Stresul la Locul de Munca

Stresul la locul de muncă

Student: Mihalache Rebeca

București

2016

Stresul la locul de muncă

Pentru fiecare persoană, locul de muncă dar și profesia reprezintă un element important din viață. Pe de o parte, locul de muncă este principala sursă aducătoare de venit, iar pe de altă parte, acesta contează pentru noi din punctul de vedere al imaginii de sine și al participării la viața socială.

Stresul ce intervine la locul de muncă (cel legat de activitatea profesională a unei persoane) este acela rezultat în situațiile în care solicitările, activitățile pe care trebuie să le îndeplinească un angajat depășesc capacitatea acestuia de a le realiza sau de a le menține sub control. Stresul nu poate fi comparat cu o boală, însă în cazul în care acesta se manifestă intens și pe o perioadă îndelungată poate conduce la nașterea unor probleme de sănătate care pot afecta atât mentalul, cât și psihicul unui angajat.

Pe de altă parte, în baza anumitor limite, stresul poate fi considerat ca fiind un factor motivator. Însă, având în vedere că noi toți suntem diferiți (comportament, aspirații, obiceiuri alimentare, starea de sănătate în general), pentru unele persoane în momentul în care depășește o anumită limită, stresul nu mai poate fi considerat ca fiind un factor motivator. Din contră, în aceste cazuri, stresul poate conduce la anumite dezechilibre.

În ciuda faptului că există specialiști care consideră că stresul este un fenomen natural ce apare la oameni, această stare se poate transforma foarte repede în una negativă atunci când se manifestă cu intensitate.

Există o serie de factori ce țin de angajat care pot declanșa stresul, și anume factori personali (frică, probleme de sănătate, oboseală), însă la locul de muncă există o serie de surse ce pot conduce la această stare:

îndeplinirea mai multor sarcini în același timp (pe baza fișei postului, angajatului îi revin o serie de sarcini, activități și responsabilități pe care trebuie să le îndeplinească; dacă acest lucru trebuie făcut simultan iar sarcinile respective necesită atenție și sunt de mare importanță, atunci poate intervini starea de stres la angajat);

presiunea termenelor limită (respectarea termenelor limită pot constitui o sursă de stres mai ales în cazul unui angajat care nu și-a gestionat corespunzător timpul sau în acel caz în care se lucrează în echipă și anumiți membri nu și-au îndeplinit la timp activitatea ce li se cuvene);

lipsa unei pregătiri necesare pentru desfășurarea unor activități (există situații în care angajaților li se cere să îndeplinească anumite sarcini pentru care nu dispun de pregătirea necesară; această lipsa de instruire conduce la accentuarea stării de stres);

incertitudine (situația angajatului care nu are siguranța locului de muncă, nu îi este clar ce trebuie să facă);

condițiile de lucru (nivelul temperaturii, a zgomotului, a luminozității, spații reduse și neaerisite dar și motivarea, recompensele financiare, programul de lucru);

camerele de luat vederi (efectul supravegherii prin intermediul camerelor de luat vederi este mare și accentuează starea de stres atunci când angajații conștientizează că sunt urmăriți și analizați, fiecare mișcare a lor fiind înregistrată);

comunicarea ineficientă sau refuzul colegilor de a ajuta cu furnizarea unor informații sau realizarea unor sarcini.

Stresul la locul de muncă poate fi combătut atât prin intervenția angajatului dar și a conducerii care trebuie să supravegheze în permanență și să ia măsuri imediate în cazul în care au identificat că subordonaților le-a scăzut capacitatea de lucru ca urmare a apariției stării de stres. În această directie, se poate apela la următoarele acțiuni:

asigurarea unor condiții optime de lucru pentru desfășurarea activităților la locul de muncă (nivelul temperaturii, a zgomotului, a luminozității);

oferirea de către angajator a tuturor informațiilor necesare pentru desfășurarea activităților specifice locului de muncă încă din momentul recrutării; prezentarea tuturor sarcinilor specifice postului ocupat (în felul acesta poate fi evitată situația în care i se cere angajatului să rezolve o anumită sarcină care nu i-a fost adusă la cunoștință încă din momentul angajării);

apelarea de către conducere la serviciile unui psiholog în vederea acordării unui ajutor profesionist angajaților;

punerea la dispoziția angajaților programe de pregătire/instruire profesională;

realizarea unor întâlniri periodice între manager și fiecare angajat cu scopul de a putea fi identificat ceea ce îl motivează, ce îi place să facă, ce îi displace, ce îl stresează la locul de muncă în vederea luării o decizie (mutarea pe alt post, într-un alt departament);

angajatul poate fi sfătuit: să se odihnească suficient, să aibă o alimentație sănătoasă, să își organizeze cât mai echilibrat activitățile pe care trebuie să le întreprindă, să nu se suprasolicite, să respecte perioada pauzelor din timpul orarului de lucru încercând să se relaxeze, să gândească pozitiv.

Prezentarea firmei S.C. BluePoint Telecom S.R.L.

S.C. BluePoint Telecom S.R.L. a fost înființată în anul 2006 și își are sediul în București. Principala activitate a organizației BluePoint o reprezintă încheierea unor parteneriate cu diferiți clienți din România cărora le oferă soluții și suport. Această activitate se concretizează prin furnizarea către clienți a unor centre de apel profesionale. Soluțiile de call center sunt disponibile pe tot parcursul unei saptămâni (7 zile din 7) și, de asemenea, pe tot parcurul unei zile (24 din 24 de ore). În prezent, societatea comercială are 45 de angajați, dintre care 30 de operatori.

Echipa organizației este formată din operatori care sunt pregătiți și orientați către clienți. În ceea ce privește obiectivele societății comerciale, mai întâi are loc o analiză a strategiei, misiunii, obiectivelor dar și a structurii organizatorice a organizațiilor solicitante. Mai apoi se analizează serviciul de care clientul are nevoie și înainte de a fi implementată soluția, se urmărește ca aceasta să completeze activitatea desfășurată de către organizație astfel încât să aducă rezultatele dorite.

În ceea ce privește serviciile puse la dispoziția clienților, acestea au trei direcții diferite:

servicii ce sunt îndreptate către nevoia organizațiilor de a-și extinde portofoliul de clienți (cercetări de piață, realizarea sondajelor de opinie, programarea întâlnirilor cu clienți ai organizațiilor, lansarea de noi oferte);

servicii ce sunt orientate către prelungirea colaborării organizațiilor cu clienții existenți (lansarea unor oferte personalizate în funcție de nevoile clienților, lansarea unor programe de fidelitate către clienții vechi);

servicii ce sunt orientate către creșterea nivelului de achiziții care sunt realizate de către organizații.

Așadar, organizația BluePoint pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de servicii la care se mai adaugă celor prezentate mai sus și serviciul de customer care (punerea la dispoziția clienților a unei linii de suport, preluarea și rezolvarea reclamațiilor, suport tehnic).

Problema identificată

în cadrul S.C. BluePoint Telecom S.R.L.

În urmă cu aproximativ 1 an, în cadrul organizației a avut loc o fluctuație de personal în ceea ce privește operatorii, fluctuație ce a condus la o scădere a productivității dar și la o creștere a cheltuielilor cu personalul nou care a fost angajat. În acea perioadă, BluePoint încheiase într-un timp relativ scurt un număr mai mare de parteneriate cu clienți decât în mod obișnuit. Clienții cu care organizația a obținut parteneriate reprezentau domenii de activitate diferite, cum ar fi industria alimentară, a automobilelor, medicală, comunicații.

A avut astfel loc o creștere a nivelului de muncă, însă, în același timp, conducerea organizației fiind conștientă de acest fenomen, a introdus și o nouă modalitate de recompensare a operatorilor. În acea perioadă, în cadrul organizației, un angajat nu era concentrat pe un singur proiect, fiecare reprezentând cel puțin două proiecte. Acest lucru presupunea mai multă pregătire astfel încât aceștia să dobândească informații din mai multe domenii pentru a putea realiza sarcinile.

De asemenea, conducerea organizației, urmărind îndeaproape comportamentul angajaților, a identificat o reducere a performațelor înregistrate dar și o scădere a calității serviciilor ce erau puse la dispoziția clienților. Unii angajați prezentau și un comportament agresiv (tonul vocii, irascibilitate), iar această situație a condus la îngreunarea procesului de integrare a noilor angajați și la o comunicare ineficientă în cadrul organizației.

Așadar, conducerea organizației a început să analizeze situația iar pe baza informațiilor obținute să identifice cauza pentru a putea lua măsuri în ceea ce privește angajații. Încă din momentul în care au apărut primele scăderi ale performanței angajaților, conducerea a considerat că principala cauză este stresul. Organizația obținuse proiecte noi cu clienți ce aveau domenii diferite de activitate, acest lucru conducând la creșterea volumului de lucru din partea angajaților (realizarea sarcinilor specifice postului ocupat și în același timp acumularea de noi informații în urma programelor de instruire/pregătire).

Pentru a putea stabili clar că principala cauză a situației din organizație este stresul, conducerea împreună cu departamentul de resurse umane a realizat un chestionar de identificare a stresului angajaților ce a fost înmânat operatorilor pentru a fi rezolvat. Chestionarul cuprindea 25 de întrebări la care angajații trebuiau să răspundă bifând cu un „X” în coloana care se potrivea cu răspunsul lor (coloanele – „DA” și „NU”).

În ceea ce privește etalonul, existau următoarele trei situații: nivelul stresului este mediu pentru obținerea între 0-8 puncte pe coloana cu răspunsul „DA”, nivelul stresului este ridicat pentru obținerea între 9-18 puncte pe coloana cu răspunsul „DA”, nivelul stresului este foarte mare pentru obținerea între 19-25 puncte pe coloana cu răspunsul „DA”.

Printre întrebările din chestionar se regăseau următoarele: „Nu te poți odini corespunzător noaptea?, Ai senzația că ai poftă des de ceva dulce?, În mod normal, ești băutoare/băutor de cafea/CocaCola/Pepsi?, Te supără anumite persoane cu care intri în contact la locul de muncă?, Nu te poți concentra asupra sarcinilor pe care trebuie să le îndeplinești la locul de muncă?, Te-ai simțit în ultima vreme într-un mod neplăcut (nervos, nemulțumit)?, În ultima vreme, a crescut cantitatea de alcool/țigări pe care le consumi?, Ai nevoie la toaletă mai des decât în perioadele trecute?, Ți s-a întâmplat să uiți să faci anumite lucuri?, Ai o ușoară/accentuată stare de amețeală aproape zilnic (în special în timpul orelor de lucru)?, Ai avut în ultima vreme certuri cu persoanele din jurul tău?, În ultima vreme, ai avut des dureri de cap?”.

După completarea chestionarului de către operatori, s-au calculat cele două totaluri de pe coloanele cu răspunsuri „DA” și „NU”. Majoritatea angajaților au obținut punctaj cuprins între 9 și 18 puncte ceea ce însemnă un nivel ridicat al stresului, iar 2 dintre ei s-au încadrat în a treia categorie și anume, nivel foarte mare de stres.

Astfel, conducerea organizației a putut stabili clar cauza: stresul. Erau conștienți de faptul că este destul de serios și că trebuie să acționeze deoarece stresul poate conduce la apariția unor boli cum ar fi: depresie, cancer, ulcer la stomac, astm, afecțiuni ale inimii.

Măsuri luate pentru rezolvarea problemei

Acțiunile realizate de către conducerea organizației împreună cu departamentul de resurse umane cu scopul de a combate stresul și de a împiedica apariția lui pe viitor au fost variate și, de asemenea, au fost îndreptate către toți angajații firmei. Inițial, au fost informați angajații cu privire la rezultatele chestionarului, a situației actuale din organizație și, de asemenea, au fost invitați ca împreună cu conducerea să participe la diferite acțiuni care vor avea ca rezultat eliminarea stresului.

Așadar, au fost organizate întâlniri de 1 la 1 între managerul organizației și fiecare angajat. Scopul acestor întâlniri a fost acela de a putea obține informații despre fiecare angajat în parte, cum ar fi: “Care sunt activitățile pe care le faci cu plăcere la locul de muncă?, Ce îți displace la locul de muncă?, Care este părerea ta despre colectivul în interiorul căruia îți desfășori activitățile?, Au existat neînțelegeri cu colegii?, Sunt lucruri pe care le-ai schimba?, Ce propuneri ai pentru viitorul organizației?”. În urma acestor întâlniri, a avut loc o reîncadrare a angajaților pe posturi care se potriveau întocmai cu măsura capacității lor.

O altă măsură care a fost luată a fost aceea de verificare a condițiilor de lucru, și anume: iluminatul, temperatura, nivelul zgomotului. S-au înlocuit produsele de iluminat cu unele ce emiteau o lumină mai puternică pentru a împiedica apariția stării de oboseală. De asemenea, s-au achiziționat și montat aparate de aer condiționat, iar în timpul pauzei de masă angajații puteau asculta muzică de relaxare.

Fiecărui angajat i s-a propus să își decoreze biroul după bunul plac (având în vedere că este locul în care își petrec 8-9 ore/zi) astfel încât să devină un loc în care aceștia vin cu plăcere. O altă acțiune desfășurată în această direcție (eliminarea stresului la angajați) a fost aceea de realizare a unor mesaje sau imagini reprezentative ce au fost afișate în orice loc al organizației, inclusiv în sala de mese sau toalete. Aceste mesaje și imagini fiind schimbate săptămânal. Exemplu de mesaje: „Dragă stres, e timpul ca noi doi să ne despărțim!”, „STOP stres!”, „Nu lăsa stresul să îți strice ziua!”, „Zâmbește!”, „Bucură-te de ziua de azi!”, „Fii tu însuți!”.

Ca o strategie organizațională în ceea ce privește prevenirea și eliminarea stresului, a fost aceea de creare a unui climat organizațional pozitiv în care angajații sunt încurajați, motivați, recompensați în raport cu munca realizată, sarcinile de îndeplinit să nu fie în contradicție cu interesele, angajatului să i se dea puterea de decizie în ceea ce privește propria muncă.

În concluzie, organizația a reușit să elimine stresul angajaților dându-le acestora mai multă încredere atât în ei înșiși, cât și în persoanele de la conducerea acesteia. Astfel, angajaților li s-a arătat că sunt foarte importanți și că organizației îi pasă. Firma continuă să lupte pentru a preveni stresul. Așadar, pentru a elimina și combate stresul angajaților, organizația a apelat la acțiuni ce se regăsesc în teorie. Au fost luate acele măsuri care se contopeau cu domeniul de activitate, cu situația din acel moment și care au contribuit la crearea unui climat organizațional pozitiv.

Bibliografie

1. Popescu, I., D., (2013), Comportament organizațional, Ediția a II-a revizuită și adăugită, București, Editura ASE