Studiu Privind Satisfactia Clientilor LA S.c. Kaufland S.c.s. – Aparatorii Patriei
STUDIU PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR LA
S.C. KAUFLAND S.C.S. – APĂRĂTORII PATRIEI
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE CALITATE
1.1. Definirea calității
1.2. Evoluția conceptului „calitate“ în timp
1.3. Caracteristici de calitate
CAPITOLUL 2. SATISFACȚIA CLIENȚILOR
2.1. Definirea și importanța satisfacției clienților
2.2. Clienții organizațiilor
CAPITOLUL 3. – STUDIU DE CAZ PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR LA
S.C. KAUFLAND S.C.S.
3.1. Prezentare generală S.C. KAUFLAND S.C.S.
3.2. Analiza satisfacției clienților
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
4.1. Concluzii
4.2. Recomandări privind îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților hypermarketului Kaufland
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
Până la sfârșitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calității, ea fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică și tehnologică a secolului următor s-a pus concret problema studierii calității.
În prezent importanța calității este un factor hotărâtor al competivității întreprinderilor, tot mai multe companii fiind preocupate să folosească diferite modalități și tehnologii care să ușureze perfecționarea permanentă a rezultatelor astfel încât să fie satisfăcute în totalitate pretențiile cumpărătorilor în condiții de profitabilitate.
Motivul pentru care am ales această temă este legat de faptul că știința și practica actuală dovedește că unul dintre factorii principali care oferă succesul managementului unei companii, este dat de abilitatea acesteia de a asigura atât în interiorul firmei cât și pe piață, orientarea spre clienți, în primul rând și apoi orientarea spre obținerea de profit.
Lucrarea este structurată în patru capitole în care am analizat conceptul de calitate din punct de vedere teoretic dar și ca analiză practică în cadrul studiului de caz efectuat pe compania S.C. KAUFLAND S.C.S.
În primul capitol am discutat despre conceptele teoretice privind calitatea și anume definirea, evoluția în timp dar și caracteristicile acesteia.
Al doilea capitol cuprinde tot aspecte teoretice referitoare la satisfacția clienților, definirea și importanța satisfacției și de asemenea clienții organizațiilor.
Cel de-al treilea capitol prezintă studiul de caz efectuat pe compania S.C. KAUFLAND S.C.S. în care am făcut o scurtă prezentare a companiei din punct de vedere al calității cât și o analiză pe baza unui chestionar privind gradul de satisfacție a clienților acestui hypermarket.
Ultimul capitol al lucrării cuprinde ideile principale care reies în urma analizării din punct de vedere al calității dar și recomandari pentru îmbunătățirea calității serviciilor și totodată creșterea satisfacției clienților.
CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE CALITATE
1.1. Definirea calității
Termenul de calitate provine din limba latină unde „qualitas” vine din „qualis” și înseamnă
„a fi”, „a exista”. Acest termen de calitate este unul complex și cu multe utilizări în diferite domenii, de aceea acest cuvânt are diferite sensuri iar din acest motiv nu se poate formula o singură definiție. În în familia de standarde ISO 9000-2000 se există standardul care specifică terminologia pentru sistemenele de management al calității. În capitolul numit „Termeni referitori la calitate” se definesc următoarele aspecte:
– calitate acest termen reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem îndeplinește cerințele declarate;
– caracteristică reprezintă o trăsătură distinctă;
– cerință este o nevoie sau o așteptare implicită sau obligatorie;
– proces reprezintă ansamblul de activități interdependente sau în interacțiune care transformă elemente de intrare în elemente de ieșire. De multe ori elementele de intrare într-un proces sunt elementele de ieșire ale altor procese. Toate procesele care se desfășoară într-o organizație sunt planificate și se realizează în condiții controlate pentru a adăuga valoare.
-organizație reprezintă un grup de persoane și facilități cu o multitudine de autorități, responsanbilități și relații determinate;
– produs acest termen este rezultatul unui proces. Există patru categorii mari de produse:
a) servicii: de cazare, medicale, de transport, de telecomunicații,etc.
b) software: date, informații, dicționare, programe de calculator;
c) hardware: obiecte materiale cum ar fi: componente, amsamble, piese;
d) materiale procesate: apă, energie electrică, lubrifianți, etc.
– furnizor reprezintă o organizație sau o persoană care furnizează un produs (producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau vânzător al unui produs, furnizor al unui serviciu sau informație). Acest furnizor poate fi ori din interior ori din exteriorul organizației.
Există și situații contractuale unde furnizorul poartă denumirea de contractant.
– client poate fi orice persoană sau organizație care primește un produs (cumpărător, consumator, utilizator final, comerciant cu amănuntul).
Datorită creșterii continue a exigențelor societății se poate discuta despre calitatea produselor și a serviciilor nu doar ca o problemă a firmelor ci și o problemă a fiecărui om.
Astfel se poate spune despre calitate că este:
– o problemă de educație, numai oamenii educați pot realiza cu profesionalism lucruri bune de prima dată și de fiecare dată;
– o problemă de cultură, cultura ajută la înțelegerea necesității calității și în același timp la cunoașterea a ceea ce este bun pe plan mondial;
– o problemă de comportament, realizarea unor produse bune se poate realiza doar cu insistență în activitate și eventual reluarea activităților care s-au desfășurat greșit.
– o problemă de management, în cadrul managementului există un domeniu numit managementul calității ce a contribuit la schimbări în strategia firmelor și totodată la abordarea producției.
Carta Europeană a Calității este un document de mare importanță, de aceea este semnat de mai multe organizații europene în domeniul calității. Acest document spune că într-o economie globală calitatea a devenit cheia competivității. În continuare sunt prezentate principalele prevederi ale acestui document:
Calitatea este un obiectiv, pentru a fi competitive organizațiile trebuie să răspundă concret necesităților și așteptărilor clienților și utilizatorilor.
Calitatea este o metodologie care încurajează participarea, prin dezvoltarea unui mediu de muncă corespunzător.
Calitatea implică motivarea și responsabilitatea, și astfel într-o organizație, comportarea și metodologiile trebuie să fie bazate pe inițiativa și participarea beneficiarului.
În prezent calitatea este aceea care atrage comerțul.
Calitatea este un scop al excelenței oraganizaționale.
Calitatea este o metodologie și o cale de promovare a participării active a oamenilor, care se bazează pe implicarea și responsalibilitatea fiecărui individ.
Calitatea este o prioritate pentru fiecare.
Calitatea este o măsură a eficienței (non – calitatea conduce la o cheltuire a resurselor). Prin reducerea costurilor, promovarea inovației și încurajarea inițiativei, calitatea devine principalul obiectiv al competivității și totodată a creșterii numărului locurilor de muncă.
1.2. Evoluția conceptului „calitate“ în timp
Calitatea produselor și a serviciilor a reprezentat o preocupare pentru oameni încă din cele mai vechi timpuri, dar interesul acestora pentru lucruri și lucrări de calitate s-a manifestat și s-a dezvoltat odată cu necesitățile lor de viață.
Astfel, în antichitate cu 2.150 de ani î.Hr. calitatea privind construcția caselor este descrisă în Codul lui Hammourabi, acest cod cuprindea anumite cerințe referitoare la modul cum trebuiau construite casele iar cei care nu respectau aceste cerințe definite erau aspru pedepsiți.
În evul mediu produsele se realizau sub atenta supraveghere a breslelor care bineînțeles aveau anumite reguli pentru cotrolul calității dar și un sistem de pregătire pentru cei care efectuau acest control.
Istoria modernă a conceptului „calitate“ a început odată cu secolul al XX-lea dar pe parcursul ultimului secol au fost descoperite, dezvoltate și aplicate mai toate conceptele, tehnicile, principiile, metodele, și instrumentele actuale în scopul obținerii, menținerii, dar mai ales îmbunătățirii calității produselor și serviciilor.
Istoria mondială a calității se află în interdependență cu istoria organizării întreprinderilor și a altor organizații precum și cu istoria unor discipline științifice.
La baza dezvoltării modului de abordare a calității produselor și serviciilor au stat multe evenimente istorice, dintre care cele mai importante sunt următoarele:
– dezvoltarea pe scară largă a producției industriale de serie medie și mare, acest lucru a fost posibil după anul 1900, când avut loc și specializarea personalului întreprinderilor dar și inspecția calității produselor la sfârșitul fabricației, care avea rolul de a sorta acele produse;
– dezvoltarea aplicațiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a determinat deplasarea atenției de la sortarea produselor finite la procesele de fabricație din care acestea au rezultat. Astfel s-a demonstrat faptul că prin introducerea și menținerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proastă calitate.
– dezvoltarea teoriei fiabilității (prin anii 1945-1950) care a luat în considerare și exploatarea produselor, punând în evidență rolul și importanța proiectării produsului în obținerea calității acestuia.
Controlul calității are rolul de a determina dacă produsele realizate îndeplinesc cerințele de calitate impuse.
Asigurarea calității își propune să prevină apariția noncalității prin adoptarea unor măsuri corespunzătoare, care să confere încrederea că un produs sau un serviciu va satisface cerințele de calitate.
Managementul calității totale este un sistem modern de conducere care dorește menținerea calității prin antrenarea întregului personal în acțiunea de realizare a calității și extinderea noțiunii de calitate la întreaga activitate a unei organizații.
Pe parcursul ultimului secol dezvoltarea permanentă și considerabilă a importanței calității și, deci, a atenției acordate calității în special în țările dezvoltate industrial, a fost determinată, de următorii factori:
a) Creșterea continuă a complexității, tehnicității și performanțelor produselor, serviciilor și proceselor din care acestea provin.
b) Creșterea continuă a exigențelor clienților și ale societății civile.
c) Mărirea concurenței între agenții economici pe plan local, național, regional, mondial.
De-a lungul ultimului secol, conceptul „calitate" a cunoscut o utilizare tot mai largă, în diferite domenii precum: inginerie, filosofie, economie, logică, etc. De aceea și definițiile acestui concept sunt numeroase și depind de domeniul în care se aplică.
Astfel în economie și inginerie, conceptul „calitate" a cunoscut succesiv, în decursul istoriei, cinci orientări principale ale definiției sale:
– orientarea transcendentă;
– orientarea spre produs;
– orientarea spe procesul din care rezultă produsul;
– orientarea spe costurile de realizare ale produsului;
– orientarea spe utilizator.
Orientarea transcendentă – conform acestei orientări calitatea ar fi o entitate atemporală, absolutul, care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană. S-a observat că această definiție idealistă nu este utilizabilă practic pentru evaluarea calității produselor.
Orientarea spre produs – conform căreia „calitatea produsului" ar fi reprezentată de totalitatea caracteristicilor calitative ale produsului respectiv. Astfel, orice diferențe între valorile acelorași caracteristici ale mai multor produse reprezintă diferențe calitative între acestea. Astfel se poate stabili o relație sigură între valorile caracteristicilor unui produs și nivelul calității acestuia (de cele mai multe ori, prin calcular ar fi o entitate atemporală, absolutul, care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană. S-a observat că această definiție idealistă nu este utilizabilă practic pentru evaluarea calității produselor.
Orientarea spre produs – conform căreia „calitatea produsului" ar fi reprezentată de totalitatea caracteristicilor calitative ale produsului respectiv. Astfel, orice diferențe între valorile acelorași caracteristici ale mai multor produse reprezintă diferențe calitative între acestea. Astfel se poate stabili o relație sigură între valorile caracteristicilor unui produs și nivelul calității acestuia (de cele mai multe ori, prin calcularea unei sume sau medii ponderate). În această definiție, termenul „produs" poate fi înlocuit cu termenul „serviciu".
Orientarea spre procesul din care rezultă produsul – conform acesteia „calitatea produsului" este reprezentată de conformitatea acestuia și a procesului din care provine cu anumite cerințe specificate de producător. Acest lucru spune că orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/ procesului față de cerințele specificate de la bun început ar arăta o diminuare a calității acestuia. Și în acest caz, termenul „produs" poate fi înlocuit cu termenul „serviciu",
Orientarea spre costurile de realizare a produsului – conform căreia „calitatea produsului" ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de realizare a acestuia și în același timp prețul său de comercializare – sunt mai ridicate. Și în această definiție, termenul „produs" poate fi înlocuit cu termenul „serviciu". Un număr mare de consumatori sunt de acord cu această orientare spre costuri.
Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări „calitatea produsului" ar fi reprezentată de aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi satisfăcute cerințe și preferințe individuale ale utilizatorilor acestora.
În acest caz se poate spune că, cumpărătorul este cel care hotărăște ce este calitatea: ea reprezintă concordanța cu cerințele clientului cu referire la funcționalitate, preț, fiabilitate, termen de livrare, siguranța, service, costuri în utilizare, consultanță, compatibilitatea cu mediul, asigurarea satisfacției clientului pe termen lung.
Satisfacerea cerințelor clientului presupune o atenție deosebită privind proiectarea și realizarea unui produs pe baza studiul de piața care trebuie să fie reflectate corespunzător în specificațiile pentru realizarea produselor. De aici rezultă faptul că specificațiile nu reprezintă criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea așteptărilor clienților.
În prezent această ultimă orientare spre utilizator, a definiției calității este preferată de teoreticienii și politicienii managementului calității din toată lumea.
1.3. Caracteristici de calitate
Calitatea unui produs sau serviciu este determinată de ansamblul însușirilor sau caracteristicilor sale utile care se pot observa, măsura, încerca sau cel puțin compara cu un etalon. Din multitudinea de însușiri ale unui produs numai unele pot crea la un moment dat calitatea. Acestea se numesc caracteristici de calitate.
Aceste caracteristici sunt de o mare diversitate, putând fi grupate pe clase de produse și servicii sau după alte criterii, în funcție de obiectivele urmărite.
Cu ajutorul acestor caracteristici bunurile răspund anumitor necesități, iar prin numărul și intensitatea lor satisfac într-o anumită măsură cerințele umane.
Este importantă identificarea și măsurarea caracteristicilor de calitate pentru individualizarea produselor și serviciilor, pentru gruparea acestora în familii, clase de produse și servicii, pentru calculul indicatorilor calității dar și pentru stabilirea cerințelor în contractele de vânzare-cumpărare.
Caracteristicile de calitate pot fi grupate astfel:
După rolul în satisfacerea cerințelor utilizatorilor pot fi:
• caracteristici critice – a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel este sancționată prin lege și nu permite accesul produselor pe piață: securitatea în funcționare, caracteristicile de mediu, conținutul în diferite substanțe etc.
• caracteristici principale – a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel implică neacceptarea produsului de către utilizator;
• caracteristici secundare – care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri inferioare atunci când beneficiarii nu le solicită în mod expres.
După modul în care se pot măsura:
• măsurabile direct, cu aparate și instrumente specifice (viteză, greutate, putere);
• măsurabile indirect (măsurarea fiabilității prin rezistența la uzură);
• măsurarea prin comparare cu mostra etalon.
După modul de exprimare:
• atributive: bun, rău, mediu, satisfăcător;
• numerice: se poate stabili nivelul lor prin măsurare directă sau indirectă.
După natura și efectele pe care le au în procesul de utilizare:
• caracteristici de calitate tehnico-sociale:
• caracteristici de calitate economice.
Caracteristicile de calitate tehnico-sociale pot fi:
– caracteristici tehnice;
– caracteristici sociale;
– caracteristici de mediu și de protecție a mediului.
Caracteristicile tehnice – sunt utilizate pentru evaluarea performanțelor produsului.
– tehnico-constructive: sunt parametrii tehnici, proprietăți fizico-chimice, dimensiunea, greutatea, condițiile climatice de funcționare (temperatura, umiditatea), condițiile de solicitări mecanice (vibrații, șocuri). În general ele sunt prezentate în cartea tehnică a produsului (integral) dar și în prospecte și cataloage referitoare la produs (în mod selectiv). Aceste caracteristici sunt de obicei numerice, direct/ indirect măsurabile.
– tehnico funcționale: sunt caracteristici care descriu comportarea produsului în timp, după fabricație și după comercializarea, montarea/instalarea sau introducerea produsului în exploatare. Ele se referă la: durabilitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, mentenabilitatea și accesibilitatea produsului. Ex: termenul de valabilitate, termenul de garanție, fiabilitatea (se referă la evoluția în timp a caracteristicilor sale calitative), mentenabilitatea (aptitudinea unui produs de a fi menținut sau restabilit într-un interval dat, în stare să efectueze o funcție cerută), disponibilitatea (aptitudinea unui produs de a fi în stare să efectueze o funcție cerută, în condițiile de timp determinate, la un moment dat și într-un interval timp dat).
Caracteristicile tehnico funcționale pot fi:
a) de exploatare conform destinației;
b) de exploatare în timp: fiabilitatea, mentabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.
– tehnologice: complexitatea tehnologiei de fabricare, posibilități de mecanizare, automatizare, robotizare, executarea simultană a mai multor operații;
– tehnico organizatorice (pentru activități de cercetare, proiectare, pentru procese de producție, pentru servicii);
– tehnico-comerciale: de natură tehnică, de natură informațională, de natură organizatorică.
– alte caracteristici tehnice: fizice, chimice, biologice, informaționale;
Caracteristicile sociale: se referă la efectul produsului asupra consumatorilor.
– sociale propriu-zise: protecție, securitate, confort. fiziologice: miros, gust, văz, simț tactil (examinare organoleptică)
– senzoriale psiho-senzoriale: cele de natură estetică – corespund anumitor necesități spirituale ale clienților: formă, aspect, eleganță, modă, gamă coloristică
– psihologice: gradul de monotonie, stimularea creativității în muncă.
– ergonomice: poziția omului față de mașină, luminozitate, climatizare, încălzire, solicitări fizice.
– psiho-sociale: protecția intimității, păstrarea secretului fabricației sau utilizării, producerea sau stimularea bucuriei, plăcerii, confortul psihic.
Caracteristici de mediu și de protecție a mediului: devin din ce în ce mai importante întrucât se înscriu în problemele globale ale omenirii.
– caracteristici ale elementelor de mediu: atmosfera, pământul, apa, mediul exotic – vegetația, fauna.
– caracteristici care reflectă acțiunea produselor/ serviciilor asupra mediului (protecția mediului)
Caracteristicile de calitate economice: se referă la cheltuielile necesare pentru achiziționarea, instalarea/montarea, utilizarea și întreținerea produsului.
– caracteristici exprimate în unități naturale sau fizice: de efecte, de cheltuieli, de eficiență;
– caracteristici exprimate în unități monetare: analitice, sintetice;
Întrucât calitatea are un caracter dinamic ce este determinat de evoluția pieței, de materializarea activității de cercetare și de transformările din mediul economico-social numărul de caracteristici și priorități ale aceluiași produs variază în timp . Acesta reprezintă aspectul extensiv al dinamicii calității. Ea prezintă însă și un aspect intensiv care se caracterizează prin îmbogățirea în conținut a caracteristicilor produsului.
CAPITOLUL 2. SATISFACȚIA CLIENȚILOR
2.1. Definirea și importanța satisfacției clienților
În literatura de specialitate există mai multe variante de definiții pentru acest concept de satisfacție a clienților.
De aceea mai mulți specialiști în domeniu afirmă faptul că definițiile acestui concept al satisfacției clienților diferă în funcție de nivelul de specificitate. Astfel, conform acestui nivel de specificitate, definiția satisfacției clienților se poate referi la următoarele:
1. Satisfacția referitoare la produs;
2. Satisfacția referitoare la experiența decizională de a cumpăra;
3. Satisfacția referitoare la atributele de performanță;
4. Satisfacția referitoare la experiența consumului;
5. Satisfacția referitoare la instituții sau magazine;
6. Satisfacția legată de experiența pre-achiziționare.
Referitor la definirea conceptului de satisfacție a clienților, toate definițiile care se găsec în literatura de specialitate se concentrează asupra a două mari abordări precum:
I. Definirea satisfacției ca rezultat;
II. Definirea satisfacției ca proces.
I. Definirea satisfacției ca rezultat
Per ansamblu această abordare se referă la satisfacția clienților ca fiind o stare de evaluare finală care rezultă din experiențele consumării.
Conform acestei abordări există următoarele definiții ale satisfacției clienților:
a. O stare a evaluării cognitivă a cumpărătorului privitor la adecvarea sau neadecvarea câștigurilor sau beneficiile avute de pe urma sacrificiului pe care îl întreprinde prin cumpărare;
b. Un răspuns emoțional legat de experiența câștigată în urma procesului de achiziție de produse specifice sau servicii furnizate sau datorită unui anumit model de comportament indus de vânzători;
c. Un rezultat al evaluării unei achiziționări și folosiri de produse sau servicii, construit prin compararea între câștigurile aduse de respectivele servicii și costurile lor în relație cu consecvența anticipată.
II. Definirea satisfacției ca proces
Această abordare a satisfacției clienților ca proces este considerată ca fiind un proces evaluativ, psihologic și perceptual.
Conform acestei abordări există următoarele definiții ale satisfacției:
a. Un proces de evaluare bazat pe experiența referitoare la calitatea efectivă a unui produs care trebuia să aibă un anume nivel de calitate;
b. O evaluare în care alegerea alternativei este bazată pe o anumită credință apriorică sau preconcepție despre respectiva alegere alternativă;
c. Un răspuns al consumatorului la o evaluare a percepției legate de discrepanța dintre așteptările apriorice și nivelul de performanță actual al produsului sau serviciului după consumarea acestora.
Specialistul Yi (1990) consideră că pentru definirea conceptului de satisfacția a clienților se pot folosi mai multe variante, iar definițiile apărute conform acestui concept se pot grupa în două mari categorii, acestea fiind:
1. Categoria definițiilor care privesc satisfacția ca o stare finală a consumatorului și care nu pune accentul pe procesul care conduce la apariția ei;
2. Categoria definițiilor care includ întregul proces de construire și formare a satisfacției clienților, definiții care sunt mai precise și analitice observând în același timp natura și importanța diferitelor elemente de construcție ale acestui concept precum și legăturile dintre ele.
Pentru anumiți specialiști acest concept de satisfacție a clienților este referitor la comportamentul post-achiziție a produselor sau serviciilor deoarece aceștia consideră ca fiind aproape imposibil să poți judeca satisfacția atâta timp cât produsul sau serviciul nu a fost consumat în totalitate.
Conform opiniei acestora satisfacția clienților este o judecată globală care face referire la experința consumului de produs sau serviciu specific influențat la rândul său și de caracteristicile prsonale ale consumatorului.
Unii specialiști (Zeithaml 1988) privesc acest acest concept de satisfacție ca fiind o evaluare generală a consumatorilor cu privire la modul de întrebuințare al unui produs sau serviciu bazat pe ideea a „ce” a primit și „cum” a fost furnizat.
Ca și o concluzie generală în urma celor amintite mai sus se poate spune că satisfacția clienților este un concept ce definește gradul sau nivelul de satisfacere a nevoilor și a dorințelor consumatorilor.
Acest concept de satisfacția clienților poate fi definit și din perspectiva calității. Așadar majoritatea specialițtilor din domeniu aprobă faptul că satisfacția clienților poate fi definită ca o evaluare a diferitelor dimensiuni ale calității produselor sau serviciilor. Conceptul de satisfacția clienților este cel mai des operaționalizat, construit și explicat cu ajutorul calității percepute și al așteptărilor referitoare la produs sau serviciu.
Pe plan mondial există numeroase studii și analize care se focalizează asupra dimensiunilor calității ca principalii factori ai satisfacției clienților. De altfel, trebuie amintite modele derivate din modelul Servqual al calității serviciilor, a lui Parasuraman, Berry și Zeithml, model care analizează discuțiile legăturilor dintre satisfacția clienților, calitatea percepută și așteptările acestora încearcă pentru prima dată să operaționalizeze acest concept de satisfacție într-un context academic dar și teoretic.
Conceptul de satisfacție a clienților este descris și operaționalizat în funcție și de alte dimensiuni, nu doar cele legate de calitate. Specialiștii Gordon McDougall și Terrence Levesque consideră că satisfacția clienților ar trebui operaționalizată și construită nu doar pe seama dimensiunilor ci și în funcție de valoarea pe care o percep clienții. Așadar începând de la definirea valorii percepute de către clienți ca fiind rezultatul sau avantajele primite de consumatori raportat la costul sau prețul pe care aceștia l-au plătit, putem spune că studiile celor doi specialiști scot în evidență faptul că satisfacția clienților este influențată atât de calitatea percepută a serviciului, cât și de valoarea percepută. În prezent satisfacția clienților este definită foarte clar, atât înțelesul cât și însemnătatea reală a activităților economice. Astfel în acest secol nu doar producerea și consumul pe scară largă de produse și servicii reprezintă singurul scop al firmelor.
Privind dintr-o anumită perspectivă, scopul principal al firmelor este a vinde produse și servicii, respectiv de a produce și a livra acele produse sau servicii care satisfac în mare măsură cerințele și nevoile utilizatorilor sau consumatorilor. La modul general importanța satisfacției clienților rezultă din recunoașterea modului și felului în care firmele, fie din sectorul public, fie privat creează anumite plăceri atât în rândul consumatorilor de produse sau servicii cât și în rândul furnizorilor de produse sau servicii.
Tot la modul general importanța satisfacției clienților este privită, pe de o parte prin numărul mare de țări care se preocupă de construirea și introducerea unor indici de satisfacție a clienților cum ar fi: SUA – indicele ACSI; Suedia, Danemarca, Spania, Germania, Anglia – indicele ECSI; China și Malaiezia, Tawan – indicele HKCSI; Elveția – indicele SWCSI, iar pe de altă parte multitudinea premiilor de calitate care încorporează drept criterii de acordare o parte a satisfacției clienților cum ar fi acordarea premiului european al calității.
Referitor la organizațiile private mai multe studii au arătat importanța satisfacției clienților pentru acestea prin accentuarea legăturii între satisfacția clienților și rezultatele financiare, satisfacția clienților și păstrarea sau atragerea de noi clienți.
Specialiștii Wagenheim și Reurink consideră că se pot distinge cel puțin cinci mari beneficii pe care le poate avea orice organizație prin măsurarea satisfacției clienților ei. Aceste beneficii sunt:
1. Contribuie la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite;
2. Contribuie la reducerea costurilor și a cheltuielilor;
3. Crește și stimulează moralul personalului angajat;
4. Ridică sau menține moralul angajaților.
Pentru orice organizație, fie ea publică sau privată rolul satisfacției clienților poate avea mai multe sensuri. De aceea, în principal satisfacția clienților poate fi ori ca o buclă de reglare de tip feed-back, ori ca intrări de sistem.
Pe de altă parte importanța satisfacției clienților provine din faptul că satisfacția clienților face legătura între clienții unei organizații și respectiva organizație, punând accentul pe gradul de preocupare al organizațiilor pentru nevoile și cerințele clienților sau ale consumatorilor.
Privită ca o imagine de ansamblu satisfacția clientților poate afecta multe procese organizaționale, fiind utilizată în calitate de instrument în multe domenii pe care le comportă o organizație.
Pentru organizațiile private sau publice satisfacția clienților poate fi folosită ca:
1. Instrument de conducere sau unstrument managerial atunci când este folosită corespunzător de către manageri, satisfacția clienților poate fi un instrument eficient de motivare a personalului fiind ca o buclă de reglare de tip feed-back în procesul de motivare/demotivare a personalului. Multe organizații folosesc măsurarea satisfacției clienților ca fundament atât pentru stabilirea și fundamentarea misiunii sau a obiectivelor cât și pentru creșterea responsabilității manageriale.
2. Instrument de îmbunătățirea a calității produselor sau serviciilor furnizate – orice încercare de îmbunătățire a calității produselor sau serviciilor furnizate trebuie să țină cont de cleinți, în special de satisfacția acestora față de calitatea furnizată. În acest sens satisfacția clienților reprezintă o buclă de răspuns de tip feed-back pentru orice sistem de asigurare sau îmbunătățire a calității.
3. Instrument de comparare de tip benchmarking – pentru multe organizații satisfacția clienților este folosită ca un mod de comparare competițională dintre organizații de același fel. Acest mod de a cunoaște nivelul în care organizațiile rivale pe piață își satisfac clienții poate ajuta la stabilirea, crearea și edificarea obiectivelor sau a strategiei organizației.
4. Instrument de relații publice și imagine – un sistem de măsurare a satisfacției clienților este folosit de mai multe organizații pentru creșterea sau modificarea imaginii în rândul clienților, cetățenilor sau mass-media.
5. Folosirea datelor cu privire la gradul de satisfacție a cetățenilor sau a consumatorilor de servicii publice sau produse furnizate cu ocazia diferitelor prilejuri sau în diferite rapoarte de activitate destinate publicului sau mass-media poate ajuta aceste organizații la justificarea cheltuielilor de fonduri în interesul public.
6. Instrument de compensare – majoritatea organizațiilor private folosesc măsurarea satisfacției ca element de reglare de tip feed-back pentru a acorda angajaților diferite stimulente. Așadar multe organizații oferă angajaților stimulente materiale în funcție de gradul în care aceștia contribuie la și sunt implicați în creșterea modului de satisfacere a cerințelor și nevoilor clienților.
7. Ghid de alocare a resurselor – rezultatele măsurării satisfacției clienților sunt folosite de cele mai multe ori pentru a distribui sau a aloca resursele avute la dispoziție. Analizele și rapoartele privind factorii care contribuie la satisfacerea cerințelor și nevoilor clienților pot ajuta managerii să decidă care sunt produsele și serviciile care trebuie dezvoltate pentru a veni în întâmpinarea satisfacerii cerințelor și nevoilor clienților. În același timp măsurarea satisfacției clienților prin semnalarea și evidențierea problemelor legate de calitatea furnizată ajută managerii în luarea unei decizii de distribuire a fondurilor pe criterii de creștere a calității sau reducerea problemelor legate de calitatea furnizată.
Specialiștii Jan A. Eklöf și Anders Westlung sunt de părere că importanța satisfacției clienților poate fi reflectată în trei componente, și anume:
1. La nivel național – ca instrument atât pentru formularea politicilor publice și economice cât și pentru analizarea competivității generale ale economiei. Satisfacția clienților de asemenea poate fi folosită ca analiză de evaluare a calității și de ajustare macroeconomică.
2. La nivelul organizațiilor individuale sau a ramurilor industriale – ca instrument pentru studierea profitabilității și rentabilității economice a firmelor și organizațiilor din sectorul public. Tot la nivelul organizațiilor satisfacția clienților poate avea un rol în analiza și crearea unor oportunități reale și sustenabile de locuri de muncă, dar și de comparări între firme concurente, comparări de tip benchanmarking.
3. La nivelul consumatorului – ca instrumente de studiere reală a cerințelor și necesităților clienților precum și ca instrument de analiză a percepției acestora referitor la calitatea, prețul și nivelul de utilitate a produselor și serviciilor oferite.
2.2. Clienții organizațiilor
Conceptul de client al unei organizații prin definire înseamnă orice persoană sau grup de persoane fizice sau juridice care achiziționează produsele sau serviciile oferite de organizație.
Privit din alt punct de vedere și anume că orice achiziție de produse sau servicii are ca scop satisfacerea unei nevoi sau trebuințe, acest concept desemnează totalitatea consumatorilor de produse sau servicii furnizate de o organizație.
Având în vedere faprul că de cele mai multe ori toate produsele și serviciile sunt achiziționate valoric de potențialii consumatori, conceptul de client poate însemna totalitatea persoanelor care în schimbul unor transferuri de valori către firmă primesc din partea acesteia anumite produse sau servicii.
Ca și definiție conceptul de client reprezintă totalitatea persoanelor care achiziționează sau în numele cărora sunt achiziționate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau ale altor persoane, produse și servicii oferite de organizații.
Recunoașterea progresivă a utilizatorului de produse și servicii în postura de "client" se datorează factorilor următori:
aspirația tot mai mare a consumatorilor în ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor
achiziționate;
deschiderea spre concurență a fostelor servicii, care au fost așezate în situația monopolului și
care în această nouă ipostază au fost conduse spre modificarea componentelor lor;
dezvoltarea noilor produse care clasifică produsele în medii concurențiale;
trecerea de la situația de ofertă deficitară la o situație de ofertă excedentară.
Conform valențelor pe care le are în domeniul administrației publice, clientul acestor instituții poate fi:
a. Voluntar – persoana care are posibilitatea de a alege un serviciu, cum ar fi cei care aleg să folosească transportul public în comparație cu cei care aleg serviciile private cum ar fi taxiul, sau să își asigure singuri acest serviciu cum ar fi mesrul cu mașina personală sau pe jos.
b. Forțat – caracterul monopolist al unor servicii publice face ca utilizatorul în lipsa unor altor alternative să fie obligat să apeleze la acestea.
Clienții unei organizații fie publică sau privată pot fi împărțiti în următoatele categorii:
I. Clienți direcți
1. Clienții voluntari – în această categorie intră acei clienți care au libertatea și posibilitatea de a alege sau nu un anumit produs sau serviciu;
2. Clienții “îndreptățiți” – această categorie de clienți cuprinde clienții cărora le sunt destinate exclusiv anumite produse sau servicii, de exemplu persoanele care beneficiază de programele sociale de reabilitare sau ajutorare a persoanelor cu handicap, asistență socială;
3. Clienții „forțați” – în această categorie intră persoanele care sunt obligate să apeleze la un anumit gen de serviciu datorită caracterului monopolist al serviciului, spre exemplu firmele care execută operațiuni de import-export pot apela pentru plata taxelor vamale numai la instituțiile sistemului vamal, acestea fiind singurele instituții care acceptă plata taxelor vamale.
II. Clienți indirecți
1. Beneficiarii indirecți – aici se încadrează persoanele care au un beneficiu direct, deși nu intră în categoria persoanelor care achiziționează produse sau servicii. În această categorie de clienți pot intra copii sau bătrânii pentru care alte persoane achiziționează produse sau servicii.
2. Cetățenii – aceștia pot fi considerați ca o categorie indirectă de clienți dacă se ia în calcul faptul că multe dintre serviciile publice, pe lângă beneficiile generate clienților direcți, generează și beneficii pentru întreaga populație. Ca și exemple în acest sens sunt serviciile de sănătate și învățamânt care pe lângă beneficiile directe pe care le aduc anumitor categorii de clienți aduc și beneficii întregii comunități sau populații.
Ca o concluzie finală și având în vedere clasificarea de mai sus se poate spune că persoanele care beneficiază de serviciile publice se pot clasifica, în mod sintetic, în următorul mod:
1. persoane sau consumatori ai unui produs sau serviciu care nu plătesc direct acel serviciu;
2. persoane care plătesc prestarea unui anumit produs sau serviciu public particular deși uneori nu beneficiază direct de acestea.
CAPITOLUL 3. – STUDIU DE CAZ PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR LA
S.C. KAUFLAND S.C.S.
Am ales să realizez un studiu de caz la firma S.C. KAUFLAND S.C.S. deoarece are peste 1.110 magazine în șapte țări din Europa și este pe plan intern și internațional una dintre cele mai dinamice companii din domeniul comerțului cu amănuntul din Germania.
Firma se află printre primele hypermarketuri în alegerea clienților pentru a-și face cumpărăturile deoarece calitatea, gama diversificată de produse, prețurile mici, prospețimea dar și multe garanții și servicii sunt cele mai importante criterii de alegere. Compania oferă o gamă largă de produse de la mărci proprii (produse de calitate la prețuri convenabile mici) până la produse oferite de producătorii regionali și produse de marcă. Sortimentul este variat începând de la departamentul de produse proaspete care cuprinde legume-fructe, lactate și carne pâna la articole din domeniul menaj, electrice, jucării, papetărie.
La Kaufland clientul este mereu în centrul atenției. Acest lucru îi aduce un real succes firmei deoarece părerea clienților contează iar observațiile acestora sunt întotdeauna binevenite și ulterior folosite pentru îmbunătățirea sistematică a activității zilnice. Clienții au la dispoziție două modalități cu ajutorul cărora își pot exprima părerile, prima fiind direct la casele de marcat unde fiecare client este întrebat dacă a fost mulțumit de vizita în magazin iar cea de-a doua este în mediul online, direct pe site la rubrica opinii clienți.
3.1. Prezentare generală S.C. KAUFLAND S.C.S.
Firma S.C.Kaufland S.C.S. este una dintre firmele de comerț cu amănuntul iar primul magazin în afara Germaniei a fost inaugurat în anul 1998 în Cehia. Această firmă este o divizie a concernului german Schwartz-Gruppe, din care fac parte și alte rețele cunoscute precum Lidl, KaufMarkt și Handelshof. În Germania, compania se află printre cele mai mari companii în domeniul de retail. În anul 2005 s-a deschis și primul magazin Kaufland în România. Kaufland este reprezentat prin magazine și în Slovacia, Polonia, Croația și Bulgaria.
S.C. KAUFLAND ROMÂNIA S.C.S. a fost înființată în anul 2003, având cod unic de înregistrare 15991149 iar nr. înmatriculare J40/17052/2003. Forma juridică a societății este de Societate în Comandită Simplă. Sediul social este stabilit în București, str. Barbu Văcărescu, Nr. 120-144, Sector 2.
Durata de funcționare a societății este nelimitată în timp, cu începere de la data înmatriculării acesteia la Registrul comerțului. Societatea este administrată și reprezentată de o persoană fizică, cetațean român în România și de către un cetățean de naționalitatea țării în care se află filialele acestui mare lanț de magazin.
Firma are drept obiect de activitate cod CAEN 5211 comerțul cu amănuntul în magazine nespecializate, cu vânzare predominantă de produse alimentare, băuturi și tutun. Activitatea curentă a hypermarketurilor cu autoservire Kaufland este accea de a oferi produse atât în domeniul alimentar cât și multe alte articole în domeniile: grădină, menaj și timp liber, întotdeauna un record de prețuri mici.
Sloganul firmei este acela “ Kaufland ieftin și bun” și exact asta este ceea ce face – combinația dintre diversitatea ofertelor și prețurile zilnice mici.
Scurt istoric
Istoria firmei Kaufland a apărut în anul 1930 când Josef Schwartz fuzionează compania sa comercială cu Sudfruchte A. Lidl & Comp devenind Lidl & Schwarz KG. În următorii ani firma reușește să se extindă și pe plan internațional și în timp se transformă într-un en-gross de produse alimentare. Ceea ce a întrerupt expansiunea firmei a fost izbucnirea celui de-al doilea război mondial dar o dată cu terminarea acestui război s-a continuat extinderea.
1968 se deschide primul magazin la Backnang cu numele de Handelshof.
1972 aduce și schimbarea sediului central al firmei, acesta mutându-se la Nackarsulm.
1984 a fost anul în care s-a deschis primul magazin cu autoservire Kaufland la Neckarsulm și totodată a avut loc introducerea mărcii proprii de carne Purland.
1990 are loc extinderea în noi orașe din Germania. În Meissen are loc deschiderea primului magazin Kaufland cu vanzare rapidă într-un cort.
1998 începe cu expansiunea în străinătate. Se deschide primul magazin Kaufland în Cehia.
2000 se deschide primul magazin Kaufland în Slovacia
2001 se mai deschide un magazin în Croația și apoi în Polonia. Lanțul se extinde în continuare pe plan național și internațional și aniversează 75 de ani de existență.
2005 intrarea firmei pe piața românească la București. Tot în același an magazinul Kaufland s-a deschis și la Râmnicu Vâlcea și Ploiești.
2006 deschiderea primul magazin Kaufland în Bulgaria
2009 deschiderea celui de-al 44-lea magazin Kaufland în România
2010 Kaufland extinde în România marca proprie K-Classic, marca cu cel mai bun raport calitate-preț.
2011 deschiderea celui de-al 1000-lea magazin Kaufland din Europa, la Berlin.
2013 Kaufland România inițiază un proiect de CSR de mare amploare, având ca beneficiari peste
14.000 de copii, înscriși la 79 de grădinițe din sistemul de învățămant public, din 64 de orașe.
2014 deschiderea celui de-al 10-lea magazin în București și cel de-al 102-lea magazin în România.
La zece ani de la intrarea pe piață firma ajunge la 102 magazine în România, dintre care 10 doar în București. În ceea ce privește vânzările, Kaufland este cel mai mare retailer din România și va continua expansiunea în acest an cu 9 hypermarketuri, rețeaua urmând să ajungă astfel la 111 magazine în țară iar în București vor fi 17-18. Orașele vizate pentru anul 2015 sunt Constanța, Bacău, Brăila, Arad, București, Sibiu și Râmnicu Vâlcea.
Potrivit datelor furnizate de companie, investiția medie pentru un magazin Kaufland se situează între 6 și 9 milioane de euro, astfel că bugetul de investiții în extinderea din acest an ar putea ajunge la 81 milione de euro.
Kaufland România a creat până în prezent peste 12.600 locuri de muncă directe, la sediul central din București, în magazinele deschise, precum și la centrele logistice situate în Parcul Industrial Ploiești și Turda.
Kaufland este cel mai mare retailer din România după valoarea vânzărilor, depășind Metro Cash&Carry, Auchan și Carrefour. Compania a înregistrat în 2013 o creștere cu peste 20% a profitului net, la 331 milioane lei (75 milione euro), în timp ce afacerile au urcat cu 13% la 7,26 miliarde lei (1,64 miliarde euro).
În ultimii ani sutele de deschideri de magazine mici și supermarketuri au modificat structura comerțului și comportamentul de consum totodată. Astfel dacă acum 2-3 ani magazinele de proximitate Shop&Go (Mega Image), Express (Carrefour) nu erau vizibile în structura comerțului acum ele reprezintă aproape 2% din totalul pieței. Însă hypermarketurile rămân în continuare canalul de comerț modern care atrage cei mai mulți bani deoarece au cea mai largă ofertă de produse, astfel că românii merg aici pentru a-și umple coșurile cu bunurile necesare.
Sărăcirea constantă a populației arată că majoritatea oamenilor sunt din ce în ce mai grijulii cu cheltuielile pe care le fac pentru confortul personal. Asfel mulți dintre ei se rezumă la satisfacerea nevoilor de bază și la procurarea hranei la cele mai mici prețuri. Nu doar faptul că prepararea hranei acasă determină și costuri mai scăzute este singurul motiv pentru un sfert din banii de cumpărături sunt lăsați în hypermarketuri ci și interesul pentru o alimentație cât mai sănătoasă (bio). Această diferența dintre evoluția veniturilor și a cheltuielilor în ultimii ani se poate observa în următoarele grafice, după cum urmează:
Figura nr. 3.1. Evoluția veniturilor totale
Conform graficului de mai sus, care cuprinde veniturile totale pe ultimii ani, se poate observa că încă din anul 2010 și până în prezent veniturile din salarii și alte drepturi salariale au format cea mai importantă sursă de venituri în procent de 49,10% în anii 2010 și 2013, o ușoară descreștere se poate observa în anii 2011 și 2012 când veniturile au înregistrat valori de 47,60% respectiv 48,90% în schimb în anul 2014 s-a înregistrat o mică urcare de 0,6 procente față de anul precedent.
La formarea veniturilor totale ale gospodăriilor, au contribuit, de asemenea veniturile din prestații sociale, veniturile în natură în principal, contravaloarea consumului de produse agroalimentare din resurse proprii
Figura nr. 3.2. Evoluția cheltuielor totale
Este de remarcat faptul că, în timp ce veniturile românilor au scăzut în anumite perioade, cheltuielile au crescut de la an la an odată cu scumpirile. Din acest grafic se poate observa că românii cheltuie aproape 90% din venituri, cu cheltuielile de consum respectiv 72,60% în 2014 și cu plata facturilor (utilități, carburanți, taxe și impozite datorate statului) respectiv 16,70% în anul 2014. Cu mâncarea românii cheltuie lunar 40% din venituri, situație constantă din 2010 până în prezent. În privința utilităților, cheltuielile au crescut pe fondul scumpirii carburanților, energiei și gazelor.
Acești doi indicatori care au fost studiați mai sus au un impact foarte mare asupra întregii economii, dar în cazul acesta privind activitatea hipermarketurilor au o influență pozitivă. Dat fiind faptul că veniturile sunt limitate iar cheltuielile cresc în fiecare an, majoritatea românilor preferă gătitul acasă în schimbul meselor în oraș.
Descriere magazin
Accesibilitate. Magazinul ales de mine ca bază pentru studiu este amplasat în zona Apărătorii Patriei – sector 4, București pe Șoseaua Olteniței nr. 388.
La Kaufland se poate ajunge foarte ușor cu mașina proprie, cu taxiul sau pentru clienții care folosesc mijloacele de transport în comun pot ajunge cu metroul până la stația Apărătorii Patriei sau cu autobuzul 202 până la stația Șoseaua Olteniței. Programul de funcționare al magazinului este de Luni până Sâmbată de la orele 07:30 – 22:00 iar Duminica 08:00 – 20:00 cu excepții în perioda sărbătorilor când programul este prelungit. Acest magazin este cel de-al 9-lea din București și a fost inaugurat în data de 23.10.2014. Magazinul este construit pe platforma industrială Romprim din cartierul Berceni un teren de aproximativ 20.000 de metri pătrați, are o suprafață totală de peste 3.100 de metri pătrați și dispune de o parcare gratuită pentru clienți de aproximativ 300 de locuri. Ca și amenajare Kaufland pune la dispoziția clienților săi o clădire modernă, construită după toate standardele actuale, care oferă condiții optime pentru a face cumpărături. Culoarele largi și o compartimentare clară pe sortimente facilitează orientarea rapidă. În incinta hipermarket-ului există și un bancomat ING, farmacia Sensiblu, Cofetăria Dinalex, un magazin cu diferite brânzeturi și afumături din Marginea Sibiului, Help plant, Telekom, Vodafone, Inmedio. Prin această varietate de domenii, Kaufland oferă toate condițiile pentru un shopping de succes.
Designul magazinului. este în formă de U iar clientul trebuie să treacă prin toate raioanele din magazin pentru a ajunge să-și achite produsele la casă. Cadrul ambiental este unul primitor având o temperatură optimă atât pentru clienți, cât și pentru angajați. O temperatură mai scăzută este la raionul de lactate și de produse congelate sau refrigerate, acest lucru fiind totuși unul normal. În Kaufland este și muzică, volumul acesteia fiind unul optim, nederanjând și auzindu-se destul de bine. Luminozitatea este una foarte bună, la un nivel ridicat și care totuși să nu deranjeze. Raioanele sunt făcute astfel încât clienții să nu aibă probleme în a avea acces la mărfurile expuse pe rafturi, acestea nefiind nici foarte înalte nici foarte adânci. Aranjarea mărfurilor pe rafturi nu este un proces simplu, acesta nerealizându-se aleatoriu, produsele care se află la promoție sau cele care au un preț mai scăzut sunt poziționate mai aproape de client, pe rafturile din centrul magazinului pentru a fi mai vizibile. De asemenea în magazin există un raft destinat produselor reduse cu 50%. Toate produsele pot fi ușor de identificat la raft datorită organizării și prezentării optime a produselor pe raioane. La acesta contribuie și buna semnalizare a produselor prin panourile indicatoare și etichetele suplimentare de la raft cum sunt, de exemplu, cele pentru produsele K-Classic, produsele ecologice sau mărcile produse în România. Prețurile produselor sunt, de asemenea scrise foarte vizibil cu cifre mari. În magazin există și scanere special amenajate pentru clienții care vor o verificare a prețurilor, înainte de a ajunge la casele de marcat, pentru a fi sigur că prețul afișat la raft este și cel pe care îl va plăti la casă. Toate aceste lucruri arată interesul spre client a acestui concern german.
Raionarea. Ca și celelalte hipermarketuri, și Kaufland este structurat pe departamente și raioane pentru fiecare dintre acestea existând câte un șef. Astfel există 5 departamente: food, non food, case, recepție marfă și frische.
În ceea ce privește raioanele acestea sunt la număr 6 și anume: legume – fructe, ADB (alimente de bază), frische, drogherie, mopro și hava (produse non food).
La plasarea raioanelor în diferite părți ale magazinului s-au luat în calcul următoarele aspecte: cererea clienților pentru anumite produse, traseul pe care se presupune că îl parcurg cel mai des clienții de la intrare și până la case și s-a mers pe ideea că în principal clienții vor dori să cumpere mai ales produse food.
Calitatea produselor
Kaufland este una dintre firmele comerciale de succes din Germania. Acest succes nu este deloc întămplător deoarece hypermarketul oferă zilnic clienților un sortiment variat, prospețime, calitate superioară la prețuri mici.
Kaufland funcționează pe principiul „totul sub același acoperiș”, adică oferă produse variate care acoperă tot necesarul zilnic. Sortimentul magazinului conține până la 20.000 de articole de la marca proprie K-Classic, până la produse oferite de producătorii regionali și produse de marcă.
K-Classic este marca proprie Kaufland și oferă o calitate controlată a mărcii la preț de discounter. Prezintă un sortiment bogat de peste 2.000 de articole și în fiecare lună se adaugă produse noi. Această marcă proprie se regăsește în aproape toate raioanele de produse: produse lactate și congelate, dulciuri, conserve, paste făinoase, sucuri precum și hrană pentru animale și articole de menaj. Pentru a informa dinainte clientul referitor la aportul energetic al fiecărui produs, pe partea din față a ambalajului sunt date cu privire la conținutul de calorii la 100g respectiv 100ml și cât reprezintă procentual acestea din necesarul zilnic. De regulă pe partea din spate a ambalajului se regăsește un tabel cu valorile nutritive, lista de ingrediente și indicațiile cu privire la alergeni. Toate articolele K-Classic pot fi recunoscute foarte simplu după simbolul roșu sub formă de pătrat cu” K” de pe ambalaje. Pe lângă aceasta, etichetele de prețuri și indicatoarele cu prețul cel mai bun de pe rafturi atrag atenția asupra acestora.
Odată cu achiziționarea produselor din gama K-Classic clienții pot beneficia și de anumite avantaje precum:
– marcă de calitate controlată garantat- înaltele cerințe privind producția, controalele constante și utilizarea institutelor de verificare independente, garantează calitate de primă clasă
– calitate garantată la cel mai bun preț- K-Classic oferă această garanție fără nici un fel de compromis și garantează că la toate articolele comparabile din punct de vedere calitativ nu se va putea găsi la nici un alt comerciant din oraș prețuri mai bune
– satisfacție garantată sau restituirea banilor – articolele K-Classic sunt produse de calitate garantat. Dacă totuși se întâmplă ca anumite persoane să nu fie pe deplin multumite își vor primi banii înapoi, de la biroul de informații al magazinului.
Produsele românești și, în special cele din producția locală, ocupă un loc deosebit în sortimentul de produse la Kaufland. De aceea în toate magazinele se pot găsi produse românești din fiecare regiune istorică a țării, semnalate la raft cu eticheta „Produs în regiunea noastră”. Kaufland este aproape de producătorii români și susține proiectul Țara Mea, proiect care a luat naștere în luna martie a acestui an și cu ajutorul căruia micii fermieri și producători români își pot comercializa produsele în marile lanțuri de magazine. Această inițiativă este prima și singura cooperativă agricolă din țară a producătorilor independenți. Prin campania „Din toată inima pentru România” Kaufland dorește să contribuie la susținerea producției românești și în același timp să pună în evidență România cu tot ceea ce are de oferit: produse autohtone, peisaje odihnitoare ca wallpaper și rețete tradiționale numai bune de gătit.
Oferta de mărci exclusive cuprinde produse de înaltă calitate, la cel mai bun preț iar printre acestea se numără Best Farm, Vitastar, Vitae D’Oro, Grande, Sun Gold, Stilla.
Best Farm reprezintă gama de mărci exclusive Kaufland, de produse din carne, de cea mai
înaltă calitate.
Vitastar și Vitae D’Oro reprezintă gama de mărci exclusive Kaufland a produselor de bază,
necesare nevoilor de zi cu zi.
Sun Gold reprezintă gama de mărci exclusive Kaufland de băuturi răcoritoare la cel mai bun preț, și cea mai înaltă calitate.
Dante reprezintă gama de mărci exclusive Kaufland ce oferă cea mai înaltă calitate la mâncarea pentru câini și pisici.
Gamele de produse disponibile pot fi clasificate în două categorii: alimentare și nealimentare. În categoria produselor alimentare, în Kaufland se pot găsi: carne, mezeluri, brânzeturi și produse lactate, legume și fructe, brutărie, dulciuri, băuturi răcoritoare și alcoolice, etc. Acest departament de produse proaspete reprezintă pentru Kaufland un atuu important împotriva concurenței deoarece prospețimea este pe primul loc. În categoria produselor nealimentare, Kaufland oferă produse atractive la prețuri convenabile din domeniile menaj, sticlărie, porțelan, textile, electrice, papetărie, jucării, articole de sezon și pentru petrecerea timpului liber, la care se adaugă oferte speciale săptămânale.
Departamentul legume și fructe este amplasat exact la intarea în magazin și reprezintă un punct de atracție prin varietatea culorilor ce se găsesc aici. În orice anotimp Kaufland oferă o gamă largă de fructe și legume din țară, articole de sezon dar și produse exotice din țări îndepărtate.
Departamentul de produse proaspete cu vitrină asistată cuprinde multe articole din România, inclusiv specialități regionale la prețuri foarte mici. Acest departament oferă clienților produse din carne, brânzeturi, pește și măsline.
Brutăria cuprinde un sortiment variat de produse cum ar fi: baghete, pâine, chifle, foietaje, gogoși dar și multe alte specialități. Aici clienții se pot servi singuri. Zilnic există produse proaspete și de multe ori calde, acest lucru este posibil pentru că produsele se coc de mai multe ori pe zi iar seara se aplică reduceri simțitoare pentru a nu rămâne nimic pentru a doua zi.
Non food așa cum este numit în limbajul de specialitate, sunt produsele nealimentare pe care clienții le găsesc în magazin. Pe lângă produsele alimentare Kaufland oferă și articole pentru casă, papetărie, textile, articole de joacă și de sezon, produse de îngrijire corporală și parfumerii la prețuri avantajoase precum și oferte care se schimbă săptămânal.
Servicii de calitae
Nu doar varietatea produselor și prețurile cele mai avantajoase fac magazinul atât de atractiv. Atât amabilitatea deosebită a angajaților, cât și multiplele garanții și servicii arată că la Kaufland se pune foarte mult accentul pe satisfacția clienților. Acest magazin oferă clienților multiple servicii, precum:
Parcare neacoperită, magazinul pune la dispoziția clienților și o parcare gratuită cu aproximativ 300 de locuri.
Vitrină asistată cu carne, brânzeturi, cârnați, și pește la aceste vitrine clienții trebuie doar să spună ce anume doresc iar angajații Kaufland se vor ocupa de tot inclusiv cântărire, feliere, curățare cât mai repede posibil.
Grill acesta se află la exteriorul magazinului iar de aici clienții își pot comanda diverite mancăruri gata preparate precum: meniu mici, meniu turinger, meniu cabanos dar și pui la rotisor, cartofi prăjiți și diverite sosuri și băuturi. Pentru clienții care doresc să mânănce imediat există o terasă special amenajat cu mese și scaune.
Brutărie în fiecare zi și la orice oră la acest raion se găsesc produse proaspete scoase din cuptor.
Telefonul clientului apelabil gratuit deoarece clienții sunt mereu în centrul atenției Kaufland le pune la dispoziție un număr de telefon gratuit 0800 080 888 unde pot suna pentru a adresa sugestii, cereri sau critici sau de asemenea pot folosi formularul-online.
Plata fără numerar cardul bancar este acceptat la toate casele de marcat.
Casă fără dulciuri, la casele de marcat există și multiple produse de impuls cum ar fi dulciuri, gume de mestecat, servețele umede sau diferite produse cosmetice. Pentru a veni în sprijinul părinților care nu vor ca fii lor să fie tentați de dulciuri există și o casă de marcat unde nu există dulciuri iar aceste case sunt amplasate exact pe culoarul principal unde sunt foarte ușor vizibile.
Super petrecere după cum se știe românii sunt petrecăreți, iar Kaufland vine în ajutorul celor care au cumpărat mai multe băuturi pentru oaspeți și acestea nu au fost desfăcute sau deteriorate magazinul le primește înapoi în termen de 14 zile, pe baza bonului de casă.
Gustați gratuit indiferent despre ce produs este vorba la vitrina cu servire asistată, fie că este nou în sortiment fie clientul nu cunoaște acel produs îl poate gusta gratuit.
Apel gratuit pentru taxi pentru a ajunge cât mai confortabil acasă, Kaufland comandă cu plăcere un taxi. Acest lucru se poate face pur și simplu de la biroul de informații.
Pe lângă aceste servicii Kaufland fidelizează clienții oferind și o mulțime de garanții, precum:
Garanția prospețimii dacă se întâmplă ca un client să întâlnească pe parcursul unei zilei unul sau mai multe produse care expiră la sfârșitul zilei, primește de la biroul de informații un bon în valoare de 5 lei.
Garanția rapidității la vitrina cu servire asistată în cazul în care un client a așteptat mai mult de 5 minute și nu sunt toate cântarele ocupate va primi un bon în valoare de 5 lei.
Garanția rapidității la case pentru că se știe cât de neplaăcut este să iți pierzi timpul așteptând la casele de marcat, Kaufland oferă clienților care au așteptat mai mult de 5 minute și nu sunt toate casele deschise un bon în valoare de 5 lei.
Garanția schimbului de produse pe baza bonului de casă orice produs poate fi schimbat, sau dacă nu se mai găsește pe stoc acel produs, i se vor restitui banii clientului.
Garanția produselor electrice pentru toate produsele electrice Kaufland oferă o garanție de 3 ani, aceasta fiind mai mare decât cea prevazută de lege.
Garanția prețurilor de discounter în acest hipermagazin se regăsesc peste 3300 de articole la preț de discounter, care nu sunt permanent mai ieftine în altă parte. Dacă este posibil ca un articol similar să fie găsit în altă parte la un preț permanent mai ieftin Kaufland oferă un mic cadou.
Toate aceste garanții reflectă orientarea către client, însă la Kaufland există mai multe posibilități de atragere a clientelei, cum ar fi:
Fidelizarea cu produsele Titan cumpărăturile la Kaufland aduc reduceri substanțiale de minim 57% la gențile de călătorie Titan. Pentru cumpărăturile ce depășesc 20 de lei pe un bon fiscal se primește câte un punct bonus.
De asemenea parteneriatul Kaufland – Visa oferă mii de premii. La orice suma achitată cu cardul Visa se primește un card răzuibil. Taloanele câștigătoare oferă premii instant care constă într-un card cadou în valoare de 50 sau 100 de lei pentru cumpărături iar cu cele necâștigătoare clienții se pot înscrie la tombola finală, în urma căreia pot câștiga un autoturism.
3.2. Analiza satisfacției clienților
În ceea ce privește hypermarketurile, acestea nu reprezintă doar mari suprafețe comerciale care vând cantități uriașe de produse la prețuri reduse, ci constituie, înainte de toate, o experiență deosebită pe care clienții o trăiesc și vor să o repete cât mai curând. De accea în Kaufland totul este conceput în așa fel încât clientul să revină cu drag la cumpărături, nu doar datorită prețurilor reduse, ci și atmosferei din magazin, a atitudinii prietenoase a personalului dar și a calității serviciilor oferite.
Pentru a afla gradul de satisfacție a clienților Kaufland am conceput un chestionar, (Anexa 1) alcătuit dintr-un set de unsprezece întrebări cu răspuns multiplu, care necesită un timp de răspuns sub cinci minute. Din cele unsprezece întrebări din chestionar două sunt pentru a caracteriza eșantionul folosit pentru evaluare și nouă pentru valoarea satisfacției referitoare la produse și servicii.
Persoanele vizate pentru distribuirea chestionarului au fost clienții magazinului Kaufland din Apărătorii Patriei care au cumpărat de cel puțin o dată din acest magazin.
Chestionarul a fost distribuit pe o perioadă de două săptămâni iar ca și locație am ales culegerea datelor în incinta magazinului.
Eșantionul a fost de 100 de respondenți.
Astfel rezultatul celor 100 de chestionare vor fi analizate în cele ce urmează.
Prima întrebare. Cât de des vă faceți cumpărăturile la Kaufland?
Această întrebare este referitoare la frecvența de cumpărare a clienților hypermarketului Kaufland. Deși acest hypermarket are mai puțin de un an de la deschidere se bucură de un real succes în ceea ce privește vânzările, deoarece clienții care au venit pentru prima dată la cumpărături în acest hypermarket au mai revenit și alte dăți cu plăcere, acest lucru reieșind din această întrebare a chestionarului. Astfel dintre cei 100 de respondenți, 16% își fac cumpărăturile zilnic, 71% săptămânal iar restul de 13% lunar. Este evident că cele mai multe persoane respectiv 71% din totalul respondenților își fac cumpărăturile săptămânal din acest hypermarket. Un număr de 16 persoane au răspuns că își fac cumpărăturile zilnic de la Kaufland iar acest lucru este posibil fie datorită faptului că stau foarte aproape de magazin, fie vin seara după ora 20:00 special pentru produsele care se regăsesc la reducere. 13% dintre persoane au spus că vin la cumpărături mai rar din diferite motive cum ar fi: stau mai departe de acest magazin iar atunci când primesc salariul vin să se aprovizioneze pentru întreaga lună iar alte persoane vin special pentru anumite produse care se găsesc doar în acest hypermarket.
Tabel nr. 3.1.
Frecvența de cumpărare din hypermarketul Kaufland
Figura nr. 3.1. Frecvența de cumpărare din hypermarketul Kaufland
Întrebarea numărul 2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din hypermarketul Kaufland?
La această întrebare clienții au răspuns liber și au enumerat câteva motive ca fiind cele mai importante atunci când vine vorba de alegerea unui hipermagazin. După cum se poate observa în tabelul de mai jos principalul motiv pentru care clienții vin în acest magazin sunt prețurile.
În ceea ce privește rezultatul, un număr de 29 de persoane dintre cei 100 de respondenți au considerat Kaufland unul din marile magazine care are mereu prețuri mici. Cand vine vorba de economii nu doar prețuile fac diferența ci și calitatea, astfel 27% apreciază produsele proaspete și de calitate care se regăsesc mereu în magazin. Nici ofertele săptămânale nu le sunt indiferente clienților, fapt pentru care 19 persoane sunt de părere că aceste oferte sunt foarte bune și cuprind mereu diferite produse începând de la produsele proaspete, alimente de bază și pănă la produse de uz casnic. Un număr de 15 persoane au spus că vin la Kaufland pentru gama de produse. Puține sunt persoanele care au considerat că amplasamentul ar fi un motiv principal pentru care vin la cumpărături și anume 10%.
Tabel nr. 3.2.
Motivele pentru care clienții au ales acest loc pentru a-și face cumpărăturile
Figura nr. 3.2. Motivele pentru care clienții au ales magazinul Kaufland
Întrebarea numărul 3. Cum percepeți ofertele speciale prezente în cadrul acestui hypermarket?
În fiecare săptămână Kaufland are în ofertă diferite produse începând de la alimente de bază și până la produse de uz casnic. Această ofertă este la dispoziția clienților atât prin intermediul ziarului cât și online, direct pe site. Săptămânal Kaufland distribuie clienților peste 4 milioane de exemplare din acest ziar. Acest ziar este principalul mijloc de promovare și este mai mult decât o publicație gen fluturaș, este de fapt un catalog de prezentare deorece prezintă un conținut variat cu oferte, promovează produsele și serviciile proprii ale furnizorilor sau ale partenerilor, alternând articolele de prezentare cu rețete, glume, rebus și horoscop.
Tabel nr. 3.3.
Percepția clienților asupra ofertelor săptămânale
Răspunsurile clienților în ceea ce privește atractivitatea ofertelor săptămânale sunt următoarele: Puțin mai mult de jumătate din repondenți consideră aceste oferte ca fiind atractive, 34% spun că ofertele sunt foarte atractive, acest lucru poate fi de înțeles pentru clienții care vizitează mereu acest magazin special pentru produsele care au prețuri reduse. Un procent de 9% sunt indiferenți la această întrebare, aici se pot încadra clienții care vin și cumpără ceea ce au nevoie fără a se abate de la lista de cumpărături pentru a achiziționa și alte produse doar pentru că sunt la reduceri.
Figura nr. 3.3. Percepția clienților asupra ofertelor săptămânale
Pentru a măsura aprecierea clienților cu privire la ofertele săptăpmânale, am ales să folosesc un scor mediu alegând următoarele valori numerice:
Tabel nr. 3.4.
Aprecierea clienților cu privire la ofertele săptămânale
Scorul mediu obținut este de 4,25 ceea ce ne indică faptul că în medie clienții apreciază ofertele între calificativul atractiv și foarte atractiv, ceea ce înseamnă că majoritatea clienților consideră bine venite aceste oferte.
Întrebarea numărul 4. Sunteți mulțumit/ă de garanțiile și serviciile pe care vi le oferă acest hypermarket?
La Kaufland, clientul este mereu în centrul atenției și este cea mai importantă persoană. Pentru ca orice client să fie mulțumit și să revină cu încredere la cumpărături Kaufland pune la dispoziție numeroase garanții și servicii.
Printre garanțiile oferite se regăsesc următoarele: garanția prospețimii, garanția rapidității la vitrina cu servire asistată, garanția rapidității la casele de marcat, garanția schimbului de produse, garanția produselor electrice, garanția prețurilor de discounter.
Serviciile de care clienții pot beneficia sunt: telefonul clientului apelabil gratuit, plată fără numerar, casă fără dulciuri, super petrecere, gustați gratuit, apel gratuit pentru taxi, calitatea din România și produse de brutărie proaspete.
Astfel la această întrebare 99 au fost mulțumiți de aceste garanții și servicii iar doar 1 client nu a fost mulțumit. Se merge pe premisa că trebuie să se facă tot ce se poate pentru ca orice client al magazinului să fie mulțumit și să i se pună la dispoziție toate informațiile necesare pentru a lua decizia cea mai bună pentru el.
Tabel nr. 3.5.
Satisfacția clienților față de garanțiile și serviciile oferite
Figura nr. 3.4. Satisfacția clienților față de garanțiile și serviciile oferite
Întrebarea numărul 5. Sunteți mulțumit/ă de promptitudinea și de răspunsul primit în ceea ce privește nemulțumirile, incidentele, reclamațiile adresate?
Această întrebare face referire la promptitudinea cu care angajații sau superiorii răspund la nemulțumirile, incidentele sau reclamațiile clienților. Cu toate că firma este una destul de mare iar angajații sunt suficienți ca număr și destul de bine școlarizați, totuși se mai întâmplă să existe și anumite nemulțumiri, incidente, reclamații din partea clienților. Câteva dintre nemulțumirile clienților, apărute cu ocazia administrării chestionarului, au fost următoarele:
nu se găsesc și coșuri pentru cumpărături, există doar cărucioare;
produsele se mai schimbă pe rafturi iar atunci clienții devin puțin derutați;
aglomerația din magazin în anumite zile;
uneori discordanță între prețul afișat la raft și cel contestat la casa de marcat;
apariția unor incidente precum produse plătite de două ori la casa de marcat;
mai rar, reclamații privind comportamentul personalului din magazin.
Pentru a fi totul pe placul clienților politica magazinului este aceea ca la casele de marcat fiecare client să fie întrebat „Dacă la cumpărături a fost totul în regulă”, aici aflându-se foarte ușor aceste neplăceri. Casierii au datoria de a transmite imediat superiorilor aceste neplăceri pentru a putea fi soluționate cât mai repede posibil. Clienții își pot spune părerea asupra magazinului și online, pe site, la rubrica ”relații clienți” unde pot evalua anumite aspecte ale acestui hypermarket.
La această întrebare 74% din numărul total de repondenți au ales varianta a) ceea ce înseamnă că sunt mulțumiți, 26% sunt mulțumiți dar, se putea și mai bine, adică să li se ofere un pic mai multă atenție la casele de marcat.
Tabel nr. 3.6.
Promptitudinea răspunsului primit
Figura nr. 3.5. Mulțumirea față de promptitudinea răspunsului primit
Întrebarea numărul 6. Sunteți mulțumit/ă de modalitățile de plată?
Această întrebare face referire la modalitățile de plată și satisfacția clienților față de acestea. Modalitățile de plată cu ajutorul cărora clienții își achită produsele sunt plata în numerar, plata cu tichete de masă și plata cu cardul. Pentru plata cu tichete de masă și tichete cadou sunt acceptate următoarele: Edenred, Cheque Dejeuner, Sodexo Pass și Cuget Liber. În magazinele Kaufland se pot achita produsele dorite folosind cardurile: Visa, Visa Electron, Master Card și Maestro.
Tabel nr. 3.7.
Mulțumirea față de modalitățile de plată
La această întrebare aproape toți clienții au răspuns că sunt mulțumiți de modalitățile de plată respectiv un procent de 99%, doar un client din totalul repondenților a fost nemulțumit. Această nemulțumire se datorează probabil faptului că sunt acceptate doar anumite tichete și anumite carduri.
Figura nr. 3.6. Satisfacția față de modalitățile de plată
Întrebarea numărul 7. Cât sunteți de mulțumit/ă în legătură cu următoarele aspecte ale produselor?
Această întrebare face referire la satisfacția clienților determinată de produsele comercializate, iar pentru acest lucru am avut în vedere următoarele aspecte ale produselor:
Calitatea produselor. Fiecare client percepe calitatea în mod diferit. La Kaufland calitatea este importantă, de accea toate produsele sunt supuse periodic unor teste prin intermediul institutelor de verificare independente. Controlul de calitate al mărcii K-Classic include analize regulate, efectuate atât în regim propriu cât și prin laboratoare independente și instituții de testare. De asemenea pe ambalajele produselor se găsesc diferite logo-uri care simbolizează certificarea și siglele de calitate ale acestora. Cele mai importante etichete de siguranță și calitate la Kaufland sunt: Sigla Agricultura Ecologică, Fără gluten, Simbolul CE, Siguranță testată (GS), Oeko-Tex Standard 100, UTZ Certified și Bitrex.
Prospețimea produselor alimentare este unul dintre aspectele principale care primează în acest hypermarket. De aceea Kaufland oferă și garanția prospețimii, acest lucru constă în oferirea un bon în valoare de 5 lei dacă în decursul unei zile sunt găsite produse care expiră la sfârșitul acelei zile.
Sortimentul de produse. Magazinul are o gamă largă de produse, comercializând atât produse food cât și non food. În oferta magazinului există produse marca proprie K-Classic, dar și produse oferite de mărci exclusive precum: Stilla, Vitae D’Oro, Vita Star, Best Farm, Sun Gold, Grande.
În tabelul ce urmează sunt prezentate datele obținute în urma completării chestionarului și punctele oferite pentru fiecare variantă de răspuns.
Tabel nr. 3.8.
Aprecierea clienților față de produse
Datele reprezentând aprecierile clienților sunt distribuite pe o scală de cinci trepte de la foarte mulțumit la foarte nemulțumit.
Scorurile obținute de fiecare aspect al produselor sunt următoarele:
Satisfacție calitatea produselor =
Satisfacție prospețimea produselor =
Satisfacție sortim. de produse =
Figura nr. 3.7 Aprecierea clienților față de produse
Cea mai bună apreciere din partea clienților a fost acordată prospețimii produselor deoarece în magazin se găsesc tot timpul fructe și legume proaspete, produse de panificație mereu calde și produse din carne menținute la temperatura corespunzătoare. Următoarea apreciere fiind acordată calității produselor. Cea mai slabă apreciere a avut-o gama de produse care nu se poate aprecia că ar fi slabă ci doar în comparație cu cele două deoarece majoritatea persoanelor au răspuns că sunt mulțumiți și nu foarte mulțumiți, ceea ce înseamnă că există loc de îmbunătățiri.
În ceea ce privește evaluarea în ansamblu a produselor s-a obținut următorul scor:
Satisfacție generală produse =
Toate cele trei aspecte au obținut în medie un scor superior, media acestuia aflându-se între varianta mulțumit și foarte mulțumit.
Întrebarea numărul 8. Cum percepeți amabilitatea personalului?
Pentru că orice hypermarket nu duce lipsă de servicii iar prestarea acestora ține foarte mult de angajați, satisfacția clienților are legătură foarte mare cu serviciile prestate. Amabilitatea personalului în magazin, la raionul cu servire asistată dar și la casele de marcat de care dau dovadă angajații precum și seriozitatea cu care tratează orice nemulțumire determină reputația firmei.
În tabelul următor este evidențiat numărul de clienți în funcție de variantele de răspuns și punctele oferite pentru fiecare variantă de răspuns.
Tabel nr. 3.9.
Aprecierea clienților cu privire la amabilitatea personalului
Datele reprezentând aprecierile clienților sunt distribuite pe o scală de cinci trepte de la foarte mulțumit la foarte nemulțumit.
Scorurile obținute de fiecare aspect al serviciilor sunt următoarele:
Satisfacție amabilitate magazin =
Satisfacție amabilitate raion =
Satisfacție la case =
Figura nr. 3.9. Aprecierea clienților cu privire la amabilitatea personalului
Aprecierile cele mai bune în ceea ce privește amabilitatea personalului au fost acordate angajaților de la casele de marcat. Ultimul contact și cel mai important este cel pe care îl au clienții cu angajații Kaufland la casele de marcat unde fiecare client este salutat politicos, i se scanează corect și rapid produsele și este întrebat dacă a fost mulțumit de vizita în magazin. De asemenea majoritatea clienților au fost foarte mulțumiți și de amabilitatea personalului din magazin, deoarece cunosc foarte bine produsele și locurile unde se află acestea pe rafturi. Amabilitatea la raionul cu vitrină asistată a obținut un punctaj mai mic, din cauza așteptării mult prea mare în orele mai aglomerate pentru a comanda produsele dorite, acest lucru fiind posibil unui număr mai mic de angajați pe acel raion.
În ceea ce privește evaluarea în ansamblu a serviciilor s-a obținut următorul scor:
Satisfacție generală servicii =
Toate cele patru aspecte au obținut în medie un scor superior, media acestuia aflându-se între varianta mulțumit și foarte mulțumit.
Întrebarea numărul 9. Cum apreciați amenajarea magazinului?
Amenajarea hypermarketului este foarte importantă pentru o reușită comercială și aceasta implică o muncă considerabilă atât în interiorul magazinului, cât și la exteriorul acestuia. Exteriorul magazinului are un aspect atractiv prin faptul că emblema unității este foarte vizibilă și luminoasă fiind așezată pe un podium special în mijlocul parcării. Interiorul magazinului are un design aparte, urmărindu-se crearea unei ambianțe plăcute pentru clienți și existența unor condiții pentru deservirea cumpărătorilor la cel mai înalt nivel.
Tabel nr. 3.10.
Aprecierea clienților privind amenajarea magazinului
Prin prelucrarea datelor din tabelul de mai sus se poate observa că din totalul repondenților 34 de persoane consideră amenajarea magazinului excelentă, 20 foarte bună iar 11 bună. Pentru 17 clienți amenajarea este satisfăcătoare iar pentru 18 nesatisfăcătoare. Aceste răspunsuri negative pot fi datorită faptului că săptămânal în funcție de ofertele speciale produsele sunt schimbate pe rafturi iar acest lucru poate dezorienta puțin clientul.
Figura nr. 3.10. Aprecierea clienților privind amenajarea magazinului
Întrebarea numărul 10. Cum sunt prețurile la Kaufland?
Atunci când un client este mulțumit de ceea ce achiziționeză iar prețul plătit pentru acel produs este unul rezonabil va fi mult mai interesat de acel hypermarket și va reveni mereu cu încredere. Este foarte important să știm cum percep clienții prețurile deoarece astfel ne putem da seama dacă aceștia sunt mulțumiți sau nu.
Tabel nr. 3.13.
Percepția clienților asupra prețurilor
Astfel la această întrebare cei mai mulți, în proporție de 39% percep prețurile produselor din Kaufland ca fiind mai mici în comparație cu celelalte hypermarketuri aflate în vecinătate, 27% au răspuns că prețurile sunt la fel, iar 19% consideră prețurile mult mai mici și asta datorită ofertelor săptămânale. Varianta prețurilor „mai mari” a fost aleasă de 15 clienți.
Figura nr. 3.11. Percepția clienților asupra prețurilor
Întrebarea numărul 11. Veți mai reveni la Kaufland pentru a vă face cumpărăturile? Revenirea unui client pentru a mai face cumpărături este un element care denotă că mulțumirea a venit odată cu prima cumpărătură. În cazul în care un client nu este mulțumit ori de produse ori de serviciile oferite nu va mai dori să revină pentru a doua oară sau va mai aștepta o perioadă în care va urmări produsele nou aduse care îi pot recâștiga încrederea.
Pentru a măsura aprecierea cu referire la revenirea clienților pentru a mai cumpăra din acest hypermarket am ales să aflu scorul mediu cu privire la această întrebare.
Tabel nr. 3.14.
Aprecierea clienților cu privire la revenirea lor pentru a mai cumpăra
Datele reprezentând aprecierile clienților sunt distribuite pe o scală de cinci trepte de la cu siguranță da la cu siguranță nu.
Scorul mediu obținut este de 4,98 ceea ce ne indică faptul că în medie clienții se află între variantele probabil că da și cu siguranță da ceea ce se poate explica prin faptul că majoritatea clienților doresc doresc să revină pentru a mai face cumpărături. Ceea ce este evident este că aceștia nu au răspuns negativ.
Figura nr. 3.12. Probabilitatea de a reveni pentru a face cumpărături
Evidențierea punctelor forte în crearea satisfacției clienților
Pentru a putea evalua satisfacția clienților din hypermarketul Kaufland, am aplicat principiul Pareto. Acest principiu arată că există multe situații în care 80% dintre consecințe sunt provocate de 20% dintre cauze.
Acest principiu a fost descoperit de Vilfredo Pareto, care a fost un economist francez și
a descoperit în secolul XIX, în Italia, că 80 % din proprietăți sunt deținute de doar 20 % din populație.
La scurt timp românul emigrat în America pe numele său Joseph Juran a introdus acest principiu și în teroriile manageriale. Acest principiu se regăsește în management dar și în toate tipurile de afaceri, cum ar fi:
– 80% din venituri sunt generate de 20% dintre clienți;
– 80% din activitățile unui proiect se realizează în 20% din timpul alocat proiectului;
– 80% din rebuturi sunt cauzate de 20% din erorile de producție;
– 80% din valoarea stocurilor este deținută în doar 20% din spațiul de depozitare;
– 80% dintre decizii se iau în 20% din timpul alocat unei ședințe.
Aceste raporturi nu trebuie înțelese în cifre absolute. Ideea principală este aceea că cea mai mare parte din rezultate se datorează unui set redus dar foarte important de resurse iar reciproca fiind valabilă.
Această lege a lui Pareto are un impact și asupra programelor de creștere a eficienței manageriale, acest impact fiind unul major: atât consultanții cât și managerii se concentrează primordial asupra formulei de maximizare a eficienței: respectiv identificarea acelor 20% din factorii majori care ne asigură cea mai mare parte din rezultate. Pe de altă parte există și câteva capcane ale acestui pricipiu. De exemplu eliminarea a 80% din activitatea ineficientă este un lucru dezirabil dar asta nu înseamnă că doar 20% din personal produce 80% din rezultate. Nu sunt verificate nici afirmațiile care afirmă că 20% din cheltuielile de publicitate aduc 80% din clienți!
Din alt punct de vedere, e puțin probabil sa fim multumiți doar cu 80% rezultate. Ar fi dezastruos pentru o firmă ca doar 80% din clienții săi să fie satisfăcuți.
Dintre toate aspectele discutate anterior se poate trage o concluzie cu privire la principiul Pareto. Această concluzie este aceea că trebuie să ne concentrăm în orice domeniu pe creșterea productivității și nu creșterea efortului sau a resurselor și totodată pe ideea selectivității necesarului de efort în loc de amplificarea acestuia în atingerea unor obiective.
Pentru a evidenția punctele forte din chestionar am aplicat acest principiu pentru întrebările cu numerele 7, 8 și respectiv 9 . Întrebări care se găsesc în tabelul următor:
Tabel nr. 3.11
Întrebările din chestionar
Notele acordate exprimă gradul de satisfacție referitor la produsele și serviciile de care au beneficiat clienții, astfel:
5 foarte mulțumit 4 mulțumit 3 indiferent 2 nemulțumit 1 foarte nemulțumit
Pentru a separa aspectele favorabile de cele negative, am acordat următorul punctaj, corespunzător notelor de răspuns ale clienților:
5 → -2, 4 → -1, 3 → 0, 2 → 1, 1 → 2
Tabel nr. 3.12.
Evaluare satisfacție clienți hypermarket
Fiecare întrebare din chestionar a obținut un punctaj total, punctaj pe care l-am obținut prin înmulțirea numărului de clienți care au dat nota cu punctajul corespunzător notelor. În funcție de punctajul obținut de fiecare întrebare din chestionar am făcut o ierarhizare a întrebărilor, pe baza frecvențelor relative cumulate. Această ierarhie se poate observa în următorul tabel, din care putem concluziona că nu există puncte forte evidente care să genereze majoritatea în satisfacția clienților, deoarece nu se verifică principiul lui Pareto (regula 20:80, 20% din cauze generează 80% din efecte).
Tabel nr. 3.13.
Ierarhizarea criteriilor de satisfacție
În schimb, aplicarea acestui principiu ne-a permis să stabilim o ierarhie între aspectele care produc mulțumirea, satisfacția clienților, ierarhie care este cea din tabelul anterior, conform căreia ordinea de importanță a aspectelor evaluate este: Prospețimea produselor, Calitatea produselor, Amabilitate la case, Sortimentul de produse, Amabilitate în magazin, Amabilitate la raionul cu servire asistată și Design-ul interior.
Figura nr. 3.13 Graficul Pareto
Analiza diagramei. Analiza a scos în evidență faptul că în medie clienții magazinului Kaufland din Apărătorii Patriei, sunt mulțumiți de calitatea produselor și a serviciilor de care beneficiază. Astfel putem trage concluzia că nu sunt produse sau servicii care să mulțumească în mod special clienții Kaufland. Putem de asemenea să ierarhizăm importanța fiecărui serviciu, respectiv contribuția lui la formarea satisfacției pe care și-au declarat-o clienții
Indicele de percepție a calității produselor și serciviilor reprezintă raportul dintre suma punctelor obținute în evaluare (care este în relație cu calitatea percepută de clienți și care determină un anumit grad de satisfacție) și suma maximă posibil de puncte (care determină calitatea așteptată de clienți pentru a se considera pe deplin mulțumiți de produsele și serviciile oferite).
Indicele de percepție a calității =
în medie, doar 53% din calitatea așteptată a fost satisfăcută prin serviciile Kaufland.
Indicele gradului de satisfacție =
în medie, clienții apreciază calitatea serviciilor de care beneficiază, având o valoare de 1,07 ceea ce corespunde calificativului mulțumit ( nota 1).
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
4.1. Concluzii
Pe parcursul acestei lucrări am analizat apectele referitoare la calitatea unui hypermarket din prisma clienților, ceea ce face compania pentru a ține clientul cât mai aproape, pentru a-i răsplăti și pentru a-i mulțumi. Clienții acționează într-un fel anume datorită acțiunilor întreprinse în companie, datorită persoanelor care fac parte din aceasta și produselor și serviciilor care sunt comercializate. Toate companiile trebuie să conștientizeze că acei clienți mulțumiți vor ajuta compania să crească, îi vor forma un renume și o vor recomanda mai departe.
Clienții au valori diferite în companie, de aceea aceasta trebuie să îi studieze cu grijă și să se adapteze nevoilor lor pentru ca mai apoi să le ofere în mod diferit atenția cuvenită. Foarte multe informații care îi pot caracteriza pe clienți sunt binevenite pentru companie deoarece aceasta le poate folosi în avantajul ei formând astfel oferte care pot fi exact ceea ce doresc clienții.
Comunicarea este foarte importantă atunci când vine vorba despre o vânzare, deorece și cel mai mic detaliu din cadrul acesteia poate influența parcursul acesteia. Angajații sunt cei care vin în contact cu clientul final astfel ei trebuie să facă față presiunilor impuse de aceștia, trebuie să știe cum să se comporte în diferite situații și ceea ce este mai important trebuie să se adapteze și să își stăpânescă reacțiile. Angajații trebuie să cunoască anumite tipologii de clienți și să acționeze pe măsura așteptărilor lor. Clienții sunt foarte influențați de comportamentul pe care îl au angajații, determinându-i să mai revină în magazin sau nu. Chiar dacă un client este mulțumit de produsul cumpărat se așteaptă ca serviciile și servirea să fie pe măsură, iar dacă acestea nu sunt, ar putea fi determinat să renunțe la a mai cumpăra din acel loc.
Deoarece concurența în aproape orice domeniu este foarte mare firmele caută să-și fidelizeze clienții, încercând astfel să-i „lege” de magazin prin acordarea anumitor discount-uri sau acordarea unor vouchere prin care se încearcă păstrarea lor și nu migrarea la concurență.
În prezent foarte mulți clienți sunt influențați de preț atunci când vine vorba de cumpărarea unui produs. Aceștia pot căuta calitatea în funcție de prețul acelui produs sau din contră pot căuta produse foarte ieftine, nedând importanță calitații.
Satisfacția clientului depinde foarte mult de satisfacția angajatului. Dacă angajatul nu este mulțumit de propriul loc de muncă și își execută sarcinile fiind obligat, această stare a lui va determina reacțiile clientului, astfel acesta din urmă va simți acestă respingere și va reacționa ca atare.
În urma analizei făcute referitoare la un hypermarket a reieșit faptul că multe acțiuni care se petrec acolo sunt în favoarea clientului, se încearcă a se pune pe primul loc deoarece vocea clientului este foarte valoroasă.
În ceea ce privește plata cumpărăturilor în cadrul acestui magazin clienții se declară mulțumiți deoarece au la dispoziție mai multe variante dar totodată este posibil ca unii clienții să aibă și unele nemulțumiri deoarece în cazul plății cu cardul sau cu tichete sunt acceptate doar anumite firme.
În general, clienții sunt încântați de varietatea produselor pe care le găsesc în magazin, deși mai sunt și câteva brandu-uri de produse pe care aceștia le doresc. Sunt mulțumiți de prospețimea produselor și de faptul că se găsesc produse de o calitate bună la un preț acceptabil.
Serviciile oferite de către magazin sunt apreciate de clienți ca fiind superioare, asta deoarece angajații își dau tot interesul să îi mulțumească pe toți clienții chiar dacă pe parcursul cumpărăturilor se mai ivesc anumite probleme acestea sunt întotdeauna rezolvate în favoarea clientului.
Pe baza experiențelor avute la cumpărături foarte mulți clienți revin în acest hypermarket cu încredere deoarece știu că mereu vor găsi produse proaspete și de calitate la un preț acceptabil.
O concluzie generală este aceea că această firmă se ocupă foarte mult de clienții săi, îi respectă, le analizează nevoile și încearcă să vină cu produsele și serviciile pe care aceștia le doresc și încearcă să elimine sau să acopere acele puncte slabe pe care clienții le-au obesrvat prin oferirea anumitor avantaje pe care nu le mai întâlnesc în altă parte.
4.2. Recomandări privind îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților hypermarketului Kaufland
Ca orice hypermarket și cel analizat are puncte tari și puncte slabe în ceea ce privește satisfacția clienților săi, dar balanța fiind îndreptată mai mult asupra punctelor tari. Pentru îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților hypermarketului Kaufland propun următoarele:
1. Să se mențină la același nivel de calitate prestația personalului angajat la casele de marcat iar pentru personalul angajat din magazin și de la raionul cu vitrină asistată un pic mai multă atenție la modul în care li se răspunde clienților.
2. O problemă sesizată de-a lungul studiului pe care l-am realizat la această firmă este aceea că la Kaufland nu există coșuri de mână deoarece nu este introdus acest sistem și se merge pe premisa că de cele mai multe ori clienții cumpără un număr mare de produse și este mai eficient căruciorul deoarece pot transporta și produsele mai grele. Datorită numărului mare de nemulțumiri privind această problemă recomand introducerea coșurilor de cumpărături.
3. La casele de marcat toate produsele se pun pe bandă deoarece astfel se poate ține o evidență exactă a stocurilor de produse iar comenzile sunt declanșate automat. Această procedură de încasare aduce nemulțumiri din partea clienților care fie din comoditate, fie din cauza unor probleme de sănătate nu sunt de acord cu acest sistem. De aceea propun introducerea un scanner manual pentru coduri de bare și care consider că nu ar afecta deloc stocul de produse.
4. Dat fiind faptul că în acest magazin se găsesc și câteva obiecte vestimentare am observat că persoanele care doresc să achiziționeze astfel de produse nu le pot proba înainte de cumpărare pentru că nu există un spațiu special amenajat. Astfel recomand amplasarea unei cabine de probă.
5. O ultimă recomandare este referitoare la sortimentul de produse, deși în magazin se găsesc peste 20.000 de articole clienții mai au unele dorințe în ceea ce privește gama de produse și de aceea recomand să se țină cont pe cât posibil de aceste dorințe.
Anexa 1.
Chestionar privind satisfacția clienților hypermarketului
Kaufland din Apărătorii Patriei
Scopul acestei cercetări este acela de a ne ajuta să aflăm nivelul în care clienții au fost satisfăcuți de produsele și serviciile hypermarketului Kaufland din filiala 3100, pentru a putea fi în continuare cât mai aproape de dorințele clienților.
Obiectivele acestui studiu sunt:
Cunoașterea nevoilor și dorințelor clienților pentru a crește satisfacția acestora;
Determinarea motivelor pentru care clienții au ales acest loc pentru a-și face cumpărăturile;
Cunoașterea percepției clienților față de magazin și față de personalul angajat;
Aflarea părerii clienților cu privire la produsele și serviciile oferite.
Ipotezele:
– Clienții sunt satisfăcuți de cumpărăturile făcute în acest hypermarket;
– Produsele și serviciile sunt în conformitate cu ceea ce doresc clienții.
Instructaj: Răspunsurile rămân confidențiale și sunt destinate exclusiv unei analize statistice. Se va încercui răspunsul considerat corespunzător, se va bifa căsuța corespunzătoare sau se va răspunde pe scurt la întrebare.
1. Cât de des vă faceți cumpărăturile la Kaufland?
a) zilnic
b) săptămânal
c) lunar
2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din hypermarket-ul Kaufland?
3. Cum percepeți ofertele speciale prezente în cadrul acestui hypermarket?
4. Sunteți mulțumit/ă de garanțiile și serviciile pe care vi le oferă acest hypermarket?
a) Da
b) Nu
5) În ceea ce privește nemulțumirile, incidentele, reclamațiile adresate, sunteți mulțumit/ă de promptitudinea și de răspunsul primit?
a) Da
b) Se putea și mai bine
c) Nu
6. Sunteți mulțumit/ă de modalitățile de plată?
a) Da
b) Nu
7. Cât sunteți de mulțumit/ă în legătură cu următoarele aspecte ale produselor?
8. Cât de mulțumit sunteți de amabilitatea personalului?
9. Referitor la design-ul din magazin, cum apreciați amenajarea interioară din hypermarket?
10. Comparați Kaufland cu alte magazine din vecinătate. Cum sunt prețurile la Kaufland?
11. Pe baza experienței avute în acest magazin Kaufland veți mai reveni pentru a vă face cumpărăturile?
Vă mulțumesc pentru timpul acordat!
BIBLIOGRAFIE
1. Andrei, V. – Managementul asigurării calității, Ed. INFAROM, Craiova, 2008;
2. Calitatea – factor determinant al competitivitatii produselor alimentare în rev. „Economia” seria Comerț nr.1 1998, ASE București;
3. Niculiță, L., – Managementul și ingineria calității, Ed. Academiei Române,București, 2005;
4. Olaru, M. – Managementul calității, Ed. Economica, București, 1999;
5. Olaru, M.; Petrescu, V. s.a. Managementul calității, Editura Economică, București, 1999;
6. Olaru M., Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, Buc., 2000;
7. Raboca, H., Măsurarea satisfacției clienților serviciilor publice, Cluj Napoca: Accent, 2008;
8. Rondelli, V., Cojocaru S. – Managementul calității serviciilor din turism și Industria ospitalității,
Colecția THR, Bucurști, 2004;
9. Rusu, B., -Managementul calității totale în firmele mici si mijlocii, Ed. Economică, București 2001;
10. Samuel C., (Simion Crisan-traducator) – Managementul modern: diversitate, calitate, etica și mediul global, Editura Teora, București anul 2002;
11. Stoian, E., Managementul calității în serviciile agroturistice și de alimentație publică – note de curs 2012-2013;
12. Viorica, D., Capotă C.,M., – Calitatea produselor și Serviciilor, Editura Akademos, anul 2011;
13. *** http://www.cnp.ro/ro/prognoze/;
14. *** http://www.insse.ro/;
15. *** http://www.kaufland.ro/;
16. *** http://www.keysfin.com/.
BIBLIOGRAFIE
1. Andrei, V. – Managementul asigurării calității, Ed. INFAROM, Craiova, 2008;
2. Calitatea – factor determinant al competitivitatii produselor alimentare în rev. „Economia” seria Comerț nr.1 1998, ASE București;
3. Niculiță, L., – Managementul și ingineria calității, Ed. Academiei Române,București, 2005;
4. Olaru, M. – Managementul calității, Ed. Economica, București, 1999;
5. Olaru, M.; Petrescu, V. s.a. Managementul calității, Editura Economică, București, 1999;
6. Olaru M., Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, Buc., 2000;
7. Raboca, H., Măsurarea satisfacției clienților serviciilor publice, Cluj Napoca: Accent, 2008;
8. Rondelli, V., Cojocaru S. – Managementul calității serviciilor din turism și Industria ospitalității,
Colecția THR, Bucurști, 2004;
9. Rusu, B., -Managementul calității totale în firmele mici si mijlocii, Ed. Economică, București 2001;
10. Samuel C., (Simion Crisan-traducator) – Managementul modern: diversitate, calitate, etica și mediul global, Editura Teora, București anul 2002;
11. Stoian, E., Managementul calității în serviciile agroturistice și de alimentație publică – note de curs 2012-2013;
12. Viorica, D., Capotă C.,M., – Calitatea produselor și Serviciilor, Editura Akademos, anul 2011;
13. *** http://www.cnp.ro/ro/prognoze/;
14. *** http://www.insse.ro/;
15. *** http://www.kaufland.ro/;
16. *** http://www.keysfin.com/.
Anexa 1.
Chestionar privind satisfacția clienților hypermarketului
Kaufland din Apărătorii Patriei
Scopul acestei cercetări este acela de a ne ajuta să aflăm nivelul în care clienții au fost satisfăcuți de produsele și serviciile hypermarketului Kaufland din filiala 3100, pentru a putea fi în continuare cât mai aproape de dorințele clienților.
Obiectivele acestui studiu sunt:
Cunoașterea nevoilor și dorințelor clienților pentru a crește satisfacția acestora;
Determinarea motivelor pentru care clienții au ales acest loc pentru a-și face cumpărăturile;
Cunoașterea percepției clienților față de magazin și față de personalul angajat;
Aflarea părerii clienților cu privire la produsele și serviciile oferite.
Ipotezele:
– Clienții sunt satisfăcuți de cumpărăturile făcute în acest hypermarket;
– Produsele și serviciile sunt în conformitate cu ceea ce doresc clienții.
Instructaj: Răspunsurile rămân confidențiale și sunt destinate exclusiv unei analize statistice. Se va încercui răspunsul considerat corespunzător, se va bifa căsuța corespunzătoare sau se va răspunde pe scurt la întrebare.
1. Cât de des vă faceți cumpărăturile la Kaufland?
a) zilnic
b) săptămânal
c) lunar
2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din hypermarket-ul Kaufland?
3. Cum percepeți ofertele speciale prezente în cadrul acestui hypermarket?
4. Sunteți mulțumit/ă de garanțiile și serviciile pe care vi le oferă acest hypermarket?
a) Da
b) Nu
5) În ceea ce privește nemulțumirile, incidentele, reclamațiile adresate, sunteți mulțumit/ă de promptitudinea și de răspunsul primit?
a) Da
b) Se putea și mai bine
c) Nu
6. Sunteți mulțumit/ă de modalitățile de plată?
a) Da
b) Nu
7. Cât sunteți de mulțumit/ă în legătură cu următoarele aspecte ale produselor?
8. Cât de mulțumit sunteți de amabilitatea personalului?
9. Referitor la design-ul din magazin, cum apreciați amenajarea interioară din hypermarket?
10. Comparați Kaufland cu alte magazine din vecinătate. Cum sunt prețurile la Kaufland?
11. Pe baza experienței avute în acest magazin Kaufland veți mai reveni pentru a vă face cumpărăturile?
Vă mulțumesc pentru timpul acordat!
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiu Privind Satisfactia Clientilor LA S.c. Kaufland S.c.s. – Aparatorii Patriei (ID: 147742)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.