Studiu Privind Comunicarea Organizationala la Mercury 360

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. DEFINIREA COMUNICĂRII

Ce este comunicarea? Cât de importantă este ea la nivelul organizației? Care sunt efectele acesteia asupra rezultatelor grupurilor de muncă? Toate aceste întrebări sunt deosebit de importante și ar trebui să își găsească răspunsul potrivit ținând cont de faptul că managerii petrec cel puțin 80% din ziua lor de muncă în procese de comunicare directă cu alte personae. Altfel spus, 48 de minute din fiecare oră sunt petrecute în întâlniri, la telefon sau în conversații mai puțin formale, managementul având o poziție crucială în cadrul rețelelor de comunicare formate la nivelul organizației. Comunicarea pătrunde în toate funcțiile pe care managerii le îndeplinesc, abilitățile de comunicare influențând în mod hotărâtor și fundamental rezultatele oricărei activități manageriale și, implicit, rezultatele oricărei acțiuni întreprinse în cadrul organizației. Interesant însă, chiar dacă managerii petrec majoritatea timpului comunicând, asta nu înseamna neapărat că ei desfăsoară aceste activități în mod eficace și eficient.

1.1 Definirea termenilor

       Comunicarea organizațională, într-o definire generală, se referă la procesele de comunicare din cadrul unui context organizațional. Pentru a putea însă vorbi despre comunicarea organizațională, pentru a-i putea determina caracteristicile și pentru a o putea analiza cât mai corect, trebuie să definim și să înțelegem mai întâi termenii de comunicare și organizație.

1.1.1 Comunicarea

Comunicarea este în prezent unul dintre cele mai dezbătute concepte, începând de la comunicarea interpersonală și până la cea de masă. Nu mai este o noutate faptul că trăim într-o societate în care accentul este pus din ce în ce mai mult pe comunicare, deoarece s-a înțeles în timp că o comunicare eficientă duce la rezultate mai bune.

Astfel, cercetătorii au manifestat pe bună dreptate, în ultimii zeci de ani, un interes ridicat față de cercetarea și dezvoltarea comunicării de toate felurile. Paul Watzlawick susține că “nu putem să nu comunicăm”, iar astfel comunicarea ne apare aproape ca o lege a firii, ca pe o necesitate instinctuală inițial și mai apoi dezvoltată.

În opinia lui Arthur Schopenhauer, comunicarea nu are întotdeauna finalitatea dorită din cauză că mesajul nu este întotdeauna perceput de receptor așa cum dorește emițătorul sau uneori nu este perceput deloc. Așadar, Schopenhauer scria “Vorbesc uneori cu oamenii așa cum copilul vorbește cu păpușa lui: el știe că păpușa nu înțelege; însă, printr-o plăcută autoiluzionare intenționată, își procură bucuria comunicării.” Comunicarea apare astfel fără un transfer efectiv de informație și fără existența unui feed back.

Având în vedere că, adesea, de-a lungul timpului s-a adus în discuție comunicarea defectuoasă sau chiar imposibilitatea unei comunicări, în ultima perioadă se încearcă prin diferite mijloace obținerea unei comunicări cât mai eficiente. Același deziderat există și în cazul comunicării organizaționale, și anume realizarea unei comunicări cât mai eficiente, care să deservească scopul organizației, dar și să producă satisfacții în toate nivelurile organizației. Ce este însă organizația în acest context?

1.1.2 Organizația

Dacă termenul de comunicare este greu de definit din cauza complexității sale, același lucru se poate spune într-o oarecare măsură și despre termenul de organizație.

Mulți cercetători au încercat să definească organizația. Dintre aceștia îl amintim pe Gary Johns, care în lucrarea “Comportamentul organizațional” a afirmat că organizațiile sunt „invenții sociale destinate realizării unor scopuri comune prin efort de grup”.

Majoritatea dicționarelor definesc organizația ca fiind o “asociație de oameni cu concepții sau preocupări comune, uniți conform unui regulament sau unui statut, în vederea depunerii unei activități organizate”.

Existența în cadrul unei organizații a unui scop comun este adusă în discuție printr-o altă definiție și anume: organizația reprezintă o „asociație, instituție socială care reunește oameni cu preocupări și uneori cu concepții comune, constituită pe baza unui regulament, a unui statut etc. în vederea depunerii unei activități organizate și realizării unor scopuri comune.”

Altfel spus, organizațiile sunt în primul rând niște entități sociale, deliberat structurate. Organizațiile sunt compuse din persoane care întrețin activități organizate și, mai mult, aceste activități sunt orientate spre realizarea unor obiective comune.

Fiecare organizație în parte este alcătuită din “premise, angajați, conducere, echipamente, materiale, fonduri.” Este imposibilă existența și funcționarea unei organizații fără existența acestor elemente, așa cum este imposibilă existența și funcționarea ei fără comunicare.

În cadrul fiecărei organizații se creează o identitate clară, distinctă. Această identitate este asumată de fiecare membru al organizației. Obiectivele, și deci scopul organizației, sunt determinate de un individ sau de un grup care are rol decizional și care se află adesea în funcțiile înalte de conducere și patronat. Ceilalți membri ai organizației lucrează, atât individual cât și colectiv, pentru a deservi scopul organizației, sau cel puțin așa se întâmplă în mod ideal.

Organizațiile sunt formate așadar din indivizi aflați în interacțiune. Ceea este foarte important într-o organizație și în fond ceea ce ajunge să o definească sunt relațiile umane, tipul de relații pe care individul le are cu organizația și modul în care se realizează acestea. Iar prin aceasta se explică importanța alocată comunicării organizaționale.

1.2. Comunicarea organizațională

Comunicarea organizațională este centrul de funcționare al fiecărei organizații, pe comunicare bazându-se înțelegerea, cooperarea și acțiunea. În fapt, flexibilitatea, agilitatea, creativitatea unei organizații depind de conținutul și natura acestei comunicări, ea face să se propage informația, satisface nevoile oamenilor și face să avanseze lucrurile, dar ea poate, de asemenea, să deformeze mesaje, să încurce lucrurile, să nasca probleme.

Comunicarea organizațioală a devenit o subdisciplină bine definită în cadrul studiilor comunicaționale, cu toate aceste elemente pe care o subdisciplină le necesită: un domeniu de interes bine definit, o suită de lucrări recunoscute (Putnam și Krone, 2006), subiecte comune de dezbatere (Tazlor, Flanagin, Cheney și Seibold, 2000), publicații, asociații profesionale și câteva generații de teoreticieni, tocmai pentru a evidenția importanța pe care o are în prezent în cadrul organizațiilor.

Comunicarea organizational are două roluri principale:

În primul rand, acela de a informa angajații cu privire la sarcinile proprii, politica companiei și alte aspect legate de aceasta;

În al doilea rand, acela de a crea o comunitate în cadrul organizației.

Modul în care au evoluat organizațiile face ca al doilea punct de vedere să fie mai adevat contextului actual, când comunicarea organizational este din ce în ce mai importantă pentru funcționarea unei astfel de entități. Spre exemplu, conținutul muncii este din ce în ce mai complex și necesită o coordonare și interacțiune permanent între indivizi, ritmul de muncă este mai alert, cunoașterea și inovarea sunt critice pentru avantajul competitive al firmei, tehnologiile și rețelele comunicaționale devin esențiale pentru structura și strategia organizației. Comunicarea nu este doar un aspect essential al acestor schimbări organizaționale, ci este chiar baza organizațiilor modern, cu condiția să fie eficace și eficientă.

Comunicarea organizational poate fi definite ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și commune ale membrilor organizației. Astfel, comunicarea organizational, ca mod specific de manifestare a procesului de management, preia elementele de individualitate ale organizației. Mai amplă sau mai restrânsă, în funcție de dimensiunile activității, mai stereotipă sau mai diversificată, pronunțat formală sau nerestricționată de reguli scrise, facilitând sau obstructionând relațiile interumane, comunicarea reprezintă pentru conducătorii moderni un process cu multiple semnificații și implicații, chiar dacă acestea nu sunt vizibile și cuantificabile. Comunicarea însoțește astfel evoluția oricărei organizații.

În contexul argumentelor privind comunicarea, delimitările între termini nu sunt întotdeauna foarte clar definite, cu mulți autori făcând referire la comunicarea organizational drept comunicare în cadrul organizației sau așa numita comunicare internă. Plecând însă de la definiția comunicării organizaționale drept “schimb de mesaje îndreptat către îndeplinirea obiectivelor individuale și comune ale organizației”, se pot identifica două component majore ale acesteia: cea externă și cea internă, dezvoltată în cadrul membrilor organizației, luată în discuție în cele ce urmează.

1.2.1 Caracteristicile comunicării organizaționale

Comunicarea organizațională se consituie dintr-o serie de elemente din care de importanță maximă sunt: procesul de comunicare, funcțiile și barierele în comunicarea organizațională, rezolvarea dificultăților de comunicare, tehnici de comunicare interpersonală și interdepartamentală.

      Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarele elemente:

sursa sau emițătorul este o persoană, un grup sau o organizație care dorește să transmită un mesaj altei persoane sau unui grup de persoane;

mesajul este reprezentat prin ansamblul cuvintelor, imaginilor și simbolurilor transmise de sursă (emițător) și destinate receptorului;

codificarea se definește ca fiind transformarea mesajului de către sursă (emițător) într-un mod care să exprime simbolic ideea sau conceptul ce se dorește să ajungă la receptor;

canalul de comunicație nu este altceva decât mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la receptor;

decodificarea reprezintă interpretarea de către receptor a simbolurilor transmise de sursă (emițător);

receptorul este acela căruia îi este adresat mesajul și care poate să nu coincidă cu receptorul vizat de sursă (emițător);

răspunsul este caracterizat prin reacțiile receptorului după expunerea la mesaj;

feedback-ul se definește ca partea din răspuns care se întoarce la emitent;

La nivelul unei organizații întâlnim procese de comunicare, la grade de complexitate diferite, între toți membri și toate structurile organizației.

„Comunicarea organizațională se referă la procesele de comunicare din cadrul contextului organizațional. Aceste procese de comunicare sunt în linii mari:

comunicarea interpersonală directă sau mediată dintre membrii organizației: angajați, manageri, specialiști, colaboratori;

comunicarea dintre structuri organizaționale: între departamente, divizii, filiale, direcții, compartimente;

maniera prin care organizația abstractizată comunica prin transmitere de semnificații către proprii angajați, către clienți și către alte organizații: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publică, politici de piață;

Unul din promotorii conceptului de comunicare organizațională a fost Chris Argyris (Personality and Organization – 1954) ca reacție la postulatele managementului științific dezvoltate de Taylor ce promovau ruptura radicală dintre manageri și muncitori, de ex.: „managerii știu cel mai bine iar muncitorii sunt proști și leneși, opunându-se mereu managerilor”. Acest punct de cotitură în știința psihologiei manageriale a propulsat obligativitatea îmbunătățirii comunicării organizaționale devenind unul din obiectivele de bază ale intervențiilor de dezvoltare organizațională.”

1.2.2 Comunicarea internă și comunicarea externă

Comunicarea internă are în mod hotărâtor efecte asupra rezultatelor organizațiilor moderne, nu există foarte multe definiții, studii sau cercetări în acest domeniu. Spre exemplu, Asif și Sargeant (2000) sugerează că a existat puțin interes academic cu privire la comunicarea internă.

Van Rief se referă la această definiție a comunicării interne ca element al comunicării organizaționale în cadrul modelului pe care il propune cu o abordare integrată a acestui proces la nivelul organizației. Van Rief definește comunicarea corporatistă (la nivelul organizației) drept „un instrument de management prin intermediul căruia toate formele de comunicare internă și externă folosite în mod conștient sunt armonizate într-un mod cât mai eficient și eficace, cu scopul de a crea un mediu cât mai favorabil pentru relațiile dintre grupurile de care depinde organizația”

Comunicarea organizațională este legată de accesul la resurse, inclusiv resursele umane, comunicarea de marketing este descrisă ca publicitate, marketing direct, vânzare și sponsorship, iar comunicarea internă este văzută ca una din fațetele comunicării organizaționale, alături de relațiile publice, relația cu investitorii, cu piața de muncă și publicitatea corporatistă.

Comunicarea internă poate fi considerată ca incluzând comunicarea managerială – care presupune prezența managerului în cadrul procesului de comunicare și cea la nivelul personalului, care are loc între persoane aflate la același nivel ierarhic sau între angajații din secții sau compartimente diferite. Astfel, comunicarea internă cuprinde totalitatea actelor de comunicare ce au loc în interiorul unei întreprinderi, cu modalități de desfășurare ce variază de la o organizație la alta.

Comunicarea externă:

Greșeala cea mai frecventă care se face este că acest gen de comunicare este redusă de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legătură între organizație și mediul său extern în general și publicul specific în particular. El nu este sigurul purtător de imagine al organizației. Managerul este într-adevăr purtătorul principal de imagine al organizației pe care o conduce. Cu toate acestea, legăturile sale cu mediul extern sunt mai degrabă oficiale, comportamentul și atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva decât să se conformeze unor prescripții de rol și cel mult de status. Activitatea și legăturile sale externe sunt proiectate în așa fel încât să reitereze și să întărească imaginea creată prin intermediul relațiilor publice și a publicității. Managerul are mai degrabă rolul de simbol al organizației, mai ales în contextul pe care îl avem în vedere (organizații care trec de la sistemul centralizat de conducere și de luare a deciziilor, la sistemul privat caracterizat de deplasarea importanței managerilor către Adunarea Generală a Acționarilor). Managerul are un rol deosebit în contextul interferențelor cu organizații similare, dar care se caracterizează printr-o cultură organizațională diferită, el fiind obligat să țină cont de specificitatea acestei culturi pentru a putea comunica eficient și pentru a nu intra în conflict cu organizația parteneră. În realitate, comunicarea externă îmbracă și alte forme, diferite de comunicarea de tip managerial. Annie Bartoli menționează existența a trei tipuri de comunicare externă:

• Comunicarea externă operațională, realizată între membrii organizației cu interlocutori din exteriorul organizației

• Comunicarea externă strategică, care constă în construirea sau extinderea unei rețele de comunicare

• Comunicarea externă de promovare (publicitate, relații publice)

Comunicarea externă operațională se referă la faptul că mare parte din salariați întrețin relații profesionale cu persoane din mediul extern al organizației. Fiecare din acești angajați sunt deci, obligați să comunice, în calitate de reprezentanți ai organizației cu partenerii externi ai acesteia: clienți, furnizori, contractanți, autorități publice, eventuali concurenți. Astfel, fiecare vehiculează o anumită imagine și anumite mesaje din partea organizației și primesc în același timp informații pe care le retransmit în interiorul organizației. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a organizației.

Comunicarea externă strategică îmbracă două forme de bază: dezvoltarea de relații de comunicare cu mediul extern și previzionarea evoluției și schimbărilor care se pot produce în exteriorul organizației și care pot afecta activitatea acesteia. Organizația încearcă să reziste în mediul extern, în mod necesar concurențial prin construirea de relații profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritățile locale, directori ai altor organizații, în general cu persoanele care sunt considerate a fi influente. La momentul inițierii acestor rețele de comunicare, acestea nu sunt cu adevărat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate în ideea că se pot dovedi utile în cazul unei crize sau a altui eveniment neașteptat.

Comunicarea cu rol de promovare reprezintă în realitate un caz aparte, pentru că, deși literatura de specialitate o consideră fără excepție ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfășoară unilateral, dinspre organizație către mediul exterior al acesteia. În această situație, nu mai sunt membrii organizației cei care întrețin legătura cu exteriorul, ci organizația ca instituție. Ea dă informații despre produsele sau serviciile pe care le oferă, încearcă să-și amelioreze imaginea de ansamblu sau pur și simplu vrea să se facă cunoscută și să-și promoveze valorile.

1.2.3 Comunicarea formală și comunicarea informală

Comunicarea formală este cea care se derulează conform cu actele normative, structura organizational ierarhică și este îndeosebi legată de desfășurarea procesului de muncă, în timp ce comunicarea informală iese din acest tipar și se stabilește de obicei spontan între componenții organizațiilor, vehiculând informative cu caracter personal sau general, dar și în legătură cu munca desfășurată.

1.Comunicarea formală

Comunicarea formală include ansamblul mesajelor ascendente, descendente și orizontale care circulă pe canalele relațiilor organizatorice sau așa numita comunicare strict pe circuitul ierarhic, reprezentat de liniile de autoritate și relațiile de raportare formală. Ea se poate prezenta sub diferite forme, vorbită sau scrisă, directă sau indirectă, multilaterală sau bilaterală.

Avantajul său este că printr-o comunicare oficială se determină îndeplinirea sarcinilor atribuie. De asemenea se economisește timp și efort din partea interlocutorilor deoarece nu necesită neaparat un contact “face to face”. Ea creează însă un mediu în care nu există o socializare între conducere și angajați și uneori chiar între angajați. Mai mult, planul formal este unul rigid, și determină din cauza exprimării o proastă sau incompletă întelegere a mesajului. Acest tip de mesaj nu furnizează explicatii suplimentare, fapt care poate genera frustrare receptorului, care percepe totul ca pe un ordin direct, imposibil de contrazis sau negociat.

2. Comunicarea informală
Are la baza interacțiunile dintre membri organizației care aleg să schimbe informații care să aibă ca finalitate îndeplinirea scopului organizației.

Este o comunicare personală, neoficială, în cele mai multe cazuri verbală. Are ca scop motivarea individului prin apelul la formele personale. Creează o ambianță plăcută în cadrul organizației și oamenii vor lucra mai eficient dacă o fac cu plăcere și dacă se ajută între ei. Mai mult, soluționarea situațiilor de criză în cadre mai puțin formalizate duce la creșterea coeziunii grupului.

O comunicare relaxată duce la un mediu în care nu există rigiditatea provocată de teama unor ridiculizări sau chiar sancțiuni. Informațiile circulă mai liber și ajutorul reciproc duce la o rezolvare eficientă a problemelor. Are însă dezavantajul apariției zvonurilor și a dezvăluirii de secrete din cadrul organizației sau chiar a lipsei de respect față de conducere dacă nu sunt păstrate unele limite în comunicare.

1.2.4 Bariere în comunicare

Bariere în comunicare. Îmbunătățirea comunicării organizaționale

În procesul de comunicare apar adesea o serie de probleme care trebuie luate în considerare la nivelul întregii organizații.

Cele mai frecvente dintre acestea sunt de natură:

„personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată de moștenirea genetică, de mediu și de experiență, care îi conferă o manieră proprie de comunicare;

fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică, dar și mediul în care are loc comunicarea;

socială – referitoare la obiceiuri, tradiții, model social, religie, statut social

culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul și vocabularul;

semantică – apariția unor neînțelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în același mod, a neologismelor, a jargonului și a expresiilor strict tehnice;

cognitivă – apariția conflictelor interne datorate unor informații incompatibile cu sistemul de valori al individului și cu deciziile anterioare;

psihologică – legate de particularități ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate, agresivitate și afectivitate.

ambientală – contextul în care are loc comunicarea;

managerială – sunt provocate de: capacitatea insuficientă de transmitere a informațiilor și de ascultare a managerilor, rezerva subordonaților de exprimare a părerilor, neobișnuința în comunicare, neconcordanța dintre cerințele comunicării și posibilitățile subordonaților, frecvența modificărilor în sistemul de comunicare;

organizatorică – provoacă deficiențe în circuitul ierarhic. Comunicarea informală, filtrarea mesajului și lipsa timpului conduc la apariția canalelor de comunicare în afara celor rezultate din ordinea ierarhică.”

Capitolul 2 Comunicarea într-o societate comercială

2.1 Formele comunicării în cadrul unei organizații

2.2 Importanța comunicării în organizație și relația cu managerul

2.3 Stiluri de conducere și efectele lor asupra comunicării organizaționale

Capitolul 3 Comunicarea organizatională în cadrul societății Mercury360

3.1 Prezentarea SC Mercury360 SRL

3.2 Formele comunicării în cadrul SC Mercury360 SRL

3.3 Stiluri de conducere și efectele lor asupra organizației

Capitolul 4 Studiu privind comunicarea organizatională la Mercury360

4.1 Chestionarul aplicat

Chestionar pentru analiza calității comunicării în cadrul companiei

Marcați cu X răspunsul care vi se potrivește. Se poate alege un singur răspuns la fiecare întrebare.

1. Gradul de informare referitor la planurile și deciziile conducerii cu privire la activitatea companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

2. Conducerea mă consultă referitor la deciziile ce mă privesc

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

3. Gradul de informare referitor la progresele și evoluția companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

4. Posibilități de promovare în cadrul companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

5. Posibilitățile de exprimare a ideilor către conducerea superioară

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

6. Comunicarea în colectiv

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

7. Conducerea se asigură că primesc suficient training

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

8. Conducerea acordă timp să mă asculte

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

9. Poziția conducerii superioare cu privire la greșelile făcute în încercarea de realizare a noi activități.

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

10. Cum apreciați accesul la informații suficiente referitoare la beneficiile companiei?

Acces redus și informație insuficientă

Acces redus dar informație suficientă

Acces ușor dar informație insuficientă

Acces ușor și informație suficientă

11. Comunicarea între diferitele departamente ale companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

12. Comunicarea între angajați și conducerea superioară a companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

13. Cât de satisfăcut sunteți de beneficiile pe care le primiți din partea companiei?

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

14. Gradul de informare din partea conducerii referitor la acțiunile din cadrul companiei

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

15. Atmosfera la locul de muncă

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

16. In general, cât de satisfacut sunteți de calitatea comunicării din cadrul companiei?

Foarte nesatisfăcut

Nesatisfăcut

Indecis

Satisfăcut

Foarte satisfăcut

17. Conducerea superioara întelege problemele cu care ne confruntăm în posturile noastre.

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

18. Conducerea superioară mă tratează cu respect.

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

19. Mă simt motivat la locul de muncă

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

20. Sunt mulțumit de modul de acordare al bonificațiilor

Dezacord total

Dezacord parțial

Neutru

Acord parțial

Acord total

21. Sexul

Masculin

Feminin

22. Starea civilă

Căsătorit

Necăsătorit

Divorțat

23.Vârsta

18-24

25-34

35-44

45+

4.2 Interpretarea rezultatelor

4.2.1 Rezultatele chestionarului

4.2.2 Concluziile chestionarului

Concluzii

Bibliografie

Anexe