Studiu Privind Satisfactia Clientilor Fata DE Restaurantul CU Specific Banatean “casa Bunicii”

STUDIU PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR FATA DE RESTAURANTUL CU SPECIFIC BANATEAN “CASA BUNICII”

CUPRINS

CAPITOLUL 1. PIATA RESTAURANTELOR

1.1. Prezentarea generală a pieței restaurantelor

1.2. Piața globală a restaurantelor

1.3. Prezentarea restaurantului Restaurantului Cu Specific Bănățean

“CASA BUNICII

1.4. Prezentarea serviciilor oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean

“CASA BUNICII

CAPITOLUL 2. IDENTIFICAREA ȘI OPERAȚIONALIZAREA PROBLEMEI

2.1. Definirea problemei decizionale

2.2. Definirea problemei de cercetare

2.3. Identificarea tipurilor de informații necesare pentru rezolvarea problemei decizionale

2.4. Ipotezele cercetării

2.5. Obiectivele cercetării

CAPITOLUL 3. STABILIREA CADRULUI CERCETĂRII

3.1. Stabilirea tipului de cercetare

3.2. Stabilirea metodei de colectare a datelor

3.3. Stabilirea instrumentului de masură ce va fi folosit

CAPITOLUL 4. ELABORAREA CHESTIONARULUI

4.1. Elaborarea tabelului cu temele și variabilele chestionarului

4.2. Elaborarea chestionarului propriu-zis

CAPITOLUL 5. ANALIZA SI TRATAREA STATISTICA

A DATELOR

5.1.Codificarea chestionarului

5.2. Analiza univariată a datelor

5.3. Analiza bivariată a datelor

CAPITOLUL 6. ELABORAREA RAPORTULUI DE CERCETARE

6.1. Concluziile finale ale cercetării

6.2. Formularea unor recomandări pe baza concluziilor

CAPITOLUL I : PIAȚA RESTAURANTELOR

1.1. Prezentarea generală a pieței restaurantelor

Una din preocupările cotidiene fundamentale ale oamenilor este procurarea si pregatirea unor produse pentru a se asigura alimentarea organismului. Din istoria omenirii se rețin numeroase numeroase aspecte care se referă la această activitate, din care rezultă că modul și formele că modul și formele de alimentație reprezintă o problemă centrală de viață.

Indiferent de starea fizică sau morală a omului, alimentația nu a putut fi înlocuită sau evitată, ea stând la baza menținerii și prosperării societății. Desigur că obiceiurile alimentare diverse și deprinderile alimentației și nutriției, nu au fost aceleași de-a lungul istoriei, la toate popoarele, ci aceastea se materializează într-o diversitate, imposibil de a fi cunoscute, catalogate, enumerate într-un studiu sau într-o formă informațională.

Problema produselor care au fost și sunt consumate de către fiecare individ de-a lungul vieții, a modului de realizare, procurare, prelucrare, prezentare, servire și în ultimă instanță, de consumare, au constituit din cele mai vechi timpuri, un apanaj al societății respective.

În prezent, această activitate a evoluat, o dată cu unele schimbări economico-sociale și cultural- educațional ce au loc în societate, în viața de zi cu zi.

Atât în trecutul nu prea îndepărtat, cât și în viitor, activitatea de preparare a hranei, a mâncărurilor și servirea aceastora în locuri publice își au rolul și importanța lor, neputând fi înlocuite sau contestate, oricare ar fi forma de organizare. În contextul general al transformărilor ce au loc, prepararea, prezentarea și servirea mâncărurilor și băuturilor dobândesc noi valențe, determinate, în principal de doi factori decisivi:

Amplificarea mișcării libere a oamenilor;

Creșterea cerințelor și preferințelor culinare, justificate de un trai civilizat, modern și de o activitate mai intensă.

În contextul general al activității de alimentație publică, servirea consumatorilor constituie factorul determinant, care caracterizează nivelul atins de această activitate într-o țară, regiune, localitate sau unitate.

Indiferent de condițiile economice, formele de proprietate și organizatorice de stat, privat, mixt (stat și privat), societăți comerciale pe acțiuni, regii autonome, etc, activitatea de preparare și servire a hranei se caracterizează prin următoarel particularități:

Creează noi valori, transformând materiile prime preparate culinare și produse de cofetărie- patiserie, înghețată, sucuri răcoritoare, etc, care participă nemijlocit la hrana oamenilor,

Asigură continuarea procesului de producție prin transformarea unor bunuri din sfera de producție în sfera de consum, recuperându-se sub formă bănească cheltuielile de munca materializate în producția de preparat culinar,

Realizează relații economice cu alți agenți economici pentru procurarea de materii prime, utilaje, aparatură, ustensile de lucru, formarea și perfecționarea pregătirii profesionale a personalului, realizarea întregii baze tehnico-materiale.

Concomitent dezvoltă relații și cu oamenii, pentru a le cunoaște nevoile de consum și a le asigura servirea lor cu hrană necesară vieții,

Contribuie la progresul societății prin creșterea de la o etapă la alta productivității muncii, obținută ca urmare a utilizării muncii mecanizate în procesul de producție și servire a preparatelor culinare și alte mărfuri alimentare,

Stimulează obținerea de economii de materii prime, materiale, energie și forță de muncă și creează condiții pentru reducerea costurilor, prin pregătirea hranei în comun, în cantități mai mari,

Oferă populației posibilitatea de a servi hrana în mod organizat, cu preparate culinare realizate în bucătăriile sau laboratoarele de cofetărie-patiserie, în condiții igienico-sanitare corespunzătoare,

Creeaza timp disponibil femeilor pentru a putea participa la viața politică, economică, culturală și socială a țării,

Asigură hrana diferențiată în funcție de vârstă, sex, efort fizic, gust sau stare a sănătății,

Educă oamenii în sensul însușirii modului corect de alimentare prin conținutul preparatelor și al produselor oferite și prin structura meniurilor recomandate pe categorii de populatie, după vârstă, sex și efort fizic,

Organizează diferite manifestări culturale (programe) susținute de orchestre și cântăreți de muzică ușoară sau populară, momente coregrafice, audiții muzicale și creeaza condiții de dans, contribuind la culturalizarea, educarea și destinderea publicului consumator,

În condițiile în care țara noastră este vizitată de numeroși străini, gradul de servire practicat în unitățile de alimentație oglindește nivelul de trai , obiceiurile, tradițiile și civilizația poporului nostru.

Având în vedere aceste particularități, am putea defini pe scurt un restaurant drept unitatea de alimentație publică, în cadrul căreia lienților li se servește masa pe loc, contra unei sume de bani. Aceste mese sunt preparate în bucătăria unității de către un bucătar aflat sub supravegerea și coordonarea unui bucătare de rang mai înalt, numit bucătar-șef.

Se pot identifica mai multe tipuri de restaurante în funcție de particularități, în funcție de structura și integrarea unitățiilor în servicii, precum cele hoteliere, din cadrul societăților comerciale, a aeroporturilor, care oferă un meniu diversificat din culturi diferite.

Principalele tipuri de unități ar fi:

Restaurantele clasice tip servire integrală, prin care se înțelege meniu bazat pe cele 3 mese ale zilei (mic dejun, prânz și cină), precum și pe băuturi variate alcoolice sau nonalcoolice,

Restaurantele cu specific, caracterizate prin meniu regionalo-geografic, cum ar fi bănățesc, ardelenesc, moldovenesc etc.

În acesată categorie sunt incluse și alte unități tradiționale , ca de exemplu cramele, care de regulă sunt unități amplasate în regiuni viticole, oferind pe lângă alcool și preparate specifice ca fripturi la proțap, plăcinte, papanași, etc.

Un alt exemplu ar fi unitățile turistice cu specific tradițional țărănesc, care servesc preparate de bază, desert, gustări și băuturi alcoolice cu specific tradițional țărănesc, numite colibe.

Localurile menționate de-a lungul istoriei, amplasate la răscruce de drumuri, cu servicii atât de cazare cât și servirea mesei, și anume hanurile, intră și ele tot în această categorie de localuri.

Altă categorie de restaurante ar fi cele specializate, care se disting față de cele cu specific prin faptul că sunt axate pe diferite profiluri. Un restaurant specializat va fi un restaurant vânătoresc, care pune la dispoziția consumatorilor un meniu cu preparate din cerb, iepure, mistreț, rață sălbatic sau restauranul "Zahana", cu ciorbe de burtă și minuturi, dar desigur să nu uităm nici de restaurantul pescăresc, cu meniurile lui bazate pe pește și produse din pește.

Restaurantele fast-food oferă mâncare preparată și servită rapid.

Unitățile de alimentație publică tip servire – proprie oferă clienților un bufet variat, numit și bufet suedez, cu antreuri, feluri priincipale, salate, supe, unde aceștia se pot servi singuri.

În afară de tipuri principale de restaurante, se remarcă și cele cu program artistic, asigurând diverse reprezentații și programe artistice.

Restaurantele dietetice se bazează pe meniuri cu produse dietetice, de diverse tipuri, realizate sub supravegherea și cu recomandarea unui medic specialist. Desigur, datorită impactului negativ asupra sănătății, în aceste localuri nu se comercializează băuturi alcoolice.

Braseriile oferă în principal, gustări reci și băuturi alcoolice de calitate, pe când cofetăriilr au o gamă diversificată de produse de patiserie și prăjituri.

Având în meniu o ofertă de produse diversificate, terasele de vară, deși sezoniere, dețin avantajul amplasamentului, în aer liber și cu specific de "grădină".

Deși nu foarte frecvente, dar demne de menționat sunt de asemenea, restaurantele cu specific asiatic : chinezesc, koreean, thailandez, japonez, care au aproximativ, un venit lunar de peste 10.000 euro, în România, iar popularitatea lor se află în deplină creștere.

1.2. Piața globală a restaurantelor

S-a preconizat ca anul curent, 2015, piața globală a restaurantelor va crește până la venitul de 2,1 trilioane USD, condusă de preferințele în creștere pentru mâncatul în oraș și cererea enormă pentru mâncarea "take-away", "la pachet" în rândul consumatorilor moderni, presați de timp.

Creșteri semnificative în numărul restaurantelor tip franciză, în mod special restaurante fast-food cu specific exotic, cafenele, braserii, snack-bar-uri se vor transforma în venituri ridicate în această industrie, în următorii ani.

Când economia a depășit recesiunea din perioada 2008/2009, piața restaurantelor s-a bucurat de o revenire puternică în 2010. În ajunul lui 2011, costurile crescânde ale materiei prime și tulburările politice din Orientul mijlociu, au dus la o mare incertitudine referitoare la capacitatea pieței de a continua pe acest drum către o revenire sănătoasă. Din fericire, optimismul susținut de către consumatorul de zi cu zi , a lansat industria într-un alt an record, toate segmentele de alimentație publică obținând creșteri pozitive în comparație vânzările de magazin. Acest optimism, combinat cu indicatori economici favorabili, are ca rezultat anul 2013, ca fiind un al treilea an consecutiv de venituri substanțiale.

În această eră a stilurilor de viață de afaceri, în care oamenilor nu le rămîne decât foarte puțin timp la dispoziție pentru preparea hranei acasă, ieșitul și mâncatul în oraș la restaurante, a devenit un obicei total obișnuit și neieșit din comun. Preferința pentru mâncarea de la restaurante este chiar mai ridicată în rândul consumatorilor tineri, cu venituri decente disponibile, dar foarte puțin timp la dispoziție. Acest scenariu permite opotunitatea unităților să ofere opțiuni de servicii de alimentație diverse, pe diferitele părți ale zilei, mic dejun, gustări, prânz și cină.

Franciza restaurantelor, unitățile operatoare și chiar produsele alimentare și ingredientele, toți acești factori au ajutat la dezvoltarea totală a pieței și totodată a industriei restaurantelor în ultimii ani.

Un număr constant crescător de oameni compară produsele și prețurile din meniurile restaurantelor cu beneficiile acestora, nutriționale, cât și influența lor asupra sănătății, de pe internet. De asemenea un număr semnificant de clienți, își aleg restaurantul în funcție de recenziile online.

Proprietarii de restaurante sunt nevoiți să exploateze resursele internetului și platformele rețelelor de socializare tot mai mult, pentru a conanțiale.

În această eră a stilurilor de viață de afaceri, în care oamenilor nu le rămîne decât foarte puțin timp la dispoziție pentru preparea hranei acasă, ieșitul și mâncatul în oraș la restaurante, a devenit un obicei total obișnuit și neieșit din comun. Preferința pentru mâncarea de la restaurante este chiar mai ridicată în rândul consumatorilor tineri, cu venituri decente disponibile, dar foarte puțin timp la dispoziție. Acest scenariu permite opotunitatea unităților să ofere opțiuni de servicii de alimentație diverse, pe diferitele părți ale zilei, mic dejun, gustări, prânz și cină.

Franciza restaurantelor, unitățile operatoare și chiar produsele alimentare și ingredientele, toți acești factori au ajutat la dezvoltarea totală a pieței și totodată a industriei restaurantelor în ultimii ani.

Un număr constant crescător de oameni compară produsele și prețurile din meniurile restaurantelor cu beneficiile acestora, nutriționale, cât și influența lor asupra sănătății, de pe internet. De asemenea un număr semnificant de clienți, își aleg restaurantul în funcție de recenziile online.

Proprietarii de restaurante sunt nevoiți să exploateze resursele internetului și platformele rețelelor de socializare tot mai mult, pentru a concura mai eficient pe piața restaurantelor. Internetul și paginile rețelelor de socializare vin în ajutorul restaurantelor, prin comunicarea gamei și calității meniurilor și serviciilir, atingând în acest fel o secțiune vastă de clienți.

Există în jur de 8 milioane de restaurante în lume și în jur de 300.000 de companii de restaurante. În principiu, deși am împărțit în categorii această piață în mai multe tipuri, principale și secundare, bătălia importantă pe piață se desfășoară între restaurantele clasice "fine-dining" cu servire integrală și cele de tip fast-food.

Restaurantele clasice includ și restaurantele de familie (de ex. Denny's in SUA), localurile tip dinner-house (Red Lobster din USA) și localuri tip bufet de genul "Metromedia's Ponderosa din SUA).

Sectorul de fast- food include unități specializate pe comerțul cu sandwich-uri (de ex. Lucas Super Sandwich Timișoara) sau tip hamburger (de ex. Napoleon Timișoara) și localuri pentru pizza și pui. Companiile din acest sector îi includ pe cei mai mari, cum ar fi Texas Pacific Group (Burger King), brandurile YUM! (KFC, Pizza Hut, Taco Bell) și desigur McDonald's.

Termenul de fast food a fost dat mâncării preparate și servite foarte repede și a cunoscut "boom-ul" popularității în 1959 in SUA. În timp ce orice masă cu timp de preparare redus, se poate numi fast-food, în mod tipic, acest termen se referă la mâncare vândută într-un restaurant sau magazin, cu ingrediente preîncălzite sau prefierte și servite unui client întro formă la pachet.

Unitățile pot fi chiar și standurile și chioșcurile din aer liber, care nu asigură nici măcar mese și scuane sau restaurantele fast-food quick service.

Valoarea globală a topului de zece brand-uri pe anul 2014

Sursa: © Statista 2015

Operațiunile de franciză care fac parte din lanțurile de restaurante, trimit produse alimentare standardizate la fiecare unitate de la o locație centrală.

Industria globală a fast-food-ului a generat aproximativ 240 bilioane USD în 2014, reprezentând o creștere de 19 % în cinci ani. Piața a atins aproximativ un volum de 240 bilioane de tranzacții în 2014. Restaurantele cu servire rapidă reprezintă segmentul de piață de top cu o valoare de piață totală de circa 71 %. Americile dețin în jur de jumătate din ponderea globală a pieței.

Industria alimentară din SUA a avut o creștere de 4% în 2014, regiunea ocupând poziția de națiune dominantă în industria globală a fast-food-ului, chiar și în timpul recesiunii economice. Piața este condusă de populația tânără, în creștere constantă, și de extinderea clasei socilae de mijloc, cu venit disponibil ridicat. Creșterea din acest sector a acaparat alarmant piața din SUA, cu companii de top, investiind enorm în promovarea produselor în scopul expansiunii. Burger-ii reprezintă cel mi mare segment de piață, urmați îndeaproape de alte produse, precum pizza, paste, sandwich-uri și snack-uri.

În antiteză cu cea din SUA, piața din Regatul Unit nu a înregistrat o creștere substanțială în 2013-2014, ci chiar foarte scăzută, deoarece consumatorii renunță la restaurante, mai scumpe pentru bugetul lor, în favoarea unor localuri mai "confortabile și comode". Tehnologia mobilă și online schimbă și influențează industria și mulți operatori oferă comenzi și livrări online. Veniturile din industrie au atins o cotă de 5,5 bilioane de lire sterline, ca în 2015 cota să crească cu 1,7%.

Deși piața restaurantelor și lanțurilor atinge topul numărul 1 in SUA, centrele cele mai mari de populație din lume sunt în China și India. Se speculează că o data cu dezvoltarea socială și creșterea veniturilor în aceste țări, brand-urile puternice vestice vor pătrunde pe piață rapid și încet vor acapara piața.

Piața europeană a restaurantelor a deținut vânzări de 514,9 bilioane USD în 2014, reprezentând o rată de creștere anuală compusă (CAGR) de 2,1 % între 2010 și 2014. Volumul industriei a crescut cu o rată de 1,2 % între 2010 și 2014, ca mai apoi să ajungă la un total de 13.384,9 mii de angajați în 2014. Se preconizează ca performanța industriei să crească cu o rată de creștere anuală compusă anticipată de 3,8 % pentru perioada de 5 bani 2014-2019, ceea ce se așteaptă să ducă piața la o valoare de 620,3 bilioane la sfârșitul lui 2019.

O piață cu o rată alarmantă de dezvoltare continuă este CIVETS (Columbia, Indonezia, Vietnam, Egypt, Turcia si "South Africa"/ Africa de Sud).

Conform studiilor făcute de HSBC, clasa mijlocie a pieței va continua să crească până la 1,2 bilioane oameni în 2030, de la 250 milioane în 2000. Națiunile CIVETS și restaurantele lor vor fi centrul acestei creșteri.

Dacă înainte de 1989, numărul restaurantelor și al unităților similare din țara noastră era în jur de 35.000 unități, în prezent numărul acestora depășeste câteva sute de mii.

În micile și marile orașe, în comune și sate, pe arterele rutiere de mare circulație, au apărut sute de mii de unități din cele mai diverse tipuri: restaurante, baruri, cafenele, snack-bar-uri, unități fast.food, pizzerii, restaurante etnice, pensiuni de familie, popasuri, tonete, etc.

Din unitățile nou create, un număr de până la 20 % au fost înființate de profesioniști în domeniu, după modelul și concepția unităților cu profil similar din țări ale lumii civilizate și în primul rând din țările Uniunii Europene.

Consumatorii din România și-au crescut standardele în ultima perioadă, au devenit atenți la calitatea produselor, doresc produse premium, sănătoase, bio și sunt prudenți în ceea ce privește valoarea nutrițională a produselor.

Pentru a satisface nevoile clienților, proprietarii de restaurante, managerii din piață sunt nevoiți să se adapteze încontinuu la cererile acestora, să aducă inovații in meniu și să facă față creșterilor de prețuri la ingrediente sau chirii.

Piața restaurantelor din România a evoluat în ultimii ani, atât calitativ cât și cantitativ. Chiar dacă numeroase localuri nu au fost profitabile și a fost necesară închiderea lor, la fel de multe localuri noi s-au deschis, cu preparate noi, speciale și meniuri variate, atât diversificate din punctul de vedere al mesei cât și a nivelurilor de preț. Deși procentul persoanelor care servesc masa în oraș a mai scăzut din cauza veniturilor, livrările la domiciu și serviciul de take-away au crescut.

Compania de consultanță "Planet retail" a realizat un studiu potrivit căruia consumatorii vor produse de calitate, la prețuri cât mai mici, și să cunoască proveniența alimentelor. În aceste condiții, cel mai mare succes îl reprezintă lanțurile de tip fast-food care continuă să atragă un număr mare de consumatori și să se extindă. Pe al doilea loc se situează restaurantele de tip quick service, care își adaptează prin inovații si creativitate meniul drive.

Piața restaurantelor fast-food din România se afla printre puținele sectoare care înregistrau profit pe timpul recesiunii, deoarece în această lume modernă, consumatorii sunt mereu pe fugă și implicit doresc rapiditate. Operatorii, înțelegȃnd dorința și nevoia clienților care doresc produse sănătoase, au introdus in meniu oferte light cu mai puține calorii.

Incertitudinea geopolitică a crescut considerabil volatilitatea pieței și costurile cu materii prime crescânde rămân principala preocupare a operatorilor de restaurante.

În urma epuizării măsurilor de diminuare a costurilor și rămânând cu abilități limitate de a crește prețurile fără a contracara traficul de clienți, mulți operatori ai inițiat campanii strategice compexe pentru a duce la creșteri de top. Aceste companii sunt concentrate în sensul extinderii în sensul imaginii brand-ului, îmbunătățiind experiența totală a clientului, diversificând ofertele de meniu pentru anumite părți ale zilei și extiindzându-se spre alte părți/mese ale zilei.

De exemplu, lanțurile mari de fast-food, precum McDonald's și Burger King execută planuri designate să îmbunătățească traficul de clienți în timpul orelor de dimineață, orelor de mic dejun. Cu chiria și alte costuri acoperite, proprietarii speră ca vânzările suplimentare progresive din părțile netradiționale ale zilei, să poată compensa golurile potențiale din trafic. Printre altele, Subway și Dunkin Donuts sunt în expansiune în noi momente ale zileii, având speranța să pătrundă pe piața consumării pe mai multe părți ale zilei, "multi-day-part". Subway a lansat recent oferta de mic dejun și Dunkin Donuts a întreprins eforturi pentru a-și extinde ofertele de prânz.

Trebuie menționată și apariția pe piață a operatorilor ce oferă produse organice și care promovează agricultura locală și respectul față de animale, un segment care se dovedește a fi destul de profitabil.

În Romȃnia sunt mai multe baruri și alte localuri (cafenele,cluburi) decȃt restaurante. Doar in București, Constanța și Argeș predomină numărul restaurantelor și nu cel al barurilor. Nu doar în orașele mari (Timișoara, București, Cluj, Brașov, Iași) restaurantele surprind clientela fidelă ci și în orașe mai mici (Focșani, Vaslui, Galați) unde există restaurante renumite. Mixul de cerere-ofertă diferă de la o regiune la alta.

Statistic, doar un romȃn din o sută ia masa mai mult la un restaurant decȃt acasă. Dintre cei care servesc masa la restaurant, predomină corporatiștii și turiștii și aceștia susțin încasările restaurantelor.

Majoritatea oamenilor servesc masa de prȃnz in food-courturile din mall-urile marilor orașe. Pentru masa de seară, fără a avea o rezervare este posibil un refuz în restaurantele renumite datorită aglomerației.

În București, avȃnd o populație de peste două milioane de locuitori, există puțin peste 1.00 restaurante și cafenele, iar in orașe turistice precum Paris, cu 10 milioane locuitori există peste 30.000 restaurante și cafenele.

Lanțurile care sunt dispuse să acționeze cu curaj, sa colaboreze cu parteneri locali și să găsească modalități să-și adapteze brand-ul și meniurile la obiceiuri și tradiții locale, indiferent de amplasarea geografică, vor reuși să încaseze venituri enorme pe piața restaurantelor în următorii 10 ani.

Pe piața românească, se remarcă trei mari lanțuri de restaurante de tip fast-food, și anume McDonald’s, KFC și Subway.

McDonald’s a încasat in 2011, 27 miliarde dolari și are actual, 32.000 restaurante în 117 țări. Compania mai operează și sub denumirea de "the Boston Market" și "Chipotle Mexican Grill". Firma activează cel mai mult în SUA și Regatul Unit, cu reprezentanță principală în Oak Brook Illinois. Pe piața românească este prezentă din anul 1995, iar în anul 2009 s-a înregistrat o rețea de 60 de restaurante în 20 de orașe și cu peste 4.000 de angajați din care 40 % în regim part-time.

KFC (Kentucky Fried Chicken) înregistrează vȃnzări anuale de 3,6 miliarde dolari, având aproximativ 750.000 angajați mondial. Deține peste 15.000 de restaurante în 109 țări, din care 5.200 de unități sunt în SUA. Aparține concernului "YUM!", care este cel mai mare din lume, având peste 33.000 de restaurante în peste 100 de țări. Cele mai recunoscute brand-uri KFC, Pizza Hut, Taco Bell sunt lideri mondiali la această categorie.

În Romȃnia, KFC a pătruns pe piață în 1996, iar în 2014 a ajuns să dețină 52 de unități în mai multe orașe precum Timișoara, București, Arad, Brăila, Ploiești sau Sibiu.

Subway a avut in anul 2010 încasări de 15,2 miliarde de dolari și deținea topul mondial in anul 2012, 36.162 unități în 98 de țări. În Romȃnia deține momentan 21 de unități în nouă orașe.

1.3. Prezentarea restaurantului Restaurantului Cu Specific Bănățean

“CASA BUNICII”

În ultimii ani, pe piața restaurantelor s-a dezvoltat și segmentul de fine-dinning.

Segmentul conține restaurante rafinate, cu o calitate specială a meniului, ingrediente sofisticate și preparate culinare deosebite.

Pe piața mondială, anul acesta au fost votate 50 de restaurante de acest gen, clasate pe primele 10 locuri, mult lăudate de către critici, fiind chiar și premiate.

Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII” 1

Str. Virgil Onitiu nr. 3
Zona Balcescu, vis-a-vis de Romcapital Center

Tel: +40723.656.918; 0356.100870

Un exemplu perfect de restaurant fine-dinning pe piața din România, este restaurantul celebru timișorean, "Casa bunicii", înființat în anul 2009, care oferă o gamă variată de servicii de cea mai bună calitate, fiind întotdeauna orientate spre client: oferă clienților posibilitatea de a alege din diversitatea de meniuri, care conțin atât specialități din bucătăria autohtonă (cu specific bănățean).

Aceste meniuri bogate sunt completate de produse de patiserie delicioase care impresionează prin gustul desăvârșit și rafinat, de asemenea, oferind cadrul ideal pentru desfășurarea unor evenimente speciale (nunti,botezuri,aniversari).

Restaurantul este dedicat îndeosebi familiilor cu copii cărora le oferă numeroase facilitați ce transformă o ieșire la restaurant cu copiii dintr-o problemă intr-o plăcere.

Casa bunicii este o afacere de familie, aparținând grupului de restaurante și firme SC DUO GRUP SRL.

În prezent, restaurantul are 20 angajați, iar capacitatea sălii ce poate fi rezervată este de până la 60 de persoane în grădina de vară și până la 85 de locuri în interior.

Datorită succesului de care s-a bucurat restaurantul, în noiembrie 2011 s-a deschis Casa Bunicii 2.

Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII” 2

Piata Mocioni nr 8 (fosta Sinaia), vis-a-vis de biserica Ortodoxa, la demisolul Hotelului Iosifin Residence.

Intrarea se face de pe str Ady Endre.

Tel: +40723.656.919; 0356.100.870

e-mail: [anonimizat]

În prezent, restaurantul are 24 angajați, iar capacitatea sălii ce poate fi rezervată este de până la până la 120 de persoane.

Ambele restaurante oferă clienților posibilitatea savurării de mancare gătită în casă, fără semipreparate artificiale, loc de joacă pentru copii, muzica live la sfârșit de săptamâna și ajutor în organizarea de mese festive.

1.4 Prezentarea serviciilor oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”

Restaurantul cu specific local, Casa Bunicii este destinat în special familiilor cu copii, intâmpinând întotdeauna clienții într-un cadru elegant, armonios și care s-a adaptat mereu schimbărilor, dispunând chiar de locuri de joacă unde, în timp ce clienții pot savura preparatele culinare puse la dispoziția lor, copiii se pot juca în voie supravegheați de animatori.

Oferă ambientul perfect, într-o ambianță caldă și intimă, cu maeștri bucătari cu înaltă calificare, pentru:

• Aniversări în familie

• Petreceri special dedicate copiilor

• Mese de afaceri

• Cununii și nunți

• Botezuri

Pe lângă serviciul special de animație și day-care pentru copii, facilitățile și serviciile puse la dispoziția clienților sunt demne de un restaurant fine-dinning, care se extind mai departe de preluarea unei comenzi și livrarea unei mesei:

preparate de cea mai bună calitate, bio, adaptate și reînnoite de către experți, orientate spre gustul și specificațiile particulare a clientului, printre care și cocktail-uri, vinuri din renumite podgorii din țară și străinatate și o gamă variată de băuturi fine.

Sală de conferințe conferințe în care se pot organiza diferite întruniri de afaceri, traininguri.

loc de joacă interior cu animatori dotat cu sistem de supraveghere video ce transmite imagini pe televizoarele din restaurant

loc de joacă in curte cu animatori pavat cu dale din cauciuc ce previn accidentele

jucarii de gradina pentru copii: leagăn cuib, leagan pentru copii mici, hexagon pentru cățărat, tobogan castel, jucării mărunte.

toaletă pentru copii

spatiu suplimentar în toaleta doamnelor ce permite înfășarea bebelușilor

scăunele pentru copii

spațiu de schimbat scutece în toaleta mămicilor

escortarea clienților la masă, ținând scaunul pentru asezarea doamnelor

curățarea, măturarea mesei între feluri

înlocuirea șervetului dacă clientul se ridică scurt de la masă

recomandări din meniu și selecție vinuri pentru clienți

muzică live la cină și sfârșit de săptămână

Misiunea restaurantului este formulată astfel încât să se poată evidenția clienții, nevoile lor și modul de satisfacere a acestora și anume orientarea spre a oferi servicii și preparate calitative, dintre cele mai variate într-un ambient plăcut, cu scopul de a transforma mâncatul în oraș într-o experiența cu adevărat multisenzorială.

Strategiile restaurantului sunt orientate spre client și spre extinderea tipurilor de servicii oferite, astfel încât aceastea să poată satisface o gamă cât mai variată de preferințe.

Pentru anul 2015-2016 firma planifică o nouă extindere a serviciilor de alimentație pe piața locală, prin deschiderea unui nou punct de lucru, precum și diversificarea serviciilor existente oferite în cele 2 restaurante.

CAPITOLUL 2: IDENTIFICAREA ȘI OPERAȚIONALIZAREA PROBLEMEI

2.1. Definirea problemei decizionale

Măsurarea nivelului de satisfacție a clienților Restaurantului Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

2.2. Definirea problemei de cercetare

Studiu privind satisfacția clienților față de Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

2.3. Identificarea tipurilor de informații necesare pentru rezolvarea problemei decizionale

Pentru rezolvarea problemei decizionale, sunt necesare următoarele tipuri de informații:

Informații privind servirea mesei în oras;

Informații privind servirea mesei într-un restaurant;

Informații privind serviciile de calitate în restaurație;

Informatii privind momentul zilei cand se servește masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind tipul de mâncare consumat la Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind importanța acordată anumitor beneficii oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind modul de alegere a Restaurantului Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind satisfactia față de Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind timpul de servire și raportul cantitate/preț din Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”;

Informații privind prețul de referință din restaurație;

Informații privind profilul consumatorilor și a nonconsumatorilor de servicii in restaurație.

2.4. Ipotezele cercetării

Ipoteza 1: Aproximativ 60 % din persoanele chestionate au fost cel puțin odată la Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

Ipoteza 2: Cel mai important criteriu în alegerea unui restaurant este specificul lui.

Ipoteza 3: Majoritatea respondenților au o atitudine favorabilă privind serviciile de restaurație oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

2.5. Obiectivele cercetării

Clarificarea conceptului de servicii în restaurație.

Identificarea așteptărilor consumatorilor privind caracteristicile unui serviciu de calitate în restaurație.

Identificarea satisfacției consumatorilor în privința Restaurantului Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

Evaluarea Restaurantului Cu Specific Bănățean “CASA BUNICII”.

CAPITOLUL 3: STABILIREA CADRULUI CERCETĂRII

3.1. Stabilirea tipului de cercetare

Cercetarea efectuată va fi o cercetare cantitativă.

3.2. Stabilirea metodei de colectare a datelor

Pentru colectarea informațiilor precizate la subcapitolul 2.3., se va folosi un studiu transversal, anchetă prin sondaj pe bază de chestionar.

3.3. Stabilirea instrumentului de masură ce va fi folosit

Instrumentul de colectare a datelor este un chestionar cu 23 de întrebari.

Capitolul 4 : Elaborarea chestionarului

4.1. Elaborarea tabelului cu temele și variabilele chestionarului

4.2. Elaborarea chestionarului propriu-zis

Ați luat vreodată masa în oraș?

DA (treceți la întrebarea următoare)

NU(se încheie interviul)

În ce loc ați servit masa în oraș ultima dată?

Restaurant

Fast-food

Auto-servire

Pizzerie

Bistro

Ați servit în ultima perioadă masa într-un restaurant?

DA

NU

Cât de des serviți masa în oraș?

Zilnic

2-3 ori/zi

2-3 ori/lună

Alt interval

Marcați cea mai importanta caracteristica care, în opinia dumneavoastră, reprezintă un serviciu de calitate în restaurație:

Condiții sanitare optime

Rapiditatea servirii

Gustul plăcut

Ambianța plăcută

Amabilitatea personalului de servire

Ați luat vreodată masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

DA (treceți la întrebarea 8)

NU (treceți la întrebarea 18)

Care este atitudinea dumneavoastră față de serviciile de restaurație oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”? (marcați o singură căsuță)

Deobicei, veniți la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” pentru a servi:

Micul dejun

Prânzul

Cina

Gustarea dintre mese

Ce tip de mâncare consumați deobicei la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Ciorbe, supe

Mâncare româneasca gătită

Mâncare cu specific bănățean

Paste

Pește

Desert

Ce importanță acordați următoarelor atribute atunci când luați masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

(bifați o căsuță pentru fiecare răspuns):

Cât sunteți dispus să cheltuiți pentru a lua masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Sub 25 RON/persoană

25-35 RON/persoană

35-50 RON/persoană

Peste 50 RON/persoană

Vă rugăm să vă exprimați acordul sau dezacordul în legătură cu următoarele afirmații:

Ce vă determină cel mai des să luați masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Influența grupului de prieteni

Reducerile de preț

Ofertele promoționale

Publicitatea restaurantului

Recomandarea unui cunoscător

Cât de satisfăcut sunteți de prestația personalului din Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” ?

Complet ____ ____ ____ ____ ____ Deloc

satisfăcut (5) (1) satisfăcut

Cum apreciați timpul de servire de la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Foarte scurt

Scurt

Acceptabil

Lung

Foarte lung

Cum vi se pare raportul preț/cantitate al produselor culinare servite la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” ?

Foarte bun

Bun

Acceptabil

Mai puțin bun

Deloc bun

Precizați mediul în care locuiți:

Urban

Rural

Alegeți intervalul de vârstă în care vă încadrați:

18-25 ani

26-35 ani

36-45 ani

46-55 ani

Peste 55 ani

Precizați care este domeniul dumneavoastră de activitate:

Industrie

Agricultură

Comerț

Cultură, învățământ, sănătate

Administrație publică

Armată, poliție

Transporturi

Turism

Care este starea dumneavoastră civilă?

Căsătorit/ă

Necăsătorit/ă

Divorțat/ă

Văduv/ă

Venitul dumneavoastră lunar net este:

Sub 550 lei

551- 1.000 lei

2.000 lei

2.001– 3.000 lei

Peste 3.000 lei

Precizați ce studii aveți:

Scoala gimnazială

Scoala profesională

Studii medii

Studii superioare

Care considerați că este cel mai eficient mediu publicitar?

TV

Radio

Internet

Panouri publicitare

Pliante

Presa scrisă

CAPITOLUL 5: ANALIZA SI TRATAREA STATISTICA A DATELOR

5.1.Codificarea chestionarului

Ați luat vreodată masa în oraș?

DA (treceți la întrebarea următoare) (DA = 1)

NU(se încheie interviul) (NU = 0)

În ce loc ați servit masa în oraș ultima dată?

Restaurant (1)

Fast-food (2)

Auto-servire (3)

Pizzerie (4)

Bistro (5)

Ați servit în ultima perioadă masa într-un restaurant?

DA (DA = 1)

NU (NU = 0)

Cât de des serviți masa în oraș?

Zilnic (1)

2-3 ori/zi (2)

2-3 ori/lună (3)

Alt interval (4)

Marcați cea mai importanta caracteristica care, în opinia dumneavoastră, reprezintă un serviciu de calitate în restaurație:

Condiții sanitare optime (1)

Rapiditatea servirii (2)

Gustul plăcut (3)

Ambianța plăcută (4)

Amabilitatea personalului de servire (5)

Ați luat vreodată masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

DA (treceți la întrebarea 8) (DA = 1)

NU (treceți la întrebarea 18) (NU = 0)

Care este atitudinea dumneavoastră față de serviciile de restaurație oferite de Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”? (marcați o singură căsuță)

(5) (4) (3) (2) (1)

Deobicei, veniți la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” pentru a servi:

Micul dejun (1)

Prânzul (2)

Cina (3)

Gustarea dintre mese (4)

Ce tip de mâncare consumați deobicei la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Ciorbe, supe (1)

Mâncare româneasca gătită (2)

Mâncare cu specific bănățean (3)

Paste (4)

Pește (5)

Desert (6)

Ce importanță acordați următoarelor atribute atunci când luați masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

(bifați o căsuță pentru fiecare răspuns):

Cât sunteți dispus să cheltuiți pentru a lua masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Sub 25 RON/persoană (1)

25-35 RON/persoană (2)

35-50 RON/persoană (3)

Peste 50 RON/persoană (4)

Vă rugăm să vă exprimați acordul sau dezacordul în legătură cu următoarele afirmații:

Ce vă determină cel mai des să luați masa la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Influența grupului de prieteni (1)

Reducerile de preț (2)

Ofertele promoționale (3)

Publicitatea restaurantului (4)

Recomandarea unui cunoscător (5)

Cât de satisfăcut sunteți de prestația personalului din Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” ?

Complet ____ ____ ____ ____ ____ Deloc

satisfăcut (5) (1) satisfăcut

(5) (4) (3) (2) (1)

Cum apreciați timpul de servire de la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii”?

Foarte scurt (1)

Scurt (2)

Acceptabil (3)

Lung (4)

Foarte lung (5)

Cum vi se pare raportul preț/cantitate al produselor culinare servite la Restaurantul Cu Specific Bănățean “Casa Bunicii” ?

Foarte bun (1)

Bun (2)

Acceptabil (3)

Mai puțin bun (4)

Deloc bun (5)

Precizați mediul în care locuiți:

Urban (1)

Rural (2)

Alegeți intervalul de vârstă în care vă încadrați:

18-25 ani (1)

26-35 ani (2)

36-45 ani (3)

46-55 ani (4)

Peste 55 ani (5)

Precizați care este domeniul dumneavoastră de activitate:

Industrie (1)

Agricultură (2)

Comerț (3)

Cultură, învățământ, sănătate (4)

Administrație publică (5)

Armată, poliție (6)

Transporturi (7)

Turism (8)

Care este starea dumneavoastră civilă?

Căsătorit/ă (1)

Necăsătorit/ă (2)

Divorțat/ă (3)

Văduv/ă (4)

Venitul dumneavoastră lunar net este:

Sub 550 lei (1)

551- 1.000 lei (2)

1.001- 2.000 lei (3)

2.001– 3.000 lei (4)

Peste 3.000 lei (5)

Precizați ce studii aveți:

Scoala gimnazială (1)

Scoala profesională (2)

Studii medii (3)

Studii superioare (4)

Care considerați că este cel mai eficient mediu publicitar?

TV (1)

Radio (2)

Internet (3)

Panouri publicitare (4)

Pliante (5)

Presa scrisă (6)

5.2. Analiza univariată a datelor

FRECVENȚE

Întrebări nominale

1.Ati luat vreodata masa in oras?

2.In ce loc ati servit masa in oras ultima data ?

3.Ati servit in ultima perioada masa intr-un restaurant ?

4.Cat de des serviti masa in oras ?

5.Marcati cea mai importanta caracteristica care, in opinia dumneavoastra, reprezinta un serviciu de calitate in restauratie :

6.Ati luat vreodata masa la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

8.Deobicei, veniti la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" pentru a servi:

9.Ce tip de mancare consumati deobicei la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

11.Cat sunteti dispusi sa cheltuiti pentru a lua masa la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

13.Ce va determina cel mai des sa luati masa la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii' ?

15.Cum apreciati timpul de servire de la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

16.Cum vi se pare raportul pret/cantitate al produselor culinare servite la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

17.Precizati mediul in care locuiti:

18.Alegeti intervalul de varsta in care va incadrati:

19.Precizati care este domeniul dumneavoastra de activitate:

20.Care este starea dumneavoastra civila ?

21.Venitul dumneavoastra lunar este:

22.Precizati ce studii aveti:

23.Care considerati ca este cel mai eficient mediu publicitar ?

Întrebări scale

7.Care este atitudinea dumneavoastra fata de serviciile de restauratie ale Restaurantului Cu Specific Banatean "Casa bunicii" ? (marcati o singura casuta)

10.1.Cat de important este raportul calitate/pret ?

10.2.Cat de important este amplasamentul ?

10.3.Cat de important este specificul restaurantului?

10.4.Cat de importanta este varietatea meniului ?

10.5.Cat de importanta este rapiditatea servirii?

10.6.Cat de important este mediul ambiant ?

12.1.Luati masa la Restaurantul Cu Specific Banatean 'Casa Bunicii" impreuna cu familia

12.2.Masa luata la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" confera un plus de rafinament

12.3.Mancare de calitate cu specific banatean

10.4.Ambianta ofera relaxare in timpul mesei

14.Cat de satisfacut sunteti de personalul de servire de la Restaurantul Cu Specific Banatean "Casa Bunicii" ?

Testul T

Q7

Q10.1

Q10.2

Q10.3

Q10.4

Q10.5

Q10.6

Q12.1

Q12.2

12.3

12.4

Q14

5.3. Analiza bivarită a datelor