Studiul Privind Satisfactia Clientilor Furnizorilor de Servicii de Telecomunicatii

INTRODUCERE

Marketingul – simplist,acesta reprezintă „știința și arta de a vinde”.

Prima definiție oficială atribuită marketingului a apărut în 1935 și a rezistat timp de 50 de ani, până în 1985 când a fost înlocuită.În 2004 definiția originală a fost revizuită și descria marketingul ca “o funcție organizațională și un set de procese menite a crea, comunica și pune la dispoziția clienților a valorii și menținerii relațiilor cu clienții spre beneficiul companiei și al proprietarilor acesteia”.

Conform politicii oficiale a American Marketing Association, definiția este înnoită la fiecare 5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței.

O definiție mai simplă și mai generală prezintă însă marketingul ca un proces permanent prin care oamenii sunt încurajați să ia o decizie de cumpărare, de folosire, de urmare sau de conformare a unui produs, serviciu sau valori ale altei persoane. Simplu, daca nu ajută la "vânzarea" unui produs atunci nu este marketing.

În cadrul unei organizații, marketingul reprezintă funcția de creare, comunicare și livrare către clienți a valorii produsului de bază al companiei sprijinind, astfel, vânzarea. Marketingul are o zonǎ de acțiune referitoare la produs și o zonǎ de acțiune referitoare la imagine. Marketingul de produs controleazǎ produsul de la concepere, lansare până la faza de sfârșit de viață și, eventual, înlocuite cu un alt produs, controlând produsul atât calitativ, cât și cantitativ – market share. Marketingul de imagine reprezintă acele activități care creează notorietatea produsului prin brand sau marcă, folosind acțiuni de publicitate și PR.

Popular, marketingul constă în promovarea produselor, mai ales publicitatea și brandingul. Totuși, în limbaj profesional termenul are mai multe înțelesuri care au ca element comun punerea în centrul atenției a clienților. Produsele sunt dezvoltate pentru a satisface dorințele unor grupuri de clienți, și, în anumite cazuri, chiar a unor clienți anume. McCarthy a împărțit marketingul în patru segmente de activitate. Topologia lui a devenit universal recunoscută, iar setul lui de 4P a devenit un termen al limbajului.

Cei 4P se referă produs,preț,promovare si plasament(distributie).

Aceste patru elemente sunt de obicei numite “marketing mix”. Un comerciant poate folosi aceste valori pentru a realiza un plan de marketing. Modelul celor 4P este folositor mai ales când este folosit pentru produse de o valoare redusă. Produsele industriale, serviciile și produsele cu o valoare mare au nevoie de mici adaptări ale acestui model.Marketingul serviciilor trebuie să aibă în vedere natura unicității serviciilor. Marketingul industrial trebuie să țină seama de valoarea pe termen lung a acordurilor contractuale care sunt specifice tranzacțiilor din lanțul de aprovizionare iar marketingul relațiilor încearcă să facă acest lucru privind marketingul prin prisma valorii pe termen lung a relațiilor decât prin prisma tranzacțiilor individuale.

Ultimii ani au transformat telecomunicațiile într-unul dintre cele mai importante moduri de comunicare.Datorită telefoanelor mobile sau fixe,internetului,radioului si a computerelor din ce în ce mai moderne și mai performante oamenii pot comunica și pot ține legătura mult mai ușor.

Atât lucruri simple ca un salut de bună dimineața sau o invitație în oraș,cât și conversații complexe ca de exemplu o videoconferință sau teleconferință sau pur si simplu purtarea unei conversații cu cei dragi aflați la mii de kilometrii distanță ne face să considerăm telecomunicațiile indispensabile in ultimii ani.Doar un computer cuplat la internet sau un telefon mobil,devenite azi aproape la fel de „inteligente” ca un computer,este tot ce ne trebuie de multe ori pentru a face față ritmului alert în care trăim și poate să ne distragem atenția de la stresul zilnic.

Pentru ca toate astea să fie posibile,operatorii de servicii de telecomunicații fac tot ce le stă în putință să ne ofere numeroase opțiuni din care fiecare poate alege ce i se pare potrivit pentru el sau pentru posibilitățile sale financiare.

Fiecare operator își realizează propriul plan de cucerire a pieței de telecomunicații punând la dispoziție numeroase oferte de internet și telefonie fixă sau mobilă,beneficii care să-l atragă chiar și pe cel mai chibzuit dintre utilizatori.

Astfel, datorită importanței acordate telecomunicațiilor din ultimul timp și progresului accelerat al tehnologiei,cu care se combină foarte bine,am ales să realizez un studiu privind satisfacția clienților furnizorilor de telecomunicații.

Primul capitol al lucrării este împărțit în două subcapitole.În prima parte am prezentat istoria telecomunicațiilor în România iar cea de-a doua parte prezintă principalii furnizori de telecomunicații din țară.Principalii jucători de pe piața comunicațiilor din România sunt Orange România,Vodafone România,Telekom România si RCS-RDS.

Al doilea capitol,împărțit tot în două subcapitole,este rezervat analizei unui chestionar privind satisfacția clienților.Acesta este realizat pe un eșantion de 25 de persoane,în pricipal cu vârste cuprinse între 18 și 25 de ani,perioadă în care dezvoltarea comunicațiilor și interesul pentru nou în materie de tehnologie și ușurința de a comunica,ia amploare,captând atenția și nemaiputând să renunțe la beneficiile acesteia.

CAPITOLUL 1. PIAȚA SERVICIILOR

DE TELECOMUNICAȚII

1.1. Istoria telecomunicațiilor în România

Accesul la informație și transmiterea ei, într-un timp cât mai scurt pe arii cât mai largi a constituit din cele mai vechi timpuri un factor important în asigurarea progresului unei țări. De aici a decurs și interesul acordat constant pentru dezvoltarea mijloacelor și tehnicilor de comunicații de-a lungul istoriei în întreaga lume. România a urmat îndeaproape țările promotoare ale noului în domeniul comunicațiilor, promovând și introducând aceste tehnologii.

În 1991 ROM-POST-TELECOM este reorganizată. În urma acestei reorganizări au luat naștere patru regii autonome: Romtelecom, Poșta Română, Radiocomunicații, Inspectoratul General al Radiocomunicațiilor (IGR) și societatea comercială pe acțiuni Bancpost.

În 1993 are loc cuplarea oficială a României la Internet, domeniul .ro fiind recunoscut internațional de autoritatea internațională de asignarea numerelor (IANA), EUNET fiind primul operator național de Internet din România.

În cadrul comunicațiilor mobile, primii furnizori de comunicații mobile, 450NMTI (analogic), iar apoi Dialog și Connex cu servicii GSM (digital) au apărut între 1992-1996,iar doi ani mai târziu are loc liberalizarea efectivă a infrastructurii rețelelor și serviciilor de telecomunicații în Uniunea Europeană.

Romtelecom a intrat pe piața de Internet fix de bandă largă în 2005, prin serviciile Clicknet bazate pe tehnologia ADSL. Serviciile de găzduire de date au fost lansate în 2006, odată cu deschiderea a două centre CyberHost iar un an mai târziu COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, se lansează pe piața românească(azi Telekom România).

Rețeaua de telecomunicații reprezintă totalitatea mijloacelor tehnice pentru transmiterea la distanță a informațiilor. Informațiile pot fi sub formă de sunete , imagini , texte sau date informatice;rețelele de telecomunicații sunt:rețeaua de telefonie , de televiziune , televiziune prin cablu,Internet,etc.
Între oameni pot exista comunicare personală și în masă. Comunicarea personală are loc între două persoane și se poate realiza prin telefon, fax etc.,iar cea in masă constă în transmiterea informației unei audiențe mai largi și se realizează prin mass-media(ziare , reviste , radio , televiziune).
Rețeaua de telefonie asigură comunicațiile bilaterale și este formată din :
-centrele telefonice
-posturi telefonice instalate la abonați;
– liniile telefonice , adică liniile de legătura între centrală si posturi telefonice și între centralele telefonice existente.
În prezent, tot mai mult se extinde telefonia mobilă, care permite comunicarea între persoane aflate la orice distanța , fără existenta posturilor fixe și a liniilor telefonice.
Prin intermediul rețelei telefonice se poate face și conectarea la Internet, numai prin utilizarea unui modem.
Telefaxul este un aparat prin care se pot transmite atât informații sonore, cât și imagini (scrise și fotografice) folosind rețeaua telefonică.
Radiofonia reprezină transmiterea la distanță a sunetului;transimisia se face numai într-un singur sens , de la postul de transmisie la receptoarele radio . Există și posturi locale de radio care pot fi recepționate numai într-o zona apropiată stației de emisie.
Televiziunea constă în transmiterea la distanță a sunetului și a imaginii;și în acest caz , transmisia se face tot unidirecțional. La nivel național există mai multe posturi de televizune , fiecare având programul care se transmite atât prin unde radio , cât și prin cablu.
Telefonul este un mijloc de comunicare care transmite și recepționează sunete la distantă. Cel mai adesea telefonul este folosit pentru a transmite vocea umană, dar poate fi folosit și la transmiterea altor tipuri de sunete. Cele mai multe telefoane operează prin transmiterea semnalelor electrice de-a lungul a diferite rețele telefonice complexe, fapt care permite aproape fiecărui utilizator al unui telefon să comunice cu aproape oricare alt utilizator al unui telefon conectat la rețea.

1.2. Prezentarea furnizorilor de servicii de telecomunicații

„Orientarea de marketing a activității oricărei întreprinderi moderne are drept premisă – după cum o cere chiar conceptul de marketing- cunoașterea și anticiparea mutațiilor care nu au loc în mediul ei ambiant, și mai ales în cadrul celei mai importante componente a acestuia – piața.

Pe de altă parte, pentru implementarea opticii de marketing este necesar și un nou mod de conducere, care să asigure coordonarea și integrarea tuturor activităților întreprinderii, subordonare lor aceluiași scop final:satisfacerea cerințelor actuale și de perspectivă lae consumatorului și utilizatorului”.(Virgil, Balaure, 2002)

In economia actuală, domeniul telecomunicațiilor este unul dintre cele mai importante la nivel mondial. Și în România, liderii din acest sector se află în topul firmelor prezente în țara noastră, atât ca cifră de afaceri, cât și ca profitabilitate. Mai mult, piața este in continuă expansiune, domeniul comunicațiilor înglobând nu doar “clasicele” servicii de telefonie fixă ca în trecut, ci tot mai mult telefonia mobilă, transmisia de date, internet, televiziune etc.

Piața este organizată ca un oligopol, cu patru mari companii deținând o cota de piața de peste 85%, în timp ce restul jucatorilor își împart celelalte 15 procente. O astfel de structură a pietei cere și reglementarea clară a activității, printr-o agenție națională specializată, pentru a asigura atât transparența pieței cât și tratarea corectă a utilizatorilor finali, este de părere Dragos Cabat, Managing Partner RisCo.

Orange, RCS&RDS, grupul Telekom și Vodafone, cei mai mari patru jucători de pe piața locală de comunicații, sunt angajați de opt luni de zile în negocieri pentru încheierea unor alianțe strategice privind utilizarea și dezvoltarea în comun a rețelelor, la finele cărora operatorii implicați au ca obiectiv să lanseze și servicii fixe (Orange și Vodafone) sau să câștige acces la rețele mobile 3G și 4G (RCS&RDS și Telekom) fără a mai investi fiecare pe cont propriu zeci de milioane de euro în dezvoltarea propriilor infrastructuri, ci împărțind cheltuielile cu un rival, cu care să utilizeze în comun și activele pe care le deține deja.

Mai multe surse de pe piața de telecom, familiare cu discuțiile, au declarat pentru ZF că în urma discuțiilor ar fi rezultat trei variante de alianțe: Orange cu Telekom, Vodafone cu Telekom sau Vodafone cu RCS&RDS. Grupul Telekom (Cosmote și Romtelecom) nu poartă discuții cu rivalul său pe viață și pe moarte RCS&RDS – în condițiile în care acest grup este singurul care are de asemenea în ofertă un portofoliu complet fix-mobil, iar Orange nu ar fi abordat operatorul controlat de antreprenorul Zoltan Teszari în condițiile în care acesta are deja o relație contractuală cu Vodafone.

Dincolo de cele trei variante enumerate, Orange și Vodafone discută separat și posibilitatea de a-și extinde parteneriatul care acoperă doar rețeaua mobilă și către zona fixă, situație în care cei doi operatori i-ar putea ataca pe rivalii de la Telekom și RCS&RDS construind propria infrastructură.

Cei patru jucători implicați în negocieri obțin cea mai mare parte a veniturilor anuale de peste 3 mld. euro de pe piața locală de telecomunicații.

Negocierile, purtate la un nivel restrâns (CEO și membri ai echipelor de top management locale), au depășit stadiul tatonărilor, pe masă fiind puse și scenarii de business și calcule realizate de echipe de consultanți, iar o decizie s-ar putea lua în câteva luni, conform datelor ZF. În unele situații proiectele ar fi primit deja și nume de cod.

1.2.1. Orange România

Orange România este o companie privată fondată la data de 4 decembrie 1996 și are sediul la Europe House, Bulevardul Lascăr Catargiu, nr. 47-53, Sector 1, București,România.

Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie mobilă Orange SA, divizia de telecomunicații mobile a France Telecom. Orange România este deținut în proporție de 96,8% de France Telecom.

Directorul general al Orange SA este Jean-François Fallacher.

Orange oferă servicii de telefonie mobilă,internet și televiziune prin satelit.

Orange este lider de piață în România cu 10,514 milioane de clienți și venituri de 675,7 milioane de euro la 30 septembrie 2014. Orange România este parte a grupului Orange, una dintre cele mai mari companii de comunicații din lume, cu peste 239 milioane de clienți pe cinci continente.

Orange România oferă o gamă extinsă de soluții de comunicații clienților săi, atât utilizatori individuali, cât și companii, de la servicii de bază până la servicii complete de voce, date fixe și mobile, precum și servicii TV.

Orange România S.A. este cel mai mare operator GSM din România. Până în Aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionată de firma Mobil Rom. La sfarsitul anului 2013, Orange România avea peste 10,4 milioane de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de piață de peste 40%.

Având o acoperire 3G a populației de 98%, Orange România oferă posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

Orange se afla în competiție directă cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de telefonie mobilă din România. Orange a depășit Vodafone (pe atunci Connex) în privința numărului de clienți în septembrie 2004. La începutul lui 2005 a introdus tehnologia EDGE în patru orașe românești (București, Cluj-Napoca, Timișoara și Brașov), o tehnologie de tranziție spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in Noiembrie 2006. Serviciile de generația a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, iar tehnologia LTE in Decembrie 2012.

Până în noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe piața românească.

Principalii competitori pe piața de telefonie mobilă din România sunt: Vodafone România,Telekom România fost COSMOTE România, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou și RCS & RDS.

Orange România controlează de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean Orange Moldova (fost Voxtel).

În decembrie 2008, Orange deținea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine partenere și aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor preplătite, având cea mai amplă rețea de distribuție a unui operator de telecomunicații mobile din România.

În 2012 avea un venit de 4.162 miliarde RON,un profit net de 517,7 milioane RON și un profit brut de 654,2 milioane RON.

Orange prezintă o gamă diversificată de produse și servicii.Aceștia oferă servicii atât pentru clienții abonați,cât și pentru clienții PrePay și internet.

Clienții abonați au la dispoziție numeroase abonamente pentru telefon sau pentru laptop sau tabletă.Aceștia pot alege de exemplu, pentru telefon intre abonamentele Cangur,Panteră,Fluture sau altele,in funcție de dorințele și necesitățile fiecăruia.

La fel și clienții PrePay,au la dispoziție diferite opțiuni pentru cartelele lor.

Tabelul nr. 1.1.

Numărul de clienți ai Orange România

În Tabelul 1.1. este prezentat numărul de clienți al companiei pe o perioadă de 7 ani.Se observă creșterea accelerată în decursul anului 2006,de la 5 milioane de clienți în luna martie a ajuns la 7 milioane în ultima lună a anului.Doi ani mai târziu, numărul clienților se apropia de pragul de 10 milioane,ajungând la 9,3 milioane iar în 2009 a atins apogeul cu 10,99 milioane.Astfel,din 2010 numărul clienților a început să scadă mentinându-se însă peste linia de 10 milioane.

Tabelul nr. 1.2.

Rezultate financiare (RON):

Cifra de afaceri s-a menținut peste linia de 4 miliarde RON având însă o ușoară scădere în 2011.

Pe de altă parte,profitul net a scăzut treptat de la an la an.Dacă în 2009 depășea pragul de 1 miliard RON,din 2010 a început să scadă ajungând la 500.809.964 RON în 2013.

1.2.2. Telekom România

Telekom Romania Communications este un brand de telecomunicații nou și dynamic, care oferă servicii de telecomunicații fixe și mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 milioane de contracte de servicii având obiectivul de a fi primul brand care oferă servicii complete de telecomunicații și divertisment pe piața din România.

Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 50 de țări, cu peste 143 de milioane de clienți de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienți de servicii fixe și peste 17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piața românească din septembrie 2014, după rebranding-ul comun al Romtelecom și COSMOTE România.
Prin cei doi operatori, Telekom Romania Communications și Telekom Romania Mobile Communications, sub brand-ul Telekom Romania se oferă servicii integrate de telecomunicații, pentru o experiență completă și plină de satisfacții: servicii de voce și date mobile 3G și 4G mobile, internet de mare viteză, telefonie fixă tradițională și televiziune pe mai multe tehnologii, inclusiv IPTV(prescurtare de la Internet Protocol television, în română Televiziune prin rețele IP) precum și conținut de înaltă calitate și exclusivități.

Conform spuselor de pe site-ul oficial www.telekom.ro, viziunea lor este să devină operatorul integrat numărul 1 de pe piața românească, cu o poziție sustenabilă în toate segmentele și zonele geografice, capitalizând pe sinergiile fix-mobil de-a lungul lanțului valoric, pentru a avea un model operațional foarte eficient și concentrat – totul pentru a oferi excelență clienților săi.

Telekom Romania are sediul la București și operează în România sub acest nume din septembrie 2014, dar ea a luat naștere cu mult timp înainte, fiind operatorul național de telefonie fixă, domeniu în care a deținut monopolul până la 1 ianuarie 2003. În iunie 2010 compania avea în portofoliu 2,6 milioane de clienți de telefonie fixă.

Compania, deținută inițial de statul român, aparține Organizației Elene de Telecomunicații (OTE), care deține 54,01% din acțiuni și al cărei acționar majoritar este, la rândul său, Deutsche Telekom. Restul de 45,99% din acțiuni au rămas în posesia statului român.

Principalele domenii de activitate ale companiei sunt: telefonia fixă, internet și televiziune digitală prin satelit.

În 2009 Cosmote România achiziționează Zapp numărul de clienți crescând simțitor.Dacă în 2007 anunța depășirea pragului de 3milione de clienți, în 2009 depășește 6,92 milioane, cu 17,4% mai mult decât în anul anterior și este lider de piață în ceea ce privește numărul de noi utilizatori iar în 2010 înregistrează 7,2 milioane de clienți, din care 21% sunt abonați.

Tot în 2010 lansează serviciile 3G cu viteze de până la 21,6 Mbps.

În 2012 Cosmote România a devenit primul operator de telefonie mobilă care deține o triplă certificare ISO pentru Sistem Integrat de Management – Calitate, Mediu, Securitate și Sănătate în Muncă – emisă de TUV Hellas.

Cosmote România câștigă 2 premii Gold EFFIE și un premiu Bronz la cea de-a noua ediție a galei Premiile EFFIE România.

În 2013 BERD( Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare) sprijină Cosmote România în cursa 4G, printr-un împrumut de 225 milioane de euro, pentru o infrastructură telecom mai performantă.

În aprilie 2013, dl. Nikolai Beckers devine CEO al Romtelecom și COSMOTE România.

La finalul lunii iunie 2014, cota de piață a Telekom Romania Mobile Communications era de aproximativ 22,9%. Veniturile totale în primul semestru din 2014 au rămas stabile în comparație cu semestrul 1 din 2013, ajungând la valoarea de 219,8 milioane euro. Profitul operațional înaintea dobânzilor, taxelor și amortizărilor (EBITDA pro forma) a scăzut cu 3,3%, ajungând la 52,6 mil. euro în semestrul 1 2014 față de semestrul 1 2013, acesta fiind afectat parțial de tarifele de interconectare reduse.

Principalele domenii de activitate sub brand-ul consolidat sunt: telefonia mobilă, telefonia fixă, furnizarea de acces la internet și televiziune digitală prin satelit, IPTV și WebTV, noul brand concentrându-se asupra serviciilor integrate (pachete 5 Play).

Deși se prezintă și comunică sub același brand, serviciile fixe sunt oferite de Telekom Romania Communications SA (fost Romtelecom SA), iar serviciile mobile sunt oferite de Telekom Romania Mobile Communications SA (fost Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA).

Singurul concurent care oferă pachete similare de servicii este RCS & RDS. Concurenții pe celelalte domenii de activiate sunt:UPC, Vodafone și Orange.

În trimestrul trei al anului 2014, veniturile înregistrate de Telekom Romania Communications au fost de 151,3 milioane euro, în scădere de 0,9% față de trimestrul similar din 2013.

1.2.3. RCS- RDS

În 1994 se înființează compania Romanian Cable Systems (RCS).

În 1995 este construită o rețea de cablu în Chișinău (Republica Moldova), care ulterior va fi vândută, iar fondurile folosite pentru achiziții de rețele în România. Doi ani mai târziu, grupul RCS s-a consolidat și a fost pregătit pentru noi investiții. Conform strategiei companiei de a realiza o extindere regională, în noiembrie 1998 este inițiată achiziția și reconstrucția primelor rețele de cablu din Budapesta, în prezent Grupul RCS fiind al treilea operator din Ungaria.

În aprilie 1998 este înființată compania Romanian Data Systems (RDS), specializată în transmisii de date și Internet; în prezent RDS este lider al pieței de profil din România.

În aprilie 2000 este inițiat proiectul de construire a unei rețele naționale de fibră optică în România (4.200 km). În 2001 încep lucrările de modernizare a rețelei de distribuție, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe diferențiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul Cablelink (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.

RCS & RDS este unul din cei mai importanți operatori din regiune, furnizând servicii de telecomunicații in Romania, Ungaria, Cehia, Spania și Italia. Compania și-a dezvoltat propria infrastructură de telecomunicații pe suport de fibră optică și acoperă cu servicii de cablu TV, internet, telefonie fixă și mobilă peste 270 orașe din țară.

RCS & RDS este lider pe piața din Romania în furnizarea serviciilor de internet și de televiziune prin cablu și satelit și este cel mai mare furnizor alternativ de servicii de telefonie fixă. De asemenea, RCS & RDS este singura companie de telecomunicații din Romania care oferă pachete complete cu 5 servicii.

Pentru toate pachetele de servicii, compania practică cele mai accesibile tarife de pe piață.
Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapidă pe piața din România, primii pași concretizându-se prin achiziționarea mai multor rețele de comunicații din țară. În anul 1996 se realizează consolidarea Grupului RCS, iar acesta începe să se extindă tot mai mult prin achiziții.

RCS & RDS este și prima companie de telecomunicații din Romania care a investit în conținut media, compania deținând propriile televiziuni: 3 canale de sport, cu cele mai puternice competiții din Romania și din lume – Digi Sport 1, 2 și 3, o televiziune de știri cu 7 stații locale – Digi24, un canal de film Pay-TV – Digi Film și 3 canale de documentare – Digi World, Digi Life și Digi Animal World.

Compania RCS & RDS este prezentă încă din anul 1998 în Ungaria și începand cu anul 1999 în Slovacia,oferind în acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet și telefonie fixă. În martie 2008, RCS & RDS are operațiuni în Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croația și în Moldova.

Principalul acționar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al cărui acționar majoritar este omul de afaceri Zoltán Teszári.În prezent directorul general al companiei este Serghei Bulgac.

În anul 2013 RCS&RDS a înregistrat afaceri de 2.1 miliarde lei și pierderi de 13.8 milioane lei.Afacerile companiei au crescut ușor, cu circa șase milioane lei,dar profitul de 8,8 milioane lei din 2012 s-au transformat in pierdere,probabil pe seama posturilor de televiziune Digi,dar și a investițiilor în noi produse,precum telefonia mobilă și creșterea vitezei internetului.

În prezent,RCS & RDS are în jur de 1.400.000 de abonați pe teritoriul României,Slovaciei și Ungariei.

Tabelul nr. 1.3.

Rezultate financiare și numărul de angajați la RCS-RDS

În Tabelul 1.3. este prezentat capitalul social alături de cifra de afaceri, profitul net si numărul de angajați.

Pentru perioada 2010 – 2013 capitalul social al companiei RCS-RDS a fost de 42.206.417.În aceeași perioadă,cifra de afaceri a avut o ușoară creștere,astfel că de la 1.760.424.765 RON în 2010,în 2011 a trecut pragul de 2 miliarde RON,lucru ce a rămas neschimbat până în 2013.La fel s-a întâmplat și cu numărul angajaților care a crescut de la un an la altul,trecând de la 5853 în 2010 la 6910 în 2011 și 9374 în 2013.

1.2.4. Vodafone România

Vodafone România este un operator de telecomunicații mobile cu sediul în București, fiind o filială a grupului internațional Vodafone. Compania a intrat pe piața românească în 2005, în urma preluării operatorului local Connex. În prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobilă din România, cu 8,6 milioane de clienți la finele anului 2014. Principalii competitori ai companiei sunt Orange, Telekom, RCS & RDS și UPC.

Din punct de vedere al acoperirii rețelei, infrastructura companiei permite accesul a peste 99% din populația României la serviciile sale de bază. În ceea ce privește serviciile 4G, la începutul anului 2015, Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul întregii populații, și de 85% la nivelul populației urbane. În decembrie 2014, compania a fost certificată drept cel mai bun furnizor de servicii de date și telefonie mobilă din România, în urma măsurătorilor efectuate în toate rețelele mobile din țară.

Însă,înainte de Vodafone,pe 15 aprilie 1997 a apărut pe piață brand-ul Connex, primul operator de telecomunicații mobile din România. În 1998, Connex introduce serviciul de mesagerie prin SMS și, sub presiunea competiției, lansează cartelele reîncărcabile sub denumirea Connex GO și sloganul „Ce-i al tău, e al tău!”. Peste numai un an, este introdus serviciul de internet XNET, iar în 2000 apare serviciul WAP.

Astfel, 2005 avea să marcheze intrarea grupului Vodafone pe piața locală, prin achiziționarea MobiFon(Connex).

Achiziționarea companiei de către Vodafone nu a marcat o schimbare de brand (rebranduire) bruscă. Începând din noiembrie 2005, s-a impus o perioadă de tranziție de 6 luni pentru înlocuirea numelui Connex cu Vodafone, prin inițierea campaniei „Connex și Vodafone Împreună”. Această campanie s-a realizat în trei etape, astfel: mai întâi s-a schimbat logo-ul; apoi s-a modificat denumirea din Connex în Connex-Vodafone și a fost introdusă mai multă culoare roșie în reclame; ultima etapă a constat în renunțarea definitivă la numele Connex și lansarea oficială a Vodafone România. Aceasta a avut loc pe 26 aprilie 2006, într-un show impresionant de lasere în Piața Revoluției. Ultima etapă a consemnat și modificarea numelui companiei din MobiFon S.A. în Vodafone România S.A.

La câteva zile după lansarea noului brand, compania anunță în mai 2006, la CERF, introducerea unei tehnologii 3G îmbunătățite. HSDPA – 3G broadband era o tehnologie ce permitea, prin conexiune wireless, atingerea unei viteze de internet de până la 1,4 Mbps, de câteva ori mai mare decât viteza 3G clasică. De asemenea, Vodafone anunță și lansarea portalului Vodafone Live! care avea mai mult de 10 milioane de utilizatori la nivel global. Printre noutățile portalului se numărau servicii de muzică, mobile TV și telefoane în exclusivitate. Lansarea Vodafone Live! are loc două luni mai târziu, iar serviciul HSDPA – 3G Broadband este lansat în premieră în octombrie.

Tot în 2006 compania anunță înființarea Fundației Vodafone România, pentru o mai bună derulare a activităților de caritate.

Portofoliul complet de soluții de comunicare Vodafone România acoperă toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice și companii.

viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, pe tabletă sau pe laptop, împreună cu o gamă variată de device-uri, la cele mai bune prețuri;

ofertă competitivă de servicii în roaming prin Vodafone Roaming pe zi și Vodafone World;

conținut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!;

acces la serivicii de date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau PC, prin Vodafone Mobile Connect;

acces la email și Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile;

o experiență unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe Mobil;

servicii de telefonie fixă pentru clienții persoane fizice, prin Vodafone Acasă și Vodafone Zona Mea, precum și pentru companii, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office Zone Mobile;

o varietate de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și 900 MHz;

servicii de telefonie mobilă și fixă prin radio în standard GSM;

servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS);

servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS).

Serviciile de voce și transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării, acoperind 99,4% din populația României.

Directorul general al Vodafone Group este Ravinder Takkar.

Tabelul nr. 1.4.

Numărul de clienți ai Vodafone România

Vodafone a avut parte de stabilitate în rândul numărului de clienți.Deșii în 2010 numărul aproape atingea pragul de 10 milioane,din 2011 a început să scadă menținându-se peste 8 milioane pe parcursul următorilor 4 ani.

Rezultatele financiare ale anului fiscal 2014/2015,încheiat la 31 martie 2015,arată un număr de  8.651.985 de clienți din care  8.056.278 utilizatori ai serviciilor mobile.

Pentru anul financiar 2014/2015 veniturile din servicii au fost de 656,6 milioane euro.

La 31 martie 2015, abonații serviciilor Vodafone România reprezentau 41,9% din baza de clienti, iar utilizatorii Cartelei Vodafone, 58,1%. Din totalul utilizatorilor de servicii mobile, utilizatorii serviciilor pe bază de abonament au crescut cu 1,3%, față de aceeași perioadă a anului trecut.

Comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut,consumul de date a crescut cu 75,6%.

1.3. Statistici privind telecomunicațiile pe piața din România

La ediția din acest an a evenimentului Ziua Cercetării Media,Biroul Român de Audit Transmedia(BRAT) a prezentat un studiu referitor la penetrarea internetului,realizat la nivel național.Potrivit rezultatelor,internetul este accesat de 68% din populația cu vârsta cuprinsă între 14 și 64 de ani din care 36% sunt în mediul rural și 64% în mediul urban.

Un alt aspect prezentat de directorul general al BRAT,Arina Ureche,este scopul folosirii internetului.

În mediul rural,77% folosesc internetul pentru accesarea rețelelor de socializare,71% citesc ziare sau reviste.Citirea e-mail-ului este la fel de important,lucru care face ca 69% să acceseze internetul.Căutării informațiilor cu ajutorul motoarelor de căutare și urmăriri materialelor video li se atribuie în mod egal câte 59%.Alți 52% fac cumpărături online,25% accesează internetul pentru servicii bancare iar 37% pentru dating.

Pentru populația zonei urbane,citirea e-mail-ului și accesarea rețelelor de socializare este destul de important întrucât pentru fiecare din ele au optat câte 75% din utilizatori.Alți 67% din utilizatori accesează internetul pentru căutarea informațiilor și doar 29% pentru dating.

Accesarea intenetului este realizată în proporție de 96% din oameni de acasă,atât în mediul rural cât și în mediul urban.

Situația este diferită când internetul trebuie utilizat la serviciu:a fost ales de 33% în mediul rural și 42% în zona urbană.

Pentru analiza pieței de telefonie mobilă la nivel național,au fost luate în calcul doar cartelele SIM active,adică cele au primit sau efectuat apeluri sau sms-uri în ultimele șase luni.

În funție de modalitatea de folosire a serviciului,piața serviciilor de telefonie mobilă se împarte astfel:serviciile pe bază de abonament sunt folosite de 48% din utilizatori,cartele preplătite sunt folosite de 40% iar 12% din utilizatori folosesc atât cartelă cât și abonament.

În 2010, Orange era lider pe piața serviciilor de telefonie mobilă, jumătate din utilizatori folosind cel puțin o cartelă SIM de la Orange. 35% utilizau servicii de telefonie mobilă de la Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS și 1% de la Zapp.

Analizând furnizorii în funcție de tipul de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă foloseau un abonament de la Orange, 27% o cartelă de la Orange, 22% un abonament de la Vodafone, 16% aveau cartelă de la Vodafone, 15% aveau cartelă de la Cosmote, 12% aveau abonament de la Cosmote, și 9% aveau abonament de la RCS&RDS.

Tot în 2010,78% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă foloseau serviciile unui singur furnizor pe când 18% utilizau doi furnizori iar 4% trei sau mai mulți furnizori. Probabilitatea de a utiliza serviciile mai multor furnizori este aproape de două ori mai mare în mediul urban decât în mediul rural.

Principalul motiv pentru care o singură persoană folosește serviciile mai multor operatori îl constituie optimizarea costurilor:se poate benefia de costuri mai mici dacă furnizorul prin care se efectuează un apel este ales în funcție de rețeaua în care se apelează. 17% din persoanele care au mai mult de un furnizor afirmau că una dintre cartelele SIM le-a fost oferită gratuit – de exemplu,cazul abonamentelor de telefonie mobilă oferite de RCS&RDS propriilor săi clienți pentru alte servicii de comunicații.

Cota de piață a furnizorilor de servicii de telefonie mobilă ne arată aceeași ierarhie ca în cazul ratelor de utilizare: Orange deține 44% din SIM-urile active de pe piață, Vodafone 29%, Cosmote 20% și RCS&RDS 6%. Diferența între primii doi operatori este mai mică pe piața abonamentelor (Orange – 39%, Vodafone – 31%) în timp ce pe piața cartelelor preplătite Orange este lider detașat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la același nivel cu Vodafone (25% vs. 26%).

CAPITOLUL 2. STUDIU

PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR

FURNIZORILOR DE SERVICII DE TELECOMUNICAȚII

2.1. Prezentarea metodologiei studiului

În acest capitol mi-am propus să realizez un studiu pe baza unui chestionar privind satisfacția clienților furnizorilor de servicii de telecomunicații (Anexa nr. 1).

Am realizat acest chestionar cu scopul de a stabili care din cei patru operatori corespunde într-o mai bună măsură cerințelor utilizatorilor și totodată care ar fi motivele ce i-ar face să schimbe operatorul.

Chestionarul a fost aplicat unui eșantion de 25 de persoane,cu vârste cuprinse în general între 18 și 25 de ani,vârstă la care ușurința și inovația comunicării atrage pe oricine.

Chestionarul este alcătuit din 16 întrebări legate de furnizorii de telecomunicații din țară.Principalii operatori pe baza cărora am realizat studiul sunt Orange,Vodafone,Telekom și RCS-RDS.

Au fost puse întrebări despre numărul persoanelor care folosesc serviciile de telecomunicații în familia respondentului,despre tipul de servicii pe care îl folosesc mai des sau dacă în trecut au utilizat și alt operator decât în prezent.Respondenții au trebuit să răspundă la întrebări despre operatorul pe care îl utilizează pentru fiecare tip de serviciu și care sunt criteriile care l-ar convinge să aleagă fiecare operator în parte.Au fost întrebați și despre cât sunt dispuși să cheltuiască din bugetul lor pentru folosirea serviciilor de telecomunicații,aspect destul de important pentru fiecare dintre noi.

“Firmele satisfac nevoile pieței prin înaintarea unei propuneri valorice sau de valoare: un ansamblu de avantaje utile, oferite clienților pentru a-și satisface nevoile. Valoarea propusă, care este o noțiune abstractă, se materializează prin intermediul unei oferte, care poate fi o combinație de produse, servicii, informații și experiențe”(Philip, Kotler, 2008).

2.2. Interpretarea rezultatelor chestionarului

Pentru prima întrebare, respectiv „Utilizați servicii de telefonie mobilă,fixă sau internet?” toate răspunsurile au fost afirmative.

Cea de-a doua întrebare se referă la numărul de utilizatori de servicii de telecomunicații din familia respondentului. Mai mult de jumătate din respondenți, respectiv 64% (fig. 2.1.), au afirmat că mai mult de trei persoane din familia lor utilizează servicii de telecomunicații. Răspunsul aferent variantei cu „trei persoane”, a fost ales de 28% din respondenți. Doar 8% au confirmat că două persoane din familia lor sunt utilizatori ai acestor servicii.

Figura 2.1. Distribuția procentuală a utilizatorilor în funcție de numărul de persoane dintr-o familie

Pentru a treia întrebare,respondenții au trebuit să aleagă ce serviciu folosesc mai des,telefonia mobilă,telefonia fixă sau internetul.

După răspunsurile înregistrate, telefonia mobilă este cea mai utilizată,fiind aleasă în proporție de 52% (fig. 2.2.). Internetul a fost ales doar de 12% din cei întrebați,iar restul de 36% au ales atât telefonia mobilă cât și internetul.

Din cei 52% care folosesc mai des telefonia mobilă,aproape jumătate utilizează cartela preplătită,într-un procent de 46% și doar 31% utilizează abonomente. Restul de 23% au spus că folosesc atât cartelă cât și abonament.

Din cei care au ales internetul ca fiind cel mai utilizat,67% îl accesează folosind un computer iar restul de 33% utilizeză datele mobile.

Figura 2.2. Repartizarea procentuală a serviciilor de telecomunicații în funcție de frecvența utilizării

La următoarea întrebare respondenții trebuiau să aleagă între utilizarea aceluiași operator de telecomunicații pentru toate cele 3 servicii și utilizarea operatorilor diferiți..

Astfel,56% din ei au afirmat că utilizează operatori diferiți, în timp ce 44% au același operator pentru toate serviciile.

Întrebarea numărul cinci se referă la operatorul de telefonie mobilă pe care respondentul îl utilizează.Acesta a avut de ales între Orange,Vodafone,Telekom și RCS-RDS.

Rezultatele la această întrebare arată că Telekom este cel mai utilizat operator,ales de respondenți în proporție de 56%. Orange îl urmează cu un procent mult mai scăzut,fiind ales de doar 20% din cei care au răspuns chestionarului. Vodafone România are un procent și mai mic,fiind ales de 12% din utilizatorii de telefonie mobilă. Tot în procent de 12% utilizatorii au ales mai mult de o singură variantă, optând pentru doi sau trei operatori în același timp (fig. 2.3.).

Conform unui studiu realizat de ANCOM (Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementarea în Comunicații) referitor la gradul de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă în gospodăriile din România s-a ajuns la următoarele rezultate:în mediul rural,dintr-un număr total de gospodării de 3.361.878,numai 2.459.614 (73%) fac parte din utilizatorii de telefonie mobilă.În mediu urban,dintr-un total de 3.958.324 de gospodării, 3.541.852 (89%) sunt adepții telefoniei mobile.

Datorită aceluiași studiu,a putut fi estimat numărul de persoane de peste 15 ani care utilizează un telefon mobil atât în mediu rural cât și în mediu urban.Astfel,pentru mediul urban,din 10.139.021 de persoane peste 15 ani, 8.685.195 sunt utilizatori de telefonie mobilă.În mediul rural,din 7.853.437 de persoane de peste 15 ani,doar 5.173.996 sunt adepții telefonului mobil.

Figura 2.3. Distribuția procentuală a operatorilor de telefonie mobilă în funcție de preferințele utilizatorilor

Pe baza răspunsurilor primite, am analizat și ce fel de cartelă este folosită pentru fiecare operator în parte. Utilizatorii Telekom au ales în proporție de 50% cartela preplătită și doar 21% au spus că folosesc un abonament lunar. Restul de 29% sunt adepții ambelor modalități(fig. 2.4.).

În tabăra celor de la Vodafone, lucrurile sunt diferite,mai mult de jumate din utilizatori (67%) folosind abonament și doar 33% cartelă preplătită.

Utilizatorii operatorului de telefonie mobilă Orange au ales în proporție de 60% cartelă și abonament iar 40% au spus că folosesc doar abonament.

Dacă la întrebarea precedentă Telekom era preferat de utilizatori,lucrurile se schimbă când respondenții sunt întrebați ce operator de telefonie fixă utilizează.De data aceasta,RCS-RDS este principalul operator ales de utilizatori,cu un procent de 68%,pe când Telekom a fost ales doar în proporție de 28%.Restul de 4% au fost abțineri,datorită faptului că nu utilizează telefonie mobilă sau folosesc un alt operator ce nu intră în cadrul studiului.

Figura 2.4. Repartizare procentuală a furnizorilor de telefonie mobilă pe baza alegerii utilizatorilor

Respondenții au fost întrebați ce operator utilizează pentru internet. Operatorul ales de majoritatea utilizatorilor, în proporție de 68%,este RCS-RDS urmat de Telekom cu 20% și Orange cu doar 8%. Restul de 4% au ales ca operator de internet,Vodafone (fig 2.5.).

Figura 2.5. Distribuția procentuală a furnizorilor de internet în funcție de frecvența alegerilor

Dacă Telekom și RCS-RDS au fost principalii operatori folosiți în prezent de respondenți,în trecut 88% dintre aceștia au utilizat și alți operatori de servicii de telecomunicații, iar 12% au rămas fideli aceluiași operator.

La întrebarea cu numărul nouă respondenții au trebuit să aleagă modalitatea prin care folosesc serviciile de telefonie mobilă/fixă. Variantele erau cartelă, abonament sau ambele. După analiza răspunsurilor,cei mai mulți – 40%,au optat pentru varianta „cartelă și abonament”.

Între cartelă și abonament,utilizatorii de cartelă câștigă cu un procent de 32% pe când utilizatori de abonament sunt doar în proporție de 28% (fig.2.6.).

Figura 2.6. Segmentarea procentuală a mijloacelor de utilizare a serviciilor de telefonie mobilă/fixă

Întrebați prin ce modalitate accesează internetul mai des,aproape jumătate din utilizatori au ales datele mobile,cu un procent de 48%.Accesarea internetului prin cablu, la un computer, a fost ales de 44% din respondenți iar 8% au ales ambele variante (fig. 2.7.).

Figura 2.7. Distribuția procentuală a modalităților de accesare a internetului pe baza alegerii utilizatorilor

Conform „Consumer Barometer”,studiu realizat la nivel global de Google,în România se folosesc în medie 1,7 dispozitive per locuitor.Același studiu arată că românii folosesc în proporție de 63% computerul,34% smartphone-ul și 13% tableta.Se pare că majoritate românilor folosesc internetul zilnic,cei mai mulți fiind tinerii dar și cei cu vârste de peste 55 de ani.

Potrivit aceluiași studiu al Biroului Român de Audit Transmedia (BRAT), modul de conectivitate ales de 91% din utilizatorii de internet din mediul rural este calculatorul, 18% folosesc tableta și 59% telefonul mobil/ smartphone. În zona urbană,statisticile sunt aproximativ la fel, 95% dintre internauți folosind calculatorul, 15% tableta și 45% telefonul mobil/ smartphone.

La întrebarea cu numărul unsprezece, “Cât sunteți dispus să plătiți pentru utilizarea serviciilor de telecomunicații?” peste jumătate din respondenții chestionarului,respectiv 56%(fig. 2.8.), au afirmat că sunt dispuși să cheltuiască între 50 și 100 lei pentru a-și satisface nevoia de servicii de telecomunicații.Următoarea categorie,aleasă cu un procent de 32%,arată că utilizatorii de telecomunicații nu ar plătii mai mult de 50 lei pentru aceste servicii.Au existat și respondenți care ar plătii între 100 și 200 lei, însă doar în proporție de 12%.

Figura 2.8. Repartizare respondenților în funcție de suma pe care sunt dispuși să o plătească

Respondenții au fost rugați să-și exprime acordul sau dezacordul pentru afirmația: “Apartenența persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobilă/ fixă m-a determinat să aleg serviciile aceluiași operator.” Astfel, 56% din utilizatori și-au dat acordul pentru afirmația respectivă, în timp ce 20% consideră că nu sunt de acord. 24% au ales varianta „nici acord nici dezacord” (fig. 2.9.).

"Cele mai importante două motive pentru schimbarea operatorului de telefonie mobilă sunt calitatea semnalului și rețeaua în care sunt rudele/prietenii.Prețul ocupă locul 3,ofertele promoționale locul 4, iar sistemul de distribuție ocupă locul 5 în acest clasament",se spune în analiza Consiliului Concurenței (CC).

Figura 2.9. Distribuția procentuală a gradului de acord-dezacord în funcție de opiniile utilizatorilor

Aspecte importante în alegerea operatorului de telefonie mobilă sau fixă sau internet se referă la oferta de plan tarifar al fiecărui operator în parte,accesibilitatea tarifelor utilizate,oferta de telefoane sau gadget-uri pusă la dispoziția clienților dar și aria de acoperire a rețelei utilizată sau calitatea serviciului de relații cu clienții.

Din răspunsurile utilizatorilor reiese că Orange este ales pentru aria de acoperire de 20% din clienții săi, pentru oferta de telefoane este ales de 40% , pentru oferta de plan tarifar de 20%,de doar 13% pentru accesibilitatea tarifelor iar calitatea serviciului de relații cu clienții contează pentru utilizatori doar în proporție de 7% (fig. 2.10.).

Pentru Vodafone procentele sunt puțin diferite,oferta de plan tarifar și accesibilitatea tarifelor contând pentru utilizatorii săi în proporție de 30% fiecare.Este urmat de aria de acoperire cu un procent de 23%,ramânând calitatea serviciului de relații cu clienții și oferta de telefoane și gadget-uri cu un procent de 8% fiecare.

Telekom este ales în proporție de 39% din utilizatori pentru accesibilitatea tarifelor,aria de acoperire a fost importantă pentru 28% ,pentru oferta de telefoane și gadget-uri este ales în proporție de 22% iar oferta de plan tarifar contează pentru 11% din clienții săi.

Și pentru RCS-RDS accesibilitatea tarilelor este cea mai importantă .Respondenții au ales acest criteriu ca fiind cel mai important în proporție de 31%.Al doilea criteriu considerat important este aria de acoperire,fiind ales de 25% din utilizatori.Oferta de plan tarifar și calitatea serviciului de relații cu clienții au primit fiecare câte 19% din răspunsuri iar oferta de telefoane este importantă doar în proporție de 6%.

Figura 2.10. Repartizarea procentuală a criteriilor de alegere a fiecărui furnizor de servicii de telecomunicații

Pentru fiecare operator în parte a fost ales criteriul care îi atrage pe utilizatori,însă separat,fiecare criteriu are o altă importanță pentru respondenți.

Astfel,rezultă că accesibilitatea tarifelor are cea mai mare importanță fiind ales în proporție de 72% fiind urmat de aria de acoperire cu un procent de 60%.Ofertele de plan tarifar și cea de telefoane sau gadget-uri au primit fiecare câte 48% din răspunsuri,iar calitatea serviciului de relații cu clienții a fost importantă doar pentru 20% din utilizatori.

Ultimele întrebări ale chestionarului se referă la sexul,venitul lunar și vârsta respondenților.

Astfel,din totalul celor care au răspuns chestionarului 64% sunt de sex feminin și 36% sunt de sex masculin.

Figura 2.11. Distribuția procentuală a venitului lunar al respondenților

Pentru venitul lunar au avut de ales între 4 variante:sub 500 lei,aleasă de 32% din total,între 500 și 1000 lei aleasă cu un procent de 48%,între 1000 și 1500 lei – 12% și peste 1500 lei aleasă de doar 8% din totalul respondenților.

Vârsta cuprinsă intre 18 și 25 ani a fost aleasă în unanimitate.

Concluzii

Telecomuncațiile – transmitere și recepție la distanță a unor sunete, semne sau imagini prin telefon, telegraf, televiziune, semnalizare optică etc.

Au apărut și s-au dezvoltat sub ochii noștrii,ai tuturor. Modalitățile de transmitere a telecomunicațiilor au devenit tot mai atractive,tot mai ingenioase.

Cu toții ne dorim ultimul model de telefon care a apărut pe piață pentru că are o aplicație pe care telefonul actual nu o are și face transmiterea unui sms sau efectuare unui apel mult mai interesantă și inovatoare.

La fel s-a întâmplat și la raionul televizoarelor,care s-au dezvoltat din ce în ce mai mult redând o imagine mult mai clară,mai colorată,mai atractivă și ocupând și tot mai puțin spațiu.

Toate aceste lucruri fac parte din viața noastră și cu toții ne dorim ultimul model din fiecare categorie,câteodată mai presus de lucruri mai importante și necesare.

Telecomunicațiile au ajuns printre cele mai importante lucruri din viața fiecăruia,însă nimic nu ar fi posibil fără furnizorii de servicii de telecomunicații.

Așa cum bine știm,există numeroși furnizori de servicii de telecomunicații,lucru care face ca alegerea unuia singur să fie dificilă.

Cum fiecare are propriul plan de cucerire a pieței, propriul plan tarifar și propria ofertă de telefoane sau gadget-uri,alegerea operatorului potrivit este tot mai grea.

Datorită diversității pieței în materie de furnizori de telecomunicații am realizat acest studiu pe baza principalilor operatori din țară, și anume Orange România,Vodafone România,Telekom România și RCS-RDS.

După rezultatele chestionarului am reușit să aflu care din principalii operatori este cel mai utilizat și care este cel mai puțin utilizat,care sunt criteriile în funcție de care se ghidează fiecare utilizator în alegerea furnizorului propriu de telecomunicații sau cât sunt dispuși să cheltuiască pentru folosirea serviciilor de telecoomunicații.

Din răspunsurile primite am observat că în cadrul celor mai multor familii mai mult de trei persoane folosesc serviciile unui operator de telecomunicații.

Prin intermediul studiului am constatat că telefonia mobilă este modul preferat de utilizare a telecomunicațiilor,lucru care se observă cu ochiul liber la o simplă privire în jurul nostru.Oriunde am fi,în parc,într-un mijloc de transport,pe stradă sau într-o cafenea,telefonul mobil este în permanență la îndemâna oricărei persoane,fiind folosit la nevoie sau doar pentru distragerea atenției.

Internetul nu a fost ales ca activitate principală de foarte mulți utilizatori însă alăturat telefoniei mobile procentajul a crescut semnificativ.

Printre utilizatorii de telefonie mobilă,Telekom a depășit cu mult concurența fiind operatorul cel mai accesibil de pe piața românească.Acesta este ales în pricipal pentru accesibiliatatea tarifelor și aria de acoperire.Pentru utilizatorii Orange, aria de acoperire este criteriul cel mai important.

Datorită acestui studiu am aflat care este criteriul care îi atrage pe utilizatori la unul sau alt operator.Accesibilitatea tarifelor este criteriul cel mai important pentru utilizatorii de telefonie mobilă iar aria de acoperire s-a clasat pe locul al doilea.Oferta de plan tarifar și cea de telefoane sau gadget-uri nu au primit decât locul al treilea în alegerile utilizatorilor,semn că achiziționarea acestora nu este atât de strâns legată de alegerea unui furnizor de telecomunicații,putând fi cumpărate de la diferite magazine de specialitate,site-uri sau pur și simplu sunt două alegeri diferite.

Pe baza analizei chestionarului am constat că utilizatorii de servicii de telecomunicații țin cont și de operatorul prietenilor sau al rudelor atunci când își aleg propriul operator de telefonie mobilă sau fixă.Rețeaua de telefonie care predomină între cunoștiințele și prietenii noștrii este un criteriu destul de important atunci când ne alegem operatorul ale cărui servicii le vom utiliza.Acest lucru se datorează ofertelor încărcate cu beneficii pentru apelarea unui număr ce face parte din aceeași rețea.

Un alt aspect important se referă la cât suntem dispuși să cheltuim pentru satisfacerea nevoii de servicii de telecomunicații.

Rezultatele arată că foarte mulți sunt dispuși să acorde acestei nevoi o sumă între 50 și 100 lei.Foarte puțini au posibilitatea sau dorința să treacă de pragul de 100 lei.

Există două modalități de folosire a unui serviciu de telecomunicații,și anume prin cartelă preplătită sau prin abonament.Din rezultatele studiului am constatat că cei mai mulți utilizatori folosesc atât o cartelă cât și un abonament,însă separate,cartela preplătită este mai căutată decât abonamentul.

Incontestabil,informația este un factor cheie al succesului,iar informația o poți căpăta prin intermediul surselor de transmitere a telecomunicațiilor.Felul în care este obținută poate face diferența între eșec și success,de aceea este important să fi la curent cu tot ce se întâmplă,iar asta înseamnă comunicarea liberă.

Fără nicio urmă de îndoială,telecomunicațiile și felul în care le putem utiliza,joacă azi un rol important în viețile noastre,dovadă fiind numeroasele studii și analize bazate pe asta.

O dată cu telecomunicațiile apar furnizorii acestor servicii care au nevoie de un plan imbatabil pentru a putea triumfa pe această piață.Mulțumirea clienților este esențială,fiindcă datorită lor există.

Bibliografie

Baker, M. J. – Marketing, Ed. Societatea Știință & Tehnică,1997

Balaure, V. – Marketing, Ed. Uranus, București, 2002

Datculescu, P. – Cercetarea practică de marketing, Ed. BrandBuilders, 2012

Kotler, Ph. – Managementul marketingului, Ed. Teora, 2008

Kotler, Ph., Armstrong, G. – Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 2008

www.noema.crifst.ro

www.ancom.org.ro

www.referat.clopotel.ro

www.risco.ro

www.bancibancomate.ro

www.zf.ro

ro.wikipedia.org

www.telekom.ro

www.blogulunuiprost.wordpress.com

www.vodafone .ro

www.mediafax.ro

www.ancom.org.ro, sursa:Recesământul populației,2002

www.ancom.org.ro, sursa:Anuarul Statistic,2008

www.go4it.ro

Anexa 1

Chestionar

Numele meu este Cotigă Mădălina,studentă a Facultății de Economie și Administrarea Afacerilor, specializarea Economie și Afaceri Internaționale și realizez un studiu cu privire la satisfactia clienților furnizorilor de servicii de telecomunicații.

Utilizați servicii de telefonie mobilă,fixă sau internet?(daca răspunsul dumneavoastră este “da” puteți trece la întrebarea următoare,în caz contrar chestionarul se încheie aici)

da

nu

Câte persoane din familia dumneavoastră folosesc servicii de telecomunicații?

persoană

două persoane

trei persoane

peste 3 persoane

Care din următoarele servicii le folosiți mai des?

telefonie mobilă

telefonie fixă

internet

În prezent utilizați același operator pentru toate cele 3 servicii sau operatori diferiți?

același operator

operatori diferiți

Ce operator de telefonie mobilă utilizați?

Orange

Vodafone

Telekom

RCS-RDS

Ce operator de telefonie fixă utilizați?

Orange

Vodafone

Telekom

RCS-RDS

Ce operator de internet utilizați?

Orange

Vodafone

Telekom

RCS-RDS

În trecut ați uilizat și serviciile altui operator decât cel din prezent?

da

nu

Care este mijlocul prin care utilizați serviciile rețelei de telefonie mobilă / fixă utilizate de dumneavoastră?

cartelă

abonament

cartelă și abonament

Prin ce modalitate utilizați mai des internetul?

date mobile

cablu

Cât sunteți dispus să platiți pentru utilizarea serviciilor de telecomunicații?

sub 50 lei

între 50 și 100lei

între 100 și 200 lei

peste 200 lei

Indicați gradul de acord/dezacord în legatură cu următoarea afirmație: “Apartenența persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobilă/ fixă m-a determinat să aleg serviciile aceluiași operator.”

acord

dezacord

nici acord nici dezacord

Care din următoarele criterii vă determină să alegeți fiecare din cei 4 operatori de telefonie mobilă,fixă sau internet?

Sexul dumneavostră:

feminin

masculine

Care este vârsta dumneavoastră?

sub 18 ani

între 18 și 25 ani

între 25 și 40 ani

peste 40 ani

Venitul dumneavoastră lunar se încadrează între:

sub 500lei

între 500 și 1000lei

între 1000 și 1500lei

peste 1500 lei