Studiu Previzional Privind Modernizarea Si Diversificarea Produsului Turistic

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………….. 4

CAPITOLUL I. PRODUSE SI SERVICII TURISTICE

I.1. Produsul turistic………………………………………………… 5

I.2. Caracteristiciile produsului turistic…………………………….. 7

1.3. Elemente componente de produs turistic………………………. 9

I.4. Serviciile turistice………………………………………………12

I.5. Clasificarea serviciilor………………………………………….16

I.6. Servicii de transport…………………………………………… 18

1.6.1. Transporturi turistice rutiere…………………………. 18

1.6.2. Transporturi aeriene………………………………….. 19

1.6.3. Transporturi feroviare…………………………………21

1.6.4. transporturi navale…………………………………… 23

I.7. Servicii hoteliere………………………………………………. 23

I.8. Servicii de alimentație publică………………………………… 25

Capitolul II. Diagonsticul produselor și serviciilor la agenția de

turism “TRAVIS TOURISM” Iași

II.1. Prezentarea agenției de turism Travis Tourism Iași…………… 28

II.2. Prezentarea produselor și serviciilor agenției de

turism “Travis Tourism” Iași………………………………….. 29

II.3. Analiză comparativă a ofertelor agenției de turism Travis Tourism Iași cu cele ale agenției de turism Stef Turism…….. 31

II.4. Analiza SWOT a agenției de turism “Travis Tourism” Iași…… 48

II.5. Diagnostic economico-financiar………………………………. 49

Capitolul III. Strategii de produs la agenția de turism “Travis Tourism”

Iași

III.1. Tipuri de strategii de marketing în turism………………..

III.2 Strategii de produs turistic.

Capitolul IV. MODERNIZAREA ȘI DIVERSIFICAREA

PRODUSELOR la agenția de turism“TRAVIS TOURISM” Iași

IV.1. Rolul planurilor strategice în modernizarea serviciilor turistice;

IV.2. Diversificarea serviciilor – componentă a planurilor strategice ale firmelor de turism.

Capitolul V. Concluzii

Bibliografie

Anexe

INTRODUCERE

„Orice pas al unei călătorii devine o aventură a cunoașterii; la fiecare pas mori și învingi de bucurie, ineditul te face să renaști, natura te reînalță pe soclul fiecărei zile, martor la propriu-i miracol”.(Vasile Glăvan)

Turismul include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și prin industriile adiacente care concură la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

Serviciile care dau conținut produsului turistic se constituie într-un conglomerat sau o combinație de cel puțin patru tipuri de bază (total diferite ca natură). Este vorba de serviciile: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. Dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement (căruia îi sunt asimilate și serviciile de tratament și de alt interes, care motivează călătoriile), în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

Transporturile constituie o ramură importantă a economiei naționale, menită să asigure desfășurarea nestingherită a proceselor de producție și legătura organică între resursele de materii prime, unitățile de prelucrare și de fabricație și unitățile de distribuție a bunurilor materiale pe teritoriul țării, în volumul, la timpul și în direcțiile necesare, dictate de interesele și ritmurile de dezvoltare ale economiei naționale. Dezvoltarea transporturilor este rezultatul procesului de dezvoltare a întregii noastre societăți.

Circulația turistică presupune deplasarea persoanelor spre locurile alese ca destinație a călătoriilor. În consecință, fluxurile turistice implică derularea unui trafic turistic considerabil între localitățile (țările) de reședință și localitățile (stațiunile, zonele, regiunile turistice, țările) primitoare de turiști. Pentru derularea traficului turistic se apelează la o gamă variată de mijloace de transport. Deseori, deplasarea turiștilor necesită folosirea combinată a mai multor mijloace de transport, în funcție de distanța până la locul de destinație, de caracteristicile itinerarelor alese, de starea căilor de comunicație și a infrastructurilor lor tehnice, de intensitatea și sezonalitatea circulației turistice, de competitivitatea tarifelor practicate pentru diferite forme de transport, de rapiditatea și comoditatea deplasărilor.

CAPITOLUL I

PRODUSE ȘI SERVICII TURISTICE

PRODUSUL TURISTIC

Majoritatea specialiștilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienti.

În această viziune el reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite servicii căutate de unul sau de mai mulți clienți bine precizați.

Aceasta definiție generală este perfect adaptabilă și în domeniul turistic.

Astfel produsul turistic se definește ca fiind un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii si momentul plecării de la destinația turistică.

Bunurile materiale menționate în această definiție se concretizează în cel puțin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turiști, incitându-i la voaiaje;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deși nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe);

unele facilitați de acces, legate de mijloacele de transport (adica vehicule și căi de comunicație) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Privite ca atare, nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja, climatul, hotelul, autocarul) nu este un produs turistic. Pentru a dobândi calitatea de elemente ale unui astfel de produs, ele se impun a fi ansamblate în scopul satisfacerii nevoii de turism (aceasta afirmație fiind valabilă și pentru serviciile din componenta sa).

În abordarea clasică a marketingului produsul poate fi privit pe trei niveluri:

produsul central sau esențial, ce raspunde la intrebarea “ Ce dorește cumpărătorul sa obțină cu adevarat”;

produsul formal, corespunde produsului care apare in momentul cumpărării sau alegerii;

produsul (in sensul larg), se refera la rezultatul global obținut in urma combinării tuturor elementelor tangibile și intangibile ale ofertei facute turiștilor.

Produsul Esențial

În ceea ce privește produsul esențial, el constitue inima ofertei făcute de turist sau client. Acesta este un concept de produs care poate fi definit într-o singură frază sau poate fi un cuvânt: cazare, plaja, mâncare într-un restaurant.

În același timp se recomandă, mai ales în turism, ca produsul esențial să nu fie definit printr-o componentă principală ci in termeni de necesități satisfăcute sau prin avantajul diferenței majore a produsului în raport cu produsele concurente(de exemplu: o stațiune de ski, un centru de golf, o croazieră).

Produs Formal

Acesta se refera la toate elementele care permit produsului esential să fie personalizat. În general este vorba de elemente tangibile (hotelurile, restaurantele, echipamentele specifice) și de elemente intangibile (serviciile propriu-zise) care fac un produs finit comerciabil și utilizabil, consumabil de căre turist.

Produs extins

Conceptul de produs extins îi corespunde celui de produs rezultant global care include elemente tangibile și intangibile oferite turistului sau clientului și în particular satisfacțiile psihologice aduse de consumul produsului (destindere, divertisment) și elemente “imagine” ale produsului care ajută la mecanismele perceperii subiective a turistilor și clienților.

De asemenea, produsul extins este un produs integrat și adaptat la clientul final. El ințelege toate elementele constituind o experiența globală unică și atractivă pentru turist.

Imaginea este formată din elemente fizice (arhitectura, climat, priveliști naturale) și elemente de natură psihologică (ambianța, estetica, stil de viață, statutul social al clientului).

1.2. Caracteristicile produsului turistic

Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleași caracteristici cu acestea:

intangibilitatea, care include totuși și elementele tangibile folosite ca suporturi materiale necesare prestării serviciilor;

eterogenitate;

simultaneitatea producției și consumului;

contactul dintre prestator și client.

În afara acestora produsul turistic are și alte caracteristici specifice, ținând cont de activitățile specifice acestui domeniu. Aceste particularitați sunt importante atunci când sunt urmarite strategiile de dezvoltare și comercializare a produselor turistice. Ele sunt:

complexitatea;

integrat mediului geografic;

Complexitatea rezulta din multitudinea componentelor, a participanților și tipurilor de produse.

Multitudinea componentelor

Produsul turistic este alcătuit din diferite componente, care “ansamblate” dau contur acestuia: transport, cazare, alimentație, agrement. Această varietate pune problema realizării unui produs integrat și coerent.

Multitudinea participanților

În puține cazuri produsul turistic în totalitatea lui este asigurat de un singur agent economic. De regulă, firmele care participă la realizarea unui produs turstic (transportatori, proprietari de hoteluri și restaurante, comercianții, proprietarii funciari, organisme de tutelă și coordonare, colectivitați locale) mai concret, cooperarea trebuie să asigure:

armonizarea obiectivelor participanților la obținerea produsului;

definirea și evaluarea aportului fiecărui participant la realizarea întregului produs turistic;

participarea împreună la poziționarea produsului și delimitarea pieței țintă;

coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.

Toate aceste acțiuni de coordonare sunt întreprinse fie impreună, fie de către un organism de coordonare.

Multitudinea tipurilor de produse

Termenul de produs turistic este folosit destul de larg, pornind de la un simplu hotel sau restaurant continuând cu un parc de distracții și terminând cu ansamblul acestora și al altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voaiaj forfetar). Se obișnuiește ca o serie de produse individuale să fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement.

Produsul hotelier- conceptul de produs hotelier este integrat evident conceptului de produs turistic.

Există o oarecare ambiguitate în ceea ce se ințelege prin produs turistic și delimitarea lui fața de produsul hotelier. Totuși produsul turistic poate fi gândit ca o sferă mai restrânsă (produs hotelier) sau mai largă (stațiune, oraș, țară).

Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului și o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

Integrat în mediul geografic

Mediul geografic are un potențial natural care în multe cazuri reprezintă atracția principală a turiștilor. Cadrul natural participă direct la crearea produsului turistic (pârtiile de ski), cât și indirect prin crearea unei ambianțe alături de alte atracții turistice (pârtiile de ski se află într-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faună de sezon).

Mediul geografic constitue o restricție importantă. În general el este greu de modificat și nedeplasabil, astfel că persoanele trebuie să se deplaseze pentru a beneficia de potențialul turistic al acestuia.

Relația cu mediul este importantă datorită influențelor bilaterale între mediu si turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activităților agricole, de trasnport, industriale, de turism, descurajează turiștii din frecventarea unor anumite zone.

Pe de altă parte, turismul modifică mediul fie prin amenajările construite (hoteluri, șosele, terenuri de sporul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voaiaj forfetar). Se obișnuiește ca o serie de produse individuale să fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement.

Produsul hotelier- conceptul de produs hotelier este integrat evident conceptului de produs turistic.

Integrat în mediul geografic

Pe de altă parte, turismul modifică mediul fie prin amenajările construite (hoteluri, șosele, terenuri de sport), fie prin fluxul de turiști care prin activiitațile lor perturbă echilibrul ecologic, fie prin ambele.

Protecția mediului are un rol atât de conservare a potențialului turistic cât și de păstrare a calității apelor, aerului, naturii față de asaltul turistului.

1.3. Elementele componente ale produsului turistic

Există multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularitățile turismului care e firesc ca acestă să aibă la bază un inventar a tot ceea ce se oferă turistului în termen de resurse puse în acțiune.

La modul general ele pot fi:

Facilități de acces – care sunt în relație cu modul de transport pe care îl va utiliza turistul pentru a ajunge la destinația aleasa. Aceasta se evaluează mai mult în funcție de accesibilitatea lor economică decât în funcție de distanța fizică.

Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind să atragă turistul și să îl determine să călătoreasca.

Echipamentul – care mai rar motivează călătoria, dar care lipsind, restricționează această călătorie: de cazare, refacere, distracție, sportive.

APE – formula unui produs turistic

A – acces

P – patrimoniu

E – echipament

Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficientă pentru a da contur produsului turistic. Astfel spus acesta rezultă dintr-o simplă însumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinări care să asigure atât satisfacția turistului cât și interesele prestatorului.

Există și alte clasificări, în general variante a celei amintite, care pun accentul pe identificarea și utilizarea resurselor. Această orientare spre resurse este firească întrucât din punct de vedere practic asupra lor se concentrează dezvoltarea.

Una din clasificarile cele mai complexe a resurselor este realizată de Organizația Mondială a Turismului, și cuprinde:

patrimoniul natural;

patrimoniul energetic;

patrimoniul uman (mărimea, densitatea, mobilitatea populației și celelalte caracteristici demografice, condițiile de viață, opiniile și mentalitățile populației în raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numărul de persoane ocupate în turism, nivelul de educație și de pregătire profesională a acestora);

aspecte instituționale, politice, juridice și administrative (sistemul de acorduri internaționale vizând circulația turistică, regimul vizelor, măsurile de precauție a patrimoniului turistic și a mediului, modul de eliberare a licențelor în turism);

aspecte sociale (structura socială a populației, participarea populației la democrația națională, mărimea și structura timpului liber, nivelul de educație și de sănătate);

elemente de infrastructură, echipamentele și serviciile destinate petrecerii timpului liber;

activitațile economice și financiare, legate direct sau indirect de turism.

Clasificarea este utilă din două puncte de vedere: când sunt evaluate și analizate diferite tipuri de produse turistice și când este evaluat potențialul turistic al țărilor, orașelor.

Dincolo de această inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor în două mari grupe:

elemente constituitive de bază;

elemente dobândite (create).

Elemente constituitive de bază

Se referă la contribuția factorilor existenți deja, care pot reprezenta atractii turistice și au ca obiect principal elemente naturale.

spatiul geografic;

fenomene naturale;

așezările umane;

ambianța și animarea.

Spațiul geografic este unul din factorii cei mai importanți pentru că la baza lui sunt create sau există destinații turistice.

Spațiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spațiul în sine nu are valoare proprie suficientă care să declanșeze interesul turistic. Această valorizare rezultă din combinarea lui cu elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat.

În foarte multe cazuri frumusețea locului, a spațiului combinată cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de bază în conturarea unui produs turistic.

Așezările umane

În interiorul și/ sau imprejurimile a numeroase localitați s-au dezvoltat produse turistice, fie în sensul cel mai larg al lor (stațiuni turistice), fie ceva mai restranse, legate de produse la temă (natură, sport, agrement).

De cele mai multe ori, dezvoltarea turistică este o opțiune locală. Pentru comunitățile respective turismul este o sursa de locuri de muncă și de venituri de bază sau suplimentare nu numai pentru omul obișnuit, ci și pentru bugetul instituțiilor locale.

Sunt stimulate sau apar activitați noi legate de artizanat, exploatarea agricolă, echipamente și amenajări turistice, construcții.

Astazi, în numeroase țări din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltarii locale durabile.

Turismul favorizează un schimb social între populația care se deplasează de la domiciliul ei și populația indigenă. În general, aceste doua populații au moduri de viată și culturi diferite. Contactul dintre aceste doua populații poate fi o sursă de conflict.

Atitudinea populației indigene influentează puternic percepția pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esențială a produsului turistic și nu poate fi neglijată.

Ambianța și animația locală

Într-o oarecare măsură aceasta depinde de relațiile dintre populația primitoare și turiști, dar există și alte elemente care trebuie luate îin considerare.

În final percepția ambianței este rezultatul unui cumul de factori care țin de toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentație, agrement.

De multe ori turistul este satisfacut sau nu în funcție de “cum simte” el “grija” pe care i-o acordă factorii implicați în operaționalizarea produsului turistic.

Animarea are drept scop destinderea fizică și psihică, dar și facilitarea contactelor reciproce și ameliorarea relațiilor sociale. Ea se referă la cinci componente luate separat sau impreună: aventură, mișcare, sociabilitate, formare, creativitate.

La nivelul unei așezări umane, animarea stimulează activitatea ei și ameliorează percepția turistului asupra ofertei turistice.

La debutul activitaților turistice, existența deja a unor manifestari culturale, competiții sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localitațile respective.

Astazi tot mai multe comunități care optează pentru dezvoltarea turistică caută să inițieze manifestări din cele amintite fie reluând unele abandonate cândva, fie creând altele.

Turiștii apreciază astfel de eforturi pentru că ele presupun o varietate a propunerilor, adică: muzică, dans, agitație, participare, ocuparea timpului, buna dispoziție și o desfășurare în alte spații de obicei mult mai mari decât cele al consumului turistic obișnuit. Sunt organizate astfel de parade, defilări, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziții, întreceri sportive, festivaluri de muzică sau cinema, concursuri gastronomice, acțiuni promoționale a unor mari firme. Ele capată un caracter tradițional astfel ca turiștii care le apreciază revin întotdeauna cu placere la ele.

1.4. Serviciile Turistice

Serviciile : concept, caracteristici

Majoritatea certătorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utilități în care consumatorul/utilizatorul cumpară sau foloseste nu un produs – bun material, ci o anumită utilitate, care îi oferă anumite avantaje sau satisfacții personale sau sociale.

În opinia lui Philip Kotler ,după care serviciul reprezintă, orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia și care este, în general, intangibil și al carei rezultat nu presupune dreptul de propietate asupra unui bun material”

Și în țara noastră poate fi consemnată o preocupare susținută privind definirea serviciilor în sens contextual modernizării economiei românesti. Astfel, I.Mărculescu și N. Nechita luând ca bază caracteristiciile serviciilor, au ajuns la conculzia ca acestea sunt “…activități în sfera produselor materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creeare a produsului finit, contribuind la pregatirea lui, fie ca sunt legate de produsele care au iesit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se resfrang direct asupra omului, societății în ansamblul sau asupra naturii, trăsatura generală a majoritatii lor constitudind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuințarea, consumarea lor în timp și spațiu”.

Potrivit lui Ph. Kotler caracteristiciile serviciilor sunt: intagibilitatea, inseparabilitatea, diversitatea și perisabilitatea la care mai adăugam imposibilitatea protejarii lor prin marca de producție.

a)Intagibilitatea este caracateristica esențială a serviciilor. În esentă, intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite,

auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate. Dacă un bun material este un obiect. un lucru, serviciul este, în esență, o activitate. Un bun material se autodefinește, un serviciu, nu. Intangibilitatea serviciilor obligă potențialii consumatori să fie atenți la parțile relative tangibile, vizbile, la “ evidențele” serviciilor ei nu pot, de pildă , sa vadă serviciul, dar pot observa diferite aspecte tangibile legate de prestarea lor. Ei “văd “, printre altele condițiile de prestare, facilitățile acordate consumatorilor personalul firmei, rețeaua de comunicații, listele de prețuri. De acceea, prima sarcină a managerilor din firmele de servicii în general și a celor de turism în general, constă în a scoate în evidență parțile vizibile ale serviciului în cel mai avantajos mod, ca o primă imagine a acestuia.

In acest context problema care se ridica este aceea de a face astfel incat consumatorii sa “vada”, aspectele pe care firma doreste sa le transmita . Ca elemente ce pun in evidenta aspectele concrete ale unui serviciu sunt considerate ambianta in care serviciile sunt prestate, comunicatiile si pretul.

Ambianta în care este prestat serviciul reprezintă un prilej pentru formarea unei prime imagini a serviciului. De exemplu, temperatura neadecvata dintr-o încăpere, nivelul zgomotului, fumul de țigară, pot provoca im comportament de evitare, de ocolire a respectivei încăperi (restaurant, salon de coafură). O serie de factori estetici (arhitectura cladirii unui hotel, design-ul mobilei, culorile, textura) pot influența pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor.

Comunicațiile cu privire la serviciu reprezintă o altă modalitate de evidențiere a acestuia. Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenți interesați și au o influență deosebită asupra deciziei de cumpărare. Prin publicitate, reclamă, mod de promovare, vânzare personală, se transmit mesaje despre servicii, în esență, firmele trebuie să-și orienteze comunicațiile aslfel încât să evidențieze ceea ce esle vizibil și să anunțe îmbunătățirile aduse acestora. Un interes deosebit prezintă prețul folosit de consumator ca un indicator de bază al calității serviciilor. In acest context, stabilirea unui preț real, a unui tarif corect, este foarte importantă, mai ales în cazurile în care prestarea unui serviciu diferă substanțial de la o firmă la alta și unde riscul de a cumpăra un serviciu de proastă calitate este ridicat.

b) lnseparabilitatea serviciilor de prestator și utilizator exprimă faptul că producția (prestarea) și consumul lor au loc simultan. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau, fie el persoană sau obiect material. In consecință, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului. Și prestatorii de servicii trebuie să fie preocupați de calitatea serviciilor, ceea ce înseamnă că în situatia în care factorul uman este preponderent, ei trebuie să acorde atenție deosebită recrutării și promovării acestuia.

c) Simultaneitatea producției și consumului serviciilor presupune totodată participarea consumatorului la prestarea serviciului. Exemplu: un grup de turiști poate sugera un circuit mai interesant pentru o excursie. Rolui pe care il îndeplinește consumatorul în procesul prestării serviciului, are, pe lângă aspectul pozitiv pe care-l presupune (de cunoaștere a serviciului, implicare și chiar împărțirea responsabilității cu prestatorul), și un efect negativ: acesta face dificilă modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu, deoarece implică și schimbarea obiceiurilor consumatorilor.

d) Diversitatea serviciilor, numită și eterogenitate, semnifică imposibilitatea repetării acestora în mod identic, de la o prestație la alta. Și aceasta deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate. De exemplu, consumatorii se așteaptă ca mâncarea sa același gust ori de câte ori frecventează un restaurant. In realitate o astfel de situație este greu de imaginat deoarece, la repetarea prestarii lor, consumatorul, turistul de exemplu, are alt nivel de receptare a serviciilor. Percepția prestației poate sa fie diferita în funcție de stilul de muncă, de personalitatea prestatorului și de cea a beneficiarilor de servicii. Consumatorii percep aceasta diversitate și încearcă să obțină cât mai multe informații în legatura cu prestatorul (sau firma prestatoare ) înainte de a lua o decizie finala. Un răspuns posibil îl reprezintă personalizarea serviciilor, tratarea individualizată a turiștilor, lucru pe care unele firme nu-l realizează și-i abordează pe aceștia nediferențiat.

f) Perisabililatea serviciilor reflecta imposibilitatea acestora de a fi stocate sau inventariate. în consecință, serviciilor nu poata fi înmagazinate și folosite apoi în perioadele de vârf ale cerem De exemplu, în cazul în care autocarul circulă cu locuri neocupate, hotelurile au camere neutilizate, apare o pierdere corespunzătoare de capacitate de servire deoarece utilizarea locurilor respective, neputând fi stocată, nu mai pot fi vândute. De aici rezulta necesitatea optimizării ofertei de servicii cu volumul și structura cererii.

g) imposibilitatea protejării prin marcă constituie o alta caracteristică a serviciilor. Ele nu pol fi înscrise la Oficiul de marci invenții și, în consecință, nu se poate obține dreptul de autor pentru crearea de noi servicii. Ca urmare, noile servicii pot fi imitate, copiate fără riscuri de alți prestatori de servicii.

h) O altă particularitate constă în succesiunea relativ riguroasa consumului serviciilor, în special a celor turistice. Astfel succesiunea ofertei și consumului serviciilor turistice poate fi: publicitate-reclamă, prornovare, transportul pe ruta "ducere", cazarea + servicii auxiliare, alimentația + servicii complementare, agrementul, transport pe ruta "întoarcere”.

Serviciile îndeplinesc un rol important în progresul economico-social și în ridicarea calității vieții prin contribuția lor la o mai eficientă utilizare a resurselor umane, materiale și financiare, la mai buna satisfacere a nevoilor populației, a societății în ansamblu, la stimularea creșterii, înnoirii și diversificării producției “bunuri materiale”, la asigurarea condițiilor pentru facilitarea procesului de distribuție și consum, la sporirea eficienței economico-sociale a muncii, la folosirea mai eficienta a timpului de muncă și a timpului liber, la asigurarea unor condiții mai bune pentru formarea profesională, culturală și științifică a membrilor societății, la asigurarea condițiilor pentru ridicarea stării de sănătate a populației.

Importanța serviciilor rezultă și din faptul că ele au un rol deosebit în crearea condițiilor pentru folosirea rațională, eficientă, a timpului liber. Acestea oferă individului posibilități multiple pentru lărgirea orizontului de cunoștințe, pentru ridicarea competenței profesionale, a gradului de cultura generală. De asemenea, timpul liber devine din ce în ce mai mult o condiție necesară pentru refacerea capacității de muncă.

Un rol important il are și asigurarea mijloacelor de informare în masă. Nevoia de informare este o caracteristică a omului modern iar serviciile reprezintă un mijloc de satisfacere a acestei nevoi, prin creșterea și diversificarea formelor de circulație a informațiilor (radio, televiziune, presa, internet etc. ).

In concluzie, se poate afirma că serviciile, prin destinațiile lor foarte variate, ni se înfățișează ca un mijloc de legătură între nevoile producției și nevoile populației.

1.5. Clasificarea serviciilor

Industriei turismului îi sunt caracterisitice doua categorii principale de servicii: serviciile legate de efectuarea călătoriilor (voiajul propriu-zis) și serviciile prestate la locul de sejur.

1.Clasificarea serviciilor în funcție de structura produselor turistice:

Servicii turistice specifice

-servicii pentru pregătirea consumului turistic (legate de organizarea călătoriilor, promovare și informarea a clientelei potențiale, elaborarea programului de călătorii pe diverse trasee, rezolvarea serviciilor pe intinerarele convenite cu clienții, procurarea documentelor de călătorie;

-servicii de bază – servicii de transport (în cazul unor aranjamente paușale, sau în

cazul când turiștii solicită asemenea servicii de transport, inclusiv închirirea de u sau fără șofer.

– prestații hoteliere: asigurarea condițiilor pentru înoptarea turiștilor în diferite forme de cazare, inclusiv servicii suplimentare prestate în aceste unități.

– servicii de alimentație prestate de diversele tipuri de unități de profil.

– servicii complementare: – serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacanță: agrement,sport, excursii ,manifestații cultural –artistice, închirieri sportive sau de uz personal, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizația de turism.

– servicii cu caracter speciale prestate în formele turismului balneo-medical, turismul de congrese, în acțiunile de vânătoare și pescuit sportiv

servicii cu caracter general oferite populației de unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări,și turiștii (frizerii,saloane de cosmetică,transporturi publice,poștă și telecomunicații,spectacole culturale, sportive-neincluse în aranjamentele turistice).

2) Clasificare serviciilor turistice, în funcție de gradul lor de urgență

necesități relative puțin urgente de servicii turistice a căror satisfacere poate fi amânantă în timp. Asemenea necesități pot fi substituite cu alte necesități mai urgente (pentru bunuri și servicii).

necesități relativ urgente de servicii turistice, fără alternative de amânare:

– dictate de limitele impuse de timp în care pot fi efectuate concediile planificate și vacanțele școlare;

– dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism datorită sezonalității acute a mișcării turistice;

– dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestări turistice (participări la evenimente culturale, sportive, congrese, sărbători religioase);

– dictate de motivele de îngrijire a sănătății.

3) Clasificare serviciilor turistice în funcție de modalitatea de plată

Servicii cu plată:

– servicii achitate în avans (înaintea începerii consumației turistice)

-servicii de bază și servicii auxiliare incluse în prețul global al programului pentru formele de turism organizate și semi-organizate;

-abonamentele pentru folosirea unor facilități de bază materială (exemplu : piscine, instalații de transport pe cablu);

– servicii achitate în monentul consumației- servicii de restaurant, de cazare, de transport, de agrement pentru turiștii pe cont propriu și pentru cererile complementare de servicii din partea turiștilor cu aranjamente organizate și semiorganizate);

– servicii achitate ulterior consumației (exemplu: plata serviciilor prin sistemul cărților de credit);

– servicii cu plata în rate- aranjamente oferite de agențiile de turism clientelei lor cu resurse financiare modeste, pentru facilitatea participării lor la consumul turistic.Plata în rate reprezintă de fapt o combinație între plata în avans și plata ulterioară pentru ratele scadente.

Servicii aparent gratuite:

– servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, în vederea atragerii sau menținerii unui cerc constant de clientelă ( exemplu: accesul gratuit al clienților la instalațiile propri de agrement ale hotelurilor,folosirea gratuită a parcajului pentru autovechicole, pentru grupuri organizate de turiști oferirea unui cocktail de primire cu ocazia cazării lor în unitățile hoteliere.). Costul lor se recuperează din tarifele de bază;

– servicii prestate aparent gratuit din partea birourilor de informații turistice din stațiuni.Costul lor se suportă din cotizațiile unităților turistice din stațiunea respectivă.

1.6. Servicii de transport

Prin intermediul transporturilor se realizează deplasare în spățiu a bunurilor materiale și a persoanelor în vederea satisfacerii nevoilor materiale și spirituale ale membrilor societății.

Transporturile constituie o ramură importantă a economiei naționale, menită să asigure desfășurarea nestingherită a proceselor de producție și legătura organică între resursele de materie primă, unitățile de prelucrare și de fabricație și unitățile de distribuție a bunurilor materiale pe teritoriul țării în volumul la timpul și în direcțiile necesare, dictate de interesele și ritmurile de dezvoltare a economiei naționale.

Dezvoltarea transporturilor este condiționată de existența în primul rând a unui parc rulant, specific fiecărei forme de transport: terestru, feroviar,aerian sau naval, care constituie elemente de bază materială ale transportuilor, iar in al doilea rând de căile corespunzătoare de circulație pentru aceste mijloace de transport (șosele, autostrăzi, autogări,linii de cale ferată,gări,porturi fluviale și maritime,aeroporturi), care constituie elemente de infrastructură tehnică generală ale transporturilor.

Pentru a satisface cerințele de transport ale economiei naționale cu o eficiență economică sporită, existența și utilizarea în paralel a diferitelor mijloace de transport, ridică problema coordonării și cooperării raționale între aceste mijloace de transport care se completează reciproc, în procesul de asigurare a continuității deplasării bunurilor materiale și persoanelor.

Serviciile de transport nu pot fi stocate; mijloacele de transport se deplasează o dată cu încărcăturile resepctive și indiferent de numărul de călători transportați într-o cursă respectiv gradul de utilizare a capacității unui mijloc de transport; după terminarea cursei, serviciul de transport a fost practic consumat.

1.6.1.Transporturi turistice rutiere

Deplasarea de la locul de reședință până la destinațiile alese pentru petrecerea vacanțelor și efectuarea călătoriilor turistice în zonele vizitate se realizează într-o proporție importantă, prin forme de transport rutier, care în epoca noastră au devenit mijloace de transport în masă.

Transporturile turistice se caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului determinată de specificul cererilor sezoniere a turiștilor și de diversitatea itinerariilor parcurse.Ele se realizează cu preponderență prin folosiera mijloacelor motorizate de transport printre care ponderea ce mai mare o dețin autocarele, microbuzele și autoturismele.

Prin funcționalitatea lor autocarele și microbuzele sunt destinate transporturilor colective (pentru grupuri de turiști), în cadrul formelor organizate și semiorganizate de turism.Aceste mijloace de transport sunt administrate de regulă direct de organizațiile de turism.

Pentru transporturile rutiere, turiștii pot folosi, într-o măsură determinată și serviciile transporturilor în comun de folosință generală.

Autotorismele folosite pentru călătoriile turistice pot fi proprietate personală, sau propietatea organizației de turism ori a unor intreprinderi specializate de transport, fiind închiriate pentru o anumită perioadă turiștilor internaționali și interni, cu sau fără șofer ( in sistemul „RENT-A-CAR”).În sensul comodității și atractivității călătoriilor nici un alt mijloc de transport nu poate să satisfacă preferințele turiștilor pe cont propriu și semiorganizate în măsura care o face automobilul.

Această proponderență a turismului automobilistic, îndeosebi pentru destinațiile turistice la distanțe scurte și medii, se va menține, după toate probabilitățile și în următorii ani.Și în viitor, ca și în prezent procentul cel mai mare de turiști automobiliști îl reprezintă cei care se deplasează pe cont propriu.

Această orientare tot mai accentuată a turismului spre folosirea șoselelor și autostrăzilor este justificată: turistul care se deplasează cu mijloace de transport auto este mai independent și,implicit, mai liber în alegerea scopului, direcției și timpului călătoriei, având în vedere că și rețeaua șoselelor este mult mai densă și mai accesibilă decât rețelele celorlalte mijloace de transport.Călătorul automobilist, privit din punct de vedere turistic, utilizează un spațiu mult mai larg și nu se limitează la anumite centre turistice de tip staționar.Turiștii automobiliști reprezină astfel o sursă principală a mișcării turistice în turismul internațional european.

1.6.2.Transporturi turistice aeriene

Transportul aerian se realizează prin intermediul zborurilor pe curse regulate de pasageri și prin zborurile efectuate la cerere.

Zborurile de pasageri pe curse regulate se efectuează pe liniile aeriene de transport în prealabil stabilite ale căror puncte de decolare și aterizare, escale sunt programate pe bază de orare, cunoscute de pasageri cu mult timp înainte.Rutele de zbor și orarele ( time table) sunt astfel stabilite încât să asigure și legătura (corespundența între diferite linii aeriene pentru pasagerii care recurg la serviciile consecutive ale mai multor linii aeriene).

Călătoriile pe cursele regulate de pasageri sunt oferite persoanelor care se deplasează, din diferite motive, pe rutele stabilite de companiile aeriene care deservesc localitatea unde aceste persoane doresc să ajungă. Acești călători plătesc costul integral al biletelor pentru transporturile solicitate. De regulă, cursele regulate sunt folosite de anumite categorii de turiști în călătoriile pe cont propriu.

Zborurile iu cens au loc atunci când o persoană, o agenție de voiaj, organizație de turism închiriază parțial sau integral capacitatea de transport a unui aparat de zbor, pentru o cursă sau o serie determinată de curse.

Diferența fundamentală dintre zborurile pe curse regulate și zborurile la cerere (de regulă, pe cursele speciale) constă în faptul că, în primul caz, riscul comercial al curselor întreprinse este suportat de companiile de transporturi aeriene, pe câtă vreme în cazul zborurilor la cerere, acesta trece asupra afretatorului.

Există mai multe tipuri de zboruri la cerere, dintre care cele mai importante sunt următoarele:

a) Zborurile de tip "totul inclus" (Inclusive Tours sau "I.T."). Ele reprezintă zboruri pregătite de un organizator de călătorii turistice (tour-operator) ale cărui tarife globale includ transportul aerian, cazarea, alimentația (parțială sau totală) și unele servicii la sol (transferuri, excursii etc).

Aceste călătorii pot fi realizate prin avioane special afretate (charter), care efectuează curse speciale pentru grupe de călători, sau prin folosirea locurilor rămase disponibile pe cursele regulate ale companiilor de transporturi aeriene, membre ale I.A.T.A. (part charter).

b) Volajelo (zborurile) separate (separate fares). În acest caz, o persoană fizică sau juridică afretează capacitatea unui avion pentru a revinde individual locurile publicului călător. Spre deosebire de zborurile I.T., prețul biletului închiriatei va include cazarea și mici alte servicii în afara transportului propriu-zis.

Pentru ambele servicii (I.T. și voiaje separate), avioanele pot fi de:

• grupuri de afinitate (affinity group), al căror scop principal nu este turismul;

• de afretatori individuali (single entity), respectiv persoanele fizico sau juridice care închiriază un avion pentru propriile lor interese.

Zborurile prin "afinitate" sunt folosite de asociațiile fără scopuri lucrative

care doresc să asigure transportul membriilor lor, când aeronava este închiriată

inclusiv membrilor asociației respective, aceștia constituind un grup de afinitate.

c)Zborurile la cerere pentru voiaje forfetare cu "servicii consecutive" reprezintă o altă formă de zbor la cerere, de altfel cea mai răspândită. Afretatorul, de regulă o agenție de voiaj, închiriază un aparat pentru o serie de zboruri spre o anumită destinație a vacanțelor și asigură transportul continuu al grupelor de turiști spre această destinație (de exemplu, săptămânal), călătoria de întoarcere a acestor grupe efectuându-se după una sau mai multesăptămâni. Acest tip de zbor la cerere pretinde o piață importantă, flexibilitate la adaptarea orarelor de zbor, la intensitatea traficului, la variațiile sezoniere ale tarifelor și nu poate fi asigurat în bune condiții decât de un organizator de voiaje. Pentru acest motiv, el este cunoscut în mod frecvent sub numele de zbor la cerere pentru voiaje forfetare.

Dezvoltarea transporturilor internaționale de tip charter a influențat considerabil creșterea ponderii transporturilor aeriene, în cadrul transporturilor turistice interne și internaționale; transporturile internaționale charter s-au dezvoltat într-un ritm mai accelerat decât cele de cursă regulată, creându-se companii de transporturi charter chiar în cadrul companiilor aeriene regulate de pasageri.

1.6.3.Transporturi turistice feroviare

Dezvoltarea turismului este strâns legată de dezvoltarea transporturilor feroviare. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferată a permis, pentru prima dată, "democratizarea" călătoriilor, atât prin posibilitățile tehnice oferite deplasării comode și rapide a călătorilor, cât și prin tarifele accesibile majorității populației. Se poate afirma în acest fel că trenul a fost pionierul serviciilor de transporturi turistice cu caracter de masă.

Se poate aprecia că viitorul oferă perspective strălucite pentru dezvoltarea transporturilor turistice pe calea ferată. În privința transporturilor turistice se manifestă două exigențe dominante din partea călătorilor: viteza și independența deplasărilor. Prima exigență favorizează dezvoltarea transporturilor aeriene, iar a doua dezvoltarea transporturilor automobilistice.

Cu toate acestea, creșterea vitezei de croazieră a transporturilor aeriene nu influențează serios timpul deplasării pe distanțe medii, transporturile aeriene fiind dezavantajate de greutatea și inconvenientele penetrării în toate zonele de interes turistic și, îndeosebi, de gâtuirea legăturilor de acces între aeroporturi și centrele urbane, mai ales în condițiile aeroporturilor moderne, amplasate la distanțe tot mai mari față de aceste centre urbane.

O problemă tot mai serioasă este supraaglomerarea căilor rutiere de circulație, îndeosebi pe traseele urbane și suburbane, care restrânge avantajele transporturilor automobilistice. Aici se interferează, de altfel, și limetele de îngrădire a vitezei de deplasare a automobilului pe șosele și autostrăzi, cu implicații directe asupra costurilor și poluării, introduse în majoritatea țărilor pentru siguranța traficului și, totodată, pentru reducerea consumului de carburanți.

O comparație între diferitele forme de transport turistic permite concluzia că transporturile pe calea ferată sunt mai avantajoase în multe situatii decât alte forme de transport:

– cu toată creșterea vertiginoasă a transportului turistic rutier (turismul pe cont propriu el semorganizat cu autotorismele propietate personală și turismul organizat cu autocare), transporturile turistice pecalea ferată prezintă avantajul siguranței, confortului, regularității și economicității călătoriilor, păstrându-și întâietatea pentru formele turismului organizat cu caracter de masă și pentru călătoriile efectuate la distanțe medii;

– în ceea ce privește călătoriile la distanțe lungi, prioritatea revine transporturilor aeriene, deși, în condițiile creșterii substanțiale a costurilor călătoriilor aeriene din ultiRON ani, va exista o opțiune crescândă și pentru folosirea trenurilor rapide, a vagoanelor de dormit, a autocușetelor, pentru călătoriile turistice continentale, la mari distanțe.

Transporturile pe cale ferată oferă condiții tehnico necesare pentru a fi utilizate și în combinație cu alte forme de transport, în măsură să satisfacă cerințele unei pături largi ale clientelei turistice. Pe lângă formele clasice pot fi citate și formele moderne ale transporturilor combinate pe calea ferată ca trenurile autocușete care permit și transportarea autovehiculelor în călătoriile la distanță.

Avantajele transporturilor turistice pe calea ferată pot fi sintetizate prin:

– siguranța și regularitatea programelor, care nu depind de condițiile de sezonalitate, ca în cazul transporturilor aeriene și rutiere, serios stânjenite de condițiile meteorologice nefavorabile în anumite perioade ale anului;

– comoditatea și rapiditatea deplasărilor, călătoria efectuându-se fără întrerupere atât ziua, cât și în cursul nopții, pentru care transporturile rutiere și aeriene nu sunt încă suficient de adaptate;

– tarifele relativ accesibile;

– condițiile avantajoase pentru transporturile colective.

1.6.4.Transporturi turistice navale

Dintre cele patru forme de transport cunoscute, călătoria pe apă este cel mai puțin solicitată, din cauza condițiilor particulare de realizare (existența sau inexistența căilor navigabile, viteza redusă a navelor, necesitatea continuării călătoriei, de cele mai multe ori, cu alte mijloace de transport).

Transportul naval reprezintă circa 3% din traficul turistic internațional pe plan mondial, între 2,0% și 3,7% la plecări și între 2,7% și 3,7% la sosiri în circulația turistică internațională a României, după mijloacele de transport utilizate între anii 1980 – 1998.

Transporturile navale se realizează astăzi mai mult sub forma croazierelor care, în ultiRON ani, au tendința de transformare dintr-o ofertă de lux într-o ofertă de masă atrăgând, implicit, și segmente de turiști cu venituri medii și submedii (în special tinerii și persoanele de vârsta a treia).

Croazierele sunt considerate de specialiști atât modalități de deplasare, cât și forme de agrement în care pot interveni, frecvent, aranjamente combinate ale mijloacelor de transport. De exemplu: vapor + autocar (vapor la dus și autocar la întoarcere sau viceversa), vapor+ avion, vapor + tren sau combinații de trei: vapor + autocar + tren (sau avion) în care autocarul poate avea un rol secundar (cu un parcurs mai mic decât al celorlalte două).

1.7. Servicii hoteliere

Serviciile hoteliere sunt parte componentă a grupei formate din serviciile turistice care la rândul lor fac parte din vasta ramură a serviciilor. În consecință, ele vor avea aceleași elemente componente și caracteristici cu unele particularități inerente.

Analiză conceptuală

Această analiză conceptuală poate fi abordată în două scopuri:

■ de a face un studiu asupra principalelor elemente;

■ ca punct de plecare în conceperea și proiectarea serviciului.

Serviciul de bază este cel care satisface nevoia de bază a clientului (cazarea, în cazul hotelului, alimentația în cazul restaurantului). Cu toate că este rațiunea principală pentru care clientul apelează la unități de acest tip, el nu constituie pricipal și criteriu de alegere între acestea, întrucât, în formă „pură", ele propun, de fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua luând în considerare alte criterii: localizare geografică, impresii anterioare, servicii oferite, ambianță, preț, etc.

Serviciile periferice (auxiliare) însoțesc serviciul de bază, cu rolul de a-l ameliora, de a-1 valoriza. În cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite sisteme de rezervare; oferirea de parcări; transportul bagajelor; asigurarea securității; servicii diferențiate în cameră prezența piscinei, și în general tot ce ține de prestații către client.

În condițiile unei oferte concurențiale suficiente, serviciile periferice devin principalul criteriu de alegere pentru client. Două hoteluri cu aceeași clasificare se pot deosebi prin componența serviciilor plătite și neplătite oferite care orientează clientul spre unul din acestea, mai ales dacă ele au mai fost frecventate anterior. De exemplu, posibilitatea parcării și securitatea propriului autoturism pot constitui un motiv suficient pentru turistul automobilist de alegere a unui anumit hotel și nu a altuia. Același exemplu este valabil și pentru alegerea unui restaurant chiar dacă staționarea este mai scurtă.

Ierarhia dintre aceste două tipuri de servicii este restabilită dacă analizăm ce se întâmplă când serviciul de bază, din diferite motive nu poate fi prestat. Pentru un turist care nimerește în plin sezon pe litoral (fără a avea rezervare anticipată) și care dorește neapărat un sejur de cel puțin câteva zile, lipsa sau numărul foarte redus de locuri de cazare, îl determină să renunțe la criterii de alegere particulare fiind mulțumit cu variante pe care în alte condiții nu le-ar fi ales. Pentru situații de acest gen, este clar că serviciile periferice nu mai sunt criteriu de alegere, iar în cazul neprestării serviciului de bază ele devin chiar inutile.

Acest efect este mai puțin grav decât în cazul altor servicii întrucât el se poate solda cu o pierdere de timp (turistul caută o ofertă într-o altă zonă) sau cu o amânare a satisfacției (turistul revine într-o altă perioadă). Nu aceeași este situația omului de afaceri care are un program de întâlniri stabilit dar nu-1 poate respecta din cauza anulării zborului unui avion.

Turismul deține din acest punct de vedere un oarecare avantaj condiționat de existența unei oferte satisfăcătoare.

Între serviciile periferice care însoțesc serviciul de bază, unele pot fi obligatorii iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alături de cazare practicată astăzi de foarte multe hoteluri. Pe lângă componentele „impuse", există și altele care sunt oferite dar rămân la libera alegere a clientului: servirea dejunului și/sau a cinei în restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizarea sălilor de animație, recreere, distracție, etc.

Termenul de obligatoriu este relativ, depinzând de modul de organizare ales de factorul de decizie. In orice caz, toate aceste servicii încearcă să vină în întâmpinarea clientului și să-i amelioreze percepția față de calitatea serviciului de bază.

Serviciul de bază derivat. Sunt situații în care frecventarea și utilizarea unui serviciu de bază se adresează unui serviciu periferic, ignorându-1 pe cel de bază. De exemplu, un complex hotelier, care, pe lângă serviciul de bază, cazarea, oferă și serviciile restaurantului: există clienți care sosesc pentru servirea mesei, fără a fi clienții hotelului. Restaurantul rămâne serviciu periferic pentru serviciul de bază, cazarea, dar devine serviciu de bază, derivat, cu propriile servicii periferice: telefon, toaletă, parcare, garderobă, etc. Serviciul de bază derivat se adresează unui segment de clientelă cu nevoi și motivații specifice și este organizat ca atare. Evident că hotelierul poate interzice accesul clienților din exterior astfel că restaurantul rămâne doar serviciu periferic. De exemplu, în stațiuni de litoral sau montane în plin sezon, între anumite intervale orare (la amiază și seara), spațiile de alimentație sunt rezervate numai pentru clienții hotelurilor care au plătit pentru acest serviciu; pentru celelalte ore, spațiile sunt deschise oricărui potențial client.

Serviciul elementar reprezintă unitatea cea mai mică, care, în asamblaj cu altele, formează grupele de servicii anterior menționate. Serviciile astfel individualizate rezultă în urma unei analize detaliate fie tehnică, fie organizațională, fie spațio-temporală a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului de rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate în succesiunea: înregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor disponibile, confirmarea clientului față de ceea ce i se oferă, rezervarea efectivă (documente, informații, înmânarea cheilor). Această delimitare are importanță în procesul organizării, cu scopul de a obține reduceri de costuri și câștiguri de productivitate.

1.8. Servicii de alimentație publică

În complexul de activități ale industriei de servicii se integrează și societățile comerciale care prestează servicii de restaurant și bar caracterizate printr-o mare diversitate de profile și grade de specializare. Unele din aceste unități de alimentație activează ca societăți comerciale independente, iar altele sunt componente ale unor firme mai mari, ca de exemplu restaurantele și barurile din complexele hoteliere sau din cluburile private, restaurantele de la bordul navelor, vagoanele-restaurant ale Societății Naționale a Căilor Ferate etc. Toate aceste unități trăiesc și se pot dezvolta numai în măsura în care reușesc să obțină rezultate economice profitabile din prestațiile oferite consumatorilor, beneficiarii finali ai serviciilor de alimentație.

Activitățile de profil în alimentație se desfășoară în următoarea structură:

– unități pentru servirea consumatorilor (saloanele propriu-zise ale restaurantelor);

– unități de producție (bucătăria centrală, secțiile de preparate și semipreparate, carmangerie, laborator de patiserie-cofetărie etc);

– unități de depozitare și păstrare (camere frigorifice, magazii etc).

Prin unitate de servire se înțelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare profilului și categoriilor în care se încadrează unitățile, în conformitate cu care se stabilește și regimul de prețuri practicate: unități cu grad de confort și regim de prețuri de lux, de categoriile I, II și III și unități cu grad de confort și regim special de frecventare – cantine restaurant.

Funcționalitatea unităților de alimentație este determinată de diversitatea activităților de producție, respectiv de activitatea de transformare a materiilor prime alimentare în produse finite, culinare, patiserie etc, aplicând diferite procedee tehnologice conform rețetarelor stabilite și desfacerea acestora prin unitățile (saloanele) și secțiile de servire.

Criteriile minime privind clasificarea pe categorii a unităților de alimentație destinate servirii turiștilor menționează și serviciile suplimentare oferite turiștilor de unitățile de restaurant:

1. Organizarea de banchete sau mese festive;

2. Comenzi pentru închirieri taximetre;

3. Oferirea în puncte fixe (garderobă) sau volante, a produselor de tutun, pliante, obiecte de artizanat;

4. Diverse comisioane;

5. Rezervarea, la solicitare, de locuri la mese;

6. Oferirea în lista-meniu a unui minim de preparate dietetice;

7. Asigurarea pazei pentru autoturismele parcate (numai pentru unitățile cu parcare proprie);

8. Gararea autoturismelor și respectiv predarea lor la plecarea clienților, de către personalul restaurantului.

Restaurantele prestează servicii de alimentație pentru consumatorii individuali și pentru grupurile de turiști. Consumatorii individuali (pasageri în tranzit, călători în formele turismului pe cont propriu sau consumatorii localnici} își pot comanda produsele culinare preferate după sistemul "a la carte", consultând listele de preparate culinare pregătite pentru ziua respectivă. în cazul formelor de turism organizat sau semiorganizat serviciile de alimentație sunt prestate pe baza unor meniuri dinainte convenite cu agențiile de turism (meniuri fixe sau variante de meniuri la alegere – în sistemul "cruce"). în astfel de situații serviciile de alimentație devin componente ale pachetului de servicii încorporate în produsele turistice comercializate de agențiile de turism.

CAPITOLUL II

Diagnosticul produselor și servicilor la agenția de turism

“TRAVIS TOURISM” Iași.

Aprecierea situației unei organizații, identificarea cauzelor care influențează negativ performanțele și a celor care determină succesul acestora, au la baza cercetări specifice reunite sub denumirea de “analiză diagnostic”, diagnosticare sau diagnoză.

Analiza diagnostic sau diagnosticarea se referă la întregul ansamblu de măsuri și mijloace care stau la baza obținerii informațiilor, formulării concluziilor și stabilirii măsurii necesare pentru realizarea obiectivelor.

II.1. Prezentarea agenției de turism Travis Tourism Iași

Sediul central al agenției de turism este amplasat în Iași pe Bulevardul Ștefan cel Mare numarul 1.

Telefon: (+40)232 237.171

Fax: (+40)232 237.790

E-mail: [anonimizat]

Internet: www.travis.ro

Fax: +40-230-52.16.03
E-mail: [anonimizat]
I.D. Yahoo! Messenger: travis_suceava

Membrii echipei sunt tineri cu vârste cuprinse între 28 și 35 de ani, absolvenți de studii universitare, vorbitori de limbi străine de circulație internațională (engleză, franceză, italiană).

Experiența fiecaruia dintre angajații agenției se rezumă la minim 3 / maxim 11 ani de lucru în turism, cu stagii de pregătire în țară și strainătate, cursuri de specializare și foarte, foarte mulți clienți mulțumiți.

Tehnologia folosită (sisteme de rezervari on-line), acreditarea IATA (International Air Transport Association), instruirea specială a angajaților, partenerii și mai ales atitudinea față de clienții săi garantează calitatea serviciilor agenției Travis Tourism Tourism.
Agenția crede că fiecare din clienții săi își dorește un serviciu de calitate, oferit într-o atmosferă placută, de către un personal tânăr, amabil și profesionist. Este exact ce propune și speră, ca spiritul Travis Tourism să însoțească oricând și oriunde clientul călătorește.

II.2. Prezentarea produselor și serviciilor agenției de turism “Travis Tourism” Iași.

Agenția Travis Tourism oferă următoarele trei produse turistice:

1) Travis Tourism – agenție de turism.

Serviciile oferite de acest produs turistic sunt:

a)Vacanțe – prin Departamentul de Turism, agenția încercă să ofere multiple posibilități de petrecere a vacanțelor:

Sejururi pe litoralul roamânesc;

Circuite turistice europene – cu plecare din Iași (și alte orașe ale Moldovei) și din Bucuresti;

Sejururi (curse charter) – în Grecia (plecari săptămânale, cu autocarul, din Iași), Turcia, Spania, Italia, Malta, Tunisia, Egipt, etc.

b) Rezervări hoteliere – prin intermediul sistemelor de rezervări on-line sau a partenerilor din țară și străinatate, agenții Travis Tourism îți pot asigura cazare în hoteluri de orice categorie, sau pensiuni, la tarife accesibile;

Bilete de avion – Travis Tourism Tourism are statut de agent pentru toate companiile aeriene care operează în România. Beneficiind de acreditarea IATA (International Air Transport Association), de atuurile sistemului profesional de rezervari on-line WORLDSPAN, de tarife confidențtiale și de o bogată experiență, agenții noștri de ticketing îți garantează accesul la varianta optima de zbor pentru orice destinație din întreaga lume.

Servicii profesionale de Ticketing Aerian

Rezervările sunt gratuite, biletele se eliberează pe loc în agenție, iar pentru grupuri, tineri, vârstnici și clienții fideli se pot oferi reduceri importante și/sau bonusuri, în funcție de compania aeriană și de destinație.

d) Bilete de autocar;

e) Asigurări;

f) Business travel – În cazul deplasărilor în interes profesional (de afaceri / misiuni economice) agenția Travis Tourism poate oferi o serie de servicii în cadrul unui pachet complex (transport, cazare, masă, asigurari medicale, ghid, tururi de oraș, rezervări de bilete pentru spectacole și târguri, rezervări de săli pentru întâlniri de afaceri, etc.) astfel încât călătoria să fie cât mai facilă, productivă și plăcută. Clienții fideli beneficiază întotdeauna de tarife speciale și/sau bonusuri.

2) Travis Rent-a-Car

Serviciile incluse aici sunt urmatoarele:

a) transferuri auto – prin acest serviciu special agenția pune la dispoziție întreaga flotă auto, pentru un transfer sigur și confortabil la/de la Aeroportul Internațional Iași, pentru o calatorie către București sau către oricare altă destinație din România.

b) închirireri auto –acest serviciu este destinat celor care doresc să călătorească în România și care au nevoie de o mașină de calitate, la un tarif rezonabil.

c)închirieri autocare – pentru grupuri organizate care doresc să călătorească în țară sau în strainatate, Travis Tourism poate pune la dispoziție autocare și microbuze confortabile, utilate și clasificate pentru turism, cu soferi profesionisti, experimentați în transportul turistic de pasageri.

3) Travis apartaments – Cazare în Iași.

Acest produs cuprinde următoarele servicii:

a) închirieri apartamente private în Iași -dacă veniți la Iași, pentru doar cateva zile sau pentru o perioadă mai lungă și doriți cazare, Travis Tourism recomandă apartamentele sale private. Acestea sunt localizate în centrul orasului, sunt sigure, curate, complet renovate, mobilate și utilate și au tarife rezonabile.

rezervări hoteliere în Iași – dacă se preferă o cazare clasică în Iași, agenția poate oferi tarife atractive pentru hoteluri sau pensiuni de 2, 3 și 4 stele. Acestea sunt situate în zona centrală și oferă servicii de bună calitate. Ofertele “last minute” vor face și mai placut sejurul clienților în Iași. La cerere, contra cost, se asigură transferul auto de la/la aeroportul sau gara Iași.

II.3. Analiză comparativă a ofertelor agenției de turism Travis Tourism Iași cu cele ale agenției de turism Stef Turism.

Pe piața orașului Iași există mai mulți concurenți direcți pe care agenția Travis Tourism îi are. Unul dintre aceștea este și Stef Turism care își are sediul în Iași, str. Lapușneanu nr.16.Telefon/fax 0232-216.749, adresa de e-mail [anonimizat].

În ceea ce privește ofertele turistice acestea sunt foarte variate indiferent de produsul turistic dorit. Referindu-mă la Travis Tourism Tourism, voi enumera doar câteva din ofertele agenției în ceea ce privește petrecerea vacanțelor pe litoralul românesc:

MAMAIA

Hotel Pelican *** Tarife în lei/pers./6 nopți

Hotel Comandor *** Tarife în lei/pers./6 nopti

Stef Turism vine cu următoarea ofertă:

Hotel Comandor

Camere duble vedere la mare, TV color/cablu, frigider și aer condiționat

( MD = 15 lei/pers/zi; FC1 = 30 lei/pers/zi; FC2 = 40 lei/pers/zi; FC3 = 60 lei/pers/zi )

PRETURI IN RON / LEI / PERSOANA – SERII DE 6 NOPTI.

Hotel Pelican***

Cazare în camere duble cu TV, minibar, aer condiționat

PREȚURI ÎN RON / LEI / PERSOANĂ – SERII DE 6 NOPȚI

Primul lucru care trebuie observat dupa analizarea celor doua oferte este diferența de preț. Oferta agenției Travis Tourism este mult mai avantajoasă din punct de vedere material decât cea a agenției Stef Turism. Deasemenea în oferta Travis Tourism mesele se pot servi și pe bază de bonuri valorice.

Sejururi în stăinătate ale agenției Travis Tourism Iași:

Incursiune la Paris

Circuit 10 nopți/11 zile cu autocarul

Perioade:

20-30 iulie 2006

02-12 august 2006

Atracții circuit:

vizite în paris, Valea Loirei, Disneyland;

vizite în Salzbourg și Strasbourg;

vizitarea catedrei din reims;

tur de oraș;

turul Ringstrasse în Viena și tur panoramic Budapesta.

Servicii incluse:

transport autocar minim 2*;

10 nopți de cazare, în hoteluri de 2/3*, conform programului: 1 Budapesta (cameră triplă), 1 Nurnberg (cameră dublă), 1 Strasbourg (cameră triplă), 4 Paris (cameră triplă), 1 Munchen (cameră dublă), 1Viena (cameră dublă), 1 Oradea (cameră dublă);

2 mic dejunuri (Budapesta și Oradea);

ghid și însoțitor de grup.

Programe opționale(minim 25 de participanți):

croazieră pe Sena: 10 euro

ascensiune în Turnul Eiffel:10 euro;

excurisie pe Valea Loirei: 25 euro.

Suplimente opționale(tarife valabile pentru întregul circuit):

cazare în cameră dublă la Budapesta, Paris și Strasbourg: 50 euro;

8 mic dejunuri la restaurantele hotelurilor din Nurnberg, Strasbourg, Paris, Munchen și Viena: 55 euro.

Tarif:

370 euro – valabil pentru 40 de turiști;

425 euro – valabil pentru 30 de turiști.

Elveția – splendoarea Alpilor

Circuit 10 nopți/11zile cu autocarul

Perioada:

27 iulie-06 august 2006

Atracții circuit:

tur panoramic de oraș în Budapesta;

Veneția cu Piata și Bazilica San Marco, Palatul Dogilor, Campanila;

Vizite în Lugano, Lucerna; Berna, Montreux, Genava, Lausanne, Zurich;

Vizită în Salzbourg – orașul lui Mozart.

Servicii incluse:

transport autocar minim 2*;

10 nopți cazare (cameră dublă), conform programului, în hoteluri de 3*;

10 mic dejunuri;

ghid și insoțitor de grup.

Tarif:

570 euro – valabil pentru 40 de turiști;

620 euro – valabil pentru 30 de turiști.

Câteva oferte privind sejururile externe ale agenției Stef Turism:

FRANTA (Paris – Valea Loirei – Reims – Strasbourg )

Date de plecare : iunie 16, 30 ; iulie 28 ; august 04, 11, 18, 25 ; septembrie 01, 08, 15, 22, 29.

Circuit autocar 10 zile ( OM ).

TARIF 400 EURO

GRECIA

Date plecare : iunie 23, iulie 21, august 04, 18, septambrie 08, 15, 29, octombrie 13

Circuit autocar 10 zile(OM)

TARIF 310 EURO

Deși întreaga ofertă a agenției Stef Tursim este destul de variată, dar, după cum observăm și aici, din păcate serviciile prestate nu sunt prezentate mai amănunțit cum sunt prezentate la Travis Tourism. Se precizează doar data placării, cu ce este efectuat transportul și tariful. Pe când la Travis Tourism primim o ofertă a locurilor care se viziteaza, orașele în care se înnoptează, programe și suplimente opționale.

În oferta Travis Tourism întâlnim și sejururi (curse charter)

a) Sejur de plajă în El Gouna (curse charter – 7 nopti)

Pachetele de servicii includ:

– bilet de avion cursă charter;

– 7 nopți cazare cu regimul de masă specificat la hotelul ales;

asistența turistică.

Nu sunt incluse:

– taxe de aeroport: 60 EUR/pers; taxa de viză: 12 EUR;

– taxa de meeting & assistance și transferuri: 16 EUR;

– bacșișuri (obligatoriu): 20 USD;

asigurarea medicală și asigurarea storno;(obligatorie): 1% din valoarea pachetului turistic.

Sejur Paralia Katerini

Transport autocar:

Zile de operare:

Vineri: Iasi / ora 08.00 – Paralia Katerini (sosire Samabata)

Sambata: Paralia Katerini / ora 13.00 – Iasi (sosire Duminica)

Ore de imbarcare:

> Ruta Iasi – Vaslui – Barlad:

Iasi: 08.00 – Palatul Culturii

Vaslui: 09.15 – Petrom (iesirea spre Barlad)

Barlad: 10.15 – Hotel Moldova

> Ruta Iasi – Roman – Bacau:

Iasi: 08.00 – Palatul Culturii

Roman: 09.15 – Hotel Roman

Bacau: 10.15 – Casa de Cultura

Servicii incluse:

– transport autocar minim 2*;

– 7 nopți cazare cu regimul de masă specific: la apartamente: fară masă; la hoteluri: mic dejun sau demipensiune;

– ghid însoțitor din partea agenției pe traseu;

– asistență turistică în limba română, pe perioada sejurului;

BONUS: tur de oraș în Salonic.

Servicii neincluse:

– mesele, cu excepția celor specificate ca fiind incluse;

– asigurarea medicală pentru Grecia: 17,5 RON;

– asigurarea medicală pt. Bulgaria (obligatorie): 4 EUR;

– excursii opționale și alte cheltuieli personale.

Acest gen de sejur nu-l întâlnim deloc la agenția de turism Stef Turism.

Cu Travis rent-a-car te poți bucura de plăcerea de a conduce noile modele auto la prețuri speciale. Oferta pentru acest produs turistic este următoarea:

Transferuri auto – Travis Tourism Iași

Ruta Tarif Observații

Iași: oras – aeroport sau gara 10 EUR tarif/masina/sens (max. 3 pers.)

Iași – București 145 EUR tarif/masina/sens (max. 3 pers.)

Iași – Vaslui 30 EUR tarif/masina/sens (max. 3 pers.)

Iași – Suceava 50 EUR tarif/masina/sens (max. 3 pers.) Iași – Bacău 40 EUR tarif/masina/sens (max. 3 pers.)

închiriere auto cu șofer 20 EUR/zi cazarea nu este inclusă

Transferurile auto nu se regesc printre ofertele celor de la Stef Turism.

Închirieri auto – Travis Tourism Iași

Clasa / Model auto 1 zi 2 – 3 zile 4 – 7 zile 8 – 14 zile

Clasa A: Economic

Seat Ibiza 55 47 43 38

Renault Clio Symbol 50 45 40 35

Peugeot 206 55 47 43 38

Chevrolet Kalos 55 47 43 38

Clasa B: Intermediar

Daewoo Cielo 50 45 40 35

Renault Megane Sedan 55 50 45 40

Citroen C4 65 60 50 45

Opel Astra 60 55 50 45

Ford Focus Combi 60 55 50 45

Clasa C: Standard

Toyota Avensis 70 60 50 45

Honda Accord 70 60 55 50

VW Passat 1,9TDI 60 55 50 45

Clasa D: Monovolume

Citroen Xsara Picasso 65 60 50 45

Observații:

1 zi = Tarife in EUR/zi, cu limita maxima de 400 Km; suplimentar se taxeaza 0,2 EUR/Km.

2-3 zile / 4-7 zile = Tarife in EUR/zi, fara limita de Km.

Tarifele includ asigurare RCA si FULL CASCO, dar nu includ combustibilul.

La închirieri pentru perioade mai mari, tarifele se pot negocia.

Varianta cu sofer: +20 EUR/zi; varianta cu sofer-ghid: +25 EUR/zi.

La cerere, pentru inchiriere auto in alte locatii decat cele standard se percepe o taxa de dislocare.

Închirieri auto – Stef Turism

Model auto 1-3 zile 4-5 zile 6-7 zile

Dacia Solenza Scala 37 Euro/zi 32 Euro/zi 27 Euro/zi

Dacia LOGAN 32 Euro/zi 39 Euro/zi 37 Euro/zi

Daewoo Cielo Executive 45 Euro/zi 40 Euro/zi 37 Euro/zi

Daewoo Matiz A/C 35 Euro/zi 30 Euro/zi 27 Euro/zi

Ford Focus 65 Euro/zi 60 Euro/zi 54 Euro/zi

Hyundai Accent A/C 55 Euro/zi 50 Euro/zi 47 Euro/zi

Mercedes A-Klasse A/C 55 Euro/zi 50 Euro/zi 45 Euro/zi

Opel Astra Caravan A/C 16v 45 Euro/zi 40 Euro/zi 35 Euro/zi

Renault Laguna II 55 Euro/zi 50 Euro/zi 45 Euro/zi

Fiat Albea 49 Euro/zi 46 Euro/zi 43 Euro/zi

Termeni și condiții:

Vârsta șoferului: min.21 ani

Permis de conducere: valid de cel puțin un an de zile.

Perioada minimă de închiriere: 1 zi(24 ore). Prima oră de întârziere este gratuită. Dupa o oră se va taxa o zi de închiriere.

Prețurile includ: întreținere, schimbul de ulei, kilometri nelimitați, asigurare full CASCO, asigurare în caz de furt, TVA.

Predarea/ridicarea mașinii: gratuită în limita orașului Iași.

Șofer: 10 Euro/zi, masa și cazarea asigurate de catre beneficiar.

Aici ofertele celor două agenții se prezintă puțin diferit. Travis Tourism își prezintă modele mașinilor și în funcție de clasa din care fac parte în timp ce Stef Turism doar le enumeră. Prețurile sunt puțin mai avantajoase la Stef Turism dar aici diferă calitatea și marca mașinii. Travis Tourism poate negocia tarifele dacă închirierea mașinii se face pe un termen mai lung.

Încă un serviciu oferit doar de Travis Tourism este:

Închirieri autocare

Ruta Tarif

cursa internă 2,5 – 3,6 RON/Km + TVA

cursa externă 0,8 – 1,2 EUR/Km + TVA

O noutate pentru orașul Iași este închirierea de apartamente în regim hotelier, la tarife exceptionale.

Oferta se prezintă astfel:

Apartamentele dispun de următoarele facilități:

» pat matrimonial;

» TV cablu (30 canale);

» lenjerie, perne, pături și prosoape;

» baie cu cadă, dotată cu: prosoape, săpun, șampon, uscător de păr;

» bucătărie complet echipată: aragaz, cuptor, cafetiera, frigider, pahare, farfurii și tacâmuri;

» mașină de spalat rufe;

» fier și masă pentru călcat rufe;

» interfon la intrarea în scara blocului;

Servicii suplimentare:

» transfer auto de la/la aierportul sau gara Iași;

» închirieri auto, bilete de avion, tururi și excursii, “business service”.

Apartament 1 – 3 zile 4 – 7 zile 8 – 21 zile 22 – 31 zile peste 32 zile

Nicolina 37 32 27 22 19

Independentei 42 37 32 27 22

Tarifele sunt exprimate în EUR/zi/apartament și includ: chirie, TVA, consum de gaz, energie electrică, apă, cablu TV, internet.

Condiții de închiriere:

» perioada minimă de închiriere: 24 ore;.

» mijloace de plată acceptate: numerar, OP, cărți de credit (VISA, Eurocard/Mastercard)

» închirierea se face în funcție de disponibilitatea apartamentelor;

» tarifele și dotările apartamentelor pot suferi modificari fără un anunt prealabil;

» garanție materială: 300 EUR/apartament.

Acest serviciu nu este întâlnit la Stef Turism.

În ceea ce privește oferta rezervărilor hoteliere la Travis Tourism aceasta este următoarea:

Hotel Astoria ***

Hotel Moldova ***

Hotel Unirea ***

Oferta hotelurilor din Iași a agenției Stef Turism se prezintă în felul următor:

Hotel Astoria 3*

Adresa:

Str. Al. Lapușneanu nr. 1 , Iași ( Zona: centru, km „0” )

Capacitate:

97 locuri în camere single, duble și garsoniere

Facilitati hotel:

• aer condiționat

• TVC/satelit și telefon direct în toate camerele

• parcare păzită

• frigider

• sală de conferințe

• sală restaurant

• bar de zi și bar de noapte

• room-service

• minibar

Tarife în RON / cameră cu mic dejun inclus

camera single camera dublă garsonieră

179 235 279

Hotel Moldova 3*

Adresa:

Anastasie Panu , nr. 29, – Iași ( Centru Civic )

Capacitate :

144 camere ( single, duble, apartamente )

Facilitati hotel:

• piscină , saună, salon de masaj și sală de fitness,

• aer condiționat și uscător păr ( partial )

• minibar

• TVC/satelit și telefon direct în toate camerele

• parcare propie

• serviciu de spălatorie și păstrare valori

• sală conferintă complet echipată

• restaurant cat I și bar

• billiard și mese ping – pong

Tarife în EURO / cameră mic dejun inclus

cameră single conf. A/ conf.B cameră dublă conf. A/ conf.B apartament conf. A/ conf.B

43/34 57/46 108/62

Hotel Unirea 3*

Adresa:

Piața Unirii, nr. 5, – Iași ( Zona : centru, km “0” )

Capacitate:

186 camere ( single, duble, apartamente–toate renovate in anul 2005 )

Facilități hotel:

• aer condiționat

• internet gratuit în toate camerele

• minibar

• TVC/satelit și telefon direct în toate camerele

• uscător de păr

• parcare pazită

• jacuzzi în apartamente

• serviciu de curierat

• serviciu de spălatorie

• sală de conferințe și sală restaurant

• bar de zi

Tarife în RON / cameră cu mic dejun inclus

camera single camera dubla apartament

175 225 310

Observăm că și aici prezentarea ofertei se face diferit la cele doua agenții iar agenția care își prezintă mai bine oferta este Stef Turism, pentru că gasim prezentate toate facilitățile de care se pot bucura clienții care apelează la acest tip de serviciu. Prețurile sunt prezentate și ele diferit, la Travis Tourism întâlim prețurile exprimate în euro în timp ce la Stef Turism, acestea sunt exprimate în ron. Dacă transformăm euro în lei observăm că prețurile sunt mai avantajoase la Travis Tourism Iași.

II.4. Analiza SWOT pentru agenția de turism “Travis Tourism” Iași.

Puncte tari:

– prețurile serviciilor oferite sunt avantajoase, permițând aproape tururor categoriilor de persoane să apeleze la serviciile sale;

– sediul agenției se află în centrul orașului pe Bulevardul Ștefan cel Mare numarul 1, acest lucru reprezintă un avantaj pentru agenție, deoarece potențialii clienți au o mai mare încredere iar prin amplasamentul său denotă că este o firmă de scucces;

– singura agenție din Iași acreditată cu IATA (International Air Transport Association);

– personalul angajat este tânăr și are pregătirea necesară pentru desfășurarea activității, cunoștinșele lor privind turismul fiind vaste și deasemenea personalul este pregătit pentru a răspunde pozitiv tuturor tipurilor de clienți;

– diversitatea ofertei atât pe piața din România cât și pe cea externă. Varietatea ofertelor nu includ doar voaiaje, excursii, vacanțe ci și servicii de inchirieri mașini și de apartamente în Iași;

– certificările și preRONle agenției arată profesionalismul angajaților de-a lungul anilor de cand aceasta funcționează;

– programul de lucru cu clienții este 7 zile din 7, cu un program redus în weekend;

– existența pe internet a unui site web în care sunt prezentate toate ofertele și pot fi facute și rezervări on-line, numere de telefon, adresa, numele persoanelor de contact împreună cu numerele de telefon; deasemenea există și o adresă de e-mail în care pot fi adresate eventualele nemulțumiri sau sugestii;

– transparența agenției;

– calitatea tipografică a materialelor promoționale.

Puncte slabe:

– profitul agenției depinde de sezonalitate;

– lipsa personalului feminin în relația cu clienții;

– lipsa reclamelor stradale și cele de la posturile de radio locale;

– lipsa unei rampe pentru oamenii aflați în carucioare cu rotile;

– spațiul agenției este restrans.

Oportunitați:

dezvoltarea portofolilui de produse și servicii;

creșterea calitativă și cantitativă a produselor;

sporirea eficientă în interiorul agenției;

– un alt punct forte este fidelitatea clienților față de firmă, ei revenind pentru a apela la serviciile sale de fiecare dată când are nevoie;

Amenințări:

– concurența reprezintă o primă amenințare pentru că aceasta este foarte ridicată și este în continuă creștere;

puterea scăzută de cumpărare;

reticența și neinformarea oamenilor asupra avantajelor pe care le pot obține apelând la o agenție de turism;

II.5. Diagnostic economico-financiar

În urma analizelor efectuate, putem spune că Travis Tourism a înregistrat, în 2004 o creștere a activității economice față de 2003.

RON RON

Cifra de afaceri a crescut de la 64.929,60 RON la 142.401,30 RON (72 %), în principal datorită creșterii vînzării de servicii, de la 62.011,20 RON la 145.265,62 RON (55,44%), acestea deținând și ponderea cea mai mare în structura cifrei de afaceri, cu 83,87 % la sfîrșitul anului 2004. Astfel, se observă că serviciile vândute a crescut de la 43.265 RON la 98.654 RON (288,78 %), aceasta ducînd implicit la creșterea producției exercițiului (de la 43.265 RON la 98.654 RON), însă creșterea consumurilor intermediare cu 262,62% (de la 14.265 RON la 18.564 RON) a influențat evoluția valorii adăugate, aceasta crescînd cu doar 53,39% (de la 18.365 RON la 20.658 RON).

Rezultatele acestor evoluții se evidențiază în indicatori precum: EBE care a crescut de la 17.654 RON la 18.365 RON, adică cu 31,79%, rezultatul exploatării care a crescut de la 5.362 RON la 15.874 RON (70%).

Deoarece societatea înregistrează pierderi financiare, datorită cheltuielilor financiare foarte mari și în creștere (de la 2.651 RON la 5.623 RON), rezultatul brut al exercițiului înregistrează o creștere de doar 43,15% (de la 17.365 RON la 19.365 RON), iar cel net de 30,23% (de la 16.258 RON la 18.658 RON).

În ceea ce privește rentabilitatea activității, se poate observa că indicatorii calculați s-au menținut la aceeași valoare, atît în 2003 cît și în 2004.

Eficacitatea agenției este exprimată prin ratele de marjă.Marja brută și netă din vînzări, ce relevă proporția pe care profitul brut, respectiv net o deține în totalul încasărilor întreprinderii înregistrează valori foarte mici și în scădere, de la 3,9 % la 2,9 % pentru marja brută și de la 2,6 la 1,9 % pentru marja netă.

Acest lucru este explicabil, dacă ținem cont că profitul brut, respectiv cel net a înregistrat o creștere mai ușoară decît cifra de afaceri.

-RON-

Și rentabilitatea înregistrează valori foarte mici. Rentabilitatea economică, ce exprimă capacitatea capitalului investit de a aduce profit înregistrează o ușoară creștere, datorită creșterii profitului brut într-un ritm mai alert decît capitalul permanent.

Rentabilitatea financiară, ce exprimă capacitatea capitalurilor proprii de a aduce profit, se menține relativ constantă, atît profitul net cît și capitalul propriu înregistrînd același ritm de creștere.

În ceea ce privește structura financiară, agenția își păstrează echilibrul, în sensul că activele imobilizate sunt finanțate în totalitate din capitalurile proprii. În același timp, necesarul de fond de rulment negativ și în creștere reflectă un surplus de resurse nete temporare ce pot fi mobilizate.

Indicatorii de gestiune înregistrează și ei creșteri, rapiditatea cu care activele întreprinderii se transformă în lichidități ducînd la creșterea vitezei de rotație a lor. Numărul zilelor de stocare a scăzut (de la 62 la 50 zile), precum și intervalul mediu de timp în care are loc încasarea creanțelor (de la 42 la 31 zile).

În ceea ce privesc datoriile, pe termen mediu și lung întreprinderera poate face față scadențelor. Solvabilitatea generală, deși are valori foarte mici, este supraunitară (1,34 în 2003 și 1,37 în 2004).

Pe termen scurt, întreprinderea are capacitatea de a-și transforma activele circulante în disponibilități. Lichiditatea generală are valori supraunitare și în creștere, cu 1,26 în 2003 și 1,34 în 2004. Însă întreprinderea nu dispune de lichidități pentru a-și onora datoriile pe termen scurt. Lichiditatea imediată are valori mult prea mici (0,2 în 2003 și 0,3 în 2004) și chiar dacă ar vinde stocurile, nu ar reuși să-și plătească datoriile (lichiditatea redusă are valori subunitare: 0,72 în 2003 și 0,84 în 2004).

Pentru a putea lua măsuri de diminuare a acestor aspecte negative, este necesară o analiză.

Cheltuielile financiare.

Structura cheltuielilor financiare este următoarea:

RON lei –

Cheltuiele cu diferențele de curs valutar sînt foarte mari, de 209.208 RON în 2003 și de 542.145 RON în 2004 și dețin ponderea cea mai mare în totalul cheltuielilor financiare.

Cauze:

-efectuarea cu mare întîrziere a plăților externe.

Măsuri de diminuare a cheltuielilor financiare:

-achitarea cu prioritate a datoriilor externe, precum și a celor pentru care se calculează diferențe de curs valutar, ar diminua cu mult cheltuielile financiare. Alte modalități de diminuare a acestor cheltuieli ar fi ca societatea la rândul ei, să calculeze diferențe de curs valutar clienților săi; încasările la termen să se facă la un curs valutar care să permită acoperirea unei eventuale creșteri a acestuia pe parcurs; ajustarea prețurilor de vînzare la o anumită perioadă de timp, funcție de evoluție cursului euro/leu.

CAPITOLUL III

Strategii de produs la agenția de turism “Travis Tourism” Iași

III.1. Tipuri de strategii de marketing în turism.

Dupa poziția întreprinderii față de structurile pieței sunt cunoscute: strategia nediferențiată, startegie diferențiată și concentrată.

Strategia folosită de către agenția de turism „Travis Tourism”Iași este strategia diferențiată pentru că aceasta dorește țintirea mai multor segmente de piață cărora le oferă produse sau servicii de turism.Variația poate fi obținută prin preț, modalități de distribuție, intrumente promoționale.

Punctul forte al acestei strategii îl constitue specializarea și atenția deosebită pentru necesitățile unei anumite pieței țintă.

În funcție de poziția întreprinderii față de schimbările pieței, în literatura de specialitate sunt cunoscute ca opțiuni startegice sau alternative de comportament, strategia activă, strategia adaptivă și strategia pasivă.

Strategia activă este caracteristică agenției Travis Tourism pentru că se preocupă în permanență de perfecționare și anticipează schimbările pieței și intervine efectiv în influențarea acestor schimbări în scopul folosirii lor pentru creșterea profitului.

Această strategie presupune și cunoașterea permanentă a modificărilor în perspectivă ale mediului extern, depistând oportunitățile și influențarea evoluției acesteia printr-un proces continuu de inovare.

După poziția întreprinderii față de exigențele pieței, opțiunile strategice ale acesteia pot lua forma strategiei exigenței ridicate, strategia exigenței medii și strategia exigenței reduse.

Din acest punce de vedere Travis Tourism folosește strategia exigenței ridicate ce presupune acordarea unei atenții deosebite calității produselor și serviciilor pentru ca aceasta să satisfacă în mod corespunzător cererea consumatorilor.

În funcție de poziția întreprinderii față de nivelul competiției, ca opțiune strategică se poate adopta o strategie ofensivă sau defensivă.

Strategia ofensivă este cea folosită de către Travis Tourism pentru că aceasta are un potențial puternic, o marcă de renume și dorește să-și crească ponderea pe piață și să devină lider.

Este cunoscută diferențierea strategiilor de marketing pentru produs, în funcție de etapele din ciclul de viață al acestuia, conform teoriei lui Bruhn.

Astfel, în stadiul de lansare pe piață a produsului, Kotler a precizat că luând în considerație utilizarea unui preț mare și a unor prețuri cât mai mici (strategia de penetrare), există patru strategii și anume: strategia de skimming rapid (preț mare, promovare rapidă), strategia de skimming lent (preț mare,promovare lentă), strategia de penetrare rapidă (preț scăzut, promovare rapidă), strategia de penetrare lentă (preț scăzut, promovare lentă).

Strategia de skimming lent este strategia folosită de Travis Tourism, aceasta diferă de strategia de skimming rapid prin costuri de promovare mai reduse. Produsul promovat este adresat unei piețe țintă limitate, dar foarte bine conștientizată în legătură cu caracteristicile și calitatea lui.

În etapa de maturitate a produselor, caracterizate printr-un ritm lent de creștere a vânzărilor, în condițiile unei oferte ce depășește în general cererea, este posibilă fie utilizarea strategiei de creștere a vânzărilor, fie a strategiei de modificare a produselor sau a strategiei de modificare a mixului de marketing.

Strategia de modificare a pieței este una din cele trei strategii, folosite de Travis Tourism, aceasta fiind caracteristică prin acțiuni de atragere a unor consumatori sau prin atragerea consumatorilor produselor concurenților. Se mai pot întreprinde acțiuni de încurajare a folosirii produselor agenției prin crearea unor facilități, bonusuri.

Cea de-a doua strategie folosită este strategia de modificare a produselor ce constă în revigorarea produselor sau serviciilor agenției prin schimbarea formei sau prin adăugarea agenției de servicii complementare.

III.2 Strategii de produs turistic.

Din perspectiva orientării de marketing, agenția de turism va proceda la adoptarea unei suite de decizii strategice pentru fixarea obiectivelor, alocarea resurselor destinate produslui, formularea strategiei de produs și întregarea ei în strategia de marketing.

Fixarea obiectivelor strategiei de produs a agenției de turism „Travis Tourism” va purta categoric, amprenta potențialului său turistic și a resurselor financiare și umane. Se apreciază ca principalele obiective ale strategiei de produs sunt:

valorificarea completă a potențialului turistic;

atragerea unui număr sporit de turiști interni și externi;

contracararea pe cât posibil a sezonalității marcante prin dezvoltarea unor capacități turistice ce pot fi exploatate pe tot timpul anului;

întărirea poziței câștigate pe anumite piețe turistice externe și interne;

lansarea pe piață a noi produse turistice.

Operând cu diferite criterii de clasificare, strategiile de produs turistic la care agenția de turism apelează, se pot structura astfel :

Din punctul de vedere al ciclului de viață al produsului turistic:

strategia dezvoltării produselor

strategia planificării produselor.

Din punctul de vedere al raportului piață produs:

strategia diferențierii produselor turistice

strategia segmentării pieții.

Din punctul de vedere al scopului urmărit

strategii de creștere

strategii de selecție

1.a ) Strategia dezvoltării produselor turistice vizează produsele existente. Preocuparea majoră este cea de perfecționare a lor, astfel încât să corespundă exigențelor consumatorilor și să facă față concurenței. Orice modificare a produselor vechi presupune o estimare a efectelor pe care acesta le va genera asupra costurilor, prețurilor de vânzare și vânzătorilor.

Învățând din experiența anilor trecuți, angajații agenției Travis Tourism au devoltat și optimizat programele standard sau tematice astfel încât să ofere garanția unor:

programe și trasee bine studiate pentru a oferi spre vizitare esența destinațiilor propuse;

plecări din zona Moldovei sau îmbarcări pe traseu, sporind astfel confortul călătoriei;

tarife competitive la nivel național;

autocare confortabile, clasificate pentru turism, minim 2* (scaune rabatabile, aer condiționat, instalație audio-video);

hoteluri alese cu grijă și recomandate de către parteneri externi, situate ăn orașele turistice vizitate sau în imediata apropiere a acestora;

1.b) Strategia planificării produsului surprinde deciziile adoptate în procesul lung și sinos de selectare și introducere a noilor produse turistice. Se urmărește o modificare esențială în structura ofertei oferindu-se produse care să genereze schimbări semnificative în comportomanetul de cumpărare și consum al turismului.

Organizarea unei curse de autocar, în regim charter, pe ruta Iași – Paralia Katerini (Grecia) pentru care există cerere importantă, cu cât mai mult cu cât începând din acest an, Travis Tourism Tourism îți oferă posibilitatea de a pleca direct din orașul clientului. Agenția dorește ca acest produs turistic să devinăaccesibil unei categorii din ce în ce mai largi de clienți și în același timp să ofere pachete de calitatea superioară celor mai sofisticați dintre ei.

2.a) Strategia diferențierii produselor turistice se bazează pe premiza că produselor turistice li se poate impune o „personalitate proprie”, diferențindu-le de produsele oferite de concurență.

Diferențierea poate fi de natură obiectivă, acționându-se la nivel caractersiticilor componentelor intrinseci ale produsului turistic, tipuri de servicii oferite; calitatea serviciilor turistice sau de natură subiectivă intervenindu-se într-un mod distinct, prin acțiuni promoționale nuanțate, susținute.

Travis Tourism Tourism și-a personalizat ofertele pe care le are în străinătate, punând câte o denumire pentru fiecare din aceste țări. Spre exemplu oferta pentru Franța se numește “Incursiune la Paris” sau pentru Spania “Ole! Începe fiesta!”. Prin aceasta personalizare, oferta Travis Tourism Tourism se deosebește destul de mult față de ofertele concurente.

2.b) Strategia segmentării pieții turistice implică creearea unor produse turistice distincte pentru diferitele segmente de clienți țintă, care au caracteristici comune. Nuanțarea produselor pentru segmentele vizate se poate realiza în componentele cantitative și calitative ale acestora.

Privind cazarea în hotel se oferă o reducere der preț pentru familiile cu copii mici, aceștea platind pentru copii doar jumătate din prețul întreg.

3.a) Strategii de creștere – au ca finalitate creșterea volumului de activitate, a agenției sau a sferei sale de acțiune prin:

-saturarea piețelor deja cucerite sau pătrunderea pe noi piețe cu produsele regăsite în sfera entității;

– diversificarea produselor, care implică un permanent proces de înnoire și oferirea lor piețelor tradiționale, dar și pătrunderea pe noi piețe.

În cazul acestui tip de strategie se impun acțiuni speciale și la nivelul rețelei de distribuție a produselor.

3.b) Strategii de selecție a produselor. Deciziile adoptate vizează scoaterea de pe piață a produselor turistice uzate moral, care prezintă simptome specifice, și înlocuirea lor cu produse noi.

În ultimul timp este de preferat mai mult petrecerea vacanțelor în afara țării. Astfel agenția de turism a mai scos câteva din ofertele sale interne privind litoralul și a introdus din ce în ce mai multe oferte în stăinătate care sunt și mai atractive decât cele din țară. Astfel ea speră ca cererea pentru străinătate va fi mai mare.

Prin apelarea la criteriile folosite pentru strategiile utilizate în domeniul bunurilor materiale identificăm o altă tipologie pentru stategiile de produs turistic, respectiv:

1.În funcție de dimensiunile și structura gamei de produse turistice:

a) strategia diversificării sortimentale;

b) strategia stabilității sortimentale;

c) strategia selecției sortimentale;

2.În funție de gradul de înnoire a produselor turistice:

a) strategia asimilării de noi produse turistice;

b) strategia perfecționării produselor;

c) strategia menținerii gradului de noutate.

3.În funcție de nivelul calitativ al produselor turistice:

a) strategia adaptării calitative;

b) strategia diferențierii calitative;

c) strategia stabilității calitative.

Datorită caracterului sezonier al cererii, în industra turistică și deci și la Travis Tourism Tourism se conturează și alte două tipuri de strategii: strategii de produs sezoniere și strategii extrasezoniere. Prima categorie include strategii alese prin luarea în considerarea a dimensiunilor gamei de servicii, calitatea acestora și gradul de innoire sortimentală. În schimb, pentru fundamentarea strategiilor extrasezoniere se va porni de la nevoia de a imprima atractivitate sporită prin combinații de „ activități și aranjamente” cu valoare turistică stabilă de-a lungul ciclului de activitate tursitcă. Ca urmare, produsul va fi permanent adoptat condițiilor de mediu, căpătând alt contur. Principalele direcții de strategie de produs turistic în extrasezon sunt:

combinarea unor elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate;

combinarea în variante multiple a serviciilor oferite;

diversificarea serviciilor de agrement;

oferirea de sejururi variabile ca lungime;

detașarea, în cadrul ofertei, a unor produse care, prin natura lor, nu prezintă o sezonalitate pronunțată;

diversificarea serviciilor prestate populației din zona de activitate a firmei turistice.

CAPITOLUL IV

MODERNIZAREA SI DIVERSIFICAREA PRODUSELOR

la agenția de turism “Travis Tourism” Iași

IV.1. Rolul planurilor strategice în modernizarea serviciilor turistice

Pentrul managerul agenției de turism Travis Tourism Iași, strategia serviciilor distribuite către consumatori, constitue planul de acțiune menit să asigure obținerea unor rezultate economice pozitive în confruntarea cu competitorii ei. În elaborarea unei strategii competitive a serviciilor turistice, managerul agenției are în vedere următoarele componente:

identificarea, analizarea și selecționarea elementelor de bază ale strategiei;

ințelegerea necesității ce se ivește în aplicarea strategiei;

integrarea elementelor de bază într-un plan strategic cuprizător și consistent;

În general, strategia de servicii, incluzând și serviciile turistice, se bazează pe următoarele elemente:

agenția de turism care administrează elementele tangibile ale serviciilor, investițiile, echipamentele, produsul turistic, procedeele;

conceptul de servicii: modul cum ar dori agenția să i se aprecieze serviciile. Prin ofertele sale, agenția dorește ca persoanele care aplelează la serviciile oferite să revină ori de câte ori au nevoie. Deasemenea vechii clienți pot aduce alții noi care să apeleze la serviciile agenției, astfel încât Travis să devină din ce în ce mai cunoscută.

sistemele de distribuție ale produselor turistice;

competitorii: agențiile și alți prestatori care oferă aceste categorii de servicii. Concurența pieței Iașului în ceea ce privește agențiile de turism este acerbă dar doar câteva din aceste agenții au reușit să se evidențieze mai tare și să reprezinte un pericol pentru Travis. Acestea sunt: Dedal Tur, Eurolines, Mondo Phonix, Romanian Travel Zone, Stef Turism.

consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii. Consumatorii serviciilor turistice sunt persoane din Iași sau dinafara lui, cu un venit mediu spre mare. Cei ce apelează la acesta sunt tinerii cu vârsta cuprinsă între 20-25 de ani, familii cu copii mici și vârstnicii până în 70 de ani.

Pentru reușita ei în activitățile desfășurate, agenția de turism trebuie să stăpânească aceste elemente de bază de o așa manieră, incât ele să se integreze organic și armonios în obiectivele de activitate ale agenției. Aceste obiective vor fi realizabile numai în condițiile în care pentru fiecare produs turistic sau serviciu va exista o orientare strategică clar formulată, în concordanță cu nevoile pieței și ale segmentului de piață, în măsură să accepte produsele oferite.

Strategia serviciilor turistice apelează la conceptul de marketing și pentru elaborarea unor strategii parțiale, ca de exemplu:

– strategia gamei de servicii – agenția de turism poate să-și extindă sau să-și restrângă paleta serviciilor, după necesitățile pe care le oferă piața. Analizând această piață, Travis a decis să-și largească sfera serviciilor pe care aceasta le poate oferi clienților, incluzând un nou serviciu, purtând denumirea Travis apartaments, serviciu destinat închirierii de apartamente. Cu acest nou serviciu agenția speră să în ajutorul persoanelor care vizitează Iașul pentru câteva zile, oferindu-le o ofertă avantajoasă în ceea ce privește închirierea unui apartament pentru o anumită perioadă de timp.

strategia de prețuri și tarife – gama de produse turistice ale firmei se va restrânge sau se va lărgi în funcție de posibilitatea de aliniere prețurilor și tarifelor la tarifele competitive. Prețurile oferite de Travis Tourim sunt accesibile și concurează cu prețurile și tarifele folosite de alte agenții de turism din Iași. Astfel, având posibilitatea, serviciile oferite de agenție vor fi în continuă creștere și vor căuta să satisfacă clienții și datorită tarifelor folosite.

disponibilitatea ofertei – la fel ca și majoritatea firmelor de turism din România, și agenția Travis Tourism nu dispune de baza materială proprie (exceptând mijlocele de transport turistic cu autocare, microbuze și autoturisme). În consecință ofertele firmei sunt plafonate la nivelul bazei materiale (în primul rând de cazare) pe care o pot obține pe bazaă de contracte și sunt înțelegeri prealabile de la prestatorii direcți de servicii. Mobilitatea în conceperea și realizarea produselor turistice va depinde deci de relația de colaborare statornicite între agenție și prestatori, care la rândul lor își stabilesc condițiile generale de vanzare a serviciilor pe care le prestează.

strategia calității – argumentul sențial al competitivității produselor și seviciilor turistice este calitatea serviciilor prestate, în funcție de care se determină și eforturile promoționale de pătrundere, menținere sau extindere pe diferite segmente de piață. Se cunoaște faptul că există foarte multe agenții de turism în orașul Iași și a pătrunde și a reuși să supravețuiești pe acestă piață este foarte greu. Acest lucru se poate realiza dacă produsele și serviciile oferite sunt de calitate iar ofertele sunt competitive.

conceptul de produs turistic – nici o firmă sau agenție de turism nu riscă lansarea la întâmplare pe piață a unui produs turistic. Pregătirea pentru comercializare începe deci din momentul în care studiile de piață atestă utilizarea produsului și va continua până în momentul când produsul este apt spre a fi comercializat.

Planurile strategice se diferențiază deci și din punct de vedere al particularităților produsului, dictate, înainte de toate de sezonalitatea activității turistice, de durata ciclului de viață al produsului și de condițiile în care produsul creat va putea fi valorificat. În planurile strategice ale noilor produse, managerul agenției trebuie să includă următoarele secțiuni:

localizarea consumului serviciilor (țară, zonă, stațiune);

dimensiunile capacității receptive de care poate dispune o agenție de turism;

controlul operațiunilor de derulare a serviciilor.

Pentru un manager nu este suficient să-și cunoască temeinic propria agenție și clientela proprie; el trebuie să știe și cum acționează întreprinderile competitoare (turistice, hoteliere, de transport). Informațiile pe care le poate obține managerul referitor la activitatea întreprinderii concurente sunt tot atâtea elemente care contribuie la orientarea politicii proprii, elaborarea planurilor strategice. Studierea atentă a competitorilor este deci necesară fiecarui manager, nu atât pentru a-i limita, ci pentru a se distinge de acești concurenți.

Analiza mediului concurențial nu vizează deci în principal preluarea ideilor bune ale altor agenții. În spritul acestui concept ideea predominantă a strategiei constă în preocuparea de a se deplasa în acest fel mai bine decât aceștia de pe piață. Relevarea punctelor slabe sau forte ale agenției în comparație cu competitorii poate sugera idei noi, soluții noi, susceptibile de a contribui la imbunătățirea conținutului ofertelor. În plus, studierea manifestării competitorilor mai are și avantajul că permite analiza în profunzime a măsurii în care strategia adoptată este sau nu suficient de eficientă.

O preocupare principala a managerului agenției Travis Tourism este și coordonarea cu rigurozitate a modului în care elementele de bază ale planurilor strategice se încadrează în obiectivele adoptate pentru a desfășura o activitate turistică profitabilă. Tot în atribuțiile managerului intră și verificarea periodică a modului cum se traduc în practică aceste planuri strategice, cât și revizuirea conceptului de produs turistic în concordanță cu cerințele de diversificare a serviciilor oferite.

IV.2. Diversificarea serviciilor– componentă a planurilor strategice ale firmelor de turism.

Punerea în valoare a patrimoniului turistic național a unei zone, stațiuni, localități, este strâns condiționată de conținutul prestațiilor turistice, de diversitatea și nivelul calitativ al serviciilor oferite de organizatorii călătoriilor turistice și de prestatorii de servicii pentru turiști.

Printre motivațiile care determină pe un turist al zilelor noastre să accepte o anumită forma de turism, o anumită variantă de aranjamente turistice, o anumită destinație a călătoriei, se numară în primele rânduri și factorul de atractivitate, denumit generic ‘ agrement’, respectiv placerea, destinderea, divertismentul care insoțesc odihna activă a turismului, atât de mult solicitată in petrecerea agreabilă a timpului liber în perioada concediilor sau a vacanțelor.

La prima vedere, noțiunea de odihnă activă (vacanța activă) pare o contradicție, un nonsens, deoarece pentru mulți turiști perioada de vacanță este concepută ca o formă de odihnă în care se urmărește eliberarea totală de preocupările zilnice, prin plăcerea de a nu face nimic, prin recreere.

Explicția acestui fenomen rezidă din reminiscențele solicitării excesive în trecutul nu prea îndepărtat a energiei fizice și intelectuale a populației active în procesele de producție și din timpul liber disponibil, consumat practic în totalitate cu necesitățile odihnei pasive pentru regenerarea forței de muncă consumate cotidian.

Timpul liber total (zilnic, săptămânal sau anual) de care dispune populația este în continuă creștere. Or, în condițiile în care durata timpului consumat pentru odihna pasivă rămâne aproape constantă, se înregistrează o continuă creștere a cererii populației pentru odihna activă, ca o formă agreabilă de peterecere a timpului liber disponibil.

Creșterea preocupării populației pentru formele de odihnă activă este stimulată și de efectele poluante tot mai accentuate ale aglomerațiilor (centrelor) de tip urban (exemplu: poluarea aerului, apei, poluarea fonică, vizuală), provocate de furnizorul zilnic al circulației oamenilor și al vehiculelor tot mai numeroase din aceste aglomerări civice. Acești factori poluanți acționează continuu asupra creșterii tensiunii fizice și psihice a omului din societatea contemporană, fenomen care se traduce prin oboseală nervoasă (stress) provocată de ritmurile trepidante ale vieții moderne, cu daune sensibile asupra sănătății nervoase.

Ca o contrapondere a efectelor acestui (stress), specialiștii recomandă ca în timpul liber să se recurgă la activități diametral opuse preocupărilor profesionale cotidiene. Întrucăt perioadele concediilor oferă posibilitatea din ce în ce mai largi de practicare a unor asemenea activități extraprofesionale, odihna activă se transformă treptat în ‘vacanță activă’, respectiv într-o formă de deconectare, de descărcare nervoasă , într-un procedeu modern de tratament fără administrare de medicamente, în măsură să amelioreze efectele nocive ale suprasolicitării nevoase amintite.

Între odihnă activă propriu-zisă și odihnă pasivă nu există limite precise. Chiar și în cazul unor aranjamente tradiționale, de tipul ‘total inclus’ , în care turistului i se asigură o gamă convenită de servicii la locul de sejur, se înregistrează frecvent manifestări spontane de cereri opționale de servicii pentru acele activităși de agrement, divertisment, destindere de timp liber, care întrunesc aprecieri pozitive din punct de vedere al atractivității, diversității, originalității și nivelului calitativ al prestațiilor.

Considerarea vacanțelor de către o parte tot mai importantă din categoria de turiști potențiali ca o formă de recreere – destindere prin activități opuse preocupărilor cotidiene, respectiv ca o posibilitate de continuare a unor activități preferențiale de timp liber, explică mobilul procesului de intensificare a cererii pentru unele forme de odhină legate de destinderea fizică și intelectuală urmarită în vacanță.

Preocupările organizaționale de turism și ale prestatorilor de servicii turistice de a îmbogăți oferta turistică cu aranjamente de tipul vacanțelor active se înscriu, în consecință, în procesul continuu de diversificare a ofertei turistice, prin lansarea unor noi produse tradiționale.

Pe masură ce vacanțele active îmbracă forme de turism organizat sau semiorganizat, ele presupun și forme deosebite de organizarea călătoriilor. Oferta globală de aranjamente de acest gen va include în categoriile serviciilor de bază și unele prestații de servicii, considerate deocamdată ca fiind evenimente speciale. Desigur, consumatorii potențiali ai acestor categorii de servicii trebuie să cunoască în prealabil ofertele îmbogățite ale agenției de turism cu asemenea componente de activități. Acest considerent impune deci și reorganizarea concepției de publicitate turistică, formele de exprimare a mesajelor fiind dirijate mai nuanțat, pentru a corespunde preferințelor segmentelor de piață din care se recrutează noile categorii de turiști.

Strategia diversificării trebuie concepută în așa fel, încât, în funcție de resursele turistice primare și secundare ale unei arii teritoriale, să raspundă la următoarele necesități:

gama serviciilor oferite să fie în măsură să stimuleze prin diversitatea și atractivitatea lor pe fiecare turist, pentru ca acesta să solicite cât mai multe prestații și eventual, să-l cointereseze să-și prelungească sejurul său, respectiv să mai revină și în viitor la această destinație turistică.

Travis Tourism pune la dispoziția clientului său o varietate de produse dintre care cele mai interesante sunt sejururile din străinătate. Spre exemplu un sejur în Elveția va atrage prin serviciile puse la dispoziția clientului. Atracțiile circuitului sunt: tur panoramic de oraș în Budapesta; Veneția cu Piata și Bazilica San Marco, Palatul Dogilor, Campanila; vizite în Lugano, Lucerna; Berna, Montreux, Genava, Lausanne, Zurich; vizită în Salzbourg – orașul lui Mozart.

să ofere alternative și posibilități de petrecere agreabilă a timpului liber în orice împrejurare și în orice oră din zi. În toate ofertele sale, Travis Toursim pune la dispoziția clientului pe lângă oferta bine cunoscută și alte mijloace de petrecere a timpului liber.

să permită compensarea reducerii volumului de activități turistice, provocat de trendul ce se remarcă pe plan mondial de scurtare treptată a duratei unui sejur mediu într-o stațiune sau într-o țară, prin intensificarea ofertelor atractive în măsură să suscite creșterea solicitărilor de servicii turistice pe fiecare zi/turist dintr-o unitate de sejur mediu.

Evident, asemenea cerințe legate de diversificarea serviciilor sunt maximalizate. Enunțarea acestor percepte a fost dictată de necesitatea de a sublinia importanța problematicii complexe a strategiei de marketing în slujba strategiei de diversificare a serviciilor, cunoscând că pe măsură ce oferta de servicii va fi mai diversificată și mai nuanțată calitativ, cu atât va scădea și riscul de a pirde în perioadele viitoare o parte din clientela potențială, confruntată în permaneță cu o ofertă concurentă din ce în ce mai atractivă.

Necesitatea diversificării ofertelor de servicii turistice în vedereaasigurării unor condiții recreative cât mai apreciabile se înscrie și în sfera preocupării pentru a găsi soluții d eprelungire a sezonalității activităților turistice, cu rezultate benefice și pentru prestatorii direcți cu care colaborează agențiile de turism, oferind acestori prestatori șanse sporite de exploatare a capacității de bază materială.

Pentru a oferi turistului satisfacțiile dorite și pentru a asigura creșterea încasărilor din activitățile de prestații de servicii, unele minusuri inerente sau neprevazute ale ofertei primare pot fi echilibrate numai printr-o ofertă complementară atractivă de servicii recreative, care prin diversitatea ei trebuie să fie în măsura să determine pe turist la o reorientare rapidă și neforțată a cererii sale de servicii, vizând ocuparea integrală a timpului său disponibil, fără a leza prin aceasta interesele urmarite de turist într-o călătorie de vacanță.

Câmpul larg și încă neexplorat al unor posibilităși de nuanțare a ofertei de serviciu turistic va constitui deci, chiar în viitorul nu prea apropiat, unul din factorii competiționali de atractivitate nu numai pentru destinațiile turistice tradiționale, ci și pentru noile destinații care se intercalează în paleta ofertelor concurente.

Capitolul V. Concluzii

Calitatea mare a turismului în realizarea unor efecte sociale și economice constă în aceea că toate acestea sunt urmarea firească, normală, a actului turistic, ele nepresupunând eforturi și măsuri speciale; în plus, cele mai multe din efecte cunosc valori superioare, greu de obținut pe alte căi. Trebuie subliniat însă că îndeplinirea de către turism, în condiții superioare, a menirii sale este posibilă numai în măsura în care întreaga activitate turistică se desfășoară la un nivel calitativ ridicat.

Privit ca activitate economică, turismul include o gamă variată de servicii, și anume: servicii de informare, vânzare de călătorii turistice, cazare, servire de preparate culinare, de răcoritoare, de băuturi alcoolice, tratamente în stațiuni balneare, acțiuni cu rol de agrement și divertisment, ș.a.m.d.

În condițiile actuale desfășurarea unei activități eficiente înseamnă mai mult decât a realiza un produs bun, a stabili un preț atractiv pentru acesta și a-l face accesibil consumatorilor vizați. Firmele trebuie să și comunice, atât cu clienții lor actuali, cât și cu cei potențiali. În mod inevitabil, fiecare firmă trebuie să desfășoare atât activități de comunicare, cât și activități promoționale.

Satisfacția personală, profesională și socială a oricărei persoane depinde de aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorește să fie as ceea ce crede că este.

Același lucru se poate spune despre o întreprindere: într-un mediu complex și incert, capacitatea întreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezintă un factor de succes pentru aceasta.

Prin politica promoțională și mijloacele care o concretizează, întreprinderea urmărește o difuzare cât mai amplă a unor informații despre activitatea, produsele și serviciile sale, dar și recepționarea modului cum acestea sunt primite și apreciate de destinatari.

Succesul sau eșecul unei agenții de turism depinde de modul în care aceasta reușeste să satisfacă dorințele consumatorilor. Analiza și prognoza cererii turistice, oferă firmelor posibilitatea de a înțelege tendințele de consum viitoare.

Marile firme alocă milioane de dolari activității de marketing, pentru că marketingul în general și promovarea în mod special oferă valoare produsului/serviciului pe piața de consum.

Pe piața românească, activitatea de marketing se desfășoară greoi. Majoritatea firmele nu au la bază un plan de marketing, iar lipsa unui asemenea plan, face activitatea de marketing să fie ineficientă.

BIBLIOGRAFIE

Băileșteanu Gheorghe – Diagnostic, risc și eficiență în afaceri, Editura Mirton, Timișoara 1997;

Băloiu, M.L. – Managementul inovației, Editura Eficient, București 1995;

Botezatu Elena – Strategii manageriale în turism, Editura Economică, București 2003;

Bran Florina – Economia turismului și mediului înconjurător, Editura Economică, București 1998;

Bucur-Sabo Mariana – Marketing turistic și Ecomarketing turistic, Editura Fundației Academice “Gheorghe Zane”, Iași 2003;

Danciu Victor – Strategii moderne de marketing 2005;

Dobrotă Vasile – Restructurare și dezvoltare economică, Editura Teora, București 2005;

Draica Constantin – Ghid practic de turism intern și internațional, Editura All Beck, București 1999;

Ferenț Emil – Economia managementului și turismului, Editura Politehnium, Iași 2004;

Hada Teodor – Diagnostic, restructurare și perspective de privatizare, Editura Intecredo, Deva 1997;

Ionescu M. – tehnologia cercetării aplicative de produs, Editura Tehnică, București 1981;

Ionescu Gheorghe – Metode și tehnici de cercetare a produselor, Editura Științifică și Enciclopedică, București 1980;

Lupu Nicolae – Strategia de concentrare a întreprinderii în turism, Editura Economică, București 2003;

Markham Calvert – Cum să fii propriul tău consultant în management,R&S, București 2005;

Maxim Emil – Marketing, Editura Sedcom Libris, Iași 2003;

Maxim Emil – Diagnosticarea și evaluarea organizației, Editura Sedcom Libris, Iași 2004;

Mereuța – Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție, Editura Tehnică, București 1994;

Neagu Vasile – Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi, București 2000;

Niculescu Maria – Diagnostic global strategic, Editura Economică, București 1997;

Snak Oscar – Economia turismului, Editura Expert, București 2001;

Stăncioiu Aurelia-Felicia – Strategii de marketing în turism, Editura Economică, București 2003.

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Studiu Previzional Privind Modernizarea Si Diversificarea Produsului Turistic (ID: 168417)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Studiu Previzional Privind Modernizarea Si Diversificarea Produsului Turistic

Copyright Notice

Monografia Comunei Turburea

Impactul Turismului Asupra Mediului In Regiunea N E

. Politica DE Promovare In Turism

. Turismul In Statiunea Balneoclimaterica. Structura Organizatorica

Particularitati ale Activitatii de Marketing Desfasurate In Cadrul Unui Hotel

Program de Valorificare al Potentialului Turistic al Judetului Tulcea

Copyright Notice

Similar Posts