Studiu Tehnic Si de Marketing Privind Eficienta Restaurantului cu Specific Frantuzesc Italian cu Studiu de Caz la Restaurantul La Brasserie din Buzau

STUDIU TEHNIC DE MARKETING PRIVIND EFICIENȚA RESTAURANTULUI CU SPECIFIC FRANȚUZESC-ITALIAN. STUDIU DE CAZ

LA RESTAURANTUL

LA BRASSERIE BUZĂU

CUPRINSUL

INTRODUCERE ……………………………………………………………………………………….. 04

CAPITOLUL I DELIMITĂRI CONCEPTUALE …………………………………………… 05

Definirea conceptului de marketing ………………………………………… 05

Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor …… 09

Conținutul și sfera industriri restaurației …………………………………… 12

CAPITOLUL II. ASPECTE ȘI CONCEPTE JURIDICE ȘI STANDARDE ÎN INDUSTRIA

RESTAURAȚIEI ……………………………………………………………………………. 16

2.1 Aspecte si concepte juridice în industria restaurației ………………….. 16

2.2 Legislație și reglementări în industria restaurației ……………………… 16

2.3 Clasificarea unităților din industria restaurației …………………………. 19

CAPITOLUL III. INDUSTRIA RESTAURAȚIEI – COMPONENTĂ A SFEREI

SERVICIILOR ……………………………………………………………………………….. 25

3.1. Definirea noțiunii de serviciu ………………………………………………….. 25

3.2. Abordarea generală a conceperii serviciilor ………………………………. 26
3.3. Serviciul privit ca output ………………………………………………………… 27
3.4. Conceptul de calitate a serviciilor ……………………………………………. 28

3.5. Rolul economico-social al serviciilor ………………………………………. 32
3.6. Industria restaurației – subramură a comerțului interior. Rolul și importanța

economico-socială a acesteia ………………………………………………….. 33

CAPITOLUL IV ORGANIZAREA INTERNĂ A RESTAURANTELOR ………… 36

4.1. Organizarea interioară a unui restaurant …………………………………… 36

4.1.1. Structura spațiului restaurantului …………………………………. 37

4.1.2. Fluxurile de circulație …………………………………………………. 41

4.2. Structura dotărilor tehnico-materiale din unitățile de alimentație publică 42

4.3. Asigurarea și utilizarea eficientă a personalului în unitățile de alimentație

publică …………………………………………………………………………………. 44

CAPITOLUL V RESTAURANTUL CU SPECIFIC FRANȚUZESC – ITALIAN

”LA BRASSERIE” BUZĂU …………………………………………………………….. 47

5.1. Prezentare generală ……………………………………………………………….. 47

5.2. Industria ospitalității în România …………………………………………….. 48

5.3. Piața, concurența și amplasarea ……………………………………………….. 49

5.4. Relațiile firmei cu mediul extern …………………………………………….. 51

5.5. Elemente de gastronomie versus restaurante cu specific …………….. 53

5.6. Investițiile și modernizarea serviciului …………………………………….. 60

5.7. Fluxuri de circulație la restaurantul ”LA BRASSERIE” Buzău ….. 60

5.8. Structura dotărilor tehnico-materiale ale restaurantului ………………. 63

5.9. Prezentarea personalului restaurantului ”LA BRASSERIE” Buzău 64

5.10. Organizarea activității de producție culinară și de servire …………… 66

5.11. Elementele sistemului de servire ……………………………………………… 66

5.12. Metode de promomovare ……………………………………………………….. 70

CAPITOLUL VI EFICIENȚA ACTIVITĂȚII RESTAURANTULUI ”LA BRASSERIE”

BUZĂU ………………………………………………………………………………………….. 75

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI ……………………………………………………………… 77

BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………………………… 78

ANEXE …………………………………………………………………………………………………….. 80

INTRODUCERE

Serviciile reprezintă un sector important al activității economice, dezvoltarea și diversificarea lor având consecințe asupra dezvoltării întregii economii naționale și, deci asupra ridicării nivelului de trai al populației.

Favorizată de mecanismele economiei de piață care îi creează condiții nelimitate de acțiune, activitatea de restaurație poate fi apreciată ca fiind cel mai dinamic și complex sector din domeniul circulației mărfurilor care se regăsește prin modul de organizare și formele de funcționare în diferite subramuri ale economiei naționale: turism, comerț, industrie alimentară, transporturi etc.

Actualitatea temei cercetate este indiscutabilă datorită tendințelor îndustriei restaurației de a se individualiza ca o componentă distinctă a economiei, orientată spre satisfacerea cerințelor populației cu o hrană de bună calitate, avănd un rol important în viața economică și socială.

Importanța lucrării de față constă în căutarea de noi factori care să influențeze atât ridicarea nivelului serviciilor de restaurație cât și a profitului de către această activitate.

Lucrarea de față își propune să prezinte câteva aspecte teoretice și practice privind eficiența restaurantului cu specific franțuzesc-italian LA BRASSERIE Buzău.

Am ales ca temă pentru proiectul de licență: ”Studiu tehnic de marketing privind eficiența restaurantului cu specific franțuzesc-italian. Studiu de caz la restaurantul LA BRASSERIE Buzău” pentru că doresc să acumulez cunoștințe aprofundate cu privire la industria restaurației.

Scopul lucrării îl constituie abordarea științifică și empirică a conceptelor ce stau la baza elaborării studiilor tehnice de marketing privind eficiența în industria restaurației.

Lucrarea este structurată în introducere, șase capitole, concluzii și propuneri, bibliografie și anexe. În cele șase capitole abordarea este treptată și tratează probleme referitoare la definirea conceptului de marketing, apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor și conținutul și sfera marketingului în industria restaurației (Capitolul 1), aspecte și concepte juridice și standarde în industria restaurației (Capitolul 2), alimentația publică – componentă a sferei serviciilor (Capitolul 3), organizarea internă a restaurantelor (Capitolul 4), realizarea unui studiu de caz la restaurantul cu specific franțuzesc – italian ”LA BRASSERIE” b#%l!^+a?Buzău (Capitolul 5) și eficiența activității restaurantului ”LA BRASSERIE” Buzău (Capitolul 6).

CAPITOLUL I. DELIMITĂRI CONCEPTUALE

1.1 Definirea conceptului de marketing

Într-un sens larg, apariția marketingului a fost semnalată în practica economică ca o derivație din participiul prezent al verbului ”to market”, însemnând a desfășura tranzacții de piață, a cumpăra și a vinde. ”Deși a cunoscut o largă circulație la începutul secolului XX, se apreciază că apariția sa a fost poziționată în anul 1902, în Buletinul Universității Michigan, care, descriind obiectul unui curs universitar privind distribuția produselor, a folosit expresia diferite metode de marketing al bunurilor”.

Definiția care a consacrat definitiv noțiunea în domeniul marketingului a aparținut Asociației Americane de Marketing (AMN), potrivit căreia aceasta vizează ”… realizarea activităților economice care dirijează fluxul de bunuri și servicii de la producător la consumator sau utilizator”. Din această definiție rezultă că, marketingul este responsabil de activitățile economice ce se planifică, organizează și execută între producător și consumator, având următoarele caracteristici: ”se referă la un complex de activități economice, are sub incidența sa atât bunurile, cât și serviciile; urmărește să orienteze fluxul de bunuri și servicii de la producător până la purtătorii cererii; se referă atât la destinatarii bunurilor de consum final, cât și la ai bunurilor de consum internediar”.

Conform politicii oficiale a AMN, definiția este reîmprospătată la fiecare 5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței. O recentă modificare, adoptată în Octombrie 2007 și făcută publică în ianuarie 2008, definește marketingul astfel: "(marketing is) the activity, set of institutions, and processes for creating, b#%l!^+a?communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large".

De aceea, nici la un secol de la apariție, nu există o definiție universal acceptată a marketingului modern, iar “practic fiecare lucrare legată de marketing începe cu o altă definiție”.

În literatura de specialitate, dar și în practica economică, conceptul de marketing îmbracă mai multe accepțiuni. În funcție de unghiul de abordare, prin termenul de marketing se b#%l!^+a?pot desemna, deopotrivă, atât un domeniu al științei, o disciplină, un demers socio-economic, cât și o activitate practică sau o funcție a unei organizații (privată sau publică).

Kotler definește marketingul ca o activitate umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului.

Conținutul concret al marketingului cuprinde potrivit specialiștilor trei elemente principale, inseparabile:

Marketingul reprezintă o optică nouă, un mod nou de a gândi, o nouă concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității firmei.

Marketingul reprezintă, în același timp, o activitate practică, concretă, ce cuprinde ansamblul operațiunulor și proceselor prin care firma își utilizează resursele de care dispune în scopul satisfacerii nevoilor concrete ale pieței și obțin de profit. b#%l!^+a?

Marketingul reprezintă și un set de tehnici moderne de gestionare a pieței (desfățurarea activității firmei necesită utilizarea unui instrumenztar adecvat pentru investigarea nevoilor de consum, cercetarea pieței, optimizarea acțiunilor firmei, fundamentarea țtiințifică a deciziilor de marketing etc.).

O definiție mai apropiată de sfera serviciilor din industria ospitalității este următoarea: Marketingul reprezintă procesul managerial care asigură identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod profitabil, a cerințelor consumatorului.

Marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centrul de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor, distribuției și a unor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice.

În primii 30 de ani accentul cade pe produs (un produs bun se vinde de la sine). În anii 40-50 ai secolului XX marketingul se baza pe vânzări ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.

La sfârșitul celui de-al II lea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de război s-a reconstituit spre bunuri de consum. b#%l!^+a?

Începând cu anii 50- 60 ai secolului XX, expansiunea marketingului devine de-a dreptul explozivă, preocupând intreprinderi din economie cu structuri și niveluri de dezvoltare din cele mai diferite. S-a dezvoltat apoi orientarea spre consumator, un consumator mulțumit înseamnă b#%l!^+a?un profit mai mare, apoi în ultimii ani orientarea spre relațiile dintre vânzător și consumator.

Apariția marketingului și larga lui promovare în activitatea practică trebuie pusă în legătură nu cu abundența, ci cu dinamismul social-economic ce caracterizează epoca noastră – expresie a acestui dinamism dezvoltarea forțelor de producție, adâncirea specializării, mutațiile demografice etc., s-a referit direct sau indirect asupra condițiilor pieței, asupra raporturilor dintre agenții economici caracteristici: ”se referă la un complex de activități economice, are sub incidența sa atât bunurile, cât și serviciile; urmărește să orienteze fluxul de bunuri și servicii de la producător până la purtătorii cererii; se referă atât la destinatarii bunurilor de consum final, cât și la ai bunurilor de consum internediar”.

Conform politicii oficiale a AMN, definiția este reîmprospătată la fiecare 5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței. O recentă modificare, adoptată în Octombrie 2007 și făcută publică în ianuarie 2008, definește marketingul astfel: "(marketing is) the activity, set of institutions, and processes for creating, b#%l!^+a?communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large".

De aceea, nici la un secol de la apariție, nu există o definiție universal acceptată a marketingului modern, iar “practic fiecare lucrare legată de marketing începe cu o altă definiție”.

În literatura de specialitate, dar și în practica economică, conceptul de marketing îmbracă mai multe accepțiuni. În funcție de unghiul de abordare, prin termenul de marketing se b#%l!^+a?pot desemna, deopotrivă, atât un domeniu al științei, o disciplină, un demers socio-economic, cât și o activitate practică sau o funcție a unei organizații (privată sau publică).

Kotler definește marketingul ca o activitate umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului.

Conținutul concret al marketingului cuprinde potrivit specialiștilor trei elemente principale, inseparabile:

Marketingul reprezintă o optică nouă, un mod nou de a gândi, o nouă concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității firmei.

Marketingul reprezintă, în același timp, o activitate practică, concretă, ce cuprinde ansamblul operațiunulor și proceselor prin care firma își utilizează resursele de care dispune în scopul satisfacerii nevoilor concrete ale pieței și obțin de profit. b#%l!^+a?

Marketingul reprezintă și un set de tehnici moderne de gestionare a pieței (desfățurarea activității firmei necesită utilizarea unui instrumenztar adecvat pentru investigarea nevoilor de consum, cercetarea pieței, optimizarea acțiunilor firmei, fundamentarea țtiințifică a deciziilor de marketing etc.).

O definiție mai apropiată de sfera serviciilor din industria ospitalității este următoarea: Marketingul reprezintă procesul managerial care asigură identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod profitabil, a cerințelor consumatorului.

Marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centrul de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor, distribuției și a unor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice.

În primii 30 de ani accentul cade pe produs (un produs bun se vinde de la sine). În anii 40-50 ai secolului XX marketingul se baza pe vânzări ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.

La sfârșitul celui de-al II lea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de război s-a reconstituit spre bunuri de consum. b#%l!^+a?

Începând cu anii 50- 60 ai secolului XX, expansiunea marketingului devine de-a dreptul explozivă, preocupând intreprinderi din economie cu structuri și niveluri de dezvoltare din cele mai diferite. S-a dezvoltat apoi orientarea spre consumator, un consumator mulțumit înseamnă b#%l!^+a?un profit mai mare, apoi în ultimii ani orientarea spre relațiile dintre vânzător și consumator.

Apariția marketingului și larga lui promovare în activitatea practică trebuie pusă în legătură nu cu abundența, ci cu dinamismul social-economic ce caracterizează epoca noastră – expresie a acestui dinamism dezvoltarea forțelor de producție, adâncirea specializării, mutațiile demografice etc., s-a referit direct sau indirect asupra condițiilor pieței, asupra raporturilor dintre agenții economici și piață.

Promovarea marketingului a avut loc mai întâi în lărgime: și-a extins treptat aria de penetrație, a crescut numărul intreprinderilor receptive la optica și instrumentarul său de lucru. Astfel, din domeniul producției și circulației bunurilor, marketingul a trecut treptat și la alte domenii, acoperind toate compartimentele activității economice.

În vederea susținerii universalității marketingului – un prim argument ar fi acela al penetrării lui treptat în toate sectoarele activității economice.

Intreprinderile trebuie să-și folosească ansamblul mijloacelor de care dispun în scopul creării, menținerii și dezvoltării pieței prin intermediul sistemului de activități economice referitoare la programarea, prețurile, promovarea și distribuția produselor și serviciilor menite să satisfacă cerințele consumatorilor actuali și potențiali – noul demers fiind marketingul – optica lui vizând raporturile intreprinderii cu piața, mai mult chiar, cu ansamblul factorilor și condițiilor ce alcătuiesc mediul ambiant al intreprinderii, concretizându-se în necesitatea orientării intreprinderii spre exterior și încadrarea ei cât mai perfectă în structura mediului economico-social, împreună cu o sincronizare permanentă a activităților sale cu dinamismul, direcțiile și formele evoluției acestui b#%l!^+a?mediu.

Activitatea de marketing, așa cum se prezintă, organizată în mod operativ în cadrul programelor de marketing, comportă, pe lângă capitolele mari ale stabilirii obiectivelor și studiului pieței, al politicii produselor și al organizării desfacerii, și o activitate continuă de control și evaluare a rezultatelor obținute în cursul și la sfârșitul desfășurării programului de marketing. Controlul devine astfel procesul în cadrul căruia se adoptă măsuri menite să apropie, să compare rezultatele obținute cu acelea dorite, să perfecționeze în mod continuu îndeplinirea acțiunii.

Rezolvarea problemelor de marketing constituie o caracteristică fundamentală a activității de conducere a unei întreprinderi. Datorită complexității decizionale a fiecărei faze a rezolvării unei probleme, este necesară utilizarea unor analize specifice și a unor teorii de marketing, adică formularea unui model particular al situației fazei respective a procesului de b#%l!^+a?soluționare a problemei. Complexitatea problemelor de marketing este și mai pronunțată în condițiile pieței internaționale.

Sintetizând, putem afirma că marketingul urmărește cunoașterea pieței potențiale actuale b#%l!^+a?și viitoare, pentru producerea acelor produse care să răspundă cel mai bine dorințelor consumatorilor, promovarea desfacerilor prin stimularea cererii, sau chiar crearea de cereri noi, conceperea, schimbul și distribuirea rațională și eficientă a bunurilor și serviciilor către cumpărători, care tot în final să determine eficiența cea mai ridicată a întreprinderii respective.

Marketingul are de îndeplinit patru funcții de bază:

”1) o funcție premisă (denumită și de cercetare), care ar consta în studierea b#%l!^+a?nevoilor b#%l!^+a?consumatorilor;

2) o funcție mijloc (operațională), care ar presupune mobilizarea tuturor resurselor firmei pentru crearea și adaptarea ofertei la nevoile și pretențiile clienților (identificate în urma exercitării funcției de cercetare);

3) o primă funcție obiectiv (scop), care implică maximizarea gradului de acoperire (cantitativă și calitativă) a nevoilor clienților cu produsele oferite de firmă spre vânzare;

4) o a doua funcție obiectiv, care constă în maximizarea profitului firmei prin toate acțiunile de marketing pe care ea le derulează.”

Conducătorii de întreprindere trebuie să nu cedeze unor idei proprii, preconcepute, convingerile lor sau dorințelor lor în privința alegerii și conceperii produselor ce le oferă piața. Ei trebuie să facă un efort permanent pentru a vedea consumatorul așa cum este acesta, să i se adapteze nevoilor și cerințelor, gustului acestuia și să nu-l considere cum ar trebui să fie, contând pe faptul că el se va adapta deciziilor întreprinderii.

O astfel de atitudine necesită modestie și detașare; modestie căci trebuie respectate obiceiurile, opiniile și preferințele consumatorului, chiar dacă sunt mai puțin competente decât ale tehnicienilor și specialiștilor întreprinderii; detașare în privința preocupărilor tehnice și financiare imediate ale producătorului care riscă totdeauna să-și facă o imagine falsă.

Dispunând de un domeniu de acțiune multidisciplinar, în primul rând marketingul oferă o metodologie a deciziei comerciale, care înmănunchează tehnicile de culegere și b#%l!^+a?analiza informațiilor, pentru a asigura dezvoltarea unei activități rentabile bazate pe cunoașterea pieței.

În al doilea rând marketingul își propune ca obiect să realizeze în cele mai bune condiții: satisfacerea consumatorului și implicit rentabilitatea întreprinderii în cadrul unui proces b#%l!^+a?dinamic întreprindere-consumator.

În ultima vreme asistăm la aplicarea tot mai frecventă în întreprinderi a unui marketing b#%l!^+a?integrat. Astfel, în loc să se ia în considerare nevoile consumatorului plecând din momentul în care produsul este fabricat, se apreciază că cel mai bun mod de a satisface nevoile acestuia , este de a interveni în studiul de cercetare sau de dezvoltarea produsului.

Un marketing integrat la diferite funcții, care concurează la realizarea și punerea la dispoziția unor produse, sau a unui serviciu, favorizează inovația (acționând pe termen mediu sau lung) și suscită menținerea permanentă a unui nivel ridicat al consumului. Cu clienții produselor sale, întreprinderea nu caută să realizeze simpla desfacere a mărfurilor, ci urmărește să stabilească o relație permanentă, să declanșeze reflexe de fidelitate și încredere în produsele oferite. Această relație întreprindere-client nu este rigidă și fixă, odată pentru totdeauna clientela trebuie reînnoită permanent, propunându-i produse noi.

În concluzie, ca obiect, marketingul este un instrument al luării de decizii și orientarea politicii economice a întreprinderii pe termen mediu sau lung, în vederea realizării unor beneficii maxime, prin satisfacerea în condiții optime a consumatorului.

1.2 Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor

În evoluția sa, marketingul a parcurs un șir de etape succesive, până la forma sa modernă de astăzi. O succintă cercetare diacronică, indiferent de planul acesteia la nivelul intreprinderii sau la scara societății, impune constatarea că promovarea marketingului b#%l!^+a?este nu un act, ci un proces de durată.

Implicând atât o modificare de atitudine cât și condițiile materiale financiare și organizatorice pentru a deveni operant, marketingul se difuzează numai în timp, se consolidează în mod treptat.

Difuzarea largă a marketingului în cele mai diverse domenii ale activității umane îl scoate în evidență încă din primele decenii postbelice, o relativă universalitate, trăsătura caracteristică pentru teorie ca și pentru practicile sale. Astfel, pe de o parte relativa sa universalitate nu semnifică o difuzare prin simpla multiplicare a unui model unic prin copierea unor experiențe pozitive anterioare.

După dezvoltarea sa prin lărgirea continuă a aplicării sale în majoritatea domeniile b#%l!^+a?economice și sociale, marketingul a cunoscut o perioadă de specializare, de delimitare și adaptare la specificul fiecărui domeniu în parte.

Secolul al XX-lea a fost numit de unii secolul serviciilor, ca urmare a transformării civilizației noastre într-o civilizație a serviciilor. În acest context, începând cu anii 70 ai secolului trecut, marketingul a început să fie adoptat în domeniul serviciilor. Acest fapt s-a datorat în cea mai mare măsură concurenței care creștea accelerat în acea perioadă. Procesul a continuat și în zilele noastre marketingul serviciilor reprezintă unul dintre cele mai dinamice domenii socio-economice.

Apariția marketingului serviciilor este rezultatul extinderii opticilor, activităților specifice și instrumentarului său în tot mai multe domenii de activitate, pornind de la cele din sfera bunurilor de consum și acoperind treptat toate domeniile economice și sociale. b#%l!^+a?

Dezvoltarea serviciilor a fost generată de o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzătoare unei evoluții similare a nevoii.

Dinamismul economic și social ca factor determinant al apariției marketingului s-a reflectat în servicii într-un dinamism corespunzător al ofertei și producției de servicii și implicit al nevoilor și cererii.

Dinamismul ofertei și producției de servicii s-a concretizat în extinderea permanentă a ariei de desfășurare a prestațiilor de această natură. Diversificarea, innoirea și creșterea complexității serviciilor au condus treptat la amplificarea caracteristicilor serviciilor fapt ce a determinat o separare a marketingului serviciilor de marketingul general.

Specificul serviciilor are în vedere natura și caracteristicile serviciilor, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea acestora. Acest fapt a marcat profund modul de aplicare a marketingului precum și metodele și tehnicile folosite.

Evoluția dinamică a domeniului serviciilor a cunoscut în principal o dezvoltare intensivă și una extensivă. Caracteristicile esențiale ale etapei intensive au fost:

utilizarea pe scară largă a metodelor, tehnicilor, instrumentelor specifice marketingului;

particularizarea noțiunilor și conceptelor de marketing și tendințele de înnoire a sistemului conceptual.

În evoluția marketingului serviciilor, în cadrul etapelor de natură intensivă respectiv extensivă, s-a ajuns treptat la specificarea, distingerea domeniului de cel al b#%l!^+a?bunurilor materiale. Specificul marketingului serviciilor este dat de elementele cu caracter de noutate care au îmbogățit teoretic și practic sfera serviciilor și au delimitat-o evident de cea a tangibilelor. b#%l!^+a?

În acest sens, reprezentativă este optica Școlii Nordice de Marketing al Serviciilor reprezentată de Christian Gronroos, conform căreia, spre deosebire de “marketingul tradițional“, însemnând reclamă, publicitate etc., în marketingul serviciilor se disting:

marketingul extern, care semnifică activitatea obișnuită a firmei, de pregătire, fixare a tarifelor, distribuire, promovare a serviciului către consumatori;

marketingul intern, reprezentând activitatea de pregătire, motivare a personalului, pentru a presta servicii de calitate;

marketingul interactiv, care are în vedere capacitatea personalului de a presta servicii  pentru cumpărători, care le evaluează calitatea atât din punct de vedere tehnic cât și funcțional. Toate aceste componente ale marketingului firmei de b#%l!^+a?servicii interacționează între ele.

Specializarea marketingului serviciilor s-a dezvoltat pe următoarele direcții:

Marketingul turistic;

Marketingul financiar-bancar;

Marketingul în transporturi;

Marketingul educațional;

Marketingul cultural și sportiv.

Produsele și serviciile ce sunt oferite de unitățile din servicii reprezintă componente ale unei mari piețe de profil. Satisfacția resimțită de fiecare client este o rezultantă a manifestării acestor componente. De aici și nevoia ca marketingul să armonizeze și să îmbunătățească performanțele fiecăreia dintre aceste activități pentru a răspunde nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor. Dacă toți furnizorii înțeleg rolul pe care îl are fiecare dintre ei în satisfacerea consumatorilor și acționează în concordanță, vor crește șansele fiecăruia de a avea succes.

În interiorul marketingului serviciilor este și locul marketingului turismului (ospitalității). Acest domeniu este de mult timp cel mai dezvoltat și a existat permanent o preocupare sistematică pentru comercializarea și promovarea turismului. Munca oficiilor naționale de turism, după 1947, în cadrul Comisiei Europene de Turism a Uniunii Internaționale a Organismelor Oficiale de Turism (U.I.O.O.T.) pentru a pătrunde pe piața nord-americană a permis dezvoltarea unui adevărat marketing turistic (al ospitalității).

Putem concluziona că succesul managementului în servicii se bazează pe cunoașterea și b#%l!^+a?anticiparea tendințelor în acest domeniu înaintea competitorilor. Principalele tendințe care se remarcă în prezent pe această piață sunt: globalizarea, consolidarea, marketingul de nișă/diversificarea produselor, apariția unor noi metode de b#%l!^+a?distribuție electronice și medii publicitare, preocuparea pentru mediul înconjurător, intrarea unor noi firme în competiție.

1.3 Conținutul și sfera industriei restaurației

Cuvântul ”restaurant” la originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne. În anul 1771 cuvântul reprezenta o clădire în care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Această instituție, distinctă ca origine față de han, s-a dezvoltat în mediul urban în Franța începând cu secolul al XIX-lea și ulterior, acest cuvânt de origine franceză a fost adoptat pe plan mondial.

Istoria este lungă, au existat taverne începând din anul 1700, cea mai veche fiind in Egiptul antic în anul 512 I.Hr., unde femeile nu aveau acces iar copiii erau serviți doar dacă erau însoțiți de părinți. Cafenelele au apărut în orașul Oxford în anul 1650. ”Cafe” însemna un mic restaurant sau bar, cuvântul fiind de origine franceză.

Primul loc pentru servirea mesei care se numea ”restaurant” era locul unde mâncarea se servea la masă. Termenul de ”restaurant” a apărut în America în anul 1974 prin intermediul refugiaților francezi: Jean Baptiste și Gilbert Paypalt. Aceștia au deschis primul restaurant francez ”Julien`s”, primul de acest fel din Boston, care servea clienților trufe, cașcaval și supe. Bucătăria franceză și-a pus amprenta pe specificul bucătăriei americane. ”Delmonico`s” a fost primul restaurant acreditat din New York, primul care a introdus pentru prima dată meniul tipărit în franceză și engleză. Meniul era enorm, cuprinzănd 371 de feluri de mâncare: supe, carne de cal, vită, vițel, oaie, pui, pește, broască țestoasă, legume, ouă, paste și nu în ultimul rând 28 de variante de desert. Servea 28 de feluri de lichioruri și 64 de vinuri și șampanii.

Pâna la sfârșitul secolului al XVIII-lea alimentația nu avea suport științific. Începând din anul 1990 a crescut numărul fast-food-urilor. În SUA se regăsesc peste 30 de lanțuri internaționale de restaurante.

Apariția primelor hanuri românești a avut loc aproximativ în aceeași perioadă ca și cele americane. Primul han atestat a fost în București. Odată cu trecerea timpului hanurile s-au transformat în hoteluri, astfel ele dispar treptat, facând loc unei lumi moderne cu alte legi și b#%l!^+a?ritmuri.

Termenul de alimentație publică este parte din conceptul general de alimentație, ca o componentă în partea finală a actului alimentar. Întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate publică este restaurantul, în mod special pentru desemnarea activităților desfășurate în astfel de organizații, în ultimii ani s-a impus termenul internațional de ”restaurație”, cu varianta sa restaurare.

Restaurația cuprinde întreaga producție și distribuție a alimentelor compozite, adică, mâncare și băuturi, respectiv, după caz, pregatirea preparatelor culinare și a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionare cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităților, cât și crearea unei ambianțe favorabile destinderii și recreării clienților.

Activitatea de restaurație este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor:

intangibilitatea;

inseparabilitatea;

variabilitatea (eterogenitatea);

perisabilitatea (non-durabilitatea);

absența proprietății.

Intangibilitatea serviciilor se referă la faptul că serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare. În cazul alimentației publice, serviciul are totuși o componentă fizică, alimentele și băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezentarea în sine a preparatelor, precum și calitatea serviciului prestat de personal, pot influența în mod definitoriu impresia și, în consecință, satisfacția consumatorului.

Inseparabilitatea serviciilor presupune preznța în același timp atât a consumatorului cât și a prestatorului. Calitatea serviciilor depinde, în mare măsură, de contribuția clientului considerat coparticipant la actul prestatiei. Consumatorul trebuie să se facă înțeles de către personalul prestator, astfel încat calitatea serviciului să fie cât mai ridicată.

Daca o persoană prestează servicul, atunci ea este parte integrantă a acestuia, așa cum se întamplă de altfel și în cazul alimentației publice. De asemenea, în consumul unui serviciu sunt implicați și alți consumatori, al căror comportament poate influența satisfacția consumatorului individual. De exemplu, supraaglomerația dintr-un restaurant îi nemulțumește pe ceilalți clienți și le reduce satisfacția, această problemă putând fi rezolvată prin mărirea b#%l!^+a?personalului și în consecință a vitezei serviciului sau a capacității de primire a unității respective.

Variabilitatea se referă la faptul că în permanență calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde și cum sunt ele prestate. Factorul uman este prezent în prestarea unui serviciu, iar acesta nu poate avea o prestație uniformă, deoarece intervine oboseala fizică, psihică. În restaurante, serviciul este apreciat în funcție de talentul bucătarului și de amabilitatea personalului de servire. Astfel, restaurantele își pot lua măsuri de precauție pentru a evita aceste variații în calitate, precum: selectarea și pregătirea cu atenție a personalului, acordarea de stimulente angajatilor, acordarea de libertate angajatilor în a discuta cu clientul.

Perisabilitatea serviciilor determină nestocabilitatea, deoarece serviciile se produc pe măsură ce se consumă. Perisabilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi stocate și păstrate în scopul vânzării sau utilizării lor ulterioare.

Dacă cererea ar fi constantă, această problemă ar fi inexistentă, însă cum cererea fluctuează, firmele de servicii sunt nevoite să recurgă la strategii specifice. Practicarea unor prețuri diferențiate corespunzătoare unor perioade diferite va duce la transferul unei părți a cererii din perioadele de vârf către cele mai libere (de exemplu, acordarea de reduceri la prețurile din restaurant în diferite perioade ale anului). Pe de altă parte, pentru a asigura produse de calitate și pentru creșterea siguranței în utilizarea unor produse perisabile, multe unități de restaurație au introdus în cadrul activității lor sisteme de management al calității prin organizarea în sistem HACCP (Hazard Analysis. Critical Control Points, în traducere: Analiza riscurilor. Puncte critice de control).

Nestocabilitatea este tratată de către unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate, deși există unele prestații care au caracter mai durabil ca asigurările, garanțiile financiare, protecția juridică, apărarea națională, mai ales prin efectele pe care le generează.

Lipsa proprietății consumatorului când acesta le achiziționează. O cină minunată luată într-o atmosferă deosebită este doar o impresie, spre deosebire de un frigider pe care îl ai vreme îndelungată. Furnizorii de servicii trebuie să facă din această cauză eforturi pentru împrospătarea identității mărfurilor în relația cu consumatorii. Aceasta se poate face printr-una din următoarele metode: oferirea de stimulente consumatorilor care apelează în mod frecvent la serviciile lor, crearea de evenimente speciale pentru clienții fideli, un fel de club cu caracter b#%l!^+a?aproape exclusivist.

O parte însemnată a plăcerilor unei călătorii constau în a servi masa într-un restaurant sau alt tip de unitate de alimentație. În plus, călătorii consideră acest lucru nu doar o plăcere, ci și o necesitate. Sectorul alimentației poate fi divizat în principal în mai multe segmente: unități comerciale de alimentație (restaurante, fast-food, snack-baruri etc.), unități instituționale (școli, spitale, magazine etc.), serviciile de alimentație din unitățile militare și cluburile private.

Cu excepția unităților comerciale, celelalte segmente au o importanță directă scăzută în industria turismului, deși un călător (turist) pe durata shopping-ului, poate să-și procure hrana de la magazin. De importanță primară pentru turism este alimentația comercială care include unitățile de alimentație rapidă (restaurante cu autoservire și de tip fast-food, coffee-shop-uri, snack-baruri, unități specializate în livrarea la domiciliou) și unități ale alimentației tradiționale (restaurante cu specific și restaurante clasice).

În ceea ce privește conținutul activității, alimentația se caracterizează prin complexitate, reunind într-un tot unitar activități (procese) independente, identice sau comparabile cu cele din alte ramuri ale economiei, respectiv un proces de producție, unul de comercializare și unul de servire. Activitatea de producție, sensibil asemănătoare celei desfășurate în industria alimentară, asigură realizarea preparatelor culinare și de cofetării, prin transformarea materiilor prime al căror consum, cel mai adesea, nu este posibilă fără o prelucrare prealabilă de tip industrial sau casnic.

CAPITOLUL II. ASPECTE ȘI CONCEPTE JURIDICE ȘI STANDARDE

ÎN INDUSTRIA RESTAURAȚIEI

2.1 Aspecte si concepte juridice în industria restaurației

Recomandările internaționale pentru bună practică de igienă a alimentelor ale Comisiei b#%l!^+a?Codex Alimentarius elaborate încă din anul 1969, revizuite în 1997, în 1999 și în 2003, precum și Codul de practici de igienă pentru mâncarea preparată și semipreparată în catering elaborat în 1993, de aceeași comisie, constituie coordonatele de bază pentru reglementarea activităților din industria restaurației. De astfel, și multe din reglementările naționale atât din domeniul sănătății, cât și al producției de alimente și al protecției consumatorilor obligă în acest sens responsabilitate care poate fi întărită prin ,implementarea generală a procedurilor, bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points), împreună cu aplicarea bunelor practici de igienă.

Comercianții, indiferent de forma juridică de funcționare care intenționează să desfășoare activități prevăzute în Clasificarea activităților din economia națională – CAEN în clasa 5530 – restaurante și 5540 – baruri, au obligația obținerii autorizației privind desfășurarea activității de alimentație publică, înainte de începerea efectivă a activității.

Unitățile din industria restaurației vor funcționa cu respectarea tuturor reglementărilor legislației în vigoare cu privire la normele legale de igienă și sănătate publică, normele de conviețuire socială, a ordinei și liniștii publice, criteriile de dezvoltare urbanistică a sectorului comercial, protecția mediului, gestionarea deșeurilor, a ambalajelor a deșeurilor de ambalaje și a deșeurilor electrice și electronice, armonizarea principiilor urbanismului cu cele de mediu.

2.2 Legislație și reglementări în industria restaurației

Legislație sanitară veterinară și pentru siguranța alementelor

În acest capitol fac referire în special la pachetul legislativ de igienă numit ”Noul pachet de igienă”, valabil în toata Comunitatea Europeană, toate țările membre fiind obligate să implementeze și să respecte prevederile acestui pachet legislativ.

Siguranța alimentelor – Extras din Legea nr.150 – publicată în monitorul Oficial nr. 462 din 24 mai 2004

Legea nr. 150 din 2004 reprezintă baza pentru asigurarea unui nivel înalt de protecție a sănătății oamenilor și a intereselor consumatorilor în ceea ce privește alimentele, ținand cont de diversitatea ofertei alimentare, incluzând și produsele tradiționale, precum și funcționarea eficientă a pieței interne. Legea stabilește principii și responsabilități comune, mijloacele de a asigura o baza științifică solidă, cerinte și proceduri organizatorice eficiente pentru a susține luarea celor mai potrivite decizii în domeniul siguranței alimentelor. Prevederile prezentei legi b#%l!^+a?se aplică la toate etapele producției, prelucrării, distribuției și comercializării alimentelor, cu excepția producției primare pentru uz privat. Alimentele includ și băuturile, guma de mestecat și orice altă substanță, inclusiv apa incororată intenționat în alimente în timpul producției, pregătirii sau tratării acestora.

Principii generale:

protecția vieții și sănătății umane, a intereselor consumatorilor, folosirea de practici corecte în comerțul cu alimente;

realizarea liberei circulații a alimentelor fabricate, precum și comercializarea în conformitate cu principiile și cerințele generale stabilite de lege.

Igiena produselor alimentare – extras din Regulamentul nr. 852\ 2004 al Parlamentului europen și al Consiliului

Domeniul de aplicabilitate:

Regulamentul stabilește norme generale pentru operatorii din sectorul alimentar privind igiena produselor alimentare, ținând seama de următorele principii:

Responsabilitatea principală pentru siguranță alimentară revine operatorului din sectorul alimentar;

Este necesar ca siguranța alimentară să fie asigurată de-a lungul întregului lanț alimentar, începând cu producția primară;

Este important să se mențină lanțul criogenic, în special pentru alimentele care nu pot fi depozitate la temperatura ambiantă în condiții de siguranță alimentară, mai ales alimentele congelate;

Să se respecte normele de igienă alimentară și să se aplice principiile HACCP.

Regulament se aplică tuturor etapelor de producție, prelucrare și distribuire a alimentelor și exporturilor, fără a aduce atingere unor cerințe mai specifice privind igiena alimentară.

Legislație din domeniul protecției consumatorului.

Cooperarea dintre autoritățiile naționale însărcinate să asigure aplicarea legislației în materie de protecție a consumatorului – Extras din Regulamentul Nr. 2006 al Parlamentului european și al Consiliului.

Regulamentul stabileste condițiile în care autoritățiile competente ale statelor membre, desemnate responsabile de apilcarea legilor care protejează interesele consumatorilor, cooperează între ele și cu Comisia pentru a garanta respectarea acestor legi și buna funcționare b#%l!^+a?a pieței interne și pentru a îmbunătății protecția intereselor economice ale consumatorilor.

HG. Nr. 20/2012 privind aprobarea Programului multianual de marketing și promovarea turistică și a Programului multianual de dezvoltare a destinațiilor, formelor și produselor turistice

Programul multianual de marketing și promovare turistică urmărește promovarea celor mai importante destinații și forme de turism din România pe piața internă si pe principalele piețe turistice din străinătate; definirea și promovarea brandului, în scopul creării unei imagini pozitive a României ca destinație turistică pe plan național și internațional.

Programul multianual de dezvoltare a destinațiilor, formelor și produselor turistice urmărește susținerea turismului intern în vederea îmbunătățirii circulației turistice în paralel cu conservarea patrimoniului natural și cultural.

HG. nr. 9/2013 privind Organizarea și Funcționarea Autorității Naționale pentru Turism

Autoritatea Națională pentru Turism, denumită în continuare Autoritate, se înființează, se organizează și funcționează că instituție publică, cu personalitate juridică, aflată în subordinea Ministerului Economiei, prin preluarea activităților și structurilor specializate din domeniul turismului de la Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului, și în coordonarea ministrului delegat pentru întreprinderi mici și mijlocii, mediul de afaceri și turism. Aceasta implementează strategia națională de dezvoltare turistică, strategia de dezvoltare a produselor și destinațiilor turistice, strategia de privatizare și postprivatizare în domeniul turismului, elaborată la nivelul ministrului delegat pentru întreprinderi mici și mijlocii, mediul de afaceri și turism.

Legea Nr. 650 din 7 decembrie 2002 pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață.

Prezenta ordonanță stabilește principiile generale privind desfășurarea activității comerciale și urmărește dezvoltarea rețelei de distribuție a produselor și serviciilor de piață, cu respectarea principiilor liberei concurențe, protecției vieții, sănătății, securității și intereselor economice ale consumatorilor, precum și a mediului.

2.3 Clasificarea unităților din industria restaurației

Activitatea din industria restaurației este grupată pe agenți economici comerciali după mai multe criterii: b#%l!^+a?

1.după forma de proprietate;

2.după obiectul de activitate;

3.după sfera de subordonare;

4.după tipul societății;

5.după felul mărfurilor și serviciilor comercializate;

6.după teritoriul de amplasare;

7.după regimul de prețuri;

8.din punct de vedere al sezonabilității;

9.din punct de vedere al efectuării serviciului;

10.după locul de desfășurare al activității;

11.după destinație;

12.alte unități.

După forma de proprietate avem clasificarea următoare:

Societăți comerciale cu capital de stat (calitatea de proprietar o are statul);

Societăți comerciale cu capital privat;

Unități comerciale cooperatiste (care își desfășoară activitatea în cadrul cooperației de consum);

Societăți comerciale mixte (capital de stat și privat, capital cooperatist și privat).

După obiectul de activitate, societățile comerciale pot fi:

de alimentație publică;

de cofetării – patiserii;

de activitate turistică (având în subordine rețeaua de hoteluri, moteluri, cabane cu unități de alimentație publică complementare).

Clasificarea altor unități din industria restaurației este prezentată în continuare:

1.Restaurant: este local public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire la masă, punând la dispoziție clienților o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi și unele produse pentru fumători.

1.1. Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, în care se servește un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde și reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate distractive b#%l!^+a?poate dispune de formație muzical-artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepții etc.

1.2. Restaurant specializat: servește un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.

1.2.1. Restaurant pescăresc: este o unitate gastronomică care se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pește. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit și de prelucrare a peștelui.

1.2.2. Restaurant vânătoresc: este o unitate gastronomică specializată în producerea și servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreț, urs, gâște, rațe sălbatice etc.), care este organizată și funcționează pe principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare și prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

1.2.3. Rotiserie: este un restaurant de capacitate mică (20 – 50 de locuri la mese), în care consumatorii sunt serviți cu produse din carne la frigare – rotisor (pui, mușchi de vacă și porc, specialități din carne etc.), kebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză, legume etc.), salate, deserturi, precum și băuturi răcoritoare, cafea, vin (în special vin roșu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spațiul de producție se află chiar în interiorul sălii de consumație și este dotat cu rotisor sau frigărui și cu vitrină frigorifică în care se află expuși pui și alte specialități din carne pentru fript în fața consumatorilor.

1.2.4. Restaurant-zahana: este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse (specialități din carne de porc, vacă, batal, miel) și subproduse din carne neporționată (ficat, rinichi, inimă, splină, momițe, măduvioare etc.), mici, cârnați etc., pregătite la grătar și alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive și vinuri).

1.2.5. Restaurant dietetic/lacto-vegetarian: este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare pe bază de lapte și produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată și băuturi nealcoolice calde și reci; restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru medical.

1.2.6. Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu profil gastronomic b#%l!^+a?care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara meniurilor se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apă minerală și bere sunt limitate la un număr redus de sortimente. Poate funcționa și pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic. De regulă, asemenea unități se organizează în stațiuni turistice sau în pensiuni turistice și pensiuni agroturistice.

1.3. Restaurant cu specific: este o unitate de alimentație pentru recreere și divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor, momente recreative și structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și specifice diferitelor zone.

1.3.1. Cramă: desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât și neîmbuteliate. Se realizează și se desface o gamă specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereții sunt decorați cu scoarțe, ștergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară. Se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic.

1.3.2. Restaurant cu specific local: pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din țară sau a unor tipuri tradiționale de unități (crame, colibe, șuri etc.). Sunt servite vinuri și alte băuturi din regiunea respectivă, utilizându-se ulcioare, carafe, căni etc. Efectul original al acestor unități este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decorație, al mobilierului și obiectelor de inventar de concepție deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite și prezentarea personalului. La construirea unităților se utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc.. Ospătarii au uniforma confecționată în concordanță cu specificul unității (costume de daci, de romani, ciobănești etc.).

1.3.3. Restaurant cu specific național: pune în valoare tradițiile culinare ale unor națiuni (chinezesc, arăbesc, mexican etc.), servind o gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice și nealcoolice specifice. Ambianța interioară și exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire și celelalte sunt specifice țării respective.

1.4. Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentație pentru turiști care prin dotare și amenajare asigură și derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică, b#%l!^+a?balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).

1.5. Braserie sau bistrou: asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.

1.6. Berărie: este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifice (țap, halbă, cană) de diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază în consum cu acestea (crenvurști cu hrean, mititei, cârnați, chifteluțe, foietaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum și brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi (din ouă, legume), specialități de zahana (1 – 2 preparate), precum și băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri și băuturi nealcoolice).

1.7. Grădină de vară: este o unitate amenajată în aer liber, înconjurată de arbori și arbuști, dotată cu mobilier specific "de grădină" și decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecționate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase, bere etc.) și nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

1.8. Terasă: este o unitate independentă, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific sezonului estival și decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere etc.) și nealcoolice, cafea, fructe.

2. Bar: este o unitate de alimentație cu program de zi sau de noapte, în care se servește un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiții muzicale, video, TV.

2.1. Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice, specialități de cofetărie și înghețată asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe și salate de fructe (proaspete și din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalații de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalații de proiecție a unor filme.

2.2. Bar de zi: este o unitate care funcționează, de regulă, în cadrul hotelurilor și b#%l!^+a?restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, și gustări în sortiment restrâns, tartine, foietaje, specialități de cofetărie și înghețată, produse din tutun (țigări) și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

2.3. Café-bar sau cafenea: este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă; oferă consumatorilor și gustări calde și reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, șvarț, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).

2.4. Club sau Disco-bar (discotecă, videotecă): este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie-patiserie, înghețată și, în special, amestecuri de băuturi alcoolice și nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiție și de dans, înregistrată și difuzată prin instalații speciale și prin disc-jockey, care asigură organizarea și desfășurarea întregii activități. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalații electronice de redare și vizionare în care se prezintă videoprograme și filme.

2.5. Bufet-bar: oferă un sortiment restrâns de preparate calde și reci (gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

3. Unitate fast-food: este o unitate de alimentație cu servire rapidă a preparatelor culinare de bucătărie, cofetărie, patiserie, minuturi, finger-food, salate-entrée, precum și a băuturilor nealcoolice calde și reci, a băuturilor slab alcoolizate și a unui sortiment restrâns de băuturi alcoolice. De regulă servirea se face prin vânzători direct către consumatori, cu plata în avans a produselor.

3.1. Restaurant-autoservire: este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare calde și reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pește, antreuri, preparate de bază, salate, deserturi, fructe) și băuturi alcoolice (bere) și nealcoolice, la sticlă, așezate în linii de autoservire cu flux dirijat și cu plata după alegerea produselor.

3.2. Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres". b#%l!^+a?

3.3. Pizzerie: este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

3.4. Snack-bar: este o unitate caracterizată prin existența unei tejghelebar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvurști, pui fripți, sandviciuri, cârnăciori, unele preparate cu specific), precum și băuturi nealcoolice calde și reci și băuturi alcoolice în sortiment redus.

4. Cofetărie: este o unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele băuturi alcoolice fine.

5. Patiserie: este o unitate specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza și cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoșerie sau patibar.

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

CAPITOLUL III. INDUSTRIA RESTAURAȚIEI – COMPONENTĂ A SFEREI SERVICIILOR

3.1. Definirea noțiunii de serviciu

Serviciile reprezintă un domeniu de activitate dinamic, în pas cu mileniul trei, aflat în plin proces de expansiune, transformare și modernizare, antrenând o parte din ce în ce mai semnificativă din populația globului. Ele se identifică într-o proporție în creștere accentuată ca ingredient indispensabil existenței civilizate a omenirii.

 Dicționarul Explicativ al Limbii Române definește serviciul, mai întâi, ca acțiunea de a servi, de a sluji în interesul cuiva, iar apoi ca rezultatul acestei acțiuni, adică un bun intangibil capabil să satisfacă o nevoie nematerială a oamenilor.

Prestările de servicii sunt o formă mai înaltă de satisfacție a trebuințelor, ele satisfac nevoile materiale și spirituale, individuale sau colective și au o dinamică de creștere pronunțată. Noțiunea de serviciu a fost caracterizată și de analiștii canadieni Michel Langlois și Gerard Toquer. Conform acestora: „Serviciul este o experiență temporală trăită de un client atunci când intră în contact cu personalul întreprinderii sau cu un suport material și tehnic”.

„Ca proces, definirea serviciului corespunde noțiunilor de intangibilitate, aspect perisabil, contact între client și organizație, implicație directă a clientului în producerea serviciului. Serviciile sunt activități distincte, identificabile, prin esență intangibile, care aduc satisfacții dorite și care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui serviciu”.

Crearea unui serviciu poate necesita folosirea unor bunuri materiale însă în acest caz nu se realizează un transfer de proprietate al acestor bunuri asupra clientului. Elementele necesare servirii pot fi considerate următoarele: produsul, punctul de vânzare, prețul, promovarea, participanții, proprietățile fizice, procesul de producție. Produsul corespunde serviciului principal.

Punctul de vânzare se referă la situarea geografică și la amenajare: oraș, cartier, clădire. Prețul cuprinde diversele variante de prețuri, modul lor de aplicare și valoarea serviciului percepută de client.

Promovarea, pe lângă acțiuni legate de vânzare și publicitate cuprinde intermediarii, b#%l!^+a?mediul și procesul de producție.

Proprietățile fizice corespund serviciilor care pot fi percepute prin unul din cele cinci simțuri. Procesul de producție cuprinde fazele care permit prestarea serviciului și prezintă o serie de caracteristici: fluxurile și controlul lor, angajarea clientului, flexibilitatea, viteza și capacitatea de producție.

Un obiectiv esențial al activității de servicii este servirea clientului. Serviciul trebuie să ofere soluții punctuale și utile la diverse probleme. Cu cât un serviciu va răspunde mai bine cerințelor clientului, cu atât percepția asupra calității va fi mai favorabilă. De aceea trebuie să se ia în considerare ceea ce pot face firmele de servicii pentru clienții lor:

satisfacerea necesităților personale;

oferirea de elemente de infrastructură;

furnizarea de servicii sociale.

Numeroși clienți sunt atrași de un serviciu personalizat care este preferabil unuia omogen. Atenția personală și impresia de control contează chiar dacă serviciul este flexibil.

3.2. Abordarea generală a conceperii serviciilor

Clientul, care participă la realizarea serviciului, trebuie să fie în centrul conceperii serviciului. Serviciul este compus din trei elemente:

serviciile de bază (principale) și periferice;

sistemul de prestații;

procesul de servire.

Rolul clientului este de a percepe procesul, a evalua sistemul și calitatea serviciului. Pentru ca un client să fie în centrul atenției trebuie să se acorde o mare importanță comunicării între el și sistemul de prestații. Este vorba de „gestiunea cererii la punctul de contact”, aceasta presupunând definirea unui raport între client și modul de prestare a serviciilor.

Atunci când se concepe sistemul de prestare a serviciilor trebuie luate în considerare trei elemente ale serviciului: natura serviciului, clientela și modul de prestare precum și trei elemente ale produsului de realizare: gruparea elementelor serviciului, segmentarea clientelei și raportul între serviciu și client.

Conceperea unui serviciu trebuie să cuprindă norme clare, cantitative, ușor de verificat. Conceperea detailată a serviciului ușurează controlul calității și uniformității procesului, pentru b#%l!^+a?că permite examinarea serviciului. Etapele desfășurării serviciului sunt:

identificarea procesului;

identificarea punctelor slabe (eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu perfect);

elaborarea unui nivel al serviciului (variații în funcție de așteptările clienților);

analiza rentabilității (studii de piață, calcul venituri și costuri).

3.3. Serviciul privit ca output

Serviciul reprezintă output-ul unui sistem de producție. Caracteristicile serviciului privit ca output sunt:

intangibilitatea;

eterogenitatea;

flexibilitatea (serviciu complet = serviciu principal + servicii secundare);

perisabilitatea;

participarea clientului la procesul de producție.

Tabel nr. 3.1. Forme de participare ale clientului la realizarea serviciului și aplicarea lor

Participarea clientului la realizarea serviciilor poate fi fizică, intelectuală sau emotivă. Aceste forme sunt axate pe:

contribuția adusă caracteristicilor serviciului;

participarea la realizarea serviciului (acțiune);

evaluarea și controlul procesului. b#%l!^+a?

Astfel se poate ajunge la formele de manifestare prezentate în tabelul nr. 3.1.

3.4. Conceptul de calitate a serviciilor

Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcționale, psiho-senzoriale și ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența economică, protecția mediului natural și social”.

"Prin calitate nu trebuie să se înțeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu în condițiile impuse de către client, condiții izvorâte din modul de utilizare și prețul de vânzare”.

În domeniul serviciilor există dificultăți de definire, standardizare și evaluare a calității dat fiind faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare, problema aprecierii calității de către client fiind una delicată.

Calitatea totală a unui serviciu este adesea privită ca o funcție de trei componente:

imaginea corporată, deci imaginea și atractivitatea globală a firmei de servicii;

calitatea tehnică, dată de atributele esențiale ale serviciului corespunzătoare nevoilor propriu-zis satisfăcute;

calitatea funcțională, adică modul de oferire, livrare a serviciului respectiv.

Există în prezent un interes crescând pentru dezvoltarea unor metode de marketing al calității, bazate pe modul de alegere și evaluare a unui serviciu de câtre clienți. Două dintre cele mai cunoscute sunt modelul consumatorului și modelul procesului de consum și evaluare.

Într-o întreprindere de servicii, calitatea este compusă din trei elemente:

nivelul serviciului oferit;

așteptările clienților (imaginea calității serviciilor);

serviciul real oferit după percepția clientului.

O problemă dificilă pentru manageri este cea a ameliorării unui serviciu a cărui calitate este apreciată subiectiv de clientelă.

Pentru atingerea unei calități ridicate, în servicii sunt recomandate următoarele criterii: b#%l!^+a?

oferta trebuie să corespundă segmentului vizat;

serviciul principal trebuie să fie excelent;

serviciile periferice trebuie să fie cel puțin satisfăcătoare;

toate serviciile trebuie să formeze un ansamblu coerent;

trebuie menționată o atenție continuă pentru toate detaliile.

Multe întreprinderi consideră că reușita financiară precede calitatea, dar adevărul este invers. Întreprinderile de servicii investesc puțin în comunicație și contează pe propria clientelă pentru a crea o imagine pozitivă asupra altor proiecte. Un client fidel nu necesită investiții importante, însă atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât păstrarea clienților actuali.

Aceste evoluții depind foarte mult și de modul de soluționare a eventualelor probleme. Ceea ce se știe este că anticiparea unor probleme este de departe mai puțin costisitoare decât remedierea lor. Motivele le constituie:

un procent extrem de redus din clienții nesatisfăcuți au intenția de a reclama;

doar un mic procent din aceste reclamații potențiale vor fi efectiv receptate de către firmă;

doar un mic procent din reclamații vor fi soluționate de firmă în favoarea clienților;

un client nemulțumit nu va mai apela la serviciile firmei, iar pierderea unui client existent duce la cheltuieli suplimentare pentru firmă;

un client nemulțumit va desfășura o acțiune de publicitate negativă față de alte persoane, ceea ce va influența negativ imaginea firmei.

Se poate vorbi de calitate atunci când serviciul este conform așteptărilor clientului sau chiar le depășește.

Evaluarea calității serviciului de câtre consumator se bazează pe zece aspecte, izolate între ele, dar care nu au aceeași importanță în ochii consumatorului (Tabelul nr. 3.2).

Fiecare funcție importantă a gestiunii (marketing, resurse umane, exploatare ) influențează asupra diferitelor aspecte ale calității serviciilor, iar analiza factorilor responsabili de non-calitate confirmă faptul că întreaga întreprindere este afectată de non-calitate. Tabel nr.3.2.

b#%l!^+a?

Tabel nr. 3.2. Zece aspecte ale calității serviciilor

Calitatea serviciilor de alimentație publică poate fi ușor abordată dacă se împart posibilitățile de abordare după un criteriu care urmărește elementele specifice unui produs turistic.

1. Calitatea spațială se referă la:

a) Facilitățile de acces presupun: modul de transport posibil cu mijloacele de transport specifice și timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat restaurantul. Toate ameliorările referitoare la mijlocul de transport de natură de a reduce timpul de transport, favorizează o intensificare a fluxului clientelei.

b) Claritatea indicatoarelor. Eforturile pe care clientul le depune în acest scop nu îl determină spre o stare de spirit favorabilă cu privire la destinatar, după localizarea lui.

c) Facilități de staționare. Certitudinea găsirii unui loc de parcare, atunci când clientul merge la restaurant constituie un element de confort bine apreciat în numeroase circumstanțe.

d.) Posibilitățile oferte de mediul ambiant apropiat. Prestarea serviciilor propriu zise (de bază) va trebui însoțită de atracții reale: animație culturală, animație ludică, comerț diversificat etc.

2. Calitatea alegerii se referă la:

a) diversitatea propunerilor; b#%l!^+a?

b) varietatea serviciilor.

3. Calitatea temporală

Clientul preferă ca dorința lui să fie prompt înregistrată și chiar să-i fie nuanțate propunerile care i se fac. Dacă el va urmări să fie servit imediat, trebuie să ia în considerare ca această exigență de răspuns implică un cost organizațional pentru întreprindere, deci un suprapreț de achitat.

4. Calitatea propriu – zisă (intrinsecă) se referă la:

a) Parametrul material:

Trebuie avute în vedere următoarele norme:

norme de material (o atenție foarte mare trebuie acordată tipului de model ales);

norme de folosire (un echipament poate funcționa perfect dar prin caracterul desuet poate fi perceput ca devalorizant de client);

norme de întreținere (clientul poate interpreta diferit eventualele disfuncționalități, aceasta soldându-se cu o lipsă de respect față de întreg ansamblul de material);

norme de igienă;

norme de securitate.

b) Disponibilitatea umană. Numărul de angajați pe locul de la masă este un indicator al clasificării unui restaurant. El exprimă capacitatea firmei de a satisface exigențele clienților.

c) Permanența calității asigură fidelizarea clienților.

d) Adaptabilitatea calității. Un client cu venituri medii poate formula o cerere specifică unui prestator de servicii. Acesta din urmă poate considera că serviciul propus nu poate suferi nici o modificare fără a solicita un supliment de preț sau că satisfacerea clientului este importanta și deci va căuta să adapteze cât de cât procedurile interne de funcționare. Adaptabilitatea calității reflectă capacitatea ofertantului de a modifica sensibil serviciul prestat în schimbul unei contraplăți financiare.

5. Calitatea de extensibilitate a serviciilor

Calitatea firmelor este adesea judecată după capacitatea lor de a trata solicitările particulare ale clienților, chiar dacă acestea nu intră în „Caietul de sarcini obișnuite”.

6. Calitatea relațională presupune două tipuri de relații:

a) Calitate relațională directă: prestator – client. Modul de primire a clienților determină atitudinea ulterioară a acestora, de încredere sau respingere. Contactul cu clientul relevă și o b#%l!^+a?altă dimensiune: dacă acesta este nemulțumit trebuie să i se ofere posibilitatea de a-și manifesta nemulțumirea. Personalul poate întreține anumite dialoguri, nu întotdeauna principiale cu clientela. Dacă acest lucru se întâmplă în restaurant, un șef poate interveni și anihila acest lucru, dacă se petrece într-o cameră fără martori, șefii nu vor putea controla exprimările angajaților. Astfel, calitatea nu poate fi ținută tot timpul sub control.

b.) Calitatea interpersonală: client – client. Satisfacția procurată de un act de consumație depinde și de persoanele care creează o anumită ambianță. Astfel, un consumator care ia masa la un restaurant de categorie superioară va înregistra o satisfacție mediocră dacă se află în apropierea unor persoane zgomotoase, chiar dacă serviciul în sine este ireproșabil. Responsabilul restaurantului va fi considerat vinovat de acest lucru, chiar dacă el nu are sub control fenomenul. Problema este importantă pentru turism deoarece prestațiile sunt consumate într-un cadru colectiv. Formula „Club” permite unui restaurant selecționarea clientelei. Un restaurant de lux va căuta să-și mențină imaginea de marcă față de profilul clientelei sale, chiar cu riscul de a nemulțumi alte segmente de clientelă. Sosirea unor celebrități atrage fani, jurnaliști. Unii responsabili de restaurant refuză să-i primească datorită perturbațiilor, iar alții consideră acest lucru o oportunitate, datorită reclamei care se face vedetei și implicit restaurantului.

3.5. Rolul economico-social al serviciilor

Serviciile îndeplinesc un rol important în programul economico – social și în ridicarea calității vieții ținând seama de contribuția pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficientă a resurselor umane, materiale și financiare, satisfacerea nevoilor populației, stimularea creșterii, însușirii și diversificării bunurilor materiale.

Rolul serviciilor este ilustrat prin contribuția la procesul creșterii economice. Participarea la formarea produsului intern brut și la ocuparea forței de muncă a devenit maximă. La nivel mondial, această participare este de peste 50 % în cadrul produsului intern brut și de peste 30 % în ocuparea forței de muncă. În condițiile rapidelor transformări din știință și tehnică, trebuie să crească și posibilitățile individului de adaptare la aceste schimbări în zilele noastre individul trebuie să posede un orizont larg de cunoștințe, să fie bine pregătit profesional și cultural.

Calitatea forței de muncă este determinată, în primul rând, de gradul ei de calificare și apoi de nivelul de pregătire tehnică și de cultură generală, ceea ce impune dezvoltarea serviciilor b#%l!^+a?de educație, învățământ, cultură.

Serviciile participă la menținerea echilibrului în repartizarea factorului uman prin crearea condițiilor pentru folosirea deplină și rațională a acestuia în toate ramurile de activitate, prin oferirea de noi locuri de muncă în cele mai tinere domenii (informatica, cibernetica).

Rolul serviciilor crește considerabil și datorită implicațiilor tot mai largi pe care le au asupra calității vieții. Astfel, concentrarea unei mari părți a populației în centre urbane, atragerea femeilor în activitatea economică, modificările intervenite în structura consumului populației sunt fenomene care necesită dezvoltarea unor servicii specifice (de gospodărire comunală și locativă, de transport, turism, cultură etc.).

Serviciile au un rol deosebit în crearea condițiilor pentru folosirea rațională a timpului liber. Acesta din urmă, component al calității vieții asigură individului posibilități multiple pentru lărgirea orizontului de cunoștințe. De asemenea, timpul liber devine din ce în ce mai mult o condiție necesară pentru refacerea capacității de muncă.

3.6. Industria restaurației – subramură a comerțului interior. Rolul și importanța

economico-socială a acesteia

Industria restaurației (alimentația publică) se circumscrie ramurilor circulației mărfurilor câștigând un loc deosebit în cadrul comerțului interior și turismului. Ca sector distinct, industria restaurației are ca rol de bază organizarea producției de produse și preparate culinare și de cofetărie, precum și desfacerea acestora către populație, atât în vederea consumului pe loc, cât și a consumului la domiciliu. Astfel, îndustria restaurației îmbină producția, desfacerea și consumul în cadrul aceleiași unități.

Figura nr. 3.1 Structura pieței restaurației în România după meniul principal

Sursa: http://www.hrbexpert.ro/articol/2151/Bune_si_rele_pe_piata_restaurantelor.html

Prin modul de organizare și funcționare, îndustria restaurației are o deosebită importanță în transformarea modului de viață a oamenilor, oferind condiții multiple de folosire a timpului b#%l!^+a?liber.

Restaurantele sunt clasificate pe categorii prin acordarea de stele, după caracteristicile și cerințele determinate pentru fiecare categorie de local în parte. Normele de clasificare utilizează un număr de criterii destul de mic. Gradele de departajare merg de la o stea – care oferă condiții și servicii de bază, până la patru stele, oferind servicii de lux.

Activitatea din îndustria restaurației este grupată pe agenți economici comerciali după mai multe criterii:

1. după forma de proprietate;

2. după obiectul de activitate;

3. după sfera de subordonare;

4. după tipul societății;

5. după felul mărfurilor și serviciilor comercializate;

6. după teritoriul de amplasare;

7. după regimul de prețuri;

8. din punct de vedere al sezonabilității;

9. din punct de vedere al efectuării serviciului;

10. după locul de desfășurare al activității;

11. după destinație;

12. alte unități.

1. După forma de proprietate

– Societăți comerciale cu capital de stat (calitatea de proprietar o are statul).

– Societăți comerciale cu capital privat.

– Unități comerciale cooperatiste (care își desfășoară activitatea în cadrul cooperației de consum).

– Societăți comerciale mixte (capital de stat și privat, capital cooperatist și privat).

2. După obiectul de activitate, societățile comerciale pot fi:

de alimentație publică;

cofetării – patiserii; b#%l!^+a?

de activitate turistică (având în subordine rețeaua de hoteluri, moteluri, cabane cu unități de alimentație publică complementare).

12 Alte unități

-restaurantul rutier (amplasat de-a lungul principalelor autostrăzi și șosele naționale) poate fi:

drive – thru (este un restaurant în întregime automat, unde clientela se servește fârâ să coboare din mașină);

eat – in (unde clientul lasă mașina în parcare și consumă în local);

take & home (unde clientul parchează mașina, comandă și își transportă singur preparatele);

auto – grill-ul (se adresează clienților care parcurg trasee lungi și au la dispoziție un minimum de timp pentru servirea mesei) cuprinde bar, magazine cu autoservire, stație service și de alimentare cu combustibil;

-restaurantul fast-food (destinat clientelei grăbite care poate servi rapid, pe tot parcursul zilei, mese ușoare cu cheltuieli minime);

-„pub” (este de proporții reduse, cu o atmosferă intimă, un confort ridicat și prețuri mari).

Industria restaurației participă la îmbunătățirea aprovizionării populației cu produse și preparate culinare, asigură o mai bună folosire și valorificare a resurselor maternale, orientează și dezvoltă gustul consumatorilor și stabilește formarea unor obiceiuri alimentare în rândul populației, atât ca rezultat al punerii în valoare a științelor legate de arta gastronomică, cât și datorită posibilităților de aplicare a noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime și folosirii unor instalații de producție moderne.

În țara noastră, industria restaurației îndeplinește un rol deosebit de important, ea contribuind la:

transformarea modului de trai al populației;

eliberarea femeilor de munca din gospodărie;

organizarea alimentației pe baze științifice și igienice;

asigurarea utilizării economice a resurselor materiale;

respectarea principiilor de alimentație corectă și practicarea unei alimentații sănătoase.

În Industria restaurației, datorită folosirii unor utilaje moderne și eficiente se asigură ușurarea muncii lucrătorilor, creșterea productivității și reducerea costurilor de producție și deci asigurarea unei cote înalte de profit. b#%l!^+a?

CAPITOLUL IV ORGANIZAREA INTERNĂ A RESTAURANTELOR

Pornind de la definiția restaurantului, o unitate de alimentație publică, întilnită în toate localitațile, în care se oferă consumatorilor un bogat și variat sortiment de preparate și băuturi, servirea făcându-se de personal cu înaltă calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regulă în orașe, în zone de interes turistic, în stațiuni balneoclimaterice. Construcția și instalațiile sunt realizate din materiale rezistente. Ele oferă acces pentru autoturisme, garaj/parking descoperit, emblemă și firmă luminoasă; de asemenea au hol cu garderobă și grup sanitar pentru clienți, intrare separată pentru mărfuri și personal, circuit corespunzător între spațiile de servire, producție și depozitare, bucătărie proprie și spații de depozitare dimensionate corespunzător capacității unității, ventilație, încălzire centrală, apă caldă și rece și iluminat incandescent.

4.1. Organizarea interioară a unui restaurant

Indiferent de tipul, profilul și categoria unităților, organizarea interioară a restaurantelor trebuie astfel concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulația consumatorilor, a personalului, precum și pentru desfășurarea activităților de bază și auxiliare.

În practică, amenajarea tehnologică a unităților de alimentație publică presupune abordarea simultană a numeroase activități cu implicații directe și indirecte asupra servirii clienților: construcția și instalațiile, organizarea spațiilor de servire în funcție de profilul unității, organizarea muncii în bucătării și celelalte spații de producție, asigurarea păstrării și depozitării mărfurilor, asigurarea funcționării instalațiilor tehnice din dotare, asigurarea utilităților social – administrative și gospodărești, dotarea cu utilaje, mobilier și inventar pentru servire și lucru.

Construcția unei unități din industria restaurației trebuie astfel concepută și realizată încât să asigure condiții corespunzătoare pentru păstrarea alimentelor și băuturilor, pregătirea preparatelor și servirea acestora cât și pentru utilități gospodărești, sociale sau administrative, încadrându-se totodată în ansamblul arhitectural al zonei în care urmează să fie amplasată. b#%l!^+a?

Construcția este partea cea mai importantă a unei investiții, suportă cel mai greu modificări ulterioare și de aceea este necesar să se stabilească un plan general al construcției și care să răspundă momentului actual și de perspectivă din punct de vedere al arhitecturii, al confortului și al funcționalității specifice pentru ca activ să se desfășoare în mod corespunzător.

La elaborarea planului general al construcției se are în vedere asigurarea spațiilor necesare pentru realizarea producției culinare, a spațiilor pentru depozitarea și stocarea mărfurilor, precum și a spațiilor pentru servirea clienților, respectiv bucătării, spații pentru prelucrări preliminare, spații pentru depozitare, laboratoare, saloane, depozite și magazii de mână, oficii, spălătoare, spații pentru utilități gospodărești care privesc personalul.

De asemenea, o atenție deosebit de importanță trebuie acordată spațiilor de circulație: culoarele atât pentru clienți, cât și pentru personal astfel încât aceștia să nu interfereze. O importanță mare trebuie acordată dimensiunilor acestor spații, dimensiuni care trebuie să țină seama de profilul și tipul unității, categoria de confort, tipul clienților cărora se adresează, amplasamentul etc.

4.1.1. Structura spațiului restaurantului

Spațiile unui restaurant (Figura nr. 4.1) se împart în funcție de destinația lor în două grupe:

1. Spații pentru primire și servire;

2. Spații de producție și anexe.

1. Spații pentru primire și servire. Acestor spații li se acordă o importanță deosebită deoarece ele creează clientului o primă impresie – bună sau rea – asupra unității.

a. Intrarea îndeplinește două funcții: asigură intrarea și ieșirea din unitate și constituie loc de întâlnire sau de așteptare pentru clienți. Accesul într-o unitate poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. La unitățile de categorie superioară, intrarea din stradă se face prin holuri dotate cu spații pentru așteptare, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți. Se recomandă ca la intrare să se găsească ștergătoare pentru picioare și după caz, uși rotative, instalații speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenților de aer în sezonul rece, plante ornamentale, oglinzi, fotolii etc.

b. Grupurile sanitare separate pentru clienți și personal menținute într-o stare de b#%l!^+a?curățenie ireproșabilă, asigură o bună impresie privind gospodărirea unității respective. Ele trebuie proiectate și realizate conform reglementărilor existente.

b#%l!^+a?

Figura nr. 4.1 Structura spațiului unui restaurant

Sursa: https:// www.creeaza.com%2Fafaceri%2Fturism%2FTEHNOLOGIA-CULINARA958.php&ei=ERxjVdr3O4OCzAOG5IPADA&psig=AFQjCNEIo_adyIJFtiS9LoZewZBv3ILtjA&ust=1432644924470055

c. Garderoba trebuie sa aibă spații amenajate corespunzător pentru păstrarea îmbrăcămintei și a unor obiecte personale ale clienților. În unitățile de categorie inferioară pot fi asigurate cuiere aplicate sau mobile așezate direct în sălile de consumație. Garderoba se amenajează în imediata apropiere a intrării, ea având capacitate corespunzătoare numărului maxim de locuri din local.

d. Salonul (sala de mese) Indiferent de profilul restaurantului, saloanele trebuie astfel proiectate și organizate, încât să asigure condiții optime pentru primirea consumatorilor și punerea în valoare a preparatelor și băuturilor oferite. Poziția saloanelor în raport cu încăperile anexe va fi stabilită rațional, situate cât mai aproape de secții (bucătărie, spălătorie) la același nivel cu acestea, dar pe cât posibil ferite de zgomote.

În amenajarea și decorarea sălii de mese trebuie să se țină seama de următorii factori:

caracterul specific al restaurantului;

tipul clientelei;

prestarea și meniurilor propuse clientului.

Pentru satisfacerea cerințelor clientelei trebuie urmărite în principal: b#%l!^+a?

decorarea (plante verzi, fântâni interioare etc.);

pereții și podeaua în armonie cu decorul;

iluminarea (directă sau indirectă);

aerul condiționat – climatizare;

mobilierul (modern sau de stil, confortabil, ușor de deplasat și de întreținut).

Intimizarea saloanelor se poate realiza și prin împărțirea capacității restaurantului în mai multe saloane, crearea de separeuri de-a lungul pereților, crearea de etaje partale. De asemenea se pot utiliza grinzi și detalii din lemn, sticlă, materiale plastice, zidărie aparentă etc.

Într-o unitate de alimentație publică se pot întâlni următoarele tipuri de saloane:

de restaurant clasic (servirea principalelor mese din zi);

pentru banchete (seminarii, congrese, cocktail – uri etc.);

pentru micul dejun;

cu specific (dietetic, lacto-vegetarian, pescăresc, vânătoresc etc.);

cu profil divers.

Indiferent de tipul salonului este necesar să se acorde atenție culoarelor și circulației, spațiile destinate acestui scop depinzând de tipul de local.

e. Barul amplasat în apropierea restaurantului este un loc intim, unde clienții pot degusta

băuturi înainte și după mese.

b#%l!^+a? b#%l!^+a?

Figura nr. 4.2 Planul bucătăriei unui restaurant

Sursa: http://www.jurist-firme.ro/cum-trebuie-sa-arate-bucataria-unui-restaurant/

2. Spațiile destinate producției și anexele cuprind:

a. Bucătăria (Figura nr. 4.2) pregătește și distribuie preparatele și asigură întreținerea inventarului din dotare. În bucătărie există câteva activități distincte: pregătirile preliminare, bucătăria caldă, bucătăria rece, cofetăria. Bucătăria trebuie dimensionată corespunzător normelor, să fie dotată cu echipament modem, de mare productivitate, pentru a asigura cantitativ și calitativ realizarea preparatelor.

b. Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului. secțiile de producție și spălătorie. El permite efectuarea legăturilor dintre bucătărie, secțiile bar-serviciu, cofetăria-patiseria, camera pentru masa personalului, rafturi-dulap pentru păstrarea inventarului curat al dulapurilor pentru încălzit, a veselei, a mașinilor de prăjit pâinea, pentru fabricat cuburi de gheață etc. La organizarea muncii în oficiu se are în vedere, obligatoriu evitarea interferării circuitului salubru al produselor cu cel al inventarului de servire utilizat în saloane.

c. Vestiarele și grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în fiecare unitate de alimentație. Legate de acestea trebuie să se afle spălătoarele și dușurile, evident cu dotările corespunzătoare (săpun, prosoape etc).

d. Spălătoria cuprinde secții separate: spălător pentru vesela din porțelan, spălător pentru pahare, cești de cafea și ceai, spălător pentru vesela metalică, spălător-oficiu pentru articolele de menaj, spălător pentru: scrumiere, vase cu flori, frapiere etc.

e. Spațiile de stocare cuprind: magazia centrală (economat), magazia de conservare, rezervele (stoc de mobilier),

4.1.2. Fluxurile de circulație

Amplasarea spațiilor restaurantelor trebuie să țină seama de o serie de exigențe ale fluxurilor de circulație: b#%l!^+a?

circuitele de intrare și de ieșire din clădire trebuie să fie diferite pentru clienți, personal și mărfuri;

lungimea circuitelor trebuie redusă proporțional cu intensitatea traficului;

amplasarea bucătăriei și a sălii de consum la același nivel pentru a putea facilita servirea;

dacă sălile de stocare sunt la nivel diferit față de bucătărie trebuie prevăzut un ascensor pentru aprovizionare cu marfă și echipament;

pentru serviciile de tip room-service trebuie să existe ascensoare pentru aprovizionarea etajelor.

Amplasarea serviciilor (secțiilor) anexe trebuie să faciliteze relațiile constante între sala de consum și bucătărie. Astfel se pot remarca;

circuite cu sens unic care evită ciocnirile;

ușile duble, care împiedică zgomotele și mirosurile neplăcute să pătrundă în sala de consum.

Liniile sau tejghelele de distribuție sunt orientate spre circuitele de trecere după cum urmează:

la ieșirea din sala de consum sunt spațiile destinate întreținerii (spălare veselă);

pentru veselă și tacâmuri retragerea din sala de consum este opusă distribuirii ei, pentru a evita murdărirea accidentală;

amplasarea spațiului cu veselă și tacâmuri în fața bucătăriei permite o aprovizionare mai rapidă.

În organizarea fluxurilor de circulație trebuie procedat astfel încât circuitele să urmeze drumurile logice, în funcție de organizarea muncii, de aceea este util să se traseze o schemă de funcționare.

4.2. Structura dotărilor tehnico-materiale din unitățile de alimentație publică

Inventarul, utilajele și instalațiile din unitățile de alimentație publică trebuie să asigure o bună servire a consumatorilor, să realizeze o înaltă productivitate a muncii, să permită obținerea unor cantități sporite de produse de bună calitate, într-un timp cât mai scurt și cu eforturi cât mai b#%l!^+a?mici din partea lucrătorilor. Indiferent de natura lor, acestea trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

să fie modeme și rezistente la o utilizare intensivă;

să aibă capacitate mare de producție în condițiile unor costuri mici de exploatare;

să fie multifuncționale, ușor de întreținut și de exploatat;

să aibă linie modernă și design atrăgător;

să aibă dimensiuni mici, adaptabile spațiilor.

În funcție de categoria unităților de alimentație publică, de specificul activității, mărimea și profilul lor, dotarea cu obiecte de inventar, utilaje și instalații, cuprinde:

1) Pentru spațiile destinate consumatorilor:

mobilierul holurilor de primire și garderobei (fotolii, canapele, măsuțe, cuiere, suporturi);

mobilierul sălilor de servire (mese de servit, scaune, console pentru păstrarea inventarului de servire, mese ghiridon etc.);

inventarul textil (fețe de masă, naproane, șervete de pânză, draperii, perdele, covoare, huse etc.);

alte obiecte de inventar (cărucioare de prezentare și servire, console – mobile cu instalații frigorifice, frapiere etc.);

vesela din porțelan, faianță, sticlă etc.;

tacâmuri.

2) Pentru magaziile destinate materialelor textile și de întreținere:

rafturi, stelaje;

cutii de protecție;

masă și scândură de călcat, scaune simple.

3) Pentru spațiile de producție:

Laboratoare speciale ( carmangerii: spălătoare, mese de lucru, butuci pentru tranșat came, mașina de tocat came, malaxoare pentru came, mașină de șprițat cârnați, ferestrău pentru oase, cuiere pentru came, dulapuri și camere frigorifice etc.);

4) Instalațiile unităților de alimentație publică cuprind:

a) Instalații de energie electrică care se găsesc în;

instalații de iluminat (pentru sala de servire, pentru spațiile de producție, pentru spații de producție și depozitare, pentru spațiile administrativ-sanitare, pentru firme și reclama comercială etc.);

instalații pentru energia de forță, care au în vedere alimentarea utilajelor frigorifice, de b#%l!^+a?producție, de condiționare a temperaturii și umidității etc.;

instalații de asigurare a funcționării aparatelor de marcat, mașinilor electrice etc.

b) Instalații de încălzire:

Instalații – centrale (pe bază de termoficare, prin stații proprii);

Instalații independente (radiatoare, calorifere electrice, sobe cu gaze etc.).

c) Instalații de ventilație:

d) Aparate de casă și marcat și aparate de cântărit și măsurat.

4.3. Asigurarea și utilizarea eficientă a personalului în unitățile de alimentație

publică

Calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determină direct succesul afacerii respective. Asigurarea cu resurse umane nu trebuie făcută întâmplător ci pe baza unei strategii a fiecărei unități comerciale, prin care să se definească politicile de personal, formarea și gestiunea resurselor umane.

Servirea clienților presupune multiple exigențe cărora cei ce vor lucra în acest sector trebui să le facă față. Aceasta pentru că, așa cum am evidențiat, consumatorii de servicii se așteaptă să găsească în restaurante amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosfera de destindere și reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. În sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și prin cunoașterea sarcinilor ce la are de îndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activității de servire.

Dezvoltarea bazei materiale a industriei restaurației și implicit sporirea volumului de prestații în scopul satisfacerii diferitelor categorii de clienți au determinat creșterea considerabilă a numărului de oameni ai muncii angrenați în prestarea acestor servicii. În acest context, o sarcină deosebită o constituie formarea și perfecționarea personalului care asigură serviciile în domeniu.

Într-un sistem de „servducție”, personalul de contact este cel care reprezintă, personifică firma în ochii clientului. Din acest motiv rolul său este critic. Personalul de contact se găsește într-o situație delicată, deoarece trebuie să satisfacă interese multiple, adesea conflictuale, greu de gestionat. Pe de o parte, el trebuie să apere interesele clienților. Fără a se dezumaniza, personalul de contact trebuie să înțeleagă și să accepte comportamentul clientului răspunzând b#%l!^+a?așteptărilor acestuia, chiar și prin acea parte teatrală, prin comportament. Pe de altă parte, personalul de contact trebuie să apere interesele firmei pe care o reprezintă.

Numărul de lucrători încadrați într-o unitate din industria restaurației constituie formația de lucru a unității. Aceasta se stabilește în funcție de următorii factori:

a) Profilul, gradul de confort și forma de servire în unitățile în care servirea consumatorilor se face prin lucrători ospătari la masă, numărul de lucrători este în general, mai mare în comparație cu unitățile la care se practică autoservirea.

Figura nr. 4.3 MODEL DE ORGANIGRAMĂ pentru restaurant / rotiserie / cramă / braserie / berărie / grădină de vară / bar de noapte / bar de zi / cafe bar – cafenea / disco-bar (discotecă-videotecă) / bufet bar / unități tip fast food / cofetărie / patiserie

Sursa: http://despretot.info/2012/11/organigrama-model-organigrama-exemple/

b) Numărul de locuri în sala de servire și suprafața de producție stau la baza stabilirii formației de lucru, atât pentru echipa din secția de producție culinară, cât și pentru activitatea de servire. Funcții specifice în formația de lucru:

1) Personalul de conducere:

patronatul;

șef de complex;

șef de unitate;

ospătar principal categoria a-IV-a (șef de sală).

2) Personal de producție: b#%l!^+a?

bucătar – cofetar, categoria IV (specialist);

bucătar – cofetar, categoria I, II, III

bucătar – cofetar, maestru în arta culinară;

bucătar – cofetar, coordonator secție sau schimb tură.

3) Personal de servire:

ospătar categoria I, II, III, IV;

barman categoria I, II, III, IV;

vânzător categoria I, II, III, IV;

ajutor ospătar (picol).

4) Personal economic:

contabil unitate;

contabil;

casier.

5) Personal tehnic:

mecanic, lăcătuș, fochist pe complex sau unitate;

lenjereasă (croitoreasă) pentru inventar textil.

6) Personal auxiliar:

portar (ușier) intrare unitate;

muncitor bucătărie (secții producție);

muncitor întreținere spații servire, producție, oficii;

muncitor întreținere grupuri sanitare;

muncitor manipulare mărfuri și ambalaje.

Datorită specificului și complexității activității din restaurante, calitatea, de bun lucrător, indiferent de locul unde își desfășoară activitatea (producție, desfacere, servicii) nu se poate improviza. Ea reprezintă rezultatul unei pregătiri complexe, însușită prin perseverență și pasiune deoarece munca în alimentație este „o problemă a contactului uman”.

Atribuțiile profesionale se referă la îndatoririle și obligațiile pe care le are o persoană încadrată sau promovată pe o anumită funcție. Ea este obligată să răspundă în fața superiorilor pentru felul în care s-a achitat de ele.

Experiența în alimentația publică se dobândește în interiorul întreprinderii însăși. În principal se insistă asupra a două caracteristici esențiale ale industriei de restaurante:

mobilitatea muncii, ce decurge dintr-o cerere fluctuantă (sezonabilitate); b#%l!^+a?

condițiile de viață și de muncă legate de remunerațiile aleatoare.

b#%l!^+a? b#%l!^+a?

CAPITOLUL V RESTAURANTUL CU SPECIFIC

FRANȚUZESC – ITALIAN „LA BRASSERIE” BUZĂU

5.1. Prezentare generală

Restaurantul cu specific franțuzesc – italian „LA BRASSERIE” Buzău este administrat de societatea TESS CLUB INTERNAȚIONAL S.R.L. Aceasta a fost fondată în anul 1993 și desfășoară activități în puncte de lucru din municipiul Buzău. Firma activează în industria restaurației cuprinzând toate segmentele de pe piața de profil: restaurant, cafenele, baruri, club de noapte, pub, terasă, piscină în aer liber, fast food, catering, cort pentru organizarea de evenimente, catering etc. În fiecare an, firma investește dezvoltându-și aria de activitate în vederea satisfacerii depline a consumatorilor.

Ideea de a deschide o brasserie în Buzău a fost inedită datorită faptului că înainte de anul 1993 conceptul de brasserie era privit în România ca un loc pentru toată lumea și în care se serveau produse de o calitate mediocră. Investiția făcută inițial s-a dorit a fi într-un loc în care să poți ieși în oraș și să te simți ca la tine acasă în sufragerie, unde să nu te deranjeze nimic vizual, olfactiv sau auditiv. Totul a fost gândit de la început a fi atipic pentru oraș și chiar pentru România. S-a pus accent pe calitate din toate punctele de vedere, de la ușa de intrare până la nota de plată. S-au folosit materiale moderne de cea mai înaltă calitate.

Designul este unic și combină cu succes stilurile franțuzesc și italienesc. Meniul include ambele stiluri, precum și stilul autohton.

S-a ales varianta de producție proprie a preparatelor culinare înființându-se mai multe departamente după cum urmează:

Dessert hand-made cu prouse simple tradiționale și fără adaos de coloranți sau emulgatori;

Gelaterie artizanală de cea mai înaltă calitate;

Ciocolaterie folosind una dintre cele mai bune ciocolate din lume punct de vedere b#%l!^+a?calitativ, ICA;

Proschiuto bar, unic în România unde se folosesc ingrediente destinate industriei HORECA.

Toate produsele, de la desert la vin, sunt mărci de renume internațional.

Restaurantul se mândrește cu faptul că este primul din Buzău în care a existat cu adevărat loc pentru nefumători. Acesta a fost amenajat fără a separa spațiile, pe baza unui sistem de climatizare performant, și a unei ventilații eficiente, foarte bine proiectată și pusă în operă.

Toate produsele se prepară la vedere, în fața clienților, inducând acestora senzația că se află în living la un prieten la care au fost invitați.

În restaurant funcționează și o pasticerie ce folosește produse de marcă, Delifrance.

Restaurantul este locul perfect pentru servirea de mic-dejun, pentru familii cu copii, pentru cei care doresc să citească o carte în liniște, pentru întâlniri și multe altele.

Personalul restaurantului a fost și este instruit în cele mai diverse locuri din România și din Europa pentru ca servirea să fie aproape perfectă.

5.2. Industria ospitalității în România

Industria ospitalității în care este inclusă și industria restaurației poartă numele generic „HORECA”, denumire recunoscută și utilizată internațional.

Termenul „HORECA” face referire la comercializarea de produse către consumatorii finali, persoane fizice, prin intermediul hotelurilor, restaurantelor, barurilor, cafenelelor sau serviciilor de catering.

După criza economică din anul 2008 care a determinat un recul în industria ospitalitâții, asistăm în ultimii ani la o revenire spectaculoasă. Numai că atingerea vârfurilor înregistrate în anul 2008 nu s-a realizat încă, dar există un optimism pe piață că acest lucru se va întâmpla în curând. b#%l!^+a?

Tabelul nr. 5.1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru hoteluri și restaurante

2008 = 100%

Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Romania%20in%20cifre_%202012.pdf

În anul 2011, activitatea de servicii de piațã prestate în principal pentru populație a crescut cu 9,96% fațã de anul precedent.

În domeniul hotelurilor și restaurantelor ritmul de creștere a fost mai ridicat, 11,16% și tendința este înregistrată și în următorii ani.

Pentru trimestrul trei al anului 2015 angajatorii din industria restaurației continuă să formuleze planuri de angajare de un optimism prudent, cu o previziune netă de angajare ajustată sezonier de + 9%, care rămâne relativ stabilă, atât față de trimestrul doi 2015, cât și față de 2014.

5.3. Piața, concurența și amplasarea

Clienții vizați de afacere au vârsta de peste 18 ani, o pondere ridicată deținând-o cei cu vârsta cuprinsă între 30-40 de ani. Și cei de 20-30 ani formează o parte importantă, dar mai ales pe termen lung aceștia făcând parte dintr-un segment de consumatori în formare, care în viitor pot deveni fideli.

Consumatorii vizați de afacere se deosebesc prin comportament și ocupație (oameni de afaceri, intelectuali, funcționari). Calitatea acestor clienți potențiali este dată de posibilitățile lor financiare și de disponibilitatea lor de a cheltui pentru a-și oferi un serviciu de bună calitate.

Motivațiile cumpărării serviciului-produs oferit de restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău ar putea fi următoarele:

Petrecerea unei seri plăcute în compania persoanei/persoanelor care îi însoțesc;

Servirea unei mese bune într-o atmosferă liniștită;

Discuții/întâlniri între oameni de afaceri;

Oferirea unei seri romantice persoanei iubite.

Segmentul de piață vizat este situat cu preponderență în orașul Buzău. Mărimea acestui b#%l!^+a?segment pe care afacerea urmează a se concentra este estimat la 15% din populația totală a orașului.

Tendințele pieței țintă arată o creștere ușoară. Se previzionează ca în următorii 2-3 ani să cunoască ritmuri de creștere rapidă fiind influențată de situația economică a zonei și a României.

Pe lângă previziunile optimiste în privința dezvoltării pieței țintă și numărul consumatorilor considerat destul de confortabil pentru a avea certitudinea că există o piață de desfacere asigurată, un alt motiv pentru optimismul referitor la funcționarea restaurantului il constituie numărul și mărimea competitorilor.

Concurenții principali potențiali îi reprezintă restaurantele cu specific grecesc, chinezesc, indian și arab. Faptul că ele funcționează și sunt cunoscute și că și-au format o oarecare reputație, destul de bună, au o clientelă oarecum fidelă, sunt câteva din avantajele concurențiale pe care aceste afaceri le prezintă.

Principalele restaurante concurente din Buzău sunt următoarele: Complex Restaurant Miorița, Restaurant Taverna Buzoiană, Restaurant Brintex, Restaurant Steffy, Restaurant Buzău, Restaurant New Pizza, Restaurant Curtea Veche, Restaurant Orhideea, Restaurant Boema, Ballroom Taverna Buzoiană, Restaurant New Life, Restaurant Pietroasa, Restaurant Aqua Max și Restaurant Moonlight.

Afacerea se confruntă cu un competitor foarte puternic. Chiar dacă nu este un concurent direct, restaurantul McDonald’s acaparează o parte a clienților, datorită faptului că are un nume de marcă foarte cunoscut, prețuri relativ rezonabile în raport cu calitatea produselor.

Partea de piață „furată” de restaurantul McDonald’s este constituită din tineri (maxim 30 de ani) și studenți cu o putere de cumpărare mai ridicată decât media. Această „pierdere”, practic nu este observabilă, aceasta fiind estompată de ritmul de creștere firesc al afacerii.

Efectul pozitiv al existenței afacerii McDonald’s în Buzău este întărirea concurenței, și cum concurența stimulează competiția, cei care vor avea cel mai mult de câștigat sunt clienții, a căror satisfacție finală este urmărită in fapt. Segmentul de piață al lui McDonald’s și al b#%l!^+a?restaurantului „LA BRASSERIE” nu coincid în întregime dar se adresează celor cu o putere financiară mai ridicată și care au gusturi și exigențe mai mari privind produsele și serviciile cumpărate.

Analizând piața pe care restaurantul studiat funcționează am ajuns la concluzia că, deși există multe unități de alimentație publică, nu există foarte multe firme care se ocupă, cu precădere, de acest segment al pieței interesat de produse cu specific franțuzesc-italian. Restaurantul se adresează oricărui tip de consumator ce dorește a gusta aceste produse speciale.

Restaurantul „LA BRASSERIE” este amplasat în Buzău pe Bd Nicolae Bălcescu, nr. 36, la etaj, într-o zonă centrală și se bucură din plin de avantajele create de această poziționare.

5.4. Relațiile firmei cu mediul extern

Ca orice firmă, Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este un sistem deschis care acționează în permanență cu mediul extern. Elementele cu acțiune directă asupra organizației formează mediul direct, iar cele cu acțiune indirectă, mediul general al firmei.

Elementele tipice ale mediului direct al Restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău includ:

1. Clienții, beneficiari ai serviciilor restaurantului. Aceștia sunt oameni de afaceri, intelectuali, funcționari, turiști etc.

2. Concurenții care, în alimentația publică au crescut ca număr și ca ofertă.

3. Furnizori de produse alimentare:

S.C. Meridian Agroind S.R.L. (lapte și produse lactate);

S.C. Valmar 05 Buzău (produse și preparate din came de porc și vită);

S.C. Agricola Buzău S.A. (ouă, carne de pasăre);

S.C. Boromir Prod S.A. (produse panificație și făinoase);

Coca – Cola, Pepsi-Cola (băuturi răcoritoare);

S.C. Timișoreana S.A., S.C. TB Alcprod S.R.L. (bere și băuturi alcoolice); b#%l!^+a?

Coca – Cola (apa minerală);

Alți furnizori: cash&carry (Metro, Selgros).

În general, restaurantul apelează în aprovizionare la furnizori locali pentru evitarea unor cheltuieli de transport ridicate.

Indiferent de proveniența mărfurilor (de la producători de stat, particulari sau mixt) ele sunt însoțite de documente de bază (avizul de expediție, factură, documente de transport). Frecvența aprovizionării mărfurilor este stabilită astfel:

produse de cerință zilnică: lapte, pâine și legume -fructe;

mărfuri perisabile: la 2 – 3 zile;

produse și preparate din carne: de 2-3 ori pe săptămână;

băuturi alcoolice, răcoritoare și apă minerală: săptămânal;

alte produse: ocazional.

Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău practică pentru produsele comercializate o cotă de adaos cuprinsă între 0 și 200 %.

Tabelul nr. 5.2. Analiza S.W.O.T. a Restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău

Dacă este realizată corect, analiza SWOT permite concentrarea atenției asupra zonelor cheie ale afacerii. Analiza S.W.O.T. a Restaurantului „LA BRASSERIE” este prezentată în Tabelul nr. 5.2.

Sursele de fonduri financiare sunt la B.R.D.- Buzău, unde societatea TESS CLUB INTERNAȚIONAL S.R.L. are deschis cont curent pentru desfășurarea activității de producție și cont de disponibil pentru investiții.

În ceea ce privește piața forței de muncă, se apelează la forța de muncă din zonă.

Mediul general are ca elemente componente:

Mediul macroeconomic ce privește economia în ansamblul său și poate fi caracterizat de rata de creștere a PIB, rata inflației, rata dobânzilor.

Mediul tehnologic cuprinde cunoștințele, experiența, creativitatea tehnică, precum și oamenii asociați acestora. Restaurantul „LA BRASSERIE” este receptiv la progresul tehnologic, dispune de resursele financiare pentru modernizări la nivelul bazei tehnico – materiale.

5.5. Elemente de gastronomie versus restaurante cu specific

Multă vreme, până la apariția olăritului, în urmă cu 10.000 – 12.000 de ani, oamenii s-au mulțumit cu tehnici primitive de gătit: frigerea pe pietre încinse, poate un fel de coacere înăbușită a unor alimente înfășurate în frunze ude, încălzirea lichidelor în recipiente improvizate din cranii, cochilii sau pietre scobite.

Revoluția neolitică a reprezentat un salt fantastic. Odată cu apariția primelor comunități stabile, lumea a început să gătească. Domesticirea animalelor și cultivarea plantelor au însemnat și apariția unor noi alimente, cum ar fi produsele lactate. Odată cu ivirea vaselor de pământ, se putea vorbi, în sfârșit, despre fierbere, iar în cuptoarele din ce în ce mai perfecționate se putea, în sfârșit, coace ca lumea ceea ce era de copt. Mulți specialiști cred că oamenii b#%l!^+a?neolitici descoperiseră și practicau diverse tehnici de conservare a alimentelor – sărarea, afumarea, uscarea – pe care le-am păstrat până în ziua de azi.

Dieta vechilor greci se sprijinea pe triada formată din grâu, ulei de măsline și vin. În secolul al V-lea î.Hr. pâinea era un aliment comun, oamenii mâncau cu degetele, lingura și cuțitul, se mânca varză și ceapă, struguri, smochine și rodii. Se creșteau oi, capre și porci, se vâna ce se putea, mai mult păsări sălbatice și iepuri-, se mânca brânză, iar în regiunile de coastă ale Greciei, mult pește.

Romanii mâncau o mulțime de păsări – nu doar rațe, gâște, găini, bibilici, potârnichi și porumbei, ci și cocori, flamingo, sturzi și chiar pitulici. Rețetele pomenesc despre multe fructe – mere, pere, struguri, prune, cireșe, pepeni, nuci, gutui, smochine, curmale și rodii. Despre legume și zarzavaturi ca varză, nalbă și praz, castraveți, năut, bob, linte și mazăre rețetele conțin sfaturi despre îngrășarea melcilor, despre conservarea cărnii în miere, despre felul de a găti o grămadă de specii de pești dintre care unii nici n-au putut fi identificați. Mâncărurilor li se dădea gust cu miere, vin, oțet, garum, cu cimbru și izmă, coriandru și piper, ceapă și semințe de pin coconar și cu alte plante din specii care ne-au rămas necunoscute. Garum era un sos cu gust intens, pregătit din pește (mai ales măruntaie de scrumbie) macerate cu sare. Amestecul era ținut la cald, în vase închise, vreme de câteva săptămâni. Amestecul era filtrat, rezultând garum, această obsesie culinară a romanilor, care era, ca popularitate, un fel de echivalent al ketchup-ului de azi, pe care unii îl adaugă la aproape orice. Unele rețete sunt ciudate prin combinațiile pe care le propun – creier gătit cu petale de trandafiri, sau mâncăruri dulci care conțin nelipsitul garum.

În Evul Mediu deosebirile între clase erau foarte bine marcate și păstrate. Pe atunci, hrana era un indicator al stării sociale, într-un mod pe care astăzi nu ni-l mai putem imagina, căci nu se mai regăsește în societatea noastră. Păturile bogate, cele care dețineau privilegii feudale, prin urmare și pământuri, erau cele care beneficiau primele de pe urma noutăților costisitoare introduse în alimentație. Nobilii erau cei care-și permiteau să cumpere și să consume, de pildă, mirodenii exotice, de care cei săraci erau atât de departe încât vorba de pe la noi „nu știe țăranul ce-i șofranul” avea un înțeles foarte limpede în sfera economică. Diferențele nu țineau însă numai de putința financiară de a procura alimente scumpe. Pentru a menține diferențele de clasă, existau și legi care interziceau anumitor categorii sociale consumul unor alimente considerate privilegiate.

Descoperirea Americii a avut un impact uriaș asupra universului culinar al continentului b#%l!^+a?nostru. În doar câteva decenii, o grămadă de ingrediente noi au sosit în Europa și s-au amestecat cu cele deja existente, într-o sinteză gustoasă și durabilă: bucătăria europeană, așa cum o cunoaștem azi, este, în esență, bazată pe această consecință a descoperirii noului continent.

Secolul al XIX-lea este secolul unor mari bucătari (adevărate celebrități), al apariției restaurantelor, în forma care s-a perpetuat până azi, al editării unor cărți de bucate semnate de profesioniști în domeniu și al conturării acelei haute cuisine, bucătăria savantă, complicată, elegantă și rafinată care a făcut faima Franței și a influențat, mult timp, și bucătăriile altor țări europene.

Restaurantul cu specific franțuzesc – italian „LA BRASSERIE” Buzău propune un meniu variat, incluzând preparate specifice bucătăriei italiene și franțuzești la care se adaugă în completare preparate cu specificul bucătăriei românești pentru clienții conservatori. Prezint în continuare câteva elemente pentru fiecare dintre aceste bucătării.

Bucătăria italiană

Atunci când se vorbește despre bucătăria italiană gândul îți zboară la pizza și spaghetti. Fiecare regiune din Italia are propriul stil de pregătire al alimentelor și fiecare comunitate în parte are un mod unic de utilizare al ingredientelor.

Fiecare oraș are un mod distinctiv de preparare a cârnaților, brânzeturilor, vinului și a pâinii. Pastele se gătesc diferit în funcție de regiune. În nici o altă țară din lume nu se găsesc atât de multe varietăți culinare împărțite în diviziuni regionale. De exemplu, risotto este specific în Milano, tortellini în Bologna și pizza în Napoli.

Bucătăria Italiei s-a născut din mixul culinar al fiecarei zone în parte. Bogăția culinară a orașelor din nordul Italiei se bazează pe pastele proaspete. În timp ce macaroanele se produceau pentru mase, pastele proaspete asociate cu ouă, brânză, zahăr și smântână erau produse de lux pentru înalta societate. Chiar dacă acest tip de paste s-au răspândit în toată lumea, doar în partea de nord a Italiei sunt întâlnite cele mai spectaculoase rețete. Din acest motiv, mulți consideră Bologna capitala gastronomică a Italiei.

Tradițiile locale sunt un rezultat al istoriei și influențează în prezent viața locuitorilor. b#%l!^+a?Diferențele culturale și sociale sunt prezente în toată Italia, deși marketingul de masă tinde să niveleze această diversitate. Într-o țară a varietăților este greu de definit un stil culinar propriu al italienilor. Produsele tradiționale ale fiecărei regiuni în parte sunt cele care diferențiază bucătăria italiană de altele.

Italia posedă o bucătărie cu vechi tradiții culinare, caracterizată prin folosirea pastelor făinoase. Un loc important îl ocupă și lactatele, iar carnea preferată este cea de miel. Se consumă pește și alte fructe de mare (midii, crabi și homari). Frutti di mare este denumirea mâncărurilor preparate din fructe de mare, considerate o specialitate a bucătăriei italiene. Se servesc și fructe: citrice, castane, smochine, pere, piersici și struguri.

Cele mai consumate preparate culinare din meniurile italienilor sunt pastele făinoase, peștele, crustaceii și puii de baltă. Preparatele specifice și tradiționale sunt: pizza, ravioli, caneloni, lasagna, gnocchi, risotto sau minestrone. Italienii folosesc adesea în meniul lor untul și margarina în amestec la preparatele calde și uleiul de măsline la preparatele reci.

Micul dejun este prima masă a zilei și constă în lapte cu cacao, cafea cu lapte, ciocolată, unt, dulceață sau miere, produse de panificație, pâine prajită sau toast, preparate din ouă și legume.

Gustarea dintre orele 10 și 12 la cere se consumă gustări mici (tartine cu file de anchois, sardele, cozi de raci, pateuri cu ciuperci, ficăței de pasăre) și aperitive tradiționale (vermuturi sau coctailuri pe bază de vermuturi seci).

Dejunul, a doua masă a zilei, începe cu o gustare caldă sau rece, având la bază ouă, foietaje sau mezeluri. O gustare foarte apreciată este pepenele galben cu jambon de Parma. Italienii consumă cu deosebită plăcere supe sau ciorbe dulci și consomme-uri. Cele mai solicitate sunt pastele făinoase, nelipsite de la nici o masă, fie ca preparat distinct, fie ca și garnitură la preparatele de bază. Ca preparat de bază, italienii consumă soteuri din carne de vițel sau ficat și rinichi cu garnitură de orez, fripturi de vacă la tavă, turnedouri, escalopuri cu ciuperci și smântână. Desertul este ales dintre sufleuri, foietaje, fructe proaspete sau înghețată.

Cina începe cu o gustare sau supă-cremă. Poate fi servit și un preparat din pește sau paste făinoase. Preparatul de bază poate fi ales între friptură de vacă la grătar, pui la frigare, friptură de miel, cotlet de porc sau miel milanez cu legume asortate și salate. Desertul este același ca la dejun, vermutul, bitterul și coctailurile seci fiind băuturile preparate.

Bucătăria franceză Pentru francezi gătitul este o artă. Fiecare provincie a Franței are o bucătărie distinctă. În nord-vestul Franței se folosesc untul, crème fraiche (un tip de smântână specifică) și merele. În Provençe (sud-est), b#%l!^+a?uleiul de măsline, condimentele și roșiile. În sud-vest grăsime de rață, foie gras (pateu de ficat de gâscă) și ciuperci porcini (cèpes). În nord-est se simte influența germană și se folosește slănina, cârnații, berea și sauerkraut. Pe lângă aceste patru regiuni principale, există multe tipuri de bucătărie locală, cum ar fi Vallée de la Loire (Valea Loirei) faimoasă pentru felurile de mâncare delicate din pește de apă proaspătă ca și pentru vinurile albe, bucătăria din Basque caracterizată prin roșii și chili, sau bucătăria din Rousillon, asemănătoare cu cea catalană.

Bucătăria franceză se împarte în trei categorii:

Cuisine bourgeoise include feluri de mâncare clasice care nu mai sunt specific regionale și au fost adaptate să corespundă gusturilor claselor influente. Acest tip de gătit include sosurile de smântână bogate și tehnici de gătit complexe, asociate de străini cu bucătăria franceză. Ceea ce este recunoscută în afara Franței drept „gastronomie franceză” este de fapt bucătăria elaborată a claselor bogate haute cuisine, servită în restaurante la prețuri piperate. Această bucătărie este influențată de bucătăria regională din nord, cu o notă marcată de rafinament. Francezii obișnuiți nu mănâncă și nu prepară felurile în acest mod în viața de zi cu zi, mai degrabă consumă felurile tradiționale ale regiunii în care locuiesc sau în care au crescut.

Cuisine du terroir este reprezentată de specialitățile regionale, folosind produsele locale de calitate, în tradiția țărănească. Multe feluri de mâncare din această categorie pot apărea ca nefiind specific franceze, deoarece stilurile regionale de gătit pot fi destul de diferite de felurile elaborate văzute în restaurantele franceze.

Cuisine nouvelle s-a dezvoltat în 1970 ca o reacție la bucătăria tradițională. Ea este caracterizată printr-un timp de gătit mai scăzut, sosuri mult mai ușoare și porții mai mici prezentate într-o manieră rafinată și decorativă. Acest tip de bucătărie a avut o influență profundă asupra stilurilor de gătit în lumea întreagă.

Gastronomia franceză a fixat standardele internaționale pentru gastronomia fină. Nu există bucătărie regională occidentală care să nu fi adoptat o serie de modalități franțuzești de a prepara mâncarea, precum și tehnologia adecvată. Cu cât restaurantul este mai rafinat, cu atât mai multe sunt preparatele franțuzești incluse în meniu. Francezii au o manieră complet diferită de a aborda gastronomia față de toate celelalte popoare. Ei mănâncă în oraș nu numai pentru a savura preparate gustoase, ci și din spirit de aventură și din dorința de a afla lucruri noi, îmbunătățindu-și astfel educația.

Bucătăria franceză folosește o gamă mult mai vastă de feluri de carne decăt orice altă b#%l!^+a?bucătărie europeană. Ea include carne de păsări, precum rața, gâsca și curcanul, carnea de miel și foarte multe soiuri de vânat, precum iepure de câmp, mistreț, căprioară, dar și iepure domestic.

Peștele și fructele de mare ocupă un loc mai puțin important în gastronomia franceză decât în cea italiană și spaniolă. Totuși, francezii au inventat una dintre cele mai celebre rețete cu pește din lume, bouillabaisse. De fapt, rețeta pentru această supă din pește este uluitor de simplă. Este nevoie doar de o supă groasă de pește (obținută din fierberea îndelungată a oaselor de pește), mai multe feluri de pește tăiat în bucăți, câteva roșii și cepe și niște zarzavaturi. Culoarea portocalie aprinsă a acestui fel de mâncare și gustul său special, floral, provin de la șofran.

Gastronomia franceză este celebră pentru ordinea servirii felurilor. Ca să mănânci ai nevoie de timp. O masă relativ ușor preparată și ieftină, într-un restaurant din Franța, va dura cel puțin două ore, iar o cină luxoasă ocupă o seară întreagă. O cină rafinată începe cu un hors d`oeuvre rece (o gustare). Cel mai adesea, aceasta constă din charcuterie (un anume fel de cârnaț). Gustarea este urmată de o supă, probabil un consomm, adică o fiertură din carne de vită preparată cu numeroase ingrediente, care se îndepărtează înainte ca supa să fie servită. Dacă se adaugă mai târziu niște legume, rezultatul se numește supă julienne. Ceea ce urmează în ordinea servirii pare destul de ciudat pentru un străin: este un entremet, un fel de dulce care se consumă înainte să fie adus la masă principalul preparat din carne. Totuși, există anumite limite în care trebuie să se încadreze acest dulce. Sunt permise șerbeturile, înghețatele de fructe și variațiile acestora. În loc de șerbeturi mai poate fi servită și o salată. Odată cu principalul fel din carne, dar nu pe aceeași farfurie, se servește un platou cu legume, de obicei cu unt topit turnat peste ele. În Franța, în general brânza se servește după felul principal și înainte de desert. De remarcat că la o masă franțuzească în stil britanic brânza se servește după desert. Totuși succesiunea corectă a felurilor constituie un permanent subiect pentru discuții aprinse în contradictoriu. După o perioadă de timp în care felul principal și brânza sunt lăsate să se așeze bine în stomac, se servește desertul. Cele mai tipice deserturi franceze sunt mousse (spuma) și crepes. După desert, masa încă nu s-a terminat, căci mai urmează cafeaua și coniacul.

Bucătăria românească este denumirea pe care o poartă rezultatul sintetizării, în timp, a b#%l!^+a?gusturilor și obiceiurilor gastronomice specifice poporului român. Ea este diversă, cuprinde nenumărate obiceiuri și tradiții culinare, mâncăruri specifice, împreună cu obiceiuri provenite prin intersectarea culturii gastronomice cu tradiții ale altor popoare, cu care poporul român a intrat în contact dea lungul istoriei. Bucătăria românească cuprinde atât bucate de zi cu zi cât și preparate speciale de sărbătoare. Poporul român fiind creștin încă de la începuturile formării sale, bucătăria românească cuprinde numeroase bucate de praznic rânduite în funcție de anotimpul și sărbătoarea pomenită. Bucatele românești sunt alcătuite atât din legume, cereale, uleiuri vegetale, lapte, produse lactate cât și din carne și subproduse din carne. Un loc aparte în bucătăria românească îl au dulciurile, plăcintele, dulcețurile.

Unul dintre feluri de mâncare tipic românești este mămăliga. Aceasta este o fiertură de făină de porumb, cu sare și uneori poate avea adaosuri ca zer, unt, brânză în funcție de preparatul final obținut. Ea era folosită foarte des în alimentația țăranilor agricultori și a crescătorilor de animale și înlocuia pâinea care în perioada istorică pre-industrială era obținută în gospodărie prin prelucrarea manuală. Foarte des în bucătăria românească se folosește carnea de porc, dar se consumă și carnea de vită, pui, oaie sau miel, precum și carne de vânat.

Mesele principale sunt micul dejun, prânzul și cina. Micul dejun poate fi alcătuit din produse lactate: lapte, brânză, iaurturi, brânzeturi proaspete sau fermentate, cereale sau pâine; produse din carne: salam, șuncă, slănină; ouă preparate fierte, omletă, ochiuri sau în diverse combinații cu legume și carne, fructe proaspete sau preparate sub formă de gemuri sau dulcețuri. Prânzul obișnuit este alcătuit din trei feluri de mâncare: ciorbă sau supă, din carne și legume, sau numai din legume mai ales pentru zilele de post, sau salate de legume, carne; felul doi mâncare alcătuit din legume, sau legume și carne în diferite moduri de preparare, soteuri, mâncăruri, fripturi, etc.; felul trei, desertul, alcătuit din prăjituri, plăcinte, fructe, tarte sau preparate din aluaturi și fructe. Cina are aceeași compunere ca și prânzul, însă se exclud în general alimentele a căror digestie presupune un efort îndelungat pentru stomac, cum ar fi cele preparate cu maioneză, ouă sau icre.

5.6. Investițiile și modernizarea serviciului

Începând din anul 1993, Societatea TESS CLUB INTERNAȚIONAL S.R.L.. a investit peste 2 milioane de lei din fonduri proprii pentru modernizarea rețelei de restaurante administrate și completarea dotării acestora cu mijloace fixe și obiecte de inventar. b#%l!^+a?

În anul 2014 s-au făcut lucrări de finisaj și zidărie de compartimentare, cameră pentru personal, finisaje la holuri, amenajare terasă, construcții-montaj uși și geamuri din termopan, instalații de aer condiționat etc.

Ultima dintre investiții este amenajarea unei terase generoase ca spațiu, atractivă ca design și inovatoare în privința ofertei de preparate ce asigură condițiile prielnice pentru satisfacerea nevoilor clienților ce au gusturi rafinate.

5.7. Fluxuri de circulație la restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău

Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este de tip clasic, servirea fiind realizată prin intermediul ospătarilor, deci căile de acces și circulație în salon sunt destul de înguste.

Clădirea dispune de condiții optime de funcționare a unei unități din industria restaurației, având toate instalațiile tehnice necesare: instalație electrică, instalație de încălzire, instalație sanitară, internet și telefon.

În condițiile în care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel practicat prin intermediul ospătarilor și al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie să aibă o bună organizare a suprafețelor, pentru ca fluxurile de circulație să urmeze cursurile logice în funcție de organizarea muncii.

Spațiile comerciale ale restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău sunt distribuite pe baza mai multor criterii, după cum urmează:

1. spații comerciale pentru consumatori;

2. spații comerciale pentru producție;

3. spații pentru secții de producție și distribuție;

4. spații anexe;

5. spații de depozitare;

6. spații pentru personalul unității.

1. Spațiile comerciale pentru consumatori sunt: spațiile pentru primirea consumatorilor, salonul de servire și grupurile sanitare.

Spațiile pentru primirea consumatorilor

Consumatorii pot intra în restaurant fie prin intrarea principală, fie prin intrările laterale, b#%l!^+a?care fac posibil accesul direct în restaurant. Holul de la intrare este spațios și dotat cu instalații speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenților de aer în sezonul rece, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, etc. Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din holul de primire de lângă scări. Toaletele sunt compartimentate pe sexe și menținute într-o bună stare de curățenie, asigurând o bună impresie.

Saloanele de servire cuprind: salonul restaurant și terasa de vară

Salonul restaurant constituie spațiul de bază pentru servirea consumatorilor fiind dotat corespunzător categoriei restaurantului și creând o ambianță plăcută. La intrarea în salon ne întâmpină o ușă din lemn masiv. Din salon o ușă din sticlă termopan face posibil accesul direct pe terasă.

Salonul este tapetat cu stofa de mobilă cu un design elegant, în ton cu mobilierul de lemn din dotarea salonului, iar pardoseala este în același stil. Pentru intimizarea salonului se folosesc jardiniere din lemn și spătarele scaunelor care sunt înalte.

Scaunele sunt cu spătar înalt și tapisate cu catifea bej. În salon mai există gheridoane și console din lemn în același stil cu restul mobilierului.

Terasa de vară, aduce prin concepția sa arhitecturală, un plus de valoare întregului, adăugând stilului rustic arhitectonic al clădirii restaurantului un accent vesel, decorativ și relaxant. Terasa este îngrădită cu gard de metal și lemn, pe care sunt montate din loc în loc globuri pentru iluminat. Terasa este dotată cu umbrele, mese și scaune din împletituri de bună calitate. Servirea pe terasă este preferată atât în timpul zilei, când oferă umbră și un peisaj adecvat pentru servirea mesei, cât și seara, când răcoarea și luminile oferă o ambianță plăcută.

Grupurile sanitare sunt amenajate după ultimele standarde în domeniu.

2. Spațiile comerciale pentru producție cuprind:

a) Spațiul pentru prelucrarea primară care este situat lângă intrarea din spate a restaurantului, în curtea interioară a complexului. Prelucrarea primară se referă la:

recepționarea mărfurilor, cântărirea și distribuirea lor;

spălarea și curățarea legumelor, fructelor și zarzavatului;

tranșarea și porționarea cărnii;

direcționarea deșeurilor spre pubelele din curte interioară.

Încăperea pentru prelucrarea primară este dotată cu un cântar mare și unul mic, mese de tranșat carnea și două chiuvete. b#%l!^+a?

b) Spațiul pentru prelucrarea la cald (bucătăria) este în interiorul restaurantului, la vedere, și este singurul spațiu al complexului unde este preparată mâncarea și de unde se distribuie preparatele culinare. Bucătăria este dotată cu un cuptor performant, plite electrice, hote, roboți pentru legume și cârnați, pentru tăiat gustări, fripteuză și mese din inox pentru pregătirea preparatelor.

3. Spații pentru secții de producție și distribuție

Oficiul este amplasat între bucătărie și salonul restaurant fiind dotat cu masă – dulap caldă și dulapuri pentru păstrarea inventarului curat.

4. Spațiile anexe sunt constituite dintr-o spălătorie amplasată în apropierea bucătăriei. Spălătoria este dotată cu două spălătoare de inox în care se spală separat vesela, tacâmurile și paharele.

5. Spațiile de depozitare sunt următoarele:

magazia pentru alimente;

depozitul de carne;

depozitul pentru pește;

depozitul pentru lactate;

depozitul pentru băuturi;

depozitul bar;

depozit și cameră frigorifică;

magazie de păstrare a veselei, paharelor și inventar textil;

camera depozitare gunoi;

depozit ambalaje;

magazia pentru materiale de întreținere;

magazia pentru obiecte de inventar și mobilier de rezervă.

6. Spațiile pentru personalul restaurantului sunt: birou șef restaurant, birou calculator, vestiar salariați compartimentat pe sexe și situat în apropierea dușurilor și a camerei personalului, dotat cu dulapuri, cuiere și bănci, grupuri sanitare destinate angajaților și dușuri.

Suprafața sălii de mese este ocupată de mese de lemn de formă pătrată, cu dimensiunile de 80×80 cm și de formă dreptunghiulară cu dimensiunile de 140×100 cm. Scaunele sunt masive, de lemn, cu spătar înalt și lucrate în același stil cu restul mobilierului.

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

5.8. Structura dotărilor tehnico-materiale ale restaurantului

Dotarea cu inventar pentru servire și lucru se referă la asigurarea, la nivelul restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunzătoare a serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje și instalații speciale a restaurantului este realizată în funcție de destinația spațiului.

Pentru spațiile destinate consumatorilor:

mobilierul holului de primire: două fotolii piele, două canapele piele, trei măsuțe din lemn, scrumiere cu picior;

mobilierul salonului restaurant: 25 mese pătrate și 15 dreptunghiulare, 190 scaune de lemn tapițate, două console, un gheridon, 2 frigidere răcoritoare, 3 vitrine frigorifice;

mobilier terasă: 12 mese rotunde din ratan, 30 fotolii din ratan, 9 canapele din ratan, 12 umbrele de protecție;

barul: tejghea lemn, mașină de fabricat cuburi de gheață, dozator cafea, aparat „Expresso”, rafturi, combină muzicală, ustensile de lucru (shaker, cilindri gradați etc.), inventarul textil: fețe de masă, ancăre, șervețele pânzate, naproane, mochete, alte obiecte de inventar;

vesela cuprinde: farfurii – întinse mari, întinse mijlocii, adânci, căni pentru ceai cu farfurii, cești pentru cafea cu farfurii, platouri;

tacâmurile cuprind: linguri, lingurițe, furculițe – simple, de pește, cuțite – de bază, de pește;

pahare pentru: coniac, vin alb, apă, aperitive, cupe șampanie, cocktailuri;

friptiere, scrumiere, oliviere, ornamente florale, suporți lumânări, tăvi pentru servit (inox, plastic).

2. Pentru spațiile de producție:

– spațiul pentru prelucrarea primară: spălător inox cu două cuve, două mese inox, un cântar;

– spațiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu: plită electrică, cuptor, fripteuză, hotă, spălător inox cu două cuve, cântar, roboți pentru cârnați, legume, mașină pentru tăiat gustări, oale inox de diferite capacități, alte ustensile de bucătărie;

– spălătoria și oficiul sunt dotate cu: spălător cu trei cuve inox, spălător pahare, 4 mese b#%l!^+a?grătar pentru scurs veselă, pânză albă pentru protejarea veselei de praf și aburi.

3. Pentru spațiile destinate personalului:

– biroul șefului de unitate dotat cu: mese – birou, fotolii, telefon – fax, computere, mese pe rotile, biblioteci și dulapuri din lemn, frigider, TV color, combină muzicală;

– vestiarul personalului cuprinde: dulapuri din lemn și metal, cuiere, mese cu scaune.

4. Magaziile cuprind: rafturi, inventar de rezervă (mese, scaune, tacâmuri, veselă etc).

Instalațiile existente în restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău sunt:

– instalația de climatizare;

– instalație de încălzire (restaurantul este conectat la instalația de încălzire centrală);

– instalațiile sanitare: alimentare cu apă caldă și apă rece, canalizare pentru evacuarea apei menajere, WC-uri, chiuvete, oglinzi, prosoape, săpun, uscătoare pentru mâini, aparate de dozat detergenți;

– instalația telefonică constă dintr-o centrală, fiind posibilă comunicarea între secțiile complexului sau cu exteriorulȘ

– conexiune internet, rețea intranet și asigurare acces WI-FI în orice punct al restaurantului;

– cablu TV și rețea de TV în toate saloanele.

5.9. Prezentarea personalului restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău

Beneficiarii de servicii trebuie să găsească în restaurant o ambianță plăcută, amabilitate, atmosferă de destindere și reconfortare, pe fondul unei promptitudini desăvârșite din partea personalului. De aceea, organizarea muncii personalului de servire constituie elementul esențial în prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și stabilirea sarcinilor ce le are de îndeplinit fiecare, reprezintă condiții hotărâtoare pentru bunul mers a activității de servire. Satisfacerea personalului constă în motivarea angajaților. Satisfacția unui client poate fi în motiv de satisfacție pentru angajat. Satisfacția angajaților contribuie atât la mulțumirea și creșterea numărului consumatorilor, cât și la creșterea rentabilității firmei.

Personalul aferent unității de alimentație publică din restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău are următoarea structură:

Tabelul nr. 5.3 Personalul restaurantului „LA BRASSERIE”

b#%l!^+a?

Numărul de personal care își desfășoară activitatea în restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău a evoluat conform tabelului următor:

Tabelul nr. 5.4 Evoluția numărului de angajați ai restaurantului „LA BRASSERIE”

Majoritatea bucătarilor și ospătarilor au studii medii și au absolvit licee cu profile de specialitate și alte profile, la care se adaugă cursuri de specialitate de 6 luni. De asemenea, angajații au participat la cursuri de scurtă durată în România și alte țări din Europa. Angajații care au studii inferioare lucrează în sectorul de producție și întreținere.

În prezent, unitatea înregistrează o fluctuație mică a personalului, deoarece politica adoptată de administrație este cea a stabilității.

5.10. Organizarea activității de producție culinară și de servire

Cadrul tehnologic al bucătăriilor mari reprezintă totalitatea premiselor ce au în vedere metodele de determinare a procesului tehnologic și de dimensionare a capacităților de producție.

Premisele științifice și specifice tehnologice reprezintă totalitatea datelor de bază ce sunt folosite atât ca elemente de comandă, cât și ca elemente de îndrumare. b#%l!^+a?

Premisele tehnologice stau la baza elaborării oricărui concept tehnologic prin faptul că ele reprezintă acele date principale de comandă, cunoscute sub denumirea de teme tehnologice, care schițează în bună măsură ce se urmărește a se realiza.

În concepția funcțională a activității de producție culinară la restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău se asigură înlănțuirea spațiilor astfel ca relația intersecții se petrece după principiile:

principiul vecinătății imediate – drumuri scurte;

principiul neinterferării circuitelor;

principiul gestiunii unice și posibilități de cuprindere în aria vizuală a bucătarului șef a tot ce se întâmplă în bucătărie;

principiul controlului și verificării la punctul de recepție a mărfii.

Organizarea activității de servire se face respectând regulile general cunoscute. Curățenia și întreținerea unității și a obiectelor de inventar se face conform regulilor cunoscute.

Aranjarea meselor (mise-en-place) pentru servirea celor trei mese principale ale zilei este o preocupare permanentă. Se face zilnic împărțirea sălii la numărul de ospătari din tură pentru servirea rapidă și promptă a clienților.

5.11. Elementele sistemului de servire

Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este un restaurant clasic, de categoria I, ce impune un orar de funcționare adecvat, 8.00 – 23.00 în fiecare zi a săptămânii, excepție făcând zilele în care este închiriat pentru evenimente. Ambianța este selectă și plăcută.

Forma de servire practicată în restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este serviciul la masă prin ospătari și barmani. Această formă de servire constă în efectuarea tuturor operațiilor: de primire a clienților, de luare a comenzilor și de servire a clienților la masă. La restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău, în operațiile de servire se urmărește:

evitarea zgomotelor în timpul servirii;

evitarea deranjării verbale repetate a clientului;

în prezentarea la masă a produselor comandate din meniu se folosește formula: „Îmi permiteți, vă rog să servesc”; b#%l!^+a?

informarea consumatorilor asupra duratei operațiilor de pregătire sau finisare a preparatelor;

în cazul intervenirii unor inconveniente, cum ar fi căderea unui tacâm de pe masă, acesta este înlocuit imediat;

în condițiile aplicării serviciului la masă de către doi ospătari, se evită servirea în același timp a aceluiași consumator.

Sistemul de servire în restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este practicat în două modalități:

1. Serviciul direct constă în efectuarea de către ospătar, a tuturor operațiilor de servire, folosind vesela, ustensilele și mobilierul ajutător. În acest caz, serviciul se poate realiza prin mai multe procese: serviciul la farfurie, serviciul la supieră, serviciul la tavă, serviciul la ghendon (flambare, filetare).

2. Serviciul indirect se poate aplica în condițiile prezentării preparatelor culinare, urmând ca după așezarea lor pe masă, consumatorii să se autoservească în cantitățile și ordinea preferată. Serviciul indirect se aplică la servirea gustărilor pe platou, a lichidelor la supieră și a deserturilor porționate, la mesele speciale „de recepție” și uneori, la mesele obișnuite.

Prezentarea preparatelor culinare și a băuturilor la restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău este făcută în scris, sub forma „listei meniu”.

În lista meniu sunt înscrise toate preparatele culinare ce urmează a fi servite, grupate pe feluri de mâncare, deserturi și băuturi. Listele se întocmesc din două în două săptămâni, de către administratori împreună cu șeful bucătar pe baza preferințelor exprimate de consumatori (vânzări) și în funcție de materiile prime existente în unitate. La restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău, listele de meniu sunt tipărite sub formă de broșură cu coperta din piele, pe care sunt gravate cu auriu sigla și denumirea restaurantului. Denumirile preparatelor și băuturilor sunt redate atât în română, cât și într-o limbă de circulație internațională (engleza).

În afară de prezentarea în formă scrisă, preparatele și băuturile se recomandă oral de către șeful de sală, ospătar sau barman care trebuie să fie buni cunoscători în domeniul artei culinare.

Echipa de lucru a restaurantului Parc ce se află în relație cu clienții este formată de șefii de unitate, șefii de sală și cei 10 ospătari – barmani.

Ținuta vestimentară a personalului de contact constă în „uniforma” obligatorie în timpul b#%l!^+a?servirii. Ținuta de serviciu este formată din:

pantalon / fustă neagră;

cămașă / bluză albă (plus cravată neagră la bărbați);

pantofi negri;

ciorapi la culoarea piciorului.

Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:

ancăr din pânză utilizat în timpul servirii pentru protejarea mâinilor de obiectele fierbinți; se poartă împăturit pe antebrațul stâng când nu se folosește și desfășurat în palmă în timpul servirii;

tirbușon cu cheie pentru debușonarea sticlelor;

creion și carnet notes pentru notarea comenzilor;

bricheta folosită la solicitarea clienților.

Ținuta vestimentară impusă denotă un comportament agreabil față de consumatorii care vin în contact personal zilnic. Pentru ospătari nu sunt tolerate bijuteriile și parfumurile stridente.

Ospătarii sunt politicoși și amabili, discreți în toate ocaziile și, datorită faptului că majoritatea sunt tineri (25 – 35 ani), restaurantul și serviciile au o notă de tinerețe și de nou.

Clientul este întâmpinat totdeauna printr-o formulă de politețe sau printr-o înclinare a capului.

Plasarea comesenilor la masă se face respectând următoarele reguli: femeile înaintea bărbaților, persoanele mai în vârstă (sau de rang ridicat) înaintea celor tineri.

Servirea consumatorilor la masă se face respectând regulile prioritare obișnuite. Copiii pănă la vârsta de 6 – 7 ani sunt serviți cu permisiunea însoțitorilor, cu prioritate, pentru a le satisface curiozitatea și a-i împiedica să deranjeze vesela aranjată pe masă.

Atenții particulare: oferirea focului persoanelor care fumează și răspunderea cu amabilitate la toate cererile de informații, verificând exactitatea datelor oferite.

Personalul de serviciu se prezintă la lucru la ora 7.00, conform graficului stabilit. Se verifică starea de igienă a salonului, a mobilierului, inventarului textil și al veselei, se aerisește salonul și se aranjează mesele (mise – en – place). Operațiile executate sunt:

curățenia salonului de servire, a holului de la intrare, toaletelor și a holurilor de circulație la secții;

alinierea meselor și aranjarea scaunelor;

aranjarea frapierelor, a consolelor; b#%l!^+a?

curățenia în jurul unității, spălarea trotuarului și a meselor de pe terasă.

Succesiunea etapelor în aranjarea mesei(mise-en-place)

Mise – en – place simplu se asigură la deschiderea restaurantului și pe tot parcursul zilei. După ce clienții au plecat de la masă, acestea se aranjează din nou cu inventarul de întâmpinare a noilor clienți.

Etapele parcurse în aranjarea meselor în salon sunt:

așezarea fețelor de masă și a naproanelor;

așezarea veselei și a tacâmurilor;

așezarea paharelor;

așezarea ornamentului floral;

așezarea listelor menu.

Exemplu de dejun complex:

băutură aperitiv (gin);

gustare rece (cașcaval 50 gr., măsline umplute cu gogoșari 100 g., roșii umplute cu pastă de ton 145 gr.);

ciorbă de pasăre cu tăiței de casă (smântână, ardei iute);

mușchi de vită la grătar;

salată de sezon (roșii, castraveți, ardei copți);

pâine albă;

clătite cu brânză de vacă;

apă minerală;

vin roșu.

Meniu italian

Mozzarella de bivoliță cu roșii, ulei și busuioc;

Scaloppini de vițel cu șuncă Parma și mozzarella, sos de vin alb și fettuccine;

Tiramisu.

BUFET ITALIAN RECE: Carpaccio de vită cu parmezan ras, Salată de roșii și mozzarella cu pesto de busuioc, Vitelo Tonnato, Mezeluri și brânzeturi italiene asortate, Salată de legume la grătar cu ricotta;

SUPĂ: Supă Minestrone;

CALD: Merluciu la grătar cu capere, ceapă, măsline și roșii cherry, Medalion de vită cu b#%l!^+a?sos de oțet balsamic, Tortellini cu cașcaval și roșii, Spanac sotat cu semințe de pin și parmezan, Penne cu sos pesto și pui;

LIVE STATION: Mușchi de porc rumenit în sos balsamic și ceapă călită;

DESERT: Panna cotta cu fructe de pădure, Tiramisu, Zuppa inglese, Salată de fructe, Cafea și ceai Ronnefeldt, Apă plată și minerală.

Decontarea consumației se face la masă. La cererea clientului, ospătarul întocmește „Nota de plată” pentru a deconta consumația respectivă. Decontarea se poate face total sau parțial pentru fiecare client de la masă. Ospătarul întocmește nota de plată la POS, unde se înscriu următoarele elemente: denumirea produselor comandate, prețul unitar, cantitatea fiecărei componente și valoarea lor, valoarea totală și data.

Nota de plată se prezintă pe un suport de farfurioară, pe partea dreapta a clientului care efectuează plata. La restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău plata se poate face în numerar sau cu cardul. Ospătarul salută respectuos, politicos clienții, iar după plecarea acestora debarasează masa și efectuează mise–place-ul pentru următorii clienți.

5.12. Metode de promomovare

Fără un efort promoțional real, chiar și cele mai bune produse sau servicii cu prețuri atractive, pot întâmpina dificultăți pe piață. Cumpărătorilor ar trebui să li se ofere motivele pentru care ar trebui să cumpere produsele respective și să fie convinși să acționeze cât mai repede, prin urmare, restaurantul va adopta în acest sens o strategie de tragere, care constă în direcționarea activității promoționale către potențialii clienți, având drept scop să îi facă pe aceștia să solicite preparatele culinare care poartă amprenta „LA BRASSERIE”.

Elementele comunicației de bază reprezintă un factor decisiv în atragerea potențialilor clienți. Firma (semnalizarea locală) servește ca punct de reper pentru client. În cazul restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău firma este luminoasă, iar efectul specific acesteia este amplificat prin iluminatul fațadelor și prin utilizarea tuburilor cu neon colorate.

Conceptul de „alimentație specific franțuzesc-italian” fiind inovator este necesar pentru restaurant de a se face cunoscut și de a se putea sprijini pe o imagine performantă, clară și argumentată. În consecință, conceperea unei campanii de promovare devine absolut necesară. Astfel, restaurantul își propune sporirea notorietății într-un timp cât mai scurt printr-o campanie b#%l!^+a?de marketing agresivă dar bugetul fiind limitat se va exclude încă de la început reclama la televizor datorită și faptului că în urma analizei foarte puține persoane urmăresc reclamele prin acest mod. De asemenea nu se va apela nici la afișaje și reviste deoarece cheltuielile vor fi foarte mari, și de asemenea se impune rezervarea cu cel puțin o lună înainte a spațiului publicitar.

Radio și presa cotidiană răman singurele elemente media care vor promova mesajul publicitar al restaurantului. Se va apela la posturile de radio „Radio ZU FM” și „ProFM” iar prețurile pentru spoturile publicitare nu sunt ridicate ceea ce convine bugetului restaurantului alocat politicii de comunicare.

Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău” apelează la presa cotidiană datorită avantajelor pe care le oferă: aria de difuzare, posibilitatea de a stăpâni și dirija expunerea anunțurilor, flexibilitate, prestigiul de care se bucură un anumit cotidian. Printre dezavantajele presei cotidiane se află: durata de viață foarte scurtă și reproducerea tipografică uneori de o calitate mediocră. Printre principalele cotidiane pe care le folosește se regăsesc: „Ziarul de Buzău”, „Strada” și „Opinia” iar cele mai folosite publicații periodice sunt revistele “Zile și Nopți”, „Șapte seri”, „24 Fun”.

De asemenea, se va apela și la publicitatea outdoor care oferă o mai bună vizibilitate și recunoaștere a restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău, utilizând ca și suport promoționale banner-ele stradale, fiind considerat un mijloc publicitar ieftin.

Publicitatea prin tipărituri se va realiza prin intermediul pliantelor si broșurilor. Aceste suporturi publicitare oferă avantajul de a permite stimularea vânzărilor sau promovarea restaurantului. Ele cuprind informații referitoare la ceea ce înseamnă alimentația bazată pe produse cu specific franțuzesc-italian, prețurile corespunzătoare, descrierea obiectivelor turistice, localizarea acestuia, prezentarea serviciului de livrare la domiciliu și eventual o hartă și se vor distribui în oraș și împrejurimi, cu precădere în centrele comerciale, în diferite companii naționale și multinaționale, universități, școli și spitale sau vor fi expediate prin poștă – marketing direct. Această formă de publicitate prin tipărituri se va baza și pe activitatea de distribuire a unor fluturași în centrul orașului și în zonele cu trafic (flux) ridicat de populație.

Comunicarea prin mijloace non-media este deosebit de importantă pentru promovarea restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău avand in vedere faptul că bugetul alocat comunicării este relativ mic. Restaurantul va apela așadar la mijloace de promovare a vânzării precum b#%l!^+a?prima directă (un pahar de suc natural) și promoțiile din interiorul restaurantului (afișele de pe mese care permit evidențierea unor produse, recomandarea din partea bucătarului cu privire la un produs – specialitatea casei).

Pe langă metodele „clasice” de promovare, restaurantul va folosi și o metodă mai nouă de reclamă în ceea ce privește sistemul de alimentație publică și nu numai, și anume cea a cardului de fidelitate. Acest card se obține în urma unui consum constant (de minim 4 ori într-o lună) și oferă o serie de reduceri și avantaje posesorului. Unul dintre aceste avantaje pe care le oferă cardul este acela de a încerca un meniu absolut gratuit.

Restaurantul va dispune și de un site web www.labrasserie.ro prin intermediul căruia prezintă și promovează oferta gastronomică și serviciile pe care acesta le oferă, localizarea, descrierea ambientului, recomandarea și sfatul unor persoane avizate în acest sens și chiar rețete culinare corespunzătoare diferitelor diete, toate acestea și într-o limbă de circulație internațională, respectiv limba engleză.

Firma abordează piața cu agresivitate și în același timp o mare mobilitate, încercând să se impună prin calitatea superioară a produselor și serviciilor. Ea se detașează de concurență prin: produse și servicii superioare, calitatea prezentării și prin dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții.

Diversificarea continuă a producției este necesară pentru a răspunde cerințelor unei arii cât mai largi de consumatori. Piața constă în consumatorii cu gusturi rafinate.

Calitatea produselor este unul dintre avantaje, dar și o politică orientată către cerințele pieței. Continuarea creșterii calității produselor va crea o imagine mai bună în ochii cumpărătorilor și va crește încrederea lor în serviciile firmei.

Analiza S.W.O.T. a politicii de marketing a restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău este redată în Tabelul 5.5.

Tabelul nr. 5.5. Analiza S.W.O.T. a politicii de marketing a

restaurantului „LA BRASSERIE” Buzău

Pentru a realiza o activitate eficientă în firmă se asigură o coerență bună între acțiunile de marketing (publicitate, preț, promovare, canal de distribuție) și mediul firmei (mai ales mediul extern care este influențat de componența legislativă). O altă situație pozitivă este asigurarea unei bune coerențe între acțiunile firmei și potențialul său uman, tehnic, financiar, comercial și logistic. Asigurarea unui bun dozaj și al unei bune coerențe a acțiunilor de marketing între ele reprezintă un alt atu pe care marketingul eficient îl îndeplinește. O altă fațetă benefică este asigurarea unei bune legături a acțiunilor de marketing în timp.

Pentru determinarea calității serviciilor oferite de restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău s-a apelat la conceperea și aplicarea unui chestionar (Anexa nr. 1). Acesta a fost conceput din dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Rezultatele au fost următoarele: b#%l!^+a?

Cât de des frecventați restaurantul „LA BRASSERIE”? De mai multe ori pe lună și Ocazional;

Care dintre serviciile oferite de restaurantul „LA BRASSERIE” le cunoașteți? Restaurant cu specific franțuzesc-italian și Terasă.

Ce părere aveți despre calitatea preparatelor servite la restaurantul „LA BRASSERIE”? Foarte bună

Cum considerați prețurile produselor servite la restaurantul „LA BRASSERIE”? Scumpe

Cum vi s-a părut timpul de așteptare din momentul preluării comenzii dvs. până la servire? Potrivit.

Ce notă dați ospătarilor din restaurantul „LA BRASSERIE” din punct de vedere al prestației profesionale? 5 – Foarte bună.

Cum ați aflat de restaurantul „LA BRASSERIE”? Pliant/Fluturaș, Radio și Recomandare.

Ce sugestii aveți pentru a beneficia de servicii mai bune din partea restaurantului „LA BRASSERIE”? Muzică mai bună.

CAPITOLUL VI EFICIENȚA ACTIVITĂȚII RESTAURANTULUI

„LA BRASSERIE” BUZĂU

În structura societății TESS CLUB INTERNAȚIONAL S.R.L. Buzău restaurantul cu specific franțuzesc – italian „LA BRASSERIE” este cel mai eficient dintre toate celelalte puncte b#%l!^+a?de lucru cu diverse activități în domeniul restaurației.

Eficiența economică este expresia raportului dintre efectul util așteptat și efortul făcut pentru obținerea lui. Cu cât efectul realizat pe unitatea de cheltuială este mai mare, cu atât este mai mică cheltuiala necesară producerii unui anumit efect util și invers, iar eficiența economică este mai ridicată.

Desfășurarea activității de alimentație publică presupune un consum de forță de muncă nematerializată și materializată, respectiv, utilizarea unor mijloace umane, materiale și financiare, reprezentând efortul depus, cheltuieli ce exprimă valoric. Efectul are un conținut complex și se exprimă atât cantitativ cât și calitativ, sub forma de eficiență economică și eficiență socială.

Eficiența socială se apreciază prin nivelul aprovizionării și servirii consumatorilor. Nivelul aprovizionării și servirii consumatorilor se referă la măsura în care alimentația publică oferă consumatorilor sortimente variate de preparate culinare de calitate și la prețuri accesibile în condițiile unei serviri capabile să satisfacă exigențele crescânde ale populației.

Eficiența economică se exprimă prin desfacerile pe metru pătrat de suprafață comercială, desfacerile pe loc la masă, rata rentabilității, productivitatea muncii și prin alți indicatori de eficiență economică.

În tabelul nr. 6.1 sunt ilustrate datele privind eficiența economică la restaurantul „LA BRASSERIE” în anii 2012, 2013 și 2014.

Datele au fost extrase din contabilitatea analitică a firmei TESS CLUB INTERNAȚIONAL S.R.L. Buzău ce desfășoară activitatea în mai multe puncte de lucru în Buzău.

Tabelul nr. 6.1 Eficiența economică la restaurantul „LA BRASSERIE”

-Lei-

Analizând datele din tabelul precedent observăm că activitatea restaurantului „LA BRASSERIE” este profitabilă și se încadrează pe un trend ascendent spectaculos în ultimii 3 ani.

Eficiența se regăsește în rata profitului, productivitatea muncii per angajat și îbcasările per client.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Prin modul de organizare și funcționare industria restaurației are o deosebită importanță în transformare modului de viață al oamenilor, oferind condiții variate de folosire a timpului liber. b#%l!^+a?

Pe de altă parte acest sector de activitate mai are și rolul de a orienta și dezvolta gustul consumatorilor și formează unele obiceiuri alimentare în rândul populației, atât ca rezultat al punerii în valoare a științelor legate de arta gastronomică, cât și de aplicarea noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime și folosirii unor instalații de producție moderne.

Restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău, ca unitate de referință a sectorului de alimentație publică din municipiul Buzău are clienți în toate lunile anului. Pretențiile consumatorilor, în majoritate din Buzău, sunt tot mult mari, personalul fiind pus în alertă permanent pentru a putea satisface orice gusturi și în acest fel să-și fidelizeze cât mai mulți clienți.

Datorită faptului că un număr tot mai mare de clienți solicită meniuri cu specific franțuzesc sau italian, au fost școlarizați mai mulți bucătari în vederea pregătirii acestor meniuri. De asemenea, personalul reușește să realizeze aranjamente deosebite cu ocazia unor mese festive și cocktail-uri unde pretențiile sunt mult mai mari.

În perioada de vară pe terasa restaurantului se servește „a la carte”.

Ca o concluzie, restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău cu un colectiv restrâns reușește să satisfacă atât gusturile rafinate ale clienților obișnuiți, cât și cele specifice ale clienților cu gusturi rafinate.

Prin modernizările care îi vor fi aduse în anul 2015 restaurantul „LA BRASSERIE” are șansa de a deveni un punct de atracție nu numai pentru locuitorii municipiului Buzău, cât și pentru cei veniți în vizită în zonă.

În concluzie, se poate observa faptul că majoritatea consumatorilor aleg să frecventeze un anumit restaurant, în primul rând pentru nivelul calității mâncării oferite de restaurantul respectiv și în al doilea rând pentru calitatea serviciilor, competenței personalului, accesibilitatea și atractivitatea locației și atmosferă, iar restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău se încadrează perfect în acest tipic.

b#%l!^+a?

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

BIBLIOGRAFIE

Baker, J. Michael, Marketing. Editura Știință și Tehnică, București, 1996.

Balaure, Virgil, coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002.

Cosmescu I., Ilie Lavinia – Economia serviciilor, Editura Universității “Lucian Blaga” dinSibiu, 1999.

Diaconu Mihaela, Micu Cristina-Administrarea întreprinderii de comerț, turism, servicii, Editura Universității din Pitești, 2010.

Florescu, C., Marketing, Grup academic de Marketing și Management, București, 1992.

Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009.

Ilieș, L., Managementul calității totale,Editura Dacia, Cluj – Napoca, 2003.

Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999.

Minciu Rodica, Zadig Rodica – Economia și tehnica serviciilor de alimentație publică și turism, Lito ASE, București, 1984.

Nicolescu, R. – Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucuresti , 1999.

Nistoreanu, P.  Management în turism servicii, ,Editura ASE, București, 2005.

Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestației turistice, Editura Cargo,București, 2002.

Nistoreanu, P., Dinu, V., Nedelea, Al. Producția și comercializarea serviciilor turistice, București, Editura Didactică și Pedagogică, 2004.

Niță, I., Nită, C-tin  Piața turistică a României, Brașov, Editura EcranMagazin, 2000.

Olaru, Silvia, Marketing – teme și aplicații, Editura Lumina, București, 2006.

Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Sectia Publicitate/CRP.

Stănciulescu, G., Micu, C., Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație, Editura C.H. Beck, București, 2012.

Stănescu, Mihaela, Gastronomie în Europa – o istorie savuroasă, disponibil on-line la http://www.descopera.ro/cultura/8669392-gastronomie-in-europa-o-istorie-savuroasa, 30.08.2011.

Rotaru: Gabriela, Moraru Carmen – HACCP – Analiza Riscurilor. Punctele Critice de Control, Editura Academica, Galați, 1997.

Stanton, W.J., Fundamentals of Marketing, McGraw – Hill, New York, 1981.

Șraum, Gheorghe, Merceologie și asigurarea calității, Editura George Barițiu, Cluj – Napoca 2000.

Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005.

Committee of Definitions, Ralph S. Alexander, Chairman, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Associations, Chicago.

*** Bucătăria italiană, disponibil on-line la http://www.romaniagateste.ro/ghid-culinar/geografie-culinara/bucataria-italiana.

*** Dicționarul explicativ al limbii române, Ediția a II-a, Univers Enciclopedic, București, 1998.

*** gustos.ro, Bucătăria franceză, disponibil on-line la http://www.gustos.ro/sfaturi-culinare/newsletter-gustos-ro/bucataria-franceza.html, 2014.

*** Wikifood, Istoria culinară a Italiei, disponibil on-line la http://www.wikifood.ro/cultura-culinara/istoria-culinara-a-italiei.html, 02.03.2011.

ANEXE

Anexa nr. 1. Chestionar pentru determinarea calității serviciilor oferite de

restaurantul „LA BRASSERIE” Buzău

Chestionar

Din dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor noastre și întrucât părerea dvs. despre noi contează, vă rugăm să ne răspundeți la următoarele întrebări:

Cât de des frecventați restaurantul „LA BRASSERIE”?

De mai multe ori pe săptămână

De mai multe ori pe lună

O dată pe lună

Ocazional

Acum am fost pentru prima dată

Care dintre serviciile oferite de restaurantul „LA BRASSERIE” le cunoașteți?

Restaurant cu specific franțuzesc-italian.

Bar

Terasă

Organizare de evenimente

Livrare la domiciliu

Ce părere aveți despre calitatea preparatelor servite la restaurantul „LA BRASSERIE”?

Foarte bună

Bună

Nici bună/nici slabă

Slabă

Foarte slabă

Cum considerați prețurile produselor servite la restaurantul „LA BRASSERIE”?

Ieftine

Acceptabile

Nici acceptabile/nici scumpe

Scumpe

Foarte scumpe

Cum vi s-a părut timpul de așteptare din momentul preluării comenzii dvs. până la servire?

Foarte scurt

Scurt

Potrivit

Lung

Foarte lung

Ce notă dați ospătarilor din restaurantul „LA BRASSERIE” din punct de vedere al prestației profesionale?

1 – Foarte slabă

2 – Slabă

3 – Acceptabilă

4 – Bună

5 – Foarte bună

Care este numele ospătarului care v-a servit?

……………………………………………………

Cum ați aflat de restaurantul „LA BRASSERIE”?

Pliant/Fluturaș

Radio

Din discuții

Directoare on-line

Prieteni

Recomandare

Ce sugestii aveți pentru a beneficia de servicii mai bune din partea restaurantului „LA BRASSERIE”?

………………………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………………………..

Doresc să primesc periodic newsletter-e cu programul evenimentelor și ofertele restaurantului „LA BRASSERIE”.

Nume prenume ………………………………………………….

E-mail ………………………………………………….

Telefon ………………………………………………….

Vă mulțumim pentru timpul acordat completării acestui chestionar!

Vă asigurăm că datele dvs. sunt confidențiale și că nu vor fi făcute publice sau vor fi folosite în alte scopuri care vă pot aduce prejudicii.

BIBLIOGRAFIE

Baker, J. Michael, Marketing. Editura Știință și Tehnică, București, 1996.

Balaure, Virgil, coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002.

Cosmescu I., Ilie Lavinia – Economia serviciilor, Editura Universității “Lucian Blaga” dinSibiu, 1999.

Diaconu Mihaela, Micu Cristina-Administrarea întreprinderii de comerț, turism, servicii, Editura Universității din Pitești, 2010.

Florescu, C., Marketing, Grup academic de Marketing și Management, București, 1992.

Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009.

Ilieș, L., Managementul calității totale,Editura Dacia, Cluj – Napoca, 2003.

Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999.

Minciu Rodica, Zadig Rodica – Economia și tehnica serviciilor de alimentație publică și turism, Lito ASE, București, 1984.

Nicolescu, R. – Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucuresti , 1999.

Nistoreanu, P.  Management în turism servicii, ,Editura ASE, București, 2005.

Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestației turistice, Editura Cargo,București, 2002.

Nistoreanu, P., Dinu, V., Nedelea, Al. Producția și comercializarea serviciilor turistice, București, Editura Didactică și Pedagogică, 2004.

Niță, I., Nită, C-tin  Piața turistică a României, Brașov, Editura EcranMagazin, 2000.

Olaru, Silvia, Marketing – teme și aplicații, Editura Lumina, București, 2006.

Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Sectia Publicitate/CRP.

Stănciulescu, G., Micu, C., Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație, Editura C.H. Beck, București, 2012.

Stănescu, Mihaela, Gastronomie în Europa – o istorie savuroasă, disponibil on-line la http://www.descopera.ro/cultura/8669392-gastronomie-in-europa-o-istorie-savuroasa, 30.08.2011.

Rotaru: Gabriela, Moraru Carmen – HACCP – Analiza Riscurilor. Punctele Critice de Control, Editura Academica, Galați, 1997.

Stanton, W.J., Fundamentals of Marketing, McGraw – Hill, New York, 1981.

Șraum, Gheorghe, Merceologie și asigurarea calității, Editura George Barițiu, Cluj – Napoca 2000.

Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005.

Committee of Definitions, Ralph S. Alexander, Chairman, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Associations, Chicago.

*** Bucătăria italiană, disponibil on-line la http://www.romaniagateste.ro/ghid-culinar/geografie-culinara/bucataria-italiana.

*** Dicționarul explicativ al limbii române, Ediția a II-a, Univers Enciclopedic, București, 1998.

*** gustos.ro, Bucătăria franceză, disponibil on-line la http://www.gustos.ro/sfaturi-culinare/newsletter-gustos-ro/bucataria-franceza.html, 2014.

*** Wikifood, Istoria culinară a Italiei, disponibil on-line la http://www.wikifood.ro/cultura-culinara/istoria-culinara-a-italiei.html, 02.03.2011.