la alta. Serviciile prestate poart ă amprente de
unicitate, performarea lor fiind nuan țat ă dup ă preferin țele
individualizate ale clien ților,
– rela țiile între personalul întreprinderilor de servicii și clien ți
sunt rela ții de interfa ță . Rela țiile vânz ător-cump ărător
exprim ă modul în care este perceput ă calitatea serviciului
prestat de ambii parteneri ai tranzac țiilor. Clientul percepe
calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din
punct de vedere func țional,
– sub influen ța unor factori accidentali (timpi lungi de
așteptare provocate de influen țele neprev ăzute de
sezonabilitate) pot s ă apar ă neconcordan țe între calitatea
dorit ă (a șteptat ă) de client și calitatea perceput ă a serviciilor
repetate care pot genera non-satisfac ții pentru consumatori,
– clientul apreciaz ă subiectiv calitatea presta țiilor în
compara ție cu alte situa ții similare de consum, pe baza
experien ței proprii acumulate în trecut.

Din acest punct de vedere, în cazul unei presta ții particularizate de
servicii pot fi distinse diverse grade subiective d e apreciere a calit ății
serviciilor:
– servicii excelente -dac ă în optica consumatorului perceperea
serviciilor repetate dep ăș ește nivelul calitativ al presta țiilor
la care a șteapt ă clientul,
– servicii de bun ă calitate -dac ă a ștept ările clientului
concord ă cu nivelul promisiunilor prestatorului și/sau dac ă
aștept ările sale corespund cu nivelul calitativ al servici ilor de
care a beneficiat consumatorul și în alte situa ții similare din
trecut, al serviciilor de care a beneficiat consuma torul și în
alte situa ții similare din trecut,

107 – servicii apreciate ca satisf ăcătoare calitativ -dac ă în
anumite situa ții prestate pentru client respectiv preleveaz ă ca
important ă una sau mai multe din utilit ățile oferite de
servicii. Clientul accept ă ca satisf ăcătoare calitatea mediocr ă
a serviciilor, dac ă se înscriu în limitele admisibile ale unei
zone de toleran ță (zona gri),
– servicii necorespunz ătoare calitativ -dac ă consumatorul
apreciaz ă c ă serviciile receptate se situeaz ă sub nivelul
aștept ărilor,

Cristian Grunvoos distinge urm ătoarele caracteristici calitative
pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciil or:
– tangibilitate,
– fiabilitate,
– capacitate de reac ție sau de r ăspuns,
– asigurare,
– ocupa ție,
– revalorizare.

Semnifica ția și importan ța acestor caracteristici variaz ă considerabil
de la o situa ție la alta, în func ție de natura și dimensiunile temporale,
spa țiale și structurale ale fiec ărui serviciu presta ției clientelei.
Studiile anali știlor au demonstrat c ă satisfac ția consumatorilor este
influen țat ă de calitatea deosebit ă a serviciilor și calitatea la rândul ei
influen țeaz ă inten țiile de cump ărare.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de
exprimat în termeni cantitativi, deoarece serviciul are pu ține dimensiuni
fizice, cum ar fi performan țele, caracteristicile func ționale sau costurile de
între ținere, care ar putea fi folosite pentru comparare s au m ăsurare.
Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor com para ții între
aștept ările clien ților și performan țelor reale ale serviciilor.
Pentru ob ținerea unui avantaj diferen țiat, prestatorii trebuie s ă
îmbun ătățeasc ă calitatea urm ărind dep ăș irea consumatorilor în perceperea
calit ății.
În acest scop întreprinderile trebuie s ă identifice:
– care sunt principalii factori determina ți ai calit ății
serviciului,
– care sunt a ștept ările consumatorilor care recurg la serviciile
întreprinderii prestatoare,
– cum evalueaz ă consumatorii serviciile întreprinderii în
compara ție cu a ștept ările lor.

108

Fig. 8.2. Principalii factori determina ți ai perceperii calit ății
serviciului.
Primii cinci determina ți ilustra ți în fig 8.2., se refer ă la calitatea
rezultatului serviciului, iar ultimii cinci determi nan ți se refer ă la calitatea
presta ției propriu-zise. Prin urmare, pentru a furniza un serviciu de
calitate, prestatorul trebuie s ă se concentreze asupra ansamblului celor
zece dimensiuni ce vor determina calitatea.

În figura 8.3. se prezint ă modelul calit ății serviciului, unde sunt
eviden țiate principalele cerin țe pe care trebuie s ă le îndeplineasc ă un
serviciu pentru care s ă ating ă nivelul dorit de consumator.

DIMENSIUNILE
CALIT ĂȚ II
Accesibilitatea
Credibilitatea
Cunoa șterea
Încrederea
Siguran ța
Competen ța
Comunicarea
Amabilitatea
Concrete țea Comunic ări
orale Experien ța
anterioar ă Nevoile
cump ărătorului Publicitate
Serviciul
așteptat
Serviciul
efectiv
prestat Calitatea
perceput ă a
serviciului

109

OPTICA
CONSUMATORULUI

OPTICA
PRESTATORULUI

Fig 8.3. Modelul calit ății serviciului

Pentru perceperarea calit ății unui serviciu se iau în considera ție un
num ăr de zece factori determinan ți:
– accesibilitatea (serviciul este accesibil și oferit la timp?),
– credibilitatea (întreprinderea prestatoare de servi cii este
credibil ă și de încredere?),
– gradul de cunoa ștere (furnizorul de servicii cunoa ște și
în țelege nevoile consumatorilor?),
– încrederea (serviciul este consistent și deci demn de
încredere din partea consumatorilor?),
– siguran ța (clientul este convins c ă serviciul solicitat este
sigur și nu implic ă riscuri?), Comunica țiile
personale interactive
în contactele cu
personal ul prestator Nevoile personale ale
clientului Experien ța
anterioar ă
Serviciul dorit
Serviciul receptat
Distribu ția
serviciului (contracte
pre și post cump ărare Comunica țiile
intre client și
firma
prestatoare
Trasformarea nivelului
perceput în caracteristici de
calitate
Nivelul perceput al
aștept ărilor
consumatorilor de
către conducerea
firmei

110 – competen ța (personalul este competent, având preg ătirea și
cuno știn țele necesare pentru a presta un serviciu de
calitate?),
– comunicarea (cât de bine a explicat prestatorul con ținutul
serviciului respectiv?),
– amabilitatea (personalului este ospitalier, dornic și operativ
în prestarea serviciului?),
– aspectele eviden ței fizice ale presta ției (personalul,
ambian ța, dot ările tehnice și alte atribute reflect ă o calitate
ridicat ă?).

În modelul calit ății serviciului sunt eviden țiate urm ătoarele diferen țe
posibile în modul de percepere a serviciilor:
– diferen ța dintre a ștept ările consumatorului și nivelul calitativ
al presta țiilor, a șa cum este perceput de c ătre managerii
încadr ărilor,
– diferen ța dintre nivelul perceput de conducere și
caracteristicile de calitate a serviciului,
– diferen ța dintre caracteristicile de calitate ale serviciul ui și
distribuirea (presta ția) acestuia,
– diferen ța dintre distribu ția (livrarea) serviciului și
comunica țiile între client și întreprinderi,
– diferen ța dintre serviciul receptat și cel dorit.

Aceast ă diferen ță survine în momentul în care consumatorul
apreciaz ă subiectiv presta ția efectuat ă de o întreprindere și percepe
necorespunz ător calitatea serviciului.
Anali știi au demonstrat c ă asupra calit ății unui serviciu au influen ță
un set de cel pu țin cinci factori determinan ți, dup ă cum urmeaz ă:
– corectitudinea, respectiv capacitatea întreprinderii de a
presta în mod fidel și atent serviciul promis,
– receptivitatea , respectiv dorin ța prestatorului de a veni în
ajutorul consumatorului și de a-I furniza cu promptitudine
serviciul,
– siguran ța, respectiv capacitatea prestatorului de a inspira
încredere consumatorilor prin competen ța și amabilitatea cu
care sunt livrate serviciile,
– individualizarea (personalizarea), respectiv preocup ările și
eforturile de a trata cu aten ția și solicitudinea cuvenit ă
fiecare cump ărător în parte,

111 – elementele tangibile , respectiv prezen ța facilit ăților
materiale, a echipamentului, a personalului și a materialelor
publicitare adecvate serviciului.

Elementele-cheie ale unei calit ăți reu șite sunt: produsul, pre țul,
distribu ția și promovarea.
Cinci criterii pot s ă fac ă sau s ă piardă produsul puncte de apreciere a
calit ății:
– produs-ave ți sau pute ți oferi ceea ce dore ște clientul?,
– cuno știn țe-ave ți un personal care cunoa ște produsul, modul
său de func ționare și limitele performan țelor sale? Afacerile
se vor face numai cu oameni bine informa ți, care pot
recomanda numai produse potrivite nevoilor clientul ui sau
cu un pre ț mai avantajos,
– promtitudine -clien ții s ă nu fie nici presa ți dar nici s ă fie
ignora ți. Clien ții trebuie s ă fie trata ți ca persoane importante,
al c ăror timp este valoros, f ără s ă fie totu și presa ți s ă
cumpere un produs de care au nevoie sau pe care nu- l
doresc,
– seriozitate și consecven ță -respectarea orelor de program
anun țate, respectarea angajamentelor sau serviciilor pro mise,
– asigurarea și a unor elemente tangibile -serviciile s ă se fac ă
într-o ambian ță pl ăcut ă, care s ă reflecte atitudinea pozitiv ă a
conducerii și a angaja ților.

8.5. Calitatea și managementul calit ății în servicii.
Calitatea poate fi afectat ă de diferite categorii de personal, de
echipamente, sistemul de produc ție, client etc. Chiar dac ă se asigur ă o
optimizare din punct de vedere tehnic a procesului, care s ă permit ă
atingerea calit ății ridicate, din cauza particip ării preponderente a
clientului, a personalului de contact, calitatea se rviciilor este supus ă
riscului defectelor, intervenind o serie de factori care se întâlnesc în
sistemele mecanizate și automatizate din unit ățile industriale.
Calitatea serviciilor este legat ă de toate etapele presta ției, începând
cu comanda ini țial ă, pân ă la vânzare și perioada urm ătoare acesteia.
Ținând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi
numite „ presta ție calitativ ă permanent ă” și ele constituie un element
central pentru conducerea în servicii și deci un factor cheie în strategia
managerial ă.

112 Calitatea în servicii este definit ă în conformitate cu exigen țele
clientului, crearea de avantaje sau plusul calitati v și de utilitate al
procesului fa ță de calitatea elementelor folosite.

Calitatea în domeniul serviciilor are dou ă componente:
– calitatea procesului servirii,
– nivelul de calitate al efectului servirii, serviciu l real oferit.

Calitatea obiectiv ă este aceea care este dat ă de componentele și
tr ăsăturile fizice ale ofertei, ea se refer ă la suportul fizic, la personalul în
contact, la ambian ță și dot ări, exist ă în servicii pentru elementele
servuc ției, pentru proces și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al
acestuia.
Pntru atingerea unei calit ăți excep ționale:
– oferta trebuie s ă corespund ă nevoilor segmentului de
clientel ă vizat,
– servirea s ă fie excelent ă, serviciul central și serviciile
periferice s ă formeze un ansamblu coerent și permanent.

Calitatea serviciilor este relativ ă, relativ ă la loc, timp, context,
prestator, presta ția propriu-zis ă și natura și componen ța serviciului. În
domeniul serviciilor, calitatea este corelat ă cu personalitatea, rela ția
direct ă cu clientul, legat ă de personalizarea serviciilor.
Pentru atingerea calit ății sunt importante, pe lâng ă procesul propriu-
zis, comportamentul în rela ția cu beneficiarul, judecata și aprecierea
profesional ă, toate aceste aspecte constituind „ triunghiul calit ății ”.
Calitatea este o problem ă de echilibru, îns ă mai complex ă, pe mai
multe planuri, inclusiv în sensul c ă, de și ea necesit ă unele costuri, non-
calitatea poate costa mai mult. Leg ăturile dintre calitatea perceput ă și
calitatea real ă este pus ă în eviden ță prin percep ția din partea prestatorului
direct.
Cele mai importante caracteristici ale calit ății, considerate de
clientel ă sunt:
– pre țul,
– rapiditatea servirii,
– comoditatea personal ă,
– atitudinea prestatorului.

Managerii care urm ăresc elementele calit ății pot da calitatea, dar
dac ă cunosc criteriile clien ților, vor concepe serviciile în a șa fel încât s ă

113 poat ă formula promisiuni care s ă corespund ă acestora cu șanse mari de a
fi îndeplinite.
Un aspect important ce trebuie rezolvat în cazul in dustrializ ării
serviciilor (atunci când aceasta risc ă s ă afecteze calitatea perceput ă a
servicii) este normalizarea serviciilor, definirea cât mai exact ă a
opera țiunilor și efectelor urm ărite, încerc ările de standardizare, de
reducere a varia țiilor (diferen țelor).
Un caracter pu țin diferen țiat ar prezenta o serie de avantaje pentru
oferta (cre șterea productivit ății, reducerea costurilor fixe unitare, cre șterea
volumului de presta ții, cre șterea posibilit ății, cre șterea posibilit ăților de
planificare și de executare a controlului conducerii, oportunita tea
reducerii pre țurilor și prin aceasta, șansa m ăriri desfacerilor).
Dar, asemenea preocup ări pot reprezenta, pierderea din vedere a
unor aspecte de adecvare, personalizare sau cel pu țin de rela ție
interuman ă specific ă, cu efect negativ în percep ția de calitate a unor
clien ți. Ca urmare, segmentul de clientel ă trebuie redefinit în urma
industrializ ării unor servicii (de regul ă serviciile cele mai industrializate
sunt serviciile de mas ă adresate clientului mediu al societ ăților
industrializate moderne, cu ritmuri de activitate i ntense).

În cazul serviciilor care îns ă necesit ă o particularizare, o
personalizare a presta ției, se cere un mare efort în acest sens, cel mai
adesea fiind necesar un personal de contact de înal t ă competen ță care s ă
poat ă asigura satisfacerea cerin țelor clientelei cu ajutorul tehnologiei,
identificând problemele specifice și implicând în mod adecvat tehnica
înalt ă corespunz ătoare.
Conceperea serviciilor și politicile aferente trebuie s ă cuprind ă
urm ătoarele:
– evaluarea pie ței, care include clientela și ni șa de ales în
cadrul concuren ței,
– grija pentru respectarea nevoilor și cerin țellor fiec ărui
segment de clientel ă ales, deci pentru o structur ă a ofertei și
o calitate adecvate, inclusiv preocuparea pentru as pectele de
standardizare-personalizare, cât mai adecvat aceste i
clientele,
– legat de aceasta, preocuparea pentru un pre ț corespunz ător
care s ă convin ă clientelei, dar, concomitent, pentru
asigurarea eficien ței activit ății, pentru încadrarea în ni ște
costuri recuperabile prin tarifele respective,
– selectarea și formarea angaja ților,
– repartizarea cu foarte mare grij ă a serviciilor,

114 – amenajarea și echipamentul,
– conceperea pe baz ă de idei înnoitoare și crearea condi țiilor
pentru realizarea lor, astfel încât ele s ă se reg ăseasc ă în
practic ă (pentru o realizare la nivelul respectivelor idei) ,
– asigurarea condi țiilor pentru o conducere adecvat ă (flexibil ă,
elastic ă, dup ă caz) a afacerilor, care s ă permit ă totodat ă și
realizarea corecturilor de îndat ă ce se sesizeaz ă nevoia de
corectare.

115
CAPITOLUL 9

9. STRATEGIA DE ÎMBUN ĂTĂȚ IRE A SERVICIILOR-SERVICII
DE CALITATE

Clien ții sunt substan ța vital ă a oric ărei organiza ții. Exist ă îns ă
organiza ții care par pe deplin capabile s ă-și adapteze performan țele la
exigen țele clien ților-sub aspectul calit ății, eficien ței sau serviciilor
personale acordate.
Managerii trebuie s ă în țeleag ă c ă îmbun ătățirea calit ății nu este o
chestiune de preferin ță . Îns ăș i s ănătatea și supravie țuirea organiza ției
depind de aceasta.
Clien ții reac ționeaz ă altfel la ceea ce pare acela și serviciu. În
circumstan țe diferite, un singur client poate reac ționa diferit la acela și
serviciu. Reputa ția serviciilor depinde de felul în care se fac afac erile.
Reu șește oferta firmei dumneavoastr ă s ă asigure clientului o experien ță
pl ăcut ă, satisf ăcătoare? Nu cumva ar prefera s ă nu o mai repete? Le oferi ți
oamenilor ceva special, necerut de clien ți în mod explicit? Nu cumva
ob ținerea unui serviciu bun de la firma dumneavoastr ă le pare clien ților
cucerirea unei redute?.

9.1. Strategia de îmbun ătățire a serviciului.
Filizofia „ Clientul nostru pe primul plan ” este admirabil ă, dar nu
poate dep ăș i statutul unei filozofii decât dac ă firma î și formuleaz ă o
strategie corespunz ătoare pentru a o pune în aplicare. O asemenea
strategie trebuie s ă aib ă dou ă obiective principale: crearea unor elemente
de diferen țiere detectabile și m ăsurabile de c ătre clien ți și influen țarea
veritabil ă în care se ac ționeaz ă în interiorul companiei.

Strategia de îmbun ătățire a serviciului trebuie s ă constituie o
componen ță esen țial ă a strategiei economice a firmei, care s ă acopere și
obiectivele privind profitul, pie țele, tehnologia etc. Ea trebuie s ă ocupe un
loc central, pentru c ă define ște cultura intern ă a compnaniei și imaginea
extern ă pe care și-o dore ște. Strategia servicii clien ților trebuie formulat ă
în scris și popularizat ă amplu în cadrul companiei, încât s ă nu r ămân ă nici
o îndoial ă asupra obiectivelor pentru care a fost conceput. Î n plus,
strategia trebuie înso țit ă de structura organiza țional ă receptiv ă la
problemele clien ților și trebuie s ă cuprind ă:

116 – Definirea cerin țelor și exigen țelor clien ților -nici o companie
nu poate supravie țui dac ă ignor ă sau dac ă neglijeaz ă cerin țele
clien ților.
– Descrierea activit ății concuren ților -dac ă nu ști ți ce fac
principalii dumneavoastr ă concuren ți, nu pute ți ob ține un avantaj
competitiv pe baza sporirii calit ății și nout ății serviciilor oferite.
Dac ă un cump ărător prefer ă produsele și serviciile concuren ților,
este nevoie s ă afla ți ce motive au,
– Definirea viziunii asupra viitorului -ascultarea opiniilor
clien ților și urm ărirea ac țiunilor concuren ței sunt, evident,
importante, dar s-ar putea s ă nu fie suficiente pentru a asigura
satisfac ția acestora pe termen lung sau diferen țierea produselor.
Pentru a-și dep ăș i concuren ții, o companie trebuie s ă aib ă lideri
vizionari, care s ă încurajeze experimen țele și schimb ările și care
să le îng ăduie angaja ților s ă-și creeze o perspectiv ă asupra
viitorului. Nu este vorba de proiec ții asupra viitorului, f ăcute pe
baza situa ției existente, ci de o imagine a st ării în care dore ște s ă
ajung ă organiza ția și asupra c ăilor prin care dore ște s ă ajung ă
acolo.

În conceperea unei strategii a deservirii, acest co nsiderent este
decisiv, întrucât trebuie garantat ă buna servire a clientului atât din punct
de vedere material, cât și personal .

Serviciul material.
Serviciul material cuprinde produsul, mediu în care se desf ăș oar ă
servirea și sistemul de livrare prin care ajunge produsul la clien ți.
1. produsul trebuie s ă fie fiabil, s ă fie demn de încrederea
cump ărătorului și s ă realizeze ceea ce spune specifica ția sa-adic ă
să fie adecvat scopului c ăruia i-a fost destinat,
2. mediul trebuie s ă fie o imagine a calit ății organiza ției-un spa țiu
de servire ponosit genereaz ă dubii cu privire la celelalte aspecte
ale companiei, la standardele și performan țele ei. Spa țiile de
servire bine organizate și cu o bun ă prezentare creeaz ă o prim ă
impresie favorabil ă,
3. sistemele de livrare trebuie s ă func ționeze corespunz ător. Printre
acestea se num ără distribu ția, programarea, contabilitatea și
înregistrarea pe calculator a documentelor, organiz area muncii și
așa mai departe. Oricât de bun ar fi un produs, el nu poate avea
succes dac ă ajunge la client deteriorat sau cu întârziere, dac ă nu

117 corespunde specifica ției sau dac ă apar discrepan țe în
documentele de înso țire.

Serviciul personal.
Serviciul personal se refer ă la stilul serviciului și rela ția dintre
client și personalul organiza ției. Calitatea rela țiilor pe care le poate avea
clientul cu o companie depinde, de obicei, de perso nalul acesteia.
Cuno știn țele și aptitudinile acestor oameni sunt esen țiale pentru
capacitatea companiei de a satisface a ștept ările exprimate în strategia de
servire a clien ților. Personalul aflat în contact direct cu clien ții exercit ă
cel mai puternic impact asupra reputa ției companiei. Totu și nici cei afla ți
în „culise” nu trebuie ignora ți, întrucât activitatea acestora este destinat ă
celor care au de-a face direct cu clien ții, participând la realizarea ori
livrarea produselor.
– Atitudinea personalului fa ță de clien ți poate sus ține sau submina
în mod decisiv strategia de servire a unei companii . Dac ă
angaja ții nu adopt ă o orientare clar ă fa ță de client, serviciul oferit
de ei nu poate corespunde imaginii pe care și-o dore ște
organiza ția,
– Sistemele de resurse umane trebuie concepute astfel încât s ă vin ă
în sprijinul strategiei de servire. Criteriile de s elec ție la angajare
trebuie s ă reflecte orientarea c ătre client. Instruirea în acest sens
trebuie aplicat ă înc ă din faza de acomodare a noului angajat, iar
instruirea „tehnic ă” trebuie s ă consolideze și nu s ă vin ă în
contradic ție cu obiectivele privind performan țele în serviciile
oferite. Sesiunile de evaluare a performan ței trebuie s ă contribuie
tocmai la fixarea acestor obiective de performan țe în servicii.
Organizarea și conducerea oamenilor trebuie, a șadar, s ă fie
compatibile cu asigurarea unor bune servicii c ătre client.

Verificarea calit ății serviciilor.
Desigur c ă orice organiza ție decis ă s ă adopte o mai bun ă orientare
către client trebuie s ă-și examineze performan țele în fiecare dintre
domeniile de mai sus. Auditul „st ării de s ănătate” a organiza ției trebuie s ă
devin ă o component ă fireasc ă a procesului de cre ștere continu ă a calit ății.

Ar trebui aplicate urm ătoarele criterii intr-o companie:
– vă cunoa șteți clien ții și v ă sunt cinoscute cerin țele acestora?
– ați comunicat personalului aceste cerin țe?
– ați stabilit și comunicat standardele clare pentru serviciile
acordate?

118 – ave ți o idee clar ă cu privire la felul în care serviciul v ă poate
conferi un atu competitiv?
– ați definit aptitudinile și cuno știn țele necesare personalului
pentru a oferi clien ților servicii de calitate?
– au fost identificate aptitudinile de administrare a activit ății de
servicii? S-au stabilit programele care s ă asigure managerilor
dobândirea acestor aptitudini?
– ști ți cât de mult v ă cost ă slaba calitate și care sunt principalele
cauze ale acesteia?
– ave ți un sistem de abordare a sesiz ărilor și reclama țiilor
clien ților?
– are firma dumneavoastr ă o misiune organiza țional ă clar ă?
– ați comunicat personalului misiunea firmei? Le-a fost ea
explicat ă în contextul muncii lor?
– exist ă sisteme care s ă asigure calitatea produselor sau
serviciilor pe care le oferi?
– procedurile de selec ție din compania dumneavoastr ă reflect ă
angajarea acesteia spre calitate?

Model de strategie a îmbun ătățirii serviciului.
Elementele strategiei de îmbun ătățire a serviciului, definite mai sus,
pot fi reprezentate sub forma unui model, pentru a înlesni auditul „st ării
de s ănătate” a organiza ției și pentru a concepe programe de îmbun ătățire a
calit ății serviciilor.

119 Viziune
Aștept ările clien ților Performan țele concuren ților

Per conceptia clientului
fa ță de serviciu

Monitorizare
Feedback Feedback

Planificarea și aplicarea unui program de îmbun ătățire a
serviciilor .
Urm ătorul pas este realizarea unui cadru coerent de act ivit ăți care s ă
permit ă implementarea strategiei de îmbun ătățire real ă a serviciilor.
Pentru a ob ține o con știentizare a nevoii de schimbare, o angajare
fa ță de procesul de schimbare și un mediu în care s ă se produc ă
schimbarea, trebuie conceput un cadru coerent de ac tivit ăți. O asemenea
misiune este foarte complex ă și pe termen lung. Implicarea și angajarea
oamenilor la toate nivelurile, începând cu conducer ea, sunt esen țiale.
Pentru aceasta trebuie concepute și derulate programe speciale. M ăsura în
care se ob ține implicarea se monitorizeaz ă prin analize regulate și prin
revizuirea planurilor de îmbun ătățire a calit ății și a realiz ărilor.

Principalul sus țin ător al programului trebuie s ă fie persoana care
răspunde direct de el, dar este nevoie și de conducerea firmei s ă STRATEGIA DE
ÎMBUN ĂTĂȚ IRE
A SERVICIILOR
Serviciu material Serviciu personal
Calitatea produsului

Mediul servirii

Sisteme de livrare Imaginea
proiectat ă Aptitudini pentru servicii și
cuno știn țe despre produs

Aptitudini fa ță de servicii

Sistemele de resurse umane

120 contribuie la imaginea general ă a acestuia, s ă participe la coordonarea și
implementarea activit ăților.
În desf ăș urarea activit ăților este important ă coeren ța: oamenii
trebuie s ă poat ă în țelege cum se îmbin ă activit ățile și cum vor conduce ele
la realizarea misiunii propus. Recursul la marc ă-un instrument de
marketing extern-comunic ă implicarea unei mari game de ac țiuni în
procesul de îmbun ătățire a calit ății.

Pentru a pune în practic ă strategia de îmbun ătățire a serviciului-prin
informare, implicare emo țional ă și participare activ ă la îmbun ătățirea
continu ă a performan ței în domeniul serviciilor acordate clien ților-trebui
să se conceap ă diferite activit ăți concrete. Îmbun ătățirea performan țelor
impune definirea și comunicarea standardelor de servicii și stabilirea unor
obiective. Pentru a se respecta aceste standarde, p ersonalul instruit în
domeniul solu țion ării problemelor și în diferite tehnici de inovare.
Proiectele de îmbun ătățire a calit ății trebuie s ă dep ăș easc ă
frontierele tradi ționale ale organiza ției.
Dup ă cum arat ă modelul strategiei de îmbun ătățire a serviciului,
majoritatea problemelor de calitate se produc în zo nele de livrare și ale
sistemelor de resurse umane-iar acestea au rareori un singur responsabil
clar definit.
Toate programele de instruire trebuie s ă reprezinte un prilej de a
aplica principiul „clientul nostru pe primul plan” și de a insista pe nevoia
unei îmbun ătățiri continue”.

Să abord ă acum rolul managerului în implementarea strategiei de
îmbun ătățire a serviciului și a performan țelor.
Deming și Juran au afirmat c ă cel pu țin 80% din problemele de
respectare a calit ății sunt cauzate de sl ăbiciunile sistemelor
organiza ționale și de birocra ție și c ă pot fi remediate doar prin ac țiuni
ini țiate de conducere. Foarte pu ține dintre problemele întâmpinate în acest
domeniu pot fi atribuite personalului, de obicei, d e vin ă sunt sistemele și
procesele în cadrul c ărora lucreaz ă acesta.

Managementul unei organiza ții orientate spre calitate presupune
introducerea unei schimb ări în bine și nu men ținerea unui status quo.
Ariile considerate esen țiale pentru rezultatele managerilor trebuie s ă
reflecte acest lucru-ca și presta ția conducerii. Aspectul adopt ării unui stil
corespunz ător orient ării spre calitate trebuie luat în considerare pe sc ar ă
larg ă. Angajarea managerilor în servirea superioar ă a clien ților trebuie s ă
fie explicit ă, ei trebuie s ă fie v ăzu ți discutând cu clien ții, trebuie v ăzu ți

121 ac ționând a șa cum afirm ă c ă trebuie s ă ac ționeze. Astfel, ei trebuie s ă
elimine problemele de nerespectare a calit ății și să-i stimuleze și pe
subordona ții lor s ă fac ă la fel.

Managerii trebuie s ă utilizeze datele ob ținute pe plan local cu privire
la cerin țele clien ților și la atitudinea angaja ților. Ei trebuie s ă alc ătuiasc ă
și s ă comunice planuri ra ționale de îmbun ătățire și s ă le aplice în vederea
promov ării unor sisteme individuale de analiz ă, dar adoptând o manier ă
nonrestrictiv ă și participativ ă. Ei trebuie s ă-și instruiasc ă subordona ții în
problema managementului schimb ării și al orient ării c ătre satisfacerea
clien ților. Ei trebuie s ă conceap ă proiecte de îmbun ătățire care s ă
dep ăș easc ă barierele tradi ționale dintre departamente, comb ătând
atmosfera de sectarism.

Scopul tuturor acestor ac țiuni este crearea unui avantaj competitiv
care s ă permit ă organiza ției s ă prospere și s ă creasc ă. Imaginea
organiza ției face parte din modelul strategiei de îmbun ătățire a
serviciului. Felul în care se auto-promoveaz ă o organiza ție-deliberat sau
întâmpl ător-le creeaz ă clien ților efectiv sau poten țial anumite a ștept ări, în
raport cu care îi vor judeca performan țele. Clien ții sunt dispu și s ă
pl ăteasc ă în plus pentru men ținerea nivelului superior de calitate.
Cel mai sever test al unei strategii de îmbun ătățire a serviciului este
reac ția la reclama țiile clien ților, pentru care organiza ția are nevoie de
sisteme și proceduri clar definite.

În esen ță , activit ățile descrise mai sus sunt concepute s ă duc ă la:
– aten ția sporit ă fa ță de serviciul acordat clien ților și fa ță de
principiile asigur ării calit ății,
– angajarea fa ță de implementarea acestor principii în întreaga
organiza ție,
– analiza regulat ă a realiz ărilor pentru a se constata progresele
înregistrate.

9.2. Importan ța implic ării managerilor organiza ției .
Pentru ca îmbun ătățirea serviciilor s ă devin ă o parte fireasc ă în
procesul managerial al firmei și pentru ca efectele implement ării unui
asemenea program s ă fie extinse, trebuie s ă se reu șeasc ă atragerea
implic ării și angaj ării managerilor prin:
– implicarea lor în procesul de cecetare,
– organizarea unor seminare cu privire la situa țiile constatate,

122 – testarea și discutarea ac țiunilor propuse împreun ă cu
managerii organiza ției,
– stimularea ini țiativelor locale privind adoptarea conceptului
„clientul nostru pe primul plan”,
– organizarea de conferin țe pentru difuzarea cuno știn țelor și
realiz ărilor ob ținute, în vederea preg ătirii pa șilor urm ători.

Managementul unei activit ăți de servicii.
În orice activitate, managerilor le revine responsa bilitatea de a
indica direc ția și de a crea un mediu favorabil succesului. Personal ul
așteapt ă de la manageri s ă creeze un stil, s ă indice aspectele decisive și s ă
decid ă ritmul de munc ă. Aproape toate schimb ările necesare într-un
asemenea proces trebuie ini țiate de conducere-revolu țiile se produc
arareori de jos în sus.

Viziunea.
Orice manager trebuie s ă în țeleag ă viziunea adoptat ă în firma sa,
misiunea și obiectivele acesteia, fiind totodat ă capabil s ă le explice într-un
mod pe care subordona ții s ăi s ă-l poat ă în țelege.
Managerul trebuie s ă g ăseasc ă modalitatea de a defini, în cadrul
echipei, misiunea specific ă a acesteia, complementar ă fa ță de a celorlalte
departamente. El trebuie s ă fie capabil s ă fixeze obiectivele concrete ale
departamentului și s ă-și motiveze oamenii s ă le realizeze.

Rezultatele cheie.
Cunoa șterea viziunii organiza ției îng ăduie clarificarea ariilor de
rezultate cheie și a obiectivelor ce trebuie realizate, organiza ția trebuie s ă
defineasc ă între cinci și șapte arii de rezultate cheie pentru managerii s ăi,
dintre care cel pu țin dou ă trebuie s ă se refere la îmbun ătățirea calit ății și
a serviciilor acordate clien ților. Rezultatele cheie trebuie s ă aib ă de-a face
cu schimbarea-îmbun ătățirea, inova ția, implementarea- și nu cu men țiunea
unui startus quo.
Unele tipuri de activit ăți sunt mai dificile de evaluat în acest fel, dar
cum altfel s-ar putea stabili valoarea lor real ă pentru organiza ție?
Obiectivele concepute exclusiv pentru raportul anua l de evaluare a
performan țelor și f ără nici un folos în promovarea unor îmbun ătățiri reale
sunt o pierdere de timp. Este bine ca sesiunile de evaluare a
performanțelor s ă se succead ă la circa 90 de zile, dou ă ore la fiecare trei
luni, precum într-o discu ție cu fiecare subordonat reprezint ă un timp
managerial bine utilizat. O perioad ă de evaluare de 90 zile îng ăduie
modific ări ale priorit ăților, corectarea ac țiunilor deviate de la cursul

123 corect și realocarea. Analiza și raportul anual cap ătă astfel mai mult sens,
devenind totodat ă mai pu țin traumatizante pentru cei implica ți.
Odat ă implementat un sistem care s ă precizeze rezultatele cheie ale
oric ărui post managerial, performan ța ocupa ților acestora este mult mai
lesne de recompensat. Sistemul de recompensare treb uie s ă reflecte și s ă
sprijine strategia de îmbun ătățire a serviciilor și nu s ă ac ționeze împotriva
ei, încurajând pruden ța și mediocritatea managerilor.

Explicitatea valorilor nou-adaptate .
Un manager este urm ărit cu aten ție de subordona ții s ăi, în c ăutarea
indicilor privind orientarea conducerii c ătre client.
Iat ă câteva dintre mijloacele prin care poate fi demons trat ă o
asemenea orientare:
– Folosirea frecvent ă a informa țiilor despre clien ți și despre
opiniile acestora,
– Respingerea presta țiilor de calitate slab ă și a atitudinii de
tipul „merge și a șa”,
– Realizarea de contacte regulate și directe cu clien ții,
– Dep ăș irea barierelor dintre departamente, combaterea
mentalit ății de protejare a teritoriului, impunerea no țiunii de
client intern,
– Acordarea de laude pentru performan țele bune, mai ales
când acestea accentueaz ă în mod explicit orientarea c ătre
client,
– Realizarea unor ac țiuni vizibile în departamentul din
subordine și în cele de servire a clien ților, informarea
subordona ților cu privire la rezultatele de succes,
– Punerea la punct în departament a unui sistem de ev aluare a
performan ței la intervale de 90 zile,
– Stimularea implic ării personalului de îmbun ătățire a
performan țelor, de solu ționare a problemelor și de inovare,
interesul fa ță de munca în echip ă și pe proiecte,
– Acordarea unei importan țe prioritare, atât în agenda
personal ă, cât și în cea a departamentului, unor subiecte cum
sunt calitatea, siguran ța și clien ții,
– Stabilirea unor standarde personale ridicate cu pri vire la
prezentarea personal ă, curtoazie și calitatea muncii.

Managerii trebuie s ă se fereasc ă de p ăcatul omisiunii: a nu
recunoa ște că o presta ție deosebit de bun ă poate duce la suspiciunea de
lips ă de interes sau de angajare.

124
9.3. Datele despre performan țe.
Un manager care dore ște s ă ia în serios programul de îmbun ătățire a
performan țelor trebuie s ă le m ăsoare.
„Ce se m ăsoar ă se rezolv ă” este o maxim ă a lui Tom Peters care,
al ături de un sens clar al priorit ăților, reprezint ă un instrument foarte
eficace. Angaja ții și departamentele lor trebuie s ă dispun ă de un set de
standarde de munc ă care s ă reflecte orientarea c ătre satisfacerea
necesit ăților clien ților.
Performan țele lor trebuie apoi m ăsurate pe baza acestor standarde.
Datele ob ținute din procesul de evaluare trebuie prezentate î n mod creativ
și foarte vizibil.

Câteva exemple de standarde de performan ță :
– preluarea apelului telefonic în departamentul vânz ări dup ă cel
mult patru semnale sonore,
– precizie în livr ările departamentului de produc ție c ătre magazie,
– întocmirea la timp a bilan țurilor de c ătre serviciul de
contabilitate,
– crearea și testarea unor sisteme manageriale corecte de c ătre
departamentul de servicii,
– punerea la punct a unui sistem de retribuire f ără erori,
– asigurarea materialelor pentru punctele de vânzare cu o
săpt ămân ă înaintea lans ării produsului.

Managerul trebuie s ă asigure departamentului consultan ță statistic ă
și s ă-și informeze oamenii despre asisten ța la care pot apela în mod
regulat. Rezultatele ob ținute în acest domeniu trebuie s ă reprezinte un
punct permanent al agendelor de ședin ță :
– analiza performan țelor în raport cu standardele de calitate a
serviciilor trebuie organizate în mod regulat,
– să analizeze eventualele e șecuri și l ăudate realiz ările deosebite,
– datele existente trebuie aduse la cuno știn ța tuturor celor
interesa ți.

Auditul departamentului (companiei, diviziei sau gr upului).
Pentru a-și demonstra angajarea fa ță de programul de îmbun ătățire a
serviciilor, managerul trebuie s ă-și fac ă public auditul asupra resurselor și
personalului de care r ăspunde. El trebuie s ă-și antreneze oamenii în
identificarea tuturor sistemelor, procedurilor și regulilor care îi
dezavantajeaz ă pe clien ți și care împiedic ă inovarea și reac ția prompt ă la

125 exigen țele acestora. Cele mai grave dintre acestea trebuie eliminate, iar
restul ameliorate.
Analizând în ansamblu activitatea departamentului, managerul
trebui s ă verifice dac ă știe:
– Cine sunt clien ții acestuia,
– Ce a șteapt ă ace știa de la departament,
– Cât de bine le sunt satisf ăcute exigen țele,
– Ce trebuie f ăcut pentru o schimbare în bine,
– Care sunt factorii ce se opun schimb ărilor în bine și care sunt
barierele în calea acestora.

Managerul trebuie s ă discute toate aceste probleme atât cu
personalul din subordine, cât și cu clien ții.
El trebuie s ă întocmeasc ă un plan de m ăsuri, înfiin țând echipe de
interven ție, numind grupuri de lucru și responsabili de teme. Apoi el
trebuie s ă verifice dac ă acest plan corespunde a ștept ărilor clien ților interni
și externi.

Managerul trebuie s ă renun țe la atitudinea de tipul „ șeful le știe pe
toate ”. Uneori experien ța îndelungat ă în munc ă îi poate fi cel mai r ău
du șman. El trebuie s ă stabileasc ă factorii care influen țez ă cel mai mult
succesul în rela țiile cu clien ții. Managerul trebuie s ă discute regulat cu ei
să s ă utilizeze în mod selectiv și inteligent datele ob ținute în sudiile de
pia ță . El trebuie s ă-i asculte pe subordona ți, pe exper ții cu care lucreaz ă,
să afle unde cred ei c ă se procedeaz ă gre șit și ce anume trebuie remediat.

Instruirea.
Managerul are datoria de a asigura subordona ților programe de
instruire adecvate. Ei în șiși au nevoie de instruire pentru a solu ționa în
mod eficace problemele legate de asigurarea servici ilor. Unul dintre
domeniile în care se poate dovedi necesar un progra m de instruire este
managementul schimb ării-în țelegerii prezente și viitoare a organiza ției,
administrarea etapei de tranzi ție etc.
Managerul trebuie s ă se familiarizeze cu schimbarea, acceptând-o ca
pe o component ă fireasc ă a vie ții, în loc de a încerca întruna s ă ob țin ă o
stabilitate imposibil ă.
Managerul trebuie s ă în țeleag ă cauzele opozi ției fa ță de schimbare
și s ă deprind ă metodele prin care pot dep ăș i rezisten ța ar ătat ă de cei care
au interese teritoriale, de cei cu o pronun țat ă nevoie de structur ă, de cei
care se feresc de riscuri, de cei incapabili de o î n țelegere mai nuan țat ă sau
de cei care v ăd în orice împrejurare o amenin țare și nu o oportunitate.

126 O organiza ție care se preg ăte ște s ă aplice un sistem de evaluare a
performan ței pe baza ariilor rezultatelor cheie cu inten ția de a-și sus ține
strategia de îmbun ătățire a serviciului, trebuie s ă organizeze un workshop
special în care s ă se discute:
– Definirea ariilor de rezultate cheie,
– Fixarea țintelor și obiectivelor concrete,
– Problema interviului de evaluare,
– Problema furniz ării de feedback,
– Problema consilierii și îndrum ării personalului,
– Problema managementului carierei.

Discu țiile din acest workshop contribuie la clarificarea ariilor
rezultatelor cheie-adic ă aspectele de performan ță care conteaz ă cel mai
mult. Se pot stabili astfel termene finale, etape, standarde, criterii de
succes sau metode de m ăsur ă pentru obiectivele prpopuse în procesul de
schimbare și îmbun ătățire.

Calit ățile individuale.
Organiza țiile orientate spre calitate au nevoie de manageri de
calitate. Capitolul de fa ță propune managerilor un set de m ăsuri pe care le
pot adopta. Exist ă îns ă și unele calit ăți la nivel personal:
– angajarea f ără rezerve fa ță de îmbun ătățirea calit ății și a
nivelului serviciilor acordate clien ților,
– capacitatea de gândire strategic ă și tactic ă,
– capacitatea de a evalua în ansamblu performan ța grupului,
– capacitatea de a demonstra prin exemplul personal o bun ă
atitudine fa ță de client,
– capacitatea de a cl ădi rela ții calde, prietenoase, bazate pe
încredere,
– capacitatea de a recunoa ște o presta ție bun ă și ideile creative
și îngenioase,
– preocuparea vizibil ă și grija fa ță de oameni.

Capcanele.
Confrunta ți cu schimbarea, oamenii pot trece printr-o serie d e emo ții
negative-sup ărare, negare, frustrare și în cel mai bun caz, resemnare.
Toate aceste st ări trebuie învinse dac ă se urm ăre ște ob ținerea unei
angaj ări entuziaste și f ără re țineri fa ță de schimbare. Rezisten ța oamenilor
poate fi cauzat ă de faptul c ă schimbarea le este impus ă și nu de con ținutul
acesteia.

127 De și oamenii se opun adesea schimb ărilor impuse din afar ă, ei sunt
nevoie s ă accepte unele, cum sunt, de pild ă, noi structuri organiza ționale,
noi tehnologii, noi proiecte, noi obiective de îmbu n ătățire și a șa mai
departe. De aceea, managerul trebuie s ă le acorde timpul de care au
nevoie pentru a în țelege motivele schimb ărilor, înainte de a le accepta.
Una dintre erorile frecvente este inexisten ța unui cadru de activit ăți
suficient de coerent și de bine conceput. Ca urmare, ac țiunile respective
sunt percepute ca sporadice.
O alt ă capcan ă este incapacitatea managerilor de a accepta c ă este
nevoie s ă se ob țin ă o „mas ă critic ă” de entuzia ști și adep ți, cu influen ță în
organiza ția sau în structura formal ă a acesteia ori în re țelele neformale din
cadrul s ău.
Aspecte care pot submina rapid programul de îmbun ătățire, dac ă nu
sunt abordate la timp:
– Incapacitatea conducerii de a începe cu programele care au
șanse mai mari de succes. În lipsa unor realiz ări clare,
oamenii se demoralizeaz ă. În schimb, succesul în primele
faze ale proiectului genereaz ă încredere și duce astfel la noi
succese.
– Atenuarea entuziasmului dup ă doar câteva luni. Orice
program de îmbun ătățire poate trece, în evolu ția lor, prin
puncte de maximum și minimum de entuziasm. Managerul
trebuie s ă fie preg ătit cu idei noi, s ă aib ă în rezerv ă
promotori noi și s ă asigure oamenilor, din când în când câte
o srpriz ă pentru „ a-i ține în priz ă”. Succesele trebuie s ă fie
vizibile, iar rezultatele ob ținute trebuie s ă fie folosite pentru
a împrosp ăta entuziasmul oamenilor,
– Incapacitatea managerului de a asculta opiniile cli en ților sau
ale angaja ților. Exist ă întotdeuna pericolul unei mentalit ăți
de tipul „ șeful le știe pe toate”. Un manager care nu ascult ă
părerile celorlal ți ofer ă întregii organiza ții cel mai clar
semnal al lipsei sale de angajare fa ță de schimbare.

Avantajele poten țiale.
Crearea unui serviciu care are o valoare strategic ă esen țial ă,
ascultarea opiniilor clien ților și capacitatea de a le r ăspunde într-un mod
care s ă-i satisfac ă sunt trei elemente cu avantaje de durat ă.
Exist ă avantaje categorice, pe care organiza ția le poate ob ține dac ă
reu șește s ă dep ăș easc ă obstacolele și capcanele asociate cu introducerea
unei schimb ări.

128 Beneficiile concrete care contribuie la cre șterea și prosperitatea
companiei sunt urm ătoarele:
– calitatea garantat ă a serviciului devine un proces vandabil în
sine, pre țul suplimentar fiind acceptat de clien ți,
– îmbun ătățirea calit ății spore ște rentabilitatea activit ății, prin
reducerea rebuturilor, remedierilor și compensa țiilor,
– existen ța unui țel și a unei orient ări comune asigur ă
eficacitatea instruirii și elimin ă compartimentarea
organiza ției, generând încredere și entuziasm,
– dac ă sunt bine instrui ți și competen ți, managerii și angaja ții
unei organiza ții pot face mai bine fa ță schimb ărilor, au mai
mult ă încredere în ei, chiar și în condi țiile deterior ării
pie țelor, schimbarea devine un element binevenit și c ăutat,
dispar apelurile disperate la stabilitate,
– sistemele și procesele manageriale sunt perfec ționate în mod
constant, climatul de îmbun ătățire continu ă, asigur ă o
analiz ă regulat ă eficacit ății acestuia, precum și modificarea
ori înlocuirea lor,
– clien ții vor considera c ă firma:
1. este receptiv ă la cerin țele lor și capabil ă să le asculte opiniile,
2. adaug ă valoare prin produsele și serviciile noi,
3. împ ărt ăș ește informa țiile pe care le are în cadrul solu țion ării în
comun a problemelor ce apar, adoptând, în general, o abordare
cooperan ță ,
4. recunoa ște importan ța acredit ării unei ter țe p ărți în crearea
sentimentului de încredere al clien ților,
5. în țelege în ce constau activit ățile clien ților și factorii critici
pentru succesul acestora,
6. acord ă aten ție felului în care este tratat fiecare client,
– concuren ții consider ă c ă firma în cauz ă este redutabil ă,
– ac ționarii consider ă c ă firma în cauz ă este o investi ție sigur ă
și rentabil ă,
– comunitatea din care face parte firma în cauz ă o consider ă
un partener atent și preocupat de mediul social și economic,
– angaja ții poten țiali consider ă c ă ar fi mândri s ă munceasc ă în
firma respectiv ă,
– energia și poten țialul angaja ților de la toate nivelurile
contribuie la crearea unei organiza ții mai puternice, mai
dinamice și mai responsabile,
– programele de parteneriat garanteaz ă faptul c ă sunt p ăstra ți
doar cei mai buni furnizori și se reduce efortul de generare a

129 unor afaceri noi, întrucât cre șterea rezult ă din loialitatea
clien ților și dezvoltarea mutual ă.

Mentalitatea „ clientului nostru pe primul plan ” asigur ă organiza ției
orientarea c ătre satisfacerea exigen țelor clienților. Aceasta devine
con știent ă de importan ța calit ății și a siguran ței, se preocup ă de evolu ția
angaja ților s ăi și î și asigur ă astfel succesul.

130

CAPITOLUL 10

10. STRATEGIA INTEGR ĂRII ROMÂNIEI ÎN CIRCUITUL
ECONOMIC MONDIAL AL SERVICIILOR

România are o pozi ție periferic ă în schimburile interna ționale cu
servicii, pozi ție ce reprezint ă o consecin ță direct ă a neâncrederii sale în
tendin țele manifestate în special în ultimul deceniu pe pl an interna țional
vizând a șa numita „ter țiarizare” a economiilor na ționale și
interna ționalizarea serviciilor, reflectate într-o cre ștere dinamic ă a
con ținutului în servicii a produc ției contemporane și a comer țului
interna țional cu servicii.

Strategia integr ării României în circuitul economic mondial al
serviciilor în special și aceea a dezvolt ării economice a ță rii noastre în
perspectiva urm ătoarelor decenii presupune dezvoltarea a trei idei
principale:

1. importan ța comer țului interna țional cu servicii și a serviciilor în
general, nu mai poate fi omis ă din nici o abordare a integr ării
României în economia mondial ă contemporan ă, decât cu riscul
perpetu ării unei pozi ții marginale a României în cadrul
diviziunii interna ționale a muncii,
2. eforturile de integrare în structurile economice mo derne
europene și mondiale trebuie s ă vizeze participarea concret ă a
României în sfera schimburilor cu bunuri materiale precum și
în cea a schimburilor cu servicii. Reducerea acesto r eforturi la
promovarea come țului cu bunuri materiale ar însemna
ignorarea interdependen țelor crescânde dintre servicii și
celelalte sectoare ale economiei na ționale, cu consecin țe
nepl ăcute asupra competitivit ății ță rii noastre în comer țul
interna țional,
3. participarea sporit ă la schimburile interna ționale cu servicii a
ță rii noastre nu poate fi abordat ă unilateral, doar ca pe o
preocupare concentrat ă exclusiv asupra promov ării exportului
de servicii, ca mijloc de majorare a încas ărilor valutare.
Dimpotriv ă, în centru aten ției factorilor decizionali trebuie
adus ă nevoia de a dezvolta sectorul na țional de servicii și de a
considera politicile comerciale vizând acest sector nu numai ca

131 un mijloc de ob ținere de venituri. Importan ța crescând ă a
comer țului cu servicii ca factor de atragere a investi țiilor
directe externe și ca agent al transferului de savoi-faire și de
tehnologii moderne, trebuie s ă aten ționeze asupra rolului
deosebit al importurilor de servicii din ță rile dezvoltate. Aceste
importuri sunt indispensabile pentru ajustarea econ omiei
române ști la evolu țiile în planul progresului tehnologic și al
cererii de pe pie țele interna ționale și pentru dezvoltarea în
perspectiv ă a capacit ății na ționale generatoare de exporturi de
servicii.

Măsura în care economia româneasc ă va fi capabil ă în urm ătorii 10-
20 ani s ă fac ă fa ță cerin țelor ridicate în calea integr ării sale în structurile
economiei mondiale contemporane de c ătre fenomenul cre șterii
importan ței serviciilor în via ța economic ă interna țional ă, este dependent ă
de:
1. oportunit ățile de care dispune România pentru
consolidarea capacit ății sectorului propriu de servicii de a
genera fluxuri de servicii în vederea particip ării crescânde
și eficiente la diviziunea interna țional ă a muncii în acest
domeniu,
2. măsura în care, la nivelul factorilor de decizie va fi
con știentizat rolul strategic al serviciilor în procesu l
construirii unor structuri economice moderne și de
modalitatea în care aceast ă con știentizare se va concretiza
într-o politic ă coerent ă de dezvoltare a sectorului na țional
de servicii, în a șa fel încât acesta s ă serveasc ă drept suport
pentru dezvoltarea unei industrii și agriculturi moderne în
scopul consolid ării în acest fel a competitivit ății produselor
și serviciilor române ști pe pie țele externe.
1. În ceea ce prive ște prima coordonat ă, se poate afirma c ă
România dispune de șanse reale și potențiale pentru o participare sporit ă
la circuitul economic mondial al serviciilor.
A. Cercet ările efectuate recent pe plan mondial confirm ă
faptul c ă, în cazul serviciilor, avantajele comparative
deriv ă din factori care reprezint ă rezultatul nivelului și
modelului de dezvoltare anterioare, iar înzestrarea relativ ă
cu ace ști factori este func ție de volumul de resurse
investite în cercetare-dezvoltare și educa ție și de
dezvoltarea industrial ă și tehnologic ă. Acestea includ:
– înzestrarea cu savoir-faire și aptitudini,

132 – volumul infrastructurii fizice existente,
– capitalul de informa ții,
– importan ța furnizorilor și dimensiunea pie ței,
– economiile realizate prin specializare.

De altfel, acestea sunt motivele pentru care se con sider ă c ă, în
general, ță rile dezvoltate sunt mult mai competitive decât ță rile în curs de
dezvoltare, la ță rile dezvoltate la majoritatea segmentelor de servi cii-
opinie valabil ă și pentru România care, sub aspectul nivelului de
dezvoltare a sectorul s ău de servicii, face parte din categoria din urm ă de
ță ri. Experien ța acumulat ă pe plan interna țional în acest domeniu dove ște
că aceast ă situa ție poate fi remediat ă într-un interval de timp mai mare, pe
măsur ă ce aceste ță ri sunt în stare s ă-și dezvolte factorii men ționa ți mai
sus și s ă-și „creeze” în acest fel avantaje comparative în dom eniul
serviciilor prin promovarea unor politici active în sfera serviciilor.
Afirma țiile anterioare nu presupun faptul c ă România î și propune s ă
se specializeze și s ă devin ă competitiv ă în toate activit ățile prestatoare de
servicii. Având în vedere cercet ări pe plan mondial în domeniu, în timp ce
o na țiune se poate specializa în acele ramuri și subramuri ale produc ției
de bunuri materiale sau servicii în care firmele sa le sunt relativ mai
productive și s ă importe acele produse și servicii în care firmele sale sunt
mai pu țin productive decât concuren ții str ăini, astfel sporind nivelul
productivit ății medii în economia na țional ă, c ăci o na țiune nu poate fi
competitiv ă în toate domeniile.
Într-un viitor apropiat, se poate aprecia c ă înzestrarea relativ ă cu
factori de care dispun România în prezent: resursel e culturale și fizice,
localizarea strategic ă din punct de vedere geografic și geopolitic,
abunden ța relativ ă de for ță de munc ă calificat ă, constituie o baz ă
poten țial ă pentru dezvoltarea unor categorii și subcategorii de servicii
competitive pe plan interna țional. Aliniindu-ne p ărerii unui analist
american al problematicii comer țului cu servicii, se poate aprecia c ă, în
prezent, poten țialul de export al României-ca de altfel și al celorlalte ță ri
din Europa Central ă și de Est-în sfera serviciilor se localizeaz ă în dou ă
categorii importante de servicii:
1. servicii destinate consumatorilor (finali), respect iv:
turism, servicii de ocrotire a s ănătății, servicii legate de
educa ție și preg ătire profesional ă, servicii legate de
petrecerea timpului liber, inclusiv servicii turist ice,
servicii de înregistr ării video/audio și servicii oferite
pensionarilor,

133 2. servicii de afaceri (business services): programe s oftware,
prelucrarea documentelor administrative, de design
industrial, servicii legate de cercetare în domeniu l
industrial și servicii de inginerie.

Una din premisele de baz ă ale demersului integr ării României în
structurile economice mondiale contemporane o const ituie schimbarea
radical ă a mentalit ății și comportamentului (atât la nivelul factorilor
politici cât și a agen ților economici din țar ă), în conformitate cu cerin țele
economiei moderne de pia ță și cu func țiile-cheie care revin serviciilor în
contextul unei asemenea economii. Acesta presupune:
a. abandonarea definitiv ă a concep țiilor materialiste, care au
prevalat în abordarea serviciilor în practica și teoria
economic ă româneasc ă și conform c ărora serviciile ar fi
activit ăți necreatoare de valoare, constituind un sector
rezidual al economiei na ționale, în acest context România
trebuie s ă înceteze a considera serviciile ca invizibile și s ă
le plaseze în centrul preocup ărilor prioritare ale strategiei și
politicii sale în domeniul dezvolt ării. Aceast ă cerin ță este
cu atât mai stringent ă cu cât efectele ignor ării rolului
serviciilor în procesul dezvolt ării economiei na ționale și
ale neglijen ței acestei dimensiuni în planul politicii
economice promovat ă în decursul a peste patru decenii
sunt cât se poate de evidente în prezent, ele tradu cându-se
prin concluzia: r ămânere în urm ă economic ă, cu toate
consecin țele binecunoscute,
b. adoptarea unei noi viziuni, moderne asupra servicii lor în
cadrul economiei ță rii noastre, bazat ă pe în țelegerea
faptului c ă o larg ă modificare structural ă în favoarea
sectorului de servicii ar putea deveni o important ă for ță
motrice a dezvolt ării economice viitoare a României
deoarece:
– serviciile sunt de o importan ță crucial ă pentru orice program de
cre ștere a eficien ței industriei și a întregii economii na ționale
întrucât ele înlesnesc manifestarea inova ției, a noilor tehnologii,
a informa țiilor în industrie și în economie,
– expansiunea sectorului de servicii este inseparabil ă de orice
strategie, aceasta vizând restructurarea și modernizarea
economiei în condi țiile actuale climat concuren țial interna țional
tot mai acerb.

134
Prin urmare, în circumstan țele existente, șansele sporite de export pe
care le-a deschis GATS prin liberalizarea progresiv ă a comer țului cu
servicii sunt strâns legate de abilitatea furnizori lor na ționali de servicii de
a-și consolida, tot în mod „progresiv” capacitatea com petitiv ă. Experien ța
interna țional ă demonstreaz ă c ă, printre factorii majori care conduc la
dezvoltarea competitivit ății, sunt:
– capacitatea financiar ă (respectiv mobilizarea fondurilor destinate
investi țiilor și dezvolt ării),
– abilitatea de a utiliza efectiv tehnologii de infor ma ție și
telecomunica ții,
– acumularea de cuno știn țe, expertiz ă și reputa ție (adic ă
managementul resurselor umane),
– abilitatea de a opera prin „re țele”,
– rela țiile de lung ă durat ă, stabilite între furnizori și beneficiari,
– prezen ța pe pie țele majore,
– abilitatea de a oferi „pachete de servicii”,
– dimensiunea pie ței interne,
– stimulente guvernamentale adecvate.

O politic ă de cre ștere a puterii competitive a firmelor române ști de
servicii, este chemat ă s ă asigure un climat favorabil la nivel
macroeconomic pentru dezvoltarea activit ăților de servicii. Se consider ă
că punctul de plecare pentru elaborarea unei asemenea politici ar trebui s ă
îl constituie o „radiografie” realist ă a sectorului de servicii române ști
precum și o evaluare a perspectivelor de dezvoltare a compe titivit ății în
segmentele particulare de servicii, în func ție de avantajele de care dispun
acestea sau pe care și le pot dezvolta în viitor.

Ori, în ceea ce prive ște acest ultim aspect, un rol deosebit de
important ar trebui s ă revin ă cercet ării economice române ști, care este
chemat ă s ă contribuie la fundamentarea politicii Române ști, de integrare
în structurile economice moderne, europene și mondiale, printr-o
concentrare sporit ă a preocup ărilor teoretice și practice în direc ția
identific ării avantajelor comparative pe care le de ține România în sfera
serviciilor în prezent și respectiv pe care și le poate dezvolta în
perspectiv ă. Și aceasta cu atât mai mult cu cât atât eviden țele empirice cât
și recentele rezultate teoretice, efectuate pe plan mondial, vin s ă confirme
opinia c ă, de și în general ță rile dezvoltate sunt mai competitive decât cele
în curs de dezvoltare, în privin ța majorit ății activit ăților de servicii, totu și

135 aceste din urm ă ță ri-inclusiv România-au posibilitatea s ă-și dezvolte în
perspectiv ă competitivitatea în anumite domenii ale serviciilo r.

Politica economic ă a UE în servicii .
Dimensiunea sectorial ă a serviciilor este apreciat ă în ță rile UE pe
baza unei taxonomii proprii a activit ăților destinate pie ței externe. Astfel,
distingem urm ătoarele patru categorii de tranzac ții externe cu servicii:

Categoria A.
Consumatorul-importator și produc ătorul-exportator imobil și
localiza ți în ță ri diferite.
Tranzac țiile se pot realiza prin intermediul re țelelor de transmitere a
informa țiilor, ca în cazul unor servicii financiare.

Categoria B.
Consumatorul-importator se deplaseaz ă spre țara de origine a
produc ătorului-exportator. Este cazul serviciilor turistic e, educa ționale,
medicale, service-ului portuar și aeroportuar, transportului rutier și
feroviar și al unor subramuri ale serviciilor de distribu ție.

Categoria C.
Produc ătorul-exportator se deplaseaz ă spre o alt ă țar ă, pentru a
presta servicii consumatorilor-importatori în țara de re ședin ță a acestora.
Este cazul serviciilor profesionale, de transport și de construc ții.

Categoria D.
Produc ătorii dintr-o țar ă î și stabilesc o final ă într-o țar ă, cu scopul
de a produce și comercializa servicii. Aceasta este și modalitatea
dominant ă de exterminare a activit ății ofertan ților de servicii din ță rile
UE, deoarece asigur ă condi ții esen țiale a produc ției și consumului
serviciilor: interac țiunea produc ător-consumator. Intr ă în aceast ă
categorie cea mai mare parte a serviciilor profesio nale, serviciile
financiare și de distribu ție.

Indicatorii sectoriali.
La începutul acestui secol, economia european ă a devenit, în mare,
o economie de servicii sau o economie „postindustri al ă”. Cre șterea
preocup ărilor pentru protec ția mediului și pentru ameliorarea calit ății
vie ții, ponderea în cre ștere a persoanelor vârstnice în totalul popula ției și

136 a femeilor în popula ția activ ă, reducerea timpului de munc ă au determinat
o spectaculoas ă cre ștere a cererii pentru serviciile de consum:
– audiovizuale,
– turistice,
– de divertisment,
– culturale, medicale.

Dezvoltarea serviciilor este legat ă și de strategia dezvolt ării
durabile, activit ățile subsumate sectorului respectiv nefiind consumat oare
de resurse, fiind nepoluante și sus ținând tendin ța de protejare a
poten țialului natural planetar.

Subsectorul distribu ției comerciale (comer țul cu ridicata și cu
am ănuntul) mobilizeaz ă for ța de munc ă a circa 21,5 mil persoane sau
aproape a cincea parte din totalul popula ției ocupate, generând o valoare
ad ăugat ă de 640 mld. euro. Propor ția de valoare brut ă ad ăugat ă de
serviciile de distribu ție comercial ă difer ă de la o țar ă la alta, dar dep ăș ește
15% numai în Portugalia (17%), Italia (15,4%), Belg ia (15,1%) și Spania
(15,1%). În celelalte ță ri indicatorul respectiv fluctueaz ă între 8-15%. În
aproape toate ță rile (excep ție f ăcând Danemarca), serviciile de distribu ție
au o contribu ție mai ridicat ă la atragerea for ței de munc ă decât la crearea
de valoare ad ăugat ă. Numărul cel mai mare de firme de distribu ție îl
întâlnim în Italia, urmat ă de Spania și Germania, iar cifra de afaceri cea
mai ridicat ă o ob țin firmele din Germania, Fran ța și Marea Britanie unde
capitalul este puternic concentrat și productivitatea este mai ridicat ă decât
media european ă.

Subsectorul hotelier și de restaurante (HORECA) este asociat în
cele mai multe cazuri industriei turistice, de și turismul reprezint ă o pia ță
distinct ă și mult mai complex ă. Putem considera c ă HORECA se
constituie în furnizor de imput-uri pentru pia ța turistic ă.
În Europa activiaz ă cca 1,3 mil de firme hoteliere și de restaurante,
reprezentând 7,5% din totalul întreprinderi neagric ole de pe continent.
Capitalul este dispersat într-un num ăr mare de mici întreprinderi (media
de angaja ți fiind de 3-6 persoane), astfel încât 60% din for ța de munc ă
angajat ă este cuprins ă în firme cu mai pu țin de 10 angaja ți și 80%, în
firme cu mai pu țin de 50 de angaja ți. În total 6 mil persoane lucreaz ă în
firmele incluse în acest subsector.
Spania este țara în care HORECA contribuie cel mai mult la
formarea produsului par țial net (7,5%), fiind urmat ă de Portugalia,
Austria, Italia. În Fran ța, Portugalia, Luxemburg și Italia s-a înregistrat în

137 ultimii ani un ritm pozitiv al angaja ților în sfera HORECA, în timp ce în
Danemarca și Austria atragerea de for ță de munc ă este în declin.

Subsectorul transporturilor cuprinde întreprinz ătorii a c ăror
activitate const ă în transportul m ărfurilor și persoanelor, fie prin ac țiune
direct ă (prin mijloace de transport terestre, aeriene și navale), fie prin
ac țiuni indirecte sau cmplementare (prin servicii de d epozit, servicii
portuare și aeroportuare).
Informa țiile statististice privind dimensiunea subsectorulu i se refer ă
numai la activitatea firmelor specializate. Trebuie subliniat fapul c ă un
num ăr mare de societ ăți produc ătoare sau de distribu ție dispun de
propriile lor mijloace de transport și efectueaz ă, pentru uzul propriu,
transportul m ărfurilor sau persoanelor, f ără ca activitatea respectiv ă s ă fie
inclus ă în statistica subsectorului.
Evolu ția transporturilor a fost întotdeauna influen țat ă de activitatea
economic ă general ă, existând o strâns ă leg ătur ă între subsectorul
transporturilor și celelalte ramuri economice.

Reglementarea serviciilor în Uniunea European ă.
În cea mai mare parte Uniunii Europene, serviciile sunt supuse
interven țiilor guvernamentale mai mult decât alte activit ăți economice.
Instrumentele interven ției publice acoper ă o arie foarte larg ă de probleme.
Prin sistemul fiscal, cel al subven țiilor, sistemul de norme și reglement ări,
statul controleaz ă în mod indirect volumul și structura activit ăților
ter țiare, iar prin firmele de stat și politica de încurajare a concuren ței,
controlul se realizeaz ă în mod direct.
Măsurile de politic ă comercial ă și evolu ția tranzac țiilor indivizibile
ale Uniunii Europene se afl ă sub influen ța a trei grupe de determinan ți:
– tr ăsăturile specifice pie ței serviciilor,
– principiile care stau la baza integr ării economice,
– importan ța acordat ă sectorului ter țiar și rolul atribuit acestuia în
fiecare dintre ță rile membre.

Pia ța serviciilor, în general și UE, este marcat ă de o serie de
imperfec țiuni și limite ale manifest ării for țelor de pia ță . Acestea sunt:
a. concuren ța perfect ă: unele subramuri, cum ar fi
transportul feroviar, segmente ale telecomunica țiilor,
reprezint ă monopoluri naturale și /sau publice, serviciile
bancare și serviciile de transport se caracterizeaz ă prin
concuren ță de tip oligopolistic, în timp ce celelalte

138 subramuri tind s ă func ționeze în condi țiile unei pie țe
monopolistice ,
b. fluxul asimetric de informa ții , între ofertan ți și
consumatori, cu privire la calitatea serviciilor
comercializate. Cererea de servicii, în lipsa unor
determin ări obiective ale calit ății acestora, este influen țat ă
de reputa ția produc ătorilor, astfel încât concuren ța nu se
manifest ă pe terenul pre țurilor, ci pe acela al credibilit ății și
calific ării profesionale ale ofertan ților. Licen țierea și
certificarea acestora depinde în mare m ăsur ă de autorit ățile
publice care pot interveni astfel pe pia ță ,
c. externalizarea firmelor din unele sectoare de servi cii ,
prin oricare dintre c ăile amintite, poate avea consecin țe
negative, ca în cazul serviciilor financiare (de ex emplu, prin
diseminarea situa țiilor economice critice din ță rile gazd ă a
ISD spre ță rile de origine a capitalului) sau consecin țe
pozitive, ca în cazul telecomunica țiilor (de exemplu,
posibilitatea de a adopta strategia de mas ă). Astfel,
interven ția autorit ăților guvernamentale este dirijat ă cu
prec ădere spre prevenirea efectelor negative și amplificarea
celor pozitive.

Dac ă, fa ță de ter ți, reglement ările de politic ă comercial ă la
tranzac țiile cu servicii ale UE sunt asociate celor patru p osibilit ăți de
interna ționalizare, constituindu-se în patru categorii de b ariere, în cazul
tranzac țiilor intraeuropene, reglement ările respective pot ac ționa ca
bariere numai dac ă ele difer ă de la o țar ă la alta, chiar și f ără s ă existe în
mod expres inten ția de limitare a tranzac țiilor cu servicii.

Din acest punct de vedere, distingem bariere involu ntare, care
decurg din structura pie ței subsectoarelor ter țiare și bariere voluntare care
sunt consecin ța diferitelor reglement ări privind structura și dinamica
serviciilor, în vigoare în fiecare dintre ță rile membre UE.

Accesibilitatea pie ței.
Pentru a putea aprecia gradul de permeabilitate a p ie ței serviciilor
din UE trebuie în prealabil s ă circumscriem sfera de cuprindere a acesteia,
respectiv s ă nominaliz ăm acele subsectoare al c ăror rol și importan ță le
confer ă reprezentativitate pe pia ță .

139 Statele membre UE și Eurostat folosesc urm ătorul nomenclator de
servicii:
– distribu ție (sec țiunea G),
– hoteluri și restaurante (sec țiunea H), transport, depozitare și
comunica ții (sec țiunea I),
– intermediere financiar ă (sec țiunea J),
– servicii imobiliare, reiting și activit ăți profesionale (sec țiunea
K),
– administra ție public ă (sec țiunea L),
– educa ție (sec țiunea M),
– sănătate și asisten ță social ă (sec țiunea N),
– alte servicii personale, sociale, ob ște ști (sec țiunea O).

Dintre categoriile amintite vom selec ționa subsectoarele care ofer ă
posibilitatea externaliz ării și reprezint ă în acela și timp cea mai mare parte
a tranzac țiilor interna ționale cu servicii.
Este cazul:
1. serviciilor bancare,
2. serviciilor de asigur ări,
3. transportului rutier,
4. transportul aerian,
5. telecomunica țiilor,
6. distribu ție,
7. construc țiilor,
8. serviciilor hoteliere,
9. serviciilor profesionale.

Instrumente de politic ă comercial ă.
Toate guvernele șă rilor membre UE au adoptat în politica
economic ă na țional ă un vast instrumentar de reglement ări, destinat s ă
atenueze „inperfec țiunile” pie ței serviciilor. Aceste instrumente pot fi
împ ărțite în dou ă categorii: cele care se refer ă la organizarea sectorului și
cele care influen țeaz ă comportamentul participan ților pe pia ță . Ambele
categorii de instrumente se aplic ă la cea mai mare parte a serviciilor, dar
măsura aplic ării lor difer ă de la un subsector la altul.
Cele nou ă subsectoare selec ționate pot fi încadrate în patru situa ții
disticte:
1. grad ridicat de reglementare organizatoric ă și comportamental ă
pentru serviciile bancare, serviciile de asigurare, transport aerian
și telecomunica ții. În cazul transporturilor aeriene și al
telecomunica țiilor, statul este principalul titular al ofertei, a șa

140 încât controlul asupra subsectorului este direct și deplin. În
contrast, în domeniul serviciilor bancare și de asigurare,
guvernele se implic ă în mod indirect, dar suficient de riguros,
mai ales din motive de pruden ță ,
2. grad sc ăzut de reglementare organizatoric ă și comportamental ă
pentru serviciile profesionale, hoteliere și de construc ții, care
sunt relativ mai slab reglementate la nivel guverna mental.
Normele de participare la activit ățile amintite sunt mai pu țin
rigide, iar comportamentul participan ților pe pia ță este mai pu țin
supraveghiat,
3. reglementare organizatoric ă par țial ă pentru serviciile de
distribu ție, mai ales cele oferite de marile spa ții comerciale, care
sunt supuse unor norme privind localizarea și func ționarea lor.
Scopul urm ărit este de a proteja re țeaua micilor comrcian ți
independen ți,
4. reglementare comportamental ă pronun țat ă, de exemplu în cazul
transportului rutier, care este supus unei serii de prevederi
privind conduita participan ților la trafic. Pentru transportatorii
auto de m ărfuri și persoane sunt prev ăzute norme cantitative,
standarde tehnice și uneori restric ții de pre ț.

Fuziunile și achizi țiile în servicii au un pronun țat caracter na țional,
fiind folosite în mai mic ă m ăsur ă în cadrul procesului de
interna ționalizare a serviciilor. Dac ă urm ărim, pentru intervalul 1987-
1992, ac țiunile de concentrare a capitalului (exprimate prin num ărul de
tranzac ții și valoarea tranzac țiilor) pentru fiecare din cele nou ă
subsectoare ale serviciilor, constat ăm c ă, pentru serviciile bancare, de
asigur ări și de distribu ție, rata de externalizare a achizi țiilor și fuziunilor
este mai ridicat ă decât media în UE, atât din punct de vedere al num ărului
de tranzac ții, cât și al valorii acestora. Transportul aerian întregist reaz ă
cea mai sc ăzut ă rat ă a externaliz ării capitalului, dat fiind faptul c ă
societ ățile de transport aerian ale UE au dimensiuni și for ță egal ă și
urm ăre ște mai curând consolidarea pozi ției lor în cadrul pie ței na ționale și
regionale.
În interiorul UE, cele mai mari firme de servicii s unt concentrate în
trei ță ri: Marea Britanie, Fran ța și Germania. Prin corpora țiile formate,
capitalul european și-a croit drum spre sectorul de servicii și din alte
regiuni ale lumii. Ar fi de remarcat dinamismul deo sebit al societ ăților de
asigurare care prin dimensiunea lor european ă, au reu șit s ă se
interna ționalizeze spectaculos.

141 Astfel, societatea german ă de asigur ări Allianz ob ținea în 1990 din
afara UE, peste 48% din volumul primelor de asigura re. Continuarea
procesului de concentrare a capitalului și tendin ța pronun țat ă de
externalizare a acestuia va determina în viitorul a propiat o realocare a
unor activit ăți de servicii, atât în interiorul grani țelor UE, cât și în
exteriorul acestora modificând și raportul de for țe concuren țiale de pe
pia ță.
Procesul de liberalizare a tranzac țiilor cu servicii reprezint ă, în fapt,
o reform ă a reglement ărilor care, de la un sector la altul de servicii,
presupune eliminarea oric ăror reglement ări și/sau adoptarea unor m ăsuri
de reglementare prin care s ă se realizeze în mod efectiv dezvoltarea
industriei de servicii cu efecte benefice asupra bu n ăst ării și echilibrului
global.

142 CAPITOLUL 11

11. AGEN ȚII ECONOMICI PRESTATORI DE SERVICII
PUBLICE

11.1 Categorii de agenii economici și serviciile pe care ace știa le
presteaz ă.
Sistemul contabilit ății na ționale prezint ă într-un cadrul riguros
ansamblul de informa ții referitoare la activitatea economic ă a unei ță ri.
El descrie fenomenele fundamentale ale produc ției, distribu ției, reparti ției
și acumul ării avu ției na ționale. Utilizarea acestui sistem are la baz ă
metodele propuse de Organiza ția Na țiunilor Unite, pentru a armoniza
contabilit ățile din diferite ță ri.

Persoanele fizice sau juridice care dispun, control eaz ă sau utilizeaz ă
factori de produc ție și particip ă la via ța economic ă a unei ță ri sunt
cunoscute sub denumirea de agen ți economici .
Ansamblul (grupul) de agen ți economici care sunt omogeni din
punct de vedere al func ției principale pe care o au în cadrul vie ții
economice și al naturii resurselor utilizate formeaz ă o categorie de agen ți
economici sau un sector institu țional, cum mai este cunoscut în literatura
de specialitate.

Contabilitatea na țional ă distinge șase categorii de agen ți economici.
La acestea se adaug ă sectorul exterior care este în realitate o unitate
contabil ă fictiv ă, pentru c ă ea integreaz ă func ții și resurse eterogene. Cele
șase categorii de agen ți economici (sectoare institu ționale) sunt: menajele,
(gospod ăriile), societ ățile nonfinanciare, administra țiile publice,
administra țiile private, societ ățile financiare și întreprinderile de asigur ări.

1. Menajele (gospod ăriile).
Menajul este o entitate care cuprinde una sau mai m ulte persoane
care ocup ă aceea și resedin ță principal ă.
Func ția principal ă a menajelor const ă în consumul final al bunurilor
și al serviciilor; menajele pot de asemenea s ă produc ă bunuri și servicii,
atunci când ele îmbrac ă calitatea de întreprinz ători individuali.

Întreprinz ătorii individuali sunt în acela și timp și întreprinderi și
menaje, deoarece nu se poate face o distinc ție net ă între patrimoniul

143 întreprinz ătorului și cel al menajului s ău: întreprinzatorul individual
angajeaz ă bunurile sale personale în întreprinderea sa.
Resursele principale ale menajelor provin din venit urile activit ăților
desf ăș urate (pentru salaria ții sau pentru întreprinz ătorii individuali) și din
veniturile din transferuri (din opera ții de reparti ție).

2. Societ ățile nonfinanciare.
Sectorul institu țional al societ ăților nonfinanciare regrupeaz ă
unit ățile a caror func ție principal ă este produc ția de bunuri și de servicii
comerciale (de pia ță ).
Resursele lor principale provin în cea mai mare par te din vânzarea
produc ției lor pe pia ță . În func ție de natura rela țiilor de proprietate
distingem:
a) Societ ățile private care se caracterizeaz ă prin faptul c ă tot
capitalul s ău apar ține unor persoane private. Din punct de vedere al
statutului juridic, societ ățile private pot fi: societ ăți cu r ăspundere
limitat ă, societ ăți pe ac țiuni, societ ăți în comandit ă simpl ă, societ ăți în
comand ă pe ac țiuni, societ ăți în nume colectiv, societ ăți cooperatiste.
b) Societ ățile și regiile autonome din sectorul public.

Întreprinderile din sectorul public au statut jurid ic: unele (RENEL,
RADEZ, PO ȘTA, RASUB, RATB, ROMTELECOM, SNCFR etc.) au un
statut de regie autonom ă, în timp ce altele (Compania Na ționala de Petrol,
Tarom etc.) sunt societ ăți mixte (cu capital mixt).

Capitalul regiilor autonome apar ține în totalitate statului sau unei
autorit ăți publice (în cazul regiilor autonome de interes lo cal).

Capitalul societ ăților mixte este partajat între stat sau colectivit ăți
publice și persoanele private.

Regiile autonome sunt organiza ții publice de dimensiune mare,
care produc bunuri și servicii comerciale (de pia ță ) și pentru care
administra ția nu este singurul lor client. Regiile autonome î și ob țin
resursele principale din vânzarea produc ției lor pe pia ță : aceasta este de
fapt și principala deosebire dintre regiile autonome și administra țiile
publice.
Regiile autonome au în comun pozi ția lor de monopol într-un sector
de baz ă. Societ ățile mixte sunt îns ă unit ăți care î și desf ăș oar ă activitatea
în sectorul comercial, concuren țial, deci ele trebuie s ă-și dispute pia ța cu
societ ățile private și cu cele str ăine.

144
3. Administra țiile publice.
Administra țiile publice au dou ă func ții principale:
a) produc ția de servicii noncomerciale destinate colectivit ății;
b) redistribuirea.

Resursele lor provin în principal din prelev ările obligatorii (impozite
și cotiza ții sociale).
Administra țiile publice regrupeaz ă trei sub-sectoare:
a) administra țiile publice centrale: statul și anumite organisme
ata șate acestuia;
b) colectivit ățile locale (comune, jude țe), precum și diverse
administra ții locale (comunit ăți urbane, birouri de ajutor social, camere de
comer ț și industrie etc.);
c) organismele de securitate social ă, a c ăror func ție esen țial ă este
redistribuirea: ele percep cotiza țiile sociale și le redistribuie apoi
menajelor sub forma de presta ții sociale.

4. Administra țiile private (organiza ții neguvernamentale,
nonprofit).
Termenul de administra ții private reune ște institu ții cum ar fi:
sindicatele, asocia țiile, ligile, funda țiile etc.
Administra țiile private au ca func ție principala producerea de
servicii noncomerciale rezervate unor grupuri speci fice de menaje, sau
vânzarea de servicii comerciale, dar “f ără scop lucrativ, adic ă f ără profit”.

Majoritatea resurselor lor provin din contribu țiile voluntare ale
membrilor administra țiilor private respective.

5. Institu țiile financiare au ca func ție principala finan țarea
economiei, concretizat ă în trei activit ăți principale: colectarea,
transformarea și repartizarea disponibilit ăților financiare:
• intermedierea financiar ă între agen ții economici care doresc s ă î și
plaseze economiile și cei care doresc s ă împrumute fonduri;
• transformarea economiilor plasate pe termen scurt în credite pe
termen mediu sau lung;
• circula ția și crearea de mijloace de plat ă.

Resursele institu țiilor financiare provin în principal din economiile
colectate sau din împrumuturile contractate pe pie țele de capital, precum
și din moneda pe care ele o creeaz ă.

145
6. Societ ățile de asigurare au ca func ție asigurarea, adic ă
garantarea unor pl ăți (indemniza ții) în cazul realiz ării unor riscuri la care
sunt expu și cei care se asigur ă.
Resursele acestor societ ăți provin din primele prev ăzute în
contractele subscrise de c ătre cei care se asigur ă, din cotiza ții voluntare
(în cazul mutualelor), precum și din dobânzile aduse de c ătre plasamente
(fondurile plasate).

7. “Restul lumii ”-Agen ți nonreziden ți.
“Restul lumii” regrupeaz ă ansamblul agen ților nonreziden ți care fac
opera ții de orice natur ă cu agen ții reziden ți pe teritoriul economic
na țional.

Agen ții economici efectueaz ă o gam ă larg ă de opera ții care pot fi
grupate în func ție de specificul lor în urm ătoarele categorii:
• opera ții de reparti ție,
• opera ții financiare

Operatii asupra bunurilor și serviciilor.
Bunurile sunt produse materiale, de regul ă stocabile.
Serviciile sunt activit ăți care genereaz ă efecte utile, imateriale și
deci nestocabile. Ele sunt rezultatul unor activit ăți efectuate de agen ții
economici între care re ținem:

a) Produc ția
Productia este activitatea economic ă socialmente organizat ă care
const ă în crearea de bunuri și de servicii schimbate pe pia ță și/sau
ob ținute plecând de la factori de produc ție care se modific ă pe pia ță .
Conform defini ției, produc ția nu cuprinde economia subteran ă și
nici munca domestic ă.
Intr ă în sfera produc ției, conform ultimei p ărți a defini ției, serviciile
noncomerciale (înv ăță mântul, serviciile medicale etc.). Aceste servicii nu
sunt vândute, dar necesit ă plata factorilor de produc ție: salariile cadrelor
didactice sau ale personalului medical, de exemplu:

În cadrul produc ției, se poate face deci distinc ție între:
– o produc ție comercial ă, care cuprinde bunurile și serviciile vândute
la un pre ț care s ă permit ă acoperirea costurilor necesare producerii loc, ea
se m ăsoar ă în pre țurile pie ței;

146 – o produc ție noncomercial ă, care cuprinde servicii furnizate în mod
gratuit sau quasi-gratuit colectivit ății: aceste servicii nu genereaz ă o plat ă
care s ă acopere costurile lor de produc ție. Ele sunt finan țate prin
prelev ările obligatorii (impozite și cotiza ții sociale) sau prin contribu ții
voluntare.

b) Consumul intermediar
Se refer ă la bunurile și serviciile comerciale care sunt utilizate
pentru a produce alte bunuri, adic ă sunt consumate și transformate în
cursul procesului de produc ție.

c) Valoarea adaugat ă
Reprezint ă diferen ța dintre produc ție și consumul intermediar
(cheltuieli cu materii prime, materiale, energie et c.). Cuprinde salariile,
profitul, dobânda, impozitele indirecte, armonizare a.

d) Consumul final
Consumul final al menajelor const ă în utilizarea bunurilor și
serviciilor destinate satisfacerii nevoilor menajel or.

Consumului de servicii noncomerciale de genul între ținerii c ăilor
rutiere sau a iluminatului public nu poate fi repar tizat între diferi ții agen ți
economici (menaje, întreprinderi etc.) care benefic iaz ă de ele, deoarece
cea mai mare parte a acestor servicii colective nu sunt facturate direct la
utilizatori.
Prin conven ții, se consider ă deci ca administra țiile sunt cele care
consum ă aceste servicii.
Consumul final al administra țiilor corespunde deci ansamblului
serviciilor noncomerciale pe care ele le-au produs, și de care beneficiaz ă
colectivitatea.

e) Investi țiile
A investi înseamn ă, în sens larg, a efectua cheltuieli în scopul de a
men ține, de a cre ște sau de a perfec ționa capitalul fix necesar produc ției.

f) Comer țul exterior
Exportul const ă în vânzarea c ătre “restul lumii” de bunuri și de
servicii, produse pe teritoriul na țional. Importul const ă în cump ărarea de
bunuri și de servicii care provin din “restul lumii”.

147 A. Opera ții de reparti ție.
Opera țiile de reparti ție constau în distribuirea sau redistribuirea
veniturilor între diferi ții agen ți economici. Primele opera ții de reparti ție
sun prezentate în tabelul 11.1.

Principalele operatii de repartitie

Activit ăți Opera ții de reparti ție Cheltuial ă
pentru:
Resursa
pentru:
Remunerarea
salaria ților Salarii, cotiza ții ale
celui care angajeaz ă Î M
Impozite legate de
produc ție și de
comer țul exterior Taxa pe valoarea
adaugat ă
Taxe vamale Î; M;
RL
APU
APU

Subven ții de
exploatare și pentru
import Subven ții de exploatare
și pentru import APU Î
Veniturile legate de
proprietate și
veniturile
întreprinderii Dobânzile aferente
creditelor
Dividende
Redevente (legate de
brevete) T.C.

SN, Î T.C.

t.c.; Î; M.
Opera ții de asigurare Prime de asigurare
Indemnizatii de
asigurare T.C.
SA SA
T.C.
Transferuri curente
fără contrapartid ă Impozitele pe veniturile
persoanelor fizice;
Impozitele pe beneficii
Cotiza țiile salaria ților
Presta ții sociale M

SN
M; APU APU

APU
APU; M
Transferuri de
capital Ajutoare pentru
investi ții APU Î M

unde:
Î = întreprinderi;
M = menaje;
APU = administra ții publice;
RL = restul lumii – agen ți nonreziden ți;

148 TC = toate categoriile de agen ți economici;
SN = societ ăți nonfinanciare;
SA = societ ăți de asigurare.

B. Opera ții financiare.
Opera țiile financiare se traduc, pentru un agent economic , printr-o
modificare a nivelului crean țelor sau a debitelor sale. Orice crean ță
de ținut ă de c ătre un agent economic are în contrapartid ă un debit
echivalent pentru un alt agent economic.

11.2 Întreprinderea public ă, no țiuni generale.
No țiunea general ă a unit ății economice prestatoare de servicii
publice și/sau produc ătoare de bunuri publice este ÎNTREPRINDEREA
PUBLIC Ă. Ea este unitatea cu personalitate juridic ă care nu este
constituit ă exclusiv pe baza capitalului privat și care se raporteaz ă la
autoritatea statului.
Ra țiunea existen ței acestor întreprinderi este de a asigura statului
posibilitatea de a controla anumite sectoare de imp ortan ță deosebit ă
pentru economia na țional ă și de a influen ța unele evolu ții social-
economice pe termen lung. Acest lucru presupune îns ăș i asumarea de
către stat a elimin ării consecin țelor nefavorabile generate de eventuala
func ționare ineficient ă a întreprinderilor publice.
Tr ăsătura comuna tuturor întreprinderilor publice este r aportarea lor
de principiu la dreptul privat și mai ales la dreptul comercial. Regula se
aplic ă tuturor aspectelor activit ății lor.

Personalul întreprinderilor este compus din salaria ții supu și
dreptului muncii. În anumite cazuri (exploat ări miniere, societ ăți de gaze
și electricitate) grija de a acorda personalului o p ozi ție social ă deosebit de
favorabil ă l-a condus pe legiuitor s ă prevad ă substituirea conven ției
colective de c ătre un statut reglementat (ex: statutul minerului). Dar
aceste statuturi, de altfel aplicabile dincolo de g rani țele întreprinderii
publice tuturor salaria ților din bran șa considerat ă (ex: statutul minerului
se aplic ă atât în cazul salaria ților din minele de fier, cât și celor din minele
de c ărbune), țin de dreptul privat. De altfel, procedeul conven ției
colective, destinat s ă completeze acest statut, și-a facut și el apari ția în
anumite întreprinderi.
Pe de alta parte, litigiile între întreprinderi și agen ții s ăi nu țin numai
de jurisdictii – solu ție aplicabil ă tuturor salaria ților de drept privat ai
întreprinderilor publice – ci, mult mai mult, de co nsiliile de conciliere a
conflictelor de munc ă, care, la momentul adopt ării acestei solu ții nu

149 aveau competen ța necesar ă decât în privin ța litigiilor între patronii și
angaja ții din industrie și comer ț.

Aplicarea dreptului comun al muncii salaria ților întreprinderilor
publice face totu și loc anumitor dispozi ții mult mai avantajoase pentru ei:
lărge ște în favoarea lor dreptul de exprimare direct ă recunoscut
salaria ților din sectorul privat, faciliteaz ă exercitarea dreptului sindical și
cre ște atribu țiile comitetelor de întreprindere.
Activitatea întreprinderii (rela țiile cu furnizorii, clien ții, ter ții,
particip ările în cadrul altor societ ăți române ști sau str ăine) se exercit ă
conform prevederilor dreptului comercial și eventual conform normelor
de drept civil.
Regimul financiar iese în întregime de sub tutela r egulilor
contabilit ății publice: întreprinderea nu are buget, ci st ări de previziune;
rezultatele gestiunii sunt înregistrate în bilan țul contabil anual; procedeele
de finan țare fac apel la tehnicile de credit comercial. Dac ă, spre deosebire
de întreprinderile capitaliste, realizarea unui ben eficiu nu este singurul
scop al gestiunii, totu și acesta ramâne scopul principal: întreprinderea
trebuie s ă urm ăreasc ă nu numai o gestiune echilibrat ă, ci și una
aduc ătoare de beneficii, pentru a putea utiliza procedee le de autofinan țare
în vederea dezvolt ării, surplusul de beneficii mergând, dup ă reguli variate
conform textelor legislative, la stat, la ansamblul ac ționarilor, chiar priva ți
acolo unde economia mixt ă a fost promovat ă, sau par țial, la salaria ții
întreprinderii.

Caracterul public al întreprinderilor. Acesta antre neaz ă anumite
excep ții în aplicarea dreptului privat.
1) Anumi ți conduc ători sunt numi ți și revoca ți prin decizie
administrativ ă. Mai rar statul î și rezerv ă puterea de a se implica el însu și
în anumite probleme (aspecte) esen țiale pentru via ța întreprinderii (ex:
fixarea anumitor tarife). Totu și ca singur ac ționar majoritar, el (statul)
decide dot ările de capital necesare dezvolt ării întreprinderii.
2) Întreprinderii îi pot fi atribuite anumite prero gative de putere
public ă (exproprierea, recuperarea de crean țe prin procedeul administrativ
al execut ării silite). Întreprinderea scap ă totu și de anumite constrângeri
care afecteaz ă întreprinderea privat ă: se pare ca este mai greu ca ea sa fie
declarat ă în stare de faliment.
3) Întreprinderea public ă este supus ă, pe de alt ă parte, unor reguli
care-i limiteaz ă libertatea de ac țiune. Jurispruden ța îi neag ă dreptul,
frecvent utilizat de întreprinderile private, de a- și tran șa litigiile nu prin

150 intermediul judec ătorului, ci printr-un arbitru, incluzând un comprom is de
arbitraj.
4) Problema propriet ății asupra bunurilor întreprinderii nu se pune
în aceea și termeni ca în cazul întreprinderii private. Este important s ă se
știe dac ă masa bunurilor pe care ea le pune în execu ție reprezint ă
proprietatea sa sau a statului. Controversa nu ar t rebui dealtfel s ă piard ă
din vedere c ă, de fapt, întreprinderea are asupra acestor bunuri toate
drepturile pe care le are și întreprinderea privat ă: ea le poate vinde,
schimba, cu singura obliga ție de a nu le diminua valoarea global ă care
constituie capitalul s ău social. Ele (bunurile) nu apar țin domeniului
public.
5) Întreprinderea public ă este supus ă unor numeroase controale
administrative și financiare.
Acestea sunt foarte variate; exercitate fie pe timp ul gestiunii, de
către mini ștrii de tutela și reprezentan ții lor pe lâng ă organele de
conducere (conduc ători guvernamentali și controlori de stat), fie a
posteriori de c ătre Curtea de Conturi.

11.2.1 Clasificarea întreprinderilor publice.
În continuare se prezint ă clasificarea întreprinderilor publice dup ă
mai multe criterii.

A. Dup ă gradul de implicare în gestionarea serviciilor pub lice
distingem: întreprinderi care nu asigur ă gestionarea unui serviciu public.
Un prim grup de întreprinderi publice genereaz ă servicii publice atunci
când organiza ția considerat ă are recunoscut aceast ă competen ță de a
produce servicii publice. În timp, s-a stabilit (co nvenit) s ă se refuze
caracterul de serviciu public unor activit ăți comerciale identice cu cele
exercitate de întreprinderile private din acela și sector. Între aceste doua
limite opiniile autorilor sunt împ ărțite, unii tind s ă cread ă c ă
na ționalizarea îns ăș i implic ă acordarea calificativului de serviciu public
activit ății vizate (cazul minelor de huil ă), al ții consider ă c ă incertitudinea
care afecteaz ă în prezent no țiunea de serviciu public face ca problema s ă
nu fie solu ționat ă.

Atunci când întreprinderea gireaz ă un serviciu public, cre ște
ponderea dreptului public în cadrul regimului ei ju ridic. Autonomia sa de
gestiune a fost mereu redus ă, mai ales în cazul tarifelor (S.N.C.F.);
politica contractelor de program marcheaza totusi o reac ție clar ă fa ță de
aceast ă situa ție. Mai mult, deciziile organismelor sale de conduc ere,
atunci când privesc organizarea serviciului, sunt c onsiderate acte

151 administrative, chiar dac ă întreprinderea este constituit ă în societate
anonim ă.

B. Dup ă regimul juridic al întreprinderii.
Din acest punct de vedere distingem dou ă tipuri de întreprinderi
publice, derivate, unul din societatea anonim ă de drept privat (b ănci și
companii de asigur ări, întreprinderi na ționalizate, întreprinderi constituite
în “societ ăți de stat” sau “societ ăți na ționale”), celalalt din institu ția
public ă.
Un element de complexitate suplimentar rezult ă din faptul c ă
societ ățile economice mixte, cu toate c ă rezerv ă un loc capitalului privat,
sunt considerate c ă veritabile întreprinderi publice atunci cînd perso anele
publice de țin majoritatea capitalului.

Am putea crede c ă acestor calificative diverse le corespund statutur i
foarte diferite. În realitate nu este a șa. În aceste societ ăți, supuse în
principiu dreptului societ ăților comerciale, faptul c ă statul de ține singur
sau c ă majoritar, capitalul a redus la o simpla afirma ție aplicarea dreptului
privat. Pe de alt ă parte, calificativul de institu ție public ă este foarte s ărac
în consecin țe juridice.
Practic, organismele de conducere sunt aproape iden tice, copiate
fidel dup ă cele ale societ ăților private: fie un consiliu de administra ție și
un pre ședinte director general, simplu organ de execu ție conform
majorit ății statuturilor, dar de țin ător, practic, al unor puteri foarte largi, fie
un director și un consiliu de supraveghere.
În România perioadei postdecembriste s-au conturat urm ătoarele trei
tipuri de întreprinderi publice, conform acestui cr iteriu:

B.1 Regiile autonome
Prin HG 597/1992 au fost trecute sub autoritatea co nsiliilor locale
regiile autonome și societ ățile comerciale cu capital integral de stat care
presteaz ă servicii publice de interes local.
Ace ști agen ți economici s-au reorganizat în conformitate cu
prevederile Legii 15/1990 privind transformarea înt reprinderilor de stat în
societ ăți comerciale. De asemenea, regiile sau societ ățile înfiin țate dup ă
intrarea în vigoare a hotarârii au trecut sub autor itatea consiliilor locale
care le înfiin țeaz ă.
Prin Ordonan ța 13/1993 s-au stabilit m ăsuri pentru restructurarea
activit ății regiilor autonome în scopul eficientiz ării lor, respectarea
disciplinei financiare, gestionarea bunurilor din d omeniul public, precum

152 și reglementarea raporturilor dintre autorit ățile administra ției publice și
regii.
Prin Legea 135/1994 (de aprobare a Ordonan ței 69/1994) s-au
stabilit num ărul și obiectul regiilor autonome de interes local, urmâ nd ca
pentru activit ăți ce nu fac obiectul regiilor, consiliile locale s ă organizeze
fie societ ăți comerciale, fie servicii publice.
Prin Ordonan ța de urgen ță 30/1997 privind reorganizarea regiilor
autonome s-a prevazut, printre altele și înfiin țarea de servicii publice de
interes local care vor trece sub autoritatea admini stra ției din unitatea
administrativ-teritorial ă respectiv ă.
Din dispozi țiile actului normativ sus-men ționat a reie șit în primul
rând obliga ția administra ției publice locale de a întocmi programele de
reorganizare îns ă, din p ăcate, la nivel local nu exist ă înc ă o strategie de
restructurare.
Din economia OUG 30/1997 se pot re ține câteva direc ții de ac țiune
deosebit de importante:
• vor fi supuse reorganiz ării, cu prioritate, regiile care presteaz ă
servicii de utilitate public ă și înregistreaz ă pierderi;
• regiile autonome care nu sunt supuse lichid ării se vor reorganiza
ca societ ăți comerciale pe ac țiuni; de re ținut c ă statul va p ăstra un pachet
de ac țiuni sau numai ac țiuni nominative de control (golden share);
• bunurile ce urmeaz ă a fi folosite de societ ățile comerciale nou
înfiin țate se transmit prin concesiune.

Cei mai importan ți agen ți economici care presteaz ă servicii pentru
cet ățenii dintr-o anumit ă unitate administrativ teritorial ă sunt regiile
autonome.
Regiile autonome au personalitate juridic ă și ca atare func ționeaz ă
pe baza de gestiune economic ă și autonomie financiar ă, dar sub
autoritatea consiliilor locale. Aceasta particulari tate determin ă o serie de
consecin țe juridice pe care orice consiliu local trebuie s ă le aib ă în vedere
și anume:
– prin actul de înfiin țare se va stabili denumirea, sediul,
obiectul de activitate (potrivit legii) și patrimoniul regiei;
– în ceea ce prive ște patrimoniul trebuie precizat c ă
bunurile domeniului public nu sunt alienabile și ca atare trebuie
eviden țiate separat de bunurile proprietate proprie. În ca zul în
care regiile autonome se reorganizeaz ă în societ ăți comerciale
aceste bunuri din domeniul public NU pot constitui aport la
capitalul social;

153 – regiile autonome particip ă la circuitul civil ca subiect
de drepturi și obliga ții de și se afl ă sub autoritatea consiliilor
locale. Trebuie precizat îns ă c ă, în ceea ce prive ște capacitatea
de folosin ță a regiei autonome, aceasta este limitat ă prin actul de
înfiin țare care a stabilit scopul activit ății. În legatur ă cu
capacitatea de exerci țiu men țion ăm c ă regia autonom ă are
aptitudinile de a- și exercita drepturile și de a-și asuma obliga ții
prin acte juridice proprii;
– în principiu, cheltuielile nu pot dep ăș i veniturile, cu
excep ția lucr ărilor sau serviciilor de interes public cu condi ția ca
acestea s ă fie aprobate de consiliul local în mod nominal. În
cazul în care mijloacele financiare ale regiei sunt insuficiente, se
pot contracta credite financiare în valoare de cel mult 20% din
veniturile brute realizate în anul anterior. Regia autonoma poate
beneficia atât de subven ții de la bugetul de stat, cât și de la
bugetul local;
– conducerea regiilor autonome este numit ă de consiliul
local în virtutea calit ății de proprietar al patrimoniului pe care-l
folose ște regia. Conducerea operativ ă a regiei revine consiliului
de administra ție numit pe o perioad ă de 4 ani, dar care poate fi
reînnoit în propor ție de 1/2 la fiecare doi ani. Între ședin țele
consiliului de administra ție conducerea revine directorului,
angajat prin contract de management de c ătre regie.

Cea mai grea problem ă cu care se confrunt ă ast ăzi administra ția
public ă local ă este aceea a patrimoniului regiilor autonome.
În primul rând, reglementarea legal ă a domeniului public și privat
este deficitar ă în special în ceea ce prive ște dreptul autorit ăților
administra ției publice de a stabili care anume bunuri sau lucr ări fac
obiectul “interesului public”:
• în aceast ă situa ție se afl ă, de exemplu, re țelele de ap ă, cele de
canalizare, termoficare, precum și instala țiile aferente acestora;
• în practic ă s-a considerat în mod eronat ca aceste bunuri fac parte
din patrimoniul regiilor autonome, dar ele apar țin de fapt domeniului
privat al unit ăților administrativ-teritoriale;
• bunurile din domeniul privat al statului/autorit ății locale se afl ă în
circuitul civil și ca atare trebuie transmise pe cale legal ă c ătre regiile
supuse reorganiz ării.
Procesul de reorganizare a regiilor autonome în soc iet ăți comerciale
a început mai înainte de a fi adoptat ă legea propriet ății publice astfel încât

154 în mod categoric se vor na ște litigii cu privire la o serie de bunuri
transmise de administra ție:
• dac ă procesul de restructurare continu ă și legea va stabili ulterior
că re țelele tehnico-edilitare intr ă în categoria propriet ății publice se vor
ivi situa ții critice (scoaterea bunurilor din patrimoniul soc iet ăților
comerciale și trecerea lor în proprietate public ă se poate realiza numai cu
expropriere și plata unor desp ăgubiri);
• dac ă se stopeaz ă procesul reorganiz ării regiilor autonome atunci
trebuie anulat ă Ordonan ța 30/1997 și toate actele încheiate sub imperiul ei
anulate;
• solu ționarea legal ă a problemei propriet ății publice trebuie corelat ă
cu reglementarea concesiunilor, pentru c ă societ ățile comerciale nou
înfiin țate nu pot presta servicii publice decât în temeiul unor concesiuni
acordate de administra ția public ă local ă (exist ă îns ă o contradic ție între
dispozi țiile HG 1228/1990 care oblig ă la licita ții și OUG 30/1997 care nu
impune licita ții).

De și potrivit legii consiliile locale au dreptul de a organiza regii
autonome și societ ăți comerciale, acestea nu- și pot realiza scopul
(interesul social) întrucât:
– nu exist ă înc ă reglementarea juridic ă a patrimoniului și a dreptului
de administrare a acestuia;
– nu exist ă surse de finan țare, astfel ca majoritatea serviciilor
publice r ămân dependente de subven țiile de la buget.

Prestarea de servicii de c ătre administra ția public ă local ă este un
fenomen definitoriu al vie ții socio-economice române ști, prezent în
special în comunit ățile mici.
Lipsa unui contract între administra ție și regiile autonome de sub
autoritatea s ă determina în primul rând o slab ă calitate a serviciilor
prestate și stoparea oric ărei dezvolt ări tehnologice a acestor regii care
depind exclusiv de fondurile alocate din bugetul lo cal.
Prestarea serviciilor prin intermediul regiilor aut onome se
caracterizeaz ă prin:
– lipsa unei diferen țieri între activitatea de conducere și cea de
execu ție, dintre proiectarea și realizarea investi țiilor, dintre munca
productiv ă și cea administrativ ă;
– un control excesiv al gestiunii, care devine îns ă ineficient atâta
timp cât nu exist ă mijloace financiare necesare bunei func țion ări și
dezvolt ării regiilor;

155 – calitatea slab ă a serviciilor datorate absen ței concuren ței, lipsa
motiva ției personalului (salarii mici), interven ției politicului în
administra ție (numirea membrilor consiliilor de administra ție pe criterii
politice);
– birocra ție în executarea sarcinilor și lipsa de ini țiativ ă specific ă
oric ărui sistem centralizat.

Interesant de men ționat este faptul c ă a ap ărut o confuzie o dat ă cu
folosirea termenului de “regie” (care are sensul de “prin sine însu și”),
pentru a denumi anumite organisme care nu au acest statut (de ex: Regia
Autonoma de Transport este de fapt o institu ție public ă -“établissement
public”), precum și o dat ă cu posibilitatea oferit ă comunelor și
departamentelor de a recurge la regii care dispun d oar de “autonomie
financiar ă“.

B.2 Societ ățile comerciale.
O alt ă categorie de agen ți economici prin care se realizeaz ă
serviciile publice sunt societ ățile comerciale pe ac țiuni sau cu r ăspundere
limitat ă. Ca și regiile autonome, societ ățile comerciale de sub autoritatea
consiliilor locale au anumite particularit ăți și anume:
– societatea comercial ă se înfiin țeaz ă prin actul administrativ numit
hot ărâre de c ătre consiliile locale și prin care se precizeaz ă în mod
obligatoriu: forma juridic ă; denumirea și sediul principal; capitalul social
subscris și structura acestuia; modul de constituire inclusiv prelucrarea
activului și pasivului fostelor întreprinderi de stat;
– prin actul de înfiin țare trebuie aprobat statutul de organizare și
func ționare a societ ății comerciale, care reprezint ă legea de baz ă pentru
func ționarea normal ă și eficient ă a societ ății. De observat c ă autoritatea
administra ției publice locale este aceea care stabile ște ansamblul de reguli
și dispozi ții care reglementeaz ă func ționarea societ ății comerciale de sub
autoritatea sa;
– la fel ca și în cazul regiilor autonome, capacitatea de folosi n ță a
societ ății comerciale este circumscris ă obiectului de activitate aprobat;
– numirea consiliului de administra ție se face de c ătre autoritatea
administra ției publice care a înfiin țat societatea comercial ă, membrii
acestuia fiind oricând revocabili ca și reeligibili.
Consiliul de administra ție are dreptul de a delega o parte din
atribu ții unui comitet de direc ție format din membrii ale și, dintre
administratori;

156 – scopul principal al societ ăților comerciale prestatoare de servicii
nu este ob ținerea de profit, ci dezvoltarea calit ății și cantit ății serviciilor
prestate cet ățenilor.

Atunci când administra ția public ă nu a putut satisface nevoile
colectivit ăților locale a trebuit s ă apeleze la societ ăți comerciale private
cărora s ă le încredin țeze gestiunea serviciilor publice. Am amintit deja c ă
aceast ă încredin țare s-a realizat pe temeiul contractelor, în primul rând a
celui de concesiune.

În ceea ce prive ște situa ția societ ăților comerciale prestatoare de
servicii, distingem mai multe situa ții:
a) societ ățile comerciale înfiin țate în temeiul Legii 15/1990 care și-
au inclus în patrimoniu imobilele cu terenurile afe rente. Pe lâng ă faptul c ă
trecerea în proprietatea acestor societ ăți a unor imobile din domeniul
privat al unit ăților administrativ-teritoriale f ără acordul autorit ăților
administra ției locale trebuie men ționat faptul c ă administra ția nu a primit
în schimb nici m ăcar o ac țiune din capitalul social. Prin privatizarea
acestora administra ția local ă a pierdut orice drept de control (cazul
fostelor ICRAL-uri transformate în societ ăți comerciale);
b) societ ățile comerciale înfiin țate de administra ția public ă local ă cu
capital integral public.

În cazul acestor societ ăți, ac ționarul unic este consiliul local care, la
rândul sau, nume ște consiliul de administra ție și directorul. Situa ția
acestor societ ăți comerciale este critic ă în primul rând pentru c ă numirea
conducerii se face politic (nu pe criterii profesio nale), în al doilea rând
pentru c ă AGA și Consiliul de administra ție cuprind func ționari din
prim ărie (nespeciali ști) și în al treilea rând pentru ca eficien ța unei
societ ăți comerciale subordonate total administra ției este aceea și ca în
cazul regiilor autonome adic ă slab ă;
c) societ ățile comerciale cu capital majoritar privat în care
autorit ățile administra ției publice de țin un anumit num ăr de ac țiuni. În
aceste cazuri administra ția î și p ăstreaz ă un drept de veto numai în ceea ce
prive ște strategia societ ății (f ără a interveni în actul de conducere, tehnic
sau executiv al întreprinderii).

Schema de func ționare a unei societ ăți comerciale cu capital mixt
public/privat este prezentat ă în figura nr. 11.1:

157 Prestarea serviciilor în regim mixt: public-privat

Figura 11.1 Schema de func ționare a unei societ ăți cu capital
mixt

Avantajele prest ării serviciilor publice prin intermediul societ ăților
comerciale private sunt evidente:
• degrevarea bugetului local de cheltuielile necesa re cu organizarea
și prestarea serviciului public. Una din condi țiile esen țiale ale deleg ării
gestiunii serviciilor publice fiind tocmai capacita tea financiar ă a
concesionarului;
• cre șterea eficien ței presta țiilor în paralel cu reducerea costurilor în
condi țiile concuren ței la care este supus ă societatea comercial ă;
• realizarea de investi ții, reabilitarea și dezvoltarea bazei materiale
pe spe țele concesionarului; Consiliul
comunal Agen ții ec.,
priva ți, b ănci,
persoane
fizice CAPITAL
Tratative de
concesionare
Societate comercial ă sau
industrial ă
Conducerea CA
(votul de aur) investi ție
factura
Utilizator 1
Utilizator 2 Utilizator 3

158 • posibilitatea de a reglement ă sectorul privat prin norme emise de
administra ția public ă (standarde de calitate, licen țe, facilit ăți pentru
comercian ții care investesc în domeniul public etc.);
• posibilitatea administra ției publice locale de a retrage oricând
gestiunea serviciului public în condi țiile în care prestatorul nu- și
realizeaz ă obliga țiile fa ță de beneficiari.

Ca și în cazul regiilor autonome, administra ția publică local ă are
serioase divergen țe cu societ ățile comerciale care doresc s ă se privatizeze
și în acest scop include în capitalul social bunuri care apar țin domeniului
public/privat al consiliilor locale:
• bunurile care sunt proprietate public ă nu pot fi transmise
societ ăților comerciale în virtutea caracterului lor inalie nabil; bunurile de
proprietate privat ă pot fi transmise societ ăților comerciale, dar prin una
din formele prevazute de lege;
• în practic ă s-a pus problema beneficiilor realizate de c ătre salaria ți,
beneficii care au fost utilizate de regie/societate a comercial ă respectiv ă
pentru investi ții. Credem c ă atâta timp cât beneficiile se cuveneau
salaria ților trebuie s ă li se recunoasc ă acestora un drept de crean ță asupra
capitalului social care poate fi materializat în ac țiuni nominale de
valoarea beneficiului aferent fiec ăruia. În acest fel ar cre ște și interesul
func ționarilor fa ță de eficien ța serviciului prestat.

B.3 Institu țiile publice (“établissement public”).
Un serviciu public se organizeaz ă și func ționeaz ă ca o institu ție cu
personalitate juridic ă distinct ă fa ță de stat sau de colectivit ățile locale.
Altfel spus, este o persoan ă de drept public creat ă special pentru a asigura
satisfacerea interesului general. Ca urmare, instit u țiile publice dispun de
patrimoniu propriu, precum și de buget, și pot încheia contracte în nume
propriu, pot ac ționa în justi ție.
Coordonarea activit ății institu țiilor publice în scopul realiz ării
interesului general pentru care au fost de altfel c reate, poate fi f ăcut ă în
dou ă feluri:
• prin reprezentan ții consiliului local în organul de conducere al
institu ției (AGA sau CA). Aceast ă modalitate direct ă are avantajul c ă
reprezentan ții colectivit ății locale transmit operativ hot ărârile consiliului
local cu privire la domeniul de interes pentru inst itu ție;
• prin contractul cu institu ția public ă, adic ă în mod indirect prin
bilan țul aprobat anual de c ătre colectivitatea local ă. În acest caz,
managerul/consiliul de administra ție al institu ției ac ționeaz ă prin drepturi

159 și obliga ții de natura contractual ă și r ăspunde material, civil sau penal fa ță
de colectivitate.

La nivel na țional, func ționarea serviciilor publice este caracterizat ă
de “tutela administrativ ă“, adic ă de obliga ția conducerii institu ției de a
ob ține aprobarea pentru deciziile pe care le adopt ă, fie de la ministerul de
resort, fie de la Ministerul de Finan țe. Unele institu ții publice sunt de
importan ță na țional ă și dependente de bugetul na țional și ca atare este
explicabil de ce func ționeaz ă sub tutel ă.
Sistemul este evident contrar unei descentraliz ări reale, fiind de
altfel criticat de pe pozi ția celor ce sus țin c ă descentralizarea trebuie s ă se
realizeze teritorial.

11.2.2 Caracteristicile generale ale institu țiilor publice .
Institu ția public ă este o persoan ă juridic ă și posed ă toate atributele
în acest sens: calitatea de subiect de drept, care antreneaz ă constituirea
unui patrimoniu, autonomia financiar ă, o anumit ă independen ță în
gestionarea activit ăților sale.
Este o persoan ă juridic ă de drept public. Aceast ă solu ție capital ă nu
s-a impus decât progresiv în prima jumatate a secol ului XIX, calificativul
de institu ție public ă era dat atât persoanelor juridice private benefici ind,
gra ție caracterului lor de interes general, de recunoa șterea utilit ăților
publice, cât și persoanelor publice.
În mod treptat calificativul a fost rezervat de jur ispruden ță și lege
numai celei de-a doua categorii, primele formând ca tegoria institu țiilor de
utilitate public ă. Acestea se identifica prin:
– misiune (obiectivul) serviciului public;
– prezen ța prerogativelor de putere public ă;
– reguli de organizare și func ționare a organismului considerat, care
dovedesc un control al administra ției.

Este o persoan ă juridic ă care î și asum ă gestiunea unui serviciu
public. Aceasta tras ătur ă deosebe ște institu ția public ă de persoanele
publice teritoriale, al caror câmp de ac țiune se întinde asupra ansamblului
problemelor locale. Institu ția public ă, dimpotriv ă, este o persoan ă
specializat ă: competen ța sa se limiteaz ă la serviciul care i-a fost
încredin țat; principiul specializ ării se aplic ă institu ției publice în mod
strict. Totodata, acest caracter se atenueaz ă în cazul institu țiilor publice
teritoriale.
Acest element al defini ției, pe de alt ă parte, confer ă procedeului
veritabila sa semnifica ție: institu ția public ă este un cadru de organizare a

160 serviciilor publice. Descentralizarea serviciilor e ste o metod ă
administrativ ă, pe care autoritatea public ă o utilizeaz ă din motive tehnice.
De aceea, procedeul alegerii de c ătre cei interesa ți a organismelor de
conducere aferente persoanelor juridice, esen țial în cazul descentraliz ării
teritoriale, nu intervine decât în mod excep țional în cazul institu țiilor
publice. De asemenea, acesta este motivul pentru ca re politica urmat ă în
cazul institu țiilor publice este variabil ă: dup ă cum un guvern este sensibil
la avantajele procedeului (o mai mare suple țe a ac țiunilor administrative)
sau la pericolele administrative (dispersie, “dezme mbrare a
administra ției”) sau mai ales la pericolele financiare (prejud icierea unit ății
bugetare).
Exist ă îns ă excep ții, chiar în cazul institu țiilor publice tradi ționale,
în sensul c ă unele dintre ele nu implic ă activit ăți aferente unui serviciu
public, ci unor activit ăți private de interes general (asocia ții sindicale de
proprietari) sau unor interese private colective (c amere de comer ț, de
agricultur ă, de meserii). Regimul lor nu se limiteaz ă câtu și de pu țin la
regulile comune tuturor institu țiilor publice de tip clasic.
Înfiin țarea institu țiilor publice respect ă principiile dreptului
administrativ: astfel, institu țiile publice de interes local se înfiin țeaz ă prin
hotarârea consiliului local (jude țean, municipal), iar institu țiile publice de
interes na țional prin hotarâre de guvern.
În ceea ce prive ște dreptul parlamentelor de a crea institu ții publice
exist ă în doctrina opinii diferite; unii consider ă c ă în virtutea dreptului de
legiferare parlamentele pot crea institu ții publice; al ții consider ă c ă
aceast ă prerogativ ă apar ține guvernului ca autoritate executiv ă,
parlamentul având numai rolul de aprobare/control.
Multitudinea de institu ții cu caracter public și privat a ridicat în
practic ă problema distinc ției dintre acestea: care anume sunt publice și
care anume sunt private? În jurispruden ță s-au cristalizat patru criterii de
distinc ție:
• primul criteriu pleac ă de la originea institu ției, adic ă de la persoana
care a înfiin țat respectivul serviciu; era o persoan ă public ă sau privat ă?
• al doilea criteriu are în vedere obiectul de acti vitate al institu ției,
adic ă realizarea unui interes general pentru stat/colect ivitate;
• al treilea criteriu se refer ă la existen ța controlului administrativ ;
este sau nu este controlat ă institu ția de c ătre stat/colectivitate?
• în sfârsit, trebuie stabilit dac ă institu ția se bucur ă sau nu de
prerogativele puterii publice.
Dac ă r ăspunsul este afirmativ la toate cele patru întreb ări putem fi
siguri de faptul c ă institu ția analizat ă are caracter public. Datorit ă faptului
că aceste criterii sunt interpretate diferit în pract ica instan țelor

161 judec ătore ști unii autori consider ă c ă asist ăm la “criza no țiunii de
institu ție public ă“.
La apari ția acestei crize au contribuit mai mul ți factori dintre care
cei mai importan ți sunt:
1) Existen ța unor persoane private cu competente în administra rea
unor servicii publice, care fac concuren ța formulei institu ției publice. De
asemenea, exist ă institu ții publice care nu administreaz ă un serviciu
public (de ex. extrac ția c ărbunilor);
2) Principiul specializ ării pare a fi pus sub semnul întreb ării ca
urmare a apari ției unor grup ări de colectivit ăți teritoriale (de ex: sindicate
de comune), care administreaz ă activit ăți diverse;
3) Regimul juridic al institu țiilor publice adic ă aplicarea principiului
dreptului administrativ, este pus sub semnul întreb ării. Acest fenomen
este determinat de dezvoltarea institu țiilor publice cu caracter industrial și
comercial în raport cu institu țiile publice cu caracter administrativ;
4) Institu ția public ă nu mai este singura persoan ă public ă
specializat ă dintre persoanele publice cu voca ție general ă (stat,
colectivit ăți teritoriale), ca urmare a apari ției unei noi categorii de
persoane publice sau persoane private cu scopul de a asigura, pentru o
perioad ă determinat ă, gestiunea unor activit ăți sau a unor echipamente
comune. Aceasta formul ă permite parteneriat în jurul unui proiect
determinat în diferite domenii (de ex: în domeniul cultural, în domeniul
dezvolt ării sociale sau urbane).
În ceea ce prive ște clasificarea institu țiilor publice se poate enun ța
că în general ele corespund obiectului/scopului servi ciului public pe care-l
presteaz ă:
• dac ă o institu ție furnizeaz ă un SPA, aceea este o institu ție public ă
administrativ ă; dac ă gereaza un SPIC, atunci este o institu ție public ă
având caracter industrial sau comercial;
• aceast ă clasificare nu este absolut ă: este posibil ca o institu ție
public ă administrativ ă s ă ofere un SPIC, a șa cum o institu ție public ă de
natur ă comercial ă s ă asigure o activitate SPA;
• în practic ă se reg ăsesc îns ă institu ții publice care ofer ă atât un
SPA, cât și un SPIC, a șa cum sunt de pild ă Camerele de Comer ț și
Industrie și care nu pot fi clasificate decât ca mixte sau cu “înf ățișare
dubl ă“.
Dincolo de aceast ă multitudine de institu ții publice ne intereseaz ă
regimul juridic aplicabil; ori acesta depinde de na tura activit ății prestate,
altfel spus dac ă institu ția public ă desfa șoar ă activitate administrativ ă ea se
supune normelor dreptului administrativ; dac ă alt ă institu ție desf ăș oar ă

162 activit ăți comerciale sau industriale ea va fi supus ă regimului juridic civil
(în sens larg).
Toate institu țiile publice apar țin în principiu de o persoan ă
teritorial ă: fie statul, dac ă activitatea lor acoper ă tot teritoriul na țional sau
dac ă activitatea, chiar limitat ă teritorial, prezint ă interes pentru toat ă
na țiunea (universit ățile); fie regiunea, jude țul, municipiul sau comuna
(birouri de ajutor social).
Institu țiile publice pot fi de interes na țional, regional, departamental
sau comunal; aceasta departajare determin ă par țial autoritatea tutelar ă.
Crearea institu țiilor publice este supus ă regulilor constitu ționale
cunoscute și este comuna tuturor acestora, legiuitorul având s arcina de a
determina regulile privind crearea categoriilor de institu ții publice.
Organizarea institu țiilor publice se caracterizeaz ă printr-un anumit
grad de autonomie.
Institu ția public ă scap ă în principiu de sub ordonarea ierarhic ă; ea
are propriile organisme de conducere care au putere de decizie, sub un
raport de tutel ă.
Cel mai adesea, aceste organisme sunt o autoritate deliberativ ă și un
agent executiv. Compozi ția autorit ății, care ia frecvent numele de consiliu
de administra ție, variaz ă considerabil: func ționar, reprezentan ți ai
interesului privat, uneori angaja ți sau utilizatori, personalit ăți calificate
prin competen ța lor etc. Modul de desemnare variaz ă și el: nominalizare
de c ătre puterea central ă, desemnare de c ătre organismele reprezentative,
uneori alegeri în cazuri excep ționale, când institu ția are la baza sa o
comunitate organizat ă (Camere de Comer ț, Universit ăți). Statutul
agentului executiv variaz ă și el în aceea și m ăsur ă: deseori numit, uneori
desemnat pe baza de prezentare de c ătre organismul deliberant, ceea ce
echivaleaz ă cu o alegere, uneori chiar ales (rectorii universi t ăților).
Ca regul ă general ă, institu ția public ă dispune de prerogative de
putere public ă. Organismele sale iau decizii executive, încheie c ontracte
administrative (mai pu țin recursuri la contractele de drept privat);
personalul ei este compus din agen ți publici care î și desf ăș oar ă activitatea
sub regimul lucrarilor publice, angajându- și responsabilitatea dup ă
regulile dreptului administrativ.
Institutia public ă dispune de un patrimoniu propriu ceea ce îi
permite:
• s ă primeasc ă dona ții pe care obiectul s ău caritabil sau cultural le
poate atrage de la particulari – mai pu țin când acestea sunt generate de o
sarcin ă str ăin ă specializ ării institu ției;
• s ă pastreze încas ările provenind din activitatea sa;
• să primeasc ă subven ții de la colectivit ăți publice;

163
Organismul deliberativ voteaz ă anual bugetul; acesta trebuie s ă
prevad ă toate cheltuielile în func ție de resursele disponibile. În practic ă,
gradul de autonomie real ă variaz ă în func ție de resurse; se întâmpl ă ca
acestea s ă fie constituite în marea lor majoritate din subven ții de la stat; în
acest caz, autonomia financiara nu este decât o fa țad ă. Execu ția bugetului
este supus ă regulilor contabilit ății publice. Institu țiile publice care
corespund unui serviciu public f ără caracter industrial sau comercial sunt
cunoscute sub denumirea de institu ții publice administrative (servicii
sociale, s ănătate, cultur ă, știin țifice etc.).

În cadrul institu țiilor amintite mai sus trebuie men ționate institu țiile
publice cu caracter știin țific și cultural între care cele mai importante sunt
universit ățile. Lor le sunt caracteristice trei aspecte:
– mai întâi, ele î și elaboreaz ă singure statutul f ără s ă îl primeasc ă
prin lege sau reglement ări care nu fac altceva decât s ă contureze cadrul
general;
– procedeul alegerii de c ătre cei interesa ți, profesori și studen ți, se
aplic ă pentru desemnarea consiliilor, care la rândul lor aleg pre ședin ți;
– în sfâr șit, faptul ca regulile de tutel ă sunt teoretic reduse, în special
în sectorul financiar.

Determinarea naturii exacte a unei institu ții publice este uneori
complex ă. Exist ă de asemenea institu ții publice care, în ciuda clasific ării
lor, realizeaz ă în acela și timp activit ăți de natur ă administrativ ă cât și
activit ăți de natur ă industrial ă și comercial ă. Este cazul porturilor
autonome, pentru care activit ățile de amenajare, între ținere și poli ție
portuar ă corespund gestiunii unui serviciu public administr ativ, în timp ce
exploatarea utilajelor din port ține de gestiunea unui serviciu public
industrial și comercial.
În prezent se observ ă tendin ța colectivit ăților locale de a înfiin ța
institu ții publice având caracter administrativ, dar cu evi dente sarcini
comerciale sau industriale: agen ții, asocia ții, camere, sindicate. Acest
fenomen este explicabil din mai multe considerente:
• lipsa fondurilor necesare func țion ării institu țiilor publice
administrative; ca atare, li se permite s ă desf ăș oare activit ăți comerciale
pentru a-și asigura fonduri, (SRI);
• capacitatea institu țiilor comerciale de a se organiza mai bine și de
a func ționa mai eficient decât institu țiile administrative (institu țiile de
protocol, spre exemplu);

164 • posibilitatea de a se sustrage normelor de drept administrativ ce
încorseteaz ă activitatea economic ă.

Spre deosebire de stat sau de colectivit ățile locale care au o
competen ță material ă general ă, institu țiile publice sunt guvernate de
principiul specializ ării. Acest principiu interzice institu țiilor publice s ă
desf ăș oare activit ăți care nu au legatur ă cu obiectul/misiunea lor de a
satisface un interes general a șa cum este definit în actul lor de înfiin țare.
În doctrina s-a ar ătat c ă “Principiul specializ ării aplicabil institu țiilor
publice const ă în faptul c ă persoana juridic ă a c ărei înfiin țare se justific ă
prin scopul încredin țat nu are competen ța general ă pentru îndeplinirea
acestui scop”. În practic ă institu țiile publice nu pot desf ăș ura activit ăți pur
administrative pentru a- și realiza scopul și ca atare desf ăș oar ă activit ăți
comerciale sau industriale complementare; problema esen țial ă const ă în
definirea acestor activit ăți ca secundare fa ță de obiectul principal sau nu.
Acest aspect trebuie clasificat de colectivit ățile locale în momentul
în care hot ărăsc înfiin țarea unei institu ții publice, în a șa fel încât în actul
constitutiv s ă fie precizate expres activit ățile compatibile cu activitatea
principal ă a institu ției.

11.2.3. Întreprinderile publice concesionare.
Este în principal cazul întreprinderilor specializa te în producerea și
distribuirea de electricitate și gaz. În majoritatea ță rilor dreptul de
administrare a unor astfel de servicii este încredi n țat unor întreprinderi
potrivit unor condi ții stipulate precis într-un caiet de sarcini (atrib u ții,
condi ții de fixare a tarifelor, obliga ții de virare a unor subven ții de c ătre
concedent, de plat ă a redeven țelor c ătre concesionar etc.).
11.2.4. Grupurile publice.
Fenomenul care caracterizeaz ă în cea mai mare m ăsur ă evolu ția
întreprinderilor publice este formarea, în jurul un ei întreprinderi publice-
mam ă, a unor filiale și subfiliale care formeaz ă un grup public.
Întreprinderea mam ă poate s ă transfere filialelor totalitatea activit ăților
sale industriale și comerciale și s ă nu p ăstreze decât caracterul de holding
în rela ția cu aceasta. Întreprinderea mam ă poate de asemenea, prin crearea
filialelor, s ă-și diversifice activitatea, în ciuda principiului sp ecializ ării
care i se adreseaz ă atunci când aceasta (întreprinderea mam ă) are statutul
de institutie public ă (filialele hoteliere și turistice ale lui Air-France).

Grupul industrial poate s ă-și orienteze activitatea c ătre str ăin ătate
(filialele str ăine ale lui Renault), poate s ă-și descentralizeze gestiunea

165 (filialele grupurilor publice de asigur ări) sau poate s ă-și coordoneze
activitatea cu alte întreprinderi publice sau priva te.
Filialele, constituite ca societ ăți anonime, țin de dreptul privat în
întregime. Întreprinderea mam ă poate conserva totalitatea capitalului lor,
dar, deseori, filialele iau forma societ ăților economice mixte, admi țând o
parte privat ă a capitalului, parte care trebuie s ă r ămân ă minoritar ă, pentru
ca filialele s ă-și p ăstreze caracterul de întreprinderi publice. Fenomen ul se
explic ă în parte prin preocuparea de a conferi întreprinde rilor publice
dimensiuni l ărgite, considerate necesare pentru ca ele s ă poat ă înfrunta
concuren ța grupurilor privat, mai ales în cadrul european.
Se ajunge astfel la crearea unor similitudini între întreprinderile
publice și cele private în ceea ce privesc structurile lor, modul de
desfa șurare a activit ății și compozi ția lor. În sensul ultimei afirma ții, stau
mărturie în special:
– particip ările unor întreprinderi publice în grupuri cu difer ite
întreprinderi str ăine, lucru realizat deseori cu ajutorul financiar a l Caselor
de Economii și Consemna țiuni;
– eforturile de diversificare a întreprinderilor pu blice;
– apropierea între întreprinderile publice și cele private, în special
între banci și grupurile de asigur ări

11.2.5. Întreprinderile economice mixte .
Întreprinderea economic ă mixt ă este o societate anonim ă ai c ărei
ac ționari sunt în parte agen ți priva ți, și respectiv persoane publice care
devin astfel asociate în procesul de gestiune.
Aceast ă asociere se poate realiza prin jocul normal al dre ptului
societ ăților: persoana public ă subscrie la formarea capitalului pentru a
ob ține ac țiuni, care îi vor oferi drepturile aferente calit ății de ac ționar în
cadrul Adun ării Generale a Ac ționarilor. Dar, în societatea anonim ă,
guvernat ă de principiul majorit ății, aceste drepturi nu devin eficiente
decât dac ă num ărul de ac țiuni de ținute îi permite persoanei publice s ă-și
impun ă voin ța în organismele participative.

Societatea economic ă mixt ă poate s ă rezulte și dintr-o decizie a
autorit ății publice, care s ă o creeze, prin rezervarea unei p ărți de capital
sectorului privat, sau prin reintroducerea capitalu lui privat într-o societate
public ă.

1. Statul poate, prin luarea de titluri de particip a ție, s ă preia
controlul întreprinderii: dac ă el devine principalul ac ționar, dreptul comun
permi țându-i s ă desemneze dup ă cum el în țelege organele de conducere.

166 El se poate mul țumi s ă p ătrund ă în întreprindere în vederea exercit ării din
interiorul acesteia (participare minoritar ă cu rezervare de locuri în
consiliul de administra ție).
2. Procedeul poate tinde s ă asigure colaborarea persoanelor publice
și private în privin ța unor sarcini care le privesc pe amândou ă. Uneori, și
din ce în ce mai frecvent, societatea nu reune ște decât persoane publice;
sub denumirea de economie mixt ă nu se regase ște decât un procedeu
comod oferit asocierii persoanelor publice într-un cadru de drept privat.
3. Societatea economic ă mixt ă este tipul de organiza ție atras ă în
formarea grupurilor publice.

11.2.6. Agen țiile economice specializate.
Autorit ățile administra ției publice locale pot asigura prestarea unor
servicii prin intermediul unor agen ții înfiin țate într-un domeniu distinct.
În acest sens, potrivit art. 90 din Legea administr a ției publice locale,
se stipuleaz ă: “Consiliile locale și cele jude țene pot hot ărî înfiin țarea, în
condi țiile legii a unor societ ăți comerciale, asocia ții, agen ții și pot
organiza alte activit ăți, în scopul execut ării unor lucr ări de interes local,
cu capital social constituit prin aportul consiliil or și a altor persoane
juridice și fizice”.

Din aceasta defini ție rezult ă câteva premise esen țiale pentru crearea
agen țiilor economice:
1. Agen țiile se înfiin țeaz ă în condi țiile legii.
Din aceast ă norm ă rezult ă c ă agen țiile trebuie înfiin țate, organizate
și asigurate func țional conform legilor speciale, adic ă Legii societ ăților
comerciale 31/1990 modificat ă prin OUG 32/1997.
Din cele cinci tipuri de societ ăți comerciale reglementate de Legea
31/1990 singura posibilitate de participare a consi liilor locale cu capital în
natur ă sau bani este în cadrul unei societ ăți pe ac țiuni:
– legea permite func ționarea unei societ ăți pe ac țiuni cu un singur
ac ționar (în spe ță consiliul local);
– legea permite controlul deciziilor prin intermedi ul votului de aur
(dreptul de veto indiferent de num ărul de ac țiuni de ținute);
– dreptul consiliului local de a- și desemna reprezentan ți în consiliul
de administra ție (indiferent dac ă de țin sau nu ac țiuni);
– ac ționarii nu sunt angaja ți patrimonial decât la plata ac țiunilor
subscrise.

2. Agen țiile se pot înfiin ța în scopul execut ării unor lucr ări de
interes local . Din aceast ă precizare rezult ă c ă agen țiile sunt specializate

167 într-un anume domeniu de activitate pentru a putea desf ăș ura o lucrare de
interes public (drumuri, canaliz ări, distribu ția de energie electric ă,
termic ă, gaze etc.). În plus urmeaz ă s ă definim ce sens are sintagma “de
interes local”. În jurispruden ță s-au cristalizat dou ă curente:
– stricto sensu : interesul local nu poate fi decât interesul publi c și ca
atare lucr ările trebuie s ă fie utile și necesare întregii colectivit ăți;
– lato sensu , prin interes local se în țelege orice tip de lucrare dac ă ea
are drept consecin ță un beneficiu pentru colectivitatea local ă. Din p ăcate,
în practica s-a utilizat acest sens de c ătre șefii administra ției publice
locale pentru a dobândi bunuri și servicii (fenomenul este generalizat prin
încheierea a șa-numitelor contracte de “asociere”);
În ceea ce prive ște durata de func ționare a acestor agen ții este
evident ca ea este limitat ă (pân ă la terminarea lucr ărilor); ori, în practic ă
s-au încheiat contracte pe zece ani.

3. Agen țiile func ționeaz ă cu aport de capital (în bani sau natur ă)
adus de consiliile locale. O prim ă precizare trebuie f ăcut ă referitor la
bunurile care pot constitui aportul în natur ă la capitalul social, bunuri în
legatur ă cu care s-au facut numeroase abuzuri:
– bunurile din domeniul public nu pot constitui apo rt la capitalul
social al unei societ ăți comerciale private (fiind inalienabile, insesizab ile,
imprescriptibile);
– chiar și bunurile din domeniul privat, atunci când folosin ța lor este
esen țial ă pentru buna func ționare a unui serviciu public, nu pot fi aduse ca
aport;
– ramâne posibilitatea ca autorit ățile administra ției publice locale s ă
participe doar cu mijloace fixe, mobilier, alte bun uri materiale.

În ceea ce priveste aportul în numerar al consiliil or locale acesta
este limitat de legisla ția român ă întrucât în bugetele locale nu exist ă nici
un capital care s ă permit ă cump ărarea de ac țiuni.

4. Agen țiile economice specializate se înfiin țeaz ă de c ătre
administra ția public ă local ă/jude țean ă. Actul de înfiin țare al unei
agen ții este, evident, hotarârea autorit ății deliberative. Prin actul de
înfiin țare se stabilesc principalele elemente: denumirea, sediul, forma
juridic ă, organul de conducere, procedura de adoptare a dec iziilor,
capitalul și diviziunile sale, clauzele speciale de arbitraj și solu ționare a
litigiilor, clauze de încetare a activit ății.

168 Desfiin țarea agen țiilor economice se face prin act juridic contrar,
respectiv hotarârea Etapele constituirii unei agen ții economice
specializate autorit ății deliberative de încetare a activit ății.

Sunt în linii mari urm ătoarele:
– proiectul de organigram ă, cuprinzând obligatoriu reprezentan ți ai
consiliului local în organismele de conducere, comp artimentele tehnice de
execu ție auxiliare etc.
– propunerea contractului-cadru de asociere cu un i nvestitor
persoana fizic ă/juridic ă cu elementele sus-amintite;
– planul bugetului propriu de venituri și cheltuieli desf ăș urat pe
activit ăți/durat ă;
– înregistrarea agen ției ca persoan ă juridic ă român ă;
– cadrul institu țional al activit ății (raporturile cu alte autorit ăți ale
administra ției publice; rela țiile cu agen ții economici, cooperarea cu
societatea civila etc.);
– obiectivele agen ției pentru fiecare etap ă de func ționare în parte și
mijloacele de realizare a acestora;
– reguli de organizare și func ționare;
– managementul și personalul agen ției;
– sursele de finan țare.

În figura 11.2.2 se prezint ă cu titlu de exemplu organigrama unei
agen ții imobiliare.

Figura 11.2.2 Organigrama unei agen ții imobiliare

169

CAPITOLUL 12

12. SISTEMUL INDICATORILOR DE PERFORMAN ȚĂ ÎN
ORGANIZA ȚIILE DE SERVICII PUBLICE DIN ȚĂ RILE
DEZVOLTATE

Nevoia de reducere a nivelului cheltuielilor atrase în procesul de
realizare și furnizare a serviciilor publice a determinat mana gerii publici
să introduc ă, înc ă din ultimele decenii ale secolului trecut.

12.1 Necesitatea și oportunitatea introducerii sistemului
indicatorilor de performan ță în sectorul public.
Sistemul de indicatori de performan ță face posibil ă evaluarea
consumului de resurse în raport cu rezultatele ob ținute dup ă încheierea
proceselor de realizare și furnizare a serviciilor și compararea acestora cu
nivelurile stabilite ca obiective.
Rezultatele ob ținute de managerii organiza țiilor de servicii au
condus la înt ărirea încrederii acestora în noul sistem pe care l- au apreciat
ca având o utilitate practic ă deosebit ă cel pu țin din urm ătoarele
considerente:
• Contribuie la cunoa șterea situa ției reale a fiec ărui tip de serviciu
public,
• Permite identificarea disfunc ționalit ăților în procesul de realizare
și de furnizare a serviciilor,
• Ofera informa ții despre reac țiile clien ților fa ță de serviciile oferite,
• Creaz ă posibilitatea reorient ării par țiale a unor servicii sau chiar
renun țarea la cele care nu sunt cerute pe pia ța serviciilor,
• Permite identificarea gradului de eficacitate a m anagerilor și
executan ților implica ți în procesul de executare și furnizare de servicii,
• Sprijin ă managerii organiza țiilor de servicii s ă descopere care este
cel mai eficient sistem de realizare și furnizare a acestora,
• Permite o corelare a efortului personalului cu re zultatul ob ținut și
cu nivelul de performan ță realizat etc.

De altfel evaluarea performan țelor în organiza țiile de servicii
reprezintă o condi ție prealabil ă oric ărui efort de îmbunat ățire a gestion ării
serviciilor publice locale. Aceasta permite înt ărirea controlului

170 autorit ăților locale asupra gestion ării serviciilor publice și, ceea ce este
foarte important în orice sistem normal, asumarea r ăspunderii managerilor
și executan ților pentru calitatea deciziilor și pentru modul de
implementare a acestora favorizând transparen ța activit ăților de interes
public și colaborarea cu beneficiarii serviciilor oferite.

În toate ță rile membre ale Uniunii Europene au început s ă fie
determina ți indicatori de performan ță înc ă din anii ’80, din dorin ța
reprezentan ților managementului de a cunoa ște exact percep ția clien ților
vis a vis de serviciile oferite și dimensiunea efortului pe care organiza țiile
de servicii trebuie s ă-l fac ă pentru a ajunge la nivelul a ștept ărilor
beneficiarilor. În etapa premerg ătoare fundament ării strategiilor
organiza țiilor de servicii se desfa șoar ă cercet ări de pia ță prin care
managerii organiza țiilor de servicii urm ăresc s ă identifice r ăspunsuri clare
și obeictive cel pu țin la urm ătoarele întreb ări:
• Ce fel de servicii trebuie s ă fie oferite pe pia ță ? Și în ce cantitate?
• Este eficient procesul de realizare și de furnizare a serviciilor?
• Sunt serviciile oferite suficient de diversificat e?
• Exist ă baz ă material ă necesar ă furniz ării serviciilor la nivelul
aștept ării clien ților?
• Exist ă o îmbunat ățire sau o degradare a calit ății serviciilor oferite?
• În ce m ăsur ă serviciile oferite r ăspund a ștept ărilor clien ților?
• Cât de eficient este procesul de realizare și de furnizare a
serviciilor publice?
• În ce masur ă obiectivele previzionate au fost realizate? etc.

Desigur în toate ță rile procesul de introducere a indicatorilor de
performan ță pentru serviciile publice a fost unul coordonat pe ntru care s-a
creat în timp util cadrul legislativ care s ă permit ă aplicarea lui și pe de
alt ă parte capacitatea manageriala a organiza țiilor de servicii pentru
implementare și imbun ătățirea mecanismelor interne de perfec ționare
continua a acestuia.
De exemplu municipalitatea din ora șul francez Asnieres utilizeaz ă
tabele de bord care con țin 49 de indicatori pentru aprecierea calit ății și
eficien ței serviciilor publice oferite de institu țiile publice din unitatea
administrativ-teritorial ă pe care o conduce.
În Norvegia, Guvernul prezint ă în Parlament anual un raport în care
sunt analiza ți indicatori de performan ță referitori la serviciile publice
oferite de diferite organiza ții publice.

171 În Marea Britanie s-a constituit o Comisie de Veri ficare la nivel
na țional care urm ăre ște, compar ă și analizeaz ă permanent din punct de
vedere economic și calitativ diferite tipuri de servicii publice ofe rite de
organiza țiile care desfa șoar ă activitate în acest domeniu.
În toate aceste ță ri indicatorii de performan ță sunt utiliza ți pentru a
evalua rezultatele unei activit ăți desfa șurate și în acela și timp pentru a
exprima acest rezultat sub diverse forme:
• Volum și calitate a presta ției,
• Eficien ța economic ă,
• Rentabilitate economic ă,
• Eficacitate.

Procesul de determinare a indicatorilor de performa n ță este unul
cpmplex tocmai datorit ă faptului c ă serviciile publice se situeaz ă undeva
la grani ța dintre logica concuren țial ă și logica social ă, între care este
necesar ă ob ținerea unui echilibru.
Logica concuren țial ă se aplic ă serviciilor publice care au natura
comercial ă și industrial ă.

Pentru acestea, prezen ța organiza țiilor private care pot furniza
acelea și servicii necesit ă din partea autorit ăților locale o gestionare bazat ă
pe criteriul rentabilit ății în condi țiile asigur ării unui nivel calitativ
corespunz ător al presta țiilor.
Logica social ă reiese din faptul c ă alegerea cantit ății, calit ății și
naturii presta țiilor sunt determinate de interesul public, f ără a exclude
aspectele de eficien ță economic ă.
Evaluarea performan ței în serviciile publice se bazeaz ă pe
urm ătoarele elemente:
• Identificarea corect ă a nevoilor clien ților,
• Determinarea obiectivelor și programelor corelate cu nevoile
constatate,
• Realizarea unei calit ăți a presta țiilor apropiat ă de nevoile
cet ățenilor,
• Asigurarea celei mai bune productivit ăți și a celui mai mic pre ț al
serviciilor.
Aplicarea unui sistem de indicatori de performan ță în sfera
serviciilor publice este posibil ă în orice context na țional, dac ă cel pu țin
urm ătoarele condi ții vor fi respectate:
– Existen ța unui cadru legal care s ă stabileasc ă limitele legale pentru
definirea unor astfel de indicatori,

172 – Exprimarea unitar ă și transmiterea acelora și concepte, defini ții,
abord ări referitoare la indicatorii de performan ță ,
– Adaptarea instrumentarului managerial de analiz ă la diversitatea
serviciilor publice,
– Continuitatea și îmbun ătățirea continu ă a sistemului indicatorilor
de performan ță pentru serviciile publice,
– Monitorizarea permanent ă a sistemului și acordarea de consultan ță
pentru aplicarea, analiza și evaluarea indicatorilor de performan ță .

Sursele de informare posibile pentru elaborarea ind icatorilor de
performan ță sunt:
– Datele referitoare la necesarul de servicii publi ce,
– Num ărul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritori al ă,
– Num ărul de kilometri de drum care trebuie între ținu ți,
– Num ărul de c ălători care utilizeaz ă sistemul de transport public de
suprafa ță , etc.
– Datele referitoare la resursele alocate:
– Cheltuieli,
– Venituri,
– Gradul de satisfacere a nevoii sociale etc.,
– Datele referitoare la rezultate,
– Costul unei zile de spitalizare pentru diferite c ategorii de bolnavi,
– Pre țul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de
suprafa ță ,
– Informa ții statistice curente etc.

12.1.1 Sistemul indicatorilor de performan ță aplicabil pentru
serviciile publice .
Acesta cuprinde dou ă categorii de indicatori de performan ță :
– Indicatori economici,
– Indicatori de calitate.

Din prima categorie fac parte:
– Costul serviciului, ca indicator de performan ță constituie punctul
de plecare în studiile de productivitate, unde este comparat în timp și
ponderat cu un indice, pentru a elimina influen ța infla ției. Frecvent
indicatorul se folose ște pentru a compara și analiza evolu ția
productivit ății pentru un serviciu public. Cea mai mare parte a
managerilor din organiza țiile de servicii cunosc costul unui metru cub de
ap ă sau al ridic ării de șeurilor menajere (tone sau metru cub/locuitor) și pe

173 baza acestor informa ții se poate face o analiz ă atent ă a cauzelor care
determin ă nivelul serviciul public oferit.
– Tariful serviciului reprezint ă pre țul de vânzare al serviciilor
publice, ținând seama de costul investi țiilor și de cel al intr ărilor (apa
brut ă, energie, forța de munc ă).
– Eficien ța serviciilor publice de monopol, cum ar fi randame ntul
unei re țele de ap ă m ăsurat ă și facturat ă și cantitatea total ă de ap ă produs ă.

Pentru cea de a doua categorie cea a indicatorilor de calitate sunt
necesare men țiuni speciale. Calitatea serviciului public este ap reciat ă, în
cele mai multe situa ții, de m ăsura în care acesta r ăspunde a ștept ărilor
clien ților.
Importante în acest sens sunt urm ătoarele aspecte:
– Oportunitatea serviciului public,
– Accesibilitatea serviciului public,
– Continuitatea în furnizarea serviciului public,
– Gradul de confort și curtoazie manifestat de furnizorii de servicii
fa ță de clien ți etc.

Deoarece calitatea este mai dificil de m ăsurat și cuantificat, în
institu țiile care ofer ă servicii din ță rile dezvoltate au fost elaborate și
implementate sisteme de control al calit ății serviciilor, care urm ăresc
realizarea calit ății în fiecare din fazele procesului prin care se re alizeaz ă
serviciul public potrivit unor reguli și proceduri specifice.

Indicatorii de calitate sunt de mai multe feluri:
– Indicatori tehnici care se refer ă în principal la volumul
serviciilor, cum ar fi: num ărul de persoane care frecventeaz ă bibliotecile
publice, num ărul de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale,
presiunea apei calde, apei reci etc.
– Indicatori de mediu : gradul de poluare fonica, gradul de poluare
chimica, gradul de încarcare cu noxe a mediului amb iant, etc
– Indicatori specifici de calitate : calitatea apei potabile, gradul de
puritare al apei potabile, temperatura la client a apei calde furnizate,
gradul de confort în mijloacele de transport în com un, etc.
– Indicatori de servire a consumatorului:
– Accesibilitatea serviciului: orele de program, ti mpul de a șteptare
pentru un serviciu public,
– Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciul ui: nivelul de
preg ătire profesional ă a absolven ților de liceu,

174 – Eficacitatea managerilor organiza ției de servicii: capacitatea
managerilor de a realiza obiectivele stabilite ale organiza ției de servicii,
– Eficien ța economic ă și managerial ă a organiza ției de servicii:
valoarea resurselor cu care au fost ob ținute rezultatele și calitatea
deciziilor de management.

Indicatorii de performan ță prezenta ți demonstreaz ă c ă exist ă
suficiente forme de determinare a gradului în care serviciile publice
oferite satisfac nevoi sociale de interes general și în acela și timp permit
determinarea contribu ției fiec ărui angajat, manager și executant dintr-o
institu ție public ă la realizarea și furnizarea serviciilor oferite.
Sistemul indicatorilor de performan ță reprezint ă în acela și timp o
baz ă concret ă și obiectiv ă de motivare diferen țiat ă a resurselor umane din
organiza țiile de servicii în func ție de gradul de realizare a obiectivelor
stabilite și nivelul performan țelor ob ținute.

12.2. Productivitatea serviciilor publice.
Ameliorarea productivit ății serviciilor publice este în ultimul
deceniu un laitmotiv al dezbaterilor politice. Au f ost avansate dou ă
explica ții majore:
• productivitatea s-a degradat în cursul ultimilor ani;
• colectivit ățile publice care finan țeaz ă aceste servicii publice
întâmpin ă greut ăți din ce în ce mai mari pentru procurarea fondurilo r
necesare și în consecin ță , vor s ă asigure un serviciu constant la un cost
mai redus.
Oricare ar fi explica ția dominant ă, domeniul s ău de aplica ție este
caracterizat de o foarte mare diversitate atât din punct de vedere general,
cât și din punct de vedere al calit ății de func ționare.

Așa cum se știe, anumite servicii echilibreaz ă bugetul lor numai
gra ție sumelor încasate din tarifele pl ătite de utilizatori (R.A.D.T.,
S.N.C.F., P.T.T.), ceilal ți primind în completare subven ții (muzee, teatre,
internate, cantine școlare și administra ții). Sumele proprii încasate de
către alte servicii provin de la “utilizatori”, ace știa fiind supu și unei taxe
parafiscale a c ărei sum ă total ă este, cu larghe țe, independenta de consum
(radio și televiziunea public ă). În fine, unii nu au ca venituri pentru
sumele încasate decât creditele bugetare, produc ția unora este de o calitate
foarte omogena (E.D.F., S.N.C.F., salubritate) iar a altora variaz ă sensibil
în func ție de un loc sau altul, de o lun ă sau alta (înv ățâmânt, teatre,
televiziune). Dac ă se combin ă cele dou ă no țiuni (modalitate de finan țare
și natura produc ției), se întelege, c ă defini ția, m ărimea și stabilirea unui

175 program de îmbunat ățire a productivit ății variaz ă sensibil de la un
serviciu public la altul.

12.2.1 No țiuni generale referitoare la eficien ță și eficacitate.
Într-o abordare general ă, productivitatea unei organiza ții este
descris ă de rela țiile care leag ă mijloacele de produc ție (munc ă,
echipament, materiale). Se pare c ă aceast ă abordare sumar ă nu convine
pentru aprecierea productivit ății tuturor serviciilor publice. Acest lucru se
verific ă prin faptul c ă la nivelul unei organiza ții private, distinc ția
eficient ă/eficacitate (ca rela ție ce determin ă concep țiile diferitelor ță ri
componente) este absolut ă necesar ă pentru o analiza prealabil ă a
productivit ății.
Eficien ța compar ă mijloacele utilizate cu produc ția real ă, indiferent
de satisfac țiile resim țite de utilizator.

O întreprindere privat ă ce produce un bun privat pur (adic ă un bun a
cărui produc ție și consum sunt înso țite de pu ține efecte externe, cum ar fi,
spre exemplu, poluarea), nu este interesat ă decât de o cerere solvabil ă,
care depinde de satisfac ția cump ărătorului, dar și de posibilit ățile sale
financiare și de urgen ța nevoilor sale. Întreprinderea nu poate realiza
decât bunuri cerute la pre țul oferit. Eficien ța sa de produc ție și/sau
distribu ție este o bun ă aproximare a productivit ății sale, pentru ca pre țul
pl ătit de cump ărător permite realizarea unei leg ături între produs și
satisfac ție: aceasta din urm ă este cel pu țin egal ă cu pre țul.
Serviciul public subven ționat în propor ție de 100% este în situa ție
invers ă: activitatea sa nu const ă în satisfacerea unei cereri solvabile deci,
eficien ța nu leag ă mijloacele utilizate și satisfacerea utilizatorilor. În
consecin ță , trebuie s ă se recurg ă la un alt concept: eficacitatea .

Eficacitatea compara mijloacele utilizate cu satisf ac ția utilizatorilor.
Poate ea înlocui conceptul de eficien ță pentru aprecierea productivit ății
unui serviciu public? R ăspunsul la aceast ă întrebare poate fi g ăsit dac ă ne
referim la productivitate ca la un concept cu mai m ulte forme, ce combin ă
conceptele de eficien ță și eficacitate în propor ții variate, în func ție de
punctul de vedere adoptat.

12.2.2 Abord ări ale conceptului de productivitate.
“Inginerul”, “economistul” și “omul politic” sunt gestionari ai
serviciului public în m ăsuri diferite.
Inginerul este persoana a c ărei competen ță tehnic ă este esen țial ă
pentru func ționarea serviciului (inginer la E.D.F., ministere t ehnice,

176 profesori în înv ățâmântul na țional, doctori, ingineri în spitale etc.). El
pune accentul pe calitatea serviciului prestat și pe randamentul factorilor
(eficien ță ), aceasta preocupare pentru calitate conducând une ori la o
perfec țiune tehnica generatoare de costuri de produc ție ridicate.
Economistul cauta s ă minimizeze costul de produc ție pentru un
standard de calitate stabilit.
În timp ce inginerul se intereseaz ă de eficien ța în termeni fizici sau
reali, neglijând pre țul pl ătit pentru un anumit factor și în particular, pentru
munca, economistul define ște eficien ța în termeni monetari, introducând
astfel pre țurile relative ale factorilor de produc ție.
Omul politic posed ă viziunea cea mai larg ă. El ține cont de
satisfacerea utilizatorilor mai mult decât ingineru l și economistul, acest
lucru fiind motivat de faptul c ă este reprezentantul lor legitim. Dac ă î și
asum ă și gestiunea serviciului, el va integra în viziunea sa (viziune ce are
un cost pe care unii nu ezit ă s ă-l considere exorbitant) bunul mers al
serviciilor, climatul social intern, tradi țiile etc. Un astfel de orizont este și
larg și restrâns, de aceea, omul politic ar trebui s ă îi lini șteasc ă pe cei mai
grabi ți, s ă evite conflictele, s ă fac ă astfel încât s ă g ăseasc ă un motiv de
satisfac ție în deciziile luate.
No țiunea de productivitate este vag ă, chiar secret ă, de vreme ce
reu șita omului politic trece printr-o cert ă doza de iluzie. Omul politic
dore ște, f ără îndoial ă, o bun ă productivitate a serviciului public, dar el nu
apreciaz ă structura unu indicator precis care ar m ăsura evolu ția sa și ar
permite s ă aib ă o judecat ă asupra politicii.

12.2.3 M ăsurarea productivit ății serviciilor sociale
Măsurarea productivit ății presupune re ținerea diferitelor concep ții
indicate anterior, lucru ce faciliteaz ă construirea unui instrument de
măsur ă adecvat: indicatorul.
În literatura de specialitate s-au impus doi indica tori tradi ționali de
măsurare a productivit ății serviciilor publice:
• randamentul fizic al unui factor de produc ție;
• costul unitar de produc ție.
Randamentul fizic al unui factor stabile ște un raport între produc ție
și o unitate de timp oarecare. Factorul re ținut poate fi orice factor
important pentru func ționarea serviciului, dar cel mai des întâlnit este
munca.
În practic ă, randamentul muncii unui angajat se determin ă masurând
timpul care este necesar pentru realizarea muncii s ale, o diminuare a
acestuia la o calitate constant ă a serviciului ducând la ameliorarea
productivit ății.

177 Aceste m ăsur ări stau adesea la originea normelor de realizat sta bilite
știin țific. Pornindu-se de la observa ții numeroase și justificate, ele vor
defini o durat ă standard. Totu și, randamentul fizic al unui factor nu este
calculabil decât dac ă calitatea, produc ția este bine verificat ă și dac ă
munca se repet ă de un num ăr suficient de ori.
Cu siguran ță , calculul randamentului salaria ților este efectuat în alte
circumstante decât cele din defini ția de mai sus. Trebuie îns ă precizat c ă
utilizarea lui ca norm ă nu trebuie individualizat ă.
Astfel, Ministerul Educa ției, Cercet ării și Tineretului calculeaz ă
productivitatea profesorilor din înv ăță mântul liceal, raportând, spre
exemplu, num ărul elevilor la cel al cadrelor didactice. Acest ca lcul
favorizeaz ă ob ținerea unui indice mediu de productivitate, dac ă un
profesor este în mod clar deasupra sau sub norm ă, un astfel de rezultat nu
îi poate fi imputat pentru ca acest raport nu ține de responsabilitatea sa.
Aceasta norm ă trebuie s ă fie considerat ă ca un simplu instrument de
gestiune: acela și lucru se întâmpl ă și cu costul unitar.
Costul unitar se exprim ă ca raport între costul total și num ărul de unit ăți
produse. El este mai complet decât orice indice de randament pentru c ă ia
în considerare to ți factorii de produc ție, ba chiar încorporeaz ă și costul de
achizi ție al fiec ărui factor. În acest mod se poate m ăsura costul mediu al
unui an de studiu pentru un licean.

Utilizarea costului unitar presupune o omogenitate a produsului.
Dac ă produc ția este diversificat ă, se poate calcula costul unitar al fiec ărui
produs, repartizând convenabil cheltuielile comune.
O astfel de repartizare este cu atât mai convenabil ă cu cât diversele
produse fabricate sunt de calitate mai omogen ă. În caz contrar, împ ărțirea
pe produse omogene și solu ția de reparti ție risc ă s ă fie arbitrare.

12.3 Momentul de referin ță al actualiz ării la momentul punerii
în func țiune (P)

Se calculeaz ă indicatorii:
1. ITA (investi ția total ă actualizat ă în punctual N),

2. PTA (profitul total actualizat în punctual N),

3. RA (randamentul economic actualizat).

178 RA = 1−=
TA TA
TA NA
IP
IP

4. TA (termenul de recuperare actualizat)

TA =
HTA
PI

5. Pierderea de profit P P = ITA P – IT

6. Pierderea specific ă de profit

PP =
TD
O HTHH
IIIA∑−
=− +1
)1 (

Vom folosi diagrama geometric ă pentru investi ții, pentru a în țelege
și a utilize rela ția dintre ciclul de via ță al proiectului și calculele de
investi ții:

D
M G N D P F

T

FIG. 13.1. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL PUNERII ÎN
FUNC ȚIUNE (P) I
P

179

Vom avea urm ătorii indicatori:

Investi ția total ă actualizat ă în punctual N (I TA P)

ITA P = HHD
O HIA∑−
=+1
)1 (

Profitul net actualizat în punctul P (P TA P)

PTA P = HD
HHPA∑
=+11 (1

Dac ă profitul anual este constant:

PTA P = PH DP
AAA
)1 (1)1 (
+−+

Randamentul economic actualizat în punctual P:

RAP =
DD
HD
HHH
P
TA P
TA
AAAPIA
PI
)1 (1)1 ()1 (
11
0
+−+⋅+
=−∑−
=

Termenul actualizat de recuperare (T AP)

ITA P = DD
H HT
HHAAAPP
AP
A
)1 (1)1 (
)1 (1
1 +−+⋅=
+∑
=

T = )1log( ) log( log
AIAPPP
TA H H
+⋅−−

Pierderea de profit (P P)

180 PP = I TA P – IT = THD
HHIIA− +∑−
=1
0)1 (

Pierderea specific ă de profit (P P)
– Pierderea de profit ce revine la 1 leu investit (P P)
–
PP =
TD
HTHH
IIIA∑−
=− +1
0)1 (

– Pierderea de profit ce revine la o unitate de capac itate (P ’
P)

P’
P =
HT D
HTHH
QIIA∑−
=− +1
0)1 (

– Pierderea de profit ce revine la 1 leu produc ție (P” P)

P” P =
TD
HTHH
QIIA∑−
=− +1
0)1 (

181 Actualizarea la momentul începerii restituirii cred itelor primite (U).
Reprezentarea grafic ă-geometric ă pentru aceast ă etap ă este:

D
M G N D P F

U=0
T

FIG. 13.2. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL ÎNCEPERII
RESTITUIRII CREDITELOR PRIMITE (U)

Investi țiile toate actualizate în punctul (I TA U)

ITA U = ∑− +
=+1
0)1 (F D
HHHIA
ITA U = ∑− +
=+1
0)1 (F D
HHHIA- HF D
F HH
HF
HHIA IA∑ ∑− +
=−
=+= +1 1
0)1 ( )1 (

Profitul total actualizat în punctual (P TA U)

PTA U = P 1 + P 2

P1 = HF
HHPA∑−
=+1
0)1 (

P2 = HF D
HHPA∑−
=+1)1 (1 I
P P1

182
PU
TA =
F DF D F
H HF D
HH HF
HH
AAA
AAPP
APA−− −
=−
= +−+⋅−+⋅=
++ +∑ ∑)1 (1)1 (1)1 (
)1 (1)1 (
11
0

Randamentul economic actualizat în punctual U (R AU)
RAU = 1−U
TA U
TA
IP

RAU = 1
)1 ()1 (1)1 (1)1 (
1−
++−+⋅−+⋅
∑− +
=−−
F D
F HHHF DF D F
H
IAAAA
AAP

Termenul actualizat de recuperare a investi țiilor (T AU)

Avem dou ă situa ții:
1. Termenul de recuperare este mai mic decât momentul
începerii restituirii creditelor (T AU‹ F) și

2. Termenul de recuperare este mai mare decât momentul
începerii restituirii creditelor (T AU› F)

În prima situa ție, rela ția de calcul este:

ITA U = P H (1+A) F U
AU
A
TT
AAA
)1 (1)1 (
+−+

TAU = )1log( )1 (log( )1 (log
AAI AP AP TA F F
HF
H
+−+ −+

Iar pentru situa ția a doua:

183 ITA U = P H
U
F AU
F A
TT F
AAA
AA
−−
+−+⋅−+
)1 (1)1 (1)1 (

Din care se afl ă T prin logaritmare.

Actualizarea la momentul scoaterii din func țiune a obiectului
proiectului (V).
Reprezentarea geometric ă a investi țiilor având ca nivel de referin ță
momentul V este reprezentat ă în figura urm ătoare:

D
M G N D P F

U T V=0

FIG. 13.3. ACTUALIZAREA LA MOMENTUL SCOATERII
DIN FUNC ȚIUNE

I
P

184 Investi țiile totale actualizate în punctual V (I TA V)

ITA V = ∑ ∑∑− +
=−
=− +
=+= +− +1 1
01
0)1 ( )1 ( )1 (D d
D HHH
HD
HH
HHD d
HIA IA IA

Profitul total actualizat în punctual V (P TU V)

PTU U =
DD
D
HD
HD
HHAAAAPSAPA)1 (1)1 ()1 ( )1 ()1 (1
0 +−+⋅+⋅=+⋅ +∑−
=

sau,
PTA V = P H AAD1)1 (−+

Randamentul economic actualizat (R AV)

RAV = 1−V
TA V
TA
IP

RAV = 1
)1 ()1 (1)1 ()1 (
1−
++−+⋅+⋅
∑− +
=D d
D HHHDD
D
H
IAAAAAP

Termenul actualizat de recuperare a investi țiilor (T)

ITA P = ∑ ∑
=−
− = ++= +V
A
V
AT
HHD
H HD
T D HH
AAPPA
11
)1 (1)1 ( )1 (

Se logaritmeaz ă și se determin ă T din rela ție. A șa cum am procedat
și în cazurile anterioare.

185
CAPITOLUL 13

13. DIMENSIUNILE SERVICIILOR INTREDEPENDENTE ȘI
TENDIN ȚE IN EVOLU ȚIA ACESTORA

MODUL DE CARACTERIZARE AL DIMENSIUNII ȘI
EVOLU ȚIA SECTORULUI DE SERVICII SE REALIZEAZ Ă CU
AJUTORUL UNOR INDICATORI.
DATORIT Ă NUM ĂRULUI FOARTE MARE DE RAMURI ALE
ECONOMIEI CUPRINS IN SFERA SERVICILOR, MODUL DE
UTILIZARE AL INDICATORILOR ESTE LIMITAT.
EXIST Ă O SERIE DE INDICATORI CONSIDERA ȚI MAI
EXPRESIVI IN CEEA CE PRIVE ȘTE CARACTERIZAREA
DIMENSIUNILOR ȘI EVOLU ȚIA ACESTUI SECTOR.

A. POPULA ȚIA OCUPAT Ă (PONDEREA
POPULA ȚIEI OCUPATE IN SECTORUL SERVICIILOR FA ȚĂ DE
TOTALUL POULA ȚIEI).
ACEST INDICATOR REALIZEAZ Ă O ANALIZ Ă DINAMIC Ă
A EVOLU ȚIEI ȘI DISTRIBU ȚIEI PE SECTOARE A POPULA ȚIEI,
TENDIN ȚA ESTE DE CRE ȘTERE DE LA AN LA AN;

B. PARTICIPAREA SERVICIILOR LA
CREAREA P.I.B. (PONDEREA SERVICIILOR ÎN P.I.B.)
CU AJUTORUL ACESTUI INDICATOR SE POT
CARACTERIZA DIMENSIUNILE GLOBALE ALE SECTORULUI
SERVICIILOR.
PROPOR ȚIA PARTICIP ĂRII SERVICIIOR LA
REALIZARE A P.I.B.-ULUI REFLECT Ă POTEN ȚIALUL,
STRUCTURA ȘI CARACTERUL DEZVOLT ĂRII ECONOMIEI ȘI
TOTODAT Ă DOVEDE ȘTE EFICIEN ȚA INALT Ă A
ACTIVIT ĂȚ IILOR DESF ĂȘ URATE ÎN ACEST SECTOR.

C. MĂRIMEA FONDURILOR FIXE
EXISTENTE ACEST INDICATOR ASIGUR Ă O EVALUARE
GLOBAL Ă A DIMENSIUNILOR SECTORULUI, CA EXPRESIE A
RESURSELOR MATERIALE, ANGAJATE, PRECUM ȘI RAPORTUL
ACESTORA CU CELE DIN ALTE SECTOARE.

186 ÎNTERDEPENDEN ȚA DINTRE SERVICII ȘI
CELELALTE SECTOARE SE REG ĂSE ȘTE LA TOAE NIVELURILE,
IAR DEZVOLTARE A SERVICILOR ESTE INFLUEN ȚAT Ă ȘI
INFLUEN ȚEAZ Ă LA RÂNDUL EI PROGRESUL ȘI EFICIEN ȚA
ACTIVIT ĂȚ ILOR DESF ĂȘ URATE ÎN CELELALTE SECTOARE.

EXIST Ă ASTFEL UN SISTEM DE LEG ĂTURI CE SE
STRUCTUREAZ Ă PE 2 DIREC ȚII PRINCIPALE ȘI ANUME:
1- IMPACTUL SERVICIILOR ASUPRA OMULUI CU
NEVOILE SALE;
2- IMPACTUL SERVICIILOR IN PROCESUL DE
PRODUC ȚIE PROPRIU-ZIS Ă.

ASTFEL SERVICIILE SALE AFLAT INTR-UN RAPORT
ORGANIC CU PRODUC ȚIA MATERIAL Ă, ELE EXERCITÎNDU-SE ÎN
INTERIORUL INTREPRINDERII ȘI INTR-UN RAPORT
FUNC ȚIONAL ÎNTRE OAMENI ȘI ÎNTREPRINDERI.
ASTFEL SERVICIILE REPREZINT Ă O CAUZ Ă ȘI UN
EFECT ALE INDUSTRIALIZ ĂRII, AL CRE ȘTERII ȘI
MODERNIZ ĂRII PRODUC ȚIEI.
SERVICIILE SUNT IMPLICATE ȘI ÎN SATISFACEREA
NEVOILOR DE CONSUM ALE POPULA ȚIEI.

SATISFACEREA ACESTOR NEVOI ȘI TREBUIN ȚE
PRESUPUNE DEZVOLTAREA ACESTOR SERVICII STRICT
LEGATE DE ACTICVITATEA UMAN Ă, DAR ȘI A SERVICIIOR
ADIACENTE (CUR ĂȚ ENIE, TRANSPORT, GOSPOD ĂRIREA
LOCALIT ĂȚ IILOR, SP ĂLĂTORIE, CUR ĂȚĂ TORIE ETC.)
CA URMARE TREBUIE EVIDEN ȚIAT FAPTUL C Ă
DEZVOLTAREA SERVICIILOR SE PRODUCE SUB IMPACTUL
REVOLU ȚIEI TEHNICO- ȘTIINTIFICE.
ASTFEL SE ARGUMENTEAZ Ă IDEEA INTEGR ĂRII ȘI
INTERAC ȚION ĂRII SECTORULUI SERVICIILOR CU
ANSAMBLUL ECONOMIC ȘI SOCIAL.
IN PREZENT SERVICILE SUNT CONSIDERATE UN
FACTOR DE PROGRES ȘI DE STIMULARE A CRE ȘTERII
ECONOMICE. ÎN TARILE FOARTE DEZVOLTATE ACESTE
SERVICII SE SUBSTITUIE INDUSTRIEI AVÂND ROLUL DE
MOTOR AL DEZVOLT ĂRII SOCIALE.

187 IN FUNC ȚIE DE CON ȚINUTUL LOR ȘI DE ACORDUL
LOR LA CRE ȘTEREA ECONOMIC Ă SERVICILE SUNT IMP ĂRȚITE
ÎN DOU Ă CATEGORII:
A) SERVICII CU PRESTA ȚIE INTENSIV Ă ÎN MUNC Ă
(ACESTE SERVICII PRESUPUN UN VOLUM MARE DE MUNC Ă
MANUAL Ă).
B) SERVICII CU PRESTA ȚIE INTENSIV Ă ÎN
INTELIGEN ȚĂ .
DE ACEEA ESTE GREU DE CUANIFICAT EFORTUL
PRESTATORILOR DE SERVICII.

DE ACEA MAREA MAJORITATE A SERVICILOR SUNT
SPRIJINITE PRIN ACORDAREA DE SUBVEN ȚII, REDUCERE DE
TAXE ETC.
ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE POATE FI
ARGUMENTAT ȘI PRIN CONTRIBU ȚIILE ACESTORA LA
VALORIFICAREA SUPERIOAR Ă A RESURSELOR NATURAL-
MATERIALE.

SERVICIILE CONTRIBUIE DE ASEMENEA LA
CONSERVAREA BUNURILOR MATERIALE, LA SPORIREA
VALORILOR DE INTREBUIN ȚARE, LA RIDICAREA
RANDAMENTULUI DE CONSUM ETC.

DE ACEEA SERVICIILE CONTRIBUIE LA SPORIREA
EFICIEN ȚEI INTREGII ACTIVIT ĂȚ I DESF ĂȘ URATE ÎN
ECONOMIE.

188

SISTEMUL DE INTERDEPENDEN ȚĂ DINTRE SECTOARELE
SERVICIILOR ȘI CELELALTE DOMENII DE ACTIVITATE :
1. REVOLU ȚIA TEHNICO- ȘTIIN ȚIFIC Ă
2. NEVOILE PRODUC ȚIEI
3. MEDIUL INCONJUR ĂTOR
4. NEVOILE POPULA ȚIEI.

DIMENSIUNILE SERVICIILOR. INTREDEPENDENTE ȘI
TENDIN ȚE ÎN EVOLU ȚIA ACESTORA.
MODUL DE CARACTERIZARE AL DIMENSIUNII ȘI
EVOLU ȚIA SECTORULUI DE SERVICII SE REALIZEAZ Ă CU
AJUTORUL UNOR INDICATORI.
DATORIT Ă NUM ĂRULUI FOARTE MARE DE RAMURI ALE
ECONOMIEI CUPRINS IN SFERA SERVICILOR, MODUL DE
UTILIZARE AL INDICATORILOR ESTE LIMITAT. EXIST Ă O
SERIE DE INDICATORI CONSIDERA ȚI MAI EXPRESIVI ÎN CEEA
CE PRIVE ȘTE CARACTERIZAREA DIMENSIUNILOR ȘI
EVOLU ȚIA ACESTUI SECTOR.
SECTORUL
SERVICIIL
OR
I

II

III

IV

189 D. POPULA ȚIA OCUPAT Ă (PONDEREA POPULA ȚIEI
OCUPATE ÎN SECTORUL SERVICIILOR FA ȚĂ DE TOTALUL
POULA ȚIEI).

ACEST INDICATOR REALIZEAZ Ă O ANALIZ Ă DINAMIC Ă
A EVOLU ȚIEI ȘI DISTRIBU ȚIEI PE SECTOARE A POPULA ȚIEI,
TENDIN ȚA ESTE DE CRE ȘTERE DE LA AN LA AN.

E. PARTICIPAREA SERVICIILOR LA CREAREA
P.I.B. (PONDEREA SERVICIILOR IN P.I.B.)

CU AJUTORUL ACESTUI INDICATOR SE POT
CARACTERIZA DIMENSIUNILE GLOBALE ALE SECTORULUI
SERVICIILOR.
PROPOR ȚIA PARTICIP ĂRII SERVICIIOR LA REALIZARE A
P.I.B.-ULUI REFLECT Ă POTEN ȚIALUL, STRUCTURA ȘI
CARACTERUL DEZVOLT ĂRII ECONOMIEI ȘI TOTODATA
DOVEDE ȘTE EFICIEN ȚA ÎNALT Ă A ACTIVIT ĂȚ IILOR
DESF ĂȘ URATE ÎN ACEST SECTOR.

F. MĂRIMEA FONDURILOR FIXE EXISTENTE.
ACEST INDICATOR ASIGUR Ă O EVALUARE GLOBAL Ă A
DIMENSIUNILOR SECTORULUI, CA EXPRESIE A RESURSELOR
MATERIALE, ANGAJATE, PRECUM ȘI RAPORTUL ACESTORA
CU CELE DIN ALTE SECTOARE.

ÎNTERDEPENDEN ȚA DINTRE SERVICII ȘI CELELALTE
SECTOARE SE REG ĂSE ȘTE LA TOAE NIVELURILE, IAR
DEZVOLTAREA SERVICILOR ESTE INFLUEN ȚAT Ă ȘI
INFLUENTEAZ Ă LA RÂNDUL EI PROGRESUL ȘI EFICIEN ȚA
ACTIVIT ĂȚ ILOR DESF ĂȘ URATE ÎN CELELALTE SECTOARE.

EXIST Ă ASTFEL UN SISTEM DE LEG ĂTURI CE SE
STRUCTUREAZ Ă PE 2 DIREC ȚII PRINCIPALE ȘI ANUME:
1. IMPACTUL SERVICIILOR ASUPRA OMULUI CU NEVOILE
SALE;
2. IMPACTUL SERVICIILOR ÎN PROCESUL DE PRODUC ȚIE
PROPRIU-ZIS Ă.

ASTFEL SERVICIILE SALE SE AFL Ă ÎNTR-UN RAPORT
ORGANIC CU PRODUC ȚIA MATERIAL Ă, ELE EXERCITÂNDU-SE

190 ÎN INTERIORUL INTREPRINDERII ȘI ÎNTR-UN RAPORT
FUNC ȚIONAL ÎNTRE OAMENI ȘI ÎNTREPRINDERI.

ASTFEL SERVICIILE REPREZINT Ă O CAUZ Ă ȘI UN EFECT
ALE INDUSTRIALIZ ĂRII, AL CRE ȘTERII ȘI MODERNIZ ĂRII
PRODUC ȚIEI.
SERVICIILE SUNT IMPLICATE ȘI ÎN SATISFACEREA
NEVOILOR DE CONSUM ALE POPULA ȚIEI.

SATISFACEREA ACESTOR NEVOI ȘI TREBUIN ȚE
PRESUPUNE DEZVOLTAREA ACESTOR SERVICII STRICT
LEGATE DE ACTICVITATEA UMAN Ă, DAR ȘI A SERVICIIOR
ADIACENTE (CUR ĂȚ ENIE, TRANSPORT, GOSPOD ĂRIREA
LOCALIT ĂȚ ILOR, SP ĂLĂTORIE, CUR ĂȚĂ TORIE ETC.)
CA URMARE TREBUIE EVIDEN ȚIAT FAPTUL C Ă
DEZVOLTAREA SERVICIILOR SE PRODUCE SUB IMPACTUL
REVOLU ȚIEI TEHNICO- ȘTIIN ȚIFICE.

ACESTA ARGUMENTEAZ Ă IDEEA INTEGR ĂRII ȘI
INTERAC ȚION ĂRII SECTORULUI SERVICIILOR CU
ANSAMBLUL ECONOMIC ȘI SOCIAL.

ÎN PREZENT SEREVICILE SUNT CONSIDERATE UN
FACTOR DE PROGRES ȘDE STIMULARE A CRE ȘTERII
ECONOMICE. ÎN ȚĂ RILE FOARTE DEZVOLTATE ACESTE
SERVICII SE SUBSTITUIE INDUSTRIEI AVÂND ROLUL DE
MOTOR AL DEZVOLT ĂRII SOCIALE.

ÎN FUNC ȚIE DE CON ȚINUTUL LOR ȘI DE ACORDUL LOR
LA CRE ȘTEREA ECONOMIC Ă SERVICILE SUNT IMP ĂRȚITE ÎN
DOU Ă CATREGORII:
– SERVICII CU PRESTA ȚIE INTENSIV Ă ÎN MUNC Ă (ACESTE
SERVICII PRESUPUN UN VOLUM MARE DE MUNC Ă
MANUAL Ă).
– SERVICII CU PRESTA ȚIE INTENSIV Ă ÎN INTELIGEN ȚĂ .

DE ACEEA ESTE GREU DE CUANIFICAT EFORTUL
PRESTATORILOR DE SERVICII.
DE ACEA MAREA MAJORITATE A SERVICILOR SUNT
SPRIJINITE PRIN ACORDAREA DE SUBVEN ȚII, REDUCERE DE
TAXE ETC.

191
ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE POATE FI
ARGUMENTAT ȘI PRIN CONTRIBU ȚIILE ACESTORA LA
VALORIFICAREA SUPERIOAR Ă A RESURSELOR NATURAL-
MATERIALE.
SERVICIILE CONTRIBUIE DE ASEMENEA LA
CONSERVAREA BUNURILOR MATERIALE, LA SPORIREA
VALORILOR DE ÎNTREBUIN ȚARE, LA RIDICAREA
RANDAMENTULUI DE CONSUM ETC.
DE ACEEA SERVICIILE CONTRIBUIE LA SPORIREA
EFICIEN ȚEI ÎNTREGII ACTIVIT ĂȚ I DESF ĂȘ URATE ÎN
ECONOMIE.

SISTEMUL DE INTERDEPENDENTA DINTRE
SECTOARELE SERVICIILOR SI

CELELALTE DOMENII DE ACTIVITATE:
– REVOLU ȚIA TEHNICO- ȘTIIN ȚIFIC Ă,
– NEVOILE PRODUC ȚIEI,
– MEDIUL INCONJUR ĂTOR,
– NEVOILE POPULA ȚIEI. SECTORUL
SERVICIIL
OR
I

II

III

IV

192
TARIFE PENTRU SERVICII.
1. TARIFUL REPREZINT Ă DENUMIREA UZUAL Ă PRIN
CARE SERVICIILE SUNT ACHIZI ȚIONATE. ÎN AFAR Ă DE
TARIFE MAI EXIST Ă ȘI ALTE DENUMIRI UTILIZATE PENTRU A
DESEMNA PRE ȚUL PE CARE UN CUMPAR ĂTOR ÎL OFRER Ă
PENTRU SERVICIUL PRESTAT:
– PRE Ț PENTRU SERVICIILE DE ALIMENTA ȚIE PUBLIC Ă;
– TAX Ă PENTRU SERVICIILE A C ĂROR VALOARE INTRA
ÎN COMPETEN ȚA DE STABILIRE A ORGANELOR FINANCIARE.
TAXA ARE UN CARACTER FISCAL ȘI SE VARS Ă LA
BUGETUL STATULUI.
2. REDEVEN ȚA REPREZINT Ă CONTRAVALUAREA
SERVICIILOR LEGATE DE ACHIZI ȚIONAREA UNOR LICEN ȚE,
FRANCIZE ETC., PLATA FACANDU-SE DE REGUL Ă SUB FORMA
UNEI COTE PROCENTUALE DIN CIFRA DE AFACERI OB ȚINUT Ă.

ÎN CADRUL ECONOMIEI DE PIA ȚĂ TARIFELE
SERVICIILOR CA ȘI PRE ȚURILE BUNURILOR SUNT STABILITE
LIBER ÎNTRE VÂNZ ĂTOR ȘI CUMP ĂRĂTOR.
ASTFEL DIN PUNCT DE VEDERE AL VÂNZ ĂTORULUI
DECIZIA DE STABILIRE TREBUIE S Ă ȚIN Ă SEAMA ȘI DE
CHELTUIELILE PRILEJUITE DE PRODUC ȚIE ȘI
COMERCIALIZARE, TAXELE ȘI COTELE DE IMPUNERE CE
TREBUIESC ACOPERITE, PRECUM ȘI MARJELE DE PROFIT ALE
ACESTUIA.

ÎN AFARA ACESTOR ELEMENTE MAI EXIST Ă ȘI AL ȚI
FACTORI CARE INFLUENTEAZ Ă ACEAST Ă DECIZIE ȘI ANUME:
– PRE ȚURILE PRACTICATE DE CONCUREN ȚĂ ;
– RAPORTUL DINTRE CERERE ȘI OFERT Ă.

DIN PUNCT DE VEDERE AL CUMP ĂRĂTORULUI TARIFUL
ESTE APRECIAT, ACCEPTAT ȘI IN FUNC ȚIE DE UTILITATEA ȘI
CALITATEA SERVICIULUI, VENITURIULE ACESTUIA,
COMPARA ȚIA CU PRE ȚUL BUNURILOR CARE CONCUREAZ Ă
SAU SUBSTITUIE SERVICIUL RESPECTIV ȘI NU ÎN ULTIMUL
RÂND EFORTUL DE A ȘI-L FACE SINGUR.
ÎN AFAR Ă DE ACESTE ELEMENTE ÎN PRACTIC Ă G ĂSIREA
UNUI NIVEL AL TARIFULUI ACCEPTABIL PENTRU AMBELE
PĂRȚI ȘI CARE S Ă PERMIT Ă O EVENTUALA ECHILIBRARE A

193 CERERII CONSUMATORILOR CU OFERTA PRODUC ĂTORILOR
REPREZINT Ă O PROBLEM Ă DE C ĂUTARE CARE CEL MAI
ADESEA SE TRADUCE PRIN TIMP ȘI CHIAR CHELTUIELI.
UN PUNCT DE PLECARE IN G ĂSIREA TARIFULUI DE
ECHILIBRU ÎL REPREZINT Ă METODA MARJEI DE PROFIT
ADAUGAT Ă LA COSTURI.
METODA CONST Ă ÎN STABILIREA SAU CALCULAREA
UNUI TARIF PLECÂND DE LA COSTURIULE UNITARE INCLUSI V
TAXELE ȘI IMPOZITILE LA CARE SE ADAUG Ă O MARJ Ă DE
PROFIT. LA PRETUL ASTFEL STABILIT SE ADAUG Ă TVA-UL
CORESPUNZ ĂTOR.
TOTU ȘI ASCEAST Ă METOD Ă NU R ĂSPUNDE ÎNTREB ĂRII:
‘CÂT DE MARE TREBUIE S Ă FIE MARJA DE PROFIT?’

O METOD Ă CARE POATE OFERI UN R ĂSPUNS LA
ACEAST Ă INTREBARE POART Ă NUMELE DE METODA
VENITULUI SI COSTULUI MARGINAL.
REGULA DE BAZ Ă A ACESTEI METODE PENTRU A Ș
MAXIMIZA PROFITUL ESTE DE A FIXA TARIFUL LA UN NIVE L
CARE PERMITE VÂNZAREA TUTUROR PRODUSELOR,
SERVICIILOR PENTRU VENITUL MARGINAL SE ASTEAPT Ă S Ă
FIE EGAL CU COSTUL MARGINAL.

VENITUL MARRGINAL REPREZINT Ă VENITUL
SUPLIMENTAR CE SE A ȘTEAPT Ă A FI OB ȚINUT DIN
VÂNZAREA UNEI CANTIT ĂȚ I DE SERVICII IN PLUS FA ȚĂ DE
AȘTEPT ĂRI.

COSTUL MARGINAL ESTE COSTUL SUPLIMENTAR PE
CARE VÂNZ ĂTORUL ÎL SUPORT Ă PENTRU A PUTEA REALIZA
CER ȘTEREA RESPECTIV Ă A CANTIT ĂȚ I DE PRODUSE SAU
SERCVICII.
IN PRACTICA PENTRU A PUTEA ȚINE SEAMA ȘI DE
ANUMITE PARTICULARIT ĂȚ I LA CERERII ȘI OFERTEI, SE
FOLOSE ȘTE METODA DIFEREN ȚIERII TARIFELOR PENTRU
ACELA ȘI TIP DE SERVICII, SERVICII COMPLEMENTARE SAU
SERVICII SIMILARE ASTFEL DIFEREN ȚIEREA TARIFELOR SE
FACE ÎN FUNC ȚIE DE VARIA ȚIA CERERII ÎN TIMP. TARIFE MAI
MARI CÂND CEREREA ESTE MAI MARE ȘI MAI MICI ATUNCI
CÂND CEREREA ESTE MAI MIC Ă ÎN SCOPUL DE A O STIMULA.

194 ACESTE DIFEREN ȚIERI AU LOC CEL MAI ADESEA ÎN
FUNC ȚIE DE TIMP, ÎN FUNC ȚIE DE SEZON ETC.

UN ALT CRITERIU DE DIFEREN ȚIERE ÎL REPREZINT Ă
DESTINATARUL SERVICIULUI, CRITERIUL AVÂND DREPT
SCOP MAI ALES PROTEC ȚIA SOCIALA: TARIFE SPECIALE
PENTRU TRANSPORT ÎN COMUN, AP Ă, C ĂLDUR Ă, ENERGIE
ELECTRIC Ă, ETC.

UN ALT CRITERIU ÎL REPREZINT Ă FRECVEN ȚA CERERII
ȘI MOTIVA ȚIA ACESTEIA.
DIFEREN ȚIEREA SE MAI POATE FACE ȘI ÎN FUNC ȚIE DE:
– EXECUTAREA UNOR LUCR ĂRI ÎN REGIM DE
URGEN ȚĂ ;
– CATEGORIA UNIT ĂȚ II PRESTATOARE;
– CANTITATEA SERVICIILOR CUMP ĂRATE, ETC.

CRE ȘTEREA VENITURILOR ȘI A TIMPULUI LIBER
INFLUEN ȚEAZ Ă ÎN ACELA ȘI SENS CEREREA PENTRU
SERVICII. TOTU ȘI PE M ĂSURA CRE ȘTERII VENITURILOR SE
CONSTAT Ă O SC ĂDERE A TIMPULUI LIBER, DAR CEREREA
PENTRU SERVICII CRE ȘTE. PENTRU CEI CARE AU
VENITURI MAI MICI ȘI TIMP LIBER MAI MARE CEREREA
PENTRU SERVICII ESTE MAI SC ĂZUT Ă.

3) TARIFELE
PENTRU CELE MAI MULTE SERVICII CRE ȘTEREA
TARIFELOR ARE O IMFLUEN ȚĂ NEGATIV Ă ASUPRA CEREREII.
EXIST Ă ÎNS Ă ȘI CAZURI ÎN CARE REDUCEREA TARIFELOR
CONDUCE LA O SC ĂDERE A CERERII DEOARECE CLIEN ȚII
ASOCIAZ Ă ACESTE LUCRURI CU O SC ĂDERE A CALIT ĂȚ II .

4) OFERTA DE SERVICII – APARI ȚIA DE SERVICII
INDUCE CONSUMATORILOR DORIN ȚA DE A APELA LA
SERVICIILE RESPECTIVE, IAR DIVERSIFICAREA OFERTEI
OFER Ă CUMP ĂRĂTORILOR ALEGEREA SERVICIULUI CEL MAI
CONVENABIL.

6) CONCUREN ȚA DINTRE BUNURI ȘI SERVICII A CONDUS
LA APARI ȚIA UNOR SERVICII TIP BRICOLAJ, SELF-SERVICE.

195 8) CRE ȘTEREA COMPLEXIT ĂȚ II VIE ȚII.

A. CRE ȘTEREA COMPLEXIT ĂȚ II ȘTIIN ȚIFICE ȘI TEHNICE
INTERNE, A PROCESELOR DE PRODUC ȚIE, A SERVOICIILOR ȘI
BUNURILOR – CRE ȘTREREA COMPLEXIT ĂȚ II SUPORTURILOR
MATERIALE (MA ȘINI ȘI UTILAJE).
B. CRE ȘTEREA COMPLEXIT ĂȚ II SISTEMELOR DE
PRODUC ȚIE, CRE ȘTEREA GRADULUI DE FLEXIBILITATE ȘI A
MA ȘINILOR, UTILAJELOR.

C. CRE ȘTEREA VENITURILOR ȘI DIVERSIFICAREA
CHELTUIELILOR DE CONSUM ALE POPULA ȚIEI;
D. LIBERALIZAREA COMER ȚULUI CU BUNURI;
E. PROGRESUL ȘTIIN ȚIFIC ȘI TEHNIC.
F. EXPANSIUNEA ACTIVIT ĂȚ IILOR COMPANIILOR
MULTINA ȚIONALE.
G. STRATEGIILE DE SUBSTITUIRE ȘI INDUSTIALIZARE A
IMPORTURILOR ȘI ȚĂRILE ÎN CURS DE DEZVOLTARE.
H. CRE ȘTEREA FLUXURILOR INTERNA ȚIONALE DE
SERVICII BANCARE, FINANCIARE, INFORMA ȚIONALE, DE
ASIGURARI ETC.
I. DIVERSIFICAREA ACTIVIT ĂȚ ILOR DE PETRECERE A
TIMPULUI LIBER ETC.

PRINCIPALELE METODE DE STUDIERE A CERERII
PENTRU SERVICII SUNT:

– METODE DE STUDIERE A CERERI PE PIA ȚĂ INTERNA:
CERCET ĂRI SUBIECTIVE, METODE DIRECTE ȘI INDIRECTE DE
EVALUARE;
– METODE DE CERCETARE A CERERII PE PIA ȚĂ
MONDIAL Ă:
– METODE DIRECTE, INDIRECTE, CERCET ĂRI DIRECTE,
BAZE DE DATE INTERNE, BAZE DE DATE EXTERNE;
– METODE DE CORELA ȚIE, DE PREVIZIUNE ETC.
CEREREA PENTRU SERVICII.
METODE DE STUDIERE A CERERII
PENTRU ANALIZ Ă ȘI IDENTIFICAREA
PARTICULARIT ĂȚ ILOR CERERII DE SERVICII EXIST Ă O SERIE

196 DE METODE DE STUDIERE ATÂT PENTRU PIA ȚA INTERN Ă CÂT
ȘI PENTRU PIA ȚA EXTERN Ă, INTERNA ȚIONAL Ă.
PRINCIPALELE METODE DE STUDIERE A CERERII DE
SERVICII PENTRU PIA ȚA INTERN Ă SUNT:

1. EVIDEN ȚELE STATISTICE ȘI CERCET ĂRILE
SELECTIVE.
ACESTE METODE PRESUPUN AC ȚIUNI DE PROSPECTARE
A CERERII PENTRU SERVICII ÎN VEDEREA ADOPT ĂRII UNOR
DECIZII PRIVIND OPORTUNITATEA ÎNFIIN ȚĂ RII DE NOI
ÎNTREPRINDERI, ORIENTAREA ȘI DIMENSIONAREA OFERTEI
ÎN CONFORMITATE CU CERIN ȚELE PIE ȚEI, FORMULAREA
OP ȚIUNILOR STARTEGICE ȘI A OBIECTIVELOR FIRMEI ETC.
ASTFEL EVIDEN ȚELE STATISTICE OFER Ă DATE CU
PRIVIRE LA TOTALITATEA PIE ȚEI, STRUCTURA ACESTEIA,
REPARTIZAREA EI TERITORIAL Ă, DATE DEMOGRAFICE, DATE
PRIVIND VENITURILE ȘI CHELTUIELILE POPULA ȚIEI ETC.
CERCET ĂRILE SELECTIVE REPREZINT Ă SURSE CARE
PERMIT CERCETAREA UNUI NUM ĂR PRACTIC NELIMITAT DE
ASPECTE ALE CERERII DE SERVICII MAI ALES A ACELORA
CARE NU POT FI EVIDEN ȚIATE PE BAZA EVIDEN ȚELOR
STATISTICE CUM AR FI:
-DIMENSIUNILE CERERII NESATISF ĂCUTE,
NECORESPUNZ ĂTOR SAU AMÂNATE;
– MOTIVA ȚIA CERERII;
– INTEN ȚIILE DE CUMP ĂRARE;
– FACTORII CARE GENEREAZ Ă CEREREA;

ÎN FUNC ȚIE DE SURSELE RESPECTIVE DE INFORMA ȚII
SE POT APLICA ȘI ALTE METODE:

2. METODE INDIRECTE.
ACESTE METODE AU LA BAZ Ă INFORMA ȚIILE
OB ȚINUTE DIN EVIDEN ȚELE STATISTICE.
ACESTEA CONSTAU ÎN ESEN ȚĂ ÎN EVIDEN ȚIEREA
TENDIN ȚEI CERERII DE SERVICII DINTR-O PERIOAD Ă
ANTERIOAR Ă ȘI EXTRAPOLAREA ACESTEI TENDIN ȚE PENTRU
PERIOADA URM ĂTOARE.

CELE MAI CUNOSCUTE METODE INDIRECTE SUNT:
* METODA SPORULUI ANUAL;

197 * METODELE DE CORELA ȚIE;
* METODELE RITMULUI MEDIULUI ANUAL;
* METODA COEFICIEN ȚILOR DE ELASTICITATE ETC.

ÎN GENERAL CAPACITATEA UNEI PIE ȚE SE DETERMIN Ă
ÎN FUNC ȚIE DE NUM ĂRUL POPULA ȚIEI, NUM ĂRUL
GOSPODARIILOR, NORMA OPTIM Ă DE CONSUM (NORMA
MEDIE DE CONSUM).
DIN ACEAST Ă PIA ȚĂ TOTAL Ă CALCULAT Ă SE
ESTIMEAZ Ă ÎN FUNC ȚIE DE CONCUREN ȚĂ COTA DE PIA ȚĂ CE
POATE FI OB ȚINUT Ă DE O ANUMIT Ă ÎNTREPRINDERE.

3. METODA CERCET ĂRILOR DIRECTE.
ESTE METODA CARE SE FOLOSE ȘTE ATUNCI CÂND
ANUMITE INFORMA ȚII NU POT FI CULESE PRIN METODELE
INDIRECTE, NU EXIST Ă SURSE DE INFORMARE, BAZE DE DATE
SAU CHIAR DAC Ă ACESTEA EXIST Ă SUNT INSUFICIENTE SAU
NU REFLEC ȚA REALITATEA.
METODELE CERCET ĂRII DIRECTE SE FOLOSESC MAI
ALES PENTRU STUDIEREA PIE ȚEI INTERNE, DEOARECE SUNT
RELATIV COSTISITOARE.
METODELE PENTRU STUDIEREA PIE ȚEI EXTERNE DE
SERVICII SUNT: ANALIZA SURSELOR DE INFORMARE CE PO T
FI EXTERNE SAU INTERNE.
PRIN SURSE INTERNE DE INFORMARE SE ÎN ȚELEGE ÎN
GENERAL, SURSELE PROPRII ALE FIRMEI, PRECUM ȘI TOATE
INFORMA ȚIILE OB ȚINUTE DIN ȚAR Ă.
CELE MAI CUNOSCUTE ȘI UTILIZATE SURSE INTERNE
SUNT: INFORMA ȚII CUPRINSE ÎN SISTEMUL INFORMA ȚIONAL
AL FIRMEI, DOCUMENTELE OFICIALE ALE GUVERNULUI ȚĂ RII
RESPECTIV, PROGRAMELE DE DEZVOLTARE ALE SOCIET ĂȚ II,
TRATATE DE COLABORARE ECONOMIC Ă, ACORDURILE
COMERCIALE, INFORMA ȚII DE LA INSTITU ȚIILE FINANCIAR –
BANCARE, INSTITU ȚII DE CERCET ĂRI, COMISIA NA ȚIONAL Ă
DE STATISTIC Ă ETC.
SURSELE EXTERNE DE INFORMA ȚIE POT FI: SURSE DIN
ȚĂ RILE IMPORTATOARE, SAU POTEN ȚIAL IMPORTATOARE,
REVISTE SPECIALIZATE PE PROBLEME DE AFACERI,
TIP ĂRITURI EDITATE DE ORGANISME ECONOMICE
REGIO0NALE, ANUALE ȘI BULETINE STATISTICE PRIVIND
DEZVOLTAREA UNOR COMUNIT ĂȚ I, INDUSTRIA

198 COMER ȚULUI, TIP ĂRITURI ALE ORGANIZA ȚIILOR ECONOMICE
INTERNA ȚIONALE (B.E.I., UNESCO, O.N.U., F.M.I.), MATERIALE
ALE FIRMELOR CONCURENTE SAU POTEN ȚIAL CONCURENTE
(PLIANTE COMERCIALE, ANUN ȚURI, R ĂSPUNSURI LA
CERERILE DE OFERT Ă).
ATUNCI CÂND DATELE DESPRE O ANUMIT Ă PIA ȚĂ ,
ÎNTR-O ANUMIT Ă ȚAR Ă SUNT INSUFICIENTE SAU
NEADECVATE SE POATE FOLOSI METODA ESTIM ĂRII PRIN
ANALOGIE.

ACEASTA SE POATE FACE ÎN DOU Ă MODURI:
A) PRIN COMP ĂRĂTII ÎNTRE ȚĂ RI, ÎN ACEEA ȘI
PERIOAD Ă DE TIMP.
SE ESTIMEAZ Ă M ĂRIMEA PIE ȚEI UNUI SERVICIU DIN
PRIMA ȚAR Ă PRIN CALCULAREA RAPORTULUI UNUI
INDICATOR ECONOMIC GLOBAL (P.I.B\LOC, VENITUL
PERSONAL DISPONIBIL ETC.) ȘI VALOAREA ACESTUI
INDICATOR PENTRU CEEA DE-A DOUA ȚAR Ă. RAPORTUL
DINTRE CEI DOI INDICATORI POATE FI UTILIZAT PENTRU
ESTIMAREA COTEI DE PIA ȚĂ , A SERVICIULUI RESPECTIV, ÎN
PRIMA ȚAR Ă FA ȚĂ DE A DOUA.

B) METODA SERVICIILOR CRONOLOGICE .
PRESUPUNE DEPLASAREA SERVICIILOR CRONOLOGICE
ÎN TIMP, ADICA ESTIMAREA CERERII UNUI SERVICIU DINT R-O
PRIM Ă ȚAR Ă ȘI NIVELUL ACELUIA Ș SERVICIU DIN CEA DE-A
DOUA ȚAR Ă ATUNCI CÂND A DOUA ȚAR Ă S-AR FI AFLAT LA
ACELA ȘI NIVEL AL CRE ȘTERII ECONOMICE ÎN CARE SE
GĂSE ȘTE PRIMA ȚAR Ă.

OBS .: INTREAGA SUIT Ă DE TEHNICI ȘI METODE
UTILIZATE PREZINT Ă ȘI UNELE NEAJUNSURI CUM AR FI:
1. DIFEREN ȚELE DE CULTUR Ă DINTRE REGIUNI,
OBICEIURILE DIFERITE, MENTALIT ĂȚ I ETC. CE DETERMIN Ă
STRUCTURI ALE CERERII DIFERITE ÎN DOU Ă REGIUNI, ȚĂ RI
APARENT SIMILARE;
2. POSIBILITATEA UNOR LIPSURI IN BAZELE DE DATE CU
INFLUEN ȚA ASUPRA CALIT ĂȚ III SERVICIILOR, STABILIRII
PRE ȚURILOR ETC.;
3. DIFEREN ȚELE REGIONALE, NA ȚIONALE, DE VENIT, DE
ALOCARE A ACESTUIA SAU DE ALT Ă NATUR Ă.

199
OBS.: TOATE ACESTE METODE TREBUIE S Ă ȚIN Ă
SEAMA DE CARACTERISTICILE PIE ȚEI RESPECTIVE,
TIPOLOGIEI CLIEN ȚILR, CARACTERISTICILE RAMURILOR
ECONOMICE ETC.

200

BIBLIOGRAFIE

1. V. B ălăș oiu, E. Dobând ă, O. Snak – Managementul calit ății
produselor și serviciilor în turism, Ed. Orizonturi
Universitare., Timi șoara., 2006
2. I. Plumb, A. Androniceanu, O. Abaluta – Managementu l
serviciilor publice
3. D. Walker – A Strategy for Quality Service., Gower. ,
Aldershot., 1990
4. V. Antonescu, D. Constantinescu – Managementul cali t ății
totale, OID. ICM, Bucure ști, 1993
5. S. Certo – Managementul modern, diversitatea, calit atea,
etica și mediul global., Ed. Teota, 2002
6. E. Radu – Managementul serviciilor., Ed. Expert, Bu cure ști,
200
7. M. Ioncic ă, G. St ănciulescu, R. Minciu – Economia
serviciilor., Ed. II-a, Ed. Uranus, Bucure ști, 1999
8. H. L. Popa – Manual de inginerie Economic ă, Management
strategic., Ed. Dacia Cluj Napoca, 2002
9. C. Potie – Diagnosticul calit ății, metode de expertiz ă și
investiga ții., Ed. Tehnic ă, Bucure ști, 2001
10. O. Pruteanu – Managementul și controlul calit ății., Ed.
Tehnic ă, 2000
11. O. Nicolescu, I. Verboncu – Management., Ed. Econom ic ă,
Bucure ști, 1996
12. M. Olaru – Managementul calit ății., Ed. Economic ă,
Bucure ști, 1999
13. P. Kunst, J. Lemmink – Manageming Service Quality., Vol
I, II, III, Ed. Chapman, 1996
14. J.S. Oakland – Total quality Management, the route to
improving performance, Butterworth, Heinemann, Oxfo rt,
1993
15. T. C. Powell – Total quality management as competit ive
advantage, A review and empirical study., Strategic
management journal, january 1995

201 16. I. Vasilescu, I. Romanu – Managementul investi țiilor., Ed.
Margaritar, 2000
17. F. Peter Drucker – Managing in the Next Society., N ew
York, 2003
18. J. K. McCollum – Idei americane pentru manageri rom âni.,
Ed. ASA, 2004
19. D. Morariu – Func țiile serviciilor în Economia Mondial ă.,
Ed. Mirton, Timi șoara, 1999
20. I. G. Pugna – Comer țul „do ut des”., Ed. Solness,
Timi șoara, 2002
21. A. Jivan – Economia serviciilor., Ed. Mirton, Timi șoara,
1995
22. A. Jivan – Serviciile moderne, o provocare pentru t eoria și
practica economic ă., Ed. Mirton, Timi șoara, 1996
23. R. Minciu, R. Zadig – Economia și tehnica serviciilor de
alimenta ție public ă și turism., ASE Bucure ști, 1994
24. E. Puianu – „Serviciile de pia ță în ță rile membre ale UE,
evolu ții și perspective” din Conjunctura Economiei
Mondiale – 1995, Editat de I.E.M., Academia Român ă și
Institutul Na țional de Cercet ări Economice – Bucure ști
25. Agnes Ghibu țiu – „De ce trebuie s ă-și dezvolte România
sectorul de servicii?”- „Conjunctura Economiei Mond iale”-
I.E.M., Bucure ști, 1994
26. Agnes Ghibu țiu – „Serviciile, o component ă esen țial ă a
politicilor industriale, contemporane”-Studiu I.E.M .,
Bucure ști, 1995