. Studiul Ofertei Unei Firme de Turism

UNIVERSITATEA « AL. I. CUZA » IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA – TURISM ȘI SERVICII

LUCRARE DE DIPLOMĂ

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC,

CONF. DR. EMIL FERENȚ

ABSOLVENTĂ,

LEONTE MIHAELA-VASILICA

IAȘI – 2003

TEMA LUCRĂRII DE DIPLOMĂ:

STUDIUL OFERTEI UNEI FIRME DE TURISM

ȘI A MODALITĂȚILOR EI DE PROMOVARE,

cu referire la AGENȚIA DE TURISM UNIREA IAȘI

CUPRINS

INTRODUCERE

„Orice pas al unei călătorii devine o aventură a cunoașterii; la fiecare pas mori și învingi de bucurie, ineditul te face să renaști, natura te reînalță pe soclul fiecărei zile, martor la propriu-i miracol”.(Vasile Glăvan)

Turismul este o activitate umană, nonlucrativă, desfășurată temporar (minim 24 ore și maxim 4 luni), la libera alegere,în afara localității de reședință, având ca scop agrementul, refacerea sănătății, realizarea unor misiuni (religioase, culturale, etc.), afaceri, lărgirea orizontului de cunoștință.

Ca domeniu relativ nou de cercetare, turismul prezintă o complexitate în continuă creștere, în plan economic sintetizând rezultatele unui număr mare de activități, iar în plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioară de organizare a timpului liber, în care se recuperează energiile cheltuite în procesul muncii de orice fel, dar are loc, în mod intrinsec, și dezvoltarea personalității umane, sporirea capacității sale creative.

Turismul include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și prin industriile adiacente care concură la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

Oferta turistică este formată din ansamblul atracțiilor turistice care pot motiva vizitarea lor. Practic, oferta turistică a unei țări (zone, stațiuni) cuprinde totalitatea elementelor care pot fi puse în valoare la un moment dat pentru stimularea cererii turistice. Industriei turismului îi sunt caracteristice două categorii principale de servicii: serviciile legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) și serviciile prestate la locul de sejur.

Serviciile care dau conținut produsului turistic se constituie într-un conglomerat sau o combinație de cel puțin patru tipuri de bază (total diferite ca natură). Este vorba de serviciile: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement (căruia îi sunt asimilate și serviciile de tratament și de alt interes, care motivează călătoriile), în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

Transporturile constituie o ramură importantă a economiei naționale, menită să asigure desfășurarea nestingherită a proceselor de producție și legătura organică între resursele de materii prime, unitățile de prelucrare și de fabricație și unitățile de distribuție a bunurilor materiale pe teritoriul țării, în volumul, la timpul și în direcțiile necesare, dictate de interesele și ritmurile de dezvoltare ale economiei naționale. Dezvoltarea transporturilor este rezultatul procesului de dezvoltare a întregii noastre societăți.

Circulația turistică presupune deplasarea persoanelor spre locurile alese ca destinație a călătoriilor. În consecință, fluxurile turistice implică derularea unui trafic turistic considerabil între localitățile (țările) de reședință și localitățile (stațiunile, zonele, regiunile turistice, țările) primitoare de turiști. Pentru derularea traficului turistic se apelează la o gamă variată de mijloace de transport. Deseori, deplasarea turiștilor necesită folosirea combinată a mai multor mijloace de transport, în funcție de distanța până la locul de destinație, de caracteristicile itinerarelor alese, de starea căilor de comunicație și a infrastructurilor lor tehnice, de intensitatea și sezonalitatea circulației turistice, de competitivitatea tarifelor practicate pentru diferite forme de transport, de rapiditatea și comoditatea deplasărilor.

CAPITOLUL I

OFERTA DE SERVICII TURISTICE: TIPOLOGIE ȘI MODALITĂȚI

DE EXPRIMARE

1.1. OFERTA DE TURISM: CONCEPT, FORME DE EXPRIMARE FACTORI DETERMINANȚI

În general, piața, deci și cea turistică, reprezintă sfera interferențelor intereselor economice ale purtătorilor cererii, materializate prin consum, pe de o parte, cu cele ale purtătorilor ofertei, materializate prin producție, pe de altă parte.

Pentru a defini oferta turistică trebuie să ținem seama de cele două accepțiuni prin care aceasta se prezintă spre analiză:

ca producție turistică – ansamblul care mobilizează forța de muncă, echipamentul de producție și bunurile materiale, materializându-se într-un consum efectiv în cadrul unei ambianțe specifice;

ca ofertă virtuală – cadrul și potențialul natural și antropic, echipamentul de realizare a serviciilor turistice, masa de bunuri materiale destinate consumului turistic, forța de muncă specializată în activități specifice, infrastructura turistică și condițiile de comercializare ).

Privită în ansamblul său, oferta turistică este formată din două grupuri mari de elemente, și anume:

– elemente de atractivitate ale patrimoniului existente la un moment dat;

– oferta de servicii, prin intermediul căreia sunt puse în valoare elementele de atractivitate turistică ale patrimoniului.

După natura și originea lor, componentele ofertei turistice pot fi structurate astfel:

obiective turistice naturale care pot să cuprindă:

elemente de geografie a locului: clima, elemente de geografie fizică (relief, ape), elemente de biogeografie (fauna, flora), elemente de geografie (ape minerale, mofete, nămol terapeutic, saline);

elemente excepționale din zonă: parcuri și rezervații naturale, monumente ale naturii (elemente rare de relief, flora, fauna), peșteri, formațiuni carstice deosebite;

obiective turistice antropice dispuse în mod izolat sau concentrate în localități rurale și urbane. În această categorie sunt cuprinse:

monumente arheologice, istorice, de artă, arhitectură;

muzee și expoziții – de interes general (artă, istorie, botanică) și specializate (filatelie, numismatică);

etnografie, folclor, artizanat – arhitectură populară, ateliere de producție artizanală,

jocuri și obiceiuri tradiționale;

manifestări științifice, spectacole teatrale, concerte, festivaluri, conferințe, colocvii, competiții sportive;

manifestări comerciale: târguri, expoziții saloane.

Dintre factorii care determină oferta de turism, menționăm:

1o Teritoriul: el constituie condiția esențială, factorul primordial al ofertei de turism, iar influența lui poate fi exprimată cantitativ prin “capacitatea de primire a teritoriului” dar și calitativ prin nivelul de “atractivitate”.

2o Nivelul de dezvoltare a sectorului terțiar: existența sectorului terțiar și mai exact, gradul său de dezvoltare, pot constitui factori care influențează oferta turistică. Se are în vedere nivelul de dezvoltare al transporturilor, al telecomunicațiilor, al serviciilor medicale, al celor de agrement etc. Activitățile cuprinse în oferta de servicii turistice, private în succesiunea oferirii lor, pot fi:

organizarea comercializării produselor turistice;

transportul la / de la locul de sejur, inclusiv transportul turistic în zonă;

cazarea și restaurarea (alimentația);

producerea și distribuirea de bunuri de consum turistic;

agrementul, tratamentul etc.

3o Baza materială turistică: prin componenta sa principală – echipamentul turistic, determină, împreună cu personalul de servire, în mare măsură, volumul și calitatea ofertei. Se apreciază că efortul investițional pe un loc de cazare, de agrement etc. este invers proporțional cu gradul de atractivitate turistică a resurselor naturale.

4o Infrastructura: transporturile, căile de comunicație în general, împreună cu poziția geografică a ofertei în raport cu cererea, reprezintă factori importanți ce influențează accesul la ofertă, gradul ei de competitivitate. El poate fi sporit prin investiții turistice sau / și de interes general.

Produsul turistic – sinteză a ofertei de servicii în turism

Prin produs se înțelege, de regulă, un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie. Totuși, în marketing acestei noțiuni i se atribuie un sens mai larg, ea desemnând un ansamblu de atribute sau de caracteristici fizice, chimice și de altă natură, tangibile, reunite într-o formă identificabilă ). Prin urmare, produsul poate fi: un obiect, un serviciu, o activitate, o ființă umană, un loc, o organizație, o idee etc., respectiv rezultatul unui proces.

Plecându-se de la conceptul general de produs, produsul turistic rezultă din îmbinarea de bunuri materiale și servicii oferite de către personalul turistic și din serviciile adiacente, care, punând în valoare elementele patrimoniului turistic și ale infrastructurii generale și turistice, avantajele cadrului instituțional, urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale ale consumatorilor turistici ).

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se referă la totalitatea experiențelor pe care acesta le trăiește din momentul în care pleacă de acasă până în momentul în care se întoarce. Produsul turistic este un “amalgam” care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul până la locul (locurile) de destinație, cazarea (la hotel, vilă, cabană, cort, etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate ș.a.m.d.

Privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezintă expresia fizică a răspunsului firmei la cererea de turism, respectiv tot ceea ce poate fi oferit de ea pe piață, într-o formă care să poată fi remarcată, cumpărată și consumată, în vederea satisfacerii nevoii de turism.

Serviciile care dau conținut produsului turistic se constituie într-un conglomerat sau o combinație de cel puțin patru tipuri de bază (total diferite ca natură). Este vorba de serviciile: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement (căruia îi sunt asimilate și serviciile de tratament și de alt interes, care motivează călătoriile), în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

1.2. OFERTA DE TRANSPORT TURISTIC: FORME de transport și indicatori de cuantificare

Transportul reprezintă una dintre componentele de bază ale prestației turistice; el asigură, în principal, deplasarea turiștilor de la locul de reședință la locul de petrecere a vacanței, în cazul turismului de sejur, sau pe toată durata călătoriei, în cazul turismului itinerant.

În desfășurarea practică a traficului turistic se utilizează o gamă variată de mijloace de transport. Caracterizarea tipurilor de transport turistic, departajarea avantajelor și a limitelor lor pornesc, cel mai frecvent, de la gruparea acestora după natura mijlocului folosit, respectiv: transport rutier, feroviar, aerian și maritim.

Transporturile turistice rutiere

Deplasarea de la locul de reședință până la destinațiile alese pentru petrecerea vacanțelor și efectuarea călătoriilor turistice în zonele vizitate se realizează, într-o proporție importantă, prin formele de transport rutier, care în epoca noastră au devenit mijloace de transport în masă.

Transportul rutier se situează pe primul loc în derularea traficului turistic atât pe plan intern cât și pe plan internațional. El se realizează cu ajutorul autocarelor, microbuzelor și autoturismelor. Autocarele și microbuzele sunt folosite în cadrul formelor organizate de turism, pencadrul formelor organizate de turism, pentru transporturile colective și sunt administrate de organizatorii de turism. Autoturismele întrebuințate pentru călătoriile turistice pot fi proprietate personală (care dețin ponderea principală în turismul pe cont propriu), sau pot aparține și unor agenții de turism sau întreprinderi specializate, utilizarea lor realizându-se prin sistemul închirierilor (cu sau fără șofer).

Opțiunea masivă a turiștilor pentru transportul rutier este motivată de avantajele pe care acesta, în special autoturismul, le oferă în privința libertății de mișcare, atractivității călătoriei, costului călătoriei etc. Deși în ceea ce privește rapiditatea și confortul deplasării, mijloacele auto sunt concurate de cele feroviare și aeriene, participarea lor la traficul turistic este în continuă creștere. Avantajele pe care le oferă transportul rutier, în mod deosebit autoturismul, sunt următoarele:

autonomie în alegerea rutelor;

disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur;

posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea și timpul de sosire, opririle de pe parcurs;

ușurința în transportul bagajelor;

facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinații;

diminuarea costului personal.

Aceste avantaje, asociate perfecționării echipamentului mașinii și existenței unor căi rutiere de calitate, determină decizia în favoarea autoturismului și în cazul deplasărilor peste granițe. Autoturismul devine tot mai prezent și în cazul formulelor combinate de transport (“FLY and DRIVE”, “RAIL-ROUTE”).

În circulația turistică internațională deplasarea turiștilor se face în proporție de 70% cu mijloace rutiere, în special cu automobilul, cu valori diferite de la țară la țară, în funcție de condițiile geografice și nivelul de dezvoltare a rețelelor și mijloacelor de transport. De exemplu, în călătoriile internaționale din Germania autoturismul deține 40%, în Italia 78%, iar în Anglia doar 15% ).

Orientări asemănătoare s-au înregistrat și în țara noastră, atât pentru turismul intern cât și pentru cel internațional. În traficul intern, ponderea transportului rutier este de circa 70%, cu tendința de creștere, o contribuție importantă revenind sporirii gradului de monitorizare a populației. De asemenea, în circulația turistică internațională a României, transporturile rutiere au evoluat rapid, ajungând la circa 50% din total.

Transporturile turistice feroviare

Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de călătorie utilizate în turism, continuând să dețină în unele țări, între care și țara noastră, un loc important în traficul turistic. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferată a permis, pentru prima dată, “democratizarea” călătoriilor, atât prin posibilitățile tehnice oferite deplasării comode și rapide a călătorilor, cât și prin tarifele accesibile majorității populației. Se poate spune că “trenul a fost pionerul serviciilor de transporturi turistice cu caracter de masă” ).

În prezent, omenirea asistă la o nouă epocă de reînnoire a transporturilor pe calea ferată, care se specializează tot mai mult, în vederea deplasării călătorilor pe distanțe medii și lungi. Se poate aprecia că viitorul oferă perspective strălucite pentru dezvoltarea transporturilor turistice pe calea ferată.

Avantajele transporturilor turistice pe calea ferată pot fi sintetizate prin:

siguranța și regularitatea programelor;

comoditatea și rapiditatea deplasărilor;

tarifele relative accesibile;

condițiile avantajoase pentru transporturile colective;

posibilitățile mult mai largi de vizionare a peisajului;

mișcarea în interiorul mijlocului de transport;

oferta diversificată de servicii suplimentare, aranjamente de călătorie care asigură deplasarea simultană a turistului și a automobilului etc.

În circulația turistică internațională, transportul feroviar întrunește numai 4-5% din opțiuni. Există și țări în care ponderea lui este cu mult mai mare, de 15-20%, în unele depășind chiar ponderea transporturilor aeriene (Italia, Bulgaria). În România, călătoriile cu trenul dețin circa 25% din traficul turistic internațional și aproximativ 30% din cel intern ).

În organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate și cele speciale și, corespunzător, o gamă largă de aranjamente, între care: sistemul RIT (Rail Inclusive Tours), cu variantele sale, la care a aderat și România, sistemele: “Inter Rail”, “Eurailtariff”, “Eurailgroup”, “Eurailpass”, “[anonimizat]”, etc ).

Transporturile turistice navale (maritime și fluviale)

Dintre cele patru forme de transport cunoscute, călătoria pe apă este cel mai puțin solicitată, din cauza condițiilor particulare de realizare (existența sau inexistența căilor navigabile, viteza redusă a navelor, necesitatea continuării călătoriei, de cele mai multe ori, cu alte mijloace de transport etc.). Transportul naval reprezintă circa 3% din traficul turistic internațional pe plan mondial, între 2,0% și 3,7% la plecări și între 2,7% și 3,7% la sosiri în circulația turistică internațională a României, după mijloacele de transport utilizate între anii 1980-1998 ).

Transporturile navale se realizează astăzi mai mult sub forma croazierelor. Croazierele sunt considerate de specialiști atât modalități de deplasare, încât și forme de agrement în care pot interveni, frecvent, aranjamente combinate ale mijloacelor de transport (vapor + autocar, vapor + avion, vapor + tren sau vapor + autocar + tren).

Transporturile turistice aeriene

Serviciile de transport aerian se plasează printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind utilizate cu precădere pe distanțe lungi și foarte lungi. Studiile unor organisme de specialitate arată că avionul este folosit ca mijloc de deplasare în proporție de 50% pe distanțe între 1000 și 4000 km și aproape în exclusivitate pe cele ce depășesc 4000 km. Ponderea transporturilor aeriene în totalul traficului turistic este în prezent de 20-25% (în traficul internațional), cu valori diferite pe țări (Grecia-75%,Anglia-62%, Italia-10%) ).

În circulația turistică a României, transporturile aeriene asigură legătura între București și un număr însemnat de orașe din țară, iar în sezonul estival , între o parte din acestea și litoral. Ca urmare a dezvoltării înregistrate în ultimii ani, numărul călătorilor ce apelează la serviciile de transport aerian a crescut de 6 ori în perioada 1965-1995.

Pentru transportul turiștilor se folosesc atât cursele de linie cât și cele speciale (charter). Dezvoltarea zborurilor de tip charter este stimulată prin productivitatea și economicitatea acestei forme de prestații de transport aerian, organizate atât de companiile aeriene ale țărilor primitoare, cât și de cele ale țărilor emițătoare de turiști.

Indicatori de cuantificare a transporturilor turistice

Pentru parcul propriu se determină ):

Coeficientul de utilizare a parcului de mașini (Cup), calculat ca raport procentual între numărul de zile active-mașină (Za ) și numărul de zile calendaristice-mașină (Zc ):

Coeficientul de utilizare a capacității de transport (CUT), calculat ca raport procentual între capacitatea efectiv folosită (Ckm – număr de călători – kilometri) și capacitatea teoretică (Lkm – numărul de locuitori – kilometri):

Parcursul mediu (Pm) calculat ca raport procentual între parcursul total (Pt) efectuat într-o perioadă (zi, lună, an) de toate mijloacele de transport ale agentului economic și numărul mașinilor-zile în activitate (Nmza):

Pentru mijloacele de transport destinate închirierii (autoturisme, microbuze și autocare în sistemul Rent à car) se calculează:

încasarea medie pe zi – automobile, pe zi – mașină inventar, pe zi – mașină activă (în lei sau valută );

cursul de revenire, calculat ca raport între tariful intern în lei (care înglobează cheltuielile cu uzura mașinii, salariile personalului, reparații și întreținere auto etc.) și încasarea valutară din închirieri sau din schimbul valutar necesar obținerii sumei în lei pentru achitarea serviciului.

Pentru mijloacele de transport navale, pe cale ferată și aeriene se calculează coeficientul de utilizare a capacității (CUC), numărul de curse efectuate, numărul orelor de zbor realizate, numărul mediu de turiști pe o cursă etc.

1.3. OFERTA DE CAZARE TURISTICĂ: tipologie, forme și indicatori de cuantificare

În general, prin capacitate de cazare se înțeleg acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea și odihna turiștilor pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate, diferențiate în funcție de gradul de confort oferit pe perioada din an în care sunt solicitate. În practica turismului modern, serviciul de cazare este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.

1.3.1. Tipologia structurilor de cazare turistică și clasificarea lor

În practica turistică internațională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare ):

După structura rețelei de cazare, există: forme de bază pentru cazare (hotelul, motelul, hanul turistic) și forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanță, satul turistic), care se realizează în zonele în care rețeaua de bază nu dispune de capacitați suficiente;

După categoria de confort a obiectivelor de cazare – există unități de cazare turistică de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele.

În funcție de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, se disting: structuri de cazare permanente și structuri de cazare sezoniere.

În funcție de durata sejurului, ele pot fi:

– de tranzit (pentru sejururi medii, scurte);

– de sejur (sejururi medii relative mai lungi);

– mixte, a căror clientelă se formează atât din turiștii de sejur, cât și din turiștii de tranzit.

În funcție de amplasarea (implantarea) structurilor de cazare în diferite localități de tip urban se disting: a) structuri de cazare în stațiunile de litoral; b) structuri de cazare în stațiunile de munte; c) structuri de cazare în stațiunile balneoclimaterice; d) structuri de cazare în centrele urbane;

În raport cu capacitatea lor de primire, pot fi: structuri de cazare mici (până la 20-40 locuri), mijlocii (până la 200-400 locuri) și mari, de tipul complexurilor turistice, unde capacitatea depășește 1000 de locuri.

Conform Normelor metodologice și a criteriilor privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor de primire turistice, în România pot funcționa următoarele tipuri de structuri de primire cu funcțiuni de cazare turistică clasificate astfel ) :

1) hoteluri de 5,4,3,2,1 stele; 2) hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele; 3) moteluri de 3,2,1 stele; 4) vile de 5,4,3,2,1 stele; 5) cabane de 3,2,1 stele; 6) bungalouri de 3,2,1 stele;7) sate de vacanță de 3,2 stele; 8) campinguri de 4,3,2,1 stele; 9) pensiuni turistice de 4,3,2,1 stele; 10) ferme agroturistice de 3,2,1 stele; 11) camere de închiriat la locuințele familiale de 3,2,1 stele; 12) spații de cazare pe nave fluviale și maritime de 5,4,3,2,1 stele.

1.3.2. Forme și indicatori de cuantificare a ofertei de cazare

Capacitatea de cazare turistică poate fi evaluată folosind un set de indicatori ):

Capacitatea de cazare existentă, respectiv numărul total de paturi (locuri de cazare) construite.

În funcție de scopul și necesitățile analizelor specifice activității hoteliere, din acest indicator global poate fi desprinsă o serie de indicatori parțiali care caracterizează structura distributivă a locurilor de cazare și anume:

număr de camere individuale;

număr de locuri de cazare în camere individuale;

număr de camere duble;

număr de locuri de cazare în camere duble;

număr de locuri de cazare în camere duble.

Capacitatea de cazare în funcțiune, exprimă oferta de cazare a firmei de turism ținând cont de numărul de locuri care pot fi oferite la cazare și numărul de zile cât pot fi ele utilizate într-un an luând în considerare zilele de neutilizare datorită unor lucrări de reparații, igienizare, etc.; se exprimă prin numărul de zile-locuri de cazare.

Oferta programată de cazare, exprimă volumul activității de cazare pe care și-l propune să-l realizeze firma într-o anumită perioadă de timp (lună, sezon, an), luând în considerare caracterul sezonier al cererii, posibilitățile de încălzire a spațiilor.

Caracterizarea ofertei de cazare se poate face cu ajutorul unor indicatori cum sunt:

structura capacității de cazare dintr-o anumită zonă:

în care:

L = numărul locurilor totale de cazare;

LH = numărul locurilor de cazare în hoteluri;

LEh = numărul locurilor de cazare extra-hoteliere.

densitatea ofertei de cazare (Dc):

în care:

L = numărul locurilor de cazare în zonă;

S = suprafața zonei;

N = populația zonei.

coeficientul de ocupare a capacității de cazare în funcțiune:

în care:

T = număr de turiști;

S = durata medie de sejur;

Zt = număr de zile-turist / înnoptări;

L = număr de locuri de cazare;

Z = numărul de zile ale ofertei de cazare.

d) coeficientul de utilizare a capacitãții de cazare în funcțiune (Cuc):

în care:

Zt = zile-turist (număr de înnoptări în spațiile de cazare incluse în circuitul comercial);

L = oferta de locuri-zile de cazare pe totalul perioadei actualizate.

Numărul mediu zilnic, lunar sau anual de turiști (N): reflectă intensitatea consumului global sau pe segmente în diferite momente de timp. El se calculează ca raportul între numărul de turiști sosiți în perioada luată în calcul (T) și numărul de zile ale perioadei respective (Z):

Durata medie de sejur: se poate calcula la nivel global sau pe forme de turism, pe surse de proveniență a turiștilor, pe mijloace de cazare. Ea reprezintă o medie a intervalului de timp în care turiștii rămân într-o țară sau zonă turistică și caracterizează nivelul de atractivitate al acesteia. Relația de calcul este:

în care:

= durata medie de sejur;

Zt = număr de zile turist;

T = număr total de turiști.

1.4. OFERTA DE SERVICII ÎN STRUCTURILE DE ALIMENTAȚIE PENTRU TURIȘTI

Alimentația publică, alături de transport și cazare, constituie o componentă importantă a activității din domeniul turismului, încadrându-se integral în categoria serviciilor de bază. Privită prin prisma calității sale de componentă a produsului turistic, respectiv a serviciilor de bază, alimentația publică determină calitatea prestației turistice în ansamblul ei, influențează conținutul și atractivitatea ofertei turistice cu majore implicații asupra dimensiunilor și orientării fluxurilor turistice.

1.4.1. Tipuri de unități de alimentație pentru turiști și caracteristicile lor

Activitatea de profil din alimentația publică se desfășoară prin aportul a trei grupe de unități: unități pentru servirea consumatorilor, unități de producție, unități de depozitare și păstrare.

În conformitate cu normele aprobate, în România pot funcționa următoarele tipuri de unități de alimentație pentru turism:

restaurant – categoria lux, I, a II-a, a III-a;

bar- categoria lux, I, a II-a, a III-a;

unități de fast-food – categoria I, a II-a, a III-a;

cofetărie – categoria lux, I, a II-a, a III-a;

patiserie, plăcintărie, simigerie, covrigărie – categoria I, a II-a, a III-a;

1. RESTAURANTUL este local public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punând la dispoziția clienților o gamă diversificată de preparate culinare, preparate de cofetărie-patiserie, băuturi și unele produse pentru fumători.

a) restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic în care se servește un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde și reci, minuturi, salate), produse de cofetărie, patiserie, fructe, băuturi alcoolice și nealcoolice, produse din tutun etc.

b) restaurantul specializat servește un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent în lista-meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentului (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lactovegetarian, familial, pensiune etc.), care formează obiectul specializării.

c) restaurantul cu specific este o unitate de alimentație de recreere și divertisment care, prin dotare, profil, tinuță vestimentară a lucrătorilor, meniurile recreative și structura sortimentală trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale, naționale și tradiționale, ori specifice diferitelor zone.

d) braseria asigură în tot cursul anului servirea consumatorilor, în principal, cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice fine și bere.

e) berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente în recipienți speciali (țap, halbă, cană) de diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază în consum cu berea, precum și brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi etc.

f) grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific “de grădină” și decorată în mod adecvat. Servește un sortiment diversificat de preparate culinare, băuturi alcoolice și nealcoolice, cafea, fructe, produse de tutun.

2. BARUL este unitatea de alimentație cu program de zi sau de noapte, în care se servește un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiții muzicale, video, TV (bar de noapte, bar de zi, café-bar cafenea, disco-bar, bufetul-bar).

3. UNITĂȚI DE TIPUL FAST-FOOD

a) restaurant-autoservire – este o unitate de desfacere rapidă, în care consumatorii își aleg și se servesc singuri, produsele fiind proporționate și așezate în linii de autoservire.

b) bufet tip expres – unitate cu desfacere rapidă în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip expres, mai înalte ca mesele obișnuite și fără scaune.

c) pizzeria – unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, răcoritoare, bere, vin la pahar, sau băuturi slab alcoolizate.

d) snack-bar – unitate caracterizată prin existența unei tejghele-bar, cu front de servire, consumatorii fiind serviți direct la tejghea cu sortimente pregătite total / parțial în fața lor.

4. COFETĂRIA – unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, înghețată, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele băuturi alcoolice fine.

5. PATISERIA – unitate specializată pentru consumul pe loc sau desfacerea la domiciliu a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, pateuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, răcoritoare, lactate.

În afara unităților cu grad de confort și regim de prețuri clasificate prin normele în vigoare (lux, I, a II-a, și a III-a categorie), trebuie adăugate și unitățile cu grad de confort și regim special de frecventare, “cantina-restaurant” (înființate în incinta fabricilor, uzinelor, a instituțiilor, școlilor etc., pentru asigurarea servirii mesei).

1.4.2. Indicatori de exprimare a ofertei de servire în structurile de alimentație pentru turiști

Cei mai semnificativi și totodată operaționali indicatori sunt:

productivitatea muncii

beneficiul mediu pe lucrător

cheltuielile de circulație la 1000 lei desfaceri

unde : D = desfacerile de mărfuri prin unitățile de alimentație publică

Ch = cheltuieli totale

Np = număr personal lucrător

rata rentabilității

valoarea desfacerilor pe loc la masă

încasarea medie pe consumator

afluxul de consumatori la masă

numărul consumatorilor pe lucrător operativ

1.5. OFERTA DE SERVICII TURISTICE DE AGREMENT

Agrementul constituie una din componentele de bază a produsului turistic, care asigură odihna activă a turiștilor, fiind bine definit ca “ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire favorabilă” ).

Activitățile de agrement se grupează și se regrupează, în timp, în funcție de locul unde se desfășoară, de nivelul de organizare (stațiune, unitate de cazare și/sau de alimentație, de către alți terți pentru întreaga activitate turistică), de forma de participare a turiștilor. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe formele de turism cunoscute, clasificate, în funcție de destinațiile de călătorie:

de litoral;

montan – de vară și de iarnă;

balnear;

în orașe (pe trasee turistice).

Agrementul poate fi clasificat în funcție de mai multe criterii, și anume:

spațiul de desfășurare:

închis (club, hotel, teatru, discotecă);

în aer liber (grădini publice, parcuri de distracții, stadioane, complexuri sportive, etc.).

sezonul turistic: -de iarnă (sporturi de iarnă); -de vară (sporturi nautice);-permanent.

numărul de participanți: – individual; – de grup.

scopul: – competitive; – ca scop în sine.

vărsta: – pentru copii; – pentru tineri; – pentru adulți; – pentru vârsta a treia.

prețul: – gratuit; – preț unic; – preț mediu; – de lux.

În cazul turismului de litoral – a cărui motivație o reprezintă cura helio-marină și/sau practicarea sporturilor nautice – organizarea agrementului înseamnă: amenajarea plajelor pentru o cură activă; existența unor centre de inițiere în practicarea sporturilor nautice și puncte de închiriere a materialului sportiv; realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacanță etc.

1.6. OFERTA DE SERVICII A AGENȚIILOR DE TURISM

Agențiile de turism constituie “veriga de bază instituțională, care activează în domeniul turismului” ). Rolul preponderent al agențiilor de turism este de intermediere între prestatorii de servicii turistice și turiști. În literatura de specialitate există păreri, care asimilează agențiilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, având ca obiect organizarea, oferirea și vânzarea de pachete turistice consumatorilor turiști.

În general, există două mari categorii de agenții de turism, și anume:

– agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, denumite tour operatori (sau agenții tour operatoare); ele își comercializează produsele prin intermediul agențiilor din cea de-a doua categorie;

– agenții de turism distribuitoare, sau agenții de voiaj, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

1.6.1. Oferta de servicii turistice a agențiilor tour-operatoare

Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje și sejururi care creează, asamblează diferite componente ale serviciilor și produselor turistice (servicii de cazare, transport, alimentație, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste.

Literatura de specialitate, structurează tour-operatorii, în funcție de tipul produselor turistice oferite și de modul de asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, tour-operatorii sunt încadrați în trei categorii ): generaliștii (asamblează cele mai diverse servicii și produse turistice pe care le oferă tuturor categoriilor de clienți, detailiștilor), specialiștii (sunt tour-operatori ce asamblează doar un tip de produse turistice pe care le oferă unei anumite clientele, unui detailist) și producătorii de voiaje punctuale care oferă servicii turistice la comandă pentru diferite grupuri, asociații, pentru diverse manifestări: conferințe, congrese.

Spre deosebire de agențiile de voiaj, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan național și internațional, atât pe orizontală cât și pe verticală, care produc trei tipuri de tour-uri:

Voiajul forfetar

Cea mai dinamică și dezvoltată piață turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour – turul inclus). Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puțin vast de prestații turistice, pentru un preț fix determinat în prealabil. Voiajul forfetar se organizează în două forme: voiajul “totul inclus” și voiajul mixt.

Voiajul “totul inclus” este voiajul forfetar tradițional care este organizat sub formă de sejururi cu pensiune completă (include pe lângă voiajul dus-întors, transferurile, cazarea și restaurația), circuite organizate (o combinație de excursii sau vizite, însoțite de personal calificat sau nu, precum și cazarea cu pensiune completă/demipensiune/mic dejun), croaziere (voiaj forfetar “totul inclus” practicat în transportul maritim de pasageri).

Formula mixtă a voiajului forfetar este acea formă care asociază transportul la anumite prestații, cum ar fi: “fly and drive”- transportul cu avionul și închirieri de mașini; “fly and bed”- transportul cu avionul și cupoane de cazare la hotel și produse turistice asociate cu: practicarea unui sport și o temă culturală.

Pachetul de vacanță

Pachetul de vacanță are ca destinație un hotel de stațiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. În general aceste vacanțe se caracterizează printr-o varietate de servicii și atracții, cum ar fi: soarele și marea și activități ca golful și tenisul.

Tour-ul cu ghid

Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracții speciale; aceste tour-uri sunt însoțite de un ghid cunoscător al aranjamentelor și activităților cuprinse în călătorie. Activitatea oferită de tour este principala sa atracție. Persoana care conduce astfel de tour-uri este tour-ghidul.

1.6.2. Oferta de servicii turistice a agențiilor distribuitoare (detailiste)

De regulă, rolul agențiilor distribuitoare este îndeplinit de agențiile de voiaj, care distribuie turiștilor servicii și produsele propuse de tour-operatori, având un rol similar detailiștilor din rețeaua de distribuție a produselor.

În această calitate, agenția desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.

1.Vânzarea de bilete de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub numele de “ticketing” sau “bileterie”.

IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă, pe liniile internaționale, activitate pentru care agențiile primesc un comision de 9%. Pentru simplificarea bileteriei aeriene în agenții, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement plan) care permite agențiilor utilizarea aceleiași formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.

2.Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane. Serviciile vândute pot fi:

IZOLATE și anume:

Servicii de primire – constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unora sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale.

Servicii de acces – punerea la dispoziție a unui mijloc de transport și unul sau mai

mulți funcționari (ghizi), care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, pe limba clienților, atractivitatea zonei.

COMPLEXE, cum sunt: voiajurile generice și voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi individuale și colective sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenție. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive și bonuri de schimb) pentru acestea.

Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție, lucru nu tocmai ușor de realizat. Pentru a crea așa ceva, agențiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare, cum ar fi:

serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, etc.);

serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

serviciul de asigurări;

serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;

serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;

serviciul de corespondență pentru clientelă;

servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicită.

Aceste servicii dețin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenții și constituie adesea un mijloc de promovare și o alternativă de diversificare a activității.

CAPITOLUL II

FORME ȘI MIJLOACE DE PROMOVARE A OFERTEI DE

SERVICII TURISTICE

Promovarea înglobează ansamblul acțiunilor de informare, atragere și păstrare a clienților potențiali și tradiționali spre o anumită ofertă de stimulare a deciziei de cumpărare, prin trezirea interesului și crearea convingerii că oferta respectivă le satisface la cel mai înalt nivel anumite trebuințe. În timp ce producția și comercializarea se realizează mai cu seamă la nivel local, promovarea poate favoriza firmele turistice de la toate nivelurile ).

Tehnicile de promovare sunt foarte diverse. De pildă, aruncarea de fluturași dintr-un avion, scrierea numelui pe camionul firmei, prenzentarea de spoturi în timpul meciurilor de fotbal și designul ambalajelor de pe rafturi sunt doar câteva exemple de promovare.

Atunci când se combină două sau mai multe elemente promoționale se obține un mix promoțional. Mixul promoțional este conceput în funcție de obiectivele pe care firma le urmărește, de posibilitățile financiare de care dispune și de auditoriul căruia i se adresează.

Indiferent de natura activităților promoționale, de omogenitatea sau eterogenitatea tehnicilor pe care le presupun, de acțiunea lor în timp, de efectele economice pe care le antrenează etc., întreprinderea modernă trebuie să aibă permanent în vedere caracterul lor complementar; o politică de piață activă și eficientă implică folosirea lor nu în mod izolat, ci încorporate într-o politică promoțională închegată și operațională, aptă să contribuie la înfăptuirea obiectivelor sale strategice. În același timp, eficiența utilizării variabilelor promoționale în cadrul activităților de piață depinde, în mare măsură, de modul în care acestea sunt întegrate în politica generală de marketing a întreprinderii, ca și de maniera în care se realizează coordonarea activității promoționale cu celelalte componente ale mixului de marketing ).

Instrumentele mixului promoțional

Instrumentele promoționale esențiale utilizate de firmele de turism, în general, sunt:

publicitatea: orice formă impersonală de prezentare și de promovare a unor idei, bunuri sau servicii, plătite de către un sponsor precis identificat;

publicitatea directă: presupune, utilizarea serviciilor poștale, a telefonului sau a oricăror alte mijloace impersonale de a intra în legătură cu oamenii pentru a comunica, a solicita răspunsuri către sau din partea unor clienți bine precizați. Aceștia pot fi clienți actuali sau potențiali;

promovarea vânzărilor: acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a încuraja clienții să încerce sau să achiziționeze un anumit produs sau serviciu;

relațiile publice: programe diverse menite să promoveze sau să protejeze pe piață imaginea firmei sau a produselor ei;

vânzarea personală: intrarea în legătură nemijlocită cu unul sau mai mulți clienți potențiali, în scopul de a le vinde ceva.

Tabel nr. 1 Instrumente de comunicare și promovare )

romovareodus t produs turistic0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000Specifice promovării turistice sunt următoarele patru procedee:

Figura nr.1 Procedee specifice promovării turistice

Rezultatele promovării în turism pot fi atinse numai după o repetare continuă a unor teme bine precizate, prin asocierea mai multor mijloace, folosite izolat. Sporadic mijloacele au un impact foarte scăzut în mod deosebit în turism.

2.1. Publicitatea – știință și artă

Publicitatea este un mijloc de atragere și persuasiune a publicului, dar în același timp o manifestare a libertății de expresie a ofertanților și un câmp de exercitare a facultăților critice ale consumatorilor. Eficacitatea ei este condiționată de fundamentarea strategiei publicitare pe studiul comportamentului uman sub acțiunea fluxurilor internaționale.

Informațiile furnizate prin reclamă trebuie să fie relevante pentru public, să răspundă trebuințelor și așteptărilor consumatorilor, pentru ca în felul acesta să dea o satisfacție receptorilor, să le recompenseze efortul de parcurgere a mesajului publicitar.

Publicitatea poate fi definită ca un ansamblu de măsuri și procedee puse în aplicare pentru a difuza o informație și a determina astfel un cerc de consumatori potențiali să adopte o atitudine favorabilă față de produsele și serviciile oferite spre comercializare ).

Publicitatea relevă într-o mai mică sau mai mare măsură două din cele trei imperative fundamentale cerute de captarea mediatică: spectacol și empatie. Dar dacă ea caută să capteze o țintă, o face înainte de toate pentru a conduce, prin diferite strategii, câte un act de consum. Publicitatea țintește un obiectiv pe care se ferește să-l clasifice: a face cunoscut un produs consumatorilor potențiali pentru a-i asigura vânzarea.

Publicitatea este o formă de comunicare în masă. Mesajele ei se caracterizează prin aceea că sunt:

simultane, adresându-se unui număr mare de persoane, printr-o mare diversitate de canale (publicații, radio, tv etc.);

impersonale, nefiind adresate unei singure persoane (ci publicului în general);

indirecte, cazurile în care transmițătorul se află în contact nemijlocit cu receptorii, fiind cu totul excepționale;

în sens unic, mesajele parcurgând drumul emițător-receptor, după un oarecare interval de timp făcându-se auzit doar “ecoul” lor.

Pentru a se face publicitate unui produs sau serviciu turistic, la fel ca în toate celelalte forme de promovare, marketerul trebuie ):

să definească precis tema publicității, hotărând ce urmează să fie anunțat;

să aleagă destinația mesajului, hotărând cui îi este adresat;

să hotărască momentul sau perioada, respectiv să decidă când va avea loc campania publicitară;

să precizeze locul (localitatea, zona sau țara), hotărând unde va fi distribuit mesajul;

să selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informațiile, răspunzând la întrebarea “cum se va transmite mesajul ?”;

să evalueze efortul economic, hotărând cât se va cheltui pentru realizarea publicității;

să estimeze efectele care vor fi obținute pe seama campaniei publicitare.

Campaniile de reclamă variază de la eforturi mici, cum este cazul anunțurilor din ziarele locale, până la proiecte mari, multi-naționale.

Indiferent, însă, de cost și complexitate, toate campaniile sunt concepute într-o succesiune de 6 etape ):

stabilirea rolului ei în cadrul strategiilor de marketing ale firmei;

fixarea constrângerilor bugetare;

selecționarea piețelor țintă;

stabilirea obiectivelor publicității în cadrul fiecărei piețe ținte;

alegerea agențiilor, a mijloacelor și a mesajelor publicitare;

evaluarea eficienței.

1. Definirea rolului campaniei de publicitate

Este deosebit de important să existe un scop clar definit al reclamei, pentru a ști dacă banii sunt cheltuiți eficient sau nu .

Ca parte componentă a unei anumite strategii de marketing, publicitatea în turism trebuie să asigure:

informarea clientelei potențiale în legătură cu existența pe piața unui anumit produs sau serciciu turistic și a firmei care-l furnizează;

suscitarea interesului clientelei și al distribuitorilor care asigură vânzarea;

promovarea acțiunilor sportive, culturale, religioase, generatoare de turism;

anunțarea reducerilor de preț acordate în anumite condiții (pentru grupuri, pentru oferte extrasezon );

crearea unei imagini de marcă;

fidelizarea clientelei.

2. Evaluarea bugetului publicitar

Stabilirea bugetului este una dintre cele mai dificile decizii de marketing cu care se confruntă firmele, fiind vorba despre stabilirea mărimii fondurilor destinate promovării.

Din punct de vedere economic, estimarea cheltuielilor și rezultatelor antrenate de o campanie publicitară este o chestiune esențială, pe seama ei hotărându-se dacă este eficient sau nu ca firma să se angajeze într-o astfel de acțiune.

În principiu, fundamentarea bugetului publicitar se face luându-se în considerare:

cifra de afaceri a firmei care inițiază campania publicitară;

resursele disponibile care pot fi consacrate acestui scop;

cheltuieli publicitare ale concurenților;

stadiul ciclului de viață în care se află produsele sau gama de produse turistice ale firmei;

obiective urmărite prin campania publicitară.

Selectarea clientelei țintă

Ca în toate celelalte cazuri de astfel, ținta principală a campaniilor de publicitate o constituie publicul de audiență, care se identifică, în principiu, cu clientela potențială a firmei angajate în derularea lor. Totuși, spre deosebire de ținta de marketing, constituită din beneficiarii potențiali ai serviciilor în turism, ținta publicității este formată nu numai din turiștii potențiali, ci și din persoane sau instituțiile care pot influența cererea acestora și deciziile lor de cumpărare.

La selectarea clientelei țintă trebuie să se aibă în vedere, nu posibilitățile de adaptare a produselor turistice la pretențiile clientelei, ci mai ales posibilitățile de adaptare a clientelei la produse, segmentele de piață fiind bine cunoscute înainte de operațiunea de lansare.

Particularitățile pieței țintă vor influența în mod hotărâtor deciziile firmei de turism în privința a ceea ce trebuie spus, cum trebuie spus, când trebuie spus, unde trebuie spus și cui trebuie spus.

Stabilirea obiectivelor publicității

Este o operațiune prin care se precizează sarcinile pe care trebuie să și le asume cei antrenați în campaniile publicitare, precum și mijloacele de realizare a lor.

Cele mai bune obiective precizează auditorul țintă, tipul de influență care se va exercita asupra acestuia, cât de multă influență și până când. Influența se poate exercita fie la nivel cognitiv (auditorul să afle ceva), fie la nivel afectiv (auditoriul să fie determinat să-i placă/displacă ceva) , fie la nivel comportamental (după expunerea la mesaj să efectueze o anume acțiune).

Selectarea agenției de publicitate

Cazurile în care firmele de turism își fac singure publicitate sunt din ce in ce mai rare, de cele mai multe ori ele apelând la firme specializate în activități de acest gen, încadrate cu profesioniști.

Trebuie să recunoaștem că dintr-o sumedenie de motive, acest lucru nu este deloc ușor. De agenția care se va ocupa de mixul promoțional, depind vânzările tale, cifra de afaceri, profitul și în final, poate chair existența ta ca afacere. De aceea trebuie să ai un set minim de criterii după care să te ghidezi.

Câteva dintre criteriile, care trebuie avute în vedere atunci când pornim la drum pentru alegerea unei agenții de publicitate sunt: mărimea agenției, specializarea sa, localizarea geografică, experiența acesteia în domeniul turismului, numărul și felul clienților și stilul.

Evaluarea eficienței

Este o operațiune care se impune a fi executată atât înaintea, cât și după finalizarea unei campanii publicitare. Datorită faptului că unul și același efect (sporirea numărului de clienți, creșterea veniturilor, slăbirea concurenței) se datorează mai multor cauze (schimbării prețurilor și tarifelor practicate, perfecționării produselor turistice, modificării rețelelor de distribuție), este foarte dificil (adeseori chiar imposibil) să se delimiteze efectele nete (exclusive) ale unei anumite acțiuni publicitare, în baza cărora să se determine eficiența acesteia. De aceea, în majoritatea cazurilor, eficiența campaniilor publicitare se estimează în baza unor efecte mai mult sau mai puțin globale și a unor cheltuieli foarte bine individualizate, apelându-se la metodologia obișnuită de cuantificare a ofertei.

Criteriile de selectare a unui mesaj publicitar care urmează a fi lansat în mass-media sunt următoarele: atractivitatea (capacitatea mesajului de a suscita atenția); exclusivitatea (mesajul trebuie să fie unic, diferit de cel al concurenței); credibilitatea (mesajul trebuie să fie susținut de probe).

Formele publicității

Indiferent dacă este făcută de către firma prestatoare de servicii turistice, de către cea distribuitoare ori de către stat, la nivel local, regional, național sau internațional, pentru produs, marcă sau firme pentru efecte imediate sau de perspectivă, publicitatea se prezintă sub următoarele forme principale: prin mass-media, exterioară, directă și gratuită.

2.1.1. Publicitatea prin mass-media

ZIARELE

Constituie în mod tradițional mijlocul prin care majoritatea firmelor își fac reclamă. Acesta oferă câteva avantaje pentru firmele care îl utilizează, dintre care menționăm:

acoperirea ariei de comercializare a firmei prin faptul că se adresează la un mare număr de consumatori;

flexibilitatea mesajelor transmise prin intermediul ziarelor;

timpul de prezentare a intenției de reclamă a companiei este de regulă foarte scurt;

costul redus. În mod normal, ziarele oferă spațiu de reclamă la un cost absolut redus, deoarece ele acoperă o arie geografică mare la un cost relativ și mai scăzut;

răspunsurile prompte ale clienților potențiali. Reclama prin intermediul ziarului este probabil generatoare de vânzări a doua zi.

Cu toate acestea, reclama în ziare are și unele dezavantaje, precum:

procentul irosit de clienții potențiali. Deoarece se adresează la o varietate de oameni, cel puțin o parte din aria de acoperire a reclamei se va irosi;

limitele reproducerii. Calitatea reproducerii în ziare este limitată, comparativ cu revistele și corespondența prin poștă;

lipsa de proeminență. Faptul că, ziarele reproduc în paginile lor și reclame, face ca mesajul firmei să fie estompat. O modalitate de a diminua acest dezavantaj este creșterea dimensiunii sau redarea color a acesteia, ceea ce crește probabilitatea de a fi citită, cu 80% față de reclama alb-negru;

diminuarea numărului de cititori a unui ziar, pe măsura creșterii numărului de ziare.

Formatul mesajului publicitar este în funcție de bugetul existent, mărimea sa fiind invers proporțională cu frecvența repetării. Astfel, în cazul hotelurilor mici, se pot practica anunțuri la mica publicitate, în timp ce pentru hotelurile mari sau pentru stațiunile turistice se poate apela la anunțuri pe o pagină întreagă care sunt foarte costisitoare.

Spațiul publicitar este cel care reprezintă localizarea fizică a mesajului. Modul de amplasare a acestuia în pagină este factorul de care depinde în foarte mare măsură modul de receptare a mesajului de către o persoană neinteresată în descoperirea sa. În legătură cu acesta, pentru a ușura receptarea, specialiștii în publicistică și în publicitate recomandă respectarea următoarelor reguli ):

amplasarea mesajului fie pe prima pagină, fie pe cea din mijloc, fie pe ultima, aceste soluții fiind însă foarte costisitoare;

spațiile de la marginea paginilor sunt preferabile celor din mijloc;

colțurile din partea dreaptă (de sus și de jos) sunt mai indicate decât celelalte.

O dată cu formatul și cu modul de amplasare, este necesar să se mai aleagă forma literelor, numărul de subtitluri și toate celelalte elemente care țin de prezentarea grafică a mesajului.

REVISTELE

Un alt mijloc de reclamă pentru firmele mici și medii este revista. Majoritatea revistelor tipărite în prezent sunt publicații de interes special ca de exemplu: moda, arta culinară, vânătoare și pescuit, turism, grădinărit. Acest lucru permite responsabilului de marketing din turism să-și concentreze eforturile de reclamă asupra pieței țintă adresându-se unei nevoi specifice consumatorilor.

Avantaje:

durata relativ lungă a revistelor. Majoritatea cititorilor o citesc în mai multe intervale de timp permițând reclamei să fie vizualizată de mai multe ori;

citirea multiplă. În medie, o revistă are 3,9 cititori adulți și fiecare cititor consumă aproximativ o oră jumătate cu un exemplar;

concentrarea asupra pieței țintă. Prin selectarea unei reviste de interes special firma se poate adresa clienților cu un grad ridicat de interes pentru produsele sau serviciile sale;

calitatea reclamei. Reclama în revistă este de înaltă calitate deoarece fotografiile pot fi reproduse color, firma poate alege localizarea spațiului de reclamă și totodată poate proiecta o reprezentare care să atragă atenția cititorului.

Revistele au totodată o serie de dezavantaje, precum:

costul. Costul în revistă variază în funcție de tirajul și aria lor de răspândire;

prezentarea intenției de reclamă cu mult înainte de publicarea revistei. Pentru reviste acest lucru este un mare dezavantaj pentru că necesită un mare timp care poate fi de câteva săptămâni sau câteva luni înainte de apariția revistei;

lipsa de proeminență. Datorită utilizării frecvente și a unui număr mare de mesaje promoționale care apar într-o revistă, eficacitatea unei singure reclame poate fi diminuată.

RADIOUL

Radioul permite emitentului mesajului să se adreseze la o audiență specifică, într-o regiune mai mare comparativ cu ziarul. Prin alegerea unui post, a unui program și momentul potrivit al zilei corespunzătoare, firma poate atinge virtual orice piață țintă dorește. Folosirea acestuia se datorează următoarelor avantaje:

operativitatea foarte ridicată de transmitere a mesajului;

aria largă de răspândire;

costul scăzut, comparabil cu cel din presa scrisă;

posibilitatea utilizării unui fond sonor atrăgător, care poate capta atenția publicului; flexibilitatea deosebită, mesajele putându-se modifica ușor și rapid;

gradul înalt de selectivitate, asigurat de specializarea diverselor emisiuni pe ore ale zilei.

Ca dezavantaje, ar fi de semnalat:

caracterul efemer al emisiei-recepției mesajului publicitar, acesta neputându-se asculta decât în momentul transmiterii lui;

slaba audiență, ascultătorii fiind adesea angajați în alte activități;

mesajul limitat, deoarece reclamele radio sunt limitate la un minut sau mai puțin, mesajul trebuie să fie scurt.

Eficiența publicității radiofonice este dependentă de modul în care se face alegerea posturilor, a emisiunilor de care se leagă, a momentului transmiterii, de calitatea mesajelor, de frecvența transmiterii.

TELEVIZIUNEA

Deși costul reclamei prin canalele televiziunii naționale constituie o barieră pentru majoritatea firmelor mici și mijlocii, spoturile prin canalele TV locale pot constitui mijloace foarte eficiente de a transmite mesajele reclamei pentru acestea. Față de publicitatea prin alte mijloace, cea de televiziune prezintă unele avantaje:

– posibilitatea asocierii celor mai importante elemente textul, sunetul și imaginea prin care se asigură comunicarea cu turiștii potențiali, mesajele transmise devenind astfel foarte atractive, interesante și penetrante;

– audiența largă de care se bucură în rândul clienților potentiali;

– flexibilitatea. Reclama TV poate fi modificată rapid pentru a se adapta condițiilor pieței care se modifică frecvent. Un spot de 30 de secunde este cel mai obișnuit în cazul televiziunii și oferă oportunitatea unei repetări frecvente;

– posibilitatea beneficierii de aportul specialiștilor din stația de televiziune. Ei pot să ofere asistența tehnică și artistică necesară, la prețuri rezonabile.

Ca dezavantaje, în afară de costul cel mai ridicat ar mai fi:

– durata foarte scurtă pe care trebuie să o aibă mesajele, posturile tv, inclusiv cele particulare, neacceptând mesaje de durate mari;

– confuzia.

O reclamă TV se poate foarte ușor risipi într-un număr extraordinar de mare transmise zilnic. Experții americani apreciază că telespectatorul tipic vede 2.700 mesaje de reclamă comercială zilnic.

CINEMATOGRAFUL

Spre deosebire de presa scrisă, radio și televiziune, care asigură publicitatea turistică de masă, cinematograful se adresează unui auditoriu selectiv și fracționat, care, în plus, trebuie convins să accepte o captivitate temporală pentru a urmări un film publicitar.

De aceea, în prealabil trebuie realizate segmentarea pieței turistice și selectarea clientelei țintă careia să i se prezinte astfel de filme.

Pentru a-i mări eficiența, filmele de publicitate turistică pot fi transmise în sălile de cinematograf înaintea celor artistice, adresându-se astfel unei clientele potențiale neselective.

Filmele prin care se realizează promovarea turismului pot fi de două feluri: filme publicitare propriu-zise (cu o durată de până la 5 minute), care se pot transmite și în timpul celor artistice, și filme documentare (cu caracter comercial), având o durată de până la 30 de minute, care se transmit fie independent, fie înaintea celor artistice.

Cinematograful, presupunând folosirea unor spații speciale (săli de proiecție) și a unor echipamente scumpe, este cel mai costisitor mijloc publicitar, neputându-se utiliza decât de firmele și de organizațiile turistice foarte puternice.

Publicitatea exterioară

Principalele mijloace publicitare care fac parte din această categorie sunt afișele și materialele tipărite (mai puțin presa scrisă).

Panourile publicitare se prezintă sub forma unor desene de dimensiuni mari sau foarte mari (3 x 4, 3 x 8, 4 x 6 , 4 x 8), care se amplasează pe căi rutiere foarte circulate (la intrarea sau la ieșirea în localitățile mari – sau între ele), în zonele aglomerate din interiorul localităților (stadioane, stații de metrou , aeroporturi, piețe, intersecții), adică în așa fel încât să fie văzute de cât mai multe persoane aflate în mișcare sau care așteaptă mijloace de transport în comun. Ele se adresează atât populației locale cât și celor aflate în tranzit. Publicitatea de acest tip este una dintre formele cele mai cunoscute de public deoarece are cea mai mare răspândire, ea presupunând închiderea spațiilor deja construite: pe stradă, pe ziduri, pe drumurile publice, pe acoperișurile clădirilor.

Panourile publicitare sunt concepute astfel încât să poată fi reînnoite rapid dar și să aibă o mare putere de atracție. Eficiența este cu atât mai înaltă cu cât panourile sunt realizate în culori cât mai atrăgătoare și mai plăcute, cu imagini cât mai incitante, cu informații scurte și utile și amplasate cât mai judicios.

Timpul de expunere este mai mare sau mai mic în funcție de tarifele percepute de cei care acordă aceste drepturi.

Alături de panourile publicitare întâlnim și forme derivate ale publicitățtii exterioare care se creează de obicei în locuri cu aglomerații temporale. Aceste forme sunt:

a. Afișul urban. Este practicat în cele mai dese cazuri având ca suport panouri speciale, iar eficiența lui depinde de densitatea de afișuri expuse și de numărul de trecători care pot vedea.

b. Afișul în mijloacele de transport în comun. Transportul în comun (metrou, autobuz, tramvai, tren) se pretează foarte bine publicității prin afiș pentru că el realizează permanent o concentare a populației.

c. Afisul rutier. Se bazează pe creșterea numărului de autoturisme care impune o intensificare a circulației rutiere și pe restricționarea circulației cu viteze reduse în apropierea localităților.

Reclame luminoase. Această metodă de publicitate se practică în marile capitale și marile orașe pentru că ele presupun existența unei vieți nocturne, dinamice care antrenează un numeros public căruia i se adresează reclama.

Reclama pe vehicule.

Folosirea mijloacelor de transport public pentru reclama produselor și serviciilor este o metodă de mult consacrată. Bazându-se deseori pe vehicule aflate în mișcare, ea prezintă avantajul că permite răspândirea mai rapidă în spațiu a mesajului firmei de turism, adresându-se unor categorii diferite de clienți potențiali. Pe de altă parte însă, timpul în care mesajul poate fi recepționat este foarte mic, ceea ce afectează eficiența acesteia.

**Alte materiale publicitare**

În afara mijloacelor consacrate de efectuare a reclamei și publicității există și alte modalități de a transpune în concret o strategie promoțională folosind și așa – numitele specialități de reclamă.

Specialitățile de reclamă sunt, acele obiecte pe care se poate imprima numele celui care-și face reclama, la fel ca și câteodată, adresa, numărul de telefon, obiectul de activitate.

Exemplele clasice sunt: pixuri, cutii de chibrituri, calendare, clame de prins hârtia, lanțuri de chei, șepci, tricouri, pungi de plastic, brichete, diferite învelitori, agende etc.

Internetul

Internetul este un mijloc eficient pentru reclamă, dat fiind posibilitatea acestuia de a ajunge direct la domiciliul consumatorului de turism. Amploarea pe care a cunoscut-o în ultimul deceniu a făcut ca Internetul să ocupe un loc de frunte în rândul mediilor de publicitate.

Grafica, scanarea fotografiilor, sunetul, imaginea, efectele sonore, atractivitatea și libertatea deplină sunt elementele care definesc Internetul. Existența unor motoare de căutare oferă firmelor de turism posibilitatea de a-și prezenta produsele în cadrul unor domenii distinct specializate.

2.1.3. Publicitatea directă

Majoritatea firmelor de turism care vând produse depind, în mare măsură de eficacitatea publicității directe. Ea presupune construirea și exploatarea unor linii directe de legătură între firmele de turism și clientelă, prin contacte nemijlocite cu aceasta, fie pe legături stabilite prin poștă, telefon, fax , etc.

Specificul acestui gen de publicitate constă în aceea că mesajul este particularizat pentru fiecare client în parte.

Ca regulă generală publicitatea directă este recomandată în relațiile cu intermediarii și cu clientela, singură, de regulă fiind mult mai costisitoare decât celelalte.

Ea prezintă avantajul că permite comunicarea în dublu sens (ceea ce este foarte important pentru specialistul în marketing). De asemenea de cele mai multe ori ea este însoțită de vânzarea propriu-zisă a produsului turistic.

TELEFONUL

Ori de câte ori astfel de contacte nemijlocite nu sunt posibile (nerecomandate), firmele de turism pot folosi telefonul, acesta fiind atât mijloc de transmitere, și mijloc de recepționare a mesajelor. Ca mijloc de recepție, telefonul presupune folosirea și altor medii publicitare, complementare.

Marile companii de turism permit utilizarea telefonului pentru recepționarea comenzilor de rezervare sau pentru realizarea informării suplimentare fără a pretinde plata convorbirilor, punând la dispoziție clientelei așa numitele “linii verzi”.

Ca mijloc de publicitate, acesta permite:

asigurarea confidențialității comunicațiilor;

identificarea relațiilor imediate ale interlocutorilor la mesajele transmise și aprecierea calității percepției;

adaptarea mesajului la client;

înțelegerea corectă a acestuia, oferindu-i-se operativ lămuririle suplimentare necesare.

Cei care realizează convorbirile telefonice cu clienții în scopuri promoționale trebuie să fie buni cunoscători ai produselor sau serviciilor turistice pe care le oferă de vânzare, ai clientelei țintă, ai concurenței și a regulilor și tehnicilor de comunicare.

Principalele dezavantaje sunt costul ridicat si restricționarea în comunicare.

POȘTA

Este mijlocul de publicitate care se bazează și pe tipărituri, precum și pe liste de adrese, permițând o înaltă selectivitate. Pentru a reduce cheltuielile pe care le presupune, greutatea scrisorilor, broșurilor și plicurilor trebuie adaptată la cele mai joase tarife posibile.

Pe de altă parte, expedițiilor poștale trebuie să li se asigure un aspect cât mai atrăgător și cât mai personalizat, semnăturile pe care scrisorile le poartă trebuie să fie originale, iar timbrele cât mai sugestive (incitând la turism).

Pentru a demara o campanie publicitară prin poștă este necesar să se realizeze mai întâi o cercetare care să-și propună:

analiza produsului sau serviciului turistic, sub aspectul avantajelor și incovenientelor, pentru a ști care îi sunt punctele tari și cele slabe în raport cu ceea ce oferă concurența;

definirea obiectivelor publicitare prin poștă, identificarea obiectivelor impunând conceperea unor mesaje specifice;

studiul pieței proprii, pentru a identifica destinatarii mesajelor publicitare postale;

observarea a tot ceea ce deja a fost făcut, pentru a se evita repetarea eșecurilor și revalorificarea a ceea ce a dat rezultate bune.

Specialistul în marketing își va putea face o idee folosindu-se de această cercetare. Ideea obținută se concretizează întru-un plic sau colet poștal, având un demers publicitar.

Distribuția directă a pliantelor, broșurilor, sau a altor tipărituri promoționale ale firmelor și organizațiilor de turism se realizează, de regulă, prin intermediul cutiilor poștale ale clienților potențiali, practicându-se în cazurile în care densitatea populației unor localități este mare și foarte mare, substituind poșta.

În funcție de rolul pe care-l au în procesul de promovare turistică, documentele pot fi: de apel (urmăresc să stârnească interesul turiștilor), de informare (oferă toate genurile de sfaturi, informații și îndemnuri de care are nevoie turistul ).

Presupunând cheltuieli de redactare, de tipărire și de distribuție mult mai mari decât publicitatea prin presa scrisă, publicitatea prin genurile de tipărituri enumerate nu este una de masă, ci una selectivă, vizând în primul rând grupurile de clienți potențiali mai însemnați.

2.1.4. Publicitatea gratuită

Potrivit denumirii pe care o poartă, acest gen de publicitate nu presupune efectuarea unor cheltuieli speciale de către firma turistică, ea realizându-se prin diverse ocazii:

o dată cu acordarea de interviuri de către personalul firmei de turism, când clientelei i se furnizează, subtil, toate informațiile care astfel ar trebui să facă obiectul mesajelor publicitare propiu-zise;

prin scrierea și publicarea unor articole sau reportaje de către reporterii din mass-media;

cu prilejul unor talk-show-uri realizate de către posturile de radio sau de televiziune pe teme turistice;

cu ocazia decernării unor premii sau distincții firmelor de turism pentru calitatea serviciilor pe care le oferă.

2.2. relaȚiile publice

Relațiile publice constau în contactul permanent, sistematic al firmei de turism cu clientela, mass-media, alte firme, liderii de opinie, reprezentanții asociațiilor civile etc., prin care se creează o încredere în firmă și o atitudine favorabilă față de produsele sale.

Există două categorii de public pentru o firmă:

publicul intern (propriul personal);

publicul extern (provenind din mediul acesteia).

Mijloacele de informare utilizate în relațiile publice sunt foarte diverse, fiind uneori diferite în funcție de categoria de public vizată. Astfel, relațiile cu publicul intern se realizează prin: scrisori de informare; adrese și note interne; jurnale interne; seminarii, reuniuni, conferințe; sărbători ale firmei; manifestări cultural-sportive.

Relațiile cu publicul extern se pot baza pe: vizite ale ziariștilor; comunicate de presă; jurnale, reviste, buletine de informare; zile ale porților deschise; crearea de evenimente; reuniuni, conferințe, recepții; sponsorizări etc.

2.3. promovarea vânzărilor

Spre deosebire de publicitate, care urmărește furnizarea informațiilor cu privire la firma turistică și la oferta sa, promovarea vânzărilor are drept obiectiv stimularea cererii (creșterea sa cantitativă) pe termen scurt.

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cele mai utilizate de firmele de turism sunt:

Reducerile de tarife. Atunci când apelează la asemenea reduceri firmele de turism mizează pe:

atragerea de noi clienți (cei care nu-și puteau permite până acum serviciile);

creșterea frecvenței cumpărărilor;

creșterea cumpărării specifice (a numărului de zile afectate unui sejur, a numărului de nopți la un hotel);

uniformizarea cererii (aducerea cererii din extrasezon la niveluri apropiate celei sezoniere.

Reducerile de tarife în turism se prezintă în trei forme:

oferte speciale, însemnând reduceri de tarif propuse numai într-o anumită perioadă;

vânzările grupate, care se împart la rândul lor în două categorii: 1) vânzări asortate (pachet de servicii vândute în regim forfetar și 2) vânzări “multipack” (oferta se prezintă sub forma unui pachet de prestații de același fel, tariful global fiind degresiv în raport cu volumul prestațiilor;

reduceri definitive, care nu sunt urmate de revenirea tarifelor la nivelurile inițiale. Aceste reduceri au la bază reducerile de costuri importante.

Jocurile și concursurile organizate pe teme turistice (ai căror câștigători sunt premiați din fonduri speciale) antrenează reprezentanți ai clientelei potențiale, specialiști în turism etc.

Loteriile și tombolele pot fi asimilate jocurilor, ele constând în acordarea unor premii prin tragere la sorți.

Seminariile, conferințele, workshop-urile.

Pentru o bună cunoaștere a destinațiilor, produselor și serviciilor turistice, vizitarea fiecărei stațiuni sau punct de prestare a serviciilor în parte se poate dovedi o operațiune atât de costisitoare, cât și ineficientă sub aspectul cunoașterii. De aceea, oficiile de turism și firmele individuale pot organiza seminarii (de 24-48 de ore), la care sunt invitați să participe vânzătorii, ocazii cu care acestora le sunt prezentate toate informațiile utile cu privire la destinațiile turistice vizate.

Conferințele sunt reuniuni care se adresează marelui public, bazându-se pe prezentări audiovizuale (în special pe filme video) și organizându-se în localitățile care asigură cea mai mare parte a clientelei turistice.

Workshop-urile, spre deosebire de seminarii și conferințe, permit o prezentare mult mai precisă și mai amănunțită a produselor turistice, clientela potențială având posibilitatea să se găsească în contact nemijlocit cu organizatorii de voiaje, cu reprezentanții companiilor aeriene, maritime sau feroviare, cu proprietarii de hoteluri etc.

Voiajele de stimulare sau promoționale sunt destinate testării produselor turistice oferite spre vânzare. Uneori ele sunt finanțate de mai mulți parteneri, ridicând probleme de organizare mai deosebite.

Publicitatea la locul vânzării (PLV) se realizează în incinta operatorilor turistici și a agențiilor de turism. Avantajul ei este acela că poate provoca cumpărarea pe loc, înlăturând pericolul uitării mesajului de către client.

Cadourile sunt mijloace promoționale costisitoare, dar eficiente. Ele au efecte pozitive mai cu seamă în rândul clienților cu venituri mai modeste.

Sponsorizarea

Deși datează de foarte multă vreme, sponsorizarea este considerată totuși o formă modernă de promovare a vânzărilor, având cea mai mare extindere în Europa Occidentală. Luându-se în considerare motivațiile care stau la baza sa, s-au evidențiat două forme de sponsorizare:

1. de impulsionare, care urmărește creșterea impactului comercial firmei de turism asupra competivității sale pe termen scurt, respectiv întărirea fidelității clienților;

2. de implicare, care își propune atragerea de partea firmei a organismelor și a clientelei interesate în promovarea anumitor valori, impulsionând astfel un stil de viață favorabil turismului.

Indiferent de forma pe care o îmbracă, sponsorizarea presupune un sistem de susținere financiară a unor acțiuni de către firme turistice, în scopul câstigării unei notorietăți și a unei imagini cât mai favorabile în ochii publicului.

2.4. Forțele de vânzare

Întreprinderile moderne, acționând în economiile de piață, includ în sistemul lor de comunicație și așa-numitele forțe de vânzare, considerate atât ca unul din canalele cele mai performante în desfășurarea pieței cât și ca un important criteriu de estimare a competitivității. Forțele de vânzare cuprind un grup de reprezentanți ai întreprinderii (angajați as delegați de către aceasta), investiți cu multiple competențe.

Pentru multe firme din turism diferența între succes și eșec este dată de eficacitatea eforturilor de vânzare personale. Principalele sarcini ale forței de vânzare sunt:

identificarea și analiza piețelor turistice potențiale;

participarea la saloane și târguri de turism;

stabilirea de contacte cu clienții;

negociera și vânzarea contractelor cu organismele furnizoare de clientela turistică;

vânzarea propriu-zisă a serviciilor turistice;

asigurarea de asistență de specialitate pe timpul consumării acestora ;

rezolvarea litigiilor cu clientela;

supravegherea clientelei.

CAPITOLUL III

OFERTA DE SERVICII TURISTICE A AGENȚIEI UNIREA

3.1. Obiectul de activitate, organizarea și managementul resurselor umane

Organizarea agenției de turism

Organizarea este un proces de grupare a resurselor și activităților întreprinderii, în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență. Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de mai mulți factori, printre care putem menționa: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajați, competența managerială.

Înființarea agenției de turism

Agenția de turism Unirea – Iași constituie obiectul prezentului studiu. Agenția, situată în strada Piața Unirii, nr.5, cu un spațiu util de 24m2, are Licența de Turism categoria A, nr.2272, an 2002. Brevetul de Turism nr.5255, an 2001, este deținut de Nacu Claudia (director).

Agenția de turism a fost înmatriculată la Oficiul Registrului Comerțului Iași sub nr. J228998 și are Codul de înregistrare fiscală R10164493.

Alte acte constitutive și acte de autorizare de funcționare:

statutul societății;

autorizație sanitară de funcționare;

autorizație sanitar-veterinară.

Obiectul de activitate

Licența de turism, mai sus menționată, atestă faptul că Agenția de turism Unirea – Iași are condiții materiale și capacități profesionale de a desfășura următoarele activități turistice:

tour-operator în domeniul turismului intern și internațional;

comercializarea către turiști a programelor și acțiunilor turistice proprii și a celor contractate cu alte agenții touroperatoare;

rezervarea și comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport și cură balneară, asistență turistică (ghizi, interpreți și agenți de tuirsm), închirieri de autoturisme, cu sau fără șofer, obținerea de vize turistice.

Agenția de turism organizează două tipuri de tour-uri:

pachetul de vacanță care are ca destinație Litoralul Mării Negre, Stațiuni de odihnă, Stațiuni de tratament la munte și mare, pachete de cazare-masă și agrement în agroturism.

tour-uri cu ghid în țară și străinătate.

Organizarea Agenției de Turism Unirea-Iași

Agenția este condusă de Directorul general, Nacu Claudia și are în subordine următoarele birouri și compartimente:

Biroul Turism;

Compartimentul Transport;

Biroul Contabilitate.

Biroul Turism – principalele atribuții de serviciu în compartimentele aferente sunt:

primiri de turiști străini în România și vacanțe, tratament pentru turiștii români;

trimiteri de turiști români în străinătate;

vânzare de programe turistice;

realizare de programe la cerere și pachete de servicii pentru simpozioane, conferințe de afaceri, etc.;

intermedieri vize turistice;

asigurări medicale.

Compartimentul care se ocupă cu primirea turiștilor străini în România are următoarele atribuții:

contractarea spațiilor de cazare cu prestatorii interni;

contractarea serviciilor de transport auto;

realizarea de circuite turistice pentru piața externă;

studii de marketing ale produselor turistice din România;

contractarea și închirierea contactelor de agrement cu partenerii externi;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni și externi și urmărirea plăților și a încasărilor pe diferite perioade de timp (lună, trimestru, semestru, an).

În ceea ce privește compartimentul care se ocupă de trimiterea turiștilor români în străinătate, acesta are următoarele atribuții:

contractarea de spații de cazare la stațiuni și hoteluri din străinătate și de programe turistice (excursii, vacanțe);

realizarea de programe turistice externe pentru turiștii români (individual sau grupuri);

planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;

studiul pieței locale și corelarea prețului la excursii interne;

promovarea vânzărilor prin agenția proprie și prin alți colaboratori.

Compartimentul de vânzări are sarcinile următoare:

cunoașterea în detaliu a programelor turistice, serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta Agenției de turism Unirea;

legătura strânsă cu clientela și informarea ei despre condițiile de înscriere și calitatea serviciilor oferite;

evidența vânzărilor structurale pe destinații și natura serviciilor oferite;

întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanțe, documente de călătorie etc.);

efectuarea de rezervări, urmărirea deconturilor;

alte servicii.

Compartimentul programe la cerere și activități speciale, atribuții:

realizarea de materiale publicitare de prezentare a ofertei agenției (adrese, pliante, broșuri);

pregătirea materialelor specifice participării la târguri de turism;

alcătuirea programelor turistice la cerere și detalierea manifestărilor ocazionale (conferințe, simpozioane, activități sportive) care presupun următoarele servicii:

transport auto sau aerian;

cazare și masă în hoteluri;

secretariat, xerox, fax, telefon, etc.;

ghid însoțitor.

– contractarea, derularea și supravegherea programelor specifice și urmărirea eficienței lor economice.

Compartimentul Transport – principalele atribuții de serviciu:

exploatarea, gestionarea, întreținerea, valorificarea și restabilirea bazei materiale la parametrii optimi;

organizarea, conducerea, pregătirea și valorificarea la maxim a potențialului uman angajat;

transporturi de persoane;

transfer turistic auto;

excursii incoming, outgoing tour-operator.

Persoanele implicate în aceste activități sunt buni profesioniști: mecanici și conducători auto cu permis de conducere internațional.

Referitor la dotarea proprie cu mijloace de transport și echipamente, oferta Agenției de turism Unirea este următoarea:

trei autoturisme Dacia;

în vederea asigurării tranportului cu autocare și microbuze se încheie contracte de prestare servicii cu societăți specializate pe transport.

Biroul Contabilitate – principalele atribuții de serviciu:

asigurarea gestionării și evidența întregului patrimoniu al agenției;

întocmirea proiectului bugetului de venituri și cheltuieli;

întocmirea situațiilor financiar-contabile;

înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanțe, facturi, ordine de plată);

întocmirea balanțelor, bilanțurilor pe trimestru și pe an;

stabilirea și menținerea de contacte cu unitățile bancare și administrațiile teritoriale și centrale;

umărirea plății și impozitelor legale și depunerea la timp a balanțelor, bilanțurilor și a altor situații financiar-contabile și statistice;

întocmirea dosarelor de angajare a personalului și evidența cărților de muncă;

alte atribuții specifice activităților financiar-contabile, de personal și administrativ.

Managementul resurselor umane

Resurse umane, pregătirea și perfecționarea profesională

Turismul presupune în primul rând contacte între oameni, atitudini și comportament corespunzător care să se ridice la standardele internaționale ale cerințelor economiei de piață, ilustrate în calitatea serviciilor și managementul acestora.

Conceperea sistematică a unei firme – în cazul de față, a Agenției de turism Unirea, implică abordarea resurselor umane în strânsă interdependență cu celelalte resurse: financiare, materiale și informaționale.

Eficacitatea utilizării resurselor materiale și informaționale depind într-o mare măsură hotărâtoare de resursa umană, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci și sub aspect spiritual-stiințific.

În acest sens, problemele de selecție, încadrare și pregătire a personalului sunt încredințate directoarei agenției, doamnei Nacu Claudia, care este și managerul acesteia.

La selecția și încadrarea personalului, managerul se bazează pe anumite criterii de selecție și anume:

studiile atestate de certificate sau diplome

vechimea în muncă

postul deținut anterior

cunoștințele, deprinderile, aptitudinile și comportamentul persoanei în cauză.

Personalul Agenției de turism Unirea-Iași

În cadrul agenției, conform organizării pe birouri și compartimente, este următoarea structură de personal:

1 manager, care este și directorul agenției – cu atestat de limbă străină și cursul de manager

2 agenți de turism – cu studii superioare sau cu atestat de agent de turism

1 economist – cu studii superioare

2 conducători auto profesioniști, cu permis de conducere internațional

1-2 angajați sezonieri (în special ghizi).

În afara angajaților sezonieri și cu statut de colaboratori, toți au:

contract de muncă normal (8h) – pe perioadă nedeterminată;

contract de muncă (2-4-6h) – pe durată limitată;

contract de muncă parțial.

Managerul (directorul):

> organizează, coordonează și conduce întreaga activitate a agenției;

> verifică și controlează activitatea birourilor și a compartimentelor;

> selecționează, încadrează și pregătește personalul agenției;

> centralizează, analizează, aprobă și semnează situațiile întocmite de compartimentele din subordine (necesarul de materiale, mașini, aparatură electrică și electronică, aprovizionarea propriu-zisă cu piese de schimb, salarii, balanțe și bilanțuri financiar-contabile);

> face demersuri pentru contractarea de credite;

> face propuneri de achiziții.

Agentul de turism se ocupă cu:

> studiul programelor de voiaj;

> formarea itinerariilor;

> alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;

> organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces a turiștilor, în limita atribuțiilor sale;

> studiul serviciilor agențiilor corespondente;

> păstrarea în fișiere structurate a informațiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariile vizitelor și excursiilor cuprinse în oferta agențiilor corespondente, tour-urile ce se efectuează, mersul trenurilor și cursele regulate, la instrucțiunile cu caracter valutar, vize, pașapoarte, asigurări.

Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă legătură cu directorul agenției.

Economistul: îndeplinește sarcinile de efectuare a contabilității primare cât și pe cele referitoare la efectuarea contabilității finale:

> gestionarea și evidența întregului patrimoniu al agenției;

> întocmirea bugetului de venituri și cheltuieli;

> înregistrarea tuturor documentelor specifice;

> alte atribuții.

Instrumente și modalități de plată

Agenția de turism Unirea folosește diverse instrumente și modalități de plată, în funcție de specificul activităților sau serviciului prestat sau de care beneficiază. Cele mai folosite modalități de plată ale agenției sunt: ordinele de plată, cecurile și cash (numerar).

3.2. OFERTA DE TURISM PE PIAȚA INTERNĂ

Nevoia de cunoaștere, nevoia de aventură, nevoia de stimă, nevoia de securitate, nevoia de afirmare, de afiliere la un club, nevoia de a călători și de a vizita locuri noi, toate aceste nevoi sunt satisfăcute de produsul turistic.

Ca ramură economică, turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care îl și situează printre primele cinci domenii ale economiilor țărilor dezvoltate.

Turismul produce o multitudine de efecte pozitive în cadrul economiilor țărilor în care este practicat, dar în același timp conjunctura economică are o importanță majoră asupra lui.

Desfășurarea unei activități în concordanță cu dorințele clienților a făcut ca societatea să înregistreze în anul 2002 o cifră de afaceri de 950 milioane lei. Agenția a reușit să se impună pe piață prin calitatea programelor turistice oferite, numărul clienților, și mai ales gradul de fidelizare a acestora fiind barometrul cel mai bun.

Agenția de turism oferă odihnă, tratament și agrement, la munte și la mare, în toată țara sau în străinătate, în grup sau individual.

Segmentele pe care le acoperă agenția pe piața internă, în momentul de față, sunt:

Excursii interne cu microbuz sau autocar. Principalele destinații oferite turiștilor români se concentrează în Bucuvina, Maramureș, Valea Prahovei, Delta Dunării, Munții Apuseni, Ceahlău, Cheile Bicazului, pe litoral și în stațiuni balneo-climaterice. O atenție deosebită este acordată turismului rural, direcție promovată consecvent și pentru care este pusă la punct colaborarea cu o puternică rețea de pensiuni particulare;

Călătorii individuale sau în grup în orice zonă a României, pe traseul și durata solicitată;

Turul orașului Iași;

Circuitul turistic al României;

Croaziere pe Dunăre;

Excursii și tabere pentru elevi și studenți – interne (pot fi solicitate de către turiști pe orice traseu dorit);

Agroturism intern;

Sejururi în stațiuni balneare pentru odihnă și tratament;

Sejururi pe litoralul Mării Negre;

Sejururi în stațiunile montane românești (Sinaia, Bușteni, Tușnad, Borsec, etc).

Agenția de Turism Unirea asigură o gamă largă de servicii de calitate turiștilor interesați, acest lucru deducându-se și din cifra de afaceri acumulată pe parcurs:

Rezervări de camere în hoteluri, locuri în restaurante, spectacole, manifestări în Iași și în țară;

Asigurări de sănătate;

Informare și asistență turistică (sunt incluse și servicii de ghid-interpret);

Conferințe, simpozioane, întâlniri de afaceri, lansări;

Organizări de raid-uri, drumeții montane;

Organizarea de cursuri pentru specializări în turism;

Eliberarea de bilete de avion, vouchere de rezervare transport internațional, vouchere de rezervare cazare;

Degustări de vinuri, mese tradiționale românești la restaurant sau în mediul rustic;

Ore de călărie și alpinism;

Pescuit sportiv.

Posibilitățile Agenției de Turism Unirea sunt nelimitate, putând oferi tot ceea ce clienții își doresc pentru ca vacanța lor să fie una de vis.

De la caz la caz serviciile se asigură: fără masă, cu mic dejun, prânz, cină, demipensiune sau pensiune completă.

Agenția lucrează direct, fie cu hotelurile, motelurile, sau pensiunile (societăți) pe bază de contracte sau convenții, fie prin alte societăți care au contracte directe cu mai multe stațiuni. În baza contractelor se primesc oferte de prețuri.

Excursii interne propuse

Iași – Bacău – Onești – Brașov (cu vizitarea Bisericii Negre, a Castelului Bran și a Poienii Brașov) – Mănăstirea Brâncoveanu din Sâmbăta de Sus.

Transfăgărășan – Mănăstirea Curtea de Argeș – Râmnicu Vâlcea – Mănăstirea Cozia – Călimănești – Căciulata.

Mănăstirea dintr-un Lemn – Mănăstirea Govora – Stațiunea Govora – Mănăstirea Bistrița – Mănăstirea Hurez.

Mănăstirea Polovraci – Peștera Polovraci – Peștera Muierilor – Târgu Jiu (complexul sculptural Brâncuși) – Hobița (Casa memorială Brâncuși) – Mănăstirea Tismana.

Râmnicu Vâlcea – Curtea de Argeș – Mănăstirea Nămăiești – Brașov – Comănești – Moinești – Bacău – Iași.

Preț : 700.000lei/persoană (fără cazare și masă) la 45 turiști plătitori

1.500.000lei/persoană (cu cazare și masă) la 45 turiști plătitori

3.3. OFERTA DE TURISM PE PIAȚA INTERNAȚIONALĂ

Segmentele pe care le acoperă agenția pe piața internațională sunt:

Excursii externe în colaborare, ca de exemplu: Veneția – Florența – Roma – Napoli – Atena; Program special de Florii – Egipt; Marele Tur al Greciei; Austria – Germania (Croaziera Rinului); Nordul Italiei – Coasta de Azur și foarte multe altele. Agenția acționează ca reseller pentru alți tour-operatori din țară cu care colaborează.

Excursii externe cu plecări din Iași: Iași – Budapesta – Viena – Veneția – Rimini – Bologna – Padova – Graz – Budapesta – Iași; Iași – Vacanțe la Marea Adriatică; Iași – Parisul-toamna, etc.

Departamentul Incoming (servicii pentru turiștii străini veniți în România) este un alt sector de activitate căruia i se acordă o atenție deosebită.

Destinațiile și traseele propuse vizitatorilor de peste hotare se concentrează în aceleași zone turistice, dar, dincolo de a le prezenta musafirilor obiective binecunoscute, programele încearcă să-i călăuzească către sufletul poporului român.

Oferta Agenției de Turism Unirea este foarte flexibilă. Pe lângă o variată gamă de destinații, turiștii pot alege tipul de transport pe care îl preferă, durata vacanței, categoria hotelului (de la cele mai simple, până la cele de lux).

Excursii externe propuse

Ziua 1 – Plecarea la ora 000 pe traseul Iași – Oradea – Budapesta. Cazare la Budapesta în Hotel * * *;

Ziua 2 – La ora 900 turul orașului Budapesta cu ghid cunoscător de limbă română. Seara croazieră pe Dunăre cu cină festivă;

Ziua 3 – La ora 700 plecare spre Viena, turul orașului Viena cu ghid cunoscător de limbă română și vizitarea Palatului Schronbrun;

Ziua 4 – Vizită la Lacul Balaton, seară de folclor cu cină festivă la crama Barkatakomba;

Ziua 5 – Dimineața timp liber pentru vizite, cumpărături, la ora 1500 plecarea spre casă.

Preț: 200 USD/persoană la 45 turiști plătitori

Servicii incluse în preț:

transport cu autocar * * *;

4 nopți cazare cu mic dejun tip bufet suedez la hotel * * *;

tur oraș Budapesta cu ghid în limba română;

tur oraș Viena cu ghid în limba română;

vizită la Palatul Schronbrun și la alte 3 obiective din Budapesta.

CAPITOLUL IV

PROMOVAREA OFERTEI TURISTICE A AGENȚIEI DE TURISM UNIREA: FORME, MODALITĂȚI, EFICIENȚĂ

4.1. FORME ȘI MIJLOACE DE PROMOVARE PE PIAȚA INTERNĂ

Campania de promovare a produsului turistic al Agenției Unirea, în cazul de față, oferta pentru litoral și munte, vara 2003, a început din luna mai și va continua agresiv în luna iunie, după care din septembrie va începe promovarea produsului turistic pentru toamnă.

Materialele promoționale ale firmei sunt redactate ținând cont de personalitatea clienților cărora li se adresează, pentru ca aceștia să se regăsească în ele.

– Publicitatea prin mass media –

Promovarea produsului turistic al Agentiei Unirea se realizează prin presa scrisă (ziare: “Ziarul de Iași”, “Ieșeanul”), prin reclame la posturile locale de radio (“Radio Contact”, “Radio Nord-Est”) și prin posturile locale de televiziune (“ProTV” și “M. Bit”).

Publicitatea exterioară –

Principalele mijloace publicitare prin care se promovează oferta de turism sunt afișele (la punctele de lucru, în Iași, la facultăți, în cămine studențești, în școli), materialele tipărite (pliante, fluturași – distribuite la punctele de lucru, la concerte în oraș, la diferite evenimente, în cutiile poștale etc) și Internetul, care este un mijloc eficient pentru reclamă, dat fiind posibilitatea acestuia de a ajunge direct la domiciliul consumatorului de turism.

– Publicitatea directă –

Se realizează fie prin contact nemijlocit cu clientul (la diferite expoziții), fie prin intermediul faxului, telefonului și poștei.

– Relațiile publice –

Mijloacele de informare utilizate în relațiile publice sunt în funcție de categoria de public vizată. Relațiile cu publicul intern se realizează prin seminarii, reuniuni, conferințe, jurnale interne, sărbători ale firmei, iar relațiile cu publicul extern se bazează pe vizite ale ziariștilor, jurnale, reviste, buletine de informare etc.

– Promovarea vânzărilor –

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cele mai utilizate de Agenția de Turism Unirea sunt:

Reducerile de tarife (oferte speciale) pentru atragerea de noi clienți și pentru a crește frecvența cumpărărilor.

Publicitatea la locul vânzării (PLV) care se realizează în incinta agenției de turism. Avantajul ei este acela că poate provoca cumpărarea pe loc, înlăturând pericolul uitării mesajului de către client.

Forțele de vânzare –

Agenții de turism sunt “ochii și urechile” agenției deoarece au contact direct și permanent cu clienții, principalele lor sarcini fiind participarea la saloane și târguri de turism, stabilirea de contacte cu clienții potențiali, negocierea și încheierea contractelor, vânzarea propriu-zisă a produselor turistice etc.

Materialele publicitare turistice puse la dispoziția turiștilor în vederea încheierii unui contract – cataloage sau pliante – trebuie să indice, în mod lizibil, clar și precis, prețul și informațiile corespunzătoare referitoare la:

-destinație;

-rută;

-mijloacele de transport;

-tipul unităților de cazare;

-serviciile de masă oferite;

-numărul minim de persoane;

-posibilități de încheiere a unor asigurări;

-specificul călătoriei turistice și publicul căruia i se adresează.

4.2. PROMOVAREA PE PIAȚA EXTERNĂ

Promovarea și comercializarea programelor turistice cu derulare în străinătate se realizează în colaborare cu alte agenții de turism, prin Internet, prin documentele de informare turistică, dar și prin reclama făcută de turiștii care au beneficiat de serviciile oferite de Agenția de Turism Unirea.

Cu toată amploarea luată de alte mijloace de informare turistică, informarea prin documente scrise îsi menține încă primul loc sub aspectul utilității și eficacității. Tirajul acestora variază între câteva sute sau mii și zeci de milioane de exemplare, numărul limbilor în care sunt redactate fiind în continuă creștere.

Broșurile, fie tipărite, fie în format video ori audio, sunt foarte prețioase pentru că oferă toate genurile de informații și pot transforma publicitatea într-un act de vânzare.

4.3. ELABORAREA UNEI CAMPANII PUBLICITARE

Există numeroase tehnici de promovare care pot motiva cumpărătorii să achiziționeze produsele tale. De pildă, aruncarea de fluturași dintr-un avion, scrierea numelui pe camionul firmei, prezentarea de spoturi în timpul meciurilor de fotbal, oferirea de tricouri cu sigla firmei, dăruirea de agende și designul ambalajului de pe rafturi sunt doar câteva exemple de promovare.

Campaniile de reclamă variază de la eforturi mici, cum este cazul anunțurilor în ziare locale, până la proiecte mari, multi-naționale.

Problemele cu care publicitatea se confruntă, se datorează pe de o parte, clipurilor publicitare traduse și adaptate care sunt de fapt pierdere de timp și de bani, ele neavând nici o relevanță pentru publicul românesc, iar pe de altă parte publicitatea autohtonă oscilează între sublim și ridicol.

În măsura în care creatorii de publicitate se vor apleca și se vor concentra asupra oamenilor, strategiile de publicitate își vor atinge ținta.

“Începe întotdeauna cu oamenii, apoi întoarce-te la ceea ce oferi, pentru că publicitatea este lucrul pe care trebuie să îl faci la sfârșit” aceasta este condiția pentru a reuși.

Campaniile de publicitate ar trebui să stimuleze în mintea receptorului gânduri și sentimente care să-l conecteze practic la preocupările și sistemul de referință a acestuia.

Indiferent însă, de cost și complexitate, toate campaniile sunt concepute într-o succesiune de 6 etape:

stabilirea rolului ei în cadrul strategiilor de marketing ale firmei;

fixarea constrângerilor bugetare;

selecționarea piețelor țintă;

stabilirea obiectivelor publicității în cadrul fiecărei piețe țintă;

alegerea agențiilor, a mijloacelor și a mesajelor publicitare;

6) evaluarea eficienței.

1. Definirea rolului

Este deosebit de important să existe un scop clar definit al reclamei, pentru a ști dacă banii sunt cheltuiți eficient sau nu. Cu alte cuvinte, publicitatea își propune, mai cu seamă, atragerea clientelei spre agențiile de voiaj sau centrele de rezervări prin intermediul informațiilor, deosebindu-se astfel de promovarea vânzărilor, care se ocupă mai ales de incitarea vânzărilor prin mijloace mai presante (reduceri de preț, cadouri).

Produsul turistic obținut este un produs circuit cu un nume care spune totul: “Vacanță pe Coasta Dalmată în Muntenegru, Slovenia și Croația – odihna privită cu alți ochi”.

Produsul se desfășoară pe o perioadă de 7 – 10 zile. Se adresează unor categorii diferite de turiști. Este soluția pentru a evada, de a te distra pe cinste cu prietenii sau familia în vacanță, de a-ți petrece într-un mod deosebit un moment important din viața ta. Promovarea produsului urmărește să provoace interesul consumatorilor turiști pentru întreaga gamă de produse oferite de firmă. Eforturile campaniei de promovare ale firmei urmăresc:

informarea clientelei turistice în legătură cu existența pe piață a acestui produs;

sprijinirea celorlalte programe pe care agenția le distribuie;

crearea motivației în rândul consumatorilor pentru produsele turistice oferite pe piață;

fidelizarea clienților;

găsirea și atragerea de noi clienți din rândul concurenților;

crearea unui climat favorabil pentru viitoare vânzări.

Toate aceste obiective ale strategiei promoționale trebuie să ia în calcul situația economică urmărind să ofere pe piață produse la prețuri accesibile și care să satisfacă, și cele mai exigente cerințe.

2. Cum se alege bugetul publicitar

Există numeroase formule pentru a determina cât de mult din veniturile obținute trebuie investite în publicitate. Strategia bugetului ar trebui să se bazeze pe investirea unui procent din vânzările brute proiectate, în așa fel încât să poată opera într-un mod crescător. Marketerii își stabilesc obiectivele specifice, stabilesc sarcinile care trebuie îndeplinite și estimează costurile îndeplinirii sarcinilor stabilite. În principiu, fundamentarea bugetului publicitar se face luându-se în considerare:

cifra de afaceri a firmei care inițiază campania publicitară;

resursele disponibile care pot fi consacrate acestui scop;

cheltuieli publicitare ale concurenților;

stadiul ciclului de viață în care se află produsele sau gama de produse turistice ale firmei;

obiective urmărite prin campania publicitară.

În medie, proprietarul unei firmei din România investește, în fiecare an, în marketing aproximativ 1,93% din veniturile brute și cea mai mare parte a investiției este dedicată publicității.

Cota investită în publicitate diferă în funcție de calitatea produselor cărora li se face reclamă, în turismul românesc această cotă fiind de 1,83%.

Metoda folosită este privită ca una dintre cele mai provocatoare decizii cu care se confuntă firmele care investesc în publicitate. Metoda folosită de Agenția de turism Unirea, este metoda obiectiv-sarcină. Este cea mai rațională și cea mai frecventă metodă recomandată de experți, dar este și cea mai dificilă metodă.

În primul rând, trebuie să se decidă, ce program de publicitate ar trebui să fie îndeplinit de Agenția Unirea prin definirea obiectivelor specifice și, să se analizeze cât ar costa realizarea obiectivelor.

În al doilea rând, se stabilește numărul și frecvența campaniilor de publicitate care se vor emite de agenție și să se estimeze costul lor.

Odată stabilit bugetul de publicitate la un nivel rezonabil, trebuie să se decidă cum este alocat. O dificultate a acestei metode este tendința de a se stabili obiective prea ambițioase, ceea ce determină estimarea nerealistă a cheltuielilor de reclamă.

Ținând seama de o parte sau de toate aceste elemente, pot fi adoptate metodele de fundamentare a bugetului valabile pentru orice firmă.

Stabilirea obiectivelor publicității

În operațiunea stabilirii obiectivelor, întreprinzătorul trebuie să decidă ce așteaptă să realizeze cu această campanie de publicitate. Unele reclame sunt destinate să stimuleze răspunsurile imediate ale clienților. Altele urmăresc să creeze o imagine a firmei în rândul clienților și a publicului, în general.

Următorul pas în elaborarea programului de publicitate este analiza firmei și a clienților săi. Câteva lucruri trebuie urmărite în mod prioritar:

Ce imagine vrea să-și proiecteze firma pe piață ?

Cine sunt clienții și care sunt caracteristicile lor ?

Unde pot fi aceștia cel mai bine atinși de reclamă ?

Ce-i determină pe clienți să cumpere de la această agenție și nu din altă parte ?

Ce beneficii poate extrage clientul din produsele sale sau serviciile agenției ?

Ce metodă de reclamă folosesc competitorii ?

Obiectivul stabilit de Agenția de turism Unirea se prezintă sub următoarea formă: ,,dorim ca peste șase luni de zile, 60% din clienții Agenției Unirea să afle de existența pe piață a circuitului turistic”.

Publicul vizat

Proiectarea unei reclame presupune definirea și delimitarea precisă a publicului căruia îi este adresat serviciul sau produsul ce urmează a fi promovat.

Conceptul de public are o sferă mai cuprinzătoare decât accepțiunea directă de cumpărător, el putând cuprinde și alte grupuri de oameni, cum sunt acționarii, sponsorii, furnizorii, competitorii, distribuitorii, instituțiile beneficiatoare, ba chiar și legiutorii care reglementează acțiunile emițătorului de reclamă.

Important pentru fiecare emițător de reclamă este să stabilească importanța diferitelor segmente de public în raport cu interesele sale, să identifice atitudinea lor față de problemele sale, să conceapă mesajele și să distribuie mesajele în funcție de aceste repere.

,,Cine sunt clienții agenției ?” Pentru a răspunde la această întrebare trebuie să se fragmenteze universul clienților potențiali în segmente de piață sau categorii de clienți.

Un segment de piață este un grup de clienți uniți prin una sau mai multe caracteristici comune.

Această metodă oferă posibilitatea de a împărți clienții astfel încât să se identifice nevoile lor și, în așa fel încât serviciile agenției să vină în întâmpinarea nevoilor respective.

Punctul de pornire al acestui proces îl constituie clientela existentă. Iată câteva exemple de caracteristici avute în calcul de Agenția de turism Unirea:

tipul firmei: întreprindere, firmă de asistență, sindicate;

tipul de client instituțional: bănci, spitale, societăți de asigurare;

putere de cumpărare: volum ridicat de cumpărături/volum scăzut de cumpărături;

varietatea serviciilor vândute: mai multe produse/un singur produs;

mărimea întreprinderii: numărul angajaților, volumul vânzărilor;

criteriile de vânzare: calitatea, service, preț;

piața: locală, regională, națională, internațională.

Segmentele de piață se definesc după mai multe criterii dintre cele enumerate, pentru a-i cunoaște mai bine pe clienți.

Pe piața turistică a Iașului există în momentul de față numeroase agenții de turism, din care activează constant câteva: Travis, Alwo Sistem, BTT, Euro Link, Icar Tours, Moldova, Phoenix, Net, Olimp, Prosper Meridian, Totem. Multe din sectoarele de activitate se suprapun, rolul decisiv în acapararea respectivului segment de piață revenind departamentelor de marketing.

Consumatorul de turism are ca scop să-și procure satisfacțiile pe care le generează turismul. Aceste satisfacții sunt individualizate pe plan subiectiv, ceea ce face ca cererea să fie foarte diversificată, piața foarte segmentată.

Se pot desprinde câteva aspecte de care depinde în general cererea turistică:

factorul demografic;

gradul de urbanizare;

timpul liber;

venitul.

Ținând cont de acești patru factori raportați la piața Iașului, se poate afirma că cererea potențială de turism este medie, cu tendințe de creștere.

Segmentele de piață vizate în principal de Agenția Unirea sunt:

populația cu venituri peste medie – pentru a putea dezvolta programe turistice în care să primeze calitatea serviciilor și nu prețul;

elevii și studenții ce practică un turism “în masă’’- oferirea acestora programe complexe;

oamenii de afaceri, politicieni, cei care călătoresc mult în interes de serviciu.

5. Selectarea agenției de publicitate

Trebuie să recunoaștem că dintr-o sumedenie de motive, acest lucru nu este deloc ușor. De agenția care se va ocupa de mixul promoțional, depind vânzările, cifra de afaceri, profitul și în final, poate chiar existența ca afacere.

Câteva dintre criteriile, care trebuie avute în vedere atunci când pornim la drum pentru alegerea unei agenții de publicitate sunt:

mărimea agenției;

specializarea sa;

localizarea geografică;

experiența acesteia în domeniul turismului;

numărul și felul clienților;

stilul.

Agențiile existente pe piața ieșeană la ora actuală nu oferă un pachet complet de servicii, iar activitatea lor în domeniul turismului este irelevantă. Luând în calcul cele menționate mai devreme, Agenția de turism Unirea apelează la mai multe firme care oferă servicii de publicitate.

Tarifele practicate de aceste agenții sunt în cele mai multe cazuri asemănătoare cu cele pe care le oferă mass-media.

Un mesaj pentru a face cunoscut

Publicitatea este în întregime focalizată asupra produsului, căruia îi declină calitațile fără înflorituri. Este vorba despre o strategie rudimentară motivată de un scop simplu: a face cunoscut un bun de consum și caracteristicele sale (îndeosebi prețul).

Acțiunile necesare realizării mesajului depind de media ce va fi utilizată și privesc, în principal trei elemente de bază: corpul, ilustrarea și macheta.

Mesajul se compune dintr-o introducere ce prezintă cadrul în care se va situa, o anecdotă construită în jurul produsului, și care se termină printr-un prim plan asupra aceluiași produs. Întregul este închis de propunerea comercială.

Tendința actuală a publicității se sprijină în mod sistematic, pe cercetări creative și pe studii ce vizează să-și țintească din ce în ce mai bine discursul. Se observă “că discursul publicitar se plimbă între marketing și seducție, între simpla enunțare analitică a proprietăților unui obiect și mobilizarea multiformă a resurselor psihologiei sociale”.

Atracția celebrității

O abordare din ce în ce mai des întâlnită este utilizarea celebrităților în cadrul așa-numitei reclame testimoniale. Argumentul teoretic aflat în spatele mesajelor este ca o parte din imaginea celebrității; se transferă o dată cu produsul pe care îl girează, asupra consumatorului, iar oamenii vor fi mai motivați să îl utilizeze.

Există însă și probleme legate de utilizarea celebrităților. În primul rând consumatorii nu le găsesc prea convingătoare. O a doua problemă provine din modificarea imaginii publice a celebrității, care o poate deteriora și pe cea a produsului, cum a fost cazul lui Mike Tyson și Micheal Jackson, pentru Pepsi sau Simpson pentru American Express.

În locul celebrităților, pot fi folosiți experți, care conferă credibilitate, sau oameni obișnuiți, cu care consumatorii se pot identifica ușor.

Alegerea atracției de bază

După ce a fost stabilit obiectivul, pasul următor constă în planificarea modului în care vor fi motivați clienții. Cum este și firesc, alegerea atracției ,,appeal” depinde, în principal, de caracteristicile auditorului țintă, iar pentru a o adapta, marketerii procedează la segmentarea pieței în funcție de stilul de viață sau alte variabile.

Appeal-ul sau axul publicitar este ideea de bază pe care se construiește mesajul și întreaga campanie.

Rațional sau emoțional

Una dintre cele mai importante decizii privește utilizarea unui apel predominant rațional sau predominant emoțional. Astfel, unele reclame încearcă să convingă prin argumente raționale, în timp ce altele încearcă să înmoaie inima pentru a ajunge acolo unde au interes. De obicei, se recomandă folosirea atracției emoționale în cazul produselor hedonice și a celei raționale pentru produsele utilitare.

Atracția emoțională variază de la sentimentalismul siropos până la groaza pură. Apelarea la frică se poate face fie prin amplificarea, fie prin diminuarea ei. Timp de mai mulți ani s-a trăit cu impresia că eficiența unui mesaj crește o dată cu nivelul de teamă pe care îl provoacă. Rezultatele studiilor actuale arată că nici apelurile bazate pe o teamă puternică, nici cele bazate pe o teamă slabă nu sunt atât de eficiente ca acelea moderate, atunci când se dorește respectarea strictă a unor recomandări.

În ceea ce privește reducerea fricii, la începutul anilor ’80, în urma studierii pieței, Perrier a ajuns la concluzia că oamenii se simt obligați să consume băuturi alcoolice în anumite contexte sociale din frica de a nu respinși. Pentru a reduce această teamă în anumite cazuri și a-i determina să consume apa minerală în public, s-a utilizat reclama. La cealaltă extremă, unele firme încearcă, prin asocierea cu trăiri plăcute, să convingă oamenii că se vor simți foarte bine când vor folosi produsele lor. Axul cu încărcătură erotică este cel mai folosit în acest scop.

În ceea ce privește aspectul rațional, cea mai eficientă cale este prezentarea valorii, adică a funcțiilor pe care le realizează produsul și a nivelului de performanță atins, împreună cu costurile de exploatare suportate de cumpărător. Dar, chiar și cu cele mai neemoționale tipuri de produse, trăirile sufletești joacă un rol important. Unii marketeri de produse industriale presupun că, dacă vând inginerilor și oamenilor cu pregătire tehnică, logica este singura cale ce poate fi urmată. Numai că și ei sunt oameni și toți au speranțe, temeri, dorințe și vise, indiferent de munca pe care o fac sau de produsele pe care le cumpără. Deci, într-o reclamă cu caracter tehnic, se poate apela la emoțiile cititorului punând un accent redus pe muncă și un accent mare pe construirea succesului personal sau a altui scenariu atrăgător.

Tabel nr. 2 Elemente de interes pentru publicul receptor de reclamă

În tabelul nr.2 se pot observa elementele de interes pentru publicul intern de reclamă. Stimularea în mintea receptorului a dorinței de cumpărare începe printr-o informare realistă a beneficiilor pe care le oferă produsul, căruia i se face reclama.

Pe de altă parte, dimensiunea artistică reprezentată de sunet, culoare, ilustrație, efecte speciale și umor este cea care poate să capteze și reține atenția consumatorului. Informarea și dimensiunea artistică trebuie completate de puterea de seducție.

Realitatea ne atrage atenția că, aceste trei elemente pot influența mixul promoțional, mai mult decât alegerea corectă a mediilor de difuzare.

Evaluarea unui plan de media

Un astfel de plan presupune combinarea suporților publicitari și alegerea acelei combinații care se prezintă cel mai bine sub aspectul următorilor indicatori:

acoperirea utilă;

repetarea medie;

GRP-ul;

penetrația memorială.

Se apreciază că procentajul indivizilor care memorează un mesaj s-ar putea calcula cu relația:

în care :

Pm = procentul din audiența care a memorat mesajul după n expuneri;

Β = coeficientul de valori: 5% pentru radio, 10% pentru presa scrisă, 17% pentru televiziune și 70% pentru cinematograf.

De exemplu, după 3 expuneri ale mesajului la televiziune, acest indicator va avea valoarea de:

Pm =1 – (1- 0,17) 3 = 43%,

ceea ce înseamnă că circa 43% din indivizii către care a fost transmis acest mesaj l-au memorat.

Opțiunea pentru un mediu sau altul are în vedere trei principii majore:

☺ preferința consumatorilor-țintă pentru anumite medii;

☺ costurile de difuzare prin diferite medii;

☺ contextul pe care îl oferă reclama pentru fiecare mediu în parte.

Mediile difuzate își pun amprenta asupra eficienței campaniei publicitare în primul rând, iar în al doila rând, tehnica modernă urmărește restrângerea publicului țintă la categorii certe de cumpărători, în scopul reducerii costurilor și creșterii eficienței publicitare.

Alegerea mijloacelor de comunicare în masă

După ce ți-ai fixat publicul țintă, ești în măsură să faci următorul pas importat și să ajungi la el. Natural, aceasta înseamnă să cunoști cele mai eficiente mijloace de a-l descoperi. Uneori este vorba de ziare sau reviste ce se adresează consumatorului, alteori de publicații comerciale. Poate că este vorba de radio sau televiziune. Poate broșuri ? Pagini aurii sau pagini naționale ? Se prea poate să fie afișe. Așa cum știm cu toții, este vorba mai degrabă de o combinație a tuturor celor de mai sus. Pentru sponsorii de reclamă și designerii români, ordinea preferinței este următoarea:

Presa srisă: – ziare centrale;

– presa locală;

– reviste.

Televiziunea: – posturi naționale;

– posturi locale.

3. Radioul: – posturi naționale;

– posturile locale.

Importanța acordată este determinată de:

natura serviciilor supuse promovării;

bugetul de reclamă;

strategia publicitară a firmei;

publicul-țintă;

reacția consumatorilor.

Având în vedere publicul țintă s-au ales următoarele mijloace de comunicare în masă:

Ziarele

Cum să obții rezultate folosind presa scrisă ? Începe prin a crea un titlu care să fie atât de puternic încât cititorul să se oprească la el, imaginea și textul să îi poată apărea imediat în minte.

Punctul de plecare pentru orice tipăritură este ideea.

Pe piața ieșeană cotidianele care ar putea să atingă segmentele de piață vizate sunt următoarele: “Ziarul de Iași” și “Ieșeanul”.

Figura nr. 2 Ponderea deținută pe piață

Preferința pentru un cotidian sau altul nu este întâmplătoare. Mediile de difuzare pot face ca reclama, să ajungă sau nu la publicul vizat.

Realitatea ne îndeamnă să ne îndreptăm atenția, asupra cotidianului care poate să ajungă cel mai bine la segmentul de piață vizat.

În procesul de selecție trebuie luați în calcul următorii indicatori: tiraj, costul absolut, costul relativ al mijlocului de reclamă, procentul de cititori dintre clienții potențiali.

Tabel nr. 3 Principalii indicatori ai procesului de selecție

2. Radioul

Radioul folosește imaginile realizând reprezentări vizuale în mintea și imaginația potențialilor clienți. Muzica, sunetul și efectele sonore îi ajută de asemenea pe potențialii clienți să își amintească de tine și chiar să se vadă pe ei însăși în postura de clienți efectivi.

Radioul folosește titlurile în prețioase prime trei secunde care atrag atenția ascultătorului sau te fac să te pierzi în eter.

Radioul poate să prezinte suficiente informații pentru potențialii clienți care să îi ajute să se decidă să cumpere, chiar să se îndrepte în grabă către magazine și să cumpere chiar acum.

Deși studiile arată că spoturile radio au cel mai mic impact dintre toate celelalte mijloace de comunicare în masă, ele sunt cele mai apropiate dintre mijloacele de comunicare în masă și îți permit să pătrunzi în mintea ascultătorului.

Tabel nr. 4 Cum putem selecta un post de radio de altul?

După analizarea elementelor din tabelul de mai sus trebuie analizat și costul pentru conceperea reclamei. Costul acestora diferă în funcție de simplitatea sau complexitatea reclamei și de postul de radio selectat. În funcție de aceste criterii, firmele trebuie să scoată din buzunar sume între 30$ și 60$.

Figura nr. 3 Ponderea deținută în rândul ascultătorilor

Preferințele ascultătorilor sunt elementele principale în luarea deciziilor de alegere a postului de radio. Pentru a profita de imensul avantaj oferit de un post de radio trebuie așadar să nu aplecăm urechea la segmentul de piață vizat.

Ascultătorii vor străbate mintal reclama doar dacă sunetul, fundalul de reclamă se potrivește în mod natural cu specificul postului.

Publicul vizat este cel care coordonează întreaga activitate promoțională. În funcție de sexul consumatorilor, putem să alegem cele mai bune ore de difuzare.

Dacă publicul vizat este reprezentat de bărbați, atunci reclama va fi difuzată în jurul orelor 8.00 sau 22.00, iar dacă este reprezentat de femei reclama se va difuza în jurul orelor 12.00 sau 16.00.

Figura nr.4 Fluctuația ascultătorilor în funcție de sex

3. Televiziune

Care sunt motivele ce fac ca o reclamă de televiziune să fie ridicol de proastă ?

Este mai degrabă distractivă decât motivantă;

Nu face nici o promisiune clară;

Nu se bizuie pe elementul vizual, ci depinde de cuvinte;

Este de proastă calitate, lipsindu-i credibilitatea;

Este forțată sau exagerată;

Este un film nemaipomenit, dar o reclamă îngrozitoare;

Este atât de deșteaptă încât uiți cine a produs-o;

Este plictisitoare, plictisitoare, plictisitoare …

Ce anume face ca reclama să fie bună ?

Este mai degrabă motivantă decât distractivă;

Dacă se întâmplă să distreze, acesta este scopul său secundar;

Este foarte clară;

Este în legătură cu avantajul său competitiv. Nici un singur potențial client nu este derutat în legătură cu ceea ce oferă cel care își face reclama;

Folosește intens elementul vizual, făcându-se remarcată chiar și dacă sonorul este la minimum;

Este realizată de profesioniști și are o anumită statură. Nimeni nu acordă atenție valorii producției, ci numai produsului;

Este credibilă și reține atenția, dar nu este forțată. Datorită ei, vei vinde cu înverșunare, cu eleganță și sinceritate;

Este o reclamă fabuloasă deoarece creează o dorință;

Are în centrul atenției produsul și beneficiul, și folosește efecte speciale strălucitoare numai pentru a face ca produsul să arate bine.

Pe piața ieșeană în primul rând, numărul televiziunilor este redus ca număr, iar în al doilea rând spațiul de reclamă pe care îl pun la dispoziție este destul de limitat.

Există un număr de trei posturi de televiziune care acționează la nivel local. Singurul post de televiziune care poate atinge piața țintă luată în discuție este postul local de televiziune Pro Tv. În ceea ce privește eșalonarea în timp, există mai multe modalități de expediere a mesajului, și anume: continuu, în rafale, pulsatoriu și concentrat.

Spoturile publicitare ar trebui să fie difuzate pe cât posibil în orele de maximă audiență. În ciuda costurilor ridicate pentru aceste intervale de timp banii investiți se justifică.

4. Cataloage, acestea pot fi:

a. specializate (cataloage specializate care la ora actuală pe piața românească de turism sunt: Ghidul hotelier și Ghidul ANAT – acestea oferă spațiul de reclamă, membrilor ANAT).

b. cataloage generale, sunt două la număr și apar anual – Pagini Aurii și Pagini Naționale.

Un alt mijloc care nu trebuie neglijat este Internetul.

Acesta pune la dispoziția agențiilor de turism spațiul de reclamă în pagină Web și pe bannerele d.n.t.

Costul acestor mijloace de publicitate este relativ scăzut, prețul prezentării în pagina Web variază în funcție de firma care realizează prezentarea și durata timpului de expunere. El poate varia între 60$ și 120$ și între 120$ și 330$ în cazul bannerelor d.n.t.

Grafica, fondul de culori, sunetul și imaginile puse la dispoziție de Internet oferă un veritabil suport pentru reclamă.

6. Broșurile

Publicitatea poate satisface apetitul potențialilor clienți, dar înainte ca aceste persoane speciale să își cheltuiască timpul și banii, probabil că vor dori să afle mai multe despre agenție. Au nevoie de răspunsuri la întrebări importante în legătură cu ceea ce se oferă. Vor detalii și doresc să cunoască identitatea firmei.

Broșurile, fie tipărite, fie în format video ori audio, sunt foarte prețioase pentru că oferă toate genurile de informații și pot transforma publicitatea într-un act de vânzare.

Ce ar trebui să știm despre broșurile tipărite ?

ar trebui să fie generoase cu textul, culoarea sau imaginile;

ar trebui să arate că e opera unui profesionist;

ar trebui să se potrivească foarte bine cu publicitatea pe care se face.

Costul acestor broșuri diferă foarte mult în funcție de modul de concepere dar cel mai mult de locul unde acestea sunt tipărite.

Acestea pot ajunge la 20.000 lei + TVA, până la prețul de 55.000 lei +TVA. În funcție de numărul de exemplare scoase prețul este descrescător.

7. Scrisorile personalizate

Alcătuirea scrisorilor personale este una dintre cele mai eficiente, ușoare și puțin costisitoare metode de marketing.

Scrisorile personale pot deveni o adevărată armă de marketing, doar în condițiile în care există o solidă bază de date. Baza de date trebuie să fie în permanență actualizată și să întrețină în permanență relații cu clienții fideli.

Cea mai importantă valoare a scrisorii constă în faptul că poți să transmiți un sentiment cu adevărat personal și să ajungi într-un loc deosebit în mintea consumatorului.

În ziua de astăzi, se face din ce în ce mai multă publicitate prin poștă ca oricând și oamenii sunt realmente bombardați cu scrisori. Un mod eficient de a face scrisoarea să iasă în evidență este de a o expedia în 2,3 sau 4 exemplare.

Costul scrisorilor personalizate variază în funcție de hârtia folosită, de plicurile folosite și de modul lor de tipărire, dar prețul acestora oscilează între 8.000-14.000 lei.

Pentru a obține efectul scontat, scrisoarea ar putea să arate de maniera următoare:

S.C. COMPLEX HOTELIER Piața Uniriinr.5

Iași 6600

Romani

S.A. Tel. 004-032-240404

Fax. 004- 032- 258034

Email: [anonimizat]

J-22/89/02.02.1998 R10164498 BRD IAȘI:SV7895662400

AGENȚIA DE TURISM UNIREA Licența nr.2272/13.05.2002

Tel/Fax:0232-264222 Email: [anonimizat]

“Nu există colțișor în lume care să nu-și spună povestea, un izvor își murmură taina apariției, un nume de creastă deapănă o întâmplare, o vale șoptește ecoul unui suspin de dor sau amintirea unui chip încântător, iar o pădure, în foșnetul frunzelor își spune trecutul”. (Un călător)

“Domnule Rusu, micile dumneavoastră vacanțe de sfârșit de săptămână au arătat minunat anul acesta. Dar marea vacanță pe care o plănuiți pentru acest concediu, pare să aibă nevoie de ceva în plus. Noi vă putem oferi acel ceva care să le readucă farmecul vacanțelor dumneavoastră”.

VĂ AȘTEPTĂM,

veniți cu noi pe meleaguri autohtone și străine!

Agenția de Turism Unirea

Aceasta va avea în mod sigur un efect mult mai puternic decât dacă scrisoarea ar avea următoarea formă:

“Dragă cititorule, probabil că vacanțele de anul acesta nu au arătat la fel de bine în acest an, față de cum arătau de obicei. Noi îți oferim o gamă variată de trasee și sejuri turistice, dar și sfaturi de specialitate”.

8. Afișele mari și mici

Afișele au o putere excepțională atunci când ele se găsesc, în marile magazine, pe suporturile stradale sau în locurile cu mari aglomerații.

Cele mai multe afișe au rolul de a reaminti, pentru a crea un mic impuls, pentru a implanta înclinațiile puțin mai adânc, pentru a defini o identitate, pentru a exprima un mesaj foarte concis.

Acestea oferă posibilitatea de a combina într-un singur tot două mari funcții ale reclamei:

aceea că există un produs;

și aceea de a oferi informații suplimentare celor interesați.

Pentru a obține afișe de calitate, psihologii de la Universitatea Yale recomandă folosirea următoarei liste de cuvinte:

Tabel nr. 5

Un lucru esențial care trebuie reținut în conceperea afișelor este ca scrisul să fie foarte citeț, fără înflorituri. În cazul afișelor, grafica prea complicată nu este în general necesară.

O altă idee bună este folosirea hârtiei colorate, astfel afișul poate ieși mult mai ușor în evidență.

Pentru realizarea și conceperea unor afișe care să capteze atenția consumatorilor firmele fie apelează la specialiștii în publicitate (mai rar), fie își realizează singure aceste afișe (în cele mai multe cazuri).

9. Târguri și expoziții

Acestea oferă firmelor care participă ocazia de a obține foarte multe contracte. De aceea, firmele se pregătesc din timp pentru astfel de acțiuni.

Ele concep și realizează cele mai noi metode de a atrage publicul larg. Cu această ocazie sunt oferite și specialitațile de reclamă care funcționeză ca un magnet. Tricourile, șepcile, brelocurile, pixurile, agendele pot capta și atrage întotdeauna atenția.

Specialitățile de reclamă oferă avantajul că reîmprospătează în mintea cititorului numele firmei. Dar aceste amintiri care rămân la public costă destul de mult.

Cheltuielile cu specialitățile de reclamă ajung în funcție de numărul lor între 2.700.000 și 8.000.000 lei.

Organizarea de standuri în cadrul târgurilor se justifică în cele mai multe cazuri, și uneori cheltuielile pot ajunge până la 1000$.

Orice stand turistic trebuie să-și propună atingerea principiului celor ”3A”:

acrosajul, înseamnă atragerea atenției vizitatorului și creșterea receptivității, mai ales atunci când el parcuge o anumită distanță care îi consumă timpul și energia fizică.

În acest caz fantezia fiecărui responsabil de stand este cea care contează; fantezia poate fi alimentată prin prezența unor elemente caracteristice țării sau zonei pentru care se face promovarea.

animarea, în principiu animarea unui stand înseamnă prezența unor persoane; pe lângă acestea putem întălni diferite altenative legate de prezentarea unor aspecte din țara căreia i se face promovare. Acestea pot fi ansambluri de dansuri populare, artizani locali, sau interpreți de muzică populară.

achiziția, uneori vizitatorii doresc să cumpere pe loc produsul turistic promovat; în acest caz fie se amenajează un punct special de vânzare, fie vizitatorul își lasă coordonatele urmând ca în cel mai scurt timp să fie contactat de o agenție de voiaj.

10. Relații publice

Relații publice înseamnă exact credibilitate. Dar mai înseamnă și publicitate, variante gratuite și echivalente ale tuturor reclamelor companiei în ziare, reviste, radio, Tv sau orice alt tip de mijloace. Iată avantajul unei asemenea publicități: e gratuită. E foarte credibilă și îi oferă firmei credibilitate și autoritate.

Sunt cinci căi prin care gherilele își pot crea publicitate pentru firmele lor. E foarte probabil că se va câștiga publicitate gratuită folosind măcar una dintre ele:

1. stabilește cu exactitate ce deosebește produsul sau serviciul pe care-l oferi tu de cele pe care le oferă competitorii;

2. prezintă-ți mereu mesajul. Actualizează de nenumărate ori ceea ce ai prezentat mass-mediei;

3. fii un nume familiar în cadrul comunității din care faci parte;

4. prezintă-te ziarelor, televiziunii și radioului. Îți vei da seama curând de importanța acestor cunoștințe;

5. apropie-ți-i pe cei din mass-media la întâlnirile și evenimentele sociale la care participă și ei.

Comportamentul turistic se modifică, de asemenea, odată cu creșterea experienței consumatorului. Iată două modele standard de consum:

Tabel nr. 7 Modele standard de consum

Din punctul de vedere al specialistului în relații cu publicul, informațiile de mai sus conduc către adoptarea atitudinii celei mai potrivite în raport cu fiecare client. Deși au o valabilitate globală și pot servi ca punct de plecare în analiza pe termen finit, datele prezentate nu pot acoperi marea diversitate de situații întâlnite în domeniu, iar caracterul individului își pune amprenta în mod definit asupra discuției purtate într-un proces de cerere-ofertă.

În consecință, numai o atentă observare și preevaluare a fiecărui client îi poate asigura specialistului reușita în raportul său cu fiecare persoană.

Pe cine sponsorizăm ?

Sponsorizarea trebuie practicată de toate firmele, pentru că oferă posibilitatea acestora să își creeze o identitate în cadrul comunității. Ar fi bine ca produsele firmei să se potrivească cu evenimentele pe care le sponsorizează. De exemplu, o firmă cu articole sportive ar trebui să sponsorizeze în primul rând manifestările sportive.

Firmele cheltuiesc sume importante pentru sponsorizare. Aceste sume investite le asigură o anumită credibilitate și identitate în rândul consumatorilor.

Sumele alocate sponsorizării diferă de domeniul de activitate al firmei și în primul rând de mărimea acesteia. În general firmele vor urmări să sponsorizeze evenimentele si activitățile în care se regăsesc segmentele de public vizate. Valoarea acestor sume variază între 600.000 lei și 8.000.000, și poate ajunge pînă la 30.000.000 lei în cazul parteneriatelor.

În cadrul relațiilor cu presa, cu toate că organizația nu plătește nici un agent extern pentru producția și transmiterea mesajelor, firmele trebuie să cheltuie mari sume de bani pentru a-și pregăti comunicatele de presă și pentru a încuraja personalul din mass-media să transmită mesajul mai departe.

Planul programului de publicitate

Desfășurarea programului de publicitate

4.4. EVALUAREA EFICIENȚEI UNEI CAMPANII PUBLICITARE

Este ultima etapă dintr-o campanie de publicitate. Dar este poate și cea mai importantă, pentru că în acest moment al campaniei publicitare se pot observa rezutatele activității întreprinse. Adevărul este, că nu întotdeauna aceste date sunt și cele exacte. Dezinformarea poate apărea în oricare etapă a campaniei publicitare. Evaluarea se realizează în două etape și anume: pretestarea și post-testarea.

Figura nr. 5 Evoluția vânzărilor după desfășurarea campaniei de publicitate

Rezultatele din figura nr.3 reflectă o tendință de creștere a volumului vânzărilor din momentul începerii delurării campaniei publicitare.

Conform datelor din figură firma va urmări să crească numărul acțiunilor promoționale înainte de lunile de sezon. Instrumentele care trebuie să fie folosite în această perioadă sunt: scrisorile personalizate împreună cu cataloagele de ofertă, vânzarea directă, spoturile radio și spoturile Tv.

Figura nr. 6 Importanța acordată mijloacelor de publicitate folosite

Firma va urmări să mărească volumul investiților în mijloacele de publicitate care au priză la public și să intensifice analiza mijloacelor de publicitate care s-au dovedit ineficiente.

Baza de date reprezintă un veritabil instrument de marketing. Actualizarea și refacerea ei în permanență, reprezintă condiția reușitei campaniei de publicitate în general și a scrisorilor personalizate în special.

Analiza desfășurată reflectă faptul că, oamenii au nevoie să li se spună: sunați acum sau completați următorul talon și expediați-l pe adresa indicată și poate paradoxal precizarea faptului că, cadoul este gratuit.

Segmentele de consumatori suferă puternice modificări de-a lungul timpului, de aceea firma va urmări în permaneță evoluția publicului vizat.

Preferințele pentru mass-media ale publicului vizat, vor fi cele care vor dicta mediile ce trebuie utilizate de firmă. Ele pot oferi firmei posibilitatea să ajungă la segmentele de public vizate cu un minim de efort și de timp.

Figura nr. 7 Imaginea firmei în rândul consumatorilor

CONCLUZII

Calitatea mare a turismului în realizarea unor efecte sociale și economice constă în aceea că toate acestea sunt urmarea firească, normală, a actului turistic, ele nepresupunând eforturi și măsuri speciale; în plus, cele mai multe din efecte cunosc valori superioare, greu de obținut pe alte căi. Trebuie subliniat însă că îndeplinirea de către turism, în condiții superioare, a menirii sale este posibilă numai în măsura în care întreaga activitate turistică se desfășoară la un nivel calitativ ridicat.

Privit ca activitate economică, turismul include o gamă variată de servicii, și anume: servicii de informare, vânzare de călătorii turuistice, cazare, servire de preparate culinare, de răcoritoare, de băuturi alcoolice, tratamente în stațiuni balneare, acțiuni cu rol de agrement și divertisment, ș.a.m.d.

În condițiile actuale desfășurarea unei activități eficiente înseamnă mai mult decât a realiza un produs bun, a stabili un preț atractiv pentru acesta și a-l face accesibil consumatorilor vizați. Firmele trebuie să și comunice, atât cu clienții lor actuali, cât și cu cei potențiali. În mod inevitabil, fiecare firmă trebuie să desfășoare atât activități de comunicare, cât și activități promoționale.

Satisfacția personală, profesională și socială a oricărei persoane depinde de aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorește să fie as ceea ce crede că este.

Același lucru se poate spune despre o întreprindere: într-un mediu complex și incert, capacitatea întreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezintă un factor de succes pentru aceasta.

Prin politica promoțională și mijloacele care o concretizează, întreprinderea urmărește o difuzare cât mai amplă a unor informații despre activitatea, produsele și serviciile sale, dar și recepționarea modului cum acestea sunt primite și apreciate de destinatari.

Robert Guerin, una din marile figuri ale publicității franceze, spunea că “aerul este compus din: oxigen, azot și publicitate”, insistând astfel pe una din caracteristicile evidente ale publicității: universalitatea”.

”Începe întotdeauna cu oamenii, apoi întoarce-te la ceea ce oferi, pentru că publicitatea este lucrul pe care trebuie să îl faci la sfârșit” aceasta este condiția pentru a reuși.

Succesul sau eșecul unei agenții de turism depinde de modul în care aceasta reușeste să satisfacă dorințele consumatorilor. Analiza și prognoza cererii turistice, oferă firmelor posibilitatea de a înțelege tendințele de consum viitoare.

Marile firme alocă milioane de dolari activității de marketing, pentru că marketingul în general și promovarea în mod special oferă valoare produsului/serviciului pe piața de consum.

Pe piața românească, activitatea de marketing se desfășoară greoi. Majoritatea firmele nu au la bază un plan de marketing, iar lipsa unui asemenea plan, face activitatea de marketing să fie ineficientă.

De activitatea de promovare depinde volumul vânzărilor. Esențial pentru omul de marketing din turism este să pornească de la caracteristicile produsului aflat în promovare.

Făcând parte din categoria serviciilor, turismul prezintă următoarele particularități și anume:

intangibilitatea – adică serviciul nu este palpabil față de bunurile tangibile care sunt palpabile;

eterogenitatea – adică serviciul nu este omogen. El diferă prin calitate pentru a-și atrage clienții;

participarea clientului la prestarea serviciului. Deosebim:

participare activă;

participare inactivă.

contactul client – angajat – adică există un contact direct între cel care produce serviciul (prestatorul) și cel care beneficiază de servicii (clientul).

Monitorizarea datelor obținute din activitațile de marketing întreprinse de firmă, poat aduce lumină în întunericul neprevăzutului. Capacitatea informațiilor oferite de a stimula în mintea consumatorului emoții și sentimente este esențială pentru agenții de turism.

Agenția de Turism Unirea întreprinde periodic studii de piață în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor. Întregul arsenal de marketing oferă firmei posibilitatea să analizeze și să prognozeze evoluția cererii turistice.

În activitatea de promovare turistică se vor urmări respectarea cu strictețe a celor șase etape caracteristice unei campanii de publicitate. În desfășurarea activității de marketing, conducerea Agenției Unirea are în vedere respectarea acestor etape.

Definirea rolului campaniei publicitare trebuie să fie în concordanță cu întreaga activitate de marketing a firmei. Aceasta oferă valoare activității de promovare, pentru că oferă în orice moment informații despre evoluția firmei pe piață. Se dorește pentru firmă îmbunătățirea gradului de recunoaștere a mărcii, să existe o diferențiere pe piață în ceea ce privește produsele firmei, să se găsească noi segmente de piață și informarea și educarea pieței în următorii zece ani.

Odată fixate obiectivele, se poate avea o imagine de ansamblu asupra bugetului care trebuie investit. El depinde de dimensiunea firmei, de domeniul de activitate și de obiectivele avute în vedere. Volumul bugetului alocat pentru activitatea de marketing este de aproximativ 6500$. Acest buget a fost obținut prin aplicarea celei mai realiste metode, metoda obiectiv – sarcină.

Cine sunt clienții firmei ?

Răspunsul la această întrebare oferă Agenției Unirea posibilitatea de a fideliza cu clienții actuali și de a găsi noi potențiali clienți. Cea mai mare parte a clienților actuali sunt clienți permanenți, agenția fidelizându-i prin următoarele: reduceri de preț de 5% pentru familii cu un număr de membri mai mare de trei și reduceri de preț de 10% pentru grupuri de studenți mai mari de 20.

Stabilirea obiectivului este a patra etapă a campaniei publicitare. Obiectivul pe care și l-a propus Agenția de Turism Unirea este următorul:

,,dorim ca, peste șase luni de zile, 60% din clienții agenției să afle de existența pe piață a circuitului turistic ”.

Capacitatea informațiilor de a ajunge la publicul vizat depinde de media folosită. Pentru a ajunge la aceasta firma va urmări în permanență tendințele gusturilor și preferințelor consumatorilor.

Capacitatea informațiilor puse la dispoziția consumatorilor, de a crea în mintea acestora emoții și sentimente este esențială pentru agenții din turism. Cererea de marketing coraborată cu psihologia aplicată este soluția reușitei în acțiunile promoționale. Potrivit acestei cereri nevoia de a avea un produs/serviciu se naște înainte de toate în subconștient. Dar cum poate ajunge acolo dorința? Numai printr-o repetare continuă. Aici își fac apariția mijloacele comunicării în masă. Odată implantată în subconștient, nevoia prinde viață și devine conștientă. Această implementare depinde de mediile utilizate.

Noi segmente de consumatori își fac apariția și se delimitează din piața globală. Creșterea numărului de persoane de vârsta a treia este evidentă, reprezentând o portiță către succes. Atingerea acestor segmente și oferirea de produse/servicii care să le satisfacă nevoile este o altă condiție a reușitei.

Agențiile de publicitate existente pe piața ieșeană nu oferă posibilitatea firmei de turism Unirea de a concepe campanii de reclamă eficiente și durabile.

În încercarea de a crea în mintea receptorilor gânduri și emoții și de a le conecta practic la activitățile și preocupările zilnice ale potențialilor consumatori, creatorii de reclamă trebuie să țină seama de stilul de viață al segmentului țintă.

Raționali sau emoționali? 45% din populația globală gândește cu lobul stâng, alți 45% gândesc cu lobul drept și 10% sunt echilibrați.

Nu trebuie uitat nici o clipă că judecătorul suprem și factorul de decizie pe piață este publicul consumator. De aceea este foarte important pentru creatorul de reclamă să afle cât mai mult despre modul de a gândi, de a decide și a acționa a consumatorilor turistici.

A concepe mesaje care să conțină numai informații și date statistice, ar însemna a pierde 45% din piață, deoarece pentru aceasta grafica, animarea, sunetul, culoarea sunt esențiale în luarea deciziei de cumpărare. Pentru a cuprinde întreaga piață trebuie concepute mesaje care să capteze și să atragă atenția celor trei categorii de consumatori. În măsura în care, cumpărătorul va considera mesajul credibil, dar și util, el va fi motivat să-l memoreze, urmând ca în momentul cumpărării să aleagă produsul sau serviciul promovat.

Alegerea mediilor de difuzare nu este întotdeauna cea mai bună, iar mesajele difuzate la radio și televiziune nu oferă receptorului de reclamă prea multe informații despre firmă. Toate acestea nu permit o evaluare corectă a eficienței campaniilor de reclamă.

Lipsa unei pretestări în evaluare nu oferă valoare informațiilor obținute din acțiunile întreprinse de firmă. Întrucât exită atăt de mulți factori care acționează pe piață este dificil de cuantificat izolarea impactului publicității asupra consumatorilor turistici.

Propuneri

Propunerile vizând creșterea eficienței campaniilor publicitare efectuate de Agenția de Turism Unirea se concretizează în următoarele:

conceperea mesajelor publicitare în concordanță cu segmentele de piață vizate, respectând etapele creării mesajelor;

conceperea obiectivelor campaniei publicitare în concordanță cu segmentele de piață vizate;

monitorizarea continuă a campaniei publicitare, în vederea identificării punctelor slabe cu care se confruntă și a corectării acestora în timp util, fapt care ar permite realizarea unor economii din punct de vedere financiar;

sponsorizarea organizațiilor studențești, deoarece oferă firmei posibilitatea de a-și crea o imagine favorabilă cu efort minim;

intensificarea relațiilor cu presa (comunicate de presă, dosare de presă, evenimente speciale etc.);

apelarea la agenții de publicitate cu experiență în domeniul promovării turistice, pentru realizarea campaniilor publicitare;

pentru o comunicare eficientă, ar trebui ca Agenția de turism Unirea să încheie contracte cu agențiile de publicitate care urmează să elaboreze reclame eficiente; să angajeze specialiști în publicitatea directă, care să realizeze baze de date și să intre în legatură cu clienții actuali și de perspectivă utilizând poșta sau telefonul;

încheierea de contracte cu firme specializate în relații publice, care urmează să facă publicitate produsului și să impună pe piață imaginea firmei;

neutralizarea informațiilor nefavorabile despre firmă – efecte produse de zvonurile negative;

menținerea unor relații constante cu clienții actuali prin îmbogățirea și diversificarea produselor/serviciilor oferite de Unirea;

cucerirea segmentului țintă reprezentat de persoanele de vârsta a treia, promovând ofertele de servicii balneo-climaterice;

creșterea numărului de participări la târgurile din domeniu, din țară și din străinătate.

BIBLIOGRAFIE

Anastasiei, Bogdan – “Marketing turistic”. Suport de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iași, 2001.

Briggs, Susan – “Successful Tourism Marketing”, 2nd Edition, Kogan Page, London, 2001.

Cosmescu, Ioan – “Turismul”, Editura Economica, București, 1998.

Cristureanu, Cristiana – “Economia și politica turismului internațional”, Editura Abeona, București,1992.

Dionisie, Cristina – “Managementul turismului. Structuri de concepție și organizare”, Editura Junimea, Iași,2002.

Donoaica, Ștefan – “Aspecte din activitatea de turism”, Editura Litera, București,1989.

Dr. Ionescu Ion – “Turismul, fenomen social-economic și cultural”, Editura Oscar Print, București, 2000.

Ferenț, Emil – “Economia turismului”. Note de curs. Univ. Al.I.Cuza, Iași, Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor, 2001-2002.

Gherasim Toader, Gherasim Daniel – “Marketing turistic”, Editura Economica, 1999.

Istrate Ion, Bran Florina, Roșu Anca Gabriela – “Economia turismului și mediul înconjurător”, Editura Economica, București, 1996.

Lupu, Nicolae – “Hotelul-Economie și management”. Editor All, București, 2002.

Minciu, Rodica – “Economia turismului”. Editura Economica, București, 1996.

Morgan Nigel, Pritchard Annette – “Advertising in tourism and leisure”. Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001.

Nicolescu, Radu – “Serviciile în turism-Alimentație publică”. Editura Sport-Turism, București, 1998.

Putz Ecaterina, Pârjol Florentina – “Marketing turistic”. Editura Mirton, Timișoara, 1997.

Stăncioiu, Aurelia Felicia – “Strategii de marketing în turism”, Editura Economica, București, 2000.

Stănciulescu, Gabriela – “Managementul operațiunilor de turism”, Editura All Beck, 2002.

Stănciulescu Gabriela, Țigu Gabriela – “Tehnica operațiunilor de turism”, Editura All Beck, 1999.

Stănciulescu G., Lupu N., Țigu G. – Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați în turism, Editura All, București, 1988.

Taylor, Derek – “Hospitality Sales and Promotion”. Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001.

Bibliografie legislativă

Ordinul nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice și a criteriilor privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor de primire turistice, în Monitorul Oficial al României, nr.220 din 25 septembrie 1995.

H.G. nr.601/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice

BIBLIOGRAFIE

Anastasiei, Bogdan – “Marketing turistic”. Suport de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iași, 2001.

Briggs, Susan – “Successful Tourism Marketing”, 2nd Edition, Kogan Page, London, 2001.

Cosmescu, Ioan – “Turismul”, Editura Economica, București, 1998.

Cristureanu, Cristiana – “Economia și politica turismului internațional”, Editura Abeona, București,1992.

Dionisie, Cristina – “Managementul turismului. Structuri de concepție și organizare”, Editura Junimea, Iași,2002.

Donoaica, Ștefan – “Aspecte din activitatea de turism”, Editura Litera, București,1989.

Dr. Ionescu Ion – “Turismul, fenomen social-economic și cultural”, Editura Oscar Print, București, 2000.

Ferenț, Emil – “Economia turismului”. Note de curs. Univ. Al.I.Cuza, Iași, Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor, 2001-2002.

Gherasim Toader, Gherasim Daniel – “Marketing turistic”, Editura Economica, 1999.

Istrate Ion, Bran Florina, Roșu Anca Gabriela – “Economia turismului și mediul înconjurător”, Editura Economica, București, 1996.

Lupu, Nicolae – “Hotelul-Economie și management”. Editor All, București, 2002.

Minciu, Rodica – “Economia turismului”. Editura Economica, București, 1996.

Morgan Nigel, Pritchard Annette – “Advertising in tourism and leisure”. Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001.

Nicolescu, Radu – “Serviciile în turism-Alimentație publică”. Editura Sport-Turism, București, 1998.

Putz Ecaterina, Pârjol Florentina – “Marketing turistic”. Editura Mirton, Timișoara, 1997.

Stăncioiu, Aurelia Felicia – “Strategii de marketing în turism”, Editura Economica, București, 2000.

Stănciulescu, Gabriela – “Managementul operațiunilor de turism”, Editura All Beck, 2002.

Stănciulescu Gabriela, Țigu Gabriela – “Tehnica operațiunilor de turism”, Editura All Beck, 1999.

Stănciulescu G., Lupu N., Țigu G. – Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați în turism, Editura All, București, 1988.

Taylor, Derek – “Hospitality Sales and Promotion”. Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001.

Bibliografie legislativă

Ordinul nr.56 pentru aprobarea Normelor metodologice și a criteriilor privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor de primire turistice, în Monitorul Oficial al României, nr.220 din 25 septembrie 1995.

H.G. nr.601/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice