Studiul cu privire la proiectarea unui service auto multimarcă. Modelarea experimentală a datelor obținute la evaluarea unor mărci de automobile din… [305435]
UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
Facultatea de Inginerie
Specializarea Ingineria Transportului și a Traficului
PROIECT DE DIPLOMĂ
Studiul cu privire la proiectarea unui service auto multimarcă. Modelarea experimentală a datelor obținute la evaluarea unor mărci de automobile din punct de vedere al noxelor
Conducător științific:
Prof. univ. dr. ing. și dr. ec. Mihail Aurel ȚÎȚU
Absolvent: [anonimizat]-Ionuț RADU
, 2016
[anonimizat]: [anonimizat], nr. 45, jud. Vâlcea, [anonimizat]. 426908, codul numeric personal [anonimizat], înscris pentru susținerea lucrării de licență cu titlul: “Studiul cu privire la proiectarea unui service auto multimarcă. Modelarea experimentală a datelor obținute la evaluarea unor mărci de automobile din punct de vedere al noxelor”
declar următoarele:
[anonimizat], entități cu care mă aflu în relații de muncă sau altă natură;
[anonimizat], animalelor sau plantelor;
opera științifică nu a mai fost publicată de subsemnatul / subsemnata sau de o [anonimizat], anterior datei depunerii acesteia spre evaluare în scopul obținerii recunoașterii științifice în domeniu.
[anonimizat].
Data: 28.06.2016.
Numele și prenumele: Florin-Ionuț RADU
Semnătura………………………………..
Notă: Prezenta declarație va purta viza conducătorului științific.
Cuprins
REZUMAT 5
INTRODUCERE 6
CAPITOLUL 1. CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE ÎNTR-O ORGANIZAȚIE DE TIP SERVICE AUTO MULTIMARCĂ 8
1.1 Definirea calității și a conceptelor asociate acesteia 8
1.2 Calitatea totală și Managementul calității totale în organizația propusă spre consultare 10
1.2.1 Definirea calității totale 10
1.2.2 Caracteristicile calității totale în unitatea service 11
1.3 Principiile Managementului Calității Totale 14
CAPITOLUL 2. PROBLEMATICA ÎNFIINȚĂRII UNUI SERVICE AUTO ÎN ROMÂNIA. ACTUALITĂȚI ȘI PERSPECTIVE 18
2.1. Descrierea generală a afacerii 18
2.2 Evaluarea preliminară a pieței 19
2.2.1 Mărimea și tendința pieței 19
2.2.2 Determinarea cotei de piață 22
2.2.3. Evaluarea concurentei 23
2.2.4. Tactici de marketing 24
2.3. Evaluarea procesului de producție 25
2.3.1.Dimensionarea stației service 25
2.3.2 Determinarea suprafeței postului de lucru general 26
2.3.3 Determinarea numărului de posturi necesare 29
2.4. Spațiul de producție. Utilități 31
2.4.1 Specificații de producție. Modalități de prestare a serviciilor 34
2.4.2 Cantitățile necesare și furnizorii 34
2.4.3 Echipamente necesare 34
2.5. Evaluarea factorului uman 41
2.6 [anonimizat] 44
2.7 Evaluarea finaciară 45
2.7.1. Estimarea mărimii fondurilor necesare și a surselor posibile de finanțare 45
2.7.2 Surse de finanțare 46
2.7.3 Modalități de reducere a necesarului de finanțare 47
2.8 Riscuri și probleme majore 47
CAPITOLUL 3. [anonimizat]. SATISFACȚIA CLIENTULUI 50
3.1 Procesele din cadrul service-ului auto 50
3.2 Procedura probă de drum 59
3.2.1 Scopul procedurii 59
3.2.2 Descrierea procedurii 59
3.2.3 Descrierea traseelor 60
3.2.4 Dispoziții finale 61
3.2.5 Definiții specifice procedurii 62
3.3 Procedură reclamații 62
3.3.1 Scopul procedurii 62
3.3.2. Descrierea procedurii 62
3.3.3 Etapele procesului 64
3.3.4. Definiții specifice procedurii 64
CAPITOLUL 4. CERCETARE EXPERIMENTALĂ CU PRIVIRE LA ANALIZA UNOR MĂRCI DE AUTOMOBILE DIN PUNCT DE VEDERE AL NOXELOR 65
4.1 Verificarea emisiilor poluante la autovehiculeledotate cu motoare cu aprindere prin scânteie alimentate cu benzină sau GPL 65
4.2 Verificarea emisiilor poluante la autovehicule dotate cu motor cu aprindere prin comprimare (MAC) alimentate cu motorină 67
4.3 Cercetare experimentală 69
4.4 Mijloace de depoluare chimică 75
4.4.1 Pentru autovehiculele echipate cu motoare pe benzină 75
4.4.2 Pentru autovehiculele echipate cu motoare pe motorină 76
CONCLUZII ȘI CONTRIBUȚII ORIGINALE 78
BIBLIOGRAFIE 80
OPIS 82
REZUMAT
În această lucrare de diplomă am prezentat calitatea și managementul calității totale în cadrul unui service auto și etapele necesare înființării unui service auto multimarcă în România. Procesul de înființare este unul complex și necesită un studiu de fezabilitate care include piața în care urmează ca service-ul auto să își desfășoare activitatea, un calcul de dimensionare al stației service, dotările pe care service-ul auto le va avea în componența sa, o evaluarea a factorului uman, documentele și aprobările necesare, dar și un calcul economic.
Am prezentat procesele care se vor desfășura în cadrul service-ului în detaliu, un model de formular exit-interview și două proceduri, una de drum și una de reclamații.
Mai departe am cules date din cadrul unei stații I.T.P. cu privile la noxele unor mărci de automobile. Am realizat tabele și grafice cu aceste date pe care le-am interpretat și comentat pentru a observa diferențele ce apar între mărci diferite de automobile, dar și între norme diferite de poluare Euro.
Lucrarea se încheie cu prezentarea unor metode de depoluare atât pentru autovehiculele dotate cu motoare pe benzină cât și autovehiculele dotate cu motoare pe motorină.
ABSTRACT
In this paper certificate i presented the Quality and the Total Quality Management for a car service and the steps necessary to set up a multibrand car service in Romania. The process of establishing is a complex one and requires a feasibility study which includes the market whereon the car service will work, a sizing calculation for the service station, the features that the car service will have in it’s composition, a human factor evaluation, the documents and approves needed, but also an economic calculation.
I presented the detailed proceses that will take place in the car service, a standard form of a exit-interview and two procedures, one for the road and one for the complains.
Further i collected data from a Periodic Technical Inspection station about noxious of some car brands. I realized data tables and charts with the data i collected and i interpreted and commented to observe the differences that appear between different car brand, but also between the Euro pollution norms.
The work ends with the presentation of some decontamination methods for vehicles equipped with petrol engines, but also for vehicles equipped with diesel engines.
INTRODUCERE
Creșterea continuă a parcului de autovehicule din România, reprezintă o oportunitate, în vederea construirii și administrării unui service auto. În această lucrare se va urmări proiectarea unui service auto în care se vor repara toate mărcile de autovehicule. Pe piață românească există service-uri diversificate, însă puține sunt cele care satisfac clientul din punct de vedere al calității produselor și serviciilor.
Un service auto reprezintă o instituție specializată în repararea, întreținerea și îmbunătățirea performanțelor automobilelor. Aceste instituții pot fi împărțite pe mai multe categorii: instituții mici, instituții medii și instituții mari (care au, pe lângă aparatura utilizată în repararea și îmbunătățirea automobilelor, și stații de inspecție tehnică).
Personalul dintr-un service trebuie să aibă studii medii sau superioare finalizate în domeniul auto, experiență în coordonarea unui service auto, abilități de organizare, să fie responsabili și conștiincioși.
Fiecare service autorizat trebuie să aibă și să respecte un program de lucru zilnic cât mai larg ceea ce duce la un număr mai mare de clienți și totodată la un câștig pe plan financiar mai mare. Echipamentul cu care este dotat service-ul constituie încă un factor important în atragerea clienților și totodată ușurează munca angajaților. Astfel de aparate sunt foarte scumpe și necesită o întreținere specială și un personal calificat pentru a le controla.
Procesele și procedurile din cadrul service-ului trebuie să fie detaliate și prezentate clientului astfel încât acesta să inteleagă prin ce va trece autovehicului acestuia fără a avea parte de surprize neplăcute. Pentru a avea o bună legătură cu clienții, este nevoie să se satisfacă nevoile acestora. Acest lucru se poate face cu chestionare de feedback.
Foarte important într-un service auto este regimul de respectare a regulilor privind zgomotul sau aruncarea deșeurilor astfel încât să nu afecteze mediul înconjurător. Un service auto poate genera zilnic o mulțime de deșeuri periculoase sau nepericuloase cum ar fi uleiul uzat și acumulatorii. Acesta necesită un regim special de utilizare și depozitare. De asemenea un lucru important este respectarea unor măsuri de protecție și ordine interioară pentru evitarea posibilelor accidente. Riscul este destul de mare deoarece personalul autorizat lucrează cu instrumente ascuțite sau cu greutate mare care prin viteza cu care funcționează sau prin greutatea lor pot provoca răni majore. Astfel este necesar un echipament adecvat.
Multe din procesele care au loc într-un service auto contaminează mediul înconjurător, astfel scăzând calitatea vieții. În ziua de azi se pune foarte mare accent pe reducerea poluări, în special pe reducerea poluării autovehiculelor. Pentru a diminua aceste probleme, statul emite legi care limitează poluarea produsă de mașini. Pentru ca producătorii de autovehicule să țină pasul cu aceste legi, aceștia realizează îmbunătățiri ale motoarelor și ale sistemelor de alimentare ale acestora. Pentru a diminua și mai mult emisiile, producătorii au construit diverse dispozitive pentru gazele arse evacuate.
CAPITOLUL 1. CALITATEA ȘI MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE ÎNTR-O ORGANIZAȚIE DE TIP SERVICE AUTO MULTIMARCĂ
Cu toate că încercările sunt multe, nu s-a reușit până în momentul de față, să se stabilească originea exactă a expresiei "calitate totală". Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit.
În ultimii ani ea a căpătat o largă extindere. Vorbind de "calitate totală", mulți se gândesc la Deming și Juran, unii dintre cei mai importanți precursori ai managementului calității. Aceștia nu folosesc încă expresia “calitate totală” nici măcar în cele mai recente lucrări.
Freigenbaum, inițiatorul conceptului “Controlul Calității Totale”, este singurul reprezentant al orientării tehnico-manageriale care utilizează această expresie.
1.1 Definirea calității și a conceptelor asociate acesteia
Terminologia și semnificațiile calității se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferențiază o calitate proiectată, o calitate fabricată și o calitate livrată.
Noțiunea de calitate devine din ce în ce mai multilaterală, iar preocuparea pentru a o defini, considerabil de mare. Se impun treptat diverse definiții (fără a ajunge la un punct de vedere unitar). Dicționarele sau literatura de specialitate oferă mai multe definiții ale calității:
Calitatea reprezintă satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
Calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcție de ceea ce obține și valorifică.
Mai sunt și alte definiții date de diferiți autori dintre care amintim:
Calitatea este potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran);
Calitatea este suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricație, producție, mentenanță, servicii de piață prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde așteptărilor clientului (Feigenbaum);
Calitatea este conformitatea cu cerințele (Crosby);
Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent și viitor (Deming).
Pentru o înțelegere corespunzătoare a conceptului de calitate trebuie pornit de la relația client-furnizor de servicii. Cu alte cuvinte, calitatea se poate exprima ca în figura 1.1.
Figura 1.1 Modelul conceptului de calitate într-un service auto
Sursa: Oprean, C., Titu, M. Managementul calității, Editura Universității Lucian Blaga, pag. 14, Sibiu, 2007
Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca măsura, gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale și de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat.
caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcționali și tehnico-economici ai produsului sau serviciului);
caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, repararea, înlocuirea etc.);
caracteristici economice (costul unitar al produsului, prețul de vânzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, întreținere, montare, reparare, costul serviciului etc.);
caracteristici sociale (influența pe care utilizarea produsului/serviciul o poate avea asupra mediului ambiant și se referă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea protecției lucrătorilor, etc.). Caracteristicile estetice și sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale și sociale;
caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea și însușiri ergonomice); calitatea protecției anticorozive; nivelul vibrațiilor; temperatura în exploatare.
În conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate și explicite.
Cadrul actual impune redimensionarea noțiunilor referitoare la calitatea produselor în relație directă cu preocupările, reglementările și normele sociale referitoare la protecția omului, a mediului înconjurător și a naturii. Trebuie să se țină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului și de contextul concurenței acerbe de astăzi de pe piețele de desfacere liberă a produselor.
În concluzie, prin „cerințe exprimate și explicite” conținute în definiția termenului calitate trebuie să înglobeze următoarele aspecte:
satisfacerea unei necesități, utilități sau a unui scop bine definit;
satisfacerea așteptărilor clientului (utilizatorului);
conformitatea cu standardele și cu specificațiile aplicabile;
conformitatea cu cerințele societății (reglementări, legi, reguli, etc.);
disponibilitate la un preț competitiv;
obținerea produselor în condiții de profit.
1.2 Calitatea totală și Managementul calității totale în organizația propusă spre consultare
1.2.1 Definirea calității totale
Calitatea totală este un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare în cadrul unității service pentru a îmbunătăți (fig. 1.2):
calitatea produselor și serviciilor sale;
calitatea funcționării sale;
calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calității totale într-o unitate service:
dezvoltarea unității și a membrilor săi în scopul respectării interesului general;
asigurarea rentabilității unitatii;
satisfacerea și atragerea spre fidelitate a clienților.
Figura 1.2 Calitatea totală și conceptul „zero defecte”
Calitatea totală într-o unitatea service auto curpinde:
toate funcțiunile firmei;
toate activitățile funcțiunilor;
toți colaboratorii indiferent de scara ierarhică;
toate relațiile client – furnizor în firmă;
toate îmbunătățirile în domeniul calității: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea;
toate relațiile furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relații;
toate piețele: actuale și potențiale.
1.2.2 Caracteristicile calității totale în unitatea service(fig. 1.3)
Generalizarea noțiunii de calitate în toate domeniile – nu numai în unitatea service, ci și la elemente intermediare, în relații între servicii și indivizi.
Extrapolare a relațiilor client – furnizor la toate legăturile funcționale și operaționale ale organizației (orice angajat trebuie să fie considerat ca un furnizor sau ca un client al propriei firme).
Integrarea totalității nevoilor clienților (a anticipa eventuale exigențe, a acționa pentru o politică zero-defecte, dezvoltarea principiului de încredere instituit prin asigurarea calității).
Aplicarea instrumentelor de urmărire și evaluare a activității în toate domeniile (calitatea se conduce și se construiește, microgestiunea fiecărui salariat privind calitatea individuală și colectivă, măsurarea în unități monetare, politici de investiții, etc.).
Figura 1.3 Caracteristicile calității totale
Figura 1.4 Principiile calității totale
Calitatea totală în unitatea service cuprinde:
• Asocierea armonioasă a Managementului Directiv cu Managementul Participativ;
• Dezvoltarea unui sistem informațional adecvat;
• Armonizarea influențelor tuturor factorilor (furnizori, clienți);
• Considerarea simultană a componentelor calității produselor și serviciilor;
• Atitudinea preventivă, preferențială față de atitudinile corective.
Figura 1.5 Componentele concurenței / sfidării
Pentru a vorbi despre „Tendințe actuale ale managementului calității”, punctul de plecare este, fără contradicție posibilă, noțiunea de „Calitate totală”, care este definită înainte de orice prin: „Răspunsul la sfidarea lansată de concurenți și susceptibilitatea de a pune în joc pe termen mai lung și mai scurt, existența întreprinderii”.
Aceste componente ale sfidări obligă la (Figura 1.5):
adaptarea serviciilor la nevoile pieței prin ascultarea vocii clientului;
performanțe, adică menținerea calității serviciilor;
preocuparea pentru economicitate;
respectarea termenelor de finalizare.
Etapele realizării calității totale în unitatea service (Figura 1.6):
• Sensibilizare pentru calitate;
• Angajarea conducătorului firmei pentru obținerea calității totale în unitatea service este esențială;
• Coordonarea și încurajarea tuturor angajaților;
• Detectarea disfuncțiilor și remedierea lor;
• Evaluarea costurilor noncalițății;
• Alegerea priorităților;
• Acțiuni de reducere a abaterilor;
• Instruirea și formarea personalului;
• Implicarea tuturor;
• Punerea în practică a soluțiilor reținute;
• Măsurarea rezultatelor obținute;
• A păstra în memorie tot ce a fost făcut pentru a ajunge acolo;
• A progresa;
1.3 Principiile Managementului Calității Totale
Ce este conceptul Managementul Calității Totale într-o unitate service auto?
Sistemul de management, practicat într-o unitate service auto, vizează cooperarea permanentă a tuturor angajaților pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor sale, calitatea funcționării sale, calitatea obiectivelor sale, în scopul obținerii satisfacției clienților și atragerii lor spre fidelitate; rentabilității pe termen lung a unității service auto în acord cu exigențele societății. Lanțul funcționează numai dacă acțiunea este amorsată la început într-un model conceptual al MCT (fig. 1.7).
Figura 1.7 Modelul conceptual al MCT pentru unitatea service auto
Principiile Managementului Calității Totale (Figura 1.9) și modelul MCT (Figura 1.8):
Principiul 1. Totul demarează printr-un angajament al managementului și totul se perpetuează datorită acestui angajament. Direcția generală a lansat și continuă mișcarea datorită:
enunțării unei politici de calitate la nivelul unității service auto;
animării unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativă și asigură urmărirea ei;
luării în considerare a proiectelor particulare de îmbunătățire a calității.
Managementul într-o unitate service auto:
promovează acțiuni de îmbunătățire a calității;
prevede educarea personalului și recunoașterea meritelor sale;
investește propriul său timp pentru calitate.
Figura 1.8 Modelul MCT
Principiul 2. Adeziunea la promovarea calității a angajaților, pe toate funcțiile și la toate nivelurile.
Această adeziune face parte din educația privind calitatea angajaților, fie prin urmărirea obiectivelor individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru îmbunătățirea calității, cercuri de calitate).
Principiul 3. Pentru a exista o acțiune rațională de îmbunătățire a calității, sunt necesare:
definirea calității serviciilor unitații service în termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din relația client-firma;
măsurarea calității, prin achiziționarea de date, în termeni de nivel de „neconformitate” a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile clientului;
căutarea și analizarea cauzelor de neconformitate, prin utilizarea de metode și mijloace clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze-efect, etc.);
eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de acțiune, de tip preventiv, implicând o supraveghere pentru a împiedica reapariția acelorași efecte datorită acelorași cauze.
Figura 1.9 Principiile Managementului Calității Totale
CAPITOLUL 2. PROBLEMATICA ÎNFIINȚĂRII UNUI SERVICE AUTO ÎN ROMÂNIA. ACTUALITĂȚI ȘI PERSPECTIVE
Studiu de fezabilitate
Un studiu de fezabilitate este analiza fezabilității unei idei. Un asemenea studiu oferă un răspuns la întrebarea dacă merită să implementați un proiect, arătând cum poate funcționa o afacere luând în calcul o serie de ipoteze de ordin tehnologic (procese de producție, clădiri, echipamente) și de ordin financiar (nevoile de capital, costul bunurilor, costul cu salariile).
Un studiu de fezabilitate este elaborat într-un mod obiectiv astfel încât rezultatele în urma acestuia să fie cu cât mai aproape de realitate, deoarece dacă presupunerile sunt prea optimiste și simpliste, este posibil ca partenerii și investitorii să aibă o percepție eronată asupra rezultatelor finale și asupra fezabilității investiției.
2.1. Descrierea generală a afacerii
Domeniul în care firma dorește să intre este Comerțul cu ridicata și cu amănuntul, întreținerea și repararea autovehiculelor și a motocicletelor. Potrivit CAEN acesta clasă a întreținerii și reparării autovehiculelor are codul 45.
Se doreste ca service-ul auto să fie amplasat la ieșirea din Râmnicu Vâlcea pe Strada Râureni (Figura 2.1).
Service-ul prestează servicii precum: diagnosticare, reparații la partea mecanică și electrică, reparații motoare și componentele acestora, reparații la sistemul de rulare auto și sistemul de frânare, reparații instalația de alimentare și componetele acesteia, reparații la instalația electrică și de semnalizare, echilibrat roți, tractare auto, tinichigerie auto și vopsitorie.
Service-ul are în componența sa ateliere de mecanică, direcție, electrice, vopsitorie și își desfăsoară activitatea pe o suprafața de 2400 de metri pătrati. Activitățile de reparații și întreținere se realizează cu personal din domeniu, experimentat și cu o înaltă pregătire profesională, care utilizează dotările de ultimă generație în domeniu, posturile vor fi dotate cu: testere, elevatoare, rampe, aparat pentru verificarea geometriei roților, rampe și stand de verificare pentru instalația de frânare și a suspensiilor, dispozitive de diagnosticare, instalație de curățat injectoare, scule și dispozitive.
Service-ul este o firmă care privește spre viitor. Strategia de dezvoltare a firmei are în vedere respectarea mediului înconjurător și intenționează să investească în echipamente tehnologice cât mai performante, dar care să respecte normele ecologice.
Figura 2.1. Locația unde va fi construit service-ul
Sursa: https://www.google.ro/maps/
2.2 Evaluarea preliminară a pieței
2.2.1 Mărimea și tendința pieței
Definirea pieței
Domeniile de referință, obiectivele și acțiunile marketingului sunt orientate preponderent spre piață. Strategiile de marketing, deciziile și programele se fundamentează plecând de la informația de piață care se corelează ulterior cu posibilitățile întreprinderii.
Piață este un loc comun, este timpul și spațiul în care agenții activi din societate vin să comunice unii cu alții și să schimbe între ei bunuri cu valoare de schimb.
Piață de referință
În marketing întotdeauna se operează cu o piață concretă, localizabilă sub aspect geografic, identificabilă sub aspect socio-demografic, descriptibilă sub aspect economic și monetar, accesibilă sub aspect politic și juridic, măsurabilă în termeni mai mult sau mai puțin aproximativi și determinată precis în raport cu o anumită întreprindere sau un anumit produs. Numele generic dat acestei piețe concrete este acela de piață de referință.
Piață produsului pe care îl analizăm în proiect este piață service-urilor auto din Vâlcea. Aceasta este dată de întreaga populație de consumatori și utilizatori ai produselor de acest fel indiferent de proveniență sau marcă.
Piață firmei este acea parte din piață produsului pe care firma vinde în nume propriu, în interes propriu și sub marca proprie.
Structură și estimarea dimensiunilor pieței
Piață service-urilor auto se găsește în fază de maturitate, vânzările în acest domeniu crescând de la an la an, într-un ritm din ce în ce mai scăzut. Potențialul pieței este exprimat prin sumă de bani obținută din vânzările maxim posibile în condiții de prețuri și venituri determinate.
Segmentarea pieței
În marketing piață nu poate fi cunoscută și înțeleasă ca fiind o entitate globală și nediferențiată, ci dimpotrivă, ca una organizată pe anumite tipuri de clienți, unitare sub aspectul caracteristicilor de consum și utilizare. Aceste clase tipice de clienți poartă denumirea de segmente de piață, iar operația de identificare a lor se numește segmentare a pieței.
Cel mai important criteriu de selecție îl reprezintă vârstă, conform căreia vom avea utilizatori ai serviciilor cu vârste peste 18 ani care posedă autovehicul și în același timp și permis de conducere.
Venitul reprezintă un alt principiu important, deorece indivizii cu venituri medii și peste medii vor preferă un service care funcționează legal, care oferă calitate și garanție și piese originale.
Ocupația are și ea impact asupra segmentării pieții, potrivit căreia vor fi personae care au un program încărcat și în acest caz firma la care lucrează vor trimite responsabili cu mașinile la reparat. În același timp, șoferii care lucrează în domeniu, vor solicita mai des serviciile service-ului deoarece expun mai mult autovehiculul la eforturi.
După mediul din care provin consumatorii segmentarea pieței se face astfel:
persoanele care provin din mediul rural, vor solicita mai mult mașinile, expunându-le la coroziune ridicată datorită suprafeței carosabile pe care circulă;
în același timp nici persoanele care sunt din mediul urban nu se situează altfel la acest capitol, deoarece și în oraș situația drumurilor este dezastruasă din cauza gropilor de pe carosabil; de astfel și riscul accidentelor face că numărul mașinilor prezente în service să fie ridicat;
În cazul pieței service-urilor auto putem vorbi și despre următoarele principii de segementare:
principii psihografice: categorie de referință – intelectuali, oameni de afaceri;
principii comportamentale: avantaje căutate – utilitate, comfort.
Segmentarea după folos reprezintă unul din cele mai importante principii de segmentare.
Aceste principii pot fi:
prețul: redus pentru indivizi cu venituri mici si mediu pentru indivizi cu venituri medii și peste medii;
calitatea;
fiabilitatea pieselor;
accesabilitatea;
gama largă de servicii.
Alegerea segmentului țintă
Segmentarea pieței e o tehnică de împărțire a cumpărătorilor în grupe unitare. Conceptul de segmentarese bazează pe faptul că o firmă nu poate servi toți cumpărătorii cu un singur set de politici, deoarece între aceștia există mari diferențe.
Un segment de piață se referă la un grup de cumpărători activi sau potențiali având anumite caracteristici comune în privință sensibilității la anumite aspecte ale strategiei de marketing.
Prin piață țintă se înțeleg toate categoriile de persoane spre care sunt îndreptate toate acțiunile firmei. Segmentul de piață pe care firmă îl alege spre a-l deservi este compus din toți indivizii cu vârstă de peste 18 ani și venituri medii și mari, indiferent de domeniul în care activează și de mediul din care provin.
Pentru a-și defini piață țintă, firmă trebuie să-și răspundă la unele întrebări:
Cine utilizează serviciile de reparație și întreținere ale unui service auto?
Produsul și serviciile noastre se adresează tuturor persoanelor cu vârste mai mari de 18 ani, cu un venit mediu și peste mediu, aceștia făcând parte din categoria consumatorilor.
Nonconsumatorii absoluți sunt acei indivizi care nu vor putea folosi niciodată o mașină din cauza incapacităților motorii sau care sunt restricționați din punct de vedere biologic sau suferă de anumite boli din cauza carora nu vor putea face acest lucru.
Nonconsumatorii relativi: tineri cu vârstă până în 18 ani sau acele persoane care intenționează să-și achiziționeze o mașină și în același timp și carnet de conducere, inclusiv acele persoane cu venituri sub salarul minim pe economie.
Care ar putea fi utilizatorii ce ar apela la serviciile service-ului?
Numărul lor se poate află fie cu ajutorul unui sondaj de opinie, fie din statistica demografică a zonei unde este amplasat service-ului.
Conform datelor obținute de la Institutul Național de Statistica Vâlcea, numărul efectiv al persoanelor cu vârstă de peste 18 ani este de aproximativ 300.000, iar numărul autovehiculelor existențe în județ este de aproximativ 103.000.
Când se apelează la un service ?
Răspunsul e foarte simplu: când la mașini apar unele defecțiuni de ordin tehnic sau fizic, care pun viață în pericol viață conducătorilor sau a celorlalți participanți la trafic, ori mașină suferă unele modificări din urma cărora nu vor mai corespunde din punct de vedere legal (accidente).
Cât de des se apelează la o unitate service?
Datorită pericolelor la care sunt expuse mașinile zilnic, dată fiind și situația drumurilor și a aglomerației urbane, service-urile auto din Vâlcea sunt pline cu mașini având diferite defecțiuni.
2.2.2 Determinarea cotei de piață
• Capacitatea pieței
Capacitatea pieței este un indicator dimensional care poate fi calculat luând în considerare numărul de consumatori și intesitatea consumului pe o persoană.
Cp= N * I = N * Vs * fc (2.1)
N = numărul de utilizatori ai produsului;
I = intensitatea medie de consum sau cantitatea consumată de un individ într-o anumită perioadă de timp (de regulă un an);
Vs = volumul mediu al unei cumpărări;
fc= frecvență medie de cumpărare, dată de perioada de timp la care este reluată cumpărarea;
În cazul nostru avem aproximativ 103.000 de locuitori în județul Vâlcea, proprietari de mașini care pot fi posibili clienți (N=103.000). În medie ei apelează la un service auto în medie de 3 ori pe an (fc=3), iar volumul mediu al unei cumpărări este 1 (Vs=1).
Cp= 103 000 * 1 * 3 ;
Cp= 309 000 de prezențe pe an într-un service auto.
•Potențialul pietei
Potențialul pieței evidentiază valoarea totală a vanzărilor dintr-un produs în condiții de prețuri și venituri date.
Pp= Cp * pm* (2.2)
Cp = capacitatea pieței;
pm = prețul mediu pe lucrare;
= coeficient de elasticitate al vânzărilor în funcție de preț;
În cazul nostru prețul mediu este aproximativ de 300 lei pe lucrare (P = 300), iar coeficientul de elasticitate al vânzărilor în funcție de preț fiind 1(= 1). Asfel avem:
Pp = 309 000 prezențe * 300 * 1;
Pp = 77.250.000 lei.
2.2.3. Evaluarea concurentei
Principalii concurenți ai firmei noastre sunt celelate service-uri auto existente în zona noastră de activitate. Cele mai importante service-uri din zonă sunt următoarele:
ALI AUTO GEAM S.R.L. Str. Râureni, 65 A, Râmnicu Vâlcea;
AS TRANS S.R.L., Str. Râureni, 20, Râmnicu Vâlcea;
DACOS S.R.L., România, Calea București, 267, Râmnicu Vâlcea;
AUTOGLAS INVEST S.R.L., Calea București, 327, Râmnicu Vâlcea;
BLEICHMAN SERVICE AUTO S.R.L., Str. Râureni, 4, Râmnicu Vâlcea;
BRIARIS IND S.A., Calea București, 23, Râmnicu Vâlcea;
DAXASERV S.R.L., Calea București, 284, Râmnicu Vâlcea;
DORNIC S.R.L., Calea București, 247, Râmnicu Vâlcea;
ENERGOMONTAJ S.A., Calea București, 235, Râmnicu Vâlcea;
MOTOR ACTIV S.R.L., Calea București, 37 B, Râmnicu Vâlcea;
NEXT AUTOMOBILE VÂLCEA S.R.L., Str. Râureni, 118, Râmnicu Vâlcea;
NURVIL, Str. Râureni, nr. 38, Râmnicu Vâlcea;
S.C. NURVIL S.R.L., Str Ștrandului, Nr. 52 A, Râmnicu Vâlcea;
S.C. ELCOPREST MOTORS S.R.L., STR Râureni, NR. 23, Râmnicu Vâlcea.
Firma se diferențiază de celelalte service-uri auto prin calitate, servicii unice și profesionalism la prețuri reduse. Firmă oferă posibilitatea proprietarilor de mașini, indiferent de marca să beneficieze de o întreagă gamă de servicii de calitate la prețuri reduse. Acesabilitatea, amplasamentul și faptul că oferim servicii unice ne diferențiază de concurenți și ne oferă un avantaj.
2.2.4. Tactici de marketing
Pentru că vânzările să crească, se vor încheia contracte cu trei mari companii de asigurări, ASTRA, ALLIANZ ȚIRIAC și OMNIASIG, realizând astfel reparațiile auto acoperite de polițele RCA și CASCO.
Unitatea service va avea un depozit cu toate piesele necesare reparațiilor, piese de cea mai bună calitate cumpărate doar de la furnizori acreditați.
La deschiderea service-ului pentru promovare și pentru fidelizarea clienților, la reparația unei mașini unele reparații gen diagnosticare, schimbarea plăcutelor de frână etc, vor fi gratuite. Pentru clienții fideli vom oferi clienților un discount de 5% la orice reparație si o diagnosticare gratuită.
Pentru promovarea unității vom avea alocat un buget special. Această promovare se va face prin fluturașe care vor fi împărțite pe stradă atât înaintea cât și după deschiderea service-ului, prin afișe, la radio și în mijloacele de transport în comun care au instalate monitoare.
Parteneriatele încheiate cu anumite firme de taxi, care vor purta însemne ale firmei noastre în schimbul reducerilor oferite acestora atunci când apelează la serviciile noastre, va fi atât o metodă de creștere a vânzărilor, cât și una de promovare.
Pentru a ne diferenția de concurență, la început vom practică o discriminare de preț, prin oferirea acelorași produse însă la consturi mai mici. Gama întreagă de servicii și garanțiile post-vânzare contituie un alt avantaj în față concurenței.
Strategia pe care o va folosi firmă va fi una de penetrare, vom intră pe piață cu prețuri reduse, urmând că în timp, după câștigarea clientelei și fidelizarea acesteia să echilibrăm prețurile cu cele ale pieței.
2.3. Evaluarea procesului de producție
2.3.1.Dimensionarea stației service
Proiectarea unei stații service auto are întotdeauna ca element de pornire parcul de autovehicule ce va fi deservit.
Pe baza acestui component se determină capacitatea unității service ce urmează a fi construită. De aceea, aprecierea parcului sau altfel spus a clientelei potențiale trebuie făcută cu atenție pentru a avea o eficiență economică cât mai bună, în sensul evitării supradimensionării unității sau realizării unei unități cu capacități reduse în raport cu cererea de servicii pe piață la oră inaugurării service-ului auto.
La estimarea parcului disponibil se ține cont de următoarele aspecte: numărul de autovehicule care sunt înmatriculate în zonă, creșterea în medie pe an a numărului de autovehicule în zonă construirii unitătii, specificul zonei (turistică, intens tranzitată), ofertă de sevicii auto existența în zonă atât din punct de vedere cantitativ cât și calitativ, având în vedere că prin realizarea unei unităti moderne, la standarde calitative ridicate se poate atrage în mod eficient clientelă.
Capacitatea unitătii se determină pe baza necesarului de ore/an autovehiculelor ce urmează a fi deservice, necesar exprimat pe bază unor date statistice privitoare la frecventă lucrărilor (ocazii/an) și la durată medie a lucrărilor.
Pe bază capacitătii în ore/an determinta se determină numărul de posturi, numărul de angajați, de aici rezultând în continuare necesarul de spațiu și utilaj.
Tipuri de unități service
Stațiile service diferă între ele sub aspectul lucrărilor prestate (a gamei de lucrări pe care le pot presta) și sub aspectul capacitătii de producție (în ore/an). În funcție de mărimea și destinația lor, s-au dezvoltat diferite tipuri de unități service structurate astfel: auto-service-uri foarte mici, mici, mijlocii și mari, fiecare cu caracteristicile lor prezentate în cele ce urmează.
Service-ul auto de tip foarte mic este destinat efectuării lucrării de întreținere cu frecventă cea mai mare și pentru înlăturarea defecțiunilor minore. Se construiește cu un număr până la 5 posturi de lucru. Lucrările ce se pot efectua în aceste stații sunt: spălarea autovehiculului, schimburile de ulei, ungere, efectuarea unor verificări simple, reparații minore. Capacitatea de lucru a acestor unităti este de 6.000-30.000 ore/an, în funcție de numărul posturilor și numărul schimburilor adoptate. Așezarea atelierului (se recomandă) se face lângă arterele principale ce străbat localitătile, autostrăzi sau în jurul stațiunilor balneo-climaterice.
Service-uri auto de tip mic poate efectua: spălarea autovehicului, schimbarea uleiului, ungere, diagnosticare, reglaje, reparații, vânzări de piese de schimb și articole de întreținere a autovehicolelor. Aceste unităti se construiesc cu 6-10 posturi de lucru, din care cel puțin 3 posturi sunt destinate lucrărilor de întreținere, iar la celelalte se execută lucrări de reparații, verificări, reglaje. Capacitatea de lucru a acestor service-uri se situează la 3.000-60.000 ore/an. Sunt destinate localitătilor mici sau nodurilor de trafic rutier.
Service-uri auto mijlocii sunt destinate localităților mai mari și zonelor cu circulație intensă. Aceste ateliere dispun de 11-25 posturi de lucru. Din aceste posturi, de obicei 6 sunt destinate pentru lucrările de întreținere a autovehiculului, iar celelalte sunt destinate verificărilor, reglajelor și reparațiilor. Service-urile auto mijlocii sunt destinate pentru toate lucrările de întreținere și reparații ale autoturismelor: spălare vehicul, schimbare ulei, ungere, protecție împotrivă coroziunii, vânzarea pieselor de schimb și articolelor de întreținere, diagnosticare, verificări în perioadă de garanție, revizii tehnice periodice (inspecții), reparații, schimbarea pieselor principale, tinichigerie, vopsitorie.
Capacitatea de lucru a service-urilor auto mari este de 60.000-100.000 de ore/an cu o capacitate de 35-75 persoane, în funcție de numărul posturilor și numărul schimburilor.
Service-urilor auto mari au mai mult de 25 de posturi și sunt construite în raza orașelor mari cu grad ridicat de motorizare. În aceste unități sunt prestate toate lucrările menționate anterior.
2.3.2 Determinarea suprafeței postului de lucru general
Se vor determina dimensiunile unui post de lucru general, care să răspundă cerințelor lucrărilor de întreținere și reparații precum și lucrărilor operațiilor de diagnosticare, având la bază idea de „spațiu aerisit” caracteristica unui service modern.
Astfel, plecând de la clasificarea autovehiculelor funcție de gabarit, și de la rezultatele studiului de nivel întocmit pentru proiectarea standului de diagnosticare a sistemului de direcție în ceea ce privește dimensiunile de gabarit ale autoturismelor, se admit ca dimensiuni de gabarit maxime 5 x 1,9 m (lungime x lățime).
Distanța dintre automobil și perete sau o instalație tehnologică fixă este prevăzută la a = 1 m pe care o considerăm suficientă.
În partea din spate a postului de lucru se prevede un spațiu b = 3 m pentru culoar cu acces spre toate utilitățile service-ului.
În părțile laterale, distanța dintre două automobile este prevăzută la 2 m în aceeași sursă. Pentru a ține cont de asigurarea posibilității efectuării de lucrări în părțile laterale a două autovehicule alăturate și de posibilitatea echipării postului cu un elevator, se adoptă o valoare majorată c = 2 m.
În partea din față, accesul făcându-se individual pentru fiecare post, este prevăzută o distanță d = 0.30 m pentru a beneficiia de spațiu suficient și după închiderea ușii.
Lățimea postului va fi :
lp = l + c (m); (2.3)
lp = 1,9 + 2 = 3,9 m
Se adoptă: Lp= 4 m
Lungimea postului va fi:
Lp = L + 2 ∙ a + d (m); (2.4)
Lp = 5 + 2 ∙ 1 +0.30 =7.30 m
Unde:
l – lățimea maximă acceptată pentru autoturism
L – lungimea maximă acceptată pentru autoturism
Suprafața postului de lucru:
Sp = Lp ∙ lp = 7.30 ∙ 4 = 29.2 m2; (2.5)
Suprafața totală a posturilor de lucru:
l0 = Np ∙ LP + 2 ∙ gp + b = 1 ∙ 7,30 + 2 ∙ 0,2 + 3 =10,7 m ; (2.6)
L0 = Np ∙ lP + U + 2 ∙ gp = 20 ∙ 4 + 2 + 2 ∙ 0,5 = 83 m ; (2.7)
Unde:
NP – numărul de posturi;
lP – lățimea postului (m);
LP – lungimea postului (m);
gP – grosimea pereților (m);
U – distanța dintre posturile marginale și pereți (m).
Suprafața necesara:
S0 = L0 ∙ l0 = 83 ∙10,7=888.1 m2 ; (2.8)
Acest post de lucru este specific oricărui tip de lucrări de întreținere și reparații. Prin dotarea cu o macara mobilă se poate demonta motorul. Testările mobile computerizate permit utilizarea ca post de diagnosticare a motorului. O parte din posturi, vor fi dotate cu elevatoare pentru lucrările la partea inferioară a automobilului, aceste lucrări fiind mai complexe și mai des întâlnite, volumul lor fiind aproape jumătate din volumul lucrărilor.
Tabelul 2.1 Estimarea necesarului de întreținere și reparații
Sursa: http://documents.tips/documents/calcul-service-auto.html
; (2.9)
Tm = (0,1∙18 + 0,2 ∙ 2 + 0,5 ∙ 0,5 + 0,3 ∙ 2 + 0,5 ∙ 1,4 + 6 ∙ 1 + 0,6 ∙ 0,5 + 4,5 ∙ 2,5 + 8 ∙ 0,15 + 4 ∙ 0,1 + 5 ∙ 0,1 + 4 ∙ 0,1 + 2 ∙ 0,1 + 24 ∙ 0,13) = 27,11 ∙ P;
Tm = 27,11∙ P ;
Știm că parcul auto din Vâlcea este de 103.000 autovehicule. Datorită concurenței mari și faptului că service-ul va fi nou pe piață, estimăm că service-ul va acapara 1/30 din totalul de autovehicule.
P = 103.000/30= 3433 autovehicule;
Tm = 27,11 ∙ 3433 = 93068 ore/an;
Unde:
P = parcul auto care urmeazã a fi deservit;
Tm= timpul mediu de întreținere și reparații pe autovehicul pe an.
Alegerea tipului de unitate service
În funcție de capacitatea în ore/an, se disting următoarele tipuri de stație service:
6.000-30.000 ore/an; (1-5 posturi de lucru) – service de tip foarte mic;
30.000-60.000 ore/an; (6-10 posturi de lucru) – service de tip mic;
60.000-100.000 ore/an; (11-25 posturi de lucru) – service de tip mijlociu;
peste 100.000 ore/an; (peste 25 posturi de lucru) – service de tip mare.
Se va alege service de tip mijlociu.
2.3.3 Determinarea numărului de posturi necesare
Numãrul posturilor pentru spãlarea autovehiculului (Nps)
Pentru service-urile de tip foarte mic, mic si mijlociu se alege Nps = 1. Pentru service-urile de tip mare, în funcție de necesitãți se pot adopta douã posturi de spãlare.
Posturi pentru standul de diagnosticare a sistemului de direcție (Npds)
Pentru toate tipurile de unități, exceptând cele de tip foarte mic, numărul posturilor pentru standul de diagnosticare a sistemului de direcție se adoptă Npds = 1.
Posturi pentru diagnosticare și verificări periodice (Npdv)
Numărul posturilor pentru diagnosticare și verificări periodice se determină astfel:
Npdv = = (2.12)
Unde:
P = parcul auto care urmeaza a fi deservit;
z = numărul zilelor lucrătoare pe an;
zc – zile calendaristice;
zn – zile nelucrătoare;
zr – zile pentru reparații;
ns – numărul schimburilor;
T – durata schimbului;
α – coeficient de îndeplinire a normelor;
m – numărul de muncitori pe post.
z = zc – zn – zr = 365 – 104 – 4 = 257 zile lucratoare (2.13)
Npdv se aproximeaza la cel mai apropiat numãr întreg, sau se poate utiliza direct tabelul 2.3.
Tabelul 2.2
Sursa: http://documents.tips/documents/calcul-service-auto.html
Se adoptă Npdv = 5 posturi pentru verificări periodice și diagnosticare.
Numarul posturilor pentru întreținere, reparații curente și capitale (NpiR)
NpiR – se determina direct din tabelul 2.3.
Tabelul 2.3
Sursa: http://documents.tips/documents/calcul-service-auto.html
Se alege NpiR = 10 posturi pentru întreținere, reparații curente și capitale. Aceste posturi vor fi împărțite astfel : 5 posturi de mecanic și 5 posturi de ajutor de mecanic.
Numărul posturilor pentru inspecție tehnică (Npit)
Npit = = (2.14)
Se alege Npit = 1 post pentru inspecție tehnică.
Numărul posturilor pentru tinichigerie vopsitorie (NPTV)
Se alege NPTV= 4 posturi pentru tinichigerie-vopsitorie.
Alte posturi (Npx)
Numărul total de posturi de lucru care se vor determina pe baza relațiilor obținute în paragrafele anterioare, dimensiunile halelor unității service, va ține cont și de dotările adiționale: mașina de găurit, mașina de rectificat, strung, prese, stand pentru pompe de injecție, incinta pentru spălarea preselor, polizor.
Având în vedere că sunt șanse slabe să se lucreze la toate aceste posturi simultan, se consideră că se pot face următoarele grupări (repartiții) pe posturile „bloc” ale căror dimensiuni au fost stabilite anterior si anume: 2 posturi x 4,10 x 7,30 m2:
strung, polizor, presa, mașina de găurit;
incinta pentru spălare, mașina de rectificat, stand pompe injecție.
Se va angaja o singură persoană pentru aceste posturi.
Vom aveam în total 23 de posturi la care se adaugă posturile pentru buna desfășurare a activităților în firmă (5 posturi).
2.4. Spațiul de producție. Utilități
Terenul (Figurile 2.2, 2.3)
Terenul pe care se va amplasa construcția are o suprafață de 2400 de metri pătrați, cu o lungime de 65 de metri și o lățime de 38 metri. Terenul este de tip intravilan, se află pe Strada Râureni 31. Ieșirea de pe suprafața terenului se face direct în stradă principală.
Terenul are următoarele utilități: electricitate, gaz metan, apă curentă, canalizare și are și posibilități de conectare la rețeaua de electricitate 380 V.
Construcția (Figura 2.4)
Construcțiile vor ocupă 858 de metri pătrați, este vorba despre o hală din oțel prefabricată are o înălțime de 6 metri, respectiv o hală mai mică special pentru spălătorie de 30 de metri pătrați. Pentru o fixare sigură se va turnă o fundație de 858 metri pătrați.Tot în această fundație urmează a fi fixate elevatoarele și cabină pentru vopsitorie. Hala are diferite compartimente pentru posturi, birouri, depozit, recepție, vestiare.
Figura 2.2. Locația pe harta a service-ului
Sursa: https://www.google.ro/maps/
Figura 2.3. Terenul pe care se va construi service-ul
Sursa: https://www.google.ro/maps/
Figura 2.4 Planul general al service-ului auto
2.4.1 Specificații de producție. Modalități de prestare a serviciilor
În cadrul service-ului avem 23 posturi de lucru, fiecare post are propria ușă de acces. Autovehiculele vor intra la postul de lucru direct din curtea unității service și se va lucra doar la o singură mașină la fiecare post. La intrarea în curtea service-ului, în partea stânga vom avea recepția, birourile, 5 posturi de diagnosticare și verificări periodice și 5 posturi pentru întreținere, reparații curente și capitale. Inspecția tehnică, diagnosticarea sistemului de direcție, tinichigerie și vopsitorie în capăt, iar în dreaptă va fi spălătoria. În mijlocul și în dreaptă curții va fi parcarea cu un număr de 39 de locuri.
Ordinea în care se va lucra la mașini va fi ordinea în care au venit. Mașinile care vor rămâne mai multe zile în service vor fi parcate în curte sau vor rămâne în stand, dacă se lucrează permanent la ele. Pentru mașinile ce rămân în pană avem posibilitatea să le tractam până la service.
În situația în care la o mașină se vor face mai multe operații, ele vor urma următoarea ordine: tinichigerie, mecanică și vopsitorie.
2.4.2 Cantitățile necesare și furnizorii
Unitatea service nu trebuie sa aibă foarte multe materii prime. Ce trebuie să existe tot timpul într-un service sunt piulițe, șaibe, șuruburi, vaselină și alte mărunțișuri. Toate acestea nu sunt folosite în cantități mari și de aceea nu sunt necesari furnizori, pot fi cumpărate de la DEDEMAN, care este la distanță foarte mică de sediu.
Principală resursă ce se folosește sunt piesele de schimb. Acestea nu pot fi cumpărate și depozitate (stocuri) ci se cumpără pe bază comenzilor în funcție de fiecare mașină în parte, iar pentru aceasta există firme specializate. Vom semna contracte cu doi furnizori cu care vom lucra și vom avea doi pentru a putea acoperi toate mărcile de mașini, iar în situații de urgență să comandăm la cel care poate livra cel mai rapid piesele. Pot fi și clienți care își vor aduce singuri piesele sau care doresc să comande la o anumită firmă, dar de aceste comenzi se vor ocupă ei.
2.4.3 Echipamente necesare
Mecanică
Truse scule mecanică (Figura 2.5) sunt folosite de mecanici și ajutor de mecanici pentru a demonta și monta diverse piese ale autovehiculului;
Figura 2.5
Aparat de sudura (Figura 2.6) este folosit pentru repararea unor părți sau piese ale autovehiculului, care, deși sunt avariate, merg sudate și refolosite;
Figura 2.6
Pistol stroboscopic digital cu microprocesor (Figura 2.7) se folosește pentru reglarea avansului de injecție la motoare diesel și a avansului de aprindere la motoarele pe benzină;
Figura 2.7
Stație de diagnoză (Figura 2.8);
Figura 2.8
Elevator electrohidraulic cu platane (Figura 2.9) folosit pentru echilibrarea geometriei direcției;
Figura 2.9
Elevatoare (Figura 2.10) folosite pentru a lucra în partea inferioară a autovehiculului;
Figura 2.10
Cricuri pentru operațiuni sub elevator (Figura 2.11);
Figura 2.11
Aparat de colectare a uleiului (Figura 2.12) folosit la schimburile de ulei;
Figura 2.12
Spații ecologice pentru depozitarea și colectarea uleiurilor și a acumulatorilor;
Macara hidraulică pentru motor (Figura 2.13) folosită pentru demontarea motorului;
Figura 2.13
Polizor (Figura 2.14) folosit la tăierea sau finisarea diverselor piese ale autovehiculului;
Figura 2.14
Pompă degresat (Figura 2.15) folosită la degresarea pieselor care au avut contact cu unsori si uleiuri;
Figura 2.15
Pistol suflant de aer comprimat (Figura 2.16) folosit pentru îndepărtarea mizeriei și a prafului din anumite zone ale autovehiculului.
Figura 2.16
Tinichigerie
Trusă scule tinichigerie (Figura 2.17) folosită de tinichigii pentru repararea caroseriei;
Figura 2.17
Masă de redresat caroseria (Figura 2.18) pentru îndreptat caroserii ușor avariate;
Figura 2.18
Aparat de sudură (autogen, electric, fir continuu) (Figura 2.19) pentru diferite tipuri de suduri. Se găsesc în figură în ordinea menționării;
Figura 2.19
Lampă cu infraroșii portabilă (2.20) pentru remedieri ușoare;
Figura 2.20
Sistem hidraulic pentru îndreptat caroserii avariate (2.21);
Figura 2.21
Aparat verificare faruri (2.22).
Figura 2.22
Vopsitorie
Cabină de vopsit (Figura 2.23);
Figura 2.23
Trusă profesională de vopsitorie (Figura 2.24);
Figura 2.24
Stand de vopsele (Figura 2.25) folosit pentru prepararea vopselelor;
Figura 2.25
Compresor pentru vopsit (Figura 2.26);
Figura 2.26
Uscător (Figura 2.27) folosit pentru uscarea rapidă a componentelor mici proaspat vopsite;
Figura 2.27
Stație aer comprimat (Figura 2.28).
Figura 2.28
Alte echipamente
Dulapuri și vestiare;
Mese pentru vestiare;
Birouri;
Dulapuri pentru birouri;
Bancuri de lucru;
Rafturi pentru depozitarea sculelor;
Computere;
Dulapuri pentru scule;
Multifuncțională;
Telefon/Fax;
Echipamente curățenie și întreținere;
Echipamente protecția muncii;
Camionetă cu platformă pentru tractări.
2.5. Evaluarea factorului uman
Service-ul auto va fi deservit de către angajații, după cum urmează:
5 mecanici auto;
5 ajutoarede mecanic auto;
3 ingineri auto;
4 electricieni auto;
2 tinichigii;
2 vopsitori;
1 recepționer – consilier auto și reclamații clienți;
1 spălator;
1 contabil;
1 tehnician service;
1 portar;
1 om de serviciu.
Personalul va fi testat și instruit la locul de muncă. Cu fiecare în parte va fi încheiat un contract de muncă.
În cadrul service-ul se vor executa toate operațiile de mecanică pentru diverse mărci de autovehicule. Aceste operații cuprind o gamă largă, de la schimb de ulei pentru motor până la schimbare de motor și reparații la cutiile de viteză. Așadar, posturile de mecanic sunt considerate poziții cheie pentru asigurarea calității prestației firmei și ca drept urmare se caută persoane calificate și cu experiență în domeniu. Misiunea mecanicului auto este să repare automobilele programate în service, respectând normele și regulile de lucru.
În ceea ce privește operațiunile la instalația electrică a automobilului (schimbarea unui bec, reglarea farurilor, schimbarea întregii instalații electrice), firma va scoate 4 posturi de electrician auto. Aceștia trebuie să fie calificați în domeniu (studii medii sau superioare) să aibe experiență pe un post similar în domeniul auto, să fie serioși, activi, punctuali, orientați spre clienți și să execute întocmai și la timp operațiunile înscrise în fișa lor de post. Printre acestea se numără executarea activităților de diagnoză, întreținerea și repararea autovehiculelor în conformitate cu tehnologiile agreate, utilizarea echipamentelor și dispozitivelor de măsurare și monitorizare și participarea la efectuarea lucrărilor auto împreună cu mecanicii auto.
Referitor la operațiile specifice tinichigeriei, și anume antifonare, schimbări de aripi, uși, schimbări de parbriz și alte elemente, aplicare de ornamente, repararea autovehiculelor lovite în urmă accidentelor etc., firma va dispune angajarea a 4 tinichigii. Misiunea tinichigiului este să repare automobilele programate în service, respectând regulile și normele de lucru. Acesta trebuie să dețină calificare de tinichigiu auto, să aibe experiență într-un service auto de minim jumătate de an și să dovedească seriozitate și dorință de lucru în echipă.
Service-ul auto are și un departament de vopsitorie, unde sunt realizate operații de întreținere (ceruire), vopsire parțială sau totală cu vopsea normală sau metalizată, în cabină specială de vopsit. Întrucât vopsirea constă și în prepararea anterioară a vopselelor pe calculator în regim ecologic, s-a decis angajarea a 4 vopsitori dintre care unul se va ocupa de pregătirea vopselelor.
Pregătitorul–vopsitor auto are misiunea de a pregăti automobilele programate în service înainte de a fi vopsite și prepararea vopselei dorite de către deținătorul mașinii. Deși se oferă un training de două săptămâni pentru această operațiune, experiența pe un post similar înseamnă un avantaj. Pe de altă parte, scopul vopsitorului auto este să vopsească autovehiculele programate în service respectând regulile de lucru și utilizând echipamentele speciale destinate acestei activități. Acesta necesită calificare de vopsitor auto, sau calificare în domeniul auto, experiență într-un service auto de cel puțin 1 an , și dorința de a lucra într-un service profesionist.
În afară personalului dedicat în exclusivitate reparațiilor de orice fel al autovehiculelor, firmă intenționează să angajeze un recepționer la service sau cunoscut și sub denumirea de consilier auto, care va avea și rolul de consilier reclamații clienți. Acesta interacționează cu clienții direcți ai service-ului auto, analizează cerințele clienților și completează fișele tehnice în softul de specialitate. De asemenea realizează oferte de preț personalizate pentru clienți, colaborează cu mecanicul în diagnoză problemelor tehnice descrise de clienți, deschide comandă de produse conform procedurilor companiei, acordă feedback clientului privind costul reparațiilor și termenilor de reparație și preia reclamațiile făcute de clienți. Misiunea consilierului este de a promova produsele și serviciile firmei, de a prospecta piața și de a atrage noi clienți. El este responsabil de buna finalizare a vânzării (plata) și de satisfacția clientului (adecvarea nevoii și materialului vândut). Este necesar ca acest angajat să dețină studii medii/superioare, de preferat în domeniul tehnic, să aibă cunoștințe de lucru în Excel și Word, să cunoască cel puțin o limbă străină la nivel avansat (de preferat engleza), să fie activ, să asculte cerințele clientului și să fie deschis lucrului în echipă alături de ceilalți angajați ai firmei.
Pentru că toate activitățile financiare ale firmei să fie înregistrate, și să existe o supraveghere strictă asupra atât a materialelor cât și a banilor cu care se operează, se va dispune angajarea imediată a unui contabil. Acesta reprezintă societatea față de organele de control de specialitate, în relațiile cu băncile sau cu alte instituții financiare, având drept atribuții principale asigurarea respectării legii contabilității la nivel de firmă, elaborarea și implementarea sistemului general de evidență contabilă și raportarea rezultatelor economice unității service. Se cere ca viitorul angajat să dețină studii superioare în domeniu economico-financiar, să aibă experiență de minim doi ani pe orice alt post, cunoștințe solide de contabilitate, inițiativă, aptitudini de comunicare și un spirit organizatoric.
Ulterior, firma va dispune și angajarea unui portar și a unui om de serviciu, dar după niște criterii mai puțin stricte. Se va avea în vedere în principal experiența în domeniu și posibilele recomandări din partea organizațiilor la care a lucrat în trecut.
2.6 Documente și aprobări necesare înființarii service-ului auto
Legislația noastră prevede următoarele acte și aprobări necesare pentru înființarea unei unități service, indiferent de tipurile de automobile ce vor fi reparate în acesta.
Pentru înființarea unității service sunt necesare următoarele acte:
Actele de constituire a societății comerciale:
Certificatul de înmatriculare al firmei, eliberat de Registrul Comerțului;
Sentință judecătorească de înființare a firmei;
Statutul societății;
În Statutul Societății se specifică denumirea, forma juridică, sediul, durata societății, obiectul de activitate, capital social, părți sociale, conducerea societății, adminstrarea societății, activitatea societății.
Extras de cod fiscal;
Acte pentru terenul aferent unității:
Extrasul de carte funciară;
Extrasul conține descrierea imobilului, înscrieri privitoare la proprietate și înscrieri privitoare la sarcini.
Contract de vânzare-cumpărare al terenului..
Avize și aprobări necesare pentru funcționarea a unității:
Aprobare din partea primăriei;
Este nevoie de completarea unei cereri pentru emiterea certificatului de urbanism urmată de obținerea certificatului de urbanism.
Aprobare din partea Grupului de Pompieri;
Se întocmește un Raport de Expertiză privind cerința de calitate “siguranța la foc” și un Scenariu de Securitate la Incendiu.
Autorizație de Mediu;
Documentele necesare pentru obținerea autorizației de mediu sunt următoarele:
Cerere pentru emiterea autorizației de mediu;
Fișa de prezentare și declarație;
Dovada dreptului de proprietate a imobilului înscris;
Plan de amplasament și delimitare a corpului de proprietate și plan de situație;
Anunț public al solicitării;
Dovada achitării tarifului pentru emiterea autorizației de mediu;
Decizia Agenției pentru Protecția Mediului Vâlcea pentru eliberarea autorizației de mediu;
Certificat de înregistrare emis de Oficiul Registrului Comerțului;
Certificat constatator eliberat de Oficiul Registrului Comerțului;
Contract pentru servicii de salubrizare;
Contract de furnizare/prestare a serviciului de alimentare cu apă si canalizare;
Contract de servicii colectare, transport, procesare și/sau eliminare finală a deșeurilor care conțin reziduuri sau sunt contaminate cu substanțe periculoase;
Contract de colectare deșeuri de hârtie, carton, plastice.
Aprobare din partea Direcției de Sănătate Publică;
În cazul în care nu există imobilul ( birouri și ateliere):
Proiect de construcție avizat;
Aviz din partea distribuitorului de gaz;
Aviz din partea distribuitorului de energie electrică;
Aviz din partea Regiei de apă și canalizare;
Aviz din partea societații de telefonie.
2.7 Evaluarea finaciară
2.7.1. Estimarea mărimii fondurilor necesare și a surselor posibile de finanțare
Capital fix:
cheltuieli cu înființarea firmei 4000 euro;
teren 30000 euro;
amenajare teren 3000 euro;
hale + spălătorie + spațiu depozitare reziduuri 33000 euro;
amenajerea locurilor pentru hale și construcția lor 20000 euro ;
racordarea clădirilor cu utilități 5000 euro;
2 cabine vopsitorie + instalare 40000 euro;
aparat verificat faruri 400 euro;
mașină pentru transport cu platformă second hand 6500 euro;
mobilier vestiare și birou 2500 euro;
echipament baie 2000 euro;
aparatură birou (2 calculatoare, multifuncțional, telefon/fax) 1300 euro;
echipamente proțectia muncii 2500 euro;
5 elevatoare x 1.100 euro = 5500 euro;
testere motor 3000 euro;
echipamente diverse (polizor, echipamente de găurit, strung, mașini de rectificat) 5000 euro;
truse diverse de scule și alte echipamente 15000 euro ;
echipament pentru tinichigerie 10000 euro ;
cheltuieli cu personalul (selecție, calificări) 3000 euro ;
sistem de securitate 1500 euro ;
consumabile birou 500 euro ;
consumabile curățenie 200 euro ;
materiale consumabile (piluițe, șuruburi, vaselină, uleiuri, etc.) 1000 euro ;
cheltuieli cu promovarea și publicitatea 2500 euro ;
echipamente curățenie 300 euro ;
alte cheltuieli 10000 euro ;
Total A: 207.700 euro.
Capital de lucru:
necesarul pentru întreținerea clădirii pe lună1500 euro;
necesarul pentru plata salariilor pe lună 12466 euro ;
necesarul pentru achiziționarea pieselor folosite la repararea autoturismelor pe lună 2000 euro;
fond pentru situații neprevazute 5000 euro.
Total B: 20.966 euro.
TOTAL: A + B = 227.266 euro.
Venituri lunare
Având în vedere că vom deservi un parc de 3433 de autovehicule pe an (P = 3433), cu un preț mediu pe lucrare de 300 lei (pm = 300 lei), vom avea un venit lunar după cum urmează :
Venituri lunare = P/12 luni ∙ pm = 3433/12∙ 300 = 85.825 lei = 19072 euro.
2.7.2 Surse de finanțare
Finanțare proprie dacã se dispune de banii necesari deschiderii afacerii;
Credit bancar de 250.000 euro pe 360 de luni cu rată lunară de 1556 euro;
Firma se poate interesa de obținerea unor credite prin programe de promovare pentru întreprinderile mici și mijlocii, unele oferă finanțări rambursabile și nerambursabile. Cu ajutorul programului PHARE-RO-9711 se poate obține finanțare rambursabilă de maxim 500.000 lei, în acesta situație însă trebuie că minim 51% din capitalul privat să fie din partea UE sau PHARE.
Un alt program de finanțare poate fi BERD, prin care se pot obține până la 125000 euro cu o dobândă de 10-15%.
2.7.3 Modalități de reducere a necesarului de finanțare
Încercarea de a reduce necesarul de finanțare o găsim la toate firmele nou infiintate și nu numai. Accesarea pieței secundare este un mijloc des întâlnit mai ales la firmele nou înființate.
Se poate încerca reducerea necesarului de finanțare prin achiziționarea de pe piața secundară a cabinei de vopsitorie, a dotărilor pentru vestiare și birouri, a unor utilaje și echipamente necesare. Vom putea caută să cumpărăm sculele de la persoane ce se retrag din activitate, de la alte service-uri auto ce se modernizează, sau care au fost confiscate și sunt scoase la licitație de bănci.
Cheltuielile pentru promovare și publicitate pot fi reduse prin încheierea unui parteneriat cu o firmă taxi care vor avea afișate pe mașinile lor reclama service-ului nostru, în schimb le vom oferi servicii la prețuri mai mici.
Achiziționarea elevatoarelor și a altor utilaje și echipamente prin leasing va reduce din necesarul de finanțare de care avem nevoie la începerea firmei.
Achiziționarea unei mașini de tractat de pe piață mașinilor second-hand. Această mașină poate fi folosită și pentru reclamă.
2.8 Riscuri și probleme majore
În momentul în care firma va fi gata pentru a-și începe activitățile există posibilitatea unei deviații nedorite de la rezultatul avut la rezultatul sperat. Orice întreprinzător la deschiderea unei afaceri își asumă unele riscuri, acestea sunt:
a) Riscurile privind piață: acestea pot apărea lent ca urmare a schimbărilor negative în cadrul pieței țintă. Astfel de riscuri nu se pot asigura prin polițe. Aceste schimbări pot afecta poziția competitivă a firmei. Tot în acest caz se mai pot încadra riscurile următoare: de a nu produce la prețul stabilit, de a nu putea face față concurenței, de a nu avea clienții necesari, riscuri care nu duc în altă parte decât la falimentul firmei.
Există și riscul ca un important furnizor să întrerupă aprovizionarea.
Un alt risc este acela produs de situația economică a țării, astfel prin deteriorarea condițiilor economice crește rata dobânzii, ratele inflației sunt ridicate, intreprionzatorii sunt foarte vulnerabili în fața acestor riscuri, gestionarea acestuia fiind mai complexă.
Este posibil ca serviciile service-ului să nu mai fie cerute pe piață la un moment dat, de aceea firma trebuie să înnoiască și să modernizeze mereu serviciile și produsele.
b) Riscurile privind posesiunile: cele mai multe dintre aceste tipuri de riscuri sunt asigurabile. Unele dintre cele mai importante riscuri sunt: dezastre naturale (inundații, cutremur, furtuni), incendiile, spargerile, talhăriile și furtul. Pentru a evita producerea anumitor riscuri întreprinzătorul trebuie să folosească sisteme de alarmă, să monteze camere de luat vederi, să își asigure clădirea. Pentru unele dintre riscuri întreprinzătorul trebuie să instruieasca și personalul.
c) Riscurile privind personalul: trebuie să evităm și furturile comise de salariați, astfel întreprinzătorul alege personal onest, trebuie să îi verifice din când în când, să nu le permită să presteze servicii și să transporte marfă neînsoțiți de factură sau aviz. Împotriva furtului produs de către salariați, se pot lua măsuri precum: separarea sarcinilor de plată, recepție, controlului stocurilor, ținerea unei evidențe bune, închiderea birourilor, dar și plata corectă a salariaților.
d) Riscurile privind clienții: Clienții sunt principala sursă de profit a oricărei firme însă prezintă și anumite riscuri. Aceste riscuri sunt produse de rău platnici și de nemulțumirea care poate să apăra din partea acestora datorită calității necorespunzătoare a produselor sau depășiri termenelor de garanție.
Există și anumite strategii de gestionare a riscurilor și anume, evitarea riscului, prevenirea riscului, transferul riscului și asumarea riscului:
Evitarea riscului: prin depunearea zilnică a banilor la bancă, închirierea anumitor mașini pentru a evita riscul producerii unor accidente rutiere;
Prevenirea riscului: cu ajutorul instructajelor pentru protecția muncii, verificarea mijloacelor de transport și a aparaturii folosite de personal și verificarea stării de sănătate a conducătorului auto pentru reducerea riscul producerii accidentelor (șoferul care conduce mașina pentru tractat poate produce pagube mari dacă are probleme de sănătate). Putem preveni riscuri, montând sisteme de alarmă și prin angajarea agentului de pază, prin închiderea ușilor cu lacăte, cu ajutorul unui iluminat adecvat (parcarea auto trebuie bine iluminată), iar dacă întreprinzătorul nu poate depune numerarul la bancă este indicat să îl pună într-un seif.
Transferul riscului: prin intermediul asigurărilor, așadar riscul se mută de la unitatea service către societatea de asigurări.
Asumarea riscului: cu ajutorul unui fond de rezervă, acesta fiind constituit de către investitor. Există unele mașini sau utilaje folosite care sunt mai vechi și repararea lor implică mai puține fonduri, acestea putând fi acoperite de întreprinzător.
Multe riscuri pot fi evitate de către întreprinzător. Important este ca acesta să fie conștient că aceste riscuri există.
CAPITOLUL 3. PROCESE ȘI PROCEDURI SPECIFICE ÎNTR-UN SERVICE AUTO. SATISFACȚIA CLIENTULUI
Pentru a avea o bună funcționare a fluxui tehnologic de deservire tehnică (service pentru automobile) este necesar ca procesele prin care un autovehicul trece, de la intrarea în curtea service-ului până la părăsirea acesteia, să fie bine stabilite. Unitățile administrative, atelierele de întreținere și reparații precum și anexele acestora să fie amplasate astfel încât niciodată fluxul tehnologic de producție să nu se intersecteze cu fluxul de mișcare a automobilelor în unitate. În cadrul unității service fiecare post de lucru are ieșire proprie în curte cu excepția celor două posturi suplimentare care au în componența lor strung, mașină de găurit, polizor, mașină de rectificat etc. Acestea nu au nevoie de intrare specială deoarece autovehiculele nu vor pătrunde în incinta lor.
3.1 Procesele din cadrul service-ului auto (Figura 3.1)
Pentru buna funcționare a unității service este nevoie ca procesele din cadrul acesteia să fie puse într-o ordine bine stabilită pentru a avea un randament crescut.
Se începe cu convenirea termenului, etapă în care se programează data și ora când autovehiculul va trebui să ajungă în service.
Pregătirea comenzii constă în pregătirea vehiculului pentru intrarea în service (clientul este întrebat de ce reparații are nevoie autovehiculul).
Recepția mașinii/preluarea comenzii constă în preluarea autovehiculului de către resposabilul, care se va ocupa de reparații.
La diagnoză autovehiculul este verificat de problemele raportate de client și alte probleme pe care acesta poate le-a omis; clientul este întrebat dacă dorește să remedieze problemele de care acesta nu știa, după care se trece la efectuarea reparației.
Controlul calității constă în verificarea calității lucrărilor efectuate, după care se întocmește factură și se pregătește autovehiculul de predare.
În următoarea etapă autovehiculul este predat clientului și se facturează toate reparațiile efectuate.
După predarea mașinii, clientul este sunat și întrebat de către consilier dacă este mulțumit de serviciile prestate de firmă printr-un chestionar de feedback.
Figura 3.1. Ordinea proceselor în cadrul service-ului auto
Tabelul 3.1 Stabilirea termenelor lucrării de service
În acest proces se ia legătura cu clientul, se stabilesc dorințele acestuia și data în care autovehiculul va fi adus în service pentru efectuarea reparațiilor/verificărilor.
Tabelul 3.2 Pregătirea comenzii/devizului de lucru
În tabelul 3.2 se prezintă etapele care trebuie parcuse pentru pregătirea autovehiculul pentru diagnoză. Se verifică dacă autovehiculul este cuprins într-o altă acțiune, dacă se pregătește pentru lucrări speciale. Se pregătesc piesele de schimb, urmând să se preia autovehiculul de la client pentru recepția lucrării.
Tabelul 3.3. Recepția lucrării/diagnoza vehicului
În tabelul 3.3 sunt prezentate etapele pentru recepția lucrării și diagnoza autovehicului (Figură 3.2). După ce a fost făcută recepția clientul merge împreună cu responsabilul de lucrare să efectueze diagnoza autovehicului, urmând să se stabilească lucrările necesare și prețurile. Se stabilește cu clientul cum se va face plata și termenul de preluare. După care clientul semnează comanda de lucru.
Figura 3.2. Diagnoza vehiculului
Tabelul 3.4. Efectuarea reparației/facturarea
Figura 3.3 Repararea autovehiculului
În tabelul 3.4 se preia autovehiculul de către mecanic, acesta se informează referitor la reparațiile ce urmează a fi efectuate, se aduc piesele de schimb și se efectuează reparația (Figură 3.3). Urmează controlul calității făcut de către mecanic și proba de drum efectuată de către responsabil. Se completează în caietul de service eventualele acțiuni. Se determină raportul timp necesar/realizat după care mașină este pregătită pentru predare.
Tabelul 3.5 Predarea Mașinii/ feedback client
În tabelul 3.5 sunt prezentate etapele pentru predarea mașinii și feedback-ul clientului. Clientul este informat în legătură cu lucrările care s-au efectuat. Se efectuează plata și se predă mașina clientului după cum a fost facută înțelegerea, după care, printr-un apel telefonic, clientul răspunde la o serie de întrebări (feedback-ul serviciilor).
Tabelul 3.6 Formular Exit Interview
În tabelul 3.6 este prezentat un model de chestionar feedback pentru a afla cât de mulțumiți au fost clienții de serviciile service-ului. Aceștia pot adăuga comentarii suplimentare legate de alte nemulțumiri.
3.2 Procedura probă de drum
Se prezintă în continuare o procedura proiectată ținând cont de cerințele beneficiarului. Procedura respectă regulile de structură, conținut și metodologie aferente unui astfel de demers.
3.2.1 Scopul procedurii
Prezenta procedură are ca scop descrierea modului în care se soluționează solicitările clienților, pentru care este necesară efectuarea unei probe de rulare pe șosea a autovehiculelor.
3.2.2 Descrierea procedurii
Domeniul de aplicare
Procedura se aplică în service de către personalul desemnat pentru efectuarea probelor de drum, în următoarele situații:
Inspecție service
În acest caz lista de verificare prevede efectuarea unei probe de drum la finalizarea intervenției service. Aceasta va fi efectuată de către tehnicianul care a supravegheat lucrarea.
Zgomote în rulare reclamate de client
În acest caz consilierul va menționa pe contractul de service, la deschiderea acestuia, ca punct distinct „proba de drum”. Aceasta va fi efectuată de tehnicianul de service, la volan, împreună cu clientul și mecanicul căruia i-a fost repartizată lucrarea. În cazul în care, din diferite motive, tehnicianul de service absentează, acesta va fi înlocuit de consilierul de service. La finalizarea probei de drum, tehnicianul va menționa în scris pe partea din spate a contractului, deasupra locului de semnătura „efectuat probă de drum azi (data)” și va semna. Tehnicianul va menționa în același spațiu constatările în urmă efectuării probei de drum.
Lucrări complexe de tinichigerie sau mecanică
În acest caz proba de drum va fi efectuată de câte ori este nevoie pe parcursul reparației și la finalizarea acesteia, decizia aparținând coordonatorului de atelier (unul din inginerii service-ului). Acesta va menționa în scris pe contract necesitatea efectuării probei de drum, precum și persoana responsabilă.
La finalizarea probei de drum tehnicianul va menționa în scris pe spatele contractului, deasupra locului de semnătura „efectuat probă de drum azi (data)” și va semna. Tehnicianul va menționa în același spațiu constatările în urma efectuării probei de drum.
3.2.3 Descrierea traseelor
Service-ul va dispune de următoarele trasee pe care este acceptată ieșirea în probă cu autovehiculele aflate în reparație:
TRASEUL 1: ieșire din curte la dreapta, pe DN 64 pe direcția Drăgășani, se continuă deplasarea pentru 4,5 km, după care se iese cu viraj la dreapta către Platforma Chimică, se traversează pasarela pe o distanță de 250 m și se intră în drumul interior al Combinatului Chimic. După o distanță de 2 km, se face viraj la dreaptă și se intră în DN 67 pe direcția Râmnicu Vâlcea. Se continuă deplasarea până la stația de carburant PETROM unde se face viraj la dreaptă către Drăgășani. Se continuă deplasarea pe o distanță de 1 km până în sensul giratoriu din care se iese pe direcția Drăgășani și după 100 m se intră în curtea service-ului
Puncte periculoase care necesită atenție sporită:
-limitare de viteză (30 km/h) la o distanță de 1 km pe DN 64;
-limitare de viteză (40 km/h) la o distanță de 2,5 km pe DN 64.
Lungime traseu : 14 km.
Traseu recomandat pentru verificări funcționare motor și cutie de viteze în diverse regimuri de exploatare.
TRASEUL 2: ieșire din curte la stânga, pe DN 64 pe direcția Drăgășani, se continuă deplasarea pentru 3,6 km, după care se iese cu viraj la stânga către Fabrica LINDE. Se efectuează întoarcerea la 180˚ pe platformă betonată și se reface traseul în sens invers către service.
Puncte periculoase care necesită atenție sporită:
-limitare de viteză (30 km/h) la o distanță de 1 km pe DN 64;
-limitare de viteză (40 km/h) la o distanță de 2,5 km pe DN 64.
Lungime traseu : 7,1 km.
Traseu recomandat pentru probele de drum ulterioare inspecțiilor service.
TRASEUL 3: ieșire din curte la stânga, pe DN 64, pe direcția Drăgășani. La 170 m, se execută un viraj la stânga, către sediul CONCEFA, pe drum betonat. Se continuă deplasarea pe o distanță de 600 m până la stația de betoane FORCONCID. Se execută o întoarcere la 180˚, și se continuă deplasarea înapoi către sediul service-ului, cu ieșire la dreapta în DN 64 către Rm.Vâlcea.
Puncte periculoase care necesită atenție sporită:
-viraj la stânga, de pe DN 64 către sediu CONCEFA.
Lungime traseu : 1,6 km.
Traseu recomandat pentru verificări de zgomote, comportamente anormale ale suspensiilor. Traseul are denivelări line și accentuate.
TRASEUL 4: ieșire din curte la stânga, pe DN 64, pe direcția Drăgășani. La 170 m, se execută un viraj la stânga, către sediul CONCEFA, pe drum betonat. Se continuă deplasarea pe o distanță de 600 m până la stația de betoane FORCONCID. Se execută o întoarcere la 180˚, și se continuă deplasarea până la intersecția cu DN 64, unde se execută viraj la dreapta către Rm.Vâlcea. În sensul giratoriu se face dreaptă, se intră pe DN 67 apoi la 4,5 km de la plecare, în dreptul stației de carburant BOROMIR se execută viraj dreapta, se intră pe DN 7, se continuă deplasarea până în comună Milcoiu, sat Topologu. În dreptul hanului Topologu, se efectuează viraj la dreapta și se intră în parcarea hanului. Se execută o întoarcere la 180˚, în parcarea hanului. Se iese din nou în DN 7 prin viraj la stânga, după care se urmează traseul invers, către sediu.
Puncte periculoase care necesită atenție sporită:
– viraj la stânga, de pe DN 64 către sediu CONCEFA;
– intrare – ieșire din sensul giratoriu;
– intersecția cu DN 7, se va acordă prioritatea legală;
– deplasarea pe DN 7. Se vor respecta restricțiile de viteză și de depășire pe traseu. Se va circula cu atenție pe Dealul Negru (curbe periculoase în pantă).
Lungime traseu : 18,1 km pe sens = 36,2 km total.
Traseu recomandat pentru verificări funcționare sisteme auto în regim de viteză.
3.2.4 Dispoziții finale
Probele de drum nu sunt probe de viteză. Probele de drum nu se efectuează în curtea service-ului. Ele au drept scop identificarea comportamentelor anormale ale mașinilor sau defectelor reclamate de client. Trebuie mers în regimurile de exploatare care pot evidenția cel mai bine problemele căutate.
Acestea sunt singurele trasee pe care este permisă ieșirea în probă.
Proba și traseul pe care va fi făcută trebuie trecute în contractul de service (pe spatele contractului, rubrică constatări, cu km la bord la plecare și la venire).
În proba de traseu, conducătorul auto va respectă absolut toate regulile de circulație și va fi direct răspunzător de orice evenimente produse. Nu este permisă ieșirea în probă traseu a persoanelor cu permisul de conducere reținut sau cu permis valabil pentru alte categorii de vehicule decât cel cu care se merge în probă.
În cazul autovehiculelor de transport persoane este permisă efectuarea probei de traseu cu clientul ca șofer, cu condiția menționării în scris pe raportul de service a acceptului clientului și a asumării de către acesta a responsabilității. Celelalte condiții menționate anterior rămân valabile.
Coordonatorii de ateliere răspund în totalitate de respectarea acestor prevederi. De asemenea, consilierii de service răspund de trecerea în contracte a probelor de drum.
3.2.5 Definiții specifice procedurii
Probă de drum-verificare care face posibilă evidențierea unor eventuale defecte ale autovehiculului.
Traseu-ruta de deplasare cu autovehiculul, cu anumite caracteristici constructive.
Client-destinatar al unui produs sau serviciu.
Procedură-mod specificat de desfășurare a unei activități sau a unui proces.
Partener-organizație care furnizează un produs/serviciu clientului.
3.3 Procedură reclamații
3.3.1 Scopul procedurii
Prezenta procedură are ca scop descrierea metodelor prin care se asigură o administrare și prelucrare eficientă a reclamațiilor formulate de clienții serviciilor oferite de service. Scopul principal al tuturor eforturilor trebuie să fie căutarea cauzelor care duc la reclamații și prin acestea la clienți nemulțumiți și îndepărtarea acestor cauze.
3.3.2. Descrierea procedurii
Domeniul de aplicare
Procedura se aplică în service de către personalul desemnat pentru administrarea reclamațiilor. În acest caz va fi consilierul de service.
Responsabilități
Consilier reclamații clienți
Această persoană trebuie să îndeplinească următoarele cerințe :
experiență profesională;
cunoașterea oamenilor;
comportament corect și plăcut;
capacitatea de a asculta cu răbdare;
competența de a lua decizii și de a face concesii la nevoie.
Principalele responsabilități ale acestui post sunt următoarele:
Recepționează reclamațiile clienților adresate către service, indiferent pe ce cale sosesc acestea (scrisori, contact direct, telefonic, E-mail) și le înregistrează imediat în Registrul de reclamații (RR). Reclamațiile provenite în urma raportului telefonic sunt preluate de la persoana responsabilă care completează formularul Fișa de înregistrare reclamații clienți și reparații ulterioare (FIR);
Întocmește dosarul reclamației care va cuprinde următoarele : reclamația (scrisoarea, E-mail, etc), copii (după contractele de reparație înregistrate la facturi, fișe de măsurători sau diagnoză, FIR);
În cazul reclamațiilor exprimate în scris, strânge informații de la client, în decursul primei zile, telefonic sau prin convenirea unei întâlniri. Indiferent pe ce cale sosește reclamația este obligat să completeze un formular nou al documentului FIR;
După strângerea tuturor informațiilor necesare și întocmirea dosarului va analiza împreună cu responsabilii de ateliere și șeful de service reclamația clientului. Va aduce la cunostiinta clientului cât mai repede (o zi) măsurile convenite cu această ocazie;
Întocmește la sfârșitul lunii Centralizatorul reclamațiilor (CR) în care se bifează domeniile care produc nemulțumirile clienților și mijloacele prin care se transmit reclamațiile;
Completează Planul de măsuri (PM) în care se punctează principalele categorii de obiecții aduse de clienți și măsurile ce trebuie luate pentru rezolvarea rapidă a problemelor reclamate și prevenirea acestora.
Responsabilul de atelier
Asigură asistență tehnică în cazul reclamațiilor care privesc calitatea produselor și a reparațiilor;
Urmărește efectuarea lucrărilor obligatorii descrise în documentul FIR și completarea rubricilor aferente.
Șeful de service
Analizează lunar Centralizatorul de reclamații (CR) și Catalogul de măsuri (CM) în scopul luării măsurilor adecvate pentru prevenirea apariției reclamațiilor;
Organizează trimestrial (lunar) discuția cu colaboratorii privitor la gestiunea reclamațiilor;
Verifică completarea dosarelor și a documentelor componente de către personalul desemnat.
3.3.3 Etapele procesului
Înainte de a descrie etapele procesului de administrare activă a reclamațiilor trebuie să ne însușim foarte bine țelurile noastre și principiile de urmat pentru a avea o activitate de succes.
Țelurile unității service:
Toate reclamațiile se rezolvă prompt;
Clientul este consiliat, ajutându-l să-și exprime nemulțumirea;
Se învață din reclamații și se găsesc măsuri de îmbunătățire a activității.
Principiile unității service:
Locul de rezolvare al problemelor este la consilierul reclamații clienți;
Clientul este informat de către personal asupra soluțiilor propuse sau deciziilor luate.
Etapele procesului
În prima etapă a procesului de gestionare activă a reclamațiilor trebuie să distingem în care din cele trei mari categorii ne încadrăm:
Reclamație privind calitatea lucrărilor de service sau modul de tratare a clientului;
Reclamație privind politica de acordare a garanției;
Reclamație privind probleme tehnice apărute în timpul utilizării.
Modul de gestionare a reclamației este asemănător indiferent în ce categorie ne încadrăm. Procesul de gestionare activă a reclamațiilor urmează mai multe căi în funcție de cui i se adresează reclamația.
3.3.4. Definiții specifice procedurii
Client -destinatar al unui produs sau serviciu.
Producator -organizație care furnizează un produs (piese de schimb, accesorii).
Procedură-mod specificat de desfășurare a unei activități sau a unui proces.
CAPITOLUL 4. CERCETARE EXPERIMENTALĂ CU PRIVIRE LA ANALIZA UNOR MĂRCI DE AUTOMOBILE DIN PUNCT DE VEDERE AL NOXELOR
4.1 Verificarea emisiilor poluante la autovehiculeledotate cu motoare cu aprindere prin scânteie alimentate cu benzină sau GPL
Atunci când emisiile nu sunt limitate de un sistem de reglare perfecționat, cum ar fi un catalizator tricomponent gestionat de sondă lambda.
Se desfășoară urmatoarele verificări:
Inspecția vizuală a sistemului de evacuare, pentru a verifica dacă acesta este complet și într-o stare satisfăcătoare și dacă nu există neetanșeități;
Inspecția vizuală a oricărui tip echipament de reglare a emisiilor instalat pe autovehicul de producător, pentru a verifica dacă acesta este complet și într-o stare satisfăcătoare și dacă nu există neetanșeități;
După aducerea motorului la parametrii normali de funcționare, ținând cont de recomandările producatorulu, se măsoară concetratia emisiilor de monoxid de carbon (CO) și de hidrocarburi (HC), cu motorul la turația de mers în gol încet, cu ambreiajul cuplat (fără apăsarea pedalei de ambreiaj) și cu schimbătorul cutiei de viteze la punctul mort (pentru cutiile de viteză automate, schimbătorul de viteze trebuie să fie în poziția “Neutru” sau “Parcare”);
Conținutul maxim admisibil de monoxid de carbon (CO) din gazele de evacuare nu trebuie să depășească următoarele valori:
pentru autovehiculele înmatriculate până în anul 1986 inclusiv: Cocor: 4,5 % în vol. (și pentru autovehiculele fabricate până în anul 1986 inclusiv dacă data primei înmatriculări nu este disponibilă);
pentru autovehiculele înmatriculate începând cu anul 1987: CO cor: 3,5 % în vol. (și pentru autovehiculele fabricate dacă data primei înmatriculări nu este disponibilă);
Conținutul maxim admisibil de hidrocarburi(HC) din gazele de evacuare nu trebuie să depășească 1000 ppm;
La motoarea cu alimentare, duală benzinăși GPL controlul va fi efectuat pentru ambele moduri de funcționare;
Nu se efectuează această probă pe autovehiculele dotate cu motoare în doi timpi și pentru autovehiculele hibride.
Atunci când sunt controlate emisiile de un sistem de reglare perfecționat (catalizator tri-component gestionat de sonda lambda).
Se efectuează următoarele verificări pe autovehicul:
Inspecția vizuală a sistemului de evacuare, pentru a verifica dacă acesta este complet și într-o stare satisfăcătoare și dacă nu există neetanșeități;
Inspecția vizuală a oricărui tip echipament de reglare a emisiilor instalat pe autovehicul de producător, pentru a verifica dacă acesta este complet și într-o stare satisfăcătoare și dacă nu există neetanșeități;
Determinarea eficacității sistemului de reglare pentru emisii prin măsurarea valorii lambda și a conținutului de monoxid de carbon (CO) și de hidrocarburi (HC) din gazele de evacuare, conform dispozițiilor punctelor d) și e). Pentru cele două teste, motorul este adus la parametrii normali de funcționare, conform recomandărilor producătorului autovehiculului;
Emisiile la ieșirea din țeava de evacuare – valori limită:
Conținutul maxim admisibil de monoxid de carbon (CO) din gazele de evacuare nu trebuie să depășească următoarele valori:
măsurări efectuate la turația de mers în gol încet, cu ambreiajul cuplat (fără apăsarea pedalei de ambreiaj) și cu schimbătorul cutiei de viteze în punctul mort (în cazul cutiilor de viteze automate, schimbătorul trebuie lăsat în poziția “Neutru” sau “Parcare”): conținutul admisibil maxim de monoxid de carbon (CO) din gazele de evacuare nu trebuie să treacă de valoarea CO cor: 0,5 % în vol. pentru autovehiculele cu normă Euro 1 și 2; el nu trebuie să depășească valoarea CO cor: 0,3 % în vol. pentru autovehiculele cu normă Euro 3, 4, 5 și 6;
măsurări efectuate cu motorul la turația de mers în gol accelerat, de cel puțin 2000 rot/min și de maxim 3000 rot/min, cu ambreiajul cuplat (fără apăsarea pedalei de ambreiaj) și cu schimbătorul cutiei de viteze în punctul mort (în cazul cutiilor de viteze automate, schimbătorul trebuie lăsat în poziția “Neutru” sau “Parcare”): conținutul admisibil maxim de monoxid de carbon (CO) din gazele de evacuare nu trebuie să treacă de valoarea CO cor: 0,3 % în vol. pentru autovehiculele cu normă Euro 1 și 2 ; el nu trebuie să depășească valoarea CO cor: 0,2 % în vol. pentru autovehiculele cu normă Euro 3, 4, 5 și 6;
Lambda: 10,03 sau conform specificațiilor producătorului, măsurat la turația de mers în gol accelerat;
Conținutul maxim admisibil de hidrocarburi (HC) din gazele de evacuare la turația de mers în gol accelerat nu trebuie să depășească 100 ppm;
Nu se efecteaza măsurarea emisiilor de hidrocarburi (HC) din gazele de evacuare în cazul autovehiculelor alimentate cu Gaz Petrolier Lichefiat (GPL).
La motoarele cu alimentare duală benzină și Gaz Petrolier Lichefiat (GPL) controlul va fi realizat pentru ambele moduri de funcționare;
Pentru autovehiculele care au un sistem de diagnosticare OBD (On-Board Diagnostics), funcționarea în parametrii normali a sistemului de control al emisiilor poate fi verificată prin citirea corespunzătoare a OBD și a verificării funcționării corecte a OBD în locul măsurării unor emisii în conformitate cu cerințele specifice;
Nu se efectuează această probă pentru autovehiculele hibride.
4.2 Verificarea emisiilor poluante la autovehicule dotate cu motor cu aprindere prin comprimare (MAC) alimentate cu motorină
Verificarea autovehiculelor echipate cu motor pe motorină are în vedere măsurarea opacității gazelor de evacuare în accelerare liberă, de la turația de mers în gol încet la turația de oprire a alimentării, cu ambreiaj cuplat (fără să se apese pedala de ambreiaj) și cu schimbătorul cutiei de viteze în punctul mort (pentru cutiile de viteze automate, schimbătorul trebuie lăsat în poziția “Neutru” sau “Parcare”).
Pentru efectuarea verificării trebuie ca motorul să fie adus la parametri normali de funcționare, după cum urmează:
Autovehiculele pot fi controlate cu respectarea, din motive de securitate, cel puțin a condiției ca motorul să fie cald și într-o stare mecanică satisfăcătoare;
Sub rezerva dispozitiv de la punctul c) de la “Valori limită”, niciun autovehicul nu poate fi respins fără ca următoarele condiții să fie respectate:
motorul trebuie să fie încălzit: temperatura uleiului motorului trebuie să fie măsurată de o sondă în tubul jojei trebuie să fie de cel puțin 800C sau să corespundă temperaturii de funcționare normale, dacă aceasta este inferioară, sau temperatura blocului motor, măsurată după nivelul radiației în infraroșu trebuie să atingă o valoare echivalentă. Dacă, din cauza configurației autovehiculului, nu este posibil să se procedeze în acest mod, temperatura normală de funcționare a motorului va putea fi stabilită altfel, de exemplu pe baza funcționării ventilatorului de răcire;
sistemul de evacuare trebuie curățat prin 3 accelerări libere.
Procedura de încercare are în vedere următoarele:
Inspecția vizuală a sistemului de evacuare, pentru a verifica dacă acesta este complet și într-o stare satisfăcătoare și dacă nu există neetanșeități;
Motorul și, dacă este cazul, turbocompresorul, trebuie să funcționeze la turația de mers în gol încet înainte de începerea fiecărui ciclu de accelerare liberă. Pentru motoarele autovehiculelor din categoriile M2, M3, N2 și N3 aceasta înseamnă a se aștepta cel puțin 10 s după eliberarea pedalei de accelerație;
La începerea fiecărui ciclu de accelerare liberă, pedala de accelerație trebuie apăsată total, în mod rapid și progresiv (în mai puțin de o secundă), dar nu brutal, astfel încât să se obțină debitul maxim al pompei de injecție și să se atingă turația de întrerupere a alimentării;
La fiecare ciclu de accelerare liberă, motorul trebuie ca să atingă turația de întrerupere a alimentării (înainte să fie eliberată pedala de accelerație) sau, în cazul autovehiculelor cu transmisie automată, turația indicată de producător ori, dacă aceasta nu este cunoscută, două treimi din turația de întrerupere a alimentării. Această turație se poate asigura, de exemplu, prin urmărirea regimului motorului sau lăsând să treacă un timp suficient între momentul de acționare și cel de eliberare a pedalei de accelerație, adică cel puțin 2 secunde pentru autovehiculele destinate transportului de persoane și pentru autovehiculele destinate transportului de mărfuri care au o masă totală maximă autorizată mai mare de 3500 kg.
Valorile limită
Nivelul opacității nu trebuie să depășească valorile limită ale indicelui de opacitate (coeficientul de absorbție), care sunt următoarele:
Opacitatea (coeficient de absorbție) maximă pentru:
MAC cu aspirație naturală: 2.5 m-1;
MAC cu turbocompresor: 3 m-1;
o limită de 1,5 m-1 se aplică autovehiculelor cu normă Euro 4, 5 si 6;
Autovehiculele nu au voie să fie respinse decât dacă media aritmetică a valorilor măsurate în cel puțin ultimele trei cicluri, de accelerare liberă, depășește valoarea limită, cu condiția să nu se înregistreze diferențe semnificative între turațiile minime măsurate la ciclurile de accelerare sau între turațiile maxime măsurate la ciclurile de accelerare. Această medie poate fi calculată ignorând valorile observate care se îndepărtează cu mult față de media măsurată;
Pentru a evita efectuarea de încercări inutile, prin derogare de la dispoziția de la punctul b), sunt admise autovehicule pentru care valorile măsurate în mai puțin de 3 cicluri de accelerare liberă sunt mai mici cu 0,5 m-1 față de valorile limită precizate la punctul a).
Vehiculele înmatriculate (fabricate, dacă prima data a primei înmatriculări nu este disponibilă) înainte de 01.01.1980 sunt exceptate de la această verificare.
4.3 Cercetare experimentală
În urma evaluării unor mărci de automobile din punct de vedere al noxelor la motoarele pe benzină, am obținut datele din tabele 4.1 si 4.2.
Tabelul 4.1
Măsurări efectuate la turație de mers în gol încet pentru autovehiculele cu MAS
Tabelul 4.2
Măsurări efectuate la turație de mers în gol accelerat pentru autovehiculele cu MAS
Am ales aceste modele de mașini cu motoare asemănătoare din punct de vedere al puterii și capacității cilindrice pentru ca diferențele obținute în urmă testării de noxe să nu fie mari, dar am ales mărci diferite pentru a observa ce diferențe apar între ele din punct de vedere al emisiilor.
Pentru motoare pe benzină temperatura uleiului trebuie să fie ≥ 600. La această temperatură se consideră că motorul fucționează în parametrii normali. Putem observă că puterea și cuplul acestor motoare sunt asemănătoare, mai puțin la modelul BMW 316i care are mai mulți cai putere și un cuplu mai mare, dar și capacitatea motorului acestuia este mai mare.
Am ales 3 modele de mașini cu normă de poluare Euro 2 și 3 modele de mașini cu normă de poluare Euro 4 pentru a observa diferențele apărute în decursul anilor din punct de vedere parametrilor oferiți de constructor (capacitate cilindrică, putere, cuplu, consum) și a parametrilor obținuți în urma testelor de noxe (CO, Cocor, HC, CO2, Lambda, Normă Euro).
Putem observa că, odată cu avansarea normelor Euro, consumul de combustibil a scăzut deși capacitatea cilindrică și puterea motoarelor au rămas aceleași. Acest lucru se datoareaza sistemelor de injecție pentru motoare mult mai eficiente.
Figura 4.1 Lambda (λ) măsurat la cele două tipuri de turații
În figura 4.1 se observă că odată cu creșterea accelerației crește și amestecul ideal de combustibil (Lambda). Asta înseamnă că motorul va primi mai mult combustibil. Lambda trebuie să fie egal cu 1±0,03 pentru ca măsuratorile să fie corecte. Singurele măsurători care se aprorie de ideal sunt cele de pe autovehiculul Skoda Fabia. Lambda rămâne aproape de 1 în ambele cazuri de turație. Toate măsuratorile sunt corecte atâta timp cât nu depășesc limitele, însă cele mai bune rezultate le are Skoda Fabia.
Figura 4.2 Hidrocarburile (HC) măsurate la cele două tipuri de turații
În figură 4.2 se poate observa că la toate mărcile de mașini, hidrocarburile sunt direct proporționale cu turația motorului. Se mai poate observa că numărul de hidrocarburi este mai mare la mașinile cu normă Euro 2 decât la cele cu normă Euro 4. Aceste hidrocarburi rezultă în urma arderii incomplete a amestecului combustibil. Numărul lor este mai mic la mașinile cu normă Euro 4 datorită faptului că acestea au filtre de particule montate.
Figura 4.3 Monoxid de Carbon (CO) măsurat la cele două tipuri de turații
La măsurarea monoxidului de carbon (Figura 4.3) se observă că valorile sunt direct proporționale cu turația motorului. Două din mașinile Euro 2 au valori mai mari față de celeltate mărci (Opel și Renault). Cele mai mici emisii de CO sunt înregistrate la marca Peugeot. Aceste emisii scad datorită sistemelor de depoluare de pe autovehicule.
În urma evaluării unor mărci de automobile din punct de vedere al noxelor la motoarele pe motorină, am obținut datele din tabelul 4.3.
Tabelul 4.3
Masurari efectuate pentru autovehiculele echipate cu MAC
Pentru motoarele pe motorină temperatura uleiului trebuie să fie ≥ 800C pentru ca motorul să funcționeze în parametrii normali, iar măsurările să fie precise.
Am ales aceste modele de mașini de la mărci diferite deoarece toate se încadrează în aceeași gamă de autovehicule (autoutlitare). Se oberva că normele Euro sunt diferite. Am ales așa pentru a observă evoluția noxelor. Se poate vedea faptul că, deși capacitatea cilindrică a motoarelor și puterea acestora a rămas aceeași, consumul a scăzut, datorat faptului că sistemele de injecție sunt mai eficiente.
Figura 4.4 Opacitatea (k) măsurată la motoarele pe motorină
Se poate observa că odată cu evoluția normei euro sistemele pentru depoluare de pe autovehicul sunt din ce în ce mai eficiente, făcând ca opacitatea la motoarele diesel să scadă dramatic.
Având în vederea că în zilele noastre una din cele mai importante probleme este poluarea, trebuie ca sistemele de depoluare să existe pe toate autovehiculele care circulă pe străzi.
4.4 Mijloace de depoluare chimică
4.4.1 Pentru autovehiculele echipate cu motoare pe benzină
Sistemul de distribuție variabil
Acesta funcționează după un principiu foarte simplu. Arborele cu came de evacuare este pus în mișcare de arborele cotit cu ajutorul unui lanț. De asemenea, arborele cu came de admisie este cuplat cu arborele cu came de evacuare tot prin intermediulunui lanț. Acest lanț este prevăzut cu un sistem special de întindere electro-hidraulic care poate modifica poziția lanțului, în raport cu cei doi arbori cu came, astfel încât lanțul să modifice momentul în care se deschid supapelor de admisie.
Acest sistem permite reducerea emisiilor și a consumului de combustibil la sarcini mici precum și performanțe remarcabile la sarcini mai mari ale motorului.
Sistemul de control al emisiilor evaporizate
La motoarele pe benzină, o sursa de poluare cu hidrocarburi (HC), pe lângă gazele de evacuare, o reprezintă emisiile evaporative. Acestea emisii sunt de fapt sunt vapori de benzină care sunt eliberați în atmosferă din cauza neetanșeității sistemului de alimentare cu combustibil.
Pentru a reduce de tot emisiile evaporative pentru motoarele pe benzină, începând cu anul 1970, în Statele Unite ale Americii, automobilele au fost echipate cu un sistem de control al emisiilor evaporative (EVAP). De asemenea autovehiculele din Europa, care sunt omologate EOBD (European On-Board Diagnostics) sunt dotate cu acest sistem.
Aceste sisteme recepționează și vaporii, care ulterior vor fi introduși în galeria de admisie a motorului. Circuitul de alimentare cu combustibil va devenit etanș și nu va mai fi permisă nicio scăpare a vaporilor.
Diagnosticarea sistemului de recirculare a gazelor de evacuare (EGR)
Acest sistem este folosit pentru reducerea emisiilor de oxizi de azot. Acest sistem este monitorizat de calculatorul de injecție pentru a detecta posibilele defecte. Datorită faptului că este un sistem de reducere a poluării, în cazul în care acesta detectează un defect al sistemului, martorul MIL (Malfunction Indicator Lamp) va fi afișat din bordul automobilului.
4.4.2 Pentru autovehiculele echipate cu motoare pe motorină
Filtrul pentru particule
Pentru a putea omologa și comercializa autovehicule cu motoare diesel, producătorii au creat sisteme pentru reducerea poluării de pre-ardere și de post-ardere.
Emisiile de particule apar din cauza arderii incomplete a amestecului combustibil. Acest fenomen se poate reduce prin o mai buna optimizare a procesului de injecție și ardere (pre-ardere) sau prin tratarea gazelor care sunt evacuate (post-ardere).
În clasa post-tratării gazelor evacuate intră și filtrul de particule al unui motor pe motorină. Rolul acestuia este de a selecta particulele solide de gazele din eșapament. Acest filtru se montează pe galeria de evacuare a motorului, iar pentru a funcționa în parametrii normali mai are nevoie de niște senzori plus un catalizator de oxidare. Utilizarea acestui tip de filtru a devenit oarecum standard odată cu implementarea normelor Euro 4 care au înjumătățit masa de particule care este emisă comparativ cu normele de poluare Euro 3. Din acest motiv majoritatea autovehiculelor diesel Euro 4 sunt dotate și cu filtru de particule.
Catalizatorul diesel
Rămâne o piesă importantă în post-tratarea gazelor de evacuare în cazul motoarelor cu aprindere prin comprimare, unde conținutul ridicat de oxigen din gazele de evacuare exclude folosirea catalizatoarelor cu trei căi.
Convertoarele catalitice moderne sunt compuse dintr-un substrat monolit asemenea unui fagure acoperit cu metale prețioase (platină, rodiu, paladiu), toate acestea aflate într-un recipient din oțel inoxidabil.
Structura de tip fagure prezintă mai multe canale mici, paralele între ele, cât și o zonă catalitică de contact cu emisiile poluante. Când gazele de eșapare, aflate la temperaturi mari, intră în contact cu suprafața catalitică a fagurelui substanțele poluante aflate în gazele de eșapare sunt convertite în substanțe inofensive: dioxid de carbon și apă.
O altă modalitate de reducere a poluării este achiziționarea autovehiculelor hibride și a celor electrice. Achiziționarea unor asemenea autovehicule trebuie să fie cât mai accesibilă. Dacă numărul acestora ar crește considerabil în următorii ani, poluarea va scădea considerabil.
CONCLUZII ȘI CONTRIBUȚII ORIGINALE
Lucrarea abordează o temă complexă, aleasă din dorința de a cunoaște, analiza și interpreta proiectarea unui service auto multimarcă, cât și mărci de automobile din punct de vedere al noxelor.
În decursul lucrării am abordat diferite etape ale procesului de proiectare și înființare pentru un service auto multimarca, etape complexe de analiză și calcul pentru determinarea exactă a dimensiunilor și a necesarului de personal raportate la numărul de autovehicule ce urmează a fi deservit.
Înființarea acestui service auto va ajuta piața județului Vâlcea să se dezvolte și va crea noi locuri de muncă.
În urma calculului economic, am constatat că afacerea este una profitabilă. Pentru a fi și a rămâne astfel este nevoie ca toate tacticile de marketing să fie puse în aplicare, serviciile oferite să fie de cea mai bună calitate, iar procesele și procedurile să se desfășoare după cum am propus, astfel încât clienții să fie mulțumiți.
În urma testelor de noxe efectuate în stația I.T.P. am constatat că, odată cu trecerea timpului autovehiculele au devenit din ce în ce mai performante din punct de vedere al consumului de combustibil și al emisiilor. Acest lucru se datorează sistemelor speciale montate pe autovehicul. Cea mai bună soluție pentru reducerea poluării ar fi orientarea spre autovehicule hibride și electrice.
Contribuțiile originale în această lucrare sunt următoarele:
M-am documentat cu privire la implementarea calității și managementul calității totale într-o unitate service;
Am realizat un studiu de fezabilitate și am făcut diferite calcule pentru dimensionarea stației service, cât și pentru capacitatea și potențialul pieței;
Am întorcmit o lista cu concurenții din zona în care urmează să se proiecteze service-ul;
Am realizat un plan general al service-ul cu ajutorul programului AutoCAD;
Am realizat un calcul economic;
Am realizat o documentație internă de specialitate în diverse service-uri din Râmnicu Vâlcea pentru a analiză procesele și procedurile care se desfășoară în cadrul acestora și am realizat o procedură operațională;
Am vizitat o stație I.T.P. și am colectat date cu privire la noxele unor mărci de automobile;
Am introdus aceste date în tabele și le-am interpretat;
Am prezentat soluții pentru depoluare chimică.
BIBLIOGRAFIE
Andreescu, C., Fiabilitatea și mentenanța autovehiculelor. Curs universitar, Editura Universității Politehnica București, 2008;
Băldean, D., Construcția și calculul autovehiculelor 1, Suport de curs, Editura UT Press Cluj- Napoca, 2014;
Boroiu, Al., Țîțu, M., Managementul fiabilității și mentenabilității sistemelor, Editura AGIR, ISBN 978-973- 720-361- 8, București, 2011;
Borza, S., Sisteme GIS. Curs universitar, Editura ULBS, 2016;
Chiliban, M., Grafică asistată de calculator. Curs universitar, Editura ULBS, 2013;
Frățilă, Gh., Samoilă, St., Automobile construcție, întreținere și reparare, Editura Didactică și Pedagogică, 2011;
Frățilă, M., Transporturi urbane. Curs universitar, Editura ULBS, 2014;
Ivan, F., Lita, D., Metode și mijloace de depoluare a motoarelor pentru automobile, ISBN:978-606-25-0039-9;
Lobonț, L., Cunoașterea autovehiculelor rutiere. Curs universitar, Editura ULBS, 2012;
Olaru, Marieta, Managementul calității, Editura Economica, 2007;
Oprean, C., Țîțu, M., Bucur, V., Managementul global al organizației bazată pe cunoștințe, Editura AGIR, ISBN 978-973- 720-363- 2, București, 2011;
Oprean, C., Titu, M., Managementul calității, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2007;
Oprean, C., Țîțu, M., Managementul calității în economia și organizația bazate pe cunoștințe, Editura AGIR, București, 2008;
Pop, Cecilia, Managementul calității, Editura Alfa, ISBN: 9738953405, 2007;
Racotă, M., Combustibili, lubrifianți și materiale speciale pentru automobile. Curs universitar, Editura ULBS, 2014;
Țîțu, M., Fiabilitate și mentenanță, Editura AGIR, București, 2008;
Țîțu, M., Oprean, C., Boroiu, Al., Cercetarea experimentală aplicată în creșterea calității produselor și serviciilor, Editura AGIR, ISBN 978-973- 720-362- 5, București, 2011;
*** Colecția de Standarde în Domeniul Asigurării și Managementului Calității;
*** Documentație internă de specialitate;
***Monitorul Oficial al României, Partea I, Nr. 118 bis/16 II 2012, Anexa nr. 13 la Reglementări;
***http://documents.tips/documents/atelier-jolobai.html – accesat 05.05.2016;
***http://documents.tips/documents/calcul-service-auto.html – accesat în 26.04.2016;
***http://www.e-automobile.ro/categorie-motor/20-general/126-distributie-variabila-variocam-porsche.html – accesat 20.06.2016;
***https://www.google.ro/maps;
***http://www.rocaen.ro/codul-caen/comert-cu-ridicata-si-cu-amanuntul-repararea-autovehiculelor-si-motocicletelor – 10.06.2016;
***http://www.scritub.com/economie/ANALIZA-PRELIMINARA-DE-PIATA 7224141311.php – 26.04.2016;
***http://www.scritub.com/tehnica-mecanica/DIMENSIONAREA-UNEI-STATII-SERV62694.php – accesat în 26.04.2016;
***http://www.serviceuri.ro;
***http://www.think-business.ro/procedura-autorizarii-unui-service-auto – accesat 17.05.2016;
***http://www.valcea.insse.ro;
***http://www.verticalfinance.ro/oportunitati/studii-de-oportunitate-studii-de-fezabilitate/ – accesat 02.06.2016.
OPIS
Prezenta lucrare intitulata Studiul cu privire la proiectarea unui service auto multimarcă. Modelarea experimentală a datelor obținute la evaluarea unor mărci de automobile din punct de vedere al noxelor
Este structurata pe 4 capitole si contine: 82 pagini, 40 de figuri, 12 tabele, 4 grafice, 14 formule.
Sunt de acord cu prezentarea lucrarii in fata Comisiei de Licenta.
Data:
21 iunie 2016
Absolvent:
Florin-Ionut RADU
Conducător științific:
Prof. univ. dr. ing. și dr. ec. Mihail Aurel ȚÎȚU
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiul cu privire la proiectarea unui service auto multimarcă. Modelarea experimentală a datelor obținute la evaluarea unor mărci de automobile din… [305435] (ID: 305435)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.