Studiul Calitatatii Serviciilor Asigurate DE S.c Total Drive S.r.l

STUDIUL CALITATĂȚII SERVICIILOR

ASIGURATE DE S.C TOTAL DRIVE S.R.L

CUPRINS

Introducere

Cap.I. PREZENTAREA FIRMEI S.C TOTAL DRIVE S.R.L

1.1Istoricul si profilul firmei

1.2 Structura organizatorică

1.3 Serviciile prestate de firmă

1.4 Clientii

1.5 Furnizorii

1.6 Concurenții

Cap.II.CALITATEA SI MANAGEMENTUL CALITAȚII

2.1 Conceptul de calitate

2.2 Definirea managementului calității

2.3 Funcțiile managementului calității

2.3.1 Planificarea calității

2.3.2 Organizarea actvității referitoare la calitate

2.3.3 Coordonarea activităților referitoare la caliate

2.3.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

2.3.5 Ținerea sub control a calității

2.3.6 Asigurarea calității

2.3.7 Îmbunătățirea calității

Cap.III. TEHNICI ȘI INSTRUMENTE CLASICE ȘI MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

3.1 Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității

3.1.1 Fișe pentru înregistrarea datelor referitore la calitate

3.1.2 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

3.1.3 Diagrama de corelație

3.1.4 Diagrama Pareto

3.1.5 Diagrama de control

3.1.6 Diagrama cauză-efect

3.1.7 Diagrama procesului

3.1.8 Brainstorming

3.2 Tehnici si intrumente moderne ale managementului calității

3.2.1 Tehnici și instrumente utilizate in analiza problemelor

3.2.1.1Diagrama afinităților

3.2.2 Tehnici și instrumente utilizate în stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor

3.2.2.1 Diagrama matriceală

3.2.2.2 Diagrama-arbore

3.2.3 Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor

3.2.3.1 Diagrama-săgeată

3.2.3.2 Diagrama deciziilor

Cap.IV. STUDIU DE CAZ PRIVIND ASIGURAREA UNOR SERVICII DE CALITATE LA SC.TOTAL DRIVE S.R.L

4.1 Politica firmei S.C. TOTAL DRIVE S.R.L. referitoare la calitate

4.2 Abordarea managementului calității în organizație

4.3 Analiza SWOT

4.4 Cercetare privind asigurarea calității serviciilor

4.5 Interpretarea rezultatelor

4.5.1 Prezenatarea chestionarului

4.5.2 Prelucrarea datelor

4.5.3.Rezultatele chestionarului privind cercetarea

Concluzii și propuneri

BIBLIOGRAFIE

Anexa 1

INTRODUCERE

Calitatea serviciilor reprezintă capacitatea acestora de a oferi prioritate pentru diferite genuri de aplicații, utilizatori, fluxuri de date, sau garantarea unui anumit nivel de performanță pentru fluxul de date.Acesta cuprinde două dimensiuni,care sunt percepute și evaluate de către clienți:calitatea tehnică și funcțională.

Calitatea tehnică a serviciului este rezultatul tehnic al procesului de prestare iar calitatea funcțională este modul în care este furnizat serviciul.Calitatea funcțonală este mai importantă decât calitatea tehnică în mai multe piețe.

Este foarte important ca serviciile să fie de calitate și să satisfacă pe deplin ceințele clienților.

Calitatea are o influiență considerabilă asupra performanțelor întreprinderii și impune respectarea unui număr de condiții.

Personalul trebuie să posede o cultură a calității reprezentată prin totalitatea cunoștiințelor referitoare la calitate pentru a îi determine modul de a gândi si a acționa.

Lucrarea este structurată pe 4 capitole principale,punând în evidență tehnicile și instrumentele managementului calității.

În primul capitol al lucrării este prezentat cadrul general al firmei S.C Total Drive S.R.L din Alba Iulia.Societatea are ca domeniu de activitate conducerea și pilotajul.În acest capitol este prezentată societatea,cu referiri la:statut juridic,obiect de activitate,structură organizatorică,clenții,furnizorii,concurenții.

Capitolul al-2-lea cuprinde aspecte teoretice privind baza teoretică a managementului calității precum și funcțiile acestuia.

Capitolul 3 cuprinde prezentarea tehnicilor și instrumentelor clasice și moderne ale managementului calității.Sunt prezentate ca instrumente clasice:fișele de înregistrare a datelor,graficele utilizate precum și diagrame(de corelație, Pareto,de control, cauza-efect,brainstorming-ul)dar și instrumente moderne:diagrama matriceală,arbore,săgeată,deciziilor.

În ultiumul capitol al lucrării,ce reprezintă studiul de caz privind asigurarea unor servicii de calitate,am încercat să îmi pun în aplicare cunoștințele.Stagiul de practică pe care l-am efectuat în cadrul acestei firme m-a determinat să abordez această temă,deoarece un aspect important pentru mine îl deține asigurarea serviciior de calitate.

CAPITOLUL 1

PREZENTAREA GENERALĂ A S.C. TOTAL DRIVE S.R.L.

Istoricul si profilul firmei

Denumirea societății:

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L este o societate care se ocupă cu predarea și învățarea cursanțiilor pentru obținerea permisului auto.

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L a fost înregistrată în anul 2010.Societatea de-a lungul anilor a avut parte de mai multe transformări,prima data predăndu-se doar pentru obținerea premiselor auto de categoria B iar în prezent și pentru categoriile C si CE.La inceputul activității firma a avut doar 4 muncitori.În prezent numarul de persoane angajate este de 7 angajați.

Sediul organizației:

România,Jud.Alba,Alba-Iulia,Str.Ștefan Cel Mare,nr.2.

Imagine 1.1.Exteriorul firmei

Sursa:Contribuție proprie a autorului

Statutul juridic:

Societatea comercială a fost înregistrată în data de 11 iunie 2010. Ea s-a constituit prin semnarea actului constitutiv de către asociați și a dobândit personalitate juridică prin înscriere la Registrul Comerțului, având forma juridică de societate cu răspundere limitată.

Registrul fiscal:

Certificatul de înregistrare a fost emis de Ministerul Economiei și Finanțelor și are codul de înregistrare fiscală RO11324568.

Registrul Comerțului:

Societatea a fost înregistrată, ca persoană juridică la Camera De Comerț si Industrie, Oficiul Registrul Comerțului cu nr.J01/309/2010.

Capitalul social 100 RON

Obiect de activitate:

Cod CAEN-8553-Scoli de conducere si pilotaj iar serviciile oferite sunt de pregatire teoretica si practica pentru obtinerea permisului de conducere pentru categoriile B,C,CE.

Societatea S.C. TOTAL DRIVE S.R.L are ca domeniul de activitate de conducere și pilotaj.

Cladirea este impărțită în sala de curs si birouri.Sala de curs este dotată cu calculatoare,planșe,resurse didactice etc iar birourile cu fax,telefon,imprimantă si calculatoare.

Imagine 1.2.Interiorul firmei

Sursa: Contribuție proprie a autorului

Firma deține ca și mașini de transport un Camion(AB-10-TDV) si o remorcă(AB-11-TDV) iar restul mașinilor utilizate de către instructori sunt proprietate personală a fiecăruia.

Prezentarea legislației:

Norme metodologice privind atestarea instructorilor de pregatire practică, a profesorilor de legislație rutieră si a autorizării școlilor de conducători auto sunt menite să „curețe” de pe piată acei instructorii independenți care practicau această meserie fară autorizațiile necesare, la un pret mult mai mic decât cel perceput de școlile de șoferi.

Principalele schimbări aduse prin aceste norme prevede ca pregătirea elevilor pentru obținerea carnetului să poată fi facută doar intr-o școala de soferi autorizată și nu si de către instructorii independenți, cum era pană in prezent.Mai mult, fiecare școală de șoferi trebuie sa aibă cel puțin două mașini în proprietate, să aibă angajați cu normă întreagă pe perioadă nedeterminată,minim doi instructori auto și un profesor de legislație rutieră.

Totodata, metodologia de autorizare a școlilor de șoferi prevede si că acestea trebuie să dețina un calculator si un videproiector, menit să ajute în formarea teoretică a cursanților.

Tarifele practicate de societate sunt:

Categ.B

Categ C-CE

Categ.CE

Structura organizatorică:

Societatea are 7 angajați cu contract de muncă pe perioadă nedeterminată și studii de la mediu la superior.Funcțiile deținute sunt de director,profesor legislatie rutieră,secretară si instructorii auto de categoria B,C si CE.Vârsta acestora se afla intre 40-60 de ani.

S.C. TOTAL DRIVE 83 S.R.L. este o societate cu gestiune proprie si personalitate juridică. În cadrul societății distingem mai multe categorii de activități de aceea personalul se grupează astfel:

Salariați:-7-din care:

-conducerea societății:1 persoană

-personal direct: 1 profesor legislație rutieră,4 instructori auto

-personal indirect: administrativ-secretariat 1 persoană

Salariații au următoarele sarcini de îndeplinit în funcție de postul pe care îl dețin.

Principalele atribuții ce ii revin directorului sunt:

Să stabilească masurile tehnice, sanitare si organizatorice de protecție a muncii, corespunzător condițiilor de muncă și factorilor de mediu specifici unității;

Să stabilească pentru salariați si pentru ceilalți participanți la procesul de muncă atribuțiile și răspunderile ce le revin în domeniul protecției muncii, corespunzător funcțiilor exercitate;

Să elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecție a muncii corespunzător condițiilor în care se desfășoară activitatea la locurile de muncă;

Să asigure și să controleze, prin compartimentele specializate sau prin personalul propriu, cunoașterea și aplicarea, de către toți salariații și participanții la procesul de muncă, a masurilor tehnice, sanitare si organizatorice stabilite, precum si a prevederilor legale în domeniul protecției muncii;

Să ia masuri pentru asigurarea de materiale necesare informării și educării salariaților și participanților la procesul de muncă: afișe, pliante, etc.;

Să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor la care aceasta este expusă la locul de muncă, precum și asupra măsurilor de prevenire necesare;

Să asigure, pe cheltuiala societății, instruirea, testarea si perfecționarea profesională a persoanelor cu atribuții în domeniul protecției muncii;

Să ia măsuri pentru autorizarea exercitarii meseriilor si a profesiilor prevazute în normele de protecție a muncii;

Să angajeze numai persoane care, în urma controlului medical și a verificării aptitudinilor psihoprofesionale, corespund sarcinii de muncă pe care urmează să o execute;

Să țina evidența locurilor de munca cu condiții deosebite: vătămatoare, grele, periculoase, precum și a accidentelor de muncă, bolilor profesionale, accidentelor tehnice si avariilor;

Să asigure realizarea masurilor stabilite de inspectorii de munca, cu prilejul controalelor și al cercetarii accidentelor de muncă;

Să desemneze, la solicitarea inspectorului de munca, pe salariații care să participe la efectuarea controlului sau la cercetarea accidentelor de muncă;

Să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident mortal sau colectiv în afara de cazurile în care menținerea acestei stari ar genera alte accidente ori ar periclita viața accidentaților și a altor persoane participante la procesul de muncă.

Principalele atribuții ce ii revin secretarei sunt:

primirea corespondenței firmei

pregătirea corespondenței pentru coordonatorul firmei

înregistrarea corespondenței,verificarea documentelor viitorilor cursanți și întocmirea dosarelor de cursant

ținerea legăturii cu coordonatorul firmei

pregătește documentele absolvențiilor cursurilor școlare pentru examenul de obținere a permisului de conducere

Principalele atribuții ce îi revin profesorului legislației rutieră și instructorului auto categoria B sunt:

prezentarea legislației rutiere tuturor cursanților aflați la pregatire

întocmirea graficului si a tematicii de pregatire la legislația rutieră

informarea cursanților despre modificările apărute in legislație,executarea testării periodice de pregatire a cursanților

propune masuri de imbunătățire a bazei de pregatire teoretică si practică.

Principalele atribuții ce ii revin instructorului auto sunt:

pregătirea teoretică a cursanților repartizați pe tema legislației rutiere

instruirea practică a cursanților în heligonul re necesare;

Să asigure, pe cheltuiala societății, instruirea, testarea si perfecționarea profesională a persoanelor cu atribuții în domeniul protecției muncii;

Să ia măsuri pentru autorizarea exercitarii meseriilor si a profesiilor prevazute în normele de protecție a muncii;

Să angajeze numai persoane care, în urma controlului medical și a verificării aptitudinilor psihoprofesionale, corespund sarcinii de muncă pe care urmează să o execute;

Să țina evidența locurilor de munca cu condiții deosebite: vătămatoare, grele, periculoase, precum și a accidentelor de muncă, bolilor profesionale, accidentelor tehnice si avariilor;

Să asigure realizarea masurilor stabilite de inspectorii de munca, cu prilejul controalelor și al cercetarii accidentelor de muncă;

Să desemneze, la solicitarea inspectorului de munca, pe salariații care să participe la efectuarea controlului sau la cercetarea accidentelor de muncă;

Să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident mortal sau colectiv în afara de cazurile în care menținerea acestei stari ar genera alte accidente ori ar periclita viața accidentaților și a altor persoane participante la procesul de muncă.

Principalele atribuții ce ii revin secretarei sunt:

primirea corespondenței firmei

pregătirea corespondenței pentru coordonatorul firmei

înregistrarea corespondenței,verificarea documentelor viitorilor cursanți și întocmirea dosarelor de cursant

ținerea legăturii cu coordonatorul firmei

pregătește documentele absolvențiilor cursurilor școlare pentru examenul de obținere a permisului de conducere

Principalele atribuții ce îi revin profesorului legislației rutieră și instructorului auto categoria B sunt:

prezentarea legislației rutiere tuturor cursanților aflați la pregatire

întocmirea graficului si a tematicii de pregatire la legislația rutieră

informarea cursanților despre modificările apărute in legislație,executarea testării periodice de pregatire a cursanților

propune masuri de imbunătățire a bazei de pregatire teoretică si practică.

Principalele atribuții ce ii revin instructorului auto sunt:

pregătirea teoretică a cursanților repartizați pe tema legislației rutiere

instruirea practică a cursanților în heligonul auto si pe traseul pentru conducerea autovehiculelor pe drumurile publice conform graficului si orarului stabilit

ține evidența nominală a orelor pentru cursanții repartizați,pregatirea personală permanentă pe baza legislației rutiere.

1.3 Serviciile prestate de firmă

Total Drive este școala de șoferi de top din Alba Iulia, cea mai potrivită pentru a preda conducerea auto în siguranță. Ofera cursuri pentru obținerea permisului pentru automobile si camioane, cu formare suplimentară teoretică și practică pentru examinări. Toți instructorii sunt autorizați.

Serviciile oferite sunt:

pregătire teoretică(și pe calculator);

pregătire practică;

testare psihologică;

cursuri de profesională în transporturi auto;

Domeniul de activitate fiind acela de conducere si pilotaj.

1.4 Clientii

Este foarte important pentru societate să se analizeze situația clienților în vederea unei cunoașterii cât mai bune a comportamentului lor, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor lor.Pentru client calitatea este intotdeauna o condiție importantă și indispensabilă.

Clienții solicită servicii care să le satisfacă așteptările și necesitățile. Deoarece necesitățile și așteptările clientului se schimbă în permanență sub influența presiunilor competiției,societățile sunt determinate să-și îmbunătățească continuu serviciile.

Vârsta clenților este între 18-60 ani.

Numarul eleviilor din ultimii cinci ani sunt:

Figura 1.3.Graficul elevilor în ultimii 5 ani

Sursa:Documente interne ale firmei

1.5 Furnizorii

Firma are relații conctractuale cu furnizorul CORA TRADE CENTER-birotiă și papetărie.

1.6 Concurenții

Pe piața județului Alba își desfașoară activitatea un număr tot mai mare de societăți cu domeniul de activitatea de conducere și pilotaj.Deoarece concurența este o luptă dură învinge întotdeauna cel mai bun.

Principalii concurenți ai firmei sunt:

1.S.C Tudor S.R.L-Școala Tudor a fost prima școală de șoferi particulară din Alba Iulia,înființată în anul 1992.Aceasta școală este recunoscută ca fiind una de elită datorită profesionismului și seriozității.

Serviciile oferite de noi sunt:

pregătire teoretică(și pe calculator);

pregătire practică;

testare psihologică;

simulare 3 D;

cursuri de atestare taxi;

cursuri de profesională în transporturi auto.

2.S.C Auto-company S.R.L-oferă 21 de locuri pentru cursanți,rețea de calculatoare,internet,planșe cu inicatoare rutiere,machete stradală,tablă școlară magnetică etc.

Aceasta are reduceri pentru elevi și student iar tarifele se pot achita și în rate.

3.S.C Trifan Auto S.R.L

4.S.C D.E.M S.R.L

5.S.C Prudent S.R.L

6.S.C Euro-Deli Auto S.R.L

Ca și proiecte de viitor Total Drive își dorește achiziționarea unor automobile pentru orele de practică și de ce nu extinderea firmei dar și căutarea unor soluții noi privid promovarea.

Cap.II.CALITATEA SI MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

2.1 Conceptul de calitate

Un rol important în analiza managementului calității totale îl joacă conceptul de calitate.

A.D.Garvin(1984)propune cinci abordari diferite ale conceptului de calitate :

1.Definirea transcendentă(drept calitate relativă) :Calitatea este absolută si universal recunoscută.Adevarate calitate nu poate fi definită precis,insă poate fi recunoscută doar prin experiență.

2.Definiție bazată pe produs :O variabilă precisă și masurabilă,pentru care diferențele în calitate reflectă diferențe în cantitate pentru anumite atribute ale produsului.

3.Definirea pornind de la utilizator,bazată pe satisfacția clientului :Potrivit fi utilizat in scop propus sau cât de bune sunt performanțele produsului în cadrul funcționării preconizate.Reprezintă o definiție foarte importantă din punct de vedere managerial,subliniind importanța clientului intern si extern.

4.Definirea pornind de la fabricant :În conformitate cu specificațiile stabilite.

5.Definirea din punctul de vedere al valorii,din punct de vedere al costului și prețului :Un produs de caliate este acela care oferă performanță la un preț accesibil sau în conformitate cu specificațiile tehnice la un cost accesibil.Aceasta abordare este dificil de aplicat practic,deoarece implica două concepte diferite :caliate și valoare.

2.2 Definirea managementului calității

Managementul calității are in literatura de specialitate mai multe definiții.Acesta este folosit de unii autori sub termenul de (asigurare a calității în sens larg).El este definit ca totalitatea activitățiilor desfășurate pentru obținerea calității.

Definiția cea mai larg acceptată a managementului calității este,insă,în prezent,cea prevazută de standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000).

Potrivit acestui standard,mnagementul calității reprezintăansamblul activitățiilor generale de management,care determia politica in domeniul calității,obiecivele și responsabilitățiile și le implementează în cadrul sistemului calității,prin mijloace cum ar fi:planificarea,ținerea sub control,asiguraea și îmbunatațirea calității.

Direcția și intențiile generale ale unei organizații, în ceea ce privește calitatea, exprimate oficial de conducerea de vârf a acesteia reprezintă politica în domeniul calității.

Elaborarea politicii calității reprezintă punctul de plecare in managementul calității,ea cuprinzând orintarile generale ale intreprinderii și stabilirea responsabilitățiilor pentru toate activitățiile.

Politica în domeniul calității:

este parte componentă a politicii organizației

trebuie elaborată astfel încât să se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale

trebuie să ia în considerare cerințele clientului referitoare la calitatea produsului/ serviciului

se referă atât la calitatea produselor/serviciilor, cât și la calitatea activităților organizației

are forma unui document sintetic cuprinzând:

politica principală, exprimată printr-o frază implicită

subpolitici, exprimate prin fraze explicite

principiile de bază referitoare la calitate

Structura organizatorică,procedurile și resursele necesare pentru implementarea managementului calității reprezintă sistemul calității.

Întreprinderea urmărește prin managementul calității să obțină produse care satisfac așteptăriile clientului,satisfac o necesitate,sunt conforme cu standardele aplicabile,sunt oferite la prețuri competitive si sunt obșinute in condiții de profit.

Scopul sistemului de management al calității este reprezentat de îmbunătățirea performanțelor organizațiilor prin proiectarea,producerea și livrarea de produse la un nivel ridicat calitativ.

2.3 Funcțiile managementului calității

“Triologia calitații” definită de Juran este reprezentată de trei funcții principale ale managementului calității:

-planificarea;

-ținerea sub control;

-îmbunătățirea calității.

Dintre toate cele trei funcții,Juran considera că cea mai importantă este cea de îmbunătățire a calității.

Managementul calității in opinia lui H.Rinne cuprinde următoarele funcții de bază:planificarea,verificarea și ținerea sub control.

Funcțiile managementului calității definite de D.H.Seghezzi sunt:planificarea,organizarea,coordonarea,controlul și asigurarea calității.

2.3.1Planificarea calității

Funcția de planificare cuprinde procesele prin care se determina principalele obiective ale firmei în doeniul calității,precum și resursele necesare realizării lor.

Pentru realizarea planificării calității se parcurg următoarele etape:diagnosticul,analiza,stabilirea obiectivelor fundamentale,determinarea resurselor necesare și stabilirea acțiunilor optime.

Examinare metodică a tuturor proceselor întreprinderii cu implicații asupra calității produselor pe care le realizează reprezintă diagnosticul calității.Acesta se face cu scopul de a evalua performanțele întreprinderii în domeniul calității.Eficacitatea acestuia depinde de competențele personalului care îl utilizează.

Analiza previzională se efectuează pentru a estima evoluția performanțelor întreprinderii în domeniul calității.După ce sunt stabilite obiectivele referitoare la calitate,sunt elaborate planurile calității.

Planul calității reprezintă un document care prevede practicile,resursele,activitățile și responsabilitățile stabilite pentru realizarea obiectivelor calității.Conform standardelor ISO 9000 recomandă ca pentru toate produsele și procesele sa fie elaborate planuri referitoare la calitate:obiectivele referitoare la calitate,etpele întreprinderii,atribuirea responsabilităților specifice,procedură scrisă și o metodă de determinare.

La nivel strategic si operativ pot fi stabilite obiectivele si acținile de întreprins.

Orientările generale ale firmei în domeniul calității si principiile de bază sunt formultale îm planificarea strategică.

Prin planificarea operațională se concretizează principiile si orientările la nivel operativ.La nivelul acesta se face diferența intre planificarea externă si planificarea internă a calitații.

Identificarea cliențiilor si stabilirea cerințelor acestora reprezintă scopul planificării externe a calității iar transpunerea doleanțelor clienților în caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor pentru realizarea acestor caracteristici este scopul planificării interne a calității.

Pentru realizarea acesteia trebuie parcurse următoarele etape:

diagnosticul calității;

analiza previzională a calității;

stabilirea obiectivelor fundamentale ale calității;

stabilirea resurselor necesare realizării obiectivelor;

stabilirea acțiunilor optime calității.

Diagnosticul calității este examinarea metodică a tuturor proceselor întreprinderii asupra calității produselor pe care le realizează. Aceasta se face în scopul evaluării performanțelor întreprinderii în domeniul calității, în raport cu rezultatele obținute într-o anumită perioadă sau comparativ cu performanțele concurenților.Eficacitatea depinde de competența persoanelor care-l efectuează și a metodei folosite.

Analiza previzională reprezintă evoluția probabilă a performanțelor întreprinderii în condițiile modificărilor de mediu preconizate.

În această etapă trebuie luate în considerare următoarele:

apariția unui nou furnizor sau concurent;

lansarea pe piață a unui produs nou de către concurenți,similar cu cel realizat de firmă;

schimbări importante în intreprindere;

evoluția întreprinderii din punct de vedere economic și social.

Planurile calității se elaborează după stabilirea obiectivelor referitare la calitate.

Planul calității este un doocument în care sunt prevăzute practicile,resursele,activitățile și responsabilitățile stabilite pentru realizarea obiectivelor.

2.3.2 Organizarea activității referitoare la calitate

Activitățiile desfășurate de întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calității reprezintă funcția de orgaizare a managementului calității.

Kelada formulează o definiție mai cuprinzătoare a acestei funcții,considerând că organizarea consă în „determinarea structurilor administrative,afectarea resurselor ca și în aplicarea sistemelor și metodelor care vor permite reealizarea calității propuse.”

“Cercurile calității” reprezintă o forma specifică de organizare in domeniul calității.Termenul utilizat în literatura de specialitate pentru organizarea activitățiile referitoare la calitate se numește “sistem al calității”.

Cea mai largă definiție pentru sistemul calității este cea dată de standardul ISO 8402-1995(înlocui cu ISO 9000-2000).

În producția și comercializarea mărfurilor formele de organizare structurală a întreprinderii au evoluat contiuu sub impactul progresului tehnic.

Dacă în anii 50 exista un compartiment de control al calității condus de un inspector șef în prezent a fost necesară înființarea unui compatiment de calitate.

Structurile organizatorice ale funcției de calitate sunt:organigrama și matricea responsabilităților.Organigrama reprezintă o reprezentare grafică a structurile organizatorice a întreprinderii. Iar matricea responsabilităților este reprezentat de un instrument pentru a determina,atunci când mai multe persoane intrevin simultan,cine răspude de luarea deciziilor,cine participă,cine este consultat și cine este informat.

2.3.3 Coordonarea activităților referitoare la calitate

Funcția de coordoare poate fi definită ca ansamblul de procese care amortizează deciziile si acțiunile firmei și ale subsistemelor sale,referitoare la calitate,în scopul realizării obiectivelor definite,în cadrul calității stabilit anterior.

Asigurarea unei coordonări eficientă este data de o comunicare adecvate în toate procesele managementului calității.Comunicarea reprezintă transmiterea unui mesaj intre persoane care folosesc un sistem comun de simboluri.

Un proces de comunicare de cunostiințe este,în domeniul calității,instruirea.

În managementul calității comunicarea îmbracă două forme si anume:bilaterală și multilaterală.Atât calitatea managerilor cât si persoanele care participă la activitățiile referitoare la calitate au un rol important în eficiența comunicării.

2.3.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Procesele prin care personalul întreprinderii este atras si determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității,luând in considerare factorii motivationali reprezintă funcția de antrenare.

Baza antrenării este motivarea.Ea reprezantând corelarea satisfacerii necesitățiilor intereselor personalului cu realizarea sarcinilor atribuite.

Cele două teorii definite de Juran sunt adoptate de managerii in domeniul calității.Teoria Xeste posibilă doar prin constângerea personalului,in timp ce teoria Y se bazează pe conștiința lucrătorilor.

Caracteristicile antagoniste ale celor două teorii sunt prezentate in Tabelul 2.2.

Tabelul 2.2.Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X si Y in domeniul motivării personalului(dupa Juran)

In prezent se consideră că motivarea personalului are un rol deosebit de important in procesele de management al callității.

Tehicile de motivare pozitivă a personalului se preferă in prezent,printre acestea se numară premiile și evidențierile pentru propunerile de îmbunătățire a calității.

Unele firme promotoare pun accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului,astfel încât,fiecare lucrător să poată avea inițiative personale și să lucreze cu plăcere.

2.3.5 Ținerea sub control a calității

Ținerea sub control al calității reprezintă ansamblul activitățiilor de supraveghere a desfașurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității,în fiecare din etapele traiectoriei produsului,în raport cu obiectivele prestbilite,in scopul eliminării deficinților si prevenirii apariției lor.

Standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000) definește evaluarea calității ca reprezentând examinarea sistemică,efectuată pentru a determina în ce măsura o entitate este capabilă să satisfacă cerințele specificate.

O entitate poate fi o activitate ,un proces,un serviciu sau un produs,o persoană sau un sistem,ori o combinație a acestora.

Monitorizarea și verificarea continuă a stării unei entități,în scopul asigurării că cerințele specificate sunt satisfăcute este dată de suprevegherea calității.

Inspecția calității cuprinde activitățiile prin care se examinează una sau mai multe caracterisici ale unei entității și se compară rezultatul cu cerințele specificate.

Verificării calității i se dă o accepție diferită de cea utilizată in practică,ea reprezentând configurația conformității cu cerințele specificate,prin examinare si aducere de probe.

Un rol important în ținerea sub control a activităților este auditul calității.

Auditul calității reprezintă o examinare sistematică și independentă,determinată prin :activitățiile și rezultatele referitoare la calitate corespund dispozițiilor prestabilite și prin aceste dispoziții care sunt efectiv implementate si capabile să atingă obiectivele.

Scopul principal al auditului calității este de a evalua măsurilecorective sau de îmbunătățire necesare.

Evaluarea oficială la cel mai înalt nivel a stării și compatibilității sistemului calității reprezintă analiza sistemului calității efectuată de conducere.

Un importan indicator de șinere sub control al calității il reprezintă costurile referitoare la calitate.

2.3.6 Asigurarea calității

Funcția de asigurare a calității cuprinde ansamblul acivităților preventive,prin care se urmărește să se asigure eficacitatea si corectitudinea activităților de planificare,organizare,coordonare si ținere sub control,cu scopul de a obține rezultatele dorite.

Această finalitate a activităților de sigurare a calității rezultă și din definiția dată de standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000) :asigurarea calității reprezintă ansamblulactivităților prestabilite și sistematice,desfășurate în cadrul sistemului calității și demonstrate atât cât este necesar,pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface ceințele referitoare la calitate.

Asigurarea poate fi :asigurare internă și asigurare externă.

Activitățile desfășurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obținută calitatea propusă reprezintă asigurarea internă a calității iar activitățile desfășurate în scopul de a da încredere clienților că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității cerute reprezintă asigurarea externă a calității.

2.3.7 Îmbunătățirea calității

Funcția de îmbunătățire a calității reprezintă activitățile desfășurate de fiecare dintre etapele produsului,cu scopul de a îmbunătății performanțele tuturor proceselor și rezultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea clienților în condiții de eficiență.

Finalitatea activităților de îmbunătățire areprezintă obținerea unui nivel superior celui planificat al calității,respectiv celui prevazut de standarde.

Această funcție este considerată ca fiind cea mai importantă dintre toate.Standardele internaționale ISO 9000 pun foarte mare accent pe îmbunătățirea calității.

Pentru îmbunătățirea calității în intreprindere conducerea ia în considerare următoarele elemente :

menținerea unui stil de management favorabil ;

promovarea atitudinilor și comportamentelor ;

încurajarea muncii în echipă ;

formarea în spiritul îmbunătățirii.

Obiectivele referitoare la calitate trebuie să fie realiste,să fie formulate clar și să existe posibilitatea evaluării lor dar nu trebuie să reprezinte o consrtâgere în realizarea obiectivelor fundamentale.

Cap.III. TEHNICI ȘI INSTRUMENTE CLASICE ȘI MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

În anii 50 utilizarea tehnicilor statistice se foloseau pentru ținerea sub control a calității pe care K.Ishikawa le-a împărți în tehnici elementare,interediare și avansate.

Dintre toate acestea urmatoarele șapte sunt considerate tehnici de bază a calității si anume:diagrama Pareto/diagrama cauză și efect,fișa de verificare,histogramele,diagrama de corelație și diagrama de control.

Astăzi,instrumentele și tehnicile managementului calității sunt utilizate de tot mai multe firme în tot mai multe țari.

In prezent sunt circa 100 de asemenea tehnici și instrumente datorită implementării conceptului de calitate totală,care reprezintă ntrenarea personalului firmei pentru identificarea și soluționarea problemelor .

Acestea pot fi aplicate pentru următoarele activități:

analiza pieței;

stabilirea caracteristicilor produsului;

evaluarea datelor,performanțelor și analiza neconformităților;

îmbunătățirea proceselor folosite;

evaluarea securității;

analiza riscului.

3.1 Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității

Tehnicile și instrumentele clasiceale managementului calității sunt utilizate pentru:

ordonarea și sintetizarea datelor referioare la calitate;

luarea deciziilor referitoare la calitatea loturilor de mărfuri;

controlarea bunei functionar a unui proces cu scopul de a asigura capacitatea de a obține un nivel înalt de calitate.

Tehnicile și instrumentele din prima categorie,aparțin statisticii descriptive și sunt utilizate în analiză prin diferite tipuri de tabele,fișe și eprezentări grafice.

Din următoarea categorie fac parte tehnicile de control statistic al calității prin eșantionare iar diagram de control face parte din ultima categorie.

Denumirea toturor acestor tehnici și instrumente este aceea de tehnici și instrumente pentru date numerice.Ele ordonează și prezintă un ansamblu de date referitoare la calitate.

Analiza calității utilizează alte tehnici și instrumente:brainstorming,benchmarking,diagrama Ishikawa,diagrama procesului,matricea compatibilității etc.Acestea sunt denumite tehnici și instrumente pentru date nenumeice.

3.1.1 Fișe pentru înregistrarea datelor referitore la calitate

Înregistrarea datelor referitoare la calitate utilizează diferite tipuri de fișe.O asemenea fișă presupune parcurgerea unor etape:

definirea scopului urmărit;

stabilirea datelor necesare atingerii scopului;

stabilirea metodologiei de analiză;

întocmirea fișei;

efectuarea testării preliminare;

analiza formei de prezentare a fișei.

În tabelul următor este prezentată o fișă pentru înregistrarea frecvenței defectelor.

Figura 3.1.Fișă pentru înregistrarea frecvenței defectelor

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 44.

3.1.2 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Următoarele tipuri de grafice se folosesc pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate :grafice în coloane și în bare,liniar,radar,circular, histograme,diagram Pareto,diagrama de corelație și diagrama de control.

Graficele în coloane și în bare se folosesc pentru compararea mărimii elementelor analizate cu scopul de a arăta diferențele dintre ele.Pe abscisă sunt notate elementele analizate iar pe ordonată mărimea lor.Aceste grafice sunt orizontale sau verticale.

Figura 3.2. Grafic în coloane și în bare (reprezentare verticală)

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 44.

Graficul liniar evidențiază variația în timp a elementelor analizate.Pe abscisă este marcată perioada de timp iar pe ordonată mărimea elementelor.

Acesta se utilizeză pentru analiza variații valorii caracteristicilor de calitate a produselor.Analiza calității folosește grafice liniare sincrone .

Figura 3.3. Graficul liniar

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 45.

Graficul radar este folosit în analizele complexe,pentru luarea în considerare a unui număr mare de elemente.Graficul se realizeză prin trasarea unui număr de raze egal cu numărul elementelor analizate.

Fiecare rază este marcată de mărimea elementelor astfel încât cea mai mica valoare să corespundă centrului cercului.Acesta este utilizat pentru analiza comparativă a calității produselor.

Figura 3.4.Grafic radar

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 46.

Graficul circular este utilizat pentru evidențierea ponderii diferitelor elemente pentru fenomenul analizat.Unghiurile sectoarelor de cerc trebuie sa fie correlate cu ponderile elementelor respective pentru ca reprezentarea să fie corectă.

Acest grafic este utilizat pentru a analiza diferite categorii de defecte și pentru analiza compoziției chimice a produselor.

Figura 3.5.Grafic circular

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 45.

Graficul Gantt este folosit pentru prezentarea activitățiilor prevăzute în scopul implementării unui proiect.Realizarea diagramei Gantt presupune parcurgerea unor etape:

definirea activităților pentru implementarea proiectului;

durata fiecarei activități;

ordonarea activităților;

marcarea momenului începerii și terminării activității.

Începerea și terminarea fiecărei activități este marcată de aceste lini

Figura 3.6.Graficul Gantt

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 46.

Histogramele se folosesc la reprezentarea grafică a distribuției unui ansamblu de date.Acestea facilitează scoaterea în evidență a punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătățire.

Se utilizează două tipuri de histograme:de frecvență și cumulate.

Figura. 3.7.Histograme:

a) Histograma de frecvență; b) Histograma cumulată

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 47.

Construirea histogramei presupune parcurgerea următoarelor etape:

colectarea datelor;

determinarea numărul de intervale în care se împart datele;

stabilirea intervalului maxim de variație a datelor;

stabilirea mărimii intervalelor;

determinarea limitelor fiecărui interval în parte;

sabilirea pe ordonată a frecvenței datelor;

proiectarea histogramei.

Pentru a fi mai ușor pentru a construi o histogramă este de preferat ca datele să fie cuprinse întru-un tabel(Tabelul 3.2)

Figura 3.8.Diastribuția frecvenței datelor

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 47.

3.1.3 Diagrama de corelație

Diagrama de corelație se folosește pentru a evidenția relațiile dintre două categorii de date.O categorie se marchează pe abscisă(x) iar cealaltă pe ordonată(y).

Corelațiile sunt de două tipuri:

Corelația pozitivă apare atunci când valorile crescânde ale lui x corespund cu valorile lui y.Această corelație poate fi atât puternică cât și slabă.

Corelația negativă apare atunci când valorile crescânde ale lui x corespund cu cele descrescânde ale lui y.Acesta corelație poate fi atat slabă cât și puternică.

În cazul în care x și y arată un grad mare de împrăștiere,între categoriile de date nu există corelație.

Corelația neliniară există atunci când o parte din valorile crescătoare ale lui x corespund valorii crescătoare și descrescătoare ale lui y.

Figura 3.9.Tipuri de corelație

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 48.

3.1.4 Diagrama Pareto

Diagrama Pareto scoate în evidență cele mai importante elemente ale unei probleme.

Acestă diagramă a fost utilizată prima dată de Lorentz pentru ilustrarea distribuției neuniforme a avuției naționale.

Juran a pus în evidență fapul că,în domeniul calității,acest principiu universal al distribuției neuniforme acționează astfel:pierderile nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici de calitate.Întotdeauna neuniformitatea distribuției pierderilor este de așa natură încât un procent redus,respectiv,acele câteva caracteristici de calitate de importanță vitală dețin o pondere importantă în totalul pierderilor referitoare la calitate.

Diagrama Pareto se utilizează în analiza cantitativă a defectelor.

Construirea diagramei Pareto presupune parcurgerea următoarelor etape:

determinarea elementelor ce vor fi analizate;

determinarea modalităților de exprimare a elementelor;

stabilirea perioadei pentru adunarea datelor;

colectarea datelor;

proiectarea diagramei utilizând graficul în coloane;

determinarea curbei cumulative a frecvențelor.

Pe abscisă sunt marcate tipurile e defecte în ordinea descrescătoare a frecvențelor.

Figura 3.10. Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 50.

3.1.5 Diagrama de control

Aceasta se utilizează în următoarele scopuri:

pentru a evalua stabiltatea procesului tehnologic;

pentru a stabili momentul în care trebuie ajustat;

pentru a confirma îmbunătățirea acestuia.

Diagrama de control a fost concepută de către Shewhart în anul 1924.Ea a fost aplicată abia în perioada celui de-al doilea război mondial,în producția de armament.În anii următori diagrama de control a căpătat o largă extindere.Aceasta se aplică tuturor proceselor tehnologice și la majoritatea proceselor administrative.

Procesele complexe se pot divide în procese elementare,fiecare putând face obiectul controlului statistic.Diagramele de control sunt multe și variabile,aceste sunt următoarele:

diagrama de control Xm-R;

diagrama de control p;

diagrama de control np;

diagrama de control c;

diagrama de control u;

diagrama de control X-R;

diagrama de control X. 2

1.Diangrama de control Xm-R este pentru medie și amplitudine.Aceasta oferă cele mai multe informații pentru procesul analizat. Diagrama Xm se utilizează pentru evidențierea valorilor medii ale caracteristicii analizate iar diagrama R pentru reprezentarea variației amplitudinii.

2.Diagrama de control p se folosește anunci când în controlul procesului se urmărește evidențierea ponderii produselor defecte.Diagrama acesta separă produsele de calitate necorespunzătoare de cele corespunzătoare.Se aplică doar atunci când gradul de severitate nu este foarte ridicat.

3.Diagrama de control np se folosește în cazul caracteristicilor atributive.Spre deosebire de diagrama de contro p acesta constă în evidențierea numărului de produse de calitate necorespunzătoare.

4.Diagrama de control c se utilizează pentru controlul procesului,urmărindu-se numărul defectelor pe unitate de produs.

5.Diagrama de control u servește controlului prin atribute,caracteristica urmărită fiind evidențierea numărului defectelor apărute.

6.Diagrama de control X-R se utilizează pentru determinarea mediei caracteristicii analizate dacă acesta este dificilă,fiind preferată mai bine determinarea medianei X.

7.Diagrama de control X se folosește atunci când intervalele alese pentru datele obținute sunt foarte mari.

Contruirea diagramei de control Xm-R presupune parcurgerea mai multor etape:

determinarea caracteristici Xa variației urmărite;

determinarea mărimii eșantionului de date N;

culegerea și oronarea datelor pe subgrupe;

determinarea mediei Xm și amplitudinii R;

determinarea amplitudinii Rm și calcularea mediilor XXm;

detreminarea limitelor de control Lcs(superioară) și Lci(inferioară);

formarea diagramei de control și luarea deciziilor.

Toate datele și rezultatele calculelor se trec întru-un tabel.

Diagrama de control cuprinde mai multe elemente:XXm și Rm,limitele de control Lcs și Lci,punctele corespunzătoare mediei și amplitudinii pentru fiecare subgrupă de date.

3.1.6 Diagrama cauză-efect

Acesta este cunoscută și sub numele de diagrama Ishikawa dupa cel care a inventat-o.Diagrama cauză-efect permite evidențierea și ierarhizarea cauzelor reale ale unui efect dat.Efectul este ori o caracteristică necorespunzătoare a unui produs sau scăderii vânzărilor.Cauzele sunt factorii care fac ca o problemă să existe.Acestea sunt ordonate pe categorii și subcategorii,puse pe un grafic sub forma unui schelet de pește,de unde și poartă denumire de schelet de pește.Această diagramă se utilizează pentru a investiga rezultatele așteptate ale unei acțiuni.

Contruirea diagramei presupune parcurgerea mai multor etape:

definirea problemei care există;

definirea categoriilor principale;

identificarea cauzelor posibile;

formularea diagramei;

aprofundarea diagramei.

Figura 3.11.Schema de construire a diagramei cauză și efect

Sursa:

Standardul ISO 9004 -4 recomandă delimitarea următoarelor categorii principale de cauze:

Sistemul de date si informații;

Echipamentele;

Mijloacele de măsurare;

Personalul;

Mediul;

Materialele;

Metodele

3.1.7 Diagrama procesului

Această diagramă este reprezentată grafic ca fiind o figurativă a etapelor unui proces,fiind utilizată în investigarea posibilităților de îmbunătățire a acestuia.

Diagrama procesului se construiește folosing o serie de simboluri și anume:

Figura 3.11.Diagrama procesului

Început/Sfârșit Activitate Bloc de decizie Direcție

Sursa:Copiere din Arcadie Hinescu,L.Dragolea,D.Muntenu,E.Cîmpean,Managementul calității,Editura Napoca Star 2009,pagina 55.

Folosind această diagramă,putem reprezenta un produs parcurgând mai multe etape:

identificare începutului procesului;

identificarea sfârșitului procesului;

observarea procesului;

detreminarea etapelor procesului;

stabilirea proiectului unei diagrame;

analiza proiectului cu ajutorul personalului;

Îmbunătățirea proiectului;

Verificarea diagramei.

3.1.8 Brainstorming

Branstorming-ul este cea ai utilizată tehnică de creativitatea.Ea a fost compusă de un psiholog american Alexander Osborn în anul 1938.Acesta este utilă în managementul calității pentru a identifica soluțiile posibile ale uni probleme pentru a îmbunătății calitatea produselor sau proceselor.

Această tehnică presupune parcurgerea a trei etape principale și anume:

1.Formularea problemei se realizează cu participare unui număr restrâns de persoane(cel mult ),coordonate de animatorul grupului.

2.Descoperirea ideilorse realizează în etapa a doua,la acre participă un număr de 10-20 de persoane cuc tot cu cei care au formulat problemele.

Animatorul problemei enunță problema și scopul urmărit cu precizia unor reguli de bază:

Formularea unui număr mare de idei;

Enunțarea chiar și a ideilor care par absurde;

Evitarea criticilor de orice natură referitoare la propriile idei ale celorlalți;

Ascultarea ideilor cu atenție .

3.Ordonarea și evaluarea ideilor se realizează cu prilejul unei reuniuni.Este recomandat ca toare ideile să fie analizate pentru a fi clasificate ulterior.Există mai multe variante de ordonare a ideilor:prin adaptare,combinare,substituire,susținere cu noi argumente etc.

3.2 Tehnici si intrumente moderne ale managementului calității

Pe lângă tehnicile și instrumentele clasice ,în managementul calității se utilizează și o serie de tehnici și instrumente moderne preluate din domeniul managementului.Ele sunt aplicate în trei scopuri principale:

1.Identificarea problemelor importante care trebuie să fie rezolvate și a cauzelor acestora:din diagrama relațiilor și diagrama-arbore;

2.Stabilire soluțiilor pentru rezolvarea problemelor:diagrama matriceală și diagrama-arbore;

3.Determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor:diagrama PERT și diagrama deciziilor.

Pentru a obține rezultate scontate se recomandă utilizarea ambelor categorii.

3.2.1 Tehnici și instrumente utilizate in analiza problemelor

3.2.1.1Diagrama afinităților

Această digramă fost elaborată de K.Jiro de aceea ea poartă și denumirea de „diagramaKJ”.Diagrama afinităților se utilizează pentru clarificarea și structurarea unei situații.

Ea face trecerea de la percepția individuală a problemei la exprimarea acesteia în grup.

Pentru aplicarea diagramei afinităților se parcurg următoarele 7 etape:

descrierea și formularizare problemei;

exprimarea opiniilor privind problema pusă în discuție de către fiecare membru al grupului și înregistrarea acestora pe fișe(foi volante);

așezarea fișelor,la întâmplare,pe un panou;

gruparea fișelor pe familii prin punerea de acord a participanților;

identificarea relațiilor (afinităților) între familiile constituite;

stabilirea ordinii cronologice a familiilor;

construirea diagramei afinităților.

Diagrama de relații poate permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme .Ea poate fi utilizată în analizarea reclamațiilor clienților.

Construirea diagramei de relații trebuie sa parcurgă următoarele 4 etape:

1.descrierea problemei;

2.identificarea cauzelor pentru ca problema să existe;

3.stabilirea legăturilor de acelaș tip;

4.determinarea circuitelor cauze-efecte.

Acestă diagramă se utilizează individual sau în grupuri de 4-5 persoane.Dacă tehnică se aplică în grup atunci se recomandă ca membri să înregistreze pe fișe cuplurile “cauză-efect”.

3.2.2 Tehnici și instrumente utilizate în stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor

3.2.2.1 Diagrama matriceală

Acestă diagramă permite analizarea relațiilor dintre elemente .Utilizarea acestui instrument urmarește definirea priorităților în selectrea elementelor care vor fi analizate.Acesta poate fi aplicat individual sau în grup.

Pentru construirea diagramei se folosesc mai multe tipuri de matrice:

Matrice în L,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre două categorii de elemente;

Matrice în T,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre o categorie de elemente și alte două categorii;

Matrice în Y,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre trei categorii de elemente;

Matrice în X,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre patru categorii de elemente,fiecare categorie asociată cu alte două categorii;

Matrice în C,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre trei categorii de elemente,luate în considerare simultan.

Matricea cea mai utilizată în practica economică este matricea L.Aplicarea acesteia presuune parcurgerea mai multor etape:

Definirea tipului de matrice(L,T,Y,X,C) și stabilirea criteriilor și a modului lor de pondere,apoi se constriește diagrama;

Definirea în grup a elementelor;

Definirea relațiilor dintre ele,cu ajutorul simbolurilor grafice;

Stabilirea punctajului pe linie;

Descrierea concluziilor în funcție de rezultate.

3.2.2.2 Diagrama-arbore

Aceasta evidențiază relațiile dintre obiectvele de realizat și mijloacele necesare atingerii lor.Diagrama-arbore se poate aplica individual sau în grup.

Această diagramă se construiește parcurgând următoarele 4 etape:

definirea temei de către participanți,sub forma „cum să îmbunătățim…”.Propunerile de acțiuni realizabile se înregistrează pe fișe,evitându-se orice abstractizare.Se recomandă ca participanții să se limiteze la 20 de acțiuni;

gruparea soluțiilor propuse e către participanți,în funcție de afinități(analizând diagrama afinităților) și definirea obiectivului lor comun;

structurarea diagramei până la nivelul a două,trei obiective principale;

completarea diagramei,parcurgând schema de mai multe ori,în ambele sensuri,pentru a adăuga noi acțiuni posibile pentru realizarea obiectivelor.

Pentru ca acest instrument să fie eficient este nevoie de cunoașterea și aplicarea diagramei afinităților pentru reguparea acțiunilor stabilite.De aceea durează mult timp,fiind necesară parcurgerea diagramei de mai multe ori.

3.2.3 Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor

3.2.3.1 Diagrama-săgeată

Diagrama-săgeată,cunoscută și sub numele de diagrama PERT, se utilizează pentru obtimizarea planificării unui proiect asigurând în același timp și continuitatea pentru detectarea rapidă a riscurilor de întârziere.Ea poate fi aplicată în planificarea activităților în vederea implementării unui sistemal calității precum și pentru planificarea și urmărirea auditurilor calității.

Această diagramă se construiește parcurgând următoarele etape:

participanții definesc tema;

acțiunile se clarifică și se regrupează,stabilindu-se cele care vor fi întreprise;

fișele se ordonează cuprinzând acțiunile decisive și legăturile dintre acestea;

stabilirea momentelor în care trebuie începute acțiunile,cel mia devreme și cel mai târziu;

punerea pe diagramă a durmului critic.

Pentru ca iagrama PERT să fie eficientă se recomandă să fie luate în considerare doar activitățile cele mai importante,iar relațiile dintre ele să fie clar definite.

3.2.3.2 Diagrama deciziilor

Diagrama deciziilor denumită și „diagrama acțiunilor condiționate” sau „diagrama programului procesului de decizie”. Aceasta a fost elaborată de Jiro Kondo în cadrul Universității din Tokio,unde a fost profesor în anii 60.

Aceasta arată cum se desfășoară un proces,într-o situație bine definită,luând în considerare atât factorii aleatori posibilicât și măsurile de contracarare necesare.Se utilizează pentru a determina etapele care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv.

La fel ca și celelalte diagrame și aceasta presupune parcurgerea mai multor etape.Fiecare etapă cuprinde întrebarea:”dacă apare un anumi eveniment,ce acțiuni vor fi întreprinse?”.

Diagrama deciziilor,în managementul calității,se aplică în doua variante:

pentru îmbunătățirea planului calității,în faza elaborării lui,astfel încât să fie posibilă realizarea obiectivelor stabilite.În acest scop se simulează desfășurarea activităților pentru realizarea obiectivului,acestea fiind îmbunătățite înainte de a fi întreprinse.

în scopul stabilirii măsurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situații nedorite,evaluându-se probabilitatea de apariție a evenimentelor.

Instrumentele și tehnicile trebuie aplicate corect de către întreprinderile care implementează un sistem al calității deoarece acestea sunt importante pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizației.

Cap.IV. STUDIU DE CAZ PRIVIND ASIGURAREA UNOR SERVICII DE CALITATE LA SC.TOTAL DRIVE S.R.L

4.1 Politica firmei S.C. TOTAL DRIVE S.R.L. referitoare la calitate

Politica societății în domeniul calității se realizează prin conceperea,relizarea și oferirea unor servicii competitive în condiții de rentabilitte economică,servicii care să satisfacă pe eplin clientul.Pentru ca strategia să fie consistentă se impun a fi luate în considerare atât obiectivele financiare cât și cele de ordin strategic.

Politica în domeniul calității este adusă la cunoștiință întregului personal al organizației atât prin afișarea declarației cât și prin instruirea periodică.

S.C Total Drive S.R.L își stabilește politica sistemului de management al calității urmărind îmbunătățirea continuă a sistemului integrat și respectarea cerințelor legale și de reglementare prin aplicarea acestora în practică.

Societatea se angajează să:

satisfacă cerințele tuturor clienților;

asiguare dezvoltarea profesională a angajaților;

implice mai mult personalul în dezvolatarea societății;

se conformeze cu cerințele legale specifice domeniului de activitate al acesteia.

Cel mai des punct de vedere întâlnit în definirea calității îl reprezintă bunul-simț.Conceptul de calitate trebuie să cuprindă și să sublinieze diferite fețe ale calității și modul de înțelegere și utilizare a acestora de către diferiți participanți.

Cei mai importanți actori pe acestă scenă sunt:

Inspectorul,care definește calitatea ăn funcție de caracteristicile măsurabile,pentru că în funcție de aceste valori el sotează practic produsele în diferite clase.Rolul deosebit de important al inspecției în cadrul controlului proceselor de fabricație ne obligă să acordăm toată atenția asupra punctelor de vedere pe care le are inspectorul;

Utilizatorul va avea o percepție diferită asupra conceptului,pentru că decizia sa de cumpărare s-ar putea să nu se bazeze pe caracteristicile și proprietățile măsurabile ale produsului;

Cumpărătorul,punctul său de vedere,trebuie inclus ăn analiză,deoarece de multe ori,cumpărătorul și utilizatorul sunt persoane diferite;

Distibuitorul,care este interesat de caracteristicile măsurabile ale produsului,însă pune un accent deosebit și pe timpul de livrare,corespondența exactă dintre numărul de bucăți comandat și cel livrat,condițiile de stocare și manipulare;

Producătorul,care va fi interesat de ușurința asamblării,costuri minime și de alte criterii care îi focalizează atenția mai mult spre creșterea eficienței proceselor decât nevoile clientului și a pieței.

Îmbunătățiea continuă a calității este asigurată de conducerea firmei care poate să inspire și să conducă procesul de transformare a întreprinderii.

Satisfacerea clienților în cazul prețurilor competitive presupune menținerea unui nivel calitativ ridicat al produselor și servicilor oferite clienților în vederea obținerii profitului, pe baza folosită cu maximum de eficiență a tuturor resurselor,motivării personalului și respectării obligațiilor față de societate precum și în condițiile de nepoluare a mediului înconjurător.

S.C Total Drive S.R.L a dezvoltat un sistem de management al calității în vederea atingerii obiectivelor fixate prin politica în domeniul calității,sistem care corespunde prevederilor…

Abordarea managementului calității în organizație

Dezvoltarea sistemelor de management ale organizatiei se bazează pe sistemul de management al calității,component managerială fiind mai pregnantă la acesta decât la celelalte sisteme de management.

Politica generală de afaceri ale unei societăți cuprinde politica în domeniul calității.Responsabilitatea de a corela politica de afaceri cu politica în domeniul calității a organizației precum și de a implica întregul management în realizarea obiectivelor stabilite îi revine conducerii de la cel mai înalt nivel.

Conducerea trebuie să știe că organizația nu poate rezista în cadrul economiei de pe piatî decât prin calitate,calitatea serviciilor trebuind să cuprindă o serie mai largă de activități de calitate.

În prezent abordarea calității în toate domeniile activității economice pe plan mondial s-a realizat pornind de la principiile calității totale.

Sistemul de management al calității are ca scop punerea în aplicare a dispozițiilor de organizare care permit unei organizații să satisfacă cerințele clienților prin servicii de clitate superioară în condițiile unor costuri avantajoase..Scopul acesteia nu este numai de a satisfice cerințele clienților ci și satisfacerea personalului întreprinderii,proprietarilor,furnizorilor întreprinderii.

4.3Analiza SWOT

Metoda de analiză a firmei pe care o prezint ăn continuare,este analiza SWOT.Prin intermediul său managementul de vârf al firmei poate anticipa schimbările și implementa strategia optima pentru a asigura prosperitatea firmei.

Punctele tari sau atributele pe care întreprinderea le posedă și care ii oferă un avantaj pe piața sunt:

Reputația;

Competența echipei;

Localizare(acces ușor);

Dedicarea angajaților;

Prețuri mai mici decât cele ale competitorilor;

Existența unei imagini favorabile;

Profesionalism în echipă;

Calitatea serviciilor;

Pregătirea personalului;

Aspect commercial modern,plăcut.

Punctele slabe reprezintă caracteristicile firmei care stau in calea atingerii obiectivelor si factorii care nu se ridica la standardele necesare. Acestea trebuie minimizate sau eliminate.

Capital limitat;

Gamă redusă de servicii;

Firma este mai nouă pe piată și nu este recunoscută;

Promovare slabă;

Profitabilitate în scădere față de anul precedent;

Existența unor dezavantaje competitive;

Situație nefavorabilă a echilibrului financiar al anului 2014.

Oportunități  cuprind factorii externi de influență care sunt folosiți în favoarea firmei.Cu ajutorul lor, compania se poate dezvolta mai mult, intr-un timp mai scurt.

Inovații tehnologice;

Posibilitatea de informare și comuicare rapidă;

Posibilitatea de extindere a gamei de servicii;

Posibilități de încheiere a unor alințe avantajoase;

Posibilitate de extindere a firmei;

Pretențiile crescute ale publicului.

Amenințări  cuprind factorii care pun în pericol afacerea. Aceștia nu depind de companie și nu pot fi controlați.

Economia;

Concurența puternică;

Taxele;

Prețul crescut al chiriei;

Presiunea concurenței;

Intarea unor noi competitori pe piață;

Un competitor impotant a redus prețurile;

Costurile operaționale sunt în creștere;

Adoptarea unor reglementări legislative cu impact nefavorabil.

4.4 Cercetare privind asigurarea calității serviciilor

4.5 Interpretarea rezultatelor

4.5.1Prezenatarea chestionarului

Chestionarul este structurat pe o serie de întrebări grupate astfel:

O întrebare deschisă care să permită subiecților să se exprime liber și deschis;

2 întrebări de tip tabel care permit subiecților să aprecieze nivelul serviciior oferite;

3 întrebări închise de tipul dihotomic,la care nu se poate alege decât una din două variante de răspuns;

4 întrebări închise cu răspunsuri la alegere,care permit culegerea unor informații importante privind:promovarea firmei,calitatea serviciilor,sursa de informare despre firmă etc.

Chestionarul a fost elaborat de către mine și prezint întrebările din acesta în rândul cursanților care vin la legislație în Anexa 1.

4.5.2 Prelucrarea datelor

Din totalul chestionarelor aplicate cursanților,un singur chestionar a fost considerat nul,deoarece erau bifate mai multe răspunsuri în loc de unul singur,motiv pentru care nu au fost deloc analizate.

După ce chestionarul a fost aplicat cursanților,am întregistrat răspusurile aferente întrebărilor închise din toate cele 14 chestionare într-o bază de date.Apoi acestea au fost însumate pe coloane în funcție de obțiunea aleasă de fiecare persoană în parte,la final exiatând o evidența clară a variantelor preferate de ei.

4.5.3.Rezultatele chestionarului privind cercetarea

În continuare informațiile au fost clasificate în mai multe categori și prezentate sub forma unor grafice.

Graficul 4.1. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din prima întrebare închisă și anume: De unde ați aflat de firma noastră?

Graficul 4.1

Conform graficului 4.1 sursa cea mai benefică pentru firmă sunt rudele de aceea trebuie acordată mai multă atenție și altor metode de promovare.

Graficul 4.2. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din a doua întrebare închisă și anume: Comparativ cu alte firme, serviciile oferite de noi considerați că sunt?

Graficul 4.2

Din grafic rezultă că serviciile oferite nu sunt chiar așa cum credeau,sunt mai bune dar nu sunt suficient de bune.

Graficul 4.3. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a treia întrebare închisă, și anume „Ați recomanda serviciile noastre si altor persoane?”

Graficul 4.3

Conform studiului toată lumea ar recomanda serviciile ceea ce nu poate decât să fie foarte bine.

Graficul 4.4. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a patra întrebare închisă și anume:Cât sunteți de mulțumit în legătură cu următoarele aspecte ale serviciilor noastre?

Graficul 4.4.

Conform graficului 4.4 nici calitatea și nici serviciile oferite nu au satisfăcut pe deplin așteptările clienților.

Din grafic rezultă că disponibilitatea serviciilor lasă de dorit ceea ce înseamnă că mai trebuie lucrat la asta.

După cum se poate vedea din grafic majoritatea persoanelor sunt mulțumite de promptitudinea onorării comenziilor.

Majoritatea cursanților au fost foarte mulțumiți de soluțiile oferite în cazul unor probleme dar sunt și persoane care nu sunt de acord cu aceștia.

Conform graficului trebuie luate măsuri și asupra prețurilor serviciilor.

Graficul 4.5. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a cincea întrebare închisă și anume: Cum apreciați activitatea personalului firmei având în vedere următoarele aspecte?

Graficul 4.5

Conform diagramei firma trebuie să își aleagă mai departe cu grijă personalul deoarece oamenii nu sunt în totalitate mulțumiți.

Graficul 4.6. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a șasea întrebare închisă și anume: Sunteți mulțumiți de modul de rezolvare al reclamațiilor?

Graficul 4.6

Graficul 4.7. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a șaptea întrebare închisă și anume: Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?

Graficul 4.7.

Graficul 4.8. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a opta întrebare închisă și anume: Cum apreciați activitatea de promovare a firmei noastre?

Graficul 4.8

Graficul 4.9. ilustrează rezultatele chestionarului ce decurg din cea de-a noua întrebare închisă și anume:Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat fațǎ de altele similare existente?

Graficul 4.9

Concluzii și propuneri

Concluziile desprinse din această lucrare se referă la faptul că întotdeauna calitatea poate ajuta o întreprindere să devină lider pe piață.

S.C Total Drive S.R.L își dorește extinderea pe piată prin îmbunătățirea imaginii firmei.Strategia adoptată este îndreptată spre dezvoltarea firmei și doptarea unor tehnici adecvate de marketing pentru promovarea mărcii.

Misiunea firmei este de oferii servicii de bună calitate,în conformitate cu cerințele legale și cele reglementate din domeniu.În realizarea misiunii noastre valorile promovate de noi sunt:calitate,profesionalism,promtitudine,disponibilitate.

O forță de influență a competitivității o reprezintă clienții deoarece aceești pot determina reducerea prețurilor,o calitate sporită a serviciilor dar pot influența și piața unui serviciu.De aceea,pentru a veni în întâmpinarea dorințelor lor,este foarte important să se analizeze situația clienților în vederea cunoașterii cât mai bine a comportamentului lor.Așteptările clienților depind de informațiile pe care le dețin în legătură cu firma și cu celelelte firme concurente.

Chiar dacă nu este întotdeauna formulată clar,strategia îmbunătățirii calității stă la baza activității oricărei firme.Este o strategie pe termen lung,care vizează prima dată activitatea poprie apoi activitatea concurenței.Pentru aplicarea ei este necesară crearea unui sistem de supraveghere a serviciilor proprii.

Conducerea firmei se angajează să asigure resursele și logistica necesară îndeplinirii serviciilor dar și dezvoltării firmei și să crească nivelul conștientizării personalului cu impact direct asupra calității serviciilor prestate.

Pentru motivarea personalului firmei în scopul prestării unor sevicii de calitate există diverse tactici și metode.Toate acestea urmăresc ca atât proprii angajați cât și apropiații acestora să fie clienții firmei;deoarece ei sunt primii care beneficiază de servicile firmei și o pot promova pe piață.

Lucrarea de licență este structurată pe patru capitole,menite să sublinieze atât calitatea și managementul calității cât si tehicile și instrumentele folosite.

Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor

la S.C. Total Dive S.R.L.

Pentru ca firma să funcționeze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată într-un mod sistematic.

Firma depinde de clienții săi de aceea ar trebui să înțeleagă și să țină cont de necesitățile lor curente și viitoare,ar trebui să satisfacă cerințele acestora și să se preocupe să le depășească așteptările.

Implicarea totală a oamenilor din organizație permite ca abilitățile lor să fie utilizate în beneficiul maxim al fimei.Îmbunătățirea continuă a serviciilor ar trebui să fie principlul obiectiv al organizației.

Bibliografie:

Hinescu A., Onețiu G., „Managementul calității”, Editura AETERNITAS, Alba Iulia 2003.

Hinescu A.,Dragolea L,”Managementul calității”,Seria Didactica,Alba Iulia 2007.

Kelada,”La gestion integrale de la qualite.Pour une qualie totale.Edition Quafec,Quebec,1990.

Hinescu A,”Management”,Universitatea „1 Decembrie 1918”,Alba Iulia 1998.

Hinescu A,Onețiu Gh,”Managementul total al calității(TQM)”,Editura Risporint,Cluj Napoca 2004.

Ionescu S,”Managementul calității-Concepte și metode”INID,București 1992.

Olaru M,”Managementul calității”,Editura Economică,București 1995.

Olaru M,”Managementul calității.Tehnici și instrumente”,Editura ASE,București,1999.

Olaru M,”Tehnici și instrumente utilizate în managementulcalității”,Editura Economică,București 2000.

Cismaș Silvia Manuela ,Asigurarea calității, CNDIPT – MECT 2008

Achim M.I.,Hinescu A.,Popa D.”Managementul serviciilor” Editura Risoprine,Cluj Napoca 2005.

Achim M.I.,”Managementul Calității. Structuri- reglementări- proceduri-instrumente „ Alba-Iulia 2006.

Constantinescu L. M., „Managementul calității totale” Editura Bibliotheca, Târgoviște 2006.

Hinescu A., Munteanu D. , Dragolea L., Cimpean E. ”Managamentul calității ”Editura Napoca Star 2009.

Rusu B. ”Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii” Editura Economică,București,2001.

www.totaldrive.com

Anexa 1

Bună ziua!
Din dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite am dori să participați la acest sondaj. În urma acestei anchete urmărim să promovăm cooperarea reciprocă și să dezvoltăm o gamă de servicii pentru clienți în funcție de nevoile și de cerințele dumneavoastră.
Chestionarul este anonim!

Chestionar privind calitatea serviciilor oferite de către

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L.

De unde ați aflat de firma noastră?

a.un prieten b.o ruda c.alte persoane

Comparativ cu alte firme, serviciile oferite de noi considerați că sunt:

Mult mai bune Mai bune La fel Mai slabe Nu știu/Indiferent

Ați recomanda serviciile noastre si altor persoane?

Da Nu

Cât sunteți de mulțumit în legătură cu următoarele aspecte ale serviciilor noastre?

Cum apreciați activitatea personalului firmei având în vedere următoarele aspecte?

Sunteți mulțumiți de modul de rezolvare al reclamațiilor?

Da Nu

Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?

Da Nu

Cum apreciați activitatea de promovare a firmei noastre?

Excelent Foarte bine Bine Satisfacător Nesatisfacător

Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat fațǎ de altele similare existente?

Excelent Foarte bine Bine Satisfăcător Nesatisfăcător

Propuneri și sugestii de îmbunătățire a activității și relației cu firma SC Total Drive S.R.L………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Vă mulțumim pentru cooperare!

Bibliografie:

Hinescu A., Onețiu G., „Managementul calității”, Editura AETERNITAS, Alba Iulia 2003.

Hinescu A.,Dragolea L,”Managementul calității”,Seria Didactica,Alba Iulia 2007.

Kelada,”La gestion integrale de la qualite.Pour une qualie totale.Edition Quafec,Quebec,1990.

Hinescu A,”Management”,Universitatea „1 Decembrie 1918”,Alba Iulia 1998.

Hinescu A,Onețiu Gh,”Managementul total al calității(TQM)”,Editura Risporint,Cluj Napoca 2004.

Ionescu S,”Managementul calității-Concepte și metode”INID,București 1992.

Olaru M,”Managementul calității”,Editura Economică,București 1995.

Olaru M,”Managementul calității.Tehnici și instrumente”,Editura ASE,București,1999.

Olaru M,”Tehnici și instrumente utilizate în managementulcalității”,Editura Economică,București 2000.

Cismaș Silvia Manuela ,Asigurarea calității, CNDIPT – MECT 2008

Achim M.I.,Hinescu A.,Popa D.”Managementul serviciilor” Editura Risoprine,Cluj Napoca 2005.

Achim M.I.,”Managementul Calității. Structuri- reglementări- proceduri-instrumente „ Alba-Iulia 2006.

Constantinescu L. M., „Managementul calității totale” Editura Bibliotheca, Târgoviște 2006.

Hinescu A., Munteanu D. , Dragolea L., Cimpean E. ”Managamentul calității ”Editura Napoca Star 2009.

Rusu B. ”Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii” Editura Economică,București,2001.

www.totaldrive.com

Anexa 1

Bună ziua!
Din dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite am dori să participați la acest sondaj. În urma acestei anchete urmărim să promovăm cooperarea reciprocă și să dezvoltăm o gamă de servicii pentru clienți în funcție de nevoile și de cerințele dumneavoastră.
Chestionarul este anonim!

Chestionar privind calitatea serviciilor oferite de către

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L.

De unde ați aflat de firma noastră?

a.un prieten b.o ruda c.alte persoane

Comparativ cu alte firme, serviciile oferite de noi considerați că sunt:

Mult mai bune Mai bune La fel Mai slabe Nu știu/Indiferent

Ați recomanda serviciile noastre si altor persoane?

Da Nu

Cât sunteți de mulțumit în legătură cu următoarele aspecte ale serviciilor noastre?

Cum apreciați activitatea personalului firmei având în vedere următoarele aspecte?

Sunteți mulțumiți de modul de rezolvare al reclamațiilor?

Da Nu

Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?

Da Nu

Cum apreciați activitatea de promovare a firmei noastre?

Excelent Foarte bine Bine Satisfacător Nesatisfacător

Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat fațǎ de altele similare existente?

Excelent Foarte bine Bine Satisfăcător Nesatisfăcător

Propuneri și sugestii de îmbunătățire a activității și relației cu firma SC Total Drive S.R.L………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Vă mulțumim pentru cooperare!