Studiu Privind Nivelul de Satisfacere a Consumatorilor de Servicii de Gospodarire
STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR DE SERVICII DE GOSPODĂRIE COMUNAL-LOCATIVE
TEZА DE LICENȚĂ
CUPRINS
ABSTRACT
ANNOTATION
LISTA ABREVIERILOR
LISTA FIGURILOR
LISTA TABELELOR
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENȚILOR DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE
1.1. Metode pentru măsurarea satisfacției clienților
1.2. Factorii care influențează așteptările clienților
1.3. Concepte privind organizarea serviciilor de gospodarie comunal-locativă
CAPITOLUL 2. STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR FAȚĂ DE SERVICIILE DE GOSPODĂRIE COMUNAL-LOCATIVE
2.1 Prezentarea generala a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica Moldova
2.2 Studiu cantitativ a prestării servicilor în corelație cu nivelul cererii și al satisfacției consumatorilor 30
2.3 Analiza punctelor forte-slabe a legislației serviciilor comunal-locative
CAPITOLUL 3 EXPERIENȚA INTERNAȚIONALĂ ÎN DOMENIU PRESTĂRII DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE DE CALITATE
3.1. Analiza experienței internaționale în domeniul serviciilor publice de gospodărie comunal-locativă
3.2 Recomandări de aplicare a practicilor internaționale în Republica Moldova
CONCLUZII ȘI RECOMANDARI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
DECLARAȚIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII
GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ
FIȘA DE EVALUARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ
ABSTRACT
Scopul cercetării constă în identificarea problemelor existente privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodărie comunal-locativă.
Scopul tezei este relevat prin următoarele obiective:
cercetarea metodelor de măsurare a satisfacției consumatorului de servicii,
cercetarea factorilor de influență asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor,
studierea conceptelor privind organizarea serviciilor de gospodărie comunal-locativă,
prezentarea generală a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica Moldova,
studiu cantitativ privind nivelul cererii și a satisfacerii față de serviciile comunal-locative,
analiza punctelor forte-slabe a legislației din domeniu,
analiza experienței internaționale din domeniul serviciilor comunal-locative,
elaborarea de recomandări privind îmbunătățirea nivelului de deservire și satisfacere a consumatorilor.
Rezultatele lucrării. Firmele furnizoare de servicii nu ar avea sens să fie înființate dacă nu ar exista clienți care să beneficieze de ofertele lor. Pentru a avea succes fiecare firmă are nevoie în mod proactiv să definească și să măsoare satisfacția clienților. în practică, clienții manifestă o anumită rezistență de a reacționa în mod formal față de experiențele neplăcute generate de serviciile achiziționate.
Concluziile și recomandările. În vederea creșterii satisfacției clienților și fidelizării celor importanți, dar și pentru a rămâne competitive pe piață, întreprinderile adoptă o abordare relativ nouă – orientarea către client, în comparație de cea tradițională – căutarea de clienți. De asemenea, întreprinderile identifică și culeg în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.
Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al întreprinderii și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai întreprinderii.
Numele de familie, prenumele autorului Varanița Elena
Titlul tezei de licență Studiu privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodărie comunal-locative
Localitatea, anul perfectării tezei Chișinău 2014
Structura tezei de licență: introducere, trei capitole, concluzii și recomandări, bibliografie din 34 surse, 11 anexe, 52 pagini de text de bază, 9 figuri, 4 tabele
Cuvinte-cheie: servicii comunal-locative, servicii publice, managementul public.
ANNOTATION
LISTA ABREVIERILOR
ANRE Agenția Naționala pentru Reglementare în Energetică
APC Administrația publică centrală
APL Administrația publică locală
BEI Banca Europeană de Investiții
BERD Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare
COR Compania operatori regionali
CPMS Consiliu provizoriu de asociere a serviciului
FRN Fond de rulment net
GIZ Agenția de Cooperare Internațională a Germaniei
HG Hotărâre de Guvern
IDA Asociațiile de dezvoltare inter-municipale
MDL Valuta națională – lei
NIF Facilitatea de investiții pentru vecinătate
RM Republica Moldova
ROC Companie care operează regional
SPA Stațiile de pompare apă
UM Unități de măsură
UTA Unitățile teritoriale administrative
LISTA FIGURILOR
Fig. 1.1. Distribuția conceptuală a măsurătorilor satisfacției clienților…………………….13
Fig. 1.2. Comparația dintre evaluarea calității serviciului și satisfacția clientului…………17
Fig. 1.3. Zona de toleranță……………………………………………………………………..18
Fig. 1.4. Factorii care influențează serviciul așteptat…………………………………………19
Fig. 2.1. Sisteme de alimentare cu apă, 2008-2012…………………………………………………………..27
Fig. 2.2. Volumul de apă captată după surse, 2012………………………………………………………….28
Fig. 2.3. Volumul de apă distribuită pe categorii de consumatori, 2012…………………….29
Fig. 2.4. Sisteme de canalizare, 2008-2012…………………………………………………….29
Fig. 3.1 – Model de evaluare a satisfacției clientului………………………………………….52
LISTA TABELELOR
Tabelul 1.1. Răspunsuri în funcție de modul în care sunt formulate întrebările…..………15
Tabelul 2.1. Rata medie de conectare la sisteme AAS în Republica Moldova…………..….26
Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu apă și de canalizare…………………………….……30
Tabelul. 2.3. Serviciile și taxele serviciilor publice pentru fondul locativ…………………………32
INTRODUCERE
Actualitatea și importanța temei. Pentru a avea succes pe piață, întreprinderile trebuie să-și concentreze în permanență eforturile spre înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor tuturor clienților lor, atât cei actuali, cât și cei potențiali. Totodată, întreprinderile trebuie să identifice metode și instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacție a clienților și asigurarea loialității celor mai importanti, precum și pentru îmbunătățirea sistemului relațional intern și extern și crearea unor relații de parteneriat cu clienții fideli.
Problematica managementului serviciilor publice dobândește semnificație deosebită într-un mediu social și politic extrem de dinamic, în care aspectele finanțării conținutului, calității și eficienței acestui sector de activitate sunt puse permanent în discuție.
Calitatea serviciului public este rezultatul acțiunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali, care se află într-o strânsă dependență. În economia clasică se aveau în vedere următorii factori care determinau calitatea: materia primă, procesul tehnologic, mijloacele de muncă, comportamentul consumatorului.
Numărul acestor factori a crescut considerabil în timp, odată cu diversificarea activităților și a ofertei. Factorul uman influențează calitatea atât ca factor social cât și prin alte caracteristici specifice intelectuale, caracteristici psihologice, cultura, etc. Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacției clienților, aplicabil în cadrul oricărei organizații care dorește să aibă succes pe piață și să fie competitivă.
Cunoașterea specificității proiectelor din sectorul public este o condiție a calității procesului de fundamentare a oportunității, fezabilității și eficienței acestora.
Pentru funcționarea normală a oricărei comunități sunt necesare o serie de activități specifice de interes general, cum ar fi alimentarea cu apă, transportul de energie termică, distribuirea gazelor, canalizarea, salubritate etc.
Aceste activități care satisfac interesele generale ale populației din colectivitatea locală trebuie asigurate de autoritățile publice locale, în virtutea faptului că ele răspund față de cetățenii care le-au desemnat tocmai pentru a le reprezenta interesele.
În acest scop este necesar de a analiza cadrul normativ ce reglementează organizarea și funcționarea serviciilor publice locale, metodologia de stabilire, aplicare și aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu apă, de canalizare și epurare a apelor uzate, și pentru serviciile publice de alimentare cu energie termică.
Actualitatea acestui studiu este determinată de numărul impunător de acte normative ce reglementează domeniul serviciilor publice de interes local și contradicțiile dintre anumite prevederi ale acestora precum și lipsa experienței în gestiunea patrimoniului public local.
Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacției clienților, aplicabil în cadrul oricărei organizații care dorește să aibă succes pe piață și să fie competitivă.
Scopul cercetării constă în identificarea problemelor existente privind nivelul de satisfacere a consumatorilor de servicii de gospodărie comunal-locativă.
Scopul tezei este relevat prin următoarele obiective:
cercetarea metodelor de măsurare a satisfacției consumatorului de servicii,
cercetarea factorilor de influență asupra nivelului de satisfacere a consumatorilor,
studierea conceptelor privind organizarea serviciilor de gospodărie comunal-locativă,
prezentarea generală a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica Moldova,
studiu cantitativ privind nivelul cererii și a satisfacerii față de serviciile comunal-locative,
analiza punctelor forte-slabe a legislației din domeniu,
analiza experienței internaționale din domeniul serviciilor comunal-locative,
elaborarea de recomandări privind îmbunătățirea nivelului de deservire și satisfacere a consumatorilor.
Metodologia cercetării. Realizarea prezentei lucrări a demarat de la o serie de documentări directe și indirecte de cunoaștere a realității utilizând, în acest scop, un ansamblu de metode clasice de cercetare, precum: observația, analiza (calitativă, cantitativă, istorică), sinteza, inducția și deducția, comparația, metoda tratării sistemice, monografică, statistică, respectiv, utilizarea metodelor grafice, figurilor și tabelelor în expunerea și redarea, completă și complexă, a fenomenelor și a proceselor economice studiate.
Revista literaturii de specialitate. Analizând literatura de specialitate din domeniul serviciilor publice, managementului public, constatăm că problema satisfacerii consumatorilor față de serviciilor comunal-locative este abordată mai mult din punct de vedere practic de către autoritățile publice locale în prezentarea rapoartelor de activitate sau elaborarea strategiilor de dezvoltare a infrastructurii municipale și locale. Diverși indicatori au fost analizați și explicați de către autor datorită datelor furnizate de Biroului Național de Statistică. În calitate de surse informaționale au fost utilizate studiile următorilor autori: Buzdugan A., Catană A., Chivriga V., Panainte P., Ioniță V.
CAPITOLUL 1. CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENȚILOR DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE
1.1. Metode pentru măsurarea satisfacției clienților
Firmele furnizoare de servicii nu ar avea sens să fie înființate dacă nu ar exista clienți care să beneficieze de ofertele lor. Pentru a avea succes fiecare firmă are nevoie în mod proactiv să definească și să măsoare satisfacția clienților. în practică, clienții manifestă o anumită rezistență de a reacționa în mod formal față de experiențele neplăcute generate de serviciile achiziționate. Cu toate acestea, studiile întreprinse au pus în evidență importanța satisfacției clienților pentru succesul afacerii.
Pentru fiecare reclamație înregistrată alți 26 de clienți au trecut prin aceeași experiență neplăcută, dar nu au înaintat sesizări firmei prestatoare.
În medie un client nemulțumit cu serviciul achiziționat va povesti altor 9 sau 10 persoane experiența trăită, iar 30% din clienții nemulțumiți vor relata cele întâmplate la cel puțin 20 de persoane.
Clienții ale căror reclamații a explicați de către autor datorită datelor furnizate de Biroului Național de Statistică. În calitate de surse informaționale au fost utilizate studiile următorilor autori: Buzdugan A., Catană A., Chivriga V., Panainte P., Ioniță V.
CAPITOLUL 1. CONCEPTE TEORETICE PRIVIND MASURAREA NIVELULUI DE SATISFACERE A CLIENȚILOR DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE
1.1. Metode pentru măsurarea satisfacției clienților
Firmele furnizoare de servicii nu ar avea sens să fie înființate dacă nu ar exista clienți care să beneficieze de ofertele lor. Pentru a avea succes fiecare firmă are nevoie în mod proactiv să definească și să măsoare satisfacția clienților. în practică, clienții manifestă o anumită rezistență de a reacționa în mod formal față de experiențele neplăcute generate de serviciile achiziționate. Cu toate acestea, studiile întreprinse au pus în evidență importanța satisfacției clienților pentru succesul afacerii.
Pentru fiecare reclamație înregistrată alți 26 de clienți au trecut prin aceeași experiență neplăcută, dar nu au înaintat sesizări firmei prestatoare.
În medie un client nemulțumit cu serviciul achiziționat va povesti altor 9 sau 10 persoane experiența trăită, iar 30% din clienții nemulțumiți vor relata cele întâmplate la cel puțin 20 de persoane.
Clienții ale căror reclamații au fost rezolvate în mod satisfăcător povestesc în medie la alte cinci persoane tratamentul de care au beneficiat.
O firmă care servește 100 de clienți săptămânal și se mândrește cu un procentaj de 90% clienți satisfăcuți va contabiliza până la sfârșitul anului mii de relatări negative. De exemplu, dacă 10 clienți sunt săptămânal nemulțumiți cu serviciul primit, ei vor povesti această experiență negativă altor 10 prieteni sau cunoștințe, iar până la sfârșitul anului (52 săptămâni) cam 5.200 de comunicări negative pot fi generate.
Prin urmare, firmele de servicii care răspund într-un mod eficace nemulțumirilor clienților generează comunicări verbale pozitive. Deși veștile pozitive au o circulație care se situează la jumătate față de cele negative, ele pot în final să genereze loialitate pentru clienții existenți și să atragă alții noi. Nemulțumirile clienților reprezintă o sursă gratuită de informații și trebuie să fie luate în considerare. Ele reprezintă o oportunitate pentru firmele de servicii, deoarece aceste informații pot contribui la îmbunătățirea sistemul prestator și nu reprezintă o sursă de iritare.
Definirea satisfacției clientului și beneficiile asociate. Satisfacția se bazează pe convingerea clientului că a fost tratat corect de către firma de servicii. Așteptările se bazează pe ceea ce clientul crede că trebuie să primească. Insatisfacția se produce atunci când rezultatul efectiv este diferit de așteptările clienților. Prin urmare, satisfacția clienților înseamnă compararea așteptărilor acestora cu percepțiile efective ale serviciilor prestate de firmă. Dacă percepțiile clienților corespund așteptărilor, se spune că așteptările au fost confirmate și clientul este satisfăcut. Dacă percepțiile și așteptările nu sunt identice, atunci se spune că așteptările nu se confirmă. în acest caz, există două situații care merită să fie menționate. Prima, dacă percepțiile sunt inferioare așteptărilor rezultatul este negativ și generează insatisfacție pentru clienți. A doua, în cazul în care percepțiile depășesc așteptările, rezultatul este pozitiv și se va concretiza în satisfacția și păstrarea clienților de către firma prestatoare. în acest ultim caz, clienții sunt surprinși în mod plăcut de serviciul achiziționat [33].
în fiecare zi, consumatorii compară așteptările cu percepțiile serviciilor. Dacă așteptările sunt confirmate sau depășite firma poate obține beneficii valoroase. Dintre beneficiile potențiale pot fi menționate următoarele:
Atragerea de clienți noi.
Realizarea de achiziții mai consistente, deoarece clienții existenți fiind satisfăcuți de serviciile oferite vor achiziționa mai des.
Clienții mulțumiți de serviciile oferite sunt dispuși să plătească mai mult pentru a rămâne fideli firmei, decât să-și asume riscul da a achiziționa de la concurență servicii mai ieftine.
O satisfacție mai mare a clienților poate reprezenta o barieră față de presiunile firmelor concurente.
Eforturile firmei de a satisface clienții în general necesită un mediu de lucru mai plăcut, iar angajații sunt motivați mai bine.
Sondajele prin care se poate determina nivelul de satisfacție al clienților permit identificarea problemelor existente sau cele potențiale cu privire la operațiunile firmei de servicii. Reputația firmei este legată de nivelul de satisfacție al clienților săi. Această constatare se poate demonstra pe baza analizei principalelor atribute ale reputației unei firme de servicii – nivelul de inovare al serviciilor oferite, calitatea managementului, talentul angajaților, soliditatea financiară, utilizarea eficientă a activelor, valoarea investițiilor pe termen lung, responsabilitatea socială și calitatea serviciilor.
La baza satisfacției clienților se află procesul de înțelegere și de cunoaștere profundă a preferințelor acestora. O firmă de servicii, pentru a realiza acest obiectiv, trebuie să facă investiții în tehnologie și să monitorizeze piața. Informațiile obținute sunt stocate în baze de date care pot fi utilizate pentru a anticipa comportamentul clientului și identificarea precisă a segmentelor țintă. De exemplu, firma americană Amazon.com folosind eficient informațiile despre clienții săi existente în baza de date creată reușește să obțină 2/3 din veniturile sale din stimularea repetării achizițiilor.
Măsurători ale satisfacției clienților se pot efectua direct sau indirect. Măsurătorile satisfacției realizate în mod direct se obțin prin efectuarea de sondaje. Trebuie menționat faptul că sondajele destinate măsurării satisfacției clienților nu sunt standardizate. De exemplu, întrebările adresate respondenților pot să varieze ca și metodele de colectare a datelor, de exemplu, interviuri personale sau auto-administrarea chestionarului, inclusiv scalele folosite pentru colectarea datelor pot fi diferite.
Măsurători ale satisfacției clienților efectuate indirect se bazează pe urmărirea și monitorizarea înregistrărilor privind vânzările firmei, profiturilor obținute și a nemulțumirilor clienților. Firmele care se bazează numai pe măsurătorile indirecte au o abordare pasivă a determinării dacă percepțiile clienților corespund sau depășesc așteptările acestora.
O abordare combinată utilizează punctajele obținute prin aplicarea măsurătorilor directe (chestionar) la care se adaugă o analiză calitativă a reacției respondenților ce indică faptul că ei sunt sau nu satisfăcuți de serviciul achiziționat. Clienții care nu sunt foarte mulțumiți de serviciul achiziționat informează firma prestatoare că sistemul său prestator lucrează la un nivel inferior decât cel așteptat. Atunci clienții sunt solicitați să facă sugestii referitor la modul în care firma ar putea lucra mai bine, după care aceste sugestii sunt repartizate pe categorii și priorități pentru a fundamenta eforturile de îmbunătățire continuă a serviciilor oferite.
Utilizarea metodelor cantitative pentru a determina satisfacția clienților conduce la furnizarea unui reper față de care viitoarele sondaje ale clienților ar putea fi comparate. în plus, evaluarea cantitativă oferă mijloacele necesare pentru compararea performanțelor firmei față de cele ale concurenței. Complementar evaluării cantitative, datele calitative ajută la diagnosticarea firmei de servicii și indică ce anume trebuie îmbunătățit.
Factorii care influențează eforturile de creștere a satisfacției clienților. Pentru a utiliza în mod eficace evaluările satisfacției clienților este necesar să fie cunoscuți factorii care pot influența răspunsurile clienților.
Fig. 1.1. Distribuția conceptuală a măsurătorilor satisfacției clienților [11, p.57]
Cu toate că există o lipsă de standardizare printre studiile care vizează satisfacția clienților, toate măsurătorile au o caracteristică comună ce reflectă distribuția răspunsurilor, astfel încât, majoritatea respondenților înclină să se plaseze spre zona în care clienții sunt satisfăcuți. Fig. 1.1 descrie distribuția rezultatelor satisfacției clienților.
Evaluarea satisfacției clienților poate fi influențată de numeroși factori care acționează în timpul procesului de colectare a datelor [19, p.13].
Clienții au tendința să fie satisfăcuți chiar de la început. O posibilă justificare a punctajelor mari privind satisfacția clienților este aceea că clienții sunt satisfăcuți cu serviciile pe care ei în mod normal le achiziționează. Această justificare se bazează pe ideea că în cazul în care clienții nu ar fi mulțumiți ei nu ar face achiziții. Această explicație presupune că firmele competitoare sunt mai bune decât furnizorii inițiali, deoarece clienții se vor orienta către prestatorii de servicii care le pot satisface nevoile cel mai bine.
Există o anumită înclinație sau tendință a răspunsurilor. Rezultatele sondajului prezintă o anumită înclinație sau tendință în ceea ce privește satisfacția clienților, deoarece răspunsurile sunt primite numai de la un grup limitat de respondenți și nu de la toată populația care ar fi trebuit să fie chestionată. în schimb, clienții nemulțumiți nu prea cred că sondajul realizat de firmă le va putea schimba experiențele negative prin care au trecut așa că ei ignoră să răspundă la chestionar. în plus, este posibil să răspundă la chestionare clienții care sunt foarte mulțumiți și cei care sunt foarte nemulțumiți, iar cei care au o poziție neutră în mare parte să ignore sondajul.
Metoda de colectare a datelor. Cercetările arată că nivele mai înalte de satisfacție se obțin în cazul interviurilor personale și a sondajelor prin telefon în comparație cu rezultatele generate de administrarea chestionarelor prin poștă. De fapt, studiile indică o diferență cam de 10% între administrarea directă a chestionarelor și cazul în care respondenții le completează singuri (auto-admi- nistrare). Motivul este acela că respondenții în cazul interviurilor personale și a sondajelor prin telefon se pot simți într-o poziție neplăcută ca să facă anumite declarații negative în fața altor persoane implicate în efectuarea acestor măsurători, cum sunt operatorii de interviu. Lucrurile stau cu totul altfel atunci când respondenții pot să-și exprime opiniile despre serviciile firmei în mod anonim completând un chestionar fără ca cineva să fie prezent.
Formularea întrebărilor. Modul în care o întrebare din chestionar este formulată reprezintă o altă explicație posibilă a înclinației răspunsurilor către zona de satisfacție. întrebarea poate fi formulată în mod pozitiv „Cât de satisfăcut sunteți?" sau negativ „Cât de nemulțumit sunteți?" și în funcție de formă ea are un impact asupra evaluării satisfacției. în cazul formulării pozitive se pare că nivelele de satisfacție sunt mai înalte decât în cazul celei negative. În tabelul 1.1 sunt prezentate rezultatele unui studiu despre efectele formulării aceleiași întrebări în cele două variante. într-o variantă respondenții au fost întrebați cât de satisfăcuți au fost, iar în cealaltă variantă cât de nemulțumiți au fost. Rezultatele arată că 91% din respondenți au raportat că s-au simțit „foarte bine" sau „oarecum satisfăcuți" când întrebarea a fost formulată în varianta pozitivă, iar când a fost exprimată într-o formă negativă numai 82% din ei. La fel, 9% din respondenți au specificat că ei au fost nemulțumiți când întrebarea a fost formulată pozitiv, în comparație cu aproape 18% când aceasta a fost formulată negativ.
Contextul întrebării poate afecta rata clienților satisfăcuți. Efectele contextului întrebării sunt legate de ordinea întrebărilor mai ales dacă acestea sunt puse mai devreme decât trebuie într-un chestionar. Este posibil ca acestea să influențeze răspunsurile la întrebările care urmează.
Timpul când este adresată întrebarea în raport cu data achiziționării serviciului. Satisfacția clientului pare să fie foarte mare imediat după achiziționarea serviciului și apoi aceasta începe să scadă în timp. Un studiu indică faptul că satisfacția clienților care au achiziționat automobile a scăzut cu 20% într-o perioadă de 60 de zile după achiziționare. O posibilă explicație este aceea că ratele de satisfacție pot scădea în timp, deoarece clienții analizează mai bine decizia de achiziționare adoptată. în plus, evenimentele negative au o influență mai mare decât evenimentele pozitive și această asimetrie poate afecta nivelul de satisfacție al clienților.
Tendința de a formula răspunsuri care sunt favorabile social. Respondenții au tendința de a formula răspunsuri care să fie corespunzătoare din punct de vedere social. Ei se abțin să critice aspectele care social nu ar fi potrivite. Astfel, pot fi explicate ratele de satisfacție prea înalte și forma distribuției rezultatelor.
Tabelul 1.1. Răspunsuri în funcție de modul în care sunt formulate întrebările [17, p.91]
Prestarea serviciilor folosind Internetul (e-service) cunoaște o dezvoltare fără precedent. Din ce în ce mai mult se folosesc mediile electronice pentru satisfacerea nevoilor clienților on-line. Există mai multe tipuri de servicii care se bazează pe utilizarea Web-ului.
• Confirmarea electronică a comenzilor a fost printre primele aplicații on-line care au contribuit semnificativ la creșterea satisfacției clienților. Confirmarea electronică a comenzilor notifică clienții în câteva secunde sau minute de la recepționarea comenzilor formulate de aceștia prin detalierea elementelor ce se referă la articolele comandate, cantitățile solicitate, costurile, taxele de livrare etc.
Personalizarea ofertei firmei prestatoare este o aplicație software care monitorizează comportamentul de achiziționare al consumatorilor on-line și apoi face sugestii în timp real pe baza achizițiilor efectuate de alți clienți cu comportamente apropiate.
Servicii de urmărire a traseului livrărilor. Odată ce o comandă a fost transmisă, aplicația notifică on-line clienții când achizițiile au fost expediate și estimează un termen de predare. în plus, companiile pot furniza informații folosind codul de bare pentru mărfurile expediate astfel încât clienții pot urmări mișcarea fizică a acestora prin folosirea unui website specializat. De exemplu, firma americană UPS oferă un astfel de serviciu clienților care doresc sa știe unde se află coletul expediat.
Portofelul electronic a fost proiectat pentru a reține on-line date despre clienți cu privire la cartea de credit și preferințele de cumpărare ale acestora. Aceste date sunt stocate pe serverul companiei și apar în mod automat atunci când clientul trimite o comandă nouă.
Servicii de returnare a mărfurilor achiziționate. Cam 25% din mărfurile achiziționate on-line sunt returnate și rata este chiar mai mare în anumite industrii. Aplicația software care ajută clienții să returneze mărfurile achiziționate on-line este cunoscută sub numele de „Supply Return Authorizations".
În concluzie, dat fiind numărul mare de factori care pot distorsiona evaluările satisfacției clienților se pune întrebarea dacă merită ca astfel de eforturi să fie depuse. în acest sens, există două direcții de acțiune care justifică măsurarea satisfacției și anume: încercarea companiilor de a menține în timp un anumit nivel al satisfacției clienților și concentrarea eforturilor firmei pentru a urmării nivelul de satisfacție, în special pentru clienții nemulțumiți. în consecință, utilizarea nivelul de referință „benchmarking" al măsurătorilor satisfacției în trecut și compararea cu cel furnizat de concurență oferă firmei informații foarte valoroase despre performanța sa. Se știe că prin „benchmarking" se înțelege stabilirea standardelor față de care se compară rezultatele obținute în prezent sau cele care se vor obține în viitor.
1.2. Factorii care influențează așteptările clienților
Așteptările clienților pot fi considerate nivele de referință (benchmarks) în raport cu care prestațiile actuale și viitoare ale firmei trebuie comparate. La prima vedere lucrurile sunt simple, dar în realitate trebuie să luăm în considerare cel puțin trei tipuri de așteptări – serviciul anticipat, dorit și adecvat [4, p.429].
Serviciul anticipat este așteptarea probabilă ce reflectă nivelul calității serviciului pe care un consumator îl consideră posibil de obținut. De exemplu, clienții unei bănci au tendința să deruleze afaceri cu o bancă situată în aceeași localitate. Clienții se obișnuiesc să trateze cu același personal din bancă și, în timp, încep să anticipeze nivelele de performanță ale serviciilor furnizate cu o precizie destul de bună. Așteptarea unui client se bazează pe răspunsul cel mai probabil atunci când interacționează cu prestatorul de servicii.
În Fig. 1.2 este prezentat modelul prin care se compară calitatea serviciului evaluată de client cu satisfacția acestuia. în general se acceptă ideea că evaluările satisfacției clienților sunt realizate prin compararea serviciului anticipat cu percepția serviciului achiziționat.
Serviciul dorit reprezintă așteptarea ideală care arată ce anume își doresc consumatorii, în comparație cu serviciul anticipat caracterizat de probabilitatea cea mai mare de realizare. Deci, în majoritatea cazurilor, serviciul dorit reflectă un nivel al așteptării mai înalt decât serviciul anticipat. De exemplu, serviciul dorit de clienții unei bănci nu este doar cel anticipat de ei atunci când angajații băncii îi apelează folosind numele de familie, în felul acesta, ei simțindu-se flatați. Compararea așteptărilor serviciului dorit cu perceperea serviciul primit reprezintă o estimare suplimentară a serviciului perceput.
Fig. 1.2. Comparația dintre evaluarea calității serviciului și satisfacția clientului [8, p.8]
În schimb, serviciul adecvat reflectă nivelul serviciului minim anticipat pe care clientul este încă dispus să-l accepte. Serviciul adecvat se bazează pe experiențe sau norme ce se consolidează în timp. Prin urmare, serviciul adecvat reprezintă așteptarea unui client cu privire la un rezultat minim acceptat.
O măsură a calității serviciului poate fi derivată din compararea serviciului perceput cu serviciul adecvat. Compararea serviciului adecvat cu cel perceput generează o măsură a limitei minime de acceptare a serviciului. Serviciul adecvat fluctuează în funcție de circumstanțele care influențează procesul de prestare a serviciului și de schimbarea mărimii zonei de toleranță.
Zona de toleranță. Deoarece serviciile sunt caracterizate de variabilitate, consumatorii sunt obișnuiți cu variația prestării serviciului de ia o locație la alta și, chiar în cazul aceluiași prestator, de la o oră la alta sau de la o zi la alta. Consumatorii care se așteaptă la această variație operează cu o zonă de toleranță care reflectă diferența dintre serviciul dorit și serviciu adecvat. O altă caracteristică importantă a zonei de toleranță este aceea că serviciul dorit este supus mai puțin schimbărilor decât serviciul adecvat, adică, este mai stabil. În Fig. 1.3 este ilustrată zona de toleranță [28].
Zona de toleranță depinde de serviciul solicitat și de condițiile în care acesta este furnizat. în plus, prețul poate influența zona de toleranță. în mod obișnuit, când prețul crește, zona de toleranță a clientului scade așa că serviciul dorit începe să fie dominant, iar clientul devine mai puțin dispus să accepte compromisurile. Prin urmare, zona de toleranță tinde a se contracta când prețul unui serviciu crește. De exemplu, un client care dorește să fie tuns într-un anumit stil la un salon cu pretenții se așteaptă să fie mulțumit de serviciul prestat. Cu cât prețul serviciului crește cu atât așteptările clientului devin mai mari.
Fig. 1.3. Zona de toleranță [21, p.61]
Forța motrice care se află la baza satisfacției clienților esteformată din așteptările lor. Există trei categorii de factori care influențează așteptările clienților: serviciul dorit, serviciul anticipat sau previzionat și serviciul adecvat. în Fig. 1.4 sunt prezentați factorii care pot influența serviciul așteptat.
Așteptările aferente serviciului dorit sunt alimentate din șase surse diferite (vezi Fig. 1.4). Prima sursă este alcătuită din intensificatorii durabilității serviciului, adică, factorii personali care sunt stabili în timp și cresc sensibilitatea clientului cu privire la modul în care serviciul ar trebui să fie prestat cel mai bine. în această categorie de factori se găsesc așteptările derivate ale clientului și viziunile sale personale cu privire la furnizarea serviciului. Așteptările derivate sunt induse de așteptările altor persoane. De exemplu, dacă șeful solicită unui subordonat să instaleze o aplicație pe serverul firmei acesta va căuta să îndeplinească sarcina cu mai mult zel decât în cazul în care el ar face-o din proprie inițiativă. în încercarea de a satisface așteptările șefului, sensibilitatea subordonatului de a presta serviciu a crescut semnificativ.
Viziunile personale ale unui client prin care acesta înțelege serviciul și maniera în care este prestat, vor stimula sensibilitatea solicitanților. De exemplu, clienții care lucrează în domeniul serviciilor au propria lor viziune cu privire la modul în care serviciul trebuie prestat. Ei doresc să fie tratați în același mod în care ei și-ar trata proprii clienți.
Al doilea factor care poate influența așteptările privind serviciul dorit sunt nevoile personale ale clientului, acestea putând cuprinde nevoile fiziologice, sociale și psihologice. Nevoile personale pot fi diferite. De exemplu, în cazul unui hotel unii clienți sunt foarte interesați de posibilitățile de divertisment sau de a putea face sport, alții sunt mulțumiți dacă găsesc o cameră curată. Prin urmare, clienții au multe nevoi și o mare varietate de dorințe pentru satisfacerea lor, practic neexistând doi clienți care să dorească același lucru de fiecare dată [6, p.23].
Fig. 1.4. Factorii care influențează serviciul așteptat [24, p.107]
În concluzie, când clienții evaluează experiența lor cu un anumit serviciu ei compară serviciul anticipat, cel adecvat și cel dorit cu cel perceput în urma prestării. Satisfacția clientului se calculează prin compararea serviciului adecvat cu serviciul perceput. Perceperea serviciului adecvat se obține prin compararea serviciul adecvat cu cel perceput, iar perceperea superiorității serviciului prin compararea serviciului dorit cu cel perceput. Aceste două măsurători sunt esențiale pentru determinarea calității serviciului.
1.3. Concepte privind organizarea serviciilor de gospodarie comunal-locativă
Prin servicii publice de gospodărie comunală înțelegem servicii scoase din subordinea autorităților publice centrale și constituite ca structuri autonome gestionare, atribuindu-li-se patrimoniu propriu în unitatea administrativ-teritorială respectivă [11].
În limbaj curent, noțiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de interes general, prestată de un organism, adică de o persoană juridică, autorizată de o autoritate a administrației publice. Există două accepțiuni în legătură cu definirea noțiunii de serviciu public:
1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administrația înțelege să și-o asume.
2. Definire în sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul căruia se realizează o activitate de interes general.
În concluzie, astăzi, identificarea unui serviciu presupune luarea în considerare a trei elemente.
1. Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes general. Această întâietate a elementului material a apărut o dată cu punerea sub semnul întrebării a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, în special, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de interes general. Această activitate poate fi asigurată eventual de către o persoană privată. Trebuie, de asemenea, menționat că orice activitate de interes general reprezintă și un serviciu public.
2. Elementul voluntarist, adică intenția puterilor publice. Nu va exista un serviciu public decât dacă puterile publice (autorități naționale sau locale) și-au manifestat intenția de a-și asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu există, deci, servicii publice „prin natura lor”.
Noțiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noțiune subiectivă evolutivă. Evoluția are loc în sensul lărgirii sferei de cuprindere. Astfel, o dată cu dezvoltarea nevoilor în domeniul petrecerii timpului liber, activități cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski într-o stațiune montană sau organizarea de competiții de către federațiile sportive au căpătat eticheta de servicii publice.
Este necesară, atunci, prezența a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public: activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general; organizația privată respectivă trebuie să dispună de veritabile prerogative putere publică; organizația privată respectivă trebuie să fie supusă unui control din partea puterilor publice.
3. Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activităților de servicii publice provin din acel regim juridic căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză.
Trăsăturile serviciilor publice Un serviciu este orice acțiune sau execuție pe care un subiect o poate efectua pentru un altul care este eminamente intangibilă și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui lucru.
Fondul locativ, principală sursă a bunăstării populației, se deteriorează cauza neglijării ani la rând și lipsei finanțării pentru reparațiile capitale și întreținere, întreprinderile municipale de exploatare a fondului locativ prestează servicii ineficiente, încă subvenționate proprietarilor privați a locuințelor și duc lipsă de fonduri suficiente pentru a efectua reparațiile capitale necesare.
„Regulamentul cu privire la modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor și condițiile deconectării acestora de la/reconectării la sistemele de încălzire și alimentare cu apă”, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 191 din 19.02.2002 stabilește modul de achitare de către proprietari, chiriași și arendași de apartamente, încăperi locuibile în cămine și încăperi cu altă destinație decât acea de locuințe, a plăților pentru serviciile locative, comunale și necomunale și reglementează relațiile contractuale între furnizori (gestionari) și consumatorii acestor servicii. Art. 3 din Regulament prevede că serviciile se prestează proprietarilor de apartamente, încăperi locuibile în cămine sau asociațiilor lor, chiriașilor și arendașilor în baza contractelor încheiate direct cu furnizorul de servicii sau cu gestionarul. În practică însă cu excepția contractelor de furnizare a energiei electrice, furnizorii evită să semneze contracte directe cu utilizatorii (beneficiarii) [18, p.11].
Din categoria de servicii locative fac parte: a) închirierea apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine din fondurile de stat (departamental), municipal, obștesc și cu statut special; b) darea în arendă a apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine proprietate privată, de stat (departamentală), municipală și obștească.
În categoria serviciilor comunale sunt incluse serviciile de: încălzire a caselor individuale, apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine și încăperilor de uz comun din blocurile locative și cămine; alimentare cu apă caldă menajeră; alimentare cu apă potabilă; evacuarea apelor uzate; transportul deșeurilor menajere solide și lichide; servicii ascensor; deservirea tehnică și reparația blocurilor locative cu apartamente, a blocurilor căminelor cu încăperi locuibile;deservirea tehnică și reparația echipamentelor tehnice din interiorul blocului.
Servicii necomunale: rețeaua de radiodifuziune prin fire; sistemul de recepție colectivă a semnalului de televiziune și televiziune prin cablu; servicii de telecomunicații;alimentarea cu energie electrică a apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine, locurilor de uz comun din blocurile locative și funcționarea ascensoarelor; alimentarea cu gaze naturale utilizate pentru aragaze, boilere sau instalațiile de încălzire autonomă a apartamentelor.
Astfel, potrivit Hotărîrii de Guvern nr. Nr. 191 din 19.02.2002, Serviciile comunale cuprind: încălzirea caselor individuale, apartamentelor, încăperilor locuibile în cămine și încăperilor de uz comun din blocurile locative și cămine; alimentarea cu apă caldă menajeră; alimentarea cu apă potabilă; evacuarea apelor uzate; transportul deșeurilor menajere solide și lichide; servicii ascensor; deservirea tehnică și reparația echipamentelor tehnice din interiorul blocului; salubrizarea locurilor de uz comun și a terenurilor aferente blocului locativ.
Așa dar, serviciile publice de gospodărie comunală reprezintă ansamblul activităților și acțiunilor de utilitate și de interes local, desfășurate sub autoritatea administrației publice locale, avînd drept scop furnizarea de servicii de utilitate publică, prin care se asigură: alimentarea cu apă, canalizarea și epurarea apelor uzate, salubrizarea localităților, alimentarea cu energie termică produsă centralizat, alimentarea cu gaze naturale, alimentarea cu energie electrică, transportul public local, administrarea fondului locativ public, administrarea domeniului public.
Serviciile publice de gospodărie comunală se organizează și se administrează cu respectarea următoarelor principii: a) dezvoltarea durabilă; b) responsabilitatea și legalitatea; c) autonomia locală; d) descentralizarea serviciilor publice de gospodărie comunală; e) antrenarea și consultarea populației în procesul de adoptare a deciziilor privind dezvoltarea infrastructurii edilitare; f) asocierea intercomunală și parteneriatul; g) corelarea cerințelor cu resursele; h) administrarea eficientă a bunurilor din proprietatea publică a unităților administrativ-teritoriale; i) asigurarea mediului concurențial; j) accesul liber la informațiile privind serviciile publice de gospodărie comunală; k) colaborarea strînsă dintre autoritățile publice de diferite niveluri; l) protecția și ocrotirea mediului natural și conservat, utilizarea rațională și păstrarea resurselor naturale [18, p.35].
In conformitate cu Nr. 1402 din 24.10.2002, art. 7 garantează tuturor persoanelor dreptul de a utiliza serviciile publice de gospodărie comunală, prin: a) accesul liber la informațiile privind serviciile publice de gospodărie comunală; b) accesibilitatea egală la serviciile publice de gospodărie comunală; c) dreptul de asociere în organizații neguvernamentale pentru apărarea și promovarea intereselor utilizatorilor; d) dreptul de a fi consultate, direct sau prin intermediul organizațiilor neguvernamentale, la elaborarea și adoptarea deciziilor, strategiilor și reglementărilor privind activitățile din sectorul serviciilor publice de gospodărie comunală; e) dreptul de a se adresa, direct sau prin intermediul organizațiilor neguvernamentale, autorităților administrației publice ori instanțelor judecătorești în vederea prevenirii sau reparării unui prejudiciu direct ori indirect [2, p.48].
Serviciile publice de gospodărie comunala trebuie sa îndeplinească următoarele condiții esențiale: a) continuitate, din punct de vedere cantitativ și calitativ, în furnizarea/prestarea serviciilor de gospodărie comunală pe bază contractuală; b) adaptabilitate la cerințele utilizatorilor; c) accesibilitate egală la serviciile publice furnizate/prestate pe bază contractuală; d) asigurarea sănătății populației și a calității vieții.
Serviciile publice de gospodărie comunală trebuie să asigure: a) satisfacerea cerințelor utilizatorilor în ceea ce privește cantitatea și calitatea serviciilor furnizate/prestate potrivit prevederilor contractuale; b) funcționarea optimă, în condiții de siguranță, rentabilitate și eficiență economică, a construcțiilor, instalațiilor tehnologice, echipamentelor funcționale și dotărilor specifice corespunzător parametrilor tehnologici proiectați și în conformitate cu caietele de sarcini și cu instrucțiunile de exploatare; c) protecția domeniului public și a mediului prin respectarea reglementărilor legale; d) informarea și consultarea cetățenilor în vederea protejării sănătății populației care beneficiază de serviciile respective [27].
Definițiile incomplete și chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităților sau caracteristicilor acestora [28].
Avem în vedere următoarele cinci caracteristici: Intangibilitatea; Inseparabilitatea; Variabilitatea; Perisabilitatea; Lipsa proprietății.
1. Intangibilitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse și implicit percepute prin simțurile umane înaintea achiziționării lor. Această caracteristică determină în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul achiziționării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare.
2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun inevitabil o scindare între activitatea de producție și aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activitățile de stocare și comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun în timp și spațiu și cu consumul serviciilor.
3. Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenți care participă în calitate de prestatori și consumatori de servicii.
4. Perisabilitatea serviciilor. Perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producție și consum care determină imposibilitatea stocării serviciilor, ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuațiile pieței în vederea atenuării exceselor cererii și ofertei de servicii.
5. Lipsa obiectului proprietății serviciului. Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora față de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea, în condițiile lipsei de utilitate sau eventual de câștig pentru el.
Conceptul de sistem este de dată relativ recentă și poate fi definit ca un ansamblu de elemente corelate între ele prin diverse forme de interacțiuni și interdependență. O universitate, un spital, o ființă umană, o carte etc. constituie exemple de sisteme, adică mulțimi de persoane, obiecte, procese etc. asamblate (organizate) după anumite principii.
Principiile organizării și funcționării serviciilor publice În conformitate cu legislația din Republica Moldova autoritățile administrației publice locale pot înființa servicii publice respectând principiile: eficienței, descentralizării, necentralității, cuantificării, adoptării, continuității [28].
Legea stabilește ca administrația publică în unitățile administrativ teritoriale se întemeiază pe principiile: autonomiei locale, descentralizării serviciilor publice locale, eligibilității autorităților administrației publice locale și consultării cetățenilor în probleme locale de interes deosebit.
1. Principiul descentralizării. Serviciile publice se manifestă prin transferarea serviciilor de la „centru” spre comunitățile locale cu scopul satisfacerii nevoilor sociale ale populației comunitare.
2. Principiul egalității în fața serviciilor publice este un propriu general al dreptului care a suscitat o jurisprudență complexă. Acest principiu este impus de faptul că toți cetățenii se bucură de acelea și drepturi și toți trebuie să beneficieze în aceeași măsură de serviciile publice.
3. Principiul eficienței serviciului public presupune realizarea raportului optim între cost, cantitatea și calitatea serviciilor în condițiile satisfacerii nevoilor publice.
4. Principiul neutralității presupune funcționare serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale și nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau în detrimentul altora.
5. Principiul cuantificării permite cuantificarea serviciului public, evaluarea rapidă a activităților serviciului.
6. Principal regularității serviciului public presupune ca administratorul serviciului public să fie în măsură să asigure o funcționare regulată pe care utilizatorii să aibă dreptul să o mențină, iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe
7. Principiul adaptării serviciilor publice are un conținut ambiguu. Într-o anumită măsură este contragreutatea principiului continuității.
CAPITOLUL 2. STUDIU PRIVIND NIVELUL DE SATISFACERE A CONSUMATORILOR FAȚĂ DE SERVICIILE DE GOSPODĂRIE COMUNAL-LOCATIVE
2.1 Prezentarea generala a infrastructurii de servicii comunal-locative din Republica Moldova
Sistemul de protecție a drepturilor omului în Republica Moldova include atît componenta legislativă, care cuprinde acte normative primare și secundare ce garantează aplicarea celor mai bune standarde în domeniul protecției drepturilor omului: Constituția RM, Acordurile și Tratatele internaționale la care RM este parte, actele normative, actele subordonate legii, cât și componența instituțională – autorități care conform statutului legal, au mandatul și competența de a garanta promovarea, respectarea și protecția drepturilor omului.
Reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodărie comunală furnizate/prestate în mod centralizat este prerogativa Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică și a autorităților administrației publice locale, cu respectarea reglementărilor în vigoare.
Autoritățile administrației publice locale au competența exclusivă privind înființarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, precum și crearea, administrarea și exploatarea bunurilor proprietate publică din infrastructura edilitară a unităților administrativ-teritoriale respective.
În cadrul Primăriei mun.Chișinău, funcționează Direcția generală locativ comunală. Ca organ al administrației publice locale, exercită politica Consiliului municipal Chișinău și a Primarului general al municipiului Chișinău în domeniile gestionării fondului locativ, amenajării și salubrizării teritoriului municipiului, energeticii, comunicațiilor, alimentării cu apă și gaze în conformitate cu programul general de activitate și dezvoltare a municipiului Chișinău.
Potrivit Raportului de activitate pe 2012-2013, întreprinderea Municipală INFOCOM, pe perioada ianuarie 2012 – aprilie 2013 a realizat: ,, Lunar a efectuat facturarea serviciilor locativ-comunale, pentru 625 întreprinderi de gestiune a fondului locativ și furnizare a serviciilor locativ-comunale. Cantitatea lunară a Avizelor de plată a constituit, în medie, 480 000 avize.
Potrivit raportului S.A „Apă-Canal Chișinău” în perioada 1 iunie 2012– 1 iunie 2013: ,,A fost asigurată fiabilitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare, precum și calitatea apei potabile și a apelor uzate epurate, în limita normativelor în vigoare; A fost finalizat Studiul de fezabilitate „Programul de alimentare cu apă și tratare a apelor uzate în mun. Chișinău” pentru următorii 25 de ani, în parteneriat cu Facilitatea de Investiții pentru Vecinătate a UE (NIF), BERD, BEI și KfW; Au fost realizate investiții, din surse proprii, bugetare și private, în valoare de peste 53mil. lei, din contul cărora au fost reabilitate 44,2 km de rețele de apă și de canalizare din mun. Chișinău;
Potrivit raportului Regiei Autosalubritate, în perioada iunie 2012 – mai 2013: ,, a evacuat din municipiul Chișinău 1530 mii m3 deșeuri menajere. Volumul deșeurilor evacuate de la populație a constituit 1070 mii m3, iar de la agenții economici au fost transportate 460 mii m3. Transportarea deșeurilor se efectuează și în zilele de odihnă și sărbători, îar începînd cu luna martie 2013 a fost organizat lucrul în schimbul doi. Centrul orașului este salubrizat permanent în grafic stabilit de două ori pe zi, la necesitate deșeurile se ridică a treia oară cu autocamionul de serviciu. Zilnic se colectează de la 4100 până la 4900 m3 deșeuri menajere. Pentru îndeplinirea lucrărilor sînt implicate 60 autospeciale, în perioada dată au fost îndeplinite 57158 curse.
La moment în oraș sunt instalate 7800 containere obișnuite de 0,75 m3, 2200 containere tip german de 1,1 m3, 13 bunchere de cîte 6 m3. Containerele permanent se repară și la necesitate se schimbă cu altele noi. În perioada iunie 2012 – mai 2013 în cartierele orașului au fost instalate 363 containere noi, au fost reparate și vopsite 985 containere vechi. Din cauza că nu toate deșeurile sînt aruncate în containere, în oraș apar microgunoiști spontane, în perioada dată regia a îndeplinit 1730 curse la lichidarea acestor microgunoiști [30].
In continuare vom prezenta fiecare serviciu public de gospodărire comunală în parte :
Serviciile publice de alimentare cu apă.
Asigurarea populației cu apă potabilă de bună calitate constituie unul din factorii primordiali ai securității naționale a țării, ținând cont de faptul că circa ca 20% din morbiditățile înregistrate sunt provocate de calitatea necorespunzătoare a apei. În prezent, în Republica Moldova rata de conectare a populației la sisteme centralizate de alimentare cu apă este de aproximativ 43%, excluzând municipiul Chișinău și numai 21% din populație beneficiază de sisteme centralizate de colectare a apelor uzate.
Tabelul 2.1. Rata medie de conectare la sisteme AAS în Republica Moldova [ 32 ]
În republică funcționează 544 sisteme de alimentare cu apă, dintre care numai 46% corespund exigențelor igienice și numai 3% dispun de autorizații necesare pentru funcționare.
Doar 17% din locuitorii de la sate sunt asigurați cu sisteme centralizate de alimentare cu apă, ceilalți folosesc apă din fântâni și izvoare [30].
În Republica Moldova, sisteme centralizate de alimentare cu apă nu dețin toate localitățile. În anul 2011, ponderea localităților cu instalații de alimentare cu apă potabilă a constituit 21,8% din total, iar ponderea localităților cu sisteme de canalizare a constituit 8,1%. Acești indicatori nu reflectă gradul de acoperire cu servicii de alimentare cu apă și de canalizare a gospodăriilor, mai reprezentativ este indicatorul „dotarea locuințelor cu comodități”. În anul 2011, ponderea gospodăriilor cu apeduct, total pe republică, este de 67,2%, inclusiv 53,4% cu apeduct în interiorul locuinței. Ponderea gospodăriilor cu instalație de canalizare este de 54,6%, inclusiv conectate la sistem centralizat de canalizare -33,4%.
Dotarea locuințelor în mediul urban este mult mai bună comparativ cu mediul rural. În 2011, ponderea gospodăriilor din mediul urban, dotate cu apeduct, este de 93,5%, inclusiv în interiorul locuinței – de 88,5%, cu gaze din rețea – de 81,6%, cu instalații de canalizare – de 89,8%, inclusiv conectare la sistemul centralizat – de 73,3%, iar cu telefon – de 93,4%. Pentru gospodăriile din mediul rural dotarea, în anul 2011, cu apeduct a fost de 46,3%, inclusiv în interiorul locuinței – de 25,5%, cu gaze din rețea – de 33,8%, cu instalații de canalizare – de 26,7%, inclusiv conectare la sistemul centralizat – de 1,7%, iar cu telefon – de 83,2%. De remarcat faptul, că ponderea gospodăriilor dotate cu telefon este mai mare decât cu sistemul centralizat de alimentare cu apă sau de canalizare[30].
Activitatea sistemelor de alimentare cu apă și de canalizare în anul 2012.
Sisteme de alimentare cu apă. În anul 2012 pe teritoriul țării au fost amplasate 742 sisteme de alimentare cu apă1, din care 571 unități – cu proprietate publică, 168 – private, 3 – proprietate mixtă. Din total apeducte, pe parcursul anului 2012 au funcționat 677 sisteme (91,2%) sau cu 34 apeducte mai mult comparativ cu anul precedent și cu 163 mai mult comparativ cu anul 2008.
Fig. 2.1. Sisteme de alimentare cu apă, 2008-2012 [ 25 ]
Numărul sistemelor de alimentare cu apă a crescut ca urmare a punerii în funcțiune pe parcursul anului a 44 sisteme de alimentare cu apă, preponderent în următoarele raioane: Rîșcani – 11, Căușeni – 8, Cahul și Telenești, respectiv cîte – 3, Cantemir, Călărași, Criuleni, Hîncești, Ciadîr-Lunga, cîte 2 sisteme. Totodată, 19 sisteme de alimentare cu apă nu au fost funcționale: raionul Șoldănești, Taraclia respectiv cîte 6 sisteme, Florești – 3, Nisporeni – 2, Basarabeasca, Dubăsari, Florești, Hîncești, Orhei, Comrat – cîte 1 sistem de alimentare cu apă.
Rețeaua Internațională de Benchmarking (IBNET) pentru întreprinderile de alimentare cu apă și de canalizare stochează indicatorii de performanță a întreprinderilor din domeniu. Pentru Republica Moldova datele se colectează și se prezintă pentru 39-41 de întreprinderi, membre ale Asociației „Moldova Apă-Canal” [29].
Sectorul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare a suferit transformări majore in ultimii 5 ani, atat din punct de vedere tehnic cît și organizatoric.
Astfel, cu servicii centralizate de alimentare cu apă au fost asigurate 38,7% din localitățile țării, 76,7% din orașe și 36,2% din localitățile rurale. Anual numărul localităților dotate cu sisteme de alimentare cu apă este în creștere, în anul 2012 numărul acestora fiind de 378 localități față de 338 în anul 2008. Lungimea totală a rețelelor și apeductelor de distribuție a apei potabile a constituit în anul 2012 9,3 mii km sau cu 409,5 km mai mult față de anul 2011. Dat fiind că nu toate sistemele de alimentare cu apă sunt funcționale, de facto pe parcursul anului au funcționat 9,1 mii km de rețele (97,9%). Volumul de apă captată a constituit 122,5 mil. m.c., inclusiv 74,6% din surse de suprafață, 18,8% din surse subterane și 6,6% din alte surse.
Fig. 2.2. Volumul de apă captată după surse, 2012 [ 25 ]
Populația deservită de sistemul public de alimentare cu apă. Înanul 2012, populația deservită de sistemul public de alimentare cu apă a fost de circa 1,5 milioane persoane, ce reprezintă 42,1% din populația țării (68,9% populația urbană și 22,7% rurală). Cea mai mare pondere a populației deservite de sistemul public de alimentare cu apă se înregistrează în UTA Găgăuzia – 66,6% și mun. Chișinău – 66,4%, urmată de regiunea Sud – 48,8%, Nord – 30,5% și Centru -27,4%. Distribuția apei. În anul 2012 volumul de apă distribuită de către întreprinderile specializate de alimentare cu apă a fost de 74,9 mil. m.c sau cu 1,4 mil. m.c. mai mult decît în anul 2011. În medie pe an la un locuitor revine 14,6 m.c. apă furnizată. În profil teritorial cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor se înregistrează în mun. Chișinău – 43,7 m.c., UTA Găgăuzia – 8,5 m.c., după care urmează regiunea de Sud – 7,6 m.c.
Fig. 2.3. Volumul de apă distribuită pe categorii de consumatori, 2012 [ 25 ]
Pe parcursul anului 2012, 86,4% din volumul de apă total realizat a fost prin dispozitive de măsurare. Cel mai mare volum de apă realizat prin dispozitive de măsurare a fost înregistrat în regiunea Nord – 93,3%, iar cel mai mic în regiunea Centru – 81,2%. În anul 2012 au fost înregistrate 37,2 mii cazuri de avarii accidentale în rețeaua de distribuție a apei sau cu 8,7 mii cazuri mai mult comparativ cu anul 2011, fapt ce a determinat pierderi semnificative de apă.
Sisteme de canalizare centralizate. În anul 2012 din total apeducte, 158 au fost dotate cu sisteme de canalizare, din care au funcționat 110 sisteme sau cu 3 unități mai mult comparativ cu anul 2011. Pe parcursul anului 2012 au fost puse în funcțiune 3 sisteme de canalizare, cu 4 sisteme mai puțin comparativ cu anul 2012, iar 12 sisteme au fost scoase din funcțiune. Din total sisteme de canalizare, 124 sunt dotate cu stații de epurare.
Fig. 2.4. Sisteme de canalizare, 2008-2012 [ 25 ]
Populația deservită de sistemul public de canalizare. Numărul populației cu acces la servicii de canalizare a constituit 761 mii persoane, ce prezintă 21,4% din total populație, inclusiv 50,1% în localitățile urbane și numai 1,0% din localitățile rurale. Lungimea totală a rețelei de canalizare a constituit în anul 2012 2,6 mii km, din care de facto au funcționat 2,4 mii km (92,3%).
Tabelul 2.2. Sisteme de alimentare cu apă și de canalizare [ 25]
Cantitatea totală a apelor uzate colectate a fost de 66,5 mil. m.c., din care 56,6% reprezintă apele uzate recepționate de la populație.
Prin stațiile de epurare a apei au trecut 64,4 mil. m.c. apă uzată (96,8%). Din volumul total de apă uzată, apele epurate biologic au alcătuit 64,2 mil. m.c. (99,7%), din care 60,8 mil. m.c. (94,6%) au fost purificate conform normativelor stabilite. Pe parcursul anului la rețelele de canalizare au fost înregistrate 26,4 mii de avarii, cu 3,8 mii mai mult comparativ cu anul 2011.
Servicii publice de aprovizionare cu energie termică. Aprovizionarea centralizată cu energie termică de asemenea a experimentat o perioadă lungă de lipsă de reparații și nu mai funcționează decât în orașele Chișinău și Bălți. În sectorul de termoficare s-a creat o situație alarmantă. Astăzi aproape că nu mai funcționează sistemele centralizate de aprovizionare cu căldură în orașe – centre raionale.
Potrivit informației Ministerului Industriei și Infrastructurii în Republica Moldova funcționează numai 16 întreprinderi producătoare și furnizoare de energie termică fondului locativ.
2.2 Studiu cantitativ a prestării servicilor în corelație cu nivelul cererii și al satisfacției consumatorilor
Din cauza neglijării ani la rând și a lipsei finanțării pentru reparațiile capitale, întreținerea serviciilor publice locale de infrastructură comunală s-a deteriorat considerabil. Sectoarele termoenergetic, de alimentare cu apă și canalizare și cel locativ au suferit o deteriorare considerabilă a calității serviciilor [17, p.43].
La înrăutățirea situației infrastructurii serviciilor publice locale au contribuit fondurile capitale deficiente și inadecvate pentru o infrastructură comunitară proiectată pornind de la premiza energiei ieftine, și o populație care refuză să plătească pentru serviciile de proastă calitate.
Un rol deosebit în reglementarea tarifelor la serviciile publice de gospodărie comunală furnizate/prestate în mod centralizat le revine Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică (ANRE) și autorităților administrației publice locale, cu respectarea reglementărilor în vigoare.
Serviciile publice de gospodărie comunală după natura lor sunt servicii publice industriale și comerciale (SPIC), deoarece au drept sursă de finanțare taxele încasate de la beneficiari. Activitatea acestor servicii este comparabilă cu activitatea întreprinderilor private
Metodologia determinării, aprobării și aplicării tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu apă, de canalizare și epurare a apelor uzate, aprobate de Agenția Națională Reglementare în Energetică prin Hotărârea nr. 164 din 29.11.2004, prevede că tarifele pentru serviciile de alimentare cu apă potabilă, de canalizare și epurare a apelor uzate se aprobă de către autoritățile administrației publice locale, în coordonare cu autoritatea publică centrală de specialitate, conform legislației. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apă tehnologică (industrială), prestate centralizat la nivel de municipiu (oraș) și raion se aprobă de către Consiliul de Administrație al Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică (ANRE), în coordonare cu organele publice locale.
Reglementări similare se conțin în Metodologiile de determinare, aplicare și aprobare a tarifelor pentru serviciile publice de alimentare cu energie termică aprobate prin Hotărârea ANRE, nr. 147 din 25.08.2004.
Plata pentru încălzire se calculează pentru un metru pătrat de suprafață încălzită a apartamentului/încăperii locuibile în cămin. Instalarea, exploatarea (întreținerea și reparația), verificarea metrologică, înlocuirea (în perioada indicată în documentele normative ale organului național de metrologie) și sigilarea contoarelor termice se efectuează din contul furnizorului.
Plata pentru alimentarea cu energie electrică. Proprietarii locuințelor, precum și chiriașii locuințelor cu orice formă de proprietate sunt obligați să achite în termen plățile pentru energia electrică consumată, inclusiv, pentru energia electrică utilizată pentru iluminarea locurilor de uz comun și pentru funcționarea ascensoarelor.
Plata pentru alimentarea cu gaze naturale se percepe conform tarifelor în vigoare și conform indicațiilor de gaze, iar în lipsa lor, conform normelor de consum în vigoare.
Plata pentru folosirea ascensoarelor se calculează pentru o persoană cu excepția copiilor în vârstă de până la doi ani și a locatarilor de la etajele 1, în baza contractelor încheiate între prestatorul de servicii și gestionar sau consumator.
Plata pentru folosirea rețelei de radiodifuziune, a sistemului de recepție colectivă a semnalului de televiziune și pentru serviciile de telecomunicații se percepe în conformitate cu tarifele în vigoare și cu contractele încheiate.
Stabilirea tarifelor modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ
Tabelul. 2.3. Serviciile și taxele serviciilor publice pentru fondul locativ [ 26 ]
Calitatea serviciului apei potabile. Calitatea apei potabile și accesul populației la apă se numără în continuare printre cele mai importante probleme din Republica Moldova. Potrivit Centrului Național pentru Sănătate Publică, 93% din populația urbană și doar 34% din populația rurală aveau acces la surse de apă оmbunătățite în anul 2011. Deși incidența bolilor condiționate de apă a scăzut la nivel național, o situație gravă în acest sens se atestă în nordul republicii, unde se înregistrează cea mai înaltă cotă de utilizare a apei din fоntоni, cu conținut sporit de nitrați.
Cea mai gravă situație se atestă în localitățile rurale, unde principala sursă de apă sunt fоntоnile. Potrivit CNSP, circa 61% din apeductele legate de sursele subterane de apă și aproximativ 84% din apa din fоntоni nu corespund normelor sanitare privind componența chimică. Normele de calitate a apei potabile și a surselor de alimentare cu apă potabilă se reexaminează cel puțin o dată la cinci ani (Anexa 5).
În majoritatea localităților analizate în studiu, este remarcat un grad de conformare destul de înalt la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății. Astfel, în zece din cele 17 orașe, indicele calculat este egal cu sau depășește 90%. în orașele Căușeni, Bălți și Cahul, gradul de conformare la cerințele de potabilitate este maxim. în cоteva orașe, precum Hâncești, Cimișlia și Nisporeni, numărul de probe prevalate de apă potabilă conforme este mult mai mic în raport cu numărul total de probe analizate.
Transparența serviciului. Montarea contoarelor de apă se face în conformitate cu cerințele specificate în Standardul 213(1):2000 (ISO 4064-2) „Măsurarea debitului de apă în conducte închise. Contoare de apă rece potabilă. Partea 1. Condiții tehnice“ și Standardul 213(2):2000 (ISO 4064-2) „Măsurarea debitului de apă în conducte închise. Contoare de apă rece potabilă. Partea 2. Condiții de instalare“.
Suportabilitatea serviciului. Tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apă potabilă, de canalizare și epurare a apelor uzate se aprobă de către autoritățile administrației publice locale, iar tarifele pentru serviciile publice de alimentare cu apa tehnologică (industrială), prestate centralizat la nivel de municipiu (oraș) și raion se aprobă de către Consiliul de Administrație al ANRE, în coordonare cu administrația publică locală. întreprinderile calculează tarifele conform prevederilor Metodologiei aprobate de către ANRE și le prezintă spre aprobare autorităților abilitate cu dreptul de aprobare a tarifelor respective (ANRE, autoritățile publice locale). întreprinderile pentru care tarifele pentru serviciile prestate sunt aprobate de către ANRE prezintă calculele și toate materialele necesare de stabilire a tarifelor în strictă conformitate cu
Prețul apei potabile livrate persoanelor fizice în localitățile cuprinse în cercetare variază mult, de la 8 lei/m3 până la 15,21 lei/m3, media fiind de 11,08 lei/m3. Cele mai înalte prețuri sunt stabilite de către organele administrației publice locale din Ștefan-Vodă (15 lei/m3) și Dondușeni (15,21 lei/m3).
Prețuri ridicate, între 10 lei/m3 și 15 lei/m3, sunt stabilite în orașele Bălți (12,59 lei/m3), Edineț (12,5 lei/m3), Nisporeni (12 lei/m3), Hâncești (11,84 lei/m3), Căușeni (11,63 lei/m3), Rezina (10 lei/m3) și Cimișlia (10 lei/m3). Prețuri relativ moderate, până la 10 lei/m3, sunt stabilite în șase localități: Basarabeasca (8 lei/m3), Chișinău (8,06 lei/m3), Criuleni (9,2 lei/m3), Soroca (9,45 lei/m3), Ialoveni (9,9 lei/m3) și Cantemir (9,95 lei/m3) [33].
În orașul Ștefan-Vodă, tariful actual pentru apă potabilă furnizată populației, care este și unul dintre cele mai înalte tarife aprobate în orașele chestionate, este aprobat prin Decizia Consiliului orășenesc Ștefan-Vodă nr. 6/1 din 25.09.2009 „Cu privire la aprobarea tarifelor locale“. La baza acestei decizii a stat demersul ОM „Apă-Canal Ștefan-Vodă“ nr. 85 din 26.05.2009 „Cu privire la aprobarea noilor tarife la serviciile de alimentare cu apă, canalizare, deservirea sistemelor inginerești de alimentare cu apă și canalizare; în scopul ameliorării situației financiare a ОM „Apă-Canal Ștefan-Vodă“. Prin această decizie, sunt aprobate următoarle tarife:
a) apa potabilă pentru 1 m3: I grup – populația – 15 lei, II grup – ОM „Rețelele Termice Ștefan-Vodă“ – 28 lei, fără TVA; III grup – alți consumatori – 48,74 lei, fără TVA;
d) deservirea sistemelor de alimentare cu apă și canalizare din subsoluri și etajele tehnice, pentru un m2 de suprafață totală: I grup – populația – 0,30 lei și II grup – alți consumatori – 3,6 lei, fără TVA.
O situație similară este atestată și în orașul Dondușeni, unde, din cauza datoriilor înregistrate de întreprinderea municipală față de furnizorii de resurse energetice, au loc sistări frecvente în aprovizionarea cu apă potabilă a populației. De exemplu, în orașul Dondușeni, conform planului general de dezvoltare social-economică a orașului pentru anii 2009-2014, erau planificate: în perioada anilor 2009-2011, finalizarea reconstrucției sistemului de aprovizionare cu apă și canalizare, cu costuri anuale de 13,6 milioane de lei și reconstrucția sistemului de apeduct din cartierul fabricii de zahăr, cu costuri anuale de 4,0 milioane de lei; în perioada anilor 2009-2014, extinderea sistemului de apeduct și canalizare, cu costuri anuale de 12,5 milioane de lei(Anexa 6).
Din cauza sistemului de canalizare învechit, se conturează o nouă practică оn orașele Moldovei – colectarea apelor uzate în edificii (gropi) special amenajate. Acestea sunt curățate periodic de autorități contra unei taxe suplimentare. Numărul edificiilor variază de la trei, în Basarabeasca, la 944, în Ștefan-Vodă.
Conform datelor colectate, numai în două localități, Căușeni și municipiul Chișinău, se înregistrează scoruri peste media națională în privința accesului populației urbane la serviciul public de canalizare. Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare în aceste localități constituie 67,84% și respectiv 86,68%, media națională fiind de 63%. Un nivel mai redus, dar apropiat de media națională este înregistrat în orașele Ștefan-Vodă (61,93%), Cantemir (52,59%), Cahul (50,82%) și municipiul Bălți (57,36%).
În majoritatea orașelor analizate în cercetare, gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare este redus și nu depășește nivelul de 50%. Un astfel de nivel este înregistrat în orașele Soroca (48,72%), Rezina (39,74%), Hâncești (30,98%), Ialoveni (44,44%), Edineț (36,36%), Dondușeni (41,26%) și Criuleni (47,05%) (Anexa 7).
Tariful plătit pentru canalizare de către persoane fizice (lei/m3) Tarifele plătite pentru canalizare de către persoane fizice pot fi divizate opțional în trei grupuri: relative reduse (pоnă la 4 lei/m3), medii (4-8 lei/m3) și ridicate (mai mult de 8 lei/m3). Tarife ridicate sunt plătite în orașele Căușeni (12 lei/m3), Edineț (10,50 lei/m3), Ștefan-Vodă (10 lei/m3), Cimișlia (8,40 lei/m3), Basarabeasca (8 lei/m3) și Nisporeni (8 lei/m3). Tarife medii sоnt stabilite în orașele Bălți (7,80 lei /m3), Criuleni (6,80 lei/m3), Hâncești (6,25 lei/m3), Dondușeni (6,21 lei/m3) și Cantemir (4,80 lei/m3). Tarife reduse sоnt stabilite în orașele Rezina (3,40 lei/m3), Cahul (3,00 lei/m3), Soroca (1,60 lei/m3), Ialoveni (1,40 lei/m3) și municipiul Chișinău (1,13 lei/m3) [33].
Autoritățile din Glodeni nu au prezentat datele privitoare la tarifele plătite pentru canalizare de către persoane fizice.
Sunt și orașe în care persoanelor fizice li se aplică tarife diferite de cele indicate în (Anexa 8), deoarece acești consumatori nu sunt conectați la sistemul centralizat de canalizare și epurare, ci colectează apele uzate în edificii special amenajate. Spre exemplu, în orașul Criuleni consumatorii casnici plătesc cоte 123 lei/m3 pentru evacuarea apelor colectate în edificii (gropi) cоnd aceste edificii sunt pline.
Serviciul public de salubrizare. Potrivit Inspectoratului Ecologic de Stat, în 2011, în Republica Moldova оși desfășurau activitatea de gestionare a deșeurilor 29 de agenți economici, care dețineau autorizații de management al deșeurilor.
De menționat că depozitele actuale de deșeuri (până în prezent au fost inventariate 1 868 de depozite de deșeuri menajere solide, care ocupă o suprafață totală de 1 347,07 ha) nu sunt administrate corespunzător. În majoritatea centrelor raionale, gunoiștile sunt supraоncărcate, grosimea stratului de deșeuri depozitate fiind de 7-8 m (Ungheni, Cahul, Ocnița etc.), 10-15 m (Briceni, Bălți, Ialoveni etc.) sau chiar 25-30 m (satul Crețoaia, la nivelul orașelor-centre raioanale și municipii 4 orașul Orhei). Circa 3/4 din gunoiști sunt în exploatare de 20-30 de ani, având un grad de utilizare de 80-100%. Impactul deșeurilor asupra mediului a crescut alarmant în ultimii ani, iar administrarea necorespunzătoare a acestora generează contaminări ale solului și ale pоnzei apelor freatice.
Accesibilitatea serviciului. Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare este relativ redus în majoritatea localităților. în doar patru orașe accesul populației la serviciul public de salubrizare este de peste 60%, în altele patru acest nivel fiind mai mic de 15%. Un nivel satisfăcător al indiciului examinat, departe оnsă de a fi normal, este înregistrat în orașele Cantemir (86,16%), Criuleni (84,04%) și Chișinău (74,48%). într-o serie de localități, gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare abia depășește 50%. Printre acestea sunt orașele Ștefan-Vodă (50,58%), Rezina (51,10%), Ialoveni (63,75%) și Hâncești (50,27%) (Anexa 9).
Calitatea serviciului. Dat fiind faptul că nu a fost posibilă măsurarea cantității de deșeuri produse de facto într-un oraș și cantitatea colectată de autorități. Astfel, gradul de colectare a deșeurilor municipale în majoritatea localităților este destul de înalt, depășind chiar nivelul maxim de 100%. Explicația este foarte simplă: creșterile spectaculoase ale indicatorului analizat se datorează estimărilor inexacte ale cantităților totale de deșeuri municipale care pot fi generate la nivelul unității administrativ-teritoriale (Anexa 10).
Gradele de salubrizare stradala a localităților în mare măsură cuprind valori până la 50 %. În trei orașe, sunt salubrizate mai multe de 50% din străzi. în orașul Soroca, după datele furnizate de primărie, 100% din străzi sunt măturate. Gradul de salubrizare este semnificativ mai redus în celelate orașe, chiar și cele mai salubrizate localități – Rezina și Chișinău – înregistrоnd puțin peste 50%. în șapte localități, salubrizarea stradala cuprinde de la 30% până la 50% din străzi. în orașul Cantemir, sunt salubrizate 41,38% din străzile existente; оn Cimișlia – 38,89%, Dondușeni – 36,73%, Ialoveni – 36,60%, Nisporeni – 35,71%, Căușeni – 33,33%. Tot în șapte localități, sunt salubrizate mai puțin de 30% din străzi. în orașul Edineț, sunt salubrizate numai 3,97% din străzi, iar în Criuleni – 8,20%, Bălți – 9,31%, Barabeasca – 13,43%, Hâncești – 14,0%, Cahul – 19,85%, Ștefan-Vodă – 28,0% [31].
2.3 Analiza punctelor forte-slabe a legislației serviciilor comunal-locative
Republica Moldova se confruntă cu probleme acute în domeniul calității și accesibilității serviciilor publice locale, în special serviciilor de gospodărie comunală, precum și a impactului pe care acestea îl produc asupra nivelului vieții și sănătății fiecărui cetățean și asupra mediului înconjurător (poluarea aerului, apelor și solului).
Prevederile art. 3 din Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.02. 2002 specifică expres profilul și scopurile pentru care sunt create aceste servicii: a) alimentarea cu apă; b) alimentarea cu energie termică; c) canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale; d) salubrizarea, înverzirea localităților; e) asigurarea cu transport public local; f) administrarea fondului locativ public și privat.
În funcție de necesități, prin decizii ale autorităților administrației publice locale, se pot înființa diverse structuri de gospodărie comunală, având ca obiect alte activități decât cele prevăzute expres în Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală.
Majorările continue la prețurile pentru resursele energetice importate au scos la iveală provocările cu care se confruntă Republica Moldova la întreținerea și îmbunătățirea infrastructurii publice locale. Situația este condiționată, pe de o parte, de capacitatea redusă a autorităților administrației publice locale de a pregăti, promova și implementa programe de investiții de care au nevoie, iar pe de altă parte de posibilitățile financiare limitate ale acestora în situația actuală, precum și de nivelul redus al populației în ceea ce privește achitarea serviciilor, în cantitatea necesară și la calitatea corespunzătoare.
În Republica Moldova, legislația necesară pentru organizarea și reglementarea serviciilor publice dar și cadrul normativ secundar pentru aplicarea legislației sunt depășite de timp și nearmonizate cu reglementările europene din domeniu. La fel, documentele de politici (strategiile) nu sunt aplicate în totalitate, evaluate, actualizate și nu sunt făcute publice rapoarte de progres. În prezent, sunt în vigoare următoarele acte legislative și normative:
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Actul legislativ stabilește cadrul juridic unitar privind înființarea și organizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în unitățile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea și controlul funcționării lor.
Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Legea stabilește bazele juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor оn calitatea lor de consumatori.
Codul apelor. Legea nr. 1532-XII din 22.06.1993. Codul reglementează relațiile din domeniul folosirii fondului de ape, având drept scop asigurarea folosirii raționale a apelor pentru necesitățile populației și ale economiei naționale; protecția apelor оmpotriva poluării, impurificării și epuizării; prevenirea și lichidarea efectelor distructive ale apelor; ameliorarea stării obiectelor acvatice și păstrarea lor pentru generațiile prezente și viitoare; protejarea drepturilor persoanelor juridice și fizice și consolidarea legalității în relațiile din domeniul apelor.
Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă. Legea reglementează relațiile din domeniul alimentării cu apă potabilă și stabilește norme referitoare la: asigurarea persoanelor fizice și juridice cu apă potabilă; funcționarea sigură a sistemelor de alimentare cu apă potabilă; calitatea apei potabile și răspunderea pentru încălcări în acest domeniu.
Legea apelor, nr. 272 din 23.12.2011. Legea apelor este parțial armonizată cu directivele Consiliului European: nr. 91/271/CEE din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale și nr. 91/676 CEE din 12 decembrie 1991 privind protecția apelor оmpotriva poluării cu nitrați proveniți din surse agricole, cu directivele Parlamentului European și ale Consiliului: nr. 2000/60/CE din 23 octombrie 2000 privind stabilirea unui cadru de politică comunitară în domeniul resurselor de apă; nr. 2006/7/CE din 15 februarie 2006 privind gestionarea calității apei pentru scăldat; nr. 2007/60/CE din 23 octombrie 2007 privind evaluarea și gestionarea riscurilor de inundații; nr. 2008/105/CE din 16 decembrie 2008 privind standardele de calitate a mediului în domeniul apei.
Legea nr. 1515-XII din 16.06.1993 privind protecția mediului înconjurător. Legea privind protecția mediului înconjurător constituie cadrul juridic de bază pentru elaborarea actelor normative speciale și instrucțiunilor оn probleme aparte din domeniul protecției mediului.
Legea nr. 1102-XIII din 06.02.1997 cu privire la resursele naturale. Legea cu privire la resursele naturale reglementează relațiile din domeniul folosirii, protecției și reproducerii resurselor naturale în scopul asigurării securității ecologice și dezvoltării durabile a țării.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală, nr. 1402-XV din 24.10.2002. Legea stabilește cadrul juridic unitar privind înființarea și organizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în unitățile administrativ-teritoriale, inclusiv monitorizarea și controlul funcționării lor. Conform legii, serviciile publice de gospodărie comunală asigură furnizarea/ prestarea următoarelor servicii: a) alimentarea cu apă; b) alimentarea cu energie termică; c) canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale; d) salubrizarea, înverzirea localităților; e) asigurarea cu transport public local; f) administrarea fondului locativ public și privat.
Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice. Legea reglementează organizarea supravegherii de stat a sănătății publice, stabilind cerințe generale de sănătate publică, drepturile și obligațiile persoanelor fizice și juridice și modul de organizare a sistemului de supraveghere de stat a sănătății publice.
Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativă. Legea stabilește cadrul general de reglementare a descentralizării administrative pe baza principiilor de repartizare a competențelor între autoritățile publice.
Proiectul Legii serviciului public de alimentare cu apă și canalizare aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.197 din 13.03.2013 privind aprobarea proiectului legii serviciului public de alimentare cu apă și de canalizare. Această lege prevede necesitatea stabilirii cadrului juridic unitar privind înființarea, organizarea, gestionarea, reglementarea, finanțarea, exploatarea, monitorizarea și controlul funcționării în localități a serviciilor publice de alimentare cu apă potabilă, industrială și de canalizare a apelor uzate menajere, creării și îmbunătățirii cadrului legislativ ce ține de domeniul alimentării cu apă și canalizării, aducerii legislației în vigoare în concordanță cu legislația Uniunii Europene.
Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402/2002, stabilește principiile generale de organizare și funcționare a acestora, competența autorităților administrației publice centrale și autorităților administrației publice locale în această materie, raporturile dintre aceste autorități, precum, și raporturile dintre autoritățile administrației publice locale, operatori și consumatori. Aceste prevederi sunt deopotrivă valabile și pentru alte servicii publice locale de interes general pentru colectivitate. În organizarea și prestarea serviciilor publice de interes general legislația în vigoare delimitează competențele autorităților administrației publice centrale și cele a autorităților administrației publice locale.
Atribuțiile autorităților administrației publice centrale. Legea privind serviciile publice de gospodărie comunală, nr. 1402/2002, atribuie un rol important organelor administrației publice centrale de specialitate, inclusiv Guvernului, ca organ central al administrației publice, în asigurarea continuității și bunei funcționări a serviciilor publice. Conform art. 96 din Constituția Republicii Moldova, Guvernul asigură realizarea politicii interne și externe a statului și exercită conducerea generală a administrației publice. Organele administrației publice centrale de specialitate având competență specială sunt responsabile de domeniul său de activitate.
Astfel, Guvernul asigură realizarea politicii generale a statului în domeniul gospodăriei comunale, în concordanță cu programul de guvernare și cu obiectivele strategiei dezvoltării social-economice a țării. Guvernul prin realizarea politicii generale a statului cu servicii publice în domeniul gospodăriei comunale, are sarcina de a crea un cadru normativ care ar reglementa activitățile din domeniul dat. Guvernul, prin intermediul autorităților administrative centrale (ministere, agenții, servicii birouri) sprijină autoritățile administrației publice locale în ceea ce privește înființarea, dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor publice. Guvernul examinează periodic informațiile privind starea serviciilor publice de gospodărie comunală prezentate de organele administrației publice centrale de specialitate (Ministerului Administrației Publice Locale, Agenția Construcții și Dezvoltare a Teritoriului etc.).
Atribuțiile autorităților administrației publice locale. Prin aplicarea principiilor autonomiei locale și subsidiarității, care sunt fixate în Carta Europeană a autonomiei locale, care prevede că exercițiul responsabilităților publice trebuie, într-o manieră generală, să revină de preferință acelor autorități care sunt cele mai apropiate de cetățeni.
Potrivit articolul 80 din Legea privind administrația publică locală, nr. 123/2006, serviciile publice locale se organizează de către consiliul local, la propunerea primarului, în principalele domenii de activitate, potrivit specificului și necesităților locale, în limita mijloacelor financiare de care dispune.
Legislația în vigoare stabilește suficiente competențe autorităților administrației publice locale pentru a asigura populația cu servicii publice locale de interes general. Descentralizarea competențelor de la nivel central la nivel local, însă nu a fost complementată cu transferul de resurse financiare [21, p.24].
Gestionarea serviciilor publice locale de interes general. Legislația în domeniul serviciilor publice de gospodărie comunală (art. 10 din Legea nr. 1402/2002) prevede că ele sunt furnizate/ prestate de operatori specializați (întreprinderi municipale și individuale, societăți pe acțiuni, în comandită, societăți cu răspundere limitată, întreprinderi cu alte forme juridice de organizare), care pot fi: a) compartimente de specialitate ale autorităților administrației publice locale; b) agenți economici, indiferent de forma juridică de organizare.
Potrivit art. 17 din Legea nr. 1402/2002 gestiunea serviciilor publice de gospodărie comunală se organizează prin: a) gestiune directă; b) gestiune indirectă sau concesionare.
Autoritățile administrației publice locale sunt obligate să asigure forma de gestiune a serviciilor publice locale de interes general (gestiune directă sau gestiune delegată) cea mai optimală în temeiul criteriilor de competitivitate și eficiență managerială și să promoveze reabilitarea infrastructurii din sectorul utilităților publice de gospodărie comunală [21, p.44].
Gestiunea directă este în cazul prestării serviciului public de gospodărie comunală de către întreprinderile municipale, organizate de către autoritățile publice locale în acest scop. În cadrul gestiunii directe, autoritățile administrației publice locale își asumă toate sarcinile și responsabilitățile privind organizarea, conducerea, administrarea și gestionarea serviciilor publice de gospodărie comunală.
Gestiunea indirectă are loc în cazul prestării serviciului public de gospodărie comunală de către un agent economic privat, în baza unui contract de concesiune supus regimului juridic de drept public. Legiuitorul, pentru prima dată, consacră în mod detaliat contractul de concesionare a serviciilor publice din care se pot desprinde și caracterele de drept public, de rând cu cele de drept privat, ale acestui contract.
Principala autoritate competentă în domeniul AAS este Ministerul Mediului care are misiunea de a asigura realizarea prerogativelor constituționale ale Guvernului prin elaborarea, promovarea și implementarea politicii sestoriale.
În prezent, mai sunt și alte autorități publice central care au unele competențe în sectorul AAS. Una din aceste instituții este Ministerul Sănătății, care își exercită competențele în domeniul monitorizării calității apei potabile distribuită consumatorilor.
ANRE a elaborat metodologia pentru determinarea, aprobarea și aplicarea tarifelor la serviciile publice de aprovizionare cu apă și sanitație și la epurarea apei uzate.
MDRC elaborează și promovează politica statului în domeniile, precum sunt dezvoltarea regională, amenajarea și planificarea teritoriului, arhitectură, urbanism, construcții, producerea materialelor de construcție, construcție locuințe, inclusive și construcția sistemelor de AAC. MDRC aprobă planurile generale și regionale de urbanism, inclusiv cu infrastructura AAC și administrează Fondul Național de Dezvoltare Regională pentru a finanța proiectele cu conținut „regional”, inclusiv proiecte pentru dezvoltarea sectorului AAC.
MF elaborează și promovează politica statului în domeniul bugetar-fiscal, incluzând activitățile legate de finanțarea sectorului AAC.
AAM se subordonează MM, fiind responsabilă pentru implementarea politicii statului în managementul resurselor de apă, hidro-ameliorație și aprovizionarea cu apă și sanitație.
AGRM se subordonează MM, fiind responsabilă pentru implementarea politicii statului în domeniul cercetărilor geologice, folosirii și protecției solului și apelor subterane. Expediția Hidrogeologică EHGeoM acordă servicii legate de forajul fântânilor arteziene.
Rolul principal al IES pentru sectorul AAC este de a elibera permise pentru folosința apei, evacuarea apei uzate, efectuarea expertizei ecologice. Inspectoratul se subordonează MM.
Agenția pentru Protecția Consumatorilor își desfășoară activitatea în baza Legii privind protecția consumatorului inclusive și a consumatorilor de apă și servicii de sanitație.
Asociația “Moldova Apă-Canal” prezintă asocierea voluntară a companiilor de apă – canal din Moldova. Asociația prezintă servicii de consultanță, elaborează indicatori de performanță (benchmarking) în bază voluntară și oferă instruire și suport tehnic membrilor săi la o scară limitată.
În Republica Moldova funcționează 38 regii apă-canal cu statutul de Întreprindere Municipală (31) sau Societate pe Acțiuni (7). Regiile apă-canal prestează servicii de aprovizionare cu apă și canalizare de la populație și agenți economici.
Definirea problemelor. Luând în considerare posibilitatea exploatării apei subterane, se preconizează că lipsa apei va deveni o barieră în calea dezvoltării doar începând cu anul 2030.
Impactul schimbării climei, combinat cu insuficiența apei la nivelul țării, arată că asigurarea alimentării cu apă în viitor impune o planificare urbană integrată. Dezvoltarea urbană în zonele geografice cu deficit de apă poate necesita o gestionare atentă din perspectiva accesului limitat la sursele de apă potabilă. Această situație afectează în special partea de nord a țării în care resursa de apă se află sub stres și unde există multe localități urbane cu densitate mare a populației.
Lista neajunsurilor și aspectelor critice din sectorul AAS au fost identificate pe baza unei evaluări la nivel național și pot fi rezumate după cum urmează:
Cadrul politic și juridic – deși în Moldova există voința politică pentru aproximarea legislației naționale din sectorul AAS la „Acquis-ul UE”, aceasta nu se reflectă în reforma instituțională necesară pentru a îmbunătăți managementul serviciilor publice AAS.
Dificultățile în dezvoltarea infrastructurii sunt legate de criteriile de proiectare și instrumentele de planificare a infrastructurii AAS, programele de monitorizare a calității apei potabile și apei uzate și controlul calității în laboratoare.
Apa de suprafață disponibilă pentru alimentarea cu apă a populației este limitată la râurile Nistru și Prut, ceea ce implică construirea unor apeducte lungi și costisitoare pentru a alimenta comunitățile din toată țara;
CAPITOLUL 3 EXPERIENȚA INTERNAȚIONALĂ ÎN DOMENIU PRESTĂRII DE SERVICII COMUNAL-LOCATIVE DE CALITATE
3.1. Analiza experienței internaționale în domeniul serviciilor publice de gospodărie comunal-locativă
Proiectul francez de Cartă europeană a serviciului public propunea Comisiei și altor țări europene o concepție novatoare permițând emergența veritabilelor servicii publice europene și prezervarea principalelor modalități de organizare și gestiune proprii fiecărei țări. Această propunere a reprezentat o nouă abordare care permitea existența unei abordări europene a serviciilor publice [33].
În septembrie 1996, Comisia Europeană a prezentat un comunicat asupra “Serviciilor de interes general în Europa”, care punea clar în evidență diferența dintre misiunea și statutul operatorului, lăsând statele membre să aleagă proprietatea capitalului, recunoscându-se legitimitatea serviciului public.
Tratatul de la Amsterdam a adus modificări importante Tratatului asupra Uniunii Europene și Tratatului care a instituit Comunitatea Europeană, aducând lămuriri suplimentare asupra conceptelor de dezvoltare locală și subsidiaritate; a fost consolidată politica de protecție a mediului; au fost aduse clarificări în materie de protecție a consumatorilor etc., fără a exista însă o abordare expresă a serviciilor publice. Excepția o reprezintă noul articol 16 din Tratatul Uniunii Europene, care prevede: “Fără a prejudicia articolele 73, 86 și 88, și având în vedere locul pe care îl ocupă serviciile de interes economic de ordin general printre valorile comune ale Uniunii, ca și rolul pe care acestea îl joacă în promovarea coeziunii sociale și teritoriale a Uniunii, Comunitatea și statele sale membre, fiecare în limitele competențelor lor și în limitele câmpului de aplicare a prezentului tratat, veghează ca aceste servicii să funcționeze pe baza principiilor și în condițiile care să le permită îndeplinirea misiunii lor”.
Un alt moment important pentru evoluția serviciilor publice în Uniunea Europeanăa fost reprezentat de comunicatul cu privire la “Serviciile de interes general în Europa”, adoptat de către Comisia Europeană la 20 septembrie 2000 la Lisabona [34].
Carta drepturilor fundamentale ale Uniunii Europene, proclamată de Consiliul European în decembrie 2000 (la Nisa), cuprinde un articol 35 privitor la accesul la serviciile de interes economic general: “Uniunea recunoaște și respectă accesul la serviciile de interes economic general, așa cum este prevăzut de legislațiile și practicile naționale, în conformitate cu dispozițiile tratatului care instituie Comunitatea Europeană, până la promovarea coeziunii sociale și teritoriale a Uniunii”. Referindu-se doar la “legislațiile naționale”, acest articol nu deschide calea serviciilor europene de interes general, necesare totuși pentru a construi noua Europă.
În luna noiembrie 2002, Comisia a prezentat un Raport cu privire la liniile directoare ale ajutoarelor de stat în domeniul serviciilor de interes economic general prin care se preciza că serviciile de interes economic general (SIEG) îndeplinesc o funcție fundamentală în toate statele membre care, în absența reglementărilor comunitare, dispun de o mare libertate pentru a le defini și a le pune în aplicare în funcție de alegerea lor politică.
Potrivit art. 16 al proiectului Cartei verzi a serviciilor publice de interes general, acestea sunt activități create, organizate și reglementate de autorități publice (naționale, regionale sau locale) pentru a garanta că furnizarea serviciilor este asigurată în condițiile considerate ca necesare pentru satisfacerea necesităților societății. Aceste servicii îndeplinesc misiuni de interes general și sunt supuse de către autoritățile publice unor obligații specifice.
În țările membre ale Uniunii Europene, există o mare diversitate de servicii publice [23, p. 54]: servicii comunale; regii municipale sau intercomunale; întreprinderi publice naționale; societăți private în proprietate publică, mixtă sau privată; delegarea de servicii sau parteneriate public-privat.
Această diversitate reprezintă rezultatul istoriei, culturii, economiei și alegerilor politice specifice fiecărei țări. Nu se poate identifica o organizare “tip”, ci doar reguli și principii general aplicabile, adaptate contextului național, urmând logica subsidiarității.
În materie de servicii publice, în Uniunea Europeană există o problemă care pune în discuție rolul fiecărui stat și finalitatea construcției europene: cum să se armonizeze serviciile publice naționale și locale cu ambițiile de realizare a unui spațiu economic comun?
Această problemă este de actualitate deoarece există o contradicție aparentă între interesul colectiv al serviciului public din interiorul unui stat și deschiderea față de concurența europeană.
Construcția comunitară, prin esență economică la originile sale, a avut ca obiectiv realizarea unui spațiu economic bazat pe patru libertăți fundamentale: libertatea circulației mărfurilor, a capitalurilor, a serviciilor și a persoanelor.
Problema serviciilor publice a fost aproape ignorată în tratate și nu a fost adusă în prim-plan decât în momentul în care Comisia a luat în discuție îmbunătățirea pieței interioare pentru 1 ianuarie 1993. Aceste reflexii au fost tardive, dar au constituit răspunsuri la inițiativele Comisiei în domenii noi pentru comunitate, precum energia, poșta sau telecomunicațiile.
Tratatul de la Roma înscrie punerea în aplicare a unui spațiu european al concurenței. Se interzic ajutoarele de stat și se impun limite cantitative de export; statele sunt obligate să organizeze monopoluri naționale cu caracter comercial (art. 37) și să respecte regulile concurenței în raporturile cu întreprinderile publice (art. 90).
Actul unic european din 1985 constituie prima revizuire cu privire la competența comunitară. El confirmă filosofia liberală și prevede în art. 8 realizarea pieței interioare începând cu 31 decembrie 1992. Fără a face noi referiri la noțiunea de serviciu public, tratatul încredințează Comisiei Comunităților Europene mandatul clar de a pune în aplicare o piață interioară în toate domeniile și îndeosebi în cele care pot face obiectul serviciilor publice, cum ar fi domeniile electricității, gazului natural sau telecomunicațiilor [23, p. 62].
Tratatul asupra Uniunii Europene nu evocă nimic în plus în ceea ce privește noțiunea de serviciu public, contribuie doar la recunoașterea acestora.
Întreprinderile publice locale din țările UE constituie un sector economic deosebit de puternic, cuprinzând cca. 12 mii de operatori, aproape un milion de locuri de muncă și în jur de 120 de miliarde de euro ca cifră de afaceri [24, p. 107].
În general, Țările Uniunii Europene dispun de organizații specializate însărcinate de către
colectivitățile locale să asigure total sau parțial serviciile publice necesare populației. De cele mai multe ori, aceste entități sunt organizate prin reglementări speciale caracteristice autorităților locale, fiind însă, aproape totdeauna, înființate din punct de vedere juridic ca societăți comerciale. În contextul descentralizării, colectivitățile locale au trebuit să-și adapteze organizarea internă funcțiilor din ce în ce mai numeroase care le revin, unele cu o mare încărcătură tehnică și să transforme în societăți de drept privat unii operatori de servicii. Chiar dacă astăzi participarea investitorilor privați este în creștere, controlul public va fi în continuare asigurat prin punerea în aplicare a unor mecanisme adecvate de luare a deciziilor strategice.
Dezvoltarea actuală a întreprinderilor publice locale în toate țările Uniunii Europene ține, în fapt, de specificitatea lor: nici societăți private în totalitate, nici structuri publice integrale, ci mai degrabă organizații mixte ale căror misiuni de interes general sunt exercitate în cadrul unei structuri de formă societară.
În continuare autorul a prezentat o evoluție a experienței acumulată în plan instituțional.
1) În unele țări, întreprinderile publice locale au fost înființate încă de la sfârșitul secolului al IX-lea. Este vorba în primul rând de țările din nordul Europei: în Suedia, primele kommunala bolag au fost create în anii 1870; în Finlanda, întreprinderile publice locale au fost create la sfârșitul secolului al XIX-lea; în Belgia, intercomunalele au apărut în 1897, și au găsit o primă fundamentare legală în 1922, printr-o lege care autorizează asocierea persoanelor publice și private pentru toate serviciile de interes comunal; în Germania, Stadwerke s-au dezvoltat de la mijlocul secolului al XIX-lea sub forma structurilor de drept public dependente de autoritățile locale, transformate începând cu sfârșitul secolului în societăți de drept privat; în Franța, societățile de economie mixtă care asociază capitaluri private și publice au fost inițiate prin Decretul-lege Pointcaré din 1926.
2) După cel de-al doilea război mondial, statutul de întreprinderi publice locale a fost bine definit, iar numărul lor a crescut rapid. În Suedia, între 1960 și 1998, numărul acestor întreprinderi a crescut de la 250 la 1834, două legi (legea privind societățile comerciale din 1975 și legea privind autoritățile locale din 1991) prevăzând regimul aplicabil activităților lor. În Belgia, legea din 22 decembrie 1986 a întărit rolul întreprinderilor publice, garantând transparența operațiunilor și ușurând tutela colectivităților. În Franța, între 1983 și 1998, numărul întreprinderilor publice locale a crescut de la 524 la mai mult de 1300, noul context prevăzut de legea din 7 iulie 1983 privind societățile de economie mixtă. În Austria, începând din 1960, principalele orașe au transformat departamentele specializate ale autorităților locale în întreprinderi publice locale. În Danemarca, două legi aprobate în 1922 au reglementat, pentru unele activități, crearea de întreprinderi publice locale care se conduceau până atunci doar după regulile comunale. În Țările de Jos, colectivitățile au recurs, începând cu anii 1980, la întreprinderile publice locale deși legiuitorul nu s-a arătat favorabil delegării unora dintre misiunile colectivităților către structuri de drept privat.
3) În țările din sudul Uniunii Europene abia la începutul anilor ’80 s-a luat în calcul posibilitatea înființării unor asemenea întreprinderi.
În Italia, legea din 8 iunie 1990 privind autonomia locală a autorizat gestiunea serviciilor publice locale de către societăți pe acțiuni cu capital majoritar public. Ea a fost completată prin legea din 23 decembrie 1992 care autorizează întreprinderile cu capital public minoritar. În sfârșit, legea din 15 mai 1997 a instaurat societățile cu răspundere limitată ca o nouă formă de întreprinderi publice și a autorizat libera participare a colectivităților locale în societăți de amenajare urbană.
Italia numără în prezent aproape 1000 de întreprinderi publice locale;
În Spania, regimul juridic a fost definit printr-o serie de legi adoptate începând din 1985, întreprinderile publice locale fiind clasificate după apartenența lor la municipalități, provincii sau
comunități autonome. Numărul acestora este astăzi de peste 1000;
În Portugalia, o lege din 18 august 1998 a instaurat un regim juridic care încadra întreprinderile publice locale, a căror înființare fusese deja autorizată începând din 1984. Aceste întreprinderi au apărut mai ales la începutul anilor 90 și tind să se dezvolte, număr lor în 1997 fiind de 82;
În Grecia, o lege din 1929 a autorizat colectivitățile locale sa creeze persoane morale însărcinate cu promovarea intereselor locale. Regimul juridic al întreprinderilor publice locale a fost precizat mult mai târziu prin trei legi speciale aprobate în 1980 și respectiv, 1984. În această țară există astăzi cca. 660 de întreprinderi publice locale.
4) În țările anglo-saxone, reglementarea întreprinderilor locale este de dată recentă și numărul lor este foarte limitat. Această situație se explică în mare parte prin tradiția liberală care incită autoritățile publice la privatizarea serviciilor, încredințându-le unor companii private mai degrabă decât unor întreprinderi publice.
În Marea Britanie, dezvoltarea întreprinderilor publice locale, deși autorizată din 1989, este relativ limitată. Autoritățile publice centrale încurajează colectivitățile locale să caute parteneri și finanțări private, dar, pe de altă parte, ele controlează foarte strict întreprinderile de acest fel, pe baza unei legi apărute în 1995.
În Irlanda, crearea întreprinderilor publice locale a fost mult timp lăsată în competența exclusivă a statului. Începând din 1991, când a fost adoptată Legea administrației publice locale aceasta depinde de inițiativa colectivităților locale.
Motivația recurgerii de către autorități la întreprinderile publice local. În primul rând, contextul favorabil creat prin descentralizare (Anexa 11).. Avansarea procesului de descentralizare, în cea mai mare parte a țărilor din Uniunea Europeană, a creat un context favorabil dezvoltării întreprinderilor publice locale. Pe de o parte, creșterea responsabilităților încredințate colectivităților locale și suprimarea tutelei explică recurgerea la astfel de întreprinderi, concepute și ca un mijloc la dispoziția decidenților locali (în Germania, Belgia, Suedia, Italia, Spania). Pe de altă parte, întreprinderile publice locale s-au dovedit a fi chiar instrumentul premonitoriu al descentralizării pe care aleșii locali l-au folosit pentru punerea în aplicare a politicii lor de dezvoltare locală (în Franța).
În țările puțin descentralizate (Portugalia, Irlanda, Marea Britanie), colectivitățile locale au recurs mai puțin la întreprinderile publice locale. Grecia face excepție, cu cele aproape 660 de întreprinderi publice locale, un număr relativ ridicat în raport cu populația deservită [24, p.111].
Un alt argument – gestiune mai suplă și mai eficace a serviciului de interes general. Recurgerea la reguli de drept privat sau la parteneri privați, permite serviciilor publice locale să devină mai concurențiale, într-un context comunitar care tinde să generalizeze regulile economiei de piață.
Parteneriatul între colectivitățile locale. Eforturile de cooperare între comunitățile locale sunt un motor important al dezvoltării întreprinderilor publice. Prin aceasta formă de parteneriat întreprinderile publice locale contribuie la punerea în operă a intercomunalității și permit realizarea de economii de scară în gestiunea serviciilor și asocierea fondurilor publice pentru o mai bună finanțare a infrastructurilor importante. Participarea mai multor autorități locale la capitalul unei întreprinderi publice locale este autorizată în majoritatea țărilor Uniunii Europene [33].
Creșterea eficienței financiare. Recurgerea la întreprinderile publice locale permite externalizarea misiunilor și individualizarea obiectivelor, conservând controlul public direct asupra societății. Capacitatea de acțiune a colectivităților locale este adesea limitată de insuficiența resurselor disponibile. Asocierea cu parteneri privați permite colectivităților locale diminuarea angajamentelor proprii și creșterea potențialului lor de a investi. Acest mixaj, obligatoriu în Franța, este posibil în cea mai mare parte a țărilor membre UE, fiind puternic încurajat de către autoritățile publice centrale, care îl vad ca un mijloc de reducere a eforturilor imediate ale comunităților locale (exemplu: Marea Britanie, Portugalia, noile land-uri din Germania). De asemenea, este frecvent în Suedia, în domeniile de creștere economică și mai recent, în domeniile transportului și energiei, de la deschiderea pieței în aceste sectoare.
Atragerea competențelor tehnice de la partenerii privați. Apelul la parteneri privați în capitalizarea întreprinderilor publice locale permite colectivităților locale să beneficieze de experiența profesională a acestora în sectoarele noi de activitate, în care tehnologia se schimbă foarte repede (exemplu: sectorul energetic în Suedia, Belgia, Germania). Se produce astfel un transfer de know-how dinspre sectorul privat spre serviciile publice (modernizarea mijloacelor tehnice, pregătirea personalului). Parteneriatul public-privat oferă, de asemenea, posibilitatea de a exersa meserii noi, care ies din câmpul tradițional al colectivităților locale.
Cooperarea transfontalieră. Întreprinderile publice locale pot fi un mijloc de cooperare între autorități locale din țări limitrofe. Cu toate că această practică nu este încă foarte răspândită, trebuie să menționăm că ea este deja autorizată în câteva țări (ex. În Franța unde Codul General Al Colectivităților Teritoriale permite, în anumite condiții, crearea de întreprinderi publice locale care asociază capitaluri din mai multe țări). În contextul unor schimbări importante în domeniul amenajării teritoriului (fonduri structurale europene, reforme administrative, etc.) evoluția în acest domeniu s-ar putea accelera.
Instituțiile europene arată un interes particular față de problema serviciilor publice. Comitetul Economic și Social a adoptat în septembrie 1993 un aviz de inițiativă asupra sectorului public în Europa. Parlamentul European, adoptând raportul lui M. Roberto asupra serviciilor publice și privatizării din mai 1994, a invitat Comisia să propună o cartă europeană a serviciilor publice axată pe trei puncte: a) identificarea principiilor comune cărora trebuie să le răspundă serviciile publice în Europa pentru a satisface exigențeleunei cetățenii europene reale; b) unitatea de tratament pentru toți utilizatorii în diferite servicii distribuite pe o bază națională, dar având o dimensiune supranațională; c) norme care să garanteze pentru orice serviciu un plan calitativ și unul cantitativ. Comisia Europeană s-a angajat să publice un document de reflexie asupra orientărilor în materie de serviciu public, analizând situația pentru fiecare sector, datorită diferențelor existente.
3.2 Recomandări de aplicare a practicilor internaționale în Republica Moldova
În ansamblul serviciilor publice de gospodărie comunală o categorie aparte le constituie serviciile publice de primă necesitate (servicii publice de interes vital), de ex. alimentarea cu apă, canalizarea și epurarea apelor uzate, alimentarea cu energie termică, salubrizarea, pe care autoritățile publice locale sunt obligate să le asigure în mod necondiționat. Celelalte servicii pot fi organizate în dependență de necesități, la solicitarea populației sau la inițiativa autorităților publice locale.
Starea tehnică actuală a infrastructurii serviciilor publice este total inadecvată cerințelor populației atât din mediul urban cît și din mediul rural. În programului Național „Satul Moldovenesc” (2005-2015) se menționează că infrastructura la sate este la un nivel critic. Peste 40 de localități nu au drumuri care le-ar permite accesul la rețeaua publică de transporturi, și în condiții atmosferice dificile devin, practic, izolate. Numai 17% din locuitorii rurali dispun de sisteme centralizate de aprovizionare cu apă, majoritatea apeductelor necorespunzând cerințelor igienice. Instalațiile de epurare a apelor reziduale din localitățile rurale nu funcționează din cauza deconectării lor de la sistemul de aprovizionare cu energie electrică, a distrugerii sau sustragerii echipamentului. Peste jumătate din populația rurală consumă apă ce nu corespunde standardelor, ceea ce conduce la un nivel înalt de morbiditate [26].
Serviciile publice de alimentare cu apă și canalizare. Moldova și-a orientat politica în direcția apropierii de Uniunea Europeană, aflându-se într-un proces de negociere a Acordului de Asociere, ceea ce stabilește un cadru nou pentru relațiile bilaterale. Obiectivul principal al Acordului de Asociere este de a orienta Republica Moldova către Uniunea Europeană prin angajamentele asumate în mai multe domenii, pe baza aproximării legislației și standardelor naționale la legislația și standardele comunitare.
Acquis-ul comunitar al Uniunii Europene în domeniul mediului în ceea ce privește alimentare cu apă și canalizare poate fi realizat numai prin investiții mari în infrastructură. O astfel de investiție în vederea situației economice a Republicii Moldova trebuie să fie planificată și programată respectând constrângerile care se aplică, motiv pentru care Republica Moldova acordă o atenție deosebită acestei provocări.”
Potrivit art.25 al.1 din Declarația Universală a drepturilor omului, Orice om are dreptul la un nivel de trai care să-i asigure sănătatea și bunăstarea lui și familiei sale, cuprinzând hrana, îmbrăcămintea, locuința, îngrijirea medicală, precum și serviciile sociale necesare, el are dreptul la asigurare în caz de șomaj, boală, invaliditate, văduvie, bătrânețe sau în celelalte cazuri de pierdere a mijloacelor de subzistență, în urma unor împrejurări independente de voința sa. Aceste prevederi au fost dezvoltate în Pactul internațional cu privire la drepturile economice, sociale și culturale, care pe lîngă drepturile menționate, stabilește și îndatorirea statului de a asigura realizarea acestor drepturi. Aderînd, la 28 iulie 1990, la Pactul internațional cu privire la drepturile economice, sociale și culturale, adoptat la 16 decembrie 1966 la New-York, în conformitate cu prevederile art.2 alin.1 ale acestuia, Republica Moldova s-a angajat să acționeze atît prin propriul său efort, cît și prin asistență și cooperare internațională, folosind la maximum resursele sale disponibile pentru ca exercitarea deplină a drepturilor recunoscute de Pact să fie asigurată progresiv prin toate mijloacele adecvate, inclusiv prin adoptarea de măsuri legislative.
În Republica Moldova forma principală de gestiune a serviciilor publice locale de interes general este gestiunea directă prin intermediul întreprinderilor municipale care activează în condiții de pierderi economice. Gestiunea delegată a serviciilor publice locale în Republica Moldova este în stare incipientă. Drept exemplu de gestiune delegată poate servi concesionarea serviciilor publice de alimentare cu apă potabilă și canalizare din orașul Cimișlia.
În Republica Moldova nu se utilizează Formele Alternative de Prestare a Serviciilor Publice (FAPSP)- (parteneriat public-privat, servicii intercomunale, constituirea societăților comerciale cu capital mixt, implicarea capitalului privat în serviciile publice, în principal prin aranjamente de tip BOT (Construcție-Operare-Transfer), DBO (Proiectare-Construcție-Operare), BOR (Construcție-Operare-Reînnoire), ROT (Reabilitare-Operare-Transfer)[33].
Recomandări
1. Descentralizarea serviciilor publice de alimentare cu apă și sanitație. Responsabilitatea organizării și funcționării serviciilor publice de alimentare cu apă și sanitație revine autorităților locale.
2. Extinderea sistemelor centralizate de alimentare cu apă și sanitație și creșterea gradului de acces al populației la aceste servicii. Gradul redus de echipare tehnico – edilitară ca și lipsa surselor in anumite zone ingreunează accesul populației la serviciile de alimentare cu apă și canalizare supuse controlului și monitorizării autorităților. Trebuiesc luate măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă și canalizare centralizate și creșterea gradului de acces al populației la aceste servicii.
3. Promovarea principiilor economiei de piață și atragerea capitalului privat. Serviciile publice de alimentare cu apă și sanitație au caracter de monopol determinat de situația de clienți captivi a beneficiarilor racordați la sistemele centralizate. Pentru asigurarea concurenței, se vor iniția măsuri de punere in competiție a operatorilor de servicii, a capitalurilor de finanțare și a managementului.
4. Mobilizarea resurselor de finanțare naționale și internaționale adecvate pentru investițiile în infrastructura AAS, o bună coordonare între instituțiile guvernamentale și structurile subordonate, agențiile de dezvoltare regională și autoritățile publice locale;
5. Întărirea capacității operatorilor de apă-canal, prin consolidarea acelora care sunt eficienți, pentru furnizarea unor servicii de alimentare cu apă potabilă și sanitație la parametri adecvați de calitate și la prețuri acceptabile, care în același timp să asigure recuperarea costurilor și să permită continuarea activității.
6. Ghidarea selectării investițiilor prioritare care reies din MP, din perspectiva regională și recomandarea alocării fondurilor pentru dezvoltarea infrastructurii AAS de către FNDR, FEN și alte programe naționale care pot susține investițiile în infrastructura AAS;
7. Supervizarea procesului de stabilire a tarifelor pentru a asigura un echilibru optim între nevoile pentru modernizarea rețelelor și calitatea serviciilor oferite;
8. Armonizarea reglementărilor naționale aferente serviciilor de gospodărie comunală în corespundere cu legislația europeană pentru a accelera dezvoltarea și modernizarea tuturor serviciilor publice locale.
9. Actualizarea documentelor de politici în domeniul serviciilor publice și introducerea obligatorie a procedurilor de raportare.
10. Instituționalizarea unui sistem de monitorizare și evaluare a performanței autorităților în furnizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în baza seturilor de indicatori de performanță pentru fiecare serviciu separat.
11. Colaborarea cu societatea civilă și administrația publică locală în elaborarea și punerea în practică a mecanismului de monitorizare și evaluare a serviciilor publice de gospodărie comunală.
12. Atragerea asistenței tehnice la nivel de donatori pentru instruirea și perfecționarea cadrelor din municipalități în vederea atragerii investiților pentru modernizarea serviciilor publice.
13. Atragerea fondurilor internaționale și de stat pentru modernizarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă, de canalizare, salubrizare și de transport.
14. Promovarea măsurilor de politică fiscală care să acorde оnlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă, canalizare și salubritate.
Există o mare necesitate pentru investiții în infrastructura comunală locală. Totuși, politicile tarifare sunt intermitente și nu asigură recuperarea costurilor, ceea ce contribuie la deteriorarea continuă a sistemului.
Veniturile locale sunt limitate și privează autoritățile administrației publice locale de o sursă independentă de finanțare care ar reflecta în mod vizibil responsabilitatea autorităților administrației publice locale față de populația locală. Fluxurile fiscale reprezintă partea majoră a finanțării serviciilor publice.
Conform art. 9 din Legea nr. 1402/2002, finanțarea și realizarea investițiilor publice aferente sistemelor publice de gospodărie comunală se fac cu respectarea legislației în vigoare privind inițierea, fundamentarea, promovarea și aprobarea investițiilor publice, în temeiul următoarelor principii: b) promovarea rentabilității și eficienței economice și manageriale prin păstrarea unei părți a veniturilor realizate din activități proprii la nivelul comunităților locale; c) consolidarea autonomiei fiscale locale pentru crearea mijloacelor financiare necesare funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, în condițiile legii; d) promovarea creării piețelor locale de capital; e) consolidarea autonomiei locale prin contractarea și garantarea împrumuturilor necesare pentru finanțarea serviciilor publice de gospodărie comunală, în condițiile legii.
Autoritățile administrației publice locale, în scopul soluționării unor probleme sociale, pot decide asupra subvenționării unor servicii și în acest scop aprobă în bugetele locale surse financiare pentru acoperirea unor cheltuieli ale întreprinderilor prestatoare de servicii. Astfel pot fi micșorate prețurile la serviciile de aprovizionare cu apă și canalizare, agent termic etc.
Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul . În prima etapă, prin culegerea de date referitoare la satisfacția clientului, modelul vizează îmbunătățirea sistemului de comunicare cu clienții, fie că este vorba de comunicarea internă, fie de comunicarea externă.
a) Îmbunătățirea comunicării interne are ca scop crearea unui mediu de lucru deschis, flexibil și cooperant, care să permită angajaților exprimarea unor idei creative și implicarea directă a acestora în îmbunătățirea relațiilor cu clienții. În acest sens, conducerea de vârf are responsabilitatea determinării unor politici și definirii acțiunilor, care trebuie realizate de către personalul întreprinderii, pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
Îmbunătățirea comunicării interne presupune luarea în considerare a următoarelor elemente: Autoevaluarea realizată de către conducerea întreprinderii cu privire la satisfacția clienților. Aceasta indică abilitatea conducerii de vârf a întreprinderii de a determina strategiile în domeniul calității în măsură să creeze și să mențină un mediu de afaceri dinamic și să focalizeze atenția angajaților, de la toate nivelurile, către satisfacerea cerințelor clienților și îmbunătățirea satisfacției acestora, în acord cu obiectivele organizației; Identificarea entităților structurale din cadrul întreprinderii și a gradului lor de implicare în dezvoltarea relațiilor cu clienții și evaluarea satisfacției acestora; Analiza percepției clientului cu privire la valoare și procese creatoare de valoare, respectiv identificarea elementelor care generează valoare pentru clienții întreprinderii.
Informațiile desprinse în urma parcurgerii acestei etape ajută întreprinderea să construiască “arborele” satisfacției clientului, care include atributele care creează valoare din perspectiva clientului, respectiv percepția valorii de către client.
b) Comunicarea externă se referă la orice activitate pe care întreprinderea o desfășoară cu privire la evaluarea satisfacției clienților. Pentru îmbunătățirea comunicării externe trebuie luate în considerare două componente principale: calitatea informațiilor receptate de către client și capacitatea de ascultare a “vocii clientului”. Referitor la capacitatea de ascultare a “vocii clientului”, întreprinderile își dezvoltă diferite “sisteme de ascultare”. Acestea se referă la realizarea unor sondaje cantitative (de regulă, prin intermediul chestionarelor) și calitative (cel mai adesea, interviuri individuale sau cu grupuri de clienți) în rândul clienților.
Sondajele calitative permit întreprinderii să identifice elementele calitative în baza cărora clienții își fundamentează decizia de cumpărare. Sondajele cantitative sunt utilizate pentru a obține date despre client, care urmează apoi a fi analizate cu ajutorul instrumentelor statistice.
În cea de-a doua etapă, rolul întreprinderii este de a înțelege și utiliza feedback-ul de la client. Datele culese despre client, ca urmare a ascultării “vocii clientului”, ilustrează rezultatele contactelor și comunicării dintre client și întreprindere (în limbajul clientului). “Vocea clientului” arată cum este percepută întreprinderea de către client și ce este nevoie să se facă pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
Pentru ca feed-back-ul primit de la client să fie corect înțeles de către întreprindere și apoi utilizat în procesele interne ale acesteia, trebuie avute în vedere două cerințe (Fig. 3.1.):
Fig. 3.1 – Model de evaluare a satisfacției clientului [30]
Analiza comparativă a datelor prin raportare la așteptările clienților, precum și prin raportare la principalii competitori în domeniu. Implementarea unor programe de îmbunătățire, cu precădere în domeniile specificate de clienți și în raport cu programele de îmbunătățire adoptate de concurenți. Întreprinderea care își stabilește un program de acțiune bazat pe etapele specificate anterior va reuși să mențină loiali un număr important de clienți, timp îndelungat.
CONCLUZII ȘI RECOMANDARI
În vederea creșterii satisfacției clienților și fidelizării celor importanți, dar și pentru a rămâne competitive pe piață, întreprinderile adoptă o abordare relativ nouă – orientarea către client, în comparație de cea tradițională – căutarea de clienți. De asemenea, întreprinderile identifică și culeg în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.
Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al întreprinderii și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai întreprinderii.
O întreprindere orientată către clienți este în măsură să previzioneze comportamentele viitoare ale acestora și, ca urmare, să le satisfacă mai bine necesitățile și așteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client, colectând și analizând date și informații relevante referitoare la clienți, adoptând în mod constant și dinamic metodologii care corespund cerințelor clienților, întreprinderile sunt capabile să dezvolte relații de lungă durată cu clienții, care pot oferi beneficii tuturor părților interesate.
Autoritățile administrației publice locale au competența exclusivă privind înființarea, organizarea, coordonarea, monitorizarea și controlul funcționării serviciilor publice de gospodărie comunală, precum și crearea, administrarea și exploatarea bunurilor de proprietate publică din infrastructura edilitară a unităților administrativ-teritoriale respective.
Sectorul serviciilor publice de gospodărie comunală a suferit transformări majore în ultimii 15 ani din punct de vedere organizatoric, tehnic și administrativ, dar nu se poate afirma că aceste transformări s-au produs în urma unor acțiuni planificate sau pe baza unei strategii sectoriale adoptate la un anumit moment de către Guvern sau de către o altă autoritate publică, aceste transformări au cu precădere un caracter aleator și conjunctural.
Se observă o diminuare continuă a serviciilor publice locale, atât din punct de vedere cantitativ, cât și calitativ pe care autoritățile administrației publice locale sunt obligate să le asigure. În această perioadă, practic, nu au fost efectuate investiții în infrastructura locală, majoritatea cheltuielilor din bugetele locale fiind direcționate pentru reparații și întrețineri curente.
În primul rând, autoritățile administrației publice locale se confruntă cu serioase probleme de ordin financiar pentru renovarea infrastructurii locale, deoarece în bugetele locale nu sunt prevăzute cheltuieli pentru investiții.
În al doilea rând, autoritățile administrației publice locale au capacități reduse de a atrage investiții de pe piața de capital internă sau externă.
În al treilea rând, infrastructura serviciilor publice locale de primă necesitate are un grad avansat de uzură care condiționează cheltuieli enorme pentru întreținere, pierderi mari în rețelele de distribuție precum și la o calitate proastă.
Pentru un tablou real al situației în domeniul administrării serviciilor publice este necesar de un studiu care să se concentreze pe analiza serviciilor publice locale de interes general, pe analiza competențelor dintre nivele administrative, costurile, modul de prestare și achitare a serviciilor locative, comunale și necomunale pentru fondul locativ, precum și pe formele de prestare a serviciilor publice locale de primă necesitate (serviciile publice de alimentare cu apă și canalizare, și serviciile publice de aprovizionare cu energie termică).
În consecință, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de importantă și pentru a fi soluționată necesită luarea în considerare a unor premise generale între care amintim managementul general, indiferent de modul în care este conceput, definit sau practicat se regăsește în administrația publică, cu toate elementele, dimensiunile și funcțiile pe care le îndeplinește în oricare altă sferă sau domeniu de activitate;
• managementul se exercită și în Administrația Publică Locală ca și în celelalte sisteme ale vieții social-politic aflat în continuă mișcare precum și în schimbare și transformare din în ce în ce mai accelerată;
• se exercită în condițiile creșterii complexității și incertitudinii vieții economice-sociale și a contradicțiilor și dilemelor pe care acestea le generează în permanență ;
• se exercită în condițiile creșterii complexității și incertitudinii vieții economico-sociale și a contradicțiilor și dilemelor pe care acestea le generează în permanență;
• se exercită în condițiile impactului profund al progresului tehnic și al revoluției informatice, atât asupra echilibrului societății, cât și a manierei în care noi percepem lumea care ne înconjoară;
• se exercită în condițiile unor confuzii în înțelegerea și utilizarea termenilor creați pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. Astfel, în sectorul public, pe lângă termenul de management sunt permanent asociați termeni cum ar fi: lideritate, administrație, guvernare instituțională, fără ca natura și conținutul lor să fie riguros determinate.
Autoritatea este determinată de o serie de factori; pregătirea profesională și de specialitate; exigența față de sine și față de alții; rapiditatea și flexibilitatea în gândire; fermitate în acțiune; umanismul, tactul, stil participativ managerial (munca în echipă); curajul de a-si asuma un risc etc.
În aceste fel, managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de muncă, de moralitate și coeziune în cadrul instituției pe care o conduce.
BIBLIOGRAFIE
Buzdugan A. Autonomia și inițiativele angajaților (empowerment-ul) din cadrul gospodăriilor comunale. Materialele conferinței științifico-practice cu participare internațională „Teoria și practica administrării publice”, Chișinău: AAP, 22 mai 2012, p. 319 – 320.
Buzdugan A. Impactul tehnologiilor informaționale asupra prestării serviciilor publice, perspective de implementare în Republica Moldova. Materialele conferinței științifico-practice internaționale „Rolul tehnologiilor informaționale în pregătirea profesională a specialiștilor profilului economic”, Bălti: Presa universitară bălțeană, 5-6 noiembrie 2010, p. 47-54.
Buzdugan A. Infrastructura serviciilor publice. Materialele conferinței științifico-practice internaționale «Premisele dezvoltării economiei naționale în contextul crizei economice», Bălți: Presa universitară bălțeană, 28-29 mai 2010, p. 98-100.
Buzdugan A. Managementul transportului urban în Municipiul Chișinău. Materialele conferinței internaționale „Impactul transporturilor asupra dezvoltării relațiilor economice internaționale”, Chișinău: ATIC, 24 – 25 martie 2011, p. 428 – 434.
Buzdugan A. Managementul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare. Revista Științifică „Studii Economice”, an 6, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2012, p. 63-71.
Catană A. Servicii comunale. Arhitectură. Construcții. Design. Chișinău: Institutul Național de Economie și Informație, 2003. 132 p.
Chivriga V., Panainte P. Serviciile publice de gospodărie comunală în municipii și centre raionale: Raport de performanță. Chișinău: ARC, 2013. 90 p.
Dincă D. Managementul serviciilor publice. București: ASE, 2007. 469 p.
Gurițanu V. Administrația publică locală în sistemul puterii de stat a Republicii Moldova. Teză de dr. în Drept, Chișinău, 2000. 142 p.
Ioniță V. Finanțele locale: analiza cadrului regulatoriu. Autor colectiv. Institutul pentru Dezvoltare și Inițiative Sociale “Viitorul”. Chișinău: TISH, 2004. 24 p.
Legea cu privire la gazele naturale. Nr. 123 din 23.12.2009. Publicat: 12.02.2010 în Monitorul Oficial Nr. 23-24 art Nr : 31.
Legea privind administrația publică centrală de specialitate. Nr. 98 din 04.05.2012. Publicat: 03.08.2012 în Monitorul Oficial Nr. 160-164 art. Nr : 537.
Legea condominiului în fondul locativ. Nr. 913 din 30.03.2000. Publicat: 19.10.2000 în Monitorul Oficial Nr. 130-132 art. Nr : 915.
Legea privind administrația publică locală. Nr. 436 din 28.12.2006. Publicat: 09.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 32-35 art. Nr : 116.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală. Nr. 1402 din 24.10.2002. Publicat: 07.02.2003 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art. Nr : 49.
Legea cu privire la apa potabila. Nr.272-XIV din 10.02.99. Monitorul Oficial al R. Moldova nr.39-41 din 22.04.1999.
Matei L. Managementul Public. București: Economică, 2006. 534 p.
Militaru Gheorghe. Managementul serviciilor. București: C.H. Beck, 2010. 358 p.
Mocanu V. Servicii publice locale: problematici, recomandări. Autor colectiv. Institutul pentru Dezvoltare și Inițiative Sociale “Viitorul”. Chișinău: TISH, 2003. 24 p.
Paladi I. Management Public. Chișinău: ASEM, 2009. 381 p.
Plumb I. Managementul serviciilor publice. București: ASE, 2003. 142 p.
Popa V. Administrația publică locală a Republicii Moldova: Comentarii legislative. Chișinău: Museum, 2000. 288 p.
Sârbu I., Paladi I. Managementul administrației publice locale în Republica Moldova. București: Tipografia Centrală, 2001. 184 p.
Solomon O. Rolul planificării strategice în marketingul serviciilor publice. În: Administrarea Publică, 2013, nr. 1, 106-114 p.
www.acc.md (vizitat 10.05.14)
www.anre.md (vizitat 16.05.14)
www.arfc.gov.md (vizitat 16.05.14)
www.chisinau.md (vizitat 15.05.14)
www.dglca.md (vizitat 24.05.14)
www.mdrc.gov.md (vizitat 13.05.14)
www.mec.gov.md (vizitat 9.05.14)
www.mediu.gov.md (vizitat 8.05.14)
www.statistica.md (vizitat 11.05.14)
www.termocom.md (vizitat 19.05.14
ANEXE
ANEXA 1
Sinteza reclamațiilor cumpărătorilor
Produsul/Serviciul…………………………. Data soluționării ……/…../………
Anexa 3
Lista întreprinderilor producătoare și furnizoare de energie termică fondului locativ
Sursă: Ministerul Industriei și Infrastructurii al Republicii Moldova
Anexa 4
Capacitatea de transport, locuri/locuitor
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 5.
Gradul de conformare la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 6 .
Prețul la apă potabilă pentru persoane fizice, lei
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 7.
Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 8.
Tariful total achitat de consumatorii casnici pentru 1m3 de apă rece și evacuarea/epurarea 1m3 de apă uzată
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 9.
Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 10.
Gradul de salubrizare stradală a localității, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 11
DECLARAȚIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII
Subsemntatul(a) _________________________________________________________
absolvent(ă) al (a) Universității Libere Internaționale din Moldova, Facultatea _______________________________________ specialitatea____________________________ ____________________________ promoția ___________________________, declar pe propria răspundere, că lucrarea de licență cu titlul: ____________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
elaborată sub îndrumarea dlui/dnei ________________________________________________,
pe care urmează să o susțin în fața comisiei, este originală, îmi aparține și îmi asum conținutul acesteia în întregime.
Declar că nu am plagiat altă lucrare de licență, monografii, lucrări de specialitate, articole etc., publicate sau postate pe internet, toate sursele bibliografice folosite la elaborarea lucrării de licență fiind menționate în conținutul acesteia.
De asemenea, declar că sunt de acord ca lucrarea mea de licență să fie verificată prin orice modalitate legală pentru confirmarea originalității, consimțînd inclusiv la introducerea conținutului acesteia într-o bază de date în acest scop.
Data ________________________ Semnătură student ____________________
GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ
________________________________________________________
(numele și prenumele studentului/ei)
Tema proiectului/tezei de licență ___________________________________________
______________________________________________________________________
Termenul limită de prezentare a proiectului/tezei de licență la catedră ______________
Etapele executării proiectului/tezei de licență:
Student (a)_______________________________
(semnătura)
Conducător științific ______________________________
(semnătura)
BIBLIOGRAFIE
Buzdugan A. Autonomia și inițiativele angajaților (empowerment-ul) din cadrul gospodăriilor comunale. Materialele conferinței științifico-practice cu participare internațională „Teoria și practica administrării publice”, Chișinău: AAP, 22 mai 2012, p. 319 – 320.
Buzdugan A. Impactul tehnologiilor informaționale asupra prestării serviciilor publice, perspective de implementare în Republica Moldova. Materialele conferinței științifico-practice internaționale „Rolul tehnologiilor informaționale în pregătirea profesională a specialiștilor profilului economic”, Bălti: Presa universitară bălțeană, 5-6 noiembrie 2010, p. 47-54.
Buzdugan A. Infrastructura serviciilor publice. Materialele conferinței științifico-practice internaționale «Premisele dezvoltării economiei naționale în contextul crizei economice», Bălți: Presa universitară bălțeană, 28-29 mai 2010, p. 98-100.
Buzdugan A. Managementul transportului urban în Municipiul Chișinău. Materialele conferinței internaționale „Impactul transporturilor asupra dezvoltării relațiilor economice internaționale”, Chișinău: ATIC, 24 – 25 martie 2011, p. 428 – 434.
Buzdugan A. Managementul serviciilor publice de alimentare cu apă și canalizare. Revista Științifică „Studii Economice”, an 6, nr 1-2 (iunie), Chișinău, ULIM, 2012, p. 63-71.
Catană A. Servicii comunale. Arhitectură. Construcții. Design. Chișinău: Institutul Național de Economie și Informație, 2003. 132 p.
Chivriga V., Panainte P. Serviciile publice de gospodărie comunală în municipii și centre raionale: Raport de performanță. Chișinău: ARC, 2013. 90 p.
Dincă D. Managementul serviciilor publice. București: ASE, 2007. 469 p.
Gurițanu V. Administrația publică locală în sistemul puterii de stat a Republicii Moldova. Teză de dr. în Drept, Chișinău, 2000. 142 p.
Ioniță V. Finanțele locale: analiza cadrului regulatoriu. Autor colectiv. Institutul pentru Dezvoltare și Inițiative Sociale “Viitorul”. Chișinău: TISH, 2004. 24 p.
Legea cu privire la gazele naturale. Nr. 123 din 23.12.2009. Publicat: 12.02.2010 în Monitorul Oficial Nr. 23-24 art Nr : 31.
Legea privind administrația publică centrală de specialitate. Nr. 98 din 04.05.2012. Publicat: 03.08.2012 în Monitorul Oficial Nr. 160-164 art. Nr : 537.
Legea condominiului în fondul locativ. Nr. 913 din 30.03.2000. Publicat: 19.10.2000 în Monitorul Oficial Nr. 130-132 art. Nr : 915.
Legea privind administrația publică locală. Nr. 436 din 28.12.2006. Publicat: 09.03.2007 în Monitorul Oficial Nr. 32-35 art. Nr : 116.
Legea serviciilor publice de gospodărie comunală. Nr. 1402 din 24.10.2002. Publicat: 07.02.2003 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art. Nr : 49.
Legea cu privire la apa potabila. Nr.272-XIV din 10.02.99. Monitorul Oficial al R. Moldova nr.39-41 din 22.04.1999.
Matei L. Managementul Public. București: Economică, 2006. 534 p.
Militaru Gheorghe. Managementul serviciilor. București: C.H. Beck, 2010. 358 p.
Mocanu V. Servicii publice locale: problematici, recomandări. Autor colectiv. Institutul pentru Dezvoltare și Inițiative Sociale “Viitorul”. Chișinău: TISH, 2003. 24 p.
Paladi I. Management Public. Chișinău: ASEM, 2009. 381 p.
Plumb I. Managementul serviciilor publice. București: ASE, 2003. 142 p.
Popa V. Administrația publică locală a Republicii Moldova: Comentarii legislative. Chișinău: Museum, 2000. 288 p.
Sârbu I., Paladi I. Managementul administrației publice locale în Republica Moldova. București: Tipografia Centrală, 2001. 184 p.
Solomon O. Rolul planificării strategice în marketingul serviciilor publice. În: Administrarea Publică, 2013, nr. 1, 106-114 p.
www.acc.md (vizitat 10.05.14)
www.anre.md (vizitat 16.05.14)
www.arfc.gov.md (vizitat 16.05.14)
www.chisinau.md (vizitat 15.05.14)
www.dglca.md (vizitat 24.05.14)
www.mdrc.gov.md (vizitat 13.05.14)
www.mec.gov.md (vizitat 9.05.14)
www.mediu.gov.md (vizitat 8.05.14)
www.statistica.md (vizitat 11.05.14)
www.termocom.md (vizitat 19.05.14
ANEXA 1
Sinteza reclamațiilor cumpărătorilor
Produsul/Serviciul…………………………. Data soluționării ……/…../………
Anexa 3
Lista întreprinderilor producătoare și furnizoare de energie termică fondului locativ
Sursă: Ministerul Industriei și Infrastructurii al Republicii Moldova
Anexa 4
Capacitatea de transport, locuri/locuitor
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 5.
Gradul de conformare la cerințele de potabilitate ale Ministerului Sănătății, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 6 .
Prețul la apă potabilă pentru persoane fizice, lei
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 7.
Gradul de acces al populației la serviciul public de canalizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 8.
Tariful total achitat de consumatorii casnici pentru 1m3 de apă rece și evacuarea/epurarea 1m3 de apă uzată
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 9.
Gradul de acces al populației la serviciul public de salubrizare, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 10.
Gradul de salubrizare stradală a localității, %
Sursa: http://www.e-democracy.md/files/studiul-servicii-publice-gospodarie-comunala-2013.pdf
Anexa 11
DECLARAȚIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII
Subsemntatul(a) _________________________________________________________
absolvent(ă) al (a) Universității Libere Internaționale din Moldova, Facultatea _______________________________________ specialitatea____________________________ ____________________________ promoția ___________________________, declar pe propria răspundere, că lucrarea de licență cu titlul: ____________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
elaborată sub îndrumarea dlui/dnei ________________________________________________,
pe care urmează să o susțin în fața comisiei, este originală, îmi aparține și îmi asum conținutul acesteia în întregime.
Declar că nu am plagiat altă lucrare de licență, monografii, lucrări de specialitate, articole etc., publicate sau postate pe internet, toate sursele bibliografice folosite la elaborarea lucrării de licență fiind menționate în conținutul acesteia.
De asemenea, declar că sunt de acord ca lucrarea mea de licență să fie verificată prin orice modalitate legală pentru confirmarea originalității, consimțînd inclusiv la introducerea conținutului acesteia într-o bază de date în acest scop.
Data ________________________ Semnătură student ____________________
GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ
________________________________________________________
(numele și prenumele studentului/ei)
Tema proiectului/tezei de licență ___________________________________________
______________________________________________________________________
Termenul limită de prezentare a proiectului/tezei de licență la catedră ______________
Etapele executării proiectului/tezei de licență:
Student (a)_______________________________
(semnătura)
Conducător științific ______________________________
(semnătura)
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiu Privind Nivelul de Satisfacere a Consumatorilor de Servicii de Gospodarire (ID: 108187)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.