Szabo Rita Finalizat 2018 [305053]

Licență

Szabo Rita Finalizat 2018 [305053]

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific:

Lect. univ. dr. ec. [anonimizat]: [anonimizat]Ó ) Rita Neila

MARGHITA

-2018-

STRATEGIA DE DEZVOLTARE ȘI MARKETINGUL

SERVICIILOR PUBLICE

STUDIU DE CAZ S.C.APĂ CANAL NORD VEST S.A. DIN BORȘ

Coordonator științific:

Lect. univ. dr. ec. DAVID Katalin Gabriela

Absolvent: [anonimizat]Ó) Rita Leila

MARGHITA

-2018-

CUPRINS

CUPRINS ………………………………………………………………………………………………………………………………..

LISTA FIGURILOR…………………………………………………………………………………………………………………

LISTA ABELELOR…………………………. …………………………………………………………………………………….

LISTA IMAGINILOR……………………………………………………………………………………………………………….

INTRODUCERE …………………………………………………………………………………………………………………….

CAPITOLUL I. ……………

CAPITOLUL II. …………..

CAPITOLUL III. …………………

CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………………………………

BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………………………………………………………………………

ANEXA NR.1……………………………………………………………………………………………….

ANEXA NR.3. ………………………………………………….

ANEXA NR.3…………………………………………………………………

LISTA FIGURILOR

LISTA TABELELOR

LISTA GRAFICELOR

LISTA IMAGINILOR

INTRODUCERE

Lucrarea de licență cu titlul ,,[anonimizat]- Oficiul Poștal nr.1. din Oradea”[anonimizat], prezentând un fenomen economic real..

Am ales această temă în calitate de angajat în cadrul Oficiului Poștal nr.1 [anonimizat] a acesteia,[anonimizat].

[anonimizat], oferind o [anonimizat], [anonimizat], cu particularitățiile acesteia.

[anonimizat], [anonimizat] o sinteză între elementele marketingului public și marketingului direct.

[anonimizat] a [anonimizat].1. din Oradea și particularitățiile activității de marketing ale serviciilor oferite..

[anonimizat], promovarea și dezvoltarea conceptului de marketing poștal și pe baza analizei efectuate îmbunătățirea acestora.

Metodologia analizei și a cercetării se bazează pe utilizarea metodelor științifice de cercetare fundamentală, cum ar fi metoda observației, analizei, comparației, analogiei și sintezei, care au permis cercetarea esenței obiectului lucrării.

Tema de cercetare aleasă și prezentată în cadrul lucrării de licență, are un caracter preponderent practic-aplicativ din domeniul de administrare a afacerilor, în domeniul marketingului, făcând referire la o situație strict economică reală, din cadrul domeniului de furnizare a serviciilor poștale.

Elaborarea lucrării de licență, ca orice temă de abordare științifică, a presupus studiul unui suport teoretic, conceptual și metodologic, prezentând particularitatea activității analizate în studiul de caz, pe baza informațiilor teoretice acumulate anterior, astfel fiind posibilă realizarea obiectivelor propuse în cadrul lucrării de licență.

Lucrarea de licență este o lucrare multidisciplinară, îmbinând elementele disciplinelor de economia întreprinderii, economia serviciilor, și marketing, fiind structurată în trei capitole. În cadrul capitolelor teoretice, am definit și tratat serviciile și marketingul serviciilor poștale, în contextul economiei de piață, iar în studiului de caz, realizat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, am prezentatunitatea poștală, serviciile poștale și analiza activității de marketing desfășurată în cadrul acesteia.

Cu mulțumiri și recunoștință corpului academic de la Universitatea de Vest ,,Vasile Goldiș” din Arad, Facultatea de Științe Economice,Informatică și Inginerie, specializarea Marketing și coordonatorului științific al prezentei lucrări de licență, Lect. univ. dr. David Katalin Gabriela,

Absolvent:

CAPITOLUL I

MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIUL SPECIALIZAT AL MARKETINGULUI

1.1. SERVICIILE –EFECTE UTILIE ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale

Conform Dicționarului Dexonline, serviciile sunt definite ca fiind ,,acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva” (http://dexonline. ro/definitie/serviciu).

Cel mai mare specialist roman în domeniul serviciilor, Valerică Olteanu definește serviciile: „serviciile sunt efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate” (Olteanu, 2005).

1.1.2. Caracteristicile serviciilor

Conform literaturii de specialitate, caracteristicile serviciilor sunt omogene și menționate astfel (Ioncică, 2003):

intangibilitatea;

inseparabilitatea;

variabilitatea;

perisabilitatea.

Fig. nr. 1.1. Caracteristicile serviciilor

Sursa: autor

Intangibilitatea – intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărat, în esență,este așa cum s-a arătat, o activitate.

Inseparabilitatea serviciilor – se exprimă prin faptul că producția (prestarea) lor are loc simultan cu consumul, astfel serviciul nu poate exista niciodată separat de prestatorul său.

Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului, astfel această legătură este mai puternică la unele servicii.

Variabilitatea serviciilor – semnifică imposibilitatea repetării acestora, în mod identic, de la o prestație la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate etc., astfel există un număr infinit de variatate chiar și în cadrul aceluiași serviciu.

Perisabilitatea serviciilor – reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate, drept consecință, în industria serviciilor, prestațiile nu pot fi înmagazinate și folosite în perioadele de vârf.

Caracteristicile prezentate sunt elemente determinate în diferențierea marketingului serviciilor și ele particularizează oferta, punându-și amprenta asupra modului de manifestare a cererii. Din acest motiv politicile de marketing exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese și tacticile folosite au la bază modul particular de coexistență a acestor elemente ale pieței.

1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Sistemul de servucție este, în opinia oamenilor de știință și inițiatorii conceptului ,,organizarea sistematică și coerentă a tuturor elementelor fizice și umane ale interfeței client – firmă, necesare realizării prestației serviciului pentru care caracteristicile comerciale și nivelul calității sunt determinante” (Eiglier, Langeard).

Elementele sistemului de servucție sunt (http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul-serviciilor):

suportul fizic;

personalul de contact;

clientul;

serviciul.

Între acestea există condiționări și relații reciproce strânse și intercondiționate.

Fig. nr. 1.2. Elementele sistemului de servucție ale serviciilor comerciale

Sursa: David, G., Bazele comerțului – adaptare după după P. Eiglier și E. Langeard

Suportul fizic, este suportul material, tangibil, necesar care stă la baza prestării serviciului și este utilizat atât de personalul de contact cât și de client.Suportul fizic este reprezentat de tehnicile și instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul (ambianța) în care are loc acesta.

Personalul de contact, este cel care intră efectiv în contact cu consumatorul de servicii, fiind elementul cheie în prestarea serviciilor, dar unele din servicii nu presupun prezența personalului de contact.

Clientul sau consumatorul este cel care care formulează nevoia de serviciu și care solicită prestarea lui.

Serviciul ca și componentă a sistemului de servucție, constituie obiectivul, rezultatul sistemului, astfel încât se spune că este ,,rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale sistemului: client, suport fizic, personal de contact” (David, 2012).

1.2. MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIU DISTINC AL MARKETINGULUI

1.2.1. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Apariția marketingului serviciilor, ca domeniu științific distinct, este rezultatul extinderii opticii, activităților specifice și instrumentarului său, în tot mai multe domenii de activitate, pornind de la cele din sfera bunurilor de consum și acoperind treptat toate ramurile economice și neeconomice sociale (Brandabur R., Cetină I.,2004)

Dezvoltarea serviciilor a fost determinată de o multitudine de factorii, care au condus la apariția și dezvoltării marketingului serviciilor, ca domeniu distinct, sunt prezentați în figura de mai jos:

Fig. nr. 1.3. Factorii determinanți al apariției și dezvoltarea marketingului serviciilor

Sursa: autor

Dinamismul ofertei și producției de servicii ca factor decisiv se concretizează prin extinderea continuă a ariei de desfășurare a serviciilor prestate, și prin diversificarea, înnoirea și creșterea complexității serviciilor, care au condus treptat la amplificarea caracteristicilor serviciilor, în diverse domenii care a determinat separarea tot mai mult a ofertei de servicii de cerere, fapt care a condus la creșterea rolului și importanței personalului, clientului, tehnologiei de realizare în realizarea a prestației (Ioncică, M, 2003).

Dinamismul nevoii și cererii ca factor este reflectat prin extinderea spațiilor geografice privind actelor de schimb, care a condus la diversificarea continuă a nevoilor consumatorilor, corelate cu posibilitățile tot mai mari privind satisfacerea acestor nevoi.

Dinamismul raporturilor de schimb, ca factor determinant este reflectat prin eliminarea unor restricții și impulsionarea dezvoltării de ansamblu privind serviciile, conducând astfel la liberalizarea serviciilor, determinând inclusiv relaxarea impusă de asociațiile profesionale și computerizarea, inovația tehnologică, totodată cu extinderea francizei și a leasingului precum și externalizarea serviciilor.

Liberalizarea serviciilor s-a produs în anii 70, prin diminuarea rolului statului, exprimată prin privatizarea unei părți importante din sectorul public și dereglementarea acestui sector și acest lucru a avut drept efect accesul mai ușor pe piață al firmelor, manifestarea liberă a concurenței, eliminarea unor restricții geografice în livrarea serviciilor, etc.

Relaxarea unor restricții impuse de diferite asociații profesionale din domeniu. Aceste restricții limitau posibilitatea firmelor de a face promovare, impuneau anumite standarde etc., astfel eliminarea acestor restricții a reprezentat un factor favorizant al dezvoltării marketingului în domeniu.

Computerizarea și inovația tehnologică au revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le, atât în privința modului de desfășurare, cât și a calității. (serviciile financiar – bancare, de transport, turistice etc.)

Extinderea francizei și leasingului au impus utilizarea pe scară largă a marketingului, acestea fiind de altfel incluse în rândul tehnicilor de marketing de penetrare a piețelor, reprezentând o formă de operare a firmelor în zone tot mai îndepărtate.

Externalizarea serviciilor presupune separarea și autonomizarea unor secții ale întreprinderilor producătoare, constituindu-se într-un factor important de diversificare a serviciilor. În acest mod a avut loc și o preluare a tehnicilor de marketing specifice proceselor de producție din care s-au desprins.

În domeniul marketingului serviciilor, ca de altfel în toate domeniile marketingului, a avut loc un proces evolutiv caracterizat prin dezvoltarea sa atât pe cale:

extensivă;

intensivă.

Dezvoltarea extensivă s-a realizat prin asimilarea diferențiată a marketingului de diferite ramuri ale serviciilor și astfel s-a delimitat marketingul turistic, marketingul financiar – bancar, marketingul transporturilor, urmate de difuzarea marketingului în domeniul medical, educațional, cultural, sportiv etc. (Olteanu, V.,2005)

Dezvoltarea intensivă s-a produs prin perfecționarea metodelor și tehnicilor existente și chiar prin punerea la punct a unor elemente noi, specifice numai marketingului serviciilor și astfel în domeniul mix-ului a fost pus în evidență rolul major al resurselor umane în ansamblul politicii de marketing, al clientului și cadrul organizatoric de realizare a prestației, a fost clarificat conținutul politicii de produs și de distribuție etc. Rolul decisiv în separarea și delimitarea marketingului serviciilor l-a avut conceptualizarea celor trei componente ale conținutului său: marketing extern firmei, interactiv și intern (Olteanu, V., 2005).

Specificul serviciilor, prin natura, caracteristicile, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea lor, au determinat modul de aplicare a marketingului, asupra metodelor, tehnicilor și instrumentele lor de utilizare.

1.2.2. Conținutul marketingului în domeniul serviciilor

Conținutul marketingului în servicii este dat de ,,procesul de creare și livrare a serviciilor, care reflectă modul în care sunt reunite și interacționează diferitele elemente (Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., 2006).

suportul fizic – sau cadrul de desfășurare a prestației;

prestatorul;

clientul;

serviciul propriu-zis.

Fig. nr. 1.2. Conținutul marketingului serviciilor

Sursa: autor

Suportul fizic sau cadrul de desfășurare al prestației serviciilor cuprinde ansamblul clădirilor, echipamentelor care trebuie amplasate astfel încât să corespundă cu modul de manifestare a cererii.

Prestatorul de servicii, joacă rolul cel mai important în marketingul serviciilor, datorită faptului că, în comparație cu marketingul bunurilor economice, în domeniul serviciilor, personalul joacă rol esențial în realizarea și vânzarea serviciului, având un rol cheie, deoarece în servicii prestarea este bazată „pe personal” în mod special în servciile de educație, servicii medicale, culturale etc, și în rol puțin redus în celelalte categorii de servicii.

Clientul, contribuie și el în mod activ, în ceea ce privește procesul de creare și livrare al servciului, în timp aceasta s-a accentuat, astfel clientul de multe ori contribuie efectiv în acest proces.

Serviciul prin procesul de crearea și livrare a serviciilor este bazat pe cearea și componența unui sistem de relații prestator-client, care exprimă în esență obiectul prestației. Această relație, prestator – client, pe parcursul procesului de prestare apare ca relații cerere – ofertă, astfel acest raport dintre ei alcătuiește axul central al procesului de marketing și management.

Toate aceste considerente au contribuit la abordarea marketingului în domeniul serviciilor într-o optică diferită de domeniul bunurilor, constituindu-se astfel în timp o serie de instrumente de marketing și management, fapt ce a condus la apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor.

1.2.3. Tipologia marketingului aplicat în domeniul serviciilor

Ca urmare a specificului serviciilor și în urma separării și delimitării proceselor caracteristice care creează premisele necesare unei abordării diferențiate ale acestora, din punct de vedere al marketingului sunt delimitate și aplicate trei tipuri mair de marketing:

marketingul extern;

marketingul interactiv;

marketingul intern.

Fig. nr. 1.3. Tipologia marketingului în domeniul serviciilor i

Sursa: autor

1.2.3.1. Marketingul intern

Marketingul intern s-a dezvoltat datorită faptului, că practica a demonstrat că cele mai bune rezultate se obțin atunci când personalul este abordat într-o optică de marketing, realizând mai întâi cunoașterea și investigarea personalului, iar apoi utilizarea sa, prin alcătuirea unui mix de marketing specific (promovarea), în cadrul căruia componenta centrală o reprezintă comunicația internă, corelate cu postul proiectat conform pregătirii, aspirațiilor și nevoilor prestatorului (produsul), salariul și alte recompense (preț) precum și managementul aferent (distribuție).

Marketingul intern asigură premisele prestării serviciilor apropiate de nivelul așteptat conform promisiunilor clienților și constă în folosirea metodelor și tehnicilor de marketing în cea ce privește:

selecția – recrutarea – formarea- perfecționarea- motivarea – resurselor umane prestatoare de servicii;.

elaborarea unui proces de comunicare-promovare – privind obiectivele de marketing derivate din misiunea prestatorului de servicii;

conceperea unor strategii de marketing – care să implice resursele umane și o cointeresare a acestuia, în vederea creării unei oferte de calitate privind serviciile oferite în optica satisfacerii clientului.

Acțiunea și procesul în cadrul unui astfel de accepțiune, reprezintă ciclul de activități descrise, incluzând comunicația internă cu mix-ul corespunzător și problematica personalului, de asemenea cu mix-ul specific, care este denumit în literatura de specialitate marketing intern.

1.2.3.2. Marketingul extern

Marketingul extern conține ciclul de activități, care au ca rezultat serviciile promise abordate în viziunea marketingului și reflectate teoretic, în cadrul conceptului denumit marketingul extern sau marketingul serviciilor promise.

Procesul privind marketingului extern este fondat pe existența nevoii de servicii, determinată evident de nevoia consumatorului, care sunt evaluate și comensurate, pe baza unei cercetări de marketing și pe urma rezultatelor acestuia se proiectează serviciul, fiind adus pe piață sub forma unei oferte potențiale.

Marketingul extern cuprinde toate echipamentele, resursele umane și activitățile specifice,angrenate într-un mecanism funcțional de prestarea servicilor care este menit să asigure satisfacerea nevoilor de servicii clienților în condiții de eficiență economică și socială.

Acțiunea și procesele privind aplicarea marketingul extern, se realizează prin proiectarea unui mix de marketing specific, în cadrul căruia componenta centrală este produsul, care este de fapt serviciul potențial oferit și corelat în mod corespunzător cu promovarea, distribuția și prețul.

Datorită faptului că acest ciclul de activități descris reflectă optica marketingului, regăsită în cercetarea nevoii și elaborarea mixului de marketing corespunzător, este denumit în literatura de specialitate marketing extern, ceea ce semnifică plasarea întregii acțiuni de marketing în afara prestatorului realizat la prima întâlnire cu clientul, având la bază drept criteriu, diferențierea produsului, serviciul oferit, un marketing al serviciilor oferite.

1.2.3.3. Marketingul interactiv

Marketingul interectiv, semnifică desfășurarea proceselor în cadrul interacțiunii prestator – client, iar pentru acceptarea ofertei, consumatorul va intra în contact cu prestatorul, în locurile de prestație, pentru achiziționarea serviciului, subliniând caracterul specific al relației prestator (ofertant) – client (beneficiar) datorat simultaneității serviciilor, astfel transformând conceptul producție (production) specific bunurilor tangibile într-un concept specific „servuction” în care prestația este un întreg sistem având ca elemente componente – clientul, personalul de contact, echipamentele, sistemul de organizare internă care interacționează între ele

Acțiunea și procesul constă și se va realiza prin faptul că prestatorul va căuta să iasă în întâmpinarea clientului cu produsul efectiv creat și livrat, în momentul întâlnirii, care trebuie să fie corespunzător celui așteptat în baza promisiunilor făcute. Procesul va avea la bază un sistem de comunicație internă între componenta structurii organizatorice care oferă serviciul și cea operativă care prestează și livrează serviciul promis.

Succesul este condiționat de capacitatea prestatorului de a realiza servicii la nivelul promis și acceptat, capacitate care include componente de natură economică, financiară, managerială și organizatorică.

Comunicația de marketing joacă rolul cel mai important și este piatra de temelie a marketingului interactive și are la bază un mix de marketing corespunzător, prin sistemul de comunicație care vizează personalul firmei, iar succesul său este condiționat de modul de acțiune al acestuia.

1.3. MIXUL DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Mixul de marketing în domeniul servicilor, atât ca proces, cât și ca formulare și echilibrare, este unic, distinct pentru fiecare prestator de servicii, datorită specificității și caracteristicilor serviciilor; mulți dintre autori acreditează ideea unei noi abordări a mixului de marketing.

Specialiștii în domeniul marketingul serviciilor, B. H. Booms și M. J. Bitner au definit că în componenta mixului de marketing în domeniul serviciilor se regăsesc șapte variabile, și anume: produsul, prețul, plasamentul, promovarea, oamenii (implicarea umană), dovezile fizice, procesul, conform imaginii de mai jos:

Fig. nr. 1.4. Mixul de marketing în domeniul serviciilor

Sursa: https://ro.scribd.com/doc/31223713/Cei-7P-Mixul-de-Marketing-in-Servicii

Elementele mixului de marketing în servicii sunt definite astfel:

produsul – este reprezentat de gama, calitatea, nivelul, numele de marcă, linia de serviciu, garanțiile, serviciile post-vânzare.

Prețul – este dat de nivelul, reducerile, comisioanele, termenele de plată, valoarea percepută de consumatori, raportul preț-calitate, diferențierea;

plasamentul – este dat de poziția, accesibilitatea, canalele de distribuție, aria de distribuție ale servicilor.

promovarea – publicitatea, personalul de vânzare, promovarea vânzarilor, relațiile publice, reclama;

personal – sunt reprezentați prin implicarea umană a personalului dat de: pregătirea, discreția, angajarea, motivarea, înfățișarea, comportamentul interpersonal;

dovezile fizice – sunt reprezenate de mediul ambiant și dotarea tehnică necesară ca: mobilierul, culoarea, aranjamentul, zgomotul, suportul fizic (bunurile), indiciile tangibile.

procesul – este dat de suma procedurilor, mecanizarea, discreția angajaților, implicarea consumatorilor, îndrumarea consumatorilor, fluxului de activități.

Formularea mixului de marketing în domeniul serviciilor presupune mai întâi, separarea, delimitarea, dozare componentelor, astfel mixul de marketing adoptat pentru un serviciu anume variază față de celelalte în funcție de nivelul cererii, vârsta serviciului etc.

1.4. STRATEGII DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Strategia de marketing, desemnează liniile definitori și directorii privind atitudinea și conduita unei firme sau prestator de servicii în vederea atingerii anumitor obiective bine definite și este reprezentată de ansamblul obiectivelor concrete care trebuie împlinite, într–o perioadă de timp, a mijloacelor și metodelor prin care acestea se pot transpune în practică, exprimând tendințele și exigențele care se impun în vederea atingerii nivelului de performanță, măsurabilă cu ajutorul unor indicatori economici cum sunt volumul activității, cota de piață, profit etc.

Prin strategia de marketing propusă se precizează:

obiecitvele propuse;

poziționarea propusă pe piață;

scopurile vizate;

intențiile – prin care acestea se vor atinge;

perioada de timp;

instrumentele utilizate.

Elaborarea strategiei de marketing în cadrul prestatorilor de servicii, este un proces amplu și presupune permanent informare, analiză și decizie, în vederea căutării soluțiilor optime în vederea atingerii obiectivelor propuse, fiind influențate de un ansamblu de factori externi și interni.

Ansamblul factorilor care influențează strategiile de marketing în domeniul serviciilor sunt de tipul:

externi;

interni.

Fig.nr.1.5. Factorii determinanți straegiilor de marketing în servicii

Sursa:autor

Factorii externi – care au mare capacitate de influențare necontrolabilă de către prestator cum ar fi: consumatorii actuali și potențiali cu comportamentul lor, concurența cu poziția deținută pe piață, politicile de distribuție utilizate, toate componentele macromediului prestatorului;

Factorii interni – sunt reprezentați de resursele interne ale prestatorului de tip: materiale, financiare și umane, care sunt controlabile și sunt la dispoziția lui, putând fi valorificați în funcție de necesități.

Strategiile de marketing cele mai importante, cu aplicabilitate preponderentă în domeniul serviciilor, sunt următoarele:

Strategiile de diferențiere

Strategiile de specializare

Strategia de poziționare

Strategia de dezvoltare a afacerii .

Fig.nr.1.6. Principalele strategii de marketing aplicate în domeniul serviciilor

Strategiile de diferențiere – prin oferirea unor caracteristici distinctive importante pentru consumatorul de servicii, materializate prin: crearea unei imagini de marcă și/sau brand, oferirea unui avantaj tehnologic recunoscut, asigurarea unor condiții de prestare a servicilor mai deosebite etc.;

Strategiile de specializare – destinate unui anumit segment mai restrâns, care permit obținerea unor cote de piață ridicate în cadrul segmentului vizat.

Strategia de poziționare – a serviciilor sau pe prestator în funcție de serviciile oferite;

Strategia de dezvoltare a afacerii – este principala strategie și este importantă deoarece face legătura cu strategiile de intrare pe o piață, utilizând și angrenând toate resursele și potențialul prestaotrului.

Strategiile de succes sunt acele strategii de marketing, prin care se determină oportunitățile de piață și avantajul competitiv, având la bază rezultatele controlului de marketing ce pun în evidență, atât riscurile, cât și situațiile favorabile, punctele tari și slabe ale prestaorului și prin transpunerea lor în practică trebuie să creeze un asemenea sistem de raporturi între prestator și mediul ambiant, încât să se asigure plasarea ei intr-o poziție cât mai bună în confruntarea cu ceilalți competitori.

CAPITOLUL II

MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE

2.1. SERVICIILE PUBLICE

2.1.1. Serviciile publice- delimitări conceptuale

Serviciile publice sunt definite ca activități utile, destinate satisfacerii unor nevoi sociale, fiind utilizat atât ca sens functional cât și pentru o activitate desfășurată.

Definiția clasică a serviciului public pune în evidență natura juridică a organului care-l prestează și care este persoană publică, statul, colectivitatea locală sau o altă instituție publică.

Serviciile publice, în sens larg, sunt definite în literatura de specialitate ca ,,ansambluri de persoane și lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate ‚publică’, supuse autorității și controlului acesteia” ( Alexandru, I, 1996).

Serviciul public este și o activitate prestată în beneficiul unui consumator sau utilizator, care poate fi gratuit, parțial sau integratl plătit, în acestă categorie intrând: servicii de sănătate, servicii de educație, servicii de furnizare a electricității, gazelor, apei etc.

O definiție mai completă este dat de specialistul român Mircea Preda, conform căruia serviciul public este ,, o structură organizatorică, cu sau fără personalitate juridică, înființată în condițiile legii sde către Stat, comună, oraș sau județ ori de către particulari, înzestrată cu mijloace materiale și bănești corespunzătoare, ca-re desfășoară o activitate sau un complex de activități omogene stabilite prin actul de înființare, în scopul satisfacerii în mod continuu și permanent a unor interese generale ale unei colec-tivități”. ( Preda, M., ( 1999).

2.1.2.Tipologia serviciilor publice.

Tipologia serviciilor publice, pe baza literatura de specialitate distinge două mari categorii de servicii publice:

individuale – prestate asupra bunurilor și persoanelor;

collective –personalizate și destinate colectivității.

Fig.nr.2.1. Tipologia serviciilor publice

Sursa:

Serviciile publice de mai sus sunt și pot fi prestate de către organizații și organisme ale statului, instituții, autorității, regii autonome, fundații și asociații și societății comerciale cu activități publice specifice privind furnizarea unor servicii comerciale integrate.

2.2. MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE

2.2.1. Marketingul serviciilor publice – delimitări conceptuale

Marketingul serviciilor publice, reprezintă realizarea activităților economice sau noneconomice, în vederea dirijării fluxurilor bunurilor și serviciilor, de la producția lor în cadrul prestării spre consumator sau utilizator final, mai concret,în viziunea marketingul este știința de a-i convinge pe clienți sau consumatori să achiziționeze bunul economic respectiv.

Marketingul serviciilor publice în viziunea servicilor publice care au vocație socială, este definit ca fiind „procesul social orientat către satisfacerea nevoilor și dorințelor indivizilor și organizațiilor, prin creare și schimbul voluntar și concurențial de pro-duse generatoare de utilități pentru cumpărători”( Kotler, Ph, Nancy, L., (2008).

Principalii “actori” sau componentele marketingului serviciilor publice sunt:

piața;

serviciul public

prestatorul;

beneficiarul;

nevoia publica.

Fig.nr.2.2.Componentele marketingului serviciilor publice

Sursa:autor

2.2.2.Funcțiile și utilitatea marketingul serviciilor publice

Principalele functii ale marketingului serviciilor publice sunt:

investigarea nevoilor publice privind necesitățile, cerințele și interesele cetățenilor-clienți – această funcție fiind punctul de plecare a orientării întregii activități de marketing public și care asigura un flux continuu de informații în vederea fundamentării servicilor publice oferite;

cercetarea, cunoațterea dinamismului și structurii serviciilor publice existente la nivel european și national;

conectarea prestatorilor serviciilor publice la mediul de marketing – derivat din necesitatea adaptării la mediul de marketing si sa-l influenteze activ;

promovarea unei comunicari publice modern – marketingul serviciilor publice având un rol și sarcina construirii și gestionării imaginii furnizorului serviciilor publice;

satisfacerea nevoilor serviciilor publice în mod optim ale cetățenilor-clienți;

creșterea eficacității prestării serviciilor publice, urmărind sporirea bunăstarii cetatenilor -clienți și totodată societății.

Marketingul serviciilor publice, are rolul și capacitatea de a asigura trei tipuri de utilități ale serviciilor publice:

utilitatea spațială;

utilitatea temporală;

utilitatea tranzacțională.

.

Fig.nr.2.2. Utilitatea marketingului în domeniul serviciilor publice

Sursa:autor

Utilitatea spațială a marketingului serviciilor publice se reflectă la informarea privind disponibilitatea unui serviciu public la locul dorit de utilizatori și consumatori, numiți beneficiari.

Utilitatea temporală a marketingului serviciilor publice se reflectă în disponibilitatea serviciului public la momentul dorit de consumator și utilizator.

Utilitatea tranzacțională marketingului serviciilor publice se reflectă în facilitarea și capacitatea transferării proprietății serviciului public de la prestator la beneficiar cu titlu gratuit sai achitat integral ori parțial.

În cea ce privește rolul marketingului serviciilor publice, derivă din necesitatea evaluării categoriilor sociale și publicului căruia se adresează, în vederea cunoașterii și evaluării nevoilor, motivațiilor și atitudinilor publicului vizat, precum și evaluarea mediului de marketing în vederea elaborării planului de marketing și stabilirea obiectivelor propuse în cadrul acesteia.

2.3. POLITICA DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PUBLICE

Orientările de marketing în domeniul serviciilor publice publică au ca obiectiv fundamental ,,cercetarea cerințelor cetățenilor – clienți în vederea alinierii ofertei de servicii publice ca volum, structură, nivel calitativ) – la exigențele manifestate pe piață, având ca finalitate satisfacerea intereselor generale ale cetățenilor – clienți” (Petrescu și Muscalu 2003).

În acest sens, într-o abordare largă, marketingul serviciilor publice se preocupă de studierea și modelarea atitudinilor, în vederea formulării obiectivelor programelor de marketing în domeniul serviciilor publice.

În centrul obiectivului marketingului serviciilor publice este cetățeanul -client, care îl constituie orientarea oricărei prestator de servicii publice.

Politica de marketing oricărei prestator de servicii publice este realizată prin formularea unui set de:

obiective strategice – vizate;

strategii corespunzătoare – prevăzute;

instrumente de promovare – adecvate.

Fig. nr.2.3. Componentele politicii de marketing în administrația publică

Sursa: autor

Elaborarea unei politicii de marketing în domeniul serviciilor publice este determinată de:

necesitatea adaptării prestatorului sau instituției publice la mediul de marketing;

influențarea lactivă – în concordanță cu cerințele mediului în care activează.

Obiectivele politicii de marketing în domeniul serviciilor publice vizează în general:

imaginea publică – atât al prestatorului cât și al serviciului public;

obiective corporative- formarea, creșeterea , extinderea și întărirea imaginii coprorative;

obiective economice – susținerea, eficiența și rentabilitatea organizațională.

La elaborarea politicii de marketing în domeniul serviciilor publice , toate componentele acesteia trebuie să fie specifice pieței serviciilor publice și în acest sens o politică de marketing eficient presupune alegerea judicioasă a strategiilor și fundamentarea corectă a mixului de marketing.

2.4. MIXUL DE MARKETING ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

Mixul de marketing în domeniul serviciilor publice reprezintă ,,combinația instrumentelor politicii de marketing aplicată la un moment dat de către o organizație prestatoareˮ și este format din este format din:

Produs;

Preț;

Plasament;

Promovare;

Personal;

Procesele;

Servicii complementare.

Fig.nr. 2.4. Mixul de marketing în domeniul serviciilor publice

Sursa: adaptare autor

Produsul, conform literaturii de specialitate, în domeniul serviciilor publice ca și concept, este înlocuit cu termenul de serviciu de bază (generic) în vederea evidențierii faptului că este vorba de un mix de marketing adaptat terțiarului, oferite de prestatorii în acest domeniu și de particularitățile acestora, care țin de specificul unui sector. (VA. Munteanu, 2006).

Prețul, în domeniul serviciilor publice, poate prezenta numeroase particularități, unele servicii fiindremunerate, altele gratuite sau parțial subvenționate.

Politica de preț în sectorul serviciilor publice public este stabilită în funcție de obiectivele următoare:

maximizarea utilizării capacităților;

atragerea unui număr cât mai mare de cetățeni etc.

Ca și celelalte variabile ale mixului de marketing prețul este puternic influențat de caracteristicile serviciilor publice, iar datorită intangibilității serviciilor publice, adesea cetățeanul nu înțelege pentru ce se plătește prețul cerut.

Prețul constituie criteriul principal de structurare a serviciilor publice și de alocare a fondurilor instituției publice deoarece reprezentă un parametru determinant al poziționării, al imaginii produsului public pe piață (V.A. Munteanu, 2006).

În Uniunea Europeană, prețul în domeniul serviciilor publice este numit tarife și taxele, încasate ca rezultat al furnizării unor servicii publice de interes local și sunt împărțite în următoarele categorii:

taxele și tarifele pentru servicii administrative (de exemplu: eliberarea de certificate, permise, autorizații);

taxe și tarife pentru efectuarea unor servicii de gospodărie comunală;

taxe și tarife încasate pentru acordarea drepturilor de participare la diverse manifestări cultural sportive asigurate de administrația publica locală, bilete, utilizare baze portive etc.;

taxe și tarife pentru diverse alte servicii de administrație publică locală.

Tariferea, ca și componentă a politicii de preț, în cadrul organizațiilor prestătoare de servicii publice este realizată pe baza unor strategii orientate către costuri și cerere, în concordanță cu acest principu, strategia are menirea de a selecta și de a asigura optimizarea costurilor și a utilității serviciului și sau produsului public. Utilitatea servciului public este perceput în mod diferit de cetățenii-consumatori, unii evaluând ca tarife și prețuri scăzute și alții ridicate, sau cu caracteristici diferite așteptate de la produsul public respectiv. În România, în concordanță cu reglementările Uniunii Europene, tarifarea serviciilor publice se poate efectua în două moduri diferite (M. Costea, 2000):

tarifarea reală care presupune proporționalitatea directă între sumele plătite cu cantitatea de servicii primite – ex.: consumul de apă măsurat cu un contor personal, plata pentru colectarea deșeurilor menajere pe baza volumului sau greutății lor; acest tip de facturare este foarte apreciat, deoarece este o metodă apropiată de regula fixării prețului de piață; avantajele tarifării reale sunt: eficacitatea superioară în comparație cu serviciile finanțate prin impozite, datorită faptului că în acest caz beneficiarii vor consuma doar cantități de servicii strâns legate de necesități; echitate, care rezultă din echitatea consumul și păstrarea unui echilibru între consumatorii mici și mari.

tarifarea forfetară – se caracterizează prin calculul prețului serviciului public în funcție de anumite formule și care nu corespunde costului real; ex.: facturarea paușală a consumului de apă sau colectarea deșeurilor menajere în funcție de suprafața locuită și/sau de numărul de persoane; caracteristicile acestui tip de facturare sunt: inferioritatea facturii reale, dacă eficacitatea și echitate sunt scăzute; este mai scazută, deoarece consumul suplimentar sau risipa nu se reflectă în costuri. Ca urmare, de cele mai multe ori, prețul încasat este inferior celui real.

Ca o cuncluzie finală, putem spune că în domeniul serviciilor publice, calcularea prețului și tarifelor ridică multe probleme, ceea ce face dificilă stabilirea prețurilor corecte. Legislația în vigoare privind politica de tarifare a serviciilor publice este fundamentată pe baza prevederilor Legii nr. 50/1991 (modificată și completată) și împreună cu hotărârile consiliilor locale stabilesc prețul. Prețul pentru serviciile de gospodărie comunală, pe lângă Legea nr.50/1991, mai au în vedere și reglementarile juridice în vigoare împreună cu hotărârile consiliilor locale, bazate pe o antecalculație de cheltuieli și, în această situație, tarifele se stabilesc sub forma unor taxe diferite de la o localitate la alta (V.A. Munteanu, 2006).

Plasamentul se referă la politica de distribuție, care, în domeniul servciilor publice, are caracteristici cu totul diferite decât în activitatea economică. În cadrul delimitării politicii de distribuție în domeniul distribuției serviciilor publice , trebuie să se țină seama de fluxurile pe care le generează:

fluxul serviciilor publice;

fluxul tranzacțiilor;

fluxul informațional;

fluxul promoțional.

Plasamentul în domeniul serviciilor publice , prin politica de distribuție, prezintă particularități, datorită intangibilității și inseparabilității serviciilor publice, distribuitorii de servicii publice, în majoritatea cazurilor, sunt chiar prestatorii de servicii publice. Această situație impune în cadrul elaborării strategiilor de distribuție caracter de marketing direct, care va ține seama de tipul serviciilor publice prestate, de tipul circuitului și de structura cererii. Locul reprezintă mediul în care este prestat serviciul public și plasat în același timp, unde prestatorul și cetățeanul-client interacționează între ei.

Plasamentul în doemniul serviciilor publice este organizat și monitorizat direct de autoritățile executive și întregul proces de distribuție se desfășoară în conformitate cu reglementările juridice în vigoare (V.A. Munteanu, 2006).

Promovarea, ca și celelate variabile a mixului de marketing, are, de asemenea, o serie de particularități în domeniul serviciilor publice li decurge din dezideratul ca este un fenomen normal ca publicul și cetățeanul să aibă cunoștință de activitatea desfășurată de către prestatorii serviciilor publice, motiv pentru care promovarea trebuie să fie o acțiune cu caracter informațional, de informare corectă a publicului larg, având drept obiectiv și scop final crearea unei imagini instituțională sau corprorativă pozitive.

Personalul, ca o variabilă propusă în majoritatea lucrărilor de specialitate în domeniul servciilor publice, scoate în evidență importanța marketingului intern și marketingului interactiv.Astfel nicio categorie de personal, chiar dacă nu este implicată integral în contactul direct cu cetățenii, nu trebuie exclusă din mixul de marketing în domeniul serviciilor publice.

Procesele reprezintă o variabilă a mixului de marketing, care au un impact major asupra percepției serviciului public în viziunea cetățeanului-client, compus din diverse proceduri, sarcini, programe, mecanisme, activități și ritm, prin care serviciiul public este realizat și pus la dispozițiabeneficiarilor.

Serviciile complementare vin în susținerea și complementarea variabilelor mixului promoțional și contribuie la percepția mai pozitivă a serviciului public oferit, jucând un rol important în realizarea acestuia.

Mixul de marketing, ca și concept cu o poziție centrală în teoria și practica marketingului, s-a impus ca instrument fundamental în concretizarea strategiilor de marketing ale organizațiilor, inclusiv în domeniul sectorului public. Mixul de marketing, la modul generic, asigură combinarea resurselor în proporții diferite, ca produs, preț, distribuție și promovare, completat de alte elemente specifice reprezintă totalitatea variabilelor pe care o organizație prestatoare de servicii publice poate utiliza în vederea influențării pozitive a cetățenilor-clienți.

2.5. PARTICULARITATEA STRATEGIEI DE MARKETING ÎN DOEMENIUL SERVICIILOR PUBLICE

Strategia de marketing al unui serviciu public este o promisiune de prestare cu un obiectiv și o direcție, materializat printr-o chemare la consum, al cărui esența și al strategiei serviciului o reprezintă calitatea.

Straegia de marketing al serviciilor publice este astfel fundamentat pe strategia de calitate alserviciului public, aceasta având rolul decisiv, fiind reprezentat de valențele ei esențiale:

Corectitudine – în prestarea serviciului;

Promptitudine;

Respect – politețe – amabilitate – în fața consumatorilor.

Fig.nr.2.5. Valențele serviciului public în viziunea marketingului

Sursa:autor

Strategia de marketing al serviciului public, trebuie să contribuie la creșterea sistemului de valori al prestatorului, contribuind la dezvoltarea și promovarea imaginii publice atât organizațional cât și al serviciului propriuzis.

O strategie de marketing performant, presupune eforturi maxime și împinge prestatorul

să presteze peste limitele mediocrității și să conducă la dezvoltarea acestuia.

Strategia de marketing, reflecta în cadrul comunicării de marketing, este menit să:
lanseze – atât prestatorul cât și serviciul public;

informeze – asupra existenței prestatorului și serviciului public;

formeze o identitate corporativă;

susțină și să extindă – imaginea globală al prestatorului;

convingă – beneficiarii potențiali;

fidelizeze cetățeanul-client.

dezvoltă activitate de prestare al serviciului public.

Fig.nr.2.6. Rolul strategiei de marketing în cadrul comunicării în domeniul serviciilor publice

Sursa:autor

O asemenea strategie de marketing este posibil de aplicat numai în organizațiile unde manageri cred în capacitatea resurselor umane privind prestarea unor servicii de excelență și coraborează nevoile consumatorilor în concordanță cu practicile prestatorului.

Strageia de marketing în domeniul servicilor publice etse compus din două categorii:

strategie de bază fundamentală;

strategii secundare.

Strategia de bază, fundamentală, reprezintă definirea obiectului de activitate al prestatorului, principalele linii directoare privind prestarea serviciului public, dezvoltarea și promovarea acestuia și care se schimbă destul de rar, concentrându-se în mod special pe satisfacerea necesităților unei piețe

specifice.Totodată definește necesitățile consumatorilor în termeni generali și modalitatea prestării serviciului public privind satisfacere a acestor necesități.

Strategiile secundare se modifică ori de câte ori este necesar sau apar activități noi,complementare, și contribuie la aplicarea cu succes a strategiei de bază (Berry, 1999, p.64).

Strategii secundare sunt menite să evidențieze avantajul competitiv și succesul prestatorului provine constant din întregul sistem de activități desfășurat în cadrul acestuia, care conduce la individualizarea serviciului public și în același timp al prestatorului chiar și întro situație de monopol.

O strategie de marketing eficient în vederea dezvoltării și prestării serviciilor publice, presupune utilizarea unor metode multiple de cercetare, diseminarea informațiilor, inovarea

în succesul pe termen lung al prestatorului.

CAPITOLUL III

STRATEGIA DE DEZVOLTARE ȘI MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE STUDIU DE CAZ S.C.APĂ CANAL NORD VEST S.A. DIN BORȘ

3.1. S.C.APĂ CANAL NORD VEST S.A. BORȘ – PREZENTARE GENERALĂ

3.1.1. Datele de identificare și amplasarea companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. Borș

Tabel nr.3.1.

Datele de identificare companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. Borș

Sursa: https://www.listafirme.ro/apa-canal-nord-vest-sa-27221372/

Compania S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. are sediul social în comuna Borș, Județul Bihor,conform imaginii de mai jos:

Img.nr.3.1. Sediul social S.C.ApăCanal Nord Vest S.A.

central C.N.Poșta Română S.A.

Sursa: autor

De la înființare companie S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. își desfășoară activitatea de management și de evidență conatablăl – financiară la acest sediu.

Img.nr.3.2. Birourile companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa: autor

Sediul social și birourile companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. sunt situate într-o clădire modernă, cu dotări tehnice de ultimă generație în vederea desfășurării activității.

3.1.2. Cadrul juridic și legislativ a companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. în caliate de Operator Regional, este unul dintre elementele esențiale din UAT pentru realizarea obiectivelor de investiții pentru reînnoirea, extinderea, exploatarea și întreținerea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare.

Conform Legii nr. 51/2006, OR este definit ca o „societate reglementată de Legea nr. 31/1990 privind societățile comerciale, republicată, cu modificările și completările ulterioare, cu capital social integral al unora sau al tuturor unităților administrativ-teritoriale membre ale unei asociații de dezvoltare intercomunitară cu obiect de activitate serviciile de utilități publice”.

Operatorul Regional asigură furnizarea/prestarea serviciului/activității de utilități publice pe raza de competență a unităților administrativ-teritoriale asociate, administrarea, funcționarea și exploatarea sistemelor de utilități publice aferente acestora, precum și implementarea programelor de investiții publice de interes zonal ori regional destinate înființării, modernizării și/sau, după caz, dezvoltării infrastructurii tehnico-edilitare aferente acestor servicii/activități, realizate în comun în cadrul asociației.

Operatorul regional se înființează în baza hotărârilor adoptate de autoritățile de liberative ale unităților administrativ-teritoriale membre ale unei asociații de dezvoltare intercomunitară cu obiect de activitate serviciile de utilități publice, inclusiv prin modificarea actelor constitutive ale operatorilor existenți subordonați autorităților administrației publice locale, în conformitate cu prevederile Legii nr. 31/1990, republicată, cu modificările și completările ulterioare.

Operatorul Regional este asimilat organismelor prestatoare de servicii publice prevăzute de Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 64/2009 privind gestionarea financiară a instrumentelor structurale și utilizarea acestora pentru obiectivul convergență, aprobată cu modificări prin Legea nr. 362/2009, cu modificările și completările ulterioare.”.

În practică, Operatorul Regional S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. s-a constituit ca societate pe acțiuni conform prevederilor Legii nr. 31/1990 privind societățile comerciale, republicată, cu modificările și completările ulterioare, și cu respectarea normelor speciale, aplicabile operatorilor regionali, din Legile nr. 51/2006 și nr. 241/2006.

Conform Legii nr. 51./2006, OR trebuie să aibă capital integral public deținut de unități administrativ-teritoriale membre ale ADI cu obiect de activitate servicii de utilitate publică și căreia îi va fi delegată gestiunea serviciului de alimentare cu apă și de canalizare prin Contractul de delegare.

3.1.3. Capitalul social și acționariatul companiei S.C.Apă cana Nord Vest S.A.

Capitalul socialtotal și subscris al companiei S.C. .Apă Canal Nord Vest S.A. este de 490.000 lei, divizat in 490 actiuni cu o valoare nominala, de 1.000 lei fiecare.

Acționariatul COMPANIEI s.c.Apă Canal Nord Vest S.A. este format dintr-un acționart:

50 % – acționar majoritar Comuna Borș;

50%- 21 de orașe și commune în procente de câte 5.10 %.

Tabel nr.3.2.

Acționariatul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A.

Acțiunile sunt emise în forme nominative și dematerializată, conform procentelor de asociere.

3.1.4. Structura organizatorică și resursele umane companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Compania S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. are număr de personal toatal angajat de 59 persoane.

Conducerea companiei S.C.Apă Canal S.A. este asigurat de Adunarea Generală a Acționarilor, care are în subordine Consiliul de Administrație și Directorul general, care coordonează direcțiile, serviciile și birourile zonale, conform organigramei de mai jos:

Img.nr.3.3. Organigrama compaiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa:internă

Consiliul de administrație al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. , a fost numit prin decizia nr.3/01.10.2015, în conformitate cu Actul Constitutiv al societății și are următoarea componentă:

1.CSIGER Laszlo-Robert – președinte

2.BALOGH Ferencz- membru

3.RACZ Anita- membru

4.GAL Agneta- membru

5.PANTYA Sandor- membru

6.DEMIAN Zsolt- membru

7.NAGY Szabolcs-Imre – membru

Consiliul de Administrație al companieI s.c.Apă Canal Nord Vest S.A. funcționeaă și ăși desfășoară activitate în temeiul prevederilor Legii nr. 31/1990 privind societățile comerciale și ale Actului Constitutiv al societății în concordanșă cu hotărârile adunãrii generale a acționarilor, având ca atribuții și competențe supravegherea, coordonarea și administrarea, sub condiția respectării restricțiilor stabilite prin Actul Constitutiv și a celor impuse de lege.

3.1.5. Obiectul de activitate și profilul companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

S.C.Apă Canal Nord Vest S.A., este o societate comercială pe acțiuni, persoană juridică română, având Codul CAEN 3600- Captarea, tratera și distribuția apei.

Înființată în anul 2010, compania S.C.Apă Canal Nord Vest S.A., își desfășura activitatea doar prin furnizarea apei potabile, extinzând activitatea cu canalizarea și captarea apei reziduale începând cu anul 2014, pe teritoriul comunei Borș.

Începând cu data de 26 Mai 2015 Compania de Apă Nord-Vest S.A. a fost reorganizată ca Operator Regional pentru Unități Administrative Teritoriale – UAT, constituite în Asociația Intercomunitară zona Nord-Vest, astfel vând competența și capacitatea recunoscută prin licența de Operator Regional privind furnizarea serviciului public de alimentare cu apă și de canalizare, asigurând administrarea și exploatarea nemijlocită a sistemului de utilități publice, aferent acestor servicii în condițiile regementărilor legale în vigoare.

Conform profilului și obiectului de activitate, compania S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. își desfășoară următoarele activități, prezentate în cadrul figurii de mai jos:

Fig.nr.3.1. Grupele de activități principale desfășurate de S.C.Apă canal Nord Vest S.A.

Sursa:adaptare autor

Activitatea companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. începand cu data de 06.12.2016, pe baza contractului de delegare Nr. 14, în calitate de operator regional, este prestarea serviciilor de furnizare a apei potabile pe raza a 12 UAT-uri și colectarea și deversarea apelor uzate.

Populația deservită de către S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. este 30 600 locuitori branșați la rețeaua de apă potabilă, reprezentând 70% din totalul populației existente în zona de operare a celor 12 UAT-uri.

Capacitatea de exploatare a companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. este realizat și asigurat prin intermediul a 37 de foraje de medie și mare adâncime,cu o capaciatae de 300 l/s captare – tratare – pompare apă potabilă pe o rețea de 226,40 km rețele de transport și distribuție apă, compus din 12 922 branșamente existente și 22 stații de hidrofor.

3.1.6. Analiza swot al companiei s.c.apă canal nord vest s.a.

Analiza SWOT este o metodă în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei, care funcționează ca o radiografie și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi, precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori cu scopul de a pune în lumină punctele tari și slabe, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piață (https://ro.wikipedia.org/wiki/Analiza_SWOT).

Tabel.nr.3.4.

ANALIZA SWOT

Sursa: internă

3.2. ANALIZA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE COMPANIEI S.C. APĂ CANAL NORD VEST S.A.

3.2.1. Analiza contextului Strategie de Dezvoltare

Analiza contextului Strategie de Dezvoltare din cadrul companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. presupune analiza următoarelor contexte privind furnizarea serviciului public de alimentare cu apă și canalizare:

Context European

Context National

Context Regional

Context European

3.2. Elementele de analiza ale contextului Strategiei de Dezvoltare S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa: internă

Analiza contextului European presupune analiza reglementărilor unitare a serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare, care a început în UE prin elaborarea Cărții Verzi (Bruxelles/ mai 2003) și Directivele UE reglementează printre altele reglementează:

calitatea apelor de suprafață destinate prelevării de apă potabilă;

protecția apelor subterane împotriva poluării create de unele substanțe periculoase;

protecția apelor împotriva poluării cu nitrați proveniți din surse agricole;

calitatea apei destinată consumului uman;

epurarea apelor uzate;

gospodărirea apelor la nivel de bazin hidrografic.

România trebuie să se alinieze la cerințele Directivei Europene 98/83/CE privind la calitatea apei, la cerințele Directivei 91/271/CE privind epurarea apei uzate până la sfârșitul anului 2018.

Analiza contextul național ne arată:

48% din populatia Romaniei nu este racordată la reteaua de apă si canalizare;

71% din apa colectată este netratată sau insuficient tratată;

existența unor problem majore la nivel national.

Printre probleme majore la nivel național privind serviciul public de alimentare cu apă și canalizare putem enumera:

servicii de întreținere și operare necorespunzătoare;

volum mare de consum de apă neplătit din cauza pierderilor din rețea și nivelului slab de colectare a plăților de la consumatori;

lipsa de investiții pentru reabilitarea / extinderea infrastructurii de apă și de canalizare;

lipsa unui personal experimentat pentru promovarea, managementul și implementarea investi țiilor la scară mare;

managementul ineficient al costurilor de operare, întreține și de personal;

neclaritatea cu privire la rolul și responsabilitățile instituțiilor / autorităților implicate în gestionarea utilităților publice;

Cadru instituțional inadecvat.

Analiza contextului regional ne arată că concentrarea serviciilor de alimentare cu apă și canalizare unui grup de operatori regionali puternici necesară pentru respectarea acquis-ului comunitar și pentru dezvoltarea capacității de absorbție a Fondurilor Structurale și de implementare a proiectelor finanțate din aceste fonduri Asociatia Intercomunitara Zona Nord-Vest UAT (22), operator S.C. Apă Canal Nord Vest S.A. cu contract de delegare, conform schemei de mai jos:

Fig.nr.3.3. Contextul regional

Sursa:internă

Analiza contextului local ne arată că în momentul de fata cele 11 de UAT-uri furnizeaza servicii de alimentare cu apa potabila/industrial, respectiv servicii de colectare si tratare a apei uzate in regim propriu, prin compartimentele infiintate in cadrul primariilor.

3.2.2. ANALIZA ObiectivelOR STRATEGICE DE dezvoltare

Obiectivul de bază al strategie de dezvolatre din cadrul companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. este satisfacerea cerințelor clienților săi în ceea ce privește asigurarea din punct de vedere cantitativ și calitativ a serviciilor de alimentare cu apa și canalizare, în condițiile unei reale preocupări pentru protejarea mediului înconjurator.

Obiectivele strategice principale ale SC Apa Canal Nord Vest S.A. sunt cele prezentate în cadrul figurii de mai jos și vizează:

Fig.nr.3.4. Obiectivele strategice principale ale SC Apa Canal Nord Vest S.A.

Sursa: prelucrare autor pe baza datelor interne

Realizarea obiectivelor strategice principale presupune stabilirea obiectivelor specifice la nivelul operatorului S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. , prezentat în tabelul de mai jos:

Tabel nr.3.2.

Obiectivele strategice generale la nivelul operatorului S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa: internă

Pentru perioada următoare companie S.C.Apă canal Nord Vest S.A. sunt prevăzute următoarele obiective strategice de dezvoltare, prezentate în cadrul figurii de mai jos:

Fig nr.3.5. Obiectivele strategiei de dezvoltare S.C.Apă canal Nord Vest S.A.

Sursa: prelucrarea autor pe baza Strategie de Dezvoltare

Obiectiv 1. – Continuarea investițiilor în infrastructură va realizat cu suportul financiar oferit de Programului Operațional Infrastructură Mare (POIM) în cadrul Axei Prioritare 3 – Dezvoltarea infrastructurii de mediu în condiții de management eficient al resurselor, Obiectivului Specific (OS) 3.2. Creșterea nivelului de colectare și epurare a apelor uzate urbane, precum și a gradului de asigurare a alimentării cu apă potabilă a populației, vizând promovarea investițiilor în sectorul de apă/apă uzată, pentru a îndeplini cerințele acquis-ului de mediu al Uniunii Europene și pentru a răspunde unor nevoi de investiții identificate:

1.1 sprijin acordat Asociatiei Intercomunitare Zona Nord-Vest si celor 22 UAT-uri, privind creșterea capacității de implementare a proiectelor prin întărirea Unității de Implementare a Proiectelor care urmează să acorde sprijin pentru implementarea atât proiectele pentru extinderea, reabilitarea și modernizarea rețelei de apă canalizare

1.2 – respectarea normelor europene privind mediul

1.3 – implicarea Apa Canal Nord Vest S.A. în activitățile de implementare și monitorizare a proiectelor prin organizarea de întâlniri de coordonare între reprezentanții, Autorităților Locale și firmele contractate pentru relizarea lucrărilor

1.4 – asigurarea transparenței privind proiectele de investiții prin publicarea progreselor înregistrate prin investiții în media locală dar și în interiorul operatorului.

Obiectiv 2. – Creșterea satisfacției clienților și a calității serviciilor asigurate de operator, va realizat prin următoarele măsuri și completări:

2.1 – adăugarea unor noi posibilități de plată a facturilor – prin creșterea numărului de bănci care să accepte plata facturilor și prin introducerea internetbanking, ATM-urilor sau a telefonului mobil ca modalitate de plată;

2.2 – crearea unui sistem de măsurare a satisfacței clienților care poate deveni un indicator cheie al performanței serviciului;

2.3 – crearea unui centru de relații cu clienții (one stop shop) în care clientul să își poată rezolva orice probleme legate de serviciul de alimentare cu apă și canalizare

2.4 – întărirea departamentului de realții cu clienții în ideea creșterii numărului de utilizatori și al plângerior clienților.

Obiectiv 3. Creșterea eficienței Operatorului Regional din punct de vedere administrativ, operațional, tehnic, comercial și financiar

3.1 – îmbunătățirea monitorizării apei nefacturate prin instalarea echipamentelor de măsurare și monitorizare și scăderea cantității de apă nefacturată în urma creării unei bune imagini a motivelor nefacturării

3.2 – calificarea personalului – până la un nivel eficient din punct de vedere economic

3.3 – implementarea Sistemului Integrat de Management

3.4 – reducerea cheltuielilor cu utilitățile prin monitorizarea acestor consumuri și raționalizarea lor (energie, combustibil, clor, alte consumabile)

3.5 – reducerea pierderilor prin crearea unei echipe de control care să semnaleze conectările ilegale și să controleze citirile

Obiectiv 4. – Asigurarea dezvoltării durabile a operatorului local ca viitor furnizor regional de servicii de apă și canalizare prin integrarea viitoarelor puncte de lucru din Nord-Vest a judetului Bihor.

Realizarea tuturor obiectivelor generale și strategice de dezvoltare vor contribui la dezzvoltarea durabilă al operatorului regional S.C.Apă Cana Nord Vest S.A. și Strategia de Dezvoltare este unul dintre instrumentele esențiale de planificare pentru realizarea obiectivelor de investiții pentru reînnoirea, extinderea, exploatarea și întreținerea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare.

3.2.3. Analiza surselor de finanțare

S.C.Apă CanalNord Vest S.A. fiind recent reorganizata, nu are un istoric relevant al situațiilor financiare care să reflecte activitatea ca operator regional, astfel în vederea analizei posibilităților de finanțare sa luat în vedere:

Bugetul de venituri si cheltuieli – pe baza datelor colectate si declarate in studiul de oportunitate privind organizarea serviciului de alimentare cu apa si canalizare in modalitatea gestiuni delegate, la nivelul unitatilor administrative-teritoriale membre ale Asociatiei de Dezvoltare Intercomunitara Zona Nord- Vest in vederea gestionarii in comun prin intermediul unui operator regional.

Posibilitățile de finanțare privind investițiile în cadrul programelor de finanțare europene și naționale.

Bugetul de venituri și cheltuieli al S.C. Apa Canal Nord Vest S.A. pe anul 2017 se stabilește în următoarele sume:

Tabel nr.3.5.

Bugetul de venituri și cheltuieli S.C. Apa Canal Nord Vest S.A. pe anul 2017

Sursa: internă

Posibilitățile de finanțare privind investițiile în cadrul programelor de finanțare europene și naționale derivă din faptul că Asociatia Intercomunitara Zona Nord-Vest, impreuna cu cele 22 UAT-uri, din care este constituita, este solicitant eligibil în cadrul Programului Operațional Infrastructură Mare (POIM) și va obține pana la finele anului 2018, finanțare nerambursabilă pentru proiecte de investiții și de sprijin pentru pregătirea proiectelor în sectorul de apă și apă uzată, în cadrul Axei Prioritare 3 Dezvoltarea infrastructurii de mediu în condiții de management eficient al resurselor, Obiectivului Specific (OS) 3.2 Creșterea nivelului de colectare și epurare a apelor uzate urbane, precum și a gradului de asigurare a alimentării cu apă potabilă a populației, vizând promovarea investițiilor în sectorul de apă/apă uzată, pentru a îndeplini cerințele acquis-ului de mediu al Uniunii Europene și pentru a răspunde unor nevoi de investiții identificate.

3.2.4. Analiza activităților orientative în viziunea strategiei de dezvoltare

Activitățile orientative CARE FAC PARTE DIN Strategia de Dezvoltare al companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. și ce urmează a fi finanțate sunt următoarele, fără a fi limitative este realizarea unui Proiect integrat nou de apă și apă uzată în cadrul derulării următoarelor activități:

construcția/modernizarea captărilor din surse de apă în vederea potabilizării;

construcția/reabilitarea stațiilor de tratare a apei potabile;

reabilitarea/construcția de rezervoare și stații de pompare/repompare apa;

extinderea/reabilitarea aducțiunilor, rețelelor de distribuție si a facilitaților de colectare/pompare a apei uzate menajere, inclusiv construcții/facilități conexe;

construcția/reabilitarea stațiilor de epurare a apelor uzate;

construcția/reabilitarea colectoarelor de apă uzată;

construcția/reabilitarea facilităților de epurare a nămolurilor;

construirea unor instalații adecvate de tratare/eliminare a nămolului rezultat din stațiile de epurare;

contorizare, echipament de laborator, echipamente de detectare a pierderilor-sisteme SCADA, înființare/extindere sisteme de sectorizare rețele de distribuție, înființare/extindere sisteme de telegestiune, echipamente întreținere rețea canalizare, etc.;

ssistență pentru managementul proiectelor, publicitate (inclusiv conștientizarea publicului), supervizarea lucrărilor etc;

sprijin pentru pregătirea portofoliului de proiecte aferent perioadei 2014-2020 și post 2020 (după caz)

slaborare aplicație de finanțare, inclusiv documente suport (Studiu de Fezabilitate, Analiza Cost-Beneficiu, Analiza Instituțională, Evaluarea Impactului asupra Mediului etc);

elaborare documentație/documentații de atribuire pentru contractele de servicii, lucrări și furnizare;

asistență din partea proiectantului pe perioada executării lucrărilor, conform Legii 10/1995, cu modificările și completările ulterioare.

Derularea activităților prevăzute în cadrul Strategie de Dezvoltare a companiei S.C.Apă canal Nord Vest S.A. asigură îndeplinirea obiectivelor vizate și obținerea rezultatelor prevăzute.

3.2.5. Principalele rezultate vizate în cadrul Strategiei de Dezvoltare

Principalele rezultate vizate de compania S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. prin promovarea investițiilor în domeniul apei și apei uzate vizează realizarea angajamentelor ce derivă din directivele europene privind epurarea apelor uzate (91/271/EEC) și calitatea apei destinate consumului uman (Directiva 98/83/CE):

ape uzate urbane colectate și epurate (din perspectiva încărcării organice biodegradabile) pentru toate aglomerările mai mari de 2.000 l.e.

serviciu public de alimentare cu apă potabilă, controlată microbiologic, în condiții de siguranță și protecție a sănătății, extins la populația din localitățile cu peste 50 locuitori.

Situația statistică privind activitata desfășuraă pe parcursul anului 2017 este prezentat în tabelul demai jos :

Tabel nr. 3.3.

Situația statistică privind activitatea companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa: Raport Anual 2017

După cum reiese din datele de mai sus, clienții companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. sunt persoane fizice cu pondere mare specific mediului rural.

Rezultatele obținute vor contribui la dezvoltarea sustenabilă al operatorului regional S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. aducând beneficii atât pentru comapnie cât și beneficiarilor și poplației locale.

3.3. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING ÎN CADRUL COMPANIEI S.C.APĂ CANAL NORD VEST S.A.

3.3.1. Politica de marketing poștal din cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A.

Conceptul de marketing în domeniul serviciilor publice de furnizarea apei , crează filozofia orientării către beneficiiari, numiți și clienți și implică acțiuni integrate și coordonate, sintetizate în cadrul politicii de marketing în vederea atingerea obiectivelor stabilite pe termen scurt și lung în cadrul acestora.

Politica de marketing a companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A, desemnează modul, stilul și maniera, în care se concepe prestarea și dezvoltarea activității sale, direcțiile de perspectivă și acțiunile practice, care vizează valorificarea potențialului său în concordanță cu cerințele pieței.

Politica de marketing al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., este format din cele patru politici importante în viziunea marketingului poștal, respectiv:

Politica de produs;

Politica de preț;

Politica de distribuție;

Politica de promovare.

Fig.nr.3.6. Componentele politicii de marketing al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A.

Sursa: adaptare autor

Politica de produs din cadrul al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., se referă la aplicarea și respectarea formării produselor, pe care o adoptă compania în totalitate și aplică la toate UAT-rile, în ceea ce privește dimensiunea,structura și evoluția gamei de produse în raport cu cerere și eventuala concurență existentă pe piață.

Politica de produs din cadrul al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., este fundamentată pe politica de produs – respectiv serviciiul public de alimentare cu apă și de canalizare în cadrul monopolului acestora în exclusivitate

Produsul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., serviciul public de alimentare cu apă și de canalizare este definit de Legea 241/2006 ca fiind ,,ansamblul de activități de utilitate publică și de interes economic și social general organizate în scopul colectării, tratării, transportului, depozitării și distribuirii apei potabile sau industriale către toți utilizatorii de pe teritoriul unei localități, respectiv, de colectare, transportare, tratare și deversare a apei uzate, apelor de ploaie și apelor de suprafață din zona urbană a localității” ( Legea 241/2006).

Serviciul public de alimentare cu apă are propriile componente esențiale:

colectare a apei din sursele de apă supraterane sau subterane,

tratarea apei brute;

transportarea apei potabile și/sau industriale,

depozitarea apei,

distribuirea apei potabile și/sau industrial.

Fig.nr. 3.7. Componentele esențiale ale serviciului public de alimentare cu apă

Sursa: prelucrare autor

Serviciul public de canalizare are propriile componente esențiale:

colectarea, transportarea și deversarea apei uzate – de la utilizatori către stațiile de epurare,

tratarea și deversarea apei uzate epurate în emisari;

colectarea, deversarea și tratarea corespunzătoare a apei reziduale din drenurile pentru apa de ploaie și asigurarea funcționalității acestora;

deversarea, tratarea și depozitarea mâlurilor și altor materiale reziduale generate de activitățile anterior menționate,

deversarea apei de ploaie și a apei de la suprafață zonelor urbane ale municipalităților.

Fig.nr. 3.8. Componentele esențiale ale serviciului public de canalizare

Sursa: prelucrare autor

Politica de preț aplicat în cadrul politicii de marketing al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest, ocupă un loc important în cadrul activități de marketing ca o componentă a ansamblului politicii de marketing, concretizându-se în strategii și practici, sub forma tarifelor în prim plan. Politica de preț este fundamentat pe aplicarea unor prețuri diferențiate la nivelul UAT-rilor astfel:

în comuna Borș: prețul apei este 1, 50 Ron+TVA

în comunele preluate 2,58 Ron +TVA

Politica de distribuție aplicat în cadrul politicii de marketing al companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., este punctul forte prin canalul de distribuție propriu, care se poate defini, ca fiind o combinație de utilități și funcțiuni asigurate care constituie itinerariul deplasării produselor – serviciile și servciile integrate oferite de aceasta beneficiarilor, în cadrul unui singur canal direct de disribuție.

Politica de promovare, ca componentă al politicii de marketing global din cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A., concretizată în activități promoționale concrete, este o componenta cu un rol din ce în ce mai mare din cadrul acesteia, fiind și cea mai dinamică politică totodată.

Obiectivele politicii de marketing companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A

Marketingul serviciilor publice de apă și canalizare desfășurat în cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A, vizază două mari obiective:

obiective financiare: creșterea profitului și rentabilității;

obiective corporative: întărirea și îmbunătățirea imaginii.

Fig.nr.3.9. Obiectivele generale ale activității de marketing în cadrul S.C.APĂ Canal Nord Vest S.A.

Sursa:adaptare autor

În viziunea obiectivelor stabilite, activitatea de marketing din cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A este desfășurat în anumite limite, impuse central prin politica și conduita de promovare de imagine și respectată la nivel local și regional de către personalul angajat.

Realizarea obiectivelor activităților de marketing în cadrul companiei S.C.Apă canal Nord Vest S.A. presupune stabilirea unor obiective specifice și utilizarea unor strategii și instrumente specifice marketingului serviciilor publice

Obiectivele specifice de marketing vizate în cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A sunt:

investigarea cerințelor și a intereselor cetățenilor- clienți – ceea ce constituie punctul de plecare in orientarea intregii activitati de marketing fiind un servici public, asigurând astfel un flux continu de informatii de care au nevoie pentru fundamentarea prognozelor, a deciziilor și a programelor de dezvoltare durabilă;

informarea publicului asupra serviciiul public de alimentare cu apă și canalizare existente – prestabilite în urma investigării cerințelor și a intereselor locale;

publicitatea serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare în vederea deservirii intereselor cetățenilor;

adoptarea și alinierea ofertei de servicii publice de alimentare cu apă și canalizare la cerințele pieței;

conectarea dinamica a companiei – la mediul de marketing al pieței și adaptarea permanentă le acestora la mediul de marketing;

promovarea unei comunicări de marketing public modern – și a unui management performant, marketingul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare având ca sarcină construirea și gestionarea imaginii institutiei publice locale și regionale

satisfacerea în conditii optime a nevoilor de servicii publice de alimentare cu apă și canalizare ;

creșterea eficacității ale UAT- urmărind pe prim plan sporirea bunăstării consumatorilor-cetateni si ai societatii;

cunoașterea dinamismului si a structurii serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare la nivel european si mondial;

întărirea și extinderea imaginii publice – al companiei și ale serviciilor integrate oferite în cadrul acestora.

Îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor marketingului serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare asigură realizarea prestarea și optimizarea serviciilor integrate în viziunea marketingului public.

Strategii de marketing aplicate în cadrul companiei S.C. Apă Canal Nord Vest S.A.

Marketingul serviciilor publice, prin specificul ei, care a dus treptat la specificarea și distingerea marketingului ca domeniu distinct, a conferit elementele cu caracter intangibil care au delimitat-o evident față de cele tangibile, determinând astfel, spre deosebire de,,marketingul tradițional“, însemnând reclamă, publicitate, etc.,completarea acestora cu elemente ale:

marketingului extern;

marketingul intern;

marketingul interactiv.

Fig.nr.3.10. Obiectivele fundamentale ale marktingului poștal

Sursa: adaptare autor

Elementele marketingului extern, se regăsesc în activităților de marketing orientate publicului extern și beneficiarilor serviciilor de alimentare cu apă și canalizare și constă în activitatea specifică al companiei S.C. Apă canal Nord Vest S.A. , în cadrul activităților de:

pregătire produselor;

fixare a tarifelor;

distribuiția apei;

promovarea serviciilor integrate oferite, etc.

Elementele marketingul intern, utilizat în cadrul activităților de marketing al companiei S.C.Apă canal Nord Vest S.A., se regăsesc în activitățile de:

pregătirea personalului – în vederea prestării serviciilor de calitate;

motivarea personalului.

Elementele marketingul interactiv, din cadrul activităților de marketing desfășurat în cadrul companiei S.C. Apă canal Nord Vest S.A., are în vedere și se regăsesc în:

gestionarea și dinamizarea relațiilor cu clienții – realizat prin:

crearea unui sistem de măsurare a satisfacței clienților care poate deveni un indicator cheie al performanței serviciului

crearea unui centru de relații cu clienții (one stop shop) – în care clientul să își poată rezolva orice probleme legate de serviciul de alimentare cu apă și canalizare

întărirea departamentului de relații cu clienții – în ideea creșterii numărului de utilizatori și al plângerior clienților.

stimularea tranzacțiilor și eficientizarea activității de marketing în ansamblu – care are ca fundament capacitatea personalului de a presta servicii la standerele stabilite, marcând calitatea serviciului public, atât din punct de vedere tehnic cât și funcțional.

Ca obiective generale și specifice, marketingul interactiv sau numit și tranzacțional urmărește gestionarea corectă a relațiilor cu clienții, în vederea valorizării experienței acestora și stimularea tranzacțiilor, în vedera creșeterii randamentului activității de marketing în ansamblu.

Elementele marketingului relațional utilizat în cadrul companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A. este fundamentul și punctul de plecare de necesitatea stabilirii, menținerii și îmbunătățirii relațiilor cu clienții și alți parteneri, în scopul obținerii de avantaje reciproce în cadrul activităților de marketing al serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare .

Marketingul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare , presupune cunoașterea componentelor sistemului de servucție și ale relațiilor stabilite între ele în desfășurarea procesului de prestare, care este definitorie atât din punct de vedere al fizionomiei interne și al functionalității companiei, cât și din cel al observării analitice a întregului subsistem de relații pe care le antrenează în cadrul mediului funcțional, respectiv, relațiile de piață și de concurență.

Mixul de marketing utilizat în cadrul companiei S.C.Apă Canal Nord Vest S.A.

Mixul de marketing poștal, s-a impus ca instrument de bază utilizat în concretizarea politicilor și strategiilor companiei S.C.Apă canal Nord Vest S.A. și asigură antrenarea resurselor acesteia în proporții diferite, grupându-le în jurul celor 4 piloni:

produsul;

prețul;

promovarea;

distribuția.

Fig. nr. 3.11. Mixul de marketing utilizat în cadrul Oficiului Poștal nr.1.din Oradea

Sursa: adaptare autor

Produsul – în viziunea mixuluide marketing

Conținutul produsului poștal în general și din cadrul Oficiului oștal nr.1. din Oradea, este exprimat de elementele definitorii ale serviciilor poștale, abordate în viziunea marketingului, ca o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi, produsul oferit tuturor clienților astfel apare ca un serviciu global alcătuit din o serie de servicii unitare, grupate ca servicii de:

bază;

auxiliară;

suplimentară.

Fig.nr.3.8. Elementele serviciului poștal global

Sursa:adaptare autor

Nivelul serviciilor poștale în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din oradea, este reflectată în gruparea acestora în cele trei gategorii de servicii, existând la ora actuală o ierarhizare ale acestora.

Intangibilitatea serviciilor poștale ca produs global, ridică o serie de probleme în abordarea de marketing și presupune identificarea unor elemente care să diminueze implicațiile asupra politicii de produs, respectiv că prestarea serviciilor poștale sunt însoțite întotdeauna de o serie de factori materiali, tangibili, cu care beneficiarul vine în contact și de regulă numărul acestor factori este destul de ridicat și diferit de la o categorie de servicii la alta. Pornind de la cadrul în care are loc interacțiunea prestator-beneficiar, aceste elemente pot fi grupate în trei mari categorii:

ambianța;

elementele materiale necesare prestării serviciilor;

calitatea personalului de servire;

calitatea serviciilor poștale

Ambianța, ca suport privind prestarea serviciilor poștale, din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, include totalitatea elementelor materiale care asigură cadrul în care se realizează prestarea servciilor poștale, cum sunt: clădirile, mobilierul, decorul, caracterul funcțional al condițiilor organizatorice, etc, care la ora actuală arată impecabil și modernizat..

Elementele materiale din cadrul Oficiului Poștal nr.1.din Oradea, necesare prestării serviciilor diferă de la o categorie de servicii poștale la alta dar și chiar cele mai simple servicii necesită un minim de factori materiali care însoțesc prestarea. Prestarea unor serviciii poștale specifice , presupune utilizarea unor echipamente speciale și sunt în permanentă evoluție, cum ar fi transferulre de bani online.

Elementele specifice al personalului de servire di cadrul oficiului Poștal nr.1. din Oradea, sunt constituite din factori care influențează direct componentele intangibile și în cazul serviciilor bazate pe persoane acestea sunt preponderente, cuprinzând: vestimentația de tip uniformă, conduita impusă de companie, etc..

Calitatea serviciilor reprezintă un alt element definitoriu particular al produsului – serviciile poștale, din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea și exprimă măsura în care serviciul satisface cerințele beneficiarilor. Calitatea este apreciată, întotdeuna de mulțumirea și satisfacția beneficiarului, persoană fizică sau juridică și sunt orientate în direcția definirii, aprecierii și modelării calității, privind prestarea lor, impus la nivelul C.N. Poșta Română S.A. prin Politica de calitate, prin următoarele măsuri directe:

prestarea cât mai corectă a serviciului poștal – prin onorarea promisiunilor și executarea lui în cele mai bune condiții și la timp optim;

manifestarea unei responsabilități maxime din partea prestatorilor – exprimată prin receptivitate și dorință de a răspunde la solicitările beneficiarilor, care implică oferirea cu promptitudine a serviciilor, operativitate în încheierea tranzacțiilor, răspunsul rapid la solicitarea servciuluii etc.;

competență – asigurată prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate și a unui personal calificat în prestarea serviciului poștal;

accesibilitatea serviciului poștal- exprimată prin ușurința contactării unităților poștale sau al agentului poștal

amabilitatea personalului- caracterizată prin politețe, respect, considerație și prietenie;

comunicațiile – prin care se asigură informarea beneficiailor prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat, care implică explicarea conținutului serviciului, a tarifului și convingerea beneficiarului că serviciul va fi bine prestat;

credibilitatea – asigurată de regulă de numele și reputația unității poștale, trăsăturile specifice funcționarilor și gradul de apropiere între prestator și beneficiar în timpul prestării serviciului;

siguranța – care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării serviciului și aceasta se referă atât la siguranța fizică, cât și cea financiară ori la confidențialitate;

înțelegerea nevoilor specifice consumatorului – care presupune atât personalizarea nevoilor, cât și personalizarea relațiilor;

elementele tangibile – care trebuie să fie cât mai atractive: săli de așteptare cât mai confortabile, personalul cât mai îngrijit îmbrăcat, aparatură cât mai modernă.

În ceea ce privește calitatea serviciilor poștale a fost adoptata la nivel național Politica de calitate și de mediu (Anexa nr.2.), în cadrul căruia C.N. Poșta Română S.A. și a luat anagajamentul la nivelul managementului de vârf privind implementarea, menținerea , îmbunătățirea și respectarea eficacității Sistemului de Management Integrat, conform cerințelor SR EN ISO 9001:2005 și SR EN ISO 14001:2015, reflectată prin următoarele:

angajamentul managementului de vârf prin implicarea directă și responsabilă penru îmbunătățirea continuă a eficațitășii Sistemului de Management Integrat Calitate și mediu și diminuarea impacturilor negative a activității asupra mediului înconjurător;

îmbunătățirea continuă a calității serviciilor oferite – în condiții stricte de respactarea normelor impuse de C.N.Poșta Română S.A.;

analiza Sistemului de Management Integrat – periodic și la toate nivelele;

identificarea aspectelor interne și externe al C.N.Poșta Română S.A. la toate unitățile poștale;

satisfacerea cerințelor și așteptărilor C.N.Poșta Română S.A.;

prevenire poluării – prin activităile desfășurate la nivel național.

În vederea respectării Politicii de Calitate și de Mediu, toți angajații C.N.Poșta Română S.A.sunt instruiți în mod planificat privind importanța și obiectivele acesteia, având ca efect direct creșterea nivelului de conțtientizare și de implicare al acestora.

Prețul – în viziunea marketingului poștal în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea

Prețul, în domeniul serviciilor poștale în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, din punct de vedere al particularităților acestora, se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului de marketing și politicii de marketing, datorită faptului că serviciile poștale sunt de tip monopol și unitare pe toate unitățile poștale, iar prețul reflectat în tarifele poștale, sunt unitare la nivel național.

În vederea transparenței și promovării tarifelor poștale, a fost implementat un calculator de tarif online, prezentat în imaginea de mai jos:

Img.nr.3. 9. Calculator de tarife online

Sursa: https://www.posta-romana.ro/calculator-de-tarife.html

În cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea se aplică diverse strategii de prețuri și discounturi, oferte personalizate, destinate sectorulu de business, în calcularea prețului se ia în considerare costul tuturor operațiilor implicate și prețul final este format prin cumularea tarifelor activităților realizate, raportat la volumul total de trimiteri procesate.

3.3.4.3. Distribuția în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea

Distribuția practicat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este realizat în cadrul canalelor directe pe baza principiilor de vânzarea directă și reprezintă singurul canal utilizat în distribuția serviciilor.

Distribuția serviciilor poștale este cea mai simplă strategie de distribuție este cea prin care un singur serviciu unitar este livrat printr-un singur prestator, unui singur segment de consumatori sau tuturor consumatorilor, nediferențiat.

Statistica distribuției trimiterilor poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ne arată rezultatul următor:

Grafic.nr.3.1. Situația statistică ale trimiterilor poștale pe anul 2016

Sursa: Raport intern

Statistica distribuției coletăriei poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ne arată rezultatul următor:

Grafic.nr.3.2. Situația statistică a coletăriei poștale pe anul 2016

Sursa: Raport intern

Statistica distribuției ale serviciilor poștale principale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ne arată rezultatul următor:

Grafic.nr.3.3. Situația comparativă ale servciilor poștale pe anul 2016

Sursa: Raport intern

Statistica ne arată că distribuția joacă rolul cel mai improtant în cadrul mixului de marketing utilizată în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea.

Promovarea în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea

Promovarea realizatî în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea și comunicațiile de marketing aferente acesteia, este componenta esențială și reprezintă elementul de bază al mixului de marketing, fiind vitale pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu beneficiarii serviciilor poștale și cu clientela locală.Specificul serviciilor poștale marchează în mod corespunzător promovarea acestora și ele se regăsesc atât în conținutul activităților de promovare desfășurate, cât și în mijloacele, strategiile și instrumentele de marketing utilizate.

Promovarea generală, în cadrul OficiuluiPoștal nr.1. din Oradea, prin conținutul și specificul serviciilor poștale prestate, vizează rolul comunicațiilor, modul de realizare a acestora, legătura și segmentele și îndeplinesc trei funcții de bază în marketing care se înscriu în domeniul marketingului public:

informează;

conving;

reamintesc.

Mijloacele promoționale utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, se particularizează în special în ceea ce privește:

publicitatea;

utilizarea mărcilor;

relațiile publice;

promovarea vânzărilor;

forțelor de vânzare.

Fig.nr.3.9. Mijloacele de promovare utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea

Sursa:adaptare autor

Utilizarea mărcilor în cadrul Oficiului Poștal nr.1 este instrumentul fundamental, conferind garanția calității , distincție serviciilor poștale de necontestat, reprezentând modalitatea cea mai eficientă de identificare a unității poștale.

Eficiența utilizării mărcii este rezultanta a doi factori:

modul de prezentare al mărcii- nume, simbol, paletă coloristică – toate reflectând simbolistica României;

serviciul – obiectul, calitatea și valoarea acestuia.

Fondat pe aceste considerente, utilizarea mărcii ca instument fundamental, reflectă serviciile poștale ca marcă și monopol românesc autentic, care ajută în primul pe cei ce utilizează să diferențieze serviciile de cele existente pe piață și să-le confere garanția calității.

Publicitatea în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea este realizată cu scop de informare, în cadrul siteului de publicitate și locul de prestare ale serviciilor poștale:

Img.nr.3.10. Mijloacele publicitare utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea

Sursa:adaptare autor

Publicitatea în cadrul Oficiului Poștal Nr.1 Oradea mai este realizată prin următoarele metode:

afișarea siglei, exterior, interior, uniforme, materiale conexe, etc.;

afișarea diverselor materiale publicitare, privind serviciile și produsele oferite în incinta oficiului;

aplicarea siglei pe toate documentele utilizate- Anexa nr.3.

distribuția directă ale diverse materiale publicitare.

Publicitatea directă în cadrul Oficiul Poștal nr. 1 din Oradea este realizată prin următoarele metode:

utilizarea serviciilor poștale, a telefonului sau a oricăror alte mijloace impersonale de a intra în legătură cu oamenii pentru a comunica sau a solicita răspunsuri către sau din partea unor clienți bine precizați

material promoțional tipărit și distribuit direct;

site-ul publicitar și de servicii online.

Img.nr.3.11. Publicitatea directă utilizată în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea

Sursa:adaptare autor

Relațiile ublice în cadrul activității de promovare, ocupă un loc important fiind un instrument important ale marketingului public.

Promovarea prin utilizarea de relații publice este realizată în primul rând cu ajutorul site-ului propriu al C.N.Poșta Română S.A., valabil și pentru Oficiul Poștal nr.1.din Oradea, exitând chira un Centru de presă în cadrul acesteia, prezentat în imaginea de mai jos:

Img.nr.3.12. Centru de presă și relații publice C.V.Poșta Română S.A.

Sursa: https://www.posta-romana.ro/stiri.html

Cu ajutorul centrului de presă publicul este informat despre:

evenimente;

informații de interes public;

implicarea în responsabilitatea socială.

Promovarea vânzărilor în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea , cunoscută ca formă de comunicație de marketing, are la bază o serie de stimulente cum ar fi:

oferte promoționale;

reducerea tarifului;

În cadrulOficiului POștal nr.1 din Oradea, promovarea vânzărilor vizează de obicei încurajarea încercării unui nou serviciu, sporirea încrederii în acesta, impulsionarea vânzărilor serviciilor deja existente, comunicarea unor îmbunătățiri aduse serviciului.

În cadrul utilizării instrumentelor de promovarea vânzărilor se detașează cele privind reducerea tarifelor și încercările gratuite, deoarece reducerea tarifelor sau gratuitatea diminuează riscul cumpărării unui serviciu nou și poate corela cererea cu oferta deoarece permite practicarea de tarife diferențiate, etc.

Reducerile de tarifare se aplică după următoarea metodă:

în funcție de volumul trimiterilor prezentate lunar și de gradul de prelucrare al trimiterilor (sortare pe reședința de județ și rest județ, sortare pe cod poștal de distribuire);

pe baza contractuală.

Promovarea vânzărilor sunt întotdeauna cele mai eficiente instrumente de promovare, cu efect imediat, determinând dorința de achiziție a serviciului poștal.

Forțele de vânzare, ca tehnică de comunicare promoțională, ocupă o poziție semnificativă în cadrul opțiunilor pe care Oficiul Poștal nr.1. din Oradea o adoptă, deoarece forțele de vânzare în viziunea marketingului poștal reprezintă punctul forte al acesteia, fiind alcătuit din:

ambianța oficiului poștal – externă și internă;

dotările tehnice;

serviciile poștale- diversitate și calitate;

personalul de contact – caliate, abilitate și conduită.

Persoanele de contact numite oficiante – reprezintă componenta cea mai importantă ale forțelor de vânzare, deoarece este constituită din grupul de persoane instruite și având cele mai bune abilități cu care reprezintă unitatea poștală și care au ca sarcină explicită și principală promovarea și prestarea directă ale serviciilor poștale, prin contactul direct cu beneficiarii. Toate abilitățile și tehnicile desfășurate de către forțele de vânzare sunt îndreptate către satisfacerea beneficiarilor servciilor poștale și reprezintă un șel principal urmărit în cadrul politicilor de marketing poștal.

Vânzările directe realizate de către personalul angajat, ca mijloc de promovare joacă un rol important și este bazată pe aptitudinile acesteia și constă în intrarea în legătură nemijlocită cu unul sau mai mulți clienți potențiali, în scopul de a le vinde serviciile poștale.

CONCLUZII

Conceptul de marketing în domeniul serviciilor, crează filozofia orientării către consumator, care implică acțiuni integrate și coordonate precum și atingerea unui scop.

În marketingul serviciilor ..axa concurențială” trebuie să graviteze în jurul relațiilor cu clienții, deoarece relațiile afective primează asupra relațiilor cognitive, astfel gradul de empatie a personalului de contact are o influență mai puternica asupra clientelei decât orice alte argumentele utilizate în etapa de pre-cumpărare a serviciului.

Marketingul serviciilor poștale face parte din marketingul public care este marcat de o serie de particularități determinate de specificul sectorului public, de influența mediului asupra instituțiilor publice și de elementele specifice ale serviciului public.

Marketingul poștal întrunește elementele marketingului public și marketingului direct, și servește la menținerea opiniei pubice și mulțumirea beneficiarilor privind oferta de servicii și programele dezvoltate și implementate în domeniul srviciilor poștale.

Diferențierea marketingului serviciilor poștale față de alte domenii are la bază, în esență, natura și caracteristicile serviciilor, care marchează, practic, toate componentele mixului de marketing și politicile componente ale marketingului global. Implicațiile cele mai profunde se regăsesc, în mod evident, în cadrul politicii de produs – sub forma serviciilor poștale și cele integrate, materializate prin conținutul produsului, creația, prestarea și strategiile corespunzătoare.

Orientarea de marketing a C.N. Poșta Română S.A. , are ca obiectiv fundamental cercetarea cerințelor cetățenilor-clienți/beneficiari, în vederea alinierii ofertei de servicii publice atât ca volum, structura, nivel calitativ, la exigențele manifestate pe piață.

Îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor marketingului poștal asigură realizarea prestarea și optimizarea serviciilor poștale în viziunea marketingului public.

Politica de marketing poștal, definește cadrul general de actiune al acesteia, în vederea realizarii întregii sale activități și este alcătuită dintr-o suma de politici, strategii și instrumente concrete de actiune, formând astfel politica globală de marketing.

Politica de produs are la bază conținutul produsului, respectiv al servciului poștal și este exprimat de elementele definitorii ale serviciilor poștale, abordate în viziunea marketingului, ca o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi, produsul oferit tuturor clienților astfel apare ca un serviciu global alcătuit din o serie de servicii unitare, grupate ca servicii de:bază;auxiliară;suplimentară.

Politica de preț și formularea tarifelor, în domeniul servciilor poștale din punct de vedere al particularităților acestora, se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului de marketing și politicii de marketing, datorită faptului că servciile poștale sunt de tip monopol și unitare pe toate unitățile poștale.

Politica de distribuție în marketingul poștal, este definită de totalitate activităților prin care bunurile economice, inclusiv servciile sunt puse la dispoziția beneficiarilor sau consumatorilor și majoritatea specialiștilor de marketing consideră că vânzarea directă reprezintă singurul canal utilizat în distribuția serviciilor poștale, existând doar un singur canalul fără intermediari în distribuția lor.

Politica de promovare, ca de altfel și comunicațiile de marketing, ca și componentă esențială, reprezintă elementul de bază al mixului de marketing, deoarece ambele sunt vitale pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu beneficiarii serviciilor, iar specificul serviciilor poștale marchează în mod corespunzător și ansamblul politicii promoționale și ele se regăsesc atât în conținutul activităților desfășurate, cât și în mijloacele și strategiile de marketing utilizate.

Oficiul Poștal nr.1. din Oradea este subordonat C.N.Poșta Română S.A. și este cel mai important oficiu din județ, având în subordinea ei alte 3 subunități sub denumire de Oficiul Poștal nr.1. – Ghișeul 1, 3, 5, și Oficiul Județean de Distribuire.

Politica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, desemnează modul, stilul și maniera, în care se concepe prestarea și dezvoltarea activității sale, direcțiile de perspectivă și acțiunile practice, care vizează valorificarea potențialului său în concordanță cu cerințele pieței.

Politica de produs din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea se referă la aplicarea și respectarea formării produselor, pe care o adoptă C.N. Poșta Română S.A. în totalitate și aplică la unitățile poștale, în ceea ce privește dimensiunea,structura și evoluția gamei de produse în raport de cerere și concurență existentă pe piață. Politica de produs din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este fundamentată pe politica de marcă aplicată și monopulul serviciilor poștale în exclusivitateCa politică de marcă, în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea, sunt folosite 2 tipuri de marcă: marcă umbrelă – Poșta Română și mărcile individuale ale altor parteneri cum ar fi: Post Collect®, ManyPost®, PrioriPay®Western Union®, Prioripost®, etc.

Politica de preț aplicat în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ocupă un loc important în cadrul activităților de marketing ca o componentă a ansamblului politicii de marketing, concretizându-se în strategii și practici, sub forma tarifelor în prim plan.

Politica de distribuție aplicat în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este punctul forte prin canalul de distribuție propriu, care se poate defini, ca fiind o combinație de utilități și funcțiuni asigurate de organizație care constituie itinerariul deplasării produselor – servciile poștale și servciile integrate oferite de aceasta beneficiarilor.

Politica de promovare, ca componentă al politcii de marketing global din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, concretizată în activități promoțiinale concrete, este o componenta cu un rol din ce în ce mai mare din cadrul acesteia, fiind și cea mai dinamică politică totodată.

Obiectivele marketingul poștal desfășurat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, vizază două mari obiective: obiective financiare: creșterea profitului și rentabilității și obiective corporative: întărirea și îmbunătățirea imaginii.Realizarea obiectivelor marketingului poștal presupune stabilirea unor obiective specifice pe plan local, utilizarea unor strategii și instrumente specifice de marketing în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea.

Mixul de marketing poștal Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, s-a impus ca instrument de bază utilizat în concretizarea politicilor și strategiilor și asigură antrenarea resurselor acesteia în proporții diferite, grupându-le în jurul celor 4 piloni: produsul; prețul; promovarea; distribuția.

În ceea ce privește calitatea serviciilor poștale a fost adoptata la nivel național Politica de calitate și de mediu (Anexa nr.2.), în cadrul căruia C.N. Poșta Română S.A. și a luat anagajamentul la nivelul managementului de vârf privind implementarea, menținerea , îmbunătățirea și respectarea eficacității Sistemului de Management Integrat, conform cerințelor SR EN ISO 9001:2005 și SR EN ISO 14001:2015

PROPUNERI

Pe baza analizei marketingului poștal desfășurat în cadrul Oficiului Poștal nr.. din Oradea, formulez următoarele propuneri:

descentralizarea și adaptarea activităților de marketing parțial la nivel local;

intensificarea activităților de promovare, chiar dacă serviciile poștale sunt monopolizate la ora actuală;

extinderea și creșeterea numărului de serviciilor integrate;

implicarea mai activă al personalului front office în activitatea de promovare.

BIBLIOGRAFIE

Brandabur R., Cetină I., „Marketingul serviciilor” – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Serviciile, Editura Uranus, București,2004

Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Teorie și aplicații, Editura Uranus, 2006, București.

Danu, M., C., Marketingul serviciilor – abordări teoretice, cazuri practice, teste-grilă, Editura Plumb, Bacău, 2001.

David, G., Comunicare și negociere în afaceri, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

David., G., Economia serviciilor, Note de curs, UV.V.G.Arad, 2013.

David,G., Tehnici promotionale, Editura Romflair, Oradea, 2008.

Ioncică, M., Economia serviciilor, Teorie și practică, Editia III, Editura Uranus, București, 2003;

Kotler, P., Lee, N., Marketingul în sectorul public, București, Editura Meteor Press, 2008.

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Economică, București, 2005.

WEBOGRAFIE

http://conspecte.com/Comert/continutul-serviciilor-comerciale.html

http//:ama.com.html

http://dexonline. ro/definitie/serviciu

http://scribd.com/doc52578480/marketingul-serviciilor

(http://www.creeaza.com/referate/marketing/Marketingul-public591.php

https://ro.wikipedia.org/wiki/Publicitate

https://www.posta-romana.ro/a50/despre-noi/prezentare.html

https://www.posta-romana.ro/cnpr-data/_editor/files/2016-04/Act%20 Constitutiv%20actualizat%20CNPR.pdf

https://www.posta-romana.ro/a650/despre-noi/scop-misiune-valori.html

ALTE SURSE BIBLIOGRAFICE

*ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 13/2013 privind serviciile poștale, aprobată cu modificări și completări, prin Legea nr. 187/2013

*ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 27/ 29.08.2016 pentru modificarea și completarea Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile poștale

*Condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale 2013

ANEXA I

Fișa postului

ANEXA II

POLICITA DE CALIATE ȘI DE MEDIU

ANEXA III

Materiale promoționale

BIBLIOGRAFIE

Asociația Română de Marketing, AROMAR, Marketing, București 1990, p. 43-45

Anghel, L.D., Modalități de măsurare a eficienței activității promoționale, Ed. ASE, București, 1999

Ban, O., Tehnici promoționale, Ed. Universității din Oradea, Oradea, 2003

Ban, O., Tehnici promoționale și specificul lor în turism, Ed. Economică, București, 2007

Constantin Florescu, Marketing, Independența economică, București 1997, pag. 271-273

Costinel, D, Publicitatea și promovarea vânzărilor, Editura Mirton,Timișoara, 2006

Dobre, C., Publicitatea. Teorie și practică, Ed. Mirton,Timișoara, 2005

Goddard, Angela, Limbajul publicității, Ed. POLIROM, Iași, 2002

Grupul American de Consulting pentru “Business Practice”, Marketing și publicitate în afacerea independentă – Universitatea Politehnică București 1993, pag. 1-6

Grupul American de Consulting pentru “Business Practice”, Marketing și publicitate în afacerea independentă, Universitatea Politehnică București 1993, pag. 29-31

Grupul American de Consulting pentru “Business Practice”, Marketing și publicitate în afacerea independentă, Universitatea Politehnică București 1993, pag. 173-175

Luigi Dumitrescu / Marketing finaciar/bancar/ note de curs, Sibiu, 2007

Mecu, G, David, G, Bușu,I, Vultur, T, Arta negocierii internaționale, Editura Arvin Press, București, 2008

Mecu, G, David,G, Bușu,I, Vultur,T, Mecu, D, Strategii de marketing, Editura Arvin Press, București, 2008

Michael J. Baker, Marketing, S.C. Știință și Tehnică S.A. București 1996, pag. 458-460

Elena Niculescu, Elena Hlaiciuc, Stela Buda, Cristina Stoica Marketing modern-Concepte, tehnici, strategii, Editura Polirom Iași 2000, pag. 297-299

Philip, K, Principiile marketingului, București, Ed.Teora, 2000

Papuc, M, Tehnici promoționale,Ed. Universitară, București, 2006

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Szabo Rita Finalizat 2018 [305053] (ID: 305053)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Szabo Rita Finalizat 2018 [305053]

Copyright Notice

Nr. 2306 27.10.2017 [624868]

INTRODUCERE 4 CAPITOLUL I . ABORDĂRI TEORETICO -CONCEPTUALE PRIVIND CHELTUIELILE ÎNTREPRINDERII 1.1. Determinarea e senței și conținutul ui… [620425]

Disciplina Teoria sistemelor automate constituie o punte de leg ătura între etapa preg ătirii tehnice fundamentale și etapa preg ătirii de… [628295]

INTRODUSERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 4 SARITOLUL I: ORGANIZAREA… [607040]

Conf. univ. dr. CONSTANTIN DORU Autor: CIODARU (NEAGOE) N. IULIANA Școala Gimnazială Nr. 1, Costești, Argeș -2018- UNIVERSITATEA din PITEȘTI… [305634]

Adriana Moțatu (ed.) [609386]

Copyright Notice

Similar Posts