Studiu Privind Nivelul de Satisfacere a Consumatorilor de Servicii de Gospodarire Comunala Locativa
STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR DE SERVICII DE GOSPODARIE COMUNAL LOCATIVA
CUPRINS:
ACRONIME ȘI ABREVIERI
ANRE Agenția Naționala pentru Reglementare in Energetică
APC Administrația publica centrala
APL Administrația publică locală
BEI Banca Europeană de Investiții
BERD Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare
COR Compania operatori regionali
CPMS Consiliu provizoriu de asociere a serviciului
FRN Fond de rulment net
GIZ Agenția de Cooperare Internațională a Germaniei
HG Hotărâre de Guvern
IDA Asociațiile de dezvoltare inter-municipale
MDL Valuta națională – lei
NIF Facilitatea de investiții pentru vecinătate
RM Republica Moldova
ROC Companie care operează regional
SPA Stațiile de pompare apă
UM Unități de măsură
UTA Unitățile teritoriale administrative
INTRODUCERE
Actualitatea temei. Pentru a avea succes pe piață, întreprinderile trebuie să-și concentreze în permanență eforturile spre înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor tuturor clienților lor, atât cei actuali, cât și cei potențiali. Totodată, întreprinderile trebuie să identifice metode și instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacție a clienților și asigurarea loialității celor mai importanti, precum și pentru îmbunătățirea sistemului relațional intern și extern și crearea unor relații de parteneriat cu clienții fideli.
Problematica managementului serviciilor publice dobândește semnificație deosebită într-un mediu social și politic extrem de dinamic, în care aspectele finanțării conținutului, calității și eficienței acestui sector de activitate sunt puse permanent în discuție.
Însăși apariția și expansiunea serviciilor reprezintă consecința directă a progresului tehnic, iar pe de altă parte, aceasta nu poate fi concepută fără dezvoltarea corespunzătoare a serviciilor de învățământ, cercetare științifică, informatică și telecomunicații. Dezvoltarea și multiplicarea serviciilor, apariția de noi categorii, precum și ritmurile diferite de evoluție ale activităților componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinând noi abordări. Una dintre ele se referă la scindarea terțiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special și constituirea lor într-un sector distinct – sectorul cuaternar. Potrivit primelor determinări, în sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice ale serviciilor, cele purtătoare de progrese ca: cercetarea științifică, învățământul etc. În concluzie, se poate accepta că, sectorul serviciilor, prin dimensiuni și trăsături definitorii, exprimă cel mai fidel sfera serviciilor.
Calitatea serviciului public este rezultatul acțiunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali, care se află într-o strânsă dependență. În economia clasică se aveau în vedere următorii factori care determinau calitatea :
materia primă,
procesul tehnologic,
mijloacele de muncă ,
comportamentul consumatorului.
Numărul acestor factori a crescut considerabil în timp, odată cu diversificarea activităților și a ofertei.
Factorul uman influențează calitatea atât ca factor social cât și prin alte caracteristici specifice intelectuale, caracteristici psihologice, cultura, etc. Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacției clienților, aplicabil în cadrul oricărei organizații care dorește să aibă succes pe piață și să fie competitivă.
Cunoașterea specificității proiectelor din sectorul public este o condiție a calității procesului de fundamentare a oportunității, fezabilității și eficienței acestora.
Pentru funcționarea normală a oricărei comunități sunt necesare o serie de activități specifice de interes general, cum ar fi alimentarea cu apă, transportul de energie termică, distribuirea gazelor, canalizarea, salubritate etc.
Aceste activități care satisfac interesele generale ale populației din colectivitatea locală trebuie asigurate de autoritățile publice locale, în virtutea faptului că ele răspund față de cetățenii care le-au desemnat tocmai pentru a le reprezenta interesele.
În acest scop este necesar de a analiza cadrul normativ ce reglementează organizarea și funcționarea serviciilor publice locale, metodologia de stabilire, aplicare și aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu apă, de canalizare și epurare a apelor uzate, și pentru serviciile publice de alimentare cu energie termică.
Actualitatea acestui studiu este determinată de numărul impunător de acte normative ce reglementează domeniul serviciilor publice de interes local și contradicțiile dintre anumite prevederi ale acestora precum și lipsa experienței în gestiunea patrimoniului public local.
Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacției clienților, aplicabil în cadrul oricărei organizații care dorește să aibă succes pe piață și să fie competitivă.
Structura lucrării. Lucrarea de față își propune să analizeze din punct de vedere teoretic și practic legătura dintre comportamentul consumatorului și calitatea produselor sau serviciilor.
Partea teoretică analizează următoarele aspecte:
Aria nevoilor umane;
Structura internă a atitudinii consumatorului;
Modelele de selecție a produselor;
Relația dintre nevoile clientului și satisfacția, respectiv insatisfacția creată de produse sau servicii.
Analiza calității la client ;
Costul clientelei pierdute;
Implemetarea marketingului calității totale.
Partea practică cuprinde un studiu de caz, o anchetă de piață având ca obiectiv determinarea gradului de satisfacție față de serviciile de gospod[rie comunal locativă.
Cuvinte cheie: Orientare către client; Satisfacția clientului/ consumatorului; Model de evaluare a satisfacției clientului/ consumatorului.
CAPITOLUL 1 .CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENTILOR DE SERVICII COMUNAL LOCATIVA.
1.1. Metode de masurare a satisfactiei consumatorilor de servicii
Un singur obiectiv principal există în prezent în afaceri : Clienții. Calitatea este definită de ei. În primul rând este necesar să se cunoască ce doresc consumatorii , nevoile lor; apoi trebuie produs exact ceea ce este cerut în cadrul unei perioade de timp stabilite la un preț minin.
Percepția consumatorilor despre o companie, ( organizație ) este bazată pe un produs sau serviciu pe care aceasta îl livrează dar și pe contactul zilnic pe care îl au cu personalul angajat.
Conceptul de calitate implică și modul în care sunt primite toate cerințele clienților incluzând și felul în care li se vorbește la telefon , viteza cu care managerii de vânzări răspund la cererea de informații.
Companiile moderne sunt în general complexe și împărțite în departamente diferite ca:
marketing,
vânzare,
proiectare și dezvoltare ,
producție,
achiziție,
finanțe,
administrație.
Cum pot fi toate aceste departamente în deplină armonie astfel încât să satisfacă cerințele clienților?
Personalul de la serviciul vânzări va identifica nevoia clientului.
Depatamentul de producție se bazează pe informațiile de la serviciul de vânzări pentru a stabili randamentul. Finanțele preiau informațiile de la vânzări și producție pentru a perfecta factura. În oricare dintre aceste canale interne poate apărea o fisură care va afecta serviciul primit de client.
Abilitatea de a satisface cerințele clienților se bazează adeseori pe relațiile complexe dintre furnizor și client.
Pentru a realiza segmentarea prin avantajele căutate, este necesar să se înțeleagă comportamentele și să se cunoască situațiile de cumpărare. În selecția produselor, clienții folosesc diferite metode sau modele.
Un prim criteriu de selectare se referă la atributele principale care corespund avantajelor căutate. Prin urmare, clientul poate reține „ produsul dominant ” (model de dominanță) în funcție de ansamblul atributelor sau poate să elimine pe acelea nesatisfăcătoare în ceea ce privește atributele în ansamblul său.
În realitate, consumatorii, nu vor realiza evaluarea conform unui model anume , însă este foarte important pentru ca întreprinderile să stabilească cu exactitate cât mai mare comportamentul în domeniul calității, în ideea definirii strategiilor.
În optica de marketing, produsele sunt cumpărate pentru avantajele căutate pe care la aduc consumatorului. În această situație , luarea deciziei de cumpărare impune consumatorului un efort, mai mult sau mai putin laborios , de apreciere a calității produsului sau serviciului.
În general , modelele de selecție a produselor pot fi clasificate în două criterii, astfel :
Modele compensatorii
Modele necompensatorii
Modele compensatorii ( liniar – aditive ), presupun că un scop foarte slab la un atribut poate fi compensat de un scor foarte ridicat la alt atribut. Există doua variante:
Modelul Rosenberg , se bazează pe scorul atașat produsului / mărcii, obținut prin simpla adiționare a notelor corespunzătoare fiecărui atribut și care îi conferă o poziție proprie în cadrul ierarhizării ce rezultă;
Modelul Fishbein, cere consumatorului să definească un nivel „ ideal ” pentru fiecare atribut.
Modelele necompensatorii nu mai permit acoperirea deficitului înregistrat de un atribut prin avantajul superior oferit de alt atribut. Modelele necompensatorii pot fi :
Modelul conjuctiv , ce constă în renunțarea la produsele care nu ating un prag minim atunci când se analizează criteriile referitoare la atribute;
Modelul lexicografic, care constă în clasificarea criteriilor în ordinea importanței și reținerea produsului cel mai bun în funcție de primul criteriu, iar în cazul unui scor identic pentru două produse după primul criteriu , aplicarea aceluiași procedeu în funcție de al doilea criteriu etc.
Modelul atributului determinat arată că în numeroase cazuri decizia de cumpărare a consumatorului nu se bazează pe experiența atributelor hotărâtoare în măsura în care sunt prezente sau bănuite a fi prezente, ci ca atribute determinante.
În concluzie , prezența atributelor importante constituie condiția necesară pentru a fi activ pe piață, în timp ce atributele determinante permit diferențierea ofertei.
Toate aceste modele pot fi folosite la analizarea calității așteptate și a calității percepute de consumator.
Calitatea trebuie să implice fiecare dintre aceste verigi interne în situații în care clienții vor primi numai produse și servicii corespunzătoare. Nu există excepție.
Erorile prin fiecare verigă trebuie eliminate de la furnizor la beneficiar și , astfel, nevoile clientului vor fi satisfăcute la cost minim .
Satisfacția reprezintă starea unui client care apare în urma comparării calității unui produs/serviciu cu așteptările sale. Satisfacția depinde de ecartul dintre realitate și dorință și este evaluată prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite. Din astfel de comparații pot rezulta următoarele situații:
performanțele nemulțumesc (insatisfacție);
performanțele sunt indiferente;
performanțele corespund așteptărilor (satisfacție);
performanțele sunt peste așteptări (entuziasm – clientul devine fidel).
În procesul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și evaluare a satisfacției acestora prezintă importanță două aspecte [4]:
comunicarea cu clienții;
loializarea clienților.
În definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute vedere contactele stabilite cu clientul, în mod particular vizitele efectuate la client, fie că este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamațiilor. Toate activitățile referitoare la comunicarea cu clientul sunt esențiale în deteminarea nivelului de satisfacție a clientului.
Fidelizarea clienților, pe de altă parte, solicită activități de analiză a percepției clientului cu privire la conceptul de valoare și procesele creatoare de valoare. Dezvoltarea relațiilor cu clienții trebuie să se bazeze pe încredere și respect reciproc, iar conducerea organizației trebuie să știe să comunice strategia sa privind crearea de valoare pentru client.
În con fidel).
În procesul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și evaluare a satisfacției acestora prezintă importanță două aspecte [4]:
comunicarea cu clienții;
loializarea clienților.
În definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute vedere contactele stabilite cu clientul, în mod particular vizitele efectuate la client, fie că este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamațiilor. Toate activitățile referitoare la comunicarea cu clientul sunt esențiale în deteminarea nivelului de satisfacție a clientului.
Fidelizarea clienților, pe de altă parte, solicită activități de analiză a percepției clientului cu privire la conceptul de valoare și procesele creatoare de valoare. Dezvoltarea relațiilor cu clienții trebuie să se bazeze pe încredere și respect reciproc, iar conducerea organizației trebuie să știe să comunice strategia sa privind crearea de valoare pentru client.
În continuarea vom prezenta noțiunile și explicațiile de rigoare privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii comunal locative din Republica Moldova.
Accesibilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, au fost calculați și analizați următorii indicatori: gradul de acces al gospodăriilor la serviciul public de alimentare cu apă și gradul de acces al populației la serviciul public de alimentare cu apă, durata accesului la apă. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizată prin intermediul analizei gradului de acces al populației la serviciul public de canalizare. Serviciile publice de salubrizare sunt analizate în baza analizei gradului de acces al populației la serviciul public de salubrizare. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, a fost calculat și analizat gradul de acces al populației la serviciul de transport public de persoane.
Calitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, au fost analizați următorii indicatori: gradul de conformare la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizată prin intermediul analizei gradului de conformare la cerințele de descărcare în mediul acvatic a apelor uzate epurate prevăzute de HG nr. 1141 din 10.10.2008. Serviciile publice de salubrizare sunt studiate în baza analizei gradului de colectare a deșeurilor municipale, gradului de umplere a gunoiștilor autorizate (pentru deșeuri menajere) și gradului de acoperire a orașului cu veceuri publice. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, au fost calculate și analizate capacitatea de transport și vechimea medie a parcului de mijloace de transport în comun.
Adaptabilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, a fost calculată și analizată valoarea investițiilor în sistemul de aprovizionare cu apă potabilă în ultimii cinci ani. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizată prin intermediul analizei valorii investițiilor în sistemul de canalizare și epurare în ultimii cinci ani.
Eficiența serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, au fost calculate și analizate pierderile de apă potabilă în rețeaua publică de transport și distribuție a apei potabile până la intrarea în bloc/casă. De asemenea, pentru evaluarea eficienței serviciilor publice de aprovizionare cu apă, a fost calculat și analizat gradul de contorizare.
Suportabilitatea serviciului. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, a fost analizat prețul la apa potabilă pentru persoane fizice și juridice. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizată prin intermediul analizei tarifelor de canalizare-epurare. Serviciile publice de salubrizare sunt analizate în baza analizei tarifelor/taxelor pentru serviciul de colectare, depozitare și neutralizare a deșeurilor menajere, exclusiv TVA pentru cei care locuiesc la bloc și pentru cei care locuiesc la casă pe pămont. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, au fost analizate tarifele întregi ale unei călătorii și gradul de compensare a serviciului de transport public local.
Standarde de cost. Pentru evaluarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, au fost analizate costurile operaționale pe kilometru de rețea publică de transport și distribuție a apei potabile. Evaluarea serviciilor publice de canalizare-epurare a fost realizată prin intermediul analizei costurilor operaționale pe kilometru de rețea publică de colectare și evacuare a apelor uzate orășenești.
Universalitatea serviciilor. Serviciile publice de salubrizare sunt studiate În baza analizei gradului de salubrizare stradală a localității și gradului de salubrizare stradală a localității/pubele. Pentru evaluarea serviciilor de transport public, a fost calculat și analizat gradul de acces al pasagerilor cu nevoi speciale la serviciul de transport public.
1.2. Factorii de influenta asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor: Zona de toleranță
Pentru a avea succes pe piața internă și externă întreprinderile își concentrează din ce în ce mai mult eforturile spre înțelegerea cerințelor implicite și explicite ale clienților, în scopul creșterii continue a gradului de satisfacere a necesităților și așteptărilor acestora, luând în considerare atât clienții actuali, cât și pe cei potențiali.
Orientarea către client adoptată de întreprinderi este justificată din mai multe considerente:
• exigențele sunt în continuă creștere, iar organizația își adaptează produsele/serviciile astfel încât să răspundă acestora;
• cumpărătorii evaluează schimbă-rile, le găsesc benefice și încep să le aștepte din partea tuturor organizațiilor;
• concurenții introduc și ei îmbunătățiri pentru a ajunge din urmă sau chiar depăși organizația inovatoare;
• clienții se obișnuiesc cu ceea ce li se oferă și încep să aibă așteptări din ce în ce mai mari.
Aceste practici nu sunt la îndemâna oricărei organizații, fiind mai greu de adoptat de către întreprinderile mici și mijlocii, care nu dispun de resurse suficiente, infrastructura necesară, iar clienții nu sunt întotdeauna dispuși să ofere informații.
Pentru a avea succes pe piața externă și internă toate întreprinderile trebuie să-și concentreze eforturile spre înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor clienților actuali, dar și ale celor potențiali. În condițiile mediului concurențial de astăzi, tot mai multe întreprinderi își stabilesc ca direcții de acțiune, în ceea ce privește orientarea către client, următoarele [3]:
• asigurarea flexibilității și rapidității de răspuns la oportunitățile pieței;
• înțelegerea necesităților și așteptărilor actuale și potențiale ale clienților;
• evaluarea gradului de satisfacție al clienților și asigurarea loialității clienților importanti;
• îmbunătățirea sistemului relațional intern și extern și crearea unor relații de parteneriat cu clienții fideli.
Evaluarea și monitorizarea satisfacției clientului este un instrument managerial esențial al întreprinderii și se bazează pe analiza informațiilor referitoare la relația cu clientul. Sursele de informații referitoare la satisfacția clientului pot cuprinde reclamațiile clientului/utilizatorului final, interviurile directe, chestionare și sondaje, studii de piață, rapoarte din diferite surse media, studii sectoriale și industriale.
În planificarea calității trebuie luată în considerare clasificarea nevoilor clienților în funcție de satisfacția sau insatisfacția oferite de produs.
Siguranța în exploatare. Tehnologia pune produse periculoase în mâinile unor amatori. În plus ea crează produse secundare periculoase care amenință siguranța și sănătatea oamenilor. Primejdia este atât de mare , încât o mare parte din efortul de planificare a produsului trebuie îndreptată spre reducerea acestor riscuri.
Promptitudinea servirii. Serviciile trebuie să fie prompte. În unele firme , un criteriu important al competitivității este promptitudinea servirii.
Orarele cuplate ( ca în cazul serviciilor poștale sau al zborurilor aeriene) determină necesitatea promptitudinii. Toate exemplele demonstrează necesitatea de a include elementul temporal în planificarea calității, astfel încât să satisfacă nevoile clienților.
Informarea permanentă a clienților . Clienții sunt foarte sensibili la acțiunile secrete ale furnizorilor. Când astfel de secrete ies la lumină și sunt mediatizate se pot aduce prejudicii considerabile imaginii în materie de calitate a furnizorului.
Relația dintre nevoile clientului și insatisfacția oferită de produs. În cazul în care apar defecțiuni la produs, nevoile clientului constau în : repunerea în funcțiune și compensarea pierderilor și inconvenientelor create prin defectare. Soluția ideală constă în „ planificarea calității ” astfel încât să nu apară defecțiuni. În caz contrar, clientul are nevoie de:
Garanții. Legile după care se desfășoară comerțul implică necesitatea ca furnizorul să dea garanții. În societațile din trecut, garanțiile implicite aveau o eficiență acceptabilă .
Îmbunătațirea serviciilor post-vânzare. Răspunsul la reclamațiile clienților a fost studiat intens. Studiile au identificat elementele cheie ale unui bun sistem de reacție și au arătat modul în care trebuie conceput un plan de servicii post-vânzare care să satisfacă nevoile clientului.
Tratarea reclamațiilor și efectul asupra calității . Reclamațiile sunt legate în primul rând de insatisfacțiile create de produs. Acest efect a fost cercetat de Technical Assitance Research Programs Institute (TARP) , într-o serie de studii comandate de Office of Consumer Affairs.
Constatările pot fi rezumate după cum urmează:
Aproape 70 % dintre consumatorii nemulțumiți de calitatea produselor nu fac reclamație. Procentul celor care fac reclamație variază în funcție de tipul produsului în cauză. Motivele pricipale ale celor care evită să facă reclamații sunt :
Ideea că nu merită efortul ,
Convingerea că nu rezolvă nimic,
Recunoașterea modului în care ar trebui să procedeze.
Peste 40 % din persoanele care au făcut reclamații sunt nemulțumite de reacția furnizorilor. Și aici procentul variază în funcție de tipul produsului în cauză.
Calitatea ulterioară este puternic influențată de modul în care sunt tratate reclamațiile.
Informarea permanentă a clienților. Clienții trebuie să fie informați și în cazurile în care există insatisfacții create de produs. Sunt multe situații în care o întrerupere în furnizarea unui serviciu îi silește pe clienți să aștepte un timp neprecizat până ce activitatea este reluată.
Mulți furnizori tratează cu superficialitate informarea clienților și, în consecință, suferă o deteriorare a imaginii lor.
Indicatorii reclamațiilor cumpărătorilor. Reclamațiile cumpărătorilor reflectă reacții de nemulțumire în legătură cu calitatea , și, dacă acestea sunt întemeiate, trebuie să declanșeze acțiuni imediate pentru refacerea daunelor și pentru evitarea apariției defectelor respective în viitor.
Faptul că reclamațiile sunt puține sau lipsesc nu poate fi considerat un indiciu al mulțumirii clienților , așa cum abundența reclamațiilor evidențiază nemulțumirea.
Mulți clienți consideră inutilă reclamarea produselor care nu au defecte majore și de multe ori preferă să nu piardă timpul cu așa ceva. Un sistem rapid și eficient de culegere a informațiilor de la clienți este foarte util pentru producător. Întâlnim astfel de sisteme în special în domeniul prestatorilor de servicii, dar ele rebuie generalizate.
Producătorul nu trebuie să stea în așteptarea reclamațiilor și mai ales să-și aprecieze pozitv activitatea prin lipsa acestora. Existența nemulțumirilor și necunoașterea sau neglijarea lor este cu mult mai gravă și cu influențe pe termen lung.
O atitudine activă, de încurajare a celor care au de făcut reclamații, pentru a reduce la minim pierderea de clienți în viitor.
Analiza calității la client . Cel mai în măsură să ne spună cum apreciază calitatea și care sunt trăirile, reacțiile, satisfacțiile sau insatisfacțiile determinate de acesta este însuși beneficiarul final al produsului sau serviciului.
Există posibilitatea ca însuși clientul să fie vinovat de nemulțumirile trăite și insatisfacțiile percepute. Este necesară într-o astfel de situație , o îmbunătățire a comunicării cu clientul și chiar o educare a acestuia.
Îmbunătățirea comunicării are în vedere informarea și instruirea clientului sau a personalului de exploatare și se realizează în mai multe moduri:
Perfecționarea documentației privind utilizarea și întreținerea produsului;
Informarea clientului în legătură cu unitățile de întreținere și servicii, cu furnizorii de piese de schimb și resurse necesare exploatării produselor ;
Informare privind efectele utilizării podusului.
Producătorul, respectiv prestatorul de servicii, trebuie să aibă în vedere și nivelul de cultură și de educație al clientului , măsura în care acesta are pregătirea sau cultura necesară pentru a înțelege și percepe calitatea produsului.
Informațiile privind calitatea la client pot fi obținute prin studii speciale de piață care vizează cumpărătorii efectivi și potențiali prin :
Analiza reclamațiilor consumatorilor ;
Analiza evoluției clientelei.
Analiza reclamațiilor consumatorilor. Studiile de piață se realizază prin metode specifice și pot viza direct calitatea sau, în general, vânzările dintr-un produs și factorii care influențează decizia de cumpărare. În chestionare sau în schițele de interviu vor fi puse întrebări care se referă la caracteristici de calitate așteptate, la satisfacții sau insatisfacții generate de consumul produselor.
Informațiile obținute vor sta la baza calculului unor indicatori cum ar fi:
Ponderea persoanelor mulțumite/nemulțumite în total;
Nivelul mediu al calității percepute de client;
Rapoarte de corelație între preț și calitate sau între calitate și cantitatea achiziționată.
Din categoria studiilor de piață cele mai folosite sunt :
Chestionarele trimise prin poștă. Numărul răspunsurilor se ridică în mod normal la doar câteva procente din total , dar chiar și acest eșantion poate cuprinde informații decisive;
Chestionarele de feedback. Sunt folosite frecvent în hoteluri , restaurante și în alte locuri pentru a afla părerea celor care tocmai au beneficiat de servicii;
Apeluri telefonice. Sunt folosite prin eșantionarea celor chestionați pentru a obține informații de substanță;
Vizitele la clienți. Astfel de vizite se fac de multă vreme de către personalul din departamentele de vânzări și servicii post – vânzare , precum și din alte departamente tradiționale de contact.
Producătorul sau prestatorul de servicii trebuie să aibă un sistem propriu de preluare a reclamațiilor pe care trebuie să le centralizeze în registre, bazate pe date(Anexa 2),
Informațiile din primele coloane permit o analiză a reclamațiilor după timpul petrecut de la fabricație până la înregistrarea nemulțumirii cumpărătorului.
Data soluționării reflectă promptitudinea cu care se analizează reclamațiile și se stabilește modul de soluționare.
1.3. Noțiuni teoretice cu privire la organizarea serviciilor de gospodarie comunal-locativa
Prin servicii publice de gospodărie comunală intelegem servicii scoase din subordinea autorităților publice centrale și constituite ca structuri autonome gestionare, atribuindu-li-se patrimoniu propriu în unitatea administrativ-teritorială respectivă.
Definirea noțiunii de serviciu public În limbaj curent, noțiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de interes general, prestată de un organism, adică de o persoană juridică, autorizată de o autoritate a administrației publice. Există două accepțiuni în legătură cu definirea noțiunii de serviciu public:
1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administrația înțelege să și-o asume.
2. Definire în sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul căruia se realizează o activitate de interes general.
În concluzie, astăzi, identificarea unui serviciu presupune luarea în considerare a trei elemente.
1. Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes general. Această întâietate a elementului material a apărut o dată cu punerea sub semnul întrebării a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, în special, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de interes general. Această activitate poate fi asigurată eventual de către o persoană privată. Trebuie, de asemenea, menționat că orice activitate de interes general reprezintă și un serviciu public.
2. Elementul voluntarist, adică intenția puterilor publice. Nu va exista un serviciu public decât dacă puterile publice (autorități naționale sau locale) și-au manifestat intenția de a-și asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu există, deci, servicii publice „prin natura lor”.
Noțiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noțiune subiectivă evolutivă. Evoluția are loc în sensul lărgirii sferei de cuprindere. Astfel, o dată cu dezvoltarea nevoilor în domeniul petrecerii timpului liber, activități cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski într-o stațiune montană sau organizarea de competiții de către federațiile sportive au căpătat eticheta de servicii publice.
Este necesară, atunci, prezența a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public: activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general; organizația privată respectivă trebuie să dispună de veritabile prerogative putere publică; organizația privată respectivă trebuie să fie supusă unui control din partea puterilor publice.
3. Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activităților de servicii publice provin din acel regim juridic căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză.
Trăsăturile serviciilor publice Un serviciu este orice acțiune sau execuție pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care este eminamente intangibilă și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui lucru. Teoreticienii analizează serviciile din perspectiva unui sistem de utilități în care consumatorul cumpără sau folosește „o anumită utilitate”, care-i conferă „anumite avantaje sau satisfacții” neconcretizate în bunuri materiale și destinate satisfacerii nevoilor personale sau sociale.
Fondul locativ, principală sursă a bunăstării populației, se deteriorează cauza neglijării ani la rând și lipsei finanțării pentru reparațiile capitale și întreținere, întreprinderile municipale de exploatare a fondului locativ prestează servicii ineficiente, încă subvenționate proprietarilor privați a locuințelor și duc lipsă de fonduri suficiente pentru a efectua reparațiile capitale necesare. Gospodăriile casnice în calitatea lor de proprietari ai locuințelor duc lipsă de stimulente și mijloace pentru a realiza un efort colectiv în efectuarea reparațiilor urgente și întreținerii curente.
„Regulamentul cu privire la modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor și condițiile deconectării acestora de la/reconectării la sistemele de încălzire și alimentare cu apă”, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 191 din 19.02.2002 stabilește modul de achitare de către proprietari, chiriași și arendași de apartamente, încăperi locuibile în cămine și încăperi cu altă destinație decât acea de locuințe, a plăților pentru serviciile locative, comunale și necomunale și reglementează relațiile contractuale între furnizori (gestionari) și consumatorii acestor servicii. Art. 3 din Regulament prevede că serviciile se prestează proprietarilor de apartamente, încăperi locuibile în cămine sau asociațiilor lor, chiriașilor și arendașilor în baza contractelor încheiate direct cu furnizorul de servicii sau cu gestionarul. În practică însă cu excepția contractelor de furnizare a energiei electrice, furnizorii evită să semneze contracte directe cu utilizatorii (beneficiarii)
Regulamentul diferențiază serviciile publice prestate în 3 categorii (servicii locative, servicii comunale, servicii necomunale).
Din categoria de servicii locative fac parte: a) închirierea apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine din fondurile de stat (departamental), municipal, obștesc și cu statut special; b) darea în arendă a apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine proprietate privată, de stat (departamentală), municipală și obștească.
În categoria serviciilor comunale sunt incluse serviciile de:
încălzire a caselor individuale, apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine și încăperilor de uz comun din blocurile locative și cămine;
alimentare cu apă caldă menajeră;
alimentare cu apă potabilă;
evacuarea apelor uzate;
transportul deșeurilor menajere solide și lichide;
servicii ascensor;
deservirea tehnică și reparația blocurilor locative cu apartamente, a blocurilor căminelor cu încăperi locuibile;
deservirea tehnică și reparația echipamentelor tehnice din interiorul blocului.
Servicii necomunale:
rețeaua de radiodifuziune prin fire;
sistemul de recepție colectivă a semnalului de televiziune și televiziune prin cablu;
servicii de telecomunicații;
alimentarea cu energie electrică a apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine, locurilor de uz comun din blocurile locative și funcționarea ascensoarelor;
alimentarea cu gaze naturale utilizate pentru aragaze, boilere sau instalațiile de încălzire autonomă a apartamentelor.
Astfel, potrivit Hotărîrii de Guvern nr. Nr. 191 din 19.02.2002, Serviciile comunale cuprind:
încălzirea caselor individuale, apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine și încăperilor de uz comun din blocurile locative și cămine;
alimentarea cu apă caldă menajeră;
alimentarea cu apă potabilă;
evacuarea apelor uzate;
transportul deșeurilor menajere solide și lichide;
servicii ascensor;
deservirea tehnică și reparația echipamentelor tehnice din interiorul blocului;
salubrizarea locurilor de uz comun și a terenurilor aferente blocului locativ.
Prin gestionar al fondului locativ înțelegem întreprinderea municipală de gestionare a fondului locativ, întreprinderea municipală a gospodăriei locativ-comunale, cooperativa de construcție a locuințelor, asociația de coproprietari în condominiu, asociația de proprietari ai locuințelor privatizate, alți agenți economici, la balanța ori în gestiunea cărora se află fondul locativ.
Prin operatori înțeleg persoane juridice de drept public sau persoane juridice de drept privat, persoane fizice și/sau asociații ale acestora care furnizează/prestează servicii publice de gospodărie comunală în condițiile stabilite de autoritățile administrației publice locale, conform legii.
Prin utilizatori înțelegem persoane fizice și juridice care folosesc serviciile publice de gospodărie comunală furnizate/prestate pentru necesități proprii și publice pe baze contractuale.
Așa dar, serviciile publice de gospodărie comunală reprezintă ansamblul activităților și acțiunilor de utilitate și de interes local, desfășurate sub autoritatea administrației publice locale, avînd drept scop furnizarea de servicii de utilitate publică, prin care se asigură: alimentarea cu apă, canalizarea și epurarea apelor uzate, salubrizarea localităților, alimentarea cu energie termică produsă centralizat, alimentarea cu gaze naturale, alimentarea cu energie electrică, transportul public local, administrarea fondului locativ public, administrarea domeniului public.
Serviciile publice de gospodărie comunală se realizează prin intermediul unui ansamblu de construcții, instalații tehnologice, echipamente funcționale și dotări specifice, denumite în continuare sisteme publice de gospodărie comunală; aceste sisteme fac parte integrantă din infrastructura edilitară a localităților.
Serviciile publice de gospodărie comunală se organizează și se administrează cu respectarea următoarelor principii:
a) dezvoltarea durabilă;
b) responsabilitatea și legalitatea;
c) autonomia locală;
d) descentralizarea serviciilor publice de gospodărie comunală;
e) antrenarea și consultarea populației în procesul de adoptare a deciziilor privind dezvoltarea infrastructurii edilitare;
f) asocierea intercomunală și parteneriatul;
g) corelarea cerințelor cu resursele;
h) administrarea eficientă a bunurilor din proprietatea publică a unităților administrativ-teritoriale;
i) asigurarea mediului concurențial;
j) accesul liber la informațiile privind serviciile publice de gospodărie comunală;
k) colaborarea strînsă dintre autoritățile publice de diferite niveluri;
l) protecția și ocrotirea mediului natural și conservat, utilizarea rațională și păstrarea resurselor naturale.
In conformitate cu Nr. 1402 din 24.10.2002, art. 7 garantează tuturor persoanelor dreptul de a utiliza serviciile publice de gospodărie comunală, prin:
a) accesul liber la informațiile privind serviciile publice de gospodărie comunală;
b) accesibilitatea egală la serviciile publice de gospodărie comunală;
c) dreptul de asociere în organizații neguvernamentale pentru apărarea și promovarea intereselor utilizatorilor;
d) dreptul de a fi consultate, direct sau prin intermediul organizațiilor neguvernamentale, la elaborarea și adoptarea deciziilor, strategiilor și reglementărilor privind activitățile din sectorul serviciilor publice de gospodărie comunală;
e) dreptul de a se adresa, direct sau prin intermediul organizațiilor neguvernamentale, autorităților administrației publice ori instanțelor judecătorești în vederea prevenirii sau reparării unui prejudiciu direct ori indirect.
Serviciile publice de gospodărie comunala trebuie sa îndeplinească următoarele condiții esențiale:
a) continuitate, din punct de vedere cantitativ și calitativ, în furnizarea/prestarea serviciilor de gospodărie comunală pe bază contractuală;
b) adaptabilitate la cerințele utilizatorilor;
c) accesibilitate egală la serviciile publice furnizate/prestate pe bază contractuală;
d) asigurarea sănătății populației și a calității vieții.
Serviciile publice de gospodărie comunală trebuie să asigure:
a) satisfacerea cerințelor utilizatorilor în ceea ce privește cantitatea și calitatea serviciilor furnizate/prestate potrivit prevederilor contractuale;
b) funcționarea optimă, în condiții de siguranță, rentabilitate și eficiență economică, a construcțiilor, instalațiilor tehnologice, echipamentelor funcționale și dotărilor specifice corespunzător parametrilor tehnologici proiectați și în conformitate cu caietele de sarcini și cu instrucțiunile de exploatare;
c) protecția domeniului public și a mediului prin respectarea reglementărilor legale;
d) informarea și consultarea cetățenilor în vederea protejării sănătății populației care beneficiază de serviciile respective.
Managementul public reprezintă ansamblul proceselor și relațiilor de management, bine determinate, existente între componente ale sistemului administrativ, prin care, în regim de putere publică, se aduc la îndeplinire legile și/sau se planifică, organizează, coordonează, gestionează și controlează activitățile implicate în realizarea serviciilor care satisfac interesul public. conceptul de management public;
Definițiile incomplete și chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităților sau caracteristicilor acestora. Avem în vedere următoarele cinci caracteristici: • Intangibilitatea; Inseparabilitatea; Variabilitatea; Perisabilitatea; Lipsa proprietății.
1. Intangibilitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse și implicit percepute prin simțurile umane înaintea achiziționării lor. Această caracteristică determină în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul achiziționării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare.
2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun inevitabil o scindare între activitatea de producție și aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activitățile de stocare și comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun în timp și spațiu și cu consumul serviciilor.
3. Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenți care participă în calitate de prestatori și consumatori de servicii.
4. Perisabilitatea serviciilor. Perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producție și consum care determină imposibilitatea stocării serviciilor, ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuațiile pieței în vederea atenuării exceselor cererii și ofertei de servicii.
5. Lipsa obiectului proprietății serviciului. Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora față de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea, în condițiile lipsei de utilitate sau eventual de câștig pentru el.
Dimensiunile sferei serviciilor se modifică permanent în sensul lărgirii ei, atât ca rezultat al creșterii nevoii de servicii cât și pe seama producției materiale a transformărilor ce au loc în structura acesteia (sectorul primar și secundar).
Conceptul de sistem este de dată relativ recentă și poate fi definit ca un ansamblu de elemente corelate între ele prin diverse forme de interacțiuni și interdependență. O universitate, un spital, o ființă umană, o carte etc. constituie exemple de sisteme, adică mulțimi de persoane, obiecte, procese etc. asamblate (organizate) după anumite principii.
Unele sisteme sunt formate atât din subsisteme tehnice, cât și din subsisteme vii; fabrici (secții, ateliere, birouri, servicii), uzine, școli, spitale, universități etc. Acestea sunt cunoscute sub denumirea de sisteme quasi-vii. Întrucât obiectivul (misiunea) acestor elemente este de natură economică sau socială, ele pot fi grupate din acest punct de vedere în două categorii:
Sisteme economice;
Sisteme sociale;
Caracteristica se definește ca fiind o însușire comună a tuturor elementelor (subsistemelor) sistemului ale cărei valori diferă de la o unitate la alta sau de la un grap la altul. Caracteristicile generale ale sistemului serviciilor publice, ca la orice sistem (indiferent de natura lui) sunt următoarele: structura sistemului, eficacitatea, eficiența, robustețea, ultrafiabilitatea, adaptabilitatea, autoapărarea, interdependența, interoperativitatea, sinergia.
Principiile organizării și funcționării serviciilor publice În conformitate cu legislația din Republica Moldova autoritățile administrației publice locale pot înființa servicii publice respectând principiile: eficienței, descentralizării, necentralității, cuantificării, adoptării, continuității. Legea stabilește ca administrația publică în unitățile administrativ teritoriale se întemeiază pe principiile: autonomiei locale, descentralizării serviciilor publice locale, eligibilității autorităților administrației publice locale și consultării cetățenilor în probleme locale de interes deosebit.
1. Principiul descentralizării. Serviciile publice se manifestă prin transferarea serviciilor de la „centru” spre comunitățile locale cu scopul satisfacerii nevoilor sociale ale populației comunitare.
2. Principiul egalității în fața serviciilor publice este un propriu general al dreptului care a suscitat o jurisprudență complexă. Acest principiu este impus de faptul că toți cetățenii se bucură de acelea și drepturi și toți trebuie să beneficieze în aceeași măsură de serviciile publice.
3. Principiul eficienței serviciului public presupune realizarea raportului optim între cost, cantitatea și calitatea serviciilor în condițiile satisfacerii nevoilor publice.
4. Principiul neutralității presupune funcționare serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale și nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau în detrimentul altora.
5. Principiul cuantificării permite cuantificarea serviciului public, evaluarea rapidă a activităților serviciului.
6. Principal regularității serviciului public presupune ca administratorul serviciului public să fie în măsură să asigure o funcționare regulată pe care utilizatorii să aibă dreptul să o mențină, iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe
7. Principiul adaptării serviciilor publice are un conținut ambiguu. Într-o anumită măsură este contragreutatea principiului continuității.
CAPITOLUL2 . DIAGNOSTICUL ECONOMICO-FINANCIAR IN SECTORUL SERVICIILOR DE GOSPODARIE COMUNAL LOCATIVĂ
2.1 Prezentarea generala a infrastructurii de servicii comunal locativa din Republica Moldova
Sistemul de protecție a drepturilor omului în Republica Moldova include atît componenta legislativă, care cuprinde acte normative primare și secundare ce garantează aplicarea celor mai bune standarde în domeniul protecției drepturilor omului: Constituția RM, Acordurile și Tratatele internaționale la care RM este parte, actele normative, actele subordonate legii, cât și componența instituțională – autorități care conform statutului legal, au mandatul și competența de a garanta promovarea, respectarea și protecția drepturilor omului.
Statul sprijină prin măsuri legislative și economice dezvoltarea și îmbunătățirea cantitativă și calitativă a serviciilor publice de gospodărie comunală furnizate/prestate, precum și optimizarea dezvoltării infrastructurii edilitare a localităților.
Reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodărie comunală furnizate/prestate în mod centralizat este prerogativa Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică și a autorităților administrației publice locale, cu respectarea reglementărilor în vigoare.
Autoritățile administrației publice locale au competența exclusivă privind înființarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, precum și crearea, administrarea și exploatarea bunurilor proprietate publică din infrastructura edilitară a unităților administrativ-teritoriale respective.
Administrarea bunurilor din patrimoniul public, specifice sistemelor publice de gospodărie comunală ale unităților administrativ-teritoriale, se face cu diligența unui bun proprietar.
În cazul gestiunii directe, numirea în funcție a managerilor-șefi se va efectua prin concurs. Atît numirea, cît și destituirea se va coordona cu autoritatea publică centrală de specialitate.
În cadrul Primăriei mun.Chișinău, funcționează Direcția generală locativ comunală. Ca organ al administrației publice locale, exercită politica Consiliului municipal Chișinău și a Primarului general al municipiului Chișinău în domeniile gestionării fondului locativ, amenajării și salubrizării teritoriului municipiului, energeticii, comunicațiilor, alimentării cu apă și gaze în conformitate cu programul general de activitate și dezvoltare a municipiului Chișinău. Una din atribuțiile principale a direcției, reprezintă elaborarea măsurilor cu privire la îmbunătățirea indicilor economici ai organizațiilor și întreprinderilor subordonate, ridicarea disciplinei de producție, asigurarea aplicării corecte a prețurilor și tarifelor.
Potrivit Raportului de activitate al Direcției generale locativ-comunală și amenajare pentru perioada 01.06.2012 – 01.06.2013: ,,În baza ordinului DGLCA nr.12/54-d din 02.04.12 au fost organizate lucrările privind pregătirea rețelelor inginerești interne ale blocurilor locative (apă rece , apă caldă menajeră, canalizare, încălzire) către sezonul rece al anilor 2012-2013 și anume:- profilaxia sistemelor inginerești de uz comun (încălzire, apă potabilă, apă caldă menajeră și evacuare a apelor uzate) – 1800 blocuri, în sumă de 7061,1 mii lei;- spălarea hidropneumatică și controlul hidraulic a sistemului de încălzire – 1500 blocuri, în sumă de 2926,2 mii lei;- substituirea porțiunilor de țevi ale sistemelor inginerești din locurile de uz comun – 11504,5 metri, în sumă de 1528,1 mii lei;- ermetizarea branșamentelor la sistemele de încălzire, alimentare cu apă rece, apă caldă și evacuarea apelor uzate – 222 unități, în sumă de 421,4 mii lei. În baza ordinul 12/01-d din 03.01.12 și ordinul 13/09-d din 10.01.13, ÎMGFL nr. 1-23 au purces la examinarea contoarelor individuale de apă caldă și apă rece din interiorul apartamentului. Prin desfășurarea acestor activități va conduce la diminuarea încălcărilor ce țin de exploatarea echipamentelor de măsurat și a evidenței volumului de apă consumat de către locatari. Au fost propuse modificări și completări la Hotărîrea de Guvern nr. 191 din 19.02.02 privind repartizarea volumului de apă nefacturată ( diferența de volum dintre suma indicelor dintre contoarele individuale și indicii contorului comun al blocului), către Ministerul Economiei”.
Potrivit Raportului de activitate pe 2012-2013, întreprinderea Municipală INFOCOM, pe perioada ianuarie 2012 – aprilie 2013 a realizat: ,, Lunar a efectuat facturarea serviciilor locativ-comunale, pentru 625 întreprinderi de gestiune a fondului locativ și furnizare a serviciilor locativ-comunale. Cantitatea lunară a Avizelor de plată a constituit, în medie, 480 000 avize.
Pentru categoria de persoane social vulnerabile, Primăria mun. Chișinău a alocat ajutor social pentru energia termică în perioada sezonului de încălzire 2012 – 2013. Doar în sezonul de încălzire 2012 – 2013 (aprilie inclusiv) de aceste ajutoare au beneficiat peste 33 mii de familii în sumă totală de peste 71,5 milioane lei.
Toate sumele achitate de locatari pentru serviciile locativ-comunale au fost repartizate și transferate prestatorilor de servicii, gestionarilor, băncilor și altor agenți economici implicați nemijlocit în procesul de facturare și încasare a numerarului, conform contractelor bilaterale semnate cu Î.M. Infocom. Achitările au constituit de la de la 65% (în luna februarie) la peste 100 % (în lunile aprilie –octombrie 2012 și aprilie 2013) plus achitarea unei părți considerabile a datoriilor. În perioada sezonului de încălzire 2012 – 2013 (aprilie inclusiv) au fost expuse spre plată 1 696 294 273,66 lei, au fost achitate 1 537 454 840,27 lei, ceea ce constituie 90,6 %, pentru toate serviciile locativ-comunale (integral) și circa 88,6% pentru serviciile prestate de S.A.Termocom (fiind și cele mai costisitoare). Statistic, până la începutul următorului sezon de încălzire, locatarii, de obicei, achită integral toate datoriile curente față de S.A. Termocom.
Primim circa 1200 petiții lunar, în perioada rece a anului și circa 800 în celelalte luni, dintre care, aproximativ jumătate se referă la descifrări individuale sau de grup.
În perioada ianuarie 2012 – aprilie 2013 Î.M. Infocom a participat la 252 sedințe judiciare, având pe rol 111 dosare, dintre care 14 cu decizii irevocabile. Dosare noi, parvenite pe anul 2012 – 38. Dosare pierdute – 0.
Au fost implementate tehnologii noi, cum ar fi, spre exemplu: Sistemul automatizat de prezentare a informației primare (SAPMOD), etapa 1, „Modificări apometre” în ÎMGFL-13 și ÎMGFL-19, care permite lucrătorilor de la ÎMGFL să transmită lunar la Infocom, prin Internet, toate modificările cu privire la apometrele instalate în apartamente (marca, tipul, data verificării metrologice, corectitudinea instalării). Sistemul de Calcul și întocmire a rapoartelor, privitor la Compensațiile pentru Energia Termică (SCCET)”.
Potrivit raportului S.A „Apă-Canal Chișinău” în perioada 1 iunie 2012– 1 iunie 2013: ,,A fost asigurată fiabilitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare, precum și calitatea apei potabile și a apelor uzate epurate, în limita normativelor în vigoare; A fost finalizat Studiul de fezabilitate „Programul de alimentare cu apă și tratare a apelor uzate în mun. Chișinău” pentru următorii 25 de ani, în parteneriat cu Facilitatea de Investiții pentru Vecinătate a UE (NIF), BERD, BEI și KfW; Au fost realizate investiții, din surse proprii, bugetare și private, în valoare de peste 53mil. lei, din contul cărora au fost reabilitate 44,2 km de rețele de apă și de canalizare din mun. Chișinău; A fost dată în exploatare o nouă stație-pilot de tratare a apei, de tip monobloc, la Stația de captare a apei din Nistru din or. Vadul lui Vodă; A fost redusă de circa două ori și se menține la un nivel relativ constant diferența de volume a apei potabile, dintre contoarele de la branșamentele blocurilor de locuințe și cele din apartamente; Au fost reabilitate căile de acces spre Stația de tratare a apei din Chișinău, Stația de pompare Nistru, precum și spre Stația de epurare a apelor uzate din Chișinău, lucrări care au fost așteptate de circa 10 ani”.
Potrivit raportului Regiei Autosalubritate, în perioada iunie 2012 – mai 2013: ,, a evacuat din municipiul Chișinău 1530 mii m3 deșeuri menajere. Volumul deșeurilor evacuate de la populație a constituit 1070 mii m3, iar de la agenții economici au fost transportate 460 mii m3. Transportarea deșeurilor se efectuează și în zilele de odihnă și sărbători, îar începînd cu luna martie 2013 a fost organizat lucrul în schimbul doi. Centrul orașului este salubrizat permanent în grafic stabilit de două ori pe zi, la necesitate deșeurile se ridică a treia oară cu autocamionul de serviciu. Zilnic se colectează de la 4100 până la 4900 m3 deșeuri menajere. Pentru îndeplinirea lucrărilor sînt implicate 60 autospeciale, în perioada dată au fost îndeplinite 57158 curse.
La moment în oraș sunt instalate 7800 containere obișnuite de 0,75 m3, 2200 containere tip german de 1,1 m3, 13 bunchere de cîte 6 m3. Containerele permanent se repară și la necesitate se schimbă cu altele noi. În perioada iunie 2012 – mai 2013 în cartierele orașului au fost instalate 363 containere noi, au fost reparate și vopsite 985 containere vechi. Din cauza că nu toate deșeurile sînt aruncate în containere, în oraș apar microgunoiști spontane, în perioada dată regia a îndeplinit 1730 curse la lichidarea acestor microgunoiști.
Deșeurile menajere evacuate din municipiu se depozitează pe teritoriul adiacent stației de transbordare din str. Uzinelor, temporar destinat în acest scop. Pentru evitarea apariției situațiilor incendiare, deșeurile se înhumează prin alternare cu straturi izolatoare de pămînt.
Alocațiile pentru întreținerea veceelor publice au alcătuit 840 mii lei, au fost suportate cheltuieli în sumă de 898 mii lei, și sunt formate din: salarizarea angajaților și contribuțiile – 632 mii lei,materiale și reparația curentă, apă – 116 mii lei, TVA la servicii – 150 mii lei”[56, 15].
In continuare vom prezenta fiecare serviciu public de gospodărire comunală în parte :
Serviciile publice de alimentare cu apă.
Asigurarea populației cu apă potabilă de bună calitate constituie unul din factorii primordiali ai securității naționale a țării, ținând cont de faptul că circa ca 20% din morbiditățile înregistrate sunt provocate de calitatea necorespunzătoare a apei. Problema vizată este una dintre cele mai stringente cu care se confruntă societatea, devenind și o problemă politică.
În prezent, în Republica Moldova rata de conectare a populației la sisteme centralizate de alimentare cu apă este de aproximativ 43%, excluzând municipiul Chișinău și numai 21% din populație beneficiază de sisteme centralizate de colectare a apelor uzate.
Tabelul 2.1. Rata medie de conectare la sisteme AAS în Republica Moldova
Sursa : [55]
S-a estimat că apa potabilă produce până la 15-20 % dintre cazurile de îmbolnăvire prin boală diareică acută și hepatită virală de tip A, preponderent în zonele rurale, 22-25% din maladiile gastrointestinale și 100% din cazurile de fluoroză dentară. Situația privind calitatea apei potabile furnizate consumatorilor din Moldova, este următoarea: (i) 44% din populație nu are acces la apă potabilă sigură; (ii) cea mai mare parte din apa subterană utilizată în scopul potabilizării este inadecvată datorită poluării naturale sau antropice; (iii) un procent mare de probe sunt necorespunzătoare din punct de vedere al parametrilor microbiologici (9,4% în mediul urban și 16,2% în mediul rural); (iv) calitatea apei furnizată în școli și în instituțiile pentru copii este inadecvată (23,8% dintre probe depășesc concentrațiile maxim admise pentru parametrii chimici și microbiologici).
În republică funcționează 544 sisteme de alimentare cu apă, dintre care numai 46% corespund exigențelor igienice și numai 3% dispun de autorizații necesare pentru funcționare.
Doar 17% din locuitorii de la sate sunt asigurați cu sisteme centralizate de alimentare cu apă, ceilalți folosesc apă din fântâni și izvoare.
Sectorul de alimentare cu apă este primordial pentru dezvoltarea economiei naționale, deoarece, alături de alte servicii publice, creează un mediu prielnic atât pentru activitatea antreprenorială, activitatea instituțiilor și structurilor de stat, cât și pentru populație.
În Republica Moldova, sisteme centralizate de alimentare cu apă nu dețin toate localitățile. În anul 2011, ponderea localităților cu instalații de alimentare cu apă potabilă a constituit 21,8% din total, iar ponderea localităților cu sisteme de canalizare a constituit 8,1%. Acești indicatori nu reflectă gradul de acoperire cu servicii de alimentare cu apă și de canalizare a gospodăriilor, mai reprezentativ este indicatorul „dotarea locuințelor cu comodități”. În anul 2011, ponderea gospodăriilor cu apeduct, total pe republică, este de 67,2%, inclusiv 53,4% cu apeduct în interiorul locuinței. Ponderea gospodăriilor cu instalație de canalizare este de 54,6%, inclusiv conectate la sistem centralizat de canalizare -33,4%.
Dotarea locuințelor în mediul urban este mult mai bună comparativ cu mediul rural. În 2011, ponderea gospodăriilor din mediul urban, dotate cu apeduct, este de 93,5%, inclusiv în interiorul locuinței – de 88,5%, cu gaze din rețea – de 81,6%, cu instalații de canalizare – de 89,8%, inclusiv conectare la sistemul centralizat – de 73,3%, iar cu telefon – de 93,4%. Pentru gospodăriile din mediul rural dotarea, în anul 2011, cu apeduct a fost de 46,3%, inclusiv în interiorul locuinței – de 25,5%, cu gaze din rețea – de 33,8%, cu instalații de canalizare – de 26,7%, inclusiv conectare la sistemul centralizat – de 1,7%, iar cu telefon – de 83,2%. De remarcat faptul, că ponderea gospodăriilor dotate cu telefon este mai mare decât cu sistemul centralizat de alimentare cu apă sau de canalizare. Acest fapt demonstrează preferințele și prioritizarea necesităților populației cu privire la dotări, fiind rezultatul cheltuielilor mari necesare pentru a beneficia de accesul la apeduct și canalizare[56].
Activitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare în anul 2012.
Sisteme de alimentare cu apă. În anul 2012 pe teritoriul țării au fost amplasate 742 sisteme de alimentare cu apă1, din care 571 unități – cu proprietate publică, 168 – private, 3 – proprietate mixtă. Din total apeducte, pe parcursul anului 2012 au funcționat 677 sisteme (91,2%) sau cu 34 apeducte mai mult comparativ cu anul precedent și cu 163 mai mult comparativ cu anul 2008.
Figura 2.1. Sisteme de alimentare cu apă, 2008-2012
Sursa: [57]
Numărul sistemelor de alimentare cu apă a crescut ca urmare a punerii în funcțiune pe parcursul anului a 44 sisteme de alimentare cu apă, preponderent în următoarele raioane: Rîșcani – 11, Căușeni – 8, Cahul și Telenești, respectiv cîte – 3, Cantemir, Călărași, Criuleni, Hîncești, Ciadîr-Lunga, cîte 2 sisteme. Totodată, 19 sisteme de alimentare cu apă nu au fost funcționale: raionul Șoldănești, Taraclia respectiv cîte 6 sisteme, Florești – 3, Nisporeni – 2, Basarabeasca, Dubăsari, Florești, Hîncești, Orhei, Comrat – cîte 1 sistem de alimentare cu apă.
Sistemele de alimentare cu apă și de canalizare din Republica Moldova se caracterizează prin capacități tehnice mult mai înalte, comparativ cu cerințele actuale ale consumatorilor, uzura avansată a mijloacelor fixe, lipsa investițiilor voluminoase în renovarea și extinderea infrastructurii, consumul redus pe cap de locuitor și indicatorii financiari ce caracterizează o situație economică precară.
Rețeaua Internațională de Benchmarking (IBNET) pentru întreprinderile de alimentare cu apă și de canalizare stochează indicatorii de performanță a întreprinderilor din domeniu. Pentru Republica Moldova datele se colectează și se prezintă pentru 39-41 de întreprinderi, membre ale Asociației „Moldova Apă-Canal”[54, 14].
Sectorul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare a suferit transformări majore in ultimii 5 ani, atat din punct de vedere tehnic cît și organizatoric.
Astfel, cu servicii centralizate de alimentare cu apă au fost asigurate 38,7% din localitățile țării, 76,7% din orașe și 36,2% din localitățile rurale. Anual numărul localităților dotate cu sisteme de alimentare cu apă este în creștere, în anul 2012 numărul acestora fiind de 378 localități față de 338 în anul 2008. Lungimea totală a rețelelor și apeductelor de distribuție a apei potabile a constituit în anul 2012 9,3 mii km sau cu 409,5 km mai mult față de anul 2011. Dat fiind că nu toate sistemele de alimentare cu apă sunt funcționale, de facto pe parcursul anului au funcționat 9,1 mii km de rețele (97,9%). Volumul de apă captată a constituit 122,5 mil. m.c., inclusiv 74,6% din surse de suprafață, 18,8% din surse subterane și 6,6% din alte surse.
Figura 2.2. Volumul de apă captată după surse, 2012
Sursa: [57]
Populația deservită de sistemul public de alimentare cu apă. Înanul 2012, populația deservită de sistemul public de alimentare cu apă a fost de circa 1,5 milioane persoane, ce reprezintă 42,1% din populația țării (68,9% populația urbană și 22,7% rurală). Cea mai mare pondere a populației deservite de sistemul public de alimentare cu apă se înregistrează în UTA Găgăuzia – 66,6% și mun. Chișinău – 66,4%, urmată de regiunea Sud – 48,8%, Nord – 30,5% și Centru -27,4%.
Distribuția apei. În anul 2012 volumul de apă distribuită de către întreprinderile specializate de alimentare cu apă a fost de 74,9 mil. m.c sau cu 1,4 mil. m.c. mai mult decît în anul 2011. În medie pe an la un locuitor revine 14,6 m.c. apă furnizată. În profil teritorial cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor se înregistrează în mun. Chișinău – 43,7 m.c., UTA Găgăuzia – 8,5 m.c., după care urmează regiunea de Sud – 7,6 m.c.
Figura 2.3. Volumul de apă distribuită pe categorii de consumatori, 2012
Sursa: [58]
Pe parcursul anului 2012, 86,4% din volumul de apă total realizat a fost prin dispozitive de măsurare. Cel mai mare volum de apă realizat prin dispozitive de măsurare a fost înregistrat în regiunea Nord – 93,3%, iar cel mai mic în regiunea Centru – 81,2%. În anul 2012 au fost înregistrate 37,2 mii cazuri de avarii accidentale în rețeaua de distribuție a apei sau cu 8,7 mii cazuri mai mult comparativ cu anul 2011, fapt ce a determinat pierderi semnificative de apă.
Sisteme de canalizare centralizate. În anul 2012 din total apeducte, 158 au fost dotate cu sisteme de canalizare, din care au funcționat 110 sisteme sau cu 3 unități mai mult comparativ cu anul 2011. Pe parcursul anului 2012 au fost puse în funcțiune 3 sisteme de canalizare, cu 4 sisteme mai puțin comparativ cu anul 2012, iar 12 sisteme au fost scoase din funcțiune. Din total sisteme de canalizare, 124 sunt dotate cu stații de epurare.
Figura 2.4. Sisteme de canalizare, 2008-2012
Sursa: [57]
Populația deservită de sistemul public de canalizare. Numărul populației cu acces la servicii de canalizare a constituit 761 mii persoane, ce prezintă 21,4% din total populație, inclusiv 50,1% în localitățile urbane și numai 1,0% din localitățile rurale. Cea mai mare pondere a populației cu acces îmbunătățit la servicii de canalizare este înregistrată în regiunea Nord – 23,4%, urmată de regiunile Centru -10,2% , Sud – 6,7% și UTA Găgăuzia – 2,2%.
Lungimea totală a rețelei de canalizare a constituit în anul 2012 2,6 mii km, din care de facto au funcționat 2,4 mii km (92,3%). Capacitatea zilnică de curățare a apelor uzate pe parcursul anului 2012 a fost de 0,7 mil. m.c. de apă.
Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu apă și de canalizare
Sursa: [57]
Cantitatea totală a apelor uzate colectate a fost de 66,5 mil. m.c., din care 56,6% reprezintă apele uzate recepționate de la populație.
Prin stațiile de epurare a apei au trecut 64,4 mil. m.c. apă uzată (96,8%). Din volumul total de apă uzată, apele epurate biologic au alcătuit 64,2 mil. m.c. (99,7%), din care 60,8 mil. m.c. (94,6%) au fost purificate conform normativelor stabilite. Pe parcursul anului la rețelele de canalizare au fost înregistrate 26,4 mii de avarii, cu 3,8 mii mai mult comparativ cu anul 2011.
În prezent, în calitate de surse descentralizate de alimentare cu apă, se folosesc circa 150 mii fântâni, care utilizează apele freatice, a căror calitate, în majoritatea cazurilor, este nesatisfăcătoare din cauza conținutului mărit de compuși chimici.
În ultimii ani, s-a înregistrat pretutindeni o creștere a conținutului de nitrați și a mineralizării apelor freatice, cauzată de starea sanitară nefavorabilă a teritoriului, constatată în 76% din fântâni și 50% din izvoare ceea ce a avut impact asupra calității apelor te de alimentare cu apă și canalizare. Programul inserează și concretizează căile de soluționare a problemelor expuse în direcțiile strategice ale dezvoltării social-economice a Republicii Moldova până în anul 2015, cuprinzând 43 de localități urbane (municipii și orașe) cu populația totală de circa 1 mil. 500 mii locuitori și 556 localități rurale (comune și sate), cu populația totală de circa 2 milioane.
Servicii publice de aprovizionare cu energie termică
Aprovizionarea centralizată cu energie termică de asemenea a experimentat o perioadă lungă de lipsă de reparații și nu mai funcționează decât în orașele Chișinău și Bălți. În sectorul de termoficare s-a creat o situație alarmantă. Astăzi aproape că nu mai funcționează sistemele centralizate de aprovizionare cu căldură în orașe – centre raionale. Cauza rezidă nu numai în lipsa surselor bugetare pentru susținerea acest sector, dar și consumurile foarte mari de energie a utilajelor care sunt învechite moral și fizic. Din acest motiv rezultă și prețul exorbitant la energia termică pe care trebuie să-l achite consumatorul. Tot mai frecvent consumatorii decid deconectarea de la sistemul centralizat și instalarea unor centrale termice autonome (în cazul că este accesibil un alt serviciu – gazele naturale). Aceasta aduce după sine o scumpire și mai mare a serviciului pentru acei consumatori care au rămas să fie deserviți prin rețeaua centralizată.
Lipsa unui concept de descentralizare a acestui serviciu duce la deteriorarea fondurilor în permanență și la imposibilitatea autorităților administrației publice locale să asigure cu serviciul de termoficare consumatorii din teritoriul subordonat.
Astfel, în majoritatea orașelor, serviciile de aprovizionare cu energie termică sunt asigurate în mare parte prin intermediul sistemelor descentralizate de generare a energiei termice la nivel de bloc sau un grup de blocuri.
Potrivit informației Ministerului Industriei și Infrastructurii în Republica Moldova funcționează numai 16 întreprinderi producătoare și furnizoare de energie termică fondului locativ. Ele sunt situate în orașe – centre raionale și în municipiul Chișinău. În restul localităților fondul locativ este asigurat cu energie termică prin sisteme descentralizate sau nu dispun în general de sisteme de aprovizionare cu energie termică.
În scopul renovării și dezvoltării sistemelor de alimentare cu căldură a localităților din republică, precum și alimentării fiabile și eficiente a consumatorilor cu căldură, Guvernul Republicii Moldova prin Hotărârea 1059 din 29 august 2003 a aprobat Programul Național de renovare și descentralizare a sistemelor de alimentare cu căldură a localităților din Republica Moldova. Potrivit Programului Național investițiile necesare pentru reconstrucția și renovarea sistemelor de alimentare cu energie termică a 36 orașe și localități au fost estimate la suma de 15,8 mil. dolari cu condiția construcției surselor de producere doar a energiei termice, cu capacitatea instalată totală egală cu 415MW.
Mersul îndeplinirii Programului Național de renovare și descentralizare a sistemelor de alimentare cu căldură a localităților din Republica Moldova, a fost examinată la ședința Guvernului din 12 iulie 2006 (Hotărârea Guvernului nr.1059 din 29 august 2003 nr. 815 din 12.07.2006).
În ansamblu, în centrele raionale, se constată o tendință de descentralizare a sistemelor de alimentare cu căldură, inclusiv în orașele în care s-au păstrat și funcționează sistemele centralizate, spre exemplu, Călărași, Cimișlia, Criuleni și Anenii Noi. Practic în toate localitățile instituțiile publice sunt asigurate cu căldură de la centralele termice autonome ce au fost construite pe parcursul ultimilor trei ani.
2.2 Analiza cantitativa de purtare a servicilor in dependenta de cererea consumatorilor.
Din cauza neglijării ani la rând și a lipsei finanțării pentru reparațiile capitale, întreținerea serviciilor publice locale de infrastructură comunală s-a deteriorat considerabil. Sectoarele termoenergetic, de alimentare cu apă și canalizare și cel locativ au suferit o deteriorare considerabilă a calității serviciilor. În plan financiar întreprinderile municipale din sectorul de alimentare cu apă, asigurare cu energie termică și gestiune a fondului locativ sunt falimentare. Colectarea plăților poartă un caracter lent, cu perioade de întârziere a acestora care deseori depășesc un an. Declinul în orele de livrare a serviciilor reflectă deteriorarea generală a calității serviciilor care a dus la scăderea continuă a disciplinei de plată.
La înrăutățirea situației infrastructurii serviciilor publice locale au contribuit fondurile capitale deficiente și inadecvate pentru o infrastructură comunitară proiectată pornind de la premiza energiei ieftine, și o populație care refuză să plătească pentru serviciile de proastă calitate.
Un rol deosebit în reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodărie comunală furnizate/prestate în mod centralizat le revine Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică (ANRE) și autorităților administrației publice locale, cu respectarea reglementărilor în vigoare.
Serviciile publice de gospodărie comunală după natura lor sunt servicii publice industriale și comerciale (SPIC), deoarece au drept sursă de finanțare taxele încasate de la beneficiari. Activitatea acestor servicii este comparabilă cu activitatea întreprinderilor private
Metodologia determinării, aprobării și aplicării tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu apă, de canalizare și epurare a apelor uzate, aprobate de Agenția Națională Reglementare în Energetică prin Hotărârea nr. 164 din 29.11.2004, prevede că tarifele pentru serviciile de alimentare cu apă potabilă, de canalizare și epurare a apelor uzate se aprobă de către autoritățile administrației publice locale, în coordonare cu autoritatea publică centrală de specialitate, conform legislației. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apă tehnologică (industrială), prestate centralizat la nivel de municipiu (oraș) și raion se aprobă de către Consiliul de Administrație al Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică (ANRE), în coordonare cu organele publice locale.
Reglementări similare se conțin în Metodologiile de determinare, aplicare și aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu energie termică aprobate prin Hotărârea ANRE, nr. 147 din 25.08.2004.
Tarifele se stabilesc drept tarife fixe, care nu pot fi modificate de întreprinderi, pentru evitarea oricăror discriminări a consumatorilor în procesul aplicării acestora.
Tarifele pentru deservirea rețelelor inginerești interne se stabilesc conform prevederilor stipulate în „Regulamentul cu privire la modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor și condițiile deconectării acestora de la/ reconectării la sistemele de încălzire și alimentare cu apă” aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 191/2002, care prin art.7 stabilește procedura de elaborare, aprobare și reglementare a tarifelor pentru serviciile locative, comunale și necomunale.
Tariful pentru apă potabilă și evacuarea apelor uzate se calculează pentru un metru cub de apă potabilă consumată și un metru cub de apă uzată.
Plata pentru încălzire se calculează pentru un metru pătrat de suprafață încălzită a apartamentului/încăperii locuibile în cămin. Instalarea, exploatarea (întreținerea și reparația), verificarea metrologică, înlocuirea (în perioada indicată în documentele normative ale organului național de metrologie) și sigilarea contoarelor termice se efectuează din contul furnizorului.
Plata pentru alimentarea cu energie electrică. Proprietarii locuințelor, precum și chiriașii locuințelor cu orice formă de proprietate sunt obligați să achite în termen plățile pentru energia electrică consumată, inclusiv, pentru energia electrică utilizată pentru iluminarea locurilor de uz comun și pentru funcționarea ascensoarelor.
Plata pentru alimentarea cu gaze naturale se percepe conform tarifelor în vigoare și conform indicațiilor de gaze, iar în lipsa lor, conform normelor de consum în vigoare.
Plata pentru folosirea ascensoarelor se calculează pentru o persoană cu excepția copiilor în vârstă de până la doi ani și a locatarilor de la etajele 1, în baza contractelor încheiate între prestatorul de servicii și gestionar sau consumator.
Plata pentru folosirea rețelei de radiodifuziune, a sistemului de recepție colectivă a semnalului de televiziune și pentru serviciile de telecomunicații se percepe în conformitate cu tarifele în vigoare și cu contractele încheiate.
Stabilirea tarifelor modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ
Tabelul. 2.1. Serviciile și taxele serviciilor publice pentru fondul locativ
Sursa: [53]
Calitatea serviciului apei potabile. Calitatea apei potabile și accesul populației la apă se numără în continuare printre cele mai importante probleme din Republica Moldova. Potrivit Centrului Național pentru Sănătate Publică, 93% din populația urbană și doar 34% din populația rurală aveau acces la surse de apă ombunătățite în anul 2011. Deși incidența bolilor condiționate de apă a scăzut la nivel național, o situație gravă în acest sens se atestă în nordul republicii, unde se înregistrează cea mai înaltă cotă de utilizare a apei din fontoni, cu conținut sporit de nitrați.
Gradul de dotare a locuințelor cu sisteme de alimentare cu apă demonstrează faptul că necesarul de investiții în acest sector este mare. Conform Anexei nr. 3 la Strategia privind aprovizionarea cu apă și canalizare a localităților din RM, necesarul total de investiții pentru perioada cuprinsă între anii 2008 și 2025 constituie 1584 milioane lei per an. Efectiv, în anul 2008 s-au investit 347,3 milioane lei. În opinia autorului, valoarea investițiilor anuale, previzionate pentru perioada 2008-2025, este mai mare de 4,5 ori, comparativ cu investițiile efective din 2008. Totodată, pentru a valorifica investițiile prognozate, aplicând valoarea efectivă de investiții din 2008, este nevoie de 77,5 ani, comparativ cu cei 17 prognozați.
Cea mai gravă situație se atestă în localitățile rurale, unde principala sursă de apă sunt fontonile. Potrivit CNSP, circa 61% din apeductele legate de sursele subterane de apă și aproximativ 84% din apa din fontoni nu corespund normelor sanitare privind componența chimică.
Potrivit legii cu privire la apa potabilă, calitatea apei potabile trebuie să corespundă normelor stabilite în actele normative în vigoare. Normele sanitaro-igienice de calitate a apei potabile se aprobă de către Ministerul Sănătății. Normele de calitate a apei potabile se asigură prin: alegerea sursei corespunzătoare de alimentare cu apă potabilă și a tehnologiei de tratare a apei; folosirea de materiale, reactivi și utilaj certificați; respectarea regulilor de control al calității apei potabile, realizarea de programe-model și de programe de lucru care să corespundă condițiilor locale, monitorizarea calității apei și protecția surselor de alimentare cu apă potabilă ompotriva poluării lor întomplătoare sau intenționate. Normele de calitate a apei potabile și a surselor de alimentare cu apă potabilă se reexaminează cel puțin o dată la cinci ani (Anexa 5).
În majoritatea localităților analizate în studiu, este remarcat un grad de conformare destul de înalt la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății. Astfel, în zece din cele 17 orașe, indicele calculat este egal cu sau depășește 90%. în orașele Căușeni, Bălți și Cahul, gradul de conformare la cerințele de potabilitate este maxim. în coteva orașe, precum Hâncești, Cimișlia și Nisporeni, numărul de probe prevalate de apă potabilă conforme este mult mai mic în raport cu numărul total de probe analizate.
Transparența serviciului. Montarea contoarelor de apă se face în conformitate cu cerințele specificate în Standardul 213(1):2000 (ISO 4064-2) „Măsurarea debitului de apă în conducte închise. Contoare de apă rece potabilă. Partea 1. Condiții tehnice“ și Standardul 213(2):2000 (ISO 4064-2) „Măsurarea debitului de apă în conducte închise. Contoare de apă rece potabilă. Partea 2. Condiții de instalare“.
Suportabilitatea serviciului. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apă potabilă, de canalizare și epurare a apelor uzate se aprobă de către autoritățile administrației publice locale, iar tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apa tehnologică (industrială), prestate centralizat la nivel de municipiu (oraș) și raion se aprobă de către Consiliul de Administrație al ANRE, în coordonare cu administrația publică locală. întreprinderile calculează tarifele conform prevederilor Metodologiei aprobate de către ANRE și le prezintă spre aprobare autorităților abilitate cu dreptul de aprobare a tarifelor respective (ANRE, autoritățile publice locale). întreprinderile pentru care tarifele pentru serviciile prestate sunt aprobate de către ANRE prezintă calculele și toate materialele necesare de stabilire a tarifelor în strictă conformitate cu Regulamentul privind procedurile și regulile de ajustare a tarifelor la serviciile reglementate de ANRE, iar cele ale căror tarife sunt aprobate de către autoritățile publice locale – conform regulilor și procedurilor stabilite de către aceste organe.
Prețul apei potabile livrate persoanelor fizice în localitățile cuprinse în cercetare variază mult, de la 8 lei/m3 până la 15,21 lei/m3, media fiind de 11,08 lei/m3. Cele mai înalte prețuri sunt stabilite de către organele administrației publice locale din Ștefan-Vodă (15 lei/m3) și Dondușeni (15,21 lei/m3).
Prețuri ridicate, între 10 lei/m3 și 15 lei/m3, sunt stabilite în orașele Bălți (12,59 lei/m3), Edineț (12,5 lei/m3), Nisporeni (12 lei/m3), Hâncești (11,84 lei/m3), Căușeni (11,63 lei/m3), Rezina (10 lei/m3) și Cimișlia (10 lei/m3). Prețuri relativ moderate, până la 10 lei/m3, sunt stabilite în șase localități: Basarabeasca (8 lei/m3), Chișinău (8,06 lei/m3), Criuleni (9,2 lei/m3), Soroca (9,45 lei/m3), Ialoveni (9,9 lei/m3) și Cantemir (9,95 lei/m3).
În orașul Ștefan-Vodă, tariful actual pentru apă potabilă furnizată populației, care este și unul dintre cele mai înalte tarife aprobate în orașele chestionate, este aprobat prin Decizia Consiliului orășenesc Ștefan-Vodă nr. 6/1 din 25.09.2009 „Cu privire la aprobarea tarifelor locale“. La baza acestei decizii a stat demersul OM „Apă-Canal Ștefan-Vodă“ nr. 85 din 26.05.2009 „Cu privire la aprobarea noilor tarife la serviciile de alimentare cu apă, canalizare, deservirea sistemelor inginerești de alimentare cu apă și canalizare; în scopul ameliorării situației financiare a OM „Apă-Canal Ștefan-Vodă“. Prin această decizie, sunt aprobate următoarle tarife:
a) apa potabilă pentru 1 m3: I grup – populația – 15 lei, II grup – OM „Rețelele Termice Ștefan-Vodă“ – 28 lei, fără TVA; III grup – alți consumatori – 48,74 lei, fără TVA;
d) deservirea sistemelor de alimentare cu apă și canalizare din subsoluri și etajele tehnice, pentru un m2 de suprafață totală: I grup – populația – 0,30 lei și II grup – alți consumatori – 3,6 lei, fără TVA.
O situație similară este atestată și în orașul Dondușeni, unde, din cauza datoriilor înregistrate de întreprinderea municipală față de furnizorii de resurse energetice, au loc sistări frecvente în aprovizionarea cu apă potabilă a populației. De exemplu, în orașul Dondușeni, conform planului general de dezvoltare social-economică a orașului pentru anii 2009-2014, erau planificate: în perioada anilor 2009-2011, finalizarea reconstrucției sistemului de aprovizionare cu apă și canalizare, cu costuri anuale de 13,6 milioane de lei și reconstrucția sistemului de apeduct din cartierul fabricii de zahăr, cu costuri anuale de 4,0 milioane de lei; în perioada anilor 2009-2014, extinderea sistemului de apeduct și canalizare, cu costuri anuale de 12,5 milioane de lei(Anexa 6).
Potrivit datelor furnizate de primării, 12 dintre orașele incluse în cercetare dispun de stații de epurare funcționale: Basarabeasca, Cahul, Chișinău, Bălți, Căușeni, Cimișlia, Dondușeni, Edineț, Hâncești, Ialoveni, Nisporeni și Ștefan-Vodă. Orașul Cantemir dispune de o stație de epurare nefuncțională, astfel apele uzate care se adună nu sunt prelucrate/filtrate și se revarsă direct on roul Tigheci. Nici în Criuleni nu există o stație de epurare, dar aici apele uzate se colectează și se transmit la stația de epurare din orașul Dubăsari. În Soroca, oraș cu circa 35 000 de locuitori, nu există o stație de epurare a apelor uzate.
Din cauza sistemului de canalizare învechit, se conturează o nouă practică on orașele Moldovei – colectarea apelor uzate în edificii (gropi) special amenajate. Acestea sunt curățate periodic de autorități contra unei taxe suplimentare.
Numărul edificiilor variază de la trei, în Basarabeasca, la 944, în Ștefan-Vodă.
Conform datelor colectate, numai în două localități, Căușeni și municipiul Chișinău, se înregistrează scoruri peste media națională în privința accesului populației urbane la serviciul public de canalizare. Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare în aceste localități constituie 67,84% și respectiv 86,68%, media națională fiind de 63%. Un nivel mai redus, dar apropiat de media națională este înregistrat în orașele Ștefan-Vodă (61,93%), Cantemir (52,59%), Cahul (50,82%) și municipiul Bălți (57,36%).
În majoritatea orașelor analizate în cercetare, gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare este redus și nu depășește nivelul de 50%. Un astfel de nivel este înregistrat în orașele Soroca (48,72%), Rezina (39,74%), Hâncești (30,98%), Ialoveni (44,44%), Edineț (36,36%), Dondușeni (41,26%) și Criuleni (47,05%) (Anexa 7).
Luând în considerație starea în care se află sistemele de canalizare, este oportună atragerea de investiții serioase pentru modernizarea acestora. În prezent, valoarea investițiilor în sistemele de canalizare și epurare sunt minore. În ultimii cinci ani, în localitățile studiate în cercetare, valoarea investițiilor a variat considerabil.
Tariful plătit pentru canalizare de către persoane fizice (lei/m3) Tarifele plătite pentru canalizare de către persoane fizice pot fi divizate opțional în trei grupuri: relative reduse (ponă la 4 lei/m3), medii (4-8 lei/m3) și ridicate (mai mult de 8 lei/m3). Tarife ridicate sunt plătite în orașele Căușeni (12 lei/m3), Edineț (10,50 lei/m3), Ștefan-Vodă (10 lei/m3), Cimișlia (8,40 lei/m3), Basarabeasca (8 lei/m3) și Nisporeni (8 lei/m3). Tarife medii sont stabilite în orașele Bălți (7,80 lei /m3), Criuleni (6,80 lei/m3), Hâncești (6,25 lei/m3), Dondușeni (6,21 lei/m3) și Cantemir (4,80 lei/m3). Tarife reduse sont stabilite în orașele Rezina (3,40 lei/m3), Cahul (3,00 lei/m3), Soroca (1,60 lei/m3), Ialoveni (1,40 lei/m3) și municipiul Chișinău (1,13 lei/m3).
Autoritățile din Glodeni nu au prezentat datele privitoare la tarifele plătite pentru canalizare de către persoane fizice.
Sunt și orașe în care persoanelor fizice li se aplică tarife diferite de cele indicate în (Anexa 8), deoarece acești consumatori nu sunt conectați la sistemul centralizat de canalizare și epurare, ci colectează apele uzate în edificii special amenajate. Spre exemplu, în orașul Criuleni consumatorii casnici plătesc cote 123 lei/m3 pentru evacuarea apelor colectate în edificii (gropi) cond aceste edificii sunt pline.
Serviciul public de salubrizare. Potrivit Inspectoratului Ecologic de Stat, în 2011, în Republica Moldova oși desfășurau activitatea de gestionare a deșeurilor 29 de agenți economici, care dețineau autorizații de management al deșeurilor.
Cea mai utilizată metodă de tratare a deșeurilor menajere continuă să fie depozitarea pe sol, care reprezintă o sursă majoră de poluare a solului și apelor subterane. în acest context, salubrizarea localităților, managementul deșeurilor urbane este un obiectiv important al structurilor administrative centrale și locale.
De menționat că depozitele actuale de deșeuri (până în prezent au fost inventariate 1 868 de depozite de deșeuri menajere solide, care ocupă o suprafață totală de 1 347,07 ha) nu sunt administrate corespunzător: nu se compactează și nu se acoperă periodic cu materiale inerte pentru a preveni incendiile, răspondirea mirosurilor neplăcute; nu există un control strict al calității și cantității deșeurilor care sunt evacuate la depozit; nu există facilități pentru recuperarea biogazului produs sau pentru recuperarea/tratarea filtratului; drumurile de acces spre depozite și în interiorul acestora nu sunt întreținute, depozitele nu dispun de omprejmuire, mai ales de garduri verzi, cu intrare corespunzătoare și panouri de avertizare. În majoritatea centrelor raionale, gunoiștile sunt supraoncărcate, grosimea stratului de deșeuri depozitate fiind de 7-8 m (Ungheni, Cahul, Ocnița etc.), 10-15 m (Briceni, Bălți, Ialoveni etc.) sau chiar 25-30 m (satul Crețoaia, la nivelul orașelor-centre raioanale și municipii 4 orașul Orhei). Circa 3/4 din gunoiști sunt în exploatare de 20-30 de ani, având un grad de utilizare de 80-100%. Impactul deșeurilor asupra mediului a crescut alarmant în ultimii ani, iar administrarea necorespunzătoare a acestora generează contaminări ale solului și ale ponzei apelor freatice.
Accesibilitatea serviciului. Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare este relativ redus în majoritatea localităților. în doar patru orașe accesul populației la serviciul public de salubrizare este de peste 60%, în altele patru acest nivel fiind mai mic de 15%. Un nivel satisfăcător al indiciului examinat, departe onsă de a fi normal, este înregistrat în orașele Cantemir (86,16%), Criuleni (84,04%) și Chișinău (74,48%). într-o serie de localități, gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare abia depășește 50%. Printre acestea sunt orașele Ștefan-Vodă (50,58%), Rezina (51,10%), Ialoveni (63,75%) și Hâncești (50,27%) (Anexa 9).
În celelalte orașe, accesibilitatea serviciilor publice de salubrizare este foarte redusă. în patru localități – Soroca, Edineț, Căușeni și Cahul –, gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare variază de la 20% până la 35%. În orașul Cahul, acesta înregistrează 34,15%, iar în orașele Soroca, Edineț, Căușeni – 26,1%, 29,23% și respectiv 23,73%. în patru localități, accesibilitatea serviciilor publice de salubrizare este mai mică de 20%. în orașul Basarabeasca, gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare înregistrează numai 2,15%, iar în orașele Nisporeni, Dondușeni și Cimișlia – 14,97%, 14,79% și respectiv 10,70%. în prezent, sunt în desfășurare mai multe proiecte care au drept scop creșterea accesibilității serviciilor publice de salubrizare a populației și cuprind o serie de localități analizate în studiu. Ne referim, în special, la proiectul „Ecoverde“, demarat la nivelul orașelor-centre raioanale și municipii cu susținerea financiară a companiei „Mentor Group Holding“, care prevede construcția unor uzine de sortare a deșeurilor, cuprinzond raioanele Dondușeni, Florești, Ocnița, Drochia și Șoldănești.
Calitatea serviciului. Dat fiind faptul că nu a fost posibilă măsurarea cantității de deșeuri produse de facto într-un oraș și cantitatea colectată de autorități. Astfel, gradul de colectare a deșeurilor municipale în majoritatea localităților este destul de înalt, depășind chiar nivelul maxim de 100%. Explicația este foarte simplă: creșterile spectaculoase ale indicatorului analizat se datorează estimărilor inexacte ale cantităților totale de deșeuri municipale care pot fi generate la nivelul unității administrativ-teritoriale (Anexa 10).
Gradele de salubrizare stradala a localităților în mare măsură cuprind valori până la 50 %. În trei orașe, sunt salubrizate mai multe de 50% din străzi. în orașul Soroca, după datele furnizate de primărie, 100% din străzi sunt măturate. Gradul de salubrizare este semnificativ mai redus în celelate orașe, chiar și cele mai salubrizate localități – Rezina și Chișinău – înregistrond puțin peste 50%. în șapte localități, salubrizarea stradala cuprinde de la 30% până la 50% din străzi. în orașul Cantemir, sunt salubrizate 41,38% din străzile existente; on Cimișlia – 38,89%, Dondușeni – 36,73%, Ialoveni – 36,60%, Nisporeni – 35,71%, Căușeni – 33,33%. Tot în șapte localități, sunt salubrizate mai puțin de 30% din străzi. în orașul Edineț, sunt salubrizate numai 3,97% din străzi, iar în Criuleni – 8,20%, Bălți – 9,31%, Barabeasca – 13,43%, Hâncești – 14,0%, Cahul – 19,85%, Ștefan-Vodă – 28,0%.
2.3 Evaluarea critica a legei in domeniul serviciilor comunal locativa
Republica Moldova se confruntă cu probleme acute în domeniul calității și accesibilității serviciilor publice locale, în special serviciilor de gospodărie comunală, precum și a impactului pe care acestea îl produc asupra nivelului vieții și sănătății fiecărui cetățean și asupra mediului înconjurător (poluarea aerului, apelor și solului).
Prevederile art. 3 din Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.02. 2002 specifică expres profilul și scopurile pentru care sunt create aceste servicii:
a) alimentarea cu apă;
b) alimentarea cu energie termică;
c) canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale;
d) salubrizarea, înverzirea localităților;
e) asigurarea cu transport public local;
f) administrarea fondului locativ public și privat.
În funcție de necesități, prin decizii ale autorităților administrației publice locale, se pot înființa diverse structuri de gospodărie comunală, având ca obiect alte activități decât cele prevăzute expres în Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală.
Majorările continue la prețurile pentru resursele energetice importate au scos la iveală provocările cu care se confruntă Republica Moldova la întreținerea și îmbunătățirea infrastructurii publice locale. Situația este condiționată, pe de o parte, de capacitatea redusă a autorităților administrației publice locale de a pregăti, promova și implementa programe de investiții de care au nevoie, iar pe de altă parte de posibilitățile financiare limitate ale acestora în situația actuală, precum și de nivelul redus al populației în ceea ce privește achitarea serviciilor, în cantitatea necesară și la calitatea corespunzătoare.
De asemenea, autoritățile publice locale întâmpină obstacole de ordin practic în realizarea obiectivelor de dezvoltare economică și reducere a sărăciei. Aceste obstacole poartă următoarele caracteristici: (i) cadrul slab și neadecvat financiar și de administrare pentru prestatorii de servicii care rezultă în lipsa finanțării activităților de operare și întreținere și în deteriorarea continuă; (ii) cadrul fiscal slab și neadecvat care nu permite autorităților administrației publice locale să planifice și să implementeze planuri investiționale.
În Republica Moldova, legislația necesară pentru organizarea și reglementarea serviciilor publice dar și cadrul normativ secundar pentru aplicarea legislației sunt depășite de timp și nearmonizate cu reglementările europene din domeniu. La fel, documentele de politici (strategiile) nu sunt aplicate în totalitate, evaluate, actualizate și nu sunt făcute publice rapoarte de progres. În prezent, sunt în vigoare următoarele acte legislative și normative:
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Actul legislativ stabilește cadrul juridic unitar privind înființarea și organizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în unitățile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea și controlul funcționării lor. Serviciile publice de gospodărie comunală asigură furnizarea/ prestarea următoarelor servicii: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale; salubrizarea, onverzirea localităților; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ public și privat.
Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Legea stabilește bazele juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor on calitatea lor de consumatori.
Codul apelor. Legea nr. 1532-XII din 22.06.1993. Codul reglementează relațiile din domeniul folosirii fondului de ape, având drept scop asigurarea folosirii raționale a apelor pentru necesitățile populației și ale economiei naționale; protecția apelor ompotriva poluării, impurificării și epuizării; prevenirea și lichidarea efectelor distructive ale apelor; ameliorarea stării obiectelor acvatice și păstrarea lor pentru generațiile prezente și viitoare; protejarea drepturilor persoanelor juridice și fizice și consolidarea legalității în relațiile din domeniul apelor.
Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă. Legea reglementează relațiile din domeniul alimentării cu apă potabilă și stabilește norme referitoare la: asigurarea persoanelor fizice și juridice cu apă potabilă; funcționarea sigură a sistemelor de alimentare cu apă potabilă; calitatea apei potabile și răspunderea pentru încălcări în acest domeniu.
Legea apelor, nr. 272 din 23.12.2011. Legea apelor este parțial armonizată cu directivele Consiliului European: nr. 91/271/CEE din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale și nr. 91/676 CEE din 12 decembrie 1991 privind protecția apelor ompotriva poluării cu nitrați proveniți din surse agricole, cu directivele Parlamentului European și ale Consiliului: nr. 2000/60/CE din 23 octombrie 2000 privind stabilirea unui cadru de politică comunitară în domeniul resurselor de apă; nr. 2006/7/CE din 15 februarie 2006 privind gestionarea calității apei pentru scăldat; nr. 2007/60/CE din 23 octombrie 2007 privind evaluarea și gestionarea riscurilor de inundații; nr. 2008/105/CE din 16 decembrie 2008 privind standardele de calitate a mediului în domeniul apei. Legea apelor reglementează gestionarea și protecția apelor de suprafață și a celor subterane, inclusiv măsurile de prevenire și de combatere a inundațiilor, a eroziunii și măsurile de contracarare a secetei și a deșertificării; activitățile care au impact asupra apelor de suprafață și a celor subterane, inclusiv captarea și folosința apei, deversarea apelor uzate și a poluanților, alte activități care ar putea dăuna calității apelor.
Legea nr. 1515-XII din 16.06.1993 privind protecția mediului înconjurător. Legea privind protecția mediului înconjurător constituie cadrul juridic de bază pentru elaborarea actelor normative speciale și instrucțiunilor on probleme aparte din domeniul protecției mediului, care au drept obiectiv: asigurarea, pentru fiecare om, a dreptului la un mediu sănătos și estetic plăcut; realizarea responsabilităților pentru protecția mediului; obținerea unui diapazon cot mai larg de folosire a resurselor naturale fără a depăși limitele admisibile, evitondu-se epuizarea și degradarea lor, riscul pentru sănătatea oamenilor și alte consecințe nedorite și imprevizibile; protecția solului și subsolului, a apelor și aerului de poluare chimică, fizică și biologică, de alte acțiuni care dereglează echilibrul ecologic; păstrarea biodiversității și genofondului, integrității sistemelor naturale, valorilor naționale istorice și culturale; restabilirea ecosistemelor și componentelor lor, afectate prin activitatea antropică sau calamități naturale.
Legea nr. 1102-XIII din 06.02.1997 cu privire la resursele naturale. Legea cu privire la resursele naturale reglementează relațiile din domeniul folosirii, protecției și reproducerii resurselor naturale în scopul asigurării securității ecologice și dezvoltării durabile a țării.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Legea stabilește cadrul juridic unitar privind înființarea și organizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în unitățile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea și controlul funcționării lor. Conform legii, serviciile publice de gospodărie comunală asigură furnizarea/ prestarea următoarelor servicii: a) alimentarea cu apă; b) alimentarea cu energie termică; c) canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale; d) salubrizarea, înverzirea localităților; e) asigurarea cu transport public local; f) administrarea fondului locativ public și privat.
Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice. Legea reglementează organizarea supravegherii de stat a sănătății publice, stabilind cerințe generale de sănătate publică, drepturile și obligațiile persoanelor fizice și juridice și modul de organizare a sistemului de supraveghere de stat a sănătății publice.
Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativă. Legea stabilește cadrul general de reglementare a descentralizării administrative pe baza principiilor de repartizare a competențelor între autoritățile publice.
Proiectul Legii serviciului public de alimentare cu apă și canalizare aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.197 din 13.03.2013 privind aprobarea proiectului legii serviciului public de alimentare cu apă și de canalizare. Această lege prevede necesitatea stabilirii cadrului juridic unitar privind înființarea, organizarea, gestionarea, reglementarea, finanțarea, exploatarea, monitorizarea și controlul funcționării în localități a serviciilor publice de alimentare cu apă potabilă, industrială și de canalizare a apelor uzate menajere, creării și îmbunătățirii cadrului legislativ ce ține de domeniul alimentării cu apă și canalizării, aducerii legislației în vigoare în concordanță cu legislația Uniunii Europene.
Lipsa de capacitate administrativă agravează și mai mult problema, în pofida unei asistențe tehnice considerabile din partea donatorilor, pe parcursul ultimilor cincisprezece ani (Banca Mondială, Fondul Monetar Internațional, Banca Europeană pentru Reconstrucții și Dezvoltare etc.). Eforturile de stabilizare a fluxurilor fiscale prin transferuri fiscale previzibile și mobilizare autonomă a veniturilor sunt destul de latente și privează comunitățile de fonduri pentru efectuarea investițiilor, reparațiilor și întreținerii.
Serviciile publice reprezintă un domeniu prioritar de activitate al administrației publice prin faptul că ele au un impact social deosebit, asigurând realizarea unei varietăți considerabile de cerințe sociale ale populației. Atât administrația publică centrală, cât și administrația publică locală își realizează sarcinile prin serviciile publice pe care le înființează pentru a satisface continuu și în mod ritmic interesele generale, la nivel central de administrația publică centrală și interesele locale, în cadrul unității administrativ-teritoriale de către administrația publică locală. Nevoile sociale de primă importanță ale populației sunt satisfăcute prin servicii publice organizate la nivelul unității administrativ-teritoriale care constituie categoria de servicii publice edilitar-comunale.
Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402/2002, stabilește principiile generale de organizare și funcționare a acestora, competența autorităților administrației publice centrale și autorităților administrației publice locale în această materie, raporturile dintre aceste autorități, precum, și raporturile dintre autoritățile administrației publice locale, operatori și consumatori. Aceste prevederi sunt deopotrivă valabile și pentru alte servicii publice locale de interes general pentru colectivitate.
În organizarea și prestarea serviciilor publice de interes general legislația în vigoare delimitează competențele autorităților administrației publice centrale și cele a autorităților administrației publice locale.
Atribuțiile autorităților administrației publice centrale.
Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402/2002, atribuie un rol important organelor administrației publice centrale de specialitate, inclusiv Guvernului, ca organ central al administrației publice, în asigurarea continuității și bunei funcționări a serviciilor publice. Conform art. 96 din Constituția Republicii Moldova, Guvernul asigură realizarea politicii interne și externe a statului și exercită conducerea generală a administrației publice. Organele administrației publice centrale de specialitate având competență specială sunt responsabile de domeniul său de activitate.
Astfel, Guvernul asigură realizarea politicii generale a statului în domeniul gospodăriei comunale, în concordanță cu programul de guvernare și cu obiectivele strategiei dezvoltării social-economice a țării. Guvernul prin realizarea politicii generale a statului cu servicii publice în domeniul gospodăriei comunale, are sarcina de a crea un cadru normativ care ar reglementa activitățile din domeniul dat. Intervenția guvernului în acest domeniu are un caracter de reglementare prin adoptarea unor norme și regulamente pentru a ține la control situația din această sferă și de a interveni în caz de necesitate la nivel central sau la nivel local, după caz. Activitatea Guvernului în acest domeniu este realizată în conformitate cu Programul său de activitate, aprobat de Parlament și cu programele și strategiile naționale (SCERS, programul „Satul Moldovenesc” etc.).
Guvernul, prin intermediul autorităților administrative centrale (ministere, agenții, servicii birouri) sprijină autoritățile administrației publice locale în ceea ce privește înființarea, dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor publice.
Guvernul examinează periodic informațiile privind starea serviciilor publice de gospodărie comunală prezentate de organele administrației publice centrale de specialitate (Ministerului Administrației Publice Locale, Agenția Construcții și Dezvoltare a Teritoriului etc.).
Atribuțiile autorităților administrației publice locale. Prin aplicarea principiilor autonomiei locale și subsidiarității, care sunt fixate în Carta Europeană a autonomiei locale, care prevede că exercițiul responsabilităților publice trebuie, într-o manieră generală, să revină de preferință acelor autorități care sunt cele mai apropiate de cetățeni.
Potrivit articolul 80 din Legea privind administrația publică locală, nr. 123/2006, serviciile publice locale se organizează de către consiliul local, la propunerea primarului, în principalele domenii de activitate, potrivit specificului și necesităților locale, în limita mijloacelor financiare de care dispune.
Legislația în vigoare stabilește suficiente competențe autorităților administrației publice locale pentru a asigura populația cu servicii publice locale de interes general. Descentralizarea competențelor de la nivel central la nivel local, însă nu a fost complementată cu transferul de resurse financiare.
Gestionarea serviciilor publice locale de interes general. Legislația în domeniul serviciilor publice de gospodărie comunală (art. 10 din Legea nr. 1402/2002) prevede că ele sunt furnizate/ prestate de operatori specializați (întreprinderi municipale și individuale, societăți pe acțiuni, în comandită, societăți cu răspundere limitată, întreprinderi cu alte forme juridice de organizare), care pot fi: a) compartimente de specialitate ale autorităților administrației publice locale; b) agenți economici, indiferent de forma juridică de organizare.
Potrivit art. 17 din Legea nr. 1402/2002 gestiunea serviciilor publice de gospodărie comunală se organizează prin: a) gestiune directă; b) gestiune indirectă sau concesionare.
Autoritățile administrației publice locale sunt obligate să asigure forma de gestiune a serviciilor publice locale de interes general (gestiune directă sau gestiune delegată) cea mai optimală în temeiul criteriilor de competitivitate și eficiență managerială și să promoveze reabilitarea infrastructurii din sectorul utilităților publice de gospodărie comunală.
Gestiunea directă este în cazul prestării serviciului public de gospodărie comunală de către întreprinderile municipale, organizate de către autoritățile publice locale în acest scop. În cadrul gestiunii directe, autoritățile administrației publice locale își asumă toate sarcinile și responsabilitățile privind organizarea, conducerea, administrarea și gestionarea serviciilor publice de gospodărie comunală.
Gestiunea indirectă are loc în cazul prestării serviciului public de gospodărie comunală de către un agent economic privat, în baza unui contract de concesiune supus regimului juridic de drept public. Legiuitorul, pentru prima dată, consacră în mod detaliat contractul de concesionare a serviciilor publice din care se pot desprinde și caracterele de drept public, de rând cu cele de drept privat, ale acestui contract.
Regulamentul cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală, aprobat prin Hotărârea Guvernului, nr. 1006, din 13.09.2004 stabilește cadrul juridic unitar privind etapele și condițiile ce trebuie îndeplinite în procedura de concesionare a serviciilor publice de gospodărie comunală, indiferent de forma de proprietate a operatorului și forma organizatorică de gestiune. Trebuie să menționăm, că acest Regulament nu este operațional la nivel local, deoarece lezează dreptul autorităților administrației publice locale de a gestiona bunurile publice din patrimoniul unității administrativ-teritoriale în condițiile autonomiei locale, stipulate în art. 109 (1) din Constituție. Astfel, potrivit p. 13 din Regulament, Departamentul Privatizării în comun cu Departamentul Construcțiilor și Dezvoltării Teritoriului (reorganizat în Agenția Construcții și Dezvoltare a Teritoriului) și autoritățile respective ale administrației publice locale vor alcătui lista obiectivelor propuse spre concesionare, prezentând-o Guvernului spre aprobare.
Republica Moldova este parte semnatară a mai multor convenții și parteneriate relevante pentru sectorul AAS: Convenția Espoo, Convenția privind protecția și utilizarea cursurilor de apă transfrontaliere și a lacurilor internaționale de la Helsinki și Protocolul privind Apa și Sănătatea din cadrul acestei convenții, Convenția CIPFD, acorduri bilaterale cu Ucraina și România.
Principala autoritate competentă în domeniul AAS este Ministerul Mediului care are misiunea de a asigura realizarea prerogativelor constituționale ale Guvernului prin elaborarea, promovarea și implementarea politicii sestoriale.
În prezent, mai sunt și alte autorități publice central care au unele competențe în sectorul AAS.
Una din aceste instituții este Ministerul Sănătății, care își exercită competențele în domeniul monitorizării calității apei potabile distribuită consumatorilor.
ANRE a elaborat metodologia pentru determinarea, aprobarea și aplicarea tarifelor la serviciile publice de aprovizionare cu apă și sanitație și la epurarea apei uzate.
MDRC elaborează și promovează politica statului în domeniile, precum sunt dezvoltarea regională, amenajarea și planificarea teritoriului, arhitectură, urbanism, construcții, producerea materialelor de construcție, construcție locuințe, inclusive și construcția sistemelor de AAC. MDRC aprobă planurile generale și regionale de urbanism, inclusiv cu infrastructura AAC și administrează Fondul Național de Dezvoltare Regională pentru a finanța proiectele cu conținut „regional”, inclusiv proiecte pentru dezvoltarea sectorului AAC.
MF elaborează și promovează politica statului în domeniul bugetar-fiscal, incluzând activitățile legate de finanțarea sectorului AAC.
AAM se subordonează MM, fiind responsabilă pentru implementarea politicii statului în managementul resurselor de apă, hidro-ameliorație și aprovizionarea cu apă și sanitație.
AGRM se subordonează MM, fiind responsabilă pentru implementarea politicii statului în domeniul cercetărilor geologice, folosirii și protecției solului și apelor subterane. Expediția Hidrogeologică EHGeoM acordă servicii legate de forajul fântânilor arteziene.
Rolul principal al IES pentru sectorul AAC este de a elibera permise pentru folosința apei, evacuarea apei uzate, efectuarea expertizei ecologice. Inspectoratul se subordonează MM.
Agenția pentru Protecția Consumatorilor își desfășoară activitatea în baza Legii privind protecția consumatorului inclusive și a consumatorilor de apă și servicii de sanitație.
Asociația “Moldova Apă-Canal” prezintă asocierea voluntară a companiilor de apă – canal din Moldova. Asociația prezintă servicii de consultanță, elaborează indicatori de performanță (benchmarking) în bază voluntară și oferă instruire și suport tehnic membrilor săi la o scară limitată.
În Republica Moldova funcționează 38 regii apă-canal cu statutul de Întreprindere Municipală (31) sau Societate pe Acțiuni (7). Regiile apă-canal prestează servicii de aprovizionare cu apă și canalizare de la populație și agenți economici.
Asociațiile utilizatorilor de apă gestionează sistemele de aprovizionare cu apă și de sanitație în localitățile rurale.
BNS colectează date și publică statistici cu privire la sectorul AAS.
Instituțiile care activează sunt fragmentate, au politici și efectiv limitat pentru o administrare eficientă a problemelor curente ale sectorului și planificarea financiară a investițiilor pe termen mediu și lung.
Definirea problemelor. Luând în considerare posibilitatea exploatării apei subterane, se preconizează că lipsa apei va deveni o barieră în calea dezvoltării doar începând cu anul 2030.
Impactul schimbării climei, combinat cu insuficiența apei la nivelul țării, arată că asigurarea alimentării cu apă în viitor impune o planificare urbană integrată. Dezvoltarea urbană în zonele geografice cu deficit de apă poate necesita o gestionare atentă din perspectiva accesului limitat la sursele de apă potabilă. Această situație afectează în special partea de nord a țării în care resursa de apă se află sub stres și unde există multe localități urbane cu densitate mare a populației.
Fântânile de adâncime mică 10-50m, constituie principala sursă de apă în zonele rurale unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă.
Monitorizarea apelor subterane este efectuată de către AGRM prin intermediul rețelei de monitoring alcătuită din 180 sonde (se apreciază nivelul, temperature și compoziția chimică a apelor subterane) amplasate pe întreg teritoriul țării.
O importanță deosebită prezintă datele cu privire lacantitatea și calitatea resursele de apă locale pentru elaborarea MP-lor și SF pentru viitoarea infrastructură AAS.
Lista neajunsurilor și aspectelor critice din sectorul AAS au fost identificate pe baza unei evaluări la nivel național și pot fi rezumate după cum urmează:
Cadrul politic și juridic – deși în Moldova există voința politică pentru aproximarea legislației naționale din sectorul AAS la „Acquis-ul UE”, aceasta nu se reflectă în reforma instituțională necesară pentru a îmbunătăți managementul serviciilor publice AAS.
Cadrul instituțional – evoluția sectorului AAS din Moldova pe parcursul ultimilor 15-20 ani este marcată de mai multe schimbări instituționale. Instituțiile care trebuie să conducă, să implementeze și să exploateze infrastructura AAS în mod durabil sunt dotate inadecvat pentru a face față provocărilor aproximării legislației naționale la legislația UE și la bunele practici europene din sectorul AAS.
Dificultățile în dezvoltarea infrastructurii sunt legate de criteriile de proiectare și instrumentele de planificare a infrastructurii AAS, programele de monitorizare a calității apei potabile și apei uzate și controlul calității în laboratoare.
Apa de suprafață disponibilă pentru alimentarea cu apă a populației este limitată la râurile Nistru și Prut, ceea ce implică construirea unor apeducte lungi și costisitoare pentru a alimenta comunitățile din toată țara;
Debitul fântânilor de mică adâncime este de obicei mai mic de 0,5 m3/h, fiind suficient pentru extragerea manuală, dar insuficient pentru mai multe sisteme centralizate bazate pe pomparea apei.
CAPITOLUL 3 EXPERIENTA INTERNATIONALA IN DOMENIU
3.1 Analiza experientei internationale
Proiectul francez de Cartă europeană a serviciului public propunea Comisiei și altor țări europene o concepție novatoare permițând emergența veritabilelor servicii publice europene și prezervarea principalelor modalități de organizare și gestiune proprii fiecărei țări. Această propunere a reprezentat o nouă abordare care permitea existența unei abordări europene a serviciilor publice.
În septembrie 1996, Comisia Europeană a prezentat un comunicat asupra “Serviciilor de interes general în Europa”, care punea clar în evidență diferența dintre misiunea și statutul operatorului, lăsând statele membre să aleagă proprietatea capitalului, recunoscându-se legitimitatea serviciului public.
Tratatul de la Amsterdam a adus modificări importante Tratatului asupra Uniunii Europene și Tratatului care a instituit Comunitatea Europeană, aducând lămuriri suplimentare asupra conceptelor de dezvoltare locală și subsidiaritate; a fost consolidată politica de protecție a mediului; au fost aduse clarificări în materie de protecție a consumatorilor etc., fără a exista însă o abordare expresă a serviciilor publice. Excepția o reprezintă noul articol 16 din Tratatul Uniunii Europene, care prevede: “Fără a prejudicia articolele 73, 86 și 88, și având în vedere locul pe care îl ocupă serviciile de interes economic de ordin general printre valorile comune ale Uniunii, ca și rolul pe care acestea îl joacă în promovarea coeziunii sociale și teritoriale a Uniunii, Comunitatea și statele sale membre, fiecare în limitele competențelor lor și în limitele câmpului de aplicare a prezentului tratat, veghează ca aceste servicii să funcționeze pe baza principiilor și în condițiile care să le permită îndeplinirea misiunii lor”.
Un alt moment important pentru evoluția serviciilor publice în Uniunea Europeanăa fost reprezentat de comunicatul cu privire la “Serviciile de interes general în Europa”, adoptat de către Comisia Europeană la 20 septembrie 2000 la Lisabona.
Carta drepturilor fundamentale ale Uniunii Europene, proclamată de Consiliul European în decembrie 2000 (la Nisa), cuprinde un articol 35 privitor la accesul la serviciile de interes economic general: “Uniunea recunoaște și respectă accesul la serviciile de interes economic general, așa cum este prevăzut de legislațiile și practicile naționale, în conformitate cu dispozițiile tratatului care instituie Comunitatea Europeană, până la promovarea coeziunii sociale și teritoriale a Uniunii”. Referindu-se doar la “legislațiile naționale”, acest articol nu deschide calea serviciilor europene de interes general, necesare totuși pentru a construi noua Europă.
În luna noiembrie 2002, Comisia a prezentat un Raport cu privire la liniile directoare ale ajutoarelor de stat în domeniul serviciilor de interes economic general prin care se preciza că serviciile de interes economic general (SIEG) îndeplinesc o funcție fundamentală în toate statele membre care, în absența reglementărilor comunitare, dispun de o mare libertate pentru a le defini și a le pune în aplicare în funcție de alegerea lor politică.
Un moment recent al evoluției serviciilor publice îl reprezintă proiectul Cartei verzi a serviciilor de interes general – proiect inițiat de către Centrul european al întreprinderilor cu participare publică și de interes economic general (CEEP), în colaborare cu Confederația europeană a sindicatelor (CES) – transmis spre studiu Consiliului Uniunii Europene.
Potrivit art. 16 al proiectului Cartei verzi a serviciilor publice de interes general, acestea sunt activități create, organizate și reglementate de autorități publice (naționale, regionale sau locale) pentru a garanta că furnizarea serviciilor este asigurată în condițiile considerate ca necesare pentru satisfacerea necesităților societății. Aceste servicii îndeplinesc misiuni de interes general și sunt supuse de către autoritățile publice unor obligații specifice.
În țările membre ale Uniunii Europene, există o mare diversitate de servicii publice:
– servicii comunale;
– regii municipale sau intercomunale;
– întreprinderi publice naționale;
– societăți private în proprietate publică, mixtă sau privată;
– delegarea de servicii sau parteneriate public-privat.
Această diversitate reprezintă rezultatul istoriei, culturii, economiei și alegerilor politice specifice fiecărei țări. Nu se poate identifica o organizare “tip”, ci doar reguli și principii general aplicabile, adaptate contextului național, urmând logica subsidiarității.
În materie de servicii publice, în Uniunea Europeană există o problemă care pune în discuție rolul fiecărui stat și finalitatea construcției europene: cum să se armonizeze serviciile publice naționale și locale cu ambițiile de realizare a unui spațiu economic comun?
Această problemă este de actualitate deoarece există o contradicție aparentă între interesul colectiv al serviciului public din interiorul unui stat și deschiderea față de concurența europeană.
Construcția comunitară, prin esență economică la originile sale, a avut ca obiectiv realizarea unui spațiu economic bazat pe patru libertăți fundamentale: libertatea circulației mărfurilor, a capitalurilor, a serviciilor și a persoanelor.
Piața comună, definită ca o piață interioară unică, are drept rezultat obligarea statelor și a actorilor economici de a înlătura obstacolele acestui spațiu economic unificat. Într-o primă etapă, tratatele nu evocă nici problema rolului intern al statelor și nici pe cea a serviciilor publice. În absența unor termeni clari cu privire la rezerva sau neaplicarea regulilor comunitare pentru serviciile publice, acestea sunt supuse dreptului comun. Astfel, două reguli de drept comunitar aveau în vedere funcționarea clasică a serviciilor publice: interdicția oricărei discriminări față de naționalitate și deschiderea către spațiul european al concurenței.
Aceste reguli au trei consecințe directe: prima consecință ar fi că orice operator poate interveni pe ansamblul teritoriului comunitar și deci poate concura serviciile publice prin alegerea de activități rentabile, ceea ce poate fi ilustrat în domeniul poștei. A doua consecință ar fi interdicția ajutoarelor de stat și a controlului care afectează concurența, ceea ce poate fi observat în domeniul transportului. A treia consecință ar fi că monopolurile publice trebuie să fie deschise și să nu se discrimineze produsele europene, ca în cazul energiei electrice.
Problema serviciilor publice a fost aproape ignorată în tratate și nu a fost adusă în prim-plan decât în momentul în care Comisia a luat în discuție îmbunătățirea pieței interioare pentru 1 ianuarie 1993. Aceste reflexii au fost tardive, dar au constituit răspunsuri la inițiativele Comisiei în domenii noi pentru comunitate, precum energia, poșta sau telecomunicațiile.
Tratatul de la Roma înscrie punerea în aplicare a unui spațiu european al concurenței. Se interzic ajutoarele de stat și se impun limite cantitative de export; statele sunt obligate să organizeze monopoluri naționale cu caracter comercial (art. 37) și să respecte regulile concurenței în raporturile cu întreprinderile publice (art. 90).
Actul unic european din 1985 constituie prima revizuire cu privire la competența comunitară. El confirmă filosofia liberală și prevede în art. 8 realizarea pieței interioare începând cu 31 decembrie 1992. Fără a face noi referiri la noțiunea de serviciu public, tratatul încredințează Comisiei Comunităților Europene mandatul clar de a pune în aplicare o piață interioară în toate domeniile și îndeosebi în cele care pot face obiectul serviciilor publice, cum ar fi domeniile electricității, gazului natural sau telecomunicațiilor.
Tratatul asupra Uniunii Europene nu evocă nimic în plus în ceea ce privește noțiunea de serviciu public, contribuie doar la recunoașterea acestora.
Pe de o parte, un nou titlu este consacrat rețelelor transeuropene pentru care serviciile publice au caracteristici speciale. Art. 129B dispune: “Comunitatea contribuie la stabilirea și la dezvoltarea rețelelor transeuropene în sectorul infrastructurii de transport, al telecomunicațiilor și energiei”. Astfel, Comunitatea trebuie să favorizeze punerea în aplicare a rețelelor europene în domenii care fac obiectul serviciilor publice în cea mai mare parte a statelor și trebuie să se țină cont de specificul național.
Dincolo de evoluția textuală a tratatului care rămâne supus interpretării Curții de Justiție a Comunităților Europene, se pot constata un început al recunoașterii juridice de către Curte și o sensibilă evocare a serviciului public de către instanțele comunitare.
Întreprinderile publice locale din țările UE constituie un sector economic deosebit de puternic, cuprinzând cca. 12 mii de operatori, aproape un milion de locuri de muncă și în jur de 120 de miliarde de euro ca cifră de afaceri.
În general, Țările Uniunii Europene dispun de organizații specializate însărcinate de către
colectivitățile locale să asigure total sau parțial serviciile publice necesare populației. De cele mai multe ori, aceste entități sunt organizate prin reglementări speciale caracteristice autorităților locale, fiind însă, aproape totdeauna, înființate din punct de vedere juridic ca societăți comerciale.
În contextul descentralizării, colectivitățile locale au trebuit să-și adapteze organizarea internă funcțiilor din ce în ce mai numeroase care le revin, unele cu o mare încărcătură tehnică și să transforme în societăți de drept privat unii operatori de servicii. Chiar dacă astăzi participarea investitorilor privați este în creștere, controlul public va fi în continuare asigurat prin punerea în aplicare a unor mecanisme adecvate de luare a deciziilor strategice.
Dezvoltarea actuală a întreprinderilor publice locale în toate țările Uniunii Europene ține, în fapt, de specificitatea lor: nici societăți private în totalitate, nici structuri publice integrale, ci mai degrabă organizații mixte ale căror misiuni de interes general sunt exercitate în cadrul unei structuri de formă societară.
Care este experiența acumulată în plan instituțional?
1) În unele țări, întreprinderile publice locale au fost înființate încă de la sfârșitul secolului al IX-lea. Este vorba în primul rând de țările din nordul Europei: în Suedia, primele kommunala bolag au fost create în anii 1870; în Finlanda, întreprinderile publice locale au fost create la sfârșitul secolului al XIX-lea; în Belgia, intercomunalele au apărut în 1897, și au găsit o primă fundamentare legală în 1922, printr-o lege care autorizează asocierea persoanelor publice și private pentru toate serviciile de interes comunal; în Germania, Stadwerke s-au dezvoltat de la mijlocul secolului al XIX-lea sub forma structurilor de drept public dependente de autoritățile locale, transformate începând cu sfârșitul secolului în societăți de drept privat; în Franța, societățile de economie mixtă care asociază capitaluri private și publice au fost inițiate prin Decretul-lege Pointcaré din 1926.
2) După cel de-al doilea război mondial, statutul de întreprinderi publice locale a fost bine definit, iar numărul lor a crescut rapid. În Suedia, între 1960 și 1998, numărul acestor întreprinderi a crescut de la 250 la 1834, două legi (legea privind societățile comerciale din 1975 și legea privind autoritățile locale din 1991) prevăzând regimul aplicabil activităților lor. În Belgia, legea din 22 decembrie 1986 a întărit rolul întreprinderilor publice, garantând transparența operațiunilor și ușurând tutela colectivităților. În Franța, între 1983 și 1998, numărul întreprinderilor publice locale a crescut de la 524 la mai mult de 1300, noul context prevăzut de legea din 7 iulie 1983 privind societățile de economie mixtă. În Austria, începând din 1960, principalele orașe au transformat departamentele specializate ale autorităților locale în întreprinderi publice locale. În Danemarca, două legi aprobate în 1922 au reglementat, pentru unele activități, crearea de întreprinderi publice locale care se conduceau până atunci doar după regulile comunale. În Țările de Jos, colectivitățile au recurs, începând cu anii 1980, la întreprinderile publice locale deși legiuitorul nu s-a arătat favorabil delegării unora dintre misiunile colectivităților către structuri de drept privat.
3) În țările din sudul Uniunii Europene abia la începutul anilor ’80 s-a luat în calcul posibilitatea înființării unor asemenea întreprinderi.
În Italia, legea din 8 iunie 1990 privind autonomia locală a autorizat gestiunea serviciilor publice locale de către societăți pe acțiuni cu capital majoritar public. Ea a fost completată prin legea din 23 decembrie 1992 care autorizează întreprinderile cu capital public minoritar. În sfârșit, legea din 15 mai 1997 a instaurat societățile cu răspundere limitată ca o nouă formă de întreprinderi publice și a autorizat libera participare a colectivităților locale în societăți de amenajare urbană.
Italia numără în prezent aproape 1000 de întreprinderi publice locale;
În Spania, regimul juridic a fost definit printr-o serie de legi adoptate începând din 1985, întreprinderile publice locale fiind clasificate după apartenența lor la municipalități, provincii sau
comunități autonome. Numărul acestora este astăzi de peste 1000;
În Portugalia, o lege din 18 august 1998 a instaurat un regim juridic care încadra întreprinderile publice locale, a căror înființare fusese deja autorizată începând din 1984. Aceste întreprinderi au apărut mai ales la începutul anilor 90 și tind să se dezvolte, număr lor în 1997 fiind de 82;
În Grecia, o lege din 1929 a autorizat colectivitățile locale sa creeze persoane morale însărcinate cu promovarea intereselor locale. Regimul juridic al întreprinderilor publice locale a fost precizat mult mai târziu prin trei legi speciale aprobate în 1980 și respectiv, 1984. În această țară există astăzi cca. 660 de întreprinderi publice locale.
4) În țările anglo-saxone, reglementarea întreprinderilor locale este de dată recentă și numărul lor este foarte limitat. Această situație se explică în mare parte prin tradiția liberală care incită autoritățile publice la privatizarea serviciilor, încredințându-le unor companii private mai degrabă decât unor întreprinderi publice.
În Marea Britanie, dezvoltarea întreprinderilor publice locale, deși autorizată din 1989, este relativ limitată. Autoritățile publice centrale încurajează colectivitățile locale să caute parteneri și finanțări private, dar, pe de altă parte, ele controlează foarte strict întreprinderile de acest fel, pe baza unei legi apărute în 1995.
În Irlanda, crearea întreprinderilor publice locale a fost mult timp lăsată în competența exclusivă a statului. Începând din 1991, când a fost adoptată Legea administrației publice locale aceasta depinde de inițiativa colectivităților locale.
Motivația recurgerii de către autorități la întreprinderile publice local
În primul rând, contextul favorabil creat prin descentralizare (Anexa 11).. Avansarea procesului de descentralizare, în cea mai mare parte a țărilor din Uniunea Europeană, a creat un context favorabil dezvoltării întreprinderilor publice locale. Pe de o parte, creșterea responsabilităților încredințate colectivităților locale și suprimarea tutelei explică recurgerea la astfel de întreprinderi, concepute și ca un mijloc la dispoziția decidenților locali (în Germania, Belgia, Suedia, Italia, Spania). Pe de altă parte, întreprinderile publice locale s-au dovedit a fi chiar instrumentul premonitoriu al descentralizării pe care aleșii locali l-au folosit pentru punerea în aplicare a politicii lor de dezvoltare locală (în Franța).
În țările puțin descentralizate (Portugalia, Irlanda, Marea Britanie), colectivitățile locale au recurs mai puțin la întreprinderile publice locale. Grecia face excepție, cu cele aproape 660 de întreprinderi publice locale, un număr relativ ridicat în raport cu populația deservită.
Un alt argument – gestiune mai suplă și mai eficace a serviciului de interes general. Recurgerea la reguli de drept privat sau la parteneri privați, permite serviciilor publice locale să devină mai concurențiale, într-un context comunitar care tinde să generalizeze regulile economiei de piață.
Parteneriatul între colectivitățile locale. Eforturile de cooperare între comunitățile locale sunt un motor important al dezvoltării întreprinderilor publice. Prin aceasta formă de parteneriat întreprinderile publice locale contribuie la punerea în operă a intercomunalității și permit realizarea de economii de scară în gestiunea serviciilor și asocierea fondurilor publice pentru o mai bună finanțare a infrastructurilor importante. Participarea mai multor autorități locale la capitalul unei întreprinderi publice locale este autorizată în majoritatea țărilor Uniunii Europene.
Creșterea eficienței financiare. Recurgerea la întreprinderile publice locale permite externalizarea misiunilor și individualizarea obiectivelor, conservând controlul public direct asupra societății. Capacitatea de acțiune a colectivităților locale este adesea limitată de insuficiența resurselor disponibile. Asocierea cu parteneri privați permite colectivităților locale diminuarea angajamentelor proprii și creșterea potențialului lor de a investi. Acest mixaj, obligatoriu în Franța, este posibil în cea mai mare parte a țărilor membre UE, fiind puternic încurajat de către autoritățile publice centrale, care îl vad ca un mijloc de reducere a eforturilor imediate ale comunităților locale (exemplu: Marea Britanie, Portugalia, noile land-uri din Germania). De asemenea, este frecvent în Suedia, în domeniile de creștere economică și mai recent, în domeniile transportului și energiei, de la deschiderea pieței în aceste sectoare.
Atragerea competențelor tehnice de la partenerii privați. Apelul la parteneri privați în capitalizarea întreprinderilor publice locale permite colectivităților locale să beneficieze de experiența profesională a acestora în sectoarele noi de activitate, în care tehnologia se schimbă foarte repede (exemplu: sectorul energetic în Suedia, Belgia, Germania). Se produce astfel un transfer de know-how dinspre sectorul privat spre serviciile publice (modernizarea mijloacelor tehnice, pregătirea personalului). Parteneriatul public-privat oferă, de asemenea, posibilitatea de a exersa meserii noi, care ies din câmpul tradițional al colectivităților locale.
Cooperarea transfontalieră. Întreprinderile publice locale pot fi un mijloc de cooperare între autorități locale din țări limitrofe. Cu toate că această practică nu este încă foarte răspândită, trebuie să menționăm că ea este deja autorizată în câteva țări (ex. În Franța unde Codul General Al Colectivităților Teritoriale permite, în anumite condiții, crearea de întreprinderi publice locale care asociază capitaluri din mai multe țări). În contextul unor schimbări importante în domeniul amenajării teritoriului (fonduri structurale europene, reforme administrative, etc.) evoluția în acest domeniu s-ar putea accelera.
Instituțiile europene arată un interes particular față de problema serviciilor publice. Comitetul Economic și Social a adoptat în septembrie 1993 un aviz de inițiativă asupra sectorului public în Europa. Parlamentul European, adoptând raportul lui M. Roberto asupra serviciilor publice și privatizării din mai 1994, a invitat Comisia să propună o cartă europeană a serviciilor publice axată pe trei puncte: a) identificarea principiilor comune cărora trebuie să le răspundă serviciile publice în Europa pentru a satisface exigențeleunei cetățenii europene reale; b) unitatea de tratament pentru toți utilizatorii în diferite servicii distribuite pe o bază națională, dar având o dimensiune supranațională; c) norme care să garanteze pentru orice serviciu un plan calitativ și unul cantitativ. Comisia Europeană s-a angajat să publice un document de reflexie asupra orientărilor în materie de serviciu public, analizând situația pentru fiecare sector, datorită diferențelor existente.
3.2 Recomandari de imbunătătire
În ansamblul serviciilor publice de gospodărie comunală o categorie aparte le constituie serviciile publice de primă necesitate (servicii publice de interes vital), de ex. alimentarea cu apă, canalizarea și epurarea apelor uzate, alimentarea cu energie termică, salubrizarea, pe care autoritățile publice locale sunt obligate să le asigure în mod necondiționat. Celelalte servicii pot fi organizate în dependență de necesități, la solicitarea populației sau la inițiativa autorităților publice locale.
Starea tehnică actuală a infrastructurii serviciilor publice este total inadecvată cerințelor populației atât din mediul urban cît și din mediul rural. În programului Național „Satul Moldovenesc” (2005-2015) se menționează că infrastructura la sate este la un nivel critic. Peste 40 de localități nu au drumuri care le-ar permite accesul la rețeaua publică de transporturi, și în condiții atmosferice dificile devin, practic, izolate. Numai 17% din locuitorii rurali dispun de sisteme centralizate de aprovizionare cu apă, majoritatea apeductelor necorespunzând cerințelor igienice. Instalațiile de epurare a apelor reziduale din localitățile rurale nu funcționează din cauza deconectării lor de la sistemul de aprovizionare cu energie electrică, a distrugerii sau sustragerii echipamentului. Peste jumătate din populația rurală consumă apă ce nu corespunde standardelor, ceea ce conduce la un nivel înalt de morbiditate.
Serviciile publice de alimentare cu apă și canalizare
Moldova și-a orientat politica în direcția apropierii de Uniunea Europeană, aflându-se într-un proces de negociere a Acordului de Asociere, ceea ce stabilește un cadru nou pentru relațiile bilaterale. Obiectivul principal al Acordului de Asociere este de a orienta Republica Moldova către Uniunea Europeană prin angajamentele asumate în mai multe domenii, pe baza aproximării legislației și standardelor naționale la legislația și standardele comunitare.
Acquis-ul comunitar al Uniunii Europene în domeniul mediului în ceea ce privește alimentare cu apă și canalizare poate fi realizat numai prin investiții mari în infrastructură. O astfel de investiție în vederea situației economice a Republicii Moldova trebuie să fie planificată și programată respectând constrângerile care se aplică, motiv pentru care Republica Moldova acordă o atenție deosebită acestei provocări.”
Potrivit art.25 al.1 din Declarația Universală a drepturilor omului1, Orice om are dreptul la un nivel de trai care să-i asigure sănătatea și bunăstarea lui și familiei sale, cuprinzând hrana, îmbrăcămintea, locuința, îngrijirea medicală, precum și serviciile sociale necesare, el are dreptul la asigurare în caz de șomaj, boală, invaliditate, văduvie, bătrânețe sau în celelalte cazuri de pierdere a mijloacelor de subzistență, în urma unor împrejurări independente de voința sa. Aceste prevederi au fost dezvoltate în Pactul internațional cu privire la drepturile economice, sociale și culturale, care pe lîngă drepturile menționate, stabilește și îndatorirea statului de a asigura realizarea acestor drepturi. Aderînd, la 28 iulie 1990, la Pactul internațional cu privire la drepturile economice, sociale și culturale, adoptat la 16 decembrie 1966 la New-York, în conformitate cu prevederile art.2 alin.1 ale acestuia, Republica Moldova s-a angajat să acționeze atît prin propriul său efort, cît și prin asistență și cooperare internațională, folosind la maximum resursele sale disponibile pentru ca exercitarea deplină a drepturilor recunoscute de Pact să fie asigurată progresiv prin toate mijloacele adecvate, inclusiv prin adoptarea de măsuri legislative.
În Republica Moldova forma principală de gestiune a serviciilor publice locale de interes general este gestiunea directă prin intermediul întreprinderilor municipale care activează în condiții de pierderi economice. Gestiunea delegată a serviciilor publice locale în Republica Moldova este în stare incipientă. Drept exemplu de gestiune delegată poate servi concesionarea serviciilor publice de alimentare cu apă potabilă și canalizare din orașul Cimișlia.
În Republica Moldova nu se utilizează Formele Alternative de Prestare a Serviciilor Publice (FAPSP)- (parteneriat public-privat, servicii intercomunale, constituirea societăților comerciale cu capital mixt, implicarea capitalului privat în serviciile publice, în principal prin aranjamente de tip BOT (Construcție-Operare-Transfer), DBO (Proiectare-Construcție-Operare), BOR (Construcție-Operare-Reînnoire), ROT (Reabilitare-Operare-Transfer)[53].
Prin, articolul 47 alin.(1) din Constituția Republicii Moldova, Statul se obligă să ia măsuri pentru ca orice om să aibă un nivel de trai decent, care să-i asigure sănătatea și bunăstarea, lui și familiei lui, cuprinzînd hrana, îmbrăcămintea, locuința, îngrijirea medicală, precum și serviciile sociale necesare.
Recomandări
1. Descentralizarea serviciilor publice de alimentare cu apă și sanitație. Responsabilitatea organizării și funcționării serviciilor publice de alimentare cu apă și sanitație revine autorităților locale.
2. Extinderea sistemelor centralizate de alimentare cu apă și sanitație și creșterea gradului de acces al populației la aceste servicii. Gradul redus de echipare tehnico – edilitară ca și lipsa surselor in anumite zone ingreunează accesul populației la serviciile de alimentare cu apă și canalizare supuse controlului și monitorizării autorităților. Trebuiesc luate măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă și canalizare centralizate și creșterea gradului de acces al populației la aceste servicii.
3. Promovarea principiilor economiei de piață și atragerea capitalului privat. Serviciile publice de alimentare cu apă și sanitație au caracter de monopol determinat de situația de clienți captivi a beneficiarilor racordați la sistemele centralizate. Pentru asigurarea concurenței, se vor iniția măsuri de punere in competiție a operatorilor de servicii, a capitalurilor de finanțare și a managementului.
4. Mobilizarea resurselor de finanțare naționale și internaționale adecvate pentru investițiile în infrastructura AAS, o bună coordonare între instituțiile guvernamentale și structurile subordonate, agențiile de dezvoltare regională și autoritățile publice locale;
5. Întărirea capacității operatorilor de apă-canal, prin consolidarea acelora care sunt eficienți, pentru furnizarea unor servicii de alimentare cu apă potabilă și sanitație la parametri adecvați de calitate și la prețuri acceptabile, care în același timp să asigure recuperarea costurilor și să permită continuarea activității.
6. Ghidarea selectării investițiilor prioritare care reies din MP, din perspectiva regională și recomandarea alocării fondurilor pentru dezvoltarea infrastructurii AAS de către FNDR, FEN și alte programe naționale care pot susține investițiile în infrastructura AAS;
7. Supervizarea procesului de stabilire a tarifelor pentru a asigura un echilibru optim între nevoile pentru modernizarea rețelelor și calitatea serviciilor oferite;
8. Armonizarea reglementărilor naționale aferente serviciilor de gospodărie comunală în corespundere cu legislația europeană pentru a accelera dezvoltarea și modernizarea tuturor serviciilor publice locale.
9. Actualizarea documentelor de politici în domeniul serviciilor publice și introducerea obligatorie a procedurilor de raportare.
10. Instituționalizarea unui sistem de monitorizare și evaluare a performanței autorităților în furnizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în baza seturilor de indicatori de performanță pentru fiecare serviciu separat.
11. Colaborarea cu societatea civilă și administrația publică locală în elaborarea și punerea în practică a mecanismului de monitorizare și evaluare a serviciilor publice de gospodărie comunală.
12. Atragerea asistenței tehnice la nivel de donatori pentru instruirea și perfecționarea cadrelor din municipalități în vederea atragerii investiților pentru modernizarea serviciilor publice.
13. Atragerea fondurilor internaționale și de stat pentru modernizarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, de canalizare, salubrizare și de transport.
14. Promovarea măsurilor de politică fiscală care să acorde onlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă, canalizare și salubritate.
Există o mare necesitate pentru investiții în infrastructura comunală locală. Totuși, politicile tarifare sunt intermitente și nu asigură recuperarea costurilor, ceea ce contribuie la deteriorarea continuă a sistemului.
Veniturile locale sunt limitate și privează autoritățile administrației publice locale de o sursă independentă de finanțare care ar reflecta în mod vizibil responsabilitatea autorităților administrației publice locale față de populația locală. Fluxurile fiscale reprezintă partea majoră a finanțării serviciilor publice.
Conform art. 9 din Legea nr. 1402/2002, finanțarea și realizarea investițiilor publice aferente sistemelor publice de gospodărie comunală se fac cu respectarea legislației în vigoare privind inițierea, fundamentarea, promovarea și aprobarea investițiilor publice, în temeiul următoarelor principii: b) promovarea rentabilității și eficienței economice și manageriale prin păstrarea unei părți a veniturilor realizate din activități proprii la nivelul comunităților locale; c) consolidarea autonomiei fiscale locale pentru crearea mijloacelor financiare necesare funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, în condițiile legii; d) promovarea creării piețelor locale de capital; e) consolidarea autonomiei locale prin contractarea și garantarea împrumuturilor necesare pentru finanțarea serviciilor publice de gospodărie comunală, în condițiile legii.
Finanțarea cheltuielilor curente de capital ale sistemelor publice locale de gospodărie comunală se asigură din bugetele de venituri și cheltuieli ale operatorilor, care se formează prin încasarea de la utilizatori a sumelor reprezentând contravaloarea serviciilor furnizate/prestate și prin instituirea unor taxe speciale potrivit legii, și suplimentar, din bugetele locale sau, după caz, din alocațiile acordate de Guvern.
Din aceste prevederi reiese că, consiliile locale sunt obligate să aprobe tarife economic argumentate, care să acopere toate cheltuielile operaționale ale întreprinderii prestatoare de servicii, ceea ce poate să asigure întreținerea infrastructurii pe care o are în gestiune întreprinderea precum și realizarea serviciului calitativ și continuu.
Autoritățile administrației publice locale, în scopul soluționării unor probleme sociale, pot decide asupra subvenționării unor servicii și în acest scop aprobă în bugetele locale surse financiare pentru acoperirea unor cheltuieli ale întreprinderilor prestatoare de servicii. Astfel pot fi micșorate prețurile la serviciile de aprovizionare cu apă și canalizare, agent termic etc.
Alocațiile acordate de guvern poartă, de obicei, caracter investițional, dar pot fi prevăzute și sub formă de subsidii pentru diferite pături de favorizate ale populației, care vor fi îndreptate ca plată pentru serviciile publice de interes general al comunității direct pe conturile întreprinderilor prestatoare de servicii (majorarea tarifelor la gaze naturale).
Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul . În prima etapă, prin culegerea de date referitoare la satisfacția clientului, modelul vizează îmbunătățirea sistemului de comunicare cu clienții, fie că este vorba de comunicarea internă, fie de comunicarea externă (figura 1).
a) Îmbunătățirea comunicării interne are ca scop crearea unui mediu de lucru deschis, flexibil și cooperant, care să permită angajaților exprimarea unor idei creative și implicarea directă a acestora în îmbunătățirea relațiilor cu clienții. În acest sens, conducerea de vârf are responsabilitatea determinării unor politici și definirii acțiunilor, care trebuie realizate de către personalul întreprinderii, pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
Îmbunătățirea comunicării interne presupune luarea în considerare a următoarelor elemente: Autoevaluarea realizată de către conducerea întreprinderii cu privire la satisfacția clienților. Aceasta indică abilitatea conducerii de vârf a întreprinderii de a determina strategiile în domeniul calității în măsură să creeze și să mențină un mediu de afaceri dinamic și să focalizeze atenția angajaților, de la toate nivelurile, către satisfacerea cerințelor clienților și îmbunătățirea satisfacției acestora, în acord cu obiectivele organizației; Identificarea entităților structurale din cadrul întreprinderii și a gradului lor de implicare în dezvoltarea relațiilor cu clienții și evaluarea satisfacției acestora; Analiza percepției clientului cu privire la valoare și procese creatoare de valoare, respectiv identificarea elementelor care generează valoare pentru clienții întreprinderii.
Informațiile desprinse în urma parcurgerii acestei etape ajută întreprinderea să construiască “arborele” satisfacției clientului, care include atributele care creează valoare din perspectiva clientului, respectiv percepția valorii de către client.
b) Comunicarea externă se referă la orice activitate pe care întreprinderea o desfășoară cu privire la evaluarea satisfacției clienților. Pentru îmbunătățirea comunicării externe trebuie luate în considerare două componente principale: calitatea informațiilor receptate de către client și capacitatea de ascultare a “vocii clientului”.
Referitor la capacitatea de ascultare a “vocii clientului”, întreprinderile își dezvoltă diferite “sisteme de ascultare”. Acestea se referă la realizarea unor sondaje cantitative (de regulă, prin intermediul chestionarelor) și calitative (cel mai adesea, interviuri individuale sau cu grupuri de clienți) în rândul clienților.
Sondajele calitative permit întreprinderii să identifice elementele calitative în baza cărora clienții își fundamentează decizia de cumpărare. Sondajele cantitative sunt utilizate pentru a obține date despre client, care urmează apoi a fi analizate cu ajutorul instrumentelor statistice.
În cea de-a doua etapă, rolul întreprinderii este de a înțelege și utiliza feedback-ul de la client. Datele culese despre client, ca urmare a ascultării “vocii clientului”, ilustrează rezultatele contactelor și comunicării dintre client și întreprindere (în limbajul clientului). “Vocea clientului” arată cum este percepută întreprinderea de către client și ce este nevoie să se facă pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
Pentru ca feed-back-ul primit de la client să fie corect înțeles de către întreprindere și apoi utilizat în procesele interne ale acesteia, trebuie avute în vedere două cerințe (figura 2):
Fig. nr. 3.1 – Model de evaluare a satisfacției clientului
Analiza comparativă a datelor prin raportare la așteptările clienților, precum și prin raportare la principalii competitori în domeniu. Implementarea unor programe de îmbunătățire, cu precădere în domeniile specificate de clienți și în raport cu programele de îmbunătățire adoptate de concurenți. Întreprinderea care își stabilește un program de acțiune bazat pe etapele specificate anterior va reuși să mențină loiali un număr important de clienți, timp îndelungat.
CONCLUZII
În vederea creșterii satisfacției clienților și fidelizării celor importanți, dar și pentru a rămâne competitive pe piață, întreprinderile adoptă o abordare relativ nouă – orientarea către client, în comparație de cea tradițională – căutarea de clienți. De asemenea, întreprinderile identifică și culeg în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.
Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al întreprinderii și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai întreprinderii.
O întreprindere orientată către clienți este în măsură să previzioneze comportamentele viitoare ale acestora și, ca urmare, să le satisfacă mai bine necesitățile și așteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client, colectând și analizând date și informații relevante referitoare la clienți, adoptând în mod constant și dinamic metodologii care corespund cerințelor clienților, întreprinderile sunt capabile să dezvolte relații de lungă durată cu clienții, care pot oferi beneficii tuturor părților interesate.
Autoritățile administrației publice locale au competența exclusivă privind înființarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, precum și crearea, administrarea și exploatarea bunurilor de proprietate publică din infrastructura edilitară a unităților administrativ-teritoriale respective.
Sectorul serviciilor publice de gospodărie comunală a suferit transformări majore în ultimii 15 ani din punct de vedere organizatoric, tehnic și administrativ, dar nu se poate afirma că aceste transformări s-au produs în urma unor acțiuni planificate sau pe baza unei strategii sectoriale adoptate la un anumit moment de către Guvern sau de către o altă autoritate publică, aceste transformări au cu precădere un caracter aleator și conjunctural.
Se observă o diminuare continuă a serviciilor publice locale, atât din punct de vedere cantitativ, cât și calitativ pe care autoritățile administrației publice locale sunt obligate să le asigure. În această perioadă, practic, nu au fost efectuate investiții în infrastructura locală, majoritatea cheltuielilor din bugetele locale fiind direcționate pentru reparații și întrețineri curente.
În primul rând, autoritățile administrației publice locale se confruntă cu serioase probleme de ordin financiar pentru renovarea infrastructurii locale, deoarece în bugetele locale nu sunt prevăzute cheltuieli pentru investiții.
În al doilea rând, autoritățile administrației publice locale au capacități reduse de a atrage investiții de pe piața de capital internă sau externă.
În al treilea rând, infrastructura serviciilor publice locale de primă necesitate are un grad avansat de uzură care condiționează cheltuieli enorme pentru întreținere, pierderi mari în rețelele de distribuție precum și la o calitate proastă.
Pentru un tablou real al situației în domeniul administrării serviciilor publice este necesar de un studiu care să se concentreze pe analiza serviciilor publice locale de interes general, pe analiza competențelor dintre nivele administrative, costurile, modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ, precum și pe formele de prestare a serviciilor publice locale de primă necesitate (serviciile publice de alimentare cu apă și canalizare, și serviciile publice de aprovizionare cu energie termică).
În consecință, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de importantă și pentru a fi soluționată necesită luarea în considerare a unor premise generale între care amintim managementul general, indiferent de modul în care este conceput, definit sau practicat se regăsește în administrația publică, cu toate elementele, dimensiunile și funcțiile pe care le îndeplinește în oricare altă sferă sau domeniu de activitate;
• managementul se exercită și în Administrația Publică Locală ca și în celelalte sisteme ale vieții social-politic aflat în continuă mișcare precum și în schimbare și transformare din în ce în ce mai accelerată;
• se exercită în condițiile creșterii complexității și incertitudinii vieții economice-sociale și a contradicțiilor și dilemelor pe care acestea le generează în permanență ;
• se exercită în condițiile creșterii complexității și incertitudinii vieții economico-sociale și a contradicțiilor și dilemelor pe care acestea le generează în permanență;
• se exercită în condițiile impactului profund al progresului tehnic și al revoluției informatice, atât asupra echilibrului societății, cât și a manierei în care noi percepem lumea care ne înconjoară;
• se exercită în condițiile unor confuzii în înțelegerea și utilizarea termenilor creați pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. Astfel, în sectorul public, pe lângă termenul de management sunt permanent asociați termeni cum ar fi: lideritate, administrație, guvernare instituțională, fără ca natura și conținutul lor să fie riguros determinate.
Autoritatea este determinată de o serie de factori; pregătirea profesională și de specialitate; exigența față de sine și față de alții; rapiditatea și flexibilitatea în gândire; fermitate în acțiune; umanismul, tactul, stil participativ managerial (munca în echipă); curajul de a-si asuma un risc etc.
În aceste fel, managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de muncă, de moralitate și coeziune în cadrul instituției pe care o conduce.
BIBLIOGRAFIE
I. Legi, Coduri și acte normative
Codul apelor. Legea nr. 1532-XII din 22.06.1993.
Codul contravențional al Republicii Moldova. Legea nr. 218-XVI din 24.10.2008.
Legea apelor, nr. 272 din 23.12.2011.
Legea condominiului on fondul locativ, nr. 913-XIV din 30.03.2000.
Legea nr. 1515-XII din 16.06.1993 privind protecția mediului onconjurător.
Legea nr. 1102-XIII din 06.02.1997 cu privire la resursele naturale.
Legea nr. 1540-XIII din 25.02.1998 privind plata pentru poluarea mediului.
Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă.
Legea nr. 982-XIV din 11.05.2000 privind accesul la informație.
Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor.
Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativă.
Legea nr. 436-XVI din 28.12.2006 privind administrația publică locală.
Legea nr. 179-XVI din 10.07.2008 cu privire la parteneriatul public-privat.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002.
Hotărorea Guvernului nr. 619 din 16.08.1994 despre reglementarea relațiilor din domeniul gospodăririi apelor și folosirea rațională a resurselor de apă on Republica Moldova.
Hotărorea Guvernului nr. 626 din 18.08.1994 privind aprobarea Regulamentului Cadastrului de Stat al Apelor. .
Hotărorea Guvernului nr. 1006 din 13.09.2004 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală.
Monografii, cărți și reviste
Boier, Rodica – Comportamentul consumatorului, Editura Graphicx, Iași, 1994 ;
Buletin economic–legislativ Tribuna Economică – Marketingul agenților economici – metode, tehnici, instrumente, București, nr.8, 1994;
Buzdugan A. Aspecte generale privind performanța serviciilor publice locale în țările dezvoltate. Revista „Studia Universitatis”, USM, nr. 2 (62), Chișinău, 2013, p.122-128. ISSN 1857-2073
Buzdugan A. Caracteristica și dezvăluirea principalelor avantaje și dezavantaje a instituțiilor din Administrația Publică Locală. Revista „Studii Economice”, an 4, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2010, p. 334-340.
Buzdugan A. Caracteristici generale ale APLP-urilor în Republica Moldova. Revista „Studii Economice”, an 5, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2011, p. 136-141.
Buzdugan A. Infrastructura serviciilor publice. Materialele conferinței științifico-practice internaționale «Premisele dezvoltării economiei naționale în contextul crizei economice», Bălți: Presa universitară bălțeană, 28-29 mai 2010, p. 98-100.
Buzdugan A. Managementul transportului urban în Municipiul Chișinău. Materialele conferinței internaționale „Impactul transporturilor asupra dezvoltării relațiilor economice internaționale”, Chișinău: ATIC, 24 – 25 martie 2011, p. 428 – 434.
Buzdugan A. Managementul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare. Revista Științifică „Studii Economice”, an 6, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2012, p. 63-71.
Buzdugan A. Modalități de eficientizare a muncii în complexul comunal-locativ. Revista „Economie și Sociologie”, IEFS, nr.2/2013, Chișinău, 2013, p.169-178. ISSN 1857-4130.
Buzdugan A. Organizarea și gestionarea serviciilor publice locale. Revista „Studii Economice”, an 2, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2009, p. 192-195.
Buzdugan A. Premisele restructurării sistemului de dirijare a activității economice a complexului comunal-locativ. Revista „Studii Economice”, an 3, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2009, p. 202-209.
Buzdugan A. Strategii de creștere și extindere națională a furnizării serviciului. Materialele conferinței internaționale științifico-practice, ediția a VII-a „Creșterea economică în condițiile globalizării”, Chișinău: IEFS, 18-19 octombrie 2012, p. 364-366.
Buzdugan A. Strategii de management ale fondului locativ gestionat de administrația publică locală. Materialele Conferinței naționale cu participare internațională „Strategii și politici de management în economia contemporană”, ediția a II-a, Chișinău: ASEM, 29-30 martie 2013, p. 129-132.
Buzdugan A. Strategiile de restructurizare a administrării activității economice a sistemului comunal-locativ. Revista „Studii Economice”, an 2, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2008, p. 189-194.
Dandara, Viorel, Dandara, Marina, Studiu asupra situației economico-financiare a OM „Autosalubritate“, IDIS „Viitorul“, Chișinău, 2010.
Garaba, Vladimir, Studiu privind managementul ontreprinderilor municipale pentru alimentare cu apă și canalizare, IDIS „Viitorul“, Chișinău, 2007.
Institutul pentru Politici Publice, Managementul serviciilor publice la nivelul municipiilor: probleme și soluții, București, septembrie 2009.
Juran J.M. – Planificarea calității, Editura Teora, București, 2000;
Maxim, Emil – Managementul și Economia Calității, Editura Sedcom Libris, Iași , 1998;
Mocanu Victor, Descentralizarea Serviciilor Publice: Concepte și Practici, editura TISH, Chișinău, 2001
Mocanu Victor, Servicii Municipale: direcții de schimbare, editura TISH, Chișinău, 2004
Mocanu Victor, Standarde de performanță în administrația publică locală, editura TISH, Chișinău, 2004Munro-Faure, Lesley, Munro-Faure, Malcom – Cum să atingi standardele de calitate, Editura Alternative, București, 1997 ;
Munteanu , Vasile , Boier, Rodica ș.a – Bazele marketingului, Editura Graphix , Iași, 1992 ;
Nemec Juraj, Wright Glen (coordonatori), Finanțe Publice:Teorie și practică în tranziția central-europeană, editura ARC Longa, Iași, 2000
Niculescu , Elena – Marketing modern –Concepte, tehnici , strategii , Editura Polirom , Iași , 2000 ;
Orlov Maria, Dogotaru Svetlana, Belecciu Ștefan, Belecciu Lilia, Comentariu la Legea Serviciilor Publice de Gospodărie Comunală, Chișinău, 2004
Parlagi Anton P., Iftimoaie Cristian, Serviciile publice locale, editura Economică, București, 2001
Plumb Ion, Androniceanu Armenia, Abaluta Oana, Managementul serviciilor publice, ediția ASE, Bucuresti, 2003
Recomandarea nr. R(97) 7 al Consiliului de Miniștri al Consiliului Europei „Principiile directoare ale serviciilor publice locale în Europa”
Vasile Ana, Prestarea serviciilor publice prin agenți privați, editura All Beck, București, 2003.
Anuare statistice ale Republicii Moldova pentru anii 2002-2012. Departamentul Statistică și Sociologie al Republicii Moldova.
Studiul serviciilor publice locale. Programul Națiunilor Unite pentru Dezvoltare. Programul Dezvoltare locală integrată, Chișinău, 2008.
http://www.ombudsman.md/sites/default/files/rapoarte/raport_asigurarea_legalitatii_-_serviciile_comunale.pdf
http://www.cnaa.md/files/theses/2013/25162/ana_timis_abstract.pdf
http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
http://www.statistica.md/newsview.php?l=ro&id=4086&idc=168.pd
Activitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare în anul 2012, din 27.05.2013.
ANEXE
ANEXA 2 Sinteza reclamațiilor cumpărătorilor
Produsul/Serviciul…………………………. Data soluționării ……/…../………
Anexa 3 Lista întreprinderilor producătoare și furnizoare de energie
termică fondului locativ
Sursă: Ministerul Industriei și Infrastructurii al Republicii Moldova
Anexa 4 Capacitatea de transport, locuri/locuitor
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 5. Gradul de conformare la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 6 . Prețul la apă potabilă pentru persoane fizice, lei
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 7. Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 8. Tariful total achitat de consumatorii casnici pentru 1m3 de apă rece și evacuarea/epurarea 1m3 de apă uzată
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 9. Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 10. Gradul de salubrizare stradală a localității, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 11
BIBLIOGRAFIE
I. Legi, Coduri și acte normative
Codul apelor. Legea nr. 1532-XII din 22.06.1993.
Codul contravențional al Republicii Moldova. Legea nr. 218-XVI din 24.10.2008.
Legea apelor, nr. 272 din 23.12.2011.
Legea condominiului on fondul locativ, nr. 913-XIV din 30.03.2000.
Legea nr. 1515-XII din 16.06.1993 privind protecția mediului onconjurător.
Legea nr. 1102-XIII din 06.02.1997 cu privire la resursele naturale.
Legea nr. 1540-XIII din 25.02.1998 privind plata pentru poluarea mediului.
Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă.
Legea nr. 982-XIV din 11.05.2000 privind accesul la informație.
Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor.
Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativă.
Legea nr. 436-XVI din 28.12.2006 privind administrația publică locală.
Legea nr. 179-XVI din 10.07.2008 cu privire la parteneriatul public-privat.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002.
Hotărorea Guvernului nr. 619 din 16.08.1994 despre reglementarea relațiilor din domeniul gospodăririi apelor și folosirea rațională a resurselor de apă on Republica Moldova.
Hotărorea Guvernului nr. 626 din 18.08.1994 privind aprobarea Regulamentului Cadastrului de Stat al Apelor. .
Hotărorea Guvernului nr. 1006 din 13.09.2004 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală.
Monografii, cărți și reviste
Boier, Rodica – Comportamentul consumatorului, Editura Graphicx, Iași, 1994 ;
Buletin economic–legislativ Tribuna Economică – Marketingul agenților economici – metode, tehnici, instrumente, București, nr.8, 1994;
Buzdugan A. Aspecte generale privind performanța serviciilor publice locale în țările dezvoltate. Revista „Studia Universitatis”, USM, nr. 2 (62), Chișinău, 2013, p.122-128. ISSN 1857-2073
Buzdugan A. Caracteristica și dezvăluirea principalelor avantaje și dezavantaje a instituțiilor din Administrația Publică Locală. Revista „Studii Economice”, an 4, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2010, p. 334-340.
Buzdugan A. Caracteristici generale ale APLP-urilor în Republica Moldova. Revista „Studii Economice”, an 5, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2011, p. 136-141.
Buzdugan A. Infrastructura serviciilor publice. Materialele conferinței științifico-practice internaționale «Premisele dezvoltării economiei naționale în contextul crizei economice», Bălți: Presa universitară bălțeană, 28-29 mai 2010, p. 98-100.
Buzdugan A. Managementul transportului urban în Municipiul Chișinău. Materialele conferinței internaționale „Impactul transporturilor asupra dezvoltării relațiilor economice internaționale”, Chișinău: ATIC, 24 – 25 martie 2011, p. 428 – 434.
Buzdugan A. Managementul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare. Revista Științifică „Studii Economice”, an 6, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2012, p. 63-71.
Buzdugan A. Modalități de eficientizare a muncii în complexul comunal-locativ. Revista „Economie și Sociologie”, IEFS, nr.2/2013, Chișinău, 2013, p.169-178. ISSN 1857-4130.
Buzdugan A. Organizarea și gestionarea serviciilor publice locale. Revista „Studii Economice”, an 2, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2009, p. 192-195.
Buzdugan A. Premisele restructurării sistemului de dirijare a activității economice a complexului comunal-locativ. Revista „Studii Economice”, an 3, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2009, p. 202-209.
Buzdugan A. Strategii de creștere și extindere națională a furnizării serviciului. Materialele conferinței internaționale științifico-practice, ediția a VII-a „Creșterea economică în condițiile globalizării”, Chișinău: IEFS, 18-19 octombrie 2012, p. 364-366.
Buzdugan A. Strategii de management ale fondului locativ gestionat de administrația publică locală. Materialele Conferinței naționale cu participare internațională „Strategii și politici de management în economia contemporană”, ediția a II-a, Chișinău: ASEM, 29-30 martie 2013, p. 129-132.
Buzdugan A. Strategiile de restructurizare a administrării activității economice a sistemului comunal-locativ. Revista „Studii Economice”, an 2, nr 3-4 (decembrie), Chișinău, ULIM, 2008, p. 189-194.
Dandara, Viorel, Dandara, Marina, Studiu asupra situației economico-financiare a OM „Autosalubritate“, IDIS „Viitorul“, Chișinău, 2010.
Garaba, Vladimir, Studiu privind managementul ontreprinderilor municipale pentru alimentare cu apă și canalizare, IDIS „Viitorul“, Chișinău, 2007.
Institutul pentru Politici Publice, Managementul serviciilor publice la nivelul municipiilor: probleme și soluții, București, septembrie 2009.
Juran J.M. – Planificarea calității, Editura Teora, București, 2000;
Maxim, Emil – Managementul și Economia Calității, Editura Sedcom Libris, Iași , 1998;
Mocanu Victor, Descentralizarea Serviciilor Publice: Concepte și Practici, editura TISH, Chișinău, 2001
Mocanu Victor, Servicii Municipale: direcții de schimbare, editura TISH, Chișinău, 2004
Mocanu Victor, Standarde de performanță în administrația publică locală, editura TISH, Chișinău, 2004Munro-Faure, Lesley, Munro-Faure, Malcom – Cum să atingi standardele de calitate, Editura Alternative, București, 1997 ;
Munteanu , Vasile , Boier, Rodica ș.a – Bazele marketingului, Editura Graphix , Iași, 1992 ;
Nemec Juraj, Wright Glen (coordonatori), Finanțe Publice:Teorie și practică în tranziția central-europeană, editura ARC Longa, Iași, 2000
Niculescu , Elena – Marketing modern –Concepte, tehnici , strategii , Editura Polirom , Iași , 2000 ;
Orlov Maria, Dogotaru Svetlana, Belecciu Ștefan, Belecciu Lilia, Comentariu la Legea Serviciilor Publice de Gospodărie Comunală, Chișinău, 2004
Parlagi Anton P., Iftimoaie Cristian, Serviciile publice locale, editura Economică, București, 2001
Plumb Ion, Androniceanu Armenia, Abaluta Oana, Managementul serviciilor publice, ediția ASE, Bucuresti, 2003
Recomandarea nr. R(97) 7 al Consiliului de Miniștri al Consiliului Europei „Principiile directoare ale serviciilor publice locale în Europa”
Vasile Ana, Prestarea serviciilor publice prin agenți privați, editura All Beck, București, 2003.
Anuare statistice ale Republicii Moldova pentru anii 2002-2012. Departamentul Statistică și Sociologie al Republicii Moldova.
Studiul serviciilor publice locale. Programul Națiunilor Unite pentru Dezvoltare. Programul Dezvoltare locală integrată, Chișinău, 2008.
http://www.ombudsman.md/sites/default/files/rapoarte/raport_asigurarea_legalitatii_-_serviciile_comunale.pdf
http://www.cnaa.md/files/theses/2013/25162/ana_timis_abstract.pdf
http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
http://www.statistica.md/newsview.php?l=ro&id=4086&idc=168.pd
Activitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare în anul 2012, din 27.05.2013.
ANEXE
ANEXA 2 Sinteza reclamațiilor cumpărătorilor
Produsul/Serviciul…………………………. Data soluționării ……/…../………
Anexa 3 Lista întreprinderilor producătoare și furnizoare de energie
termică fondului locativ
Sursă: Ministerul Industriei și Infrastructurii al Republicii Moldova
Anexa 4 Capacitatea de transport, locuri/locuitor
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 5. Gradul de conformare la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 6 . Prețul la apă potabilă pentru persoane fizice, lei
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 7. Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 8. Tariful total achitat de consumatorii casnici pentru 1m3 de apă rece și evacuarea/epurarea 1m3 de apă uzată
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 9. Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 10. Gradul de salubrizare stradală a localității, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 11
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiu Privind Nivelul de Satisfacere a Consumatorilor de Servicii de Gospodarire Comunala Locativa (ID: 108188)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.