Studiu de Caz Privind Sistemul de Management al Calitatii la Primaria Sectorului 2 Bucuresti
Studiu de caz privind sistemul de management al calității la Primăria Sectorului 2 București
CUPRINS
Introducere
Capitolul 1. Abordări actuale privind sistemul de management al calității
Elemente de definire a sistemului de management al calității
Principiile de bază ale managementului calității
Preocupări actuale privind implementarea unui sistem de management al calității la nivel internațional
Preocupări actuale privind implementarea unui sistem de management al calității la nivel național
Sistemele de management implementate în administrațiile publice locale din România
Capitolul 2. Analiza mediului intern și extern al Primăriei Sectorului 2 București
2.1 Prezentarea generală a Primăriei Sectorului 2 București
2.2 Principalii indicatori de performanță
2.3 Structura organizatorică a Primăriei Sectorului 2 București
Capitolul 3. Analiza proceselor referitoare la responsabilitățile Primăriei Sectorului 2 privind sistemul de management al calității
3.1 Politica și obiectivele referitoare la calitate ale Primăriei Sectorului 2
3.2 Responsabilitățile referitoare la sistemul de management al calității
3.3 Structura documentației sistemului de management al calității
Capitolul 4. Analiza proceselor de management a resurselor și de prestare a serviciilor
4.1 Procesele în relațiile cu clienții
4.2 Procesul de aprovizionare
4.3 Procesul de comunicare
Capitolul 5. Analiza sistemului de evaluare și îmbunătățirea rezultatelor referitoare la sistemul de management al calității
5.1 Evaluarea satisfacției clienților și a altor părți interesate
5.2 Auditul intern al sistemului de management al calității
5.3 Ținerea sub control a produsului neconform
Concluzii
Bibliografie
Anexe
INTRODUCERE
Sistemul de management al calității reprezintă acel sistem de management care are ca scop satisfacerea cerințelor, necesităților și așteptărilor tuturor părților interesate, în concordanță cu politica și obiectivele calității. Acest scop se poate realiza cu ajutorul standardelor ISO 9000, devenite standarde de facto pentru sistemele de management al calității în întreaga lume.
Lucrarea „Studiu de caz privind sistemul de management al calității la Primăria Sectorului 2 București” este structurată pe cinci capitole, alături de „Introducere” și de „Concluzii”.
În primul capitol al disertației se vor dezbate aspectele teoretice privind sistemul de management al calității. După menționarea câtorva definiții ale acestui sistem din punct de vedere al mai multor autori importanți, s-au prezentat principiile managementului calității. În literatura de specialitate există un număr de opt principii de bază ale managementului calității și anume: orientarea către client, leadership (implicarea conducerii), implicarea personalului, abordarea bazată pe proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătățirea continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor și relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii.
De asemenea în capitolul acesta vor fi prezentate preocupările actuale privind implementarea unui sistem de management al calității la nivel național și internațional. Aceste aspecte vor pune accent pe o prezentare a preocupărilor organizațiilor de la nivel național și internațional de a implementa și certifica un sistem de management al calității. În ultima parte a capitolului va fi reprezentată evoluția numărului de unități din cadrul administrațiilor publice locale din țara noastră care au implementat sisteme de management al calității conform standardului ISO 9001:2008.
În capitolul doi este realizată analiza mediului intern și extern a Primăriei Sectorului 2 București. Primul subcapitol constă în prezentarea Primăriei Sectorului 2 și a sistemului de management al calității implementat în cadrul acesteia. În partea a doua a capitolului sunt prezentați principalii indicatori de performanță ai instituției cu ajutorul cărora se măsoară calitatea serviciilor prestate de Primărie, iar partea a treia a capitolului va presupune prezentarea managementului instituției.
Capitolul trei constă în prezentarea politicii și a obiectivelor referitoare la calitate ale Primăriei precum și a responsabilităților personalului de conducere și execuție în domeniul calității în ceea ce privește adoptarea și menținerea sistemului de management al calității. Un alt subcapitol constă în prezentarea documentației sistemului de management al calității de la nivel strategic, tactic și operațional.
Următorul capitol constă într-o analiză a proceselor din cadrul instituției și anume procesele în relațiile cu clienții și procesul de aprovizionare. În ceea ce privește procesele în relațiile cu clienții, acestea cuprind comunicarea cu beneficiarii, identificarea și analiza cerințelor acestora. Din punct de vedere al procesului de aprovizionare, acesta presupune parcurgerea unor serii de etape și anume de la evaluarea și selectarea potențialilor furnizori până la verificarea produselor sau serviciilor aprovizionate.
În ultimul capitol al disertației se va realiza o evaluare a satisfacției beneficiarilor precum și a personalului din cadrul instituției. Tot în acest capitol va fi prezentat auditul intern al Primăriei, acesta având ca scop evaluarea eficacității și eficienței sistemului de management al calității implementat și totodată o evaluare a conformității cu cerințele legale. Ținerea sub control a produsului neconform reprezintă un alt subcapitol al lucrării. Acesta presupune ca produsele care nu îndeplinesc cerințele beneficiarilor sau cele legale să fie ținute sub control astfel încât să se prevină utilizarea sau furnizarea lor neintenționată. Tot în cadrul acestui capitol se regăsește și procesul de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității.
Capitolul 1. Abordări actuale privind sistemul de management al calității
În acest capitol se vor analiza principalele aspecte teoretice legate de sistemul de management al calității, principiile de bază ale managementului calității, precum și o analiză cu privire la preocupările actuale privind implementarea unui sistem de management al calității la nivel național și internațional.
Elemente de definire a sistemului de management al calității
În literatura de specialitate există o serie de definiții ale conceptului de sistem. Una din definiții este dată de L. Bertalanffy (unul dintre creatorii teoriei sistemelor), care presupune că sistemul reprezintă un ansamblu de elemente aflate în interacțiune.
Din punct de vedere al mai multor autori, sistemul reprezintă un ansamblu organizat, perceput ca un întreg prin intermediul relațiilor ce leagă elementele intre ele.
În ceea ce privește sistemul de management al calității (SMC), acesta a devenit un factor important în ceea ce privește competitivitatea pe piață, astfel că principala preocupare a specialiștilor a fost să definească acest concept.
Unele dintre definiții susțin că sistemul de management al calității reprezintă o modalitate de a implementa, conduce și stăpâni calitatea la nivel microeconomic, în vederea obținerii încrederii și competitivității produselor pe diverse piețe. În accepțiunea lui A. Feigenbaum, sistemul de management al calității este „o rețea de proceduri administrative și tehnice necesare pentru a produce și livra un produs care să respecte nivelurile de calitate specificate”.
Potrivit standardului EN ISO 9000:2006, sistemul de management al calității reprezintă o structură organizațională, cu responsabilități, proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea calității.
Conform ghidului SR ISO IWA 4:2010 („Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2008 în guvernarea locală”), un sistem de management al calității este „o modalitate prin care un guvern local poate direcționa și ține sub control activitățile sale pentru a satisface nevoile și așteptările comunității locale. În linii mari acest sistem este alcătuit dintr-o structură organizatorică, dar și din procesul de planificare, procesele operaționale, resursele și documentația necesară atingerii obiectivelor calității și realizării îmbunătățirii continue a serviciilor oferite”.
De asemenea sistemul de management al calității reprezintă acea metodă prin care firmele demonstrează că înțeleg cerințele clienților sau beneficiarilor săi și produc produse sau servicii care îndeplinesc cerințele acestora. Acesta permite tuturor organizațiilor să-și atingă atât obiectivele stabilite în politică cât și strategia acestora. Astfel că pentru ca un sistem de management al calității să fie eficient, este necesar ca acesta să interacționeze cu toate activitățile firmei, pornind de la identificarea cerințelor clienților până la satisfacerea acestora.
Ca o sintetizare a acestor definiții putem relata faptul că sistemul de management al calității reprezintă acel sistem de management, orientat către satisfacerea atât a cerințelor, necesităților cât și așteptărilor tuturor părților interesate, în concordanță cu politica și obiectivele calității.
Avantajele creării unui sistem de management al calității sunt multe, măsurabile sau nemăsurabile, mai importante fiind: creșterea satisfacției clienților, ducând la relații stabile cu clienții, reducerea costurilor – prin diminuarea volumului defectelor și a pierderilor de orice fel, creșterea competitivității, o poziție mai bună pe piață.
Decizia organizațiilor de a implementa un sistem de management al calității are ca scop creșterea eficienței, a competitivității întreprinderilor. În acest sens au fost delimitați o serie de factori, care au condus la necesitatea implementării acestui sistem de management al calității: factori de natura economică (reducerea costurilor referitoare la calitate, creșterea profitului și a cifrei de afaceri), factori de natură comercială (noi segmente de piață, îmbunătățirea imaginii organizației), asigurarea încrederii clienților în produsele și serviciile oferite, alinierea la cerințele definite de standardele internaționale și cele ale UE, diminuarea efectelor presiunii pieței și dezvoltarea unor noi relații contractuale, îmbunătățirea continuă a proceselor întreprinderilor și a calității produselor realizate, îmbunătățirea competențelor și a satisfacției personalului.
Totodată scopul principal al unui sistem de management al calității este acela de a garanta că o organizație poate satisface cu consecvență cerințele clienților. Acest scop se poate realiza cu ajutorul standardelor ISO 9000, devenite standarde de facto pentru sistemele de management al calității în întreaga lume.
Conducerea unei organizații angajate în ținerea sub control a calității trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele standardului internațional SR EN ISO 9001.
Standardul internațional SR EN ISO 9001:2008 „Sisteme de management. Cerințe” reprezintă unul dintre cele mai cunoscute și utilizate standarde din lume. În momentul de față, acesta se afla într-un proces de revizuire, urmând să fie publicat până la sfârșitul anului 2015, devenind astfel SR EN ISO 9001:2015.
Modificările prevăzute a fi introduse în ediția 2015 se anunță a fi majore. Conform SR EN ISO 9001:2015 acesta va rămâne generic pentru toate mărimile și tipurile de organizații din diferite sectoare.
Una din modificările apărute în ediția 2015 se referă la numărul de capitole ale standardului care va crește de la 8 la 10 capitole. În consecință, vor apărea o serie de capitole și subcapitole precum: leadership (capitolul 5), acțiuni de abordare a riscurilor și oportunităților (capitolul 6) etc. Deși unele capitole și-au păstrat denumirea, există anumite completări ale cerințelor față de standardul 9001:2008.
Noua ediție a standardului prezintă 7 principii ale managementului calității față de 8 principii cum era în cazul standardului ISO 9001:2008. Astfel cele 7 principii vor fi: orientcă o organizație poate satisface cu consecvență cerințele clienților. Acest scop se poate realiza cu ajutorul standardelor ISO 9000, devenite standarde de facto pentru sistemele de management al calității în întreaga lume.
Conducerea unei organizații angajate în ținerea sub control a calității trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele standardului internațional SR EN ISO 9001.
Standardul internațional SR EN ISO 9001:2008 „Sisteme de management. Cerințe” reprezintă unul dintre cele mai cunoscute și utilizate standarde din lume. În momentul de față, acesta se afla într-un proces de revizuire, urmând să fie publicat până la sfârșitul anului 2015, devenind astfel SR EN ISO 9001:2015.
Modificările prevăzute a fi introduse în ediția 2015 se anunță a fi majore. Conform SR EN ISO 9001:2015 acesta va rămâne generic pentru toate mărimile și tipurile de organizații din diferite sectoare.
Una din modificările apărute în ediția 2015 se referă la numărul de capitole ale standardului care va crește de la 8 la 10 capitole. În consecință, vor apărea o serie de capitole și subcapitole precum: leadership (capitolul 5), acțiuni de abordare a riscurilor și oportunităților (capitolul 6) etc. Deși unele capitole și-au păstrat denumirea, există anumite completări ale cerințelor față de standardul 9001:2008.
Noua ediție a standardului prezintă 7 principii ale managementului calității față de 8 principii cum era în cazul standardului ISO 9001:2008. Astfel cele 7 principii vor fi: orientarea către client, leadership, implicarea personalului, abordare procesuală, îmbunătățire, luarea fundamentată a deciziilor. Nu mai apare principiul abordarea managementului ca sistem dar nici relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii. De asemenea termenul "continuă" a fost eliminat din "îmbunătățirea continuă", astfel vom avea doar “îmbunătățire”. Ultimul principiu va purta denumirea de “Managementul relațiilor” în care se va face referire la relația cu furnizorii”. Acest standard va intra în vigoare în momentul în care organizațiile autorizate vor aproba noile modificări ale noului standard.
În consecință, sistemul de management al calității reprezintă un ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune, prin care se stabilesc politica și obiectivele privitoare la calitate și prin care se orientează și se controlează organizația în vederea realizării acestor obiective.
Principiile generale ale managementului calității
În literatura de specialitate au fost formulate diferite opinii cu privire la principiile managementului calității. J.M. Juran consideră că „managementul calității la nivelul întregii organizații este deosebit de importantă formularea unei politici a calității cu luarea în considerare a următoarelor principii de bază și anume: orientarea spre client, competitivitatea, îmbunătățirea continuă a calității, internalizarea relației client – furnizor, iar operaționalizarea acestor principii este posibilă numai prin implicarea puternică a conducerii de vârf a organizației.”
Standardul EN ISO 9004:2010 recomandă opt principii de bază ale managementului calității și anume: Orientarea către client, Leadership (implicarea conducerii), Implicarea personalului, Abordarea bazată pe proces, Abordarea managementului ca sistem, Îmbunătățirea continuă, Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor, Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.
Orientarea către client
Orice organizație are ca și responsabilitate, identificarea cerințelor viitoare și prezente ale clienților astfel încât aceasta să asigure satisfacerea lor.
Acest principiu „Orientarea către client” implică următoarele acțiuni: înțelegerea necesitaților clienților precum și a așteptărilor acestora cu privire la produse, servicii, preț etc., asigurarea unei abordări echilibrate între nevoile și așteptările consumatorilor și acționarilor, comunicarea acestor nevoi, așteptări în întreaga întreprindere, măsurând satisfacția consumatorilor și acționând asupra rezultatelor, întreținerea relațiilor cu clienții.
În ceea ce privește orientarea către client nu reprezintă o condiție suficientă pentru managementul calității. Întreprinderea necesită anumite strategii bine puse la punct pentru satisfacerea cerințelor consumatorilor. În schimb este foarte important să se cunoască: dorințele clienților, nevoile lor, ce gândesc clienții, ce simt clienții, daca aceștia sunt satisfăcuți și dacă aceștia vor reveni.
Una din principalele aspecte importante ale acestui principiu se referă la înțelegerea nevoilor consumatorilor cât și la capacitatea propriei întreprinderi de a satisface aceste cerințe. Doar prin intermediul unei comunicări eficiente între compartimentele întreprinderii poate conduce la obținerea unor produse sau servicii care să satisfacă cerințele clienților. În cazul unei comunicări ineficiente pot exista diferențe majore între ceea ce doresc clienții și ceea ce primesc aceștia în final.
Leadership (implicarea conducerii)
Leadership-ul constă în „capacitatea unui lider, a unui cadru de conducere, de a determina un grup de persoane să conlucreze cu acesta în realizarea unui obiectiv pe baza puternicei implicări afective și operaționale”.
Aplicarea principiului „leadership” implică: înțelegerea schimbărilor apărute în mediul extern și existența unui răspuns la aceste schimbări, atitudine proactivă, luarea în considerație a cerințelor clienților, societății, stabilirea unei viziuni, determinarea unor norme etice, existența în cadrul întreprinderii a unui climat de încredere, disponibilitatea resurselor, recunoașterea implicației personalului, existența unei comunicări deschise, instruirea personalului organizației, stabilirea obiectivelor și implementarea unor anumite strategii. În consecință liderul este persoana care acționează corect în toate situațiile, este creativ, comunicativ, încurajează schimbarea și oferă condiții personalului pentru manifestarea creativității.
Implicarea personalului
Implicarea personalului din cadrul organizațiilor reprezintă un element central datorită faptului că permite maximizarea rezultatelor organizației.
Principiul „implicarea personalului” presupune: acceptarea apartenenței și responsabilității de a rezolva probleme, activa căutare a oportunităților de dezvoltare, de îmbunătățire a competențelor, cunoștințelor și experienței personalului, concentrarea în crearea de valori pentru clienți, buna reprezentare a organizației către clienți, comunități și întreaga societate, obținerea satisfacțiilor de pe urma realizării muncii.
Abordarea bazată pe proces
Un proces reprezintă acea activitate care utilizează resurse și care permite transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire (elementele de ieșire dintr-un proces sunt elemente de intrare în procesul următor).
O abordare bazată pe proces este constituită dintr-un sistem de procese din organizație împreună cu interacțiunile și conducerea lor. Aceasta are ca scop creșterea satisfacției clientului prin îndeplinirea cerințelor acestuia. Acest principiu presupune: definirea proceselor pentru obținerea unor rezultate eficiente; Evaluarea datelor de intrare și a datelor de ieșire ale proceselor din cadrul organizației, evaluarea riscului și impactului proceselor asupra consumatorilor și asupra celorlalte părți interesate, determinarea responsabilităților și a persoanelor care se ocupa cu managementul proceselor. În realizarea procesului se vor avea în vedere atât etapele procesului, ținerea sub control a acestora, instruirea personalului cât și resursele necesare pentru obținerea rezultatului planificat. Tuturor proceselor dintr-o organizație li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele de ciclul PEVA sau PDCA: Planifică (Plan – P), Efectuează (Do – D), Verifică (Check – C), Acționează (Act – A).
Ciclul lui Deming (PEVA sau PDCA) reprezintă un ansamblu de activități pentru îmbunătățire, evidențiind faptul că este esențial să înțelegem și să evaluam corect consecințele, înainte de a acționa.
A planifica semnifică stabilirea obiectivelor și proceselor necesare pentru obținerea rezultatelor în concordanță cu cerințele clienților și cu politicile organizației.
A efectua semnifică implementarea (testarea) planului de îmbunătățire pentru obținerea primelor informații cu privire la rezultatele posibile ale acestuia.
A verifica se referă la monitorizarea și măsurarea proceselor și produselor sau serviciilor față de politicile, obiectivele și cerințele pentru produse sau servicii și raportează rezultatele.
A acționa se referă la întreprinderea unor acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor proceselor.
Abordarea managementului ca sistem
Conducerea unui sistem de procese intercorelate pentru atingerea unor anumite obiective contribuie la asigurarea eficacității și eficienței întreprinderii. Principiul presupune: definirea sistemului de identificare ori dezvoltare a procesului ca efect al obiectivelor obținute, structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele în cel mai eficient mod; îmbunătățirea continuă a sistemului.
Îmbunătățirea continuă
Organizația trebuie să urmărească îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor sale, de la identificarea cerințelor până la etapa utilizării. Dezvoltarea continuă trebuie să fie permanentul obiectiv al organizației: realizarea continuă a îmbunătățirii produsului, proceselor și sistemelor de obiective pentru fiecare activitate din cadrul organizației; aplicarea conceptelor de dezvoltare de bază; utilizarea unei evaluări periodice față de stabilitatea unor criterii de excelență în identificarea ariilor de îmbunătățire, îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței tuturor proceselor întreprinderii, instruirea personalului cu privire la utilizarea instrumentelor specifice îmbunătățirii continue (exemplu Ciclul Deming PEVA sau PDCA), recunoașterea rezultatelor obținute de către personalul întreprinderii. Acest principiu „Îmbunătățirea continuă”, se realizează în toate etapele ciclului de viață a produsului (de la identificarea cerințelor consumatorilor până la utilizarea produselor).
Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor
Deciziile se bazează doar pe analiza datelor și pe baza unor informații riguros verificate. Acest principiu implică: luarea măsurilor și colectarea datelor și informațiilor relevante pentru obiective; asigurarea că aceste date și informații sunt corecte și accesibile, analizarea acestor date și a informațiilor utilizând metode valide, înțelegerea valorilor alocate din tehnicile statistice și luarea deciziilor și acțiunilor bazate pe rezultatele balanțelor de analiza logică, experiență și intuiție.
Relații reciproc avantajoase cu furnizorii
Aceste relații au impact pozitiv asupra capacității organizației și a furnizorilor săi de a obține rezultatele așteptate. Abilitatea unei organizații și a furnizorilor săi de a crea valoare este sporită de existența relațiilor reciproc avantajoase.
Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea și selectarea furnizorilor cheie, stabilirea unor relații cu furnizorii astfel încât balanța țintelor pe termen scurt cu considerațiile pe termen lung despre organizație și societate în general, creează o comunicare clară și deschisă, inițierea îmbinării dintre dezvoltare și îmbunătățirea produselor și proceselor; stabilitatea cointeresată a clarei înțelegeri a nevoilor clienților; împărtășirea informațiilor și a planurilor de viitor.
Pe baza acestor principii generale, organizația stabilește obiectivele referitoare la calitate corespunzătoare anumitor domenii de activitate. Toate aceste obiective trebuie să fie formulate clar, realist și să aibă posibilitatea de a fi evaluate. Pentru ca acestea să fie controlate este necesar să se stabilească competențele, responsabilitățile și termenele precise astfel încât gradul lor de îndeplinire să fie evaluat periodic.
Preocupări actuale privind implementarea unui sistem de management al calității la nivel internațional
Preocuparea privind implementarea unui sistem de management al calității este foarte veche, conceptele asociate acestuia evoluând în timp.
Evoluția preocupărilor în domeniu a condus la o implicare mai mare a managementului de vârf și a personalului din cadrul organizațiilor precum și la o dezvoltare și controlare mai mare a proceselor privind calitatea, astfel încât să se realizeze un sistem de management al calității eficient.
În prezent tot mai multe organizații din diferite țări și-au implementat sisteme de management al calității în diferite domenii precum turism, administrație publică, învățământ, etc. Standardul ISO 9001:2008 (în România: SR EN ISO 9001: 2008 – Sisteme de management al calității. Cerințe) reprezintă unul dintre cele mai frecvente standarde utilizate actualmente, pe plan internațional, ca referențial pentru certificarea unui sistem de management al calității implementat într-o organizație. Acesta rămâne în continuare cel mai popular standard, acesta fiind prezent în peste 187 de țări.
În Europa, situația organizațiilor care aveau un sistem de management al calității implementat și certificat se prezenta astfel: în anul 1990 doar 3 % dintre organizații aveau un sistem de management al calității implementat, în anul 1993, s-a ajuns la 35% iar în anul 2000 peste 100 000 de organizații aveau un sistem de management al calității implementat. In prezent Europa deține cele mai multe sisteme de management al calității implementate și certificate, ocupând astfel 82% din piață.
În SUA, situația era mult diferită. Deși bazele managementului modern și ale controlului statistic al proceselor s-au dezvoltat aici, organizațiile din această parte a lumii au avut serioase rezerve în ceea ce privește dezvoltarea unui sistem de management al calității în conformitate cu cerințele familiei de standarde ISO 9000. Ceea ce avea să modifice situația a fost premiul pentru calitate Malcom Baldrige, care se atribuie companiilor americane, începând cu anul 1987. Acest eveniment a fost motorul care a pus în mișcare dezvoltarea sistemului de management. În prezent acesta se aplică în majoritatea organizațiilor din întreaga lume.
În ceea ce privește numărul de certificate eliberate în anul 2013, conform studiilor realizate de ISO, SUA deținea peste 34 869 de certificate conform standardului EN ISO 9001:9008.
În prezent, la nivel internațional, preocuparea pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor a devenit permanentă, pe fondul accentuării concurenței între companii și al globalizării economiei mondiale.
Pentru a rezista și a se dezvolta într-un mediu concurențial tot mai puternic, majoritatea companiilor s-au orientat pe implementarea unor sisteme de management al calității în conformitate cu standardul ISO 9001:2008; în același timp, tot mai multe companii se orientează si pe implementarea unor sisteme complexe de management integrat (calitate, mediu, sănătate și securitate).
Certificarea cu standardul ISO 9001: 2008 este utilizată la nivel internațional pentru a oferi o asigurare cu privire la capacitatea furnizorilor de a satisface cerințele de calitate și pentru a spori satisfacția clientului în relațiile furnizor-client.
În tabelul de mai jos este prezentată evoluția numărului de certificate eliberate la nivel internațional în perioada 2012-2013.
Tabelul nr. 1 Evoluția numărului de certificate eliberate în decursul anilor 2012-2013
Sursa: Studiu ISO cu privire la numărul de certificate emise la standardele sistemului de management al calității – 2013, http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf?v2013, accesat la data de 21.02.2015.
În tabelul numărul 1 se observă că până la sfârșitul lunii decembrie 2013 cel puțin 1 129 446 de certificate au fost eliberate în 187 de țări, față de anul 2012 în care au fost eliberate un număr de 1 096 987.
După cum se observă, aceasta presupune o creștere de 3% (o creștere cu 32 459 certificate) fața de anul precedent. Printre primele trei țări în care au fost eliberate un număr mare de certificate în anul 2012 au fost China, Italia și Germania, în timp ce în anul 2013 au fost Italia, India și SUA.
Preocupările pentru implementarea sistemelor de management al calității se datorează multitudinilor de avantaje ce reies de pe urma implementării acestora: simplificarea proceselor, reducerea neconformităților, o mai bună comunicare între compartimentele organizațiilor, creșterea productivității muncii și a motivației personalului, creșterea imaginii organizației și o mai mare credibilitate pe piață.
De asemenea pe lângă preocupările companiilor de la nivel internațional de a implementa sisteme de management al calității, acestea se preocupă tot mai mult pentru obținerea premiilor de calitate.
Principalele premii de calitate de la nivel internațional sunt următoarele: Premiul Național Japonez Deming, Premiul Național Francez al Calității, Premiul American Malcom Baldrige Quality Award și Premiul European pentru Calitate.
În concluzie, cu un număr de 1564 448 de certificate eliberate la nivel internațional, ceea ce semnifică o creștere ușoară a certificatelor ISO 9001:9008, studiul realizat de ISO confirmă faptul că numărul organizațiilor care implementează sisteme de management al calității este într-o continuă ascensiune.
Preocupări actuale privind implementarea unui sistem de management al calității în România
Prezentul subcapitol își propune să surprindă stadiul actual privind implementarea unui sistem de management al calității de către organizațiile din România precum și contribuția sistemelor de management al calității în obținerea unor bune rezultate.
După apariția primei ediții a standardelor ISO 9000 în anul 1987, implementarea acestora se limita doar la mediul de afaceri, în general privat și avea ca scop maximizarea profitului. Dar după apariția celei de-a doua ediții, în anul 1994, aceste standarde au început să pătrundă treptat în toate sectoarele datorită necesitații acestora de a adopta un sistem de management al calității cât mai eficace și eficient posibil.
În prezent pentru o mare parte din organizațiile din țara noastră, implementarea unor sisteme de management al calității a devenit o principală condiție pentru supraviețuirea pe piața actuală.
Prin implementarea sistemului de management al calității bazat pe standardul ISO 9001:2008, organizațiile românești se vor încadra în tendința generală existentă pe plan intern și internațional de creștere a competitivității prin asigurarea calității produselor, serviciilor și lucrărilor pe care le execută, ceea ce le va asigura o creștere a competitivității și un loc mai bun pe piața UE.
Preocuparea întreprinderilor privind implementarea unui sistem de management al calității performant reiese din faptul că pe parcursul deceniului au existat o multitudine de firme românești care au participat la diferite competiții pentru obținerea unor premii pentru calitate („Premiul Român pentru calitate J.M. Juran”). Toate aceste organizații participante doresc să obțină atât o mai mare experiență în domeniul managementului calității cât și o confirmare la nivel național a poziției lor pe piață.
De asemenea pe parcursul anilor au existat o serie de studii cu privire la preocupările organizațiilor de a introduce un sistem de management al calității. În urma unor cercetări recente realizate s-a constatat ca organizațiile se preocupă tot mai mult pentru asigurarea calității la toate nivelurile.
Organizația Internațională de Standardizare (ISO) conduce anual studii cu privire la implementarea și certificarea sistemelor de management al calității.
Rezultatul studiului din anul 2013 este următorul: România reprezintă una dintre țările cu cea mai rapidă creștere a numărului certificării în managementul calității conform ISO 9001:2008 alături de Italia și India. În timp ce în 1994 existau doar șase companii care au avut o certificare ISO 9001, în anul 2013 România deținea aproximativ 18.450 de certificate (vezi figura numărul 1). Comparativ cu anul 2012 (18 014), numărul de certificate a crescut cu 436, ceea ce reprezintă o creștere cu 2,46 %.
Sursa: Studiu ISO cu privire la numărul de certificate de la nivel mondial, http://www.iso.org/iso/home/ standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 21.02.2015.
În România, încă nu există, din păcate o unică bază de date accesibilă public din care să rezulte (ca în Austria, de exemplu, prin www.qualityaustria.com) date actualizate si centralizate continuu privind organizațiile care au implementat sisteme de management al calității, însă un rol important în realizarea unei baze de date accesibile online il poate avea Asociația de Acreditare din Romania, RENAR (www.renar.ro ), aceasta reprezentând o organizație neguvernamentală recunoscută oficial ca organism național de acreditare unic.
În consecință studiul ISO arată că atât în România, cat și în multe alte țări, cererea cu privire la implementarea unui sistem al managementului calității cât și certificarea acestuia rămâne in continuare foarte mare.
Sistemele de management implementate în administrația publică locală din România
În ultimii ani tot mai multe unități din administrația publică locală din țara noastră au implementat sisteme de management al calității (conform SR EN ISO 9001:2008), în funcție de condițiile de lucru specifice devenind astfel un excelent exemplu și un model demn de urmat pentru celelalte unități.
Această preocupare pentru sistemele de management al calității dar și pentru îmbunătățirea calității serviciilor a devenit o prioritate pentru administrația publică din România.
Instituțiile publice din România integrează principiile îmbunătățirii continue, orientarea spre proces și alinierea către satisfacția cetățeanului la nivel de obiective și în momentul analizei pe obiective. Relevanța sistemelor de management al calității este reflectată de faptul că un număr tot mai mare de instituții publice au implementat aceste sisteme. În prezent sistemul de management al calității este văzut drept un concept organizațional orientat către viitor.
În ceea ce privește numărul unităților din administrația publica locală (mai ales primării, prefecturi, consilii locale, consilii județene, servicii de taxe și impozite) care au implementat câte un sistem de management al calității conform standardului SR EN ISO 9001 a crescut continuu în ultimul deceniu.
Această evoluție se datorează mai ales unei prevederi din H.G. nr.1723 din 14.10.2004 (privind aprobarea „Programului de măsuri pentru combaterea birocrației în activitatea de relații cu publicul”) care se referă la ”implementarea sistemului de management al calității, respectiv a procesului de certificare a calității serviciilor, ISO 9001, pentru serviciile către cetățeni”, ca măsură pe termen mediu pentru reducerea birocrației”.
De asemenea avantajele implementării unui sistem de management al calității în cadrul administrațiile publice locale sunt următoarele: îmbunătățirea transparenței actului decizional, evaluarea satisfacției cetățenilor în relația lor cu administrația publică locală, introducerea și menținerea sub control a documentelor din organizație, birocrație eficace, orientată spre cerințele contribuabililor și alegatorilor, definirea circuitului documentelor și al înregistrărilor, descurajarea posibilităților de corupere a angajaților.
Scopul principal al implementării unui sistem de management al calității în administrația publică este acela de a contribui la formarea unei culturi a calității în administrația publică locală, o cultură a calității reflectată în: calitatea serviciilor furnizate de administrație, creșterea gradului de satisfacție al cetățenilor, utilizarea rațională a resurselor umane și materiale, reducerea cheltuielilor administrative, creșterea transparenței actului administrativ.
În consecință sistemele de management al calității în cadrul administrațiilor publice locale arată clar că se află într-o stare evolutivă și în timp ce continuă inovarea modelelor de evaluare, esența acestui sistem va continua să-și găsească un loc semnificativ în cultura organizațională a companiilor.
Capitolul 2. Analiza mediului intern și extern al Primăriei Sectorului 2
În acest capitol se va realiza o prezentare generală a Primăriei Sectorului 2 din București dar și a principalilor indicatori de performanță ai acesteia. În partea a treia a capitolului se va analiza managementul de vârf al instituției, responsabilitățile acestora precum și regulamentul de organizare și funcționare.
2.1 Prezentarea generală a Primăriei Sectorului 2 București
Primăria Sectorului 2, cu sediul în strada Chiristigiilor, nr 11-13, sectorul 2, București, reprezintă o instituție publică în serviciul comunității, care administrează o suprafață de 32 , fiind cel mai urbanizat sector din Capitală și având o populație de 357 338, având o densitate de aproximativ 11 166 de cetățeni pe . Primăria Sectorului 2 reprezintă o structură funcțională cu activitate permanentă, constituită din: Primar (Neculai Onțanu), ca autoritate executivă, Viceprimar (Toader Mugur), Secretar (Toma Șutru) și Aparatul de Specialitate al Primarului, acesta din urmă fiind alcătuit din 12 direcții. Primarul Sectorului 2 și anume Neculai Onțanu este ales în condițiile legii pe o perioadă de 4 ani și reprezintă conducătorul aparatului de specialitate și al serviciilor publice de interes local din Sectorul 2 și totodată reprezintă principalul ordonator de credite.
Scopul Primăriei Sectorului 2 este acela de a deservi interesul societății, nevizând o anumită categorie de persoane, iar în ceea ce privește relațiile cu terții, aceasta este supusa unui regim de drept public, administrativ in general. De-a lungul anilor, conducerea Sectorului 2 a reușit să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizației, să stabilească valori comune și modele de etică la toate nivelurile organizației, să stabilească obiective și ținte îndrăznețe, să implementeze strategii pentru realizarea acestora.
Părțile interesate ale Primăriei Sectorului 2 sunt: beneficiarii (clienții), angajații, comunitatea, partenerii, furnizorii, instituțiile publice și naționale, asociații guvernamentale și nonguvernamentale, organizații și organisme internaționale. Primăria Sectorului 2 folosește o multitudine de canale de comunicare cu beneficiarii (clienții) și toate celelalte părți interesate: la ghișeu (la Centrul de Relații cu Publicul din sediul Primăriei Sectorului 2) și cele 2 centre de Informare și Consiliere Cetățeni, 5 oficii de asistență socială, fax/telefon, call-center, e-mail, prin poștă, site oficial (www.ps2.ro), infochioșcuri, apariții în presa scrisă, în emisiuni TV, radio, întâlniri de lucru cu beneficiarii și alte părți interesate, participarea la conferințe, competiții naționale. De asemenea Primăria Sectorului 2 pune un mare accent pe calitatea serviciilor oferite beneficiarilor acesteia și totodată are o permanentă preocupare pentru stabilirea de relații de cooperare la nivel național și internațional. În urma unor studii realizate în anul 2008 de către o companie prestigioasă de evaluare (Real Estate Advisory Group), s-a constatat că Sectorul 2 se află printre primele sectoare ale capitalei care beneficiază de servicii de cea mai bună calitate, fiind regiunea care înregistrează la momentul actual cea mai rapidă dezvoltare din București, prezentând cel mai scăzut risc investițional și oferind totodată un mediu prielnic pentru investiții străine.
Din punct de vedere al veniturilor, acestea provin din taxe, impozite și alte taxe plătite de societățile private, de cetățenii și instituțiile publice din sectorul 2. Aceste taxe pot fi pentru diverse servicii, subvenții de la bugetul de stat, fonduri transferate de la bugetul de stat pentru finanțarea unor proiecte prioritare.
În anul 2008, Primăria Sectorului 2 a participat la Competiția Națională a Premiului Român de excelență ediția a VIII-a, unde în urma unei evaluări realizate de către evaluatorii nominalizați de Fundația J. M. Juran și în urma deciziei juriului, aceasta a obținut Premiul Român pentru Calitate J. M. Juran la secțiunea administrație publică și Diploma pentru conceptul Leadership și constanța obiectivelor. Totodată în anul următor, Primăria Sectorului 2 a obținut două distincții la cea de a IX-a ediție a Competiției Naționale Premiul Român pentru Excelență “J. M. Juran” și anume Trofeul Român pentru excelență J.M.Juran la categoria administrație publică locală și Premiul pentru conceptul "Responsabilitate socială”. Primăria Sectorului 2 se preocupă întotdeauna pentru îmbunătățirea continuă atât a rezultatelor organizației cât și modul în care acestea sunt obținute, demonstrând că este un etalon al calității la nivelul primăriilor din România. Rezultatele excelente referitoare la performanță, beneficiari, personal și societate sunt obținute cu ajutorul unei politici și a unei strategii definite de leadership și implementate cu ajutorul angajaților, parteneriatelor, resurselor materiale, financiare și al proceselor.
Primăria Sectorului 2 are implementat un sistem de management al calității conform ISO 9001:2008. Aceasta a fost certificată încă din anul 2003 de către Societatea Română pentru Asigurarea Calității (SRAC) și recertificată în anul 2006, 2009, respectiv 2012. Totodată instituția a obținut în anul 2004 dreptul de a utiliza Certificatul Mărcii Programului Punctul Verde, scopul programului fiind acela de a alinia serviciile din România la standardele cerute de piețele internaționale, inclusiv serviciile din administrația publică. Acest sistem de management al calității implementat în cadrul instituției a fost de-a lungul timpului menținut și îmbunătățit pentru ca cerințele prevăzute în Standardul ISO 9001: 2008 să fie respectate. Astfel că sistemul de management al calității al Primăriei Sectorului 2 devine principalul instrument care asigură cadrul necesar alocării mijloacelor, resurselor și informațiilor necesare desfășurării tuturor activităților care concură la realizarea serviciilor.
2.2 Principalii indicatori de performanță
Anual, la nivelul Primăriei Sectorului 2 se întocmește Matricea Indicatorilor de Performanță, care cuprinde obiectivele stabilite la nivelul fiecărui proces relevant cuprins în Harta proceselor, gradul de realizare a acestora fiind analizat în cadrul Analizei efectuate de Management. În cadrul Primăriei exista trei categorii de procese și anume: procese de management, procese de realizare a serviciilor și procese suport (de management al resurselor). La nivelul fiecărui proces în parte avem următorii indicatori de performanță:
Tabelul nr. 2 Procese de management ale Primăriei Sectorului 2
Sursa: Matricea indicatorilor de performanță a Primăriei Sectorului 2, 2014.
După cum se observă în tabelul numărul 2 la nivelul procesului de management „Măsurare, Analiză și Îmbunătățire continuă” a fost identificat indicatorul de performanță “Gradul de îndeplinire a Planului anual de audit intern: misiuni efectuate/ misiuni planificate”. Direcția Audit Public Intern reprezintă direcția care se ocupă cu efectuarea de misiuni de audit de regularitate pe parcursul anului 2014, desfășurate la Primăria Sectorului 2 și la instituțiile subordonate Consiliului Local Sector 2. Constatările și recomandările de pe urma misiunilor de audit sunt formulate în rapoartele de audit aferente anului 2014. Astfel în cadrul Direcției Audit Public Intern au fost derulate toate misiunile cuprinse în planul de audit intern anual, respectiv 13 misiuni de regularitate desfășurate la nivelul Primăriei Sectorului 2 ceea ce se constată că ținta aferentă anului 2014 a fost realizată 100%.
În ceea ce privește procesul de organizare, acesta are ca și indicator de performanță numărul de proiecte de hotărâre de consiliu aprobate/ numărul de proiecte de hotărâre de consiliu înaintate spre aprobare. De-a lungul anului 2014 s-a aprobat proiectul de hotărâre de consiliu privind modificarea și completarea regulamentului de organizare și funcționare a aparatului de specialitate al Primarului Sectorului 2 și al Direcției Publice de Evidență Persoane și Stare Civilă Sector 2. Astfel ținta „Actualizarea Regulamentului de organizare și funcționare, a organigramei, a statului de funcție și a Planului de Ocupare a funcțiilor publice la nivelul anului 2014” s-a realizat în proporție de 100%.
Tabelul nr. 3 Procese de realizare a serviciilor Primăriei Sectorului 2
Sursa: Matricea indicatorilor de performanță a Primăriei Sectorului 2, 2014.
În tabelul numărul 3, la nivelul proceselor de realizare a serviciilor se constată doi indicatori de performanță și anume: gradul de satisfacere al beneficiarilor referitor la calitatea serviciilor și numărul de zile de soluționare/ lucrare.
Evaluarea gradului de satisfacere al beneficiarilor referitor la calitatea serviciilor s-a desfășurat în perioada august-septembrie 2014. Astfel s-a realizat un sondaj de opinie prin intermediul unei firme de specialitate si a avut in vedere evaluarea gradului de satisfacție al beneficiarilor față de serviciile oferite de Primăria Sectorului 2. Evaluarea satisfacției s-a efectuat prin aplicarea sondajului de opinie pe bază de chestionar administrat petenților la Centrul de Relații cu Publicul al Primăriei Sectorului 2 (toate rezultatele s-au situat între 9-10, pe o scala de la 1-10). În urma obținerii rezultatelor sondajului, s-a întocmit și s-a prezentat un raport de evaluare managementului de vârf al Primăriei Sectorului 2.
Din punct de vedere al procesului “Eliberare certificate, autorizații, avize și acorduri” obiectivul aferent acestui proces este acela de a reduce termenul de soluționare a lucrărilor iar indicatorul de performanță al acestuia este „numărul de zile de soluționare/ lucrare. În consecință ținta pentru anul 2014 a fost realizată în proporție de 100%, deoarece termenul propus s-a realizat, iar în unele situații, acesta este diminuat la 10-15 zile (în funcție de complexitatea lucrării și de perioada în care cererea a fost depusă).
Tabelul nr. 4 Procese suport (de management al resurselor) ale Primăriei Sectorului 2
Sursa: Matricea indicatorilor de performanță a Primăriei Sectorului 2, 2014.
La nivelul Proceselor suport (de management al resurselor) au fost identificați doi indicatori de performanță și anume: numărul de accidente și numărul de îmbolnăviri profesionale precum și numărul de concursuri de promovare organizate și desfășurate conform termenelor.
Pentru realizarea obiectivului „Prevenirea riscurilor profesionale și protecția angajaților la locurile de muncă” au fost întocmite atât „Fișele de identificare a factorilor de risc profesional”, Planul de protecție și prevenire” cât și necesarul de echipament individual de protecție și de materiale igienico-sanitare pentru anul 2014. În timpul anului 2014 au fost realizate o serie de forme de instructaj în domeniul securității și sănătății în muncă și situațiilor de urgență. De asemenea s-a efectuat o supraveghere periodică a sănătății personalului angajat și au fost luate anumite măsuri pentru prevenirea îmbolnăvirilor cu diverse virusuri la care personalul instituției ar fi putut fi expus. În consecință ținta propusă pentru anul 2014 s-a realizat în proporție de 100% constatându-se 0 accidente și 0 îmbolnăviri profesionale.
În ceea ce privește obiectivul „Gestiunea eficientă a carierei funcționarilor publici din cadrul aparatului de specialitate al Primarului sector 2”, în anul 2014 au fost organizate concursuri de promovare în grad profesional superior pentru un număr de doi funcționari publici si două concursuri de promovare în funcție publică de conducere. De asemenea, în anul 2014 în colaborare cu Agenția Națională a Funcționarilor Publici, s-a asigurat publicitatea funcțiilor publice vacante din cadrul Primăriei Sectorului 2 și au fost organizate testări profesionale pentru selectarea funcționarilor publici din Corpul de rezervă. Astfel că indicatorul de performanță și anume numărul de concursuri de promovare organizate s-a desfășurat conform termenelor. În consecință ținta propusă pentru anul 2014 s-a realizat în proporție de 100%.
1.3 Structura organizatorică a Primăriei Sectorului 2 București
Managementul Primăriei Sectorului 2 București este asigurat atât de Primar cât și de Viceprimar, Secretar, Directorii celor 12 direcții și șefii de serviciu, birou sau compartiment.
Structura organizatorică a unei instituții are ca scop stabilirea responsabilităților fiecărui compartiment în parte precum și responsabilii de realizarea acestora. Structura Organizatorică a Primăriei Sectorului 2 Al Municipiului București este formată din: Cabinet Primar, Viceprimar, Secretar, Arhitect Sef, Direcția Economică, Direcția Servicii Publice, Direcția Achiziții și Contracte Publice, Direcția Urbanism, Cadastru și Gestionare Teritoriu, Direcția Audit Public Intern, Direcția Management Resurse Umane, Direcția Calitate, Comunicare și Relații Internaționale, Direcția Sisteme Informatice și Administrare Echipamente, Direcția Juridică, Legislație, Contencios Administrativ, Direcția Administrație Publică și Evidență Electorală, Direcția Management Proiecte, Direcția de Evidență Persoane și Stare Civila Sector 2. Ponderea ierarhică a funcționarilor de la nivel superior se prezintă astfel: primar-1, viceprimar-1, secretar-1, arhitect șef-1, director-12, șef serviciu-26, șef birou-8 (Anexa 1). Un alt factor important al structurii organizatorice îl reprezintă încadrarea personalului. Astfel că personalul Primăriei Sectorului 2 este împărțit în funcționari publici și personal contractual, iar fiecărei părți le este caracteristică o anumită funcție.
La funcții publice de conducere se încadrează: Secretarul Primăriei Sectorului 2, directorii direcțiilor instituției, șefii de serviciu și de birou. Din punct de vedere al funcțiilor publice de execuție, în această categorie sunt incluși: consilierii, referenții, auditorii, inspectorii. La funcțiile specifice personalului contractual sunt incluși: programatorii, operatorii, arhivarul, telefonista, magazinerul, șoferii, curierul, portarul și administratorul.
În cadrul Primăriei Sectorului 2 toate responsabilitățile și atribuțiile personalului se regăsesc în ROF-ul instituției (Regulamentul de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 2) și în fișele de post. Regulamentul de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 2 cuprinde trei părți. Prima parte a regulamentului conține dispozițiile generale privind Primăria sectorului 2, în partea a doua a acestuia sunt prezentate atribuțiile și responsabilitățile primarului, viceprimarului, secretarului, direcțiilor, serviciilor și birourilor instituției iar în ceea ce privește partea a treia a regulamentului, acesta cuprinde o serie de dispoziții finale cu privire la organizarea instituției.
În privința fișelor de post, acestea sunt întocmite pentru personalul de conducere și de execuție din cadrul Primăriei și cuprind:
denumirea biroului sau serviciului in care se încadrează postul;
denumirea și nivelul postului;
scopul principal al acestuia;
clasa, gradul profesional și vechimea;
sfera relațională a titularului postului;
atribuțiile, responsabilitățile și competențele postului.
Conform legislației în vigoare, conducătorul Primăriei Sectorului 2 are ca principală atribuție coordonarea, îndrumarea și supravegherea întregii activități a aparatului de specialitate din cadrul instituției.
Conform Regulamentului de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate, Primarul are următoarele categorii principale de atribuții:
atribuții exercitate în calitate de reprezentant al statului, în condițiile legii;
atribuții referitoare la relația cu consiliul local;
atribuții referitoare la bugetul local;
atribuții privind serviciile publice asigurate cetățenilor (beneficiarilor).
În ceea ce privește viceprimarul sectorului 2, acesta este subordonat primarului și îl poate înlocui în absența acestuia. Totodată acesta poate să execute anumite atribuții ale primarului prin delegare de competență. De asemenea secretarul sectorului 2 deține următoarele atribuții:
avizează pentru legalitate dispozițiile Primarului;
participă la ședințele Consiliului Local al Sectorului 2;
întocmește procesul verbal al ședințelor Consiliului Local al Sectorului 2 și redactează hotărârile acestuia;
coordonează activitatea serviciului de evidență a persoanelor de la nivelul Sectorului.
Ca si in cazul viceprimarului, secretarului i se pot transfera anumite atribuții ale primarului prin delegare de competență. Personalul cu funcția de Director din aparatul de specialitate al Primarului Sectorului 2 coordonează și controlează întreaga activitate a direcției, definește funcțiile, intrările și ieșirile specifice sub conducerea primarului.
Conform organigramei, Directorii Primăriei Sectorului 2 se subordonează primarului, viceprimarului, secretarului. Aceștia sunt responsabili de transformarea programelor și strategiilor stabilite de autoritățile administrației publice în sarcini de lucru. De asemenea directorii se asigură că aceste sarcini vor fi realizate într-o manieră care să permită îndeplinirea obiectivelor stabilite, prin colaborarea la nivel de servicii, birouri și compartimente. Directorii au ca și atribuții aprobarea metodelor și acțiunilor serviciilor, birourilor sau compartimentelor din subordine. Pe lângă toate acestea, directorii asigură toate resursele necesare pentru desfășurarea corespunzătoare a activității și se ocupă de perfecționarea pregătirii profesionale personalului.
În ceea ce privește personalul de execuție din instituite, acesta are ca principală atribuție analizarea și propunerea unor măsuri pentru raționalizarea permanentă a lucrărilor, creșterea vitezei de circulație a documentelor. În concluzie structura organizatorică deține o importanță deosebită în cadrul instituției deoarece aceasta presupune stabilirea unor relații care să conducă la îndeplinirea unor obiective propuse de Primărie.
Capitolul 3. Analiza proceselor referitoare la responsabilitățile Primăriei Sectorului 2 privind sistemul de management al calității
În capitolul trei, se va prezenta politica referitoare la calitate precum și principalele obiectivele ale Primăriei Sectorului 2. De asemenea în subcapitolul doi se va realiza o prezentare a responsabilităților personalului de conducere și de execuție referitoare la sistemul de management al calității iar în partea a treia a capitolului se va analiza documentația sistemului de management al calității de la nivel strategic, tactic și operațional.
3.1 Politica și obiectivele referitoare la calitate ale Primăriei Sectorului 2
Managementul de vârf al Primăriei sectorului 2 a elaborat și definit politica referitoare la calitate, acesta asigurând o permanentă actualizare a acesteia. Această politică se bazează pe înțelegerea, îndeplinirea și depășirea cerințelor atât a beneficiarilor cât și a celorlalte părți interesate dar și pe un permanent efort de a îmbunătății nivelul calitativ al serviciilor oferite de către Primăria Sectorului 2. Totodată politica Primăriei este de a oferi servicii de calitate în vederea obținerii satisfacției beneficiarilor și totodată a încrederii acestora în instituția publică (Anexa 2).
De asemenea politica referitoare la calitate este adusă la cunoștință la toate nivelele în toate compartimentele prin instruirea întregului personal din cadrul Primăriei Sectorului 2. Se urmărește permanent ca această politică să fie înțeleasă, implementată, adecvată și actualizată.
În urma elaborării politicii referitoare la calitate s-au stabilit obiectivele Primăriei Sectorului 2. Aceste obiective sunt derivate din politica referitoare la calitate cuprinsă în „Declarația privind politica referitoare la calitate” și comunicate personalului din cadrul Primăriei sectorului 2. Toate obiectivele instituției trebuie să fie clare, măsurabile și comunicate. Pentru ca obiectivele să fie îndeplinite este necesar să se stabilească responsabilitățile și termenele precise astfel încât să se realizeze o evaluare a stadiului îndeplinirii lor
Obiectivele Primăriei Sectorului 2 sunt stabilite în strânsă legătură cu cerințele și așteptările beneficiarilor precum și ale celorlalte părți interesate, respectând totodată cerințele legale și de reglementare. Astfel, principalele obiective urmărite prin implementarea sistemului de management al calității sunt: satisfacerea nevoilor beneficiarilor prin definirea și îndeplinirea cerințelor acestora, realizarea unei transparențe totale a activităților desfășurate în vederea creșterii încrederii beneficiarilor în serviciile Primăriei Sectorului 2, îmbunătățirea imaginii acesteia și îmbunătățirea continuă a eficienței și eficacității Sistemului de Management implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2.
Toate aceste obiective ale calității sunt realizate în condițiile conștientizării lor de către personalul Primăriei situat pe toate nivelurile ierarhice prin instruirea permanentă a acestuia. Realizarea obiectivelor stabilite prin declarația de politică a calității și permanentizarea eficacității proceselor reprezintă pentru Primăria Sectorului 2, garanția succesului.
3.2 Responsabilitățile referitoare la sistemul de management al calității
În acest subcapitol sunt prezentate principalele responsabilități ale personalului de conducere și execuție în domeniul calității în ceea ce privește adoptarea și menținerea sistemului de management al calității.
Primarul Sectorului 2 are ca principale responsabilități: stabilirea politicii și obiectivelor referitoare la calitate în Primăria Sectorului 2, numirea unui Reprezentant al conducerii Managementul Calității (RMC), a Responsabililor cu Asigurarea Calității (RAC) la nivelul fiecărei direcții din cadrul instituției și a membrilor Comitetului Director al Calității. De asemenea conducătorul instituției participă la ședințele Comitetului Director al Calității și propune anumite măsuri de îmbunătățire în urma desfășurării acestor ședințe, asigură alocarea resurselor umane, materiale, financiare necesare funcționării sistemului de management al calității și aprobă documentația sistemului de management al calității (manualul calității, procedurile de sistem, procedurile de lucru, instrucțiunile de lucru și alte documente).
Directorii Primăriei Sectorului 2 au ca și responsabilități în domeniul calității următoarele: răspund de respectarea cerințelor specificate în documentația sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2 conform Standardului ISO 9001:2008, semnează documentația sistemului de management al calității (manualul calității, proceduri de sistem, proceduri de lucru, instrucțiuni de lucru, fișe de proces și alte documente), participă la ședințele Comitetului Director al Calității în calitate de membru și coordonează și se asigură că măsurile de îmbunătățire inițiate la nivelul direcției sunt implementate la termenele stabilite.
Personalul din cadrul Biroului Managementul Calității se ocupă cu elaborarea sau revizuirea documentației sistemului de management al calității de la nivel tactic, strategic și operațional conform standardului ISO 9001:2008 (manualul calității, proceduri de sistem, proceduri de lucru, instrucțiuni de lucru etc.). De asemenea acesta difuzează documentația în mod controlat factorilor interesați din cadrul instituției, planifică și execută instruirea personalului direcțiilor în domeniul calității și supraveghează menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității.
Totodată personalul desfășoară auditul intern în domeniul calității conform Programului de audit aprobat de către conducătorul instituției, propune anumite acțiuni corective sau preventive rezultate în urma auditului intern și extern privind evaluarea sistemului de management al calității și colaborează cu organismele de certificare ale sistemului de management al calității în vederea recertificării serviciilor din cadrul Primăriei Sectorului 2.
Responsabilul cu Asigurarea Calității (RAC) din cadrul fiecărei direcții răspunde de respectarea cerințelor specificate în documentația sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2 conform Standardului ISO 9001:2008 (manualul calității, proceduri de sistem, proceduri de lucru, instrucțiuni de lucru etc.) și face parte din colectivul de elaborare sau revizuire a documentației sistemului de management al calității de la nivel operațional.
RAC-ul asigură difuzarea documentației sistemului de management al calității la nivelul direcției, face instruiri în cadrul direcției iar în cazul în care apar neconformități, acesta le semnalează personalului de conducere și personalului din cadrul Biroului Managementul Calității.
Reprezentantul conducerii managementul calității (RMC) aduce la cunoștința primarului informații despre funcționarea și eficiența sistemului de management al calității, a rezultatelor auditurilor interne și a rezultatele evaluărilor organismului de certificare. Totodată acesta reprezintă conducerea Primăriei și realizează cooperarea cu organismul care acordă certificarea.
Pe de altă parte RMC-ul avizează toate documentele sistemului calității și modificările acestora, urmărește rezolvarea măsurilor propuse pentru eliminarea cauzelor neconformităților depistate, propune necesarul de resurse pentru realizarea măsurilor propuse si aprobă programul de acțiuni corective sau preventive.
Personalului angajat la nivelul Primăriei Sector 2 în domeniul managementului calității, ii revin următoarele responsabilități: răspunde de respectarea cerințelor specificate în documentația sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2 conform Standardului ISO 9001:2008, poate să facă parte din colectivul de elaborare sau revizuire a documentației sistemului de management al calității de la nivel operațional împreună cu șeful direcției și Responsabilul cu Asigurarea Calității. Poate iniția acțiuni corective sau preventive în vederea îmbunătățirii sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2.
În consecință personalului de conducere de la cel mai înalt nivel trebuie să-i revină responsabilitatea de a se asigura că sunt elaborate condițiile referitoare la sistemul de management al calității.
În același timp managementul superior trebuie să se asigure că sistemul de management al calității este stabilit, auditat și analizat în vederea îmbunătățirii continue a acestuia și totodată să desemneze în acest scop un reprezentant al conducerii.
Deși personalului din cadrul Biroului de Management al Calității i s-au atribuit responsabilități specifice care să contribuie la obținerea calității, acesta însă nu reprezintă personalul care creează calitatea, ci reprezintă doar o parte a sistemului de management al calității. Cealaltă parte a sistemului este reprezentată de întreg personalul din cadrul instituției care a colaborat și s-a implicat de-a lungul timpului pentru a obține o îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității din cadrul Primăriei Sectorului 2.
3.3 Structura documentației sistemului de management al calității
Documentația sistemului de management al calității reprezintă acea parte componentă a sistemului de management al calității, având rolul de a reprezenta un instrument ajutător pentru personalul din cadrul Primăriei Sectorului 2 în desfășurarea proceselor.
Amploarea documentației sistemului de management al calității poate să difere de la o organizație la alta în funcție de mărimea organizației și tipul activităților, complexitatea proceselor și interacțiunea acestora si competenta personalului.
Aceste documentele sunt realizate în conformitate cu cerințele standardelor SR EN ISO 9001:2008 “ Sisteme de management al calității. Cerințe ” și SR EN ISO 9000:2006 „Sisteme de management al calității. Principii”. Documentația este elaborată (revizuita) de către reprezentanții calității din fiecare compartiment și verificată pentru conformitate de către compartimentul calitate.
În cadrul Primăriei Sectorului 2 s-au întocmit și implementat documentele sistemului de management al calității în scopul de a comunica politica și obiectivele Primăriei Sectorului 2 în domeniul calității, de a identifica datele și informațiile precum și fluxul acestora în desfășurarea proceselor, de a evalua eficacitatea sistemului de management calității și a procesului de îmbunătățire continuă a acestuia.
Documentația sistemului de management calității are o structură piramidală formată din trei niveluri și anume nivelul strategic, tactic și operațional.
Baza piramidei (nivelul operațional) este formată din multitudinea de proceduri de lucru, fișe de proces sau instrucțiuni de lucru care acționează asupra tuturor activităților din cadrul instituției.
La nivel tactic se regăsesc procedurile de sistem iar în partea superioară a piramidei se află documentul cu o importanță deosebită în asigurarea vizibilității și anume, Manualul Calității.
Documentația detaliată a sistemului de management al calității cuprinde: Politica calității, Manualul Calității, Procedurile de sistem, Procedurile de lucru (operaționale), instrucțiunile de lucru, listele de verificare, fișele de înregistrare, alte documentații specifice.
Nivel strategic
Nivel tactic
Nivel operațional
Fig. nr. 2 Nivelele documentației sistemului de management al calității
Sursa: Manualul Calității al Primăriei Sectorului 2, 2013.
La nivelul Primăriei Sectorului 2, documentația sistemului de management al calității este elaborată de persoanele implicate în desfășurarea proceselor împreuna cu șeful de compartiment, fiind apoi verificate și avizate de către Reprezentantul conducerii managementul calității (RMC) și aprobate de către Primar.
Manualul Calității reprezintă cel mai important document utilizat în elaborarea și punerea în aplicare a unui sistem de management al calității. (Anexa 3). Acesta reprezintă documentul de bază care cuprinde politica în domeniul calității, obiectivele calității, organigrama (structura organizatorică) a Primăriei Sectorului 2 inclusiv responsabilitățile, o descriere a sistemului de management al calității, structura și difuzarea documentației sistemului de management al calității
Scopul principal al manualului calității este acela de a descrie sistemul de management al calității al instituției și de a defini interacțiunile dintre procesele sistemului. Totodată acesta este realizat de către personalul din cadrul compartimentului calitate conform standardului SR EN ISO 9001:2008 “ Sisteme de management al calității. Cerințe”, fiind apoi avizat de Reprezentantul conducerii managementul calității (RMC) și aprobat de către Primar.
În urma elaborării acestuia, copiile manualului calității sunt difuzate în mod controlat Responsabililor cu Asigurarea Calității (RAC) din cadrul fiecărei direcții iar aceștia la rândul lor informează angajații de elaborarea sau revizuirea manualului calității. Administrarea acestui manual al calității se face de către compartimentul calitate prin revizii anuale și periodice. Revizia manualului calității se face de către personalul care l-a emis, mai precis de către personalul din cadrul compartimentului calitate, în același regim de verificare, analiză și aprobare.
În același timp manualul calității are o importanță deosebită datorita faptului că acesta este folosit ca și document de referință la evaluările efectuate de organismul de certificare SRAC (Societatea Română pentru Asigurarea Calității), oferind suportul pentru demonstrarea conformității sistemului de management al calității Primăriei Sectorului 2 cu cerințele standardului de referință și ale organismului de certificare.
Procedurile de sistem reprezintă acele documente care descriu activitățile pentru implementarea sistemului de management al calității Primăriei Sectorului 2. De asemenea acestea constituie documente față de care standardul stabilește că procesele stabilite prin ele să fie editate pe suport hârtie sau electronic. Acestea sunt: ținerea sub control a documentelor, ținerea sub control a înregistrărilor, auditul intern, ținerea sub control a produsului neconform, analiza efectuată de management, acțiuni corective și acțiuni preventive.
Documentația de la nivel operațional este constituită din: procedurile de lucru (operaționale), fișe de proces, instrucțiuni de lucru, care descriu organizarea și desfășurarea activității din cadrul unei direcții, serviciu sau birou funcțional, regulamente de funcționare, instrucțiuni, specificații, documente de înregistrare, fiind precizate în procedurile specifice fiecărui compartiment de activitate.
Procedurile de lucru descriu activitățile specifice fiecărui compartiment al instituției (Anexa 4). Structura generală a unei proceduri de lucru a sistemului de management al calității este următoarea: titlul procedurii, scopul, domeniul de aplicare, documente de referința, definiții și abrevieri, descrierea procedurii, responsabilitățile funcțiilor implicate, înregistrările, anexele.
În cadrul fiecărei direcții există o listă de proceduri de lucru, fișe de proces sau instrucțiunile de lucru care sunt elaborate de către personalul implicat în desfășurarea proceselor împreuna cu șeful direcției și responsabilul cu asigurarea calității (Anexa 5).
În urma elaborării, acestea sunt verificate de personalul din cadrul compartimentului calitate, semnate de către Șeful direcției, avizate de Reprezentantul Managementului Calității (RMC) și apoi aprobate de Primar. Totodată acestea urmează a fi difuzate de către compartimentul calitate responsabililor cu asigurarea calității din cadrul direcțiilor, iar aceștia la rândul lor informează toți angajații interesați din cadrul direcției.
Odată cu difuzarea unei noi revizii a documentelor de la nivel operațional, reviziile perimate se retrag în mod controlat de către aceleași persoane care le-au difuzat. În ceea ce privește copiile retrase controlat, acestea urmează a fi distruse, iar originalul este arhivat în cadrul compartimentului calitate fiind marcat cu inscripția perimat.
Înregistrările referitoare la calitate reprezintă un tip special de documente care furnizează dovezi obiective pentru demonstrarea conformității și eficacității sistemului de management al calității Primăriei Sectorului 2.
Aceste înregistrări servesc la dovedirea conformității cu cerințele specificate într-o procedură sau la verificarea funcționării eficace a Sistemului de Management al instituției. Exemple de înregistrări din cadrul Primăriei sunt: rapoartele de audit desfășurate de personalul din cadrul compartimentului calitate, formarea și instruirea personalului din cadrul instituției etc.
Standardul prevede ca înregistrările să rămână lizibile, identificabile și regăsibile cu ușurință si să fie păstrate în condiții care să le prevină deteriorarea sau pierderea. Acestea se păstrează o perioadă specificată, pentru a demonstra conformitatea cu cerințele și faptul că sistemul de management al calității implementat de Primăria Sectorului 2 este unul operațional.
Toate aceste documente ale Sistemului de Management al Calității prezentate mai sus conțin următoarele date de identificare: antetul Primăriei, data, numărul exemplarului, numele, prenumele, funcția, persoanelor care au elaborat, verificat, avizat și aprobat documentul, denumirea documentului, codul, ediția, revizia și numărul de pagini.
Datorită faptului că standardul ISO impune o codificare a documentelor sistemului de management al calității, toate acestea contribuie la o identificare și arhivare mult mai ușoară a acestora. Toată documentația sistemului de management al calității este identificată prin coduri unice alocate de personalul din cadrul compartimentului calitate (Tabel nr. 5). Astfel că sistemul de codificare a acestora se realizează astfel:
Manualul calității deține următoarea codificare: PS2–MMC–ISO 9001;
Procedurile de sistem folosesc codificarea: PS2-PS-XXX, unde X reprezintă numărul de ordine asociat procedurii;
Procedurile de lucru se codifică astfel: PS2-PL-YYY-ZZZ, unde Y reprezintă prescurtarea compartimentului iar Z reprezintă numărul de ordine asociat procedurii;
Instrucțiunile de lucru dețin codificarea: PS2-IL-YYY-ZZZ, unde Y reprezintă prescurtarea compartimentului iar Z reprezintă numărul de ordine asociat procedurii.
Tabel nr. 5 Codificarea documentației sistemului de management al Primăriei Sectorului 2
Sursa: Procedurile de sistem si de lucru ale Primăriei Sectorului 2
În consecință, documentația sistemului de management al calității este esențială atât pentru obținerea unor produse care sunt în conformitate cu cerințele consumatorilor, pentru evaluarea sistemului de management al calității cât și pentru îmbunătățirea rezultatelor întreprinderii.
Capitolul 4. Analiza proceselor de management a resurselor
și de prestare a serviciilor.
Prezentul capitol analizează procesele în relațiile cu beneficiarii Primăriei Sectorului 2 și prezintă procesele de aprovizionare din cadrul instituției.
4.1 Procesele în relațiile cu clienții
Procesul reprezintă un ansamblu de activități care utilizează resurse astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire. Fiecare proces al Primăriei are ca scop identificarea și satisfacerea cerințelor clienților (beneficiarilor).
Noțiunea de client (beneficiar) semnifică în acest caz cetățenii și agenții economici ai Primăriei Sectorului 2.
În privința cetățenilor, aceștia intră în contact cu instituția pentru: obținerea de informații publice, autorizații sau avize, pentru serviciile referitoare la spațiul locativ, pentru serviciile gospodărire comunală, reabilitare termică, de stare civilă, pentru sesizări, pentru serviciile de autoritate tutelară și consiliere juridică etc.
În calitate de agenți economici cu capital de stat sau privat ai Primăriei Sectorului 2, aceștia sponsorizează anumite activități și competiții organizate de Primăria Sectorului 2 și a unor proiecte de interes comunitar, sponsorizează și realizează anumite acțiuni comune pentru beneficiarii Primăriei Sectorului 2, participă la derularea eficientă și echitabilă a fluxurilor economice si la îmbunătățirea climatului de afaceri.
Procesele referitoare la relația cu clienții cuprind: determinarea cerințelor clienților, analiza cerințelor și comunicarea cu beneficiarii. Pentru a determina cerințele beneficiarilor Primăriei Sectorului 2 este necesar ca acestea să fie clare, explicite și în conformitate cu prevederile legale.
Identificarea acestor cerințe se realizează de către personalul din cadrul Centrului de Relații cu Publicul, unde beneficiarul comunica direct cu acesta la sediul Primăriei. În momentul în care cerințele au fost identificate, acestea sunt analizate pentru a se stabili cu exactitate dacă pot fi satisfăcute de către Primărie, menținând în tot acest timp un dialog permanent cu cetățeanul.
Astfel că procesul de identificare și analiză a cerințelor beneficiarilor se realizează în funcție de următoarele etape:
Tabel nr. 6 Procesul de identificare și analiză a cerințelor beneficiarilor în Primăria Sector 2
Sursa: Manualul calității Primăriei Sectorului 2, 2013
În tabelul nr. 6 se observă că responsabilul cu identificarea cerințelor este personalul de la Centrul de Relații cu Publicul, unde acesta la rândul său transmite celorlalte departamente specializate toate cerințele necesare pentru realizarea unui serviciu de calitate. De aici rezultă faptul că analiza cerințelor este realizată în cadrul fiecărui departament specializat, urmărind a executa activități solicitate în conformitate cu prevederile legale. Se asigură astfel la nivelul fiecărui compartiment definirea cerințelor beneficiarilor și analizarea permanentă a capabilității îndeplinirii cerințelor inclusiv cea a respectării termenului legal de soluționare. Analizele sunt efectuate înainte de aprobarea solicitărilor sau luarea deciziilor privitoare la activitățile, urmând a fi executate și înregistrate sub formă de: avize, aprobări, autorizații, dispoziții ale Primarului.
În ceea ce privește procesul de comunicare, se aplică modalități eficace de comunicare cu beneficiarii în legătură cu: proiectele ce urmează să fie desfășurate de Primăria Sectorului 2, de modul de acordare a avizelor, autorizațiilor sau a altor documente sau cu privire la soluționarea petițiilor etc. Comunicarea se poate realiza fie direct la Centrul de Relații cu Publicul, fie prin alte forme de comunicare dezvoltate de instituție cum ar fi infochioșcurile, monitoarele de afișaj etc.. De asemenea feed-back-ul de la beneficiari se poate obține și prin intermediul tratării reclamațiilor depuse în scris de aceștia, prin intermediul chestionarelor aplicate pe eșantioane reprezentative pentru populația Sectorului 2, acestea regăsindu-se la centrul de relații cu publicul, fie prin intermediul mesajelor transmise prin poșta electronică, telefonic, prin intermediul audiențelor etc.
4.2 Procesele de aprovizionare
Procesul de aprovizionare reprezintă un ansamblu de etape, după parcurgerea cărora se obține produsul sau serviciul, ca urmare a atribuirii unui contract de achiziție publică. De asemenea acest proces presupune evaluarea și selectarea furnizorului precum și definirea criteriilor de selecție. Procesul de aprovizionare reprezintă unul dintre cele mai importante procese ale Primăriei Sectorului 2 datorită faptului că se urmărește ca prin calitatea produselor și a serviciilor aprovizionate să se asigure calitatea serviciilor realizate de instituție și nu in ultimul rând satisfacerea nevoilor și așteptărilor beneficiarilor. În cadrul acestui proces, aprovizionarea cu necesarul de materiale, obiecte de inventar, consumabile, mijloace fixe, servicii se face de către departamentul de achiziții din cadrul Primăriei Sectorului 2.
Astfel în tabelul de mai jos sunt prezentate etapele procesului de aprovizionare din cadrul Primăriei Sectorului 2:
Tabel nr. 7 Procesul de aprovizionare în Primăria Sectorului 2
Sursa: Manualul calității Primăriei Sectorului 2, 2013.
După cum se observă în tabelul nr. 7 fiecare compartiment din cadrul instituției determină necesarul de aprovizionare. Datorită faptului că oferta de bunuri și servicii de pe piață este foarte mare, se întocmește o bază de date, cu furnizorii agreați, evaluați pe baza capabilității acestora de a furniza produsul corespunzător cerințelor organizației.
Furnizorii sunt evaluați și selectați în funcție de aptitudinea lor de a satisface cerințele tehnice sau comerciale după niște metode stabilite, de calitatea produselor sau serviciilor oferite de către aceștia, în funcție de prețul, timpul de aprovizionare, de colaborările anterioare avute cu aceștia și dacă este cazul de certificarea sistemului de management al calității furnizorului. Această listă a furnizorilor acceptați pentru produse și servicii, se întocmește de către șeful compartimentului de achiziții.Toate criteriile de selecție ale furnizorilor vor fi stabilite in documentația de aprovizionare.
În documentația de aprovizionare este necesar să fie formulat cât mai clar și unic produsul sau serviciul aprovizionat. Comenzile făcute furnizorilor includ toate datele necesare descrierii produsului sau serviciului comandat, incluzând după caz: cerințele de documentație, de calificare a personalului, referitoare la recepția calitativă, cantitativă și referitoare la sistemul de management al calității.
În urma evaluării și selectării furnizorilor, documentația de aprovizionare este analizată și aprobată de către conducerea instituției iar apoi transmisă către furnizori.
În ceea ce privește verificarea bunurilor aprovizionate, aceasta se realizează la recepție, de către Comisia de recepție și este înregistrată prin semnătură pe factura care însoțește marfa. Aceasta comisie este numită prin decizie în vederea asigurării că produsul sau serviciul aprovizionat este in conformitate cu condițiile specificate în contract.
Verificarea produselor sau serviciilor aprovizionate se realizează conform prevederilor contractuale și pot fi verificări cantitative, calitative sau pe baza documentelor însoțitoare care pot conține și un certificat de conformitate eliberat de furnizor. Totodată aceste verificări ale produselor se pot realiza și în timpul contractului de aprovizionare în cazul în care în contract sunt precizate anumite clauze de acces ale instituției la furnizor. Documentele în baza cărora se fac verificările produselor sau serviciilor la primire sunt, după caz: reglementările în vigoare, procedurile de lucru ale instituției, standardele ISO și documentele de aprovizionare care însoțesc produsele sau serviciile aprovizionate. În momentul în care, din motive de urgență, produsul este utilizat înainte ca acesta să fie verificat de Comisia de recepție, acesta va urma a fi identificat și înregistrat precis, în scopul permiterii rechemării și înlocuirii produsului în cazul constatării ulterioare a unei stări de neconformitate față de condițiile specificate.
Astfel se poate spune că procesul de aprovizionare deține un rol important în cadrul instituției, deoarece procesul constă în asigurarea unor resurse materiale corespunzătoare calitativ, la locul și termenele solicitate.
4.3 Procesul de comunicare internă și externă
Procesul de comunicare internă în Primăria Sectorului 2 se asigură prin transmiterea informațiilor atât oral cât și în scris. Acest proces este asigurat prin: întâlniri de lucru, rezultatul analizelor fiind transmis părților implicate, ședințe, poșta electronică, panouri vizuale, analize efectuate de management, spațiu virtual.
În tabelul de mai jos sunt prezentate etapele procesului de comunicare din cadrul Primăriei Sectorului 2:
Tabel nr. 8 Procesul de comunicare în Primăria Sectorului 2
Sursa: Manualul calității Primăriei Sectorului 2, 2013.
Transmiterea informațiilor în cadrul Primăriei Sectorului 2 se poate face pe linie verticală, orizontală sau oblică.
Cea verticală presupune ca informațiile să fie transmise „de jos în sus” (informații ascendente), și anume de la subordonați către conducerea instituției. De asemenea informațiile pot fi transmise și “de sus în jos” (informații descendente), ceea ce presupune ca și conducerea de la cel mai înalt vârf să ofere informații persoanelor aflate în subordine. De exemplu, conducerea se poate adresa personalului de execuție pentru realizarea unor proceduri de lucru, instrucțiuni de lucru, fișe de proces, dispoziții, rapoarte etc.
Cea orizontală face referire la acele informații care sunt transmise între posturile de pe același nivel ierarhic, între care există relații de cooperare astfel încât să se asigure îndeplinirea unei sarcini.
Cea oblică presupune ca informațiile să fie transmise între prosturile de pe niveluri ierarhice diferite, însă care au de executat aceeași activitate.
În cazul comunicării orale (prin viu grai) se realizează fie „față în față”, fie prin intermediul telefonului. În cadrul acestei comunicări, de regulă, se transmit informații referitoare la: întocmirea documentelor sistemului de management al calității, la revizuirea acestora, la întocmirea unor acțiuni corective, preventive, la modul de satisfacere a cerințelor beneficiarilor.
În ceea ce privește comunicarea scrisă (consemnate pe hârtie sau pe suport electronic), aceasta se realizează prin: adrese interne, referate, note interne sau fie prin poșta electronică. În cadrul comunicării scrise se transmit informații referitoare la: dispozițiile Primarului, la audituri interne, cu privire la aspectele economice ale activității instituției sau la transmiterea necesarului de aprovionare.
Din punct de vedere al comunicării externe, aceasta se realizează cu cetățenii, agenții economici, personalul instituției, furnizorii, ONG-urile, mass-media, alte administrații publice.
Această comunicare externă se efectuează cu ajutorul unor instrumente adecvate de transmitere, receptionare și interactive pentru menținerea unor relații benefice între instituții și părțile interesate. Cele de transmitere implică publicațiile, internetul (prin intermediul site-ului oficial al Primăriei Sectorului 2), mass-media, evenimente, conferințe, consultări publice, structuri specializate (Parlamentul Local al Tinerilor din Sectorul 2, Guvernul Local al Tinerilor din Sectorul 2, Consilierii Obștești) etc. Instrumentele de recepționare pot fi rapoartele și interviurile, rezultatele folosirii instrumentelor de colectare a datelor, articolele de presă, date, înregistrări și publicații ale unor organizații guvernamentale. Instrumentele interactive sunt ședințele la diferite niveluri ierarhice, întâlniri, echipe de lucru, conferințe, avizier, adrese externe, poștă, telefon, fax, e-mail, telefonul cetățeanului, cutii de sugestii amplasate în parcuri, infochioșcuri, consultări publice etc.
În concluzie procesul de comunicare reprezintă o importantă activitate în cadrul oricărei instituții. Totodată acesta reprezintă acel proces principal prin care angajații din cadrul instituției fac schimb de informații, dezvoltă relații eficiente astfel încât să se îndeplinească scopurile și obiectivele instituției.
Capitolul 5. Analiza sistemului de evaluare și îmbunătățirea rezultatelor referitoare la sistemul de management al calității
5.1 Evaluarea satisfacției clienților și a altor părți interesate
Acest subcapitol are ca scop evaluarea gradului de satisfacție a beneficiarilor față de serviciile oferite de administrația publică locală a sectorului 2 precum și o evaluare a satisfacției personalului din cadrul acesteia.
Conform cerinței standardului ISO 9001: 2008 și anume „Satisfacția clientului”, instituțiile care au implementat un sistem de management al calității conform standardului, trebuie să măsoare periodic informațiile referitoare la percepția beneficiarilor cu privire la calitatea serviciilor oferite, folosind metode adecvate de evaluare.
Astfel că evaluarea gradului de satisfacție al beneficiarilor reprezintă o principală preocupare pentru Primăria Sectorului 2.
Ca metodă de măsurare a satisfacției beneficiarilor a fost ales sondajul, „metodă ce se situează ca importanță între observare, pe de o parte, și cercetarea experimentală, pe de altă parte”.
Pentru realizarea sondajului s-a folosit chestionarul (Anexa 6), acesta fiind cel mai important instrument pentru punerea întrebărilor și înregistrarea răspunsurilor și totodată o modalitate prin care pot fi identificate problemele beneficiarilor cât și impactul diferitelor programe derulate de Primăria Sector 2. De asemenea cu ajutorul chestionarului pot fi determinate anumite zone de îmbunătățire în cadrul instituției.
Grupul țintă al sondajului se referă atât la persoanele fizice cât și la cele juridice care au apelat la serviciile Primăriei Sectorului 2 și au înregistrat o petiție la ghișeele de relații cu publicul.
Obiectivele chestionarului aplicat beneficiarilor au urmărit: măsurarea satisfacției beneficiarilor sectorului 2 și a impactului diferitelor programe derulate de instituție, determinarea așteptărilor beneficiarilor față de serviciile oferite de instituție și identificarea acelor probleme cu care se confruntă beneficiarii sectorului 2.
Primăria Sectorului 2 aplică aceste chestionare de măsurare a satisfacției anual prin intermediul unei firme de specialitate. Aceștia folosesc același tip de chestionar pentru a avea posibilitatea de a compara rezultatelor obținute de-a lungul timpului astfel încât Primăria să adopte mai apoi anumite măsuri de îmbunătățire pentru perioada următoare.
De asemenea studiul acesta a fost realizat pe un eșantion constituit din 150 de respondenți, în vârstă de peste 18 ani. Marja de eroare este de +/- 3%, cu o probabilitate de 95%.
În urma distribuirii chestionarelor și analizării răspunsurilor, s-a ajuns la următoarele constatări: majoritatea respondenților sunt foarte mulțumiți de amabilitatea angajaților, de respectul arătat cetățenilor, de onestitatea angajaților, de responsabilitățile de care dau dovada angajații primăriei.
Astfel că beneficiarii au considerat că printre elementele ce caracterizează calitatea serviciilor furnizate de Primărie se află competența angajaților, capacitatea de răspuns în timp util și accesibilitatea.
În urma interpretării rezultatelor obținute pentru fiecare item al chestionarului, s-a constatat o creștere a gradului de satisfacție al beneficiarilor în comparație cu anii anteriori.
Pe lângă această metodă de măsurare a gradului de satisfacție a beneficiarilor, Primăria utilizează și alte metode de colectare a informațiilor referitoare la necesitățile și așteptările acestora. Una dintre metode se refera la infochioșcurile puse la dispoziția cetățenilor sectorului 2. Aceste infochioșcuri reprezintă sisteme de informare pentru cetățeni în domeniul de interes: social, cultural și economic. Astfel de infochioșcuri dispun de o secțiune „Părerea dumneavoastră contează”, unde beneficiarii au posibilitatea de a relata satisfacția sau insatisfacția acestora față de serviciile instituției.
O altă metodă se referă la structurile specializate create de Primăria Sectorului 2 pentru diferitele categorii de beneficiari, structuri care totodată au și rol de diseminare a informațiilor în cadrul comunității. Aceste structuri pot fi Parlamentul Local al Tinerilor din Sectorul 2, Consilierii Obștești (fiecare consilier obștesc răspunde de o zonă a sectorului pentru ca problemele cetățenilor să fie cunoscute), întâlniri periodice cu Asociațiile de proprietari, parteneriate cu ONG-uri, Clubul Seniorilor și Centrul pentru activități recreative și inovare ocupațională.
Alte metode de măsurare a gradului de satisfacție a beneficiarilor se pot realiza prin intermediul corespondențelor, e-mailurilor, cutiilor de sugestii amplasate în parcuri, call-center-urilor, audiențe, fie prin consultări publice referitoare la realizarea unor proiecte. (de exemplu pentru dezvoltarea anumitor zone, la înființarea de noi parcuri și reamenajarea celor existente etc.)
În ceea ce privește evaluarea gradului de satisfacție al personalului din cadrul Primăriei Sectorului 2 s-a realizat un chestionar la nivelul instituției.
Acest chestionar a fost completat de un număr de 237 de angajați ai Primăriei Sectorului 2 București, respectiv 52 pentru personalul de conducere și 185 pentru personalul de execuție.
Chestionarul a fost elaborat conform criteriilor Modelului de Excelență EFQM, cu expertiza consultantului extern de la firma FIATEST.
Prin chestionarul folosit s-a dorit obținerea unor concluzii cu privire la: satisfacția generală a personalului din cadrul Primăriei Sectorului 2 București, modul cum se realizează comunicarea în organizație, satisfacția privind recompensarea, condițiile de muncă oferite angajaților, siguranța locului de muncă, percepția asupra dimensiunilor postului, satisfacția privind relațiile interpersonale stabilite în organizație cu colegii și cu superiorul direct.
În urma obținerii rezultatelor, reprezentantul firmei FIATEST a prezentat trendul ascendent al rezultatelor obținute, raportat la rezultatele sondajului din anul anterior, subliniind faptul că rezultatele obținute sunt semnificativ îmbunătățite. De asemenea a reieșit faptul că aceștia sunt foarte mulțumiți de condițiile de muncă și de relațiile interpersonale stabilite în instituție cu colegii și cu superiorul direct. În ceea ce privește relația dintre superiorul direct și personalul de execuție din cadrul instituției, aceasta se bazează în principiu pe recunoașterea valorii acestora precum și construirea unor relații prin sprijinirea satisfacerii reciproce a nevoilor. Din punct de vedere al relațiilor interpersonale dintre angajați se pot caracteriza ca fiind foarte bune, acest fapt datorându-se colaborării foarte bune între aceștia.
Astfel spus rezultatul acestui studiu a scos în evidență faptul că personalul din cadrul Primăriei Sectorului 2 este foarte mulțumit de actualul loc de muncă.
5.2 Auditul intern al sistemului de management al calității
Auditul intern reprezintă un proces care are ca scop verificarea nivelului conformității sistemului de management al calității implementat în cadrul unei instituții cu cerințele standardului de referință. În același timp desfășurarea unui audit intern în cadrul unei instituții are ca scop evaluarea eficacității sistemului de management al calității implementat, evaluarea conformității cu cerințele legale și o evaluare a implementării obiectivelor privind calitatea.
Primăria Sectorului 2 desfășoară audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calității implementat este în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001:2008 și dacă acesta este efectiv menținut și îmbunătățit continuu.
Auditurile interne din cadrul instituției se desfășoară în mod planificat pe baza Programului anual de audit intern și neplanificat la solicitarea conducerii în momentul în care au fost identificate neconformități. În continuare acest proces de audit se desfășoară conform următoarei diagrame flux:
Fig. nr. 3 Diagrama Flux a procesului de audit intern
Sursa: Manualul Calității al Primăriei Sectorului 2, 2013.
Conform diagramei de mai sus programul de audit implică planificarea activităților de audit intern, luând în considerare statutul și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente. În cadrul Primăriei acest program anual de audit intern reprezintă un document realizat la sfârșitul anului, pentru anul următor de către personalul din cadrul compartimentului calitate. Acesta este programat de către Reprezentantul Managementului Calității (RMC), împreună cu șeful compartimentului calitate și funcționarii instruiți care au cunoștințele și experiența corespunzătoare în domeniul ce trebuie auditat.
În urma elaborării programului anual de audit, acesta urmează a fi transmis și aprobat conducerii instituției.
Programele anuale de audit intern sunt întocmite pentru ca fiecare departament din Primărie să fie supus unei proceduri de audit astfel încât fiecare element de management să fie verificat cel puțin o dată pe an. În ceea ce privește auditurile neplanificate, acestea se realizează ori de cate ori se constată neconformități în cadrul instituției, fie datorită unor anumite reclamații ale beneficiarilor, fie în urma modificărilor structurii organizatorice etc.
Componența echipei de audit este stabilită de Reprezentantul Managementului Calității (RMC). De regulă auditul intern este realizat de o echipă de autori formată din reprezentanți ai compartimentului calitate sau din funcționari-auditori din cadrul instituției dar care sunt independenți de activitatea auditată pentru a putea realiza o evaluare obiectivă a departamentului. În cadrul echipei există un auditor șef care coordonează întreaga activitate de audit intern.
Pentru realizarea procesului de audit intern este necesar ca personalul care realizează auditul să întocmească Planul de audit intern. Acesta reprezintă un document care conține denumirea compartimentului supus auditării, procesul sau activitatea supusă auditului, perioada desfășurării auditului, obiectivele și scopul auditului, criteriile de audit, documentele de referință pentru audit și componența echipei de audit. Planul de audit împreună cu propunerea de alcătuire a echipei de audit sunt prezentate apoi pentru aprobare managementului de la cel mai înalt nivel.
După aprobarea planului, acesta va fi difuzat personalului din cadrul departamentului supus auditului cu o săptămână înaintea începerii auditului. Astfel auditul intern se va desfășura conform planificării și respectând prevederile procedurii de audit aprobată și difuzată.
Realizarea auditului intern presupune întotdeauna o ședință de deschidere, o verificare și o evaluare în cadrul departamentului și o ședință finală. Auditul intern din cadrul instituției are în vedere în principal elementele sistemului de management al calității: modul de organizare și conducere a activității departamentului, respectarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate, documentația sistemului de management al calității să fie actualizată și procedurile din cadrul direcției să fie respectate.
Procesul de audit începe cu o ședință de deschidere unde participă auditorii și personalul din cadrul departamentului auditat. În cadrul acestei ședințe de deschidere se prezintă echipa de audit și se precizează scopul auditului, metoda de lucru și se anunță programul auditului.
În urma desfășurării ședinței, auditul se desfășoară sub forma unor întâlniri, interviuri pentru a colecta dovezi prin discuții, observații, verificări de documente, cu scopul de a constata dacă activitățile sunt în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001:2008.
Pe parcursul procesului de auditare personalul din cadrul departamentului auditat trebuie să descrie activitatea pe care o execută, să documenteze această activitate, iar apoi să demonstreze practic că modul de desfășurare a acesteia asigură obținerea rezultatelor specificate, în conformitate cu procedurile de lucru ale departamentului și totodată în conformitate cu reglementările aplicabile.
În timpul desfășurării auditului intern, auditorii vor căuta informații relevante pentru scopul auditului (ceea ce observă la fața locului) și vor furniza dovezi obiective referitoare la eficiența și eficacitatea sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei, în raportul de audit. Raportul de audit intern reprezintă principalul document care stă la baza activității de audit al instituției.
În cazul în care se constată anumite neconformități, Raportul de audit intern se completează de către auditori iar apoi aceștia vor stabili împreună cu personalul din cadrul departamentului auditat cauzele care le-au generat dar și acțiunile corective, ce se impun pentru rezolvarea lor. În situația în care auditorii constată neconformități majore atunci aceștia pot planifica anumite audituri de urmărire pentru a verifica cauzele generatoare precum și corectitudinea remedierii neconformităților.
Concluziile de audit vor fi documentate în Rapoartele de audit ce vor fi aduse la cunoștință și conducătorului departamentului auditat.
Auditul intern se încheie cu o ședință de închidere unde participă: auditorii, conducerea departamentului auditat precum și personalul din cadrul acestuia. În această ședință, echipa de audit va prezenta departamentului auditat aspectele pozitive ale acestuia dar și neconformitățile constatate. Pentru aceste neconformități constatate auditatul poate să inițieze acțiuni corective. Ședința se încheie în momentul în care auditorii s-au pus de acord cu privire la neconformitățile semnalate.
În ceea ce privește raportul de audit, acesta se întocmește de către auditori după finalizarea procesului de auditare. Acesta trebuie să cuprindă obiectivele auditului, componența echipei de audit, documentele de referință, semnăturile auditorilor și a conducerii departamentului, constatările rezultate în urma auditului sau a neconformităților dacă este cazul. Procesul de audit se încheie în momentul în care Raportul de audit intern a fost elaborat și prezentat departamentului auditat.
După finalizarea auditului și întocmirea raportului de audit, Reprezentantul Managementului Calității (RMC) împreună cu personalul din cadrul compartimentului calitate prezintă rezultatele auditului Comitetului Director al Calității, în timpul analizelor efectuate de management de la nivelul Primăriei Sectorului 2.
Aceste rezultate vor cuprinde raportul de audit, rapoartele de acțiune corectivă inițiate de șeful departamentului supus auditului în urma identificării neconformităților și rapoartele de acțiune preventive, inițiate de echipa de audit în urma punerii în evidență a potențialului de îmbunătățire.
Pe lângă aceste rezultate, în cadrul analizei efectuate de management va fi prezentat un raport care va conține evaluarea conformității sistemului de management al calității cu cerințele standardului ISO 9001:2008, evaluarea conformității proceselor existente, a serviciilor cu cerințele legale și oportunitățile de îmbunătățire.
În concluzie auditul intern reprezintă un instrument de management care, împreună cu definirea clară a obiectivelor este menit să conducă la perfecționarea proceselor interne din cadrul instituției, la creșterea satisfacției beneficiarilor și a calității serviciilor.
5.3 Tinerea sub control a produsului neconform
Neconformitatea reprezintă o abatere de la obiectivele stabilite, respective neîndeplinirea unei cerințe.
Standardul ISO 19011 prezintă două tipuri de neconformități și anume neconformități minore și neconformități majore.
O neconformitate majora reprezintă acea neconformitate care poate pune în pericol funcționarea unei cerințe a standardului ISO, conformitatea produsului sau chiar satisfacția beneficiarilor.
În ceea ce privește neconformitatea minoră, aceasta reprezintă acea neconformitate care apare izolat în cadrul instituției dar care netratată corect poate conduce la neconformități majore.
În cadrul Primăriei Sectorului 2 există trei tipuri de neconformități și anume: neconformități ale produselor realizate la nivelul Primăriei Sectorului 2 și neconformități ale proceselor ce se desfășoară la nivelul instituției.
Tratarea unor neconformități presupune parcurgerea următoarelor etape: identificarea și înregistrarea tuturor neconformităților, stabilirea cauzelor neconformității, stabilirea acțiunilor corective, în scopul eliminării problemei identificate, elaborarea acțiunilor preventive, care asigură excluderea repetării neconformității sau prevenirea apariției ei și asigurarea îmbunătățirii continue.
Identificarea produselor sau serviciilor neconforme intră în sarcina tuturor angajaților din cadrul Primăriei Sectorului 2 București, implicați în derularea proceselor sistemului de management al calității, urmărindu-se totodată determinarea cauzelor care le-au generat și a acțiunilor corective, în cel mai scurt timp posibil.
Un produs neconform reprezintă pentru Primăria Sectorului 2 acel document care conține erori sau acele înregistrări incorecte, precum și informațiile incorecte transmise beneficiarilor atât interni cât și externi sau timpul de răspuns la solicitările beneficiarilor care este mai mare decât termenul legal etc.
Personalul din cadrul Primăriei Sectorului 2 se va asigura astfel că produsele neconforme și anume cele care nu îndeplinesc cerințele beneficiarilor sau cele legale să fie ținute sub control astfel încât să se prevină utilizarea sau furnizarea lor neintenționată.
În tabelul de mai jos se observă etapele procesului de control a unui produs neconform:
Tabel nr. 8 Procesul de control a produsului neconform în Primăria Sectorului 2
Sursa: Manualul calității Primăriei Sectorului 2, 2013.
Prima etapă și anume identificarea produsului neconform se poate realiza prin intermediul: reclamațiilor beneficiarilor, auditurilor interne realizate de către personalul din cadrul instituției, fie auditurilor externe efectuate de organismul de certificare.
De asemenea acestea pot fi depistate de către personalul din cadrul primăriei, prin controale efectuate pe fluxul desfășurării activităților de către management. În consecință, întreg personalul din Primărie are responsabilitatea de a raporta șefilor departamentelor neconformitățile proceselor, în scopul de a asigura detectarea și tratarea la timp a neconformităților.
În urma identificării și analizării produsului neconform, se vor întreprinde următoarele acțiuni: se vor stabili cauzele neconformității detectate și se vor iniția acțiuni corective în vederea satisfacerii cerințelor specificate, prin acțiuni de eliminare a neconformității detectate.
Următoarea etapă a procesului de control a produsului neconform presupune stabilirea cauzelor produsului neconform. În acest sens cauzele produsului neconform sunt analizate de către personalul de conducere și execuție din cadrul departamentului implicat împreună cu personalul din cadrul biroului de management al calității. Această analiză a cauzelor apariției produselor neconforme are ca scop luarea unei decizii care să conducă la eliminarea cauzelor. Stabilirea și aplicarea de acțiuni corective și preventive se face în scopul înlăturării cauzelor neconformităților existente sau potențiale ținând seama de: timpul necesar pentru realizare, efectul asupra satisfacției beneficiarilor, a procesului sau activității desfășurate precum și de costurile legate de acestea.
A treia etapa a procesului de control a produsului neconform presupune stabilirea și aplicarea acțiunilor corective.
Analiza și stabilirea modului de tratare a neconformităților identificate revine în sarcina personalului din cadrul Primăriei care le-au identificat. Modul de tratare se aprobă de către conducătorii compartimentelor.
În mod frecvent, acțiunile corective cuprind două etape: prima etapă constă într-o acțiune imediată și precisă iar a doua etapă constă într-o evaluare a cauzei neconformității în scopul de a identifica orice acțiuni corective pe termen lung, necesare pentru prevenirea repetării problemei.
În momentul în care acțiunile corective sunt implementate, acestea sunt monitorizate astfel încât să se asigure că acestea sunt eficiente.
Astfel că ultima etapă a procesului presupune ca produsul neconform să fie supus unei reverificări, în vederea demonstrării conformității cu cerințele.
În concluzie, în cazul aparițiilor de neconformități pe parcursul desfășurării proceselor, Primăria Sectorului 2 se va asigura întotdeauna că va adopta cele mai bune metode pentru identificarea, evaluarea și tratarea acestora.
CONCLUZII
În concluzie sistemul de management al calității implementat reprezintă acea modalitate prin care Primăria Sectorului 2 demonstrează că înțelege cerințele beneficiarilor săi și produce produse sau servicii care îndeplinesc cerințele acestora. Sistemul acesta permite instituției să-și atingă atât obiectivele stabilite în politică cât și strategia acestora.
Din punct de vedere al politicii referitoare la calitate, aceasta se bazează pe îndeplinirea cerințelor beneficiarilor cât și a celorlalte părți interesate dar și pe un permanent efort de a îmbunătății nivelul calitativ al serviciilor oferite de către Primăria Sectorului 2. Pe baza politicii referitoare la calitate s-au stabilit și obiectivele generale ale Primăriei Sectorului 2. Aceste obiective sunt clare, măsurabile și comunicate personalului.
Pentru a comunica politica și obiectivele Primăriei Sectorului 2 s-a întocmit documentația sistemului de management al calității. Această documentație este formată din 3 nivele: strategic (manualul calității), tactic (procedurile de sistem) și operațional (procedurile de lucru, fișe de proces, instrucțiuni de lucru etc.). Amploarea documentației sistemului de management al calității poate să difere în funcție de mărimea instituției, tipul activităților și competența personalului.
Principalii responsabili pentru adoptarea și menținerea sistemului de management al calității se refera atât la personalul de conducere cât și la cel de execuție din cadrul instituției. Printre aceștia se regăsesc: Primarul, Directorii Executivi, Șefii de serviciu sau de birou, compartimentul calitate, responsabilii cu asigurarea calității (RAC), reprezentantul managementului calității (RMC) și angajații din cadrul fiecărei direcții.
Pentru a determina dacă sistemul de management al calității implementat este în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001:2008 și dacă acesta este efectiv menținut și îmbunătățit continuu, Primăria Sectorului 2 desfășoară audituri interne la intervale planificate pe baza Programului anual de audit intern și neplanificat la solicitarea conducerii în momentul în care au fost identificate neconformități. În timpul desfășurării auditului intern, auditorii vor căuta informații relevante pentru scopul auditului (ceea ce observă la fața locului) și vor furniza dovezi obiective referitoare la eficiența și eficacitatea sistemului de management al calității implementat la nivelul Primăriei în raportul de audit.
În cazul în care se identifică anumite neconformități în cadrul direcțiilor, acestea vor fi semnalate în raport iar apoi se vor lua măsuri corective pentru eliminarea acestora. Un produs neconform reprezintă pentru Primăria Sectorului 2 acel document care conține erori sau acele înregistrări incorecte, precum și informațiile incorecte transmise beneficiarilor atât interni cât și externi sau timpul de răspuns la solicitările beneficiarilor care este mai mare decât termenul legal etc. În urma identificării și analizării produsului neconform, se vor stabili cauzele neconformității detectate și se vor iniția acțiuni corective în vederea satisfacerii cerințelor specificate, prin acțiuni de eliminare a neconformității detectate.
Menținerea acestui sistem de management al calității implementat în cadrul instituției are ca principal scop satisfacerea cu consecvență a cerințelor beneficiarilor, în acest caz cetățenii și agenții economici, prin intermediul standardului ISO 9001:2008. Pentru a se garanta o satisfacere continuă a clienților este necesar ca în cadrul instituției să se realizeze procese care să fie în conformitate cu cerințele acestora. În cadrul lucrării au fost prezentate în detaliu procesele referitoare la relația cu beneficiarii și procesul de aprovizionare. Primul proces cuprinde determinarea cerințelor beneficiarilor, analiza cerințelor și comunicarea cu aceștia. Cel din urmă proces urmărește ca prin calitatea produselor și a serviciilor aprovizionate să se asigure calitatea serviciilor realizate de instituție și nu în ultimul rând satisfacerea nevoilor beneficiarilor.
Totodată Primăria Sectorului 2 pune un mare accent pe creșterea gradului de satisfacție al beneficiarilor dar și al personalului din cadrul acesteia. Ca metodă de măsurare a satisfacției beneficiarilor a fost folosit chestionarul iar în urma obținerii rezultatelor pentru fiecare item al chestionarului, s-a constatat o creștere a gradului de satisfacție al beneficiarilor în comparație cu anii anteriori. De asemenea respondenții s-au dovedit a fi foarte mulțumiți de amabilitatea angajaților, de respectul arătat cetățenilor, de onestitatea angajaților și de responsabilitățile de care dau dovadă angajații primăriei.
Ca și în cazul beneficiarilor, pentru evaluarea gradului de satisfacție a personalului s-a utilizat chestionarul ca metodă de măsurare. În urma interpretării rezultatelor studiului s-a concluzionat faptul că rezultatele obținute sunt semnificativ îmbunătățite. Majoritatea angajaților sunt foarte mulțumiți de condițiile de muncă și de relațiile interpersonale stabilite în instituție cu colegii și cu superiorul direct.
În concluzie pentru ca un sistem de management al calității să fie eficient, este necesar ca acesta să interacționeze cu toate activitățile firmei, pornind de la identificarea cerințelor clienților până la satisfacerea acestora
BIBLIOGRAFIE
Androniceanu, A., Impactul implementării managementului calității în instituțiile publice locale din România, în „Calitatea – acces la succes”, anul 13, vol.13, nr.127/2012, Editura SRAC, București;
Certificarea Sistemului de Management al Calității în cadrul Primăriei Sectorului 2, http://www.ps2.ro/www/ps2/categorie/primaria-sectorului-2/certificarea-sistemului-de-m anagement-al-calit%C4%83%C5%A3ii/41, accesat la data de 27.02.2015
Ioniță, I., Managementul calității sistemelor tehnico- economice, Editura ASE, București, 2002;
Maxim, E., Managementul Calității, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2004;
Moldovan, S., Îmbunătățirea calității serviciilor în administrația publică prin implementarea standardelor de control intern managerial conform OMFP 946/2005 cu modificările și completările ulterioare, în „Calitatea – acces la succes”, anul 14, vol.14, nr.133/2013, Editura SRAC, București;
Misiunea,viziunea și valorile Primăriei Sectorului 2, www.ps2.ro/www/ps2/categorie/pri maria-sectorului-2/misiunea-viziunea-si-valorile/33, accesat la data de 26.02.2015;
Nicolescu, O., Verboncu, I., Managementul organizației, Editura Economică, București, 2007;
Niculiță, L., Etapele de implementare a sistemului de management al calității, în „Calitatea – acces la succes”, anul 7, nr. 6/2006, Editura SRAC, București;
Olaru, M., Managementul Calității. Ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 1999;
Olaru, M., Maftei, M., Sisteme integrate de management calitate-mediu-securitate (suport de curs), Editura Economică, București, 2013;
Paraschivescu, A., Managementul calității, Editura Tehnopress, Iași, 2006;
Paraschivescu, A., Managementul excelenței, Editura Tehnopress, Iași, 2009;
Premiul Român pentru Excelență, http://www.ps2.ro/www/ps2/categorie/primaria-sectorului-2/premiul-rom%C3%A2n-pentru-excelen%C5%A3%C4%83/93, accesat la data de 27.02.2015;
Prezentarea generală a Asociației de Acreditare din România – RENAR, http://www.renar.ro/ro/about/, accesat la data de 23.02.2015;
Stanciu, C., Managementul Calității, Editura Oscar Print, București, 2005;
Stanciu, I., Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară, București, 2003;
Studiu ISO cu privire la numărul de certificate emise la standardele sistemului de management al calității in anul 2013, http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf?v2013, accesat la data de 21.02.2015;
Studiu ISO cu privire la distribuirea numărului de certificate ISO 9001 la nivel mondial în anul 2013, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 21.02.2015;
SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular;
SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității. Cerințe;
SR EN ISO 9004:2010, Conducerea unei organizații către un success durabil. O abordare bazată pe managementul calității;
SR EN ISO IWA 4:2010, Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2008 în guvernarea locală;
Documentația sistemului de management al calității din cadrul Primăriei Sectorului 2:
Primăria Sectorului 2, Matricea indicatorilor de performanță, 2014;
Primăria Sectorului 2, Declarația de politica în domeniul calității, 2013;
Primăria Sectorului 2, Regulamentul de organizare și funcționare al aparatului de specialitate al Primarului Sectorului 2, 2014;
Primăria Sectorului 2, Manualul Calității, ediția 3, revizia 3, 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem “Ținerea sub control a documentelor”, ediția 3 revizia 3, 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Ținerea sub control a înregistrărilor”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Audit intern”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Ținerea sub control a produsului neconform”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Analiza efectuată de management”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Acțiuni corective”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Acțiuni preventive”, ediția 3 revizia 3, anul 2013.
Site-uri web:
www.iso.org;
www.renar.ro;
www.ps2.ro;
www.srac.ro.
ANEXE
ANEXA I
SCHEMA DE ORGANIZARE A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA II
DECLARAȚIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂȚII A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA III
STRUCTURA MANUALULUI CALITAȚII PRIMĂRIEI SECTORULUI 2 BUCUREȘTI
ANEXA IV
STRUCTURA PROCEDURII DE LUCRU
ANEXA V
LISTĂ PROCEDURI DE LUCRU SERVICIUL RESURSE UMANE DIN CADRUL PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA VI
CHESTIONAR PRIVIND EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACTIE AL BENEFICIARILOR
ANEXA I
SCHEMA DE ORGANIZARE A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA II
DECLARAȚIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂȚII A PRIMĂRIEI
SECTORULUI 2
Politica Primăriei Sectorului 2 în domeniul calității este de a furniza servicii de calitate beneficiarilor și celorlalte părți interesate în vederea obținerii satisfacției și încrederii acestora în administrația locală, în condiții de eficiență și eficacitate.
Această politică se bazează pe principiul îmbunătățirii continue a performanțelor și având orientarea spre satisfacerea cerințelor și așteptărilor prezente și viitoare ale beneficiarilor și a celorlalte părți interesate, pentru obținerea unui succes durabil al organizației într-un mediu complex, solicitant și mereu în schimbare.
Primăria Sectorului 2 își propune să își mențină poziția best in class – un etalon al calității la nivelul Primăriilor din România, poziție validată, ca o recunoaștere a profesionalismului de care dă dovadă în activitatea sa bazată pe conceptele modelului de Excelență EFQM, prin decernarea Trofeului Român pentru Excelență "J.M. Juran" în anul 2009 – la secțiunea administrație publică locală, principalele obiective în atingerea acestui deziderat fiind:
1. Asigurarea unui cadru transparent, echidistant în toate activitățile desfășurate, deschis și orientat către furnizarea de servicii publice de calitate, în vederea creșterii încrederii beneficiarilor și a celorlalte părți interesate de serviciile oferite de Primăria Sectorului 2;
2. Îndeplinirea, anticiparea și depășirea cerințelor beneficiarilor și a celorlalte părți interesate, implicit îmbunătățirea imaginii instituției prin creșterea responsabilității față de comunitatea Sectorului 2, în condiții de eficiență, eficacitate și îmbunătățire continuă a serviciilor oferite;
3. Îmbunătățirea continuă a eficienței și eficacității Sistemului de Management implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2, prin aplicarea principiului lui Deming (Planifică-Efectuează-Verifică-Acționează) tuturor proceselor ce se derulează în organizație.
4. Dezvoltarea organizațională în vederea îmbunătățirii continue a performanțelor.
În susținerea acestui demers, d-na Mariana Georgescu, Director executiv al Direcției Calitate Comunicare și Relații Internaționale a fost numită Reprezentantul Managementului în domeniul Calității (RMC), având pe lângă celelalte atribuții, responsabilitatea și autoritatea definită conform Standardului SR EN ISO 9001:2008, pct.5.5.2.
Suntem conștienți că reușita noastră depinde de implicarea tuturor angajaților, prin asumarea responsabilităților în îndeplinirea politicii și obiectivelor stabilite, aplicabile în activitățile fiecăruia dintre noi, vizând atât respectul față de beneficiarii direcți și celelalte părți interesate, cât și respectul față de noi înșine.
Realizarea obiectivelor stabilite prin declarația de politică a calității și îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței proceselor reprezintă pentru Primăria Sectorului 2 București garanția succesului. (02.04.2013)
ANEXA III
STRUCTURA MANUALULUI CALITATII PRIMĂRIEI SECTORULUI 2 BUCUREȘTI
DECLARATIA DE POLITICA IN DOMENIUL CALITATII
CAPITOLUL 1. PREZENTAREA PRIMARIEI SECTORULUI 2 BUCURESTI
1.1 Organizare
1.2 Prezentarea Primăriei Sectorului 2
1.3 Misiune, Viziune, Valori
CAPITOLUL 2. SCOPUL SI DOMENIUL DE APLICARE
2.1 Scop
2.2 Domeniu de aplicare
2.3 Referințe normative
CAPITOLUL 3. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definiții
3.2 Prescurtări
CAPITOLUL 4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
4.1 Cerințe generale
4.2 Cerințe generale referitoare la calitate
4.2.1 Manualul sistemului de management al calității
4.2.2 Controlul documentelor
4.2.3 Controlul înregistrărilor
CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului
5.2 Orientarea către client
5.3 Politica referitoare la calitate
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calității
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calității
5.5. Responsabilitate, autoritate și comunicare
5.5.1 Responsabilitate și autoritate
5.5.2 Reprezentantul managementului calității
5.5.3 Comunicarea internă
5.6 Analiza efectuată de management
5.6.1 Generalități
5.6.2 Date de intrare pentru analiză
5.6.3 Date de ieșire a analizei
CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Alocarea resurselor
6.2 Resurse umane
6.2.1 Generalități
6.2.2 Competența, instruire si conștientizare
6.3 Infrastructură
6.4 Mediul de lucru
CAPITOLUL 7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
7.1 Planificarea realizării serviciului
7.2 Procese referitoare la relațiile cu clienții
7.2.1 Identificarea cerințelor clienților
7.2.2 Analiza cerințelor clienților
7.2.3 Comunicarea cu clientul
7.3 Proiectare și dezvoltare
7.4 Aprovizionarea
7.5 Furnizare de servicii
7.6 Controlul echipamentelor de măsurarea și monitorizare
CAPITOLUL 8. MĂSURARE, ANALIZĂ ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
8.1 Generalități
8.2 Monitorizare și măsurare
8.2.1 Satisfacția clientului
8.2.2 Audit intern
8.2.3 Monitorizarea și măsurarea proceselor
8.2.4 Monitorizarea și măsurarea serviciului
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor
8.5 Îmbunătățire
8.5.1 Îmbunătățire continuă
8.5.2 Acțiuni corective
8.5.3 Acțiuni preventive
ANEXE
Anexa 1 Organigrama Primărie Sectorului 2
Anexa 2 Harta proceselor
Anexa 3 Succesiunea proceselor
Anexa 4 Lista proceselor sistemului de management al calității
ANEXA IV
STRUCTURA PROCEDURII DE LUCRU ÎN PRIMĂRIA SECTORULUI 2
SCOP: descriere pe scurt a scopului procedurii
DOMENIU: se precizează la ce activitate se aplică instrucțiunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERINȚĂ: documentele care cer sau impun condiții, criterii de asigurarea calității (legi, standarde etc.)
DESCRIEREA PROCEDURII: se descriu în ordine firească acțiunile de desfășurare a proceselor începând cu condițiile prealabile și necesare pentru ca acestea să se desfășoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităților să îndeplinească cerințele specificate.
RESPONSABILITĂȚI :se descriu responsabilitățile conducerii instituției, a responsabilului cu asigurarea calității și a personalului care este implicat în activitatea descrisa in procedura de lucru
ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂȚII: se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea și demonstrarea îndeplinirii condițiilor specificate.
RESURSELE MATERIALE, FINANCIARE SI UMANE
ANEXA V. LISTĂ PROCEDURI DE LUCRU SERVICIUL RESURSE UMANE
DIN CADRUL PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA VI
Chestionar
Evaluarea gradului de satisfacție a beneficiarilor
in raport cu serviciile oferite de Primăria Sectorului 2
Bifați categoriile de vârsta si de studii cărora le aparțineți :
18-25 ani □ generale □
26-40 ani □ liceale □
41-60 ani □ superioare □
Peste 60 ani □
Care este frecventa contactului dumneavoastră cu Primăria Sectorului 2 :
de mai multe ori pe an □
o data pe an □
o data la câțiva ani □
Ce servicii din cele furnizate de Primărie v-au mulțumit :
obținerea de autorizații, avize, acorduri □
obținerea de informații publice □
servicii de stare civila □
servicii de inspecție comerciala si in construcții □
servicii de gospodărie comunala □
Ce servicii din cele furnizate de Primărie v-au nemulțumit :
obținerea de autorizații, avize, acorduri □
obținerea de informații publice □
servicii de stare civila □
servicii de inspecție comerciala si in construcții □
servicii de gospodărie comunala □
Apreciați relația Primăriei Sectorului 2 cu cetățeanul ca fiind :
strânsa, bazata pe respect reciproc □
indiferenta □
fluctuanta ca intensitate □
Considerați ca serviciile Primăriei Sector 2 sunt calitative (acordați o nota pe o scala de la 1 la 10) :
DA □ NU □
Menționați care din următoarele elemente caracterizează calitatea serviciilor furnizate dumneavoastră de către funcționarii PS2 si acordați o nota pe o scala de la 1 la 10:
accesibilitate □
capacitate de răspuns in timp util □
competenta □
buna comunicare □
birocrația □
lipsa de transparenta □
nici unul de mai sus □
Daca ați adresat Primăriei Sector 2 reclamații, sugestii, propuneri, cum apreciați implicarea ?
indiferenta □
rezolvare in timp util □
rezolvare cu întârziere □
Ați dori ca programele de audiente la conducerea Primăriei si programul de lucru cu publicul al compartimentelor PS2 sa fie :
sunt bine stabilite □
pe o perioada mai mare de timp □
mai multe ore dimineața □
mai multe ore după masa □
Ce recomandări faceți pentru creșterea calitatii serviciilor furnizate cetățenilor de către Primăria Sector 2 ?
………………………………………………….………………………………………………….………………………………………………….……………………………………………….………………………………………………….……………………………………………
BIBLIOGRAFIE
Androniceanu, A., Impactul implementării managementului calității în instituțiile publice locale din România, în „Calitatea – acces la succes”, anul 13, vol.13, nr.127/2012, Editura SRAC, București;
Certificarea Sistemului de Management al Calității în cadrul Primăriei Sectorului 2, http://www.ps2.ro/www/ps2/categorie/primaria-sectorului-2/certificarea-sistemului-de-m anagement-al-calit%C4%83%C5%A3ii/41, accesat la data de 27.02.2015
Ioniță, I., Managementul calității sistemelor tehnico- economice, Editura ASE, București, 2002;
Maxim, E., Managementul Calității, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2004;
Moldovan, S., Îmbunătățirea calității serviciilor în administrația publică prin implementarea standardelor de control intern managerial conform OMFP 946/2005 cu modificările și completările ulterioare, în „Calitatea – acces la succes”, anul 14, vol.14, nr.133/2013, Editura SRAC, București;
Misiunea,viziunea și valorile Primăriei Sectorului 2, www.ps2.ro/www/ps2/categorie/pri maria-sectorului-2/misiunea-viziunea-si-valorile/33, accesat la data de 26.02.2015;
Nicolescu, O., Verboncu, I., Managementul organizației, Editura Economică, București, 2007;
Niculiță, L., Etapele de implementare a sistemului de management al calității, în „Calitatea – acces la succes”, anul 7, nr. 6/2006, Editura SRAC, București;
Olaru, M., Managementul Calității. Ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 1999;
Olaru, M., Maftei, M., Sisteme integrate de management calitate-mediu-securitate (suport de curs), Editura Economică, București, 2013;
Paraschivescu, A., Managementul calității, Editura Tehnopress, Iași, 2006;
Paraschivescu, A., Managementul excelenței, Editura Tehnopress, Iași, 2009;
Premiul Român pentru Excelență, http://www.ps2.ro/www/ps2/categorie/primaria-sectorului-2/premiul-rom%C3%A2n-pentru-excelen%C5%A3%C4%83/93, accesat la data de 27.02.2015;
Prezentarea generală a Asociației de Acreditare din România – RENAR, http://www.renar.ro/ro/about/, accesat la data de 23.02.2015;
Stanciu, C., Managementul Calității, Editura Oscar Print, București, 2005;
Stanciu, I., Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară, București, 2003;
Studiu ISO cu privire la numărul de certificate emise la standardele sistemului de management al calității in anul 2013, http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf?v2013, accesat la data de 21.02.2015;
Studiu ISO cu privire la distribuirea numărului de certificate ISO 9001 la nivel mondial în anul 2013, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 21.02.2015;
SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular;
SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității. Cerințe;
SR EN ISO 9004:2010, Conducerea unei organizații către un success durabil. O abordare bazată pe managementul calității;
SR EN ISO IWA 4:2010, Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2008 în guvernarea locală;
Documentația sistemului de management al calității din cadrul Primăriei Sectorului 2:
Primăria Sectorului 2, Matricea indicatorilor de performanță, 2014;
Primăria Sectorului 2, Declarația de politica în domeniul calității, 2013;
Primăria Sectorului 2, Regulamentul de organizare și funcționare al aparatului de specialitate al Primarului Sectorului 2, 2014;
Primăria Sectorului 2, Manualul Calității, ediția 3, revizia 3, 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem “Ținerea sub control a documentelor”, ediția 3 revizia 3, 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Ținerea sub control a înregistrărilor”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Audit intern”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Ținerea sub control a produsului neconform”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Analiza efectuată de management”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Acțiuni corective”, ediția 3, revizia 3, anul 2013;
Primăria Sectorului 2, Procedura de sistem „Acțiuni preventive”, ediția 3 revizia 3, anul 2013.
Site-uri web:
www.iso.org;
www.renar.ro;
www.ps2.ro;
www.srac.ro.
ANEXE
ANEXA I
SCHEMA DE ORGANIZARE A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA II
DECLARAȚIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂȚII A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA III
STRUCTURA MANUALULUI CALITAȚII PRIMĂRIEI SECTORULUI 2 BUCUREȘTI
ANEXA IV
STRUCTURA PROCEDURII DE LUCRU
ANEXA V
LISTĂ PROCEDURI DE LUCRU SERVICIUL RESURSE UMANE DIN CADRUL PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA VI
CHESTIONAR PRIVIND EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACTIE AL BENEFICIARILOR
ANEXA I
SCHEMA DE ORGANIZARE A PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA II
DECLARAȚIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂȚII A PRIMĂRIEI
SECTORULUI 2
Politica Primăriei Sectorului 2 în domeniul calității este de a furniza servicii de calitate beneficiarilor și celorlalte părți interesate în vederea obținerii satisfacției și încrederii acestora în administrația locală, în condiții de eficiență și eficacitate.
Această politică se bazează pe principiul îmbunătățirii continue a performanțelor și având orientarea spre satisfacerea cerințelor și așteptărilor prezente și viitoare ale beneficiarilor și a celorlalte părți interesate, pentru obținerea unui succes durabil al organizației într-un mediu complex, solicitant și mereu în schimbare.
Primăria Sectorului 2 își propune să își mențină poziția best in class – un etalon al calității la nivelul Primăriilor din România, poziție validată, ca o recunoaștere a profesionalismului de care dă dovadă în activitatea sa bazată pe conceptele modelului de Excelență EFQM, prin decernarea Trofeului Român pentru Excelență "J.M. Juran" în anul 2009 – la secțiunea administrație publică locală, principalele obiective în atingerea acestui deziderat fiind:
1. Asigurarea unui cadru transparent, echidistant în toate activitățile desfășurate, deschis și orientat către furnizarea de servicii publice de calitate, în vederea creșterii încrederii beneficiarilor și a celorlalte părți interesate de serviciile oferite de Primăria Sectorului 2;
2. Îndeplinirea, anticiparea și depășirea cerințelor beneficiarilor și a celorlalte părți interesate, implicit îmbunătățirea imaginii instituției prin creșterea responsabilității față de comunitatea Sectorului 2, în condiții de eficiență, eficacitate și îmbunătățire continuă a serviciilor oferite;
3. Îmbunătățirea continuă a eficienței și eficacității Sistemului de Management implementat la nivelul Primăriei Sectorului 2, prin aplicarea principiului lui Deming (Planifică-Efectuează-Verifică-Acționează) tuturor proceselor ce se derulează în organizație.
4. Dezvoltarea organizațională în vederea îmbunătățirii continue a performanțelor.
În susținerea acestui demers, d-na Mariana Georgescu, Director executiv al Direcției Calitate Comunicare și Relații Internaționale a fost numită Reprezentantul Managementului în domeniul Calității (RMC), având pe lângă celelalte atribuții, responsabilitatea și autoritatea definită conform Standardului SR EN ISO 9001:2008, pct.5.5.2.
Suntem conștienți că reușita noastră depinde de implicarea tuturor angajaților, prin asumarea responsabilităților în îndeplinirea politicii și obiectivelor stabilite, aplicabile în activitățile fiecăruia dintre noi, vizând atât respectul față de beneficiarii direcți și celelalte părți interesate, cât și respectul față de noi înșine.
Realizarea obiectivelor stabilite prin declarația de politică a calității și îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței proceselor reprezintă pentru Primăria Sectorului 2 București garanția succesului. (02.04.2013)
ANEXA III
STRUCTURA MANUALULUI CALITATII PRIMĂRIEI SECTORULUI 2 BUCUREȘTI
DECLARATIA DE POLITICA IN DOMENIUL CALITATII
CAPITOLUL 1. PREZENTAREA PRIMARIEI SECTORULUI 2 BUCURESTI
1.1 Organizare
1.2 Prezentarea Primăriei Sectorului 2
1.3 Misiune, Viziune, Valori
CAPITOLUL 2. SCOPUL SI DOMENIUL DE APLICARE
2.1 Scop
2.2 Domeniu de aplicare
2.3 Referințe normative
CAPITOLUL 3. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definiții
3.2 Prescurtări
CAPITOLUL 4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
4.1 Cerințe generale
4.2 Cerințe generale referitoare la calitate
4.2.1 Manualul sistemului de management al calității
4.2.2 Controlul documentelor
4.2.3 Controlul înregistrărilor
CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului
5.2 Orientarea către client
5.3 Politica referitoare la calitate
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calității
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calității
5.5. Responsabilitate, autoritate și comunicare
5.5.1 Responsabilitate și autoritate
5.5.2 Reprezentantul managementului calității
5.5.3 Comunicarea internă
5.6 Analiza efectuată de management
5.6.1 Generalități
5.6.2 Date de intrare pentru analiză
5.6.3 Date de ieșire a analizei
CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Alocarea resurselor
6.2 Resurse umane
6.2.1 Generalități
6.2.2 Competența, instruire si conștientizare
6.3 Infrastructură
6.4 Mediul de lucru
CAPITOLUL 7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
7.1 Planificarea realizării serviciului
7.2 Procese referitoare la relațiile cu clienții
7.2.1 Identificarea cerințelor clienților
7.2.2 Analiza cerințelor clienților
7.2.3 Comunicarea cu clientul
7.3 Proiectare și dezvoltare
7.4 Aprovizionarea
7.5 Furnizare de servicii
7.6 Controlul echipamentelor de măsurarea și monitorizare
CAPITOLUL 8. MĂSURARE, ANALIZĂ ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
8.1 Generalități
8.2 Monitorizare și măsurare
8.2.1 Satisfacția clientului
8.2.2 Audit intern
8.2.3 Monitorizarea și măsurarea proceselor
8.2.4 Monitorizarea și măsurarea serviciului
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor
8.5 Îmbunătățire
8.5.1 Îmbunătățire continuă
8.5.2 Acțiuni corective
8.5.3 Acțiuni preventive
ANEXE
Anexa 1 Organigrama Primărie Sectorului 2
Anexa 2 Harta proceselor
Anexa 3 Succesiunea proceselor
Anexa 4 Lista proceselor sistemului de management al calității
ANEXA IV
STRUCTURA PROCEDURII DE LUCRU ÎN PRIMĂRIA SECTORULUI 2
SCOP: descriere pe scurt a scopului procedurii
DOMENIU: se precizează la ce activitate se aplică instrucțiunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERINȚĂ: documentele care cer sau impun condiții, criterii de asigurarea calității (legi, standarde etc.)
DESCRIEREA PROCEDURII: se descriu în ordine firească acțiunile de desfășurare a proceselor începând cu condițiile prealabile și necesare pentru ca acestea să se desfășoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităților să îndeplinească cerințele specificate.
RESPONSABILITĂȚI :se descriu responsabilitățile conducerii instituției, a responsabilului cu asigurarea calității și a personalului care este implicat în activitatea descrisa in procedura de lucru
ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂȚII: se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea și demonstrarea îndeplinirii condițiilor specificate.
RESURSELE MATERIALE, FINANCIARE SI UMANE
ANEXA V. LISTĂ PROCEDURI DE LUCRU SERVICIUL RESURSE UMANE
DIN CADRUL PRIMĂRIEI SECTORULUI 2
ANEXA VI
Chestionar
Evaluarea gradului de satisfacție a beneficiarilor
in raport cu serviciile oferite de Primăria Sectorului 2
Bifați categoriile de vârsta si de studii cărora le aparțineți :
18-25 ani □ generale □
26-40 ani □ liceale □
41-60 ani □ superioare □
Peste 60 ani □
Care este frecventa contactului dumneavoastră cu Primăria Sectorului 2 :
de mai multe ori pe an □
o data pe an □
o data la câțiva ani □
Ce servicii din cele furnizate de Primărie v-au mulțumit :
obținerea de autorizații, avize, acorduri □
obținerea de informații publice □
servicii de stare civila □
servicii de inspecție comerciala si in construcții □
servicii de gospodărie comunala □
Ce servicii din cele furnizate de Primărie v-au nemulțumit :
obținerea de autorizații, avize, acorduri □
obținerea de informații publice □
servicii de stare civila □
servicii de inspecție comerciala si in construcții □
servicii de gospodărie comunala □
Apreciați relația Primăriei Sectorului 2 cu cetățeanul ca fiind :
strânsa, bazata pe respect reciproc □
indiferenta □
fluctuanta ca intensitate □
Considerați ca serviciile Primăriei Sector 2 sunt calitative (acordați o nota pe o scala de la 1 la 10) :
DA □ NU □
Menționați care din următoarele elemente caracterizează calitatea serviciilor furnizate dumneavoastră de către funcționarii PS2 si acordați o nota pe o scala de la 1 la 10:
accesibilitate □
capacitate de răspuns in timp util □
competenta □
buna comunicare □
birocrația □
lipsa de transparenta □
nici unul de mai sus □
Daca ați adresat Primăriei Sector 2 reclamații, sugestii, propuneri, cum apreciați implicarea ?
indiferenta □
rezolvare in timp util □
rezolvare cu întârziere □
Ați dori ca programele de audiente la conducerea Primăriei si programul de lucru cu publicul al compartimentelor PS2 sa fie :
sunt bine stabilite □
pe o perioada mai mare de timp □
mai multe ore dimineața □
mai multe ore după masa □
Ce recomandări faceți pentru creșterea calitatii serviciilor furnizate cetățenilor de către Primăria Sector 2 ?
………………………………………………….………………………………………………….………………………………………………….……………………………………………….………………………………………………….……………………………………………
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Studiu de Caz Privind Sistemul de Management al Calitatii la Primaria Sectorului 2 Bucuresti (ID: 147523)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.