. Studiul Comparativ Privind Calitatea Activitatii Departamentului Front Office In Cadrul Structur
CUPRINS
Pg
1.STRUCTURA ORGANIZAȚIONALĂ A HOTELULUI 6
1.1.Organizația 6
1.2. Organizarea Front-Office-ului 6
1.3. Departamentele specifice ale hotelului 7
1.3.1.Departamentul Cazare 8
1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului 8
1.4.1. Interacțiunea între clienți si Front-Office 9
1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office 10
1.4.3.Corespondență și informații 11
1.4.4.Departamentul Concierge (bagajiști /servicii de hol) 12
1.4.5.Telefoane 13
1.4.6.Lucrătorii de relații cu clienții 13
1.4.7.Casierul Front-Office-ului 14
1.4.8.Centrul de afaceri 14
1.4.9.Night-auditorul 14
1.4.10. Lucrătorul în schimburi 15
2. ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZEVAREA 16
2.1.Semnificația rezervării 16
2.2.Contractul de rezervare 16
2.3.Importanța procesului de rezervare 16
2.3.1.Importanța agenților de rezervării 17
2.4.Sursele rezervărilor 18
2.4.1.Sisteme de rezervare în rețea 18
2.4.2.Agenții de turism 19
2.5.Rezervările garantate ca opus al rezervărilor negarantate 19
2.6.Activități de baza cu privire la rezervare 20
2.6.1.Primirea cererilor de rezervare 20
2.6.2. Stabilirea camerelor libere din diagrama de disponibilități 20
2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere 22
2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor 22
2.6.5.Jurnalul hotelului 23
2.6.6.Confirmarea rezervărilor 24
2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare 25
2.6.7.1Clasarea rezervărilor 25
2.6.7.2.Modificarea rezervărilor 25
2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervări 26
3.MODALITĂȚI DE PLATĂ 28
3.1.Card-urile 28
3.2.Cec de călătorie 30
4. ANALIZA CHESTIONARELOR AFERENTE RECEPȚIONERILOR ȘI TURIȘTILOR DIN CADRUL UNITĂȚILOR HOTELIERE STUDIATE 32
4.1. Descrierea Hotelului Euro. Surt istoric 32
41.1 Date generale 32
4.2. Descrierea Hotelului Roma 35
4.3. Analiza chestionarelor adresate angajaților hotelului Roma si Euro Hotel 36
4.4. Analiza chestionarelor adresate turiștilor de la Euro Hotel si Hotel Roma 42
Concluzii 49
Anexe 50
Bibliografie 69
STRUCTURA ORGANIZAțIONALă A HOTELULUI
1.1.Organizația
Organizația poate fi definită, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care cooperează pentru atingerea unui scop comun, fiind conduși de către o anumită autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizație deoarece:
este înființat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentație pentru clienți in scopul de a obține un profit
planifica si coordonează activitățile personalului sau pentru îndeplinirea obiectivelor
personalul este impartit in departamente funcționale, fiecare având propria sa zona de autoritate si responsabilitate.
Organizarea activității unei unități hoteliere este expresia unei politici manageriale , ținând cont de tipul , capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate , strucutura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de bază : adăpost si hrană, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un inalt nivel calitativ si in condiții de eficiență economică.
Aceste considerente au impus configurarea celor două departament specifice ale unui hotel : cazarea si restaurația, care asigură serviciile hoteliere de bază.Scopul acestui capitol este să vă ofere o trecere în revistă a sarcinilor și organizării departamentului de receptie, Front-Office.
Voi începe prin a prezenta organigrama si departamntele specifice unui hotel, apoi voi identifica diferitele sectoare ale Front-Office-ului cat si activitatile prestate de fiecare departament precum si sarcinile aferente fiecarui post. La final, vor fi prezentate câteva din documentele Front-Office-ului, așa cum se prezintă ele în cele mai multe hoteluri.
1.2.Organizarea Front-Office-ului
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activitati, este necesar sa se coordoneze activitățile diferitelor departamente si ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie sa inteleagă clar sarcinile si responsabilitățile pe care le are, precum si modul în care munca sa se integrează intre activitățile celorlalte departamente ale hotelului.
Relatiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente.
O organigramă poate fi folosită pentru a arăta structura și liniile de comunicare ce functionează în cadrul departamentului Front-Office.Ceea ce trebuie reținut este că aceleași sarcini trebuiesc sa fie îndeplinite și într-un hotel mic. în hotelurile mici datorita unei reduceri a numărului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite,functiile pot fi comasate. Astfel, un număr redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini. De exemplu, un recepționer poate lucra și ca operator telefonic, ca agent de rezervări. Bagajiștii pot fi pe post de lucrători de corespondență și informații sau șoferi.
Modul în care este organizat un hotel depinde de mai mulți factori. în cazul Front-Office-ului, printre aceștia se număra :
Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros și au tendința unei mai mari specializări a sectoarelor și a personalului lor. în hotelurile mici, o gamă largă de sarcini pot fi îndeplinite de către un singur membru al personalului.
Standardul serviciilor.Hotelurile de clasă superioară asigură clienților servicii personalizate, din care cauză necesită o specializare mai mare.
Tipul de clienți. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in și check-out, dar sunt dispuși să-și ducă singuri bagajele, în consecință, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în seetorul Front-desk decât la concierge. Turiștii solicită, de obicei, informații despre atracțiile locale, se pună un accent mai mare pe furnizarea de informații și asistență și mai mic pe activitățile administrative și financiar-contabile. în hotelurile de vacanță, clienții pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesită prezența completă și continuă a personalului front-office-ului.
În Figura 1.2. putem vedea că front-office-ul unui hotel este organizat în sectoare funcționale diferite, fiecare fiind responsabil pentru un anumit lucru. De exemplu, biroul de rezervări este responsabil pentru administrarea închirierilor de camere în avans. în interiorul departamentului pentru rezervări se află, mai departe, un lanț ierarhic. Biroul de rezervări este condus de managerul (sau supervisor-ul) de rezervări, căruia agenții de rezervări îi sunt direct subordonați. Trebuie observat că există o linie întreruptă de la Front-Office Manager la sectorul casierie. Aceasta deoarece în marile hoteluri departamentul casierie se subordonează direct departamentului contabilitate, controlorul financiar având întreaga responsabilitate. Uneori acesta este și cazul night-auditorului și a personalului aferent.
Figura 1.1. Organigrama Front-Office-ului
1.3.Departamentele specifice ale hotelului
Datorita varietății serviciilor de alimentație si cazare asigurate de hotel si pentru a oferi clienților servicii eficiente este necesara impartirea activității hotelului in departamente distincte. Cu cat este mai mare hotelul, cu atât sunt mai numeroase facilitatile oferite si cu atât fiecare departament va deveni mai specializat. asta înseamnă ca numărul secțiunilor dintr-un departament va creste.Spre exemplu, departamentul Cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. În același timp, rezervările, recepția, casieria, constituie secțiuni proprii, care, in mod normal, sunt conduse de către un manager sau un "supervizor" (exemple: managerul rezervări, front-office managerul si casierul-sef).
1.3.1.Departamentul Cazare
In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atât în închirierea camerelor, cât și în asigurarea de servicii și dotări pentru clienți. Asemenea departamente pot fi: Front-office-ul; Departamentul de etaj – House Keeping ; Concierge ; Departamentul rezervări;.
Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursa de venit pentru hotel si, în multe cazuri, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite la un loc.Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul Front-Office si departamentul de etaj.
1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului
Principala funcție a departamentului Front-Office este să susțină și să înlesnească tranzacțiile cu clienții, și serviciile oferite acestora. Astfel, funcționarea departamentului Front-Office este în mare măsură dată de tipul și numărul tranzacțiilor cu clienții care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora.
Un sejur tipic la un hotel poate fi împărțit în patru faze distincte, și anume:
• presosire
• sosirea
• ocuparea camerei
• plecarea
Aceste patru faze reprezintă ciclul clientului, așa cum este ilustrat în figura 1.1. în fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client și hotel.
Figura 1.2. Ciclul clientului
Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții și servicii. Acestea sunt listate mai jos:
• rezervări
• check-in, receptia propriuzisă
• corespondență și informații
• servicii și căratul bagajelor
• convorbiri telefonice și mesaje
• administrarea conturilor clienților
• check-out și achitarea notei de plată
De cele mai multe dintre aceste servicii și tranzacții se ocupă departamentul Front-Office.
1.4.1. Interacțiunea între clienți si Front-Office
În timpul sejurului la un hotel, clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul. Acestea sunt în majoritate efectuatede de către deparatemntul de Front-Office. (Notă: fiecare sector al front-ofîice-ului are o anumită parte din responsabilitate.) Un exemplu de interacțiune între clienți și diferite sectoare ale departamentului front-office este prezentat în figura 1.2.
Fig.1.3. Interacțiuni între clienți și front-office
1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office
în această secțiune vom examina mai atent sarcinile fiecărui sector al front-office-ului, uitându-ne cu atenție la denumirile și rolurile personalului implicat.
Recepția reprezintă locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. în pofida oricăror tendințe si încercări de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activității din hotel, recepția ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interacțiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relațiilor interdepartamentale
Serviciile front-office și etaj formează departamentul cazare, în măsura în care integrează și alte servicii – spălătorie, piscină, frizerie-coafură, este vorba despre un departament prestații.
Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activitati sunt:
Promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere
Planificarea rezervărilor si înregistrarea acestora
Evidenta clienților si a situației camerelor
Întâmpinarea clienților
Alocarea spațiului de cazare
Ε sosirea
• ocuparea camerei
• plecarea
Aceste patru faze reprezintă ciclul clientului, așa cum este ilustrat în figura 1.1. în fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client și hotel.
Figura 1.2. Ciclul clientului
Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții și servicii. Acestea sunt listate mai jos:
• rezervări
• check-in, receptia propriuzisă
• corespondență și informații
• servicii și căratul bagajelor
• convorbiri telefonice și mesaje
• administrarea conturilor clienților
• check-out și achitarea notei de plată
De cele mai multe dintre aceste servicii și tranzacții se ocupă departamentul Front-Office.
1.4.1. Interacțiunea între clienți si Front-Office
În timpul sejurului la un hotel, clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul. Acestea sunt în majoritate efectuatede de către deparatemntul de Front-Office. (Notă: fiecare sector al front-ofîice-ului are o anumită parte din responsabilitate.) Un exemplu de interacțiune între clienți și diferite sectoare ale departamentului front-office este prezentat în figura 1.2.
Fig.1.3. Interacțiuni între clienți și front-office
1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office
în această secțiune vom examina mai atent sarcinile fiecărui sector al front-office-ului, uitându-ne cu atenție la denumirile și rolurile personalului implicat.
Recepția reprezintă locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. în pofida oricăror tendințe si încercări de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activității din hotel, recepția ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interacțiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relațiilor interdepartamentale
Serviciile front-office și etaj formează departamentul cazare, în măsura în care integrează și alte servicii – spălătorie, piscină, frizerie-coafură, este vorba despre un departament prestații.
Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activitati sunt:
Promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere
Planificarea rezervărilor si înregistrarea acestora
Evidenta clienților si a situației camerelor
Întâmpinarea clienților
Alocarea spațiului de cazare
Înregistrarea datelor clientului
Efectuarea serviciilor suplimentare
Rezolvarea solicitărilor si ,a reclamațiilor
Înregistrarea consumurilor clienților
Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client
Emiterea notelor de plata si a facturilor
Gestionarea cheilor
Realizarea comunicațiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax
Întocmirea situațiilor si a rapoartelor zilnice
Întocmirea de statistici specifice
Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate
Personalul recepției are obligația de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine plăcuta care sa denote o buna educație si instruire. Alături de organizarea activitatii si permanenta atenție acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de recepție trebuie sa cunoască produsul pe care îl vinde, si anume:
Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
Tipurile camerelor, in funcție de numărul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitățile lor;
Numărul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.
Facilitatile fiecărui tip de spațiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.
Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in funcție de numărul de persoane etc.);
Tarifele speciale, in funcție de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
Cuantumul de TVA
Situația ocupării hotelului
Politica de rezervare (garanții, anulari, penalitati etc.)
Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente
Modalitățile de plata acceptate
Biroul de rezervări
Personalul biroului de rezervări include:
• managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări)
• agenții de rezervări
Managerul de rezervări controlează acest sector și organizează programarea personalului prin rotație, stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită. De exemplu, dacă într-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervări va decide dacă va opri sau va continua efectuarea de rezervări, hotelul devenind astfel suprarezervat.
În hotelurile de mărime mijlocie, acest sector poate să nu aibă un manager propriu și supervisorul de rezervări se va subordona direct Front-Office managerului.în multe hoteluri rezervările sunt facute de către recepționer.
Supervisorul de rezervări, pe lăngă preluarea rezervărilor, va supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresăndu-se managerului când trebuie luate decizii importante, de exemplu cănd hotelul este plin sau când cineva solicită o rezervare care nu poate fi acceptată.
Lucrătorii de la rezervări (sau agenții de rezervări) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, poștă sau calculator. Ei țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare.
Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să confirme sau să-și garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să soseascâ în acea zi. (Notă: o rezervare garantată trebuie întotdeauna păstrată, deoarece plata este garantată indiferent de sosirea clientului.)
Recepția (Front – desk-ul)
Personalul sectorului recepție (sau front-desk) poate include:
• managerul de recepție (sau front-desk manager)
• supervisorul de recepție (sau front-desk supervisor)
• recepționeri seniori și recepționeri (sau lucrători/agenți de recepție)
Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepție (uneori numit și front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul să realizeze maximum de venituri și cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului ține monitorizarea și motivarea personalului, precum și menținerea unui standard înalt în relațiile cu clienții. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, în particular, și de hotel, mamager general.
Supervisor-ul de recepție are ca responsabilitate specifică funcționarea normală a front-desk-ului. Pe lângă această sarcină generală, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamații și de clienții dificili, cu care recepționeml nu reușește să se înțeleagă. Anunțarea și primirea clienților importanți face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepție.
Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilități: atribuirea camerelor clienților, pregătirea sosirii grupurilor și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.
Receptionerii (sau lucrătorii/ agenții de front-desk) pregătesc sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (dacă aceasta este ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienților informații și în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților.
1.4.3.Corespondență și informații
Un desk pentru corespondență și informații se găsește, în mod normal, numai în hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondență și informații cuprinde:
• supervisor-ul de corespondență și informații
• lucrătorii de la corespondență și informații
Supervisorul de telefoane și operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc și pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare și lingvistice. Acesta famizează deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile intemaționale și efectuează apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al hotelului, care asigură serviciile de comunicații pentru anumiți membri ai personalului și managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se află întotdeauna în birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicație in cazurile de urgență (prezența unei bombe, incendiu).
1.4.4.Departamentul Concierge (bagajiști /servicii de hol)
Practic, cea mai mare varietate a activităților serviciului front-office se înregistrează la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key desk – Bell-captain & Bell-boys, după sistemul american, fie sub forma unei combinate.
Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge. El stă la dispoziția clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepție și momentul în care achită nota de plată la casierie (casă), în fapt, activitățile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca să se sfârșească la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului și aducerea lui în fața ieșirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu mașina hotelului, precum și reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului.
Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de încredere, secretarul, confidențial, prietenul, care știe sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are răspuns la orice întrebare.
In hotel, acest sector isi păstrează atribuțiile de asigurare a securității, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:
rezolvarea solicitărilor clientului,
efectuarea de servicii suplimentare,
asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandări
Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamațiile de către clienți.
Lucrătorul concierge este postat la front-desk. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferită a corespondenței și mesajelor. Astfel se păstrează discreția cu privire la prezența clientului în cameră și corespondența sosită, se asigură o estetică superioară și se evită furturile din camere. Problema furturilor este eliminată definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru încuierea ușilor camerelor. Este posibil ca și compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume maxime fixate de direcția hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, în schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan, casieria încarcă fișa de cont a clientului cu suma respectivă.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. O imagine a altor activități specifice este oferită de simpla enumerare a funcțiilor aferente: șef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poștaș, șofer, însoțitor sau ghid de transfer (pe mașinile hotelului, de aeroport sau gară), voiturier (duce și aduce autoturismul clientului în și din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul „în uniformă" (bagajiști etc.) este la dispoziția lucrătorului concierge.
Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european.
Informatizarea activității (în recepție, casierie) nu trebuie să îl priveze pe client de prezența și disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii '60 numeroase hoteluri și-au desființat compartimentul concierge, în anii din urmă, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendința s-a inversat. O orientare este și aceea de a regrupa funcțiile compartimentului concierge (șofer-însoțitor, portar-voiturier, curier-bagajist). în hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuții sunt îndeplinite la nivelul recepției (informații, corespondență), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziția clienților pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienții în vârstă, obosiți sau handicapați să fie ajutați, la cerere, de către un lucrător al hotelului.
Originea europeană a sistemului cu lucrător concierge nu exclude prezența sa în America sau pe alte continente.
Sistemul american de organizare simplifică serviciul: Mail-information & Key-desk asigură funcțiile îndeplinite la desk-ul concierge, fără însă ca eficacitatea personalului să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front-desk, în apropierea acestuia, în holul de primire, se află un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordonează activitatea lucrătorilor care dețin funcția de bell-boy (comisionar-bagajist, prin atribuții).
1.4.5.Telefoane
Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se întâmpla insa, in hoteluri mici si/sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la recepție.
Activitati: .
Efectuează legături telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului
Efectuează servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informații)
Primește si transmite faxuri
Personalul din acest sector include supervizor-ul de telefoane și operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât și pentru cea de noapte.
Supervizor-ul de telefoane și operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc și pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare și lingvistice. Acesta furnizează deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile internaționale și efectuează apeluri de trezire la cererea clientului.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în categoria activităților serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate.
Faxul și Telexul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu exista imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesită o supraveghere permanenta.
1.4.6.Lucrătorii de relații cu clienții
În hotelurile mari, se întâmplă deseori să existe un contact foarte redus între clienți și alți membri ai personalului, în afară de recepționeri și bagajiști. În astfel de hoteluri, lucrătorii de relații cu clienții, uneori, au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți.
Lucrătorii de relații cu clienții, de obicei, au un birou în holul prin-cipal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este să le dea clienților scntimentul că sunt bineveniți și să le asigure servicii personalizate, descori acest lucru realizându-se discutând cu clienții care călâtoresc singuri și carc ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Lucrătorii de rclații cu clienții se ocupâ, de asemenea, de problemele și plângerile clienților și se implică întotdeauna în situațiile când un client are ncvoie de un doctor sau pur și simplu nu se simte bine.
În plus, este responsabilitatea lucrătorilor de relații cu clienții să aibă grijâ de VEP-uri și de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerelor lor și însoțirea lor la sosire.
1.4.7.Casierul Front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
• supervisor-ul casier
• casieri
Supervisor-ul casier este integral răspunzător pentru toate lichidi-tățile financiare și metodele de plată ale clienților, precum și pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. Așa cum s-a men-ționat și mai înainte, în unele hoteluri casierii front-office-ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decât front-of-fice managerului.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea și lichidarea conturilor clienților rezidenți. Ei verificâ dacă toate servi-ciile sunt trecute în nota de plată a^clienților și dacă sunt procesate corespunzălor. Casierii front-office-ului administrează și sistemul de-pozitelor în seiful de valori al hotelului. în hotelurile care au clienți străini, acești casieri asigură și serviciul de schimb valutar.
1.4.8.Centrul de afaceri
În ultimii ani, oamenii de afaceri se aștcaptă ca hotelurile să asigure o gamă largă de dotări și servicii, carc să le satisfacă nevoile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex, fotocopiere și activități dc secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere și interpret, precum și închirierea dc echipamente, cum ar fi: computere, laptop-uri, telefoane mobile și dictafoane. Amenajarea de săli pentru întâlniri private se află, de asemenea, printre sarcinile personalului ccntrului de afaceri. Dacă hotclul arc mulți clicnți carc nu vorbesc engleza, atunci este necesarâ prezența secretarelor care vorbesc mai multe limbi.
1.4.9.Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopții sau, mai puțin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul nopții este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei, perioada când se procesează diverse documente și se verifică rezultatele diferitelor operațiuni efectuate; aceste activități sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numără: verificarea și completarea conturilor clienților și ale hotelului, bilanțul veniturilor hotelului și efectuarea de statistici și rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night-auditului este "back-up"-ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fișierelor din computere. în cazul unei căderi a sistemului, va fi disponibilă o copie a fișierelor și înregistrărilor din calculatoare.
1.4.10. Lucrătorul în schimburi
În mod normal, personalul front-office-ului lucrează 40 ore pe săptămână, timp de 5 ziîe, din cele 7 pe care le are săptămâna. Aceasta înseamnă că un lucrător de la front-ofîice nu se poate aștepta să aibă fiecare week-end liber. 0 programare tipică a schimburilor de lucm ar fi:
• schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m.
• schimbul de seară, de la 3 p.m. la 11 p.m.
• schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m.
Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă un timp de 15 minute.
Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar celui prezentat mai înainte. In cazul rezervărilor, programul se schimbă, putând începe la ora 9 a.m. și să se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezervă-rilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este între 9.00 a.m. și 5.00 p.m. Rezervările în afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk.
Multe hoteluri operează având ca bază ora 12.00 a.m., la care se efectuează, de obicei, check-out-ul. Aceasta însean-mă elibcrarea came-relor de către clienți în ziua plecării, la ora 12 a.m. Dacă aceștia doresc să-și păstreze camera mai mult timp (de exemplu, până la 6.00 p.m.), ei vor trebui să plătească o jumătate de zi de ședere; acest lucru, de obicei, rămâne să fie hotărât de managerul sau seful de Recepție. în cazul când clienții eliberează camerele, dar nu doresc să părăsească hotelul până după-amiaza târiziu sau seara, ei îi pot solicita bagajistului să aibă grijă de bagaje.
în capitolul 4 s-a explicat, în ordine cronologică , modul în care departamentul front-office al unui hotel intră în contact cu clienții. în acest proces se pot distinge patru faze.
Faza 1 este reprezentată de pre-sosirea clientului, în cadrul căruia se rezervă camera, faza 2 reprezintă sosirea clientului, în faza 3 clientul este rezident în hotel, iar în faza 4 se efectuează check-out-ul clientului. în timpul tuturor acestor faze, clientul vine în contact cu unul sau mai multe sectoare ale front-office-ului.
în acest capitol s-au explicat rolurile, responsabilitățile și sarcinile departamentelor recepție, casierie, bagajist, șef de hol, night-audit, telefoane, relații cu clienții, centru de afaceri, corespondență și informații, precum și ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru în schimburi, specific industriei hoteliere, precum și modul în care angajații front-office-ului lucrează preponderent în schimburile de zi și de seară, intrând numai ocazional îm schimbul de noapte.
CAPITOLUL 2
ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZEVAREA
In capitolul 1 am aratat care sunt principalele departamente ale unui hotel precum si care sunt subdepartamentele Front-Office-ului, am explicat cele patru faze ale ciclului clientului și diferitele tipuri de tranzacții și servicii implicate în fiecare fază. Rezervarea este activitatea de bază a presosirii și este, de obicei, prima ocazie pentru interacțiunea dintre client și hotel. În acest capitol voi examina procesul rezervării în detaliu.
2.1.Semnificația rezervării
Rezervarea, în contextul front-office-ului unui hotel, înseamnă rezervarea unei camere de către un client și implică faptul că o anumită cameră este rezervată unui anumit client pentru o anumită perioadă de timp. La efectuarea unei rezervări a unei camere de hotel, clientul se așteaptă ca hotelul să-și onoreze angajamentul și să garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.
2.2.Contractul de rezervare
Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări oferă unui viitor client o cameră pentru închiriere pe care acesta o acceptă. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adică tipul camerei, costul, termenele, TVA și alte cheltuieli.
Contractul de rezervare implică:
• Asigurarea de către hotel a camerei, care va fi disponibilă la sosirea clientului, conform specificației acestuia la sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificată.
La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menținere a rezervării (ceea ce ar însemna "Rezervare negarantatâ").
Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părti, indiferent dacă este realizat în scris sau verbal. în cazul în care hotelul sau clientul dorește să modifice sau să anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc între cele două părți (când ambele pârți cad de acord asupra modificării sau amendamentului). Dacă hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vătămată se poate adresa justiției pentru despăgubiri. De exemplu, dacă un client nu anunță hotelul de anularea unei rezervări, acesta are dreptul să solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din închirierea camerei sau să-i rețină garanția financiară. Invers, dacă hotelul anulează rezervarea fară anunțarea prealabilă a clientului, hotelul trebuie să-i asigure clientului cazarea, la aceleași standarde, în alt hotel și să-i plătească orice diferențe care ar putea interveni în tariful camerei, precum și orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat.
2.3.Importanța procesului de rezervare
Procesul rezervării este de importanță vitală pentru un hotel deoa rece:
• oferă clienților prima impresie despre hotel
• vinde principalul produs al hotelului, cazarea
• furnizează clienți pentru celelalte departamente
• asigură informații de ordin managerial importante pentru celelalte departamente
În cadrul procesului rezervării se realizează deseori primul contact între client și hotel. Astfel, este esențial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt și de calitate, pentru a-i oferi o bună impresie clientului. în industria hotelieră există o putemică competiție pentru vânzarea serviciilor de cazare; dacă vor apărea probleme și întârzieri în servirea unui client de către sectorul de rezervări, atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel. Din această cauză, un sistem de rezervări eficient este foarte important.
Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare și ajută prin aceasta ca și alte departamente să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentație. Un hotel poate avea, zilnic, un mare număr de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte, venitul pe care 1-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervările au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie a șederii și tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit și profit posibil.
În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la dispoziție de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului clienților din hotel sau estimarea momentului când hotelul va fi complet ocupat.
Informațiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru:
•întocmirea previziunilor privind vânzările
•pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor și a achizițiilor necesare
•corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului și achiziții)
•controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul și de regie
• întocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor și programele de dezvoltare)
2.3.1.Importanța agenților de rezervări
După cum s-a menționat anterior, procesul rezervării reprezintă primul contact important între client și hotel. Abilitățile de comunicare ale agenților de rezervări și modul în care decurge procesul rezervării determină, în general, impresiile clientului în legătură cu un hotel.
Dacă un client dorește să facă telefonic o rezervare pentru o cameră la un hotel din alt oraș, în ce mod ar dori să-l trateze hotelul?
Ar dorii, probabil, ca hotelul să:
• dea un răspuns rapid cererii dumnealui
• să răspundă ferm printr-un "da" sau "nu"
• să înregistreze cu precizie detaliile rezervării,
într-un mod care să-i înspire încredere
• să-l trateze politicos
Pe scurt, se poate afirma că, pentru a satisface așteptările clientului, este esențial ca personalul departamentului rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis și politicos.
Pentru funcționarea eficientă a sistemului de rezervări este necesar să fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informațiile să fie actualizate și completate și să se transmită confirmări. Aceste proceduri asigură tratarea cererilor clienților prompt și corect, necesitând, în consecință, o bună pregătire a agenților de rezervări în mai multe domenii:
• procedee de rezervare
• abilități sociale (calități personale și abilități de comunicare interpersonală)
• abilitatea de a vinde (cunoașterea produselor și abilitatea de a ști ce și cum se vinde)
Tabel 2.1.Abilitățile agenților de rezervării
2.4.Sursele rezervărilor
Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse. Cele mai întâlnite sunt:
• rezervarea directă
• sisteme de rezervare în rețea
• agenții
Rezervare directă
Rezervările directe sunt cele de care se ocupă direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalități.
Un călător independent face o rezervare telefonică, direct la hotel
Persoane sau grupuri efectuează rezervări în scris. direct la departamentul rezervări
2.4.1.Sisteme de rezervare în rețea
Astăzi, un număr din ce în ce mai mare de rezervări sunt efectuate de către clienții care au fost îndrumați către hotel de un alt hotel care face parte din același lanț hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare în rețea, afiliate sau neafiliate. În același mod, mulți clienți ai hotelului își fac rezervările prin intermediul biroului central de rezervări.
Un sistem afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă toate hotelurile care aparțin unui lanț hotelier. Aceasta înseamnă că un client își poate rezerva o cameră în avans, de la oricare hotel care aparține aceluiași grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în același timp având loc încurajarea loialității față de marca grupului. Holidex (aparținând grupului Holiday Inn) și Image (aparținând grupului Hyatt) sunt două exemple de sisteme de rezervare afiliate.
O rețea de rezervare neafiliată este un sistem având rolul de a interconecta hotelurile independente. Clienții pot face rezervări la orice hotel care aparține rețelei. Printre exemple se pot enumera rețelele Leading Hotels ofthe World (LHW) și Steigenberger Reservation Service (SRS).
Sistemele de rezervare centrale se adresează direct atât clienților, cât și hotelului. Când un client contactează un birou central de rezervări, furnizând toate detaliile sejurului pe care intenționează
să-l efectueze, agentul biroului va verifica dacă sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul dorește să se afle. în caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi înregistrate direct în terminalul computerului de la biroul central de rezervări, care este conectat la sistemul hotelului. în unele cazuri, se înștiințează hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul să funcționeze bine, este esențial ca hotelurile individuale să furnizeze sistemului informații la zi despre camerele disponibile pe care le posedă.
Multe sisteme de rezervare solicită un acord de "vânzare liberă", ceea ce înseamnă stabilirea de comun acord a unui anumit număr de camere care vor fi vândute de către sistemul de rezervare, iară referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de "vânzare liberă" trebuie să nu fie uitate când hotelul se apropie de limita capacității de cazare.
Dacă un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervări trebuie să informeze biroul central de rezervări că acea perioadă este "închisă".
2.4.2.Agenții de turism
Clienții pot, de asemenea, să facă rezervări prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea și va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agenții de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile și informațiile oferite.
Multe companii aeriene oferă, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, într-un mod asemănător cu cel al agenților de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate și în timpul zborului.
2.5.Rezervări garantate și rezervări negarantate
Rezervările pot fi împărțite în două tipuri principale: garantate și negarantate de către client, prin anumite mijloace de plată sau prin intermediul unui contract.
Rezervarea garantată
Rezervarea garantată implică plata de către client a camerei, chiar dacă aceasta nu a fost folosită, cu excepția cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervării. în schimb, hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check-out-ului corespunzător zilei care urmează celei în care clientul trebuie să sosească.
Rezervările garantate protejează hotelul de cazurile de "no-show" (clienții care au o rezervare nu soșesc sau o anulează). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din închirierea camerelor, dacă clientul nu se prezintă. Acest sistem protejează și clientul, deoarece hotelul este de acord să asigure păstrarea camerei, chiar dacă clientul sosește mai târziu decât era prevăzut. 0 rezervare poate fi garantată într-unul din următoarele moduri:
• Plata în avans. Clientul plătește anticipat integral camera;
• Carte de credit. Se înregistrează numărul cărții de credit a clientului și, în cazul neprezentării clientului, hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai întâlnită modalitate de rezervare garantată;
• Depozit în avans (sau plata parțială în avans). Clientul plătește anticipat o anumită parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Această formă de rezervare este folosită în cazul grupurilor sau al clienților care intenționează să stea mai mult. Dacă clientul nu se prezintă sau își anulează rezervarea abia în ziua când urmează să sosească, hotelul poate reține suma drept compensație. Se pot întâlni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzând de politica hotelului;
• Acord contractual. în mod normal, în acest caz este implicată o companie cu care hotelul a căzut de acord să plătească un anumit număr de camere, indiferent dacă acestea vor fi sau nu folosite.
Rezervarea negarantată
În cazul rezervării negarantate, clientul pur și simplu efectuează rezervarea și apoi confirmă data sosirii. în cazul acestei rezervări, hotelul reține fară garanții o cameră, până la ora de anulare a rezervării stabilită, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua în care urmează să sosească clientul. Dacă clientul nu sosește până la ora anulării, atunci camera este disponibilizată. în acest caz, hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului inițial, dacă acesta sosește mai târziu și camera este încă disponibilă. Acest timp după care se anulează rezervarea este numit uneori timp de menținere a rezervării. Scopul acestui interval de timp de menținere a rezervării este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clienților care nu reușesc să sosească.
2.6.Activități de bază cu privire la rezervare
Pentru efectuarea de rezervări, hotelurile pot folosi sisteme și documente diferite. Procedura de bază implicată în procesul rezervării este însă aceeași pentru toate hotelurile
2.6.1.Primirea cererilor de rezervare
După cum s-a arătat anterior, o cerere de rezervare poate fi primită într-o diversitate de moduri. Primul pas în procesul rezervării este obținerea de informații despre șederea preconizată de client și verificarea disponibilului de camere.
Informațiile pe care agentul de rezervări trebuie să le obțină de la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt următoarele:
• data sosirii
• durata șederii
• tipul și numărul camerelor solicitate
• numărul de persoane
Fig.2.1. Activități de bază ale rezervării
2.6.2. Stabilirea camerelor libere din diagrama de disponibilități
După obținerea de informații de la client despre durata preconizată a șederii, următorul pas în procesul rezervării este verificarea dacă la data indicată este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este esențială păstrarea unei evidențe stricte a numărului rezervărilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare.
Suprarezervarea apare atunci când un hotel acceptă mai multe rezervări decât numărul de camere de care dispune. În cazul suprarezervării, pot apărea probleme grave în funcționarea hotelului, acesta putându-și pierde reputația, în cazul când un client, care are o cameră rezervată, sosește la hotel și constată că nu poate fi cazat.
În multe hoteluri, departamentul rezervări practică intenționat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca completă a hotelului (realizarea unei ocupări de 100%).
Pentru mai multe grupuri de turiști care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervării și sosirea efectivă), pot interveni mai multe anulări înaintea sosirii. Practica suprarezervării ajută la reducerea pierderilor datorate cazurilor de "no-show" și anulărilor târzii.
Indiferent dacă hotelurile practică intenționat suprarezervarea sau nu, trebuie să existe un sistem de verificare a disponibilului de camere.
Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
• tablourilor de disponibilități
• diagramelor de rezervări
• sistemelor computerizate
De remarcat că fiecare dintre aceste metode, care arată care sunt camerele disponibile, poate fi numită și "diagramă de disponibilități" sau "situația disponibilului de camere".
Înainte de a accepta o rezervare, este esențial ca agentul de rezervări să verifice disponibilul de camere, pentru a vedea dacă tipul de cazare solicitat este într-adevăr disponibil.
Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilități care poate avea urmâtoarele forme:
• tablou de disponibilitati
• diagramă de rezervări
• sistem computerizat
Tablouri de disponibilități
Un tablou de disponibilități arată ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din apropierea agenților de rezervări, pentru ca ei să aibă acces rapid la situația camerelor, în vederea verificării disponibilului. în general, tabloul prezintă o perioadă de patru luni și datele oferă informații cu privire la situația specifică a camerelor.Pentru a menține informațiile actualizate, disponibilul de camere afișat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit condițiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizează sub supravegherea managerului de rezervări.
Diagrame de rezervări
Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervări pentru a afișa și înregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-zisă de monitorizare a rezervărilor dintr-un hotel depinde de numărul camerelor, de tipul lor și de veniturile pe care acestea le aduc.
Diagrame convenționale. Diagramele convenționale afișează disponibilitatea fiecarei cameredintr-un hotel, referindu-se la numărul acesteia.
Fig. 2.3. Diagramă convențională
Pe o diagramă convențională rezervările sunt în general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificări și anulări. Fiecărei rezervări îi este alocat numărul unei camere, menționându-se de asemenea numele clientului. în mod normal, diagrama se completează lunar și este afișată pe perete sau birou, la îndemâna agentului de rezervări.
Când numele clientului nu are loc pentru a fi notat în spațiul rezervat din diagramă, se notează numărul corespunzător al fișei clientului.
împreună cu diagrama este păstrat și un tabel de corespondență între numele clinților și numărul fișelor lor.
Avantajul acestui sistem constă în faptul că furnizează nu numai informațiile actualizate despre situația camerelor, ci și detaliile referitoare la rezervări. Acest tip de diagramă este potrivit însă numai pentru hotelurile mici, unde:
• clienții stau, în general, perioade lungi de timp;
• există o mare diversitate de tipuri de camere;
• și sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clienții solicită anumite camere).
Diagrama convențională nu este adecvată pentru hotelurile mari, deoarece înregistrarea tuturor detaliilor individuale în diagramă necesită mult timp. De asemenea, în cazul unui mare număr de camere, cresc și erorile care pot apărea la completarea diagramei.
Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arată numărul total de rezervări efectuate pentru fiecare tip de cameră la o anumită dată. De exemplu, dacă hotelul are 150 de camere de lux și într-o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru închiriat.
.În general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, în care:
• sunt multe camere care au același decor, localizare și tarif
• clienții stau, de obicei, perioade scurte de timp
• este necesar să se facă față unui număr mare de rezervări
2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere
După ce s-a verificat dacă sunt camere disponibile, agentul de rezervări poate să accepte sau să refuze cererea de rezervare.Dacă sunt camere disponibile, cererea va fi, în general, acceptată.
Agentul de rezervări va completa apoi detaliile rezervării într-un formular de rezervare sau la un terminal de computer.
Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numește rezervare refuzată). Refuzul are loc când:
• hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client, la data menționată de acesta
• hotelul este complet ocupat
• clientul se află pe "lista neagră" (Lista neagră este un document, avizat de către managementul hotelului, care conține numele persoanelor care nu sunt dorite în hotel din diverse motive.)
Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie facut politicos și cu amabilitate, urmându-se procedurile de mai jos:
Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie să i se explice acest fapt cu amabilitate și să i se prezinte scuzele de rigoare. Se va încerca să i se ofere o altemativă de cazare, eventual la altă dată, sau dacă acest lucru nu este acceptat de către client, să i se propună cazarea la un hotel "frate".
Dacă hotelul este complet ocupat, trebuie să i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt și să i se ofere scuzele de rigoare. Se va încerca să se ofere alt tip de cazare sau altă dată de sosire în hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparținând aceluiași grup.
Dacă clientul este pe lista neagră, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervări poate refuza total cererea, dacă clientul este cunoscut ca fiind client-problemă, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrală în numerar, dacă clientul este cunoscut ca rău platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunoștința managerului recepției.
2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor
Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată, agentul de rezervări va completa un formular pentru rezervări, în care va nota toate detaliile referitoare la client și șederea sa. Trebuie reamintit faptul că, în multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potențial client, ci din partea unei terte părți.
Formularul de rezervare este singurul document care conține toată informația relevantă despre un client potențial și cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral și corect. Formularul de rezervare poate furniza informații importante, care sunt esențiale altor sectoare și departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare și ceea ce trebuie luat în considerare la completarea sa vor fi explicate.
Dacă se folosește un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat, principiile înregistrării informațiilor sunt aceleași, singura diferență fiind introducerea datelor direct în calculator sau înscrierea lor într-un formular.
La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferența dintre o rezervare garantată și o rezervare negarantată. în cazul în care clientul se hotărăște să-și garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informații suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plată în avans sau depozit).
0 dată cererea acceptată și detaliile rezervării înregistrate, agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere și astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
Figura 2.5. Formular de rezervare
Sursa: Principiile operațiunilor de la recepția hotelului
2.6.5.Jurnalul hotelului
Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul folosește un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervărilor din jumal vor fi ordonate după data sosirii;
Aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie să includă următoarele informații:
• numele clienților
• tipul de cazare solicitat
• durata șederii
• tariful și condițiile stabilite
• cum și când s-a efectuat rezervarea
• numărul telefonului de contact
• semnătura agentului de rezervări
• observații
În unele hoteluri mici, uneori este menționat și numărul camerei atribuite clientului, împreună cu alte informații. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convențional de diagrame sau pentru VIP-uri, în marile hoteluri.
Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece și aceasta în jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă, în care se păstrează informațiile despre clienții care urmează să sosească, în caz că formularul de rezervare se rătăcește.
2.6.6.Confirmarea rezervărilor
Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers, în funcție de politica hotelului privind detaliile rezervărilor. Scrisoarea confirmă că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel și constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel și un potențial client.
Fig. 2.6. Jurnalul hotelului
Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigură clientul că rezervarea a fost efectuată. Numărul, care se atribuie confirmării rezervării, trebuie ulterior menționat în cazul anulării sau modificării rezervării originale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienți în tranzit, ale căror rezervări se fac cu puțin timp înaintea sosirii, nu se obișnuiește să se confirme rezervările, cu excepția cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent.
2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare
Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri principale de acțiuni: completarea înregistrărilor inițiale privind rezervările și actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării.
2.6.7.1.Clasarea rezervărilor
După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer și actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, astfel încât documentele care se referă la acestea să poată fi găsite ușor la nevoie.
Într-un sistem de rezervare manual, formularele sau fișele de rezervare și corespondența relevantă sunt clasate, de obicei, în ordine cronologică, adică potrivit datei sosirii și apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienților.
Corespondența și formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos:
Sosiri din ziua curentă:
Documente referitoare la clienții care urmează să sosească și să efectueze check-in-ul la data specificată.
Subsecțiunea A, rezervări și cereri provizorii:
Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervări pot să se transforme în anulări sau "no-show".
Subsecțiunea B, rezervări confirmate:
Documente referitoare la rezervările pe care clienții le-au confirmat în scris.
Rezervări trecute:
Documente referitoare la clienții care au fost cazați în hotel și care deja au plecat. Aceste documente sunt păstrate pcntru ocazii viitoare, separat de înregistrările rezervărilor curente.
Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări, deoarece face posibil un acces ușor la informațiile importante, care sunt esențiale pentru operațiunile ulterioare.
Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării. De exemplu, documentele care fac parte din secțiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului să cunoască toate detaliile privitoare la clienții care urmează să sosească. La fel, toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operațiunile de check-out ale clientului și pot fi consultate ulterior.
Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor, care se referă la rezervări, trebuie clasate corespunzător, pentru a se asigura un acces ușor la informație. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată, agentul de rezervări trebuie să găsească rapid documentul corespunzător, pentru a face modificarea.
2.6.7.2.Modificarea rezervărilor
Uneori este necesară modificarea sau anularea unei rezervări. În acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către agentul de rezervări. Acesta va fi atașat formularului original de rezervare și documentelor corespunzătoare. În același timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificată.
În cazul anulării rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menționeze cine este responsabil pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de
anulare și cine, din partea clientului, a transmis-o. Dacă apare vreo discordanță, agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. Detaliile anulării trebuie să includă:
• data rezervării inițiale;
• numele clientului;
• data când rezervarea a fost anulată;
• numele persoanei care a anulat rezervarea;
• numărul de ordine al anulării;
• numele agentului de rezervări care a efectuat anularea.
2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervări
Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informațiile conținute în aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-și maximizeze închirierile de camere, printr-un control exact al disponibilităților acestora și prin previziunile aferente. Aceste informații pot fi folositoare și celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii și efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziție de către un sistem de rezervare pot varia în funcție de nevoile hotelului și capacitățile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de raport pregătit și distribuit către managementul hotelului și celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic,de exemplu lista de sosiri și plecări, în timp ce altele sunt întocmite săptămânal sau lunar : rapoartele despre numărul clienților, numărul de camere ocupate.
Fig. 2.7. Tipuri de rapoarte
Aceste rapoarte furnizează managementului date și informații necesare pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare și a strategiei de piață a hotelului.
Dificultatea strângerii și corelării acestor informații a fost mult redusă și în același timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astăzi folosite pe scară largă în industria hotelieră.
Fig. 2.8.Proceduri de rezervare
Relațiile dintre activitățile rezervării și sistemele și documentele folosite în acest proces sunt prezentate în figura 2.8.
CAPITOLUL 3
MODALITĂȚI DE PLATĂ
Achitarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace și instrumente de plată diferite: moneda națională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare și poștale, cecuri de călătorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este și el expresia unei modalități de plată distincte.
Tabelul 3.1.- Modalități de plată a serviciilor hoteliere – în procente
Sursa: World\vide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational, New York, 1999, p. 22
Plata în numerar, în moneda națională, este mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuși, plata în numerar (cash) comportă mai multe dezavantaje majore:
• riscul pierderii și furtului banilor, pierderea dobânzii etc. în plus, pentru operațiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe urma diferențelor de curs și a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectuează și operațiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în țară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în monedă străină necheltuiți.
Regulamentul hotelier intenațional precizează că "hotelierul nu este obligat să accepte cecuri, cupoane, cărți de credit sau alte mijloace de plată diverse". Evident, acceptarea îl va face căutat de clienții care utilizează respectivele mijloace de plată.În ultimul timp, se afirmă cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea "cărți de plată" este mai aproape de natura și funcțiile acestora.
3.1.Card-urile
Formele uzuale de card sunt de debit și de credit, criteriul fiind reprezentat de sursa de acoperire a cheltuielilor. Card-urile de credit pot fi de tip "charge", prin care se acordă credite de overdraft, pentru depășirea de sold, și card-uri de credit cu funcțiuni depline. Suplimentar, "plastic card"-urile pot fi clasificate după mai multe alte criterii. O astfel de abordare permite evidențierea sistematică a multitudinii categoriilor aflate în circulație în lume.
A). În funcție de organismul emitent pot fi identificate: card-uri bancare, card-uri selective și card-uri acreditive intemaționale.
a) Card-urile bancare sunt emise de băncile la care titularul și-a deschis un cont. În esență, ele îndeplinesc trei funcții, valabile și pentru card-urile acreditive intenaționale: retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate, cash dispensers, ATM-uri – Automatic Teller Ma-chine) sau ghișeele băncii, plata bunurilor și serviciilor achiziționate de către titular, acordarea de credite – funcție dezvoltată în special în Statele Unite, care le dă și numele "cărti de credit" .
Card-urile acreditive intenaționale fiint emise de către instituții financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu țin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate în cadrul rețelei comercianților afiliați și sunl cele mai cunoscute.
B). Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card-urile pot fi embosate (ștanțate), cu bandă magnetica, cu microprocesor sau mixte.
Carci-urile embosale ("în relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hârtie autocopiativă ale chitanței de vânzare ("luarea amprentei" card-ului). Posibilitățile de fraudă sunt mari. Autorizarea acceptării pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohține telefonic.
Card-urile magnetice conțin informațiile de identificare pe bandă magnetică, care însă are o memorie de capacitate redusă, este fragilă și relativ sensibilă la demagnetizare.
La punctele electronice de vânzare (POS – point ofsales), card-ul magnetic este introdus într-un terminal de plată electronică, care îi controlează automal validitatea. Card-urile magnetice permit controlul identității plătitorului în mod automat.
Card-urile cu microcircuit constituie o altă generatie. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioară. Card-urile cu microprocesor nu pot în falsificaie sau contrafăcute și sunt rezistente la utilizare. Denumite și smart-card-uri. ele înregistrează cea inai comună aplicație în telefonia publică. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printr-un bancomat) și cheltuirea sumelor din ceea ce este numit "portofel electronic".
Card-urile mixte (majoritare) poartă informațiile de identificare în conformitate cu două sau trei dintre tehnici („în relief”, pe bandă magnetică, în memoria microprocesorului). Importanța lor este relevată de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plată. Tradițional, în România, card-urile sunt utilizate pe baza informațiilor imprimate în relief pe suprafața lor.
C). Potrivit criteriului relației juridice create pentru funcționarea sistemului de plată, se disting card-uri bilaterale și card-uri trilaterale.
Card-urile bilaterale au fost înființate încă de la sfârșitul secolului al XIX-lea, în Statele Unite, și se caracterizează prin existența unui raport juridic direct între organismul emitent (o rețea comercială) și titular. în această categorie se încadrează card-urile selective.
Card-urile trilaterale sunt cele mai răspândite, fiind denumite "cărți universale" sau "cărți multiprestatori". Raporturile juridice se stabilesc între organismul emitent, titularul cărții și comerciantul-beneficiar aderent la sistem.
În prezent, card-urile acreditive intenaționale, cu microprocesor (mixte), trilaterale – în primul rând American Express, Diners Club, MasterCard și Visa cunosc o răspândire planetară.
Cardurile de plată intenaționale oferă o gamă de servicii-avantaje din ce în ce mai personalizate:
• servicii în legătură cu voiajul (garantarea rezervării de camere la hotel, închirierea de autoturisme fâră depunerea unei garanții, check-in automatizat la hotelurile de clasă economică și "quick check-out" la hotelurile "clasice");
• alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanțurilor hoteliere, hotelurilor și societăților de închiriere a autoturismelor, alte avantaje penlru Gold American Express și Diners Club International etc.).
În absența terminalului de plată electronică, la hotel, utilizarea unui card se face potrivit procedurii prezentate în continuare.
La primirea clientului, recepționerul se interesează de modalitatea de plată utilizată la plecare. Dacă este vorba de un card, cu ajutorul "imprinter"-ului, pe loc, recepționerul va ''lua amprenta" în relief a card-ului pe trei exemplare de chitanță de vânzare (sales draft). Răgazul de timp până la plecarea clientului îi dă posibilitatea credit-managerului să facă eventuale verificări, consultând lista cu numerele card-urilor neoperaționale-falsificate, furate sau pierdute (black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou data limită de valabilitate a cărții, valabilitatea în țara hotelului ,nu toate cărțile sunt "valid world wide", corespondența între numele clientului hotelului și cel al titularului card-ului. Casierul va înscrie pe chitanța de vânzare data și suma totală a notei de plată, urmând ca clientul să semneze chitanța, iar semnătura sa să fie confruntată cu cea de pe card. Unele tipuri de chitanțe de vânzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrică distinctă pentru "tips", cel care după dorință o poate completa fiind clientul.Utilizarea card-urilor se face, în primul rând, de către clientela de afaceri cu deplasări frecvente.
Alte instrumente de plată
Plățile într-o monedă anume nu se fac numai în numerar ci și cu cecuri de călătorie ("travellers cheques", cecuri de voiaj, cecuri turistice).
Cecurile de călătorie sunt înscrisuri a căror valoare fixa este imprimată odată cu tipărirea lor. Valorile nu sunt neapărat mari și sunt exprimate în cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodată avea valoarea de 100 USD și purta înscrisă denumirea emitentului American Express Company.
Cecurile de călătorie sunt emise de către bănci, agenții de turism etc. și sunt vândute clienților lor pentru a înlocui banii lichizi în timpul călătoriei. Au aspectul unor bancnote și elimină riscul pierderii sau furtului numerarului. În caz de pierdere sau furt, nu numai că nu pot fi utilizate de cel care intră în posesia lor, dar în cazul American Express, de exemplu titularului îi vor fî înlocuite cecurile, urmând să le obțină în 24 de ore. De asemenea, în caz de dispariție și a altor documente, titularul cecurilor beneficiază de asistență gratuită din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate.
3.2.Cec de călătorie
La cumpărare, titularul trebuie să le semneze, în partea de sus. Când un client prezintă un cec de călătorie, casierul îl va citi cu atenție ca să stabilească moneda în care a fost emis. Mai multe organisme – American Express, Euro Trav-ellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa-emit cecuri în monede diferite, dar de format și în culori identice. Clientul va contrasemna cecul în fața casierului, în partea de jos. Cecul va fi acceptat dacă cele două semnături coincid. In caz de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la șeful casier. Pe cec, pe verso, se poate înscrie numărul pașaportului, precum și data și locul emiterii.
Similar plăților efectuate în numerar într-o monedă străină, suma de plată va fi deteminată prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu mențiunea că acest curs, pentru cecurile de călătorie, poate să difere de cel aferent banilor lichizi. În această situație, cele două cursuri trebuie să fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului îl va transmite organismului emitent și va primi contravaloarea sa în valuta specificată pe înscris sau, la cerere, în moneda națională a țârii hotelului, la cursul în vigoare. Deși cecul de călătorie nu are scadență de folosire, termenul de prezentare la plată de către beneficiar nu poate depăși șase luni.
Cecurile de călătorie se utilizeaz, în general, în străinătate, însă nu există nici un motiv ca ele să nu poată fi întrebuințate și în aceeași țară. În Marea Britanie, de exemplu, există chiar o infrastructură de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor și 1e pot încasa. American Express folosește bancomatele oferind titularilor card-urilor posibilitatea de a obține cecuri de călătorie.
În România, mai multe bănci oferă cecuri de călătorie Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp în valută; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de către client la cumpârare este de 0,5 -1%.
Un instrument care prezintă similitudini cu cecul de călătorie este cecul de vacanțâ, utilizat, de exemplu, în Franța, permițând salariaților cei mai defavorizați să-și plătească cheltuielile de vacanță efectuate pe teritoriul național.
Un alt instrument de plată relativ răspândit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare și poștale. În general, un cec este un înscris prin care o persoană (trăgător) dă ordin unei bănci (tras) să plătească, în favoarea unui terț (beneficiar),o sumă determinată de bani, de care trăgătorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de câtre bancă.
Cecurile bancare prezintă riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate în afara țării.
Spre deosebire de cecurile bancare obișnuite, eurocecurile (EC) sunt însoțite de o carte de garanție. Titularul unui carnet de cecuri emis de o bancă aderentă la sistem va prezenta cartea de garanție, care îi garantează beneficiarului plata necondiționată a oricărei file cec care nu depășește un plafon prestabilit.
Clientul posesor al cărții de garanție va completa pe numele beneficiarului (hotelului) o filă cec pentru o sumă care nu depășește plafonul prestabilit. Dacă totalul notei de plată depășește acest nivel, se vor completa mai multe file. Cecurile se completează cu suma înscrisă în moneda națională a țării hotelului. În același timp, se confruntă numărul de cont și semnătura de pe fila cec cu cele de pe cartea de garanție. Pe fila cec, pe verso, se înscrie numărul de cod al cărtii de garanție. Procedura include și prezentarea de către titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitentă va achita cecul chiar dacă clientul nu are disponibil în cont. În condițiile creării sistemului Eurocheque, se recomandă acceptarea cecurilor fără garanție numai pentru clienții cunoscuți.
În sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plăți, potrivit procedurii prezentate dar pot fi și încasate la bancă. Distinct de aceasta, cartea de garanție permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se folosește ca un card).
Sistemul Eurocheque este foarte răspândit în Germania și țările Benelux, unde un asemenea cec este acceptat, practic, în orice inagazin, hotel sau restaurant, cu excepția sumelor prea mici. Țările Europei de Nord (fară Suedia), Austria și Elveția înregistrează și ele o dezvoltare importantă a sistemului.
Încasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau poștale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondența între serviciile asigurate și neachitate la hotel, pe de o parte și originalul voucher-ului, pe de altă parte. Clientul va semna nota de plată, confirmând prestarea serviciilor care vor fi facturate agenției de turism emitente a voucher-ului.
Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru plățile importante, transferul fondurilor realizându-se între conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plățile efectuate de către turiști în mod direct, viramentul nu reprezintă un sistem utilizat pe scară largă.
Costurile viramentelor internaționale rămăn adesea excesive, mai ales dacă este vorba despre o sumă modestă.
4. ANALIZA CHESTIONARELOR AFERENTE RECEPȚIONERILOR ȘI
TURIȘTILOR DIN CADRUL UNITăȚILOR HOTELIERE STUDIATE
4.1. Descrierea Hotelului Euro . Scurt istoric.
EuroHotel a fost construit la inceputul anului 1996 și fondat in 1997 fiind amenajat la standarde internationale.
Din 1997 pana in 2004 Euro Hotel a avut capital intregral privat, astfel incat in februarie 2004 societatea Valy Tim s-a transformat din S.R.L in S.A.
Astfel hotelul a fost cumparat de SIF Banat- Crișana detinand 99,99% din capitalul social in numar de 543.999 de acțiuni cu valoare nominala de 100.000 LEI/actiune.
Ceilalti actionari sunt :
S.C Rusca Hunedoara ce detine o acțiune in valoare de 100.000 reprezentand 0,0025% din capitalul social ;
S.C Beta Transport ce deține deasemenea 0,0025% din capitalul social ;
Hotel Mesesul -Zalau ce deține 0,0025 % din capitalul social ;
S.C Servicii Informatice Infomara S.A ce detine 0,0025% din capitalul social.
Lucrari de investitii s-au facut,astfel :
-in anul 2000 s-au montat aparate cu aer conditionat atat in camere, cat și in restaurant, bucatarie și sala de protocol.De asemenea minibarul din camere a fost mai bine dotat.
-in anul 2003 s-au reamenajat camerele cu draperii, cuverturi, etc;
-in anul 2005 s-au dotat apartamentele cu birouri și lampi;
-in anul 2006 s-a dotat sala de protocol cu aparatura performanta (laptop, videoproiector, retroproiector, flip-chart ).
4.1.1.Date generale
Situare
Euro Hotel este situat in Timisoara, pe strada Mehadia ,numaul.5, avand sediul in vecinatatea raului Bega, si ofera o simbioza perfecta intre stilul clasic si cel modern.
Cladirea dezvaluie un mod de viata elegant si confortabil, intr-un stil contemporan și ofera posibilitatea unei munci creative.
Euro Hotel este situat chiar in inima centrului de distractii, academic și de afaceri, aproape de principalele atracții ale orasului: Stadionul Dan Paltinișanu, Centrul Regional de Afaceri si de o gama larga de restaurante, cluburi, baruri, discoteci, cluburi de noapte, cazinouri, centre de fitness si sanatate de calitate.
Modul de constituire
Societatea comerciala S.C VALY-TYM S.A ”Éuro Hotel”s-a constituit avand capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este J40/4437/1992.Codul fiscal este :R 6496150.
Capital social
Total : 5.435.030 RON
Numar mediu de salariați : 2007 – 30
Cifra de afaceri in 2006 : 1.300.000 RON
Rezultat net in 2006 : 300.000 RON
Obiectul de activitate
Consta in efectuarea de servicii turistice de baza, specifice si suplimentare
Cazarea este principalul seviciu hotelier acoperind o capacitate de 48 spații de cazare, totalizand un numar de de 96 de locuri, prezentate in structura :
Tabel 4.1.Tipul si numarul de camere Euro Hotel
Toate aceste spatii de cazar dispun de :
– aer conditionat ;
– T.V satelit cu 50 de programe;
– mini-bar in camere dotat cu: bauturi alcoolice si nonalcoolice, alune, sticksuri ;
– telefon iesire directa interna si internaționala;
– room-service;
– internet gratuit de mare viteza ( 128 kbs) ;
– grup sanitar propriu.
Restaurația
Micul dejun este inclus in prețul camerei si serveste intre orele 7- 11. Barul ofera un meniu de bauturi alcoolice și nealcoolice variat ,cocktailuri ,vinuri de traditie romanesti . Alimentația se face prin intermediul Restaurantului de la parterul hotelului, care este dotat cu o bucatarie unde se poate alege intre un meniu traditional romanesc și internațional, clasic și vegetarian ,in sali de fumatori sau de nefumatori
Servicii suplimentare
EuroHotel ofera atat servicii suplimentare cu plata cat si servicii fara plata.
Dintre serviciile cu plata menționam:
room-service;
convorbirile telefonice ;
curațatorie- spalatorie ;
rent a car ;
servicii fax –xerox .
Dintre serviciile fara plata menționam :
depozitare bagaje ;
transport bagaje ;
parcarea autovehicolelor si paza acestora ;
internet de mare viteza ;
transport transfer aeroport la cerere.
Tarifele spațiilor de cazare de la Euro Hotel sunt
Tabel 4.2.Tarife Euro Hotel
Structura clientelei se imparte pe trei criterii, si anume :
– naționalitate : din totalul de 5400 cazati in 2006, mai mult de 50% au fost de nationalitate romana .Dintre turistii straini cazati remarcam :americani ,francezi, germani ,italieni si spanioli .
– motivatie : majoritatea clientilor cazati sunt delegati de serviciu ,fiind urmati de clientii cu motivatie turistica efectiva si de cei care participa la manifestarile culturale din Timisoara la conferinte, targuri ,festivaluri .
– varsta : tarifele practicate de Euro Hotel dau posibilitatea cazarii ,in special , a clientilor cu un venit considerabil si in general la varta a doua. Media de varsta a clientilor permanenti este intre 30 – 40 de ani.
Structura personalului cuprinde :
managerul hotelului, responsabil cu controlul, organizarea activitatii turistice;
sef serviciu contabilitate,responsabil cu activitatea financiar –contabila ;
personalul responsabil cu receptia ;
personalul responsabil pe etaje ( lenjerese ,muncitori care se ocupa cu reparatiile, intretinerea si amenajarea camerelor, cameriste );
personalul responsabil cu Restaurantul și cu Barul de zi ( sef de sala ,ospatari, bucatarese)
4.2. Descrierea Hotelului Roma
Hotulul Roma , situat in Complexul Studețnesc la doar cincisprezece minute de mers pe jos pana in centru orasului si in imediata apropiere a Centrului de Afaceri al Camerei de Comert si Industrie Timisoara. Hotelul Roma are toate utititățile impuse de standardele categorie de 3***.
Restaurantul hotelului isi asteapta clientii cazați sau alte persoane care nu sunt cazate intr-un cadru intim si placut pentru a servi din preparatele cu specific italian si romanesc.Terasa hotelului este locul ideal de petrecere a unei dupa-amiezi insorite ce precede unei zi de lucru si nu numai.
Hotelul dispune de un număr de 15 spatii de cazare dintre care 12 camere duble care pot fi folosite si in regim de single si 3 apartamente.
În holul hotelului se oferă servicii de relații cu publicul unde se poate beneficia de fax si serviciu de secretariat.
Camerele sunt decorate în tonuri variate care asigură confortul și intimitatea. Ele sunt dotate:
Aer condiționat
Minibar
Telefon
cabine de dus
apartamentele sunt dotate cu jacuzi
Tabel 4.1. Tarife Hotel Roma
Hotelul este dotat cu parcare proprie păzită 24 de ore și servicii de spălătorie.
4.3.Analiza chestionarelor adresate angajaților de la Euro Hotel și Hotelul Roma
Figura 4.1.Funcția in cadrul Euro Hotel Figura 4.1.Funcția in cadrul Hotelului Roma
In cadrul Front-Office-ului Euro Hotel sunt angajati patru receptioneri, patru curieri/ bagajisti și un Șef de Receptie, iar la Hotel Roma sunt angajați patru recepționeri, doi curieri bagajisti și un Sef de Receptie, numarul mai mic al personalului din cardul Front- Office-ului hotelului Roma fata de cel de la Euro Hotel se datorează numărului mai mic de camere de la Hotel Roma.
Figura.4.3.Vechime în cadrul Euro Hotel Figura.4.4.Vechime in cadrul Hotelului Roma
In cadrul Front Office-ului Euro Hotel sunt 5 angajați care au o vechime intre 5-10 ani. Cei care sunt angajați de 3-5 ani sunt in numar de 3. O singura persoana este angajata de de o perioda cuprinsa intra 1-3 ani.
La Hotelul Roma angajații cu vechimea cuprinsă între 5-10 sunt in numar de 2, cei cu vechimea cuprinsă între 3-5 sunt 4 persoane iar 3 angajați au o vechimea cuprinsă între 1-3 ani.
Figura4.5. Modalitați de efectuare a rezervărilor la Euro Hotel
Cele mai multe rezervări in cadrul Euro Hotel sunt făcute prin intermediul agențiilor de turism si al filmelor colaboratoare, ele reprezentând un procent de 50%. Pe locul doi cu o pondere de 35 % sunt rezervările facute prin fax și telefon. Doar 10% din rezervări sunt facute de catre clienți on-line iar 5 % sunt facute direct la recepția hotelului.
Figura4.6. Modalitat de efectuare a rezervărilor la Hotel Roma
Rezervările la Hotel Roma se fac cel mai des prin telefon/ fax ceea ce reprezintă un procent de 45% din totalul rezervărilor. 25% dintre clienti fac rezervări direct la recepția hotelului.prin intermediul agentiilor de turism si a firmelor sunt făcute 20% dintre rezervări. Clienții care fac reyervări on-line sunt in proporție de 10%
Figura 4.7.Munca in Front-Office la Euro Hotel Figura 4.8.Munca in Front-Office la Hotel Roma
Munca în cadrul Front-Office la Euro Hotel este considerată ca fiind acceptabilă din punct de vedere al solicitării de 80% din angajati, iar o pondere de 10% au răspuns că este puțin solicitantă iar cealaltă ponderea de 10% din angajați susțin că munca în cadrul Front-Office-ului este una foarte solicitantă.
La Hotel Roma munca depusă în cadrul Front-Office-ului este considerată ca fiind puțin solicitantă de catre 30% dintre angajați, 60% dintre ei consideră ca munca depusă este acceptabilă din punct de vedere al solicitării iar doar 10% dintre angajați sustin că este foarte solicitantă.
Figura 4.9.Salariu echitabil la Euro Hotel Figura 4.10. Salariu echitabil laHotel Roma
Angajații din cadrul Euro Hotel care nu sunt mulțumiți de salariul pe care îl primesc sunt în număr de 6, iar cei care consideră c salariul nu este echilibrat în raport cu muncă depusă sunt 3 angajați.
La Hotel Roma 2 dintre angajații sunt de părere că sunt bine plătiți iar salarul este echilibrat în raport cu munca depusă, iar 5 dintre ei consideră că salariul nu este echilibrat în raport cu volumul de muncă prestată.
Figura 4.11. Nemulțumirile agajațiilor în cadrul Hotelului Euro
Două persoane din cadrul Hotelului Euro, consideră că efortul fidicat nu este echitabilitabil în comparație cu salariului pe care îl primesc. O singura persoană este nemulțumită de programul de lucru și consideră ca acesta nu este în concordanță cu echitabilitatea salariului în comparație cu munca depusă. Angajații din cadrul Front-Office-ului la Euro Hotel primesc bunusuri și prime.
Figura 4.12. Nemulțumirile agajațiilor în cadrul Hotelului Roma
În cadrul Hotelului Roma 4 persoane sunt nemultumite de saralul primit în comparație cu munca depusă și datorita faptului ca nu primesc bunuri, prime. O singură pesoană este nemulțumită de programul de lucru și consideră ca acesta nu este în concordanță cu echitabilitatea salariului în comparație cu munca depusă. Nici o persoană nu consideră ca efortul depus pentru munca în Front-Ofiice este unul ridicat.
La întrebarea numarul 7 „Menționați alte nemulțumiri pe care le aveți?”.Răspunsurile au fost:
• Salariu foarte mic;
• Neânțelegeri cu conducerea hotelului;
• Lipsă de profesionalism din partea colegilor;
• Răspundere prea mare;
Figura 4.13. Nemulțumirile turiștilor în cadrul Euro Hotel
La Euro Hotel nemulțumirile pe care le-au avut turiștii și pe care le-au reclamat recepționerilor au fost legate în procent de 30% de timpul prea mare de așteptare pentru primirea camerelor. Un procent tot atât de însemnat de 30% îl constituie timpul prea mare de așteptare pentru întocmirea actelor de cazare. O altă nemulțumire pe care au sesizat-o recepționerii la turiști din cadrul Euro Hotel este legată de calitatea serviciilor complementare într-un procent de 20%. La întâmpinare nu au fost nemulțumiri decăt în procent de 10%. Tot 10% din plângeri se datorează lipsei de bun simț al recepționerilor.
Figura 4.14. Nemulțumirile turiștilor în cadrul Hotel Roma
La Hotel Roma nemulțumirile cele mai mari au fost legate de timpul prea mare de așteptare al cienților pentru întocmirea actelor de cazare aceștia fiind reprezentați de un procent de 30%. Recepționerii au mai primit reclamați referitor la calitatea necorespunzătoare a serviciilor
complementare de la 30% dintre clieții hotelului. Altă nemulțumire este cea legată de lipsa de bun simț a pesonalului Front-Office-ului , cu o pondere de 20%. O pondere de 10% o are nemulțumirea turiștilor față de timpul prea mare de de așteptare pentru primirea camerelor și tot 10% o are nemulțumirea legată de modul de primire a turiștilor.
La întrebarea numarul.9 „Ce îmbunătățiri recomandați? Turiștii au avut urmatoarele răspunsuri :
• Un program mai eficient pentru înregistrarea clienților;
• Cursuri de specialitate oferite pentru o mai bună desfășurare a activității;
• Un personal mai bine calificat și instruit;
• Relația cu conducerea hotelului să fie mai bună;
• Relația cu personalul trebuie să fie perfectă pentru a putea presta servicii de calitate.
4.4. Analiza chestionarelor adresate turiștilor de la Euro Hotel și Hotel Roma
În acest subcapitol voi analiza satisfacția turiștilor din cadrul structuriilor de primire Euro Hotel și Hotel Roma. Chestionarul anexat a fost completat de 35 de clienți din cadrul fiecărui hotel, aceștia fiind aleși prin metoda de eșantionare aleatoare simplă.
Figura4.15.Vârsta turiștilor lal Euro Hotel Figura Figura4.16.Vârsta turiștilor la Hotel Roma
Pe baza chestionarului care a fost adresat turiștilor la Euro Hotel și la Hotel Roma observăm că distribuția turiștilor în funcție de vârstă la Hotel Euro că este de 50% pentru turiștii cuprinși între 31-40 ani. Ponderea turiștilor cuprinși între vărsta 20-30 ani este de 20%. Tot 20% este ponderea turiștilor cuprinși între 41- 50 ani. Turiști cu vărsta peste 50 ani sunt 10%.
La Hotel Roma cea mai mare pondere turiștilor și anume 50%, sunt cei cu vârsta cuprinsă între 20-30 ani .O parte însemnată o au și turiști cu vărsta între 31-40 ani aceștia au o pondere de 30%. Turiștii cu vârsta cuprinsă intre 41-50 ani au o pondere de 10%. De asemenea o mica pondere, și anume 10% sunt turiștii cu vârsta peste 50 ani.
Figura 4.17. Modalități de efectuare a rezervărilor în cadrul Euro Hotel
Modalitea de rezevare preferată de turiști la Hotel Euro este cea prin telefon sau fax cu o pondere de 50%. Rezervari direct la recepția hotelului au fost efectuate de catre 5% dintre turiști care au completat chestionarul. Tot 40% dintre clienții Euro Hotel preferă însă să li se facă rezervarea prin intermediul agențiilor de turism. În privința rezervărilor on-line ,acesta metodă a fost folosita de un procent de 10% din turisti.
Figura 4.18. Modalități de efectuare a rezervărilor în cadrul Hotelului Roma
Pe locu întâi în topul preferințelor turiștii Hotelului Roma, în ceea ce privește modalitatea de rezervare a camerelor, se afla rezervările telefonice sau prin fax. Pe locul doi cu un procet de 25% sunt rezervarile făcute direct la recepția hotelului. Pe locul al treilea se afla rezervarile prin intermediul agențiilor de turism cu procent de 20%. Ultimul loc este ocupat de rezervarile on-line modalitate pe care doar 10% dintre turiști hotelului au hotărât să o adopte.
Figura.4.19.Mijloc de Transport la Euro Hotel Figura.4.20.Mijloc de Transport la Hotel Roma
Mijlocul de transport preferat de turiștii din cadrul Hotelului Euro a fost mașina în 50% din cazuri. Un alt mijloc de transport preferat de turiști este avionul cu un procent de 30%. Doar 20% din turiști au preferat să vină cu trenul. Datorita faptului ca 30% din turisti hotelului Euro eu ajuns la hotel prin intermediul transportului aerian acest lucru arata gradul de instarire al acestora fata de cel al turistilor de la Hotel Roma.
La Hotel Roma mijlocul de transport preferat de clienții hotelului este mașina în proporție de 60%. Transoprtului cu trenul îi revine locul doi în preferințele turiștilor care sunt intr-un procent de 30%. Pe locu trei clasandu-se transortul cu avionul caruia i sa rezervat un procent de 10%
Figura.4.21.Transoprt asigurat de Euro Hotel Figura.4.22.Transoprt asigurat de Hotel Roma
Transportul transfer de la și la aeroport în cadrul Euro Hotel a fost asigurat unui procent de 70% din turiști iar procentul de 30% din ei au venit cu propriile mașini sau cu mașinile firmei.
Transportul de la locul sosirii până la Hotel Roma a fost asigurat unui procent de 30% din turiști. Procentul de 70% din turiști nu au necesitat ajutor din partea hotelului în ceea ce priveste trasportul de la și la aeroport.
Figura.4.23.Scopul călătoriei la Euro Hotel Figura.4.24.Scopul călătoriei la Hotel Roma
Scopul călătoriei la turiștii din cadrul Hotelului Euro este de 60% pentru afaceri. Pentru vacanță și concediu au venit 30% din acestia . Doar 10% din clientii hotelului au venit pentru alte scopuri decât cele menționate anterior.
La Hotel Roma procentul cel mai ridicat in ceea ce priveste scopul călătoriilor este reprezentat de intalirile de afaceri si anume de 50%. Turistii care au venit cu scopul de a-si petrece vacanța sau concediul au fost în procent de 30%. Cei al caror scop a fost altul decat cele doua mentionate anterior sunt reprezentati de un procent de 20%
Figura.4.25.Modalitatea de plată la Euro Hotel Figura.4.26.Modalitatea de plată la Hotel Roma
Modalitățile de plată preferate de turiștii de la Euro Hotel sunt în procent de 50% voucher. Plata pe care o mai preferă turiștii este ordinul de plată cu o pondere de 20%. Tot o pondere de 20% din turiști preferă cărtile de credit. Doar 10% din turiști preferă să plătească cash.
Modalitatea de plată preferată de turiști la Hotel Roma este de 40% cu carte de credit. Un procent de 30% au plătit cu voucher. Cash au plătit un procent de 20%. Doar 10% din turiști au plătit prin ordin de plată.
Figura.4.27.Primirea în cadrul Euro Hotel Figura.4.28.Primirea în cadrul Hotelului Roma
Primirea în Hotelul Euro a fost după părerea turiștilor bună în procent de 40%.Primirea foarte bună a fost după parerea turiștilor doar în procent de 30%. Satisfăcătoare este părerea a 20% dintre turiști Doar 10% au spus că primirea în hotel este nesatisfăcătoare.
Primirea la Hotel Roma a fost foarte bună în procent de 20%. După răspunsul turiștilor o pondere de 50% o are primirea bună. Satisfăcătoare cred 20% din turiști că este primirea, iar 10% că este nesatisfăcătoare.
Figura.4.29.Ospitalitatea în cadrul Euro Hotel Figura.4.30.Ospitalitatea în cadrul Hotelului Roma
Ospitalitatea al Euro Hotel este foarte bună după părerea turiștilor în proporție de 40%. O pondere de 30% au răspuns că ospitalitatea este bună. Ponderea de 20% o reprezintă răspunsurile celora care consideră că ospitalitatea este satisfăcătoare, iar procentul de 10% reprezinta cei de părere că ospitalitatea a fost natisfăcătoare.
Ospitalitatea la Hotel Roma după răspunsul turiștilor în proporție de 50% foarte bună. Satisfăcătoare o consideră 20% din turiști. Ospitalitatea o consideă bună doar 20% dintre ei. Un procent de 10% consideră că ospitalitatea la hotel a fost nesatisfăcătoare.
Figura.4.31.Întocmirea actelor la Euro Hotel Figura.4.32.Întocmirea actelor la Euro Hotel
La Hotelul Euro doar 10% din turiști consideră foarte bună eficiența întocmirii actelor. Turiștii care cred că eficiența este bună un procent de 20%. Satisfăcătoare li se pare la 30% din turiști. Și ponderea cea mai mare o reprezintă părerea nesatisfăcătoare pe care o au turiști iîn proporție de 40%.
La Hotelul Roma turiștii sunt de părere că eficiența întocmirii actelor este foarte bună un procent de 10%. Turiști care consideră că eficiența întocmirii actelor este bună reprezintă un procent de 10%. Părerea turiștilor care consideră că eficiența este satisfăcătoare reprezintă 30%. Ponderea cea mai mare este de50% pentru eficiența întocmirii actelor nesatisfăcătoare
Figura.4.31.Comunicarea în cadrul Euro Hotel Figura.4.33.Comunicarea în cadrul Hotel Roma
Despre serviciile de comunicare în cadrul Hotelului Euro turiștii consideră că doar 20% este foarte bună. Cei care consideră comunicarea bună sunt un procent de 30%. Părerea satisfăcătoare o au turiștii și reprezintă 40%. Cei care consideră că serviciile de comunicare sunt nesatisfăcătoare sunt un procent de 10%.
Serviciile de comunicare în cadrul Hotelului Roma sunt considerate de către turiști foarte bune doar în procent de 20%. O parte din ei consideră că serviciul de comunicare este bun cu o pondere de 40%. Cei care cred că serviciul este satisfăcător reprezintă 30%, iar nesatisfăcător sunt un procent de 10%.
Figura 4.34.Amabilitae în cadrul Euro Hotel Figura 4.35.Amabilitae în cadrul Hoteluli Roma
Amabilitatea în Hotelul Euro reprezintată de o pondere de 40% este părerea de foarte bună. Cei care consideră că amabilitatea din partea personaluui că este bună reprezintă 30%. Turiștii consideră amabilitatea satisfăcătoare în proporție de 20%. Și doar 10% au fost nesatisfăcuți de amabilitatea personalului.
În cadrul Hotelului Roma turiștii consideră că amabilitatea personalului este foarte bună doar unprocent de 30%. Tot cu 30% au răspuns și cei care consideră că ambilitatea a fost bună. Turiștii conșideră că amabilitatea a fost satisfăcătoare cu un procent de 20%.și nesatisfăcătoare tot un procent de 20%.
Figura4.36Competența angajaților la EuroHotel Figura4.37.Competența angajaților la HotelRoma
Competența în cadrul Euro Hotel este considerată de către turiști a fi foarte bună în proporție de 30%. Tot o parte din ei consideră că competența angajaților este bună în proporție de 30% Competență satisfăcătoare consideră că este la hotel un procent de 20% din turiști. Iar procentul de 20% reprezintă necompetența angajaților.
Competența la Hotel Roma este foarte bună din punct de vedere al unui procentaj de 40% din turiști. O părere bună despre competență o au 30% dintre turiști. Procentul de 20% reprezintă competența satisfăcătoare a angajaților după părerea turiștilor. Iar 10% din turiști sunt de părere că competența este nesatisfăcătoare.
Figura4.38.Rapiditatea recepționerilor la Figura4.39.Rapiditatea recepționerilor la
Euro Hotel Hotel Roma
Rapiditatea personalului la Euro Hotel este considerată de turiști foarte bună doar în proporție de 10%. Turiști mai cosideră că rapiditatea personalului este bună doar în procent de 30%. Părerea cu cea mai mare pondere de 40% o reprezintă rapiditatea personalului de la recepție satisfăcătoare. Iar un procent de 20% reprezintă rapiditatea care este nesatisfăcătoare.
La Hotel Roma rapiditatea personalului este într-un procent de 10% foarte bună. Ponderea de 50% reprezintă o părere bună a turiștilor despre rapiditatea pesonaluli. Unii turiști au răspuns că rapiditatea este satisfăcătoare cu unprocent de 30%. Procentul de 10% reprezintă părea turiștilor care consideră că rapiditatea personalului a fostnesatisfăcătoare.
Figura4.40. Solicitudinea la Euro Hotel Figura4.41. Solicitudinea la Hotel Roma
La Euro Hotel are un procent de 20% din clienți consideră ca personalul din Front Office a dat dovada de o solicitudine foarte bună. 50% dintre turiști au o părere foarte bună cu privire la solicitudinea angajatilor. Un procent de 20% din turiști cred că atenția a fost satisfăcătoare în timp ce un procent de 10% considra ca solicitudinea a fost nesatisfăcătoare.
Un procent de 20% din turiștii Hotelului Roma consideră că au avut parte o de atenție foarte bună. Turiștii care sustin că au primit o atenție bună sunt un procent de doar 30%. De o atenție satisfăcătoare 40% dintre turiști consideră ca personalul hotelului le-a fot acordata o solicitudine satisfăcătoare. Iar un procent de 10% reprezintă părerea turiștilor care consideră nesatisfăcătoare atenția care le-a fost acordată.
Figura4.42. Promptitudinea la Euro Hotel Figura4.42. Promptitudinea la Hotel Roma
La Euro Hotel promptitudinea personalului în soluționarea problemelor turiștilor care consideră că este foarte bună e repreyentată de doar un procent de 30%. Cei care au o părere bună despre promptitudinea personalului sunt un procent de 40%. Turiștii care cred că promptitudinea este satisfăcătoare sunt în procent de 20%. În procent de 10% turiștii hotelului Euro consideră că promptitudinea personalului în soluționarea problemelor lor este satisfăcătoare.
La Hotel Roma turiștii care au o părere foarte bună despre promptitudinea personalului sunt doar în procent de 20%. O părerea bună despre promptitudinea personalului o au un procent de60% din turiștii care au completat chestionarul .Promptitudinea turiștilor este considerată satisfăcătoare cât și nesatisfacătoare in egala masura de 10% din turiștii hotelului Roma
La înrebarea nr.9. „ Dacă aveți alte nemulțumirii, ce recomandări ați avea pentru ameliorarea situației?” turiștii de la hotelurile analizate au răspuns:
• Lipsa de profesionalism a unor angajați
• Unii dintre angajati ar trebui să aibă un spirit de cooperare
• Personalul hotelului ar trebui să aibe mai multă răbdare cu clienții
• Personalul din cadrul Front-Office-ului de la Hotel Roma ar trebui să cunoască mai multe limbi străine, și ar trebui să fie mai bine pregătiți din punct de vedere profesional
Concluzii
În urma analizării chestionarelor care au fost adresate atăt recepționerilor cat și turiștilor de la hotelurile Euro și Roma am ajuns la următoarele concluzii:
Pentru ca activitatea din cadrul Front-Office-uli Euro Hotel cât și din cadrul hotelului Roma, să fie cât mai eficienă, angajații ar trebui să fie mai bine remunerați.În cadrul Euro Hotel angajatii primesc bunusiri în timp ce angajatii de la Hotel Roma sunt nemulțumiți de lipsa bunusurilor.
Datorit1ă faptului că în cadrul Euro Hotel cea mai mare parte dintre angajati au o vehime cuprină intre 5-10 ani, acești au o experietna mai vastă în domediu și reușesc sa satisfacă exigențele clienților, astfel se demonstrează calitatea buna a serviciilor oferite de compartimenul Front-Office din cadrul Euro Hotel. În opoziție angajații hotelului Roma nu sunt foarte bine pregătiți și cea mai mare parte dintre ei au o vechime cuprinsă între 3-5 ani, turiștii din cadrul Hotelului Roma nu sunte foarte mulțumiți de activitatea prestată de catre departamentul Front-Office. Clienții Hotelului Roma ar trebui să cunoască mai multe limbi străine, și ar trebui să fie mai bine pregătiți din punct de vedere profesional.
În cadrul Euro Hotel cele mai multe rezervări se fac prin intermediul agențiilor de turism cat și prin intermediul firmelor colaboratoare, în timp ce la hotel Roma cea mai mare pondere a rezervărilor se face direct la recepția hotelului, fapt ce arată ca hotelul nu are contracte de colaborare cu agenții de turism și firme.Faptul că în cadrul Front-Office-ului Euro Hotel cea mai des utilizată modalitate de plată este voucherul, ne arată de asemenea faptul că hotelul are foarte multe contracte de colaborare cu agenții de turism.
Cei mai mulți dintre clienții Euro Hotel,și anume 60% din totalul celor care au completta chestionarele sunt oameni de afaceri,ceea ce demonstrează calitatea înaltă a serviciilor oferite de acest hotel.
Din partea turiștilor au fost anumite plângeri în privinta Front-Office-ui, legate de timpul prea mare de așteptare pentru întocmirea actelor în cadrul hotelului Roma deoarece nu exista un program pe calculator pentru ținerea gestiunii hoteliere. La Euro Hotel nu exista această problema deoarece hotelul are un sistem specializat de gestiune a camerelo.
La ambele hoteluri au existat unii turiști care au fost nemulțumiți de anumiți angajați care nu au răspuns prompt la cererile lor, au mai fost nemulțumiți și de lipsa de răbdare de care au dat dovadă anumiți angajați.
Despre serviciile de comunicare turiști de la ambele hoteluri analizate au o părele bună.
Ospitalitatea cât și primirea sunt puncte forte atât pentru Euro Hotel cât și pentru Hotel Roma.
După analiza chestionarelor turiști consideră foarte important modul în care sunt serviți și cum le este executat un serviciu.
Clienții ambelor hoteluri consideră ca personalului Front-Office-ului dă dovadă de promptitudine în rezolvarea tuturor exigențelor acestora.
ANEXA 1
CHESTIONAR PENTRU RECEPțIONERI
Pentru ca acest hotel să ofere servicii adecvate exigențelor, necesităților, și așteptărilor turiștilor, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde căt mai obiectiv la toate întrebările de mai jos. Vă mulțumim pentru timpul pe care veți binevoi să mi-l acordați.
1. Ce vârstă aveți ?
Între: 20- 30 ani
30- 40 ani
40- 50 ani
peste 50 ani
2. Funcția în cadrul hotelului?
Sef de recepție
Recepționer
Curier/bagajist
3. Care este vechimea în cadrul hotelului?
Între: 1- 3 ani
3- 7 ani
7- 10 ani
peste 10 ani
4. Rezervarile la hotel se fac cu preponderența prin:
Telefon / Fax
Direct la recepția hotelului
Prin agenții de turism sau firme
On-line
5. Cum considerați munca Dvs. în cadrul activitații de Front-Office ?
Puțin solicitantă
Acceptabil din punct de vedere al solicitarii
Foarte solicitantă
6. Considerați că salariul Dvs. este echitabil în comparație cu munca depusă?
DA
NU
Dacă NU, cauzele nemulțumirilor sunt:
Efort ridicat
Programul de lucru
Lipsa de bonusuri
7. Menționați alte nemulțumiri pe care le aveți?
8. Cu ce nemulțumiri v-ați confruntat din partea turiștilor în ceea ce privește activitatea de Front Office?
La intâmpinare
Calitate necorespunzătoare a serviciilor complementare
Timpul prea mare de asteptare pentru întocmirea fișelor de cazare
Timpul prea mare de așteptare pentru primirea camerelor
Lipsa de bun simț
9.Ce îmbunătățiri recomandați?
Data completării chestionarului
NU UITAȚI: CALITATEA UNUI SERVICIU ÎNSEAMNĂ MĂSURA ÎN CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITĂȚILE, CERINȚELE ȘI AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR SĂI.
ANEXA 2
CHESTIONAR PENTRU TURIȘTI
Pentru ca acest hotel să vă ofere servicii adecvate exigențelor, necesităților, și așteptărilor Dumneavoastra, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde cât mai obiectiv la toate întrebările de mai jos. Vă mulțumim pentru timpul pe care veți binevoi să ni-l acordați.
1.Ce vărstă aveți?
Intre : 20- 30 ani
30- 40 ani
40- 50 ani
peste 50 ani
2.Cum ați facut rezervarea la hotel?
Telefon/ Fax
Direct la recepția hotelului
Prin agenții de turism
Fără rezervare prealabilă
3.Cu ce mijloc de transport ați sosit?
Mașina
Avion
Tren
4.Ați beneficiat de transfer transoport de la și la aeroport suportat de către hotel?
DA
NU
5.Care este scopul calatoriei Dvs.?
Afaceri
Vacanță / Concediu
Altele
6.Modalitatea de plată a serviciilor?
Carte de credit
Ordin de plată
Voucher
Cash
7.Ce impresie v-au făcut urmatoarele elemente de la recepția hotelului?
8.Ce părere aveți despre calitatea serviciilor din cadrul Front-Office-ului ?
9. Dacă aveți alte nemulțumirii, care sunt acestea si ce recomandări ați avea pentru ameliorarea situației?
Data completării chestionarului: VĂ MULȚUMIM
NU UITAȚI: CALITATEA UNUI SERVICIU ÎNSEAMNĂ MĂSURA ÎN CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITĂȚILE, CERINȚELE ȘI AȘTEPTĂRILE CLIENȚILOR SĂI
ANEXA 3
PO- 02 PROCEDURA OPERAȚIONALĂ
RECEPȚIA
SCOP.
Prezenta procedură descrie modul în care se desfășoară toate tipurile de rezervări de spații de cazare pentru clienții individuali sau grupuri, și se monitizează rezervările ținând cont de planificări și de capacitatea de cazare a hotelului .
Domeniu de aplicare
Procedura este aplicabilă la nivelul departamentului de recepție care funcționează în cadrul Euro Hotelului și care are în subordine următoarele subsectoare de activitate: rezervări, recepția, casierie, comunicații din cadrul Euro Hotelului.
Documente de referință
SR EN ISO 9001:2001 – „Sisteme de management al calității. Cerințe”
SR EN ISO 9000:2001 – „Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru vocabular”
ISO 9004-2 Managementul calității și elementele ale sistemului calității -Partea 2 – Ghid pentru servicii
definiții și abrevieri
Definiții
Se aplică definițiile din Sr EN ISO 900:2001 – „Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular”.
4.2. Abrevieri
– POR – procedură operațională de rezervare
– REC – recepție
– DR – document de rezervare
– FR – Fișă de rezervare
– COM.R – Comandă de rezervare
– CONF.R – Confirmare rezervare
– ÎNRG.C. – Inregistrarea confirmării
– C.VIP – comandă VIP
– FASP – fișă de anunțare a sosirii și plecării
5. DESCRIEREA PROCEDURII
PR presupune:
primirea cererii de rezervare respectiv a COM.R
Verificarea posibilității de a răspunde la solicitare
Negociere – detalii- alternative
Acceptarea sau refuzul rezervării
Notarea datelor/înscrierea pe lista de așteptare/recomandarea altui hotel
Confirmarea rezervării (CONF.R)
Înregistrarea rezervării (ÎNRG.R)
Schema logică după care poate fi realizată POR cuprinde schematic etapele:
5.1. DESCRIEREA
POR DIRECTĂ – CLIENT INDIVIDUAL
Recepționerul trebuie să posede acele cunoștiințe și aptitudini care să determine ca o solicitare de informații despre hotel să se transforme într-o rezervare. Pentru a crește încrederea clientului în produsul hotelier, recepționerul va putea să propună persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului sau a barului.
Pentru efectuarea rezervării se parcurg următoarele etape:
Consultarea calendarului computerizat al rezervărilor;
Comunicarea tarifului clienților în funcție de solicitarea făcută;
Alegerea de către client în funcție cerință a spațiului de închiriat și altor servicii;
Completarea „FIȘĂ DE REZERVARE – client individual” –
cod PO – 02- F01, cu următoarele date: Numele clientuluzi, firma (dacă acesta a sosit în interes de serviciu), adresa, telefon/fax, tipul camerei, tariful pe cameră, serviciile, plata, cine face rezervarea, observații;
Solicitarea garanției de rezervare ( plata unei nopți de cazare, plata în avans a întregului sejur) – în cazul rezervărilor garantate;
Pentru rezervările negarantate se stabilește ora limită 1800;
Întocmirea „NOTEI DE PLATĂ” – cod PO- 02- F02 și efectuarea plății;
Comunicarea condițiilor de modificare și anulare a rezervării;
ÎNRG.R în „CALENDARUL REZERVĂRILOR” – cod PO – 02- F03;
Îndosarierea FR în closarul lunii respective.
În cazul în care din diverse motive apar modificări la rezervarea inițială (data sosirii/data plecării, ora sosirii, tipul camerei, numărul de persoane, alte modificări) acestea se operează direct în formularul computerizat de către recepționer. Dacă modificările la rezervarea anterioară nu pot fi onorate la Euro Hotel se propune clientului, pentru salvarea situației, cazarea la un alt hotel de aceeași categorie și asigurarea transferul.
În momentul în care se realizează rezervarea recepționerul are obligația de a anunța condițiile anulării. În cazul în care clientul nu anunță anularea rezervării cu 24 ore înainte, Euro Hotel își rezervă dreptul de a percepe 30% din tariful afișat pentru fiecare rezervare neonorată.
Dacă clienții – firme / agentii, nu au onorat rezervarea și nici nu au anunțat anularea, Euro Hotel facturează prima noapte de cazare a grupului sau a clienților individuali.
5.2. Descrierea POR telefonice
În cazul solicitării unei rezervări telefonice, recepționerul trebuie să prezinte hotelul, departamentul si numele sau complet , în primul rând, și apoi în cazul în care i se solicită informații despre produsul hotelier acesta să-i fie prezentat cu foarte multă amabilitate. Etapele parcurse sunt identice cu cele de la punctul 5.1., cu precizarea că în acest caz se cere ca și garantare a rezervării, fie numărul cărții de credit, fie se stabilește de comun acord (dacă este posibil), ora limită ( în ziua sosirii) până la care rezervarea este valabilă.
5.3. DESCRIEREA POR SCRISĂ
În cazul unei rezervări prin fax, e-mail și internet , comanda de rezervare reprezintă doar o rezervare provizorie, Euro Hotel cerând confirmarea din partea clienților prin care să ateste acceptarea condițiilor. Recepționerul are obligația de a verifica corectitudinea datelor transmise de către client, iar în cazul sesizării unor neconcordanțe, acestea vor trebui să fie eliminate și apoi se înregistrează rezervarea ca fiind definitivă , fermă și confirmată. Receptionerul intocmeste apoi confirmarea de rezervare pe care o trimite pe fax sau pe E-mail.
În cazul în care rezervarea este realizată de către un client fidel al Euro Hotelului, recepționerul trebuie să se informeze de la acesta dacă condițiile cerute de rezervările anteriare sunt păstrate sau se modifică.
Rezervarea va fi refuzată în condițiile în care clienții apar pe „lista neagră” a clienților debitori ai societatii.
5.4.Descrierea POR prin intermediari
Dacă solicitarea de rezervare vine prin intermediul unor agenții de turism sau alte companii, recepționerul are obligația de a cere în scris intermediarului comanda de rezervare – cod.PO-02- F04, fie pentru clienții individuali, fie pentru grupurile de turiști. În cazul unor rezervari facute pentru grupuri de turisti Euro Hotel percepe o plată anticipată în cuantum de 30% din valoarea rezervării. Eventualele modificări și anulări fără penalități se face cu minimum 14-30 zile înainte de data sosirii, în funcție de numărul de persoane pentru care rezervarea s-a anulat.
COMANDA DE REZERVARE conține următoarele informații: Denumirea grupului, Localitatea și țara de proveniență, Numele persoanei de contact, Telefonul persoanei de contact, Codul segmentului de piață, Tariful pe tipuri de camere, numărul de camere pe tipuri, Tipul serviciilor comandate/ Tarifele, Baremele, Modalitățile de plată, Comisionul, Situația rezervării (provizorie, confirmată, aflată pe lista de așteptare).
Euro Hotel are obligația de a confirma în scris , în maxim 48 de ore, comunicând și numărul confirmării și de a transmite firmelor cu care nu are încheiate contracte de colaborare, un contract cadru – cod PO -02- f05.
Agenția de turism are obligația față de Euro Hotel de a reconfirma prin transmiterea și semnarea contractului în maxim 48 ore.
RESPONSABILITĂȚI
Recepționerul este cel care răspunde pentru primirea și înregistrarea corectă în computer a datelor din comenzile de rezervare scrise și verbale.
Acesta răspunde ierarhic, pentru eventualele neconcordanțe, în fața Directorului general .
ÎNREGISTRĂRI ȘI ANEXE
„FIȘĂ DE REZERVARE – client individual” – cod PO – 02- F01
„FACTURA FISCALA” – cod PO- 02- F02
„CALENDARUL REZERVĂRILOR” – cod PO – 02- F03;
„comanda de rezervare” – cod.PO-02- F04,
„contract cadru” – cod PO -02- f05.
pregatirea primirii clienților
Receptionerul consulta „ Planingul „ ( situatia camerelor la momentul respectiv)
Consulta rezervarile pentru ziua curenta
Verifica daca in lista de rezervari se afla clienti VIP , clienti ai casei si grupuri de clienti
Consulta diagrama camerelor ocupate si libere, pentru a face ulterior repartitia camerelor disponibile clientilor cu rezervare pentru ziua in curs
Receptionerul hotaraste repartizarea camerelor dupa cum urmeaza
• penrru cleintii VIP apartamente
• pentru clientii casei aceleasi spatii de cazare pe care le-au ocupat la ultimele
vizite in hotel
• pentru grupuri , numarul camerelor care se inscriu in tipologia solicitata
( camere cu 1 pat sau cu 2 paturi)
• pentru clientul standard cu rezervare , tipul de camera solicitat in
rezervare
• pentru clientul standard fara rezervare , camerele libere ramase
De regula, camerele pentru clienti VIP si cleintii casei se repartizeaza definitiv ; receptionerul trebuie sa fie pregatit sa schimbe repartitiile pentru ceilalti cleinti atunci cand:
• persoanele care fac parte din grup sunt mai multe sau mai putine si cu
preferinte de moment
• clientul standard poate fi handicapat sau poate avea probleme legate de
inaltime
Receptionerul are datoria de a transmite sosirile prevazute la urmatoarele depatamente:
• Etaj – House Keeping ( Guvernanta sau Camerista in lipsa guvernatei )
• Restaurant ( Sefului de Restaurant si Bucatarului )
• Compartiment tehnic
Receptionerul instruieste portarul –bagajist comunicandu-i urmatoarele :
• numele clientului VIP si nationalitatea acestuia
• numele clientului casei si nationalitatea acestuia
• nationalitatea grupului
• indicatii referitare la bagaje
• asteapta sa-i fie inmanata cheia camerei
AM LUAT LA CUNOSTINTA DATA
DIRECTOR GENERAL
ANEXA 4
PROCEDURA NR. 1
Procedura de întâmpinare a clienților
În cadrul Euro Hotel este definit și implementat procesul de întâmpinare al clienților, necesar pentru a răspunde eficient și prompt cerințelor și așteptărilor acestora și a altor părți interesate.În acest scop sunt determinate regulile de conduită față de orice persoană care intră în hotel. De asemenea sunt delegate responsabilitățile și autoritatea pentru operațiunea de întâmpinare a clienților.
Principalele reguli de conduită ale lucrătorului din holul hotelului și anume curierul bagajist, față de orice persoană care este oaspetele hotelului sunt :
– ținuta impecabilă
– curațenia la locul de muncă
– supravegherea accesului în holul hotelului
– să deschidă într-un timp cât mai scurt portiera autoturismului din care coboară clientul
– să salute primind cu zâmbetul pe buze clientul potențial sau orice altă persoană
– să-l invite în holul hotelului și să-i indice direcția recepției sau oricare alt loc de care
clientul se interesează
– curierul bagajist asigură descărcarea și transportul bagajelor din mijlocul de
transport cu care a sosit clientul în holul recepției
– preia cheia camerei care i-a fost repartizată de
departamentul recepție
– însoțește clientul de la recepție la cameră, transferându-i bagajul
– indică ieșirea în caz de incendiu
– deschide ușa camerei și explică modul de utilizare al cheii
– intră primul în cameră, aprinde lumina și se asigură că totul este în ordine
– așează bagajul pe suportul special de la cuier
– explică modul de funcționare a tuturor surselor de lumină, a televizorului, a aparatului
pentru climă și instalațiilor sanitare, prezintă mini-barul, materialele informative și de
promovare, etc.
– în cazul sesizării unor defecțiuni neprevăzute se cere scuze clientului și apoi se anunță
recepția pentru schimbarea camerei și apoi se implică în remedierea rapidă a defecțiunii
dacă clientul este mulțumit i se urează un sejur agreabil și i se prezintă și serviciile de care poate beneficia în cadrul hotelului pe durata șederii
Responsabilitațile coordonatorului de proces și anume curierul bagajist
Responsabilitatea aparține în totalitate curierului bagajist care este ierarhic subordonat recepționerului
Recepționerul are sarcina să verifice ducerea la îndeplinire în bune condițiuni a atribuțiilor curierului și să comunice neregulile șefului ierarhic superior
În cazul apariției unor nereguli sau incidente curierul este obligat să le comunice în cel mai scurt timp directorului general
Am luat la cunoștință Semnătura
Director general
ANEXA 5
Data emiterii: Semnătura șefului direct ______________
Titularului postului
Nume, Prenume și Semnătura Data luării la cunoștință
ANEXA 6
Data emiterii: Semnătura șefului direct ______________
Titularului postului
Nume, Prenume și Semnătura Data luării la cunoștință
ANEXA 7
Data emiterii: Semnătura șefului direct ______________
Titularului postului
Nume, Prenume și Semnătura Data luării la cunoștință
ANEXA 8
BIBLIOGRAFIE
1.
NICOLAE, LUPU Hotelul, Economie și management,
Editura AAL Beck București, 2002
2.
GABRIELA STĂNCIULESCU Tehnica operațiunilor de turism Editura ALL,
STAN S.V. București,1995
MILCU M.
3.
HUYTON J. Pricipiile operațiunilor de turism de la recepția hotelurilor,
BRADLEY P. Economie și practică, București, 2002
BAKER S.
4.
ZAHARIA, Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de
VALENTINA alimentațieEditura Lumina Lex, București, 2002
5.
COSMESCU I. Diversitatea și calitatea serviciilor turistice –
NICULA V. permise dezvoltării economice durabile în Bazinul Mării
TILEAGĂ C. Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Studiul Comparativ Privind Calitatea Activitatii Departamentului Front Office In Cadrul Structur (ID: 134594)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.