Studiu Comparativ a Doua Site Uri Web Ce Comercializeaza Produse I.t

În momentul de față trăim într-o eră în care oamenii sunt din ce în ce mai ocupați, în care timpul este limitat, oamenii nedispunând de suficientă vreme pentru îndeplinirea dorințelor sau necesităților într-o manieră directă, întrucât aceste lucru ar determina o mare pierdere de timp. Astfel, oamenii fac apel la tehnologia disponibilă pentru a informatiza inclusiv activitățile zilnice de rutină, cu scopul de a salva câteva ore necesare pentru rezolvarea unor probleme minore. În ziua de astăzi, oamenii preferă să se așeze în fața calculatorului și să călătorească prin vitrinele și rafturile magazinelor virtuale pentru a se achiziționa produsele inexistente într-un magazin clasic, dar și cu cele necesare pentru uzul zilnic.

Din acest motiv, este posibil ca un site web complicat și greu de utilizat să alunge clienții firmelor, întrucât complexitatea poate îngreuna modul de gândire al clientului. În cazul unor informații multe prea complexe, navigarea poate fi confuză sau chiar încetinită, iar mesajul transmis de companie poate fi pierdut. Studiile au demonstrat că utilizatorii nu reușesc să găsească ceea ce au căutat pe un site web într-un procent de 65% dintre cazuri, iar restul de 35% nu se mai întorc să vizioneze încă o dată site-ul considerând că au avut parte de o experiență negativă prin navigarea site-ului respectiv.

Ca atare, structura unui site în cazul celor dedicate comerțului online este foarte importantă, motivarea cumpărătorului în a achiziționa ceva se poate realiza chiar prin intermediul paginii de web.

În analiza comparativă a magazinelor virtuale am ales să le analizez pe cele care comercializează produse IT în orașul Constanța, întrucât ilustrează tehnicile de fructificare a oportunităților de care companiile au parte în mediul business, dar și modul în care planul de marketing on-line poate fi adaptat și personalizat ținând cont de interesele specifice ale fiecărui client.

3.1. Scopul și obiectivul site-urilor

Primul analizat din perspectiva scopului și obiectivului pentru care a fost realizat, va fi site-ul www.torent.ro, apoi www.it-land.ro.

Scopul și obiectivele ambelor site-uri nu sunt neapărat declarate în site, ci reies din conținut. Vizualizând bara de derulare este evident că obiectivul este reprezentat de creșterea vânzărilor magazinelor online.

În primul rând un aspect foarte important este concordanța dintre numele domeniului și titlul și obiectivul site-ului. Numele domeniului conține numele companiei. Din acest punct de vedere numele este adecvat. Pe de altă parte, titlul este doar ,,TORENT”, puțin relevant pentru cei care nu cunosc organizația respectivă. În ceea ce privește obiectivul, ținând cont de faptul că organizația și-a creat site pentru a se promova și prezenta, dar în special pentru a crea spațiul virtual necesar pentru dezvoltarea unui magazin online, acesta este atins, respectându-se toate criteriile necesare în acest sens.

În cel de-al doilea caz, compania a optat pentru un nume, care să nu aibă legătură cu numele companiei. Acest lucru reprezintă un dezavantaj din perspectiva greutății de indentificare a acesteia din partea cumpărătorilor, însă reprezintă un avantaj datorită numelui specific produselor comercializate aici, „IT-Land”. Asemeni primul site, și acesta respectă criteriile generale necesare unei bune funcționări a unui magazin online.

Titlurile paginilor site-ului sunt în concordanță cu subiectele și interesele utilizatorilor. Astfel la fiecare meniu accesat titlul paginilor se schimbă în funcție de meniu, având o legătură clară. Astfel, fiecare rubrică a meniului se deschide în pagini diferite. Astfel, conținutul este diferit și fiecare rubrică are un nume, URL-ul schimbându-se.

3.3. Conținutul site-urilor

Este foarte important ca ceea ce conține site-uș să fie în concordanță cu produsele și serviciile oferit spre vânzare, să fie în mod constant actualizat astfel încât să determine reveniri ulterioare. Este foarte important ca mesajul pe care compania intenționează să-l transmită potențialilor clienți să fie bine structurat, simplist și formulat de o manieră ce generează motive de a reveni pe pagina respectivă. De asemenea, un alt aspect foarte important din cadrul conținutului îl reprezintă respectarea ortografiei și a regulilor gramaticale, evitarea repetițiilor și acuratețea în exprimare.

Pornind de la cerințele minimale menționat anterior se poate constata că informația este foarte bine organizată și structurată în cazul ambelor site-uri, informațiile fiind disponibile prin accesarea treptată a diferitelor meniuri, iar din aproape în aproape, vizitatorul poate primi doar informația de care este interesat, acesta nefiind încărcat de o abundență de informații irelevante pentru solicitările sale. Site-urile prezintă posibilitatea de a căuta produselor apelând la mai multe filtre sau criterii, ce au ca scop diminuarea timpului necesar obținerii informațiilor despre un anume produs. Mai multe elemente specifice sunt prezentate pentru fiecare dintre site-uri.

Site-ul companiei Torent Computers, cuprinde 7 rubrici principale în meniul site-ului: Home, Produse cu cadouri, Noutăți, Promoții, Best buy, Recomandări, Lichidare stoc. În bară de jos există spațiul de căutare rapidă, precum și informații referitoare la stadiul coșului de cumpărături.

Informațiile cu privire la companie sunt prezentate pe categorii în partea de jos a site-ului: Servicii, Rate – Informații complete, Angajări, Oferta corporate, Oferta distribuție, Sitemap, Contact, Părerea Dumneavoastră, Manuale. De asemenea tot aici sunt prezentate elementele și criteriile referitoare la termene și condiții de cumpărare, precum și principalele regulamente ale promoțiilor furnizate.

Figura nr. 3.1. – Pagina principal magazine TORENT COMPUTERS

Sursa: www.torent.ro

Site-ul este unul complex, prezetând o gamă variată de produse comercializate de către firma Torent. Cu toate acestea, datorită categoriilor evidențiate din partea stângă, a casetei de căutare promovată deasupra acestora, a secțiunilor cu oferte și a rubricii cu cele mai vândute produse, dar și recomandări, navigarea este intuitivă.

Torent.ro este un site care abundă în informații despre produse, acestea au și o galerie cu fotografii pentru produse pentru o mai bună prezentare. Se preferă utilizarea unor tabele cu specificații, pentru ilustrarea sintetică a detaliilor despre produse. Nu se întâlnesc erori de gramatică în textele introduse de deținătorii site-ului.

Stocul este afișat în mod real, prețul de pe site include Taxa pe Valoarea Adăugată (TVA), precum și taxa pe timbru verde. Detalii despre costul cu transportul sunt oferite la înaintarea comenzii, unde este specificat că la o comandă de peste 1000 + TVA, acesta este gratuit. De asemenea pentru fiecare produs există un sistem de calcul al ratei aferente fiecărui produs, în funcție de perioada de timp dorită, precum și suma ce se dorește a fii dată în avans.
Un punct slab este faptul că vizitatorii nu pot să își exprime opiniile despre produse. Există o secțiune generală, referitoare la opinia clienților despre companie în general, însă nimic specific pe produse.

Clienții au posibilitatea de a vedea și produse similare, Spre exemplu, dacă este vorba de imprimante, pe pagină sunt afișate și consumabile pentru acele produse, existând o listă cu specificații ale producătorilor.

Figura nr. 3.2. – Achiziționare produse în magazinul Torent

Sursa: www.torent.ro

În ceea ce privește prioritizarea informațiilor, se poate observa în figura de mai sus că se pune accent deosebit pe preț și mai puțin pe informații conexe precum rată, garanție sau valoare timbru verde.

Site-ul companiei Crucial, IT-Land.ro, cuprinde în bară principala rubricile generale în care este structurat site-ul: Produse, Producători, Produsul zilei, Refurbished, Soluții business și Service. De asemenea tot aici sunt incluse și rubricile Căutare rapidă și Promoții, dar și logo-ulurile ce fac trimitere direct către pagina de facebook, Linkedin sau Youtube.

Informațiile cu privire la companie sunt prezentate pe categorii în meniul din stânga sub categoriile de produse disponibile astfel: Despre noi, Parteneriate, Certificări, Contact, iar meniurile principale sunt reluate în partea de jos, completate fiind cu informații despre companie: IT Land , Promoții, Termen și condiții, Politica de confidențialitate, Informații utile și politica de retur, Timbru verde.

Structurarea a produselor pe categorii în site este foarte clară. Fiecare produs este acompaniat de o descriere bună, detaliată, putem chiar spune că textul nu exclude jargonul tehnic, chiar, sunt incluși o serie de termeni tehnici. Se preferă de asemenea, folosirea unor tabele cu specificații, pentru prezentarea sintetică a informațiilor despre produse. Nu se întâlnesc erori de gramatică în textele introduse de deținătorii site-ului.

Figura nr. 3.3. – Pagina principal magazin IT-LAND

Sursa: www.it-land.ro

Stocul apare afișat în timp real, ceea ce înseamnă că dacă un produs este comandat de pe site, în mod teoretic poate fi vizualizat înainte de a lansa comanda dacă acel produs este în stoc sau nu. Pentru fiecare produs este precizat prețul în RON cu și fără TVA. Pentru prețurile exprimate în EUR, prețul final nu conține TVA.

Nu se specifică nimic despre costul cu timbrul verde, acesta fiind calculat separat. Alte detalii în plus sunt exprimarea sumei aferente produselor în EURO, precum și a unei potențiale rate, însă există și opțiunea de a calcula rața în funcție de perioada dorită și avansul înaintat. În plus pentru fiecare produs există categoria „Altele” ce includ următoarele opțiuni: Recomandă unui prieten, Cere mai multe detalii, Spuneți părerea, Alerta preț sauTrimite link pe Yahoo! Messenger.

Figura nr. 3.4. – Achizitonare produse în cadrul magazinului It-land

Sursa: www.it-land.ro

Această secțiune permite o mai bună comunicare cu clienții și o cunoaștere a preferințelor și feedback-ului lor pentru fiecare produs, existând și posibilitatea de a oferi comentarii în funcție de satisfacția oferită de produsul cumpărat. Comentariile realizate sunt publice, pot fi citite de toți utilizatorii.

Legat de prioritizarea informațiilor, se poate vedea în imaginea că există un echilibru de prezentare și nu se pune accent în special pe preț, deși acesta este evidențiat mai puternic, ci și pe informațiile conexe (garanție, rată).

Ofertele promoționale joacă un rol important în fidelizarea clienților. În acest sens,

ambele site-uri prezintă rubrici special create pentru promoții. Actualizarea acestora este absolut necesară, precum și ștergerea lor în cazul în care nu mai sunt valabile. Un aspect negativ ce derivă din folosirea promoțiilor este reprezentat de faptul că acestea pot afecta imaginea brandului. Cu toate că aceste promoții determină creșterea vânzările pe termen scurt, poate apărea și riscul de scădere a aprecierii brandului.

În ceea ce privește, aria destinată contactării firmei este foarte importantă, întrucât permite obținerea de informații detaliate despre producător/furnizor. Aceasta rubrică trebuie să pună în evidență numele firmei, să menționeze adresa exactă și numerele de contact. O pagină de contact completă și corect construită dă dovadă de profesionalism și de respect față de clienți. Din perspectiva acestui criteriu, ambele firme prezintă toate informațiile necesare în cadrul rubricii ”Contact”.

3.4. Design-ul site-urilor

Designul site-ului constituie un alt element esențial, întrucât impactul determinat de pagina web asupra consumatorului trebuie să fie unul memorabil și să îi asigure încrederea și lejeritatea de a continua și reveni constant pe site. Prin urmare, pagina web trebuie să fie funcțională, ușor de folosit, cu un aspect profesionist, cu un mesaj clar și simplu. Un alt aspect ce trebuie avut în vedere atunci când se vorbește despre design-ul paginilor, îl reprezintă timpul de încărcare al paginii. Dacă site-ul include mult sunet și multă animație, timpul de descărcare al acestuia crește considerabil și vizitatorii site-ului își pot pierde răbdarea. Pentru un site de tip e-commerce cu vânzări de 100 000$, întârzierea cu 1secundă a timpului de încărcare al paginii poate aduce pierderi de 2,5 milioane $ anual.

În cazul Torent, pagina de început se conformează regulilor cu privire la simplitate, colorile folosite sunt armonizate într-un stil profesional, ce are ca scop inducerea vizitatorilor percepției de seriozitate și profesionalism din partea companiei.

Design-ul este unul aerisit, cu spații libere între elementele vizuale. Ca elemente de individualizare și branding menționăm logo-ul, afișat permanent în colțul din stânga-sus al site-ului, culorile predominante pentru principalele bare ce apar sunt cele ale logo-ului (roșu și albastru).

Legat de poziționarea în pagină, meniurile sunt în partea de sus și în stânga, căutarea este în colțul din stânga-sus al site-ului, adică deasupra categoriilor de produse, iar funcția de adăugare în coș este în dreapta. Coșul meu și funcția de autentificare se află în partea de sus a site-ului, în dreapta. Nu exista găsit erori în navigarea prin site.

Design-ul grafic este unul unitar, în care butoanele de acțiune sunt puse în evidență comparativ de restul elementelor din site. În ceea ce privește prioritizarea conținutului, pe pagina principală a site-ului există o secțiune dedicată ofertelor speciale. Toate bannerele de promovare a unor produse sau servicii externe sunt situate într-o zonă dedicată, care nu îngreunează navigarea.

Site-ul nu prezintă bannere de tipul pop-up, iar imaginile sunt de o bună calitate. Ca un punct negativ menționă că bannerele sunt animate, atenția consumatorului fiind distrasă de la navigarea obișnuită către acele produse ilustrate în bannerle animate. În plus, site-ul nu are ferestre de tip pop-up, dar există overlayer-e, reclame care sunt afișate peste toate celelalte elemente din site.

Dacă în primul caz se miza pe un design aerisit, It-Land.ro mizează pe captarea atenției internautului. Culorile folosite sunt puține – gri, alb și negru – și logo-ul mai complex sunt menite să evidențieze seriozitatea site-ului. IT-Land primește puncte pentru atracția vizuală, site-ul te îndeamnă să faci click, însă pierde puncte în ceea ce privește simplitatea – site-ul dă impresia de încărcare, aglomerarea multor elemente pe pagină, supra-saturarea cu informație.

Caseta de ”căutare” se află în bara de sus, iar ”contul meu” este în colțul din dreapta sus. Coșul de achiziții apare sus în dreapta doar în momentul în care utilizatorul a achiziționat un produs, acest lucru fiind un punct slab. Pozele produselor sunt prezentate în stânga, iar fiecare produs are cel puțin câte două poze. Logo-ul este click-abil, ceea ce înseamnă că prin apăsarea unui click pe logo, utilizatorul poate ajunge în homepage. Aceste două ultime lucruri menționare sunt lucruri de apreciat în acest studiu comparativ.

Designul este unitar, se păstrează aceleași elemente în tot site-ul. Meniul de sus este vizibil în orice pagină a site-ului, iar butoanele sunt realizate cu o grafică unitară.
În ceea ce privește bannerele din acest site, de această dată ele sunt prezente pe pagina de start și prezintă cadouri, prețuri promoționale sau discount-uri.

Prin urmare, soluții pentru a cumpăra produse din acest site, există. Referitor la navigarea prin acest site, nu sunt întalnite erori, bannere pop-up, iar imaginile din pagină sunt de calitate.

3.5. Simplitatea și accesibilitatea site-urilor

Simplitatea este condiția esențială ca o pagină web să fie agreată de utilizatorii săi. În plus, așa cum am menționat anterior timpul necesar pentru încărcarea paginii web este foarte important, în special în condițiile în care o parte din utilizatori pot avea o conexiune redusă. Analiza simplității și accesibilității a fost realizată pe baza a trei criterii: uzabilitatea și navigarea, ușurința creării contului și a autentificării și nu în ultimul rand ușurința plasării unei comenzi.

A1. Uzabilitatea și navigarea și ușurința creării contului și a autentificării

Site-ul Torent Computers este ușor de navigat, butoanele sunt evidente. Majoritatea produselor pot fi găsite în 3 click-uri, pornind de la pagina principală. Structura Torent este clară și ușor de înțeles. Pentru a căuta un produs vizitatorii se așteaptă să viziteze partea din stânga sus a site-ului, iar în dreapta pot găsi „Contul meu” și „Coșul de cumpărături”.

De asemenea, imaginea unui produs ar trebui să fie în partea stângă, iar în dreapta butonul de comandă. Toate aceste lucruri se întâmplă, ceea ce reprezintă un plus pentru uzabilitatea site-ului. Formularul de creare a contului este unul foarte simplu, după cum se poate vedea în figura 3.5.

Figura 3.5. Crearea contului în cadrul magazinului Torent

Sursa: www.torent.ro/login

Odată ce a fost completat acest formular, contul este creat și pot fi completate toate detaliile pentru livrare ulterior. Din păcate, nu sunt foarte clare câmpurile obligatorii versus cele opționale. Abonarea la newsletter este bifată în mod automat, însă se poate renunța la aceasta și se poate opta pentru perioada de primire a acestuia.

În ceea ce privește uzabilitatea și navigarea și ușurința creării contului și a autentificării în cadrul IT-Land, butoanele sunt mari, site-ul are o structură ușor de înțeles. Produsele pot fi găsite în maxim 4 clickuri, iar funcția de căutare este plasată proeminent.

În pagina unui produs există elemente de navigație care fac informarea mai ușoară. Filtrele de căutare sunt foarte bine implementate, rezultatul este unul bun și nu sunt întâlnite erori de navigare în site. Conținutul relevant pentru un produs este plasat în primul ecran vizibil (preț, imagine produs, buton de comandă). De asemenea, imaginea unui produs ar trebui să fie în partea stângă, iar în dreapta butonul de comandă. Toate aceste lucruri se întâmplă, ceea ce reprezinta un plus pentru uzabilitatea site-ului.

Contul se creează foarte ușor, într-un singur pas. Logarea se poate realiza în stanga sus a site-ului, acolo unde este și butonul de inregistrare. Înregistrarea necesită completarea următorilor pași prezentați în imagine.

Figura 3.6. Crearea contului în cadrul magazinului IT-land

Sursa: www.it-land.ro

De remarcat este că în acest formular de înregistrare cont sunt specificate câmpurile obligatorii, cele marcate cu steluță. Nu există opțiunea de abonare la newsletter obligatorie. De asemenea, comanda se efectuează abia după crearea unui cont. Faptul că utilizatorul se poate loga folosind datele deja reținute de facebook reprezintă un lucru pozitiv, întrucât sunt preluate automat numele și adresa de email, în acest fel fiind economisit timp.

Ușurința plasării unei comenzi este un factor esențial în finalizarea acțiunii de cumpărare. Astfel au fost analizate modalitățile în care se efectuează comenzile în cadrul celor două magazine virtuale analizate.

B1. Analiza plasării unei comenzi

În cadrul Torent Computers alegerea produselor se face folosind meniul din stânga, se navigă prin categoriile de produse sau lista producătorilor. Odată ce s-a găsit produsul dorit, se completează numărul de bucăți dorite iar apoi se apasă pe butonul  pentru a-l adăuga în coșul de cumpărături. 

Folosirea filtrelor. Când se listează produsele, filtrele se găsesc în partea stângă a paginii și sunt active doar după ce se ajunge pe o subcategorie finală. Cu ajutorul filtrelor respective produsele pot fi găsite mai ușor după brand, plaje de preț sau proprietăți tehnice specifice. Se pot crea combinații de mai multe filtre precum și șterge anumite filtre deja selectate sau chiar ștergerea tuturor.

Dacă se dorește modificarea cantității la un produs, se completează în căsuța corespunzătoare produsului cantitatea dorită după care se apasă butonul pentru a se efectua modificarea. Dacă se dorește ștergerea unui produs din coș se folosește butonul . Ștergerea tuturor produselor din coș se realizează cu butonul . Finalizarea comenzii se realizează cu butonul .

Figura 3.7. Efectuarea unei comenzi în cadrul Torent Computers

Sursa: www.torent.ro

Butonul apare doar dacă utilizatorul este autentificat pe site (necesită în prealabil creare cont dacă sunteți utilizator nou). Trecerea la pasul finalizării comenzii presupune citirea Regulilor de utilizare și marcarea cu bifă a opțiunii: Sunt de acord cu aceste clauze contractuale. Toate regulile de utilizare se găsesc în secțiunea, Termeni și condiții, prezente pe site.

Finalizarea comenzii. În această ultimă fereastră urmează a fi aleasă metoda de livrare – la domiciliu sau ridicare din showroom – și modalitatea de plată.

Figura 3.8. Finalizarea comenzii în cadrul Torent Computers

Sursa: www.torent.ro

În ceea ce privește analiza plasării unei comenzi în cadrul IT-Land, primul pas îl constituie alegerea produselor. Folosind meniul din stânga, se poate naviga prin categoriile de produse sau lista producătorilor. Odată ce a fost găsit produsul dorit, se apasă pe butonul pentru a-l adăuga în coșul de cumpărături.

Coșul de cumpărături. Cumpărătorul va fi direcționat în pagina coșului de cumpărături, unde există posibilitatea de a revedea lista produselor, a actualiza cantitatea produselor care se intenționează a se comanda sau a se renunța la unul sau toate produsele selectate. Pentru reducerile deja primite de un utilizator se folosește butonul

Trimiterea comenzii. Pentru finalizarea comenzii trebuie completate informațiile privind detalii de facturare, detalii livrare, detalii comandă, dar și modalitatea de plată și livrare.

Figura 3.9. Finalizarea comenzii în cadrul IT Land

Sursa: www.it-land.ro

Pentru a comanda produsele alese, se apasă butonul de finalizare comandă. În pagina următoare se vor solicita user-ul și parolă cu care s-a realizat înregistrarea. În cazul în care se comandă pentru prima dată de la Crucial, ce deține magazine IT-Land, este necesară înregistrarea în formularul din aceeași pagină.

3.6. Legalitatea și elementele care conferă încredere în magazinele online

În cazul ambelor magazine virtuale există anumite terme și condiții în care se realizează procesul de cumpărare. Acestea sunt detaliate diferit pentru fiecare companie.

În cadrul Torent Computers există următorii pașii de realizare și livrare a comenzii, activitatea companiei realizându-se sub incidența Ordonanței 130/2000 ce reglementează condițiile încheierii și executării contractelor la distanță între comercianții care furnizează produse sau servicii și consumatori, dar și a legii 449/2003 privitoare la condițiile de vânzare și garanție. Toate aceste etape sunt detaliate, fiind indicate clar responsabilitățile și drepturile companiei, dar și ale consumatorilor.

Livrarea comenzilor

1.Cum se face livrarea?

Livrarea produselor se face cu ajutorul firmei de curierat rapid Fan Courier sau Nemo Express, care va face livrarea chiar la ușa clientului sau a adresei de livrare specificată.

2.Cheltuieli de transport

Transportul este gratuit, dacă valoarea comenzii depășește 1.000 Ron + TVA (în limita a 20km de cel mai aproape punct de lucru al curierului);

Pentru comenzile care nu depășesc 1.000 LEI + TVA transportul se calculează diferit;

Taxa ramburs: această taxa se percepe pentru comenzile a căror valoare nu depășesc 1.000 LEI + TVA și la care s-au ales opțiunea de plată la livrare (plata produselor la agentul firmei de curierat). Costul acestei taxe este de: 5.5 LEI.

3.Termenul de livrare

Termenul de livrare variază între 24 și maxim 48 ore pe întreg teritoriul României după confirmarea expedierii produselor. Compania Torent Computers nu are nicio o obligație față de acești termini, întrucât nu țin de organizarea internă în companie, ci de modul în care firma de curierat rapid înțelege cum să își facă datoria față de clienți.

Disponibilitatea produselor în stoc

Pentru fiecare produs comercializat de companie sunt menționate și informații privind stocurile disponibile, informații ce sunt actualizate la începutul fiecărei zile. Statusurile posibile sunt:

în stoc – produsul este în stoc și poate fi livrat imediat;

stoc limită – cantitatea disponibilă e mai mică de 3 bucăți disponibile;

sunați pentru stoc – produsul nu este momentan disponibil pe stoc iar termenul de livrare poate fi comunicat la cerere;

garantat în 15 zile – acest status anunță că produsul nu este pe stoc în acel moment, însă poate fi adus la comandă în maxim 15 zile calendaristice

Prețurile produselor

prețurile produselor ce sunt afișate pe site-ul www.torent.ro conțin TVA!;

prețurile produselor sunt actualizate zilnic;

discounturile, reducerile și promoțiile nu sunt cumulative.

Dacă prețurile sau alte detalii cu privire la produse au fost afișate greșit, chiar și operarea greșită în baza de date, firma Torent Computers poate livrarea produsul respectiv și anunța clientul despre eroarea apărută. Torent Computers poate solicita un avans de minim 30% din valoarea produsului pentru acele produsele pe bază de comandă.

Politica de returnare

Conform ordonanței nr. 130 din 31 august 2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță, ”Consumatorul are dreptul să notifice în scris comerciantului că renunță la cumpărare, fără penalități și fără invocarea unui motiv, în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea produsului său, în cazul prestărilor de servicii, de la încheierea contractului”.

Selectarea clienților

Torent Computers poate refuza colaborarea cu acei clienți ce manifestă un comportament sau un limbaj neadecvat agresiv, jignitor, licențios sau cu acei clienți care au în istoricul comenzilor livrări refuzate.

În cazul IT-Land, în cadrul secțiunii de Termeni și Condiții, elementele referitoare la drepturile și obligațiile atât din parte clienților, cât și a companiei, nu sunt reliefate foarte clar, în comparație cu informațiile de la această secțiune de pe site-ul Torent.ro. Sunt prezentate mai mult argumente prin care site-ul se protejează în eventualitatea apariției anumitor erori sau nepotriviri ale informațiilor de pe site, sunt amintite condițiile de livrare, modalitățile de plată și condițiile de returnare a produselor. Cu toate acestea nu se menționează penalizările.

Livrarea comenzilor

Pentru comenzile în județul Constanța, livrarea se face în maximum 24h de la plasarea comenzii pentru produsele cu status “În stoc magazin”. Pentru comenzile a căror valoare totală depășesc suma de 1000 lei, indiferent de numărul de produse comandate, dimensiunea sau greutatea acestora, livrarea se va face gratuit. Firmele de curierat cu care fIT Land colaborează sunt Cargus și Nemo.

Pentru comenzile în țară, livrările se fac în maximum 24h de la primirea email-ului de informare că s-a efectuat expedierea coletului. Livrarea se face gratuit în țară pentru comenzile a căror valoare totală depășesc suma de 1000 lei, însă pentru comenzile cu valoare totală mai mică de 1000 lei, se percepe o taxă de curier de minimum 8,68 lei și care poate să difere în funcție de greutatea și dimensiunea produselor. Din showroom IT Land comenzile pot fi ridicate de luni până vineri în intervalul orar 09:00-17:00, după cum urmează:

produsele cu status “În stoc magazin” pot fi ridicate în aceeași zi, imediat după plasarea comenzii;

produsele cu status “În stoc furnizor” pot fi luate din showroom doar după confirmarea primită de la agentul IT Land care a preluat comanda, care va menționa oră și data de prezentare în showroom în vederea achiziționării produselor.

Plata produselor

Plata se poate face în numerar, la livrare (clienți persoane fizice), prin ordin de plată/virament bancar (clienți persoane juridice sau clienți persoane fizice); online, cu card bancar sau în rate. Pentru comenzile cu plata în numerar cu livrarea în București sau alte localități, plata se face integral în momentul livrării.

3.7. Securitatea site-ului și confidențialitatea datelor

Securitatea e o condiție esențială pentru desfășurarea achizițiilor online. În nici unul din site-urile analizate nu există o secțiune referitoare la siguranța tranzacțiilor desfașurate în momentul deciziei de achiziție. Nu se oferă garanții privind securitatea tranzacțiilor.

În ciuda evoluției comerțului electronic din prezent, un punct forte constă în asigurarea vizitatorilor online de siguranța desfășurării comerțului online pe site-ul respectiv. Astfel în ambele cazuri lipsesc inițiativele privind evidențierea siguranței tranzacției online, care s-ar putea realiza prin prezentarea tehnologiilor de securitate implementate sau obținerea de certificări din partea unor organisme recunoscute. Astfel, preocuparea pentru promovarea securității achizițiilor pe site poate fi evidențiată prin prezentarea garanției acordate de mărci cunoscute în domeniu: E-payment, Verified by VISA, Mastercard Securecode, în funcție de partenerii companiei.

În cadrul site-ului Torent, nu există o secțiune specială dedicată unui acord de confidențialitate cu compania. Însă sunt detaliate și promovate legile sub incidența cărora se desfășoară activitatea site-ului, privind comerțul online, precum și elementele de protecție a consumatorului. În cadrul acestora există secțiuni în care se specifică obligativitatea companiei de a proteja datele utilizatorilor și cumpărătorilor săi.

În cadrul site-ului IT-Land există o secțiune specifică unde se detaliază acordul de confidențialitate pe care compania îl promite utilizatorilor și cumpărătorilor. Crucial Systems respectă dreptul la confidențialitate al utilizatorilor care accesează acest site, precum și reglementările legale privind informațiile personale. Crucial Systems va reține datele ce permit identificarea unei persoane, cum ar fi numele, adresa, numărul de telefon sau adresa de e-mail și alte informații, numai atunci când aceste date sunt trimise de către utilizator la adresa site-ului. Prin completarea și trimiterea formularelor puse la dispoziția utilizatorilor pe site, cu date personale care au o funcție de identificare, aceștia își dau în mod expres și nemijlocit consimțământul asupra prelucrării acestor date în vederea realizării scopurilor/obiectivelor înscrise pe site în legătură cu respectivul formular.

Proprietarul acestui site și/sau companiile cu care colaborează acesta vor utiliza aceste informații pentru a răspunde cererii de informații a utilizatorului sau în scopurile care sunt prezentate pe site. Periodic, aceste informații vor putea fi folosite pentru o mai bună înțelegere a necesitaților utilizatorilor și pentru a îmbunătăți produsele și serviciile aparținând proprietarului site-ului. Este posibil ca aceste informații să fie utilizate pentru a contacta utilizatorii.

3.8. Marketing-ul site-ului de comerț electronic

În ambele site-uri se utilizează modalități de promovare a produselor existente. Există bannere care atenționează vizitatorii de eventuale oferte și campanii puse la dispoziție de companii. Acestea sunt bannere principale care rulează în partea de sus a site-ului pe tot parcursul vizitei utilizatorului, dar și bannere în partea laterală care anunța diverse prețuri speciale.

În cazul Torent, meniul este structurat de așa natură astfel încât să incite cumpărătorul să facă o achiziție. Astfel există o secțiune de promoții, o secțiune cu cele mai cumpărate produse, dar și una cu recomandări. Prin aceste opțiuni se încearcă aproprierea de vizitatorii care vor să aibă un punct de plecare în procesul de achiziție, fie datorită lipsei cunoștințelor de ordin tehnic, fie dorinței de obținere de recomandări.

Și în cazul IT-Land, există secțiune de promoții, updatată periodic pentru clienții săi, dar și o secțiune intitulată ”Produsul zilei”, unde este prezental un produs cu caracteristici excelente și la un preț foarte bun privind rapotul calitate/preț.

În cazul Torent există anumite campanii promoționale, ce încurajează creșterea numărului de cumpărători, campanii promoționale ale căror termeni și condiții sunt prezentate pe site. Un punct slab al ambelor magazine virtuale este faptul ca deși companiile au și puncte de vanzare fizice, încearcă să educe clienții să utilizeze mediul online pentru realizarea achiziției produselor dorite, nu se oferă discount pentru achizițiile facute online.

Figura 3.10. Prezența site-ului IT-Land pe principalele rețele de socializare

Sursa: www.it-land.ro

O altă modalitate de promovare utilizată este cea prin intermediul site-urilor de socializare. Această metodă este utilizată însă doar de IT-Land, care are o prezență puternică pe toate rețelele de socializare, având trimitere către acestea chiar de pe pagina principală a site-ului: Facebook, Twitter, Linkdin.

3.9. Interactivitatea cu utilizatorii site-urilor

Interactivitatea site-ului este un element important, care menține treaz interesul utilizatorilor deja existenți și cucerește noi persoane.

Feed-back-ul generat de vizitatorii unui site este extrem de important pentru ca aceștia să fie transformați în clienți fideli.

Din cele două site-uri analizate, doar cel deținut pe IT Land permite adăgarea de comentarii, cu acces la public. În ambele cazuri există posibilitatea de a lua legătura cu reprezentanții companiei sau a transmite părerile și eventuale reclamații și sugestii.

Site-ul Torent are o secțiune dedicată părerii utilizatorilor despre companie, existând un chestionar ce poate fi completat în legătură cu părerea acestora despre serviciile frunizate.

În cazul IT-Land există posibilitatea transmiterii de comentarii generale cu primire la companie la secțiunea contact, însă utilizatorii pot face și comentarii la fiecare produs, exprimându-și opinia în legătură cu aceastea.

În privința interactivității, ambele site-uri oferă posibilitatea abonării la newslettere. În cazul Torent, această opțiune este bifată încă din momentul creării unui cont nou, însă se poate alege păstrarea acesteia, precum și timpul de primire a newletterelor. În cazul IT-Land această opțiune se regăsește pe site, în meniul din stânga și poate fi accesată prin introducerea unui e-mail valid de către utilizator.

O altă posibilitate de a oferi interactivitate cumpărătorilor reprezintă secțiune de știri și noutăți, prezentă pe ambele site-uri. În privința acestui aspect, IT-Land se dovedește a fi mult mai updatat și bogat în informații, furnizând vizitatorilor noutăți legate și despre ultimele apariții pe piața IT, nu numai elemente legate de companie. Aceste informații pot fii accesate și pe site, dar pot fi transmise și în cadrul newsletterului.

În cazul Torent lipsesc paginile dedicate forumurilor de discuții pierzându-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online (forumuri, grupuri de discuții) care să interacționeze cu marca organizației. În ceea ce privește compania Crucial, deținătoare IT Land, aceasta a creat un blog în care sunt oferite diverse informații și face trimitere către cele mai importante zone prezente și pe site.

Alte modalități de a genera astfel de discuții, sunt site-urile de socializare pe care doar IT-Land are conturi, trimiterea către acestea fiind făcută chiar de site.

CONCLUZII

Dezvoltarea din ultimele două decenii a tehnologiilor informaționale motivată de necesitatea stocării și emiterii rapide a informațiilor prin cele mai mici costuri, a revoluționat comerțul la nivel global, comerțul direct sau cu amănuntul, redefinind principiile clasice ale marketingului. Actualmente, conceptul de comerț electronic reprezintă un sinonim pentru creșterea profitului.

Comerțul electronic are loc peste tot în lume, fiind în esență global atât ca și concept cât și ca realizare, foarte rapid și urmând îndeaproape dezvoltarea exponențială a Internet-ului și World Wide Web-ului.

Trecerea de la modelul tradițional de desfășurare al tranzacțiilor prin achiziționarea de „produse tangibile” din magazin, la noul model de cumpărare a unui produs „pe baza unor imagini și informații” regăsite pe websiteul organizației, este găsită de mulți români ca fiind o trecere bruscă. Acest aspect ar putea fi cu ușurință înlăturat printr-o trecere treptată către modul de achiziții online prin implementarea Internetului ca un suport inițial al desfășurării activităților offline curente.

Companiilor analizate în lucrarea de față și-au propus creșterea veniturilor prin comercializarea produselor sale prin intermediul magazinelor virtuale. Scopul și obiectivele ambelor site-uri nu sunt neapărat declarate în site, ci reies din conținut. Vizualizând bara de derulare este evident că obiectivul este de creștere a vânzărilor magazinelor online. Conținutul site-ului trebuie să furnizeze informații relevante despre produsele sau serviciile oferite, să fie permanent actualizat astfel încât să genereze reveniri ulterioare.

Se observă cu ușurință o bună organizare a informației prezentate în ambele site-uri, aceasta putând fi obținută prin accesarea treptată a diferitelor meniuri, mergând din aproape în aproape, vizitatorul putând vizualiza doar informația de care este interesat, acesta nefiind copleșit de o abundență de informații nerelevante pentru solicitările sale. Oferă căutarea produselor în funcție de mai multe filtre (criterii) în vederea reducerii timpului necesar obținerii informațiilor despre un anume produs.

Referitor la designul site-urilor, exista puncte forte și puncte slabe în ambele cazuri. Atât în cazul Torent cât și IT-land, designul este unitar și păstrează aceleași elemente în tot site-ul. Analiza simplității și accesibilității a fost realizată pe baza a trei criterii uzabilitatea și navigarea, ușurința creării contului și a autentificării și nu în ultimul rând ușurința plasării unei comenzi. Site-urile sunt ușor de navigat, butoanele sunt evidente.

Referitor la ușurința plasării comenzii și aceasta este facilă, exista un buton special ce indica punerea în coș a produsului dorit și instrucțiuni clare pentru finalizarea comenzilor.

Legalitatea și elementele care conferă încredere în magazin este mult mai bine expusă în cadrul Torent, IT-Land oferind informații nu atât de concise.

În ceea ce privește securitatea informației, în ambele cazuri lipsesc inițiativele privind evidențierea siguranței tranzacției online. Aceste lucruri s-ar putea realiza prin prezentarea tehnologiilor de securitate implementate sau obținerea de certificări din partea unor organisme recunoscute. Confidențialitatea datelor este de asemenea evidențiata prin incidența legii sub care funcționează comerțul electronic în România, precum și protecția consumatorului, în cazul Torent, dar și printr-un acord de confidențialitate direct exprimat în cazul IT-Land.

Marketingul site-urilor diferă în privința anumitor aspecte. Ambele folosesc bannere de promovare a unor produse, precum și o secțiune specială de Promoții, însă unele din elementele care le diferențiază sunt campaniilor promoționale în cazul Torent, dar și prezenta puternică pe rețelele de socializare în cazul IT-Land.

În urma analizei efectuate se observă că modul de implementare a tehnicilor de Web Marketing prin intermediul site-urilor comerciale nu corespunde în totalitate principiilor teoretice, site-urile supuse analizei evidențiindu-se prin valorificarea potențialului oferit de Internet doar într-o mică măsură, și anume în utilizarea aptitudinii de e-commerce, nemodificându-se avantajele referitoare la utilizarea Marketingului bazat pe permisiune în vederea atragerii și fidelizării clienților.

În acest scop, îmbunatățirile pe care le pot avea ambele site-uri se pot concentra asupra: optimizarea site-ului prin înscrierea sa în Directoare Web și în cele mai populare motoare de căutare în vederea creșterii traficului pe site; utilizarea unui Mix Promoțional atât offline cât și online al cărui scop să îl reprezinte creșterea notorietății site-ului; propunerea unor oferte de calitate ridicată, la prețuri mai mici decât în cazul ofertelor offline, care să inducă clienților o imagine pozitivă privind achizițiile online; inserarea de chestionare în cadrul site-ului, atât pentru testarea eficienței paginilor, cât și în scopul culegerii de informații despre vizitatorii acesteia; utilizarea forumurilor ca focus grupuri virtuale pentru testarea noilor produse sau a eficienței diferitelor oferte sau mesaje promoționale; implicarea vizitatorilor prin posibilitățile de interactivitate oferite de Internet în vederea generării de feedback din partea acestora.