STUDIU DE CAZ : REAL HYPERMARKET ORADEA COORDONATOR ȘTIINȚIFIC Lect.univ.dr. ADELA LAURA POPA ABSOLVENT ADRIAN – GHEORGHE CIOLOȘ ORADEA 2017 1… [609834]

UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT IF

Lucrare de licență

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
Lect.univ.dr. ADELA LAURA POPA

ABSOLVENT: [anonimizat] – GHEORGHE CIOLOȘ

ORADEA
2017

UNIVER SITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT IF

FIDELIZAREA CLIENȚILOR
STUDIU DE CAZ : REAL HYPERMARKET ORADEA

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
Lect.univ.dr. ADELA LAURA POPA

ABSOLVENT: [anonimizat] – GHEORGHE CIOLOȘ

ORADEA
2017

1

Cuprins

Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 2
I. Concepte esențiale în marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. 3
1.1 Rolul marketingului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 4
1.2 Evoluția conceptului de m arketing și orientările de marketing ………………………….. ……………….. 5
1.3 Mixul de marketing în cadrul unui magazin ………………………….. ………………………….. ……………… 6
1.4 Mixul de marketing în servicii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 11
1.5 Clasificarea serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 12
II. Managementul relațiil or cu clienții, o viziune generală ………………………….. ………………………. 13
2.1 Marketingului holist ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 13
2.2 Aspecte esențiale în înțelegerea managementul relațiilor cu clienții ………………………….. ……… 14
III. Fidelizarea și instrumente de fidelizare a clienților ………………………….. ………………………….. . 16
3.1 Managementul de fidelizare a clienților ………………………….. ………………………….. ………………… 19
3.2 Etapele fidelizării clientului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 21
3.3 Instrumente de fidelizare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 22
3.4 Zece povești în care se pot observa tehnicile de fidelizare ………………………….. …………………… 25
IV. Cercetări de marketing privind elaborarea unor propuneri de îmbunătățire a activităților de
fidelizare a clienților la Real Hypermarket Oradea. ………………………….. ………………………….. …… 30
4.1 Prezentarea firmei ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 30
4.2 Cercetare exploratorie privind analiza activității de marketing în general și a strategiei de
fidelizare a magazinului Real Oradea ………………………….. ………………………….. ………………………….. 37
4.3 Cercetare descriptivă privind determinarea unor aspecte importante cu scopul îmbunătățirii
strategiei de fidelizare a clienților. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 41
Concluzii și propuneri ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 57
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 59
Sitografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 60
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 63

2

Introducere

În cadrul acestei lucrări de licență voi vorbi despre marketing și despre importanța
fidelizării clienților în c adrul unui magazin. Am ales această temă deoarece consider că
fidelizarea este o parte importantă a strategie i de marketing fiindcă conduce la formarea unei
legături strânse între cel ca re vinde sau oferă un produs / serviciu și actualii clienți. De
aseme nea fidelizarea ne ajută și în atragerea de noi clienți deoarece clientul urmărește să
găsească magazine unde are cât mai multe beneficii, ca de exemplu campanii de fidelizare,
reduceri sau oferirea de vouchere.
În urma acestor activități de fidelizare, c lienții la rândul lor vor povesti altor pers oane
despre felul în care le este răsplătită fidelizarea ceea ce va duce la atragerea d e noi clienți care
vor dori să își facă cumpărăturile la acel magazin. Campaniile de fidelizare și fidelizarea în
general pot face diferența în fața consumatorului, deci poate fi un factor prin care ei aleg
magazinul.
De asemenea conform principiului lui Pareto, 20% dintre clienți sunt cei mai valoroși,
care aduc 80% dintre vânzările unui magazin. Acești 20% sunt clienții fidel i ai magazinului,
restul de 80% fiind clienții ocazionali , ceea ce demonstrează importanța strategiei de
fidelizare care să vizeze această categorie de clienți.1
Doresc ca prin a ceastă lucrare de licență să ară t importanța fidelizării în cadrul
magazinel or și de aceea un alt motiv pentru care m -am decis să fac o lucrare și un studiu de
caz legat de fidelizarea clienților este acela că , în opinia mea majoritatea magazinelor nu
acordă sau acordă prea puțină atenție acestui aspect , ceea ce poate duce la pune rea într-o
umbră a magazinului (clienții evitându -l), pe când un magazin care demarează periodic
campanii de fidelizare rămâne în atenția clientului.
Această lucrare încheie o etapă important ă din viața mea și prin intermediul ei doresc
să demonstrez cuno ștințele acumulate în decursul acestor 3 ani de facultate și să -mi
demonstrez în special mie că pot să realizez o lucrare complexă , ceea ce mă dezvoltă pe mine
ca persoană să știu respecta anumite cerințe, să fiu responsabil și punctual, aspecte importante
la oricare loc de muncă și nu numai.

1 Business Dictionary , Pareto prin ciple , http://www.businessdictionary.com/definition/Pareto -principle.html
Accesat la data de 23.05.2017

3

I. Concepte esențiale în marketing

De-a lungul timpului definiția m arketingului a suferit numeroase modificări. În continuare
am să prezint câteva definiții ale marketingului.
Pentru început , conform Dicționarului Exp licativ al Limbii Române, m arketingul este
definit ca fiind „d isciplină și activitate comercială care pornește de la cunoașterea curentă și în
perspectivă a nevoilor cumpărătorilor, spre a sati sface operativ aceste nevoi ”2.
Conform definiției AMA (Am erican Marketing Association) din anul 2013 „marketingul
este activitatea, set de instituții, și procese pentru crearea, comunicarea, livrarea și schimbul
de oferte care au valoare pentru clienți , parteneri și socie tate în general ”3.
Tot AMA (American Marketing Association) , în anul 2004 a definit Marketingul ca fiind
„o funcție organizațională și un set de procese pentru crearea, furnizarea și comunicarea
valorii destinate clienților, gestionarea relațiilor cu clienții în moduri in care să aducă beneficii
atât o rganizației cât și grupurilor cointeresate în funcționarea ei ”4.
De asemenea marketingul este influențat de următorii factori5:
 Modificări demografice
 Schimbări tehnologice
 Transformările politice și sociale
 Diversitatea preferințelor consumatorilor
 Distan țarea consumului de locul producției
 Accentuarea concurenței
 Manifestarea unor dezechilibre în interiorul firmei.
După cum putem observa a cești factori extind ro lul și importanța marketingului, el
adaptându -se la modificările sociale, culturale, tehnologic e și economice.

2 Dex Online, Definiția marketingului , https://dexonline.ro/definitie/marketing Accesat la data de 02.12.2016
3 American Marketing Association , Definiția Marketingului , https://www.ama.org /AboutAMA/Pages/Definition –
of-Marketing.aspx Accesat la data de 02.12.2016
4Popa Adela, Curs de Marketing , https://sites.google.com/site/cursuldemarketing/ Accesat la data de
02.01.2017
5 Coita Dorin C., Secară Oana M., Sasu Dinu V., Botezat Elena, Bazele Marketingului , Editura Universității din
Oradea, Oradea, 2016, p 12 -13

4

1.1 Rolul m arketingului
Pentru a prezenta rolul m arketingului voi enumera funcțiile sale: „vânzare -cumpărare,
transport -depozitare, standardizare, depozitare, finanțare, asumarea riscului, obținerea de
informații”6. Mc Carthy le consideră c a fiind funcțiile universale ale marketingului.
Funcția de vânzare cumpărare cuprinde acțiunea prin care clientul plătește pentru un
anumit bun sau serviciu înainte sau după ce îl consumă / utilizează.
Funcția de transport -depozitare are grijă ca produsele să ajungă de la producător până la
magazin sau depozit unde vor fi depozitate în așa fel încât să nu fie afectată calitatea acestora.
Funcțiile de standardizare, depozitare, finanțare, asumarea riscului și obținerea de
informații le completează pe cele d e vânzare -cumpărare și transport -depozitare.
Elena Niculescu catalog hează funcțiile marketingului astfel7:
a) Investigarea pieței
Reprezintă punctul de la care se pornește când se dorește lansarea unui produs. Trebuie
analizată piața, concurența, comportament ul și preferințele consumatorilor. De la acea stă
investigare a pieței pornesc restul activităților ce țin de marketing, de aceea trebuie să adunăm
date reale care să reflecte cât mai exact aspectul pieței.
b) Conectarea firmei la mediul social -economic
Aceas tă funcție se ocupă cu gestionarea resurselor umane si financiare dar și materiale
pentru a răspunde nevoilor clienților .
c) Satisfacerea nevoilor consumatorilor
După cum îi este și numele , ea se ocupă cu satisfacerea nevoilor clienților prin intermediul
unor bunuri realizate în funcție de cerințele lor , cerințe descoperite în cadrul primei funcții și
anume investigarea pieței.
d) Maximizarea profitului
Scopul oricărei firme este să obțină profit. Pentru maximizarea profitului firma trebuie să
își păstreze client ela, să atragă noi clienți. De asemenea firma trebuie să își actualizeze

6 Niculescu Elena, Marketing modern , Editura Polirom,2000, p20
7 ibidem, p21

5

constant oferta în funcție de modificarea cerințelor consumatorilor. Un alt mod de a maximiza
profitul este să intre pe noi piețe.

1.2 Evoluția conceptului de m arketing și orientăril e de marketing
Pentru a prezenta evoluția marketingului voi folosi Tabelul 1 . Putem observa cele trei
etape ale evoluției conceptului de marketing . Este interesant de remarcat că, în opinia lui
Philip Kotler „cele trei forțe majore îi transformă pe consum atori, determinându -i să fie mai
înclinați spre colaborare, mai interesați de aspectele culturale și m ai motivați de spiritul
umanist ”8.
Tabel 1.1 Comparație între cele trei versiuni ale marketingului.
Marketingul 1.0
Centrat pe p roduse Marketingul 2.0
Orientat spre
consumator Marketingul 3.0
Impulsionat de
valori
Obiectivul Să vândă produse Să-i satisfacă și să -i
păstreze pe clienți Să facă lumea un loc
mai bun
Factori de
potențare Revoluția industrială Tehnologia
informațională Noul val în
tehnologie
Felul în care
firmele văd piața Cumpărători de masă
cu trebuințe fizice Consumator mai
deștept, cu minte și
inimă Ființă umană
deplină, cu minte,
inimă și suflet
Concepția
fundamentală de
marketing Dezvoltarea
produsului Diferenți ere Valori
Liniile directoare
de marketing ale
firmei Specificația
produsului Poziționarea firmei
și cea a produsului Misiunea, viziunea și
valorile firmei
Propunerile
valorice Funcționale Funcționale și
emoționale Funcționale,
emoționale și
spirituale
Interacțiunea cu
consumatorii Tranzacție între o
firmă și mulți
cumpărători Relație individuală Colaborare între
multe firme și mulți
consumatori
Sursa: Kotler Philip , Hermawan Kartajaya , Iwan Setiawan , Marketing 3.0 De la produs la consumator și la spiri tul uman ,
Editura Publica, 2010 ,p20

8 Kotler Philip , Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Marketing 3.0 De la produs la consumator și la spiritul
uman , Editura Publica, 2010 , p 19

6

După cum se poate observa în Tabelul 1 .1 Marketingul a evoluat de la ideea de a vinde
produse la aceea de a face lumea un loc mai bun. Acesta s -a schimbat și datorită evoluției
tehnologiei și modului în care i-au văzut f irmele pe consumatori (cumpărători).
La început marketingul considera că vinde produse, dar în prezent consid eră că vinde
valoare clientului, adică totalitatea beneficiilor pe care le primește consumatorul de pe urma
utilizării sau consumării produsului r espectiv.
Inițial tranzacțiile erau între o firmă și mai mulți clienți, apoi relații individuale
urmând ca în prezent să existe colaborări între mai multe firme și mai mulți consumatori.

1.3 Mixul de marketing în cadrul unui magazin
Mixul de marketing es te instrumentul prin care comerciantul influențează clienții. „Cei 4P
(produs, preț, plasare, promovare) au ca și corespondenți cei 4C ai consumatorilor (cerințe,
cost, comoditate, comunicare) ”9.

Figură 1.1 Mixul de marketing
Sursa: Kotler Philip , Managementul Marketingului, Editura Teora, 2008, p 24

9 Kotler Philip , Managementul Marketingului , Editura Teora, 2008, p 25

7

În continuare voi lua pe rând fiecare dintre cei „patru P” pentru a explica în câteva idei
despre fiecare la ce se rezumă:
Produsul
O definiție a produsului este: „Orice lucru care p oate fi oferit unei piețe pentru a i se
acorda atenție, a fi achiziționat, utilizat sau consumat și care ar putea satisface o d orință sau o
nevoie. ”10
În cazul m agazinelor un aspect important este varietatea sortimentală. Clienții sunt
diferiți, cu nevoi di ferite, de aceea este bine să avem produse cât mai multe și mai
diversificate, care să se potrivească cu nevoile și dorințele consumatorilor.
O parte componentă a produsului este ambalajul.
Funcțiile ambalajului sunt următoarele11:
 De a proteja produsul
 Ajută la transportarea produsului
 Conține informații despre produs
 Promovarea produsului
 Diferențiere de celelalte produse

Cea mai importantă funcție a ambalajului este aceea de a proteja produsul. Acesta
păstrează calitățile produsului, îl apără de bacterii , praf și îi prelungește perioada de
valabilitate al acestuia.
Ambalajul face ca transportul produselor să fie mult mai ușoară, deoarece el ține la un
loc conținutul, facilitând manipularea produsului.
Pe ambalaj sunt trecute multe informații utile atât pe ntru client cât și pentru
comerciant. Acesta are în primul rând denumirea produsului si sigla. Ambalajul are informații
referitoare la ingredientele produsului, data la care a fost produs si/sau la care expiră,
greutate/volum, date despre producător, preze ntarea pe scurt a produsului și instrucțiuni de
utilizare/folosire.

10 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 318
11 Burtică Geor geta, Adina Negrea , Bazele merceologiei , Timișoara, 2006, p116 -117
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_1_n13_Bazele_merceologiei.pdf.pdf Accesat la data de 22.05.2017

8

Ambalajul ajută la promovarea și diferențierea de celelalte produse prin siglă, culoare,
formă. De multe ori producătorul modifică ambalajul sau forma acestuia pentru a se diferenția
de pr odusele concurente sau asemănătoare. De multe ori producătorii folosesc ambalaje
asemănătoare cu cele alea mărcilor mai populare bazându -se pe ideea ca acei clienți care se
grăbesc vor lua produsul lor, sau un client care nu e atent la diferențe îl va lua pe acesta.
Calitatea joacă și ea un rol important pentru clienți în alegerea produselor. De cele mai
multe ori clienții vor căuta produse de marcă. Calitatea reprezintă satisfacerea nevoilor la cel
mai înalt nivel posibil.12
Garanția este importantă deoarec e atestă că un produs este de calitate, iar în caz de
probleme, defecțiuni clientul va putea rezolva problema gratuit. Garanția atestă că
producătorul este interesat de buna funcționare a produsului și este interesat de gradu l de
satisfacere al clienților.

Prețul
De cele mai multe ori prețul este un factor decisiv pentru client în a alege un produs.
Clientul , dacă consideră că prețul este prea mare pentru ceea ce oferă produsul, se va orienta
spre un produs asemănător sau identic de la un alt producător co ncurent.
„Suma de bani cerută pentru un produs sau un serviciu, sau suma valorilor pe care
consumatorii le dau în schimbul avantajelor aduse de deținerea sau de utilizarea produsului
sau a serviciului cumpărat .”13
„Metoda standard de lucru în stabilirea pre țului pornește de la cost, peste care se
adaugă o anumită cotă fixă sau procentuală.”14

Promovarea
Publicitatea este „o rice formă de prezentare și promovare a unor idei, bunuri sau
servicii, de către un sponsor identificat ca atare”15.

12 Tomescu Ada, Știința mărfurilor, Note de curs , Oradea , Capitol 4
13 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 417
14 Kotler Philip, Marketing de la A la Z, Editura Codecs, 2004, p 144

9

În momentul în care dorim să ne promovăm trebuie să luăm în vedere următorii pași:
 Stabilirea obiectivelor (Ele trebuie să fie simple, măsurabile, accesibile, realiste și
încadrate în timp, adică SMART. )
 Stabilirea bugetului (Stabilirea bugetului este o etapă important ă, deoa rece trebuie să
știm ce resurse financiare alocă m)
 Elaborarea unei strategii
 Crearea unui mesaj
 Alegerea canalelor de comunicare (TV, Radio, Ziare, Internet, Afișe)
Promovarea vânzărilor se realizează prin oferirea unui cadou (mostră, cupon, cado u) la
produsul achiziționat . Are ca obiectiv atragerea atenției clienților față de produs, serviciu sau
marcă.
Ex. La cumpărarea unui bax de suc primești un pahar cadou.
Promovarea vânzărilor
Promovarea vânzărilor presupune oferirea unui stimulent pentru a cumpăra. Acesta
poate fi un cupon, concursuri sau recompense. Sunt utilizate pentru a primi o reacție mai
rapidă din partea clienților.16
Relațiile publice
Rex Harlow definește relațiile publice ca fiind „funcția managerială distinctă care
ajută la stabi lirea și menținerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă și
la cooperarea dintre o organizație și publicul ei; ele implică managementul problemelor,
ajutându -i pe manageri să fie informați asupra opiniei publice și să răspundă cerer ilor opiniei
publice; ele definesc și accentuează obligațiile managerilor de a anticipa tendințele mediului;
ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea și comunicarea bazată pe principii
etice ”17.

15 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 635
16 Lazoc Roman, Lazoc Alina, Goia Diana, Tehnici Promoționale , Editura Eurostampa, 2007 p 32 -33
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_3_n313_Tehnici_%20promotionale.pdf.pdf Accesat la data de 12.06.2017
17 Relațiile Publice https://ro.wikipedia.org/wiki/Rela%C8%9Bii_publice Accesat la data de 02.01.2017

10

Forța de vânzare
Reprezentă totalitatea p ersoanelor dintr -o firmă care se ocupă cu vânzarea produselor
și stabilirea de contacte cu actualii și potențialii clienți.18
Marketing direct
Acesta presupune realizarea ”publicității, promovării și vânzării prin intermediul unui
singur instrument . Persoan a care a intrat în contact cu o reclamă (prin intermediul unui
catalog, al poș tei, al apelurilor telefonice, al revistelor, ziarelor, al televiziunii sau al
radioului ) poate lansa o comandă prin intermediul unui număr telefonic gratuit sau poate lansa
coma nda prin poș tă.”19

Distribuția
Distribuția este „ansamblul operațiunilo r și proceselor pe care le presupune circulația
(mișcarea ) produselor de la producător la consumator ”20.
Ca produsul să ajungă la client, trebuie să fie distribuit în magazine. Termenul de
plasament se referă la modul în care clientul intră în contact cu produsul sau serviciul. Modul
în care ajunge produsul la client este important, deoa rece unele produse au o perioadă de
valabilitate redusa si trebuie sa fie transportate cat mai rapid.
Depozitarea produselor trebuie să fie făcută conform indicațiilor oferite de către
producător, iar mărfurile alimentare să fie depozitate separat de cele nealim entare.
Tipuri de canale de distribuție21:
 Direct

18 Lazoc Roman, Lazoc Alina, Goia Diana, Tehnici Promoționa le, Editura Eurostampa, 2007 p 33
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_3_n313_Tehnici_%20promotionale.pdf.pdf Accesat la data de 12.06.2017
19 Ibidem, p 34
20 Popa Adela, Curs de M arketing , https://sites.google.com/site/cursuldemarketing/ Accesat la data de
02.01.2017
21 Stanciu Sica, Baze generale ale marketingului , http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/10.htm Accesat la
data de 03.12.2016

11

În cazul canalului direct consumatorul achiz iționează produsul direct de la producător
fără nici un inte rmediar.
Ex: cumpăratul pâinii de la brutărie
 Scurt

În cazul canalului scurt consumatorul cumpără produsul de la un magazin care a primit
produsul de la producător.
 Lung

Folosit la mărfurile s ezoniere (legume, fructe, cereale)
 Complex

1.4 Mixul de marketing în servicii
Pe lângă produs, preț, promovare și plasament în cadrul serviciilor mai avem încă trei
elemente (3P) :
 Personalul
 Procesul
 Ambianța
Personalul reprezintă totalitatea angajațilo r implicați în procesul de prestare al serviciului.
Dacă personalul este instruit, amabil și dedicat muncii pe care o prestează clienții vor observa
acest lucru și vor fi mulțumiți de serviciul oferit.

12

Procesul reprezintă „procedurile, mecanismele și fluxu l de activități prin care este livrat
serviciul”22.
Ambianța în care se desfăș oară serviciile este un element de marketing, p utând atrage sau
respinge clienț ii, a-i determina să stea mai mult sau să vină mai des sau a -i selecta. ”23.

1.5 Clasificarea servici ilor
Conform ISIC (International Standard Industrial Classification) sunt 138 de servicii pure
cuprinse în șase categorii :24
1) Servicii de furnizare de utilități și de construcții
2) Servicii de cazare (hoteluri) restaurante și alte forme de alimentație la cerer e. Acestea
sunt numite și servicii HORECA (Hotels, Restaurants and Catering)
3) Servicii logistice(transport, depozitare), de intermediere financiară și de comunicații
4) Servicii profesionale – servicii financiare, asigurări, imobiliare, consultanță
5) Servicii personale, sociale, comunale
6) Servicii bugetare (guvernamentale): educație, servicii medicale și protecție socială

Totuși ele pot fi grupate si în următorul mod:
1) Utilități și servicii
2) Comerț, hotelărie și restaurante
3) Transport, comunicații, depozitare și intermediere financiară
4) Servicii imobiliare, închirieri, servicii de come rcializare, administrare publică , apărare
și servicii coercitive
5) Servicii personale, sociale, comunale
6) Educație, servicii medicale si protecție socială
Clasificarea serviciilor este i mportantă deoarece în acest mod ele pot fi grupate pe
domenii de activitate sau în funcție de serviciul oferit.

22 Mixul de marketing , https://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix Accesat la data 05.03.2017
23 Coita Dorin Cr istian , Marketingul Serviciilor, Note de curs , Oradea , Modul 11
24 Coita Dorin Cristian, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea, 2009, p 5 -6

13

II. Managementul relațiilor cu clienții, o viziune generală

În continuare voi vorbi despre m arketingul holist, după care voi vorbi despre
mana gementul relațiilor cu clienții , care este parte din marketingul holist .

2.1 Marketingului holist
Marketingul holist este „un întreg ansamblu de noi forțe apărute în ultimul deceniu,
impune adoptarea unui nou tip de marketing și a unor noi practici de a faceri„25, de exemplu
un nou instrument folosit în marketing este internetul.
Figură 2.2 Dimensiunile definitorii ale marketingului holist
Sursa: Kotler Philip , Managementul Marketingului, Editura Teora, 2008, p 24
După cum se poate observa în Figura 2.2 Marketingul holist are 4 dimensiuni.
Marketingul intern care vizează : departamentul de marketing, conducerea superioară și alte
depa rtamente; Marketingul integrat vizează : comunicațiile, produsele și serviciile, canalele;
Marketingul responsabil social vizea ză: etica, mediul, legislația și comunitatea; iar
Marketingul relațional vizează : clienții, canalul și partenerii.

25 Kotler Philip , Managementul Marketingului , Editura Teora, 2008, p 19

14

„Marketing ul intern este un proces ce are loc într -o companie sau organizație și care
constă în alinierea, motivarea și împuternicirea angaj aților, de la toate nivelurile de
management, pentru a oferi clientului o experiență satisfăcătoare.”26
Marketing ul integrat „ vizează activitățile de marketing (publicitate, promovare, vânzări,
comunicare online, social media ) să conlucreze pentru a avea re zultate mai eficiente și costuri
reduse. ”27
Pentru a explica mai ușor în ce constă marketing ul responsabil social am să folosesc ca și
exemplu reclama TV la băuturi alcoolice. Acestea sunt difuzate la orele în care minorii nu
sunt în fața televizorului, iar televiziunile ce sunt destinate copiilor nu le difuzează.
Marketin gul relațional se ocupă cu captarea atenției consumatorilor și pune accent pe
importanța relației cu clientul.

2.2 Aspecte esențiale în înțelegerea m anagementul relațiilor cu clienții
Mana gementul relațiilor cu clienții (MRC) este o component ă a m arketingului și are ca
scop vital „acela de a dezvolta relații strânse și durabile cu toți oamenii și cu toate
organizațiile care ar putea influența, direct sau indirect, succesul activităților de marketing ale
firmei”28.
Așadar Managementul Relațiilor cu Clienții este „procesul general de constituire și
menținere a relațiilor profitabile cu clienții, prin oferirea unei valori și a unei satisfacții
superioare”29.
Conform cărții Marketing de la A la Z a lui Philip Kotler 30 marketingul relațiilor cu
clienții presupune colectarea de informații referitoare la clienți pentru a afla ce îl interesează
de fapt.

26 Zamora Gabriela , Market ingul Holistic sau marketingul secolului 21 , http://www.economiczoom.ro/piete –
financiare/marketingul -holistic -sau-marketingul -secolului -21.htm l Accesat la data de 23.02.2017
27 ibidem
28 Kotler Philip , Managementul Marketingului , Editura Teora, 2008, p 20
29 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 16
30 Kotler Philip, Marketing de la A la Z, Editura Codecs, 2004, p87

15

Figură 2.1 Schema Managementului Relațiilor cu Clienții
Sursa: Popa Adela, Curs de Marketing, https://sites.google.com/site/cursuldemarketing/
În continuare voi prezenta conceptele de schimb, tranzacții, satisfacție și relații.
a) Schimbul este proc esul de la care pornește interacțiunea dintre client și
comerciant. Acesta se realizează prin achiziționarea unui bun sau serviciu în
schimbul a altceva, în general o sumă de bani.
b) Tranzacția este pasul care concretizează schimbul. Aceasta se realizează în
momentul în care clientul plătește pentru produsul / serviciul dorit.
c) Între tranzacție și relații avem satisfacția percepută de client, în urma căreia se
realizează sau nu o relație mai strânsă între client și companie, ceea ce poate
face ca acel client să devină unul fidel.
d) În urma tranzacție i apar relațiile dintre cumpărător și vânzător. Acestea se
derulează de -a lungul timpului în urma interacțiuni succesive.
Schimb TRANZACȚII RELAȚII
SATISFACȚIA
PERCEPUTĂ D E CLIENT – O succesiune de episoade
interactive ce se derulează
între două părți în decursul
timpului

– concretizarea schimbului
prin acceptarea de către
părți a condițiilor schimbului – este c onceptul fundamental
al marketingului
– se referă la procesul de
obținere a unui produs dorit,
de la ci neva, oferindu -i
altceva pentru produsul
respectiv

16

III. Fidelizarea și instrumente de fidelizare a clienților

Satisfacția este un element ese nțial în procesul de fidelizare a clientului. Prin
satisfacție înțelegem „m ăsura în care performanța percepută a produsului corespunde
așteptărilor cumpărătorului.”31
Un client satisfăcut va acorda mai mare atenție firmei și prod uselor sau serviciilor
oferite.
Aceasta este afectată de așteptările pe care le are clientul față de produs sau serviciu.
„Dacă performanțele sunt sub așteptări, clientul este nemulțumit.”32

După cum putem observa, în figura 3.1 este prezentat modul în care se cal culează
satisfacția .
Dacă clientul are așteptări mai mari decât percepția pe care a resimțit -o când a utilizat
produsul/serviciul, atunci apare insatisfacția pentru că percepțiile sunt sub așteptările sale.
Dacă așteptările și percepțiile sunt egale, apar e satisfacția pentru că el a primit ceea ce
știa că o să primească.
Dacă percepțiile sunt mai mari decât așteptările sale, clientul este surprins într -un mod
plăcut și apare sentimentul de încântare.

31 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 17
32 ibidem, p 16 Așteptări
Percepții (+) insatisfacție
(0) satisfacție
(-) încântare
Figură 3.1 Calculul satisfacției
Sursa : Popa Adela, Curs de Marketing, https://site s.google.com/site/cursuldemarketing/

17

Relațiile cu clienții. Trecut și prezent
Legăturile dint re firmă și clienți au suferit mod ificări de -a lungul timpului. „f irmele de
ieri se concentrau pe un marketing de masă către toți clienții”33 iar „f irmele de astăzi își
construiesc relații mai directe și mai de durată, cu clienți aleși atent.”34

Obținerea v alorii de la clienți
Aceasta p resupune „obținerea în schimb a valorii, sub forma vânzărilor prezente și
viitoare, a cotei de piață și a profiturilor. Prin crearea unei valori superioare oferite clienților,
firma își formează o clientelă foarte mulțumită, c are rămâne și cumpără mai mult.”35
Așadar aceasta duce la o cotă de piață mai mare, câștiguri mari și clienți acaparați de
firmă care devin clienți permanenți.

Fidelizarea și păstrarea clienților
Astăzi concurența a devenit din ce în ce mai acerbă, piața e ste plină de firme care
produc produse identice sau asemănătoare sau oferă servicii sau produse asemănătoare sau
identice, de aceea păstrarea clienților este un aspect foarte important, deoarece o firmă fără
clienți nu ar exista. O modalitate de păstrarea clienților actuali este să ii fidelizăm să se simtă
importanți.

33 Kotler Philip, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p 20
34 ibidem
35 ibidem, p 23

18

Pentru a înțelege mai ușor ce este fidelizarea voi începe cu următoarea imagine.

Figură 3.2 Procesul de formare a atașamentului clientului companiei, produsului sau mărcii
Sursa: Pop Nicolae Al. , Petrescu Eva -Cristiana , Marketing et gestion de la relation client, Editura Uranus, 2008, p 33
Prima achiziție
A doua
achiziție
Fidelizare
Loialitate
Exclusivitate
Abandonarea sau
alegerea altui
produs
Abandonarea sau
alegerea altui
produs
Tranziția la un
produs concurent
Atașamentul
clientului față
de
întreprindere,
produs sau
marcă Nesatisfăcut
Nesatisfăcut Satisfăcut
Satisf acție cr escută
Satisfacție și entuziasm
Entuziasm și atașament sau atracție mai mare
față de un alt produs
Atracție mai mare pentru
un produs concurent.

19

După cum putem observa în figura de mai sus prima achiziție poate duce la satisfacție
sau insatisfacție. În caz de in satisfacție clientul va abandona și va alege un alt produs. În caz
de satisfacție clientul va mai achiziționa și în viitor produsul, dat și de această dată poate fi
nesatisfăcut sau să aibă o atracție mai mare față de un produs concurent, ceea ce duce la
alegerea unui alt produs.
Dacă după a doua achiziție este satisfăcut clientul are potențial de a deveni client fidel .
Conform profesorilor Nicolae Al. Pop și Eva -Cristiana Petrescu „fidelizarea este un
proces dinamic de lungă durată, care se re alizează prin atașarea clientului față de o
organizație/ un produs/ o marcă.”36
„Valoarea unui client este determinată de loialitatea acestuia pentru o perioadă de
timp. În acest caz gestionarea relației clientului cu afacerea devine esențială pentru succes ul
pe piață al agentului economic.„37
Tot conform Nicolae Al. Pop și Eva -Cristiana Petrescu „fidelizarea clienț ilor
reprezintă ansamblul mă surilor unei întreprinderi prin care se urmărește orientarea pozitivă a
intențiilor comportamentale ale clienților act uali și ale clienților viitori față de un ofertant
și/sau o fertă, prestările acestuia pentru a obț ine o stabilizar e, respectiv dezvoltare, a relațiilor
cu acești clienț i.”38
În opinia mea fidelizarea reprezintă modalitatea prin care o firm ă încearcă să îi
mențină pe actualii clienți sau să atragă noi clienți pe care să îi facă să se atașez e de produsele
sau serviciile oferite .

3.1 Managementul de fidelizare a clienților
Acesta r eprezintă „analiza, planificarea, implementarea, și controlul sistematic al
tuturor activitățilo r îndreptate către clienți , care tind să mențină și să dezvolte pe viitor
relațiile cu clienții întreprinderii. ”39

36 Pop Nicolae Al. , Petrescu Eva -Cristiana , Marketing et gestion de la relation clie nt, Editura Uranus, 2008, p 34
37 ibidem
38 ibidem , p111
39 ibidem

20

Figură 3. 3 Factorii determinanț i ai con ceptului de fidelizare a clienți lor
Caracteristicile fidelizării clienților40:
 Orientar ea spre clienții actuali de bază . Fidelizarea clienților se focalizează p e
construirea și derularea relațiilor de afaceri cu clienții actuali.
 Procesul de management. Fidelizarea clienților este un proces de management în
care relațiile cu clienții actuali trebuie să fie ana lizate, planificate, realizate ș i
controlate sistemati c.
 Viziunea pe termen lung. Fidelizarea clienților nu are î n vedere afacerile punct uale
pe termen scurt ; ea se concentrează pe relaț iile de afaceri de durată .
 Considerarea proceselor componente . Fidelizarea clienților servește dezvoltării
relațiilor de af aceri în diferite direcț ii/domenii (revenirea pentru cumpă rare,
recomandarea ofer tei altor clienți potenț iali)
 Orientarea spre viitor. În cadrul managementului fidelizării clienților se are în
vedere valoarea viitoare (așteptată) a clienț ilor.

Fidelizarea clienților

Comportamentul real Comportamentul intențional

Sursa: Sasu Dinu, Comportamentul Consumatorului, Note Curs, Oradea, Modul 14
Revenirea pentru cumpă rare, cross -buying adică cumpărarea de produse suplimentare
și recomandarea altora , ne arată care este comportamentul real al consumatorului. Intenția de

40 Bruhn Manfred , Orientarea spre client , Editura Economică, 2001, p111 Revenirea Cross – Recoman –
pentru buying darea altora
cumpărare Intenți a de Intenția Intenția de a
revenire de cross – recomanda și
pentru buying altora
cumpărare

21

revenire pentru cumpărare, intenția de cross -buying și intenția de a recomanda altora ne arată
comportamentul intențional al consumatorului. În cazul anchetelor de tip chestionar observăm
comportamentul intențional al consumatorului, astfel în rezultat putem vedea o imagine falsă
a fidelității clienților.41

3.2 Etapele fidelizării clientului
În continuare voi prezenta cele 5 etape ale procesului de fid elizare42:
1. Primul contact al clientului cu vânzătorul/ofertantul în urma căruia se stabilesc
relațiile dintre cele două părți.
Se realizează în momentul în care clientul apelează la serviciile ofertantului sau
cumpără un anumit produs. Acest prim pas se re alizează chiar dacă clientul nu
cumpără produsul sau serviciul respectiv.
2. După primul contact apare a doua etapă care constă în analiza situației și judecarea
satisfacțiilor resimțite. Poate rezulta fie satisfacerea (întocmai), nesatisfacerea sau
depășirea așteptărilor clientului.
Clientul analizează , de exemplu , modul în care a fost întâmpinat sau servit de către
companie/angajat.
3. Dacă apreci erea este pozitivă sau dacă așteptă rile clientului au fost chiar depășite , se
poate dezvolta în a treia etapă fideli tatea clientului.
În acest moment clientul va prefera produsul/serviciul respectiv în defavoarea altuia
concurent.
4. Loialitate a clientului apare în etapa a patra când această convingere se transformă în
cumpărarea repetată respectiv în recomandarea produsul ui/serviciului altor clienți
potențiali.
5. Lanțul se închide în faza a cincea cu succesul economic al î ntreprinderii bazat pe
condiționările evidențiate. Obiectivul urmărit de acest lanț este de natură psihologica
și are o influență deosebită asupr a succesul ui pe termen lung al întreprinderii. Î n ceea
ce privește volumul vânză rilor, s -a dovedit faptul că acei clienți atașați de
întrep rindere au o anumita predispoziție de a accepta prețuri mai ridicate decât restul
clienț ilor și de a achiziționa cantităț i mai mari.

41 Sasu Dinu, Comportamentul Consumatorului, Note Curs, Oradea, Modul 14
42 Managementul fidelizării clienților http://www.stiucum.com/management/management –
general/Managementul -fidelizarii -clien83241.php Accesat la data d e 16.02.2017

22

3.3 Instrumente de fidelizare
Acestea sunt cele patru t ipuri de fidelizare a clienț ilor:43
• Emoț ională – Aceasta apare în urma satisfacției clientului. Ambiența din magazin
este un factor ce influențează starea emoțională a clientului, de asemenea și m odul în
care este servit clientul sau modul în care este întâmpinat contează pentru client.
• Economică – Clientul în general caută oferte sau prețuri reduse. În unele magazine se
acordă vouchere în urma cumpărării unor produse electrocasnice sau reduceri c u
ajutorul cardului de fidelitate. De asemenea în unele magazine se practică ocazional un
program de fidelizare de tipul TVA înapoi. În cadrul acestei campanii clienții primesc
o parte sau tot TVA -ul înapoi.
• Contractuală – Se realizează prin înțelegeri con tractuale. Acesta este un mod de a -ți
păstra clienții, dar în același timp să îi și răsplătești că ți -a fost fidel. Un exemplu poate
fi modul în care operatorii de telefonie mobilă încearcă să convingă clienții la sfârșitul
perioadei contractuale să își pr elungească abonamentul, oferindu -le m ai multe
beneficii.
• Tehnic -funcț ională – La unele produse se acordă garanție pentru o anumită perioadă
sau transport gratuit al produse lor până acasă. De asemenea unii producători acordă
garanție extinsă în anumite con diții. În unele cazuri de exemplu î n momentul în care
se defectează autoturismul, clientul poate primii gratuit o mașină până când îi va fi
reparată.

43 Pop Nicolae Al., Curs Managementul relațiilor cu clienții , A.S.E. Bucuresti

23

Sursa: Pop Nicolae Al. , Curs Managementul relațiilor cu clienții , A.S.E. Bucuresti

Fidelizarea cliențil or prin intermediul unor instrumente :
Instrumente ale politicii de comunicare :44
• Direct Mail
Trimiterea de mail -uri personalizate pentru fiecare client în parte î n funcție de profilul
său creat în urma cumpărăturilor precedente.
• Reviste pentru clienț i
Tipărirea de reviste ce să conțină produsele aflate în ofertă, produse noi în oferta
magazinului sau informații referitoare la anumite campanii din cadrul magazinului. De
asemenea revista poate conține informații despre adresa magazinului, date de c ontact sau
orar de funcționare.

44 Pop Nicolae Al., Curs Managementul relațiilor cu clienții , A.S.E. Bucuresti
Tabel 3.1 Fidelizarea în funcție de Mixul de Marketing

24

• Carduri pentru clienț i
Aceste carduri pot fi utilizate pentru a acorda clientului puncte sau reduceri în funcție
de cumpărăturile efectuate în magazin. De asemenea , putem urm ări comportamentul
clientului.
• Cluburi ale clienț ilor
Sunt cluburi în care se pot înscrie clienții în cadrul cărora pot primi anumite beneficii
care sunt exclusive membrilor.
Instrumente ale politicii de preț45:
• Sisteme de rabat si bonusuri
De exemplu a cordarea de reduceri cu ajutorul unor voucher e sau reduceri în anumite
zile
• Contracte și garan ții
Acestea pot fi garanții acordate anumitor produse sau extinderea acesteia în anumite
condiții.
• Bundling de preț
Vânzarea de produse împreună cu un alt produs sau cu un anumit serviciu la pachet.
De exemplu la cumpăr area sistemului de operare Micr osoft Windows primim la pachet ș i
browserul Internet Explorer.
Instrumente ale politicii de produs46:
 Managementul calităț ii
• Măsuri pentru realizarea de servicii suplimentare
Instru mente ale politicii de distribuț ie47:
• Orientat e spre comerț
– Evaluarea partenerului

45 Pop Nicolae Al., Curs Managementul relațiilor cu clienții , A.S.E. Bucuresti
46 ibidem
47 ibidem

25

– Programe de susținere a relației cu comercianț ii
• Orientate spre consumatori
– Oferirea dr epturilor exclusive de distribuț ie
– Distribuție o nline

După cum putem observa în Tabelul 2 fidelizarea se realizează în funcție de mixul de
marketing.
De exemplu pentru a fi interactivi putem utiliza cardurile de clienți cu ajutorul cărora
clienții primesc discount -uri iar magazinul adună informații cu ajutorul cărora pot face
portretul clientului. Cu ajutorul mail -urilor directe pute m trimite oferte personalizate pentru
fiecare client în parte. Cu jocurile de noroc putem face tombole la care clienții pot câștiga
anumite lucruri.
În legătură cu satisfacția putem acorda servicii suplimentare, garanții pentru anumite
produse, distribuire a revistei cu oferta curentă sau să permitem realizarea comenzilor online
de pe site -ul magazinului.
Iar în legătura cu barierele, putem implementa anumite standarde, sisteme de bonus -uri,
crearea de sisteme care să faci liteze comunicarea cu clienții.

3.4 Zece povești în care se pot observa tehnicile de fidelizare
Pentru a prezenta câteva tehnici de fidelizare am ales sa folosesc cartea „Ai grijă de
clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților” scrisă de Shawn Doyle și
Lauren Anderson .48
După cum ne putem da seama și din titlul cărții, autorii ne prezintă zece metode de
fidelizare. Acestea ne sunt prezentate sub forma a zece povești din care putem deduce modul
în care sunt fidelizați clienții.

48 Doyle Shawn , Anderson Lauren , Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților ,
Editura Amaltea, 2016

26

În continuare am să le prezint pe fiecare pe rând:

1) Prim a poveste se numește „Eroul care vinde hot dog ”49
În cadrul primei povești ne este prezentat un vânzător de hot dog care este
diferit de restul vânzătorilor de hot dog. Dacă la ceilalți ne așteptăm să primim doar un
hot dog, în cazul „Eroului care vinde hot dog” clienții sunt primiți cu glume din partea
lui, în timp ce stau la rând pot citi citate amuzante sau să încerce sosurile originale
preparate pe care le -a denumit într -un mod amuzant.
Acesta reușește în fiecare dimineață să ridice moralu l persoanelor care cumpără de la
el în drum spre locul de muncă.
Înainte de a avea propria tonetă de hot dog a lucrat într -o pizzerie unde la fiecare copil
ce îi trecea pragul îi dădea o foaie să deseneze pe care să o pună pe pereții pizzeriei.
Din aceast ă primă poveste observăm că ambianța este importantă pentru a fideliza un
client. Chiar daca stau la coadă aceștia îl aleg pe el pentru că în timp ce așteaptă aud
glume și își ridică moralul, practic ei primesc suplimentar un serviciu de divertisment .

2) A doua poveste se numește „ Extraordinarul vânzător de pește ”50.
Este vorba de un vânzător de pește care are propriul său magazin. Acesta este
într-un oraș sufocat de magazine de acest gen, dar lumea preferă să cumpere de la el.
Lumea îl preferă pe el pentru c ă angajații din acest magazin sunt specializați. Ei de
asemenea le explică clienților în ce mod să prepare peștele și le sugerează rețete.
Clienții sunt încântați și de pozitivismul si bucuria de a interacționa cu clienții de care
dau dovadă angajații.
Așadar în acest caz clienții sunt fidelizați prin servicii de asistență și îndrumare
în legătură cu prepararea peștelui achiziționat de la ei.

3) A treia poveste se numește „ Campioana curățeniei ”51.
Este vorba de o doamnă care a reușit sa facă din firma ei una d intre cele mai
cunoscute firme de curățenie. Ce diferențiază această firmă de celelalte este modul în

49 Doyle Shawn , Anderson Lauren , Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților ,
Editura Amaltea, 2016 , p17
50 ibidem, p29
51 ibidem, p 45

27

care aceștia su nt echipați, în echipamente de baschet. Ei îi consideră pe clienți ca fiind
fanii echipei de baschet. Fiecare echipă este compusă din 5 per soane.
Aceștia la sfârșitul curățeniei le face cadou clienților o prăjitură proaspătă care
face o impresie bună și sunt foarte lăudați de către clienți.

4) A patra poveste se numește „ Consilier de probleme de service la Lexus ”52.
Este vorba despre Carlos Nun ez care este consilier de probleme de servic e la
Lexus. Clienții sunt bucuroși că îl cunosc deoarece este p asionat și îi place ce face,
abia așteaptă să ajute clientul.
Clienții își doresc să lucreze cu oameni pasionaț i și care arată că fac tot
posibilul s ă rezolve problema deoarece acest lucru arată competența.
Un client observă aceste lucruri, în plus dacă este și respectat te va alege pe tine în
locul concurenței.

5) Povestea cu numărul cinci se numește „ Tipul serviabil de la mentenanță ”53.
Este vorba desp re un angajat al unui hotel ce se ocupă de mentenanță. Acesta a
fost chemat într -o seară de un client al hotelului să îi repare aerul condiționat deoarece
făcea zgomot. Angajatul în timpul reparației a făcut puțină mizerie cu niște bucăți mici
de hârtie. S i-a cerut scuze și a spus că revine imediat să curețe chiar dacă clientul a
spus ca nu e nevoie. S -a întors și a aspirat cu mare ate nție încăperea, clientul fiind
foarte impresionat de atenția de care a dat dovadă angajatul.
Putem observa că pentru client este foarte important să se simtă respectat și să intrăm
uneori și în atribuțiile a ltui angajat.
Fidelizarea s -a realizat prin servicii de mentenanță.

6) Povestea cu numărul șase se numește „ Un adevărat magnet pentru oameni ”54
În a șasea poveste este vorba despre o doamnă ce este speaker. A ajuns speaker
după ce a trecut prin multe greutăți în viață. Deși are un trecut neplăcut, a trecut peste
acesta și nu uită să zâmbească. Lumea adoră să stea de vorbă cu ea deoarece e o

52 Doyle Shawn , Anderson Lauren , Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților ,
Editura Amaltea, 2016 , p59
53 ibidem, p73
54 ibidem, p87

28

persoană sigură pe ea. Este remarcat ă de către lume deoarece tot timpul zâmbește, râde
si nu ezită să apeleze la umor în momentul în care ține un discurs..
Motivul pentru care lumea dorește sa participe la discursurile ei este faptul că
este unul plin de viața și cu momente de râs captându -le interesul acestora.

7) Povestea cu numărul șapte se numește „ La volan prin America ”55
Este vorba despre o persoană de origine cubaneză care a reușit în urmă cu ceva
ani să se mute în Statele Unite ale Americii. El a reușit să își deschidă o firmă de
transpo rt cu limuzine care merge excelent. Își întâmpină clienții cu zâmbetul pe buze.
El poartă o beretă ce îi ajută pe clienți să îl observe mai ușor. Clienții care o dată ce s –
au folosit de serviciile lui îi rămân fideli și le recomandă la rândul lor și altor
persoane. Acest lucru se datorează faptului că este punctual , vesel, optimist și este la
curent cu tehnologia. Înregistrează datele clienților ca data viitoare plata să se facă mai
rapid, iar factura le este trimisă prin email. Acest lucru îl ajută să se d iferențieze de
firmele similare.
În acest caz pasul cu tehnologia și ușurarea plății ajută la fidelizarea clienților.

8) Povestea cu numărul opt se numește „ Un tip inimos care te ajută la bagaje ”56
Este vorba despre un angajat care ajunge la muncă cu 3 ore în ainte de program
pentru a se medita și pentru a relaxa înainte de o nouă zi de lucru. Este hamal într -un
aeroport unde este responsabil pentru preluarea bagajelor, etichetarea și îmbarcarea lor
în calele avioanelor.
Mulți oameni refuză acest loc de muncă, deoarece trebuie să fi i la fel de atent și
să lucrezi cu profesionalism indiferent de ora la care trebuie să îmbarci bagajele
pasagerilor.
Indiferent de condițiile meteo si de ora la care trebuie să se trezească el este la
fel, mereu consecvent, eficient ș i amabil cu clienții. Acest lucru arară că pentru clienți
este foarte importantă atitudinea ta și seriozitatea indiferent de situație.

55 Doyle Shawn , Anderson Lauren , Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților ,
Editura Amaltea, 2016 , p103
56 ibidem, p117

29

9) Povestea cu numărul nouă se numește „ Perle de înțelepciune ”57
Este vorba despre o călugăriță plină de energie, permanent motivată. Ea și -a
început viața monahală în Irlanda într -un sat de unde nu a ieșit din cauza regulilor
stricte de la mănăstire, dar cu timpul lucrurile s-au schimbat iar acum poate să
călătorească liniștită. I s -a cerut să meargă pentru doi ani să locuiasc ă în Nigeria unde
să fie profesoară, deși nu mai călăto rise niciodată. Acest lucru arat ă dorința uriașă de a
ajuta.
Din această poveste trebuie să reținem că trebuie să îți dorești și să riști fiindcă
dacă nu riști, nu câștigi.

10) Povestea cu numărul zece se numește „ Experta în huse ”58
Este vorba despre o tânără care a fost nevoită să își refacă tapițeria de pe o
canapea deoarece copilul ei a pătat -o. În acest fel lumea a observat că are talent și a
început să creeze huse pentru clienții săi. Fiind extrem de a tentă la detalii, din mâinile
ei ieșeau produse de calitate. Ce o diferențiază de restul croitorilor este că se
deplasează la client acasă. E atât de apreciată încât în momentul în care s -a mutat într –
o altă localitate, clienții se ofereau să îi plătească biletul de avion.

57 Doyle Shawn , Anderson Lauren , Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode eficiente pentru fidelizarea clienților ,
Editura Amaltea, 2016 , p129
58 ibidem , 2016 , p139

30

IV. Cercetări de marketing privind elaborarea unor propun eri de
îmbunătățire a activităților de fidelizare a clienților la Real
Hypermarket Oradea.

4.1 Prezentarea firmei
Studiul de caz al lucrării am decis să îl realizez în
cadrul ma gazinului Real din Oradea, care se află pe strada
Suișului Nr.10A.

Istoricul firmei
Real este un lanț de hypermarket -uri ce își are originea în Germania. Acesta a apărut în
anul 1992 și este deținut de Metro Group59.
În 1997 au făc ut primul pas privind ex pansiunea în exteriorul Germaniei, astfel în
1997 au deschis primele magazine în Polonia, apoi în anul 1998 în Turcia, în anul 2005 în
Rusia, 2006 în Romania și 2009 în Ucraina.60
În România au pătruns în anul 2006 o dată cu deschiderea primului magazin la
Timișoara în data de 16 martie, iar l a sfârșitul anului ajungând la opt magazine, ajungând ca
în anul 2011 să d ețină douăzeci și cinci de magazine în România ( patru în Bucureș ti, trei în
Timișoara, câte două în Oradea și Constanța, și câte unul în Arad, Ba ia Mare, Satu Mare,
Cluj-Napoca, Deva, Sibiu, Târgu Mureș, Brașov, Suceava, Bacău, Galați, Ploiești, Pitești ș i
Craiova.)
În Oradea primul magazin a fost deschis la data de 24 august 200 6 (al 3-lea din țară ),
iar al doilea la data de 4 decembrie 2008 (al 1 8-lea din țară ).
În anul 2012 Real închide unul din cele 3 magazine din Timișoa ra, rămânând cu 24 de
magazine. La sfârșitul anului 2012 Real vinde magazinele din Polonia, România, Rusia și
Ucraina , mai puțin 4 magazine din România, printre care si Real 2 ( Episcopia) Oradea.

59 Real Hypermarket , https://ro.wikipedia.org/wiki/Real_(hipermarket) Accesat la data de 01.06.2017
60 Real Hypermarket , https://en.wikipedia.org/wiki/Real_(h ypermarket) Accesat la data de 01.06.2017
Figură 4.1: Sigla magazinului Real

31

În urma vânzării , magazinele au trecut de pe S.C Real Hypermarket România S.R.L pe
S.C. Real Hyper Magazine S.R.L
În momentul de față Real mai are magazine in Germania, Turcia și România.
La începutul anului 2017 Metro România a anunțat că cele 4 magazine (Oradea, Arad,
Suceava, Constanța) din România au fost vândute către Terazone Enterprises Limited. „În
urma acestei achiziț ii magazinele Orad ea și Arad își vor continua activitatea, iar Suceava și
Constanța se vor închide , iar spațiile v or fi date spre închiriere altor magazine ”, anunță
conducerea Terazone Enterprises Limited, compania care deține S.C Real Hyper Magazine
S.R.L .61

Prezentarea magazinului Real Oradea
Denumirea societăț ii sub care opereză magazinul Real Oradea este S.C. Real Hyper
Magazine S.R.L., cu sediul în Municipiul București , B-dul Theodor Pallady nr. 51N, având ca
obiect de activitate comerțul cu amănuntul.
Punctul de lucru din Oradea se află la adresa Strada Suișului Nr.10A la ieșirea spre
Satu Mare.

Figură 4.2 Organigrama Real Hypermarket Oradea

61Bihoreanul, Real Oradea se transformă în hypermarket cu sortimente preponderent locale ,
http://www.ebihoreanul.ro/stiri/ultima -or-31-1-35/real -oradea -se-transforma -in-hypermarket -cu-sortimente –
preponderent -romanesti -132739.html Accesat la data de 10.03 .2017

32

Macromediul și micromediul magazinului:
Macromediul
 Mediul economic : Din punct de vedere economic magazinul a suferit din cauza crizei
economice care a afectat compania cee a ce a dus la vânzarea magazinelor către
Auchan, iar patru dintre ele către Terazone Enterprises Limited.
 Mediul demografic : Ca orice altă firmă care se adresează clienților de pe piața locală,
evoluția demografică afectează în mod direct numărul de clienț i și posibili clienți ai
firmei.
 Mediul tehnologic : Este important să ținem pasul cu tehnologia pentru a fi competitivi
și ca să profităm de beneficiile aduse de noile tehnologii. Un e xemplu în cazul
magazinului Real ar putea fi înlocuirea frigiderelor cu unele care consumă mai puțină
energie el ectrică.
 Mediul politico -legislativ : Magazinul Real trebuie să fie la curent cu modificările
legislației în vigoare. De exemplu trebuie să își actualizeze cota de TVA de câte ori
suferă o modificare.
 Fatorii socio -culturali : Aceștia influențează activitatea magazinului deoarece în
perioada sărbătorilor, numărul clienților este foarte mare, iar vânzările sunt mari.
 Mediul natural : În perioada de vară datorită , creșterii temperaturii , cresc vânzările la
băuturi răcorit oare, înghețată și aparate de aer condiționat/ventilatoare , iar iarna
datorită temperaturilor scăzute, cresc vânzările la calorifere electrice.

Micromediul
 Furnizorii : Magazinul Real Oradea se aprovizionează de la furnizori din România și
din străinătate. În prezent conducerea magazinului dorește să crească numărul de
furnizori locali pentru a vinde clienților produse proaspete și să încurajeze consumul
de produse românești.
 Clienții : Clienții magazinului s unt atât persoane tinere, familii, cât și persoane în
vârstă ce provin in principal din zo na de N -V a orașului și no rdul județului.
 Concurenții : Principalii concurenți ai magazinului de pe piața o rădeană sunt Kaufland,
Auchan și Carrefour .
 Organisme publice : „Acest lucru este datorat faptului că ele pot i nfluența activitatea
întreprinderii doar în anumite situații și condiții. O clasificare a acestor organisme

33

(realizată pe baza rolului pe care îl au) are drept componente principale: Organisme
financiare, Organisme publice locale, Organizații cetățeneș ti, Mijloacele mass –
media”62

Politica de produs
Magazinul pune la dispoziția clientului o gamă variată de produse alimentare,
nealimentare, electrocasnice, produse de curățenie și îmbrăcăminte. Ponderea cea mai mare o
au produsele alimentare.
Un av antaj pentru clienți este faptul că Real Oradea se aprovizionează cu legume și
fructe de la producători locali.
Magazinul c omercializează și produse sub mă rcile proprii Real quality, Real Bio și
TiP.

Politica de preț
Magazinul ofer ă produse atât la prețuri mici câ t și produse mai scumpe. Magazinul
Real Oradea se adresează atât clienților care au venit redus cât și celor cu un venit mai ridicat.
Împreună cu BRD au creat un card de cumpărături ce poate fi folosit și la
achiziționarea în rate a produselor electrice și electrocasnice.

Politica de distribuție
Referitor la politica de distribuție doresc să amintesc faptul că magazinul Real Oradea
asigură transport gratuit pentru produsele mari ( ex: frigider, mașină de spălat, aragaz, etc ) pe
raza municipiului Oradea cât și localităților din jurul orașului.
De asemenea clienților le este asigurat transportul gratuit către și dinspre magazin cu
ajutorul unor microbuze care au două trasee în zona cartierelo r Rogerius și Episcopia.

Politica de promovare
Real își promovează oferta la radiourile locale, pe pagina de Facebook (https: //ro-
ro.facebook.com/RealHypermarketOradea/ ), site -ul companiei (http://www.real -hyper –

62 Conținutul și structura micromediului de marketing , http://conspecte.com/Marketing/continutul -si-structura –
micromediului -de-marketing.html Accesat la data de 15.04.2017

34

magazine.ro/ ), revista Real, stradal pe panouri publicitare, în interiorul mijloacelor proprii de
transport clienți, dar și în interiorul magazinului pe panouri, reclame audio sau anunțuri.
Pe pagina de Facebook sunt anunțate periodic reducerile disponibile, iar pe site găsim
revista magazinului di sponibilă în format electronic.

Analiza SWOT
Conform Business News Daily, analiza SWOT este ” un cadru analitic care vă poate
ajuta compania să facă față celor mai mari provocări și să găsească cele mai promițătoare
piețe noi.”63
Puncte tari
Brand de renume.
Suprafața mare a magazinului.
Transpor t gratuit pentru clienți.
Transport gratuit pentru electrocasnicele
mari. Puncte slabe
Amplasarea în exteriorul orașului.
Puține magazine în cadrul galeriei.
Lipsa promovării pe TV.
Lipsa unor campanii de promovare a
magazinului.

63 Business News Daily, Swot Analys is, http://www.businessnewsdaily.com/4245 -swot -analysis.html Accesat la
data de 23.05.2017 Figură 4.3 Facebook Real Oradea
Sursa: https://ro -ro.facebook.com/RealHypermarketOradea/
Figură 4.4 Site Real România
Sursa: http://www.real -hyper -magazine.ro/

35

Aprovizionarea cu legume și fructe
proaspete de la producătorii locali.
Produse fabricate în magazin.
Acces liber pentru client (fără card de
client).
Timp redus de așteptare la casa demarcat.
Primul hypermarket la care au acces cei ce
vin dinspre nordul județului.
Există persoane care nu știu de existența
magazinului.
Oportunități
Extinderea lanțului de magazine.
Publicitate pe o durată mai lungă de timp nu
doar ocazional.
Promovare pe TV.
Lansarea unei campanii de promovare.
Deschiderea mai multor magazine pe
galerie. Amenințări
Extinderea cu rapiditate a magazinelor
concurente.
Promovarea agresiva a hypermarket -urilor
pune magazinul într -o „umbră”.

Activități de fidelizare a clienților desfășurate în trecut de Real
În trecut magazinele Real au desfășurat
câteva activități d e fidelizare al clienților.
Acestea au presupus strângerea unui
număr de 25 de puncte , pe care le primea
clientul la casa de ma rcat. Fiecare 40 de lei
cheltuiț i valorau un punct cadou . Aceste
puncte cadou erau lipite într -un catalog, apoi
la final în schi mbul catalogului în care au
fost lipite cele 25 de puncte , clientul putea
Figură 4.5 Colecția „The Dog„
Sursa: http://www.capital.ro/

36

Figură 4.6 Campania „Ursulețul Paddington”
Sursa: http://www.magazinulprogresiv.ro/ alege un cățel din colecție. Campania de fidelizare se numea „ia -mă acasă”64

O altă campanie de fidelizare tot cu
puncte a fost „ Ursuleț ul Paddington ”, care a
funcționat tot după același sistem cu puncte.
De această dată punctele reprezentau o
reducere de până la 90% la produse asociate
brand -ului „Ursulețul Paddington”

A tre ia campania s -a numit „Pyroflam”. Și a
presupus adunarea a 10 puncte bonus pentru a primi
50% reducere la achiziția vaselor pentru gătit Pyroflam.
65
O a patra campanie de fidelizare tot cu puncte a fost
derulată de către Real România și a constat într-o
reducere de 50% la electrocasnicele Philips Premium
comercializate în exclusivitate de Real.66

64 Capital, Real lansează primul său program de fidelizare , http://www.capital.ro/real -lanseaza -primul -sau-
program -de-fidelizare -117556.html
65 Magazinul Progresiv, O noua campanie de fidelizare în rețeaua de hypermarket -uri real, -,
http://www.magazinulprogresiv.ro/news/o -noua -campanie -de-fidelizare -reteaua -de-hypermarketuri -real
Accesat la data de 20.02.2017
66 O noua campanie de loializare dezvoltata de real, – Hypermarket , https://www.retail -fmcg.ro/retail/retail –
national/o -noua -campanie -de-loializare -dezvoltat a-de-real-hypermarket.html Accesat la data de 20.02.2017
Figură 4.7 Catalog puncte „Campania Philips”
Figură 4.8 Campania „Cuțite fără e gal”
Sursa: http://www.revista –
piata.ro/O_noua_campanie_de_loializare_pe
_baza_de_puncte__in_reteaua_real___Hyper
market -id6341.htm l
Sursa: http://www.movi.4botosani.ro/thomas -rosenthal -si-cutitele/

37

Pe lângă aceste programe de
fidelizare au mai existat câteva pe același
sistem cu puncte bonus ce puteau fi
utilizare la achiziționarea unor cuțite , set-uri
de pahare , rucsac -uri.

Conform observațiilor mele,
periodic la Real Oradea se organizează în
raionul de Vinuri un mini restaurant cu
invitați la care se pot înscrie pe pagina de
Facebook al magazinului. În cadrul evenimentului invitații expli că clienților cum să asocieze
vinul cu mâncarea.
Real Oradea a mai organizat concursuri pe pagina de Facebook a magazinului. În
perioada Campionatului European de Fotbal concursul „Ghicește scorul și câștigă” , dacă
clientul prezicea corect scorul cu care se încheia meciul, câștiga un bax de doze de bere. Acest
lucru se aplica primilor 10 care preziceau corect scorul.
Tot pe pagina de Facebook a magazinului s -au mai acordat bonuri cadou pe baza
adresei de email pe care le puteau folosi in cadrul magazinulu i.
În raionul de produse electrice a l magazinului a avut loc un concurs în cadrul căruia
clienții erau invitați să își facă poze cu telefoanele sau tabletele din magazin, iar cele mai
amuzante poze erau răsplătite cu cadouri (smartwatch, brățară fitness, e tc.)

4.2 Cercetare exploratorie privind analiza activității de marketing în
general și a strategiei de fidelizare a magazinului Real Oradea
Interviul este o metodă de cercetare ce presupune dezbaterea unui subiect între două
persoane, operator de interv iu și respondent, cu scopul de a obține informații cât mai detaliate.
Prin intermediul lui se dorește să se obțină detalii despre opinii, comportament, atitudine și
motivații legate de subiectul discuției.67

67 Adela Laura POPA , Cercetări de marketing – Note de curs – , Editura Universității din Oradea, 2013, p47
Figură 4.9 Campanie fidelizare pahare Luminarc
Sursa https://www.retail -fmcg.ro/retail/o -noua -campanie -de-
fidelizare -de-la-real.html

38

Conform cărții Cercetări de marketing – Note d e curs – a doamnei Adela Laura Popa,
interviul presupune derularea unei discuții pe o temă de interes în contextul cercetării, să
dureze peste 30 de minute și ulterior interviului , să fie analizată informația prin intermediul
analizei de conținut.
Scopul acestui interviu este să aflăm cum se desfășoară activitatea de marketing în
cadrul Hypermarket -ului Real Oradea.
Obiectivele pe care le urmărește interviul sunt următoarele :
 Să aflăm cine și cum se desfășoară activitatea de marketing
 Să aflăm informații despre strategia și metodele de fidelizare.
 Să aflăm dacă se folosesc baze de date cu clienții și dacă sunt eficiente.
 Să aflăm cum vede conducerea magazinului profilul clientului fidel.
 Să aflăm cum se desfășoară activitatea de promovare.
Această cercet are este una de tip exploratoriu , realizată prin metoda de cercetare
calitativă adică interviul , cu ajutorul instrumentului ghid de interviu.
Interviul s -a desfășurat în data de 17 mai 2017, la magazinului Real de pe strada
Suișului Nr.10A din Orade a, acesta a durat aproximativ 50 de minute, iar persoana
interv ievată a fost doamna directoare Mirela Vlăduțu.

Ghid de interviu
Introducere: În primul rând vreau să vă mulțumesc pentru că ați acceptat să participați la
acest interviu. Scopul cercetării mele este a cela de a înțelege cum compania dumneavoastră
derulează activitatea de marketing și cea de fidelizare a clienților.
1. În prima parte a interviului aș dori să îmi descrieți în câteva cuvinte activitatea de
marketing desfășurată de magazin. Dacă există departa ment, unde se află, care sunt
activitățile pe care le desfășoară.
2. În continuare, aș dori să discutăm despre fidelizarea clienților. Cât de importantă
considerați că este fidelizarea cl ienților pentru magazinul Real? Care sunt activitățile
pe care le deru lați în acest sens?

39

3. În continuare aș dori să dezbat problema bazelor de date cu clienți, dacă sunt utile
pentru companie și dacă sunt utilizate, prin ce modalitate au fost realizate, ce
informații conțin și de ce nu sunt utilizate ca metodă de creare a une i baze de date
cardurile de client / cum folosiț i datele existente in bazele de date pentru a cunoaște
clientul si pentru a interacționa cu el?
4. Ați reușit să conturați un profil al clientului fidel, respectiv să surprindeți
comp ortamentul specific al acest uia? În momentul în care Real 1 a devenit Auchan ați
observat o migrare a clienților către actualul Real?
5. Ca o idee finală să discutam despre promovarea magazinului, în ce constă această
promovare, prin ce mijloace se realizează și care este cea mai eficie ntă metodă.

Concluziile interviului
Voi prezenta în continuare concluziile la care am ajuns în urma acestui interviu.
Activitatea de marketing , acțiuni de promovare
Conform conducerii magazinului Real, activitatea de marketing este împărțită în două
părți outdoor și indoor.
Outdoor
 Au 6 billboard -uri (panouri publicitare) pe care le schimbă o dată la trei luni.
 Revista Real care apare cu o frecvență de 2 săptămâni.
 Pagina de Facebook unde se postează zilnic sau la două zile noutăți, prețuri
promoționale,
 Site-ul Real unde se găsesc lucruri informative, prezentarea companiei, date de contact
etc. și revista magazinului în format electronic.
 Spot TV pe canalul PRO TV Oradea de două ori pe zi 6 zile din 7 pe care îl schimbă o
dată la 3 zile.
 Reclamă la Radio pe Kiss FM de patru ori pe zi – Reclama constă în prezentarea a
unui produs sau două care se află în promoție în acea zi sau weekend.
Indoor
 Afișe în magazin, care anunță prețurile sau oferă unele informații
 Anunțuri prin stația magazinului.

40

Conform infor mațiilor primite în timpul interviului, o mare parte din activitățile de
marketing a magazinului este externalizată. Se lucrează cu o agenție pentru pagina de
Facebook, partea de indoor o face o persoană din magazin, tot o agenție se ocupă și de partea
de creație. Evenimentele sunt realizate de către doamna directoare, iar spoturile TV sunt
gândite de doamna directoare doar că ulterior sunt trimise la o agenție.
Acțiuni de marketing
Pe lângă campaniile amintite de mine în subcapitolul anterior au fost amint ite și următoarele:
 Spectacole pentru copii (teatru de păpuși)
 Degustare, testare produs. Cele mai eficiente sunt cele cu degustare (ex. in zona cu
preparate de carne se prăjesc mici sau cârnăciori pentru a fi degustați de către clienți.
clientul gustă îi place gustul și v -a cumpăra produsul respectiv ).
 Degustare vin
 Evenimente de 1 iunie
 De Crăciun a venit moșul de la asociația AMIA. S -au făcut donații.
 De Paște a avut loc un concurs de pictat ouă.
 Promovarea producătorilor locali.
Ca o concluzie referitoa re la activitatea de marketing și acțiunile de promovare, p utem
spune că o serie importantă de acțiuni de marketing se bazează pe derularea unor evenimente
realizate în interiorul magazinului sau în incinta lui în special cu ocazia unor anumite
sărbători.
Fidelizarea
In co ntinuare, voi sintetiza informațiile primite î n timpul interviului referitor la
activitatea de fidelizare a clienților.
 Magazinul Real consideră că fidelizarea este foarte importantă.
 Îl fidelizezi pe client prin curățenie, zâmbet, oferire a de informații, îl servești și îi oferi
marfă de calitate.
 Doamna directoare vede fidelizarea mai mult decât oferirea de obiecte (ex. ursuleți,
stikere).

41

 Pentru o ambianță plăcută în cadrul magazinului, au muzică ambientală în funcție de
sezon (ex. crăciu n, vară). De asemenea printre melodiile în limba română sau engleză
sunt și melodii în limba maghiară.
 Nu au un card de client din cauza costurilor prea mari cu softul. Nu au nici baze de
date cu clienții pentru că nu au card de fidelitate și nu își înregi strează clienții.
In opinia doamnei directoare, Mirela Vlăduțu, clientul fidel al magazinului Real este
femeie sau familia cu membrii cu vârstă cuprinsă între 35 -55 ani cu unu sau doi copii care vin
la Real o dată pe săptămână, având un coș de cumpărături mai mare și mai scump cu 10 -15 lei
față de Auchan.
De asemenea a mai spus că în momentul închiderii magazinului Real Oradea 1 au
migrat spre Real Oradea 2 aproximativ 10% dintre clienți. Motivele au fost fidelitatea față de
brand, obișnuința, așezarea măr fii pe raft, produsele marca proprie TiP și produsele ungurești.
Ca o concluzie la informațiile primite referitoare la fidelizarea clienților pot spune că
cei de la Real au înțeles faptul că fidelizarea nu se rezumă doar la a oferi obiecte sau produse
cado u clienților, dar în același timp observ că nu au înțeles importanța unui card de client cu
ajutorul căruia poate observa mai ușor și mai exact ceea ce cumpără clientul. Prin observarea
acestor lucruri ei pot lua decizia să se focuseze pe anumite produse c are clientul le caută.

4.3 Cercetare descriptivă privind determinarea unor aspecte importante cu
scopul îmbunătățirii strategiei de fidelizare a clienților .
Chestionarul poate fi definit ca fiind „un set formalizat de întrebări pentru obținerea
de inform ații de la respondenți. În mod obișnuit, un chestionar este doar un element al unui
pachet de colectare a datelor care ar putea include și proceduri de teren, selectarea, și
interogarea respondenților . Fiecare întrebare din chestionar ar trebui să contribu ie la
informațiile necesare sau să servească un anumit scop specific ”68
Datorită gradului înalt de standardizare informațiile sunt mult mai ușor de analizat,
procesat și interpretat.69
Scopul aceste i cercetări este acela de a analiz a percepția clienților privind fidelizarea.

68 Malhotra Naresh K, Marketing research, 5th Edition, Prentice Hall, 2006
69 Adela Laura PO PA, Cercetări de marketing – Note de curs – , Editura Universității din Oradea, 2013, p58

42

Obiectivele pe care le urmărește chestionarul sunt următoarele:
 Identificarea principalelor caracteristici ale clienților fideli
 Înțelegerea motivelor pentru care clienții fideli ai magazinului Real îl aleg în
detrimentul competitorilor
 Identificarea unor noi modalități de fidelizare a clienților
 Verificarea eficienței campaniilor precedente
Această cercetare este una de tip descriptivă , realizată prin metoda de cercetare
ancheta cu ajutorul instrumentului de cercetare chestionar, pe care l-am aplicat în incinta
Hypermarket -ului Real Oradea de pe strada Suișului Nr. 10A. Ca metodă de eșantionare am
folosit metoda de eșantionare sistematică70 cu un pas de 5 persoane. Chestionarul a fost
aplicat pe un număr de 104 persoane.

Analiza rezultate lor

1. Genul
Gen Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Masculin 41 39,42 %
Feminin 63 60,58 %
Total 104 100 %

Din totalul persoanelor care au participat la interviu ( 104 respondenți ) 60,58 % dintre
aceștia sunt femei, iar restul de 39,42% au fost băr bați.

70 Revista Română de Statistică, nr.5/2010, http://www.revistadestatistica.ro/Articole /2010/A5_ro_5_2010.pdf
Accesat la data de 28.05.2017
39,42%
60,58%Număr persoane după gen
Masculin
Feminin
Grafic 4.1 Număr persoane după gen

43

2. Categoria dumneavoastră de vârstă

Majoritate a dintre respondenți au fost din categoria de vârstă 36 – 45 ani , cu un
procent de 34,62 %, urmați de categoriile 46 – 56 ani cu un procent de 25,96 %, respectiv peste
57 ani , cu un procent de 19,32 %. Putem observa că persoanele cu vârsta sub 35 de ani nu pr ea
frecventează magazinul.
 Conform doamnei directoare clientul fidel este femeie cu vârsta cuprinsă între 35 -55
ani. Pentru a compara această afirmație cu ceea ce rezultă din interviu am realizat
următorul tabel:
Tabel 4.1 Numărul de persoane în funcție de gen și de vârstă
Gen Sub 18
ani Între 18 și
25 ani Între 26 și
35 ani Între 36 și
45 ani Între 46 și
56 ani Peste 57 ani
Masculin 1 6 2 12 8 12
Feminin 1 4 7 24 19 8

După cum putem observa în tabel ni se confirmă acest lucru.

Vârstă Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Sub 18 ani 2 1,92 %
18 – 25 ani 10 9,62 %
26 – 35 ani 9 8,65 %
36 – 45 ani 36 34,62 %
46 – 56 ani 27 25,96 %
Peste 57 ani 20 19,23 %
Total 104 100 %
Sub 18 ani
1,92%18 -25 ani
9,62% 26 -35 ani
8,65%
36 -45 ani
34,62%46 -56 ani
25,96%Peste 57
ani
19,23%Număr persoane după vârstă
Sub 18 ani
18 – 25 ani
26 – 35 ani
36 – 45 ani
46 – 56 ani
Peste 57 ani
Grafic 4.2 Număr de persoane după vârstă

44

3. Ce naționalitate aveți ?
Naționalitate Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Română 101 97,12 %
Maghiară 3 2,88 %
Altele 0 0 %
Total 104 100 %

Dintre persoanele intervievate 97 ,12% au declarat ca sunt de națio nalitate română, iar
restul de 2,88 % au declarat că sunt d e naționalitate maghiară . Nu a participat la interviu nici o
persoană de altă naționalit ate.
4. Zona de proveniență

Gen Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Urban 63 60,58 %
Rural 41 39,42 %
Total 104 100 %

Majoritatea dinte respondenți au declara t că p rovin din mediul urban, adică 60,58 %
dintre aceștia, iar restul de 39 ,42% provin din mediul rural. Prin urmare putem spune că
majoritatea clienților magazinului Real provin din mediul urban, dar și numărul persoanelor
provenite din mediul rural este unul important.

97,12%
2,88%
0,00%Număr persoane după
naționalitate
Română
Maghiară
Altele
Grafic 4.3 Număr persoane după naționalitate
60,58%
39,42%Număr persoane după zona
de proveniență
Urban
Rural
Grafic 4.4 Număr persoane după zona de proveniență

45

5. Ce ocupație aveți ?
Ocupația Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Elev 2 1,92 %
Student 10 9,62 %
Angajat 65 62,50 %
Pensionar 23 22,12%
Șomer 2 1,92%
Liber
profesionist 2 1,92%
Total 104 100 %

Majoritatea dintre clienții inte rvievați au declarat că sunt angajați in proporție de
62,50% urmați de pensionari în proporție de 22 ,12%. La polul opus la egalitate cu 2% se află
șomerii, liber profesioniștii și elevii.

6. Care este venitul dumneavoastră net lunar ?
Venitul net Frecvenț e
absolute Frecvențe
relative
Sub 1000 lei 28 26,92 %
Între 1000 și
1500 lei 37 35,58 %
Între 1500 și
2000 lei 31 29,81 %
Peste 2000
lei 8 7,69 %
Total 104 100 %

Majoritatea respondenților, adică 35 ,58%, au un venit net cuprins între 1000 și 1500
de lei, urmați de cei cu venitul cuprins între 1500 și 2000 lei adi că 29,81 %. La polul opus
avem persoanele cu un venit net de peste 2000 lei cu un procent de 7,69%.

1,92%
9,62%
62,50%
22,12%
1,92%
1,92%Număr de persoane în
funcție de ocupație
Elev
Student
Angajat
Pensionar
Șomer
Liber profesionist
Grafic 4.5 Număr de persoane în funcție de ocupație
26,92%
35,58%
29,81%
7,69%Venitul net
Sub 1000 lei
Între 1000 și 1500
lei
Între 1500 și 2000
lei
Peste 2000 lei
Grafic 4.6 Venitul net

46

7. Nivelul studiilor dumneavoastră
Studii Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Preunive rsitare 60 57,69 %
Universitare 43 41,35 %
Postuniversitare 1 0,96 %
Total 104 100 %

Din totalul de persoane in tervievate, majoritatea adică 57,69 %, au declarat că au studii
preuniversitare, urmate de persoanele cu studii univ ersitare cu un procent de 41,35 %. O
singură persoană intervievată a declarat că are studii postuniversitare.

8. Stare civilă
Starea
civilă Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Necăsătorit/ă 25 24,04 %
Căsătorit/ă 65 62,50 %
Divorțat/ă 5 4,81 %
Văduv/ă 9 8,65 %
Total 104 100 %

Majoritatea persoanelor intervievate, adică 62 ,50%, au declarat că sunt căsătorite, iar
la polul opu s sunt persoanele divorțate cu 4,81%.

57,69%
41,35%
0,96%Nivelul studiilor
Preuniversitare
Universitare
Postuniversitare
Grafic 4.7 Nivelul Studiilor
24,04%
62,50%
4,81%
8,65%Starea civilă
Necăsătorit/ă
Căsătorit/ă
Divorțat/ă
Văduv/ă
Grafic 4.8 Starea civilă

47

9. Cât de des vă faceți cumpărăturile la Real ?
Frecvența Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Zilnic 4 3,85 %
Săptămânal 43 41,35 %
Lunar 45 43,27 %
Foarte rar
când ajung
în zonă 1 0,96 %
Nu prea fac
cumpărături
la Real 1 0,96 %
Nu sunt
sigur/ă 10 9,62 %
Total 104 100 %

Majoritatea persoanelor (43,27%) au o frecvență lunară de a face cumpărătur i în
magazinul Real, urmate îndeaproape de cei care fac săptămânal (41,35%) . Putem observa ca
un număr foarte mic de clienți obișnuiesc să frecventeze zilnic magazinul Rea l, doar 3,85 %.
Putem presupune că persoanele care fac cumpărături săptămânal sau luna r sunt clienții fideli
ai magazinului Real Oradea.

10. Pe o scală de la 1 la 5 cât de fidel/ă vă considerați față de magazinul Real Oradea ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 3 2,88 %
2 4 3,85 %
3 45 43,27 %
4 43 41,35 %
5 9 8,65 %
Total 104 100 %
Scor 3,49

În urma aceste i întrebări am obținut un scor de 3,49, deci clienții nu prea se consideră
fideli față de magazinul Real deoarece se află la mijlocul scalei, totuși tinde puțin înspre 4
3,85%
41,35%
43,27%
0,96%
0,96%
9,62%Frecvența
Zilnic
Săptămânal
Lunar
Foarte rar când
ajung în zonă
Nu prea fac
cumpărături la Real
Nu sunt sigur/ă
Grafic 4.9 Frecvența
3 44543
9
01020304050
1 2 3 4 5Gradul de fidelitate
Grafic 4.10 Gradul de fidelitate

48

adică spre calificativul „ într-o mare măsură ”. În opinia mea consider că a ieșit acest scor
deoarece clienții nu înțeleg ce înseamnă să fi fidel unui magazin.

11. De obicei cumpărați și produse care nu se află pe lista dumneavoastră de cumpărături
?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 84 80,77 %
Nu 12 11,54 %
Nu sunt
sigur/ă 8 7,69 %
Total 104 100 %

Cu un procentaj de 80,77 %, respondenții au declarat că obișnuiesc să cumpere și alte
produse ce nu se află pe lis ta lor de cumpărături și doar 11,54 % au declarat că nu obișnuiesc
să se abată de la lista de cumpărături.

12. Din ce raioane ale magazinul ui Real Oradea achiziționați cel mai des produse?
(maxim 3)
Raion Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Electro/office 1 0,33 %
Menaj 14 4,56 %
Bricolaj 3 0,98 %
Băuturi 49 15,96 %
Pește 17 5,54 %
Dulciuri 37 12,05 %
Alimente bază 66 21,50 %
Lactate 37 12,05 %
Mezeluri/Carne 33 10,75 %
Brutărie 13 4,23 %
Legume -fructe 25 8,14 %
Textile 12 3,91 %
Grafic 4.11 Ponderea persoanelor care cumpără produse ce nu se află pe
lista de cumpărături
1143491737663733132512
0 20 40 60 80ELECTRO/OFFICEMENAJBRICOLAJBĂUTURIPEȘTEDULCIURIALIMENTE BAZĂLACTATEMEZELURI/CARNEBRUTĂRIELEGUME -FRUCTETEXTILEDin ce raioane ale magazinulului Real
Oradea se achiziționează cel mai des
produse
Grafic 4.12 Din ce raioane ale magazinul Real Oradea se
achiziționează cel mai des produse
80,77%
11,54%
7,69%Ponderea persoanelor care cumpără
produse ce nu se află pe lista de
cumpărături
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă

49

Majoritatea persoanelor intervievate , adică 66, au răspuns că achiziționează cel ma i
des produse din raioanele alimente de bază, băuturi (alcoolice și nealcoolice) , 49 de persoane.
La polul opus avem raioanele Bricolaj și Electro/office.

13. Este important pentru dumneavoastră că aprovizionarea cu fructe și legume se face de
la producător ii locali ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 102 98,08 %
Nu 1 0,96 %
Nu sunt
sigur/ă 1 0,96 %
Total 104 100 %

In urma analizei datelor, observăm că un pr ocent de 98,08 % dintre persoanele
intervievate adică aproape toate, consid eră că este important ca magazinul Real să se
aprovizioneze cu fructe și legume de la producătorii locali.

14. Este important pentru dumneavoastră transportul gratuit oferit de magazin ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 72 69,23 %
Nu 24 23,08 %
Nu sunt
sigur/ă 8 7,69 %
Total 104 100 %

Observăm că un procent de 69,23 % dintre persoanele intervievate, consideră că este
important pentru ei transportul gratuit oferit de către magazin. De aici putem trage concluzia
că o bună parte dintr e clienții magazinului utilizează acest serviciu.
98,08%
0,96%
0,96%Importanță aprovizionare cu
fructe/legume de la producători
locali
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
69,23%
23,08%
7,69%Importanță transport gratuit
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
Grafic 4.14 Importanță transport gratuit Grafic 4.13 Importanță aprovizionare cu fructe/legume de la producători
locali

50

15. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de oferte ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 2 1,92 %
2 5 4,81 %
3 30 28,85 %
4 50 48,08 %
5 17 16,35 %
Total 104 100 %
Scor 3,72
Acordând valori de la 1 la 5 astfel: foarte mică măsură – 1 punct, mică măsură – 2
puncte, mediu – 3 puncte, mare măsură – 4 puncte, foarte mare măsură – 5 puncte). Cu un
scor de 3,72 % putem spune că majoritatea clienților intervievați sunt satisfăcuți la un nivel
mediu de oferte. Acest scor tinde spre 4 deci se apropie de calificativul într -o mare măsură,
fapt ce este fa vorabil.

16. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de transportul gratuit al produse mari ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvenț e
relative
1 1 0,96 %
2 1 0,96 %
3 22 21,15 %
4 42 40,38 %
5 38 36,54 %
Total 104 100 %
Scor 4,10

Cu un scor de 4,10 putem spune ca este un aspect favorabil referitor la transportul
gratuit pentru produsele mari, deci majoritatea celor intervi evați s -au declarat ca fiind
satisfăcuși într-o mare măsură.

2 53050
17
1 2 3 4 5Satisfacția față de oferte
Grafic 4.15 Satisfacția față de oferte
1 1224238
1 2 3 4 5Satisfacție față de transportul
gratuit al produselor mari
Grafic 4.16 Satisfacție față de transportul gratuit al produselor mari

51

17. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de transportul gratuit oferit clienților ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 2 1,92 %
2 1 0,96 %
3 34 32,69 %
4 36 34,62 %
5 31 29,81 %
Total 104 100 %
Scor 3,89
Cu un scor de 3,89 putem trage concluzi că transportul gratuit oferit clienților îi
satisface la un nivel ridicat, care tinde spre 4.

18. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de aspectul magazinulu i ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 1 0,96 %
2 2 1,92 %
3 27 25,96 %
4 40 38,46 %
5 34 32,69 %
Total 104 100 %
Scor 4

Cu un scor cu valoarea 4 putem spune că aspectul magazinului îi satisface pe clienți
într-o mare măsură.

19. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de revista magazinului ?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 1 0,96 %
2 5 4,81 %
3 37 35,58 %
4 41 39,42 %
5 20 19,23 %
Total 104 100 %
Scor 3,71
1 53741
20
1 2 3 4 5Satisfacția față de revista
magazinului
Grafic 4.19 Satisfacția față de revista magazinului 2 134 3631
1 2 3 4 5Satisfacția față de transportul
gratuit oferit
Grafic 4.17 Satisfacția față de transportul gratuit oferit
1 2 274034
1 2 3 4 5Satisfacția față de aspectul
magazinului
Grafic 4.18 Satisfacția față de aspectul magazinului

52

La întrebarea referitoare la satisfacția privind revista magazinului am obținut scorul
3.71, deci nivelul satisfacției se află între moderat și într -o mare măsură.

20. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de co municarea personalului cu clientul
?
Scor Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
1 1 0,96 %
2 1 0,96 %
3 27 25,96 %
4 37 35,58 %
5 38 36,54 %
Total 104 100 %
Scor 4,05

Clienții sunt satisfăcuți într -o mare măsură de comunicarea cu clienții, de oarece am
obținut scorul 4,05.

 În continuare am să compar scorurile obținute la întrebările anterioare care au făcut
referire la satisfacție.
Scor
Fidelitatea față de magazin 3,49
Satisfacția față de oferte 3,72
Satisfacția față de transportul produse lor mari 4,1
Satisfacția față de transportul oferit clienților 3,89
Satisfacția față de aspectul magazinului 4
Satisfacția față de revista magazinului 3,71
Satisfacția față de comunicarea personalului cu clienții 4,05
1 12737 38
1 2 3 4 5Satisfacția față de
comunicarea cu personalul
Grafic 4.20 Satisfacția față de comunicarea cu personalul

53

Figură 4.21 Scorurile obținute la întrebările precedente privind satisfacția

După cum putem observa nici un element analizat nu a obținut un scor mai mic de 3,
deci sunt peste valoarea medie. Cele mai apreciate sunt satisfacția față de comunicarea cu
personalul și satisfacția față de t ransportul produselor mari
Cel mai mic scor l-au acordat clienții la întrebarea referitoare la fidelitatea față de
magazin, ceea ce ne arat ă că ei nu se simt fideli decât într -o măsură moderată (3,49). Consider
că trebuie luată în calcul această situație , deoarece deși clientul este satisfăcut într -o mare
măsură, el nu se simte fidelizat sau nu înțelege acest aspect.

21. Considerați că oferirea de fructe gratuite copiilor în cadrul magazinului este o idee
bună ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 98 94,23 %
Nu 5 4,81 %
Nu sunt
sigur/ă 1 0,69 %
Total 104 100 %

3,49
3,72
4,1
3,89
4
3,71
4,051 2 3 4 5
FIDELITATEA FAȚĂ DE MAGAZIN
SATISFACȚIA FAȚĂ DE OFERTE
SATISFACȚIA FAȚĂ DE TRANSPORTUL PRODUSELOR …
SATISFACȚIA FAȚĂ DE TRANSPORTUL OFERIT CLIENȚILOR
SATISFACȚIA FAȚĂ DE ASPECTUL MAGAZINULUI
SATISFACȚIA FAȚĂ DE REVISTA MAGAZINULUI
SATISFACȚIA FAȚĂ DE COMUNICAREA PERSONALULUI …Scorurile obținute la întrebările precedente privind
satisfacția
94,23%
4,81%
0,96%Oferirea de fructe gratuite
copiilor în cadrul magazinului
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
Grafic 4.22 Oferirea de fructe gratuite copiilor în cadrul magazinului

54

La această întrebare clienții sunt de acord cu oferirea de fructe gratuite în cadrul
magazinului într -un procent de 94,23%. Doar 4,81% au r ăspuns cu Nu și 0,69% cu Nu sunt
sigur/ă.

22. V-ar atrage ideea introducerii unui card de client ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 24 23,08 %
Nu 67 64,42 %
Nu sunt
sigur/ă 13 12,50 %
Total 104 100 %

Clienții intervievați au răspu ns într -o proporție de 64,42% că nu sunt de acord cu
introduce rea cardului de client și doar 23,08% că sunt de acord cu introducerea lui.

23. Intenționați să recomandați magazinul Real Oradea și altor persoane?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 91 87,50%
Nu 4 3,85 %
Nu sunt
sigur/ă 9 8,65 %
Total 104 100 %

Cu un procent de 87,50%, clienții intervievați au răspuns ca au intenția de a
recomanda și altora magazinul Real Oradea.

23,08%
64,42%
12,50%Introducere card de client
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
Grafic 4.23 Introducere card de client
87,50%
3,85%
8,65%Intenția de a recomanda
magazinul Real
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
Grafic 4.24 Intenția de a reco manda magazinul Real

55

24. Ați participat la campaniile anterioare de fidelizare ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Da 31 29,81 %
Nu 69 66,35 %
Nu sunt
sigur/ă 4 3,85 %
Total 104 100 %

Doar 29,81 % dintre clienții intervievați au spus c ă au participat la campaniile
anterioare de fidelizare. Putem observa că există o reticență în a participa sau o problemă de
informare clientului referitor la campanii.

25. Dacă da, de unde a -ți aflat de ele ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Din
magazin 18 50 %
Radio/Tv 3 8,33 %
Revista
Real 3 8,33 %
Internet 3 8,33 %
Prieteni 9 25 %
Total 36 100 %

O bună parte dintre persoanele intervievate adică 50 % au aflat de campaniile de
fidelizare în cadr ul magazinului, apoi 25 % de la prieteni. Putem spune că cel mai eficient
mod prin care se poate informa clientul referitor la campanii este cu ajutorul mijloacelor din
magazin.

29,81%
66,35%
3,85%Participarea la campaniile
anterioare de fidelizare
Da
Nu
Nu sunt sigur/ă
50,00%
8,33%
8,33%
8,33%
25,00%De unde au aflat de campaniile
de fidelizare
Din magazin
Radio/Tv
Revista Real
Internet
Prieteni
Grafic 4.26 De unde au aflat de campaniile de fidelizare Figură 4.25 Participarea la campaniile anterioare de fidelizare

56

26. La care dintre următoarele campanii a ți participat ?
Răspuns Frecvențe
absolute Frecvențe
relative
Cele cu
puncte 20 43,48 %
Concurs
Facebook 3 6,52 %
Vouchere 8 17,39 %
Selfie la Real 1 2,17 %
Evenimente
dedicate
vinului 1 2,17 %
Tombole 7 15,22 %
Nu îmi aduc
aminte 6 13,04 %

Analiz ând rezultatele de la această întrebare, putem observa că cel mai mare impact l –
au avut campaniile de fidelizare care au utilizat punctele, cele cu vouchere și tombolele.
Campaniile cu impactul cel mai mic au fost evenimentele dedicate vinului și concursu rile de
pe pagina de Facebook a magazinului.

43,48%
6,52%
17,39%
2,17%
2,17%
15,22%
13,04%La care au participat
Cele cu puncte
Concurs
Facebook
Vouchere
Selfie la Real
Evenimente
dedicate vinului
Tombole
Nu îmi aduc
aminte
Grafic 4.27 La care au participat

57

Concluzii și propuneri

În această lucrare am încercat să prezint importanța fidelizării clienților. Fidelizarea
este un element important din strategia de marketing a unei firme deoarece prin intermediul ei
se realizează atașamentul clientului față de produs sau marcă.
Fidelizarea clienților trebuie să se focalizeze pe clienții actuali, deoarece cum am mai
precizat în lucrarea mea, principiul lui Pareto se aplică și în cazul fidelizării clienților. C ei
20% trebuie să fie fidelizați și păstrați deoarece aduc 80% dintre venituri.
De asemenea fidelizarea trebuie privită ca o activitate ce nu se concretizează pe loc. Ea
trebuie să se desfășoare pe o anumită perioadă, iar pe parcurs vom observa efectele ei.
Consider că este interesantă abordarea profesorului Nicolae Al. Pop în legătură cu cele
patru tipuri de fidelizare (emoțională – influențată de ambianță și satisfacție , economică –
realizată cu ajutorul voucherelor, reducerilor , contractuală – prin înțeleger i contractuale și
tehnic – funcțională – transport, garanții ). În urma studiilor de caz prezentate anterior pot
spune că în cadrul magazinului Real Oradea sunt utilizate aceste patru tipuri de fidelizare. Cea
emoțională, așa cum a spus doamna directoare Mi rela Vlăduțu, este realizată prin muzică
ambientală, curățenie și zâmbet din partea angajaților, de asemenea acest aspect îl putem
observa și din chestionarul unde s -a obținut scorul 4 ,05 pentru comunicarea cu personalul.
Fidelizarea economică se realizeaz ă la Real prin intermediul voucherelor cadou. Și nu în
ultimul rând cea tehnic -funcțională prin oferirea de garanție pentru anumite produse și
transportul gratuit la produsele mari.
În urma cercetărilor realizate de mine am ajuns la concluzia că principal a problemă
legată de fidelizare este aceea că aceștia nu se simt fideli față de magazin, de aceea doresc să
propun câteva idei privind fidelizarea lor.
Trăim într -o perioadă în care este la modă sau se pune accent pe promovarea unei
alimentații sănătoase . Acest curent se potrivește cu ideea conducerii magazinului Real având
în vedere faptul că Real se aprovizionează de la producăt orii locali de fructe și legume.
Mie personal mi s -ar părea interesantă ideea oferirii unui fruct gratuit pentru copii
care vi n cu părinții lor la Real. Părinții ar fi încântați de idee și în acest fel s -ar promova
fructele de la producătorii locali.

58

De asemenea la raio nul de fructe și legume se pot împărți pliante cu rețete de sucuri
făcute în casă, salate și alte preparate ce conțin fructe și legume. Aceste pliante să fie
schimbate cu o anumită frecvență. Clientul va aprecia această idee deoarece magazinul îi vine
în ajutor prin oferirea unor idei de preparare, scutindu -l de întrebarea „ce voi găti azi?” .
În raionul cu pește și fructe de mare, așa cum a fost prezentat și în povestea cu
numărul 2 din subcapitolul 3.4 unde vânzătorul sugera rețete pentru prepararea peștelui, se
poate introduce un pliant asemănător cu cel de la raionul cu fructe și legume. Să fie sugerate
idei d e preparare a peștelui. De asemenea pot fi introduse și informații referitoare la
beneficiile consumului de pește și informații nutriționale pentru anumite specii de pești.
Consider că este important să existe și un loc de joacă pentru copii. Părintele îș i poate
lăsa copilul la spațiul special amenajat unde se joacă în siguranță, în timp ce părintele își face
cumpărăturile mult mai ușor.
Ideea creării unui club de clienți pentru un segment de clienți care apreciază cultura
vinului mi s -ar părea interesant ă având în vedere evenimentele dedicate vinului ce au avut loc
la Real. Cei înscriși in acest club să poată participa la anumite evenimente, să li se ofere
anumite informații referitoare la vin și să beneficieze de anumite oferte.
Clienții au răspuns la întrebarea din chestionar referitoare la cardul de client într -un
procent de 64,42% că nu doresc un card de client, totuși consider că a fost confundat cu cardul
obligatoriu utilizat de magazinele de tip Cash & Carry. Acest card este un instrument
importan t pentru realizarea unei baze de date cu clienții magazinului. Se poate face o
campanie prin care clientului ii este prezentat acest card și prezentate beneficiile aduse de
către el.
Pe lângă cardul de client putem realiza tombole cu premii unde clientul trebuie să
completeze un talon cu datele sale (adresa, număr de telefon, etc.) care vor duce la realizarea
unei baze de date. De exemplu putem vedea din ce zone ale orașului provin clienții ceea ce ne
ajută la introducerea unui nou traseu pentru microbuzel e Real.
În concluzie fidelizarea este un aspect foarte important pe care nici o firmă nu ar trebui
să o neglijeze, deoarece fără fidelizare este mult mai vulnerabilă în fața concurenței tot mai
mari, de aceea trebuie să ne fidelizăm clienții pentru a nu -i pierde în defavoarea altora.

59

Bibliografie

1. BRUHN Manfred, Orientarea spre client , Editura Economică, București, 2001
2. COITA Dorin Cristian, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea,
2009
3. COITA Dorin Cristian , Marketingul Serviciilor , Not e de curs, Oradea
4. COITA Dorin C., SECARĂ Oana M., SASU Dinu V., BOTEZAT Elena , Bazele
Marketingului , Editura Universității din Oradea, Oradea, 2016
5. DOYLE Shawn, ANDERSON Lauren, Ai grijă de clienții tăi! – 10 metode
eficiente pentru fidelizarea clienților , Editura Amaltea, 2016
6. KOTLER Philip, Kartajaya Hermawan, Setiawan Iwan, Marketing 3.0 De la
produs la consumator și la spiritul uman , Editura Publica, 2010
7. KOTLER Philip, Managementul Marketingului , Editura Teora, 2008
8. KOTLER Philip, Principiile marketing ului, Editura Teora, 2008
9. KOTLER Philip, Marketing de la A la Z, Editura Codecs, 2004
10. NICULESCU Elena , Marketing modern , Editura Polirom , 2000
11. POP Nicolae Al., PETRESCU Eva-Cristiana, Marketing et gestion de la relation
client , Editura Uranus, 2008
12. POPA Ad ela Laura , Cercetări de marketing – Note de curs – , Editura
Universității din Oradea, 2013
13. SASU Dinu, Comportamentul Consumatorului, Note Curs, Oradea
14. TOMESCU Ada, Știința mărfurilor, Note de curs , Oradea

60

Sitografie

1. Dex Online, Definiția Marke tingului , https://dexonline.ro/definitie/marketing
Accesat la data de 02.12.2016
2. American Marketing Association, Definiția Marketingului ,
https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition -of-Marketing.aspx Accesat la
data de 02.12.2016
3. Stanciu Sica, Baze generale ale marketingului
http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/ sica/10.htm Accesat la data de 03.12.2016
4. Relațiile publice , https://ro.wikipedia.org/wiki/Rela%C8%9Bii_publice Accesat la
data de 02.01.2017
5. Popa Adela , Curs de Marketing , https://sites.google.com/site/cursuldemarketing/
Accesat la data de 02.01.2017
6. POP Nicolae Al., Curs Managementul relațiilor cu clienții , A.S.E. Bucuresti
http://xa.yimg.com/kq/groups/21078959/804297399/name/MRC+romana+curs+co
mplet+(10+cap.).ppt Accesat la data d e 16.02.2017
7. Managementul fidelizării clienților ,
http://www.stiucum.com/management/management -general/Managementul –
fidelizarii -clien83241.php Accesat la data de 16.02.2017
15. Capital, Real lansează primul său program de fidelizare ,
http://www.capital.ro/real -lanseaza -primul -sau-program -de-fidelizare -117556.html
Accesat la data de 20.02.2017
16. Magazinul Progresiv, real,- Hypermarket a lansat o noua campanie de fidelizare,
http://www.magazinulprogresiv.ro/news/real -hypermarket -lansat -o-noua –
campanie -de-fidelizare Accesat la data de 20.02.2017
17. Magazinul Progresiv, O no ua campanie de fidelizare în reț eaua de hypermarket –
uri real, -, http://www.magazinulprogresiv.ro/news/o -noua -campanie -de-fidelizare –
reteaua -de-hypermarketuri -real Accesat la data de 20.02.2017
18. O noua campanie de loializare dezvoltata de real, – Hypermarket ,
https://www.retail -fmcg.ro/retail/retail -national/o -noua -campanie -de-loializare –
dezvoltata -de-real-hypermarket.html Accesat la data de 21.02.2017
19. Revista Piața, O noua campanie de loializare pe baza de puncte, în reț eaua real, –
Hypermarket , http://www.revista –

61

piata.ro/O_noua_campanie_de_loializare_pe_baza_de_puncte__in_reteaua_real__
_Hypermarket -id6341.html Accesat la data de 21.02.2017
20. Thomas Rosenthal si cuțitele , http://www.movi.4botosani.ro/thomas -rosenthal -si-
cutitele/ Accesat la data de 21.02.2017
21. O nouă campanie de fidelizare de la real, -, https://www.retail -fmcg.ro/retail/o –
noua -campanie -de-fidelizare -de-la-real.html Accesat la data de 21.02.2017
22. Gabriela Zamora, Marketingul Holistic s au marketingul secolului 21 ,
http://www.economiczoom.ro/piete -financiare/marketingul -holistic -sau-
marketingul -secolului -21.html Accesat la d ata de 23.02.2017
23. https://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix Accesat la data 05.03.2017
24. Bihoreanul, Real Oradea se transformă în hypermarket cu sortimente
preponderent locale , http://www.ebihoreanul.ro/stiri/ultima -or-31-1-35/real –
oradea -se-transforma -in-hypermarket -cu-sortimente -preponderent -romanesti –
132739.html Accesat la data de 10.03.2017
25. Conținutul și structura micromediului de marketing ,
http://conspecte.com/Marketing/continutul -si-struc tura-micromediului -de-
marketing.html Accesat la data de 15.04.2017
26. Burtică Georgeta , Negrea Adina , Bazele merceologiei, Timișoara, 2006, p116 -117
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_ 1_n13_Bazele_merceologiei.pdf.pdf Accesat la data
de 22.05.2017
27. Business Dictionary, Pareto principle,
http://www.businessdictionary.com/definition/Pareto -principle.html Accesat la
data de 23.05.2017
28. Business News Daily , Swot Analysis , http://www.businessnewsdaily.com/4245 –
swot -analysis.html Accesat la data de 23.05.2017
29. Revista Română de Statistică, nr .5/2010,
http://www.revistadestatistica.ro/Articole/2010/A5_ro_5_2010.pdf Accesat la data
de 28.05.2017
30. Real Hypermarket , https://ro.wikipedia.org/wiki/Real_(hipermarket) Accesat la
data de 01.06.2017
31. Real Hypermarket , https://en.wikipedia.org/wiki/Real_(hypermarket) Accesat la
data de 01.06.2017

62

32. Lazoc Roman, Lazoc Alina, Goia Diana, Tehnici Promoționale , Editura
Eurostampa, 2007 p 32 -33
http://file.ucdc.ro/cursuri/T_3_n313_Tehnici_%20promotionale.pdf.pdf Accesat la
data de 12.06.2017

63

Anexe

Chestionarul aplicat clienților în incinta magazinului Real Oradea.
1. Genul
 Feminin
 Masculin

2. Vârsta
 Sub 18 ani
 Între 18 și 25 ani
 Între 26 și 35 ani
 Între 36 și 45 ani
 Între 46 și 56 ani
 Peste 57 ani

3. Ce naționalitate aveți ?
 Română
 Maghiară
 Alta____

4. Zona de proveniență
 Rural
 Urban

5. Ce ocupație aveți ?
 Elev
 Student
 Angajat
 Pensionar
 Șomer
 Liber profesionist

64

 Alta___
6. Care este venitul dumneavoastră net lunar ?
 Sub 1000 lei
 Între 1000 și 1500 lei
 Între 15 00 și 2000 lei
 Peste 2000 lei

7. Nivelul studiilor dumneavoastră
 Preuniversitare
 Universitare
 Postuniversitare

8. Stare civilă
 Necăsătorit/ă
 Căsătorit/ă
 Divorțat/ă
 Văduv

9. Cât de des vă faceți cumpărăturile la Real ?
 Zilnic
 Săptămânal
 Lunar
 Nu sunt sigur/ă

10. Pe o scală de la 1 la 5 cât de fidel/ă vă considerați față de magazinul Real Oradea ?

11. De obicei cumpărați și produse care nu se află pe lista dumneavoastră de cumpărături
?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

65

12. Din ce raioane ale magazinul ui Real Oradea achiziționați cel ma i des produse?
(maxim 3)
 Electro / office
 Menaj
 Bricolaj (auto, becuri, vopsea etc)
 Băuturi
 Pește
 Dulciuri (și cafea, snaks -uri, ceai etc)
 Alimente bază (făină, ulei, orez, condimente, paste etc)
 Lactate
 Mezeluri și Carne
 Brutărie
 Legume -fructe
 Textile – confecții
 Altele

13. Este important pentru dumneavoastră că aprovizionarea cu fructe și legume se face de
la producătorii locali ?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

14. Este important pentru dumneavoastră transportul gratuit oferit de magazin ?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

15. Pe o sc ală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de oferte ?

16. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de transportul gratuit al produse mari ?

66

17. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de transportul gratuit oferit clienților ?

18. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de aspectul magazinului ?

19. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de revista magazinului ?

20. Pe o scală de la 1 la 5 cât de satisfăcuți sunteți de comunicarea personalului cu clientul
?

21. Considerați că ofe rirea de fructe gratuite copiilor în cadrul magazinului este o idee
bună ?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

22. V-ar atrage ideea introducerii unui card de client ?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

23. Intenționați să recomandați magazinul Real Oradea și altor persoane?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

24. Ați participat la campaniile anterioare de fidelizare ?
 Da
 Nu
 Nu sunt sigur/ă

25. Dacă da, de unde a -ți aflat de ele ?
 Din magazin

67

 Radio/Tv
 Revista Real
 Internet
 Prieteni

26. La care dintre următoarele campanii ați participat ?
 Cele pe bază de puncte b onus
 Cele realizate pe Facebook (ex: Ghicește scorul și câștigă, Concursuri pentru
câștigarea de diverse produse etc)
 Vouchere cadou
 Concursul Selfie la Real
 Evenimente dedicate Vinului
 Tombole
 Nu îmi aduc aminte
 Altele