Studierea comportamentului [632330]

1 MOLDCOOP
UNIVERSITATEA COOPERATIST -COMERCIALĂ DIN MOLDOV A

Facultatea Comer ț, Finan țe și Contabilitate

Departamentul Marketing, merceologie
și tehnologii alimentare
Se admite pentru susținere
Șeful departament, dr. conf.univ.,
_____________F.Pitușcan
“____”___________2018

TEZĂ DE LICENȚĂ

la tema: „Studierea comportamentului
consumatorului și a procesului luării deciziei
de cu mpărare”

Efectuat student: [anonimizat]: Zuza Cristian
Specialitatea Marketing și logistică
Grupa 3MKL -1441c ___________________
/semnătura /

Conducător științific
L. Șavga
prof.univ.,dr.hab. _________ __________
/semnătura /

CHIȘINĂU 2018

2 Sumar
Introducere …………………………………………………………………… ……………….. ..3
CAPITOLUL I. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ȘI FACTORII CE
INFLUENȚEAZĂ ASUPRA ACESTUIA ………………… …………… …………….. ……….6
1.1. Comportamentului consumatorului, factorii ce influen țează acesta și
procesul luării deciziei de cumpărare……………………………………………… …………….. 6
1.2. Modele de comportament al consumatorului și metode de studiere a nevoilor de consum
………………………………………………………………… ………………………… ………1 1
CAPITOLUL II. CARACETERISTICA GENERALĂ ȘI ANALIZA ACTIVITĂȚII
ECONOMICO – FINANCIARE A BOMI SERVIS SRL …………………………………… .20
2.1. Prezentarea generală a Bomi Servis SRL…………………………………… …………….. .20
2.2. Analiza activității economico – financiare a societă ții ………………………….. ……………………… 31
CAPITOLUL III. STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ȘI A
PROCESULUI LUĂRII DECIZIEI DE CUM PĂRARE ÎN CADRUL BOMI SERVIS
SRL …………….……… …………… …………………………………….. …………………… .39
3.1. Practici privind studierea comportamentului consumatorului utilizate în cadrul Bomi Servis
SRL………………………………………………………………… ……………………………3 9
3.2. Analiza procesului de luare a deciziei de cumărare de către clien ții societă ții …………….. …..52
Concluzii și recomandări ……………………………………………………… ……………….. .59
Bibliografie ……………………………………………………………………… ……………… 61
Anexe …………………………………………………………………………… ………..…….. 62

3 INTRODUCERE

Actualitatea temei : studierea și cunoașterea comportamentului consumatorului a
preocupat oamenii de știință, care au încercat să descrie și să explice comportamentul
consumatorului prin prisma mecanismelor și proceselor care operează în „cutia neagră”. Au
apărut astfel teorii fundamentale și modele globale, realizate din perspectiva oferită de mai multe
discipline științifice. Studierea comportamentului consumatorului are obiectiv, în acest domeniu,
stabilirea ierarhiei după care devin operante fiecare dintre motive în decizia de cumpărare. Apoi,
este necesară evaluarea intensității fiecărui motiv în parte, în care scop se recurge la o suită de
scale metr ice sau nemetrice.
Înțelegerea comportamentului consumatorilor de produse și servicii, în toată
complexitatea sa, reprezintă, un proces deosebit de amplu și anevoios. Eforturile multiple depuse
pentru descifrarea aspectelor cantitative și calitative ale c omportamentului au generat numeroase
modalități de formalizare.
Înțelegând actul de cumpărare nu ca o simplă reacție între venituri și prețuri, se cer
determinate toate dimensiunile ce duc la manifestarea unui anumit comportament al
consumatorului. Între a cestea, cele mai importante sunt: motivele de cumpărare sau necumpărare;
preferințele cumpărătorilor; intențiile de cumpărare; deprinderile de cumpărare; obiceiurile de
consum; atitudinile; imaginea.
Cercetarea științifică a pieței bunurilor și serviciilo r are drept punct de plecare acele
coordonate ale sistemului general economico -social care determină în mod nemijlocit fenomenele
peiței și comportamentul consumatorilor.
Cercetarea științifică a pieței, realizată într -o formă calitativ superioară, fie pr in
modelarea comportamentului consumatorului, fie prin aplicarea unor modele de investigare a
acestuia într -o viziune sistemică, este indisolubil legată de cantitatea și calitatea datelor statistice
și a informațiilor de care se dispune.
Scopul cercetă rii este studierea comportamentului consumatorului inclusiv a factorilor
ce influențează la modelarea comportamentului consumatorului în cadrul întreprinderii a Bomi
Servis SRL din Drochia . Din scopul principal al tezei reiese următoarele sarcini:
– descrierea particularităților și conceptelor comportamentului consumatorului ,
– descrierea factorilor ce influențează la modelarea comportamentului consumatorului ,
– analiza structurii organizatorice și analiza activității economice a întreprinderii ,
– analiza și previziunea activității întreprinderii Bomi Servis SRL ,
– analiza pieței de consum și a comportamentului consumatorului de către întreprinderea
Bomi Servis SRL ,

4 – caracteristica posibilităților studierii comportamentului consumatorului în ca drul
întreprinderii ,
– cercetarea intențiilor de cumpărare și studierea motivației consumatorilor ,
– efectuarea unor concluzii și recomandări pentru perioada viitoare de activitate a
întreprinderii.
Baza informațională la elaborarea tezei o constituie sur sele bibliografice din domeniul
marketingului ale autorilor Ph.Kotler, C.Florescu, Virgil Balaure, Ana -Lucia Ristea, Ștefan
Pruteanu, Jim Bluthe, Anca Francisca Cruceru; totodată au fost utilizate surse bibliografice ale
autorilor autohtoni: S.Petovici, Va leriu Doga, Gr.Belostecinic; în teză sau utilizat informații din
manuale, broșuri, aplicații, problemare articole științifice de specialitate, publicații
guvernamentale,buletine de informare statistice, baze de date informaționale, dări de seamă
statistice , contabile, operative, informații din observări și de la specialiștii întreprinderii Bomi
Servis SRL.
În Introducere conform cerințelor sunt indicate actualitatea temei de cercetare,
necesitatea efectuării studiului, scopul de bază și sarcinile lucrări i, baza informațională, structura
tezei succint pe compartimente, inclusiv concluzii și recomandări .
În capitolul I. „Comportamentul consumatorului și factorii ce influen țează asupra
acestuia” se descrie sinteza materialului teoretic din diverse surse bibliografice referitor la
procesele elementare în abordarea comportamentului consumatorului, posibilități și limite ale
studierii comportamentului consumatorului, modalități de abordare în cercetarea intențiilor de
cumpărare, studierea motivației consuma torilor, particularități și concepte ale comportamentului
consumatorului, descrierea factorilor ce influențează la modelarea comportamentului
consumatorului în baza opiniilor savanților în domeniu cu expunerea viziunii proprii, indicînd
sursa și pagina din bibliografie.
Compartimentul II practic „Caracteristica generală și analiza activității economico –
financiare a Bomi Servis SRL„ include structura organizatorică și activitatea de bază, analiza
activității întreprinderii Bomi Servis SRL din Drochia ; informațiile și datele sunt selectate din
ultimii doi ani de activitate a întreprinderii, utilizându -se diverse tehnici și metode de calcul,
analiză și previziune metode de chestionare inclusiv opiniilor specialiștilor experți de la
întreprindere.
Comparti mentul III practic „Studierea comportamentului consumatorului și a procesului
luării deciziei de cumpărare în cadrul Bomi Servis SRL ” include scheme și modele ale
comportamentului consumatorului, posibilități ale studierii comportamentului consumatorului în
cadrul întreprinderii Bomi Servis SRL, tendințe în modelarea comportamentului consumatorului,

5 principalele modalități de aplicare a cercetărilor de tip motivațional experimentate la
întreprinderea de studiu, inclusiv cercetarea intențiilor de cumpărare .
În concluzii și recomandări se propun diverse căi de ameliorare a activității întreprinderii
referitor la tendințele în modelarea comportamentului consumatorului, inclusiv viziuni pentru
perioada viitoare a activității întreprinderii.
Structural teza d e licență este elaborată din introducere, trei capitole, concluzii și
recomandări, surse bibliografice din 11 surse de referință.
Textul tezei este expus pe 58 pagini culese la calculator, conține 9 tabele, 15 figuri și
grafice, 3 anexe.

6 Capitolul I. Comportamentul consumatorului și factorii ce influen țează asupra acestuia
1.1.Comportamentului consumatorului, factorii ce influen țează acesta și procesul luării
deciziei de cumpărare

Comportamentul consumatorului include două concep te: comportament de cumpărare
(sau comportamentul consumatorului); comportament de consum. Marketingul își propune să
vină în întimpinarea nevoilor și dorințelor consumatorilor. Eforturile diferiților specialiști converg
spre tratarea comportamentului con sumatorului ca un sistem în centrul căruia se află ființa umană.
Între comportamentul consumatorului și aceste concepte există raporturi de la întreg la
parte.
Philip Kotler a transmis problematica legată de comportamentul consumatorului în
limbaj cibernetic, potrivit căruia comportamentul consumatorului apare ca o „ieșire”, respectiv ca
un rezultat al unor „intrări” recepționate, evaluate și „prelucrate” de ființa umană. [2, p. 182].
Complexitatea și interdependența componentelor care alcătuiesc co mportamentul
consumatorului pot fi surprinse doar printr -o abordare sistemică.
Comportamentul consumatorului, deși este un concept cu care operează toți specialiștii
din domeniul cercetării pieții, nu are o definiție unanim acceptabilă. Din multitudinea d efinițiilor
propuse de către diferiți autori se degajă, însă, câteva procese elementare, care sunt îmbinate
pentru a defini conceptul de comportament al consumatorului. Este vorba de următoarele procese:
percepție, informație, atitudine, motivație și compo rtament efectiv.
Faptul că aceste procese cunosc mai multe accepțiunii în rândul specialiștilor face și mai
dificilă exprimarea cu exactitate a conceptului de comportament al consumatorului.
În ceea ce privește percepția, aceasta este un proces deosebit d e complex, care constă în
activitatea mentală de constatare, înțelegere, judecare etc., a stimulenților, realizabilă cu ajutorul
sistemului de receptori senzoriali. Pe de altă parte, percepția se explică atât prin elemente de
natură fiziologică (percepția fizică a stimulilor), cât și prin aspecte psihologice (percepția
cognitivă, respectiv semnificația psihologică atribuită stimulilor). Cea mai importantă trăsătură a
percepției este faptul că aceasta este selectivă, datorită particularităților consumatorilo r, fiind
complementară nevoii.
Intențiile de cumpărare reprezintă estimări probabilistice ale comportamentului viitor.
Intenția constituie o dezvoltare a motivației, conturându -se sub forma unei tendințe. Cunoașterea
ei este de o importanță aparte în situa ția pregătirii lansării pe piață a unor produse noi, mai ales în
cazul mărfurilor de cerere rară, fermă și cu valoare ridicată.
Determinarea intențiilor de cumpărare ridică două probleme metodologice:
– asigurarea reprezentativității informațiilor privitoa re la intențiile de cumpărare;

7 – garantarea statistică a rezultatelor investigației.
Pentru acest tip de studii este recomandabilă cercetarea de tip longitudinal, realizată pe
baza unui panel de cumpărători, ce permite stabilirea corelației între intensit atea intenției și
nivelul de solvabilitate a purtătorilor cererii, precum și determinarea gradului în care intenția s -a
transformat în faptă, într -un interval de timp determinat.
Deprinderile de cumpărare constituie forme de manifestare a comportamentulu i
consumatorului de achiziționare a mărfurilor și serviciilor care au dobândit caracter de
repetabilitate. Ele sunt rodul unei experiențe trecute a consumatorului, dobândită pe parcursul
unui proces de învățare.
Cunoașterea deprinderilor de cumpărare ale consumatorilor ne oferă informații pentru
fundamentarea deciziilor privitoare la: politica sortimentală, amplasarea și dimensionarea
corespunzătoare a rețelei comerciale, stimularea sau frânarea migrației cererii, organizarea
interioară a magazinelor, sta bilirea programelor de funcționare a acestora, desfășurarea unei
politici promoționale adecvate.
Consider că deprinderile de cumpărare se pot structura pe trei direcții:
– deprinderi temporale, cuprinzând eșalonarea cumpărărilor pe sezoane, pe zile în cursul
săptămânii, pe ore în cursul zilei;
– deprinderi spațiale, respectiv distanța medie parcursă de cumpărători pentru
achiziționarea diferitor mărfuri, tipurile de magazine din care sunt deprinși să -și procure
produsele;
– deprinderi modale, cuprinzând formele de vânzare preferate de cumpărători, asocierea
produselor în momentul achiziționării, fidelitatea față de anumită marcă ori formă de prezentare a
unui produs, caracterul ferm sau spontan al cererii etc.
Atitudinile sunt rezultatul unor procese afe ctive și de cunoaștere, ce creează
predispoziția de a acționa pe baza unor convingeri. Atenția de care se bucură, în ultimul timp,
studierea atitudinilor este legată de faptul că ele reprezintă un factor important de influențare a
comportamentului consumat orului. Unii cercetători definesc atitudinea ca fiind o dimensiune
latentă a comportamentului.
Imaginea ca dimensiune a comportamentului consumatorului este rezultatul modului în
care sunt percepute mărfurile/serviciile sau firmele de către consumatorii po tențiali.
Comportamentul consumatorului se concretizează, efectiv pe piață , în trei ipostaze
distincte[4, p. 138]:
1) programarea detaliată achiziționării de mărfuri (sau apelarea la servicii), până la nivel
de sortiment. Ca urmare, decizia de cumpărare este luată înainte de manifestarea
comportamentului efectiv;

8 2) programarea generală a cumpărării (ca decizie globală), alegerea propriu -zisă a
sortimentului urmând a fi luată în magazin. În această ipostază se pune de a manieră diferită
problematică refer itoare la alegerea consumatorului.
3) și cumpărarea propriu -zisă și alegerea sortimentului se realizează în magazin.
Studiul comportamentului consumatorului s -a dezvoltat în strânsă legătură cu cercetările
motivaționale, menite să explice mecanismul decizi ilor de cumpărare și de consum. Iar, dacă la
începutul acestor cercetări accentul se punea pe motivație, ca rezultat al resurselor energetice
intelectuale ale omului, treptat, ele s -au îndreptat spre cuprinderea componentelor cognitive ale
comportamentului uman, reprezentând mai mult un simplu mecanism de comandă.
Cercetarea intențiilor de cumpărare s -a conturat ca un instrument important al
previziunii cererii, în special pentru bunurile de uz îndelungat.
Deși obiectivul cercetării intențiilor de cumpărar e îl constituie previziunea pe termen
scurt a cumpărătorilor efective, datele culese prin acest cercetări pot fi abordate atât în profil
statid, cât și în profil dinamic.
Cercetarea intențiilor de cumpărare în secțiune transversală se referă la un anu mit
moment de timp și la un anumit număr de gospodării. Informațiile obținute în secțiune
transversală prezintă o serie de avantaje indiscutabile.
Analiza factorilor ce influențează intențiile de cumpărare ale diferitelor categorii de
cumpărători, la un mo ment dat, nu permite, în mod necesar, desprinderea unor concluzii valabile
asupra factorilor ce influențează formarea în timp a comportamentului consumatorilor. Cercetările
privind intențiile de cumpărare, cu alte cuvinte datele în secțiune transversală, r eferitoare la
intențiile de cumpărare, arată că deosebirile de atitudini și, în urma realizării intențiilor de
cumpărare, deosebirile de comportament constituie o oglindire a adaptării într -un termen mai
mult sau mai puțin îndelungat, la condițiile create de un anumit nivel al veniturilor.
Relațiile dintre variabilele explicative și intențiile de cumpărare sunt, prin natura lor,
complexe implicând o oarecare formă neliniară. De exemplu, modificarea veniturilor poate
exercita o influență mai mare asupra i ntențiilor de cumpărare exprimate de gospodăriile „tinere”,
decât asupra celor mai „vechi”; datoriile inhibă în mai mare măsură intențiile de cumpărare ale
oamenilor mai în vârstă, decât ale celor tineri etc.
Aceste relații neliniare între variabilele exp licative, precum și interdependența
variabilelor, pot fi detectate numai prin studierea intențiilor de cumpărare, deci prin date în
secțiune transversală.
În altă ordine de idei, pentru a răspunde altor necesități legate de studierea intențiilor de
cumpăra re, se poate apela la cercetări de tip longitudinal . Acestea reprezintă un mijloc eficient de
evaluare a relațiilor dintre intențiile de cumpărare și cumpărările efective.

9 Uneori interesează explicarea procesului de alegere a unui produs, iar alteori pe p rim
plan se situează cercetarea modului de alegere a unui sortiment, reprezentând o anumită marcă.
Deseori, scopul modelării îl reprezintă explicarea modului dei alegere de către consumatori a
punctelor de vânzare care oferă diferite produse și servicii. U nele modele .urmăresc explicarea
modalității de luare a deciziei de cumpărare sau de necumpărare, prezentând etapele acestei
decizii, iar alte modele formalizează modul în care consumatorul alocă veniturile sale pentru
achiziționarea produselor și servicii lor care -i satisfac nevoile de consum.
Printre cele mai răspândite modele sunt:

Figura 1.1. Modelele globale, realizate din mai multe discipline științifice și teorii
fundamentale
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 512

Printre cele mai cunoscute astfel de teorii și modele din această categorie se numără (după
numele autorilor lor) [8, p. 89]:
 MODELUL MARSHALLIAN;
 MODELUL PAVLOVIAN;
 MODELUL FREUDIAN;
 MODELUL VEBLENIAN; Modelele g lobale privitoare la comportamentul
consumatorilor
Modelul
Marshallian Modelul
Pavlovian Modelul
Freudian Modelul
Veblenian Modelul
Hobbesian
Pune în
discuție
problema
factorilor
economici în
general,
explicând o
parte a
mecanismelor
din „cutia
neagră”. Se
studiază
prețurile și
veniturile . Operează cu
patru
concepte:
Impuls,
Sugestie,
Reacție,
Recidivă. Este un model
social –
psihologic ce
sugerează
dezvoltarea
motivației
exterioare
(cultura,
subcultura,
clase sociale). Se bazează
pe teoria
psihoanalitic
ă a lui S.
Freud cu
privire la
ființa umană.
Se iau în
seamă
elementele
bibliografice
și culturale. Cuprinde
factorii de
organizație c e
influențează
asupra „cutiei
negre”.

10  MODELUL HOBBESIAN.
Crearea acestor mod ele și teorii a fost relativ independentă, în sensul că autorii s -au
referit la perspectiva oferită de o anumită știință, fără a fi preocupați explicit de interdependențele
existente în definirea proceselor comportamentale.
Modelul marshallian este denu mit astfel după numele creatorului său, A. Marshall.
Acest model acreditează teoria potrivit căreia deciziile de cumpărare, precum și achiziționarea
propriu -zisă a mărfurilor și/sau serviciilor sunt efectul unor calcule raționale și conștient
economice. Oa menii își cheltuiesc veniturile pentru cumpărarea acelor mărfuri care le procură cea
mai mare satisfacție, în concordanță însă cu gusturi raționale și cu prețurile pe care sunt nevoiți
să le plătească.
Meritul fundamental al modelului marshallian constă în faptul că pune în discuție
problema factorilor economici, în general , explicînd o parte a mecanismelor și proceselor din
„cutia neagră”. Pe baza acestui model fundamental, în studiile comportamentale sunt incluși
numeroși factori economici, fie pentru a testa explicit diferite reacții comportamentale, fie pentru
a oferi un fundament pentru aplicarea unor criterii de segmentare sau tipologie, necesare pentru
tratarea fragmentată a piețelor.
Modelul pavlovian este un model de comportament al consumatorului care are la bază
teoria învățării . Adaptat pentru studierea comportamentului consumatorului, modelul pavlovian
operează cu patru concepte de bază: impuls; sugestie; reacție; recidivă.
Impulsurile sunt nevoi, motive, aspirații ale unor stimuli puternici, asociați individului,
care-l obligă pe acesta la acțiune.
Impulsurile pot fi: primare și dobîndite.
Sugestiile sunt, de asemenea, rezultatul acțiunii unor stimuli, dar mai slabi,
caracteristici, de opotrivă, mediului și individului, care decid cu privire la modul în care
reacționează subiectul. Impulsul este foarte general și se concretizează într -o anumită reacție
numai în condițiile existenței unei anumite configurații de sugestii.
Reacția, la rînd ul ei, este răspunsul, „ieșirea” corespunzătoare configurației de sugestii.
Aceeași configurație de sugestii nu va produce, însă, automat, întotdeauna, aceeași reacție.
Repetarea reacției este influențată de experiență, în condițiile menținerii aceleiași c onfigurații de
sugestii.
Recidiva constă în consolidarea unei anumite reacții, dar numai în cazul în care
experiența a fost pe măsura așteptărilor individului. Datorită modului în care se formează,
reacțiile învățate pot fi generalizate (în sensul că aceea și reacție învățată poate fi provocată prin
configurații de sugestii similare), sau, fenomenul invers, discriminate.

11 Modelul freudian impune cercetarea motivațională a comportamentului
consumatorului, care conduce la cunoașterea unei alte părți a „cutiei n egre”.
Abordarea științifică a motivației pornește astfel de la considerarea acesteia ca proces
dinamic în desfășurare. În aceast perspectivă a demersului gnoseologic, cercetarea motivațională
pune accentul pe studierea comportamentului consumatorului pe studierea atitudinilor .
În strînsă legătură cu atitudinea se pune și problema opiniei , care este expresia verbală a
acesteia.
Cerecetarea practică a atitudinii consumatorilor se dovedește a fi astfel relativ dificilă și
costisitoare, deoarece nu este, de fapt, vorba de abordarea nemijlocită a acestui proces
comportamental, ci de studierea sa în „oglinda” oferită de existența opiniilor. Modelul
veblenian este un model social -psihologic ce sugerează, dintr -un punct de vedere specific,
dezvoltarea cercetă rilor motivaționale legate de studierea comportamentului consumatorului.
Modelul veblenian al comportamentului consumatorului și teoria pe care se bazează
argumentează necesitatea de completare a cercetărilor motivaționale privind comportamentul
consumator ului , studierea influențelor sociale exercitate .
1.2. Modele de comportament al consumatorului și metode de studiere a nevoilor de consum

Motivele de cumpărare sau necumpărarea reprezintă ansamblul imboldurilor constituite
într-un sistem de impulsuri ș i stări tensionate de natură să justifice achiziționarea sau respingerea
unui anumit produs sau serviciu. Ele nu pot fi totdeauna departajate clar. Motivația economică,
reflectată de gradul de accesibilitate al prețului produsului/serviciului se îmbină cu elemente ce țin
de destinația sa în consum și cu altele legate de personalitatea consumatorului (reflectări ale
temperamentului, stării de spirit etc.).
Pe lângă motivațiile generale, ce duc la un anumit comportament, acționează și motivații
speciale, car e ajută la înțelegerea mai clară a comportamentului consumatorului.
Aceste motivații speciale sunt: sentimentul afirmării de sine, sentimentul mulțumirii de
sine, sentimentul de prețuire și afecțiune, manifestarea spiritului creator, sentimentul originii
(consumatorii optează deseori pentru produsele care le amintesc de legăturile lor cu regiunea de
unde vin) etc.
Cercetarea motivelor de cumpărare sau necumpărare dispune de un instrumentar bogat.
Sondajele statistice pe bază de chestionar scris, folosite în această situație, se particularizează prin
utilizarea, alături de întrebările închise și a unui număr relativ important de întrebări deschise (care
lasă libertate deplină respondenților să -și formuleze opinia). Sunt folosite, de asemenea, testele
„oarbe” din categoria metodelor psihometrice.

12 Toate acestea permit o delimitare mai exactă decât cea folosind comunicarea verbală, a
semnificației motivaționale a unor componente ale procesului sau serviciului (ambalaj, etichetă,
denumire, marcă, preț etc.) în lua rea deciziei de cumpărare.
Preferința nu apare decât în condițiile unei puternice motivații. Declanșarea preferințelor
poate fi cauzată de[2, p. 192].:
– caracteristicile ce privesc substanța materială a unei mărfi (formă, mărime, grafică,
gust, colorit, co nsistență, ambalaj etc.);
– elementele referitoare la marcă, nume, instrucțiuni de folosință ce însoțesc produsul;
– statutul pe care -l conferă celui ce posedă sau folosește bunul respectiv.
Studierea atât a motivelor de cumpărare, cât și a preferințelor poate recurge la metoda
observării. Asigurând o imagine motivațională autentică, observarea oferă un caracter obiectiv
investigației și se constituie, de multe ori, în cea mai ieftină și exactă modalitate de culegere a
datelor comportamentale.

Figura 1.2. Caracteristicile cumpărătorului pe piața bunurilor de consum
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 512
Caracteristicile cumpărătorului în
funcție de diverși factori
Factorii de
nivel cultural Factorii de
ordin social Factorii de
ordin personal Factorii de
ordin
psihologic
Cultura
Subcultura Grupele
de
referință

Familia Vârsta
Stagiul de
viață al
familiei
Ocupația
Situația
economică
Tipul
personalității
Concepție
despre sine Motivația
Percepția
Însușirea
concepției
Atitudinea
Comportamentul

13 Între determinanții comportamentului consumatorului se numără atât variabile endogene,
cât și variabile exogene. În ceea ce privește această ultimă categorie – variabilele exogene,
studierea concretă a comportamentului consumatorului pune un accent deosebit pe cunoașterea
influențelor direct observabile în categoria cărora se înscriu, în primul rân d, factorii demografici și
economici. Această categorie de variabile comportamentale prezintă o mare atracție atît pentru
cercetători, cât și pentru factorii de decizie din domeniile producției și distribuției, deoarece
produce rezultate imediate și de osebit de pragmatice, care pot fi integrate cu ușurință în procese
complexe de decizie.
Referindu -ne la factorii demografici, în această categorie sunt cuprinse o mare varietate
de variabile pentru care s -a demonstrat, teoretic și experimental, că exercită o influență evidentă
asupra formării și manifestării comportamentului consuma torului, în sensul că toate procesele
comportamentale sunt determinate, mai mult sau mai puțin, în diferite proporții, de astfel de
factori.
Este vorba de caracteristici asociat e consumatorilor, priviți fie ca persoane fizice, fie la
nivelul agregat al familiilor / gospodăriilor lor. În acest sens, teoria și practica de specialitate au
consacrat luarea în considerare a unor variabile cum sunt [7, p. 275] :
♦ La nivel individual:
=> Distribuția după sex a consumatorilor;
=> Grupa de vârstă;
=> Nivelul de instruire; Ocupația;
=> Statutul de muncă;
=> Mediul de domiciliu (urban / rural);
=> Mărimea / categoria localității de domiciliu;
=> Zona geografică / istorică de domiciliu etc.
♦ La nivelul familiei / gospodăriei:
=> Ocupația capului de gospodărie;
=> Statutul de muncă al capului de gospodărie;
=> Mărimea gospodăriei;
=> Structura gospodăriei după sex și grupa de vârstă;
=> Mediul de domiciliu (urban / rural);
=> Mărimea / categoria localității de domiciliu;
=> Zona geografică /istorică de domiciliu etc.
Firește, fiecare dintre aceste variabile (men țiunile de mai sus nu au un caracter exhaustiv)
este descrisă de o manieră riguroasă, astfel încât luarea în considerare în s tudierea
comportamentului consuma torului să fie în măsură să furnizeze rezultate pragmatice.

14 Fără a intra în detalii care țin de domeniul statisticii demografice, se iterează importanța
definirii cu claritate a factorilor demografici utilizați în studier ea comportamentului
consumatorului, pe de o parte, datorită necesității de a ști căror categorii de consu matori le sunt
asociate diverse acte comportamentale și, pe de altă parte, pentru a facilita eventualele comparații
care se realizează între diferite studii comportamentale. De exemplu, referindu -ne la cate goria de
„cap de gospodărie", specialiștii sunt de acord că există cel puțin două accepțiuni ale acestei
caracteristici, respectiv fie persoana care se bucură de facto de acest statut din partea celo rlalți
membri ai gospodăriei, fie persoana din gospodărie care rea lizează cele mai multe venituri.
La rândul lor, factorii economici repre zintă, de asemenea, o categorie relevantă de
influențe direct observabile ale comportamentului consu matorului, deoa rece, aceștia acționează pe
orice piață și în legătură cu orice categorie de consumatori. În sfera acestor influențe sunt cuprinse
atât variabile care țin de consumatorii înșiși, cât și variabile asociate unor niveluri mai largi de
agregare a variabilelor economice.
Ceea ce este deosebit de important în legătură cu folosirea factorilor demografici și
economici în studierea comportamentului consumatorului constă, de asemenea, în luarea în
considerare a interde pendențelor dintre diferite variabile. Pe planul practicii cercetării de
specialitate, acest aspect ridică de multe ori importante probleme, în sensul că este necesară
testarea prealabilă a corelației dintre diferite variabile, a autocorelației între acestea și a
posibilităților reale de utilizare simul tană într -un model comportamental, sau într -o anumită
analiză.
Studierea factorilor demografici și economici trebuie să aibă, în cercetarea
comportamentului consumatorului, un caracter de complementaritate, în sensul că influența lor
trebuie interpretată c a fiind un efect sinergetic al influențelor direct observabile asupra proceselor
comportamentale, dată fiind puternica legătură atât dintre diferite variabile din aceeași categorie
(de exemplu, dintre nivelul de instruire și ocupație, dintre rata inflației și indicele prețurilor etc),
cât și în ceea ce privește variabilele demografice și economice (de exemplu, dintre ocupație și
nivelul veniturilor).
În ansamblu, influențele direct observabile asupra comportamentului consumatorului
reprezentate de factorii demografici și economici se constituie ca variabile independente în studiile
de specialitate, în funcție de care se interpretează variabilele dependente, respectiv cele care
descriu, explică sau previzionează unul sau mai multe dintre procesele elementare care definesc
comportamentul consuma torului. Importanța unor asemenea variabile este foarte mare, deoarece
acestea sunt în măsură să ofere posibilități de modelare și studiere segmentată a diferitelor
categorii de consumatori, pe baza cărora se pot const rui tipuri de comportamente. Descrise de o
manieră relativ completă, astfel de tipuri compor tamentale dobândesc o mare valoare operațională,

15 în sensul că sunt integrate cu ușurință în decizii de marketing, în programe de marketing și strategii
de piață al e firmelor / companiilor.
O altă influență direct observabilă asupra comportamentului consumatorului o
reprezintă prețul produsului/serviciului , care, pornind de la fun damentele sale conceptuale (de
exemplu, iterațiile propuse de modelul marshallian), se plasează pe un loc uneori decisiv pentru
strategia de piață a firmelor. Influența prețurilor este studiată din două puncte de vedere: în
primul rând, prin prisma nivelurilor care pot fi asociate unui produs / serviciu dat, având în
vedere fiecare component ă principală a acestuia, astfel încât submixul de preț să fie fundamentat
pe baza percepției consumatorilor asupra raportului „preț plătit / utilitate" și, în al doilea rând,
prin corelarea prețurilor acceptate de consumatori cu veniturile lor, astfel încâ t să se determine
segmentele „țintă" pentru produsul / serviciul respectiv.
Se pune problema unei analize privitoare la gradul de acceptabilitate a prețului iar în
cea de a doua situație, se pune accentul pe analiza tipologică sau segmentare, pentru a re leva
șansele de piață ale produselor / serviciilor în rândul diferitelor categorii de
consumatori/utilizatori potențiali.
Efectuarea de cercetări motivaționale ca fază premergătoare a studiilor de tip cantitativ –
se pune problema de a obține informații ca re să faciliteze definirea problemelor, a ipotezelor de
lucru, a formulării întrebărilor sau a conceperii instrumentelor necesare pentru realizarea unor
studii cantitative ample, pe eșantioane reprezentative de subiecți.
Cercetările motivaționale de sine s tătătoare își propun obiective mai profunde, au o
amploare mai mare ca problematică, ajung la concluzii edificatoare pentru factorii de decizie și,
de regulă, elucidează aspecte care nu pot fi urmărite prin cercetări de tip cantitativ.
În altă ordine de idei, cercetările motivaționale își găsesc aplicarea, în funcție de gradul
de profinzime a cunoașterii proceselor și fenomenelor pieței, în situațiile concrete în care se poate
afla cercetătorul, după cum s -a iterat într -un capitol anteri or[7, p. 277]:
situații în care se cunosc foarte puține aspecte privitoare la procesele
elementare ale comportamentului consumatorului;
situația caracterizată prin cunoașterea unor domenii de referință ale
comportamentului consumatorului, dar care necesită adâncirea și explicarea
mai aprofundată a acestora;
situația care reclamă necesitatea culegerii unor informații de caracterizare
extensivă și reprezentativă a comportamentului consumatorului.
Procesul de formare și manifestare a atitudinilor ocupă un loc deosebit de important
printre încercările specialiștilor de a defini și studia comportamentul consumatorului.

16 Într-o accepție generală, motivația este considerată o stare interioară care m obilizează un
organism, în vederea îndeplinirii unui anumit scop.
Cele patru procese elementare ale comportamentului consumatorului, descrise anterior
în mod succint, se deosebesc esențialmente de procesul comportamentului efectiv . Acesta este
singurul c are poate fi observat direct și nemijlocit, prezentând, de asemenea, posibilitatea
comensurării. Procesul comportamentului efectiv, deși poate fi studiat relativ independent, nu
este un proces autonom, ci rezultanta specifică a unui sistem, constituit din interdependență mai
mult sau mai puțin accentuată a celorlalte procese elementare menționate. Ideea plasării
comportamentului efectiv ca punct final al unui sistem de procese se regăsește în numeroase
modele și scheme ale comportamentului consumatorului, consemnate în literatura de specialitate.
Aceste procese psihologice, situate dintre „intrări” și „ieșiri” nu pot fi observate la
nivelul actual al cunoașterii umane, desfășurându -se în așa -zisă „cutie neagră”. Comportamentul
consumatorilor ne apare ca re zultat al acțiunii unor variabile endogene și exogene. (figura1.3. și
1.4.) .
Momentul consumului poate, de ase menea, genera situații care influențează decizia
cumpărătorului. Alegerea uneia sau a alteia dintre mărcile unui produs depinde și de faptul dac ă
produsul este folosit zilnic sau numai la anumite ocazii (de exemplu, un anumit parfum), dacă
produsul este folosit la birou sau acasă (de exemplu, un calculator electronic), sau dacă produsul
este destinat a fi consumat / utilizat doar de cumpărător sau cu ocazia vizitei unor prieteni (de
exemplu, cafea) etc.
Perspectiva temporală este, la rândul ei, generatoarea multor influențe situationale. În
ce moment al zilei urmează să fie consumat produsul ? (de exemplu, la micul dejun; la masa de
prânz; la masa de seară; între mese). În ce sezon se consumă produsul ? Cât timp a trecut de la
realizarea ultimei cumpărături sau de când a consumat ultima oară produsul ? Cât timp s -a scurs
de la primirea salariului ? Câte ore au trecut de când decidentul a mâncat sau a băut ceva ? Toate
acestea sunt exemple de dimensiuni temporale, care pot fi relevante pentru decizia cum –
părătorului.

17

Figura 1.3. Variabile endogene
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 512

Definirea sarcinii decidentului în cazul fiecărei cumpărături este, de asemenea, o sursă
a unor influențe situationale. Punj și Stuart au realizat un inventar al acestora, identificând patru
dimensiuni ale sarcinii asumate de decident – caracteristicile so luției, caracteristicile informației,
caracteristicile temporale și cerințele de cooperare [10, p. 78].
Caracteristicile soluției sunt reprezentate de factori legați de disponibilitatea,
consecințele și frecvența unor variante specifice de satisfacere a n evoilor. Aceste caracteristici
cuprind:
 numărul posibilităților existente (numărul produselor și serviciilor disponibile pentru
consumator);
 incertitudinea deciziei (gradul de siguranță a consumatorului în ceea ce privește criteriile Punctul culminant al aspirațiilor
umane
Stimă în orice mediu: familial,
social
A fi acceptat și iubit în familie, de
grupele din care face parte
Nevoia de a fi protejat prin:
medicină preventivă, asigurări,
legislații Hrană, îmbrăcăminte, adăpost VARIABILE ENDOGENE
(țin de psihicul uman)
De a se realiza
De stimă
De apartenență
De securitate

Fiziologice

Atitudinea – suma senzațiilor , convingerilor, sentimentelor unei persoane
față de mărfuri și servicii cu care se confruntă în vederea satisfacerii
nevoilor sale

Motivația – factorii obiectivi și subiectivi, conștienți și inconștienți care-l
determină pe consumator să întreprindă anumite acțiuni, să tindă către
anumite scopuri
Caracteristicile proprii individului:

Nevoile
individului
Stilul de viață :
modul de comportare al
oamenilor în societate, de
selectare a gamei lor de
dorințe în raport cu
idealurile lor Imaginea :
diferă de la un
consumator la altul Personalitatea :
temperamentul,
atitudinile, caracterul:
sociabil, timid, rapid,
calm, nervos, suspicios

18 folosite pentru determ inarea celei mai bune variante și gradul în care consumatorul poate
verifica, fie înainte, fie după ce cumpără, măsura în care o variantă este mai buna decât alta);
 frecvența luării unei anumite decizii de cumpărare;
 importanța deciziei (costul exprimat în bani sau costul social al luării unei decizii
incorecte);
 familiaritatea populației și experiența existen tă în privința sarcinii (măsura în care o
anumită sarcină este comună unui mare număr de consumatori și asigură oportunități pentru o
familiaritate l a scară mare).
Variabilele exogene includ ansamblul factorilor de mediu în care trăiește și acționează
consumatorul (figura 1.4).

Figura 1.4. Variabile exogene.
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Ed Chișinău, .UCCM, 2014, pag. 512
VARIABILE EXOGENE
(acționează din afara ființei umane)
()
factorii socio -demografici
veniturile
prețurile

influența relațiilor de grup

influența relațiilor interpersonale
influența mijloacelor publicitare

19 Variabilele exogene acționează din afara ființei umane, iar cele endogene țin de psihicul
uman. Atât variabilele exogene, cât și cele endogene, nu acționează izolat, ci în combinații și cu
intensități diferite, prezentând variații mari de la un individ la altul, și, în timp, pentru același
individ/consumator.
Modelele pot fi statice sau dinamice și ele pot lua în considerație sau nu interacțiunile
dintre consumatori. Atunci când modelele statice sunt folosite pentru explicarea
comportamentului consumatorului în mai multe momente de timp, ele au caracteristici ale
modelelor dinamice comparative.

Factorii mobili
(stimulatori )
ai
marketingului Alți excitanți
(iritanți) „Cutia neagră” a conștiinței
consumatorului Reacția opusă a
cumpărătorului
Marfa
Preț
Metode de
distribuție
Stimularea
desfacerii Mediul
economic
Mediul
tehnico –
științific
Mediul
politic
Mediul
cultural Caracteristicile
cumpărătorului Luarea
deciziei de
către
cumpărător Alegerea mărfii
Alegerea
timpului de
cumpărare
Alegerea
dealerului
Alegerea
obiectului de
cumpărare
Figura 1.5. Modelul comportării consumatorului
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Ed.UCCM, Chișinău, 2014, pag. 512

Teoria și practica acestui domeniu au consacrat următoarele trei tipuri de modele de
sinteză [3, p.86]:
Modelele fenomenologice , Modelele logice , Modelele teoretice.

MODEL

20 Capitolul II. Caraceteristica generală și analiza activității economico – financiare a Bomi
Servis SRL
2.1. Prezentarea generală a Bomi Servis SRL

Bomi Servis SRL din Drochia denumit marketul Metru Patrat , este o societate
autonomă și independentă de persoane fizice, creată pe principiul liberului consim țământ, prin
cooperarea de părți sociale ale membrilor să i, care desfășoară activități economice pentru
satisfacerea intereselor acestora și necesității lor de consum. Ea este o organizație care își are
sediul pe adresa MD 5201, Republica Moldova, r. Drochia, or. Drochia str.31 August nr 35.

Market -ul de mater iale de construc ție Metru Patrat a fost fondat în lina aprilie a anului
2004. Obiectivul principal al marketu -lui este oferirea unei game largi de materiale de construc ții
și finisare la pre țuri accesibile pentru locuitorii din raionul Drochia și alte raioane vecine. În anul
2004 market -ul Metru Patrat reprezenta 500m2 de spa țiu comercial și 3000m2 de spa țiu
depozitar și 5000m2 de denumiri de produse.
Pe parcursul activită ții sale, suprafe țele comerciale și depozitare ale magazinului s -au
extins împreună cu sortimentul materialelor oferit. În anul 2010 au fost înfăptuite schimbări
radicale în sistemul de vânzări. Aceste schimbări reprezentau o trecere de la vânzări tradi ționale
la sistemul de autoservire, ceea ce a stimulatlărgirea spa țiului c omercial al magazinului până la
1500m2, al spa țiului depozitar până la 10000m2 și extinderea gamei de materiale de construc ții și
finisare până la 15000 de denumiri. Datorită unui interes sporit din partea cumpărătorilor pentru
magazinul Metru Pătrat a apărut necesitatea de lărgire adi țională a sortimentului materialelor de

21 construc ție și finisare, ceea ce a provocat o nouă extindere a suprafe ților comerciale și
expozi ționale.
Astăzi, magazinul de materialede construc ții Metru Pătrat reprezintă deja 3000m2 de
spații comerciale, 15000m2 de spa ții depozitare și peste 23000 de denumiri de produse și
materiale.
Bomi Servis SRL din Drochia își desfășoară activitatea comercială prin intermediul a
unui magazin, în or. Drochia. Obiectul de activitate al Bomi Servis SRL constă, în principal, în
următoarele:
 Cultura vegetală
 Cultivarea cerealelor, plantelor leguminoase și a plantelor producătoar e de semin țe
oleaginoase
 Comer ț cu ridicata al cerealelor, semin țelor, furajelor și tutunului neprelucrat
 Cultivarea fructelor semin țoase și sâmburoase
 Cultivarea legumelor și a pepenilor,a rădăcinoaselor și tuberculilor
 Prelucrarea și conservarea fructelo r și legumelor, cu excep ția cartofilor
 Activită ți de ambalare
 Depozitări
 Comer ț cu ridicata al fructelor și legumelor
 Fabricarea pâinii; fabricarea prăjiturilor și a produselor proaspete de patiserie
 Fabricarea produselor din cacao, a ciocolatei și a produ selor zaharoase
 Comerțul cu amănuntul al pâinii, produselor de patiserie și produselor zaharoase, în
magazine specializate
 Comer ț cu amănuntul în magazine nespecializate, cu vânzare predominantă de produse
alimentare, băuturi și tutun
 Intermedieri în comer țul cu produse diverse
 Fabricarea produselor din care
 Produc ția, prelucrarea și conservarea cărnii
 Comer ț cu ridicata al cărnii și al produselor din carne, în magazine specializate
 Comer ț cu ridicata al materialului lemnos și al materialelor de construc ție și
echipamentelor sanitare
 Construc țiile de clădiri și sau construc ții inginere ști, instala ții și rețele tehnico -edilitare,
reconstruc țiile, consolidările, restaurările
 Importul si sau fabricarea, depozitarea, comercializarea angro a substan țelor și mater ialelor
chimice, toxice, articolelor și produselor chimice de menaj

22  Transporturi rutiere de mărfuri
După forma sa organizatorico -juridică Societatea este societate cu răspundere limitată.
Societatea obține drepturile de persoana juridica din data înregistrării de stat în modul stabilit.
Societatea dispune de bilanț autonom și conturi bancare, are ștampil a cu denumirea sa și
imaginea emblemei.
Societatea se creează pe termen nelimitat. Societatea poate constitui la rândul sau filiale
și reprezentanțe în Republica Moldova și în străinătate dacă legea nu prevede altfel. Societatea se
creează pentru desfășura rea activității de antreprenoriat ce prevede fabricarea producției,
executarea lucrărilor și prestarea serviciilor, desfășurată în mod independent, din propria
inițiativă, din numele întreprinderii, pe riscul propriu și sub răspunderea sa patrimonială, de către
organele ei cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venituri.
Organele de conducere ale Societății sunt:
 Adunarea generală al Asociaților;
 Directorul;
 Comisia de cenzori sau cenzorul, numit în continuare „Cenzor”.
De competența exclusivă a adun ării generale este:
 Modificarea Statutului, majorarea sau diminuarea Capitalului social;
 Aprobarea raportului și bilanțului anual, repartizarea beneficiului;
 Alegerea și revocarea Directorului;
 Alegerea și revocarea Cenzorului;
 Aprobarea modului de remunerare a muncii și a salariilor tarifare ale Directorului
și Cenzorului;
 Excluderea Asociatului din Societate;
 Aprobarea contractelor, încheiate pe sume ce depășesc de 5 ori Capitalul social,
precum și a contractelor încheiate între Societate și Asoci ații ei;
 Aprobarea deciziilor cu privire la răspunderea materială a Directorului și
Cenzorului;
 Organizarea și lichidarea societății.
La aprobarea deciziilor în cadrul adunării generale sau fără convocarea adunării
generale asociații depun numărul de votur i proporțional cu valoarea certificatelor de cotă,
conform principiului: „un procent din Capitalul social -un vot”.
Deciziile în orice problemă se adoptă cu majoritatea simplă de voturi. Pentru adoptarea
deciziei privind aceste probleme se cere o majoritat e de voturi din numărul total de voturi al
Asociaților. Dacă numărul Asociaților e mai mic de 3 și aporturile acestora sunt proporționale
problema va fi adoptată numai cu acordul tuturor Asociaților Societății.

23 Asociatul nu are drept de vot la examinarea p roblemei cu privire la tragerea sa la
răspundere și acceptarea actului său încheiat cu Societatea.
Adunările pot fi anuale și extraordinare. Adunările anuale se convoacă în modul stabilit
de legislație. Adunarea extraordinară poate fi convocată la cererea:
Directorului, dacă aceasta o cer interesele Societății în ansamblu;
Cenzorului;
Asociaților care posedă în ansamblu mai mult de 10 % de voturi.
Dacă în decursul a 8 zile Directorul n -a îndeplinit cerința dată, Asociații sînt în drept să
convoace singuri adunarea. În cazurile în care e imposibilă convocarea operativă a Adunării
pentru soluționarea problemelor urgente, privind activitatea Societății, precum și în alte cazuri,
stabilite în documentele interne ale Societății, se admite coordonarea hotărîrilor prin metoda
chestionării Asociaților în modul stabilit de legislație. Decizia prin metoda chestionării
Asociaților în modul stabilit de legislație. Decizia prin metoda chestionării se consideră adoptată,
dacă împotriva ei nu s -a pronunțat nici unul dintre Asociați.
În celelalte cazuri, în ceea ce privește convocarea Adunării și includerii pe ordinea de zi
a unor sau altor probleme, Asociații se conduc de legislația în vigoare.
Activitatea curentă a Societății este condusă de Director, care:
 Organizează ac tivitatea Societății, ținerea evidenței contabile și a lucrărilor de
secretariat, angajarea lucrătorilor la Societate și eliberarea lor din funcție;
 Încheie tranzacții în numele societății;
 Este în drept să acționeze, fără procură, în numele Societății, cu condiția să
respecte prevederile prezentului Statut și să execute hotărîrile adunării;
 Întocmește darea de seamă și bilanțul anual și le prezintă adunării;
 Organizează executarea hotărîrilor adunării;
 Soluționează alte probleme privind activitatea Societă ții, cu excepția celor ce țin
nemijlocit de competența adunării.
Cenzorul are dreptul:
 Să efectueze controlul asupra activității Societății din inițiativă proprie;
 Să ceară de la funcționari Societății prezentarea tuturor materialelor necesare și a
explica țiilor personale;
 Să participe cu vot consultativ la ședințele organului executiv (Consiliului de
administrație).
Cenzorul este obligat:
 să verifice darea de seamă și bilanțul anual ale Societății, precum și bilanțul de
lichidare, să raporteze privind rev izia efectuată, pe care o anexează la darea de seamă anuală;

24  să controleze activitatea Societății prin decizia adunării sau la cererea cel puțin a
unuia dintre asociați;
 transmite adunării materialele cu rezultatele controlului efectuat;
 să nu divulge secr etele comerciale privind activitatea Societății;
 să ceară convocarea extraordinară a adunării, dacă sînt în pericol interesele
esențiale ale Societății sau au fost descoperite încălcări grave comise de funcționarii Societății.
Asociatul Societății, care nu execută sistematic sau execută în mod nesatisfăcător
obligațiile sale și împiedică realizarea obiectivelor Societății, poate fi exclus din Societate cu
majoritatea de ¾ din voturile asociaților. În acest caz asociatul (reprezentantul lui) nu participă la
votare.
Modul de înstrăinare a certificatelor la cota de participare.
Asociatul Societății are dreptul să înstrăineze (să transmită, să vîndă) liber certificatul
de cotă altui asociat al Societății.
Asociatul are dreptul să înstrăineze certificatul de cotă atît integral, cît și parțial.
Asociații beneficiază de dreptul preponderent la obținerea certificatului de cotă a
asociatului care îl înstrăinează, proporțional cu valoarea certificatului de cotă sau la preț
negociabil.
Asociatul își poate înstrăina cert ificatul de cotă unei terțe persoane numai în cazul în
care alți asociați ai Societății n -au beneficiat de drepturile lor prioritare la obținerea certificatului
de cotă care se înstrăinează.
Asociatul, care încearcă să -și înstrăineze certificatul său de co tă integral sau parțial,
trimite celorlalți asociați un aviz în scris cu expunerea motivelor și condițiilor înstrăinării,
inclusiv prețul și termenul înstrăinării. În acest caz Directorul este obligat să convoace adunarea
extraordinară.
Decizia asociaților privind procurarea sau refuzul de a procura certificatul de cotă este
necesar să fie adoptată nu mai tîrziu de expirarea a 90 de zile din data primirii de către Director a
avizului în scris, în caz contrar, precum și în cazul în care adunarea adoptă deciz ia privind
refuzul de a procura certificatul de cotă înstrăinat sau o parte a valorii lui, asociatul are dreptul să
efectueze înstrăinarea în favoarea terțelor persoane. Concomitent condițiile de înstrăinare către
terțe persoane nu pot fi mai avantajoase d ecît cele propuse celorlalți asociați în avizul scris.
În caz de reorganizare a asociatului – persoana juridică, sau de deces a asociatului –
persoana fizică, drepturile și obligațiile lui în cadrul Societății față de legislație și prezentul
Statut trec la succesorii de drept (moștenitori).
Modul de repartizare și de investire a beneficiului
Beneficiul net al Societății se repartizează conform deciziei adunării în modul următor:

25  pentru crearea și completarea fondului de rezervă;
 pentru dezvoltarea Societăți i;
 pentru stimularea Directorului, Cenzorului, personalului Societății;
 în alte scopuri pentru decizia adunării;
 pentru plata dividendelor cuvenite asociaților conform totalurilor activității de un an sau
pentru o altă perioadă de timp coordonată între ei în proporție stabilită conform prevederilor
prezentului Statut.
Modul de utilizare a mijloacelor din fondurile create pe baza beneficiului net, se
stabilește de către adunare, iar cu permisiunea acestuia – de către Director.
Reorganizarea și lichidarea so cietății
Sistarea activității Societății are loc pe calea reorganizării sau lichidării ei. La
reorganizarea Societății drepturile și obligațiile acesteia sînt preluate de succesorul de drept.
Lichidarea Societății are loc:
 în cazul în care societatea dă fa liment;
 prin decizia adunării;
 în alte cazuri prevăzute de legislație și prezentul Statut.
În cazul lichidării Societății:
 se creează o comisie de lichidare, care acționează în modul stabilit de legislația Republicii
Moldova;
 averea Întreprinderilor, filialelor ei se realizează conform deciziilor Adunării. Averea
transmisă Întreprinderii, filialelor ei în folosință este restituită proprietarilor ei, iar valoarea
dreptului de folosință la momentul lichidării se include în suma ce li se cuvine proprietar ilor în
cauză la repartizarea finală a mijloacelor;
 mijloacele bănești, obținute în urma realizării averii, acumulate de Întreprindere și filialele ei,
precum și fondurile financiare rămase după achitarea cu bugetul și creditorii se repartizează între
Asoc iați în același mod, în care se repartizează beneficiul întreprinderii între Asociați în
conformitate cu valoarea certificatelor de cotă ce le aparțin.
Organigrama întreprinderii Bomi Servis SRL este reprezentată în figura 2.1.

26

Figura 2.1. Organigrama întreprinderii Bomi Servis SRL

Bomi Servis SRL din Drochia activează în baza regulamentului intern a întreprinderii
unde este stipulat regimul de lucru, regulile de comportament și tot ce ține de îndeplinirea
volumului de lucru.
Orice întreprindere odată ce a fost înființată în mod automat este constrânsă de legile
Republicii Moldova așa cum s – a produs și în cazul întreprinderii noastre. Director General
Revizor Director comercial Contabil -șef
Administator
depozit Administrator sala de
comerț Manager
vânzări angro
Șef secție Tapete
Șef secție Lacuri și vopsele
Șef secție Amestecuri uscate
Șef secție Instrumente, sisteme de
fixare, tehnică
Șef secție Electrică
Șef secție Ventilare
Șef secție Apeduct și
gazificare
Șef secție Lambriuri
Șef secție Gresie, faiață,
teracotă
Șef secție Laminat
Șef secție Tehnică sanitară Contabili
Depozitari

27 Magazinul Bomi Servis SRL din Drochia are următorul program de lucru: de la 8 – 00
până la 18 – 00 de luni până vineri și de la 8 -00 până la 14 -00 sâmbătă și duminică, pauz a fiind de
la 13 -00 până la 14 -00.
Între timp în procesul de dezvoltare a magazinului Metru Patrat au fost stabilite rela ții de
parteneriat cu producătorii de materiale de construc ții și finisare, renumi ți atât în Republica
Moldova cât și în străinătate, precum:
 KNAUF
 ROCKWOOL
 SUPRATEN
 INTERCERAMICA
 CERSANIT
 OPOCZNO  PENOPLEX
 BRIOTERM
 ISOVER
 HEMAH+

Magazinul de materiale de construc ții Metru Patrat este distribuitorul oficial
în Republica Moldova a următorilor producători:
– Gresie, obiecte sanitare, căzi de baie acrilice
– Gresie, clinker
– Gresie, clinker
– Vată minerală
– Vată minerală
– Poliestiren estrudat
– – Poliestiren estrudat
– Gips -carton

28 În cadrul Bomi Servis SRL se comercializează următoarea gamă de produse:
Gesie și obiecte sanitare
Lambriuri
Tapete
Finisaje pentru pardoseli și accesorii
Lacuri și vopsele
Amestecuri uscate
Materiale izolare
Etanșanți
Sisiteme de alimentare cu apă și încălzire
Instalații electrice
Instrumente și tehnică de fixare

Analiza părților forte și slabe ale Bomi Servis SRL din Drochia
Una din cele mai efective metode practicate de către conducerea Bomi Servis SRL din
Drochia pentru determinarea părților forte și slabe ale întreprinderii este metoda analizei SWOT.
Pentru a obține cele mai eficiente rezultate are loc examinarea factorilor care determină succesul
sau eșec ul magazinelor, a determinat crearea unor metodologii specifice de analiză și
diagnosticare a activității acestora Managementul strategic este procesul prin care o firmă poate
obține efecte materializate în creșterea semnificativă a performanțelor sale, în consolidarea

29 poziției ei pe piață și anume prin elaborarea, implementarea și controlul strategiei firmei în
vederea realizării misiunii asumate și asigurării avantajului competitiv a cooperative.
Analiza SWOT constituie cea mai importantă tehnică manageri ală utilizată pentru
înțelegerea poziției strategice a întreprinderii, ea începe cu scrierea unei liste cu puncte curente:
puncte de forță, dar și puncte de slăbiciune, privind starea întreprinderii. Acesta metodă de
analiză dă ocazia să se identifice măsu rile oportune pentru înlăturarea/diminuarea punctelor slabe
și eliminarea în mare măsură surprinderea în cazul amenințărilor.
Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care aceasta le
posedă la un nivel superior în compara ție cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură
un anumit avantaj în fața lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezintă activități pe care firma le
realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă și care depășesc pe
cele ale altor firme.
Oportunitățile reprezintă factori de mediu extern pozitivi pentru firmă, altfel spus șanse
oferite de mediu, firmei, pentru a – și stabili o nouă strategie sau a – și reconsidera strategia
existentă în scopul exploatării profitabi le a oportunităților apărute. Oportunități există pentru
fiecare firmă și trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau
pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităților de cercetare –
dezvoltare, adică a unor inovări pentru comercializarea de bunuri.
Amenințările sunt factori de mediu extern negativi pentru Bomi Servis SRL din
Drochia , cu alte cuvinte situații sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură
semnificativă, capac itatea firmei de a -și realiza integral obiectivele stabilite, determinând
reducerea performanțelor ei economico -financiare. Ca și în cazul oportunităților, „amenințări" de
diverse naturi și cauze pândesc permanent întreprinderea cercetată, anticiparea sau sesizarea lor la
timp permit acesteia să -și reconsidere planurile strategice astfel încât să le evite sau să le
minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o amenințare iminentă este sesizată la timp, prin
măsuri adecvate ea poate fi transformată în oport unitate.
In urma cercetărilor efectuate la Bomi Servis SRL din Drochia , am identificat care sunt
punctele forte, punctele slabe, amenințările și oportunitățile întreprinderii care vor fi evidențiate
mai jos:
STRENGHT – punctele forte:
– magazinul se bucură de popularitate înaltă în rîndul cumpărătorilor din localitate;
– aspect comercial modern, plăcut;
– furnizori agreați, stabili;
– marfa nouă tot timpul;
– sortiment larg de produse nealimentare (vopsele, lacuri, becuri, corpuri de iluminat, tapete,

30 laminat, lambriuri, articole sanitare, țevi, u și ș.a.);
– are posibilitatea și condițiile de diversificare a produselor;
– respectarea de către personal a tuturor obligațiilor;
– deservire înaltă din partea personalului;
– număr de clienți stabili care asigură un venit stabil;
– program de lucru avantajos pentru cumpărători (de la 8.00 până la 18.00);
– dispune de toate documentele necesare desfășurării activității de antreprenor;
WEAKNESSES – punctele slabe:
– dispune de personal cu studii medii în proporție de 62,00%;
– nu dispune de secție de marketing;
– magazinul nu dispune de personal diversificat (spre exemplu marketolog);
– se află într – un mediu concurențial sever care contribuie la diminuarea volumului vânzărilor ;
OPPORTUNITIES – oportunități:
– negocierea unor prețuri mai mici din partea furnizorilor;
– cunoștințele deținute de către clienți în ceea ce privește drepturile consumatorilor;
– pretențiile crescute ale consumatorilor;
– are posibilitatea și condițiile de diversificare a produselor;
– are posibilitatea de a se menține printre liderii care comercializează
produse alimentare;
THREATS – amenințări:
– instabilitatea permanentă în ceea ce privește prețul la combustibil;
– instabilitatea cursului valutar;
– ridicarea prețurilor din partea furnizorilor,
– influențele provocate de către criza economică mondială;
Analiza SWOT este un proces foarte simplu care poate oferi înțelegerea foarte profundă a
problemelor potențiale și critice care pot afecta afacerea. Astfel, analiza SWOT este o metoda
eficientă, utilizată în cazul planif icării strategice pentru identificarea potențialelor, a priorităților
și pentru crearea unei viziuni comune despre întreprindere, adică la ce nivel se află aceasta față de
concurenți și ce activități se realizează la nivelul cel mai înalt sau cel mai scăzu t în cadrul Bomi
Servis SRL din Drochia . Astfel , am identificat că magazinul cercetat ca și orice altă firmă posedă
puncte slabe printre care se enumera: aflarea într – un mediu concurențial sever, prezența
personalului cu studii medii în raport de 65,5% care influențează negativ asupra activității
întreprinderii deoarece în prezent există cerințe moderne față de personalul angajat, care ar trebuie
să dețină studii superioare, dar să nu uităm și de amenin țările întreprinderii care trebuie

31 identificate la timpul oportun pentru a fi elaborate strategiile adecvate pentru prevenirea influenței
negative asupra facerii.
Opiniile specialiștilor întreprinderii cu privire la cercetarea politicii de produs sunt
destul de importante deoarece cunoscând părerea oamenilor de afaceri, persoanelor care lucrează
zi de zi cu produsele nealimentare putem să ne creăm o imagine despre actualitatea temei
cercetate. Opiniile specialiștilor în acest domeniu au fost cunoscute în baza chestionării
președintelui Bomi Servis SRL din Drochia în urma căreia am obținut un volum de info rmație,
care ne ajută să ne creăm o imagine atât despre întreprindere cât și despre activitatea acesteia, dar
și despre politica de produs, despre succesele și insuccesele, relațiile cu furnizorii, structura
personalului. Menționez faptul că chestionarea p reședintelui Bomi Servis SRL din Drochia a
decurs cu succes, astfel putem face analiza rezultatelor obținute.
In ceea ce privește relațiile întreprinderii cu furnizorii putem spune că sunt foarte bune,
deoarece înainte de a începe să colaboreze, părțile în cheie contract unde sunt stipulate drepturile
și obligațiile părților, termenele livrării, marfa este însoțită de certificate de calitate, certificat de
conformitate și igienic, dar bineînțeles și de facturi unde este înregistrată comanda și prețul de
cump ărare a articolelor de marfă. Astfel, de comun acord se creează relațiile între întreprindere și
furnizori. Printre părțile forte ale societății putem enumera:
– magazinul se bucură de popularitate înaltă în rândul cumpărătorilor;
– aspect comercial modern, plăcut;
– localizare în centrul orașului, lângă stație, unde este flux mare de cumpărători;
– furnizori agreați, stabili;
– marfa nouă tot timpul;
– posedă o bază material – tehnică modernă în proporție de aproximativ 80% ș.a.
Printre părțile slabe ale soc ietății am putea menționăm:
– dispune de personal cu studii medii în proporție de 62,00%;
– nu dispune de secție de marketing;
– magazinul nu dispune de personal diversificat (spre exemplu administrator);
– se află într -un mediu concurențial sever care contribuie la diminuarea volumului
vânzărilor.
2.2. Analiza activității economico – financiare a societă ții

Analiza economico -financiară are ca obiectiv aprecierea stării de performanță
financiară a Bomi Servis SRL din Drochia .
Sursele utilizate au fost:
– rapoartele financiare anuale (2017)

32 – alte materiale de documentare din evidența contabilă
– rapoarte statistice
Tabelul 2.1.
Evaluarea activelor ale Bomi Servis SRL din Drochia

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia
Indicatori 2016 Ponderea
% 2017 Ponderea
%
Active imobilizate
Imobilizări necorporale 15229 0,1 5500 0,005
Imobilizări corporale în curs
de execuție 470563 0,46 470563 0,42
Terenuri 986886 1,00 986886 0,86
Mijloace fixe 40373136 40,48 41894962 37,32
Resurse minerale
Active biologice imobilizare
Investiții financiare pe termen
lung în păr ți neafiliate
Investiții financiare pe termen
lung în păr ți afiliate 420849 0,41 420849 0,37
Investi ții imobiliare 75000 0,06 75000 0,07
Crean țe pe termen lung
Avansuri acordate pe termen
lung
Alte active imobilizate
Total active imobilizate 42341663 43853760
Active circulante
Materiale 5217447 5,23 9927100 8,84
Active biologice circulante
Obiecte de mică valoare și
scurtă durată 839399 0,83 1648726 1,46
Produc ția în curs de execu ție
și produse 3903587 3,91 2256411 2,01
Mărfuri 31773380 31,86 39245591 34,95
Crean țe comerciale 13035206 13,06 13394529 11,93
Crean țe ale păr ților afiliate
Avansuri acordate curente
Crean țe ale bugetului 176212 0,17 10202 0,009
Crean țe ale personalului 72581 0,07 79599 0,07
Alte crean țe curente 314490 0,32 284208 0,25
Numerar în casierie și la
conturi curente 419038 0,42 85755 0,08
Alte elemente de numerar 770544 0,77 539894 0,48
Investi ții financiare curente în
părți afiliate
Alte active circulante 850049 0,85 941661 0,84
Total active circulante 57371933 68413676
Active totale, lei 99713596 100 112267436 100

33 Din datele prezentate în tabelul 2.1. constatăm că din totalul activelor cea mai mare
pondere o constituie mijloacele fixe cu o pondere de 40,49% în anul 2016 și 37,32% în anul
2017, ceea ce atestă o cre ștere de 103,77 % și mărfurile cu o pondere de 31,87% în anul 2016 și
34,96% în anul 2017, în cazul mărfurilor se atestă o creștere de 123,52%. Celelalte componente
au înregistrat evolu ții nesemnificative.
Tabelul 2.2.
Evaluarea pasivelor ale Bomi Servis SRL din Drochia
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia Indicatori 2016 Pond erea
% 2017 Ponderea
%
Capital propriu
Capital social și suplimentar 6675000 6,7 6675000 5,94
Rezerve 973964 0,98 973964 0,87
Corec ții ale rezultatelor anilor
preceden ți
Profit nerepartizat al anilor
preceden ți 40275785 40,4 40763933 36,31
Profit net al perioadei de gestiune 2762265 2,46
Profit utilizat al perioadei de
gestiune
Alte elemente de capital propriu
Total capital propriu 47924749 51175162
Datorii pe termen lung
Credite bancare pe termen lung
Împrumuturi pe termen lung
Datorii pe termen lung privind
leasingul financiar
Alte datorii pe termen lung 488148 0,49
Total datorii pe termen lung 488148
Datorii curente
Credite bancare pe termen scurt 23813576 23,88 16820365 14,98
Împrumuturi pe termen scurt 1269125 1,27
Datorii comerciale 22985728 23,05 40618904 36,18
Datorii fa ță de păr țile afiliate
Avansuri primite curente
Datorii fa ță de personal 1246792 1,25 1341930 1,20
Datorii privind asigurările sociale
și medicale 332919 0,33 391886 0,35
Datorii fa ță de buget 493310 0,49 837439 0,75
Venituri anticipate curente
Datorii fa ță de proprietari
Finan țări și încasări cu destina ție
specială curente
Provizioane curente
Alte datorii curente 1159249 1,16 1081750 0,96
Total datorii curente 51300699 61092274
Pasive totale 99713596 100 112267436 100

34 Din datele prezentate în tabelul 2.2. constatăm că întreprinderea tinde spre majorarea
capitalului propriu el fiind în cre ștere în anul 2017 cu 106,78% fa ță de anul 2016. Datoriile
întreprinderii au o structură diversă, datoriile pe termen lung în anul 2016 au constituit 488148
lei, iar în anul 2017 întreprinderea și -a întor s datoriile pe termen lung, cele pe termen scurt au
înregistrat variații diferite unele au crescut altele s -au micșorat.
În scopul analizei structurii pasivelor se calculează și se interpretează următoarele rate
ale echilibrului financiar:
Tabelul 2.3.
Rata echilibrului financiar la Bomi Servis SRL din Drochia
Indicatori Formula 2016 2017
Coeficientul de autonomie Capitalul propriu / Total pasiv 0,48 0,45
Coeficientul de atragere a
surselor de împrumutare 1-coeficientul de autonomie 0,52 0,55
Gradul de dependență financiară Datorii totale / Capital propriu 1,08 1,19
Rata solvabilității generale Total pasive / Datorii curente 1,94 1,84
Rata generală de acoperire Total pasive / Capital propriu 2,08 2,19
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

Coeficientul de autonomie sau rata autonomiei financiare evidențiază gradul în care
întreprinderea poate face față obligațiilor de plată. Acest indicator se mai numește și
solvabilitatea patrimonială. O valoare ridicată a nivelului acestui indicator semnifică o sporire a
capacității de autofinan țare a întreprin derii, iar solvabilitatea patrimonială este considerată bună
atunci când valoarea ei depă șește 30%. În cazul nostru putem observa că atât în anul 2016 acesta
a constituit 48% cât și în anul 2017 acesta a constituit 45% acest indicator depășește valoarea de
30% ceea ce semnifică o capacitate înaltă de autofinan țare bazată pe resursele proprii.
Rata de îndatorare globală sau indicatorul 2 eviden țiază ponderea pe care obligațiile
totale față de terți o dețin în totalul capitalului propriu și al datoriilor. Acest indicator trebuie să
se îndepărteze de 100% astfel sporește independența financiară a întreprinderii, observăm că în
anul 2017 acest indicator a atins o valoare de 55% ceea ce este benefic pentru întreprindere
generând o independență financiară mărit ă bazată pe autofinanțare.
Lichiditatea reprezintă capacitatea întreprinderii de a -și achita la termen obligațiile
sale ce decurg la procesele de aprovizionare și desfacere a mărfurilor, din prestările de servicii
efectuate de alte unități economice, din r elațiile cu bugetul etc.

35 Tabelul 2.4.
Evolu ția indicatorilor de lichiditatea la Bomi Servis SRL din Drochia în anul 2016 -2017
Indicatori de lichiditate Formula 2016 2017
Lichiditatea absolută =Numerar / Datorii curente 0,008 0,001
Lichiditatea intermediară = (Numerar + Investiții pe termen
scurt + creanțe pe t/s) / Datorii
curente 0,27 0,22
Lichiditatea curență = Active circulante / Datorii curente 1,12 1,12
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

În urma analizei datelor prezentate în tabelul 2.4. observăm că to ți indicatorii de
lichiditate au o descreștere slabă. Bomi Servis SRL din Drochia în decursul anului de gestiune s –
a evit tendință negativă a coeficienților lichidității cu toate acestea putem constata că
întreprindere are capacitatea de a -și achita obliga țiile la scaden ță și de a face fa ță unor nevoi
neprevăzute de disponibilită ți băne ști fiind factorul care guvernează supravie țuirea. Acest
fenomen negativ se explică prin f aptul că datoriilor pe termen scurt sunt în creștere.
În perioada de analiză a activită ții a Bomi Servis SRL din Drochia sau analizat
vânzările totale prezentate în tabela de mai jos.
Tabelul 2.5.
Vânzările totale ale Bomi Servis SRL din Drochia
Anul 2016 2017
Mii.l . 267811297 291470691
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

Figura 2. 2. Dinamica volumului vînzărilor la Bomi Servis SRL din Drochia
În ultimii ani Bomi Servis SRL din Drochia a înregistrat o creștere nesemnificativă a
vânzărilor. În anul 2017 fa ță de 2016 au crescut veniturile din vânzări cu 23659394 lei sau cu
250000000260000000270000000280000000290000000300000000
vânzări
totale267811297291470691
2016
2017

36 108,83%. Din tabelul 2.5 se observă că cea mai mare pondere în structura veniturilor o
reprezintă veniturile din vâ nzarea mărfurilor în anul 2016 – 99,87 % și în anul 2017 – 99,85%.
Tabelul 2.6.
Structura veniturilor din vânzări
Nr.
d/o Tipul activității
economice Venituri
2016 Cota,
% 2017 Cota,
%
1. Venituri din vânzări 267811297 99,87 291470691 99,85
2. Alte venituri din
activitatea
operațională 353760 0,13 451710 0,15
3. Alte venituri – –
Total 268165057 100 291922401 100
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

Profitul este rezultatul final al activității întreprinderii și caracterizează eficiența lucrului
acestuia. In condițiile economiei de piață profitul obținut asigură baza financiară în vederea
extinderii activității cooperativei. Capacitatea întreprinderii Bomi Servis SRL din Drochia de a
asigura un profit necesar determină existența ei și depinde mult de activitatea de conducere a
întreprinderii. În atare condiții de activitate de conducere este de neconceput fără sursele
informaționale, necesare pentru analiza rezultatelor financiare. Ca surse informaționale servește:
„Raportul privind rezultatele financiare", care include gruparea veniturilor și cheltuielile pe tipuri
de activitate: operațională, de investiții și financiară.
Din rapoartele financiare analizate sunt scoase în evidență pri ncipalii indicatori. Analiza
profitului și pierderilor se prezintă în tabelul 2.7.
Tabelul 2.7.
Profiturile și pierderile la Bomi Servis SRL din Drochia în anul 2016 -2017
Nr.

d/o Indicatori 2016 2017 Ritmul de
creștere Modificarea
(+,-)
1. Venituri din vânzări 267811297 291470691 108,83 +23659394
2. Costul vânzării 241042368 260821922 108,20 +19779554
3. Profitul brut (pierdere brută) 26768929 30648769 114,49 +3879840
4. Alte venituri din activitatea
operațională 353760 451710 127,69 +97950
5. Cheltuieli de distribuire 20703885 21902687 105,79 +1198802
6. Cheltuieli administrative 2367429 2515386 106,25 +147957
7. Alte cheltuieli din activitatea
operațională 3181071 3006655 94,52 -174416
8. Rezultatul din activitatea
operațională:
profit (pierdere) 870304 3675751 422,35 +2805447
9. Rezultatul din alte activită ți: profit (18177) (344130)

37 (pierdere)
10. Profitul (pierderea) până la impozitare 852127 3331621 390,98 +2479494
11. Cheltuieli privind impozitul pe venit 506141 569356 112,49 +63215
12. Profit net (pierdere netă ) al perioadei
de gestiune 345986 2762265 798,37 +2416279
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

În urma analizei datelor prezentate în tabelul 2.7. observăm o cre ștere a profitului brut
în anul 2017 fa ță de 2016 cu +3879840 lei sau cu 114,49%. Profitul net a crescut considerabil în
anul 2017 față de anul 2016 cu 798,37%, majorarea profitului net se datorează în primul rând
creșterii considerabile a vânzărilor și restituirii datoriilor pe ter men lung.
Tabelul 2.8.
Analiza cheltuielilor în anul 2016 -2017
Nr.

d/o Indicatori 2016 2017 Ritmul de
creștere Modificarea
(+,-)
1. Variația stocurilor (3545574) 1647176 – –
2. Costul vânzărilor mărfurilor vândute 200079172 219146029 109,53 +19066857
3. Cheltieli privind stocurile 36590720 36855172 100,72 +264452
4. Cheltuieli cu personalul privind
remunerarea muncii 16142330 16798385 104,06 +656055
5. Contribuții de asigurări sociale de stat
obligatorii și prime de asigurare
obligatorie de asistență medicală 5327029 5597171 105,07 +270142
6. Cheltuieli cu amortizarea și
deprecierea activelor imobilizate 3397369 3515080 103,46 +117711
7. Alte cheltuieli 9321884 3515080 103,46 +117711
8. Cheltuieli din alte activități
9. Total 267312930 288590780 107,96 +21277850
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

Analizând datele prezentate în tabelul 2.8. observăm o cre ștere a tuturor tipurilor de
cheltuieli.
In condițiile economiei de piață profitul constituie scopul existenței întreprinderii, pe
când, rentabilitatea caracterizează capacitatea întreprinderii de a obține profit, reflectând
eficacitatea întregii activități economice a întreprinderii.
Indicatori i rentabilității pot fi următorii:
 rentabilitatea vânzărilor
 rentabilitatea activelor
 rentabilitatea economică
 rentabilitatea financiară

38 În continuare pe baza tabelului 2.9. vom precauta analiza indicatorilor rentabilității
enumerate mai sus
Tabelul 2.9.
Analiza rentabilității la Bomi Servis SRL din Drochia în anul 2016 -2017
Indicatorii Formula de calcul 2016 2017 Abaterea
(+,-) 1. Rentabilitatea vânzărilor, % Profit brut /venituri din vânzări 9,99 10,51 +2,11
2. Rentabilitatea activelor, % Profit până la impozitare /total active 0,85 2,96 +4,67
3. Rentabilitatea economică,
% Profit până la impozitare /valoarea
capit.permanent 12,76 49,91 +37,15
4. Rentabilitatea financiară, % Profit net /valoarea capitalului propriu 0,72 5,39 +4,67
Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare a Bomi Servis SRL din Drochia

Rentabilitatea vânzărilor reflectă în ce măsură întreprinderea este capabilă să obțină
profit din activitatea de desfacere. In condiții normale de activitate mărimea acestui indicator trebuie
să fie nu mai mică de 20%. În baza datelor din tabelul 2.9 observăm că coeficientul dat pe
parcursul a doi ani a avut o tendință de creștere. În 2016 constituit 9,99%, în 2017 -10,51%, având
o tendință de creștere de +2,11.
Rentabilitatea activelor reflectă eficiența utilizării activelor angajate în activitatea
întreprinderii indiferent de sursele provenienței lor. Parametrii indicatorului studiat pot fi diferiți,
însă pentru a asigura o activitate favorabilă în condițiile Re publicii Moldova trebuie să atingă un
nivel nu mai mic de 10%.
In baza datelor din tabelul 2.9 se observă că în anul 2016 coeficientul dat a constituit
0,85%, ceea ce nu depășește nivelul de 10%. Apoi în anul situația s -a schimbat majorându -se până
la 2,96% . Conform rezultatelor acestui coeficient în anii 2016 și 2017 acest coeficient n -a fost
rentabil deoarece n -a atins nivelul de 10%.
Rentabilitatea economică reflectă situația utilizări mijloacelor materiale și financiare ale
întreprinderii, prevăzute în v ederea desfășurării activității sale. Indicatorul respectiv trebuie să
atingă un nivel de cel puțin 20 -25%. Din tabelul 2.9 observăm că indicatorul dat pe parcursul a doi
ani a avut o tendință de creștere. În 2016 constituit 12,76%, în 2017 -49,91%, având o tendință de
creștere de +37,15.
Rentabilitatea financiară reflectă capacitatea întreprinderii de a utiliza capitalul
propriu. Nivelul acestui indicator trebuie să atingă cel puțin 15%. Pe baza datelor din tabelul 2.9
observăm că pe parcursul a doi ani re ntabilitatea financiară la fel ca rentabilitatea economică a
crescut. In anul 2016 acest coeficient a constituit 0,72%, ceea ce ne arata că a crescut cu 4,67 față
de anul 2017 aceasta constituind 5,39%, dar totuși nu atinge nivelul de 15%.

39 Capitolul III. Studierea comportamentului consumatorului și a procesului luării deciziei de
cumpărare în cadrul Bomi Servis SRL
3.1. Practici privind studierea comportamentului consumatorului utilizate în cadrul Bomi
Servis SRL

Cercetarea intențiilor de cumpărare și, implicit, cercetarea atitudinilor au particularități
distincte pentru produse alimentare și, în ceea ce privește seviciile pentru populație.
Pentru metodologia cercetării intențiilor de cumpărare la Bomi Servis SRL din Drochia
este important de a analiza modul în care evoluția de la concepția unidimensională a atitudinilor la
o concepție multidimensională, trebuie să se reflecte, pe planul cercetării, în instrumentele ei și în
valorificarea rezultatelor. Din aces t punct de vedere trebuie să ținem seama de faptul că, în general,
se consideră că cele trei componente ale atitudinii sunt interdependente
Important pentru metodologia cercetării intențiilor de cumpărare la Bomi Servis SRL
din Drochia este ca, ținând seam a de rezultatele verificate în practica cercetării și măsurării
atitudinilor, să se includă în programul observării elemente care să permită elucidarea prezenței
celor trei componente, a echilibrului sau dezechilibrului dintre ele, a stadiului în care se a flă
trecerea la un nou echilibru.
Cercetarea intențiilor de cumpărare a populației pentru bunuri de uz îndelungat
furnizează un fond de informații care poate fi utilizat pe mai multe planuri. De aceea, prezintă o
importanță deosebită modalitatea de preluc rare a informațiilor culese, care trebuie să asigure o
analiză complexă și adâncită, respectiv aplicarea unor metode statistico -matematice
corespunzătoare.
Deoarece intențiile de cumpărare sunt rezultatul unui sistem complex de influențe
reciproce între di ferite variabile, la Bomi Servis SRL din Drochia este necesară, mai întâi, o
sistematizare și sintetizare a acestora, efectuată de specialiști în scopul explicării cât mai clare a
deciziilor de cumpărare. Astfel, nevoile, motivele, opiniile, presupunerile, aspirațiile, sentimentele,
așteptările etc. se concretizează printr -un sistem de preferințe, după unii autori, iar, după alții, într –
un sistem de atitudini. Indifirent de terminologie, acestea pot fi interpretate, „ca fiind manifestări
imediate ale nevoil or, dorințelor, gusturilor sau ale mobilurilor și impulsurilor motivaționale
interne, caracteristice fiecărui individ”
Nu este mai puțin adevărat că exprimarea preferințelor, a atitudinilor în general, deși este
o manifestare subiectivă, are un suport obiectiv, tocmai prin prisma determinării caracteristicilor
individuale de către factori economici, sociali, etc.

40 Prin ur mare, intențiile de cumpărare intervin în procesul formării comportamentului
consumatorului, fiind premergătoare manifestării acestuia.
Punctul de plecare în cunoașterea cumpărătorului este modelul de reacție la stimuli.
Sarcina marketerului este de a înțelege ce se petrece în conștiința cumpărătorului între momentul
acțiunii stimuli lor externi și cel al adoptării deciziei de cumpărare (figura 3.1).

Figura 3.1. Reacția de stimuli al cumpărătorului .
(Sursa: Ph. Kotler. Managementul marketingului, p. 236. )

În conformitate cu teoria comportamentului consumatorului, procesul decizional de
cumpărare la Bomi Servis SRL din Drochia este poate fi descompus în următoarele faze :
apariția unei nevoi nesatisfăcute;
căutarea de informații și identificarea variantelor;
evaluarea mentală a variantelor;
rezultanta evaluării și
evaluarea post -cumpărare.
Apariția nevoii nesatisfăcute reprezintă prima fază a procesului decizional de cumpărare,
atunci când consumatorul sesizează că există o diferență perceptibilă, suficient de mare, între
modul în care -i este satisfăcută o anumită nevoie și modul în care el ar dori să -i fie satisfăcută.
Astfel de nevoi pot fi generate ca urmare a acțiunii unor variabile ce caracterizează
consumatorul, sau rezultă din interacțiunea acestuia cu alți consumatori și cu mediul ambiant.
Stimulente
de
marketing
Alte
stimule
nte

Trăsăturile
cumpărător
ilor Procesul
de decizie
al
cumpărăto –
rului

Deciziile
cumpără –
torului

Produsul

Prețul

Distribuție

Promovare
Economici
Tehnologici
Politici
Culturali

Culturale

Sociale

Personale

Psihologice
Identificarea
problemei
Căutarea
informației
Evaluarea
Decizia
Comportamentul
după cumpărare
Alegerea
produsului
Alegerea
mărcii
Alegerea
vânzătorului
Alegerea
momentului
cumpărării
Cantitatea
cumpărăturii

41 Aceste variabile pot fi de natură economică, demografică, psihologică, sociologică, variabile ale
mixului de marketing etc.
Prima situație, cea de epuizare sau uzare a stocului de produse aflate în folosința
consumatorului, este cea mai frecventă. Această situație conduce la apariția de nevoi nesatis făcute
pentru aceleași produse, sau pentru produse noi.
Deseori, nevoile nesatisfăcute sunt generate de dezechilibrele care apar la consumator
între produse sau servicii asociate în consum. De exemplu, achiziționarea unui cort conduce la
apariția de nevoi pentru alte produse cum ar fi: saci de dormit sau saltele, unelte pentru instalarea
cortului, aragaz de voiaj etc.
În al treilea rând, nevoile existente la un moment dat pot crește în timp. Astfel, dacă se
consideră nevoile de cazare ale unei familii care apelează la serviciile unei stațiuni de odihnă, ele
se pot modifica de la o perioadă la alta, o dată cu creșterea numărului copiilor și cu creșterea în
vârstă a acestora. Pe de altă parte, nevoile unui consumator se pot schimba în timp și pot cunoaște
noi forme de manifestare.
Procesul luării deciziei de cumpărare – include câteva etape succesive (figura 3.2):

42

Figura 3.2 Evidențierea etapelor procesului de luare a deciziei de cumpărare
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 512

Pentru Bomi Servis SRL din Drochia este important de a analiza numeroși factori de
natură demografică și economică pot conduce la apariția diferitelor nevoi la nivelul individului, Identificarea
nevoii Căutarea
informațiilor din
diverse surse:
Evaluarea
alternativelor
Influențe psiho -sociale :
 Nevoia și motivația
 Percepția, învățarea
 Personalitatea
 Statutul social
 Grupurile sociale

Comportamentul
după cumpărare Intenția de
cumpărare Personale (familia, prieteni,
cunoștințe)
Experimentale directe:
examinarea, utilizarea
produsului Comerciale (expoziții,
reclame, distribuitori,
ambalaje)
Publice: mass -media,
organizații ale consumatorilor
Declanșată
de stimuli
interni Declanșată
de stimuli
externi

Decizia de
cumpărare
Mixul de
marketing:
 Produs
 Preț
 Promovare
 Plasament

satisfacție
insatisfacție Influențe situaționale :
 Ambianța fizică
 Perspectiva
temporală
 Dispoziția
sufletească

43 familiei, sau gospodăriei pentru produse sau servicii. Dintre aceștia merită menționați: numărul și
densitatea populației, sporul natural, distribuția populației în profil teritorial, pe medii, pe grupe de
vârstă, pe sexe, pe ocupații , pe grupuri etnice, nivelul educațional al populației, mobilitatea
acesteia, numărul familiilor și gospodăriilor și componența acestora, starea civilă, condițiile
economice generale, dinamica și destinația veniturilor consumatorului, gradul de înzestrare cu
diferite bunuri etc.
În general, pe măsura creșterii venitului consumatorului disponibil pentru achiziționarea
de bunuri și servicii, cercul nevoilor se mărește, și acestea cunosc forme noi de manifestare.
Informațiile sunt necesare pentru identificare a și evaluarea variantelor existente, în
vederea fundamentării luării deciziei de cumpărare. Cantitatea și felul informațiilor avute în vedere
diferă, printre altele, în funcție de: natura produsului sau serviciului și de caracteristicile
consumatorului.
Cu cât produsul sau serviciul are o valoare mai mare și o frecvență mai redusă de
cumpărare, informația căutată tinde să aibă un volum mai mare, iar sursele acesteia sunt mai
diverse decât la produsele și serviciile de valoare mai mică, cu frecvență ridica tă de cumpărare. În
cazul în care consumatorul are un grad ridicat de fidelitate față de un anumit produs sau serviciu, el
aproape că nu mai are nevoie de informații.
Cantitatea și natura informației pe care consumatorul o posedă pe baza experienței
anteri oare și de costul pe care îl percepe în situația în care ia o decizie greșită.
Informațiile căutate de consumator vizează aspecte cum sunt: diversele posibilități
existente în ceea ce privește produsele sau serviciile considerate, atributele acestora, avan tajele și
dezavantajele diferitelor variante identificate, posibilitățile de obținere a acestora etc.
Căutând să -și satisfacă obiective ca cele de mai sus, consumatorul se poate angaja:
 fie într -un proces de căutare internă ,
 fie într -o căutare externă.
Căutarea internă de informații, cea cu care începe această activitate, reprezintă un proces
mental de regăsire în memoria consumatorului a informațiilor stocate în trecut și care ar putea servi
pentru fundamentarea deciziei de cumpărare. Aceste informații pot fi rezultatul unui proces
anterior activ de căutare, sau ele au putut fi stocate în mod pasiv.
După ce procesul căutării interne de informații s -a încheiat, consumatorul poate trece la
celelalte faze ale procesului decizional, sau se poate angaja în că utarea externă de informații,
respectiv în achiziționarea de informații din alte surse, în afara memoriei sale.
Căutarea externă de informații la Bomi Servis SRL din Drochia este se poate baza pe
mai multe surse, și anume:

44 De foarte multe ori, experiența de consum dobândită de consumator îi permite să
examineze cu competență sporită diferitele caracteristici ale unui produs sau serviciu (de exemplu,
o pereche de schiuri, calitatea activității desfășurate de recepția unui hotel etc.), sa -l manipuleze și
să-l testeze mai bine (de pildă, un autoturism, o rulotă etc.).
De asemenea, deosebit de utile sunt și informațiile pe care consumatorul le poate solicita
de la așa -numitele surse personale (rude, prieteni, cunoștințe etc.). Merită reținut faptul că, în
astfe l de situații, gradul de credibilitate al informațiilor este foarte ridicat, chiar dacă astfel de surse
nu sunt foarte precise.
Sursele de marketing , deosebit de diverse, reprezintă o altă posibilitate de satisfacere a
necesarului de informații în procesul de căutare externă la care recurge consumatorul în cadrul
Bomi Servis SRL din Drochia . Diferitele activități promoționale, cum sunt publicitatea,
promovarea personală, promovarea vânzărilor, publicitatea gratuită etc., oferă numeroase
posibilități consum atorului de a obține informații și de a identifica variante, fără eforturi deosebite.
Alte surse , cum ar fi presa și diferite tipărituri, publicațiile unor institute de cercetări, ale
unor organisme guvernamentale sau internaționale etc., pot juca un rol i mportant, mai ales că, în
general, informațiile acestora sunt de natură facturală și au un grad relativ ridicat de credibilitate.
După încheierea activității de căutare a informațiilor și de identificare a posibilităților,
consumatorul trece în următoarea fază a procesului decizional, la evaluarea mentală a variantelor
considerate , aceasta constituind baza luării deciziei de cumpărare.
În această fază, consumatorul filtrează informațiile achiziționate prin prisma structurii
sale de valori și convingeri. A stfel, reacția față de informațiile dobândite poate fi diferită, în sensul
că acestea pot fi integrate de consumator așa cum sunt sau distorsionate, ori pot fi, pur și simplu,
ignorate.
Gradul de cuprindere și amploarea procesului de evaluare sunt influenț ate de mai mulți
factori, printre care mai semnificativi sunt:
experiența consumatorului ,
importanța produsului sau serviciului considerat ,
costul luării unei decizii incorecte ,
complexitatea variantelor evaluate și
urgența cu care trebuie luată decizia .
Procesul de evaluare este mai operativ și de mai mică amploare, cu cât consumatorul
posedă mai multă experiență în prelucrarea și folosirea mentală a informațiilor. Cu cât un
consumator are un nivel de instruire mai ridicat, el va poseda și o cap acitate de evaluare mai mare
și mai operativă.

45 Evaluarea este cu atât mai de amploare, cu cât produsul sau serviciul respectiv are o
importanță mai mare pentru consumator și cu cât costul luării unei decizii greșite este mai ridicat.
Într-un fel decurge procesul de evaluare și în cazul unei excursii de sfârșit de săptămână și altfel în
cazul luării deciziei privitoare la modul de petrecere a concediului de odihnă.
În sfârșit, cu cât decizia trebuie luată în timp mai scurt, cu atât procesul de evaluare est e
de mai mică amploare.
Așa numitul „set al posibilităților evocate” reprezintă rezultatul căutărilor
consumatorului și el este alcătuit dintr -un număr relativ mic de variante supuse evaluării.
Pentru luarea propriu -zisă a deciziilor de cumpărare / necump ărare etc., consumatorii
recurg la diferite reguli de decizie , denumite reguli euristice, aplicarea cărora reprezintă cel de al
treilea aspect major al procesului de evaluare.
Cea mai simplă regulă de decizie este aceea în care consumatorul nu mai examinea ză
atributele specifice fiecărei alternative, ci pur și simplu, apelează la memoria sa și reactivează
evaluările făcute în trecut, alegând varianta care a obținut cea mai bună evaluare. În această fază,
consumatorul decide asupra comportamentului său privi tor la procesul decizional de cumpărare în
care s -a angajat, în sensul că se oprește la una dintre următoarele posibilități:
Decide să cumpere produsul sau serviciul respectiv;
Decide să nu cumpere produsul / serviciul în cauză;
Decide să amâne cumpă rarea;
Decide să înlocuiască, la cumpărare, produsul sau serviciul inițial cu un altul.
Decizia de cumpărare luată în această fază a procesului decizional poate fi precedată de
formularea intenției de cumpărare , îndeosebi în cazul anumitor categorii de produse sau servicii
cum sunt, de exemplu, bunurile de folosință îndelungată, În această situație este important ca
această rezultantă a procesului de evaluare să fie studiată de către responsabilii Bomi Servis SRL
din Drochia pe baze probabilistice, deoar ece s -a demonstrat că exprimarea intențiilor de cumpărare
este strâns legată de un anumit orizont de timp, iar intențiile propriu -zise urmează o distribuție de
probabilități specifice.
Decizia de necumpărare , ca rezultantă a procesului de evaluare, prezint ă o mare
însemnătate pentru studiile comportamentale, întrucât pune în evidență discrepanța dintre
așteptările consumatorilor și oferta de produse și servicii, care nu este apreciată ca răspunzând
cerințelor reale de consum / utilizare.
O altă rezultantă a procesului de evaluare, respectiv decizia de amânare a cumpărării
este, de asemenea, important să fie cunoscută, deoarece consumatorii iau astfel de decizii atât
datorită unor considerente endogene, cât și ca urmare a configurației ofertei de produse și servicii

46 existente pe piață la un moment dat. Amânarea cumpărării poate să fie transformată într -o
cumpărare efectivă fie prin accentuarea unor caracteristici ale produselor / serviciilor, fie prin
relevarea avantajelor pe care o astfel de decizie o are pe ntru consumatori.
În fine, decizia de înlocuire, la cumpărare, a unui produs sau serviciu are în vedere
îndeosebi caracteristici / atribute ale ofertei, în sensul că unele produse / servicii sunt în mai mare
măsură apreciate de consumatori / utilizatori c ă răspunzând nevoilor, comparativ cu altele similare.
Acest gen de rezultantă a procesului de evaluare se bucură de o mare atracție din partea
decidenților (producători și distribuitori), deoarece stă la baza abordării procesului de alegere
asociat consuma torilor, cu implicații hotărâtoare pe planul promovării diferitelor mărci.
Procesul decizional de cumpărare nu se încheie o dată cu luarea deciziei de cumpărare, ci
cuprinde încă o fază, și anume evaluarea post -cumpărare. După ce cumpărarea a fost făcută,
consumatorul va face o evaluare a măsurii în care decizia sa a fost bună sau nu. Dacă
performanțele produsului sau serviciului achiziționat se ridică la nivelul așteptărilor sale,
consumatorul va fi satisfăcut și informațiile pe care le -a acumulat le stoch ează în memorie, pentru
a le utiliza într -un viitor proces decizional.
În categoria influențelor direct observabile asupra comportamentului consumatorului se
înscriu și factorii specifici mixului de marketing, care necesită a fi analizați de către Bomi Se rvis
SRL din Drochia respectiv:
=> variabile care țin de politica de produs,
=> variabile care țin de politica de preț,
=> variabile ale politicii de distribuție și
=> variabile ale politicii promoționale.
În acest context, mixul de marketing impune studiilor comportamentale abordarea
reacțiilor consu matorilor la stimulii de piață pe care îi conține.
În formarea și manifestarea comportamentului consumatorului are un rol deosebit de
important produsul/serviciul oferit de producători, respectiv caracte risticile sale, organoleptice,
tehnice, economice, performanțele, ambalajul, modul de prezentare etc. Această importanță este
subliniată de axioma potrivit căreia produsul/serviciul este cea mai relevantă legătură a firmei cu
piața.
Influența acestor varia bile asupra consumatorilor este direct observabilă, studiile
comportamentale urmărind cunoașterea reacțiilor și a percepțiilor cum părătorilor cu privire la
fiecare componentă corporală sau acorporală.

47 În prezent există chiar o categorie specială de studii – „satisfacția consumatorului"
apreciată ca fiind deosebit de oportună și productivă de către factorii de decizie din acest domeniu
care poate fi utilizabil de către responsabilii de la Bomi Servis S RL din Drochia.
Aplicarea unei concepții sistemice in procesul de cunoaștere a pieței și consumatorilor
este legată de elaborarea unui model, prin care să se definească starea sau structura care descrie
acest sistem social. Se menționeză faptul că “descrie rea sistemului inplică descrierea nu numai a
funcțiilor separate, ci și a metodei după care acestea se interconectează” .
Procesul decizional de cumpărare se realizează uneori în mod secvențial, așa cum a fost
descris anterior, iar alteori diferitele faze se produc aproape simultan. Privite după modul în care
ele se înfăptuiesc, deciziile de cumpărare sunt de două feluri:
decizii programate
decizii neprogramate
Deciziile programate au, în general, trei caracteristici:
ele au un caracter repetitiv ,
sunt decizii de rutină , iar
modul în care se iau este același de fiecare dată .
Cele mai multe produse sau servicii achiziționate zilnic, sau cu o frecvență foarte mare,
pot intra sub incidența unor astfel de decizii, când există și un foarte ridicat gra d de fidelitate în
consum.
Deciziile neprogramate sunt, de obicei, asociate cu următoarele caracteristici:
ele se referă la situații noi ,
sunt nestructurate ,
au implicații de ordin financiar sau psihologic și
pentru luarea lor, consumatorul nu dispune de o rutină anume
Aspecte practice ale studierii și analizei comportamentului consumatorului și proiectarea
lui cuprind două compartimente globale aplicabile de către Bomi Servis SRL din Drochia.

48

Figura 3.3. Etapele practice ale studierii compartimentului consumatorului.
Sursa: Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 512

În perioada de studiu am elaborat un chestionar pentru cumpărătorii care vizitează
magazinul. Scopul chestionării este analiza comportamentului consumatorului pentru produsele
comercializate în magazin; nivelul de satisfacerea a cumpărătorilor cu sortimentul comercial și
frecvența cumpărărilor de către cumpărători. Au fost chestionați un eșantion de 50 subiecți care au
vizitat magazinul. Aspectele practice ale studierii
comportamentului consumatorului
Studierea atitudinilor și a
intențiilor de cumpărare
Cercetarea intențiilor de
cumpărare la bunurile
durabile
Cercetarea atitudinilor
sociale
Studierea factorilor ce
influențează la decizia de
cumpărare:
a) puterea de cumpărare;
b) voința dea cumpăra.
Previziunea cererii pentru
bunuri de uz îndelungat în
scopul dezvoltării cercetării
intențiilor de cumpărare. Caracteristicile cercetărilor de
tip motivațional:
a) absolutizarea studierii
motivației în sens
restrâns;
b) utilizarea cercetării
motivaționale în sens
larg al studierii. Cercetarea de tip motivațional
în sens larg – adaugă și celelalte
procese elementare (percepția,
informația, atitudinea,
comportamentul efectiv). Cercetarea motivațională în
sens restrâns, este comentată
asupra cunoașterii nevoilor în
scopul delimitării motivelor și
ierarhizării lor. Studierea motivației
consumatorilor

49 La prima întrebare rugăm să ne spuneți în ce scop ați vizitat întreprinderea Bomi Servis
SRL ?
a) pentru a procura produse – 27 de persoane;
b) pentru a cunoaște produsele noi apărute – 14 persoane;
c) alte scopuri – 9 de persoane;

Figura 3.4. Scopul vizitării întreprinderi i Bomi Servis SRL.

La a doua întrebare procurați de la întreprinderea Bomi Servis SRL produse?
a) foarte frecvent – 21 de persoane;
b) frecvent – 14 persoane;
c) nici -nici – 3 persoane;
d) rar – 6 persoane;
e) foarte rar – 6 persoane;

Figura 3.5. Procurarea produselor întreprinderii Bomi Servis SRL.

27
149
procură produse
cunosc produsele noi
apărute
alte scopuri
21
14366
foarte frecvent
frecvent
nici-nici
rar
foarte rar

50 La a treia întrebare cum considerați D -voastră produsele de la Bomi Servis SRL ?
Indicatori Foarte
favorabil Favorabil Neutre Nefavorabile Foarte
nefavorabile
Calitate 13 14 12 6 5
Preț 10 12 14 8 6
Produs 15 12 10 7 6
Această întrebare o vom analiza prin metoda diferențialii semantice.
1. calitate = 13 x 5 +14 x 4 + 12 x 3 + 6 x 2 + 5 x 1 / 50 = 3,48
2. preț = 10 x5 + 12 x 4 +14 x 3 +8 x 2 + 6 x 1 / 50 = 3,24
3. produs = 15 x 5 + 12 x 4 + 10 x 3 + 7 x 2 + 6 x 1 / 50 =3,46
Prin calcularea mediei aritmetice a celor trei scoruri ale caracteristicilor evaluate se poate
cuantifica opinia clienților cu privire la întreaga activitate a întreprinderii.
Scorul general = 3,48+3,24+3,46 / 3 = 3,39
În urma calculelor efectuate reiese că aprecierile cele mai bune au fost atribuite calității
produselor (obținând un scor ridicat de 3,48) și produselor 3,46. Cea mai slabă apreciere este cea a
prețurilor practicate. Nivelul acesteia este de 3,24, fapt ce arată o opinie favorabilă a clienților,
mai ales ținând cont de tendința clienților de a considera prețurile ca fiind ridicate.
La întrebarea a patra respondenții au răspuns în felul următor :
– da-36 de persoane ;
– nu 14 persoane.
La a cincea întrebare ,,după părere a D-voastră situația la întreprinderea Bomi Servis SRL
este?
 foarte bună – 26 persoane;
 bună – 14 persoane;
 neutră – 5 persoane;
 nefavorabilă – 3 persoane;
 foarte nefavorabilă -2 persoane.

Figura 3.6. Situația la întreprinderea Bomi Servis SRL.
26
1453 2
foarte bună
bună
neutră
nefavorabilă
foarte nefavorabilă

51 La a șasea întrebare ,,Cum considerați D -voastră care sunt concurenții principali,,?
– autohtoni – 27 de persoane;
– de peste hotare – 23 de persoane.
La a șaptea întrebare ,,Cum considerați că este prețul mărfurilor de la întreprinderea Bomi
Servis SRL
– accesibil – 20 de persoane;
– neaccesibil – 20 de persoane;
– ridicat – 10 persoane.

Figura 3.7. Prețul mărfurilor la întreprinderea Bomi Servis SRL.

La a opta întrebare ,,Sunteți de acord cu afirmația,,?
Indicatori Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord
total
Marca 15 18 8 6 3
Performanțe
tehnice 18 8 14 5 5
Fiabilitate 21 14 7 5 3

În continuare vom analiza prin metoda Scalei lui Likert. Scorul obținut de fiecare
caracteristică este următorul:
– Pentru marcă = 15(+2) + 18 (+1)+ 8(0) + 6( -1) +3 (-2) / 50 = 0,72
– Pentru performanțe tehnice = 18(+2) +8(+1)+14(0) ) +5( -1) +5 ( -2)/50=0,58
– Pentru fiabilitate = 21(+2)+14(+ 1)+7(0)+5( -1)+3( -2) / 50 =0,9
Din calculele de mai sus se poate constata că, pe ansamblu, întreprinderea Bomi Servis SRL
se bucură de aprecieri pozitive, dar nu la scoruri mari. Cele mai bune aprecieri o are fiabilitatea
(0,9) decât celelalte caracteristici evaluate. Performanțe tehnice nu se bucură de prea marea
atractivitate, ca de altfel marca.
La a noua întrebare ,,Ce propuneți pentru mărirea volumului vânzărilor produselor de la
întreprinderea Bomi Servis SRL?
20
2010
accesibil
neaccesibil
ridicat

52 a) mărirea gamei sortimentale – 19 persoane;
b) micșorarea prețului – 18 persoane;
c) schimbarea produselor – 13 persoane;

Figura 3.8. Propuneri pentru mărirea vînzărilor la întreprinderea Bomi Servis SRL.

La a zecea întrebare ,,Indicați vârsta D -voastră,,?

15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-55
– 10 12 4 5 8 7 4

Din tabelul de mai sus observăm că majoritatea respondenților au răspuns de la 25 până la
29 de ani bărbați și de la 40 -44 de ani femei.
La a unsprezecea întrebare ,,Ce venit aveți,,?
1500 -1900 2000 -2400 2500 -3000 3500 -4000 4500 -6000
12 14 13 6 5

Venitul cel mai mare a respondenților o au cei de la 2500 -3000 lei.
În urma rezultatelor chestionării putem menționa că întreprinderea Bomi Servis SRL se
bucură de aprecieri pozitive. După segmentarea efectuată observăm că vârsta respondenților este
de la 20 – 55 ani.

3.2. Analiza procesului de luare a deci ziei de cumărare de către clien ții societă ții

Cercetările de tip motivațional sunt legate istoric de apariția și dezvoltarea psihologiei
economice, respectiv de studierea implicațiilor psihologice ale vieții economice.
În acest context, una dintre direcțiile funda mentale ale dezvoltării cercetărilor de tip
motivational o constituie realizarea acestora pe eșantioane reprezentative de populație, ceea ce
19
1813
gama sortimentală
micșorarea prețului
schimbarea produselor

53 presupune o apreciabilă perfecționare a sondajului statistic, o îmbinare tot mai strânsă între
psihologia economică, economia politică, statistica matematică etc., într -o viziune
multidîsciplinară – consecință a abordării sistemice a comportamentului consumatorului.
Există instrumente de cercetare calitativă ce pot fi aplicate de către Bomi Servis SRL din
Drochia pentru orice categorii de consumatori, în orice țări și pe orice piețe, dar există și probleme
de marketing ce impun instrumente diferite, pentru a răspunde de fapt la aceeași problemă /
activitate de marketing.
Referindu -ne atât la interviuri le de profunzime cât și la discuțiile de grup, reține atenția
modul în care se realizează selecția participanților. Este vorba de chestionare de selecție tot mai
sofisticate, care se bazează pe cunoașterea aprofundată a modelelor culturale din diferite țăr i,
consumatorii fiind selectați în funcție de criterii cum sunt: vârsta, statutul socio -economic, stilul
do viață, nivelul de educație, nivelul veniturilor, zona istorică / geografică de rezidență etc.
Concomitent,
In acest context deosebit de complex, în interviurile de profunzime și discuțiile de grup
sunt introduse diferite teste proiective, teste de evaluare, teste oarbe, teste de încercare, teste
animatice etc..
Ca urmare a perfecționării și sofisticării proce deelor de culegere a informațiilor de
marketing în general, s -au dezvoltat foarte mult în cadrul interviurilor de profunzime și a
discuțiilor de grup așa -zîsele jocuri de cuvinte. Acestea se bazează pe utilizarea unor seturi de
cuvinte antonime, de exemplu, alese, la rân dul lor, prin tehnici deo sebit de laborioase, care,
bunăoară, asociază valori culturale unor cuvinte rele vante pentru diferite segmente de populație
existente pe o anumită piață.
Fără a proceda la o examinare riguroasă, se apreciază că există cel puțin trei criterii de
grupare ș i prezentare a instrumentarului cercetărilor motiva ționale:
=> în funcție de faza cercetării (de culegere, respectiv de analiză și interpretare);
=> după gradul de specificitate (comune și altor tipuri de cercetare, respectiv specifice);
=> potrivit scopului și obiectivelor urmărite.
In situația în care se cunosc foarte puține aspecte cu privire la comportamentul
consumatorului se poate recurge la o tehnică specifică de colectare a informațiilor în cadrul Bomi
Servis SRL din Drochia și anume la inter viul de profunzime, numit de unii autori „nestructurat",
„nedirijat" sau „clinic". Menirea acestuia este de a culege idei cu privire la unul sau altul dintre
procesele com portamentale, din care să se desprindă ipoteze pentru investigări ulterioare. în

54 esență, interviul de profunzime are drept obiectiv de a stimula subiectul să vorbească liber, pe larg
și fără întrerupere despre o anumită marcă, produs, serviciu, spot comercial TV etc, operatorul de
interviu mărginindu -se în a asculta interesat și înțelegăt or cele relatate, fără a întrerupe subiectul,
intervenind numai pentru a -l determina pe acesta să continue a vorbi.
Interviul de profunzime și analiza de conținut sunt instrumente eficiente ale cercetărilor
motiva -ționale, dar importanța lor nu trebuie sup raestimată. Ele sunt utile pentru a depista motive,
atitudini, judecăți de valoare etc, dar nu pot fi realizate pe eșantioane reprezentative de subiecți,
nu pot evalua importanța absolută sau relativă a concluziilor rezultate.
Un loc aparte în varietatea t ehnicilor de explorare motivațională a comportamentului
consuma torului îi ocupă testele proiective, ai căror obiectiv este investigarea unor zone ale
proceselor comportamentale inaccesibile de facto prin abordări „clasice". Ele constau în
proiectarea moti velor sau atitudinilor subiecților, cel mai adesea fără ca aceștia să realizeze acest
lucru. Tehnica se justifică prin faptul că se explorează zone ale psihicului uman care sunt strâns
legate de personalitatea subiecților, iar abordările directe ar putea f i considerate indezirabile de
către aceștia.
In cadrul testelor proiective se propun subiecților planșe, desene, fotografii, descrieri de
situații comportamentale etc, toate în forme nestructurate, solicitându -li-se tocmai structurarea
(legarea) acestora î n redări, dialoguri, descrieri etc.
Analiza rezultatelor unui test proiectiv permite cunoașterea efectivă a motivației
subiective, ca rezultat al proiectării sale asupra unor persoane sau situații imaginare, în funcție de
scopul și construcția testului, ca re „scoate" din câmpul cercetării persoana in tervievată.
Cercetarea motivațională a problematicii com portamentului consumatorului la nivelul
unor colectivități umane se poate realiza apelând la tehnica interviului de grup organizat de către
Bomi Serv is SRL din Drochia care se practică în multe variante (de exemplu asupra unor grupuri
de studii, de execuție, de decizie, specialiști din diferite domenii etc), în funcție de scopul urmărit.
Pentru a realiza un interviu de grup se cer întrunite trei condiț ii: constituirea grupului, definirea cu
claritate a temei de discuție și existența unui animator / moderator (de regulă, un operator de
interviu cu o instrucție specială). Caracteristica esențială a interviului de grup constă în faptul că
nu se urmărește o bținerea unor motivații individuale, ci motivații caracteristice la nivelul
grupului.
De o largă extindere în cadrul cercetărilor motivaționale se bucură analiza scalară
metodă care, printr -un instrumentar multidisciplinar, urmărește ordonarea (clasifica rea) motivelor
și măsurarea diferențelor dintre clase, în scopul desprinderii unor trăsături comune utilizabilă la
Bomi Servis SRL din Drochia . Cercetarea motivațîonală cunoaște și metode mai rafinate de

55 analiză și interpretare, între care se impun ate nției analiza programată (multivariată), analiza
multidimensională, analiza structurală, analiza semantică etc. Aceste metode operează inclusiv pe
baza unor algoritmi statistico -matematici, ceea ce face ca utilizarea, lor, întrucât se realizează de
cele ma i multe ori pe computere, să antreneze costuri relative mai ridicate.
Există două mari modalități de abordare a comportamentului consumatorului care poate
fe utilizate de către Bomi Servis SRL din Drochia :
A. studierea indirectă, pe baza informațiilor de birou;
B. studierea directă, fundamentată pe informații de teren.
Fiecare dintre aceste modalități de abordare prezintă anumite particularități, avantaje și
dezavantaje ceea ce impune luarea unor decizii de aplicare a lor, potrivit scopurilor specifice
urmărite prin fiecare cercetare a comportamentului consumatorului. Ceea ce trebuie menționat în
această direcție este faptul că există probleme ale studierii comportamentivă consumatorului care
pot fi rezolvate:
♦ în totalita te, prin aplicarea în exclusivitate a unor metode indirecte;
♦ în totalitate, prin aplicarea numai a unor metode directe;
♦ prin combinarea aplicării ambelor modalităț i
Astfel, cercetarea indirectă prezintă o serie de:
=> avantaje :
0 este relativ ușor de realizat;
0 are un grad ridicat de operativitate;
0 antrenează, de regulă, costur i relativ scăzute, comparativ cu cercetarea directă;
0 nu necesită personal strict specializa
=> dezavantaje :
0 nu acoperă integral aria problematică a mecanismelor și proceselor comportamentale;
0 are un caracter descriptiv, fiind o cercetare post facto;
0 se referă exclusiv la niveluri medii ale proceselor și dimensiunilor comporta mentale;
0 se bazează pe situații trecute, fiind insuficientă, în condițiile modificării acțiunii anumitor factori
etc.
Cercetarea directă produce in formații substanțial diferite de cele existente în seriile
cronologice, datorită particularităților sale:
 se bazează pe culegerea de informații direct de la consumatori, în principal prin intermediul
sondajelor statistice . Pentru proiectarea și realizarea acestora se impune rezolvarea adecvată
a unor importante aspecte metodolo gice și organizatorice, de care depinde calitatea
informațiilor culese.

56 Modul în care consumatorul abordează luarea deciziei de cumparare și metodele ut ilizate
trebuie să -i preocupe în mod deosebit pe operatorii de marketing, pentru a înțelege cum
consumatorii transformă marketingul și alte variabile de intrare în reacții de cumpărare.
Ințelegerea procesului complex de luare a deciziei de cumpărare în Bomi Servis SRL din
Drochia presupune cunoașterea: participanților, a tipurilor de comportament și a etapelor
procesului decizional.
Participanții la decizie sunt persoanele care joacă un anume rol în luarea finală a deciziei,
având astfel poziția de: iniți ator, influent, decident, cumparător sau utilizator.
Tipurile de comportament se delimitează în funcție de gradul de implicare a
cumparatorului și diferențierile existente între marcile produselor. În cadrul Bomi Servis SRL din
Drochia se identifică patru tipuri de comportament:
 comportament complex de cumpărare când consumatorii sunt implicați puternic, iar
între mărci sunt diferențe semnificative, sau când produsul este scump, riscant, achiziționat rar;
 comportament de cumpărare orientat spre reducerea d isonanței, când implicarea
este profundă în achiziționarea unui produs scump, riscant, cumparat rar și constată că sunt mici
diferențieri între mărci;
 comportament de cumpărare obișnuit când implicarea este redusă și între mărci sunt
diferențe slabe;
 comportament de cumpărare orientat spre vanitate când implicarea cumparătorului
este mica, iar diferențele între mărci sunt semnificative, și atunci schimbă rapid mărcile.
Cele patru tipuri de comportament exprimă un răspuns al consumatorului la stimulii: de
rutină, de rezolvare limitată a problemei, de decizie extensivă și impulsivă.
Etapele procesului decizional la Bomi Servis SRL din Drochia reflectă principalele
momente pe care cumparătorul le parcurge în general pentru a lua decizia de cumpărare și anume:
1) Identificarea nevoii nesatisfăcute este prima fază a deciziei de cumpărare, în care
consumatorul sesizează existența unei diferențe pe rceptibile între modul în care îi este satisfacută o
nevoie și modul în care el ar dori satisfacerea acelei nevoi, deci deosebire între starea actuală și
starea dorită.
2) Căutarea informației și identificarea alternativelor este etapa următoare recunoaște rii
existenței unei nevoi nesatisfăcute. De obicei, dacă motivul este puternic și obiectul ce satisface
nevoia se afla la îndemana sa, cumpăratorul va fi tentat să -l cumpere imediat. Dacă motivația este
slabă, consumatorul stochează nevoia în memorie, ea u rmând să fie reactivată când informațiile
procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei.

57 3) Evaluarea alternativelor, a soluțiilor posibile, ca rezultat al căutării informațiilor,
reprezintă, baza deciziei de cumpărare. Setul de al ternative pe care consumatorul le obține este
evaluat mental, filtrându -se informațiile achiziționate prin prisma structurii proprii de valori și
convingeri. Reacția față de informatiile dobândite poate fi diferită, pentru că ele: pot fi integrate de
consu mator așa cum sunt, pot fi distorsionate sau pur și simplu ignorate.
4) Alegerea alternativei și adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluării și se concretizează
în cumpărarea propriu -zisă. Evaluarea alternativelor se soldează fie cu alegerea uneia dintre ele, fie
cu respingerea tuturor și intoarcerea la faza precedentă pentru căutarea de informații suplimentare
și reluarea procesului de la acea etapă.
După ce s -a efectuat cumpărarea, consumatorul va face o evaluare a gradului în care
decizia luată a fost b ună sau nu. Dacă performanțele produsului sau serviciului achiziționat se
ridică la nivelul așteptărilor sale, consumatorul va fi satisfăcut și informațiile pe care le -a acumulat
le stochează în memorie pentru a le utiliza într -un viitor proces decizional. Astfel, mai frecvent, în
studierea comporta mentului consumatorului specialiștii de la Bomi Servis SRL din Drochia vor
lua în considerare factori economici cum sunt:
=> Venitul personal al consumatorilor (consi derat, de regulă, ca medie lunară, în țara noastră);
=> Venitul total realizat de toți membrii gos podăriei / familiei (considerat, de regulă, ca medie
lunară, în țara noastră);
=> Prețurile produselor / serviciilor;
=> Salariul minim / mediu realizat la nivelul economiei naționale, sau la nivelu l unor segmente de
populație (de exemplu, mun citorii din industrie);
=> Veniturile populației și structura acestora pe surse de proveniență;
=> Cheltuielile populației și structura acestora pe destinații (de exemplu, pentru cumpărarea de
mărfuri alimentare, sau nealimentare);
=> Produsul intern brut / net, considerat ca medie anuală /locuitor;
=> Gradul de echipare a populației cu diferite bunuri de uz îndelungat;
=> Nivelul/valoarea autoconsumului unor pro duse sau servicii;
=> Indicii prețurilor etc..
Cercetarea de tip motivațional este o componentă importantă în studierea
comportamentului consumatorului, în cadrul Bomi Servis SRL din Drochia putându -se evidenția
două accepțiuni ale acesteia:

58 -cercetarea motivațională în sens restrâns, respect iv concentrată, asupra cunoașterii
nevoilor în scopul delimitării motivelor, a ierarhizării lor și desprinderii unor concluzii utile pentru
activitatea de producție și comercializare a bunurilor de consum și a serviciilor și;
-cercetarea de tip motivațio nal în sens larg, care adaugă celor arătate anterior și studierea
celorlalte procese elementare de definire a comportamentului consumatorului (percepția,
informația, atitudinea și comportamentul efectiv).

59 CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Preferințele cumpărătorilor reprezintă o motivație pozitivă, exprimată prin
compatibilitatea afectivă față de un produs, serviciu sau formă de comercializare. Este vorba nu de
o funcție interioară a organismului uman, ci de o calitate a obiec telor prin care se satisfac
trebuințele, calitate dobândită în cadrul legăturii dintre om și mărfurile ce -i satisfac necesitățile.
Sunt luate în considerare aspecte specifice ale consumului, respectiv dacă este necesară
selecția unor participanți care au cunoștință de anumite mărci de produse sau servicii, care se
caracterizează printr -o anumită intensitate a consumului sau utilizării, sau care prezintă
particularități în ceea ce privește cumpărarea, consumul și utilizarea.
Există două mari modalități de abordare a comportamentului consumatorului care poate
fe utilizate de către Bomi Servis SRL din Drochia :
A. studierea indirectă, pe baza informațiilor de birou;
B. studierea directă, fundamentată pe informații de teren.
Analizând situația prezentată de întreprindere putem spună că Bomi Servis SRL din
Drochia este lider pe piața materialelor de construcție în partea de nord a Republicii Moldova prin
oferirea une igame largi de materiale de construcție și finisare la prețur i accesibile. Astăzi
magazinul reprezintă 3000m2 de spații comerciale, 15000m2 spații depozitare și peste 23000 de
demuniri de produse și materiale.
Studiind rapoartele financiare ale întreprinderii Bomi Servis SRL din Drochia observăm
că activittea de baz ă cuprindde două direcții de activitate și anume vânzarea mărfurilor și prestarea
serviciilor. Dimanica vânzărilor se apreciază pozitivă acestea au crescut cu 23659394leiîn anul
2017 față de anul 2016. Putem menționa că întreprinderea Bomi Servis SRL din D rochia pe
parcursul ultimilor doi ani a obținut profit. Profitul net a crescut considerabil în anul 2017 față de
anul 2016 cu +2416279lei acesta datorându -se creșterii considerabile a vânzărilor și restituirii
datorilor pe termen lung.
In perioda de studi u la întreprinderea Bomi Servis SRL din Drochia am afectuat
chestionarea clienților pentru a studia comportamentul consumatorului. Putem spune că clientul
Bomi Servis SRL din Drochia sunt persoanele fizice sau juridice din zona de nord care efectuiază
reparații, cu diferite venituri, acești consumatori acordă atenție calității produselor, mărcii și
prețului.

60 Pentru Bomi Servis SRL din Drochia este important de a analiza numeroși factori de
natură demografică și economică care pot conduce la apariția diferitelor nevoi la nivelul
individului, familiei, sau gospodăriei pentru produse sau servicii.
Pentru a îmbunătăți situația la Bomi Servis SRL din Drochia ar fi bine să se țină cont de
următoarele recomandări:
• să mărească numărul de persoane angajate c u studii superioare;
• înființarea unei secții de marketing;
• să deschidă mai multe filiale ale magazinului;
• deservirea c lienților să fie mai înaltă decâ t în prezent, pentru a face față concurentei;
• eliminarea din vânzare a produselor care se află în faza declinului de mai mult timp și la
care se observă scăderea cererii;
• introducerea cardurilor de reducere pentru clienții fideli;
• organizarea tembolelor cu ocazia diferitor sărbători;
• organizarea diferitor master clasuri pentru cumpărători;
• asupra comportame ntului consumatorului se înscriu și factorii specifici mixului de
marketing, care necesită a fi analizați de către Bomi Servis SRL din Drochia respectiv:
=> variabile care țin de politica de produs,
=> variabile care țin de politica de preț,
=> variabile ale politicii de distribuție și
=> variabile ale politicii promoționale.

61 BIBLIOGRAFIE:

1. Cătoiu I., Teodirescu N., Comportamentul consumatorului. Teorie și practică. București,
ed. Economică, 1997, p.248
2. Diaconescu M. Marheting. București, Ed.Universitară, 2005, p. 223.
3. Belostecinic Gr. Concurență, Marketing, Competitivitate. Chișinău. Complexul Editorial
Poligrafic ASEM, 2006
4. Curceru A ., Marketing. Strategii concurențiale. București, Ed. Universitară, 2006, p. 350.
5. Kotler Ph., Managementul marketingului. București, Editura Teora, 2004, p.1021
6. Florescu C., Mălcomete P., Pop N. Marketing. Dicționar explicativ. București, Editura
Economica, 2003, p. 815
7. Gherasim T., Gherasim A. Cercetări de marketing. București, Editura Econo mica, 2003,
p.367
8. Manole V. Marketing. București, Ed. ASE, 2004, p. 225.
9. Petrovici S., Muștuc S., Golovco V. Marketing – curs universitar, Chișinău, Ed. ASEM,
2008, p.183
10. Petrovici S., Muștuc S., Marketing. Curs universitar, Chișinău, Ed.UCCM, 2014, pag. 5 12
11. Jim Blythe. Comportamentul consumatorului.Strategii și tactici., București, Ed. Teora,
2002, 239 pag.

62 Anexa nr. 4
Chestionar
Pentru efectuarea sondajului în magazin
Stimate cumpărător, Vă rugăm să răspundeți la întrebările chestionarului
nostru. Răspunsurile D -voastră vor fi utilizate pentru îmbunătățirea aprovizionării
magazinelor cu mărfuri și satisfacerea nevoilor și preferințelor D -voastră.
1. Rugăm să ne spuneți în ce scop ați vizat magazinul nostru?
1.1. Pentru a face cumpărături;
1.2. Pentru a cunoaște mărfurile noi apărute.
1.3 Alte scopuri
2. Procurați de la întreprinderea Bomi Servis SRL mărfuri ?
2.1 foarte frecvent
2.2. frecvent
2.3. nici -nici
2.4. rar
2.5 foarte rar
3. Cum considerați D -voastră mărfurile la înt reprinderea Bomi Servis SRL?
Indicatori Foarte
favorabil Favorabil Neutre Nefavorabile Foarte
nefavorabile
Calitate
Preț
Ambalaj
4.Sunteți satisfăcuți de calitatea produselor?
4.1 Da;
4.2 Nu.
5. După părerea D -voastră situația la întreprinderea Bomi Servis SRL este?
5.1.foarte bună;
5.2.bună;
5.3.neutră;
5.4 nefavorabilă;
5.5.foarte nefavorabilă.
6. Cum considerați D -voastră care sunt concurenții principali?
6.1 autohtoni;
6.2 de peste hotare.

63 7. Cum considerați că este prețul p roduselor de la întreprinderea Bomi Servis
SRL ?
7.1.accesibil;
7.2 neacesibil;
7.3.ridicat.
8. Sunteți de acord cu afirmația?
Indicatorii Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord
total
Marca
Performanțe
tehnice
Fiabilitate
9. Ce propuneți pentru mărirea volumului vânzărilor la mărfurile de la
întreprinderea Bomi Servis SRL?
9.1 mărirea gamei sortimentale;
9.2. micșorarea prețului;
9.3. schimbarea ambalajului;

10. Indicați vârsta D -voastră?
15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-55

11. Ce venit aveți?
1500 -1900 2000 -2400 2500 -3000 3500 -4000 4500 -6000

Vă mulțumim !!!

64 MOLDCOOP
UNIVERSITATEA COOPERATIST -COMERCIALĂ DIN MOLDOV A

DECLARA ȚIE PE PROPRIA RĂSPUNDERE
Subsemnatul Zuza Cristian declar pe propria răspundere că lucrarea cu
tema “Studierea comportamentului consumatorului și a proc esului luării
deciziei decumpărare ” este rezultatul muncii mele, pe baza propriilor cercetă ri
și pe baza informațiilor obținute din surse care au fost citate si in dicate,
conform normelor etice, î n note și în bibliografie. Declar că lucrarea nu a mai
fost prezentată sub această formă la nici o instituție de învățămînt superior.

Data_____________ Semnătura studentului_______

65 MOLDCOOP
UNIVERSITATEA COOPERATIST -COMERCIALĂ DIN MOLDOV A

TEZĂ DE LICENȚĂ
la tema: „Studierea comportamentului
consumatorului și a procesului luării deciziei
de cumpărare”

Efectuat studentul: Zuza Cristian
Specialitatea Marketing și logistică
Grupa 3MKL -1441c

Conducător științific
L. Șavga
prof.univ.,dr.hab.

CHIȘINĂU 2018