Strategii de Negociere a Vanzarilorr Cumpararilor la Firmas S.c. Uniqa Asigurari S.a

LUCRARE DE LICENȚĂ

STRATEGII DE NEGOCIERE A

VÂNZĂRILOR/CUMPĂRĂRILOR LA FIRMA

S.C. UNIQA ASIGURĂRI S.A.

Craiova, 2014

CUPRINS

Cuprins

Introducere

CAPITOLUL I:Prezentarea companiei S.C .Uniqa S.A.

1.1.Scurt istoric

1.2.Obiectul de activitate

1.2.1.Asigurări auto

1.2.2.Asigurări locuințe și bunuri

1.2.3.Asigurări de viață

1.2.4.Asigurări pentru întreprinderi mici și mijlocii

1.3.Principalii concurenți

1.4.Perspective pentru anul 2014

1.5.Indicatori economico-financiari

CAPITOLUL II:Strategii de negociere a vânzărilor/cumpărărilor la firma

S.C. Uniqa S.A.

2.1.Procesul și strategia de negociere

2.2.Planificarea strategiei de comunicare

2.2.1.Obiectivele comunicării

2.3.Planificarea negocierii

2.4.Strategii de negociere a vânzării/cumpărării la SC Uniqa SA

2.4.1. Procesul de vânzare a unei asigurări

2.4.2.Procesul de cumpărare a unei asigurări

2.4.3.Vânzarea în trei pași

2.4.4.Evaluarea rezultatelor negocierii

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE:

Anexa 1-Asigurare individuală la termen(Asigurare de viață)

Anexa 2-Calculator CASCO

Anexa 3-Calculator Locuință

Anexa 4-Calculator Locuință și bunuri

Introducere

„În viață nu primești ceea ce meriți, ci ceea ce negociezi!”

Thomas Edison

Viața fiecărei persoane poate fi înțeleasă ca un proces continuu de negociere cu ceilalți, dar mai ales cu sine. Trăsătura distinctivă a oamenilor este aceea că prezintă capacitatea de a opera cu simboluri în gândire și exprimare. Oamenii dobândesc cunoștințe, dar le și împărtășesc. Dezvoltarea omenirii a fost posibilă datorită aptitudinii de a aduna și a face schimb de informații. Civilizația a fost posibilă datorită comunicării interumane.

Strategiile de comunicare în afaceri diferă în funcție de obiectivul mesajului. Un mesaj se poate fundamenta pe o strategie de informare, de rezolvare, de vănzare sau chiar pe toate trei. Comunicatorului îi revine sarcina de a determina cea mai adecvată abordare: directă sau indirectă.

Noțiunea de vânzare/cumpărare acoperă o mare varietate de activități care pot să vizeze un obiect sau un serviciu. Vânzarea este un proces de “potrivire” între nevoile reale ale clientului și produsul sau serviciul oferit de către companie, dar și între stilul vânzătorului și al clientului.

Activitate veche de cand lumea, ”negocierea este procesul prin care reușim să obținem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi”, Gavin Kennedy. Succesul unei negocieri diferă în funcție de obiectivele și abordările participanților.

Negocierea pornește de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care dorește să și le satisfacă. Atunci când doi parteneri de afaceri coincid în dorințele pe care le au, negocierea se poate încheia într-un mod pozitiv, însă atunci când interesele uneia din părți este opusă, rezultatele negocierii nu sunt cele așteptate. Într-un asemenea context, negocierea poartă amprenta comportamentului uman.

Strategiile sunt orientări, metode, tehnici care se referă la ansamblul negocierii. Acestea vizează un orizont de timp mai îndelungat și exprimă interesele de bază ale firmei sau persoanelor în cauză. Strategiile adoptate în negocieri reflectă modalitatea prin care are loc negocierea. Strategia negocierii cuprinde obiectivele urmărite de realizat, modalitățile prevăzute a fi folosite pentru atingerea unor asemenea obiective și mijloacele sau resursele disponibile și utilizate pentru realizarea obiectivelor propuse.

Am ales tema „Strategii de negociere a vânzării/cumpărării la S.C. Uniqa S.A.”, deoarece am avut ocazia să cunosc detaliat produsele și serviciile Uniqa, făcând parte din această echipă pe o perioadă de 30 de zile. S.C. Uniqa S.A. este o companie care are ca obiect de activitate promovarea și vânzarea produselor și serviciilor care se află în plină creștere pe piață, situându-se printre primele 4 companii din țara noastră din punct de vedere al profitabilității.

Lucrarea este compusă din două capitole: în primul capitol am abordat prezentarea companiei Uniqa. Acesta este împărțit în cinci subcapitole în care am prezentat un scurt istoric al companiei, obiectul de activitate, principalele produse și servicii, indicatorii economico-financiari precum și principalii concurenți ai Uniqa și perspectivele pentru anul 2014.

În cel de-al doilea capitol am prezentat procesul de negociere strategic dintre compania Uniqa și un client persoană fizică, vânzarea și cumpărarea unei asigurări și analiza SWOT cu punctele tari și slabe, oportunitățile dar și amenințările specifice companiei.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA COMPANIEI S.C. UNIQA S.A.

1.1. Scurt istoric

,,Asigurarea unei noi generații” 

Uniqa este o companie care a fost înființată la Timișoara în anul 1990, aceasta fiind prima companie de asigurare cu capital integral constituită în România, iar la acea vreme purta numele de Unita.

În 1991 și-a început activitatea în sectorul asigurărilor de viață. În 1996 a pus baza asigurărilor generale, domeniu care a cunoscut o puternică dezvoltare în anii ce au urmat, cu întreaga gamă de asigurări din acest domeniu. La începutul anului 2001, Vienna Insurance Group (VIG) a devenit acționar majoritar al Unita, preluând 51% din acțiunile societății. Uniqa Insurance Group este unul din cele mai mari grupuri de asigurare din Europa Centrală, care îmbină individualitatea sa austriacă cu statura sa europeană. Uniqa Insurance Group s-a poziționat rapid pe piața locală, dar și pe cea central și est europeană. În 2002, Wiener Stadtische a devenit acționar majoritar al societății.

În anul 2004, sediul central s-a mutat la București. Uniqa Asigurări a devenit membra Uniqa Insurance Group, odată cu preluarea la sfarșitul anului 2008 a companiei Unita, prima companie cu capital privat din Romania. În noiembrie 2008, Uniqa Insurance Group a achiziționat 100% din acțiunile companiei, iar în 2009, Unita și-a schimbat brandul sub numele de Uniqa Asigurări.

În momentul de față, Uniqa Asigurări se află printre liderii pieței de asigurări generale din România.

Uniqa Group s-a creat prin fuziunea  a două grupuri de asigurare, Bundeslander Versicherung și Austria-Collegialitat și include și divizia de asigurări a Raiffeisen Banking Group. Noul brand, Uniqa, a fost lansat în anul 1999.

Sub umbrela Uniqa Insurance Group operează în prezent mai mult de 40 de companii activând în Austria și pe 20 piețe din Europa: Slovenia, România, Bosnia și Herzegovina, Serbia, Bulgaria, Ucraina, Slovacia, Cehia, Ungaria, Croația, Polonia, Italia, Elveția, Germania, Liechtenstein, precum și Kosovo, Albania, Macedonia și Muntenegru. Uniqa se numără printre cele mai dinamice grupuri din Europa Centrală și de Est, având aproximativ 22.000 de angajați și agenți, peste 8,7 milioane clienți și aproape 17,5 milioane polițe în 20 de piețe regionale.

Uniqa și Raiffeisen Bank Group se sprijină și se completează în cadrul unui "Parteneriat Preferențial" și lucrează împreună pentru construirea de noi proiecte comune în zona asigurărilor bancare. Cooperarea de success cu Raiffeisen Bank Group reprezintă un avantaj strategic pentru angajamentul pe piețele Europei Centrale și de Est, Raiffeisen Bank Group fiind unul dintre cele mai mari grupuri bancare din această regiune. Parteneriatul preferențial Uniqa/Raiffeisen Bank Group vizează și banca Raiffeisen din România. 

În anul 2008, baza de clienți a companiei Uniqa Asigurări se ridica la 550.000, înregistrând un volum de prime brute subscrise în valoare de 137 milioane euro, respectiv 507 milioane ron.( Sursa: www.uniqa.ro).

În anul 2009, Uniqa Asigurări a înregistrat un profit de 2,47 milioane de ron, iar primele brute subscrise de Uniqa Asigurări au totalizat 496,70 milioane de ron. Printre membrii companiei se află: Florin Golovatic-Președinte Director General, Romeo Jantea-Vicepreședinte Directorat, Nicolae Ani-Membru Directorat. Uniqa Asigurări promovează în România valorile Uniqa : calitatea produselor și serviciilor sale, respect, decență, unitate, seriozitatea de care dă dovadă, flexibilitate și integritate. Grupul își distribuie produsele prin unitățile sale de vânzare, prin rețeaua sa vastă de agenți și prin cea mai mare rețea bancară din Austria: Grupul Raiffeisen.

1.2. Obiectul de activitate

Compania Uniqa este unul dintre cele mai cunoscute branduri în domeniul asigurărilor, fiind leader al pieței austriece de asigurări și unul dintre cele mai mari grupuri de asigurare din Europa Centrală. A fost desemnată 10 ani la rând "The most trusted brand" de către Readers Digest, atât în Austria, cât și în majoritatea țărilor europene. Fiind liderul pieței austriece în asigurări de sănătate, Uniqa are o cotă de piață de circa 50% și deține o poziție importantă pe linia de asigurări.

Uniqa Group, ca orice companie importantă, are anumite obiective. Printre acestea se numără identificarea cerințelor clienților și satisfacerea nevoilor sale, acordarea sprijinului și atenției cuvenite clienților. De asemenea, oferta de produse și servicii de asigurare și financiare de o calitate superioară reprezintă un obiectiv important pe care îl vizează Uniqa. Uniqa își propune să devină lider de piață în Austria și în regiunea Europei.

,,Obiectivele Uniqa Asigurări pe termen lung sunt îmbunatățirea poziției pe piața românească de asigurări și dezvoltarea afacerilor pe segmentele profitabile. Pentru realizarea acestora, implementăm un program de dezvoltare ce ne va permite creșterea durabilă pe termen lung și adaptarea la schimbările economiei. Prin acestă majorare de capital se confirmă încă o dată faptul că suntem permanent susținuți de puterea financiară a grupului Uniqa, unul dintre cei mai mari jucători din asigurări în Europa Centrală și de Est” a declarat domnul Florin Golovatic, Președinte – Director General Uniqa Asigurări.

Uniqa le oferă clienților săi o gamă extinsă de soluții de asigurări, atât utilizatorilor individuali, cât și companii, de la servicii pentru persoane fizice, până la servicii pentru persoane juridice, remarcându-se prin cea mai extinsă rețea de distribuție și cele mai bune servicii de asistență și asigurare pentru clienți. De asemenea, Uniqa oferă clienților săi calitatea și disponibilitatea serviciului de relații cu clienții și oferte promoționale.

În continuare, vom prezenta principalele produse de asigurare oferite de Uniqa.

1.2.1. Asigurări auto

1. Produsul CASCO-Auto & Libertate

Acest pachet se adresează persoanelor care dețin autovehicule, autoturisme și doresc să le asigure prin intermediul acestui pachet, pentru a preîntâmpina eventualele produceri de evenimente imprevizibile și neplăcute.

Astfel, pentru a beneficia de siguranța mașinii noastre, putem încheia o poliță de asigurare Auto&Libertate – Asigurarea autovehiculelor pentru avarii și furt de la Uniqa Asigurări. Prețul poliței se calculează cu ajutorul calculatorului Casco (Anexa 2).

Pe baza „Condițiilor de asigurare” și a încasării primei de asigurare, societatea Uniqa asigură, autovehiculele supuse înmatriculării sau înregistrării în România, autovehicule și/sau remorci, semiremorci, deținute dEst” a declarat domnul Florin Golovatic, Președinte – Director General Uniqa Asigurări.

Uniqa le oferă clienților săi o gamă extinsă de soluții de asigurări, atât utilizatorilor individuali, cât și companii, de la servicii pentru persoane fizice, până la servicii pentru persoane juridice, remarcându-se prin cea mai extinsă rețea de distribuție și cele mai bune servicii de asistență și asigurare pentru clienți. De asemenea, Uniqa oferă clienților săi calitatea și disponibilitatea serviciului de relații cu clienții și oferte promoționale.

În continuare, vom prezenta principalele produse de asigurare oferite de Uniqa.

1.2.1. Asigurări auto

1. Produsul CASCO-Auto & Libertate

Acest pachet se adresează persoanelor care dețin autovehicule, autoturisme și doresc să le asigure prin intermediul acestui pachet, pentru a preîntâmpina eventualele produceri de evenimente imprevizibile și neplăcute.

Astfel, pentru a beneficia de siguranța mașinii noastre, putem încheia o poliță de asigurare Auto&Libertate – Asigurarea autovehiculelor pentru avarii și furt de la Uniqa Asigurări. Prețul poliței se calculează cu ajutorul calculatorului Casco (Anexa 2).

Pe baza „Condițiilor de asigurare” și a încasării primei de asigurare, societatea Uniqa asigură, autovehiculele supuse înmatriculării sau înregistrării în România, autovehicule și/sau remorci, semiremorci, deținute de persoane fizice sau juridice cu domiciliul, sediul sau reședința în România.

Prin emiterea poliței de asigurare, asiguratorul se angajează, în cazul producerii evenimentului asigurat, să despăgubească asiguratul, numai dacă acesta a plătit prima de asigurare la termenele și în cuantumul stabilit în polița de asigurare. Asigurarea este valabilă în toate țările din Europa. Prin Condițiile de asigurare, se acordă despăgubiri pentru riscurile asigurate, pentru daunele produse pe drumurile publice, pe drumuri unde nu se circulă, în orice alte locuri, atât în timpul staționării cât și în timpul deplasării autovehiculului asigurat. Acoperirea este între 500 EUR/eveniment- 1500 EUR/eveniment, dar nu mai multe de 3 evenimente /an de asigurare. Fondurile asigurărilor sociale se constituie din contribuția asiguraților, a persoanelor juridice și fizice care angajează personal salariat, de la bugetele locale și din subvenții de la bugetul de stat, precum și din alte surse.

Se poate opta pentru Full Casco sau Casco Parțial.

Asigurarea Full Casco :

a) riscurile acoperite pentru avarii- asiguratorul acordă despăgubiri pentru:

• daune materiale directe produse de loviri, izbiri, ciocniri, coliziuni cu alte vehicule sau orice alte corpuri în stare mobilă, inclusiv animale, sau imobile, zgârieri accidentale, derapări, răsturnări sau căderi ;

• daune produse de autori necunoscuți, precum și daunele produse de căderea unor obiecte pe autovehicul.

b) riscurile acoperite pentru furt- se acordă despăgubiri pentru:

• furtul autovehicului sau a unor părți componente, precum și a daunelor produse ca urmare a furtului sau tentativei de furt;

• furtul autovehiculului sau a unor părți componente, comis prin tâlhărie sau jaf;

• pierderea sau furtul cheilor, în condițiile în care asiguratul respectă obligațiile din condițiile prezente.

c) riscurile acoperite pentru vandalism- asiguratorul acordă despăgubiri pentru pagubele produse autovehiculului ca urmare a oricăror fapte agresive produse de către diverse persoane sau de un grup de persoane , cu intenția de a provoca pagube.

d) riscurile acoperite pentru incendiu și explozie- se acordă despăgubiri pentru:

• daunele materiale directe sau indirecte produse de incendiul autovehiculului asigurat, pe când era parcat sau se afla în mișcare, în limitele și în conformitate cu contractul de asigurare;

• daunele produse de explozii ;

• impactul, afumarea, carbonizarea sau daunele provocate de apă datorită măsurilor luate în timpul producerii evenimentului asigurat pentru salvarea autovehiculului sau a construcției în care se afla acesta.

e) alte riscuri acoperite prin contractul de asigurare:

• spargerea geamurilor autovehiculului;

• daunele produse de animale, cauzate de acestea prin zgârieturi, rosături sau loviri, cu excepția daunelor produse autovehiculului ca urmare a transportului animalelor.

Asigurarea Casco Parțial –nu sunt cuprinse în asigurare și deci asiguratorul nu acordă despăgubiri pentru:

• pagubele produse prin uzare, funcționare;

• pagubele produse numai anvelopelor prin tăiere, înțepare sau explozie;

• pagubele produse prin acțiunea curentului electric asupra instalației electrice;

• pagubele indirecte, cum ar fi reducerea valorii autovehiculului asigurat;

• cheltuielile ocazionate de deplasarea la locul producerii evenimentului asigurat;

• pagubele produse datorită utilizarea autovehiculului asigurat la concursuri.

2. Produsul RCA

Presupune asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru prejudicii produse prin accidente de vehicule. Asigurarea de răspundere civilă auto este obligatorie pentru toate persoanele care dețin autovehicule înmatriculate/ înregistrate sau supuse înmatricularii în România.

Acest tip de asigurare este destinat persoanelor fizice și juridice având sediul, domiciliul pe teritoriul României  și presupune acoperirea prejudiciilor provocate terților ca urmare a producerii evenimentului asigurat prin accidente de autovehicule, atat pe teritoriul României, cat și în afara acestuia.

Riscuri acoperite- se acordă despăgubiri pentru sumele pe care asiguratul este obligat să le plătească persoanelor păgubite printr-un accident produs de autovehiculul menționat în polița de asigurare:

• pagube materiale;

• vătămări corporale sau deces, inclusiv pentru prejudicii fără caracter patrimonial;

• pagube datorate lipsei de folosință a vehiculului avariat.

Tariful unei astfel de asigurări este de 138.49 Lei pe 6 luni, iar pe 12 luni este de 252,47 Lei.

Răspunderea în cazul unor asemenea evenimente se stabilește în conformitate cu legislația care reglementează raspunderea civilă auto din țara în care s-a produs accidentul. Pe teritoriul României acestea sunt stabilite prin Ordinul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor aferent fiecărui an calendaristic de asigurare.

1.2.2. Asigurări locuințe și bunuri

1. Produsul Locuință &Confort

Reprezintă o formă de asigurare prin care se poate încheia o poliță de asigurare, adaptată specificului locuinței și nevoilor individuale. Prețul poliței se calculează cu ajutorul calculatorului pentru Locuință și bunuri (Anexa 4).

Se pot asigura: case, vile, apartamente și anexe (boxe, garaje, magazii); bunurile din locuințe (electronice, electrocasnice, mobilier, îmbrăcăminte, covoare); răspunderea civilă față de terți. Sumele asigurate sunt stabilite de lege : 20.000 euro pentru locuințe de tip A (cu structură de rezistență) și 10.000 euro pentru locuințe de tip B (din caramidă nearsă). Acesta conține 3 pachete de riscuri acoperite :

SIGUR: incendiu, explozie (chiar daca explozia n-a fost urmată de incendiu), trăsnet (efectul direct al acestuia), căderea de corpuri de tipul aeronavelor sau părți ale acestora pe bunurile asigurate, furtună, coliziune cu autovehicule.

PLUS – acest pachet este compus din pachetul SIGUR și suplimentar: fenomene naturale (cutremur de pământ, grindină, căderi de pietre, viitură, greutatea stratului de zăpadă sau gheață, prăbușiri de corpuri, alunecare de teren, furtul prin tâlhărie –această acoperire include și vandalismul asupra clădirilor asigurate, spargerea bunurilor, vandalismul (cauzat de furt sau nu) asupra bunurilor asigurate conținute în clădiri.

AVANTAJ- conține pachetul PLUS și suplimentar: vandalism asupra clădirilor (limitat la 10% din suma asigurată a clădirilor), dar și greve, revolte, tulburări civile.

Pentru a beneficia de clauze suplimetare, se acordă o primă suplimentară pentru:

– asigurarea obiectelor de valoare precum aurul, argintul;

– asigurarea terenurilor de sport, a piscinelor, și altele;

– asigurarea amenajărilor și decorurilor la curți, grădini;

– răspunderea față de terțe persoane;

– asigurarea împotriva riscului de avarii accidentale ale centralelor termice;

– asigurarea riscului de fenomene electrice;

– cheltuieli de reparații ale instalațiilor;

– asigurarea pierderii chiriei;

– asigurarea de răspundere civilă a proprietarului față de chiriaș;

– asigurarea de răspundere civilă a chiriașului față de proprietar;

– alte asigurări.

UNIQA Asigurări oferă și Asigurarea obligatorie a locuinței împotriva dezastrelor naturale (PAD).

2. Produsul PAD

Prin intermediul acestui produs se poate încheia o poliță de asigurare obligatorie a locuinței, al cărei preț se poate calcula cu ajutorul calculatorului pentru locuințe (Anexa 3).

Suma asigurată în mod obligatoriu este 20.000 euro pentru locuințe de tip A și 10.000 euro pentru locuințe de tip B.

Prima de asigurare anuală pentru polița PAD este de 20 euro pentru locuința de tip A sau de 10 euro pentru locuința tip B. Polița de asigurare este valabilă 12 luni.

Polița de asigurare împotriva dezastrelor ( PAD) se încheie obligatoriu de către orice persoană fizicăsau juridică care are un interes de asigurare a locuinței, care poate fi proprietarul sau împuterniciții acestuia.

UNIQA este membră a Pool-ului de Asigurare Împotriva Dezastrelor (PAID) și poate încheia astfel de polițe– PAD la sediul sucursalelor sale sau la agenții colaboratori. Toți proprietarii de locuințe trebuie să încheie asigurarea obligatorie sau facultativă pentru locuință.

Pot fi asigurate clădirile, locuințele, dar de data aceasta fără anexele locuinței sau bunurile sale. Tipurile de locuință pentru care se încheie asigurarea obligatorie împotriva dezastrelor naturale sunt:

Locuințe Tip A – includ construcțiile rezistente din beton, metal ori lemn sau cu pereți exteriori din piatră, caramidă arsă sau din alte materiale rezultate în urma unui tratament termic și/sau chimic;

Locuințe Tip B – include construcțiile cu pereți exteriori din cărămidă nearsă sau oricare alte materiale care nu sunt supuse unui tratament termic și/sau chimic.

Asigurarea obligatorie a locuințelor oferă protecție doar împotriva dezastrelor naturale: cutremur, inundații, alunecări de teren, avalanșe de zăpadă și altele.

1.2.3. Asigurări de viață

1. Produsul Integritate & Încredere

Integritate & Încredere oferă protecție asupra persoanelor asigurate, în cazul unor accidente nedorite. Prin această asigurare se oferă protecție persoanelor fizice care au vârsta cuprinsă între 16 și 74 de ani, împotriva riscului de accidente care poate surveni atât în timpul liber, cât și în timpul executării obligațiilor de serviciu sau a deplasărilor. Dacă se dorește, persoana în cauză poate beneficia de protecție numai în timpul liber. Asigurarea oferă protecție pentru accidentele apărute în perioada de valabilitate a contractului de asigurare, 24 din 24 de ore, oriunde în lume, cu excepția țărilor cu zone de conflict. Acesta conține 3 pachete de riscuri pentru asigurarea individuală și a familiei:

SIGUR:

– deces;

– invaliditate.

PLUS:

– deces;

– invaliditate extinsă cu progresie 200%;

– convalescență post-spitalizare;

– spitalizare;

– aparat ghipsat.

AVANTAJ:

– deces din orice cauză;

– invaliditate extinsă cu progresie 300%;

– spitalizare din orice cauză;

– convalescență post-spitalizare;

– intervenții chirurgicale;

– aparat ghipsat.

2. Produsul Garanție & Protecție

Garanție & Protecție – este o asigurare de viață la termen care oferă protecție și asigurare în cazul în care se produc evenimente neplăcute, prin acordare de sprijin financiar. Prima minimă anuală este de 100 euro/an, fiind la îndemâna tuturor. Primele de asigurare se plătesc în momentul încheierii poliței de asigurare, anual sau în rate semestriale, trimestriale sau lunare. În cazul neproducerii de accidente pe perioada asigurată, primele plătite nu se returnează.

Un model de poliță de asigurare de viață este exemplul de la (Anexa 1).
Riscuri asigurate – decesul din orice cauză survenit pe perioada contractului de asigurare.

Persoana asigurată poate fi orice persoană fizică cu vârsta cuprinsă între 16 si 64 ani, dar nu mai mult de 70 de ani inclusiv. O condiție esențială este vârsta pe care trebuie să o aibă asiguratul (minim 18 ani) pentru a putea contracta o poliță de asigurare . Durata contractului poate fi de minim 1 an și maxim 35 ani; acesta se reînnoiește cu ocazia fiecărei aniversări.

Pentru o protecție sporită, se poate opta și pentru urmatoarele asigurări suplimentare: deces și invaliditate ca urmare a unui accident, invaliditate permanentă din orice cauză, intervenție chirurgicală ca urmare a unui accident, spitalizare ca urmare a unui accident, alte afecțiuni. În toate aceste cazuri, asiguratul va primi până la 100% din suma asigurată.

Ca avantaje amintim: alegerea perioadei de asigurare în funcție de nevoile asiguratului; asigurarea individuală la termen reprezintă o garanție financiară în cazul contractării de credite.

3. Echipă și succes

După cum ne indică și numele, această asigurare de viață de grup se referă la garanția asupra angajaților dintr-o întreprindere și a familiilor lor care pot opta pentru protecția lor la locul de muncă în cazul producerii unui eveniment asigurat și nedorit. Asigurarea poate fi contractată de orice persoană juridică care are ca scop asigurarea persoanelor din grupul asigurat. Polița de asigurare are o valabilitate de un an, cu posibilitatea reînnoirii.

Riscurile acoperite: invaliditate permanentă din orice cauză – maximul indemnizației de plată este de 100% din suma asigurată; spitalizarea din orice cauză – în cazul spitalizarii, asiguratorul va plăti o indemnizație zilnică de spitalizare; intervenție chirurgicală din orice cauză- asiguratorul va plăti un procent din suma asigurată, corespunzător gravității/complexității intervenției chirurgicale.

Avantaje: posibilitatea fidelizării angajaților sau colaboratorilor prin protecția asigurată; în funcție de posibilitățile angajatorului, se poate alege suma asigurată pentru fiecare angajat în parte.

1.2.4. Asigurări pentru întreprinderi mici și mijlocii

1. Produsul OptIMM&Eficient

Pentru a fi sigur de succesul afacerii proprii, orice întreprinzător poate opta pentru o poliță de asigurare  ce conține pachete de asigurare flexibile și răspunde unor nevoi complexe de protecție.

Această poliță este destinată întreprinderilor mici și mijlocii.

Se pot asigura:

• bunuri din clădiri, precum echipamente, mașini, instalații, alte mijloace fixe sau obiecte de inventar, utilaje ;

• stocuri de bunuri și mijloace circulante, materii prime, materiale, produse finite sau produse în curs de execuție ;

• bunuri de valoare, aflate în clădiri, precum bani, documente, acte, obiecte din metale prețioase (aur, argint);

• clădiri, construcții și echipamentele aferente, garduri .

Conține 3 pachete de riscuri:

SIGUR: incendii, explozii, trăsnet, coliziune cu autovehicule, furtună.

Limita de despăgubire este de 25.000 euro sau echivalent în moneda plății la data producerii evenimentului asigurat. Perioada maximă de indemnizare aplicabilă este de 3 luni.

PLUS: cutremur de pământ și incendiu, grindină, inundație, viitură, avalanșă de zăpadă, căderi de pietre, alunecări și prăbușiri de teren, scurgerea accidentală a apei din conducte, spargerea bunurilor casabile, vandalismul asupra bunurilor conținute în clădiri.

Limita de despăgubire aplicabilă este de 50.000 euro. Perioada maximă de indemnizare aplicabilă este de 6 luni.

AVANTAJ: vandalism asupra elementelor clădirii, greve, revolte, tulburări civile, efectul indirect al trasnetului.

Limita de despăgubire aplicabilă este de 100.000 euro. Perioada maximă de indemnizare aplicabilă este de 12 luni.

2. Asigurarea de avarii accidentale ale mașinilor industriale

Acoperirea este facultativă și se poate oferi doar dacă se preia în asigurare – Asigurarea de incendiu și alte riscuri numite. Riscuri asigurate:

– defecte de material, erori de proiecție, de fabricație sau de montaj;

– pierderea unor piese/părți;

– supratensiune electrică;

– defectarea echipamentelor de protecție sau de pornire.

3. Asigurarea de răspundere civilă legală

Obiectul asigurării – acoperă daunele cauzate din vina asiguratului prin fapta ilicită a acestora, unor terțe persoane, în timpul perioadei de asigurare pentru care acesta răspunde potrivit legii. Cuprinde trei pachete de riscuri:

SIGUR: Limita de despăgubire pe eveniment aplicabilă este de 25.000 euro.

PLUS: Limita de despăgubire pe eveniment aplicabilă este de 125.000 euro.

AVANTAJ: Limita de despăgubire pe eveniment aplicabilă este de 250.000 euro.

1.3. Principalii concurenți

Ca orice companie, Uniqa are și concurenți pe piață. Principalii concurenți ai Uniqa Asigurări pe piața locală sunt Generali, Groupama, Allianz-Țiriac.

Figura 1.1.

Piața asigurărilor din România

Sursa : (http://www.zf.ro/banci-si-asigurari/uniqa-preia-unita-din-fata-competitorilor-3091132)

În prezent, Uniqa Asigurări are aproximativ 1060 de angajați în cele 45 de sucursale și 118 agenții, peste 500.000 de polițe active și furnizează servicii pentru mai mult de 500.000 de clienți.

La nivel global, are aproximativ 22.000 de angajați și agenți, peste 8,7 milioane clienți și aproape 17,5 milioane polițe în 20 de piețe regionale. În prezent, capitalul social al companiei Uniqa Asigurări este de 432.268.200 ron, sumă care asigură o dezvoltare rapidă și solidă a companiei și care va susține implementarea cu succes a proiectelor companiei.

• După cum putem observa în figura 1.1. Generali Asigurări deține 8,3% din partea de piață, având prezența pe 64 de țări, cu peste 60 milioane clienți în întreaga lume .Capitalul social este de 133.091.908,7 lei.

• Groupama Asigurări deține 12,9% din partea de piață, cu peste 13 milioane de clienți având un capital social de 277 mil euro, cuprinzând aproximativ 200 de agenții și puncte de lucru, aflate pe întreg teritoriul țării.

1.4. Perspective pentru anul 2014

Uniqa Asigurări lansează primul proiect antreprenorial în asigurări din România: UniqAgent. Fiind un concept inovator de business pentru domeniul asigurărilor din România, acesta este menit să ofere angajaților și intermediarilor cu experiență în asigurări, șansa de a-și dezvolta propria afacere, devenind parteneri. Astfel, Uniqa Asigurări redefinește canalele de vânzare în asigurări, transformându-i pe cei mai buni vânzători, printr-o soluție foarte atractivă, în antreprenori de succes. Astfel, aceștia pot beneficia de parteneriate cu Uniqa, consiliere practică din partea specialiștilor Uniqa, garanția brandului Uniqa și servicii de înaltă calitate și competitivitate pe piața asigurărilor.

Uniqa se implică și în Proiecte de responsabilizare socială: Uniqa Asigurări a lansat Uniqa ArtCercle – creat din respectul pentru artă, ca parte a filosofiei de grup Uniqa, în scopul sprijinirii valorilor culturale și a actului artistic. De asemenea, Uniqa Asigurări se implică în sprijinul și educarea copiilor prin sponsorizarea de competiții sportive precum:
– Campionatul Național de Minibaschet ;

– Turneul De Fotbal pentru copii cu vârste cuprinse între 7 și 12 ani.

Uniqa dorește să se implice și în următoarele direcții: relația cu clienții, inovații pentru agricultură și dezvoltare rurală, tarife accesibile, parteneriate cu diverse fundații.

1.5. Indicatori economico-financiari

Pentru a evidenția modificările produse în ultimii trei ani și evoluția SC Uniqa Asigurări,voi prezenta cei mai importanți indicatori economico-financiari pe anul 2010, 2011, 2012.

Tabel 1.1.

Contul de profit și pierdere sintetizat

Sursa : Raportul anual al SC Uniqa Asigurări SA ( http://www.uniqa.ro/repository/media_cnt/UNIQA- Romania/Macheta_Raport_Anual_2010_UNIQA_Asigurari_de_viata_hcm0019536.pdf)

Tabel 1.2.

Bilanț sintetizat

Sursa :Raportul anual al SC Uniqa Asigurări SA

(http://www.uniqa.ro/repository/media_cnt/UNIQA-Romania/uniqa~202_hcm0020217.pdf)

Societatea are o politică investiții bine pusă la punct, investind cu precădere în depozite la instituții financiare și în obligațiuni și titluri de stat. Titlurile de participare la societăți afiliate reprezintă participația în Raiffeisen Bank (0,0095% din capitalul societății).

Uniqa Asigurări este o companie tânără și dinamică, iar 2014 nu poate fi decât un an de creștere pentru companie. Are o viziune largă și perspective importante de dezvoltare, datorită produselor adaptate pieței și a sprijinului financiar și de know-how venit din partea acționarului-UNIQA Group, unul dintre liderii pieței de asigurări de viață din Austria. Un obiectiv important al companiei este de a câștiga cota de piață, iar pentru atingerea aceasta se lucrează la dezvoltarea canalelor de vânzare, mai ales a parteneriatelor cu brokerii și a celor de tip bank asuurance. Piața de asigurări de viață va continua să se dezvolte în 2014.

Compania va oferi în continuare produse și servicii de calitate clienților săi, bazându-se pe experiența și calificarea îndelungată în asigurări de viață a Uniqa Group.

CAPITOLUL 2

STRATEGII DE NEGOCIERE A VÂNZĂRILOR/ CUMPĂRĂRILOR

LA FIRMA S.C. UNIQA ASIGURĂRI S.A.

2.1. Procesul și strategia de negociere

“Pentru fiecare joc cu un număr finit de jucători, există un echilibru în strategii mixte.”

John Nash

Cuvântul „negociere” provine din limba latină, unde verbul „negotiare”semnifică acțiunea de a face negoț, de a încheia afaceri. Negocierea este procesul prin care două sau mai multe persoane participă la dezbaterea și propunerea de soluții în scopul atingerii țintei vizate.

Ființa umană este în măsură să creeze o lume internă, mentală, ale cărei limite nici oamenii de știință nu le cunosc. Este o lume pe care o putem manipula, indexa, păstra, recupera și împărtăși urmașilor.

Negocierea este o calitate a vieții, fiecare dintre noi negociem câte ceva în fiecare zi. Fiecare dintre noi are o dorință, un interes sau măcar un punct de vedere doar „al său”. Fiecare are ceva de obținut de la altcineva și se folosește de arta negocierii. Însă, înainte de a ajunge la un acord comun, participanții la negociere trec printr-o stare de dezacord care poate provoca conflicte.

Negocierea este o formă interactivă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părți urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.

Pentru a ajunge de comun acord, cele două părți trebuie să gândească și să simtă la fel.

Negocierea este prezentă în toate ipostazele existenței umane. Dacă stăpânești arta negocierii, ai șansa să eviți “NU”-ul partenerului tău. Înseamnă că știi să te orientezi, să influențezi și să manipulezi comportamentul său pentru a-l face să spună “DA”. Oamenii înțeleg repede că nu-și pot impune voința în mod unilateral și caută strategii, adică strategii negociatoare.

„Procesul de negociere cuprinde interacțiuni ce survin între părți înainte de a stabili acordul și cuprinde actele de comunicare dintre negociatori și punerea în aplicare a strategiilor fiecăruia” L.Thompson.

Deciziile fac parte din viața noastră. Tot timpul trebuie să luăm hotărâri, să alegem cea mai bună variantă. Aceasta pentru că, prin rezultatul obținut, ne satisfacem interesele.

Negocierea se încheie cu un rezultat care nu este întotdeauna cel așteptat de ambele părți. Cooperarea reprezintă singura cale pentru a se ajunge la un acord reciproc avantajos. Aceasta reprezintă decizii sau orientări strategice într-o negociere, pentru a-și atinge obiectivele propuse.

În domeniul negocierii, strategia reprezintă mai întâi reflecție și în al doilea rând acțiune.

Strategia câștigătoare este aceea care este cea mai bine adaptată unei situații date, ținând cont de obiectivele pe care ni le-am fixat, precum și de strategia interlocutorului nostru.

Arta strategiei de negociere constă în abilitatea de a pune în operă acele instrumente oportune în funcție de interesele proprii, dar și în funcție de atitudinile, comportamentul, interesele și/sau orientările partenerului.

Astfel, negocierea este activitatea desfășurată de două sau mai multe părți (indivizi, grupuri, delegații), care, datorită interdependenței dintre ele, își propun să găsească o rezolvare satisfăcătoare și neviolentă a unei situații care necesită din partea fiecăruia luarea în considerare a realității celuilalt ( Sursa: Comunicare și negociere în afaceri, Editura Universitaria, 2013).

2.2. Planificarea strategiei de comunicare

Comunicarea în afaceri se bazează pe dezvoltarea unei strategii de negociere. Acest lucru nu înseamnă a ne așeza într-un loc confortabil și a începe punerea la cale a strategiei în scris. Este posibil să ni se reproșeze că nu mulți își permit luxul, din punct de vedere al timpului, să stea la birou și să analizeze toate ramificațiile fiecărei comunicări.

Timpul în care se concepe strategia trebuie să fie considerat drept timp alocat planificării.

Persoanele care comunică eficient acționează rapid, previzionând efectul pe care comunicarea lor îl are asupra altora.

Astfel, sunt pregătiți să abordeze obiectivele comunicării într-o manieră corespunzătoare. Când se iau în considerare întrebările despre strategie, în primul rând se au în vedere răspunsurile la întrebările ce privesc tonul, stilul, structura și limbajul. Considerentele strategice devin esențiale în dezvoltarea unei bune comunicări.

1. Comunicarea de informare

Orice comunicare presupune obținerea de informații. Se impune frecvent comunicarea de mesaje care să prezinte o informație. Scrisori, note de informare și rapoarte scrise sau orale, toate necesită comunicarea de informație. Când unul din principalele obiective este ca receptorul să înțeleagă comunicarea, avem de a face cu obiectivul „informare".

Comunicarea de informare se caracterizează prin preocuparea pentru următoarele aspecte:

Acuratețea se referă la precizia informației, corectitudinea sa, actualizarea sa, sursele consultate și analizate, limbajul concis și explicit. Aceasta are scopul de a face persoana aflată în contact direct să înțeleagă informația transmisă.

Complexitatea se referă la cantitatea de informație prezentată. A fost oferită suficientă informație pentru a fi înțeleasă de către receptor? S-au oferit detaliile suficiente? Mesajul conține aspecte de maximă importanță pentru receptor? Este informația prea încărcată? Este receptorul deja familiarizat cu informația ?

Claritatea asigură înțelegerea mesajului de către receptor. Se referă la felul în care sunt asamblate cuvintele într-o propoziție ca structură și organizarea generală a mesajului. Este limbajul adecvat pentru receptor sau se comunică la un nivel prea scăzut? Evită mesajul folosirea în exces a jargonului? Ideile sunt organizate eficient?

Caracteristicile comunicării orale în ceea ce privește obiectivele, sunt importante și pentru toate tipurile de comunicare scrisă. Acestea sunt importante, în mod special, în comunicarea orală, unde obiectivele principale constau în înțelegerea mesajului.

2. Comunicarea de vânzare

Comunicările de vânzare trebuie să fie în primul rând persuasive. Ele urmăresc ca receptorii să accepte mesajele transmise sau să implice destinatarul în anumite acțiuni.

Scrisorile de vânzare ce promovează produse, cererile pentru ajustarea produselor cu defecte și rapoarte scrise ce recomandă schimbări în politica de management sunt doar câteva exemple de comunicări de vânzare. Când candidezi pentru un post trebuie „să te vinzi" atât pe hârtie cât și în fiecare interviu.

Când obiectivul principal este să vinzi, trebuie luate în considerare anumite caracteristici importante în dezvoltarea comunicării:

a) Nevoile motivaționale ale persoanei ce trebuie convinsă

Pentru succesul unei comunicări de convingere sau de vânzare este important a se ține cont că oamenii sunt motivați de căutarea satisfacerii nevoilor proprii. A înțelege ce anume motivează o persoană este absolut necesară pentru succesul unei comunicări ce are ca scop vânzarea.

b) Credibilitatea comunicatorului

În comunicarea de vânzare, credibilitatea celui care comunică un mesaj este foarte importantă pentru ca ideile să fie acceptate. Dacă receptorul are încredere în competența și corectitudinea comunicatorului, este foarte posibil să accepte oferta.

Unii comunicatori prezintă credibilitate încă de la început, ca rezultat al funcției lor, în timp ce majoritatea oamenilor trebuie să-și câștige credibilitatea prin argumente logice și raționale.

c) Logica mesajului

De exemplu, în comunicarea de vânzare a unei asigurări, folosirea informației auditive pentru a susține deducții și concluzii este esențială în câștigarea încrederii pentru ideile prezentate.

Comunicările de vânzare sunt esențiale pentru influențarea procesului de adoptare a deciziilor, pentru atragerea țintei prin informațiile logice și operaționale, care sunt caracteristice organizațiilor.

3. Comunicarea de rezolvare

Comunicările de rezolvare implică mesaje despre care comunicatorul crede că vor determina un răspuns favorabil din partea receptorului. Să cerți un angajat, să refuzi o cerere, să nu angajezi un candidat într-un post scos la concurs și să scrii o notă ce informează personalul despre viitoare concedieri temporare, sunt doar câteva exemple de comunicări de rezolvare. Comunicarea de rezolvare ocupă o perioadă tot mai mare din timpul managerului. Foarte importantă este abilitatea de a rezolva aceste situații nefavorabile într-un mod eficient.

Succesul în comunicarea de rezolvare depinde de aptitudinile de folosire a teoriilor despre relațiile umane, de adoptarea unui ton adecvat și nu în ultimul rând de poziționarea atentă a ideilor. (Sursa:Comunicare și negociere în afaceri, Editura Universitaria, 2013).

2.2.1. Obiectivele comunicării

În momentul în care planificăm un dialog, prima întrebare pe care ne-o punem este ce anume încercăm să facem. Pentru clarificarea obiectivelor propuse este necesar să alocăm timp pentru înțelegerea acestora, care într-un final vor da rezultate atât pentru comunicator, cât și pentru persoanelor implicate în comunicare.

Avantajele acțiunii de stabilire a obiectivelor înainte de a începe să comunicăm sunt următoarele :

a) Favorizează dezvoltarea comunicării

Managerii care și-au stabilit clar ce au de făcut și de ce fac lucrul respectiv, pot să dezvolte o strategie de comunicare mai rapidă și mai eficientă în diverse condiții. Astfel, aceștia dovedesc o încredere mai mare în folosirea comunicării într-un mod adecvat.

În cazul opus, managerii care nu sunt siguri pe ei, pe ce ar trebui să spună, de obicei încep prin a scrie prima propoziție, fără a reuși să și finalizeze într-un mod satisfăcător.

De exemplu, angajații firmei sunt preocupați de fenomenul de reducere a profiturilor ce ar putea avea ca efect posibile concedieri temporare.

b) Luarea în considerare a implicațiilor comunicării asupra organizației

Ceea ce comunică fiecare dintre noi, se reflectă asupra noastră, asupra șefului nostru și chiar asupra organizației din care facem parte. Dacă se iau în considerare implicațiile mesajelor comunicate, efectele și impactul acestora asupra fiecărei părți vizate, este foarte posibil ca ceea ce se comunică să aibă un rezultat așteptat.

Procesul determinării obiectivului comunicării obligă pe fiecare angajat să se gândească la implicațiile organizaționale.Asemenea aspecte s-ar putea să conducă la reformularea obiectivelor.

Revenind la exemplul de mai sus, dacă există temeri referitoare la efectele negative ale profitului ce înregistrează o tendință continuă de descreștere, respectiv dacă sunt posibile concedieri temporare, nu se recomandă conceperea unui mesaj care să încerce să înlăture asemenea temeri ale angajaților. Efectul unei astfel de comunicări asupra credibilității propriei persoane și asupra relației cu șeful și cu restul organizație ar putea fi de lungă durată.

Punerea accentului pe efectele organizaționale se datorează faptului că aceste comunicări nu sunt izolate de alte evenimente. Acestea sunt strâns legate de așteptările comunicate de rolurile organizaționale, de relația cu superiorii și cu ceilalți angajați și întregul mediu organizațional în care se desfășoară comunicarea. Altfel spus, comunicarea în afaceri se desfășoară într-un context de tip sistem, cu mari influențe asupra unor evenimente asemănătoare, activități și persoane.

Stabilirea unui obiectiv pentru comunicarea preconizată presupune să gândim în termenii unui sistem. Luarea în considerare a implicațiilor organizaționale se are în vedere dacă nu avem clarificate aspectele referitoare la ce anume trebuie comunicat și de ce expediem un mesaj sau altul.

Pentru a observa îndeaproape obiectivele comunicării, este necesar să răspundem la următoarele întrebări:

• Comunicarea respectivă este necesară pentru îndeplinirea scopului prestabilit în cadrul organizației?

• Șeful meu mi-a recomandat să transmit mesajul?

• Am la îndemână destule informații pe care să mă bazez pentru îndeplinirea obiectivului urmărit?

• Ce efecte va avea comunicarea mea asupra organizației în afara influenței avute în vedere asupra țintei? Sunt acestea pozitive sau negative ?

• Care vor fi efectele pe termen scurt și pe termen lung ale respectivei comunicări?

c) Reducerea ambiguității, a incertitudinii și a atitudinii defensive a destinatarului mesajului

Datorită evenimentelor petrecute, a rolurilor prestabilite, precum și ca urmare a propriilor nevoi, ne așteptăm să se petreacă lucruri în favoarea nostră în fiecare situație. Când rezultatele nu sunt cele așteptate sau nu sunt clarificate, devenim confuzi, nervoși, câteodată irascibili. Avem propriile nostre convingeri și credințe referitoare la ceea ce putea să se întâmple într-o anumită situație. Apar informații distorsionate și astfel se împrăștie zvonuri.

d) Sporirea credibilității comunicatorului

Când obiectivul unei comunicări este concis și sincer, sporește și credibilitatea comunicatorului. Aceasta se referă la încrederea, așteptările, la atractivitatea și aspectul plăcut pe care le percepe un destinatar de la un comunicator.

După înțelegerea importanței stabilirii obiectivelor pentru o anumită comunicare, următoarea acțiune constă în concentrarea asupra obiectivelor specifice majorităților comunicări de afaceri și anume : informarea, vânzarea și rezolvarea. Înțelegerea acestor trei obiective ne va ajuta să stabilim și să delimităm mai bine ceea ce trebuie facut în domeniul comunicării pentru a ne atinge scopul vizat. De exemplu, dacă șeful stabilește că obiectivul primordial se referă la vânzare, atunci mesajul va avea câteva caracteristici specifice ce vor trebui să fie luate în considerare pentru a realiza o comunicare convingătoare.

2.3. Planificarea negocierii

Pentru reușita unei negocieri, este necesară planificarea ei.

Planificarea oricărei negocieri necesită patru etape importante:

● Obiectivele negocierii

Înainte de a începe negocierea propriu–zisă, trebuie să ne stabilim obiectivele pe care dorim să le îndeplinim, scopurile și ținta finală, într-o modalitate clară, dar trebuie de asemenea să avem în vedere și obiectivele partenerului de negociere pentru a reuși să fim mai eficienți.

● Informațiile despre negociere

Un rol important îl au informațiile care trebuie transmise și aduse la cunoștință, informațiile care pot fi transmise, dar și acele informații care sunt strict confidențiale companiei, fără posibilitatea de a fi făcute publice.

● Alternative/concesii posibile

În această etapă trebuie să ne pregătim eventualele alternative sau concesii, dar trebuie să ținem cont și cât ne costă aceste concesii.

● Strategia de negociere

Reprezintă modul prin care părțile negociatoare încearcă să-și atingă obiectivele. Discuția introductivă despre negociere presupune mai întâi stabilirea subiectului negociat, punerea în practică a strategiei și transmiterea informațiilor necesare, căutarea alternativelor pentru obținerea de avantaje de către ambele părți implicate și de asemenea, stabilirea acordului comun în vederea încheierii negocierii.

2.4. Strategii de negociere a vânzării/cumpărării

la firma S.C. Uniqa Asigurări S.A.

Procesul de vânzare-cumpărare, respectiv negocierea vânzării, are în vedere relația ce se stabilește între organizație și clienți în fiecare etapă a acestei acțiuni. Vânzătorii au obligația morală și profesională să ajute cumpărătorii să ia cele mai bune decizii de cumpărare. Realizarea obiectivelor comerciale presupune și apariția problemelor de etică, mai ales la nivel personal, dar și la nivelul companiei, al concurenților sau al clienților. Managerii firmelor de asigurări adoptă strategii comerciale care au scopul de a asigura atingerea obiectivelor de vânzări, de marketing și globale.

În procesul de negociere, se pornește de la faptul că fiecare dintre părți are interese pe care dorește să și le satisfacă. Atunci când dorințele celor doi parteneri coincid, negocierea se încheie cu succes, iar contactele pot continua. Însă atunci când una din părți are solicitări ignorante, rezultatele negocierii nu sunt cele dorite. Într-un asemenea context, negocierea poartă amprentele comportamentului uman.

Figura 2.2.

Cei trei timpi ai negocierii

Sursa: Negocierea vânzării-cumpărării

Timpul 1 – presupune o pregătire bazată pe reflecție, conducând la o alegere strategică;

Timpul 2 – vizează o discuție bazată pe observație, permițând adaptarea tacticilor;

Timpul 3 -implică o evaluare a rezultatelor, pornind de la elementele precedente (discuție/pregătire), constituind experiența.

Strategiile de negociere sunt orientări și metode care vizează ansamblul negocierii. Acestea cuprind un orizont de tip mai îndelungat și exprimă interesele de bază ale firmei. Strategiile adoptate reflectă, pe de o parte, opțiunile fundamentale ale managementului în afaceri, iar pe de altă parte, condițiile în care are loc negocierea.

Tipuri de strategii ;

● Strategii directe – corespund situațiilor în care suntem stăpâni pe situație și siguri de rezultatele acțiunilor noastre,intrăm direct în subiect și lovim direct la țintă. Strategiile directe sunt folosite atunci când puterea de negociere impune cu ușurință voința celui mai tare, printr-o bătalie scurtă și decisivă. Strategia directă este ușor de pus în practică atunci când ești puternic, față în față cu un adversar relativ mai slab.

● Strategii indirecte – sunt folosite atunci când adversarul este mai puternic. A o pune în aplicare înseamnă a lovi partea adversă în punctele sale mai slabe. Într-o astfel de situație, soluția ar fi ca adversarul să fie scos din pozițiile sale întărite prin manipulare, fiind singura resursă de care mai pot dispune cei lipsiți de putere.

● Strategii conflictuale sau competitive – sunt acelea în care se caută să se obțină beneficii, fără a face concesii în shimbul lor. Sunt tensionate și mai întotdeauna, se bazează pe o disproporție de putere de negociere între părți.

● Strategii cooperative – sunt acelea în care părțile cooperează, care urmăresc un echilibru între avantaje și concesii. Acestea evită conflictele, refuzând folosirea comportamentelor agresive de presiune. Strategiile cooperative se bazează pe tactici de influență pozitivă precum promisiunile, recomandările, concesiile și recompensele.

Pentru a începe, va trebui să determinăm dacă dorim să ne lansăm într-o vânzare ″push″ ,adică o argumentare care ignoră nevoile fiecărui client și care dirijează produsul către cumpărător, sau o vânzare ″pull″care presupune o fază de descoperire a nevoilor clientului și care atrage ușurel cumpărătorul către produsele firmei.

Vânzarea push (a împinge, în engleză) – va necesita o pregătire pas cu pas a argumentării, cu teste diverse efectuate pe cumpărători, pentru a adapta discursul. Această tehnică poate fi utilizată și pentru un număr mai mare de persoane, rezultând un procentaj de eficiență mai slab, dar suficient. În acest fel se vând asigurări, aspiratoare, bucătării prin telefon. Este utilizată în general de profesioniștii în vânzări care stabilesc întâlniri cu particulari.

Vânzarea pull (a trage, tot în engleză) – presupune parcurgerea unor etape de pregătire temeinică a întrebărilor, fiind întrebări deschise, pentru a descoperi nevoile clientului și a folosi o bună argumentare, în raport cu nevoile sale, chiar dacă pe moment nu vom utiliza decât cele câteva rânduri necesare, nu trebuie să fim luați prin surprindere. În acest mod se comercializează produse în rândul cumpărătorilor profesioniști și în rândul marilor conturi.

2.4.1. Procesul de vânzare a unei asigurări

Vânzarea reprezintă procesul prin care vânzătorul încearcă să îl convingă pe celălalt partener, cumpărătorul, prin strategii de negociere bine adaptate specificului vânzării, să cumpere de la el un anumit produs sau serviciu, și nu din altă parte, deoarece acest produs sau serviciu îi satisface cel mai bine nevoile și este cel foarte accesibil.

O vânzare reușită constă în descoperirea problemelor clientului, dar și în dezvoltarea acestora în nevoi precise. Actul de vânzare reprezintă un proces de vânzare, derulat în mai multe faze successive.

Pașii procesului de vânzare ai companiei S.C. Uniqa Asigurări S.A. sunt:

● Prospectarea clientelei – în cazul în care avem de a face cu un client deja existent, a prospecta clientul înseamnă a nu aștepta sa dea cumpărătorul telefon sau să vină la sediul companiei pentru a cere anumite informații, ci a ieși în întâmpinarea lui, a-l aborda preluând inițiativele unui contact. De cele mai multe ori, când se apropie termenul de expirare a contractului, clienții sunt sunați sau informați printr-un mesaj că pot veni la sediul companiei în vederea beneficierii de o ofertă de fidelizare.

Prospectarea,î n cazul atragerii unei noi clientele, reprezintă activitățile de examinare amănunțită a pieței, folosind tehnici și metode de investigare, cu scopul de a obține infomații relevante despre piața studiată. Se pot avea în vedere o serie de activități de investigare: examinarea cererii și a ofertei pe o anumită piață, studierea comportamentelor consumatorilor.

În acest caz, prospectarea presupune :

– listarea – se referă la alcătuirea unei liste cât mai mari de prospecți fără să folosim vreun criteriu de sortare/calificare (rude, prieteni, cunoștințe, colegi, parteneri de afaceri);

-sortarea – presupune să analizăm prospecții și să răspundem la întrebări specifice în ceea ce-i privește, răspunsuri care să ne indice dacă merită să îi abordăm sau nu ( Își pot permite să achiziționeze produsele? Au nevoie de produsele companiei?).

Metode de prospectare:

Recomandările – se pot obține recomandări de la clienții existenți sau de la cei care nu cumpără.

Metoda agendei – putem ruga clientul să consulte agenda telefonică pentru a obține eventuali clienți.

Metoda”celor 3” – vizează obținerea a cel puțin 3 nume din fiecare grup: 3 colegi, 3 prieteni.

Centrii de influență – sunt persoane cunoscute care au încredere în noi și în aptitudinile noastre. Se întocmesc liste cu persoane/companii unde dorim să prezentăm serviciile financiare ale firmei și putem întreba centrii de influență dacă cunosc pe cineva din respectivele liste.

Observarea personală – constă în acordarea de atenție lumii în care trăim, prin căutare permanentă de oportunități de vânzare: descoperirea unor firme noi și notarea observațiilor referitoare la firmele găsite; folosirea anunțurilor din ziare pentru a afla adrese și numere de telefon; participarea la evenimente și expoziții etc.

● Fixarea întâlnirii cu clientul – se poate face direct prin contactarea telefonică a acestuia, fiind cea mai des întâlnită.

Pașii contactului telefonic:

– atragerea atenției asupra subiectului;

– stârnirea interesului;

– determinarea dorinței de a se întâlni cu noi;

– stabilirea coordonatelor întâlnirii.

Strategia A.I.D.A. – aceasta este „firul roșu” al convorbirilor telefonice.

A=atragerea atenției (Ex.: ”Bună ziua, domnule, sunt Brașoveanu Camelia, agent de asigurări la compania Uniqa”).

I=interes („Am numărul dumneavoastră de la Stan Mihaela, care ne este prietenă atât mie, cât și dumneavoastră și care s-a gândit că v-ar putea interesa să aflați informații despre noile noastre produse de asigurare”).

D=dorință („Îmi puteți acorda câteva minute din timpul dumneavoastră pentru a discuta despre aceasta astăzi sau mâine dimineață?”).

A=acțiune („Când credeți că ar fi cel mai bun moment să ne întâlnim? Preferați dimineața sau după amiaza?”)

● Întâlnirea cu clientul – odată ajuns la sediul firmei, prima impresie a clientului contează foarte mult. Prima impresie, primele gesturi, cuvinte sunt, de obicei, decisive pentru maniera în care se va desfășura negocierea și vânzarea. În scopul nostru de identificare a nevoilor clientului, cea mai eficientă strategie este strategia SPIN, iar după o scurtă discuție în care îi mulțumim clientului pentru timpul acordat, vom stabili câteva aspecte ale întrevederii și îl asigurăm de confidențialitate.

– discuția introductivă („Bună ziua domnule Ionescu, sunt agent de asigurări la Uniqa, încântată de cunoștință. În primul rând aș dori să vă mulțumesc pentru cele 15-20 de minute acordate”).

– identificarea nevoilor („V-ați gândit cum ați dori să fie viața dumneavoastră la vârsta pensionării?”)

– ofertarea („Nimeni nu își dorește evenimente neplăcute în viața noastră, dar acestea pot apărea. Ce s-ar întâmpla, de exemplu, dacă dumneavoastră ați avea un accident și pe o perioadă determinată ați fi în imposibilitate de muncă? Într-un asemenea caz, nu credeți că v-ar fi de folos un produs de asigurare de viață?”).

– abordarea reacțiilor negative („Știți și dumneavoastră cum este cu pensiile de azi și cine știe ce se va mai întâmpla satisfacerea acestor nevoi”).

● Finalizarea vânzării – această etapă constă în finalizarea vânzării și orientarea asupra uneia dintre soluțiile oferite de Uniqa Asigurări. Are loc prezentarea contractului de asigurare, detalierea tuturor aspectelor și clauzelor speciale și generale referitoare la contract, anumitele evenimente care sunt scoase din asigurare sau suplimetare,necesitatea ca acesta să fie supus unui control medical.

Strategia N.A.D.A.

N=nevoi (prin discuții cu clientul trebuie să aflăm ce nevoie de asigurare are).

A=așteptări (trebuie să aflăm ce așteptări are de la produsul pe care îl prezentăm).

D=dorințe (trebuie stabilit ce se dorește să se asigure).

A=avantaje (ce avantaj are clientul dacă achiziționează produsul nostru).

● Servicii după vânzare – aceasta presupune o întâlnire care reprezintă o oportunitate de a crea o relație solidă și bazată pe încredere cu clientul: întâlnirea de înmânare a poliței face obiectul mulțumirii clientului și felicitarea lui pentru alegerea făcută, asigurându-l că nu va regreta alegerea făcută, îi oferă un "cadou simbolic”, un material promoțional Uniqa Asigurări.

Strategia C.A.B. sau B.A.C.

C=circumstanțe

A=avantaje

B=beneficii

S-a constatat că cel mai bine este să spunem oamenilor întâi beneficiile, avantajele și apoi circumstanțele.

Strategia C.A.I.N.

C=circumstanțe (Ex.: Colegul dvs, Mihai, mi-a spus că ați achizionat produsul X).

A=amenințări (Ex.: Din câte știu eu, produsul cumpărat este sensibil la fluctuațiile de curent).

I=implicații (Ex: Ce ar însemna pentru dumneavoastră avarierea produsului X?).

N=nevoi (Ex: V-ar plăcea să scăpați de grijă și noi să preluăm riscul?).

●Consolidarea relației cu clientul – în vânzările de asigurări, crearea și menținerea unei relații pe termen lung cu clientul este vitală.

Figura 2.3.

Construirea unei relații cu clientul

Printre elementele care asigură o consolidare a relației cu aceștia pot fi menținerea contactului telefonic cu clientul, nu numai atunci când avem de încasat prima de asigurare, ci și atunci când dorim sa le trasmitem urări sau felicitări la diferitele aniversări din viața acestuia sau a familiei sale. Oferta de produse și mai ales servicii ale companiei Uniqa este variată atât pentru clienții persoane fizice cât și pentru clienții persoane juridice, de aceea compania încearcă să gasească soluțiile potrivite astfel încât să satisfacă necesitățile și dorințele consumatorilor săi. Prețul cel mai mic al unei asigurări la firma Uniqa se încadrează în polița de asigurări de viață Orizont&Stabilitate, al cărei preț este de 59 Ron cu TVA pentru un an de protecție împotriva eventualelor evenimente neplăcute care pot apărea în viața clientului. Acestui tip de polițe i se pot adăuga opțiuni suplimentare în funcție de preferințele și nevoile fiecărui client.

Un client deja existent trebuie păstrat și mai ales răsplătit pentru fidelitatea sa, prin oferte speciale la diverse produse și servicii precum și prin acordarea de stimulente.

Uniqa s-a implicat în dezvoltarea programului de vânzare online, prin care clienții care doresc să își achiziționeze un nou produs de asigurare, pot completa online polițele și contractele de asigurare, astfel nu va mai fi nevoie deplasarea lor până la sediul firmei.

Adaptarea în funcție de interlocutor

Prezentarea întreprinderii, ramura sa de activitate, gama de produse sau servicii sunt adesea decisive. În cadrul acestei faze, ″non-verbalul″ este mult mai important decât ″verbalul″. Non-verbalul reflectă gesturile noastre, atitudinea, poziția mâinilor, picioarelor, tonul vocii, fața, toate acestea transmit câte ceva. În momentul luării contactului, trebuie să ne adaptăm imediat stilului cumpărătorului.

Metoda cea mai bună este sincronizarea. Acest progres voluntar prin limbajul corpului servește la crearea unui climat favorabil.

Este necesară respectarea următoarelor reguli pentru a crea o bună impresie clienților:

• Păstrarea calmului în orice situații

• Răbdare

• Ajutor în luarea deciziei ;

• Complimente la adresa clientului ;

• Atenție deosebită asupra posturii și contactului vizual ;

• Acordarea de atenție clientului pentru a-l face să se simtă important;

• Entuziasmul pentru a atrage rezultate favorabile.

Vânzarea asigurărilor-generalități

Această sesiune urmărește esența procesului de vânzare pentru asigurări.

Vânzările de asigurări necesită mai degrabă un efort din partea agenților de a-i ajuta ajuta pe oameni să facă o achiziție, decât de a vinde. De cele mai multe ori, oamenilor nu le place să li se vândă agresiv.

Statistici care ajută în adoptarea unei atitudini potrivite față de vânzare:

-se determină mai ușor clienții să cumpere cu 10% mai mult decât să crească numărul lor cu 10%;

-costul achiziționării unui nou client este cu 5-25% mai mare decât al păstrării clientului vechi;

-100 de clienți satisfăcuți generează 25 clienți noi;

-pentru fiecare plângere/nemulțumire primită de companie, sunt alți 20 clienți care gândesc la fel, dar nu acționează;

-80% din ideile noi și de succes în servicii vin de la clienți.

Setul de convingeri care trebuie avute în vedere atunci când vindem asigurări:

– „Voi construi o relație cu clientul, înainte de a încerca să-i vând”;

– „Mă voi concentra pe nevoile și rezolvarea problemelor cliientului și voi pune întrebări ascultând eficient”;

– „Voi conștientiza și voi avea în vedere faptul că există clienți cu diferite stiluri comportamentale, care trebuie abordați diferit”.

2.4.2. Procesul de cumpărare a unei asigurări

În cazul asigurărilor, vorbim de fapt despre un proces de vânzare-cumpărare. Comportamentul consumatorului cuprinde toate acțiunile implicate în alegerea, cumpărarea, utilizarea și debarasarea de produse sau servicii. Comportamentul de cumpărare se referă în mod specific la acțiunile întreprinse de consumator, atunci când se decide dacă să cumpere sau nu un produs (o asigurare).

Decizia de cumpărare propriu-zisă nu este adoptată instantaneu. Ea apare ca rezultat final al unui proces secvențial cu o anumită durată de timp.

Cumpărătorul se pregătește pentru acțiunea de cumpărare, parcurgând mai multe etape:

● Conștientizarea nevoii – procesul de cumpărare începe de la conștientizarea lipsei unei satisfacții, declanșată fie de stimuli interiori, fie indusă din exterior (de persoane de influență, de factorii de mediu etc.). Putem vorbi de două situații:

– clientul identifică nevoia pentru o asigurare;

– vânzătorul îl determină pe client să conștientizeze nevoia.

● Culegerea informațiilor – în această fază, clienții contactează mai multe firme de asigurări, obțin informații, vorbesc cu mai mulți vânzători despre primele de asigurare, avantaje, sume asigurate, înainte de a lua o decizie.

● Evaluarea informațiilor – cumpărătorul prelucrează informațiile și obține o imagine ideală a produsului de asigurare preferat, în funcție de care face alegerile. După etapa culegerii informațiilor despre diferite tipuri de produse de asigurare, potențialul client încearcă să vadă dacă acestea se potrivesc cu nevoile și convingerile sale și ale familiei pentru a lua decizia de cumpărare. Decizia de cumpărare se poate baza pe criterii ca: prima de asigurare, calitatea, reputația companiei etc.

● Vânzarea cumpărarea – se termină când contractul este semnat și banii cumpărătorului sunt în contul companiei de asigurări. Decizia cumpărătorului se poate schimba datorită atitudinii celor care sunt implicați indirect în luarea deciziei sau a atitudinii celor apropiați care se pot opune deciziei.

● Comportament post-cumpărare – după achiziția poliței de asigurare, cumpărătorul poate trece printr-o stare de disconfort în ceea ce privește corectitudinea alegerii făcute.

În decizia de cumpărare, inspectorul/agentul de asigurări are rolul cel mai important.

Etapele pregătirii sunt comune atât cumpărătorului individual cât și cumpărătorului organizațional. Totuși, abordarea acestora este diferită.

Cumpărătorul individual nu-și definește în mod riguros criteriile de cumpărare și adesea nu știe precis de ce dorește un anumit lucru. Totuși, acesta are capacitatea de a avea preferințe. Atunci când este vorba de achiziții riscante, care presupun o investiție substanțială, demersul cumpărătorului individual este analitic.

Criteriile de cumpărare sunt ordonate după importanța pe care le-o acordă cumpărătorul.

Cumpărătorul organizațional (companiile care fac achiziții de materii prime, materiale, produse de asigurare) desfășoară o activitate bine structurată și adesea complexă, de identificare și definire a criteriilor de cumpărare. Acestea sunt incluse în specificația de produs, un document care exprimă nevoile reale ale organizației și este rodul colaborării mai multor categorii de personal (utilizatori, personal tehnic, persoanele de decizie).

Tabel 2.3.

Etape, obiective și acțiuni de întreprins

Sursa: Tehnici de negociere în afaceri,2003

În continuare, voi prezenta un dialog în care sunt utilizate strategiile de negociere mențioante mai sus:

PA: „Bună ziua, domnule Georgescu!"

C: „Bună ziua!"

PA: „Sunt Brașoveanu Camelia, inspector de asigurări la firma Uniqa, încântată de cunoștință”.

C: „De asemenea”.

PA: „După cum spuneam în cadrul întâlnirii anterioare, suntem o companie profesionistă care pune pe primul loc clientul și nevoile acestuia și vorbeam atunci despre nevoia dumneavoastră de a avea o siguranță în viitor asupra sănătății dumneavoastră în cazul pericolelor de accidente.”

C: ”Așa este.”

PA: „Haideți să vă prezint soluția cu care Uniqa Asigurări vine în întâmpinarea nevoilor dumneavoastră. Este vorba despre produsul Garanție & Protecție care vă oferă garanția că în cazul producerii unui eveniment neplăcut veți beneficia de protecție financiară.”

C: ”De acord”.

PA: ”După cum se observă, în aces chenar există o primă de 100 euro/an. Oferta este foarte atrăgătoare, având în vedere garanția oferită și protecția maximă de care beneficiați, fiind un pachet full option, iar primele se pot plăti anual sau în rate semestriale, trimestriale sau lunare.”

C: ”Adică se poate plăti lunar rata până la suma anuală, să înțeleg?”

PA: ”Exact, modalitatea de plată rămâne la aprecierea dumneavoastră.”

C: „Să fiu sincer, nu cred în asigurările de viață, dar m-am gândit să încerc.”

PA: „Cărui fapt i se datorează acest lucru, dacă puteți să-mi spuneți?”

C: „Am fost prostit de alți agenți în trecut!"

PA: „Îmi pare rău să aud astfel de lucruri, domnule Georgescu. În orice domeniu, astfel de lucruri făcute de o persoană afectează reputația tuturor care activează pe aceeași piață. Dar trebuie să fiți optimist, vă asigur că acesta nu este și cazul nostru, după cum probabil ați auzit despre reputația nepătată a firmei noastre”.

C: „Aș vrea să consult și oferta altor companii."

PA: „ Ce doriți să știți mai exact? Haideți să facem pașii preliminarii. Mai întâi propun să completăm formularul, iar apoi vă duceți să verificați și ofertele celorlalte companii. Sunt sigură, domnule, că după această informare tot la Uniqa veți reveni, constatând că aceasta răspunde cel mai bine pretențiilor și nevoilor dumneavoastră."

C: ”Îmi surâde sugestia dumneavostră. Știți ce m-am gândit?”

PA: ”Spuneți, vă rog.”

C: ”Se poate încheia o astfel de poliță de asigurare, dar pe o perioadă determinată, de șase luni, pentru a vedea cum se desfășoară lucrurile la firma dumneavoastră?”

PA: ”Fiind client care nu a mai avut la dispoziție până acum ofertele noastre, putem, la cererea dumneavoastră, să încheiem o poliță de asigurare pe 6 luni, lucru care este prevăzut și în clauzele contractuale”.

C: ”Ok, atunci sunt de acord, putem trece la completarea poliței.”

PA: ”Sigur că da, domnule, mă bucur că ați acceptat să deveniți client al Uniqa Asigurări. Suntem bucuroși că lucrăm cu dumneavoastră.”

C: ”Mulțumesc pentru informațiile oferite.”

PA: ”Cu mare plăcere, domnule Georgescu, vă stăm la dispoziție în orice moment.”

C: ”Am înțeles.”

PA: „Doriți să optați pentru polița prezentată mai înainte?”

C: „Cred că ar fi cea mai potrivită pentru mine „

PA: ”Este gata polița dumneavoastră Garanție & Protecție. Puteți semna în chenarul din stânga”.

C: ”Vă mulțumesc încă o dată, doamnă.”

PA: ”Cu mare plăcere. Vă stăm la dispoziție oricând. O zi minunată să aveți!”

C: ”De asemenea și dumneavoastră. La revedere!”

PA: ”La revedere!”

Tabel 2.4. Analiza SWOT asupra SC Uniqa Asigurări SA

Analizând punctele tari și punctele slabe ale companiei Uniqa, a amenințărilor și oportunităților putem avea în vedere soluții pentru creșterea calității serviciilor și produselor oferite de aceasta. În ceea ce privește punctele forte, acestea sunt avantaje competitive, compania trebuie să ia măsuri pentru păstrarea și valorificarea acestora, inclusiv pentru adăugarea de elemente noi competitive.

De cealaltă parte se află punctele slabe, dezavantaje competitive, factori care împiedică buna desfășurare a activității pentru obținerea profitabilității. Asupra acestor factori, compania are control, fiind nevoie de elaborarea de strategii de management care pot transforma punctele slabe în puncte forte ale organizației.

Oportunitățile, sunt șanse, factori, condiții și situații ale mediului extern întreprinderii care pot modifica atitudinea și comportamentul clienților în mod pozitiv față de companie. Aceasta trebuie să întreprindă acțiuni pentru multiplicarea și valorificarea oportunităților de pe piață și strategii pentru a profita de aceste șanse benefice.

În ceea ce privește amenințările, acestea sunt factori și condiții externe ale mediului întreprinderii, care pot afecta activitatea întreprinderii. Însă, amenințările pot fi minimizate sau soluționate. Principala amenințare a companiei Uniqa o reprezintă practicarea politicii de preț de dumping de către unele companii de asigurări la polițele RCA, iar o soluție de contracarare a efectelor negative asupra companiei Uniqa este îmbunătățirea continuă a calității produselor și serviciilor oferite astfel încât aceasta să își păstreze clienții, să își atragă noi clienți și să îi fidelizeze.

2.4.3. Vânzarea în trei pași

Această tehnică de vânzare se bazează pe saltul dintr-o extremă în cealaltă.

Se compune din trei secvențe succesive:

În prima etapă, trebuie să propunem mai întâi un contract foarte bun, dar la un preț ridicat. Reacția posibilă va fi: ”Prea scump”.

În cea de-a doua etapă, vom reveni cu o ofertă ieftină, dar cu mai puține facilități, fiind în contrast cu etapa anterioară. Reacția probabilă va fi „Prefer avantajele oferite de cealaltă”. De obicei, nu se achiziționează nici una din ofertele prezentate până acum. Dar vânzarea nu este încă ratată.

În ultima etapă, va trebui să propunem un contract cu facilități apropiate de primul, dar la un preț intermediar. O posibilă reacție va fi : ”Este exact ce îmi trebuia!”

Această tactică folosește efectul de contrast între nivelurile prețului și facilitățile oferite de contracte, oferirea de stimulente sau de servicii. Un stimulent utilizat cu rol de promoție va provoca o decizie pozitivă din partea clientului.

Pot fi propuse și servicii suplimentare, care nu sunt incluse în contract, fiindu-i necesare clientului: ”Dacă semnați acest contract, puteți beneficia de consiliere financiară gratuită din partea societății noastre”.

Replica dură

Unii oameni nu rezistă în fața ofensivei. Aceasta este însă una dintre tacticile ofensive și destul de riscante. Prin replici tăioase, se atacă obiecția clientului cu duritate sau ironie. De aceea, aceasta presupune mult tact, o prezență pozitivă și agreabilă și transmiterea unui mesaj nonverbal care să nu afecteze discuția.

Trebuie însă să păstrăm întotdeauna un as în mânecă, o variantă de rezervă. Astfel, în cazul în care ne-au fost refuzate toate ofertele, ne rămâne varianta alternativă. Vom căuta o ofertă care să înlăture toate obiecțiile clientului.

Dacă nici acest fapt nu este posibil, atunci schimbăm obiectivul: căutăm, de exemplu, să obținem informații despre alți posibili clienți.

2.4.4. Evaluarea rezultatelor negocierii

Pentru a evalua rezultatele, vom utiliza ″roata pregătirii″, citind-o invers. La fiecare secvență, vom compara ceea ce am prevăzut cu ceea ce s-a întâmplat în realitate în timpul întrevederii. Tabelul de mai jos ne oferă o serie de piste indicatoare.

Figura 2.4. Recitirea roții pregătirii

Prin controlul rezultatelor negocierii, vom putea reuși să:

– ne măsurăm performanțele;

– să pregătim viitoarele negocieri;

– să creștem pe linia experienței

Manevrele:Cum am progresat?

Strategia

Care este rezulatul negocierii mele?

Negocierea a fost marcată de profit, competiție sau cooperare?

Global, am obținut următoarele rezultate:

• câștiguri/pierderi (în favoarea mea, în defavoarea mea?)

• câștiguri+câștiguri (în favoarea, în defavoarea mea?)

• câștiguri sau pierderi?

Există o derivă raportată la nivelul meu de pregătirea? De ce?

Tactici

Tacticile practicate se aflau în concordanță cu strategia aleasă?

Am utilizat în mod repetat aceeași manevră? (atenție la obiceiuri).

Am obținut efectele dorite? Care sunt acelea ?

Mi-am asumat riscuri recurgând la o anumită tactică? Ce riscuri?

Care au fost efectele acestor riscuri? (progresie, regresie, blocaje, deblocaje sau altele?)

Care a fost natura riscurilor de întâmplări nefavorabile, a factorilor imprevizibili?

Am știut sau am putut să depășesc riscurile de întâmplări nefavorabile? Cum?

A existat o derivă în raport cu pregătirea mea? De ce?

CONCLUZII

Serviciile și produsele de asigurare sunt utilizate tot mai mult de un segment mare de clienți din toate zonele țării. În prezent, se extinde tot mai mult asigurarea CASCO și de viață, care permite asigurarea autovehiculelor și asigurarea propriei persoane în cazul producerii de accidente sau alte evenimente neplăcute.

70% din populația României (marea majoritate din mediul rural) are contracte de asigurare în diverse domenii, beneficiază de serviciile și produsele oferite de societățile de asigurări.

Clienții fideli ai Uniqa Asigurări se ridică la 550.000, înregistrând un volum de prime brute subscrise in valoare de 137 milioane euro, respectiv 507 milioane ron. Uniqa deține 11,8% din partea de piață. Ca orice companie, după cum am precizat, Uniqa are și concurenți pe piață. Principalii concurenți ai Uniqa Asigurari pe piața locală sunt Generali, Groupama, Allianz-Țiriac.

Uniqa oferă clienților persoane fizice tarife scăzute mai ales pentru asigurările de viață și serviciile aferente acestora, disponibilitatea și serviciului de relații cu clienții și oferte promoționale. Însă, clienților persoane juridice, Uniqa le oferă pachetul OptIMM & Eficient prin care le asigură protecția clădirilor, dar și a bunurilor conținute în clădiri.

Uniqa Asigurări oferă în ceea ce privește competitivitatea pe segmentul clienților, prețuri accesibile, produse personalizate și flexibile. Resursele umane domină prin compentența și experiența de care dau dovadă, reușind să avanseze într-un mod rapid și flexibil în raport cu cererea clienților.

Aspectele competitve pe care mizează Uniqa sunt: comunicarea permanentă cu clienții, ofertă personalizată, varietatea și calitatea serviciilor și produselor oferite, serviciul post- vânzare.

Procesul de negociere este un proces în urma căruia fiecare om poate fi câștigător în anumite condiții. Succesul negocierii depinde de comportamentul uman.

Fundamentarea unor relații pe termen lung cu clienții este necesară pentru a câștiga fidelitatea clienților.

Vânzarea si negocierea sunt două procese apropiate prin care se realizează schimburile economice între părțile participante la negociere.

Strategiile de negociere sunt orientări și metode care se referă la ansamblul negocierii. Strategiile adoptate în negocieri vizează, pe de o parte, opțiunile fundamentale în afaceri ale managementului, iar pe de altă parte, condițiile în cadrul cărora se desfășoară negocierile.

Cumpărătorul are capacitatea de a avea anumite preferințe cu ajutorul cărora își orientează decizia în alegerea unui produs sau un serviciu.

De cealaltă parte, vânzătorul are sarcina de a identifica nevoile declarate sau ascunse ale acestuia, utilizând diverse tehnici și strategii diverse (AIDA, CAB, NADA, CAIN). Acesta se implică și parcurge propriul său proces de pregătire: cunoașterea preferințelor, reflecția asupra acestora, planificarea strategiilor, acțiunea care vizează îndeplinirea obiectivelor previzionate.

Principalele momente ale procesului de vânzare: sunt prospectarea, descoperirea nevoilor cumpărătorului, prezentarea produsului și rezolvarea obiecțiilor.

Pentru a descoperi nevoile cumpărătorului, trebuie să ne bazăm pe utilizarea tehnicii întrebărilor care vizează definirea nevoilor reale.

Prezentarea produsului se combină cu procesul descoperirii nevoilor clientului.

Feedback-ul apare în urma obiecțiilor clientului și trebuie să fie tratate de vânzător cu mult tact.

Pentru o negociere cu avantaje și rezultate pozitive, este nevoie să se stabilească o relație pozitivă și o atmosferă plăcută în cadrul acesteia. Una dintre modalitățile de reușită a unei vânzări constă în captarea atenției clientului și stârnirea interesului și a dorinței de a încerca produsele de asigurare.

Pe termen lung, dacă relația vânzător – cumpărător este întreținută cu grijă, va tinde către un parteneriat din care ambele părți vor avea de câștigat.

Într-o relație de calitate, vânzarea continuă dincolo de semnarea contractului, prin impresiile pe care le exprimă un client mulțumit.

De asemenea, pentru menținerea unei relații pe termen lung cu clienții, este necesară o imagine bună și de încredere a societății, menținerea contactului cu clientul nu doar când acesta trebuie să-și achite prima de asigurare, ci și la diverse evenimente importante din viața sa, aniversări și altele.

Pentru reprezentantul de vânzări, momentul încheierii contractului este unul dificil. Definitivarea vânzării este și momentul în care trebuie stabilite condițiile și clauzele specifice și suplimentare contractului de asigurare, termenii și condițiile, care sunt pașii de urmat de ambele părți.

Dacă relația cu clientul are o anumită vechime și este un succes, pentru ambele părți, este foarte posibil ca acesta să povestească și altor cunoștințe, astfel s-ar putea mări baza de clienți.

Atunci când avem de a face cu un eventual client, nu trebuie să ratăm șansa de a cere recomandări de posibili clienți, chiar dacă acesta contractează sau nu o poliță de asigurare.

O astfel de metodă este metoda agendei care presupune să rugăm clientul să consulte agenda telefonică pentru a ne oferi contacte telefonice.

Refuzul de a da referințe poate fi pus sub semnul întrebării, fiind posibil ca relației cu clientul să nu fie cea dorită de acesta sau nu se are încredere deplină în produsele noatre și poate fi considerat un semnal de alarmă.

Punerea întrebărilor importante pentru client se poate dovedi eficientă.

Pentru vânzător este necesar să își apere marja, deoarece adesea acesta este remunerat printr-un procent din această marjă, iar întreprinderea sa poate investi în funcție de rentabilitatea acțiunii sale.

Cumpărătorii doresc cea mai bună calitate la cel mai bun preț. De obicei se întâmplă ca acesta să refuze ofertele prea scumpe și pe acelea incomplete. Însă, vânzătorul trebuie să știe când să acționeze, având tot timpul un as în mânecă. Astfel, acesta trebuie să prezinte o soluție de mijloc, personalizată, o soluție atractivă, atat din punct de vedere al prețului, cât și a opțiunilor incluse în ofertă. Într-un asemenea mod, este foarte posibil să auzim din partea clientului: ”Este exact ce-mi trebuia”. În acest fel, contractul poate fi considerat încheiat.

Analizând activitatea la UNIQA Asigurări, la momentul de față și impresiile acumulate pe perioada practicii, pot să concluzionez că această instituție publică îți oferă siguranță și protecție atât ție, cât și familiei tale. De asemenea, am studiat și am analizat toate comportamentele de activitate și pot remarca un nivel înalt al profesionalismului angajaților care sunt amabili și binevoitori în orice situație.

În concluzie, putem evidenția faptul că, într-o negociere de vânzare, pentru a-și atinge obiectivele vizate cât și pentru a le depăși, persoana ofertantă trebuie să își formuleze și să urmeze o strategie bine delimitată și pusă la punct, dar trebuie să aibă în vedere și strategiile utilizate de cumpărător pentru a acționa în funcție de acestea.

Bibliografie:

Bibliografie: