Studii Privind Perceptia Clientilor Asupra Calitatii Serviciilor Si Produselor Oferite DE Restaurantul Pizzeria Nicoli DIN Brasov

STUDII PRIVIND PERCEPȚIA CLIENȚILOR ASUPRA CALITĂȚII SERVICIILOR ȘI PRODUSELOR OFERITE DE RESTAURANTUL PIZZERIA NICOLI DIN BRAȘOV

CUPRINS

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1

CALITATEA ÎN SFERA SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

1.1. Definirea conceptelor de calitate si managementul calitatii

1.2. Particularitatile activitatii de alimentatie publica

1.3. Managementul realizarii unei activitati de alimentatie publica

CAPITOLUL 2

METEDOLOGIA PRIVIND ELABORAREA UNUI CHESTIONAR

2.1. Modul de construire a unui chestionar de masurare a satisfactiei clientilor

2.2. Subcapitol

2.3. Subcapitol

2.4. Aspecte privind metodologia utilizată în studiul de caz efectuat

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Introducerea trebuie să descrie următoarele aspecte:

Stadiul actual al cercetarilor în domeniu (descriere generală pe scurt privind calitatea serviciilor în alimentație publică)

Obiectivul lucrării,

Importanța obiectivului;

Necesitatea temei abordate;

Prezentarea capitolelor pe scurt (Capitol 1, Capitol 2, Capitolul 3, Concluzii și Recomandări, Bibliografie, Anexe);

1 – 2 pagini;

Respectă normele de tehnoredactare;

Introducerea o vei face la final.

De format doar text, nu tabele, figuri, cuprins, titluri capitole sau subcapitole.

CAPITOLUL 1

CALITATEA ÎN SFERA SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

Definirea conceptelor de calitate și managementul calității

Activitatea de alimentație publică se încadrează în sfera serviciilor comerciale prestate populației și constă în producția și comercializarea preparatelor culinare și a băuturilor.

Serviciile de alimentație publică sunt activități destinate satisfacerii nevoii de hrană a clienților care apelează la unitățile specializate în acest sens. În ultimul timp aceste servicii au rolul de a asigura nevoia de divertisment și socializare a clienților prin ambianța specifică care se crează cu aceste ocazii.

În prezent în literatură de specialitate există diverse definiții ale calității:

Satisfacerea unei necesități;

Conformitatea față de specificație;

Gradul de satisfacere al consumatorului;

Un cost mic pentru o utilizare dată;

Capacitatea de a îndeplini o trebuință;

Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

Atractivitatea unui produs de pe piață și care determină consumatorul să-l cumpere;

Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran J.M. definește calitatea drept „gradul de utilitate” sau „aptitudinea la utilizare”, iar Ph.

Crasby afirmă că, „calitatea este în conformitate cu necesitățile”. Calitatea este o noțiune care se utilizează în multe domenii ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific.

De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esențiale, îmbogățindu-și progresiv conținutul:

Inspecție – controlul pe parcursul procesului de producție;

Control calității – măsurarea conformității unui produs în raport cu specificația sau instrucțiunea;

Asigurarea calității – generarea încrederii clienților și a conducerii în capacitatea organizațională și tehnică a întreprinderii de a introduce și menține sub control proceselor;

Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizație în scopul satisfacerii cerințelor clienților și ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderii.

În standardele ISO calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerințele față de produs, proces sau sistem. În vederea măsurării și aprecierii calității unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însușiri ce conferă calitatea acestuia:

Funcționale legate de folosirea produsului și la aspectele tehnice și economice;

Psihosenzoriale și sociale – concretizează unele aspecte cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare;

Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute că în procesul de utilizare să permită ușurarea muncii, confort și ambianța la locul de muncă;

De disponibilitate – exprimă proprietățile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

Managementul calității coordonează activitățile pentru a direcționa și controla o organizație cu privire la calitate. Coordonare și control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calității și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității.

Juran definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii triologiei calității. În opinia sa managementul calității cuprinde trei procese principale de management: planificarea calității, ținerea sub control a calității (quality control) și îmbunătățire calității. În opinia lui Kelada, managementul calității reprezintă un ansamblu de activități având că scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității. Deci, managementul calității reprezintă în general procesul de identificare și administrare a activității necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizații.

Particularitățile activității de alimentație publică

Alimentația publică reprezintă activitatea economică care constă în producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetărie – patiserie, care se oferă consumatorilor împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare. Acestea sunt consumate în diferite tipuri de unități special amenajate, care oferă posibilități de agrement.

Serviciul de alimentație publică, că și alte tipuri de servicii, are două componente esențiale:

primirea – ansamblul de comportamente, tehnici în scopul stabilirii unei relații stabile și de lungă durata cu clienții;

vânzarea – cuprinde acele tehnici de vânzare a preparatelor culinare și a băuturilor.

Elementul esențial este satisfacerea nevoilor clienților în condițiile în care un client satisfăcut de serviciile oferite aduce alți patru, iar un client nemulțumit îndepărtează zece clienți actuali sau potențiali.

Crearea și dezvoltarea unei activități de alimentație publică nu poate fi realizată fără un studiu preliminar de piață, prin care să se fundamenteze elementele mixului de marketing. Etapele acestui studiu vizează:

Definirea obiectivelor proiectului de investiții care cuprinde stabilirea profilului restaurantului, alegerea unei bune amplasări etc.

Culegerea informațiilor de piață, aceasta cuprinde:

analiză factorilor de mediu (elemente legate de amplasarea restaurantului, numărul și structura populației, puterea de cumpărare, apropierea de obiective turistice etc.);

analiză cererii care cuprinde determinarea pieței potențiale, segmentarea clientelei, prețurile estimate etc.;

analiză concurenței vizează cercetarea unităților similare (număr de locuri, calitatea prestației, diversificarea ofertei, prețuri etc.).

Analiză oportunității proiectului presupune analizarea informațiilor anterioare și formularea unor concluzii referitoare la:

   tipul cel mai indicat de unitate de alimentație publică;

   servicii suplimentare care pot fi oferite;

   mărimea, categoria de confort, tipuri de preparate culinare etc.

Studierea rentabilității proiectului cuprinde previziunea cifrei de afaceri (număr de clienți mediu/zi, preț mediu/client, analiză rentabilității capitalului investit, a pragului de rentabilitate etc.).

Particularitățile activității de alimentație publică vizează:

Activitatea de alimentație publică este influențată, într-o măsură foarte importantă, de fenomenul turistic, ceea ce contribuie la creșterea caracterului sezonier al acestei activități;

La baza politicii de prețuri stă atât complexitatea activității de alimentație (care include procese de producție, de comercializare și prestarea unor servicii), cât și necesitatea diferențierii prețurilor de la o unitate la altă, în funcție de specificul lor, de gradul de încadrare și calitatea serviciilor prestate;

Mai mult decât în alte sectoare comerciale, se asigura un câmp mai larg de promovare și introducere a progresului tehnic, atât în domeniul producției preparatelor culinare cât și al comercializării și prestării de servicii;

Un grad ridicat de dotare cu capital fix care impune cheltuieli mult mai ridicate cu întreținerea și repararea lor, precum și încadrarea cu personal de înaltă calificare;

Stabilirea formațiilor de lucru și a orarelor și programelor de desfășurare a activității se caracterizează printr-o flexibilitate ridicată.

Managementul realizării unei activități de alimentație publică

Este esențială practicarea unui management eficient care trebuie să mențină standardele de bază ale restaurantului referitoare la costuri și calitate pentru a asigura cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Toate activitățile care se desfășoară în restaurant au că obiectiv permanent obținerea unui profit că bază pentru menținerea activității, lansarea de noi produse și servicii, extinderea activității și recompensarea eforturilor și riscurilor proprietarilor și a activității lucrătorilor.

Există două modalități fundamentale de creștere a profiturilor. În căutarea celor mai bune soluții, managerii le folosesc împreună.

Creșterea vânzărilor

Abordările de bază pentru creșterea vânzărilor se referă la a vinde la cât mai mulți clienți, crescând baza de clienți prin atragerea clienților potențiali, sau de a vinde mai mult la clienții actuali. Creșterea bazei de clienți se realizează de regulă cu ajutorul mijloacelor de promovare. Trebuie menționată importanță serviciilor de alimentație de calitate care contribuie la crearea unei bune reputații a restaurantului și la promovarea prin intermediul referințelor actualilor clienți.

Pentru creșterea vânzărilor către clienții actuali, cea mai simplă cale se referă la creșterea prețurilor. Dar fără un preț competitiv se poate asista la pierderea bazei de clienți și nu la creșterea globală a încasărilor.

Modalitățile eficiente de creștere a vânzărilor pe client se referă la perfecționarea procesului de planificare a meniurilor, creșterea calității serviciilor, utilizarea unor noi tehnici de vânzare.

Planificarea meniului – meniul reprezintă principalul instrument de planificare în activitatea de alimentație, care definește produsul restaurantului, strategiile și tacticele avute în vedere. Înainte de a realiza planul meniu, trebuie cercetată piață țintă, determinat sistemul de preferințe a consumatorului, veniturile și comportamentele lor de consum. Informații valoroase pot fi obținute din analiză concurenței (ofertele de meniu, servire, prețuri). Un alt aspect important se referă la mărimea bucătăriei, numărul de persoane și gradul de înzestrare tehnică. Pe această baza se pot fundamenta tipurile de preparate culinare care pot fi realizate, precum și cantitatea posibil de produs în orele de vârf.

Una din cele mai comune strategii de reproiectare a meniurilor se referă la combinarea tipurilor de preparate culinare în cadrul unui meniu fix. Combinațiile respective vor fi vândute la un preț global inferior sumei prețurilor individuale. (Ex. în fast-food: hamburgher, cartofi prăjiți, băutură răcoritoare). În condițiile în care se oferă un preț competitiv, această strategie va convinge o parte a clientelei să consume mai mult decât ar fi consumat în mod obișnuit. În cazul restaurantelor clasice (servirea la mese) această strategie se referă la oferirea unor cine sau prânzuri complete (meniu fix – à la table).

Introducerea unor noi tehnici de vânzare are în vedere, în primul rând, creșterea vânzărilor de băuturi. În acest proces, priceperea și implicarea ospătarului este esențială. De exemplu, sugerarea în funcție de preparatele culinare servite a unor tipuri de băuturi, soiuri de vinuri , de regulă dintre cele mai scumpe.

Reducerea (controlul) costurilor

În același mod în care creșterea prețurilor poate înlătura clientela restaurantului, reducerea costurilor se poate oglindi în rirea la mese) această strategie se referă la oferirea unor cine sau prânzuri complete (meniu fix – à la table).

Introducerea unor noi tehnici de vânzare are în vedere, în primul rând, creșterea vânzărilor de băuturi. În acest proces, priceperea și implicarea ospătarului este esențială. De exemplu, sugerarea în funcție de preparatele culinare servite a unor tipuri de băuturi, soiuri de vinuri , de regulă dintre cele mai scumpe.

Reducerea (controlul) costurilor

În același mod în care creșterea prețurilor poate înlătura clientela restaurantului, reducerea costurilor se poate oglindi în reducerea calității prin folosirea unor ingrediente mai ieftine, micșorarea porțiilor, creșterea normei de servire pe ospătar, acționând în aceeași direcție.

Reducerea costurilor trebuie să rezulte din creșterea eficienței referitoare la:

mai bună organizare a activității personalului în sensul creșterii productivității muncii;

îmbunătățirea controlului costului (materii prime, procesul producției culinare, etc.)

Reducerea costurilor prin îmbunătățirea eficienței și nu prin ieftinirea activităților (în sensul de mai sus) va avea un impact mai mare asupra profitului. Oricum, trebuie avut în vedere că o creștere a vânzării va fi însoțită și de o anumită creștere a costurilor variabile (de exemplu, costul pentru materiile prime).

Cheia reducerii costurilor se referă la realizarea unei atente analize a operațiilor, identificându-se sectoarele în care acestea pot fi reduse fără să intervină o descreștere a calității. În acest mod sunt stabilite standarde realiste, performanțele fiind urmărite în funcție de aceste standarde. Ponderile diverselor categorii de costuri reflectă eficiența diferitelor segmente ale activității. (Exemplu: costul preparatelor culinare reflectă modul în care se realizează controlul aprovizionării și productivitatea angajaților de la bucătărie); ponderea costurilor cu munca reflectă eficiența muncii și a managementului personalului precum și concordanța dintre volumul de vânzări și mărimea personalului.

Controlul aprovizionării – funcția de control a aprovizionării asigură calitatea viitoarelor preparate culinare și prețuri competitive. Trebuie aplicate principiile gestiunii stocurilor pentru a preveni apariția rupturilor de stoc care vor afecta încasările și imaginea restaurantului.

Folosirea computerelor – are o influență directă asupra unei mai bune gestionări a restaurantului, toate măsurile de control al costului putând fi mai ușor și mai repede operate cu ajutorul computerului.

Exemple:

prin intermediul computerului – transmiterea bonurilor de marcaj în bucătărie; se reduce astfel traficul din bucătărie, se mărește rapiditatea oferirii serviciilor și se permite astfel ospătarilor să petreacă mai mult timp cu consumatorii; se reduce posibilitatea vinderii de preparate culinare neînregistrate;

realizarea computerizată a notelor de plata;

realizarea unui bun sistem informațional (situația vânzărilor pe ospătar, media încasărilor pe client, ponderea preparatelor culinare și a băuturilor în totalul încasărilor). Toate aceste informații ajută marketingul și activitatea de planificare a meniului (eliminarea articolelor nerentabile), analizarea profitabilității;

sistemul computerizat oferă informații referitoare la gestiunea materiilor prime, a activității de bucătărie, activitatea de inventariere. Inventarierile și aprovizionarea pot fi simplificate folosind sisteme computerizate. Se introduce o listă cu toate articolele necesare. Fiecăruia i se atribuie un cod numeric, care va apărea și pe lista cu ingredientele din rețeta culinară.

Referitor la preparatele culinare, calitatea se traduce prin respectarea rețetelor de fabricație, respectarea structurii sortimentale stabilite prin planurile meniu, utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de fabricație a preparatelor.

Calitatea în concepția serviciilor de restaurație înseamnă producerea și oferirea de preparate culinare și băuturi, a serviciilor și a unui mediu care să satisfacă și chiar să depășească așteptările clienților.

Găsirea unei proporții potrivite între elementele componente ale serviciilor de calitate permite prestatorilor să depășească problemele concurențiale, să atragă clienții și să-i fidelizeze pe termen lung, ceea ce se reflectă în imaginea de success și în creșterea profitului. Satisfacția clienților și profitabilitatea sunt strâns legate de calitatea serviciilor și produselor oferite. Mobilitatea crescută a indivizilor lumii contemporane și nevoia de a trăi confortabil într-o lume din ce în ce mai deschisă și globalizată a condus la dezvoltarea acestei piețe.

CAPITOLUL 2

METEDOLOGIA PRIVIND ELABORAREA UNUI CHESTIONAR

2.1. Modul de construire a unui chestionar de măsurare a satisfacției clienților

În vasta problematica a studierii pietei, un rol foarte important revine studierii prin metode directe a acesteia, aplicarea lor fiind indisolubil legata de folosirea chestionarului ca instrument unic pentru culegerea informatiilor. Exista anumite tehnici de cercetare directa a consumatorilor care nu se desfasoara pe baza de chestionare (este vorba despre interviurile în profunzime, cele de grup sau cele focalizate), dar când este vorba de prospectarea extensiva a pietei, care presupune un grad ridicat de reprezentativitate, se recurge exclusiv la chestionare.

O definiție a chestionarului a formulat și sociologul Schaefer. Acesta menționează că este “o listă tipărită de întrebări cu privire la modul în care oamenii gândesc și acționează”.

Altfel spus, chestionarul este un mijloc de explicare a comportamentelor umane și de identificare a factorilor care le determină, prin care se pun întrebări și probleme care determină diverse răspunsuri din partea persoanelor anchetate.

Cel mai important instrument utilizat de realizatorii anchetelor, pentru punerea întrebărilor și înregistrarea răspunsurilor la acestea, îl reprezintă chestionarul. Conținutul sau concret și modul de redactare depind de natură informațiilor care urmează a fi culese prin intermediul lui, impunându-se a fi respectate anumite reguli de construcție și de utilizare.

Chestionarul privind satisfacerea clienților se construiește pe baza așteptărilor clienților care au putut fi relevate. Ascultarea ”vocii clientului” a devenit un element-cheie în măsurarea performanței unei firme. Ea permite cunoașterea:

nivelului de satisfacere a clienților;

atașamentului lor față de marcă;

gradului lor de fidelitate.

Înainte de a trece la proiectarea și construirea efectivă a unui chestionar trebuie să analizăm cu atenție problema de marketing, obiectivele de marketing definite prin cercetarea de marketing pentru care vom utiliza chestionarul. De asemenea, o atenție deosebită trebuie să acordăm populației țintă care urmează a fi interogată (intervievată) prin utilizarea chestionarului. În final, trebuie să ne asigurăm de metoda aleasă pentru a colecta datele cu ajutorul chestionarului. Aceste metode de colectare pot fi: direct prin operatori de interviu, prin telefon, prin mail, prin internet, prin poștă.

Construirea unui chestionar nu este chiar atât de simplu cum pare la prima vedere. Procesul de proiectare și construire a unui chestionar presupune parcurgerea următoarelor etape:

Conținutul întrebărilor

Formularea întrebărilor

Formatul chestionarului

Pretestarea și revizuirea

Versiunea finală a chestionarului

Un aspect important în proiectarea unui chestionar este faptul că formularea întrebărilor este mai mult decât gramatică corectă. Aceasta presupune răbdare, intuiție, talent, cunoașterea psihologiei umane și, nu în ultimul rând, experiență în redactarea unui chestionar.

Nu înseamnă că o întrebare, dacă a fost formulată corect gramatical, va fi și înțeleasă de către respondenți. Același lucru poate fi înțeles diferit de către respondenți. De asemenea, respondenții pot refuza să răspundă la anumite întrebări. Totodată, pentru a obține răspunsurile dorite din partea respondenților, de foarte multe ori, va trebui să utilizăm și cuvinte simple, fraze, declarații sau imagini.

În momentul creării chestionarului următoarele aspecte trebuie să fie deja corect și concret formulate: obiectivele studiului, tipul datelor ce urmează a fi culese, grupul la care se va aplică chestionarul.

Pentru corelarea informațiilor obținute între diferitele grupuri populaționale sunt necesare date demografice, care trebuiesc culese odată cu cele specifice studiului. Întrebările referitoare la datele demografice sunt de obicei plasate la începutul chestionarului, pentru că sunt ușor de completat și facilitează familiarizarea intervievatului cu chestionarul.

Întrebările din cadrul unui chestionar pot avea un format închis sau deschis.

Întrebările cu format închis sunt întrebările cu răspunsuri multiple, o particularitate a acestora fiind întrebările cu răspuns de tip Da/Nu. Persoanei intervievate i se cere doar să aleagă unul sau mai multe din răspunsurile date, care să se apropie cât mai mult de realitate.

Numărul variantelor de răspuns trebuie să fie suficient de mare pentru a acoperi toată gama de răspunsuri posibile, dar în același timp nu trebuie să fie atât de mare încât distincția dintre semnificația răspunsurilor să devină dificilă.

Unele variante de întrebări cu format închis pot avea răspunsuri de tip scala:

dificil – ușor sau neplăcut – foarte plăcut, în acest caz recomandându-se că numărul variantelor de răspuns să fie impar, pentru a putea lasă loc unui răspuns neutru:

neplăcut – ușor neplăcut – indiferent – plăcut – foarte plăcut.

Dezavantajul unei astfel de întrebări este că probabilitatea de a obține un răspuns neutru este cu atât mai mare cu cât interesul intervievatului este mai redus, în special în cazul chestionarelor lungi și laborioase.

Întrebările cu format închis prezintă avantajul completării rapide, realizându-se astfel economie de timp și scăzând probabilitatea apariției dezinteresului față de chestionar.

Ele sunt preferabile și atunci când se dorește compararea evoluției în timp a unui parametru, prin repetarea administrării chestionarului și compararea răspunsului actual cu cel de la administrarea precedentă.

Întrebările cu format deschis sunt cele care solicită intervievatul să furnizeze un răspuns. Cu alte cuvinte nu există un set predeterminat de răspunsuri ci intervievatul este liber să completeze ce consideră potrivit. Acest tip de întrebări se preferă în cazul în care există o multitudine de răspunsuri posibile ce nu pot fi în totalitate anticipate de către intervievator.

Avantajul întrebărilor cu format deschis este că intervievatul poate da un răspuns mult mai apropiat de realitate, nefiind condiționat de alegerea unui răspuns predeterminat. Acest tip de întrebări se regăsesc adesea la sfârșitul unui chestionar, când intervievatul este solicitat să-și exprime liber opinia privitoare la diverse aspecte cum ar fi de exemplu utilitatea chestionarului completat.

Un dezavantaj al folosirii întrebărilor cu format închis este creșterea timpului necesar completării răspunsului, cu posibilitatea apariției dezinteresului față de chestionar. Un alt dezavantaj este gama largă de răspunsuri posibile, practic neexistând două persoane care să furnizeze exact același răspuns la o anumită întrebare.

După ce chestionarul a fost creat este recomandată pilotarea lui pentru depistarea și corectarea la timp a eventualelor erori. Chestionarele create pentru studii de mică amploare, implicând un număr redus de subiecți, pot fi pilotate și înainte de listarea lor în formă finală, pentru a putea efectua eventualele corectări sau modificări. Chestionarele complexe, create pentru sudii de mare amploare și adresate unui număr mare de subiecți necesită pilotarea în etape succesive, inițial a părților componente și ulterior a chestionarului în întregime, pentru modificarea și aducerea lui într-o formă finală corespunzătoare scopului propus.

2.2. Obiectivele chestionarului privind satisfacția clienților

În domeniul științelor sociale, chestionarul este utilizat pentru culegerea datelor, atât a celor obiective (vârstă, orientare religioasă, sex, mediul de proveniență, nivelul de școlaritate, venituri etc.), cât și a celor subiective (opinii, aspirații, nevoi, atitudini, credințe, trebuințe etc). De asemenea, datele culese pot fi de factură socială. În această categorie pot fi incluse: fapte sociale, situația socio-demografică etc.

În cunoașterea comună, cuvântul ,,chestionar” este înțeles mult mai simplu. Este perceput a fi instrumentul de lucru al cercetătorilor sau al oamenilor de știință. De fapt, ceea ce face trimitere directă la chestionar, este existența întrebărilor. Tocmai din acest motiv, în cunoașterea comună, chestionarul este asociat cu un set de întrebări. Tipul datelor care sunt culese, semnificația răspunsurilor sau scopul urmărit de operatorii de anchetă nu prezintă nici un interes indivizilor din societate.

Pentru persoanele care sunt chestionate sau care intră în legătură cu un astfel de instrument de cercetare, cel mai importat lucru este înțelegerea întrebărilor. Tocmai din acest motiv, întrebările formulate în chestionare nu trebuie să conțină termeni academici, cuvinte tehnice sau de specialitate, regionalisme, neologisme sau cuvinte de argou și jargon. De asemenea, întrebările trebuie să fie clare și precise și să evite formulările ambigue.

În afară de formularea întrebărilor și înțelegerea acestora de către respondenți, rezultatele chestionarelor pot fi influențate și de alte elemente, cum ar fi: personalitatea subiectului, personalitatea anchetatorului, durata chestionarului, cadrul în care se desfășoară sau tema cercetării.

Obiectivele generale ale unui chestionar sunt:

Cunoașterea caracteristicilor și nevoilor clienților pentru creșterea satisfacției acestora;

Modificarea unui produs existent și obținerea de sugestii pentru acest lucru;

Conceperea unui nou produs;

Testarea unui nou produs;

Cunoașterea constrângerilor și oportunităților pieței;

Analizarea vânzărilor și stabilirea previziunilor;

Evaluarea notorietății și a imaginii firmei.

2.3. Clasificarea și aplicarea chestionarului

Dacă sunt luate în considerare diferite criterii, chestionarele pot fi clasificate în mai multe categorii. Astfel, se face distincție între:

chestionarele de date factuale (de tip administrativ);

chestionare de opinie (care vizează nu numai opiniile, dar și aspirațiile, trebuințele și valorile etc.).

În ceea ce privește numărul temelor abordate, pot fi:

chestionare speciale (care sunt construite pe o anumită temă);

chestionare „omnibuz” (care cuprind mai multe teme și un număr mai mare de întrebări). După forma întrebarilor, chestionarele pot fi: 

chestionare cu întrebări închise (sau precodificate); 

chestionare cu întrebări deschise (sau postcodificate);

chestionare mixte (care au și întrebări închise și întrebări deschise).

Din punct de vedere al administrarii chestionarelor, acestea pot fi de mai multe tipuri:

chestionare autoadministrabile;

chestionare de tip interviu;

chestionare de tip observație.

Chestionarele autoadministrabile sunt acele chestionare care pot fi completate de persoanele cărora li se adresează. Din acest motiv acest tip de chestionare, pe lângă cerințele de bază menționate mai sus, trebuie să mai îndeplinească și anumite cerințe suplimentare. Întrebările trebuiesc puse de așa natură încât persoanele cărora li se adresează să poată să le înțeleagă semnificația exactă pentru a putea răspunde corect și adecvat. Chestionarele autoadministrabile pot fi expediate prin poștă, prin e-mail sau se pot completă online, pe internet.

Chestionarele de tip interviu sunt acele chestionare care necesită completarea de către o persoană pregătită în acest sens. Întrebările ce compun astfel de chestionare pot fi din cele mai diverse domenii, dar de o dificultate sau un grad de precizie a răspunsului care le face dificil de completat cu acuratețe de către o persoană neavizată. Un tip particular de chestionar tip interviu se consideră și chestionarea telefonică.

Chestionarele de tip observație sunt acele chestionare care se completează de către persoane pregătite în acest în urmă observației directe a unor evenimente.

2.4. Aspecte privind metodologia utilizată în studiul de caz efectuat

EXEMPLU:

Metoda chestionării în realizarea unui studiu de caz, presupune avantaje financiare și de asemenea nu presupune mult efort din partea celui ce realizează studiul. Aceste două motive au fost principalii pioni în alegerea realizării studiului de caz prin chestionare.

Motivul pentru care a fost aplicat rezultă din necesitatea descoperirii unei opinii reale, trecute prin filtrul propriu, asupra percepției calității clienților în ceea ce privește serviciile magazinului Dedeman. De asemenea un motiv este faptul că a constituit o provocare atât conceperea acestuia cât și aplicarea, necesitând antrenarea răbdării, cunoștiințelor în ceea ce privește comunicarea și nu în ultimul rând dobândirea unor noi deprinderi privind înregistrarea și interpretarea datelor.

Ca orice proiect, a fost început cu entuziasm ceea ce atrage desigur anumite așteptări și anume de a stabili care sunt avantajele care au făcut și fac din magazinul Dedeman unul dintre liderii la nivel național și mai ales local în ceea ce privște amenajările interioare și construcțiile, tinând cont că planul de marketing al fratiolor Pavăl care dețin lanțul de magazine Dedeman este un exemplu ce poate inspira un tânăr absolvent.

Am dorit să punctez calițățile în ceea ce privește procesul de vânzare – cumpărare, care fac din magazinul Dedeman unul dintre cele mai vizitate magazine, ce reușește să aibă o cifră de afaceri ce sfidează criza economică actuală. Astfel am luat în calcul în realizarea chestionarului puncte ca: amplasare, informații furnizate, gamă de produse, dotare, comunicarea angajaților, stategia de marketing, managementul timpului, distribuție și ambalare, asistență tehnică, preț și calitatea fizică a produselor, etc.

Ținând cont de partea teoretică, anterior amintită chestionarul a fost conceput după un plan pus la punct împreună cu profesorul îndurmător, astfel s-au stabilit un număr de 44 de întrebări, cu regim închis deoarece am considerat că se pliază mai bine pe profilul magazinului luat în studiu, întrebări la care s-a putut răspunde prin a se declara: foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit, foarte nemulțumit.

Oridinea întrebărilor a fost stabilită tinând cont de dorința confidențialității întâlnită în general în rândul repondenților astfel că întrebări precum vârstă, sex, venit, studii, mediu de proveniență au fost puse către sfârsit pentru a nu întâmpina reticență din partea repondenților. De asemenea la începutul chestionarului, a fost punctat motivul și numele celor ce intervievează pentru informația repondentului, instituția sub tutela căreia repondentul se află.

Aplicarea acestuia s-a realizat timp de 10 zile, în fața magazinului Dedeman în perioada 17- 26 Martie 2014, încadrând timpul acordat pentru chestionare în trei cadrane pentru a întâlni cât mai mulți clienți, astfel chestionarea a fost dimineața între orele 10 – 13, după amiaza între orele 13 – 16, iar seara 16 – 19, realizându-se și în weekend pentru clienții care au timp doar la sfărșit de săptămână datorită programului încărcat.

Am ales clienți de diferite vârste și din ambele sexe, încercându-se repartizarea în mod egal. Numărul de clienți chestionați a fost 100, timpul acordat chestionării fiecărui repondent în parte a variat între 5 și 15 minute, deoarece au fost clienți care și-au exprimat părerea în mai multe privințe decât cele menționate.

După culegerea datelor, acestea au fost centralizate într-o bază de date cu ajutorul programului Microsoft Office Excel, extragerea acestora s-a făcut prin funcția ,,pivot chart’’ care a ajutat la cumularea lor sub forma unor tabele, care au fost transcrise și asezate ulterior în Microsoft Office Word, în vederea interpretării acestora.

Pașii urmați au fost stabiliți, verificați și monitorizați de către profesorul îndrumător prin conferință facilitată de programul Team Viewer

Interpretarea datelor a fost făcută prin comparație, tinând cont de partea teoretică în ceea ce privește calitatea serviciilor, contextul economic actual, dar și statutul repondenților. Criteriile de interpretare au fost variate, astfel în funcție de întrebarea analizată s-au punctat criterii ca: vârstă, venituri sau educatie. Alegerea acestora a avut ca și motiv faptul că este necesară o anumită vârstă pentru a participa în procesul de vânzare – cumpărare pentru a exprima o opinie cu privire la calitate. Opinie care diferă în funcție de educație, căci odată cu evoluția pe scara socială cresc și așteptările. Veniturile sunt desigur foarte importante, deoarece o valoare mică a acestora ar determina clienții să puncteze în primul rând prețul și nu calitatea.

CAPITOLUL 3

3.1. Descrierea firmei

Pizzeria Nicoli este un restaurant italienesc din Brașov, situat pe Bulevardul Iuliu Maniu, numărul 39. Pizzeria a fost defapt o cafenea, cu un volum de doar opt mese, deschisă în anul 1998 de către un italian stabilit în România. Pizzeria se încadreză în categoria restaurantelor cu specific, remarcându-se prin calitatea și gustul produselor, precum și prin servirea selectă și promptă. Pizzeria este dotată cu o bucătărie modernă, având bucătari experimentați, oferind clienților cele mai bune preparate. În prezent, pizzeria are o capacitate totală de 150 de locuri, atmosfera fiind una caldă și plăcută.

Restaurantul are la baza tradiția culinară italiană și anume, comercializează cele mai renumite sortimente de pizza italiană cât și cele mai bune paste. Alegerea acestui tip de restaurant cu specific este motivată de faptul că, dacă masă se ia cu familia și prietenii, atunci acest lucru constituie o atracție în sine.

Clienții găsesc în această pizzerie o ambianța și un decor specific italian, dar și un meniu foarte variat (include 18 sortimente de pizza), la un preț care variază de la sortiment la sortiment.

Pe lângă numeroasele sortimente de pizza, în restaurant se poate servi și spaghetti (diverse tipuri), fast–food, mâncare gătită (ciorbe, diverse tipuri de fripturi), salate cât și deserturi și băuturi.

Relația personalului de servire cu clienții prezintă o importanță hotărâtoare, în politică restaurantului. Atenția pentru client determină îmbunătățirea constantă a serviciilor, misiunea firmei fiind aceea de a satisface până și cele mai exigente dorințe ale clientului. Activitatea restaurantului începe la ora 10 și se termină la plecarea ultimului client, în jur de ora 24. Se observă o maximă afluență a clienților la orele prânzului, dar și spre seară.

Societatea își desfașoară activitatea bazându-se pe un sistem de valori bine definit:

Loialitate față de client

Calitatea produselor și serviciilor

Seriozitate

Respect pentru fiecare individ în parte

Integritate

Nicoli este o firmă de dimensiune mică, astfel personalul firmei se compune din:

Director – reprezentantul firmei cu rol decizional

Manager – supervizarea activității firmei

1 Contabil

3 Bucătari șefi

6 Ajutor de bucătar

7 ospătari

1 Șofer – livrare la domiciliu

Femeie de serviciu

Datorită varietății și unicității sortimentelor de pizza italiană și spaghetti oferite, restaurantul constituie un concurent important pentru sectorul de alimentație publică.

Pizzeria Nicoli dorește să fie recunoscută ca element de referință pentru excelența în domeniul în care activează, căutând să ofere în permanență produse la cel mai bun raport

calitate – preț.

3.2. Descriere eșantion

Analizând vârsta respondenților care cumpără produse realizate în cadrul restaurantului Pizzeria Nicoli din Brașov, constatăm că cel mai mare procent îl reprezintă persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani (49%), iar cel mai mic procent este reprezentat de persoanele care au peste 51 de ani (7% ).

Analizând clienții din punct de vedere al structurii sexelor, observăm că 51% sunt bărbați și 49% sunt femei.

Tabelul nr. 3.1.

Analizând categoria de vârstă în funcție de sexul respondenților, constatăm că cel mai mare procent (25%) îl reprezintă persoanele de sex feminin, cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani, în schimb ce persoanele de sex masculin reprezintă un procent de 24%, încadrându-se în aceeași categorie de vârstă (Tabelul nr. 3.1.).

Analizând nivelul studiilor clienților, observăm că un procent de 50% au absolvit ca ultimă formă de învățământ liceul, 30% au ca ultime studii terminate cele universitare, 9% au terminat școala profesională, 7% au terminat studiile gimnaziale, în schimb ce doar 4% dintre aceștia au terminat studiile postuniversitare.

Tabelul nr. 3.2.

Analizând nivelul studiilor clienților în funcție de sexul lor, constatăm că un procent de 25% este reprezentat atât de femeile cât și de bărbații care au ca ultimă formă de învățământ absolvită liceul (Tabelul nr. 3.2.).

Analizând ocupația respondeților observăm că un procent de 43% este reprezentat de persoanele salariate, la polul opus aflându-se persoanele pensionare cu un procent de 5%, un procent de 24% în reprezintă studenții, 13% sunt persoanele liber profesioniste, 8% dintre clienți sunt reprezentați de elevi și 7% sunt persoanele care nu au un loc de muncă, adică șomerii.

Tabelul nr. 3.3.

Analizând ocupația respondenților în funcție de sexul acestora, constatăm că 24% dintre aceștia sunt persoane salariate de sex feminin, în timp ce persoanele de sex masculin sunt reprezentate de salariați într-un procent de 19% (Tabelul nr. 3.3.).

Analizând veniturile respondenților constatăm că un procent de 69% este reprezentat de persoanele care au venituri lunare pana în 1500 lei, iar persoanele cu venituri de peste 1501 lei sunt reprezentate printr-un procent de 31%.

Tabelul nr. 3.4.

Analizând veniturile lunare ale clienților în funcție de sexul acestora, reiese că 29% sunt persoanele de sex masculin cu venituri sub 1000 lei, iar 19% sunt persoane de sex feminin care se încadrează în aceeași categorie de venituri (Tabelul nr. 3.4.).

Analizând mediul de proveniență al celor care frecventeză restaurantul Nicoli, observăm că un procent de 83% este repezentat de persoanele din mediul urban, în timp ce persoanele din mediul rural reprezintă un procent de doar 17%.

Tabelul nr. 3.5.

Analizând mediu de proveniență al respondenților în funcție de sexul respondenților, constatăm că cel mai mare procent (44% – urban) cât și cel mai mic procent (7% – rural) este deținut de persoanele de sex masculin (Tabelul nr. 3.5.).

Tabelul nr. 3.6.

Analizând nivelul studiilor respondenților în funcție de vârstă, se observă că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani au absolvit ca ultimă formă de învățământ liceul, reprezentând un procent de 38%, în timp ce doar 2% dintre persoanele cu vârsta peste 50 de ani au terminat aceeși formă de învățământ (Tabelul nr. 3.6.).

Tabelul nr. 3.7.

Analizând ocupația respondenților în funcție de vârstă, constatăm că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21- 30 de ani sunt studenți, un procent de 19%, respectiv 13% dintre aceștia au vârsta cuprinsă între 21 – 40 de ani și sunt salariați, 9% au vârsta cuprinsă în intervalul 41 – 50 de ani și cu un procent de doar 1% sunt persoanele salariate cu vârsta sub 20 de ani și peste 51 ani (Tabelul nr. 3.7.).

Tabelul nr. 3.8.

Analizând veniturile lunare de care respondeților dispun în funcție de vârstă, se constată că un procent de 41% este reprezentat de persoanele cu venituri sub 1000 lei și vârsta cuprinsă până în 30 de ani, cei cu venitrui cuprinse între 1001 – 1500 de lei reprezintă un procent de 12% (Tabelul nr. 3.8.).

Tabelul nr. 3.9.

Analizând mediul de proveniență al respondenților în funcție de vârstă, se constată că 43% reprezintă persoanele din mediul urban, iar un procent de 6% îl reprezintă persoanele din mediul rural, ambele categorii având vârstă cuprinsă între 21 – 30 de ani (Tabelul nr. 3.9.).

Tabelul nr. 3.10.

Analizând ocupațiile respondenților în funcție de ultima școală absolvită, se observă că 23% dintre clienți sunt studenți, în timp ce 16% sunt salariați care au terminat liceul (Tabelul nr. 3.10.).

Tabelul nr. 3.11.

Analizând veniturile în funcție de nivelul de studii al clienților, se constată că persoanele cu venituri sub 1000 lei reprezintă un procent de 33%, acestea având ca ultimă școală absolvită liceul, în timp ce doar 2% dintre aceștia au terminat studiile universitare. Cei cu venituri cuprinse între 1501 – 2000 de lei au studii universitare (13%) și postuniversitare (10%) (Tabelul nr. 3.11.).

Tabelul nr. 3.12.

Analizând mediul de proveniență al respondenților în funcție de ultima formă de învățământ absolvită, constatăm că persoanele din mediul urban ( 43% ) cât și persoanele din mediul rural ( 7% ) au ca ultimă școală absolvită liceul (Tabelul nr. 3.12.).

Tabelul nr. 3.13.

Analizând veniturile respondeților în funcție de ocupațiile acestora, se constată că un procent de 21% sunt studenții care au un venit sub 1000 lei și 3% dintre aceștia au un venit care se încadrează între 1001 – 1500 lei (Tabelul nr. 3.13.).

Tabelul nr. 3.14.

Analizând mediul de proveniență al respondenților, în funcție de ocupția acestora constatăm că cel mai mare procent este reprezentat de salariații din mediul urban (35%), iar cei din mediul rural fiind în procent de 8% (Tabelul nr 3.14.).

Tabelul nr. 3.15.

Analizând mediul de proveniență al respondenților, în funcție de venituri observăm că cel mai mare procent este reprezentat de persoanele din mediul urban, cu venituri mai mici de 1000 lei (36%), iar cei din mediul rural încadrându-se în aceeași categorie de venituri, cu un procent de 12% (Tabelul nr 3.15.).

3.3. Studiu de caz

Analizând gradul de satisfacție al calității globale a serviciilor prestate de către restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că un procent de 95% au un grad de satisfacție ridicat, în schimb ce doar 5% sunt mai puțini satisfăcuți (Tabelul nr. 3.16.).

Tabelul nr. 3.16.

Analizând gradul de satisfacție al calității globale a serviciilor prestate în funcție de sexul respondenților care achiziționează produse realizate în restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că persoanele de sex masculin sunt foarte satisfăcute într-un procent de 32%, respectiv 28% persoanele de sex feminin (Tabelul nr. 3.16.).

Tabelul nr. 3.17.

Analizând gradul de satisfacție al calității globale a serviciilor prestate de către restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta respondenților, observăm că 48% dintre persoanele intervievate au vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani și au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce 1% dintre acestea sunt mai puțin satisfăcute (Tabelul nr. 3.17.).

Analizând gradul de satisfacție al zonei unde amplasat restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că un procent de 91% dintre respondenți au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce doar 9% sunt mai puțini satisfăcuți. Observăm de asemenea că nu au fost persoane foarte nesatisfăcute de zona unde este amplasat restaurantul Nicoli (Tabelul nr. 3.18.).

Tabelul nr. 3.18.

Analizând gradul de satisfacție al zonei unde este amplasat restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta respondenților observăm că 48% dintre aceștia au vârsta cuprinsă între 21 -30 de ani și au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce 1% dintre aceștia sunt mai puțin satisfăcuți (Tabelul nr. 3.18.).

Tabelul nr. 3.19.

Analizând gradul de satisfacție al zonei unde este amplasat restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de mediul de proveniență al persoanelor intervievate, observăm ca un procent de 76% dintre aceștia au un grad de satisfacție ridicat și sunt din mediul urban, în timp ce 15% dintre respondenți sunt din mediul rural (Tabelul nr. 3.19.).

Analizând raportul calitate/preț pentru produsele furnizate de către restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că un procent de 60% dintre persoanele intervievate au vârsta cuprinsă între 21 -30 de ani și sunt foarte satisfăcute, în timp ce 6% dintre acestea sunt nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.20.).

Tabelul nr. 3.20.

Analizând raportul calitate/preț pentru produsele furnizate de către restaurant, în funcție de vârsta respondenților, observăm că un procent de 48% dintre persoanele intervievate au vârsta cuprinsă între 21 -30 de ani și au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce 1% dintre acestea sunt nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.20.).

Tabelul nr. 3.21.

Analizând raportul calitate/preț pentru produsele furnizate de către restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de veniturile respondenților, observăm că un procent de 47% dintre persoanele intervievate au un grad de satisfacție ridicat și sub 1000 lei venitul, în schimb, cu un procent de 1% se situează respondenții cu venit mai mic de 1000 lei și cu un grad de satisfacție scăzut (Tabelul nr. 3.21.).

Analizând calitatea comunicării cu angajații și maniera în care aceștia răspund nevoilor respondenților restaurantului Nicoli din Brașov, observăm că un procent de 57% dintre aceștia sunt foarte satisfăcuți, în timp ce doar 9% sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.22.).

Tabelul nr. 3.22.

Analizând calitatea comunicării cu angajații și maniera în care aceștia răspund nevoilor respondenților restaurantului Nicoli din Brașov, în funcție de sexul acestora, observăm că un procent de 47% dintre aceștia au un grad de satisfacție ridicat și sunt de sex masculin, în schimb, cu un procent de 44% sunt femeile, având același grad de satisfacție (Tabelul nr. 3.22.).

Tabelul nr. 3.23.

Analizând calitatea comunicării cu angajații și maniera în care aceștia răspund nevoilor respondenților restaurantului Nicoli din Brașov, în funcție de vârsta acestora, observăm că un procent de 47% dintre aceștia se încadreaza în categoria de vârstă 21 – 30 de ani și au grad de satisfacție mai ridicat, în timp ce doar 2% dintre aceștia, făcând parte din aceeași categorie de vârstă sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.23.).

Analizând gradul de profesionalism al personalului restaurantului Pizzeria Nicoli, observăm că un procent 56% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți, în timp ce doar 7% dintre persoanele intervievate sunt nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.24.).

Tabelul nr. 3.24.

Analizând gradul de profesionalism al personalului restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta persoanelor intervievate, observăm că un procent 47% dintre respondenți au un grad de satisfacție mai ridicat și încadrându-se în categoria de vârstă 21 – 30 de ani, în timp ce 1% dintre aceștia sunt nesatisfăcuți, având vârsta cuprinsă în categoriile 31 – 40 de ani și peste 50 de ani (Tabelul nr. 3.24.).

Tabelul nr. 3.25.

Analizând gradul de profesionalism al personalului restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta persoanelor intervievate, observăm că un procent de 46% dintre persoanele care au terminat liceul au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce persoanele care au ca ultime studii terminate, cele postuniversitare, sunt în procent de 4% foarte satisfăcuți. De asemenea observăm că respondenții care au terminat studii universitare, în procent de 3% sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.25.).

Analizând calitatea informațiilor pe care personalul restaurantului Pizzeria Nicoli le-a pus la dispoziția respondenților, observăm că un procent de 94% dintre aceștia au fost foarte satisfăcuți și satisfăcuți, în timp ce doar 6% dintre respondenți sunt nesatisfăcuți de informațiile primite de către personal (Tabelul nr. 3.26.).

Tabelul nr. 3.26.

Analizând calitatea informațiilor pe ca personalul restaurantului Pizzeria Nicoli le-a pus la dispoziția respondenților, în funcție de vârstă, observăm că un procent de 34% dintre aceștia cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani, au fost foarte satisfăcuți, în timp ce doar 1% dintre respondenți sunt nesatisfăcuți de datele oferite de către personal, aceștia încadrându-se în categoriile de vârstă de 31 – 40 de ani și peste 51 de ani (Tabelul nr. 3.26.).

Tabelul nr. 3.27.

Analizând calitatea informațiilor pe care personalul restaurantului Pizzeria Nicoli le-a pus la dispoziția respondenților, în funcție de mediul de proveniență, realizăm că un procent de 78% dintre persoanele intervievate provin din mediul urban și au un grad de satisfacție mai ridicat, în timp ce doar 16% dintre aceștia sunt din mediul rural. Persoanele care se declara nesatisfăcute provin din mediul rural și sunt într-un procent de 1% (Tabelul nr. 3.27.).

Interpretând calitatea colaborării personalului din restaurantul Pizzeria Nicoli în vederea rezolvării problemelor respondenților, putem observa că într-un procent de 62% sunt foarte satisfăcuți, 27% satisfăcuți, 10% dintre persoanele intervievate sunt nesatisfăcute și doar 1% sunt foarte nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.28.).

Tabelul nr. 3.28.

Analizând calitatea colaborării personalului din restaurantul Pizzeria Nicoli în vederea rezolvării problemelor respondenților, în funcție de sexul acestora, reiese că persoanele de sex masculin, într-un procent de 46% au un grad de satisfacție mai ridicat, în timp ce persoanele de sex feminin reprezintă un procent de 43% (Tabelul nr. 3.28.).

Tabelul nr. 3.29.

Interpretând calitatea colaborării personalului din restaurantul Pizzeria Nicoli în vederea rezolvării problemelor respondenților, în funcție de mediul de proveniență, se observă că persoanele din mediul urban au un grad de satisfacție mai mare, prezentând un procent de 74%, în timp ce respondenții din mediul rural având un procent de doar 15% (Tabelul nr. 3.29.).

Analizând timpul alocat realizării comenzii de către personalul restaurantului Pizzeria Nicoli, observăm că respondenții se declară într-un procent de 59% foarte satisfăcuți, 34% satisfăcuți și doar 7% nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.30.).

Tabelul nr. 3.30.

Analizând timpul alocat realizării comenzii de către personalul restaurantului Pizzeria Nicoli în funcție de sexul respondenților, reiese că un procent de 46% dintre respondenți sunt persoane de sex feminin și au un grad de satisfactie mai ridicat, în timp ce bărbații reprezintă un procent de 47% (Tabelul nr. 3.30.).

Tabelul nr. 3.31.

Analizând timpul alocat realizării comenzii de către personalul restaurantului Pizzeria Nicoli în funcție de vârsta respondenților, reiese că un procent de 49% dintre respondenți se încadrează în categoria de vârstă 21 – 30 de ani, respectiv 6% dintre persoanele intervievate având peste 51 de ani au un grad de satisfacție ridicat (Tabelul nr. 3.31.).

Analizând calitatea respectării cerințelor din comandă, clienții restaurantului Pizzeria Nicoli au răspuns: 80% sunt foarte satisfăcuți, 39% satisfăcuți și doar 6% nesatisfăcuți. Observăm că nu există personae foarte nesatisfăcute de calitatea acestui serviciu (Tabelul nr. 3.32.).

Tabelul nr. 3.32.

Analizând calitatea respectării cerințelor din comandă, clienții restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de sexul acestoria, reiese că 49% sunt persoane de sex mascului și 48% persoane de sex feminin, ambele având un grad de satisfacție ridicat (Tabelul nr. 3.32.).

Tabelul nr. 3.33.

Analizând calitatea respectării cerințelor din comandă, clienții restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de mediul de proveniență al respondenților, constatăm că 80% sunt persoanele dcare provin din mediul urban și au un grad de satisfacție ridicat, în timp ce 17% dintre persoanele intervievate provin din mediul rural. De asemenea putem observa că doar 3% din respondenții din mediul urban sunt nesatisfăcuți de calitatea respectării cerințelor din comandă (Tabelul nr. 3.33.).

Analizând nivelul calitativ al serviciului furnizat de restaurantul Nicoli față de altele similare existente pe piață, clienții au răspuns într-un procent de 55% că sunt foarte satisfăcuți, 39% sunt satisfăcuți și doar 6% nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.34.).

Tabelul nr. 3.34.

Analizând nivelul calitativ al serviciului furnizat de restaurantul Nicoli față de altele similare existente pe piață, în funcție de sexul respondeților, observăm că 50% dintre aceștia sunt persoanele de sex masculin care un grad mai ridicat de satisfacție și doar 1% sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.34.).

Tabelul nr. 3.35.

Analizând nivelul calitativ al serviciului furnizat de restaurantul Nicoli față de altele similare existente pe piață, în funcție de ultima formă de învățământ absolvită, reiese că respondenții care au terminat atât liceul, au un procent de 47% având un grad mai ridicat de satisfacție și doar 3% fiind nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.35.).

Analizând activitatea de promovare a imaginii restaurantului Pizzeria Nicoli, constatăm că 54% dintre aceștia sunt foarte satisfăcuți, 34% sunt satisfăcuți, 11% sunt nesatisfacuți și doar 1% dintre clienți se declară foarte nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.36.).

Tabelul nr. 3.36.

Analizând activitatea de promovare a imaginii restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de sexul respondenților, constatăm că persoanele care sunt foarte satisfăcute sunt de sex masculin într-un procent de 30%, iar persoanele de genul feminin se regăsesc într-un procent de 24%, putem observa de asemenea ca ambele categorii sunt satisfăcute de activitatea de promovare a firmei în procent de 17% (Tabelul nr. 3.36.).

Tabelul nr. 3.37.

Analizând activitatea de promovare a imaginii restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de mediul de proveniență al respondeților, observăm că persoanele care apreciază activitatea de promovare, provin din mediul urban și sunt în procent de 75%, în timp ce persoanele din mediul rural au un grad de satisfacție ridicat și sunt în procent de 13% (Tabelul nr. 3.37.).

Analizând aspectul general al restaurantului Pizzeria Nicoli, observăm că 56% dintre respondeți se declară foarte satisfăcuți, 32% satisfăcuți, 9% nesatisfăcuți și doar 3% dintre persoanele intervievate sunt foarte nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.38.).

Tabelul nr. 3.38.

Analizând aspectul general al restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta respondenților, observăm că cei care au un grad de satisfacție mai ridicat au vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani , într-un procent de 45%, la popul opus, sunt cei foarte nesatisfăcuți care eu vârsta cuprinsă între 41 – 50 de ani (Tabelul nr. 3.38.).

Tabelul nr. 3.39.

Analizând aspectul general al restaurantului Pizzeria Nicoli, în funcție de ultima școală absolvită, observăm că respondenții care au un grad de satisfacție mai ridicat au terminat liceul (44%), în timp ce doar 6% dintre aceștia au un grad de satisfacție scăzut (Tabelul nr. 3.39.).

Analizând diversitatea produselor oferite de restaurant, observăm că 59% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți, 34% sunt satisfăcuți și 7% nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.40.).

Tabelul nr. 3.40.

Analizând diversitatea produselor oferite de restaurantul Pizzeria Nicoli în funcție de sexul respondenților, observăm că 46% dintre persoanele de sex feminin sunt foarte satisfăcute și satisfăcute, în timp ce doar 3% se declară nesatisfăcute. În categoria persoanelor de sex masculin 47% au un grad de satisfacție mai ridicat și 4% dintre aceste persoane sunt nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.40.).

Tabelul nr. 3.41.

Analizând diversitatea produselor oferite de restaurantul Pizzeria Nicoli în funcție vârsta respondenților, observăm că 48% dintre persoanele cuprinse între 21 – 30 de ani sunt foarte satisfăcute și satisfăcute, în timp ce doar 1% se declară nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.41.).

Analizând calitatea mâncării preparate live, în fața respondenților din restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că 59% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți, 33% sunt satisfăcuți, 7% nesatisfăcuți și doar 1% sunt foarte nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.42.).

Tabelul nr. 3.42.

Analizând calitatea mâncării preparate live, în fața respondenților din restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta fiecăruia, observăm că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani sunt atât satisfăcute cât și foarte satisfăcute, întru-un procent de 48%, în timp ce doar 1% dintre acestea sunt nesatisfăcute (Tabelul nr. 3.42.).

Tabelul nr. 3.43.

Analizând calitatea mâncării preparate live, în fața respondenților din restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de mediul de proveniență, observăm că persoanele intervievate din mediul urban sunt mult mai satisfăcute (78%) decât persoanele din mediul rural (14%). Observăm de asemenea, că există clienți din mediul urban care își exprimă nemulțumirea, într-un procent de doar 1% (Tabelul nr. 3.43.).

Analizând gustul,aroma produsului consumat în Restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că 60% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți și doar 40% sunt satisfăcuți. Constatăm, de asemenea, că nu există clienți care să iși exprime nemulțumirea față de gustul, aroma produsele oferite de Pizzeria Nicoli (Tabelul nr. 3.44.).

Tabelul nr. 3.44.

Analizând gustul,aroma produsului consumat în restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de sexul respondenților, observăm că atât persoanele de gen feminin (49%), cât și persoanele de gen masculin (51%) au un grad de satisfacție ridicat (Tabelul nr. 3.44.).

Tabelul nr. 3.45.

Analizând gustul,aroma produsului consumat în restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de vârsta persoanelor intervievate, observăm că 49% dintre aceștia se încadrează în 21 – 30 de ani și doar 7% dintre cei care au peste 51 de ani au un grad ridicat de satisfacție (Tabelul nr. 3.45.).

Analizând aspectul produselor comercializate în restaurantul Pizzeria Nicoli, observăm că 57% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți și doar 41% sunt satisfăcuți. Constatăm, de asemenea, că există clienți care iși exprime nemulțumirea față de aspectul produsele oferite de Pizzeria Nicoli, într-un procent de 2% (Tabelul nr. 3.46.).

Tabelul nr. 3.46.

Analizând aspectul produselor comercializate în restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de sexul respondenților, constatăm că 48% dintre clienți sunt persoanele de sex feminin care au un grad de satisfacție ridicat, iar persoanele de sex masculin sunt reprezentate într-un procent de 50%. (Tabelul nr. 3.46.).

Tabelul nr. 3.47.

Analizând aspectul produselor comercializate în restaurantul Pizzeria Nicoli, în funcție de ultima școală absolvită a respondenților, constatăm că 49% dintre clienți au terminat liceul și au un grad de satisfacție mai ridicat, în timp ce doar 1% dintre respondenți cu studii atât liceale cât și universitare terminate, sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.47.).

Analizând oferta zilnică a restaurantului, constatăm că 55% dintre respondenți sunt foarte satisfăcuți, 37% sunt satisfăcuți și doar 8% dintre aceștia sunt nesatisfăcuți (Tabelul nr. 3.48.).

Tabelul nr. 3.48.

Analizând oferta zilnică a restaurantului, în funcție de vârsta persoanelor intervievate, constatăm că persoanele cu vârsta peste 51 de ani au un grad de satisfacție mai puțin ridicat (6%), în timp ce în categoria de vârsta 21 – 30 de ani, cu un procent de 48% clienții sunt foarte satisfăcuți și satisfăcuți (Tabelul nr. 3.48.).

Tabelul nr. 3.49.

Analizând oferta zilnică a restaurantului, în funcție de ocupația clienților, constatăm că 39% dintre salariați au un grad de satisfație ridicat și tot în această categorie, cu un procent de 5% sunt persoane nesatisfăcute de meniul zilei (Tabelul nr. 3.49.).

Analizând frecvența cu care clienții i-au masa în oraș, observăm că 49% dintre respondenți ies în oraș săptămânal, 20% mănâncă zilnic în oraș, 19% lunar și doar 12% nu i-au masa în oraș (Tabelul nr. 3.50.).

Tabelul nr. 3.50.

Analizând frecvența cu care respondenții i-au masa în oraș, în funcție de vârsta lor, putem observa că persoane cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani i-au masa în oraș săptămânal (Tabelul nr. 3.50.).

Tabelul nr. 3.51.

Analizând frecvența cu care clienții i-au masa în oraș, în funcție de veniturile fiecăruia, constatăm că 27% dintre respondenții care au sub 1000 lei, mănâncă săptămânal în oraș, în timp ce doar 3% dintre aceștia, care au venituri peste 2001 lei mănâncă în oraș (Tabelul nr.3.51.).

Analizând frecvența cu care clienții folosesc serviciile restaurantului Nicoli, observăm că 39% dintre aceștia le folosesc mai rar, într-un procent de 28% de 2-3 ori pe săptămână, 26% folosesc serviciile restaurantului de 2-3 ori pe luna și doar 7% zilnic (Tabelul nr. 3.52.).

Tabelul nr. 3.52.

Analizând frecvența cu care clienții folosesc serviciile restaurantului Nicoli în funcție de sexul acestora, constatăm că 25% dintre femei le folosesc rar, respectiv la bărbați 14%. Putem observa că într-un procent de 4% persoanele de sex feminin folosesc zinlnic serviciile restaurantului, în timp ce persoanele de sex masculin au un procent de 3% (Tabelul nr. 3.52.).

Tabelul nr. 3.53.

Analizând frecvența cu care respondeții folosesc serviciile restaurantului Nicoli în funcție de vârsta acestora, constatăm că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani folosesc serviciile de 2 – 3 pe săptămână, 12% de 2 – 3 ori pe lună, 14% mai rar, în timp ce doar 4% folosesc serviciile restaurantului zilnic (Tabelul nr. 3.53.).

Analizând suma cheltuită de respondenți la o singura masă în oraș, constatăm că 62% cheltuie sub 50 lei/persoană, în timp ce doar 3% cheltuie între 101 – 200 lei de persoană (Tabelul nr 3.54.).

Tabelul nr. 3.54.

Analizând suma cheltuită de respondenți la o singura masă în oraș, în funcție de vârsta lor constatăm că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani cheltuie într-un procent de 33% sub 50 de lei, în timp ce doar 1% dintre acestea cheltuie la o masă în oraș între 101 – 200 lei de persoană (Tabelul nr 3.54.).

Tabelul nr. 3.55.

Analizând care din produsele comercializate de restaurantul Nicoli au fost cele mai consumate, observăm că 43% dintre respondenți au mâncat pizza, 21% consumă fast-food, 15% paste, 11% salate și 10% ciorbe (Tabelul nr. 3.56.).

Tabelul nr. 3.56.

Analizând care din produsele comercializate de restaurantul Nicoli este mai pe gustul clienților, în funcție de sexul lor, observăm că 23% dintre bărbați consumă pizza și doar 4% dintre femei mănâncă ciorbe (Tabelul nr. 3.56).

Tabelul nr. 3.57.

Analizând care din produsele comercializate de restaurantul Nicoli este mai pe gustul clienților, în funcție de ocupația fiecăruia, se observă că atât studenții (15%) cât și salariații (16%) consumă pizza (Tabelul nr. 3.56).

Analizând dacă clienții consumă pizza, observăm că majoritatea persoanelor au dat un răspuns pozitiv în proporție de 80% și 20% au răspuns negativ (Tabelul nr. 3.58.).

Tabelul nr. 3.58.

Analizând dacă clienții consumă pizza, în funcție de sexul lor, observăm că persoanele de sex masculin au dat un răspuns pozitiv în proporție de 44%, iar persoanele de sex feminin în propoție de 36% (Tabelul nr. 3.58.).

Tabelul nr. 3.59

Analizând dacă clienții consumă pizza, în funcție de vârsta acestora, observăm că persoanele cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani, cu un procent de 39%, consumă în mod regulat pizza, în timp ce persoanele de peste 51 de ani, având un procent de doar 2% (Tabelul nr. 3.58.).

Analizând care dintre pizze este pe gustul clienților, observăm ca într-un procent de 60% preferată este pizza Nicoli, urmată de Capriciosa cu un procent de 15%, 13% având pizza Rustică și cu un procent egal de 6% se află Quatro Formaggi și Quatro Stagioni (Tabelul nr. 3.60.).

Tabelul nr. 3.60.

Analizând care dintre pizze este pe gustul clienților restaurantului Nicoli, în funcție de sexul respondenților, observăm că atât persoanele de genul masculin (28%) cât și persoanele de genul feminin (24%) au ca pizza preferată, pizza Nicoli (Tabelul nr. 3.60.).

Tabelul nr. 3.61.

Analizând care dintre sortimentele de pizza este pe gustul clienților restaurantului Nicoli, în funcție de vârsta persoanelor intervievate, putem observa că persoanele cu vârsta cuprinsă între 20 – 40 ani preferă pizza Nicoli (Tabelul nr. 3.61.).

Analizând dacă așteptările clienților au fost confirmate de serviciile prestate de către restaurantul Nicoli, observăm că majoritatea persoanelor au dat un răspuns pozitiv în proporție de 96% și doar 4% se declară nemuțumiți (Tabelul nr. 3.62.).

Tabelul nr. 3.62.

Analizând dacă așteptările clienților au fost confirmate de serviciile prestate de către restaurantul Nicoli, în funcție de sexul respondenților, observăm că persoanele de sex masculin au dat un răspuns pozitiv în proporție de 50%, iar persoanele de sex feminin în propoție de 46% (Tabelul nr. 3.62.).

Tabelul nr. 3.63.

Analizând dacă așteptările clienților au fost confirmate de serviciile prestate de către restaurantul Nicoli, în funcție de mediul de proveniență al persoanelor intervievate, observăm că respondenții din mediul urban, în proporție de 79% cât și cei din mediul rural 17% au dat un răspuns pozitiv. De asemenea în proporție de 4% persoanele din mediul urban au răspuns „nu” (Tabelul nr. 3.63.).

Analizând modul în care respondenții au aflat de restaurantul Nicoli, observăm că majoritatea (69%) au aflat despre acesta de la prieteni, sau recomandări, 19% din pliante, 7% de pe internet și doar 5% din presa scrisă (Tabelul nr. 3.64.).

Tabelul nr. 3.64.

Analizând modul de descoperire al restaurantului în funcție de sexul respondenților, observăm că atât persoanele de sex masculin (36%) cât și cele de sex feminin (33%) au aflat despre restaurant de la prieteni, prin recomandări (Tabelul nr. 3.64.).

Tabelul nr. 3.65.

Analizând modul de descoperire al restaurantului în funcție de ocupația fiecărui respondent, observăm că atât persoanele salariate (28%), cât și stundenții (20%) au aflat de la prieteni (Tabelul nr. 3.65.).

Analizând dacă respondenții ar recomanda și altor persoane serviciile și produsele restaurantului Pizzeria Nicoli, majoritatea (96%) au răspuns pozitiv, în timp ce doar 4% au dat un răspuns negativ (Tabelul nr. 3.66.).

Tabelul nr. 3.66.

Analizând dacă respondenții ar recomanda și altor persoane serviciile și produsele restaurantului Pizzeria Nicoli în funcție de vârsta acestora, remarcăm că 49% cu vârsta cuprinsă între 21 – 30 de ani au dat un răspuns pozitiv, în timp ce 4% dintre aceștia cu vârsta peste 31 ani au dat un răspuns negativ (Tabelul nr. 3.66.).

Tabelul nr. 3.67.

Analizând dacă respondenții ar recomanda și altor persoane serviciile și produsele restaurantului Pizzeria Nicoli în funcție de mediul de proveniență al acestora, constatăm că persoanele care provin din mediul urban au răspuns pozitiv în procent de 80% și negativ 3%, în timp ce persoanele din mediul rural 16% au dat un răspuns pozitiv și doar 1% negativ (Tabelul nr. 3.67.).

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Concluzii (și părți bune și părți negative);

Profilul clientului mulțumit;

Profilul clientului nemulțumit;

Recomandări (de obicei, ce se constată ca și nemulțumire se recomandă a fi imbunățit);

Respectă normele de tehnoredactare.

EXEMPLU:

Scopul propus al acestei lucrări a fost acela de a afla percepția clienților asupra calității serviciilor oferite de localul Retro Pub.

În urma datelor analizate am constatat că este foarte important ca localul să asigure clienților toate condițiile de calitate la care aceștia se așteaptă deoarece calitatea este cea care determină succesul unei afaceri și dezvoltarea acesteia pe piață.

Altfel în urma sondajului de opinie, realizat pe un eșantion reprezentativ de 100 clienți și o gamă diversificată de întrebări, care să scoată în evidență mulțumirea sau nemulțumirea clienților am concluzionat următoarele:

localul Retro Pub satisface clienții atât prin amplasarea localului cât și prin designul amenajării interioare a acestuia;

ținând cont de importanța gamei variate a produselor oferite de local, clienții s-au declarat a fi mulțumiți în această privință;

de asemenea clienții au fost satisfăcuți atât de raportul calitate-preț cât și de durata de timp în care serviciul a fost furnizat;

conform faptului că profesionalismul este o componentă importantă asupra calității unei unități de alimentație, clienții au fost foarte satisfăcuți de profesionalismul personalului;

normele de igienă sunt obligatorii pentru toate unitățile publice, de aceea în localul Retro Pub clienții sunt mulțumiți și se bucură de o siguranță sanitară importantă pentru calitatea vieții;

temperatura băuturilor servite și colaborarea cu personalul localului determină mulțumirea clienților determinându-i pe aceștia să frecventeze localul cât mai des;

având în vedere faptul că în fiecare zi oamenii comunică între ei și că cea care face posibilă coexistența oamenilor este comunicarea, clienții s-au declarant satisfăcuți de comunicarea care există între ei și personalul localului.

Analiza percepției clienților în ceea ce privește calitatea serviciilor prestate de localul Retro Pub din Buzău, nu trebuie să scoată în evidență doar părțile pozitive sau negative, ci trebuie găsite și căile de rezolvare a minusurilor și de a încerca să satisfacă toți clienții care aleg să frecventeze localul.

Deși concluziile de mai sus au evidențiat cele mai mari satisfacții ale respondenților, recomandările vor face referire la părțile în care respondenții au fost mai puțin satisfăcuți.

Efectuând acest studiu privind percepția clienților asupra calității serviciilor oferite de localul Retro Pub am putut reliefa atât profilul clientului mulțumit cât și cel al clientului nemulțumit după cum urmează:

Clienții care s-au declarat mulțumiți de calitatea serviciilor prestate în localul Retro Pub au vârsta cuprinsă între 18-30 de ani, ultima școală absolvită fiind liceul, având profesia actuală de student și înregistrează venituri lunare de 500-700 lei, aceștia fiind mulțumiți cu precădere la amplasarea localului, mărimea și designul interior, calitatea serviciilor și varietatea produselor, profesionalismul și ținuta personalului, calitatea serviciilor prestate de angajați, igiena grupurilor sanitare, nivelul calitativ al serviciilor, temperatura băuturilor servite, colaborarea cu personalul localului, programul de funcționare al localului, precum și de modul de comunicare cu localul.

De asemenea, clienții care s-au declarat nemulțumiți, au vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, ultima școală absolvită fiind facultatea, având profesia actuală de salariat și înregistrează venituri lunare de 1000 lei -2000 lei, fiind nemulțumiți cu precădere la amplasarea localului, amenajarea interioară a localului, la calitatea globală a serviciului prestat în local, durata de timp a furnizării serviciului solicitat, raportul calitate-preț, igiena grupurilor sanitare, modul de comunicare cu localul, activitatea de promovare a imaginii localului, cât și la programul de funcționare al localului.

De aceea, pentru ca localul Retro Pub să-și îmbunătățească calitatea, să îndeplinească cerințele tuturor clienților și pentru a-și menține numărul de clienți satisfăcuți recomand:

o mai mare implicare asupra activității de promovare folosind o gamă cât mai diversificată de obiecte publicitare;

o mai bună îmbunătățire a calității în ceea ce privește durata de timp necesară furnizării serviciilor prin instruirea mai în profunzime a personalului;

aplicarea unei strategii de marketing care să fie într-o îmbunătățire continua;

introducerea de oferte, premiere, fidelizarea clienților.

BIBLIOGRAFIE

EXEMPLU (în ordine alfabetică după autori, elementele de tehnoredactare le observi în acest exemplu):

Albu, A., Introducere în calitatea serviciilor, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005;

Andrei V., Managementul asigurării calității, Editura INFAROM, Craiova, 2008;

Cetină, I., Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Editura Teora, București, 2001;

Băleanu C., Managementul îmbunătățirii continue, Editura Expert, București, 1996;

Constantin M.V., 2010, Eficiența acțiunilor antropice asupra dezvoltării rurale durabile în centrul și nord-vestul Transilvaniei, Teză de doctorat, U.S.A.M.V. Cluj-Napoca;

Constantinescu D., Managementul calității, Editura Printech, București 2002;

Bibliografie

Baltasiu,  Radu, (2007), Introducere în sociologie,  Craiova, Editura Beladi

1. Churchill G.A. Jr., “Marketing Research”, The Dryden Press International Edition, 1991.

2. Colibaba, D., “Metode statistice avansate utilizate în studierea pietei”, Ed. ASE, Bucuresti, 2000.

3. Florea E., Micu M., “Interviul sociologic. Valoarea si limitele lui”, Editura Politica, Bucuresti 1966.

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

EXEMPLU (în ordine alfabetică după autori, elementele de tehnoredactare le observi în acest exemplu):

Albu, A., Introducere în calitatea serviciilor, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005;

Andrei V., Managementul asigurării calității, Editura INFAROM, Craiova, 2008;

Cetină, I., Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Editura Teora, București, 2001;

Băleanu C., Managementul îmbunătățirii continue, Editura Expert, București, 1996;

Constantin M.V., 2010, Eficiența acțiunilor antropice asupra dezvoltării rurale durabile în centrul și nord-vestul Transilvaniei, Teză de doctorat, U.S.A.M.V. Cluj-Napoca;

Constantinescu D., Managementul calității, Editura Printech, București 2002;

Bibliografie

Baltasiu,  Radu, (2007), Introducere în sociologie,  Craiova, Editura Beladi

1. Churchill G.A. Jr., “Marketing Research”, The Dryden Press International Edition, 1991.

2. Colibaba, D., “Metode statistice avansate utilizate în studierea pietei”, Ed. ASE, Bucuresti, 2000.

3. Florea E., Micu M., “Interviul sociologic. Valoarea si limitele lui”, Editura Politica, Bucuresti 1966.